BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
======
PHAN THỊ MINH HẰNG
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETCOMBANK
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.VŨ THỊ THÚY NGA
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 09 năm 2010.
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Diễn giải Ký hiệu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
Hội đồng quản trị HĐQT
Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải HSBC
Kiểm soát nội bộ KSNB
Ngân hàng bán lẻ NHBL
Ngân hàng Ngoại thương NHNT
Ngân hàng thương mại NHTM
Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP
Quản lý rủi ro QLRR
Quản trị rủi ro tác nghiệp QTRRTN
Rủi ro tác nghiệp RRTN
Sacombank Ngân hàng Sài Gòn thương tín
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng
1.1
Trang
Phân biệt ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ 6
Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietcombank từ 2005 đến 06/2010 2.1 30
Tình hình tổng tài sản của VCB và một số NHTM 2005 -06/2010 2.2 31
Thị phần vốn huy động của VCB và một số NHTM 2005 - 2010 2.3 32
Kết quả huy động vốn của VCB từ năm 2005- 06/2010 2.4 34
Các chỉ tiêu thẻ của VCB năm 2005-06/2010 2.5 37
Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB từ năm 2005-2009 37 2.6
Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB và một số NHTM khác từ năm 2.7
38 2005-2009
Biểu đồ
Biểu đồ tổng tài sản của Vietcombank 2005 -06/2010 2.1 30
Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động 2.2 31
Biểu đồ lợi nhuận ròng của VCB từ năm 2005- 06.2010 2.3 32
2.4 Biểu đồ vốn huy động dân cư của VCB và một số NHTM 6 tháng
đầu năm 2010 35
2.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ cho vay theo sản phẩm của VCB năm 2009 39
Hình
Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản 1.1 23
Khung quản trị rủi ro hoạt động của ngân hàng DBS 24 1.2
Khung Quản trị rủi ro tác nghiệp 3.1 68
Minh họa nhiệm vụ QTRRTN 3.2 69
Ma trận rủi ro 3.3 73
MỤC LỤC
Trang 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ............................................ 3
1.1.1. Các khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại .................................... 3 1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 4 1.1.3. Các khái niệm về ngân hàng bán lẻ .................................................................. 5 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................................................... 6 1.1.5. Vai trò của ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................... 6 1.1.5.2. Đối với xã hội............................................................................................ 7 1.1.5.3. Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ............................................ 7 1.1.6. Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................. 8 1.1.6.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống ...................................... 8 1.1.6.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ............................................ 10 1.2. Tổng quan về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ..................... 12 1.2.1. Các khái niệm về rủi ro ................................................................................. 12 1.2.2. Khái niệm về rủi ro tác nghiệp....................................................................... 13 1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro ........................................................................... 14 1.2.4. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp .......................................................... 15 1.2.5. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL .............................. 15 1.2.6. Mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp .......................................................... 15 1.2.7. Các loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL .......................................... 16 1.2.8. Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................... 17 1.3. Mô hình quản trị rủi ro tác nghiệp tại NHTM .................................................. 17 1.3.1 Các công cụ sử dụng trong quản trị rủi ro tác nghiệp ...................................... 17 1.3.2. Quản trị rủi ro tác nghiệp theo các chuẩn mực của Basel II ............................ 18 1.3.3 .Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản .................................................... 19 1.3.3.1. Xác định rủi ro ........................................................................................ 20 1.3.3.2. Đo lường rủi ro ........................................................................................ 21 1.3.3.3. Giám sát rủi ro ......................................................................................... 21 1.3.3.4. Quản lý và giảm thiểu rủi ro .................................................................... 22 1.4. Bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................ 23 1.4.1. Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới ................................................ 23 1.4.2. Bài học kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp cho các NHTMVN ................ 24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 2.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ................... 27 2.1.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................... 27 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB từ 2005 – 06/2010 ........................ 29 2.1.2.1. Về tổng tài sản ......................................................................................... 30 2.1.2.2. Vốn huy động .......................................................................................... 31 2.1.2.3. Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng ............................................. 32
2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VCB ................................................................. 33 2.2.1. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VCB............................................ 33 2.2.1.1. Huy động vốn dân cư............................................................................... 34 2.2.1.2. Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 35 2.2.1.3. Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ......................................................... 37 2.2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 39 2.2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .......................................................... 40 2.2.2. Các trường hợp điển hình về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL........... 41 2.2.2.1. Rủi ro phát sinh từ cán bộ ngân hàng ....................................................... 41 2.2.2.2. Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngoài .............................................. 44 2.2.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động NHBL ......................................... 46 2.2.3.1. Tồn tại trong triển khai các quy định nội bộ từ HSC đến chi nhánh............ 46 2.2.3.2. Tồn tại từ hệ thống công nghệ hỗ trợ ......................................................... 47 2.2.4. Nguyên nhân của rủi ro và tồn tại .......................................................... 47
2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB. ......... 48 2.3.1. Cơ sở pháp lý về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ............... 48 2.3.2. Tình hình quản trị rủi ro rác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB ............ 48 2.3.2.1. Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank .............................. 48 2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank............................................... 51 2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL ........... 53 2.3.3. Một số tồn tại trong quản trị rủi ro tác nghiệp tại VCB ................................. 59
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 62 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam .................... 62 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Vietcombank đến năm 2015....... 63
3.2. Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank .................................................................................................. 65 3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro .................................................................. 65 3.2.2. Nâng cao năng lực tài chính .......................................................................... 66
3.2.3. Xây dựng mô hình và quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp .............................. 66 3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực quản lý rủi ro ........................................................... 69 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý ........................................................... 72 3.2.6. Trang bị phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp ................................................ 73 3.2.7. Xây dựng và hoàn thiện cơ sỡ dữ liệu quản trị rủi ro tác nghiệp ..................... 74 3.2.8. Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp từ các yếu tố bên ngoài .......................... 76 3.2.9. Xây dựng cẩm nang quản trị rủi ro ................................................................ 78 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................ 80 3.4. Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng ............................................................ 81 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
-Trang 1-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã
và đang quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triền tăng lên, đó là một dấu hiệu khả quan, thành công của ngân
hàng. Song đây cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng khi chưa có khả năng
quản lý rủi ro tác nghiệp hiệu quả. So với các loại rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi
ro thanh khoản…thì rủi ro tác nghiệp là một trong những rủi ro dễ dàng xảy ra nếu
ngân hàng không có phương pháp quản lý hay quản trị tốt. Quản trị rủi ro tác nghiệp
là một cách phòng bệnh rất tốt nếu được ứng dụng và quản lý hiệu quả, thậm chí nó
còn là lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay nhằm giảm thiểu tối đa chi phí
tổn thất, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Giải
pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank” để nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mong muốn hình thành một sản phẩm khoa học có giá trị cả về lý luận và thực
tiễn trong quản trị rủi ro tác nghiệp nói chung và rủi ro tác nghiệp trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Vietcombank, luận văn hướng đến mục tiêu:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản nhất về quản trị rủi ro tác nghiệp trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các rủi ro tác nghiệp của hoạt
động ngân hàng bán lẻ và quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank.
- Đề xuất những giải pháp cho Vietcombank trong công tác quản trị rủi ro tác
nghiệp hoạt động NHBL.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
-Trang 2-
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động ngân hàng bán
lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
- Mốc thời gian nghiên cứu: 2005 – 06/2010
4. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, thu
thập thông tin từ các nguồn báo chí, thông tin nội bộ ngân hàng, internet… để phục
vụ cho quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra, tác giả còn cố gắng vận dụng các phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, khảo sát thực tiễn từ các NHTM khác để đúc kết kinh nghiệm, làm sáng tỏ
vấn đề, tìm biện pháp phù hợp cho việc hoàn thiện quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt
động ngân hàng bán lẻ VCB.
5. Ý nghĩa của đề tài
Luận văn đã đi vào thực tiễn quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank, nêu lên những hạn chế còn tồn tại cũng như khẳng định vai trò quan
trọng của việc quản trị rủi ro tác nghiệp đối với hệ thống NHTM Việt Nam và
Vietcombank. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao, hoàn
thiện quy trình và vận dụng nó vào tình hình thực tế tại ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu trong 03 chương gồm 79
trang với 5 hình vẽ, 5 biểu đồ, 7 bảng số liệu và 4 phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại Vietcombank.
Chương 3: Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank.
-Trang 3-
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL)
1.1.1. Các khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại (NHTM)
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Ngân hàng có thể được định
nghĩa qua các chức năng mà ngân hàng thực hiện trong nền kinh tế. Theo tài liệu về
quản trị ngân hàng thương mại (Commercial Bank Management) do Giáo sư Peter S.
Rose biên soạn có đưa ra định nghĩa về ngân hàng theo cách tiếp cận này như sau:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và ngân
hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế.”
Trên thế giới khái niệm về ngân hàng thương mại được trình bày khác nhau về
cách diễn đạt nhưng hầu như tất cả đều có điểm giống nhau về bản chất, chức năng
của ngân hàng thương mại :
Ở Mỹ : ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ
tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác để
thực hiện các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính của ngân hàng.
Ở Việt Nam: Khái niệm về ngân hàng được hiểu như sau:
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày
12/12/1997, khái niệm về ngân hàng thương mại được hiểu là “Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và các mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng gồm: NHTM, NH phát triển, NH Đầu tư, NH Chính sách, NH hợp tác
và các loại hình NH khác”.
-Trang 4-
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
cấp các dịch vụ thanh toán.”
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 10/07/2009
Quy định về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, có hiệu lực từ
15.09.2009 đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại là: “Ngân hàng thương
mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, của các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với
chức năng trung gian tài chính tín dụng, trung gian thanh toán, trung gian trong thực
hiện các chính sách tiền tệ quốc gia và đặc biệt là chức năng tạo bút tệ hay tiền ghi sổ,
NHTM đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội, góp phần
giải quyết vấn đề vốn cho các tổ chức kinh tế.
1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, chưa có một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mỗi quốc gia có
cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới - WTO, dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác
(ngoài dịch vụ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH nằm trong nội hàm của dịch vụ tài
chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO không nêu khái niệm
về dịch vụ mà liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn được chia ra thành
các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành liệt kê các hoạt động dịch vụ
cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Theo GATS, các dịch vụ ngân hàng là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam
kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền
tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài
chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ tài chính.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung.
-Trang 5-
Ở Việt Nam cũng chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng cũng không được định
nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 thì hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt rõ lĩnh vực nào là kinh
doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng.
Theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là một bộ phận của
dịch vụ tài chính, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối
của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân.”
Dịch vụ ngân hàng là một trong những nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn,
có khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho ngân hàng.
1.1.3. Các khái niệm về ngân hàng bán lẻ.
Trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể phân theo nhóm
dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là những dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng là những định chế tài chính hoặc dịch vụ NH được cung cấp với số lượng
và giá trị lớn.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về dịch vụ NHBB
mà tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu dưới góc độ dịch vụ ngân hàng, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh. Hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, tác giả hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hay
-Trang 6-
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin viễn thông.
Các ngân hàng cung cấp chủ yếu các dịch vụ đó gọi là ngân hàng bán lẻ.
Đứng góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về hoạt động
NHBL như sau:
Hoạt động NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân
hàng cho các khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá
nhân.
Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp
ứng các nhu cầu về tiền tệ, thanh toán...cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Bảng 1.1: Phân biệt ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ
khách hàng là những định chế tài chính
chủ yếu của ngân hàng cho các khách hàng là
hoặc dịch vụ NH được cung cấp với số
các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình
lượng và giá trị lớn.
và các cá nhân.
- Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho
tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết
các đối tượng khách hàng phải đa dạng để thỏa
các ngành, các lĩnh vực và trên mọi địa bàn
mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh
doanh của mọi đối tượng, mọi tầng lớp trong xã
toàn quốc.
hội.
- Là một trong những kênh hữu hiệu để tiếp
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều
kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được
nhận trợ giúp kỹ thuật quốc tế về xây dựng
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên
chính sách, phát triển nghiệp vụ, công nghệ
phạm vi rộng.
quản trị ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường.
- Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn
- Khả năng sinh lời của loại hình kinh doanh
và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro thấp và đây là
này là khá cao nhưng do có số lượng và giá
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
trị lớn nên mức độ rủi ro cao.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Là những dịch vụ ngân hàng dành cho Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL hay dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:
-Trang 7-
- Đối tượng cung cấp dịch vụ trong hoạt động NHBL của ngân hàng là cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho các đối tượng khách hàng phải đa
dạng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của mọi đối tượng,
mọi tầng lớp trong xã hội.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung
ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro thấp
và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa vào công nghệ thông tin hiện đại cho nên có tác
dụng tăng cường công tác quản trị tập trung, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải
thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm, chi phí
và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.5. Vai trò của NHBL
1.1.5.1. Đối với nền kinh tế
- Vai trò của ngân hàng tác động đến đời sống của mọi người dân, dịch vụ tài chính
ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những vùng
trọng điểm, những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn. Nhờ trung gian tài chính này,
vốn được phân bổ vốn hiệu quả giữa các ngành, các lĩnh vực thông qua quá trình sàng
lọc vốn tín dụng, vốn trong nền kinh tế được tập trung vào những khu vực có khả
năng sinh lời cao, mang lại nhiều lợi ích.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí
sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch
vụ trong GDP của nền kinh tế, phù hợp với quan điểm của Đảng và Nhà nước ta
trong quá trình hội nhập.
- Ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế bằng cách làm thay đổi
tỷ lệ tiết kiệm và thông qua sự tài trợ vốn cho các doanh nghiệp trong việc mở rộng
sản xuất cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mà chủ yếu là đầu tư về công nghệ, nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế,
cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay và cho vay. Kinh nghiệm quốc tế cũng cho thấy
-Trang 8-
hệ thống tài chính - ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu
quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế. Canh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững
mạnh và hiệu quả hơn.
1.1.5.2. Đối với xã hội
- Phát triển dịch vụ tài chính góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn
cho xã hội như các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền
điện, tiền nước, điện thoại bằng thẻ thanh toán tại các máy ATM, trả lương cho nhân
viên qua tài khoản tại ngân hàng…những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi
nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp những
sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập với
kinh tế thế giới.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao
đời sống của người dân, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ
với chi phí hợp lý. Từ đó góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân,
khẳng định được vai trò của Đảng trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế đất
nước.
1.1.5.3. Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế, khắc phục độc quyền trong cạnh tranh ngành ngân hàng, tạo ra một hệ
thống ngân hàng lành mạnh.
- Phát triển các dịch vụ tài chính giúp cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
hệ thống, các ngân hàng sẽ không ngừng nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất cho người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của cả
một hệ thống ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, tạo ra
những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong
hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro khi có khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình
trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.6. Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu
quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh
-Trang 9-
Cũng như các ngành kinh tế khác, ngành tài chính ngân hàng cũng phải thường
xuyên tạo ra các loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng; nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thì việc tạo ra nhiều loại
sản phẩm dịch vụ càng phong phú, đa dạng càng dễ dàng giành ưu thế trong bối cảnh
các ngân hàng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
1.1.6.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống
* Thực hiện trao đổi tiền tệ: là một trong những hoạt động thường xuyên tại các
NHTM đô thị hiện nay. Trao đổi tiền tệ chủ yếu là chuyển đổi ngoại tệ sang Việt
Nam đồng (VNĐ) hoặc sang một ngoại tệ khác (phục vụ cho mục đích thanh toán
theo quy định về ngoại hối). Các ngoại tệ thường được trao đổi như: USD, EUR,
GBP, AUD, CAD… Sản phẩm dịch vụ này phát triển mạnh ở các NHTM trên địa bàn
TP HCM do đây là thành phố lớn có dịch vụ thương mại, du lịch quốc tế phát triển.
* Huy động tiền gửi: Lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là một trong những kênh
cung ứng lớn và quan trọng cho nền kinh tế. Các NHTM huy động vốn bằng các hình
thức đa dạng, linh hoạt như :
- Tiền gửi thanh toán với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền
thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng
hiện đại khác.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều loại sản phẩm phong phú,
mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách
hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự
thưởng…
* Sản phẩm tín dụng bán lẻ: bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng, cho
vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
Các NHTM cổ phần là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản
phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay
mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân
viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã
có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú phù
hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như:
- Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy.
- Cho vay mua nhà, nền nhà
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản.
-Trang 10-
- Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà.
