Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TRẤN PHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TRẤN PHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS.TRẦN ANH MINH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu nêu trong luận văn là trung thực, kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được

công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Tác giả luận văn

Võ Trấn Phương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ............................................................. 5

1.1 Lý thuyết về Ngân hàng ưu tiên ...................................................................... 5

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng ưu tiên .................................................................... 5

1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng ưu tiên .................................................................... 6

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng ưu tiên ........................................................................ 7

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của hàng ưu tiên ..................................................... 8

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên .......................................... 8

1.2.2 Vai trò sự hài lòng của khách hàng ưu tiên đối với Ngân hàng ưu tiên ........... 9

1.3 Thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn

TP.HCM và bài học rút ra .................................................................................... 10

1.3.1 Thống kê đặc điểm ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn

TP.HCM ................................................................................................................... 10

1.3.2 Bài học rút ra ................................................................................................... 11

1.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên .. 12

1.4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ........................................... 12

1.4.2 Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên ....................................................... 13

1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên ........................................ 13

1.4.4 Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .................................................. 14

1.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ....................................................... 15

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đề tài .................................................................... 16

1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng khách hàng ưu tiên về dịch vụ

Ngân hàng ưu tiên .................................................................................................... 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ƯU TIÊN

TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM ..................................................................... 23

2.1 Giới thiệu chung về ACB ................................................................................. 23

2.1.1 Thông tin khái quát ......................................................................................... 23

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 23

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh .................................................................................. 27

2.1.4 Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý .................................................... 28

2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động và tài chính của ACB qua các năm gần đây ...... 28

2.2 Giới thiệu về ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking) ................ 30

2.2.1 Lý do ACB ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên ................................................... 30

2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên ..................................................... 31

2.2.3 Các đặc điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên .................................................... 32

2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên .................................... 32

2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên ..................................................... 36

2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM .............. 39

2.3 Thực trạng sự hài lòng của khác hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM .................................................................................................................. 40

2.3.1 Giới thiệu về ACB – Chi nhánh TP.HCM ...................................................... 40

2.3.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

................................................................................................................................... 41

2.3.3 Phân tích khảo sát sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM ................................................................................................................... 43

2.3.4 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM ................................................................................................................... 60

2.3.4.1 Kết quả đạt được .......................................................................................... 60

2.3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM ................................................... 65

3.1 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ........................................ 65

3.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên ........................................... 65

3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ............................... 66

3.4 Hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên ........................................... 68

3.5 Có chính sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ........... 68

3.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ACB Ngân

hàng ưu tiên .............................................................................................................. 69

3.7 Đẩy mạnh việc “khai thác sâu” từng khách hàng ưu tiên .................................. 69

3.8 Tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB ................................................. 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 70

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ngân hàng TMCP Á Châu ACB

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB ACBA

Công ty Cho thuê tài chính ACB ACBL

Công ty Chứng khoán ACB ACBS

Chương trình Quản lý tiếp thị khách hàng ACMS

Máy rút tiền tự động ATM

Bất động sản BĐS

Chương trình quản lý khách hàng CLMS

Chi nhánh CN

Công nghệ thông tin CNTT

Chủ sở hữu CSH

Nhân viên dịch vụ khách hàng CSR

(Customer Service Representitive)

Hệ thống ngân hàng lõi (thay thế cho TCBS) DNA

Dịch vụ DV

Dịch vụ ngân hàng DVNH

Hội đồng quản trị HĐQT

Khách hàng KH

Khách hàng cá nhân KHCN

Khách hàng doanh nghiệp KHDN

Khách hàng ưu tiên KHUT

Không kỳ hạn KKH

Kênh phân phối KPP

KPI Chỉ số đo lường kết quả công việc (Key Performance Indicators)

KSV Kiểm soát viên

NHUT Ngân hàng ưu tiên

Chương trình Quản lý nhân sự PASS

Nhân viên Tư vấn tài chính khách hàng cá nhân PFC

Trưởng nhóm Tư vấn tài chính khách hàng cá nhân PFCL

Phòng giao dịch PGD

máy thanh toán tiền bằng thẻ POS

Quan hệ khách hàng QHKH

Quản lý dự án QLDA

Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager) RM

Số lượng SL

Doanh nghiệp vừa và nhỏ SME

Sản phẩm SP

Hệ thống ngân hàng lõi (The Complete Banking Solution) TCBS

Tổ chức tín dụng TCTD

Tín dụng doanh nghiệp TDDN

Giao dịch viên Teller

Trung tâm TT

Yếu nhân (Very Important Person) VIP

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT TÊN BẢNG TRANG

1 Bảng 1.1 Đặc điểm ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng 10

trên địa bàn TP.HCM

16 2 Bảng 1.2 Thanh đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

17 3 Bảng 1.3 Thang do sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng trong điều kiện Việt Nam

4 Bảng 1.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân 18 hàng BIDV

5 Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch 21

vụ Ngân hàng ưu tiên

28 6 Bảng 2.1 Qui mô của ACB

29 7 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh các năm gần đây của ACB

29 8 Bảng 2.3 Một số chỉ số hoạt động các năm gần đây của ACB

40 9 Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn tại TP.HCM có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên

10 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên tại ACB – 42 Chi nhánh TP.HCM

44 11 Bảng 2.6 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

46 12 Bảng 2.7 Hệ số hồi qui sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

47 13 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng về Chính sách chăm sóc

khách hàng ưu tiên tại ACB –Chi nhánh TP.HCM

14 Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng về Chất lượng nhân viên 50 Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

15 Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá cả sản phẩm dịch 52

vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

16 Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM 17 Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng hệ thống 57 phân phối ACB Ngân hàng ưu tiên

18 Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chung về dịch 59 vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỐ

STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG

1 Sơ đồ 1.1 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 13

2 20 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

3 Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của ACB 28

4 Sơ đồ 2.2 Mô hình phân khúc khách hàng 31

5 Sơ đồ 2.3 Sản phẩm Ngân hàng ưu tiên 32

6 Sơ đồ 2.4 Sản Phẩm tài chính ngân hàng truyền thống 33

7 Sơ đồ 2.5 Tổ chức quản lý của ACB – Chi nhánh TP.HCM 41

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

Ngân hàng ưu tiên hướng tới phục vụ khách hàng cá nhân giàu có, với các sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên biệt dành riêng cho phân khúc khách hàng

này. Trong các năm gần đây, Ngân hàng ưu tiên đang trở thành “mốt”, một xu

hướng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Theo Cẩm nang ACB Ngân hàng ưu tiên, các lý do ACB ra mắt Ngân hàng ưu

• Việt Nam hiện là quốc gia có tốc độ tăng trưởng tầng lớp trung lưu và giàu

tiên là:

có mạnh nhất Đông Nam Á, dự kiến lên 12 triệu người vào năm 2020 (Theo

• Để khẳng định vị thế sức mạnh thương hiệu ACB.

• Giữ chân phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp và thu hút khách hàng mới

nghiên cứu của Boston Consulting Group, 2013).

• Tạo nguồn tăng doanh thu, lợi nhuận lâu dài cho ACB.

• Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã triển khai Ngân hàng ưu tiên và

cùng phân khúc với nguồn vốn từ tiền gửi ổn định và lâu dài.

• Đây chính chiến lược trọng điểm trong kế hoạch phát triển kinh doanh của

có sức ảnh hưởng mạnh đến nhóm khách hàng cao cấp.

ACB hiện tại và tương lai.

(ACB, 2016)

ACB đã triển khai thử nghiệm Ngân hàng ưu tiên từ tháng 01 đến tháng 06/2016

tại bốn chi nhánh lớn của ACB là Chi nhánh TP.HCM, Chi nhánh Sài Gòn, Chi

nhánh Nam Sài Gòn và Chi nhánh Thăng Long (thực hiện theo công văn số

979/NVCV-BDA NHUT.15 ngày 23/12/2015 của ACB v/v triển khai dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên, giai đoạn thử nghiệm).

Thực hiện theo công văn số 467/NVCV-NHUT.16 ngày 19/07/2016 của ACB

v/v triển khai chính thức ACB Ngân hàng ưu tiên tại các chi nhánh/phòng giao dịch

thuộc khu vực TP.HCM và Hà Nội (các khu vực khác sẽ triển khai theo thông báo

của Tổng giám đốc ACB theo từng thời kỳ), từ tháng 07/2016 đến nay đã có 10 chi

nhánh lớn tại khu vực TP.HCM triển khai Ngân hàng ưu tiên (các chi nhánh này có

số dư tiền gửi khách hàng cá nhân trên 1.000 tỷ đồng/chi nhánh).

Sau hơn một năm triển khai chính thức ACB Ngân hàng ưu tiên, số lượng

khách hàng ưu tiên ACB - Chi nhánh TP.HCM có khuynh hướng giảm do một

số khách hàng chuyển giao dịch về các ngân hàng khác vì không hài lòng về

ACB Ngân hàng ưu tiên. Vì vậy, làm thế nào để mang lại cho khách hàng ưu

tiên tại ACB - Chi nhánh TP.HCM sự hài lòng tốt nhất là một đòi hỏi cấp thiết.

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng

TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.HCM” được thực hiện nhằm phục vụ khách hàng ưu

tiên tốt hơn, góp phần duy trì khách hàng ưu tiên hiện hữu và thu hút thêm khách

hàng ưu tiên mới cho ACB - Chi nhánh TP.HCM.

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Khảo sát thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM nhằm xác định các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng ưu tiên tại đơn vị. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng

của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB –

Chi nhánh TP.HCM.

4.Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính và

phương pháp định lượng:

• Phương pháp định tính: thông qua quan sát, tìm hiểu để khám phá, điều

chỉnh, bổ sung thêm các câu hỏi quan sát cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự

• Phương pháp định lượng:

Khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng ưu tiên của ACB – Chi Nhánh

hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

TP.HCM thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm

Khảo sát ý kiến nhân viên ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM

mạnh, điểm yếu của Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

(tại khu vực TP.HCM có 10 chi nhánh ACB có triển khai Ngân hàng ưu

tiên), những người trực tiếp bán các sản phẩm Ngân hàng ưu tiên của

ACB, để tìm ra những tồn tại, khó khăn trong quá trình phục vụ khách

Phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, đánh giá mức độ ảnh hưởng của

hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM nhằm giữ chân và thu hút

thêm khách hàng ưu tiên tại đơn vị.

5.Kết cấu đề tài:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về ngân hàng ưu tiên và sự hài lòng của khách hàng ưu

tiên

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi

nhánh TP.HCM

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

1.1 Lý thuyết về Ngân hàng ưu tiên:

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng ưu tiên:

Hiện nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về Ngân hàng ưu tiên (Priority

Banking/Premier Banking/Privilege Banking/Premium Banking), mỗi ngân hàng

thương mại tiếp cận khái niệm này theo quan điểm kinh doanh của riêng mình.

Theo Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng ưu tiên (HSBC Premier) cung cấp

dịch vụ riêng biệt để giúp khách hàng quản lý gia tăng quyền lực kinh tế cá nhân của

mình (nguồn: www.hsbc.com.vn).

Theo Ngân hàng Vietinbank, Dịch vụ khách hàng ưu tiên (Premium Banking) là

dịch vụ ngân hàng xứng tầm, nhiều tiện ích, cung cấp những giải pháp tài chính toàn

diện, với những đặc quyền về phong cách sống dành riêng cho khách hàng cá nhân

(nguồn: www.vietinbank.vn).

Theo Ngân hàng VPBank, Dịch vụ khách hàng ưu tiên (VPBank Gold Club) là

dịch vụ nhằm tư vấn và cung cấp giải pháp tư vấn tài chính dành cho khách hàng cá

nhân ưu tiên (nguồn: www.vpbank.com.vn).

Theo Ngân hàng Techcombank, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Techcombank

Priority) là một tập hợp các giải pháp được thiết kế để quản lý và bảo vệ tài sàn của

bạn với những dịch vụ ngân hàng chuyên biệt (nguồn: www.techcombank.com.vn).

Theo Cẩm nang ACB Ngân hàng ưu tiên, Ngân hàng ưu tiên (Privilege Banking)

là một kênh kinh doanh dành riêng cho phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp,

nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng chuyên biệt được cá nhân hóa

theo nhu cầu, cùng với các quyền lợi phong cách sống đẳng cấp dành cho phân khúc

khách hàng này (ACB, 2016).

• Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Privilege Banking) là loại hình dịch vụ được các

Theo Taichinh.online:

ngân hàng thiết kế dành riêng cho các đối tượng đang là khách hàng cao cấp

• Với dịch vụ ngân hàng cao cấp, các khách hàng quen thuộc của Ngân hàng

(khách hàng VIP) tại ngân hàng.

đó sẽ nhận được các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn khách hàng thông

thường. Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ cung cấp các sản phẩm tài chính chuyên

biệt, được thiết kế cá nhân hóa theo nhu cầu của người chọn lựa sử dụng.

(nguồn: website Taichinh.online)

Kết luận, Ngân hàng ưu tiên là kênh kinh doanh các sản phẩm dịch vụ tài chính

ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm được thiết kế riêng cho từng khách hàng cá nhân cao

cấp (những người có nhiều tiền, có tài sản lớn), cùng các đặc quyền đẳng cấp và

quyền lợi xứng tầm với phân khúc khách hàng này. Khách hàng ưu tiên, đối tượng

phục vụ của Ngân hàng ưu tiên, là khách hàng cá nhân cao cấp, họ là những người

• Thuộc phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp;

• Giàu có (có nhiều tiền, tài sản lớn);

• Sang trọng, đẳng cấp, …;

• Có nhu cầu được phục vụ riêng, xứng tầm, …;

• Đòi hỏi những sản phẩm được thiết kế đặc thù cho riêng mình.

giàu có (có nhiều tiền, tài sản lớn). Đặc điểm của khách hàng ưu tiên:

1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng ưu tiên:

Ngân hàng ưu tiên có bốn đặc điểm sau (ACB, 2016):

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ưu việt: được thiết kế riêng cho khách hàng ưu

tiên, thậm chí được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng ưu tiên, với

chuỗi liên kết sản phẩm tài chính ngân hàng, sản phẩm đầu tư và bảo hiểm xứng tầm

giúp khách hàng ưu tiên gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả. Sản phẩm

dịch vụ Ngân hàng ưu tiên bao gồm sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống và

sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản:

• Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống:

Tài khoản ưu tiên: ưu đãi lãi suất, phí, được chọn số tài khoản,…

Tài khoản tiết kiệm: lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn linh hoạt,…

Thẻ tín dụng/ghi nợ: miễn/giảm phí thường niên,…

Vay thế chấp bất động sản/cầm cố sổ tiết kiệm: ưu đãi lãi suất, thủ tục ưu

• Sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản:

Sản phẩm đầu tư: trái phiếu, chứng khoán, chứng chỉ quỹ …

Sản phẩm bảo hiểm: bảo vệ sức khỏe khách hàng ưu tiên và gia đình toàn

tiên nhanh chóng,…

diện …

Thứ hai, đội ngũ phục vụ chuyên biệt: có trình độ cao về tài chính ngân hàng,

giàu kinh nghiệm, có kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ tốt.

• Không gian giao dịch: riêng biệt, trang trọng, xứng tầm…

• Được nhận diện ưu tiên: ghi chú trên hệ thống/qua số điện thoại đã đăng

Thứ ba, đặc quyền:

• Khác: được ưu tiên phục vụ, tư vấn sản phẩm đầu tư và bảo hiểm, được phục

ký/thẻ thành viên …

vụ tận nơi theo yêu cầu…

Thứ tư, quyền lợi và tiện ích: xứng tầm với khách hàng cá nhân cao cấp (miễn

giảm phí thường niên thẻ tín dụng/ghi nợ, ưu đãi lãi suất tiền gửi/vay, được ưu đãi

tại các đơn vị liên kết với ngân hàng như sân golf, khách sạn 5 sao …).

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng ưu tiên:

Ngân hàng ưu tiên có ba vai trò chủ yếu:

Thứ nhất, đối với nền kinh tế: Ngân hàng ưu tiên thu hút tiền nhàn rỗi của tầng

lớp giàu có, tạo thêm nguồn vốn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần

thúc đẩy phát triển kinh tế.

Thứ hai, đối với khách hàng:

• Ngân hàng ưu tiên mang đến cho khách hàng sản phẩm ưu việt, được thuyết

kế dành riêng cho từng khách hàng, gồm:

Các sản phẩm truyền thống: tài khoản giao dịch, tiền gửi tiết kiệm, sản

Sản phẩm quản lý tài chính: các sản phẩm đầu tư (chứng khoán, trái

phẩm thẻ, cho vay,…

phiếu) và các sản phẩm bảo hiểm (cho cá nhân khách hàng và gia đình

• Khách hàng được phục vụ riêng, xứng tầm: nơi giao dịch riêng, an toàn, tiện

của họ).

• Khách hàng được phục vụ, tư vấn bởi đội ngũ phục vụ riêng và chuyên

lợi, sang trọng, đẳng cấp xứng tầm với khách hàng cá nhân cao cấp.

nghiệp: mang lại hiệu quả cao cho khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí và

gia tăng lợi nhuận).

• Phát triển phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp, gia tăng thanh khoản và

Thứ ba, đối với ngân hàng:

• Khẳng định vị thế, đẳng cấp, sức mạnh thương hiệu và nâng cao năng lực

tạo lợi nhuận cao cho ngân hàng.

cạnh tranh của ngân hàng.

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên:

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ưu tiên:

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2013), sự hài lòng là cảm giác hài

lòng hoặc thất vọng của một người xuất phát từ việc so sánh hiệu quả (hoặc năng

suất) nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng. Nếu hiệu quả kém hơn so với kỳ

vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu quả phù hợp với kỳ vọng, khách hàng

sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả vượt trội so với kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng hoặc

vui sướng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ.

