BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------
T R A N G T H À N H N A M
TRANG THÀNH NAM
Q U Ả N T R
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
Ị
I
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
K N H D O A N H
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
K H O Á 2 0 1 0
Hà Nội – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------
TRANG THÀNH NAM
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Trần Bích Ngọc Hà Nội – Năm 2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. iv LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH ..................................................... vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU ................................................. 1 1.1.Giới thiệu về thương hiệu .................................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm về thương hiệu ................................................................................................... 1 1.1.2. Vai trò của thương hiệu ....................................................................................................... 3 1.1.2.1. Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp ........................................................... 4 1.1.2.2. Những lợi ích từ việc xây dựng thương hiệu đối với doanh nghiệp ............................... 5 1.1.2.3. Lợi ích đối với khách hàng khi xây dựng thương hiệu .................................................... 6 1.1.3. Giá trị của thương hiệu ........................................................................................................ 6 1.1.3.1. Khái niệm về giá trị thương hiệu ...................................................................................... 6 1.1.3.2. Tạo dựng giá trị thương hiệu .......................................................................................... 10 1.1.3.3. Nguyên tắc tài chính kế toán, một trở ngại đối với việc tạo dựng giá trị thương hiệu .. 11 1.1.4. Nhận thức của doanh nghiệp về thương hiệu ................................................................... 11 1.1.5. Nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu ................................................................ 12 1.2.Cơ sở pháp lý để đăng ký nhãn hiệu ................................................................. 13 1.3. Phân biệt thương hiệu và nhãn hiệu ................................................................ 14 1.4.Các quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu ......................................... 15 1.4.1. Điều kiện để xây dựng thương hiệu .................................................................................. 15 1.4.1.1. Điều kiện về nhận thức ................................................................................................... 15 1.4.1.2. Điều kiện về cơ sở pháp lý ............................................................................................. 15 1.4.1.3. Điều kiện về tiềm lực tài chính ....................................................................................... 16 1.4.2. Các bước xây dựng và phát triển thương hiệu .................................................................. 17 1.4.3. Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong việc xây dựng thương hiệu ........................... 23 1.5. Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho các bệnh viện công tại Việt Nam .. 25 1.6. Kết luận chương 1 ............................................................................................. 27 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ..................................................................................... 28 2.1. Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ....................................................... 28 2.1.1. Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................................................................ 29 2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................... 34 2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ............................................................................ 34 2.1.2.2. Các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. ............................ 35 2.1.3. Đối tượng khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................................... 38 2.1.3.1. Theo vùng địa lý ............................................................................................................. 38 2.1.3.2. Theo đối tượng ................................................................................................................ 39 2.1.3.3. Theo tỷ lệ sử dụng giường .............................................................................................. 39 2.1.3.3. Theo chuyên khoa ........................................................................................................... 39 2.1.4. Đội ngũ nhân viên .............................................................................................................. 40 2.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị .......................................................................................... 40 2.1.5.1. Cơ sở hạ tầng................................................................................................................... 40 2.1.5.2. Trang thiết bị hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị .................................................... 41 2.2. Các căn cứ, cơ sở hình thành thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang .. 41 2.2.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh viện ............................ 41 2.2.2. Những đặc trưng cơ bản, sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. ........................................................................................................................................... 43
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT i Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
2.2.2.1. Ứng dụng kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị ...................................................... 43 2.2.2.2. Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ................................................................ 45 2.2.2.3. Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy ......................................................................... 45 2.2.2.4. Bảo đảm các dịch vụ ....................................................................................................... 46 2.2.2.5. Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ ..................................................... 46 2.2.2.6. Khả năng giao tiếp .......................................................................................................... 46 2.2.2.7. Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ .............................. 47 2.2.2.8. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng .................................................................................. 47 2.2.3. Một số chỉ tiêu hoạt động đã đạt được của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........... 48 2.2.4. Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện ...................................................... 50 2.2.4.1. Công tác truyền thông, quảng cáo .................................................................................. 50 2.2.4.2. Tổ chức các sự kiện ........................................................................................................ 50 2.2.4.3. Các hoạt động cộng đồng ............................................................................................... 51 2.2.4.4. Quảng bá website ............................................................................................................ 51 2.2.5. Đánh giá việc xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong những năm qua............................................................................................................................. 52 2.2.5.1 Về xây dựng thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................................ 52 2.2.5.2. Duy trì chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 52 2.2.5.3. Thực trạng hiện nay- vấn đề lợi dụng thương hiệu bệnh viện ....................................... 54 2.3. Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng .... 55 2.3.1. Nội dung đánh giá .............................................................................................................. 56 2.3.2. Công cụ đánh giá ............................................................................................................... 57 2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và nội trú ................................................ 57 2.3.3.1. Đánh giá về độ tin cậy về các dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ................... 57 2.3.3.2. Đánh giá về đáp ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ................................ 58 2.3.3.3. Đánh giá về sự bảo đảm dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.......................... 59 2.3.3.4. Đánh giá về sự chia sẻ dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................ 60 2.3.3.5. Đánh giá về các phương tiện hữu hình của dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ...................................................................................................................................................... 61 2.3.3.6. Đánh giá về chi phí của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................ 61 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang . 62 2.4.1. Nhân tố bên trong............................................................................................................... 62 2.4.1.1. Quy mô và cách thức tổ chức bệnh viện. ....................................................................... 62 2.4.1.2. Đội ngũ cán bộ. ............................................................................................................... 63 2.4.1.3. Y đức ............................................................................................................................... 64 2.4.1.4. Quy trình khám chữa bệnh. ............................................................................................ 66 2.4.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị ........................................................................................... 68 2.4.1.6. Ứng dụng Công nghệ Thông tin trong công tác quản lý ............................................... 68 2.4.1.7. Hoạt động truyền thông, quảng cáo thương hiệu. .......................................................... 69 2.4.2. Nhân tố bên ngoài .............................................................................................................. 70 2.4.2.1. Nhu cầu của nền kinh tế y tế Việt Nam ......................................................................... 70 2.4.2.2. Môi trường pháp lý và chính sách y tế ........................................................................... 71 2.4.2.3. Các đối thủ cạnh tranh .................................................................................................... 73 2.5. Kết luận chung .................................................................................................. 80 2.5.1. Phát triển và bảo vệ thương hiệu ....................................................................................... 80 2.5.2. Phân tích những điểm mạnh, yếu trong thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang. ... 80 Kết luận chương 2 .................................................................................................... 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG .............................................................................................. 84
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT ii Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
3.1. Mục tiêu phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang .................. 84 3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn (2015).................................................................................................. 84 3.1.2. Mục tiêu dài hạn (2020, tầm nhìn 2030) ........................................................................... 84
3.2. Các giải pháp bảo vệ và phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang ......................................................................................................................... 85 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang. 86 3.2.1.1. Cơ sở xây dựng giải pháp ............................................................................................... 86 3.2.1.2. Mục tiêu .......................................................................................................................... 86 3.2.1.3. Nội dung .......................................................................................................................... 86 3.2.1.4.Lợi ích thu được từ giải pháp .......................................................................................... 97 3.2.2. Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động PR để xây dựng quảng bá thương hiệu. ........... 97 3.2.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp ............................................................................................... 97 3.2.2.2. Mục tiêu .......................................................................................................................... 97 3.2.2.3. Nội dung .......................................................................................................................... 97 3.2.2.4. Lợi ích ............................................................................................................................. 98 3.2.3. Giải pháp 3: Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng................................................... 99 3.2.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp ............................................................................................. 99 3.2.3.2. Mục tiêu .......................................................................................................................... 99 3.2.3.3. Nội dung .......................................................................................................................... 99 3.2.3.4. Lợi ích ........................................................................................................................... 101 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................................... 101 3.2.4.1. Cơ sở hình thành giải pháp ........................................................................................... 101 3.2.4.2. Mục tiêu ........................................................................................................................ 101 3.2.4.3. Nội dung ........................................................................................................................ 101 3.2.4.4. Lợi ích ........................................................................................................................... 103 3.2.5. Một số giải pháp khác ...................................................................................................... 103 3.2.5.1. Cơ sở hình thành giải pháp ........................................................................................... 103 3.2.5.2. Mục tiêu ........................................................................................................................ 103 3.2.5.3. Nội dung ........................................................................................................................ 103 3.2.5.4. Lợi ích: .......................................................................................................................... 104 3.3. Một số kiến nghị .............................................................................................. 104 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 106
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT iii Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy quyết liệt, hoạtđộng kinh doanh
chủ yếu của doanh nghiệp là phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
truyền thống và khai thác sản phẩm mới, triển khai các hoạtđộng xây dựng, phát
triển và quảng cáo thương hiệu sản phẩm đó trên thương trường. Các doanh nghiệp
luôn trăn trở làm thế nào để sản phẩm của mìnhđược người tiêu dùngưa chuộng vì
tính năng ưu việt và hiệu quả sử dụng luôn đứng hàngđầu.
Với sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới bằng
việc là thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006, các
doanh nghiệp Việt nam nói chung và các cơ sở khám chữa bệnh y tế nói riêng, có nhiều
cơ hội lớn nhưng cũng đang đứng trước những thử thách lớn. Trong thời gian gần đây,
với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của các bệnh viện tư, bệnh viện liên doanh,
các cơ sở khám chữa bệnh có yếu tố đầu tư nước ngoài và mô hình du lịch chữa bệnh
cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt và đa dạng đã gây sức ép không nhỏ đối
với các bệnh viện công vốn từ trước đến nay có vị trí chủ đạo trong công tác khám
chữa bệnh.
Các bệnh viện công hiện nay cũng đang chịu sức ép về vấn đề tài chính, thiếu
các nguồn thu để duy trì và phát triển dẫn đến tình trạng xuống cấp và quá tải nghiêm
trọng.Đứng trước thực trạng này, các bệnh viện công cũng cần quan tâm, đẩy mạnh
phát triển thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranhmang lại sự hài lòng và yên tâm về
chất lượngdịch vụ y tế, thu hút được lượng bệnh nhân chấp nhận chi trả phí dịch vụ
cao mang lại nguồn thu cho bệnh viện. Mặt khác đối với xã hội, việc các bệnh viện
công quan tâm đến vấn đề nâng cao giá trị thương hiệu và năng lực canh tranh sẽ đòi
hỏi đội ngũ y, bác sĩ phải có trình độ cao hơn, thái độ phục vụ tốt hơn, trang thiết bị y
tế không ngừng hiện đại hóa sẽ mang đến những lợi ích to lớn đối với sự nghiệp
chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài luận văn đi nghiên cứu "Một số giải pháp
phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" với mong muốn đề xuất
được những giải pháp nhằm phát triển thương hiệu cho bệnh viện này đến năm 2020.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT iv Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài nhằm mục đích hệ thống hoá cơ sở lý luận về thương hiệu, nghiên cứu
và phân tích về thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, đánh giá thực tại, lợi thế
của thương hiệu này nhằm đưa ra các giải pháp và các chính sách để xây dựng và
phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trở thành một thương hiệu
hàng đầu tại Thủ đô Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển
thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong thời gian vừa qua.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích về công tác phát triển thương
hiệu trong phạm vi Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, số liệu trong luận văn được sử
dụng thống kê trong thời gian 03 năm (2010-2012) và các giải pháp được đề xuất
nhằm phát triển thương hiệu Bệnh viên Đa khoa Đức Giang đến năm 2020.
3. Ý nghĩa của đề tài
Những nội dung trình bày trong đề tài đề cập đến: lý thuyết thương hiệu,
phân tích giá trị của thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, phân tích thực
trạng của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, các tồn tại thách thức đối với bệnh viện
trong thời kỳ mới, đề ra các giải pháp, hành động thực thi để xây dựng và phát triển
thương hiệu bệnh viện trở thành thương hiệu mạnh trên thị truờng, và định hướng
chiến lược phát triển thương hiệu đối với các sản phẩm dịch vụ mới sau này. Đề tài
dự kiến phần nào giúp cho cán bộ nhân viên bệnh viện hiểu và định hướng được các
công việc cần làm cho công tác phát triển thương hiệu, thực thi hiệu quả các giải
pháp hành động. Nên cơ sở đó có thể ngày càng nâng cao hình ảnh dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ và thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đối với thị trường đầy
tiềm năng ở Thủ đô Hà Nội và các tỉnh lân cận.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp so sánh, phân tích hệ thống, phân tích theo số liệu thống kê và
phân tích theo kết quả điều tra
- Sử dụng phương pháp phân tíchtheo mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ
Sevelqual đểđánh giá thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang qua sự hài lòng
của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang cung cấp hiện nay.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT v Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả thực hiện luận văn này là người duy nhất chịu trách nhiệm về nội dung
của luận văn và cam đoan luận văn được thực hiện bằng sự tìm tòi, nghiên cứu,
không sao chép hoàn toàn từ bất cứ công trình đã công bố nào khác. Các số liệu được
sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Nhân dịp này cho phép tôi chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, giảng viên Khoa
Kinh tế - Quản lý, các thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tham gia
giảng dạy lớp cao học khóa 2010B tại Trung tâm Phát triển Trí thức 47 Lý Thường
Kiệt, Hà Nội. Đặc biệt là TS.Trần Bích Ngọc đã dành thời gian quý báu hướng dẫn
tôi thực hiện luận văn này. Xin gửi đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng bệnh
viện Đa khoa Đức Giang lời cảm ơn chân thành vì sự giúp đỡ và cung cấp các số liệu
cần thiết cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả
Trang Thành Nam
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT vi Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 10 thương hiệu có giá trị lớn nhất thế giới
Trang 4
Bảng 2.1 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 38
theo vùng năm 2012
Bảng 2.2 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 39
theo đối tượng
Bảng 2.3 Tỷ lệ sử dụng giường tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 39
03 năm từ 2010 đến 2012
Bảng 2.4 10 chuyên khoa có bệnh nhân đến khám đông nhất Bệnh 40
viện Đa khoa Đức Giang năm 2012
Bảng 2.5 Hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 48
Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu xét nghiệm tại Bệnh viện Đa khoa Đức 49
Giang
Bảng 2.7 Tổng hợp chỉ tiêu thu chi qua các năm 49
Bảng 2.8 Tỷ lệ BS/ĐD -HS ở một số nước 64
Bảng 2.9 Tỷ lệ BS/ĐD -HS ở Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 64
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Trang 33
Hình 2.2 Website chính thức Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 34
Hình 2.3 Logo Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 41
Biểu đồ 2.1 Tổng hợp chỉ tiêu thu qua các năm (nghìn đồng) 49
Mô hình 2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 55
Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức phòng ban bệnh viện 62
Hình 2.5 Mối quan hệ của y đức 65
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại Bệnh 67
viện Đa khoa Đức Giang
Sơ đồ 2.2 Quy trình khám và điều trị áp dụng trên phần mềm QLBV 69
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT vii Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU
1.1.Giới thiệu về thương hiệu
1.1.1. Khái niệm về thương hiệu
Thương hiệu - theo định nghĩa của Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): là
một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay
một dịch vụ nào đó được sản xuất hoặc cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.
Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một tên
gọi, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hoặc tổng hợp tất cả
các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một hay một nhóm
người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”
Cũng có thể hiểu thương hiệu là những dấu hiệu được nhà sản xuất hoặc nhà
phân phối hàng hoá hoặc nhà cung ứng dịch vụ sử dụng thương mại nhằm ám chỉ sự
liên quan giữa hàng hoá hay dịch vụ với người có quyền sử dụng dấu hiệu đó với tư
cách là chủ sở hữu hoặc người đăng ký thương hiệu.
Thương hiệu cấu tạo gồm hai phần:
+ Phần phát âm được: là những dấu hiệu có thể nói thành lời, tác động vào
thính giác người nghe như tên gọi, chữ cái, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc đặc trưng
+ Phần không phát âm được: là những dấu hiệu tạo sự nhận biết thông qua
thị giác người xem như hình vẽ, biểu tượng, nét chữ, mầu sắc.
Tuy nhiên nhận biết về thương hiệu đến mức độ nào và chuyển nhận biết đó
song những hành động hàng ngày là một vấn đề rất phức tạp.Một thương hiệu hiệu
quả và tồn tại lâu dài không phải được xây lên từ một sự tình cờ, mà có thể là một
nhiệm vụ quan trọng và khó khăn nhất đối với các công ty ngày nay. Do đó, thương
hiệu cần được tiếp cận một cách công phu và tinh vi.
Với các phương thức tiếp cận như trên, thương hiệu sẽ được hiểu là một tập
hợp toàn bộ các yếu tố của công ty, bao gồm:
(i) các vấn đề cốt lõi của công ty như giá trị công ty, triết lý công ty, nhiệm
vụ công ty và niềm tin của công ty (thương hiệu của Johnson & Johnson, Công ty
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 1 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã trung thành tuyệt đối với nhiệm vụ mang đến sự chăm sóc chu đáo nhất và an
toàn nhất cho trẻ em trên toàn thế giới).
(ii) Hệ thống tổ chức và vận hành, chính sách, quyết định và nguyên tắc hoạt
động, môi trường làm việc và cách ứng xử của nhân viên (Công ty General Electric
hoặc IBM, họ cam kết thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp nhất).
(iii) Các sản phẩm, dịch vụ, lựa chọn, chương trình và kế hoạch đầu tư dành
cho khách hàng (Pepsi hay P&G, họ luôn cố gắng để thoảmãn khách hàng một cách
tốt nhất) và nhiều yếu tố khác.
Trên cơ sở tập hợp và phân tích nhiều quan niệm khác nhau, theo tôi có thể
hiểu thương hiệu một cách tương đối như sau:
“Thương hiệu, trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong marketing; là
tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hoá, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh
(gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hoá, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp
khác; là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hoá, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng. Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình
tượng, sự thể hiện của mầu sắc, âm thanh, giá trị,…hoặc sự kết hợp của các yếu tố
đó; dấu hiệu cũng có thể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì và cách đóng gói hàng
hoá. Nói đến thương hiệu không chỉ là nhìn nhận và xem xét trên góc độ pháp lý
của thuật ngữ này mà quan trọng hơn, thiết thực hơn trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế sâu rộng như hiện nay, là nhìn nhận nó dưới góc độ quản trị doanh
nghiệp và marketing.
Như vậy, Thương hiệu là một thuật ngữ với nội hàm rộng.Trước hết, đó là
một hình tượng về hàng hoá hoặc doanh nghiệp; mà đã là một hình tượng thì chỉ có
cái tên, cái biểu trưng thôi chưa đủ để nói lên tất cả. Yếu tố quan trọng ẩn đằng sau
và làm cho những cái tên, cái biểu trưng đó đi vào tâm trí khách hàng chính là chất
lượng hàng hoá, dịch vụ; cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng, với cộng
đồng; những hiệu quả và tiện ích đích thực cho người tiêu dùng do những hàng
hoá, dịch vụ đó mang lại.”[6;24,25]
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 2 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 1.1.2. Vai trò của thương hiệu
Khi hàng hoá và dịch vụ được sản xuất và cung cấp ngày càng nhiều và đa
dạng, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng quyết liệt thì người ta ngày
càng nhận ra vai trò hết sức quan trọng của thương hiệu.
- Vai trò đối với người tiêu dùng:
“Thương hiệu giúp người tiêu dùng phân biệt nhanh chóng hàng hoá, dịch
vụ cần mua trong muôn vàn các hàng hoá, dịch vụ cùng loại khác, góp phần xác
định được nguồn gốc xuất xứ của hàng hoá.”
Theo khảo sát, có tới 72% khách hàng nói họ chấp nhận trả 20% cao hơn so
với thương hiệu khác khi họ chọn mua thương hiệu họ yêu thích. 50% khách hàng
chấp nhận trả 25% cao hơn và 40% khách hàng chịu trả đến 30% cao hơn.
25% khách hàng nói giá không là vấn đề đối với họ một khi họ đã tín nhiệm
và trung thành với một thương hiệu.
Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu là một trong những yếu tố mà họ cân
nhắc khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ và hơn 50% thương vụ thực sự là do sự
lựa chọn thương hiệu.
30% số thương vụ là dựa trên sự giới thiệu của đồng nghiệp
50% người tiêu dùng tin rằng sự thành công của một thương hiệu mạnh là lợi
thế đối với việc đưa ra thị trường thêm sản phẩm mới và họ sẵn sàng dùng thử sản
phẩm mới của một thương hiệu họ đã tín nhiệm
- Vai trò đối với doanh nghiệp
“Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí
người tiêu dùng”.
Người tiêu dùng sẽ lựa chọn hàng hoá, dịch vụ thông qua cảm nhận của
mình.Khi một thương hiệu xuất hiện lần đầu tiên trên thị trường, nó hoàn toàn chưa
có được một hình ảnh nào trong tâm trí người tiêu dùng.Qua thời gian, bằng kinh
nghiệm trong sử dụng và những thông điệp mà thương hiệu truyền tải đến người
tiêu dùng, vị trí và hình ảnh của hàng hoá, dịch vụ được định vị dần dần trong tâm
trí khách hàng.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 3 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 1.1.2.1. Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp
Khi định giá tài sản của doanh nghiệp, thương hiệu là một yếu tố không thể
bỏ qua được. Ví dụ: năm 1980, Công ty Schweppes đã mua lại hãng Crush từ P&G
với giá 220 triệu đô la Mỹ, trong đó chỉ có 20 triệu dành cho cơ sở vật chất, còn 200
triệu dành cho giá trị thương hiệu chiếm tỷ lệ 91%. Tương tự, Hãng Nestle khi mua
lại Công ty Rowntree đã chấp nhận 83% dành cho thương hiệu. Như vậy thương
hiệu rõ ràng là một tài sản có triển vọng khai thác được trong tương lai và ngân sách
dành cho xây dựng và quảng bá thương hiệu là một dạng đầu tư có lợi nhất.
Trong bảng tổng kết đánh giá các thương hiệu có giá trị lớn nhất thế giới do
Tập đoàn Truyền thông Quốc tế (WPP) - chi nhánh London nghiên cứu thông qua
số liệu được tính toán dựa trên sự kết hợp giữa báo cáo tài chính của từng công ty,
phân tích số lượng cũng như chất lượng từng sản phẩm và thống kê của các nhà
phân tích thị trường, 10 thương hiệu có giá trị lớn nhất được công bố sau kết quả
nghiên cứu năm 2012 như sau:
Bảng 1.1:10 thương hiệu có giá trị lớn nhất thế giới.
Thể loại
Nhãn hiệu
Công nghệ Công nghệ Công nghệ
Apple IBM Google
Danh hiệu 2011 1 2 3 4 5 6
Hạng thay đổi 0 1 -1 0 0 0
Danh hiệu 2012 1 2 3 4 5 6
Thức ăn nhanh McDonald Microsoft Coca-Cola
Giá trị thương hiệu 2012 ($ M) 182.951 155.985 107, 857 95.188 76.651 74.286
8 7 13 9
7 8 9 10
7 8 9 10
Công nghệ Nước uống không có cồn Thuốc lá Truyền thông Truyền thông Truyền thông
73.612 68.870 49.151 47.041
Marlboro AT & T Verizon China Mobile
(Theo nguồn: Tập đoàn Truyền thông Quốc tế - WPP - chi nhánh London)
David Roth (WPP) cho biết: "Thương hiệu giúp các doanh nghiệp tạo ra sự
khác biệt cạnh tranh, những thương hiệu có giá trị thường thu được mức lợi nhuận
trên mức trung bình và hiệu suất cao dài hạn, giá trị thương hiệu của một công ty là
rất quan trọng”[8;1]
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 4 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 1.1.2.2. Những lợi ích từ việc xây dựng thương hiệu đối với doanh nghiệp
- Thuyết phục người tiêu dùng sử dụng sản phẩm: Một thương hiệu mạnh và
hiệu quả sẽ làm gia tăng sự nhận biết, lòng trung thành của khách hàng. Tên gọi,
biểu trưng, màu sắc, đặc trưng của thương hiệu sẽ hỗ trợ sản phẩm dễ dàng đi sâu
vào tâm trí khách hàng.Thương hiệu mạnh là dấu chứng nhận bảo đảm chất lượng
của sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, thương hiệu thể hiện cá tính, địa vị, phong cách
sống của người sử dụng, giúp thoả mãn các nhu cầu về tinh thần của họ, thứ mà
người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm một khoản tiền xứng đáng để có được thương
hiệu mong muốn.
- Tạo niềm tự hào cho nhân viên công ty: Thương hiệu mạnh giúp nhân viên
tự tin vào công ty, tự hào được tham gia tạo nên những sản phẩm đáng giá, giúp
khẳng định được uy tín cá nhân.
- Tăng hiệu quả của quảng cáo tiếp thị: Với thương hiệu mạnh doanh nghiệp
sẽ nâng cao hiệu quả của các hoạt động tiếp thị, giúp giảm chi phí tiếp thị trên mỗi
sản phẩm. Mặt khác, thương hiệu mạnh dễ dàng được hưởng các ưu đãi từ các kênh
truyền thông đại chúng.
- Dễ dàng phát triển kinh doanh: Thương hiệu mạnh trở thành một giá trị bảo
chứng cho các nhãn hàng, dịch vụ khác của công ty, giúp doanh nghiệp có nhiều thế
mạnh trong việc đưa ra sản phẩm mới, thuyết phục nhà phân phối hợp tác trong việc
tung ra sản phẩm mới và thuyết phục người tiêu dùng chấp nhận sản phẩm. Thương
hiệu là một sự khẳng định đẳng cấp sản phẩm của doanh nghiệp.Hệ thống các
thương hiệu sẽ cho phép doanh nghiệp tấn công vào từng phân khúc khách hàng
khác nhau.
- Thương hiệu đã đăng ký sẽ được bảo hộ của pháp luật tránh khỏi sự bắt
chước của đối thủ cạnh tranh, khẳng định ưu thế đặc trưng của doanh nghiệp.
- Làm tăng giá trị khối tài sản vô hình của doanh nghiệp: Thương hiệu giúp
nâng cao giá trị vô hình của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần từ giá trị của thương
hiệu. Khi một doanh nghiệp sở hữu các thương hiệu mạnh, doanh nghiệp sẽ dễ dàng
thu hút và giữ nhân tài, dễ dàng thiết lập một hệ thống quản lý chuyên nghiệp, dễ
dàng đầu tư vào các công nghệ tiên tiến hoặc nghiên cứu phát triển những sản phẩm
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 5 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tiềm năng, dễ dàng xây dựng được các mối quan hệ giá trị với doanh nghiệp cũng
như chính quyền.
1.1.2.3. Lợi ích đối với khách hàng khi xây dựng thương hiệu
Nhiều cuộc nghiên cứu thăm dò người tiêu dùng đã cho thấy rằng yếu tố đầu
tiên quyết định việc lựa chọn hàng hoá để mua, là việc xem xét hàng hoá mang
thương hiệu gì. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng giúp khách hàng mua và sử dụng
sản phẩm.
Nhờ thương hiệu sản phẩm, khách hàng có thể biết xuất xứ của sản phẩm,
yên tâm về chất lượng, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, giảm chi phí nghiên
cứu thông tin, khẳng định giá trị bản thân, giảm rủi ro trong tiêu thụ.
1.1.3. Giá trị của thương hiệu
1.1.3.1. Khái niệm về giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu hay “tài sản thương hiệu” là một thuật ngữ về tài chính
được những người làm marketing sử dụng để phản ánh rằng, thương hiệu là một tài
sản tài chính mà họ quản lý, tài sản thương hiệu tạo ra giá trị cổ phần đáng giá, nó
phản ánh sự nhận thức gia tăng và trách nhiệm đối với các thương hiệu phải được
chia sẻ giữa các chức năng về tài chính và marketing.
Giá trị thương hiệu thường được sử dụng để miêu tả những điểm khác biệt giữa
những yếu tố sau:
- Hình ảnh, sự liên tưởng và niềm tin của người tiêu dùng.
- Sức mạnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.
- Giá trị thương hiệu về mặt tài chính.
- Tài chính thương hiệu xác định tài sản thương hiệu.
Giá trị thương hiệu được xem như một tập hợp các tài sản. Do vậy, việc quản
lý giá trị thương hiệu có nghĩa là quản lý các hoạt động đầu tư để tạo ra và tăng
thêm số tài sản này.
Lợi ích thu được từ giá trị thương hiệu:
- Lòng trung thành lớn hơn từ phía khách hàng.
- Tăng hiệu quả của các chương trình, kế hoạch marketing. Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 6 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Tăng khả năng chống đỡ trước cuộc khủng hoảng và suy thoái của thị trường.
- Tạo ra lợi nhuận nhiều hơn.
- Nhu cầu khách hàng sẽ ít co giãn hơn khi tăng giá.
- Nhu cầu khách hàng sẽ co giãn nhiều hơn khi giảm giá.
- Nhận được sự hỗ trợ và hợp tác thương mại nhiều hơn từ các đối tác.
- Tăng cường tính hiệu quả của các chương trình truyền thông quảng bá.
- Tạo cơ hội và khả năng mở rộng thương hiệu.
- Tạo cơ hội và khả năng chuyển nhượng thương hiệu.
a. Nhận biết về thương hiệu
Nhận biết về thương hiệu thể hiện một lợi thế có được do sự tồn tại của thương
hiệu trong tâm trí khách hàng. Nếu trong tâm trí khách hàng có nhiều bản thông tin
khác nhau, mỗi thông tin nói về một thương hiệu, thì nhận biết về thương hiệu sẽ
thể hiện qua qui mô của bản tin đó. Nhận biết về thương hiệu được đo lường thông
qua các cách thức mà khách hàng nhớ về một thương hiệu, bắt đầu từ việc nhận
biết, rối đến hồi ức, rồi đến ”thương hiệu” đầu tiên, và cuối cùng là thương hiệu nổi
trội nhất. Các nhà tâm lý và kinh tế học từ lâu đã phát hiện ra rằng nhận biết và hồi
ức về một thương hiệu mới là những dấu hiệu quan trọng chứ không phải chỉ biết
một cách đơn thuần. Tiêu chí để nhận biết về một thương hiệu dẫn đầu thị trường là:
- Đạt được lợi ích đáng kể về mặt tài chính và nhận thức về thương hiệu từ phía
khách hàng.
- Nhất quán tập trung vào chất lượng chứ không phải giá cả.
- Sử dụng đầy đủ công cụ tiếp thị để củng cố và phát triển kết quả hoạt động.
- Chiếm lĩnh một thị phần cơ bản trên thị trường trong sự cân bằng giữa lợi ích tài
chính và uy tín, trước mắt và lâu dài.
Đạt được sự nhận biết và hồi ức cao của khách hàng về thương hiệu có thể gia
tăng đáng kể giá trị thương hiệu. Tuy nhiên, sự nhận biết, hồi ức và tính thông dụng
chỉ đơn thuần là một phần của nhận thức. Việc khách hàng đánh vần được đúng tên
thương hiệu phải là mục tiêu cuối cùng của một chiến lược xây dựng thương
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 7 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang hiệu.Các thương hiệu mạnh nhất được quản lý không phải chỉ để đạt được một nhận
thức chung chung mà đạt được một nhận thức mang tính chiến lược.
b. Chất lượng được cảm nhận
Chất lượng được cảm nhận là một yếu tố liên hệ thương hiệu, được nâng lên
thành một tài sản của thương hiệu vì những lý do sau đây:
- Trong số các yếu tố liên hệ thương hiệu, chỉ có yếu tố chất lượng được cảm
nhận là có liên quan tới kết quả tài chính và các nghiên cứu đã chứng minh được
rằng chất lượng được cảm nhận có tác động tới hoạt động tài chính.
- Chất lượng được cảm nhận luôn là một sức ép chiến lược lớn đối với công việc
kinh doanh. Chất lượng được cảm nhận thường được coi là một thước đo quan
trọng về vị thế thị trường đối với các thương hiệu công ty.
- Chất lượng được cảm nhận được gắn kết và thường chi phối những khía cạnh
liên quan đến việc một thương hiệu được nhận biết như thế nào.
- Chất lượng được cảm nhận là thước đo sự tinh tế của thương hiệu. Khi qui mô
của chất lượng cảm nhận được cải thiện, các nhân tố khác liên quan tới nhận biết
của khách hàng về thương hiệu cũng được tăng theo.
Việc tạo ra sự nhận biết về chất lượng sẽ rất khó khăn nếu như sản phẩm không
có chất lượng tốt.Việc đem đến chất lượng tốt cho khách hàng đòi hỏi bản thân
công ty phải hiểu được chất lượng là gì và nó có ý nghĩa như thế nào đối với từng
phân đoạn thị trường khách hàng.Chỉ có thế, công ty mới có thể tạo ra và cung cấp
đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.Điều quan trọng là phải
giúp khách hàng nhận thức được chất lượng sản phẩm đó.
c. Sự trung thành của khách hàng với thương hiệu
Sự trung thành với thương hiệu là cấu phần tài sản thứ ba của thương hiệu. Ít
nhất có hai lý do cần phải xem xét kỹ và kết hợp nhân tố này vào giá trị thương
hiệu. Thứ nhất, giá trị thương hiệu của một công ty phần lớn do lòng trung thành
của khách hàng đối với sản phẩm tạo nên. Thứ hai, lòng trung thành với thương
hiệu được xem là trung tâm của các chương trình tạo dựng giá trị thương hiệu.
