Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ UYÊN VI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY

TNHH TM & DV KHÁNH AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh,

không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là

hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017

Tác giả

Lê Thị Uyên Vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5

6. Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 6

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ................................................................................. 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 6

1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ............................ 7

1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 8

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................... 9

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............. 11

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 11

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 13

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ............................ 13

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992). .................... 14

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985, 1988). ................................................................................................. 15

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 19

1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô

của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê

Quang Hoàng Phong, 2013. ............................................................................ 19

1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho

(Toyota Hùng Vương), 2015. .......................................................................... 20

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA

CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH

AN. .......................................................................................................................... 26

2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh

An. ........................................................................................................................... 26

2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam. ............................................. 26

2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An.......................... 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 28

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 30

2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty

TNHH TM & DV Khánh An ............................................................................... 31

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 40

2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM &

DV Khánh An ................................................................................................... 40

2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

tại công ty .......................................................................................................... 43

2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ......................................... 45

2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ................................. 50

2.3.5 Thực trạng thành phần sự tin cậy ...................................................... 54

2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm ................................................ 57

2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng ................................................... 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA

CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH

AN ........................................................................................................................... 64

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai

đoạn 2017-2021. ..................................................................................................... 64

3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................... 64

3.1.2 Sứ mệnh ................................................................................................. 64

3.1.3 Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An

giai đoạn 2017-2021. ........................................................................................ 64

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 65

3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................... 66

3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .............................. 69

3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy .................................................... 71

3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .............................................. 73

3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ................................................. 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 79

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của Alpha thang đo

ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai

BP. Bán hàng Bộ phận bán hàng

BP.CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng

BP.Marketing Bộ phận marketing

Công ty Khánh An Công ty TNHH TM & DV Khánh An

ĐVT Đơn vị tính

Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám EFA phá

Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số được dùng để xem xét sự KMO thích hợp của phân tích nhân tố

Sig Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát

Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm SPSS thống kê cho khoa học xã hội

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TP. HC-NS Trưởng phòng hành chính nhân sự

TP. Kế toán Trưởng phòng kế toán

TP. Kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh

TP. Kỹ thuật Trưởng phòng kỹ thuật

TP. Phụ tùng Trưởng phòng phụ tùng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ............................................ 30

Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 32

Bảng 2.3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức…………...34

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO……………………………………………....35

Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan………………………………………....38

Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy .…………………………………………....39

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ........................................................ 44

Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe .............. 43

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ .................................. 45

Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ tại công ty hiện nay ............... 46

Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016 ....... 47

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình ......................... 50

Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ ........................................................... 51

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy ............................................. 54

Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình 6 tháng đầu năm 2017 .. 55

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm ........................................ 57

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng .......................................... 60

Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 ........................ 65

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần năng lực phục vụ . 68

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu

hình .......................................................................................................................... 71

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự tin cậy.............. 73

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đồng cảm ......... 75

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đáp ứng ........... 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......... 12

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .......................... 14

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)................................................. 15

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 17

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô

An Lạc ..................................................................................................................... 20

Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với công ty Totoya Hùng Vương 21

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………...22

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An ....................................................... 288

Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe ......................... 43

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG

TẠI CÔNG TY KHÁNH AN

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH

KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh

là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp. Áp lực cạnh tranh buộc các doanh

nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng

mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị

trường. Ngành kinh doanh xe máy cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất

hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy từ

trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt.

Theo thống kê của Hiệp hội các Nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), tổng

sức mua xe máy trên toàn thị trường trong năm tài chính 2016 đạt gần 2,9 triệu chiếc,

tăng 7% so với năm tài chính 2015 (theo cách tính của VAMM, mỗi năm tài chính

được tính từ tháng 4 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau. Ví dụ: năm tài chính

2016 được tính từ tháng 4/2015 đến hết tháng 3/2016). Thị phần xe máy của Honda

chiếm khoảng 70%, Yamaha tiếp tục là thương hiệu chiếm thị phần lớn thứ hai, kế

đến là Piaggio, SYM và Suzuki. Với tổng dung lượng dao động quanh mức 3 triệu

chiếc/năm, thị trường xe máy Việt Nam được xem như đã bước vào ngưỡng bão hòa.

Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 700 đại lý do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc,

ngoài ra còn cạnh tranh với các đại lý của nhiều hãng xe máy khác như Yamaha,

SYM, Suyuki,… Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị

trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động

kinh doanh bán xe công ty Khánh An cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng

dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy.

Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay

kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Nếu kết quả nhận được lớn

hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn và hài lòng, và ngược lại họ

sẽ thất vọng khi kết quả nhận được thấp hơn giá trị kỳ vọng. Sự bất mãn của khách

2

hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm mà nảy sinh từ những trải nghiệm dịch vụ

kém. Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn điều họ mong muốn không chỉ là sản

phẩm nhận được mà còn là chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cho họ. Vì vậy việc cải

thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh

là điều vô cùng cần thiết.

Công ty TNHH TM & DV Khánh An là một trong những đại lý Honda ủy nhiệm

kinh doanh về lĩnh vực xe gắn máy tại Long An. Đã từ lâu công ty TNHH TM & DV

Khánh An đã nhận ra đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Tuy

nhiên, vì là công ty đang trên đường phát triển nên không tránh khỏi những thiếu sót

trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Theo dữ liệu nội bộ từ công ty, từ năm

2014 đến năm 2016 tỷ lệ khách hàng quay lại đến kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng xe

máy chỉ đạt 45%, trung bình chỉ gần một nửa số khách hàng mua xe quay lại sử dụng

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty. Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách

hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng vẫn còn thấp so với mục tiêu công ty đề ra là

65%. Bên cạnh đó công ty nhận được nhiều phản ánh của khách hàng về chất lượng

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy. Theo báo cáo của phòng chăm sóc khách hàng,

năm 2015 số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hoạt động dịch vụ sửa chữa,

bảo dưỡng xe máy là 148 vụ, năm 2016 là 171 vụ, tăng 16% so với năm 2015. Trong

năm 2016, số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng là 57

vụ (tăng 19% so với năm 2015), về thái độ nhân viên dịch vụ là 38 vụ (tăng 23% so

với năm 2015), về thời gian sửa chữa lâu, giao xe không đúng hẹn là 37 vụ (tăng 19%

so với năm 2015), ngoài ra còn có những khiếu nại khác như chương trình khuyến

mãi, thông tin máy móc,…Như vậy, chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty Khánh An đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín

của công ty.

Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh

An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa

3

ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách

hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, chọn lựa mô hình và xác định các yếu tố đo lường

chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV

Khánh An.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty

TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đạt được và hạn chế

cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe

máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty TNHH TM & DV Khánh An.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH TM &

DV Khánh An. Các số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2012 đến năm 2017. Các số

liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2017.

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

4

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm.

Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang

đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng

bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm

gồm 6 khách hàng thân quen đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe

máy và 6 nhân viên lâu năm giữ vị trí quan trọng trong công ty và bộ phận dịch vụ

(bao gồm: 01 cửa hàng trưởng, 02 trưởng xưởng dịch vụ, 02 nhân viên tiếp nhận xe

và 01 trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Họ đều là những nhân viên làm ở vị trí

cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong

lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy).

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi,

phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng, thu thập và xử lý dữ liệu. Mẫu khảo sát

được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khảo sát là 228. Thang

đo chất lượng dịch vụ được kiểm định, điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để xác định mức độ tác động của từng

thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách

hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy. Các phương pháp

phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0.

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp

được thu thập từ các báo cáo, tạp chí nội bộ của công ty để phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An. Từ kết quả phân

tích, tác giả nhận dạng được các điểm tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ sửa chữa,

bảo dưỡng xe máy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa

chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.

Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định

nội bộ công ty Khánh An.

5

- Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử

dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này giúp công ty Khánh An xác định các yếu tố đo lường chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Qua đó có những giải pháp

cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của công ty nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị

trường.

6. Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An.

6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề

khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả:

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo từ điển tiếng việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể

được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng

đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình.

Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc

vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau.

Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các

định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể

tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn

trữ.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang

tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình. Do

tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng

mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.

7

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai

đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường

diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ

được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng.

Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng,

vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng

dịch vụ từ nhân viên giao nhận.

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời

gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ.

Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình,

vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không

thể cất dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện

thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay

sau đó.

1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

Theo định nghĩa của Trần Thanh Chiến (2015) thì những hoạt động nhằm khắc

phục hỏng hóc (thay thế các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy hư,

khuyết tật,…), khôi phục khả năng hoạt động của các chi tiết máy gọi là sửa chữa.

Những hoạt động hoặc thao tác kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, phòng

ngừa hỏng hóc, kịp thời phát hiện sự cố hỏng hóc có thể xảy ra (kiểm tra, xem xét

trạng thái, sự tác động cơ cấu, các cụm chi tiết máy), duy trì tình trạng tốt của chi tiết

máy trong quá trình sử dụng gọi là bảo dưỡng.

Từ những định nghĩa trên có thể thấy việc sửa chữa, bảo dưỡng xe máy rất quan

trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng xe của khách hàng. Hoạt động sửa chữa,

bảo dưỡng giúp phục hồi khả năng làm việc của chi tiết máy, phát hiện kịp thời các

hư hỏng để xe hoạt động tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài thời gian

sử dụng xe.

8

Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hiểu là tất cả các hoạt động từ lúc tiếp

nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, thực hiện sửa chữa

hoặc bảo dưỡng, kiểm tra giao xe sau khi hoàn thành và công tác chăm sóc khách

hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng xe. Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy có các đặc

điểm sau:

- Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ

thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng

xe máy.

- Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn.

Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy.

Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi

tiết máy. Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe,

kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền.

- Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước

các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt. Hiện tại việc

bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của

từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng.

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc

tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác

nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu. Một vài định nghĩa về chất

lượng dịch vụ tiêu biểu như:

Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được”

9

Theo Quinn & ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản

phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại

những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện

nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu

tiên.

Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được

đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức

sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm

nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng

trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch

vụ. Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì

nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính

vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính

tạo ra giá trị, cụ thể như sau:

Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản

phẩm dịch vụ khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ. Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng

khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ

sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ. Tính đặc trưng

của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản

phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên,

10

thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác. Đặc

trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng

dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn.

Tính cung ứng

Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển

giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách

phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ

được đánh giá là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng

dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần

ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với môi trường kinh

doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt

khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm

dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của

họ.

Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị

chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục

vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng. Chất lượng dịch

vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong

quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì

cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhà

cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Thông

thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận

11

được. Việc đánh giá trị giá dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào cách đánh giá của

khách hàng chứ không phải doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra

các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn sự mong đợi của khách hàng,

điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh vượt bậc so với đối thủ. Tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng

dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ.

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

của khách hàng khi so sánh thực tế nhận được từ sản phẩm và sự kỳ vọng của họ về

sản phẩm (Philip Kotler, 2000).

Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và

sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997).

Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc

của khách hàng đối với một nhà cung cấp hoặc dịch vụ về sự khác biệt giữa những gì

khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu

cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Từ những khái niệm và định nghĩa trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng xác

định trên cơ sở so sánh giữa kết quả khách hàng nhận được và mong đợi của khách

hàng về một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng có thể xem xét theo 3 khía cạnh:

 Nếu kết quả nhận được cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và

thích thú với sản phẩm đó. Đây cũng là điều nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ

mong muốn từ khách hàng.

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi

khoảng cách này ngày càng lớn khách hàng có thể bất mãn, khó chịu hay có thể gây

tác động ngược lại với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.

12

 Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được các nhà

nghiên cứu tìm hiểu và bàn luận từ nhiều thập kỷ qua. Parasuraman và các cộng sự

(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác

biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng

dịch vụ là cái tạo ra trước và sự hài lòng khách hàng là kết quả. Còn Zeithhaml và

Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố

như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống, yếu tố

cá nhân (xem hình 1.1).

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân

tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cronin và Taylor

(1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn và đi đến

kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Chất lượng

13

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

(Oliver, 1993). Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ

chặt chẽ với nhau. Nhà cung cấp dịch vụ muốn làm khách hàng hài lòng thì phải đem

đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ.

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khó hơn so với đo lường chất lượng

sản phẩm rất nhiều do dịch vụ có những đặc điểm đặt biệt như tính vô hình, tính

không thể tách ly, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ (Chang và Yeh, 2002).

Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều

cách khác nhau:

Theo Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: (1) là

chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức

năng, là cách thức mà dịch vụ được thực hiện như thế nào và (3) hình ảnh, được hình

thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.

Ngoài ra còn một số yếu tố khác như: quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố

bên ngoài như truyền thông, tư tưởng, truyền miệng (xem hình 1.2).

14

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992).

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) xây dựng trên tiêu chí đánh giá về chất

lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985,1988). Theo nghiên cứu

này, yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, nói cách khác

chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không

cần sự đánh giá về kỳ vọng cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất

lượng dịch vụ.

Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j.

Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này nhận

định chất lượng dịch vụ được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết

15

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất

lượng dịch vụ tốt hơn.

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988).

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết

quả của dịch vụ”.

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng

cách chất lượng dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng

dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo,

tính hữu hình, sự đồng cảm). Đây là mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế

giới sử dụng nhất.

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

16

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ,

cụ thể:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Nguyên

nhân có sự khác biệt này do nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ nhu cầu và mong

muốn từ phía khách hàng. Sự thiếu hiểu biết, hạn chế về thông tin cũng có thể ảnh

hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn khi chuyển

đổi nhận thức của mình thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể. Nguyên nhân

của sự khác biệt này do đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng chuyên môn hoặc

nhu cầu về dịch vụ thay đổi quá nhanh làm công ty không thể thay đổi kịp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng với

dịch vụ được cung cấp thực tế. Khoảng cách này là do nhân viên trực tiếp cung cấp

sản phẩm dịch vụ không hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đã xác định trước.

Trong quá trình tạo ra chất lượng, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đóng

vai trò rất quan trọng, họ là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách

hàng. Nếu đội ngũ nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng đến khách hàng, kết

quả là khách hàng sẽ không thỏa mãn, chất lượng dịch vụ có thể bị đánh giá không

tốt.

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp không đúng

với chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng. Khoảng cách này nảy sinh khi

nhà cung cấp dịch vụ không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm

nhận về dịch vụ không đúng như các cam kết.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ 5 này, nếu khách hàng thấy chất lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng

dịch vụ không khác biệt so với chất lượng họ kỳ vọng thì đó được xem là hoàn hảo.

17

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai

Trang (2007) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, bao gồm

22 biến quan sát và đặt tên là thang đo SERVQUAL.

Các thành phần trong mô hình bao gồm:

Thành phần tin cậy: thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

1. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty

sẽ thực hiện.

2. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

18

3. Khi bạn gặp khó khăn, công ty X sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty X lưu ý không để xảy ra sai sót nào.

Thành phần đáp ứng: thế hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc

phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra

6. Công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

7. Công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

8. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.

9. Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu

của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ: thế hiện qua sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên

môn, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng,

thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng.

10. Cách cư xử của công ty X tạo sự tin tưởng từ bạn.

11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

12. Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở đối với bạn.

13. Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông

qua việc luôn quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm cho

khách hàng

14. Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

19

16. Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

17. Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, cơ sở vật chất,

thiết bị, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

18. Công ty X có các trang thiết bị hiện đại.

19. Cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt.

20. Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, lịch sự.

21. Các phương tiện vật chất quảng cáo dịch vụ tại công ty X rất thu hút.

22. Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng SERVQUAL là thang đo chất lượng

dịch vụ có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều

nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với nhiều

loại hình dịch vụ và đưa ra kết luận các thành phần chất lượng dịch vụ không thống

nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc

thù riêng của chúng, vì vậy cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với

từng nghiên cứu.

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của

Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng

Phong, 2013.

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1988), thông qua nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh thang đo

từ mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) sang

cho doanh nghiệp Ôtô An Lạc. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đã điều chỉnh

gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố tác động vào sự hài lòng là: (1) sự đồng cảm,

20

(2) phương tiện hữu hình, (3) sự đáp ứng, (4) giá cả được nhận thức, (5) độ tin cậy.

Trong đó, yếu tố giá cả được nhận thức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến

là sự đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.

Nguồn: Ngiên cứu của Lê Quang Hoàng Phong,2013

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí

nghiệp ô tô An Lạc

1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota

Hùng Vương), 2015.

Trong bài nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, dựa vào thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả đã điều chỉnh thang đo

áp dụng tại doanh nghiệp gồm 30 biến và 5 yếu tố là: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp

ứng, (3) năng lực phụ vụ, (4) phương tiện hữu hình, (5) sự đồng cảm. Mô hình chất

lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho trình bày theo hình 1.6 sau:

21

Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, 2013

Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với Công ty

Toyota Hùng Vương

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo các mô hình nghiên cứu tham khảo ở trên, tác giả đưa ra nhận định sau:

- Mô hình Gronroos chỉ chủ yếu tập trung chủ yếu vào hai vấn đề chính của chất

lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) và chất

lượng kỹ thuật (dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là gì).

- Cronnin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu

chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL.

- Các đề tài nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERQUAL (đề tài đo lường chất

lượng dịch vụ tại Cơ khí Ôtô An Lạc của Lê Quang Hoàng Phong, 2013; đề tài

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho của Nguyễn

Quốc Việt, 2015) làm mô hình cơ sở để nghiên cứu.

- Nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến

kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình

Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).

Với những lý do trên, tác giả chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) để kế thừa nghiên cứu đề tài này.

22

 Các giả thuyết

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của

khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hải

lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

 Thang đo

Trong luận văn này, tác giả đã kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) và thực hiện điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ sao cho phù

hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An. Sau khi nghiên

cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5

23

thành phần của chất lượng dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh

An với 27 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy:

1. Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn.

2. Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên.

3. Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành

trong việc giải quyết.

4. Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một

cách chính xác.

5. Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng.

6. Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả.

7. Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt.

Thành phần đáp ứng:

8. Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch vụ .

9. Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình

sửa chữa, bảo dưỡng xe.

10. Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh

chóng .

11. Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng mục sửa chữa.

12. Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sửa

chữa, bảo dưỡng xe.

Thành phần năng lực phục vụ:

13. Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

24

14. Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác

15. Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu

16. Nhân viên xưởng dịch vụ có tay nghề cao

Thành phần đồng cảm:

17. Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng

18. Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng

19. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

20. Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa,

bảo dưỡng

21. Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng

Thành phần phương tiện hữu hình:

22. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng.

23. Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại.

24. Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể

hiện trực quan, sinh động.

25. Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng.

26. Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái.

27. Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận.

25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Bên

cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và cảm

nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Có nhiều

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình

được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ thể

hiện qua 5 yếu tố chính: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự

đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này áp dụng mô hình chất lượng

dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.

