Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tai công ty TNHH truyền hình cáp SAIGONTOURIST – Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ---------------

NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP

SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ---------------

NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP

SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch

2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1

3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2

4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa

(nếu có).

5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 03 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGÔ ĐẠM Giới tính: Nam.

Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820170

I- Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH

DƯƠNG.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền

Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau :

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

truyền hình cáp trả tiền.

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh

Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền

tại Chi Nhánh Bình Dương.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. TRẦN ANH MINH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM

ii

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất

nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH

người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện

nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh

doanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình

học tập và thực hiện luận văn của mình.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác

tại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, đã

giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong

quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn

thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.

Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM

iii

TÓM TẮT

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH

Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ truyền hình cáp trả tiền.

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi

Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả

tiền tại Chi Nhánh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động

lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải

tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công

ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.

iv

ABSTRACT

This topic is executed at Binh Duong Branch of Saigontourist Cable Televison

Co., Ltd with following targets:

- Systematizing rationale to build solutions for improving charged cable

television service quality.

- Analyzing actual status of activities of charged cable televison service at

Binh Duong Branch - Saigontourist Cable TV Co., Ltd

- Proposing some methods to improve quality of charged cable televison

service at Binh Duong Branch.

The result of this research will helps Board of Director determine the main

factors affecting quality of charged cable television service; main factors have

tremendous impact to customer’s decision as using service.

Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as to

innovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come the

company and increase the competition, stable development.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT .................................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x

DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2

5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3

6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................... 4

TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN .............................................................................. 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ...................................... 4

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................ 4

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: .............................................................. 4

1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 7

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ........................................ 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp ......................................... 14

1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp ......... 15

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền .......... 16

1.3.3.1 Các yếu tố bên trong .......................................................................... 16

1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài .......................................................................... 18

vi

1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền

hình cáp trả tiền.................................................................................................. 20

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM

LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN. ... 22

1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................... 22

1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền. ...................... 22

1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) ........................... 22

1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) ........................ 24

1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại

Việt Nam ............................................................................................................ 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 26

CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 27

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI

NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................................... 27

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP

SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ......................................... 27

2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN......................................... 27

2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CUNG CẤP ....................................................................................................... 29

2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : ................................................................... 29

2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) ... 30

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ............................. 31

2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG. ..................................................................................................... 31

2.2.1. Nguồn nhân lực ........................................................................................ 31

2.2.2. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh .............................................. 32

2.2.2.1 Thị trường : ........................................................................................ 32

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .............................................................................. 33

2.2.3. Tình hình tài chính ................................................................................... 35

vii

2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .............................................................................. 37

2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 37

2.3.1.1 Các yếu tố bên trong .......................................................................... 37

2.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài .......................................................................... 48

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình

Dương ................................................................................................................ 55

2.3.3 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

tại Chi Nhánh Bình Dương ................................................................................ 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 65

CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 66

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ......................................................................... 66

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .................................................. 66

TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................... 66

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty

TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. ................................................................. 66

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty

SCTV tại Chi nhánh Bình Dương ............................................................................. 68

3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình trả tiền. ................................ 68

3.2.2. Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ

................................................................................................................. 69

3.2.3. Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền. .................................. 70

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 70

3.2.5. Tối ưu hoá hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. 72

3.2.6. Lập kế hoạch đầu tư hạ tầng công nghệ ................................................ 72

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75

PHỤ LỤC ......................................................................................................................

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist - SCTV :

Công ty Truyền hình cáp Việt Nam - VTVcab :

Công ty Truyền hình cáp HTV - HTVC :

Công ty truyền hình cáp VTC - VTC :

Công ty truyền hình cáp An Viên Group. - AVG :

Tập đoàn bưu chính viễn thông. - VNPT :

Công ty truyền hình kỹ thuật số vệ tinh K+ - K+ :

Công ty cổ phần phát triển và đầu tư Công nghệ FPT - FPT :

- THVN : Truyền hình Việt Nam

: - Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

- DN : Doanh nghiệp

- TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

- UBND : Ủy ban nhân dân

: - CBCNV Cán bộ công nhân viên

- ĐVT : Đơn vị tính

- KQKD : Kết quả kinh doanh

- HFC Mạng cáp lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (Hybric : Fiber/Coaxial Network)

- VOD : dịch vụ truyền hình theo yêu cầu.

- STB : Set-top-box

- TV : Tivi

: - MMDS Truyền hình cáp qua viba

: - SD hay SDTV Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải tiêu chuẩn.

ix

- HD hay HDTV : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải chất lượng cao.

- 4K hay 4K UHD Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải siêu nét Ultra : HD (gấp 4 lần Full HD)

- QLCLDV Quản lý chất lượng dịch vụ :

- LN : Lợi nhuận

- DT : Doanh thu

- CSKH : Chăm sóc khách hàng.

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................... 11

Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ................... 11

Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương ................. 31

Bảng 2.2 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm ............................. 35

Bảng 2.3 - Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của SCTV .................. 38

Bảng 2.4 - Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng ............................... 39

Bảng 2.5 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ

truyền hình Analog .................................................................................................... 40

Bảng 2.6 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà ........................... 41

cung cấp dịch vụ truyền hình số SD - HD ................................................................ 41

Bảng 2.7 - Tình hình cán bộ nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương......................... 44

Bảng 2.8 - Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng ................... 45

Bảng 2.9 - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ............................................... 56

Bảng 2.10 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ............................. 58

Bảng 2.11 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố ....................... 59

Bảng 2.12 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ............................. 60

Bảng 2.13 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm .... 60

Bảng 2.14 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu

hình ............................................................................................................................ 62

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách ................................................. 9

Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh Bình Dương ........................................... 31

1

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh hội nhập là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (

World Trade Organization – WTO), dưới áp lực ngày càng cao của nền kinh tế thị

trường, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại,

các doanh nghiệp truyền hình – viễn thông dưới nhiều hình thức khác nhau, lớn

mạnh không ngừng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Chất lượng dịch vụ trở nên vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế

cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình – viễn thông, giúp

doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm

trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút

khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontorist là một trong những ví dụ điển

hình trong mô hình chuyển đổi cơ chế thị trường thành công. Từ một công ty nhỏ,

gặp nhiều khó khăn, chưa có thương hiệu trên thị trường, đến nay Công ty TNHH

Truyền Hình Cáp Saigontourist trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ

truyền hình – viễn thông lớn nhất trong nước.

Cùng với sự phát triển vượt bậc của Công ty TNHH Truyền hình Cáp

Saigontourist, Chi Nhánh Bình Dương cũng trở thành một trong những đơn vị cung

cấp dịch vụ truyền hình hàng đầu trên địa bàn tỉnh.

Ngay từ khi thành lập vào năm 2008, Chi Nhánh Bình Dương đã xác định lấy

chất lượng dịch vụ và lợi ích khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong công tác phát

triển dịch vụ truyền hình trở nên phổ biến trong đời sống xã hội của nhân dân tỉnh.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển còn nhiều khó khăn thử thách cần có các

giải pháp nhất định để thực hiện được các mục tiêu trên , Chi Nhánh Bình Dương đã

và đang cổ gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trở đơn vị cung cấp truyền hình

tốt nhất của Tỉnh.

Với ý nghĩa đó, tác giả tiến hành chọn nghiên cứu đề tài :“Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình

cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương” với kỳ vọng góp phần giải quyết

2

những vấn đề bức thiết trên, đồng thời là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ

cho thực tiễn công tác.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH

Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau :

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ truyền hình cáp trả tiền.

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi

Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả

tiền tại Chi Nhánh Bình Dương.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu :

Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền

hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.

Khảo sát đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ

truyền hình Cáp Saigontourist Chi Nhánh Bình Dương.

- Phạm vi nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh Bình Dương do Công ty TNHH Truyền hình

cáp Saigontourist - Chi Nhánh Bình Dương quản lý.

- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

a. Phương pháp thu thập thông tin số liệu

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

- Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiến

lược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, chính sách kinh doanh của SCTV và

 Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình

Chi Nhánh Bình Dương.

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham

Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý doanh nghiệp.

luận, bài báo về chất lượng dịch vụ truyền hình qua báo chí, internet và một số luận

3

văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng

truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Tiến hành hỏi trực tiếp thông qua bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng

để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sử

dụng dịch vụ Truyền hình Cáp SCTV tại Tỉnh Bình Dương và các chuyên gia trong

ngành.

Vì không có quan hệ ràng buộc trước sau giữa thông tin thứ cấp và thông tin

sơ cấp được tiến hành thu thập song song đồng thời.

b. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều

phương pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và

phân tích. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý các dữ liệu sau khi thu thập

và phân tích các thông tin đã được thông qua : giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá

trị trung bình, độ lệch chuẩn…

5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động

lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải

tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công

ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.

6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công

ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao bằng việc

sử dụng cáp hữu tuyến. Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của

truyền hình vô tuyến. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được

truyền hình trực tiếp qua cáp từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà

truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc, có thể đáp ứng nhu

cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra, truyền hình còn có thể giải quyết một

loạt dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình vô tuyến không thể thực hiện được.

Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (HFC)

để truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài

truyền hình đến tận thuê bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến khách hang ít bị

can nhiễu và ảnh hưởng môi trường bên ngoài. Do đó, Truyền hình cáp có tính ổn

định cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng chương trình

hơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ truyền hình

cáp là sự đa dịch vụ tích hợp trên hệ thống. Với hệ thống mạng truyền hình hữu

tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tang khác như internet bang thông

rộng, truyền hình theo yêu cầu (VOD), điện thoại (VoiceIP), fax….

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

a. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người

tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản

trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định

5

và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất

lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng

thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng

của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng

thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là

tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh

nghiệp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficience) và tay

nghề (skill, professional, experience).

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi tay nghề và năng lực của công ty cung

ứng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách

hàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ của công ty.

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách

hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển

giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền

tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể

phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất

lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất

hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách

hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa

mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận

được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào

một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,

những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu

6

biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các

nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ( theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985), A

conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal

of Marketing)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của

khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận

của họ khi sử dụng dịch vụ đó (theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry

(1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of

service quality. Journal of Retailing).

Theo Vikas Mittal and Wagner Kamakura. (2001, "Satisfaction, Repurchase

Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer

Characteristics". Journal of Marketing Research) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là

dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất

giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân

phối dịch vụ ở đầu ra”.

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch

vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ

cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và

không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể

cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất

lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu

khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm

lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường

thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung

7

cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi

chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những

gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách

hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển

nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao

động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

b. Quản lý chất lượng dịch vụ :

Các mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ thường nhằm để thỏa mãn yêu cầu

của khách hàng, liên tục nâng cấp dịch vụ, quan tâm đến yêu cầu của xã hội, đảm

bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ là chấp nhận

việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ, khách hàng là trên

hết, cải tiến liên tục chất lượng bởi vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi

không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, doanh nghiệp phải quản lý chất

lượng dịch vụ liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một

cách đầy đủ nhất.

Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của doanh

nghiệp bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn. Vì

vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của

doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị

thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp

xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của

khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.

1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó

đánh giá được kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi

người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất hữu hình nên dễ xác định

8

ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham

gia quá trình sản xuất thực hiện.

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách

hang chứ không phải nhà cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông

qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của

mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng

khách hang đánh giá họ cũng khác nhau.

Các tài liệu về chất lượng trong lần đầu tiên được xuất hiện vào thập niên 80

của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Christian Grönroos (1982), Lehtinen,

U. and Lehtinen, J.R. (1982), Parasuraman và các đồng sự (1985,1988, 1991) đã

đưa ra 3 kết luận cơ bản :

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác

biệt giữa sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ

thực tế.

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khan hơn chất lượng sản phẩm.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn

phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman như sau:

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất

lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất

lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối

việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng như sau:

9

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985 :41-50 , dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003 )

Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của nhà quản lý doanh nghiệp : Không phải bao giờ nhà doanh nghiệp cũng nhận

thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng

mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch

gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì

không nắm được nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng

cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác

sự mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh

nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ : Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý

hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các

kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch

vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hoá các

nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những

10

nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm : nhóm nguyên nhân

về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.

Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ : Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng

dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực

hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp

dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động

đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện

phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thong tin

thong báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thong khác của

các doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự

mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách

hang thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó

trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tang mong đợi ban đầu và làm

giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này

nảy sinh khi doanh nghiệp không giữa đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một

dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là

do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,

truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác

động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận

được. Khoảng cách này xuất hiện do sự chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữa

mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng

cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong.

Nghiên cứu mô hình chất lượng 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định

thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL).

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ

11

khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm

97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác

giả hiểu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến

trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2) , dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung

cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các Công ty có ứng dụng công cụ này.

Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

STT Nội dung STT Nội dung

1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy

2 Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng 3 Năng lực

Tác phong 4

Sự tín nhiệm 5 3 Sự bảo đảm Sự đảm bảo 6

Sự tiếp cận 7

8 Truyền đạt thông tin 4 Sự cảm thông 9 Hiểu rõ khách hàng

10 Sự hữu hình 5 Sự hữu hình

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

TT Biến số Tiêu chí

1 Khi Công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ

sẽ làm.

2 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự

Độ tin cậy

muốn giải quyết trở ngại đó.

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

12

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz. Sự đảm bảo

8 Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

9 Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11 Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt Tính hữu hình

12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ

trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Sự cảm thông

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

20 Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Sự phản hồi

21 Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

13

22 Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác.

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa.

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa.

+ Duy trì mức độ không sai sót.

- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như

khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin.

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin vào khách hàng.

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ.

+ Nhân viên luôn lịch sự , nhã nhặn.

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng.

- Sự yếu tố hữu hình (Tangibiliting) : Các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, con người, tài liệu, thông tin.

+ Dụng cụ hiện đại.

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt.

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp.

- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy) : Mức độ có thể và khả năng giao tiếp

với khách hàng.

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng.

+ Giao dịch viên có thái độ quan tâm với khách hàng.

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng.

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng.

- Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness) : thái độ sẵn sàng giúp đỡ

khách hang của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

14

+ Luôn thông báo cho khách hang khi nào dịch vụ được thực hiện.

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hang.

+ Mong muốn hỗ trợ khách hang.

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao để

đạt được doanh số cao, lợi nhuận lớn. Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn tìm cách

thu hút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình. Để thu hút thêm nhiều khách

hàng mới, duy trì khách hàng cũ trong thị trường truyền hình cáp trả tiền thì điều

quan trọng nhất là chất lượng, nội dung sản phẩm truyền hình cáp và các dịch vụ gia

tăng, đặc biệt là dịch vụ bán hàng và sau bán hàng.

Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được sản phẩm

dịch vụ thì hoàn toàn sai lầm. Đối với một số doanh nghiệp khi bán được sản phẩm

rồi thì cơ hội bán hàng đó kết thúc nhưng đối với khách hàng thì khác. Khách hàng

khi sử dụng sản phẩm thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới,

một thói quen mới. Và họ rất quan tâm đến những dịch vụ sau bán hàng. Nếu họ

cảm thấy hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ là người quảng cáo miển phí dịch vụ tới

những người xung quanh. Từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho

doanh nghiệp.

Thoả mãn khách hàng chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ

doanh nghiệp nào và với thị trường truyền hình cáp thì tiêu chí đó càng trở nên vô

cùng quan trọng. Đàm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ

giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa doanh nghiệp hiểu những

gì khách hàng thực sự muốn.

Các sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp gồm:

- Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp analog truyền thống: Truyền hình cáp hữu

tuyến (CATV) do Công ty Truyền hình Cáp Saigontourist cung cấp được cấu thành

bởi hệ thống cáp quang lai ghép đồng trục.

15

- Sản phẩm dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ phân giải cao : dịch vụ truyền

hình kỹ thuật số được cung cấp trên hạ tầng mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầu

thu giải mã truyền tín hiệu đến tivi. SDTV/ HDTV là công nghệ mang đến cho

+ Hình ảnh có độ sắc nét cao gấp 2 - 4 lần so với truyền hình truyền

người xem:

thống.

+ Hỗ trợ âm thanh lập thế 5.1 mang lại cảm nhận sống động.

- Sản phẩm dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu VOD: Dịch vụ truyền hình có thể

xem kênh truyền hình độ nét cao và các nội dung theo yêu cầu (Phim, ca nhạc, tua

lại, xem lại …)

1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

Truyền hình là một nhu cầu tất yếu của bất cứ một người dân nào, bất cứ một

đối tượng nào trong xã hội, do vậy chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền có

nhiều đặc điểm đa dạng.