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay mua máy tính trả góp, các vật dụng có giá trị khác
* Cung cấp các tài khoản giao dịch: Giao dịch không dùng tiền mặt được thực hiện
chủ yếu qua giao dịch tài khoản tại các ngân hàng. Khách hàng thuộc mọi thành phần
kinh tế đều có thể mở tài khoản giao dịch hay còn gọi là tài khoản thanh toán. Số dư
tiền gửi trên tài khoản thanh toán hàng tháng được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Hiện nay, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ thanh toán (điện, nước, điện
thoại…) và kiểm tra số dư qua internet và qua điện thoại như: dịch vụ Internet
Banking, Mobile Banking, Phone Banking ở mọi lúc mọi nơi mà không phải mất thời
gian đến ngân hàng.
* Cung cấp các dịch vụ ủy thác: Nhằm giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí
quản lý, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm nhân sự, tạo điều kiện cho mọi người làm quen
với các dịch vụ tài chính ngân hàng, tăng tính chuyên nghiệp của các doanh nghiệp,
tổ chức, NHTM có các dịch vụ ủy thác như:
- Dịch vụ chi hộ tiền lương: ngân hàng sẽ chi trả tiền lương vào tài khoản của mỗi
cán bộ-công nhân viên của doanh nghiệp, tổ chức theo danh sách được cung cấp hoặc
một số ngân hàng sẽ đến tận trụ sở doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương cho cán
bộ công nhân viên nếu doanh nghiệp có yêu cầu.
- Dịch vụ thu hộ tiền mặt: dịch vụ này nhằm phục vụ cho các trường học cần thu
học phí của học sinh, sinh viên, các công ty cần thu tiền bán hàng từ các cửa hàng,
đại lý…
* Bảo quản vật có giá: là một trong những sản phẩm ngân hàng truyền thống, hiện
nay tại các NHTM sản phẩm này được cải tiến dưới dạng sản phẩm dịch vụ kiểm
định- giữ hộ vàng. Sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu cần kiểm định và
gửi vàng vào ngân hàng giữ hộ trong thời gian ngắn.
1.1.6.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
* Tư vấn tài chính: Ngày nay các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài
chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn
về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh
của họ.
* Dịch vụ bảo hiểm
-Trang 11-
Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài
chính ngân hàng, một số ngân hàng đã kết hợp với các công ty bảo hiểm AIA,
Prudential để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng. Cụ thể, khi khách hàng
tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trên có thể thanh toán tiền bảo
hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân viên
của các công ty bảo hiểm cũng như nhân viên ngân hàng giới thiệu và tư vấn các loại
hình dịch vụ bảo hiểm.
Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng kết hợp với các NHTM để tạo ra các dịch vụ
bảo hiểm phù hợp với ngân hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng mua bảo hiểm này
đồng thời cũng là khách hàng đang vay tại ngân hàng thì khi khách hàng không thể
trả được nợ vay, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả hết khoản nợ còn lại
* Các dịch vụ ngân hàng quốc tế
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế bao gồm tất cả các dịch vụ do khách hàng
yêu cầu liên quan đến thương mại quốc tế, đầu tư, du lịch, du học…, chuyển tiền ra
nước ngoài bằng điện (Telegraphic), chuyển tiền bằng Bankdraft, nhờ thu kèm chứng
từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn)
* Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union)
Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu
nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc
biệt, khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển tiền
khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn phí
cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng giao
tiền tận nhà mà không mất phí.
* Dịch vụ thẻ và phát hành thẻ
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và
huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định và được
duy trì thường xuyên, bên cạnh đó ngân hàng còn thu được các loại phí khi khách
hàng thực hiện thanh toán. Ngoài ra, đối với thẻ tín dụng khách hàng còn phải trả lãi
vay khi thấu chi, đây là nguồn thu tương đối khá cho các NHTM khi mà ngày càng có
nhiều khách hàng vay tiền qua thẻ tín dụng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời
như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong đó, hoạt
-Trang 12-
động ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được các NHTM trên thành
phố phát triển với nhiều tiện ích: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn, tỷ giá,
lãi suất, giao dịch chứng khoán…
* Bảo lãnh ngân hàng
Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng cấp tín dụng bằng chữ ký đứng
ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện các hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương mại, tài
chính một cách thuận lợi. Khi người được bảo lãnh vì lý do nào đó đã không thực
hiện hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra trả thay cho
người được bảo lãnh. Hiện nay ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo lãnh như: bảo
lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các
hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, cá nhân theo quy định của
NHNN.
* Quyền chọn mua, bán ngoại tệ
Nhằm mục đích giúp cho khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá ngoại tệ,
đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; ngân hàng cung cấp loại dịch vụ
mới là quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option ngoại tệ) cho các khách hàng là cá nhân
và tổ chức.
Đồng tiền giao dịch trong Option ngoại tệ chủ yếu là các ngoại tệ mạnh như:
USD, EUR, CHF, GBP…đặc biệt, có thể sử dụng VNĐ là đồng tiền thanh toán trong
hợp đồng Option ngoại tệ. Quy mô giao dịch của một hợp đồng Option tùy theo thỏa
thuận, thời gian giao dịch của mỗi hợp đồng quyền chọn ngoại tệ tối thiểu 3 ngày, tối
đa 365 ngày.
Không phải mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ NHBL như danh mục dịch
vụ đã nêu trên, danh mục dịch vụ NHBL đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình
tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như
giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng. Một NHBL có
thể có hàng trăm đến hàng ngàn các loại sản phẩm dịch vụ để phục vụ rất nhiều đối
tượng trong xã hội. Tuy nhiên, các ngân hàng càng phát triển nhiều sản phẩm, càng
đạt nhiều lợi nhuận thì mức độ rủi ro phát sinh từ hoạt động kinh doanh của NHTM
càng nhiều vì mức lợi nhuận luôn tỉ lệ thuận với độ rủi ro (“high risk, high return”).
Vấn đề là làm thế nào để các NHTM nhận diện được rủi ro, chấp nhận nó và tìm cách
kiểm soát nó. Vậy rủi ro là gì? Tại sao phải quản trị rủi ro và quản trị rủi ro như thế
nào để đạt hiệu quả cao?...
-Trang 13-
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NHBL
1.2.1. Các khái niệm về rủi ro:
Theo định nghĩa truyển thống, “Rủi ro là những sự kiện xảy ra có thể làm cho mất
mát tài sản hay làm phát sinh một số khoản nợ.”
Trong kinh doanh ngân hàng “Rủi ro là những biến cố không mong đợi mà khi xảy
ra sẽ dẫn đến những tổn thất về tài sản của ngân hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so
dự kiến hoặc phải bỏ ra thêm một khoản chi phí để có thể hòan thành một nghiệp vụ
tài chính nhất định”
* Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
(NHTM)
Rủi ro rất đa dạng và có thể được phân tích theo nhiều khía cạnh khác nhau. Trong
phạm vi hoạt động của các NHTM, có một số rủi ro cơ bản sau:
Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh trong quá trình cấp tín dụng của ngân hàng
đối với khách hàng, rủi ro phát sinh khi khách hàng không trả được vốn và lãi cho
ngân hàng hoặc trả không đầy đủ các khoản vốn và lãi cho ngân hàng, gây tổn thất
cho ngân hàng.
Rủi ro thị trường
Là những tổn thất gây ra cho ngân hàng khi có biến động không lường trước của
thị trường bao gồm rủi ro lãi suất và rủi ro tỷ giá.
- Rủi ro tỷ giá hối đoái: là loại rủi ro phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ
hoặc kinh doanh ngoại tệ khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi cho ngân
hàng.
- Rủi ro lãi suất: là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường
hoặc của những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến tổn thất về tài sản hoặc làm
giảm thu nhập của ngân hàng.
Rủi ro thanh khoản
Rủi ro thanh khoản là tình trạng ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu sử dụng
vốn khả dụng (nhu cầu thanh khoản). Tình trạng này nhẹ thì gây thua lỗ, hoạt động
kinh doanh bị đình trệ, nặng thì làm mất khả năng thanh toán dẫn đến ngân hàng phá
sản.
Rủi ro pháp lý
-Trang 14-
Rủi ro pháp lý là rủi ro liên quan đến những sự cố sai sót trong quá trình hoạt động
kinh doanh làm thiệt hại cho khách hàng và đối tác dẫn đến việc ngân hàng bị khởi
kiện.
Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là những tổn thất phát sinh do cơ chế vận hành của ngân hàng
không thích hợp, không tuân thủ đúng các quy trình, quy định nội bộ, nhầm lẫn của
con người, các hành động ngoại vi như lừa đảo, tin tặc, v.v.
Các loại rủi ro khác
Rủi ro khác liên quan đến các trường hợp bất khả kháng như: thiên tai, lụt lội,
cháy, nổ, v.v
Trong giới hạn đề tài, luận văn tập trung nghiên cứu rủi ro tác nghiệp trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Khái niệm về rủi ro tác nghiệp
Trong các loại rủi ro trên, loại rủi ro ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động kinh
doanh của NHTM là rủi ro tác nghiệp.
Có quan niệm cho rằng rủi ro tác nghiệp là rủi ro hoạt động, nhưng cũng có quan
niệm cho rằng rủi ro hoạt động bao trùm tòan bộ các hoạt động của ngân hàng, và
phạm vi rủi ro hoạt động rộng hơn rủi ro tác nghiệp.
Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là một thuật ngữ đề cập đến rất nhiều loại rủi ro không
liên quan đến thị trường hoặc tín dụng. Trong thực tế không có một định nghĩa thống
nhất hay có sự xác định trong một ngành nghề nào chứa đựng được đầy đủ các cấu
phần bao trùm toàn bộ RRTN. Vì vậy, việc thống nhất một định nghĩa được chấp
nhận về RRTN là rất cần thiết trong ngành Ngân hàng để giúp các định chế tài chính
ước tính rủi ro nội bộ và có những biện pháp ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro một cách
hiệu quả.
Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng: “rủi ro tác nghiệp là rủi ro gây ra tổn
thất do các nguyên nhân như con người, sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt
các quy trình, hệ thống; các sự kiện khách quan bên ngoài. RRTN bao gồm cả rủi ro
pháp lý nhưng loại trừ về rủi ro chiến lược và rủi ro uy tín”.
Có thể thấy định nghĩa về rủi ro tác nghiệp mà Uỷ ban Basel đưa ra là tương đối
bao quát, mang rất nhiều nội hàm và bao phủ phạm vi rất rộng. Chính vì lí do này,
mỗi ngân hàng tuỳ thuộc vào mục tiêu quản lý của mình có thể xây dựng định nghĩa
riêng về rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng mình. Tuy nhiên Uỷ ban Basel khuyến
-Trang 15-
nghị chung đối với ngân hàng thương mại là dù định nghĩa về rủi ro của mình là gì,
điều quan trọng là ngân hàng phải hiểu rõ và nắm vững bản chất của rủi ro tác nghiệp,
vì chỉ có thế ngân hàng mới tự xây dựng cho mình hệ thống kiểm soát rủi ro và phân
loại rủi ro có hiệu quả.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu và khả năng nghiên cứu, tác giả hiểu rủi ro tác
nghiệp theo khái niệm sau: “Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ tổn thất trực tiếp hoặc gián
tiếp do cán bộ ngân hàng, quá trình xử lý và hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc
không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động ngân hàng”.
1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro
Có nhiều quan điểm khác nhau về quản trị rủi ro nhưng ta có thể hiểu quản trị rủi
ro là việc sử dụng hệ thống các biện pháp xác định và đo lường rủi ro, lựa chọn và
chấp nhận rủi ro, quản lý và kiểm soát rủi ro để thực hiện các quyết định kinh doanh
nhằm đạt được các mục tiêu về hiệu quả và an toàn.
Quản trị rủi ro cho phép hoạt động của NHTM hoàn toàn chủ động và mang tính
tích cực dựa trên nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và thu nhập, ngân hàng sẽ lựa chọn
một cách khoa học các hoạt động kinh doanh với khả năng xảy ra rủi ro ở mức độ và
phạm vi nhất định kèm theo những biện pháp quản lý và kiểm soát mức tổn thất khi
rủi ro xảy ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Quản trị rủi ro tốt chính là một
nguồn lợi thế cạnh tranh và là một công cụ tạo ra giá trị, góp phần tạo ra chiến lược
kinh doanh hiệu quả hơn.
1.2.4. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp theo định nghĩa của Basel được xác định dựa trên nguyên nhân
gây rủi ro, như vậy, quản trị rủi ro tác nghiệp cần phải quản trị các nguyên nhân gây
rủi ro tác nghiệp trên các mặt hoạt động của ngân hàng từ nhân sự đến các quy định,
quy trình, quy chế, công nghệ và những sự việc có thể xảy mà ngân hàng có thể dự
báo…
Quản trị rủi ro tác nghiệp là quá trình ngân hàng tiến hành các bước xác định, đo
lường, đánh giá rủi ro tác nghiệp để đưa ra các giải pháp cảnh báo và giảm thiểu rủi
ro, giám sát và kiểm tra quá trình thực hiện các giải pháp này.
Quản trị rủi ro tác nghiệp hiệu quả không có nghĩa là rủi ro không xảy ra mà là
rủi ro có thể xảy ra nhưng xảy ra trong mức độ dự đoán trước và NHTM có thể kiểm
soát được.
-Trang 16-
Quản trị rủi ro tác nghiệp trong những năm gần đây đã trở thành một hoạt động
quan trọng đối với các NHTM. Mức độ hiện đại hóa đòi hỏi các NHTM phải dựa vào
công nghệ tự động ngày càng phức tạp; phát triển đa dạng hơn các sản phẩm; xu
hướng toàn cầu hóa, cạnh tranh, mở rộng quy mô, tham gia vào hoạt động mua lại,
sáp nhập, hợp nhất.
1.2.5. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL
Từ nghiên cứu các khái niệm về rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro tác nghiệp, tác giả
đưa ra khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL như sau:
Quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL là quá trình ngân hàng tiến
hành các hoạt động tác động đến rủi ro tác nghiệp, bao gồm việc thiết lập cơ cấu tổ
chức, xây dựng hệ thống các chính sách, phương pháp quản lý rủi ro để thực hiện
quá trình quản lý rủi ro; đó là xác định, đo lường, đánh giá, quản lý, giám sát và
kiểm soát rủi ro tác nghiệp nhằm bảo đảm hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro xảy ra
trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng là các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá nhân.
1.2.6. Mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL.
Rủi ro tác nghiệp nói chung và rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL có thể
mang lại những tổn thất rất lớn cho NHTM như: các trách nhiệm pháp lý gây ra cho
NHTM, tài sản hoặc uy tín của NHTM bị tổn thất hay mất mát, giảm vốn kinh doanh
hay mất vốn, giảm lợi nhuận …Vì vậy, mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp nói
chung và quản trị rui ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL là:
- Việc quản trị rủi ro tác nghiệp giúp cho ngân hàng ngăn ngừa sự gian lận, duy trì
tính chính trực của kiểm soát nội bộ và giảm sai sót trong quá trình giao dịch.
- Quản trị rủi ro tác nghiệp nhằm hạn chế và giảm thiểu các chi phí tổn thất có thể
xảy ra từ các hoạt động của ngân hàng, bảo vệ uy tín cũng như giúp ngân hàng đạt
được những mục tiêu hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả.
- Quản trị tốt rủi ro nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng sẽ giúp giảm nguồn vốn
dành để dự phòng rủi ro, tăng thêm nguồn vốn đưa vào hoạt động kinh doanh
1.2.7. Các loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
* Rủi ro từ nội bộ ngân hàng
- Rủi ro do cán bộ nhân viên ngân hàng gây nên: Cán bộ ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ, nhiệm vụ không được ủy quyền hoặc phê duyệt vượt quá thẩm quyền cho
phép; không tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng; có hành vi lừa
-Trang 17-
đảo hoặc hành vi phạm tội, cấu kết với đối tượng bên ngoài gây thiệt hại cho ngân
hàng
- Rủi ro do các quy định, quy trình nghiệp vụ: Quy trình nghiệp vụ có nhiều điểm
bất cập, chưa hoàn chỉnh tạo kẻ hỡ cho kẻ xấu lợi dụng gây thiệt hại cho ngân hàng;
hay quy trình nghiệp vụ chưa phù hợp gây khó khăn cho cán bộ tác nghiệp trong ngân
hàng.