26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV

KHÁNH AN.

2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An.

2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam.

Công ty Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật

Bản, công ty Asian Motor Thái Lan và tổng công ty động lực và máy nông nghiệp

Việt Nam, được thành lập theo giấy phép số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm

1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết đến

với uy tín và chất lượng của tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế giới.

Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,…đến

nay Honda Việt Nam đã có tổng cộng 14 dòng sản phẩm như: Dearm, Wave Alpha,

Wave RSX, Blade, Future, Vision, Lead , MSX, Air Blade, Lead, PCX, SH 300cc,

SH 125cc, SH Mode. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã thực sự chinh phục lòng tin

của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản

phẩm đó. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam

cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.

Công ty Honda Việt Nam gồm có ba nhà máy:

- Nhà máy xe thứ nhất (thành lập tháng 03 năm 1998): Được đánh giá là một trong

những nhà máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á. Nhà máy của Honda

Việt Nam là minh chứng cho việc đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda tại thị

trường Việt Nam.

- Nhà máy xe thứ hai (thành lập tháng 08 năm 2008): chuyên sản xuất xe tay ga và

xe số cao cấp. Công nhà nhà máy đạt 500.000 xe/năm. Điều đặt biệt nhà máy xe

thứ 2 là yếu tố “thân thiện với con người và môi trường”. Theo đó, nhà máy được

xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý các nguồn năng lượng tự nhiên là:

gió, ánh sang và nước.

27

- Nhà máy thứ ba (thành lập tháng 03 năm 2005): chuyên sản xuất ô tô. Công suất

nhà máy đạt 10.000 xe/năm. Với việc mở thêm nhà máy thứ ba, Honda Việt Nam

trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe lớn nhất tại khu vực và trên toàn

thế giới.

Với hơn 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách

hàng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm và những đóng góp vì một xã

hội giao thông lành mạnh. Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những ước mơ”, Honda

mong muốn được chia sẻ và cùng mọi người thực hiện ước mơ thông qua việc tạo

thêm ra nhiều niềm vui mới cho người dân và xã hội.

2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An là doanh nghiệp kinh doanh xe máy, được

thành lập ngày 08 tháng 12 năm 2006. Trụ sở đặt tại số 97C-98C-99C-100C khu vực

3, thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An. Trải qua hơn 10 năm hoạt động,

công ty đang sở hữu hệ thống 03 cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm, trụ

sở chính và đội ngũ gần 150 nhân viên.

- Tên giao dịch: Công ty TNHH TM & DV Khánh An

- Tên giao dịch bằng tiếng anh: Khanh An Trading and

Service Company Limited

- Trụ sở: Số 97C-98C-99C-100C khu vực 3, thị trấn Đức

Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An

- Điện thoại: 076 376 3555. Fax: 076 381 0368

- Email: hondakhanhan@gmail.com

Qua quá trình hoạt động, công ty TNHH TM & DV Khánh An đã không ngừng

phát triển và đạt được nhiều thành công nhất định tại tỉnh Long An. Năm 2010, công

ty vinh dự nằm trong top 100 cửa hàng bán xe xuất sắc do Honda Việt Nam đánh giá.

Tháng 06 năm 2013, công ty vinh dự đạt thành tích là cửa hàng xuất sắc trong hoạt

28

động lái xe an toàn. Năm 2016, là cửa hàng trong top 50 cửa hàng hoạt động lái xe

an toàn xuất sắc.

Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dòng xe mới nhất do Honda ủy nhiệm;

cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe máy; kinh doanh phụ tùng xe

máy chính hãng. Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo hướng

dẫn lái xe an toàn, cung cấp cho khách hàng kiến thức về chăm sóc và cách sử dụng

xe tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thợ kỹ thuật nhiều năm kinh

nghiệm, công ty TNHH TM & DV Khánh An luôn phấn đấu để thương hiệu Honda

Khánh An là niềm tự hào và trở thành địa chỉ quen thuộc, tin cậy của mọi khách hàng.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty Khánh An bao gồm: chủ sở hữu công ty, ban kiểm

soát, giám đốc điều hành, các phòng ban chuyên môn phụ trách từng phần việc riêng

và hệ thống cửa hàng. Bộ máy của công ty Khánh An được tổ chức theo hình 2.1 dưới

đây:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của công ty

29

Chức năng của từng phòng ban:

Chủ sở hữu công ty: là người đại diện theo pháp luật của công ty TNHH TM &

DV Khánh An, chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của công ty.

Giám đốc điều hành: do chủ sở hữu công ty bổ nhiệm; chịu trách nhiệm về quyết

định của mình trong phạm vi công việc được phân cấp và ủy quyền; là người có quyền

quyết định và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc

điều hành chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh, ký kết các hợp đồng với

khách hàng.

Ban kiểm soát: chịu trách nhiệm giám sát mọi quyết định và hoạt động của công

ty.

Trưởng phòng kinh doanh: phụ trách các vấn đề tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp

đồng kinh doanh, chăm sóc khách hàng thân thiết, xây dựng các chương trình

marketing nhằm tăng thương hiệu, thị phần cho công ty.

Trưởng phòng hành chính – nhân sự: phụ trách quản lý về mặt nhân sự, theo dõi

tình hình đào tạo nhân viên, xây dựng quỹ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật, chính

sách bảo hiểm. Phụ trách công tác văn thư hành chính, quản lý các phương tiện vận

chuyển, mua sắm văn phòng phẩm và thiết bị cho toàn bộ công ty.

Trưởng phòng kỹ thuật: quản lý tinh hình hoạt động sửa chữa bảo dưỡng xe, kiểm

soát kỹ thuật sửa chữa đúng theo tiêu chuẩn, đảm bảo các quy trình về sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy được hoạt động tốt.

Trưởng phòng phụ tùng: chịu trách nhiệm quản lý phụ tùng của công ty nhằm

đảm bảo phụ tùng cung cấp đủ cho khách hàng, kiểm soát các hoạt động về phụ tùng,

Trưởng phòng kế toán: chịu trách nhiệm trực tiếp và tham mưu cho giám đốc về

quản lý tài chính, tài sản nguồn vốn của công ty, thực hiện các chuyên môn nghiệp

vụ kế toán.

30

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Doanh thu công ty đến từ 3 bộ phận chính: bộ phận kinh doanh bán xe từ Honda

Việt Nam ủy nhiệm, bộ phận dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và bộ phận kinh doanh

phụ tùng chính hiệu. Trong đó bộ phận kinh doanh bán xe là bộ phận mang lại lợi

nhuận chính cho doanh nghiệp. Kết quả hoạt động kinh doanh cụ thể như bảng 2.1

dưới đây.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016

Tổng doanh thu 116.527 128.210 135.246 126.421 132.667

- Doanh thu từ bán xe 115.428 126.961 133.893 125.151 131.342

- Doanh thu từ dịch vụ 11.574 10.919 14.232 13.060 12.434

- Doanh thu từ phụ tùng 1.087 1.238 1.339 1.257 1.313

Tốc độ tăng doanh thu (%) 10 6 -7 5

Tổng chi phí 96.950 106.414 110.226 106.194 109.451

Lợi nhuận trước thuế 19.576 21.796 25.021 20.227 23.217

Lợi nhuận sau thuế 15.856 17.545 19.766 15.878 18.689

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán của công ty

Tốc độ tăng doanh thu từ năm 2012 đến 2014 có xu hướng tăng, tuy nhiên đến

năm 2015 lại giảm và tăng trưởng chậm ở năm 2016. Điều này dẫn đến sự suy giảm

lợi nhuận sau thuế tương ứng qua các năm. Nguyên nhân do thị trường có nhiều biến

động, đối thủ cạnh tranh như Yamaha, Piaggio, SYM, Suzuki đưa ra nhiều dòng xe

mới, bên cạnh đó sự gia tăng đột biến của xe máy điện, xe đạp điện cũng khiến cho

công ty gặp nhiều khó khăn khi kinh doanh sản phẩm. Trong thời gian tới, công ty

TNHH TM & DV Khánh An cần nâng cao khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh gia tăng

doanh thu và thị phần, bên cạnh đó cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặt lợi ích của

khách hàng lên hàng đầu, cam kết đưa sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.

31

2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công

ty TNHH TM & DV Khánh An

Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh

An, tác giả đã kế thừa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1988) và thực hiện điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với loại hình

chất lượng dịch vụ, sửa chữa tại công ty bằng phương pháp nghiên cứu định tính

thông qua thảo luận nhóm.

Tác giả đã tổ chức 2 buổi thảo luận với 2 nhóm: nhóm 1 gồm 6 người là nhân viên

cấp quản lý tại công ty Khánh An, bao gồm: cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ,

nhân viên tiếp nhận bộ phận dịch vụ, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ đều

là nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe

máy và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhóm 2 gồm 6 khách hàng thân thiết đã và

đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Thông qua buổi thảo

luận nhóm, tác giả sẽ điều chỉnh các phát biểu sao cho dễ hiểu, đồng thời bổ sung các

yếu tố mới, các biến quan sát mới trong thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty Khánh An (xem dàn bài thảo luận tại phụ lục 1).

Sau khi tổng hợp các ý kiến từ thảo luận nhóm, tác giả đã tổng hợp và xác định

được 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh

An, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,

(5) Phương tiện hữu hình. Tác giả khám phá thêm 7 biến quan sát mới, 2 biến quan

sát bị loại bỏ, sau đó bổ sung với các biến quan sát trong mô hình kế thừa, nâng tổng

số biến thành 27 biến quan sát (xem phụ lục 2) và mã hóa các biến quan sát cho phù

hợp với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty (xem phụ lục 3)

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã thành lập bảng câu hỏi khảo

sát chính thức (trong đó có 5 biến độc lập với 27 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc

với 3 biến quan sát) (xem phụ lục 4)

Mẫu nghiên cứu: Hiện nay để ước lượng kích cỡ mẫu bao nhiêu là lớn và phù

hợp vẫn chưa được xác định rõ ràng. Việc ước lượng kích cỡ mẫu còn tùy thuộc vào

32

phương pháp ước lượng sử dụng. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) kích thước mẫu nên lớn hơn 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu này có sử

dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo đề nghị có 30 biến quan sát nên

kích thước mẫu tối thiểu là 150. Tác giả chọn cỡ mẫu để khảo sát là 200 mẫu.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Với phương

pháp này, nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được

(Nguyễn Đình Thọ, 2013). Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An. Tổng số phiếu gửi đi 250

phiếu khảo sát và thu được 228 phiếu hợp lệ. Như vậy mẫu thu thập được là 228 với

thông tin được mô tả ở bảng 2.2 sau:

Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)

Nam 157 68,9

Giới tính Nữ 71 31,1

Tổng cộng 228 100

Dưới 20 tuổi 19 8,3

Từ 21 đến 30 tuổi 91 39,9

Độ tuổi Từ 31 đến 40 tuổi 81 35,5

Trên 40 tuổi 37 16,2

Tổng cộng 228 100

Dưới 1 năm 39 17,1

Từ 1 đến 2 năm 76 33,3 Bao lâu sử dụng

dịch vụ sửa chữa, bảo Từ 2 đến 3 năm 64 28,1

dưỡng xe tại công ty Trên 3 năm 49 21,5

Tổng cộng 228 100

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm của mẫu nghiên cứu là:

- Phân theo giới tính thì có 68,9% là nam, 31,1% là nữ.

33

- Phân theo độ tuổi thì có 8,3% khách hàng dưới 20 tuổi, 35,5% khách hàng từ 21

đến 30 tuổi, 35,5% khách hàng từ 31 đến 40 tuổi và 16,2% khách hàng trên 40

tuổi. Tỷ lệ khách hàng từ 21 đến 30 tuổi và 31 đến 40 tuổi có tỷ trọng cao, đây là

độ tuổi sử dụng phương tiện di chuyển xe máy nhiều nhất.

- Phân theo thời gian sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty thì

có 17,1% dưới 1 năm, 33,3% từ 1 đến 2 năm, 28,1% từ 2 đến 3 năm và 21,5%

trên 3 năm. Tỷ lệ thời gian từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao, điều

này cho thấy lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

xe tại công ty chiếm phần lớn. Trong thời gian tới, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh

phát triển lượng khách hàng này.

Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả tiếp

theo.

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha.

Phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin

cậy của các biến và loại các biến không phù hợp. Theo Numnally và Burnstein (1994),

các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì bị loại và thang đo có thể chấp

nhận được khi Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 trở lên.

Kết quả xử lý dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương

quan biến tổng của 2 biến DU01 và PV04 ≤ 0,3 nên ta loại 2 biến này (chi tiết phụ

lục 5 mục 2). Tác giả lần lượt loại biến và có kết quả trình bày dưới bảng sau :

34

Bảng 2.3 : Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

10,171 10,677 9,888 9,573 9,986 10,039 10,286 0,524 0,489 0,581 0,615 0,508 0,539 0,472 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786

4,381 3,739 4.237 3,985 0,779 0,714 0,635 0,653 0,781 0,795 0,828 0,823

8,18 7,94 7,90 2,366 2,172 2,942 0,701 0,837 0,551 0,755 0,608 0,890

16,08 16,29 16,25 16,23 16,26 7,192 6,550 6,840 7,507 6,351 0,629 0,729 0,781 0,607 0,681 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836

9,668 9,657 9,504 9,171 9,641 10,260 0,833 0,773 0,725 0,768 0,629 0,610 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892

Sự tin cậy. α= 0,801 23,85 TC01 23,82 TC02 23,55 TC03 23,51 TC04 23,81 TC05 23,52 TC06 TC07 23,52 Sự đáp ứng. α=0,848 11,95 DU02 12,20 DU03 11,96 DU04 11,92 DU05 Năng lực phục vụ. α=0,830 PV01 PV02 PV03 Sự đồng cảm. α = 0,862 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 Phương tiện hữu hình. α=0.895 19,92 HH01 19,87 HH02 19,95 HH03 19,88 HH04 20,08 HH05 HH06 19,89 Sự hài lòng. α=0,701 7,93 HL01 7,62 HL02 7,86 HL03 1,153 1,092 1,170 0,516 0,528 0,508 0,611 0,596 0,621

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

35

Theo kết quả phân tích ở bảng cho thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang

đo đều trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều trên 0,3. Như vậy

thang đo đạt độ tin cậy và đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá

(EFA) tiếp theo.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám

phá EFA để đánh giá giá trị thang đo (chi tiết phụ lục 5 mục 3). Kết quả phân tích

được cho ở bảng sau:

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,834

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df

2,830E3 300

Sig.

0,000

36

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Compo

Loadings

nent

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

26,242

26,242

6,560

26,424

26,242

4,058

16,233

16,233

6,560

1

14,136

40,378

3,534

14,136

40,378

3,336

13,343

29,576

3,534

2

48,696

2,079

8,318

13,147

48,696

3,287

42,724

2,079

8,318

3

56,720

2,006

8,025

11,283

56,720

2,821

54,007

2,006

8,025

4

62,969

1,562

6,249

62,969

2,241

8,962

62,969

1,562

6,249

5

0,929

3,718

66,687

6

0,846

3,384

70,071

7

0,738

2,853

73,024

8

0,702

2,810

74,834

9

0,665

2,658

78,492

10

0,622

2,486

80,979

11

0,573

2,292

83,271

12

0,529

2,118

85,389

13

0,504

2,015

87,403

14

0,430

1,722

89,125

15

0,413

1,652

90,777

16

0,371

1,483

92,260

17

0,340

1,361

93,621

18

0,316

1,264

94,885

19

0,274

1,095

95,980

20

0,252

1,010

96,990

21

0,220

0,879

97,869

22

0,214

0,855

98,724

23

0,161

0,644

99,368

24

0,158

0,632

100,000

25

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả cuối cùng cho thấy: Tại mức giá trị Initial Eigenvalues là 1,562, ta rút

được 5 yếu tố với phương sai trích 62,97% > 50% tức khả năng sử dụng 5 yếu tố trên

để giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu là 62,97%. Tại bảng Rolated Component

Matrix, các biến đều có hệ số fator loading lớn hơn 0,5. Các biến được nhóm gộp như

sau:

37

- Yếu tố thứ nhất bao gốm các biến: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06,

TC07 thể hiện yếu tố sự tin cậy.

- Yếu tố thứ hai bao gồm các biến: DU02, DU03, DU04, DU05 thể hiện yếu tố

sự đáp ứng.

- Yếu tố thứ 3 bao gồm các biến: PV01, PV02, PV03 thể hiện yếu tố năng lực

phục vụ.

- Yếu tố thứ 4 bao gồm các biến: DC01, DC02, DC03, DC04, DC05 thể hiện

yếu tố sự đồng cảm.

- Yếu tố thứ 5 bao gồm các biến: H001, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06 thể

hiện yếu tố phương tiện hữu hình.

Hệ số KMO = 0,834 (0,5

chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này với nhau là phù hợp.

 Phân tích tương quan và hồi quy

Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy với 5

nhân tố độc lập (TIN CAY, DAP UNG, PHUC VU, DONG CAM, HUU HINH) và

1 nhân tố phụ thuộc (HAI LONG) (xem chi tiết tại phụ lục 5 mục 4). Kết quả phân

tích tương quan và hồi quy trình bày như sau:

38

Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan

Correlations

TIN

DAP UNG

PHUC

DONG

HUU

HAI

CAY

VU

CAM

HINH

LONG

Pearson

1

0,343**

0,361 **

0,380** 0,174** 0,535**

Correlation

TIN CAY

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,000

0,011

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,343**

1

0,365**

0,365** 0,146* 0,464**

Correlation

DAP UNG

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0.000

0,028

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,361**

0,365**

1

0,308** 0,240** 0,718**

Correlation

PHUC VU

Sig. (2-tailed)

0,000

0.000

0,000

0,002

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,380**

0,365**

0,308**

1 0,147* 0,502**

Correlation

DONG

CAM

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,026

0,010

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,174*

0,146*

0,240**

0,147*

1 0,451**

Correlation

HUU HINH

Sig. (2-tailed)

0,08

0,028

0,002

0,026

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,535**

0,464**

0,718**

0,502* 0,451**

1

Correlation

HAI LONG

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,000

0.000

0.000

228

228

228

228

228

228

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả chạy tương quan, ta thấy giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ

thuộc có Sig < 0,05, như vậy các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc có tương quan

với nhau.