Lòng trung thành và giá trị thương hiệu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 8 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Lòng trung thành với thương hiệu là một yếu tố thường được cân nhắc kỹ lưỡng
khi đánh giá giá trị một thương hiệu được chuyển nhượng. Bởi vì có thể dễ dàng dự
tính được là một số lượng khách hàng nhất định trung thành tuyệt đối sẽ tạo ra một
doanh số và lợi nhuận cao.Trên thực tế, một thương hiệu không có các khách hàng
trung thành chỉ là một thương hiệu yếu hoặc mới chỉ có giá trị tiềm năng.
Phân đoạn lòng trung thành
Phân đoạn lòng trung thành đưa ra một tầm nhìn rất rộng về mặt chiến lược và
chiến thuật, hỗ trợ đắc lực cho quá trình xây dựng các thương hiệu mạnh.
Một thị trường chỉ có thể chia thành các phân đoạn như sau: Đoạn không có
khách hàng, đoạn thị trường nhạy cảm giá cả, đoạn thị trường trung thành thụ động,
đoạn thị trường bàng quan và đoạn thị trường trung thành.
Tăng cường lòng trung thành
Một phương thức để tăng cường lòng trung thành của đoạn thị trường bàng
quan và đoạn thị trường trung thành là phát triển và củng cố quan hệ của họ với
thương hiệu. Nhận thức về thương hiệu, chất lượng được cảm nhận và một đặc tính
thương hiệu rõ ràng sẽ đóng góp rất lớn để đạt được mục tiêu này. Hiện nay, các
chương trình xây dựng lòng trung thành trực tiếp đang ngày càng trở nên thiết yếu
đối với nhiều chủng loại hàng hoá.Trong số này có các chương trình chăm sóc
khách hàng thường xuyên và các câu lạc bộ khách hàng.
d. Các liên hệ thương hiệu
Một trong những thành phần đóng góp nhiều nhất vào giá trị thương hiệu là các
liên hệ thương hiệu.Các liên hệ thương hiệu khách hàng có thể cảm nhận và đánh
giá có thể là các thuộc tính của sản phẩm, hình tượng cá nhân hoặc là biểu tượng cụ
thể nào đó. Liên hệ thương hiệu được hình thành và dẫn đường nhờ đặc tính của
thương hiệu, đó chính là điều công ty muốn thương hiệu đại diện trong tâm trí
khách hàng. Vì vậy, một trong những chìa khoá cho sự tạo dựng một thương hiệu
mạnh là việc hình thành và phát triển đặc tính thương hiệu.
Thông qua đặc tính của thương hiệu, khách hàng có thể liên hệ giữa việc tiêu
dùng sản phẩm với những lợi ích chức năng hữu hình của thương hiệu hoặc có thể
là những lợi ích cảm xúc vô hình. Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 9 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Liên hệ thương hiệu có nhiều hình thức.Một trong những cách phân biệt liên hệ
thương hiệu là dựa trên cấp độ trừu tượng và thông tin được khái quát và cụ thể hoá
như thế nào trong các liên kết thương hiệu. Do đó, như đã nói trên, liên hệ thương
hiệu có thể được liệt kê thành 3 loại chính:
- Thuộc tính: Thuộc tính là những đặc điểm mang tính chất mô tả của sản phẩm
và dịch vụ. Thuộc tính có thể được phân loại theo mức độ liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Có hai loại thuộc tính, là thuộc tính
gắn liền với sản phẩm và thuộc tính không gắn liền với sản phẩm.
- Lợi ích : Lợi ích là giá trị và ý nghĩa mang tính cá nhân của khách hàng cảm
nhận về các thuộc tính sản phẩm và dịch vụ. Lợi ích có thể chia ra ba loại : Lợi
ích chức năng, lợi ích biểu tượng và lợi ích kinh nghiệm.
- Thái độ của khách hàng về thương hiệu: Thái độ đối với một thương hiệu thể
hiện sự đánh giá tổng thể của khách hàng về một thương hiệu. Thái độ thương
hiệu đóng một vai trò quan trọng vì nó thường quyết định hành vi mua hàng (lựa
chọn thương hiệu). Thái độ của khách hàng về thương hiệu thường dựa trên
những đánh giá và cân nhắc cụ thể về thuộc tính và lợi ích của thương hiệu.
1.1.3.2. Tạo dựng giá trị thương hiệu
Việc xây dựng một thương hiệu mạnh trong môi trường kinh doanh hiện nay
không dễ dàng. Những người tạo dựng thương hiệu còn có thể vấp phải những rào
cản, những áp lực lớn cả từ bên trong lẫn bên ngoài.Để phát triển hiệu quả các chiến
lược thương hiệu, cần phải hiểu biết về những áp lực và rào cản này.Để đạt được
điều này, cần phải xem xét tám nhân tố khác nhau khiến việc tạo dựng thương hiệu
trở nên khó khăn.
- Nhân tố thứ nhất: áp lực cạnh tranh về giá có ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ
xây dựng thương hiệu.
- Nhân tố thứ hai: sự phát triển nhanh chóng cả về lượng và chất của các đối thủ
cạnh tranh dẫn đến làm giảm sự lựa chọn định vị thị trường và khiến việc thực
hiện trở nên kém hiệu quả hơn.
- Nhân tố thứ ba: sự phân tán của truyền thông thông tin và thị trường đã làm cản
trở đến việc tạo dựng thương hiệu.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 10 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Nhân tố thứ tư: sự đa dạng và phong phú của nhiều thương hiệu, sản phẩm trên
thị trường.
- Nhân tố thứ năm: mong muốn thay đổi chiến lược thương hiệu mạnh.
- Nhân tố thứ sáu: những thành kiến về tổ chức chống lại sự đổi mới.
- Nhân tố thứ bảy: những áp lực về chi phí đầu tư.
- Nhân tố thứ tám: áp lực tạo ra những kết quả ngắn hạn thâm nhập vào các tổ
chức.
1.1.3.3. Nguyên tắc tài chính kế toán, một trở ngại đối với việc tạo dựng giá trị
thương hiệu
Các nguyên tắc kế toán luôn cản trở việc xây dựng và phát triển một thương
hiệu. Về bản chất, quảng cáo cũng giống như đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực,
hay nghiên cứu và phát triển: các khoản chi phí đầu tư này đều đóng góp vào quá
trình phát triển của một thương hiệu. Tuy nhiên, do không thể tính chính xác phần
ngân sách chi cho quảng cáo hàng năm sẽ được thu hồi ngay lập tức hay phải mất
đến một hay nhiều năm nên mọi chi tiêu liên quan đến việc xây dựng thương hiệu
hay quảng cáo đều được tính vào chi phí chứ không được coi là tài sản. Đây là một
trở ngại lớn đến việc đầu tư xây dựng thương hiệu.
Đã đến lúc các nhà kinh doanh cần tiếp cận một tầm nhìn dài hạn với những
chiến lược và đường lối nhất quán cho việc phát triển thương hiệu.
1.1.4. Nhận thức của doanh nghiệp về thương hiệu
Thời gian trước đây, khi nói về việc xây dựng và phát triển một doanh
nghiệp, người ta hay nói đến mục tiêu tiên quyết là lợi nhuận. Nhưng ngày nay đã
có nhiều lập luận phản đối lại quan điểm trên. Nhiều chuyên gia cho rằng nguyên
nhân để một doanh nghiệp có thể tồn tại hàng trăm năm, nổi tiếng ở hàng trăm quốc
gia và giữ được lòng mến mộ của hàng triệu khách hàng, đó là “Thương hiệu doanh
nghiệp” và nó đã trở thành một yếu tố cơ bản nhất quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
Với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển và mới bước vào quá trình hội
nhập quốc tế, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã nhận ra vai trò của thương hiệu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 11 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong sự phát triển của doanh nghiệp, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Chính vì lý do đó mà ta có thể tự hào khi nhìn thấy các
sản phẩm thương hiệu “cà phê Trung Nguyên” được bày bán nhiều nơi trên thế giới,
logo “Vietnam Airline” được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế nhận biết.
Các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến việc xây dựng và bảo
hộ thương hiệu, trước tiên là đăng ký sở hữu đối với các thương hiệu của mình.Tuy
nhiên phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chưa có nhận thức đúng mức về việc
xây dựng và bảo hiểm thương hiệu. Bên cạnh đó, sự xâm nhập của các thương hiệu
nước ngoài vào thị trường Việt Nam làm người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn,
nhưng kéo theođó là khả năng mất thị trường trên chính sân nhà của các doanh
nghiệp Việt Nam. Để có thể bảo vệ sở hữu trí tuệ của mình cụ thể ở đây là nhãn
hiệu, các chuyên gia cho rằng các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ cần nâng cao
nhận thức về sở hữu trí tuệ mà còn cần chủ động áp dụng các biện pháp tự bảo vệ
quyền sở hữu trí tuệ của mình.
Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh trên thị trường thế giới đang trở thành
một cuộc chiến giữa các thương hiệu, cùng với “chiến tranh giá cả, chất lượng”
thông thường. Việc chưa quan tâm tới tài sản vô hình là thương hiệu, đi đôi với việc
chưa định vị thật rõ thị trường, khách hàng mục tiêu và thiếu niềm tin vào giá trị gia
tăng do doanh nghiệp tạo ra đã cản trở việc đầu tư cho xây dựng và phát triển
thương hiệu. Theo một thống kê mới đây đối với các doanh nghiệp ở Thành phố Hồ
Chí Minh thì sự hiểu biết về thương hiệu của các doanh nghiệp rất khác nhau. Có
đến 33% số doanh nghiệp được hỏi cho biết thương hiệu là uy tín của doanh nghiệp,
30,1% doanh nghiệp cho rằng thương hiệu là chất lượng của sản phẩm, 14% doanh
nghiệp coi thương hiệu là tên sản phẩm; 11,2% doanh nghiệp quan niệm thương
hiệu là tên doanh nghiệp; 11% doanh nghiệp trả lời thương hiệu là biểu tượng hay
hình ảnh của doanh nghiệp.
1.1.5. Nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu
Khi chọn mua sản phẩm, đa số người tiêu dùng cho rằng thương hiệu là yếu
tố quyết định khi họ lựa chọn mua sắm. Lý do chủ yếu là thương hiệu tạo cho họ sự
an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, tiết kiệm thời gian
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 12 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tìm kiếm, giảm rủi ro. Điều này cho thấy ngày nay nhận thức của người tiêu dùng
về thương hiệu ngày càng tăng, đồng thời đây cũng là một thách thức đòi hỏi doanh
nghiệp phải chú ý đầu tư một cách thích đáng cho doanh nghiệp nếu muốn chiếm
lĩnh thị trường.
Yếu tố then chốt để xây dựng một thương hiệu thành công là sự cảm nhận
của khách hàng về chính thương hiệu đó. Sự cảm nhận này sẽ được tạo dựng thông
qua các giác quan là thính giác, thị giác (xúc giác,khứu giác và vị giác) đầu tiên,
nhưng lại được lưu giữ nhờ hai giác quan đặc biệt quan trọng khác là cảm giác và
sự trải nghiệm. Cảm giác phụ thuộc nhiều vào tính cách khách hàng, sự “nhạy cảm”
của thương hiệu, cách thức truyền thông thương hiệu, và thời điểm tiếp cận. Còn sự
trải nghiệm bị tác động bởi rất nhiều yếu tố: học vấn, địa vị, tuổi tác, gia đình, bạn
bè, môi trường, xã hội.Người tiêu dùng càng cảm nhận được thương hiệu của công
ty bao nhiêu, họ càng có mong muốn được dùng thử sản phẩm của công ty bấy
nhiêu, và thương hiệu sản phẩm thông qua đó đã trở thành sự trải nghiệm của
họ.Điều này sẽ mau chóng thành sự truyền đạt và chia sẻ kinh nghiệm thông qua
việc truyền miệng và tính bắt chước, sẽ nhanh chóng nâng cao độ nhận biết thương
hiệu và niềm tin vào thương hiệu đó. Tiếng tăm của thương hiệu sẽ không phải chỉ
phụ thuộc vào sự “đánh bóng” thông qua truyền thông và tiếp thị mà còn được lan
toả thông qua việc chia sẻ sự hiểu biết, trải nghiệm của khách hàng.
1.2.Cơ sở pháp lý để đăng ký nhãn hiệu
Thuật ngữ thương hiệu được sử dụng dưới tên gọi là tên thương mại và theo
định nghĩa về thuật ngữ này trong văn bản thì có thể gọi đó là “Thương hiệu” của
doanh nghiệp. Nhãn hàng hoá là những quy định về mặt kỹ thuật, riêng nhãn hiệu
hàng hoá bao gồm các nội dung cần phải có về mặt kỹ thuật và hàng hoá, đồng thời
cũng thể hiện tính chất pháp lý làm cơ sở cho phân biệt nhãn hàng hoá của từng đơn
vị khi chuyển ra thị trường cho người tiêu dùng. Nhãn hiệu hàng hoá được đăng ký
là cơ sở pháp lý của doanh nghiệp dùng để thực hiện yêu cầu bảo hộ quyền sở hữu
công nghiệp theo nội dung các quy định pháp luật hiện hành.Nhưng cả nhãn hiệu và
tên thương mại chỉ là một trong những thành tố cấu thành của một khái niệm rộng
hơn đó là thương hiệu.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 13 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Thương hiệu trong hệ thống pháp lý nước ngoài:
Sở hữu công nghiệp là vấn đề rất được coi trọng trong kinh doanh các nước
trên thế giới.Có lẽ vì vậy mà có hẳn một định chế phi chính phủ để tập hợp về bảo
vệ quyền lợi cho các bên có liên quan.Tổ chức đó gọi là Tổ chức quốc tế về sở hữu
trí tuệ (World Intellectual Property Organization – WIPO). Sở hữu công nghiệp là
sở hữu công nghệ, kiểu dáng, trí tuệ và thực chất hàm lượng trí tuệ vô cùng to lớn
cho nên từ “sở hữu trí tuệ” mang ý nghĩa rộng hơn so với sở hữu công nghiệp và
ngày nay khi đề cập đến những gì liên quan đến trí thức thì người ta hay gọi là trí
tuệ. Là một trong những cơ quan chuyên trách của WTO có đến 182 thành viên
(năm 2005) bao gồm cả Việt Nam, WIPO điều hành hoạt động có liên quan dựa trên
một số thoả thuận mang tính chất pháp lý được nhiều nước trên thế giới công nhận
và chấp hành như: Công ước Paris về bảo vệ sở hữu công nghiệp; Công ước Berne
về bảo vệ quyền của các tác phẩm văn học và nghệ thuật; Công ước Geneve về bảo
vệ quyền tác giả đối với chương trình ghi âm và việc nhân bản những chương trình
này; Thoả ước Madrid về chống giả mạo và gian lận trong chỉ dẫn về xuất xứ hàng
hoá; Hiệp định trong luật về nhãn hiệu…Tuy nhiên, ngoài WIPO còn có một số tổ
chức khác mang tính chất pháp lý trong quản lý nhãn hiệu hàng hoá hay thương
hiệu trên phạm vi toàn thế giới hoặc trong phạm vi khu vực.
1.3. Phân biệt thương hiệu và nhãn hiệu
Thương hiệu (Brand) và nhãn hiệu (Trade mark) là hai khái niệm hoàn toàn khác
nhau, nhưng trên thực tế vẫn được hiểu lẫn lộn, không đồng nhất. Ta có thể phân
định sự khác biệt giữa hai khái niệm này như sau:
THƯƠNG HIỆU NHÃN HIỆU
Là chất lượng, sự uy tín, sự nổi tiếng Là tên và biểu tượng được cơ quan nhà
được người tiêu dùng chứng nhận. nước đăng ký và bảo hộ.
Giá trị trừu tượng, tài sản vô hình. Giá trị cụ thể, tài sản hữu hình.
Hiện diện trong tâm trí người tiêu dùng. Hiện diện trên văn bản pháp lý.
Doanh nghiệp xây dựng, người tiêu dùng Doanh nghiệp đăng ký, cơ quan chức
chứng nhận. năng công nhận.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 14 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Bộ phận PR/Marketing: xây dựng chiến Bộ phận luật pháp hành chính: đăng ký
lược Marketing. nhãn hiệu, bảo vệ quyền sử dụng, khởi
kiện trong trường hợp vi phạm. Định vị, tính cách, kiến trúc, hệ thống
nhận diện, tầm nhìn thương hiệu. Nhãn hiệu hàng hoá, tên gọi xuất xứ, chỉ
dẫn địa lý, tên thương mại, vi phạm
quyền sử dụng.
1.4.Các quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
1.4.1. Điều kiện để xây dựng thương hiệu
1.4.1.1. Điều kiện về nhận thức
Trong xu thế hội nhập và phát triển, vấn đề thương hiệu đang ngày càng trở
thành mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia nói chung và địa phương, doanh
nghiệp nói riêng. Bằng thương hiệu nhà sản xuất có thể đánh dấu hàng hoá của
mình khi tung ra thị trường và thông qua thương hiệu, người tiêu dùng có thể dễ
dàng lựa chọn hàng hoá theo nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, sở thích của mình.
Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu còn nhằm đảm bảo tính công bằng và sức cạnh
tranh của doanh nghiệp.vì vậy thương hiệu có thể được coi là tài sản của doanh
nghiệp. Tài sản thương hiệu bao gồm tất cả những giá trị đặc thù mà thương hiệu
mang đến cho những người liên quan. Những giá trị này sẽ được cộng vào sản
phẩm hay dịch vụ nhằm gia tăng giá trị đối với người liên quan.
Việt Nam hiện đang diễn ra những cuộc cạnh tranh rất khốc liệt giữa các
thương hiệu: Thương hiệu Việt – thương hiệu nước ngoài trên đất Việt, thương hiệu
Việt trên đất người. Đó là một “cuộc chiến” không cân sức. Và các doanh nghiệp
Việt Nam bị mất thương hiệu ở nước ngoài cũng không còn là điều lạ. Thương hiệu
Việt đang nằm ở thế yếu vì các thương hiệu nước ngoài mạnh hơn hẳn về tài chính,
về bề dày, về đội ngũ, về tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm.
1.4.1.2. Điều kiện về cơ sở pháp lý
Nhãn hiệu là một trong những thành tố quan trọng trong bất kỳ chiến lược
tiếp thị của doanh nghiệp thành đạt vì chúng cho phép nhận diện, xúc tiến và chứng
nhận các hàng hoá và dịch vụ của họ trên thị trường và phân biệt rõ so với sản phẩm
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 15 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang của doanh nghiệp này với sản phẩm của doanh nghiệp khác.Một nền kinh tế có
được cơ sở pháp lý đầy đủ và thuận lợi liên quan đến thương hiệu, doanh nghiệp sẽ
có động cơ và điều kiện để tạo lập và phát triển thương hiệu. Trước hết, đó là điều
kiện về đăng ký nhãn hiệu hàng hoá, tên gọi xuất xứ hàng hoá, tên thương mại.
Khi hệ thống pháp luật trở nên rõ ràng thì sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi
phí trong việc đăng ký và bảo vệ thương hiệu. Tính chất quốc tế gắn với luật về
thương hiệu sẽ là điều kiện để giúp các doanh nghiệp giảm bớt thủ tục, tiết kiệm chị
phí và thuận lợi hơn trong việc thực hiện các biện pháp bảo vệ thương hiệu ở trong
nước cũng như ngoài nước.Trong đó, yếu tố quan trọng cần được bảo vệ chính là
nhãn hiệu hàng hoá.
Điều kiện pháp lý để tạo lập và bảo vệ thương hiệu còn thể hiện ở chỗ: nhà
nước đã tham gia các công ước, thoả thuận quốc tế liên quan đến nhãn hiệu hàng hoá
hay chưa? Nếu đã có những thoả thuận tương tự, doanh nghiệp sẽ có những điều kiện
thuận lợi và đỡ tốn kém hơn rất nhiều trong việc đăng ký và thực hiện các biện pháp
bảo vệ thương hiệu của mình, từ đó tạo cơ hội phát triển thương hiệu mạnh hơn.
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, việc đăng ký bảo hộ nhãn hiệu tại nước
ngoài đang được các doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhằm đảm bảo vị thế cạnh
tranh của mình trên thị trường quốc tế. Xu thế chung hiện nay của các doanh nghiệp
là không đơn thuần làm gia công cho các công ty nước ngoài mà chủ động xây dựng
thương hiệu riêng của mình với tham vọng phát triển ngang tầm với các doanh
nghiệp nước ngoài.
Việt Nam đã gia nhập Thoả ước Madrid từ năm 1949. Ngày 11/7/2006 Việt
Nam tiếp tục trở thành thành viên chính thức tham gia Nghị định thưMadrid về
nhãn hiệu hàng hoá. Đây là cơ hội để nhãn hiệu của các nước trong hệ thống
Madrid được bảo hộ ở Việt Nam và hàng hoá trong nước vươn ra thị trường quốc tế
vì so với Thoả ước, Nghị định thư có nhiều ưu điểm và tạo thuận lợi hơn cho các
chủ đơn của các quốc gia thành viên.
1.4.1.3. Điều kiện về tiềm lực tài chính
Để tạo lập, củng cố và khuyếchtrương thương hiệu, các doanh nghiệp phải
tốn kém khá nhiều cho việc lựa chọn, đăng ký, giữ gìn và quảng bá thương
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 16 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang hiệu.Ngoài những chi phí thường được nêu ra như chi phí đăng ký, quảng cáo, bảo
vệ thương hiệu, còn có nhiều khoản chi phí lớn hơn nữa gắn với việc bảo đảm chất
lượng và duy trì niềm tin của khách hàng.
1.4.2. Các bước xây dựng và phát triển thương hiệu
Bước 1: Tạo lập ý tưởng, xác định thị trường và khách hàng mục tiêu
Tạo lập ý tưởng là việc xác định những đặc tính riêng của sản phẩm/dịch vụ có
thể đưa đến cho người tiêu dùng, theo đó đặt cho sản phẩm/ dịch vụ một cái tên, xác
định kiểu dáng, mẫu mã, nhãn hiệu hay một dấu hiệu nào đó dễ nhỡ, dễ gọi nhằm thu
hút được người tiêu dùng. Sau đó cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về
khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách
hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, các nhóm khách hàng lý
tưởng, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hoá). Cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc
phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách hàng lý tưởng được hiểu là những cá nhân hay doanh nghiệp mà các
nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn có thể đem lại cho họ những giải pháp tốt nhất như
họ mong đợi. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn cần phải hiểu rõ sở trường của
mình (trả lời câu hỏi: dịch vụ của mình chuyên giúp khách hàng giải quyết những vấn
đề nào?) để từ đó xác định đúng đối tượng, phân khúc thị trường của mình càng cụ
thể càng tốt. Không nên lo rằng dịch vụ của mình chỉ thích hợp với một phân khúc thị
trường quá hẹp, bởi vì chính điều đó lại tạo ra cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyên
môn những thế mạnh mà các đối thủ khác không có được. Hay thông qua việc tìm
hiểu kỳ vọng của khách hàng đó là: Các khách hàng lý tưởng của nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ chuyên môn mong muốn có được những kết quản nào khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ? Đâu là lý do khiến họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ?
Phương án tiết kiệm nhất có thể sử dụng là phỏng vấn chọn mẫu chính các
đối tượng khách hàng mục tiêu đầu tiên của bạn. Ở bước này, bạn cần trả lời được
năm câu hỏi sau:
+ What?: Bạn kinh doanh cái gì? Sản phẩm cốt lõi của bạn là gì? Sản phẩm
mà bạn dự kiến tung ra thị trường có khác biệt gì ?Có ích lợi gì?
+ When?:Thời điểm nào nên tung sản phẩm ra thị trường?
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 17 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang + Where? Bạn định bán sản phẩm ở đâu? (Bán theo hình thức nào: bán sỉ,
bán lẻ hay bán hàng qua hệ thống phân phối.)
+ Who?: Khách hàng mục tiêu của bạn là ai? Vẽ chân dung càng cụ thể, khả
năng thắng lợi càng cao.
+ How?: Các khách hàng mục tiêu của bạn cảm thấy thế nào về sản phẩm mà
bạn định bán?
Bước 2: Thiết kế nhãn hiệu hàng hoá, logo, slogan
Trên cơ sở ý tưởng và thông tin đã có, doanh nghiệp thiết kế nhãn hiệu hàng hoá,
biểu tượng(logo), câu khẩu ngữ (slogan) và thông điệp cho sản phẩm của mình. Khi thiết
kế, nên có nhiều phương án khác nhau để có thể lựa chọn. Các tiêu chí để doanh nghiệp
có thể đưa ra một nhãn hiệu hàng hoá, logo, slogan, và thông điệp tốt nhất là:
a. Đối với nhãn hiệu hàng hoá
Dưới góc độ xây dựng thương hiệu, tên nhãn hiệu là thành tố cơ bản vì nó
thường là yếu tố chính hoặc là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng và tinh
tế.Tên nhãn hiệu là ấn tượng đầu tiên về một loại sản phẩm/dịch vụ trong nhận thức
nhãn hiệu của người tiêu dùng.Vì thế, tên nhãn hiệu là một yếu tố quan trọng thể hiện
khả năng phân biệt của người tiêu dùng khi đã nghe hoặc nhìn thấy nhãn hiệu và cũng
là yếu tố cơ bản gợi nhớ sản phẩm/dịch vụ trong những tình huống mua hàng.
Dưới góc độ pháp luật bảo hộ, tên nhãn hiệu được tạo thành từ sự kết hợp
của từ ngữ hoặc các chữ cái có khả năng phân biệt sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp này với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác đã được bảo hộ và không
thuộc các dấu hiệu loại trừ. Ðáp ứng các yêu cầu này, tên nhãn hiệu sẽ được bảo hộ
với tư cách là nhãn hiệu hàng hoá
- Năm tiêu chí thường dùng để lựa chọn thành tố nhãn hiệu:
Dễ nhớ: Ðơn giản, dễ phát âm, dễ đánh vần
Có ý nghĩa: gần gũi, có ý nghĩa, có khả năng liên tưởng
Dễ chuyển đổi: tên nhãn hiệu có thể dùng cho nhiều sản phẩm trong cùng
một chủng loại; dễ chấp nhận giữa các lãnh thổ và nền văn hoá khác nhau.
Dễ thích nghi: dễ dàng trẻ hoá, hiện đại hoá.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 18 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Ðáp ứng yêu cầu bảo hộ: có khả năng phân biệt, không trùng, không tương
tự với nhãn hiệu của người khác đã nộp đơn hoặc bảo hộ.
b. Đối với Logo
Dưới góc độ xây dựng thương hiệu, logo là thành tố đồ hoạ của nhãn hiệu
góp phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu. Thông thường,
logo nhằm củng cố ý nghĩa của nhãn hiệu theo một cách nào đó. So với nhãn hiệu,
logo trừu tượng, độc đáo và dễ nhận biết hơn, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ khách
hàng không hiểu logo có ý nghĩa gì, có liên hệ gì với nhãn hiệu nếu không được giải
thích thông qua chương trình tiếp thị hỗ trợ.
Dưới góc độ pháp luật, logo gồm các yếu tố hình độc đáo, riêng có tạo thành
một chỉnh thể thống nhất.Logo tạo ra khả năng phân biệt của sản phẩm vì vậy, logo
được xem xét bảo hộ với tư cách là nhãn hiệu hàng hoá.
Với đặc tính đa dạng của các yếu tố đồ hoạ, logo có thể là một hình vẽ, một
cách trình bày chữ viết (tên doanh nghiệp, sản phẩm), hoặc kết hợp cả hình vẽ và
chữ viết tạo ra một bản sắc riêng của thương hiệu.Logo chính là biểu tượng đặc
trưng, là “bộ mặt” của thương hiệu.
Do tính đồ hoạ cao, logo rất dễ nhận biết và tăng khả năng phân biệt của sản
phẩm. Hơn nữa, logo ít hàm chứa ý nghĩa của một sản phẩm cụ thể nên có thể dùng
logo cho nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau.Các doanh nghiệp thường xây dựng
logo như là một phương tiện để thể hiện xuất xứ sản phẩm, thể hiện cam kết chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Logo được sáng tạo dựa trên qui tắc nào?
- Các tiêu chí lựa chọn thành tố logo
Logo mang hình ảnh của công ty: các yếu tố hình cần khắc hoạ được điểm
khác biệt, tính trội của doanh nghiệp.
Logo có ý nghĩa văn hoá đặc thù
Dễ hiểu: các yếu tố đồ hoạ hàm chứa hình ảnh thông dụng
Logo phải đảm bảo tính cân đối và hài hoà, tạo thành một chỉnh thể thống nhất.
- Các thành tố khác:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 19 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội
tiếp xúc với nhãn hiệu thông qua các giác quan (nghe, nhìn, ngửi, nếm, thậm chí
ngẫm nghĩ) với một tần suất nhất định thì nhãn hiệu càng được định hình rõ nét
trong tâm trí họ. Do đó, các chuyên gia không ngừng nghiên cứu để mở rộng các
thành tố thương hiệu như tính cách nhãn hiệu, khẩu hiệu, bao bì, đoạn nhạc.
c. Đối với Slogan
Khẩu hiệu là đoạn văn ngắn truyền đạt thông tin mô tả hoặc thuyết phục về nhãn
hiệu theo một cách nào đó. Một số khẩu hiệu còn làm tăng nhận thức nhãn hiệu một
cách rõ rệt hơn vì tạo nên mối liên hệ mạnh giữa nhãn hiệu và chủng loại sản phẩm
vì đưa cả hai vào trong khẩu hiệu. Quan trọng nhất là khẩu hiệu giúp củng cố, định
vị nhãn hiệu và điểm khác biệt.Ðối với các nhãn hiệu hàng đầu, khẩu hiệu còn là
những tuyên bố về tính dẫn đầu/độc đáo của mình. Ví dụ: "biti's - Nâng niu bàn
chân Việt"; "Trung Nguyên - Khơi nguồn sáng tạo"; "NIPPON - Sơn đâu cũng
đẹp"; "Alpenliebe - Ngọt ngào như vòng tay âu yếm".
Bước 3: Hãy là chính bạn.
Đây chính là vấn đề bản sắc thương hiệu và định vị thương hiệu.
a. Bản sắc thương hiệu
Bản sắc thương hiệu chính là những gì mà nhãn hiệu sản phẩm của bạn chứa
đựng và thể hiện ra bên ngoài. Nó là một bản tuyên bố chiến lược hay một tập hợp
các thông điệp có cùng nội dung: thể hiện hình ảnh công ty bạn, những lĩnh vực mà
công ty đang tham gia, định hướng phát triển trong tương lai, nguyên nhân làm nên
sự khác biệt so với các công ty khác cùng ngành. Mặc dù bản sắc thương hiệu tại
mỗi công ty khác nhau tuỳ theo từng loại hình kinh doanh, nhưng xét về tổng thế,
nó luôn bao gồm một số nhân tố cơ bản sau:
- Nhiệm vụ (Mission)
- Đặc điểm nhận biết (Indentify Attributes)
- Tuyên bố giá trị (Value Proposition)
- Khẩu hiệu (Tagline) và/hay Tiêu đề (Byline)
- Câu chuyện nhãn hiệu (Brand Story)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 20 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Xây dựng bản sắc thương hiệu
- Nhiệm vụ ( Mission)
Bản thông cáo nhiệm vụ (sứ mệnh) của bạn nên thể hiện một cách rõ ràng,
ngắn gọn, lôi cuốn về mục đích của nhãn hiệu và triết lý hoạt động. Để xây dựng
bản thông cáo nhiệm vụ, bạn phải nhận ra được những đặc điểm và lợi ích nhãn
hiệu của mình, nhận ra thị trường mục tiêu cũng như những lợi thế làm cho bạn có
phần nổi bật hơn đối thủ hiện nay.
- Đặc điểm nhận dạng (Identity Attributes)
Hãy xây dựng các từ ngữ và cụm từ thể hiện bản chất nhãn hiệu của bạn,
những từ mà bạn muốn khách hàng liên tưởng đến nhãn hiệu của bạn thay vì nhãn
hiệu của đối thủ cạnh tranh.Danh sách này sẽ giúp cho nhãn hiệu của bạn trở nên
nổi bật và được biết đến trên thị trường mục tiêu mà bạn đang hướng tới.
- Tuyên bố giá trị ( Value Proposition)
Bạn hãy tự đặt câu hỏi: Nhãn hiệu của mình đặc sắc hơn nhãn hiệu của đối
thủ cạnh tranh ở điểm nào? Nhãn hiệu của mình tạo ra giá trị gì cho khách hàng?Lợi
thế cạnh tranh của nhãn hiệu đó là gì?Những tuyên bố giá trị của bạn nên tạo ra sự
khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh, đồng thời nêu lên những lợi ích riêng biệt
mà khách hàng sẽ có được nếu lựa chọn nhãn hiệu của bạn.