- Rủi ro từ hệ thống hỗ trợ: Rủi ro từ công nghệ thông tin (dữ liệu không đầy đủ
hay hệ thống bảo mật thông tin không an toàn), thiết kế của hệ thống không phù hợp
làm gián đoạn hệ thống, phần mềm chương trình hỗ trợ cài đặt trong hệ thống lỗi
thời, hỏng hóc, không hoạt động ảnh hưởng đến các hệ thống hỗ trợ khác.
* Rủi ro do tác động bên ngoài: rủi ro do hành vi lừa đảo, trộm cắp…của các đối
tượng bên ngoài ngân hàng; do các sự kiện tự nhiên (động đất, lũ lụt…) gây thiệt hại
cho hoạt động kinh doanh …
Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong tất cả các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của
ngân hàng được thể hiện thông qua việc gian lận nội bộ, gian lận từ bên ngoài, lỗi hệ
thống…mang lại những tổn thất rất lớn cho NHTM như các trách nhiệm pháp lý gây
ra cho NHTM, tài sản hay uy tín của ngân hàng bị tổn thất hay mất mát, giảm vốn
kinh doanh hay mất vốn, giảm lợi nhuận…
Vì vậy, từ các nguyên nhân và ảnh hưởng của rủi ro tác nghiệp, các ngân hàng
phải lập kế hoạch ngăn ngừa, phòng chống và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Các sự
kiện rủi ro hoạt động cần được phân tích kỹ lưỡng nguyên nhân và ảnh hưởng, cũng
như các tổn thất, đưa vào cơ sở dữ liệu của NHTM làm cơ sở cho việc quản trị rủi ro
tác nghiệp trong tương lai.
1.2.8. Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Những nguyên nhân chính có thể gây ra rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
như:
- Con người: Rủi ro tác nghiệp tăng lên cùng với sự tham gia của con người vào
hoạt động khởi tạo, phê duyệt, báo cáo hoặc điều chỉnh một giao dịch. Các biểu hiện
cụ thể của rủi ro tác nghiệp bao gồm hành vi gian lận, lỗi, sự bỏ sót và lạm dụng của
nhân viên, nhân viên gian lận, cố ý làm sai, NHTM mất hoặc thiếu nhân lực chủ chốt.
Ngân hàng càng có nhiều nhân viên, nhiều địa điểm giao dịch và khách hàng thì rủi
ro hoạt động càng cao.
-Trang 18-
- Quy trình: Rủi ro tác nghiệp tăng theo mức độ phức tạp của giao dịch. Các quy
trình bao gồm công tác quản trị doanh nghiệp và thẩm quyền từ cấp hội đồng quản trị
tới ban điều hành, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ và nhân viên. Mọi chức năng hay bộ
phận trong một tổ chức tín dụng (TCTD) - từ việc lập kế hoạch, nhận tiền gửi, huy
động nguồn lực thông qua tín dụng và các hợp đồng, thỏa thuận; ra quyết định đầu tư,
xử lý giao dịch…đều chịu rủi ro.
- Hệ thống: đầu tư công nghệ không phù hợp, lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống, lỗ
hỏng an ninh hệ thống.
Đứng góc độ rủi ro tác nghiệp là rủi ro hoạt động thì rủi ro này có thể gây nên từ
các yếu tố bên ngoài như: Các vấn đề về cơ sở hạ tầng (bao gồm điện, nước, điện
thoại, hệ thống truyền dữ liệu, giao thông, vận chuyển…), đình công, các thay đổi về
pháp lý, chính trị và ngay cả thời tiết khắc nghiệt (thiên tai, thảm họa…) có thể tạo ra
hoặc làm tăng thêm các rủi ro cho ngân hàng.
1.3. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NHTM
1.3.1 Các công cụ sử dụng trong Quản trị rủi ro tác nghiệp
Tự đánh giá kiểm soát rủi ro (RCSA –Risk Control Self Assessment) là việc
phát hiện, ưu tiên và đánh giá RRTN.
Báo cáo chỉ số rủi ro chính KRI: là những khả năng xảy ra rủi ro, gây ảnh
hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng. Các chỉ số rủi ro có
thể là chỉ số hoạt động hoặc chỉ số kiểm soát.
Báo cáo sự cố bất ngờ: Nhằm mục đích thông báo kịp thời cho Ban Điều
hành và bộ phận quản lý, để có biện pháp can thiệp , xử lý nếu cần thiết.
Phân tích kịch bản: Phác thảo, mô tả hoặc mô hình hóa một chuỗi sự kiện
nghiêm trọng không lường trước.
Rà soát và phê duyệt sản phẩm mới: là quá trình phân tích, nhận dạng và
đánh giá các rủi ro có thể phát sinh khi NH đưa vào áp dụng một sản phẩm mới.
1.3.2. Quản trị rủi ro tác nghiệp theo các chuẩn mực của Basel II
Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng cũng đã tổng kết 4 vấn đề chính bao hàm 10
nguyên tắc vàng trong quản trị RRTN và khuyến nghị các ngân hàng cần thực hiện
như sau:
Vấn đề thứ nhất: Tạo ra môi trường quản trị rủi ro phù hợp, gồm 3 nguyên tắc
-Trang 19-
- Nguyên tắc 1: Hội đồng quản trị nên được biết rõ các khía cạnh chính của ngân
hàng. RRTN là loại rủi ro cần được quản lý, đánh giá xem xét định kỳ dựa trên khung
quản lý RRTN. Khung này cần phải cung cấp một định nghĩa tổng thể cho toàn ngân
hàng về RRTN, cũng như các nguyên tắc, cách xác định, đánh giá, giám sát, kiểm
soát và giảm thiểu rủi ro.
- Nguyên tắc 2: Hội đồng quản trị phải bảo đảm rằng khung quản trị RRTN của
ngân hàng là tùy thuộc vào hiệu quả và toàn diện của kiểm toán nội bộ bởi nhân viên
thành thạo, được đào tạo và hoạt động độc lập. Kiểm toán nội bộ không nên trực tiếp
chịu trách nhiệm về quản lý RRTN.
- Nguyên tắc 3: Quản lý cấp cao phải có trách nhiệm triển khai thực hiện các khung
quản lý RRTN được phê duyệt của Hội đồng quản trị. Khung phải được triển khai
thực hiện nhất quán trong toàn bộ hệ thống ngân hàng và tất cả các nhân viên nên
hiểu rõ trách nhiệm của mình với việc quản lý RRTN. Lãnh đạo cấp cao cũng nên
chịu trách nhiệm về việc phát triển các chính sách, quy trình và thủ tục để quản lý
RRTN trong tất cả các sản phẩm, các hoạt động, quy trình và hệ thống ngân hàng.
Vấn đề thứ hai: Quản trị rủi ro: xác định, đánh giá, giám sát, kiểm soát, gồm 4
nguyên tắc:
- Nguyên tắc 4: Các ngân hàng cần xác định và đánh giá RRTN trong tất cả các rủi
ro hiện có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của ngân hàng.
Cần phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục thẩm định trước khi giới thiệu sản phẩm mới,
thực hiện các hoạt động, quy trình và hệ thống.
- Nguyên tắc 5: Các ngân hàng nên thực hiện một quy trình để thường xuyên giám
sát mức độ ảnh hưởng và tổn thất do RRTN gây ra. Cần có báo cáo thường xuyên cho
lãnh đạo cấp cao và Hội đồng quản trị để hỗ trợ chủ động quản lý RRTN.
- Nguyên tắc 6: Các ngân hàng nên có chính sách, quy trình và thủ tục để kiểm soát
và đưa ra chương trình giảm thiểu rủi ro. Các ngân hàng nên xem xét lại theo định kỳ
các ngưỡng rủi ro và chiến lược kiểm soát và nên điều chỉnh hồ sơ RRTN cho phù
hợp bằng cách sử dụng các chiến lược thích hợp với rủi ro tổng thể và rủi ro đặc
trưng.
- Nguyên tắc 7: Ngân hàng cần phải có kế hoạch duy trì kinh doanh đảm bảo khả
năng hoạt động liên tục, hạn chế tổn thất trong trường hợp rủi ro xảy ra bất ngờ.
Vấn đề thứ ba: Vai trò của cơ quan giám sát, được thực hiện thông qua hai
nguyên tắc:
-Trang 20-
- Nguyên tắc 8: Cơ quan giám sát ngân hàng nên yêu cầu tất cả các ngân hàng phải
có một khung quản trị RRTN hiệu quả để xác định, đánh giá, giám sát và kiểm
soát/giảm thiểu RRTN như là một phần của phương pháp tiếp cận tổng thể để quản lý
rủi ro.
- Nguyên tắc 9: Cơ giám giám sát phải chỉ đạo trực tiếp hoặc gián tiếp thường
xuyên, độc lập đánh giá chính sách, thủ tục và thực tiễn liên quan đến những RRTN
của ngân hàng. Người giám sát phải đảm bảo rằng có những cơ chế thích hợp cho
phép họ biết được sự phát triển của ngân hàng.
Vấn đề thứ tư: Vai trò của việc công bố thông tin, gồm một nguyên tắc:
- Nguyên tắc 10: Các ngân hàng cần phải thực hiện công bố đầy đủ và kịp thời
thông tin để cho phép những người tham gia thị trường đánh giá cách tiếp cận của họ
để quản lý RRTN.
Nếu thực hiện đúng và đủ các nguyên tắc trên, phù hợp với điều kiện thực tế của
ngân hàng, công tác quản trị RRTN của ngân hàng sẽ đi theo chuẩn mực và thực hiện
được mục tiêu mà ngân hàng dự kiến.
1.3.3 .Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản
Quản trị rủi ro tác nghiệp là một vấn đề rất mới trong hệ thống quản trị rủi ro của
ngân hàng nên các cơ sở lý thuyết về quản trị rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tác
nghiệp trong hoạt động NHBL cũng dựa trên nền tảng Quản trị rủi ro và các quy định
như Hiệp ước Basel II và những áp dụng tiên tiến của các NHTM trên thế giới.
Phân tích RRTN là một nguyên tắc cơ bản giúp ngân hàng có thể vượt qua được
những rủi ro đang gặp phải cũng như nhận diện các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra.
Việc phân tích tốt các loại RRTN sẽ giúp ngân hàng có những hành động cụ thể, cần
thiết để giảm thiểu những ảnh hưởng bất lợi đến kết quả kinh doanh. Điều đó có ý
nghĩa tích cực để quyết định những chiến lược mà ngân hàng đang sử dụng để kiểm
soát rủi ro có cân đối giữa chi phí và hiệu quả mang lại hay không.
Để phân tích rủi ro, cần tiến hành một vòng liên hoàn theo 4 bước cơ bản sau:
1.3.3.1. Xác định rủi ro
Xác định rủi ro là quá trình sử dụng các biện pháp cần thiết để nhận dạng các rủi ro
chính trong hoạt động của các ngân hàng.
Nhận dạng đó là loại rủi ro nào: con người, quy trình, hệ thống hay từ các yếu tố
bên ngoài tác động. Việc phân tích các loại rủi ro này là rất cần thiết vì những phần
-Trang 21-
quan trọng rất dễ bị bỏ sót. Có nhiều cách khác nhau để tiếp cận rủi ro chẳng hạn
như:
- Xem qua danh sách mô tả, nhận định xem điều gì có thể xảy ra
- Suy nghĩ thấu đáo về hệ thống, tô chức, phân tích các rủi ro đối với từng bộ phận.
- Nhận định những điểm yếu của tổ chức nếu có thể
- Phỏng vấn nhiều ngưòi để có thể lấy những ý kiến khác nhau
Xác định rủi ro tác nghiệp bao gồm:
Tự đánh giá kiểm soát rủi ro (RCSA):
Một chương trình RCSA thông minh sẽ giúp cho Ngân hàng có thể nắm bắt được
các rủi ro, kiểm soát, đánh giá các rủi ro thông qua các đơn vị đo lường được Basel
tín nhiệm, các đo lường nội bộ mà các Ngân hàng mong đợi và sử dụng chúng để
quản lý RRTN tổng thể của Ngân hàng. Theo đó, chương trình RCSA có thể bao
gồm quá trình nhận dạng và đánh giá rủi ro và các biện pháp kiểm soát; thử nghiệm
các biện pháp kiểm soát và kiểm toán độc lập; thu thập dữ liệu tổn thất nội bộ.
Cơ sở dữ liệu RRTN đầy đủ và hoàn thiện là yếu tố rất quan trọng làm nền tảng
cho quản trị RRTN. Nhận thức được điều đó, nhiều ngân hàng đã bắt đầu triển khai
việc thu thập dữ liệu RRTN nội bộ, không chỉ thu thập các RRTN mà còn tất cả các
lỗi, sai sót RRTN. Một số Ngân hàng nước ngoài không dùng cụm từ “ lỗi, sai sót”
mà xem chúng dưới dạng các tình huống gần mất (near miss) trong RRTN.
Một quy trình xử lý dữ liệu chuẩn hóa là rất cần thiết để ngân hàng có thể có được
những dữ liệu đảm bảo độ chính xác, tin cậy, cho phép đưa ra những đánh giá chính
xác về mức độ rủi ro của ngân hàng mình
Ghi nhận của Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ
Ngân hàng theo dõi các ghi nhận của Kiểm tra, Kiểm soát (KTKS), Kiểm toán nội
bộ và giám sát việc thực hiện các yêu cầu, kiến nghị đối với Chi nhánh (CN) mà
KTKS, Kiểm toán nội bộ, kiểm toán bên ngoài đưa ra.Việc theo dõi, giám sát này
nhằm đảm bảo Chi nhánh nghiêm túc tuân thủ, điều chỉnh kịp thời hoạt động của CN
theo yêu cầu đã đưa ra.Bên cạnh đó, cũng đối chiếu các sự việc mà kiểm tra, kiểm
toán phát hiện được trong quá trình kiểm tra Chi nhánh, với các vụ việc mà CN báo
cáo lên.Việc đối chiếu này nhằm đảm bảo tính tự giác, đầy đủ và chính xác trong báo
cáo RRTN, cũng như dữ liệu nội bộ về RRTN.
1.3.3.2. Đo lường rủi ro
-Trang 22-
Đo lường rủi ro nhằm đảm bảo cho việc đánh giá của ngân hàng về khả năng
xảy ra và chi phí phải bỏ ra để thiết lập mọi thứ khi rủi ro xảy ra. Có thể ghi nhận rủi
ro thông qua các thẻ điểm, bảng báo cáo sự cố.
Đối với quá trình QLRRTN thì quan trọng là phải định lượng được rủi ro ở mức
độ bao nhiêu để tính ra mức vốn tối thiểu mà Ngân hàng cần để trang trải cho rủi ro
đó. Do vậy, sẽ không thể quản lý và kiểm soát được rủi ro một cách hiệu quả nếu
không đo lường được mức độ rủi ro.
RRTN được đặc trưng bởi tần suất và mức độ ảnh hưởng. Do đó, việc đo lường
RRTN cần hướng tới xác định được tần suất và mức độ ảnh hưởng của từng loại rủi
ro RRTN trong Ngân hàng, từ đó bản đồ hóa các RRTN. Dựa trên bản đồ rủi ro,
Ngân hàng có thể phân nhóm và quản lý tập trung các loại RRTN có cùng mức độ
ảnh hưởng và tần suất, đề ra các biện pháp xử lý tương ứng với tần suất và mức độ
ảnh hưởng của nhóm RRTN đó.
1.3.3.3. Giám sát rủi ro
Giám sát rủi ro cần thực hiện một cách nghiêm túc công tác phân tích nhằm tạo
thuận lợi cho việc kiểm tra, giám sát cũng như quá trình thử nghiệm sự hữu hiệu của
hệ thống và kế hoạch.
Để thực hiện giám sát RRTN, Ngân hàng phải có hệ thống báo cáo RRTN hiệu
quả. Báo cáo RRTN phản ánh việc thu thập, phân tích, đánh giá vá phân phối thông
tin rủi ro cho các bộ phận tương ứng, xuyên suốt toàn bộ ngân hàng. Các nội dung
báo cáo bao gồm khuynh hướng tổn thất, xếp hạng từ việc đánh giá rủi ro, xếp hạng
theo các chỉ số rủi ro chính, vốn kinh tế hay vốn điều lệ; thông qua các thông tin về
nguy cơ tổn thất, đánh giá rủi ro, phân tích mô phỏng rủi ro và các chỉ số rủi ro
chính. Báo cáo có thể thực hiện định kỳ hoặc báo cáo sự cố bất ngờ.