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng chính là một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản

phẩm hay một dịch vụ.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng ưu tiên là cảm giác hài lòng hoặc thất

vọng của họ từ việc so sánh hiệu quả (hoặc năng suất) nhận thức được của sản phẩm

Ngân hàng ưu tiên so với kỳ vọng. Nếu hiệu quả kém hơn so với kỳ vọng, khách

hàng ưu tiên sẽ không hài lòng. Nếu hiệu quả phù hợp với kỳ vọng, khách hàng ưu

tiên sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả vượt trội so với kỳ vọng, khách hàng ưu tiên sẽ rất hài

lòng hoặc vui sướng.

1.2.2 Vai trò sự hài lòng của khách hàng ưu tiên đối với Ngân hàng ưu tiên:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, các

khách hàng có độ hài lòng cao sẽ có lòng trung thành lâu dài hơn (Philip Kotler &

Kevin Lane Keller, 2013).

Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt như hiện nay, khách hàng đã

trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được

mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và

phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược

quan trọng hàng đầu của ngân hàng. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm mọi cách để làm

thế nào để đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và

dịch vụ của ngân hàng họ (Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh, 2014).

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng ưu tiên là yếu tố giữ chân và thu hút khách

hàng ưu tiên, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng ưu tiên.

1.3 Thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn

TP.HCM và bài học rút ra:

1.3.1 Thống kê đặc điểm ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM:

Bảng 1.1 Đặc điểm ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM

TECHCOMBANK

VIETINBANK

VPBANK

ACB

Premium Bank VPBank Gold

NỘI DUNG Tên gọi

HSBC VN HSBC Premier

Privilige

Khái niệm HSBC Premier cung cấp dịch vụ riêng biệt để giúp khách hàng quản lý gia tăng quyền lực kinh tế cá nhân của mình.

Club VPBank Gold Club là dịch vụ nhằm tư vấn và cung cấp giải pháp tư vấn tài chính dành cho khách hàng cá nhân ưu tiên.

Techcombank Priority Techcombank Priority là một tập hợp các giải pháp được thiết kế để quản lý và bảo vệ tài sàn của bạn với những dịch vụ ngân hàng chuyên biệt.

Premium Bank dịch vụ ngân xứng hàng tiện tầm,nhiều ích,cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện,với những đặc quyền về cách phong sống dành riêng cho KHCN.

ACB Banking Privilege Banking là một kênh kinh doanh dành riêng cho phân khúc KHCN cao cấp, nhằm cung cấp các SP tài chính ngân hàng chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu,với các quyền lợi phong cách sống đẳng cấp dành cho phân khúc KH này.

Điều kiện tham gia

Tiền gửi và đầu tư > 1 tỷ đồng.

+Tiền gửi tiết kiệm (3 tháng) > 1 tỷ đồng, Hoặc +Tiền gửi KKH (3 tháng) > 80 triệu đồng.

tại

+Tiền gửi bình quân (3 tháng) > 0,5 tỷ đồng, Hoặc +Dư nợ vay bình quân (3 tháng) > 1 tỷ đồng.

Nhóm 1: KH hiện hữu +KHCN đã giao dịch tại ACB > 6 tháng; và +Tiển gửi bình quân (6 tháng) > 2 tỷ đồng; và +Tiền gửi thời điểm đăng ký tham gia > 2 tỷ đồng.

Nhóm 2: KH mới, hiện hữu không thuộc nhóm 1

Tiền gửi kỳ hạn (> 3 tháng) > 2 tỷ đồng.

+Tiền gửi tiết kiệm bình quân 3 tháng liên tiếp > 5 tỷ đồng, Hoặc +Tiền gửi KKH bình quân 3 tháng liên tiếp > 0,4 tỷ đồng, hoặc +Tham gia các SP đầu tư,cấu trúc với giá trị giao dịch > 5 tỷ đồng. Và +Mua quyền lợi hội viên bạc/ vàng/bạch kim.

Sản phẩm

Thiết kế sản phẩm riêng cho KHUT

sản kế Thiết phẩm riêng cho KHUT

Thiết kế sản phẩm riêng cho KHUT

sản Thiết kế phẩm riêng cho KHUT

Đội ngũ phục vụ chuyên biệt.

Đội ngũ phục vụ

cho

Chuyên viên tư tài chính vấn cao cấp.

Chuyên gia tư chuyên vấn biệt.

Có 1 Giám đốc QHKH phục vụ riêng 1 KHUT, cùng với trợ của sự hỗ nhóm một chuyên viên tài chính toàn cầu.

(còn tiếp)

(Bảng 1.1 tiếp theo)

TECHCOMBANK

NỘI DUNG

HSBC VN

VIETINBANK

VPBANK

ACB

Đặc quyền

tín dụng

tận

gian +Không giao dịch riêng: phòng khách Gold Club; +Phục vụ nơi yêu cầu.

+Ưu đãi mới nhất. +Thẻ HSBC Premier +Đầu tư +Mạng lưới An toàn toàn cầu.

trị gia

tư vấn sản tư, bảo

gian +Không dịch giao chuyên biệt, hoặc được phục vụ tận nơi. +Giải pháp tài chính. +Giá tăng.

chí

+Tận hưởng ưu đãi từ đối tác của Techcombank; +Tham gia các sự kiện đẳng cấp của Techcombank Priority; +Tạp Techcombank Priority Lifedstyle; +Ưu tiên phục vụ.

+Không gian giao dịch: chuẩn 5 sao; +Được nhận diện ưu tiên; +Sở hữu thẻ Priority Pass; +Được phẩm đầu hiểm chuyên biệt; +Được tham gia các hội thảo kinh tế, sự kiện cuộc sống; +Quản gia toàn cầu Service Concierge 24/7; +Được nhận quà sinh nhật&trong các dịp lễ; +Ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng; +Được phục vụ ưu tiên thông qua tổng đài riêng.

Quyền lợi và Tiện ích

Ưu đãi lãi suất, phí.

+Ưu đãi lãi suất, phí; +Ưu đãi mua sắm, bảo hiểm du lịch, sân gofl, khu nghỉ dưỡng, khách sạn 5 sao.

+Đáp ứng nhu cầu khách hàng +Hỗ trợ & cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Số địa điểm có NHUT tại TP.HCM

(Nguồn: do tác giả tổng hợp, 2017)

1.3.2 Bài học rút ra:

Đội ngũ phục vụ chuyên biệt: phục vụ Khách hàng ưu tiên (khách hàng cá nhân

cao cấp), nhân viên cũng phải “cao cấp”: nhân viên của Ngân hàng ưu phải là Giám

đốc quan hệ khách hàng, họ cần hội đủ các yếu tố cơ bản như hiểu sâu các sản phẩm

dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, có kinh nghiệm và kiến thức xã hội mở rộng,

tác phong chuyên nghiệp. Ngoài ra, họ còn được sự hỗ trợ và tư vấn của đội ngũ

chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Sản phẩm: bó sản phẩm, chuỗi dịch vụ được thiết kế riêng cho phân khúc khách

hàng cá nhân cáo cấp, thậm chí riêng cho từng khách hàng cá nhân cao cấp.

Quyền lợi & tiện ích: mang đến cho khách hàng ưu tiên chuỗi dịch vụ, bó sản

phẩm với lãi suất, phí ưu đãi là một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng ưu tiên. Tuy

nhiên việc ưu đãi phí, lãi suất sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.

Không gian giao dịch: riêng biệt, sang trọng (phòng riêng để tiếp khách hàng

ưu tiên) hoặc phục vụ khách hàng tận nơi theo yêu cầu. Tuy nhiên, điều này làm

tăng chi phí cho Ngân hàng ưu tiên. Nếu kết hợp với cách thức giao dịch hiện đại

như giao dịch online (chuyển khoản, gửi tiền), máy ATM (rút tiền mặt, chuyển

khoản trong hệ thống), máy POS (thanh toán bằng thẻ) thì tạo thuận tiện, tiết kiệm

chí phí và thời gian cho khách hàng ưu tiên, đồng thời cũng giảm gánh nặng chi phí

cho Ngân hàng ưu tiên.

Phân khúc khách hàng: các ngân hàng đều chọn tiêu chí phân khúc khách hàng

là tiền gửi của khách hàng, nhưng chỉ khác nhau ở số tiền gửi và kỳ hạn gửi.

1.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên:

1.4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là toàn bộ đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm

dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu cố định hoặc mặc nhiên. Chất

lượng sản phẩm dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

(Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2013).

Thực tế cũng cho thấy lĩnh vực ngân hàng có tốc độ sao chép sản phẩm lẫn nhau

ngày một lớn. Do đó, để thỏa mãn khách hàng chúng ta cần mang đến cho họ sản

phẩm dịch vụ mà không ai có thể sao chép được. Đó là những sản phẩm dịch vụ

được ngân hàng “may đo” riêng cho từng khách hàng thay vì cung cấp các sản phẩm

có sẵn.

Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng ưu tiên. Hay nói theo cách khác, tính an toàn, tiện dụng, đa

dạng và được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên của sản phẩm dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên đều góp phần làm hài lòng khách hàng ưu tiên.

1.4.2 Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên:

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo nên sự tín nhiệm nơi khách hàng. Đây là

một trong năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman,

1991).

Sơ đồ 1.1 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

(Parasuraman, 1991)

Đội ngũ bán sản phẩm dịch vụ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, hiểu biết

nhu cầu khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp

tác động đến năng suất, chất lượng dịch vụ, tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng tới mức nào. Họ cũng cũng thiết lập và tạo nên những mối quan hệ giữa ngân

hàng với khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).

Như vậy, chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên (kiến thức, kỹ năng, thái độ

phục vụ, …) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên:

Hệ thống phân phối của ngân hàng gồm kênh phân phối truyền thống và kênh

phân phối hiện đại, cụ thể:

Thứ nhất, kênh phân phối truyền thống là tập hợp các cá nhân có liên quan

đến việc điều khiển lưu lượng (số lượng) của các sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp

đến khách hàng. Hệ thống chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của ngân hàng,

là kênh thu nhận thông tin cho ngân hàng mẹ trong việc nhận diện những khách

hàng quan trọng, những khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Các chi nhánh cũng

có nhiều cơ hội trong việc bán chéo sản phẩm, bởi lẽ, tại chi nhánh, khách hàng có

thể tiếp cận được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, điều mà các phương tiện thanh toán

tự động, giao dịch online không thể làm được (Trương Quang Thông, 2012).

Kênh phân phối (truyền thống) của Ngân hàng ưu tiên là các bộ phận Ngân hàng

ưu tiên đặt tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng.

Thứ hai, kênh phân phối hiện đại như là máy POS (máy thanh toán bằng thẻ),

máy ATM (rút tiền mặt), ngân hàng điện tử (giao dịch online, thông báo số dư qua

tin nhắn …). Kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi

lại (Trương Quang Thông, 2012).

“Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị”, “số lượng và chất lượng các chi

nhánh/phòng giao dịch thỏa mãn yêu cầu khách hàng”, “số máy ATM là đầy đủ và

phân bố hợp lý” là các nội dung của chất lượng hệ thống phân phối dịch vụ ngân

hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015).

Trên thực tế khách hàng ưu tiên sử dụng cả hai hình thức giao dịch: giao dịch tại

quầy (kênh phân phối truyền thống) và giao dịch online (kênh giao dịch hiện đại) vì

giao dịch online là lựa chọn bổ sung hữu ích cho khách hàng ưu tiên, bên cạnh giao

dịch truyền thống (khách hàng ưu phải đến ngân hàng thực hiện giao dịch).

1.4.4 Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phái

trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với

những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp

(Trương Quang Thông, 2012).

Theo Trương Quang Thông (2012), trong hoạt động thực tế chúng ta có thể thấy

giá cả của dịch vụ ngân hàng được thể hiện phổ biến ở ba hình thức sau:

Thứ nhất, lãi (interest): số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả,

hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những

điều kiện thỏa thuận. Lãi do ngân hàng trả gọi là lãi tiền gửi và lãi do khách hàng trả

là lãi tiền vay.

Thứ hai, phí (fees): là số tiền khách hàng trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ

do chính ngân hàng cung cấp.

Thứ ba, hoa hồng (commission): là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân

hàng, với tư cách là người môi giới, cho các dịch vụ môi giới như môi giới chứng

khoán chẳng hạn.

Giá cả của dịch vụ ngân hàng có thể thể hiện ở nhiều phương cách khác nhau

như lãi suất cho một món vay, lãi suất tiết kiệm, phí thanh toán/cung cấp dịch vụ,

phí môi giới mua bán chứng khoán, các loại tiền phạt khác nhau (nếu có), …

(Trương Quang Thông, 2012).

Có mối liên hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki & Colgate,

2001), giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng,

mức độ hài lòng, giá trị dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Hơn nữa, giá cả gói dịch

vụ có tác động rất lớn đến việc khuyến khích tiêu dùng dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm,

2008).

Như vậy, giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng ưu tiên.

1.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:

Theo Cẩm nang ACB Ngân hàng ưu tiên, chính sách chăm sóc khách hàng ưu

tiên có hai nội dung chính là Đặc quyền đẳng cấp và Quyền lợi xứng tầm (ACB,

2016).

Đặc quyền đẳng như phòng tiếp khách 5 sao dành riêng cho khách hàng ưu tiên,

khách hàng ưu tiên được nhận diện và phục vụ ưu tiên trên toàn hệ thống chi

nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng, được phục vụ tận nơi theo yêu, được nhận

quà sinh nhật và quà trong các dịp lễ tết, được tư vấn sản phẩm đầu tư và bảo hiểm,

… . Các đặc quyền này góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ưu tiên (ACB,

2016).

Quyền lợi xứng tầm dành cho khách hàng ưu tiên như ưu đãi lãi suất, phí, bảo

hiểm du lịch, được ưu đãi phí và được phục vụ ưu tiên tại các đơn vị liên kết với

ngân hàng (sân golf, khách sạn 5 sao, khu vui chơi giải trí, …). Điều này làm hài

lòng khách hàng ưu tiên (ACB, 2016).

“Đặc quyền đẳng cấp” và “Quyền lợi xứng tầm” cùng với “Sản phẩm ưu việt” và

“Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp” là bốn đặc điểm của Ngân hàng ưu tiên và ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên (ACB, 2016).

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài:

Nghiên cứu của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng:

Bảng 1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Biến số Mô tả

Tính đáng tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

Đáp ứng Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo nên sự tín nhiệm nơi khách hàng

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình Thể hiện qua sự hiện diện của trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, và nhân viên

(Parasuraman, 1991)

Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng trong điều kiện Việt Nam:

Bảng 1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong điều

kiện Việt Nam

Biến số Những thuộc tính dịch vụ

Tính hữu hình

Tính đáng tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi Nhân viên có đồng phục (đặc thù cho doanh nghiệp) Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép Truyền thông chính xác với KH khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng luôn giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng An toàn trong giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của KH Công ty có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới các máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

(Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008)

Theo Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, trên cơ sở

kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng BIDV sẽ sử dụng lại các biến số sẵn có trong thang đo sự hài lòng của

khách hàng của Huy và Thảo (2008), đồng thời chỉnh sửa, bổ sung một số yếu tố

mới phù hợp với điều kiện Việt Nam nói chung và Ngân hàng BIDV nói riêng.

Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, khi mà nền kinh tế có quá nhiều biến động, các

ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều, thì vấn đề

lãi suất và mức phí dịch vụ cũng cần được xem xét và đưa vào như là một biến số

của mô hình. Điều này được xem tương tự như thành phần “giá cả” được nhận dạng

bởi Groonroos (1982), phù hợp với đề xuất của Bahia và Nantel (2000) trong mô

hình BSQ. Bên cạnh đó, sự đa dạng các loại hình dịch vụ cung cấp cũng là một

trong những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay

gắt hiện nay. Đây là một trong 31 yếu tố trong mô hình BSQ của Bahia và Nantel

(2000). Các yếu tố “lãi suất huy động của ngân hàng là hợp lý”, “chí phí dịch vụ

ngân hàng là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng” được xem xét trong

một biến số mới được đặt tên là “sự hài lòng và giá cả dịch vụ”. Như vậy, đo lường

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Ngân hàng BIDV được tiến hành với 5

biến số bao gồm 15 yếu tố (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015).

Bảng 1.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng BIDV:

Nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhân viên

Chất lượng hệ thống phân phối Định nghĩa Hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên Hài lòng của khách hàng về chất lượng hệ thống phân phối

Sự hài lòng và giá cả dịch vụ Hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

Đánh giá chung của khách hàng Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Câu hỏi quan sát Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là an toàn Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tiện lợi Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là đa dạng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng và chất lượng của CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng Số cây ATM đầy đủ và được phân bố hợp lý Lãi suất huy động của ngân hàng là hợp lý Chi phí dịch vụ của ngân hàng là phù hợp Chi phí sử dụng các dịch vụ là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng Dịch vụ của ngân hàng hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách hàng Dịch vụ của ngân hàng ngày càng được hoàn thiện Tiếp tục sự dụng các dịch vụ của ngân hàng trong tương lai (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)

1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch

vụ Ngân hàng ưu tiên:

Căn cứ thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của tác giả

Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) trong Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng

tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)”, tôi xin đề xuất mô

hình nghiên cứu và thang đo sau đây, trong đó có bổ sung thêm một số điểm cho

Bổ sung thêm nhân tố thứ 5 “Chăm sóc khách hàng”, với 4 câu hỏi quan sát

phù hợp với lĩnh vực Ngân hàng ưu tiên như sau:

là “Đặc quyền dành cho khách hàng ưu là đẳng cấp”, “Quyền lợi dành cho

khách hàng ưu tiên là xứng tầm”, “Không gian giao dịch (Phòng VIP

Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang trọng, đẳng cấp ” và “Nhân viên

Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu của khách hàng ưu tiên”.

Lý do: Ngân hàng ưu tiên có 2 đặc điểm riêng có là “Đặc quyền” và “Quyền

lợi và tiện ích” dành riêng cho khách hàng ưu tiên (nêu chi tiết tại mục 1.1.2

Đặc điểm của Ngân hàng ưu tiên), đây là chính sách chăm sóc khách hàng

Đối với nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên”: bổ sung

riêng có dành cho khách hàng ưu tiên.

thêm câu hỏi quan sát thứ 4 là “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được

thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên”.