- Khẩu hiệu và/hay Tiêu đề ( Tagline and/or Byline)
Sở dĩ nói rằng “và/hay” ở đây là bởi bạn thực sự không cần đồng thời cả
khẩu hiệu và tiêu đề, bởi vì dù bạn có lựa chọn yếu tố nào thì xuất hiện bên cạnh
logo của bạn cũng chỉ có duy nhất chỗ trống cho một câu văn. Tiêu đề là một công
cụ miêu tả và làm rõ nội dung, chẳng hạn như “Điện tử gia đình”, trong khi khẩu
hiệu sẽ phức tạp và mang tính triết lý sâu xa nhiều hơn. Khẩu hiệu là một tuyên bố
hay hình ảnh thể hiện cô đọng tính chất của nhãn hiệu theo cách sẽ tạo ra sự lôi
cuốn, vì thế nó có thể rất ngắn, súc tính và thông minh. Bạn lưu ý rằng: đôi khi,
khẩu hiệu, triết lý kinh doanh, tuyên bố vị thế thường được sử dụng hoán đổi cho
nhau.
- Câu chuyện nhãn hiệu ( Brand Story)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 21 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Hãy ghi lại và lưu giữ lịch sử của công ty bạn theo một cách thức súc tích và
thuyết phục. Liệu có điều gì đó khác thường hay hấp dẫn về công ty bạn không?
Hãy suy nghĩ và nhìn nhận dưới góc độ của các mối quan hệ công chúng. Giới
truyền thông đại chúng rất yêu thích những câu chuyện lôi cuốn! Lịch sử thành lập
của công ty có thể tạo ra một sự bổ sung tuyệt vời cho trang web của bạn, nơi mà nó
có thể gia tăng nhân tố thoải mái cho các khách hàng và giúp họ vượt qua bản chất
phi cá nhân của thương mại điện tử.
b. Định vị thương hiệu
Thông thường các thương hiệu được phân tích theo sự định vị của chúng trên thị
trường. Việc phân tích tập trung làm rõ những thuộc tính khác biệt và lợi thế của
thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh cụ thể. Định vị thương hiệu là việc trả lời các
câu hỏi: Phân đoạn sản phẩm thị trường nào mà thương hiệu hướng đến? Và sự
khác biệt nổi trội của nó là gì?
Do đó, việc định vị cần dựa trên sự phân tích kỹ lưỡng các câu hỏi sau:
- Vì sao khách hàng mua? Mua cái gì? Lợi ích cụ thể của khách hàng và thuộc
tính nổi trội thể hiện trong thương hiệu là gì?
- Đối tượng mục tiêu của thương hiệu là ai?
- Khách hàng sử dụng sản phẩm khi nào? Tức là cần thiết phải biết khách hàng
thường mua sắm sản phẩm nào, vào dịp nào?
- Đối thủ cạnh tranh là ai?
Định vị là một khái niệm quan trọng và hữu ích trong kinh doanh. Để có thể lựa
chọn một chiến lược định vị đúng đắn, công ty cần phân tích tám tiêu chí sau:
- Hình thức của sản phẩm (kiểu dáng thiết kế, bao bì, màu sắc .. ) có thích hợp với
định vị thị trường của nó không?
- Khả năng và động cơ mua sắm của khách hàng sẽ như thế nào qua sự định vị
này của thương hiệu?
- Sự định vị này sẽ mang lại một qui mô thị trường như thế nào?
- Sự định vị này có tính khả thi không?
- Ngân sách tài chính cần dành cho sự định vị này là bao nhiêu?
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 22 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Sự định vị này có cụ thể, rõ ràng và có tính khác biệt cao không?
- Sự định vị này có tận dụng được những lợi thế về chất lượng chính của sản
phẩm hay không?
- Sự định vị này có khả năng thích ứng và thay đổi trong trường hợp suy thoái của
sản phẩm hay không?
Khái niệm về đặc tính thương hiệu có liên quan đến sự định vị thương hiệu.
Định vị là một khái niệm cần thiết để công ty có thể xác định một cách chính xác vị
trí của mình trên thị trường, định vị chỉ có thể cho ta biết nó đang hướng vào đâu,
phục vụ ai?
Bước 4: Đăng ký thương hiệu.
Mức độ nổi tiếng của biểu tượng càng lớn, sự giả mạo càng nhiều, khả năng
bị đánh những kỹ thuật chuyên môn cũng càng lớn. Vì thế, doanh nghiệp ngoài việc
bảo hộ biểu tượng trong các hoạt động kinh doanh, còn phải chú ý đến việc bảo vệ
biểu tượng của mình.
Bước 5: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thương hiệu.
Xây dựng hệ thống quy chuẩn, văn bản giấy tờ hành chính/ tiến trình thực
hiện hoạt động kinh doanh/ các phương án xử lý và quyền hạn trách nhiệm từng bộ
phận một cách cụ thể, hợp lý và chi tiết. Văn bản được ban hành đến từng cá nhân.
1.4.3. Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong việc xây dựng thương hiệu
Thương hiệu sẽ mang tới cho các khách hàng tiềm năng của công ty bạn một
ý tưởng vững vàng về sản phẩm ngay cả trước khi họ quyết định mua. Nó giúp
khách hàng đưa ra quyết định dễ dàng hơn. Và những khách hàng thường xuyên tin
tưởng vào các thương hiệu mạnh vì họ biết chắc sẽ được phục vụ những thứ họ cần.
Thương hiệu không nhất thiết chỉ dành cho các công ty lớn. Chúng có thể
làm cho những doanh nghiệp nhỏ nổi bật giữa đám đông, đặc biệt trong thương
trường mang tính cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
(1) Ban lãnh đạo công ty phải là những người lãnh đạo chiến lược thương
hiệu. Xây dựng thương hiệu công ty phải xuất phát từ ban quản lý và đó cũng là nơi
để kiểm tra tiến độ làm việc trong suốt thời gian thực hiện. Nhà quản lý phải trực
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 23 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tiếp tham gia vào công việc, họ phải là người nhiệt tình và hiểu đầy đủ ý nghĩa của
việc xây dựng thương hiệu. Để đảm bảo thành công, bất chấp những áp lực của
công việc hàng ngày với những trách nhiệm bên mình, người quản lý phải được một
đội ngũ quản lý thương hiệu hỗ trợ bao gồm các nhà phân phối chính, đối tượng có
thể đảm bảo sự phát triển liên tục và sự thống nhất chiến lược mới.
(2) Không có mô hình nào phù hợp với tất cả các doanh nghiệp, mỗi đơn vị
phải tự xây dựng một mô hình phù hợp với chính mình. Tất cả các công ty đều có
nhu cầu riêng, hệ thống giá trị kinh doanh và cách thức làm việc khác nhau. Vì thế,
ngay cả những mô hình xây dựng thương hiệu toàn diện và hoàn hảo nhất cũng phải
được biến đổi để phù hợp với các yêu cầu trên. Điều cốt yếu xây dựng thương hiệu
chính là bề mặt của chiến lược kinh doanh, do đó hai lĩnh vực trên phải luôn được
thực hiện song song cùng lúc.
(3) Phải thu hút những người có liên quan, kể cả khách hàng. Có ai biết
nhiều về công ty hơn các khách hàng, nhân viên và những người liên quan quan
khác? Điều này hoàn toàn hợp lý nhưng không ít công ty đã bỏ quên nguồn thông
tin đơn giản, quan trọng và dễ tiếp cận này cho chiến lược xây dựng thương hiệu.
Quy tắc cơ bản nhất là sử dụng 5% ngân sách tiếp thị cho việc nghiên cứu và ít nhất
cũng phải biết phần lớn về toàn cảnh thị trường hiện tại và hình ảnh thương hiệu
của công ty trong tâm trí người khác, vị trí thương hiệu cũng như những hướng then
chốt khác. Tuyệt đối không nên bỏ quên ý kiến quý báu của khách hàng trong giai
đoạn này.
(4) Tận dụng công nghệ mới: công nghệ hiện đại đóng một vai trò quan trọng
trong việc xây dựng thành công thương hiệu công ty. Công nghệ sẽ nâng cao hiệu
quả trong công việc và có thể phát triển lợi thế cạnh tranh trong công ty.
(5) Truyền thông: đưa thương hiệu công ty vào cuộc sống bằng những hoạt
động tiếp thị được hoạch định và thực hiện nghiêm túc, đảm bảo cho các thông điệp
chung nhất phải nhất quán, rõ ràng và thích hợp với những khách hàng công ty
nhắm tới. Phải đảm bảo các thông điệp súc tích và dễ hiểu. Không cần nêu hết tất cả
các điểm trong chiến lược và thay vào đó là những bước tiếp cận có chọn lọc thì sẽ
có ảnh hưởng sâu sắc hơn.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 24 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang (6) Không ngừng thay đổi và luôn sẵn sàng mở rộng hoạt động. Toàn cảnh
kinh doanh hầu như luôn thay đổi mỗi ngày vì vậy tập đoàn cần phải đánh giá và có
thể điều chỉnh chiến lược thương hiệu công ty thường xuyên. Thương hiệu công ty
cần phải thích hợp, khác biệt và nhất quán theo thời gian, vì thế sự cân bằng là điều
cốt yếu. Những yếu tố căn bản của thương hiệu như hình ảnh, sự chuẩn hoá, tính
chất và giá trị không nên thay đổi thường xuyên vì đó chính là những thành phần cơ
bản. Thương hiệu mạnh là những thương hiệu được hình thành do những nhà quản
lý luôn sẵn sàng mở rộng hoạt động.
1.5. Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho các bệnh viện công tại Việt Nam
Chăm sóc sức khoẻ là một lĩnh vực kinh doanh rất thú vị và đang phát triển
mạnh ở Châu Á. Khi dân số và mức thu nhập thực tế gia tăng, người bệnh sẽ tìm
những giải pháp y tế tốt hơn; và lúc đó vì đã quen sử dụng hàng hoá có thương hiệu
lớn, nên họ sẽ đi tìm những giải pháp chăm sóc sức khoẻ tốt hơn nữa.
Nhưng trên thực tế hầu hết các bệnh viện trung ương, bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành của Việt Nam hiện nay đều ở trong tình trạng quá tải trầm trọng. Ngoài
việc phải kê thêm giường vẫn xảy ra tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép, trải chiếu
nằm dưới sàn phòng bệnh, thậm chí nằm ở ngoài hành lang. Và đương nhiên bệnh
viện không có đủ chỗ dành cho người nhà bệnh nhân.
Tình trạng quá tải bệnh viện ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khám chữa
bệnh, bệnh nhân phải chờ đợi lâu, chất lượng khám chữa bệnh không đạt như mong
muốn, môi trường bệnh viện dễ bị nhiễm khuẩn, mất an ninh trong bệnh viện. Việc
giải quyết tình trạng quá tải bệnh viện được đánh giá là một trong 7 nhiệm vụ quan
trọng hàng đầu của ngành y tế Việt Nam.
Vai trò quan trọng của việc xây dựng thương hiệu bệnh viện công:
Từ những tồn tại nêu trên, những bệnh viện công ở hầu hết các quốc gia đang
rất nghiêm túc trong ý định xây dựng thương hiệu của mình góp phần vào việc giải
bài toán chống quá tải bệnh viện, phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao tránh tình
trạng “chảy máu ngoại tệ” khi người dân đổ tiền ra nước ngoài chữa bệnh như hiện
nay và người bệnh sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ và khả năng điều trị.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 25 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tại Việt Nam, Sau hơn hai mươi năm đổi mới, hệ thống y tế ở nước ta đã
nhanh chóng phát triển, phục vụ tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân dân.
Tuy các cơ sở y tế, đặc biệt là các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương đã được đầu
tư, nâng cấp về trang thiết bị, trình độ chuyên môn và tay nghề của cán bộ y tế
được tiếp tục nâng cao, nhưng hệ thống cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.Vì vậy thương hiệu bệnh viện
là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đối với bất kỳ một bệnh viện
công nào ở Việt Nam.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 26 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 1.6.Kết luận chương 1
Chương 1 đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về thương hiệu, các khái niệm về
thương hiệu, tác dụng của thương hiệu đối với doanh nghiệp và khách hàng khi sử
dụng thương hiệu. Trong chương cũng đã làm rõ giá trị của thương hiệu cũng như
sự nhận thức của doanh nghiệp và khách hàng đối với thương hiệu. Bên cạnh đó,
chương cũng đã cập nhật các kiến thức và pháp lý khi đăng ký nhãn hiệu và nêu ra
các quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu. Từ những kiến thức từ lý thuyết
tới thực tế chương đã thể hiện rõ sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho các bệnh
viện công tại Việt Nam. Đây là cơ sở chủ yếu để phân tích về thương hiệu bệnh
viện Đa khoa Đức Giang ở chương 2, từ đó xây dựng các biện pháp nâng cao
thương hiệu tại chương 3.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 27 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
2.1. Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Là bệnh viện đa khoa khu vực nằm phía Đông Bắc Thủ đô, nơi có nhiều đầu
mối giao thông quan trọng, bên cạnh nhiệm vụ khám, chữa bệnh cho nhân dân trên
địa bàn và các khu vực lân cận (Bắc Giang, Bắc Ninh, Hưng Yên), bệnh viện Đức
Giang còn được UBND Thành phố, Bộ Y tế và Sở Y tế Hà Nội giao nhiệm vụ sẵn
sàng tiếp đón, thu dung điều trị các bệnh nhân mắc các bệnh H5N1, H1N2, tiêu
chảy do phẩy khuẩn tả… và phục vụ công tác y tế trong các ngày Lễ, các Hội nghị
lớn diễn ra tại Hà Nội.
Nhiều năm gần đây, bệnh viện đã được các cấp quan tâm, đầu tư nâng cấp,
phát triển cả về quy mô và chất lượng điều trị. Cơ bản đáp ứng nhu cầu khám chữa
bệnh ngày càng cao của người dân và định hướng phát triển của ngành Ytế. Hàng
năm, bệnh viện đều xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết theo định hướng phát triển
chuyên sâu mũi nhọn, ưu tiên đào tạo sau đại học.
Bệnh viện có đội ngũ Bác sĩ có trình độ chuyên môn sâu, tay nghề cao đã
mạnh dạn áp các kỹ thuật tiên tiến trong công tác khám, chữa bệnh, đáp ứng nhu
cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân, đặc biệt bệnh viện là nơi tiếp nhận
nhiều bệnh nhân bị tai nạn giao thông được đưa đến cấp cứu và điều trị. Do vậy các
kỹ thuật chuyên sâu về CTCH đã khẳng định được vị thế của mình thông qua việc
thực hiện các ca mổ về chấn thương nặng, bên cạnh đó, các phẫu thuật vê Nội soi
tiêu hoá, tiết niệu, Sản phụ khoa, TMH, các kỹ thuật chuyên sâu về HSCC, Nhi,
CĐHA, Xét nghiệm cũng phát triển. Qua đó chất lượng khám, chữa bệnh tại bệnh
viện ngày càng được nâng cao, lưu lượng bệnh nhân đến khám ngày càng tăng, số
ca phải chuyển viện lên tuyến trên giảm nhiều.
Cơ sở vật chất buồng, phòng phục vụ công tác khám chữa bệnh ngày càng
được nâng cấp và hoàn thiện, bố trí liên hoàn, hợp lý theo tính chất của từng khoa
và theo quy định. Đảm bảo thuận tiện cho bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại
bệnh viện; Bệnh viện cũng đã tiến hành chỉnh trang khuôn viên, cây xanh trong
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 28 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang bệnh viện, hoàn thiện khu sân chơi cho các bệnh nhân khoa Nhi, hệ thống đèn chiếu
sáng… góp phần thay đổi diện mạo cảnh quan, môi trường bệnh viện ngày càng
xanh, sạch, đẹp.
Song song với việc củng cố, hoàn thiện và nâng cấp cơ sở buồng, phòng,
bệnh viện cũng được các cấp có thẩm quyền quan tâm đầu tư về máy móc, trang
thiết bị hiện đại. Đồng thời, để phù hợp với xu thế hội nhập cũng như định hướng
của Chính phủ và Bộ Y tế và Sở Ytế Hà Nội trong việc đẩy mạnh công tác xã hội
hoá y tế và các loại hình dịch vụ, tăng cường công tác quản lý tốt các nguồn thu từ
viện phí, BHYT, thu dịch vụ, thu khác, bệnh viện cũng đã mạnh dạn đầu tư một số
thiết bị hiện đại (Máy CT Scaner, Siêu âm 4D, máy tán sỏi ngoài cơ thể, máy miễn
dịch, máy điện não đồ, hệ thống máy thận nhân tạo…) bằng hình thức huy động vốn
trong CBCNV bệnh viện, triệt để thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong hoạt
động khám chữa bệnh được toàn thể CBCNV bệnh viện đồng tình ủng hộ, CBCNV
tự giác làm việc, lao động đạt hiệu quả, năng suất, đời sống CBCNV được quan tâm
và cải thiện cả về vật chất và tinh thần do vậy CBCNV ngày càng yên tâm gắn bó
với bệnh viện hơn đời sống CBCNV được quan tâm và cải thiện cả về vật chất và
tinh thần.
2.1.1. Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Lịch sử hình thành và phát triển
Bệnh viện đa khoa Đức Giang (tiền thân là bệnh viện đa khoa Gia Lâm được
thành lập từ năm 1963, năm 1988 đổi tên thành Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm
trong đó có BVĐK Huyện). Thực hiện quyết định của Chính phủ về chia tách địa
giới hành chính, ngày 29/12/2003, UBND Thành phố Hà Nội có quyết định số
8032/QĐ- UBND về việc thành lập bệnh viện đa khoa Đức Giang trên cơ sở tiếp
nhận nguyên trạng cơ sở vật chất và biên chế khám chữa bệnh của TTYT Gia lâm.
Ngày 22/9/2011 UBND Thành phố đã chính thức có quyết định số 4424/QĐ-
UBND ngày về việc công nhận xếp hạng I đối với bệnh viện đa khoa Đức Giang
thuộc Sở Y tế Hà Nội.
Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển liên tục của đơn vị, các thế hệ
CBCNV bệnh viện đã nỗ lực phấn đấu, hết sức cố gắng trong mọi lĩnh vực, mọi Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 29 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang chức năng nhiệm vụ để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, đóng góp thành
tích đáng kể vào sự phát triển của Ngành y tế Hà Nội được Thành phố, Bộ Y tế, Sở
Y tế Hà Nội ghi nhận, đặc biệt đã trở thành địa chỉ tin cậy của bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân trên địa bàn và các khu vực lân cận.
Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện:
Thực hiện chức năng bệnh viện hạng I, bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ
sở khám, chữa bệnh của Sở Y tế Hà Nội trực thuộc Thành phố, bệnh viện có đội
ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản và có trình độ chuyên môn sâu và có trang thiết bị
thích hợp đủ khả năng hỗ trợ các bệnh trong khu vực.
Chức năng, nhiệm vụ:
Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh
viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước.
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong Thành phố, các tỉnh
lân cận và các ngành.
- Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định Pháp Y khi hội đồng
giám định y khoa Thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật yêu cầu.
- Tổ chức hội chẩn liên viện, khám, điều trị cho bệnh nhân nặng hoặc chuyển
tuyến nếu cần thiết.
Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường
Đại học Y Hà Nội, nơi thực tế làm luận văn tốt nghiệp của Thạc sĩ trường Đại học
Y tế Công cộng; nơi hướng dẫn thực tập tốt nghiệp và thực hành chuyên môn, tay
nghề cho học sinh các trường Cao đẳng y tế Hà Nội, Cao đẳng Y tế Phú Thọ, Trung
cấp Y Tế Bắc Ninh, Trung cấp Y Phạm Ngọc Thạch .
- Tổ chức đào tạo lại liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến
dưới, y tế cơ quan gửi đến bổ túc chuyên môn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 30 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Tổ chức nghiên cứu các đề tài cấp cơ sở, cấp thành phố, hợp tác nghiên cứu
các đề tài Y học cấp Nhà nước (về Ngoại CTCH. Tích cực nghiên cứu các đề tài về
Đông y – PHCN để kết hợp điều trị đông tây y cho bệnh nhân và các phương pháp
chữa bệnh không dùng thuốc (xoa bóp, bấm huyệt, vận động, đắp nến .).
- Nghiên cứu triển khai dịch tế học cộng đồng trong công tác phòng chống
dịch bệnh.
- Kết hợp chặt chẽ với bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện (Việt Đức, Bạch Mai, bệnh viện lâm
sàng nhiệt đới, Viện Mắt trung ương, viện TMH trung ương .).
Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật:
- Thực hiện các công tác về chỉ đạo tuyến theo đền án 1816 do Sở Y tế Hà
nội phân công và giao trách nhiệm. Cụ thể: Hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật về chuyên
ngành Ngoại CTCH, Ngoại tổng hợp, Nội Tim mạch, một số xét nghiệm cho bệnh
viện đa khoa Huyện Sóc Sơn; Hỗ trợ chuyển giao và đào tạo các kỹ thuật về chuyên
khoa Mắt, TMH cho bệnh viện đa khoa Huyện Mê Linh, kỹ thuật tiêm truyền bệnh
nhân Nhi, kỹ thuật đỡ đẻ cho Điều dưỡng, NHS đang làm việc tại các trạm y tế xã
của Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm; Thực hiện chỉ đạo tuyến đối với TTYT Gia
Lâm, TTYT Quận Long Biên, TTYT Quận Hoàn Kiếm, TTYT Quận Hai Bà Trưng.
Phòng bệnh:
Kết hợp với Trung tâm Y tế Quận Long Biên, Trung tâm Y tế Huyện Gia
Lâm, Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khoẻ
ban đầu cho nhân dân trong địa bàn.
Hợp tác Quốc tế:
- Phối hợp thực hiện Tiểu dự án Life - Gap, Bạo hành giới.
- Phối hợp với Tổ chức Y tế thế giới (WHO) trong việc triển khai Dự án
Chăm sóc bệnh nhân Chấn thương giai đoạn 2010-2020.
Quản lý kinh tế Y tế:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 31 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Đẩy mạnh và tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT,
buồng điều trị tự nguyện, dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu và các dịch vụ phi y tế khác.
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày nay
Tên gọi: BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
Địa chỉ: Số 54, Phố Trường Lâm, P. Đức Giang, Quận Long Biên, Hà Nội
Điện thoại: 04 3272 075; 04 38774 001; Fax: 04 3652 118
Website:www.benhvienducgiang.com
Email:ducgiang@benhvienducgiang.com
Giám đốc Bệnh viện: Thầy thuốc Nhân dân, PGS,TS Nguyễn Thái Sơn
Về tổ chức bộ máy của bệnh viện:
Quy mô bệnh viện 350 giường kế hoạch trong đó thực kê là 460 giường
Bệnh viện có 30 khoa, phòng trong đó có 7 phòng chức năng và 23 khoa lâm sàng,
cận lâm sàng, ngoài ra còn có 04 đơn nguyên: Đơn nguyên sơ sinh; Đơn nguyên
thận thân tạo; Đơn nguyên cấp cứu và Đơn nguyên phẫu thuật tạo hình – thẩm mỹ.
cụ thể :
+ Phòng kế hoạch tổng hợp + Khoa khám bệnh
+ Phòng tổ chức hành chính + Khoa xét nghiệm
+ Phòng tài chính kế toán + Khoa hồi sức cấp cứu
+ Phòng vật tư thiết bị + Khoa đông y - phục hồi chức năng
+ Phòng điều dưỡng + Khoa kiểm soát nhiễm khuẩn
+ Khoa Sản + Khoa ngoại chấn thương chỉnh
hình(hay còn gọi khoa phẫu thuật + Khoa nội tổng hợp
xương khớp) + Khoa nội truyền nhiễm
+ Khoa răng hàm mặt + Khoa mắt
+ Khoa nhi + Khoa dược
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 32 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang + Khoa chống nhiễm khuẩn + Thăm dò chức năng
+ Khoa phẫu thuật gây mê hồi sức + Khoa Nội Tim mạch
+ Khoa Chẩn đoán hình ảnh + Phòng khám Sức khỏe cán bộ
Sơ đồ tổ chức bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 33 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Hình 2.2 : website chính thức của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
2.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là loại hình “hàng hoá” đặc biệt mà người sử
dụng(người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch
vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi
người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời
gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa
chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được
chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng
hoá đặc biệt gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền chi phí
nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại
hàng hoá khác, các loại hàng hoá không phải là sức khoẻ, người mua có thể có nhiều
giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Thị trường chăm sóc sức khoẻ không phải là thị trường tự do. Trong thị
trường tự do, giá của mặt hàng được xác định dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả thuận này,
giá dịch vụ do người bán quyết định.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 34 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tóm lại, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là
có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ
y tế. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị
trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo. Bất đối xứng thông tin giữa bên cung
cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân
hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn
toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế
(cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình
trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế.
2.1.2.2. Các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
Với trang thiết bị hiện đại và chuyên môn cao, bệnh viện Đa khoa Đức Giang
cung cấp các dịch vụ y tế toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân. Mục tiêu
của bệnh viện là mang đến bệnh nhân(khách hàng) các dịch vụ chăm sóc y tế toàn
diện nhất bằng sự phối hợp trực tiếp giữa các chuyên khoa trong bệnh viện. Giờ
đây, bệnh nhân (khách hàng) không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức để di
chuyển tới lui giữa các phòng mạch tưnhân và các trung tâm y tế chuyên khoa.
Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã có tất cả.
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cung cấp một hệ thống dịch vụ y tế đa dạng
cho điều trị ngoại trú và nội trú.
a, Dịch vụ khám chữa bệnh
Khoa Khám bệnh cung cấp nhiều dịch vụ khám chữa bệnh. Bên cạnh các
thầy thuốc Nội chung khám tổng quát, bệnh nhân còn được thăm khám tận tình với
các thầy thuốc chuyên khoa khác như Chuyên khoa Tim mạch, Nhi, Tiêu hoá, Hô
hấp, Nội tiết, Tiểu đường, Phụ khoa, Thần kinh, Da liễu, Ung bướu, Thận-Tiết niệu.
Song song với hoạt động của khu khám bệnh ngoại trú là các hoạt động liên quan
đến chẩn đoán của Phòng xét nghiệm và khoa Chẩn đoán hình ảnh. Phòng Cấp
thuốc của bệnh viện nằm dưới tầng một cung cấp các loại dược phẩm thế hệ mới
nhất được lưu trữ và bảo quản theo tiêu chuẩn quốc tế.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 35 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bao gồm tư vấn thầy thuốc, chụp X-
quang, xét nghiệm và thuốc sẽ được tính phí riêng. Bệnh viện áp dụng biểu giá rõ
ràng, liệt kê chi tiết các dịch vụ nên thầy thuốc có thể thông báo cho khách hàng biết
trước chi phí điều trị cũng như cập nhật các khoản chi phí phát sinh cần thiết khác.
b, Dịch vụ khám chữa bệnh và điều trị theo yêu cầu
Mô hình khám bệnh khép kín, bệnh nhân vào khám sẽ được các giáo sư, bác
sĩ có tay nghề cao khám tỉ mỉ, tư vấn chu đáo mà không phải chờ đợi lâu. Bệnh
nhân có thể đặt lịch hẹn khám các giáo sư, bác sĩ mình tin cậy cũng như làm các xét
nghiệm, hưởng các dịch vụ kỹ thuật cao theo yêu cầu của mình.
Khu điều trị theo yêu cầu ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu của một số đối
tượng bệnh nhân có thu nhập cao với bệnh phòng rộng rãi, bệnh nhân không phải
nằm ghép, phòng có điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, khu vệ sinh riêng, chế độ điều dưỡng
cho bệnh nhân tốt hơn. Chất lượng phục vụ tốt, y bác sĩ, điều dưỡng tận tình, hoà nhã.
Bệnh nhân được chọn ngày phẫu thuật, được trao đổi với bác sĩ về chế độ điều trị.
c, Dịch vụ khám sức khoẻ và cấp giấy chứng nhận
Là một bệnh viện đa khoa, y tế chuyên sâu của Thành phố Hà Nội. Bệnh viện Đa
khoa Đức Giang cũng đồng thời là nơi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và
phòng bệnh toàn diện. Với đội ngũ thầy thuốc chuyên môn cao, giàu kinh
nghiệm,Bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đa dạng baogồm khám,
điều trị nội và ngoại trú tại hơn hai mươi chuyên khoa khác nhau.
Khám sức khoẻ tổng quát đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo một
thể chất khoẻ mạnh, là bí quyết mang lại cho khách hàng và gia đình một cuộc sống
hạnh phúc hơn. Chương trình khám sức khoẻ định kỳ được thiết kế để phát hiện các
tình trạng bất thường trước khi có nguy cơ phát triển thành bệnh lý. Phát hiện ở giai
đoạn sớm là cách tốt nhất đẻ đảm bảo điều trị hiệu quả và thành công.
Dịch vụ khám sức khoẻ tổng quát được thực hiện tại khu khám bệnh ngoại
trú, do các bác sĩ chuyên khoa thực hiện. Các bác sĩđược trung tâm chẩn đoán toàn
diệnhỗ trợ bao gồm khoa Chẩn đoán hình ảnh, chuyên khoa Tim mạch và phòng xét
nghiệm tại chỗ, với các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ. Dựa vào các kết quả xét
nghiệm, các bác sĩ, điều dưỡng, và kỹ thuật viên tại mọi khoa, phòng luôn hợp tác
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 36 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trao đổi với nhau để đánh giá tình trạng sức khoẻ, chẩn đoán bệnh và đưa ra những
phương pháp điều trị tốt nhất cho khách hàng.
d, Dịch vụ xét nghiệm.
Các khoa Hoá sinh, Vi sinh, Huyết học và Truyền máu thực hiện nhiều xét
nghiệm theo chỉ định của bác sĩ nhằm phục vụ cho việc chẩn đoán, điều trị và
phòng ngừa nhiều bệnh lý khác nhau. Tất cả các xét nghiệm đều được thực hiện trên
các máy móc và các thiết bị phân tích hiện đại và được kết nối với hệ thống thông
tin xét nghiệm LABCOM. Công nghệ này đảm bảo mọi xét nghiệm luôn chính xác
vàkết quả nhận được không bị nhầm lẫn giữa người bệnh, phòng tránh các sai sót có
thể xảy ra.
Bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ dành cho bệnh nhân và cho các bác sĩ từ
các bệnh viện khác ở Thành phố Hà Nội:
1. Sinh hoá lâm sàng.
2. Huyết học và đông máu.
3. Miễn dịch.
4. Vi sinh và vi rút.
5. Mô học, tế bào học và giải phẫu bệnh lý.
Các xét nghiệm thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tuân thủ mọi
yêu cầu của một phòng xét nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Xây dựng hệ thống Labo
kiểm chuẩn hoá sinh trong cả nước.
Phương châm và mục đích của các khoa xét nghiệm là luôn nỗ lực mang lại
cho bệnh nhân những kết quả xét nghiệm và phân tích đáng tin cậy, đảm bảo chăm
sóc bệnh nhân kịp thời và liên tục 24/24 giờ.
e, Dịch vụ xe ô tô vận chuyển người nhà và bệnh nhân:
Bệnh viện phối hợp với các hãng xe uy tín cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân có nhu cầu di chuyển xa, ngoại tỉnh. Hệ thống hoạt động
24giờ/24 giờ.
g, Dịch vụ Xe cấp cứu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 37 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Bệnh viện có 4 xe hồi sức cấp cứu cơđộng hoạt động 24giờ. Bên cạnh xe hồi
sức cấp cứu là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng luôn sẵn sàng cấp cứu và giúp bệnh nhân
ổn định ngay trên xe trước khi chuyển đến viện.
Một số bệnh nhân khi ra viện có thể được chỉ định cần có sự chăm sóc của
bác sĩ/điều dưỡng đi cùng về nhà bằng xe hồi sức cấp cứu. Đơn vị dịch vụ sẽ cung
cấp các thông tin chi tiết về dịch vụ này để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
h, Dịch vụ y công:
Nếu bạn cần sự giúp đỡ chăm sóc trong thời gian nằm viện, cũng như khi ra
viện, xin liên lạc với Quầy dịch vụ để được sắp xếp nhân viên có kinh nghiệm
chuyên môn để chăm sóc bệnh nhân.