1.3.3.4. Quản lý và giảm thiểu rủi ro
Quản lý rủi ro cần chọn ra những phương pháp QTRRTN có hiệu quả về mặt chi
phí; sử dụng hiệu quả các công cụ hiện có, cải tiến những phương pháp hiện hành,
những thay đổi về mặt trách nhiệm, những đổi mới trong kiểm soát nội bộ; lập kế
hoạch đối phó với những rủi ro bất ngờ; đầu tư vào các nguồn lực mới.
Từ cơ sở dữ liệu RRTN, các ngân hàng xây dựng Đường phân phối tổn thất, trên
cơ sở đó xác định các biện pháp quản lý và giảm thiểu rủi ro.
Quản lý và giảm thiểu rủi ro gồm:
Các chiến lược kiểm soát rủi ro
-Trang 23-
Việc giảm thiểu rủi ro có thể đạt được thông qua các kỹ thuật phòng, tránh,
chuyển, thay thế.. Có thể khái quát các kỹ thuật này thành 4 nhóm chiến lược:
Các chiến lược giảm ảnh hưởng hoặc giảm khả năng xảy ra (ví dụ cải thiện hiệu
quả KSNB, đào tạo nhân viên)
Chiến lược phòng ngừa rủi ro- Phát triển các thủ tục và đào tạo để đảm bảo quy
trình được thực thi chính xác
Chiến lược chuyển giao rủi ro (thông qua các hợp đồng bảo hiểm)
Chiến lược tránh rủi ro (ví dụ ngừng hoạt động, bán các hoạt động kinh doanh)
Kế hoạch kinh doanh liên tục (Kế hoạch dự phòng kinh doanh)
Ngân hàng cần chuẩn bị cho mình các phương án dự phòng để có thể phản ứng
kịp thời khi có các sự cố hay thảm họa bất ngờ xảy ra. Các NHTM lớn trên thế giới
thường xây dựng hẳn cho mình một Bộ phận chuyên trách về lập kế hoạch và thực
hiện quản lí kinh doanh liên tục, quản lý khủng hoảng. Các thủ tục phản ứng khẩn cấp
ngay khi có sự cố xảy ra, cũng như quy trình xử lý tiếp theo đều được lên kế hoạch từ
trước. Các yêu cầu về tài chính, về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, dữ liệu sao lưu…
thậm chí cả phương án kinh doanh thay thế cũng đều được hoạch định sẵn sàng trên
phạm vi toàn ngân hàng.
Hoạt động QTRRTN được tiến hành theo quy trình như sau :
Xác định rủi ro
-Tự đánh giá rủi ro & kiểm soát -Ghi nhận kiểm toán nội bộ/ độc lập -Quy trình rà soát sản phẩm mới
Quản lý rủi ro - Thực hiện kế hoạch giảm thiểu tự đánh giá rủi ro và kiểm soát - Theo dõi các ghi nhận kiểm toán - Phản ứng các dấu hiệu cảnh báo trên báo cáo chỉ số rủi ro chính
Đo lường rủi ro - Phân tích và báo cáo sự cố - Thẻ điểm - Vốn chịu rủi ro
Giám sát rủi ro
- Ủy ban QTRRTN - Báo cáo chỉ số rủi ro chính - Hệ thống theo dõi các ghi nhận kiểm toán
Hình 1.1: Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản
-Trang 24-
1.4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
1.4.1. Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới
Rất nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng các biện pháp quản trị rủi ro tác
nghiệp ngay sau khi Basel II có hiệu lực như:
- Hơn 50% ngân hàng ở Tây Ban Nha đã thực hiện đổi mới hoạt động và tổ chức
nhằm mục tiêu quản trị rủi ro tác nghiệp như: thành lập một bộ phận riêng biệt
chuyên về rủi ro tác nghiệp, đổi mới hệ thống báo cáo và áp dụng công nghệ hiện đại.
- Một số ngân hàng sử dụng tối đa nguồn lực từ bên ngoài để quản trị rủi ro tác
nghiệp như: ING Group thuê IBM để quản trị rủi ro tác nghiệp. Citibank sử dụng
phần mềm CLS (continuous linked settlement) thực hiện quản trị rủi ro tác nghiệp
theo các tiêu chuẩn và chính sách rủi ro và kiểm soát trên cơ sở tự đánh giá rủi ro;
hoạt động của các phòng ban, đơn vị kinh doanh được xác định, đánh giá thường
xuyên; từ đó các quyết định điều chỉnh và sửa đổi hoạt động để giảm thiểu rủi ro tác
nghiệp được đưa ra. Các hoạt động này được tài liệu hóa và công bố trong ngân hàng.
Các chỉ số đo lường rủi ro chính được xác định kỹ lưỡng và cụ thể - và đấy là điều
kiện để Citibank thực hiện quản trị rủi ro tác nghiệp
- Khung quản trị rủi ro tác nghiệp cũng được vận dụng một cách linh hoạt cho phù
hợp với điều kiện của từng quốc gia, từng ngân hàng. Ngân hàng DBS (Singapore)
đã cụ thể hóa khung quản trị trên như sau: Các rủi ro tác nghiệp được phân tích trên
hai giác độ là tần suất xuất hiện và mức độ tác động. Từ đó, DBS xác định cách thức
tổ chức và xây dựng các chương trình giảm thiểu các mức rủi ro tác nghiệp như: kiểm
soát nội bộ, bảo hiểm quốc tế. Tại DBS, các công cụ và kĩ thuật quản trị rủi ro tác
nghiệp được sử dụng như kiểm soát tự đánh giá, quản lý sự kiện, phân tích rủi ro và
báo cáo.
-Trang 25-
Mất mát không mong đợi
Mất mát mong đôi
Tần suất xh thấp Tác động cao
Tần suất xh cao Tác động thấp
Mất mát xác định trước
Chi phí dự tính
Hình 1.2: Khung quản trị rủi ro hoạt động của ngân hàng DBS
Nguồn: www.dbs.com.sg
1.4.2. Bài học kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp cho các NHTM ở Việt
Nam
Từ kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp của một vài ngân hàng trên thế giới,
các NHTM Việt Nam có thể học hỏi, ứng dụng cũng như kết hợp với các nguyên tắc
quản trị rủi ro mà Basel II đã đề cập nhằm tăng cường quản trị rủi ro tác nghiệp trong
quá trình hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ như sau:
Xây dựng khung quản trị rủi ro tác nghiệp phù hợp
Đối với NHTM, tất cả các cấp từ hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc, và tất cả
các nhân viên đều phải nhận thức được tầm quan trọng của rủi ro tác nghiệp. Hội
đồng quản trị phải thuê tư vấn xây dựng khung quản trị rủi ro tác nghiệp phù hợp cho
ngân hàng của mình và môi trường kinh doanh. Trong đó, hai vấn đề chủ chốt cần
-Trang 26-
được đầu tư là: Xây dựng và hoàn thiện chiến lược cho quản trị rủi ro tác nghiệp,
hoàn thiện cấu trúc quản trị rủi ro tác nghiệp, đặc biệt là cấu trúc tổ chức. Chiến lược
quản trị rủi ro tác nghiệp thường bao gồm các vấn đề sau đây:
+ Xác định RRHĐ và nhận biết các nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp
+ Mô tả hồ sơ rủi ro (ví dụ: các rủi ro chính của các quy trình quản lý phụ thuộc
vào quy mô, sự phức tạp của hoạt động kinh doanh)
+ Mô tả về các trách nhiệm quản lý rủi ro hoạt động vào tổng thể quản lý rủi ro
nói chung của ngân hàng.
Về vấn đề cấu trúc quản trị rủi ro tác nghiệp, NHTM cần thành lập, hoàn thiện ủy
ban quản lý rủi ro riêng biệt, trong đó rủi ro tác nghiệp là một bộ phận. Bộ máy giám
sát rủi ro của ngân hàng cần hoạt động độc lập, không tham gia vào quá trình tạo rủi
ro, có chức năng quản lý, giám sát rủi ro.
Xây dựng ý thức về quản trị rủi ro tác nghiệp
Lựa chọn các lĩnh vực ưu tiên để thiết lập các chốt kiểm soát về rủi ro tác nghiệp.
Tất cả các nhân viên trong ngân hàng cần được đào tạo để hiểu biết và tham gia tự
xác định rủi ro tác nghiệp, xác định nguyên nhân, đánh giá trong tất cả các rủi ro hiện
có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của ngân hàng.
Đối với mỗi quá trình hoạt động, phân tích độ lớn tác động của rủi ro (xét về mặt
số tiền bị mất, tổn thất khác gây ra cho ngân hàng…) và khả năng (xét về mặt số
lượng sự cố) cho mỗi lần trong 4 nguyên nhân xảy ra rủi ro hoạt động, từ đó thu thập
cơ sở dữ liệu tổn thất.
Xây dựng ngân hàng dữ liệu về rủi ro tác nghiệp
Các NHTM nên nhanh chóng xây dựng các quy trình hướng dẫn để thu thập thêm
các thông tin tổn thất và sử dụng công nghệ hiện đại trong phân tích, xử lý rủi ro tác
nghiệp. Nếu có điều kiện, tối ưu hóa công nghệ hiện đại để phân tích, đánh giá và xử
lý rủi ro tác nghiệp.
Tăng cường đối thoại, giao lưu, hợp tác quốc tế chia sẻ thông tin tổn thất
Các NHTM nên tham gia các tổ chức bên ngoài, tăng cường đối thoại với ngân
hàng bạn, ngân hàng Nhà nước để chia sẻ thông tin tổn thất. Ngân hàng Nhà nước,
Hiệp hội Ngân hàng và các NHTM nhanh chóng hiện thực hóa các khuyến nghị đã
đưa ra trong Hội thảo của Ngân hàng Nhà nước tháng 1/2009 về rủi ro tác nghiệp về
việc thành lập ngân hàng dữ liệu chung của rủi ro tác nghiệp, tránh tình trạng giấu
thông tin về rủi ro tác nghiệp như hiện nay tại các NHTM.
-Trang 27-
Hạn chế tối đa nguyên nhân gây ra RRTN từ các yếu tố bên trong NHTM như
con người, quy trình, hệ thống. Các chính sách quản trị nhân lực cần hướng tới mục
tiêu xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao, đạo đức nghề nghiệp tốt; các quy
trình nghiệp vụ cần được rà soát thường xuyên, hoàn thiện hóa, tránh quá cứng nhắc
và có lỗ hỏng.
Xây dựng các phương án, đưa ra tình huống để sẵn sàng đối phó cũng như
khắc phục kịp thời hậu quả do các lỗi truyền thông, thiên tai, hoả hoạn gây ra rủi ro
tác nghiệp. Giải pháp cơ bản cho việc đưa ra quyết định lựa chọn thay thế là: công
nhận rủi ro hiện hữu, chuyển đổi rủi ro cho bên thứ ba. (ví dụ thông qua bảo hiểm);
tránh rủi ro bằng cách ngừng các hoạt động kinh doanh; giảm thiểu rủi ro hoạt động
bằng đo lường các rủi ro khác (chẳng hạn như mở rộng của hệ thống kiểm soát, giới
thiệu về công nghệ thông tin cho hệ thống tự động nhận dạng sai sót). Những biện
pháp này được bổ sung liên tục nhằm hạn chế tổn thất và tạo điều kiện thuận lợi cho
sự tiếp tục kinh doanh trong trường hợp không ngăn chặn được rủi ro.
*** KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nghiên cứu những cơ sở lý luận cơ bản về quản trị rủi ro tác nghiệp
trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Khái niệm, vai trò, đặc điểm của hoạt động
ngân hàng bán lẻ, các khái niệm về rủi ro, rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tác
nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong chương này, tác giả cũng nêu được
mục tiêu của quản trị rủi ro và mô hình quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế của
Basel II. Đây chính là nền tảng cho luận văn đi vào phân tích thực trạng quản trị rủi
ro tác nghiệp tại Vietcombank trong chương sau. Đồng thời, chương này đã đưa ra
một số kinh nghiệm của các nước trên thế giới về quản trị rủi ro tác nghiệp để các
NHTM Việt Nam có thể học hỏi, rút kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro tác
nghiệp hoạt động NHBL trong thời gian tới.
-Trang 28-
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
2.1.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chính thức hoạt động theo mô hình ngân
hàng cổ phần từ ngày 2 tháng 6 năm 2008 (theo giấy phép thành lập và hoạt động
NHTMCP ngày 23/05/2008 của NHNN Việt Nam và giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hà Nội cấp lần đầu ngày 2/6/2008) sau khi thực
hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra
công chúng ngày 26/12/2007.
Tiền thân là Cục Quản lý Ngoại hối và là một trong những NHTM nhà nước lớn
được thực hiện các hoạt động đối ngoại đầu tiên và lâu đời nhất của Việt Nam (từ
ngày thành lập – 01.04.1963), trải qua hơn 47 năm xây dựng và phát triển,
Vietcombank luôn giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng
đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh
doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng
hiện đại như: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng
điện tử…Vietcombank đang chiếm lĩnh thị phần đáng kể tại Việt Nam trong nhiều
lĩnh vực kinh doanh khác nhau như: cho vay (10%), tiền gửi (12%), thanh toán quốc
tế (23%), thanh toán thẻ (55%)…Với thế mạnh về công nghệ Vietcombank là ngân
hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch
vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân
hàng tới gần khách hàng” như dịch vụ Internet banking,VCB-Money (Home
banking), SMS banking, Phone banking…
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã phát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà
Nội, 1 Sở giao dịch, hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty
con tại Việt Nam, 1 công ty con tại Hồng Kông, 4 công ty liên doanh, 3 công ty liên
kết và 1 văn phòng đại diện tại Singapore. Bên cạnh đó VCB còn phát triển một hệ
thống ngân hàng tự động với 11.183 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ
-Trang 29-
POS trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.300 ngân
hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài
bản về lĩnh vực tài chính, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ, có
khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội
nhập cao, Vietcombank vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, các
doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như của hơn 4 triệu khách hàng cá nhân.
Tổng tài sản của Vietcombank tại thời điểm cuối năm 2009 đạt hơn 255 ngàn tỷ
VNĐ, tăng 15% so với cuối năm 2008, huy động vốn từ nền kinh tế hơn 170 ngàn tỷ
đồng, đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng hợp lý khoảng trên 140 ngàn tỷ đồng và giữ
vững thị trường thanh toán xuất nhập khẩu đạt gần 26 tỷ USD.
Bằng những định hướng đúng đắn và những nỗ lực phấn đấu không ngừng,
Vietcombank đã giữ vững vị trí là một trong những NHTM lớn của Việt Nam, sẵn
sàng cho cuộc hành trình nhìn ra biển lớn với hàng loạt các giải thưởng đạt được
trong nước cũng như quốc tế.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB từ năm 2005 - 06/2010
Trong những năm gần đây, tình hình thị trường trong và ngoài nước có nhiều diễn
biến phức tạp, mặc dù năm 2009 và 2010 có chuyển biến tích cực hơn so với năm
2008 nhưng vẫn còn không ít khó khăn. Trước những biến động đó, hoạt động kinh
doanh của Vietcombank trong suốt thời gian qua cũng không tránh khỏi bị ảnh
hưởng. Tuy nhiên, với sự nỗ lực của toàn hệ thống, Vietcombank đã đạt được những
kết quả khả quan, thể hiện ở một số chỉ tiêu tăng trưởng sau:
Đơn vị: tỷ đồng
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietcombank từ 2005 đến 06/2010
Năm
2005
2006
2007
2008
2009
30.06.2010
Tổng tài sản
136.456
167.128
197.363
222.090
255.496
248.029
Tốc độ NS/NT
22,5%
18,1%
12,5%
15%
-2,9%
-
Vốn huy động
108.313
120.695
144.810
159.989
169.457
182.602
Tốc độ NS/NT
11,4%
20%
10,5%
5,9%
7,8%
-
Lợi nhuận ròng
1.293
2.861
2.390
2.728
3.945
2.024 (tạm
Tốc độ NS/NT
121%
16,5%
14%
44,6%
tính)
-
(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2010 của VCB)
-Trang 30-
2.1.2.1. Về tổng tài sản
Năm 2005, tổng tài sản của Vietcombank là 136.456 tỷ đồng thì đến cuối năm
2009 tổng tài sản đã tăng lên hơn 87% là 255.496 tỷ đồng, tuy nhiên 6 tháng đầu năm
2010 tổng tài sản của VCB tụt xuống vị trí thứ tư trong nhóm các ngân hàng đứng
đầu do tổng tài sản tăng trưởng âm - đạt 249.029 tỷ đồng. Với mức tài sản hiện có,
cho thấy VCB là một trong những ngân hàng có quy mô lớn cũng như tiềm lực tài
chính mạnh trong hệ thống các NHTM Việt Nam hiện nay. Điều này có thể minh
chứng qua bảng 2.2.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng tài sản của Vietcombank 2005 -06/2010
Đơn vị: tỷ đồng
Bảng 2.2: Tình hình tổng tài sản của VCB và một số NHTM 2005 -06/2010
STT Ngân hàng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 30.06.2010
1 Agribank
201.918
252.110
321.444
396.993
464.000 475.600
2 VCB
136.456
167.128
197.363
222.090
255.496 248.029
3
BIDV
117.976
158.165
201.382
242.316
296.622 329.752
4 Vietinbank
111.891
135.442
166.112
193.590
242.000 288.880
5 Á Châu
24.272
44.650
85.391
105.306
171.957 180.001
6
Sacombank
14.456
24.776
64.572
68.438
110.000 110.061
và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2010 của VCB)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng từ năm 2005-2010
-Trang 31-
2.1.2.2. Vốn huy động
Tổng vốn huy động của Vietcombank đã tăng lên từ 108.313 tỷ đồng trong năm
2005 đến 169.457 tỷ đồng vào năm 2009. Điều này khẳng định sự lớn mạnh không
ngừng của Vietcombank trong 5 năm qua dù phải đối mặt với nhiều biến động của thị
trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM.
