Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp vầ Phát triển Nông thôn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Vũ

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa

công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông

tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thành Vũ, người đã tận

tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành

luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng

đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn

thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo

điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iii

DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1

2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3

5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 4

1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 4

1.1.1.Khái niệm ........................................................................................................... 4

1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking ................................... 5

1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử ................................................................ 6

1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................. 10

1.2.1. Các khái niệm .................................................................................................. 10

1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ............................................ 10

1.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 15

1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ......................... 15

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 17

1.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia ....................... 17

1.4.1. Kinh nghiệm ở Mỹ .......................................................................................... 17

1.4.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc ............................................................................ 18

1.4.3. Bài học kinh nghiệm ....................................................................................... 19

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................ 21

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21

2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 21

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 21

2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu .......................................... 22

2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin ............................................ 23

2.2.4. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .............................................................. 26

2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 27

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 28

2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả ...................................................................... 28

2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính khác .......................................................................... 29

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 30

3.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ............... 30

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 30

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh ............. 31

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................... 34

3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 35

3.1.5. Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 38

3.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........................................................ 41

3.2.1. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 41

3.2.2. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 46

3.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân

hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ................................................................. 50

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng .......................................................................................................... 59

3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................... 59

3.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra ..................... 60

3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của khách hàng ..................................................................................... 64

3.4. Nhận xét chung .................................................................................................. 70

3.4.1. Những mặt đạt được ........................................................................................ 70

3.4.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 70

3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 71

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 72

4.1. Định hướng phát triển chung ............................................................................. 72

4.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam .............................................. 72

4.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020 ........................... 73

4.2. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc

Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 74

4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 76

4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 77

4.3. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........................................................ 78

4.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng .......... 78

4.3.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh ........................ 78

4.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................... 79

4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng

của khách hàng .......................................................................................................... 89

4.4. Kiến nghị ............................................................................................................ 91

4.4.1. Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh ..................................................................... 91

4.4.2. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh........................................... 92

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ngân hàng NH

Ngân hàng điện tử NHĐT

Ngân hàng thương mại NHTM

No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Thành phố TP

Bảo hiểm xã hội BHXH

Hội đồng quản trị HĐQT

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB

Ngân hàng Á Châu ACB

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

Khách hàng KH

Thương mại điện tử TMĐT

Sản phẩm, dịch vụ SPDV

Công nghệ thông tin CNTT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và từ dịch vụ NHĐT ............................. 35

Bảng 3.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng .................... 38

Bảng 3.3. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

No&PTNT và các ngân hàng khác .......................................................... 39

Bảng 3.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán .......................................................... 41

Bảng 3.5. Số lượng máy ATM .................................................................................. 42

Bảng 3.6. Số lượng máy POS ................................................................................... 42

Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking ............................................ 43

Bảng 3.8. Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS ......................................................... 44

Bảng 3.9. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking ....................................... 45

Bảng 3.10. Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online ........................................... 45

Bảng 3.11. Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 46

Bảng 3.12. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ ............. 47

Bảng 3.13. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính ........... 47

Bảng 3.14. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi .............. 48

Bảng 3.15. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp ..... 49

Bảng 3.16. Đánh giá về hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng ..................... 56

Bảng 3.17. Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông ........................ 57

Bảng 3.18. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................. 59

Bảng 3.19. Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT ............................. 64

Bảng 3.20. Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 65

Bảng 3.20. Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT ........................................ 66

Bảng 3.21. Đánh giá về thương hiệu ngân hàng ....................................................... 67

Bảng 3.22. Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT ..................................... 68

Bảng 3.23. Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội .............................................. 69

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........ 32

Hình 3.2. Những hoạt động Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ

NHĐT mới ............................................................................................... 50

Hình 3.3. Biểu đồ số cuộc khảo sát, điều tra thông tin khách hàng được thực

hiện hàng năm .......................................................................................... 52

Hình 3.4. Đơn vị tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát ............................................... 52

Hình 3.5. Nội dung của các cuộc điều tra, khảo sát .................................................. 53

Hình 3.6. Chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng .......... 54

Hình 3.7. Cơ sở dữ liệu khách hàng mà Chi nhánh đang có ..................................... 55

Hình 3.8. Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 60

Hình 3.9. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ............................. 61

Hình 3.10. Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 62

Hình 3.11. Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng............................... 62

Hình 3.12. Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng .................................. 63

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua

các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích

cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi

vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị

trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo

hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh

của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng

dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể

không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã

hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên

mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng

thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công

nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,

trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất

lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh

chóng, chính xác của các giao dịch.

Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những

nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các ứng dụng

Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu

nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với các NH TMCP lớn như

BIDV và Vietinbank thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

(No&PTNT) Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy

nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế

của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn trong quá trình hoàn

thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT cũng cho thấy còn những khó

khăn, hạn chế. Hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT Việt Nam đã

khẳng định vị thế, thương hiệu của mình tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các

dịch vụ này vẫn chưa thực sự xứng với kì vọng của ban lãnh đạo. Chính vì vậy mà

hiện tại NH No&PTNT Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ này của

mình đến cho khách hàng.

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải

pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ. Sở dĩ tác giả chọn địa

điểm nghiên cứu tại chi nhánh TP Bắc Ninh là do đây là chi nhánh lớn và tiêu

biểu ở khu vực phía Bắc của NH No&PTNT Việt Nam. Ngoài ra, tác giả hiện

tại đang công tác tại đây và có cơ hội tiếp cận và làm việc thực tế và trực tiếp

với những khách hàng. Chính vì vậy việc lựa chọn địa điểm nghiên cứu tại chi

nhánh của TP Bắc Ninh vừa phù hợp với điều kiện thực tế và đồng thời đảm

bảo tiêu chuẩn về địa điểm nghiên cứu cho một Luận văn thạc sỹ ngành Quản

trị kinh doanh.

2. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng

dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT tại chi nhánh TP Bắc Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Các dữ liệu được thu thập tại Ngân hàng No&PTNT chi

nhánh TP Bắc Ninh.

+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2014 -

2017; Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 - 9/2017.

+ Đối tượng điều tra: Là nhân viên làm việc tại ngân hàng tại Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh và các khách hàng của Ngân hàng No&PTNT

chi nhánh TP Bắc Ninh.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn này bổ sung nội dung lý thuyết khoa học liên quan đến phát triển

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời Luận văn cũng đánh giá

những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế về nội dung liên quan.

Trên cơ sở đó đề ra những phương hướng nhằm thu hút nhiều hơn những khách

hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu của đề tài là

tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của các ngân hàng khác để có thể phát triển

hệ thống khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của riêng mình.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục

bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.Khái niệm

Thuật ngữ dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với nhiều người có vẻ khó

hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang phục

vụ cho con người. Rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và

dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, công

ty giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện tín, fax, điện thoại..., tất cả những

hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất

nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử và mỗi khái niệm có một

giá trị nhất định:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là

một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến

người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng

có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng (NH) nhằm: thu thập các thông tin, thực

hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng

đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng

ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của

mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính

cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối

mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.

Một khái niệm tổng quát về E-banking có thể được diễn đạt như sau: “E-

banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình

xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”.

Như vậy E-banking được cấu thành bởi các yếu tố:

- Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán

ngoại tệ….

- Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách

hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng.

- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện

thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng.

1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng

như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân

hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân

hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực

hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những

thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,

liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin

truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ

thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet

như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài

khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một

dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng

vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân

hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được

tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi

sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu

cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ

liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng

không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng

và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông

tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế

giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng

điện tử hoàn chỉnh.

Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh

doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của

mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với

chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc

này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng

chuyên biệt.

1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính

giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng

của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Dịch vụ Ngân

hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet

(Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua

điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-

banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.

1.1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các

sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.

Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để

được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân

hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có

thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi

thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của

Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

1.1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của

các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch

vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi íchthiết

thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24giờ mỗi

ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành

chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại

Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH

Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ

thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web

Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,

thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng

dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch

vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,

LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc

giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,

khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login)

vào mạng máy tính của Ngân hàng.

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,

chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực

tuyến khác).

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông

qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn

tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ

cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng

với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.

1.1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần

mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.

Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ

một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp

một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có

thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-

banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung

cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống,

ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện

trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím

chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi,

chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được

in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

Các dịch vụ được cung cấp: Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng

rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,

thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy

nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu

thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.

1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam

cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về

nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH

và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm…). Dịch vụ

này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng

đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính

chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.

1.1.3.5. Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền

hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng một cách đầy đủ.

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các

dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ

không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện

cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu

của khách hàng.

1.1.3.6. Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc

với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc

yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.

Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các

Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm

dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.

1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

1.2.1. Các khái niệm

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Là những khách hàng của chi nhánh

ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh đã đăng kí sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử (E-banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Agribank: Là dịch vụ tiện ích

giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao

dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc máy tính có kết nối mạng, bao

gồm cụ thể những dịch vụ Mobile banking; Bankplus; Mplus; Emobilebanking;

Internet banking.

Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tổng hợp các các cách thức,

biện pháp của ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử.

1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT

Để có được một giải pháp phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tốt, NHTM

cần tiến hành các bước sau:

- Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh;

- Bước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;

- Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã

thực hiện của chi nhánh;

- Bước 4: Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.

Mỗi một bước đi là một mắt xích có vai trò hết sức đặc biệt trong chuỗi các

bước thực hiện, bước phía trên làm tiền đề thực hiện cho các bước phía dưới. Hoàn

thành tốt các bước sẽ tạo thành sợi chỉ xuyên suốt làm nên sự thành công trong hoạt

động phát triển khách hàng của chi nhánh. Nội dung cụ thể của các bước như sau:

1.2.2.1. Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của ngân hàng

Trong từng loại sản phẩm, dịch vụ NHĐT cụ thể, ngân hàng phải xác định

được khách hàng mục tiêu cụ thể. Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có

nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ NHĐT mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợi

nhuận nhất, an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

Để xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu, ngân hàng cần thu thập

được một số thông tin về khách hàng như: ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình

trạng tài chính, đặc điểm tiêu dùng,… Từ những thông tin về khách hàng tiềm

năng đã thu thập được, ngân hàng cần phân loại và phân tích các thông tin để đưa

ra danh sách các khách hàng sử dụng NHĐT mà ngân hàng hướng tới. Việc phân

loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có

hiệu quả. Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng sử dụng NHĐT theo các tiêu

thức khác nhau như: Theo nghề nghiệp có thể phân chia thành các nhóm là học

sinh, sinh viên; công chức, viên chức, nhân viên văn phòng; công nhân; hộ gia

đình;… Theo mục đích sử dụng các dịch vụ NHĐT, có thể phân chia khách hàng

thành các nhóm chủ yếu như: Khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản, sử

dụng với mục đích vấn tin, sử dụng với mục đích thanh toán, sử dụng với mục

đích tra cứu thông tin,…

Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách

hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây

dựng chiến lược cụ thể cho nhóm khách hàng đó.

Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu

của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ NHĐT, xu

hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất

thuận lợi.

1.2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng NHĐT

Tâm lý chung của khách hàng là muốn có những dịch vụ chất lượng tốt, chi

phí hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày

càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của nền sản xuất, mức

tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, trình độ văn hóa...là những nhân tố khách

quan tác động, quyết định tính quy luật trên. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cũng

không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với

người dân nước ta - một nước có nền kinh tế đang phát triển.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để ngân hàng có thể

phát hiện nhu cầu khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT và từ đó có những

biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó. Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình

sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo,

nâng cao trình độ nhân viên,…

Khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng

cần xác định được đặc điểm của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT nào

của mình, khối lượng sử dụng ra sao, sự thay đổi trong mức độ sử dụng các dịch

vụ NHĐT, sự thay đổi đó xảy ra trong trường hợp nào, vì sao thay đổi,…Kèm

theo đó là phải theo sát các dịch vụ mới mà ngân hàng đưa ra để dự báo nhu cầu

khách hàng về dịch vụ đó. Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách

hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và

cá tính của họ. Các phân tích trên sẽ cho phép ngân hàng xác định được khả năng

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2.2.3. Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện

Để đưa ra được một kế hoạch khả thi để phát triển khách hàng trong thời

gian tới thì việc quan trọng nhất là phải đánh giá được các giải pháp đã thực hiện

trước đó có những kết quả gì đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của các vấn đề còn

tồn tại. Cụ thể, ngân hàng cần xác định lại những hoạt động mà ngân hàng đã sử

dụng để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; đo lường được hiệu quả của

từng biện pháp, công cụ đã sử dụng. Từ đó, phân tích nguyên nhân của những thành

công và thất bại trong từng biện pháp đã thực hiện.

1.2.2.4. Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT

a) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân

hàng cần tiến hành thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng như: Thông tin

cá nhân, thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thông tin về mức độ

sử dụng các dịch vụ NHĐT, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng,…

b) Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng

Ngân hàng xây dựng bảng chấm điểm tín dụng đối với khách hàng bằng tập

hợp các tiêu thức khác nhau có liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu

thức ứng với một số điểm nhất định, tùy theo từng tiêu thức và tầm quan trọng trong

hệ thống các tiêu thức, dựa trên cơ sở các kết quả thống kê trong lịch sử.

c) Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp - truyền thông

Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thông

với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các dịch vụ NHĐT mà họ cung cấp.

Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến với

cùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương pháp

xúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Một hỗn hợp xúc tiến

- truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng,

quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị.

Quảng cáo: Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể

hóa được tiến hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền

hình, truyền thanh, giao thông công cộng...Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về

ngân hàng và các dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp.

Ưu điểm của quảng cáo: Xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sản

phẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ

của khách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp;

hiệu quả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu

người thấp.

Nhược điểm của quảng cáo: Chi phí chung cao; thường không có sự phản hồi

nhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.

Khuyến mãi: Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động

xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán, cung ứng dịch

vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các hình thức của hoạt

động khuyến mãi của ngân hàng gồm:

Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, cung ứng

dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trong khoảng thời gian nhất định.

Cung ứng dịch vụ với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trước đó,

được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo.

Cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may

rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng dịch vụ và việc trúng

thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã

công bố.

Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng

cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị dịch vụ mà khách hàng thực hiện

dưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác. Tổ chức cho khách hàng

tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục

đích khuyến mại.

Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng là việc sử dụng những phương

tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân

hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói chung đến khách hàng hiện tại và tiềm

năng.Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ...

Ưu điểm của quan hệ công chúng: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối

quan hệ tốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã

hội; có khả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt

động quảng cáo.

Nhược điểm của quan hệ công chúng: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính

hiệu quả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng.

Nhân viên ngân hàng: Đây là hình thức mà nhân viên của ngân hàng sẽ trực

tiếp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng và nắm bắt các

nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất, phù

hợp nhất đến khách hàng.

Xúc tiến - truyền thông thông qua nhân viên là hoạt động giao tiếp cá nhân

để truyền tải các thông tin về dịch vụ NHĐT đến khách hàng và thuyết phục khách

hàng sử dụng. Một nhân viên xúc tiến với khách hàng thường là nhân viên giao dịch

quầy, cán bộ tín dụng. Họ đóng vai trò là cầu nối và phương tiện thể hiện thông điệp

giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại. Do đó, hoạt động tiếp thị không chỉ có

ích cho việc bán hàng mà còn sử dụng cho việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu

cầu của khách hàng, cho phép thu thập các thông tin và phản hồi về điểm mạnh,

điểm yếu tương đối của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp trên thị trường.

Ví dụ: đại diện ngân hàng đi thăm khách hàng, nhân viên hỗ trợ tư vấn

tại chi nhánh...

Ưu điểm của hoạt động tiếp thị qua nhân viên là tạo đối thoại với khách

hàng; giao tiếp có tính khác biệt tùy đối tượng khách hàng; ảnh hưởng lớn hơn đến

khách hàng; linh hoạt và cho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp.

Nhược điểm của hoạt động qua nhân viên là chi phí tính trên đơn vị khách

hàng cao hơn; không thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng.

1.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Từ lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu có

liên quan trước đây cùng với những yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả rút ra một số yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng, cụ thể:

Cảm nhận về tính dễ sử dụng (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và

Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và

cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): Thực tế

tại NH No&PTNT, để khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào đó

thì đầu tiên sản phẩm dịch vụ đó phải dễ sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện. Chính vì

vậy, tác giả quyết định đưa yếu tố dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu.

Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh

và Cao Hào Thi, 2011; Trương Thị Vân Anh, 2008 nghiên cứu): Qua quá trình làm

việc tại NH No&PTNT, tác giả nhận thấy khi khách hàng chấp nhận sử dụng bất cứ

sản phẩm dịch vụ nào thì một trong những thứ mà khách hàng quan tâm đó chính là

những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách

hàng cảm nhận mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ càng cao thì càng ít chấp nhận sử

dụng và ngược lại. Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố rủi ro trong giao dịch vào mô

hình nghiên cứu.

Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và

Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và

cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): thực tế

hiện nay, các khách hàng của NH No&PTNT luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ

mình sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao, thỏa mãn được các nhu cầu của họ. Do đó,

tác giả đưa yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi vào mô hình nghiên cứu.

Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng (đã được tác giả Nguyễn Duy Thanh và

Cao Hào Thi, 2011 nghiên cứu): Ngày nay các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử rất nhiều. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thành công cho việc tiếp thị

khách hàng sử dụng dịch vụ này. Hình ảnh/thương hiệu Ngân hàng đóng vai trò rất lớn

trong việc tiếp cận với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, tác giả

đưa yếu tố này vào mô hình để nghiên cứu xem khách hàng tại NH No&PTNT chi

nhánh TP Bắc Ninh đánh giá yếu tố thương hiệu Ngân hàng liệu có tác động đến việc

quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng hay không?

Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: là việc khách hàng cảm thấy công nghệ

của dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, bắt kịp với xu hướng của

thời đại, giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, tiện

lợi, an toàn và dễ dàng hơn. Đây là yếu tố mới, được tác giả đưa vào mô hình

nghiên cứu. Thực tế tại NH No&PTNT trong thời gian qua khi triển khai dịch vụ

Ngân hàng điện tử, một trong những yếu tố khách hàng thường xuyên quan tâm, cần

tư vấn là nền tảng công nghệ của dịch vụ này. Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn

đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình của bài nghiên cứu này.

Cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội (đã được các tác giả Ozdemir và Trott,

2009 nghiên cứu): Các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi

của người sử dụng do đó tác giả đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để xem

liệu nó có thực sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của

khách hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh hay không?

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như vậy, với 6 yếu tố nói trên, tác giả sẽ đánh giá về thực trạng của 6 yếu tố

này và lý do khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách

hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh để từ đó có thế biết được

đâu là yếu tố quyết định sẽ giúp cho phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT của chi nhánh.

Dễ sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Công nghệ của dịch vụ

Quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh Thương hiệu ngân hàng

Công nghệ của dịch vụ

Ảnh hưởng xã hội

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia

1.4.1. Kinh nghiệm ở Mỹ

E-banking xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm

Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham

gia. Kể từ đó, E-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả

các châu lục khác.

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một

giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là

1.07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực

hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với

một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27

USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên

một máy tính cá nhân bình thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch

dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ

trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại

và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là

kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của

Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ

ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện

tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung

cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên

toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình

mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng. Năm

2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã

cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp

với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.