Tiếp tục phân tích hồi quy, thu được kết quả như sau:

39

Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryβ

R

R Square

Mode l

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

0,849a

2,6576

0,721

0,715

2,072

1 a. Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU

b.Dependent Variable: HAI LONG

Coefficientsa

Model

t

Sig. Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Beta

Tolerance VIF

(Constant)

B 0,094

TIN CAY DAP UNG

0,194 0,081

Std. Error 0,179 0,039 0,031

0,523 0,602 5,010 0,000 2,662 0,008

0,203 0,107

0,763 0,772

1,311 0,295

1

PHUC VU DONG CAM

0,317 0,154

0,027 0,031

0,483 11,936 0,000 4,950 0,000 0,199

0,767 0,777

1,304 1,286

HUU HINH

0,207

0,030

0,255

6,946 0,000

0,930

1,075

a. Dependent Variable: HAI LONG

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Dựa trên kết quả xử lý hồi quy, ta thấy Sig. của các biến<0,05 nên được chấp

nhận. Hệ số phóng đại phương sai VIF<2 chứng tỏ mô hình này không có hiện tượng

đa cộng tuyến. Hệ số tương quan bình phương điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng

0,715 > 0,5, như vậy có thể tin cậy ở mô hình hồi quy tuyến tính này.

Sau khi tiến hành kiểm định và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp

với công ty, thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh gồm 5 yếu tố với 25 biến quan

sát. Mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

đối với sự hài lòng khách hàng thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính sau:

HAI LONG = 0,483*PHUC VU+0,255*HUU HINH+0,203*TIN CAY +

0,199*DONG CAM+0,107*DAP UNG

40

Trong đó:

- HAI LONG: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

- PHỤC VỤ: Năng lực phục vụ

- HUU HINH: Phương tiện hữu hình

- TIN CAY: Sự tin cậy

- DONG CAM: Sự đồng cảm

- DAP UNG: Sự đáp ứng

Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), ta thấy mức độ quan trọng của các yếu tố

trong mô hình hồi quy tuyến tính. Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng

lớn nhất (β=0,483), kế tiếp là yếu tố Phương tiện hữu hình (β=0,255), Sự tin cậy

(β=0,203), Sự đồng cảm (β=0,199) và cuối cùng là Sự đáp ứng (β=0,107).

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An

2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM & DV

Khánh An

Hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty bao gồm các bước sau:

- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

Khi khách hàng vào khu dịch vụ sửa chữa, nhân viên tiếp nhận sẽ ghi lại yêu cầu

từ khách hàng, kiểm tra xe và thông báo tình trạng xe. Thông thường yêu cầu khách

hàng có thể là bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa.

Nhân viên tiếp nhận xe cần hiểu rõ những yêu cầu từ phía khách hàng, trường hợp

xe cần sửa chữa thì giải thích rõ cho khách hàng xe gặp vấn đề gì, những bộ phận nào

của xe cần sửa chữa thay thế,v.v...

- Bước 2: Nhân viên tiếp nhận xe xác định nội dung cần thực hiện

Trường hợp bảo dưỡng: nhân viên tiếp nhận kiểm tra sổ bảo dưỡng, số km đi

được để xác định số lần khách hàng đã đi bảo dưỡng. Theo quy định của Honda Việt

41

Nam, khi khách hàng mua xe sẽ được cấp sổ bảo dưỡng và được bảo dưỡng 6 lần

tương ứng với số km đi được. Căn cứ vào sổ bảo dưỡng, kỹ thuật viên sẽ thực hiện

công đoạn kiểm tra xe theo quy định ghi trong sổ.

Trường hợp bảo hành: nhân viên tiếp nhận kiểm tra thông tin xe: sổ bảo hành,

số km đi được, kiểm tra tình trạng xe. Nhân viên tiếp nhận cần xác định nguyên nhân

hư hỏng và những hạng mục hư hỏng có nằm trong phạm vi được bảo hành hay

không. Nếu không thuộc phạm vi bảo hành, nhân viên tiếp nhận sẽ thông báo khách

hàng vì nếu sửa chữa sẽ phải trả tiền công và tiền thay thế phụ tùng.

Trường hợp sửa chữa: Nhân viên tiếp nhận lắng nghe thông tin khách hàng cung

cấp, có thể cùng khách hàng chạy thử xe nhằm tìm ra nguyên nhân hư hỏng của xe.

Nhân viên tiếp nhận dựa vào kinh nghiệm, có thể cùng với trưởng xưởng dịch vụ,

kỹ thuật viên kết hợp với các thiết bị chuẩn đoán để tìm nguyên nhân gây hỏng hóc

máy. Nếu chi tiết máy hỏng trong phạm vi bảo hành thì nhân viên tiếp nhận sẽ thông

báo khách hàng và tiến hành bảo hành cho khách. Các trường hợp không được bảo

hành, nhân viên tiếp nhận sẽ liên lạc với bộ phận phụ tùng để cập nhật giá phụ tùng

thay thế, tình trạng phụ tùng trong kho.

Sau khi có báo giá phụ tùng, nhân viên tiếp nhận thông báo cho khách hàng các

chi tiết máy bị hỏng và các hạng mục cần sửa chữa, thay thế cùng với bảng giá cụ

thể.

Khi được sự đồng ý của khách hàng, nhân viên tiếp nhận ghi thông tin vào phiếu

sửa chữa đưa cho nhân viên giao dịch lập giấy yêu cầu và đưa xe xuống xưởng tiến

hành sửa chữa. Sau đó thông báo cho khách hàng thời gian nhận xe.

- Bước 3: Thực hiện sửa chữa

Sau khi nhận giấy yêu cầu từ nhân viên tiếp nhận, trưởng xưởng dịch vụ sẽ phân

công công việc cho kỹ thuật viên.

Kỹ thuật viên kiểm tra dụng cụ đồ nghề, tiếp nhận và kiểm tra phụ tùng nhận

được. Sau đó tiến hành công việc sửa chữa theo yêu cầu.

42

Nếu có các vấn đề mới phát sinh như: phát hiện chi tiết máy hư hỏng hao mòn

mới mà khi tháo máy ra mới phát hiện, các chi tiết máy cần gia công ngoài, thời gian

sửa chữa dài hơn dự định, kỹ thuật viên không thể sửa chữa lỗi hư hỏng này,… kỹ

thuật viên cần thông báo cho trưởng xưởng dịch vụ để giải quyết vấn đề. Trưởng

xưởng dịch vụ kiểm soát chất lượng và tiến độ công việc.

Nhân viên tiếp nhận luôn cập nhật tình hình làm việc từ trưởng xưởng dịch vụ,

khi phát sinh vấn đề cần thông tin đầy đủ cho khách hàng và xin sự đồng ý từ khách

hàng.

Sau khi kỹ thuật viên sửa chữa xong, cần tiến hành kiểm tra công việc đã làm,

dụng cụ đồ nghề và phụ tùng đã thay thế, vệ sinh xe và khu vực sửa chữa. Kỹ thuật

viên ký xác nhận công việc đã giao và thông báo cho trưởng xưởng dịch vụ.

Trưởng xưởng dịch vụ tiến hành kiểm tra các mục đã làm theo phiếu yêu cầu, có

thể chạy thử xe nếu cần thiết. Nếu chưa đạt, trưởng xưởng dịch vụ yêu cầu làm lại.

Nếu đạt yêu cầu, trưởng xưởng dịch vụ ký xác nhận đã hoàn thành vào phiếu yêu cầu

và tiến hành giao xe cho nhân viên tiếp nhận.

- Bước 4: Kiểm tra xe và giao xe cho khách hàng.

Khi có thông báo từ trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận kiểm tra các mục

yêu cầu một lần nữa và ký xác nhận.

Đưa xe ra khu vực nhận xe.

Kiểm tra phụ tùng đã thay thế giao trả lại cho khách hàng.

Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ các công việc đã làm, gửi khách hàng phiếu sữa

chữa (các công việc thực hiện, phụ tùng thay thế và chi phí cụ thể). Phiếu có chữ ký

của trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận.

Bên cạnh đó, nhân viên tiếp nhận có thể tư vấn khách hàng bảo quản và sử dụng

xe một cách tốt nhất.

Cảm ơn và tiễn khách.

43

- Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau sửa chữa.

Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu lại thông tin khách hàng đến sửa chữa. Trong

vòng 3 ngày sau khi sửa chữa, gọi điện thoại hỏi thăm tình trạng xe sau sửa chữa. Bộ

phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận các trường hợp góp ý hay khiếu nại của khách

hàng sau đó cập nhật vào hệ thống.

Cung cấp số điện thoại liên hệ hoặc đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi

phát sinh sự cố.

Thông báo qua email, tin nhắn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi tại

công ty.

2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty

Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe tại công ty

Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe

từ năm 2014 đến 2016

Nguồn: Phòng kinh doanh tại công ty.

44

Theo số liệu thống kê của phòng kinh doanh, tổng lượt khách làm dịch vụ tại công

ty từ năm 2014 đến năm 2016 tăng giảm không ổn định, năm 2015 tăng 7.867 lượt

khách so với năm 2014 (năm 2014 đạt 41.765 lượt khách, năm 2015 đạt 49.632 lượt

khách), tuy nhiên lượt khách năm 2016 là 48.379 lượt, giảm 1.253 lượt so với năm

2015.

Từ hình 2.2, ta thấy tỷ lệ khách hàng cũ thấp hơn tỷ lệ khách hàng mới và giảm

dần qua các năm. Năm 2014, tỷ lệ khách hàng cũ so với tổng lượt khách là 50%, tuy

nhiên đến năm 2016 tỷ lệ đã giảm 7% (tỷ lệ khách hàng cũ so với tổng lượt khách

năm 2016 là 43%). Khách hàng cũ là những khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe

nhiều lần tại công ty, đây là lượng khách hàng quan trọng giúp công ty gia tăng uy

tín và thương hiệu. Tuy nhiên hiện nay công ty TNHH TM & DV Khánh An đang

mất dần lượng khách hàng này.

Qua kết quả khảo sát 228 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty, tác giả đã tổng hợp đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng như bảng 2.8 sau:

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng khách hàng

Các biến quan sát

Số mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

HL01

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục 228 3,78 0,621 vụ tại công ty Khánh An

HL02

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật 228 4,08 0,648 chất tại công ty Khánh An

HL03

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại 228 3,84 0,617

công ty Khánh An

HL HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

228 3,9 0,628

Theo kết quả khảo sát, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An. Tại biến quan sát HL01: Anh/chị hoàn

toàn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên tại công ty Khánh An được đánh giá

45

mức trung bình, điểm trung bình là 3,78. Ở biến quan sát HL03: Anh/chị hoàn toàn

hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An

cũng chưa được đánh giá cao, với điểm trung bình là 3,84. Đây là những thiếu sót mà

công ty cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách

hàng trung thành. Sau đây tác giả sẽ phân tích cụ thể thực trạng từng thành phần chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng để tìm ra các hạn chế và nguyên nhân của từng

hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng, tăng sự hài lòng khách hàng.

2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ

2.3.3.1 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ

Các biến quan sát

Số mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

PV01

3,83

0,914

PV02 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác.

4,07

0,893

Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng 228 cho khách hàng.

228

PV03

4,11

0,822

Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt 228 vấn đề đơn giản, dễ hiểu.

PV

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

4,00

0,88

228

Năng lực phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cũng như

phong cách phục vụ lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt

nhất cho khách hàng.

Đây là yếu tố có hệ số β cao nhất, 0,483, cho thấy khách hàng rất quan tâm về vấn

đề này. Khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của công ty ở mức khá cao,

điểm trung bình là 4,00.

Biến quan sát PV03: Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản,

dễ hiểu có điểm trung bình cao nhất, 4,11 trên thang điểm 5. Khách hàng đánh giá

cao kỹ năng truyền đạt vấn đề của nhân viên dịch vụ. Hiện tại trung bình 1 năm 2 lần

46

công ty đều tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng ứng xử giao tiếp với khách hàng,

tại buổi huấn luyện các nhân viên từ các bộ phận trong công ty có thể trao đổi kỹ

năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giải quyết vấn đề,…nhằm tăng sự

hài lòng từ khách hàng.

Biến quan sát PV2: Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác cũng có điểm trung

bình khá cao, 4,07. Tại khu vực xưởng dịch vụ, công ty thiết kế khu vực sửa chữa xe

và khu vực khách chờ bằng lớp kính trong suốt, từ đó khách hàng có thể giám sát quá

trình sửa chữa và thao tác kỹ thuật của nhân viên. Trong công đoạn sửa chữa, kỹ thuật

viên luôn tỉ mỉ, kiểm tra cẩn thận, ngoài những hỏng hóc được chuẩn đoán từ trước,

kỹ thuật viên luôn kiểm tra toàn bộ chi tiết máy để xem xét còn nguyên nhân hỏng

hóc nào khác không. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao sự tận tình, chu đáo trong

công đoạn sửa chữa của nhân viên kỹ thuật.

Biến quan sát PV01: Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

có điểm trung bình thấp nhất, 3,83. Khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về năng lực

phục vụ của nhân viên. Nguyên nhân của vấn đề có thể do áp lực về thời gian vào

những giờ cao điểm, nhân viên tiếp nhận không thể đáp ứng kịp yêu cầu từ phía khách

hàng gây thiếu sót trong công tác phục vụ hay giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra có

thể do kỹ thuật viên còn kém tay nghề nên xe sửa xong vẫn bị lỗi, điều này gây mất

lòng tin ở khách hàng. Thời gian công tác của nhân viên bộ phận dịch vụ theo bảng

2.10 sau:

Bảng 2.10: Thâm niên công tác bộ phận dịch vụ tại công ty hiện nay

ĐVT: người

Thâm niên công tác Nhân viên tiếp nhận

Trưởng xưởng dịch vụ

Nhân viên sửa chữa

Nhân viên giao dịch

5

3 1

<1 năm 1-3 năm 3-5 năm >5 năm

4 4

4 4

8 13 26

4

Tổng cộng

Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự của công ty

47

Theo số liệu phòng hành chính-nhân sự của công ty, hiện nay số lượng nhân viên

sửa chữa có thâm niên công tác dưới 1 năm là 5 người trong tổng số 26 nhân viên sửa

chữa tại công ty, với tỷ lệ là 19%. Điều này cho thấy tình hình nhân sự bộ phận dịch

vụ tại công ty chưa ổn định, nhân viên mới chiếm tỷ lệ cao. Với những nhân viên mới

thì kiến thức và trình độ tay nghề chưa thành thạo sẽ rất dễ xảy ra thiếu sót khi sửa

chữa, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng. Số khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại

công ty Khánh An từ 2014 -2016 trình bày theo bảng 2.11 sau:

Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016

Khóa đào tạo 2014 2015 2016

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 1

Khóa đào tạo lòng hiếu khách 1 1

Đào tạo lái xe an toàn 1

Khóa đào tạo C1 căn bản cho thợ 1 1 2

Khóa đào tạo C2 nâng cao cho thợ 1

Khóa đào tạo SI cho trưởng dịch vụ 1 1 1

Tổng 3 3 6

Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự của công ty

Từ năm 2014 đến 2016, các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ còn rất ít. Số lượng

mỗi khóa đào tạo cần ít nhất là 2 lần/năm tuy nhiên năm 2014 và 2015 chỉ có 3 khóa

học được tổ chức. Đến năm 2016 công ty đã chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân

viên và gia tăng số lượng các khóa học nhưng vẫn chưa đảm bảo đầy đủ tất cả các

khóa học cần thiết cho nhân viên.

Hiện tại công ty Khánh An không có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới.

Khi nhân viên kỹ thuật mới vào làm thì sẽ được đào tạo, hướng dẫn trực tiếp từ trưởng

xưởng dịch vụ hoặc những người làm việc có thâm niên hơn, việc truyền đạt chuyên

48

môn kỹ thuật mang tính cảm tính và phụ thuộc vào người hướng dẫn. Đào tạo theo

hướng này có ưu điểm là trưởng xưởng dịch vụ sẽ hiểu rõ tay nghề của từng người

để có kế hoạch hướng dẫn đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên với những tình huống mới phát

sinh hay trưởng xưởng dịch vụ giao công việc chưa đúng khả năng của nhân viên sẽ

gây ra tình trạng nhân viên sửa chữa sai yêu cầu, xe sửa xong vẫn bị lỗi, gây sự bất

bình từ phía khách hàng. Công ty cũng chưa có tài liệu huấn luyện nội bộ hay quy

chuẩn chung về công việc cho nhân viên.

Về quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ, khi cần tuyển nhân viên mới thì bộ

phận dịch vụ sẽ thông báo nhu cầu cho phòng nhân sự, phòng nhân sự tiến hành tìm

kiếm là lọc ra những ứng viên tiềm năng và tiến hành phỏng vấn. Hội đồng phỏng

vấn gồm giám đốc, trưởng phòng nhân sự và trưởng bộ phận dịch vụ, các câu hỏi

phỏng vấn thường liên quan đến kinh nghiệm làm việc, chế độ lương thưởng. Các

ứng viên được tuyển phần lớn dựa trên kinh nghiệm phỏng vấn và theo cảm tính của

hội đồng phỏng vấn chứ chưa có bài kiểm tra hay hệ thống đánh giá chuẩn.

Về hệ thống lương thưởng tại bộ phận dịch vụ: tiền lương của nhân viên dịch vụ

bao gồm lương cơ bản, các khoản phụ cấp và thưởng nếu đạt chỉ tiêu doanh số. Mức

thưởng được công ty quy định như sau:

• Nếu đạt chỉ tiêu doanh số: thưởng 500.000 đồng (nhân viên), 1 triệu đồng

(trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).

• Nếu vượt chỉ tiêu doanh số, mức thưởng áp dụng theo công thức: % doanh số

vượt*100.000 đồng (nhân viên), % doanh số vượt *200.000 đồng (trưởng xưởng dịch

vụ và nhân viên tiếp nhận).

Tại công ty chỉ tính mức thưởng đạt chỉ tiêu doanh số cho từng cá nhân chứ chưa

có khoảng thưởng chung cho toàn bộ phận. Như vậy chưa tạo động lực tốt cho tập

thể, mỗi cá nhân chỉ cố gắng thực hiện tốt chỉ tiêu từng người. Công ty cũng chưa có

chính sách thưởng nóng, thưởng đột xuất khi nhân viên hoàn thành tốt công việc.

Mức độ quan tâm của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ rất cao trong đánh

giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần có biện pháp cụ thể để

49

cải thiện những điểm còn thiếu sót để chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện,

gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3.3.2 Ưu, nhược điểm thành phần năng lực phục vụ.

Ưu điểm:

- Nhân viên dịch vụ luôn tận tình, truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu khi tiếp xúc

với khách hàng.

- Khách hàng đánh giá cao sự cẩn thận, kiểm tra tỉ mỉ của nhân viên dịch vụ trong

các công đoạn sửa chữa, bảo dưỡng xe.

- Tại khu vực chờ, khách hàng vẫn có thể quan sát quá trình sửa chữa và thao tác

kỹ thuật của nhân viên.

Nhược điểm:

- Cách cư xử của nhân viên dịch vụ chưa thật sự tạo sự tin tưởng từ khách hàng.

- Nhân viên tiếp nhận chưa thực sự đào tạo chuyên sâu về kỹ năng khi tiếp xúc với

khách hàng, khi quá tải về công việc đôi khi có những thiếu sót trong cách phục

vụ.