Lý do: Ngân hàng ưu tiên hướng tới phục vụ các khách hàng cá nhân giàu có,

với các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên biệt dành riêng cho

phân khúc khách hàng này hoặc cho từng khách hàng ưu tiên.

SP: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

Giả thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

NV: Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự hài lòng

hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

KP: Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự

của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

GC: Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự hài

CS: Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên có ảnh hưởng đến sự hài lòng

lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên

Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên

Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên

Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ Ngân hàng ưu

tiên

Câu hỏi quan sát Stt

Nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Mã số SP1 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là an toàn SP2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là tiện lợi SP3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là đa dạng SP4 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết

2 (SP) Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên NV1 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có nghiệp vụ tốt NV2 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ năng tốt NV3 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ

tốt

KP1 Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị KP2 Số lượng và chất lượng của CN/PGD thỏa mãn 3 nhu cầu khách hàng ưu tiên (NV) Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên KP3 Số cây ATM đầy đủ và được phân bố hợp lý (KP)

Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (GC) GC1 Lãi suất huy động của Ngân hàng ưu tiên là hợp lý GC2 Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là phù hợp GC3 Chi phí sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên

5 Chính

CS1 Đặc quyền dành cho khách hàng ưu là đẳng cấp CS2 Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên là xứng sách chăm sóc khách hàng ưu tiên tầm (CS)

CS3 Không gian giao dịch (Phòng VIP Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang trọng, đẳng cấp CS4 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo

yêu cầu của khách hàng ưu tiên

HL1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách hàng ưu tiên

HL2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được hoàn thiện

HL3 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (HL) trong tương lai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày khái niệm, đặc điểm Ngân hàng ưu tiên, sự hài lòng của

khách hàng ưu tiên, thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng tại

TP.HCM. Chương này cũng giới thiệu các nhân tố chủ yếu ảnh hường đến sự hài

lòng của khách hàng ưu tiên, một số nghiên cứu có liên quan đề tài, mô hình nghiên

cứu và thanh do sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Đây là cơ sở lý luận để phân

tích khảo sát sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

trong chương 2.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM

2.1 Giới thiệu chung về ACB:

2.1.1 Thông tin khái quát:

- Tên giao dịch : Ngân hàng TMCP Á Châu

- Tên viết tắt : ACB

- Địa chỉ : 442 Nguyễn Thị Minh Khai,Phường 5,Quận 3,TP.HCM

- Điện thoại : 39290999 Fax: 38399885

- Mã cổ phiếu : ACB Website: www.acb.com.vn

- GP hoạt động số : 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/04/1993

- Giấy CNĐKKD số : 0301452948 do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày 19/05/1993

- Hoạt động kinh doanh chính: huy động vốn, cho vay, chiết khấu, hùn vốn, dịch

vụ thanh toán, bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán, ...

- Vốn điều lệ : 10.273 tỷ đồng (30/06/2017)

- Tổng số lao động : khoảng 10.000 người.

- Mạng lưới KPP : ACB có 350 CN/PGD, 11.000 máy ATM và 850 đại lý

Western Union trên toàn quốc.

• Công ty Chứng khoán ACB (ACBS)

- Các công ty con/trực thuộc:

• Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản ACB (ACBA)

(41 Mạc Đỉnh Chi, P.Đa Kao, Quận 1, TP.HCM)

• Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL)

(Lầu 8 Tòa nhà ACB, 444A-446 CMT8, Quận 3, TP.HCM)

• Công ty Quản lý quỹ ACB (ACBC)

(131 Châu Văn Liêm, Phường 14, Quận 5, TP.HCM)

(Lầu 12 Tòa nhà ACB, 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM)

(Nguồn: Báo cáo tài chính 6 tháng đầu năm 2017 của ACB)

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

• ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH- GP do Ngân hàng Nhà

- Ngày thành lập:

nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

• Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

số 0301452948 do Sở Kế hoạch & Đầu tư TP.HCM cấp ngày 19/05/1993.

- Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo

Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006. Cổ phiếu ACB bắt đầu giao

dịch vào ngày 21/11/2006.

• Nguyên tắc kinh doanh là “Quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và

- Giai đoạn 1993 - 1995: giai đoạn hình thành ACB

• Hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) trong khu

hiệu quả”.

vực tư nhân.

• Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng

- Giai đoạn 1996 - 2000:

• Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: tham gia chương trình đào tạo toàn

quốc tế MasterCard và Visa.

điện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng

• Hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng: xây dựng hệ thống mạng diện

thực hiện.

rộng và vận hành hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete

• Tái cơ cấu Hội sở theo hướng phân biệt đơn vị kinh doanh và hổ trợ. Thành

Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện).

• Thành lập Công ty Chứng khoán ACB.

lập Công ty Chứng khoán ACB.

• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong

- Giai đoạn 2001 - 2005:

các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii)

thanh toán quốc tế, và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở.

• Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) ký thoả thuận hỗ trợ kỹ thuật

• Triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng:

toàn diện và trở thành cổ đông chiến lược của ACB.

(i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ có khả năng

tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.

• Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội.

• Đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động: thành lập mới và đưa vào hoạt

- Giai đoạn 2006 – 2010:

động cả thảy 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối

• Thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB.

• Phát hành thêm 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được

năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010.

• Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai.

• Được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp

là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008).

chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng

tốt nhất Việt Nam.

• Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm

- Giai đoạn 2011 – 2016:

nhìn 2020 được ban hành; trong đó nhấn mạnh đến việc chuyển đổi hệ thống

quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng

• Đưa vào hoạt dộng Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data

đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất.

center), xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tạI Việt Nam, với tổng giá

• Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ

trị đầu tư gần 2 triệu USD.

chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu

cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam

(Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn

• Sự cố tháng 8/2012 đã tác dộng đáng kể đến hoạt động của ACB, đặc biệt là

(xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005.

huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong

tuần cuối tháng 8, nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm

VND chỉ trong thời gian ngắn sau đó, và thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi

• Năm 2013, hiệu quả hoạt động không như kỳ vọng nhưng ACB vẫn có mức

phí trong 6 tháng cuốI năm.

độ tăng trưởng khả quan về huy động và cho vay, lần lượt là 10,3% và 4,3%.

Nợ xấu của ACB được kiểm soát dưới mức 3%. Quy mô nhân sự cũng được

tinh giản. Thực hiện lộ trình tài cơ cấu 2013 – 2015 theo quy định của Ngân

• Năm 2014, ACB nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ

hàng Nhà nước.

TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm. Hoàn tất việc thay đổi

logo, bảng hiệu mặt tiền trụ sở cho toàn bộ các chi nhánh và phòng giao dịch

và ATM theo nhận diện thương hiệu mới (công bố ngày 05/01/2015). Hoàn

tất việc xây dựng khung quản lý rủi ro nhằm đáp ứng đầy đủ các quy định

mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn. Quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của

• Trong năm 2015, ACB hoàn thành các dự án chiến lược như (i) tái cấu trúc

kênh phân phốI được nâng cao.

kênh phân phối, (ii) hình thành trung tâm thanh toán nội địa (giai đoạn 1),

(iii) hoàn thiện phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động đơn vị và nhân viên

Hội sở; đồng thời cho khởi tạo và triển khai các dự án ngân hàng giao dịch

(transaction banking), ngân hàng ưu tiên (priority banking), quản lý bán hàng

• Trong năm 2016, ACB đã hoàn thành theo tiến độ nhiều hạng mục của các

… nhằm năng cao năng lực cạnh tranh.

dự án công nghệ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, vận hành và quản lý hệ

thống, tiêu biểu như chuyển đổI hệ thống core chứng khoán ACBS; cải tiến

các chương trình CLMS, ACMS, PASS để hỗ trợ việc tinh gọn quy trình

nghiệp vụ; nâng cấp hệ thống các máy ATM, website ACB, gia tăng tiện ích,

dịch vụ thanh toán cho khách hàng, v.v. Ngoài ra, ACB tiếp tục hoàn thành

các dự án chiến lược như (i) ngân hàng giao dịch, (ii) ngân hàng ưu tiên, (iii)

xây dựng quy trình kinh doanh - ACMS (giai đoạn 1), v.v. nhằm nâng cao

năng lực cạnh tranh. Và đặc biệt, trong năm ACB tái cấu trúc thành công tổ

chức và mô hình hoạt dộng, hiệu quả hoạt động của kênh phân phối tăng, tổ

chức tại Hội sở được tinh gọn hơn.

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 của ACB)

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ

hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức

trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;

- Hùn vốn và liên doanh theo luật định;

- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng và

thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân

hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho

phép;

- Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy

thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”;

- Dịch vụ cho thuê tài chính;

- Kinh doanh chứng khoán;

- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán;

- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành;

- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ

ngân hàng khác.

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 của ACB)

2.1.4 Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý:

Cơ cấu bộ máy quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản

trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các tổ chức tín

dụng năm 2010 tại Điều 32.1 về cơ cấu bộ máy quản lý của tổ chức tín dụng.

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng (Điều

lệ ACB 2012, Điều 27.1). Đại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành

viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát (Điều 29.1.d Điều lệ ACB 2012).

Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị gồm có: Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản

lý rủi ro, Ủy ban Tín dụng, Ủy ban Đầu tư, và Ủy ban Chiến lược.

Tập đoàn ACB gồm có Ngân hàng và các công ty con. Ngân hàng bao gồm các

đơn vị Hội sở, và các CN/PGD. Các đơn vị Hội sở gồm 9 khối và 11 phòng, trung

tâm và văn phòng trực thuộc Tổng giám đốc. Tính đến cuối năm 2016 có 350 chi

nhánh và phòng giao dịch. Ngoài ra, còn có một số đơn vị có chức năng chuyên biệt

như Trung tâm Thẻ, Trung tâm ATM, Phòng Chuyển tiền nhanh Western Union,

Trung tâm Telesales, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 (Contact Center 24/7).

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 của ACB)

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của ACB (Phụ lục 14).

2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động và tài chính của ACB qua các năm gần đây:

- Qui mô: Bảng 2.1 Qui mô của ACB

2015

2014

5.263

Khoản mục Tổng tài sản Tiền, vàng gửi và cho các TCTD khác vay Dư nợ cho vay Đầu tư tài chính

2016 179.610 201.457 233.681 8.324 10.322 116.324 135.348 163.401 47.199 41.085 42.127

154.614 174.919 207.051 2.235 2.433 14.063 12.788 9.377 9.377

6.145 12.397 9.377

230.186 9.677 14.884 10.273

Tiền gửi của khách hàng Tiền gửi và vay của TCTD khác Vốn chủ sở hữu Vốn điều lệ

Đvt: tỷ đồng 6T/2017 265.842 8.316 181.640 57.832

- Kết quả kinh doanh: Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh các năm gần đây của ACB

Khoản mục Thu nhập lãi Thu nhập ngoài lãi

2014 4.766 1.217

2015 5.884 1.342

Đvt: tỷ đồng 6T/2017 3.928 666

2016 6.892 1.772

1.028

1.325

952

980

Lợi nhuận sau thuế - Các chỉ số hoạt động: Bảng 2.3 Một số chỉ số hoạt động các năm gần đây của

ACB

Khoản mục Hệ số an toàn vốn: +CAR +Vốn CSH/Dư nợ cho vay Khả năng thanh khoản: +Dư nợ cho vay/Tổng tài sản +Dư nợ cho vay/Tiền gửi khách hàng

2014 14,08% 10,66% 64,76% 75,23%

2015 12,80% 9,45% 67,18% 77,38%

2016 13,19% 8,61% 69,92% 78,92%

6T/2017 N/A 8,19% 68,33% 78,91%

Chất lượng tài sản: Nợ quá hạn (nhóm 2-5) (tỷ đồng)

5.527

4.109

3.444

3.968

Nợ quá hạn/Dư nợ cho vay

4,8%

3,1%

2,1%

2,2%

Khả năng sinh lời:

N/A

+ROE

7,7%

8,0%

9,4%

0,5%

0,6%

N/A +ROA (Nguồn: Báo cáo thường niên 2014, 2015, 2016 và Báo cáo 6 tháng-2017 của ACB)

- Tổng tài sản: năm 2015 là 201 ngàn tỷ đồng, tăng 22 ngàn tỷ đồng so với 2014

(tăng 14%), năm 2016 là 233 ngàn tỷ đồng, tăng 32 ngàn tỷ đồng so với 2015

(tăng 16%), và đến 30/6/2017 là 265 ngàn tỷ đồng, tăng 32 ngàn tỷ đồng so với

2016 (tăng 14%).

- Chất lượng tài sản: mặc dù dư nợ cho vay tăng trưởng khá tốt qua các năm gần

đây (2015: tăng trưởng 16%; 2016: tăng trưởng 21%; và 6 tháng đầu năm 2017:

tăng trưởng 11%), nhưng tỷ lệ nợ quá hạn có khuynh hướng giảm từ mức 4,8%

trong năm 2014 giảm xuống còn 2,1% trong năm 2016. Tuy nhiên, trong 6 tháng

đầu năm 2017 tỷ lệ nợ quá hạn là 2,2%, tăng nhẹ so với 2016.

- Khả năng thanh khoản: tỷ lệ cho vay/huy động khá ổn định ở mức 75% (năm

2014), 79% (năm 2015), và 79% (năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017).

- Tỷ lệ an toàn vốn (CAR): khá ổn định ở mức 13% - 14% qua các năm gần đây

(Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 qui định tỷ lệ này > 8%)

- Nhận xét: tổng tài sản tăng trưởng khá tốt qua các năm gần đây, ở mức 14%-

16%/năm. Song song với việc tăng trưởng về qui mô, ACB cũng chú ý nâng cao

chất lượng tài sản và duy trì tính thanh khoản cao, nợ xấu được kiểm soát tốt.

2.2 Giới thiệu về ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking):

2.2.1 Lý do ACB ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên:

Năng lực 23 năm của ACB tích góp thành “ACB Chỉ có bạn”, ACB tập trung

mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tài chính vượt trội, luôn đặt khách

hàng vào trọng tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là nhu cầu phân

khúc khách hàng cao cấp. Thông qua các khảo sát nghiên cứu khách hàng, ACB đã

nổ lực để hiệu chỉnh riêng biệt tất cả các sản phẩm/dịch vụ tài chính và cho ra mắt

ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking).

• Việt Nam hiện là quốc gia có tốc độ tăng trưởng tầng lớp trung lưu và giàu

ACB cho ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên vì:

có mạnh nhất Đông Nam Á, dự kiến lên 12 triệu người vào năm 2020 (Theo

• Để khẳng định vị thế sức mạnh thương hiệu ACB.

• Giữ chân phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp và thu hút khách hàng mới

nghiên cứu của Boston Consulting Group, 2013).

• Tạo nguồn tăng doanh thu, lợi nhuận lâu dài cho ACB.

• Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ này và có sức

cùng phân khúc với nguồn vốn từ tiền gửi ổn định và lâu dài.

• Đây chính là chiến lược trọng điểm trong kế hoạch phát triển kinh doanh của

ảnh hưởng mạnh đến nhóm khách hàng cá nhân cao cấp.

ACB hiện tại và tương lai.

(ACB, 2016)

• Nhóm 1: Khách hàng hiện hữu

Khách hàng cá nhân có giao dịch tại ACB từ 6 tháng trở lên; và

Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân (quy đổi) trong vòng 6 tháng gần

2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên:

Khách hàng có số dư tiền gửi tại thời điểm đăng ký từ 2 tỷ đồng trở lên.

nhất từ 2 tỷ đồng trở lên; và

ü Tỷ giá quy đổi đối với tiền gửi ngoại tệ áp dụng theo tỷ giá cuối ngày

Ghi chú:

ü Số dư tiền gửi bình quân được tính từ ngày cuối cùng của tháng trước

vào ngày cuối cùng của tháng trước.

ü Danh sách khách hàng đạt chuẩn sẽ do Khối Khách hàng cá nhân cung

đến ngày cuối cùng của tháng hiện tại.

ü Các kênh phân phối căn cứ vào danh sách để tư vấn và giới thiệu với

cấp định kỳ trong 5 ngày đầu làm việc của tháng.

• Nhóm 2: Khách hàng mới, khách hàng hiện hữu không thuộc nhóm 1

KHCN có số dư tiền gửi > 2 tỷ đồng, với kỳ hạn > từ 3 tháng.

• Mô hình phân khúc khách hàng:

khách hàng tham gia Ngân hàng ưu tiên.

Sơ đồ 2.2 Mô hình phân khúc khách hàng

Khách hàng cá nhân

Khách hàng ưu tiên

Khách hàng đại trà

Chuyên biệt hóa cho phân khúc khách hàng ưu tiên

• Nhận diện Khách hàng ưu tiên: nhận diện Khách hàng ưu tiên qua 4 dấu hiệu

Warning Flag “Khách hàng ưu tiên” trên hệ thống DNA.

Flag màu đỏ có ghi “Khách hàng ưu tiên” trên màn hình CLMS.

Nhận diện tự động tại Tổng đài 24/7 qua số điện thoại của khách hàng.

Thẻ ghi nợ quốc tế Privilege Visa Platinum Debit.

(ACB, 2016)

2.2.3 Các đặc điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên:

2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên:

ACB Ngân hàng ưu tiên được xây dựng dựa trên 4 giá trị: (1)Sản phẩm ưu việt;

(2)Đội ngũ phục vụ chuyên biệt; (3)Đặc quyền đẳng cấp; (4)Quyền lợi và tiện ích.

(1) Sản phẩm ưu việt:

- ACB Ngân hàng ưu tiên đã xây dựng chuỗi liên kết những sản phẩm tài chính

ngân hàng,sản phẩm đầu tư và bảo hiểm xứng tầm giúp khách hàng ưu tiên gia

tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả.

SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

SP tài chính Ngân hàng truyền thống

Sản phẩm quản lý tài sản

Sơ đồ 2.3 Sản phẩm Ngân hàng ưu tiên

- Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống:

Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống của ACB Ngân hàng ưu tiên là sản

phẩm hiện hữu được nâng cấp với các ưu đãi nổi bậc hơn.

