Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

1

Ờ L I CAM ĐOAN

ế ộ ậ ả ấ ượ Tôi xin cam k t n i dung bài lu n văn “ Gi i pháp nâng cao ch t l ị ng d ch

ậ ạ ụ ị ụ v  kho v n t ậ i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW)”  là công trình

ứ ủ ứ ế ệ ả ậ nghiên c u riêng c a tôi. Các k t qu  nghiên c u trong lu n văn và tài li u tham

ứ ự ế ả ả ậ ồ ố kh o trong bài lu n văn có ngu n g c rõ ràng, trung th c. K t qu  nghiên c u bài

ư ừ ậ ượ ố ở ấ lu n văn ch a t ng đ c công b b t ký công trình nào.

ộ Hà N i, ngày 01 tháng 05 năm 2017

ả ậ Tác gi lu n văn

ỗ Đ  Văn Minh

2

Ờ Ả Ơ L I C M  N

ể ạ ướ ế ậ Đ  hoàn thành bài lu n văn th c sĩ này, tr c h t cho phép em xin g i l ử ờ   i

ạ ọ ế ầ ườ ạ ọ ả ơ c m  n chân thành đ n các th y cô khoa Sau đ i h c ­ Tr ạ   ng Đ i h c Ngo i

ươ ệ ỗ ợ ạ ạ Th ng đã nhi t tình h  tr  em trong quá trình tham gia đào t o th c sĩ chuyên

ngành Tài chính – Ngân hàng.

ượ ử ờ ả ơ ắ ớ ỗ Em xin đ c g i l i c m  n chân thành và sâu s c t i PGS.TS Đ  Th ị

ậ ướ ỉ ả ứ ẫ Loan, cô đã t n tình h ng d n, ch  b o em cách nghiên c u phân tích, trình bày

ủ ề ệ ể ể ậ ạ ộ n i dung  c a bài lu n văn và cô luôn t o đi u ki n đ  em có th  hoàn thành bài

ệ ủ ậ ợ ớ ờ lu n văn phù h p v i th i gian công vi c c a mình.

ượ ử ờ ả ơ ớ ệ ồ ị Em cũng xin đ c g i l i c m  n t i các anh ch  em đ ng nghi p, các

ạ ụ ề ạ ị phòng ban t ệ   ậ i công ty TNHH D ch v  Kho v n ALS (ALSW) đã t o đi u ki n

ộ ể ủ ệ ả ấ ộ ệ   cung c p thông tin, tài li u và đ ng viên,  ng h  đ  em hoàn thành c  công vi c

ươ ủ ậ ọ và hoàn thành ch ng trình h c, bài lu n văn c a mình.

ả ơ ọ Em xin trân tr ng c m  n !

ả ậ Tác gi lu n văn

ỗ Đ  Văn Minh

3

Ụ Ụ M C L C

4

Ữ Ế Ụ Ắ DANH M C CÁC CH  VI T T T

ữ ế ắ ế ế Ch  vi t t t Ti ng Anh Ti ng Vi ệ t

ụ ALSW

ALS warehouse services  coporation limited ị Công ty TNHH d ch v ậ kho v n ALS

Doanh nghi pệ DN

ạ ả ả Inland Container Depot ICD

C ng c n ( c ng kéo dài)

ữ ạ ệ Trách nhi m h u h n TNHH

Thành Phố TP

Ủ y ban nhân dân UBND

ệ ồ Vi t Nam Đ ng VNĐ

5

Ụ Ả DANH M C HÌNH  NH

6

Ứ Ắ Ả Ậ Ế TÓM T T K T QU  NGHIÊN C U LU N VĂN

ể ề ả ấ ượ ị Đ  hoàn thành đ  tài : “ Gi i pháp nâng cao ch t l ậ   ụ ng d ch v  kho v n

ụ ậ ị ả ệ ố ế công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW)”, tác gi đã ti n hành h  th ng l ạ   i

ộ ố ấ ượ ụ ổ ế ơ ở ị m t s  tiêu chí và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v  ph  bi n. Trên c  s  này,

ả ế ấ ượ ự ề ạ ụ ậ ị tác gi ti n hành phân tích th c tr ng v  ch t l ng d ch v  kho v n theo các

ư tiêu chí, mô hình đánh giá đã đ a ra.

ả ề ơ ả ệ ố ộ ố ệ ề ệ ấ Tác gi đã h  th ng m t s  khái ni m v n đ  c  b n v  khái ni m liên

ớ ị ấ ượ ượ ụ ậ ả ử ụ ươ quan t ụ i d ch v  và ch t l ng l ng v  kho v n. Tác gi s  d ng ph ng pháp

ấ ượ ứ ự ế nghiên c u lý thuy t, d a trên các tiêu chí, mô hình đánh giá ch t l ụ   ị ng d ch v ,

ả ự ớ ộ ử ụ ọ ộ ợ tác gi l a ch n ra m t mô hình v i b  thang đo tiêu chí phù h p (s  d ng mô

ớ ộ ơ ở ể hình Parasuraman v i b  thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) đ  làm c  s  đánh giá

ấ ượ ự ậ ạ ị ụ ậ ị ạ th c tr ng ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

ạ ả ử ụ ế ươ Bên c nh đó, tác gi cũng ti n hành s  d ng ph ự   ậ ng pháp thu th p thông tin th c

ỏ ấ ấ ượ ủ ế ề ộ ế ả t b ng b  câu h i l y ý ki n đánh giá c a khách hàng v  ch t l ị ng d ch v ụ

ậ ạ ự ể ế ả ộ ỏ kho v n t i ALS, b  câu h i xây d ng trên thang đi m 5. K t qu  đánh giá ý

ế ậ ượ ơ ở ể ả ư ữ ki n khách hàng thu th p đ c là c  s  khách quan đ  tác gi ạ    đ a ra nh ng h n

ồ ạ ế ế ậ ạ ấ ượ ừ ụ ậ ị ch , nguyên nh n h n ch  còn t n t i trong ch t l ng d ch v  kho v n. T  đó

ả ợ ớ ề ố ư đ a ra các gi i pháp h p lý t ộ   i công ty và chính quy n, UBND thành ph  Hà N i,

ấ ượ ự ệ ằ ầ ậ ạ ị nh m góp ph n tích c c trong vi c nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công

ậ ị ụ ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

7

Ở Ầ Ầ PH N M  Đ U

ấ ế ủ ề 1. Tính c p thi t c a đ  tài

ấ ậ ụ ủ ứ ậ ả ỗ ị ậ   D ch v  kho v n là m ng mang tính ch t v n hành c a chu i cung  ng h u

ụ ủ ừ ướ ố ị ụ ế ị ầ c n trong kh i các d ch v  c a ngành logistics. T  tr c đ n nay, d ch v  kho

ạ ộ ủ ế ả ổ ọ ố   ầ ậ v n luôn ho t đ ng sôi n i và chi m t m quan tr ng trong m ng ghép c a kh i

ế ớ ụ ị ụ ạ ừ ngành d ch v  logistics. Trên th  gi ị i, lo i hình d ch v  này t ờ   ớ  lâu đã s m ra đ i

ụ ươ ụ ụ ằ ị ạ ạ ươ và hình thành nh m ph c v  các d ch v  th ng m i, ngo i th ng, buôn bán.

ự ự ể ặ ầ ả ị ươ ặ Đ c bi ệ ạ t t i các v  trí c ng, ho c g n các khu v c có s  phát tri n th ạ   ng m i

ụ ể ạ ậ ố ị thì d ch v  kho v n đóng vai trò là tr m chung chuy n phân ph i hàng hóa quan

tr ng.ọ

ị ườ ụ ể ị Ngày nay, khi mà th  tr ế   ng hàng hóa, d ch v  ngày càng phát tri n, chi m

ề ớ ế ạ ộ ụ ậ ẩ ả ị ỷ ọ t tr ng l n trong n n kinh t ả   . Ho t đ ng d ch v  kho v n tiêu chu n đ m b o

ị ượ ứ ầ ờ ị ầ ổ góp ph n  n đ nh l ố ng hàng hóa k p th i phân ph i, đáp  ng nhu c u hang hóa

ả ấ ườ ể ề ạ ả cho c  nhà s n xu t và ng i tiêu dùng. Trong giai đo n phát tri n n n kinh t ế

ệ ướ ở ử ự ư ệ ươ hi n nay, n c ta đang th c hi n các chính sách m  c a, giao l u th ạ ng m i, do

ượ ầ ư ư ể đó l ớ ng hàng hóa l u chuy n ngày càng l n, nhu c u l u kho hàng hóa và các

ậ ừ ụ ụ ị ẳ ị ị d ch v  liên quan càng cao, d ch v  kho v n t đây càng kh ng đ nh vai trò quan

ọ ủ tr ng c a mình.

ượ ụ ư ậ ị Đ c thành l p vào tháng 07 năm 2014 nh ng Công ty TNHH d ch v  kho

ộ ổ ượ ậ v n ALS (ALSW), thu c t ng Công ty Logistics hàng không ALS đ c đánh giá

ữ ự ự ệ ầ ậ ộ ắ   là m t trong nh ng doanh nghi p đi đ u trong lĩnh v c kho v n khu v c phía b c

ả ướ ấ ượ ề ụ ị ư ủ cũng nh  c a c  n ẩ c v  tiêu chu n và  ch t l ậ   ng trong d ch v  kho v n.

ề ặ ượ ữ ợ ồ ớ ố ALSW đã g t hái nhi u thành công, ký đ c nh ng h p đ ng v i các đ i tác

ế ượ ớ ị ế ẳ ầ ị chi n l c l n trong ngành, kh ng đ nh d n v  th  trong nghành, tuy nhiên bên

ả ố ứ ớ ề ặ ớ ạ c nh đó ALSW cũng đang ph i đ i m t v i nhi u khó khăn thách th c l n phía

ướ tr c.

ậ ẫ ị ụ Logistics nói chung và ngành d ch v  kho v n nói riêng v n đang còn là

ẻ ở ệ ự ủ ệ ngành non tr Vi ề   ấ t Nam, trong khi đã có s  xu t hi n và tham gia c a nhi u

8

ướ ữ ế ơ ệ doanh nghi p logistics n c ngoài có ti ng trong nghành. H n n a nghành này

ơ ở ạ ầ ố ớ ệ ầ cũng yêu c u doanh nghi p có v n l n, c  s  h  t ng và trang thi ế ị ượ t b  đ ầ   c đ u

ờ ụ ạ ộ ậ ạ ặ ư ệ t ệ   ủ  hi n đ i, trong khi đ c thù ho t đ ng c a kho v n đôi khi có tính th i v , vi c

ở ộ ị ườ ạ ạ ở ậ ụ ế ể ể ị m  r ng th  tr ng l ự i h n ch … B i v y đ  xây d ng và phát tri n d ch v  kho

ụ ậ ầ ả ắ ị ậ v n thì Công ty TNHH d ch v  kho v n ALSW c n ph i có cái nhìn đúng đ n v ề

ị ườ ị ế ủ ừ ư ị ướ th  tr ng, v  th  ngành c a công ty, t đó đ a ra đ nh h ắ   ể ng phát tri n đúng đ n

ấ ượ ị ế ủ ụ ẳ ị ể đ  nâng cao ch t l ị ng d ch v , kh ng đ nh v  th  c a mình .

ơ ở ả ự ề ả Trên c  s  đó tác gi ọ  đã l a ch n đ  tài “ Gi i pháp nâng cao ch t l ấ ượ   ng

ậ ạ ụ ị ậ ị đ  làmể d ch v  kho v n t ụ i Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW)”

ủ ề ề ạ ậ ớ ố ch  đ    cho đ  tài lu n văn th c sĩ v i mong mu n phân tích đánh giá đ ượ   c

ữ ự ả ạ ồ ọ ưở ớ ấ ượ nh ng th c tr ng, nguyên nhân còn t n đ ng  nh h ng t i ch t l ị ng d ch v ụ

ậ ạ ừ ả ấ ượ ể kho v n t i ALSW, t đó tìm ra gi ầ i pháp đ  góp ph n nâng cao ch t l ị ng d ch

ậ ụ v  kho v n.

2. Tình hình nghiên c u.ứ

ớ ề ề ế ề ấ ượ Cho t i nay đã có nhi u đ  tài, công trình, bài báo vi t v  ch t l ị ng d ch

ấ ượ ụ ế ậ ị ụ v  kho v n nói riêng và liên quan đ n ngành d ch v  logistics, ch t l ị ng d ch v ụ

ộ ố ể ể ư nói chung. M t s  công trình đi n hình tiêu bi u nh :

ữ ườ ạ ứ Nghiên c u các mô hình đánh Phan Chí Anh và  nh ng ng i b n ( 2013),

ấ ượ ở ậ ạ ọ ườ ạ ọ giá ch t l ị ng d ch v ụ, đăng t p 29, t p chí khoa h c tr ng Đ i h c kinh t ế    ­

ế ậ ớ ệ ể ượ ể ĐHQGHN. Bài vi t t p trung gi i thi u 7 mô hình tiêu bi u đ c dùng đ  đánh

ấ ượ ế ừ ụ ể ế ặ ả ị giá ch t l ạ ng d ch v , phân tích đ c đi m, h n ch  t ng mô hình và k t qu  áp

ấ ượ ụ ự ế ừ ệ ị ụ d ng các mô hình này trong đánh giá ch t l ng d ch v  th c t . T  vi c gi ớ   i

ệ ế ữ ề ấ ấ ợ ớ thi u và phân tích, bài vi ệ ử ụ   t cung c p nh ng đ  xu t, g i ý m i cho vi c s  d ng

ấ ượ ư ụ ớ ị ự các mô hình cũng nh  xây d ng mô hình đánh giá ch t l ệ   ng d ch v  m i hi u

ả ơ qu  h n.

ươ ễ ị ả ự Các gi ạ   i pháp nâng cao năng l c c nh Nguy n Th  Lan H ng ( 2007),

ủ ậ ạ ậ ươ tranh c a Công ty giao nh n kho v n ngo i th ng ( VIETRANS) trong quá trình

9

ạ ậ ườ ạ ọ ạ ươ ậ ộ ộ h i nh p ậ , lu n văn th c sĩ tr ng Đ i h c Ngo i th ng Hà N i. Qua lu n văn,

ả ự ạ ứ ự ủ ạ tác gi nghiên c u th c tr ng năng l c c nh tranh c a VIETRANS trong quá trình

ậ ừ ơ ở ư ự ạ ề ằ ấ ộ h i nh p, t đó làm c  s  đ a ra các đ  xu t nh m nâng cao năng l c c nh tranh

ị ườ ủ c a VIETRANS trên th  tr ng.

ơ ấ ượ ị ạ Nâng cao ch t l ụ ng d ch v  logistics t i Công ty Phùng Linh S n ( 2013 ),

ạ ậ ạ ỹ ườ ậ ậ TNHH MTV giao nh n kho v n Ngo i Th ng ươ , lu n văn th c s  tr ạ ọ   ng Đ i h c

ế ậ ố ả ệ ố Kinh T  Qu c Dân. Trong lu n văn này, tác gi đã h  th ng hóa lý thuy t v ế ề

ấ ượ ụ ụ ự ễ ị ị d ch v  logistics và ch t l ng d ch v  logistics, phân tích th c ti n ch t l ấ ượ   ng

ơ ở ấ ượ ụ ề ấ ư ị d ch v  logistics, trên c  s  đó đ a ra các đ  xu t nâng cao ch t l ị ng d ch v ụ

ạ ậ ậ ạ ươ logistics t i công ty TNHH MTV giao nh n kho v n Ngo i Th ờ   ng trong th i

gian t i.ớ

ễ ế ượ ự Xây d ng chi n l c kinh doanh cho Công ty Nguy n Thanh Tùng (2014 ),

ụ ạ ậ ị ậ ỹ TNHH d ch v  kho v n ALS giai đo n 2015 – 2020 ạ , lu n văn th c s  chuyên

ạ ọ ệ ậ ả ở ộ ị ngành qu n tr  kinh doanh Vi n đ i h c M  Hà N i. Lu n văn đi sâu phân tích

ạ ộ ơ ộ ứ ữ ể ể ế ạ nh ng thách th c và c  h i và đi m m nh đi m y u trong ho t đ ng kinh doanh

ừ ư ữ ả ế ượ ủ c a Công ty. T  đó đ a ra nh ng gi i pháp, chi n l ầ   c kinh doanh góp ph n

ụ ạ ủ ệ ả nâng cao năng l c c nh tranh và hi u qu  kinh doanh c a Công ty.

ụ ứ 3. M c đích nghiên c u

ơ ở ệ ố ơ ả ề ị ữ ụ ấ ậ ậ   ề Trên c  s  h  th ng hóa nh ng v n đ  lý lu n c  b n v  d ch v  kho v n

ấ ượ ụ ự ề ậ ạ ị và ch t l ấ   ng d ch v  kho v n, đ  tài đi sâu phân tích, đánh giá th c tr ng ch t

ậ ạ ị ừ ư ả ầ ượ l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW t đó đ a ra các gi i pháp góp ph n nâng cao

ấ ượ ậ ạ ị ậ ị ch t l ụ ng d ch v  kho v n t ụ i Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) .

ứ ệ ụ 4. Nhi m v  nghiên c u

ể ự ụ ệ ề ệ ụ ứ Đ  th c hi n m c đích nghiên c u nêu trên, đ  tài có nhi m v :

ề ị ấ ượ ụ ấ ượ ị ệ ­ Làm rõ các khái ni m v : d ch v , ch t l ụ ng d ch v , ch t l ị ng d ch v ụ

kho v n.ậ

ộ ố ể ể ể ợ ­ Tìm hi u, phân tích m t s  tiêu chí và mô hình tiêu bi u, phù h p đ  áp

10

ấ ượ ệ ậ ạ ị ị ụ d ng cho vi c đánh giá ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH d ch v ụ

ậ kho v n ALS (ALSW).

ấ ượ ạ ậ ạ ị ị ự ­ Đánh giá th c tr ng ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty TNHH d ch

ậ ụ v  kho v n ALS (ALSW).

ư ữ ự ế ề ấ ượ ạ ụ ị ­ Phân tích đ a ra nh ng thành t và h n ch  v   ch t l ng d ch v  kho

ụ ậ ị ậ ủ v n c a Công ty TNHH d ch v   Kho v n ALS (ALSW).

ề ả ấ ượ ể ậ ạ ị ấ ­ Đ  xu t các gi i pháp đ  nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty

ụ ậ ị ớ TNHH d ch v  kho v n ALS. (ALSW) t i năm 2022.

ố ượ ứ ư ạ 5. Đ i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u

ố ượ ấ ượ ậ ạ ị ng nghiên c u: ­ Đ i t ứ   Ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty TNHH

ụ ậ ị d ch v  kho v n ALS.

ứ ạ ­ Ph m vi nghiên c u:

ấ ượ ề ụ ạ ị ụ ị + V  không gian: Ch t l ng d ch v  t ậ   i Công ty TNHH d ch v  kho v n

ALS.

ề ờ ượ ậ ừ ậ + V  th i gian: Do đ c thành l p t tháng 05 năm 2014 nên bài lu n văn

ấ ượ ứ ự ệ ậ ạ ị ụ ị th c hi n nghiên c u ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty TNHH d ch v  kho

ừ ộ ố ả ế ề ấ ậ v n ALS t năm 2014 đ n năm 2017. Đ  xu t m t s  gi ằ i pháp nh m nâng cao

ấ ượ ụ ậ ị ừ ch t l ng d ch v  kho v n ALS t ế  năm 2017 đ n năm 2022.

ươ ứ 6. Ph ng pháp nghiên c u

ươ ậ ậ ợ ổ T ng h p, thu th p thông tin liên quan ­ Ph ng pháp thu th p thông tin:

ữ ệ ủ ư ề ậ ồ ớ ộ t i n i dung c a đ  tài lu n văn qua các ngu n d  li u nh : Báo cáo tài chính

ậ ừ ệ ứ ướ ồ ủ c a Công ty. Ngu n tài li u thu th p t các công trình nghiên c u tr c đó, các

ế ạ bài vi t trên các t p chí, internet…

ươ ế ố ộ Đ i chi u thông tin, n i dung nghiên c u c a đ ứ ủ ề ­ Ph ng pháp so sánh:

ạ ụ ậ ớ ơ ị ị tài t i Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS v i các đ n v  cùng ngành .

11

ươ ứ ươ ế Ph ng pháp phân tích ­ Nhóm các ph ng pháp nghiên c u lý thuy t :

ế ợ ổ ươ ệ ố ế ạ và t ng h p lý thuy t; ph ng pháp phân lo i, h  th ng hóa lý thuy t.

ươ ứ ươ ự ễ  Ph ng pháp phân tích ­ Nhóm các ph ng pháp nghiên c u th c ti n :

ế ệ ổ và t ng k t kinh nghi m.

ươ ề ự ộ ọ D a trên các tiêu chí, mô hình đ ượ   c ­ Ph ng pháp đi u tra xã h i h c :

ấ ượ ụ ể ệ ọ ụ ậ ị ả ch n đ  áp d ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v  kho v n, tác gi xây

ự ế ấ ế ề ả ộ ỏ ự d ng b  câu h i kh o sát th c t ấ   ủ  l y ý ki n đánh giá c a khách hàng v  ch t

ậ ạ ị ụ ậ ị ượ l ụ ng d ch v  kho v n t ệ   i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) hi n

i.ạ t

ủ ề ấ 7. C u trúc c a đ  tài

ở ầ ụ ệ ế ả ậ ầ ụ   Ngoài các ph n m  đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, danh m c

ữ ế ắ ủ ề ụ ụ ụ ụ ộ ượ ch  vi t t t, m c l c và các ph  l c, n i dung chính c a đ  tài đ c th  hi n ể ệ ở

ươ ba ch ng sau đây:

ươ ậ ơ ả ề ấ ượ ữ ề ấ ụ ị ­ Ch ng 1: Nh ng v n đ  lý lu n c  b n v  ch t l ng d ch v  kho

ệ ậ ậ ủ v n c a doanh nghi p kho v n

ươ ấ ượ ậ ạ ị ­ Ch ự ạ ng 2 : Th c tr ng ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty TNHH

ụ ậ ị d ch v  kho v n ALS

ươ ả ấ ượ ậ ạ ị ­ Ch ng 3 : Gi i pháp nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty

ụ ậ ị TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW)

12

Ộ N I DUNG

Ậ Ơ Ả Ấ ƯỢ Ữ Ấ Ề Ề Ị 1 NH NG V N Đ  LÝ LU N C  B N V  CH T L Ụ NG D CH V

Ủ Ậ Ậ Ệ KHO V N C A DOANH NGHI P KHO V N

ậ ủ ề ị ụ ệ ậ 1.1 Khái quát v  d ch v  kho v n c a doanh nghi p kho v n

ụ ệ ậ ị 1.1.1 Khái ni m d ch v  kho v n

ụ ị D ch v

ư ạ ủ ữ ệ ạ ấ Do tính ch t ph c t p, đa d ng và vô hình đang hi n h u c a ngành ngh ề

ụ ề ệ ị ượ ư ề ị ụ ị d ch v  nên hi n nay có nhi u đ nh nghĩa đ c đ a ra v  d ch v .

ữ ụ ề ấ ị ấ   t Theo Adam Smith: “ D ch v  là nh ng ngành ngh  hoang phí nh t trong t

ậ ư ư ề ạ ạ ả c  các ngành ngh  nh  cha đ o, lu t s , nh c công, ca sĩ opera, vũ công...Công

ệ ủ ấ ả ọ ọ ụ ượ ả ấ vi c c a t t c  b n h  tàn l i đúng lúc nó đ c s n xu t ra ” . Theo quan đi mể

ế ạ ấ ố ồ ạ này, Adam Smith mu n nh n m nh đ n khía c nh “ không t n tr ữ ượ  đ ủ   c “ c a

ụ ẩ ị ị ượ ả ấ ờ ả s n ph m, d ch v  hay d ch đ ụ ồ c s n xu t và tiêu th  đ ng th i. (Cao Minh

ầ Nghĩa, 2016, Ph n 1)

ạ ộ ữ ể ằ ị ằ   ụ Cũng có quan đi m cho r ng d ch v  là   nh ng ho t đ ng vô hình nh m

ầ ả ữ ấ ạ thõa mãn nh ng nhu c u s n xu t kinh doanh và sinh ho t . Tuy nhiên cách gi ả   i

ự ự ư ượ ả thích này còn chung chung, khái quát và ch a th c s  làm rõ đ ấ ủ   c b n ch t c a

ụ ị d ch v .

ế ủ ụ ể ộ ị Khi kinh t ngày m t phát tri n, vai trò c a các ngành d ch v  ngày càng tr ở

ầ ế ụ ở ố ượ ậ ị ọ nên quan tr ng và c n thi t, do v y d ch v  tr  thành đ i t ứ ủ   ng nghiên c u c a

ư ự ề ế ọ ậ ọ ọ nhi u lĩnh v c khác nhau nh  kinh t ọ    h c, văn hóa h c, lu t h c, hành chính h c,

ở ậ ề ị ụ ệ ề ả ọ khoa h c qu n lý... B i v y ngày càng có nhi u khái ni m v  d ch v  khác nhau,

ự ữ ẹ ể ề ộ ờ ồ theo nghĩa r ng h p, lĩnh v c khác nhau, đ ng th i cách hi u v  nh ng khái

ệ ni m này cũng khác nhau.

ụ ượ ị ụ ợ ủ ể ả ầ ẹ Theo nghĩa h p, d ch v  đ ấ   c hi u là ph n ph  tr  c a quá trình s n xu t

ỗ ợ ẩ ướ ẩ ả ả s n ph m, h  tr  cho khách hàng tr c, trong và sau khi bán s n ph m đó.

ạ ộ ụ ệ ế ộ ộ ị ỉ Theo nghĩa r ng, d ch v  là khái ni m ch  toàn b  các ho t đ ng mà k t qu ả

13

ồ ạ ướ ụ ể ạ ậ ị ủ c a chúng không t n t i d ạ ộ i hình d ng v t th . Ho t đ ng d ch v  bao trùm lên

ố ấ ớ ự ớ ế ể ộ ấ ả t t c  các lĩnh v c v i trình đ  cao, chi ph i r t l n đ n quá trình phát tri n kinh

ườ ủ ừ ế ớ ự ố ế t ộ  ­ xã h i, môi tr ng c a t ng qu c gia, khu v  nói riêng và th  gi i nói chung.

Ở ụ ữ ư ề ồ ố ị ỉ đây, d ch v  không ch  bao g m nh ng nghành truy n th ng nh : giao thông

ị ươ ư ể ễ ạ ả ậ ả v n t i, du l ch, ngân hàng, th ng m i, b o hi m, b u chính vi n thông... mà

ỏ ớ ư ị ự ụ ệ ả ườ ị còn lan t a t i các lĩnh v c khác nh : d ch v  văn hóa, b o v  môi tr ng, d ch

ụ ư ấ v  t v n...

ừ ụ ư ể ề ậ ị ị T  cách nhìn nh n  này, có th  đi đên đ nh nghĩa v  ngành d ch v  nh  sau:

ụ ụ ụ ấ ầ ả ộ ị ườ ụ ị D ch v  là m t ngành phi s n xu t, ph c v  nhu c u con ng i. D ch v  là th ứ

ữ ệ ấ ượ ư ứ ể ậ không hi n h u, không nhìn th y đ c, nh ng chúng ta có th  nh n th c đ ượ   c

ụ ể ế ị ượ nó hay nói cách khác d ch v  là vô hình và có vai trò không th  thi u đ c trong

ế ấ ỳ ộ ề b t k  m t n n kinh t nào.

ề ị ụ ệ ệ ẹ ặ ộ Vi c quan ni m theo nghĩa r ng h p khác nhau v  d ch v , môt m t tùy

ể ộ ế ủ ỗ ố ộ ờ ị ộ thu c vào trình đ  phát tri n kinh t c a m i qu c gia trong m t th i ký l ch s ử

ụ ặ ộ ươ ậ ế ủ ừ ụ ể c  th , m t khác còn ph  thu c vào ph ng pháp lu n kinh t ố    c a t ng qu c

ữ ệ ẽ ả ưở ế gia. Nh ng quan ni m khác nhau s  có  nh h ng khác nhau đ n ch t l ấ ượ   ng

ư ố ộ ố ộ ụ ế ể ưở ị d ch v , đ n quy mô, t c đ  phát tri n cũng nh  t c đ  tăng tr ể   ng và phát tri n

ế ủ ỗ ố kinh t c a m i qu c gia.

ể ể ụ ượ ừ ữ ữ ị ộ T  nh ng nh ng phân tích trên có th  hi u, d ch v  đ c xem là m t lĩnh

ủ ề ạ ộ ế ố ấ ả ạ ộ ữ ự v c ho t đ ng c a n n knh t qu c dân bao hàm t ụ   t c  nh ng ho t đ ng ph c

ạ ộ ờ ố ư ụ ấ ị ụ ả v  s n xu t và đ i s ng dân c . Theo nghĩa này, ho t đ ng d ch v  bao hàm c ả

ươ ạ ườ ặ ệ ọ ạ ộ các ho t đ ng th ng m i. Thông th ị ng, do có v  trí đ c bi t quan tr ng và

ạ ộ ữ ặ ươ ườ ượ ệ nh ng đ c thù riêng nên ho t đ ng th ạ ng m i th ng đ c tách riêng bi ỏ   t kh i

ừ ị ụ ạ ượ ộ ế ạ ộ ằ ớ ị ph m tr  d ch v  và đ c xem là m t v  ngang b ng v i ho t đ ng d ch vu. Tuy

ề ậ ươ ụ ượ ạ ị ớ ư nhiên trong đ  tài lu n văn này, th ng m i – d ch v  đ c xem xét v i t cách

ộ ế ự ư ự ệ ổ m t ngành kinh t ệ    th c hi n quá trình l u thông trao đ i hàng hóa và th c hi n

ụ ụ ủ ả ị ườ ư ệ ấ các công vi c ph c v  tiêu dùng c a s n xu t và dân c  trên th  tr ng.

14

ị ậ ụ D ch v  kho v n

ả ẩ ượ ả ấ ượ ể Hàng hóa s n ph m sau khi đ c s n xu t đ ề   c luân chuy n qua các nhi u

ể ế ư ể ả ả ạ ậ ớ công đo n (v n chuy n, l u kho, b o qu n hàng hóa…) m i có th  đ n tay

ườ ư ả ẩ ộ ừ ấ ế ả ng i tiêu dùng. Toàn b  quá trình đ a s n ph m t nhà s n xu t đ n tay ng ườ   i

ượ ở ậ ụ ụ ọ ị ị tiêu dùng đ c g i chung là các d ch v  logistics. B i v y, d ch v  logistics là

ạ ộ ạ ộ ụ ư ề ẽ ồ ộ ị ạ ộ   m t ho t đ ng bao g m nhi u ho t đ ng d ch v  xe k  nhau nh : Ho t đ ng

ậ ả ụ ậ ư ạ ố ị d ch v  giao nh n; v n t ả   i, phân ph i hàng hóa; kho bãi, l u kho; đ i lý h i

quan...

ụ ể ề ậ ố ị ị ư   ụ Theo quan đi m truy n th ng, d ch v  kho v n là d ch v  đóng vai trò l u

ữ ậ ệ ữ ẩ ạ gi ả    nguyên v t li u, thành ph m, và các lo i hàng hóa khác trong nh ng kho ng

ầ ủ ả ấ ắ ặ ạ ờ ả   th i gian ng n ho c dài h n khác nhau theo nhu c u c a nhà s n xu t. Nhà s n

ư ế ấ ả ấ ữ ư ữ xu t sau khi s n xu t hàng hóa thì ti n hành l u gi hàng trong kho, l u tr , sau

ố ế ụ ế ườ ạ đó phân ph i đ n các đ i lý tiêu th  đ n tay ng i tiêu dùng.

ể ậ ượ ầ ọ ệ Theo quan đi m hi n nay, khi kho v n đ c đánh giá t m quan tr ng cao

ụ ụ ợ ụ ề ậ ồ ị ị ỉ ơ   ơ h n, d ch v  kho v n bao g m nhi u d ch v  ph  tr  khác đi kèm. Không ch  đ n

ư ầ ườ ụ ậ ồ ị ị thu n là l u kho hàng hóa thông th ng, d ch v  kho v n còn bao g m các d ch

ư ế ư ạ ỡ ố   ụ v  khác nh   x p d , phân lo i hàng hóa trong kho, l u kho hàng hóa, phân ph i

ừ ớ ủ ụ ụ ả ạ ớ hàng hóa t kho t i các đ i lý tiêu th , các th  t c h i quan liên quan t i hàng

ư ạ ồ ượ ế hóa l u t ộ ợ i kho...  Sau khi m t h p đ ng thuê kho đ ắ ầ   ủ c ký k t, ch  hàng b t đ u

ậ ệ ụ ệ ế ậ ấ ị ử g i hàng vào kho, nhà cung c p d ch v  có trách nhi m ti p nh n l nh nh p kho.

ố ượ ể ế ấ ầ ả ậ Quá trình nh p hàng hay xu t hàng yêu c u ph i ki m đ m đúng s  l ng và

ạ ở ủ ộ ườ ề ề ạ ồ ch ng lo i b i cùng m t lô hàng hóa th ng bao g m nhi u lo i, nhi u mã hàng

ấ ặ ậ ả ờ ả ho c th m chí ph i phân tách hàng hóa theo th i gian s n xu t ( theo date)…

ư ấ ả ấ ị ụ Trong quá trình l u kho hàng hóa, nhà cung c p d ch v  ph i cung c p thêm

ụ ợ ư ế ụ ư ề ỡ ị ừ nhi u d ch v  ph  tr  đi kèm nh  x p d  hàng hóa (đ a hàng hóa t xe vào kho

ụ ệ ị ậ khi nh p và ng ượ ạ c l ầ   i), d ch v  đóng gói ki n hàng… Khi khách hàng có nhu c u

ụ ủ ệ ẩ ạ ấ ấ ị ị xu t hàng, nhà cung c p d ch v  có trách nhi m chu n b  đúng ch ng lo i và s ố

ầ ủ ộ ượ l ng hàng hóa theo yêu c u c a khách hàng. Toàn b  quá trình này yêu c u s ầ ự

15

ố ợ ỗ ỳ ở ố ị ườ chính xác và ph i h p nh p nhàng b i cu i m i k  (thông th ng theo tháng), nhà

ố ố ệ ể ử ụ ậ ấ ả ồ ị ấ cung c p d ch v  ph i ch t s  li u xu t, nh p, t n kho đ  g i khách hàng xác

ể ậ ắ ụ ị ậ Phụ nh n. Quá trình này có th  tóm t ấ t qua quy trình cung c p d ch v  kho v n (

l c 04ụ ).

ể ằ ộ ổ ư ậ ụ ể ể ậ ị ồ   Nh  v y có th  phát bi u r ng, d ch v  kho v n là m t t ng th  bao g m

ẽ ươ ụ ề ị ư ỗ ữ nhi u các d ch v  xen k , t ng h  nhau trong quá trình l u tr hàng hóa, bao

ư ế ạ ậ ố ố ồ g m:  L u kho hàng hóa, b c x p phân lo i hàng hóa, phân ph i giao nh n hàng

ụ ả ụ ư ế ị ị hóa, các d ch v  h i quan liên quan đ n hàng hóa... trong đó d ch v  l u kho hàng

ụ ủ ạ ị hóa là d ch v  ch  đ o.

ủ ị ụ ể ặ ậ 1.1.2 Đ c đi m c a d ch v  kho v n

ư ữ ụ ậ ố ị ị ầ   ụ Cũng gi ng nh  nh ng ngành d ch v  khác, ngành d ch v  kho v n có đ y

ấ ặ ư ủ ộ ị ụ ủ đ  các tính ch t đ c tr ng c a m t ngành d ch v :

ậ ấ Tính vô hình hay phi v t ch t

ấ ớ ụ ị ể ậ ỉ ậ D ch v  kho v n cung c p t ứ   i khách hàng là vô hình, ch  có th  nh n th c,

ứ ụ ể ấ ậ ậ ị ượ ấ ớ ả c m nh n ch  không th  nhìn th y. D ch v  kho v n đ c cung c p t i khách

ử ụ ụ ề ư ả ấ ị ể ầ   hàng nh ng c  nhà cung c p và khách hàng s  d ng d ch v  đ u không th  c m

ượ ớ ả ấ ơ ữ ư ẩ ắ n m. Trái ng c v i S n ph m, hàng hóa có tính h u hình nh  ch t c , lý hóa

ậ ụ ể ấ ị ụ ẩ ỹ ị ọ h c... nh t đ nh, tiêu chu n k  thu t c  th  thì d ch v  kho v n l ậ ạ ồ ạ ướ   i i t n t i d

ữ ặ ở ị ạ d ng h u hình, không xác đ nh. B i do đ c tính vô hình nên chúng ta không th ể

ượ ấ ượ ự ụ ự ẩ ỹ ị ị xác đ nh đ ế c tr c ti p ch t l ậ   ữ ng d ch v  d a trên nh ng tiêu chu n k  thu t

ụ ể ư ữ ả ẩ đ ượ ượ c l ng hóa c  th  nh  các s n ph m h u hình.

ể Tính không th  phân chia

ụ ễ ấ ậ ị ồ   Quá trình hình thành, cung c p và tiêu dùng d ch v  kho v n di n ra đ ng

ễ ấ ả ớ ờ ộ ướ th i. Khác v i quá trình s n xu t hàng hóa, là m t quá trình di n ra tr c khi

ượ ữ ả ụ ư ậ ả ậ ị đ c tiêu dùng. Do v y, d ch v  kho v n không có tính l u tr , b o qu n hay c ả

ấ ườ ư ả ể ư ữ ề ẩ nhà cung c p và ng i tiêu dùng đ u không th  l u tr  nh  s n ph m hàng hóa

ụ ễ ả ấ ồ ờ ị khác do quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v  là di n ra đ ng th i.

16

ổ ị ị Tính khó xác đ nh và không  n đ nh

ấ ượ ụ ư ị ụ ậ ị Cũng nh  các nghành d ch v  khác, ch t l ng d ch v  ngành kho v n mang

ấ ượ ấ ồ ụ ắ ề ớ ị ườ ự ế tính không đ ng nh t. Ch t l ng d ch v  g n li n v i ng ấ   i tr c ti p cung c p

ế ố ụ ề ấ ượ ụ ụ ậ ị ị d ch v  và nhi u y u t bên ngoài khác. Ch t l ộ   ng d ch v  kho v n ph  thu c

ụ ớ ự ệ ấ ị ụ ị vào nhân viên cung c p và th c hi n d ch v  t i khách hàng. Cùng là d ch v  kho

ấ ượ ư ủ ộ ụ ậ ả ị ượ ậ v n c a m t công ty nh ng ch t l ng d ch v  khách hàng c m nh n đ c là

ữ ộ ơ ố ệ khác nhau khi cán b  nhân viên làm vi c không gi ng nhau. H n n a, đôi khi,

ộ ổ ạ ị ư ứ ụ ứ ộ cùng m t cá nhân, t ch ng cung  ng cùng m t lo i d ch v  nh ng ch t l ấ ượ   ng

ấ ở ụ ồ ờ ị d ch v  cũng không đ ng nh t ể  các th i đi m khác nhau.

ượ ụ ứ ế ị Hàm l ng trí th c trong d ch v  chi m t ỷ ệ ớ  l n l

ậ ệ ụ ậ ầ ị ầ   Quá trình hình thành d ch v  kho v n không c n các nguyên v t li u đ u

ể ả ệ ố ể ả ư ữ ấ ấ ế   vào h u hình nh  dây chuy n s n xu t hay h  th ng máy móc đ  s n xu t. Y u

ủ ế ụ ậ ấ ọ ị ố ơ ả t ạ ộ  c  b n, quan tr ng nh t trong ho t đ ng d ch v  kho v n ch  y u là con

ườ ể ệ ử ụ ấ ỹ ng ớ ự ỗ ợ ủ   i, th  hi n qua quá trình s  d ng ch t xám và các k  năng v i s  h  tr  c a

ụ ụ ươ ệ ế ị ố ớ ơ các d ng c  , ph ng ti n, trang thi ữ t b  nhà kho. H n n a, đ i v i ngành kinh

ơ ở ậ ủ ụ ầ ấ ậ ậ ỹ ị ọ doanh d ch v  kho v n thì t m qua tr ng c a c  s  v t ch t,   k  thu t, công

ủ ế ủ ủ ứ ệ ể ẫ ậ ngh ... là không th  ph  nh n tuy nhiên vai trò c a tri th c v n là ch  y u và

ế ượ ể không th  thi u đ c.

ấ ượ ậ ị 1.2 Ch t l ụ ng d ch v  kho v n

1.2.1 Khái ni mệ

ấ ượ ụ Ch t l ị ng d ch v

ấ ượ ụ ượ ị ộ ị ệ Khái ni m ch t l ng d ch v  đ ụ c đ nh nghĩa ph  thu c vào đ i t ố ượ   ng

ườ ấ ượ ứ ệ ể ị ứ nghiên c u, môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ụ ng d ch v  là c  s ơ ở

ấ ượ ự ệ ệ ệ ệ ằ ả ụ ủ ị cho vi c th c hi n các bi n pháp nh m c i thi n ch t l ng d ch v  c a nhà

ở ậ ấ ượ ụ ể ề ấ ị ị ệ cung c p d ch v  đó. B i v y, vi c đ nh nghĩa và cách hi u v  ch t l ị ng d ch

ự ụ ể ầ ỉ ị ướ ụ v    không ch  góp ph n xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho

ụ ệ ấ ị ượ ế ạ ủ ổ doanh nghi p, nhà cung c p d ch v  phát huy đ c th  m nh c a mình, b  sung

ữ ế ế ặ ả ạ nh ng y u kém, h n ch  đang g p ph i.

17

ấ ượ ứ ề ề ệ ư Có nhi u nhà nghiên c u đã đ a ra các khái ni m v  ch t l ị ng d ch v ụ

ư ẳ ị ấ ượ ụ ị ''Ch t l ng d ch v  là s ự khác nhau. Theo nh  Dotchin & Oakland kh ng đ nh:

ộ ỳ ọ ứ ữ ự ứ ủ ớ so sánh gi a m c đ  k  v ng c a khách hàng v i năng l c đáp  ng các khía

ấ ượ ả ộ ị ụ ượ ụ ị ấ ượ ạ c nh ph n ánh ch t l ng d ch v . M t d ch v  đ c xem là có ch t l ng khi

ụ ỏ ượ ỳ ọ ủ ữ ầ ị d ch v  đó th a mãn đ c nh ng nhu c u và k  v ng c a khách hàng ''. (Nguy nễ

Duy Nam, 2015, tr.11).

ấ ượ ệ ụ ị ự ệ ữ    S  chênh l ch gi a Gronroos ( 1984) đã khái ni m ch t l ng d ch v  là: ''

ẽ ử ụ ớ ả ề ị ủ ụ ỳ ọ k  v ng c a khách hàng v  d ch v  mà khách hàng s  s  d ng v i c m nh n v ậ ề

ự ế ụ ậ ị d ch v  mà th c t khách hàng nh n đ c ứ ượ ''. Nhà nghiên c u Gronroos cũng cho

ấ ượ ế ố ị ấ ượ ỹ ằ r ng ch t l ụ ồ ng d ch v  g m 2 y u t là ch t l ậ ng k  thu t và ch t l ấ ượ   ng

ấ ượ ứ ữ ụ ế ị ượ ch c năng. Trong đó, ch t l ng d ch v  liên quan đ n nh ng gì đ ụ c ph c v ụ

ấ ượ ứ ế ượ ụ ụ còn ch t l ng ch c năng cho bi t chúng đ ễ   ư ế c ph c v  nh  th  nào. (Nguy n

Duy Nam, 2015, tr.11).

ụ ủ ự ể ộ ị Ch tấ Theo quan đi m ngành d ch v  c a Philip Kotler và c ng s  thì: ''

ộ ề ổ ể ộ ộ ị ụ ủ ả ồ ị ượ l ậ   ụ ng d ch v  là kh  năng c a m t d ch v  bao g m đ  b n t ng th , đ  tin c y,

ự ễ ậ ễ ử ữ ộ ị ộ đ  chính xác, s  d  v n hành, d  s a ch a và các thu c tính có giá tr  khác đ ể

ủ ứ ự ệ ễ th c hi n các ch c năng c a nó ''. (Nguy n Duy Nam, 2015, tr.11).

ấ ượ ể ề ộ ụ ướ ị ủ M t quan  đi m khác v  ch t l ng d ch v  d i góc nhìn c a Donald

ấ ượ ự ỏ ụ ị ượ ng d ch v  là s  th a mãn khách hàng đ ở   ị c xác đ nh b i Davidoff : ''Ch t l

ấ ượ ữ ệ ấ ượ ả vi c so sánh gi a ch t  l ng c m nh n ( ợ   ng mong đ i ậ Perception – P) và ch t l

ễ (Expectation ­ E) ''. (Nguy n Duy Nam, 2015, tr.11).

Theo đó:

ự ỏ ự ả ự ậ ợ S  th a mãn = S  c m nh n – S  mong đ i

Hay  S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)

ư ậ Nh  v y:

ấ ượ ấ ượ ả ơ ấ ượ Khi ch t l ậ ớ ng c m nh n l n h n ch t l ợ ng mong đ i thì ch t l ị ng d ch

18

ố ệ ố ấ ượ ớ ị ụ ẽ ượ v  s  đ c đánh giá là t t. Hi u s  này càng l n, ch t l ụ ng d ch v  càng cao.

ấ ượ ấ ượ ậ ằ ả ấ ượ Khi ch t l ng c m nh n b ng ch t l ợ ng mong đ i thì ch t l ị ng d ch

ả ả ụ ượ v  đ c xem là đ m b o.

ấ ượ ấ ượ ấ ậ ả ơ ủ ự ợ ứ Khi ch t l ng c m nh n th p h n ch t l ấ   ng c a s  mong đ i, t c ch t

ụ ượ ị ạ ượ l ng d ch v  đ ấ c đánh giá th p ( không đ t).

ể ả ấ ượ ứ ừ ả ậ ụ ầ ị T  nh n th c trên, đ  đ m b o và nâng cao ch t l ả   ng d ch v  c n ph i

ệ ố ữ ự ả ự ấ ậ ả ả ợ ớ ư đ a kho ng c ng hi u s  gi a s  c m nh n và s  mong đ i là l n nh t. Trong

ấ ượ ụ ợ ộ ố ệ đó, ch t l ng mong đ i ph  thu c vào 4 nhân  t ề : Thông tin truy n mi ng, nhu

ệ ế ả ươ ả ầ c u cá nhân, kinh nghi m đã tr i qua và qu ng cáo khu ch tr ố   ng. Trong b n

ố ố ế ả ườ ế ố nhân t này, nhân t qu ng cáo khu ch tr ng là y u t ấ    mà các nhà cung c p

ể ể ụ ượ ị d ch v  có th  ki m soát đ c.

ệ ữ ấ ượ ạ ố ủ ự ụ ị Bên c nh đó, m i quan h  gi a ch t l ng d ch v  và s  hài lòng c a khách

ủ ề ượ ứ ề ậ hàng là cũng là ch  đ  đ ề   ư c nhi u nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n trong nhi u

ề ự ứ ủ ề ậ ỷ th p k  qua. Nhi u nghiên c u v  s  hài lòng c a khách hàng trong các nghành

ượ ể ệ ộ ố ấ ượ ữ ằ ụ ị d ch v  đã đ c th  hi n. M t s  tác gi ả ạ  l i cho r ng gi a ch t l ị ng d ch v ụ

ự ủ ự ế ệ ớ và s  hài lòng c a khách hàng có s  trùng kh p vì th  hai khái ni m này có th ể

ủ ế ượ ả ử ụ s  d ng thay th  cho nhau. Hài lòng c a khách hàng đ ấ   ế c xem là k t qu , ch t

ụ ượ ị ấ ự ượ l ng d ch v  đ ợ   c xem là nguyên nhân, hài lòng có tính ch t d  báo, mong đ i;

ấ ượ ụ ẩ ộ ị ưở ch t l ng d ch v  là m t chu n lý t ng.

ấ ượ ộ ụ ị Tuy nhiên, xét m t cách khách quan thì ch t l ng d ch v  là do khách hàng,

ườ ư ậ ế ị ấ ượ ậ ạ ng ả i tiêu dùng quy t đ nh và c m nh n. Nh  v y, ch t l ng là ph m trù mang

ợ ủ ủ ầ ộ ộ ứ   tính ch  quan, tùy thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách hàng. Cùng m t m c

ấ ượ ư ụ ẽ ả ậ ị ch t l ng d ch v  nh ng các khách hàng khác nhau s  có c m nh n khác nhau,

ữ ề ả ậ ả ộ và ngay c  cùng m t khách hàng cũng có nh ng c m nh n khác nhau v  cùng

ộ ị ụ ở ừ ể ạ m t d ch v ờ  t ng giai đo n, th i đi m khác nhau .

