BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG
Hà Nội - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hương Giang
Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Bình Dương
Hà Nội - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các
kết quả này chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác.
Học viên
Nguyễn Thị Hương Giang
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu cùng Quý thầy cô trường
Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm
quý báu giúp tác giả có thể lĩnh hội và tự tin để làm tốt hơn trong công việc và hoàn
thành được đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành
và lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Bình Dương, người đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu, nhờ có sự hướng dẫn của cô mà
tác giả mới có khả năng tổng hợp kiến thức thực tiễn và làm việc một cách khoa học
để có thể hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại
Trung tâm Kinh doanh Thẻ - Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam
đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có thể hoàn thành luận văn
này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình, cũng như các bạn học viên lớp Cao học Tài chính - Ngân hàng - Khóa 22A đã
luôn khuyến khích, quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do hạn chế về thời gian và kiến thức hiểu
biết còn chưa sâu rộng nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Với tinh
thần cầu thị, tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các Quý thầy cô và
các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ để luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........ 6
1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng: ............................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về thẻ: ...................................................................................... 6
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ................................................ 7
1.1.3. Phân loại thẻ ............................................................................................. 9
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ................... 12
1.1.5. Vai trò của sản phẩm thẻ ........................................................................ 14
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
............................................................................................................................... 18
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: ...................................... 18
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: .................... 18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 24
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở một số nước tiên tiến trên
thế giới và bài học cho Việt Nam ........................................................................ 28
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở một số nước tiên tiến
trên thế giới như Mỹ, Hàn Quốc, Trung Quốc: .............................................. 28
1.3.2. Bài học cho Việt Nam ............................................................................. 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2011 – 2015 .................................................................................................. 33
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ...... 33
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam ............................................................................................................ 33
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Techcombank: ..................... 33
2.1.3. Những giai đoạn phát triển của Techcombank ..................................... 34
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 ............................ 36
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam .................................................................................. 38
2.2.1. Sơ lược quá trình phát triển sản phẩm thẻ tại Techcombank .............. 38
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần kỹ thương Việt Nam ............................................................................ 40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ........... 54
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ........................................................ 54
3.1.1. Định hướng chung: ................................................................................ 54
3.1.2. Tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam: .............................................. 59
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ........................................................ 60
3.2.1. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .................................... 60
3.2.2 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro ............................. 62
3.2.3 Hoàn thiện về mặt công nghệ, kỹ thuật .................................................. 64
3.2.4 Chính sách khuyếch trương sản phẩm, xây dựng thương hiệu: .......... 64
3.2.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ ..................... 65
3.2.6. Nâng cao tiện ích của thẻ tín dụng Techcombank phát hành .............. 66
3.2.7. Nghiên cứu và phân tích thị trường: ..................................................... 66
3.2.8. Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng ................................. 67
3.2.9. Chính sách khách hàng: ........................................................................ 67
3.3. Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................... 68
3.3.1. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam ............................................................ 68
3.3.2. Kiến nghị ngân hàng nhà nước ............................................................. 69
3.3.3 Đề xuất sự phối hợp của một số Bộ ngành có liên quan: ...................... 72
3.3.4. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ATM Máy rút tiền tự động
2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
3 NHTM Ngân hàng thương mại
4 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
5 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ
6 TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
7 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch của các 1 Bảng 2.1 52 NHTM
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 37
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT Sơ đồ Nội dung Trang
Mô hình tổ chức trung tâm vận hành thẻ - 1 Sơ đồ 2.1 40 Techcombank
Mô hình tổ chức trung tâm kinh doanh thẻ - 2 Sơ đồ 2.2 41 Techcombank
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn khá non trẻ song hiện nay nó đóng
một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân
hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng và đã ngày càng
chú trọng phát triển dịch vụ này. Ngày nay, việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là
nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, nhằm tăng doanh
thu, lợi nhuận, thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”
Trong luận văn của mình, tác giả đã đưa ra một số khái niệm cơ bản nhất về thẻ
tín dụng, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cũng như các tiêu chí đánh giá và các nhân tố
ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại. Luận
văn đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp định lượng,
định tính, thu thập dữ liệu, phân tích, so sánh và một số phương pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) giai đoạn 2011-2015.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Techcombank, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của
Techcombank với một số ngân hàng khác dựa trên các tiêu chí định lượng như: số
lượng thẻ, số lượng máy ATM/POS, doanh số sử dụng thẻ…và các tiêu chí định tính
như: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm thẻ, tính bảo mật, an toàn, chính sách
giá…Qua đó, tác giả nêu ra những kêt quả đạt được như tính bảo mật cao, sản phẩm đa
dạng, chính sách sau bán thu hút tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác và
những mặt hạn chế về mạng lưới ATM/đơn vị chấp nhận thẻ còn khá mỏng, chưa kết
nối được với nhiều đối tác tiềm năng…cũng như nêu ra được nguyên nhân của những
hạn chế trên.
Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị,
đề xuất với Techcombank và các cơ quan nhà nước cũng như Chính phủ nhằm hoàn
thiện và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự gia
tăng thu nhập của dân cư, chính điều này đã khiến Việt Nam đang trở thành thị
trường hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng. Việc triển khai dịch
vụ thẻ thành công mang lại rất nhiều lợi ích - không chỉ đem về lợi nhuận cho ngân
hàng, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng mà đặc biệt đánh dấu sự phát triển
của xã hội – đó chính là việc thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời đây cũng là
một trong những giải pháp hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia với
mục tiêu hạn chế tiền mặt trong lưu thông. Với nhu cầu đòi hỏi tất yếu từ khách
hàng, của thị trường, của xã hội thì việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là
phương tiện mang lại sự phát triển thành công và bền vững cho ngân hàng. Chính vì
vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các Ngân hàng nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Đứng trước xu thế phát triển hiện đại của lĩnh vực kinh doanh thẻ đầy mới
mẻ và hấp dẫn, với lợi thế là người đi sau có cơ hội học tập kinh nghiệm của những
ngân hàng đi trước, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank đã tích
cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng và mang lại những giá trị cho Khách hàng. Techcombank đã bước đầu găt hái
được những thành công, tuy nhiên trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thế giới,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các ngân hàng thương mại trong
nước và nước ngoài, thì hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên
thị trường đều có các đặc tính tương đương nhau. Do vậy, việc tìm ra giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng càng trở nên cấp bách và cần thiết trong giai
đoạn hiện nay. Nhận thức được tính cấp thiêt của vấn đề cộng với những kiến thức,
kinh nghiệm thực tế mà tôi được trải nghiệm, tích lũy trong thời gian công tác tại
Trung tâm thẻ - Techcombank, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” để thực hiện
luận văn của mình.
2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và những đóng góp mới của luận văn:
2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Hiện nay, để thực hiện mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân
hàng nhà nước Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển được dịch vụ
thẻ. Tại Việt Nam, thẻ ghi nợ đang chiếm phần lớn thị phần thị trường thẻ thanh
toán, trong khi đó thẻ tín dụng lại là loại thẻ tương đối mới mẻ. Đã có một số đề tài
khoa học cũng như các bài viết đề cập đến các thành tựu đạt được, tồn tại và các
giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ
tín dụng nói riêng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, có thể kể đến một số
nghiên cứu sau:
“Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhìn từ cơ sở thực
tiễn” do TS. Đặng Công Hoàn đăng trên tạp chí ngân hàng, số 17, trang 26-33 năm
2011. Bài viết đã nêu rõ thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam từ năm
2007. Tác giả cũng nhận diện các yếu tố chưa bền vững như: phát triển thẻ thanh
toán chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng,
doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, tính liên kết
giữa đơn vị bán hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán không cao và kém bền
vững, các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá
nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho công cụ
thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Qua đó, bài viết có
đưa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương
mại và các tổ chức phát hành thẻ.
“Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam” của tác giả Bùi Quang Tiên
đăng trên tạp chí tài chính ngày 20/05/2013. Tác giả đã nêu một số kết quả đạt được
trong quá trình phát triển thẻ tại Việt Nam về phát hành thẻ mới và nâng cao chất
lượng thẻ cũng như dịch vụ tới khách hàng; cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán
thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện; hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục
được hoàn thiện; tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan. Bài
viết cũng đưa ra mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được xác
định tại Quyết định 2453 là: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán; phát triển cơ sở hạ
3
tầng thanh toán; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử; chú trọng phát
triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế; giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt tạo
sự chuyển biến mạnh mẽ rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội; góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước.
“Thẻ tín dụng – Lợi và hại” của tác giả Phương Linh đăng trên trang của
Ngân hàng nhà nước Việt Nam ngày 24/04/2014. Bài viết đã nêu lên một số lợi ích
của thẻ tín dụng như: là hình thức tín dụng tiêu dùng được đơn giản hóa tối đa về
thủ tục; ngân hàng phát hành thẻ thường có điều khoản miễn lãi cho chủ thẻ tối đa
đến 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch mua hàng hóa dịch vụ; thẻ tín dụng là
hình thức cấp tín dụng tín chấp, ngân hàng căn cứ vào mức độ tín nhiệm, điều kiện
thu nhập của khách hàng mà quy định hạn mức tín dụng phù hợp đối với chủ thẻ và
chủ thẻ không phải thế chấp hay cầm cố tài sản cho ngân hàng. Tuy nhiên, bài viết
cũng đề cập đến vấn đề lãi suất thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay
thông thường. Tác giả cũng đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến lãi suất thẻ tín dụng
cao đồng thời đưa ra khuyến cáo cho chủ thẻ cần tìm hiểu kỹ các quy định của ngân
hàng phát hành thẻ, đặc biệt là nắm vững cách tính lãi suất của ngân hàng phát hành
thẻ.
“Thanh toán thẻ vướng ở dịch vụ công” của tác giả Phạm Hà Nguyên đăng
trên Thời báo ngân hàng ngày 04/06/2014 có đề cập đến việc phí thanh toán qua
POS không được hạch toán vào chi phí tính thuế ở khu vực công như bệnh viện hay
trường học. Nếu “đẩy” khoản phí quẹt thẻ vào tay bệnh nhân, bệnh viện sẽ bị phản
ứng do mức thu phí cao hơn quy định chung nên họ thường hay yêu cầu thanh toán
bằng tiền mặt để giảm bớt thiệt hại. Hiện nay, mới có khoảng 1% trong tổng giao
dịch thanh toán khám chữa bệnh qua thẻ ngân hàng, trong khi khối lượng giao dịch
ngày một lớn. Việc hỗ trợ phí quẹt thẻ thanh toán POS sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh cho các đơn vị cung ứng dịch vụ công là quyết định cần thiết của Bộ tài chính
nhằm góp phần thực hiện chủ trương chung của chính phủ trong việc hạn chế sử
dụng tiền mặt.
4
2.2. Những đóng góp mới của luận văn:
Có thể nói đề tài về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng không mới, tuy
nhiên, tại mỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc trưng, chính sách đầu tư khác
nhau. Trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp
dụng hiệu quả các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cũng là không giống
nhau. Qua tham khảo nội dung những nghiên cứu trên, tôi đã phần nào có những
định hướng căn bản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn
của mình. Vì vậy qua luận văn nghiên cứu này, tôi hy vọng sẽ nêu lên được thực
trạng tổng thể về các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị và phát triển sản
phẩm thẻ, cũng như đưa ra được một số giải pháp thích hợp để góp phần phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank trên thị trường hiện nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Để làm rõ những vấn đề mà đề tài đặt ra, luận văn sẽ đi sâu vào ba nội dung chính:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng thương mại để từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử
dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại cho khách
hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam để thấy được những mặt tích cực cũng như
những hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank để đáp ứng mục tiêu chiến
lược của Techcombank giai đoạn 2016 – 2020, đồng thời từ đó có thể cạnh tranh
được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam
hiện nay.
4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
❖ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank
❖ Các điều kiện, nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại Techcombank.
5
4.2. Phạm vi nghiên cứu
❖ Về không gian: luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank trên thị trường tài
chính ngân hàng Việt Nam.
❖ Về thời gian: luận văn xem xét thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của
Techcombank giai đoạn 2011 - 2015.
❖ Nội dung: luận văn chỉ đánh giá các tiêu chí cũng như giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng trên góc độ nhà cung cấp.
4.3. Phương pháp nghiên cứu:
Để nghiên cứu đề tài trên, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp
nghiên cứu như sau:
❖ Nghiên cứu định lượng: dựa vào các số liệu thu thập được từ Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam, các báo cáo của Hiệp hội thẻ Việt Nam, tổng
hợp số liệu từ các ngân hàng khác…
❖ Từ các thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh, đánh giá…để đưa ra các kết luận và đề xuất các giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các chữ
viết tắt, sơ đồ, bảng, biểu, phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2011 – 2015
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.
6
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng:
1.1.1. Khái niệm về thẻ:
“Thẻ ngân hàng” (dưới đây gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát
hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được
các bên thoả thuận, không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch
vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ
chức phát hành đó.
“Thẻ nội địa” là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ quốc tế” là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ tín dụng” (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ.
“Giao dịch thẻ” là việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức
thanh toán thẻ cung ứng.
“Tổ chức phát hành thẻ” (viết tắt là TCPHT) là ngân hàng, tổ chức tín
dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức
tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại Điều 9, thông tư 20 của NHNN.
“Tổ chức thanh toán thẻ” (viết tắt là TCTTT) là ngân hàng, tổ chức khác
không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ.
“Tài khoản thanh toán” là tài khoản do cá nhân hoặc tổ chức mở tại tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các
7
giao dịch thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện
thanh toán.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, những đòi hỏi về sự thuận tiện
trong cách thức thanh toán bằng công cụ tiền tệ ngày càng được nâng cao. Từ
phương thức thanh toán bằng những vật ngang giá, sau đó tiền xu, tiền giấy ra đời…
Sự phát triển của các phương thức thanh toán đã có nhiều bước tiến, thay đổi qua
từng thời kỳ. Dựa trên nền tảng khoa học công nghệ phát triển, một hình thức thanh
toán mới được xem như một phương tiện thanh toán thông minh nhất hiện nay đã ra
đời, nhanh chóng được xã hội thừa nhận và phát triển, đó chính là hình thức thanh
toán qua thẻ.
Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán chứng từ,
thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay...
dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ra đời là một tất yếu
khách quan trong thời đại ngày nay.
Lịch sử hình thành và phát triển của tấm thẻ thanh toán có thể điểm qua một
số mốc quan trọng như sau:
❖ Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng
khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay
tấm thẻ thay cho tiền mặt.
❖ Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It",
do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa
đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh
doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử
dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
❖ Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Đây là một ý tưởng của Frank
McNamara để thanh toán không dùng tiền mặt.
8
❖ Một năm sau đó (1950), Frank McNamara cùng với đối tác lập ra Công ty
Diners Club, phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu nhựa
plastic.
❖ 09 năm sau đó, ngân hàng trung ương Mỹ (Bank of America) thành lập
Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và
phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát
triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và
phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
❖ Năm 1966, tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard ra đời. Khi đó,
Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng
phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có
nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.
Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới. Ngoài
ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ quốc tế khác là American Express, Diners Club... cũng
tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.
❖ Cũng trong năm này (1966), chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện
trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm
1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
❖ Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn
cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời
gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard. Cũng
vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số Ngân hàng tại Nhật, nhằm
từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Tại Việt Nam:
❖ Năm 1993: dịch vụ thanh toán thẻ lần đầu tiên xuất hiện, do ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai, đặt viên gạch đầu tiên xây dựng
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói
riêng tại Việt Nam. Cũng trong năm này, Vietcombank phát hành chiếc thẻ ghi nợ
đầu tiên tại Việt Nam, tuy nhiên không được triển khai rộng rãi.
9
❖ Năm 1996, chiếc thẻ tín dụng đầu tiên tại Việt Nam được Vietcombank và
ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành.
Đi kèm với sự ra đời và phát triển của các loại thẻ thanh toán, hàng loạt máy
rút tiền tự động (ATM) được chế tạo và lắp đặt ở rất nhiều nơi, để phục vụ nhu cầu
giao dịch của người sử dụng thẻ.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân
hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ thuật và văn
minh xã hội.
1.1.3. Phân loại thẻ
1.1.3.1.Phân loại theo công nghệ sản xuất, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ và thẻ
thông minh
➢ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) là loại thẻ được làm bằng nhựa dựa
trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ. Công nghệ này
được sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được sử
dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
➢ Thẻ từ (Mangnetic Stripe) là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ. Mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là loại
thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần bộc lộ
nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố
định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các
thiết bị nối với máy vi tính.
➢ Thẻ thông minh (Smart card) là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngân
hàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực
10
thẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được
gắn chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
1.1.3.2.Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và sử dụng trong
phạm vi của quốc qua phát hành thẻ.
- Thẻ quốc tế là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và có thể sử dụng
được tại nhiều quốc gia chấp nhận thẻ trên toàn cầu
1.1.3.3.Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi
nợ, thẻ tín dụng.
❖ Thẻ tín dụng (Credit Card):
➢ Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho
phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian
từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải
trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của
các tổ chức khác nhau.
➢ Chủ thẻ phải thanh toán số dư nợ trong một thời gian nhất định nếu không
chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất cao. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn
trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban
đầu.
11
➢ Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng
dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả
năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tiêu chí như: thu nhập, tình
hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản
thế chấp của khách hàng.
➢ Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông
dụng trên toàn thế giới. Không chỉ thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của
một quốc gia mà thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở
các đơn vị có trưng biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới.
❖ Thẻ ghi nợ (Debit Card)
➢ Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên
quan tới tài khoản tại các máy rút tiền tự động (máy ATM).
➢ Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản,
ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi
nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng,
không có việc phân loại khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản
tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng.
Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế
vượt trội hơn thẻ tín dụng.
12
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của bốn
thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, Chủ thẻ
và ĐVCNT. Đối với Thẻ tín dụng còn có thêm một thành phần nữa là Tổ chức thẻ
quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng, khác nhau trong việc phát huy tối đa
tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc
công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện tại bao gồm: Tổ chức thẻ Visa
International, MasterCard Incorpted, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diner’s Club.
Đây là những đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng
lưới của mình, có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn thế giới. TCTQT đưa ra
những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai
trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và
cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
Ngân hàng phát hành: Là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
phát hành thẻ cho các chủ thẻ sử dụng một cách hợp pháp. Ngân hàng phát hành ra
những tấm thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được TCTQT, Công ty thẻ trao quyền
phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát
hành là ngân hàng có tên in trên thẻ, thể hiện đó là sản phẩm của mình, ví dụ thẻ tín
dụng quốc tế Techcombank Visa, Techcombank JCB...
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối
với khách hàng. Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một
ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát
hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, Ngân hàng phát hành tận dụng được ưu
thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế
về vị trí địa lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính
bởi ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm ngân hàng đại lý của mình trong
việc phát hành thẻ. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành
được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên
13
tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết Ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính
thức của Tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế.