Đối tượng đa dạng; sở thích khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau do vậy

việc cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cũng phải đa dạng, phục vụ và đáp ứng mọi

nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

Khách hàng của truyền hình cáp luôn luôn có xu hướng cảm nhận về chất

lượng sản phẩm của truyền hình và họ luôn luôn so sánh giữa kỳ vọng của họ với

những sản phẩm họ sử dụng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp luôn luôn

được khách hàng so sánh với các kênh truyền hình không mất tiền như hiện nay. Vì

vậy chất lượng các sản phẩm, nội dung về các kênh, các chương trình Truyền hình

cáp trả tiền cần phải có khả năng cung cấp và cung cấp theo nhu cầu của khách

hàng, công chúng trên thị trường

Truyền hình cáp trả tiền luôn luôn đáp ứng những thay đổi theo sở thích và sự

thay đổi từng ngày của công nghệ kỹ thuật trong thời đại bùng nổ thông tin như

hiện nay; một bài hát thật hay nếu cứ phát đi phát lại nhiều lần thì người ta cũng

cảm thấy nhàm chán; một bộ phim thật hay đối với thanh niên thì chưa chắc đã là

một bộ phim hay đối với những người lớn tuổi… chính vì lẽ đó mà sở thích của

khách hàng quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm của truyền hình cáp.

16

Hiện nay, truyền hình cáp tại các nước Châu Á phát triển nhanh chóng như

Trung Quốc , Nhật , Hàn Quốc, Thái Lan…. Nhu cầu sử dụng truyền hình cáp đang

phát triển ngày càng lớn đòi hỏi các quốc gia, các doanh nghiệp cần có giải pháp

nâng cao chất lượng nhằm phục vụ nhu cầu giải trí của công chúng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở

rộng thị trường trong nước và quốc tế. Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mới lạ,

hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người sử dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp

phát triển khách hàng nhanh với số lượng lớn, giá trị dịch vụ tăng cao. Thậm chí có

thể giữ vị trí độc quyền do có những lợi thế riêng biệt so với các dịch vụ Truyền

hình cáp khác trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều

kiện để ổn định đầu tư, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo động lực cho

doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, người lao động có được

việc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, có ý

thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong công việc giúp doanh nghiệp phát huy khả

năng cạnh tranh của mình. Hơn thế, nhờ những tiến bộ trong công nghệ, mạng

truyền hình cáp đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đã có thể thoả mãn đầy đủ

những yêu cầu của người xem với truyền hình chất lượng cao, nội dung phong phú.

Bên cạnh đó, truyền hình cáp còn đang trở nên rất có tiềm lực trong việc cạnh tranh

cung cấp các dịch vụ viễn thông đa dạng với các mạng viễn thông khác.

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền

Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác

nhau, các nhân tố này được phân thành hai nhóm chính nhóm nhân tố bên trong và

nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:

1.3.3.1 Các yếu tố bên trong

a. Yếu tố Con người

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu

tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện

đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức

kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.

17

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên

trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi

nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng

cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống

còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của

chính mình.

b. Yếu tố hạ tầng kỹ thuật và máy móc thiết bị

Trình độ hiện đại của hạ tầng kỹ thuật, máy móc, thiết bị và quy trình công

nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những

doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu hạ tầng kỹ

thuật, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc

thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ, hạ tầng kỹ thuật lạc hậu khó có thể

tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt

kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. Quản lý hạ tầng kỹ thuật, máy móc thiết bị tốt,

trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến

nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi

mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh

nghiệp.

c. Yếu tố hoạt động quản lý chất lượng

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản

phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra

sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành

những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên

liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt khác, để đảm bảo

được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên

vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo

18

về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời

gian.

d. Yếu tố sản phẩm dịch vụ

Do vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày

càng quan trọng trong lĩnh vực Truyền hình trả tiền. Hình ảnh của doanh nghiệp

được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là

trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về

số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…

Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi

biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

e. Yéu tố vốn đầu tư

Vốn đầu tư đóng vai trò quan trong trong việc xác định quy mô của đơn vị

cung cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cũng như số

lượng và chất lượng các chương trình truyền hình, đồng thời còn tạo cho có được

các trang thiết bị hiện đại.

1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài

a. Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người

cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

b. Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà

nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho

đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các

doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích

cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải

tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh,

công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng

19

cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất

lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm

động lực nâng cao chất lượng.

c. Môi trường văn hoá – con người.

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng

rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn

hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực

tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông

qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với

truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những

đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu

cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả

mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của

xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã

hội của mỗi quốc gia.

d. Môi trường tự nhiên

Do đặc thù riêng của hệ thống thu phát truyền hình mà yếu tố tự nhiên đóng

vai trò lớn tới chất lượng truyền hình, với thời tiết xấu như mưa to, gió bão sẽ đưa

đến những hình ảnh kém chất lượng, thậm chí còn mất sóng, với thời tiết đẹp thì

chất lượng hình ảnh và âm thanh luôn luôn được đảm bảo tốt nhất

e. Môi trường khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình

độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc

trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ

thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là

giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công

nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của

tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra

20

luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng

hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

f. Môi trường nghành :

- Sức ép từ phía khách hàng.

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…

Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi

biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì

vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng

hàng hoá dịch vụ của mình.

- Sức ép từ phía nhà cung ứng.

Nhà cung ứng có thể làm ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ do

những yêu cầu sử dụng thiết bị với công nghệ hiện đại mà trong nước chưa sản xuất

được, do đó đòi hỏi phải nhập khẩu trang thiết bị từ bên ngoài.

- Sức ép từ các sản phẩm thay thế.

Các sản phẩm thay thế đối với những trang thiết bị hiện đại và công nghệ cao

được nhập khẩu từ nước ngoài sẽ tạo ra sức ép về việc lựa chọn các sản phẩm thay

thế phụ hợp, chất lượng tốt và có giá thành hợp lý. Đồng thời những sản phẩm thay

thế này cần phải tạo được sự ổn định cho các sản phẩm đang và sẽ sử dụng.

- Sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành

Sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngành có liên quan đến chất lượng

sản phẩm, giá cả cũng như uy tín của doanh nghiệp. Những điều này có thể ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự tin dùng của khách hàng.

1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền

hình cáp trả tiền

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao

hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một hay nhiều thang đo để đo

lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất

21

lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và các đồng sự (2003), Nguyên lý Marketing.

NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.).

Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành

phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp được đưa ra là :

+ Độ tin cậy của dịch vụ ( Reliability) : Là khả năng thực hiện dịch vụ một

cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp

dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Cụ thể chính là sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp, sự hài lòng về chất lượng tín hiệu, chất

lượng nội dung của dịch vụ.

+ Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của

sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau : khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch

sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất.

+ Tính hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng

cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin. Ví dụ: Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ

là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ đối với khách hàng.

+ Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân

viên đối với khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc mọi

nơi. Sự cảm thông bao gồm : sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng.

+ Sự đáp ứng (Responsibility) :Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ

ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu

doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh

một cach chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ.

22

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM

LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN.

1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E. and Gerbing,

D.W. (1982), Gerbing, D. and Anderson, J. (1988), Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U.

(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. Tuy

nhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984, Tr. 36-45.), chất lượng dịch

vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách

hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác

động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách

hàng.

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vu tập

trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và

chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Cronin & Taylor, 1992, tr. 55-68 ). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng

của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể. Mức độ hài lòng của

khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.

1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền.

1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015)

Tên đề tài: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả

tiền tại Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam.

Luận văn thực hiện với mục đích :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ.

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty

Truyền Hình Cáp Việt Nam từ 2010 đến 2014.

23

- Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định, đánh giá đúng về chất lượng

dịch vụ truyền hình trả tiền.

Từ việc phân tích thực trạng để tìm ra những hạn chế và hình thành căn cứ đề

xuất, đưa ra những định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền

hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam đến năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng

dịch vụ Truyền hình trả tiền. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân

tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết

luận cần thiết.

Ưu điểm của luận văn:

Tác giả đã tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản như hệ thống hóa được

những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền với các đặc trưng

riêng của nó. Trên cơ sở lý luận cơ bản đó luận văn đã nghiên cứu, khảo sát, đánh

giá đặc điểm, mô hình thực trạng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của

Tổng Công ty Truyền Hình Cáp Việt Nam trong thời gian qua. Qua đó nhận biết

được những thành công, rút ra được những hạn chế cũng như nguyên nhân của nó

làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

truyền hình trả tiền của VTVcab. Đây là những vấn đề tồn tại và có ý nghĩa thời sự

đang đặt ra với VTVcab trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Việc nghiên

cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi doanh nghiệp, trong thời gian nghiên cứu

nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận

kinh tế nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế.

Bài viết ngắn dọn, dễ hiểu, đi thẳng vào vấn đề.

Những hạn chế :

Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi Tổng Công ty Truyền hình

Cáp Việt Nam, trong thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so

với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận văn không thể tránh khỏi

những hạn chế.

24

1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015)

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Cơng ty TNHH Truyền

Hình cáp Việt Nam - Chi Nhánh Thanh Hoá.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, năng

lực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chiến lược chiếm lĩnh thị trường của VTVcab tại

Tỉnh Thanh Hoá, luận văn thực hiện với mục đích phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ truyền hình cáp VTV tại Thanh Hoá từ

năm 2009 đến 2014. Từ đó, đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, nguyên

nhân đối với thực trạng chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá và đề ra giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.

Phương pháp nghiên cứu:

Áp dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và phương pháp phân

tích xử lý số liệu vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ

bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích.Các dữ liệu sau khi

được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel để tiến

hành các kỹ thuật tính toán.

Ưu điểm của luận văn:

Luận văn đã nghiên cứu, khảo sát, đánh giá đặc điểm, mô hình thực trạng về

chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Việt

Nam tại Thanh Hoá từ năm 2009 đến 2014. Từ đó, phân tích đánh giá được những

thành công, rút ra được những hạn chế cũng như nguyên nhân của nó làm cơ sở

thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả

tiền của VTVcab tại Thanh Hoá .

Những hạn chế :

Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi Công ty TNHH Truyền

hình Cáp Việt Nam tại Thanh Hoá và trong thời gian nghiên cứu nguồn thông tin

thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận văn

không thể tránh khỏi những hạn chế.

25

1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại

Việt Nam

Bài báo “Bất thường truyền hình trả tiền” Báo Thanh Niên online 05/4/2014

của tác giả Mai Phương đã đề cập đến vấn đề Giá dịch vụ tăng cao trong khi chất

lượng dịch vụ ngày càng giảm. Chất lượng hình ảnh, chất lượng sóng của các nhà

cung cấp khá kém, nhất là các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp; những nhân tố

mới tạo hiệu ứng cạnh tranh có lợi cho người tiêu dùng bị “soi”... là những dấu hiệu

bất thường trên thị trường truyền hình trả tiền hiện nay, dẫn đến các “thượng đế”

phải chịu thiệt thòi.

Bài báo “Truyền hình trả tiền sắp cạnh tranh khốc liệt” – Báo Vnexpress

(14/3/2004) của tác giả Hương Vũ nêu lên thực trạng truyền hình trả tiền đang là

một ngành kinh doanh có tốc độ phát triển nhanh nhất. Song bất cập ở chỗ đầu tư

cho loại hình này khá lớn để có được nhiều dịch vụ hấp dẫn.

Bài báo “Truyền hình trả tiền: Tăng cạnh tranh khách hàng hưởng lợi ”

(14/3/2014) – Báo Hà Nội mới của tác giả Việt Nga cho biết các nhà cung cấp dịch

vụ truyền hình cáp đang cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường với nhiều chiến dịch

quảng bá, khuyến mãi rầm rộ. Khách hàng đã được hưởng lợi lớn từ việc nâng cao

chất lượng tín hiệu của các nhà Đài đến mức phí giảm, kênh truyền hình phong phú.

26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng với sự mong đợi của

khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng đánh giá đó

là sản phẩm dịch vụ tốt và ngược lại.

Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

những đặc điểm riêng của ngành truyền hình cáp tại Việt Nam nói chung và tại Tỉnh

Bình Dương nói riêng để nghiên cứu các cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ.

27

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH

CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP

SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

a. Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist (SCTV)

Thành lập 27/8/1992, Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist

(SCTV) là doanh nghiệp Nhà Nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ Tướng Chính

Phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tư, thi công khai thác mạng

truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng , sử dụng đa dịch vụ .

Gần 20 năm xây dựng và phá triển, SCTV tự hào là đơn vị truyền hình cáp

đứng đầu Việt Nam với lượng phủ sóng rộng khắp tòan quốc và cũng là đơn vị đầu

tiên đem đến cho người dân cả nước nhu cầu hưởng thụ văn hóa mới mẻ và văn

minh : Dịch vụ trả tiền với sự lựa chọn cao cấp.

Với sứ mệnh kinh doanh : Cung cấp dịch vụ văn hóa, giải trí chất lượng cao,

mang tính nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp

nhân dân.

Từ năm 2005, SCTV cũng là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu, ứng

dụng và triển khai thành công dịch vụ truy cập internet băng thông rộng qua mạng

truyền hình cáp với thương hiệu SCTVnet. Hiện Công ty đang từng bước nghiên

cứu các dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí, học tập,

thông tin, trao đổi dữ liệu của khách hàng.

Các sự kiện nổi bật :

- Ngày 27/8/1992, UBND Tp.Hồ Chí Minh ban hành Quyết định 2204/QĐ-

UB thành lập Liên Doanh : “Công ty Liên doanh Truyền Hình Cáp Sài Gòn” ( tên

tiếng Anh: ”Saigontourist Cable Television Co.”, viết tắt SCTV).

28

- Ngày 03/12/1994, Chủ tịch UBND Tp.HCM ban hành Quyết Định 08/QĐ-

UB thànnh lập doanh nghiệp nhà nước : ” Công ty Truyền Hình Cáp Saigontourist

“(SCTV).

- Ngày 04/09/2002, UBND Tp.HCM ban hành Quyết Định 3607/QĐ-UB xếp

hạng Doanh nghiệp Nhà Nước Hạng I cho SCTV.

- Năm 2005, SCTV đạt số khách hàng truyền hình cáp trên 100 ngàn hộ thuê

bao. SCTV hợp tác với Công ty EVN Telecom và ADTEC, đầu tư khai thác dịch vụ

internet băng thông rộng trên nền mạng truyền hình cáp với gần 32 ngàn khách

hàng.

- Ngày 19/10/2007, UBND Tp.HCM ra quyết định tái xếp hạng Công ty

Nhà Nước Hạng I cho SCTV.

- Năm 2012, Đạt con số 2,000,000 khách hàng truyền hình cáp (đứng đầu cả

nước) và 150,000 khách hàng internet (xếp hạng thứ tư cả nước).

- Năm 2014: Truyền dẫn phát sóng 140 kênh Kỹ thuật số, trong đó có trên

30 kênh HD chất lượng cao; trở thành công ty tiên phong tại Việt Nam thử nghiệm

phát sóng thành công dịch vụ truyền hình chất lượng 4K UHD; cũng trong năm

2014, SCTV là doanh nghiệp truyền hình đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép triển

khai loại hình dịch vụ Video theo yêu cầu (VOD – Video On Demand) trên hạ tầng

cáp truyền hình sẵn có, thông qua thiết bị Hybrid box SCTV-VOD do SCTV tự

nghiên cứu và phát triển.

- Năm 2015 với các thành tựu đạt được :

+ Giải Vàng giải thưởng Chất lượng Quốc gia hạng mục doanh nghiệp

dịch vụ lớn.

+ Đứng vị trí 156/1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn nhất

Việt Nam.

+ Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2015.

+ Bằng khen, Giấy khen và cờ thi đua của UBND TPHCM và Đài

Truyền hình Việt Nam.

Trụ sở chính :

31-33 Đinh Công Tráng - P.Tân Định - Quận 1- Tp.HCM

29

Đt: (08) 3936 1000

Fax : (08) 3820 5705

Tổng đài : 1900 1878

Email : sctv @fmail.vnn.vn

Website : www.sctv.com.vn

b. Chi Nhánh Bình Dương

- Thành lập ngày 30/03/2001 theo Quyết định số 14/QĐ-TC do Giám Đốc

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist ký với chức năng nhiệm vụ thi công lắp đặt

hệ thống truyền hình cáp qua viba (MMDS). Tổng nhân sự ban đầu : 06 người.

- Ngày 15/07/2009, thành lập Phòng Giao Dịch Huyện Tân Uyên & Huyện

Phú Giáo theo quyết định số 249/QĐ/TC-HC.

- Tháng 01/2010 triển khai mạng cáp truyền hình HFC hai chiều khai thác đa

dịch vụ với các giá trị gia tang như truyền hình kỹ thuật số, internet….

- Năm 2012, đạt 10,000 khách hàng truyền hình cáp.

- Năm 2016, đạt 30,000 khách hàng truyền hình cáp và 5,000 khách hàng

internet.

Trụ sở chính :

32 đường 30/4 , Phường Phú Hoà, Tp.Thủ Dầu Một.

Đt: 0650.3696269 - 0650.3696279

Fax: 0650.3696566

2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CUNG CẤP

2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp :

a. Tổng số các kênh chương trình trong nước và nước ngoài đang cung cấp.

- Truyền hình Analog: 65 kênh (53 kênh trong nước, 12 kênh nước ngoài).

- Truyền hình kỹ thuật số SD: 125 kênh (101 kênh trong nước, 24 kênh nước

ngoài).

- Truyền hình kỹ thuật số HD: 45 kênh (31 kênh trong nước, 14 kênh nước

ngoài)

30

b. Danh mục đăng ký các nội dung các kênh chương trình trong nước và nước

ngoài.