- Tay nghề chuyên môn của nhân viên sữa chữa chưa đồng đều và ổn định, khi sửa

chữa vẫn còn sai sót gây mất lòng tin ở khách hàng.

- Quy trình tuyển dụng của công ty chưa có hệ thống đánh giá chuẩn, tuyển chọn

nhân viên còn mang tính chất cảm tính.

- Chưa có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới, các khóa đào tạo còn ít.

- Chưa có khoảng thưởng cho toàn bộ phận hay chính sách thưởng nóng cho nhân

viên

50

2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình

2.3.4.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình.

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Các biến quan sát

Số mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

4,00

0,674

HH01 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng. Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng

HH02

4,05

0,716

228

228 hiện đại.

Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi

HH03

3,97

0,782

khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện 228

trực quan, sinh động.

HH04

4,04

0,812

3,84

0,837

HH05 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái.

Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho 228 khách hàng.

HH06

4,03

0,723

228

228 Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận.

3,99

0,76

HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

228

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công

ty, đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, ngoài ra các yếu tố khác như

địa điểm của công ty có gần nơi ở và dễ tìm kiếm, giờ giấc làm việc có tạo điều kiện

thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình cho yếu tố phương

tiện hữu hình được đánh giá khá cao, 3,99. Hệ số β bằng 0,255, đây là yếu tố lớn thứ

nhì trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

Biến quan sát HH02: Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại có

điểm trung bình cao nhất, đạt 4,05. Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh xe Honda

chính hãng do Honda Việt Nam ủy nhiệm, công ty đầu tư nhiều trang thiết bị kiểm

tra, máy móc sửa chữa đạt chuẩn do Honda Việt Nam quy định như máy nén khí

Jucai, máy súc rửa kim phun điện tử, máy đọc lỗi xe máy, máy kéo nắn khung xe,…

51

Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ

STT Thiết bị Chức năng Số lượng Năm mua

3 2006

1 Máy nén khí Jucai 2 Bàn nâng 3 Máy tháo vỏ Cung cập khí nén như bơm bánh xe, hút nhớt,… Sử dụng để nâng hạ xe Tháo, lắp vỏ xe 19 3 2006 2006

4 5 Máy nắn khung 6 3 2006 2006

càng

3 2010

6 Máy súc rửa kim phun điện tử

Súng siết bu lông Dùng để mở ốc Nắn vặn càng xe Nắn ty phuộc, khung sườn Nắn mâm xe Phục hồi và sửa chữa những kim phun bị tắc do muội than, kiểm tra kim phun, kiểm tra điện trở của kim phun….

3 2006

7 Máy đọc lỗi xe máy MST

Đọc, xóa mã lỗi, reset ECM Xem thông số hiện hành (tốc độ động cơ, thời gian phun…) Kích hoạt cơ cấu chấp hành (bơm xăng, kim phun, bô bin sườn, đèn MIL…) Hiệu chỉnh tỷ lệ xăng/gió

8 Bộ dụng cụ đồ 19 2006

nghề

Gồm các dụng cụ cơ bản như cờ lê, mỏ lết, cảo bạc đạn, tua lơ vít,…

9 19 2006

Tủ đựng đồ Honda

10 Cuộn dây hơi tự 19 2006

rút

11 Máy kiểm tra 3 2008

bình ắc quy 12 Máy vệ sinh 3 2010

buồng đốt

Đựng dụng cụ sửa chữa, khay chứa, các vật dụng khác Kết nối các thiết bị có dùng nguồn khí nén giúp linh hoạt di chuyển đến từng vị trí trong xưởng. Kiểm tra tình hình hoạt động của ắc quy Làm sạch carbon động cơ, khôi phục momen xoắn và tối ưu hóa hiệu xuất động cơ

Nguồn: Phòng tài chính-kế toán của công ty

52

Tại xưởng dịch vụ, mỗi thợ sửa chữa đều trang bị 1 bàn nâng, 1 bộ dụng dụng sửa

chữa, 1 tủ đựng đồ nghề Honda, 1 cuộn dây hơi tự rút, còn các máy móc thiết bị khác

đều sử dụng chung. Tuy nhiên, một vài máy móc tại xưởng đã trang bị từ lâu nên đã

xuống cấp, cũ kỹ. Theo bảng 2.13 có thể thấy đa phần các thiết bị đề mua từ lúc thành

lập công ty nên phần nào đã lỗi thời, xuống cấp. Hiện tại, các thiết bị máy móc như

máy tháo vỏ, máy nắn khung càng đã cũ do sử dụng trong thời gian rất lâu, đôi lúc

máy hư hỏng không hoạt động được phải gia công ngoài gây mất thời gian của khách

hàng, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa không đầy đủ, đôi khi thợ phải mượn đồ nghề lẫn

nhau.

Diện tích xưởng dịch vụ hiện tại là 108 m2, được thiết kế với để có thể tiếp nhận

khoảng 40-50 lượt xe/ngày. Tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần điểm lượng xe

xưởng phải tiếp nhận khoảng 70-80 lượt xe/ngày, những lúc lượng xe đến sửa chữa,

bảo dưỡng quá nhiều, dẫn đến không đủ chỗ để xe nên phải để lấn sang khu vực trưng

bày xe mới gây mất mỹ quan. Đã lâu công ty chưa cải tạo, nâng cấp khu vực xưởng

nên không đáp ứng được nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng hiện tại của khách hàng. Ngoài

ra, khu vực giữ xe khách hàng là khoảng sân trước cửa hàng, khu vực này không

trang bị dù hay mái che nên khi trời nắng, mưa xe khách hàng không được bảo quản

tốt.

Nhân viên xưởng dịch vụ có đồng phục đẹp, gọn gàng và chuyên nghiệp, mỗi năm

công ty cấp phát 1 lần 3 bộ và đặt may theo tiêu chuẩn của hãng Honda. Theo quy

định, nhân viên tiếp nhận và trưởng xưởng dịch vụ mặc đồng phục quần xanh, áo

xanh, đeo bảng tên ghi rõ chức vụ, giầy bata xanh và nón xanh; thợ sửa chữa đồng

phục mặc áo trắng, quần trắng, phải mang giầy bata xanh, đội mũ xanh, mang tạp dề,

đeo bảng tên thợ.

Công ty có trang bị 2 xe sửa chữa lưu động, luôn sẵn sàng sửa chữa tại địa điểm

khách hàng yêu cầu.

Xưởng dịch vụ của công ty đều ở tại vị trí trung tâm 2 huyện lớn của tỉnh Long

An là Đức Hòa và Đức Huệ. Vị trí nơi đây rất thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm và

đi lại.

53

Biến quan sát HH05: Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái có điểm trung

bình thấp nhất, 3,84. Tại khu vực khách chờ, công ty có trang bị 1 ti vi, 1 máy tính

truy cập mạng, dịch vụ internet wifi miễn phí, ngoài ra còn có nước uống, sách báo,

tạp chí nhằm phục vụ khách hàng. Tuy nhiên diện tích khu vực khách chờ tại công

ty chỉ 30 m2, có thể phục vụ khoảng 20-30 khách, vì vậy vào những thời điểm khách

hàng đến sửa chữa đông, lượng khách đợi có thể đến 40-50 khách, đôi khi khách hàng

phải ngồi ghế đợi bên khu vực trưng bày xe mới hay khu vực hành lang khiến khách

hàng cảm thấy không thoải mái.

2.3.4.2 Ưu, nhược điểm thành phần phương tiện hữu hình

Ưu điểm:

- Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị kiểm tra, máy móc sửa chữa tại xưởng dịch

vụ hiện đại, có khu vực để khách hàng đợi sửa chữa.

- Công ty có trang bị xe sửa chữa lưu động, luôn sẵn sàng sửa chữa tại địa điểm

khách hàng yêu cầu.

- Đồng phục nhân viên gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp, luôn thân thiện và hết

lòng vì khách hàng.

Nhược điểm:

- Một vài máy móc tại xưởng đã trang bị từ lâu nên đã xuống cấp, cũ kỹ, đồ nghề

của nhân viên kỹ thuật còn thiếu hụt.

- Phòng đợi khách hàng còn hạn hẹp, đôi khi khách hàng phải ngồi đợi ở bên ngoài

hay qua khu vực trưng bày xe mới làm khách hàng không thoải mái, khu vực giữ

xe không có dù che.

- Công ty mua sắm các thiết bị máy móc từ lâu, phần lớn máy móc đã cũ, lỗi thời.

- Khu vực xưởng và khu gửi xe đã lâu chưa đầu tư nâng cấp nên không đáp ứng

được nhu cầu khách hàng tăng cao, thiếu các thiết bị phục vụ khách hàng.

54

2.3.5 Thực trạng thành phần sự tin cậy

2.3.5.1 Thực trạng thành phần sự tin cậy

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy

Các biến quan sát

Số mẫu

228

Trung bình 3,65

Độ lệch chuẩn 0,760

TC01

Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe

228

3,78

0,676

sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn.

TC02

Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu

228

4,05

0,770

tiên.

TC03

Khi khách hàng gặp vấn đề, xưởng dịch vụ

thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc

228

4,08

0,806

giải quyết.

TC04

Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa

chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một

228

3,79

0,820

cách chính xác.

TC05

Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa

228

4,08

0,776

chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng.

TC06

Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe

228

4,08

0,787

TC07 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt.

hiệu quả.

TC

TIN CẬY

228

3,93

0,77

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng công ty thực hiện dịch vụ của mình một cách

phù hợp, hiệu quả, chính xác ngay từ lần đầu tiên. Sự tin cậy là yếu tố được xây dựng

và tích lũy qua thời gian, nó đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng khách hàng.

Qua kết quả khảo sát, đây là thành phần có hệ số β bằng 0,203, đây là yếu tố có

mức độ ảnh hưởng không cao đối với khánh hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại

công ty. Là một doanh nghiệp kinh doanh xe máy do Honda ủy nhiệm và hơn 10 năm

hoạt động trong lĩnh vực này, khi nhận xét về sự tin cậy khách hàng thường mặc

nhiên tin tưởng vào thương hiệu xe máy Honda và uy tín của công ty.

55

Điểm trung bình của sự tin cậy này là 3,93. Điều này cho thấy khách hàng đánh

giá thành phần này không cao. Biến quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất là TC01:

Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn,

điểm trung bình là 3,65. Điều này đánh giá thực trạng tại công ty vào những ngày

cuối tuần và giờ cao điểm lúc chiều tối. Lượt khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng

xe trung bình trong 6 tháng đầu năm 2017 được thống kê ở bảng 2.15 sau:

Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình trong 6 tháng đầu năm 2017

Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật

12 15 11 11 12 14 25

18 11 18 21 10 22 16

25 19 31 19 27 39 40

Lượt khách hàng từ 8h-12h Lượt khách hàng từ 13h- 17h Lượt khách hàng từ 17h - 20h Tổng 55 45 60 51 49 75 81

Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty

Có thể thấy vào những ngày cuối tuần lượt khách hàng tăng rất cao, đến 70-80

lượt khách, tuy nhiên xưởng dịch vụ được thiết kế có thể tiếp nhận khoảng 40-50 lượt

khách/ngày, bên cạnh đó trang thiết bị và nguồn nhân lực giới hạn gây áp lực về mặt

thời gian, gây ra sự chậm trễ giao xe cho khách hàng như đã hẹn cũng như việc giải

quyết các thắc mắc của khách hàng không được kỹ càng, chu đáo.

Biến quan sát TC02: Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên và TC05:

Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng cũng

chưa được khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình của hai biến lần lượt là 3,78 và

3,79. Theo thống kê của phòng chăm sóc khách hàng về khiếu nại của khách hàng

năm 2016, trong tổng số 168 trường hợp thì tỷ lệ khiếu nại về chất lượng sửa chữa,

bảo dưỡng chiếm tỷ lệ cao nhất, với tỷ lệ 32%, khách hàng phàn nàn về việc xe vừa

sửa xong vẫn phát sinh lỗi cũ, phải mang đến cửa hàng sửa chữa nhiều lần, xe sửa

xong không đúng ý khách hàng. Nguyên nhân do năng lực chuyên môn của nhân viên

kỹ thuật như tác giả đã phân tích tại mục 2.3.3, nguyên nhân khác do hiện nay công

56

ty chưa kiểm soát tình trạng sửa chữa lặp lại của nhân viên, chưa quản lý chặt chẽ

hay có chế tài để khắc phục tình trạng này.

Các biến quan sát TC04: Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng

xe của khách hàng một cách chính xác, TC06: Khách hàng được tư vấn cách sử dụng

xe hiệu quả và TC07: Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt được khách hàng đánh

giá tương đối tốt. Điều này cho thấy khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng phụ

tùng và đánh giá tốt sản phẩm của công ty, bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá

cao sự quan tâm khách hàng, hiểu chính xác những yêu cầu của khách hàng, tư vấn

chi tiết cách sử dụng xe giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Trong thời gian tới

công ty cần phát huy hơn nữa những ưu điểm này để tăng sự hài lòng từ phía khách

hàng.

2.3.5.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự tin cậy

Ưu điểm:

- Là doanh nghiệp kinh doanh xe chính hãng của Honda Việt Nam và uy tín hoạt

động lâu năm nên công ty có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

- Khách hàng đánh giá cao về chất lượng phụ tùng chính hãng,.

- Nhân viên dịch vụ luôn tư vấn khách hàng sử dụng xe hiệu quả giúp khách hàng

cảm thấy tin tưởng và an tâm.

Nhược điểm:

- Do nguồn nhân lực và trang thiết bị có hạn nên vào giờ cao điểm xảy ra tình trạng

chậm trễ khi giao xe cho khách.

- Khách hàng phàn nàn xe sửa xong vẫn phát sinh lỗi, phải đến cửa hàng sửa chữa

nhiều lần, chưa đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng.

- Công ty chưa kiểm soát chặt chẽ vấn đề xe sau khi sửa chữa không bị hư hỏng lại.

57

2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm

2.3.6.1 Thực trạng thành phần sự đồng cảm

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm

Các biến quan sát

Số mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

DC01

4,20

0,774

Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách 228 hàng.

DC02

3,89

0,842

Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý 228 kiến khách hàng.

DC03

4,03

0,739

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt 228 của khách hàng.

Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi

DC04

4,05

0,716

thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo 228

dưỡng.

DC05

4,02

0,929

Những khiếu nại của khách hàng được công 228 ty giải quyết một cách thỏa đáng.

4,04

0,80

DC SỰ ĐỒNG CẢM

228

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc, thấu hiểu những nhu cầu của khách

hàng. Nó còn thể hiện sự cảm thông sâu sắc đối với những vấn đề khách hàng gặp

phải trong quá trình làm dịch vụ. Qua kết quả khảo sát, đây là thành phần có hệ số β

bằng 0,199, điều này cho thấy khách hàng ít quan tâm đến yếu tố này.

Điểm đánh giá trung bình của yếu tố sự đồng cảm là 4,06, mức điểm tương đối

cao. Biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là DC01: Nhân viên công ty

luôn quan tâm đến khách hàng, điểm trung bình là 4,2. Khi khách hàng đến công ty,

theo văn hóa của công ty tất cả các nhân viên đều chào thân thiện và tỏ ra niềm nở

với khách hàng. Khi khách hàng chờ đợi sửa chữa, bảo dưỡng xe sẽ có nhân viên lễ

tân giới thiệu cho khách những dịch vụ miễn phí. Công ty cũng đặt hộp thư góp ý

58

ngay tại khu vực chờ đợi, bất cứ thắc mắc góp ý nào từ khách hàng đều được công ty

ghi nhận và giải quyết.

Các biến quan sát DC03: Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách

hàng, DC04: Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi

sửa chữa, bảo dưỡng, DC05: Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải

quyết một cách thỏa đáng cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Hiện tại bộ phận

chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sau

khi xe khách hàng được sửa chữa, bảo dưỡng thì bộ phận chăm sóc sẽ liên lạc lại với

khách hàng hỏi tình hình sử dụng xe sau sửa chữa, bảo dưỡng. Nếu nằm trong phạm

vi giải quyết của bộ phận chăm sóc thì khách hàng sẽ được giải thích chi tiết tận tình,

còn ngoài khả năng giải quyết thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hẹn ngày liên lạc

lại với khách hàng và chuyển cho bộ phận liên quan. Tuy nhiên, phòng chăm sóc

khách hàng chỉ hỏi thăm về tình hình xe khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng chứ

không hỏi về các vấn đề khác, công ty cũng chưa tổ chức khảo sát sự hài lòng của

khách hàng với quy mô lớn để ghi nhận đóng góp ý kiến của khách hàng trên nhiều

phương diện.

Hiện tại vào những ngày lễ lớn như ngày sinh nhật, ngày nhà giáo Việt Nam 20/11,

Quốc tế phụ nữ 8/3,… công ty chưa có hoạt động thăm hỏi hay tặng quà đến khách

hàng. Công ty có áp dụng chính sách tặng quà sinh nhật đối với những khách hàng

trung thành tuy nhiên chương trình đã kết thúc từ năm 2015 và đến nay vẫn chưa có

hoạt động nào dành cho lượng khách hàng này.

Tại biến quan sát DC02: Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách

hàng có điểm trung bình tương đối thấp, 3,89. Theo thống kê của phòng chăm sóc

khách hàng, 6 tháng đầu năm 2017 công ty nhận được 105 thư góp ý từ khách hàng,

trong đó có 25 góp ý về việc nhân viên dịch vụ còn lơ là, chưa thật sự nhiệt tình khi

giao tiếp với khách hàng. Nguyên nhân có thể do nhân viên dịch vụ chưa được đào

tạo đúng cách khi tiếp xúc với khách hàng từ đó gây sai sót trong việc giao tiếp, chưa

thật sự hiểu và đồng cảm với vấn đề của khách hàng gây mất niềm tin từ phía khách

59

hàng. Trong thời gian tới, công ty cần có giải pháp đào tạo, nâng cao năng lực chuyên

môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận dịch vụ.

2.3.6.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự đồng cảm

Ưu điểm:

- Tất cả nhân viên luôn niềm nở và thân thiện khi khách hàng đến công ty.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn gọi điện hỏi thăm chất lượng xe sau sửa chữa,

bảo dưỡng.

- Những thắc mắc góp ý của khách hàng đều được công ty quan tâm và giải quyết.

Nhược điểm:

- Nhân viên dịch vụ đôi khi thiếu cẩn thận trong giao tiếp với khách hàng, chưa thể

hiện sự đồng cảm và quan tâm đến yêu cầu của khách hàng.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ hỏi thăm tình hình khách hàng sau sửa chữa,

bảo dưỡng chứ chưa lấy ý kiến nhiều hơn về mức độ hài lòng của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ.

- Công ty chưa đầu tư nhiều vào hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa có các hoạt

động chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt và chương trình ưu đãi cho

khách hàng trung thành.