Cùng với chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa dạng về các sản phẩm huy động vốn,
VCB vẫn duy trì được trạng thái thanh khoản ổn định, đồng thời còn hỗ trợ vốn tích
cực và kịp thời cho các ngân hàng khác, giúp bình ổn hệ thống ngân hàng và đảm bảo
gia tăng lợi nhuận kinh doanh vốn cho VCB.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động
Bảng 2.3: Thị phần vốn huy động của VCB và một số NHTM 2005 – 30.06.2010
Đơn vị: tỷ đồng
STT Ngân hàng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 30.06.2010
1 Agribank
120.162
163.616
233.638
305.928
343.000
360.963
2 VCB
108.313
120.695
144.810
159.989
169.457
182.602
3 BIDV
85.747
106.496
138.233
166.291
219.732
221.526
4 Vietinbank
84.387
91.505
112.692
121.634
155.000
181.352
5 Á Châu
19.984
29.394
55.283
64.216
115.064
119.326
6
Sacombank
10.479
17.511
44.231
46.128
80.031
88.069
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng từ năm 2005-2010 và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2010 của VCB)
Thị phần huy động vốn của Vietcombank năm 2009 và 6 tháng năm 2010 tiếp tục
tăng nhưng vẫn xếp vị trí thứ 3, sau Agribank và BIDV. Bên cạnh đó, các NHTM
-Trang 32-
khác có tốc độ tăng mạnh có thể đe dọa vị trí hiện nay của VCB, cho thấy đang có sự
cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Nguyên nhân là do vai trò độc quyền của
Vietcombank đã giảm và niềm tin về sự an toàn tiền gửi tại các NHTMCP đã tăng
lên; sản phẩm huy động chưa có sự khác biệt với các ngân hàng khác…
2.1.2.3. Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ lợi nhuận ròng của VCB từ năm 2005- 06.2010
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy rõ sự phát triển vượt bậc của Vietcombank, lợi nhuận
ròng từ 1.293 tỷ đồng vào năm 2005 đã tăng tới 205% (tương ứng tăng 2.652 tỷ
đồng), đạt 3.945 tỷ vào năm cuối 2009. Tuy lợi nhuận của Vietcombank vào năm
2007 có giảm so với năm 2006 một phần lý do là vào năm 2007 Vietcombank chính
thức IPO lần đầu ra công chúng, nhưng lợi nhuận ròng vào các năm tiếp theo của
Vietcombank là 2.728 tỷ đồng vào năm 2008, 3.945 tỷ đồng vào năm 2009 và dự
đoán 4.209 tỷ đồng vào năm 2010. Nỗ lực này không chỉ do tập thể cán bộ công nhân
viên mà còn phải kể đến các đối tác và khách hàng trung thành với Vietcombank
trong suốt chặng đường vừa qua.
Trong quá trình hình thành và phát triển, Vietcombank không ngừng cải tiến các
sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Trong tương lai
không xa, khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm ngân hàng tiên tiến nhất như hệ
thống thanh toán điện tử 24/24, dịch vụ ngân hàng Internet, dịch vụ ngân hàng tại
nhà, ngân hàng điện thoại,…
Với bối cảnh lợi nhuận và khó khăn đan xen, Vietcombank luôn nỗ lực hoàn thành
thắng lợi hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh, giữ được nhịp độ tăng trưởng ổn định và
duy trì vị trí ngân hàng thương mại Nhà nước hoạt động hiệu quả nhất; luôn hướng
-Trang 33-
tới việc nâng cao chất lượng hoạt động, tăng cường sức cạnh tranh, sẵn sàng để hội
nhập với hệ thống tài chính khu vực và thế giới.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CÁC RỦI RO
TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VCB
2.2.1. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VCB
Nhận thức được sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng trong nước và với các
ngân hàng nước ngoài ngày càng khốc liệt để giành thị phần và tìm kiếm lợi nhuận,
những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
theo mô hình xây dựng ngân hàng đa năng với công nghệ hiện đại để cung cấp dịch
vụ NHBL cho khách hàng một cách tốt nhất.
Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài
chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương
lai. Theo xu hướng chung đó, trong năm 2009, Vietcombank đã xây dựng chiến lược
cho hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2015 và các nhóm giải pháp để hướng tới vị trí “
Một trong 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Các chính sách áp dụng cho khách
hàng cá nhân được xây dựng, điều chỉnh theo sát diễn biến của thị trường, từ khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng tới các chính sách giá, phí, lãi suất cũng như cung cấp các
sản phẩm mới. Kết thúc năm, các chỉ tiêu kế hoạch bán lẻ đã được thực hiện khá tốt
và tương đối toàn diện, thể hiện qua một số kết quả sau:
2.2.1.1. Huy động vốn dân cư
Trong bối cảnh bị cạnh tranh gay gắt, huy động tiền gửi của các tổ chức kinh tế bị
giảm dần, song huy động từ dân cư lại có mức tăng trưởng khá tốt và đều đặn là nhờ
các chương trình huy động trải đều trong năm, chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa
dạng về các sản phẩm huy động vốn cùng với sự cố gắng, nỗ lực của hầu hết các chi
nhánh trong toàn hệ thống.
Vốn huy động từ dân cư của Vietcombank năm 2009 đạt 64.394 tỷ đồng, tăng
3,1% (tương ứng tăng 1.918 tỷ) so với năm 2008 và chiếm tỷ lệ 38% trong tổng vốn
huy động trong nền kinh tế. Trong đó, vốn VNĐ tăng 29,6% và vốn ngoại tệ (quy
USD) tăng 11,4%. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn trên 12 tháng giảm
so với năm 2008 nhưng tiền gửi ngắn hạn (có kỳ hạn dưới 12 tháng) lại tăng 23,5%,
nguyên nhân do lãi suất tiết kiệm thường xuyên biến động, các chương trình quà tặng
hấp dẫn lại hướng vào các kỳ hạn ngắn nên người gửi tiền thường gửi ở kỳ hạn này
-Trang 34-
để chờ đợi các đợt tăng lãi suất cũng như quà tặng khuyến mãi của các ngân hàng.
Đáng chú ý là trong 6 tháng đầu năm 2010, VCB đã tăng huy động cá nhân trong
tổng huy động từ 38% (2009) đến 41%.
Đơn vị:tỷ VNĐ, triệu USD
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn của VCB từ năm 2005- 06/2010
Chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
30.06.2010
Nền kinh tế
108.313
120.695
144.810
159.989
169.457
182.602
Tốc độ NS/NT
-
11,4%
20%
10,5%
5,9%
7,8%
Tổ chức kinh tế
N/A
70.359
89.934
97.513
105.063
107.735
Tốc độ NS/NT
27,82%
8,43%
7,7%
2,5%
Dân cư
N/A
50.336
54.876
62.476
64.394
74.867
Tốc độ NS/NT
9%
13,8%
3,1%
16,3%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD qua các năm 2005- 06/2010 của VCB và báo cáo sơ kết 6 tháng
đầu năm 2010 của VCB)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ vốn huy động dân cư của VCB và một số NHTM 6 tháng đầu năm 2010
(Nguồn: Hội nghị tập huấn sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB năm 2010)
Mặc dù đã triển khai thành công các chương trình huy động vốn gối đầu nhau như
tiết kiệm Lộc phát, tiết kiệm gửi 15 lãi 24, tiết kiệm linh hoạt thưởng…nhưng nhìn
vào biểu đồ ta có thể nhận thấy các đối thủ của VCB đang rút ngắn khoảng cách trong
huy động vốn từ dân cư, điều này đòi hỏi VCB cần tập trung hơn nữa cho mảng huy
động từ dân cư với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, tính năng cho
các phân đoạn khách hàng.
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ
Luôn dẫn đầu hoạt động kinh doanh thẻ, dù chịu những tác động không nhỏ của
cuộc khủng hoảng mang tính toàn cầu nhưng Vietcombank đã khắc phục được khó
khăn, phát huy mọi lợi thế để đi đến thành công để tiếp tục giữ vị trí đứng đầu thị
-Trang 35-
trường về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ (chiếm hơn 20% thị phần thẻ
trong cả nước).
Ngay từ khi đưa thẻ Connect24 vào thị trường năm 2002, VCB đã đặt vấn đề công
nghệ lên hàng đầu. Thẻ Connect24 không chỉ là chiếc thẻ ngân hàng với tính năng rút
tiền mặt nguyên thủy mà còn có thể chuyển khoản, thanh toán các loại hóa đơn, dịch
vụ như thanh toán tiền điện, tiền nước, phí điện thoại, mua sắm hàng hóa tại các siêu
thị, nhà hàng. Thẻ Connect24 trở thành chiếc ví điện tử của khách hàng với tính năng
an toàn và tiện lợi. Sự phát triển thẻ Connect24 trong năm 2009 có thể nói là một sự
“bùng nổ” rực rỡ khi đầu năm 2009 chào đón chủ thể thứ 3 triệu, cho đến tháng
6/2010 đã hơn 4 triệu thẻ. Doanh số sử dụng năm 2009 đạt 90.655 tỷ đồng đứng đầu
thị trường, chiếm gần 20% thị phần. Đây chính là sự khẳng định hiệu quả nhất về
niềm tin của khách hàng vào sự an toàn và tiện lợi của thẻ Connect24. Riêng tổng số
thẻ ghi nợ quốc tế (Master Debit và Visa Debit) năm 2009 phát hành đạt 156.490 thẻ
và doanh số sử dụng là 8.053 tỷ đồng.
Cũng trong năm 2009, VCB triển khai việc đổi thẻ Visa và Master cho khách hàng
từ “thẻ từ” sang “thẻ chip” với tính năng bảo mật cao hơn. Thị phần thẻ được nâng
cao qua cung ứng dịch vụ gia tăng thẻ, phát hành thêm được 30.840 thẻ tín dụng quốc
tế (bao gồm cả thẻ chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip). Doanh số sử dụng thẻ tín
dụng quốc tế do VCB phát hành đạt trên 2.120 tỷ đồng, bằng 131,8% doanh số năm
2008. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế năm 2009 là 567 triệu USD, bằng
88,2% so với năm trước, đến tháng 6/2010 là 347 triệu USD và đứng đầu thị trường
với hơn 52% thị phần. Trong đó thương hiệu Visa tiếp tục là thương hiệu dẫn đầu cả
về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán. Không chỉ vậy, Vietcombank còn
là ngân hàng có mạng lưới chấp nhận thẻ lớn nhất tại Việt Nam gồm 1.530 máy ATM
(chiếm 16% thị phần) và 9.700 máy POS (chiếm gần 40% thị phần)
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu thẻ của VCB năm 2005-06/2010
Năm
Năm
Năm
Năm
Năm
Chỉ tiêu
2005
2006
2007
2008
2009
30.06.10
Doanh số TT thẻ quốc tế (triệu
315
387
453
643
567
347
USD)
Phát hành thẻ Connect 24
440.000
580.000
826.602
745.135
782.913
404.010
(thẻ)
-Trang 36-
Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế
0
11.553
65.543
98.055
156.490
49.000
(thẻ)
Phát hành thẻ tín dụng quốc
15.266
20.907
20.528
25.523
30.840
14.620
tế (thẻ)
Doanh số sử dụng thẻ VCB
19.353
30.688
49.547
72.941
100.828
60.186
phát hành (tỷ VND)
- Tín dụng
779
1.013
1.358
1.609
2.120
1.386
- Ghi nợ quốc tế
0
426
1.035
5.175
8.053
4.800
- Ghi nợ nội địa
18.574
29.249
47.154
66.157
90.655
54.000
Đơn vị chấp nhận thẻ
N/A
N/A
N/A
1.292
1.942
1.215
Số máy ATM (tích lũy)
565
705
1.090
1.244
1.500
1.530
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD năm 2009 và phương hương hoạt động năm 2010 của VCB)
Bên cạnh những thành công nêu trên, nhiều đề án phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ
được VCB triển khai trong năm qua, nổi bật là:
- Triển khai dịch vụ thanh toán thương mại điện tử (ecommerce) đã góp phần gia
tăng tính năng và tiện ích cho các chủ thẻ nội địa của Vietcombank, đồng thời giúp
Vietcombank trở thành ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai dịch vụ này trên
cả thẻ quốc tế lẫn thẻ nội địa.
- Dịch vụ thanh toán vé máy bay qua internet bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa.
- Hợp tác với Smartlink và Viettel trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trên ví
điện tử và thẻ trả trước thông qua điện thoại di động.
2.2.1.3. Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, theo thời gian, các sản phẩm
tiền vay từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách
hàng, cụ thể như: Gói không có TSĐB cho cán bộ công nhân viên (thông thường,
thấu chi, thẻ tín dụng); Gói không có TSĐB cho cán bộ quản lý điều hành; Cho vay
không có TSĐB cho cán bộ công nhân viên VCB; Cho vay IPO cho cán bộ công
nhân viên VCB; Thấu chi KH đại chúng, KH VIP; Cho vay mua nhà dự án; Cho vay
mua ô tô; Kinh doanh tài lộc; Cầm cố, thế chấp GTCG; Cho vay trả góp; Cho vay sản
xuất kinh doanh; Bảo lãnh trong giao dịch nhà đất; Bancassurance
Tính đến đến hết 31/12/2009, dư nợ tín dụng thể nhân đạt 13.774 tỷ đồng, chiếm
9,8% tổng dư nợ và tăng hơn 27% so với năm 2008, trong đó nợ ngắn hạn tăng
14,1% và nợ trung dài hạn tăng tới 65,8%. Tỷ lệ dư nợ thể nhân còn thấp hơn so với
-Trang 37-
kế hoạch là do khi ngân hàng thực hiện các biện pháp thắt chặt tín dụng thì tại hầu hết
các chi nhánh, khách hàng thể nhân bị áp dụng hạn chế cho vay nhiều nhất. Đến
06/2010 dư nợ thể nhân đạt 14.876, vẫm chiếm 9,8% tổng dư nợ.
Tỷ lệ nợ xấu năm 2009 giảm còn 2,5% thấp hơn nhiều so với mức 4,5% cuối năm
2008 và hiện ở mức tương đồng với tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống.
Đơn vị tính: %
Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB từ năm 2005-06/2010
Chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 30.06.10
61.043
66.260
95.908
111.643
140.547
151.796
Tổng dư nợ
4.206
5.785
9.231
10.148
13.774
14.876
Thể nhân
Tỷ trọng dư nợ thể
nhân (%)
6,9
8,7
9,5
9,7
9,8
9,8
(Nguồn:Báo cáo tổng kết HĐKD của Vietcombank qua các năm 2005-06/2010)
Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB và một số NHTM từ
Đơn vị tính: %
năm 2005-2009
Ngân hàng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
ACB
51,2
50
47
48
Sacombank
46,8
49,1
46,8
47
Techcombank
53,9
36,2
30,2
34
BIDV
10,1
13,1
13,5
10,4
VCB
8,7
9,5
9,7
9,8
(Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo thường niên các NH của tác giả)
Nhìn tổng thể ta thấy hoạt động cho vay bán lẻ của VCB thấp hơn các NHTM
khác, chưa có tên trong danh sách các NHTM hàng đầu về mảng cho vay tiêu dùng.