- 170 kênh (125 kênh SD, 45 kênh HD), bao gồm:

- Tổng số kênh trong nước: 133 kênh

- Tổng số kênh nước ngoài: 37 kênh

Tham khảo Phụ lục 1

2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet)

Từ năm 2005, SCTV là công ty đầu tiên tại Việt nam nghiên cứu, ứng dụng

triển khai thành công công nghệ truy cập internet qua mạng truyền hình cáp với

thương hiệu SCTVnet. Đây là dịch vụ phát triển dựa trên công nghệ truyền tải dữ

liệu trên mạng cáp DOCSIS theo tiêu chuẩn Châu Âu, vừa có khả năng truyền hàng

trăm kênh truyền hình đồng thời có thể truyền internet tốc độ cao với tốc độ tải về

tối đa 50MBps theo tiêu chuẩn của thế giới.

Khác với hình thức truy cập Internet thông thường, dịch vụ Internet bằng

công nghệ DOCSIS của SCTV có ưu điểm vượt trội sau :

- Vừa xem truyền hình cáp vừa truy cập Internet cùng trên 1 sợi cáp.

- Luôn sẵn sàng : không tín hiệu bận, không thời gian chờ.

- Tốc độ cao, 50MBps cho đường tải dữ liệu xuống và 10MBps cho đường

đưa dữ liệu lên mạng.

- Băng thông cực lớn và rất ổn định nhờ đường truyền với mạng lưới kết hợp

cáp quang và cáp đồng trục.

- Đảm bảo phục vụ tốt cho các ứng dụng đòi hỏi truy cập internet tốc độ cao

và các dịch vụ tương tác dữ liệu như : Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo

yêu cầu, gọi điện thọai qua mạng internet, nghe nhạc, hội nghị truyền hình…

- Giá cước thấp và tính cước chính xác do sử dụng giao thức IPD.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 .

Với những nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng

dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tính đến cuối năm 2012, SCTVnet đã vươn lên vị

trí thứ 4 cả nước về dịch vụ Internet. Phấn đấu đến năm 2020 trở thành nhà cung

cấp các dịch vụ Viễn Thông – Truyền hình hàng đầu Việt Nam.

31

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

Chi Nhánh Bình Dương của Công ty SCTV có cơ cấu tổ chức như sau :

Giám Đốc

P.Giám Đốc Kinh Doanh

P.Giám Đốc Kỹ Thuật

Khối bộ phận chức năng

Khối phòng giao dịch

Bộ phận QLKH

Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

Phòng giao dịch H.Tân Uyên

Bộ phận Kế tóan

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận Hành chánh

Phòng giao dịch Thị xã Dĩ An

Phòng giao dịch H.Phú Giáo

Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận QLCLDV

Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh Bình Dương

( Nguồn: Bộ phận Hành Chánh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG.

2.2.1. Nguồn nhân lực

Chi Nhánh Bình Dương có 56 nhân viên cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương

STT Trình độ học vấn Nam Nữ Tổng

Thạc sĩ 1 01 02 01

Đại học 2 07 19 12

Cao đẳng 3 04 22 18

32

13 0 13 4 Trung cấp

44 12 56 Tổng cộng

(Nguồn: Bộ phận Hành Chánh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

CBCNV thuộc Ban Giám đốc và khối bộ phận chức năng thường có trình độ

học vấn từ Đại Học trở lên. CBCNV có trình độ học vấn Cao đẳng và Trung Cấp

tập trung nhiều tại Khối phòng giao dịch thực hiện các công việc như nhân viên thu

thuê bao, lắp đặt, giao dịch viên….

2.2.2. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh

2.2.2.1 Thị trường :

Tỉnh Bình Dương là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế

trọng điểm phía Nam, với diện tích 2.694.4 km2 (xếp thứ 4 trong vùng Đông Nam

Bộ). Phía Bắc giáp tỉnh Bình Phước, phía Nam giáp Thành phố Hồ Chi Minh, phía

Đông giáp Đồng Nai và phía Tây giáy Tây Ninh.

Bình Dương là cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm

kinh tế – văn hóa của cả nước, có các trục lộ giao thông huyết mạch của quốc gia

chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh, đường Xuyên Á … cách

sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và các cảng biển chỉ từ 10 km – 15 km… thuận lợi

cho phát triển kinh tế và xã hội toàn diện. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng

trưởng kinh tế luôn ở mức cao, GDP tăng bình quân khoảng 14,5%/năm. Hiện nay,

Bình Dương có 28 khu công nghiệp và cụm công nghiệp tập trung có tổng diện tích

hơn 8.700 ha với hơn 1.200 doanh nghiệp trong và ngoài nước đang hoạt động có

tổng vốn đăng ký hơn 13 tỷ đôla Mỹ.

Bình Dương có 1 thành phố, 4 thị xã và 4 huyện (với 41 phường, 2 thị trấn

và 50 xã).

Theo Wikipedia.org, tính đến năm 2015, toàn tỉnh có 1.891.400 người tương

đương khoảng 315.000 hộ. Trong đó dân số sống tại thành thị đạt gần 77% dân số

toàn tỉnh, dân số sống tại nông thôn chiếm 23% dân số. Trên địa bàn Bình Dương

33

có khoảng 15 dân tộc, nhưng đông nhất là người Kinh và sau đó là người Hoa,

người Khơ Me..

Thị trường khai thác của Chi Nhánh Bình Dương là Tp.Thủ Dầu Một, thị xã

Thuận An, thị xã Dĩ An, Huyện Tân Uyên và Huyện Phú Giáo với số hộ dân đã đầu

tư mạng cáp ước tính phục vụ cho khoảng 74.700 hộ, chủ yếu tập trung các khu vực

có mật độ dân số đông tương đương gần 50% hộ sinh sống ( theo báo cáo của Bộ

phận Kỹ thuật - Chi Nhánh Bình Dương – Tháng 12 - 2016).

Tính đến hết tháng 12/2016, toàn tỉnh Bình Dương có khoảng 100.000 thuê

bao truyền hình trả tiền (đạt 31% số hộ toàn tỉnh) của 9 đơn vị với nhiều hình thức

cung cấp dịch vụ khác nhau như truyền hình cáp hữu tuyến (SCTV, VTVcab,

HTVC), truyền hình internet (NextTV của Viettel, OneTV của FPT, MyTV của

VNPT), truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (K+), truyền hình số mặt đất (VTC, AVG).

Trong đó, Chi Nhánh Bình Dương (SCTV) đã khai thác được 30,047 thuê

bao chiếm hơn 30% thị phần truyền hình trả tiền đứng thứ hai toàn tỉnh, sau

VTVcab (chiếm 32%).

Doanh thu truyền hình trả tiền tại tỉnh Bình Dương ước đạt trên 120 tỷ đồng/

năm. Riêng SCTV tại Bình Dương đạt doanh thu trên 45 tỷ đồng/năm.

Dịch vụ truyền hình trả tiền tại Tỉnh Bình Dương có 192 kênh truyền hình,

trong đó 124 kênh trong nước (65 %) và 68 kênh nước ngoài (35%) với 11 ngôn

ngữ khác nhau.

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền có thể phân thành 2 loại

như sau:

a. Doanh nghiệp Truyền hình truyền thống: VTCcab, HTVC, K+,

VTC, AVG.

- Các doanh nghiệp này chủ yếu sản xuất, hợp tác sản xuất các kênh truyền

hình và cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.

- Để đa dạng hoá dịch vụ, VTVcab hay HTVC hợp tác đơn vị viễn thông

khác (như CMC, SPT,...) cung cấp dịch vụ viễn thông (internet).

34

- Doanh thu chính của các doanh nghiệp này là thuê bao truyền hình trả

tiền, quảng cáo trên các kênh sản xuất. Các doanh nghiệp này cùng SCTV

chiếm gần 90% thị phần truyền hình trả tiền tại Bình Dương .

- Thế mạnh của các doanh nghiệp này là làm dịch vụ truyền hình trả tiền

từ ban đầu, có số lượng khách hàng lớn, có uy tín thương hiệu, tự sản

xuất nội dung chương trình có chất lượng tốt, có nhiều kinh nghiệm trong

cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, chất lượng dịch vụ về nội dung

được đánh giá khá tốt.

- Điểm yếu của các doanh nghiệp này là hạ tầng cáp HFC (đồng trục

quang hỗn hợp) hay bị nhiễu, mất điện, tính ổn định không cao nếu không

thường xuyên nâng cao bảo trì …Đối với doanh nghiệp truyền hình vệ

tinh (K+) hay truyền hình số mặt đất (VTC, AVG) thì bị ảnh hưởng bởi

thời tiết, lắp đặt khó khăn, chi phí ban đầu tốn kém ( khách hàng phải

mua chảo, đầu thu…), không triển khai được dịch vụ gia trị gia tăng

tương tác 2 chiều.

b. Doanh nghiệp Viễn thông mới tham gia thị trường truyền hình trả

tiền: VNPT ( MyTV), Viettel (NextTV), FPT(OneTV).

- Các doanh nghiệp này trước đây chủ yếu cung cấp dịch vụ viễn thông

(điện thoại cố định, di dộng, internet băng thông rộng,….). Khi thị trường

viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp này cung cấp thêm

truyền hình trả tiền để tạo lợi thế gói dịch vụ của mình.

- Doanh thu chính của các doanh nghiệp này là doanh thu viễn thông,

doanh thu truyền hình không được bao nhiêu. Các doanh nghiệp này chỉ

chiếm 10% thị phần truyền hình trả tiền tại Bình Dương.

- Thế mạnh của các doanh nghiệp này là có uy tín thương hiệu, chất

lượng hạ tầng viễn thông tốt, đáp ứng khai thác đa dịch vụ chất lượng

cao, tiềm lực tài chính mạnh, áp dụng các chính sách giảm giá, khuyến

mãi sâu về dịch vụ truyền hình để lôi kéo khách hàng.

- Điểm yếu của các doanh nghiệp này là chưa sản xuất ( như VNPT,

FPT) hoặc sản xuất không nhiều nội dung chương trình chất lượng tốt

35

(như Viettel), chưa có nhiều kinh nghiệp cung cấp truyền hình trả tiền,

chất lượng dịch vụ về nội dung truyền hình không đa dạng, chưa được

đánh giá cao nên chủ yếu hợp tác với các doanh nghiệp truyền hình

truyền thống để đa dạng hoá gói dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh.

2.2.3. Tình hình tài chính

Bảng 2.2 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm

( 2014, 2015, 2016)

KQKD Năm KQKD Năm KQKD Năm

Stt NỘI DUNG ĐVT 2014 2015 2016

I Khách hàng Hộ 23.273 27.982 35.914

1 THC 22.112 26.621 30.047

2 Internet 1.161 1.361 5.867

Đồng II Doanh thu 25.573.029.952 34.355.606.358 47.858.193.191

1 Lắp đặt THC 2.328.239.351 623.742.673 4.104.937.665

2 Thuê bao 22.300.894.358 32.203.627.431 42.852.005.431

3 Internet 168.219.849 523.111.873 730.012.763

4 Khác 775.676.394 1.005.124.381 171.237.332

Đồng III Chi phí 19.449.033.469 23.718.543.765 30.245.230.871

1 Vật tư 1.622.039.521 1.745.263.227 2.148.390.000

36

2 Bản quyền 5.575.223.590 3.790.056.738 3.703.986.211

3 Khấu hao 4.724.424.220 5.936.015.311 9.299.086.200

4 Phân bổ công cụ 340.945.760 332.091.243 325.083.516

5 Thuê nhà kho 236.250.000 257.222.109 289.635.422

6 Tiền lương 3.580.224.194 5.110.001.674 7.579.111.983

7 Bảo hiểm 152.332.639 228.645.300 271.745.402

8 Ăn ca 264.495.000 287.654.301 300.763.410

9 Thuê cột điện 930.280.541 3.297.094.318 3.464.004.356

10 Tiền điện 1.101.678.853 1.365.327.590 1.508.500.430

11 Văn phòng phẩm 27.993.563 390.865.237 50.902.641

12 Tiền điện thọai 64.723.301 71.373.592 78.903.752

13 Tiếp thị 190.325.339 150.936.543 201.935.242

14 Vận chuyển 41.091.825 43.057.211 52.048.643

Phí bảo dưỡng thiết

15 bị mạng cáp 350.713.789 399.864.520 501.564.232

16 Chi phí khác

37

246.291.337 313.074.851 469.569.431

IV Lợi tức trước thuế Đồng 6.123.996.483 10.637.062.593 17.612.962.320

LN/DT% % 24% 31% 37%

(Nguồn: Bộ phận Kế toán Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

Từ bảng 2.2 , ta nhận thấy kết quả họat động kinh doanh trong 3 năm tăng

trưởng theo chiều hướng tích cực:

- Doanh thu và lợi nhuận tăng dần theo từng năm vì đơn vị họat động có hiệu

quả.

- Tỷ suất lợi nhuận / doanh thu tăng từ 24% (năm 2014) đến 37% (năm 2016)

do đơn vị tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có để mở rộng kinh doanh thêm các dịch vụ

gia tăng nên không mất nhiều chi phí vận hành, thiết bị máy móc (chi phí vẫn tăng

nhưng tỷ trọng giữa chi phí và doanh thu giảm theo từng năm).

2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

2.3.1.1 Các yếu tố bên trong

a. Sản phẩm dịch vụ truyền hình

Ngoài các kênh chương trình của Đài THVN sản xuất và các kênh chương

trình địa phương, SCTV còn sản xuất 18 kênh chuyên biệt với nội dung phục vụ

cho mọi lứa tuổi, với các nhóm chương trình như: kênh thể thao, kênh giải trí,

kênh tài chính, kênh phim truyện đặc sắc, kênh dành cho thiếu nhi, kênh khoa

học, du lịch, khám phá thế giới.

SCTV còn thu lại các kênh truyền hình của các nước trên thế giới như:

kênh phim truyện: HBO, Cinemax, Star Movie,…(Mỹ), kênh thời sự quốc tế:

CNN (Mỹ), BBC (Anh),…

38

Bảng 2.3 - Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của SCTV

Thời lượng STT Đơn vị sản xuất Các kênh chương trình phát sóng/giờ

Kênh của VTV VTV1 đến VTV9 1 24 sản xuất

Kênh SCTV SCTV1 đến SCTV18 2 24 sản xuất

Kênh truyền hình 3 CNN, BCC, Star Movie, HBO,… 24 quốc tế

Vĩnh Long, Quảng Ninh, Đà Nẵng,

Kênh truyền hình TP.HCM, Vũng Tàu, Cần Thơ , 4 18 địa phương Long An, Bình Dương , Cà Mau,

Ninh Bình, Bắc Ninh,…..

( Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

Truyền hình trả tiền nói chung trên thế giới và nói riêng tại Việt Nam khi gói

sản phẩm thường gói theo hai dạng, dạng thứ nhất là theo chuyên môn đặc tính có

tính chuyên biệt, dạng thứ hai là theo đối tượng và nhu cầu có khả năng thanh

toán, cụ thể như sau:

a. Gói kênh theo chuyên đối tượng bao gồm :

Kết quả theo dõi các nhóm kênh yêu thích của khách hàng từ Phòng Quản

lý Chất lượng Dịch vụ SCTV cho thấy nhóm kênh phim truyện có tỷ lệ khách

hàng sử dụng (trong tổng thời gian sử dụng) cao nhất với 35% thời gian khách

hàng dành cho nhóm kênh phim truyện, tiếp theo là nhóm kênh thể thao với 31%

thời gian, 12% thời gian dành cho các kênh tin tức và tài chính, 13 % cho các

kênh giải trí, 6% cho các kênh thiếu nhi và 3% cho các kênh khoa học.

39

Bảng 2.4 - Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng

Nhóm kênh yêu % khách hàng STT Các kênh nội dung Thích sử dụng

Nhóm kênh thể SCTV15, SCTV17, VTC3, 1 31% Thao BongdaTV, Fox Sport1, ….

Nhóm các kênh HBO, StarMovies, Cinemax,

2 phim truyện đặc TVB, VCTV2, VCTV7, SCTV2, 35%

sắc VTC2,...

Nhóm các kênh tin 3 CNN, BCC, VTC4, SCTV1,… 12% tức, tài chính

Nhóm kênh ca SCTV2, SCTV4, SCTV7, 4 13% nhạc, giải trí VTC13, BTV3, ….

Nhóm kênh dành Cartoon Network, Disney 5 6% cho thiếu nhi: Channel, SeeTV, VTV6,

VTC11,….

Nhóm các kênh Animal Planet, Discovery,

6 khoa học, du lịch, National Geographic Channel, 3%

khám phá thế giới: SCTV12, …

(Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ - SCTV, 2017)

b. Gói kênh theo nhu cầu và nhu cầu có khả năng thanh toán bao gồm:

- Gói Analog (65 kênh): Gói kênh theo chuẩn tương tự thông thường, gói

này không cần bộ giải mã đi kèm theo. Gói kênh này nhắm vào mọi đối tượng của

thị trường Truyền hình trả tiền cho mọi gia đình từ thành phố đến nông thôn, từ

những gia đình có thu nhập thấp đến những gia đình có thu nhập cao, gói kênh

40

này là gói kênh đầu tiên của các nhà cung cấp Truyền hình trả tiền, giá thường rẻ

nhất phù hợp mọi đối tượng.