ấ ượ ế ố ụ ụ ề ộ ị Ngoài ra, ch t l ng d ch v  còn ph  thu c nhi u vào y u t con ng ườ   i –

ườ ự ụ ớ ế ấ ị ở ậ ự ng i tr c ti p cung c p d ch v  t ế   i khách hàng. B i v y, nhân viên tr c ti p

19

ế ố ụ ấ ị ả ưở ấ ượ ự ế ế cung c p d ch v  là y u t ọ  quan tr ng  nh h ng tr c ti p đ n ch t l ị ng d ch

v .ụ

ệ ữ ấ ượ ủ ụ ự ị Hình 1.  Quan h  gi a ch t l ng d ch v  và s  hài lòng c a khách hàng

ồ Ngu n: Spreng và Mackoy, 1996, tr. 203

ấ ượ ậ ị Ch t l ụ ng d ch v  kho v n

ấ ượ ừ ề ụ ế ể ậ ằ ị ệ T  khái ni m v  ch t l ấ   ế ng d ch v , có th  đi đ n k t lu n r ng ch t

ử ụ ự ụ ủ ậ ị ị ượ l ng d ch v  kho v n là s  thõa mãn, hài lòng c a khách hàng khi s  d ng d ch

ệ ữ ấ ượ ể ằ ậ ả ậ ị ụ v  kho v n, nó có th  xác đ nh b ng quan h  gi a ch t l ng c m nh n th c t ự ế

ợ ủ ớ ự ề ị ụ ậ so v i s  mong đ i c a khách hàng v  d ch v  kho v n. Theo đó, khi khách hàng

ể ử ụ ỏ ộ ứ ụ ậ ọ ị ồ đ ng ý b  m t m c chi phí đ  s  d ng d ch v  kho v n thì h  mong mu n s ố ẽ

ậ ượ ụ ươ ứ ầ ố ứ ữ ộ ề ị ể nh n đ ứ ị c m t m c d ch v  t ng  ng đáp  ng nh ng yêu c u t i thi u v  d ch

ọ ư ấ ượ ư ề ầ ậ ơ ở ậ ụ v  kho v n mà h  đ a ra nh : Yêu c u v  ch t l ấ   ng nhà kho, c  s  v t ch t

ế ị ụ ụ ề ệ ề ả trang thi t b  ph c v , các đi u ki n v  báo cáo qu n lý hàng hóa trong kho…

ườ ụ ự ế ế ợ ậ ượ ọ ả ế Trong tr ị ng h p n u d ch v  th c t khách hàng nh n đ c khi n h  c m giác

ấ ượ ự ế ơ ự ụ ỏ ợ ị ch t l ng th c t ứ    cao h n s  mong đ i, hay chi phí d ch v  đã b  ra là x ng

ấ ượ ụ ượ ị ụ ị ứ đáng thì t c ch t l ng d ch v  đ c đánh giá cao. Ng ượ ạ c l ậ   i, khi d ch v  nh n

ượ ợ ố ư ụ ể ế ị đ ứ c không đáp  ng mong đ i t i thi u (d ch v  không đúng nh  cam k t, nhà

ấ ươ ơ ở ậ ấ ế ị ứ ả ả kho ch t l ng kém, c  s  v t ch t trang thi t b  không đ m b o, cách  ng x ử

ấ ượ ự ẽ ẩ ủ c a nhân viên không chu n m c…) thì khách hàng s  đánh  giá ch t l ị ng d ch

20

ư ố ệ ấ ụ v  doanh nghi p cung c p là ch a t t.

ộ ố ữ ậ M t s  thu t ng  liên quan

Thuê kho chung

ụ ọ ứ ấ ơ ị ị Hình th c thuê kho trong đó đ n v  cho thuê kho cung c p d ch v  tr n gói

ả ư ủ ả ồ ọ ệ   bao g m c  l u kho và qu n lý hàng hóa c a khách hàng trong kho. M i l nh

ấ ậ ượ ử ệ ự ệ ằ xu t, nh p hàng hóa đ ủ c th c hi n b ng cách ch  hàng g i l nh (qua email /

ệ ạ ớ ầ ẩ ị fax/ đi n tho i.. ) t i bên cho thuê kho, yêu c u bên cho thuê chu n b  hàng hóa

ầ ư ứ ư ầ ẵ s n sàng. Theo nh  hình th c này, khách hàng không c n đ u t các chi phí v ề

ệ ạ ự ế ơ ở ậ ệ ấ ả nhân s  làm vi c t ơ   i kho, b o v , các chi phí liên quan đ n c  s  v t ch t… Đ n

ứ ụ ệ ệ ấ ị ế ị ị v  cung c p d ch v  có trách nhi m trong vi c cung  ng các trang thi ụ   t b  ph c

ứ ệ ậ ớ ợ ụ v  và v n hành nhà kho. Hình th c thuê kho này phù h p v i các doanh nghi p có

ầ ư ấ ặ ả ầ ơ nhu c u l u kho đ n thu n ( kho không s n xu t ho c gia công trong kho), và

ư ố ượ l ng hàng l u kho ít, t n ít chi phí.

ộ ậ Thuê kho đ c l p

ứ ơ ị ộ ậ ả Hình th c thuê kho trong đó đ n v  đi thuê kho đ ượ ự c t do đ c l p qu n lý

ướ ạ ứ nhà kho mà mình thuê d i d ng hình th c chìa khóa trao tay. Do đó, bên đi thuê

ự ủ ộ ủ ệ ậ ấ kho t ư ệ ắ    ch  đ ng trong vi c xu t nh p hàng hóa c a bên mình cũng nh  vi c l p

ắ ế ị ơ ở ậ ụ ụ ệ ự ậ ặ đ t mua s m các trang thi ấ t b , c  s  v t ch t ph c v  vi c t v n hành nhà kho.

ộ ậ ư ứ ể ớ ườ ệ So v i hình th c thuê kho chung, vi c thuê kho đ c l p có  u đi m ng i đi thuê

ư ệ ủ ộ ầ ư ở ở ụ ệ ậ ơ ị ch  đ ng h n trong vi c v n hành d ch v  cũng nh  vi c đ u t c  s  trang

ế ị ự ứ ạ ố thi t b , nhân s  trong kho. Tuy nhiên hình th c thuê kho này l i t n chi phí.

ự ế ệ ả ấ ượ ớ Trong th c t , các doanh nghi p s n xu t, gia công, có l ớ   ng hàng hóa l n v i

ườ ọ ủ ộ ộ ậ ứ ọ ặ đ c thù ngành th ng ch n hình th c thuê kho đ c l p do h  ch  đ ng đ ượ ơ   c h n

ệ ậ ạ ộ ấ ả trong vi c v n hành, ho t đ ng s n xu t.

ụ ị ậ D ch v  giao nh n

ộ ộ ủ ể ậ ọ ậ ấ V n chuy n hàng hoá là m t b  ph n c u thành quan tr ng c a buôn bán là

ế ể ộ ượ ư ư ằ m t khâu không th  thi u đ c trong quá trình l u thông nh m đ a hàng hoá t ừ

21

ấ ế ư ậ ơ ụ ậ ị D ch v  giao nh n hàng hoá là hành ơ ả n i s n xu t đ n n i tiêu dùng. Nh  v y: “

ươ ạ ườ ụ ậ ậ ị vi th ng m i, theo đó ng i làm d ch v  giao nh n hàng hoá nh n hàng t ừ

ườ ử ổ ứ ậ ủ ụ ấ ờ ư ể ng ư  ch c v n chuy n , l u kho, l u bãi, làm các th  t c gi y t i g i, t và các

ụ ể ườ ủ ậ ị d ch v  khác có liên quan đ  giao hàng cho ng ự ỷ i nh n theo s  u  thác c a ch ủ

ủ ườ ụ ọ ị hàng, c a ng ườ ậ ả i v n t ặ i ho c ng ậ i làm d ch v  giao nh n khác (g i chung là

ề ậ ươ ạ khách hàng ) ” . (Đi u 136 Lu t Th ng m i, 2015 ) .

ướ ạ ộ ậ ườ ườ ử ấ Tr c đây, ho t đ ng giao nh n th ng do ng ẩ   i g i hàng  (nhà xu t kh u,

ủ ả ấ ườ ậ ậ ẩ ườ ch   hàng,   nhà   s n   xu t…),   ng i   nh n   hàng   (nhà   nh p   kh u,   ng i   mua

ườ ở ả ệ ế hàng… ) hay do ng i chuyên ch  đ m nhi m và ti n hành. Tuy nhiên, v i s ớ ự

ạ ộ ủ ể ươ ữ ự ề phát tri n c a ho t đ ng giao th ả   ng gi a các khu v c khác nhau v  kho ng

ứ ầ ớ ộ ị ạ   cách đ a lý v i m c đ  và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao yêu c u ho t

ả ầ ầ ậ ượ ổ ứ ộ đ ng giao nh n ph i d n d n đ c chuyên môn hóa, do các t ch c, các doanh

ứ ệ ệ ế ậ ậ ở nghi p giao nh n chuyên nghi p ti n hành và giao nh n đã chính th c tr  thành

ự ả ộ m t m ng riêng trong lĩnh v c logistics.

ừ ơ ở ộ ị ụ ể ế ậ ậ ậ ị ế T  c  s  lý lu n trên, có th  đi đ n k t lu n: D ch v  giao nh n là m t d ch

ậ ả ổ ứ ệ ể ậ ế ụ v  liên quan đ n quá trình v n t ằ i nh m t ch c vi c v n chuy n hàng hoá t ừ

ủ ể ủ ể ế ả ả ư   ch  th  kinh doanh này đ n ch  th  kinh doanh khác, đ m b o quá trình l u

ứ ư ề ậ ậ   thông hàng hóa an toàn. Có nhi u hình th c giao nh n hàng hóa, nh  giao nh n

ự ủ ể ệ ậ ậ ậ ơ trong v n chuy n, giao nh n trong th c hi n đ n hàng, giao nh n theo  y thác...

Logistics hàng không

ữ ậ ạ ượ ế ế ề Logistics là thu t ng  không còn xa l , ngày càng đ c bi ặ   t đ n nhi u đ c

ệ ự ế ộ ổ ấ ậ ẩ bi t trong lĩnh v c kinh t xu t nh p kh u. Logistics nói chung là m t t ng th ể

ữ ậ ạ ộ ư ể ả ả ứ các ho t đ ng (b o qu n, l u tr , v n chuy n...) đ ượ ổ c t ố    ch c, thông tin, ph i

ố ừ ụ ể ồ ị ả ị ợ h p theo lu ng di chuy n hàng hóa, d ch v  xuyên su t t ẩ  khi s n ph m, d ch v ụ

ượ ờ ừ ơ ả ấ ớ ườ đ c cho ra đ i t n i s n xu t cho t i tay ng i tiêu dùng.

ụ ộ ị ự   D ch v  logistics hàng không (Aviation Logistics Service) là m t lĩnh v c

ạ ộ ồ ộ ạ ộ   ho t đ ng trong nghành logistics nói chung, nó bao g m toàn b  các ho t đ ng

22

ủ ự ấ ộ mang tính ch t, thu c tính c a ngành logistics trong lĩnh v c hàng không. Ph ươ   ng

ệ ơ ả ủ ạ ườ ỗ ti n c  b n và ch  đ o trong chu i logistics hàng không là thông qua đ ng hàng

ử ụ ầ ộ ươ ườ ộ ỏ không, m t ph n nh  khác s  d ng các ph ệ ng ti n đ ể   ư ng b  nh  di chuy n

ừ ả ủ ụ ế ể ạ hàng t ả  c ng hàng không đ n các kho, c ng c n đ  làm th  t c hàng hóa.

Kho hàng không kéo dài

ữ ớ ậ ấ   Kho hàng không kéo dài là thu t ng  m i trong nghành hàng không, xu t

ở ạ ệ ệ ố ả hi n trong kho ng 6­7 năm tr  l i đây. Kho hàng không kéo dài là h  th ng kho

ủ ụ ự ư ề ấ ậ ờ ứ bãi tách r i khu v c sân bay nh ng có ch c năng v  các th  t c nh p, xu t hàng

ườ ư ạ ủ ầ ồ qua đ ng hàng không khá đ y đ  nh  t i sân bay, bao g m: Cân đo hàng hóa,

ủ ụ ả ế th  t c h i quan hàng không, soi chi u an ninh...

ệ ố Mô hình kho hàng không kéo dài giúp các doanh nghi p t i đa hóa đ ượ ợ   i c l

ề ệ ủ ụ ế ậ ấ ích v  vi c xu t nh p hàng và các th  t c liên quan đ n logistics hàng không khi

ủ ụ ề ấ ậ ượ ệ ạ ự các th  t c v  xu t nh p hàng đ c th c hi n t i kho hàng không kéo dài mà

ầ ế ả không c n thi t ph i lên sân bay.

ấ ượ ậ ị 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá ch t l ụ ng d ch v  kho v n

ấ ượ ế ộ ả ủ ữ ẩ ượ ự N u ch t l ng c a m t s n ph m h u hình đ c đánh giá d a trên các

ộ ế ỹ ộ ữ ụ ủ ả ố ớ ẩ ậ ị thu c tính kinh t k  thu t, đ  h u d ng c a s n ph m đó thì đ i v i ngành d ch

ụ ể ươ ườ ặ ậ ỹ ụ v  nói chung ta không th  áp d ng ph ứ ng th c đo l ng đ c tính, k  thu t hay

ườ ấ ượ ể ẩ ặ ộ đo l ng chính xác theo m t tiêu chu n đ t ra đ  đánh giá ch t l ụ   ị ng d ch v .

ở ậ ấ ượ ụ ụ ậ ị B i v y, ch t l ộ   ị ng d ch v  nói chung và ngành d ch v  kho v n nói riêng là m t

ứ ạ ứ ễ ằ ạ ỉ ph m trù ph c t p không d  đánh giá hoàn ch nh b ng các nghiên c u, đo l ườ   ng

ả ự ế ố ẽ ề ả riêng r  mà chúng ta ph i d a vào nhi u y u t ự    liên quan và có c  đánh giá d a

ự ả ậ ừ ế ố ữ ể trên s  c m nh n t phía khách hàng. Y u t ộ    liên quan có th  là nh ng gì thu c

ặ ằ ư ị ứ ụ ệ ậ ấ ị ề ơ ở ậ v  c  s  v t ch t nh  v  trí, di n tích m t b ng cung  ng d ch v  kho v n, h ệ

ố ưở ế ị ế ố ữ ể th ng nhà kho x ng, trang thi t b ... Y u t ặ    liên quan cũng có th  là nh ng đ c

ề ộ ườ ườ ạ tính thu c v  con ng ữ i, nh ng ng ứ   i tham gia vào quá trình sáng t o, cung  ng

ế ố ơ ở ậ ụ ấ ạ ườ ể ị d ch v . Bên c nh y u t c  s  v t ch t, con ng i, khách hàng còn có th  có

23

ấ ượ ề ậ ế ố ễ ữ ụ ậ ớ ị ả c m nh n v  ch t l ng d ch v  kho v n khác nhau v i nh ng y u t di n ra

ử ụ ế ố ụ ọ ị xung qoanh không gian mà h  đang s  d ng d ch v  ­ đây chính là y u t môi

ườ tr ng.

ừ ứ ụ ể ệ ầ ậ ộ ị Xét t góc đ  doanh nghi p cung c ng d ch v  kho v n, có th  ph n nào

ấ ượ ậ ủ ự ụ ệ ị đánh giá và xem xét ch t l ng d ch v  kho v n c a doanh nghi p mình d a trên

ế ị ứ ệ ệ ẩ ơ ở c  s , trang thi t b , các tiêu chu n hi n có trong vi c   tham gia cung  ng cho

ụ ớ ể ị d ch v  t ể i khách hàng. Tuy nhiên, đ  có th  đánh giá chính xác, khách quan thì

ả ự ừ ườ ử ụ ị chúng ta ph i d a vào đánh giá t phía ng i tiêu dùng, khách hàng s  d ng d ch

ấ ậ ả ậ ượ ữ ự ủ ụ v  kho v n. C m nh n c a khách hàng cung c p đ ệ   c d a trên nh ng gì hi n

ở ậ ủ ễ ế ể ả có, đã di n ra. B i v y, có th  nói đánh giá c a khách hàng là k t qu  khách

ề ấ ượ ị ấ ể quan, chính xác nh t đ  đánh giá v  ch t l ụ ng d ch v .

ể ệ ườ ấ ượ ấ ượ ụ ị Hi n nay, đ  đo l ng ch t l ng d ch v  nói chung, ch t l ị ng d ch v ụ

ổ ế ụ ậ ế ế kho v n nói riêng thì công c  ph  bi n đ ượ ượ c đ c bi ủ ế   ử ụ t đ n và s  d ng ch  y u

là   thang   đo   SERVQUAL   (Service   Quality)   do   Zeithaml   V.A   Parasuraman   và

ư ườ ấ ượ L.berry Leonard (1988) đ a ra. Thang đo SERVQUAL đo l ng ch t l ị ng d ch

ử ụ ự ả ụ ậ ở ị ụ ự v  d a trên s  c m nh n b i chính các khách hàng s  d ng d ch v . Theo đó,

ằ ữ ộ Thang đo SERVQUAL là m t trong nh ng công c  ch ụ ủ Parasuraman cho r ng : “

ấ ượ ể ị ụ ị ụ ế y u trong marketing d ch v  dùng đ  đánh giá ch t l ng d ch v , thang đo này

ụ ụ ể ị ề có th  áp d ng trong nhi u ngành d ch v  khác nhau ” (Parasuraman, 1996).

ụ ệ ườ ấ ượ ụ ị Thang đo SERVQUAL áp d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v  kho

ượ ơ ở ấ ượ ự ự ể ậ v n cũng đ c xây d ng d a trên c  s  5 tiêu chí đ  đánh giá ch t l ị ng d ch

ồ ụ v , bao g m:

ộ ậ 1.2.2.1 Đ  tin c y (Reliability):

ự ụ ữ ế ệ ậ ợ ị ồ   Th c hi n d ch v  kho v n theo đúng nh ng gì đã cam k t trong h p đ ng

ạ ộ ỳ ọ ữ ữ ặ ị d ch v : ề   ụ ho c nh ng gì khách hàng k  v ng thông qua nh ng ho t đ ng truy n

ư ả ụ ả ủ ứ ệ ẩ ả ả ị thông, qu ng bá d ch v  s n ph m c a doanh nghi p cung  ng nh : Đ m b o an

ề ệ ầ ằ ả ả toàn hàng hóa, qu n lý hàng hóa chuyên nghi p b ng ph n m m qu n lý kho

24

ầ ủ ậ ồ ệ ấ chuyên nghi p, báo cáo xu t nh p t n đ y đ  chính xác, ...

ể ệ ự ỗ ợ ấ ụ ề ấ ậ ị D ch v  kho v n th  hi n s  quan tâm, h  tr  th u đáo các v n đ  khách

ườ ấ ượ ệ ề ỏ ặ hàng g p ph i: ả  Th ng xuyên liên h  khách hàng h i thăm v  ch t l ị ng d ch

ặ ồ ọ ướ ụ v , các t n đ ng khách đang g p và h ử ng x  lý.

ụ ự ế ệ ầ ầ ậ ị D ch v  kho v n th c hi n đúng cam k t ngay l n đ u tiên: Ngay khi h pợ

ượ ụ ự ự ệ ị ồ đ ng đ ấ   ệ c th c hi n, các d ch v  th c hi n theo đúng quy trình và cung c p

ậ ỏ ồ ợ ị ụ đúng theo th a thu n trong h p đ ng d ch v .

ụ ậ ị ườ ượ ệ ể ả D ch v  kho v n th ng xuyên đ c ki m tra sai sót và c i thi n trong quá

ụ ậ ố ị trình ph c vụ ệ   ụ: Xuyên su t quá trình cung c p d ch v  kho v n, doanh nghi p ấ

ườ ồ ạ ể ế ạ th ấ ng xuyên ki m tra quá trình cung c p, các sai sót và h n ch  còn t n t i.

ữ 1.2.2.2  Tính h u hình (Tangibles) :

ơ ở ậ ấ ế ị ệ ấ ượ C  s  v t ch t, trang thi t b  hi n đ i: ạ Nhìn chung ch t l ị ng d ch v ụ

ấ ườ ớ ự ầ ư ề ơ ở ề ắ cung c p cho khách hàng th ng g n li n v i s  đ u t v  c  s  trang thi ế ị   t b ,

ấ ượ ượ ệ ủ ả ấ ượ ử ụ ẩ ậ ch t l ng và hàm l ng công ngh  c a s n ph m v t ch t đ c s  d ng đ ể

ụ ố ớ ơ ở ậ ư ế ậ ấ ị ạ t o ra d ch v . Đ i v i ngành kho v n thì y u tô c  s  v t ch t nh  nhà kho tiêu

ủ ệ ố ị ầ ữ ệ ẩ chu n, trang b  đ y đ  h  th ng an ninh, Phòng   cháy ch a cháy, giá k  trong

ệ ố ậ ả ủ ệ ậ ượ ị ươ kho, h  th ng v n t i giao nh n c a doanh nghi p đ c trang b  ph ệ   ng ti n

ế ố ề ề ơ ở ể ụ ể ệ ả ả ớ ị m i, đ m b o d ch v … là y u t ti n đ  c  s  đ  có doanh nghi p có th  cung

ứ ộ ị ấ ượ ậ ệ ậ ộ ụ ng m t d ch v  kho v n ch t l ng. M t doanh nghi p kho v n không có nhà

ượ ị ầ ủ ế ị ươ ẩ kho tiêu chu n, không đ c trang b  đ y đ  các trang thi t b , ph ệ   ệ ng ti n hi n

ố ộ ư ụ ả ị ạ ả đ i đ m b o an toàn hành hóa và t c đ  l u thông hàng hóa d ch v  thì không th ể

ấ ớ ẳ ị ụ ả ộ ị ẽ kh ng đ nh s  cung c p t i khách hàng d ch v  hoàn h o. M t nhà kho tiêu

ủ ệ ố ớ ự ị ầ ẩ ế ị ả ế ố ư ả chu n v i s  trang b  đ y đ  h  th ng trang thi t b  đ m b o y u t l u kho an

ệ ố ế ị ư ươ toàn hàng hóa. H  th ng trang thi t b  máy móc nh  xe nâng, ph ậ   ệ ng ti n v n

ủ ứ ụ ả ẩ ị ả t ệ i.. . đ y đ  đi kèm cho phép doanh nghi p có kh  năng cung  ng d ch v  trong

ư ể ậ ỡ ớ ự ặ kho nh  nâng d  hàng hóa  n ng,  v n chuy n hàng hóa  t ầ   i các  khu v c  c n

ế ư ậ ấ ế ị ứ ụ ề ị thi ơ ở ậ t... Nh  v y, c  s  v t ch t, trang thi ệ ầ   t b  cung  ng d ch v  là đi u ki n c n

25

ệ ướ ớ ấ ượ ấ ậ ị ể đ  doanh nghi p h ng t ụ i cung c p d ch v  kho v n ch t l ng cao cho khách

hàng.

ề ố ơ ở ứ ệ ổ T ng quan v  b  trí, hình th c, c  s  làm vi c doanh nghi p ơ ở ệ :  C  s  làm

ệ ệ ả ạ ạ ố ộ ưở ệ vi c b  trí hi n đ i, hài hòa, năng đ ng... t o c m giác tin t ng, thân thi n cho

ơ ở ế ệ ệ ị ượ ị ầ khách hàng khi đ n giao d ch làm vi c. C  s  làm vi c đ c trang b  đ y đ ủ

ế ị ụ ệ ậ ợ ụ ệ ề ạ trang thi ị t b  ph c v  vi c giao d ch, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng

ệ ầ ế trong các l n ti p xúc làm vi c.

ụ ặ ồ ụ ọ ị Nhân viên trang ph c g n gàng, trang nhã, l ch s : ự M c đ ng ph c và có

ộ ố ớ ế ạ ự ố ớ ự ả b o h  đ i v i nhân viên khai thác tr c ti p t i khu v c kho. Đ i v i nhân viên

ặ ọ ụ ệ ễ ậ ả ồ ị văn phòng ph i ăn m c g n gàng, đ ng ph c theo quy đ nh, d  nh n di n.

ứ ấ ệ ậ ở ở ậ ề ẫ ấ ấ Đi u ki n v t ch t  có hình th c h p d n, lôi cu n: ố C  s  v t ch t trang b ị

ề ế ị ệ ạ ườ ử ụ nhi u trang thi ệ t b  hi n đ i, có ti n ích cao cho ng i s  d ng.

ự ả ả : 1.2.2.3  S  đ m b o (Assuarance)

ả ạ ớ ụ ề  Kh  năng t o ni m tin, lòng an tâm t ậ   ủ ề ị i khách hàng c a v  d ch v  kho v n

ụ ụ ằ ứ ế ỹ ủ c a  nhân viên ph c v  b ng ki n th c, k  năng, chuyên môn : Khách hàng s  anẽ

ượ ế ậ ớ ộ ị tâm khi đ c giao d ch, ti p xúc v i nhân viên có trình đ  chuyên môn, t n tâm

ướ ẫ ố ị h ỡ ng d n, giúp đ  khách hàng. ụ ể   Khách hàng mong mu n nhân viên d ch v  hi u

ế ề ự ị ấ ọ ừ ư ươ ả bi ụ t v  lĩnh v c d ch v  mà h  cung c p, t đó đ a ra các ph ng án gi i pháp

ụ ư ấ ố ớ ị ụ ự ề ị ợ h p lý, trung th c v  gói d ch v  t v n cho khách hàng. Đ i v i d ch v  kho

ế ặ ể ả ẩ ạ ị ậ v n, đôi khi khách hàng cũng không hi u rõ h t đ c tính s n ph m, lo i hình d ch

ể ế ệ ệ ấ ử ụ ụ v  nên s  d ng đ  ti t ki m chi phí, nâng cao hi u su t kinh doanh, lúc này nhân

ư ấ ọ ớ ự ự ọ ố ấ viên t v n chính là chìa khóa giúp h  tìm t i s  l a ch n t ầ   t nh t cho nhu c u

ự ế ề ạ ị ủ c a mình. Th c t có nhi u khách hàng không xác đ nh rõ lo i kho mà hàng hóa

ệ ạ ầ ợ ọ ườ ể phù h p, vi c ch n nh m lo i kho (kho mát, kho th ng, kho đông…) có th  gây

ề ườ ợ ộ ặ ư ỏ lãng phí v  chi phí ho c h  h ng hàng hóa. Trong tr ế ng h p này n u m t nhân

ể ư ứ ế ề ớ ế viên kho có ki n th c chuyên môn và ti p xúc nhi u v i hàng hóa có th  đ a ra ý

ặ ướ ế ự ể ề ạ ẫ ọ ki n ho c h ợ   ng d n đ  khách hàng tìm hi u và l a ch n đúng lo i kho phù h p

26

ế ạ ơ h n, h n ch  lãng phí chi phí cho khách hàng.

ặ ủ ế ị ự ự ẩ Hành vi giao ti p l ch s , chu n m c, nhã nh n c a nhân viên : Đây là đi uề

ụ ở ố ớ ệ ộ ị ạ ộ ắ b t bu c đ i v i các doanh nghi p ho t đ ng trong ngành d ch v . B i, hành vi

ự ế ế ủ ủ ế ộ ộ thái đ  giao ti p c a nhân viên có tác đ ng tr c ti p đ n đánh giá c a khách hàng

ấ ượ ự ụ ế ẩ ị ề v  ch t l ng d ch v . N u nhân viên có hành vi, tác phong chu n m c trong

ấ ượ ế ẽ ớ ụ ị giao ti p v i khách hàng thì khách hàng s  đánh giá cao ch t l ng d ch v , và

ụ ủ ớ ị ề ệ ượ ả ự ệ ni m tin v i d ch v  c a doanh nghi p cũng đ c c i thi n. Trong lĩnh v c kinh

ậ ỷ ệ ớ ạ ộ ạ ở doanh kho v n, t ự  l n nhân s  ho t đ ng t l i kho hàng các ví trí nhân viên

ộ ứ ẳ ỡ ấ   ế x p d , nhân viên khai thác hàng hoa… có trình đ  m c cao đ ng, trung c p.

ụ ớ ấ ị Trong quá trình cung c p d ch v  t ề i khách hàng, có nhi u nhân viên có hành x ử

ư ự ệ ầ ẩ ớ ệ ờ ồ ch a chu n m c  v i khách hàng,  vi c này c n quán tri t,  đ ng th i th ườ   ng

ả ạ ưở ớ ả ể xuyên đào t o đ  không làm  nh h ng t ủ i hình  nh c a công ty.

ứ ộ ụ ả ả ộ ị ườ ụ M c đ  an toàn: D ch v  đ m b o đ  an toàn cao th ng xuyên, liên t c và

ự ố ữ ế ẩ ộ không có s  c  đáng ti c. Đây là m t trong nh ng tiêu chu n đánh giá ch t l ấ ượ   ng

ố ế ụ ề ị ư ườ ế cho nhi u ngành d ch v  qu c t nh : hàng không, đ ắ ng s t, y t , nhà hàng ăn

ứ ộ ệ ả ố ớ ậ ả ố u ng… Đ i v i ngành kho v n, m c đ  an toàn trong vi c b o qu n, l ữ ữ ậ    tr , v n

ể ặ ữ ề ệ ọ ộ chuy n hàng hóa đ c bi ệ ượ t đ c chú tr ng và là m t trong nh ng đi u ki n tiên

ế ể ả ả ồ quy t đ  thu hút khách hàng. Đ m b o hàng hóa an toàn trong kho bao g m tránh

ư ấ ặ ấ ổ ộ ỏ ộ ậ   toàn b  các t n th t nh  m t mát, h ng móp, chu t côn trùng gây ra… ho c th m

ấ ừ ệ ế ạ ử ụ ể ả ả ậ ầ ổ chí t n th t t vi c hàng hóa h t h n s  d ng. Do v y đ  đ m b o yêu c u v ề

ứ ộ ệ ố ứ ề ề ẩ ả m c đ  an toàn nhà kho ph i đáp  ng nhi u tiêu chu n v  nhà kho, h  th ng an

ụ ụ ậ ủ ự ẩ ả ệ ninh b o vê, s  c n th n c a nhân viên ph c v  hàng hóa trong kho, di ộ   t chu t

ể ồ ọ b , ki m soát hàng t n theo date.

ưở ố ớ ủ ệ ự S  tin t ng, tín nhi m c a khách hàng đ i v i nhân viên: Nhân viên gây

ượ ệ ả ấ ị đ ụ c thi n c m, lòng tin cho khách hàng trong quá trình cung c p d ch v .

ự ấ ả 1.2.2.4 S  th u c m (Empathy) :

ể ệ ự ế ừ Nhân viên th  hi n s  quan tâm đ n t ng khách hàng cá nhân: Tiêu chí này

27

ể ệ ệ ể ậ ả ả th  hi n vi c chăm sóc chu đáo, kh  năng nhìn và c m nh n quan đi m t ừ ườ   i ng

ụ ụ ẵ ỡ ệ khác. Nhân viên ph c v  khách hàng s n sàng giúp đ  khách hàng nhi t tình,

ướ ớ ụ ẩ ả ợ ị h ng khách hàng t i gói s n ph m d ch v  phù h p, đem l ạ ợ i l ấ   i ích cao nh t

ụ ể ệ ự ấ ị cho khách hàng. Nhân viên cung c p d ch v  th  hi n s  quan tâm, chăm sóc t ớ   i

ụ ể ừ t ng khách hàng c  th  .

ế ủ ặ ầ ệ ủ ể Hi u bi ề t c a nhân viên v  nhu c u đ c bi t c a khách hàng: Khách hàng

ụ ể ứ ố ị ượ mong mu n các nhân viên d ch v  hi u và đáp  ng đ ọ c cái mà h  quan tâm.

ủ ư ụ ệ ị ượ ụ ị Vi c chào bán d ch v  kho thôi ch a đ , chào bán đ c đúng gói d ch v  mà

ụ ụ ề ế ậ ầ ớ ị khách hàng c n và tìm ki m m i là m c tiêu. Trong d ch v  kho v n, nhi u khách

ư ụ ầ ị hàng thuê kho và có nhu c u thuê thêm các d ch v  khác nh  đóng gói hàng hóa,

ớ ệ ố ế ạ giao hàng hóa t ề ệ   i h  th ng đ i lý. Tuy nhiên, khách hàng thi u thông tin v  vi c

ụ ấ ấ ậ ị ị ơ đ n v  cung c p kho v n có cung c p thêm các d ch v  này hay không, lúc này

ổ ợ ế ơ ể ể ấ ị ầ nhân viên ti p xúc c n b  tr  thông tin t i khách hàng đ  có th  cung c p d ch

ụ ớ v  t i khách hàng.

ệ ợ ộ ị ụ ỉ Doanh nghi p xem l i ích khách hàng là trên h t: ế M t d ch v  hoàn ch nh

ấ ớ ả ủ ự ố ợ ữ ế cung c p t i khách hàng chính là k t qu  c a s  ph i h p gi a các phòng ban, b ộ

ậ ủ ơ ụ ụ ệ ấ ấ ị ị ị ồ   ph n c a đ n v  cung c p d ch v . Doanh nghi p cung c p d ch v  luôn bao g m

ư ứ ụ ệ ề ậ ớ ộ ệ nhi u b  ph n v i cách th c và nhi m v  công vi c khác nhau, nh ng t ấ ả ề   t c  đ u

ướ ụ ụ ố ớ ạ ộ ệ ế h ng đ n ph c v  ho t đ ng kinh doanh cho doanh nghi p đó. Đ i v i doanh

ụ ứ ự ệ ế ậ ị ậ   nghi p cung  ng d ch v  kho v n thì đó là phòng khai thác tr c ti p, phòng v n

ế ề ỗ ợ ổ ả t i đi u hành xe, phòng kinh doanh, phòng k  toán, phòng t ng h p.... m i phòng

ự ủ ụ ệ ệ ộ ban th c hi n m t nhi m v  liên quan c a riêng mình. Tuy nhiên, khách hàng s ử

ấ ứ ụ ể ầ ộ ị ả   ụ d ng d ch v  luôn xem đây là m t th  duy nh t, t c yêu c u các phòng ban ph i

ấ ỗ ợ ụ ụ ự ố ệ ặ   có s  th ng nh t h  tr  nhau trong công vi c chung là ph c v  khách hàng, đ t

ự ố ợ ủ ư ậ ộ ị ợ l i ích khách hàng là  u tiên. S  ph i h p nh p nhàng c a các b  ph n, phòng ban

ứ ẽ ạ ấ ượ ệ ề ả ạ ộ ụ ị ch c năng s  đem l i hi u qu  cao v  ch t l ng d ch v  trong ho t đ ng cung

ụ ớ ị ấ c p d ch v  t i khách hàng.

ệ ớ ừ Doanh nghi p chú ý t ụ ể i t ng khách hàng c  th

28

ệ ổ ạ ổ ặ ứ ỡ Bên c nh vi c t ệ    ch c các bu i g p g  tri ân khách hàng, doanh nghi p

ụ ệ ấ ọ ị ườ ế cung c p d ch v  cũng nên chú tr ng vi c th ng xuyên ti p xúc quan tâm t ớ   i

ụ ể ừ ẽ ả ậ ượ ọ ừ ừ t ng khách hàng c  th . T  đó, khách hàng s  c m nh n đ c coi tr ng t phía

ụ ệ ấ ị ớ ụ ể ể nhà cung c p d ch v . Vi c quan tâm t ệ   i khách hàng c  th  có th  thông qua đi n

ự ế ặ ặ ể ắ ồ ừ ế ả ạ tho i, email ho c g p tr c ti p đ  l ng nghe ý ki n, ph n h i t phía khách hàng

ấ ượ ụ ầ ử ế ầ ữ ụ ữ ạ ị ị ề v  ch t l ng d ch v , nh ng h n ch  c n trong d ch v  v  x  lý, nh ng tích

ế ự ầ c c c n phát huy, khuy n khích.

ự ả ồ 1.2.2.5 S  ph n h i (Responsiveness) :

ạ ể ả ứ ủ ả ạ ả Kh  năng ph n  ng đ  nhanh và linh ho t đ  đáp l ồ   ầ i các yêu c u, ph n h i

ụ ừ ề ị v  d ch v  t phía khách hàng.

Tính nhanh chóng, đúng h n.ạ

ượ ụ ụ Khách hàng đ ờ ợ c ph c v  ngay, không ch  đ i. Tâm lý khách hàng khi s ử

ự ụ ề ậ ị ụ ụ ặ   ụ d ng d ch v  kho v n luôn đ  cao s  nhanh chóng trong tác phong ph c v . Đ c

ệ ố ớ ứ ệ ả ậ ộ bi ậ   ấ t đ i v i hình th c kho chung, vi c xu t nh p hàng ph i thông qua b  ph n

ụ ủ ụ ậ ấ ơ ị ị ử ệ   ph  trách kho c a đ n v  cung c p d ch v  kho v n, khi khách hàng g i l nh

ậ ớ ộ ậ ấ ả ậ ẩ ộ xu t, nh p t ậ ứ i b  ph n qu n lý kho, ngay l p t c b  ph n kho nên đi chu n b ị

ế ố ể ậ ạ ẵ ệ hàng hóa s n sàng đ  khách hàng qua nh n ngay. H n ch  t i đa vi c khách khi

ẫ ớ ị ẵ ư ẩ ẫ ặ ế ờ ợ ả qua kho v n ch a có hàng hóa chu n b  s n, d n t i ph i ch  đ i ho c x p hàng.

ệ ư ệ ể ễ ế ẩ ậ ị Vi c ch m tr  trong quá trình chu n b  hàng hóa khi n vi c l u chuy n hàng hóa

ễ ả ưở ủ ệ ị ư ủ c a khách b  ng ng tr ,  nh h ng công vi c kinh doanh c a khách hàng.

ấ ị ế ệ ờ ụ Cung c p d ch v  nhanh chóng, ti ể   t ki m th i gian cho khách hàng: Ki m

ệ ả ả ậ ấ ả   ờ soát vi c xu t nh p hàng, đ m b o th i gian khai thác hàng hóa không làm  nh

ưở ế ệ ệ ẩ ạ ộ ờ h ậ ng đ n công vi c khách hàng. B  ph n kho đ y m nh vi c chú ý th i gian

ế ễ ế ắ ẩ ọ ị ề v  chu n b  hàng hóa, s p x p hàng hóa trong kho khoa h c d  tìm ki m, khi

ậ ứ ả ắ ế ệ ậ ấ khách hàng có l nh xu t nh p thì ngay l p t c nhân viên kho ph i s p x p đ ượ   c

ẩ ị hàng hóa chu n b  khách hàng.

ẵ ợ ượ Tính s n sàng giúp đ , h  tr : ỡ ỗ ợ Khách hàng mong đ i luôn đ c ph c v  t ụ ụ ạ   i

29

ọ ầ ể ề ạ ề ệ   ấ ỳ ờ b t k  th i đi m nào khi h  c n, đi u này t o cho khách hàng an tâm v  vi c

ượ ứ ứ ụ ậ ầ ị luôn đ c đáp  ng nhu c u. Trong cung  ng d ch v  kho v n, tâm lý khách hàng

ệ ấ ậ ạ ờ luôn e ng i vi c khi phát sinh xu t nh p hàng hóa vào ngoài gi ặ    hành chính ho c

ỉ ễ ặ ấ ỳ ờ ể ấ ơ ị ị ngày ngh  l ụ    ho c b t k  th i đi m nào trong ngày thì đ n v  cung c p d ch v  có

ự ế ệ ệ ề ậ ả ẵ ả đ m b o tính s n sàng. Hi n nay có nhi u công ty kho v n th c t ấ    vi c cung c p

ỉ ủ ế ụ ậ ờ ệ ấ ờ ị d ch v  kho v n ch  ch  y u trong gi hành chính, vi c cung c p ngoài gi hành

ườ ụ ấ ặ ờ ề ề chính th ng r t ít ho c thu thêm ph  phí ngoài gi ế . Đi u này khi n nhi u khách

ố ớ ậ ấ ặ ừ ả ớ ườ hàng g p khó khăn, nh t là kho đ i v i nh p hàng t c ng l n th ễ ng di n ra

ể ạ ự ề ự ẵ ở ậ ộ ơ ị ứ   mu n trong ngày. B i v y đ  t o s  an tâm v  s  s n sàng, các đ n v  cung  ng

ổ ả ự ố ủ ứ ệ ợ nên t ả  ch c chia ca kíp làm vi c h p lý, đ m b o s  xuyên su t c a quá trình

ứ ụ ậ ị cung  ng d ch v  kho v n.

ả ủ ế ắ ầ Nhanh chóng gi ắ i quy t các  yêu c u, th c m c  c a khách hàng: Nhanh

ả ề ượ ư ế ấ ừ chóng gi i quy t các v n đ  đ c đ a ra t phía khách hàng: Khách hàng luôn có

ữ ầ ặ ệ ạ ủ ể ề ầ ằ nh ng yêu c u đ c bi t, có th  yêu c u n m ngoài quy n h n c a nhân viên kho,

ề ế ấ ầ ố ả ử đi u này yêu c u nhân viên kho ph i x  lý tình hu ng và xin ý ki n c p trên

ể ử ạ ố nhanh chóng đ  x  lý tình hu ng cho khách hàng. Bên c nh đó, tính nhanh chóng

ể ệ ử ấ ả ố ườ ắ còn th  hi n qua kh  năng x  lý các tình hu ng b t th ụ ng, kh c ph c các s  c ự ố

ấ ủ ắ ấ ờ ị ụ ự ố ộ   phát sinh trong th i gian ng n nh t c a quá trình cung c p d ch v : S  c  đ t

ụ ụ ể ấ ỏ xu t trong quá trình ph c v  khách hàng là không tránh kh i, có th  là kh i l ố ượ   ng

ề ủ ố ượ ạ ấ ậ ớ ệ hàng nh p xu t sai v  ch ng lo i và kh i l ư ỏ   ng so v i l nh, hàng hóa h  h ng

ự ố ầ ặ ả   ể ử móp meó, ho c các phát sinh khác. Đ  x  lý các s  c  yêu c u nhân viên ph i

ệ ử ạ ố ươ ụ ả linh ho t trong vi c x  lý tình hu ng, tìm ph ắ ng án kh c ph c gi ế ả   i quy t đ m

ả ưở ề ợ ủ ế ả b o đúng quy trình khai thác kho mà không  nh h ng đ n quy n l i c a khách

hàng.

ề ả ể ưở Cũng theo quan đi m c a ứ ộ ủ Parasuraman M c đ  đánh giá v   nh h ủ   ng c a

ố ớ ấ ượ ụ ế ư ạ ị 5 tiêu chí trên đ i v i ch t l ng d ch v  x p h ng nh  sau:

ộ ậ ­ Đ  tin c y :  32 %

30

ự ả ồ ­ S  ph n h i : 22 %

ự ả ả ­ S  đ m b o : 19 %

ự ấ ả ­ S  th u c m : 16 %

ữ ­ Tính h u hình: 11

ứ ộ ả ưở ấ ượ ủ ụ ị Hình 1.  M c đ   nh h ng c a 5 tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v  mô

hình SERVQUAL

ồ ả ứ ộ ả ự ự ưở ủ Ngu n: Tác gi ự ố  xây d ng d a trên s  th ng kê m c đ   nh h ng c a các tiêu

ủ chí SERVQUAL c a Parasuraman (1996).

ấ ượ ậ ị 1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ụ ng d ch v  kho v n.

ạ ộ ở ặ ườ ấ ượ B i đ c tính vô hình nên ho t đ ng đo l ng, đánh giá ch t l ng ngành

ụ ụ ấ ậ ị ị d ch v  kho v n nói riêng, các ngành d ch v  khác nói chung là r t khó khăn và

ứ ạ ấ ượ ệ ụ ạ ị ọ ph c t p, tuy nhiên vi c đánh giá ch t l ng d ch v  l ố   i vô cùng quan tr ng đ i

ơ ở ể ể ủ ư ệ ạ ở ớ ự v i s  phát tri n c a doanh nghi p. B i đây là c  s  đ  các nhà lãnh đ o đ a ra

ả ả ế ấ ượ ờ ị ụ ầ ị các gi ằ i pháp k p th i nh m c i ti n ch t l ng d ch v , góp ph n nâng cao s ự

ề ị ụ ừ thõa mãn v  d ch v  t phía khách hàng.

ấ ượ ứ ề ụ ề ấ ị Nghiên c u v  mô hình đánh giá ch t l ng d ch v  đã có r t nhi u công

ứ ớ ề ấ ườ ấ ượ ị trình nghiên c u v i các đ  xu t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v  đ ụ ượ ư   c đ a

ra:

ấ ượ ủ ứ ậ ỹ 1.2.3.1 Mô hình đánh giá ch t l ng k  thu t và ch c năng c a Gronroos

(1984)

ấ ượ ủ ậ ượ ị Theo mô hình c a Gronroos, ch t l ụ ỹ ng d ch v  k  thu t đ c đánh giá

ợ ừ ị ụ ướ ệ ị thông qua vi c so sánh giá tr  khách hàng mong đ i t d ch v  tr ử ụ   c khi s  d ng

ị ự ế ụ ậ ượ ử ụ ụ ị ị d ch v  và giá tr  th c t mà khách hàng nh n đ c khi s  d ng d ch v .

ể ườ ấ ượ ả ử ụ Đ  đo l ng ch t l ng DVKT, tác gi đã s  d ng 3 tiêu chí đánh giá:

ấ ượ ấ ượ ỹ ứ ả Ch t l ậ ng k  thu t, ch t l ng ch c năng và hình  nh.

31

ườ ấ ượ Hình 1.  Mô hình đo l ng ch t l ứ ng DVKT và ch c năng Gronroos

ị ấ ượ ả ồ ươ Ngu n: Giáo trình Qu n tr  ch t l ạ ọ ng, Đ i h c th ạ ng m i, 2015

ấ ượ ụ ượ ậ ỹ ị ấ ượ ấ Ch t l ỉ ng k  thu t ch  ra d ch v  đ c cung c p là gì và ch t l ng mà

ậ ượ ừ ệ ử ụ ụ ư ẳ ạ ị khách hàng nh n đ vi c s  d ng d ch v  đó.  Ch ng h n nh  các thông tin c t

ượ ả ụ ệ ậ ậ ỹ ị đ ấ c cung c p, các gi ệ   i pháp k  thu t công ngh . Trong d ch v  kho v n là vi c

ụ ấ ị ớ ự ế ề ớ ị ơ đ n v  cung c p d ch v  thông tin t i khách hàng  so v i th c t v  các y u t ế ố

ệ ố ụ ệ ề ầ ả công ngh , ph n m m qu n lý trong kho đang áp d ng, các h  th ng an ninh và

ệ ỹ ậ ượ ụ ậ công ngh  k  thu t khác đang đ c áp d ng trong quá trình v n hàng khai thác,

ấ ị ụ cung c p d ch v .

ấ ượ ứ ả ị ụ ượ ấ Ch t l ng ch c năng mô t d ch v  đ ư ế c cung c p nh  th  nào, và làm

ể ế ậ ượ ấ ượ ế ụ ư ậ ỹ th  nào đ  khách hàng nh n đ ả c k t qu  ch t l ng k  thu t. Ví d  nh  thái

ụ ụ ủ ế ộ đ , hành vi c a nhân viên ph c v  khai thác kho, nhân viên ti p xúc khách hàng

ố ớ đ i v i khách hàng.

32

ế ố ả ể ượ ọ ậ ả Hình  nh là y u t quan tr ng hình thành nên bi u t ủ   ng c m nh n c a

ề ị ụ ượ ấ ả ượ khách hàng khi nghĩ v  d ch v  đ c cung c p. Hình  nh đ c hình thành ch ủ

ấ ượ ủ ị ề ươ ụ ả ệ ố ề ả ế y u trên n n t ng ch t l ng c a d ch v . Hình  nh v  th ng hi u, b  trí, c ơ

ặ ọ ấ ị ở ậ s  v t ch t trang thiêt b  kho bãi văn phòng, nhân viên ăn m c g n gàng.

ấ ượ ả ủ ộ 1.2.3.2 Mô hình kho ng cách ch t l ự ng c a Parasuraman và c ng s

(1985)

ấ ượ ủ ể ả Theo quan đi m c a mô hình kho ng cách ch t l ng Parasuraman (1985),

ấ ượ ữ ự ỳ ọ ụ ủ ả ị ch t l ng d ch v  chính là kho ng cách gi a s  k  v ng v a khách hàng v ề

ụ ậ ố ọ ượ ớ ả ự ế ậ ị d ch v  mà h  mong mu n nh n đ c v i c m nh n th c t mà khách hàng

ậ ượ ử ụ ị nh n đ ụ c khu s  d ng d ch v .