Tài khoản ưu tiên

Vay thế chấp BĐS

Thẻ ghi nợ Privilege VisaPlatinum

Vay cầm cố sổ tiết kiệm

Thẻ tín dụng Privilege VisaPlatinum

Tài khoản tiết kiệm

• Tài khoản ưu tiên:

Lãi suất không kỳ hạn ưu đãi.

Chọn số tài khoản theo yêu cầu.

Ưu đãi phí tài chính cá nhân.

Tài khoản liên kết trực tiếp với thẻ Visa Platinum Debit của Ngân hàng

Sơ đồ 2.4 Sản Phẩm tài chính ngân hàng truyền thống

• Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Platinum ưu tiên:

Miễn phí phát hành và phí thường niên.

Miễn phí giao dịch tại ATM ACB.

Đồng thời là thẻ nhận diện Khách hàng ưu tiên.

Tích hợp toàn bộ ưu đãi, tính năng của dòng thẻ Visa Platinum Credit.

• Tài khoản tiết kiệm:

Lãi suất hấp dẫn.

Kỳ hạn linh hoạt.

ưu tiên.

Ưu tiên tham gia các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.

• Vay cầm cố tiết kiệm:

Thủ tục ưu tiên nhanh chóng.

Ưu đãi lãi suất.

• Vay thế chấp bất động sản:

Ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng.

Đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân dày dạn kinh nghiệm.

- Sản phẩm quản lý tài sản:

Sản phẩm quản lý tài sản chuyên biệt (đầu tư, bảo hiểm) là dòng sản phẩm đa

năng, ưu việt thiết kế riêng nhằm tối đa hóa lợi ích nhu cầu của khách hàng theo

• Sản phẩm đầu tư: giúp khách hàng gia tăng lợi nhuận và đảm bảo những

từng thời kỳ.

nguồn tài sản quý giá. Các sản phẩm đầu tư: trái phiếu, chứng khoán, chứng

• Sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng ưu tiên và gia đình

chỉ quỹ.

toàn diện. Các sản phẩm bảo hiểm: an phúc trọn đời ưu việt, an tâm tịnh

dưỡng, an phúc thành tài ưu việt.

(2) Đội ngũ phục vụ chuyên biệt:

Để phục vụ đúng vị thế của khách hàng ưu tiên, ACB Ngân hàng ưu tiên đã

tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp với kiến thức kỹ năng chuyên

môn và chuẩn mực chăm sóc khách hàng cao cấp tận tâm, ân cần.

Đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, tận tâm chăm sóc mọi nhu

cầu của khách hàng ưu tiên.

• Giàu kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn;

• Kiến thức xã hội mở rộng;

• Tác phong chuyên nghiệp;

• Chuẩn mực phục vụ ân cần, tận tâm.

Tiêu chuẩn của Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager-RM):

Ngoài ra, Giám đốc quan hệ khách hàng của Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh còn

nhận được sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm của Hội sở như

chuyên gia của ACBS, các quỹ đầu tư/liên kết với ACB và công ty bảo hiểm, ...

(3) Đặc quyền đẳng cấp:

Đặc quyền của ACB Ngân hàng ưu tiên là những dịch vụ đặc biệt, cao cấp được

• Không gian giao dịch: thiết kế theo tiêu chuẩn 5 sao nhằm mang đến cho

hiệu chỉnh riêng để nâng tầm phong cách phục vụ khách hàng ưu tiên. Cụ thể:

Trải nghiệm tài chính cao cấp cùng các tiện ích hiện đại;

Giây phúc thư giãn trong không gian sang trọng và riêng tư;

Những tiện ích cá nhân: tạp chí, báo trí quốc tế, Internet,Wifi, phòng họp

khách hàng:

Được phục vụ riêng với những món ăn nhẹ và thức uống.

• Được nhận diện ưu tiên giao dịch trên toàn hệ thống ACB.

• Sở hữu thẻ Priority Pass: khách hàng được miễn phí sử dụng dịch vụ tại hơn

riêng và các trang bị cá nhân tiện nghi khác;

900 phòng chờ hạng sang (VIP Lounges) ở các sân bay trên 400 thành phố

• Được tư vấn sản phẩm đầu tư, bảo hiểm chuyên biệt bởi các chuyên gia tài

lớn toàn cầu như Mỹ, Nhật, Canada, Đức, Italy, Phần Lan, HongKong …

• Được tham gia các hội thảo kinh tế, sự kiện cuộc sống chọn lọc nổi bật do

chính kinh nghiệm và chuyên môn cao.

• Được hỗ trợ qua Quản gia toàn cầu Concierge Service 24/7.

• Được nhận quà sinh nhật và trong các dịp lễ.

• Ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng nhanh chóng.

• Được phục vụ ưu tiên thông qua tổng đài riêng ACB Contact Center

ACB và các đối tác liên kết tổ chức.

1800577775 (Hotline miễn phí) và (08)38247247 hỗ trợ và phục vụ khách

• Được nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu.

hàng 24/7.

(4) Quyền lợi và tiện ích:

• Miễn phí gia nhập và phí thường niên dành cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế

ACB Ngân hàng ưu tiên cung cấp những quyền lợi xứng tầm:

• Tận hưởng tất cả ưu đãi dành cho chủ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Platinum

Privilege Visa Platinum Debit.

Debit, đây là thẻ được thiết kế riêng cho ACB Ngân hàng ưu tiên với mục

đích nhận diện khách hàng ưu tiên.Đồng thời, tích hợp nhiều ưu đãi đẳng cấp

Ưu đãi phí ở những sân goft nổi tiếng tại Việt Nam;

Ưu đãi tại các khu nghỉ dưỡng và khách sạn 5 sao;

Ưu đãi mua sắm với thương hiệu nổi tiếng;

Ưu đãi thuê xe quốc tế;

Bảo hiểm du lịch;

Miễn phí gia nhập và phí thường niên dành cho chủ thẻ tín dụng Visa

trên toàn thế giới như:

Ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay;

Ưu đãi biểu phí tài chính cá nhân hiện hành.

Platinum Credit;

(ACB, 2016)

2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên:

Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên của ACB có 4 điểm: (1)Tác phong

chuyên nghiệp; (2)Chuẩn mực đạo đức; (3)Chuẩn mực dịch vụ; (4)Quy trình phục

vụ khách hàng ưu tiên.

(1) Tác phong chuyên nghiệp:

• Giầy tây đen, được đánh bóng, tất/vớ, thắt lưng đen.

• Tóc cắt ngắn qua gáy, không được nhuộm màu sáng, cạo râu thường xuyên.

• Cravat thắt chặt, có độ dài chạm đến thắt lưng.

• Nên khoác áo vest khi tiếp xúc khách hàng

• Không để lộ hình xăm.

- Nam:

• Giày cao gót ít nhất 3 cm, tất/vớ màu đen/da.

• Trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, màu tóc không quá sáng, tóc chải gọn gàng.

- Nữ:

• Cắt móng tay/chân vừa phải, không để quá dài. Nên sơn móng màu nhạt.

• Hạn chế sử dụng nước hoa/mỹ phẩm nặng mùi.

• Không để lộ hình xăm.

Các phụ kiện cài tóc và đi kèm đơn giản.

(2) Chuẩn mực đạo đức:

Căn cứ vào nội quy lao động, các nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên tại chi

nhánh/phòng giao dịch, phải tuân theo các quy định đã ban hành về đạo đức nghiệp

vụ trong nội quy lao động hiện hành.

(3) Chuẩn mực dịch vụ:

Ngoài việc tuân thủ Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng, tất cả nhân viên có tiếp

xúc, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện giao dịch thường xuyên với khách hàng ưu tiên

• Quy định chung:

Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng, không ngắt lời khách hàng.

Gọi tên khách hàng trong quá trình phục vụ.

Chủ động bán chéo sản phẩm và khơi gợi các nhu cầu tài chính khác của

phải tuân thủ các quy tắc sau:

khách hàng. Xin phép khách hàng được ghi nhận nhu cầu và xúc tiến các

Nắm rõ các thông tin về chương trình khuyến mại, chính sách chăm sóc

quy trình tiếp theo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP, hội viên thân thiết, quà tặng trong

Nếu cần thiết, nhanh chóng chuyển yêu cầu của khách hàng cho các bộ

từng thời kỳ để tư vấn cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp.

phận nghiệp vụ liên quan và trở lại vị trí. Khi cần rời khỏi nơi tư vấn, phải

• Trong giao tiếp trực tiếp:

thông báo lý do và thời gian chờ dự kiến cho khách hàng.

Nhân viên chủ động nhìn về hướng khách hàng niềm nở, chào, giới thiệu

bản thân, chức danh và đề nghị được phục vụ khách hàng với giọng rõ

Tuyệt đối tránh tình trạng không chào khách hàng hoặc để khách hàng gọi

ràng thể hiện sự thân thiện, nồng nhiệt.

Luôn mỉm cười, chào khách hàng trong khu vực giao dịch, kể cả không

hoặc hỏi thăm trước mới nhìn khách hàng.

Thông báo cho khách hàng biết quy trình và thời gian giao dịch theo yêu

phải là khách hàng của mình.

Xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ hoặc không thể phục vụ ngay.

cầu của khách hàng. Chủ động cập nhật nếu có sự thay đổi.

Chủ động hỏi thăm khách hàng có nhu cầu giao dịch như thế nào vào lần

Cám ơn khách hàng đã chờ đợi.

Cám ơn khách hàng và chào khách hàng ra về.

• Trong giao tiếp qua điện thoại:

Nhân viên nhận điện thoại nhanh chóng và niềm nở chào đón khách hàng

sau (nếu có) để hướng dẫn khách hàng trước.

Chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng.

Chủ động nói câu chào “ACB Privilege Banking- ACB Ngân hàng ưu tiên

với giọng nói rõ ràng, thân thiện.

xin chào quý khách, em tên A, em có thể giúp gì cho quý khách?” đối với

nhân viên trực tại sảnh và Contact Center của ACB Privilege Banking.

Hỏi tên khách hàng một cách lịch sự.

(4) Quy trình phục vụ khách hàng ưu tiên:

Tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng ưu tiên và thông tin Giám đốc Quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng.

Nhóm 1 Nếu bạn là Trưởng đơn vị/Phó Giám đốc Kinh Xác định quầy nghiệp vụ riêng phục vụ khách hàng ưu tiên. Sắp xếp nhân sự trực tiếp phục vụ khách hàng ưu tiên và nhân sự dự phòng khi nhân sự phục vụ khách hàng ưu tiên vắng mặt. Ưu tiên các nhân sự có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, giọng nói dễ nghe.

Đảm bảo khách hàng ưu tiên đều được ưu tiên phục vụ đồng nhất trên toàn hệ thống ACB. doanh/Phó Giám đốc Vận hành

Nhóm 2 Nếu bạn Là PFCL/ RM/PFC

Tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng ưu tiên và thông tin Giám đốc Quan hệ khách hàng phụ trách khách hàng. Chuyển giao đến Giám đốc Quan hệ khách hàng hoặc bộ phận liên quan nhu cầu của khách hàng và thông báo phục vụ ưu tiên khách hàng. Hướng dẫn khách hàng ưu tiên đến khu vực giao dịch ưu tiên nếu khách hàng có nhu cầu tư vấn hoặc muốn trao đổi công việc một cách riêng tư. Theo dõi và hỗ trợ khách hàng ưu tiên đến quầy CSR/Nhân viên giao dịch chuyên trách đảm bảo quá trình phục vụ suôn sẽ và nhanh chóng nếu khách hàng ưu tiên cần thực hiện giao dịch ngay. Luôn luôn có mặt bên cạnh và quan sát từng giao dịch của khách hàng ưu tiên. Trực tiếp hỗ trợ thực hiện nhu cầu của khách hàng ưu tiên nếu Giám đốc Quan hệ khách hàng không có mặt.

Phục vụ khách hàng ưu tiên theo đúng chuẩn mực phục vụ của nhân viên kinh doanh. Ưu tiên hàng đầu thực hiện hồ sơ/giấy tờ chứng từ cho khách hàng ưu tiên.

Nhóm 3 Nếu bạn là Teller/KSV Ưu tiên hàng đầu hỗ trợ khách hàng ưu tiên.

Nhóm 3 Đón tiếp khách hàng

Chủ động chào hỏi và tìm hiểu khách hàng có đặt hẹn trước với Giám đốc Quan hệ khách hàng không:

• Khách hàng trả lời “Có”, liên hệ trực tiếp với Giám đốc Quan hệ khách hàng, hướng dẫn khách hàng ưu tiên đến khu vực giao dịch ưu tiên.

• Khách hàng trả lời “Không”, xác định nhu cầu giao dịch và phân luồng ưu tiên phục vụ khách hàng đến quầy CSR hay Nhân viên giao dịch dành cho khách hàng ưu tiên.

Nếu bạn là nhân viên lễ tân/bảo vệ

(ACB, 2016)

2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM:

ACB Ngân hàng ưu tiên đã được triển khai thử nghiệm trong sáu tháng (từ tháng

01 đến 06/2016) và chính thức hoạt động từ tháng 07/2016 đến nay.

Trên địa bàn TP.HCM, ACB hiện đã triển khai Ngân hàng ưu tiên tại 10 chi

nhánh lớn, chi nhánh lớn là chi nhánh có số dư tiền gửi khách hàng cá nhân trên

1.000 tỷ đồng (ACB hiện có 146 CN/PGD trên địa bàn TP.HCM), trong đó chỉ có

Chi nhánh TP.HCM là có phòng tiếp khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên (VIP

Lounge 5 sao).

Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn tại TP.HCM có triển khai ACB Ngân hàng

ưu tiên:

Stt

Chi nhánh

Địa chỉ

1 ACB – CN TP.HCM

480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3

2 ACB – CN Sài Gòn

41 Mạc Đỉnh Chi, Quận 1

3 ACB – CN Phú Lâm

391A Kinh Dương Vương, Quận 6

4 ACB – CN Châu Văn Liêm

130-132 Châu Văn Liêm, Quận 5

5 ACB – CN Tân Bình

29 Lý Thường Kiệt, Tân Bình

6 ACB – CN Bình Tây

47-49 Hậu Giang, Quận 3

7 ACB – CN Chợ Lớn

747 Hồng Bàng, Quận 6

8 ACB – CN Trường Chinh

85 – 87 Xuân Hồng, Tân Bình

9 ACB – CN Văn Lang

01 Quang Trung, Gò Vấp

10 ACB – CN Nam Sài Gòn

27-29 Nguyễn Khắc Viện, Tân Phú

(Nguồn: do tác giả tổng hợp)

2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM:

2.3.1 Giới thiệu về ACB – Chi nhánh TP.HCM:

- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.HCM

- Địa chỉ: 480 Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 3,TP.HCM

- Giấy CNĐKKD do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày 10/12/2002

- Hoạt động kinh doanh chính: huy động, cho vay, chiết khấu, dịch vụ thanh toán …

- ACB – Chi nhánh TP.HCM là chi nhánh có qui mô lớn nhất của ACB và mang

lại 25% lợi nhuận cho ACB. ACB – Chi nhánh TP.HCM được chọn là nơi triển

khai thử nghiệm Ngân hàng ưu tiên trong 6 tháng (từ tháng 01 đến 06/2017) và

là chi nhánh triển khai chính thức Ngân hàng ưu tiên sớm nhất trong số 10 chi

nhánh lớn hiện có Ngân hàng ưu tiên tại TP.HCM (triển khai chính thức ACB

Ngân hàng ưu tiên từ tháng 07/2016).

- Cơ cấu tổ chức:

Tổng số người của Chi nhánh TP.HCM (30/09/2017) là 214 người,gồm: Giám

đốc, 3 Phó giám đốc, 14 Trưởng phòng/Trưởng bộ phận và 196 nhân viên.

Giám đốc Chi nhánh

Phó Giám đốc Kinh doanh

2 Phó Giám đốc Vận hành

Phòng KHCN1 (16)

Phòng KHCN2 (15)

Bộ phận DVKHCN (14)

Phòng Giao dịch&NQ (40)

Phòng HT&NV KHDN(37)

Bộ phận NHUT (5)

Phòng HT&NV KHCN(18)

Phòng KHDNL (10)

Phòng KHDN1 (14)

Phòng KHDN2 (10)

Bộ phận DVKHDN (10)

Bộ phận Hành Chính (14)

Bộ phận KSTD (7)

Sơ đồ 2.5 Tổ chức quản lý của ACB – Chi nhánh TP.HCM

(Nguồn: do tác giả tổng hợp)

2.3.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM:

• Bộ phận Ngân hàng ưu tiên báo cáo trực tiếp cho Phó Giám đốc Kinh doanh

- Nhân sự Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM:

của Chi nhánh TP.HCM và chịu sự quản lý của Phòng Khách hàng ưu tiên

• Đội ngũ phục vụ riêng cho khách hàng ưu tiên gồm 5 người, gồm Trưởng Bộ

(Hội sở).

phận Ngân hàng ưu tiên kiêm Giám đốc Quan hệ khách hàng, 2 Giám đốc

Quan hệ khách hàng và 2 Chuyên viên Quan hệ khách hàng. Trưởng Bộ phận

và 2 Giám đốc Quan hệ khách hàng là những người đạt chuẩn phục vụ khách

hàng ưu tiên, tức là có trình độ cao về các sản phẩm tài chính ngân hàng, bảo

hiểm và đầu tư; có kinh nghiệm về bán các sản phẩm khách hàng cá nhân

(trên 5 năm); có kiến thức xã hội mở rộng; tác phong chuyên nghiệp. Riêng 2

Chuyên viên Quan hệ khách hàng thì còn ít kinh nghiệm bán hàng (dưới 3

năm) và hạn chế về kiến thức xã hội mở rộng.

- Không gian giao dịch:

Nơi giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM, phòng tiếp

khách hàng ưu tiên theo tiêu chuẩn 5 sao, được thiết kế và trang trí nội thất sang

trọng, hấp dẫn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ưu tiên đến giao dịch (Phụ

lục 15). Ngoài ra, khách hàng ưu tiên có thể được phục vụ tận nơi theo yêu cầu hoặc

giao dịch qua ACB online.

