GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ NHÀN
Hà Nội – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK)
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên: Nguyễn Thị Nhàn
Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thục Anh
Hà Nội – 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
do bản thân tôi thực hiện, dựa trên những kiến thức có được trong quá trình học tập
và công tác, dưới sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết và khoa học của TS. Nguyễn
Thục Anh.
Các dữ liệu được sử dụng để phân tích trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực, những phần trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng.
Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Nhàn
ii
LỜI CẢM ƠN
Sau ba tháng nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này, tự đáy lòng mình, tôi
thật sự biết ơn tất cả những thầy cô, đồng nghiệp, người thân…đã giúp đỡ tôi rất
nhiều cả về lượng kiến thức dồi dào cũng như sự động viên vô cùng quý giá.
Đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến tất cả các thầy cô chuyên ngành
Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại Thương, đã giảng dạy bằng tất cả tâm
huyết và tình yêu, mang lại những kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, là nguồn
tư liệu quý để tôi áp dụng vào luận văn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Thục Anh vì
những hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn và cả những câu chuyện thực tế sống
động của cô đã giúp tôi tự tin hoàn thành luận văn này.
Hơn nữa, tôi muốn dành lời cảm ơn đặc biệt tới các đồng nghiệp trong Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã giúp đỡ tôi có
thêm những thông tin thực tế và các phân tích có giá trị cao về đề tài, đồng thời góp
ý và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp tôi triển khai và hoàn thành luận văn.
Tôi cũng muốn dành những lời tri ân tới bạn bè và người thân trong gia đình
đã chia sẻ, tạo mọi điều kiện về thời gian, không gian, cũng như sự động viên tinh
thần kịp thời, để giúp tôi yên tâm thực hiện công trình nghiên cứu của mình.
Do hạn chế về mặt thời gian, trình độ cũng như sự mới mẻ của đề tài, bản luận
văn này có thể còn nhiều điểm chưa hoàn thiện bởi hiện nay vẫn chưa có nhiều
doanh nghiệp áp dụng thành công Trải nghiệm khách hàng. Do vậy, tôi rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các anh chị và các bạn để giúp tôi
hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy vọng đề tài này sẽ góp phần
mang lại góc nhìn chân thực, mới mẻ và đưa ra những gợi ý có giá trị thực tế cao để
các doanh nghiệp có thể áp dụng nhằm có một thương hiệu Trải nghiệm khách hàng
xuất sắc, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh lên tối đa.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng3 năm 2018
Ngƣời thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Nhàn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vi
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .................................................................... vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................ viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN
HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH .. 7
1.1 Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng ................................................................ 7
1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng .............................................................. 7
1.1.2 Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng ...................................................... 11
1.2 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh .................. 11
1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng ....................................................................... 15
1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ) ....................................... 15
1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) .................................... 24
1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng .................................................. 28
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB . 39
2.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam –
Maritime Bank ......................................................................................................... 39
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 39
2.1.2 Tầm nhìn và chiến lược ............................................................................ 39
2.1.3. Mô hình tổ chức ....................................................................................... 41
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của MSB .............................................................. 41
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 43
2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại MSB ........................................................ 44