ư ậ ấ ượ ụ ượ ị Nh  v y, theo mô hình Parasuraman (1985), ch t l ng d ch v  đ ể   c hi u

ứ và đo qua công th c sau:

Ấ ƯỢ Ứ Ộ Ả Ị Ỳ Ọ Ụ Ậ Ị CH T L NG D CH V  = M C Đ  C M NH N – GIÁ TR  K  V NG

ể ượ ứ ư ả Đ  đo đ ả   c kho ng cách này, các nhà nghiên c u đ a ra mô hình 5 kho ng

ấ ượ ồ ị cách (KC) ch t l ụ ng d ch v . Bao g m:

ứ ủ ứ ữ ậ ả ấ ả ­ Kho ng cách th  nh t  (KC1) : Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty

ớ ỳ ọ ự ế ủ ư ậ ủ ề ỳ ọ v  k  v ng c a khách hàng v i k  v ng th c t c a khách hàng. Nh  v y, KC1

ứ ủ ữ ị ộ ệ ụ ấ ậ ị ợ chính là đ  l ch gi a d ch v  mong đ i và nh n th c c a nhà cung c p d ch v ụ

ấ ượ ụ ầ ấ ớ ả ị ả ề ứ v  m c ch t l ng d ch v  c n ph i cung c p t i khách hàng. Kho ng cách này

ớ ệ ề ậ ợ ủ càng l n khi mong đ i c a khách hàng khác bi ứ ủ   ớ t càng nhi u so v i nh n th c c a

ụ ề ữ ấ ả ấ ị ợ nhà cung c p d ch v  v  nh ng mong đ i đó. Kho ng cách này là th p khi doanh

ứ ệ ượ ề ị ụ ừ ầ ợ ậ nghi p nh n th c đ c rõ mong đ i và nhu c u khách hàng v  d ch v , t đó

ữ ề ể ợ ỉ ấ   ư đ a ra nh ng đi u ch nh phù h p làm thõa mãn khách hàng. Do đó, đ  KC1 th p,

ề ị ườ ủ ạ ả ướ ớ các nhà lãnh đ o ph i có đ  thông tin v  th  tr ng, khách hàng h ng t ặ   i, đ c

ệ ậ ử ồ ừ ế ả ả bi t kh  năng ti p nh n x  lý thông tin ph n h i t khách hàng.

ữ ủ ứ ứ ậ ả ả ­ Kho ng  cách  th   hai  (KC2)  : Kho ng cách gi a   nh n th c   c a  doanh

ụ ề ỳ ọ ứ ệ ẩ ớ ị ị ụ   ủ nghi p cung  ng d ch v  v  k  v ng c a khách hàng v i các tiêu chu n d ch v .

33

ả ườ ứ ử ề ả ậ Kho ng cách này đo l ng kh  năng x  lý thông tin nh n th c v  nhu c u s ầ ử

ụ ừ ể ả ủ ệ ả ị ụ d ng d ch v  t phía khách hàng c a doanh nghi p. Đ  gi m kho ng cách này,

ế ệ ả ậ ầ ặ ọ ộ ế ế ỉ yêu c u đ t ra là doanh nghi p ph i chú tr ng đ n b  ph n thi ề t k , đi u ch nh

ụ ớ ư ụ ụ ẩ ợ ớ ị ườ ử ụ ả ị d ch v  v i m c tiêu đ a ra s n ph m d ch v  phù h p v i ng i s  d ng.

ụ ớ ị ứ ữ ẩ ả ả ị ­ Kho ng cách th  ba (KC3) : Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v  v i d ch

ậ ượ ả ướ ụ ự ế v  th c t mà khách hàng nh n đ c. Kho ng cách này chính là th c đo quá

ứ ữ ụ ữ ị trình cung  ng cho khách hàng nh ng d ch v  theo đúng nh ng gì đã thi ế ế   t k .

ế ữ ả ơ ạ ơ ệ H n th  n a, doanh nghi p còn ph i tìm cách đem l ữ   i cho khách hàng h n nh ng

ế ế ề ả ụ ướ ị ớ ụ ự ọ gì h  thi ẩ t k  v  s n ph m d ch v , h ng t ủ   i m c tiêu chính là s  hài lòng c a

khách hàng.

ứ ư ả ấ ượ ữ ả ị ­ Kho ng cách th  t (KC4) : Kho ng cách gi a ch t l ng d ch v  th c t ụ ự ế

ợ ủ ướ ế ố ộ ư ớ v i mong đ i c a khách hàng d ủ i tác đ ng c a các y u t ả    bên ngoài nh  qu ng

ế ị ượ ề ả ị cáo, ti p th  và các thông tin mà khách hàng có đ ẩ c v  s n ph m d ch v  tr ụ ướ   c

ứ ẹ ữ ờ ớ ượ đó. Hay nói cách khác, đây chính là nh ng h a h n, chào m i gi ệ i thi u v t quá

ự ế ừ ả ấ ả ộ ớ kh  năng th c t t ậ ả    phía nhà cung c p. Kho ng các này càng l n, đ  tin c y s n

ố ớ ụ ủ ề ệ ậ ị ph m d ch v  càng kém, ni m tin c a khách hàng đ i v i doanh nghi p càng

th p.ấ

ữ ị ứ ụ ả ậ   ả ­ Kho ng cách th  năm  KC5) : Kho ng cách gi a d ch v  khách hàng nh n

ượ ỳ ọ ề ị ủ ụ ả ổ đ ợ   c và k  v ng c a khách hàng v  d ch v . Kho ng cách này chính là t ng h p

ả ở ấ ượ ể ụ ệ ị ủ c a các kho ng cách trên, đ  nâng cao ch t l ả   ng d ch v , doanh nghi p ph i

ấ ả ừ ổ ầ ư ọ chú tr ng t ả t c  các kho ng cách này t đó đ a ra các thay đ i c n thi ế ể ư   t đ  đ a

ề ấ ố ả ủ ấ ả ấ thõa mãn c a khách hàng lên cao nh t. V n đ  m u ch t đ m b o ch t l ấ ượ   ng

ụ ữ ậ ượ ụ ị ị d ch v  là nh ng gì khách hàng nh n đ ả   ử ụ c trong quá trình s  d ng d ch v  ph i

ặ ượ ơ ợ ướ ứ ạ đ t ho c v t h n m c mà khách hàng mong đ i tr ụ ề ị c đó v  d ch v .

ư ậ ấ ượ ụ ứ ị ể ổ Nh  v y, có th  t ng quát ch t l ng d ch v  qua công th c:

CLDV = F((KC5 = f( KC1, KC2, KC3, KC4 ))

ế ượ ể ặ Đ n năm 1988, mô hình này đ ụ   c đ t tên là mô hình SERVQUAL, đ  ph c

34

ườ ứ ử ụ ả ộ ụ v  đo l ng các 5 kho ng cách này, các nhà nghiên c u s  d ng   b  thang đo

ự ế ự ế ấ ồ SERVQUAL g m 5 tiêu chí d a trên l y ý ki n th c t ỏ    khách hàng. Các câu h i

ế ượ ế ế ể ườ ộ ấ l y ý ki n khách hàng đ c thi t k  ra đ  đo l ệ ng các khái ni m thu c 5 nhân

ườ ệ ỗ ướ ộ ự ọ ố t trên trong mô hình. Đo l ng m i khái ni m   d ợ   i 2 góc đ : S  m ng đ i

ượ ấ ượ ề ự ế ề ấ ượ ụ ậ ị ậ nh n đ c v  ch t l ự ả ng d ch v   và s   c m nh n th c t v  ch t l ị ng d ch

ậ ượ ứ ộ ề ấ ượ ư ậ ị ụ v  mà khách nh n đ c.  Nh  v y, khi m c đ  v  ch t l ậ   ụ ả ng d ch v  c m nh n

ụ ơ ớ ợ ị ượ ấ ượ càng cao h n so v i mong đ i thì d ch v  càng đ c đánh giá là ch t l ng.

ượ ử ụ Thang đo SERVQUAL đ ồ c s  d ng g m 5 tiêu chí :

ự ậ ­ S  tin c y (Reability)

ữ ­ Tính h u hình (Tangibility)

ự ả ả ­ S  đ m b o (Assuarance)

ự ấ ả ­ S  th u c m (Empathy)

ự ả ồ ­ S  ph n h i (Responsiveness)

ầ ầ ộ ớ ỗ ồ V i 5 tiêu trí trên, b  thang đo SERVQUAL bao g m hai ph n, m i ph n có

ỳ ọ ứ ụ ể ằ ấ ầ ị 22 phát bi u. Trong đó, ph n th  nh t nh m m c đích xác đ nh k  v ng khách

ậ ố ậ ả ụ ầ ẩ ị hàng mong mu n nh n đ ượ ừ ả c t ậ    s n ph m d ch v , ph n hai xác nh n c m nh n

ự ế ủ ụ ả ẩ ị th c t ử ụ  c a khách hàng đó khi s  d ng s n ph m d ch v  đó.

Ư ể u đi m mô hình Parasuraman:

ơ ở ể ẩ ẵ ấ   ­  Có s n thang đo 5 tiêu chu n SERVQUAL đ  làm c  s   đánh giá ch t

ượ l ụ ị ng d ch v .

ớ ầ ụ ể ế ị ụ ­ Mô hình có th  áp d ng v i h u h t các d ch v .

ượ ể Nh c đi m mô hình Parasuraman:

ả ộ ượ ự ỏ ­ B  câu h i kh o sát đ c xây d ng khá dài.

ễ ẫ ề ệ ả ầ ­ D  gây nh m l n cho ng ườ ượ i đ ị ỳ ọ   c kh o sát v  khái ni m giá tr  k  v ng

ị ự ế ụ ượ ử ụ ụ ậ nh n đ ượ ừ ị c t d ch v  và giá tr  th c t ậ  nh n đ ậ   ị c khi s  d ng d ch v . Do v y,

35

ễ ả ưở ấ ượ ế ậ ượ ử ụ s  d ng mô hình này d   nh h ng đ n ch t l ng thông tin thu th p đ c, đ ộ

ậ ả tin c y gi m.

ấ ượ ả ụ Hình 1.  Mô hình kho ng cách ch t l ị ng d ch v

ự ồ ộ Ngu n: Parasuraman và c ng s  (1985)

ủ 1.2.3.3 Mô hình SERVPERE c a  Cronin và Taylor

ứ ệ ế Năm 1992, Cronin và Taylor đã ti n hành nghiên c u các khái ni m, ph ươ   ng

ườ ấ ượ ệ ớ ự ụ ố ị pháp đo l ng ch t l ng d ch v  và các m i quan h  v i s  hài lòng cũng nh ư

ủ ệ ừ ế ố ế ậ ứ ả ậ thi n chí mua hàng c a khách hàng, t đó k t lu n y u t ậ    nh n th c, c m nh n

ề ấ ượ ề ị ụ ả ụ ị ủ c a khách hàng v  d ch v  chính là ph n ánh v  ch t l ng d ch v :

Ấ ƯỢ Ứ Ộ Ả Ụ Ậ Ị CH T L NG D CH V  = M C Đ  C M NH N

ủ ụ ứ ằ Các nhà nghiên c u mô hình SERPERE cho r ng s  d ng mô hình này là

ằ ơ ợ phù h p h n mô hình SERVQUAL. Theo đó, Cronin và Taylor cho r ng vi c s ệ ử

ấ ượ ệ ị ụ d ng mô hình SERVQUAL trong vi c đánh giá ch t l ầ   ụ ễ ng d ch v  d  gây nh m

ữ ự ư ậ ộ ủ ẫ l n gi a s  hài lòng khách hàng và thái đ  c a khách hàng. Nh  v y, ch t l ấ ượ   ng

ụ ậ ỉ ứ ị d ch v  ch  đánh giá thông qua nh n th c khách hàng mà không có đánh giá v ề

ấ ượ ớ ỳ ọ ề ị ủ ụ ụ ị ch t l ế   ng d ch v  so v i k  v ng c a khách hàng v  d ch v . Do không xét đ n

36

ị ỳ ọ ấ ượ ề ỏ ượ ử ụ ụ ả ị giá tr  k  v ng v  ch t l ng d ch v  nên b ng câu h i đ c s  d ng cho mô

ỏ ủ ả ắ ọ ơ hình SERVPERE ng n g n h n b n câu h i c a mô hình SERVQUAL.

ử ụ ụ ư ể ầ ộ B  thang đo SERVPERE cũng s  d ng 22 m c phát bi u nh  ph n h i v ỏ ề

ậ ủ ộ ỳ ọ ư ầ ỏ ở ậ   ả c m nh n c a b  thang đo SERVQUAL nh ng b  qua ph n k  v ng. B i v y,

ỏ ủ ầ ả ộ ơ ố ượ s  l ớ   ng câu h i c a mô hình SERVPERE ít h n (kho ng m t ph n hai) so v i

ỏ ủ ả ậ mô hình đánh giá SEVQUAL, do v y b ng câu h i c a thang đo SERVPERE

ự ễ ầ ẫ ườ không gây ra s  nhàm chán và d  nh m l n cho ng i tham gia tr  l ả ờ ở ậ   i.B i v y,

ả ố ế ơ ớ thang đo SERVPERE cho k t qu  t t và sát h n so v i mô hình SERVQUAL vì

ự ỳ ọ ệ ả ệ ỏ ớ v i thang đo SERVQUAL ngoài vi c b n câu h i dài, khái ni m s  k  v ng cũng

ử ụ ả ưở ơ ồ ố ớ khá m  h  đ i v i ng ườ ả ờ i tr  l i nên s  d ng thang đo này  nh h ấ   ế ng đ n ch t

ữ ệ ủ ế ậ ả ậ ẫ ổ ị ượ l ộ ng d  li u thu th p, d n đ n gi m đ  tin c y, và tính không  n đ nh c a các

ế bi n quan sát.

Ư ể u đi m mô hình SERVPERE:

ễ ể ả ắ ọ ỏ ­ B ng câu h i ng n g n, d  hi u.

ế ậ ả ộ ­ Cho k t qu  chính xác, đ  tin c y cao

ề ư ễ ấ ỏ ­ Đi u tra đánh giá nhanh, ng ườ ượ i đ ả c ph ng v n d  dàng đ a ra câu tr

i.ờ l

ượ ể Nh c đi m mô hình SERVPERE:

ể ệ ượ ố ả ưở ­ Mô hình SERVPERE không th  hi n đ c thông tin then ch t  nh h ng

ứ ộ ả ấ ượ ậ ự ỳ ọ ụ ủ ị ế đ n m c đ  c m nh n ch t l ủ   ng d ch v  c a khách hàng, đó là s  k  v ng c a

khách hàng.

ỉ ể ớ ượ ấ ượ ộ ­ Mô hình SERVPERE m i ch  ki m tra đ ầ c m t ph n ch t l ị ng d ch v ụ

cung c p.ấ

ượ ả ề ậ ấ Ngoài ba mô hình đ c tác gi nêu trong bài lu n văn, còn r t nhi u mô

ườ ấ ượ ị ượ ứ ề ấ hình   đo   l ng   ch t   l ụ ng   d ch   v   khác   đ ể   c   đ   xu t   và   nghiên   c u   ki m

ự ị ư ụ ứ ệ ậ ị nghi m trong các lĩnh v c d ch v  khác nhau, nh  mô hình giá tr  nh n th c trong

ấ ượ ụ ị ẻ ự ộ ổ ợ ch t l ng d ch v  bán l Sweerney và c ng s  (1977), mô hình t ng h p v ề

37

ấ ượ ụ ủ ự ộ ị ườ ch t l ng d ch v  c a Brogowicz và c ng s  (1990), mô hình đo l ấ   ng ch t

ụ ệ ị ử ủ ượ l ng   d ch   v   trong   ngân   hàng   đi n   t c a   Broderick   và   Vachirapo   rnpuk

ượ ụ ể ừ ự ụ (2002)... Các mô hình này đ c áp d ng trong t ng lĩnh v c ngành c  th  và

ượ ườ ộ ố ườ ụ ể ự ợ đ ề ấ c đ  su t đo l ng trong m t s  tr ng h p, lĩnh v c ngành c  th  trên th ế

ớ ở ệ ứ ề ườ ứ gi i, và Vi t Nam cũng có nhi u công trình nghiên c u và đo l ụ   ng  ng d ng

các mô hình này.

ễ ự ễ ể ư ữ ệ ể ả ớ ơ V i nh ng  u đi m: Đ n gi n, d  th c hi n, d  hi u cho ng ườ ượ ỏ   c h i, i đ

ườ ở ở ậ ộ ả ự ả ế k t qu  đo l ng có đ  tin c y chính xác cao. Trên c  s  này, tác gi ọ    l a ch n

ấ ượ ự ể ạ ụ ị thang đo SERVPERE đ  đánh giá và phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v  kho

ụ ậ ị ậ ạ v n t i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

ế ố ả ưở ấ ượ ế ậ ị 1.3 Các y u t nh h ng đ n ch t l ụ ng d ch v  kho v n.

ấ ượ ụ ụ ậ ị ị Ch t l ng d ch v  kho v n nói riêng và các d ch v  khác nói chung đ ượ   c

ừ ạ ộ ụ ủ ứ ộ ị ạ t o ra t toàn b  quá trình ho t đ ng kinh doanh cung  ng d ch v  c a doanh

ắ ầ ừ ự ị ầ ư ơ ở ậ ệ ấ ẩ ế ị nghi p, b t đ u t s  chu n b , đ u t c  s  v t ch t, trang thi t b  trong nhà

ụ ớ ụ ấ ị ị ườ kho, quá trình đi vào khai thác d ch v , cung c p d ch v  t i tay ng i tiêu dùng

ế ố ả ề ấ ậ ưở ớ ấ ượ ở ậ và h u bán hàng. B i v y, có r t nhi u y u t nh h ng t i ch t l ng trong

ủ ị ỳ ố ố ụ su t chu k  s ng c a d ch v .

ế ố ả ưở ể ượ ế ố Các y u t nh h ng này có th  đ c phân chia thành các y u t bên

ế ố ệ ườ ưở ớ ấ ượ trong doanh nghi p, y u t bên ngoài môi tr ả ng  nh h ng t i ch t l ả   ng  s n

ụ ể ẩ ặ ấ ị ướ ế ố ộ ph m d ch v  cung c p ho c có th  xem xét d i góc đ  các y u t ế    vi mô, y u

ố ẽ ế ệ ạ ặ ố ố t vĩ mô. Các nhân t ộ  này có m i quan h , ràng bu c ch t ch  đ n nhau, t o ra

ả ưở ợ ớ ấ ượ ụ ậ ị nh h ổ ng chung t ng h p t i ch t l ệ ạ   ng d ch v  kho v n do doanh nghi p t o

ra.

ế ố ộ ườ 1.3.1 Nhóm y u t thu c môi tr ng bên ngoài.

ầ Nhu c u kinh t ế .

ấ ượ ố ở ị ự ụ ề ậ ị Ch t l ệ ụ ể ủ   ng d ch v  kho v n ch u s  chi ph i b i các đi u ki n c  th  c a

ế ể ệ ở ị ườ ặ ầ ộ ế ề n n kinh t , th  hi n các m t: Nhu c u th  tr ng, trình đ  kinh t ả , kh  năng

ị ườ ứ ụ ậ ị ế ủ ướ cung  ng d ch v  kho v n trên th  tr ng, chính sách kinh t c a nhà n c.

38

ị ườ ấ ượ ủ ể ấ ả ầ Nhu c u th  tr ng là đi m xu t phát c a quá trình qu n lý ch t l ạ   ng t o

ị ướ ả ế ấ ượ ệ ả ị ự ộ đ ng l c, đ nh h ng cho c i ti n và hoàn thi n ch t l ầ ng s n ph m d ch v ụ

ướ ị ườ ứ ứ ế ầ ị ơ ấ ấ h ụ ng đ n cung  ng d ch v  đáp  ng nhu c u th  tr ặ   ng. C  c u tính ch t, đ c

ể ướ ấ ượ ủ ự ế ế ầ ậ ộ ộ đi m và xu h ng v n đ ng c a nhu c u tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ị ng d ch

ị ườ ủ ậ ầ ậ ấ ạ ụ v  kho v n. Nhu c u c a th  tr ng kho v n r t phong phú và đa d ng v  s ề ố

ậ ủ ạ ị ủ ụ ư ứ ụ ả ị ượ l ng, ch ng lo i d ch v  nh ng kh  năng cung  ng d ch v  kho v n c a doanh

ầ ư ệ ạ ố ệ ổ ộ ỹ ậ nghi p thì có h n: tài nguyên, v n đ u t ớ   , trình đ  k  thu t công ngh , đ i m i

ế ị ỹ ư ậ ỹ ả ề ủ ộ trang thi ấ   t b , k  năng k  x o tay ngh  c a cán b  nhân viên... Nh  v y ch t

ự ủ ụ ụ ệ ả ả ẩ ộ ị ượ l ộ ề   ng s n ph m, d ch v  còn ph  thu c vào kh  năng hi n th c c a toàn b  n n

kinh t .ế

ể ề ộ ọ ệ Trình đ  phát tri n v  khoa h c – công ngh .

ế ị ứ ệ ậ ộ ộ ấ   Trình đ  công ngh  trong ngành kho v n quy t đ nh trình đ , m c ch t

ở ậ ấ ượ ụ ủ ậ ộ ị ị ượ l ng c a d ch v  kho v n. B i v y trình đ  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t ậ ạ   i

ể ượ ể ờ ộ ượ ị ộ ề ự ứ ả m t th i đi m không th  v t qua đ c đ nh m c, kh  năng trình đ  v  s  phát

ệ ượ ứ ạ ị ụ ủ ể ọ tri n khoa h c – công ngh  đ ộ c  ng d ng c a m t giai đo n l ch s ử ở ờ    th i

ấ ượ ể ậ ủ ụ ệ ộ ị ướ ế đi m đó. Ch t l ng d ch v  kho v n c a m t doanh nghi p tr ể ệ   c h t th  hi n

ở ậ ượ ứ ự ữ ư ụ ệ ặ ỹ nh ng đ c tr ng, thành t u k  thu t đ ạ   c  ng d ng trong vi c khai thác, ho t

ậ ạ ị ệ ụ ộ đ ng d ch v  kho v n t i doanh nghi p đó.

ệ ệ ự ủ ể ạ ạ ọ Ngày nay, s  phát tri n m nh c a khoa h c – công ngh  hi n đ i trên quy

ế ớ ự ủ ố ầ ậ ộ mô toàn th  gi ấ   ế i đã thâm nh p và chi ph i h u h t các lĩnh v c c a xã h i. Ch t

ấ ỳ ộ ả ớ ự ủ ề ẩ ắ ị ượ l ể   ụ ng c a b t k  m t s n ph m, d ch v  nào cũng g n li n v i s  phát tri n

ạ ạ ệ ậ ọ ỹ ể ệ ạ ờ khoa h c k  thu t hi n đ i t i th i đi m đó. Công nghê hi n đ i giúp quá trình

ậ ượ ị ữ ụ ủ ị ụ ắ ộ ụ ử x  lý d ch v  kho v n đ c rút ng n, tính h u d ng c a d ch v  ngày m t phong

ủ ự ạ ầ ớ phú, đa d ng, sát v i nhu c u c a khách hàng. Tuy nhiên cũng chính vì s  phát

ấ ượ ừ ủ ể ệ ọ ị tri n không ng ng c a khoa h c – công ngh  nên ch t l ậ   ụ ng d ch v  kho v n

ừ ượ ả ể ắ ị ổ ơ ệ ế ầ ộ cũng không ng ng đ c c i thi n, ti n b , thay đ i h n đ  b t k p yêu c u v ề

ấ ừ ụ ậ ị ử ụ ị ề ấ ượ v  ch t l ng d ch v  kho v n cung c p t ụ  phía khách hàng s  d ng d ch v .

ơ ế ả ế ủ ướ C  ch  chính sách, qu n lý kinh t c a nhà n c.

39

ườ ế ơ ế ủ ề ở ạ Môi tr ng pháp lý, chính sách c  ch  kinh t c a chính quy n s  t i có

ệ ạ ư ự ệ ế ế ả ớ ộ ấ   tác đ ng tr c ti p và to l n đ n vi c t o ra cũng nh  nâng cao, c i thi n ch t

ụ ủ ệ ả ầ ộ ị ườ ơ ượ l ng s n ph m d ch v  c a m t doanh nghi p. Môi tr ế ng c  ch , hành lang

ẽ ạ ệ ả ợ pháp lý h p lý s  t o tâm lý tho i mái, an toàn yên tâm có các doanh nghi p, t ừ

ậ ợ ế ề ệ ế ệ ạ đó đem đ n các đi u ki n thu n l ạ   i, khuy n khích các doanh nghi p m nh d n

ấ ượ ẩ ả ẩ ả ầ ư ả ế đ u t ấ ả , c i ti n quá trình s n xu t, s n ph m, nâng cao ch t l ng s n ph m và

ớ ưở ư ế ơ ụ ị d ch v . Ng ượ ạ c l i, v i môi tr ng c  ch , hành lang pháp lý ch a phù h p s ợ ẽ

ể ủ ự ư ự ệ ệ ế ạ ể ả   ạ h n ch  năng l c phát tri n c a doanh nghi p, t o ra s  ng ng tr  phát tri n c i

ấ ượ ế ẩ ả ị ti n nâng cao ch t l ụ ủ ng s n ph m, d ch v  c a doanh nghiêp đó.

ế ố ề ử ụ ề ộ ị Các y u t ụ ố  v  văn hóa xã h i truy n th ng, thói quen s  d ng d ch v .

ụ ả ẩ ậ ị ưở ả T p quán, thói quen tiêu dùng s n ph m, d ch v  cũng có  nh h ng t ớ   i

ấ ượ ố ắ ụ ứ ệ ả ầ ị ch t l ậ   ng s n ph m d ch v  mà các doanh nghi p nên c  g ng đáp  ng. T p

ả ồ ở quán thói quen đó bao g m: Thói quen tiêu dùng, kh  năng thanh toán, s  thích

ộ ổ ộ ả ể ề ấ ậ ẩ   tiêu dùng theo vùng mi n, đ  tu i, tôn giáo... Do v y, đ  cung c p m t s n ph m

ụ ấ ượ ả ế ứ ề ệ ị d ch v  ch t l ng, doanh nghi p ph i ti n hành đi u tra, nghiên c u nhu c u s ầ ở

ủ ừ ị ườ ố ướ thíc c a t ng th  tr ệ ng mà doanh nghi p mong mu n h ng t ớ ừ i, t ư  đó đ a ra

ế ượ ế ượ ẩ ạ ỏ ườ chi n l ả ng t o ra các s n ph m chi n l c, th a mãn ng i tiêu dùng. Nh ư

ứ ự ụ ẩ ả ậ ọ ị trong ngành d ch v  kho v n, thói quen l a ch n gói s n ph m, hình th c thuê

ụ ợ ạ ị ụ ệ ẵ ộ   kho hay lo i d ch v  ph  tr  đi kèm là khác nhau. Có doanh nghi p có s n đ i

ủ ệ ệ ặ ả ặ ng  qu n lý kho chuyên nghi p ho c đ c thù hàng hóa thì doanh nghi p đó có

ộ ậ ầ ượ ạ ớ ả ượ ệ nhu c u thuê kho đ c l p, ng i v i doanh nghi p s n l c l ầ ư   ng nhu c u l u

ố ậ ề ế ặ ộ ồ kho không nhi u, đ i ngũ nhân viên kho thi u ho c mu n t p trung ngu n nhân

ủ ệ ạ ướ ử ụ ụ ị ự l c vào vi c kinh doanh c a công ty thì l i có xu h ng s  d ng d ch v  kho

chung.

ế ố ệ 1.3.2 Nhóm y u t bên trong doanh nghi p

ợ ậ ừ ị Chí phí giá thành , l i nhu n t ụ  d ch v

ứ ủ ế ớ ụ ằ ỉ ị Các nghiên c u c a ngân hàng th  gi i (WB) ch  ra r ng chi phí d ch v  kho

ệ ắ ơ ấ ề ớ ướ ậ v n Vi t Nam đ t h n r t nhi u so v i các n c khác. Theo báo cáo ngân hàng

40

ế ớ ậ ở ệ ở ứ th  gi i (WB) năm 2015, chi phí logistics (kho v n) c  Vi t Nam ế    m c chi m

ướ ể ỉ ế đ n 20.9% GDP, trong khi các n ộ c trong cùng trình đ  phát tri n ch  18%.

ậ ợ ệ ạ ầ ươ ạ ạ ị Bên c nh vi c góp ph n thu n l i hóa th ng m i, t o giá tr  gia tăng và

ự ạ ẩ ấ ậ ấ   nâng cao năng l c c nh tranh hàng hóa xu t nh p kh u thì chi phí logistics th p

ọ ớ ấ ượ ệ ệ ị ầ cũng góp ph n quan tr ng t i vi c hoàn thi n nâng cao ch t l ụ ủ   ng d ch v  c a

ứ ụ ệ ậ ậ ị các doanh nghi p cung  ng d ch v  kho v n. Khi chi phí logistics (kho v n cao),

ụ ị ắ ệ ả ị ợ ậ ứ các doanh nghi p cung  ng d ch v  b  c t gi m l ệ   ậ i nhu n, do v y doanh nghi p

ầ ư ơ ở ạ ầ ế ị ể ệ ị ế ệ ạ h n ch  vi c đ u t c  s  h  t ng, trang thi ụ ủ   t b ...đ  hoàn thi n d ch v  c a

ệ ệ ầ ư ị ạ ế ầ doanh nghi p. Ng ượ ạ c l i, chi phí đ u vào quá cao, khi n vi c đ u t ế    b  h n ch ,

ả ưở ớ ấ ượ ứ ị nh h ng t i ch t l ụ ng d ch v  cung  ng.

ủ ệ ệ ề ậ ầ ồ Chi phí đ u vào c a doanh nghi p kho v n hi n nay g m nhi u y u t ế ố ấ    c u

ầ ư ắ ấ ế ị thành: Chi phí đ t đai, chi phí mua s m đ u t trang thi t b , chi phi nhân công.

ể ồ ể ệ ộ ố ố Hình 1.  Bi u đ  th  hi n chi phí  logistics m t s  qu c gia năm 2015

ế ớ ồ ề i (WB) năm 2015 v  chi phí logistics Ngu n: Báo cáo ngân hàng th  gi

ồ Ngu n tài chính

41

ế ố ồ ạ ộ ế ị ự ế ế Ngu n tài chính là y u t quy t đ nh tr c ti p đ n quy mô ho t đ ng kinh

ủ ự ệ ề ệ ạ ậ ẽ   doanh c a doanh nghi p. Doanh nghi p kho v n có ti m l c tài chính m nh s  có

ậ ợ ọ ề ệ ề ệ ổ nhi u đi u ki n thu n l ớ i tr ng vi c đ i m i công nghê, đ u t ầ ư ơ ở ạ ầ    c  s  h  t ng

ế ị ả ấ ượ ả ị ế ạ ụ ị trang thi t b , đ m b o nâng cao ch t l ng d ch v , tăng v  th  c nh tranh trên

ị ườ ủ ồ ổ ị th  tr ng. Tuy ngu n tài chính c a ALSW luôn  n đ nh và có công ty ALS m ẹ

ấ ậ ẫ ả ề ứ đ ng sau, tuy nhiên ALSW v n còn nhi u b t c p trong qu n lý chi phí doanh

ệ ả ưở ụ ế ạ nghi p, các chi phí phát sinh,  nh h ị ng đ n giá thành d ch v . Bên c nh đó

ầ ư ư ả ồ ắ ủ ộ ngu n tài chính ch a ch  đ ng do các kho n đ u t ệ   , mua s m doanh nghi p

ụ ộ ẹ đang còn ph  thu c công ty m .

ế ố ườ ự ượ ệ ộ Y u t con ng i – l c l ng lao đ ng trong Doanh nghi p ( Men).

ế ị ủ ạ ộ ọ ố Lao đ ng là y u t ế ố ữ ị  gi v  trí quan tr ng, ch  ch t và quy t đ nh t o ra

ấ ượ ữ ụ ẩ ả ị ườ nh ng s n ph m hàng hóa, d ch v  có ch t l ng t ố ớ t t i ng ủ   i tiêu dùng c a

ệ ế ố ớ ự ủ ệ ọ ể doanh nghi p. Cùng v i s  phát tri n c a khoa h c – công ngh , y u t con

ườ ấ ượ ệ ạ ấ ấ ớ ơ ng i giúp doanh nghi p đ t ch t l ấ   ng cao h n v i chi phí th p nh t. Ch t

ầ ủ ỉ ỏ ả ượ l ầ   ng không ch  th a mãn nhu c u c a khách hàng bên ngoài mà còn c  nhu c u

ự ệ ể ể ồ ở ậ khách hàng bên trong doanh nghi p. B i v y, phát tri n ngu n nhân l c đ  đáp

ứ ữ ệ ấ ả ầ ộ ộ ế   ng nhu c u s n xu t kinh doanh hi n nay là m t trong nh ng n i dung chi n

ể ủ ệ ầ ự ề ệ ượ l c, đi u ki n c n cho s  phát tri n c a doanh nghi p.

ố ớ ự ữ ậ ấ ạ ầ ị ứ   ộ Đ i v i nh ng v  trí nhân l c cán b  lãnh đ o các c p c n có nh n th c

ớ ề ấ ượ ẩ ả ừ ư ả ườ m i v  nâng cao ch t l ng s n ph m t đó đ a ra các gi i pháp, đ ng l ố   i,

ấ ượ ể ắ ằ ả ị chính sách đúng đ n nh m ki m soát  và nâng cao ch t l ụ ẩ ng s n ph m, d ch v .

ố ớ ệ ể ầ ậ ộ Đ i v i toàn th  cán b  nhân viên trong doanh nghi p c n nh n th c đ ứ ượ   c

ấ ượ ệ ủ ệ ầ ả ọ vi c nâng cao ch t l ng s n ph m là trách nhi m chung c a m i thành viên, là

ệ ể ừ ạ ữ ơ ở ể c  s  đ  doanh nghi p phát tri n, t đó mang l i nh ng phúc l ợ ớ i t ộ   i xã h i,

ườ ệ ả ng ừ i tiêu dùng và cho chính b n thân t ng nhân viên trong doanh nghi p.

ươ ệ ả ộ Ph ủ ng pháp, trình đ  qu n lý c a doanh nghi p (Methods).

ạ ộ ị ủ ệ ả ả     Theo W.E.Deming thì:   “Ho t đ ng qu n tr  c a doanh nghi p có  nh

42

ưở ớ ấ ượ ả ị h ng t i 85% ch t l ẩ ng s n ph m d ch v ụ” (W.E.Deming, 1996, tr.3). Hay

ạ ộ ế ố ế ị ấ ượ ạ ở ậ ả ẩ ả ho t đ ng qu n lý là y u t quy t đ nh t o ra ch t l ng s n ph m. B i v y, t ổ

ứ ả ố ơ ở ấ ượ ế ệ ả ch c qu n lý t t là c  s  tiên quy t cho vi c nâng cao ch t l ẩ   ng s n ph m,

ề ả ộ ổ ứ ầ ả ầ ố thõa mãn nhu c u khách hàng v  s n ph m. M t t ch c qu n lý t t là t ổ ứ    ch c

ượ ố ế ượ ệ ắ ị xác đ nh đ c rõ l i đi cho doanh nghi p, chi n l ấ   c kinh doanh đúng  đ n, ch t

ụ ầ ả ẩ ị ướ ơ ở ể ậ ế ượ l ng s n ph m d ch v  c n h ng đ n đ  t p trung. Trên c  s  đó, ban lãnh

ệ ạ ố ợ ự ữ ộ ị ế   ồ ạ đ o doanh nghi p t o ra s  ph i h p đ ng b  nh p nhàng gi a các khâu, các y u

ứ ụ ụ ả ẩ ằ ả ấ ị ố ủ t ấ    c a quá trình s n xu t, cung  ng s n ph m d ch v  nh m m c đích cao nh t

ấ ượ ệ ấ ụ ả ẩ ả ộ ộ ị nh t là hoàn thi n ch t l ả   ng s n ph m d ch v . Trình đ  cán b  qu n lý  nh

ưở ấ ượ ụ ế ả ị h ng đ n kh  năng xác đ nh chính sách, m c tiên ch t l ng các cách th c t ứ ổ

ỉ ạ ứ ự ệ ươ ự ế ạ ch c ch  đ o th c hi n các ch ấ   ng trình, k  ho ch, tiêu chí ... xây d ng ch t

ấ ượ ủ ệ ậ ả ẩ ạ ộ ủ ượ l ng cho s n ph m c a doanh nghi p. Vì v y, ch t l ả   ng ho t đ ng c a qu n

ấ ượ ạ ộ ệ ự ả lý chính là s  ph n ánh ch t l ủ ng ho t đ ng c a doanh nghi p.

ế ị Máy móc thi t b  (Machines).

ố ớ ạ ộ ự ệ ả ấ Đ i v i các doanh nghi p ho t  đ ng trong các lĩnh v c  s n xu t, công

ế ố ệ ậ ả ế ố ơ ả ấ ộ ỹ nghi p thì y u t máy móc, k  thu t s n xu t luôn là y u t c  b n tác đ ng và

ả ưở ự ế ạ ộ ủ ế ệ ệ ả ậ nh h ố ớ   ng tr c ti p đ n hi u qu  ho t đ ng c a doanh nghi p. Do v y, đ i v i

ự ề ự ể nhi u lĩnh v c, máy móc thi ế ị ượ t b  đ c coi là chìa khóa cho s  phát tri n.

ự ụ ư ề ậ Trong lĩnh v c kho v n, tuy không áp d ng nhi u máy móc nh  các ngành

ế ố ơ ở ố ệ ẫ ấ ượ ể ư khác, nh ng y u t ề  này v n là đi u ki n c  s  t ể i thi u đ  ch t l ị ng d ch v ụ

ượ ả ả ươ ự ệ ồ ươ đ c đ m b o, máy móc ph ng ti n trong lĩnh v c bao g m: Ph ậ   ệ ng ti n v n

ụ ụ ệ ố ệ ố ả t i, h  th ng xe nâng, h  th ng máy tính ph c v  văn phòng, kho, các máy móc

ế ị ặ ạ ế trang thi ụ ợ ắ t b  ph  tr  l p đ t t i kho, máy soi chi u an ninh hàng hóa, máy phát

ạ ộ ể ị ụ ệ ố ầ ầ ế ố ỗ ợ đi n… Đ  d ch v  ho t đ ng t t, yêu c u c n là các y u t máy móc h  tr  con

ườ ả ượ ả ọ ưỡ ườ ể ng i cũng ph i đ ổ c chú tr ng b  sung,  b o d ng và th ng xuyên ki m tra.

ỉ ộ ế ố ế ề ể ả ấ ưở ự ế ế N u ch  m t y u t có v n đ , có th  làm  nh h ộ ủ   ế ng tr c ti p đ n ti n đ  c a

ỗ ị ự ế ạ ệ ố ụ ả ườ ợ chu i d ch v . Th c t i h  th ng kho ALS đã x y ra tr t ng h p máy phát

ộ ệ ố ạ ộ ệ ế ệ ấ ỏ ộ ấ   đi n h ng đ t xu t khi n toàn b  h  th ng kho không ho t đ ng, vi c xu t

43

ế ả ự ư ế ệ ậ ạ ặ ộ ưở nh p hàng t m ng ng ho c không th c hi n đúng ti n đ , khi n  nh h ế   ng đ n

ệ ư ủ vi c l u thông hàng hóa c a khách hàng.

ậ ệ ậ ệ ệ ố ứ Nguyên v t li u và h  th ng cung  ng nguyên v t li u (Materials).

ế ố ầ ệ ấ ự ế ậ ệ  Nguyên v t li u là y u t đ u vào tr c ti p tham gia vào vi c c u thành

ể ủ ả ấ ượ ự ậ ẩ ệ ả ưở th c th  c a s n ph m. Do v y, ch t l ng nguyên vât li u có  nh h ự   ng tr c

ế ớ ấ ượ ẩ ả ượ ạ ậ ệ ạ ỗ ti p t i ch t l ng s n ph m đ c t o ra. M i lo i nguyên v t li u khác nhau

ữ ả ẩ ặ ượ ạ ẽ s  hình thành nh ng đ c tính khác nhau cho s n ph m đ ộ ả   c t o ra, m t s n

ệ ẽ ữ ặ ẩ ợ ổ ừ ậ ệ ph m hoàn thi n s  mang t ng h p nh ng đ c tính t ầ    các nguyên v t li u đ u

ở ậ ấ ượ ể ẩ ả ố ệ ầ ả ả vào. B i v y, đ  có s n ph m ch t l ng t t, doanh nghi p c n đ m b o y u t ế ố

ả ố ứ ệ ầ ạ ồ cung  ng đ u vào nguyên li u ph i t ấ   ủ t bao g m: đúng ch ng lo i, đúng ch t

ộ ệ ố ỳ ạ ứ ố ả ủ ự ố ợ ế ươ l ng, đúng k  h n. M t h  th ng cung  ng t ặ   t là k t qu  c a s  ph i h p ch t

ộ ữ ơ ẽ ồ ị ả ứ ấ ơ ị ch  đ ng b  gi a đ n v  cung  ng và đ n v  s n xu t.

ệ ố ế ố ầ ụ ụ ụ ậ ị Trong ngành d ch v  kho v n, h  th ng y u t đ u vào là công c , d ng c ụ

ư ệ ố ạ ộ ụ ụ ệ ậ ph c v  trong ho t đ ng kho v n nh : h  th ng giá k , pallet, màng co... Các

ụ ụ ụ ượ ụ ụ ạ ộ ụ ể ị công c  d ng c  này đ ậ   c dùng đ  ph c v  cho các ho t đ ng d ch v  kho v n.

ế ố ầ ấ ượ ả ả ẽ ự ế ả ưở Khi các y u t đ u vào không đ m b o ch t l ng s  tr c ti p  nh h ế   ng đ n

ấ ượ ấ ớ ụ ậ ị ch t l ng d ch v  kho v n cung c p t i khách hàng.

44

Ấ ƯỢ Ự Ụ Ạ Ậ Ị Ạ 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V  KHO V N T I CÔNG TY

Ụ Ậ Ị TNHH D CH V  KHO V N ALS (ALSW).

ớ ị ụ ậ ệ 2.1 Gi i thi u Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW).

ể 2.1.1 Quá  trình hình thành, phát tri n Công ty

ụ ậ ị ượ ậ Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) đ c thành l p vào tháng 05

ẹ ầ ở ạ   ổ năm 2014 b i Công ty m  là Công ty c  ph n logistics hàng không ALS, ho t

ớ ị ụ ậ ộ đ ng v i d ch v  chính là kho v n và hàng không.

ậ ổ Các c  đông sáng l p:

ổ ệ ­ T ng công ty hàng không vi t nam (VNA )

ầ ư ươ ụ ạ ộ ­ Công ty TNHH m t thành viên Đ u t th ị ng m i và D ch v  qu c t ố ế

(interserco )

ầ ổ ộ ị ụ ­ Công ty c  ph n d ch v  hàng hóa n i bài  NCTS )

ụ ụ ụ ụ ậ ấ ị ị Các d ch v  cung c p: d ch v  kho v n, ph c v  hàng hóa hàng không t ạ   i

ươ ạ ị kho hàng không kéo dài; th ụ ng m i và d ch v  logistics khác.

ố ệ Hình 2.  Quan h  các bên góp v n

45

ồ Ngu n: Công ty logistics hàng không ALS.

ụ ụ ệ ậ ớ ị ệ ố V i m c đích chuyên nghi p hóa h  th ng kho v n và d ch v  hàng không,

ơ ở ậ ệ ố ụ ấ ậ ồ ị Công ty TNHH D ch v  Kho v n ALS bao g m h  th ng c  s  v t ch t là kho

ớ ườ ộ ộ ả ệ ố ả ố ẩ tiêu chu n v i đ ng n i b  đ m b o container ra vào thông su t, h  th ng xe

ấ ả ụ ế ể ấ ấ nâng 2.5 – 5 t n, Xe t i 1.25 t n đ n 15 t n, xe chuyên d ng chuy n ULD và các

ế ị ệ ả ả ả ả thi t b , công ngh  thông tin qu n lý kho, đ m b o kh  năng khai thác trên 2.500

ấ t n/ ngày.

ậ ờ ị ụ Th i gian qua, Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS cùng các Công ty thành

ư ươ ệ ậ ượ ệ ố viên khác trong h  th ng ALS đã đ a th ng hi u kho v n ALS đã đ c đông

ế ế ụ ụ ự ậ ả đ o khách hàng bi t đ n trong lĩnh v c kho v n,  ph c v  hàng không, thông

ậ ả ạ ự ề ắ ố ỉ quan, v n t i... t i khu v c các t nh mi n b c nói riêng và toàn qu c nói chung.

ụ ậ ậ ớ ị ỉ Trong đó, tuy Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) m i ch  thành l p và

ượ ề ả ẹ ớ ơ ở ự ự ạ ự xây d ng đ c 03 năm d a trên n n t ng c  s  là Công ty m , v i lĩnh v c ho t

ẳ ấ ậ ị ộ đ ng chính là kinh doanh kho v n và hàng không, ALSW đã kh ng đ nh ch t

ươ ề ệ ưở ố ớ ượ l ng th ạ ng hi u, t o ni m tin t ng đ i v i các khách hàng.

ệ ệ ớ ơ ệ ổ Hi n nay ALSW có t ng di n tích kho lên t i h n 80.000 m2 kho hi n có,

ế ụ ượ ẫ ở ộ ố ạ ể ọ ồ ị và v n đang ti p t c đ c m  r ng, phân b  t i các v  trí tr ng đi m bao g m:

ạ ộ ỹ ạ Sân bay N i bài, Sân bay Gia lâm, ICD M  Đình Ph m Hùng và t i Km08 Đ i L ạ ộ

ườ ả Thăng Long. Năm 2015, ALSW đã khai tr ng thêm 01 c ng hàng không kéo dài

ệ ố ở ộ ự ồ ờ ạ ạ t i khu v c sân bay Gia lâm đ ng th i m  r ng h  th ng kho bãi t i đây, tăng

ứ ả ị thêm kh  năng đáp  ng d ch v  đ ụ ượ ố ơ c t t h n.

ớ ộ ẻ ệ ộ ệ V i đ i ngũ cán b  nhân viên chuyên nghi p, tr  hóa nhi t tình, ALSW

ướ ấ ớ ế ứ ữ ấ ị h ng đ n cung c p t ụ ệ i khách hàng nh ng d ch v  ti n tích cao nh t, đáp  ng,

ấ ớ ầ ươ ế ố thõa mãn yêu c u các khách hàng khó tính nh t v i ph ng châm: "K t n i dòng

ệ hàng, gia tăng ti n ích".

ự 2.1.2 Lĩnh v c kinh doanh

ấ ừ ạ ộ ự ệ Xu t phát t ho t đ ng trong lĩnh v c logistics hàng không, hi n nay ALSW

ụ ụ ậ ấ ị ị cung c p các d ch v  hàng hóa hàng không, d ch v  kinh doanh kho v n, giao

46

ấ ượ ậ ố ư ố ế ứ ẩ ầ ớ nh n v i ch t l ng t i  u đáp  ng yêu c u khách hàng theo tiêu chu n qu c t .

ậ ạ ả ố ế ộ Giao nh n hàng hóa hàng không t i c ng hàng không qu c t N i Bài và h ệ

ủ ố ạ ỹ th ng kho hàng không kéo dài c a Công ty t i ICD M  Đình và ALSW Gia Lâm

ạ ( c nh sân bay Gia Lâm).

ị ượ ẩ ấ ướ ự ụ ủ Các d ch v  c a ALSW đ c tiêu chu n hóa và cung c p d i s  giám sát

ố ế ủ ụ ế ả ủ c a các hãng hàng không qu c t ả , tuân theo quy ch  qu n lý c a C c h i quan

ệ ể ế ậ ấ ồ ố Vi t Nam bao g m: Cân đo, b c x p, đóng gói, ki m tra, ch p nh n hàng. Hoàn

ủ ụ ứ ừ ớ ụ ể ậ ị ấ t t th  t c, ch ng t v i hãng hàng không v n chuy n, các d ch v  hàng không

ậ ả ư ế khác nh  soi chi u an ninh, v n t i hàng hóa...

ố ớ ự ự ọ ể   ậ Đ i v i lĩnh v c kinh doanh kho v n, là lĩnh v c kinh doanh tr ng đi m

ỷ ọ ủ ớ ướ ế ấ ế chi m t tr ng l n trong doanh thu c a ALSW. ALSW h ng đ n cung c p các

ụ ẩ ẩ ậ ồ ị ườ ạ ả s n ph m d ch v  kho v n tiêu chu n cao, bao g m: Kho th ng, kho l nh (2

oC ­

ư ữ ệ 8 oC), kho mát (17 oC ­ 25 oC), kho đông (âm 20 oC ), kho l u tr  tài li u theo tiêu

ụ ư ẩ ữ ụ ợ ụ ạ ố ị chu n c c l u tr qu c gia, kho ngo i quan... và các d ch v  ph  tr  liên quan

ỡ ậ ả ư ế ề ạ ủ ậ ị ị nh : x p d , v n t i, giao nh n... Các v  trí kho c a Công ty đ u t i các v  trí

ậ ợ ể ọ ự ệ ố ộ tr ng đi m, thu n l i cho vi c phân ph i hàng hóa vào khu v c N i thành Hà

ụ ể ắ ộ ồ ỉ N i và đi các t nh phía B c, c  th  bao g m:

ệ ố ạ ạ ỹ ­ H  th ng kho ALSW 23.000 m2 t i ICD M  Đình, 17 Ph m Hùng, Q.Nam

ừ ộ T  Liêm Hà N i.

ệ ố ạ ộ ­ H  th ng kho ALSW 45.000 m2 t ệ   i sân bay N i Bài, xã Phú Minh, huy n

ộ ơ Sóc S n, Hà N i.