2.1.3. Đối tượng khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Với chức năng là bệnh viện đa khoa cấp I, bệnh viện Đa khoa Đức Giang
đón nhận bệnh nhân trên địa bàn và các tỉnh lân cận như Bắc Ninh, Hưng Yên.Đối
tượng khách hàng có thể phân chia theo các tiêu chuẩn sau:
2.1.3.1. Theo vùng địa lý
Theo thống kê tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong thời gian năm 2012
có 287.995 lượt người đến khám và 30.095 bệnh nhân điều trị nội trú, lượng khách
hàng đến bệnh viện Đa khoa Đức Giangđông nhất tập trung trên địa bàn Quận Long
Biên, Huyện Gia Lâm và các vùng lân cận, giáp ranh Hà Nội theo số liệu trong bảng
2.1:
Bảng 2.1. Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện theo vùng năm 2012
TT Địa bàn
1 Khám bệnh 95,038 Tỷ lệ (%) 33% Ngoại trú 20,154 Tỷ lệ (%) 42 Long Biên Nội trú 8,728 Tỷ lệ (%) 29%
2 77,759 27% 16,795 Gia Lâm 9,329 31% 35
3 51,839 18% Bắc Ninh 5,718 19% 5,758 12
4 Hưng Yên 43,199 15% 4,514 15% 3,839 8
5 Khác 20,160 7% 1,806 6% 1,440 3
Tổng số 287,995 47,985 30,095
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 38 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.1.3.2. Theo đối tượng
Đối tượng khách hàng đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang không những là
những khách hàng có thẻ BHYT được chuyển đúng tuyến mà còn có một số lượng
lớn khách hàng tự nguyện (64,04%).
Bảng 2.2. Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
theo đối tượng năm 2012
TT Loại giới thiệu Tổng số bệnh nhân Tỷ lệ (%)
1 Y tế cơ quan 130,323 33,8%
2 Đúng tuyến 67,724 2,14%
3 Tự nguyện 165,466 64,04%
4 Khác 2,563 0,02%
Tổng số 366,075
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.1.3.3. Theo tỷ lệ sử dụng giường
Tỷ lệ sử dụng giường của bệnh viện Đa khoa Đức Giang từ năm 2010 đến 2012
luôn vượt quá kế hoạch trên 130%.
Bảng 2.3: Tỷ lệ sử dụng giường 03 năm từ 2010 đến 2012
Chỉ tiêu Giường kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ (%)
Năm
Năm 2010 300 479.350 159.78%
Năm 2011 330 488.320 147.98%
Năm 2012 350 488.780 139.65%
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.1.3.3. Theo chuyên khoa
Số lượng bệnh nhân đến khám tại các chuyên khoa rất đông, chủ yếu tập
trung vào hệ ngoại, nội với số liệu chi tiết như sau: Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 39 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Bảng 2.4: 10 chuyên khoa có bệnh nhân đến khám đông nhất
tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang năm 2012
TT Khoa TT Khoa Nội trú (%) Nội trú (%)
1 Khoa Ngoại 20% 6 Khoa Mắt, Tai mũ họng 4,5%
2 Khoa Nội 1 (HSCC) 10% 7 Khoa Nhi 4,5%
3 Khoa Nội 2 8 Khoa Đông Y, VLTL 5% 4,1%
5% 4 Khoa Truyền nhiễm 9 Khoa Chống nhiễm khuẩn 3,5%
5 Khoa Sản 4,5% 10 Nội Tiết 3,3%
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.1.4. Đội ngũ nhân viên
- Nhân lực: Tổng số cán bộ công nhân viên tính đến hết năm 2012 là 495
người,trong đó:
Biên chế 437; hợp đồng ngắn hạn: 58.
+ Số lượng bác sĩ 112 trong đó PGS: 1; Tiến sĩ: 4, BSCKII: 6; ThS/BSCKI:
66 và Bác sĩ: 38.
+ Cán bộ công tác dược: 19. Trong đó: Thạc sĩ: 01; DSĐH: 04; DSTH: 14.
+ Điều dưỡng/KTV/NHS: 265. Trong đó: CNĐH: 54; CNCĐ: 18; Trung
học: 198.
+ Các đối tượng khác: 99. Trong đó: thạc sĩ: 03; CNĐH: 24; CNCĐ: 8; Trung học:
27; khác: 37.
2.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
2.1.5.1. Cơ sở hạ tầng
Bệnh viện hiện có 25 khu nhà với tổng diện tích mặt đất hơn 2 héc ta. Bên
cạnh những khu mới được xây dựng khang trang từ nguồn ngân sách nhà nước và
viện trợ, cũng còn các khu nhà đã được xây dựng từ nhiều chục năm qua, xuống
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 40 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cấp, đã đang và tiếp tục được cải tạo, nâng cấp, xây mới để đáp ứng tốt các hoạt
động của bệnh viện.
2.1.5.2. Trang thiết bị hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị
Hầu hết các thiết bị được mua sắm từ năm 1990 trở lại đây, nhưng do kinh
phí hàng năm còn hạn hẹp nên các thiết bị được đầu tư theo hình thức đơn chiếc.
Tuy nhiên, các thiết bị đó đã và đang được khai thác và sử dụng rất hiệu quả.
Trong mấy năm gần đây, Bệnh viện không ngừng đầu tư trang thiết bị
chuyên sâu từ các nguồn kinh phí như: Máy chụp cắt lớp vi tính 64 dãy, máy chụp
cộng hưởng từ, máy siêu âm bốn chiều, hệ thống máy nội soi phẫu thuật và chẩn
đoán, máy xét nghiệm sinh hoá tự động nhiều mô dun, máy định danh vi khuẩn, và
mới đây, hiện đại nhất là máy xạ phẫu dao Gamma knife, SPECT.
Công tác quản lý đầu tư mua sắm, tu sửa, bảo dưỡng trang thiết bị được thực
hiện theo các quy định về quản lý và kỹ thuật, đảm bảo sự hoạt động thường xuyên
và hiệu quả.
Danh mục trang thiết bị hiện có của bệnh viện Đa khoa Đức Giang được thể
hiện trong Phụ lục 1 kèm theo.
2.2. Các căn cứ, cơ sở hình thành thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang
2.2.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh viện
- Logo Bệnh viện
Hình 2.3 Logo Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Với năm mươi năm xây dựng và phát triển trong thời chiến và trong hoà
bình, với đội ngũ giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ, dược sĩ, kỹ sư, Y tá
điều dưỡng, kỹ thuật viên có trình độ cao, với máy móc, trang thiết bị hiện đại và
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 41 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đồng bộ, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang luôn là nơi khám chữa bệnh có chất lượng
hàng đầu và tin cậy của người bệnh và nhân dân cả nước. Hàng năm số lượng bệnh
nhân đến khám là 250.000 đến 300.000 người.Số bệnh nhân điều trị nội trú trung
bình từ 35.000 đến 40.000 người.Tỷ lệ sử dụng giường bệnh lúc nào cũng quá tải
(trên 130%).Ngày điều trị trung bình đạt từ 5 - 7 ngày. Số xét nghiệm và các kỹ
thuật thăm dò chức năng tăng cao (1.300.000 – 1.500.000 lượt XN).
Bệnh viện cũng là cơ sở đào tạo cho các sinh viên các trường Đại học và Cao
đẳng Y tế. Theo sự phân công của Sở Y tế, bệnh viện tham gia chỉ đạo tuyến hỗ trợ
các bệnh viện tuyến dưới bao gồm: Trung tâm y tế quận Hoàn Kiếm, Trung tâm y tế
quận Hai Bà Trưng, Trung tâm y tế quận Long Biên, Trung tâm y tế huyện Gia
Lâm, Bệnh viện đa khoa Gia Lâm, Bệnh viện đa khoa Sóc Sơn.
Nghiên cứu khoa học là công việc thường xuyên và ngày càng được đông
đảo các bác sĩ, điều dưỡng tham gia. Năm 2011 bệnh viện đã tiến hành nghiệm thu
23 đề tài cấp cơ sở. Năm 2012 bệnh viện đang triển khai 24 đề tài cấp cơ sở và 1 đề
tài cấp thành phố, dự kiến nghiệm thu vào cuối năm 2013.
Bệnh viện đang tiến hành hợp tác với Đơn vị nghiên cứu Lâm sàng Đại học
Oxford (OUCRU) và bệnh viện nhiệt đới Trung ương phối hợp thực hiện dự án
nghiên cứu: "Biểu hiện lâm sàng, căn nguyên và yếu tố nguy cơ của viêm phổi
mắc phải cộng đồng ở các bệnh nhân điều trị tại bệnh viện" và dự án "Giám
sát tuýp huyết thanh và kiểu gen của virus dengue ở Hà Nội" . Ngày
26/11/2012 đoàn kiểm tra giám sát kết quả tự chấm điểm bệnh viện của Sở Y tế Hà
nội đã đánh giá cao những kết quả mà cán bộ nhân viên bệnh viện Đức Giang đã nỗ
lực không ngừng phấn đấu để phục vụ nhân dân.
Nhiều cá nhân được phong tặng các danh hiệu Thầy thuốc Nhân dân, Thầy
thuốc Ưu tú, Nhà giáo Nhân dân, Nhà giáo Ưu tú, huân chương, huy chương và
nhiều bằng khen của Chính phủ, Bộ Y tế và các ngành, các cấp.
+ Năm 1973, 1998, 2003 Bệnh viện vinh dự được Nhà nước tặng thưởng
Huân chương lao động Hạng Ba, Hạng Hai và Hạng Nhất. Năm 2003, 2008 được
Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 42 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang + Năm 2000, 2001, 2007, 2008: Bộ Y tế tặng bằng khen; Từ 2002 - 2009 Bộ
Y tế công nhận đạt danh hiệu Bệnh viện xuất sắc toàn diện.
+ Liên tục nhiều năm được UBND Thành phố Hà Nội tặng bằng khen về
thành tích công tác. Một số khoa, phòng và cá nhân nhiều năm liền được UBND
Thành phố Hà nội tặng bằng khen về thành tích công tác và danh hiệu CSTĐ cấp
Thành phố như: Gây mê hồi sức, Hồi sức cấp cứu, khoa Nhi.
+ Liên tục các năm, bệnh viện luôn đạt danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững
mạnh, công đoàn vững mạnh xuất sắc, Đoàn Thanh niên vững mạnh.
+ Tích cực đào tạo cán bộ có tay nghề, trình độ chuyên sâu về các chuyên
khoa mũi nhọn như: Ngoại CTCH, Ngoại tổng hợp, HSCC, GMHS, Nhi, Sản,
CĐHA, Truyền nhiễm, Xét nghiệm để phát triển và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến
trong khám và điều trị: phẫu thuật nội soi: tiêu hoá, tiết niệu, khớp gối, phụ sản,
TMH Gần đây một số kỹ thuật cao, chất lượng cao và hiện đại trong chấn thương
chỉnh hình cũng đã được triển khai thành công như các phẫu thuật thay khớp háng,
khớp gối, phẫu thuật kết xương với đường mổ nhỏ, phẫu thuật kết xương điều trị
cho người già như gãy cổ xương đùi, gãy liên mấu chuyển, và phẫu thuật điều trị
gãy xương cho trẻ em như phẫu thuật kết xương bằng xuyên đinh đàn hồi cũng đã
triển khai thành công. Ngoài ra, các phẫu thuật thuộc chuyên khoa Mắt, TMH như
phẫu thuật Phaco, mổ viêm tai xương chũm, mổ xoang.cũng được tiến hành thường
quy, điều trị cho nhiều bệnh nhân. Bệnh viện cũng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
kỹ thuật bằng hình thức xã hội hoá như: CT Scaner, Siêu âm mầu 4D, siêu âm tim,
điện não đồ.nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân
và từng bước cải thiện đời sống cho CBCNV.
2.2.2. Những đặc trưng cơ bản, sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ Bệnh
viện Đa khoa Đức Giang.
2.2.2.1. Ứng dụng kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị
Trong thời gian qua, nhờ chủ trương xã hội hoánên rất nhiều kỹ thuật hiện
đại đã được triển khai thành công tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Hàng trăm kỹ
thuật cao được áp dụng trong những năm qua đã góp phần chẩn đoán chính xác,
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 43 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang điều trị hiệu quả, cứu sống nhiều bệnh nhân hiểm nghèo, nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Nhiều kỹ thuật tiên tiến, mũi nhọn, hiện đại ngang tầm khu vực và trên thế giới
đã được áp dụng có hiệu quả trong chẩn đoán và điều trị bệnh nhân đem lại những
kết quả tốt, đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân
Lâm sàng:
trong nước như:
+ Phẫu thuật cắt nối đường tiêu hoá bằng Nội soi.
+ Bơm cement vào cột sống để điều trị lún xẹp cột sống do CT, thoái hoá cột sống.
+ Tán sỏi ngoài cơ thể.
+ Phẫu thuật nẹp vít cột sống điều trị chấn thương cột sống.
+ Cố định ngoài điều trị vỡ xương gót.
+ Tiêm khớp.
Cận lâm sàng
+ Siêu âm tim trẻ em.
- Một số kỹ thuật thường quy tại bệnh viện Đức Giang
+ Khí máu, NH3 máu, ASLO máu, Lactac máu, Ure niệu, Creatinin niệu.
+ Phẫu thuật Nội soi khớp gối.
+ Phẫu thuật NS tiền liệt tuyến.
+ Phẫu thuật NS lấy sỏi niệuquản 1/3 trên.
+ Chụp CT- Scanner, Siêu âm tim mạch máu.
+ Thở máy điều trị, Thở CPAP (Nhi).
+ Vi phẫu thuật nối mạch máu thần kinh, Phẫu thuật thu nhỏ vú phì đại.
+ Thay khớp háng toàn phần và thay chỏm xương đùi.
+ Điều trị gãy xương dài bằng kết xương dưới màn tăng sáng.
Ứng dụng kỹ thuật cao vào trong công tác chẩn đoán và điều trị đã giúp cho
bệnh nhân được chẩn đoán một cách nhanh chóng và kịp thời. Nếu như trước đây
các kỹ thuật này phải gửi đế một số Bệnh viện lớn hoặc bệnh nhân phải ra nước
ngoài để làm xét nghiệm thì ngày nay người bệnh vẫn được thực hiện các kỹ thuật
đó ngay tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nhưng với chi phí thấp hơn và thời gian
nhanh hơn.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 44 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.2.2.2. Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nằm ngay cửa ngõ phía Bắc thành phố Hà
nội. Với diện tích hơn 2 héc ta có 02 cổng ra vào, phương tiện giao thông vận
chuyển thuận lợi là một trong những nhân tố thúc đẩy khách hàng tới Bệnh viện Đa
khoa Đức Giang ngày càng tăng. Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa Đức Giang được hướng dẫn và tiếp đón phục vụ tận tình, chu đáo.
Bệnh nhân đến khám được tiếp đón ở hệ thống tiếp đón trung tâm.Tại đây
bệnh nhân khai báo thông tin cá nhân và làm các thủ tục hành chính.
Bệnh nhân được chỉ dẫn tới các bàn khám chuyên khoa.Với hệ thống gọi
điện tử, bệnh nhân tuần tự vào khám nhanh chóng đảm bảo văn minh, chính xác.
Tại các bàn khám chuyên khoa, bác sĩ khám bệnh cho các chỉ định cận lâm sàng cần
thiết và kê đơn cho bệnh nhân ra về. bệnh nhân nặng được bác sĩ sàng lọc cho vào
viện điều trị. Sau khi khám tại các phòng khám chuyên khoa bệnh nhân sẽ được
nhân viên y tế làm các thủ tục tận tình đưa vào các khoa điều trị nội trú. Tại các
khoa nội trú, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên sâu đảm bảo điều trị được những
bệnh chuyên khoa sâu của bệnh viện hạng 2 cũng như một số mặt bệnh của bệnh
viện hạng 1 và hạng đặc biệt.
Các điểm thu viện phí được đặt tại vị trí thuận lợi, mỗi một tầng, một khu
vực có một hoặc nhiều điểm thu viện phí tránh tình trạng phải xếp hàng chen lấn xô
đẩy gây mất trật tự an ninh.
Tâm lý người bệnh và người nhà chăm sóc người bệnh khi đến bệnh viện
đều muốn có sẵn những thứ tương tự như trong cuộc sống bình thường. Bệnh viện
Đa khoa Đức Giangđã lựa chọn hình thức xã hội hoá dịch vụ ăn uống (lựa chọn
hình thức thị trường có định hướng thay cho nhà bếp trước đây) đảm bảo phục vụ
các bữa ăn cho cán bộ và bệnh nhân trong bệnh viện.
2.2.2.3. Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy
Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý giúp cho việc thực
hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, tránh tình trạng bệnh nhân lên thẳng phòng bác
sĩ gây sự mất công bằng trong khi khám bệnh giữa các bệnh nhân. Bệnh nhân đến
được tiếp đón từ quầy đón tiếp, các thông tin hành chính, bệnh sử, lý do khám được Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 45 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cập nhật chi tiết giúp bác sĩ chẩn đoán nhanh hơn. Viện phí của bệnh nhân được
công khai chi tiết đến từng điều khoản, bảng giá các dịch vụ khám, dịch vụ xét
nghiệm được dán và công bố trên các phương tiện truyền thông cũng nhưđặt tại các
vị trí gần quầy thu ngân. Phương châm của bệnh viện là tính tiền đúng cho người
bệnh: thuđúng thu đủ, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch tạo cảm
giác tin cậy cho bệnh nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện.
Khách hàng tới Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđược cập nhật kiến thức
phòng bệnh thường xuyên và kịp thời. Trong thời gian ngồi chờ, khách hàng có thể
theo dõi các chương trình giáo dục sức khoẻ do Đơn vị Giáo dục truyền thông sức
khoẻ của bệnh viện cung cấp trên hệ thống màn hình LCD lớn. Bệnh viện tôn trọng
những thông tin truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo các thông tin truyền
thông là đầy đủ và chính xác. Ngoài ra hệ thống loa đài, báo ảnh, tạp chí, trang Web
hay các buổi hội thảo khoa học, sinh hoạt khoa học của bệnh viện luôn cung cấp các
thông tin thời sự, cấp thiết về dịch bệnh giúp cho khách hàng hiểu biết hơn về kiến
thức chăm sóc sức khoẻ.
2.2.2.4. Bảo đảm các dịch vụ
Các dịch vụ bao giờ cũng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Hệ thống hồi
sức cấp cứu của bệnh viện luôn luôn hoạt động 24/24 giờ.Đội ngũ y bác sĩ lành
nghề luôn khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không đùn đẩy người bệnh. Mọi
nhân viên hông được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, luôn theo dõi và xử trí
kịp thời các diễn biến của người bệnh.
2.2.2.5. Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, và là một
trong ba trung tâm y tế chuyên sâu của cả nước. Với tổng số hơn 350 nhân viên,đội
ngũ cán bộ có kiến thức và kỹ năng cao chính là một trong những nhân tố thu hút
khách hàng chọn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là điểm chăm sóc sức khoẻ cho cá
nhân và những người thân của mình.
2.2.2.6. Khả năng giao tiếp
" Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán ". Bởi vì 80%
chẩn đoán là dựa vào khai thác bệnh sử, tình hình kinh tế, quan hệ xã hội, về đời sống Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 46 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tinh thần, về trạng thái tâm lý của người bệnh- người bệnh sẽ vui vẻ kể chi tiết với
thầy thuốc về bệnh tật của mình. Giao tiếp tốt giúp cho thầy thuốc thu thập được đầy
đủ các thông tin về người bệnh, giúp thầy thuốc chẩn đoán đúng và toàn diệnhơn.
Đến với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang,
đã cóđội ngũ nhân viên bệnh viện với thái độ niềm nở, tận tình; trang phục chỉnh tề,
sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Họ luôn sẵn sàng giải thích tình hình bệnh
tật cho người bệnh và gia đình người bệnh hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến
về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên an ủi,
khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục.
2.2.2.7. Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
Sự riêng tư, phẩm giá và quyền tự do cá nhân của bệnh nhân được tôn trọng
nghiêm ngặt trong suốt quá trình khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đức
Giang. Tất cả thông tin bệnh nhân đều được bảo mật và chỉ những người có trách
nhiệm liên quan mới được chia sẻ những thông tin khi cần thiết.
2.2.2.8. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng
Về tâm lý người bệnh: người bệnh là người có tổn thương về thể chất và tâm
lý, luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình. Vì vậy họ buồn phiền, cáu
gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức, hiểu biết chưa tốt, thiếu
giáo dục, thiếu bản lĩnh họ có thể sẽ có những hành vi thái độ không đúng mức với
thầy thuốc- những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có người bị
bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế, họ thường yêu cầu người thầy
thuốc và bệnh viện đôi khi quá mức trong lúc điều kiện đáp ứng của bệnh viện
không thể có, vì họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng các yêu cầu của
họ mà và có thể chưa thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để
tìm mọi cách tốt nhất điều trị người bệnh. Do đó dễ phát sinh thắc mắc, căng thẳng
giữa thầy thuốc và người bệnh, đòi hỏi sự thấu hiểu, sự cảm thông, sự chia sẻ của
các thầy thuốc đối với người bệnh phải cao hơn và quan tâm sâu sắc hơn. Theo định
kỳ, tại các khoa phòng vẫn thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi thông tin có sự
tham gia của thầy thuốc và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Mọi thắc mắc của
người bệnh về thủ tục hành chính, viện phí, quyền lợi và nghĩa vụ được giải đáp,
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 47 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang hướng dẫn một cách rõ ràng chi tiết. Hộp thư góp ý, sổ ghi chép ý kiến của bệnh
nhân được treo công khai tại các khoa phòng. Mọi ý kiến đóng góp của người bệnh,
người nhà người bệnh được tiếp thu, lĩnh hội. Bên cạnh đó, Hộp thư nhân đức được
đặt trang trọng tại quầy đón tiếp hành chính. Đây là sự chia sẻ, lá lành đùm lá rách
của người Việt Nam đối với các trường hợp bệnh nặng có gia cảnh khó khăn.
Để kiến thức phòng chống bệnh cho người bệnh được cập nhật, nâng cao,
Các buổi sinh hoạt khoa học được tổ chức hàng tuần, hàng tháng, hàng năm. Không
những các thầy thuốc tham gia trao đổi về chuyên môn, kinh nghiệm còn có những
người bệnh đến để cập nhật bổ sung kiến thức cho mình. Tại đây, người bệnh được
giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn cách phòng chống, điều trị, sử dụng thuốc một cách
hợp lý và được trả lời những câu hỏi, thắc mắc, những băn khoăn về vấn đề sức
khoẻ họ quan tâm.
Chất lượng sức khoẻ, giá trị cuộc sống là động lực để Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang luôn phấn đấu để hoàn thiện mình.Một hệ thống các dịch vụ chất lượng
là chưa đủ, bệnh viện đang dần dần thể hiện tham vọng sẽ dần dần rút ngắn và san
bằng khoảng cách giữa Việt Nam và Quốc tế trong lĩnh vực y tế.
2.2.3. Một số chỉ tiêu hoạt động đã đạt được của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang không ngừng phát
triển.Một số chỉ tiêu đạt được trong thời gian qua được thể hiện trong các bảng sau.
Bảng 2.5: Hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Giường kế hoạch 300 330 350
2 Giường thực hiện 479,35 488,32 488,78
3 Tổng số khám 226.181 266.380 287.995
4 Tổng số nội trú 26.860 29.859 30.095
5 Tổng số ngày điều trị 180.000 178.239 178.258
6 Ngày điều trị TB 6.00 5,53 5,60
7 Tỉ lệ sử dụng giường 149.4% 139,5% 139,7%
8 Tỉ lệ tử vong 0,91% 0,87% 0,82%
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 48 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu xét nghiệmcủa Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Tổng phẫu thuật 4.370 5.269 5.435
2 Tổng số lần xét nghiệm 1.094.484 1.236.720 1.521.875
3 Chụp XQuang 94.727 96.479 136.778
(Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
Bảng 2.7: Tổng hợp chỉ tiêu thu chi qua các năm (nghìn đồng)
TT Hoạt động Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
100.247.673 127.314.545 146.599.203 1 Tổng các khoản thu (không bao gồm
ngân sách nhà nước cấp cho xây
dựng cơ bản: (1=1a+1b+1c+1d+1đ)
1.a Ngân sách Nhà nước cấp 28.175.744 35.783.195 27.775.000
1.b Thu từ viện phí trực tiếp 19.028.416 24.166.088 18.922.169
1.c Thu từ Bảo hiểm Y tế 32.827.565 41.691.007 65.181.798
1.d Thu từ nguồn xã hội hoá công tác y tế 3.971.433 5.043.720 10.680.000
16.244.516 20.630.535 24.040.236 1đ. Thu từ các nguồn khác
101.325.465 129.425.326 150.601.032 2 Tổng chi ngân sách
70,000,000
60,000,000
50,000,000
40,000,000
30,000,000
Năm 2010
20,000,000
Năm 2011
Năm 2012
10,000,000
0
Ngân sách Nhà nước cấp
Thu từ viện phí trực tiếp
Thu từ Bảo hiểm Y tế
Thu từ các nguồn khác
Thu từ nguồn xã hội hóa công tác y tế
(Theo nguồn Phòng Tài chính Kế toán)
Biểu đồ 2.1: Tổng hợp chỉ tiêu thu qua các năm (nghìn đồng)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 49 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.2.4. Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện
Để xây dựng một thương hiệu mạnh cần có một chiến dịch quảng bá lâu dài
và liên tục.Công tác xúc tiến thương mại và quảng bá sản phẩm, thương hiệu sản
phẩm có tác dụng thúc đẩy hình ảnh của sản phẩm tới khách hàng.
2.2.4.1. Công tác truyền thông, quảng cáo
Từ năm 2010 Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã bước đầu quan tâm đến công
tác truyền thông quảng cáo cụ thế là việc Ứng dụng công nghệ truyền thông di động
nhằm cải thiện việc trao đổi ngay tức thìnhững thông tin quan trọng giữa các nhân
viên y tế (Bác sĩ, Y tá). Thông tin này được lưu trữ dưới dạng bản ghi nhằm làm cơ
sở xác định thông tin một cách chính xác giúp cho quá trình chẩn đoán và điều trị
được hợp lý hoá.Bằng cách kết hợp máy tính di động có tính năng mạng cục bộ
không dây (WLAN), thoại qua WLAN và các ứng dụng thiết bị y tế và CNTT cho
chữa bệnh hiện đại, Giải pháp Truyền thông cho Bệnh viện đã được triển khai tương
đối thành công giúp đội ngũ Y, Bác sĩ giành thời gian nhiều hơn cho việc khám
chữa bệnh đối với bệnh nhân.
2.2.4.2. Tổ chức các sự kiện
Tổ chức các sự kiện luôn là một trong những công cụ hữu hiệu để bệnh viện
Đa khoa Đức Giang có thể tạo được sự chú ý của công chúng và giới báo chí, từ đó,
bệnh viện có thể tranh thủ quảng bá thương hiệu đối với khách hàng đồng thời tạo
nên cảm tình của công chúng đối với bệnh viện. Trong những năm vừa qua, bệnh
viện Đa khoa Đức Giangđã phối hợp với các tổ chức thế giới cũng như các đơn vị
trong ngành tổ chức và tham gia một số sự kiện lớn không chỉ có quy mô trong
nước mà còn mang tầm cỡ quốc tế.
Một số hội nghị Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã tham gia tổ chức
STT Tên sự kiện
1 Chương trình Life-Gape hợp tác với Mỹ, do Bộ Y tế làm chủ trì được
triển khai tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang từ năm 2008
2 Hội thảo: “Quản lý sử dụng thuốc của các khoa lâm sàng”
3 Hội thảo khoa học Việt Nam - Hoa Kỳ về Chống độc năm 2008
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 50 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 4 Hội nghị khoa học hưởng ứng ngày bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính toàn
cầu
5 Hội thảo khoa học về nhiễm khuẩn bệnh viện
6 Bệnh viện Đa khoa Đức Giang được vinh dự coi là đơn vị duy nhất đại
diện cho quốc gia Việt Nam tham gia thí điểm chương trình “Chăm sóc
chấn thương” của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO)
2.2.4.3. Các hoạt động cộng đồng
Hoạt động cộng đồng cũng là một trong những công tác quan trọng mang lại
hiệu quả cho thương hiệu bệnh viện.Có thể nói tài trợ và thực hiện các hoạt động
mang tính cộng đồng là lĩnh vực thuộc hoạt động PR mà Bệnh viện Đa khoa Đức
Giang thực hiện một cách thường xuyên và tích cực nhất.Hàng năm bệnh viện tổ
chức các đợt khám chữa bệnh miễn phí cho cựu chiến binh, nhân dân tại các tỉnh
vùng xa, hoạt động Hiến máu nhân đạo. Ngoài ra, Công đoàn và Đoàn Thanh niên
của bệnh viện thường xuyên thăm hỏi tặng quà cho các gia đình chính sách, các bà
mẹ Việt Nam anh hùng.tham gia đóng góp ủng hộ đồng bào thiên tai.
Trong những năm gần đây các hoạt động tài trợ này đã đem lại một số hiệu
quả nhất định cho việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp của bệnh viện với công
chúng.Tuy nhiên hoạt động tài trợ cộng đồng cũng cần được quảng bá rộng rãi hơn
tới công chúngđể công chúng có thể biết được những đóng góp của bệnh viện cho
xã hội đồng thời hoạt động này cũng cần được lên kế hoạch cụ thể để việc tiến hành
được đều đặn hơn.
2.2.4.4. Quảng bá website
Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khi mà Internet trở nên
thân quen và dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống thì lợi ích
của Website đối với việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu của một công ty thật là
to lớn. Tuỳ từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website mang lại
những lợi ích khác nhau. Trang web trở thành một cửa ngõ để doanh nghiệp tiếp thị
sản phẩm của mình đến khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới.
Năm 2010, Trang web www.benhvienducgiang.com ra đời là một cơ hội
quảng bá thương hiệu bệnh viện không giới hạn. 24h/1ngày: Đây không chỉ mang ý
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 51 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nghĩa là một Website đơn thuần mà chính là một Cổng giao tiếp điện tử để giúp
việc tuyên truyền quảng bá về các hoạt động của bệnh viện, cung cấp các dịch vụ
trực tuyến tới người bệnh và cũng là văn phòng giao dịch toàn cầu luôn mở cửa 24h
/ngày, 7 ngày/tuần và 365 ngày /năm. Bất kỳ ai, dù ở đâu đều có thể ghé thăm. Nội
dung của trang web cập nhật đầy đủ các thông tin như giới thiệu bệnh viện, thông
tin hoạt động bệnh viện, các bài viết chuyên môn, tin y học thưởng thức.Trang web
đã tạo ra hình ảnh về một bệnh viện được tổ chức khoa học và hiệu quả: Với việc tổ
chức các thông tin trên Website của mình hướng tới lợi ích của khách hàng giúp
khách hàng sẽ dễ dàng khai thác các thông tin trên Website. Và chính trang web đã
xây dựng được hình ảnh tốt đẹp về bệnh viện trong tâm trí và tình cảm của khách
hàng.
2.2.5. Đánh giá việc xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang trong những năm qua
Để xây dựng và quảng bá thương hiệu được thành công đồng thời duy trì,
bảo tồn được thương hiệu lâu dài trong doanh nghiệp và tâm trí khách hàng đòi hỏi
nhiều yếu tố, song hai yếu tố cốt lõi là xây dựng, quảng bá thương hiệu và đảm bảo
duy trì chất lượng dịch vụ tốt. Vì vậy cần đánh giá các vấn đề ảnh hưởng tới các yếu
tố trên.Có thể nêu lên một số kết quả đã đạt được như sau
2.2.5.1 Về xây dựng thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Nhận thức được vai trò quan trọng của thương hiệu trong thời kỳ hội nhập,
Bệnh viện đã triển khai một số hoạt động nhằm xây dựng, quảng bá thương hiệu
bệnh viện với một số kết quả cụ thể:
- Triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại, truyền thông quảng bá
thương hiệu bệnh viện.
- Triển khai trang Web bệnh viện: cập nhật các thông tin mới nhất, các thông
tin hoạt động chuyên môn, thông tin chuyên ngành, .với số lượng truy cập hàng
chục nghìn lượt độc giả/ngày (Phụ lục 2).
2.2.5.2.Duy trì chất lượng dịch vụ
Chúng ta biết rằng cốt lõi của tất cả các thương hiệu thành công luôn luôn là
một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Đó là: Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 52 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Nhân viên: các y bác sĩ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang được xem như
yếu tố cốt lõi của thương hiệu bệnh viện. Mỗi thầy thuốc đều thể hiện là một thương
hiệu cá nhân trong bệnh viện và tập thể các y bác sĩ đã tạo ra thương hiệu Đa khoa
Đức Giang trong gần một thế kỷ qua.Với cách sống, cách làm việc, sự giao tiếp họ
tạo nên tâm hồn, bản sắc cốt lõi cho thương hiệu bệnh viện. Trong đa số các trường
hợp, văn hoá, lối sống, tập tục, thái độ hiếu khách,.của mỗi người nhân viên y tế có
sức hấp dẫn khá mạnh mẽ đối với người bệnh. Chương trình phát triển thương hiệu
bệnh viện sẽ không thể thành công, nếu thiếu tập thể đội ngũ nhân viên này.
Thực hiện Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, Bệnh viện đã triển khai các hoạt động sau:
Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa Đức
Giang và phân công chức năng nhiệm vụ cho từng thành viên.
Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử cho toàn thể cán bộ viên
chức trong bệnh viện.
Phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử trong toàn bệnh
viện.Tổ chức kiểm tra giám sát việc thực hiện quy tắc ứng xử thường xuyên tại các
đơn vị.