- Trong thời gian qua, Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

đã triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (bao gồm cả thiết kế

các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng), các đặc quyền và các quyền lợi &

tiện ích theo qui định của ACB Ngân hàng ưu tiên.

- Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM:

Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

Stt

Chỉ tiêu

30/06/2016

31/12/2016 30/06/2017 30/09/2017

5.231

1 Số lượng KHCN tại ACB

– CN TP.HCM

957

980

1.112

1.108

2 Số lượng KHCN tại ACB - CN TP.HCM đủ điều kiện tham gia NHUT

3 Số lượng KHUT tại ACB

398

411

409

404

- CN TP.HCM

4 Tỷ lệ khai thác (3)/(2)

41%

42%

37%

36%

7,72%

5 Tỷ trọng KHUT/KHCN

(3)/(1)

(Nguồn: Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM, tháng 9/2017)

- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM:

Hơn một năm sau khi triển khai chính thức Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi

nhánh TP.HCM, số lượng khách hàng ưu tiên tại đơn vị có khuynh hướng giảm vì

có một số khách hàng ưu tiên chuyển giao dịch về các ngân hàng khác (thống kê cho

thấy có 7 khách hàng ưu tiên chuyển giao dịch về các ngân hàng khác trong 9

tháng đầu năm 2017). Ngoài ra, ACB – Chi nhánh TP.HCM cũng nhận được một số

thư góp ý của khách hàng ưu tiên phàn nàn về Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị. Điều

này cho thấy có một số khách hàng ưu tiên đã không hài lòng về Ngân hàng ưu tiên

tại ACB - TP.HCM.

2.3.3 Phân tích khảo sát sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM:

- Số lượng khách hàng ưu tiên tại đơn vị (30/09/2017): 404 khách hàng.

- Số phiếu khảo sát phát ra: 400 phiếu.

- Số phiếu thu hồi (cỡ mẫu): n = 312.

- Đối tượng khảo sát: khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

- Cách thức khảo sát: phiếu khảo sát được gửi cho các khách hàng ưu tiên của

ACB – Chi nhánh TP.HCM thông qua các nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại đơn

vị.

- Thang đo sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

(nêu chi tiết tại Bảng 1.5, trang 21): gồm 5 nhân tố đo lường là (1) Chất lượng

sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (SP); (2) Chất lượng nhân viên Ngân hàng

ưu tiên (NV); (3) Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên (KP); (4)

Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (GC); (5) Chính sách chăm sóc

khách hàng ưu tiên (CS) và 17 câu hỏi quan sát (tương ứng với 5 nhân tố này).

• Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: thang đo đạt yêu cầu

Hệ số tương quan biến tổng > 0,3: biến đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha:

(Nguyễn Đình Thọ, 2013)

• Bảng 2.6 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha:

Stt

Nhân tố

Các biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng 0,882

Cronbach’s Alpha 0,896

SP1 SP2

1 SP

0,618

SP3

0,808

0,818 0,862 0,360 0,553 0,821

SP4 NV1 NV2 NV3 KP1 KP2

0,731 0,897

2 NV 3 KP

0,823

0,818

KP3 GC1

0,891

4 GC

0,866

0,673 0,846 0,911 0,819

GC2 GC3 CS1 CS2 CS3

0,951

5 CS

CS4 HL1 HL2 HL3

0,952 0,889 0,844 0,723 0,665

0,860

6 HL

• Nhận xét: kết quả kiểm định cho thấy các hệ số tương quan biến tổng > 0,3

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 1)

và các hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Do đó, không có biến nào bị loại.

• Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá EFA:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5 với hệ số Bartlett < 0,05

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

Hệ số Eigenvalue >1

Tổng phương sai trích > 50%

- Phân tích khám phá EFA cho 5 nhân tố (biến độc lập):

(Nguyễn Đình Thọ, 2013)

• Kết quả kiểm định (Phụ lục 2):

Hệ số KMO: 0,672 > 0,5

Hệ số Bartlett: 0,000 < 0,05

Hệ số Eigenvalue: 1,073 > 1

Tổng phương sai trích: 85,541% > 50%

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): tất cả 17 biến quan sát đều có hệ số tải

nhân tố > 0,5 và được gom thành 5 nhân tố:

(1) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (SP);

(2) Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên (NV);

(3) Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên (KP)

(4) Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (GC)

• Nhận xét: 17 biến quan sát gom thành 5 nhân tố nêu trên đều đạt yêu cầu nên

(5) Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên (CS).

được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

- Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên- HL” tại ACB – Chi nhánh

• Kết quả kiểm định (Phụ lục 3):

Hệ số KMO: 0,656 > 0,5

Hệ số Bartlett: 0,000 < 0,05

Hệ số Eigenvalue: 1

Tổng phương sai trích: 78,289% > 50%

• Nhận xét: có 1 nhân tố được trích là HL. Do đó, biến phụ thuộc HL đạt yêu

TP.HCM:

cầu.

• Mô hình được xây dựng như sau:

- Phân tích hồi qui:

Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 + ... + βiXi

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

Xi: các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

ưu tiên)

βo: Hằng số

βi: Các tham số hồi qui tương ứng với biến độc lập Xi (i > 0)

X1: Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

X2: Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên

X3: Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên

X4: Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

• Kết quả phân tích (Phụ lục 4):

X5: Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên

R2 hiệu chỉnh: 64,7% è khá tốt

Giá trị Sig = 0.000 < 0,05 (trong phân tích ANOVA) è Cho thấy mức độ

phù hợp của việc phân tích hồi qui đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

Model

Sig.

Std. Error

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1(Constant) SP NV KP GC CS

Unstandardized Coefficients B -2.251 .144 .575 .036 .322 .538

.337 .040 .054 .056 .060 .042

-6.688 .135 3.616 .392 10.685 .629 .029 .233 5.400 .563 12.839

.000 .000 .000 .530 .000 .000

.820 1.219 .842 1.188 .534 1.873 .610 1.640 .590 1.696

Bảng 2.7 Hệ số hồi qui sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

Phương trình hồi qui:

• Nhận xét:

Y = 0,135X1 + 0,392X2 + 0,029X3 + 0,233X4+ 0,563X5

Kết quả khảp sát cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng

của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM theo thứ tự từ cao xuống

thấp như sau:

1. Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên (β5= 0,563): tác động mạnh nhất

đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

2. Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên (β2= 0,392): tác động mạnh thứ

hai đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

3. Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (β4= 0,233): tác động mạnh

thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (β1= 0,135): tác động

mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

5. Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên (β3= 0,029): tác động

không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Tuy nhiên, theo qui định của

ACB Ngân hàng ưu tiên thì các khách hàng ưu tiên khi đến bất kỳ chi nhánh/phòng

giao dịch nào của ACB đều được phục vụ như nhau. Hơn nữa, trên thực tế chất

lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên cũng là một nhân tố khá quan trọng

trong việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ưu tiên (tạo thuận lợi cho

khách hàng ưu tiên khi đi công tác ở các tỉnh thành khác ngoài khu vực TP.HCM thì

cũng được phục vụ ưu tiên). Do đó, tác giả xin đề xuất giữ lại nhân tố này.

• Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên của ACB gồm hai nội dung chính:

- Phân tích nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên của ACB:

(1) Đặc quyền cao cấp: không gian giao dịch sang trọng, xứng tầm (VIP

Lounge để tiếp khách hàng ưu tiên), phục vụ tận nơi theo yêu cầu của

khách hàng và các đặc quyền khác như quà tặng vào ngày lễ, sinh nhật,

được nhận diện ưu tiên giao dịch trên toàn hệ thống ACB, miễn phí dịch

vụ tại hơn 900 phòng chờ hạng sang (VIP Lounge) ở các sân bay trên 400

thành phố trên thế giới, …

(2) Quyền lợi và tiện ích xứng tầm: ưu đãi lãi suất, phí và nhiều ưu đãi khác

như ưu đãi phí tại các sân golf tại Việt Nam, khách sạn 5 sao, khu vui

• Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng

chơi giải trí cao cấp, …

ưu tiên tại ACB –Chi nhánh TP.HCM

Stt

Các biến quan sát

1 Đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên là đẳng cấp

Giá trị trung bình 3,95

Độ lệch chuẩn 1,011

(CS1)

2 Quyền lợi&tiện ích dành cho khách hàng ưu tiên là

3,90

0,964

xứng tầm (CS2)

3,87

1,031

3 Không gian giao dịch (Phòng VIP Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang trọng, đẳng cấp (CS3)

3,72

1,301

4 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo

yêu cầu của khách hàng ưu tiên (CS4)

Stt

Các biến quan sát

Rất đồng ý

Rất không đồng ý 3,2%

Không đồng ý 5,1%

Đồng Không ý ý kiến 19,2% 38,8% 33,7%

1 Đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên là đẳng cấp (CS1)

2,9%

4,2%

22,1%

42%

28,8%

2 Quyền lợi&tiện ích dành cho khách hàng ưu tiên là xứng tầm (CS2)

3,2%

3,8%

29,8% 29,5% 33,7%

4,5%

21,5%

10,6%

24%

39,4%

3 Không gian giao dịch (Phòng VIP Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang trọng, đẳng cấp (CS3) 4 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu của khách hàng ưu tiên (CS4)

• Đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên là đẳng cấp (CS1):

Giá trị trung bình là 3,95 nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Theo kết quả khảo sát chỉ có 7,3% khách hàng phàn nàn, điều này cho

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 5)

thấy ACB đã làm tốt nội dung này. Trên thực tế thì đặc quyền của ACB

Ngân hàng ưu tiên khá đa dạng và hoàn toàn có thể cạnh tranh với các

• Quyền lợi & tiện ích dành cho khách hàng ưu tiên là xứng tầm (CS2):

ngân hàng khác (kể cả ngân hàng nước ngoài).

Giá trị trung bình là 3,90 nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng nghiêng là “Đồng ý”.

Kết quả khảo sát chỉ có 7% khách hàng phàn nàn, điều này cho thấy quyền lợi

& tiện ích của ACB Ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàng là khá cạnh tranh.

• Không gian giao dịch (Phòng VIP Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang

Giá trị trung bình là 3,87 nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến chung

khách hàng là “Đồng ý”.

Tại khu vực TP.HCM, tính đến nay ACB đã triển khai Ngân hàng ưu tiên cho

10 chi nhánh lớn trong tổng số 146 CN/PGD của ACB trên địa bàn này, Tuy

nhiên, chỉ có ACB – Chi nhánh TP.HCM xây dựng được VIP Lounge (sang

trọng, 5 sao), còn 9 chi nhánh đã triển khai Ngân hàng ưu tiên còn lại nhưng

chưa xây dựng được VIP Lounge vì lý do thiếu mặt bằng hoặc chi phí xây dựng

VIP Lounge quá cao so với qui mô kinh doanh của các đơn vị này.

Nhu cầu của khách hàng ưu tiên cũng như là thiết kế Ngân hàng ưu tiên là

khách hàng ưu tiên phải được ứng xử như nhau trên toàn hệ thống ACB. Tuy

nhiên, khách hàng ưu tiên chỉ được hưởng đặc quyền này khi đến giao dịch tại

ACB – Chi nhánh TP.HCM. Đây là lý do vẫn còn 7% khách hàng ưu tiên phàn

nàn về đặc quyền này.

• Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu của khách hàng

trọng, đẳng cấp (CS3):

Giá trị trung bình là 3,72 nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Đồng ý”.

Theo kết quả khảo sát số ý kiến rất đồng ý là 39,4%, đồng ý là 24% và

ưu tiên (CS4):

10,6% là không ý kiến, cho thấy phần lớn khách hàng ưu tiên (64% ý

kiến) đánh giá cao việc phục vụ tận nơi của Ngân hàng ưu tiên. Tuy

nhiên, có đến 26% ý kiến khách hàng phàn nàn về về nội dung này, điều

này đáng báo động và cho thấy việc triển khai nội dung này tại ACB –

Chi nhánh TP.HCM chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Trên thực tế số

lượng nhân sự của bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM là 5 người, đạt tỷ lệ 1 nhân viên/80 khách hàng ưu tiên (5

nhân viên /404 KHUT), gây áp lực lớn cho nhân viên Ngân hàng ưu trong

việc phục vụ riêng cho từng khách hàng ưu tiên . Điều này, cho thấy sự

quá tải là nguyên nhân chủ yếu gây ra sự phàn nàn của khách hàng.

- Phân tích nhân tố Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi

• Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng về Chất lượng nhân viên Ngân hàng

nhánh TP.HCM:

ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình 3,16

Độ lệch chuẩn 0,704

1 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có nghiệp vụ tốt

3,39

0,709

2 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ năng tốt

(NV1)

2,84

1,008

3 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ

(NV2)

tốt (NV3)

Stt

Các biến quan sát

Đồng ý

Rất không đồng ý 1,9%

Không đồng ý 6,1%

Không ý kiến 72,1% 13,8%

Rất đồng ý 6,1%

1 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên

2,9%

1,3%

52,9% 39,7%

3,2%

2 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên

có nghiệp vụ tốt (NV1)

11,9%

18,3%

50%

13,8%

6,1%

3 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ tốt (NV3)

có kỹ năng tốt (NV2)

• Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có nghiệp vụ tốt (NV1):

Giá trị trung bình là 3,16 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Theo kết quả khảo sát chỉ có 8% ý kiến phàn nàn, điều này cho thấy

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 6)

Trên thực tế nhân viên Ngân hàng ưu tiên là các Giám đốc Quan hệ khách

khách hàng đánh giá rất cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên.

hàng (RM), được tuyển chọn kỹ lưỡng từ các nhân viên giỏi của ACB,

hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ACB.

• Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ năng tốt (NV2):

Giá trị trung bình là 3,39 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Kết quả khảo sát chỉ có 4,2% khách hàng phàn nàn, điều này cho thấy

Trên thực tế các Giám đốc Quan hệ khách hàng (RM) của Ngân hàng ưu

khách hàng đánh giá cao kỹ năng bán hàng của ngân viên.

tiên có nhiều kinh nghiệm bán hàng, có kinh nghiệm bán các sản phẩm

• Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ tốt (NV3):

Giá trị trung bình là 2,84 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Theo kết quả khảo sát có đến 30,2% ý kiến khách hàng phàn nàn về nội

dịch vụ của ACB cho khách hàng cá nhân khách hàng trên 5 năm.

dung này (11,9% ý kiến rất không đồng ý và 18,3% ý kiến không đồng ý

về câu hỏi quan sát này), đây là dấu hiệu đáng báo động về thái độ phục

Nguyên nhân:

vụ khách hàng của các nhân viên Ngân hàng ưu tiên.

(1) Thứ nhất, số lượng khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

khá nhiều (404 khách hàng) so với nguồn lực nhân sự của Bộ phận

Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị (chỉ có 5 RM), tạo sự quá tải, gây căng

thẳng tâm lý cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên, dẫn đến phục vụ khách

hàng thiếu sự niềm nở, vui tươi (kết quả khảo sát cho thấy có đến

93,7% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM phàn

nàn về sự quá tải trong công việc, chi tiết tại Phụ lục 11). Đây là lý do

có đến 30,2% khách hàng ưu tiên tham gia khảo sát phàn nàn về thái

độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên.

(2) Thứ hai, trong vài năm gần đây tinh thần làm việc của nhân viên ACB

nói chung và nhân viên Ngân hàng ưu tiên nói riêng có phần giảm sút

so với trước đây. Nguyên nhân: kết quả khảo sát các nhân viên Ngân

hàng ưu tiên của ACB tại TP.HCM cho thấy có đến 78,1% nhân viên

phàn nàn với chế độ lương thưởng, phúc lợi (Phụ lục 11).

- Phân tích nhân tố Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB –

• Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân

Chi nhánh TP.HCM:

hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình 3,82

Độ lệch chuẩn 0,730

1 Lãi suất huy động của Ngân hàng ưu tiên là hợp lý

3,83 3,38

0,860 0,732

2 Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu tiên phù hợp (GC2) 3 Chi phí sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên (GC3)

(GC1)

Stt

Các biến quan sát

Rất đồng ý

Rất không đồng ý 1,3%

Không đồng ý 3,5%

Đồng Không ý ý kiến 18,9% 64,4% 11,9%

7,2%

5,8%

16,0% 58,7% 17,3%

1 Lãi suất huy động của Ngân hàng ưu tiên là hợp lý (GC1) 2 Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu

3,5%

23,4% 61,2% 10,9%

3 Chi phí sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên (GC3)

tiên là phù hợp (GC2)

• Giá trị trung bình là 3,82 (GC1) và 3,83 (GC2), nằm trong khoảng (3,41 – 4,20),

cho thấy ý kiến chung của khách hàng là “Đồng ý”.

• Giá trị trung bình là 3,38 (GC3) nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Không ý kiến”.

• Kết quả khảo sát cho thấy có 95,5% ý kiến khách hàng không phàn nàn về lãi

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 7)

suất huy động, 82% ý kiến khách hàng không phàn nàn về chi phí dịch vụ và

95,4% không phàn nàn về tính rõ ràng, minh bạch, công khai của phí dịch vụ.

Điều này cho thấy hầu hết khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

hài lòng với giá cả các sản phẩm dịch vụ của ACB – Chi nhánh TP.HCM, giá

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM là

khá cạnh tranh so với mặt bằng chung trong lĩnh vực Ngân hàng ưu tiên.