ệ ố ạ ễ ố ­ H  th ng kho ALSW 13.000 m2 t ơ   i sân bay Gia Lâm, ph  Nguy n S n,

Long Biên, Hà N i.ộ

ệ ố ạ ạ ộ ­ H  th ng kho ALSW 3.000 m2 t i  đ i l ứ    thăng long, an khánh, Hoài Đ c,

Hà N i.ộ

ổ ứ ộ 2.1.3 Mô hình t ch c b  máy công ty

ơ ấ ủ ụ ậ ộ ị ượ C  c u b  máy c a Công ty TNHH D ch v  kho v n ALS (ALSW) đ c

47

mô t ả ư ơ ồ ướ  nh  s  đ  d i đây:

ơ ồ ộ Hình 2.  S  đ  b  máy t ổ ứ  ch c

ụ ậ ồ ổ ợ ị Ngu n: Phòng T ng h p – công ty TNHH d ch v  kho v n ALS

ự ạ ồ 2.1.4 Ngu n nhân l c t i ALSW.

ụ ụ ệ ạ ự ồ ượ Ngu n nhân l c ph c v  làm vi c t i ALSW ngày càng đ c nâng cao  c ả

ấ ượ ẫ ề ố ượ v  s  l ng l n ch t l ng.

ả ơ ấ ạ ạ ộ ộ B ng 2. C  c u lao đ ng theo trình đ  đào t o t i ALSW

Năm Năm Năm 2017 2015 2016 Trình độ

ố ượ ố ượ ố ượ S  l ng S  l ng S  l ng ỷ ọ   T  tr ng % Tỷ  tr ng %ọ Tỷ  tr ng %ọ

4 1.5 5 1.8 8 2.6 Th c sĩạ

56 20.9 58 20.6 62 20.0 ạ ọ Đ i h c

125 46.6 132 47.0 148 47.7 Cao đ ngẳ

83 31.0 86 30.6 92 29.7 Trung c pấ

0 0 0 0 0 0 PTTH

268 100 281 100 310 100 T ngổ

ụ ậ ổ ợ ồ ị Ngu n: Phòng T ng h p – Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS

ừ ả ơ ấ ậ ấ ộ ộ T  b ng phân tích c  c u lao đ ng này ta nh n th y, t ỷ ệ  l lao đ ng có trình

ứ ử ế ế ệ ở ơ ớ ộ ọ ấ ướ đ  h c v n d i m c c  nhân khá l n, chi m đ n  h n 70 %. S  dĩ có hi n

ụ ụ ệ ộ ượ t ng này là do th c t ự ế ố ượ  s  l ng lao đ ng làm vi c ph c v  hàng hóa, khai thác

ụ ự ế ế ỷ ệ ớ ư ị ị d ch v  tr c ti p chi m t l l n trong công ty nh  các v  trí: khai thác hàng hóa,

ả ố ớ ấ ư ố ả ơ ỡ ế x p d , lái xe t i, xe nâng... Đ i v i c p qu n lý cao h n nh  kh i văn phòng,

ộ ọ ấ ả ở ứ ả ả ạ ớ ban lãnh đ o thì trình đ  h c v n luôn đ m b o m c cao v i kho ng 20 % là

ộ ạ ỹ ố ượ ạ ủ ộ ử c  nhân, và 2 % là trình đ  th c s . Bên c nh đó, s  l ng lao đ ng c a công ty

ở ộ ề ệ qua các năm đ u tăng lý do công ty m  r ng quy mô di n tích kho bãi và thêm các

48

ớ ượ ươ ư ệ ố h  th ng kho m i ( Kho ALS An Khánh, ALS Gia Lâm) đ c khai tr ng đ a

vào khai thác.

2.1.5 Tình hình tài chính công ty

ụ ậ ạ ạ ồ ố ị Ngu n v n công ty TNHH d ch v  kho v n ALS tăng m nh giai đo n 2014

– 2016.

ụ ậ ị ượ ậ Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) đ ớ   c thành l p năm 2014 v i

ủ ỡ ữ ố ồ ỷ ồ ượ ự ầ ư ừ ẹ ngu n v n ch  s  h u là 30 t đ ng. Đ c s  đ u t tài chính t Công ty m  và

ề ạ ồ ố ổ các c  đông, ngu n v n công ty tăng m nh qua các năm. Đây cũng là đi u d ễ

ể ầ ư ể ầ ở ồ ố ơ ở ậ ấ ớ ự hi u b i Công ty c n ngu n v n đ  đ u t , xây d ng c  s  v t ch t l n, mua

ế ị ụ ụ ị ụ ồ ố ắ s m trang thi t b  ph c v  d ch v  khách hàng. Năm 2015 t ỷ ệ  l ngu n v n tăng

ớ ự ầ ư ạ ẽ ồ ố 155.94 %, năm 2016 t ỷ ệ  l ngu n v n tăng 157.29 %. V i s  đ u t m nh m  vào

ế ị ụ ụ ẩ ượ ơ ở c  s  trang thi t b  ph c v  kinh doanh, công ty đã đ y đ c doanh thu cũng tăng

ợ ạ ề đ u qua các năm. Các t ỷ ệ  l sinh l ệ   i ROE, ROA cũng tăng m nh, đây là tín hi u

ầ ư ừ ệ ể ồ ố m ng cho vi c công ty đã chuy n ngu n v n sang đ u t ả ệ  có hi u qu .

ơ ấ ủ ụ ả ậ ị B ng 2.  C  c u tài chính c a công ty TNHH d ch v  kho v n ALS

ệ ĐVT: tri u VNĐ

ỷ ệ 2014 T  l tăng (%)

ỉ Ch  tiêu 2015 2016

2015/2014 2016/2015

73,584 155.94 157.29 Ngu nồ   v nố

74,589 162.72 141.06 Tài s nả

92,153 192.66 133.25 Doanh thu 46,782        52,876        69,159

17,682 21,685 154.31 122.64 LNST

21,103 93.76 78.55 ợ ả   N  ph i trả

ợ 29 60.12 49.94 N  / VCSH

29 98.95 77.97 ROE 30,000        32,496        35,896        11,459        28,654                96                38 26,865                   57                38

49

29 107.19 77.97 ROA 35 38

ụ ế ậ ồ ị Ngu n: Phòng K  toán Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS

ế ị ủ ệ ở ở 2.1.6 C  s , trang thi t b  c a ALSW hi n có

ể ạ ụ ệ ả ị Đ  t o hi u qu  trong kinh doanh ngành d ch v  logistics nói chung và kho

ơ ở ậ ấ ồ ế ị ế ố ậ v n nói riêng thì ngu n c  s  v t ch t, trang thi t b  là y u t vô cùng quan

ể ọ ượ ả ế ụ ừ ề tr ng. Hi u đ ơ ở ậ   c đi u đó, công ty đã liên t c không ng ng c i ti n c  s  v t

ấ ế ị ự ử ế ị ệ ứ ằ ị ch t, trang thi t b , xây d ng tu s a trang thi t b  hi n có nh m đáp  ng k p nhu

ị ườ ầ c u th  tr ng.

ệ ạ ộ ệ ố ớ ổ ệ ớ ơ Hi n t i, v i t ng di n tích toàn b  h  th ng kho lên t i h n 80.000 m2 kho

ệ ố ượ ự ẩ bãi, h  th ng kho đ ệ   c xây d ng theo tiêu chu n ngành khung thép công nghi p

ượ ủ ệ ố ị ầ ữ Zamil, đ c trang b  đ y đ  h  th ng Phòng cháy ch a cháy (PCCC), Camera

ự ề ế ị ụ ụ ư ế truy n hình tr c ti p (CCTV). Các thi t b  ph c v  khai thác hàng hóa  nh  các

ươ ệ ả ệ ố ỗ ợ ậ ả ậ ộ ph ng ti n xe nâng, xe t i, h  th ng h  tr  trong kho. B  ph n v n t i công ty

ủ ạ ừ ấ ớ ố ộ ầ ư ấ ầ ư đ u t ạ  đa ch ng lo i các lo i xe t 1.25 t n t i 9 t n, t c đ  đ u t tăng qua các

ụ ể ổ ố ỉ ả ụ ụ năm. C  th  năm 2015 công ty ch  có t ng s  8 xe t i ph c v  khai thác hàng

ệ ạ ư ế ể ờ ề ớ không, nh ng đ n th i đi m hi n t ọ   i công ty đã tăng lên 16 xe v i nhi u tr ng

ạ ơ ử ụ ả t i, linh ho t h n trong khai thác s  d ng.

ướ ố ớ ư ấ Tr c năm 2016, đ i v i các lô hàng l u kho và làm hàng xu t hàng không

ạ ể ậ ạ t ỉ i ALSW, ALSW ch  đóng và cân hàng t ế   i kho sau đó v n chuy n và soi chi u

ạ ượ ự ồ ủ ề an ninh t ế i sân bay. Đ n năm 2016, đ c s  đ ng ý và  y quy n cho phép ALSW

ượ ầ ư ự ệ ế đ c th c hi n soi chi u an ninh các lô hàng, ALSW đã đ u t ế    02 máy soi chi u

ạ ệ ố ộ ố an ninh t ế i h  th ng kho ALSW N i Bài, và đ n cu i năm 2016 là tăng lên 5 máy.

ệ ế ượ ự ạ Vi c cân hàng kèm soi chi u an ninh đ ệ c th c hi n ngay t i kho ALSW, giúp

ố ớ ụ ệ ầ ấ ậ ượ ả ị d ch v  kho v n đ i v i các doanh nghi p có nhu c u xu t hàng đ ệ   c c i thi n

ơ ấ ề ể ắ ộ ớ ề ờ v  th i gian, quy trình rút ng n h n r t nhi u. Đây là m t đi m m i, giúp nâng

ấ ượ ệ ả ố ớ ấ ạ ụ ậ ị cao c i thi n ch t l ng d ch v  kho v n  đ i v i hàng xu t t i ALSW.

ả ố ượ ươ ụ ụ ả ủ ệ B ng 2. S  l ng ph ấ ng ti n ph c v  s n xu t kinh doanh c a ALSW

50

2015 2016 2017 ươ ệ Ph ng ti n

8 13 16 Xe t iả

17 22 26 Xe nâng tay

6 9 14 Xe nâng

ế 0 2 5 Máy soi chi u an ninh

ụ ậ ồ ổ ợ ị Ngu n: Phòng T ng h p Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

ề ề ầ ả ướ ử ụ V  ph n m m qu n lý hàng hóa trong kho, tr ầ   c đây công ty s  d ng ph n

ề ệ ế ừ ẹ ầ m m cũ... k  nhi m t công ty m . Tuy nhiên, đ u năm 2017 công ty đã đ u t ầ ư

ắ ầ ử ụ ư ề ề ầ ả ầ và đang b t đ u đ a và s  d ng gói ph n m m qu n lý INFO. Ph n m m này

ượ ể ủ ỳ ọ ẽ ậ ộ ộ đ c k  v ng s  giúp bao quát toàn b  quá trình v n chuy n c a m t lô hàng t ừ

ể ế ấ ậ ờ ỏ ế ệ ẩ ờ th i đi m nh p kho cho đ n khi xu t kh i kho, ti t ki m th i gian và chu n hóa

ệ ả ầ ơ chính xác h n trong vi c qu n lý hàng hóa trong kho theo yêu c u khách hàng

ặ ệ ố ớ ố ượ ữ ạ ( theo lô, theo date...), đ c bi t là đ i v i nh ng lo i hàng hóa s  l ng mã hàng

ớ ụ lên t i hàng ch c nghìn mã hàng.

ế ị ượ ườ Trang   thi t   b   và   máy   móc   đ c   Công   ty   th ả   ể ng   xuyên   ki m   tra,   b o

ưỡ ế ể ả ả ạ ẵ ổ d ng, b  sung, thay th  đ  đ m b o luôn trong tr ng thái s n sàng khai thác,

ấ ượ ự ầ ư ạ ả ả ắ ế ị ế ch t l ng đ m b o. Bên c nh s  đ u t mua s m trang thi ạ   t b  theo k  ho ch

ề ấ ợ ồ ớ ố ớ ị ủ c a Công ty, ALSW cũng ký h p đ ng v i nhi u đ i tác l n cung c p d ch v ụ

ươ ệ ế ị ả ụ cho thuê các ph ng ti n, trang thi t b  ( xe nâng, xe t i...) theo mùa v  ho c c ặ ố

ỳ ạ ụ ậ ằ ả ả ợ ồ ỏ ụ   ị đ nh theo k  h n h p đ ng th a thu n... Nh m m c đích đ m b o quá trình ph c

ụ ượ ấ ị ố ị ụ v  khai thác hàng hóa, cung c p d ch v  đ ạ   c thông su t, không  b  gián đo n,

ướ ộ ị ấ ượ ụ ế ệ ớ h ng đ n m t d ch v  chuyên nghi p, ch t l ng t i khách hàng.

ề ấ ượ ự ậ ạ ị ị ạ 2.2 Th c tr ng v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t ụ i Công ty TNHH d ch v

ả ủ ề ậ ả ế   ế kho v n ALS (ALSW) ­ phân tích k t qu  c a đi u tra  kh o sát ý ki n

th c t ự ế .

ự ế ủ ế ế ề ả ấ ớ ỏ V i 276 phi u câu h i kh o sát l y ý ki n th c t ấ    c a khách hàng v  ch t

51

ụ ậ ị ạ ượ l ng d ch v  kho v n theo thang đo SERVQUAL t i công ty TNHH ALS đ ượ   c

ả ử ế ử ụ ụ ả ề ẩ ị tác gi g i đ n các khách hàng đang s  d ng d ch v  s n ph m, đã thu v  254

ả ờ ế phi u tr  l i, trong đó:

ề ế ế ề ố ố ổ ế ­ Có 43 %  s  phi u thu v  ( 109 phi u trên t ng s  254 phi u thu v  ) đánh

ấ ượ giá ch t l ị ng d ch v ụ ở ứ ố  m c t t ( trên 4.7/5) ;

ế ề ế ế ề ố ổ ố ­ Có 48% s  phi u thu v  ( 122 phi u trên t ng s  254 phi u thu v )  đánh

ấ ượ ở ứ ừ ấ ượ giá ch t l ng kho m c khá ( t ứ  4.4/5 – 4.7 /5) , m c đánh giá ch t l ị ng d ch

ậ ạ ẫ ụ v  kho v n t i ALS v n hài lòng;

ế ạ ế ề ế ố ổ ố ­ Có  9% s  phi u còn l i (23 phi u trên t ng s  254 phi u thu v  ) đánh giá

ấ ượ ậ ở ứ ị ch t l ụ ng d ch v  kho v n m c trung bình.

ề ấ ượ ự ậ ạ ị ị ạ 2.2.1 Th c tr ng v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH d ch v ụ

ậ ả ả ườ ự ế ế kho v n ALS – k t qu  kh o sát đo l ng th c t .

ữ ư ừ ư ủ ể T  nh ng  u đi m c a mô hình SEVPREVE nh  đã phân tích ở ươ  ch ng 1,

ươ ả ử ụ ấ ượ trong ch ng này tác gi s  d ng mô hình đánh giá ch t l ng SEVRPEVE đ ể

ấ ượ ậ ạ ị ụ ậ ị đánh giá ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

ả ử ụ ự ế ề ự ể ể ẫ ỏ Tác gi đã xây d ng và s  d ng bi u m u câu h i th c t v  5 tiêu chí đ  đo

ự ế ề ấ ượ ả ậ ề ị ề ả kho ng cách v  c m nh n th c t v  ch t l ấ   ụ ớ ỳ ọ ng d ch v  v i k  v ng v  ch t

ụ ậ ố ị ượ ấ ả ượ l ng d ch v  mà khách hàng mong mu n nh n đ ớ ổ c, v i t ng t ể   t c  276 bi u

ự ế ử ớ ẫ ỏ ử ụ ụ ị m u câu h i th c t g i t i các khách hàng đang s  d ng d ch v  kho v n t ậ ạ   i

ả ờ ụ ề ế ế ả ậ ậ ị Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS. K t qu  thu th p v  254 phi u tr  l i là

ấ ượ ấ ậ ạ ị ơ ở c  s  khách quan nh t đánh giá ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW.

ộ ậ 2.2.1.1 Đ  tin c y (Reliabilty).

ứ ế ữ Đáp  ng đúng nh ng gì đã cam k t

ươ ể ừ ấ ổ ọ ớ ớ V i ph ng châm đ i m i và l y khách hàng làm tr ng tâm, k  t khi thanh

ụ ướ ự ệ ị ớ ả ẩ ị ậ l p ALSW đã và đang tích c c hoàn thi n d ch v , h ng t i các s n ph m d ch

ạ ố ụ ủ ị ệ ụ v  toàn di n mang l i thõa mãn t i đa cho khách hàng . D ch v  c a ALSW đ ượ   c

ướ ề ộ ự ệ khách hàng trong và ngoài n ệ   c đánh giá cao v  đ  chuyên nghi p, th c hi n

52

ế ớ ư ề ả ộ ồ ợ ậ   đúng nh  trong cam k t v i các đi u kho n trong h p đ ng, tăng cao đ  tin c y

ố ớ v i các đ i tác.

ể ượ ự ệ ỷ ệ ế ụ ạ ợ S  tín nhi m này có th  đ c đánh giá qua t ồ    ti p t c gia h n h p đ ng l

ố ớ ử ụ ụ ủ ị thuê kho s  d ng d ch v  c a khách hàng đ i v i công ty. Năm 2015, sau 01 năm

ượ ậ ừ ế ượ ự ẹ ổ đ c tách ra và thành l p t công ty m , ALSW có s  thay đ i chi n l c khi

ướ ấ ượ ụ ụ ế ớ ị h ng đ n ph c v  các khách hàng l n, nâng cao ch t l ụ ng d ch v  thay vì

ụ ụ ề ẻ ấ ượ ụ ồ ị ph c v  cùng lúc quá nhi u khách hàng l , ch t l ề   ng d ch v  không đ ng đ u

ể ố ụ ể ợ ồ ớ ỉ và ki m soát không t t. C  th , ALSW ch  ký h p đ ng thuê kho v i khách hàng

ứ ố ể ề ớ v i m c đăng ký thuê kho chung t i thi u: 100 m3 hàng hóa / tháng. Đi u này

ế ỷ ệ ạ ồ ợ ớ khi n t l thanh lý h p đ ng năm 2015 tăng so v i 2014. Bên c nh đó, ALSW

ế ụ ầ ư ở ộ ệ ố ế ẩ ố ti p t c đ u t ế    m  r ng h  th ng kho và thúc đ y tìm ki m các đ i tác chi n

ế ẩ ạ ổ ị ượ ổ l ấ   c  n đ nh. Năm 216, sau 01 năm ti n hành thay đ i chính sách, đ y m nh ch t

ế ề ấ ượ ụ ẩ ị ụ ứ ị ượ l ng d ch v  theo đúng tiêu chu n cam k t v  ch t l ng d ch v  cung  ng đã

ố ượ ưở ế ụ ạ ớ ặ đ t ra, s  l ng khách hàng tin t ng và ti p t c gia h n v i ALSW tăng cao so

ỷ ệ ợ ặ ạ ả ồ ớ v i 2015 ( tăng 50 %), t ề    h p đ ng thanh lý ho c không gia h n gi m. Đi u l

ầ ổ ưở ị này góp ph n  n đ nh doanh thu tăng tr ng cho công ty.

ị ỷ ệ ạ ợ ồ ơ ồ ể Hình 2.  S  đ  bi u th  t  l gia h n h p đ ng thuê kho ALSW

ồ Ngu n: Phòng kinh doanh ALSW

ụ ể ệ ự ị ớ D ch v  th  hi n s  quan tâm t i khách hàng

ụ ậ ằ ị ườ ổ H ng năm công ty TNHH d ch v  kho v n ALS th ng xuyên t ứ  ch c các

ươ ụ ạ ặ ặ ớ ch ơ ộ   ng trình g p m t, tri ân khách hàng, Farmtour… v i m c đích t o c  h i

ụ ớ ữ ế ấ ổ ị ượ ti p xúc, trao đ i gi a nhà cung c p d ch v  v i khách hàng đ ơ   ề c nhi u h n.

ươ ồ ề ị ế ả ắ Qua các ch ụ ậ   ng trình này l ng nghe ý ki n khách hàng ph n h i v  d ch v , l p

ự ể ươ ự ụ ặ ổ ị ứ t c có s  ki m tra và lên  ph ng án thay đ i ho c xây d ng d ch v  ngay khi có

ế ừ ề ấ ượ ý ki n t ả  khách hàng ph n ánh v  ch t l ụ ị ng d ch v .

ở ầ ừ ự ậ ế ậ ả ườ Kh i đ u t lĩnh v c kho v n hàng không và kinh t v n t i đ ng hàng

53

ượ ị ầ ư ơ ở ạ ầ ế ị không, ALSW đ c trang b  đ u t c  s  h  t ng trang thi t b  , công nghê…

ỗ ự ậ ụ ệ ậ ạ ẩ ạ hi n đ i, đ t chu n trong ngành. Chính vì v y, ALSW luôn n  l c t n d ng và

ợ ế ủ ở ộ ệ ể phát huy l i th  c a mình trong vi c phát tri n m  r ng, nâng cao ch t l ấ ượ   ng

ụ ự ươ ị d ch v , gây d ng th ệ ng hi u ALS.

ự ủ ự ậ ả ậ S  tin c y c a khách hàng trong lĩnh v c kho v n chính là kh  năng cung

ứ ụ ị ờ ự ủ ể ậ ng d ch v  chính xác, đúng gi và uy tín. Đ  nâng cao s  tin c y c a khách

ộ ớ ả ậ ủ hàng, cán b  nhân viên ALSW đã luôn quan tâm t i c m nh n c a khách hàng.

ậ ố ớ ề ộ ấ ượ ế ả ụ ị B ng 2.  Ý ki n khách hàng v  đ  tin c y đ i v i ch t l ng d ch v  kho

ậ ạ v n t i ALSW

ị Tiêu chí Giá tr  trung bình I

ư ử

1 3,9

ự 2 4,09 ệ ngay t

Cách c  x   nhân viên ề ALS có gây ni m tin cho b n ?ạ ị ụ Th c hi n d ch v  đúng ừ ầ  đ u ? Quý khách có đ ự 3 3,65

cượ   ệ   thông báo và th c hi n ầ ủ đ y đ  chính sách khách hàng không ? Khách hàng nh n đ ậ ượ   c

4 4,7

thông báo rõ khi nào  ự   ụ ượ ị d ch v  đ c th c hi n?ệ

ậ ượ   c

5 4,6

Khách hàng nh n đ ụ ị d ch v  theo đúng ế ữ nh ng gì đã cam k t ?

ứ ộ M c đ  đánh giá bình quân 4.188

ợ ế ế ủ ự ổ ồ ả ả ề Ngu n: T ng h p k t qu  đi u tra th c th  c a tác gi

ậ ủ ị ụ ậ ộ ượ ế ả Đ  tin c y c a d ch v  kho v n đ c đánh giá qua 5 tiêu chí. K t qu  thu

ố ớ ừ ậ ủ ả ấ đ ượ ở ả c b ng 2.4 cho th y, c m nh n c a khách hàng đ i v i t ng tiêu chí, trong

ậ ượ ụ ượ ị đó có tiêu chí: “Khách hàng nh n đ c thông báo rõ khi nào d ch v  đ ự   c th c

ệ ượ ủ ự ệ ầ hi n? (4,7/5), tiêu chí: “Quý khách có đ c thông báo và th c hi n đ y đ  chính

54

ượ ư ậ ấ ấ sách khách hàng không ?” đ c đánh giá th p nh t (3,65/5). Nh  v y, qua đây

ấ ượ ự ề ậ ấ ượ cho th y tiêu chí đ c đánh giá cao nh t là s  đánh giá v  nh n đ c thông báo

ề ờ ể ượ ụ ụ ậ ủ c a ALSW v  th i đi m đ ố ớ c ph c v . Tuy nhiên, đ i v i ngành kho v n, 2 tiêu

ề ậ ạ ọ chí này là vô cùng quan tr ng ngành kho v n.. Bên c nh đó, tiêu chí v  cách c ư

ượ ề ử ủ x  c a nhân viên có gây ni m tin cho khách hàng cũng đ c đánh giá ở ứ    m c

ể ả ề ầ ớ ế ệ ộ trung bình (3.9/5). Đi u này có th  gi ự   i thíc  do m t ph n l n vi c ti p xúc tr c

ệ ạ ế ớ ộ ủ ế ti p v i khách hàng ch  y u là nhân viên làm vi c t ậ   i kho, trong khi đó b  ph n

ạ ỡ ọ ủ ế ứ ế ạ ộ nhân viên này l i ch  y u là x p d , h c th c trình đ  không cao. Chính h n ch ế

ứ ư ượ ế ế ạ ề ọ v  h c th c cũng nh  không đ ớ   c đào t o khi n khách hàng khi ti p xúc v i

ệ ạ ả ị ưở ớ ề nhân viên làm vi c t ế i kho luôn b  thi u thông tin,  nh h ng t ủ   i ni m tin c a

ứ ỏ ự ệ ữ ố khách hàng. Thông qua đó cũng ch ng t s  liên h  gi a nhân viên kh i văn

ự ắ ư ế ạ ố ớ ế   phòng, kh i dinh doanh công ty v i khách hàng còn h n ch , ch a có s  g n k t

ư ượ ữ ậ ẻ gi a công tác bán và h u chăm sóc khách hàng, thông tin ch a đ c chia s

ự ế ự ế ệ ầ ả ả  D a trên  k t qu   đánh giá th c t ổ  này, công ty c n b  sung, c i thi n kh ả

ữ ế ế ẽ ắ năng ti p xúc, g n k t chia s  thông tin gi a phòng bán, phòng chăm sóc khách

ề ệ ự ụ ệ ớ ị hàng v i các khách hàng trong công ty. Tiêu chí v  vi c th c hi n d ch v  đúng

ừ ầ ộ ỹ ụ ệ ngay t ạ    đ u (4,09/5), đây là do trình đ  k  năng nghi p v  nhân viên còn h n

ư ỗ ợ ố ệ ố ế ề ầ ẫ ầ ộ ch , và m t ph n là h  th ng ph n m m v n còn ch a h  tr  t t ng ườ ử ụ   i s  d ng

ậ ặ ượ ề ị ho c nhân viên khai thác không nh n đ ụ ầ   c thông tin chính xác v  d ch v  c n

ượ ụ ụ ụ ẫ ệ ậ ỹ đ ế   ệ c ph c v  cho khách hàng. Do v y, hi n nay k  năng nghi p v  v n là y u

ố ể ụ ỗ ắ ặ ệ ư ử ố t then ch t đ  kh c ph c l i này. Đ c bi t,   tiêu chí “Cách c  x    nhân viên

ề ạ ượ ở ứ ố ớ ấ ALS có gây ni m tin cho b n ?” đ c đánh giá m c th p (3.9 /5) đ i v i ngành

ể ệ ự ứ ụ ủ ề ề ị d ch v , đi u này th  hi n s  không hài lòng c a khách hàng v  hành vi  ng x ử

ố ớ ộ ấ ượ ể ậ ả ộ ủ c a nhân viên, đây là đi m báo đ ng đ i v i b  ph n qu n lý ch t l ề ệ   ng v  vi c

ử ớ ứ ủ ấ ộ ỉ ụ   ầ c n ch n ch nh ngay văn hóa  ng x  v i khách hàng c a cán b  nhân viên ph c

ể ệ ự ụ ậ ậ ọ ụ ị v  d ch v .  Tiêu chí quan tr ng th  hi n s  tin c y là: “Khách hàng nh n đ ượ   c

ụ ế ượ ở ứ ữ ị d ch v  theo đúng nh ng gì đã cam k t ?” đ c đánh giá m c khá (4.6/5), nh ư

ồ ạ ẫ ữ ữ ề ấ ớ ậ v y v n còn t n t ế   ư i nh ng v n đ  khách hàng ch a hài lòng v i nh ng cam k t

ậ ượ ứ ấ ầ ban đ u, tuy nhiên m c đánh giá này là ch p nh n đ c.

55

ừ ượ ố ẵ ỗ ự ậ Nhìn chung, t khi đ c thành l p, công ty ALSW luôn c  g ng n  l c hoàn

ừ ệ ướ ấ ượ ề thi n và t ng b ố ớ c nâng cao lòng tin đ i v i khách hàng v  ch t l ụ   ị ng d ch v .

ố ớ ề ộ ấ ượ ủ ậ ị Đánh giá chung v  đ  tin c y c a khách hàng đ i v i ch t l ụ ủ   ng d ch v  c a

ở ứ ứ ậ ộ ALSW m c 4.188 /5, đây là m c trung bình khá, đ  tin c y khách hàng v n ẫ ở

ứ ư ư ạ ầ ơ m c ch a cao. Hàng hóa l u kho t i ALSW c n nâng cao h n n a v  vi c đ ữ ề ệ ượ   c

ụ ụ ẩ ượ ả ả ượ ư ph c v  theo tiêu chu n, hàng hóa đ c đ m b o an toàn khi đ c l u kho t ạ   i

ALSW.

ự ụ ư ữ ề ầ ả ờ ẫ   Tuy ra đ i ch a ph i quá lâu và cũng ít nhi u có nh ng s  v  gây nh m l n

ư ủ ụ ể ậ ậ ị hàng   hóa,   nh ng   không   th   ph   nh n   công   ty   TNHH   d ch   v   kho   v n   ALS

ị ẫ ậ ạ ệ ầ ơ ị ườ ề ắ (ALSW) hi n là đ n v  d n đ u trong ngàng kho v n t i th  tr ng mi n B c nói

ả ướ ọ ớ ữ ế ẽ ạ ồ ọ riêng và c  n c nói chung. Nh ng h n ch  còn t n đ ng s  là bài h c l n đ ể

ụ ệ ắ ấ ấ ệ ể ằ công ty ALSW ph n đ u hoàn thi n và kh c ph c tri ấ   t đ  nh m nâng cao ch t

ụ ơ ờ ị ớ ượ l ng d ch v  khách hàng h n trong th i gian t i.

ữ 2.2.1.2 Tính h u hình ( Tangibles)

ệ ố ươ ệ H  th ng kho bãi và ph ng ti n.

ệ ố ớ ổ ệ ơ ượ ố ạ ị V i t ng di n tích h  th ng kho bãi h n 80.000 m2 đ c b  trí t i các v  trí

ế ượ ạ ộ ỹ chi n l ề   c (Sân bay N i Bài, Sân bay Gia Lâm, M  Đình, An Khánh) t o đi u

ệ ậ ợ ư ệ ố ki n thu n  l i cho vi c khai thác hàng hóa hàng không cũng nh  phân ph i hàng

ừ ệ ố ằ ở ữ ộ ơ ị hóa t ỉ  h  th ng kho đi n i thành và các t nh. H n n a, v  trí các kho n m 03 ba

ộ ạ ự ế ệ ộ ộ ể   ị v  trí góc Hà N i, t o th  bao qoanh khu v c n i thành Hà N i, vi c di chuy n

ừ ộ ạ ệ ợ ạ ễ hàng hóa t m t kho sang các kho còn l i cũng d  dàng và ti n l ệ   ề i, t o đi u ki n

ệ ỗ ợ ườ ồ ự ầ ế trong vi c h  tr  hàng hóa, tăng c ng ngu n l c cho nhau khi c n thi t.

ủ ộ ượ ặ ề ể ệ ề Toàn b  kho c a ALSW đ ệ   c ki m duy t nghiêm ng t v  các đi u ki n

ệ ố ủ ủ ư ẩ ẩ ư   theo tiêu chu n riêng c a ngành, và tiêu chu n c a h  th ng ALS đ a ra, nh :

ự ả ừ Nhà kho ph i xây d ng khung thép Zamil, kho cao (t 10 – 14m ), có trang b  h ị ệ

ệ ố ị ự ệ ẩ ố ị th ng PCCC trong, h  th ng giá k  tiêu chu n ch u l c trang b  trong kho và

ủ ệ ả ả ạ ộ ngoài kho, bãi khai thác r ng đ m b o đ  di n tích khai thác. Bên c nh đó, Công

ậ ớ ụ ườ ệ ậ ộ ỹ ử ể ắ ty có b  ph n k  thu t v i nhi m v  th ụ   ng xuyên ki m tra và x  lý kh c ph c

56

ệ ố ề ả ấ ượ ạ ả ấ ố ả ả các v n đ , đ m b o h  th ng kho luôn tình tr ng ch t l ng t t, đ m b o an

ậ toàn hàng hóa, an toàn v n hành trong quá trình khai thác kho.

ượ ừ ẹ Năm 2014, sau khi đ ậ c thành l p tách ra t Công ty m  ALS, ALSW đ ượ   c

ỡ ữ ậ ể ạ ả ạ ỹ chuy n giao s  h u v n hành 23.000 m2 kho t i c ng c n ICD M  Đình và 4.000

ạ ệ ố ộ ượ ự ừ m2 kho t i N i Bài. Tuy nhiên, h  th ng kho này đ c xây d ng t năm 2007,

ế ị ầ ư ụ ể ệ ề ạ ờ trang thi t b  cũng đ u t cùng th i đi m, nên hi n nay có nhi u h ng m c, trang

ế ị ệ ượ ầ ấ ố ượ ế ể ả ử ặ thi t b  có hi n t ng xu ng c p, c n đ ả   c tu s a ho c thay th  đ  đ m b o

ấ ượ ẩ tiêu chu n ch t l ng.

ệ ượ ấ ạ ộ ả ớ Năm 2015, v i vi c đ c c p phép ho t đ ng cho c ng hàng không kéo dài

ộ ừ ụ ả ố ơ ạ t ễ i ALS Gia Lâm (Ph  Nguy n S n, Long Biên, Hà N i) t c c h i quan, ALSW

ầ ư ư ệ ố ử ụ ạ ạ ớ đã m nh d n đ u t đ a vào s  d ng thêm h  th ng kho lên t i 9.000 m2 t ạ   i

ệ ố ệ ố   ồ trung tâm logistics ALS Gia Lâm, bao g m: h  th ng kho hàng không, h  th ng

ệ ố ệ ố ạ ấ ộ ộ ườ kho c p đông (âm 20 đ ), h  th ng kho l nh (0 – 5 đ  C), h  th ng kho th ng,

ộ ệ ố ệ ượ ứ ầ ớ kho tài li u… Toàn b  h  th ng kho đ c xây m i hoàn toàn, đáp  ng đ y đ ủ

ụ ụ ẩ ủ ệ ặ ả ả ộ các tiêu chu n c a m t nhà kho chuyên nghi p, đ m b o ph c v  các m t hàng

ệ ả ắ ả ầ ị ệ ạ ề hóa giá tr  cao, yêu c u đi u ki n b o qu n kh c nghi t. Bên c nh đó, cũng trong

ở ộ ạ ệ ố ỹ ầ năm 2015, do nhu c u m  r ng quy mô t i h  th ng kho M  Đình, ALSW đã thuê

ệ ố ử ụ ớ ạ ư ạ ộ và đ a vào s  d ng h  th ng kho m i t i An Khánh (Km 08 Đ i l thăng long)

ệ ớ ổ v i t ng di n tích 2.500 m2.

ệ ượ ớ ạ ộ ệ ấ ự ấ Năm 2016, v i vi c đ c phê duy t c p gi y phép ho t đ ng khu v c kho

ể ậ ộ ừ ụ ế ả chuy n phát nhanh t p trung N i Bài t c c h i quan, ALSW đã ti n hành xây

ệ ố ở ộ ạ ủ ế ạ ạ ộ ự d ng, m  r ng h  th ng kho t i sân bay N i bài. Giai đo n 1 c a k  ho ch đ ượ   c

ệ ơ ượ ớ ổ hoàn thành tháng 10 năm 2016 v i t ng di n tích h n 8.000 m2 kho đ c xây

ế ụ ệ ạ ầ ả ả ẩ ự d ng đ m b o tiêu chu n yêu c u. Giai đo n 2 hi n nay công ty đang ti p t c lên

ự ế ẽ ự ể ệ ạ ạ ế k  ho ch và tri n khai, theo d  ki n s  hoàn thành vi c xây d ng giai đo n 2 vào

ự ệ ớ ạ tháng 11 năm 2017 v i vi c xây d ng thêm 5.000 m2 kho t ộ i ALS N i Bài, nâng

ố ệ ư ạ ộ ố ổ t ng s  di n tích kho đ a vào khai thác kinh doanh t i ALS N i Bài cu i năm

2017 là 20.000 m2 kho.

57

ớ ổ ệ ớ ơ V i t ng di n tích kho bãi lên t i h n 80.000 m2, 37.000 m2 nhà kho, h ệ

ứ ứ ố ớ ớ ặ ư th ng kho ALSW có s c ch a lên t i 51.200 m3 hàng hóa l u kho. V i đ c thù

ươ ứ ph ủ ế   ng  pháp kinh  doanh cho thuê  kho theo  hình th c  kho chung là  ch  y u,

ể ậ ụ ế ể ắ ả ụ   ALSW có th  t n d ng các kho ng không gian kho và s p x p hàng hóa đ  ph c

ề ụ ượ v  đ c nhi u khách hàng.

ơ ở ạ ầ ể ể ầ ụ ụ Đ  phát tri n c  s  h  t ng ph c v  ngành logistics c n có s  đ u t ự ầ ư ớ    l n,

ệ ầ ư ệ ượ ể ừ tuy nhiên vi c đ u t ủ  hi n nay c a ALSW đ c ki m soát và giám sát t công ty

ụ ơ ở ầ ử ề ẹ ế ặ ạ ậ ớ ALS m , do v y nhi u h ng m c c  s  c n tu s a, thay th  ho c làm m i còn

ậ ả ả ệ ầ ư ứ ộ ch m do ph i gi i trình các n i dung tài chính, ch ng minh vi c đ u t là có đem

ệ ạ ậ ặ ầ ư ẹ ạ ợ l i l i nh n. M t khác, hi n t i ALS m  ngoài đ u t ALSW cũng đang song

ầ ư ự ự ệ ạ ạ song th c hi n các d  án đ u t khác t i các ALS thành viên còn l i (ALSB;

ệ ầ ư ơ ở ạ ầ ố ớ ớ ạ ậ ALSE; ALSC; ALST), do v y đ i v i vi c đ u t c  s  h  t ng l n t i các ALS

ư ẹ ắ ạ ể ọ thành viên, ALS m  luôn cân nh c và  u tiên t i ALS thành viên có tri n v ng t ố   t

h n.ơ

ứ ứ ủ Hình 2.  S c ch a hàng hóa c a kho ALSW

ụ ậ ồ ị Ngu n: Phòng kinh doanh công ty TNHH d ch v  kho v n ALSW

ự ế ệ ấ ậ Tuy nhiên, trong th c t ẫ    vi c xu t nh p hàng cho khách hàng đôi khi v n

ờ ề ệ ể ậ ấ ặ g p khó khăn trong gi ộ    cao đi m khi có quá nhi u l nh hàng xu t nh p cùng m t

ờ ợ ể ụ ế ệ ề ả ẫ ụ ị   lúc, đi u này d n đ n vi c khách hàng ph i ch  đ i đ  nhân viên ph c v  k p

ầ ư ụ ừ ế ể ạ ắ ắ s p x p hàng hóa. Đ  kh c ph c tình tr ng này, ALSW đã v a đ u t và đang

ử ụ ư ề ả ầ ẩ ắ ầ b t đ u đ a vào s  d ng ph n m m INFO qu n lý hàng hóa theo tiêu chu n M ỹ

ượ ố ế ử ụ ệ ề ệ mà hi n nay đ c nhi u các nhà kho chuyên nghi p trên qu c t s  d ng, cho

ộ ử ạ ố ơ ồ ờ phép t c đ  x  lý hàng hóa nhanh và chính xác h n, đ ng th i đào t o nâng cao

ệ ụ ụ ụ ộ ỹ k  năng nghi p v  cán b  nhân viên ph c v .

ươ Ph ệ ng ti n

58

ổ ố ươ ậ ả ủ ế ệ T ng s  ph ng ti n v n t i c a ALS tính đ n tháng 02 năm 2017 là 16 xe,

ồ ả ọ ấ ớ ả ọ ơ ừ ế bao g m 7 xe t i tr ng l n 9 t n và 9 xe t ấ i tr ng th p h n t ấ    1.25 đ n 2.5 t n.

ớ ố ấ ả ợ ồ ả   Ngoài ra công ty cũng ký h p đ ng v i đ i tác cung c p thuê ngoài 6 xe, đ m b o

ấ ượ ụ ụ ấ ị ủ ố ượ đ  s  l ng và ch t l ng ph c v  quá trình khai thác, cung c p d ch v  t ụ ớ   i

ự ấ ọ ả   khách hàng. Trong quá trình thuê ngoài, công ty l a ch n các nhà cung c p đ m

ụ ả ưở ấ ượ ế ả ượ ị b o đ c d ch v , không  nh h ng đ n ch t l ng chung.

ươ ệ ủ ề ườ ượ ể ả ưỡ Các ph ng ti n c a ALSW đ u th ng xuyên đ c ki m tra, b o d ng,

ế ể ả ấ ượ ẵ ả ả ả ổ b  sung, thay th  đ  đ m b o luôn s n sàng và đ m b o ch t l ng.

ệ ố ế ị H  th ng trang thi t b  nhà kho

ộ ệ ố ẩ ủ ượ ị ầ ủ Toàn b  h  th ng kho tiêu chu n c a ALSW đ ế   c trang b  đ y đ  các y u

ế ị ủ ệ ộ ồ ố t , thi t b  c a m t nhà kho chuyên nghi p, bao g m:

ệ ố ­ H  th ng camera an ninh CCTV.

ệ ố ị ự ệ ẩ ­ H  th ng giá k  tiêu chu n ch u l c.

ệ ố ­ H  th ng PCCC trong và ngoài kho.

ử ố ­ Pallet hàng hóa đã qua hun trùng, kh  m i.

ụ ệ ợ ồ ị ­ ALSW cũng ký các h p đ ng d ch v  di ộ t côn trùng, chu t

ể ả ế ủ ư ả ạ ạ Bên c nh đó, đ  đ m b o an toàn cho hàng hóa l u kho, h n ch  r i ro,

ể ả ộ ượ ư ứ ị ALSW mua b o hi m toàn b  hàng hóa đ ả   ớ c l u trong kho v i m c tr  giá b o

ể ớ ị ổ ấ hi m lên t i: 1.000 USD/m3 hàng hóa b  t n th t.

ố ớ ấ ượ ữ ế ả ị ề B ng 2.  Ý ki n khách hàng v  tình h u hình đ i v i ch t l ng d ch v  t ụ ạ   i

ALSW.

Tiêu chí III Giá tr  ị trung bình

ệ ạ đi u ki n t 4.1 1

Quý khách hài lòng v iớ   ự ề i khu v c văn ủ   ị phòng giao d ch c a ALSW ? ế ị ụ ụ ạ   i t b  ph c v  t Trang thi 4.7 2

59

ệ ứ

ệ ắ

3 4.6 ễ

ể ả

ắ 4 4.8

ạ kho hi n đ i, đáp  ng nhu c u ?ầ ế Vi c s p x p hàng hóa trong kho ALSW khoa  ế ọ h c, d  tìm ki m và ngăn n p ?ắ ệ Các bi n hi u, slogan,   ể bi n qu ng cáo Công ty   ắ   trông hài hòa, b t m t ? ọ   ụ Trang ph c nhân viên g n gàng ? Quý khách hài lòng v i cớ ơ  ế ị  ấ ở ậ s  v t ch t, trang thi t b 5 4.8

ứ ủ c a ALSW ? M c đánh giá bình quân 4.6

ợ ế ế ủ ự ổ ồ ả ả ề Ngu n: T ng h p k t qu  đi u tra th c th  c a tác gi

ể ừ ặ ạ ủ ậ ầ K  t khi thành l p, văn phòng chính c a ALSW đ t t i tòa nhà 4 t ng, ICD

ạ ộ ỹ ượ ả ạ M  Đình, 17 Ph m Hùng, Hà N i. Đây là khu văn phòng đ c c i t o và thuê l ạ   i

ề ệ ậ ạ ừ t ế    công ty logistics hàng không, do v y đi u ki n khu văn phòng còn h n ch ,

ễ ể ố ớ ứ ề ề ệ   đây là đi u d  hi u khi khách hàng đánh giá m c trung bình đ i v i đi u ki n

ị ạ ệ ố ủ văn phòng giao d ch t i ALSW (4.1/5). Tuy nhiên, h  th ng kho c a ALS đ ượ   c

ủ ế ị ươ ấ ượ ệ ằ ả ả ị ầ ư ầ đ u t đ y đ  thi t b , ph ng ti n nh m đ m b o ch t l ậ   ụ ng d ch v , do v y

ữ ượ ề các tiêu chí khác v  tính h u hình đ ứ c đánh giá khá cao. M c đánh giá bình quân

ở ứ ạ ơ ở ậ ệ ố ấ ở ề ấ m c đ t (4.6/5) , đi u này cho th y, h  th ng c  s  v t ch t ALSW hi n t ệ ạ   i

ặ ở ứ ẳ ơ ơ ớ ị đang h n h n ho c m c cao so v i các đ n v  cùng nghành khác. Tuy nhiên,

ặ ộ ụ ụ ệ ả m c dù toàn b  trang thi ế ị ượ t b  đ ả ả c đánh giá hi u qu , đ m b o ph c v  quá

ự ế ư ặ ầ ệ ấ ấ ố trình khai thác hàng hóa nh ng th c t đã có d u hi u xu ng c p ho c c n thay

ế ế ị ượ ử ụ ư ừ ữ ầ th  do các thi ầ ớ t b  ph n l n đã đ c đ a vào s  d ng t nh ng năm đ u tiên

ầ ậ ậ ổ ậ (2007) thành l p công ty c  ph n giao nh n kho v n hàng không ALS, nay là ALS

m .ẹ

ự ả ả 2.2.1.3 S  đ m b o ( Assuarance)

ể ố ộ ủ   Sau 03 năm hình thành và phát tri n, cán b  nhân viên kh i văn phòng c a

60

ặ ệ ộ ị ấ ượ ả ậ ừ công ty ALSW và đ c bi t b  ph n qu n tr  ch t l ọ ỏ   ng đã không ng ng h c h i

ụ ỹ ề ệ ằ ướ ệ ệ ẩ nghi p v , k  năng m m nh m h ng đên vi c chu n hóa quy trình nghi p v ụ

ố ợ ư ự ữ ộ ố ậ cũng nh  s  ph i h p gi a các b  ph n, phòng ban trong xuyên su t quá trình

ụ ớ ấ ị cung c p d ch v  t i khách hàng.

ướ ự ế ợ ủ ộ ấ ượ ậ ả ị D i s  k t h p c a b  ph n qu n tr  ch t l ư   ng và các phòng ban nh :

ế ổ ợ ộ Phòng t ng h p, phòng k  toán, phòng kinh doanh, phòng khai thác, đ i khai thác

ụ ỹ ề ệ ề ề ạ ậ ấ ớ hàng xu t nh p…các l p đào t o v  quy trình nghi p v , k  năng m m v  giao

ế ứ ử ượ ể ổ ứ ể ớ ti p  ng x  đã đ c tri n khai t ấ   ụ  ch c hàng năm v i m c đích: Ki m tra, ch n

ử ổ ộ ứ ử ự ẩ ỉ ch nh thái đ   ng x  khách hàng chu n m c,  s a đ i các quy trình cũ khai thác

ố ợ ệ ạ ứ ủ ầ ờ ị ầ ph i h p đáp  ng k p th i nhu c u, yêu c u c a khách hàng hi n t i. Các quy

ố ợ ố ủ ụ ả ả ấ ờ ưở trình khai thác ph i h p t i gi n tránh làm m t th i gian th  t c,  nh h ng tâm

lý không t ố ớ t t i khách hàng.

ề ặ ạ ố ượ ầ ế V  m t h n ch , ph n đa s  l ng nhân viên công ty là nhân viên kho, b ộ

ứ ọ ố ộ ủ ế ế ặ ậ ậ ỡ ị ph n x p d . Kh i b  ph n nhân viên kho ch  y u m c h c v  THPT ho c cao

ứ ạ ế ậ ẫ ọ ộ ừ   ạ ẳ đ ng, h c th c h n ch . Các khóa đào t o cho b  ph n nhân viên kho v n d ng

ế ề ụ ự ư ệ ễ ọ ạ ở ứ l ư  m c lý thuy t v  nghi p v  kho, ch a đi sâu th c ti n, ch a chú tr ng v i ề

ử ớ ố ị ụ ườ ố ứ l i  ng x  v i khách hàng, trong khi đó đây chính là kh i d ch v  th ng xuyên

ể ả ế ề ệ ế ậ ả ớ ỹ ứ   ti p xúc v i khách hàng. Do v y đ  đ m b o k  năng ngh  nghi p, ki n th c

ồ ưỡ ệ ạ ọ cho các nhân viên kho, công ty nên chú tr ng vi c đào t o b i d ng th c ti n c ự ễ ả

ệ ụ ư ỹ ề ậ ộ ố ị ụ ề v  nghi p v  cũng nh  k  năng m m cho b  ph n kh i khai thác d ch v .

ố ớ Đ i v i phòng kinh doanh

ồ ơ ủ ụ ế ệ ậ ợ ồ Ti p nh n khách hàng, hoàn thi n h  s  th  t c (H p đ ng thuê kho, th ủ

ặ ọ ớ ở ụ t c đ t c c…), thông báo t i các phòng ban khác thông tin khách hàng, m  tài

ệ ố ề ầ ả kho n khách hàng trên h  th ng ph n m m.