Mở lớp lớp tập huấn quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, văn hoá công sở,
kỹ năng giao tiếp cho cán bộ bệnh viện theo đúng chỉ đạo của Bộ Y tế. Bệnh viện
coi quy tắc ứng xử là một trong các tiêu chí thi đua khen thưởng đối với các đơn vị
và cá nhân.
- Giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh:
Bệnh viện có lịch tiếp dân để tiếp nhận mọi ý kiến thắc mắc, trao đổi của
người dân với hoạt động của bệnh viện, đặc biệt có bàn tiếp riêng cho những người
bệnh BHYT để giải đáp mọi thắc mắc về công tác BHYT.Đường dây nóng của bệnh
viện hoạt động 24/24giờ để giải đáp nhanh những thắc mắc “nóng” của người dân,
có sổ ghi chép về tiếp nhận và giải quyết thông tin của đường dây nóng.Bệnh viện
cũng lắp đặt nhiều hộp thư góp ý trong bệnh viện để người dân dễ đóng góp những
ý kiến của mình. Các đơn thư khiếu nại đều được bệnh viện giải quyết nhanh chóng.
- Các hoạt động khác cho người bệnh:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 53 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Các Viện/Khoa thường xuyên tổ chức các buổi tư vấn về bệnh tật, cách
phòng bệnh và chế độ ăn cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Tại khoa Nhi,
Bệnh viện xây dựng một khu vui chơi riêng cho các cháu nhỏ và tổ chức vui chơi và
phát quà từ thiện cho các cháu vào các dịp Tết thiếu nhi 1/6, Trung thu, Tết dương
lịch và Tết cổ truyền từ đó giúp các cháu phần nào quên đi nỗi đau bệnh tật.
- Các hoạt động cộng đồng:
Xây dựng phong cách Bệnh viện văn hoá, tạo sự tin tưởng hài lòng của
người bệnh qua ý thức trong giao tiếp ứng xử và y đức của mỗi cán bộ nhân viên.
Tổ chức thường xuyên khám chữa bệnh từ thiện cho các bà mẹ Việt Nam
Anh hùng, những nạn nhân chất độc màu da cam, người nghèo, người thuộc diện
chính sách, các địa phương vùng sâu, vùng xa, miền núi và địa phương gặp nhiều
khó khăn.
- Môi trường: Bảo vệ môi trường cảnh quan bệnh viện đang là vấn đề ưu tiên
hàng đầu của các bệnh viện trong đó có Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Để giữ cho
môi trường bệnh viện sạch đẹp Bệnh viện Đa khoa Đức Giang từ năm 2005 đã thí
điểm tổ chức vệ sinh công nghiệp làm sạch các khu điều trị nội trú và hiện nay đã
triển khai ra rộng khắp toàn bệnh viện. Kết quả sau tám năm vận hành đến nay các
khoa phòng và khuôn viên luôn khang trang sạch sẽ tạo môi trường tốt cho bệnh
nhân đến khám và điều trị.
2.2.5.3. Thực trạng hiện nay- vấn đề lợi dụng thương hiệu bệnh viện
Phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđang được triển khai,
song còn gặp nhiều khó khăn nhất định; đặc biệt là vấn đề thương hiệu bệnh viện bị
lợi dụng trên thị trường chăm sóc sức khoẻ. Một số cơ sở tư nhân tại khu vực và các
tỉnh lân cận đang "mượn tạm" thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nhằm
mục đích chèo kéo bệnh nhân.Các cơ sở khám chữa bệnh với các tấm biển quảng
cáo dùng hình ảnh các bác sĩ của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang gây nhầm tưởng
cho bệnh nhân.Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là cơ quan có đầy đủ tư cách pháp lý,
tồn tại và phát triển gần50 năm. Nếu những cá nhân khác sử dụng thương hiệu Đa
khoa Đức Giang là tên đặc thù của bệnh viện để kinh doanh với mục đích cá nhân là
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 54 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang hoàn toàn vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Tuy nhiên bệnh viện chưa kiểm soát được
việc thương hiệu bệnh viện bị lạm dụng.
Kết luận:Những phân tích trên cho chúng ta thấy bệnh viện Đa khoa Đức
Giang đã bước đầu khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực ngành y tế. Với
vị trí thuận lợi, đội ngũ cán bộ đồng đều có chuyên môn, với cơ sở vật chất trang
thiết bị hiện đại bệnh viện đã và đang là cơ sở khám chữa bệnh tin cậy trong công
tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh đó công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ, thu hút khách hàng còn hạn chế dẫn tới việc các khách hàng chạy
sang các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng dịch vụ cao hơn. Và đây cũng là
một câu hỏi về sự phát triển của Bệnh viện trong tương lai.
2.3. Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra
khách hàng
Tâm lý mong chờ của khách hàng khi bước chân vào bệnh viện Đa khoa Đức
Giang là được:
- Nhân viên y tế đón tiếp niềm nở
- Chẩn đoán sớm
- Điều trị đúng
- Chăm sóc, động viên
- Thông tin kịp thời, Giải thích, giúp đỡ
Thông thường mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau:
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm
Chia sẻ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Phương tiện hữu hình
Chi phí
(Theo nguồn:Marketing dịch vụ )
Mô hình 2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 55 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện, đồng thời khẳng
định sự vững mạnh của thương hiệu bệnh viện. Tháng 12/2011 Hội đồng quản lý
chất lượng bệnh viện tiến hành khảo sát điều tra khách hàng đối với Bệnh viện Đa
khoa Đức Giang với mục tiêu nhằm khám phá các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng
của khách hàng.
2.3.1. Nội dung đánh giá
Trên cơ sở nội dung các câu hỏi đưa ra trong phiếu khảo sát, chúng tôi nhận
thấy bệnh viện đã thực hiện phương pháp khảo sát điều tra bằng cách xây dựng các
phiếu thăm dò tập trung vào các tiêu chí:
- Đánh giá độ tin cậy về các dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Đánh giá về đáp ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Đánh giá về sự bảođảm dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Đánh giá về sự chia sẻ dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Đánh giá về các phương tiện hữu hình của dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang.
- Đánh giá về chi phí của dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
Sau khi có được các mẫu phiếu thăm dò bệnh viện đã tiến hành khảo sát đánh
giá bằng cách phát phiếu thăm dò cho các đối tượng (Mẫu phần phụ 3):
Tổng số phiếu: 300 +
+ Đối tượng: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân .
Độ tuổi trung bình của bệnh nhân là 46 18
Khoa Khám bệnh: 100 phiếu
Khoa nội tổng hợp: 40 phiếu
Khoa hồi sức cấp cứu: 40 phiếu
Khoa nội truyền nhiễm: 40 phiếu
Khoa Ngoại: 40 phiếu
Khoa Chẩn đoán hình ảnh: 40 phiếu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 56 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Nội dung của phiếu điều tra khảo sát được đính kèm phần Phụ lục của luận
văn này.
2.3.2. Công cụ đánh giá
Với các tiêu chíđượcđưa ra, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng
dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tácđộng mạnhđến sự thoả mãn của khách hàng.
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụđược các nhà phân tích hay áp dụng
nhất là thang đo SERVQUAL được Parasuraman, Zeithaml vàBerry tạo ra vào giữa
những năm 1980 .Đây là một thang đo lường nhiều chiều bao gồm các thành phần:
tin cậy, đápứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Đối với bệnh viện Đa khoa Đức Giang, giá trị của thương hiệu một phần phụ
thuộcvào sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ sản phẩm. Vì vậy,
việcáp dụng các mệnhđề mô tả khía cạnh của năm tiêu chí trong thang đo
SERVQUAL vềđánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú dùng cho
mụcđích nghiên cứu bướcđầu là phù hợp. Tuy nhiên việc thu thập phiếu điều tra,
tổng hợp phân tích xử lý số liệu mới dừngở mứcđộ thống kê và chúng tôi có một số
nhận xét như sau:
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và nội trú
2.3.3.1. Đánh giá về độ tin cậy về các dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Khi bạn có vấn đề về sức a. BV Đa khoa Đức Giang (205/300) 68,3%
khoẻ, bạn sẽ đi khám ở đâu? b. BV gần nhà hoặc TƯ (75/300) 25%
c. Phòng mạch (20/300) 6,7%
2. Các dịch vụ tại Bệnh viện a. Phù hợp (248/300) 82,7%
Đa khoa Đức Giang có phù b. Không phù hợp (43/300) 14,3%
hợp với mong muốn của bạn c. Không biết (9/300) 3%
ngay lần đầu tiên bạn đến
3. Đây là lấn thứ mấy bạn đến a. Lần đầu (69/300) 23%
khám tại Bệnh viện Đa khoa b. Lần thứ 2 (82/300) 27,3%
Đức Giang? c. Nhiều lần (149/300) 49,7%
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 57 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tỷ lệ khách hàng thể hiện sự tin cậyđối với các dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang rất cao.Ở phần [2.1.3.2] - phân khúc thị trường khách hàng, đối tượng tự
nguyệnđến bệnh viện là rất lớn (64,04%). Khi có vấn đề về sức khoẻ, sự mong
đợiđầu tiên của người bệnh là tìm ra đúng bệnh và hơn 68% khách hàngđến cơ sở
khám chữa bệnh là Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
2.3.3.2. Đánh giá về đáp ứng dịch vụ tạiBệnh viện Đa khoa Đức Giang
Người bệnh luôn mong mỏi được có những dịch vụ chất lượng cao mà không
phải trải qua việc thực hiện những thủ tục quá rườm rà.Việc giải quyết các thủ tục
hành chính của bệnh viện được đa số khách hàng chấp nhận (81%).Sự hài lòng của
khách hàng đối với sự phục vụ của các bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý bệnh viện là cao
(trên 90%).Sự phục vụ được thế hiện ở thái độ, chuyên môn của các y bác sĩ đối với
người bệnh.Có thể nói rằng các dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã phần
nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Bạn có được nhân viên y tế đón a. Rất tốt (98/300) 32,7%
tiếp và hướng dẫn như thế nào? b. Tốt (159/300) 53%
c. Kém (43/300) 14,3%
2. Thủ tục hành chính có gây phiền a. Quá rườm rà (35/300) 11,7%
hà cho bạn không? b. Chấp nhận (243/300) 81,0%
c. Không ý kiến (22/300) 7,3%
3. Thời gian chờ đợi để được khám, a. Chấp nhận (252/300) 84%
điều trị và chăm sóc hàng ngày có b. Lâu quá (17/300) 5,7%
chấp nhận được không c. Không ý kiến(31/300) 10,3%
4. Bạn có hài lòng với sự phục vụ a. Có (273/300) 91%
của các bác sĩ bệnh viện b. Không (21/300) 7%
c. Không ý kiến(6/300) 2%
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 58 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 5. Bạn có hài lòng với sự phục vụ a. Hài lòng (274/300) 91,3%
của các điều dưỡng bệnh viện b. Chưa hài lòng (17/300) 5,7%
c. Không ý kiến(9/300) 3%
5. Bạn có hài lòng với sự phục vụ a. Hài lòng (268/300) 89,3%
của các hộ lý bệnh viện b. Chưa hài lòng (18/300) 6%
c. Không ý kiến(14/300) 4,7%
2.3.3.3. Đánh giá về sự bảođảm dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Tâm lý của người bệnh là mong được bác sĩ, điều dưỡng hàng ngày thăm
khám, chăm sóc, họ sợ bị bỏ rơi. Sự đảm bảo dịch vụ được thể hiện mức độ an toàn,
thái độ của người thầy thuốc đối với người bệnh. Qua bảng khảo sát trên, các dịch
vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đạt sự bảo đảm cao khi tạo ra cảm giác an
toàn cho người bệnh (75%) cũng như sự hoà nhã, thân thiện của y bác sĩ đã làm cho
khách hàng yên tâm khi sử dụng các dịch vụ.
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Bạn có cảm thấy an toàn khi đến với 1. Có (225/300) 75%
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 2. Không (66/300) 22%
Đa khoa Đức Giang 3. Không biết (9/300) 3%
2. Thái độ của bác sĩ đối với bệnh nhân a. Hoànhã (168/300) 56%
như thế nào? b. Bình thường (105/300) 35%
c. Thờ ơ (6/300) 2%
d. Cáu gắt (21/300) 7%
3. Thái độ của điều dưỡng đối với bệnh a. Hoànhã (203/300) 67,5%
nhân như thế nào? b. Bình thường (90/300) 30%%
c. Thờ ơ (2/300) 0,5%
d. Cáu gắt (6/300) 2%
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 59 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 4. Thái độ của hộ lý đối với bệnh nhân a. Hoànhã (155/300) 51,5%
b. Bình thường (135/300) 45% như thế nào?
c. Thờ ơ (6/300) 2%
d. Cáu gắt (5/300) 1,5%
2.3.3.4. Đánh giá về sự chia sẻ dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Công khai, minh bạch hoá tài chính, thuốc dùng, vật tư tiêu hao, giải thích
tình trạng bệnh là những sự chia sẻ giữa người bệnh và người thầy thuốc. Không
những thế điều đó còn thể hiện sự đồng cảm giữa cán bộ nhân viên y tế với người
bệnh. Sự chia sẻ các dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang bao gồm: sự chia sẻ
về chuyên môn, sự chia sẻ về tài chính vật tư chiếm tỷ lệ cao (90% bệnh nhân được
hướng dẫn sử dụng thuốc, 96% được hướng dẫn thủ tục vào viện, 76% bệnh nhân
được nhân viên y tế giải thích về tình trạng, cách dùng thuốc, ngày tái khám).
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Bạn có được hướng dẫn sử dụng a. Có (270/300) 90%
thuốc không b. Không (24/300) 8%
c. Không ý kiến (6/300) 2%
2. Bạn có được công khai thuốc và a. Có (237/200) 79%
vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày b. Không (36/200) 12%
không? c. Không ý kiến (27/200) 9%
3. Bạn có được hướng dẫn quyền a. Có (288/300) 96%
và nghĩa vụ của người bệnh b. Không (11/300) 3,5%
không? c. Không ý kiến(2/300) 0,5%
76% 4. Bạn có được nhân viên y tế giải a. Có (228/300)
thích về tình trạng bệnh, cách dùng b. Có và chưa đầy đủ (66/300) 22%
thuốc, ngày tái khám không? c. Không ý kiến (6/300) 2%
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 60 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.3.3.5. Đánh giá về các phương tiện hữu hình của dịch vụ tạiBệnh viện Đa khoa
Đức Giang
83% ý kiến đồng ý Bệnh viện Đa khoa Đức Giang được trang bị hệ thống
thiết bị kỹ thuật hiện đại.Khách hàng đánh giá cao số thứ tự bảng điện tử tại mỗi
phòng khám, bàn lấy xét nghiệm.Khách hàng cảm thấy sự công bằng, yên tâm với
hệ thống số báo điện tử.Họ có thể sắp xếp kết hợp, tiết kiệm thời gian trong quá
trình khám bệnh. Hệ thống thông tin tuyên truyền cho bệnh nhân là cần thiết (68%).
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
được trang bị hệ thống thiết bị kỹ
a. Đúng (249/300) b. Không (42/300) c. Không biết (9/300) 83% 14% 3% thuật hiện đại
2. Bảng điện tử báo số thứ tự tại mỗi
phòng khám có thuận lợi không?
a. Có (276/300) b. Không (16/300) c. Không ý kiến(6/300) 92% 6% 2%
3. Hệ thống thống tin y tế cho người
nhà và bệnh nhân (truyền hình, tranh
a. Rất cần thiết (36/300) b. Cần thiết (207/300) c. Không cần thiết (57/300) 12% 69% 19% ảnh) có cần thiết không?
4. Nhân viên y tế có trang phục gọn
gàng cẩn thận
a. Có (266/300) b. Không (15/300) c. Không ý kiến (20/300) 88,5% 5% 6,5%
2.3.3.6. Đánh giá về chi phí của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Câu hỏi Lựa chọn Kết quả
1. Chi phí cho một lần khám chữa
bệnh tại bệnh viện là hợp lý?
a. Hợp lý (269/300) b. Chưa hợp lý (30/300) c. Không ý kiến (1/300) 89,6% 10% 0,4%
2. Các dịch vụ tại bệnh viện ngày
càng nhiều và giá ngày càng cao?
a. Đúng (186/300) b. Không đúng (107/300) c. Không ý kiến (8/300) 62% 35,5% 2,5%
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 61 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Do bệnh viện là bệnh viện công nên chi phí cho một lần khám chữa bệnh là
hợp lý, được khách hàng chấp nhận (89,6%). Tuy nhiên các dịch vụ tại bệnh viện
ngày càng nhiều và trong tương lai, điều này sẽ ảnh hưởng tới chi phí cho một lần
khám chữa bệnh.
Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố khẳng
định thương hiệu bệnh viện. Tuy nhiên, giá trị thương hiệu cần phải tổng hợp từ
các thành phần như sự nhận biết, sự trung thành, chất lượng được cảm nhận và các
liên hệ của thương hiệu. Để tìm hiểu sâu về các thành phần này chúng ta sẽ đi vào
phân tích một số nhân tố chính ảnh hưởng tới giá trị thương hiệu bệnh viện Đa khoa
Đức Giang ở phần tiếp theo.
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Thương hiệu của bệnh viện chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bao gồm nhân
tố bên trong và nhân tố bên ngoài.
2.4.1. Nhân tố bên trong
2.4.1.1. Quy mô và cách thức tổ chức bệnh viện.
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là một trong những bệnh viện lớn của khu
vực phía Bắc Thủ đô Hà Nội, bệnh viện cónhiều Khoa, Phòng, Trung tâm. Mô
hình tổ chức bệnh việntheo cơ cấu chức năng như sau
BAN GIÁM ĐỐC
....
Phòng TCKT
Phòng YTĐD
Phòng KHTH
Các khoa cận lâm sàng
Các tổ chuyên môn
Điều trị nội trú
Khoa khám bệnh
Hình2.4: Cơ cấu tổ chức phòng ban bệnh viện
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 62 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Cơ cấu tổ chức phòng ban này là phản ánh hợp lý các chức năng nhiệm vụ
của các khoa phòng. Tuân theo nguyên tắc chuyên môn hoá ngành y tế, phát huy
được sức mạnh và khả năng củađội ngũ cán bộ, y bác sĩ và cũngđồng thời tạo ra
được các biện pháp kiểm tra chặt chẽ của Ban giám đốc bệnh việnđối với các
Khoa, Phòng.
2.4.1.2. Đội ngũ cán bộ.
Mọi hoạt động của bệnh viện đều trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến mỗi
nhân viên trong toàn thể bệnh viện.Ở đây đòi hỏi người nhân viên sự hiểu biết và phối
hợp hành động, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho bệnh viện thực hiện các chức năng,
nhiệm vụ của mình. Nếu mọi cán bộ hiểu rõ và hỗ trợ cho công việc của bệnh viện thì
các nhiệm vụ của nó sẽ được triển khai thuận lợi. Ngược lại, nếu có nhiều người ở các
bộ phận khác nhau không nắm vững nghiệp vụ chuyên môn hoặc không có thái độ
đúng mức với công việc thì hoạt động của bệnh viện sẽ gặp khó khăn.
Hiện nay, đang có những mâu thuẫn rất lớn giữa nhu cầu chăm sóc sức khoẻ
của nhân dân đòi hỏi cả về số lượng và chuẩn mực chăm sóc ngày càng cao với
nguồn nhân lực điều dưỡng - hộ sinh rất hạn hẹp. Những bất hợp lý về cơ cấu, số
lượng, chất lượng và tỷ lệ giữa các bộ phận của ngành y tế đang cản trở đến việc
triển khai thực hiện các văn bản của Bộ Y tế về chăm sóc người bệnh toàn diện trên
phạm vi toàn quốc. Thông tư số 11/BYT-TT, 31/8/96 về hướng dẫn thực hiện chăm
sóc người bệnh toàn diện Bộ yêu cầu các khoa lâm sàng xoá bỏ việc giao phó trách
nhiệm chăm sóc người bệnh cho gia đình của họ. Các Qui định của Nhà nước tại
Quyết định 07 UB/ LĐTL, ngày 3/1/1975 của Uỷ ban kế hoạch nhà nước về tỷ lệ
bác sĩ/điều dưỡng - hộ sinh là 2.5 vẫn chưa được thực hiện đúng.
Trong khi đó, các nước trong khu vực và trên thế giới tỷ lệ BS/ĐD-HS như sau:
Bảng 2.8: Tỷ lệ BS/ĐD -HS ở một số nước
Tên nước Số Bác sĩ Số điều dưỡng Tỷ lệ
Thái lan 12.713 153.296 1 : 12,0
Thuỵ điển 21.700 228.800 1 : 10,5
Canada 52.863 333.675 1:6,3
Malaysia 7.012 32.889 1 :4,7
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 63 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Hồng kông 6.544 29.062 1 :4,4
Nhật bản 203.797 745.291 1 :3,7
Indonesia 33.522 115.428 1 : 3,5
[9; 27,34,54, 115,439,475]
Tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang:
Bảng 2.9: Tỷ lệ BS/ĐD -HS ở Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Chỉ số Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số điều dưỡng/1 bác sĩ 1,72 1,76 1,92
(Nguồn Phòng Tổ chức cán bộ )
Hoà nhập cùng xu thế đổi mới của đất nước, của ngành,mong muốn của mỗi
cán bộ, nhân viên công tác tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là Bệnh viện ngày
càng vững mạnh và phát triển, đời sống cán bộ nhân viên được nâng cao bền vững.
Và họ nhận thức được rằng thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã được
các thế hệ cán bộ nhân viên đàn anh và tập thể cán bộ nhân viên của tất cả các đơn
vị hiện nay trong bệnh viện cùng chung sức đóng góp xây dựng. Chính chất lượng
khám và điều trị là tài sản vô giá, là yếu tố đảm bảo cho Thương hiệu của Bệnh
viện.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và triển khai, tiến hành
trong thời gian qua bước đầu đã đạt những kết quả tốt.
Tuy nhiên, sự thiếu sót trong tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân, hoặc xử
lý quy chế chuyên môn cũng như dùng thuốc không đúng vẫn còn xảy ra tại các
khoa phòng nên gây ra hậu quả đáng tiếc trong công tác khám chữa bệnh của Bệnh
viện. Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ cho thương hiệu bệnh viện, do kinh phí eo hẹp
nên chưa có mức chi đích đáng, chỉ mang tính hỗ trợ động viên. Đây cũng là một số
nhân tố ảnh hưởng tới thương hiệu bệnh viện.
2.4.1.3. Y đức
Lao động thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh có đặc thù:
- Là loại lao độngtrách nhiệm cao trước sức khoẻ con người và tính mạng của
người bệnh.
- Là lao động hết sức khẩn trương giành giật từng giây, từng phút trước tử thần để
cứu tính mạng người bệnh.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 64 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Là lao động liên tục cả ngày đêm, diễn ra trong điều kiện không phù hợp quy
luật sinh lý con người làm ảnh hưởng rất nhiều đến sức khoẻ nhân viên y tế, trực
đêm ngủ ngày và ngược lại.
- Lao động trong môi trường không thuận lợi, không phù hợp với tâm lý con
người.(Tiếp xúc với người bệnh đau đớn, bệnh tật, độc hại, lây nhiễm, hoá chất,
chất thải môi trường bệnh viện).
- Là lao động nặng nhọc, căng thẳng (đứng mổ hàng chục tiếng đồng hồ, tiếp xúc
tác nhân gây bệnh lây, lao, phong, HIV, AIDS…
Chịu sức ép nặng nề của dư luận xã hội, thái độ hành vi không đúng của người
bệnh và người nhà bệnh nhân khi không thoả mãn nhu cầu của họ trong khi điều
kiện để đáp ứng không có, hoặc người thầy thuốc không thể thực hiện được.
Nét đặc biệt của nghề nghiệp y tế được thể hiện ở đạo đức nghề nghiệp (hay
còn gọi là y đức). Hiện nay nền kinh tế ở nước ta đang phát triển và đổi mới, từ cơ
chế bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định
hướng xã hội chủ nghĩa do vậy y đức được thể hiện qua hành vi của người thầy
thuốc trong quan hệ giao tiếp với người bệnh, với người nhà người bệnh cũng như
quan hệ giữa thầy thuốc với thầy thuốc, thầy thuốc với xã hội.
Hình 2.5 Mối quan hệ của y đức
Xã hội
Kỹ
Kiến
Bắt chước
Nhớ lại
Làm chủ
Diễn giải
ề đ n ấ v t ế y u q
T ự đ ộ n g h o á
i ả i G
Gia đình người
THẦY THUỐC NHƯ MẸ HIỀN Y - ĐỨC Nội tâm hoá
Người bệnh
Đáp ứng Tiếp nhận
Thái độ
(Nguồn:Sách Quy địnhđạođức cán bộ y tế - Bộ Y tế 2005)
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 65 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Như vậy đạo đức, đạo đức nghề nghiệp nói chung và đạo đức y tế nói riêng
đã được đề cập từ lâu và có mối liên hệ với nhau chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau,
tạo điều kiện cho nhau, giúp đỡ nhau thực hiện. Y đức không chỉ là sự giao tiếp lễ
phép, thái độ hoà nhã với người bệnh. Người thầy thuốc có y đức còn cần phải học
tập nâng cao trình độ chuyên môn, khám chữa bệnh giỏi, chăm sóc người bệnh chu
đáo, cấp cứu người bệnh kịp thời có trách nhiệm, tôn trọng đồng nghiệp, đoàn kết
hợp tác vì sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
2.4.1.4. Quy trình khám chữa bệnh.
Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám chữa bệnh nội
trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách nhà nước quy định, tổ chức khám sức
khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của nhà nước.. Khi bệnh nhân vào viện
tuỳ theo tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác
nhau, phần lớn có một tâm lý đặc biệt lo lắng sợ hãi Việc tiếp xúc giữa người bệnh
và cán bộ y tế bệnh viện có ý nghĩa rất quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả khám
chữa bệnh. Vì vậy quy trình đón tiếp, hướng dẫn, vận chuyển và khám, điều trị là
một nhiệm vụ hết sức quan trọng, và tạo niềm tin cho người bệnh khi đến bệnh viện.
Thời gian khám bệnh rất quan trọngđối với người bệnh.Với một số người,
các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ cho biết, quãng thời gian chờ đợi khám bệnh thực sự là
phần khó khăn nhất, chứ không phải lúc khám.
Tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thời gian chờđểđược khám bệnh, làm xét
nghiệm, làm các thủ tục còn chậm (hơn 130 phút/bệnh nhân bảo hiểm - bảng Quy
trình bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang được áp
dụng từ năm 2008 đến nay). Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc làm các thủ tục
còn chậm do số lượng bệnh nhân quá tải, trung bình 50 bệnh nhân/1bác sĩ/1 ngày,
trong khi đó trên thế giới: tại Mỹ thời gian chờ đợi bình quân là 47 phút, tại Cộng
hoà Sec thời gian được rút ngắn hơn là 30 phút. Đây là một nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 66 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH BỆNH NHÂN BHYT ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG BỆNH NHÂN DỊCH VỤ BỆNH NHÂN BHYT (*)
15 phút
3 phút
BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN - Kiểm tra đối chiếu thẻ BHYT (*) - Giấy chuyển viện (*) - Nhập, In phiếu khám
15 phút
PHÒNG KHÁM BÁC SỸ
10 phút khám 15 phút/1 xét nghiệm * 4 10 phút kê đơn
-Khám -Xét nghệm -Kê đơn ngoại trú hoặc vào viện
15 phút
PHÒNG 110B (KKB)
3 phút
-In hóa đơn thanh toán -Trả thẻ BHYT
BN về hoặc BN điều trị ngoại trú
10 phút
3 phút
PHÒNG 111B (KKB) -Xác nhận được hưởng BHYT -Xác nhận chuyển viện, chuyển khoa
10 phút
PHÒNG 111 (KKB)
20 phút
2 phút
-Làm thủ tục nhập viện -Cấp mã ID bệnh án
- BN chuyển khoa - BN xác nhận Cấp cứu (Y tá khoa thực hiện) - BN được hẹn
10 phút
KHOA ĐIỀU TRỊ
BN ra viện
-Kiểm tra đối chiếu bệnh nhân -Giữ thẻ BHYT -In Thanh toán chi phí ra viện
ĐIỂM TÀI VỤ BV -Thanh toán chi phí ngoài danh mục BH
Sơ đồ 2.1 Quy trình bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 67 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.4.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Có thể nói nguyên nhân làm cho hoạt động của bệnh viện có hiệu quả chính là
các điều kiện, phương tiện làm việc hoặc hệ thống trang thiết bị phục vụ cho các
nghiệp vụ chuyên môn.
Cơ sở vật chất khang trang không chỉ làm cho các thao tác nghiệp vụ thuận lợi,
nhanh chóng mà còn tạo được tâm lý phấn khởi, thoải mái, yêu thích trong công
việc của mỗi cán bộ, nhân viên. Đồng thời các thiết bị văn phòng hiện đại và đầy đủ
sẽ góp phần không nhỏ vào việc bảo vệ sức khoẻ cho cán bộ nhân viên bệnh
việnlàm việc lâu dài.
Trang thiết bị hiệnđại, cung ứng vàứng dụng các kỹ thuật cao giúp cho công
tác chẩn đoán vàđiều trị nhanh hơn, chính xác hơn đápứng nhu cầu của người bệnh.
Với hơn 3000 thiết bị, đảm bảo các máy hoạtđộng thường xuyên với tỷ lệ hoạtđộng
trên 94%, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh là một nhân
tốđẩy mạnh thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
2.4.1.6. Ứng dụng Công nghệ Thông tin trong công tác quản lý
Công nghệ thông tin (CNTT) đang dần chứng tỏ tầm ảnh hưởng rất lớn đến
mọi mặt của đời sống xã hội. Đối với hoạt động của ngành y tế, có thể thấy rằng,
CNTT ngày càng đóng vai trò quan trọng, không chỉ “bà đỡ” cho quá trình cải cách
hành chính trong công tác quản lý, điều hành của cơ quan quản lý mà còn “đỡ
đầu” cho việc triển khai và ứng dụng thành công các kỹ thuật cao trong công tác
KCB như chụp cắt lớp vi tính, mổ nội soivà cả trong công tác giảng dạy, đào tạo,
giám sát dịch bệnh, nghiên cứu phát triển thuốc.
Phần mềm quản lý bệnh viện đã được đưa vào sử dụng đáp ứng được yêu
cầu về quản thông tin về bệnh nhân, quá trình khám chữa bệnh, viện phí và đặc biệt
là việc hỗ trợ điều trị và tra cứu thông tin nhanh chóng giúp Bác sĩ có nhiều thời
gian hơn trong việc khám và điều trị.
Mô hình phần mềm được mô tả qua sơ đồ sau:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 68 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Sơ đồ 2.2 Quy trình khám và điều trị áp dụng trên phần mềm QLBV
Ngoải ra người bệnh qua quá trình khám chữa bệnh còn có thể liên hệ trực
tiếp, gửi e-mail cho các bác sĩ điều trị; vào hệ thống đọc các thông tin liên quan đến
bệnh lý, tự so sánh đánh giá, tự xác định kết quả khám chữa bệnh với các mức chi
phí quy định. Việc này vừa không chỉ tạo ra vô vàn thuận lợi cho người bệnh mà
còn góp phần nâng cao chất lượng KCB và đẩy nhanh việc giải quyết thủ tục hành
chính cho bệnh nhân của Khoa.
Mặc dù CNTT đã có những đóng góp thiết thực đối với sự phát triển trên
nhiều mặt hoạt động của bệnh viện trong thời gian qua, nhưng thực tế cho thấy đầu
tư cho CNTT trong bệnh viện vẫn còn dàn trải và chưa có kiến trúc tổng thể về ứng
dụng CNTT của toàn bệnh viện; các chuẩn thông tin y tế chưa hoàn chỉnh.
2.4.1.7. Hoạt động truyền thông, quảng cáo thương hiệu.
Truyền thông - PR là kênh tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả, đồng thời
lại tạo sự gắn kết không ngờ giữa bệnh viện với khách hàng. Các bài viết giới thiệu Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 69 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang sản phẩm dịch vụ của bệnh viện trên các báo điện tử uy tín, các chương trình tư
vấn, giải đáp trực tuyến đã và đang tiếp tục mang lại những khách hàng có giá trị
cho thương hiệubệnh viện.
2.4.2. Nhân tố bên ngoài
Nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố từ môi trường vĩ mô: luật, nghịđịnh,
thông tư quản lý., cácđối thủ cạnh tranh.
2.4.2.1. Nhu cầu của nền kinh tế y tế ViệtNam
Hạch toán kinh tế ở bệnh viện công Việt Nam
Công thức tính viện phí:
VP = C1 + C2 + V
Trong đó:
VP: Viện phí.
C1: Trang thiết bị y tế, nhà xưởng.
C2: Trực tiếp điều trị cho bệnh nhân/ngày.
V: Đào tạo, lương cán bộ nhân viên.
Ở các nước và các bệnh viện tư: 3 phần trên gọi là viện phí.
