BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ LÊ NA
Hà Nội – 2020
NGUYỄN THỊ LÊ NA * GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG
THỜI ĐẠI SỐ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE * NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Lê Na
Người hướng dẫn: PGS. TS. Lê Thị Thu Thủy
Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng
trong thời đại số tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” là công trình nghiên cứu
khoa học độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn
PGS. TS. Lê Thị Thu Thủy. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn
gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án
do người viết tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp
với thực tiễn. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào
khác.
Hà Nội, ngày 24 tháng 6 năm 2020
Tác giả đề tài
Nguyễn Thị Lê Na
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ Ở LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ........5
1.1. Lý luận chung về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience- CX)
trong thời đại số ....................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng ...........................................................5
1.1.2. Vai trò của trải nghiệm khách hàng ........................................................12
1.2. Tổng quan về thời đại số .............................................................................14
1.2.1. Khái niệm thời đại số ..............................................................................14
1.2.2. Lịch sử phát triển của thời đại khách hàng .............................................14
1.3. Chân dung và bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng .....................16
1.3.1. Chân dung khách hàng ...........................................................................16
1.3.2. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng .............................................17
1.4. Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng ...............................................19
1.4.1. Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường ............................................19
1.4.2. Các công cụ đo lường phổ biến ..............................................................19
1.4.3. Các bước xây dựng chương trình đo lường hiệu quả .............................22
1.5. Thiết kế trải nghiệm khách hàng ...............................................................24
1.5.1. Chân dung khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động ....................24
1.5.2. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di
động ..................................................................................................................32
1.5.3. Đo lường trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động ...33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE (MOBIFONE) ...............35
2.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông MobiFone ........................35
2.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................38
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ..............................................39
2.1.4. Các lĩnh vực và sản phẩm dịch vụ kinh doanh của MobiFone...............43
2.2. Sự hình thành hành trình trải nghiệm khách hàng ..................................45
2.2.1. Chân dung khách hàng ...........................................................................45
2.2.2. Vai trò của các đơn vị trong hành trình trải nghiệm khách hàng ...........52
2.3. Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MobiFone ..................................53
2.3.1. Hiện trạng chuyển đổi số tại MobiFone và xu hướng công nghệ ..........53
2.3.2. Thiết kế và triển khai trải nghiệm khách hàng tại MobiFone ................54
2.3.3. MobiFone – doanh nghiệp viễn thông có dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt nhất Việt Nam .............................................................................................57
2.3.4. Các điểm chạm khách hàng và mẫu đặc trưng .......................................59
2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.............................................60
2.4. Đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MobiFone ...................62
2.4.1. Những ưu điểm .......................................................................................62
2.4.2. Những tồn tại ..........................................................................................63
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ..............................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRONG THỜI ĐẠI SỐ TẠI MOBIFONE ...........................................................67
3.1. Phương hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MobiFone ............67
3.1.1. Quan điểm và mục tiêu áp dụng trải nghiệm khách hàng ......................67
3.1.2. Dự báo khả năng nâng cao trải nghiệm khách hàng ...............................69
3.1.3. Định hướng triển khai trải nghiệm khách hàng ......................................71
3.2. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại
MobiFone .............................................................................................................71
3.2.1. Xây dựng các quy chuẩn trải nghiệm khách hàng ..................................71
3.2.2. Hoàn thiện các giải pháp lĩnh vực công nghệ thông tin hỗ trợ khách
hàng ..................................................................................................................77
3.2.3. Nhấn mạnh vai trò của Lãnh đạo Tổng công ty và các phòng, Ban chức
năng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ...........................................79
3.2.4. Nâng cao nhận thức về vai trò trải nghiệm khách hàng trong toàn thể
cán bộ công nhân viên, áp dụng KPI hiệu quả .................................................80