1.4.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc

Nỗ lực của Trung Quốc tập trung chủ yếu vào xây dựng hạ tầng cơ sở cho

công nghệ thông tin. Công suất sản xuất máy tính điện tử cá nhân năm 1998 đạt tới

8,5 triệu cái/năm. 4 công ty máy tính điện tử hàng đầu của Trung Quốc đều có sức

cạnh tranh với IBM, COMPAQ, HP,trên thị trường nội địa. Công nghệ phần cứng

đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm. Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm.

Tuy vậy, Trung Quốc bước vào "Ngân hàng điện tử" rất chậm. Cuối năm

1997 mới chính thức ra nhập Internet. Trung Quốc đòi hỏi người sử dụng Internet

phải đăng ký với công an.

Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ phát

hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũng bị hạn chế. Tỷ lệ thanh toán thẻ tăng

7,8%/năm.

Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu tài khoản điện tử đã được mở tại các NHTM

lớn ở Trung Quốc, với giá tri giao dịch vượt 5 tỷ nhân dân tệ (CNY). Đến cuối năm

2004 con số tài khoản là hơn 10 triệu với giá trị đạt 20 tỷ CNY. Năm 2006 giao dịch

e-banking đã chiếm tỷ trọng 57,6% tổng số giao dịch qua ngân hàng. E-banking

phát triển nóng trong năm 2007 với giá trị giao dịch gần 250 tỷ CNY tăng 163% so

với năm 2006 cùng số lượng khách hàng đạt tới 148 triệu

Tiết kiệm chi phí trở thành mục tiêu quản lý tài chính hàng đầu của các

NHTM Trung Quốc năm 2009. Do vậy nhiều Ngân hàng đã tập trung phát triển

dịch vụ e-banking. Một số ngân hàng triển khai các sản phẩm điện tử mới nhằm thu

hút khách hàng. E-banking được mong đợi sẽ tăng tốc cùng với quá trình hoàn thiện

môi trường pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử tại Trung Quốc.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm

Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của

nó. Dĩ nhiên là bởi những tiến bộ của nó mang lại. Ngày nay, mỗi người mua hàng

hoá hay dịch vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ.

Đồng tiền ngày nay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động. Sự thống

trị của đồng tiền điện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng

chứng của sự phát triển "Ngân hàng điện tử".

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có

thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng

điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của

Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về

vấn đề này. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng

dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để

phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này

thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển

khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở

vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt

thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3

nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân

tố môi trường.

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các

dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các

dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức

độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không

phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên

thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các

NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử

tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này

mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và

ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc

cung cấp các dịch vụ mới.

- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các

dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của

khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát

triển và cho nguồn nhân lực.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh diễn ra như thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng?

Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm:

- Số liệu về doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, doanh thu từ các

dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng số khách hàng của ngân hàng, tổng số khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của

ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

- Số liệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử như: số lượng thẻ được phát hành,

số lượng máy ATM, số lượng máy POS, dịch vụ SMS, dịch vụ CMS, dịch vụ

Internet Banking, dịch vụ ATM Online được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của

ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập trực tiếp từ 2 nguồn:

- Thu thập từ nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhân viên

ngân hàng để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng

- Thu thập từ khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

(bao gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng

chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) thông qua bảng câu hỏi để phân tích về

các yếu tố dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

khách hàng.

2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu

2.2.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu

- Đối với đối tượng điều tra là cán bộ ngân hàng: Tác giả sẽ tiến hành điều

tra toàn bộ 45 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại ngân hàng No&PTNT chi

nhánh TP Bắc Ninh.

- Đối với đối tượng là khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP

Bắc Ninh:

Mẫu điều tra sẽ được chọn theo công thức sau đây:

N N = 1+ N (e)2

Trong đó: N là tổng thể mẫu điều tra

e là sai số cho phép

Để sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử thì tối thiểu khách hàng phải

tham gia vào dịch vụ thẻ. Trong những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, có

khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có khách hàng chưa sử dụng. Vì

vậy, tổng thể mẫu nghiên cứu được tác giả xác định là tất cả những khách hàng đã

tham gia dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng) của ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

Tính đến hết tháng 12/2016, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

có 250.261 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ. Áp dụng công thức trên ta có thể

xác định được quy mô mẫu điều tra với sai số lựa chọn là 5% như sau:

250261 N = = 399,36 1+ 250261*(0,05)2

Để đảm bảo mức độ tin cậy 95%, quy mô mẫu điều tra tối thiểu phải là 400

người. Như vậy, tác giả lựa chọn điều tra 450 khách hàng của ngân hàng No&PTNT

chi nhánh TP Bắc Ninh.

2.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Khách thể nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ

của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh. Ngân hàng đều có dữ liệu về

những khách hàng này. Tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí và thời gian nên tác giả đã

lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất. Kỹ thuật lấy mẫu này cho phép xác định và

thu thập thông tin của người cần điều tra một cách dễ dàng. Với chi phí và thời gian

cần thiết để thực hiện một mẫu tiện lợi là nhỏ hơn so với các kỹ thuật lấy mẫu xác

suất nên quá trình thu thập dữ liệu sẽ được hoàn thành một cách tương đối nhanh

chóng và không tốn kém. Tuy nhiên, kỹ thuật này có thể làm mất đi tính đại diện của

mẫu. Bởi vì, các phần tử trong mẫu không được chọn ngẫu nhiên, vì vậy mà sẽ tồn tại

sự thiên vị cố hữu.

Trong kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất này, tác giả sử dụng phương pháp

chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể, các khách hàng được lựa chọn phỏng vấn dựa trên tính

dễ tiếp cận khi họ đến giao dịch tại ngân hàng. Chẳng hạn như bất cứ khách hàng

nào đến giao dịch tại ngân hàng cũng được yêu cầu trả lời vào phiếu điều tra.

2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin

2.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên

Mục đích của bảng câu hỏi điều tra cán bộ, nhân viên là để đánh giá về hoạt

động phát triển khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, các câu hỏi trong bảng câu hỏi

tập trung vào 4 nội dung trong quy trình phát triển khách hàng là:

- Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh;

- Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;

- Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực

hiện của chi nhánh;

- Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.

Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng 2 loại thanh đo chủ yếu là thang đo

định danh và thang đo khoảng cách. Với thang đo định danh, có hai dạng câu hỏi sử

dụng thang đo này, bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn (người được hỏi chỉ lựa chọn

một đáp án phù hợp), câu hỏi nhiều lựa chọn (người được hỏi sẽ lựa chọn một hoặc

nhiều ý được liệt kê sẵn. Với thang đó khoảng cách, tác giả sử dụng thang đo Likert

gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không tốt” đến “Hoàn toàn tốt” để đo lường đánh giá của

cán bộ nhân viên về hoạt động xếp hạng, đánh giá khách hàng trong ngân hàng và

hoạt động xúc tiễn - hỗn hợp của ngân hàng. Ý nghĩa của thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8

Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá:

1.00 - 1.80 Rất không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất kém

1.81 - 2.60 Không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức kém

2.61 - 3.40 Bình thường ~ Hoạt động được đánh giá ở mức bình thường

3.41 - 4.20 Tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức tốt

4.21 - 5.00 Rất tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất tốt

2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng

Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bao gồm 3 nội dung chính:

- Phần thứ nhất, khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

- Phần thứ hai, khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng ngân NHĐT của khách hàng.

- Phần thứ ba là các thông tin cá nhân của khách hàng.

Phần thứ nhất, tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo định danh với

các câu hỏi dạng có một lựa chọn và có nhiều lựa chọn.

Phần thứ hai tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo Likert gồm 5

mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường đánh giá

của khách hàng về các nhận định liên quan quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử. Ý nghĩa của thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8

Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá ảnh hưởng:

1.00 - 1.80 Rất không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ rất nhiều

1.81 - 2.60 Không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ nhiều

2.61 - 3.40 Bình thường ~ Tác động không rõ ràng về mức độ và tính chất

3.41 - 4.20 Đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ nhiều

4.21 - 5.00 Rất đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ rất nhiều

Để đảm bảo tính hiệu lực về mặt nội dung cũng như hình thức, các mục hỏi

được rút trích, các biến quan sát trong từng yếu tố được điều chỉnh dựa trên các

nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Cụ thể những thành phần biến quan sát

được rút trích từ các nguồn sau:

- Yếu tố cảm nhận về tính dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát, được rút trích từ

nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và

cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Lê Văn Huy,

Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể:

+ Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản

+ Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục

+ Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách

dễ dàng

- Yếu tố cảm nhận về rủi ro trong giao dịch gồm 6 biến quan sát, được rút trích

từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Lê Văn

Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008. Bao gồm:

+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn

+ Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch

+ Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch

+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản

+ Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng

+ NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch

- Yếu tố cảm nhận về hiệu quả mong đợi bao gồm 6 biến quan sát, được rút ra

từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và

cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị

Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002. Cụ thể bao gồm:

+ Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc

+ Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi

+ Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an

toàn, nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng

một cách nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng

- Yếu tố cảm nhận về thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, được rút ra

từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Bao gồm 3

biến quan sát:

+ Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt

+ Thương hiệu Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐTcủa tôi

+ Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT

- Yếu tố cảm nhận về công nghệ của dịch vụ được tác giả tự xây dựng, với 4

biến quan sát bao gồm:

+ Giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản và dễ sử dụng

+ Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn

+ Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng

+ Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy

tính bảng) thực sự dễ dàng

- Yếu tố cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến quan sát được

rút trích từ nghiên cứu của tác giả Ozdemir và Trott, 2009. Cụ thể bao gồm:

+ Sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng

+ Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này

khiến tôi cũng sử dụng nó

+ Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải

sử dụng dịch vụ của NHĐT nên tôi sử dụng nó

Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát

chính thức.

2.2.4. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin

theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu

lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính.

Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần

thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.

2.2.4.1. Phân tổ thống kê

Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức nào đó để phân chia

các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chất khác nhau. Phân tổ

là phương pháp cơ bản để tiến hành tổng hợp thống kê. Qua phân tổ các đơn vị tổng

thể được tập hợp lại thành một số tổ, giữa các tổ có sự khác nhau rõ rệt, còn trong

phạm vi mỗi tổ các đơn vị đều có sự giống nhau hoặc gần giống nhau về tính chất

theo tiêu thức được dùng làm căn cứ phân tổ. Từ đó, có thể đi sâu tính toán, nghiên

cứu các đặc điểm riêng của mỗi tổ cũng như các đặc điểm chung của tổng thể.

Phương pháp phân tổ sẽ cho tác giả sự nhìn nhận rõ ràng để có được những

kết luận chính xác nhất đối với NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

2.2.4.2. Bảng thống kê

Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có hệ

thống, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trưng về mặt lượng của các hiện

tượng nghiên cứu. Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp

cho việc phân tích thống kê được thuận lợi, rõ ràng. Các số liệu đã thu thập được

sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo

nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tượng nghiên cứu. Bảng

thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này là bảng giản đơn.

2.2.4.3. Biểu đồ thống kê

Biểu đồ thống kê là các hình vẽ hoặc đường nét hình học dùng để miêu tả có

tính chất quy ước các số liệu thống kê. Biểu đồ thống kê được sử dụng trong đề tài

này với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một

cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển về mặt lượng của

hiện tượng. Nhờ đó, biểu đồ có khả năng thu hút sự chú ý của người đọc, giúp lĩnh

hội được thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của

thông tin thống kê.

2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin

Phân tích thông tin là giai đoạn cuối cùng của nghiên cứu khoa học, có

nhiệm vụ làm rõ các đặc trưng, xu hướng phát triển của hiện tượng và quá trình

nghiên cứu dựa trên các thông tin thống kê đã được thu thập, xử lý và tổng hợp

nhằm giải đáp các câu hỏi đã đặt ra. Quá trình phân tích phải xác định cụ thể các

mức độ của hiện tượng, xu hướng biến động cũng như tính chất và các mức độ chặt

chẽ của các mối liên hệ giữa các hiện tượng, để từ đó rút ra được những kết luận

khoa học.

2.2.5.1. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến

việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau

để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

Phương pháp này được vận dụng để mô tả bức tranh tổng quát về tình hình của

NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.

2.2.5.2. Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng

cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc).

2.2.5.3. Phương pháp phân tích dãy số thời gian

Dãy số thời gian là dãy các trị số của chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thứ

tự thời gian. Mỗi dãy số thời gian được cấu tạo bởi hai thành phần là: thời gian về

chỉ tiêu về hiện tượng nghiên cứu. Thời gian có thể là ngày, tuần, tháng, quý, năm..

đi dài giữa hai thời gian liền nhau được gọi là khoảng cách thời gian. Chỉ tiêu về

hiện tượng được nghiên cứu có thể là số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân.., trị

số của chỉ tiêu gọi là mức độ của dãy số.

Qua phương pháp dãy số thời gian ta có thể nghiên cứu các đặc điểm về sự

biến động của hiện tượng, vạch ra xu hướng và tính quy luật của sự phát triển, đồng

thời dự đoán các mức độ của hiện tượng trong tương lai.

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả

- Tốc độ tăng số lượng khách hàng NHĐT

- Tốc độ tăng số lượng giao dịch NHĐT

- Tốc độ gia tăng phí

- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách sử dụng thẻ

- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với toàn hệ thống

2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính khác

- Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển khách hàng

- Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử

+ Cảm nhận về tính dễ sử dụng

+ Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch

+ Cảm nhận về hiệu quả mong đợi

+ Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng

+ Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ

+ Cảm nhận về ảnh hưởng xã hội

Chương 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ BẮC NINH

3.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thị xã Bắc Ninh được thành lập ngày

10/12/1994 theo Quyết định số 275/NHNo-QĐ do ông Phùng Ngọc Khánh làm

Giám đốc, ông Bạch Đức Hòa làm Phó giám đốc.

Tháng 2/1995 ông Ngô Huy Bình làm Giám đốc, ông Phùng Ngọc Khánh và

ông Nguyễn Tiến Quang làm Phó giám đốc.

Ngày 01/01/1997 tỉnh Bắc Ninh được tái lập, Chi nhánh Ngân hàng Nông

nghiệp thị xã Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 515- QĐ/NHNo-02 ngày

16/12/1996 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (nay là Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam) do ông Ngô Huy Bình làm

Giám đốc, các ông Phùng Ngọc Khánh, Ngô Tiến Quang và bà Cao Thị Thu làm

Phó giám đốc.

Tháng 6/1997 tỉnh điều động, phân công ông Nguyễn Sáu, Phó giám đốc Chi

nhánh tỉnh kiêm Giám đốc Chi nhánh thị xã Bắc Ninh. Ông Nguyễn Hữu Trường

được bổ nhiệm làm Phó giám đốc Chi nhánh thị xã Bắc Ninh.

Tháng 12/1997 ông Nguyễn Hữu Trường được bổ nhiệm làm Giám đốc; các

ông Phùng Ngọc Khánh, Đào Văn Việt và bà Cao Thị Thu làm Phó giám đốc.

Tháng 7/2003 ông Nguyễn Xuân Thông được bổ nhiệm làm Giám đốc thay

ông Nguyễn Hữu Trường. Phó giám đốc là ông Đào Văn Việt và bà Nguyễn Thị

Tuyết. Tháng 11/2004 ông Đỗ Viết Ánh được bổ nhiệm Phó giám đốc.

Tháng 12/2009 ông Đỗ Viết Ánh được bổ nhiệm làm Giám đốc thay ông

Nguyễn Xuân Thông. Phó giám đốc là bà Nguyễn Thị Xiêm, bà Nguyễn Thị Thủy

và ông Nguyễn Văn Tuân.

Tháng 7/2014 ông Đỗ Viết Ánh làm Giám đốc. Phó giám đốc là bà Nguyễn

Thị Minh, bà Nguyễn Thị Oanh và ông Nguyễn Văn Tuân.

Ngày 24/3/1995 thành lập bàn tiết kiệm cho vay Đáp - Thị Cầu theo Quyết

định số 36/TCCB. Ngày 29/8/1996 theo Quyết định số 238/NoBN-TC nâng cấp bàn

tiết kiệm cho vay Đáp - Thị Cầu thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp liên

phường Đáp - Thị Cầu.

Tháng 10/1999 thành lập Ngân hàng lưu động Đại Phúc. Tháng 4/2002 giải

thể Ngân hàng lưu động Đại Phúc và thành lập Phòng giao dịch Võ Cường.

Tháng 8/2003 thành lập Phòng giao dịch Tiền An, tháng 11/2004 giải thể

Phòng giao dịch Tiền An.

Ngày 25/01/2006 Chính phủ có Nghị định số 15/2006/NĐ-CP nâng cấp thị

xã Bắc Ninh lên thành phố trực thuộc tỉnh Bắc Ninh.

Ngày 26/5/2006 theo Quyết định số 376/QĐ/HĐQT-TCCB đổi tên Chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Bắc Ninh thành Chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh.

Ngày 09/4/2007 Thủ tướng Chính phủ ra Nghị định số 60/2007/NĐ-CP điều

chỉnh địa giới thành phố Bắc Ninh, trong đó xã Vân Dương (huyện Quế Võ), xã

Phong Khê (huyện Yên Phong) và một số xã khác được chuyển về thành phố Bắc

Ninh. Theo đó, ngày 05/7/2007 theo Quyết định số 909/QĐ/NHNo-TCCB điều

chỉnh Phòng giao dịch Vân Dương thuộc Chi nhánh huyện Quế Võ và Phòng giao

dịch Phong Khê thuộc Chi nhánh huyện Yên Phong về thành phố Bắc Ninh.

Ngày 01/01/1997 Chi nhánh thành phố Bắc Ninh có 27 cán bộ viên chức,

tổng nguồn vốn là 23.363 triệu đồng, dư nợ 18.225 triệu đồng. Ngày 31/12/2016

tổng số cán bộ viên chức có 48 người, tổng nguồn vốn là 1.019.307 triệu đồng, dư

nợ 1.172.858 triệu đồng.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh

Do yêu cầu mở rộng kinh doanh, thực hiện định hướng kinh doanh và theo sự

chỉ đạo của ngân hàng No&PTNT Việt Nam, mạng lưới hoạt động của ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh không ngừng được mở rộng. Cơ cấu tổ chức của

Chi nhánh gồm: Ban lãnh đạo, 4 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 04 Phòng giao

dịch trực thuộc. Đến 31/12/2017 với 48 cán bộ, mạng lưới tổ chức của Chi nhánh

được bố trí cán bộ cụ thể như sau:

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

Phòng Hành chính Phòng Tín dụng Tổ Hậu kiểm Phòng Kế toán – Ngân quỹ

Các phòng giao dịch

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

(Nguồn: Phòng Hành chính- Nhân sự, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh)

- Ban điều hành:

+ 01 Giám đốc NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh.

+ 02 Phó giám đốc chi nhánh.

+ 04 phòng ban chức năng chuyên môn và 4 PGD trên địa bàn thành phố Bắc Ninh

- Tại Trung tâm Chi nhánh: 21 cán bộ được tổ chức các phòng gồm:

+ Phòng Kế hoạch kinh doanh

+ Phòng Kế toán - Ngân quỹ

+ Phòng Hành chính- Nhân sự

+ Tổ hậu kiểm

- Các đơn vị trực thuộc Chi nhánh hạch toán báo sổ gồm 04 Phòng giao dịch:

+ Phòng giao dịch Đáp - Thị Cầu: 08 cán bộ

+ Phòng giao dịch Võ Cường: 07 cán bộ

+ Phòng Giao dịch Phong Khê: 07 cán bộ

+ Phòng giao dịch Vân Dương: 05 cán bộ

- Cơ cấu tổ chức cán bộ phân theo nghiệp vụ chuyên môn:

+ Ban Giám đốc : 3 người (chiếm 6 % tổng số cán bộ).