Ở các bệnh viện công: Phần C2 gọi là một phần viện phí.
Hiện nay, các bệnh viện công tại Việt Nam phần (C1 + V )đang được nhà nước và
các viện trợ quốc tế đài thọ.
Ngân sách nhà nước chi cho y tế năm 2010 là 12.000tỷ đồng Việt Nam, đạt
3,24 % tổng chi ngân sáchNhà nước; Năm 2011 là 10.200 tỷ đồng Việt Nam, đạt
2,40% tổng chi ngân sách; Năm 2012 là 10.200 tỷ đồng Việt Nam, đạt 2,33% tổng
chi ngân sách Nhà nước (Nguồn: Công khai số liệu dự toán ngân sách Nhà nước –
Bộ tài chính).
Theo báo cáo của Bộ Y tế, cơ chế tài chính cho hoạt động y tế đã có thay đổi
đáng kể. Tỷ lệ ngân sách nhà nước chi cho y tế của nước ta trong những năm qua
liên tục tăng, chi y tế bình quân đầu người tăng khá nhanh, từ mức 21 USD (năm
2000) lên 75 USD (năm 2009) và đến năm 2010 là 85 USD.Ðến nay, hầu hết các
bệnh viện tuyến trung ương và khoảng 70% số bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến huyện Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 70 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thực hiện tự chủ ở các mức độ khác nhau. Nguồn chi công từ bảo hiểm y tế (BHYT)
cũng từng bước tăng lên, các đối tượng chính sách, trẻ em dưới sáu tuổi, người
nghèo đã được Nhà nước mua thẻ BHYT; đối tượng cận nghèo cũng được hỗ trợ
70% mệnh giá thẻ BHYT. Quỹ BHYT từ nhiều năm thâm hụt, bước đầu bảo đảm
cân đối thu - chi và có kết dư.
Tuy nhiên, nhìn một cách tổng thể, cơ chế tài chính của ngành y tế còn nhiều
bất cập, như: nguồn lực tài chính chi cho y tế còn hạn hẹp, mức tăng ngân sách nhà
nước chưa đủ đáp ứng được các yêu cầu chi tiêu cơ bản; đầu tư công cho y tế ở Việt
Nam thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực (bằng 1/20 so với Singapore;
bằng một phần hai so với Thái-lan). Ngân sách nhà nước cấp cho các bệnh viện, cơ
sở y tế công lập chủ yếu dựa theo tiêu chí đầu vào. Phương thức chi trả chi phí dịch
vụ y tế còn rất lạc hậu.Ðiều đó dẫn đến mức chi trả trực tiếp của người bệnh vẫn
chiếm đến khoảng 50% tổng chi cho y tế.
Chính sách thu viện phí ở các bệnh viện công không đảm bảo cho việc tái
đầu tư bệnh viện. Tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang khối lượng công việc tăng
nhưng ngân sách nhà nước cấp, biên chế không tăng.Đây là một thách thức đối với
bệnh viện trong giai đoạn phát triển và bảo vệ thương hiệu.
2.4.2.2. Môi trường pháp lý và chính sách y tế
Ngành y tế đã thực hiện nhiều giải pháp để nângcao chất lượng khám chữa
bệnh, chống quá tải thông qua nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trịđể rút ngắn
thời gian điều trị, tăng giường bệnh, đầu tư xây dựng mới, nâng cấp cơ sở,tăng
cường chỉ đạo tuyến và hỗ trợ kỹ thuật cho tuyến dưới.Hệ thống các bệnh viện công
lập được củng cố và phát triển, bước đầu khắc phục được tình trạng xuống cấp,
thiếu hụt giường bệnh. Thiết bị chẩn đoán và điều trịcơ bản được bổ sung cho bệnh
viện huyện và một số thiết bị hiện đại, chuyên sâu.
Hệ thống y tế tư nhân được quan tâm thúc đẩy phát triển. Tuy nhiên, quy mô
các cơ sở y tế ngoài công lập nhìn chung còn nhỏ. Để thúc đẩy phát triển y tế ngoài
công lập, Chính phủ đã chỉ đạo các địa phương ưu tiên quỹ đất phát triển các cơ sở y
tế tư nhân, quy định các ưu đãi về thuế, tín dụng đầu tư, tạo sự bình đẳng giữa khu
vực công lập và ngoài công lập trong việc khen thưởng, đào tạo nguồn nhân lực y tế.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 71 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Bảo hiểm y tế tiếp tục được mở rộng. Tính đến cuối năm 2007, cả nước
có36,5 triệu người tham gia BHYT (khoảng 42% dân số). Nguồn thu từ BHYT có
tỷtrọng ngày càng lớn trong các nguồn tài chính cho y tế. Nhiều cơ sở y tế ngoài
cônglập có đủ điều kiện theo quy định đã tham gia khám chữa bệnh cho người có
thẻ BHYT; 70% sốtrạm y tế xã, phường đã thực hiện khám chữa bệnh BHYT.
Ngoài ra còn có các luật, thông tư quản lý liên quan như:
- Nghị quyết 46/NĐ-CP ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về công tác Bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân trong tình hình mới.
- Nghị quyết số 05/2005/NQ-CP ngày 18/4/2005 của Chính phủ về đẩy mạnh xã
hội hoá các hoạt động giáo dục, y tế, văn hoá và thể dục thể thao.
- Luật Đầu tư số 59/2005/QH 11 được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005.
- Nghị định số 108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 của Chính phủ quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật đầu tư.
- Nghị định số 16/2005/NĐ-CP ngày 07/02/2005 của Chính phủ về quản lý dự án
đầu tư xây dựng công trình
- Nghị định số 53/2005/NĐ-CP ngày 25/05/2006 của Chính phủ về chính sách
khuyến khích phát triển các cơ sở cung ứng dịch vụ ngoài công lập.
- Quyết định số 186/QĐ-BNV ngày 25/01/2006 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê
duyệt Bệnh viện hạng Đặc biệt đối với Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính phủ về Quy định
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên
chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập.
- Thông tư số 71/2006/TT-BTC ngày 09/08/2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn
thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP.
- Căn cứ Quyết định số 5550/QĐ-BYT ngày 28/12/2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế
về giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính cho Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang.
- Các văn bản thoả thuận, nguyên tắc hợp tác đầu tư giữa Bệnh viện Đa khoa Đức
Giang với các bên liên doanh đầu tư.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 72 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.4.2.3. Các đối thủ cạnh tranh
Thực hiện chính sách đa phương hoá, đa dạng hoá trong quan hệ hợp tác
quốc tế và đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước cho nên công tác hợp tác quốc
tế trong lĩnh vực y tế của Việt Nam trong những năm qua đã không ngừng mở rộng
và phát triển. Theo nguồn tin Bộ Y tế, từ đầu năm 2009 đến nay, các nhà đầu tư
nước ngoài đã đăng ký mở 35 Phòng khám và 8 bệnh viện, đưa tổng số bệnh viện tư
nhân tại Việt Nam lên con số hơn 70 và số phòng khám tư nhân lên trên 30.000. Dự
báo, số bệnh viện tư nhân và bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài sẽ tăng mạnh
trong thời gian tới, khi một loạt chính sách ưu đãi đầu tư vào lĩnh vực khám chữa
bệnh được triển khai.
Để chuẩn bị một chiến lược phát triển thương hiệu bệnh viện có hiệu quả
bệnh viện phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của mình cũng như những khách
hàng hiện có và tiềm ẩn của mình. Điều đó đặc biệt cần thiết khi các thị trường tăng
trưởng chậm, vì chỉ có thể tăng được mức tiêu thụ bằng cách giành giật nó từ các
đối thủ cạnh tranh.
Cũng như các doanh nghiệp khác, đối thủ cạnh tranh của Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang gồm:
A. Các bệnh viện Quốc tế
Mong muốn được chăm sóc và điều trị với những dịch vụ tối ưu nhất cho dù
phải chi phí “nặng toa”, nhưng không phải bệnh nhân nào cũng đạt được nguyện
vọng chính đáng khi đến với các bệnh viện trong nước. Người giàu sẵn sàng chi
tiền cho dịch vụ y tế chất lượng cao. Song trên thực tế dịch vụ y tế trong nước chưa
đáp ứng được nhu cầu của đối tượng này, khiến ngày càng có nhiều người ra nước
ngoài khám bệnh.Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng
này, ngành y tế của một số nước châu Á đã nhắm Việt Nam là thị trường chiến
lược.Sau đây là một số bệnh viện Quốc tế có văn phòng đặt tại bệnh viện Đa khoa
Đức Giang.
Parkway Group Healthcare của Singapore, tập
A.1
đoàn chăm sóc sức khoẻ lớn nhất châu Á – có ba khách sạn tư ở Singapore: East
Shore, Gleneagles và Mount Elizabeth. CònRafflesHospital& clinics có tất cả hơn 40 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 73 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang bệnh viện đa khoa.Cả hai đều đang nâng cao chuyên môn và chất lượng dịch vụ của
mình.
Gleneagles là một ví dụ điển hình, họ đang nhắm đến việc trở thành một
Ritz-Carlton của châu Á trong ba năm tới bằng những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
đạt “tiêu chuẩn 6 sao”.Phương châm của họ là “Dịch vụ sang trọng, công nghệ tiên
tiến”.Về mặt này, họ là bệnh viện đầu tiên ở Đông Nam Á tiến hành cấy ghép gan
trực tiếp (1995). Họ hứa sẽ:
- Lắp đặt hệ thống truy cập Internet không dây trong bệnh viện để khách hàng
có thể sử dụng thuận tiện.
- Cung cấp xe miễn phí đưa các sản phụ về nhà sau khi sinh.
- Một hệ thống ghi nhận sở thích của các khách hàng thường xuyên.
- Thời gian chờ ngắn hơn.
- Hỗ trợ cho những người mới làm cha mẹ
- Nâng cập hệ thống công nghệ thông tin.
- Bệnh viện Mount Elizabeth đang cố gắng trở thành nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ thứ hai của Singapore và khu vực, với những giá trị cốt lõi bao
gồm sự hoàn hảo, trọng tâm tập trung vào khách hàng, sự uỷ quyền và lòng trung
thành.
Trong số những thành tựu của họ, nổi bật là:
- Chương trình phục hồi sức khoẻ trong vòng 24 giờ đầu tiên ở Singapore, giới
thiệu ra thế giới dịch vụ phục hồi sức khoẻ tập trung.
- Cấy ghép móng nhân tạo đầu tiên ở Singapore.
- Là bệnh viện đầu tiên ở Singapore thực hiện thông mạch bằng sợi xơ.
- Máy chụp cắt lớp phát điện tử dương (PET) đầu tiên ở Đông Nam Á.
A2. Bumrungrad: Thương hiệu “Hospitel” - Thái Lan
Được thành lập năm 1980 và là một bệnh viện tư địa
phương, Bumrungrad giờ đây đã trở thành bệnh viện tư lớn nhất Đông Nam Á.
Bệnh viện có khả năng chữa trị cho 850.000 bệnh nhân một năm, trong số đó
275.000 người đến từ 150 quốc gia khác nhau trên thế giới. Đây là bệnh viện đầu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 74 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tiên của châu Á được tổ chức JICA (Joint Commission on International
Accreditation) có trụ sở tại Mỹ cấp chứng chỉ công nhận chất lượng.
Bệnh viện Bumrungrad tập trung vào chuyên môn, sự sang trọng và dịch vụ,
nhưng trọng tâm được đặt nhiều nhất vào sự sang trọng. nguồn thông tin đa dạng
được tung trên trang web, và bệnh viện đưa ra những ‘gói dịch vụ’ có giá rất cạnh
tranh (bao gồm cả một tour du lịch) trong nỗ lực quảng bá cho “du lịch chữa bệnh”.
Khái niệm “Hospitel” (bệnh viện – khách sạn hospital + hotel) nổi tiếng của
học đã thành công trong việc tạo ra một điểm khác biệt cho ngành kinh doanh
này.Với trọng tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ với chất lượng thượng
hạng, bệnh viện Bumrungrad đã phối hợp nhiều loại hình kinh doanh bên trong khu
phức hợp của mình.Ở đây, bệnh nhân và du khách có thể tìm thấy nhiều dịch vụ mà
họ chưa từng nghĩ là họ sẽ nhận được từ một bệnh viện đa khoa.
Loại hình kinh doanh “lai ghép” này của Bệnh viện Bumrungrad được thiết
kế nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Rõ ràng, Bệnh viện đã có
kế hoạch không chỉ phục vụ nhu cầu của bệnh nhân mà còn cho cả du khách. Họ đã
nhận ra rằng khách đến khu phức hợp bệnh viện của họ thường đông hơn cả bệnh
nhân.Hơn nữa, họ đã nhận thấy rằng cả bệnh nhân và du khách đều muốn có sẵn
những thứ tương tự như trong cuộc sống bình thường. Bệnh viện Bumrungrad đã sử
dụng hoạt động xây dựng thương hiệu chung với những thương hiệu dịch vụ khác,
nhờ vậy họ có thể cung cấp nhiều dịch vụ rất đa dạng.
Ví dụ về sự mở rộng thương hiệu của họ được thể hiện trong hình dưới
đây.Những du khách muốn ở lại qua đêm có thể đặt chỗ tại B.S. Resident – một
khách sạn 5 sao nằm ngay trong khu phức hợp. Những du khách ở trong thời gian
ngắn có thể thưởng thức việc đi dạo quanh khu phức hợp với các cửa hiệu bán lẻ
của Starbucks, McDonald’s, Au Bon Pain, 7-Eleven, Family Mart, cùng với nhiều
cửa hàng bán lẻ khác trong khu vực mua sắm, như cửa hàng hoa tươi, cửa hàng thời
trang. Bệnh viện cũng đưa ra những dịch vụ bổ sung, như đỗ xe có người giúp đỡ,
phương tiện vận chuyển truyền thống của Thái Lan là xe “tuktuk” được sử dụng
trong khuôn viên khu phức hợp, cũng như một tờ báo kỹ thuật số và một góc không
Ngôn ngữ
Cửa hàng bán lẻ
Khách sạn 5 sao
gian ảo.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 75 Tháng 3/2013 Nơi đỗ xe có người giúp đỡ
Mandarin
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Các đối tác kinh doanh bên trong khu phức hợp cũng được lựa chọn cẩn
thận. Khi hoạch định hoạt động xây dựng thương hiệu chung, hình ảnh của cả hai
thương hiệu phải tương thích với nhau nhằm tạo những kết quả ấn tượng. Bệnh viện
Bumrungrad đã lựa chọn cùng xây dựng thương hiệu với những thương hiệu toàn
cầu và những thương hiệu tượng trưng cho một tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ
tuyệt hảo.Qua đó, Bệnh viện Bumrungrad đã thực hiện việc xây dựng và củng cố
hình ảnh một thương hiệu dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tiêu chuẩn “sao”.
Những điểm mạnh của thương hiệu:
- Mô hình kinh doanh có thương hiệu tốt.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Các kỹ thuật tiếp thị mạnh.
- Hình thành một trải nghiệm thương hiệu tốt cho khách hàng.
B. Hệ thống bệnh viện tư nhân
Ở Việt Nam, bệnh viện công quá tải, tình trạng mỗi bác sĩ ở bệnh viện công
phải khám và điều trị cho hàng ngàn bệnh nhân mỗi năm là "chuyện thường ngày ở
viện". Tại các bệnh viện đầu ngành tuyến trung ương, công suất sử dụng giường
bệnh vượt 200% vẫn là con số được báo cáo nhiều năm nay. Nhiều biện pháp đã
được Bộ Y tế đưa ra, tuy nhiên giải pháp lâu dài(chính sách đã được ban hành vài
năm trở lại đây) là kích thích khối bệnh viện tư nhân phát triển.
Theo thống kê của Sở Y tế Hà Nội, đến hết năm 2009 Hà nội có 14 bệnh
viện tư nhân. Từ nay đến năm 2015, thành phố dự kiến xây dựng thêm 26 bệnh viện
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 76 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tư nhân như: Bệnh viện đa khoa Hải Châu, Bệnh viện đa khoa quốc tế Hoa Kỳ,
Bệnh viện Y học cổ truyền Trường Lâm, Bệnh viện đa khoa Thanh Xuân, Bệnh
viện đa khoa Quốc tế Quang Trung, Bệnh viện đa khoa KwangMyung, Bệnh viện
đa khoa Quốc tế Việt - Sing.
Và đây là thách thức đối với các bệnh viện công trong việc thu hút khách
hàng đến khám chữa bệnh.
B.1. Phòng khám tư nhân Hà Nội Medicare
Dịch vụ là khâu luôn được bệnh viện
chú trọng. Bệnh viện đào tạo riêng một đội ngũ hướng dẫn bệnh nhân rất nhiệt tình
và chu đáo. Chỉ cần bước qua cửa bệnh viện, người bệnh sẽ được thăm hỏi, hướng
dẫn, có người đưa đến tận phòng khám và trong lúc chờ đợi còn được mời uống
nước.Hệ thống cơ sở hạ tầng được bệnh viện đầu tư khá tốt. Bệnh nhân nội trú, tất
cả việc chăm sóc người bệnh, từ thuốc men tới việc ăn uống đã có bệnh viện lo chu
tất. Bệnh nhân có thể đăng ký trước lịch khám của mình với các giáo sưđầu
ngành.Bệnh nhân có thể sử dụng thẻ khám bệnh điện tử, thẻ trả trước tại bệnh viện.
B2. Bệnh viện Tràng An
Với sứ mệnh tạo điều kiện tốt nhất để người Việt Nam được hưởng
các dịch vụ chăm sức khoẻtheo tiêu chuẩn quốc tế,Bệnh viện Tràng An đã nghiên
cứu thấu đáo điều kiện kinh tế của Việt Nam nhằm đưa ra mức chi phí khám và
chữa trị phù hợp nhất cho nhiều đối tượng bệnh nhân. Các bệnh nhân đến bệnh viện
đều hài lòng về chất lượng phục vụ của Bệnh viện Tràng An. Bởi lẽ, bệnh viện
không chỉ có đội ngũ y bác sĩ giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm, mà thái độ phục
vụ rất tốt. Người bệnh, khi đến bệnh viện, thường có tâm lý, cảm giác khó chịu, bực
bội, tự ti và đôi khi mặc cảm với bệnh mình đang mắc phải.Đến đây, thái độ thông
cảm, ân cần, nhiệt tình của y bác sĩ, nhân viên phục vụ, hướng dẫn là liều thuốc có
tác dụng "giảm đau" rất lớn. Bên cạnh đó định hướng của bệnh viện là ứng dụng
thành tựu y học mới vào điều trị. Việc này có nhiều điểm lợi thu hút số lượng khách
hàng đến bệnh viện ngày càng cao. Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 77 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang B.3. Bệnh viện Hồng Ngọc
Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc đang khẳng định được uy tín của mình và thu
hút ngày càng nhiều đối tượng, nhất là các đối tượng có thu nhập cao. Bệnh viện tập
trung khá nhiều các Giáo sư, Bác sĩđầu ngành ở hầu hết các bệnh viện tuyến Trung
ương và Hà Nội. Mặt khác, cơ sở hạ tầng cũng đáp ứng được nhu cầu của người thu
nhập cao. Đó là toà nhà 9 tầng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng 30 giường
điều trị đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại đây có rất nhiều các chuyên khoa khám bệnh
như: Phụ sản, Mắt, Tai mũi họng, và Giải phẫu thẩm mỹ.các khoa điều trị nhưNội
khoa, Ngoại, Gây mê Hồi sức, Sản, Phẫu thuật; khoa cận lâm sàng (Huyết học, Hoá
sinh, X quang.). Với giá cả chỉ bằng 1/3 so với bệnh viện quốc tế cùng các điều kiện
khám chữa bệnh tương đương, Bệnh viện Hồng Ngọc lấy việc phục vụ sức khoẻ
nhân dân làm mục tiêu lớn nhất để chứng minh hướng mở cửa y tế Việt Nam là xã
hội hoá y tế cộng đồng, chất lượng phục vụ đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu
cuộc sống.
C. Bệnh viện công
Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính phủ về Quy định
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế
và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập với mục tiêu:
- Nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ y tế và hiệu quả hoạt động của bệnh
viện trong việc khám, chữa bệnh, bảo vệ sức khoẻ của nhân dân.
- Phát huy tính chủ động, sáng tạo, tích cực trong hoạt động khám chữa bệnh và
các mặt hoạt động khác của bệnh viện. Tăng cường trách nhiệm quản lý của lãnh
đạo các đơn vị, ý thức phấn đấu và tinh thần phục vụ người bệnh của cán bộ
viên chức trong bệnh viện.
- Tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm quản lý tài chính, cân đối thu chi,
sử dụng hiệu quả các nguồn ngân sách tài chính.
- Đẩy mạnh thực hiện xã hội hoá, đa dạng hoá công tác khám chữa bệnh, tạo điều
kiện để góp phần chăm lo đời sống cán bộ viên chức về tinh thần và vật chất.
Việc thực hiện Nghị định 43 đã có một số ưu điểm nổi bật là: bệnh viện được
tự chủ về tài chính, huy động được nguồn vốn của nhân lực, chủ động về nguồn
nhân lực, khuyến khích lợi ích cá nhân, chủ động mức chi một số hoạt động của
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 78 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang bệnh viện, nâng cao trách nhiệm quyền hạn của trưởng các đơn vị.Tuy nhiên để
thực hiện được Nghị định này, các bệnh viện công tại Việt Nam phải có kế hoạch,
chiến lược đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế và thu hút
khách hàng đến bệnh viện. Điều này sẽ gây ra sự cạnh tranh giữa các bệnh viện
công tại Việt Nam trong thời gian tới.
Ngày 22/9/2011 UBND Thành phố đã chính thức có quyết định số 4424/QĐ-
UBND ngày về việc công nhận xếp hạng I đối với Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
thuộc Sở Y tế Hà Nội ngang bằng với các BV đã được xếp hạng I trước đó gồm BV
Xanh Pôn, BV Thanh Nhàn.Bệnh viện Đa khoa Đức Giangtrở thành địa chỉ tin cậy
của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trên địa bàn và các khu vực lân cận.
C1. Bệnh viện Thanh Nhàn
Bệnh viện Thanh Nhàncách bệnh viện Đa khoa Đức Giang không xa,
(Địa chỉ: 42, Phố Thanh Nhàn , Hai Bà Trưng, Hà Nội website:
thanhnhanhospital.com.vn) là bệnh viện đa khoa hạng I của thành phố Hà Nội.
Bệnh viện có hai chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa và Chẩn đoán hình ảnh. Với
chỉ tiêu 570 giường bệnh, mỗi nămBệnh viện Thanh Nhàn tiếp nhận khám, điều trị
cho trên 240 nghìn lượt người bệnh và hàng nghìn lượt bệnh nhân vào điều trị nội
trú, Bệnh viện Thanh Nhàn đã quan tâm ngay từ đầu về vấn đề an toàn phục vụ
người bệnh đang tiếp tục hoàn thiện với những dự án xây dựng cơ sở hạ tầng bệnh
viện. Bệnh viện cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao
hơn.
Trong thời gian tới Bệnh viện không ngừng mở rộng quy mô giường bệnh
lên 600 giường nội trú, đến năm 2020 dự kiến lên 800 giường bệnh. Phát triển Khoa
học kỹ thuật: Tiếp tục duy trì là Bệnh viện Đa khoa hoàn chỉnh, coi đó là thế mạnh
của Bệnh viện Thanh Nhàn. Tập trung vào một số mũi nhọn, đó là những bệnh thời
đại: Bệnh xương khớp, bệnh chấn thương chỉnh hình, bệnh tim mạch, bệnh nội tiết,
bệnh u vú . Kiên quyết duy trì bản sắc của Bệnh viện Thanh Nhàn đó là sự phục vụ
tận tình, chăm sóc chu đáo, ứng xử với bệnh nhân có văn hoá. Bản sắc này có từ
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 79 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thời chiến tranh chống Mỹ phục vụ cán bộ từ chiến trường miền Nam ra và duy trì
hình ảnh Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện công viên: Xanh - Sạch - Đẹp. Đó là
tầm nhìn dài hạn của Bệnh viện Thanh Nhàn.
2.5. Kết luận chung
2.5.1. Phát triển và bảo vệ thương hiệu
Phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđang được triển khai,
song còn gặp nhiều khó khăn nhất định; đặc biệt là chiến lược và kinh phí cho
quảng bá thương hiệu bệnh viện.
Bên cạnh đó, một số cơ sở tư nhân tại Hà Nội và các tỉnh lân cận đang
"mượn tạm" thương hiệu của bệnh viện công nhằm mục đích chèo kéo bệnh nhân.
Ngay bên cạnh Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là các cơ sở khám chữa bệnh với các
tấm biển quảng cáo dùng hình ảnh các bác sĩ của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
gây nhầm tưởng cho bệnh nhân. Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là cơ quan có đầy
đủ tư cách pháp lý, tồn tại và phát triển đã hơn 50 năm. Nếu những cá nhân khác sử
dụng thương hiệu Đa khoa Đức Giang là tên đặc thù của bệnh viện để kinh doanh
với mục đích cá nhân là hoàn toàn vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Tuy nhiên bệnh
viện chưa kiểm soát được việc thương hiệu bệnh viện bị lạm dụng.
Tình trạng mất thị trường khách hàng cũng thể hiện ở các bệnh viện công ở
Việt Nam. Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện công, bệnh viện công với bệnh viện tư,
bệnh viện Quốc tế ngày càng gay gắt. Khách hàng hiện có nhiều cơ hội để lựa chọn
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hơn.
Bên cạnh những mặt được, cũng nhiều tồn tại, bất cập cần giải quyết để việc
phát triển thương hiệu được nhanh và bền vững hơn; biểu hiện trên các mặt sau:
2.5.2. Phân tích những điểm mạnh, yếu trong thương hiệu bệnh viện Đa khoa
Đức Giang.
Mục đích của việc phân tích này là xác định rõ vị thế của bệnh viện trên thị
trường chăm sóc sức khoẻ. Bản chất của phân tích là tìm ra phân đoạn thị trường
phù hợp với điểm mạnh và khắc phục những yếu thế của bệnh viện. Trên thực tế,
bằng cách tìm các cơ hội bên ngoài phù hợp với các nguồn lực bên trong, Bệnh viện
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 80 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang có thể xác định được các thị trường mục tiêu, các phân đoạn thị trường phù hợp và
các sản phẩm dịch vụ mục tiêu trên thị trường ấy.
Điểm mạnh Điểm yếu
- Là bệnh viện đa khoa hạng I và - không có kinh nghiệm Marketting trực tiếp
luôn dẫn đầu về sự đa dạng của - Thiếu vắng thị trường bệnh nhân thu nhập
các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. cao, bệnh nhân nước ngoài
- Chất lượng khám chữa bệnh tốt - Cần có thêm nhân viên đón tiếp, hướng dẫn
- Trang thiết bị hiện đại - Thủ tục hành chính và quy trình còn phức tạp
-Đội ngũ nhân viên trình độ cao - Thời gian từ lúc bệnh nhân khám đến lúc
- Nhu cầu khám chữa bệnh của được nhập viện hoặc nhận đơn điều trị lâu
nhân dân trong khu vực cũng các - Thái độ nhân viên y tế có lúc chưa tốt: chưa
tỉnh lân cận tăng cao. Người bệnh hướng dẫn chu đáo, cáu gắt, nói trống không, chưa
đã quan tâm đến mình hơn, thân giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh. Sự niềm nở
nhân của người bệnh cũng đòi hỏi của nhân viên chưa đáp ứng được đòi hỏi của bệnh
cao hơn. nhân, ngay cả các hoạt động dịch vụ.
- Sự tin tưởng của bệnh nhân: - Bác sĩ không khám hoặc chỉ khám qua loa.
60% bệnh nhân đến bệnh viện - Sự quá tải bệnh nhân làm cho chất lượng điều
không có giấy giới thiệu của trị và chăm sóc bệnh nhân giảm.
tuyến dưới. 73% bệnh nhân đến - Môi trường bệnh viện chưa thực sự an toàn và
thẳng bệnh viện mà chưa từng đi thân thiện. Nhiễm khuẩn bệnh viện: 6%.
đâu để khám chữa bệnh. - Taxi, xe cứu thương, hàng quán ra vào bệnh
viện chưa đảm bảo an toàn. .
- Vệ sinh ngoại cảnh, hút thuốc lá phổ biến.
Từ kết quả phân tích trên có thể nhận thấy bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã
quan tâm đến vấn đề xây dựng thương hiệu bệnh viện và đây như một lời cam kết
của bệnh viện đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà bệnh viện
cung cấp.
Trong những năm qua Bệnh viện đã không ngừng đầu tư phát triển nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng và luôn là đơn vị dẫn đầu
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 81 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong việc triển khai các loại hình sản phẩm dịch vụ. Bệnh viện đã và đang áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, ISO 14000, ISO 9001:2008; GMP. luôn
đảm bảo với khách hàng chất lượng dịch vụ luôn ổn định và tốt nhất, do vậy thương
hiệu bệnh viện cũng ngày càng được khách hàng nhận biết nhiều hơn.
Tuy nhiên qua kết quả phân tích và đánh giá nhưđã nêu ở trên thì bệnh viện
Đa khoa Đức Giang chưa thật sự quan tâm nhiều đến việc xây dựng và phát triển để
trở thành một Y hiệu hàng đầu, cụ thể là:
- Chưa có một bộ phận hay phòng ban nào chuyên trách công tác xây dựng và
phát triển thương hiệu,
- Chưa tạo ấn tượng sâu sắc về hình ảnh thương hiệu Đa khoa Đức Giang thông
qua những chính sách Marketing trực tiếp, quảng bá thương hiệu chưa làm tốt
việc tạo sự chú ý của khách hàng và chưa tuyên truyền tốt hơn nữa để hình ảnh
thương hiệu bệnh viện đi sâu vào tâm trí và cuộc sống của khách hàng
- Chưa thực hiện đa dạng hoá nhiều loại hình chăm sóc khách hàng, chưa tạo sự
thuận lợi cho khách hàng trong quá trình khám và điều trị.
- Chưa triển khai tốt văn hoá bệnh viện để tạo thành điểm nổi bật trong chính
sách về dịch vụ hậu mãi và là yếu tố then chốt để phát triển thương hiệu trở
thành thương hiệu hàng đầu về chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 82 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Kết luận chương 2
Tóm lại, mặc dù nền kinh tế thế giới chưa ra khỏi khủng hoảng, nền kinh tế
trong nước vẫn gặp nhiều khó khăn, nhưng những gì tập thể lãnh đạo bệnh viện các
thời kỳ trong các năm qua đưa ra đã minh chứng đó là các chủ trương đúng làm cho
Bệnh viện Đa khoa Đức Giang vẫn tiếp tục ổn định và phát triển vững mạnh.
Tuy nhiên sự phát triển của Bệnh viện vẫn là sự phát triển bao cấp. Bệnh
viện chưa có đủ sức mạnh trong các sân chơi bình đẳng với các bệnh viện cổ phần,
tư nhân và 100% vốn nước ngoài (về phần C1 + V + thuế). Điều đó các cấp lãnh
đạo của bệnh viện và từng cán bộ nhân viên phải liên hệ để biết bệnh viện đang ở
đâu và từng người phải làm gì.
Từ những tồn tại và thách thức nêu trên, một số giải pháp cần đặt ra cho phát
triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang:
- Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện nhằm nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân, tạo môi trường làm việc an toàn cho
bệnh nhân và thuận lợi cho nhân viên y tế
- Xây dựng "văn hoá bệnh viện" nòng cốt là các cán bộ chủ chốt, đông đảo cán
bộ nhân viên tham gia với nhận thức, ý thức trách nhiệm cao về thương hiệu
bệnh viện.
- Tiếp tục phát triển kỹ thuật mới, kỹ thuật cao nhằm chống tụt hậu, tăng
cường cạnh tranh trong nước và khu vực, đáp ứng đòi hỏi của giai đoạn mới.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 83 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG
3.1. Mục tiêu phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Việc xây dựng thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày càng phát
triển và vững mạnh là mục tiêu của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên bệnh
viện. Vì vậy quan điểm và mục tiêu chung của Bệnh viện như sau:
Xây dựng Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trở thành Bệnh viện đa khoa hạng
nhất, đủ năng lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao: Khám chữa bệnh tuyến
cao nhất, đào tạo nhân viên y tế ở mọi trình độ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến,
hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế, xứng đáng là một Trung tâm y tế chuyên sâu
hàng đầu của Thủ đô Hà Nội cũng như của cả nước.
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn (2015)
- Lập kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
- Đẩy mạnh công tác chuyên môn, nghiên cứu khoa học và ứng dụng kỹ thuật cao
trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh để nâng cao chất lượng Khám
chữa bệnh, tăng cường quản lý chất lượng bệnh viện, nâng cao uy tín và thương
hiệu của bệnh viện trong nhân dân.
- Phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu về số lượng và chất lượng, ổn định
tổ chức để hoạt động của bệnh viện đạt hiệu quả.