- Phân tích nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB

• Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

– Chi nhánh TP.HCM:

Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình 3,36

Độ lệch chuẩn 1,184

1 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là an toàn

3,53

0,837

2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là tiện dụng

3,88

0,906

3,46

1,159

(SP1)

(SP2) Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là đa dạng (SP3) Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên (SP4)

Stt

Các biến quan sát

Rất không đồng ý 4,8%

Không đồng ý 12,2%

Không ý kiến 26,9%

Đồng ý 24%

Rất đồng ý 31,1%

1 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là an toàn (SP1)

2,2%

4,2%

43,6%

38,5%

11,5%

1,6%

1,9%

32,4%

35,3%

28,8%

2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là tiện dụng (SP2) Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là đa dạng (SP3)

4,8%

19,2%

22,2%

33%

20,8%

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên (SP4)

• Sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên có 2 nhóm: (1) Sản phẩm dịch

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 8)

vụ sẵn có: đã được chuẩn hóa dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên

(ví dụ: tiền gửi có kỳ hạn 1 tuần, 2 tuần, … ; 1 tháng, 2 tháng, … ; bó sản

phẩm gồm các sản phẩm tiền gửi, tiền vay, thẻ, đầu tư, bảo hiểm, …); (2)

Sản phẩm dịch vụ được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên: khi

một khách hàng có nhu cầu thì Ngân hàng ưu tiên sẽ thiết kế sản phẩm đáp

ứng riêng cho khách hàng này (ví dụ: tiền gửi kỳ hạn 35 ngày với lãi suất

bằng kỳ hạn 1 tháng) hoặc khi khách hàng ưu tiên chưa nêu yêu cầu thì Ngân

hàng ưu tiên đã chủ động thiết kế bó sản phẩm dịch vụ dành riêng cho khách

hàng này, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất (trong giới nhân

• Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là an toàn (SP1):

Giá trị trung bình là 3,36 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Theo kết quả khảo sát có đến 17% ý kiến khách hàng phàn nàn về tính an

viên ngân hàng thường gọi đây là “khai thác sâu”).

Trong thực tế nhiều năm qua các sản phẩm dịch vụ của ACB nói chung

toàn của các sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên.

(bao gồm cả ACB Ngân hàng ưu tiên từ lúc ra đời vào năm 2015 cho đến

nay) là khá an toàn, chưa có trường hợp nào khách hàng gửi tiền bị thiệt

hại hoặc gặp vấn đề gì đáng kể trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ

khác của ACB. Tuy nhiên, sau biến cố về pháp luật của ACB năm 2012

uy tín của ACB bị ảnh hưởng nhất định trong mắt khách hàng. Điều này

lý giải cho việc vẫn còn 17% ý kiến khách hàng hoài nghi về tính an toàn

của các sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên. Do đó, nếu tiếp tục

duy trì tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ như trong thời gian vừa qua

• Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là tiện dụng (SP2) và đa dạng (SP3):

Giá trị trung bình là 3,53 (SP2) và 3,88 (SP3), nằm trong khoảng (3,41 – 4,20),

cho thấy ý kiến chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Kết quả khảo sát có đến 93,6% ý kiến khách hàng không phàn nàn về sự

thì uy tín của ACB sẽ dần hồi phục và nâng cao trong mắt khách hàng.

tiện dụng và 96,5% ý kiến khách hàng không phàn nàn về sự đa dạng của

các sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên. Điều này cho thấy khách

Trên thực tế khi triển khai Ngân hàng ưu tiên, ACB đã chuẩn hoá các sản

hàng đánh giá cao các sản phẩm dịch vụ sẵn có của Ngân hàng ưu tiên.

dịch vụ sẵn có này rất đa dạng, tiện dụng và hoàn toàn có thể cạnh tranh

với Ngân hàng ưu tiên tại các tổ chức tin dụng khác. Điều này lý giải vì

sao có trên 93% ý kiến khách hàng không có phàn nàn gì về sản phẩm

• Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng cho từng khách

dịch sẵn có của ACB Ngân hàng ưu tiên.

Giá trị trung bình là 3.46, nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Mặc dù khách hàng đánh giá cao các sản phẩm dịch vụ sẵn có của ACB

hàng ưu tiên (SP4):

Ngân hàng ưu tiên dành cho phân khúc khách hàng ưu như đã nêu trên

(có trên 93% ý kiến khách hàng không có phàn nàn về nội dung này), tuy

nhiên đối với sản phẩm dịch vụ thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên

Trên thực tế để thiết kế được các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng

thì lại có đến 24% ý kiến khách hàng phàn nàn (một con số đáng kể).

có của từng khách hàng ưu tiên thì nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại ACB

o Phòng Ngân hàng ưu tiên–Hội sở (quản lý Ngân hàng ưu tiên tại CN);

o Bộ phận Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân – Hội sở;

o Bộ phận tư vấn pháp lý thuộc Ban pháp chế - Hội sở;

o Bộ phận hỗ trợ phân tích tín dụng (nếu khách hàng có vay vốn);

Trường hợp 1: Khách hàng ưu tiên chủ động nêu nhu cầu

o Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi nhánh TP.HCM là đầu mối tiếp

– Chi nhánh TP.HCM cần sự hỗ trợ từ nhiều bộ phận khác nhau như :

nhận nhu cầu từ khách hàng ưu tiên của CN TP.HCM và chuyển nhu

o Sau khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng ưu tiên từ Bộ phận Ngân

cầu này cho Bộ phận Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân;

hàng ưu tiên tại CN TP.HCM, Bộ phận Phát triển sản phẩm khách

hàng cá nhân sẽ phối hợp với các bộ phận có liên quan để cho ra sản

o Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi nhánh TP.HCM sẽ giới thiệu sản

phẩm và chuyển lại cho Bộ phân Ngân hàng ưu tiên tại CN TP.HCM;

phẩm vừa được thiết kế đến khách hàng.

Theo kết quả khảo sát có đến 76% ý kiến khách hàng không có phàn

nàn về nội dung này, điều này cho thấy Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại

ACB – Chi nhánh TP.HCM đã làm khá tốt trong trường hợp 1 này, tức

là khi khách hàng nêu yêu cầu thì thường là được Bộ phận Ngân hàng

ưu tiên đáp ứng đầy đủ, kịp thời (thông thường thì khách hàng chỉ nêu

Trường hợp 2: Bộ phận Ngân hàng ưu tiên chủ động giới thiệu cho khách

một vài nhu cầu trước mắt của họ).

o Trong trường hợp 1 nêu trên, Ngân hàng ưu tiên chỉ đáp ứng được một

hàng ưu tiên bó sản phẩm dịch vụ

số yêu cầu mà khách hàng ưu tiên đã nêu ra, chưa cung cấp cho khách

hàng ưu tiên bó sản phẩm dịch vụ để đáp ứng hầu hết những nhu cầu

có thể có của khách hàng, do đó giá trị mang lại cho khách hàng còn

hạn chế. Trong trường hợp 2 này, Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi

nhánh TP.HCM chủ động giới thiệu bó sản phẩm tài chính ngân hàng,

đầu tư và bảo hiểm nhằm thỏa mãn hầu hết các nhu cầu có thể có của

khách hàng ưu tiên, chủ động mang đến cho khách hàng nhiều giá trị,

trong giới ngân hàng thường gọi cách làm này là “khai thác sâu”, tức

o Trong trường hợp 2 này, để thiết kế bó sản phẩm phù hợp với nhu cầu

là đào sâu khai thác một khách hàng ưu tiên bằng bó sản phẩm.

từng khách hàng, Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi nhánh TP.HCM

là đơn vị đầu mối thu thập các thông tin có liên quan về khách hàng từ

nhiều nguồn khác nhau và cũng là đơn vị đầu mối phối hợp với các bộ

phận có liên quan để cuối cùng đưa ra được bó sản phẩm thỏa mãn

nhu cầu của từng khách hàng ưu tiên một cách nhanh chóng, kịp thời.

o Trong thực tế từ lúc ra đời đến nay, ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu

vực TP.HCM chưa bao giờ làm tốt nội dung này (Trường hợp 2), tức

là chưa “khai thác sâu”, chưa đào sâu khai thác từng khách hàng ưu

tiên một cách hiệu quả bằng bó sản phẩm, điều này lý giải vì sao vẫn

còn 24% ý kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về chất lượng bó sản

phẩm dịch vụ được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên. Theo

kết quả khảo sát các nhân viên ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu vực

TP.HCM có đến 71,9% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên phàn nàn

về khâu phối hợp giữa các bộ phận có liên quan trong việc thiết kế sản

phẩm riêng cho từng khách hàng ưu tiên (Phụ lục 11). Điều này cho

thấy sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan là điểm hạn chế cần

khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại đơn vị.

• Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến khách hàng về Chất lượng hệ thống phân phối

- Phân tích nhân tố Chất lượng hệ thống phân phối ACB Ngân hàng ưu tiên:

ACB Ngân hàng ưu tiên

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình

3,45 3,07

1 Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị (KP1) 2 Số lượng và chất lượng của CN/PGD thỏa mãn nhu

Độ lệch chuẩn 0,746 1,054

3,29

0,771

cầu khách hàng ưu tiên (KP2) Số cây ATM là đầy đủ, được phân bố hợp lý (KP3)

Stt

Các biến quan sát

Rất không đồng ý 2,9%

Không đồng ý 3,8%

Không ý kiến 42%

Đồng ý 48,4%

Rất đồng ý 2,9%

1 Hệ thống phân phối đầy đủ

10,3%

20,2%

22,4% 46,1%

3,8%

4,8%

52,3% 36,2%

2,9%

2 Số lượng và chất lượng của CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng ưu tiên (KP2) 3 Số cây ATM là đầy đủ và được phân bố hợp lý (KP3)

trang thiết bị (KP1)

• Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị (KP1):

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 9)

Giá trị trung bình là 3,45, nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Theo kết quả khảo sát chỉ có 6,7% ý kiến khách hàng phàn nàn về nội

dung này, điều này cho thấy ACB Ngân hàng ưu tiên đã làm khá tốt nội

• Số lượng và chất lượng của CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng ưu tiên

dung này.

Giá trị trung bình là 3,07 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Theo kết quả khảo sát có đến 30,5% ý kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn,

(KP2):

đây là một vấn đề cần quan tâm vì khách hàng ưu tiên mong muốn được

ứng xử như nhau trên toàn hệ thống ACB (theo như “format” của ACB

ACB có 146 CN/PGD tại khu vực TP.HCM, tuy nhiên chỉ mới triển khai

Ngân hàng ưu tiên).

Ngân hàng ưu tiên tại 10 chi nhánh lớn trên địa bàn này (có số dư tiền gửi

khách hàng cá nhân trên 1.000 tỷ đồng), trong số đó chỉ có Chi nhánh

TP.HCM là có phòng tiếp khách riêng dành cho khách hàng ưu tiên (VIP

Lounge, đạt chuẩn 5 sao), 9 chi nhánh còn lại không có phòng tiếp khách

riêng dành cho khách hàng ưu tiên. Đây là lý do làm khách hàng ưu tiên

• Số cây ATM là đầy đủ và được phân bố hợp lý (KP3):

Giá trị trung bình là 3,29 nằm trong khoảng (2,61 – 3,40), cho thấy ý kiến chung

của khách hàng là “Không ý kiến”.

Kết quả khảo sát chỉ có 8,6% ý kiến khách hàng phàn nàn về nội dung

phàn nàn.

này, điều này cho thấy ACB Ngân hàng ưu tiên đã làm khá tốt nội dung

này.

- Phân tích Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại

ACB – Chi nhánh TP.HCM:

• Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chung về dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình 3,45

Độ lệch chuẩn 1,215

3,57

1,065

1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách hàng ưu tiên (HL1) 2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được hoàn

3,45

0,991

3 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

thiện (HL2)

trong tương lai (HL3)

Stt

Các biến quan sát

Rất không đồng ý 9,6%

Không đồng ý 13,1%

Rất Đồng Không ý kiến đồng ý ý 19,2% 38,8% 19,2%

1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách hàng ưu tiên (HL1)

4,8%

9,9%

28,5% 36,9% 19,9%

2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được hoàn thiện (HL2)

3,2%

11,5%

37,5% 32,4% 15,4%

3 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên trong tương lai (HL3)

• Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại Phụ lục 10)

Giá trị trung bình là 3,45, nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Theo kết quả khảo sát có đến 22,7% ý kiến khách hàng phàn nàn về dịch

hàng ưu tiên (HL1):

vụ Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị, một con số đáng báo, điều này cho thấy

• Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được hoàn thiện (HL2):

Giá trị trung bình là 3,47, nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

đơn vị cần khắc phục những hạn chế về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

Theo kết quả khảo sát có đến 14,7% ý kiến khách hàng phàn nàn về nội

dung này, điều này cho thấy còn khá nhiều khách hàng ưu tiên còn hoài

nghi về tình hình cải thiện dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị. Do đó,

•

đơn vị cần có giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

Giá trị trung bình là 3,45, nằm trong khoảng (3,41 – 4,20), cho thấy ý kiến

chung của khách hàng là “Đồng ý”.

Theo kết quả khảo sát có đến 3,2% kiến khách hàng rất không đồng ý và

Tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên trong tương lai (HL3):

11,5% ý kiến ý khách hàng không đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại đơn vị. Đây là vấn đề đáng báo động và việc nâng cao

hơn nữa sự hài lòng của khách hàng ưu tiên đang là một nhiệm vụ cấp

thiết nhằm duy trì khách hàng hiện hữu trong trước mắt và thu hút thêm

khách hàng ưu tiên trong tương lai.

2.3.4 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM:

2.3.4.1 Kết quả đạt được:

- Tổ chức bộ máy Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM:

Về cơ bản Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM đã hình

thành và vận hành khá ổn định, nhận sự hiện nay có 5 nhân sự bán hàng giỏi, trong

đó có một Trưởng bộ phận. Ngoài ra Bộ phận Ngân hàng ưu tiên còn được sự hỗ

trợ, tư vấn của các bộ phận liên quan như Bộ phận Phát triển sản phẩm khách hàng

cá nhân – Hội sở, Bộ phận tư vấn pháp lý – Hội sở, Phòng Ngân hàng ưu tiên – Hội

sở, Ban giám đốc Chi nhánh TP.HCM và các bộ phận vận hành tại Chi nhánh

TP.HCM. Điều này góp phần làm hài lòng khách hàng ưu tiên tại đơn vị.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM:

Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị được trang bị đầy đủ theo chuẩn của ACB

như trang thiết bị làm việc, phòng tiếp khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên

(VIP Lounge 5 sao). Đây là nổ lực rất lớn của đơn vị trong việc thỏa mãn nhu cầu

khách hàng ưu tiên.

2.3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân:

- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM chưa được như kỳ

vọng:

Vẫn còn 22,7% ý kiến khách hàng ưu tiên của đơn vị phàn nàn về dịch vụ Ngân

• Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:

Đặc quyền về không gian giao dịch: trong 146 chi nhánh/phòng giao dịch

hàng ưu tiên. Các điểm còn hạn chế của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị:

của ACB tại TP.HCM thì chỉ có Chi nhánh TP.HCM là có phòng tiếp

khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên (VIP Lounge 5 sao) nên khi

khách hàng ưu tiên đến giao dịch tại các chi nhánh khác trong khu vực

TP.HCM thì không được hưởng đặc quyền này (vẫn còn 7% ý kiến khách

hàng ưu tiên phàn nàn về về nội dung này).

Nguyên nhân: việc đầu tư xây dựng VIP lounge làm tăng chi phí cho cho

các chi nhánh có triển khai Ngân hàng ưu tiên, ảnh hưởng đến lợi nhuận

của đơn vị. Do đó, các Giám đốc chi nhánh có khuynh hướng trì hoãn

việc xây dựng VIP Lounge (ngoại trừ Chi nhánh TP.HCM có qui mô và

thu nhập lớn nhất hệ thống ACB nên không bị ảnh hưởng đáng kể khi đầu

Đặc quyền phục vụ khách hàng ưu tiên tận nơi theo yêu cầu: Chi nhánh

tư xây dựng VIP Lounge).

TP.HCM có triển khai thực hiện nội dung này nhưng kết quả vẫn còn hạn

chế như: nhân viên đến nơi không đúng hẹn hoặc phải hẹn lại với khách

hàng vào hôm khác (có đến 26% ý kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về

về nội dung này).

Nguyên nhân: số lượng khách hàng ưu tiên hiện khá lớn so với số nhân

viên Ngân hàng ưu tiên (tỷ lệ nhân viên/khách hàng ưu tiên là 1/80), có

hiện tượng quá tải trong phục vụ khách hàng ưu tiên.

• Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên:

Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên: mặc dù nhân sự Ngân

hàng ưu tiên tại đơn vị đã lựa chọn kỹ lưỡng từ các nhân viên bán hàng

giỏi của ACB nhưng kết quả không được như kỳ vọng (có đến 30,2% ý

kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân

hàng ưu tiên tại đơn vị).

Nguyên nhân:

(1) Sự quá tải trong công việc do thiếu hụt nhân viên cho Bộ phận Ngân

hàng ưu tiên, làm tâm lý nhân viên bị căng thẳng, dẫn đến thiếu sự

niềm nở khi tiếp xúc khách hàng ưu tiên, hơn nữa phân khúc khách

hàng này khó tính hơn khách hàng cá nhân thông thường (có đến

93,7% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM phàn

nàn về sự quá tải trong công việc, Phụ lục 11).

(2) Tình thần làm việc của nhân viên ACB nói chung và nhân viên Ngân

hàng ưu tiên nói riêng có phần sa sút vì sau biến cố pháp lý của ACB

năm 2012, chế độ lương thưởng của nhân viên có bị cắt giảm (có đến

78,1% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM phàn

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết riêng cho từng khách

nàn về chế độ lương thưởng, Phụ lục 11).

hàng ưu tiên: để khai thác một khách hàng ưu tiên có hiệu quả, tức là vừa

mang lại cho khách hàng ưu tiên những giá trị (lợi ích) vừa tạo lợi nhuận

tối đa cho Ngân hàng ưu tiên thì Ngân hàng ưu tiên phải “khai thác sâu”

khách hàng này, tức là phải chủ động thiết kết bó sản phẩm dịch vụ tài

chính ngân hàng,đầu tư và bảo hiểm nhằm đáp ứng hầu hết các nhu cầu

có thể có của khách hàng ưu tiên, qua đó mang đến cho khách hàng nhiều

lợi ích và cũng mang về cho ngân hàng nhiều thu nhập. Đây là nội dung

khó và Ngân hàng ưu tiên chưa bao giờ làm tốt (có đến 24% ý kiến khách

hàng phàn nàn về nội dung này).