2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng

2.3.7.1 Thực trạng thành phần sự đáp ứng

60

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng

Các biến quan sát

Số mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

DU02

Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc

4,06

0,647

mắc của khách hàng trong quá trình sửa 228

chữa, bảo dưỡng xe.

DU03

3,81

0,873

Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân 228 gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng.

DU04

4,05

0,787

Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá 228 và hạng mục sửa chữa.

DU05

Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn

4,09

0,848

đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, bảo 228

dưỡng xe.

DU

SỰ ĐÁP ỨNG

4,00

0,79

228

Sự đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, khắc

phục sự cố kịp thời khi có tình huống xảy ra, nhân viên không để khách hàng chờ đợi

lâu hay không quan tâm đến khách hàng. Đây là yếu tố có hệ số β nhỏ nhất 0,107.

Điều này cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố này là ít nhất khi khách hàng đánh

giá chất lượng dịch vụ.

Điểm trung bình cho yếu tố sự đáp ứng là 4,00, đây là mức điểm khá cao.

Biến quan sát DU05: Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát sinh

trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe được khách hàng đánh giá cao nhất, điểm

trung bình là 4,09. Nhân viên xưởng dịch vụ luôn hiểu rõ quy trình làm việc, khi gặp

vấn đề phát sinh như phát hiện chi tiết máy hư hỏng hao mòn mới mà khi tháo máy

ra mới phát hiện, các chi tiết máy cần gia công ngoài,…thì kỹ thuật viên đều nói với

trưởng xưởng dịch vụ và trưởng xưởng dịch vụ sẽ thông báo đến khách hàng để có

hướng xử lý kịp thời. Các nhân viên xưởng dịch vụ đang thực hiện tốt công đoạn này

và được khách hàng đánh giá cao.

61

Hai biến quan sát có điểm trung bình gần bằng nhau và được đánh giá khá cao là

DU02: Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá

trình sửa chữa, bảo dưỡng xe và DU03: Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về

giá và hạng mục sửa chữa. Theo quy định của công ty, khi khách hàng bước vào khu

vực dịch vụ, tất cả các nhân viên khi thấy khách hàng đều cúi đầu mỉm cười chào

khách, nhân viên cũng được đào tạo về tác phong giao tiếp, luôn niềm nở vui vẻ ghi

nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng. Bên trong quầy dịch vụ đều có in bảng giá

chi tiết các hạng mục sửa chữa, khi khách hàng thắc mắc gì liên quan thì nhân viên

tiếp nhận luôn sẵn sàng giải đáp.

Bên cạnh đó, biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là DU03: Nhân viên

tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng, hệ số

trung bình của biến này là 3,81. Tốc độ chuẩn đoán nguyên nhân hỏng hóc xe cũng

là vấn đề khách hàng quan tâm, điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và

kinh nghiệm chuyên môn của nhân viên tiếp nhận xe. Hiện tại, công ty có 4 nhân viên

làm ở vị trí tiếp nhận sửa chữa, đều có trên 15 kinh nghiệm trong lĩnh vực sửa chữa

xe máy và đạt chứng chỉ kỹ thuật viên loại A tương đương với chứng chỉ của trưởng

xưởng dịch vụ do Honda Việt Nam chứng nhận. Tuy nhiên tại công ty mỗi xưởng

dịch vụ chỉ có 1 nhân viên tiếp nhận, vào những giờ cao điểm như cuối tuần, nhân

viên tiếp nhận không thể xử lý kịp hay những trường hợp đặc biệt xe hỏng hóc quá

nặng cần thời gian để chuẩn đoán, nếu nhân viên tiếp nhận không biết cách sắp xếp

thời gian hợp lý sẽ khiến để khách hàng chờ đợi lâu, làm mất thiện cảm từ phía khách

hàng.

Trong quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đang thực hiện tại công ty,

nhân viên tiếp nhận là người chịu trách nhiệm liên lạc với khách hàng và trưởng dịch

vụ. Tuy nhiên hiện tại nếu vào giờ cao điểm, lượng khách hàng đông nên nhân viên

tiếp nhận và trưởng dịch vụ kiểm soát thông tin không được xuyên suốt, liên tục gây

tình trạng xe vào trước nhưng sửa chữa sau, trưởng dịch vụ thông báo vấn đề phát

sinh nhưng nhân viên tiếp nhận không trả lời kịp cho khách hàng, làm chậm trễ mất

thời gian sửa chữa. Trong thời gian tới, công ty cần xem xét khắc phục tình trạng này

62

để quy trình làm việc được liền mạch, nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách

hàng.

2.3.7.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự đáp ứng

Ưu điểm:

- Nhân viên bộ phận dịch vụ luôn nắm rõ quy trình làm việc, luôn thông báo kịp

thời cho khách hàng nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình sữa chữa, bảo dưỡng

xe.

- Toàn thể nhân viên luôn nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Nhược điểm:

- Những thời điểm lượng khách hàng đông, nhân viên tiếp nhận bị quá tải trong

việc vừa chuẩn đoán nguyên nhân hỏng hóc xe vừa giải thích thắc mắc của khách

hàng

- Nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ kiểm soát thông tin không được xuyên

suốt, làm khách hàng phải đợi lâu gây mất thiện cảm từ phía khách hàng.

63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về công ty Honda Việt Nam và công

ty Khánh An. Tác giả cũng giới thiệu sơ lược về cơ cấu tổ chức của công ty và tình

hình hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua.

Thông qua kết quả điều chỉnh và kiểm định thang đo, thang đo chất lượng dịch vụ

sửa chữa, bảo dưỡng xe máy gồm 5 yếu tố với 25 biến quan sát. Năm yếu tố bao gồm:

sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết

quả hồi quy về ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa,

bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách hàng cho thấy yếu tố năng lực phục vụ có

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng hơn các yếu tố khác. Từ đó tác giả trình bày

thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty và tìm ra ưu

điểm, nhược điểm theo từng yếu tố chất lượng dịch vụ.

Chương tiếp theo sẽ trình bày những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An từ kết quả phân tích

đánh giá trên.

64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA,

BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai

đoạn 2017-2021.

3.1.1 Tầm nhìn

Công ty TNHH TM & DV Khánh An luôn nỗ lực không ngừng với mục tiêu trở

thành nhà cung cấp xe máy Honda tốt nhất Việt Nam với phương châm “mang lại

chất lượng hàng đầu và dịch vụ tốt nhất” cho khách hàng trên toàn quốc.

3.1.2 Sứ mệnh

Công ty TNHH TM & DV Khánh An khẳng định là một doanh nghiệp hoạt động

chuyên nghiệp và chuyên môn hóa, không ngừng sáng tạo, học hỏi, đảm bảo uy tín,

nâng cao thương hiệu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, luôn thân thiện, cởi mở, trung

thực với khách hàng.

Luôn tiên phong trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ, phụ tùng chính hãng

của Honda với chất lượng tốt nhất với mức giá hợp lý tạo sự hài lòng cho khách hàng,

góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế của Việt Nam sẵn sàng hội nhập kinh tế thế

giới.

3.1.3 Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An giai

đoạn 2017-2021.

Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là cung cấp sản phẩm và dịch vụ xe máy

Honda chính hãng, vì vậy mục tiêu của công ty là tăng doanh thu, lợi nhuận từ hoạt

động kinh doanh xe mới, quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,

cung cấp tốt dịch vụ sau bán hàng.

Mục tiêu thứ nhất: Duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, định hướng tập

trung vào kinh doanh phụ tùng, dịch vụ sửa chữa xe máy và phát triển sản phẩm mới

bằng cách mở rộng thêm thị trường trong và ngoài tỉnh. Mục tiêu đến năm 2021 công

65

ty Khánh An sẽ đạt 40% thị phần trên tổng số xe máy tiêu thụ tại tỉnh Long An. Kế

hoạch tăng trưởng số lượng xe bán và doanh thu của công ty từ nằm 2017-2021 trong

bảng 3.1 sau:

Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Số lượng xe bán (xe) 3700 4000 4200 4500 4800

Tốc độ tăng trưởng (%) 6 6 7 7 7

Doanh thu (tỷ đồng) 150 160 170 185 200

Tốc độ tăng trưởng (%) 8 8 9 9 10

Nguồn: Theo nhận định của ban quản trị của công ty

Mục tiêu thứ hai: Xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp, môi trường

làm việc năng động, sáng tạo. Hoàn thiện chính sách lương, thưởng, đãi ngộ để giữ

chân, thu hút, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Hàng năm trích 5-10% ngân

sách để tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn cho nhân viên.

Mục tiêu thứ 3: Tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng các chương trình PR,

marketing cho công ty. Tạo niềm tin và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng,

xây dựng công ty Khánh An là địa chỉ quen thuộc của khách hàng khi đến mua và

làm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An

Với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty

Khánh An và đặc điểm của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày và

phân tích ở chương 2, công ty Khánh An cần duy trì các yếu tố làm khách hàng hài

lòng và khắc phục các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá chưa cao,

từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

Sau đây là giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

xe máy tại công ty Khánh An.

66

3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ

Đây là yếu tố có hệ số β lớn nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng, β = 0,483. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm về vấn đề này. Năng

lực phục vụ đóng vai trò quan trọng, tác động trực tiếp đến đánh giá chung của khách

hàng về chất lượng dịch vụ. Qua kết quả phân tích ở chương 2, công ty Khánh An

cần thực hiện nhiều hoạt động giúp nhân viên cải thiện chất lượng phục vụ. Cần chú

trọng nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân

viên bằng cách tăng cường huấn luyện đào tạo kỹ năng cho nhân viên, tổ chức các

buổi hội thảo giúp nhân viên hiểu rõ hơn tầm quan trọng của phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó cần xây dựng các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến

hành đánh giá năng lực của nhân viên. Nội dung giải pháp cụ thể như sau:

- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: Công ty Khánh An cần chú trọng hơn và hoàn

thiện hơn trong quy trình tuyển dụng. Việc tuyển dụng tốt là yếu tố đầu tiên và

quan trọng giúp tổ chức có đội ngũ nhân viên tốt, giảm bớt chi phí đào tạo. Bên

cạnh quy trình tuyển dụng truyền thống, công ty có thể bổ sung các câu hỏi, bài

thi trắc nghiệm khách quan trong quá trình tuyển dụng, trắc nghiệm xu hướng

nghề nghiệp, tính cách, kiến thức nghiệp vụ để có cái nhìn tổng quan, hiểu hơn về

tính cách tâm lý, mong muốn về nghề nghiệp trong tương lai của ứng viên.

- Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Để có nguồn nhân sự

giỏi, công ty còn cần chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Công ty cần thành lập bộ phận đào tạo, chuyên trách tổ chức các khóa đào tạo

chuyên môn, huấn luyện nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên; xây dựng hệ thống

giám sát đánh giá nhân viên tốt hơn. Bộ phận đào tạo cần xây dựng hệ thống đánh

giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên; có xét đến những nhận xét, đánh

giá của khách hàng về thái độ, kỹ năng của nhân viên khi phục vụ khách hàng

thông qua phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

Trong công tác đào tạo bộ phận dịch vụ, công ty cần chú trọng các vấn đề sau:

 Đối với nhân viên tiếp nhận: Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều

nhất, từ lúc tiếp nhận nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng; thông

67

báo tiến độ sửa chữa; giải đáp thắc mắc của khách hàng nếu có và giao xe cho

khách hàng. Nhân viên tiếp nhận có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty. Nhân viên tiếp nhận là người có nhiều

năm kinh nghiệm, luôn hiểu rõ kiến thức về xe máy, nguyên lý hoạt động của

xe; chuẩn đoán chính xác nhanh chóng hư hỏng gặp phải trên xe và không để

khách hàng chờ đợi lâu. Vì vậy, công ty cần thường xuyên tổ chức các khóa

học chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp đào tạo kiến thức xe mới.

Bên cạnh đó, nhân viên tiếp nhận cũng cần học các khóa học nâng cao kỹ năng

giao tiếp, quản lý thời gian hiệu quả, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách

hàng.

 Đối với kỹ thuật viên sửa chữa: Công ty cần định hướng cho nhân viên về tầm

quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo, tổ chức các khóa học nâng cao

trình độ tay nghề, kiến thức các dòng xe mới, công nghệ mới áp dụng như hệ

thống khóa thông minh, hệ thống ngắt động cơ tạm thời Idiling Stop, động cơ

tích hợp bộ đề ACG,… Bên cạnh đó, công ty cũng cần cho nhân viên tham dự

các lớp học về kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp với khách hàng khi cần

thiết.

 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: công ty cần tổ chức các lớp học nâng

cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng đàm

phán, giải quyết thắc mắc khiếu nại khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc

khách hàng cần liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi mới, các thông

tin mới tại công ty và Honda Việt Nam. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách

hàng cũng cần trang bị các kiến thức cơ bản về xe máy để khi khách hàng thắc

mắc thì có thể giải thích, trả lời khi cần thiết.

Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên cử nhân viên tham dự các khóa học và

đào tạo do Honda Việt Nam tổ chức để cập nhật chính sách mới, kiến thức công

nghệ mới, định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong tương lai.

- Hoàn thiện hệ thống lương, thưởng, chính sách động viên nhân viên, bao gồm:

 Chế độ lương, thưởng là vấn đề người lao động quan tâm hàng đầu, nó đại

diện cho giá trị sức lao động nhân viên; chế độ lương, thưởng hợp lý sẽ kích

68

thích nhân viên làm việc, phấn đấu hết mình. Mỗi năm từ 1-2 lần, công ty nên

dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức thưởng từ 2-5 triệu

đồng khi tập thể hoàn thành tốt chỉ tiêu. Điều này sẽ tăng sự gắng kết, đồng

lòng làm việc của mọi người vì mục tiêu chung của tổ chức.

 Công ty cũng cần có chính sách thưởng nóng, khen ngợi các cá nhân có ý kiến

sáng tạo, cải tiến về kỹ thuật hay quy trình làm việc với mức thưởng từ 500

đến 2 triệu đồng tùy theo mức độ hiệu quả sáng kiến đó đem lại nhằm động

viên tinh thần làm việc, ý chí sáng tạo của các cá nhân xuất sắc.

Tác giả đã lấy ý kiến ban quản trị công ty Khánh An nhằm đánh giá về tính khả thi

của các giải pháp bằng hình thức gửi bảng đánh giá theo thang điểm 10 (xem thêm

phụ lục 6). Kết quả đánh giá về thành phần năng lực phục vụ như bảng 3.2 sau:

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần năng lực phục vụ

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá trung bình 7,5 1 Quy trình tuyển dụng: bổ sung các câu hỏi, bài thi trắc nghiệm

Thành lập bộ phận đào tạo, xây dựng hệ thống giám sát đánh 2 7 giá nhân viên.

Tổ chức các khóa học chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, 3 6,6 các lớp đào tạo kiến thức xe mới, khóa đào tạo kỹ năng mềm.

Đối với bộ phận CSKH: tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng 4 7,6 nghe điện thoại, trang bị các kiến thức cơ bản về xe máy.

Cử nhân viên tham dự các khóa học và đào tạo do Honda Việt 5 8,0 Nam tổ chức.

Dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức 6 6,4 thưởng từ 2-5 triệu đồng, mỗi năm từ 1-2 lần.

Có chính sách thưởng nóng cho nhân viên, mức thưởng từ 500 7 7,0 đến 2 triệu đồng.

Điểm trung bình năng lực phục vụ 7,1

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá

69

Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi của giải pháp thành phần năng

lực phục vụ là 7,1, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung

bình, vậy các giải pháp đưa ra về năng lực phục vụ có tính khả thi.

3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình

Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai sau yếu tố năng lực phục vụ với

hệ số β = 0,255. Như đã phân tích ở chương 2, phương tiện hữu hình là những vật

chất nhìn thấy được tại công ty như thiết bị sửa chữa, hệ thống máy móc, tivi có nối

truyền hình cáp, interner và wifi miễn phí, nước uống miễn phí, có máy tính truy cập

mạng,… Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị

hiện đại tại công ty; trang phục, tác phong của nhân viên chuyên nghiệp; địa điểm

thuận lợi. Tuy nhiên công ty vẫn còn vài thiếu sót cần khắc phục như dụng cụ kỹ

thuật chưa đầy đủ, máy móc cũ kỹ gây mất thời gian chuẩn đoán; phòng chờ khách

hàng còn hạn hẹp chưa đủ đáp ứng vào thời điểm đông khách. Công ty Khánh An cần

có những giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình, cụ thể như sau:

- Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của nhân viên kỹ thuật sửa

chữa. Mỗi nhân viên kỹ thuật sửa chữa đều được trang bị đầy đủ dụng cụ cầm tay

như kềm, cơ lê, mỏ lết, tô vít, súng xiết bu lông, máy bơm hơi,… theo tiêu chuẩn

của Honda Việt Nam quy định. Khi nhân viên kỹ thuật đầy dủ dụng cụ đồ nghề

thì sẽ thuận lợi khi sửa chửa, bảo dưỡng xe cho khách hàng; tránh tình trạng khi

sửa chữa mới biết thiếu dụng cụ, phải đi mượn của nhân viên khác, gây mất thời

gian sửa chữa xe cho khách hàng và thiếu tác phong chuyên nghiệp. Hàng tháng

trưởng dịch vụ cũng cần kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của từng nhân viên; tùy theo

từng trường hợp mất mát, thiếu sót để có hướng giải quyết cụ thể. Công ty cần

nghiên cứu thay mới các trang thiết bị cũ kỹ không còn hoạt động tốt, đồng thời

mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa

nhằm tăng hiệu quả sửa chữa, bảo dưỡng được tốt hơn.

- Hiện nay khu vực phòng chờ khách hàng được trang bị các trang thiết bị phục vụ

khách hàng như đã phân tích ở chương 2, ngoài những trang thiết bị trên, công ty

cũng có thể trang bị thêm một số thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn phí,

70

máy khử trùng điện thoại, máy đánh giày,… đây là những thiết bị có mức giá

không cao nhưng có thể tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng. Hạn chế tại khu

vực khách chờ là diện tích còn nhỏ, khi lượng khách hàng đông sẽ không đủ chỗ

ngồi, đôi khi khách hàng phải đứng đợi hay ngồi đợi ở khu vực hành lang trước

cửa hàng. Vì vậy công ty cần nghiên cứu mở rộng khu vực chờ của khách hàng.