+ Giám đốc phòng giao dịch : 4 người( chiếm 8 % )

+ Nghiệp vụ Kế hoạch - kinh doanh : 21 cán bộ (chiếm 44%).

+ Nghiệp vụ kế toán : 13 cán bộ (chiếm 27 %).

+ Nghiệp vụ ngân quỹ : 5 cán bộ (chiếm 11%).

+ Hành chính : 2 cán bộ (chiếm 4 %).

- Cơ cấu cán bộ trực tiếp theo trình độ:

+ Cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng, cao cấp NV: 44 cán bộ (chiếm 92%).

+ Cán bộ có trình độ trung học : 1 cán bộ (chiếm 2%).

+ Cán bộ có trình độ sơ học : 1 cán bộ (chiếm 2% ).

+ Lái xe : 2 cán bộ(Chiếm 4%) .

Việc bố trí cán bộ như trên cơ bản là hợp lý và phù hợp với định hướng kinh

doanh của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh là tăng cường cán bộ làm nghiệp vụ tín

dụng (chiếm 44%) và đảm bảo chấp hành tốt thể lệ chế độ, đáp ứng được yêu cầu

nhiệm vụ kinh doanh.

- Chức năng, nhiệm vụ mỗi phòng ban:

Nhiệm vụ cơ bản của các Phòng thuộc Chi nhánh: Được quy định tại phục lục

quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch HĐQT ngân

hàng No&PTNT.

Riêng đối với các Phòng Giao dịch: Mô hình tổ chức hoạt động được thực

hiện theo quyết định số 640/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 23/5/2008 của Chủ tịch HĐQT

ngân hàng No&PTNT. “V/v: Ban hành Quy chế về Tổ chức và hoạt động của

Phòng giao dịch thuộc Sở giao dịch, chi nhánh Agribank” và sự phân công của

Giám đốc Chi nhánh.

* Ban giám đốc

Giám đốc: Phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng ban và các phòng

giao dịch trực thuộc

Phó giám đốc: được sự uỷ quyền hàng năm của Giám đốc phụ trách các

phòng ban và các phòng giao dịch trực thuộc theo mảng nghiệp vụ và một số công

tác khác.

* Các phòng chức năng

Phòng hành chính nhân sự : Nhiệm vụ của phòng hành chính là trực tiếp thực

hiện công tác quản lý hành chính văn phòng theo đúng quy định; Xây dựng và triển

khai các nội quy, quy chế của ngân hàng; Thực hiện các vấn đề về nhân sự như

nâng bậc lương, BHXH...; tổ chức công tác bảo vệ trong ngân hàng, thực hiện công

tác phục vụ, tiếp khách trong và ngoài ngành.

Phòng kế hoạch - kinh doanh: Nhiệm vụ chính của phòng là tổ chức cho vay

trực tiếp các doanh nghiệp, hộ sản xuất ở các xã, lập kế hoạch kinh doanh và tổng

hợp báo cáo toàn Ngân hàng. Đây là đội ngũ cán bộ đại diện cho Ngân hàng tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng và có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định đến

kết quả hoạt động kinh doanh của toàn ngân hàng.

Phòng kế toán - ngân quỹ: Thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát

sinh vào hệ thống cân đối của chi nhánh, trực tiếp giao dịch với khách hàng theo

chế độ quy định, thực hiện thu chi tiền mặt, tổ ngân quỹ trung tâm cấn đối lượng thu

chi tiền mặt của ngân hàng trong việc điều hoà tiền mặt với NH No&PTNT tỉnh và

các đơn vị phụ thuộc. Thực hiện chức năng kiểm tra đối với việc chấp hành kho quỹ

đối với các giao dịch viên và phòng giao dịch trực thuộc. Thực hiện phát triển sản

phẩm dịch vụ mới, thực hiện giao dịch một cửa của từng giao dịch viên.

Tổ hậu kiểm: Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động của chi

nhánh theo hàng ngày, tháng, quý, năm, kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn

hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của Ngân hàng Nhà nước, các quy định, quy

chế của Ngân hàng và chịu trách nhiệm về việc đảm bảo tính pháp lý trung thực,

khách quan.

Các phòng giao dịch: Mỗi phòng giao dịch giống như một Ngân hàng thu

nhỏ, có các bộ phận huy động vốn, có bộ phận tín dụng làm công tác cho vay, có bộ

phận kế toán đảm nhận các công việc hạch toán kế toán cho vay, thu nợ, kế toán

huy động nguồn vốn, kế toán thanh toán…thực hiện theo chế độ quy định.

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh tăng

trưởng đều qua các năm. Năm 2014 doanh thu chỉ đạt 36,40 tỷ đồng, đến năm 2015

đã tăng lên 42,31 tỷ đồng (tăng 5,91 tỷ đồng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 16,2%).

Năm 2016, doanh thu đã tăng lên 56,23 tỷ đồng (tăng 13,92 tỷ đồng so với năm

2015, tỷ lệ tăng 32,9 %). Năm 2017, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên 64,39 tỷ đồng

(tăng 8,16 tỷ đồng so với năm 2016, tỷ lệ tăng 14,5 %), thể hiện trên bảng 3.1.

Bảng 3.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và từ dịch vụ NHĐT

Kết quả HĐKD (Tỷ đồng) 2014 2015 2016 2017

Tổng thu 36,40 42,31 56,23 64,39

Trong đó: Thu dịch vụ 34,77 40,44 53,98 61,47

Thu từ dịch vụ Thẻ và NH điện tử 1,63 1,87 2,25 2,92

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Doanh thu từ các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh qua

các năm. Cụ thể, năm 2014 là 1,63 tỷ đồng, năm 2015 là 1,87 tỷ đồng, năm 2016 là

2,25 tỷ đồng và năm 2017 là 2,92 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ hoạt

động NHĐT trên tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng có chiều hướng giảm qua

các năm 2014, 2015 và 2016, nhưng đến năm 2017 đã có chiều hướng tăng trưởng.

Năm 2014 tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử là 4,47% trên tổng thu

dịch vụ, năm 2015 đã giảm xuống là 4,42% và đến năm 2016 giảm xuống còn

4,01%, nhưng đến năm 2017 đã tăng lên 4,53%.

3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đến cuối năm 2017, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã triển

khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Dịch vụ thẻ:

+ Thẻ E-Partner là một loại thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ được khách hàng

sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại quầy giao dịch; thanh toán tại các

máy POS do Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh lắp đặt. Tùy theo nhu

cầu sử dụng của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn thẻ Success, thẻ “Lập

nghiệp”, thẻ liên kết sinh viên

• Thẻ Success là thẻ ghi nợ nội địa, dùng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin

số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) …

tại các máy ATM, EDC/POS.

• Thẻ "Lập nghiệp" là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt

Nam (VBSP) dành riêng cho quý khách hàng là học sinh, sinh viên vay

vốn của VBSP.

• Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ liên kết được sử dụng trong các trường học,

loại thẻ này có thể tích hợp dữ liệu của cá nhân, đồng thời sử dụng làm thẻ

thư viện, thanh toán học phí ... Tuy nhiên, các loại thẻ liên kết của Agribank

chưa phát triển được tiện ích thanh toán như nộp tiền học phí.

+ Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard là thẻ do Agribank phát

hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa,

dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm

ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet.

+ Thẻ TDQT là một loại thẻ tín dụng. Chi nhánh thực hiện phát hành thẻ

Agribank Visa Card/ Master Card cho quý khách hàng cá nhân được sử dụng và

chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa

dịch vụ trước, trả tiền sau, ...

Tham gia vào thị trường thẻ từ năm 2006, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh

TP Bắc Ninh đã nỗ lực hết mình trong hoạt động phát hành thẻ, cung cấp trên thị

trường thẻ đa dạng sản phẩm, với nhiều tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao

của thị trường.

Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ muộn sẽ đem lại không ít khó khăn cho

Ngân hàng trong việc cạnh tranh thị phần và phát hành thẻ bởi các ngân hàng đi

trước đã có vị thế trên thị trường, các sản phẩm thẻ đã được nhiều khách hàng tin

dùng, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa sẽ phải chịu sự cạnh tranh với nhiều

NHTM khác như VCB, ACB, Sacombank ... Tuy vậy, bên cạnh những khó khăn đó

thì Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh cũng có những cơ hội đó là học

tập được những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để áp dụng vào thực tiễn

kinh doanh của mình, để có thể tận dụng được tốt nhất các cơ hội có được, cũng

như biết nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tránh những rủi ro có thể xảy ra

trong hoạt động phát hành thẻ.

- Dịch vụ SMS Banking:Là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ

hiện đại của Agribank, cho phép quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài

khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di

động của mình.

- Dịch vụ CMS: Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, ... tại nơi làm việc đã được kết nối

mạng Extranet của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng.

- Dịch vụ Internet Banking: là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và

cung cấp thông tin đến khách hàng qua website của Ngân hàng. Truy cập vào

website www.ibank.agribank.com.vn khách hàng có thể:

+ Nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động Ngân hàng, các thông

tin về sản phẩm, dịch vụ mới.

+ Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.

+ Thanh toán hoá đơn qua tài khoản.

+ Xem và in lịch sử giao dịch từng tháng.

- Dịch vụ ATM online: Tương tự dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng

ký dịch vụ ATM online cũng truy cập vào website www.ibank.agribank.com.vn

cũng có thể:

+ Nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động Ngân hàng, các thông

tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ,

lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn về mạng lưới hoạt động, mạng lưới đặt máy

ATM, các điểm thanh toán EDC/POS trên toàn quốc.

+ Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thẻ ATM.

+ Xem và in lịch sử giao dịch tài khoản thẻ ATM từng tháng.

Đối tượng khách hàng là cá nhân có tài khoản ATM tại Agribank.

- Dịch vụ VnTopup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài

khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của

mình, thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số

nạp tiền. Việc nạp tiền được thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng

ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8149.

Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp/thanh toán số tiền

theo yêu cầu. Ngoài việc có thể tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di động của

chính mình, chủ thẻ E-Partner còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh

toán tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thông khác nhau.

- Các dịch vụ khác như: Atransfer, Apaybill, Agribank M-Plus (Atransfer:

Đây là dịch vụ giúp quý khách hàng thực hiện chuyển khoản (từ tài khoản của mình

sang tài khoản của khách hàng khác cùng sử dụng dịch vụ tài khoản của Agribank)

bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động. Dịch vụ áp dụng tại mọi nơi có

phủ sóng viễn thông di động; Apaybill: Đây là dịch vụ giúp quý khách hàng cá

nhân thanh toán hóa đơn cước điện thoại di động trả sau bằng cách nhắn tin từ điện

thoại di động; Agribank M-Plus: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

thông qua ứng dụng được cài đặt trên các dòng điện thoại thông minh chạy hệ điều

hành IOS (Iphone), Android, Windows Phone hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.

Tuy nhiên các dịch vụ này mới triển khai, số lượng khách hàng sử dụng rất ít.

Hầu hết các sản phẩm chỉ thực hiện các chức năng đơn giản như: vấn tin số

dư, lịch sử giao dịch, ... Một số sản phẩm CMS, Internet Banking là có thể thực

hiện giao dịch thanh toán qua mạng nhưng chỉ áp dụng đối với khách hàng là tổ

chức kinh tế.

Bảng 3.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank BIDV ViettinBank

Thẻ Ngân hàng X X X

Máy ATM X X X

Call Center/Telephone Banking X X

Internet Banking X X X

CMS/Home banking X X X

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ nguồn website của các Ngân hàng đến hết 12/2017)

So sánh với các ngân hàng có sự phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT tại Việt

Nam (VCB, ACB, ...) ta thấy trong danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân

hàng No&PTNT chưa phát triển Telephone Banking.

3.1.5. Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử

Để tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của của Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ

tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các Ngân hàng VCB và ACB đang cung

cấp. Từ đó, đánh giá ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng

No&PTNT Việt Nam đang cung cấp.

Bảng 3.3. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT

của Ngân hàng No&PTNT và các ngân hàng khác

Chức năng Agribank Vietcombank ACB

Thẻ ghi nợ

Rút tiền mặt tại ATM X X X

Nộp tiền mặt tại máy ATM X

Thanh toán tại EDC/POS X X X

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại ... X X X

Chuyển khoản sang thẻ TDQT X X X

Thẻ TDQT

Đa dạng các loại thẻ (Agribank Visa, X X X Master card)

Internet Banking

Kiểm tra số dư tài khoản X X X

Xem và in giao dịch từng tháng X X X

Cập nhập thông tin sản phẩm và dịch vụ mới X X X

Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X

Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X X X

Đăng ký thẻ trên mạng X

Đăng ký vay trên mạng X

Chuyển khoản từ TK thẻ đến TK thẻ X X X

Thanh toán trực tuyến trên mạng X X

Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua X X X thẻ trả trước

Chức năng Agribank Vietcombank ACB

CMS/Home banking

Tra cứu thông tin tài khoản X X X

Cập nhập những thông tin mới nhất về ngân X X X hàng, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá ...

Thanh toán hóa đơn (tiền sử dụng điện, cước X X X phí điện thoại, internet, ...)

Chuyển khoản trên mạng X X X

Chức năng Agribank Vietcombank ACB

Phone Banking

Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán X X

Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X

Nghe thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá ... X X

Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán liệt kê X X giao dịch chứng khoán.

Mobile Banking

Xem thông tin, số dư tài khoản thẻ X X X

Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X

Nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản X X X

Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá X X X chứng khoán.

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện X X X thoại…

Chuyển khoản trên mạng X X X

Nhận thông báo kết quả giao dịch chứng X X X khoán.

Đăng ký làm thẻ X

Đăng ký vay tín chấp X

Thanh toán trực tuyến X X

Mua thẻ trả trước và liệt kê các giao dịch X X X mua thẻ trả trước.

Mở/ Khóa tài khoản thẻ

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ nguồn website của các Ngân hàng đến hết 12/2017)

Qua bảng so sánh trên, điều dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT

chi nhánh TP Bắc Ninh nói riêng còn nhiều hạn chế, rất ít các tiện ích, đặc biệt là

thanh toán trực tuyến. Hầu hết các sản phẩm chủ yếu là cung cấp tra cứu thông tin

tài khoản, biến động số dư chứ chưa mang lại các tiện ích gia tăng khác.

Bên cạnh hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ cũng được ngân

hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của

khách hàng, đem lại niềm tin về chất lượng thẻ cũng như chất lượng phục vụ của

ngân hàng đối với khách hàng.

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh

TP Bắc Ninh kém đa dạng hơn các ngân hàng khác, bên cạnh đó các tiện ích sử

dụng cũng chỉ dừng lại ở mức độ thấp, đơn giản, chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao

và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp.

3.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

3.2.1. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

3.2.1.1. Dịch vụ thẻ

Theo bảng 3.4 ta có thể thấy, số lượng thẻ mà Ngân hàng No&PTNT chi

nhánh TP Bắc Ninh phát hành tăng nhanh trong giai đoạn năm 2014 - 2017 và chủ

yếu là tăng về thẻ nội địa. Năm 2014, tổng số thẻ nội địa mà Chi nhánh đã phát

hành là 163.407 thẻ. Đến năm 2015, tổng số thẻ là 206.968 thẻ tăng 43.561 thẻ

(tương đương 26,7%). Năm 2016, số lượng thẻ nội địa mới được tăng thêm là 42.578

thẻ (tăng 20,6%). Năm 2017, số lượng thẻ nội địa mới được mở là 48.257 thẻ (tăng

19,3%). Sự gia tăng về số lượng thẻ nội địa được phát hành trong giai đoạn này là do

có sự hỗ trợ bởi hàng loạt các chương trình khuyến mãi và đặc biệt là sự hợp tác với

các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn. Số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm

từ 19% - 27% chứng tỏ thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng được mở rộng, số lượng

khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻ của Agribank ngày càng tăng.

Bảng 3.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán

Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017

Số lượng phát hành thẻ nội địa (thẻ) 163.407 206.968 249.546 297.803

Số lượng phát hành thẻ TDQT (thẻ) 406 567 715 875

Nguồn vốn huy động thẻ (triệu đồng) 160.139 269.058 400.411 449.925

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Năm 2014, cùng với sự tăng trưởng các đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng

ngày càng tham gia mở thẻ TDQT nhiều hơn. Năm 2015, chủ thẻ TDQT là 567

khách hàng, tăng 161 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng là 39,7%. Năm 2016, chủ thẻ

TDQT vẫn tiếp tục tăng lên 715 khách hàng, tăng 148 thẻ so với năm 2015, tỷ lệ

tăng là 26,1%. Đến năm 2017, chủ thẻ TDQT đã tăng lên 875 khách hàng, tăng 160

thẻ so với năm 2016, tỷ lệ tăng là 22,4%.

Đồng thời với sự gia tăng về số lượng thẻ được phát hành, Chi nhánh cũng

đầu tư thêm số lượng máy ATM trên địa bàn thành phố. Năm 2016 - 2017, Chi

nhánh đã đầu tư thêm 2 máy ATM so với năm 2014 - 2015, từ 27 máy lên 29 máy

(Bảng 3.5.).

Bảng 3.5. Số lượng máy ATM

Năm 2014 2015 2016 2017

Số máy ATM(máy) 27 27 29 29

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Hiện tại Ngân hàng No&PTNT đang chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang

thương hiệu Agribank, các loại thẻ thuộc liên minh Banknet, Smartlink và hai loại

thẻ quốc tế là Agribank Visa Card, Master Card.

Bên cạnh việc gia tăng số lượng máy ATM phục vụ khách hàng sử dụng thẻ

của ngân hàng, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh cũng đẩy mạnh việc

mở rộng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Năm 2016, số điểm chấp

nhận thanh toán thẻ là 34 điểm, tăng lên 1 điểm so với năm 2014 - 2015 (33 điểm).

Năm 2017, Chi nhánh có thêm 4 điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đưa số điểm chấp

nhận thanh toán thể lên là 38 điểm (Bảng 3.6).

Bảng 3.6. Số lượng máy POS

Năm 2014 2015 2016 2017

Số máy POS 33 33 34 38

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

3.2.1.2. Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ SMS Banking có số lượng khách hàng tham gia và số giao dịch

nhiều nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai. Với xu hướng sử dụng

điện thoại di động ngày càng phổ biến như hiện nay, dịch vụ SMS Banking có khả

năng phát triển rất lớn.

Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ SMS Banking

Số lượng khách hàng(người) Năm 2014 39.411 Năm 2015 53.032 Năm 2016 66.510 Năm 2017 75.304

Tốc độ gia tăng khách hàng(%) 134,6 125,4 113,2 -

Số lượng giao dịch(lượt) 1.309.924 1.884.641 2.270.579 2.834.205

Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch(%) 143,9% 120,5 124,8 -

Phí thu được (tỷ đồng) 1,622 2,027 1,402 1,128

Tốc độ gia tăng phí(%) 115,7 124,9 124,3 -

Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,9 2,4 2,1 1,7

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Năm 2014, số lượng khách sử dụng dịch vụ SMS Banking là 39.411 người.