Ngân hàng thanh toán: Là các tổ chức tài chính tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ tín dụng thông qua mạng lưới ĐVCNT và/hoặc điểm ứng tiền mặt
và/hoặc ATM một cách hợp pháp. Ngân hàng thanh toán chấp nhận các loại thẻ như
một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kêt hợp đồng chấp nhận thẻ với các
điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán cung cấp các
thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn các ĐVCNT cách thức vận
hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại
các đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức
phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần
trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức chiêt
khấu cao hay thấp tùy thuộc từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của
ngân hàng với ĐVCNT.
Trên thực tế, có rât nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là
ngân hàng thanh toán. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là
chủ thẻ, còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng
hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
Chủ thẻ: Là những cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy
quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), được ngân hàng phát hành thẻ và
được sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và có tên được in nổi
trên thẻ. Mỗi chủ thẻ chính có thể phat hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ
cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các
khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán
cuối cùng đối với ngân hàng. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ, các điểm ứng
tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại
máy ATM. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy
định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê. Sao kê là bảng
thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê, số
14
dư cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà khách
hàng phải thanh toán trong kỳ cho ngân hàng và các thông báo liên quan đến việc sử
dụng thẻ. Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có gì thắc mắc, chủ thẻ sẽ
thực hiện việc thanh toán sao kê cho ngân hàng phát hành thẻ, ngược lại, chủ thẻ có
quyền khiếu nai đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặc không
thực hiện để gửi tới ngân hàng, yêu cầu được giải đáp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ,
các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những
cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay...Tại nhiều nước trên
thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng,
chúng ta có thể nhìn thấy những logo của thẻ xuất hiện rộng rãi tại hầu hêt các cửa
hàng ở Việt Nam. Các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục
vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch,
các đại lý bán vé máy bay. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí
chiêt khấu nhât định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua dịch vụ thẻ sẽ thu hút
được khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn, góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh cũng như gia tăng lợi nhuận cho đơn vị.
Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhât thiết đơn vị đó phải có tình
hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như các ngân hàng phát hành
thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán cũng tiến hành
đánh giá lựa chọn ĐVCNT, chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả
năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi
được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.
1.1.5. Vai trò của sản phẩm thẻ
Trải qua vài thập kỷ hình thành và phát triển, phương thức thanh toán thẻ đã
và đang chứng tỏ ưu việt của mình so với các phương thức tồn tại trước đó. Các tiện
ích mà nó đem lại cho nền kinh tế cũng như các chủ thể tham gia hoạt động thanh
15
toán thẻ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của loại hình thanh
toán này trên toàn thế giới.
❖ Đối với nền kinh tế
➢ Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần
đáng kể trong hầu hết các nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát
triển. Dù được gọi bằng bất kỳ tên nào như thành phần kinh tế không
chính thức, thị trường chợ đen hay nền kinh tế trong bóng tối thì việc
phụ thuộc vào thanh toán tiền mặt sẽ tạo điều kiện cho các giao dịch
trở thành hoạt động ngoài luồng của nền kinh tế chính thống.
➢ Bằng việc khuyến khích hệ thống thanh toán điện tử phát triển mà cốt
lõi là thanh toán thẻ, các chính phủ có thể giảm được khối lượng tiền
mặt trong lưu thông, làm cho thương mại minh bạch hơn, tăng doanh
thu từ thuế, thực hiện biện pháp kích cầu, cải thiện môi trường văn
minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư trực tiếp nước
ngoài. Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã
hội. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn góp phần tăng nguồn vốn cho
NHTM.
❖ Đối với người sử dụng thẻ: người hưởng lợi trực tiếp nhất trong hoạt
động thanh toán thẻ. Các tiện ích mà hoạt động thanh toán thẻ đem lại cho
chủ thẻ như:
➢ Sự linh hoạt: với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi
đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ
thường) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách
hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch
giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
➢ Sự tiện lợi là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ
cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh
toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công
16
tác nước ngoài hay đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh
toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc
du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ
được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương
tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng.
➢ Sự an toàn và nhanh chóng: chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền
của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thâm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng
cũng bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả
năng rút tiền của kẻ ăn trộm.
➢ Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết
nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh
toán, ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, ghi có cho các
chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá
trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
❖ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
➢ Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh toán nhanh chóng, tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên,
doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên.
➢ Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với
các đối thủ khác. Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh
toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là khách du lịch nước
ngoài, các nhà đầu tư.
➢ Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách
hàng nhanh hơn. Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là rất phức
tạp. Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng
EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) được sử dụng ngày càng
nhiều thì đơn giản, người ta chỉ việc quẹt thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trên thẻ
được nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy nhanh quá
trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông
17
tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Hơn nữa, thanh
toán thẻ còn giúp cho các ĐVCNT giảm được chi phí bán hàng thông qua việc giảm
chi phí đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính.
➢ Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để
ĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ
thanh toán.
❖ Đối với ngân hàng phát hành thẻ
➢ Thứ nhất, thanh toán thẻ tạo nguồn thu cho ngân hàng. Thu nhập từ thẻ
mà ngân hàng có được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (Phí thường niên) và lãi
suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là chưa kể các khoản thu
từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.
➢ Thứ hai, thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Nhờ thẻ
thanh toán, số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài
khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, các
tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể
coi là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
➢ Thứ ba, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, phát triển dịch vụ
phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ
khác song song như đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về các loại
hình dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng
tháng của ngân hàng.
➢ Thứ tư, thanh toán thẻ là cơ sở để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Khi
đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải
không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật
công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán,
đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
18
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, lợi ích về mọi mặt đối
với nhiều lĩnh vực và nhiều đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt trong công cuộc
toàn cầu hoá. Ngày nay, trên thế giới thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu thế tất
yếu. Ở các nước phát triển, trên 85% lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ được thực
hiện bằng thẻ. Với phạm vi thanh toán rộng như vậy, vai trò của thẻ thanh toán của
các NHTM chắc chắn sẽ ngày càng được khẳng định và mở rộng. Và thực tế, tại
một số các NHTM của Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư vào việc phát triển
sản phẩm thẻ này như là một mũi chủ lực trong các sản phẩm cung cấp ra thị
trường.
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng:
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn
so với tăng trưởng thẻ.
Nếu như tăng trưởng thẻ về cơ bản chỉ là sự gia tăng thuần túy về mặt lượng
thì phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngoài việc bao hàm sự gia tăng về số lượng đó,
còn phản ánh rộng lớn hơn, sâu sắc hơn, đó là những biến đổi cả về mặt chất của
dịch vụ thẻ tín dụng, đó là sự gia tăng về doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo
an toàn tín dụng thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng:
1.2.2.1. Tiêu chí về số lượng:
a. Đa dạng hóa về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh
giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm, tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng
phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Việc đa dạng
hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng,
đáp ứng được tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
19
b. Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá
dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị
trường.
c. Tăng trưởng về thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu
này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà Ngân hàng có được từ
việc kinh doanh thẻ như phí phát hành, phí thường niên, lãi phí khác ... từ việc sử
dụng thẻ của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản
chi tiêu qua thẻ của chủ thẻ, được chi trả bởi các tổ chức thẻ quốc tế.
1.2.2.2. Tiêu chí về chất lượng:
Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở việc phát triển về quy mô, doanh số, thị phần thì
mới chỉ là điều kiện cần, mà điều kiện đủ để đảm bảo sự phát triển bền vững còn
phải là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm:
a. Sự thuận tiện cho người dùng, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ:
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có được
từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được thể hiện qua
các tiêu chí như độ tiện lợi, tính năng dễ sử dụng, các tiện ích đi kèm, lãi suất, phí,
các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra,
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của cán bộ nhân
viên ngân hàng đối với khách hàng trong toàn bộ quá trình từ việc tư vấn mở thẻ,
cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán, giải quyết các vướng mắc của khách
hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Tuy nhiên, để đáp ứng tính thuận tiện, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ, thì đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao các yếu tố nội tại
như: phát triển về mặt công nghệ, bảo mật hệ thống, quản lý rủi ro, marketing
khuyếch trương thương hiệu...
20
b. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên việc đảm bảo tuân thủ các quy
trình, nghiệp vụ:
❖ Cơ sở pháp lý: Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước
mà thẻ được phát hành và sự đồng ý của TCTQT thông qua hợp đồng ký kết giữa
Ngân hàng phát hành và TCTQT và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành
của các tổ chức này
❖ Nguyên tắc phát hành: Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc
cho vay ngắn hạn, ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với một
hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng (thông
thường đối với thẻ tín dụng thường là 3 năm).
❖ Quy trình phát hành thẻ:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ: Khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cần phải hoàn thiện một số thủ tục, giấy tờ
cần thiết như: đơn đề nghị phát hành thẻ tín dụng (theo mẫu của từng ngân
hàng), hồ sơ pháp lý như: chứng minh thư nhân dân/Hộ chiếu/ Thẻ căn cước
công dân (còn hiệu lực), hồ sơ chứng minh năng lực tài chính (hợp đồng lao
động, sao kê lương...), khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới hình
thức thế chấp (cầm cố sổ tiết kiệm) hoặc tín chấp, tùy thuộc vào nhu cầu,
năng lực tài chính của khách hàng và quy định của từng ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng thẩm định khách hàng: Căn cứ vào hồ sơ khách
hàng cung cấp và trao đổi trực tiếp hoặc gọi điện cho khách hàng, ngân hàng
sẽ tiến hành thẩm định hồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phê
duyệt, ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra đúng chưa, năng lực
tài chính của khách hàng có đảm bảo khả năng thanh toán nợ hay
không...Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành phát hành
thẻ cho khách hàng.
Bước 3: Phân loại khách hàng để cấp thẻ: Nếu khách hàng được ngân
hàng chấp thuận phát hành thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng
và có chính sách tín dung riêng đối với từng nhóm khách hàng.
21
Bước 4: Ngân hàng phát hành và gửi thẻ cho khách hàng: ngân hàng
yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký mẫu chữ ký ở ngân hàng. Sau đó, bằng
nghiệp vụ riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, in những thông tin cần
thiết lên trên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số
ngân hàng...đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ,
nhập dữ liệu của chủ thẻ lên hệ thống để quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng, sẽ giao đồng thời cả thẻ và PIN, và
yêu cầu khách hàng phải giữ bí mật. Nếu xảy ra rủi ro (mât tiền) do để lộ số
PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
c. Phát triển về mặt công nghệ:
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ
thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và
hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa
chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân
hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu
chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý
hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu của các TCTQT. Hệ thống
này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó,
ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và
thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, máy ATM, các thiết bị kết nối hệ
thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải được đồng bộ và có khả năng tích
hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng
bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.
d. Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng:
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong toàn bộ quá trình từ khâu
phát hành thẻ đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc
sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất. Hiện nay, hoạt động kinh doanh thẻ
của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau, như: thẻ giả, đánh cắp thông
tin khách hàng, giao dịch giả mạo, cụ thể như
22
➢ Rủi ro do đơn đề nghị phát hành thẻ với những thông tin giả mạo: khách
hàng cố tình giấu giếm hoặc khai thông tin trên đơn đề nghị là không đúng
sự thật.
➢ Rủi ro do thẻ giả: Thẻ được phát hành từ những thông tin bị đánh cắp.
➢ Rủi ro do thẻ bị mât cắp, thât lạc: rủi ro xảy ra khi thẻ bị mât cắp, thât lạc và
bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho Ngân hàng phát hành khóa thẻ để
có các biện pháp ngăn ngừa rủi ro.
➢ Chủ thẻ không nhận được thẻ do Ngân hàng phát hành gửi: Thẻ bị đánh cắp
hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình vận chuyển từ ngân hàng
phát hành đến tay chủ thẻ.
➢ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: rủi ro phát sinh khi ngân hàng phát hành
đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu nhưng không đến tay chủ thẻ thật và bị
người khác lợi dụng sử dụng.
➢ Rủi ro do nghiệp vụ: rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện
quy trình nghiệp vụ hàng ngày dẫn đến tổn thất cho ngân hàng.
➢ Rủi ro liên quan đến kỹ thuật: rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự
cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối từ việc bảo mật hệ thống cơ sở dữ
liệu và an ninh.
➢ Rủi ro liên quan đến đạo đức: rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh
vực thẻ của các cán bộ ngân hàng.
Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành
và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ, và trực tiếp làm ảnh hưởng, giảm sút chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt
động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh
doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức
năng chính sau:
❖ Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ: Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo
và độ rủi ro cao
23
➢ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo
➢ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo
mất cắp, thất lạc
➢ Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/ nghi ngờ, xác minh giao
dịch giả mạo/ nghi ngờ từ các ngân hàng, TCTQT hoặc nguồn thông tin
khác.
➢ Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mât cắp, thất lạc của TCTQT.
❖ Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo:
➢ Xác định tính hợp lý của các giao dịch nghi ngờ.
➢ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý
các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo
➢ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng
ngừa giả mạo
Tựu chung lại, kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng phải
được đầu tư nhiều hơn. Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong
việc quản lý rủi ro của ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín
dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch
không hợp lệ hay thẻ giả đối với ngân hàng. Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các
rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình, để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin
tưởng và gắn bó với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhiều hơn, nên có thể
nói đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định cho việc phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
e. Marketing và dịch vụ khách hàng:
Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi
phải chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết,
marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ tín dụng là khái niệm tương
đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp
24
cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành
khách hàng lâu dài của ngân hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ
bản sau:
❖ Tiếp xúc với khách hàng có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp
đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ nói chung và các ưu thế dịch
vụ thẻ nói riêng do ngân hàng cung cấp
❖ Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua
việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, điểm thưởng...
❖ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động
thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch vụ
cho các ĐVCNT, như: lắp đặt thiết bị quẹt thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ
chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.
❖ Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm
năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
❖ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp
hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính
sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing
chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp
vụ thẻ, thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại
Bao gồm 2 nhân tố chính, đó là: nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan:
1.2.3.1. Nhân tố khách quan:
❖ Trình độ dân trí của dân chúng: được hiểu là sự nhận thức của công
chúng về những tiện ích mà thẻ mang lại, từ đó tiếp cận với thẻ và sử dụng chúng
như một phương tiện thanh toán chủ yếu. Do vậy trình độ dân trí có ảnh hưởng rất
25
lớn đến sự phát triển của thẻ, trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ
chiếm lĩnh vị trí quan trọng trong thanh toán.
❖ Thu nhập của người dân: Người dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu
cầu mua sắm hàng hóa dịch vụ mà còn mong muốn độ thỏa dụng tối đa và mua sắm
một cách nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại
sự văn minh, hiện đại trong mua sắm. Thẻ thanh toán là phương tiện hiện hữu đáp
ứng nhu cầu này.
❖ Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Nếu thói quen sử dụng tiền
mặt trở thành cố hữu đối với dân chúng thì việc phát triển thị trường thẻ là rất khó
khăn. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua ngân hàng thì mới tạo
môi trường cho thẻ phát huy hết hiệu quả của nó. Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng
tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành công cụ thanh toán phổ biến
đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các ngân hàng.
❖ Môi trường khoa học, công nghệ: Thanh toán thẻ ra đời và phát triển dựa
trên trình độ công nghệ thông tin hiện đại vì vậy khoa học công nghệ là nhân tố
quan trọng đối với thanh toán thẻ. Một quốc gia có một môi trường khoa học công
nghệ phát triển sẽ tạo điều kiện cho thanh toán thẻ phát triển.
Ngoài ra, công nghệ thông tin còn được ứng dụng trong công tác quản trị rủi ro cho
sản phẩm thẻ: ngày nay, trình độ công nghệ phát triển, các tội phạm về công nghệ
càng ngày cành diễn biến phức tạp, tinh vi. Do đó, việc bảo mật thông tin thẻ được
quan tâm hàng đầu. Công nghệ in phôi thẻ hiện đại thay thế thẻ từ (thẻ có dải băng
từ màu đen ở mặt sau để mã hóa thông tin chủ thẻ) bằng thẻ chíp (thẻ có gắn con
chíp ở mặt trước để mã hóa thông tin chủ thẻ). Hệ thống quản lý phát hành thẻ,
quản lý giao dịch thẻ trực tuyến, tích hợp ứng dụng quản lý giao dịch thẻ trên các
ứng dụng ngân hàng điện tử, nhắn tin thông báo trực tiếp cho khách hàng… là các
điểm nhấn tạo nên sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ của mỗi NHTM và qua đó ảnh
hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
❖ Môi trường pháp lý: bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng
nằm trong khuôn khổ của một môi trường pháp lý, hoạt động thanh toán thẻ cũng
26
không nằm ngoài quy luật đó. Một hành lang pháp lý hoàn thiện, đầy đủ sẽ có tác
dụng khuyến khích thanh toán thẻ, các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh trên thị
trường thẻ, quy định quyền hạn và nghĩa vụ đầy đủ của các bên tham gia thanh toán
thẻ.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan là nhân tố từ phía các tổ chức thanh toán thẻ, bao gồm:
trình độ của đội ngũ làm công tác thanh toán thẻ, nguồn vốn, trình độ khoa học công
nghệ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy rút tiền, thương hiệu, quy
trình nghiệp vụ và định hướng phát triển của ngân hàng
❖ Trình độ của đội ngũ làm công tác thanh toán thẻ: Con người luôn là
nhân tố quyết định đối với mọi hoạt động trong nền kinh tế, đặc biệt là trong thanh
toán thẻ đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa cao độ, đảm bảo thông suốt, đồng bộ
trong mọi quá trình. Một đội ngũ làm công tác thẻ có trình độ chuyên môn, am hiểu
nghiệp vụ là điều kiện tiên quyết để phát triển thanh toán thẻ. Mặt khác, thanh toán
thẻ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng nên cần phải có một đội ngũ làm công tác
thanh toán thẻ linh hoạt, năng động, am hiểu tâm lý khách hàng.
❖ Thương hiệu: thương hiệu là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên khả
năng nhận biết, gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng tìm đến mua và
sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp. Thương hiệu giúp cho NHTM khẳng định
với khách hàng hoặc các bên liên quan về mức độ an toàn, tính thuận tiện, phong
cách làm việc thoải mái, giá cả hợp lý khi giao dịch với ngân hàng. Để đánh giá
thương hiệu của NHTM, người ta đánh giá thông qua đánh giá của những người đã
từng sử dụng dịch vụ, thông qua xếp hạng của các cơ quan trong nước và tổ chức
quốc tế, thông qua xếp hạng bình chọn của các tổ chức tài chính, của các tạp chí
trong nước và quốc tế. Đối với sản phẩm thẻ cụ thể, dựa vào các giải thưởng, xếp
hạng của Hội thẻ ngân hàng – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam hoặc do các tổ chức
thẻ trong nước, quốc tế bình chọn để làm cơ sở đánh giá về giá trị thương hiệu thẻ
của các NHTM.