Tuy nhiên hiện tại việc mở rộng diện tích khu vực khách chờ sẽ ảnh hưởng đến

các khu vực khác và mất thời gian, vì vậy ta có thể tăng không gian sử dụng khu

vực này bằng cách sắp xếp, bài trí lại các vật dụng một cách khoa học như: giảm

các chậu cây cảnh trang trí và thay bằng bình hoa nhỏ đặt trên bàn; sách báo, tạp

chí đặt trên tủ gắn trên tường, ghế ngồi của khách hàng hiện nay là ghế đơn thì có

thể thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường tạo cảm giác không gian

rộng rãi hơn. Khu vực khách đợi cũng là nơi để công ty tạo ấn tượng tốt đẹp trong

tâm trí khách hàng. Tại khu vực này công ty có thể treo các giải thưởng, những

dự án đã hoàn thành tốt đẹp trong quá trình xây dựng và phát triển, các hình ảnh

về hoạt động xã hội, từ thiện,…có thể đặt các đoạn quảng cáo xe mới hay công

nghệ mới trình chiếu trên video nhằm tăng thêm ấn tượng, thiện cảm của công ty

đối với khách hàng.

- Tại khu vực giữ xe, công ty cần đầu tư dù che lớn hoặc mái che di động để che

nắng mưa cho xe khách gửi, có khu vực giữ mũ bảo hiểm cho khách hàng.

- Cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng diện tích sử dụng khu vực xưởng dịch vụ để đáp

ứng nhu cầu khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng ngày càng tăng. Về phương án

mở rộng diện tích khu vực xưởng cần nhiều thời gian và chi phí nên hiện tại có

thể sắp xếp lại trang thiết bị, cải tạo khu vực xưởng để tăng diện tích sử dụng như:

sắp xếp các máy móc ít sử dụng, các máy móc lớn vào khu vực trong cùng của

xưởng, bố trí hợp lý khoảng cách giữa các bàn nâng với nhau, các thiết bị sửa

chữa nhỏ có thể để trên tủ treo tường,…

Kết quả đánh giá của ban quản trị công ty về tính khả thi giải pháp thành phần

phương tiện hữu hình như bảng 3.3 sau: (xem thêm phụ lục 6)

71

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện

hữu hình

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá trung bình

1 7,0

Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa, mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa.

2 Hàng tháng trưởng dịch vụ kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của 8,4

3 6,2

4 7,4 từng nhân viên. Trang bị thêm các thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn phí, máy khử trùng điện thoại,… tại khu vực khách đợi. Tăng không gian sử dụng khu vực khách đợi: sắp xếp, bài trí lại các vật dụng, ghế ngồi của khách hàng thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường,…

5 7,6 Mua dù che lớn hoặc mái che di động, có khu vực giữ mũ bảo hiểm tại khu vực giữ xe.

6 6,6 Tại khu vực xưởng dịch vụ: cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng diện tích sử dụng, sắp xếp máy móc thiết bị hợp lý.

Điểm trung bình phương tiện hữu hình 7,2

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá

Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp phương tiện hữu

hình là 7,2, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình,

vậy các giải pháp đưa ra về thành phần phương tiện hữu hình có tính khả thi.

3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, hệ số β của yếu tố này bằng 0,203, đây

là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 3 khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy là điều rất quan trọng trong phục vụ khách hàng, dịch vụ có độ tin cậy là

dịch vụ ổn định, chính xác, thực hiện đúng những điều đã cam kết. Để nâng cao sự

tin cậy của khách hàng, công ty Khánh An cần thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết

đã đặt ra, nâng cao chất lượng sửa chữa, giảm tình trạng sửa chữa lặp lại, giao xe cho

khách hàng đúng hẹn,…Các giải pháp cụ thể như sau:

72

- Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: khi đề xuất giải pháp nâng cao năng lực phục

vụ, tác giả có đề xuất việc tăng cường các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho

nhân viên kỹ thuật. Tuy nghiên, ngoài nâng cao tay nghề công ty còn phải quan

tâm đến chất lượng sửa chữa, kiểm soát vấn đề xe sau khi sửa chữa không bị hư

hỏng lại. Để khắc phục vấn đề này, nhân viên kỹ thuật sau khi sửa xong cần kiểm

tra tổng quát toàn bộ chức năng của chiếc xe, xem xét kỹ lưỡng trước khi giao xe

cho trưởng dịch vụ. Khi giao xe cho khách hàng, nhân viên phải chạy thử xe trước

sự chứng kiến của khách hàng, sau đó phải giải thích tại sao xe bị lỗi, nhân viên

kỹ thuật đã sửa chữa xe như thế nào để tạo lòng tin từ phía khách hàng.

Với những khách hàng phải mang xe đến sửa chữa lặp lại, công ty nên dành tặng

một phần quà nhỏ hay giảm giá mua phụ tùng để xoa dịu sự bất bình từ phía khách

hàng.

Tác giả đề xuất tăng tỷ trọng tiêu chí “kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu

tiên” trong bảng đánh giá kỹ thuật viên khi xét thành tích thi đua khen thưởng, từ

đó giúp kỹ thuật viên quan tâm và phấn đấu nhiều hơn.

- Nhân viên dịch vụ cần ý thức hơn nữa trong việc quản lý thời gian sửa chữa, tránh

tình trạng giao xe trễ hẹn cho khách hàng. Vào những lúc cao điểm, lượng khách

hàng quá đông gây ảnh hưởng đến tiến độ sửa chữa, nhân viên tiếp nhận phải

thông báo khách hàng kịp thời, xin khách hàng thông cảm vì lượng khách quá tải

và đôn đốc kỹ thuật viên nâng cao tiến độ làm việc. Tác giả đề xuất công ty nên

đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, ví dụ có thể dán bảng thông báo

“những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng có thể thực hiện trong vòng 30 phút” tại khu

vực dịch vụ. Khi khách hàng thấy những thông tin này, họ sẽ yêu cầu công ty thực

hiện đúng cam kết, đồng thời khi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với nội dung

này cũng sẽ có trách nhiệm hơn để thực hiện tốt những tiêu chuẩn đặt ra. Công ty

cần giám sát việc thực hiện này một cách nghiêm ngặt và đưa ra những giải pháp

cải thiện nếu có.

Kết quả đánh giá của ban quản trị công ty về tính khả thi giải pháp thành phần sự

tin cậy như bảng 3.4 sau: (xem thêm phụ lục 6)

73

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự tin cậy

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá trung bình

1 7,6

Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: kiểm tra tổng quát toàn bộ xe trước khi giao cho khách hàng. Nhân viên phải chạy thử xe trước sự chứng kiến của khách hàng, giải thích tại sao xe bị lỗi, nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xe như thế nào.

2 Dành tặng một phần quà nhỏ hay giảm giá mua phụ tùng cho 8,0

3 6,6

4 8,2

5 7,0

khách hàng phải mang xe đến sửa chữa lặp lại. Tăng tỷ trọng tiêu chí “kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên” trong bảng đánh giá kỹ thuật viên. Nếu trễ hẹn giao xe cho khách nhân viên tiếp nhận phải thông báo khách hàng kịp thời, xin khách hàng thông cảm. Đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, ví dụ có thể dán bảng thông báo “những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng có thể thực hiện trong vòng 30 phút” tại khu vực dịch vụ. Điểm trung bình sự tin cậy 7,5

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá

Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự tin cậy là 7,5, các

điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp

đưa ra về thành phần sự tin cậy có tính khả thi.

3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm

Hệ số β của yếu tố này bằng 0,199, đây là yếu tố đứng thứ 4 về mức độ ảnh hưởng

khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan

tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; để khách hàng cảm thấy công

ty không những cung cấp hoạt động dịch vụ và còn là nơi chăm sóc khách hàng, là

người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm

tại công ty Khánh An như sau:

- Công ty cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng chăm

sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng cho nhân viên. Có thể

cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm ở Honda Việt Nam hay các đại

74

lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Ngoài ta, nhân viên tiếp nhận

thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ về sự bất tiện

về tình trạng hư hỏng của xe ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, có thể hỏi

thăm về quãng đường mà họ đi đến công ty, có góp ý gì về cách sửa chữa, bảo

dưỡng xe tại công ty hay không,…Nhân viên cần có cảm xúc khi hỏi thăm khách

hàng, để họ cảm thấy được quan tâm thật lòng, luôn niềm nở, tạo sự gắn kết giữa

nhân viên và khách hàng. Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc,

nhân viên dịch vụ được khách hàng yêu thích,…để nhân viên không ngừng nỗ lực

nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc với khách hàng.

- Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ, ghi nhận những đóng góp của khách hàng từ đó hoàn thiện hơn

chất lượng dịch vụ tại công ty.

- Hàng năm vào những ngày lễ lớn như Quốc tế phụ nữ 08/03, ngày phụ nữ Việt

Nam 20/10, Tết trung thu, ngày nhà giáo Việt Nam 20/11, ngày sinh nhật của

khách hàng,…công ty có thể gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho

khách hàng. Chi phí để thu hút một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều so với việc

giữ chân một khách hàng cũ, những món quà nhỏ nhưng chứa đầy ý nghĩa và sự

quan tâm chân thành sẽ giúp củng cố lòng trung thành, gia tăng hình ảnh của công

ty trong lòng khách hàng.

- Đối với những khách hàng trung thành, để giữ chân được lượng khách hàng này

công ty cần có chính sách như: giảm 5% tiền công, miễn phí một số dịch vụ bảo

dưỡng thông thường, nếu làm dịch vụ hay đến cửa hàng vào ngày sinh nhật sẽ

được phiếu giảm giá 10% trên tổng hóa đơn,…

- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi sửa chữa,

lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ của công ty; với

những khách hàng bảo dưỡng xe, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhắn tin thông

báo khách hàng thời điểm cần mang xe đi bảo dưỡng, những lưu ý cần thiết khi

đi bảo dưỡng… Công việc này giúp công ty nắm được những phản ảnh, thái độ

của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời.

75

Kết quả đánh giá của ban quản trị công ty về tính khả thi giải pháp thành phần sự

đồng cảm như bảng 3.5 sau: (xem thêm phụ lục 6)

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành sự đồng cảm

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá trung bình

1 8,6

2 7,8

3 7,0

4 6,6 Cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm tại công ty Honda Việt Nam hay các đại lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ các khó khăn của khách hàng, luôn niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng. Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc, nhân viên dịch vụ được khách hàng yêu thích. Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

5 8,0 Gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho khách hàng vào những ngày lễ lớn hay dịp đặc biệt.

6 7,8

7 7,0

Có chính sách đối với những khách hàng trung thành như: giảm 5% tiền công, miễn phí một số dịch vụ sửa chữa, giảm giá 10% trên tổng hóa đơn vào ngày sinh nhật… Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ của công ty, nhắn tin thông báo khách hàng thời điểm mang xe đi bảo dưỡng. Điểm trung bình sự đồng cảm 7,5

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá

Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự đồng cảm là 7,5,

các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải

pháp đưa ra về thành phần sự đồng cảm có tính khả thi.

76

3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng

Hệ số β của yếu tố này bằng 0,107, đây là yếu tố thấp nhất về mức độ ảnh hưởng

khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, công ty đã đào tạo đội

ngũ tiếp nhận và sữa chữa tốt, luôn chu đáo, nhanh chóng khi phục vụ khách hàng.

Tuy vậy, trong một số tình huống khách hàng vẫn phàn nàn vì chờ đợi lâu, nhân viên

tiếp nhận không xử lý kịp gây mất thiện cảm. Ngoài những giải pháp đã nêu ở trên

như nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng quản lý thời gian cho nhân viên tiếp

nhận; cải tạo phòng chờ khách hàng để khách hàng chờ đợi vẫn cảm thấy thoải mái,

mua sắm các trang thiết bị mới nâng cao hiệu suất làm việc,… tác giả đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng như sau:

- Công ty cần xây dựng các quy trình chuẩn, các công việc lập đi lập lại khi thực

hiện hoạt động dịch vụ như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy

trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe, quy

trình xử lý khiếu nại khách hàng. Kỹ thuật trưởng cần thường xuyên kiểm tra giám

sát việc thực hiện quy trình và xử ký kịp thời các vấn đề phát sinh. Khi thực hiện

tốt các quy trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, giảm thời gian chờ đợi của

khách hàng, hạn chế các sai sót có thể xảy ra đồng thời thể hiện hình ảnh chuyên

nghiệp trong mắt khách hàng.

- Công ty có thể trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để

thuận tiện liên lạc, kết nối liên tục các công đoạn với nhau: từ công đoạn nhân

viên tiếp nhận nhận xe, nhân viên kỹ thuật sửa chữa xe, trưởng dịch vụ điều phối

quá trình sửa chữa đến công đoạn giao xe cho khách hàng; lắp đặt hệ thống camera

quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thông báo tình trạng xe đang sửa chữa,

bảo dưỡng trên màng hình. Điều này sẽ giúp thông tin được xuyên suốt, hạn chế

tình trạng xe vào trước nhưng sửa chữa sau, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh, giảm

thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Nhân viên tiếp nhận là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, tuy nhiên khi

gặp những trường hợp sửa chữa nặng, khách hàng khó tính hay lượng khách sửa

chữa bảo dưỡng đông, nhân viên tiếp nhận bị quá tải làm khách hàng đợi lâu.

77

Trong những tình huống đó, trưởng dịch vụ có thể hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về

các công đoạn như chuẩn đoán hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe

nhằm giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên tiếp nhận. Trưởng dịch vụ và

nhân viên tiếp nhận cần phối hợp nhịp nhàng, cập nhật thông tin xuyên suốt tránh

xảy ra tình trạng trùng việc, khi xử lý các sự cố có thể đổ trách nhiệm lẫn nhau.

- Điều chỉnh ca làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng: Hiện nay nhân viên bộ

phận dịch vụ làm việc theo ca, một tuần được một ngày nghỉ sắp xếp luân phiên

nhau. Vào những ngày cuối tuần và chiều tối lượng khách đến sửa chữa rất đông.

Vì vậy công ty cần nghiên cứu, đổi lại lịch theo ca cho hợp lý hơn, sao cho có

nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối hơn; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh

vào ngày thứ bảy, chủ nhật để đáp ứng lượng khách hàng tăng cao vào những

ngày này.

Kết quả đánh giá của ban quản trị công ty về tính khả thi giải pháp thành phần sự

đáp ứng như bảng 3.6 sau: (xem thêm phụ lục 6)

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành sự đáp ứng

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá trung bình

1 6,4

2 7,0

3 7,2

4 6,4

Xây dựng các quy trình chuẩn như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe. Trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để thuận tiện liên lạc; lắp đặt hệ thống camera quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thông báo tình trạng xe đang sửa chữa, bảo dưỡng trên màng hình. Vào những giờ cao điểm, trưởng dịch vụ cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về các công đoạn như chuẩn đoán hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe. Điều chỉnh ca làm việc, sao cho có nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh vào ngày thứ bảy, chủ nhật. Điểm trung bình sự đáp ứng 6,75

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá

78

Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự đáp ứng là 6,75,

các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải

pháp đưa ra về thành phần sự đáp ứng có tính khả thi.

79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa

chữa, bảo dưỡng ở chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty nhằm tăng sự hài lòng khách hàng; từ đó góp

phần tăng sự gắn bó, trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng

mới, phù hợp với định hướng phát triển của công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021.

80

KẾT LUẬN

Khi nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ nói chung

và dịch vụ xe máy nói riêng cũng ngày càng trở nên khốc liệt. Các hãng xe máy vừa

phải lo củng cố để chống trọi với đối thủ cạnh tranh hiện hữu, vừa phải nâng cao năng

lực để đương đầu với những đối thủ tiềm năng khác sắp gia nhập vào thị trường. Để

tồn tại và phát triển, công ty Khánh An cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự

hài lòng cho khách hàng, hướng đến tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao thương

hiệu và uy tín cho công ty.

Trong chương đầu, tác giả đã tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, tác giả cũng đưa ra

một số mô hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở khoa học cho đề tài. Trong chương 2,

tác giả giới thiệu sơ lược và tình hình hoạt động công ty Khánh An; tiến hành khảo

sát định tính để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, thiết lập bảng câu hỏi và khảo

sát khách hàng. Để nâng cao mức độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành kiểm định

thang đo thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, qua đó tác giả xác định được

5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu

hình. Từ kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ, chỉ ra những thành công và hạn chế hiện tại của dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng tại công ty. Trong chương cuối, tác giả giới thiệu tầm nhìn, sứ mệnh, phương

hướng phát triển của công ty, đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

tạo sự hài lòng cho khách hàng, các giải pháp được đưa ra dựa theo 5 yếu tố của thành

phần chất lượng dịch vụ phân tích trong chương 2.

Với kiến thức còn hạn chế của tác giả, mặc dù đã rất cố gắng trình bày tổng hợp

các vấn đề lý luận cơ bản và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho

công ty, tuy nhiên không thể tránh được những hạn chế, sai sót, vẫn còn những vấn

đề chưa được đề cập hoặc đề cập chưa sâu. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng

góp, chỉ bảo của quý Thầy, Cô và các bạn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tham khảo tiếng Việt

1. Hoàng Phê, 2003. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, tập 1 và 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.

3. Lê Quang Hoàng Phong, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ô tô của Xí nghiệp cơ khí ô tô An Lạc (Samco An Lạc). Luận văn thạc sĩ. Trường

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

4. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và phương

pháp đo lường về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số

12, trang 5-10.

5. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Hà Nội: NXB Lao động – xã hội .

6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing

- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. HCM: NXB Đại học quốc gia

TP. Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Quốc Việt, 2015. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

ty TNHH Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương). Luận văn thạc sĩ,

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

8. Phan Chí, Anh Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, số 1, trang 11-22.

9. Trần Quốc Thảo, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công

ty điện tử Samsung tại TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí

Minh.

10. Trần Thanh Chiến, 2015. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

sửa chữa và bảo dưỡng ô tô du lịch tại công ty TNHH MTV Trường Hải Đà Nẵng.

Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

11. Võ Thị Thu Hương, 2005. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

của Petrolimex giai đoạn 2006-2015. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. Hồ

Chí Minh.

Danh mục tham khảo tiếng Anh

1. Chang YH, Yeh, CH, 2002. A survey analysis of service quality for domestic

airlines. Journal of Operational, 139, 166-177.

2. Gronroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications,

European. Journal of Marketing, 18: 36-44.

3. Oliver, R.L, 1993. Cognitive affective, and attribute bases of the satisfaction

response. Journal of Consumer Research, 20, 418.

4. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of

Retailing, 49, 41-50.

5. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J, 2000. Service marketing: Integrating customer

focus across the firm (2nd ed). New York: McGraw–Hill Publishing Company

Các website

1. Thông tin từ website vneconomy:

http://vneconomy.vn/xe-360/mot-nam-nguoi-viet-tieu-thu-gan-29-trieu-xe-may- 20160602114717211.htm. [ngày truy cập: ngày 02 tháng 04 năm 2017]

2. Thông tin từ website công ty Honda Việt Nam:

https://honda.com.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-honda-viet-nam/ [ngày truy cập: ngày 15 tháng 06 năm 2017]

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

1. Giới thiệu

Xin chào các anh/chị.

Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham dự buổi thảo luận hôm nay. Tôi tên là Lê

Thị Uyên Vi, là học viên cao học khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học

Kinh tế TP. HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM &

DV Khánh An”. Rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của anh/chị trong việc

thảo luận các nội dung dưới đây. Xin lưu ý rằng không có quan điểm, thái độ nào là

đúng hay sai mà tất cả các thông tin của các anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên

cứu.

Rất vui mừng nhận được sự hợp tác của anh/chị.

2. Nội dung thảo luận

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau:

Câu 1: Theo anh/chị các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử

dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An?

Câu 2: Với các nội dung dưới đây, theo anh/chị nội dung nào phù hợp với sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty

TNHH TM & DV Khánh An? Nếu nội dung nào anh/chị muốn thay đổi hay điều

chỉnh xin vui lòng ghi lại ý kiến?. Vui lòng đánh dấu chọn  vào nội dung anh/chị

thấy phù hợp.

ĐÁNH GIÁ

Phù hợp Không STT NỘI DUNG

phù hợp

Sự tin cậy (thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,

chính xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên)

Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, 1 bảo dưỡng đúng như đã hẹn.

2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên

Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng dịch vụ thể hiện 3 sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo 4 dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác.

Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo 5 dưỡng xe của khách hàng .

Sự đáp ứng (thế hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng

khắc phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra)

Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch vụ 6

Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của 7 khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng

Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng 8 hóc xe một cách nhanh chóng

Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng 9 mục sửa chữa

Năng lực phục vụ (thế hiện qua sự chuyên nghiệp, năng lực

chuyên môn, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và luôn

làm những điều tốt nhất cho khách hàng)

ĐÁNH GIÁ

Phù hợp Không STT NỘI DUNG

phù hợp

Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách 10 hàng

Nhân viên xưởng dịch vụ luôn lịch sự, niềm nở, cởi mở 11 với khách hàng

12 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác

Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn 13 giản, dễ hiểu

Sự đồng cảm (thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân

viên thông qua việc luôn quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu

nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng)

14 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng

Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến 15 khách hàng

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách 16 hàng.

Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình 17 hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng

Phương tiện hữu hình (thể hiện qua ngoại hình, cơ sở vật

chất, thiết bị, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ

cho dịch vụ)

18 Trang phục của nhân viên lịch sự

19 Trang thiết bị sửa chữa tại xưởng hiện đại.

20 Khách hàng có khu vực chờ đợi

Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, 21 bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động

ĐÁNH GIÁ

Phù hợp Không STT NỘI DUNG

phù hợp

Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách 22 hàng

Ý kiến khác:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

1. Thành phần tham dự

Lê Thị Uyên Vi: chủ trì buổi thảo luận

Nguyễn Phương Trang: thư ký

Danh sách thành viên nhóm thảo luận:

Nhóm 1: Gồm 6 thành viên trong công ty

STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác

1 Lê Thị Kiều Cửa hàng trưởng Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

Trang DV Khánh An

2 Lê Chí Thông Trưởng xưởng dịch vụ Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

DV Khánh An

3 Đỗ Tấn Khoa Trưởng xưởng dịch vụ Chi nhánh 3 công ty TNHH TM &

DV Khánh An

4 Đỗ Hoàng Nam Nhân viên tiếp nhận xe Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

DV Khánh An

5 Lê Quang Nhân viên tiếp nhận xe Chi nhánh 2 công ty TNHH TM &

Hoàng Phong DV Khánh An

6 Võ Thị Chi Trưởng bộ phận chăm Trụ sở công ty TNHH TM & DV

sóc khách hàng Khánh An

Nhóm 2: Gồm 6 khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty

STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác

1 Nguyễn Anh Phó phòng Marketing Công Ty TNHH Hữu Cơ Phú

Hoàng Nông

2 Huỳnh Văn Nhớ Phòng kinh doanh Công ty TNHH Hưng Thành

Phát Long An

3 Phan Thái Ngọc Trợ lý trưởng phòng Công Ty TNHH Một Thành

kinh doanh Viên Tân Đinh Tấn Thành

4 Phan Bá Linh Trưởng phòng đối Công Ty Tnhh Tổ chức sự

ngoại và truyền thông kiện và du lịch truyền thống

Longantourist

5 Cái Văn Tưởng Nhân viên thị trường Hợp Tác Xã Thương mại dịch

vụ vận tải Bình Anh

6 Nguyễn Thị Hiền Phòng hành chính Công Ty TNHH Một thành

viên viễn thông Trần Phát

2. Thời gian và địa điểm

Thời gian: 8h30 ngày 15/09/2017

Địa điểm: Lầu 1, phòng họp công ty TNHH TM & DV Khánh An tại Long An

3. Kết quả thảo luận nhóm

Sau khi thảo luận nhóm với 06 nhân viên cấp quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh

vực dịch vụ xe máy và 06 khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An, tác giả có thể định hình thang đo phù hợp với

lĩnh vực dịch vụ xe máy và tiến hành khảo sát định lượng, nhằm phục vụ cho phân

tích thực trạng.

Qua phỏng vấn nhóm với các nhóm đối tượng, kết quả ghi nhận các ý kiến như sau:

- Tất cả các thành viên nhóm thảo luận đều đồng ý các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty TNHH TM &

DV Khánh An bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự

đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Tổng số biến quan sát là 27 biến, có 7 biến mới

và 2 biến bị loại bỏ.

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

Sự tin cậy (thế hiện qua khả năng thực Thêm 2

hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, hiệu quả biến

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên)

Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ Điều chỉnh

1 nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng câu

như đã hẹn.

Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay Điều chỉnh 2 lần đầu tiên câu

Khi khách hàng gặp khó khăn, Điều chỉnh

3 xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm câu

chân thành trong việc giải quyết

Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu Điều chỉnh

4 sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách câu

hàng một cách chính xác.

Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu Điều chỉnh

5 cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của câu

khách hàng

Khách hàng được tư vấn cách sử Thêm mới Theo ý kiến của 5 trong 6

dụng xe hiệu quả thành viên nhóm 1, chất 6 lượng dịch vụ còn thể hiện

qua việc sử dụng xe có hiệu

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

quả hay không. Khi được

hướng dẫn cách sử dụng xe

đúng cách sẽ làm tăng tuổi

thọ xe, hạn chế các trường

hợp phát sinh lỗi. Tất cả

thành viên nhóm 2 đồng ý

với ý kiến này.

Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng Thêm mới Tất cả thành viên nhóm 2

tốt đều đồng ý thêm biến mới

này vì cửa hàng cung cấp 7 phụ tùng chính hãng làm

tăng giá trị sử dụng và lòng

tin từ phía khách hàng.

Sự đáp ứng (thế hiện qua sự sốt sắng giúp Thêm 1

đỡ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có biến

tình huống bất ngờ xảy ra)

Khách hàng được tiếp đón ngay khi Điều chỉnh 8 đến xưởng dịch vụ câu

Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải Điều chỉnh

đáp các thắc mắc của khách hàng câu 9 trong quá trình sửa chữa, bảo

dưỡng xe

Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán Điều chỉnh

10 nguyên nhân gây hỏng hóc xe một câu

cách nhanh chóng

Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ Điều chỉnh 11 ràng về giá và hạng mục sửa chữa câu

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

Khách hàng luôn được thông báo Thêm mới Tất cả thành viên nhóm 1

khi có vấn đề phát sinh trong quá đồng ý thêm biến mới này

trình sửa chữa, bảo dưỡng xe vì khi có vấn đề phát sinh

trong lúc sửa xe và nhân

viên thông báo khách hàng

biết rõ thì họ cảm thấy 12

được tôn trọng, từ đó có

quyết định kịp thời trong

từng trường hợp. Tất cả

thành viên nhóm 2 tán

thành ý kiến này.

Năng lực phục vụ (thế hiện qua sự chuyên Thêm 1

nghiệp, năng lực chuyên môn, thái độ lịch biến

sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm Loại 1 biến

những điều tốt nhất cho khách hàng)

Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin Giữ nguyên 13 tưởng cho khách hàng

Nhân viên xưởng dịch vụ luôn lịch Loại Ý kiến của nhóm 2: Trùng

sự, niềm nở, cởi mở với khách hàng nội dung với biến “Cách cư 14 xử của nhân viên tạo sự tin

tưởng cho khách hàng”

Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, Điều chỉnh 15 chính xác câu

Nhân viên dịch vụ có khả năng Điều chỉnh 16 truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu câu

Nhân viên xưởng dịch vụ có tay Thêm mới Có 5 trên 6 thành viên 17 nghề cao nhóm 2 đồng ý thêm biến

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

này vì nó thể hiện năng lực

chuyên môn của thợ sửa xe,

người thợ có kinh nghiệm

trong nghề sẽ thực hiện sửa

chữa nhanh chóng, giảm

thiểu sai sót đến mức thấp

nhất, từ đó tăng thêm độ tín

nhiệm từ phía khách hàng.

Sự đồng cảm (thể hiện qua phong cách Thêm 1

phục vụ của nhân viên thông qua việc luôn biến

quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu

và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng)

Nhân viên công ty luôn quan tâm Giữ nguyên 18 đến khách hàng

Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình Điều chỉnh 19 lắng nghe ý kiến khách hàng câu

Nhân viên hiểu được những nhu Giữ nguyên 20 cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân viên công ty liên hệ với khách Điều chỉnh

21 hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi câu

sửa chữa, bảo dưỡng

Những khiếu nại của khách hàng Thêm mới Tất cả thành viên nhóm 2

được công ty giải quyết một cách đồng ý thêm biến mới này

thỏa đáng vì điều này thể hiện sự quan 22 tâm hết lòng của công ty

đến khách hàng đồng thời

tạo cảm giác yên tâm, tin

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

tưởng từ phía khách hàng

khi sử dụng dịch vụ.

Phương tiện hữu hình (thể hiện qua Thêm 2

ngoại hình, cơ sở vật chất, thiết bị, trang biến, loại 1

phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ biến

cho dịch vụ)

23 Trang phục của nhân viên lịch sự Giữ nguyên

Trang thiết bị sửa chữa tại xưởng Điều chỉnh 24 hiện đại. câu

Khách hàng có khu vực chờ đợi Loại Ý kiến của nhóm 1: Theo

tiêu chuẩn của hàng Honda

Việt Nam, tất cả xưởng dịch

vụ đều có phòng chờ nên 25 biến này không cần thiết.

Có 4 trên 6 thành viên

nhóm 2 đồng ý với ý kiến

này

Các tài liệu liên quan đến dịch vụ Điều chỉnh

(tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch câu 26 vụ,…) thể hiện trực quan, sinh

động

Công ty có thời gian hoạt động Giữ nguyên 27 thuận tiện cho khách hàng

Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, Thêm mới Có 5 trên 6 thành viên

thoải mái nhóm 2 đều thống nhất 28 thêm tiêu chí phòng chờ

khách hàng sạch sẽ, thoải

Lý do thêm/loại biến Các biến quan sát Ghi chú

mái. Điều này giúp khách

hàng cảm thấy cửa hàng có

cơ sở vật chất tốt, có khu

vực để khách hàng chờ đợi

và thư giãn, từ đó làm tăng

sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ

Công ty có vị trí địa lý giao thông Thêm mới Tất cả thành viên nhóm 2

đồng ý thêm biến này vì địa thuận tiện, dễ dàng tiếp cận

điểm cửa hàng thuận tiện 29

giúp khách hàng dễ dàng

mang xe đến sửa chữa

Sự hài lòng

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với Giữ nguyên 30 cách phục vụ tại công ty Khánh An

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ Giữ nguyên 31 sở vật chất tại công ty Khánh An

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất Giữ nguyên

32 lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

xe máy tại công ty Khánh An

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN

Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ xây dựng từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman

(1988), được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An. Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát như sau:

Bảng 2.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ

STT Các biến quan sát Ký hiệu Ghi chú

Sự tin cậy

1 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe TC01 Điều chỉnh câu từ

sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn. nghiên cứu định tính

2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần TC02 Điều chỉnh câu từ

đầu tiên. nghiên cứu định tính

3 Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng TC03 Điều chỉnh câu từ

dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành nghiên cứu định tính

trong việc giải quyết

4 Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa TC04 Điều chỉnh câu từ

chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một nghiên cứu định tính

cách chính xác.

5 Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa TC05 Điều chỉnh câu từ

chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng nghiên cứu định tính

6 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe TC06 Bổ sung từ nghiên cứu

hiệu quả định tính

7 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt TC07 Bổ sung từ nghiên cứu

định tính

Sự đáp ứng

STT Các biến quan sát Ký hiệu Ghi chú

8 Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến DA01 Điều chỉnh câu từ

xưởng dịch vụ nghiên cứu định tính

9 Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các DA02 Điều chỉnh câu từ

thắc mắc của khách hàng trong quá trình nghiên cứu định tính

sửa chữa, bảo dưỡng xe

10 Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên DA03 Điều chỉnh câu từ

nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh nghiên cứu định tính

chóng

11 Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về DA04 Điều chỉnh câu từ

giá và hạng mục sửa chữa nghiên cứu định tính

12 Khách hàng luôn được thông báo khi có DA05 Bổ sung từ nghiên cứu

vấn đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, định tính

bảo dưỡng xe

Năng lực phục vụ

13 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng PV01 Giữ nguyên

cho khách hàng

14 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác PV02 Điều chỉnh câu từ

nghiên cứu định tính

15 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt PV03 Điều chỉnh câu từ

vấn đề đơn giản, dễ hiểu nghiên cứu định tính

16 Nhân viên xưởng dịch vụ có kinh nghiệm, PV04 Bổ sung từ nghiên cứu

tay nghề cao định tính

Sự đồng cảm

17 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến DC01 Giữ nguyên

khách hàng

18 Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng DC02 Điều chỉnh câu từ

nghe ý kiến khách hàng nghiên cứu định tính

STT Các biến quan sát Ký hiệu Ghi chú

19 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc DC03 Giữ nguyên

biệt của khách hàng

20 Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng DC04 Điều chỉnh câu từ

hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, nghiên cứu định tính

bảo dưỡng

21 Những khiếu nại của khách hàng được DC05 Bổ sung từ nghiên cứu

công ty giải quyết một cách thỏa đáng định tính

Phương tiện hữu hình

22 Trang phục của nhân viên lịch sự HH01 Giữ nguyên

23 Trang thiết bị sửa chữa tại xưởng hiện HH02 Điều chỉnh câu từ

đại. nghiên cứu định tính

24 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi HH03 Điều chỉnh câu từ

khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện nghiên cứu định tính

trực quan, sinh động

25 Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện HH04 Giữ nguyên

cho khách hàng

26 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái HH05 Bổ sung từ nghiên cứu

định tính

27 Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận HH06 Bổ sung từ nghiên cứu

định tính tiện, dễ dàng tiếp cận

Thang đo sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo của Scheider và Bower (1995) để đánh giá sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Ký

hiệu là “HL”, bao gồm 3 biến quan sát. Từ biến quan sát có mã số HL01 đến HL03

Bảng 2.5: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng

Ghi chú Các biến quan sát Ký hiệu

Sự hài lòng

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ tại HL01 Giữ nguyên

công ty Khánh An

HL02 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất tại Giữ nguyên

công ty Khánh An

HL03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Giữ nguyên

sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào Anh/Chị!

Tôi đang là học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế

TP. HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An”.

Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây và vui

lòng chú ý là không có ý kiến đúng sai, mọi ý kiến của anh/chị đều hữu ích trong mục

đích nghiên cứu. Chúng tôi xin cam đoan các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ

bí mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được ý kiến trung thực

từ anh/chị.

Xin trân trọng cảm ơn.

PHẦN 1: CÂU HỎI THĂM DÒ

Vui lòng đánh dấu X đối với các phát biểu dưới đây với quy ước:

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Không ý kiến

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

STT Các phát biểu Mức độ đồng ý

Sự tin cậy

Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, 1 2 3 4 5 1 bảo dưỡng đúng như đã hẹn.

2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên. 1 2 3 4 5

Khi khách hàng gặp vấn đề, xưởng dịch vụ thể hiện 1 2 3 4 5 3 sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

STT Các phát biểu Mức độ đồng ý

Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo 1 2 3 4 5 4 dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác.

Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo 1 2 3 4 5 5 dưỡng xe của khách hàng

6 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả 1 2 3 4 5

7 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt 1 2 3 4 5

Sự đáp ứng

Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch 1 2 3 4 5 8 vụ

Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của 1 2 3 4 5 9 khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây 1 2 3 4 5 10 hỏng hóc xe một cách nhanh chóng

Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng 1 2 3 4 5 11 mục sửa chữa

Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát 1 2 3 4 5 12 sinh trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

Năng lực phục vụ

Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách 1 2 3 4 5 13 hàng

14 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác 1 2 3 4 5

Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn 1 2 3 4 5 15 giản, dễ hiểu

16 Nhân viên xưởng dịch vụ có tay nghề cao 1 2 3 4 5

Sự đồng cảm

17 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5

STT Các phát biểu Mức độ đồng ý

Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến 1 2 3 4 5 18 khách hàng

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của 1 2 3 4 5 19 khách hàng

Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm 1 2 3 4 5 20 tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng

Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải 1 2 3 4 5 21 quyết một cách thỏa đáng

Phương tiện hữu hình

22 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng. 1 2 3 4 5

23 Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại. 1 2 3 4 5

Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, 1 2 3 4 5 24 bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động

Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách 1 2 3 4 5 25 hàng

26 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái 1 2 3 4 5

Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng 1 2 3 4 5 27 tiếp cận

Sự hài lòng

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ tại công 1 2 3 4 5 28 ty Khánh An

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất tại công 1 2 3 4 5 29 ty Khánh An

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa 1 2 3 4 5 30 chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Xin anh/ chị vui lòng cho biết giới tính:

 Nam  Nữ

2. Xin anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi:

 dưới 20 tuổi  từ 21-30 tuổi

 từ 31-40 tuổi  Trên 40 tuổi

3. Xin anh/ chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo

dưỡng xe máy tại công ty Khánh An bao lâu?

 Dưới 1 năm  Từ 1-2 năm

 Từ 2-3 năm  Trên 3 năm

CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ !

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

1. Thống kê mô tả

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

5 5

3,65 3,78

1 1

0,760 0,676

TC01 TC02

228 228

5 5

4,05 4,08

1 1

0,770 0,806

TC03 TC04

228 228

5 5

3,79 4,08

1 1

0,820 0,776

TC05 TC06

228 228

5 5

4,08 3,76

1 1

0,787 0,879

TC07 DU01

228 228

5 5

4,06 3,81

2 1

0,647 0,873

DU02 DU03

228 228

5 5

4,05 4,09

1 1

0,787 0,848

DU04 DU05

228 228

5 5

3,83 4,07

1 1

0,914 0,893

PV01 PV02

228 228

5 5

4,11 3,89

1 1

0,822 0,898

PV03 PV04

228 228

5 5

4,20 3,89

1 1

0,774 0,842

DC01 DC02

228 228

5 5

4,03 4,05

1 1

0,739 0,716

DC03 DC04

228 228

5 5

4,02 4,00

1 1

0,929 0,674

DC05 HH01

228 228

5 5

4,05 3,97

1 1

0.716 0,782

HH02 HH03

228 228

5 5

4,04 3,84

1 1

0,812 0,837

HH04 HH05

228 228

5 5

4,03 3,78

1 1

0,723 0,621

HH06 HL01

228 228

5 5

4,08 3,84

2 1

0,648 0,617

HL02 HL03

228 228 228

Valid N (listwise)

2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

2.1 Sự tin cậy

23,85 23,82 23,55 23,51 23,81 23,52 23,52 10,171 10,677 9,888 9,573 9,986 10,039 10,286 0,524 0,489 0,581 0,615 0,508 0,539 0,472 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786

α = 0,801 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07

2.2 Sự đáp ứng

Biến quan Trung

sát Cronbach's Alpha loại biến

bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

16,01 15,71 15,96 15,73 15,68 6,912 6,258 5,743 6,216 5,856 0,335 0,789 0,652 0,611 0,648 0,848 0,722 0,746 0,760 0,748

α = 0,805 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05

Ta thấy hệ số tương quan biến tổng của biến DU01 = 0,320 gần bằng 0,3 và nếu

loại biến DU01 thì hệ số Crobach’s Alpha sẽ là 0,848 > 0,805. Như vậy ta loại biến

DU01.

 Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến DU01

Biến quan

sát Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

α = 0,848 DU02 DU03 DU04 DU05 11,95 12,20 11,96 11,92 4,381 3,739 4,237 3,985 0,779 0,714 0,635 0,653 0,781 0,795 0,828 0,823

Kết quả chạy lần 2 cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,848 >0,6, hệ số tương quan

biến tổng của các biến DU02, DU03, DU04, DU05 đều lớn hơn 0,3. Vậy ta chấp nhận

lần chạy Crobach’s Alpha thứ 2 này.

2.3 Năng lực phục vụ

Biến quan

sát Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

α = 0,756 PV01 PV02 PV03 PV04 12,06 11,82 11,79 12,01 3,882 3,722 4,731 5,172 0,688 0,777 0,500 0,298 0,619 0,566 0,727 0,830

Ta thấy hệ số tương quan biến tổng của biến PV04 = 0,298<0,3 và nếu loại biến

DU01 thì hệ số Crobach’s Alpha sẽ là 0,830 > 0,756. Như vậy ta loại biến PV04.

 Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến PV04

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

α = 0,830 PV01 PV02 PV03 Trung bình thang đo nếu loại biến 8,18 7,94 7,90 Phương sai thang đo nếu loại biến 2,366 2,172 2,942 Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh 0,701 0,837 0,551 0,755 0,608 0,890

Kết quả chạy lần 2 cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,83 >0,6, hệ số tương quan

biến tổng của các biến PV01, PV02, PV03 đều lớn hơn 0,3. Vậy ta chấp nhận lần chạy

Crobach’s Alpha thứ 2 này.

2.4 Sự đồng cảm

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 16,08 16,29 16,25 16,23 16,26 Phương sai thang đo nếu loại biến 7,192 6,550 6,840 7,507 6,351 Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh 0,629 0,729 0,781 0,607 0,681 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836

α = 0,862 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05

2.5 Phương tiện hữu hình

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 19,92 19,87 19,95 19,88 20,08 19,89 Phương sai thang đo nếu loại biến 9,668 9,657 9,504 9,171 9,641 10,260 Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh 0,833 0,773 0,725 0,768 0,629 0,610 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892 α = 0,895 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 HH06

2.6 Sự hài lòng

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 7,93 7,62 7,86 Phương sai thang đo nếu loại biến 1,153 1,092 1,170 Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh 0,516 0,528 0,508 0,611 0,596 0,621 α = 0,701 HL01 HL02 HL03

 Tổng hợp đánh giá đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Cronbach's Alpha loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

10,171 10,677 9,888 9,573 9,986 10,039 10,286 0,524 0,489 0,581 0,615 0,508 0,539 0,472 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786

4,381 3,739 4.237 3,985 0,779 0,714 0,635 0,653 0,781 0,795 0,828 0,823

8,18 7,94 7,90 2,366 2,172 2,942 0,701 0,837 0,551 0,755 0,608 0,890

16,08 16,29 16,25 16,23 16,26 7,192 6,550 6,840 7,507 6,351 0,629 0,729 0,781 0,607 0,681 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836

9,668 9,657 9,504 9,171 9,641 10,260 0,833 0,773 0,725 0,768 0,629 0,610 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892

Sự tin cậy. α= 0,801 23,85 TC01 23,82 TC02 23,55 TC03 23,51 TC04 23,81 TC05 23,52 TC06 23,52 TC07 Sự đáp ứng. α=0,848 11,95 DU02 12,20 DU03 11,96 DU04 DU05 11,92 Năng lực phục vụ. α=0,830 PV01 PV02 PV03 Sự đồng cảm. α = 0,862 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 Phương tiện hữu hình. α=0.895 19,92 HH01 19,87 HH02 19,95 HH03 19,88 HH04 20,08 HH05 HH06 19,89 Sự hài lòng. α=0,701 7,93 HL01 7,62 HL02 7,86 HL03 1,153 1,092 1,170 0,516 0,528 0,508 0,611 0,596 0,621

3. Phân tích yếu tố khám phá EFA

Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

0,834 2,830E3

Bartlett's Test of Sphericity

300 0,000

df Sig.

Total Variance Explained

Compo

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Loadings

nent

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

26,242

26,242

6,560

26,424

26,242

4,058

16,233

16,233

1

6,560

14,136

40,378

3,534

14,136

40,378

3,336

13,343

29,576

2

3,534

48,696

2,079

8,318

48,696

3,287

13,147

42,724

3

2,079

8,318

56,720

2,006

8,025

56,720

2,821

11,283

54,007

4

2,006

8,025

62,969

1,562

6,249

62,969

2,241

8,962

62,969

5

1,562

6,249

6

0,929

3,718

66,687

7

0,846

3,384

70,071

8

0,738

2,853

73,024

9

0,702

2,810

74,834

10

0,665

2,658

78,492

11

0,622

2,486

80,979

12

0,573

2,292

83,271

13

0,529

2,118

85,389

14

0,504

2,015

87,403

15

0,430

1,722

89,125

16

0,413

1,652

90,777

17

0,371

1,483

92,260

18

0,340

1,361

93,621

19

0,316

1,264

94,885

20

0,274

1,095

95,980

21

0,252

1,010

96,990

22

0,220

0,879

97,869

23

0,214

0,855

98,724

24

0,161

0,644

99,368

25

0,158

0,632

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

4 2 1 5

Component 3 0,602 0,573 0,707 0,708 0,660 0,699 0,587 0,875 0,854 0,817 0,843 0,736 0,706 0,731 0,808 0,839 0,701 0,780 0,848 0,832 0,759 0,742 0,837 0,884 0,696

TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 DU02 DU03 DU04 DU05 PV01 PV02 PV03 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 HH06 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Nhận xét:

- Hệ số KMO = 0,834 (0,5

tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này với nhau là phù hợp.

- Mức giá trị Initial Eigenvalues là 1,562 >1

- Tổng phương sai trích là 62,97% > 50% tức khả năng sử dụng 5 yếu tố trên để

giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu là 62,97%

4. Phân tích tương quan và hồi quy

4.1 Phân tích tương quan

Correlations

TIN

DAP UNG

PHUC

DONG

HUU

HAI

CAY

VU

CAM

HINH

LONG

Pearson

1

0,343**

0,361 **

0,380** 0,174** 0,535**

Correlation

TIN CAY

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,000

0,011

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,343**

1

0,365**

0,365** 0,146* 0,464**

Correlation

DAP UNG

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0.000

0,028

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,361**

0,365**

1

0,308** 0,240** 0,718**

Correlation

PHUC VU

Sig. (2-tailed)

0,000

0.000

0,000

0,002

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,380**

0,365**

0,308**

1 0,147* 0,502**

Correlation

DONG

CAM

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,026

0,010

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,174*

0,146*

0,240**

0,147*

1 0,451**

Correlation

HUU HINH

Sig. (2-tailed)

0,08

0,028

0,002

0,026

0,000

228

228

228

228

228

228

N

Pearson

0,535**

0,464**

0,718**

0,502* 0,451**

1

Correlation

HAI LONG

Sig. (2-tailed)

0,000

0,000

0,000

0.000

0.000

228

228

228

228

228

228

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Theo kết quả chạy tương quan, ta thấy giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ

thuộc có Sig < 0,05, như vậy các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc có tương quan

với nhau.

Model

Variables Entered

Method

4.2 Phân tích hồi quy

Variables Entered/Removedβ Variables Removed

. Enter

1

HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VUa a. Dependent Variable: HAI LONG

b. All requested variables entered.

Model Summaryβ

R

R Square

Mode l

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

0,849a

2,6576

0,721

2,072

1 0,715 a. Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU

b.Dependent Variable: HAI LONG

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

114,713

Sig. 0,000a

40,511 15,680

Regression Residual

1

8,102 0,071

56,191

5 222 227

Total

a. Dependent Variable: HAI LONG

b. Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU

Coefficientsa

Model

t

Sig. Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

B 0,094

TIN CAY DAP UNG

0,194 0,081

Std. Error 0,179 0,039 0,031

0,523 0,602 5,010 0,000 2,662 0,008

0,203 0,107

0,763 0,772

1,311 0,295

1

PHUC VU DONG CAM

0,317 0,154

0,027 0,031

0,483 11,936 0,000 4,950 0,000 0,199

0,767 0,777

1,304 1,286

HUU HINH

0,207

0,030

0,255

6,946 0,000

0,930

1,075

a. Dependent Variable: HAI LONG

Dựa trên kết quả xử lý hồi quy, ta thấy Sig. của các biến<0,05 nên được chấp nhận.

Hệ số phóng đại phương sai VIF<2 chứng tỏ mô hình này không có hiện tượng đa

cộng tuyến. Hệ số tương quan bình phương điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng

0,715 > 0,5, như vậy có thể tin cậy ở mô hình hồi quy tuyến tính này.

Phương trình hồi quy:

HAI LONG = 0,483*PHUC VU+0,255*HUU HINH+0,203*TIN

CAY+0,199*DONG CAM+0,107*DAP UNG

Trong đó:

- HAI LONG: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

- PHỤC VỤ: Năng lực phục vụ

- HUU HINH: Phương tiện hữu hình

- TIN CAY: Sự tin cậy

- DONG CAM: Sự đồng cảm

- DAP UNG: Sự đáp ứng

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ

TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP.

Sau khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe

máy tại công ty Khánh An. Tác giả đã lấy ý kiến của ban quản trị công ty Khánh An

nhằm đánh giá về tính khả thi của các giải pháp bằng hình thức gửi bảng đánh giá

theo thang điểm 10. Nội dung cụ thể như sau:

1. Các thành viên trong ban quản trị

STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác

1 Hồ Minh Trực Chủ sở hữu Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

DV Khánh An

2 Bùi Lê Công Giám đốc Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

Minh DV Khánh An

3 Lê Thị Kiều Cửa hàng trưởng Chi nhánh 1 công ty TNHH TM &

Trang DV Khánh An

4 Trần Thị Kim Cửa hàng trưởng Chi nhánh 2 công ty TNHH TM &

Dung DV Khánh An

5 Lê Quang Cửa hàng trưởng Chi nhánh 3 công ty TNHH TM &

Hoàng Sơn DV Khánh An

2. Bảng đánh giá mẫu tính khả thi các giải pháp

STT Nội dung giải pháp

Năng lực phục vụ

1 Quy trình tuyển dụng: bổ sung các câu hỏi, bài thi trắc nghiệm Điểm đánh giá (thang điểm 10)

2

3 Thành lập bộ phận đào tạo, xây dựng hệ thống giám sát đánh giá nhân viên. Tổ chức các khóa học chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp đào tạo kiến thức xe mới, khóa đào tạo kỹ năng mềm.

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá (thang điểm 10)

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng nghe điện thoại, trang bị kiến thức cơ bản về xe máy. Cử nhân viên tham dự các khóa học và đào tạo do Honda Việt Nam tổ chức Dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức thưởng từ 2-5 triệu đồng, mỗi năm từ 1-2 lần. Có chính sách thưởng nóng cho nhân viên, mức thưởng từ 500 đến 2 triệu đồng Phương tiện hữu hình Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa, mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa. Hàng tháng trưởng dịch vụ kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của từng nhân viên Trang bị thêm các thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn phí, máy khử trùng điện thoại,… tại khu vực khách đợi. Tăng không gian sử dụng khu vực khách đợi: sắp xếp, bài trí lại các vật dụng, ghế ngồi của khách hàng thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường,… Mua dù che lớn hoặc mái che di động, có khu vực giữ mũ bảo hiểm tại khu vực giữ xe. Tại khu vực xưởng dịch vụ: cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng diện tích sử dụng, sắp xếp máy móc thiết bị hợp lý. Sự tin cậy Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: kiểm tra tổng quát toàn bộ xe trước khi giao cho khách hàng. Nhân viên phải chạy thử xe trước sự chứng kiến của khách hàng, giải thích tại sao xe bị lỗi, nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xe như thế nào. Dành tặng một phần quà nhỏ hay giảm giá mua phụ tùng cho khách hàng phải mang xe đến sửa chữa lặp lại. Tăng tỷ trọng tiêu chí “kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên” trong bảng đánh giá kỹ thuật viên. Nếu trễ hẹn giao xe cho khách nhân viên tiếp nhận phải thông báo khách hàng kịp thời, xin khách hàng thông cảm.

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá (thang điểm 10)

18

19

20

21

22

23

24

25 Đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, ví dụ có thể dán bảng thông báo “những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng có thể thực hiện trong vòng 30 phút” tại khu vực dịch vụ. Sự đồng cảm Cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm ở Honda Việt Nam hay các đại lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ các khó khăn của khách hàng, luôn niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng. Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc, nhân viên dịch vụ được khách hàng yêu thích. Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho khách hàng vào những ngày lễ lớn hay dịp đặc biệt. Có chính sách đối với những khách hàng trung thành như: giảm 5% tiền công, miễn phí một số dịch vụ sửa chữa, giảm giá 10% trên tổng hóa đơn vào ngày sinh nhật… Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ của công ty, nhắn tin thông báo khách hàng thời điểm mang xe đi bảo dưỡng.

Sự đáp ứng

26

27

Xây dựng các quy trình chuẩn như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe. Trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để thuận tiện liên lạc; lắp đặt hệ thống camera quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thông báo tình trạng xe đang sửa chữa, bảo dưỡng trên màng hình.

STT Nội dung giải pháp

Điểm đánh giá (thang điểm 10)

28

29

Vào những giờ cao điểm, trưởng dịch vụ cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về các công đoạn như chuẩn đoán hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe. Điều chỉnh ca làm việc, sao cho có nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh vào ngày thứ bảy, chủ nhật.

3. Kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp

STT Nội dung giải pháp

Năng lực phục vụ

1 Quy trình tuyển dụng: bổ sung các câu hỏi, bài thi trắc nghiệm Điểm trung bình 7.5

2 7,0

3 6,6

4 7,6

5 8,0 Thành lập bộ phận đào tạo, xây dựng hệ thống giám sát đánh giá nhân viên. Tổ chức các khóa học chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp đào tạo kiến thức xe mới, khóa đào tạo kỹ năng mềm. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng nghe điện thoại, trang bị kiến thức cơ bản về xe máy. Cử nhân viên tham dự các khóa học và đào tạo do Honda Việt Nam tổ chức

6 6,4 Dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức thưởng từ 2-5 triệu đồng, mỗi năm từ 1-2 lần.

7 7,0

8 7,0

9 8,4

10 6,2 Có chính sách thưởng nóng cho nhân viên, mức thưởng từ 500 đến 2 triệu đồng Phương tiện hữu hình Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa, mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa. Hàng tháng trưởng dịch vụ kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của từng nhân viên Trang bị thêm các thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn phí, máy khử trùng điện thoại,… tại khu vực khách đợi.

STT Nội dung giải pháp Điểm trung bình

11 7,4

12 7,6

13 6,6

14 7,6

15 8,0

16 6,6

17 8,2

18 7,0

19 8,6

20 7,8

21 7,0

22 6,6

23 8,0 Tăng không gian sử dụng khu vực khách đợi: sắp xếp, bài trí lại các vật dụng, ghế ngồi của khách hàng thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường,… Mua dù che lớn hoặc mái che di động, có khu vực giữ mũ bảo hiểm tại khu vực giữ xe. Tại khu vực xưởng dịch vụ: cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng diện tích sử dụng, sắp xếp máy móc thiết bị hợp lý. Sự tin cậy Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: kiểm tra tổng quát toàn bộ xe trước khi giao cho khách hàng. Nhân viên phải chạy thử xe trước sự chứng kiến của khách hàng, giải thích tại sao xe bị lỗi, nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xe như thế nào. Dành tặng một phần quà nhỏ hay giảm giá mua phụ tùng cho khách hàng phải mang xe đến sửa chữa lặp lại. Tăng tỷ trọng tiêu chí “kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên” trong bảng đánh giá kỹ thuật viên. Nếu trễ hẹn giao xe cho khách nhân viên tiếp nhận phải thông báo khách hàng kịp thời, xin khách hàng thông cảm. Đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, ví dụ có thể dán bảng thông báo “những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng có thể thực hiện trong vòng 30 phút” tại khu vực dịch vụ. Sự đồng cảm Cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm tại công ty Honda Việt Nam hay các đại lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ các khó khăn của khách hàng, luôn niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng. Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc, nhân viên dịch vụ được khách hàng yêu thích. Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho khách hàng vào những ngày lễ lớn hay dịp đặc biệt.

STT Nội dung giải pháp Điểm trung bình

24 7,8

25 7,0 Có chính sách đối với những khách hàng trung thành như: giảm 5% tiền công, miễn phí một số dịch vụ sửa chữa, giảm giá 10% trên tổng hóa đơn vào ngày sinh nhật… Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ của công ty, nhắn tin thông báo khách hàng thời điểm mang xe đi bảo dưỡng.

Sự đáp ứng

26 6,4

27 7,0

28 7,2

29 6,4

Xây dựng các quy trình chuẩn như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe. Trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để thuận tiện liên lạc; lắp đặt hệ thống camera quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thông báo tình trạng xe đang sửa chữa, bảo dưỡng trên màng hình. Vào những giờ cao điểm, trưởng dịch vụ cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về các công đoạn như chuẩn đoán hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe. Điều chỉnh ca làm việc, sao cho có nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh vào ngày thứ bảy, chủ nhật.