ể ế ắ ậ ậ ế Ti p nh n thông tin, l ng nghe ý ki n khách hàng, ghi nh n tìm hi u yêu

ư ấ ướ ớ ả ẩ ạ ị ầ ủ c u c a khách hàng, t v n h ng khách hàng t i gói s n ph m, lo i hình d ch

ả ể ề ể ặ ợ ở ấ   ạ ụ v  phù h p. Tìm hi u khó khăn tr  ng i khách hàng đang g p ph i đ  đ  xu t

ướ ả ớ ừ ừ ườ ả ợ h ng gi i pháp t i t ng khách hàng trong t ng tr ụ ể ng h p hoàn c nh c  th .

61

ườ ụ ứ ậ ậ ố ị Th ọ   ng xuyên c p nh p thông tin kho bãi còn tr ng, d ch v  cung  ng, h c

ệ ụ ứ ệ ộ ỏ h i nâng cao trình đ  nghi p v  chuyên môn đáp  ng trong công vi c.

ố ớ Đ i v i phòng khai thác

ớ ừ ế ậ ể Ti p nh n thông tin khách hàng m i t ự    phòng kinh doanh, tri n khai th c

ụ ụ ị ụ ệ ắ ấ ể ắ hi n ph c v  d ch v  khách hàng, b t k  th c m c khách hàng phát sinh thì báo

ố ợ phòng kinh doanh và các phòng ban liên quan ph i h p.

ế ữ Trong quá trình khai thác hàng hóa, ti p xúc khách hàng, luôn gi tác phong

ự ẹ ệ ẩ ộ nhanh nh n, thái đ  chu n m c trong quá trình làm vi c.

ướ ề ẫ ổ ị H ng d n b  sung thông tin v  quy trình khai thác, quy đ nh ra vào kho t ớ   i

khách hàng.

ố ớ ộ ả ậ Đ i v i b  ph n qu n tr  ch t l ị ấ ượ   ng

ồ ừ ế ả ậ Ti p nh n thông tin ph n h i t ố    phía khách hàng, rà soát thông tin và ph i

ả ồ ị ờ ử ợ h p các phòng ban k p th i x  lý, ph n h i khách hàng.

ườ ế ể ợ ớ ộ ậ Th ng xuyên ti n hành các đ t ki m tra t i b  ph n khai thác và các b ộ

ề ấ ượ ậ ụ ụ ớ ụ ị ph n khác v  ch t l ng d ch v  đang ph c v  t i khách hàng.

ộ ộ ự ệ ệ ể ẩ ẩ Ki m tra giám sát vi c th c hi n các tiêu chu n n i b  ALS, tiêu chu n ISO

ậ ở ụ ậ ộ ề ụ ụ ị v  ph c v  d ch v  kho v n các b  ph n, phòng ban, cá nhân liên quan

ệ ớ ế ụ ệ ặ ạ ộ Nhìn chung, v i vi c si t ch t quy trình nghi p v , đào t o cán b  nhân

ướ ạ ườ ự ệ ệ ề viên, ALSW h ng t o môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, gây d ng ni m tin

ố ợ ề ự ủ ậ ộ ị ề ử   cho khách hàng v  s  ph i h p nh p nhàng c a các b  ph n phòng ban v  x  lý

ồ ề ệ ả ả ố ượ ế ậ ả tình hu ng trong vi c, đ m b o các thông tin ph n h i đ u đ c ti p nh n và

ọ ẩ xem xét c n tr ng.

ư ả ự ề ộ ỏ Cũng nh  các tiêu chí khác, tác gi ự    cũng xây d ng b  câu h i đi u tra th c

ố ớ ị ề ự ả ậ ạ ụ ế ả ế ấ t l y ý ki n khách hàng v  s  đ m b o đ i v i d ch v  kho v n t i ALSW.

ự ế ủ ố ớ ị ơ ở ể ự ả ả ả ậ C m nh n th c t c a khách hàng là c  s  đ  đánh giá s  đ m b o đ i v i d ch

ậ ạ ụ v  kho v n t i ALSW.

62

ả ố ớ ề ự ả ấ ượ ế ả ị B ng 2.  Ý ki n khách hàng v  s  đ m b o đ i v i ch t l ụ ủ   ng d ch v  c a

Công ty

ị Tiêu chí Giá tr  trung bình II

1 4.24

ả

ả 2 4.84

ứ 3 4.3 ấ   ủ ụ Quy trình th  t c xu t ậ ạ i ALSW là nh p hàng t   ậ ệ ơ đ n gi n, thu n ti n ? ậ   ấ Quy trình xu t nh p, ạ   ả i b o qu n hàng hóa t ậ   ả ALSW an toàn, b o m t hàng hóa ? Nhân viên Công ty n mắ   ệ   ế ữ v ng ki n th c nghi p ắ   ắ ụ ể ả i đáp th c m c v  đ  gi

4 4.8

5 4.46 ờ ể

ủ ạ c a b n ? Quý khách hàng có lo  ề ự ổ ắ ấ l ng v  s  t n th t hàng   ụ  ị ử ụ hóa khi s  d ng d ch v ậ ạ kho v n t i ALSW ? ự ố   Khi hàng hóa có s  c , ượ ỗ ợ  c h  tr quý khách đ ị ị k p th i đ  không b  gián đoán công vi c ?ệ

ứ ộ M c đ  đánh giá bình quân 4.528

ợ ế ế ủ ự ồ ổ ả ả ề Ngu n: T ng h p k t qu  đi u tra th c th  c a tác gi

ự ế ứ ộ ự ả ụ ạ ả ị Th c t chung, khách hàng đánh giá m c đ  s  đ m b o d ch v  t i công ty

ụ ậ ớ ơ ị ị TNHH d ch v  kho v n ALS là khá cáo so v i các đ n v  cùng ngành. Tuy nhiên

ự ế ả ầ ể ề ỉ ạ ị ậ ALSW cũng c n nhìn nh n b ng đánh giá th c t này đ  đi u ch nh l i d ch v ụ

ượ ố ơ ủ ụ ậ ấ ượ đ c t t h n. Tiêu chí “ Quy trình th  t c xu t nh p hàng” đ ứ   c đánh giá m c

ề ấ ặ ấ ờ ộ ấ đ  th t (4.24/5), đi u này cho th y khách hàng còn g p khó khăn và m t th i gian

ể ế ừ ậ ấ ư ề ề khi xu t nh p, đi u này có th  đ n t nhi u nguyên nhân nh  : Chính sách quy

ư ợ ư ượ ủ ề trình c a công ty ch a h p lý; Khách hàng ch a đ c thông báo rõ v  quy trình;

ụ ư ố ự ế ẫ ườ ụ nhân viên ph c v  ch a t t...  Trên th c t , khách hàng v n th ả   ng xuyên ph i

ờ ợ ể ạ ộ ấ ậ ả ề ệ ch  đ i đ  xu t nh p do kho ho t đ ng quá t ấ   i khi mà có quá nhi u l nh xu t

ụ ể ế ạ ắ ậ ộ ớ nh p cùng lúc. Đây là m t đi m h n ch  mà ALSW nên s m kh c ph c. Bên

63

ề ế ụ ủ ứ ệ ượ ạ c nh đó, tiêu chí v  ki n th c nghi p v  c a nhân viên cũng đ c đánh giá ở

ứ ư ậ ẫ ấ ỏ m c khá ( 4.3/5), tiêu chí này cho th y nhân viên v n ch a th t gi ệ   i trong nghi p

ấ ự ơ ể ả ủ ề ấ ụ v  chuyên môn c a  nhân viên. Đ  x y ra v n đ  này cho th y s  l ủ ấ    là c a c p

ụ ự ể ế ạ ầ ả qu n lý tr c ti p và quy trình tuy n d ng đ u vào. Bên c nh đó, các tiêu chí còn

ở ứ ể ậ ấ ượ ư ạ ượ l i đ c đánh giá m c khá cao có th  ch p nh n đ c nh  “Quý khách hàng

ề ự ổ ử ụ ậ ạ ụ ấ ắ ị có lo l ng v  s  t n th t hàng hóa khi s  d ng d ch v  kho v n t i ALSW ?

ự ố ượ ỗ ợ ị ị (4.8/5) ; Khi hàng hóa có s  c , quý khách đ ờ ể c h  tr  k p th i đ  không b  gián

ệ đoán công vi c ? ” (4.8/5) .

ề ự ả ứ ộ ề ị ậ ạ ụ ả Nhìn chung, m c đ  đánh giá v  s  đ m b o v  d ch v  kho v n t i ALSW

ượ ố ấ ậ ạ ượ đ c khách hàng đánh giá t ứ t (4.528/5), đây là m c đ t ch p nh n đ ứ   c. M c

ụ ạ ứ ụ ề ấ ộ ượ này cho th y, m c đ  an tâm v  hàng hóa và ph c v  t i ALSW đ c khách

ệ ạ hàng hi n t i đánh giá cao.

2.2.1.4 S  th u c m

ự ấ ả (Empathy) ị ấ ủ ụ ộ Trong quá trình cung c p d ch v  khách hàng, cán b  nhân viên c a công ty

ượ ủ ộ ứ ự ự ế ắ ộ đ ắ   c khuy n khích: L ng nghe m t cách tích c c. T c tích c c và ch  đ ng l ng

ấ ự ệ ừ ề ự ệ ế ả ắ nghe ý ki n khách hàng v  s  vi c và n m b n ch t s  vi c, t ể  đó chuy n thông

ớ ể ử ể ể ề ả ấ tin t ồ   i phòng ban liên quan đ  x  lý v n đ . Đ  khách hàng có th  ph n h i

ấ ớ ự ệ ể ế ẫ thông tin nhanh nh t t ư   i, ngoài vi c xây d ng các bi u m u ý ki n, hòm th ,

ườ ấ ượ ả ủ ệ ể ạ đ ng dây nóng, thì ban qu n lý ch t l ng c a công ty bên c nh vi c ki m soát

ấ ượ ị ườ ệ ệ ả ch t l ụ ng d ch v  cũng th ng xuyên có trách nhi m ph i liên h  khách hàng

ậ ướ ắ ủ ề ề ấ ể ắ đ  l ng nghe nh n xét, v ng m c c a khách hàng v  các v n đ .

ề ự ấ ả ế ế ả ả ậ B ng 2.  K t qu  thu th p ý ki n khách hàng v  s  th u c m trong cung

ứ ậ ủ ụ ị ng d ch v  kho v n c a ALSW.

ị IV Tiêu chí Giá tr  trung bình

1 4.7

2 3.7

Nhân viên công ty chú ý  ắ l ng nghe khách hàng ? ệ   Doanh nghi p quan tâm ụ  ế ừ đ n t ng khách hàng c th  ?ể

64

4.8 3

4.4 4

ợ i ích 4.7 5 ế ủ ể t c a nhân viên Hi u bi   ệ ủ   ặ ầ ề v  nhu c u đ c bi t c a khách hàng ? ể ệ ự  Nhân viên th  hi n s ố ớ   quan tâm cá nhân đ i v i khách hàng ? ệ Doanh nghi p xem l khách hàng là trên h t ?ế

ứ M c đánh giá trung bình 4.46

ợ ế ế ủ ự ồ ổ ả ả ề Ngu n: T ng h p k t qu  đi u tra th c th  c a tác gi

ế ừ ế ề ệ ả ả K t qu  kh o sát v  tiêu chí : “Doanh nghi p quan tâm đ n t ng khách

ụ ể ở ứ ấ ư ứ ấ ấ ượ hàng c  th  ?” m c r t th p (3.7/5), cho th y ALSW ch a đáp  ng đ c mong

ể ế ủ ề ề ệ ạ ố ạ mu n c a khách hàng. V  phía lãnh đ o công ty nên t o đi u ki n đ  ti p xúc

ư ổ ứ ươ ự ệ ộ ị khách hàng nh  t ch c các ch ạ   ng trình, s  ki n, h i ngh  tri ân khách hàng, t o

ề ệ ượ ỏ ẻ ể ể đi u ki n đ  khách hàng đ c bày t ầ   ủ  chia s  quan đi m c a mình. ALSW c n

ạ ươ ạ ự ế ế ả ớ xem xét l i các ch ng trình t o s  ti p xúc v i khách hàn, ti n hành kh o sát l ạ   i

ữ ệ ề ả ộ ố ể đ  đánh giá m t cách hi u qu  nh ng đi u mà khách hàng mong mu n đ ượ   c

ử ụ ụ ậ ị quan tâm, chăm sóc khi s  d ng d ch v  kho v n.

ụ ụ ạ ủ ắ ượ Tiêu chí l ng nghe khách hàng c a nhân viên ph c v  t i ALSW đ c đánh

ề ệ ố ớ ổ giá khá cao (4.7/5), đây là đi u đáng khích l và c  vũ đ i v i nhân viên trong

ụ ở ị ế ắ ngành d ch v  b i bi t l ng nghe khách hàng chính là chìa khóa đ  bi ể ế ượ   c t đ

ế ở ị ụ ố mong mu n mà khách hàng tìm ki m ệ    d ch v  là gì. Tiêu chí: “Doanh nghi p

ợ ế ượ ở ứ xem l i ích khách hàng là trên h t ?” cũng đ c đánh giá ề    m c cao (4.7/5), đi u

ứ ậ ấ ỏ ớ ị ớ này cho th y khách hàng hài lòng v i m c chi phí b  ra v i giá tr  nh n đ ượ ừ  c t

ụ ấ ậ ị d ch v  kho v n mà công ty đang cung c p.

ụ ậ ụ ứ ể ậ ồ ộ ỗ ị ị ế   D ch v  kho v n bao g m m t chu i cung  ng các d ch v  v n chuy n, x p

ầ ử ụ ữ ụ ả ạ ậ ẫ ị ư ố   ỡ d , nâng h … Do v y v n x y ra nh ng yêu c u s  d ng d ch v  riêng nh  đ i

ủ ừ ễ ỡ ể ấ ị ớ v i hàng d  v , hàng giá tr  cao, hàng hóa ch t nguy hi m… c a t ng khách hàng

ụ ả ỏ ả ế ể ị mà đòi h i nhân viên d ch v  ph i quan tâm gi i quy t. Tiêu chí : “ Hi u bi ế ủ   t c a

ề ầ ặ ệ ủ ượ ở ứ nhân viên v  nhu c u đ c bi t c a khách hàng ? ” đ c đánh giá m c cao

65

ế ấ ộ ậ (4.8/5) cho th y nhân viên công ty, b  ph n kinh doanh đã ti p xúc và có cái nhìn

ề ố ầ sát , đánh giá đúng v  nhu c u khách hàng mong mu n.

ế ứ ố ắ ề ộ ầ   Nhìn chung cán b  nhân viên công ty đ u h t s c c  g ng và có tinh th n

ộ ố ộ ủ ộ ệ ệ ậ trách nhi m, ch  đ ng hoàn thành công vi c. Tuy nhiên, m t s  b  ph n tính ch ủ

ồ ạ ư ử ư ệ ạ ậ ộ đ ng v n ch a cao, ch a linh ho t trong x  lý các công vi c phát sinh, t n t i các

ướ ộ ố ị ử ạ ả ố h ng x  lý tình hu ng theo c m tính cá nhân, theo thói quen. T i m t s  v  trí

ủ ố ư ố ư ề ế ả ch  ch t ch a làm t t công tác đi u hành, qu n lý, giám sát, ch a làm h t trách

ổ ả ệ ệ ệ ề ầ ậ ả nhi m trong công vi c đ m nh n. Đi u này ALSW c n thay đ i c i thi n trong

ờ ớ th i gian t i.

2.2.1.5 S  ph n h i ự ả ồ ( Responsiveness)

ề ự ả ố ổ Tiêu chí cu i cùng theo thang đo SERVQUAL là v  s  ph n h i khách hàng.

ự ế ệ ạ ả ậ ồ Th  t hi n nay t ệ   i ALS, thông tin ph n h i khách hàng đôi khi còn ch m, vi c

ư ố ố ử x  lý tình hu ng còn ch a t t.

ụ ủ ứ ề ế ả ị ả B ng 2.  Ý ki n khách hàng v  kh  năng đáp  ng d ch v  c a ALSW.

V Tiêu chí Giá tr  ị trung bình

ự 1 4.6

ụ

2 3.8

ợ

ẵ ấ ẻ 3 4.3

ứ ộ

4 4.2

5 96%

Nhân viên ALSW có  ệ   nhanh chóng th c hi n ị d ch v  cho khách hàng ? Nhân viên ALSW s nẵ   ỡ  ỗ ợ sàng h  tr , giúp đ khách hàng trong các  ườ ng h p phát sinh ? tr Công ty luôn s n sàng   chia s , cung c p thông   tin khi khách hàng c n ?ầ ủ   M c đ  hài lòng c a ụ  ề ị khách hàng v  d ch v ủ c a ALSW ? ế ụ ử  Khách hàng ti p t c s ụ ủ   ị ụ d ng d ch v  c a ALSW ?

ứ ứ ỉ M c đánh giá trung bình (ch  tiêu th  5 tính riêng) 4.225

66

ợ ế ế ủ ự ổ ồ ả ả ề Ngu n: T ng h p k t qu  đi u tra th c th  c a tác gi

ố ượ ớ ậ ộ ệ ớ ả ế V i kh i l ng công vi c l n, nhân viên luôn b n r n gi i quy t các yêu

ầ ủ ứ ệ ậ ầ ừ c u t phía khách hàng. Vì v y, vi c không đáp  ng các yêu c u c a khách hàng

ứ ư ề ặ ầ ngay t c thì ho c hoàn thành các yêu c u ch a theo ý khách hàng là đi u hoàn

ể ệ ở ể ả ề ẵ toàn có th  x y ra. Đi u này th  hi n tiêu chí: “Nhân viên ALSW s n sàng h ỗ

ỡ ợ ườ ỉ ạ ứ ợ tr , giúp đ  khách hàng trong các tr ng h p phát sinh ?” ch  đ t m c đánh giá ở

ứ ộ ấ ự ế ả ề ể ồ m c đ  th p ( 3.8/5). Th c t ệ    các phát sinh này có th  bao g m c  v  công vi c

ự ế ệ ụ ụ ệ ề ị nghi p v  và các phát sinh v  d ch v  gia tăng. Trong th c t ỗ ợ  vi c h  tr  khách

ứ ở ứ ả ạ hàng ngay đáp  ng ế    m c trung bình. Lý do x y ra tình tr ng này liên quan đ n

ư ệ ư ề ạ ị ượ nhi u nguyên nhân nh  vi c ch a quy đ nh rõ ph m vi đ c phép h  tr ỗ ợ ủ    c a

ự ố ư ấ ậ ộ ả ầ ủ ế ừ t ng b  ph n, ch a có s  th ng nh t gi i quy t yêu c u c a khách hàng d n t ẫ ớ   i

ộ ố ị ầ ặ ụ ằ   ặ g p khó khăn, ho c do yêu c u phát sinh phía khách hàng m t s  d ch v  n m

ấ ủ ứ ả ấ ả ộ ắ ngoài kh  năng cung c p c a ALSW, b t bu c ph i có nhà cung c p th  3, nên

ệ ỗ ợ ặ ở ậ ụ ộ vi c h  tr  g p khó khăn và ph  thu c. B i v y, tiêu chí : “Nhân viên ALSW có

ụ ự ệ ượ ị nhanh chóng th c hi n d ch v  cho khách hàng ?” đ c đánh giá cao (4.6/5) do

ụ ượ ề ấ ậ ượ ị d ch v  đ ạ c xác nh n trong quy n h n nhân viên cung c p đ c phép ph c v ụ ụ

và x  lý.ử

ự ạ ể Theo phân tích th c tr ng các l ỗ ừ i t phía khách hàng và đánh giá ki m soát

ế ố ấ ượ ủ ế ữ ễ ộ ộ n i b  các y u t ch t l ng h u hình d  quan sát và đánh giá ch  y u khách

ụ ế ạ hàng quan tâm đ n tình tr ng hàng hóa, đây cũng chính là m c đích mà công ty

ướ ớ ả ả ẵ ỡ ượ h ng t i, đó là s n sàng giúp đ  khách hàng, đ m b o hàng hóa đ c ph c v ụ ụ

ả ố ộ ể ả nhanh chóng, an toàn, đ m b o t c đ  luân chuy n.

ấ ượ ứ ủ ề ộ Nhìn chung, đánh giá m c đ  hài lòng c a khách hàng v  ch t l ị ng d ch

ở ứ ạ ượ ấ ư ả ố ụ ủ v  c a ALSW ứ  m c khá, m c ch p nh n đ ư c nh ng ch a ph i là t ẫ t, v n còn

ề ầ ượ ề ị ư ụ ề ấ ấ nhi u khách hàng ch a th y hài lòng v  d ch v . Đây là v n đ  c n đ c công ty

ứ ượ ụ ậ ậ ị TNHH d ch v  kho v n ALSW xem xét và nh n th c đ ơ ộ ể ả   c đây là c  h i đ  c i

ấ ượ ế ụ ấ ộ ọ ị ti n và nâng cao ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, m t thông tin r t quan tr ng là

ệ ạ ồ ế ụ ử ụ ế ạ ợ ồ ị có đ n 96% khách hàng hi n t i đ ng ý gia h n h p đ ng, ti p t c s  d ng d ch

67

ế ạ ế ế ậ ờ ợ ồ ụ ủ v  c a ALSW trong th i gian k  ti p sau khi h t h n h p đ ng. Theo nh n xét

ử ụ ụ ị ượ ủ c a khách hàng thì khi s  d ng d ch v  ALSW, hàng hóa khách hàng đ ả   c qu n

ứ ộ ể ệ ả ả ơ ớ ị lý, ki m soát, đ m b o m c đ  an toàn cao h n so v i các doanh nghi p có d ch

ự ứ ư ứ ệ ợ ớ ụ ươ v  t ng t , m c chi phí là phù h p v i các doanh nghi p có m c l u kho trung

ặ ầ ố bình ho c có nhu c u làm kho phân ph i.

ề ị ự ủ ụ ệ ộ Vi c nâng cao đánh giá và s  hài lòng c a khách hàng v  d ch v  là m t quá

ứ ư ề ố ạ ả ợ ệ trình lâu dài và t n nhi u công s c nh ng mang l i hi u qu , l i ích cho doanh

ệ ả ươ ự ệ ế ậ ả ự nghi p, gây d ng hình  nh th ng hi u trong lĩnh v c kho v n. K t qu  thu

ả ế ữ ệ ơ ở ấ ượ ầ ả ọ đ ượ ừ c t kh o sát là d  li u c  s  quan tr ng góp ph n c i ti n ch t l ị ng d ch

ơ ở ể ụ ể ậ ậ ộ ộ ự   ụ v . Đó cũng là c  s  đ  các b  ph n chuyên môn, b  ph n tuy n d ng nhân s ,

ấ ượ ể ậ ổ ứ ươ ộ b  ph n đào tào, ban ki m soát ch t l ng… t ch c các ch ạ   ng trình đào t o

ụ ỹ ấ ượ ệ ề ổ ị ằ nghi p v , k  năng m m nh m thay đ i, nâng cao ch t l ụ ng d ch v , nâng cao

ủ ự s  hài lòng c a khách hàng.

ề ấ ượ ậ ạ ị 2.2.2 Đánh giá chung v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW

ể ừ ờ ể ượ ế ậ K  t th i đi m đ ấ   c thành l p và tách ra vào năm 2014 đ n nay, tuy ch t

ụ ư ề ế ẫ ạ ậ ị ượ l ứ ng d ch v  kho v n mà công ty cung  ng v n còn nhi u h n ch  nh ng nhìn

ạ ượ ự ớ ề ả chung ALSW cũng đã đ t đ ệ   c nhi u thành t u l n mà không ph i doanh nghi p

ễ ạ ượ ể ạ ượ ầ ớ ữ ề nào cũng d  đ t đ c. Đ  đ t đ ả ể ế   ộ c nh ng đi u  này, m t ph n l n ph i k  đ n

ộ ố ợ ế ượ ớ ơ m t s  l i th  so sánh mà  ALSW có đ ị c so v i các đ n v  cùng nghành khác

nh :ư

ề ẹ ầ ổ ­ Ti n thân công ty m  (công ty c  ph n logistics hàng không ALS) đ ượ   c

ừ ổ ệ ầ ổ ị ậ l p thành t T ng công ty hàng không Vi t Nam (VNA), công ty c  ph n d ch v ụ

ộ ươ ố ế ạ hành hóa n i bài và công ty th ng m i qu c t ệ    interserco. Đây là 3 doanh nghi p

ế ố ướ ự ậ ượ có y u t nhà n ạ c, năng l c tài chính m nh. Do v y ALSW đ c đ u t ầ ư ế , k

ừ ệ ố ơ ở ậ ầ ổ ấ ồ ị th a h  th ng c  s  v t ch t và có ngu n khách hàng ban đ u  n đ nh.

ế ượ ạ ậ ị ị ­ ALSW có v  trí kho chi n l c t ệ ư i 3 v  trí thu n ti n l u thông hàng hóa,

ể ạ ộ ộ ỉ làm tr m trung chuy n hàng hóa vào n i thành Hà N i  và đi các t nh khác: ALSW

ộ ỹ ả   sân bay N i Bài, ALSW Gia Lâm (Sân bay Gia Lâm) và ALSW M  đình (c ng

68

ỹ ICD M  Đình).

ệ ạ ạ ộ ­ Ban lãnh đ o kinh nghi m trong ngành lâu năm. Cán b  lãnh đ o ALSW có

ạ ộ ự ệ ặ ậ ướ kinh nghi m ho t đ ng trong lĩnh v c kho v n lâu năm ho c tr c đó đang công

ạ ớ ể ậ tác t i các công ty liên quan t i hàng logistics hàng không, kho v n chuy n sang.

­ Song hành cùng ALSW có 4 công ty thành viên ALS khác, các ALS thành

ươ ỗ ợ ạ ố ợ ơ ở ề ị ụ ề ồ viên có tính t ng đ ng v  d ch v , ph i h p và h  tr . T o c  s , ni m tin cho

ề ệ ố ủ khách hàng v  h  th ng logistics c a ALS.

ự ề ấ ượ ộ ố ậ ạ ị 2.2.2.1 M t s  thành t u v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH

ạ ượ ụ ậ ị d ch v  kho v n ALS và lý do đ t đ c

ộ ố ủ ế ự M t s  thành t u ch  y u

ụ ự ậ ậ ị Sau 3 năm thành l p, công ty TNHH d ch v  kho v n ALS đã xây d ng và

ộ ố ấ ượ ề ấ ớ ụ ậ ị ạ ượ đ t đ c m t s  thành công v  ch t l ng d ch v  kho v n cung c p t i khách

ụ ể hàng, c  th :

ơ ở ậ ệ ố ở ộ ể ề ệ ồ H  th ng c  s  v t ch t ấ : Công ty đã phát tri n m  r ng đ ng đ u di n tích

ở ả ự ủ ể ọ ồ ộ ỹ kho ộ    c  3 khu v c tr ng đi m c a Hà N i, bao g m: ICD M  Đình, sân bay N i

ụ ượ ở ộ ệ Bài và sân bay Gia Lâm. Di n tích kho và bãi liên t c đ c m  r ng qua các năm,

ư ệ ế ế ớ ỉ năm 2014 m i ch  có 27.000 m2 kho bãi nh ng đ n h t năm 2016 di n tích kho bãi

ệ ố ề ượ ầ ơ đãng tăng lên h n 80.000 m2 (tăng g n 200 %). H  th ng kho đ u đ ự   c xây d ng

ủ ệ ố ị ầ ệ ẩ theo tiêu chu n khung zamil, trang b  đ y đ  h  th ng PCCC, giá k  trong kho.

ươ ậ ả ệ ượ ầ ư ắ ồ ớ ợ Ph ng ti n v n t i, xe nâng đ c đ u t ớ   ặ  mua s m m i, ho c ký h p đ ng v i

ứ ử ệ ơ ị ạ các đ n v  cung  ng bên ngoài. Các doanh nghi p, khách hàng g i hàng t i kho

ưở ử ụ ề ự ụ ậ ị ALS luôn tin t ủ   ng v  s  an toàn hàng hóa khi s  d ng d ch v  kho v n c a

ụ ậ ị công ty TNHH d ch v  kho v n ALS.

ấ ượ ậ ạ ị ụ ậ ị Ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS đ ượ   c

ố ả ượ ự ủ ệ ậ ả ả đ m b o khá t ả t và đã đ m b o đ c s  tin c y, tín nhi m c a khách hàng. 96%

ẫ ưở ế ụ ử ụ ụ ủ ị ị khách hàng v n tin t ng và ti p t c s  d ng d ch v  c a công ty TNHH d ch v ụ

ự ự ệ ố ậ ộ ỗ ự ữ kho  v n ALS. Đây th c s  là m t tín hi u t ố ắ   t dành cho nh ng n  l c, c  g ng

ủ ộ ờ ố mà cán b , nhân viên c a ALSW trong su t th i gian qua.

69

ả ườ ả ế ả ế ấ ượ ả Công ty đã đ m b o và th ng xuyên c i ti n c i ti n ch t l ng thi ế ế  t k

ệ ố ấ ượ ụ ứ ị ụ ớ ợ ị quy trình, h  th ng cung  ng d ch v  và ch t l ự   ng d ch v  phù h p v i th c

ứ ủ ụ ễ ầ ằ ậ ị ti n nói chung, d ch v  kho v n nói riêng nh m đáp  ng đ y đ  các nhu c u t ầ ừ

phía khách hàng.

ộ ộ ượ ụ ệ ạ Đ i ngũ cán b  nhân viên ALS đ c đào t o chuyên môn nghi p v , tác

ế ứ ử ệ ề ỹ phong trong công vi c, k  năng m m trong giao ti p  ng x . Công ty đã xây

ượ ụ ụ ứ ử ự d ng đ c văn hóa  ng x , văn hóa ALS trong ph c v  khách hàng. Các hành vi,

ứ ự ẽ ư ử ắ ẩ ở ị ệ   ng x  ch a chu n m c s  nghiêm túc b  xem xét nh c nh  rút kinh nghi m

ỷ ậ ậ th m chí k  lu t .

ừ ướ ệ ố ứ ụ ệ ấ Công ty đã t ng b c nâng c p h  th ng,  ng d ng công ngh  thông tin,

ứ ụ ể ả ằ ậ ọ ỹ ị ườ khoa h c k  thu t vào kinh doanh d ch v  nh m gi m thi u s c ng ả   i, gi m

ệ ạ ữ ể ầ thi u sai sót góp ph n vào nh ng thành công hi n t ớ ự ạ   i. Năm 2016 v i s  m nh

ầ ư ệ ố ự ề ề ầ ả ầ ớ ạ d n đ u t xây d ng h  th ng ph n m m qu n lý kho m i (ph n m m INFO

ể ự ể ế ẩ ỹ theo tiêu chu n M ) cho phép khách hàng có th  tr c ti p ki m tra thông tin hàng

ừ ế ố ệ ố ể hóa t xa, k t n i h  th ng camera CCTV ki m tra khai thác trong kho. Đây là s ự

ạ ộ ự ư ệ ề ậ ầ ư đ u t mà ch a có nhi u doanh nghi p ho t đ ng trong lĩnh v c kho v n có th ể

làm đ c.ượ

ố ợ ữ Quy trình khai thác hàng hóa, quy trình ph i h p gi a các phòng ban b ộ

ụ ượ ậ ự ề ổ ớ ỉ ươ ơ ph n liên t c đ c đi u ch nh, b  sung và xây d ng v i ph ả   ng châm đ n gi n,

ủ ụ ườ ậ ợ ả ạ ớ gi m b t th  t c r m rà, t o thu n l ế i cho khách hàng. Đ n nay quy trình khai

ượ ầ ớ ụ ị ủ thác kho c a ALSW đ ử ụ c ph n l n khách hàng s  d ng d ch v  đánh giá cao v ề

ư ả ả ẫ ả ơ tính đ n gi n nh ng v n đ m b o an toàn hàng hóa.

ớ ự ầ ư ề ơ ở ậ ệ ệ ấ ướ ớ V i s  đ u t v  c  s  v t ch t, làm vi c chuyên nghi p h ng t ấ   i ch t

ụ ạ ụ ẩ ị ị ượ l ậ   ng d ch v  đ t tiêu chu n ISO 900 ­ 2015, Công ty TNHH d ch v  kho v n

ế ượ ở ố ệ ớ ủ ề ALS đã tr  thành đ i tác chi n l c và lâu dài c a nhi u doanh nghi p l n trong

ướ ư ệ và ngoài n c nh : Nippon Express, DHL, TNT, SamSung Electronics Vi t Nam,

ờ ớ ế ụ VinEco, Vinlinks, FPT... Và trong th i gian t ự ự   i, công ty đang ti p t c là s  l a

ọ ủ ệ ớ ề ch n c a nhi u doanh nghi p l n khác.

70

ự ế ự ể ề ẫ ạ Qua đánh gía th c tr ng và phân tích bi u m u đi u tra th c t , ch t l ấ ượ   ng

ụ ẫ ậ ượ ị d ch v  kho v n ALS v n đang đ c khách hàng đánh giá cao, t ỷ ệ  l khách hàng

ệ ạ ế ụ ử ụ ở ứ ừ ệ ộ hi n t i ti p t c s u d ng m c 96%, đây là m t tín hi u đáng m ng. Công ty

ụ ủ ậ ậ ở ố ọ ị TNHH d ch v  kho v n ALS đã tr  thành đ i tác tin c y và quan tr ng c a các

ế ượ ụ ụ ố ớ ơ khách hàng chi n l c và n i ph c v  hàng hóa uy tín đ i v i các khách hàng có

ề ị ụ ầ ầ ậ ộ ươ ị nhu c u v  d ch v  kho v n trên đ a bàn Hà N i, góp ph n làm nên th ệ   ng hi u

ự ể ể ALS logistics trong lĩnh v c logistics.Tuy nhiên, đ  duy trì, phát tri n và nâng cao

ấ ượ ứ ượ ướ ụ ạ ầ ậ ị ữ ơ h n n a ch t l ng d ch v , ban lãnh đ o ALSW c n nh n th c đ c h ng đi

ỉ ạ ư ắ ướ ớ ấ ượ ự ơ ị đúng đ n và đ a ra các ch  đ o h ng t ể i phát tri n ch t l ữ   ng d ch v  h n n a

ớ ờ trong th i gian t i.

ẫ ớ ữ ự ượ Lý do d n t i nh ng thành t u đã đ c

ứ ụ ự ậ ị Th  nh t, ấ Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS đã xây d nng đ ượ ầ   c t m

ế ượ ề ả ụ ậ ẩ ừ ạ ạ nhìn, chi n l ị c v  s n ph m d ch v  kho v n, t ầ    đó công ty đã m nh d n đ u

ấ ể ữ ể ể ả ờ ị ư ơ ở ậ t ụ  c  s  v t ch t đ  phát tri n d ch v . Tr i qua nh ng th i  đi m khó khăn

ả ạ ượ ấ ị ố ư ữ ế ả ậ nh ng k t qu  đ t đ c r t kh  quan, nhìn nh n nh ng giá tr  c t lõi và hình

ế ượ ể ề ữ ể ể ươ thành quan đi m chi n l c đ  phát tri n b n v ng trong t ng lai.

ự ự ạ ớ ườ ứ Th  hai , lãnh đ o công ty đã th c s  quan tâm t ệ i vi c th ả   ng xuyên c i

ấ ượ ế ụ ầ ầ ờ ị ị ti n và nâng cao ch t l ứ ng d ch v , góp ph n đáp  ng k p th i nhu c u khách

ặ ố ệ ụ ấ ậ hàng và đ i tác. Đ c bi ị t trong quá trình cung c p d ch v  kho v n, ALSW  luôn

ụ ụ ậ ọ coi tr ng công tác an toàn hàng hóa và ph c v  chu đáo t n tình, nhanh chóng,

ượ ấ ượ ề ị chính xác nên đ c khách hàng đánh giá cao v  ch t l ụ ng d ch v  và thái đ ộ

ụ ụ ọ ổ ụ ấ ấ ị ượ ị ph c v . Trong quá trình cung c p d ch v , m i t n th t hàng hóa đ c xác đ nh

ậ ứ ụ ề ắ do l ỗ ừ i t ỏ    phía nhà kho, ALSW ngay l p t c tìm cách kh c ph c và đ n bù th a

ở ậ ệ ạ ậ ồ ờ ạ đáng đ ng th i ghi nh n sai ph m, rút kinh nghi m. B i v y, ALSW l i càng

ượ ưở ậ ố ộ ề ự ự ọ ố đ c khách hàng tin t ng và l a ch n là đ i tác tin c y s  m t v  lĩnh v c kho

ề ự ứ ủ ậ ạ ạ ọ ấ   ậ v n. Bên c nh đó, lãnh đ o công ty cũng nh n th c rõ v  s  quan tr ng c a ch t

ự ớ ấ ượ ụ ị ườ ổ ứ ượ l ng nhân s  t i ch t l ng d ch v . Công ty th ng xuyên t ch c các khóa

ụ ề ệ ạ ộ ệ   ỹ đào t o v  chuyên môn, nghi p v  và k  năng, giúp cán b  nhân viên hoàn thi n

ụ ồ ưỡ ệ ệ ề ầ ộ ờ ề v  nghi p v , b i d ng v  tinh th n thái đ  trong công vi c. Trong th i gian

71

ư ụ ụ ệ ẩ ớ ớ t ỉ i,v i vi c đ a tiêu chu n ISO không ch  trong quá trình ph c v  hàng hóa mà

ố ớ ử ứ ả ướ ớ còn trong c  cách  ng x , giao tiêp đ i v i nhân viên toàn công ty h ng t ộ   i m t

ườ ệ ớ ệ môi tr ng làm vi c v i tác phong chuyên nghi p.

ế ị ừ ượ ầ ư ư Th  baứ , Trang thi t b  không ng ng đ c đ u t ấ  và nâng c p. Nh  đã đ ề

ự ạ ế ị ụ ụ ạ ể ầ ậ c p trong th c tr ng trang thi t b  ph c v  t ụ   ứ i ALSW, đ  đáp  ng nhu c u ph c

ủ ả ượ ế ị ự ụ v  khách hàng và s  gia tăng c a s n l ng các trang thi t b  máy móc cũng

ượ ầ ư ả ế ạ ỏ ố ớ ế ế ấ đ c đ u t , c i ti n nâng c p và ti n hành thay th , lo i b  đ i v i các trang

ế ị ụ ụ ệ ạ ệ ả ả ế ị thi ả t b  không đ m b o hi u qu  ph c v  khai thác. Hi n t i các trang thi t b  là

ụ ơ ở ậ ủ ấ ặ ớ ợ ố ị ươ t ng đ i phù h p v i quy trình và đ c thù c a d ch v . C  s  v t ch t, trang

ế ị ươ ệ ườ ượ ử ưỡ thi t b , ph ng ti n, nhà kho… th ng xuyên đ c tu s a, bão d ng và có k ế

ả ả ự ệ ế ệ ả ả ạ ằ ả ho ch thay th  nh m đ m b o năng l c khai thác hi u qu , đ m b o công vi c.

ự ượ ụ ụ ậ Th  t , ứ ư   Xây d ng đ ẫ   ụ ị c các quy trình ph c v  d ch v  kho v n. Tuy v n

ấ ậ ư ư ề ượ ổ ớ ợ ặ g p nhi u b t c p ch a phù h p nh ng các quy trình luôn đ c đ i m i và

ườ ự ề ễ ả ả ậ ậ ậ ợ ớ ỉ th ệ   ng xuyên c p nh t, đi u ch nh, đ m b o phù h p v i th c ti n, thu n ti n

ụ ị ụ ụ ậ ượ ế ế ớ cho khách hàng. Quy trình ph c v  d ch v  kho v n đ c thi t k   v i các tiêu

ủ ụ ư ể ể ẫ ả ắ ả ọ ờ ả   ả chí ng n g n, gi m thi u th  t c,   gi m thi u th i gian nh ng v n  đ m b o

ượ ẽ ớ ể ươ ệ hàng hóa đ ặ c ki m soát ch t ch .V i ph ấ   ng châm, ngay khi có l nh xu t,

ậ ượ ế ẩ ả ả ị nh p thì hàng hóa đ c chu n b  ngay, đ m b o khi khách hàng đ n thì hàng hóa

ạ ẩ ẵ ắ ố ộ ể   đã s n sàng, tránh ùn t c gây gián đo n, qua đó đ y nhanh t c đ  luân chuy n

ệ ư ả ả ệ ấ hàng hóa, giúp doanh nghi p l u kho gia tăng hi u qu  s n xu t, kinh doanh. Tuy

ể ệ ề ẫ ặ trong quá trình tri n khai quy trình làm vi c v n g p nhi u khó khăn và mâu

ộ ướ ư ự ệ ệ ẫ thu n nh ng vi c xây d ng quy trình làm vi c là m t h ẩ   ng đi đúng và chu n

ạ ộ ự ị ụ m c trong quá trình ho t đ ng d ch v .

ứ ứ ằ ệ ể ể ậ Th  năm, nh n th c r ng, công ngh  là chìa khóa đ  phát tri n, nâng cao

ạ ộ ệ ấ ả ả ừ ướ ấ hi u qu  ho t đ ng s n xu t kinh doanh, công ty đã t ng b c nâng c p h ệ

ố ườ ệ ứ ụ ệ th ng, tăng c ứ   ng vi c  ng d ng công ngh  thông tin trong quá trình cung  ng

ầ ư ụ ữ ề ọ ị d ch v . Trong nh ng năm qua, công ty đã đ u t chi u sâu cho khoa h c công

ệ ớ ầ ư ự ứ ụ ề ầ ệ ặ ngh , đ c bi ệ t v i vi c đ u t ớ  xây d ng ph n m m m i INFO  ng d ng trong

72

ấ ượ ệ ệ ầ ả ả ụ ị ứ ẹ ẽ vi c qu n lý hàng hóa h a h n s  góp ph n c i thi n ch t l ả   ng d ch v , gi m

ạ ộ ự ệ ể thi u chi phí nhân l c, tăng tính chuyên nghi p trong ho t đ ng

ạ ộ ộ ự   ế Bên c nh đó, công ty luôn quan tâm đ n đ i ngũ cán b  nhân viên, xây d ng

ườ ế ả ề ợ ệ ệ ả ắ ộ môi tr ả ng làm vi c năng đ ng hi u qu  và g n k , đ m b o quy n l i cho

ườ ng ộ i lao đ ng.

ế ề ấ ượ ộ ố ạ ậ ạ ị 2.2.2.2 M t s  h n ch  v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty TNHH

ụ ậ ị d ch v  kho v n ALS và nguyên nhân.

ế ề ấ ượ ộ ố ạ ậ ạ ị M t s  h n ch  v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW

ộ ố ạ ượ ự ạ ấ ượ ự ệ Bên c nh m t s  thành t u đ t đ c trong vi c xây d ng ch t l ị ng d ch

ộ ố ạ ụ ẫ ậ ậ ị ế ồ   ụ v   kho v n, công ty TNHH d ch v  kho v n ALS v n còn m t s  h n ch  t n

ấ ạ t i nh t đinh:

ế ề ư ự ứ ề ấ ẫ ạ Th  nh t, ấ h n ch  v  các v n đ  tài chính. ALSW v n ch a t ch  đ ủ ượ   c

ạ ộ ầ ư ề ộ ắ ả ấ v n đ  tài chính, do toàn b  ho t đ ng đ u t ệ    mua s m công ty ph i trình duy t

ủ ề ẹ ề ệ ặ ấ lên công ty m . V n đ  tài chính c a công ty hi n nay cũng g p nhi u khó khăn

ợ ẫ ồ ạ ả ề ả ả trong công tác qu n lý công n , v n còn t n t i nhi u kho n ph i thu khó đòi,

ợ ấ ế ả ề ề ạ ả ấ ưở ớ kho n n  x u. Chính vì v n đ  tài chính còn nhi u h n ch ,  nh h ng t ệ   i vi c

ấ ượ ấ ứ ị ầ ư ơ ở ậ đ u t c  s  v t ch t, ch t l ụ ng d ch v  cung  ng.

ơ ở ậ ấ ế ị ạ ộ ụ ụ ẫ C  s  v t ch t, trang thi ạ   t b  ph c v  ho t đ ng kinh doanh v n còn h n

ề ị ụ ế ạ ạ ặ ẩ ớ ch  so v i tiêu chu n ISO v  d ch v  kho v n. ầ   ậ  M c dù công ty đã m nh d n đ u

ấ ế ị ư ề ế ẫ ế ị ư ơ ở ậ t c  s  v t ch t trang thi ạ t b  nh ng v n còn h n ch , nhi u trang thi t b  đã

ư ệ ể ặ ấ ố ỏ ủ ụ ữ   ế ẫ xu ng c p nh ng vi c ki m tra thay th  v n đôi khi còn b  sót ho c th  t c s a

ề ở ộ ế ấ ị ộ ữ ấ ờ ch a thay th  m t th i gian. Công ty cũng khá b  đ ng trong v n đ  m  r ng c ơ

ệ ố ể ắ ấ ế ị ở ậ s  v t ch t phát tri n h  th ng kho bãi, mua s m trang thi ủ ụ t b , th  t c đ u t ầ ư

ấ ượ ề ề ế ắ ấ ờ ụ ị mua s m m t nhi u th i gian, đi u này khi n ch t l ả   ng d ch v  không đ m

ự ụ ế ế ị ộ ấ ạ ả b o khi có s  thi u h t trang thi t b  đ t xu t.  Bên c nh đó, UBND thành ph ố

ắ ầ ự ệ ệ ể ả ạ ỹ ạ   hi n nay đang b t đ u th c hi n di chuy n c ng c n ICD M  Đình ra ngo i

ệ ượ ẽ ậ ạ thành là huy n Đan Ph ng năm 2018, do v y ALSW s  không còn kho t i ICD

ệ ố ụ ở ủ ự ỹ ỹ M  Đình, ICD M  đình là tr  s  chính c a công ty, là khu v c có h  th ng kho

ấ ở ậ ề ả ề ị ụ ẽ ờ ộ ị ộ r ng nh t b i v y khi b  di d i thì s  có sáo tr n v  d ch v , ít nhi u  nh h ưở   ng

ấ ượ ị ớ t i ch t l ụ ng d ch v .

ứ ệ ầ ầ ứ Th  hai , Yêu c u khách hàng ngày càng cao, vi c đáp  ng nhu c u khách

ề ể ậ ở ề ầ ỗ hàng còn ch m. Đi u này th  hiên ch  nhi u khách hàng khi có yêu c u v ề

73

ả ạ ứ ứ ụ ể ệ ặ ị d ch v , công ty không th  đáp  ng ho c có đáp  ng thì hi u qu  l i không nh ư

ặ ệ ề ể ầ ọ ợ mong đ i, đ c bi t là các nhu c u v  chuy n phát hàng hóa đi xa tr n gói kèm

ụ ư ạ ặ ặ ệ ộ ị d ch v  l u kho, ho c thuê các lo i kho đ c bi ệ ở t khung nhi ớ   t đ  khác nhau v i

ụ ụ ứ ệ ệ ầ ẫ ớ ặ   di n tích l n. ALSW v n còn lung túng trong vi c ph c v  đáp  ng nhu c u đ c

ệ ủ ể ệ ở ủ ụ ứ ầ ị bi t c a khách hàng, th  hi n tiêu chí đáp  ng yêu c u d ch v  khác c a khách

ượ ấ còn đ c đánh giá th p.

ủ ụ ụ ữ ế ấ ạ ị ứ Th  ba, nh ng h n ch  trong quy trình th  t c cung c p d ch v , quy trình

ư ồ ự ấ ớ ỉ khai thác hàng hóa còn ch a đ ng nh t và m i ch  xây d ng chung chung, đôi khi

ứ ạ ư ệ ậ gây khó khăn và ph c t p cho khách hàng cũng nh  khó khăn cho vi c v n hành

ư ư ế ệ ệ ẫ ợ ờ kho. Quy trình ch a phù h p d n đ n vi c lãng phí th i gian nh ng hi u qu ả

ư ự ệ ặ ắ không có. Ho c có quy trình nh ng nhân viên th c hi n còn hay làm t t, không

ư ượ ố ự ệ ệ đúng quy trình, vi c nay là do công tác giám sát th c hi n ch a đ c t t.

ề ề ế ạ Th  4,ứ  h n ch  trong công tác đi u hành. Công tác đi u hành, giám sát, ch ỉ

ế ố ớ ự ấ ượ ể ạ đ o chung là y u t ế ị  quy t đ nh t i s  phát tri n nâng cao ch t l ụ   ị ng d ch v .

ỉ ạ ư ụ ứ ể ề ế ị Trong ch  đ o đi u hành phát tri n d ch v , có l c ch a đánh giá h t tình hình,

ự ự ủ ạ ộ ộ ố ự ế ệ ả ẫ th c l c c a công ty d n đ n m t s  lĩnh v c  ho t đ ng không hi u qu . Trong

ế ố ữ ả ộ ưở ế phân tích nguyên nhân, nh ng y u t tác đ ng  nh h ả   ứ ng đ n m c tăng gi m

ủ ư ượ ể ỹ ả ượ s n l ng c a khách hàng ch a đ ạ   ự c tìm hi u k , năng l c đánh giá còn h n

ch .ế

ố ớ ị ứ ụ ủ ộ Tiêu chí “M c đ  hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v  kho v n t ậ ạ   i

ỉ ạ ế ế ố ổ ề   ALSW” ch  đ t (4.2/5 ), trong đó có 17 phi u (trên t ng s  276 phi u thu v )

ướ ứ ứ ỏ ậ ự ấ ọ ề ị ề ề ấ d i m c 3, ch ng t còn nhi u v n đ  khách hàng th t s  th t v ng v  d ch

ườ ủ ộ ế ậ ậ ộ ụ v , tuy nhiên trong báo cáo t ng trình c a b  ph n kho, b  ph n ti p xúc khách

ạ ứ ệ ậ ỏ hàng l ề i không có ghi nh n đi u này. Vi c này ch ng t ấ   , công tác giám sát ch t

ớ ừ ỉ ừ ư ớ ượ l ng khách hàng ch a sát sao v i t ng khách hàng mà m i ch  d ng l ạ ở ệ    vi c i

giám sát chung chung.