27
❖ Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng phát triển của ngân
hàng có tác dụng hai chiều: nếu ngân hàng có định hướng phát triển thanh toán thẻ
thì sẽ xây dựng kế hoạch, chiến lược cụ thể, khuyến khích thanh toán thẻ. Nếu ngân
hàng có định hướng không phát triển thanh toán thẻ thì hoạt động thanh toán thẻ của
ngân hàng đó sẽ không được chú trọng. Một ngân hàng có tiềm năng phát triển
thanh toán thẻ, đồng thời có định hướng phát triển ngay từ đầu sẽ tạo điều kiện cho
nghiệp vụ thanh toán thẻ được mở rộng, phát triển bền vững.
❖ Mạng lưới và sự phân bố của hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch,
ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thẻ: với dòng
sản phẩm thẻ, khi ra đời ý nghĩa đầu tiên là cung cấp sự tiện lợi trong việc thanh
toán tới khách hàng. Do đó, để sản phẩm thẻ có thể ứng dụng được trong đời sống,
cần xét tới yếu tố mạng lưới phân bố của các địa điểm phục vụ nhu cầu của khách
hàng.
❖ Nguồn vốn và trình độ khoa học công nghệ: Việc triển khai dịch vụ
thanh toán thẻ yêu cầu phải có nguồn vốn lớn để chi cho lắp đặt các thiết bị hiện
đại, mua những phần mềm tiên tiến, chỉ một trục trặc nhỏ trong hệ thống thanh toán
cũng làm ách tắc thanh toán thẻ, gây phiền toái cho chủ thẻ, mất điểm cho ngân
hàng trong việc thu hút khách hàng. Vì vậy, để phát triển tốt nghiệp vụ này, ngân
hàng cần có lượng vốn đủ lớn cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên
nâng cấp phần mềm, bảo dưỡng trang thiết bị nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán
của khách hàng.
❖ Quy trình xử lý các thao tác nghiệp vụ: quy trình phát hành thẻ mới, quy
trình phát hành lại thẻ, quy trình xử lý yêu cầu trợ giúp khách hàng là những quy
trình nghiệp vụ cơ bản đối với sản phẩm thẻ. Các quy trình này bắt đầu được tính từ
khi tiếp nhận đề nghị của khách hàng tới khi thẻ được giao tới tay khách hàng và
sẵn sàng sử dụng hoặc tới khi yêu cầu trợ giúp của khách hàng được hỗ trợ xong.
Tại các NHTM, do áp dụng cách tiếp cận khách hàng riêng, các bước xử lý, thời
gian thực hiện các khâu nội bộ cũng khác nhau nên sẽ có sự khác biệt trong thời
gian thực hiện. Đây cũng là một yếu tố cạnh tranh của sản phẩm thẻ hiện nay, quyết
định đến việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng.
28
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở một số nước tiên tiến trên
thế giới và bài học cho Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở một số nước tiên tiến trên
thế giới như Mỹ, Hàn Quốc, Trung Quốc:
Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express – Mỹ: Như chúng ta
đã biết, Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ.
Khu vực này dường như đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân
chia thị trường rất khốc liệt. Do vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những tổ chức
thẻ của Mỹ là không thể không thể nói tới. Ở đây luận văn xin trình bày những
chiến lược kinh doanh thẻ nổi bật của tổ chức thẻ American Express đã làm cho tổ
chức thẻ du lịch và giải trí của Mỹ này trở thành một trong những tập đoàn kinh
doanh thẻ lớn nhất trên thế giới:
Ngay từ khi chiếc thẻ American Express (gọi tắt là Amex) ra đời lần đầu tiên vào
năm 1958, Tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình
dân. Họ cho rằng đây mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu. Để cạnh tranh với các
tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu
phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường. Năm
1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín
dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và
Master Card. American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình
thức quảng cáo, khuyến mại. Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị
trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu
nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, trong đó có 30 triệu
người lớn có thể sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt
và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá đơn thanh toán của họ
trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng. Đứng trước
thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử
dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn.
29
Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở
đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội
Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ,
American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada
và nghành hàng không nước này.
Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở
thành một trong những tổ chức thẻ lớn trên thế giới.
Kinh nghiệm của Hàn Quốc: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán được
sử dụng phổ biến nhất tại Hàn Quốc hiện nay. Để có thể đạt được sự phát triển ấn
tượng của thị trường thẻ tín dụng thì Chính phủ Hàn Quốc đã cho ban hành những
chính sách khá tập trung, đồng bộ hỗ trợ cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng nói
riêng và thanh toán không dùng tiền mặt trong cả nước như:
➢ Ban hành Luật kinh doanh thẻ tín dụng khá sớm (1987).
➢ Xây dựng hệ thống quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất
minh bạch; thành lập Trung tâm thông tin tín dụng vào năm 2002.
➢ Đưa ra quy định về việc xử lý giao dịch thẻ tín dụng quốc tế khi thanh
toán tại thị trường nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý.
➢ Xây dựng hệ thống quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất
minh bạch; thành lập Trung tâm thông tin tín dụng vào năm 2002.
➢ Thực hiện mở cửa và tự do hoá công nghiệp du lịch, điều này đã làm tăng
nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của du khách trong và ngoài nước.
➢ Chính phủ Hàn Quốc cũng đã áp dụng nhiều chính sách để khuyến khích
thanh toán qua thẻ như: chính sách khấu trừ 1% tổng số VAT thu được
trên doanh số bán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, khấu trừ 10% thuế thu
nhập đối với các khoản chi bằng thẻ vượt quá 10% thu nhập hàng năm.
Tuy nhiên, đến năm 2003, sự tăng trưởng quá nóng của thị trường thẻ tín
dụng tại Hàn Quốc đã gây ra những hậu quả khá nghiêm trọng. Dư nợ thẻ tín dụng
tăng quá nhanh, tỷ lệ thanh toán không đúng hạn gia tăng, nợ xấu thẻ tín dụng tăng
30
chóng mặt, hàng loạt tổ chức phát hành thẻ tín dụng đứng trước nguy cơ phá sản.
Trước thực trạng đáng báo động của thị trường thẻ, Chính phủ đã kịp thời ban hành
các chính sách tái cơ cấu nhằm khắc phục khủng hoảng tín dụng tiêu dùng năm
2003, có thể kể đến một số chính sách như:
➢ Cấm hoạt động mời chào phát hành thẻ trên đường phố, cấm các hình
thức tặng quà, khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ;
➢ Quy định hạn mức rút tiền mặt là 50% thay vì 100% như giai đoạn trước
➢ Yêu cầu các công ty thẻ, ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn cao hơn
trong việc cấp tín dụng thẻ và xử lý nợ xấu bằng cách đặt ra tiêu chuẩn
phân loại, trích lập dư nợ thẻ tín dụng.
Nhờ việc áp dụng đồng bộ các chính sách, tỷ lệ nợ quá hạn của Hàn Quốc đã
giảm nhanh chóng. Từ năm 2006, thị trường thẻ Hàn Quốc bước vào giai đoạn bão
hoà. Các tổ chức thẻ thay đổi mô hình hoạt động, tăng cường các dịch vụ chứ không
chỉ tập trung vào gia tăng số lượng thẻ phát hành. Thị trường thẻ ghi nhận sự phát
triển ổn định và đóng góp ngày một đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng cũng
như chiếm tỷ trọng ngày một cao trong tổng chi tiêu của người dân.
Kinh nghiệm của Trung Quốc: Ngân hàng Trung ương Trung Quốc
(PBOC) đã thiết lập được một hệ thống thanh toán phục vụ thanh toán không dùng
tiền mặt nói chung và cho người dân nói riêng gồm:
➢ Hệ thống bù trừ thanh toán giá trị cao (HVPS)
➢ Hệ thống thanh toán điện tử bù trừ theo lô giá trị thấp (BESP)
➢ Hệ thống bù trừ tự động giao dịch bán lẻ (ACH)
➢ Hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng và chuyển mạch thẻ
(CUP).
Chính phủ Trung quốc quan tâm trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt
động thẻ như: ban hành xây dựng bộ tiêu chuẩn thẻ CHIP, bộ tiêu chuẩn kỹ thuật
31
thiết bị thanh toán thẻ, các quy định nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ATM, POS,
phòng chống tội phạm …
Chính phủ Trung Quốc đã chỉ đạo thực hiện kết nối liên thông giữa hệ thống
thanh toán điện tử, thanh toán thẻ, thanh toán liên ngân hàng… và sớm cho phép
các tổ chức phi tài chính cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử với các giá trị nhỏ.
1.3.2. Bài học cho Việt Nam
Thứ nhất: cần có chiến lược phát triển thị trường thẻ tín dụng một cách
bền vững, không nên chỉ vì sự phát triển ngắn hạn mà gây ra những hệ luỵ đáng
tiếc.
Thứ hai: Cần có chính sách, quy định của nhà nước thậm chí bằng Luật
thanh toán đối với dịch vụ thanh toán qua thẻ bởi dịch vụ thanh toán qua thẻ là tất
yếu và có nhiều lợi ích cho nền kinh tế
Thứ ba: Việc phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cần chú ý đến các mặt
trái (như trình độ dân trí, cơ sở hạ tầng công nghệ yếu kém, khả năng thẩm thấu…)
để thực hiện điều chỉnh các chính sách cho phù hợp;
Thứ tư: Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cần theo lộ trình, phù hợp
với từng điều kiện quốc gia cụ thể, theo kinh nghiệm chung việc phát triển dịch vụ
này cho người dân nên tập trung cho nhóm dân cư trong độ tuổi lao động và bắt dầu
tư khu vực thành thị/trung tâm kinh tế là nơi có điều kiện trước khi lan tỏa sang các
khu vực khác
Thứ năm: Phối hợp giữa nhà nước và NHTM trong việc xây dựng cơ sở
hạ tầng thanh toán đồng bộ.
Như vậy, trong chương này, luận văn đã tập trung nghiên cứu những lý
luận cơ bản về thẻ tín dụng và tiện ích, vai trò của thẻ tín dụng đối với mọi chủ thể
trong xã hội để thấy rằng vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là rất cấp thiết, phù
hợp với mục tiêu phát triển của các NHTM và đó cũng là một nội dung thiết thực,
gắn liền với thực tế của các NHTM đang phải đối mặt, tìm ra hướng giải quyết. Do
đó, đề tài nghiên cứu này còn có giá trị về mặt thực tiễn.
32
Bên cạnh đó, luận văn cũng đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Phần tổng quan về sản phẩm thẻ đưa
ra cho người đọc nắm được khái niệm về thẻ, các ứng dụng cơ bản của thẻ trong đời
sống hiện đại ngày nay. Sự ra đời và phát triển của loại hình thanh toán qua thẻ đã
cho thấy một sự khác biệt rất lớn giữa thanh toán thẻ và các loại hình thanh toán
trước đó. Với những tác động tích cực tới các chủ thể khi sử dụng sản phẩm thẻ để
thanh toán đã khiến cho thẻ trở thành một sản phẩm được thế giới chào đón và
không thể thiếu trong sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu. Đối với những nội
dung đề cập đến các yếu tố và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng mà luận văn đề cập đến cũng chính là các luận điểm nhằm mục đích để xây
dựng tiền đề cơ sở lý luận cho chương 2, đồng thời cũng là cơ sở đề ra các giải pháp
được trình bày trong chương 3.
33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2011 – 2015
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam
❖ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết
đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ
phần lớn nhất Việt Nam.
❖ Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, với trụ sở
khiêm tốn đầu tiên tại địa chỉ số 24 phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội và chỉ vẻn vẹn 16
nhân viên.
❖ Sau hơn 20 năm hoạt động, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh
mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài
chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Sở hữu một mạng lưới dịch
vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh, phòng giao dịch trải dài trên khắp 45 tỉnh
thành, với 1229 máy ATM trên toàn quốc, cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên
tiến bậc nhất và hơn 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Đồng thời thu hút
được hơn 3.3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Techcombank:
❖ Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt
Nam
❖ Sứ mệnh:
➢ Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa
dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
➢ Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với
nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự
nghiệp thành đạt.
34
➢ Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển
khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh, mạnh song song với
việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ
theo tiêu chuẩn quốc tế.
❖ Giá trị cốt lõi: Là giá trị mà Techcombank cam kết mang lại cho khách
hàng trong nhiều năm qua, bao gồm 5 giá trị:
➢ Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi
thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
➢ Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
➢ Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu
không phối hợp.
➢ Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh
và thành công vượt trội cho tổ chức.
➢ Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.
2.1.3. Những giai đoạn phát triển của Techcombank
❖ Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, trụ
sở chính tại Hà Nội
❖ Năm 1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng. Thành lập Chi
nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng
của Techcombank tại các đô thị lớn.
❖ Năm 2002: Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ lên 202
tỷ đồng.
❖ Năm 2003: Vào ngày 05/12/2003 chính thức phát hành thẻ thanh toán
F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khai thành công hệ
thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003.
❖ Năm 2004: Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus.
❖ Từ năm 2006 – 2008:
➢ Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
➢ Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit (03/2008)
35
➢ Trở thành thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và
BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC.
Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa
(09/2008)
❖ Từ năm 2010 đến nay: Liên tục nhận hơn 20 giải thưởng trong nước và
quốc tế về những đóng góp của Techcombank đối với những ứng dụng công nghệ
cao trong sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng thời đóng góp lớn cho sự phát
triển của ngành tài chính nói riêng và đất nước nói chung.
❖ Tháng 11/2016: liên tiếp nhận được những giải thưởng quan trọng từ tổ
chức thẻ quốc tế Visa. Visa International hiện là Tổ chức Thẻ Quốc tế lớn nhất thế
giới với với thị phần chiếm khoảng 53% trên toàn thế giới. Tại Việt Nam Visa Card
đang là sản phẩm thẻ đại chúng được ưa chuộng nhất với thị phần chiếm gần 58%
cao hơn khá nhiều so với MasterCard (khoảng 31%) và vượt xa các thương hiệu
khác như American Express, JCB, CUP và Diners’ Club. Việc xếp hạng của Visa
hoàn toàn dựa vào dữ liệu thanh toán do hệ thống Visanet ghi nhận và đánh giá bởi
bộ phận phân tích độc lập nên tính chất quan trọng và độ chính xác rất cao, điểm
qua một số giải thưởng quan trọng mà Techcombank đã đạt được trong năm 2016
như:
+ Giải thưởng “Dẫn đầu thị trường về Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu”
(Leadership in Co-brand products 2016). Với sản phẩm Thẻ đồng thương
hiệu Techcombank-Vietnam Airlines, Techcombank tiếp tục có sự tăng
trưởng mạnh mẽ về mặt tổng doanh số sử dụng thẻ trong 2016, số lượng thẻ
visa đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airline hiện nay là khoảng
36.000 thẻ, với tỷ lệ tăng trưởng giao dịch thanh toán khoảng 31%.
+ Về doanh số chi tiêu qua thẻ tín dụng (credit payment volume),
Techcombank đứng thứ 2 sau HSBC, đứng trên Vietcombank, Vietinbank,
Sacombank và các ngân hàng TPbank, Citibank, ACB.
+ Về doanh số chi tiêu qua thẻ ghi nợ (debit payment volume), Techcombank
vẫn đứng thứ 2 thị trường sau Vietcombank và vượt trên các ngân hàng
Vietinbank, MB, ACB, Eximbank
36
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015:
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015
37
38
Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank 2015
Nhận xét: Từ các biểu đồ kết quả kinh doanh giai đoạn 2011-2015 cho thấy, hoạt
động kinh doanh của Techcombank trong những năm qua lớn mạnh cả về quy mô
và mang lại hiệu quả ngày càng cao. Tổng tài sản cũng như vốn chủ sở hữu tăng đều
qua các năm. Thu nhập từ hoạt động tăng gần gấp 3 lần so với năm 2011. Lợi nhuận
trước thuế tại thời điểm năm 2015 tăng gấp 5 năm so với năm 2011. Tỷ lệ chi phí
trên thu nhập: 39,5%, thu nhập trên tài sản (ROA) 0,86%; thu nhập trên nguồn vốn
(ROE) 9,73%; tỷ lệ an toàn vốn (CAR) ở mức 14,7%, cao hơn nhiều so với mức an
toàn 9,0% theo quy định của NHNN.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam
2.2.1. Sơ lược quá trình phát triển sản phẩm thẻ tại Techcombank
2.2.1.1. Khái quát về mô hình tổ chức trung tâm thẻ của Techcombank
❖ Được thành lập từ năm 2003, trung tâm thẻ của Techcombank bao gồm 5
phòng chức năng: phòng phát triển sản phẩm, phòng quản lý phát hành, phòng kế
toán thanh toán thẻ, phòng kinh doanh. Trung tâm thẻ thực hiện chức năng quản lý,
phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển kinh doanh sản phẩm thẻ của toàn hệ
thống Techcombank.
39
❖ Năm 2006, theo sự điều chỉnh cơ cấu trong nội bộ Techcombank, trung
tâm thẻ Techcombank cũng chuyển đổi mô hình hoạt động. Theo đó, chia tách
thành hai bộ phận riêng biệt: bộ phận vận hành thẻ và bộ phận kinh doanh thẻ, đồng
thời chức năng và nhiệm vụ cũng được phân định rõ ràng.
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy vận hành sản phẩm thẻ tại Techcombank hiện tại:
Gồm hai bộ phận: bộ phận vận hành thẻ và bộ phận kinh doanh thẻ
a. Bộ phận vận hành thẻ
❖ Cơ cấu bộ phận vận hành thẻ như sau:
Giám đốc trung tâm
Phòng dịch vụ thẻ tín dụng
Phòng quản lý phát hành
Phòng xử lý tra soát rủi ro
Phòng dịch vụ tài khoản cá nhân
Phòng kế toán thanh toán và tra soát
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức trung tâm vận hành thẻ - Techcombank
Nguồn: Tài liệu nội bộ Techcombank.