Trong khi phần lớn các ngân hàng khác, tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm hơn 30-50%
thì VCB chỉ đạt 9,8%, nguyên nhân do VCB chưa thật sự chú trọng mảng hoạt động
này, vẫn còn tâm lý “ngại” bán lẻ vì tốn nhiều thời gian, chi phí và nhân lực; chưa
chú trọng trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác, liên kết với các đối tác doanh nghiệp tại
địa bàn để bán các sản phẩm cho vay bán lẻ đã ban hành. Đối thủ bán lẻ chính của
Vietcombank là các NHTM có tên tuổi ACB, Sacombank và Techcombank.
Tỷ lệ cho vay theo sản phẩm của VCB được thể hiện qua biểu đồ bên dưới: chiếm
tỷ trọng cao nhất vẫn là loại cho vay truyền thống sản xuất kinh doanh chiếm tỷ
-Trang 38-
trọng đến 53% , kế đó là cho vay tiêu dùng khác 23,27%; thấp nhất là cho vay du học
nước ngoài (0,05%) - đây là sản phẩm cho vay mới được triển khai trong hai năm gần
đây nên chưa được phát triển tốt.
(Nguồn: Hội nghị tập huấn sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB năm 2010)
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ cho vay theo sản phẩm của VCB năm 2009
2.2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet B@nking,
SMS B@nking và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại
cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng
động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
- Dịch vụ Internet B@nking(VCB-iBanking): Ngay từ đầu năm 2001, khách hàng
đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản
và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia
tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng với tính năng chuyển khoản, thanh toán các
dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay… Chính việc gia tăng
các tiện ích này đã giúp số lượng khách hàng sử dụng Internet B@nking tăng rất đáng
kể. Tính đến cuối năm 2009, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng đạt 250.581
khách hàng, tăng 84,2% so với năm trước. Tổng số giao dịch đạt gần 194.000 với
tổng số tiền thanh toán là 874.649 triệu đồng.
- Dịch vụ SMS B@nking cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng: số
lượng thuê bao di động đăng ký sử dụng đạt 437.539, tăng 97,3% so với cuối năm
2008, với tổng số tin nhắn trong cả năm lên đến gần 7 triệu. Số thuê bao đăng ký dịch
vụ nhắn tin chủ động là 97.736 thuê bao.
-Trang 39-
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (Billing payment) và dịch vụ trả nhận
lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh
mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. HIện nay, Vietcombank đang
cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng
như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp
dịch vụ tên tuổi trên thị trường. Dịch vụ VCB-Direct- Billing thanh toán cước internet
đạt doanh số gần 4,7 tỷ đồng.
Vietcombank đã ký kết hợp đồng trả lương cho hơn 4000 đơn vị là doanh nghiệp
và các tổ chức hành chính sự nghiệp, kèm theo đó là hơn 3 triệu lao động sử dụng
dịch vụ nhận lương qua tài khoản tại Vietcombank, góp phần đáng kể vào chiến lược
thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chung của đất nước.
- Dịch vụ VCB Securities- Online (dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi
của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khoán của họ tại công ty
chứng khoán) đạt doanh số cả năm 2009 là 2.846,9 tỷ đồng, trong đó doanh số mua
1.454,9 tỷ và doanh số bán 1.392 tỳ. Số nhà đầu tư tham gia đạt gần 4.400 người với
số dư tài khoản trung bình trên 9,1 triệu đồng/tài khoản.
- Các dịch vụ khác: Dịch vụ VCB-Phone B@nking triển khai từ tháng 5/2009,
tính đến cuối năm đã có 10.148 khách hàng đăng ký sử dụng. Dịch vụ VCB – Etopup
nạp tiền cho điện thoại di động đạt gần 91.000 tin nhắn với tổng số tiền thanh toán
gần 6,7 tỷ đồng. Dịch vụ V-Cash thanh toán trực tuyến đạt tổng doanh số hơn 21 tỷ
đồng với gần 6.000 giao dịch.
Tất cả các thành tựu nói trên trong hoạt động kinh doanh bán lẻ có được là nhờ
định hướng đúng đắn kịp thời của Ban lãnh đạo Vietcombank trong phát triển dịch vụ
NH bán lẻ, phát triển mạng lưới, sự tâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên cũng như
chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng. Tuy vậy, để có
thể tiếp tục đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh ngày một lớn mạnh như hiện nay,
bên cạnh các định hướng đúng đắn, đầu tư về nhân lực lẫn công nghệ… Vietcombank
cần đặc biệt chú trọng công tác quản trị rủi ro, nhất là rủi ro tác nghiệp các sản phẩm
NHBL, bởi vì “quản trị rủi ro tốt chính là lợi thế cạnh tranh và là một công cụ tạo ra
giá trị, cũng góp phần tạo ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn” (Tiến sỹ
S.L.Srinivasulu, chủ tịch tập đoàn KESDEE Inc - nơi cung cấp các giải pháp học trực
tuyến về tài chính có trụ sở tại California, Mỹ).
-Trang 40-
2.2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài một số sản phẩm, dịch vụ NHBL nêu trên, các loại hình dịch vụ bán lẻ khác
được đang được VCB cung cấp cho khách hàng cá nhân như: dịch vụ chuyển tiền
trong nước và quốc tế. Thời gian qua, hoạt động thanh toán trong nước của VCB phát
triển ổn định với tốc độ thanh toán nhanh chóng, an toàn, chính xác, đáp ứng kịp thời
nhu cầu thanh toán của khách hàng.
* Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
- Tổng doanh số chuyển tiền đến trực tiếp cho khách hàng cá nhân trong năm qua
là 1.016 triệu USD, doanh số chuyển tiền cá nhân gián tiếp qua các doanh nghiệp và
ngân hàng làm dịch vụ đạt khoảng 300 triệu USD.
- Dịch vụ chuyển tiền đến từ nước ngoài qua SWIFT có số giao dịch giảm 8,7% so
với năm 2008, tổng số tiền chuyển đạt hơn 974 triệu USD - tương đương 70% năm
2008.
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram tăng trưởng tương đối tốt với số món, số
tiền chuyển và số phí NHNT đạt được trong năm 2009 tương ứng là 57.011 món,
41,3 triệu USD doanh số và 278 nghìn USD phí, tăng tương ứng 37,5%, 25,6% và
20,2% so với năm 2008.
Để tăng doanh số của dịch vụ chuyển tiền đến, VCB đang tăng cường quan hệ các
ngân hàng đại lý truyền thống, tăng cường mạng lưới chi trả MoneyGram (chuyển
tiền nhanh), xây dựng công cụ hỗ trợ cấp phép, tra soát đối chiếu giao dịch chuyển
tiền nhanh…Với nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, Vietcombank
đã không ngừng nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho Vietcombank rất nhiều (Phụ lục 01).
2.2.2. Các trường hợp điển hình về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Rủi ro tác nghiệp tồn tại từ lâu đời, trong mọi ngóc ngách của hoạt động ngân hàng
nhưng gần đây, sau hàng loạt các vụ đổ bể của các ngân hàng trên thế giới, người ta
mới thấy hết được tầm quan trọng của rủi ro tác nghiệp. Tại Việt Nam, trước năm
2006, rủi to tác nghiệp chưa được quan tâm, hầu hết công tác quản trị rủi ro ở các
NHTM chỉ là những thống kê, đánh giá của bộ phận kiểm soát nội bộ sau khi các rủi
ro đã xảy ra, chính vì vậy mà nó không phát huy hiệu quả trong công tác phòng
chống rủi ro tác nghiệp. Nhưng trong vòng 3 năm trở lại đây, nhận thức được tầm
quan trọng của việc quản trị rủi ro tác nghiệp đối với sự tồn tại và phát triển của hệ
-Trang 41-
thống ngân hàng, một số ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Công thương và
Techcombank đã có bộ phận quản trị rủi ro tác nghiệp.
Những năm vừa qua, cùng với những thành tựu được, các NHTMVN nói chung và
Vietcombank nói riêng cũng đã gặp không ít rủi ro tác nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ
như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng…điều này có thể minh chứng qua
một số trường hợp điển hình sau:
2.2.2.1. Rủi ro phát sinh từ cán bộ ngân hàng
Rủi ro tác nghiệp do không tuân thủ quy trình, do hành vi gian lận, vi phạm đạo
đức của nhân viên ngân hàng, cố ý làm sai, cấu kết với bên ngoài để thực hiện hành
vi gian lận, gây mất uy tín và tài sản ngân hàng. Một số rủi ro đã xảy ra trong thực
tiễn như:
* Trường hợp 1: Vụ án giả mạo giao dịch rút tiền tại Vietcombank Đà Nẵng
Ngày 22.1.2009, Nguyễn Anh Tuấn đã đánh cắp mã số tài khoản của Công ty
Maori Việt Nam - có trụ sở đóng tại Đồng Nai, mở tại Vietcombank Đồng Nai. Sau
đó, Tuấn sử dụng giấy CMND giả để đến Vietcombank Đà Nẵng thực hiện quyền ủy
nhiệm để rút 50.000 USD của công ty Maori Việt Nam. Vụ việc được phát hiện khi
Vietcombank Đồng Nai có giấy báo đến công ty Maori Việt Nam số phát sinh trong
tài khoản. Ngay lập tức, phía công ty đã có phản hồi, đề nghị Vietcombank Đồng Nai
kiểm tra lại, bởi công ty không hề rút tiền trên bất cứ chi nhánh Vietcombank nào trên
cả nước. PA15 Đà Nẵng đã vào cuộc rất nhanh và chóng vánh phá án, ngày
27/2/2009, các trinh sát đã bắt thủ phạm chính là Nguyễn Anh Tuấn - nhân viên giao
dịch của một chi nhánh Vietcombank ở Hà Nội.
Tuấn đã làm giả chứng minh thư của người khác, in các chứng từ có chữ ký của
giám đốc công ty Maori để tập ký nhái cho giống và tìm chỗ đặt làm một con dấu giả
công ty... Khi đã thành thạo chữ ký và làm xong dấu giả, Nguyễn Anh Tuấn lấy tờ
giấy rút tiền của Vietcombank điền tất cả các thông tin cần thiết vào, ký và đóng dấu
giả đến Vietcombank Đà Nẵng thực hiện việc rút tiền trót lọt. Từ lời khai nhận của
Tuấn, bằng nghiệp vụ, các điều tra viên tiếp tục đấu tranh khai thác và Nguyễn Anh
Tuấn khai nhận thêm, trước đó hắn đã 2 lần sử dụng CMND của người khác thực
hiện hành vi phạm tội tương tự, lừa đảo chiếm đoạt của các khách hàng tại
Vietcombank Hải Dương: 15.000 USD và tại Vietcombank HCM: 50.133 USD.
(Tác giả tổng hợp từ www.laodong.com.vn và www.hongson.net)
-Trang 42-
* Trường hợp 2: Vụ án xác nhận khống số dư sổ tiết kiệm tại VCB Thành
Công, VCB Thái Bình
Các cán bộ bị truy tố ở BIDV Đông Đô và VCB Thành Công bao gồm: Trần Lệ
Thủy, Vũ Khắc, Hoàng Trung Thông, Nguyễn Thị Thu, Nguyễn Mnh Hằng…Từ năm
2003-2008, các đối tượng đã chiếm đoạt hơn 200 tỷ đồng của nhà nước. Theo tài liệu
hồ sơ vụ án, bị cáo “đầu vụ” là Trần Lệ Thủy, nguyên thủ quỹ của Quỹ Tiết kiệm số
1 thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Thái Bình từ năm 2003 đến tháng
7/2004. Từ tháng 8/2004 đến 4/2008, Thủy chuyển sang làm giao dịch viên Phòng
Dịch vụ ngân hàng BIDV Đông Đô. Trên những cương vị này, Trần Lệ Thủy đã cấu
kết với một số người thân trong gia đình, bạn bè và một số cán bộ thuộc Vietcombank
Thành Công, lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của các ngân hàng.
Trần Lệ Thủy với trách nhiệm trực tiếp quản lý tài sản cầm cố là các giấy tờ có giá
như giấy chứng nhận tiền gửi, đã “đạo diễn” để Trần Chí Dân, Trần Thị Huyền bàn
bạc, sửa chữa, tráo đổi, làm giả giấy chứng nhận tiền gửi, giấy tờ giải chấp, xác nhận
khống số dư trên giấy chứng nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của VCB Thái Bình và
VCB Thành Công, đem thế chấp tại Quỹ Tiết kiệm số 1 BIDV Thái Bình và BIDV
Đông Đô để chiếm đoạt tiền. Trong “thương vụ” này, 3 đối tượng trên đa “ẵm” trót
lọt 29,5 tỷ đồng.
Chưa dừng lại ở đó, với vai trò cầm đầu, Trần Lệ Thủy còn lôi kéo, chỉ đạo và cùng
các đối tượng là Trần Chí Dân, Nguyễn Thị Thu (30 tuổi, Phó trưởng phòng Giao
dịch I, VCB Thành Công), Thái Thị Yên và Ngô Thị Thanh Huyền sửa chữa, làm giả
23 giấy chứng nhận tiền gửi, lập khống 8 giấy đề nghị xác nhận kiêm phong tỏa giấy
tờ có giá... để gửi làm thủ tục vay tổng cộng trên 260,5 tỷ đồng tại BIDV Đông Đô.
Những hành vi vi phạm pháp luật này kéo dài trong một thời gian dài. Vụ việc chỉ
dần dần hé lộ khi tháng 4/2008, BIDV Việt Nam và BIDV chi nhánh Đông Đô phát
hiện khuất tất trong những giao dịch này và có công văn đề nghị Cơ quan Cảnh sát
điều tra, Công an TP. Hà Nội vào cuộc làm rõ nghi vấn một số cán bộ thuộc BIDV
Đông Đô cấu kết với một số cán bộ ngân hàng khác và người ngoài xã hội, để làm giả
sổ tiết kiệm đem thế chấp vay, sau đó chiếm đoạt tiền của BIDV Đông Đô với số
lượng lớn.
Sau khi chiếm đoạt số tiền lớn, các bị cáo trong vụ án đã đầu tư kinh doanh bất động
sản, chứng khoán, vàng và tiêu xài cá nhân, hiện mới khắc phục được một phần hậu
quả.
-Trang 43-
(Tác giả tổng hợp từ www.taichinh.saga.vn,www.baomoi.com, www.vnexpress.net)
* Trường hợp 3: Cán bộ VCB lợi dụng chính sách kích cầu để trục lợi
Ngày 15/10, Phòng Cảnh sát điều tra tội phạm về trật tự quản lý kinh tế và chức vụ
(PC 15) đã có kết luận điều tra về hành vi lợi dụng chính sách kích cầu của Chính phủ
để trục lợi, do Phạm Công Hải, Phó trưởng Phòng Giao dịch thị xã Hồng Ngự thuộc
VCB Đồng Tháp và đồng bọn thực hiện. Phạm Công Hải bị bắt về hành vi nhận hối
lộ, Huỳnh Vũ Thuận, Huỳnh Thanh Bình cùng về hành vi đưa hối lộ và lừa đảo
Theo cơ quan điều tra, trong tháng 6.2009, nhiều người dân phản ánh rằng ai muốn
được vay vốn trong gói kích cầu của Chính phủ để sản xuất thì phải thông qua "cò"
và phải trả phí hoa hồng 5% trong tổng số tiền vay, cộng thêm 500 ngàn đồng để cán
bộ ngân hàng không thẩm định tài sản. Sau khi nhận làm "dịch vụ", Thuận và Bình
dùng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ) của người cần vay rồi cấu kết với
Hải "phù phép" để được vay nhiều hơn số tiền người dân đề nghị. Đến khi hồ sơ được
duyệt, các đối tượng trên đưa lại cho người được vay đúng số tiền mà họ yêu cầu,
chiếm giữ số còn lại. Với những thủ đoạn nêu trên, chỉ trong vài tháng, các đối tượng
đã thu gom giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của 22 hộ dân tại các xã Hòa Bình,
Tân Công Sính và Phú Đức, huyện Tam Nông để đưa vào thế chấp ký 12 hợp đồng
vay vốn với tổng số tiền là 5 tỷ 600 triệu đồng. Sau khi giao 2 tỷ 615 triệu đồng cho
các hộ dân, các đối tượng "cò" đã chiếm giữ 2 tỷ 985 triệu đồng. (Tác giả tổng hợp từ
www.atpvietnam.com và www.tin247.ipvnn.com)
2.2.2.2. Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngoài
Không chỉ các yếu tố nội bộ bên trong ngân hàng như cơ chế, chính sách, quy trình
chưa phù hợp, lỗi do gian lận, sai sót của cán bộ ngân hàng, lỗi từ hệ thống công nghệ
hỗ trợ…gây ra rủi ro tác nghiệp, mà rủi ro tác nghiệp còn do hành động cố ý gian lận,
không tuân thủ pháp luật gây ra bởi người ngoài ngân hàng, làm tăng thêm các rủi ro
cho ngân hàng, như các vụ án sau:
* Trường hợp 1: Khách hàng sử dụng hộ chiếu giả mở tài khoản để rút tiền
Công an TP Hà Nội đã phá một vụ án sử dụng hộ chiếu giả mở tài khoản để rút tiền
tại các ngân hàng Việt Nam. Musasa Paul, sinh năm 1972, quốc tịch Zambia nhập
cảnh vào Việt Nam ngày 7/8/2005 qua cửa khẩu quốc tế Nội Bài bằng cuốn hộ chiếu
số ZJ02949, do Zambia cấp. Ngoài cuốn hộ chiếu này, Musasa Paul còn sở hữu 8
cuốn hộ chiếu khác. Qua giám định, những thị thực nhập cảnh do Đại sứ quán Việt
-Trang 44-
Nam tại Cộng hòa Nam Phi cấp và dấu nhập cảnh tại cửa khẩu Nội Bài liên quan tới
8 cuốn hộ chiếu này đều là giả.