ứ ộ ố ị ạ ự ế ệ ẫ ị Th  năm, v  trí kho bãi hi n nay v n có m t s  khu v c b  h n ch  xe ra

ể ả   vào, gây khó khăn cho khách hàng khi luân chuy n hàng hóa. Các xe ra vào c ng

74

ườ ờ ỉ ượ ờ ỹ ICD M  Đình th ị ấ ng b  c m gi , ch  đ c ra vào theo khung gi ị  quy đ nh, gây

ả ưở ố ộ ư ể nh h ng t c đ  l u chuy n hàng hóa.

ế ề ứ ể ạ ồ ị ứ Th  sáu ụ   ự , h n ch  v  nhân ngu n nhân l c cung  ng phát tri n d ch v .

ạ ộ ự ệ ộ ộ ALSW có đ i ngũ cán b  kinh nghi m, ho t đ ng lâu năm trong lĩnh v c khai

ư ạ ộ ấ ự ế ạ ộ ị thác hàng hóa nh ng l i thi u đ i ngũ cán b  c p cao trong lĩnh v c ho ch đ nh,

ế ượ ụ ộ ổ ợ chi n l ị c và phân tích, t ng h p, đánh giá d ch v . Đ i ngũ nhân viên khai thác

ụ ụ ờ ỉ ộ ự ụ ể ế ấ ổ kho hay thay đ i, xin ngh  đ t xu t gây thi u h t nhân s  ph c v  th i đi m cho

ướ ờ ụ ớ ộ ợ ồ ỉ công ty. Tr c đây, công ty ch  ký h p đ ng th i v  v i đ i ngũ nhân viên khai

ể ạ ự ế ỡ ầ   thác x p d  trong kho, tuy nhiên đ  t o s  an tâm cho nhân viên cũng là góp ph n

ổ ố ượ ị ự ừ ầ ế ợ ồ n đ nh s  l ng nhân s , t đ u năm 2015 Công ty đã ti n hành ký h p đ ng lao

ỡ ủ ứ ế ớ ộ ộ đ ng chính th c v i toàn b  nhân viên x p d  c a công ty. Ngoài ra, trình đ ộ

ộ ấ ề ớ ế ộ ớ ộ ti ng Anh cũng là m t v n đ  l n v i đ i ngũ cán b  nhân viên  công ty. Trong

ị ườ ậ ộ ợ ớ ố ế ộ ộ ầ ố ả b i c nh h i nh p và h p tác v i th  tr ng qu c t , ALSW c n có m t đ i ngũ

ệ ớ ự ụ ệ ế ề ạ ỉ nhân s  thành th o ti ng Anh đ  không ch  phuc v  công vi c, quan h  v i các

ướ ọ ậ ứ ể ể ế ố đ i tác n c ngoài mà con có th  nghiên c u, tìm hi u, h c t p các ki n th c v ứ ề

ị ườ ả ụ ượ ệ ệ ị ằ ế ể qu n lý, th  tr ng và các kinh nghi m nghi p v  đ c bi u th  b ng ti ng anh.

ụ ế ữ ự ề ệ ầ ộ ỹ Không nh ng k  năng v  nghi p v , ti ng anh, toàn b  nhân s  ALSW c n liên

ố ớ ề ề ể ế ề ạ ạ ỹ ụ ượ t c đ c đào t o v  các k  năng m m đ  giao ti p và t o ni m tin đ i v i khách

ự ế ị ườ ợ hàng,   tránh   gây   khó   ch u,   uy   tín   công   ty.   Th c   t đã   có   tr ế   ng   h p   phi u

ủ ủ ư ế ấ ấ ậ ặ xu t/nh p hàng c a khách còn thi u ho c th  kho xu t hàng nh ng quên không

ế ế ặ ẩ ậ ộ làm phi u. B  ph n khai thác kho đôi khi làm  u, x p hàng trong kho ho c lên xe

ả ổ ưở ớ ấ ượ ụ ị ấ sai quy cách gây t n th t hàng hóa, làm  nh h ng t i ch t l ng d ch v . Bên

ộ ố ộ ớ ư ố ạ c nh đó, m t s  nhân viên có thái đ  v i khách hàng ch a t t, đ  l ể ạ ấ ượ   i  n t ng

ẹ ế ề ắ ỗ ị không đ p trong m t khách hàng, gây khó ch u, phi n hà m i khi ti p xúc.

ộ ố ơ ả M t s  nguyên nhân c  b n.

ạ ộ ủ ậ ị ộ   ụ Ho t đ ng c a công ty TNHH d ch v  kho v n ALS là công ty TNHH m t

ắ ộ ữ ậ thành viên, thu c công ty logistics hàng không ALS n m gi do v y ALSW còn b ị

ể ẹ ầ ộ ở ổ ràng bu c b i công ty c  ph n logistics hàng không ALS (công ty m ). Đ  phát

ệ ố ự ệ ể ệ ả ượ tri n h  th ng kho bãi, công ty ph i th c hi n xin phê duy t và đ c công ty m ẹ

75

ể ừ ồ ạ ồ đ ng ý. Kho bãi phát tri n thêm t hai ngu n do công ty thuê l ặ   i bên ngoài ho c

ạ ủ ẹ ệ ừ ườ ủ thuê l i c a công ty m . Vi c thuê t bên ngoài th ng không lâu dài, ch  kho

ệ ầ ư ề ế ậ ổ ị ễ d  thay đ i, do v y khó xác đ nh lâu dài đi u này khi n cho vi c đ u t các trang

ế ị ơ ở ấ ượ ả ả ằ ủ ụ ị thi t b  và c  s  nh m đ m b o ch t l ệ ố ng d ch v  vào h  th ng kho có r i ro.

ầ ủ ị ườ ế ổ Yêu c u c a khách hàng ngày càng cao do th  tr ng luôn bi n đ i và ngày

ệ ố ụ ể ị ế ị càng phát tri n trong khi đó các d ch v  và h  th ng trang thi ố   t b  theo kèm mu n

ứ ề ệ ạ ả ờ ổ thay đ i ph i có th i gian, quy trình, cách th c đi u hành. Bên c nh đó, hi n nay

ủ ế ư ệ ồ ị ớ v i ngu n khách hàng l u kho ch  y u là doanh nghi p có giá tr  hàng hóa cao,

ố ớ ộ ố ề ộ ấ ắ ầ yêu c u v  đ  an toàn, chính xác là r t kh t khe. Đ i v i m t s  hàng hóa giá tr ị

ễ ổ ỡ ượ ả ướ ế ễ ắ cao, d  đ  v , đôi khi không đ c c nh báo tr ổ   c, nhân viên s p x p d  làm t n

ấ ẫ ế ệ ạ ướ ị ườ th t d n  đ n thi t h i cho công ty. Xu h ng th  tr ầ ng cũng d n thiên v ề

ệ ư ứ ố ơ ị chuyên môn hóa, các doanh nghi p l u kho mong mu n đ n v  cung  ng kho

ự ề ọ kiêm làm thêm nhi u và bao tr n các lĩnh v c logistics khác khi khách hàng có nhu

ư ậ ả ủ ề ả ạ ầ ầ c u nh : v n t i, đóng gói hàng hóa, ch y theo ph n m m qu n lý c a khách

ự ứ ể ế ề ả ớ ầ   hàng, thông quan h i quan… và nhi u lĩnh v c m i. Đ  đáp  ng h t yêu c u

ạ ự ượ ự ẵ ư ế ị ể công ty l i không có l c l ng nhân s  s n sàng cũng nh  trang thi ụ   t b  đ  ph c

ầ ủ ụ ị ụ v  các d ch v  phát sinh theo yêu c u c a khách hàng.

ầ ự ầ ư ấ ớ ự ậ ặ ộ ồ Đ c thù lĩnh v c kho v n yêu c u s  đ u t ệ ố    r t l n và đ ng b . H  th ng

ế ị ơ ở ậ ậ ượ ưở ừ ẹ ờ trang thi t b  c  s  v t ch t ALSW đ ừ c th a h ng t Công ty m  th i gian

ế ả ả ưỡ ề ớ ầ g n đây đã ph i thay th , b o d ng nhi u, chi phí l n. Ngoài nguyên nhân

ứ ả ượ ạ ộ ườ ầ khách quan do m c s n l ng tăng, ho t đ ng th ấ ử ụ   ng xuyên, t n su t s  d ng

ế ầ ế ị ấ ố cao, ph n lý do khác khi n trang thi ứ ử ụ   t b  nhanh xu ng c p là do ý th c s  d ng,

ư ố ủ ậ ộ ộ ệ ả ưỡ ử ậ v n hành c a m t ph n cán b  nhân viên còn ch a t t, vi c b o d ữ   ng s a ch a

ự ố ớ ề ấ ả ỉ ế ề ỏ ưỡ ử ả nhi u khi b  sót, ch  đ n khi x y ra s  c  m i đ  xu t b o d ữ   ng, s a ch a.

ả ưỡ ứ ạ ế ấ Thêm vào đó, quy trình b o d ờ   ng, thay th  còn ph c t p, khó khăn làm m t th i

ả ưở ấ ượ ế ị ỗ ẹ gian, gây  nh h ng ch t l ng máy móc, khi thi t b  phát sinh l i nh , cán b ộ

ể ử ữ ạ ủ ụ nhân viên cũng vì đó mà ng i làm th  t c trình báo đ  s a ch a. Ngoài ra, b ộ

76

ư ẫ ậ ắ ậ ỹ ượ ế ử ấ ph n k  thu t, mua s m v n ch a tìm đ ữ   c nàh cung c p thay th , s a ch a

ứ ả ờ ưở ấ ượ ả ưỡ ấ chính th c, gây m t th i gian và  nh h ng ch t l ng b o d ế ng, thay th .

ố ợ ủ ụ ữ ộ ậ   Quy trình th  t c khai thác hàng hóa, quy trình ph i h p gi a các b  ph n

ượ ề ị ự ề ề ầ ớ đ c xây d ng tuy nhiên do có nhi u khách hàng v i nhi u yêu c u v  d ch v ụ

ủ ụ ụ ề khác nhau, th  t c khác nhau nên quy trình nhi u khi không áp d ng chung cho

ụ ụ ấ ả t t c . Ngoài ra, trong quá trình ph c v  hàng hóa, các nhân viên kho th ườ   ng

ự ệ ẫ ộ ủ ế không làm theo quy trình xây d ng, ch  y u v n hành đ ng theo kinh nghi m làm

ệ ượ vi c có đ c.

ế ề ự ể ạ ồ ể   H n ch  v  ngu n nhân l c trong quá trình phát tri n do quá trình tuy n

ư ư ể ệ ạ ắ ớ ộ ụ ầ   ụ d ng đào t o ch a kh t khe, n i dung thi tuy n ch a sát v i nghi p v  c n

ệ ủ ự ể ệ ệ ể ạ ẫ ườ tuy n, v n còn bi u hi n c a s  xin vi c, ch y vi c cho ng i thân quen trong

ự ệ ế ạ ượ ự ệ ườ công ty. Vi c đánh giá, x p lo i nhân s  cũng đ c th c hi n th ng xuyên, còn

ư ư ự ứ ệ ẫ ả ượ ặ n ng tính hình th c, hi u qu  ch a cao. ALSW v n ch a xây d ng đ c h ệ

ấ ượ ố ừ ự ẩ ị th ng đánh giá ch t l ậ   ng nhân s  chu n cho t ng v  trí trông công ty, do v y

ứ ể ơ ở ấ ượ ự ế ồ không có c  s  và căn c  đ  đánh giá đúng ch t l ng ngu n nhân s . K t qu ả

ượ ỉ ố ị ượ ư ệ là ngoài vi c đánh giá đ c các ch  s  mang tính đ nh l ng nh  doanh s , l ố ợ   i

ấ ượ ệ ậ ỉ ừ ệ ệ ả ẫ nhu n, vi c đánh giá ch t l ệ ng và hi u qu  công vi c hi n v n ch  d ng l ạ ở  i

ữ ứ ể ạ ặ ẫ ạ   nh ng bi u m u chung mang n ng tính hình th c. Bên c nh đó, công tác đào t o,

ự ự ư ự ệ ễ ệ ặ ấ ệ ộ hu n luy n ch a th c s  bám sát n i dung công vi c th c ti n, đ c bi t là các

ụ ớ ư ạ ầ ộ ổ ị d ch v  m i. N i dung các khóa đào t o g n nh  là không thay đ i qua các năm,

ệ ệ ạ ợ ớ ớ ậ   ộ n i dung không còn phù h p v i quy trình làm vi c m i. Vi c đào t o còn ch m,

ể ả ụ ả ớ ự ẩ ẩ ị ị đi sau so v i s  hình thành và phát tri n s n ph m, d ch v . S n ph m d ch v ụ

ư ị ự ư ư ụ ặ ạ ờ ớ ị m i ra đ i nh ng nhân s  thì ch a có ho c ch a k p đào t o do đó d ch v  cung

ơ ả ế ỉ ưở ấ ượ ế ề ấ c p chua hoàn ch nh, nhi u thi u sót, nguy c   nh h ng đ n ch t l ị ng d ch

ấ ớ ụ v  là r t l n.

ự ệ ự ể ấ ậ Tính t giác trong công vi c, t ộ   ế  giác ghi nh n khuy t đi m còn th p. M t

ủ ộ ệ ế ậ ậ ố ộ ộ b  ph n cán b  nhân viên không ch  đ ng nh n thi u sót khi làm vi c, c  tình

ệ ấ ớ ề ạ ặ tìm lý do bao bi n, ho c che gi u thông tin t i lãnh đ o công ty. Đi u này gây

77

ự ế ạ ủ ề ấ m t ni m tin c a khách hàng. Th c t t i kho ALS trong quá trình khai thác hàng

ặ ạ ừ ấ ả ạ ờ ổ hóa đã t ng x y ra tình tr ng t n th t do xe nâng va vào ho c t m th i không tìm

ế ộ ự ắ ấ ấ ộ th y hàng do s  s p x p l n x n, tuy nhiên nhân viên kho đã không cung c p báo

ạ ự ử ự ệ ỉ ượ ệ cáo thông tin lên lãnh đ o mà t x  lý. Các s  vi c ch  đ c phát hi n khi khách

ấ ượ ả ặ ả ể hàng ph n ánh ho c quá trình ki m kê kho do ban qu n lý ch t l ệ   ng phát hi n

ra.

78

Ấ ƯỢ Ả Ụ Ậ Ạ Ị 3 GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V  KHO V N T I

Ậ Ị Ụ CÔNG TY TNHH D CH V  KHO V N ALS (ALSW)

ạ ộ ề ệ ấ ệ ớ Hi n nay, có r t nhi u doanh nghi p l n tham gia ho t đ ng kinh doanh

ậ ạ ự ạ ạ ộ ự trong   lĩnh   v c   kho   v n   t ư   ứ i   khi   v c   Hà   N i,   t o   s c   c nh   tranh   cao   nh   :

ố ả ạ ỏ Viettrans, Yusen, Dasuka…Trong b i c nh đó, đòi h i lãnh đ o công ty TNHH

ế ượ ụ ề ầ ậ ạ ộ ả ị d ch v  kho v n ALS ph i có t m nhìn v  chi n l c ho t đ ng kinh doanh và

ị ị ướ ấ ượ ự ụ ậ ị xác đ nh rõ đ nh h ng xây d ng nâng cao ch t l ng d ch v  kho v n lâu dài

cho riêng mình.

ị ướ ấ ượ ụ ậ ạ ị 3.1 Đ nh h ng và m c tiêu nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i

ALSW

ớ ầ ế ượ ủ ệ ố V i t m nhìn chi n l c c a h  th ng ALS nói chung và ALSW nói riêng:

ệ ở ạ ệ ự ấ “Tr  thành doanh nghi p tiên phong t i Vi t Nam trong lĩnh v c cung c p các

ố ế ụ ẩ ậ ị d ch v  kho v n, logistics hàng không theo tiêu chu n qu c t ”.

ị ướ ự ị ụ ứ ể ặ ậ Đ nh h ng phát tri n lĩnh v c d ch v  kho v n: căn c  vào các đ c thù tính

ụ ị ụ ụ ậ ấ ượ ướ ở ộ ể ch t ph c v , d ch v  kho v n đ ị c đ nh h ố   ng phát tri n m  r ng theo đ i

ụ ể ề ị ả ẩ ả ượ t ự ị ng khách hàng c  th  và theo khu v c đ a lý, đ m b o các tiêu chu n v  d ch

ụ ậ ẩ ị ế   ị ụ v  nhà kho tiêu chu n. Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS cũng xác đ nh ti n

ụ ậ ầ ấ ố ớ ị ớ t i là nhà cung c p d ch v  kho v n hàng đ u cho các đ i tác khách hàng l n là

ế ượ ậ ư các   t p  đoàn,   công  ty    chi n  l c   nh   SamSung,   FPT,   DHL…   và   các   doanh

ể ở ệ ể ế ượ ố ị nghi p hàng giá tr  cao. Đ  có th  tr thành đ i tác chi n l c cho các doanh

ệ ớ ụ ự ụ ệ ấ ị nghi p l n và xây d ng m c tiêu là doanh nghi p cung c p d ch v  logistics theo

ố ế ấ ượ ự ệ ụ ầ ị ẩ tiêu chu n qu c t thì vi c xây d ng ch t l ng d ch v  kho là c n thi ế ụ ể  t, c  th

ế ụ ố ế ự ẩ ẩ ầ ALSW c n ti p t c xây d ng các quy chu n theo tiêu chu n qu c t ư  nh : nhà

ế ị ạ ộ ạ ẩ ợ kho, trang thi t b , quy trình ho t đ ng khai thác, đ y m nh h p tác mang tính

ố ế ủ ế ạ ể ợ ầ ư ệ ị qu c t , tranh th  th  m nh và kinh nghi m đ  h p tác đ u t ể  phát tri n d ch

ơ ở ở ộ ệ ố ầ ư ứ ụ v , gia tăng tài chính làm c  s  m  r ng h  th ng cung  ng và đ u t ể    phát tri n

ế ị ệ ế ạ ớ ợ trang thi ệ t b  hi n đ i, phù h p v i xu th  công ngh .

ế ụ ủ ợ ự ế ệ ậ Ti p t c tranh th  l i th  kinh nghi m trong lĩnh v c kho v n cũng nh ư

79

ế ượ ữ ị ầ ư ệ nh ng v  trí kho chi n l ể ợ c hi n có đ  h p tác đ u t , gia tăng tài chính làm c ơ

ầ ư ứ ể ế ị ệ ạ ệ ố ở ể ở ộ s  đ  m  r ng h  th ng cung  ng, đ u t phát tri n trang thi t b  hi n đ i phù

ế ụ ự ệ ế ả ớ ớ ợ h p v i xu th  công ngh  trong hoàn c nh m i. Ti p t c xây d ng ch t l ấ ượ   ng

ụ ậ ướ ụ ế ậ ẩ ấ ị ị d ch v  kho v n h ng đ n cung c p d ch v  kho v n tiêu chu n qu c t ố ế ớ   i t

khách hàng trong và ngoài n c.ướ

ỉ ớ ậ ượ ớ ợ ư ế ồ Tuy ch  m i thành l p đ c 3 năm, nh ng v i l i th  có ngu n g c t ố ừ ệ h

ủ ổ ữ ộ ố ệ th ng ALS, m t trong nh ng công ty con c a t ng công ty hàng không Vi t Nam

ụ ậ ị ượ ừ ưở (VNA), công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) đ c th a h ng các tiêu

ả ơ ệ ố ơ ở ệ ẩ chu n, kinh nghi m logistics và h  th ng c  s  mà không ph i đ n kinh doanh

ế ượ ậ ị ố ế ộ ớ kho v n nào cũng có. V i các v  trí kho bãi chi n l c (Sân bay qu c t N i Bài,

ệ ố ự ẩ ỹ ả c ng ICD M  Đình, sân bay  Gia Lâm),  h  th ng kho xây d ng quy chu n, khách

ệ ớ ướ ộ ợ ế ể hàng là các doanh nghi p l n trong và ngoài n c…. đây là m t l i th  đ  ALSW

ơ ở ể ợ ể ớ ố ớ phát tri n và có c  s  đ  h p tác v i các đ i tác l n.

ị ướ ờ ớ ẫ ậ ể Đ nh h ể ng phát tri n th i gian t i v n t p trung duy trì và phát tri n các

ụ ố ủ ụ ả ậ ị ướ ớ ị d ch v  c t lõi c a ALS là m ng kinh doanh d ch v  kho v n, h ng t i các

ế ự ậ ạ ị ụ ầ ớ ị khách hàng l n chi n l c có nhu c u các d ch v  kho v n t ộ   i đ a bàn Hà N i,

ụ ụ ư ẩ ớ ộ   ph c  v  các  khách hàng  l n  theo tiêu  chu n  khách hàng đ a  ra  cũng là  m t

ươ ướ ế ể ậ ớ ươ ứ ệ ả ầ ph ng h ng đ  công ty ti p c n v i ph ả   ng th c làm vi c yêu c u đ m b o

ấ ượ ị ch t l ụ ng d ch v  .

ơ ả ậ ạ ế ụ ụ ể ả ị B ng 3.  M c tiêu c  b n phát tri n d ch v  kho v n t i ALSW đ n năm

2022

ộ ụ STT N i dung M c tiêu

ố ộ

Trên 20 % 1

ở ộ   ệ T c đ  tăng di n tích, m  r ng ẩ ệ ố h  th ng kho tiêu chu n bình quân   hàng năm

ỉ ầ ệ ố ị ấ ượ ả ị ụ Ch t l ẩ ng s n ph m d ch v 2

ệ ố ề ả ầ ự H  th ng ph n m m qu n lý ấ   Hoàn thành hoàn ch nh ch t ượ ả ng h  th ng s n ph m d ch l   ẩ ụ   v  theo tiêu chu n IATA, ISO 9000, ISO 1400,… ỉ Xây d ng hoàn ch nh và 3

80

ậ ầ

ả

ẩ

ị ụ ụ ợ ị D ch v  ph  tr 4 ấ ị ề   ư đ a vào v n hành ph n m m ệ INFO qu n lý kho chuyên nghi p ị ả   Gia tăng các s n ph m d ch ậ   ụ ụ ợ ụ v  ph  tr  kèm d ch v  kho v n, ụ ầ ủ  cung c p các gói d ch v  đ u đ

ệ ự i khách hàng Tri n khai th c hi n k

ạ

ớ ớ t ể ụ ụ ớ ư

ầ ư ể ả ẩ 5 Đ u t ớ , phát tri n s n ph m m i

ệ ố ươ ế  ho ch ph c v  cho các khách     hàng l n m i nh  Samsung Wellstory ( kho đông chuyên  ệ nghi p), h  th ng kho cho các   ư  trung tâm th

ạ ớ ng m i l n nh Aone, Vinmart….

ụ ậ ồ ị (Ngu n: Phòng kinh doanh – Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS )

ượ ư ữ ề ả ậ Tuy đ c thành l p ch a lâu và tr i qua nhi u khó khăn, nh ng công ty

ụ ừ ậ ị ướ ả ệ TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) đã t ng b ự   c c i thi n quá trình xây d ng

ể ươ ệ ậ ượ ắ và phát tri n. Th ng hi u kho v n ALS ngày càng đ ế   c khách hàng nh c đ n

ụ ự ề ậ ị ở ậ ố nhi u trong lĩnh v c d ch v  kho v n, ALSW cũng tr thành đ i tác tin c y và

ế ượ ủ ệ ớ ề ự chi n l c c a nhi u doanh nghi p l n trong và ngoài n ướ ạ c t ộ   i khu v c Hà N i.

ươ ữ ụ ể ệ ậ ơ ị ể ế ụ ư Đ  ti p t c đ a th ng hi u d ch v  kho v n ALSW phát tri n h n n a, công ty

ụ ặ ầ ậ ị ị ướ ể TNHH d ch v  kho v n ALS c n đ t ra đ nh h ể ụ ể ng đ  phát tri n,c  th :

ộ ế ụ ấ ượ ụ ậ ộ ở ị M t là, ti p t c nâng cao ch t l ng d ch v  kho v n, tr  thành m t trong

ữ ụ ệ ầ ậ ấ ị ề nh ng doanh nghi p uy tín hàng đ u v  cung c p các d ch v  kho v n, logistics

ươ ạ ạ ế ụ ộ ố ệ ố th ng m i t i Hà N i. ALSW ti p t c chăm sóc t ệ   t h  th ng khách hàng hi n

ụ ằ ớ ị ấ ượ ậ ổ ắ ẳ ạ t i, đ i m i d ch v  b ng cách t p trung nâng cao ch t l ng. Th ng th n nhìn

ữ ề ậ ấ ồ ọ ươ ướ ắ nh n nh ng v n đ  còn t n đ ng và tìm ph ng h ụ ng kh c ph c. Cài cách c ơ

ư ế ệ ả ấ ổ ứ ộ c u t ạ ộ  ch c b  máy n u ho t đ ng ch a hi u qu .

ụ ự ượ ụ ẩ ị Hai là, xây d ng và áp d ng đ c các tiêu chu n d ch v , mô hình đánh giá

ấ ượ ụ ậ ẩ ả ị ch t l ng d ch v  theo tiêu chu n ISO 9001:2015 vào công tác qu n lý, v n hành

ắ ầ ệ ố ể   công ty, khai thác hàng hóa. Tháng 12/ 2016, toàn h  th ng ALS đã b t đ u tri n

ẩ ớ ể ạ ượ ể khai tiêu chu n ISO t i các công ty thành viên. Đ  có th  đ t đ ẩ   c các tiêu chu n

81

ộ ộ ầ ự ẩ ổ ị ISO 9001:2015 thì c n m t l trình cho s  chu n b  và thay đ i. Tuy nhiên, đây là

ụ ơ ở ậ ệ ầ ạ ộ ề ể ấ ẩ ị đi u ki n c n đ  công ty chu n hóa các ho t đ ng d ch v , c  s  v t ch t trang

ế ị ệ ượ ớ ấ ượ ả ở ừ thi t b . Song song v i vi c đ c giám sát b i ban qu n lý ch t l ng t công ty

ự ẹ ệ ệ ể ầ ẩ   m , ALSW cũng c n nâng cao công tác ki m soát vi c th c hi n theo tiêu chu n

ậ ộ ổ ứ ủ ISO 9001 : 2015 c a các b  ph n, t ch c, các nhân trong công ty.

ệ ậ ộ ộ Ba là,    đ i ngũ cán b  nhân viên chuyên nghi p, t n tình, có chuyên môn

ấ ượ ể ầ ậ ự ộ cao. Đ  nâng cao ch t l ọ   ng đ i ngũ nhân s , công ty c n t p trung chú tr ng

ệ ả ấ ượ ệ ấ ượ ạ ộ ể vi c c i thi n ch t l ng đào t o cho cán b  nhân viên, ch t l ầ   ng ki m tra đ u

ế ạ ở ườ ụ ề vào. Ti n hành m  các khóa đào t o th ệ ng xuyên v  nghi p v , an toàn lao

ứ ậ ặ ạ ớ ộ đ ng theo hình th c t p trung toàn công ty  và các l p đào t o đ c bi ệ ố ớ   t đ i v i

ặ ị ị ừ các v  trí đ c thù theo t ng v  trí chuyên môn.

ư ụ ụ ề ầ B n làố ẩ   ả , đ a vào áp d ng ph n m m qu n lý kho chuyên d ng tiêu chu n

ệ ố ế ớ ự ấ cho toàn h  th ng kho, cung c p thông tin online tr c tuy n t ệ   i khách hàng. Vi c

ạ ộ ụ ệ ướ ụ ị áp d ng công ngh  trong ho t đ ng kinh doanh h ệ   ng d ch v  chuyên nghi p

ể ả ơ h n, gi m thi u chi phí.

ả ủ ế ấ ượ ậ ạ ị 3.2 Gi ằ i pháp ch  y u nh m nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i

ALSW

ể ườ ấ ượ ơ ấ ượ ụ ị Đ  tăng c ữ ng h n n a ch t l ng d ch v  nói chung, ch t l ị ng d ch v ụ

ậ ạ ả ữ ằ ầ ạ kho v n t i ALSW nói riêng, tác gi ậ  cho r ng c n nhìn nh n vào nh ng h n ch ế

ồ ạ ể ư ả ơ ở ụ ắ ả ề còn t n t i đ  đ a ra các gi i pháp kh c ph c. Trên c  s  đó, tác gi đ  xu t t ấ ừ

ự ệ ả phía công ty th c hi n các nhóm gi i pháp sau:

ả ủ ả ằ 3.2.1 Nhóm gi ệ i pháp tài chính nh m c i thi n tình hình tài chính c a công

ty

ể 3.2.1.1 Ki m soát chi phí

ố ớ ể ề ậ   ệ Đ i v i chi phí v  nguyên v t ả Ki m soát chi phí qu n lý doanh nghi p:

ệ ồ ế ị ứ ử ụ ụ ể ị ầ ị li u, đ  dùng trang thi t b  : Công ty c n quy đ nh c  th  đ nh m c s  d ng cho

ờ ộ ự ừ ế ầ ậ ắ ậ ố ộ ồ ọ   ừ t ng b  ph n, t ng kh i. Đ ng th i b  ph n mua s m c n ti n hành l a ch n

ử ế ự ứ ấ ấ ầ   nhà cung c p d a trên báo giá do nhà cung c p g i đ n căn c  trên các yêu c u,

82

ấ ượ ụ ư ề ả tiêu chí và m c đích mà công ty đ  ra nh : giá c , ch t l ng và uy tín th ị

ườ ớ ự ậ ắ ấ ọ ộ ườ tr ng… Song song v i l a ch n nhà cung c p, b  ph n mua s m th ng xuyên

ế ạ ạ ạ ờ ti n hành đánh giá l ấ i nhà cung c p và báo cáo l ổ   ị i ban lãnh đ o, k p th i thay đ i

ế ầ ự ế ệ ấ ở ệ ượ ệ nhà cung c p n u c n. Th c t hi n nay các doanh nghi p có hi n t ng nhân

ệ ớ ấ ậ ắ ộ ưở ư viên b  ph n mua s m có quan h  v i nhà cung c p nên th ng xuyên  u tiên

ể ắ ậ ấ ộ ổ ị ỉ ch  dùng m t nhà cung c p, do v y công ty nên cân nh c chuy n đ i các v  trí

ể ầ ặ ặ ắ ị ẽ mua s m ho c giám sát ch t ch  các v  trí ki m soát đ u vào này.

ư ệ ố ớ ướ Đ i v i chi phí mua ngoài: Nh  đi n , n ế c, chi phí ti p khách, th ươ   ng

ế ế ầ ạ ứ ụ ể ệ ế ượ l ng đàm phán… Công ty c n h n ch , ti t ki m h t m c có th , ví d  quy

ố ớ ừ ứ ế ậ ạ ộ ụ ể ị đ nh h n m c chi phí ti p khách đ i v i t ng b  ph n, nhân viên c  th .

ố ể ố ớ ầ   Đ i v i quy trình mua hàng: Yêu c u Ki m soát chi phí giá v n hàng bán:

ắ ậ ượ ế ị ư ệ ả ả ủ ộ b  ph n tuân th  nguyên t c đ c phân công, đ m b o vi c đ a ra quy t đ nh

ặ ả ự ấ ọ ồ ưở ự l a ch n nhà cung c p là khách quan, tránh s  thông đ ng ho c  nh h ở   ng b i

ộ ộ ữ ệ ấ ậ ẵ ố ộ m i quan h  có s n gi a nhà cung c p và m t b  ph n cán b  nhân viên trong

công ty.

ố ớ ươ Đ i v i chi phí mua hàng: Công ty nên thanh toán theo ph ứ ng th c tr ả

ế ể ề ả ậ ặ ả ề ớ ch m đ  tăng dòng ti n ho c n u ph i thanh toán tr ti n s m thì đàm phán

ưở ế ấ h ng chi t kh u thanh toán.

ờ ể ề ắ 3.2.1.2 Rút ng n th i gian luân chuy n ti n

ờ ể ủ ề ỉ ề : Đây là ch  tiêu đánh giá dòng ti n c a doanh Th i gia luân chuy n ti n

ố ư ư ệ ả ằ ộ ợ ạ   nghi p nh m đ a ra các chính sách qu n lý v n l u đ ng sao cho phù h p và đ t

ư ụ ệ ể ề ả ấ ờ ộ ỳ ề hi u qu  nh t. Th i gian l u chuy n ti n ph  thu c vào k  thu ti n bình quân,

ả ậ ể ờ ờ ờ ể   th i gian luân chuy n kho và th i gian tr  ch m bình quân. Th i gian luân chuy n

ề ệ ấ ợ ệ ế ắ ti n càng th p thì doanh nghi p càng có l ờ   i. Doanh nghi p có th  rút ng n th i

ệ ẩ ể ờ ồ ợ gian luân chuy n thông qua vi c đ y nhanh th i gian thu h i công n  khách hàng,

ỉ ể ố ộ ợ ậ ồ ể ừ ờ ể ấ toàn b  h p đ ng kho v n ch  đ  t i đa 10 ngày k  t ơ    th i đi m xu t hóa đ n

ả ả ợ ả khách hàng ph i thanh toán, ng ượ ạ c l i kéo dài, trì hoãn các kho n n  ph i tr ả

ươ ượ ả ớ ấ thông qua th ng l ờ ng, trì hoãn th i gian hoàn tr  t i các nhà cung c p.

83

ờ ờ ề ề ể ỳ ể   Th i gian luân chuy n ti n = K  thu ti n BQ + Th i gian luân chuy n

ả ậ ờ kho – Th i gian tr  ch m BQ

ả ậ ả ả ả ờ (Trong đó: Th i gian tr  ch m BQ = 360/vòng quay các kho n ph i tr  )

ể ể ự ề ể ệ ấ ầ ờ Đ  ki m soát th i gian luân chuy n ti n th p, công ty c n th c hi n ngay

ệ các bi n pháp sau:

ả ả ả ự ế ợ ả ồ Qu n lý các kho n ph i thu: ạ  Tình tr ng th c t ả    h p đ ng các kho n ph i

ở ử ụ ụ ư ụ ề ị ị ệ thu hi n nay ủ    ALSW là ti n d ch v  l u kho và s  d ng d ch v  hàng tháng c a

ụ ể ự ệ ầ ợ khách hàng. C  th , ALSW c n th c hi n các chính sách bán hàng h p lý nh ư

sau:

ố ớ Chính sách đ i v i khách hàng:

ế ấ ệ ế Chi t kh u thanh toán: Là bi n pháp khuy n khích khách hàng thanh toán

ề ớ ướ ằ ầ ỳ ể ti n s m, có th  là thanh toán tr c phí thuê kho vào đ u k  thanh toán b ng cách

ặ ưở ả gi m giá ho c h ng các chính sách khác.

ờ ạ ệ ờ ố Th i h n thanh toán: ị  Là vi c quy đ nh th i gian t ệ i đa cho vi c thanh toán

ụ ụ ả ồ ợ ờ các kho n tín d ng. Ví d  trong h p đ ng ghi rõ: th i gian thanh toán khách hàng

ể ừ ờ ụ ượ ể ố ơ ị xu ng trong vòng 10 ngày k  t th i đi m hóa đ n d ch v  đ ấ c xu t ra.

ả ả ể ệ ả ả ả Phân tích đánh giá các kho n ph i thu : Đ  vi c qu n lý các kho n ph i thu

ế ệ ệ ả ầ ọ ợ ị ộ ợ   ạ đ t hi u qu , công ty c n chú tr ng v  trí k  toán công n . Hi n nay toàn b  h p

ư ủ ề ả ẫ ờ ạ ồ đ ng thuê kho c a ALSW đ u có th i h n thanh toán nh ng v n x y ra tình

ữ ậ ậ ạ ạ tr ng thanh toán quá h n, th m chí có nh ng khách hàng ch m thanh toán lên t ớ   i

ế 4­5 tháng mà phòng k  toán không có thông báo.

ừ ử ả ả Phòng ng a r i ro kho n ph i thu khó đòi: ớ ỏ  Khi công ty n i l ng chính sách

ụ ầ ư   ở ộ bán, chinh sách tín d ng góp ph n m  r ng khách hàng, tăng doanh thu nh ng

ề ủ ừ ủ ề ẩ ố ớ ự ứ ậ cũng ch a đ ng nhi u r i ro ti m  n. Vì v y phòng ng a r i ro đ i v i các

ả ả ầ ế ể ệ ả ổ ị kho n ph i thu là c n thi t đ  công ty  n đ nh tài chính, tăng hi u qu  chính sách

ố ớ ủ ụ ủ ủ ụ ả ồ ả tín d ng.  R i ro đ i v i các kho n ph i thu g m có r i ro tín d ng và r i ro tác

ủ ự ổ ỷ ấ ộ đ ng c a s  thay đ i t giá, lãi su t.

84

ừ ủ ụ ỹ ề ủ ể Phòng ng a r i ro tín d ng: Tìm hi u k  v  tình hình tài chính c a khách

ể ừ ủ ả ụ ứ ạ ị hàng, kh  năng thanh toán c a khách đ  t đó xác đ nh h n m c tín d ng cho

ệ ử ụ ư ờ ụ ậ ị ớ ừ   vi c s  d ng d ch v  cũng nh  th i gian cho phép ch m thanh toán v i t ng

ụ ể ự ế ẫ ườ ợ khách hàng c  th .  Th c t , đôi khi v n có tr ng h p khách hàng vì làm ăn thua

ạ ẫ ặ ợ ấ ế ậ ả ợ ỗ ỏ l , b  hàng l i d n đ n các kho n n  khó đòi ho c n  x u. Do v y công ty cũng

ợ ấ ự ả ậ ố ớ ừ ấ ị nên l p d  phòng cho các kho n n  x u theo t ỷ ệ  l ả    nh t đ nh đ i v i t ng kho n

ệ ả ố ượ ườ ợ ủ ả ph i thu. Vi c này giúp công ty đ i phó đ c các tr ng h p r i ro x y ra.

ừ ủ ỷ ệ ợ Phòng ng a r i ro t ố  giá h i đoái: Hi n nay ALSW đang h p tác cho thuê

ụ ớ ệ ề ấ ị ố   kho, cung c p d ch v  v i nhi u khách hàng là các doanh nghi p logistics đa qu c

ư ớ gia l n nh : Nippon Express; Yushen Express; DHL… các khách hàng này luôn có

ạ ệ ấ ợ ồ ị ưở ề đ  xu t ký h p đ ng giá tr  thanh toán theo ngo i t ậ ả , do v y  nh h ở ng b i thay

ể ả ủ ể ị ổ ỷ đ i t giá là hoàn toàn có th  x y ra. Đ  tránh r i ro này, ALSW nên quy đ nh

ạ ề ệ ố ớ ồ ộ lo i ti n thanh toán là vi t nam đ ng đ i v i toàn b  khách hàng.

ử ả ỹ ợ X  lý n  khó đòi: Công ty nên xem xét k  kh  năng thanh toán trên c  s ơ ở

ử ự ả ộ ợ ồ ỹ ị l ch s  thanh toán khách hàng,  và ph i có s  ràng bu c k  trong h p đ ng nh ư

ệ ạ ụ ừ ậ ạ ấ ị ệ   vi c t m d ng d ch v  xu t nh p hàng khi công ty quá h n thanh toán, hay vi c

ượ ạ ạ ị ị đ c phép đ nh đo t giá tr  hàng hóa khi khách hàng quá h n thanh toán 60 ngày.

ứ ả ả ợ ứ ế Các kho n n  phát sinh ph i có ch ng t ừ ợ ệ  h p l ch ng minh. Phòng k  toán,

ổ ố ợ ả ị ườ phòng kinh doanh và t ụ  khai thác d ch v  ph i ph i h p th ố   ng xuyên đôn đ c,

ư ơ ấ ự ệ ệ ệ ợ ờ   thu n  khách hàng. Công ty xem xét vi c th c hi n các bi n pháp nh  c  c u th i

ệ ặ ầ ợ ộ ợ ợ ở ướ ạ h n n , xóa m t ph n n  cho khách hàng, bán n  ho c kh i ki n tr c pháp

ậ lu t….

ả ả ế ệ ả Qu n lý kho n ph i tr : ả   Trong tình hình kinh t ệ  hi n nay vi c các doanh

ố ẫ ụ ủ ệ ế ỗ ệ   nghi p chi m d ng v n l n nhau là chính sách tài chính c a m i doanh nghi p

ự ế ệ ụ ố ớ ụ ế thông d ng. Th c t hi n nay, ALSW cũng đang có t ỷ ệ  l chi m d ng v n l n khi

ầ ặ ọ dùng chính sách yêu c u khách hàng đ t c c phí thuê kho (1­3 tháng chi phí thuê

ố ư ệ kho). Đây là chính sách t t cho công ty nh ng công ty cũng càn có các bi n pháp

ụ ể ệ ế ế ả ẫ ố ki m soát, tránh vi c gia tăng các kho n chi m d ng v n quá cao, d n đ n không

85

ể ượ ả ki m soát đ ợ c các kho n n .

ườ ự ố ợ ớ ẹ 3.2.1.3 Tăng c ng s  ph i h p v i ALS m  và các công ty ALS thành viên

ầ ư ệ ồ ử ữ ệ ắ Hi n nay ngu n tài chính đ u t cho vi c mua s m, s a ch a trang thi ế ị  t b

ự ế ề ẹ ả ứ ị ủ c a ALSW đ u ph i thông qua ALS m . Th c t trong quá trình cung  ng d ch

ạ ộ ệ ề ạ ể ể ệ   ụ v , ho t đ ng doanh nghi p có phát sinh nhi u lo i chi phí cũng khó đ  th  hi n

ừ ư ế ế ậ ả ồ ứ ch ng t ầ    nh  kho n hoa h ng, ti p khách… Do v y, phòng k  toán ALSW c n

ườ ẹ ể ể ớ ướ ố ợ ph i h p th ng xuyên v i ban ki m soát tài chính ALS m  đ  tìm h ng gi ả   i

ầ ư ợ ế ả ố ồ ộ quy t cho các kho n chi, đ u t h p lý. ALSW huy đ ng ngu n v n cho các d ự

ơ ở ề ệ ố ự ụ ể ề ị án và phát tri n d ch v  cung  ng ứ   ứ , c  s  ti n đ  xây d ng h  th ng cung  ng

ệ ừ chuyên nghi p t ẹ  ALS m .

ứ ầ ư ự ể ạ ướ ệ ố ổ Theo d  báo t ng m c đ u t cho phát tri n m ng l ứ   i, h  th ng cung  ng

ố ớ ụ ủ ế ồ ố ớ ỷ ồ ị d ch v  c a ALS đ n năm 2018 đ i v i ngu n v n lên t i 80 t ổ  đ ng. T ng nhu

ố ủ ả ơ ỷ ồ ố ườ ợ ầ c u v n c a ALS kho ng h n 30 t đ ng, đây là con s  trong tr ố   ng h p có đ i

ầ ư ườ ợ ượ ố tác tham gia đ u t . Tuy nhiên, trong tr ng h p không tìm đ c đ i tác thì

ầ ư ố ủ ệ ệ ớ ớ ượ l ng v n đ u t ả  là quá l n so v i quy mô tài s n hi n có c a ALSW hi n nay.

ể ả ế ấ ế ề ầ ố ồ Đ  gi i quy t v n đ  thi u v n, ALS c n chú ý các ngu n sau:

ợ ừ ộ ố ẹ + Huy đ ng v n tài tr  t công ty m

ị ườ ộ ố + Huy đ ng v n qua th  tr ng vay ngân hàng

ứ ệ ể ằ ộ ố ổ + Huy đ ng v n b ng vi c chuy n đ i hình th c công ty, phát hành c ổ

phi uế

ố ộ ế + Huy đ ng v n thông qua liên doanh, liên k t

ạ ườ ố ợ ệ ớ ự Bên c nh đó, ALSW nên th ng xuyên có s  ph i h p liên h  v i các công

ế ạ ể ể ậ ườ ty thành viên đ  phát huy th  m nh t p th , th ớ   ổ ng xuyên trao đ i thông tin v i

ệ ố ề ở nhau v  chính sách tài chính, b i trong cùng h  th ng các công ty thành viên

ườ ể th ng xuyên có các khách hàng, chinh sách tài chính khác nhau đ  cùng h ướ   ng

ả ề ươ ế ấ ự ể đ n gi i quy t các v n đ  t ng t nhau.

86

ả 3.2.2 Nhóm gi i pháp khác

ầ ư ơ ở ạ ầ ầ ế ị ủ ộ Công ty c n ch  đ ng trong đ u t c  s  h  t ng, trang thi ụ   t b , áp d ng

ệ ớ ủ ộ ụ ị ị ụ công ngh  m i… gia tăng quy mô d ch v , ch  đ ng trong d ch v .

ụ ậ ạ ị Lãnh đ o công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) cùng công ty CP

ẹ ườ logistics hàng không ALS (công ty m ) và các bên liên quan th ng xuyên trao

ề ấ ầ ư ư ươ ầ ư ụ ể ề ơ ở ạ ầ ổ đ i, đ a ra đ  su t đ u t , ph ng án đ u t c  th  v  c  s  h  t ng trang thi ế   t

ụ ế ậ ạ ị ị ẵ ị b  theo các k  ho ch kinh doanh đ nh s n. Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS

ụ ể ừ ự ế ạ ạ ỉ ừ ầ c n xây d ng các ch  tiêu k  ho ch kinh doanh c  th  cho t ng giai đo n, t đó

ơ ở ể ư ệ ố ụ ể ắ ầ ị ầ   làm c  s  đ  đ a ra nhu c u phát tri n h  th ng d ch v  kho bãi, mua s m đ u

ế ị ộ ụ ể ự ư t trang thi t b  theo l trình c  th  đã xây d ng.

ườ ể ở ộ ế ể ị ALSW th ng xuyên tìm ki m thêm v  trí đ  thuê kho bãi đ  m  r ng h ệ

ể ả ế ấ ạ ạ ố ộ th ng kho, không đ  x y ra tình tr ng thi u kho đ t xu t.  Bên c nh đó, ALSW

ế ạ ế ớ ẹ ề ủ ươ ế lên k  ho ch báo cáo chi ti t v i Công ty m  v  ch  tr ạ ng k  ho ch kinh

ề ơ ở ậ ở ộ ấ ầ ế ị ầ ả doanh m  r ng, nhu c u v  c  s  v t ch t trang thi ả   ứ t b  c n cung  ng đ m b o

ấ ể ơ ở ụ ế ệ ể ạ ụ   ị d ch v , trên c  s  đó làm đ  xu t đ  phê duy t. Tránh tình tr ng khi thi u h t

ơ ở ệ ế ị ớ ề ấ ặ di n tích kho và các c  s  trang thi t b  m i đi tìm ho c xin đ  xu t. C  th ụ ể

ế trong năm ti p theo (2018) và các năm sau:

ệ ố ự ế ạ ỹ + Lên k  ho ch, xây d ng h  th ng kho bãi cho năm 2018 khi ICD M  đình

ề ứ ể ượ ế ạ ộ ố chuy n v  Đ c th ộ   ủ ng, Hà N i. Theo k  ho ch c a UBND thành ph  Hà N i,

ộ ả ẽ ượ ờ ề ứ ượ ạ tháng 08 năm 2018 toàn b  c ng ICD s  đ c di d i v  khu Đ c Th ng t i Km

ố ộ ệ ạ ơ ạ ả ỹ ố s  18 qu c l 32. Hi n t i, ALSW có h n 20.000 m2 kho t i c ng ICD M  Đình,

ư ề ớ ạ ờ ệ ố ệ nhi u khách hàng l n lâu năm đang l u kho t i đây. Vi c di d i h  th ng kho

ẽ ả ỹ ưở ề ớ ị ICD M  Đình s   nh h ng nhi u t ớ   i kinh doanh và khách hàng khi v  trí m i

ử ụ ố cách xa trung tâm thành ph , và khách hàng đang có thói quen s  d ng kho t ạ   i

ể ế ụ ở ậ ử ụ ể ờ ỹ ị ICD M  Đình. B i v y, đ  có th  ti p t c m i các khách hàng cũ s  d ng d ch

ụ ự ẩ ắ ả ộ ớ ị ệ ố ụ v , ALSW b t bu c ph i xây d ng h  th ng kho m i tiêu chu n d ch v  cao.

ệ ố ở ộ ặ ạ ắ Ho c trong ng n h n, ALSW m  r ng h  th ng kho ALS An Khánh và các khu

ậ ừ ự ế ộ ỹ ể ự v c lân c n đ  san khách t ICD M  đình sang. Đây là m t th c t ặ   ả ố  ph i đ i m t

87

ượ ụ ạ ậ ậ ờ ị khi ICD đ ầ   c di d i, do v y lãnh đ o công ty TNHH d ch v  kho v n ALS c n

ự ế ớ ươ ướ ể ậ nhìn nh n th c t ư , s m đ a ra ph ng h ệ ố ng phát tri n h  th ng kho bãi tiêu

ụ ụ ẩ ẵ ờ ỹ chu n s n sàng ph c v  khách hàng khi ICD M  đình di d i.