❖ Chức năng của bộ phận vận hành thẻ: Tập trung vào xử lý quy trình vận
hành phát hành thẻ, in, đóng gói, xử lý các yêu cầu khiếu nại về thẻ sau bán. Đồng
thời, xử lý thanh quyết toán giao dịch thẻ.
b. Bộ phận kinh doanh thẻ:
❖ Cơ cấu bộ phận kinh doanh thẻ như sau:
40
Giám đốc trung tâm
Phòng phát triển sản phẩm thẻ Phòng quản lý kinh doanh thẻ Phòng quản lý dịch vụ thẻ sau bán Phòng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức trung tâm kinh doanh thẻ - Techcombank
Nguồn: Tài liệu nội bộ Techcombank
❖ Chức năng của bộ phận kinh doanh thẻ: tập trung vào phát triển sản phẩm
và thúc đẩy kinh doanh: thực hiện nghiên cứu chuyên sâu về các tính năng, các loại
thẻ mới, ứng dụng công nghệ thẻ mới trên thế giới và khu vực, các dịch vụ thẻ của
các tổ chức thẻ trong nước và quốc tế. Đồng thời, triển khai kế hoạch kinh doanh để
đưa sản phẩm thẻ của Techcombank đến với khách hàng, mở rộng quy mô sản
phẩm. Phân tích và xây dựng mô hình quản trị rủi ro cho sản phẩm thẻ. Xây dựng
hệ thống văn bản hướng dẫn về tính năng, chính sách sản phẩm để các đơn vị liên
quan thực hiện quy trình từ bước phát hành thẻ tới khi khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam
2.2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank thông qua các chỉ
tiêu:
a. Chỉ tiêu về số lượng:
a-i. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng: Hiện nay, Techcombank
đang cung cấp ra thị trường các loại sản phẩm thẻ sau:
Thẻ ghi nợ nội đia Techcombank Fast access: Đây là sản phẩm mà hầu hết
các Ngân hàng phát hành đều cung cấp cho khách hàng. Với các tính năng như: rút
tiền mặt, chuyển khoản tại ATM, vấn tin số dư tài khoản, tra cứu thông tin ngân
hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay sử dụng thẻ
41
để thanh toán các hoá đơn hàng tháng như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại
và phí bảo hiểm.
Thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank visa debit: sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế được
Techcombank phát hành dưới dạng làm đại lý cho các tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngoài
các tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa, loại thẻ ghi nợ quốc tế này cho phép người
dùng sử dụng ở trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ tín dụng quốc tế: Đây là sản phẩm được Techcombank phát hành dưới
dạng đại lý cho các tổ chức thẻ quốc là Visa và JCB. Thẻ tín dụng của Techcombank cho
phép người dùng có thể ứng trước tiền để chi tiêu ở trong nước và nước ngoài với thời
gian miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày. Tại Techcombank, các sản phẩm thẻ tín dụng ngày
càng được chuyên biệt hóa dành cho từng nhóm khách hàng cụ thể, đồng thời nhóm
khách hàng được cấp thẻ cũng đang được mở rộng. Nếu như thẻ Visa Platinum có các
tính năng phù hợp với những nhà quản lý, doanh nhân… thì thẻ tín dụng Dream Card -
một sản phẩm được tung ra thị trường bắt đầu từ năm 2014, lại hướng tới tầng lớp có
mức thu nhập thấp chỉ từ 3 triệu VND/tháng, đôi khi có nhu cầu tiền mặt lớn, mà ngại
thủ tục vay tín chấp ngân hàng rườm rà. Thẻ Dream Card có những tính năng hữu ích
cho những người mới đi làm, công nhân tại khu chế xuất… như thủ tục đơn giản, cho
phép người dùng ứng trước tới 2 lần lương, lãi suất cạnh tranh, khách hàng chỉ phải hoàn
trả số tiền bằng 10% số tiền đã tiêu hàng tháng. Việc phát triển những loại thẻ chuyên
biệt đang làm phong phú thêm thị trường thẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người
dân có thể tiếp cận và lựa chọn thẻ tín dụng phù hợp nhất.. Có thể nói đây là một trong
những sản phẩm thế mạnh và đầu tiên dành cho khách hàng thuộc phân khúc này trên thị
trường các NHTM Việt Nam.
Theo các dữ liệu ở Phụ lục I cho thấy rằng, sản phẩm thẻ tín dụng Visa platinum
của Techcombank có nhiều ưu thế về phí và lãi suất, hạn mức tín dụng so với các
ngân hàng đối thủ. Điều kiện phát hành thẻ cũng tương đối mở rộng.
a-ii. Sự phát triển về quy mô như số lượng thẻ, thị phần thẻ, mạng lưới đơn
vị chấp nhận thẻ:
❖ Sự phân bố về các điểm giao dịch của Techcombank
42
Trong những năm gần đây, với nỗ lực để phát triển và mở rộng quy mô
vào thị trường miền Nam Techcombank đã mở thêm rất nhiều trụ sở giao dịch trải
dài khắp các tỉnh thành trên cả nước.Tính tới thời điểm hiện nay, Techcombank đã
có tổng số 315 chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các
tỉnh/ thành phố lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,…
Tại Hà Nội, có 15 siêu chi nhánh phân bố tại các quận/ huyện trên địa bàn thành
phố, Hồ Chí Minh có 12 siêu chi nhánh.
Bên cạnh đó, các trụ sở giao dịch cũng được phân bố rộng khắp, trải dài từ
Bắc vào Nam. Trên thực tế, do thời gian phát triển ở các cụm tỉnh thành phía Bắc
trước, nên số lượng điểm giao dịch của Techcombank ở miền Bắc cũng đang nhiều
hơn ở miền Nam. Tuy nhiên, sự chênh lệch đang dần được cân bằng, nhờ sự nỗ lực
phát triển mạng lưới để khai thác thị trường phía Nam theo chiến lược của
Techcombank tới năm 2020.
Bảng 2.1: Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch của các NHTM
Số lượng Chi nhánh/ STT Tên ngân hàng Địa bàn hoạt động Phòng giao dịch
1 Agribank 2.300 Phân bố toàn quốc
2 Viettinbank 1.152 Phân bố toàn quốc
3 BIDV 576 Phân bố toàn quốc
4 Vietcombank 440 Phân bố toàn quốc
5 Á Châu 345 Phân bố toàn quốc
6 Techcombank 313 Phân bố toàn quốc
7 Eximbank 204 Phân bố toàn quốc
8 VPbank 183 Phân bố toàn quốc
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các NHTM.
Từ bảng so sánh trên, có thể thấy, mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của
Techcombank chỉ đứng sau “bốn ông lớn” như Agribank, Vietinbank, BIDV,
43
Vietcombank, và như vậy chỉ xếp thứ hai trong nhóm ngân hàng thương mại sau
ngân hàng Á Châu. Do chính sách thắt chặt việc mở mới các trụ sở của NHNN,
phải dựa vào quy mô tổng tài sản của từng NHTM nên việc mở mới bị hạn chế. Số
lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank tính đến hết năm 2015 vào
khoảng hơn 300 đơn vị trong khi các ngân hàng lớn như Agribank, Viettinbank đều
có đến hơn 1 nghìn điểm giao dịch phân bố rộng rãi toàn quốc.
Đặc biệt, ở các tỉnh/ thành phố không trực thuộc trung ương, số lượng chi
nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank còn khá hạn chế. Mới chỉ tập trung 1 hoặc 2
điểm giao dịch ở trung tâm, chưa về tới được các địa phương.
❖ Về mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ thể hiện ở phụ lục II: số lượng
máy ATM & máy POS tính đến hết 31/12/2015
Các dịch vụ hỗ trợ phát triển Thẻ: ATM, điểm chấp nhận thẻ, thanh toán online
bằng thẻ cũng là một vấn đề mà Techcombank chú trọng phát triển đối với sản
phẩm Thẻ. Nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻ. ATM phân bố rộng khắp các
quận/ huyện, các điểm chấp nhận thẻ càng ngày càng tăng lên, tập trung khai thác
các trung tâm thuong mại và các cửa hàng bán lẻ theo mô hình hộ kinh doanh…
So với thị trường, hiện nay số lượng ATM của Techcombank chiếm 7,2% thị
phần toàn hệ thống ngân hàng. Đứng vị trí thứ 5, với tổng số 1210 máy ATM sau
Agribank, VCB, Viettin bank và BIDV. Số lượng máy ít hơn ngân hàng đứng đầu là
Agribank 1300 máy, ngân hàng đứng thứ 4 là BIDV là 600 máy. Đây là khoảng
cách khá lớn, không thể điều chỉnh một cách đột phá trong thời gian ngắn. Bởi chi
phí để mua sắm, lắp đặt, vận hành một máy ATM rất lớn. Và để được lắp mới 1
ATM Techcombank cần chứng minh được tiềm năng phát triển khách hàng tương
ứng với lượng ATM đề xuất. Đòi hỏi, kế hoạch tăng ATM phải đi đôi với kế hoạch
tăng mới khách hàng cá nhân để đáp ứng yêu cầu của NHNN đề ra.
Máy POS thì hạn chế hơn, POS của Techcombank chỉ chiếm 0.75% thị phần
toàn hệ thống ngân hàng. Đứng thứ 11, xếp sau cả các NHTM có quy mô nhỏ hơn
như: ngân hàng Đại Dương, ngân hàng Xăng dầu, ngân hàng Tiên Phong, ngân
hàng sài gòn thương tín. Phí lắp đặt cao…
44
❖ Về thị phần thẻ: thể hiện ở phụ lục III: số lượng thẻ toàn thị trường Việt
Nam (tính đến hết 31/12/2015)
Theo bảng số liệu trên thấy rằng, thị phần về số lượng thẻ phát hành của
Techcombank tính đến hết năm 2016 chiếm 2.36% thị phần thẻ của các NHTM,
tương ứng với vị trí thứ 7. Xếp sau các ngân hàng như Vietinbank, Vietcombank,
BIDV, Agribank, Đông Á và Sài Gòn thương tín.
❖ Về doanh số sử dụng thẻ: thể hiện ở phụ lục IV: doanh số sử dụng thẻ từ
01/01/2015 – 31/12/12015
Theo dữ liệu về doanh số sử dụng thẻ, Techcombank đang đứng thứ 7 trên thị
trường ngân hàng với tổng doanh số sử dụng thẻ trong năm 2015 là 75,708,003 triệu
VNĐ tương ứng với 4.67% thị phần toàn ngành ngân hàng. Tuy nhiên, doanh số mà
Techcombank đạt được thấp hơn so với ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ nhiều
nhất hiện nay là Vietcombank lên tới hơn 200 tỷ VNĐ.
b. Chỉ tiêu chất lượng:
b-1i. Vấn đề về bảo mật hệ thống thẻ tại Techcombank cũng được rất chú trọng.
Hầu hết các loại thẻ của Techcombank đều được chuyển từ dạng thẻ từ
sang loại smart card sử dụng công nghệ mã hóa bằng chip điện tử.
Yêu cầu nhập mã xác thực gửi trực tiếp tới chủ thẻ khi thanh toán tại các
trang web online.
Có dịch vụ cảnh báo giao dịch đáng ngờ khi khách hàng thực hiện giao
dịch tại nước ngoài hoặc tại các trang web có dấu hiệu bị lộ thông tin. Và hỗ trợ
khách hàng đổi thẻ khác thay thế
Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng của Techcombank phục vụ 24/24 tất
cả các ngày trong tuần để hỗ trợ thông tin và có thể khóa khẩn cấp thẻ trong trường
hợp khách hàng thông báo bị mất cắp/ thất lạc thẻ…
Tiếp nhận xử lý yêu cầu khiếu nại cho khách hàng qua rất nhiều kênh:
➢ Kênh tổng đài trực tiếp: Khách hàng có thể gọi điện đến số điện
thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
➢ Kênh chi nhánh/ Phòng giao dịch, các kênh ngân hàng điện tử.
45
b-2i. Nền tảng công nghệ quản lý và vận hành thẻ của Techcombank
Từ năm 2003, Techcombank đã tiên phong đầu tư hệ thống chuyên biệt để
phục vụ cho công tác quản lý sản phẩm thẻ (hệ thống thẻ CMS)
Máy in thẻ/ và dây chuyền đóng gói thẻ là một hệ thống dây chuyền khép
kín. Được ngân hàng đầu tư nhập khẩu nguyên chiếc từ nhà cung cấp của Singapore
cho phép in thẻ và mã PIN của thẻ được in đồng bộ từ dữ liệu khi nhập vào hệ
thống, đồng thời tự động đóng gói thẻ và mã PIN thành một cặp hoàn chỉnh. Dây
chuyền công nghệ tiên tiến giúp cho Techcombank giảm được rất nhiều thời gian
vận hành và nguồn lực tại khâu phát hành thẻ. Rút ngắn thời gian xử lý nội bộ để
phục vụ khách hàng nhanh hơn.
Song song với việc phát triển công nghệ, Techcombank triển khai phát
triển hệ thống ATM, xây dựng và cung cấp hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ.
➢ Hệ thống ATM: tính đến nay, Techcombank đã có hơn 1210 máy
ATM, phân bố rộng khắp toàn quốc. Hoạt động ổn định, phục vụ
➢ Hệ thống POS: toàn hệ thống đã triển khai ký hợp đồng với hơn
nhu cầu giao dịch vủa khách hàng 24/7.
200 đại lý và lắp đặt được 1630 máy POS.
b-3i. Nguồn nhân lực phục vụ
❖ Đội ngũ nhân lực quản lý và phụ trách về sản phẩm, chính sách và chiến
lược kinh doanh sản phẩm Thẻ:
➢ Trung tâm kinh doanh thẻ Techcombank đặt tại 2 địa điểm: Hội sở
chính miền bắc – thành phố Hà Nội và hội sở miền Nam – thành phố
Hồ Chí Minh. Với tổng số nhân sự là 45 người (bao gồm 1 giám đốc
trung tâm, 4 giám đốc chức năng và hơn 30 chuyên viên, nhân viên)
trình độ đại học và trên đại học. Độ tuổi trung bình là 28 tuổi, có kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính cá nhân, chuyên sâu về mảng
phát triển sản phẩm thẻ tại các ngân hàng quốc tế và ngân hàng TMCP
lớn trong nước.
46
➢ Do độ tuổi và năng lực đồng đều, nên hầu hết nhân sự của trung tâm
kinh doanh thẻ đều có một sự cam kết gắn bó với tổ chức rất bền chặt.
Không phát sinh nhiều biến động.
➢ Thêm vào đó, chế độ đãi ngộ nhân sự của Techcombank có những điều
chỉnh thiết thực đối với từng cá nhân và cạnh tranh trên thị trường. Nên
góp phần lớn vào việc duy trì sự ổn định về mặt nhân sự cho trung tâm
kinh doanh thẻ nói riêng và Techcombank nói chung.
❖ Đội ngũ nhân lực phục vụ quản lý vận hành, phát hành thẻ
➢ Trung tâm vận hành thẻ Techcombank được chia thành hai miền:
trung tâm vận hành thẻ miền Bắc và trung tâm vận hành thẻ miền
Nam.
➢ Với tổng số nhân sự lên tới gần 200 người, được phân chia phụ trách
từng mảng nghiệp vụ chi tiết để có thể phục vụ nhu cầu phát hành thẻ
của hơn 1 triệu khách hàng.
❖ Đội ngũ bán hàng trực tiếp
➢ Theo mô hình kinh doanh của Techcombank xây dựng, đội ngũ bán
thẻ trực tiếp sẽ được phân bổ tại tất cả các chi nhánh/ phòng giao dịch.
Đồng thời, Techcombank triển khai hình thức bán trực tiếp cho riêng
sản phẩm thẻ tại trung tâm bán đặt tại hội sở hai miền Bắc và Nam.
➢ Theo mô hình kinh doanh trên: Các cán bộ tại chi nhánh/ phòng giao
dịch sẽ bán thẻ cùng với các sản phẩm bán lẻ khác theo bộ chỉ tiêu
được giao. Các cán bộ tại trung tâm bán 2 miền sẽ chỉ tập trung vào
khai thác 1 sản phẩm thẻ. Đây là lực lượng bán thẻ chủ lực của
Techcombank.
➢ Với nhân sự khoảng 100 người ở mỗi miền, kết quả bán thẻ của trung
tâm bán hàng năm chiếm đến hơn 80% lượng thẻ toàn hàng theo kế
hoạch đặt ra.
b-4i. Công tác quản trị rủi ro cho sản phẩm thẻ
Techcombank xây dựng một quy trình quản trị rủi ro khá chặt chẽ từ khâu
thu thập thông tin, nhận diện khách hàng để phát hành thẻ. Tuân thủ chặt chẽ các
47
quy định của ngân hàng nhà nước (NHNN) về việc định danh khách hàng và quy
định về phát hành thẻ theo các nội dung tại Thông tư hướng dẫn các NHTM trong
công tác phát hành thẻ cho khách hàng của NHNN. Để nhằm lọc bỏ những tiềm ẩn
gian lận ngay từ các khi phát hành thẻ.
Bên cạnh đó, với hệ thống ngân hàng cốt lõi hiện đại, cho phép
Techcombank quản trị một cách dễ dàng lịch sử sử dụng thẻ, lịch sử giao dịch của
khách hàng. Từ đó có thể đưa ra cảnh báo sớm nguy cơ tiềm ẩn rủi ro tới khách
hàng một cách nhanh chóng.
Cùng với công nghệ hiện đại, bộ phận hỗ trợ khách hàng làm việc 24/7
luôn sẵn sàng phục vụ để giúp khách hàng xử lý đóng thẻ trong các trường hợp
khẩn cấp có phát sinh sự cố trong giao dịch hoặc khi khách hàng bị làm mất thẻ.
Ngoài ra, tại các điểm ATM của Techcombank được trang bị thiết bị
camera ghi hình để ghi lại hình ảnh giao dịch tại cây ATM. Nhằm mục đích hỗ trợ
xác minh người giao dịch trong trường hợp xảy ra gian lận.
Quy trình xử lý hỗ trợ khách hàng từ đó cũng được quy định đơn giản,
nhanh chóng và hiệu quả.
b-5i. Chính sách giá:
Techcombank với chủ trương xây dựng hệ thống sản phẩm đáp ứng theo
nhu cầu của khách hàng. Vì thế, chính sách giá cũng được nghiên cứu để phù hợp
với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Song song với chính sách giá được điều
chỉnh tới từng phân khúc khách hàng, Techcombank cũng có các chương trình thúc
đẩy khách hàng sử dụng thẻ: như các chương trình ưu đãi hợp tác với các đối tác về
dịch vụ ăn uống, dịch vụ thời trang, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chương trình
tích điểm dặm bay liên kết với VietnamAirline… để mang tới cho khách hàng
những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng thẻ của Techcombank để thanh toán.
2.2.2.2. Đánh giá chung:
a. Các kết quả đạt được
Thứ nhất: Qua phân tích các kết quả như trên, có thể thấy rằng phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng của Techcombank trong thời gian qua đã có nhiều cải thiện,
không ngừng tăng trưởng cả về chất và lượng – đây cũng là nội dung nằm trong
48
định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng, định hướng nhắm tới
vị thế số một trên thị trường NHTM của Techcombank nói chung.
Thứ hai: với cơ sở hệ thống công nghệ cao, sản phẩm đa dạng, chính sách
khuyến khích khách hàng sau bán (hoàn tiền, tặng voucher, liên kết với các điểm ưu
đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ của ngân hàng..), có
thể nói sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank đã có chỗ đứng và sức cạnh tranh trên
thị trường. Đặc biệt là sau khi ngân hàng triển khai thành công việc phát hành thẻ
tín dụng quốc tế mang thương hiệu Mastercard, dự kiến vào cuối tháng 9 năm nay
thì chắc chắn thị phần thẻ của Techcombank sẽ được cải thiện lên rất nhiều. Mặt
khác, tính bảo mật cao, an toàn khi sử dụng cũng là một trong những điểm quan
trọng thuyết phục ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Techcombank.