3.1.2. Mục tiêu dài hạn(2020, tầm nhìn 2030)
Giai đoạn 2015-2030, Bệnh viện tăng cường đầu tư xây dựng mở rộng cơ sở, liên
doanh, liên kết, phát triển các kỹ thuật cao, tăng số giường bệnh, đầu tư nguồn nhân
lựcphát triển Bệnh viện trở thành một Trung tâm y học hiện đại. Cụ thể như sau:
- Bệnh viện xây dựng kế hoạch phát triển đồng bộ các chuyên khoa, tập trung các
mũi nhọn kỹ thuật chuyên ngành theo từng giai đoạn, ưu tiên những kỹ thuật
công nghệ đem lại hiệu quả điều trị và kinh tế cao.
- Thực hiện mục tiêu khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh toàn diện, cung
ứng dịch vụ y tế chất lượng cao.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 84 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu diện tích làm việc đang thiếu tại Bệnh viện ở thời
điểmhiện tại và có tính toán tới khả năng phát triển của Bệnh viện từ nay tới
năm 2020, tầm nhìn 2030.
- Đáp ứng được cơ sở hạ tầng đủ điều kiện tiếp nhận và phát huy tốt trang thiết bị
y tế hiện đại của Bệnh viện tại thời điểm hiện tại và tương lai.
- Xây dựng được một Bệnh viện hiện đại phù hợp với sự phát triển về quy
hoạchcủa thành phố Hà Nội trong tương lai và theo kịp các nước trong khu vực
và trên thế giới.
- Sử dụng quỹ đất hiệu quả, đồng thời góp phần cải thiện và hoàn chỉnh kiến trúc
quy hoạch của Quận và quy hoạch của toàn khu vực.
- Bệnh viện khai thác triệt để và hiệu quả các khu điều trị hiện có và các khu điều
trị mới với quy mô giường bệnh:
- Năm 2015 là 500 giường điều trị nội trú
- Năm 2020 là hơn 800 giường điều trị nội trú
- Kiện toàn bộ máy tổ chức, tiếp tục phát triển nguồn nhân lực có trình độ đáp ứng
yêu cầu phát triển của Bệnh viện.
- Xây dựng khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và khu Điều trị ban ngày kết
hợpKhách sạn bệnh viện (đáp ứng trên 1000 bệnh nhân ngoại trú/ngày và lưu trú
cho 800 người ở lại thăm nuôi bệnh nhân).
3.2. Các giải pháp bảo vệ và phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa
Đức Giang
Căn cứ vào kết quả đánh giá việc xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh
viện trong những năm qua nhưđã nêu ở chương 2 và những mục tiêu phát triển của
bệnh viện đến năm 2020, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cần phải đề ra những giải
pháp quan trọng trong việc phát triển thương hiệu bệnh viện cũng như các chính
sách hoạt động để bệnh viện luôn là thương hiệu hàng đầu của Thủ đô cũng như
trong cả nước. Đó là:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 85 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
khoa Đức Giang
3.2.1.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Căn cứ vào một số các hạn chế trong chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
nhưđã trình bày ở chương 2 (chất lượng khám vàđiều trị, thái độ của nhân viên y tế,
môi trường bệnh viện, thời gian khám.)
Xu hướng phát triển của các cơ sở khám chữa bệnh thành các khách sạn bệnh
viện.Hiện nay, các nước đặc biệt là những nước Châu Á như Nhật Bản, Singapore,
Hàn Quốc, Thái Lan… không còn dùng đến khái niệm “Hospital – bệnh viện” mà
đã đề cập đến một quan điểm mới “Hospitel – bệnh viện khách sạn”. ở những nước
phát triển, tại các bệnh viện, phòng bệnh nằm xen kẽ với vườn hoa, cây xanh,
đường đi tản bộ. Người ta cần tính toán mỗi bệnh nhân cần bao nhiêu diện tích cây
xanh. Hospitel còn có những cửa hàng để người thăm bệnh có thể mua bó hoa, hộp
sôcôla, búp bê khi muốn tặng cho bệnh nhân. .. Tất cả tạo lên một không gian đẹp
đối với người bệnh.
Mô hình khám chữa bệnh chất lượng cao đang ngày phát triển và thành
công.Ngày càng có nhiều người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao
này.Tuy chi phí cao hơn so với khám thông thường hoặc khám có thẻ Bảo hiểm y tế
nhưng bù lại, chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt hơn, nhanh hơn.Mô hình này
đang được nhiều bệnh nhân và bác sĩ quan tâm đón nhận.
3.2.1.2. Mục tiêu
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Đa khoa Đức Giang, chất
lượng phục vụ bệnh nhân. Tạo môi trườngan toàn cho bệnh nhân và thuận lợi cho
nhân viên y tế.Từng bước hoà nhập với xu thế phát triển chung về y tế của thế giới
và trong nước.
3.2.1.3. Nội dung
Hoà nhập vào xu thế chung, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện Đa khoa Đức Giang cần chú trọng vào các mặt sau với năm chỉ sốđánh giá chất
lượng: Tốt hơn, Nhanh hơn, An toàn hơn, Rẻ hơn và Hài lòng hơn.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 86 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang a. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng,chống quá tải bệnh viện, tổ chức lại hoạt động
khám chữa bệnh
- Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng yếu kém là một nguyên nhân khiến bệnh nhân ngại đến bệnh
viện.Bố trí hệ thống phòng ốc phải hợp lý.Khu khám chữa bệnh chất lượng cao chỉ
có 1-2 bệnh nhân mỗi phòng.Trong phòng có đầy đủ các thiết bị như bàn ghế,
truyền hình, hoa, không gian thoáng sạch sẽ. Bệnh viện phải có quy chuẩn về điều
kiện vệ sinh, an toàn, xử lý nước – rác thải. Tạo một môi trường bệnh việnan toàn
và thân thiện cụ thể như sau:
Môi trường an toàn là bao gồm 2 yếu tố về môi trường điều trị và an toàn chăm
sóc. Đối với môi trường điều trị, không để sự cố đáng tiếc xảy ra (an toàn cháy nổ:
oxy lỏng ổn định, hệ thống chống sét đảm bảo, củng cố hệ thống điện nước. An
ninh trật tự được chặt chẽ: chống buôn bán hàng rong trong bệnh viện, chống mất
trộm). Vấn đề an toàn chăm sóc đảm bảo giảm tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện (6%),
giảm tỷ lệ tai biến, tử vong.
Môi trường thân thiện cần đầu tư và xây dựng các khuôn viên, vườn chơi trẻ em
và tranh ảnh, tờ rơi tại các khoa.
Môi trường nhân văn là tạo các sinh hoạt cộng đồng, các hội thảo, hội nghị, kêu
gọi tài trợ nhằm giúp người bệnh thấy thân thiện hơn với môi trường điều trị trong
bệnh viện cụ thể như: Bữa cơm miễn phí cho người nghèo, không phân biệt kỹ thuật
cao trong chăm sóc điều trị, hỗ trợ chi phí điều trị, chi phí tàu xe.
Môi trường sạch - đẹp - văn minh:Trồng nhiều cây xanh, tạo các khu công viên
trong bệnh viện,thông báo nội quy bệnh viện thường xuyên, rõ rang và nói không
với thuốc lá.
- Chống quá tải bệnh viện
Để giảm dần tình trạng nằm ghép như hiện nay, ngoài việc nâng cấp cơ sở hạ
tầng, tăng số giường bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cần bám sát chủ trương
Thành phố và thực hiện tốt Đề án 1816của Bộ Y tế:
Cử cán bộ chuyên môn luân phiên của bệnh viện về hỗ trợ cho các bệnh viện và
trung tâm y tế tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các bênh viện Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 87 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang và trung tâm này, đồng thời tập huấn cho các cán bộ của các bệnh viện tuyến dưới
nâng cao trình độ chuyên môn đảm bảo điều trị được cho bệnh nhân mắc bệnh không
quá nghiêm trọng, những bện nhân này không phải chuyển tuyến sẽ giảm quá tải giúp
cho Bệnh viên Đa khoa Đức Giang nâng cao hơn được chất lượng điều trị, tập trung
điều trị những bênh nhân nặng, cần chuyên môn sâu và đòi hỏi công nghệ cao.
Để phát huy tối đa các uy thế của cán bộ đi tăng cường thời gian cố định là 3
tháng nhưng trong một số lĩnh vực nên mềm dẻo cử 2 cán bộ luân phiên tiếp sức
như vậy sẽ tạo cho họ phát huy tốt nhất sở trường của mình và tại các tuyến trung
ương các bác sỹ tăng cường có thể tiếp tục học tập nâng cao về chuyên môn cũng
như các hoạt động khác tại bệnh viện trung ương và thực hiện các kỹ thuật chuyên
sâu. Các lĩnh vực hỗ trợ chuyên môn của từng bệnh viện có thể phát huy tối đa cho
một tỉnh nhưng tránh chồng tréo, chuyển giao tăng cường đến đâu phát huy hiệu
quả tối đa đến đó và sau khi chuyển giao kỹ thuật thì cơ sở tuyến dưới có thể tự
thực hiện được để đảm bảo tính bền vững của dự án. Tạo điều kiện để tuyến dưới có
đủ các thiết bị thiết yếu nhằm giúp các thầy thuốc có điều kiện thực hành tại cơ sở.
Song song với công tác đào tạo nâng cao năng lực của tuyến dưới, công tác truyền
thông cũng cần phải đồng hành để tuyên truyền sâu rộng cho quần chúng nhân dân
địa phương biết về hoạt động của các cán bộ luân phiên cũng như năng lực của y tế
cơ sở được nâng cao, xây dựng lòng tin của nhân dân địa phương đối với y tế tuyến
địa phương, họ sẽ không vượt tuyến lên tuyến trên, từ đó, góp phần thực hiện chủ
trương giảm tải tuyến trên của Bộ Y tế.
- Tổ chức lại hoạt động khám chữa bệnh
Cải tiến quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh từ khâu tiếp đón, phân loại,
thu viện phí giảm phiền hà cho người bệnh.
Tăng cường chất lượng điều trị và chăm sóc bệnh nhân nội trú để rút ngắn thời
gian điều trị, luân chuyển bệnh nhân nhanh..
Tiến tới mô hình khách sạn bệnh viện đáp ứng phục vụ người nhà bệnh nhân
nằm điều trị tại các Khoa, Trung tâm, Viện trong Bệnh viện Đa khoa Đức
Giang.Bệnh nhân chờ khám, điều trị tại Bệnh viện. Bệnh nhân đã điều trị tại các
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 88 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đơn vị trong Bệnh viện qua giai đoạn nguy cấp nhưng cần được theo dõi gần, chờ
vào Viện để điều trị.
Trong thời gian tới, Bệnh viện cố gắng thực hiện theo quy định của Bộ Y tế
không được để thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân là quá 60 phút. Cụ thể
như sau:
Thời gian chờ khám Dưới 15 phút (hiện tại 20 phút)
Thời gian chờ mua thuốc 10 phút (hiện tại 45 phút)
Thời gian làm thủ tục nhập viện 10 phút (hiện tại 20 phút)
- Duy trì hoạtđộng khảo sátđánh giá sự hài lòng của khách hàng:
o Đường dây nóng của bệnh viện hoạtđộng 24/24 giờ.
o Mở các phòng tiếp thân nhân bệnh nhân tại Khoa khám bệnh và Khu
nội trú.
o Họp thân nhân mỗi tuần 2 lần
o Phát phiếu thăm dòý kiến bệnh nhân lúc ra viện
o Phát phiếu thăm dòý kiến bệnh nhân tại khoa khám bệnh
b. Đa dạng hóa hình thức khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
nhân dân
Mở thêm các đơn vị khám, nhân viên có trình độ tốt. Ngoài kỹ năng chuyên
môn (gồm nhiều khâu từ phục vụ bệnh nhân đến xét nghiệm) nhân viên phải thành
thạo ngoại ngữ để phiên dịch cho đối tượng bệnh nhân là người nước ngoài, mở các
dịch vụ khám chất lượng cao theo mô hình hẹn trước, dịch vụ khám chữa bệnh tại
nhà. Mở các dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp du lịch.
c. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
- Đối với nhân viên y tế, giao tiếp là một khía cạnh thể hiện thể hiện đạo đức
của người thầy thuốc đối với người bệnh, xã hội và đồng nghiệp. Nói một cách khác
giao tiếp được thể hiện: những điều ta nói, những điều ta nghe, cách ta nhìn, cách ta
hành động và cách ta biểu lộ.
-Lợi ích của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp:
“ Lời nói không mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 89 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Giao tiếp tốt làm cho người bệnh tin tưởng, họ phó thác tính mạng của mình
cho người thầy thuốc, uy tín của người thầy thuốc được nâng cao.
Giao tiếp tốt người bệnh sẽ hài lòng hơn về các dịch vụ y tế mà họ nhận đư-
ợc, mặc dầu điều kiện còn khó khăn nhưng họ vẫn thông cảm, đặc biệt họ sẵn sàng
đóng góp viện phí theo quy định. Họ tin tưởng vào thầy thuốc, vào bệnh viện và
đồng thời họ sẽ tuyên truyền cho các người bệnh khác.
“ Nếu hài lòng họ sẽ nói cho một vài người; Nếu không hài lòng họ nói cho
nhiều người “.Vì vậy cần lưu ý khi giao tiếp đừng để mất lòng người bệnh.
- Kỹ năng giao tiếp:
Cần chú ý sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Trực tiếp nói chuyện với người bệnh,
người nhà người bệnh hoặc nói chuyện qua điện thoại. Phải chào hỏi lịch sự ( Ông,
bà, anh, chị, em, cháu…) phải dùng câu có chủ ngữ, không trả lời cộc lốc.
Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng người bệnh mà có cách xưng hô giao tiếp
khác nhau. Luôn luôn chú ý đến vai trò của người nhà bệnh nhân vì họ đang lo lắng
đến sức khoẻ, bệnh tật của người thân, phải giải thích hướng dẫn chu đáo để họ giúp
thầy thuốc động viên người bệnh an tâm điều trị.
Biết lắng nghe ngời bệnh nói, hướng theo câu chuyện người bệnh kể không
cắt ngang câu chuyện. Tỏ thái độ vui, buồn khi người bệnh nói chuyện để họ tôn
trọng và tin tưởng thầy thuốc.
Khi đặt câu hỏi, nên đặt các câu hỏi mở, dễ hiểu để người bệnh có cơ hội tâm
sự với người thầy thuốc về bệnh tật của mình. Người thầy thuốc sẽ thu nhận được
nhiều thông tin hơn.
William Osler, một danh y tim mạch khuyên chúng ta:
“ Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán”.
Người thầy thuốc luôn tự kiểm tra lại mình trước khi tiếp xúc với người
bệnh, với người nhà người bệnh cũng như với đồng nghiệp về tư thế ngồi, trang
phục ( đẹp, hài hoà, không quá cầu kỳ, thuận tiện khi làm việc)
Người thầy thuốc phải thực hiện theo lời dạy của Bác Hồ “Lương y như từ
mẫu”. Họ phải đặt mình vào vị trí của người bệnh và gia đình: mong chờ? (đó là
được nhân viên đón tiếp niềm nở, được chẩn đoán sớm, được điều trị đúng, được
chăm sóc động viên và giải thích giúp đỡ). Qua đó các nhân viên y tế cần thực hiện Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 90 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cải thiện kỹ năng giao tiếp, học tập nâng cao chuyên môn, hỏi bệnh khám bệnh tỉ
mỉ, chính xác.
d. Phấn đấu để đạt được tiêu chuẩn y đức
Chúng ta biết rằng đối với người thầy thuốc có trình độ chuyên môn giỏi
chưa đủ mà phải có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp.
Từ xưa đến nay các bậc danh y ngoài việc truyền đạt các kiến thức chuyên môn,
luôn răn dạy đạo đức hành nghề cho các học trò của mình vì bản chất ngành y tế là
chữa bệnh cứu người. Làm nghề thuốc là nắm trong tay sức khoẻ và sinh mạng của
người bệnh, vì vậy không thể coi thường đạo đức nghề nghiệp.
• Hypocrate, ông tổ của nghề y đã đưa ra những nội dung cơ bản về y đức thể hiện
trong lời thề mà những người thầy thuốc trên thế giới ai cũng phảI học tập:
- “Tôi sẽ cho chế độ ăn uống có lợi cho bệnh nhân phù hợp với bệnh trạng, thể
theo quyền hạn và suy xét của tôi. Tôi sẽ không cho thuốc chết người nếu ai có yêu
cầu và cũng không khởi xướng một gợi ý như vậy”.
“ Tôi sẽ giữ gìn sao cho đời sống và nghề nghiệp của tôi được trong trắng và -
thánh thiện”
“Tới nhà ai tôi cũng chỉ vì quyền lợi của bệnh nhân, sẽ tránh tất cả mọi hành -
động đồi bại và nhất là những cử chỉ xuồng xã trên thân thể bệnh nhân nữ cũng như
nam, bất kể người đó là người tự do hay nô lệ”
- “Những điểm liên quan đến đời sống của người khác đáng phải bảo mật mà
trong phạm vi hay ngoàI phạm vi nghề nghiệp, tôi nhìn thấy, nghe thấy tôi sẽ không
bao giờ thổ lộ”
Ở nước ta các bậc danh y như Tuệ Tĩnh ( thế kỷ XIV) và đặc biệt là Hải
Thượng Lãn ông Lê Hữu Trác ( 1720- 1791) đều hết sức chú trọng y đức. Hải
thượng Lãn ông nói: “Đạo làm thuốc là nhân thuật, có nhiệm vụ giữ gìn tính mạng
con người, chỉ lấy việc giúp người làm phận sự của mình mà không cầu lợi kể
công”.Ông đã đề ra chín điều cần lưu ý đối với các thầy thuốc trong “ Y huấn cách
ngôn” mà đến nay vẫn còn nguyên giá trị, ví dụ:
- Phàm người mời đi thăm bệnh, nên tuỳ bệnh kíp hay không mà sắp đặt thăm
trước hay thăm sau. Chớ nên vì giàu sang hay nghèo hèn mà nơI đến trước, chỗ tới
sau hoặc bốc thuốc lại phân biệt hơn kém. Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 91 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Khi đến xem bệnh ở nhà nghèo túng, hay những người mồ côi goá bụa, hiếm
hoi, càng nên chăm sóc đặc biệt vì những người giàu sang không lo không có người
chữa, còn người nghèo hèn thì không đủ sức đón được thầy giỏi, vậy ta để tâm một
chút họ sẽ được sống một đời còn những người con thảo, vợ hiền nghèo mà mắc
bệnh, ngoài việc cho thuốc lại tuỳ sức mình chu cấp cho họ nữa vì có thuốc mà
không có ăn thì vẫn đi đến chỗ chết.
- Khi chữa bệnh cho ai khỏi rồi, chớ có mưu cầu quà cáp vì những người nhận
của người khác cho thường hay sinh ra nể nang, huống chi đối với những kẻ giàu
sang, tính khí thất thường mà mình cầu cạnh thường hay bị khinh rẻ. Còn việc tâng
bốc người ta để cầu lợi thường hay sinh chuyện. Cho nên nghề thuốc là nghề thanh
cao, ta càng phải giữ khí tiết cho trong sạch.
Sinh thời Chủ tịch Hồ Chí Minh rất quan tâm đến y tế. Trong thư gửi hội
nghị Cán bộ y tế, Bác thân ái chúc cán bộ y tế vui vẻ, khoẻ mạnh, hăng hái và làm
việc cho tiến bộ. Bác căn dặn:
- Phải thật thà đoàn kết
- Thương yêu người bệnh
- Xây dựng một nền y học của ta.
Đối với cán bộ y tế với nhau Bác dặn phải đoàn kết. Bác nói: “ Đoàn kết giữa cán
bộ cũ và cán bộ mới, đoàn kết giữa tất cả những người trong ngành y tế từ Bộ
trưởng, Thứ trưởng, bác sĩ, dược sĩ cho đến các anh chị em giúp việc. Bởi vì công
việc và địa vị tuy có khác nhau nhưng người nào cũng là một bộ phận cần thiết
trong ngành y tế trong việc phục vụ nhân dân”.
Đó là một nhiệm vụ rất vẻ vang. Vì vậy cán bộ y tế cần phải thương yêu
chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình
đau đớn ”Lương y phải như từ mẫu”.
Về việc xây dựng nên y học của ta Bác Hồ dặn:
“Xây dựng một nền y tế thích hợp với nhu cầu của nhân dân ta.Y học càng
phải dựa trên nguyên tắc khoa học, dân tộc đại chúng. Ông cha ta ngày trước có
nhiều kinh nghiệm quý báu về cách chữa bệnh bằng thuốc ta, thuốc bắc để mở rộng
phạm vi y học, các cô, các chú cũng nên chủ trương nghiên cứu phối hợp thuốc
Đông y và thuốc Tây”
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 92 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Ngày nay trong bối cảnh mới của đất nước, chuyển đổi từ một nền y tế bao
cấp sang một nền y tế trong cơ chế thị trường, vấn đề y đực đang được xã hội và
ngành y tế quan tâm. Bộ Y tế đã có chỉ thị 04/BYT ngày 23/03/1996 về việc thực
hiện y đức trong ngành y tế và ngày 06/11/1996 Bộ Y tế lại ban hành 12 điều quy
định cụ thể về y đức đã nhắc nhở người cán bộ y tế thực hiện tốt lời dậy của Bác Hồ
“Lương y như từ mẫu”. Thực hiện tốt những điều quy định đối với người bệnh, gia
đình người bệnh, đối với đồng nghiệp và trách nhiệm đối với xã hội trong đó nhấn
mạnh:
Đối với người bệnh phải tôn trọng, thái độ niềm nở, tiếp đón nhiệt tình, chăm
sóc chu đáo, cấp cứu khẩn trương, kịp thời, hướng dẫn tỉ mỉ, giải thích rõ ràng lúc
vào viện cũng như lúc ra viện.
Thực hiện được: Đến: niềm nở đón tiếp
Ở: tận tình chăm sóc
Đi: ân cần dặn dò
Đối với đồng nghiệp phải tôn trọng, cộng tác, thân ái giúp đỡ lẫn nhau,
khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp của nhau. Sẵn sàng chuyển giao kiến
thức và kinh nghiệm cho người khác.
Đối với nghề nghiệp phải ra sức phấn đấu cho sự nghiệp bảo vệ chăm sóc
sức khỏe nhân dân, yêu ngành, yêu nghề và có lương tâm nghề nghiệp, không
ngừng học tập nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuạt,
xứng đàng là người thầy thuốc của nhân dân, vì nhân dân.
e. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý bệnh viện
Công tác ứng dụng CNTT trong hơn 10 năm qua tuy đã được 1 số kết quả nhất
định nhưng mới chỉ đáp ứng được từ 20-30% so với nhu cầu và yêu cầu của 1 hệ
thống thông tin bệnh viện hoàn chỉnh. Hệ thống phần mềm quản lý rời rạc không tập
trung dữ liệu chưa đáp ứng được yêu cầu tổng thể của công tác quản lý bệnh viện.
Việc xây dựng một hệ thống thông tin hoàn chỉnh, với việc số hóa các thông
tin dữ liệu bệnh nhân, thông tin hoạt động bệnh viện sẽ góp phần đáp ứng nhu cầu
nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng chăm sóc và cung cấp các
dịch vụ y tế cho người bệnh.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 93 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trong quá trình thực hiện nghị định 43CP, càng cho thấy nhu cầu cần thiết
của công tác ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý giúp cho công tác quản lý
kinh tế y tế của bệnh viện, cũng như các đơn vị trong bệnh viện được tốt hơn.
Giai đoạn 2010-2012
- Thành lập và ổn định tổ chức của đơn vị Công nghệ Thông tin
- Xây dựng đề án tổng thể cho công tác ứng dụng CNTT phù hợp với yêu
cầu nhiệm vụ của bệnh viện từ năm 2010 - 2015.
- Xây dựng trung tâm tích hợp dữ liệu, trung tâm điều hành mạng đáp ứng
nhu câu ứng dụng theo Đề án CNTT.
- Xây dựng hệ thống mã chuẩn các danh mục, các chuẩn về công nghệ tin
học sẽ áp dụng thống nhất trong toàn bệnh viện.
- Hỗ trợ các đơn vị khoán quản bổ sung máy móc phục vụ mạng quản lý
Viện phí: Lập kế hoạch, phương án kỹ thuật, tổ chức đấu thầu mua thêm
máy tính và máy in theo kế hoạch ngân sách đã được duyệt.
- Triển khai phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng triển khai cho các đơn vị
quản lý bệnh nhân nội trú (phấn đấu đạt 40% các đơn vị lâm sàng)
- Hoàn thiện và triển khai phần mềm quản lý tại 100% các đơn vị Cận lâm
sàng (hiện còn Khoa Vi sinh, Khoa Thăm dò chức năng và một số LAB
riêng lẻ tại các Trung tâm, Viện, Khoa lâm sàng.
Giai đoạn 2012-2015
- Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý toàn bộ bệnh nhân nội trú (100%
khoa còn lại - năm 2015)
- Xây dựng hệ thống Bệnh án điện tử dựa trên các hệ thống quản lý bệnh
nhân Ngoại trú, Cấp cứu, BN Nội trú, hệ thống quản lý xét nghiệm CLS,
hệ thống quản lý Dược.
- Phát triển ứng dụng y học từ xa (Telemedicine) cho hội thảo, hội chẩn
chuyên môn trong nước và quốc tế.
- Đưa ứng dụng CNTT vào phục vụ các dự án lớn của bệnh viện như Đề án
1816, Dự án bệnh viện vệ tinh . các chương trình đào tạo (e_learning)
- Chuẩn hóa hệ thống thông tin bệnh viện HIS ngang tầm với các nước
trong khu vực.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 94 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Phối hợp với các đơn vị chuyên môn triển khai các định hướng phát triển
kỹ thuật chuyên sâu mũi nhọn của bệnh viện.
f. Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện
- Quản lý chất lượng tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trên cơ sở tiêu
chuẩn hoá. Sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 14001,
GMP. Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ thống
chất lượng và bằng mọi cách buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn để
chuyên môn hoá nhằm tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo
những tiêu chí nhất định.
- Quản lý chất luợng toàn diện, liên tục: không xem nhẹ tiêu chuẩn hoá
nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn mà đặt trọng tâm vào con
người.
Công bằng
Đúng thời gian
Hiệu quả - Hữu ích
Tập trung vào bệnh nhân
An toàn
Mục tiêu chung
- Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện nhằm nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân, tạo môi trường làm việc an toàn cho
bệnh nhân và thuận lợi cho nhân viên y tế
- Xây dựng "văn hóa chất lượng" nòng cốt là các cán bộ chủ chốt, đông đảo cán
bộ nhân viên tham gia với nhận thức, ý thức trách nhiệm cao về quản lý chất
lượng
- Sơđồ tổ chức quản lý chất lượng
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 95 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
HỘI ĐỒNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Giám sát chất lượng
Ban Chất lượng điều trị
Ban Chất lượng chăm sóc bệnh nhân
Ban Chất lượng an toàn Bệnh nhân
Ban Kiểm soát chất lượng Chống nhiễm khuẩn
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng
Để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện. Trong thời gian tới
bệnh viện Đa khoa Đức Giang phải tiến hành các bước sau:
- Xây dựng, hoàn tất các phác đồ, quy trình chuẩn.
- Thiết kế các tài liệu đào tạo với từng loại đối tượng.
- Triển khai đào tạo quản lý chất lượng bệnh viện.
- Triển khai các quy trình cải tiến giải quyết các thủ tục hành chính tại từng đơn
vị, bộ phận.
- Xây dựng và công bố các quy trình tư vấn, khám chữa bệnh ngoại trú.
- Triển khai phác đồ điều trị chuẩn cho các bệnh thường gặp tại các đơn vị trong
bệnh viện.
- Thực hiện quy trình chuẩn cho các thủ thuật.
- Thực hiện quy trình chuẩn cho các xét nghiệm.
- Nâng cao năng lực hệ thống tin học, thanh toán viện phí thống nhất trong toàn
bệnh viện.
- Xây dựng cơ chế phản hồi thông tin theo hệ thống giữa các đơn vị trong bệnh
viện và các bác sỹ, bệnh viện gửi bệnh nhân.
- Đánh giá kết quả và lập kế hoạch tiếp theo.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 96 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.2.1.4.Lợiích thu được từ giải pháp
- Rút ngắnđược thời gian cung cấp dịch vụđápứngđược một cách tốt nhất nhu cầu
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khắc phục tình trạng quá tải của bệnh viện.
- Tăng cường sự phối hợp hoạtđộng giữa các khoa, phòng trong bệnh viện.
- Giảm thiểu được sự lạm dụng, nhầm lẫn trong kêđơn thuốc, làm các thủ thuật,
các xét nghiệm.
3.2.2. Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động PR để xây dựng quảng bá thương hiệu.
3.2.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
Hạn chế trong hoạt động PR của bệnh viện trong thời gian vừa qua chưa chủ
động và duy trì thường xuyên
3.2.2.2. Mục tiêu
Từng bước đẩy mạnh hoạt động PR cho bệnh viện
3.2.2.3. Nội dung
- Tăng cường các biện pháp quảng bá dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
nhằm trên các phương tiện thông tin đại chúng, cung cấp thông tin về hoạt động của
bệnh viện tới người dân một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy, phải
tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các yêu cầu về chất lượng
dịch vụ. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách.
Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng bệnh nhân chỉ đến
bệnh viện duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại.
- Tăng cường tổ chức các buổi Hội nghị và Hội thảo quốc tế giới thiệu các kỹ
thuật cao, tiên tiến đang được áp dụng tại bệnh viện. Tổ chức nhiều Hội thảo
chuyên đề để giới thiệu các thành tựu đã đạt được của bệnh viện. Xây dựng trang
Web đưa lên các thông tin hoạt động của bệnh viện, trao đổi, giải đáp các thắc mắc,
tư vấn online với bệnh nhân.
- Tăng cường đưa ra các bài báo khoa học của bác sỹ chuyên ngành trên trang
web, báo Sức khoẻ Đời sống, Tạp chí Y học lâm sàng.
- Hợp tác với Đài Truyền Hà Nội và các Kênh truyền hình Trung Ương.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 97 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Tăng cường số lượng các thư khen, thư cảm ơn đến từ các bệnh nhân nặng đã
đuợc các y bác sĩ cứu chữa thành công.
- Phát triển các hoạt động từ thiện: giảm viện phí cho bệnh nhân nghèo, phát các
suất ăn từ thiện, có chính sách ưu đãi đối với các bệnh nhân theo chương trình,
bệnh nhân đến khám lại. Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng: khám
chữa bệnh miễn phí cho cựu chiến binh, cho người dân miền núi,
- Để xây dựng và phát triển uy tín, hình ảnh thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức
Giang trở nên gần gũi, đáng tin cậy đối với người dân, bên cạnh việc quảng bá
giới thiệu các giá trị nổi trội và các sản phẩm, dịch vụ mới mà bệnh viện đáp
ứng cho xã hội, công tác PR phải đảm bảo cho công luận và báo giới hiểu và
giành sự ủng hộ đối với bệnh viện Đa khoa Đức Giang, hướng dư luận quan tâm
tới mục tiêu mà bệnh viện dự định tiến hành, tạo một môi trường công luận
thuận lợi cho các hoạt động phục vụ của bệnh viện trên mọi lĩnh vực.
- Mặt khác, công tác PR cần phải tạo ra được một môi trường "thân thiện" hơn với
báo chí, tăng cường sự giao tiếp giữa bệnh viện và báo giới, tạo điều kiện phát
triển mối quan hệ gần gũi, hiểu biết và thông cảm, hợp tác hơn giữa hai bên.
Đây là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tính chất thái độ của công
luận đối với bệnh viện.
- Ngoài ra, bệnh viện nên trang bị cho nhân viên các phương án, kiến thức giải
quyết khi có khủng hoảng xảy ra..
-
Xây dựng phong cách bệnh viện văn hóa, tạo sự tin tưởng hài lòng của người
bệnh là ý thức trong giao tiếp ứng xử và y đức trong mỗi CBCC. Thực hiện tốt
cuộc vận động “Học tập và làm việc theo tấm gương Chủ tịch Hồ Chí Minh”,
thực hiện lời dạy của Bác “Lương y như mẹ hiền” , thực hành tiết kiệm, phát
huy quy chế dân chủ. Đảm bảo trật tự trị an trong toàn bệnh viện. Đẩy mạnh các
hoạt động Công đoàn, Đoàn TNCSHCM, công tác nữ công, động viện CBCC
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch năm.
3.2.2.4. Lợi ích
Công tác PR có một vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển
hìnhảnh thương hiệu và cóý nghĩa to lớnđối với hoạtđộng của bệnh viện. Phát triển
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 98 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang PR là sự gắn kết các hoạtđộng quảng cáo (cả hìnhảnh, thương hiệu và sản phẩm
dịch vụ), hoạtđộng tài trợ, các sự kiện lớn về chính trị, thể thao, văn hoá nghệ thuật,
thúcđẩy hoạtđộng xúc tiến thương mại (triển lãm, hội chợ), phổ biến dịch vụ mới
với các hoạtđộng thông tin báo chí, tuyên truyền để phát huy tổng lực sức mạnh
công tác thông tin quảng bá.