- Gói SD (125 kênh): Kèm theo bộ giải mã SD. Gồm hầu hết các kênh cơ

bản độ phân giải tiêu chuẩn và có mức giá cao hơn gói analog, gói này nhằm phục

vụ cho các gia đình có thu nhập trung bình khá và khá.

- Gói HD (45 kênh HD) : Kèm theo bộ giải mã HD. Gói này là gói SD cộng

thêm từ ~ 45 kênh độ phân giải cao HD, gói kênh này có giá cao và nhắm vào các

đối tượng là các hộ gia đình có thu nhập cao và có nhu cầu.

Dưới đây là Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp

dịch vụ truyền hình Analog truyền thống :

Bảng 2.5 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch

vụ truyền hình Analog

Các nhà cung cấp dịch Phí lắp đặt Phí thuê bao

Số kênh STT

vụ Truyền hình cáp Analog Analog

Miễn phí hoà mạng Truyền hình SCTV 65 110,000 đồng 1

Miễn phí hòa mạng –

2 Truyền hình VTVcab 66 Đóng trước 3 tháng 110,000 đồng

thuê bao

3 Truyền hình HTVC 66 Miễn phí hoà mạng 110,000 đồng

( Nguồn : Bộ phận kinh doanh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

Và Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ

truyền hình số SD – HD :

41

Bảng 2.6 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà

cung cấp dịch vụ truyền hình số SD - HD

Các nhà cung cấp

Số kênh Phí thuê bao STT dịch vụ Truyền Phí lắp đặt (tháng)

hình số SD-HD HD SD

- Gói SD : 19,000

Miễn phí hoà đồng 1 Truyền hình SCTV 125 45 mạng - Gói SD+HD: 49,000

đồng

Miễn phí – Truyền hình 130 50 đóng trước 6 50,000 đồng 2 VTVcab tháng thuê bao

Miễn phí hoà 3 Truyền hình HTVC 113 50,000 đồng 50 mạng

Truyền hìnhkỹ 70 15 1,590,000 đồng 100,000 đồng 4 thuật số VTC

Truyền hình An 20,000 đồng 67 1,650,000 đồng 5 Viên AVG (Miễn phí 30 tháng)

Truyền hình 40 1,300,000 đồng 125,000 đồng 6 K+

Truyền hình 134 6 500,000 đồng 100,000đồng 7 FPT

Truyền hình 74 15 1,425,000 đồng 50,000 đồng 8 VNPT

Truyền hình 142 16 330.000 đồng 77,000 đồng 9 Viettel

( Nguồn : Bộ phận kinh doanh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

42

Về cơ bản nội dung các kênh chương trình mà các đài cung cấp không mấy

khác nhau vì hầu như các đài đều có thể cung cấp cho người xem truyền hình những

kênh chương trình họ ưa thích như kênh phim truyện, kênh giải trí, ca nhạc, kênh

thông tin kinh tế…

Bên cạnh đó, SCTV còn cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ intrenet

trên truyền hình cáp (SCTVnet), thử nghiệm dịch vụ truyền hình theo yêu cầu

(VoD), thử nghiệm truyền hình kỹ thuật số chất lượng cáo 4K….

- Điểm mạnh :

Là đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền có thương hiệu, uy tín tại Việt

Nam.

Quy mô chương trình, nội dung chương trình của SCTV cũng như chất lượng

chương trình có những tiến bộ rõ rệt, chuyển biến theo hướng chuyên nghiệp hoá,

bám sát thực tế cuộc sống.

Công nghệ sản xuất chương trình ngày càng hiện đại, chất lượng truyền dẫn

phát sóng ngày càng tốt hơn, hiệu quả kinh tế xã hội ngày càng cao.

- Điểm yếu :

Nội dung các chương trình truyền hình chưa thật sự đặc sắc, chuyên biệt và

thoả mãn nhu cầu các nhóm đối tượng trên thị trường .

Chưa cung cấp nhiều sản phẩm giá trị gia tăng trên cùng hệ thống như dịch vụ

truyền hình theo yêu cầu VOD, dịch vụ truyền hình chất lượng cao 4K, truyền hình

di động…

b. Hạ tầng công nghệ kỹ thuật , máy móc thiết bị

Hiện nay trên thế giới công nghệ truyền hình cáp hữu tuyến rất đa dạng, công

nghệ truyền hình cáp một chiều, công nghệ truyền hình cáp hai chiều; công nghệ

truyền dẫn tín hiệu analog, công nghệ truyền dẫn tín hiệu digital công nghệ truyền

hình cáp quang và công nghệ truyền dẫn tín hiệu bằng cáp quang lai cáp đồng trục

... ở mỗi loại công nghệ khác nhau thì chất lượng truyền hình cáp và chi phí đầu tư

cũng khác nhau, do vậy yếu tố công nghệ và kỹ thuật ảnh hưởng rất nhiều đến thị

trường truyền hình cáp.

Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhiều công nghệ mới đó ra đời. Và

43

vậy, ngày càng có nhiều phương tiện phát sóng truyền hình cùng tồn tại, có thể tóm

tắt trong các dạng sau:

Truyền hình mặt đất (terrestrial TV): thường là các đài phát sóng các chương

trình dành cho đại chúng, sử dụng tín hiệu analogue.

Truyền hình trả tiền (pay TV) bao gồm cả truyền hình trả tiền (cable TV) và

kỹ thuật số (digital TV), truyền hình vệ tinh, truyền hình IPTV: các thuê bao nhận

chương trình truyền hình qua trả tiền hoặc bằng đầu thu kỹ thuật số (set top box). Ví

dụ: xem các kênh truyền hình nước ngoài (HBO, Star movies, Disney…) và các

kênh truyền hình trong nước (HTVC- Phim, kênh thiếu nhi HTV3…).

- Điểm mạnh:

SCTV đã ứng dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong việc phát triển sản

phẩm truyền hình cáp tại đơn vị nên chất lượng phát sóng các chương trình truyền

hình đáp ứng nhu cầu thông tin của nhân dân.

Hạ tầng mạng cáp truyền hình HFC của SCTV đảm bảo đáp ứng triển khai đa

dịch vụ giá trị gia tng khác đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như dịch vụ truyền

hình kỹ thuật số chất lượng cao HD/4K UHD, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu

VoD, dịch vụ internet trên truyền hình….

- Điểm yếu:

Mạng cáp quang đồng trục hỗn hợp (HFC) thường bị ảnh hưởng năng bởi can

nhiễu, mất điện, khách hàng tự ý đấu nối chia sẻ không đúng kỹ thuật gây ra chất

lượng kém khó đảm bảo tính ổn định và chất lượng cung cấp. Hạ tầng công nghệ

chi phí đầu tư cao, cần phải đầu tư nâng cấp nhiều, đặc biệt là hạ tầng quang, hạ

tầng mạng cáp đầu tư lâu năm.

c. Nguồn nhân sự

Nguồn nhân lực được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất

trong marketing hiện đại. Con người là đại diện cho doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ cho khách hàng. Do tính chất và vị trí quan trọng như vậy nên yếu tố lao động

có ảnh hưởng tới sự phát triển thị trường truyền hình trả tiền. Một đội ngũ lao

động có năng lực, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đào tạo về kỹ thuật công

44

nghệ hiện đại sẽ giúp cho công ty sẽ có lợi thế nhất định trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

Hiện nay Chi Nhánh Bình Dương có 56 lao động cơ cấu tại các bộ phận chức

năng và các phòng giao dịch trực thuộc như sau:

Bảng 2.7 - Tình hình cán bộ nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương

STT Trình độ 2014 2016 2015

Nữ

học vấn Nữ Nam Nữ Nam Nam

01

1 Thạc sĩ 01 0 01 01 01

05

2 Đại học 08 06 11 12 07

02

03 18 04 3 Cao đẳng 18 20

01

4 Trung cấp 12 01 13 10 0

09

Tổng cộng 39 10 44 42 12

(Nguồn: Bộ phận Hành chánh – Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

Số lượng nhân viên tạiChi Nhánh tăng dần qua các năm. Cụ thể có 56 người

và trong đó có 02 thạc sỹ , 41 cử nhân Đại học – Cao Đẳng , và phần còn lại là trình

độ công nhân kỹ thuât, trung cấp chuyên nghiệp.Với chức năng thực hiện các nhiệm

vụ như: tổ chức, quản lý kinh doanh, cung cấp các dịch vụ Viễn thông, dịch vụ công

nghệ thông tin, dịch vụ truyền thông, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ giá trị gia tăng,

dịch vụ tư vấn CSKH…

- Điểm mạnh:

Nhân sự SCTV hầu hết là lao động trẻ, năng động, có chuyên môn tốt trong

lĩnh vực truyền hình và khả năng thích nghi với thay đổi công nghệ cao

SCTV đã chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với

trình độ phát triển của lĩnh vực truyền hình; cải tiến hình thức và nâng cao chất

lượng đào tạo.

45

- Điểm yếu:

Nhân sự SCTV có kinh nghiệm chuyên môn về truyền hình nhưng vẫn chưa

đáp ứng được về chuyên môn viễn thông.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của SCTV hoạt động chưa hiệu quả, đội ngũ

giao dịch viên cũng thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc tư vấn giao dịch với khách

hàng.

d. Hệ thống quản lý chất lượng

SCTV đã thành lập Phòng / Bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ tại các

đơn vị cùng với ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong việc giám sát chặt chẽ Quy

trình quản lý chất lượng dịch vụ ( tham khảo Phụ lục 4) về lắp đặt, bảo trì và xử lý

sự cố.

Sự cố mà khách hàng thường gặp nhất là có một vài kênh không xem được

do đường truyền, khả năng bắt sóng hay do vị trí cách xa hệ thống cáp. Thứ hai là

sự cố mất tín hiệu trong một khoảng thời gian dài nhất là những lúc bị mất điện,

do không có hệ thống máy phát điện để duy trì tín hiệu cáp trong suốt khoảng thời

gian mất điện nên khi điện mất tín hiệu cáp lập tức cũng mất theo. Kế đến là

trường hợp sóng bị nhiễu, đây cũng là tình trạng thường thấy trong khi khách

hàng sử dụng, hiện tượng này làm xáo trộn hình ảnh và âm thanh của một số kênh

với nhau làm cho khách hàng khó lòng theo dõi được, nhất là những ngày mưa

bão, thời tiết xấu tình trạng này có thể xảy ra. Còn lại là trường hợp dây cáp bị đứt

đây được xem như là hi hữu và sự cố này luôn đòi hỏi cần phải có sự trợ giúp từ

phía SCTV.

Bảng 2.8 - Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng

Nội dung Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Cuộc gọi đến 23.281 26.930 30.315

Báo hỏng hóc, tín 20.938 24.246 27.208 hiệu xấu, mất điện

Tính cước 1.514 1.824 2.011

46

325 Thái độ phục vụ 349 391

504 Đóng góp ý 511 705

Tổng đài trả lời 23.281 26.930 30.315

Báo hỏng hóc 20.938 24.246 27.208

Tính cước 1.514 1.824 2.011

Thái độ phục vụ 325 349 391

Đóng góp ý 504 511 705

(Nguồn : Bộ phận Quán lý chất lượng dịch vụ - Chi Nhánh Bình Dương, 2017)

Khi khách hàng gặp sự cố và gọi điện thoại đến Tổng đài 19001878, các điện

thoại viên luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng sự tư vấn tại chỗ và khi nhận

thấy vấn đề mà khách hàng gặp phải cần có sự hỗ trợ của SCTV đa phần các sự cố

đó do trục trặc kĩ thuật hệ thống hay mang tính chất tạm thời, hoặc khách hàng có

thể khắc phục ngay dựa vào hướng dẫn qua điện thoại từ nhân viên của SCTV.

SCTV sẽ cử Kỹ thuật viên đến sửa chữa cho khách hàng trong những trường hợp

không thể tư vấn qua điện thoại được. Khi nhận lời đến sửa chữa cho khách hàng

nhân viên của công ty cũng rất ít khi báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào

họ sẽ đến phần lớn phụ thuộc vào lịch trình và mức độ công việc của nhân viên ở

các đơn vị của Chi Nhánh Bình Dương SCTV.

Tùy tính chất quan trọng của sự cố, nhân viên SCTV sẽ xếp lịch theo độ ưu

tiên xử lý sự cố. Các sự cố ảnh hưởng lớn như ảnh hưởng mất tín hiệu đến nhiều

thuê bao trong cùng khu vực sẽ được ưu tiên xử lý ngay lập tức. Những sự cố đơn lẻ

của khách hàng sẽ được xử lý trong vòng 04 giờ làm việc, tuy nhiên cũng có một số

sự cố do lý do khách quan làm cho việc xử lý kéo dài từ 1 ngày đến 3 ngày gây ức

chế, bức xúc cho khách hàng.

Theo quy trình thời gian lắp đặt, bảo hành và chăm sóc khách hàng phụ

thuộc vào thời gian rảnh rỗi của khách hàng, điện thoại viên sẽ hẹn lịch triển khai

dịch vụ tại nhà khách hàng, thường là trong vòng 04 giờ làm việc (kể cả ngày nghỉ),

47

chậm nhất là sau 02 ngày (trong trường hợp triển khai khuyến mại, có quá nhiều

khách hàng đăng ký). SCTV luôn cố gắng tiến hành hoà mạng cho khách hàng

trong khoảng thời gian sớm nhất mà họ có thể điều đó đã làm cho khách hàng

không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Tổng đài 19001878 đã khắc phục hoàn toàn

các lỗi chủ quan của kỹ thuật viên trong quá trình bảo hành và lắp đặt cho khách

hàng, mọi thông tin thắc mắc của khách hàng khi gọi lên Tổng đài đều được giải

đáp với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về chăm sóc khách hàng.

- Điểm mạnh :

Thành lập phòng/ bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ , Tổng đài Callcenter

19001878 kết hợp ứng dụng công nghệ kỵ thuật tại các đơn vị, chi nhánh để theo

dõi, khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Có Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ về lắp đặt, bảo trì và chăm sóc

khách hàng , xử lý sự cố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng trong vòng 4h

làm việc so với các đơn vị truyền hình viễn thông khác đáp ứng tối thiểu trong vòng

12h làm việc.

- Điểm yếu:

Tuy có Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ về lắp đặt, bảo hành bảo trì và

chăm sóc khách hàng nhưng vẫn còn phản ánh của khách hàng về vấn đề chậm trễ,

chưa đáp ứng kịp thời 4h làm việc. Chưa xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách

hàng như: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của

khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

khách hàng. Chưa biên tập, cập nhật thường xuyên thông tin về các chủ trương

chính sách, chương trình khuyến mại, giá cước, công tác chăm sóc khách

hàng…của SCTV trên trang Web của đơn vị; hướng dẫn và giải đáp khách hàng khi

có yêu cầu.

e. Vốn đầu tư

Đối với dịch vụ truyền hình trả tiền, vốn có các vai trò:

Xác định quy mô của đơn vị cung cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm vi

cung cấp dịch vụ.

48

Đóng góp vào giá trị của các chương trình truyền hình được sản xuất và mua

bản quyền để cung cấp.

Vốn lớn tạo điều kiện cho các đơn vị có thể nâng cấp hạ tầng, mở rộng quy mô

phủ sóng và cải tiến công nghệ hạ tầng kỹ thuật để có thể cung cấp đến người xem

truyền hình những chương trình chất lượng hình ảnh tốt.

- Điểm mạnh:

Nguồn vốn của SCTV được hỗ trợ bởi Đài THVN và Tổng Công ty Du lịch

Saigintourist. Nguồn vốn này đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho SCTV có thể nâng cấp và

cải tiến công nghệ để có thể cung cấp đến người xem truyền hình những chương

trình chất lượng hình ảnh tốt.

- Điểm yếu:

Chưa chủ động nguồn vốn trong việc phát triển thị trường, đầu tư kéo dài nên

dẫn đến việc nhiều thị trường của SCTV còn bỏ ngỏ tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh

tranh như các khu vực huyện, vùng sâu, vùng xa tại Tỉnh Bình Dương và chưa chủ

động nguồn vốn cho việc đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật tại một số khu vực mạng

cáp lâu năm, có chất lượng tín hiệu chưa tốt.

2.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài

* Các yếu tố bên ngoài thuộc môi trường vĩ mô

a. Môi trường kinh tế

- Cơ hội:

Theo Trung Tâm Thông tin và Dự báo kinh tế xã hội quốc gia (NCIF), dự báo

nền kinh tế toàn cầu có sự tăng trưởng nhẹ dù còn nhiều bất ổn trong vòng 5 năm (

từ năm 2016 đến năm 2020). Riêng nền kinh tế Việt Nam và Bình Dương hiện đang

có mức tăng trưởng khá nhanh, trung bình từ 6-7%, thu nhập người dân tăng lên.

Như vậy có thể nói đây là yếu tố thuận lợi, thúc đẩy nhu cầu và mức chi tiêu của

người dân sẽ cao lên trong đó có nhu cầu về xem truyền hình và sẵn sàng chi trả

tiền để được xem truyền hình theo yêu cầu.