Thứ ba: Về công tác quản trị rủi ro được chú trọng đáng kể, từ khâu phát
hành, trả thẻ cho đến việc giám sát rủi ro/ gian lận phát sinh trong quá trình sử dụng
thẻ của chủ thẻ đã giảm thiểu đáng kể rủi ro cho khách hàng và cho cả chính ngân
hàng.
Thứ tư: Công tác quảng bá, marketing cho sản phẩm, dịch vụ thẻ tương đối
tốt với những thông tin rõ ràng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Mọi thông tin liên quan như đặc tính, hướng dẫn sử dụng, chương trình thúc đẩy
khách hàng chi tiêu, gia tăng giao dịch được đăng tải rõ ràng và cập nhật thường
xuyên trên nhiều kênh khác nhau như website, trung tâm chăm sóc khách hàng
24/7, các điểm giao dịch của Techcombank trên toàn quốc, tạp chí Techcomworld
định kỳ (dành cho khách hàng nội bộ), các kênh thông tin, điểm giao dịch của đối
tác, tin nhắn, email ...Qua đó, hỗ trợ tối đa cho khách hàng tìm kiếm, tiếp nhận
thông tin liên quan tới sản phẩm dịch vụ cũng như thực hiện giao dịch liên quan.
b. Hạn chế và nguyên nhân:
❖ Hạn chế
Từ những vấn đề đã nêu ra, cùng các dữ liệu về thị phần thẻ, địa bàn hoạt động,
mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ, doanh số sử dụng của các NHTM bên trên có
49
thể thấy rằng sản phẩm thẻ của Techcombank có nhiều điểm nổi trội so với các
ngân hàng đối thủ về đặc tính sản phẩm, kênh phân phối, công nghệ,… tuy nhiên
cũng có những điểm hạn chế cần phải có giải pháp để củng cố và khắc phục nhằm
đạt được hiệu quả cao hơn.
Thứ nhất: Về các điểm giao dịch, chi nhánh/ phòng giao dịch: Số lượng chi
nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank hiện nay tuy đã đạt đến hơn 300, nhưng
vẫn ít hơn rất nhiều so với ngân hàng dẫn đầu Agribank tới 2000 chi nhánh. Đặc
biệt sự phân bố không đồng đều, miền Bắc nhiều hơn miền Nam, tập trung ở các
thành phố lớn, các tỉnh lẻ mật độ thưa thớt chỉ có 1 -2 chi nhánh/ phòng giao dịch
trên toàn địa bàn tỉnh. Đây là một trong các nguyên nhân rất lớn khiến
Techcombank chưa thể cung cấp được sản phẩm tới khách hàng một cách triệt để.
Thứ hai: chưa kết nối được với nhiều đối tác tiềm năng, các ưu đãi cho chủ thẻ
còn nghèo nàn, chưa thực sự vượt trội so với các ngân hàng khác
Thứ ba: Về đội ngũ nguồn nhân lực: Với đặc điểm đội ngũ nhân lực trẻ tuổi
đang làm việc tại trung tâm thẻ của Techcombank, đây là lợi thế những cũng là một
hạn chế đối với Techcombank về kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu sản phẩm.
Chương trình đào tạo nội bộ là điều tất yếu, yêu cầu Techcombank hoàn thiện và
đẩy mạnh một cách sát sao nhằm bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cho lớp cán bộ trẻ
để có đủ kiến thức và thông tin để đảm đương công việc mang tính chất nghiên cứu
và phát triển mạnh mẽ này.
Thứ tư: Về vấn đề quản trị rủi ro cho sản phẩm: Đối với các NHTM nói chung
và Techcombank nói riêng, vấn đề rủi ro sản phẩm thẻ luôn cần được chú trọng và
quan tâm hàng đầu, và ngày càng cần được hoàn thiện hơn. Về cơ sở dữ liệu tín
dụng hiện nay đang chỉ dựa vào thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng quốc gia.
Thông tin này có thể chưa được cập nhật thường xuyên nên vẫn có những lỗ hổng
trong quy trình xử lý sau vay của thẻ tín dụng. Đồng thời với tình hình biến động
liên tục của vấn nạn tội phạm công nghệ cao, các rủi ro luôn luôn phát sinh và ngày
càng thủ đoạn tinh vi, khó phát hiện hơn thì yêu cầu việc quản trị rủi ro càng được
đặt ra cấp thiết.
50
❖ Nguyên nhân:
Những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Techcombank nói trên bắt nguồn chủ yếu từ một số nguyên nhân sau:
➢ Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất: Techcombank chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa thực sự
mạnh và nổi trội trong việc chiếm lĩnh và thu hút khách hàng. Mặc dù
Techcombank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tuy nhiên công
tác Marketing của ngân hàng vẫn chưa thực sự có điểm nhấn khác biệt so với các
ngân hàng đối thủ, trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão
hòa về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng
thẻ thì Techcombank vẫn chưa có nhiều cơ hội để tiếp cận.
Thứ hai: mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank tập trung chủ
yếu ở những khu đô thị lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là khách sạn, nhà hàng,
siêu thị, sân bay, trung tâm thương mại...phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập cao
là ở các thành phố lớn là chủ yếu, còn nhóm khách hàng ở các vùng địa bàn tỉnh thì
có rất ít sự lựa chọn từ đó cũng làm giảm/hạn chế việc sử dụng thẻ của khách hàng.
Thứ ba: Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành,sử
dụng và thanh toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ
cho hoạt động này là rất cao, thời gian hoàn vốn dài nên đây có thể là một rủi ro cho
ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Ngoài ra, chi phí bảo dưỡng cho các
loại máy này cũng không phải là nhỏ.
Thứ tư: Việc phát triển mạng lưới đại lý của Techcombank gặp khó khăn do
các đơn vị chấp nhận thẻ chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích từ việc tham
gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán, nhiều đại lý chỉ nhìn thấy cái lợi/thiệt trước
mắt khi phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho đại lý là quá
cao làm giảm lợi nhuận của họ. Và thực tế đã có những đơn vị chấp nhận thẻ của
Techcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hơn
mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại
thanh toán bằng thẻ, mặc dù tình hình này trong những năm gần đây đã được cải
51
thiện đáng kể nhưng vẫn có tình trạng này xảy ra. Không những vậy, chính sách
khuyến khích cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank vẫn chưa thực sự thu
hút như một số ngân hàng khác.
Thứ năm: Techcombank mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc đào tạo,
tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế ngân hàng vẫn gặp phải những khó khăn như tình
hình nhân sự luôn biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm. Mặt
khác, so với nhiều ngân hàng, đặc biệt so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài,
mức lương của Techcombank chưa thực sự hấp dẫn, cạnh tranh. Đây chính là lý do
khiến ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực.
➢ Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất: Các NHTM cạnh tranh gay gắt trong việc phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng. Các ngân hàng trong nước với lợi thế của người đi trước đã chiếm lĩnh
phần lớn thị trường với một lượng khách hàng đông đảo. Không chỉ có sự cạnh
tranh của các ngân hàng trong nước, cùng với quá trình hội nhập kinh tế của Việt
Nam, các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm phát
triển và đa dạng về dịch vụ bán lẻ sẽ đòi hỏi Techcombank phải năng động, sáng tạo
hơn nữa để từng bước chiếm lĩnh thị phần.
Thứ hai: Thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại rủi ro trong thanh
toán qua thẻ của đại đa số người dân. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và đòi
hỏi từ các nhu cầu thanh toán, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng đã không còn xa
lạ với người dân. Tuy nhiên, trong nhận thức của đại đa số người dân, thì sử dụng
dịch vụ ngân hàng mới chỉ được hiểu là gửi tiền vào ngân hàng và vay tiền từ ngân
hàng. Các dịch vụ sử dụng công nghệ như thanh toán qua thẻ vẫn còn được nhận
biết ở mức hạn chế. Do đó, phần lớn các giao dịch mua sắm hàng hóa hiện đang
được thanh toán chủ yếu dưới hình thức tiền mặt. Trong một số trường hợp, khách
hàng cũng có sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ nhưng trong quá trình sử
dụng lại xảy ra lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, khi đó sẽ phải mất thời gian tra soát
với ngân hàng hoặc khách hàng sợ bị trừ tiền nhiều lần. Trong khi đó, thanh toán
bằng tiền mặt là mua đứt bán đoạn, khách hàng đưa đủ tiền thanh toán là hoàn thành
52
giao dịch. Chính tâm lý và thói quen này đã hạn chế rất lớn trong việc phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM nói chung, của Techcombank nói riêng.
Thứ ba: Tâm lý ngại rủi ro, lo sợ thông tin cá nhân bị lộ trong quá trình
thanh toán qua Internet, trong đó có các thông tin liên quan tới tài khoản cá nhân tại
ngân hàng, bị lộ/đánh cắp thông tin cá nhân.
Thứ tư: Trong những năm gần đây, với nỗ lực để phát triển và mở rộng quy
mô vào thị trường miền Nam Techcombank đã mở thêm rất nhiều trụ sở giao dịch
trải dài khắp các tỉnh thành trên cả nước. Tuy nhiên, do chính sách thắt chặt việc mở
mới các trụ sở của NHNN, phải dựa vào quy mô tổng tài sản của từng NHTM nên
việc mở mới bị hạn chế. Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank
tính đến hết năm 2015 vào khoảng hơn 300 đơn vị trong khi các ngân hàng lớn như
Agribank, Viettinbank đều có đến hơn 1 nghìn điểm giao dịch phân bố rộng rãi toàn
quốc. Đặc biệt, ở các tỉnh/ thành phố không trực thuộc trung ương, số lượng chi
nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank còn khá hạn chế. Mới chỉ tập trung 1
hoặc 2 điểm giao dịch ở trung tâm, chưa về tới được các địa phương.
Thứ năm: Thiếu sự chỉ đạo xát xao của các cơ quan quản lý nhà nước trong
việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Mặc dù chính phủ đã ban hành đề
án khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng vẫn còn thiếu sự chỉ đạo và
phối hợp tổ chức đồng bộ giữa các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trong
việc khuyến khích, đẩy mạnh thực hiện đề án này. Ngân hàng nhà nước có yêu cầu
các NHTM xây dựng các phương tiện thanh toán trên các kênh điện tử nhưng việc
xây dựng này chỉ đơn giản là cung ứng cho khách hàng công cụ sử dụng trong việc
thanh toán còn việc khách hàng có sử dụng hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó có ý thức chủ quan từ phía khách hàng và cần phải có quy định pháp luật
chặt chẽ. Do đó, cần thiết phải có sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước có
liên quan để xây dựng cơ chế bắt buộc hoặc ban hành chính sách ưu đãi nhằm
khuyến khích thanh toán qua các phương tiện thanh toán của ngân hàng.
Từ phân tích thực trạng cho thấy, sản phẩm thẻ của Techcombank thực sự có
rất nhiều điểm nổi trội so với các ngân hàng đối thủ về đặc tính sản phẩm, kênh
53
phân phối, công nghệ… Tuy nhiên kết quả đạt được vẫn được đánh giá chưa phải ở
mức tiềm năng và chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều điều cần phải cải thiện nhằm
đạt được hiệu quả cao hơn nữa và đó cũng chính là cơ sở đề ra các giải pháp được
trình bày trong chương 3.
54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
3.1.1. Định hướng chung:
3.1.1.1. Định hướng ngắn hạn:
Trong hoàn cảnh sức cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm thẻ ngày càng
gắt gao, với sự góp mặt của rất nhiều ngân hàng, các NHTM đều nhận thức được
việc cần phải đầu tư để mở rộng thị trường thì Techcombank đề ra phương hướng
củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút các
khách hàng mới.
Với phương hướng như trên, những công việc được Techcombank chú trọng
đầu tư nhằm cụ thể hóa mục tiêu như sau:
➢ Củng cố đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng về kiến thức
chuyên ngành và kỹ năng tư vấn khách hàng. Liên tục tổ chức các khóa đào
tạo nội bộ để nhân sự có cơ hội được trau dồi kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm
nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đồng đều ở tất cả các điểm giao dịch của
Techcombank.
➢ Củng cố và nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng thêm các điểm phục vụ
khách hàng trên các tỉnh thành phía nam để khai thác các khách hàng trên địa
bàn này.
3.1.1.2. Định hướng dài hạn
Với định hướng phát triển chung toàn diện của ngân hàng, mục tiêu từ nay
tới năm 2020 Techcombank đề ra sứ mệnh cần thực hiện đó là “Trở thành đối tác
tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng” dựa trên khả
năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở
luôn coi khách hàng là trọng tâm.
55
Để thực hiện được với sứ mệnh đã đề ra, tất cả mọi sản phẩm
Techcombank cung cấp ra thị trường đều đòi hỏi có những giá trị riêng nổi bật để
chiếm lĩnh được thị trường. Sản phẩm thẻ được xem là một trong những sản phẩm
mũi nhọn được Techcombank chú trọng đầu tư.
Những định hướng Techcombank đang thực hiện để nhằm thúc đẩy phát
triển sản phẩm thẻ được cụ thể hóa theo các mục tiêu sau:
➢ Củng cố quan hệ hợp tác với các liên minh thẻ trong nước và các tổ chức
thẻ quốc tế để gia tăng dịch vụ và mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, phục vụ nhu cầu
giao dịch đa dạng của khách hàng. Hiện nay, Techcombank đang là một trong
những thành viên của tổ chức thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), điều này có
nghĩa là mạng lưới thanh toán bằng thẻ của Techcombank được phủ rộng toàn quốc
và cả nước ngoài tại các điểm có biểu tượng chấp nhận thẻ NAPAS. Ngoài ra,
Techcombank cũng là thành viên lâu năm của các tổ chức thẻ quốc tế Visa của Anh,
JCB của Nhật. Và đang trong quá trình thiết lập mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế
uy tín Master của Hoa Kỳ. Việc làm này nhằm đa dạng hóa sự lựa chọn về loại thẻ
cho khách hàng.
➢ Thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng phân khúc khách hàng. Với
mục tiêu chung của chiến lược phát triển của Techcombank “Khách hàng là trọng
tâm” đòi hỏi các sản phẩm đưa ra thị trường phải mang tính thiết thực và ứng dụng
cao. Mỗi loại sản phẩm cần được thiết kế dựa trên các nghiên cứu và kết quả thu
thập ý kiến từ khách hàng. Sản phẩm thẻ cũng đang được định hình phát triển theo
hướng nêu trên, với mỗi phân khúc khách hàng sẽ đưa ra những tiêu chí sản phẩm
phù hợp. Ví dụ như: với phân khúc khách hàng cao cấp, Techcombank đang chú
trọng tới việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, ưu đãi cao cấp cho khách hàng khi chi
tiêu qua thẻ. Với phân khúc khách hàng tầm trung, ưu đãi về chính sách, hồ sơ, phí
phát hành thẻ sẽ là những điểm mạnh mà Techcombank hướng tới. Ngoài ra, với
phân khúc khách hàng thu nhập thấp, ưu đãi về điều kiện cấp hạn mức tín dụng để
cho phép họ có khả năng vay tín chấp tại ngân hàng là một ưu đãi vượt trội mà hiện
nay Techcombank đang làm được.
56
3.1.1.3. Định hướng chi tiết kế hoạch kinh doanh giai đoạn 5 năm 2016-2020:
Năm 2016 đã được chọn làm năm bản lề của chiến lược thách thức 5 năm
đến năm 2020. Và từ cuối năm 2015, chiến lược đã trở thành chủ điểm trên mọi
diễn đàn ở Techcombank. Đỉnh điểm là tại hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm 2016,
ngân hàng đã chính thức công bố chương trình chuyển đổi chi tiết và kế hoạch triển
khai chiến lược toàn hệ thống, những mục tiêu chiến lược ngắn gọn nhưng cực kỳ
thách thức, mỗi cán bộ nhân viên Techcombank đều đã nằm lòng với những con số
chiến lược: 1-4-5-10-30, những con số này có thể được diễn giải ngắn gọn như sau:
trở thành ngân hàng số 1, 4 sản phẩm bán mới trên 1 khách hàng, đạt doanh thu 5 tỷ
đô la Mỹ tới năm 2020, chiếm 10% thị phần, tăng trưởng hàng năm 30%. Song song
với việc truyền thông rộng rãi, các đơn vị trong Techcombank đã bắt tay vào thực
hiện “ngay và luôn” kế hoạch chiến lược của năm bản lề 2016, một năm được xem
là có nhiều thay đổi đột phá, mở đầu giai đoạn 5 năm đến năm 2020. Phải nói rằng,
05 con số này đã chứa đựng đầy đủ, rõ ràng khát vọng vượt trội của Techcombank,
khát vọng này giống như kim chỉ nam, mở lối dẫn dắt mỗi cán bộ nhân viên
Techcombank tới những thay đổi trong cách nghĩ, cách làm, khiến cho năng lực nội
tại của ngân hàng sẽ mạnh gấp nhiều lần, sẵn sàng cùng khách hàng tạo ra những
giá trị vượt trội.
Như trong hội nghị sơ kết, Techcombank được mô tả có xuất phát điểm là
một chiếc xe Vespa tầm trung thời thượng đang nỗ lực “lột xác” để trở thành siêu xe
hạng sang Ferrari, triệu người mơ ước. Chương trình chuyển đổi của Techcombank
gồm 3 phần chính:
Thứ nhất là việc thay đổi cơ cấu tổ chức toàn thể ngân hàng theo một
cách thống nhất, hướng đến khách hàng là trọng tâm, thay vì sản phẩm là trọng tâm
như quan niệm truyền thống trước đây.
Thứ hai là các chương trình kinh doanh đột phá với cách thức làm việc
hoàn toàn khác biệt.
Thứ ba là các sáng kiến chiến lược
57
Tất cả đều xoay quanh 3 trọng tâm chiến lược ngân hàng đã chọn, đó là: Nhân sự
xuất sắc, Vận hành xuất sắc, Dữ liệu xuất sắc trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp
đã được nhắc nhớ nhiều lần.
Trụ cột thứ nhất trong chương trình chuyển đổi là tăng cường sự phối
hợp và điều chỉnh cơ cấu tổ chức. Đến nay, việc này đã hoàn thành được 90%, cơ
cấu tổ chức của các khối kinh doanh đều gồm bốn phần chính là: Phân khúc khách
hàng, phát triển sản phẩm, quản trị kênh bán và quản trị hiệu quả kinh doanh. Song
song với đó, các khối hỗ trợ kinh doanh sẽ điều chỉnh tương ứng. Việc điều chỉnh
này sẽ giúp khách hàng của Techcombank được phục vụ tận tình chu đáo hơn. Có
thể mô tả sự phối hợp giữa bốn phần này như sau:
Để thiết kế và tung ra một chương trình kinh doanh nào đó, bộ phận phân
khúc khách hàng trong các khối kinh doanh sẽ cần xác định rất rõ chân dung khách
hàng: tập khách hàng mục tiêu của mình là ai, có đặc điểm cụ thể về doanh thu, vốn,
tuổi đời, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề như thế nào...