ế ụ ầ ư ế ắ ở ộ + Ti p t c m  r ng và đ u t mua s m thay th  trang thi ế ị ạ t b  t i các h ệ

ố ộ ỹ ế ị ả ả th ng kho ALS M  Đình, ALS N i Bài vì các thi ấ   t b  đã cũ, không đ m b o ch t

ớ ượ ệ ố ư ư ậ ượ l ng. Tuy m i đ c thành l p ch a lâu nh ng h  th ng kho và các trang thi ế   t

ề ượ ừ ưở ẹ ế ị ị ủ b  c a công ty đ u đ c th a h ng l ạ ừ i t công ty m , các trang thi ề   t b  này đ u

ệ ạ ắ ầ ấ ố ố đã   b t   đ u   xu ng   c p.   H   th ng   xe   nâng,   máy   l nh   kho,   máy   móc   chuyên

ườ ặ ự ố ụ ấ ị ụ d ng… th ng xuyên g p s  c  khi đang cung c p d ch v . Công ty nên xem xét

ế ế ặ ộ ị ế ị ti n hành thanh lý, thay th  toàn b  ho c theo l ch trình trang thi t b  đã cũ, có

ấ ượ ả ả ưở ụ ế ch t l ả ng không đ m b o  nh h ụ ng đ n quá trình ph c v  khách hàng. B ộ

ậ ậ ỹ ườ ấ ượ ế ị ế ph n k  thu t tăng c ể ng công tác ki m soát ch t l ng trang thi t b , ti n hành

ưỡ ỳ ồ ờ ướ ữ ữ ẫ ậ ả b o d ị ng s a ch a theo đ nh k , đ ng th i h ng d n nhân viên v n hành

ế ị ậ ướ ọ ử ụ ẫ ả ả trang thi t b  cách v n hành theo đúng h ủ   ổ ng d n, đ m b o tu i th  s  d ng c a

ế ị ệ ầ ư ớ ắ ế ị ớ các trang thi t b . Song song v i vi c đ u t mua s m trang thi ể ả   t b  m i, đ  đ m

ụ ầ ợ ồ ị ế ị ố ớ ộ ố ả b o d ch v  công ty c n ký h p đ ng thuê trang thi t b  đ i v i m t s  doanh

ể ả ệ ả ế ị ụ ụ nghi p bên ngoài đ  đ m b o luôn có trang thi t b  ph c v  kinh doanh ngay c ả

ươ ệ ế ị ấ ộ khi m t ph ng ti n, trang thi ề t b  nào đó có v n đ .

ủ ỡ ữ ệ ố ệ ể ớ ợ   + Làm vi c v i ch  s  h u h  th ng kho An Khánh, Gia Lâm đ  ký h p

ờ ố ế ạ ồ đ ng thuê kho bãi trong th i gian lâu dài (t ầ i thi u 5 năm/1 l n gia h n). Tránh

ầ ư ơ ở ệ ế ị ư ượ vi c đ u t c  s  trang thi t b  nh ng không đ ệ c lâu dài. Hi n nay, ngoài

ệ ố ữ ẹ nh ng h  th ng kho công ty có và thuê l ạ ừ i t công ty m  thì ALSW cũng đang

ộ ố ệ ố ạ ứ ớ ạ ệ ố khai thác m t s  h  th ng kho đi thuê l i. V i hình th c thuê l i h  th ng kho và

ế ị ồ ạ ầ ư ệ ư ậ ầ ư ơ ở đ u t c  s , trang thi t b  r i kinh doanh l i. Vi c đ u t ấ ố    nh  v y là r t t n

ệ ố ậ ầ ạ ả ổ ị ị kém, do v y yêu c u các h  th ng kho thuê l i ph i là lâu dài,  n đ nh, v  trí

ậ ợ ể thu n l i phát tri n kinh doanh.

ớ ế ố ổ ạ ộ ệ ỹ ậ Đ i m i y u t ế ụ    công ngh , k  thu t trong ho t đ ng kinh doanh... Ti p t c

ử ụ ư ệ ầ ả ớ ề hoàn thi n và đ a vào s  d ng ph n m m qu n lý khai thác hàng hóa m i. Tháng

88

ư ề ể ẩ ả 03 năm 2017 công ty đã đ a ph n m m qu n lý INFO vào thí đi m t ạ ệ ố   i h  th ng

ế ớ ẽ ư ệ ố ề ả ầ ả kho An Khánh và ti n t ớ   i s  đ a ph n m m này v o qu n lý toàn h  th ng. V i

ụ ệ ề ả ả ả ầ ớ vi c áp d ng ph n m m qu n lý kho m i giúp nhân viên qu n lý kho qu n lý

ế ơ ế ạ ỗ ườ hàng hóa trong kho chính xác và chi ti t h n, h n ch  các l i th ả   ng xuyên ph i

ư ệ ề ệ ả ầ ặ ở g p ệ    ph n m m cũ, nâng cao hi u qu  làm vi c cũng nh  tính chuyên nghi p,

ấ ượ ầ ụ ủ ầ ổ ị ừ t đó góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v  c a công ty. Công ty c n t ứ    ch c

ả ạ ổ các bu i đào t o cho nhân viên qu n lý kho, nhân viên phòng kinh doanh, phòng

ố ệ ứ ề ậ ậ ộ ư ử ụ   ế k  toán và các b  ph n liên quan v  cách th c nh p s  li u cũng nh  s  d ng

ữ ế ộ ề ề ề ầ ầ ở ề   ph n m m, b i ph n m m INFO toàn b  đ u là ngôn ng  ti ng anh, và có nhi u

ể ớ ệ ề ầ ầ ớ ườ ả đi m m i, khách bi t so v i ph n m m cũ mà yêu c u ng i dùng ph i thông

ệ ử ụ ạ ậ ớ ạ ứ ệ ả th o trong vi c s  d ng v n hành m i đem l ể   i hi u qu . Nghiên c u phát tri n

ế ố ữ ệ ệ ố ề ầ ớ các ph n m m m i thông minh cho phép k  n i d  li u các h  th ng các kho

ượ ụ ệ ể ả ộ ồ đ ệ c đ ng b . Vi c phát tri n công ngh  áp d ng trong qu n lý hàng hóa góp

ế ế ớ ầ ạ ạ ỏ ố ệ ph n tăng tính chính xác, h n ch  ti n t ầ   i lo i b  các sai sót trong s  li u, nh m

ể ỗ ợ ệ ệ ả ộ ẫ   l n,  nâng cao hi u qu  công vi c, cho phép cán b  nhân viên có th  h  tr  thêm

ự ế ụ ầ ị khách hàng các d ch v  khác khi khách hàng có nhu c u th c t ệ   ạ . Bên c nh vi c

ệ ớ ụ ậ ườ ư ế ố ỹ đ a y u t k  thu t công ngh  m i vào áp d ng, công ty cũng nên th ng xuyên

ạ ệ ớ ả ứ ữ ụ ệ ạ ổ ứ t ổ  ch c các bu i đánh giá l i hi u qu   ng d ng công ngh  m i, nh ng h n ch ế

ư ạ ặ ầ ệ ể ổ ơ ch a đ t ho c c n b  sung đ  hoàn thi n h n.

ụ ả ế ấ ượ ẩ ả ạ ạ ị ả Đa d ng hóa các lo i hình s n ph m d ch v , c i ti n ch t l ẩ   ng s n ph m

ụ ệ ị d ch v  hi n có.

ả ượ ụ ố ớ ả ụ ẩ ị ể Duy trì và phát tri n, nâng cao s n l ng ph c v  đ i v i s n ph m d ch

ụ ệ ạ ả ế ứ ệ ả ẩ ị ụ v  đang cung  ng. C i ti n, hoàn thi n các s n ph m d ch v  hi n t i thông qua

ệ ầ ư ế ắ ế ị ồ ưỡ vi c đ u t , mua s m thay th  trang thi ạ t b , đào t o b i d ộ ng cán b , đánh giá

ấ ượ ệ ạ ả ấ ượ ụ ế ế ị ạ l i ch t l ng, c i thi n l i ch t l ệ   ạ ng d ch v  n u còn h n ch . Phân tích hi u

ạ ộ ấ ượ ụ ấ ả ị ự qu  ho t đ ng các d ch v  đang cung c p, đánh giá ch t l ng d a trên các tiêu

ấ ượ ừ ệ ậ chí ch t l ng là tính an toàn, tính chính xác và tính tin c y. T  vi c đánh giá

ấ ượ ụ ữ ấ ầ ậ ị phân tích ch t l ạ   ng d ch v  đang cung c p, ALSW c n nhìn nh n nh ng h n

89

ế ư ố ụ ừ ứ ị ư ả ch  ch a t t trong quá trình cung  ng d ch v , t đó đ a ra các gi ụ ể   i pháp. C  th ,

ư ệ ấ ạ ỏ ư   nh  hi n nay tình tr ng khách hàng sau khi thông báo xu t hàng kh i kho nh ng

ờ ợ ế ể ẩ ẫ ả ị khi đ n kho v n ph i ch  đ i, lý do có th  là: nhân viên quên chu n b  hàng hóa;

ệ ả ấ ưở ế ệ ậ ấ nhân viên không tìm th t hàng; m t đi n  nh h ậ ng đ n vi c c p nh t thông

ể ả ử ề ầ ấ ề ầ   tin…. Đây là các v n đ  mà công ty c n x  lý ngay, không đ  x y ra nhi u l n

ả ưở ụ ủ ị nh h ng uy tín d ch v  c a công ty.

ầ ư ị ườ ứ ứ ể ả ẩ ớ Đ u t , nghiên c u phát tri n s n ph m m i, nghiên c u th  tr ắ   ng, n m

ị ườ ể ư ấ ượ ả ẩ ớ ứ ơ ắ b t th  tr ng đ  đ a ra các s n ph m m i có ch t l ng cao h n, đáp  ng t ố   t

ị ườ ủ ầ ầ ụ ỗ ề ị ộ nhu c u c a khách hàng. Nhu c u th  tr ng v  d ch v  m i ngày m t tăng,

ị ườ ệ ắ ắ ầ ầ ướ doanh nghi p c n nhanh chóng n m b t nhu c u th  tr ị ng, đ nh h ị ng d ch v ụ

ứ ầ ẩ ổ ừ ụ ả ể ị ả s n ph m c n cung  ng b  sung, t ẩ    đó phát tri n thêm các d ch v  s n ph m

ớ ớ ụ ể ư m i t ề   i khách hàng. C  th , trong quá trình l u kho khách hàng có thêm nhi u

ề ậ ầ ậ   ư nhu c u khác v  logistics liên quan nh  dán tem nhãn, giao nh n hàng hóa, v n

ậ ố ờ ớ ầ ả t i phân ph i hàng. Do v y trong th i gian t i ALSW c n:

ụ ể ậ ố ị ừ ớ ệ ố + Phát tri n d ch v  giao nh n, phân ph i hàng hóa t kho t ạ   i h  th ng đ i

ầ ư ệ ố ị ủ ầ ươ ệ lý siêu th  c a khách hàng. ALSW c n đ u t h  th ng ph ng ti n v n t ậ ả   i,

ậ ổ ầ ậ ố ổ thành l p t ạ    phân ph i giao nh n hàng theo nhu c u khách hàng. B  sung, đào t o

ậ ả ụ ệ ậ ộ ộ cán b  nhân viên có kinh nghi m chuyên môn ph  trách b  ph n v n t i.

ố ừ ế ế ầ ắ + Ti p xúc khách hàng, l ng nghe ý ki n nhu c u mong mu n t phía khách

ề ả ẩ ố ị ấ ị ị ụ hàng v  s n ph m d ch v  gia tăng mong mu n có đ ượ ừ ơ c t đ n v  cung c p d ch

ậ ườ ổ ứ ế ặ ị ụ v  kho v n. Th ng xuyên t ặ ắ  ch c các d p g p m t l ng nghe ý ki n khách

ủ ộ ể ắ ế ệ ấ ặ hàng, ho c ch  đ ng liên h  khách hàng đ  l ng nghe l y ý ki n khách hàng v ề

ự ụ ự ể ầ ầ ị ế nhu c u d ch v  tăng thêm. D a trên ý ki n nhu c u khách hàng đ  xây d ng phát

ứ ụ ể ị ớ tri n thêm d ch v  cung  ng t i khách hàng.

ụ ợ ạ ự ắ ế ụ ứ ữ ế ổ ị ị ụ Ti p t c nghiên c u, b  sung d ch v  ph  tr  t o s  g n k t gi a các d ch

ế ả ẩ ấ ỉ ớ ả ụ ướ v , h ng đ n cung c p các gói s n ph m hoàn ch nh t i khách hàng. B n thân

ườ ầ ử ụ ề ạ ờ ề v  phía khách hàng thông th ồ ng có nhu c u s  d ng đ ng th i nhi u lo i hình

ụ ướ ố ượ ấ ộ ị ị d ch v , và khách hàng có xu h ng mong mu n tìm đ c m t nhà cung c p d ch

90

ụ ầ ọ ị ụ v  và tr n gói các d ch v  yêu c u.

ị ườ ứ ệ ọ ị ườ ầ ố Chú tr ng vi c nghiên c u th  tr ng, nhu c u th  tr ủ ạ   ng, đ i th  c nh

ờ ư ụ ớ ể ị ấ ượ ẩ ị ế ả tranh đ  k p th i đ a ra các s n ph m d ch v  m i ch t l ng cao, tìm ki m các

ế ượ ứ ệ ậ ơ ố ị v  trí kho bãi chi n l ầ   c thu n ti n phân ph i hàng hóa, đáp  ng h n các nhu c u

khách hàng.

ớ ố ị ườ ể ộ ầ ủ ư ệ V i t c đ  phát tri n th  tr ng nh  hi n nay, nhu c u c a khách hàng v ề

ụ ụ ề ạ ậ ị ụ ợ   ị d ch v  kho v n ngày càng nhi u, kéo theo đó là hàng lo t các d ch v  ph  tr  đi

ư ố ế ạ ậ   theo nh  b c x p, dán tem nhãn hàng hóa, phân lo i chia tách hàng hóa, giao nh n

ể ể ậ ố ượ ệ ể ậ v n chuy n…. đ  là đ i tác tin c y chín l c ALSW nên phát tri n toàn di n các

ụ ụ ợ ụ ỗ ợ ề ẩ ơ ị ị ả s n ph m d ch v , h  tr  khách hàng các d ch v  ph  tr  đi kèm nhi u h n.

ệ ộ ộ ệ ớ ố ợ ệ Hoàn thi n quy trình ph i h p làm vi c n i b , quy trình làm vi c v i khách

hàng.

ố ợ ữ ệ ệ ớ Hi n nay quy trình làm vi c v i khách hàng và quy tình ph i h p gi a các

ư ế ề ặ ờ ợ phòng ban còn nhi u thi u sót, ho c ch a phù h p gây lãng phí th i gian cho

ủ ụ ự ế ề ạ ố   ữ khách hàng, th  t c nhi u. D a trên nh ng h n ch  trong quy trình khai thác ph i

ệ ạ ự ạ ế ớ ư ệ ợ h p hi n t ầ i, công ty c n xây d ng l i và ti n t i hoàn thi n quy trình l u kho,

ố ợ ữ ậ ặ ấ ậ ớ ộ ớ   xu t nh p hàng hóa, quy trình ph i h p gi a các b  ph n v i nhau ho c v i

ả ả ự ự ễ ả ớ ợ khách hàng… Quy trình xây d ng ph i đ m b o phù h p v i tính th c ti n, tránh

ữ ữ ấ ậ ộ ồ ổ ị ụ   ch ng chéo gi a các b  ph n và nh ng thay đ i trong mô hình cung c p d ch v .

ụ ớ ư ứ ể ầ ầ ỹ ị Khi phát tri n thêm các d ch v  m i, yêu c u c n nghiên c u k  và đ a ra quy

ự ệ ườ ượ ề ể ợ trình th c hi n, quy trình này th ng xuyên đ c ki m tra v  tính phù h p và

ử ế ầ ổ ỉ thay đ i ch nh s a n u c n.

ố ớ ộ ậ ậ ộ ườ Đ i v i b  ph n nhân viên khai thác hàng hóa, b  ph n th ế   ng xuyên ti p

ộ ử ỉ ị ự ự ậ ầ ớ ướ xúc v i khách hàng c n có thái đ , c  ch  l ch s , đúng m c. T n tình h ẫ   ng d n

ủ ụ ệ ự khách hàng quy trình, th  t c và làm vi c theo đúng trình t trong quy trình công

ệ ự ụ ớ ể ấ ậ ị ty đã ban hành. Th  thi n s  quan tâm, t n tình cung c p d ch v  t i khách hàng.

ộ ạ ế ứ ử ớ ỗ ệ   Trong quá trình giao ti p,  ng x  v i khách hàng, m i nhân viên là m t đ i di n

ủ ể ậ ị ự ệ ừ ủ c a công ty. Do v y, đ  khách hàng tuân th  quy đ nh, trình t làm vi c t công

91

ộ ươ ả ỗ ề ự ủ ẫ ty thì m i nhân viên công ty ph i là m t g ng m u v  s  tuân th  quy trình, quy

ự ấ ủ ể ắ ở ắ ị đ nh công ty ban hành. Nghiêm kh c nh c nh , ki m soát s  ch p hành c a nhân

ế ộ ớ viên, và thái đ  nhân viên trong giao ti p v i khách hàng.

ả ượ ệ ộ ớ ộ ộ Toàn b  quy trình làm vi c ph i đ c công khai t i toan b  cán b  nhân

ắ ạ ị ể ệ ờ ừ ộ viên, g n t ể i v  trí làm vi c đ  chuy n thông tin t i t ng cán b  nhân viên làm

ầ ấ ả ự ệ ệ ắ vi c và khách hàng n m rõ, yêu c u t t c  nghiêm túc th c hi n theo đúng quy

ố ợ ữ ả ậ ộ ồ ả   trình, phân công ph i h p rõ ràng, tránh ch ng chéo gi a các b  ph n, đ m b o

ấ ượ ệ ể ượ ố ơ ậ ạ vi c ki m soát ch t l ng đ c t t h n. Bên c nh đó, công ty nên thành l p b ộ

ấ ượ ể ậ ự ệ ệ ể ph n ki m soát ch t l ng, ki m soát vi c th c hi n khai thác hàng hóa d ướ   i

ườ ự ệ ợ kho có đúng quy trình đã ban hành hay không, tr ng h p không th c hi n theo

ầ ở ặ ỷ ậ ụ ể ắ quy trình ban hành c n nh c nh  ho c k  lu t c  th .

ự ự ệ ế Công ty khuy n khích s  đóng góp xây d ng quy trình làm vi c và khai thác

ộ ộ ừ ệ ừ t phía toán b  cán b  nhân viên công ty và t ự    phía khách hàng. Vi c xây d ng

ủ ụ ả ự ủ ụ ầ ẽ ặ ế ể ả quy trình th  t c đ  đ m b o đúng trình t ch t ch , th  t c c n thi ư   t nh ng

ả ả ự ễ ả ợ ớ ế ệ ờ ph i đ m b o tính phù h p v i th c ti n, ti t ki m th i gian chi phí cho khách

ườ ự ẽ ệ ế hàng. Nhân viên khai thác là ng ế i tr c ti p làm vi c, ti p xúc khách hàng s  có

ữ ự ế ệ ượ ợ ợ nh ng ý ki n đóng góp cho vi c xây d ng quy trình đ c h p lý và phù h p. Do

ế ừ ự ế ế ắ ầ ậ v y, công ty c n khuy n khích s  đóng góp ý ki n, l ng nghe ý ki n t các b ộ

ự ể ậ ượ ố ợ ủ ụ ệ ợ ph n đ  xây d ng đ c quy trình th  t c làm vi c, ph i h p h p lý.

ườ ấ ượ ạ ự ồ Tăng c ng đào t o, nâng cao ch t l ự ng ngu n nhân l c, xây d ng chính

ườ ộ sách thu hút ng i lao đ ng.

ấ ượ ể ự ự ụ ộ ị Đ  nâng cao ch t l ng d ch v , viêc xây d ng đ i ngũ nhân s  là y u t ế ố

ầ ượ ự ậ ầ ộ ọ quan tr ng c n đ ế   ự c quan tâm, do v y c n xây d ng đ i ngũ nhân s  có ki n

ứ ụ ư ệ ệ ề ẩ ầ ầ ấ ạ   th c v  nghi p v  nh ng cũng c n có tinh th n trách nhi m, ph m ch t đ o

ệ ế ớ ỹ ố ự ể ứ đ c, k  năng trong công vi c và giao ti p v i khách hàng t t. Đ  xây d ng đ ượ   c

ầ ư ự ầ ạ ả ư ậ ộ đ i ngũ nhân s  nh  v y, công ty c n đ u t ề   ụ  cho m ng giáo d c đào t o nhi u

ạ ụ ể ữ ế ạ ạ ậ ộ ế ừ ơ h n n a. B  ph n đào t o lên k  ho ch đào t o c  th  chi ti t theo cho t ng v ị

ả ượ ổ ọ ọ ậ ạ ậ ộ ộ trí cán b  nhân viên, n i dung đào t o ph i đ c b  sung, ch n l c, c p nh t liên

92

ự ế ớ ợ ệ ạ ộ ọ ụ t c cho h p v i th c t làm vi c. Xem xét đào t o là m t khâu quan tr ng không

ể ỏ ố ả ế ấ ượ ầ ụ ệ ề ị th  b  qua, là nhân t góp ph n c i ti n ch t l ng d ch v , là đi u ki n c  s ơ ở

ộ ượ ưở ế ộ ợ ả ơ ể đ  cán b  nhân viên đ c xem xét h ng các ch  đ  phúc l ả   i cao h n. Đ m b o

ứ ứ ề ị ượ ệ ầ ằ r ng các v  trí ch c danh đ u đáp  ng đ c nhu c u công vi c.

ồ ưỡ ự ế ạ ạ ầ Công ty c n xây d ng k  ho ch đào t o, b i d ng hàng năm cho cán b ộ

ụ ể nhân viên, c  th :

ệ ụ ệ ạ ộ ỹ ­ Đào t o nghi p v  chuyên môn, k  năng lao đ ng, tác phong làm vi c, thái

ứ ứ ứ ệ ế ổ ộ ộ đ  trong công vi c… T  ch c các cu c thi ki n th c chuyên môn, cách  ng x ử

ự ố ắ ọ ậ ủ ế ế ể ộ ố   trong giao ti p đ  khuy n khích s  c  g ng h c t p c a cán b  nhân viên. Đ i

ế ạ ự ậ ứ ế ề ớ ộ v i b  ph n khai thác tr c ti p t i kho, ki n th c v  quy trình khai thác hàng

ố ớ ứ ế ạ ộ hóa, an toàn trong lao đ ng. Đ i v i nhân viên kho ngo i quan, ki n th c chuyên

ệ ụ ề ạ ả ả ườ ượ ả môn v  nghi p v  kê khai h i quan, đ i lý h i quan ph i th ng xuyên đ c đào

ớ ừ ơ ậ ậ ạ t o, c p nh t các thông tin, chính sách ban hành m i t c  quan ban nghành.

ạ ạ ế ử ặ ạ ớ ạ ỏ ố ớ ­ Ti n hành đào t o l i, g i đi đào t o ho c đi t ữ   i lo i b  đ i v i nh ng

ự ế ự ể ế ộ cán b  nhân viên có năng l c y u kém. Công ty ti n hành ki m tra năng l c, đánh

ệ ủ ự ả ả ậ ộ ộ giá năng l c làm vi c c a các b  ph n, nhân viên. Đ m b o đ i ngũ nhân viên

ệ ụ ườ ứ ế ứ ế ợ ề đ u có ki n th c chuyên môn nghi p v , tr ư   ng h p ki n th c chuyên môn ch a

ể ế ề ế ặ ạ ợ ị ả   phù h p ti n hành đi u chuy n v  trí công tác ho c tái đào t o n u không đ m

ế ả ưở ớ ấ ượ ụ ủ ị ứ ả b o ki n th c, gây  nh h ng t i ch t l ng d ch v  chung c a công ty.

ố ớ ớ ổ ộ ồ   ­ B  sung các l p đào tao chuyên sâu đ i v i các cán b  nhân viên ngu n,

ấ ắ ằ ộ ộ ụ   cán b  nhân viên có thành tích su t s c, trình đ  chuyên môn cao… nh m m c

ấ ạ ộ ộ ồ ộ ộ ố đích đào t o đ i cán b  ngu n c p cao, đ i ngũ cán b  này là nhân t ẩ    thúc đ y,

ủ ệ ả ị ướ ể lãnh đ o công vi c chung c a công ty. Đ nh h ự   ng phát tri n công ty và xây d ng

ệ ả ẩ ị ụ hoàn thi n s n ph m d ch v .

ự ế ưở ế ộ ế ệ ­ Ti n hành th c hi n chính sách xét h ng ch  đ , thăng ti n theo thâm

ệ ệ ưở ố ớ niên kinh nghi m làm vi c, khen th ng đ i v i các cá nhân có thành tích cao

ộ ư ệ ể ự   ị trong công vi c. Trong quá trình tuy n v  trí cán b ,  u tiên và xét đánh giá d a

ự ọ ậ ủ ứ ụ ế ế ằ trên ki n th c chuyên môn, nh m m c đích khuy n khích s  h c t p c a cán b ộ

93

nhân viên.

ấ ượ ớ ự ầ ệ Song song  v i vi c nâng cao ch t l ng nhân s , công ty c n quan tâm xây

ế ộ ươ ưở ế ằ ự d ng ch  đ  chính sách, l ng th ạ   ng có tính khuy n khích, công b ng và c nh

ớ ừ ừ ể ế ậ ộ tranh t i t ng cán b  nhân viên, t ng phòng ban t p th  trong công ty. Ti n hành

ế ộ ươ ự ệ ợ ầ ủ ố ớ ừ ư ặ th c hi n ch  đ  l ng, phúc l ụ   ị i đ y đ  đ i v i t ng v  trí đ c thù nh : áp d ng

ờ ợ ấ ộ ạ ố ớ ưở ị ươ l ng ngoài gi , tr  c p đ c h i đ i v i nhân viên kho, th ế   ơ ng cho đ n v  có k t

ạ ộ ấ ắ ế ộ ự ệ ả qu  xu t s c trong quá trình ho t đ ng…Các ch  đ  công ty th c hi n theo quy

ử ụ ủ ộ ướ ư ố ả ị đ nh s  d ng lao đ ng c a nhà n c nh :  m đau, thai s n…

ườ ấ ượ ể ự ụ ệ ị Tăng c ng ki m soát ch t l ng d ch v  thông qua vi c xây d ng các mô

ấ ượ ế ụ ả hình, công c  qu n lý ch t l ng tiên ti n trong công ty.

ừ ể ỗ ả ấ ượ ả ị Đ  phòng ng a các l ả i x y ra và đ m b o ch t l ụ ng d ch v , thõa mãn

ộ ườ ứ ự ể ầ ọ khách hàng m t cách th ng xuyên, công ty c n nghiên c u l a ch n tri n khai

ộ ố ấ ượ ả ư ệ ố ế ả m t s  mô hình qu n lý ch t l ng tiên ti n nh  h  th ng qu n lý ch t l ấ ượ   ng

ộ ố ụ ụ ế ẩ theo tiêu chu n ISO 9001:2015; áp d ng m t s  công c  tiên ti n nhu các h ệ

ố ỗ ả ướ ự ệ ầ ắ ả th ng c nh báo l ị ủ i, qu n tr  r i ro. Tr ệ   c m t, c n hoàn thi n và th c hi n

ấ ượ ả ặ Nghiêm ng t theo quy trình qu n lý ch t l ẩ ng theo tiêu chu n ISO 9001­2015,

ụ ể ấ ượ ụ ể ẫ ị ử ụ s  d ng các m u bi u đánh giá d ch v , các công c  ki m soát ch t l ị ng d ch

ậ ụ v  kho v n.

ổ ứ ấ ượ ộ ộ ườ ố ợ ể ớ ỳ T  ch c đánh giá ch t l ng n i b  th ng k , ph i h p v i ban ki m soát

ấ ượ ự ủ ậ ươ ế ừ ch t l ẹ ng c a công ty m  xây d ng l p ch ng trình đánh giá đ n t ng nhóm,

ơ ở ể ế ế ả ạ ị ơ đ n v  trong công ty. K t qu  đánh giá là c  s  đ  ban lãnh đ o công ty ti n hành

ướ ề ỉ ớ ị ộ ậ ơ các b c đi u ch nh t i các đ n v , b  ph n cá nhân có liên quan.

ỷ ậ ệ ế ể ấ Ki m soát vi c ch p hành k  lu t trong các quy trình. Ti n hành phân tích

ấ ả ế ự ụ ề ế ủ ấ ượ ạ các nguyên nhân, h n ch  c a các s  v , đ  xu t c i ti n ch t l ng và h ướ   ng

ệ ượ ự ụ ễ ả ợ ử x  lý các hi n t ả ng không phù h p, đ m b o các s  v  không tái di n.

ậ ọ Chú tr ng công tác chăm sóc khách hàng h u bán hàng.

ấ ượ ọ ụ ị Chú tr ng khâu chăm sóc khách hàng, đánh giá ch t l ng d ch v , thành

94

ậ ộ ệ ể ị ệ ờ ậ l p b  ph n chăm sóc khách hàng riêng bi ậ   t đ  k p th i phát hi n, ghi nh n

ữ ụ ữ ứ ế ế ắ ạ ạ ị nh ng h n ch  trong quá trình cung  ng d ch v , nh ng khi u n i th c m c t ắ ừ

ừ ụ ị ồ ạ ụ ề ắ ả ỉ phía khách hàng t đó đi u ch nh, kh c ph c d ch v , ph n h i l i khách hàng.

ệ ố ế ườ ớ ố Duy trì các m i quan h  thân thi t và th ữ ng xuyên v i nh ng đ i tác quen

ệ ạ ộ ừ thu c, khách hàng hi n t ữ i vì chính nh ng đánh giá t ẽ    các khách hàng này s  là

ớ ệ ượ ớ ờ l i gi i thi u cho công ty đ c các khách hàng m i.

ườ ổ ứ ự ệ ươ ự ệ Th ng xuyên t ch c, th c hi n các ch ng trình, s  ki n chăm sóc khách

ư ổ ứ ả ằ ộ ị hàng nh  t ch c h i   ngh  khách hàng, tri ân khách hàng nh m qu ng bá hình

ả ườ ư ợ ươ ẩ ị nh và tăng c ng h p tác lâu dài. Đ a ra các ch ả ng trình, gói s n ph m d ch

ư ả ụ ớ ế ị ầ   ụ v  khuy n khích khách hàng nh  gi m giá d ch v  v i khách hàng có nhu c u

ụ ụ ợ ụ ớ ấ ặ ị ị ả ượ s n l ng, d ch v  l n ho c cung c p các d ch v  ph  tr  không tính phí…

ự ệ Xây d ng văn hóa doanh nghi p

ị ố ủ ứ ệ ệ ạ ặ   Văn hóa doanh nghi p là giá tr  c t lõi s c m nh c a doanh nghi p. Đ c

ệ ố ớ ạ ộ ự ị ụ bi t đ i v i công ty ho t đ ng trong lĩnh v c d ch v , văn hóa doanh nghi p l ệ ạ   i

ả ượ ạ ọ ả c ng ph i đ c ban lãnh đ o công ty chú tr ng. Khách hàng đánh luôn đánh giá

ự ệ ộ ạ cao m t doanh nghi p có văn hóa m nh. Xây d ng văn hóa doanh nghi p t ệ ớ ừ   i t ng

ổ ử ụ ể ứ ứ ừ cá nhân, t ộ  ch c trong t ng hành vi, hành đ ng  ng x  c  th . Văn hóa doanh

ứ ệ ệ ệ ả ộ ỏ ừ   ừ nghi p đòi h i các cán b  nhân viên v a đáp  ng hi u qu  làm vi c, cũng v a

ứ ữ ế ộ ử ỉ đáp  ng nh ng c  ch  thái đ  giao ti p.

ự ệ ổ ứ ộ ộ ỗ ồ Xây d ng văn hóa doanh nghi p coi t ch c là m t c ng đ ng mà m i thành

ả ố ắ ụ ụ ề ệ ố ọ ườ ố ế viên đ u ph i c  g ng c ng hi n làm vi c và ph c v . M i ng i s ng vì doanh

ư ậ ấ ượ ệ ệ ị nghi p, nghĩ vì doanh nghi p, có nh  v y thì ch t l ụ ng d ch v  cung c p ấ ắ   t

ượ ả ệ đ c c i thi n nâng cao.

ấ ượ ể ậ Thành l p ban ki m soát giám sát ch t l ụ ị ng d ch v .

ủ ụ ượ ư ự ầ ẩ Khi các tiêu chu n, quy trình th  t c đ ệ   c đ a ra, c n nghiêm túc th c hi n

ả ượ ẽ ể ặ ậ ộ và giám sát ch t ch . M t ban ki m soát ph i đ ệ   ể c thành l p đ  giám sát vi c

ệ ừ ự ậ ấ ả ạ ộ ủ th c hi n t ộ  các cá nhân, b  ph n trong t ấ   t c  các khâu c a ho t đ ng cung c p

95

ụ ế ứ ử ặ ư ậ ứ ệ ắ ạ ở ị d ch v . N u phát hi n sai ph m, l p t c nh c nh  ho c đ a ra hình th c x  lý.

ứ ố ỉ ự ệ ầ ạ ộ ớ   C n tránh tình tr ng, cán b  nhân viên ch  th c hi n theo hình th c đ i phó v i

công ty.

ể ệ ầ ậ ộ ự   Ban giám sát có trách nhi m ki m soát và yêu c u các cá nhân, b  ph n th c

ấ ượ ệ ẩ ư ự ố hi n theo đúng tiêu chu n ch t l ng mà công ty xây d ng, đ a xu ng.

ủ ả ậ ậ ộ ặ   ấ ­ B  ph n kho tuân th  quy trình xu t nh p hàng. Nhân viên kho ph i m c

ệ ạ ụ ể ố ồ đ ng ph c trong su t quá trình làm vi c t i kho. Ki m tra an toàn trang thi ế ị  t b

ướ ả ự ệ ố ả ậ ế ị tr c, trong và sau khi v n hành, đ m b o s  an toàn h  th ng trang thi t b  và

ự ệ ấ ộ ỉ ả an toàn hàng hóa trong kho. Cán b  qu n lý kho th c hi n ch  xu t hàng khi có

ủ ụ ặ ấ ệ l nh qua email, ho c khi các th  t c thanh toán hoàn t ể ả t, không đ  x y ra tình

ệ ế ệ ấ ẫ ạ ấ tr ng xu t hàng mà không có l nh, d n đ n vi c th t thoát hàng hóa.

ự ụ ệ ề ạ ọ   ệ ­ Các  phòng ban  th c  hi n công vi c  theo  quy n  h n  và  nghĩa  v ,  m i

ườ ợ ự ỉ ạ ử ế ả tr ng h p phát sinh không t ấ  ý x  lý, ph i báo cáo c p trên xin ý ki n ch  đ o.

ứ ự ể ị ụ Phát tri n các d  án quy mô cung  ng d ch v .

ể ế ụ ở ộ ứ ụ ể ị ế   ệ ố Đ  ti p t c phát tri n, m  r ng h  th ng cung  ng d ch v , công ty ti p

ự ệ ể ạ ợ ớ ớ ế   ụ ẩ t c đ y m nh vi c h p tác và phát tri n các d  án l n v i các khách hàng chi n

ượ l ụ ể ư c lâu dài, c  th  nh :

ệ ố ự ạ ẩ ạ ụ ụ ộ + Đ y m nh xây d ng h  th ng kho bãi t ầ   i ALS N i Bài ph c v  nhu c u

ề ậ ạ ấ ố ể ủ c a các đ i tác v  hàng xu t, khu chuy n phát nhanh t p trung, kho ngo i quan,

ườ ấ ấ ớ kho thông th ng… ph n đ u hoàn thành s m trong tháng 12 năm 2007. Làm

ệ ớ ơ ạ ộ ố ớ ạ ặ ấ ả vi c v i c  quan h i quan xin gi y phép ho t đ ng đ i v i các lo i kho đ c bi ệ   t

ư ả ạ ấ ươ ố ạ ầ c n gi y phép nh  kho ngo i quan b o quan hàng t i s ng đông l nh, kho

ể chuy n phát nhanh..

ế ụ ươ ượ ớ + Ti p t c đàm phán th ng l ớ ng v i khách hàng l n SamSung Wellstory

ề ự ự ự ẩ ậ ố   ủ ệ ố c a h  th ng ALS v  d  án xây d ng kho th c ph m kiêm giao nh n, phân ph i

ộ ệ ố ủ ự ẩ hàng hóa th c ph m cho toàn b  h  th ng nhà máy c a SamSung.

ệ ở ữ ệ ố ế ớ ụ ậ ị ế ự + T n d ng vi c s  h u v  trí chi n l c, liên k t v i các h  th ng siêu th ị

96

ư ự ể ầ   ớ l n nh  Vin M, Vin M+, Aone, BigC… có th  xem xét xây d ng kho theo yêu c u

ắ ờ ồ ợ ủ c a khách hàng khi khách hàng ký h p đ ng nguyên t c trong th i gian dài.

ứ ả ể ạ ưở ủ ề ể ị Bên c nh đó, đ  gia tăng s c  nh h ng c a công ty v  phát tri n các d ch

ầ ư ạ ậ ố ẩ ụ v  kho v n, công ty đ y m nh góp v n đ u t vào các công ty trong cùng h ệ

ệ ố ố ợ ụ ố th ng ALS, cùng các công ty con trong cùng h  th ng ALS ph i h p ph c v ụ

ầ ử ụ ụ ạ ọ ị ề ể tr n gói cho các khách hàng có nhu c u s  d ng d ch v  t ị i nhi u đ a đi m:

ụ ụ ệ ắ + ALSB: Khu công nghi p Yên Phong, B c Ninh ( ph c v  chính SamSung

ắ B c Ninh)

ụ ụ + ALST: Khu CN Thái Nguyên ( ph c v  chính SamSung Thái Nguyên)

ố ợ ủ ộ ữ ề ạ ệ   ệ ớ Công ty ch  đ ng ph i h p, làm vi c v i các bên h u quan t o đi u ki n

ạ ộ ụ ể ị phát tri n d ch v , ho t đ ng kinh doanh.

ườ ố ợ ệ ớ Tăng c ng làm vi c, ph i h p v i công ty logistics hàng không ALS (công

ẻ ẹ ừ ề ộ ty m ), NCTS san s  hàng hóa t kho N i Bài v  kho hàng không kéo dài ALS t ạ   i

ỹ ICD M  Đình và ALS Gia Lâm.

ố ợ ạ ậ ớ ấ   ệ ử Ph i h p v i NCTS, VNA trong vi c x  lý tình tr ng giao nh n hàng, ch p

ấ ủ ụ ụ ư ậ ấ nh n hàng hóa hàng xu t ph c v  các khách l u kho hàng xu t c a ALS nhanh

ậ ẩ ố ộ ệ chóng, thu n ti n, đ y t c đ .

ệ ớ ơ ề ệ ố ợ ấ ả ộ ạ   Ph i h p làm vi c v i c  ­quan h i quan N i Bài v  vi c xin c p phép ho t

ạ ườ ả ạ ả ươ ố ộ đ ng kho ngo i quan th ng, kho ngo i quan b o qu n hàng t ạ   i s ng. T o

ỡ ướ ề ệ ắ ề ờ ụ ụ ủ ụ ạ đi u ki n tháo g  v ng m c v  th i gian và th  t c ph c v , tranh tình tr ng b ị

ệ ử ủ ụ ấ ờ ả ộ đ ng trong vi c x  lý th  t c gi y t ấ    h i quan cho khách, qua đó nâng cao ch t

ụ ụ ụ ị ượ l ng d ch v  ph c v  hàng hóa khách hàng.

ệ ớ ề ơ ị ươ Làm vi c v i các c  quan chính quy n đ a ph ạ   ng, ban ngành liên quan t o

ạ ộ ự ự ề ệ ệ ả ấ đi u ki n trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh, th c hi n các d  án nhanh chóng

ệ ả ặ ằ thông qua vi c gi ề i phóng m t b ng, đ n bù, cho phép xe t ả ượ i đ ự   c vào khu v c

ờ ả ưở ớ ư ủ kho theo khung gi , không làm  nh h ng t i l u thông hàng hóa c a khách

hàng.

97

ị ớ ế ộ ố 3.3 Nhóm ki n ngh  t i UBND Thành Ph  Hà N i.

ụ ể ể ề ể ậ ồ ị Đ  công ty TNHH d ch v  kho v n ALS có th  phát tri u đ ng đ u các

ạ ộ ấ ượ ả ậ ị ướ ớ m ng ho t đ ng, nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n h ng t i thõa mãn nhu

ệ ự ậ ỗ ợ ầ ộ ầ c u khách hàng, ngoài vi c công ty t v n đ ng thì cũng c n h  tr  tích c c t ự ừ

ế ố ỗ ợ ủ ụ ể ộ ừ các y u t bên ngoài, c  th  là các chính sách h  tr ,  ng h  t ơ  phía c  quan

ị ươ ụ ể ậ ộ ố ị chính tr  đ a ph ng, c  th  là UBND thành ph  Hà N i. Trong lu n văn này, tác

ả ượ ề ấ ớ ộ ố ả ộ gi xin đ c đ  xu t t ố i UBND thành ph  Hà N i m t s  gi ằ   ỗ ợ i pháp h  tr  nh m

ấ ượ ậ ạ ị ư nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW nh  sau:

ể ơ ở ạ ầ ứ ấ ạ ẩ ạ Th  nh t, Đ y m nh công tác quy ho ch, phát tri n c  s  h  t ng.

ụ ể ể ư ệ ệ ạ ố ộ Hi n nay thành ph  Hà N i ch a có quy ho ch hoàn thi n c  th  đ  các

ể ậ ề ạ ấ ố ệ ố   ụ c m kho phát tri n t p trung, trong thành ph  và ngo i ô có r t nhi u h  th ng

ự ư ệ ố ề ặ kho t phát, t ằ   ẩ  nhân ho c không theo tiêu chu n. Có nhi u h  th ng kho n m

ư ầ ậ ợ ề trong khu dân c , g n trung tâm, đi u này không thu n l ạ   i cho quá trình ho t

ề ấ ệ ề ề ặ ậ ậ ả ộ đ ng v n hành hi u qu , quá trình v n hành g p nhi u khó khăn v  v n đ  giao

ặ ả ưở ớ ự ư ề ạ thông, ho c  nh h ng t i các khu v  dân c  xung qoanh. Bên c nh đó, nhi u h ệ

ố ự ự ạ ậ ả ả ẩ th ng kho t phát, kho d ng t m không đ m b o an toàn, tiêu chu n v n hành,

ườ ế ụ ố ầ ậ ả ổ th ạ   ng xuyên x y ra cháy n . Do v y, UBND thành ph  c n ti p t c quy ho ch

ổ ứ ự ụ ụ ệ ệ ệ và t ệ    ch c th c hi n các khu công nghi p, c m công nghi p, c m công nghi p

ỗ ợ h  tr .

ệ ố ậ ạ ở ị ậ ợ Giao thông: Quy ho ch h  th ng kho t p trung v  trí thu n l i giao thông,

ệ ề ể ươ ệ ạ trung chuy n hàng hóa, t o đi u ki n cho các ph ị ấ   ng ti n ra vào không b  c m

ờ ấ ườ ư ị ệ ạ ở ặ ỹ gi , c m đ ng. Nh  v  trí kho ALSW hi n t i ả    ICD M  đình, m c dù là c ng

ế ậ ớ ượ hàng không kéo dài, hàng ngày ti p nh n lên t i hàng trăm l t xe ra vào tuy

ố ạ ệ ố ư ả ợ ạ nhiên quy ho ch thành ph  l ặ ầ   i ch a phù h p khi mà h  th ng kho c ng đ t g n

ả ặ ớ ườ ả trung tâm, giao thông g p khó khăn, các xe l n vào tr  hàng th ờ ế   ng ph i ch  đ n

ờ ị ấ ề ể ậ ả ạ ở gi không b  c m đ  vào kho tr  nh n hàng. Đi u này gây tr  ng i cho các doanh

ầ ử ụ ụ ư ợ ả ệ ị ưở ộ ố nghi p có nhu c u s  d ng d ch v  l u kho vì tâm lý s   nh h ng t c đ  luân

ấ ệ ể ấ ậ chuy n hàng hóa, b t ti n cho xe ra vào nh p xu t hàng.

98

ệ ố ệ ố ự ể ấ ệ H  th ng đi n kinh doanh ệ   : Phát tri n, xây d ng h  th ng cung c p đi n

ụ ụ ụ ủ ạ ộ ệ ả ấ ợ ớ   ph c v  ho t đ ng s n xu t, kinh doanh liên t c c a doanh nghi p phù h p v i

ự ế ế ắ ự ệ ả ấ ạ tình hình th c t ặ   . H n ch  c t đi n khu v c kinh doanh s n xu t, kho bãi ho c

ệ ắ ướ ể ệ ả ấ có thông báo c t  đi n tr ủ ộ c  đ  doanh nghi p ch   đ ng trong s n xu t kinh

ệ ắ ệ ế ạ ả ưở ự ế doanh. Vi c c t đi n không có k  ho ch gây  nh h ạ ộ   ế ng tr c ti p đ n ho t đ ng

ạ ộ ủ ệ ậ ấ ớ ộ ệ ố   ả s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. V i ho t đ ng kho v n, toàn b  h  th ng

ệ ố ử ụ ụ ệ ằ ậ ả ộ ệ   qu n lý kho đang s  d ng b ng máy móc ph  thu c đi n, do v y h  th ng đi n

ưở ự ế ấ ượ ế ị ả có  nh h n tr c ti p đ n ch t l ụ ủ ng d ch v  c a công ty.

ệ ố ấ ầ ư ạ ệ ố ự H  th ng c p thoát n c: ướ  Quy ho ch, đ u t ấ    xây d ng các h  th ng c p

ướ ậ ư ậ ấ ạ ườ n c t p trung, tránh tình tr ng ng p úng khi có m a to b t th ặ ng. Đ c bi ệ   t,

ệ ậ ướ ề ấ ọ trong kinh doanh kho v n, vi c thoát n c là r t quan tr ng, đã có nhi u doanh

ệ ị ệ ạ ặ ề ở ệ ố ướ ắ nghi p b  thi t h i n ng n  b i h  th ng thoát n ố ị ư c thành ph  b  ng ng t c, làm

ư ỏ ư ậ ng p úng h  h ng hàng hóa l u kho.

ứ ự ề ồ ể Th  hai, v  phát tri n ngu n nhân l c.

ụ ề ề ể ạ ẩ ạ ồ   Đ y m nh công tác tuyên truy n v  giáo d c, đào t o và phát tri n ngu n

ố ớ ự ệ ề ậ ấ ờ ị nhân l c đ i v i doanh nghi p. Tuyên truy n, thông báo, t p hu n k p th i cho

ủ ươ ệ ề ườ ố ủ ả ướ doanh nghi p v  các ch  tr ng, đ ng l i c a đ ng, nhà n c có liên quan t ớ   i

ệ ử ụ ơ ở ự ệ ể ệ ầ ộ vi c s  d ng lao đ ng, vi c làm… đ  DN có c  s  th c hi n đúng. Yêu c u toàn

ệ ử ụ ế ộ ớ ự ệ ộ ộ b  các doanh nghi p s  d ng lao đ ng th c hi n đúng chính sách ch  đ  v i cán

ề ợ ả ườ ộ ả ộ b  nhân viên, đ m b o quy n l i cho ng i lao đ ng.

ệ ố ự ệ Hoàn thi n h  th ng chính sách và xây d ng trung tâm thông tin v  th ề ị

ườ ạ ộ ủ ệ ẩ ạ ộ ớ ệ tr ng lao đ ng vi c làm, đ y m nh ho t đ ng c a các trung tâm gi ệ   i thi u vi c

ế ổ ệ ổ ứ ứ ố làm. UBND thành ph  khuy n khích các t ch c, doanh nghi p t ch c các s ự

ớ ự ệ ệ ế ồ ơ ả ệ ki n gi i thi u vi c làm, tìm ki m ngu n năng l c phù h p, gi ế ấ i quy t v n đ ề

ệ ườ ộ tìm vi c làm cho ng i lao đ ng.

ụ ế ệ ệ ệ Khuy n   khích   các   doanh   nghi p   FDI,   doanh   nghi p   có   nghi p   v   kinh

ầ ư ệ ự ự ụ ế ạ nghi m chuyên môn đ u t vào lĩnh v c giáo d c, đào t o. Khuy n khích s  liên

ố ợ ữ ệ ớ ườ ạ ọ ẳ ế k t, ph i h p gi a doanh nghi p v i các tr ấ   ng Đ i h c, cao đ ng trung c p,

99

ể ụ ề ể ệ ầ ợ ộ ớ ạ d y ngh  đ  tuy n d ng lao đ ng phù h p v i nhu c u công vi c.