- Thách thức:

Hiện nay lãi suất về vốn vay ngân hàng đang tăng, trong khi đó đầu tư vào

truyền hình cáp phải yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng phải hiện đại. Đây

49

cũng là cái khó cho những doanh nghiệp đầu tư về truyền hình cáp trả tiền khi họ

muốn nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền bao gồm chất lượng nội dung

và chất lượng kỹ thuật. Một khi chất lượng nội dung và các chương trình truyền

hình không phong phú, không có chiều sâu và chất lượng kỹ thuật không thường

xuyên được cải tiến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạo sự không

thoải mái khi xem truyền hình của khách hàng, khiến cho khách hàng có thể chuyển

sang sử dụng dịch vụ của các đài truyền hình, các nhà mạng khác.

b. Môi trường chính trị - pháp luật

- Cơ hội:

Với tình hình chính trị - pháp luật rất ổn định đã tạo điều kiện thuận lợi cho thị

trường truyền hình cáp trả tiền. Hiện nay lĩnh vực phát thanh - truyền hình nói

chung luôn được sự quan tâm, tạo điều kiện phát triển của nhà nước.

Truyền hình là lĩnh vực mà nhà nước và các cơ quan chức năng quan tâm giám

sát chặt chẽ, bảo vệ hoạt động lành mạnh cho các nhà cung cấp dịch vụ nên những

dịch vụ do SCTV cung cấp thường được người dân đón nhận

- Thách thức:

Chủ trương của chính phủ là ngành truyền hình phục vụ chủ yếu cho các hoạt

động công ích. Các hoạt động kinh doanh của ngành truyền hình trong đó có truyền

hình trả tiền sẽ gặp nhiều hạn chế và thách thức.

Hiện nay, truyền hình trả tiền phát triển rất tự phát, chưa được quy hoạch, việc

cấp phép cho nhiều đơn vị gây ra sự lộn xộn, chồng chéo trên thị trường, gây lãng

phí lớn. Nhà nước chưa kiên quyết trong việc xử lý tình trạng sử dụng đầu thu trái

phép. Không thực hiện luật bản quyền nghiêm minh dẫn đến việc đơn vị khác thu

nội dung không có bản quyền để phát vào chương trình của mình điều này ảnh

hưởng rất lớn tới sự phát triển của thị trường truyền hình nói chung. Để tránh được

thực trạng trên, Hiệp hội truyền hình trả tiền đã sớm được thành lập và giúp các

thành viên có cơ hội học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ lẫn nhau trong quá

trình hoạt động. Hiệp hội là đầu mối trong việc mua bán, trao đổi bản quyền các

chương trình truyền hình, tạo sự bình đẳng, lành mạnh trong cạnh tranh giữa các

đơn vị thành viên. Như vậy cơ chế chính sách có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của

50

truyền hình trả tiền, và nếu có cơ chế chính sách đúng đắn thì thị trường truyền hình

trả tiền sẽ phát triển theo đúng định hướng, đồng bộ, hiệu quả và tránh lãng phí. Để

trên thị trường truyền hình trả tiền có nhiều nhà cung cấp dịch vụ những người dân

không kêu là chưa thật sự thoả mãn.

Nhà nước chưa kiên quyết trong việc xử lý tình trạng sử dụng đầu thu trái

phép. Không thực hiện luật bản quyền nghiêm minh dẫn đến việc đơn vị khác thu

nội dung không có bản quyền để phát vào chương trình của mình điều này ảnh

hưởng rất lớn tới sự phát triển của thị trường truyền hình nói chung.

c. Môi trường văn hóa, con người

Nhân tố văn hoá xã hội có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của thị

trường truyền hình trả tiền. Đặc điểm cơ bản của truyền hình trả tiền là cung cấp

nhiều kênh chương trình bao gồm cả các kênh trong nước và các kênh nước ngoài.

Văn hoá xã hội ảnh hưởng trước hết đến việc thu, mua bản quyền và phát sóng

các chương trình truyền hình nước ngoài để phát trên hệ thống truyền hình trả tiền

cũng như việc sản xuất các chương trình. Nội dung những kênh đó có phù hợp với

đặc điểm văn hoá xã hội không, đó là điều mà những nhà cung cấp dịch vụ truyền

hình này phải quan tâm, chỉ có vậy, các chương trình của họ mới được đông đảo

công chúng đón nhận, và hưởng ứng…điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển

của thị trường truyền hình trả tiền. Truyền hình trả tiền có phát triển nhưng luôn

phải xem xét trong mối tương quan với văn hoá xã hội.

Nhân tố môi trường văn hóa – xã hội con người là những nhân tố có ảnh

hưởng lớn tới việc phát triển thị trường dịch vụ truyền hình cáp. Nhưng cũng là

nhân tố thuận lợi của truyền hình cáp trả tiền vì trình độ văn hóa, dân trí của người

dân ngày càng dẫn đến nhu cầu được xem truyền hình đa dạng với chất lượng cao

đã trở thành một nhu cầu thiết yếu. Nhất là khi đời sống vật chất và tinh thần của

người dân đang tăng lên cao.

- Cơ hội:

Trình độ văn hóa, dân trí của người dân ngày càng dẫn đến nhu cầu được

xem truyền hình đa dạng với chất lượng cao đã trở thành một nhu cầu thiết yếu.

Nhất là khi đời sống vật chất và tinh thần của người dân đang tăng cao. Ở Việt

51

Nam, theo đánh giá và dự báo đến năm 2020 có nhu cầu thực tế (nhu cầu có khả

năng thanh toán) về Truyền hình trả tiền tăng gấp 1,5 lần so với nhu cầu hiện nay và

gấp ba lần khả năng cung cấp của các nhà cung cấp

- Thách thức:

Trình độ, dân trí cao cũng dẫn đến nhu cầu của người dân ngày một cao và

đa dạng hơn trước đòi hỏi SCTV phải đáp ứng được yêu cầu khắt khe của người

dân về chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm.

d. Môi trường tự nhiên

Khi sử dụng dịch vụ truyền hình quảng bá mặt đất thông thường với việc sử

dụng anten để thu, phát tín hiệu thì yếu tố thuộc môi trường tự nhiên, đặc biệt là yếu

tố thời tiết có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ và không thể mở rộng

thị trường ra xa trạm phát tín hiệu. Nhưng với truyền hình cáp thì yếu tố tự nhiên

hầu như không còn ảnh hưởng nhiều đến chất lượng của dịch vụ vì tín hiệu được

truyền trong hạ tầng cáp hữu tuyến nên có tính ổn định cao và khả năng mở rộng thị

trường là rất lớn, nhất là khi truyền dẫn mạng cáp trên hạ tầng trụ điện của Điện

Lực.

e. Môi trường khoa học công nghệ

Hiện nay trên thế giới công nghệ truyền hình cáp hữu tuyến rất đa dạng, công

nghệ truyền hình cáp một chiều, công nghệ truyền hình cáp hai chiều; công nghệ

truyền dẫn tín hiệu analog, công nghệ truyền dẫn tín hiệu digital công nghệ truyền

hình cáp quang và công nghệ truyền dẫn tín hiệu bằng cáp quang lai cáp đồng trục

... ở mỗi loại công nghệ khác nhau thì chất lượng truyền hình cáp và chi phí đầu tư

cũng khác nhau, do vậy yếu tố công nghệ và kỹ thuật ảnh hưởng rất nhiều đến việc

đầu tư mạng truyền hình cáp.

Đây có thể coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc phát triển thị trường dịch

vụ truyền hình cáp. Vì dịch vụ truyền hình cáp đòi hỏi công nghệ sử dụng phải hiện

đại tiên tiến, để đáp ứng được tốt về chất lượng cũng như giá cả của dịch vụ.

- Cơ hội: :

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ tạo điều kiện thúc cho truyền hình cáp

phát triển và nâng cao hơn nữa về sản phẩm dịch vụ của mình so với truyền hình

52

thông thường.

- Thách thức:

Dịch vụ truyền hình cáp bắt buộc phải sử dụng công nghệ hiện đại tiên tiến, để

đáp ứng được tốt về chất lượng cũng như giá cả của dịch vụ. Nếu như không bắt

nhịp kịp với tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật, truyền hình cáp trả tiền sẽ lỗi

thời và không có sức cạnh tranh

Có thể thấy môi trường vĩ mô có tác động nhất định đến việc chất lượng dịch

vụ truyền hình trả tiền của SCTV, xét cách tổng thể thì các yếu tố thuộc môi trường

vĩ mô cơ bản khá thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

phát triển dù trong giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động và khó khăn.

* Các nhân tố bên ngoài thuộc môi trường ngành.

Theo mô hình 5 lực lượng M.Porter như đã nói ở trên, nhân tố thuộc môi

trường ngành với 5 lực lượng cạnh tranh thuộc thị trường truyền hình cáp trả tiền sẽ

được phân tích cụ thể như sau:

a. Sức ép từ phía khách hàng.

Ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm và giá cả thì yếu tố dịch vụ chăm sóc

khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

truyền hình cáp.

Khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp trong việc

phát triển thị trường, vì khách hàng chính là thị trường của doanh nghiệp. Do đó,

sức ép từ phía khách hàng là rất lớn, công ty luôn phải hoàn thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Hiện

nay , SCTV đã xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ để nhận các ý kiến

phản hồi và xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đây sẽ là nguồn thông tin

quí giá khi doanh nghiệp phát triển thị trường.

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố quyết định sự

thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, qui

mô khách hàng tạo nên qui mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu và nhu

cầu lại thường xuyên biến đổi. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi

53

khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà thị trường truyền hình trả tiền

cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách

hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ

thoả mãn cao, và điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố cũng đang

thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế,

nghĩa là có thể có sự thay đổi về dịch vụ và nhà cung cấp, những khách hàng được

thoả mãn cao cũng bớt quan tâm hơn đến vấn đề giá cả.

- Cơ hội:

Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng phong phú là cơ hội để

truyền hình cáp trả tiền có thể phát triển và mở rộng thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm

đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Thách thức:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế qua rồi thời kỳ ''nhà Đài'' cho xem,

nghe bất cứ chương trình truyền hình (TH) nào sẵn có. Trong thời đại số, người dân

được chọn lựa các chương trình truyền hình theo nhu cầu. Bởi họ có cơ hội được

tiếp cận và lựa chọn nhiều kênh chương trình mới khác nhau (trong và ngoài nước)

với việc sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền. Bởi vậy yêu cầu khách hàng sẽ ngày

một khắt khe hơn đối với dịch vụ truyền hình cáp trả tiền.

b. Sức ép từ phía nhà cung ứng.

Nhà cung ứng có thể làm ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ

truyền hình trả tiền của SCTV. Do dịch vụ truyền hình cáp yêu cầu sử dụng thiết bị

với công nghệ hiện đại mà trong nước chưa sản xuất được, do đó đòi hỏi truyền

hình cáp trả tiền phải nhập khẩu trang thiết bị từ bên ngoài. Tuy nhiên, do dịch vụ

truyền hình cáp đã trở nên rất phổ biến trên thế giới, do đó có rất nhiều các nhà

cung ứng thiết bị cho công ty, công ty có thể nhập khẩu thiết bị từ : Mỹ, Châu Âu,

Trung Quốc… Hiện tại công ty đang nhập khẩu thiết bị từ Trung Quốc vì giá rẻ phù

hợp với thu nhập của người Việt Nam.

54

- Cơ hội:

Do dịch vụ truyền hình cáp đã trở nên rất phổ biến trên thế giới, do đó có rất

nhiều các nhà cung ứng thiết bị cho công ty, công ty có thể nhập khẩu thiết bị từ :

Mỹ, Châu Âu, Trung Quốc… với giá phù hợp nhà cung cấp truyền hình trả tiền Việt

Nam.

- Thách thức:

Dịch vụ truyền hình cáp yêu cầu sử dụng thiết bị với công nghệ hiện đại mà

trong nước chưa sản xuất được, bên cạnh đó SCTV phải thường xuyên nâng cao

chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền, do đó đòi hỏi phải nhập khẩu trang thiết bị

từ bên ngoài.

c. Sức ép từ phía các đổi thủ tiềm ẩn.

- Cơ hội

Hiện tại sức ép từ phía các đổi thủ tiềm ẩn như các doanh nghiệp truyền hình

trả tiền nước ngoài, các công ty kinh doanh nội dung OTT…. đối với việc mở rộng

thị trường của công ty là không lớn vì với kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp thì

chỉ những doanh nghiệp có những điều kiện nhất định mới được nhà nước cho phép

hoạt động kinh doanh.

- Thách thức:

Tuy nhiên, khi chính sách của nhà nước có những thay đổi thì sẽ xuất hiện

nhiều đối thủ cạnh tranh, rất có thể có những hãng truyền hình cáp nước ngoài cùng

tham gia đầu tư, như vậy thị trường của công ty sẽ bị chia sẻ. Do đó, ngay từ lúc

này truyền hình trả tiền của SCTV phải tranh thủ chiếm lĩnh thị trường bằng việc

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên mọi lĩnh vực.

d. Sức ép từ các sản phẩm thay thế

Các sản phẩm thay thế cho truyền hình cáp hữu tuyến hiện nay cũng rất đa

dạng như truyền hình cáp MMDS, truyền hình quảng bá mặt đất, truyền hình qua vệ

tinh, truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình IPTV… Trong đó sức ép lớn nhất

phải kế đến đó là truyền hình IPTV.. , vì loại hình truyền hình này hiện vẫn đang

dần phổ biến tại Việt Nam, việc thay thế các sản phẩm cũng sẽ tạo nên sự nâng cao

và ổn định của chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

55

e. Sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành

Những chương trình SCTV cung cấp được sự bảo vệ từ phía nhà nước và các

đài kênh truyền hình cung cấp khác do Đài THVN quản lý tuân thủ nghiêm ngặt

vấn đề bản quyền truyền hình, nội dung được kiểm soát chặt chẽ và phù hợp với tư

tưởng của Đảng, Nhà nước và thuần phong mỹ tục Việt Nam.

Quy mô chương trình, nội dung chương trình cũng như chất lượng chương

trình có những tiến bộ rõ rệt, chuyển biến theo hướng chuyên nghiệp hoá, bám sát

thực tế cuộc sống.

Công nghệ sản xuất chương trình ngày càng hiện đại, chất lượng truyền dẫn

phát sóng ngày càng tốt hơn, hiệu quả kinh tế xã hội ngày càng cao.

Mặc dù, hiện tại so với các đối thủ doanh nghiệp khác thì dịch vụ truyền hình

cáp của SCTV đang có lợi thế cạnh tranh rất lớn về thị phần và nội dung đa dạng,

phong phú. Nhưng một khi các doanh nghiệp truyền hình trả tiền khác có số kênh

truyền hình phát đi nhiều hơn SCTV, hoặc chất lượng nội dung của mỗi trương

trình phong phú, có chiều sâu, tín hiệu truyền hình luôn được đảm bảm rõ nét… thì

điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự tin dùng của khách

hàng giảm mạnh.

Ngoài ra, việc phá giá thị trường truyền hình trả tiền của các doanh nghiệp

viễn thông (Viettel, VNPT,FPT) như khuyến mãi truyền hình để lôi kéo khách

hàng sử dụng sản phẩm internet, di động… cũng ảnh hưởng khá nhiều đến SCTV

nói riêng và doanh nghiệp truyền hình truyền thống nói chung.

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình

Dương

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng được thiết kế từ bộ chỉ tiêu chất

lượng của Parasuraman và cộng sự (1988) có hiệu chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực

truyền hình trả tiền. Bao gồm năm nhóm chỉ tiêu: (1) sự tin cậy dịch vụ; (2) khả

năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình.

Phương pháp đánh giá thông qua bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ với 20 chỉ

tiêu được thiết kế cho 5 nhóm chỉ tiêu.

56

Điểm đánh giá xây dựng là thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không

đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

Tiêu chuẩn đánh giá được diễn giải như sau:

Bảng 2.9 - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ

Khoảng điểm đánh giá Ý nghĩa

Từ 1 điểm đến dưới 2 điểm Kém

Từ 2 điểm đến dưới 3 điểm Trung bình

Từ 3 điểm đến dưới 4 điểm Khá

Từ 4 điểm đến 5 điểm Tốt

Trong đó:

Nhân tố sự tin cậy dịch vụ được đánh giá bằng năm chỉ tiêu:

TC1: Tính uy tín của đơn vị có uy tín

TC2: Tính thỏa đáng trong giải quyết vấn đề chất lượng với khách hàng

TC3: Khiếu nại dịch vụ được giải quyết ngay từ lần đầu tiên

TC4: Sự cố gắng không để xảy ra sai sót dịch vụ .

TC5: Sự tin cậy chung về dịch vụ cung cấp

Nhân tố khả năng đáp ứng được đánh giá bằng bốn chỉ tiêu:

DU 1: Tính dễ tiếp cận dịch vụ

DU2: Khả năng được đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng

DU3: Sự giúp đỡ của nhân viên khi liên lạc

DU4: Nhân viên không tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng

Nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá qua ba chỉ tiêu:

NL1: Cử xử đúng mức của nhân viên cung cấp dịch vụ

NL2: Tính an toàn dịch vụ

NL3: Tính thân thiện của nhân viên

Nhân tố sự đồng cảm được đánh giá qua bốn chỉ tiêu:

DC1: Mức độ quan tâm đến khách hàng

DC2: Chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

DC3: Nhân viên quan tâm những chú ý lớn nhất của khách hàng

57

DC4: Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân tố phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua bốn chỉ tiêu:

PT1: Trang thiết bị hiện đại của SCTV

PT2: Tính chuyên nghiệp, hấp dẫn từ hệ thống cơ sở vật chất của SCTV

PT3: Trang phục, đồng phục của nhân viên

PT4: Các phương tiện vật chất khác tạo ra sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.