Trên cơ sở bộ phận phân khúc khách hàng đã “phác họa chân dung” khách
hàng xong, từ đó bộ phận phát triển sản phẩm sẽ thiết kế ra các tập sản phẩm phù
hợp với từng phân khúc khách hàng.
Bộ phận quản trị kênh bán sẽ đưa ra các đường hướng cụ thể để hướng
dẫn cho các cán bộ bán hàng cách mang sản phẩm đến với khách hàng.
Và cuối cùng, bộ phận quản trị hiệu quả sẽ thường xuyên đo lường xem
việc bán hàng có đạt kết quả như kỳ vọng ban đầu hay không.
Như vậy, với cách làm này, thay vì cuộc gặp với nhiều tập khách hàng
khác nhau mới chốt được một khách thì chỉ cần ba cuộc gọi/gặp sẽ chốt được một
khách hàng vì nhu cầu khách hàng đã được định hình từ trước. Từ đó, cán bộ bán
hàng sẽ có thêm thời gian để phục vụ và tư vấn cho khách hàng được chu đáo hơn,
đó là những thay đổi bước đầu.
Trụ cột thứ hai của chương trình chuyển đổi là các chương trình kinh
doanh mang tính đột phá, chưa từng có trên thị trường:
58
Theo đó giai đoạn một, từ đầu năm đến hết năm 2016, Techcombank đã có những
hoạt động rất cụ thể, đó là:
➢ Xây dựng mô hình kinh doanh toàn hàng, đã hoàn thành được 80%
➢ Xây dựng KPI (bản giao chỉ tiêu) cho đội ngũ bán hàng, đã hoàn
thành được 95%
➢ Mô hình phân khúc khách hàng, đã hoàn thành 50%
➢ Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, đã hoàn thành được 25%
➢ Chiến lược hợp tác bảo hiểm, đã hoàn thành được 75%
➢ Mô hình kinh doanh thẻ, đã bắt đầu khởi động
Giai đoạn hai được triển khai bắt đầu từ năm 2017 với chương trình kinh doanh bảo
hiểm theo mô hình mới sẽ mang lại cho Techcombank 33% tổng phí năm 2020, với
chương trình này, không chỉ mang lại cho Techcombank lợi ích về tài chính mà
đẳng cấp của Techcombank sẽ bước lên một tầm cao mới, hoàn toàn khác.
Trụ cột thứ ba trong chương trình chuyển đổi là các sáng kiến chiến
lược. Trụ cột này chính là động cơ, chất xúc tác bôi trơn cho việc hoàn thành kế
hoạch chiến lược từ nay đến năm 2020. Techcombank sẽ triển khai các sáng kiến
chiến lược này trong 1000 ngày, chia thành ba đợt:
➢ Đợt 1: 400 ngày, chủ yếu tập trung vào đội ngũ tiền tuyến, để đảm
bảo hoàn thành nền tảng nhân sự xuất sắc.
➢ Đợt 2: 300 ngày, chủ yếu tập trung vào nền tảng vận hành xuất sắc
và dữ liệu xuất sắc.
➢ Đợt 3: 300 ngày, tiếp tục củng cố vào nền tảng vận hành và dữ liệu,
yếu tố xương sống giúp Techcombank khác biệt và thành công.
Sự khác biệt lớn nhất giữa chương trình chuyển đổi lần này với các hoạt động chiến
lược trước đây chính là định hướng quan trọng: Khách hàng là trọng tâm, đây chính
là điều cốt lõi của chiến lược 5 năm từ 2016-2020.
59
Như vậy, có thể thấy, chiến lược của Techcombank đã được hoạch định có mục tiêu
cụ thể, có kế hoạch rõ ràng, chuyển hóa từ tư duy sản phẩm là bán cái mình có sang
tư duy lấy khách hàng là trọng tâm, bán những gì khách hàng cần, mang lại giá trị
đích thực cho khách hàng, chắc chắn việc xác định con đường đi đúng đắn sẽ giúp
Techcombank thành công, đạt được mọi mục tiêu thách thức đề ra.
3.1.2. Tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam:
Với những đặc điểm và thực trạng thị trường Việt Nam hiện nay, các
NHTM chắc chắn gặp phải không ít khó khăn trong phát triển phát hành thẻ, ví dụ
như việc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt. Tuy nhiên, thực trạng đó cũng cho
thấy mặt tích cực là thị trường thẻ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển, và đó là
cơ hội để các ngân hàng khai thác, phát triển dịch vụ thẻ nói chung, thẻ tín dụng nói
riêng. Tiềm năng của thị trường được thể hiện ở khả năng thâm nhập của thẻ trong
chi tiêu tiêu dùng cá nhân trong nền kinh tế.
Theo thống kê, dân số thành thị hiện nay chiếm khoảng 34.6% dân số cả
nước tức là khoảng 32.06 triệu người, nhìn chung đây là nhóm có mức thu nhập
bình quân khá cao, nhu cầu tiêu dùng lớn...đây là một trong những yếu tố thuận lợi
cho việc phát triển hoạt động phát hành thẻ, chỉ cần khuyến khích được khoảng 5%
số người ở thành phố tham gia sử dụng thẻ là các ngân hàng có thể phát hành được
một lượng thẻ tương đối lớn và hiệu quả.
Với mức thu nhập ổn định và đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu
du lịch của người dân cũng tăng lên. Thêm vào đó, ngành du lịch Việt Nam đang nỗ
lực phát triển, hoàn thiện các điểm du lịch trong nước, hợp tác với các nước trong
khu vực và trên thế giới để đẩy mạnh du lịch nước ngoài, chính điều này dẫn đến
nhu cầu sử dụng thẻ cũng được tăng lên vì tính an toàn, tiện lợi, của nó trong quá
trình sử dụng.
Hiện nay, du học nước ngoài không còn là một vấn đề quá khó khăn cho
các gia đình Việt Nam có mức thu nhập khá. Nhóm khách hàng này từ trước đến
nay vẫn là một đối tượng chính của công tác phát hành thẻ, cùng với sự phát triển
60
mạnh mẽ của thị trường du học nước ngoài, đối tượng này vẫn là nhóm khách hàng
đầy tiềm năng mà các ngân hàng đang nhắm tới.
Còn một yếu tố nữa để làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ của công chúng, đó
là việc đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử hơn nữa, một hình thức giao dịch
mua bán hàng qua mạng, trong đó thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán chủ yếu,
Internet và thương mại điện tử đã chính thức được công nhận tại Việt Nam từ năm
1999 và cho đến nay đã phát triển rất mạnh mẽ. Khi thương mại điện tử phát triển
mạnh hơn nữa, sẽ có nhiều loại hàng hóa dịch vụ tham gia vào thị trường này, điều
này cũng làm tăng nhanh doanh số thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Có thể nói,
triển vọng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam sẽ là điều kiện thuận lợi, tạo
cơ hội cho các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ.
Mặc dù cơ hội thị trường vẫn còn nhiều nhưng trong hoạt động phát hành
thẻ, Techcombank đã, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng
trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đặt tại Việt Nam. Vì vậy, để
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp, chính
sách thích hợp.
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
3.2.1. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là điều kiện tiên quyết, quyết định thành công của
một doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển
theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được
một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán
bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định
chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về
chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp
ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù
cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng
cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ
61
hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân
hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh
thần trách nhiệm cao. Để có được những con người có chất lượng đáp ứng được yêu
cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến
hành các giải pháp sau:
➢ Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình
độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn
luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ
cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ,
các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận,
trang bị cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại
ngữ…Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các
khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán
bộ thẻ. Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng
khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp
vụ và công nghệ thẻ.
➢ Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có
những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không
đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.
➢ Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập
để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách
nhiệm và nhiệm vụ của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo môi
trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân
lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi
trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động
viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần
trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
➢ Thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về
lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai
62
để có chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài
với tổ chức.
3.2.2 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro
Thẻ thanh toán là nghiệp vụ ngân hàng đã có một thời gian phát triển
tương đối lâu ở Việt Nam, tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ cũng như các chế tài
và quy phạm pháp luật đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển. Do đó đòi hỏi
Techcombank phải tăng cường xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro về thẻ, cụ
thể:
➢ Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức và cập nhật thường xuyên các
thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ
cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ như
chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ nhân viên thẻ
tại hội sở cũng như tại chi nhánh.
➢ Chú trọng đến khả năng thanh toán của chủ thẻ: trong quá trình phát hành
thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định như cho vay
những khoản vay thông thường. Nếu khách hàng có tài sản, cần chú trọng
đến việc thẩm định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên cạnh đó, cần theo dõi
thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của khách
hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc
không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm
thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ. Chú
trọng doanh số thanh toán và số lượng giao dịch của đơn vị chấp nhận thẻ: để
có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro
➢ Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ:
Khi phát hiện các hành vi gian lận, Techcombank cần phối hợp hiệu quả
với cơ quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận
này. Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên
thế giới cũng như xu hướng tấn công của tội phạm thẻ để các khách hàng
63
cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro
trong điều kiện hội nhập quốc tê mở rộng, tội phạm thẻ sẽ gia tăng.
Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng
trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất
tiền trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng không quy kết khách hàng
có hay không cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách
giải quyết này tương tự như việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện
hay chứng minh được khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât sẽ xử lý.
Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho
việc cung cấp dịch vụ.
➢ Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải
đảm bảo chỉ có các bộ phận liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in
thẻ cũng như PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải
gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm
bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải được trao tận tay khách hàng. Trong quá
trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mât
số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng.
➢ Hạn chế rủi ro trong thanh toán.
Trước hết Techcombank cần tìm hiểu về tư cách pháp nhân, hoạt động
kinh doanh, tình hình tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký
kết hợp đồng. Trong quá trình hoạt động, Techcombank cần thường
xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ
trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng như
tình hình tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Kịp thời phát hiện khó khăn
bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời
Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng,
tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
➢ Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế
giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng
64
hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện
các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền
gian lận từ hoạt động thẻ. Nên Techcombank cần rút kinh nghiệm của các
nước bằng cách:
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; đảm bảo hệ
thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức
tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt ché hành vi của họ trong thời
gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật;
Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo
định kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh
thần trách nhiệm của nhân viên.
3.2.3 Hoàn thiện về mặt công nghệ, kỹ thuật
Từ những ngày đầu tham gia vào thị trường thẻ, Techcombank đã chú trọng
đầu tư vào hệ thống. Và được coi là ngân hàng đi đầu về công nghệ trong một thời
gian dài.
Đến nay, với nền tảng công nghệ thẻ vốn có, Techcombank tiếp tục xây dựng lộ
trình để củng cố hệ thống. Trong nội bộ Techcombank thiết lập đội ngũ chuyên viên kỹ
thuật công nghệ để phục vụ duy trì hệ thống thẻ. Bên cạnh đó, trung tâm vận hành thẻ
có những đầu tư mới về hệ thống dây chuyền in, đóng gói thẻ hiện đại nhất để đảm bảo
chất lượng cũng như tính bảo mật thông tin thẻ.
Với hệ thống thẻ mà Techcombank đang sử dụng, cho phép quản trị được
các thông tin liên quan tới thẻ như: thông tin chủ thẻ, thông tin về lịch sử tín dụng,
thông tin giao dịch thẻ… trên toàn cầu. Hỗ trợ việc quản trị rủi ro trong quá trình sử
dụng thẻ của khách hàng.
3.2.4 Chính sách khuyếch trương sản phẩm, xây dựng thương hiệu:
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ
thẻ đến với khách hàng. Để xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ của mình trên thị
trường, Techcombank thời gian qua đã luôn đầu tư vào công việc hỗ trợ khách hàng
65
sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội thuận lợi nhất để tiếp cận
với sản phẩm thẻ. Các đơn vị kinh doanh của Techcombank triển khai các chương
trình tư vấn trực tiếp về thông tin sản phẩm tới khách hàng tại ngay địa bàn khách
hàng công tác hoặc sinh sống… Đồng thời, Techcombank chú trọng tới các chương
trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng để thu hút sự quan tâm của
khách hàng đến thương hiệu sản phẩm thẻ của Techcombank.
3.2.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể không thể thiếu trong quy
trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của
nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc
nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng.
Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy
được sự tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Techcombank muốn cạnh
tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì cần phải:
➢ Phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ra nước ngoài để tăng
doanh số thanh toán qua thẻ.
➢ Tập trung, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, các
khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, điểm du lịch để giúp họ thấy
được lợi ích mà họ được hưởng khi làm ĐVCNT cho Techcombank. Hơn
nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ và có
thể chưa thu phí đối với các đơn vị tiềm năng để trước mắt thu hút ngày càng
nhiều số lượng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng....chấp nhận làm ĐVCNT.
➢ Ngược lại, Ngân hàng cùng tích cực giới thiệu các khách hàng của mình cho
các ĐVCNT. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các ĐVCNT
của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh của họ so với các cửa hàng không làm
ĐVCNT của ngân hàng. Như vậy, với chính sách này sẽ thu hút được càng
nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của
ngân hàng.
66
➢ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tính toán triển khai, mở rộng và tăng số lượng
máy ATM tại các thành phố lớn, các khu công nghiệp, các khu vực đông dân
cư.. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tính toán đầu tư vốn vào việc mở rộng hơn
nữa số lượng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng.
Hiện nay, Techcombank cũng đang nỗ lực không ngừng mở rộng địa bàn
hoạt động kinh doanh. Từ các tỉnh phía Bắc, mở rộng thêm vào các tỉnh thành phía
Nam. Kể đến mạnh mẽ nhất là việc Techcombank tập trung khai thác các cụm khu
công nghiệp có quy mô lớn ở miền Trung và miền Nam. Việc làm này mang lại cho
Techcombank một nguồn khách hàng lớn và ổn định trong những năm gần đây
3.2.6. Nâng cao tiện ích của thẻ tín dụng Techcombank phát hành
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ
cho khách hàng lựa chọn, do đó đương nhiên khách hàng sẽ dùng thẻ của ngân hàng
nào phát hành có nhiều tiện ích hơn. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng
thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng trên thị trường, ngân hàng
cần: phát triển thêm các đơn vị chấp nhận thẻ để người sử dụng có thể chi trả và
mua hàng hóa ở nhiều nơi. Ngoài ra, cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm
như việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ qua việc nhắn tin với cú pháp đơn giản,
thay vì như hiện nay, khách hàng phải đăng nhập vào internet banking, hoặc báo
hạn mức còn lại của thẻ sau khi chủ thẻ đã chi tiêu (hiện tính năng này chưa có);
hoặc phát triển thêm tính năng chuyển khoản qua thẻ tín dụng. Dẫu biết rằng, việc
phát triển thêm tính năng mới sẽ đi liền với sự gia tăng chi phí đối với ngân hàng, vì
vậy đây cũng là một bài toán thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải tính toán đảm bảo
việc nâng cao tính năng của sản phẩm phục vụ khách hàng và cân đối với chi phí
phát sinh.
3.2.7. Nghiên cứu và phân tích thị trường:
Trước hết, ngân hàng cần nghiên cứu và phân tích thị trường, vì thị trường là
mục tiêu, là đối tượng của Marketing ngân hàng nói chung và của dịch vụ thẻ tín
dụng nói riêng. Để đạt được mục tiêu thích ứng với nhu cầu của thị trường thì ngân
hàng cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường. Hơn nữa, hoạt động
67
marketing là điều kiện tiên quyết để ngân hàng đưa ra những sản phẩm phù hợp
nhất và để thắng được đối thủ trên thương trường. Thực tế, nằm trong khuôn khổ
chiến lược kinh doanh 5 năm 2016-2020, Techcombank cũng đã có những bộ phận
phân khúc khách hàng để tiến hành nghiên cứu và phân tích khách hàng nhưng ở
mức độ riêng rẽ độc lập trong từng khối kinh doanh. Vì vậy, ngân hàng nên có
những bộ phận chuyên nghiên cứu ở góc độ tổng thể, để từ đó đưa ra dự báo xu
hướng trong tương lai để có thể đưa ra những chính sách chiến lược chung cho toàn
hệ thống.
3.2.8. Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Vấn đề phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với
mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam chưa phải là cao, do vậy, nếu
người dân phải bỏ ra một khoản tiền tương đối để được phát hành thẻ trước khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ gây nên tâm lý e ngại. Do đó, ngân hàng có
thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để đưa vào
chi phí ẩn, là những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết
sự chịu phí của khách hàng là không có, làm được điều này, sẽ giảm đi tâm lý e dè
khi sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ của ngân hàng. Nhưng vấn đề đưa ra biểu phí phù
hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thì đòi hỏi cần phải
có sự tính toán kỹ lưỡng.
3.2.9. Chính sách khách hàng:
Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách
hàng phù hợp, nổi trội hơn hẳn so với các ngân hàng đối thủ, dựa trên một số
nguyên tắc sau:
➢ Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng bao gồm: khách
hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
➢ Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ cung ứng, những mong muốn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của
khách hàng
68
➢ Tổ chức các chương trình khuyến mại, kích thích chi tiêu nhằm tăng doanh
số, và phát triển mạng lưới khách hàng, hoàn tiền, các tiện ích gia tăng, tự
động tăng hạn mức hoặc không thu phí giao dịch. Như hiện nay,
Techcombank đang gây được tiếng vang lớn và có sức ảnh hưởng sâu rộng
với chương trình “Zero fee” – miễn phí giao dịch trên internetbanking.
➢ Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng
➢ Tổ chức các chương trình như tiệc tri ân cho khách hàng, chương trình gắn
kết bền lâu thông qua việc tích lũy điểm thưởng cho mỗi lần giao dịch thẻ
của ngân hàng.
➢ Tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ tết
➢ Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng...
3.3. Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
3.3.1. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam
Để hỗ trợ cho Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ
Việt Nam ra đời đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Hiệp hội này có sự liên hệ trực tiếp với Ngân hàng nhà nước, duy trì mối quan hệ
tốt đẹp với TCTQT nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Hiệp hội
đã thu hút được nhiều NHTM trở thành thành viên của hội, từ đó thống nhất mức
phí, áp dụng chính sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho các ngân hàng thành
viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng trong cạnh tranh trên thị trường thẻ mà vẫn
không tách rời sự quản lý của Nhà nước.
Tuy nhiên với sự phát triển như vũ bão của dịch vụ thẻ ngân hàng trong giai
đoạn hiện nay đòi hỏi hiệp hội này cần có những hỗ trợ cụ thể để đóng góp tích cực
hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, cụ thể:
➢ Hiệp hội thẻ cần tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong
việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ
chức Thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp
69
dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh
trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường.