Nguyên nhân: để thiết kế được bó sản phẩm dịch vụ dành riêng cho một

khách hàng ưu tiên, cần sự phối hợp tốt của nhiều bộ phận có liên quan từ

Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi nhánh (trực tiếp chăm sóc và nắm bắt

thông tin, nhu cầu khách hàng), Bộ phận Phát triển sản phẩm khách hàng

cá nhân – Hội sở (thiết kế bó sản phẩm cho khách hàng), Ban pháp chế -

Hội sở (hỗ trợ pháp lý), Bộ phận Hỗ trợ phân tích tín dụng (hỗ trợ thẩm

định khách hàng vay), Phòng Ngân hàng ưu tiên – Hội sở (chỉ đạo nghiệp

vụ Ngân hàng ưu tiên tại các CN/PGD). Tuy nhiên, sự phối hợp này

thường xuyên không tốt như mong đợi vì chỉ có Bộ phận Ngân hàng ưu

tiên tại CN/PGD là chịu trách nhiệm chính, phải thực hiện chỉ tiêu kinh

doanh của mình là phát triển khách hàng ưu tiên, còn các bộ phận còn lại

chỉ hỗ trợ và họ còn có nhiệm vụ riêng của bộ phận mình nên không phải

lúc nào cũng toàn tâm toàn ý hỗ trợ Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại

• Cơ chế giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

Chi nhánh TP.HCM hiện có áp dụng giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch

CN/PGD.

vụ ACB Ngân hàng ưu tiên, tức là ưu đãi lãi suất/phí cho một khách hàng

có sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với điều kiện phải đảm bảo mức lợi

nhuận tối thiểu. Tuy nhiên, việc này chỉ được thực hiện một cách đơn lẻ,

không có kế hoạch, chủ yếu chỉ dựa trên cơ sở đề xuất của nhân viên

Ngân hàng ưu tiên trực tiếp phụ trách khách hàng (nếu nhân viên này

không đề xuất thì khách hàng không cũng không nhận được ưu đãi này).

Nguyên nhân: Hội sở chưa ban hành chính sách giá trọn gói cho bó sản

phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, theo đó giao cho giám đốc chi

nhánh/phòng giao dịch quyền phê duyệt mức lãi suất, phí áp dụng cho

khách hàng ưu tiên với điều kiện đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu do Hội

sở ban hành trong từng thời kỳ. Khi chưa có cơ chế này, Bộ phận Ngân

hàng ưu tiên tại CN/PGD phải trình từng trường hợp lên Hội sở phê duyệt

giảm lãi suất/phí, mất nhiều thời gian, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ACB Ngân hàng ưu

tiên và trình bày thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh

TP.HCM. Chương này cũng phân tích khảo sát sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

tại ACB – Chi nhánh TP.HCM và nêu ra những tồn tại, hạn chế của dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại đơn vị làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài

lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM trong chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM

3.1 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:

- Đặc quyền về không gian giao dịch:

ACB hiện đã triển khai Ngân hàng ưu tiên cho 10 chi nhánh lớn tại TP.HCM,

tuy nhiên chỉ có Chi nhánh TP.HCM là có phòng tiếp khách dành riêng cho khách

hàng ưu tiên (VIP Lounge 5 sao). Điều này phần nào đó hạn chế không gian giao

dịch của khách hàng ưu tiên (trên lý thuyết khách hàng ưu tiên có thể đến bất cứ chi

nhánh nào của ACB để thực hiện giao dịch và đều được chăm sóc tốt như nhau).

Đề xuất: Hội sở có chính sách hỗ trợ cho 9 chi nhánh còn lại kinh phí xây dựng

VIP Lounge vì chi phí đầu tư này là khá cao so thu nhập của một chi nhánh.

- Đặc quyền phục vụ khách hàng ưu tiên tận nơi theo yêu cầu:

Đề Xuất: tăng cường nhân sự bán hàng cho Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị, trước

mắt đề xuất tăng lên 10 người (hiện nay là 5 người), sau đó tùy tình hình sẽ có

những điều chỉnh nhân sự phù hợp. Với kế hoạch nhân sự này có thể giảm tải công

việc cho các nhân viên của Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị, giúp đơn vị làm

tốt hơn công việc phục vụ khách hàng ưu tiên tận nơi theo nhu cầu.

- Quyền lợi và tiện ích:

Đề xuất: Hội sở cần mở rộng thêm các đơn vị liên kết với ACB để khách hàng

ưu tiên của ACB được hưởng nhiều quyền lợi, ưu đãi hơn từ các đơn vị liên kết này

(sân goft, khu nghỉ dưỡng, khách sạn 5 sao, …).

3.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên:

- Nâng cao kiến thức cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên về các sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng ưu tiên:

Đề xuất: thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng kiến thức về các sản phẩm tài

chính ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên nhằm nâng

cao hơn nữa kiến thức cho họ về lĩnh vực này vì đòi hỏi của khách hàng ngày càng

đa dạng và khắc khe hơn. Ngoài ra, cũng cần mở các lớp bồi dưỡng kiến thức xã hội

nói chung cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên, nhằm nâng cao kiến thức xã hội cho

họ. Điều này rất có ích cho họ trong việc tiếp xúc, tạo mối quan hệ tốt và lôi kéo

khách hàng ưu tiên.

- Nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên:

Đề xuất: định kỳ mở các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng nhằm nâng cao hơn nữa

kỹ năng bán hàng cho nhân viên Ngân hàng ưu tiên, đặc biệt là kỹ năng bán sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, tư vấn đầu tư và bảo hiểm cho phân khúc khách

hàng ưu tiên.

- Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên:

Đề xuất: kết hợp việc tăng cường nhân sự bán cho Ngân hàng ưu tiên nêu trên

(để giảm tải công việc) với chính sách lương thưởng, phúc lợi phù hợp cho nhân

viên Ngân hàng ưu tiên nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên Ngân hàng

ưu tiên. Lý do: để phục vụ tốt khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP), đội ngũ nhân

sự của Ngân hàng ưu tiên cũng phải VIP và muốn có đội ngũ nhân sự VIP thì chính

sách lương thưởng, phúc lợi dành cho họ cũng phải đạt chuẩn VIP.

3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

- Đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đã có sẵn:

Đề xuất: tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên có sẵn

nhằm nâng cao tính an toàn, tiện ích và sự đa dạng cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên, mang dến cho khách hàng ưu tiên “siêu thị tài chính” với các sản phẩm dịch

vụ tài chính ngân hàng, tư vấn đâu tư và bảo hiểm.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng

cho từng khách hàng ưu tiên:

Đề xuất:

(1) Hội sở bổ sung vào KIP của các bộ phận có liên quan đến việc thiết kế bó sản

phẩm dịch vụ cho từng khách hàng ưu tiên chỉ tiêu “Số lượng bó sản phẩm dịch vụ

thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên”.

(2) Xây dựng quy trình phối hợp giữa Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh

với các bộ phận có liên quan đến thiết kế riêng bó sản phẩm dịch vụ cho từng khách

hàng ưu tiên.

Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh: làm đầu mối tiếp xúc, thu thập

thông tin khách hàng và chuyển nhu cầu của khách hàng cho Phòng Ngân hàng ưu

tiên (Hội sở). Sau khi nhận được phản hồi từ Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở), Bộ

phận Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh sẽ trả lời cho khách hàng.

Phòng Ngân hàng ưu tiên -Hội sở (quản lý bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại các

chi nhánh): làm đầu mối liên lạc với các bộ phận liên quan khác để đặt hàng (thiết

kế bó sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng). Sau khi nhận được phản

hồi từ các bộ phận có liên quan, Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở) sẽ phản hồi lại

cho chi nhánh để trả lời cho khách hàng.

Bộ phận phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân (Hội sở): là đơn vị chủ lực

thiết kế bó sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu từ Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở).

Ban pháp chế (Hội sở): hỗ trợ pháp lý trong việc thiết kế bó sản phậm dịch vụ

theo yêu cầu từ Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở).

Bộ phận hỗ trợ phân tích tín dụng (Hội sở): hỗ trợ thẩm định khách hàng vay

(nếu có) theo yêu cầu từ Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở).

Ban giám đốc chi nhánh: chỉ đạo kinh doanh Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại

đơn vị mình.

Lý do:

(1) Hiện nay chỉ có giao chỉ tiêu kinh doanh cho Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại

chi nhánh, còn các bộ phận có liên quan chỉ hỗ trợ chi nhánh trong việc thiết kế bố

sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Do đó, các bộ phận có liên quan chưa thực sự

tham gia vào công việc này một cách quyết liệt và có hiệu quả.

(2) Hiện nay Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh vừa là đầu mối tiếp xúc,

thu thập thông tin khách hàng, vừa làm đầu mối liên lạc với các bộ phận có liên

quan (Hội sở). Do đó, việc thiết kế bó sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của từng

khách hàng thường bị chậm trễ vì “tiếng nói” Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại chi

nhánh không được các bộ phận có liên quan tại Hội sở xem trọng. Còn giao cho

Phòng Ngân hàng ưu tiên (Hội sở) làm đầu mối liên lạc, đặt hàng cho các bộ phận

liên quan khác (tại Hội sở) thì công việc sẽ hiệu quả hơn vì Phòng Ngân hàng ưu

tiên (Hội sở) có “tiếng nói” mạnh hơn.

Do đó, Hội sở cần giao thêm chỉ tiêu “Số lượng bó sản phẩm dịch vụ thiết kế

riêng cho từng khách hàng ưu tiên” cho các bộ phận liên quan (Hội sở) kết hợp

với tăng cường sự phối hợp các bộ phận có liên quan nhằm thúc đẩy họ hoàn

thành việc thiết kế bó sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả (nhanh chóng, kịp thời

và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng).

3.4 Hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên:

Đề xuất: Hội sở đẩy mạnh triển khai Ngân hàng ưu tiên cho toàn bộ các chi

nhánh/phòng giao dịch của ACB trên khắp cả nước để khách hàng ưu tiên được

phục vụ ưu tiên trên toàn hệ thống ACB.

Do chi phí đầu tư phòng tiếp khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên (VIP

Lounge 5 sao) là khá cao nên trước mắt khi triển khai Ngân hàng ưu tiên cho toàn

hệ thống ACB thì không cần xây dựng ngay VIP Lounge. Tùy tình hình kinh doanh

và thu nhập của từng chi nhánh/phòng giao dịch mà xây dựng VIP Lounge vào thời

điểm thích hợp để đảm bảo kế hoạch lợi nhuận tại từng đơn vị kinh doanh hoặc Hội

sở hỗ trợ chi phí đầu tư xây dựng VIP Lounge cho các đơn vị ở các khu vực có

nhiều khách hàng ưu tiên tiềm năng như TP.HCM, TP.Hà nội, TP. Đà Nẵng, ...

3.5 Có chính sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:

Đề xuất: Hội sở có chính sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên, theo đó đối với khách hàng ưu tiên có sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng ưu tiên thì được xem xét ưu đãi lãi suất, phí với điều kiện đảm bảo mức

lợi nhuận tối thiểu do Hội sở ban hành trong từng thời kỳ (ví dụ: khách hàng sử

dụng sản phẩm tiền gửi và chuyển tiền thì có thể giảm phí chuyển tiền nhưng phải

đảm bảo biên độ lợi nhuận tối thiểu 2%/năm).

Ngoài ra, cần giao thẩm quyền phê duyệt giảm lãi suất, phí cho giám đốc chi

nhánh/phòng giao dịch nhưng phải đảm bảo biên lợi nhuận tối thiểu đã ban hành,

điều này tạo sự chủ động cho chi nhánh/phòng giao dịch, giúp hoạt động kinh doanh

tại đơn vị diễn ra nhanh chóng, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh (hiện nay, Bộ phận

Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh/phòng giao dịch phải trình từng trường hợp lên Hội

sở phê duyệt mức lãi suất/phí ưu đãi, gây mất thời gian, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh).

3.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ ACB Ngân hàng

ưu tiên:

Đề xuất: Hội sở tăng cường kiểm tra, giám sát dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại

•

các chi nhánh/phòng giao dịch với nhiều hình thức khác nhau như sau:

Khách hàng bí mật: người đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại ACB

Ngân hàng ưu tiên. Thông qua sự giới thiệu, tư vấn sản phẩm của nhân viên

Ngân hàng ưu tiên, khách hàng bí mật sẽ đánh giá kiến thức, kỹ năng và thái

độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị. Sau đó, lập báo cáo

• Định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên, từ

nhằm quản lý dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên.

đó có sự điều chỉnh phù hợp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

ưu tiên tại đơn vị.

3.7 Đẩy mạnh việc “khai thác sâu” từng khách hàng ưu tiên:

Đề xuất: Bộ phận Ngân hàng ưu tiên của chi nhánh cần có kế hoạch “khai thác

sâu” từng khách hàng ưu tiên cụ thể, tức là phải chủ động tìm hiểu nhu cầu từng

khách hàng ưu tiên và thiết kế bó sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dịch vụ tài chính

ngân hàng, đầu tư và bảo hiểm) nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Qua đó mang

đến giá trị cho khách hàng (lợi ích) và tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng ưu tiên.

Điều này góp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại đơn vị.

Để thực hiện tốt việc “khai thác sâu” một khách hàng ưu tiền cần thực hiện tốt

hai nội dung sau:

(1) Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan trong việc thiết kế

riêng bó sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng ưu tiên: Bộ phận Ngân hàng ưu

tiên tại chi nhánh làm đầu mối tiếp xúc, thu thập thông tin khách hàng; còn Phòng

Ngân hàng ưu tiên (Hội sở) làm đầu mối đặt hàng các bộ phận có liên quan khác để

thiết kế bó sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng ưu tiên.

(2) Sử dụng kết hợp bó sản phẩm dịch vụ và giá trọn gói cho bó sản phẩm

dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên: có chính sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch

vụ ACB Ngân hàng ưu tiên.

3.8 Tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB:

Đề xuất: Hội sở tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB, đảm bảo phát

triển bền vững, hạn chế tối đa các sự cố pháp lý ảnh hưởng đến lòng tin của khách

hàng đối với ACB (sự cố pháp lý tháng 8/2012 xảy ra với ACB đã ảnh hưởng đáng

kể đến hoạt động kinh doanh của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng).

Khi ACB phát triển bền vững, uy tín được nâng cao và cũng cố được lòng tin

của khách hàng đối với hoạt động của ACB nói chung và tính an toàn của các sản

phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nói riêng (kết quả khảo sát có 17% ý kiến khách

hàng còn hoài nghi về tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu

tiên, Bảng 2.11, trang 53).

Tóm lại, tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB để phát triển bền vững,

nâng cao uy tín ngân hàng, góp phần cũng cố lòng tin của khách hàng đối với hoạt

động của ACB nói chung và tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng

ưu tiên nói riêng, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu

tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM bằng cách hoàn thiện chính sách chăm sóc

khách hàng ưu tiên, nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên, hoàn thiện hệ

thống phân phối Ngân hàng ưu tiên, hoàn thiện chính sách giá của Ngân hàng ưu

tiên (đây là các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên).

KẾT LUẬN

Phân khúc khách hàng ưu tiên (khách hàng cá nhân cao cấp/khách hàng VIP)

tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng hiện có, nhưng không một ngân

hàng nào có thể phủ nhận được lợi ích kinh tế và những tiềm năng to lớn mà phân

khúc khách hàng này mang lại.

Chăm sóc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên là một bài toán mà

bất cứ ngân hàng nào cũng muốn giải đáp, tuy nhiên việc chăm sóc phân khúc khách

hàng này cần phải có những chiến thuật, kế hoạch và những chuẩn mực riêng để

khách hàng ưu tiên luôn cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt và hài lòng với sản

phẩm dịch vụ được cung cấp mà không phải ngân hàng nào cũng có thể làm tốt.

Sau hơn một năm triển khai Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

(từ tháng 07/2016 đến nay), tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên không như kỳ

vọng, thậm chí có dấu hiệu suy giảm do một số khách hàng ưu tiên tại đơn vị

chuyển giao dịch về các ngân hàng khác vì không hài lòng về dịch vụ Ngân hàng ưu

tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB –

Chi nhánh TP.HCM” nhằm mục đích phân tích thực trạng sự hài lòng của khách

hàng ưu tiên tại đơn vị trong thời gian qua, các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự

hài lòng này, qua đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu lên Ban lãnh đạo ACB nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM.

Trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng ưu tiên, khi mà sự cạnh tranh giữa các

ngân hàng ngày càng gay gắt, thì nguyên nhân chính của việc khách hàng ưu tiên rời

bỏ ngân hàng là vì dịch vụ kém. Từ đó có thể thấy được tính cấp thiết của việc rà

soát lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên để có những

giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự khài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi

nhánh TP.HCM.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ACB (2016), Cẩm nang Ngân hàng ưu tiên của ACB

2. Báo cáo tài chính ACB 6 tháng đầu năm 2017

3. Báo cáo thường niên ACB từ năm 2014 – 2016

4. Bachelet (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar

5. Bùi Thị Mai Hoài (2008), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn

TP.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế UEH, số 217

6. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân

hàng, số 6, trang 23-29

7. Lưu Văn Nghiêm (2008), Maketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân

8. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB Lao động Xã hội

9. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Hà nội

10. Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New

York: McGraw-Hill

11. Parasuraman (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,

Journal of Retailing

12. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động

Xã hội (bản dịch tiếng Việt)

13. Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh

Cần Thơ, Tập chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ

14. Trương Đình Chiến (2013), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh

tế quốc dân

15. Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế

TP.HCM

16. Zarki & Colgate (2001), The Role of Price Perceptions in an Integated Model of

Behavioral Intentions, Journal of Service Research, Volume 3, No. 3, February

17. Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY

Website

18. http://www.acb.com.vn/wps/portal/privilege/vn

19. http://www.hsbc.com.vn/1/2/hsbcpremier-vn/home

20. https://taichinh.online/giai-dap-dich-vu-ngan-hang-uu-tien-la-gi.html

21. https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-uu-tien

22. https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/premium

23. http://www.vpbank.com.vn/kh-ca-nhan/khach-hang-uu-tien

PHỤ LỤC 1

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CRONBACH’S ALPHA

BIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN – SP

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.896

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.87 11.00 10.65 11.07

6.336 9.158 8.022 6.728

.882 .618 .808 .818

.822 .916 .856 .849

SP1 SP2 SP3 SP4

BIẾN CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ƯU TIÊN – NV

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.731

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NV1 NV2 NV3

6.23 6.00 6.55

1.805 2.605 1.534

.862 .360 .553

.317 .840 .700

BIẾN CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN – KP

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.897

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KP1 KP2 KP3

6.37 6.74 6.52

2.960 2.038 2.887

.821 .823 .818

.848 .871 .845

BIẾN GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN - GC

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.891

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC1 GC2 GC3

7.61 7.60 7.65

2.066 2.029 2.119

.866 .673 .846

.779 .960 .798

BIẾN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN – CS

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.951

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CS1 CS2 CS3 CS4

11.49 11.54 11.57 11.71

9.659 10.391 9.346 8.124

.911 .819 .952 .889

.928 .955 .915 .944

BIẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN– HL

Case Processing Summary

312

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

312

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.860

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1 HL2 HL3

7.02 6.90 7.02

3.250 4.154 4.611

.844 .723 .665

.699 .817 .868

PHỤ LỤC 2

PHÂN TÍCH KHÁM KHÁ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.672 6185.853

Bartlett's Test of Sphericity

136

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Total

Variance

Cumulative %

Variance

Cumulative %

28.978 24.130 16.899 9.220 6.313

28.978 53.108 70.008 79.228 85.541

3.900 3.166 2.854 2.588 2.034

4.926 4.102 2.873 1.567 1.073 .690 .542 .270 .226 .200 .134 .113 .100 .069 .056 .045 .013

28.978 24.130 16.899 9.220 6.313 4.058 3.190 1.589 1.327 1.176 .791 .663 .588 .406 .331 .266 .075

28.978 4.926 53.108 4.102 70.008 2.873 79.228 1.567 85.541 1.073 89.599 92.789 94.378 95.704 96.881 97.672 98.334 98.922 99.328 99.659 99.925 100.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Rotated Component Matrixa

Component

.929 .909 .888 .874

.934 .914 .877 .696

.910 .862 .799

.883 .820 .815

.893 .756 .717

CS4 CS3 CS2 CS1 SP1 SP4 SP3 SP2 GC1 GC3 GC2 KP3 KP1 KP2 NV1 NV2 NV3

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 8 iterations.

PHỤ LỤC 3

PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên - HL)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.656 493.862

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Total

Cumulative %

Variance

Cumulative %

% of Variance

78.289

1 2 3

2.349 .467 .185

78.289 15.555 6.156

78.289 2.349 93.844 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component

.939 .873 .839

HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

Model

R Square

Durbin-Watson

PHỤ LỤC 4

Std. Error of the Estimate

.808a

.653

.647

.57485

.117

a. Predictors: (Constant), CS, GC, NV, SP, KP b. Dependent Variable: HL

PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb Adjusted R Square

ANOVAa

Sum of Squares

Mean Square

Model

37.992 114.969

Sig. .000b

189.962 101.120

5 306

.330

291.082

311

1 Regression Residual Total

a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), CS, GC, NV, SP, KP

Model

Sig.

Unstandardized Coefficients

Coefficientsa Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Tolerance VIF

1(Constant) SP NV KP GC CS

.337 .040 .054 .056 .060 .042

-2.251 .144 .575 .036 .322 .538

-6.688 3.616 .135 .392 10.685 .629 .029 5.400 .233 .563 12.839

.000 .000 .000 .530 .000 .000

.820 1.219 .842 1.188 .534 1.873 .610 1.640 .590 1.696

a. Dependent Variable: HL

PHỤ LỤC 5

TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

CS1

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3.2

5.1

8.3

19.2

27.6

Valid

38.8

121

38.8

66.3

33.7

105

100.0

312

33.7 100.0

Total

CS2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.9

4.2

7.1

22.1

29.2

Valid

42.0

131

42.0

71.2

28.8

100.0

312

28.8 100.0

Total

CS3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3.2 3.8

10 12

3.2 3.8

3.2 7.1

1 2

29.8

36.9

Valid

29.5

66.3

33.7

105

100.0

312

33.7 100.0

Total

CS4

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

4.5

21.5

26.0

10.6

36.5

Valid

24.0

60.6

39.4

123

100.0

Total

312

39.4 100.0

Descriptive Statistics

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

1 1 1 1

5 5 5 5

3.95 3.90 3.87 3.72

1.011 .964 1.031 1.301

CS1 CS2 CS3 CS4 Valid N (listwise)

312 312 312 312 312

PHỤ LỤC 6

TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

NV1

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1.9

6.1

8.0

72.1

225

72.1

80.1

Valid

13.8

93.9

6.1

100.0

312

6.1 100.0

Total

NV2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.9

1.3

4.2

52.9

165

52.9

57.1

Valid

39.7

124

39.7

96.8

3.2

100.0

312

3.2 100.0

Total

NV3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

11.9

18.3

30.1

50.0

156

50.0

80.1

Valid

13.8

93.9

6.1

100.0

312

6.1 100.0

Total

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

5 5 5

3.16 3.39 2.84

.704 .709 1.008

1 1 1

NV1 NV2 NV3 Valid N (listwise)

312 312 312 312

PHỤ LỤC 7

TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

GC1

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1.3

3.5

4.8

18.9

23.7

Valid

64.4

201

64.4

88.1

11.9

100.0

312

11.9 100.0

Total

GC2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.2

5.8

8.0

16.0

24.0

Valid

58.7

183

58.7

82.7

17.3

100.0

312

17.3 100.0

Total

GC3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1.0 3.5

3 11

1.0 3.5

1.0 4.5

1 2

23.4

27.9

Valid

61.2

191

61.2

89.1

10.9

100.0

312

10.9 100.0

Total

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

1 1 1

5 5 5

3.82 3.83 3.78

.730 .860 .722

GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise)

312 312 312 312

PHỤ LỤC 8 TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

SP1

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

4.8

12.2

17.0

26.9

43.9

Valid

24.0

67.9

32.1

100

100.0

312

32.1 100.0

Total

SP2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.2

4.2

6.4

43.6

136

43.6

50.0

Valid

38.5

120

38.5

88.5

11.5

100.0

312

11.5 100.0

Total

SP3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1.6 1.9

5 6

1.6 1.9

1.6 3.5

1 2

32.4

101

32.4

35.9

Valid

35.3

110

35.3

71.2

28.8

100.0

312

28.8 100.0

Total

SP4

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

4.8

19.2

24.0

22.2

46.2

Valid

33.0

103

33.0

79.2

20.8

100.0

Total

312

20.8 100.0

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

1 1 1 1

5 5 5 5

3.66 3.53 3.88 3.46

1.184 .837 .906 1.159

SP1 SP2 SP3 SP4 Valid N (listwise)

312 312 312 312 312

PHỤ LỤC 9

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.9

3.8

6.7

42.0

131

42.0

48.7

Valid

48.4

151

48.4

97.1

2.9

100.0

312

2.9 100.0

Total

TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN KP1

KP2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

10.3

20.2

30.4

22.4

52.9

Valid

46.1

144

46.1

99.0

1.0

100.0

312

1.0 100.0

Total

KP3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3.8 4.8

12 15

3.8 4.8

3.8 8.7

1 2

52.3

163

52.3

60.9

Valid

36.2

113

36.2

97.1

2.9

100.0

312

2.9 100.0

Total

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

5 5 5

3.45 3.07 3.29

.746 1.054 .771

1 1 1

KP1 KP2 KP3 Valid N (listwise)

312 312 312 312

PHỤ LỤC 10

TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

HL1

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

9.6

13.1

22.8

19.2

42.0

Valid

38.8

121

38.8

80.8

19.2

100.0

312

19.2 100.0

Total

HL2

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

4.8

9.9

14.7

28.5

43.3

Valid

36.9

115

36.9

80.1

19.9

100.0

312

19.9 100.0

Total

HL3

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3.2

11.5

14.7

37.5

117

37.5

52.2

Valid

32.4

101

32.4

84.6

15.4

100.0

312

15.4 100.0

Total

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

5 5 5

3.45 3.57 3.45

1.215 1.065 .991

1 1 1

HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise)

312 312 312 312

PHỤ LỤC 11

TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

Stt Câu hỏi quan

Đồng ý

Rất đồng ý

sát

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Không ý kiến

SL %

0.0%

6.3%

21 65.6%

28.1%

15.6% 20 62.5%

12.5%

6.3%

3.1%

21.9% 16 50.0%

12.5%

9.4%

6.3%

Công việc của bạn đang quá tải Bạn hài lòng với độ chế lương thưởng, phúc lợi hiện nay Sự phối hợp giữa các bộ phận có liên trong việc thiết sản bó kế phẩm dành riêng cho từng khách hàng ưu tiên là tốt

• Đối tượng khảo sát: nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM.

• Tổng số nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM: 32 người

*Ghi chú:

• Cỡ mẫu: n = 32

(tại 10 chi nhánh có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên)

PHỤ LỤC 12

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM.

Xin chào Anh/ Chị,

Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, chúng tôi mong muốn khảo sát sự đánh giá của anh/chị đối với Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM. Rất mong các anh/chị dành chút ít thời gian trả lời các câu hỏi bên dưới, các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn anh/chị.

Hướng dẫn trả lời:

Đối tượng phỏng vấn: các khách hàng ưu tiên của ACB – Chi nhánh TP.HCM.

Anh Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô mà mình lựa chọn.

Các giá trị từ 1 đến 5 ở mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần.

Stt Nội dung câu hỏi Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý

I Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2 3 4 Rất không đồng ý 1 Rất đồng ý 5 Ngân hàng ưu tiên

1 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là an toàn

2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu

tiên là tiện dụng

3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là đa dạng

4 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế riêng cho từng khách hàng ưu tiên

II Chất lượng nhân viên Ngân hàng 1 2 3 4 5 ưu tiên

1 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có

nghiệp vụ tốt

2 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ năng tốt

3 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ tốt

III Chất lượng hệ thống phân phối 1 2 3 4 5

Ngân hàng ưu tiên

1 Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị

2 Số lượng và chất

lượng của CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng ưu tiên

3 Số cây ATM là đầy đủ và được phân bố hợp lý

IV Giá cả dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1 Lãi suất huy động của Ngân hàng ưu 1 2 3 4 5 tiên là hợp lý

2 Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là phù hợp

3 Chi phí sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên V Chính sách chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 ưu tiên

1 Đặc quyền dành cho khách hàng ưu

là đẳng cấp

2 Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên là xứng tầm

3 Không gian giao dịch (Phòng VIP Lounge) của Ngân hàng ưu tiên là sang trọng, đẳng cấp

4 Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu của khách hàng ưu tiên

VI Đánh giá chung của khách hàng

1 2 3 4 5

1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hiện nay là tốt và đa dạng và phù hợp với khách hàng ưu tiên

2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày càng được hoàn thiện

3 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên trong tương lai

Một số thông tin khác:

o Dưới 35 tuổi

o Từ 35 đến 50 tuổi

o Trên 50 tuổi

1. Độ tuổi của bạn:

2. Bạn chọn Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM thông qua kênh

truyền thông nào sau đây? (chọn 1 câu trả lời)

1. Quảng cáo

2. Xúc tiến bán (xổ số, quà tặng…)

3. Quan hệ công chúng (họp báo, hội thảo, tổ chức sự kiện …)

4. Bán hàng cá nhân (nhân viên Ngân hàng ưu tiên trực tiếp giới thiệu)

5. Marketing trực tiếp và tương tác (catalog, email, trao đổi online qua

website…)

PHỤ LỤC 13

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NỘI BỘ

Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM.

Xin chào Anh/ Chị,

Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, chúng tôi mong muốn khảo sát sự đánh giá của anh/chị đối với một số nội dung có liên quan đến công việc của anh/chị. Rất mong các anh/chị dành chút ít thời gian trả lời các câu hỏi bên dưới, các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn anh/chị.

Hướng dẫn trả lời:

Đối tượng phỏng vấn: nhân viên Ngân hàng ưu tiên của ACB tại khu vực TP.HCM

Anh Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô mà mình lựa chọn.

Các giá trị từ 1 đến 5 ở mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần.

Stt Nội dung câu hỏi Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý

1 Công việc của bạn đang quá tải 2 Bạn hài lòng với chế độ lương Rất không đồng ý 1 2 3 4 Rất đồng ý 5 thưởng, phúc lợi hiện nay

3 Sự phối hợp giữa các bộ phận có liên trong việc thiết kế bó sản phẩm dành riêng cho từng khách hàng ưu tiên là tốt

PHỤ LỤC 14

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA ACB

ĐỘI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT

BAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ

KHỐI KHCN

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

• Trung tâm Thẻ • Trung tâm ATM • P.Chuyển tiền nhanh Western Uinion • Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 • Trung tâm Telesales • Trung tâm Tín dụng cá nhân C • Phòng Quản lý bán hàng • Phòng Ngân hàng điện tử • Bộ phận Nghiên cứu thị trường • Phòng Ngân hàng ưu tiên • Các nhóm sản phẩm và đối tác liên kết

CÁC ỦY BAN

VĂN PHÒNG HĐQT

KHỐI KHDN

• Trung tâm Thanh toán quốc tế • Trung tâm TDDN và Định chế tài chính • Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn C • Phòng Quản lý bán hàng • Bộ phận Kinh doanh • Các nhóm sản phẩm

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH

CÁC HỘI ĐỒNG

• Phòng Kinh doanh & Quản lý vốn • Phòng Kinh doanh ngoại hối & vàng C • Phòng Bán hàng sản phẩm ngân quỹ • Trung tâm vàng ACB

VP QLDA CHIẾN LƯỢC

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

PHÒNG ĐỐI NGOẠI

• Phòng Quản lý rủi ro tín dụng • Phòng Quản lý rủi ro thị trường • Phòng Quản lý rủi ro hoạt động • Bộ phận Phòng chống rửa tiền

P.QLDA CHIẾN LƯỢC

KHỐI VẬN HÀNH

P.QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG

• P.QL vận hành SP huy động & DV tài chính • P.QL vận hành tín dụng&định chế tài chính • Phòng Quản lý ngân quỹ C • Trung tâm Pháp lý chứng từ • Phòng Thanh toán nội địa

P.QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KH

PHÒNG TỔNG HỢP

KHỐI QT NGUỒN NHÂN LỰC

P.THẨM ĐỊNH TÀI SẢN

• Phòng Tuyển dụng • Phòng Quản trị nhân sự • Phòng Quản lý đãi ngộ C • Phòng Phát triển nhân sự • Trung tâm Đào tạo • Nhóm Giám đốc, Chuyên viên QHKH

P.QUẢN LÝ NỢ

KHỐI QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH

• Phòng Hành chính • Phòng Xây dựng cơ bản • Phòng Kỹ thuật • Phòng Cung ứng

TT PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG

PHÒNG PHÁP CHẾ

KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHÒNG SÁNG TẠO

• Phòng Hạ tầng CNTT • Phòng Quản lý ứng dụng • Phòng Phát triển CNTT C • Phòng Dịch vụ CNTT • P.Kiến trúc, bảo mật và CNTT

KHỐI TÀI CHÍNH

CÁC CN/PGD

• Phòng Kiểm soát tài chính • Phòng Kế toán • Phòng Quản trị kết quả hoạt động • Phòng Quản trị bảng cân đối kế toán

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2016)

PHỤ LỤC 15

Hình ảnh VIP Lounge của Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM

(Lầu 11 số 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM)

(Nguồn: www.acb.com.vn)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tp.HCM

VÕ TRẤN PHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

VÕ TRẤN PHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS.TRẦN ANH MINH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1

TECHCOMBANK

VIETINBANK

VPBANK

ACB

NỘI DUNG Tên gọi

HSBC VN HSBC Premier

TECHCOMBANK

NỘI DUNG

HSBC VN

VIETINBANK

VPBANK

ACB

2015

2014

Khoản mục Tổng tài sản Tiền, vàng gửi và cho các TCTD khác vay Dư nợ cho vay Đầu tư tài chính

2016 179.610 201.457 233.681 8.324 10.322 116.324 135.348 163.401 47.199 41.085 42.127

Khoản mục Thu nhập lãi Thu nhập ngoài lãi

2014 4.766 1.217

2015 5.884 1.342

2016 6.892 1.772

Khoản mục Hệ số an toàn vốn: +CAR +Vốn CSH/Dư nợ cho vay Khả năng thanh khoản: +Dư nợ cho vay/Tổng tài sản +Dư nợ cho vay/Tiền gửi khách hàng

2014 14,08% 10,66% 64,76% 75,23%

2015 12,80% 9,45% 67,18% 77,38%

2016 13,19% 8,61% 69,92% 78,92%

6T/2017 N/A 8,19% 68,33% 78,91%

Chất lượng tài sản: Nợ quá hạn (nhóm 2-5) (tỷ đồng)

Khả năng sinh lời:

Khách hàng cá nhân

Khách hàng ưu tiên

Khách hàng đại trà

SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

SP tài chính Ngân hàng truyền thống

Sản phẩm quản lý tài sản

Tài khoản ưu tiên

Vay thế chấp BĐS

Thẻ ghi nợ Privilege VisaPlatinum

Vay cầm cố sổ tiết kiệm

Thẻ tín dụng Privilege VisaPlatinum

Tài khoản tiết kiệm

Stt

Chi nhánh

Địa chỉ

Stt

Chỉ tiêu

30/06/2016

31/12/2016 30/06/2017 30/09/2017

Stt

Nhân tố

Các biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng 0,882

Cronbach’s Alpha 0,896

Stt

Các biến quan sát

Giá trị trung bình 3,95

Độ lệch chuẩn 1,011

Stt

Các biến quan sát