Sau khi bị bắt chiều 28/10/2005, Musasa khai đã sử dụng 8 cuốn hộ chiếu giả này
để mở 4 tài khoản cá nhân tại các ngân hàng ở Hà Nội, trong đó đã thực hiện rút tiền
trót lọt tại Vietcombank với số tiền 35.000 euro và 13.200 USD.
(Theo www.vietbao.vn)
* Trường hợp 2: Vụ án mất tiền khi đổi tiền cho khách vãng lai
Sự việc xảy ra tại một phòng giao dịch VCB ở TP.HCM, khách hàng vãng lai là
người Trung Quốc đến xin đổi 50 triệu đồng từ mệnh giá 200.000 đồng sang 500.000
để tiện việc cất giữ và đi lại. Khi đổi xong, người này lại yêu cầu đổi sang tiền USD
nhưng không được đáp ứng. Vì vậy, đối tượng không đổi nữa mà đòi lại số tiền 50
triệu đồng mệnh giá 200.000 đồng và trả lại loại 500.000 đồng vừa đổi lúc nãy. Lợi
dụng nhân viên ngân hàng thiếu cảnh giác, đối tượng đã rút lõi lấy 20 triệu đồng rồi
tẩu thoát. Do là khách vãng lai, những thông tin ghi nhận lại không đầy đủ nên không
thể truy tìm đối tượng, cán bộ ngân hàng phải đền vào số tiền bị mất.
* Trường hợp 3: Vụ án một trưởng phòng giao dịch Vietcombank bị đâm hụt
Vụ việc xảy ra trưa 11/2/2009, khi ông Phan Trung Hiếu - Trưởng Phòng giao dịch
Long Khánh thuộc Vietcombank Đồng Nai, vừa bước ra khỏi cổng cơ quan thì bị một
đối tượng băng qua đường dùng dao Thái Lan truy sát. Bị đâm, ông Hiếu né người
tránh được nên không bị thương, lưỡi dao đâm trượt vào chiếc xe máy dựng trước cửa
văn phòng rồi văng xuống đất. Khi bị bảo vệ tri hô, đuổi bắt, hung thủ đã lên chiếc xe
gắn máy do đồng bọn chờ sẵn phóng chạy. Theo ông Hiếu, nguyên nhân ông bị truy
sát có thể do đối tượng vay tiền bị từ chối nên tìm cách trả thù. Trước đó một ngày
(10/2) ông từng tiếp hai người đến vay tiền, nhưng do họ không đủ điều kiện theo quy
định nên ngân hàng đã từ chối… (Theo www.tintuc.timnhanh.com)
* Trường hợp 4: Vụ án cướp tiền tại phòng giao dịch 6, chi nhánhVietcombank
đường Nguyễn Trãi, Hà Nội
Theo điều tra ban đầu, chiều ngày 3/11/2008, Sự đến trụ sở Phòng giao dịch số 6, ở
277 đường Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung và đề nghị được vay 3 tỷ đồng
và 100.000 USD. Tuy nhiên, nhân viên Ngân hàng cho biết chưa có đủ tiền để cho Sự
vay. Thấy vậy, Sự đã cố ý để cho nhân viên ngân hàng nhìn thấy một khẩu súng ngắn
“đồ chơi” và một dao gấp mà hắn mang theo và doạ nếu không cho vay sẽ cho nổ
-Trang 45-
tung ngân hàng. Quá hoảng sợ nhân viên đã báo bảo vệ và công an. Sau khi tiếp cận
hiện trường, lực lượng bảo vệ và công an đã bắt được Sự.
Tại cơ quan công an, Sự khai đã tốt nghiệp Đại học kinh tế Quốc dân năm 2005 và do
chơi chứng khoán (chủ yếu trên sàn OTC) bị thua gần 1 tỷ. Bí quá, Sự lên Lạng Sơn
mua khẩu súng đồ chơi Trung Quốc với giá 700.000 đồng và 1 dao nhọn để thực hiện
“vụ cướp” trên. (Theo www.tin247.com)
2.2.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động NHBL
2.2.3.1. Tồn tại trong triển khai các quy định nội bộ từ Hội sở chính đến chi
nhánh
Việc triển khai trong thực tiễn các quy định của ban lãnh đạo đến chi nhánh
chưa kịp thời gây khó khăn cho chi nhánh trong tiếp xúc khách hàng: Thời gian qua,
có những trường hợp công văn ban hành quy định điều chỉnh về lãi suất huy động
tiền gửi thường về trễ hơn thời gian áp dụng thực hiện, ví dụ như ngày 1.1.2010 đã áp
dụng nhưng chiều ngày 1.1.2010 mới có công văn, hoặc hệ thống công nghệ chưa cập
nhật kịp lãi suất, mã sản phẩm mỗi khi có sản phẩm tiết kiệm mới, điều này gây khó
khăn cho nhân viên giao dịch trong việc điều chỉnh các sổ tiết kiệm đã mở trước khi
có công văn cũng như phải giải thích với khách hàng về sự thay đổi điều chỉnh lãi
suất…
Một số sản phẩm dịch vụ chưa phát huy được tác dụng như yêu cầu triển khai
Trước đây, Vietcombank có phát hành thẻ SG24, thẻ này với chức năng giống thẻ
Connect24 chỉ sử dụng trong nước, với ưu thế là có thể thanh toán phí truyền hình
cáp của SCTV trên máy ATM của VCB và được giảm phí khi đăng ký học anh văn ở
một số trung tâm ngoại ngữ, nhưng do phí làm thẻ cao hơn thẻ Connect24 mà lại có
phí thường niên khá cao, nếu so với thẻ Master debit hay Visa debit thì tính năng của
thẻ không có gì nổi trội, không có tính cạnh tranh, không thu hút được khách hàng
nên số lượng phát hành của loại thẻ này rất thấp và hiện nay đã ngưng phát hành thẻ
SG24.
Nhân viên tác nghiệp bị đọng trong quá trình xử lý công việc, xử lý giao dịch
Hiện nay, theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank đang có chủ trương
đổi lại thẻ Connect 24 miễn phí cho tất cả các khách hàng. Thẻ ở các chi nhánh đều
được tập trung phát hành tại trung tâm thẻ ở Hà Nội và thời gian nhân viên hẹn khách
hàng lấy thẻ thông thường là 1 tuần. Nhưng do số lượng thẻ phát hành lại và phát
hành mới quá nhiều nên trung tâm thẻ không thể phát hành kịp như thường lệ, tuy
-Trang 46-
nhiên trung tâm thẻ lại không hề có công văn thông báo đến các chi nhánh biết chính
xác khi nào có thẻ, đôi khi thẻ yêu cầu phát hành sau lại có trước thẻ yêu cầu phát
hành trước, làm cho nhân viên giao dịch của các chi nhánh không biết hẹn khách
hàng như thế nào cho hợp lý, nếu thời gian lấy thẻ quá dài (khoảng 1 tháng) lại mất
khách do khách hàng than phiền quá lâu, nếu hẹn khoảng 2 tuần thì nhiều lần thẻ
không về kịp, phải hẹn đi hẹn lại khách hàng hết lần này đến lần khác, gây phiền hà
cho khách hàng mất thời gian đi lại, vừa mất uy tín của một ngân hàng lớn.
2.2.3.2. Tồn tại từ hệ thống công nghệ hỗ trợ
Lỗi tin nhắn tự động của tổng đài 8770
Khi khách hàng đăng ký nhận tin nhắn tự động thì tổng đài sẽ chủ động thông báo
số tiền mỗi khi có giao dịch nộp hoặc rút tiền trong tài khoản cho khách hàng. Thời
gian gần đây, có khách hàng đã đến VCB Bến Thành khiếu nại tin nhắn báo sai. Tin
nhắn báo có 20 triệu trong tài khoản nhưng khi ra rút tiền không thấy có số tiền đã
được thông báo nên rất tức giận, khiếu nại tra soát…Thực tế là tin nhắn được cập
nhật ngay khi giao dịch viên hạch toán số tiền đó cho khách hàng nhưng sau đó người
nộp đổi ý, giao dịch viên huỷ bút toán đã thực hiện thì tổng đài lại không báo tin nhắn
đến khách hàng. Đây là một lỗi công nghệ làm cán bộ ngân hàng phải giải thích khá
lâu với khách hàng, vừa gây mất tin tưởng nơi khách hàng vừa mất uy tín của ngân
hàng.
Lỗi từ thiết bị đường truyền
Đường truyền đôi khi quá tải gây rớt mạng làm chậm trễ trong giao dịch hạch toán
cho khách hàng khiến họ chờ lâu, lỗi trong xử lý giao dịch khi bút toán bị time
out…vô hình chung dẫn đến sự so sánh không tốt giữa VCB với các ngân hàng khác.
2.2.4. Nguyên nhân của rủi ro và tồn tại
Nhìn chung, nguyên nhân gây ra rủi ro tác nghiệp của hoạt động ngân hàng bán lẻ
không chỉ xuất phát từ yếu tố con người: vi phạm quy trình và suy thoái đạo đức mà
còn chịu tác động của cả các yếu tố bên ngoài và các sự cố về công nghệ.
- Đối với quy trình nội bộ ngân hàng, các công văn, văn bản đã không ban hành kịp
thời ngay đúng thời điểm áp dụng thực tế gây không ít khó khăn cho cán bộ tác
nghiệp.
- Các rủi ro tác nghiệp xuất phát từ nhu cầu trục lợi của một vài cá nhân đã cố ý vi
phạm các quy định của ngân hàng, làm trái pháp luật, thực hiện các hành vi gian lận,
-Trang 47-
lừa đảo…làm ảnh hưởng đến tài sản của ngân hàng. Mặt khác, còn gây tâm lý lo sợ,
gây bất ổn nghi kỵ trong nội bộ nhân viên.
- Về công nghệ ngân hàng, các sự cố về kỹ thuật làm cho các giao dịch hạch toán bị
ngưng trệ, thời gian xử lý một giao dịch mất nhiều hơn do hệ thống đường truyền bị
chậm. Bên cạnh đó, các lỗi trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là nguyên nhân
khiến ảnh hướng đến uy tín ngân hàng, giảm khả năng cạng tranh với các ngân hàng
khác.
- Nguyên nhân rủi ro do ảnh hưởng từ bên ngoài như việc sử dụng hộ chiếu giả, lừa
đổi tiền…cũng góp phần làm tăng thêm rủi ro cho Vietcombank.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NHBL TẠI VCB
2.3.1. Cơ sở pháp lý về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Hiện nay, ở nước ta chưa có văn bản pháp lý nào quy định cụ thể về quản trị rủi ro
tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để thực hiện công tác quản
lý và quản trị rủi ro có hiệu quả, bên cạnh việc tuân thủ và quán triệt các quy định của
Ngân hàng nhà nước Việt Nam qua các thông tư, quyết định, chỉ thị và các văn bản
quy phạm pháp luật liên quan đến quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng, Vietcombank đã ban hành các quy định, các quy chế, các quy
trình nghiệp vụ cho tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình. Một số văn
bản pháp lý hiện hành trong quản lý và quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank có
thể tham khảo ở phụ lục 02 đính kèm.
2.3.2. Tình hình quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
Thời gian qua, công tác quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung ở
Vietcombank đã được ban lãnh đạo quan tâm điều hành trong thực tiễn. Tuy nhiên,
chưa có sự phân định rõ ràng giữa các loại rủi ro. Năm 2009 Vietcombank mới bắt
đầu quan tâm và thành lập các bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách như: Quản lý rủi
ro thị trường và quản lý rủi ro tác nghiệp. Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp của
Vietcombank được thành lập từ ngày 01/08/2009 và chính thức đi vào hoạt động
24/08/2009 với số lượng cán bộ còn rất mỏng. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian
ngắn này, phòng đã thực hiện một số lượng công việc được đánh giá khá tốt dựa trên
quy trình về Quản lý rủi ro tác nghiệp của NHTMCP Ngoại Thương.
-Trang 48-
2.3.2.1. Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank
Được xây dựng trên quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản, quy trình
QTRRTN đang được áp dụng tại Vietcombank bao gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định rủi ro tác nghiệp: Là quá trình xác định những rủi ro chưa
được xác định, chưa được kiểm soát và\ hoặc bị đánh giá thấp thông qua các nhiệm
vụ:
- Tự đánh giá và kiểm soát rủi ro: Định kỳ, theo phương pháp và yêu cầu của phòng
quản lý rủi ro tác nghiệp, lãnh đạo quản lý các cấp thực hiện việc tự đánh giá nhân
viên (thực hiện việc đánh giá nhân viên thông qua lý lịch bản thân, kết quả công việc
được giao tại bộ phận công tác, việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, các
phản ánh của khách hàng, của các phòng ban trong quá trình làm việc…) từ đó tìm ra
rủi ro như trình độ nghiệp vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ, tư cách đạo
đức chưa tốt, giao tiếp ứng xử với khách hàng còn kém… và kiểm soát rủi ro trong
phạm vi nghiệp vụ được phân công.
- Thường xuyên theo dõi và thống kê đầy đủ các lỗi, sai sót phát sinh trong quá
trình xử lý công việc cũng như thao tác xử lý nghiệp vụ để phát hiện ra những khâu
nào, việc nào có khả năng dẫn đến rủi ro, ví dụ như thực hiện nghiệp vụ vượt thẩm
quyền, không tuân thủ đúng các quy định, quy trình ban hành, kiểm soát còn lỏng lẻo,
bố trí công việc không hợp lý…
- Rà soát sản phẩm mới và quy trình phê duyệt: Nhằm đảm bảo các sản phẩm mới
được đưa ra thị trường theo một thể thức được chuẩn bị kỹ lưỡng và được kiểm soát
rủi ro đầy đủ, quy trình phê duyệt sản phẩm mới cần được ban hành với sự phối hợp
thực hiện giữa các bộ phận Marketing và bán hàng, tác nghiệp và công nghệ thông
tin, tài chính, thông tin tuyên truyền, pháp lý, nhân sự và bộ phận quản lý rủi ro.
- Thực hiện rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành tìm ra những điểm
sơ hở, chưa chặt chẽ tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng gây tổn thất cho ngân hàng;
những điểm chưa phù hợp, chồng chéo giữa các quy trình ban hành gây khó khăn cho
nhân viên thực hiện…
- Theo dõi, kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin như hệ thống bảo mật, thiết bị
mạng, đường truyền, virus…đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và không làm
ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ.
- Cần xem xét, chú ý đến các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng
như lừa đảo, trộm cướp, phá hoại, thiên tai, động đất…
-Trang 49-
Bước 2: Đo lường rủi ro tác nghiệp: Là quá trình đo lường khả năng xảy ra hay
xác suất xảy ra, tác động của rủi ro và những thay đổi về mức độ rủi ro.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro tác nghiệp do phòng QLRR
tác nghiệp đề xuất và trình Ban điều hành phê duyệt trước khi gửi đến các bộ phận
kinh doanh và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin) thực hiện.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro phải được Phòng QLRR tác
nghiệp rà soát theo định kỳ và đảm bảo tính phù hợp trong hoạt động hiện hành của
ngân hàng.