➢ Hội thẻ cần quan tâm hơn nữa, tham mưu cho Ngân hàng nhà nước để xây
dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phù hợp
để các ngân hàng thương mại an tâm, mạnh dạn hơn trong phát triển dịch vụ thẻ.
➢ Tổ chức quản lý và liên kết các ngân hàng thành viên tham gia phát hành
và thanh toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực sự trở thành cầu nối để các Ngân
hàng thành viên cùng cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thanh toán thẻ tại Việt nam
cùng phát triển.
➢ Cập nhật thông tin thanh toán thẻ trong nước và quốc tế một cách kịp thời,
hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý
trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế.
➢ Tổ chức đào tạo cho các ngân hàng thành viên kịp thời khi có thay đổi về
chính sách và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.
➢ Xây dựng chương trình quảng cáo chung về thẻ trên các phương tiện
thông tin đại chúng, nhằm phổ biến kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ thẻ làm thay
đổi thói quen của người dân.
3.3.2. Kiến nghị ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc định
hướng chiến lược cho các NHTM cũng như đề ra chính sách hỗ trợ cho các NHTM
phát triển dịch vụ thẻ thông qua các giải pháp:
Phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các NHTM Việt Nam trong việc
hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân
hàng, định hướng ứng dụng các thành tựu của công nghệ thẻ đã, đang và sẽ được áp
dụng trên thế giới và trong khu vực.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định của
Ngân hàng nhà nước Việt Nam, đưa ra các chế tài phạt cụ thể đối với các ngân hàng
không chấp hành đúng quyết định 20/QĐ/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, để đảm
70
bảo công bằng, môi trường cạnh tranh lành mạnh đối với các ngân hàng chấp hành
đúng quy định.
Chủ động phối hợp với Bộ công an và chỉ đạo các Ngân hàng Thương mại
có các biện pháp phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo
an ninh, an toàn tại địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và
giảm thiểu tổn thất cho các NHTM.
Hoàn thiện hơn nữa hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ: trong
thời gian qua, trung tâm thông tin tín dụng thuộc ngân hàng nhà nước Việt Nam đã
phát huy vai trò là một thư viện lưu trữ các thông tin tín dụng của các tổ chức và cá
nhân có quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng. Các thông tin thu thập từ các tổ
chức tín dụng và một số cơ quan hữu quan khác góp phần không nhỏ trong việc
nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro của hệ thống ngân hàng
nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, hiệu quả của trung tâm thông tin tín dụng hiện nay
còn gặp phải nhiều hạn chế do những vấn đề về phía trung tâm cũng như các ngân
hàng nhà nước Việt Nam. Do đặc thù của các ngân hàng nhà nước Việt Nam được
tổ chức theo mô hình hai cấp, trung ương và chi nhánh, dữ liệu không được quản lý
tập trung, trao đổi thông tin giữa các cấp còn nhiều hạn chế khiến cơ sở dữ liệu của
khách hàng trở nên thiếu chính xác và không được cập nhật liên tục. Như vậy, chất
lượng thông tin khi đưa đến trung tâm thông tin tín dụng cũng không được đảm bảo.
Chính vì vậy, trung tâm thông tin tín dụng và hệ thống thông tin của các ngân hàng
nhà nước Việt Nam phải được hoàn thiện theo hướng sau:
Thứ nhất, Trung tâm thông tin tín dụng cần bổ sung các thông tin về chủ
thẻ tín dụng của các ngân hàng nhà nước Việt Nam. Mối quan hệ giữa chủ thẻ tín
dụng và ngân hàng thực chất là quan hệ tín dụng có tính chất tuần hoàn . Những
thông tin thu thập của chủ thẻ sẽ hỗ trợ những ngân hàng phát hành thẻ tại Việt
Nam trong việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành.
Thứ hai, các NHTM Việt Nam cần hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng
nội bộ. Cơ sở dữ liệu các khách hàng phải được quản lý tập trung, được cập nhật
liên tục, đảm bảo tính chính xác và đồng bộ.
71
Cuối cùng, các NHTM Việt Nam phải xây dựng một hệ thống cho điểm
tín dụng chính xác, khoa học. Bản thân các tổ chức thông tin tín dụng không đưa ra
đánh giá hoặc xếp hạng khách hàng mà chỉ thuần tuý cung cấp các thông tin phục
vụ cho quá trình đó. Việc cho điểm, xếp hạng phải được thực hiện thông qua
chương trình cho điểm tín dụng của từng tổ chức tín dụng với những tiêu chí cụ thể
tuỳ vào điều kiện và mục đích kinh doanh của từng tổ chức. Như trong hoạt động
thẻ tín dụng hiện nay, việc đánh giá chủ thẻ và cho ra quyết định về mức thế chấp,
hạn mức tín dụng thẻ không được thực hiện thông qua tiêu chí khoa học và khách
quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính của nhân viên chi nhánh nên việc
cấp phát tín dụng thẻ còn rất hạn chế, chủ yếu dựa vào thế chấp, ký quỹ các giấy tờ
có giá, tín chấp...
Thứ ba: Phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng thực thi các biện pháp giảm
thiểu các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các Ngân hàng trong việc phát
triển mạng lưới ĐVCNT; Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm
quy chế hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành
mạnh, tránh để các chi nhánh ngân hàng nước ngoài lợi dụng những điều quy định
không chặt chẽ để lách luật hoặc cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với các
ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển.
Thứ tư: NHNN cần áp dụng sự chỉ đạo việc xử lý chuyển mạch đối với
thẻ Quốc tế nhưng giao dịch ở thị trường nội địa phải được thực hiện qua các công
ty chuyển mạch trong nước (Banknet) thay vì thông qua các TCTQT. NHNN cần chỉ
đạo các Ngân hàng, Tổ chức chuyển mạch tiếp tục tăng cường hợp tác với các TCTQT,
các tổ chức thanh toán toàn cầu để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ, ứng dụng
các phương tiện thanh toán tiên tiến vào Việt Nam một cách hiệu quả.
Thứ năm: NHNN cần tham mưu cho chính phủ cần có giải pháp quy định số
tiền giao dịch tối thiểu được phép thanh toán bằng tiền mặt để người dân/doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ nhiều hơn. Đồng thời nghiên cứu chính sách cho phép
người dân được giảm thuế VAT khi thanh toán bằng hình thức không dùng tiền mặt.
Thứ sáu: Thúc đẩy các chính sách để xây dựng và mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
72
3.3.3 Đề xuất sự phối hợp của một số Bộ ngành có liên quan:
- Bộ Tài chính: Bộ Tài chính phối hợp với NHNN ban hành các quy định
khuyến khích người dân mở tài khoản và thanh toán qua thẻ sẽ được giảm một tỷ lệ
thuế nhất định khi thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng các công cụ thanh toán như
thẻ, ví điện tử.
- Bộ Giao thông vận tải: Phối hợp thực hiện đề án bán vé điện tử trên lĩnh
vực giao thông công cộng gồm: xe buýt, tàu hỏa, thu phí đường cao tốc và sắp tới là
tàu điện ngầm, tàu điện trên cao bằng các phương án thanh toán không tiếp xúc
(contactless). Đây là mô hình bán vé phổ biến của các quốc gia phát triển đã áp
dụng.
- Bộ Kế hoạch đầu tư: Để hoạt động chấp nhận thanh toán bằng thẻ, Bộ cần
áp dụng nguyên tắc yêu cầu thanh toán qua ngân hàng là bắt buộc khi cấp phép
đăng ký kinh doanh bán lẻ, thanh toán điện nước bằng thẻ, bằng tài khoản ngân
hàng …
- Bộ Công Thương: Để dịch vụ thanh toán qua thẻ có thể phát triển hiệu quả,
Bộ Công Thương với tư cách là cơ quan quản về hoạt động thương mại và dịch vụ
cần yêu cầu các đơn vị kinh doanh trong việc thanh toán bằng thẻ như là yếu tố tiên
quyết.
- Bộ Công An: để hỗ trợ thanh toán bằng thẻ nói riêng và hạn chế tội phạm
công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng-tài chính-thanh toán và phối hợp với Interpol
trong việc điều tra xử lý các nhóm tội phạm công nghệ cao người nước ngoài.
- Bộ Thông Tin Truyền Thông và Bộ Giáo Dục Đào Tạo: Thực hiện phối
hợp đưa chính sách có liên quan của chính phủ vào cuộc sống thông qua việc tuyên
truyền giáo dục, định hướng hành vi và quyết định lựa chọn phương thức thanh toán
chi trả của người dân.
3.3.4. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.4.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý:
Thẻ là loại hình kinh doanh vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam mà những quy
định về nó còn nhiều bất cập. Chính phủ đã có ban hành một số quy định thông tư
về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán nhưng trên thực tế,
73
để các ngân hàng có thể tung ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp
các tiện ích mới cho khách hàng thì vẫn cần phải có các quy định cụ thể hơn nữa về
tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phương pháp
định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến (online)
Ngoài ra, còn nhiều chính sách khác mà phải đến khi các NHTM phát triển các
sản phẩm mới bị đụng chạm tới mà đôi khi bị chi phối bởi luật các tổ chức tín dụng
vì đây là một thực tế đã gặp phải. Do đó, chính phủ cần sớm ban hành các văn bản
pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển dịch vụ thẻ được đảm
bảo mà vẫn khuyến khích các NHTM phát huy được tính chủ động và sáng tạo
trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền
lợi của các bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho cơ quan hành pháp
bảo vệ pháp luật, luận tội và xử lý các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có
hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản cũng như giải quyết các khiếu
nại theo đúng quy định của pháp luật.
Hiện nay, lượng tội phạm về thẻ đang có chiều hướng gia tăng với hình thức
ngày càng tinh vi rất khó kiểm soat. Vì vậy, chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây
dựng pháp luật, các văn bản luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình
sự cũng cần sớm được đưa ra các khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch, nghiêm
minh đối với các loại tội phạm liên quan đến thẻ như làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn
cắp thẻ, mã số PIN. Bên cạnh đó, các cơ quan chức năng như: Bộ công an, cảnh sát
kinh tế cần phối hợp cùng hệ thống NHTM để kịp thời phát hiện, ngăn chặn, và xử
lý tội phạm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ để phòng ngừa, trấn áp, răn đe, đảm bảo an
ninh cho người sử dụng thẻ.
3.3.4.2. Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, tạo nền tảng vững chắc phát triển dịch
vụ thẻ:
Bước sang thế kỷ 21, nhân loại đã bước sang một thời đại kinh tế mới, thời đại
kinh tế tri thức. Công nghệ thông tin và truyền thông đã được khẳng định là lĩnh
vực then chốt trong xã hội thông tin hiện đại, là cơ sở quan trọng để phát triển kinh
74
tế xã hội nói chung và hoạt động tài chính ngân hàng nói riêng trong xu thế hội
nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới theo kịp các nước phát triển.
Nhà nước nên có định hướng phát triển nền công nghệ thông tin quốc gia, thực
hiện chủ trương, chính sách đi tắt đón đầu để tận dụng mọi nguồn lực sẵn có. Trước
mắt, Chính phủ cần cải thiện hệ thống thông tin liên lạc vì ở nước ta chi phí viễn
thông cao mà chất lượng dịch vụ vẫn còn rất hạn chế. Riêng đối với lĩnh vực thẻ,
nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển và trang
bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành. Công nghệ thẻ là công nghệ khá
mới mẻ ở Việt Nam, trang thiết bị đều là hiện đại mà Việt Nam chưa có đủ khả
năng để so được thậm chí các linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu. Trước thực tế
đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho công nghệ
thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này.
Chính phủ cũng cần đóng vai trò là người chỉ đạo, đầu tư và tạo những điều
kiện thuận lợi để các NHTM sớm rút ngắn khoảng cách về công nghệ so với các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới: như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết
công nghệ sẵn có, còn nhiều ách tắc trong việc vận hành), đặc biệt chính phủ cần có
sự đầu tư thích đáng về kết cấu hạ tầng truyền thông vì tốc độ đường truyền nhanh
hay chậm cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thanh toán, quá trình cung cấp
thông tin cá nhân của chủ thẻ tới các ĐVCNT đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đồng
thời, chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao đối với thiết bị, phần
mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin.
Ngoài ra, chính phủ cần sớm ban hành các quy định mang tính pháp lý về hoạt
động thương mại điện tử trong dịch vụ thẻ hiện nay đảm bảo tính hợp lý, thống
nhất, không chồng chéo gây lãng phí trong đầu tư công nghệ thông tin.
3.3.4.3. Chính phủ cần có chính sách khuyến khích dịch vụ thẻ tại Việt Nam:
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cần được khuyến
khích áp dụng tại Việt Nam vì tính kinh tế và xã hội của loại hình thanh toán này.
Với thẻ thanh toán hiện tại, Nhà nước đánh thuế VAT 10% là mức thuế cao khiến
các ngân hàng khó khăn trong việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích
75
người dân trong nước sử dụng dịch vụ thẻ vì chi phí lớn so với tiện ích của dịch vụ
đem lại. Do vậy, Nhà nước nên tính toán đưa ra chính sách thuế phù hợp, sát với
thực tế để hạ mức thuế xuống thấp hơn 10% tạo cơ hội cho ngân hàng giảm chi phí
dịch vụ, từ đó tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tại Việt
Nam sôi động và khởi sắc hơn.
Bên cạnh đó, Nhà nước nên khuyến khích người dân sử dụng tài khoản cá
nhân tại ngân hàng (điều kiện tiên quyết thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng
thẻ) mà trước mắt là quy định các công ty, doanh nghiệp thực hiện chi trả lương cho
cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
3.3.4.4. Phát triển nguồn nhân lực:
Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược phát triển chung của quốc gia.
Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ
tiên tiến và phát triển đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ
Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, Nhà nước cần có chiến
lược lâu dài như khuyến khích các trường đại học mở rộng khoa ngân hàng với
những môn học nghiên cứu về thẻ, công nghệ thẻ ngân hàng.
Ngoài ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho mọi tầng lớp dân cư trong việc
sử dụng thẻ là một phương thức thanh toán phổ biến, nhiều tiện ích trên các phương
tiện thông tin đại chúng để mọi người dân hiểu và ưa chuộng dịch vụ thẻ ngân hàng.
3.3.4.5. Tăng cường công tác phòng chống tội phạm thẻ:
Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi
ngân hàng đều có sự quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi
ro do tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng vẫn
còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật mặc dù đã có những quy định
các biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng lừa đảo bằng phương tiện thanh
toán này, tuy nhiên, Chính phủ cần quy định những hình thức xử phạt mạnh hơn
nữa để có sức răn đe nhằm giảm thiểu số lượng và tính chất phạm tội trong lĩnh vực
này.
76
3.3.4.6. Phát triển nền kinh tế - xã hội:
Nhà nước nên tiếp tục chủ trương công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước
nhằm phát triển nền kinh tế, ổn định về chính trị. Có như vậy, đời sống người dân
mới được cải thiện, dân trí được nâng cao, từ đó có điều kiện tiếp xúc với loại hình
dịch vụ thẻ ngân hàng. Đó là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân
hàng thương mại chứ không chỉ riêng đối với Techcombank.
77
KẾT LUẬN
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất phổ biến và được ưa
chuộng trên toàn thế giới nhưng đến nay ở Việt Nam thẻ ngân hàng vẫn là loại hình
thanh toán khá mới mẻ, xa lạ đối với đại bộ phận dân cư. Tuy nhiên, nền kinh tế
ngày càng phát triển của đất nước hoà cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì
việc phổ cập loại hình thanh toán này là tất yếu và cần thiết thì khả năng cạnh tranh
về dịch vụ thanh toán thẻ tự động ngày càng lớn và gay gắt giữa các ngân hàng
thương mại và cổ phần.
Trước tình hình đó, việc nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam nói riêng là rất cần thiết.
Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu,
bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau:
➢ Phân tích những cơ sở lý luận về sự hình thành và phát triển của dịch vụ
thẻ tín dụng.
➢ Trên cơ sở phân tích số liệu kết quả kinh doanh sản phẩm thẻ của
Techcombank và một số các NHTM, tình hình thực tế hoạt động của thị trường thẻ
nước ta, luận văn đã nêu ra những hạn chế chủ yếu của dịch vụ thanh toán thẻ hiện
nay cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên.
➢ Đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Techcombank nói riêng và một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm
quản lý và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam nói chung.
Bản luận văn này được hoàn thành với sự nỗ lực của bản thân cùng với sự
hướng dẫn nhiệt tình của TS.Nguyễn Bình Dương và sự ủng hộ của các đồng
nghiệp, gia đình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do hạn chế về thời gian và sự
hiểu biết chưa nhiều, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy
tác giả rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô giáo, các chuyên gia trong
lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn.
78
Một lần nữa, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Bình Dương đã
dành thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và góp ý cho tác giả trong suốt quá trình
hoàn thành bản luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Quang Tiên, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam, năm 2013, tại địa
chỉ http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/giai-phap-
phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-20132014-25571.html, truy cập
ngày 24/03/2017.
2. Đặng Công Hoàn, Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhìn
từ cơ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng, số 17/2011, tr.26-tr.33.
3. IFAD, Các tiêu chí phân tích bền vững của ngân hàng thương mại, Kỷ yếu hội
thảo khoa học, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, Hà
Nội 2006.
4. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Thông tin về sản phẩm, tầm nhìn, sứ
mệnh, giá trị cốt lõi, tại địa chỉ: http://www.techcombank.com.vn/, truy cập
ngày 24/03/2017.
5. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Thông tin về sản
phẩm, tại địa chỉ: http://www.agribank.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
6. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://www.vietinbank.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
7. Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://bidv.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://www.vietcombank.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
9. Ngân hàng TMCP Á Châu, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://acb.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
10. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://eximbank.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
11. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://www.vpbank.com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Thông tin về sản phẩm, tại địa chỉ:
http://www.sacombank .com.vn/, truy cập ngày 24/03/2017.
13. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh giai đoạn 2011-2015, Hà Nội 2015.
14. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Báo cáo tài chính giai
đoạn 2011-2015, Hà Nội 2015.
15. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Báo cáo thường niên các
năm từ 2011 đến 2015, Hà Nội 2015.
16. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Quy trình, văn bản, chế
độ chính sách do Techcombank ban hành, Hà Nội 2016.
17. Nguyễn Văn Tiến, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà
Nội 2015.
18. Phạm Hà Nguyên, Thanh toán thẻ vướng ở dịch vụ công, năm 2014, tại địa chỉ
http://thoibaonganhang.vn/thanh-toan-the-vuong-o-dich-vu-cong-4565.html,
truy cập ngày 24/03/2017.
19. Phùng Tiến Đạt, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng Agribank Chi nhánh Long Thành, Luận văn thạc sỹ, Đại học Lạc Hồng,
Đồng Nai năm 2015.