Năm 2015, số lượng này là 53.032 người; tăng 13.621 người (tăng 34,6%) so với

năm 2014. Năm 2016, số người sử dụng dịch vụ SMS Banking là 66.510 người;

tăng 13.478 người (tăng 25,4%) so với năm 2015. Năm 2017, số người sử dụng

dịch vụ này là 75.304 người; tăng 8794 người (tăng 13,2%) so với năm 2016.

Năm 2014, số lượng giao dịch thông qua dịch vụ SMS Banking là 1.309.924

lượt. Năm 2015 là 1.884.641 lượt; tăng 43,9% so với năm 2014. Năm 2016, số

lượng giao dịch là 2.270.579 lượt; tăng 20,5% so với năm 2015. Năm 2017, số

lượng giao dịch là 2.834.205 lượt; tăng 24,8% so với năm 2016.

Thu phí dịch vụ của hoạt động SMS Banking cũng tăng qua các năm. Năm

2014, thu phí dịch vụ là 1,128 tỷ đồng. Năm 2015, thu phí dịch vụ là 1,402 tỷ đồng;

tăng 24,3% so với năm 2014. Năm 2016, thu phí dịch vụ là 1,622 tỷ đồng; tăng

15,7% so với năm 2015. Năm 2017, thu phí dịch vụ là 2,027 tỷ đồng; tăng 24,9% so

với năm 2016.

3.2.1.3. Dịch vụ quản lý dòng tiền (CMS)

Dịch vụ CMS tuy có nhiều tiện ích như thanh toán, chuyển khoản, vấn tin số

dư… nhưng số lượng giao dịch không nhiều, chiếm tỷ trọng thấp trong toàn hệ

thống. Trong giai đoạn 2014 - 2017, Chi nhánh chỉ có 1 khách hàng sử dụng dịch vụ

CMS. Với số lượng giao dịch năm 2014 là 14 lượt, năm 2015 là 17 lượt, năm 2016

là 19 lượt và năm 2017 là 23 lượt. Thu phí từ dịch vụ này cũng khá khiêm tốn. năm

2014 là 2,308 triệu đồng; năm 2015 là 2,374 triệu đồng; năm 2016 là 2,418 triệu

đồng và năm 2017 là 2,506 triệu đồng.

Bảng 3.8. Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS

Dịch vụ CMS Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lượng khách hàng(người) 1 1 1 1

Tốc độ gia tăng khách hàng(%) - - - -

Số lượng giao dịch(lượt) 14 17 19 23

Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%) - 121,4 111,8 121,1

Phí thu được (triệu đồng) 2,308 2,374 2,418 2,506

Tốc độ gia tăng phí(%) - 102,9 101,9 103,6

Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%) 0,3 0,2 0,1 0,1

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Nguyên nhân của sự hạn chế này là do cán bộ chi nhánh thiếu thông tin về

sản phẩm, quy trình sử dụng và vận hành khó nên chưa tiếp cận được nhiều khách

hàng, các thủ tục còn rườm rà, khó kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, khách hàng cũng

sử dụng dịch vụ một cách dè dặt do chưa an tâm với dịch vụ mới.

3.2.1.4. Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã có sự gia tăng nhanh nhưng số lượng khách

hàng không nhiều. Năm 2014, chỉ có 32 người sử dụng dịch vụ này, đến năm 2015

đã có 197 người sử dụng, tăng 615% so với năm 2014. Năm 2016 có 329 người sử

dụng, tăng 167% so với năm 2015. Năm 2017, có 463 người sử dụng tăng 140,7%

so với năm 2016.

Dù có tốc độ tăng trưởng cao nhưng số lượng khách sử dụng Internet

Banking lại không nhiều. Nguyên nhân là do một số khách hàng sau khi tham gia

cũng không dùng đến do tiện ích của sản phẩm còn hạn chế, chỉ dừng lại ở mức độ

truy vấn số dư, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ.

Bảng 3.9. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

32 197 329 463 Số lượng khách hàng(người)

- 615 167 140,7 Tốc độ gia tăng khách hàng(%)

154 1.382 2.639 3.725 Số lượng giao dịch(lượt)

- 897 191 141,2 Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%)

0,08 0,69 1,32 1,84 Phí thu được (triệu đồng)

- 862 191 139,4 Tốc độ gia tăng phí(%)

0,1 0,2 0,4 0,3 Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%)

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

3.2.1.5. Dịch vụ ATM online

Dịch vụ vấn tin ATM online cũng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng

dịch vụ, nhưng không bằng dịch vụ SMS Banking, do tính linh hoạt của SMS

Banking cao hơn. Dịch vụ vấn tin ATM Online cũng chỉ dừng lại ở mức độ truy

vấn số dư tài khoản nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS Banking.

Bảng 3.10. Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online

Dịch vụ ATM Online Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

4.956 5.587 7.737 8.632 Số lượng khách hàng(người)

113 138 111,6 - Tốc độ gia tăng khách hàng(%)

9.915 13.788 20.953 24.347 Số lượng giao dịch(lượt)

140 152 116,2 - Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch (%)

6,9 10,5 12,2 4,9 Phí thu được (triệu đồng)

140 152 116,2 - Tốc độ gia tăng phí(%)

0,2 0,2 0,1 0,1 Tỷ trọng so với toàn hệ thống(%)

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Cụ thể: Năm 2014, có 4956 khách sử dụng dịch vụ ATM Online. Năm 2015,

con số này là 5587 người, tăng 631 người, tỷ lệ tăng là 13%. Năm 2016, có 7737

người sử dụng dịch vụ ATM Online, tăng 2150 người, tỷ lệ tăng là 38%. Năm 2017,

có 8632 người sử dụng, tăng 895 người, tỷ lệ tăng 11,6%.

3.2.2. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

Để sử dụng các dịch vụ NHĐT, mỗi khách hàng phải sở hữu một tài khoản,

một thẻ nội địa hoặc thẻ tín dụng quốc tế. Trong giai đoạn 2014 - 2017, tổng số

khách hàng sử dụng thẻ nội địa và thẻ quốc tế của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh

TP Bắc Ninh có sự gia tăng đáng kể. Cụ thể: năm 2014, tổng số thẻ mà Chi nhánh

đã phát hành là 163.813 thẻ. Đến năm 2015, tổng số thẻ đã phát hành là 207.535 thẻ

tăng 43.722 thẻ (tỷ lệ tăng 26,7%). Năm 2016, số lượng thẻ mới được tăng thêm là

42.726 thẻ (tăng 20,6%). Năm 2017, số lượng thẻ mới được phát hành là 48.417 thẻ

(tăng 19,3%).

Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong giai

đoạn 2014 - 2017 có sự tăng trưởng nhưng tỷ lệ số khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn khá hạn

chế. Cụ thể: Năm 2014, số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là 44.663 người,

chiếm tỷ lệ 27,3% so với số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Năm 2015 và năm

2016, tỷ lệ này tăng lên 28,6% và 30,0%. Đến năm 2017, tỷ lệ này giảm xuống còn

28,5% (Bảng 3.11).

Bảng 3.11. Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

163.813 207.535 250.261 298.678

44.663 59.292 75.068 85.014

27.3 28.6 30.0 28.5 Tổng số khách hàng sử dụng thẻ (người) Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT(người) Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số KH sử dụng thẻ(%)

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Dựa vào bảng 3.12 ta thấy, trong các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, dịch vụ

được khách hàng sử dụng nhiều nhất là dịch vụ SMS Banking. Qua các năm, tỷ lệ

khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT thường chiếm tỷ lệ cao (chiếm trên 88%). Đây là dịch vụ được khách hàng

sử dụng nhiều nhất bởi về các tính năng thì đây là dịch vụ có nhiều tính năng nhất.

Ngoài ra, nó được xây dựng trên nền tảng viễn thông di động, một phương tiện

truyền thông phổ biến được nhiều người sử dụng. Vì vậy, dịch vụ SMS Banking

được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Bên cạnh SMS Banking, dịch vụ ATM

Online cũng được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng

sử dụng dịch vụ này cũng chỉ chiếm từ 9-10%. Các dịch vụ khác là CMS, Internet

Banking, Vn Topup có tỷ lệ khách sử dụng khá thấp (dưới 1%).

Bảng 3.12. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ

Các dịch vụ NHĐT

Năm 2014 Số lượng (người) 1 Tỷ lệ (%) 0,0 Năm 2015 Số lượng (người) 1 Tỷ lệ (%) 0,0 Năm 2016 Số lượng (người) 1 Tỷ lệ (%) 0,0 Năm 2017 Số lượng (người) 1 Tỷ lệ (%) 0,0

39.411 88,2 53.032 89,4 66.510 88,6 75.304 88,6

4.956 11,1 5.687 7.737 10,3 8.632 10,2 9,6

32 0,1 197 329 0,4 463 0,5 0,3

CMS SMS Banking ATM online Internet Banking Vn Topup Tổng 263 44.663 375 59.292 491 75.068 614 85.014 0,7 100 0,6 100 0,6 100

0,7 100 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Xét theo giới tính (Bảng 3.13), qua các năm khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh là nữ thường

chiếm tỷ lệ cao hơn nam. Tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ NHĐT duy trì ở

mức 51%-56%, tỷ lệ khách hàng là nam chiếm tỷ lệ từ 43% - 48%.

Bảng 3.13. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính

Năm 2015

Giới tính Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)

Năm 2014 Số lượng (người) 25.413 56,9 30.784 51,9 Năm 2016 Số lượng (người) 39.193 52,2 Năm 2017 Số lượng (người) 44.274 52,1 Nữ

19.250 43,1 28.508 48,1 35.875 47,8 40.740 47,9 Nam

44.663 100 59.292 100 75.068 100 85.014 100 Tổng

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Xét theo độ tuổi, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chinh nhánh hiện

nay chủ yếu là những khách hàng trẻ (dưới 35 tuổi). Những khách hàng dưới 35

tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 80% tổng số khách hàng sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử (Bảng 3.14). Đây là nhóm khách hàng được tiếp cận sớm

với công nghệ, dễ nắm bắt, chấp nhận và sử dụng công nghệ cuộc sống thường

ngày. Vì vậy, họ dễ dàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ sử dụng đến nền tảng công

nghệ thông tin. Đây cũng vẫn được xem là những khách hàng tiềm năng của Chi

nhánh trong tương lai khi phát triển khách hàng sử dụng các dịch vụ của NHĐT.

Bảng 3.14. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Độ tuổi lượng lượng lượng lượng (%) (%) (%) (%) (người) (người) (người) (người)

Dưới 25 tuổi 5.368 12,0 13.307 22,4 19.322 25,7 21.015 24,7

28.182 63,1 33.162 55,9 41.114 54,8 47.293 55,6 Từ 25 đến dưới 35 tuổi

8.575 19,2 9.676 16,3 11.285 15,0 13.143 15,5 Từ 35 đến dưới 45 tuổi

2.235 5,0 2.786 4,7 2.935 3,9 3.120 3,7 Từ 45 đến dưới 55 tuổi

303 0,7 361 0,6 412 0,5 443 0,5 Từ 55 tuổi trở lên

44.663 100 59.292 100 75.068 100 85.014 100 Tổng

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Xét theo nghề nghiệp, những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi

nhánh hiện nay chủ yếu là công chức, viên chức, công nhân, nhân viên văn phòng

(Bảng 3.15). Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng này

đang có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2014, nhóm công chức, viên chức, công nhân,

nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm 55,8% trong tổng số khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2015, con số này tăng lên 57,6%.

Tuy nhiên đến năm 2016 và 2017, tỷ lệ này giảm nhẹ còn 53,2 và 48,9%.

Bảng 3.15. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Năm 2014 Số lượng (người) Năm 2015 Số lượng (người) Năm 2016 Số lượng (người) Năm 2017 Số lượng (người)

24.923 55,8 34.148 57,6 39.901 53,2 42573 48,9

10.392 23,3 13.264 22,4 20.336 27,1 25.732 30,3

8.156 18,3 10.537 17,8 13.346 17,8 15.112 17,8

1.192 2,7 1.343 2,3 1.485 2,0 1.597 1,9 Công chức, công nhân, nhân viên Hộ gia đình Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác

44.663 85.014 75.068 59.292 100 100 100 Tổng

100 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh dịch vụ - NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh)

Nhóm khách hàng hộ gia đình bao gồm hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh

trong các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn là nhóm khách hàng mục tiêu của ngân

hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh trong nhiều năm qua. Nhưng tỷ trọng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng này còn nhiều hạn chế. Tuy

nhiên với nhiều biện pháp tuyên truyền, tư vấn, tỷ trọng nhóm khách hàng này sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng tăng lên. Năm 2014, trong tổng

số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng hộ gia đình chiếm tỷ lệ

23,3%. Đến năm 2015, tỷ lệ này giảm nhẹ còn 22,4%. Nhưng đến giai đoạn 2016 -

2017, tỷ lệ này tăng lên là 27,1% và 30,3%. Tỷ trọng khách hàng là học sinh, sinh

viên sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh được duy trì ở mức ổn định từ 17%-

18%. chiếm tỷ lệ ít hơn (6-7%). Còn nhóm ngành nghề khác giữ ở mức 2%.

Khái quát chung về mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân

hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh cho thấy, khách hàng của Chi nhánh hiện nay:

- Nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới

- Độ tuổi của khách hàng chủ yếu là dưới 35 tuổi

- Họ chủ yếu là công chức, viên chức, công nhân, nhân viên văn phòng và

các hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực nông

nghiệp, nông thôn)

- Các dịch vụ NHĐT mà họ sử dụng là SMS Banking và ATM Online.

3.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

3.2.3.1. Xác định đối tượng khách hàng ngân hàng điện tử mục tiêu

Cùng chung với mục tiêu của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Trở thành

một ngân ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, trong những năm

qua, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam luôn phấn đấu để mở rộng đối tượng khách

hàng mà mình phục vụ. Thực tế đã cho thấy, dù vẫn kiên định mục tiêu “tam nông”

nhưng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng No&PTNT hướng đến hiện nay không

chỉ là người nông dân, khu vực nông thôn mà đã mở rộng hơn bao gồm cả những

công nhân, viên chức, học sinh, sinh viên. Với từng đối tượng khách hàng, Ngân

hàng đều có những chính sách về sản phẩm, dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu

cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng. Việc phân tích, lựa chọn khách hàng

mục tiêu, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

chủ yếu đều được thực hiện bởi Ngân hàng No&PTNT Việt Nam. Chi nhánh Ngân

hàng No&PTNT các tỉnh, thành phố đều căn cứ vào đối tượng khách hàng mục tiêu

mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam xác định để triển khai, cung cấp các sản phẩm,

dịch vụ tương ứng.

Hình 3.2. Những hoạt động Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ

NHĐT mới

(Số liệu khảo sát của tác giả)

Cũng không nằm ngoài quy trình hoạt động đó, Ngân hàng No&PTNT chi

nhánh TP Bắc Ninh cũng chỉ thực hiện việc cung ứng các dịch vụ NHĐT đến

những đối tượng khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã xác

định. Bản thân Chi nhánh trong những năm qua không có các hoạt động cụ thể nào

để điều tra thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng mà mình sẽ phục vụ. Kết

quả khảo sát 45 cán bộ, nhân viên làm việc tại Chi nhánh về các hoạt động mà Chi

nhánh đã thực hiện để đưa ra thị trường một dịch vụ NHĐT mới cũng cho thấy

điều đó.

Với 45 cán bộ, nhân viên của Chi nhánh được phỏng vấn về những hoạt động

mà Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ NHĐT mới, có 49 phương án

được lựa chọn trong đó có 32/45 người (chiếm tỷ lệ 71,11%) cho rằng Chi nhánh

không có các hoạt động như điều tra thông tin của khách hàng, phân nhóm các

khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, tìm hiểu hành vi của khách hàng trước khi

Chi nhánh triển khai một dịch vụ ngân hàng điện tử mới (Hình 3.2).

3.2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng NHĐT

Từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

đã thực hiện nhiều cuộc điều tra ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, tất cả các chương

trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi đều do ngân hàng No&PTNT

Việt Nam yêu cầu, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh chỉ tiến hành thu

thập dữ liệu sơ cấp và chuyển về trung ương xử lý chứ không tiến hành xử lý, phân

tích và tổng hợp dữ liệu. Bản thân, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

chưa từng thực hiện một cuộc điều tra ý kiến khách hàng nào về các sản phẩm, dịch

vụ của NHĐT của riêng chi nhánh. Trong các hoạt động nghiên cứu thị trường thực

hiện theo yêu cầu của No&PTNT Việt Nam, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP

Bắc Ninh đã thực hiện việc thu thập thông tin về các khách hàng có sử dụng thẻ

ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh thông qua các bảng câu

hỏi theo mẫu của No&PTNT Việt Nam.

Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh cũng cho thấy: Hàng

năm Chi nhánh thực hiện khoảng từ 1-2 cuộc điều tra khảo sát khách hàng

(Hình 3.3)

Hình 3.3. Biểu đồ số cuộc khảo sát, điều tra thông tin khách hàng được

thực hiện hàng năm

(Số liệu khảo sát của tác giả)

Ngoài ra, đánh giá của 45 cán bộ, nhân viên trong chi nhánh về đơn vị đứng

ra tổ chức điều tra, khảo sát cũng cho 86 lựa chọn. Kết quả thống kê (Hình 3.4) cho

thấy, các cuộc điều tra khảo sát mà Chi nhánh thực hiện đều là những cuộc khảo sát

theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (có 29/45 người lựa chọn, chiếm

tỷ lệ 64,44%), Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam(có 42/45 người lựa

chọn chiếm tỷ lệ 93,33%) và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bắc

Ninh (có 12/45 người lựa chọn, chiếm tỷ lệ 26,67%).

Hình 3.4. Đơn vị tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát

(Số liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả đánh giá của 45 cán bộ, nhân viên về nội dung các cuộc khảo sát cho

81 lựa chọn với tỷ lệ như sau (Hình 3.5): Số cán bộ, nhân viên cho rằng nội dung

của cuộc khảo sát có đánh giá về dịch vụ của NHĐT chiếm tỷ lệ là 37,78%; Số cán

bộ, nhân viên cho rằng nội dung của cuộc khảo sát có “Tìm hiểu hành vi của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT” chiếm tỷ lệ là 31,11%; Số cán bộ cho rằng nội

dung của cuộc khảo có “Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHĐT”

chiếm tỷ lệ là 28,89%. Trong khi đó, có đến 75,56% cán bộ, nhân viên cho rằng các

cuộc khảo sát này được thực hiện với nội dung khác. Thực tế, dịch vụ NHĐT là một

trong rất nhiều dịch vụ mà ngân hàng No&PTNT cung ứng cho khách hàng. Và các

cuộc điều tra mà ngân hàng tổ chức hiện nay chỉ yếu liên quan đến các sản phẩm,

dịch vụ khác, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ trọng yếu của ngân hàng. Trong

các dịch vụ NHĐT hiện nay, Ngân hàng mới chỉ thực hiện khảo sát về sản phẩm

dịch vụ thẻ. Còn các dịch vụ NHĐT khác chưa được thực hiện điều tra ở địa bàn TP

Bắc Ninh.

Hình 3.5. Nội dung của các cuộc điều tra, khảo sát

(Số liệu khảo sát của tác giả)

3.2.2.3. Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện

Định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm, Chi nhánh đều làm các báo cáo về

hoạt động kinh doanh. Trong đó có đánh giá về tình hình kinh doanh chung của cả

Chi nhánh và đánh giá cụ thể hoạt động kinh doanh đối với từng dịch vụ, trong đó

có cả những dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các báo cáo này chưa đi sâu

đánh giá về hiệu quả của những biện pháp, giải pháp mà Chi nhánh sử dụng để phát

triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Các báo cáo chủ yếu đánh giá về tình

hình kinh doanh nói chung.