Các chỉ tiêu này được thiết kế thành một bảng câu hỏi và tiến hành đánh giá

qua ý kiến của khách hàng ( tham khảo Phụ lục 2).

Kết quả đánh giá của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng phục vụ

khách hàng hiện tại.

Trong luận văn này tác giả tiến hành phát đi 250 phiếu điều tra với các hộ gia

đình sử dụng dịch vụ của SCTV thu về được 205 phiếu hợp lệ sử dụng cho phân

tích dữ liệu thứ cấp kết hợp với kết quả khảo sát để có đánh giá như sau:

a. Tính tin cậy dịch vụ

Kết quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy cảm nhận của dịch vụ theo đánh giá

khách hàng ở mức khá với điểm trung bình chỉ đạt ở mức 3.488 trong thang đo

Likert 5 điểm. Điều này cho thấy hiện nay khách hàng đánh giá tính tin cậy dịch

vụ của SCTV ở mức khá và cần có những cải thiện hơn nữa.

Trong đó , khách hàng đánh giá uy tín (chỉ tiêu TC1) của SCTV khá tốt với

điểm trung bình là 3,722 ( SD = 0,758 ) nhưng khách hàng đánh giá khá thấp ở mức

độ giải quyết thoả đáng vấn đề chất lượng dịch vụ (chỉ tiêu TC2) với điểm trung

bình là 3,258 ( SD = 0,739 ). Phần lớn độ lệch chuẩn trả lời ở trên mức 0,7. Mặt

khác mức độ dao động về cảm nhận giữa các khách hàng khác nhau cũng khá lớn.

Điều này cho thấy tính thiểu ổn định về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong

việc giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng của SCTV tại Bình Dương.

58

Bảng 2.10 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với

Yếu tố “sự tin cậy”

Trung Độ lệch Mã Nội dung đánh giá bình chuẩn

TC1 Anh/chị thấy SCTV là đơn vị có uy tín 3,722 0,758

Khi thấy có vấn đề về chất lượng dịch vụ anh/chị 3,258 0,739 TC2 được nhân viên của SCTV giải quyết thỏa đáng

Các khiếu nại về dịch vụ sẽ được xử lý ngay lần 3,542 0,776 TC3 phản ánh đầu tiên

Anh/chị thấy SCTV luôn cố gắng không để xảy ra 3,443 0,794 TC4 sai sót về dịch vụ

Anh/chị cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ của 3,473 0,630 TC5 SCTV

TC Sự tin cậy sản phẩm 3,488

b. Khả năng đáp ứng của dịch vụ

Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng dịch vụ của SCTV cũng được khách hàng

đánh giá ở mức khá với điểm trung bình là 3,479 trong thang đo Likert 5 điểm.

Điều này cho thấy, khả năng cung cấp dịch vụ hiện tại với khách hàng cũng ở

mức khá, không phải ở mức tốt. Trong đó, chỉ tiêu về nhận được sự giúp đỡ của

nhân viên được đánh giá cao nhất (Trung bình = 3,663, SD = 0,753). Nhưng chỉ

tiêu khách hàng không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn để từ chối các yêu cầu thì khá

thấp (Trung bình =3,312, SD=0,792). Mức độ dao động ý kiến giữa các khách

hàng khác nhau cũng khá lớn với độ lệch chuẩn đều khoảng 0,7. Hay nói cách

khác tính ổn định dịch vụ của SCTV là một vấn đề đối với khách hàng.

59

Bảng 2.11 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố

khả năng đáp ứng

Trung Độ lệch Chỉ tiêu đánh giá Mã bình chuẩn

Anh/chị có thể dễ dàng tiếp cận được DU1 3,487 0,832 dịch vụ của SCTV khi có nhu cầu

Anh/chị có thể nhanh chóng được đáp ứng yêu DU2 3,453 0,730 cầu khi có nhu cầu đối với dịch vụ của SCTV

Khi cần có liên hệ để được cung cấp dịch vụ,

DU3 anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân 3,663 0,753

viên.

Anh/chị không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn DU4 3,312 0,792 để từ chối các yêu cầu của anh/chị

DU Đánh giá chung về khả năng đáp ứng 3,479

Điều này cho thấy hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chưa xây dựng các

tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả năng tìm

hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

c. Năng lực phục vụ của dịch vụ

Kết quả đánh giá cho thấy nhân tố năng lực phục vụ qua khảo sát khách hàng

cũng mới được khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình đánh giá ở mức

3,463 . Trong đó, khách hàng đánh giá thấp khía cạnh về tính thân thiện của nhân

viên khi tiếp xúc (NL3) với điểm trung bình là 3,375 ( SD = 0,786). Nhìn chung, chỉ

tiêu về năng lực phục vụ còn ở mức khá khiêm tốn. Thái độ của nhân viên với

khách hàng được đánh giá không cao, đây là một trở lực đối với cảm nhận về chất

lượng cung cấp của SCTV. Điều này cho thấy SCTV cần quan tâm đào tạo nâng

cao chất lượng nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng.

60

Bảng 2.12 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với

yếu tố năng lực phục vụ

Nội dung đánh giá Mã Trung bình Độ lệch chuẩn

3,556 0,768 NL1 Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử đúng mực.

3,458 0,674 NL2 Anh/chị thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của SCTV

3,375 0,786 NL3 Khi yêu cầu được phục vụ dịch vụ các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện.

Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 3,463 NL

d. Sự cảm thông của dịch vụ

Mức độ đồng cảm của khách hàng nhìn chung được đánh giá ở mức khá.

Điểm đánh giá trung bình qua khảo sát là 3,485 trong thang đo Likert 5 điểm. Điều

này cho thấy khách hàng cảm thấy khía cạnh này được đánh giá khá khiêm tốn và

SCTV chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau theo từng đặc tính của khách

hàng.

Bảng 2.13 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm

Độ lệch Nội dung đánh giá Trung bình Mã chuẩn

DC1 SCTV có hoạt động quan tâm đến khách hàng 3,478 0,776

Nhân viên của SCTV chú ý đến 3,483 0,751 DC2 từng nhu cầu của khách hàng

Nhân viên của SCTV thể hiện sự chú ý 3,483 0,676 DC3 đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị

Nhân viên hiểu được những nhu cầu 3,497 0,783 DC4 đặc biệt của anh/chị

Sự đồng cảm 3,485 DC

61

Công tác chăm sóc khách hàng tại SCTV được triển khai một cách đồng bộ

và khá đa dạng, dưới nhiều hình thức khác nhau, đem lại hiệu quả cao trong sản

xuất kinh doanh, bao gồm các hình thức :

- Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp thông qua

hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web www.sctv.vn của

toàn hệ thống. Với sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại, cộng thêm lợi

thế là doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực truyền hình, đây đang là thế mạnh của

SCTV trong việc CSKH so với các đối thủ. Hiện nay, hệ thống tổng đài hỗ trợ của

SCTV chỉ có số điện thoại chăm sóc khách hàng chung của toàn hệ thống là

19001878 hoạt động 24/24h luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ thời gian nào

từ việc tư vấn giải quyết thắc mắc đến việc hỗ trợ khách hàng các thông tin và việc

xử lý các sự cố đơn giản khi khách hàng gặp phải.

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: được thực hiện thông qua các phòng giao

dịch của SCTV đặt tại các thị xã, huyện có hạ tầng mạng cáp cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: Công tác CSKH

bằng hình thức này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. SCTV đề cao

sự quan tâm của nhân viên đến từng đối tượng khách hàng, đề cao lợi ích của khách

hàng lên hàng đầu, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng mong đợi. Thời gian làm

việc của nhân viên SCTV từ 7h sáng đến 10h đêm, kể cả thứ 7 và chủ nhật. Do đó

rất thuận tiện cho khách hàng, bất kỳ thời điểm nào cũng có nhân viên tiếp khách

hàng đồng thời tiện lợi cho nhân viên hỗ trợ và khắc phụ các khó khăn của khách

hàng .

Nói chung khách hàng tương đối hài lòng ở tiêu chí này bởi ngoài đội ngũ

nhân viên nhiệt tình và tỏ ra thân thiện với khách hàng thì nhân viên còn biết quan

tâm đến khách hàng và khá hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên cũng còn một số hạn chế đó là thông tin website còn nghèo nàn,

mới dừng ở mục đích thông báo quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ 2 chiều

giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ, chưa biên tập, cập nhật thường xuyên

thông tin về các chủ trương chính sách, chương trình khuyến mại, giá cước, công

62

tác chăm sóc khách hàng…của SCTV trên trang Web của đơn vị; hướng dẫn và giải

đáp khách hàng khi có yêu cầu

e. Phương tiện hữu hình của dịch vụ

Yếu tố về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình cung cấp dịch vụ của SCTV

nhìn chung cũng được đánh giá ở mức khá khiêm tốn với điểm trung bình = 3,474 .

Điều này phản ánh thực tế hệ thống hạ tầng mang cáp và những yếu tố liên quan

đến hình ảnh cung cấp dịch vụ của SCTV chưa thực sự tốt ở khía cạnh cảm nhận

của khách hàng.

Bảng 2.14 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố phương

tiện hữu hình

Trung Độ lệch Nội dung đánh giá Mã bình chuẩn

SCTV có trang thiết bị hiện đại 3,409 0,878 PT1

Cơ sở vật chất của SCTV trông 3,395 0,813 PT2 hấp dẫn, chuyên nghiệp

Nhân viên của SCTV có trang phục 3,565 0,852 PT3 gọn gàng,lịch sự

Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch 3,526 0,91 PT4 vụ tạo cho anh/chị thấy sự thuận tiện của dịch vụ

PT Đánh giá chung về phương tiện hữu hình 3,474

Cơ sở vật chất, hệ thống thông tin được đầu tư hiện đại, đầy đủ, hỗ trợ con

người một cách tốt nhất các công việc hàng ngày. Khách hàng đều đồng ý cho rằng

đồng phục của nhân viên tạo cảm giác lịch sự, gọn gàng. Tác phong làm việc của

nhân viên có tính chuyên nghiệp cao.

Về hạ tầng , trụ sở chính và các phòng giao dịch SCTV tại Tỉnh Bình Dương

khá tốt với các trang thiết bị đều được đầu tư để đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy

nhiên cũng còn một số khách hàng cho rằng trụ sở làm viêc còn chưa được chú

trọng đầu tư và trang trí bắt mắt tạo ra vẻ bề mặt hoành tráng.

63

Về hạ tầng truyền dẫn tín hiệu, cùng với việc cải tạo nâng cấp mạng cáp

đồng trục và bổ sung thêm số lượng node quang theo đúng tiêu chuẩn thiết kế tuân

thủ nghiêm ngặt các chuẩn thiết kế mạng nên đã giảm, hạn chế không còn xảy ra

nhiều tình trạng quá tải lượng khách hàng. Tuy nhiên, một số nơi có chất lượng hạ

tầng truyền dẫn tín hiệu chưa tốt , hay nhiễu, mất điện… nên một số khách hàng

đánh giá chưa cao.

Điều này cho thấy SCTV Bình Dương cần quan tâm đầu tư cải tạo hạ tầng

mạng cáp quang và đồng trục tại một số khu vực tín hiệu xấu đảm bảo dịch vụ ổn

định.

2.3.3 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

tại Chi Nhánh Bình Dương

Từ tình hình thực tế cũng như kết quả khảo sát khách hang đánh giá chất

lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương, chúng ta có thể

nhận thấy những tồn tại như sau:

a. Về nội dung sản phẩm dịch vụ truyền hình :

Các chương trình truyền hình của SCTV cũng chưa thật sự đặc sắc, chuyên

biệt và thoả mãn nhu cầu các nhóm đối tượng trên thị trường.Tồn tại một quan điểm

chung của các nhà cung cấp truyền hình cáp trong nước đó là truyền hình cáp đồng

nghĩa với việc tập hợp các kênh truyền hình mà chủ yếu là các kênh truyền hình

nước ngoài để bán cho người tiêu dùng. Trong khi thực tế phản ánh là sẽ rất khó có

thể tạo được bản sắc riêng để cạnh tranh nếu không có những chương trình riêng

độc quyền.

Chưa thể đáp ứng được nhu cầu của người xem truyền hình theo yêu cầu hay

chưa cung cấp nhiều sản phẩm giá trị gia tăng trên cùng hệ thống như dịch vụ

truyền hình theo yêu cầu VOD, dịch vụ truyền hình chất lượng cao 4K… Hiện nay,

SCTV mới đang thử nghiệm cung cấp các kênh truyền hình có độ phân giải cao 4K

trong bối cảnh thị trường Tivi và các thiết bị phát đã tích hợp công nghệ này. Thị

trường Việt Nam hiện nay các hãng cung cấp tivi đã tung ra hàng loạt các loại tivi

ứng dụng 4K như Sony, Samsung,...cũng như chỉ mới thử nghiệm dịch vụ truyền

hình theo yêu cầu VOD.

64

b. Về hạ tầng công nghệ kỹ thuật

Mạng cáp quang đồng trục hỗn hợp (HFC) thường bị ảnh hưởng bởi can

nhiễu, mất điện, khách hàng tự ý đấu nối chia sẻ không đúng kỹ thuật gây ra chất

lượng kém khó đảm bảo tính ổn định và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

hàng. Hạ tầng công nghệ chi phí đầu tư cao, cần phải đầu tư nâng cấp nhiều, đặc

biệt là hạ tầng quang, hạ tầng mạng cáp đầu tư lâu năm, tín hiệu xấu.

c. Về nguồn nhân sự

Nhân sự SCTV có kinh nghiệm chuyên môn về truyền hình nhưng vẫn chưa

đáp ứng được về chuyên môn viễn thong nhằm đáp ứng triển khai các sản phẩm

viễn thong như internet, OTT, …. đa dạng hoá dịch vụ truyền hình cáp đến khách

hang.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của SCTV hoạt động chưa hiệu quả, đội ngũ

giao dịch viên cũng thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc tư vấn giao dịch với khách hàng.

d. Về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Tuy có Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ về lắp đặt, bảo hành bảo trì và

chăm sóc khách hàng nhưng vẫn còn phản ánh của khách hàng về vấn đề chậm trễ,

chưa đáp ứng kịp thời 4h làm việc. Chưa xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách

hàng như: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của

khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

khách hàng. Chưa biên tập, cập nhật thường xuyên thông tin về các chủ trương

chính sách, chương trình khuyến mại, giá cước, công tác chăm sóc khách

hàng…của SCTV trên trang Web của đơn vị; hướng dẫn và giải đáp khách hàng khi

có yêu cầu.

e. Về vốn đầu tư

Chưa chủ động nguồn vốn trong việc phát triển thị trường, đầu tư kéo dài

nên dẫn đến việc nhiều thị trường của SCTV còn bỏ ngỏ tạo cơ hội cho các đối thủ

cạnh tranh như các khu vực huyện, vùng sâu, vùng xa tại Tỉnh Bình Dương và chưa

chủ động nguồn vốn cho việc đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật tại một số khu vực

mạng cáp lâu năm, có chất lượng tín hiệu chưa tốt.

65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền

hình trả tiền của Chi Nhánh Bình Dương, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của

SCTV so với một số đối thủ cạnh tranh đồng thời phân tích các nhân tố chính ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV.

66

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty

TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

a. Đầu tư theo định hướng số hoá truyền hình trả tiền:

Hiện nay, một số quốc gia trên thế giới đã đưa ra lộ trình số hoá và chấm dứt

việc phát truyền hình tương tự mặt đất trên phạm vi quốc gia như Thuỵ Điển

(2007), Phần Lan (2010), Mỹ (2010), Nhật Bản (2011), ….

Tại Trung quốc, mặc dù lộ trình số hoá Truyền hình cáp diễn ra chậm và lâu

hơn, tuy nhiên đến thời điểm này đã có nhiều thành phố đạt tới mức số hoá rất cao

tới trên 90% hộ gia đình sử dụng công nghệ Truyền hình số của các nhà cung cấp

như: Thượng Hải, Bắc Kinh, Thẩm Quyến, Hồng Kông, Quảng Châu và nhiều

thành phố khác.

Ở Việt Nam, SCTV và các nhà cung cấp truyền hình trả tiền lớn như

VTVCab, HTVC, VTC, K+… đang tập trung đầu tư và khai thác hệ thống truyền

hình kỹ thuật số và có chiến lược hợp tác với các đơn vị nước ngoài để triển khai

các dịch vụ này, báo hiệu một thị trường số hoá truyền hình cáp sẽ diễn ra cực kỳ

sôi động và cạnh tranh trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hang.

b. Đầu tư theo định hướng hội tụ mạng truyền dẫn:

Một hạ tầng truyền dẫn có thể truyền các tín hiệu viễn thông và truyền hình:

mạng trục NGN (Next Generation Network), Wireless Broadband, mạng truy nhập

FTTH (Fiber to the Home) , mạng HFC (Hybrid Fiber Coaxial)…hỗ trợ cho xu

hướng trên.