20. Phương Linh, Thẻ tín dụng – Lợi và hại, năm 2014, tại địa chỉ
http://bizlive.vn/vang-tien/the-tin-dung-loi-va-hai-156455.html, truy cập ngày
24/03/2017.
PHỤ LỤC I: Thông tin so sánh đối thủ cạnh tranh sản phẩm thẻ tín dụng
Techcombank ACB Sacombank Vietcombank Vietinbank
Thẻ tín dụng
quốc tế Thẻ tín dụng Thẻ tín Vietcombank Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng dụng quốc Các American quốc tế Techcombank quốc tế ACB tế loại Express, Visa, Vietinbank thẻ tín Visa, Master, Visa, Sacombank MasterCard, master, visa, dụng Techcombank JCB master,Visa, JCB, Diners JCB JCB JCB Club, Discover
và UnionPay
Lãi
suất
thẻ tín Từ 24% đến Từ 25.80%/ Từ 25.80%/ Từ 17%/năm Từ 20%/ năm
dụng 36%/ năm năm trở lên năm trở lên trở lên trở lên
(%/
năm)
Hạn 03 đến 05 lần 03 lần thu Tùy thuộc vào Tùy thuộc vào 03 lần thu nhập mức thu nhập của nhập của đánh giá khách đánh giá khách của khách hàng tín khách hàng khách hàng hàng hàng dụng
1. Phí phát hành 1. Phí phát 1. Phí phát 1. Phí phát 1. Phí phát So
thẻ: từ 200 hành thẻ: từ 150 hành thẻ: từ hành thẻ: từ hành thẻ: từ sánh
nghìn đồng đến nghìn đồng đến 150 nghìn 200 nghìn 200 nghìn các
500 nghìn đồng/ 500 nghìn đồng/ đồng đến đồng đến 500 đồng đến 500 loại
thẻ thẻ 550 nghìn nghìn đồng/ nghìn đồng/ phí
đồng/ thẻ thẻ thẻ (một 2. Phí thường 2. Phí thường
số phí
niên: từ 300 niên: từ 200 2. Phí 2. Phí thường 2. Phí thường
cơ nghìn đồng đến nghìn đồng đến thường niên: từ 300 niên: từ 300
bản về 950 nghìn đồng/ 1.2 triệu đồng/ niên: từ 299 nghìn đồng nghìn đồng đến
thẻ tín thẻ thẻ nghìn đồng đến 1.2 triệu 1.2 triệu đồng/
dụng) đến 990 đồng/ thẻ thẻ 3. Phí chậm trả: 3. Phí chậm trả:
nghìn đồng/ 6% số tiền 24.8% số tiền 3. Phí chậm 3. Phí chậm
thẻ chậm thanh chậm thanh toán trả: 50 nghìn trả: 6% số tiền
toán, tối thiểu là 3. 80 nghìn đồng + lãi suất chậm thanh
150 nghìn vnd đồng + lãi (tùy theo thời toán, tối thiểu
suất (tùy điểm) là 150 nghìn
vnd theo thời
điểm)
- Khách
So hàng từ 18 - - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng từ - Khách hàng từ sánh 60 tuổi từ 18 - 60 tuổi từ 18 - 60 tuổi 18 - 60 tuổi 18 - 60 tuổi điều - Khách - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng có - Khách hàng có kiện hàng có thu có thu nhập tối có thu nhập tối thu nhập tối thu nhập tối tham nhập tối thiểu từ 03 thiểu từ 03 thiểu từ 03 triệu thiểu từ 05 triệu gia thiểu từ 03 triệu triệu
triệu
So Khách hàng có Khách hàng có Khách hàng Khách hàng có Khách hàng có
sánh thể chứng minh thể chứng minh có thể thể chứng thể chứng
quy thu nhập bằng 2 thu nhập bằng chứng minh minh thu nhập minh thu nhập
định cách: Nộp bảng 03 cách: Nộp thu nhập bằng cách: bằng 2 cách:
chứng lương 03 tháng bảng lương 03 bằng 2 cách: Nộp bảng Nộp bảng
minh gần nhất và hợp tháng gần nhất Nộp bảng lương 03 tháng lương 03 tháng
nguồn đồng lao động và hợp đồng lao lương 03 gần nhất và gần nhất và
thu để còn thời hạn, động còn thời tháng gần hợp đồng lao hợp đồng lao
phát mở tài khoản hạn, mở tài nhất và hợp động còn thời động còn thời
hành
hoặc gửi tiết khoản hoặc gửi đồng lao hạn hạn hoặc gửi
thẻ tín kiệm tại tiết kiệm tại động còn tiết kiệm tại
dụng Techcombank ACB tối thiểu thời hạn, Vietinbank để
để cầm cố phát 100 triệu vnd để mở tài cầm cố phát
hành thẻ tín cầm cố phát khoản hoặc hành thẻ tín
dụng. hành thẻ tín gửi dụng. tiết
tại dụng hoặc cầm kiệm
cố bằng giấy Sacombank
chứng nhận để cầm cố
quyền sử dụng phát hành
đất đai/ nhà ở thẻ tín dụng.
Nguồn: Bộ phận marketing kinh doanh thẻ - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
PHỤ LỤC II: Số lượng máy ATM và máy POS tính đến hết 31/12/2015
ATM POS STT
31/12/2015 31/12/2015 Ngân hàng thành viên
Số Thị phần Số lượng Thị phần lượng
NH Ngoại thương 2,346 13.9% 69,424 31.90% 1
NH Nông nghiệp 2,500 14.8% 12,137 5.58% 2
NH Đầu tư và PT VN 1,823 10.8% 25,423 11.68% 3
NH Công thương VN 1,893 11.2% 65,062 29.90% 4
NH Sài Gòn thương tín 935 5.5% 5,886 2.71% 5
NH Á Châu 561 3.3% 2,790 1.28% 6
NH Quân đội 568 3.4% 1,279 0.59% 7
NH Quốc tế 312 1.9% 0.31% 685 8
NH Sài Gòn Công Thương 71 0.4% 0.05% 119 9
10 NH Xuất nhập khẩu 260 1.5% 6,840 3.14%
11 NH Sài Gòn 161 1.0% 556 0.26%
12 NH Việt Á 45 0.3% 0.000% 1
13 NH Hàng Hải 426 2.5% 0.04% 86
14 NH Sài Gòn - Hà Nội 198 1.2% 489 0.22%
15 NH Kỹ thương 1,210 7.2% 1,630 0.75%
16 NH Đông Á 1,089 6.5% 0.43% 938
17 NH An Bình 167 1.0% 0.45% 982
STT
ATM POS
31/12/2015 31/12/2015 Ngân hàng thành viên
Số Thị phần Số lượng Thị phần lượng
18 NH Phương Đông 58 0.3% 0 0.00%
19 NH VN Thịnh Vượng 400 2.4% 215 0.10%
20 NH Xăng dầu 85 0.5% 4,299 1.98%
21 NH Đông Nam Á 330 2.0% 423 0.19%
22 NH Indovina 43 0.3% 99 0.05%
23 NH United Overseas 0 0.0% 1,418 0.65%
24 NH Dầu khí toàn cầu 22 0.1% 66 0.03%
25 NH LD Việt Nga 17 0.1% 586 0.27%
26 NH Đại dương 149 0.9% 8,545 3.93%
27 NH Xây dựng VN 44 0.3% 120 0.06%
28 NH Bảo Việt 40 0.2% 36 0.02%
29 NH PT TP.HCM 204 1.2% 86 0.04%
30 NH Tiên Phong 59 0.4% 5,854 2.69%
31 NH Nam Á 40 0.2% 182 0.08%
62 0.03% 47 0.3% 32 NH Quố c Dân
0 0.00% 33 NH Bản Việt 40 0.2%
160 0.07% 34 NH Bắc Á 35 0.2%
896 0.41% 35 NH BĐ Liên Việt 93 0.6%
96 0.04% 36 NH Kiên Long 94 0.6%
STT
ATM POS
31/12/2015 31/12/2015 Ngân hàng thành viên
Số Thị phần Số lượng Thị phần lượng
37 NH Shinhan VN 94 0.6% 0 0.00%
114 0.7% 0 0.00% 38 NH Đa ̣i Chú ng VN
39 Cty TC JACCS 0 0.0% 0 0.00%
Tổng thành viên Hội Thẻ 16,573 98.3% 217,470 99.942%
Đơn vị khác 282 1.7% 126 0.06%
Tổng thị trường 16,855 100.0% 217,596 100%
Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ và NHNN
Phụ lục III: Số lượng thẻ toàn thị trường Việt Nam (tính đến hết 31/12/2015)
Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần
NH Ngoại thương 14,580,924 16.81% 12,729,498 16.00% 1,138,065 29.25% 713,361 21.4% 1
NH Nông nghiệp 17,312,515 19.95% 17,110,694 21.51% 160,127 4.12% 41,694 1.3% 2
NH Đầu tư và PT VN 8,654,807 9.98% 8,245,048 10.37% 279,184 7.18% 130,575 3.9% 3
NH Công thương VN 19,139,375 22.06% 17,972,408 22.59% 204,583 5.259% 962,384 28.9% 4
NH Sài Gòn thương tín 2,893,924 3.34% 2,330,233 2.93% 400,896 10.31% 162,795 4.9% 5
NH Á Châu 1,356,364 1.56% 945,180 1.19% 270,507 6.95% 140,677 4.2% 6
NH Quân đội 1,280,453 1.48% 1,231,920 1.55% 26,473 0.68% 22,060 0.7% 7
NH Quốc tế 1,188,419 1.37% 1,050,947 1.32% 92,170 2.37% 45,302 1.4% 8
NH Sài Gòn Công 320,956 0.37% 320,956 0.40% 0 0.00% 0 0.0% 9 thương
NH Xuất nhập khẩu 1,092,380 1.26% 896,678 1.13% 128,441 3.30% 67,261 2.0% 10
NH Sài Gòn 255,263 0.29% 226,081 0.28% 0 0.00% 29,182 0.9% 11
Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần
NH Việt Á 117,628 0.14% 117,268 0.15% 0 0.00% 360 0.01% 12
NH Hàng Hải 535,645 0.62% 437,600 0.55% 75,547 1.94% 22,498 0.7% 13
NH Sài Gòn - Hà Nội 458,957 0.53% 426,909 0.54% 16,343 0.42% 15,705 0.5% 14
NH Kỹ thương 2,050,534 2.36% 1,410,300 1.77% 411,399 10.58% 228,835 6.9% 15
NH Đông Á 8,858,741 10.21% 8,816,420 11.08% 0 0.00% 42,321 1.3% 16
NH An Bình 454,859 0.52% 411,635 0.52% 27,239 0.70% 15,985 0.48% 17
NH Phương Đông 198,246 0.23% 190,702 0.24% 5,035 0.1294% 2,509 0.08% 18
NH VN Thịnh Vượng 1,034,115 1.19% 843,367 1.06% 49,458 1.27% 141,290 4.2% 19
NH Xăng dầu 172,567 0.20% 166,400 0.21% 0 0.00% 6,167 0.2% 20
NH Đông Nam Á 444,039 0.51% 404,493 0.51% 31,540 0.81% 8,006 0.24% 21
NH Indovina 95,519 0.11% 91,122 0.11% 2,439 0.06% 1,958 0.06% 22
NH United Overseas 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.0% 23
NH Dầu khí toàn cầu 100,739 0.12% 2,665 0.00% 98,074 2.52% 0 0.0% 24
Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần
NH LD Việt Nga 49,709 0.06% 43,409 0.05% 2,765 0.07% 3,535 0.1% 25
NH Đại dương 736,955 0.85% 656,138 0.82% 56,685 1.46% 24,132 0.7% 26
NH Xây dựng VN 60,040 0.07% 57,718 0.07% 1,879 0.05% 443 0.013% 27
NH Bảo Việt 75,045 0.09% 74,386 0.09% 0 0.00% 659 0.0% 28
NH PT TP.HCM 933,173 1.08% 879,464 1.11% 41,701 1.07% 12,008 0.4% 29
NH Tiên Phong 271,141 0.31% 216,412 0.27% 24,705 0.64% 30,024 0.9% 30
NH Nam Á 79,176 0.09% 66,829 0.08% 953 0.02% 11,394 0.3% 31
104,328 0.12% 104,328 0.13% 0.00% 0 0 0.0% 32 NH Quố c Dân
NH Bản Việt 81,627 0.09% 81,519 0.10% 0.00% 108 0 0.0% 33
NH Bắc Á 57,953 0.07% 57,953 0.07% 0.00% 0 0 0.0% 34
NH BĐ Liên Việt 191,400 0.22% 186,107 0.23% 4,300 0.11% 993 0.0% 35
NH Kiên Long 178,366 0.21% 178,366 0.22% 0 0.00% 0 0.0% 36
NH Shinhan VN 554,870 0.64% 416,188 0.52% 73,499 1.89% 65,183 2.0% 37
Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần
130,630 0.15% 130,552 0.16% 0 0.00% 78 0.0% 38 NH Đa ̣i Chú ng VN
Cty TC JACCS 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.0% 39
Tổng thành viên Hội thẻ 86,101,382 99.24% 79,527,893 99.98% 3,624,007 93.16% 2,949,482 88.6%
Đơn vị khác 659,887 0.76% 14,825 0.02% 266,217 6.84% 378,072 11.4%
Tổng thị trường 86,761,269 100% 79,542,718 100% 3,890,224 100% 3,327,554 100%
Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ và NHNN
Phụ lục IV: Doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2015 đến 31/12/2015
Tổng doanh số sử dụng Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ
thẻ các loại ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Thị Thị Doanh số Doanh số Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần phần phần
NH Ngoại thương 331,786,672 20.47% 297,032,755 20.37% 23,671,939 22.48% 10,920,229 18.97% 1
NH Nông nghiệp 274,780,184 16.95% 269,368,951 18.48% 4,747,380 4.51% 663,853 1.15% 2
NH Đầu tư và PT VN 146,981,660 9.07% 134,128,030 9.20% 8,323,137 7.90% 4,530,493 7.87% 3
NH Công thương VN 296,429,580 18.29% 281,310,680 19.30% 6,684,987 6.35% 8,433,913 14.65% 4
NH Sài Gòn thương tín 127,088,372 7.84% 93,393,437 6.41% 27,527,379 26.14% 6,167,556 10.71% 5
NH Á Châu 34,919,978 2.15% 27,187,287 1.86% 5,614,107 5.33% 2,118,584 3.68% 6
NH Quân đội 32,664,592 2.02% 31,528,130 2.16% 436,115 0.41% 700,347 1.22% 7
NH Quốc tế 7,539,687 0.47% 5,746,197 0.39% 1,263,550 1.20% 529,940 0.92% 8
NH Sài Gòn Công 2,236,703 0.14% 2,236,703 0.15% 0 0.00% 0 0.00% 9 thương
NH Xuất nhập khẩu 15,898,554 0.98% 12,599,659 0.86% 958,527 0.91% 2,340,368 4.07% 10
NH Sài Gòn 3,640,137 0.22% 2,711,749 0.19% 0 0.00% 928,388 1.61% 11
NH Việt Á 990,332 0.06% 981,354 0.07% 0 0.00% 8,978.32 0.02% 12
Tổng doanh số sử dụng Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ
thẻ các loại ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Thị Thị Doanh số Doanh số Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần phần phần
NH Hàng Hải 27,906,487 1.72% 22,620,044 1.55% 4,124,688 3.92% 1,161,756 2.02% 13
NH Sài Gòn - Hà Nội 3,754,745 0.23% 3,635,792 0.25% 76,377 0.07% 42,576 0.07% 14
NH Kỹ thương 75,708,003 4.67% 48,489,273 3.33% 19,186,114 18.22% 8,032,616 13.95% 15
NH Đông Á 166,228,452 10.26% 165,819,251 11.37% 0 0.00% 409,201 0.71% 16
NH An Bình 6,413,007 0.40% 6,117,490 0.42% 66,224 0.06% 229,293 0.40% 17
NH Phương Đông 1,532,782 0.09% 1,483,449 0.10% 21,257 0.02% 28,076 0.05% 18
NH VN Thịnh Vượng 9,374,415 0.58% 2,916,586 0.20% 700,981 5,756,848 10.00% 0.67% 19
NH Xăng dầu 3,116,692 0.19% 3,022,254 0.21% 0 0.00% 94,438 0.16% 20
NH Đông Nam Á 4,733,464 0.29% 4,325,004 0.30% 192,497 0.18% 215,963 0.38% 21
NH Indovina 2,387,991 0.15% 2,296,955 0.16% 13,449 0.01% 77,587 0.13% 22
NH United Overseas 0 0.00% 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 23
NH Dầu khí toàn cầu 392,731 0.02% 391,231 0.03% 1,500 0.00% 0 0.00% 24
NH LD Việt Nga 669,556 0.04% 583,305 0.04% 32,969 0.03% 53,282 0.09% 25
NH Đại dương 2,275,132 0.14% 2,224,218 0.15% 22,993 0.02% 27,921 0.05% 26
NH Xây dựng VN 311,148 0.02% 309,515 0.02% 1,633 0.00% 0 0.000% 27
Tổng doanh số sử dụng Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ
thẻ các loại ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế Ngân hàng thành STT viên Thị Thị Doanh số Doanh số Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần phần phần
NH Bảo Việt 897,252 0.06% 882,391 0.06% 0 0.00% 14,860.25 0.03% 28
NH PT TP.HCM 9,394,776 0.58% 8,924,707 0.61% 114,910 0.11% 355,159 0.62% 29
NH Tiên Phong 9,483,893 0.59% 7,046,136 0.48% 859,225 0.82% 1,578,532 2.74% 30
NH Nam Á 1,048,312 0.06% 747,010 0.05% 6,227 0.006% 295,075 0.51% 31
733,825 0.05% 733,825 0.05% 0 0.00% 0 0.00% 32 NH Quố c Dân
NH Bản Việt 405,587 0.03% 405,026 0.03% 0 0.00% 561 0.00% 33
NH Bắc Á 725,772 0.04% 725,772 0.05% 0 0.00% 0 0.00% 34
NH BĐ Liên Việt 2,338,568 0.14% 2,326,542 0.16% - 0.00% 12,026 0.02% 35
NH Kiên Long 1,663,302 0.10% 1,663,302 0.11% 0 0.00% 0 0.00% 36
NH Shinhan VN 13,140,225 0.81% 10,648,349 0.73% 654,845 0.62% 1,837,031 3.19% 37
1,342,248 0.08% 1,341,341 0.09% 0 0.00% 907 0.00% 38
NH Đa ̣i Chú ng VN Cty TC JACCS 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 39
Tổng thành viên Hội thẻ 1,620,934,815 100% 1,457,903,699 100% 105,303,011 100% 57,566,356 100%
Tổng thị trường 1,620,934,815 100% 1,457,903,699 100% 105,303,011 100% 57,566,356 100%
Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ và NHNN