Hình 3.6. Chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng

(Số liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh đã cho thấy: có 62,22%

cán bộ cho rằng chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng

của Chi nhánh được thực hiện tốt và rất tốt (Hình 3.6). Tuy nhiên, cũng có đến

37,78% cán bộ chưa đánh giá cao hoạt động đánh giá các giải pháp phát triển khách

hàng mà Chi nhánh đang sử dụng.

3.2.2.4. Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT

a) Xây dựng cơ sở dữ liệu

Ngân hàng là một ngành dễ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bởi bất cứ

khách hàng nào khi đến giao dịch tại ngân hàng cũng đều được yêu cầu điền

những thông tin bắt buộc như thông tin cá nhân (họ tên, ngày sinh, địa chỉ cư trú,

nghề nghiệp, số chứng minh thư nhân dân). Ngoài ra, tùy vào từng dịch vụ mà

khách hàng sử dụng, ngân hàng còn yêu cầu kê khai một số những thông tin khác

như thu nhập hàng tháng, tình trạng tài chính,…. Đây là điều kiện để các ngân

hàng trong đó có Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh xây dựng bộ cơ

sở dữ liệu khách hàng.

Hình 3.7. Cơ sở dữ liệu khách hàng mà Chi nhánh đang có

(Số liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên ngân hàng cho thấy, hầu hết cán bộ, nhân

viên đều cho rằng Chi nhánh có xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (Hình 3.7). Tuy

nhiên, chỉ có 4,44% cán bộ, nhân viên cho rằng Chi nhánh có cơ sở dữ liệu về

những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Còn lại, các cán bộ, nhân

viên đều cho rằng Chi nhánh có xây dựng cơ sở dữ liệu của những khách hàng đang

và đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

b) Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng

Hiện nay, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã xây dựng và sử

dụng hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống này chủ yếu

được sử dụng để đo lường rủi ro tín dụng của khách hàng. Công cụ được Chi nhánh

sử dụng là thước đo điểm tín dụng. Điểm tín dụng là những con số được phản ánh

thông qua việc phân tích hồ sơ tín dụng của khách hàng. Điểm tín dụng giúp ngân

hàng đánh giá nguy cơ rủi ro tiềm ẩn để xác định khách hàng đủ điều kiện vay, mức

lãi suất và số tiền cho vay. Với thước đo này, ngân hàng định nghĩa các mức điểm

tín dụng trên cơ sở các thông tin thu thập được về khách hàng theo những tiêu chí

nhất định để đánh giá về tình trạng và mức độ rủi ro tín dụng của khách hàng.

Thang điểm tín dụng được dùng thường là thang điểm 100. Mức điểm này sẽ được

ánh xạ sang các hạng tín dụng để phân loại khách hàng từ rất yếu đến rất tốt. Như

vậy, hiện nay Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã có một hệ thống

đánh giá xếp loại khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống này chủ yếu được sử dụng để

đánh giá nguy cơ rủi ro tiềm ẩn để xác định khách hàng đủ điều kiện vay, mức lãi

suất và số tiền cho vay hay không. Còn Chi nhánh chưa có hệ thống chấm điểm, xếp

hạng khách hàng về khả năng phát triển khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân

hàng điện tử.

Kết quả khảo sát 45 cán bộ, nhân viên làm việc tại Chi nhánh cũng cho thấy,

hoạt động đánh giá, xếp hạng khách hàng của Chi nhánh chưa được thực hiện tốt

(Bảng 3.16). Cụ thể, phương pháp xếp hạng được đánh giá ở mức bình thường với

số điểm trung bình là 3,07. Việc vận hành hệ thống chấm điểm xếp hạng khách

hàng, rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng, đánh giá hệ

thống chấm điểm khách hàng chưa được thực hiện tốt nên cán bộ, nhân viên đánh

giá ở mức kém với số điểm trung bình lần lượt là 1,89; 2,22 và 2,42.

Bảng 3.16. Đánh giá về hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng

Số lượt đánh giá

Công cụ xúc tiến - truyền thông

Điểm TB

Tốt (4)

Hoàn toàn không tốt (1) 5

Không tốt (2) 6

Bình thường (3) 19

11 Hoàn toàn tốt (5) 4

3,07

17

19

6

3

0 1,89

10

17

16

2

0 2,22

6

17

19

3

0 2,42

Phương pháp xếp hạng Vận hành hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Đánh giá hệ thống chấm điểm khách hàng

(Số liệu khảo sát của tác giả)

c) Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp - truyền thông

Hàng năm, căn cứ vào chiến lược xúc tiến - truyền thông của Ngân hàng

No&PTNT Việt Nam và căn cứ vào hoạt động xúc tiến của mình, Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã tiến hành nhiều hoạt động xúc tiến, truyền

thông cụ thể như:

- Quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo một cách đa dạng như:

+ Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền

hình, quảng cáo trên Internet. Cụ thể: Tham gia viết bài cho Tạp chí Agribank hàng

tháng và một số trang báo khác như: Báo Bắc Ninh, Tạp chí Ngân hàng, Sinh viên,

Thanh niên. Quảng cáo trên một số website của tỉnh Bắc Ninh.

+ Quảng cáo trực tiếp như phát tờ rơi vào tận nhà khách hàng.

+ Quảng cáo trên các phương tiện giao thông: Sử dụng các phương tiện giao

thông như: xe buýt, taxi…như là các biển quảng cáo di động.

+ Thiết lập biển quảng cáo của Agribank tại các Quốc lộ lớn, ở các tuyến

giao thông (ngã ba, ngã tư, bên đường cao tốc, các cụm cảng, trạm dừng xe buýt…).

+ Quảng cáo trên trên màn hình máy rút tiền tự động ATM.

Năm 2014, công ty đã thực hiên hơn 12 các chương trình quảng cáo trên các

phương tiên thông tin đại chúng như báo, tạp chí chuyên ngành, tivi. Con số này đã

tăng lên 18 chương trình (năm 2015), 20 chương trình (năm 2016) và 24 chương

trình (năm 2017). Đặc biệt, trong năm 2017, Chi nhánh đang thực hiện làm phim

quảng cáo.Nhìn chung hoạt động quảng cáo của Chi nhánh được được coi trọng và

có tác động tích cực tới hoạt đông kinh doanh của Chi nhánh. Kết quả đánh giá của

cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh cũng cho thấy hoạt động quảng cáo mà Chi

nhánh đang sử dụng được đánh giá ở mức tốt (điểm trung bình là 3,91)

Bảng 3.17. Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông

Số lượt đánh giá

Công cụ xúc tiến - truyền thông Điểm TB Tốt (4)

Quảng cáo Hoàn toàn không tốt (1) 1 Không tốt (2) 2 Bình thường (3) 11 Hoàn toàn tốt (5) 14 3,91 17

Khuyến mãi 0 0 21 9 3,73 15

Nhân viên nhân hàng 0 0 4 31 4,60 10

Quan hệ công chúng 2 5 18 7 3,40 13

(Số liệu khảo sát của tác giả)

- Thường xuyên có các hoạt động khuyến mại, mở thưởng dành cho khách

hàng như:

+ Mở tài khoản, mở thẻ miễn phí cho tất cả các cá nhân tổ chức khi tiến

hành mở thẻ trên toàn hệ thống Agribank.

+ Chương trình không giới hạn thời gian miễn phí phí mở thẻ cho tất cả các

đơn vị mở thẻ trả lương cho cán bộ tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh

Thành phố Bắc Ninh

+ Tặng quà cho khách hàng là các đơn vị khi đến mở thẻ trả lương cho cán bộ…

Tổng số các chương trình khuyến mãi của Chi nhánh đã thực hiện là 4

chương trình (năm 2014), 8 chương trình (năm 2015), 7 chương trình (năm 2016)

và 7 chương trình (năm 2017).

Cán bộ, nhân viên Chi nhánh cũng đánh giá hoạt động khuyến mãi của Chi

nhánh ở mức tốt (điểm trung bình 3,73).

- Tăng cường xúc tiến thông qua đội ngũ nhân viên:

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thành phố Bắc Ninh luôn chú trọng công

tác bồi dường chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ trên toàn hệ thống một cách quy

mô, bài bản và cụ thể. Hàng năm tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ trên toàn hệ thống

IPCAS cho cán bộ để củng cố kiến thức nghiệp vụ ngân hàng nói chung và nghiệp

vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Hàng năm, Chi nhánh đều xây dựng

kế hoạch phát triển chủ thẻ, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ; giao kế hoạch từng quý cho các phòng nghiệp

vụ thực hiện, cuối quý và năm có báo cáo đánh giá và chấm điểm thi đua. Các

phòng nghiệp vụ sau khi nhận được kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ thực

hiện giao khoán cho nhóm hoặc từng người lao động, lấy chỉ tiêu giao khoán để làm

cơ sở phân xếp loại lao động và xét thi đua.

Mỗi nhân viên phải đảm bảo về thông tin tư vấn, cách xử lý khiếu nại, luôn

giữ thái độ nhiệt tình, ân cần, chu đáo của một nhân viên ngân hàng. Vì vậy, công

cụ xúc tiền thông qua nhân viên ngân hàng được cán bộ, nhân viên đánh giá rất cao

(mức điểm trung bình 4,6).

- Tham gia tích cực vào các hoạt động, công tác xã hội:

Hoạt động quan hệ công chúng không phải là hoạt động nổi trội trong chiến

lược xúc tiến hỗn hợp của Chi nhánh nhưng nó cũng góp phần tích cực vào kết quả

kinh doanh của Chi nhánh. Trong những năm qua, Chi nhánh đã tham gia vào nhiều

hoạt động vì cộng đồng như Hiến máu nhân đạo, tặng quà cho học sinh, sinh viên

vượt khó học tốt ở một số trường học trên địa bàn Chi nhánh hoạt động, tham gia

ngày hội vệ sinh môi trường,…

Đánh giá của cán bộ, nhân viên Chi nhánh về hoạt động quan hệ công chúng

là ở mức tốt (điểm trung bình 3,4).

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng

3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 3.18. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mẫu 400 Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %

206 194 51,05 48,50

77 241 49 21 12 19,25 60,25 12,25 5,25 3,00

Giới tính Nữ Nam Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi Từ 35 đến dưới 45 tuổi Từ 45 đến dưới 55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Nghề nghiệp Nội trợ Học sinh, sinh viên Đi làm Hưu trí Khác Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học 16 51 312 12 9 93 24 9 257 17 4,00 12,75 78,00 3,00 2,25 23,25 6,00 2,25 64,25 4,25

(Nguồn: Số liệu tổng hợp của tác giả)

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch thông

qua bảng câu hỏi được phát ra với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Khách hàng

nhận phiếu khảo sát và cung cấp thông tin được lựa chọn ngẫu nhiên khi đến giao

dịch tại ngân hàng. Tổng số phiếu được phát ra là 450 phiếu. Tuy nhiên, sau quá

trình sàng lọc chỉ có 400 bảng câu hỏi được sử dụng vào trong quá trình phân tích.

Mô tả về mẫu nghiên cứu được thể hiện qua bảng 3.18.

Số liệu thống kê ở bảng 3.18 cho thấy khách hàng được khảo sát chủ yếu là

nữ (chiếm tỷ lệ 51%); họ chủ yếu nằm trong độ tuổi 25 - 35; chủ yếu là đối tượng

đi làm, trình độ học vấn là PTTH và Đại học, có thời gian giao dịch với Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh dưới 5 năm.

3.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra

Trong 400 thông tin khách hàng được sử dụng để phân tích, có 183 khách hàng

(chiếm tỷ lệ 45,75%) đã sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT còn lại 217

khách hàng (chiếm tỷ lệ 54,25%) chưa sử dụng dịch vụ NHĐT.

Có nhiều lý do được khách hàng đưa ra để giải thích cho việc chưa sử dụng

dịch vụ NHĐT. Cụ thể như sau (Hình 3.8):

Hình 3.8. Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Lý do khách hàng đưa ra nhiều nhất là họ cảm thấy không yên tâm, không an

toàn khi sử dụng (chiếm tỷ lệ 41,94%). Lý do thứ hai khiến khách hàng chưa sử

dụng là họ thấy các dịch vụ này còn mới, họ không biết đến và không có thông tin

(chiếm tỷ lệ 33,64%). Ngoài ra, hai lý do khác cũng được khách hàng đưa ra đó là

họ lo ngại các thủ tục, thao tác thực hiện rườm rà và họ chưa biết cách sử dụng. Kết

quả thống kê này cho thấy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Chi

nhánh cần có những giải pháp nhằm nâng cao độ an toàn cho các giao dịch NHĐT

để khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi sử dụng các dịch vụ này. Ngoài ra,

Chi nhánh cũng cần tăng cường công tác tuyên truyền, tăng cường tư vấn thông tin

cho khách hàng để họ biết đến các dịch vụ và biết cách đăng ký và sử dụng các dịch

vụ này.

Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, họ chủ yếu là những

khách hàng sử dụng trong thời gian dưới 3 năm Cụ thể, tỷ lệ khách hàng sử dụng

dịch vụ dưới 1 năm là 13,11%. Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ từ 1 - dưới 3 năm là

68,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 3 - dưới 5 năm là 11,48%. Tỷ lệ khách sử

dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên là 6,56% (Hình 3.9).

Hình 3.9. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Những lý do khách hàng đưa ra để giải thích cho quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ NHĐT chủ yếu là do những dịch vụ này tạo nhiều tiện ích, thuận lợi cho

khách hàng trong việc quản lý tài chính, chuyển tiền, thanh toán (Hình 3.10).

Hình 3.10. Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vào nhiều mục đích khác nhau, nhưng mục

đích chủ yếu vẫn là kiểm tra số dư, chuyển tiền và nhận lương. Khách hàng cũng đã

bắt đầu sử dụng ngân hàng điện tử cho việc thanh toán các hóa đơn (hóa đơn điện,

nước, internet, viễn thông) và thanh toán các giao dịch mua hàng (Hình 3.11).

Hình 3.11. Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng

(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Nguồn thông tin về các dịch vụ NHĐT mà khách hàng tiếp cận nhiều nhất

chủ yếu là thông tin truyền miệng (từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp) và thông tin

từ phía nhân viên ngân hàng (Hình 3.12).

Hình 3.12. Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng

(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Khái quát chung về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐTcủa mẫu khảo sát cho thấy:

- Có 45,75% khách hàng đã sử dụng các dịch vụ NHĐT. Các khách hàng này

chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT được 3 năm trở xuống.

- Họ lựa chọn sử dụng vì những tiện ích trong việc quản lý tài chính, chuyển

tiền, thanh toán.

- Mục đích của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT là để kiểm tra số dư, chuyển

tiền, nhận lương và thực hiện các thanh toán.

- Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ NHĐT chủ yếu thông

qua truyền miệng (người thân, bạn bè, đồng nghiệp), sau đó là nhân viên Ngân

hàng tư vấn.

- Có 54,25% khách hàng được khảo sát chưa sử dụng các dịch vụ NHĐT. Lý

do mà họ đưa ra là họ cảm thấy không yên tâm, không an toàn khi sử dụng. Đồng

thời nhiều người cũng chưa biết đến và không có thông tin về dịch vụ.

3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng

Bảng 3.19. Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB

Không đồng ý Đồng ý Bình thường Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

0.00 0.00 21,75 39,75 38,50 4,17

22,75 0.00 1,25 45,75 30,25 4.05

27,25 0.00 5,75 39,25 27,75 3.89

12,50 0.00 0.00 40,75 46,75 4.34 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ NHĐT Các giao dịch trên NHĐT được thực hiện đơn giản Dễ dàng sử dụng các dịch vụ NHĐT một cách thuần thục Các dịch vụ của NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Kết quả thống kê trong đánh giá của khách hàng về tính dễ sử dụng của dịch

vụ ngân hàng điện tử cho thấy, hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều cảm thấy

các dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng (Bảng 3.19). Cụ thể, có 39,75% đồng ý và

38,50% hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ

NHĐT”. Điểm trung bình đánh giá của tiêu chí này là 4,17. Việc “Dễ dàng học

được cách sử dụng các dịch vụ NHĐT” có tác động tích cực ở mức độ nhiều đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tương tự, việc “Các

giao dịch trên NHĐT được thực hiện đơn giản” cũng có tác động tích cực nhiều đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, với điểm trung bình

là 4,05. Tiêu chí “Dễ dàng sử dụng các dịch vụ NHĐT một cách thuần thục” cũng

có tác động tích cực nhiều đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,

điểm trung bình đánh giá tiêu chí này thấp hơn các tiêu chí khác là 3,89. Cuối cùng,

có đến 87,5% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Các dịch vụ của

NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng”. Với mức điểm trung bình

đánh giá là 4,34 thì việc các dịch vụ của NHĐT giúp thực hiện các giao dịch một

cách dễ dàng có tác động tích cực với mức độ rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch

vụ của khách hàng.

Thực tế hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT

đều được thiết kế để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Trong từng bước, đều có

chỉ dẫn cụ thể cách thức thực hiện của thao tác tiếp theo. Vì vậy, bất cứ khách hàng

nào cũng có thể thực hiện được các giao dịch của mình trên những ứng dụng của

dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 3.20. Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB

Đồng ý Không đồng ý Bình thường Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

58,50 22,25 19,25 0,00 0,00 1,61 Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn

61,00 28,75 10,25 0,00 0,00 1.49

55,25 27,75 9,25 7,75 0,00 1.70

45,50 31,00 17,25 6,25 0,00 1.84

Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản

18,25 45,25 24,25 12,25 0,00 2.31 Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng

18,75 45,75 24,00 11,50 0,00 2.28 NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá về rủi ro trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử ta có thế

thấy, khách hàng hiện nay cảm thấy còn rất nhiều rủi ro cho họ khi sử dụng những

dịch vụ này (Bảng 3.19). Kết quả thống kê cho thấy, có đến 80%-90% người được

phỏng vấn không đồng ý với những tiêu chí đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng

các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng No&PTNT cung cấp. Điểm trung bình

đánh giá từ 1,49 - 2,31 cũng cho thấy, việc cảm thấy còn nhiều rủi ro trong sử dụng

nên yếu tố này có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hiện nay, giao dịch hay sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói

chung và ở ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh nói riêng còn nhiều hạn

chế về nền tảng công nghệ thông tin được sử dụng trong các giao dịch thương mại

điện tử. Chính điều đó đã làm cho trong thời gian qua có nhiều khách hàng của

nhiều ngân hàng bị mất tiền trong tài khoản. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng.