Các đơn vị cung cấp viễn thông lớn tại Việt Nam như Viettel, VNPT, FPT…

đang bắt đầu cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nhằm tận dụng lợi thế hạ tầng

truyển dẫn sẵn có.

67

SCTV sẵn sàng cung cấp thêm dịch vụ viễn thông nhằm đa dạng hoá dịch vụ

và tạo thêm nhiều trải nghiệm cho khách hàng trên hạ tầng truyền dẫn.

c. Đầu tư theo định hướng hội tụ thiết bị đầu cuối:

Để đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng, SCTV nghiên cứu, đầu tư thiết bị

đầu cuối có khả năng cung cấp trên cùng một thiết bị các dịch vụ thoại, internet,

nghe radio và xem truyền hình.

d. Phát triển theo định hướng hội tụ quản lý:

Khoảng cách giữa viễn thông và truyền hình đang ngày càng rút ngắn và có xu

hướng tiến tới thống nhất, nhiều vấn đề vẫn còn được tranh cãi, tuỳ theo đặc thù

từng doanh nghiệp mà họ đưa ra chính sách quản lý khác nhau.

Đối với các đơn vị cung cấp viễn thông thì coi những dịch vụ phát thanh

truyền hình mới là một dịch vụ giá trị gia tăng của viễn thông.

Đối với các đơn vị cung cấp truyền hình trả tiền như SCTV thì dịch vụ viễn

thông là một dịch vụ giá trị gia tăng.

e. Đầu tư các công nghệ phát thanh truyền hình mới:

Các công nghệ phát thanh truyền hình mới như truyền hình cáp hữu tuyến,

truyền hình số mặt đất, truyền hình vệ tinh, truyền hình Internet, truyền hình di

dộng… sẽ phát triển cực nhanh và thay thế dần các công nghệ truyền dẫn phát sóng

phát thanh truyền hình truyền thống.

f. Đầu tư theo định hướng xã hội hoá chương trình:

Xã hội hoá việc sản xuất nội dung thông tin dẫn đến xuất hiện nhu cầu đưa nội

dung thông tin đến khán giả hình thành một thị trường truyền dẫn phát sóng phát

thanh truyền hình.

g. Đầu tư theo định hướng nội địa hoá, hay cũng gọi là Việt hoá các

chương trình truyền hình nước ngoài là một xu thế tất yếu:

Nâng cao chất lượng nội dung chương trình, tăng số lượng các kênh chương

trình tiếng Việt, với nội dung đa dạng theo hướng chuyên biệt hoá phù hợp với

truyền thống văn hoá dân tộc và xu thế thị trường.

68

Lựa chọn kênh chương trình nước ngoài chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu thị

trường, có bản quyền hợp pháp, nội dung đa dạng phù hợp với truyền thống văn hoá

dân tộc. Tăng cường Việt hoá các kênh chương trình. Phân chia thành nhiều gói

kênh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người xem.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của

Công ty SCTV tại Chi nhánh Bình Dương

3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình trả tiền.

Đa dạng các kênh chương trình, chuyên biệt hóa và có tính tương tác cao phù

hợp với nhu cầu giải trí của mọi đối tượng khách hàng, việt hóa các kênh nước

ngoài, chương trình lành mạnh phù hợp với thuần phong mỹ tục và văn hóa Việt

Nam, có bản quyền đầy đủ.

Tạo rõ sự khác biệt nội dung, xây dựng các kênh chương trình có nội dung

đặc sắc, nâng cao nội dung – nâng cao rating các chương trình tự sản xuất chuyên

biệt, các gameshow giải trí…. lấy nội dung làm một trong những vũ khí để cạnh

tranh, khẳng định SCTV là đơn vị hàng đầu về nội dung chương trình truyền hình

trả tiền.

SCTV cần chú trọng đầu tư sản xuất, mua nhiều kênh và chương trình HDTV,

4K để ngày càng đáp ứng nhu cầu về chất lượng chương trình của khách hàng,

trong điều kiện hiện nay nhiều loại màn hình LCD (Liquid Crystal Display – Màn

hình tinh thể lỏng), Plasma trên thị trường hiện nay đã hỗ trợ công nghệ kỹ thuật số

HD, 4K đáp ứng theo xu thế số hoá truyền hình.

Phát triển hoàn thiện sản phẩm nội dung , phát triển sản phẩm nội dung mới

chính là làm mới mình, tăng kênh theo lộ trình, phát triển đa dạng các gói kênh

truyền hình. Đặc biệt là chủ động về nội dung chương trình, cân đối giữa các kênh

truyền hình nước ngoài và các kênh truyền hình trong nước để đảm bảo không bị

động và chịu áp lực lớn về chi phí bản quyền mua kênh nước ngoài. Trong thời gian

tới SCTV cần triển khai sản xuất, nâng cao chất lượng nội dung các kênh truyền

hình, phù hợp xu thế thời đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cụ

thể là các kênh sau:

69

+ Kênh ca nhạc thời trang Việt Nam là kênh chuyên về các chương trình văn

nghệ, ca nhạc, thời trang, giải trí hot nhất trên thị trường.

+ Kênh Real TV: là kênh truyền hình thực tế, các chương trình truyền hình

mang tính thực tế cao, các sự kiện xảy ra xung quanh hàng ngày.

+ Kênh Lifestyles là Kênh phong cách sống, phong cách tiêu dùng.

+ Kênh đầu tư là kênh chuyên về các thông tin kinh tế, tài chính và đầu tư.

Chia nhỏ, đóng gói hình thành các gói kênh phù hợp thuận tiện thanh toán

khi nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng chỉ là được xem 01 hoặc một số

nhóm kênh. Ví dụ: gói kênh Thể thao, gói kênh phim truyện.

3.2.2. Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ

SCTV khẩn trương triển khai dự án số hoá truyền hình cáp, nâng cấp hệ thống

thu phát tăng kênh kỹ thuật số HD lên mức khoảng 100 kênh truyền hình.

Đa dạng các gói, các chương trình hình thành các gói: cơ bản, gia đình, cao

cấp, gói theo chuyên đề và có thể bán lẻ từng kênh Truyền hình chuyên biệt để đáp

ứng được cho tất cả các giải khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, đáp ứng

một cách tốt nhất nhu cầu tiềm năng và có thể thanh toán.

Thử nghiệm và nhanh chóng triển khai dịch vụ truyền hình 4K chất lượng cao

đáp ưng xu thế truyền hình chất lượng cao , tạo sự khác biệt về công nghệ truyền

hình.

Xu hướng thị trường và tiêu dung thay đổi, dịch chuyển từ truyền hình “cho gì

xem đó “ sang “ muốn gì xem đó”, dịch chuyển từ xem tivi truyền thống sang xem

tivi tương tác hai chiều, xem Online trên Internet nên SCTV cần cung cấp cho

khách hàng dịch vụ truyền hình theo yêu cầu VOD nhờ công nghệ số hoá, công

nghệ internet và hệ thống server lưu trữ dữ liệu database nhằm cung cấp cho khách

hàng dịch vụ thuận tiện nhất là thích xem bất cứ chương trình mình thích ở bất cứ

đâu và bất cứ lúc nào không phụ thuộc vào lịch trình phát sóng của các kênh truyền

hình, và đặc biệt hơn nữa là khách hàng chỉ phải trả tiền cho chương trình mình

xem.

70

Xu hướng hội tụ dịch vụ truyền thông – viễn thông nên SCTV là một trong

các đơn vị truyền hình tiên phong cung cấp dịch vụ internet để khách hàng trải

nghiệm truyền hình trên internet.

Hợp tác với các đơn vị viễn thông khác như Mobifone, Vinaphone cung cấp

gói truyền hình di dộng, truyền hình trên OTT, truyền hình trên Smartphone.

3.2.3. Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền.

Để khách hàng trải nghiệm tốt nhất nội dung truyền hình, SCTV cần tập trung

nâng cấp hệ thống mạng cáp truyền dẫn phát sóng thường xuyên tại Bình Dương

nhằm nâng cao tín hiệu đường truyền đạt độ ổn định, tín hiệu chương trình phải rõ

nét, tốt, không nhòe, âm thanh đều giữa các chương trình, các kênh. Tín hiệu cung

cấp ổn định, không đứt đoạn, mất tiếng hay mất hình. Hoàn thiện hệ thống xử lý

nguồn điện, phòng khi điện lưới bị mất hạn chế tới mức khả năng phục thuộc vào

nguồn điện của Công ty Điện Lực Bình Dương.

Cải tạo quang hoá hạ tầng mạng cáp HFC tại Bình Dương, nâng cao chất

lượng dịch vụ để tích hợp đa dịch vụ truyền thông - viễn thông đáp ứng nhu cầu của

Khách hàng và xu thế hội tụ mạng truyền dẫn.

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong

bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Con người là đại diện cho doanh nghiệp

trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do tính chất và vị trí quan trọng như vậy

nên SCTV không thể bỏ qua yếu tố con người.

SCTV cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, và nguồn nhân

lực này phải được quản lý và phát triển theo định hướng từng bước phù hợp với các

nguyên tắc và quy luật của thị trường lao động. Đặc biệt chú trọng vấn đề đào tạo

nguồn nhân lực có chất lượng cao, đủ trình độ chuyên môn và đạo đức cho nhu cầu

phát triển lâu dài của đơn vị.

SCTV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp

với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ và thoả mãn

về chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc, văn

hóa giao dịch giữa các nhân viên với khách hàng. SCTV nên xây dựng đội ngũ nhân

71

viên theo các chuẩn mực được xây dựng dựa trên một quy chuẩn chung. Đôi khi

cách nói năng, chào hỏi, trả lời điện thoại của các nhân viên cũng có thể làm thay

đổi quyết định của khách hàng.

Động cơ làm việc của nhân viên quyết định và ảnh hưởng trực tiếp đến thái

độ của nhân viên với khách hàng do vậy với cung cách làm việc nặng tính chất hành

chính mà không theo nhu cầu của khách hàng sẽ là điểm yếu lớn cho dịch vụ cạnh

tranh. Bộ phận lãnh đạo phải định hướng huấn luyện nhân viên hoạt động theo định

hướng khách hàng không nên dựa trên định hướng chủ quan của doanh nghiệp bởi

lẽ khách hàng phải là trung tâm, thoả mãn mọi mong muốn của khách hàng là cái

đích cần hướng tới.

Tổ chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên

kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng. Bổ sung đầy đủ

kiến thức cơ bản: các nhân viên phải nắm được các kiến thức cơ bản về kỹ thuật của

các sản phẩm dịch vụ SCTV cùng các chính sách của đang cung cấp mang đến sự

tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được

giải đáp và tư vấn.

Đối với đội ngũ quản lý nhân sự cấp tổ trưởng trở lên, việc lựa chọn nhân sự

quản lý phải công khai minh bạch, vì đội ngũ nhân sự là điều kiện để nâng cao chất

lượng quản lý dịch vụ. Đội ngũ quản lý phải thực sự có tài, có năng lực, phải được

đánh giá mức độ tiến bộ theo từng năm. Điểm yếu chung của đội ngũ lãnh đạo là

kinh nghiệm quản lý các nghiệp vụ hiện đại cũng như kinh nghiệm sử dụng các

công cụ hiện đại. Vì vậy để khắc phục nhược điểm này SCTV có thể tổ chức những

khóa đào tạo riêng biệt cho các cán bộ quản lý.

Cần chú trọng hơn nữa chính sách phát triển nguồn nhân lực thông qua việc

hoàn thiện về: tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn và phân

hạng nguồn nhân lực; chức danh; tiền lương và chế độ khen thưởng; khuyến khích;

các nguyên tắc giao tiếp nội bộ... với mục tiêu nâng cao tầm và kĩ năng cán bộ lãnh

đạo, xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên môn sâu, có khả năng quản trị công nghệ

hiện đại, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt.

72

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện đào tạo đội ngũ

nhân viên, cần phải chú trọng hơn nữa phổ cập kiến thức về quản lý chất lượng, các

tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng (giao

tiếp trực tiếp, qua điện thoại,…) đến nhân viên SCTV.

3.2.5. Tối ưu hoá hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

Với mục tiêu hàng đầu của truyền hình là đem nội dung thông tin và hình

ảnh trung thực đến với mọi người dân. Mạng truyền hình trả tiền của SCTV được

xây dựng nhằm cung cấp dịch vụ truyền hình có trả tiền cho mọi người, mọi đối

tượng, đặc biệt là người có thu nhập thấp của Việt Nam. Do đó, tối ưu hoá hệ thống

quản lý chất lượng , rút ngắn thời gian đáp ứng, giảm chi phí giá thành dịch vụ là

một biện pháp cần được thực hiện như sau:

Hợp lý công tác phân công lao động, ứng dụng các phương pháp quản lý

hiện đại như quản lý theo mục tiêu, quản lý bằng phần mềm...

Hoàn thiện qui trình phù hợp công việc để rút ngắn thời gian làm việc, nâng

cao năng suất lao động từ đó giảm được chi phi nhân công.

Đầu tư vào tối ưu hệ thống vận hành kĩ thuật, áp dụng các biện pháp giảm sự

cố, tối ưu hiệu suất sử dụng mạng lưới trang thiết bị.

Tối ưu quy trình kĩ thuật lắp đặt, bảo trì và chăm sóc khách hàng, xử lý sự

cố.

Xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn về thái độ

phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp

thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Biên tập, cập nhật thường xuyên thông tin về các chủ trương chính sách,

chương trình khuyến mại, giá cước, công tác chăm sóc khách hàng…của SCTV trên

trang Web của đơn vị; hướng dẫn và giải đáp khách hàng khi có yêu cầu.

Cải tiến quy trình lắp đặt, bảo hành bảo trì nhằm rút ngắn thời gian đáp ứng

phục vụ khách hàng nhanh nhất trong 4h làm việc.

3.2.6. Lập kế hoạch đầu tư hạ tầng công nghệ

Nguồn vốn đầu tư tại Chi Nhánh Bình Dương do Công ty TNHH Truyền

hình cáp Saigontourist cấp duyệt. Vì vậy, Chi Nhánh Bình Dương cần lập kế hoạch

73

đầu tư hạ tầng công nghệ năm 2018 - 2020 trình Công ty SCTV để được xem xét

cấp nguồn vốn trong việc nâng cấp hạ tầng mạng cáp quang, hạ tầng mạng đồng

trục lâu năm cũng như phát triển thị trường tại các khu vực huyện, vùng sâu, vùng

xa tại Tỉnh Bình Dương. Cụ thể là trong năm 2018, Chi Nhánh Bình Dương lập kế

hoạch đầu tư như :

Dự án nâng cấp hạ tầng đồng trục, tách node quang, mở rộng và triển khai đa

dịch vụ tại Thị xã Dĩ An với giá trị 4.000.000.000 đồng đáp ứng 20.000 hộ đầu tư

hiện hữu, mở rộng 5.000 hộ đầu tư mới và khoảng 13.000 khách hàng truyền hình

cáp hiện hữu. Nguồn vốn : 50% SCTV cấp và 50% vay ngân hàng. Thời gian triển

khai : Quý 2 - năm 2018. (Nguồn: Bộ phận Kỹ Thuật Chi Nhánh Bình Dương).

Dự án nâng cấp hạ tầng đồng trục, tách node quang, triển khai đa dịch vụ tại

huyện Tân Uyên và huyện Phú Giáo với giá trị dự kiến khoảng 3.840.000.000 đồng

đáp ứng cho 11.300 hộ đầu tư hiện hữu và khoảng 7.000 khách hàng truyền hình

cáp với chất lượng dịch vụ nâng cao. Nguồn vốn: 50% SCTV cấp và 50% vay ngân

hàng. Thời gian triển khai Quý 3 - năm 2018. ( Nguồn : Bộ phận Kỹ Thuật Chi

Nhánh Bình Dương).

74

KẾT LUẬN

Việc đầu tư và khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV là một bước đi

đúng hướng và mang lại ý nghĩa kinh tế, chính trị – xã hội to lớn. Vì vậy để có thể

phát triển kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp trả tiền bằng chất lượng dịch vụ đòi

hỏi phải có sự nghiên cứu một cách khoa học về cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó

tìm ra các giải pháp có tính cơ bản, lâu dài nhằm thúc đẩy cho sự phát triển dịch vụ

truyền hình cáp tại Việt Nam.

Với giới hạn và phạm vi của đề tài, tác giả đã tập trung giải quyết một số vấn

đề cơ bản như hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ truyền

hình trả tiền với các đặc trưng riêng của nó. Trên cơ sở lý luận cơ bản đó luận văn

đã nghiên cứu, khảo sát, đánh giá đặc điểm, mô hình thực trạng về chất lượng dịch

vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Bình Dương trong thời gian qua. Qua đó nhận

biết được những thành công, rút ra được những hạn chế cũng như nguyên nhân của

nó làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

truyền hình trả tiền của SCTV tại Bình Dương. Đây là những vấn đề tồn tại và có ý

nghĩa thời sự đang đặt ra với Chi Nhánh Bình Dương trong giai đoạn hiện nay và

trong tương lai.

Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi doanh nghiệp, trong thời

gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ

mô của lý luận kinh tế nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế.

75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing.

NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.