ệ ơ ộ ầ ư ứ ế ề ạ Th  ba, t o đi u ki n c  h i xúc ti n đ u t

ờ ỳ ổ ở ử ầ ư ướ ớ ố ượ Trong th i k  đ i m i, m  c a thu hút v n đ u t n c ngoài đ c coi là

ạ ự ể ữ ể ệ ẩ ộ ế m t trong nh ng bi n pháp khai thác ngo i l c đ  thúc đ y phát tri n kinh t ­ xã

ầ ư ướ ậ ộ ế ố ộ h i. Đ u t n ọ c ngoài là b  ph n quan tr ng trong chính sách kinh t ạ    đ i ngo i

ả ướ ạ ộ ở ộ ệ ả ủ c a đ ng và nhà n c. M  r ng nâng cao hi u qu  ho t đ ng thu hút đ u t ầ ư

ướ ụ ề ệ ắ ớ ộ n ệ   c ngoài là nhi m v  mang tính lâu dài g n li n v i công cu c công nghi p

ấ ướ ệ ạ hóa – hi n đ i hóa đ t n c.

ầ ư ế ọ ấ ủ ầ ọ Công tác xúc ti n đ u t là công tác c a m i ngành, m i c p, c n đ ươ   c

ự ế ể ệ ả ậ ộ ọ   ệ nhìn nh n và th c hi n m t cách có hi u qu . Tri n khai xúc ti n đúng tr ng

ự ế ủ ỉ ị ặ ằ ệ ẩ ầ ọ tâm, bám sát nhu c u th c t c a t nh. Chú tr ng vi c chu n b  m t b ng và các

ư ệ ự ế ả ơ ở ạ ầ c  s  h  t ng khác cho d  án đang xúc ti n cũng nh  vi c gi ế i quy t các v ướ   ng

ậ ợ ắ ạ ạ ộ ầ ư ự ủ m c, khó khăn, t o thu n l i cho ho t đ ng c a các d  án đã đ u t .

ệ ố ệ ố ậ ậ H  th ng kho v n ALS nói chung, và h  th ng kho v n ALSW nói riêng là

ầ ự ầ ư ừ ữ ự ư ự ề ồ ố ớ nh ng d  án l n, c n s  đ u t t ệ    nhi u lĩnh v c nh  ngu n v n, kinh nghi m

ụ ự ệ ồ ộ ố nghi p v , chuyên môn, ngu n nhân s ... UBND thành ph  Hà N i năm 2017 đã

ể ừ ị ệ ạ ế ạ ả ỹ ự lên k  ho ch C ng ICD M  đình di chuy n t v  trí hi n t ớ   i sang khu v c m i

ơ ạ ứ ượ ố ộ ộ r ng h n lên tên 400.000 m2 t i khu  Đ c Th ng, Km 18 qu c l ệ    32. Vi c

ố ạ ằ ở ị ệ ề ệ ộ ớ ố UBND thành ph  t o đi u ki n b  trí m t khu di n tích l n, n m ạ    v  trí ngo i

ệ ố ủ ự ể ầ ạ ộ thành là m t quy ho ch có t m nhìn cho s  phát tri n c a h  th ng ICD nói

ể ố ộ ệ ố ự ậ ớ   chung và h  th ng kho v n ALSW nói riêng. Tuy nhiên, đ  t c đ  các d  án s m

ượ ư ạ ộ ệ ể ọ ố đ ẩ   c đ a vào tri n khai ho t đ ng, UBND thành ph  nên chú tr ng vi c chu n

ơ ở ạ ầ ự ế ị ặ ằ b  m t b ng và các c  s  h  t ng khác cho d  án đang xúc ti n cũng nh  gi ư ả   i

ế ướ ậ ợ ạ ắ ự ượ quy t các v ng m c, khó khăn, t o thu n l i cho các d  án đã đ c Công ty

ế ị ầ ư ộ ị quy t đ nh đ u t trên đ a bàn Hà N i.

ủ ộ ầ ư ự ế ế ố UBND thành ph  ch  đ ng công tác xúc ti n đ u t ế   , tr c ti p xúc ti n,

ớ ơ ộ ầ ư ớ ệ ớ ệ ố ị gi i thi u c  h i đ u t v i các doanh nghi p l n trên đ a bàn thành ph , trong

ướ ầ ư ả ả và ngoài n ạ c. Công khai, minh b ch  thông tin đ u t , qu ng bá hình  nh, gi ớ   i

100

ứ ề ầ ư ủ ệ thi u thông tin qua các website chính th c v  đ u t ố  c a UBND thành ph .

ứ ư ả ơ ế ả ươ ớ Th  t , c i cách c  ch  qu n lý nhà n ướ ạ ị c t i đ a ph ạ ộ ng v i ho t đ ng kinh

doanh kho v n.ậ

ế ụ ả ủ ụ ệ ố ơ ộ ử ự ế Ti p t c c i cách th  t c hành chính, th c hi n t t c  ch  “ m t c a” và

ộ ử ế ả ằ ờ ệ   “m t c a liên thông”  nh m gi m thi u các chi phí, th i gian cho doanh nghi p,

ườ ầ ư ế ạ ạ ạ t o môi tr ng kinh doanh c nh tranh lành m nh, khuy n khích đ u t ự   ; xây d ng

ố ợ ữ ế ạ ơ ị ướ ơ c  ch  ph i h p nh p nhàng, linh ho t gi a các c  quan nhà n ệ   c, doanh nghi p

ề ở ạ ế ể ề ệ ề ớ v i chính quy n s  t i. Ti n hành ki m tra các đi u ki n v  kho bãi, an toàn kho

ệ ố ơ ở ấ ờ ứ ế ấ ỉ bãi, h  th ng  PCC làm c  s  cung c p các gi y t ch ng ch  liên quan đ n kho

ự ế ệ ộ ẫ ạ ộ ộ ệ bãi cho các doanh nghi p. Th c t ậ  hi n nay, m t b  ph n cán b  v n t o khó

ứ ệ ầ ấ ỉ ấ khăn khi doanh nghi p có nhu c u xin c p gi y phép, ch ng ch  liên quan gây khó

ệ ả ưở ạ ộ ế ệ ả ả ấ ễ d  cho doanh nghi p,  nh h ng đ n hi u qu  ho t đ ng s n xu t kinh doanh.

ơ ế ữ ơ ố ợ ấ ỉ ự ạ ị Xây d ng c  ch  ph i h p nh p nhàng, linh ho t gi a c  quan c p t nh, nhà

ề ị ươ ạ ộ ầ ư đ u t và chính quy n đ a ph ể ng trong quá trình tri n khai ho t  đ ng kinh

ụ ỗ ợ ầ ư ệ ị ạ ộ doanh d ch v , h  tr  doanh nghi p sau đ u t và trong quá trình ho t đ ng.

ườ ạ ộ ể ệ ị ị Th ờ   ng xuyên ki m tra ho t đ ng các doanh nghi p trên đ a bàn, k p th i

ỗ ợ ả ệ ắ ế ứ ử ắ n m b t khó khăn các doanh nghi p, h  tr gi ể i quy t d t đi m, x  lý hành

ạ ộ ố ớ ế ấ ổ ứ ệ chính đ n rút gi y phép ho t đ ng đ i v i các t ạ    ch c, doanh nghi p có ho t

ậ ạ ạ ị ườ ộ đ ng kinh doanh vi ph m các quy đ nh pháp lu t. T o môi tr ng kinh doanh

ạ ạ c nh tranh lành m nh,

ủ ầ ướ ủ ậ ữ C n có “bàn tay h u hình” c a nhà n c, thành l p các  y ban logistics

ể ắ ụ ấ ả ố ổ ứ ố ợ ế trong m c đích  đ  g n k t, th ng nh t qu n lý, t ch c,  ph i h p các ngành và

ả ơ ữ ự ệ ệ ấ gi a các doanh nghi p kinh doanh trong lĩnh v c hi u qu  h n. Tái c u trúc h ệ

ụ ể ế ả ố ộ th ng logistics, tri n khai chính sách khuy n khích áp d ng r ng rãi qu n tr ị

ứ ệ ế ệ ả ỗ ị chu i cung  ng, qu n tr  logistics trong các doanh nghi p, khuy n khích vi c thuê

ế ủ ề ể ạ ổ ỉ ậ   ngoài (outsourcing)logistics. Đi u ch nh và b  sung các đi m h n ch  c a lu t,

ậ ợ ạ ụ ể ị ằ chính sách nh m t o thu n l ạ ộ i cho  phát tri n các ho t đ ng d ch v logistics cũng

ư ệ ướ ở ể ỡ ỏ ạ nh  các doanh nghi p 3PL trong n ế ả c, g  b  các h n ch , c n tr  đ  các công ty

101

ướ ậ ợ ơ ườ ạ 3PL, 4PL n ạ ộ c ngoài ho t đ ng thu n l ạ i h n. T o môi tr ng c nh tranh lành

ữ ệ ạ ằ m nh, công b ng gi a các doanh nghi p logistics.

ứ ự ệ ế ệ ố Th  năm, Xây d ng và hoàn thi n h  th ng các chính sách khuy n khích và

ấ ượ ệ ẩ thúc đ y doanh nghi p nâng cao ch t l ụ ị ng d ch v .

ề ơ ị ươ ự ệ ầ C  quan chính quy n đ a ph ng c n xây d ng và hoàn thi n các chính sách

ệ ự ệ ế ẩ ấ ượ khuy n khích, thúc đ y các doanh nghi p trong vi c t nâng cao ch t l ị ng d ch

ư ệ ố ổ ứ ứ ệ ộ ụ v  do doanh nghi p cung  ng. Nh  vi c UBND thành ph  t ặ    ch c các cu c g p

ề ở ạ ữ ặ ự ệ ấ m t gi a chính quy n s  t ấ   i và doanh nghi p, đánh giá năng l c cung c p, ch t

ụ ạ ự ệ ệ ị ệ ớ ệ ượ l ng d ch v . T o s  quan h  h , quan tâm, nhi t tình t i doanh nghi p. Tuyên

ươ ể ươ ụ ạ ấ ượ ứ ệ ị d ng, bi u d ng các doanh nghi p cung c ng d ch v  đ t ch t l ng, tiêu

ự ố ắ ấ ượ ẩ ụ ị chu n, có s  c  g ng nâng cao ch t l ng d ch v  qua các năm.

102

Ậ Ế K T LU N

ề ề ả ấ ượ ụ ị ứ Sau khi nghiên c u v  đ  tài: “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v  kho

ụ ể ậ ị ậ ạ v n t ộ ố ế   i công ty TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW)”, có th  rút ra m t s  k t

ậ lu n sau:

ấ ượ ự ả ấ ượ ụ ệ ậ ị 1. Nâng cao ch t l ng d ch v  kho v n là s  c i thi n ch t l ị ng d ch v ụ

ố ử ụ ụ ủ ự ị ằ nh m t đa hóa s  thõa mãn, hài lòng c a khách hàng khi s  d ng d ch v  kho

ệ ữ ấ ượ ể ằ ị ự ế ậ ả ậ v n, nó có th  xác đ nh b ng quan h  gi a ch t l ng c m nh n th c t ớ    so v i

ợ ủ ấ ượ ụ ậ ề ị ự s  mong đ i c a khách hàng v  d ch v  kho v n. Nâng cao ch t l ị ng d ch v ụ

ụ ớ ệ ậ ơ ị ấ ắ kho v n cũng chính là hoàn thi n h n d ch v  t ụ ả   i nhà cung c p, kh c ph c c i

ữ ữ ự ự ệ ể ế ạ ạ   thi n nh ng đi m còn h n ch  và tích c c phát huy nh ng thành t u đã đ t

đ c.ượ

ấ ượ ụ ệ ớ ị 2. Nâng cao ch t l ng d ch v  có ý nghĩa, vai trò to l n trong vi c góp

ự ầ ả ươ ề ộ ớ ị ệ ph n xây d ng hình  nh th ng hi u ALS v  m t công ty logistics v i d ch v ụ

ầ ạ ứ ậ ừ ạ kho v n đ ng hàng đ u t i Viêt Nam, t ơ ở ỗ ợ ẩ  đây làm c  s  h  tr  đ y m nh phát

ể ợ tri n kinh doanh, gia tăng l i nhuân cho công ty.

ố ả ề ế ở ử ươ ư ệ ạ 3. Trong b i c nh n n kinh t m  c a, th ng m i hóa nh  hi n nay, đ ể

ấ ượ ự ữ ể ệ ề ụ ề ị ồ ạ t n t i và phát tri n v ng b n thì vi c xây d ng ch t l ầ   ng d ch v  là đi u c n

ế ủ ớ ố ự ệ ầ ỗ ộ thi t c a m i doanh nghi p c n làm. Trong lĩnh v c logistics, v i t c đ  giao

ươ ạ ộ ự ầ ạ th ứ   ệ ng tăng m nh, yêu c u các doanh nghi p ho t đ ng trong lĩnh v c cung  ng

ế ệ ớ ấ ậ ậ ế ị ơ ở ậ ả ph i bi t cách c p nh t công ngh  m i, nâng c p trang thi ấ   t b , c  s  v t ch t,

ướ ụ ấ ượ ệ ư ữ ế ị ở ậ ẩ h ng đ n vi c đ a ra nh ng d ch v  ch t l ng, quy chu n. B i v y, trong xu

ướ ờ ớ ụ ậ ị ỉ h ng   th i   gian   t i,   không   ch   riêng   công   ty   TNHH   d ch   v   kho   v n   ALS

ấ ả ứ ụ ệ ầ ị (ALSW) riêng mà t ả   t c  các doanh nghi p cung  ng d ch v  nói chung c n ph i

ụ ổ ớ ướ ị ườ ấ ị liên t c đ i m i theo xu h ầ ng nhu c u th  tr ụ ấ   ữ ng, cung c p nh ng d ch v  ch t

ể ạ ớ ợ ế ạ ệ ượ l ng cao m i có th  t o ra l i th  c nh tranh ngành. Và hi n nay, công ty

ắ ầ ứ ượ ầ ụ ậ ậ ị TNHH d ch v  kho v n ALS (ALSW) cũng đã b t đ u nh n th c đ c t m quan

ấ ượ ủ ệ ổ ọ ứ ụ ề ị tr ng c a vi c thay đ i, nâng cao ch t l ng d ch v , minh ch ng cho đi u này

ự ầ ư ề ơ ở ế ị ự ệ ầ là s  đ u t v  c  s , trang thi ư   ề t b , công ngh  ph n m m, nhân s  cũng nh  đi

103

ạ ộ ụ ẩ ẩ ậ   theo các mô hình tiêu chu n, áp d ng tiêu chu n ISO vào trong ho t đ ng v n

ủ ệ hành c a doanh nghi p.

ấ ượ ự 4. D a trên các tiêu chí và mô hình đánh giá ch t l ị ng d ch v ụ SERVPERE

ả ự ề ả ộ ỏ ủ c a  Cronin và Taylor, tác gi ế    đã xây d ng b  câu h i đi u tra kh o sát ý ki n

ự ế ủ ề ề ấ ượ ậ ạ ị ả th c t c a khách v  v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t ả   ế i ALSW. K t qu  kh o

ậ ủ ụ ị ấ sát cho th y, th c t ự ế ấ ượ  ch t l ng d ch v  kho v n c a ALS ở ứ ượ  m c đ c đánh giá

ồ ạ ẫ ế ầ ư ụ ề ắ ả ạ cao, tuy nhiên v n còn t n t i nhi u h n ch  c n ph i kh c ph c nh  quy trình

ủ ụ ạ ả ợ ư ế ẫ ẫ ợ ờ th  t c t ấ   i kho còn ch a phù h p d n đ n khách hàng v n ph i đ i ch  khi xu t

ế ề ậ ạ ế ị ự ứ ồ nh p hàng, h n ch  v  trang thi ấ   t b  cung  ng, ngu n nhân l c... đây là các v n

ụ ử ể ướ ứ ể ầ ắ ế ệ ị ề đ  mà ALSW c n kh c ph c x  lý d t đi m đ  h ng đ n hoàn thi n d ch v ụ

h n.ơ

ấ ượ ể ệ ụ ậ ị ị 5. Đ  cái thi n, nâng cao ch t l ng d ch v  kho v n, công ty TNHH d ch

ự ụ ữ ế ắ ạ ậ ầ ụ v  kho v n ALS (ALSW) c n tích c c kh c ph c nh ng h n ch  đang t n t ồ ạ   i

ụ ể ầ ư ơ ở ế ị ẩ ộ ằ b ng các hành đ ng c  th : Đ u t c  s  trang thi t b , chu n hóa quy trình làm

ố ợ ệ ữ ự ậ ộ ộ ồ vi c ph i h p gi các b  ph n, nâng cao trình đ  ngu n nhân l c, tăng c ườ   ng

ấ ượ ụ ạ ị ữ ạ ả ể công tác ki m soát ch t l ng d ch v  t i công ty…. Bên c nh nh ng gi i pháp

ự ỗ ợ ừ ầ ộ ằ ố ừ t phía công ty, cũng c n có s  h  tr  t phía UBND thành ph  Hà N i b ng các

ầ ư ề ệ ệ ạ ệ ố ể ạ chính sách t o đi u ki n cho doanh nghi p đ u t phát tri n h  th ng, t o c ơ

ự ợ ế ể ệ ế ề ồ ố ch  thoáng đ  doanh nghi p tìm ki m   s  tr giúp v  ngu n v n, công ngh ệ

ỗ ự ừ ầ ư ữ ệ ớ ằ b ng vi c thu hút đ u t … V i nh ng n  l c t ự ỗ ợ ạ    phía ALSW và s  h  tr , t o

ệ ừ ề ấ ượ ề ơ ậ ạ ị đi u ki n t phía c  quan chính quy n thì ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW

ệ ướ ụ ớ ộ ị ấ ượ ế ẽ ượ s  đ c hoàn thi n và nâng cao, h ng đ n m t d ch v  v i ch t l ng theo tiêu

ố ế ẩ ụ ặ ướ ớ chu n qu c t mà công ty đang đ t m c tiêu h ng t i.

104

105

Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O

ế ệ I. Tài li u ti ng vi ệ t

ươ ể ượ ươ ể Phát   tri n  chi n  l c   kinh  doanh  th ạ ủ   ng  m i  c a 1. Phí   Văn  C ng,

ậ ầ ổ ậ ạ ậ Công ty c  ph n giao nh n kho v n hàng không ALS , lu n văn th c sĩ kinh

ươ ạ ộ ế ườ t , tr ạ ọ ng Đ i h c Th ng M i, Hà N i 2014.

ươ ễ ả ự ạ Các gi i pháp nâng cao năng l c c nh tranh ị 2. Nguy n Th  Lan H ng,

ậ ạ ươ ậ ủ c a Công ty giao nh n kho v n ngo i th ng ( VIETRANS) trong quá trình

ạ ậ ườ ạ ọ ạ ươ ộ ộ h i nh p ậ , Lu n văn th c sĩ’, Tr ng Đ i h c Ngo i th ng Hà N i, Hà

ộ N i 2007.

ậ ị báo   cáo   tài   chính, ụ 3. Công   ty   TNHH   D ch   v   kho   v n   ALS   (ALSW),

ệ ồ ổ ngu n tài li u phòng KD, phòng t ng h p, ợ  các năm 2014,2015,2016.

ễ ấ ượ ụ ị Nâng cao ch t l ậ ng d ch v  kho v n công ty TNHH 4. Nguy n Duy Nam,

ụ ắ ậ ậ ạ ị d ch v  kho v n ALS B c Ninh , lu n văn th c sĩ kinh t ế ườ , tr ạ ọ   ng đ i h c

ươ ạ ộ th ng m i, Hà N i, 2015.

ả ỗ ị ọ Giáo trình qu n lý ch t l ng 5. Đ  Th  Ng c, ố ấ ượ , NB Th ng kê, năm 2015.

ươ ụ ể ị ạ Phát tri n d ch v  hàng hóa hàng không t i công 6. Hoàng Đình Ph ng,

ế ậ ầ ổ ậ ạ ậ ty c  ph n giao nh n kho v n hàng không đ n năm 2017 , lu n văn th c sĩ

ế ạ ọ ế ố ộ kinh t , Đ i h c kinh t Qu c dân, Hà N i 2013.

ấ ượ ị ạ ụ ng d ch v  logistics  t i Công  ty 7. Phùng  Linh S n,  ơ Nâng cao  ch t l

ạ ậ ạ ỹ ậ ậ TNHH MTV giao nh n kho v n Ngo i Th ng ươ , Lu n văn th c s , Tr ườ   ng

ạ ọ ế ộ ố Đ i h c Kinh T  Qu c Dân, Hà N i 2013.

ễ ạ ơ Ứ ụ ị ng d ng mô hình SERVQUAL đánh giá d ch v ụ 8. Nguy n M nh S n,

ộ ở ễ cáp quang bang r ng FTTH vi n thông Hà N i ộ ,  năm 2013

ễ ế ượ ự Xây   d ng   chi n   l c   kinh   doanh   cho   công   ty 9. Nguy n   Thanh   Tùng,

ụ ạ ậ ị ậ ạ TNHH D ch v  Kho v n ALS giai đo n 2015 – 2020, lu n văn th c sĩ kinh

ườ ạ ọ ở ộ ộ ế t , Tr ng Đ i h c M  Hà N i, Hà N i 2015.

106

ễ ấ ụ ể ỗ ị ứ Phát   tri n   chu i   cung   ng   d ch   v   logistics   cho 10. Nguy n   T n   Vinh,

ậ ả ậ ươ ạ ị ườ Công ty TNHH giao nh n v n t i Sao thái bình d ng t i th  tr ng Vi ệ   t

ẵ ẵ ạ ậ ạ ọ Nam, lu n văn th c sĩ, Đ i h c Đà N ng, Đà N ng 2013.

ệ ự ề ề ệ ề ấ ổ ọ ả   ắ  , Tài li u môn h c các v n đ  v  qu n 11. T ng công ty đi n l c mi n B c

lý ch t l ng ấ ượ , tháng 03 năm 2011.

ế ệ II. Tài li u ti ng anh

12. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201­

214, (1996)

13. W.E.Deming, Statistical Quality Control for the food in dustry,1996 , tr.3

ả ừ ệ III. Tài li u tham kh o t Website

ổ ầ 14. Website công ty c  ph n logistics hàng không ALS.

http://als.com.vn/

ề ố ệ ề ấ ượ ệ ụ ị 15. Tài li u v  m i quan h  v  ch t l ự ng d ch v  và s  hài lòng khách

ả hàng, ngày tham kh o: 12/ 03/ 2017.

http://ittc.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ=

ệ ườ ấ ượ ụ ị 16. Tài li u Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v  SERVQUAL. Ngày tham

ả kh o: 17/ 02 2017.

http://khachhangthamtu.vn/tin­tuc­cap­nhat/mo­hinh­servqual­trong­do­luong­

chat­luong­dich­vu­nd497591.html

ấ ượ ứ ạ ọ ị ng d ch v , 17. Nghiên c u mô hình đánh giá ch t l ạ ụ t p chí Đ i h c kinh

ậ ế t ­ ĐHQGHN, t p 29.

http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf

ế ề ổ ế ị d ch 18.  T ng quan lý thuy t v  ngành kinh t ầ  vụ 2016, ph n 1, Cao Minh

Nghĩa,

107

http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac­khu­vuc­kinh­te?

p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_c

ol_id=center­top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=

%2Fext%2Farticleview

%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIE

W_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLE

VIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW

_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac­khu­vuc­kinh­te

108

Ự Ế Ổ Ế Ế Ế Ề T NG K T PHI U ĐI U TRA Ý KI N TH C T

ế ạ ố ố ề Lo i phi u ế S  phi u phát đi ế S  phi u thu v

dành cán b ộ 130 116 ự ế ỏ Câu h i th c t nhân viên ALSW

ự ế ỏ Câu h i th c t dành cho khách 130 98 hàng

ề  ậ ạ   i 276 254

ế ự ế  khách hàng v Ý ki n th c t ị ụ ấ ượ ng d ch v  kho v n t ch t l ALSW

109

Ụ Ụ PH  L C 1

Ự Ế Ộ Ỏ Ộ Ủ Ả B  CÂU H I KH O SÁT TH C T  CÁN B  NHÂN VIÊN C A CÔNG

Ụ Ậ Ị TY TNHH D CH V  KHO V N ALS (ALSW)

ị ế ề ị ủ ụ 1. Anh (ch ) vui lòng cho bi ị t đánh giá c a anh ( ch )  v  d ch v  kho v n t ậ ạ   i

ụ ậ ị Công ty TNHH d ch v  kho v n ALS?

ậ ạ ụ ự ọ ị ị 2. Theo anh ( ch ), khách hàng l a ch n d ch v  kho v n t i ALSW theo

ữ nh ng tiêu chí nào ?

ậ ủ ụ ữ ể ế ạ ị ị 3. Theo anh ( ch ) d ch v  kho v n c a ALSW nh ng đi m h n ch  nào?

ớ ị ậ ạ ụ ị 4. Theo anh ( ch ) khách hàng có hài lòng v i d ch v  kho v n t i ALSW ? Vì

sao ?

ữ ể ề ằ ấ ớ ị 5. Anh ( ch  ) có nh ng đ  xu t gì v i ALSW đ  nh m nân cao ch t l ấ ượ   ng

ụ ậ ạ ị d ch v  kho v n ALS t i ALSW ?

110

Ệ Ố Ụ Ụ Ấ ƯỢ Ả PH  L C 02: H  TH NG QU N LÝ CH T L NG ISO 9001:2015 (ISO

9001)

I. ISO 9000 LÀ GÌ?

ề ệ ố ấ ượ ả ẩ ộ ổ ứ ISO 9000 là b  tiêu chu n v  H  th ng qu n lý ch t l ng do t ch c tiêu

ố ế ẩ chu n hóa qu c t ầ    (International Organization for Standardization) ban hành l n

ớ ỳ ử ổ ầ đ u tiên vào năm 1987. Cho t i nay, ISO 9000 đã qua các k  s a đ i vào các năm

ệ ạ ẩ 1994, 2000, 2008 và hi n t ệ   i là tiêu chu n ISO 9001:2015 (ban hành và có hi u

ự ừ l c t ngày 15/09/2015).

ướ ơ ố ỹ Tr ẩ   c đó vào năm 1959, C  quan qu c phòng M  đã ban hành tiêu chu n

ấ ượ ả ố ớ ụ ắ ộ ề MIL­Q­9858A v  qu n lý ch t l ơ ở ả   ng b t bu c áp d ng đ i v i các c  s  s n

ấ ự ấ ượ ự ả ẩ ộ ủ ỹ xu t tr c thu c. D a trên tiêu chu n qu n lý ch t l ng c a M , năm 1968, T ổ

ệ ướ ứ ươ ẩ ắ ạ ch c Hi p c B c Đ i Tây D ng – NATO đã ban hành tiêu chu n AQAP­1

ầ ị ố ớ ệ ố   (Allied Quality Assurance Publication) quy đ nh các yêu c u đ i v i h  th ng

ấ ượ ể ụ ệ ố ki m soát ch t l ng trong ngành công nghi p áp d ng cho kh i NATO. Năm

ệ ẩ ẩ ẩ ầ   1979, Vi n Tiêu chu n Anh (BSI) ban hành tiêu chu n BS 5750 – tiêu chu n đ u

ề ệ ố ấ ượ ụ ệ ộ tiên v  h  th ng ch t l ng áp d ng r ng rãi cho các ngành công nghi p và là

ủ ề ẩ ti n thân c a tiêu chu n ISO 9000 sau này.

ẩ ẩ ộ ồ B  tiêu chu n ISO 9000 g m các tiêu chu n chính sau:

ệ ố ấ ượ ả ừ ự (1)  ISO 9000:2005: H  th ng qu n lý ch t l ơ ở ng – C  s  và t v ng

ể ể ề ả ụ ẩ ấ ộ ố ế Tiêu chu n này cung c p n n t ng c t y u đ  hi u đúng và áp d ng m t cách

ệ ố ấ ượ ả ợ thích h p H  th ng qu n lý ch t l ẩ ng theo tiêu chu n ISO 9001:2015;

ệ ố ấ ượ ả ầ (2)  ISO 9001:2015: H  th ng qu n lý ch t l ng – Các yêu c u

ố ớ ệ ố ấ ượ ả ẩ ị ầ Tiêu chu n này quy đ nh các yêu c u đ i v i H  th ng qu n lý ch t l ng khi

ộ ổ ứ ứ ỏ ự ủ ệ ả ấ m t t ầ  ch c c n ch ng t ẩ    năng l c c a mình trong vi c cung c p s n ph m

ụ ế ả ả ị ầ ủ ứ ế ệ (hàng hóa, d ch v , k t qu  gi i quy t công vi c…) đáp  ng yêu c u c a khách

ườ ử ụ ẩ ấ ạ ả ị ườ hàng (ng ụ ơ i s  d ng s n ph m, d ch v ; C  quan c p trên; Lãnh đ o; ng i giao

ụ ệ ườ ử ụ ả ả ế ế ệ nhi m v ; ng i s  d ng k t qu  gi ầ ủ   i quy t công vi c….) và các yêu c u c a

ậ ị ế ị lu t đ nh, ch  đ nh có liên quan.

111

ữ ề ả ổ ứ ế ể (3)  ISO 9004:2007: Qu n lý đ  thành công b n v ng cho t ậ    ch c – Ti p c n

ấ ượ ả trong qu n lý ch t l ng

ỉ ẫ ữ ấ ẩ ổ ế ớ ứ Tiêu chu n này cung c p các ch  d n cho nh ng t ố  ch c mu n ti n t i xa

ầ ủ ể ả ẩ ủ ề ở ế ơ h n các yêu c u c a tiêu chu n ISO 9001:2015 đ  gi i quy t các ch  đ ạ    ph m

ả ế ạ ộ ể ẫ ế ệ ả ơ ộ ổ vi r ng h n mà có th  d n đ n c i ti n hi u qu  ho t đ ng t ng th  c a t ể ủ ổ

ỉ ẫ ứ ề ồ ươ ự ể ộ ổ ứ ể ch c. Bao g m ch  d n v  ph ng pháp t đánh giá đ  m t t ch c có th  đánh

ể ủ ứ ộ ệ ố ấ ượ ả ụ ự giá m c đ  phát tri n c a H  th ng qu n lý ch t l ng đã xây d ng và áp d ng.

ệ ố ấ ượ ư ả ẩ ằ ớ ặ ợ Nh m đ a ra tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng phù h p v i đ c thù

ổ ứ ộ ố ố ế ẩ ộ ủ c a m t s  ngành, T  ch c Tiêu chu n hóa qu c t ộ ố ệ  ISO và m t s  hi p h i đã

ệ ố ộ ố ấ ượ ả ẩ ban hành m t s  tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng chuyên ngành sau:

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ẩ ISO/TS 16949 – Tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ố ớ ng đ i v i các c ơ

ụ ấ ở ả s  s n xu t ô tô, xe máy và ph  tùng;

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ẩ ố ớ ISO 13485 – Tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng đ i v i các c  s ơ ở

ấ ế ị ả s n xu t trang thi t b  y t ế ;

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ầ ẩ ISO/TS 29001 – Tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng ngành d u khí;

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ẩ ễ TL 9001 – Tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng ngành vi n thông;

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ẩ AS 9001 – Tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t l ng ngành hàng không vũ

tr ;ụ

II. ISO 9001 LÀ GÌ?

ệ ố ủ ả ầ ẩ ị ISO 9001:2015 là tiêu chu n quy đ nh các yêu c u c a H  th ng qu n lý

ấ ượ ệ ố ứ ự ệ ả ổ ch t l ấ   ố ng khi T  ch c/ Doanh nghi p mu n xây d ng H  th ng qu n lý ch t

ợ ầ ủ ứ ầ ẩ ả ẩ ượ l ng phù h p tiêu chu n này c n ph i đáp  ng . Các yêu c u c a tiêu chu n này

ạ ồ bao g m 7 khía c nh :

ố ả ủ ổ ứ (1) B i c nh c a t ch c :

ầ ổ ứ ệ ả ấ ị – Các yêu c u t ụ  ch c/ doanh nghi p khi áp d ng ph i xác đ nh các v n đ ề

ụ ế ị ướ ế ượ bên trong và bên ngoài có liên quan đ n m c đích, đ nh h ng chi n l ể   c, hi u

ủ ệ ổ ướ ủ ị ứ ố ả b i c nh c a T  ch c/Doanh nghi p tr ệ ố   ạ c khi xác đ nh ph m vi c a h  th ng

112

ượ ả qu n lý ấ ch t l ng);

ế ủ ệ ậ ề ự ự ạ ạ ầ (2) S  Lãnh đ o (Yêu c u v  s  cam k t c a Lãnh đ o thông qua vi c t p trung

ế ậ ề ạ ị vào khách hàng, thi t l p chính sách, truy n đ t chính sách và xác đ nh vai trò,

ệ ố ấ ượ ệ ề ả ạ trách nhi m, quy n h n trong H  th ng qu n lý ch t l ng);

ổ ứ ữ ệ ầ ạ ộ ị ằ   (3) Ho ch đ nh (Yêu c u T  ch c/Doanh nghi p có nh ng hành đ ng nh m

ố ớ ơ ộ ủ ữ ế ậ ấ ượ ụ ử x  lý đ i v i nh ng r i ro và c  h i; thi t l p m c tiêu ch t l ạ   ế ng, k  ho ch

ụ ự ự ệ ạ ổ ị th c hi n m c tiêu và ho ch đ nh s  thay đ i);

ồ ự ỗ ợ ệ ấ ầ ườ (4) H  tr  (Yêu c u vi c cung c p ngu n l c: Con ng ơ ở ạ ầ i, c  s  h  t ng,

ườ ườ ứ ủ ổ ồ ự ứ môi tr ng, giám sát đo l ả ng ngu n l c và qu n lý tri th c c a t ch c. Tiêu

ệ ể ạ ậ ậ ả ẩ ị ượ chu n cũng quy đ nh vi c so n th o, c p nh t và ki m soát thông tin đ c văn

ả b n hóa);

ề ệ ạ ộ ố ớ ể ả ầ ọ ạ   (5) Ho t đ ng (Các yêu c u v  vi c qu n lý và ki m soát đ i v i m i ho t

ổ ứ ủ ệ ộ đ ng c a T  ch c/ Doanh nghi p);

ả ự ự ế ệ ệ ầ ườ (6) Đánh giá k t qu  th c hi n (Các yêu c u th c hi n giám sát, đo l ng,

ệ ố ố ớ ạ ộ ấ ượ ủ phân tích và đánh giá đ i v i các quá trình/ho t đ ng c a H  th ng ch t l ng;

ộ ộ ủ ự ệ ệ ạ ầ yêu c u vi c đánh giá n i b  và th c hi n xem xét c a Lãnh đ o);

ụ ả ả ế ự ẩ ầ ệ ả ế (7) C i ti n (Các yêu c u th c hi n c i ti n liên t c s n ph m và quá trình

ấ ượ ự ự ệ ị ủ ệ ố c a h  th ng ch t l ộ   ợ ng. Xác đ nh s  không phù h p và th c hi n các hành đ ng

ắ kh c ụ ph c).

ệ ố ấ ượ ụ ả ấ ậ ế ị ộ Ch p nh n áp d ng H  th ng qu n lý ch t l ế   ng là m t quy t đ nh chi n

ộ ổ ứ ể ể ả ế ạ ộ ế ể ổ ượ ủ l c c a m t t ấ   ả  ch c đ  có th  c i ti n k t qu  ho t đ ng t ng th  và cung c p

ộ ề ả ề ữ ữ ế ể ắ m t n n t ng v ng ch c cho các sáng ki n phát tri n b n v ng.

Ố ƯỢ Ụ III. Đ I T NG ÁP D NG

ố ớ ọ ổ ụ ể ứ ệ ISO 9001:2015 có th  áp d ng đ i v i m i t ch c, doanh nghi p, không

ệ ụ ấ ả ẩ ạ ị phân bi t ph m vi, quy mô hay s n ph m, d ch v  cung c p. Tiêu chu n đ ẩ ượ ử c s

ầ ủ ụ ứ ậ ơ ả   ụ d ng cho các m c đích ch ng nh n, theo yêu c u c a khách hàng, c  quan qu n

ấ ượ ể ầ ặ ơ ệ ả ạ ộ lý   ho c   đ n   thu n   là   đ   nâng   cao   ch t   l ng,   hi u   qu   ho t   đ ng   c a   t ủ ổ

ứ ệ ch c/doanh nghi p.

113

Ợ IV.L I ÍCH

ự ỏ ủ ể ổ ứ ứ ả ượ Đ  duy trì s  th a mãn c a khách hàng, t ch c ph i đáp  ng đ c các yêu

ộ ệ ố ấ ượ ả ầ ủ c u c a khách hàng. ISO 9001:2015 cung c p m t h  th ng đã đ ệ   c tr i nghi m

ở ể ự ệ ầ ươ ố ớ ệ ố ả quy mô toàn c u đ  th c hi n ph ng pháp qu n lý có h  th ng đ i v i các

ộ ổ ứ ừ ẩ ả ạ ổ ộ ị quá trình trong m t t ch c, t ứ  đó t o ra s n ph m đáp  ng m t cách  n đ nh các

ợ ủ ữ ầ ợ ẽ ạ ượ yêu c u và mong đ i c a khách hàng. Nh ng l i ích sau đây s  đ t đ ỗ c m i khi

ệ ự ệ ố ấ ượ ự ứ ệ ả ớ ổ t ch c th c hi n có hi u l c h  th ng qu n lý ch t l ợ ng phù h p v i ISO

9001:2015

(cid:0) ổ ứ ể ự ự ệ ệ ẩ Giúp t ch c, doanh nghi p xây d ng các quy trình chu n đ  th c hi n và

ể ệ ki m soát công vi c;

(cid:0) ừ ỗ ệ ể ả Phòng ng a sai l i, gi m thi u công vi c làm l ạ ừ i t ấ    đó nâng cao năng su t,

ệ ệ ả hi u qu  làm vi c;

(cid:0) ề ạ ị ổ ứ ệ Phân đ nh rõ trách nhi m, quy n h n trong t ch c;

(cid:0) ệ ố ấ ượ ả ươ ệ ạ ả H  th ng văn b n qu n lý ch t l ng là ph ng ti n đào t o, chia s ẻ

ứ ệ ế ki n th c, kinh nghi m;

(cid:0) ả ế ườ ấ ượ ả ẩ Giúp c i ti n th ng xuyên ch t l ng các quá trình và s n ph m;

(cid:0) ề ả ự ạ ườ ệ ệ ệ ể T o n n t ng đ  xây d ng môi tr ả ng làm vi c chuyên nghi p, hi u qu ;

(cid:0) ủ ổ ứ ệ ả Nâng cao uy tín, hình  nh c a t ch c, doanh nghi p…

114

Ụ Ụ PH  L C 03

Ỏ Ấ Ề Ề Ế Ế Ấ   PHI U PH NG V N ĐI U TRA Ý KI N KHÁCH HÀNG V  CH T

ƯỢ Ụ Ậ Ị L NG D CH V  KHO V N ALS

Xin chào quý khách hàng !

ụ ậ ỗ Tôi là Đ  Văn Minh, ph  trách phòng kinh doanh kho v n, công ty TNHH

ụ ụ ụ ự ệ ể ệ ề ệ ậ ậ ị d ch v  kho v n ALS. Hi n nay , đ  ph c v  cho vi c th c hi n đ  tài lu n văn

ủ ề ạ ả ấ ượ ậ ạ ị th c sĩ ch  đ  : “ Gi i pháp nâng cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i công ty

ơ ở ể ư ủ ề ụ ự ậ ị TNHH d ch v  kho v n ALS”, s  thành công c a đ  tài là c  s  đ  đ a ra các đ ề

ả ấ ượ ằ ị ấ xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t l ụ ủ ng d ch v  c a công ty.

ở ậ ậ ượ ự ồ ừ ề ộ ấ B i v y, tôi r t mong nh n đ ả c s  ph n h i t quý khách hàng v  b  câu

ấ ượ ậ ạ ị ỏ h i liên quan ch t l ụ ng d ch v  kho v n t i ALSW.

ả ơ Xin chân thành c m  n !

ứ ể Hình th c cho đi m:

ứ ể M c đi m ứ ể Hình th c cho đi m

ồ 5 Hoàn toàn đ ng ý

4 ồ đ ng ý

3 Bình th ngườ

ồ 2 Không đ ng ý

ồ 1 Hoàn toàn không đ ng ý

Ầ Ề PH N I: THÔNG TIN CHUNG V  KHÁCH HÀNG

Tên khách hàng   :…………………………………………………………………

ệ Tên doanh nghi p:………………………………………………………………..

ị ỉ Đ a ch                  :………………………………………………………………..

ệ ạ Đi n tho i            :………………………………… Email:………………………

115

Ậ Ạ Ụ Ầ Ị PH N II : ĐÁNH GIÁ D CH V  KHO V N T I ALSW

ể ị ươ ứ ủ ả ề ị ứ Anh ( ch ) xin vui lòng cho đi m t ng  ng m c đánh giá c a b n thân v  d ch

ậ ụ v  kho v n.

ộ ỏ ậ ả Câu h i kh o sát đ  tin c y

I Tiêu chí Đánh giá

ư ử ề ạ 1 Cách c  x   nhân viên ALS có gây ni m tin cho b n ?

ụ ự ệ ị ừ ầ 2 Th c hi n d ch v  đúng ngay t đ u ?

ượ ầ ủ ự Quý khách có đ ệ c thông báo và th c hi n đ y đ  chính sách 3

ậ ượ ị ụ ượ Khách hàng nh n đ khách hàng không ? c thông báo rõ khi nào d ch v  đ ự   c th c 4

ậ ượ ị ữ Khách hàng nh n đ c d ch v  theo đúng nh ng gì đã cam 5 hi n?ệ ụ k t ?ế

ự ả ỏ ả ả Câu h i kh o sát s  đ m b o

ậ ả ấ ạ ủ ụ ậ   ơ i ALSW là đ n gi n, thu n 1

ậ ấ ả ạ i ALSW an toàn, 2

ệ ụ ể ả ữ ậ Nhân viên Công ty n m v ng ki n th c nghi p v  đ  gi i đáp 3

4

ượ ỗ ợ ị Khi hàng hóa có s  c , quý khách đ c h  tr  k p th i đ ờ ể 5 Quy trình th  t c xu t nh p hàng t ti n ?ệ ả Quy trình xu t nh p, b o qu n hàng hóa t ả b o m t hàng hóa ? ứ ế ắ ắ ủ ạ ắ th c m c c a b n ? ử ụ   ấ ề ự ổ ắ Quý khách hàng có lo l ng v  s  t n th t hàng hóa khi s  d ng ụ ậ ạ ị d ch v  kho v n t i ALSW ? ự ố ị ệ không b  gián đoán công vi c ?

ữ ỏ ả Câu h i kh o sát tính h u hình

ự ề ệ ạ Quý khách hài lòng v i đi u ki n t i khu v c văn phòng giao 1 ủ ớ ị d ch c a ALSW ?

ứ ệ ầ ạ 2 Trang thi ế ị ụ ụ ạ t b  ph c v  t i kho hi n đ i, đáp  ng nhu c u ?

ế ệ ắ ễ ọ 3 ế ắ

ệ ể ể 4 ắ ọ Vi c s p x p hàng hóa trong kho ALSW khoa h c, d  tìm ki m và ngăn n p ? ả Các bi n hi u, slogan, bi n qu ng cáo Công ty trông hài hòa, ắ b t m t ? Trang ph c nhân viên g n gàng ?

ấ Quý khách hài lòng v i c  s  v t ch t, trang thi ế ị ủ   t b  c a 5 ụ ớ ơ ở ậ ALSW ?

116

ề ự ấ ả ỏ ả Câu h i kh o sát v  s  th u c m

ắ Nhân viên công ty chú ý l ng nghe khách hàng ?

ế ừ ụ ể ệ Doanh nghi p quan tâm đ n t ng khách hàng c  th  ?

ế ủ ặ ầ ệ ủ ể Hi u bi ề t c a nhân viên v  nhu c u đ c bi t c a khách hàng ?

ể ệ ự ố ớ Nhân viên th  hi n s  quan tâm cá nhân đ i v i khách hàng ?

ệ ợ ế Doanh nghi p xem l i ích khách hàng là trên h t ?

ề ự ứ ỏ ả ị ụ Câu h i kh o sát v  s  đáp  ng d ch v

ệ ự ụ ị

ườ ỡ ng h p phát sinh ? ẵ các tr

ấ ẵ

Nhân viên ALSW có nhanh chóng th c hi n d ch v  cho khách hàng ? ỗ ợ Nhân viên ALSW s n sàng h  tr , giúp đ  khách hàng trong ợ ẻ Công ty luôn s n sàng chia s , cung c p thông tin khi khách hàng c n ?ầ

ứ ộ ụ ủ ề ị ủ M c đ  hài lòng c a khách hàng v  d ch v  c a ALSW ?

ế ụ ử ụ ụ ủ ị Khách hàng ti p t c s  d ng d ch v  c a ALSW ? ( Có/không)

Ỏ Ở Ầ PH N III : CÂU H I M

ị ườ ử ụ ụ ậ ị ệ ủ 1 . Doanh nghi p c a anh ( ch ) có th ng xuyên s  d ng d ch v  kho v n

không ? Vì sao?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

ề ấ ượ ị ậ ạ ị 2. Anh (ch ) đánh giá v  ch t l ụ ng d ch v  kho v n t ư ế i ALSW nh  th

nào ?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

117

……………………………………………………………………………………...

ậ ạ ị ầ ủ ữ ứ ị ụ 3. D ch v  kho v n t i ALSW có đáp  ng nh ng yêu c u c a anh ( ch  )

không ?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

ộ ơ ự ấ ọ ị ị ấ 4. Tiêu chí nào anh ( ch ) quan tâm nh t khi l a ch n m t đ n v  cung c p

ụ ậ ị d ch v  kho v n ?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

ụ ể ậ ầ ị ị 6. Theo anh ( ch  ), công ty TNHH d ch v  kho v n ALS c n làm gì đ  nâng

ấ ượ ậ ị cao ch t l ụ ng d ch v  kho v n ?

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………..............

……………………………………………………………………………………...

……………………………………………………………………………………...

….., Ngày… tháng … năm ….

ườ Ng i đánh giá

ọ ( Ký và ghi h  tên)

118

Ụ Ụ PH  L C 04

Ấ Ậ QUY TRÌNH XU T NH P KHO HÀNG HÓA ALS

Ộ Ộ Ủ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM

Ự Ạ Ệ Ộ Ậ                                                 Đ C L P ­ T  DO ­ H NH PHÚC.

ộ

Hà N i, ngày 01 tháng 01   năm 2017

Ấ Ạ Ậ QUY TRÌNH XU T NH P HÀNG T I KHO ALS

ướ ự ệ ả B c th c hi n Qu n lý kho ALS

ề ụ

ạ

ạ Thông Tin Liên Hệ ố ề

ạ ạ

ả 1. Qu n lý kho  ­ Tên:  ố ệ ­ S  đi n tho i:  ­ Email:  ụ 2. Ph  trách kinh doanh ­ Tên: ố ệ ­ S  đi n tho i:  ­ Email: Khách Hàng 1. Ph  trách đi u hành  kho ­ Tên: ố ệ ­ S  đi n tho i:  ­ Email:  2.  Giám Đ c/ đi u hành  t ng.ổ ­ Tên: ố ệ ­ S  đi n tho i:  ­ Email:

ấ ử ệ

ộ

ậ   G i L nh xu t/nh p hàng: ử ­ G i qua email cho cán b ả qu n lý khoALS, CC cho ph  trách kinh doanh  ­ G i đ y đ  thông tin

B1 ạ   ng, lo i

ể ử ự

ụ ử ầ ủ ố ượ hàng hóa ( s  l ờ hàng, th i gian ) ­ Có th  g i theo form t quy đ nhị

ử ướ

ấ ậ

ờ ớ   ­ G i tr c 01h so v i ờ   th i gian xu t nh p và  hành chính. trong gi

ậ B2 Xác nh n thông tin:

119

ậ

ố

ằ   ­ Xác nh n thông tin b ng Email cho khách hàng ụ   ­ B  trí nhân viên ph c v .ụ i kho ALS ậ Giao/Nh n hàng t

ạ ị ­ Chu n b  hàng đúng s ố

ạ ng, đúng lo i.

ấ ậ ế ờ ố ậ

ẩ ượ l ậ ỉ B4

ủ ấ   ­  B  trí nhân viên xu t nh p đúng th i gian ị ế   ­ Nhân viên đ n giao d ch ấ    ( CMT, gi y mang gi y t

­ L p phi u xu t/nh p. ấ ậ ­ Ch  nh p/ xu t theo đúng ế ệ phi u l nh. ờ ị ­ Báo cáo k p th i cho   khách n u có phát sinh, ấ ờ ề y quy n,  Parking list hàng hóa )

ườ ế ấ b t th ng.

B5

Ghi chú:

ứ ố ệ ự ế ệ ậ ấ ữ ế ấ ấ 1. L nh xu t nh p hàng căn c  s  li u th c t ậ  trên phi u xu t nh p có ch  ký, d u

ườ ề ng i đi u hành.

ể ắ ậ ậ ướ ấ ướ ấ 2. Kho ALS ki m soát hàng xu t nh p theo nguyên t c Nh p tr c/ xu t tr c, theo

ờ ạ ả ẩ th i h n s n ph m.

ả ượ ầ ấ ằ ả ố 3. Các phát sinh và yêu c u khác ph i đ c hai bên th ng nh t b ng văn b n.