Bảng 3.20. Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB Đồng ý Không đồng ý Bình thường Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

0,00 0,00 14,25 25,25 60,50 4.46 Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc

4,25 13,50 19,00 39,50 23,75 3.65

0,00 4,50 7,75 30,50 57,25 4.41

2,00 4,75 46,00 24,25 23,00 3.62

0.00 16,75 20,75 34,25 28,25 3,74

1,0 0 11,75 29,75 37,25 20,25 3,64 Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng Dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá của khách hàng về hiệu quả mà ngân hàng điện tử mang lại cho

thấy, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang giúp khách hàng tiết kiệm được thời

gian và tiền bạc. Đồng thời nó cũng giúp cho người sử dụng có thể thực hiện các

giao dịch mọi lúc, mọi nơi (Hình 3.20). Với mức đánh giá trung bình lần lượt là

4,46 và 4,41 thì đây là 2 tiêu chí có ảnh hưởng tích cực với mức độ rất nhiều đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Điều đó có nghĩa,

khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ thấy lợi ích của

dịch vụ này mang lại là tiết kiệm thời gian, tiền bạc và giúp họ thực hiện các giao

dịch mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, các tiêu chí khác như “Dịch vụ NHĐT giúp các

giao dịch được thực hiện nhanh chóng”, “Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm

hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng”, “Dịch vụ NHĐT giúp hoàn

thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng” và “Dịch vụ

NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng” cũng có tác động tích cực

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tuy nhiên mức

độ tác động này chỉ ở mức nhiều với điểm đánh giá trung bình chỉ ở mức 3,6 và 3,7.

Bảng 3.21. Đánh giá về thương hiệu ngân hàng

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB

Bình thường Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

0,00 7,75 21,75 28,50 42,00 4,05 Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt

0,00 13,75 21,75 34,25 31,75 3,89

0,00 0,00 4,25 32,75 63,00 4,59 Thương hiệu Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá về ảnh hưởng thương hiệu ngân hàng No&PTNT (Agribank) đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ta có thể thấy. Agribank là một

thương hiệu được khách hàng đánh giá là uy tín và có danh tiếng tốt. Đồng thời,

Agribank cũng thực hiện tốt cam kết về dịch vụ của mình. Tỷ lệ khách hàng đồng ý

và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt” là

70,5%. Với mức điểm trung bình đánh giá là 4,05 cho thấy uy tín và danh tiếng của

thương hiệu Agribank có tác động tích cực ở mức nhiều đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu

chí “Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT” là 95,75%. Với mức

điểm trung bình rất cao là 4,59 cũng cho thấy việc thực hiện tốt các cam kết về dịch

vụ NHĐT của ngân hàng No&PTNT có tác động tích cực rất nhiều đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tuy có mức điểm trung bình

đánh giá thấp hơn 2 tiêu chí trên, nhưng với danh tiếng, uy tín và việc thực hiện tốt

các cam kết với khách hàng mà thương hiệu Agribank cũng ảnh hưởng nhiều quyết

định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Bảng 3.21).

Bảng 3.22. Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB

Bình thường Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

0,00 0,00 8,75 41,75 49,50 4,41

0,00 0,00 1,25 37,00 53,00 4,17

0,00 2,25 16,25 22,75 58,75 4,38

0,00 0,00 0,00 31,00 69,00 4,69

Giao diện chương trình NHĐT đơn giản và dễ sử dụng Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá khách hàng về cảm nhận công nghệ của ngân hàng điện tử tại ngân

hàng No&PTNT cho thấy, hầu hết những khách hàng được phỏng vấn đều đồng ý

và hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí đánh giá về công nghệ Với điểm trung bình

đánh giá rất cao thì có thế thấy công nghệ được ngân hàng No&PTNT sử dụng

trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đang tác động tích cực đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cụ thể như sau: Với điểm trung bình

4,41 thì Tiêu chí “Giao diện chương trình NHĐT đơn giản và dễ sử dụng” có tác

động tích cực rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng. Tương tự, với điểm trung bình lần lượt là 4,38 và 4,69, tiêu chí “Giao dịch

NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng” và tiêu chí “Giao dịch NHĐT trên

các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng” cũng

tác động tích cực rất nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

khách hàng. Với điểm trung bình thấp hơn là 4,17 tiêu chí “Công nghệ bảo mật của

dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn” chỉ tác động tích cực đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ở mức nhiều (Bảng 3.22).

Bảng 3.23. Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội

Tỷ trọng các mức đánh giá (%)

Tiêu chí Điểm TB

Bình thường Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

27,75 36,75 19,75 0,00 2,61 15,75

31,25 28,75 25,25 0,00 2.65 14,75

3,25 40,00 46,50 10,25 0,00 2.64

Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ NHĐT nên tôi sử dụng nó

(Nguồn: Số liểu điều tra của tác giả)

Đánh giá về tác động của các yếu tố bên ngoài, cụ thể là của xu hướng trong

xã hội, người thân, đồng nghiệp đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của

khách hàng ta có thể thấy: với mức điểm trung bình từ 2,61 - 2,65 các yếu tố này

hiện chưa có tác động rõ ràng là ảnh hưởng tiêu cực hay ảnh hưởng tích đến quyết

định của khách hàng (Bảng 3.23).

Như vậy, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng sự bị

ảnh hưởng nhiều bởi những cảm nhận của chính khách hàng về tính dễ sử dụng,

mức độ rủi ro, lợi ích nhận được, thương hiệu ngân hàng và công nghệ được ngân

hàng sử dụng mà ít chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài.

3.4. Nhận xét chung

3.4.1. Những mặt đạt được

- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT qua các năm luôn có sự tăng

trưởng mạnh. Điều này đã đóng vào hiệu quả kinh doanh chung của toàn Chi nhánh.

- Thu phí dịch vụ từ các dịch vụ NHĐT đều tăng. Đặc biệt là từ hoạt động

phát hành thẻ, dịch vụ SMS Banking, ATM Online.

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự gia

tăng qua các năm.

- Số lượng thẻ thanh toán được phát hành, số lượng khách sử dụng các dịch

vụ NHĐT như SMS Banking, ATM Online và Internet Banking cũng tăng nhanh

qua các năm.

3.4.2. Những mặt hạn chế

- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ

trong tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Ngoài ra, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động

NHĐT trên tổng thu nhập từ dịch vụ của Chi nhánh có chiều hướng giảm xuống.

- Chi nhánh chưa có những hoạt động cụ thể để xác định đối tượng khách

hàng mục tiêu cho các dịch vụ NHĐT.

- Số lượng các cuộc khảo sát, điều tra về nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là

nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng của Chi nhánh còn hạn chế.

- Công tác đánh giá hiệu quả của những giải pháp, biện pháp phát triển khách

hàng NHĐT đã thực hiện cũng chưa được thực hiện chi tiết. Công tác đánh giá này

thường đi kèm với công tác đánh giá hoạt động kinh doanh chung của toàn Chi nhánh.

- Chi nhánh đã có bộ cơ sở dữ liệu về khách hàng nhưng chưa tận dụng bộ dữ

liệu này vào việc phân tích, đánh giá khách hàng và lựa chọn đối tượng khách hàng

mục tiêu.

- Chi nhánh đã xây dựng được hệ thống đánh giá, xếp loại khách hàng. Tuy

nhiên, hệ thống đánh giá xếp loại này chủ yếu được sử dụng với mục đích đo lường

rủi ro tín dụng của khách hàng. Để đánh giá về tiềm năng sử dụng các dịch vụ

NHĐT của khách hàng thì Chi nhánh chưa có hệ thống chấm điểm nào cụ thể.

- Chi nhánh đã sử dụng nhiều chiến lược xúc tiến - hỗn hợp truyền thông

nhưng hiệu quả chưa thực sự cao. Vẫn có nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch

vụ NHĐT của Ngân hàng.

3.4.3. Nguyên nhân

- Nguyên ngân chủ quan:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng No&PTNT còn nhiều hạn chế

như: rất ít các tiện ích, đặc biệt là thanh toán trực tuyến. Hầu hết các sản phẩm chủ

yếu là cung cấp tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư, chưa có các tiện ích

gia tăng khác.

+ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT kém đa

dạng hơn các ngân hàng khác.

+ Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về phát triển khách hàng.

+ Các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh bị chi phối, tác động nhiều từ

phía Ngân hàng No&PTNT tỉnh Bắc Ninh và Việt Nam.

- Nguyên ngân khách quan:

+ Tâm lý của người dân còn rụt rè trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT.

Đặc biệt là trong thời gian qua có nhiều trường hợp khách hàng của các ngân hàng

bị mất tiền trong tài khoản.

+ Áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện là rất lớn. Hầu hết các

ngân hàng đều triển khai sản phẩm thẻ và các dịch vụ NHĐT.

Chương 4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH

4.1. Định hướng phát triển chung

4.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời

cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập

WTO, ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính ngân hàng

vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo

hướng Tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm

ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Năm 2010 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp

tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền

kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên

trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng

mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng

trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ

gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp

ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn;

tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là

ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao

đáp ứng nhu cầu của đông đảo KH, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng,

Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ NH theo

hướng hiện đại hóa.

Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, Agribank tập trung toàn hệ thống thực

hiện đồng bộ các giải pháp. Trước tiên, tiếp tục thực hiện nghiêm túc, kịp thời chủ

trương của Chính phủ, NHNN Việt Nam về chính sách tiền tệ; đẩy mạnh huy động

vốn từ nhiều nguồn; tăng cường hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh

nghiệp lớn; tăng cường huy động vốn tại các đô thị, thành phố để bổ sung vốn cho

nông thôn, đảm bảo các yêu cầu vốn phục vụ “tam nông”. Thực hiện đầu tư có chọn

lọc và có trình tự ưu tiên, tập trung thu hồi nợ đến hạn và nợ xấu để quay vòng vốn

đáp ứng vốn cho ‘tam nông” và các chương trình trọng điểm của Chính phủ, đảm

bảo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống theo đúng chỉ đạo của NHNN. Tổ chức đánh

giá triển khai thực hiện chiến lược 10 năm (2001-2010), xây dựng chiến lược kinh

doanh giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn đến 2020; xây dựng chiến lược phát triển

thương hiệu Agribank. Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại

hóa trên hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều SPDV mới có chất lượng nhằm đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của KH, nâng cao thế cạnh tranh, trong đó chú trọng phát triển

các sản phẩm thanh toán như thanh toán biên giới, chi trả kiều hối, kinh doanh

ngoại tệ, đầu tư giấy tờ có giá. Không ngừng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ

theo mô hình quản lý mới phù hợp với thông lệ quốc tế của NH hiện đại. Đặc biệt,

chú trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh về số lượng và chất lượng đáp

ứng nhu cầu phát triển của Agribank trong giai đoạn mới, đưa thương hiệu, văn hóa

Agribank không ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hưởng trong nước và vươn xa hơn

trên thị trường khu vực và quốc tế, với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển

bền vững của NH, KH, đối tác và cộng đồng.

4.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020

Trong Hội nghị tổng kết công tác sản phẩm dịch vụ năm 2017, triển khai

năm 2018 của Agribank về sản phẩm dịch vụ (SPDV), đại diện Agribank cho biết

ngân hàng đặt mục tiêu đến năm 2020, doanh thu từ sản phẩm dịch vụ sẽ chiếm tỷ

trọng 20% tổng thu toàn ngành. Đây hoàn toàn là mục tiêu có cơ sở nếu biết rằng

trong năm 2017 vừa qua, hoạt động dịch vụ được triển khai tích cực, thu dịch vụ đạt

4.443 tỷ đồng, tăng 22% (801 tỷ) so với năm 2016, hoàn thành 101,7% kế hoạch.

Cùng với đó, chất lượng dịch vụ của Agribank đã được chú trọng cải thiện, từng

bước nâng cao; hệ thống công nghệ được chú trọng đầu tư và vận hành ổn định, an

toàn. Toàn hệ thống Agribank đã có sự chuyển biến nhận thức về vị trí, vai trò của

hoạt động SPDV.

Để đạt được mục tiêu này, toàn hệ thống Agribank sẽ phải tiếp tục nỗ lực

hơn nữa trong công tác phát triển SPDV và hướng đến cổ phần hóa. Trong đó, trọng

điểm, nói như ông Trịnh Ngọc Khánh, Bí thư Đảng ủy - Chủ tịch Hội đồng thành

viên Agribank, sẽ là việc đẩy nhanh đầu tư công nghệ để có thể phát triển và cung

cấp các SPDV tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại như: QR Pay, Samsung

Pay, Autobank… kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời,

tăng cường đào tạo tập trung, qua đó mở các lớp đào tạo để cán bộ giao lưu, học

hỏi. Thứ hai, tăng cường đào tạo tập trung, qua đó mở các lớp đào tạo để cán bộ

giao lưu, học hỏi giữa cán bộ trong toàn hệ thống về kinh nghiệm phát triển sản

phẩm dịch vụ nói chung, hiểu rõ sản phẩm kết hợp với kỹ năng giao tiếp, tác phong

giao dịch và hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Thứ ba, ưu tiên

một cách thích đáng cho công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến

khách hàng phù hợp với mức thu sản phẩm dịch vụ…

Toàn hệ thống Agribank đang “về đích” nhanh hơn mục tiêu là Ngân hàng

hiện đại đi đầu phát triển SPDV, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích giao dịch

trong thanh toán, góp phần đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại

Việt Nam.

4.2. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc

Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, Agribank Việt Nam

đã xác định bước đi và mục tiêu của “Tầm nhìn đến năm 2020” là trở thành Tập

đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Đối với giai đoạn từ nay đến năm

2020 - mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực tài chính ngân

hàng theo cam kết với WTO, và đặc biệt là năm, Agribank Việt Nam tròn 30 tuổi

,Agribank Việt Nam đã xây dựng mục tiêu và kế hoạch hành động cụ thể từng năm.

Với Agribank giai đoạn 2017 và 2018 là năm bản lề trong việc triển khai Đề án

chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 và Đề án chiến lược phát triển sản

phẩm dịch vụ (SPDV) giai đoạn 2016 - 2020, với mục tiêu đến năm 2020, doanh

thu từ sản phẩm dịch vụ sẽ chiếm tỷ trọng 20%/tổng thu toàn ngành.

Với mục tiêu đó, toàn hệ thống Agribank đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ,

giải pháp phát triển dịch vụ đề ra tại Nghị quyết số 01/NQ-HĐTV ngày 09/01/2017

của Hội đồng thành viên. Kết quả, trong năm 2017, hoạt động dịch vụ được triển

khai tích cực, thu dịch vụ đạt 4.443 tỷ đồng, tăng 22% (801 tỷ) so với năm 2016,

hoàn thành 101,7% kế hoạch do Hội đồng Thành viên giao, góp phần tăng tỷ trọng

thu dịch vụ trong tổng thu của toàn ngành, cùng với đó, chất lượng dịch vụ của

Agribank đã được chú trọng cải thiện, từng bước nâng cao; hệ thống CNTT được

chú trọng đầu tư và vận hành ổn định, an toàn để giúp triển khai thêm nhiều dịch

vụ, tiện ích hiện đại, nâng cao chất lượng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cho

khách hàng khi sử dụng SPDV của Agribank. Toàn hệ thống Agribank đã có sự

chuyển biến nhận thức về vị trí, vai trò của hoạt động SPDV.

Với mục tiêu nêu trên của Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánh thành

phố Bắc Ninh phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng. Ngân hàng cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ

ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện

ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày

càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.

Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile- banking,

ngân hàng cũng cần đẩy mạnh việc phát triển Internet banking, phát huy thêm

những tiện ích của sản phẩm E-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các

website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước,

điện thoại….

Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của ngân hàng điện tử để tích hợp và

hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống.“ Việc gia nhập WTO và gần đây nhất là

tham gia TPP, viết tắt của từ TransPacific Strategic Economic Partnership Agreement

(là một hiệp định, thỏa thuận thương mại tự do giữa 12 quốc gia với mục đích hội nhập

nền kinh tế khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, là cơ hội để Agribank có các đối tác

chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và

quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…”

Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây

dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế. Đây là một yếu tố bắt

buộc khi Việt Nam gia nhập sân chơi lớn WTO và nhất là TPP. Mặt khác, nó

cũng giúp tiếp cận các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng

tiên tiến. Từ nhiều năm nay, chi nhánh luôn chú trọng vấn đề bản quyền trên các

thiết bị phần cứng, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng

cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ

quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách

hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của

khách hàng vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen

thanh toán của khách hàng.

4.2.1. Thời cơ

“Việc gia nhập WTO, TPP và các tổ chức quốc tế cho phép các ngân hàng

nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây

cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như Agribank Việt Nam tăng

vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động

ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các ngân

hàng lớn có danh tiếng. Ngoài ra, việc gia nhập các tổ chức quốc tế cũng tạo cơ hội

và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và

phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới.

Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân

hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có

điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn

tốt và phát triển.” Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng

cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện.

Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng

nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và Ngân

hàng điện tử nói riêng.

Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hành lang pháp

lý cho TMĐT, giao dịch ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn

thiện. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần

dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân.

4.2.2. Thách thức

Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa

sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử.

Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới

thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi

đưa ra thị trường. Với ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng,

sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì

vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, xây dựng một

chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách

thức trong hoạt động ngân hàng.

Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch ngân hàng điện tử được tích hợp ngày

càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng

internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm

giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công

truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và

quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.

Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính

phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên

kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công

nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự

kiểm soát của ngân hàng.

Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông

tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến ngân hàng phải chú trọng

nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các

thủtục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.

Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém

phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế

hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người

dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào

cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng, Agribank nói chung và

Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh nói riêng.

4.3. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

4.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh đã bắt đầu xây dựng

mô hình tổ chức theo định hướng KH, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo hướng sau:

- Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về KH: Mô hình tổ chức kinh

doanh theo định hướng KH sẽ giúp NH có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc

nhu cầu từng nhóm KH từ đó giúp NH xây dựng các chính sách KH phù hợp hơn

đối với từng nhóm KH. KH của chi nhánh bao gồm 2 nhóm là KH cá nhân và KH là

các tổ chức. Yêu cầu về dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá

nhân. Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch

với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định.

KH là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ rất dễ

bị đối thủ cạnh tranh thu hút.

- Trên cơ sở định hướng KH, chi nhánh cần đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

chuyên nghiên cứu về KH. Cán bộ chuyên nghiên cứu về KH này có nhiệm vụ tham

mưu với Ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược phát triển của chi nhánh

trong từng giai đoạn cụ thể, nghiên cứu KH, phân loại KH nhằm xây dựng chiến

lược thu hút KH, chiến lược tiếp thị tổng thể. Phối hợp với các bộ phận chức năng

xử lý nghiệp vụ tại trung tâm, các phòng giao dịch.

4.3.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh

- Chi nhánh không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về KH.

Việc tìm hiểu về KH, đặc biệt là các KH doanh nghiệp nên được bắt đầu từ trước

khi doanh nghiệp có quan hệ với NH. Để chủ động trong việc này, nhân viên thu

thập thông tin nên được phân chia theo từng nhóm KH. Điều này có nghĩa là mỗi

nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm KH. Sau đó thông tin sẽ

được tổng hợp và phân tích lại, chi nhánh theo đó sẽ nhận được thông tin toàn diện

và chính xác hơn.

- Thường xuyên xác định thực trạng KH, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh

tranh, đánh giá thực trạng KH đang quan hệ với chi nhánh.Thường xuyên 6 tháng

hoặc 12 tháng tiến hành phân loại KH theo tiêu chí KH là tổ chức và KH là cá nhân.

Trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã

sử dụng các sản phẩm nào của chi nhánh hay chưa, nguyên nhân... Trên cơ sở đó sẽ

giúp chi nhánh điều chỉnh chính sách hợp lý hơn đối với từng nhóm, từng KH.

- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của chi nhánh để tạo ra sự khác biệt so với

các đối thủ. Vì thông thường các đặc tính SPDV của các NH đều tương tự nhau nên

cần tạo ra sự khác biệt và tăng cường tính tiện ích đối với các SPDV. Từ đó có đối

sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với KH của chi nhánh; đồng

thời có cơ sở mở rộng và phát triển KH mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài

đôi bên cùng có lợi giữa KH với NH.

- Hợp tác bình đẳng cùng có lợi với các đối tác kinh doanh trong nền kinh

tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ với các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn. Để

xác định lợi ích hợp lý trong quan hệ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của KH

với NH, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:

+ Tính toán chính xác định phí, lãi suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm,

dịch vụ đầu tiên.

+ Định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc thường xuyên xác định lại lợi ích KH, hiệu

quả KH thu được trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NH.

4.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ NH,

người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các SPDV phù hợp cho mình

hơn. Vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi NH cũng có thay

đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin

trong lĩnh vực NH càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của KH.

Bên cạnh đó, KH sử dụng các dịch vụ NH hiện đại thường có xu hướng ít trung

thành hơn so với những KH sử dụng các dịch vụ NH truyền thống. Do đó vấn đề

thu hút và giữ chân KH cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn

định và bền vững của NH. Muốn thu hút và giữ chân KH, Ngân hàng No&PTNT

chi nhánh thành phố Bắc Nịnh cần quan tâm đến các vấn đề sau:

Thứ nhất: Dựa trên cơ sở phân loại KH thành KH truyền thống, KH tiềm

năng, chi nhánh cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm

nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho KH dịp lễ tết, sinh nhật, kỷ niệm thành

lập, khánh thành...

- Đối với KH truyền thống: thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về

chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để chi nhánh có thể xem xét mức độ hài

lòng của KH đối với dịch vụ để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời,

hợp ý. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của KH và có những biện pháp

tiếp xúc với KH tăng sự gắn kết với chi nhánh.

- Đối với KH tiềm năng: Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần nắm

được danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn, thu

hút KH đến với chi nhánh. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực

cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó, các nhân viên này

đã có những hiểu biết nhất định về KH như công việc, thói quen, đặc điểm, khả

năng…Qua đó thực hiện lôi kéo KH bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cũng

như các khuyến mại kèm theo đến các đối tượng KH trên. Có thể ban đầu có KH sẽ

sử dụng song song dịch vụ của nhiều NH nhưng bằng sự khác biệt về sản phẩm, sự

chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, những tiện ích vượt trội, chế độ đãi ngộ

KH… chi nhánh sẽ khiến cho các KH đó dần dần có thiện cảm và tin tưởng hơn các

SPDV mà mình cung cấp. Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa

và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được chi nhánh quan tâm nhiều,

chưa dành được ưu thế như trong lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp. Tuy nhiên, đây

lại là nhóm KH được các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh quan tâm đặc biệt và

bước đầu đã có những ưu thế hơn. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh

chóng, các NH này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài

quốc doanh. Do vậy, ngay từ bây giờ, tận dụng các mối quan hệ sẵn có, uy tín lâu

năm, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh nên tập trung vào thị

phần này.

Thứ hai: Chi nhánh nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch

cho KH.

Nhiều KH của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh rất hài

lòng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kéo dài của thời gian giao

dịch. Đặc biệt là đối với những khoản vay đòi hỏi phải có xác nhận từ phòng Tài

nguyên môi trường thành phố Bắc Ninh thì chi nhánh phần nào cũng bị động trong

vấn đề này. Do đó, chi nhánh cần quan tâm, phối hợp chặt chẽ với phòng Tài

nguyên môi trường để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho KH, tạo điều kiện thuận

lợi cho KH. Chi nhánh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc

cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho KH.

Nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên của Agribank Bắc Ninh về

chất lượng và yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với KH

ngày càng hoàn hảo hơn. Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến,

thống nhất trong toàn chi nhánh do trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy

trình và văn bản đã được xây dựng.

Sự hợp tác giữa các thành viên trong các bộ phận, các phòng ban, các phòng

giao dịch được tăng cường để cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là ngày càng

nâng cao chất lượng SPDV.

Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin của

KH trong sử dụng SPDV, về cung cách quản lý và chất lượng SPDV.

+ Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ tăng cường các biện pháp phòng

ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành

động khắc phục phòng ngừa rủi ro kịp thời.

+ Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp chi nhánh thực hiện

được mục tiêu và chính sách chất lượng của mình: Không ngừng phấn đấu vì mục

tiêu an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững và hội nhập; hướng mọi hoạt động, mọi

hành động vào KH, bắt đầu từ KH; lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của KH là mục

tiêu hoạt động.

+ KH là nhân tố quan trọng đối với thành công của NH. Được KH tin cậy,

lựa chọn và được đóng góp cho sự phát triển của KH là niềm vinh dự của NH.

Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi CBCNV chi nhánh là phải thực hiện đúng

các quy định, không ngừng sáng tạo, cải tiến để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ

chất lượng có giá trị cao nhất cho KH.

+ Chi nhánh cần thực hiện chính sách chất lượng, không ngừng tìm hiểu nhu

cầu của KH, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ NH), mở

rộng phát triển SPDV, tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của

KH. Hình ảnh Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh thể hiện trong

chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho KH và chất lượng công việc của mỗi

CBCNV chi nhánh.

Thứ ba: Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nền kinh tế thị

trường của NHTM hết sức khó khăn nhất là cạnh tranh thu hút KH rất gay gắt và

quyết liệt như hiện nay. Các NH không những đa dạng hóa các SPDV và nghiên

cứu triển khai các SPDV mới mà còn chú trọng tạo lập tính liên kết các sản phẩm,

dịch vụ có tính ràng buộc trong quan hệ giữa KH với NH.

Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NH sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi

cho KH. Chi nhánh cần triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và hệ

thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi

các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh

toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung

đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, đặc biệt là các tài khoản cá nhân với các thủ tục

thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt. Đồng thời việc KH sử dụng nhiều SPDV sẽ giúp cho chi

nhánh có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài

chính của KH toàn diện hơn, có chính sách KH tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh

doanh của chi nhánh được an toàn, quan hệ KH - NH bền chặt hơn.

Đối với việc liên kết SPDV: Hiện nay, chi nhánh nên mở rộng việc liên kết

thanh toán với các NH ngoài hệ thống để tăng cường các khoản thu dịch vụ từ việc

thanh toán khác hệ thống. Do hiện nay lượng KH sử dụng thẻ ATM trên địa bàn khá

nhiều nhưng số lượng máy rút tiền tự động còn khá ít, nhất là các NH không có

phòng giao dịch trên địa bà như NH Quân đội,…. Đây là cơ hội để cho chi nhánh có

thể tăng nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán khác hệ thống vì hệ thống máy rút tiền

của chi nhánh chiếm được ưu thế so với các NH khác, vị trí giao dịch lại khá thuận

lợi, phân chia đều trên địa bàn. Do đó, chi nhánh nên chú trọng tận dụng ưu thế này

để mang lại nguồn thu cho chi nhánh. Như vậy cùng với việc đa dạng hóa các

SPDV, liên kết các sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động của toàn hệ thống NH sẽ tạo

điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho KH. Từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững

giữa NH - KH.

Khi đã đưa được sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân,

tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và

sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên,

hiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định,

đa số các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài

khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua

trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua

điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì

vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu

tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm

ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Phát triển bổ sung các tiện ích của Internet-banking. Ngoài việc kiểm tra số

dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, cần bổ

sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như: Thanh toán hóa

đơn; Thanh toán trực tuyến qua mạng. Để thực hiện việc này, ngân hàng cần xây

dựng chiến lược hợp tác kết nối hệ thống thanh toán của ngân hàng với hệ thống

kinh doanh của các trang mua sắm trực tuyến có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho

khách hàng trong việc triển khai ứng dụng thanh toán qua internet. Đặc biệt đối với

nhiều khách hàng vẫn quen cách sử dụng dịch vụ thanh toán truyền thống ngân

hàng phải tổ chức triển khai hỗ trợ tập huấn cho khách hàng ngay tại nơi sử dụng để

khách hàng có thể thành thạo và nắm rõ hơn ngân hàng có thể triển khai kết nối với

các siêu thị điện thoại di động hàng đầu đã có mặt ở Bắc Ninh như hệ thống Thế

giới Di động để khách hàng khi mua điện thoại thông minh sẽ được cài đặt miễn phí

phần mềm Mobilebanking hay bản thân nhân viên bán hàng của các siêu thị này có

thể nắm bắt và hiểu về dịch vụ Mobile banking để từ đó có thể tư vấn cho khách

hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.

Phát triển sản phẩm Home-banking: Trong thời gian tới, ngân hàng cần triển

khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng cá

nhân. Tất nhiên để làm được việc này, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, hệ

thống bảo mật cũng cần được đầu tư cho thật sự an toàn, đồng thời việc phối hợp

với các đối tác cung cấp dịch vụ đường truyền chất lượng cao, an toàn cũng phải

tính đến.

Phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản phẩm hiện có, ngân hàng cần đa

dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải

đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.

Thứ tư: Phát triển các kênh phân phối của NH

Đối với kênh phân phối truyền thống: Mở rộng mạng lưới phân phối, các

điểm giao dịch. Hiện nay các chi nhánh của các NH đối thủ hoạt động ở địa bàn Bắc

Ninh rất hiệu quả, chiếm thị phần khá lớn. Do vậy không còn thời gian cho ngân

hàng chần chừ chuẩn bị cho việc mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm của mình.

Chi nhánh cần khai thác triệt để thị trường các các phường, dân số đông, trình độ

cao; thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ như ở khu công nghiệp.. mở rộng thêm

các điểm giao dịch. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của

mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại.

Đối với việc phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối

hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành

tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ

trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh

doanh NH tăng lên đáng kể. Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại

đang là xu hướng phát triển của các NH trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây.

Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời

gian và không gian giao dịch giữa KH và NH mà còn giúp NH tiết kiệm được chi

phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho NH. Agribank chi nhánh Bắc Ninh đã

được trang bị hệ thống máy vi tính nối mạng song chưa thực sự khai thác hết công

dụng của chúng. Chi nhánh nên xây dựng cho mình một website riêng để thực hiện

hoạt động quảng cáo cho KH trong và ngoài địa bàn nhằm thu hút thêm KH khi họ

có nhu cầu sử dụng các SPDV của NH. Mặt khác, những doanh nghiệp có thông tin

qua mạng thể hiện rõ trình độ cao hơn của họ về kinh doanh và cạnh tranh. Đó là lợi

thế mà chi nhánh cần phải khai thác. Xây dựng trang web riêng cho chi nhánh vừa ít

tốn kém vừa có điều kiện tiếp cận đến đông đảo các đối tượng KH khi họ có nhu

cầu. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần tham mưu và xin hỗ

trợ từ cấp trên để tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ NH

hiện đại: Các phòng giao dịch tự động hóa hoàn toàn, ít nhân viên; NH điện tử (E-

Banking) - máy thanh toán tại điểm bán hàng, NH qua điện thoại (Telephone -

Banking); NH qua mạng (Internet - Banking)…

Thứ năm: Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp

Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay,

công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được

lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - ngân hàng là rất quan trọng.

Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần làm cho khách hàng hiểu

được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn

so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:

Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh có thể giới thiệu các

sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp

cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để

nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ.

Đồng thời ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng

còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những

hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.”

Việc tổ chức các hội thảo hội nghị có thể được thực hiện cho đồng thời

khách hàng doanh nghiệp và bản thân khách hàng cá nhân là những cán bộ công

nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng. Trong nhiều trường hợp có thể thấy rằng các cán bộ phòng

kế toán - tài vụ, phòng kinh doanh của các doanh nghiệp thường nắm khá chắc các

thông tin cũng như các dịch vụ về NHĐT mà chi nhánh ngân hàng đang cung cấp

nhưng ngược lại các nhân viên khác của công ty hay doanh nghiệp đó lại hiểu

không rõ hoặc nắm không hết các tiện tích mà NHĐT mang lại và đang được cung

cấp bởi chi nhánh của ngân hàng, chính vì vậy việc tổ chức các buổi hội thảo như

vậy là rất phù hợp cho những đối tượng vừa là khách hàng doanh nghiệp, vừa là

khách hàng cá nhân.”

Cần tổ chức hội nghị khách hàng có tần suất và doanh số sử dụng ngân hàng

điện tử cao để quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới. Đây là các khách hàng có thể

chưa đem lại hiệu quả ngay cho ngân hàng nhưng họ lại có khả năng sử dụng các

dịch vụ công nghệ mới nhanh nhất, tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh do họ

có hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin và họ là người đam mê công nghệ

mới. Các sản phẩm ngân hàng điện tử mới triển khai luôn cần được khách

hàng biết tới và phản hồi, đánh giá về sản phẩm vì vậy quảng bá trước tiên đến

đối tượng khách hàng này sẽ đạt được hiệu quả cao nhất. Việc thu hút được khách

hàng tham dự cũng rất quan trọng, đòi hỏi hội nghị phải được chuẩn bị kỹ lưỡng.

Gợi ý một số nội dung như sau:

- Thông báo khách hàng đến dự sẽ được sử dụng dịch vụ mới miễn phí trong

khoảng thời gian từ 3-6 tháng hoặc miễn phí một năm nếu đạt tần suất và doanh số

tương nhất định (tùy lợi sản phẩm ví dụ đối với smart banking là 200 giao dịch/năm

hoặc doanh số 1 tỷ trở lên). Năm sau có tổng kết và tặng quà khách hàng có tần suất

cao nhất và doanh số giao dịch lớn nhất của năm trước và có các giải thưởng ngẫu

nhiên may mắn cho khách hàng rút thăm khi tham dự hội nghị.

- Khách hàng được giới thiệu các biện pháp đảm bảo an toàn khi giao dịch

ngân hàng điện tử như: giao dịch an toàn trên ATM, cách quẹt thẻ an toàn trên

POS, các lưu ý khi giao dịch trên điện thoại di động, cách chống truy cập, lấy cắp

thông tin trên điện thoại di động, thông tin cá nhân, các rủi ro khi bị lộ thông tin

cá nhân…

Việc giới thiệu phải do chuyên gia có uy tín nhất định trong lĩnh vực công

nghệ ngân hàng thực hiện.Việc giới thiệu sản phẩm mới cũng phải được chuẩn bị kỹ

về nội dung. Khách hàng phải thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm mới. Tránh

giới thiệu chung chung và không có trọng tâm. Nhấn mạnh ưu thế công nghệ của

ngân hàng giúp khách hàng tiện lợi và an toàn như thế nào khi dùng sản phẩm này.

Tổ chức các chương trình truyền thông, tổ chức sự kiện kết hợp với giới

thiệu về các dịch vụ NHĐT hoặc các dịch vụ có tính liên kết với các tổ chức

dịch vụ khác.

Chi nhánh ngân hàng thành phố Bắc Ninh cũng nên phát triển nhiều hơn nữa

các chương trình phối hợp truyền thông về dịch vụ NHĐT như đã phối hợp với

Viettel để xây dựng chương trình Bank Plus. Ngân hàng cần phải chủ động làm việc

với các tổ chức dịch vụ có tham gia thương mại điện tử để cùng tài trợ, cùng phối

hợp, hay cùng truyền thông nhằm giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn với

TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng. Rõ ràng là khi phát triển TMĐT chắc chắn

có thể thúc đẩy sự phát triển của NHĐT. Ngân hàng có thể phối hợp với các siêu

thị, siêu thị điện máy, các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, máy tính, hay

các công ty Viễn thông để thực hiện công việc này. Ngoài các hình thức quảng cáo,

tuyên truyền trên báo chí, truyền hình, internet cần phải kết hợp thêm quảng cáo

trên băng rôn, khẩu hiệu quảng bá hình ảnh của Chi nhánh trên các tuyến phố.

Tham gia tài trợ một số chương trình lớn hàng năm do Thành phố tổ chức. Trong

dịp này, có thể tổ chức trao giải thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ mới, cho

khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử từ đối tác liên kết với ngân hàng như thanh toán

thẻ POS, thanh toán qua ATM. Có các hình thức rút thăm hóa đơn hoặc mã số giao

dịch để nhận quà tặng cho khách hàng có mặt…

Hoàn thiện website của ngân hàng:

Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương

tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng,

website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và

được cập nhật liên tục. Hiện nay có thể thấy thiếu sự đầu tư nhận diện thương hiệu

làm cho website của ngân hàng có điểm nổi bật, khác biệt với các ngân hàng khác.

Ngoài ra, việc tạo kết nối từ trang web của ngân hàng với các trang web của các tổ

chức khác nếu có gặp khó khăn cũng tạo ra sự cản trở trong việc truyền tải thông

điệp. Vì vậy, ngân hàng cần phải chủ động trong việc hoàn thiện website, hay

những kênh thông tin hữu hiệu khác trên mạng như các mạng xã hội facebook,

twister,…cho phép tiếp cận với các đối tượng là các khách hàng trẻ hơn là những

người trong tương lại chắc chắn sẽ sử dụng các dịch vụ NHĐT nhiều hơn. Có các

phòng chuyên trách để quản lý về thông tin xã hội, khai thác từ các kênh mạng xã

hội, các website về vấn đề khách hàng quan tâm, vấn đề nổi cộm khi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử. Cần có mục riêng về ngân hàng điện tử để khai thác ý kiến

đóng góp từ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ. Hiện nay, trang web

Agribank.com.vn đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ thanh toán như vấn tin,

chuyển khoản, thanh toán tiền trực tuyến và đã được khách hàng quan tâm sử dụng.

Tuy nhiên cần cải tiến theo hướng như sau:

- Sử dụng đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Khi giao dịch trên mạng, khách

hàng quan tâm nhất là vấn đề an toàn tài sản, thông tin cá nhân nhưng không phải vì

thế mà sử dụng quá nhiều biện pháp xác thực gây khó khăn khi giao dịch. Đơn giản

hóa các thông tin xác thực lần hai qua nhiều nguồn như điện thoại di động hoặc các

hình thức khác như mail, trang facebook…

- Giao diện trang còn đơn điệu, chưa thực sự nổi bật cần được thiết kế hoàn thiện.

- Có thể liên kết để triển khai các dịch vụ khác trực tuyến như nộp thuế, nộp

tiền điện, nước, viễn thông…(hiện nay mới thanh toán được thuê bao điện thoại di

động). Khách hàng có thêm nhiều tiện ích như đang ký thanh toán hay hủy bỏ đăng

ký các dịch thu thu chi hộ qua mạng một các trực tuyến mà không phải đến ngân

hàng. Từ thông tin tài khoản, số điện thoại xác thực, thông tin cá nhân khi khách

hàng đăng ký với ngân hàng việc xác thực để khách hàng đăng ký dịch vụ trực

tuyến hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy, tránh được giả mạo.

Nhân viên cần chủ động phát tờ rơi về NHĐT cung cấp cho khách hàng ngay

tại nơi giao dịch.

Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản

phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân

hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có

thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc

giới thiệu về số tổng đài để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc xây dựng

cuốn cẩm nang sử dụng từng loại dịch vụ với nội dung, tiện ích ngắn gọn dễ hiểu

phát cho khách hàng sau khi nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu và đăng ký

cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và

mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty,

doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home-banking của ngân hàng….Từ sự nhiệt

tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt

đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng

của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp,

người thân...

Cần có các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cho cán bộ nhân viên. Đi

đôi là các đợt kiểm tra kiến thức về sản phẩm ngân hàng. Có khen thưởng đối với

cán bộ làm tốt và kỷ luật khi chưa đạt yêu cầu.

Tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng. VD: “Khi khách hàng đến vay

vốn tại ngân hàng thì các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể giới

thiệu để khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ đi kèm như: tài khoản tiền gửi, thẻ

ATM, dịch vụ Banking SMS, Internet banking, Smartbanking...bởi khi sử dụng các

dịch vụ này khách hàng có thể chủ động nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi

để ngân hàng tự động thu đồng thời khách hàng có thể kiểm soát được số tiền trong

tài khoản của mình thông qua tin nhắn SMS....”

4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng

của khách hàng

Con người là nhân tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề. Hoạt động kinh

doanh của NH là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của các

mối quan hệ, liên quan đến đông đảo đối tượng KH thuộc các thành phần kinh tế

khác nhau. Các KH này có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản

xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác

nhau. Do đó mỗi cán bộ của chi nhánh cần có nhận thức toàn diện hơn về KH, cần

phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần được phục vụ

KH đúng năng lực, sở trường để đáp ứng đúng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ

KH. Một nhân viên NH chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho

NH, là nhân tố góp phần không nhỏ trong quá trình thu hút KH đến với NH mình.

Để có niềm tin với KH, chi nhánh nên có chương trình đào tạo và đào tạo lại đội

ngũ CBCNV của mình cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới, không nên quá

thụ động trông chờ vào các khóa đào tạo của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh

Bắc Ninh tổ chức. Chi nhánh có thể tự tổ chức đào tạo bằng việc mời các chuyên

gia về tập huấn cho nhân viên của mình vào những ngày nghỉ. Như vậy vừa chủ

động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên trong các lĩnh vực kinh doanh của

mình; đáp ứng kịp thời về trình độ, khả năng làm việc của nhân viên trong tình hình

mới. Nhân viên của Agribank phải hiểu mục tiêu của chiến lược thu hút KH mà chi

nhánh đã đề ra; luôn hiểu biết KH; hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư

vấn giúp KH với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của KH như lợi ích của chính

mình. Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao thì yêu cầu đội ngũ nhân viên

chi nhánh phải chuyên sâu nghiệp vụ - khi KH cần trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi

nơi, mọi lúc thì người cán bộ của chi nhánh có thể trả lời, giải thích để KH hiểu vấn

đề mà mình cần biết.

Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp, tạo được sự

thiện cảm đối với mọi KH. Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng đầu tiên khi gặp KH,

từ ngôn ngữ cử chỉ, thái độ biết lắng nghe KH. Người nhân viên của chi nhánh cần

phải rèn luyện các đức tính sau:

+ Năng động: Thể hiện tính nhanh nhẹn, lanh lợi trong công việc nhưng làm

việc phải khoa học, mang lại hiệu quả cao.

+ Chân thành: Tính thật thà, tận tâm và chia sẻ công việc trong tư vấn hướng

dẫn KH. Luôn sẵn sàng nhiệt tình giải thích những thắc mắc của KH trong lĩnh vực

liên quan và trong phạm vi cho phép của mình.

+ Thân thiện: Đến với KH một cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo sự đồng

cảm giữa NH với KH; tạo sự gắn bó với KH, gắn kết nhu cầu của KH với các sản

phẩm của chi nhánh.

+ Cảm thông: Đặt cương vị mình vào vị trí KH để thấy tâm trạng, suy nghĩ

của KH trong tất cả các tình huống phát sinh để có thể giải quyết sự việc một cách

thấu tình đạt lý. Như vậy Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần chú trọng

thực hiện các biện pháp sau đây:

- Đào tạo nhận thức về công tác thu hút KH đối với toàn thể cán bộ chi nhánh;

- Có chính sách tham mưu tuyển dụng được những cán bộ tận tâm, có ý thức

đối với KH với cấp trên;

- Có chính sách tham mưu để tổ chức huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định

kỳ đối với nhân viên;

- Cần phải chủ trương bố trí, sắp xếp, đề bạt CBCNV đúng năng lực sở

trường, đúng người, đúng vị trí công tác;

- Có chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng. Ai làm tốt thì nên có khen

thưởng kịp thời để động viên họ làm tốt hơn nữa công tác được giao và ngược lại.

Trong sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chi nhánh cần phải khẳng định được

uy tín, chất lượng của SPDV trong việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH.

Chất lượng và uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa chi nhánh và KH.

4.4. Kiến nghị

4.4.1. Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh

- Cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa các đơn vị có liên quan để thường xuyên tổ

chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về pháp luật, nghiệp vụ, kĩ năng giao

tiếp…theo nhu cầu và trình độ của cán bộ để nâng cao năng lực chuyên môn, công

tác thu hút KH cho cán bộ. Ngoài ra còn phải xây dựng quy chế thi đua, khen

thưởng và kỷ luật cụ thể, phù hợp với từng chi nhánh nhằm góp phần nâng cao chất

lượng thu hút khách hàng.

- Đầu tư trang thiết bị để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nhất là hệ thống

thông tin quản lý cho toàn hệ thống NH, hệ thống thanh toán liên NH, hệ thống giao

dịch tự động.. để có thể truy cập thường xuyên, liên tục và cập nhật mọi thông tin

liên quan đến khách hàng cũng như tình hình thị trường, những hoạt động kinh tế,

chính trị, văn hóa, xã hội…đang xảy ra. Qua đó, ngày càng trang bị cho CBCNV

của ngân hàng khả năng tìm kiếm thông tin thích hợp cho hoạt động của mình.

- Không nên can thiệp quá sâu vào công việc của các chi nhánh mà cần đẩy

mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát trong toàn hệ thống. Điều này có thể giúp cho

các chi nhánh có thể linh động trong hoạt động của mình để phù hợp với tình hình

thực tế của địa phương. Mặt khác, việc thanh tra, kiểm tra của ngân hàng tỉnh có thể

kịp thời phát hiện, ngăn ngừa, khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện

nghiệp vụ.

4.4.2. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh

- Cần xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng để nắm bắt và

biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các

chính sách phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng.

- Thường xuyên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra các dịch vụ hay tiện

ích mới đối với các sản phẩm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh

trên địa bàn.

- Chi nhánh cần có chính sách chăm sóc riêng đối với từng nhóm khách hàng.

- Chi nhánh cần đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Phát

triển bổ sung các tiện ích của Internet-banking; phát triển sản phẩm Home-banking...

- Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới phân phối, khai thác triệt để thị trường các

các phường có dân số đông và trình độ cao; thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ

như ở khu công nghiệp… mở rộng thêm các điểm giao dịch.

- Chi nhánh cần tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp để tuyên truyền, quảng

bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các

tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Chi nhánh nên có chương trình đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBCNV của

mình cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới. Luôn nâng cao nhận thức của cán

bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của

chi nhánh.

KẾT LUẬN

Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những bước

phát triển mạnh mẽ. Trong đó, NH là một trong những ngành được các doanh

nghiệp đặc biệt quan tâm. Việc ngày càng có nhiều NH được thành lập, bao gồm cả

NH trong nước và nước ngoài, đã làm cho thị trường kinh doanh NH đã sôi động

nay lại càng sôi động hơn với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH. Vì vậy, quá trình

thu hút KH đến với mình cần được quan tâm, đầu tư phát triển đúng mức. Đây

chính là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Vì vậy, đề tài đã đi

sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về NH, KH, chiến lược thu

hút KH của NHTM trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế;

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thu hút KH tại Ngân

hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh bao gồm các đối tượng là KH cá

nhân và KH doanh nghiệp, các KH sử dụng dịch vụ NH. Kết quả nghiên cứu cho

thấy KH đánh giá khá tốt về các dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, các dịch vụ của

chi nhánh vẫn chưa được sử dụng rộng rãi, KH giao dịch với chi nhánh cũng chủ

yếu là KH gửi tiền và KH vay tiền. Chi nhánh còn khá hạn chế trong việc phổ biến

các dịch vụ thanh toán qua NH điện tử.

- Trên cơ sở phân tích toàn diện về KH, chiến lược thu hút KH tại Ngân hàng

No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh, luận văn đề xuất định hướng và các giải

pháp có tính chất gợi mở cho chi nhánh trong việc hoàn thiện chiến lược thu hút KH

của chi nhánh trong hiện tại và tương lai trên một số mặt:

+ Mô hình tổ chức hướng đến KH

+ Chất lượng phục vụ KH

+ Phân tích đối thủ cạnh tranh

+ Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp nhằm hoàn thiện chiến lược thu hút

KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh trong thời gian tới.

- Những hạn chế của luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn trong

việc phân tích KH ở Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh. Số liệu

thu thập qua các phiếu điều tra ý kiến KH còn mang tính định tính nên có thể sẽ có

những sai lệch do ý kiến chủ quan của người phỏng vấn.

Tóm lại, vấn đề thu hút KH là vấn đề sống còn của bất kỳ NH nào trong giai

đoạn cạnh tranh như hiện nay. Hy vọng với những đóng góp của luận văn sẽ góp

phần thu hút KH và công tác phát triển KH tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh

thành phố Bắc Ninh ngày càng phong phú và chất lượng hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking

tại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362, tháng 7/2008.

2. Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing cơ bản. ĐH Kinh tế Quốc dân

3. Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê.

4. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại. ĐH Kinh tế Quốc dân

5. Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong TMĐT tại

Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế.

6. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp

chí Tin học ngân hàng.

7. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.

8. Trần Hoàng Ngân - Ngô Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169.

9. Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để

đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20.

10. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội

11. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân

hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011.

12. Neilsen Việt Nam, Tình hình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện

tử ở Việt Nam, 2010.

PHỤ LỤC I

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH

Kính chào Anh/Chị!

Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ Quý Anh/Chị. Tất cả những thông tin

thu thập được chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.

Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho

tôi thực hiện các mục tiêu trên bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây.

(Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào ô tương ứng với phương án được lựa chọn)

Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) của

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) không? (Chọn 1

phương án)

Không (Kết thúc trả lời. Xin trân trọng cảm ơn!)

Có (Vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo)

Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking,

Internet Banking, ATM Online, CMS,... ) của ngân hàng Agribank chi nhánh

TP Bắc Ninh không? (Chọn 1 phương án)

Không (Trả lời câu 2,câu 8, câu 9 và kết thúc)

Có (Bỏ qua câu 2, trả lời các câu hỏi tiếp theo)

Câu 3: Lí do nào mà Anh/Chị chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử?(Có

thể chọn nhiều phương án)

Dịch vụ còn mới, không biết đến, không có thông tin

Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng

Có thói quen đến ngân hàng giao dịch

Không quan tâm đến các dịch vụ này

Cảm thấy không yên tâm, không an toàn khi sử dụng

Lo ngại các thủ tục, thao tác thực hiện rườm rà

Không biết cách sử dụng

Lí do khác (nêu rõ):............................................................

Câu 4: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu? (Chọn 1 phương án)

Dưới 1 năm Từ 1-dưới 3 năm Từ 3 - dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên

Câu 5: Tại sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam?(Có thể chọn

nhiều phương án)

Giúp quản lý tài chính (các giao dịch, các thanh toán) dễ dàng Giúp chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện Thanh toán các hóa đơn (điện, nước, viễn thông) tiện lợi Thanh toán mua hàng nhanh chóng Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao Cập nhật thông tin của ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Lí do khác (nêu rõ):............................................................

Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (Có thể

chọn nhiều phương án) Kiểm tra số dư Cập nhập thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ...) Thanh toán/Nhận lương Mục đích khác (nêu rõ):............................................................

Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TP Bắc Ninh qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án)

Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi, …) Biển quảng cáo trên đường, tại trạm xe buýt,… Trang Web www.agribank.com.vn Tờ bướm/Tờ rơi ở Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Nguồn khác (nêu rõ):............................................................

Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các nhận định sau

đây: (Mức độ đồng ý tăng từ 1 đến 5. Trong đó 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-

Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý)

STT

Nhận định

Bình thường (3)

Đồng ý (4)

Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Hoàn toàn đồng ý (5)

8.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử

8.1.1

8.1.2

8.1.3

8.1.4 Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng

8.2 Cảm nhận rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.2.5

8.2.6 Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch

8.3 Cảm nhận về hiệu quả ngân hàng điện tử mang lại

8.3.1

8.3.2

8.3.3

8.3.4

8.3.5

8.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng

8.4.1

8.4.2

8.4.3 8.4 Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng Thương hiệu Agibankcó uy tín, danh tiếng tốt Agribank luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ ngân hàng điện tử

8.5 Cảm nhận về công nghệ của NHĐT

8.5.1

8.5.2 trên máy vi

8.5.3

8.5.4 Giao diện chương trình NHĐT đơn giản và dễ sử dụng Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn Giao dịch NHĐT tính/laptop thực sự dễ dàng Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng

8.6.1

8.6.2

8.6.3 8.6 Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử nên tôi sử dụng nó

Câu 9: Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân sau

- Giới tính: □ Nam □ Nữ

- Tuổi: ..........................................................................................................................

- Trình độ học vấn:

□ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học

- Nghề nghiệp: ..........................................................................................................

- Đơn vị công tác/Công ty: .........................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!

100

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN AGRIBANK- CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH

Kính chào Anh/Chị!

Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ QuýAnh/Chị. Tất cả những thông tin

thu thập được chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.

Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho

tôi thực hiện mục tiêu trên bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây.

(Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào ô tương ứng với phương án được lựa chọn)

Câu 1: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có bộ phận chuyên

trách thực hiện công tác phát triển khách hàng không?(Chọn 1 phương án)

Có

Không

Câu 2: Theo Anh/Chị, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh

TP Bắc Ninh đang hướng đến là những ai? (Có thể chọn nhiều phương án)

Doanh nghiệp lớn Hộ gia đình (hộ nông dân, hộ sản

Doanh nghiệp nhỏ xuất kinh doanh)

Doanh nghiệp vừa Công nhân, viên chức, văn phòng

Tổ chức hành chính Học sinh, sinh viên

Cán bộ hưu trí

Câu 3: Để đưa ra thị trường một sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử

mới, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đã thực hiện những hoạt

động nào sau đây?(Có thể chọn nhiều phương án)

Điều tra thông tin của khách hàng

Phân nhóm các khách hàng theo các tiêu chí khác nhau (nhân khẩu, tình trạng tài

chính, mục đích sử dụng dịch của ngân hàng)

Tìm hiểu hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Không thực hiện các hoạt động trên

101

Câu 4: Hàng năm, chi nhánh tổ chức bao nhiêu cuộc khảo sát, điều tra khách

hàng?(Chọn 1 phương án)

Không tổ chức 3-4

1-2 Từ 5 cuộc trở lên

Câu 5: Các cuộc khảo sát, điều tra này do tổ chức nào đứng ra và thực hiện?

(Có thể chọn nhiều phương án)

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam

Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh

Chi nhánh khác thuộc No&PTNT

Ngân hàng khác

Câu 6: Nội dung của những cuộc khảo sát này là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)

Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử

Tìm hiểu hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử

Không thực hiện khảo sát

Nội dung khác: (nêu rõ)……….

Câu 7: Hàng năm, Chi nhánh đã thực hiện những hoạt động nào sau đây? (Có

thể chọn nhiều phương án)

Triển khai các hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Định kỳ đánh giá hiệu quả của các hoạt động nhằm phát triển khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT

Phân tích những mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân của công tác phát

triển khách hàng

Đưa ra các giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong

giai đoạn tiếp theo

Câu 8: Theo Anh/Chị công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng

NHĐT của Chi nhánh thực hiện như thế nào? (Chọn 1phương án)

Hoàn toàn không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt

102

Câu 9: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có bộ cơ sở dữ liệu về

những khách hàng nào?(Có thể chọn nhiều phương án)

Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Khách hàng đã sử dụng dịch vụ

của ngân hàng của ngân hàng nhưng không thực

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ hiện giao dịch nữa

của ngân hàng Không có dữ liệu khách hàng

Câu 10: Hàng năm, Chi nhánh có tiến hành chấm điểm, xếp hạng, đánh giá

khách hàng không? (Chọn 1 phương án)

Có

Không

Câu 11: Anh/Chị hãy đánh giá về hoạt động xây dựng hệ thống chấm điểm xếp

hạng khách hàng của Chi nhánh:(Chọn 1 phương án)

Hoàn Hoàn toàn Bình Công cụ xúc tiến - truyền Không toàn STT không thường Tốt thông tốt tốt tốt (3) (4) (2) (5) (1)

Phương pháp xếp hạng 1

Vận hành hệ thống chấm điểm 2 xếp hạng khách hàng

Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm 3 điểm xếp hạng khách hàng

Đánhg giá hệ thống chấm điểm 4 khách hàng

Câu 12: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đang thực hiện các

công cụ xúc tiến - truyền thông nào cho các dịch vụ ngân hàng điện tử? (Có thể

chọn nhiều phương án)

Quảng cáo Nhân viên nhân hàng Công cụ khác (nêu rõ):

Khuyến mãi Quan hệ công chúng ………………………

103

Câu 13: Anh/Chị hãy đánh giá hiệu quả của những công cụ xúc tiến - truyền

thông mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đang sử dụng cho các

dịch vụ ngân hàng điện tử? (Chỉ đánh giá những công cụ được lựa chọn ở câu 12)

STT Công cụ xúc tiến - truyền thông Bình thường (3) Tốt (4) Không tốt (2) Hoàn toàn tốt (5)

1 Quảng cáo Hoàn toàn không tốt (1)

2 Khuyến mãi

3 Nhân viên nhân hàng

4 Quan hệ công chúng

5 Công cụ khác

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ!

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp vầ Phát triển Nông thôn - Chi nhánh TP Bắc Ninh

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

- Dịch vụ ATM online: Tương tự dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng

- Các dịch vụ khác như: Atransfer, Apaybill, Agribank M-Plus (Atransfer:

- Nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới

- Độ tuổi của khách hàng chủ yếu là dưới 35 tuổi

- Họ chủ yếu là công chức, viên chức, công nhân, nhân viên văn phòng và

- Các dịch vụ NHĐT mà họ sử dụng là SMS Banking và ATM Online.

Số lượt đánh giá

Công cụ xúc tiến - truyền thông

Điểm TB

Tốt (4)

Hoàn toàn không tốt (1) 5

Không tốt (2) 6

Bình thường (3) 19

11

Hoàn toàn tốt (5) 4

3,07

17

19

6

3

0

1,89

10

17

16

2

0

2,22

6

17

19

3

0

2,42

Phương pháp xếp hạng Vận hành hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Đánh giá hệ thống chấm điểm khách hàng

- Có 45,75% khách hàng đã sử dụng các dịch vụ NHĐT. Các khách hàng này

- Họ lựa chọn sử dụng vì những tiện ích trong việc quản lý tài chính, chuyển

- Mục đích của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT là để kiểm tra số dư, chuyển

- Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ NHĐT chủ yếu thông

- Có 54,25% khách hàng được khảo sát chưa sử dụng các dịch vụ NHĐT. Lý

STT

Nhận định

Bình thường (3)

Đồng ý (4)

Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Hoàn toàn đồng ý (5)

8.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử

8.1.1

8.1.2

8.1.3

8.1.4

8.2 Cảm nhận rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.2.5

8.2.6

8.3 Cảm nhận về hiệu quả ngân hàng điện tử mang lại

8.3.1

8.3.2

8.3.3

8.3.4

8.3.5

8.3.6

8.4.1

8.4.2