3.2.3. Giải pháp 3: Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp
- Bệnh viên hiện nay do quá tải nên hầu như không có các hoạt động chăm sóc
khách hàng sau khi khám, chữa bệnh. Điều này làm giảm những cảm nhận tốt
đẹp của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng đồng nghĩa làm giảm uy tín
thương hiệu của bệnh viện.
- Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường Việt Nam
ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng các Trung tâm chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp. Một số các thị trường đã chú trọng tới công tác
chăm sóc khách hàng tốt như viễn thông, hàng không, các bệnh viện tư, bệnh
viện quốc tế. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh
nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa
3.2.3.2. Mục tiêu
- Mục tiêu nhằm tăng cường hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Thông qua giải pháp hậu mãi để thu thập thông tin, hoạch định chiến lược
Marketing, tổ chức kênh phân phối và cải tiến các dịch vụ tốt nhất.
- Đây là giải pháp quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
so với các đối thủ cạnh tranh và cũng làm tăng hình ảnh thương hiệu bệnh viện
Đa khoa Đức Giangđến khách hàng.
3.2.3.3. Nội dung
Kể từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của bệnh viện, họ sẽ được hưởng
nhiều chương trình chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nhiều chính sách hỗ trợ,
phục vụ khách hàng với chất lượng cao hơn. Cụ thể như sau:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 99 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Bệnh viện cần phân loại khách hàng để có kế hoạch triển khai cụ thể. Khách
hàng đến khám thông thường, khách hàng từ các tổ chức (khám đi Đài Loan,
Trung Đông, một số nước Châu Âu.), khách hàng có thu nhập cao, khách hàng
là người nước ngoài.
- Giảm chi phí cho các khách hàng đến tái khám, điều trị lâu dài.
- Gửi hoa, quà tặng, thiệp chúc mừng cho các khách hàng ký kết hợp đồng các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe với bệnh viện (nhân dịp ngày thành lập công ty, ngày
công ty đón nhận huân chương, khen thưởng…)
- Triển khai nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng hơn, nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đi lại khi có nhu cầu cần hỗ
trợ trực tiếp.
- Thành lập đơn vị giải đáp thắc mắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện,
tăng cường khả năng đáp ứng và nâng cao chất lượng trả lời khách hàng.
- Nâng cấp trang Web bệnh viện: giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin bệnh
án, thông tin chuyên môn, hỏi đáp online trên hệ thống Internet.
- Mở dịch vụ đặt lịch hẹn khám trước qua mạng, qua điện thoại giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian chờ đợi.
- Thường xuyên tập hợp ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện chất
lượng dịch vụ và cải tiến tốt hơn nữa dịch vụ hậu mãi.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng bằng cách xây dựng phần
mềm quản lý thông tin khách hàng tiến tới quản lý bệnh án điện tử tới từng
khách hàng. Các thông được chuẩn hóa và lưu giữ với mỗi khách hàng có một
mã thẻ duy nhất và suốt đời. Các thông tin bao gồm:
+ Thông tin hành chính: Họ tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ, mã bệnh nhân.
+ Thông tin chuyên môn: Tiền sử, lý do vào, Ngày vào viện, bệnh chẩn đoán,
bệnh điều trị, khoa khám, khoa điều trị, xét nghiệm, thủ thuật, chẩn đoán hình
ảnh, huyết học, hóa sinh, vi sinh, thuốc dùng.
+ Thông tin viện phí: chi phí thuốc, chi phí khám, chi phí ngày giường, chi phí
xét nghiệm, chi phí thủ thuật, chi phí X quang, chi phí làm huyết học, chi phí
làm các xét nghiệm.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 100 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.2.3.4. Lợi ích
- Chủ động trong việc xây dựng và đan dạng hóa các chương trình chăm sóc
khách hàng, khuyến mại để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Chăm sóc đúng đối tượng, đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó góp
phần làm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bệnh viện và thu hút thêm được khách
hàng mới.
- Có đủ thông tin để giúp cho bệnh viện phản ứng linh hoạt và kịp thời với những
biến động về thị trường khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.4.1. Cơ sở hình thành giải pháp
- Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển thương
hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
- Thực trạng bệnh nhân quá tải do số bệnh nhân trên một bác sỹ là quá nhiều.
Trung bình tại khoa khám bệnh: 1 bác sỹ khám cho 50 bệnh nhân một ngày, 1
bác sỹ điều trị 4 giường bệnh trong khi đó theo quy định của Bộ Y tế 1,6 nhân
viên/1 giường bệnh.
- Năng lực giao tiếp của đội ngũ nhân viên y tế với các bệnh nhân còn hạn chế do
vấn đề quá tải, nhận thức về y đức.
3.2.4.2. Mục tiêu
- Đáp ứng đủ và ổn định tổ chức nguồn nhân lực của bệnh viện.
3.2.4.3. Nội dung
Nguồn nhân lực của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2020:
Năm 2012: 495 CBVC/350 giường bệnh
Năm 2020: 120 CBVC/800 giường bệnh
Trong nguồn nhân lực và ổn định tổ chức của bệnh viện. Xây dựng Đề án phát
triển nguồn nhân lực, quy hoạch, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ theo yêu cầu, bổ sung
cán bộ kịp thời cho các đơn vị theo quy định: 1,6 nhân viên/1 giường bệnh và
1BS/2,5 điều dưỡng. Bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo cho các đơn vị còn thiếu. Phát triển
nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng yêu cầu của bệnh viện hạng
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 101 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nhất, chuẩn bị cho khu điều trị mới đang tiến hành xây dựng của Bệnh việnĐa khoa
Đức Giangvới 500 giường bệnh và thực hiện tốt QĐ1816 của Bộ Y tế.
- Định biên lại nhân lực ở tất cả các Viện/TT/Khoa/Phòng,
- Xây dựng Quy chế tuyển chọn cán bộ cho các đơn vị.
- Xây dựng phương án tự chủ, tự chịu trách nhiệm theo NĐ43/CP của Bệnh viện
Đa khoa Đức Giang.
- Tổ chức thi tuyển biên chế cho cán bộ có trình độ đại học trở lên,
- Cử cán bộ dự thi nghiên cứu sinh, BSCKI-II và các hình thức đào tạo khác,
- Làm thủ tục bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo quản lý cho các đơn vị.
- Kiểm soát kỹ lưỡng về số lượng, trình độ của bác sĩ và cán bộ nhân viên trong
bệnh viện.
- Tăng cường công tác dự báo nhân lực để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp
với yêu cầu phát triển của bệnh viện trong các giai đoạn cụ thể.
- Kịp thời động viên khen thưởng các tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc
trong công tác.
Chính sách đào tạo
- Công tác đào tạo lại cho cán bộ, nhân viên bệnh viện được duy trì đều đặn
- Tổ chức các lớp tập huấn cho các bác sĩ và điều dưỡng về: tăng cường công tác
chẩn đoán, điều trị phòng chống bệnh tay-chân-miệng, phòng chống dịch tiêu
chảy cấp; phòng chống nhiễm khuẩn bệnh viện, quy chế truyền máu, hướng dẫn
sử dụng kháng sinh an toàn, hợp lý, quy chế kê đơn trong điều trị.
- Đào tạo các đối tượng học sinh, sinh viên, sau đại học.
- Duy trì hàng năm lớp đào tạo về Quản lý bệnh viện và Quản lý hành chính Nhà
nước chương trình chuyên viên chính.
- Tăng cường công tác đào tạo về y đức cho đội ngũ nhân viên bệnh viện:
+ Tăng cường số lượng các khẩu hiệu, các qui định tại các đơn vị về thái độ
tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
+ Đưa ra các chế tài thưởng phạt rõ ràng. Thưởng cho các cá nhân, tập thể
hoàn thành tốt nhiệm vụ, khen thưởng kịp thời cho các ca bệnh khó,xử phạt đối
với các cá nhân làm việc thiếu trách nhiệm, vi phạm các quy định về y đức.
+ Thường xuyên tổ chức các hội thảo chuyên đề về y đức của nhân viên.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 102 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Đẩy mạnh các hoạt động của ban thanh tra bệnh viện: tăng cường số lượng các
thanh tra viên tiến tới hoạt động độc lập với các viện, khoa để hoạt động thanh
tra được khách quan hơn. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ thanh tra trong
bệnh viện về phương pháp phát hiện các vấn đề và ghi chép hệ thống một cách
minh bạch.
Chính sách đãi ngộ
- Chính sách về lương, thưởng là yếu tố quyết định để người lao động phấn
đấu hoàn thành công việc. Do vậy Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cần phân biệt rõ
trong cơ chế lương gồm phần lương cứng (lương cơ bản, các khoản phụ cấp) và
phần lương mềm (lương do bệnh viện trả).
- Có chính sách hỗ trợ đối với những cán bộ công nhân viên trong diện quy hoạch
tạo nguồn kế cận như chính sách đào tạo, đào tạo lại, đào tạo nâng cao. và hỗ trợ
kinh phí cho các đối tượng này.
3.2.4.4. Lợi ích
- Đáp ứng được đủ nhân lực trong công tác khám chữa bệnh.
- Chất lượng khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao.
3.2.5. Một số giải pháp khác
3.2.5.1. Cơ sở hình thành giải pháp
Thương hiệu của các bệnh viện đã tồn tại, tuy nhiên chỉ dựa vào uy tín của
người bệnh. Xét về góc độ pháp lý, khi đăng ký giấy phép hoạt động thì hiển nhiên
tên thương mại của đơn vị đó đã được công nhận và cũng được pháp luật bảo hộ
nhưng chỉ ở khía cạnh là nhãn hiệu. Một đơn vị khác nếu lấy trùng tên là vi phạm
luật. Nhưng nếu có kiện ra tòa dân sự thì cũng chỉ dừng lại ở việc buộc chấm dứt
tên thương mại chứ chưa có biện pháp chế tài. Cách tốt nhất vẫn phải là đăng ký
bảo hộ độc quyền thương hiệu.
3.2.5.2. Mục tiêu
- Bảo vệ thương hiệu bệnh viện
3.2.5.3. Nội dung
- Xây dựng phương án bảo hộ trí tuệ thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 103 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Trách nhiệm giao cho bộ phận phụ trách luật của bệnh viện.
- Đẩy mạnh, phát hiện các thông tin mượn thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức
Giang bằng các hình thức khác nhau và tìm các giải pháp xử lý, ngăn ngừa hoạt
động này.
3.2.5.4. Lợi ích:
- Hình ảnh thương hiệu được đảm bảo, tạo niềm tin cho cán bộ nhân viên, tạo cảm
nhận, ấn tượng đẹp cho khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
- Đảng ủy, Ban giám đốc quan tâm, chỉ đạo sát sao tới các hoạt động chuyên
môn, hoạt động quản lý chất lượng của bệnh viện.
- Cán bộ chủ chốt coi đây là công tác trọng tâm, vì sự phát triển, uy tín chung
của bệnh viện.
- Các cán bộ công chức bệnh viện, lãnh đạo các ban, lãnh đạo các đơn vị chủ
động, hợp tác, tích cực tham gia, lôi cuốn đông đảo nhân viên cùng vào cuộc làm
cho “Ngôi nhà chung bệnh viện Đa khoa Đức Giang” ngày một phát triển, thịnh
vượng hơn.
- Để thực hiện tốt định hướng phát triển ngành y tế theo hướng xã hội hoá, Bộ y
tế cần quy định danh mục khung giá thu viện phí (có mức tối thiểu- tối đa) áp dụng
cho các loại dịch vụ y tế xã hội hóa.
- Giá dịch vụ y tế đầu tư bằng nguồn xã hội hoá sẽ tăng lên vì tính đủ chi phí và
có tích luỹ vì vậy để người nghèo và các đối tượng chính sách xã hội được sử dụng
Nhà nước cần có chính sách trợ giá hoặc có cơ sở y tế riêng phục vụ từ nguồn viện
trợ hoặc từ thiện.
- Miễn thuế cho các hoạt động dịch vụ y tế xã hội hoá vì mục đích nhân đạo phi
lợi nhuận.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 104 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
KẾT LUẬN
Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã trải qua một chặng đường lịch sử lâu dài
xây dựng và phát triển gắn liền với lịch sử phát triển của Thủ đô Hà Nội. Hơn 50
Năm qua là một chặng đường gian lao vất vả của bao nhiêu lớp người áo trắng, của
bao nhiêu lớp thầy trò trong ngành y tế, của những người đã đi vào cõi vĩnh hằng,
của những người đang lao động hăng say và của cả những người hôm nay đang làm
việc trong thế kỷ XXI, thế kỷ của Trí tuệ, Khoa học và Hạnh phúc. Mỗi cán bộ nhân
viên Bệnh viện Đa khoa Đức Giang có quyền tự hào về những năm tháng vinh
quang trong lao động khoa học, dũng cảm trong phục vụ bệnh nhân, góp phần xứng
đáng trong xây dựng nền y học và y tế Việt Nam.
Để duy trì và phát triển hơn nữa thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
và hướng tới một thương hiệu Bệnh viện hàng đầu tại Thủ đô Hà Nội, luận văn
"Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" đã phân
tích được giá trị của thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, phân tích thực
trạng và chỉ ra các tồn tại, thách thức đối với bệnh viện trong thời kỳ mới, đưa ra
được 4 giải pháp cụ thể và các đễ xuất xác đáng để xây dựng và phát triển thương
hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giangtrở thành thương hiệu mạnh trên thị truờng trong
những năm tới.
Có thể nói rằng bệnh viện Đa khoa Đức Giang thật xứng đáng với những
danh hiệu mà Chính phủ, Bộ Y tế, sở Y tế Hà Nội đã phong tặng.
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 105 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và
khống chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh, 325 tr.
2. Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại mới. Bản
dịch của Tổ chức Giáo dục PACE – Đơn vị đăng cai, 345 tr
3. Viện Nghiên cứu và đào tạo về quản lý - Tạo dựng thương hiệu nổi tiếng - NXB
Lao động - Xã hội.
4. Al & Laura Ries (2006) - Nguồn gốc nhãn hiệu. NXB Tri thức
5. TS.Lưu Văn Nghiêm - Marketing trong kinh doanh dịch vụ.NXB Thống kê.
6. Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung. Thương hiệu với nhà quản lý. NXB
Chính trị Quốc gia
7. Tạp chí Thương hiệu Việt
8. Nursing in the World - Third edition
9. Nguồn sưu tập bởi Tập đoàn Truyền thông Quốc tế - WPP
(http://www.wpp.com/wpp/press/press/default.htm?guid=%7B92b52c53-
fc68-45e0-aaea-34fe6fbd769b%7D)
10. www.who.int; www.moh.gov.vn
11. www.benhvienducgiang.com
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 106 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Phụ lục 1:
TRANG THIẾT BỊ Y TẾ HIỆN CÓ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG (Năm 2012) Tên thiết bị TT Số lượng Ghi chú
I. Chẩn đoán hình ảnh
1. Bộ in phim số 1
2. X. quang di động 5
3. Hệ thống chụp mạch 2 bình diện 1
4. Máy thăm dò động mạch cảnh 1
5. X. quang chụp răng 1
6. CT Scanner 4
7. Hệ thống cộng hưởng từ 1
8. CT 64 dãy 1
9. Máy chụp X. quang các loại 11
10. Máy đo dò tia phóng xạ 1
11. Máy cắt coil 1
12. Máy chụp mạch 1 bình diện 2
13. Bơm thuốc cản quang tự động 1
II. Y học hạt nhân
1. Hệ thống đo invivo 2 đầu dò 1
2. Hệ đếm GAMMA 1
3. Máy chuyển mẫu tự động 1
4. Máy nhấp nháy lỏng 1
5. Máy đo bức xạ xung gamma 1
6. Máy đo mật độ quang học 2
7. Máy đo nhiệt huỳnh quang 1
8. Máy đo phóng xạ 1
9. Máy đếm + đồng hồ Scaler 1
10. Tủ pha chế phóng xạ 1
1 11. Máy đục lỗ giấy thấm chứa máu
III. Thăm dò chức năng
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 107 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
1. Siêu âm đen trắng 12
2. Siêu âm mầu 6
3. Máy điện tim các loại 21
4. Hệ thống điện sinh lý 1
5. Máy theo dõi tim mạch holter 1
6. Máy lập trình cho tạo nhịp 1
7. Máy đo phế dung trẻ em 1
8. Hệ thống nội soi hô hấp (Chống độc) 1
9. Hệ thống nội soi tiêu hóa(Chống độc) 1
10. Bộ soi màng phổi 1
11. Bộ soi phế quản 1
12. Hệ thống nội soi hô hấp 1
13. Máy đo chức năng hô hấp 1
14. Máy đo chức năng hô hấp loại HI 601.15080 1
15. Bộ soi trực tràng 1
16. Bộ soi bàng quang ống cứng Richard 1
17. Bộ soi bàng quang ống mềm CYF 31901079 1
18. Bộ soi dạ dày 1
19. Bộ soi đại tràng 1
20. Bộ xử lý hình ảnh nội soi video 1
21. Hệ thống nội soi bàng quang 1
22. Hệ thống nội soi khớp 1
23. Hệ thống nội soi tiêu hóa 1
24. Hệ thống nội soi tiêu hóa 1
25. Hệ thống nội soi tiết niệu 1
26. Hệ thống camera máy nội soi tiêu hóa 3
27. Hệ thống nội soi tá tràng 1
28. Hệ thống nội soi đại tràng 1
29. Máy soi dạ dày kỹ thuật cao 1
30. Máy soi dạ dày 1
31. Máy soi khớp 1
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 108 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
32. Máy soi trực tràng 1
33. Máy soi ổ bụng 2
34. Máy điện não 16-18 cần 1
35. Máy đo điện cơ 1
36. Tủ đựng thiết bị nội soi 2
37. Máy siêu âm xuyên sọ 1
38. Máy điện não vi tính 1
39. Hệ thống nội soi hô hấp (cấp cứu) 1
40. Hệ thống nội soi tiêu hóa (cấp cứu) 1
41. Máy đo lưu huyết não 1
42. Máy điện não (Tâm thần) 2
43. Máy in của siêu âm 5
IV. Xét nghiệm
1. Kính hiển vi kỹ thuật số 1
2. Kính hiển vi các loại 25
3. Tủ ấm 14
4. Ly tâm các loại 29
5. Ly tâm lạnh 3
6. Máy lắc 7
7. Máy cấy máu tự động 02
8. Máy định danh vi khuẩn tự động 01
9. Máy định lượng virút 01
10. Máy miễn dịch tự động 01
11. Máy cất nước tự động 01
12. Dàn máy PCR 01
13. Dàn máy Eliza 03
14. Máy nhấp nháy lỏng 1
15. Máy trộn 1
16. Máy xét nghiệm tự động (Chống độc) 1
17. Bình đun cách thủy 3
18. Ly tâm lạnh 1
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 109 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
19. Máy nuôi cấy kỵ khí 1
20. Máy đếm khuẩn lạc 2
21. Quầy lạnh 4
22. Tủ cấy vô trùng 4
23. Hệ thống xét nghiệm miễn dịch hóa phát 1
24. Hệ thống định lượng catolamin 1
25. Máy cất nước 3
26. Máy pha loãng tự động 1
27. Máy phân tích nước tiểu 1
28. Máy phân tích sinh hóa tự động 2
29. Quang phổ kế 7
30. Máy điện di 4
31. Máy điện giải 1
32. Máy đo khí máu 1
33. Máy đông khô 1
34. Nồi đun cách thủy 2
35. PH mét 3
36. Thiết bị làm mềm nước 1
37. Bàn sấy tiêu bản 2
38. Máy cắt tiêu bản 1
39. Máy ghi độ đông máu 1
40. Ly tâm máu 1
41. Máy nhuộm tiêu bản LEICA 1
42. Máy nhuộm tiêu bản SHANDON 1
43. Máy phân tích huyết học KX-21 1
44. Máy phân tích huyết học SF - 3000 1
45. Máy đo máu lắng tự động 1
46. Máy đo ngưng tập phân tích tiểu cầu 1
47. Máy đếm tế bào 2
48. Quầy lạnh 4
49. Bàn hơ tiêu bản 3
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 110 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Tên thiết bị Số lượng Ghi chú TT
V. Thiết bị Giải phẫu bệnh
1. Bàn mổ tử thi 2
2. Bàn phân tích 1
3. Bể paraphin 2
4. Bộ dụng cụ mổ xác 1
5. Dao cắt phiến quay tay 1
6. Dao cắt phiến quay tay lạnh 2
7. Dao cắt phiến lạnh 1
8. Digital camera 3
9. Máy nhuộm lam kính tự động 1
10. Máy chuyển bệnh phẩm 2
11. Máy khuấy từ 1
12. Máy xử lý bệnh phẩm 1
13. Nồi đun paraphin 1
14. Thiết bị vùi bệnh phẩm 1
15. Tủ bảo quản tử thi 3
16. Tủ sấy paraphin 1
VI. Thiết bị điều trị
1. Bơm tiêm điện 69
2. Bơm truyền dịch 54
3. Bơm cho ăn 10
4. Giường điện 36
5. Hút dịch 55
6. Máy hút treo tường 23
7. Hút ẩm 50
8. Máy Shock điện 14
9. Trung tâm theo dõi bệnh nhân 2
10. Máy theo dõi bệnh nhân 80
11. Máy thở 87
12. Máy xông khí dung 25
13. Máy đo Chức năng hô hấp 2
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 111 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
14. Cân bệnh nhân cả giường 2
15. Cân điện 3
16. Monitor (TTĐT) 3
17. Tủ y dụng cụ và tủ thuốc 135
18. Xe cáng đẩy bệnh nhân nằm 56
19. Xe đẩy bệnh nhân ngồi 43
20. Xe đẩy tiêm các loại 157
21. Hệ thống báo gọi y tá nhà A9 2
22. Hệ thống khí cho nhà A9 1
23. Lồng ấp trẻ sơ sinh 9
24. Cân kỹ thuật 6
25. Cân điện tử 6
26. Máy tạo oxy 4
27. Hệ thống Theo dõi bệnh nhân 1
28. Máy tim phổi nhân tạo 1
29. Máy tạo nhịp 8
30. Đèn điều trị bằng ánh sáng 2
31. Hệ thống theo dõi bệnh nhân (Chống độc) 1
32. Bàn khám phụ khoa 9
33. Bàn đẻ 8
34. Dao mổ diện cao tần 18
35. Hệ thống nội soi sản khoa 1
36. Máy gây mê 12
37. Máy nghe tim thai 6
38. Máy theo dõi sơ sinh 1
39. Máy theo dõi sản khoa 1
40. Làm giàu oxy đơn (hô hấp) 41
41. Làm giàu oxy đơn 3
42. Máy hỗ trợ thở 19
43. Máy lọc thận 2
44. Máy lọc nước 1
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 112 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
45. Máy đo mật độ loãng xương 1
46. Máy điều trị lazer 1
47. Bàn mổ chỉnh hình 1
48. Bàn mổ vạn năng 2
49. Bộ dụng cụ phẫu thuật nội soi 1
50. Bộ dụng cụ phẫu thuật sọ não 1
51. Bàn mổ B45 KH032 (Gây mê hồi sức) 6
52. Bàn mổ B45 KH004 (Gây mê hồi sức) 3
53. Hệ thống nội soi và phẫu thuật ngoại 1
54. Hệ thống mổ nội soi 1
55. Máy bơm thuốc giảm đau tự động 1
56. Máy làm ấm máu 2
57. Máy đo khí máu 1
58. Đèn mổ treo trần 8
59. Bàn nội soi 4
60. Máy cắt đốt 1
61. Kính hiển vi phẫu thuật mắt 1
62. Máy đo độ cong giác mạc 1
63. Máy điều trị bằng sóng từ 2
64. Máy laser CO2 1
65. Máy chữa răng và ghế răng S6 E217398 3
66. Máy chữa răng và ghế răng SHK 218712 2
67. Máy chữa răng và ghế răng E120084 1
68. Máy lấy cao răng siêu âm 5
69. Đèn quang trùng hợp 1
70. Bộ nội soi khám tai mũi họng 1
71. Ghế khám tai mũi họng 2
72. Kính hiển vi phẫu thuật tai mũi họng 1
73. Máy khoan tai mũi họng 1
74. Đèn khám tai mũi họng 10
75. Hệ thống nén khí sản xuất oxy trung tâm 1
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 113 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
76. Máy Co - oxy metter 1
77. Máy thận nhân tạo 46
78. Hệ thống xử lý nước 2
79. Máy xử lý nước 1
80. Máy rửa quả thận 1
81. Máy đo độ thẩm thấu 2
82. Máy kiểm tra ion 1
83. Bộ chuẩn liều tự động 1
84. Chuẩn liều 1
85. Bàn kéo cột sống 1
86. Hệ thống kéo cổ lưng 2
87. Nhiệt trị liệu 1
88. Máy sóng ngắn 2
89. Máy điện trường 1
90. Máy điện xung 1
91. Thủy trị liệu 1
92. Bàn tập chạy 2
93. Máy điện phân 1
VII. Hệ thống hấp sấy khử trùng
1. Tủ sấy khô 71
2. Nồi hấp 5
3. Nồi hấp ướt 6
4. Máy so màu (quang phổ) 1
5. Hệ thống xử lý nước 1
6. Máy đốt cao tần 1
7. Bộ rửa thiết bị nội soi 3
8. Hệ thống bao góp và phân phối hơi 1
9. Hệ thống giặt 1
10. Hệ thống khử trùng 1
11. Hệ thống nồi hơi 1
12. Máy dán nilon 2
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 114 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
13. Máy giặt vắt 5
14. Máy gấp 1
15. Máy là cuốn 1
16. Máy là cổ 1
17. Máy là hơi có tay 2
18. Máy là hơi không tay 3
19. Máy nén khí 4
20. Máy phun đa năng 1
21. Máy rửa 4
22. Máy rửa găng 1
23. Máy rửa siêu âm 1
24. Máy rửa ống 2
25. Máy sấy khô 5
26. Máy sấy ống 2
27. Máy xử lý găng 2
28. Máy tiết trùng hơi 3
29. Máy vắt ly tâm 4
30. Nồi hơi đốt 3
31. Tủ hấp ướt 4
32. Các loại xe chở đồ ướt, phân phối hàng, chuyên dụng 50
33. Bàn thao đóng gói và thao tác chuyên dụng 21
34. Bể rửa kép 3
35. Bộ xử lý nước 3
VIII. Thiết bị thông thường
1. Máy vi tính xách tay 17
2. Máy vi tính chủ 9
3. Máy vi tính các loại 120
4. Máy in các loại 82
5. Máy photocopy 16
6. Máy đo nồng độ oxy 23
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 115 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
TT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
7. Tủ lạnh 54
8. Tủ mát 5
9. Điều hòa nhiệt độ các loại 159
10. Xe vận chuyển bệnh nhân 4
11. Cân kỹ thuật 6
12. Cân điện tử 6
13. Xe ô tô cứu thương 5
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 116 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Phụ lục 2: - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 117 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Thông tin tuyên truyền về quy trình khám và điều trị nội trú
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 118 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Cung cấp các thông tin và dịch vụ cần thiết trên website:
Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 119 Tháng 3/2013
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Phụ lục 3
BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NỘI, NGOẠI TRÚ
Xin anh chị dành thời gian để trao đổi về thực trạng những vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh của bệnh viện, những điểm đã làm tốt, và những gì còn hạn chế cần khắc phục, từ đó tìm kiếm giải pháp để cải thiện tốt hơn. Những thông tin trong cuộc trao đổi này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho việc xây dựng đề án Quản lý chất lượng bệnh viện, đáp ứng đúng nhu cầu của bệnh viện và thực hiện đề án một cách hiệu quả nhất. Ngày phỏng vấn: ____/____/2012 Người phỏng vấn: ……………………………………………………………………….. 1. Bệnh viện:…………………………………………………………………….. 2. Tuổi người được phỏng vấn ……… [ ] 1 nam [ ] 2 nữ 3. Trình độ học vấn: [ ] 1 cấp I [ ] 2 cấp II [ ] 3 cấp III [ ] 4 trung cấp [ ] 5 ĐH/sau ĐH 4. Nơi ở: [ ] 1 thành thị [ ] 2 nông thôn 5. Nghề nghiệp:
[ ] 1 Viên chức nhà nước [ ] 2 Kinh doanh Cán bộ hưu trí [ ] 3 Ở nhà [ ] 4
[ ] 1 có [ ] 2 không
6. Khám bệnh tại khoa: …………………………………………………. 7. Anh/chị có được hưởng bảo hiểm y tế không 8. Đây là lần vào viện thứ mấy của anh/chị?
[ ] 1 Lần đầu [ ] 2Lần thứ 2 [ ] 3 Nhiều lần
9. Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc hàng ngày có chấp nhận được
không?
[ ] 1 Chấp nhận [ ] 2Lâu quá [ ] 3 khác
[ ] 1 Rất tốt [ ] 2 Tốt
[ ] 3 Kém
10. Anh/chị được nhân viên y tế đón tiếp và hướng dẫn như thế nào? 11. Thủ tục hành chính có gây phiền hà cho anh/chị? [ ] 1 Quá rườm rà [ ] 2.Chấp nhận
[ ]3.khác
12. Anh/chị có được hướng dẫn quyền và nghĩa vụ của người bệnh không?
[ ] 1 có [ ] 2 không
13. Anh/chị có được nhân viên y tế giải thích về tình trạng bệnh và cách dùng thuốc, ngày
tái khám không? [ ] 1 Có [ ] 2 không [ ] 3 Không giải thích
14. Anh/chị có được hướng dẫn sử dụng thuốc không?
[ ] 1 Có [ ] 2 không
[ ] 2 Bình thường [ ] 2 Bình thường [ ] 2 Bình thường
15. Anh/chị đánh giá thế nào về thái độ đón tiếp và ứng xử của các cán bộ y tế bệnh viện? [ ] 3 Thờ ơ { }4. Cáu gắt [ ] 1 Hòa nhã a. Bác sĩ: [ ] 3 Thờ ơ { }4. Cáu gắt b. Điều dưỡng: [ ] 1 Hòa nhã [ ] 3 Thờ ơ { }4. Cáu gắt [ ] 1 Hòa nhã c. Hộ lý Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 120 Tháng 3/2013
[ ] 1 Hài lòng [ ] 1Hài lòng [ ] 1 Hài lòng
a. Bác sĩ: b. Điều dưỡng c. Hộ lý
17. Các dịch vụ tại bệnh viện có phù hợp với mong muốn của anh/chị ngay lần đầu tiên
đến?
[ ] 1.Phù hợp
[ ] 2 Không phù hợp
[ ] 3Không biết
18. Anh/chị có cảm thấy an toàn khi đến với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch
Mai? [ ] 1 Có
[ ] 2 Không
[ ] 3.không biết
19. Anh/chị có được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không?
[ ] 1Có
[ ] 2 Không
20. Khi có vấn đề về sức khỏe, anh/chị và người thân trong gia đình thường đến khám và
điều trị ở đâu? Lý do đến đó khám và điều trị ở đó
Nơi thường đến khám và điều trị
Lý do đến đó
BV Đa khoa Đức Giang
( ) 1
[ ] 1 Gần nhà [ ] 2 chất lượng tốt [ ] 3 có người quen
Bệnh viện gần nhà
( ) 1
[ ] 1 Gần nhà [ ] 2 chất lượng tốt [ ] 3 có người quen
Phòng mạch
( ) 1
[ ] 1 Gần nhà [ ] 2 chất lượng tốt [ ] 3 có người quen
21. Bệnh viện được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại là một trong những lý do anh/chị đến
khám bệnh? [ ] 1 Đúng
[ ] 2 Không
[ ] 3.không biết
22. Theo anh/chị bảng điện tử báo số thứ tự tại mỗi phòng khám có thuận lợi không?
[ ] 1 Có
[ ] 2 Không
23. Theo anh/chị hệ thống thông tin y tế cho người nhà và bệnh nhân (tivi, tranh ảnh) có
cần thiết không? [ ] 1 Rất cần thiết
[ ] 2 Cần thiết
[ ] 3 Không cần thiết
24. Theo anh/chị nhân viên y tế có trang phục gọn gàng, cẩn thận
[ ] 1Có
[ ] 2 Không
25. Theo anh/chị chi phí cho một lần khám chữa bệnh có hợp lý không?
[ ] 1Có
[ ] 2 Không
26. Theo anh chị các dịch vụ tại bệnh viện ngày càng nhiều và giá ngày càng cao có đúng
không? [ ] 1Đúng [ ] 2 Không đúng
Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 16. Mức độ hài lòng của anh/chị đối với nhân viên y tế như thế nào? [ ] 2Chưa hài lòng [ ] 2Chưa hài lòng [ ] 2Chưa hài lòng