2. Thanh Sơn (2006), Truyền hình thế giới qua thời gian, Tạp chí truyền hình số.

3. Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ -

Trường Đại học Đà Nẵng.

4. Mai Phương (05/04/2014), Bất thường truyền hình trả tiền, Báo Thanh Niên

Online.

5. Hương Vũ (14/03/2014), Truyền hình trả tiền sắp cạnh tranh khốc liệt, Báo

Vnexpress.

6. Việt Nga (14/03/2014), Truyền hình trả tiền: Tăng cạnh tranh khách hàng

hưởng lợi, Báo Hà Nội mới.

7. Tôn Thất Nghiêm (2015), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn

Tp.HCM , Luận văn Thạc sỹ - Trường Đại học Công Nghiệp HCM.

8. Nguyễn Quốc Huy (2015), Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ truyền hình trả tiền tại Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam –

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.

9. Lê Thị Bích Phương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại

công ty TNHH truyền hình cáp VTV – Chi Nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc

sỹ - Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải.

Tiếng Anh

1. Christian Grönroos (1982), "An Applied Service Marketing Theory", European

Journal of Marketing.

76

2. Hunter, J.E. and Gerbing, D.W. (1982), “Unidimensional measurement, second-

order factor analysis, and causal models”, in Staw, B.M. and Cummings, L.L.

(Eds), Research in Organizational Behavior, Vol. 4, pp. 267-99

3. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), A Study of Quality Dimensions. Service

Management Institute.

4. Christian Gro nroos. 1984. A Service Quality Model and Its Marketing

Implications, European Journal of Marketing, Vol.18 No.4. pp 36-45.

5. Lewis và Booms (1984) “The Marketing Apects of Service Quality” pp. 99-107.

6. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985). A conceptual model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,

Vol. 49: 41-50.

7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1988). Servqual: a multipleitem

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of

Retailing. 64(1): 12-40.

8. Gerbing, D. and Anderson, J. (1988), “An updated paradigm for scale

development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of

Marketing research, Vol. 25, pp. 186-92.

9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4):420-450.

10. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality A

Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56: 55-68.

11. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the

SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253-68.

12. Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993), “Measuring architectural design service

quality”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 10 No. 1, pp. 89-106.

13. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Service marketing: Integrating customer

focus across the firm (2nd ed).

14. Vikas Mittal and Wagner Kamakura. (2001) "Satisfaction, Repurchase

Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer

Characteristics". Journal of Marketing Research, 38(1): 131-142

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 :CÁC KÊNH CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV

Tên kênh chương

Stt

Logo

Stt

Logo

Tên kênh chương trình

trình

Nhóm kênh SDTV

SCTV1

64

AXN

1

SCTV2

65

BBC

2

SCTV3

66

CNN

3

SCTV4

67

CNBC

4

SCTV5

68

TV5

5

SCTV6

69

DW

6

SCTV7

70

NHK WORLD

7

SCTV8

71

CHANNEL NEWS ASIA

8

SCTV9

72

KBS WORLD

9

SCTV10

73

TH HẬU GIANG

10

SCTV11

74

VĨNH LONG 1 - THVL1

11

SCTV12

75

VĨNH LONG 2 – THVL2

12

SCTV13

76

HTV2

13

SCTV14

77

TH NINH BÌNH

14

SCTV15

78

VOVTV

15

SCTV16

79

TH TP ĐÀ NẴNG-DRT1

16

SCTV17

80

HTV3

17

SCTV18

81

HTV7

18

SCTV Phim tổng

HTV9

82

19

hợp

83

BTV5

TH HÀ NỘI 1-H1

20

84

VTV1

TH KIÊN GIANG

21

85

VTV2

TH LONG AN

22

86

VTV3

TH TIỀN GIANG

23

87

VTV4

TH BẾN TRE

24

88

VTV5

TH TRÀ VINH

25

89

VTV6

TH ĐỒNG THÁP 1

26

90

VTV9

TH CÀ MAU

27

VTV5 HD Tây Nam

TH TP CẦN THƠ-THTPCT

91

28

Bộ

92

BTV3

TTXVN-VNEWS

29

93

VTC5

TH ĐỒNG NAI 1

30

VTC9 - LET’S

94

TH BÌNH DƯƠNG 1

31

VIET

TH BÌNH PHƯỚC 1-

95

VTV8 HD

32

BPTV1

TH BÌNH PHƯỚC 2-

96

VTVCab1

33

1

BPTV2

VTVCab2 – PHIM

97

TH TÂY NINH

34

2

VIỆT

VTVCab6 – HAY

98

TH BÌNH THUẬN

35

TV

99

VTVCab11

TH QUẢNG NINH 1

36

100

ANTV

TH QUẢNG NGÃI

37

VTVCab5 – E

101

TH HẢI DƯƠNG

38

5

Channel

VTVCab15- M

102

TH NINH THUẬN

39

15

Channel

VTVCab9 - Info TV

103

TH GIA LAI

40

9

VTVCab10

104

TH HÀ NAM

41

10

VTVCab12 - Style

105

TH AN GIANG

42

12

TV

VTVCab17

106

TH BÌNH DƯƠNG 2

43

VTVcab14

107

TH QUỐC HỘI VIỆT NAM

44

14

HBO

108

TH BR-VT

45

STAR MOVIES

TH SÓC TRĂNG 1

109

46

MAX BY HBO

110

VTC10

47

FOX SPORTS

111

VTC2

48

FOX SPORTS 2

112

VTC3

49

VTVcab16 - Bóng

113

VTC8

50

16

đá TV

VTC7 – TODAY

114

VTC14

51

TV

VTC1

115

VTC16

52

Hanoicab1 - HiTV

116

VTC6

53

CARTOON

117

QUỐC PH NG VIỆT NAM

54

NETWORK

DISNEY

118

THĐT2 – MIỀN TÂY

55

CHANNEL

CHANNEL V

119

TH PHÚ YÊN

56

FASHION TV

120

TH HÀ NỘI 2-H2

57

121

STAR WORLD

TH HẢI PHÒNG

58

122

ARIRANG

Hanoicab2 – You TV

59

123

DISCOVERY

HTVC PHIM - Paramount

60

NATIONAL

124

MTV

61

GEOGRAPHIC

ANIMAL

125

TH QUẢNG BÌNH - QBTV

62

PLANET

63

KBS WORLD

Nhóm kênh HDTV

DISCOVERY ASIA

24

SCTV17 HD

1

FOX SPORTS HD

AXN HD

25

2

CARTOON NETWORK

26

SCTV15 HD

3

HD

FASHION TV HD

27

VTC3

4

VTVcab16- Bóng

CHANNEL V HD

28

5

16

đá TV HD

SCTV18 HD

QUỐC PH NG VIỆT NAM

29

6

STAR WORLD HD

30

7

VTV1 HD

VTV3 HD

31

HBO HD

8

VTV6 HD

STAR MOVIES HD

32

9

VTV7 HD

33

SCTV9 HD

10

VTV9 HD

34

SCTV HD HÀI

11

35

SCTV7 HD

12

TH NHÂN DÂN

SCTV HD PHIM

DIVA

36

13

VIỆT

SCTV HD

OUTDOOR CHANNEL

37

14

PHIM TỔNG HỢP

DA VINCI LEARNING

38

SCTV4 HD

15

SCTV HD

DU LỊCH & KHÁM

39

ASIAN FOOD CHANNEL

16

PHÁ

SCTV HD

VĂN HÓA & NGHỆ

40

VTC1

17

THUẬT

SCTV HD

PHIM NƯỚC NGOÀI

41

ANTV

18

ĐẶC SẮC

42

SCTV6 HD

BTV9

19

43

SCTV2 HD

HTV7 HD

20

SCTV HD THIẾU

44

HTV9 HD

21

NHI

45

SCTV13 HD

VTC14

22

NATIONAL

23

GEOGRAPHIC HD

PHỤ LỤC 2 :CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa trong thời

gian tới, SCTV tiến hành lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

của mình trong thời gian qua.

Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp chúng

tôi bằng cách đánh dấu “X” vào những mức độ đồng ý với những phát

biểu dưới đây.

1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý

Mã Nội dung đánh giá

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

TC1 1 2 3 4 5

TC2 1 2 3 4 5

TC3 1 2 3 4 5

TC4 1 2 3 4 5 Anh/chị thấy SCTV là đơn vị truyền hình có uy tín. Khi thấy có vấn đề về chất lượng dịch vụ anh/chị được nhân viên của SCTV giải quyết thỏa đáng. Các khiếu nại về dịch vụ sẽ được xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên. Anh/chị thấy SCTV luôn cố gắng không để xảy ra sai sót về dịch vụ.

Nội dung đánh giá Mã Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

TC5 1 2 3 4 5

DU1 1 2 3 4 5

DU2 1 2 3 4 5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ. Anh/chị có thể dễ dàng tiếp cận được dịch vụ của SCTV khi có nhu cầu Anh/chị có thể nhanh chóng được đáp ứng yêu cầu khi có nhu cầu đối với dịch vụ của SCTV

1 2 3 4 5 DU3

1 2 3 4 5 DU4

1 2 3 4 5 NL1

1 2 3 4 5 NL2

1 2 3 4 5 NL3 Khi cần có liên hệ để được cung cấp dịch vụ, anh/chị luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên. Anh/chị không thấy nhân viên tỏ ra bận rộn để từ chối các yêu cầu của anh/chị Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử đúng mực. Anh/chị thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của SCTV Khi yêu cầu được phục vụ dịch vụ các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện.

1 2 3 4 5 DC1 SCTV có hoạt động quan tâm đến khách hàng

1 2 3 4 5 DC2

1 2 3 4 5 DC3

1 2 3 4 5 DC4 Nhân viên của SCTV chú ý đến từng nhu cầu của khách hang. Nhân viên của SCTV thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị

1 2 3 4 5 PT1 SCTV có trang thiết bị hiện đại

1 2 3 4 5 PT2

1 2 3 4 5 PT3

1 2 3 4 5 PT4

Cơ sở vật chất của SCTV trông hấp dẫn, chuyên nghiệp Nhân viên của SCTV có trang phục gọn gàng,lịch sự Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy sự thuận tiện của dịch vụ SCTV.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng !

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS 1. ĐỘ TIN CẬY DỊCH VỤ (TC)

RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('TC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS. Scale: TC

N

Case Processing Summary % 100.0 205

Cases 0 .0

Valid Excluded a Total 205 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items

.423 5

.420 Item Statistics

Mean N

3.7220 3.2585 3.5415 3.4439 3.4732 Std. Deviation .75781 .73863 .77617 .79399 .63052 205 205 205 205 205 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

Summary Item Statistics

Mean Minimu

Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items m

3.488 3.259 3.722 .463 1.142 .028 5 Item Means

2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)

RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /SCALE('DU') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS. Scale: DU

N

Case Processing Summary % 100.0 205

Cases 0 .0

Valid Excluded a Total 205 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items

.538 4

.542 Item Statistics

Mean N

Std. Deviation .83202 .73033 .75334 .79218 DU1 DU2 DU3 DU4 3.4878 3.4537 3.6634 3.3122 205 205 205 205

Summary Item Statistics

Mean Minimu

Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items m

3.479 3.312 3.663 .351 1.106 .021 4 Item Means

3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

RELIABILITY /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 /SCALE('NL') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS. Scale: NL

N

Case Processing Summary % 100.0 205

Cases 0 .0

Valid Excluded a Total 205 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items

.611 3

.612 Item Statistics

Mean N

Std. Deviation .76890 .67482 .78615 NL1 NL2 NL3 3.5561 3.4585 3.3756 205 205 205

Summary Item Statistics

Mean Minimu

Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items m

3.463 3.376 3.556 .180 1.053 .008 3 Item Means

4. SỰ ĐỒNG CẢM (DC)

RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /SCALE('DC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS. Scale: DC

N

Case Processing Summary % 100.0 205

Cases 0 .0

Valid Excluded a Total 205 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items

.594 4

.594 Item Statistics

Mean N

3.4780 3.4829 3.4829 3.4976 Std. Deviation .77697 .75144 .67588 .78356 205 205 205 205 DC1 DC2 DC3 DC4

Summary Item Statistics

Mean Minimu

Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items m

3.485 3.478 3.498 .020 1.006 .000 4 Item Means

5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT)

RELIABILITY /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 /SCALE('NL') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS. Scale: NL

N

Case Processing Summary % 100.0 205

Cases 0 .0

Valid Excluded a Total 205 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items

.611 3

.612 Item Statistics

Mean N

Std. Deviation .76890 .67482 .78615 NL1 NL2 NL3 3.5561 3.4585 3.3756 205 205 205

Summary Item Statistics

Mean Minimu

Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items m

3.463 3.376 3.556 .180 1.053 .008 3 Item Means

PHỤ LỤC 4 : QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

I/ NỘI DUNG QUY TRÌNH:

Trình tự Nội dung công việc Yêu cầu Trách nhiệm thực hiện

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Yêu cầu của KH qua tổng đài và Chi nhánh được cập nhật và quản lý bằng phần mềm CSKH.

- Nhập đủ Tên, Số điện thoại, Địa chỉ, Chi nhánh, Phòng Giao dịch quản lý địa bàn:

1/ Đối với yêu cầu tư vấn dịch vụ và đăng ký lắp đặt của KH

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ qua tổng đài, website hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh. - Phân loại KH, tư vấn DV theo chính sách hiện hành, lưu thông tin KH vào PM. + Nếu KH đồng ý lắp đặt DV: Tạo lịch lắp đặt trên PM. + Nếu KH chưa đồng ý lắp đặt dịch vụ: Lưu nội dung trao đổi để gọi lại tư vấn thêm sau đó.

2/ Đối với yêu cầu bảo trì dịch vụ

- TĐV, HTKT nếu KH liên hệ qua tổng đài, website hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh.

- Tuyệt đối không tạo thời gian hẹn của Lịch theo giờ hẹn thực tế với KH . Trong trường hợp này, nhân viên tiếp nhận chỉ ghi chú giờ KH yêu cầu trong phần Nội dung của lịch và Tin nhắn. - Trường hợp KH bị ngưng do nợ cước, nếu không thuyết phục được KH lên quầy đóng tiền, nhân viên tiếp nhập tạo lịch thu cước theo yêu cầu của KH. - Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời gian hẹn đúng quy định.

- Kiểm tra thông tin, tình trạng sử dụng của KH, lưu thông tin KH vào PM, cập nhật mã thuê bao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. + Nếu trạng thái sử dụng DV đang không hoạt động do Nợ cước, Đăng ký ngưng hoặc Thanh lý => thông báo, xác nhận nguyên nhân với KH, hướng dẫn cách giải quyết và lưu nội dung cuộc gọi vào PM. + Nếu trạng thái sử dụng DV của KH đang hoạt động => kiểm tra thông tin sự cố tại khu vực.

3/ Các yêu cầu - Kiểm tra thông tin, tình trạng sử dụng của KH, lưu - Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời - TĐV, HTKT nếu KH liên hệ

gian hẹn đúng quy định. biến động dịch vụ

thông tin KH vào PM. Cập nhật mã thuê bao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. - Phân loại yêu cầu, tư vấn thủ tục, chính sách theo quy định hiện hành.

- Nhập thông tin KH, xác lập lịch và thời gian hẹn đúng quy định. 4/ Thắc mắc, khiếu nại DV của KH.

- Kiểm tra thông tin KH, lưu thông tin KH vào PM. Cập nhật mã thuê bao nếu thông tin KH chưa đầy đủ. - Tiếp nhận khiếu nại, kiểm tra xác định nguyên nhân

qua tổng đài, website hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh. - TĐV, HTKT nếu KH liên hệ qua tổng đài, website hoặc email của callcenter. - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh..

II/ LƯU ĐỒ CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ 2.1 Lưu đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu của KH Lưu đồ 2.1A: Phân loại Khách hàng và yêu cầu:

Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV,

HTKT của Callcenter.

- Giao dịch viên, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại CN

Lưu đồ 2.1B: Tư vấn, tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của Callcenter.

- GDV, nhân viên

trực điện thoại, tiếp KH tại chi nhánh

Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thông tin KH theo số điện thoại, địa chỉ trong cơ sở dữ liệu của PM CSKH trước khi lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng.

Lưu đồ 2.1C: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu bảo trì

Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của Callcenter.

- GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại CN.

Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thông tin KH theo số điện thoại, địa chỉ trong cơ sở dữ liệu của PM CSKH trước khi lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng.

Lưu đồ 2.1D: Tiếp nhận yêu cầu biến động dịch vụ của khách hàng (tạm ngưng, thanh lý, nối lại DV, thay đổi gói cước, nhóm cước,…):

Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của Callcenter.

- GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH tại CN.

Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thông tin KH theo số điện thoại, địa chỉ trong cơ sở dữ liệu của PM CSKH trước khi lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng.

Lưu đồ 2.1E: Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại DV của KH

Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV, HTKT của Callcenter.

- GDV, nhân viên

trực điện thoại, tiếp KH tại CN.

Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thông tin KH theo số điện thoại, địa chỉ trong cơ sở dữ liệu của PM CSKH trước khi lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng.

3.2 Lưu đồ quy trình kiểm tra, đánh giá, báo các kết quả xử lý lịch

Tiến trình thực hiện Trách nhiệm

- TĐV - Quản lý CN - Phòng KD-DV