Trên cơ sở các loại rủi ro đã xác định, thông thường rủi ro tác nghiệp sẽ được đo
lường bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng
- Đo lường định tính: Định kỳ hàng tháng lãnh đạo quản lý bộ phận sẽ nhận xét,
đánh giá mức độ tốt xấu, tăng giảm các rủi ro tác nghiệp phát sinh tại đơn vị mình,
mức độ ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng; sau đó báo cáo sẽ được tập hợp cho bộ
phận chịu trách nhiệm thực hiện báo cáo rủi ro tác nghiệp của chi nhánh để gửi về
phòng quản lý rủi ro tác nghiệp tại hội sở chính vào ngày 15 hàng tháng.
- Đo lường định lượng: đánh giá bằng số liệu cụ thể về mức độ rủi ro, tổn thất của
từng loại rủi ro được xác định.
Các đơn vị thực hiện ghi nhật ký mỗi khi rủi ro phát sinh (với cùng 1 rủi ro nhưng
phát sinh nhiều lần thì tất cả các lần phát sinh đều được ghi nhận trong nhật ký)
Nhật ký bao gồm các nội dung sau: Mô tả chi tiết rủi ro, thời gian phát sinh rủi ro,
mức độ ảnh hưởng (định tính và định lượng), nguyên nhân (chủ quan và khách quan),
giải pháp khắc phục hiện thời và kiến nghị giải pháp hỗ trợ kiểm soát rủi ro (nếu có).
Đối với các sự cố bất ngờ, rủi ro tác nghiệp có mức độ ảnh hưởng lớn yêu cầu phải
có giải pháp kiểm soát ngay, báo cáo với lãnh đạo phòng để giải quyết tạm thời sự cố,
tiền hành lập hội đồng xử lý sự cố gồm các thành phần liên quan đến sự cố, xác định
tổn thất thực tế (tổn thất về tài sản, vật chất, uy tín…), tìm ra nguyên nhân và có biện
pháp giải quyết sự cố, ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời cần phải báo cáo
trực tiếp với Tổng giám đốc, làm bài học kinh nghiệm giúp phòng ngừa rủi ro tương
tự tại các đơn vị khác trong hệ thống.
Bước 3: Giám sát rủi ro tác nghiệp: Là quá trình giám sát các rủi ro không thể
chấp nhận được, các thay đổi của rủi ro và quy trình quản lý rủi ro thông qua các
nhiệm vụ:
-Trang 50-
- Lập báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu: Định kỳ ít nhất quý/lần các bộ phận kinh
doanh ( bán buôn, bán lẻ, kinh doanh vốn) và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin)
sử dụng “Thẻ cho điểm” và lập “Báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu” tập trung về Phòng
QLRR tác nghiệp tại Hội sở chính để đúc kết phát hiện kịp thời các loại rủi ro đã
chạm mức không thể chấp nhận được của ngân hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp
xử lý ngăn chặn.
- Lập Báo cáo sự cố: Những sự cố có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như
thiên tai, hành động gian lận (trong nội bộ và ngoài ngân hàng) đều phải được báo
cáo tức thì (đối với những sự cố lớn) hoặc tổng hợp thành những bài học kinh nghiệm
theo định kỳ và phổ biến công khai cho tất cả các nhân viên trong toàn hệ thống.
- Theo dõi việc thực hiện các khuyến nghị của kiểm toán và khuyến nghị ngoài
kiểm toán.
Bước 4: Giảm nhẹ rủi ro: Là quá trình áp dụng các biện pháp giảm nhẹ rủi ro để
vẫn giữ được mức độ rủi ro có thể chấp nhận được thông qua việc lựa chọn và áp
dụng một hoặc một vài biện pháp sau:
- Phòng tránh rủi ro: bằng cách ngừng hoạt động gây ra rủi ro nếu có thể.
- Giảm xác suất rủi ro xảy ra: bằng cách ban hành mới hoặc chỉnh sửa bổ sung quy
trình nghiệp vụ hiện hành, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, tăng cường
kiểm soát…
- Giảm nhẹ tác động của rủi ro: bằng cách mua bảo hiểm cho tài sản và nhân viên
của ngân hàng kịp thời, trích lập quỹ dự phòng rủi ro, lập kế hoạch bảo đảm tính liên
tục trong hoạt động kinh doanh, lập kế hoạch khắc phục thảm họa…
- Thay đổi mô hình cơ cấu tổ chức, bố trí lại nhân sự phù hợp hơn.
- Thiết lập các biện pháp, chủ động bảo vệ uy tín của ngân hàng.
- Hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu của
ngân hàng.
2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank
Nhằm tiếp tục hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động
NHBL, vào tháng 4 vừa qua, phòng QLRRTN đã thực hiện thăm dò ý kiến của cán
bộ nhân viên tại các phòng giao dịch (PGD) trên toàn hệ thống VCB thông qua “Bảng
câu hỏi thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD” (theo Công văn số 496/CV-
NHTMCPNT.QLRRTN ngày 09.04.2010 về việc Tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại
PGD) dưới hình thức trả lời câu hỏi, một công cụ thực hiện đánh giá các chốt kiểm
-Trang 51-
soát để xác định các rủi ro tiềm ẩn, từ đó có các giải pháp kiểm soát rủi ro phù hợp,
phòng ngừa những sự cố gây tổn thất cho ngân hàng. Kết quả thu được với sự tham
gia trả lời của 624 cán bộ tác nghiệp thuộc 256 PGD của 59/70 chi nhánh
Vietcombank và đánh giá cao hình thức thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp thông
qua trả lời tới hơn 97% ý kiến tán thành. (Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả, ta có thể nhận thấy các giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền, phát
hành séc từ tài khoản…), huy động vốn và chuyển tiền trong nước là các dịch vụ
chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ đang triển khai cho khách hàng thể nhân
với tỷ trọng lần lượt tương ứng là 99,84% và 99,52%.
Về văn bản, quy chế: Khi có văn bản, quy trình hay quy chế mới thì việc truyền
đạt cho các cán bộ trong phòng được thực hiện theo hình thức họp phòng để cùng trao
đổi chỉ chiếm 6,41%, theo hình thức khác (tùy theo nội dung văn bản mà thực hiện
theo các cách khác nhau) chiếm 34,46%. Còn đối với các khóa đào tạo nghiệp vụ thì
phần lớn đều đồng ý với hình thức hội nghị tập huấn toàn hệ thống với hơn 74%.
Về nghiệp vụ huy động vốn: việc quản lý sổ tiết kiệm trắng/giấy tờ có giá trắng tại
PGD được thực hiện kiểm kê hàng ngày với 82,37% và không tiến hành kiểm kê chỉ
0,16%. Đồng thời các sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá bị hủy như in sai thông tin được
quản lý khá chặt chẽ bằng việc mở sổ theo dõi và báo cáo hàng ngày cho phụ trách
phòng, thực hiện hủy khi có thông báo của Hội đồng tiêu hủy, việc đóng dấu sẵn trên
sổ tiết kiệm trước khi hạch toán trên hệ thống hiếm khi xảy ra, chiếm 4,81%…cho
thấy cán bộ giao dịch đã có những nhận thức về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động huy
động vốn so với thời gian trước.
Đối với nghiệp vụ thẻ, việc kiểm kê thẻ và Pin hàng ngày được thực hiện đều có sự
chứng kiến của phụ trách phòng là hơn 76%; khi có yêu cầu tra soát giao dịch về
dịch vụ thẻ của khách hàng, có gần 64% ý kiến đồng ý là PGD sẽ chuyển yêu cầu cho
bộ phận đầu mối thẻ của chi nhánh, vào sổ theo dõi và thông báo kết quả cho khách
hàng.
Về nghiệp vụ tín dụng, hết 83,81% ý kiến cho rằng rủi ro tác nghiệp phát sinh
trong nghiệp vụ này chủ yếu là do cán bộ không tuân thủ theo đúng quy trình, kế đó
là do khách hàng cố ý gian lận với hơn 75% và do hệ thống công nghệ hỗ trợ chiếm
nguyên nhân thấp nhất là 20,35%.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử, lỗi dịch vụ thường được khách hàng phản ánh là
không nhận được password do ngân hàng cấp tới 79,5% và không đăng nhập được là
-Trang 52-
65,9%. Điều này cho thấy VCB cần cải thiện hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin
nhằm hỗ trợ các dịch vụ tiện ích cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn, tạo sự tin
cậy cho ngân hàng cùng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cuối cùng, theo đánh giá chung về quản lý rủi ro tác nghiệp, phần lớn nhân viên
tại các PGD lo lắng rủi ro xảy ra do cán bộ thực hiện là cao nhất (88,3%), kế tiếp là
rủi ro do tác động từ bên ngoài (75,96%).
Bên cạnh đó, theo quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank, phòng
QLRRTN sau khi tập hợp các rủi ro điển hình xảy trong hệ thống sẽ gửi danh sách rủi
ro tác nghiệp cho các chi nhánh tham khảo, học hỏi kinh nghiệm. Đến nay, phòng đã
tập hợp được một vài rủi ro điển hình dễ dàng xảy ra cùng những khuyến nghị để các
cán bộ nhân viên VCB rút kinh nghiệm, phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra cho mình.
2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL
Trong hoạt động huy động vốn: Nhân viên giao dịch cần kiểm tra cẩn thận
các thông tin trên hệ thống với sổ tiết kiệm.
Khách hàng đem sổ tiết kiệm giả mạo hay dùng sổ tiết kiệm của người khác đến
rút tiền, nếu giao dịch viên không kiểm tra kỹ các thông tin trên sổ đối chiếu với
thông tin trên mạng cũng như định danh đúng khách hàng sẽ gây mất tiền cũng như
ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh thẻ
* Mở tài khoản và làm thẻ dưới tên giả để lừa tiền
Với công nghệ hiện đại như hiện nay, bọn tội phạm dễ dàng “sản xuất” ra những
chiếc chứng minh nhân dân (CMND) giống y thật mà đôi khi phải có công cụ hỗ trợ
mới phát hiện ra, vì thế việc nhân viên ngân hàng để “lọt” giấy tờ giả là khó tránh
khỏi. Đó là chưa kể có trường hợp nhân viên thẻ kiểm tra qua loa, chiếu lệ, vô tình
tạo điều kiện cho bọn tội phạm lợi dụng, nhất là theo quy định, mỗi công dân có thể
mở tới 10 tài khoản. Tuy nhiên, điều dễ nhận thấy khi khách hàng làm thẻ ATM
là khâu kiểm tra CMND còn thủ công, phụ thuộc vào cảm quan của nhân viên thẻ, có
thể là kẽ hở để bọn tội phạm lợi dụng. Việc kiểm tra CMND, đối chiếu người và ảnh
chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhân viên chứ chưa có máy móc hỗ trợ. Nhiều khi
CMND thật nhưng các con số bên trong không rõ nét, có chỗ còn viết chồng chữ lên
chỗ sai nhưng bằng mắt thường rất khó phân biệt.
Và trong thời gian qua đã xảy ra nhiều vụ án xung quanh việc mở tài khoản như
rửa tiền, chuyển tiền từ nước ngoài vào Việt Nam, xâm nhập tài khoản của người
-Trang 53-
khác để trộm cắp. Chính vì vậy, việc nhận diện khách hàng ngay từ khi mở tài khoản
giao dịch là rất quan trọng, có thể gây ảnh hưởng tổn thất danh tiếng cũng như tài
sản ngân hàng từ những hoạt động phạm tội trên.
* Đổi pin của thẻ khi không phải là chủ thẻ
- Chi nhánh tiếp nhận yêu cầu cấp lại pin thẻ ATM của khách hàng. Khi tiến hành
giao pin mới cho khách hàng đã phát hiện ra người đến nhận pin không phải là chủ
thẻ mà là bạn sống cùng phòng với chủ thẻ, đã lấy trộm thẻ ATM, chứng minh thư,
bắt chước chữ ký và chữ viết của chủ thẻ để yêu cầu ngân hàng cấp lại pin thẻ. Yêu
cầu của khách hàng đã được ngân hàng tiếp nhận, xử lý và chỉ phát hiện ra gian lận
khi định danh lại khách hàng.
- Tương tự như trường hợp trên, khách hàng sử dụng chứng minh thư và giả mạo
các thông tin của em gái ruột, yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ trên tài khoản của em
gái với mục đích gian lận. Vì mọi thông tin định danh gần như khớp đúng (chữ ký,
chữ viêt, ảnh trên chứng minh thư…) nên yêu cầu của khách hàng đã được xử lý. Chỉ
đến khi trả thẻ cho khách hàng, kiểm soát viên thấy nghi ngờ, kiểm tra thêm một số
thông tin khác nên đã phát hiện ra người yêu cấu phát hành thẻ là chị gái của chủ tài
khoản ( không loại trừ khả năng thông đồng giữa 2 chị em).
Ở hai trường hợp trên, tổn thất có thể xảy ra nếu yêu cầu đổi pin hoặc phát hành thẻ
thành công, kẻ giả mạo sẽ dùng thẻ và sử dụng tiền trên tài khoản người khác gây
khiếu kiện cho ngân hàng. Do đó, lãnh đạo phòng/bộ phận cần phải phổ biến cho cán
bộ thực hiện nghiệp vụ lưu ý định danh chính xác khách hàng, bố trí cán bộ tiếp nhận
yêu cầu của khách hàng khác cán bộ trả kết quả thực hiện yêu cầu và có camera theo
dõi tại quầy giao dịch để tra soát khi có khiếu kiện của khách hàng.
* Sử dụng thẻ tín dụng đã phát hành cho khách hàng theo hình thức tín chấp
- Lợi dụng sự chủ quan và thiếu kiến thức về sản phẩm thẻ của khách hàng, trong
khi marketing bán sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán bộ ngân hàng đã thông đồng
cùng cán bộ kế toán của một bệnh viện để phát hành thẻ cho nhiều cán bộ có chức vụ
và thu nhập cao, thực hiện làm hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ tín dụng và thẻ ATM
trong khi khách hàng chỉ có yêu cầu phát hành thẻ ATM. Khi trả thẻ ATM cho khách
hàng, cán bộ lấy xác nhận cả trên cuống thẻ, cuống pin của thẻ tín dụng, hợp thức hóa
chứng từ để các thẻ được kích hoạt sử dụng.
Đồng thời với việc thành lập công ty làm đại lý chấp nhận thẻ cho các ngân hàng,
cán bộ đã tự tạo ra các hóa đơn mua hàng từ việc sử dụng thẻ tín dụng đã chiếm đoạt
-Trang 54-
được để rút tiền từ ngân hàng. Để tránh bị lộ, hàng tháng cán bộ này đã tự lấy các bản
sao kê thẻ liên quan, thực hiện thanh toán dư nợ tối thiểu 20% và vì có nhiều thẻ cùng
một lúc đã dùng tiền từ thẻ tín dụng này thanh toán cho thẻ tín dụng khác.
Với những gian lận nêu trên, cán bộ ngân hàng đã gây ra tổn thất rất nghiêm trọng
cả về tiền và uy tín của ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong gian lận nội bộ về thẻ tín
dụng, nếu không có sự khiếu kiện từ khách hàng và sự kiểm soát thường xuyên của
ngân hàng thì rất khó phát hiện. Cho nên các chi nhánh phải chú trọng kiểm soát
những hồ sơ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp (yêu cầu phát
hành thẻ, ký xác nhận đã nhận thẻ/pin, địa chỉ và hình thức nhận sao kê, phương thức
thanh toán sao kê…); thẻ tín dụng phát hành theo hình thức có tài sản thế chấp thì chú
trọng quản lý thực hiện quy trình xác minh tài sản thế chấp, luân chuyển và lưu giữ
tài sản thế chấp. Đối với những thẻ mới phát hành (chưa giao cho khách hàng) và
những thẻ tín dụng bi nuốt tại máy ATM cần phải được quản lý chặt chẽ phòng
trường hợp gian lận sử dụng thông tin khách hàng để thực hiện thanh toán trên mạng.
* Giao dịch thẻ giả mạo phát sinh từ thẻ phụ sinh sống tại nước ngoài
Trong thời gian gần đây, qua thực tiễn công tác xử lý tra soát khiếu nại của các chủ
thẻ Vietcombank, trung tâm thẻ nhận thấy tỷ lệ các giao dịch thẻ giả mạo phát sinh từ
thẻ phụ của các chủ thẻ đang sinh sống, công tác và học tập tại nước ngoài có chiều
hướng gia tăng, đặc biệt là thị trường Mỹ gây thiệt hại cho Vietcombank hàng trăm
triệu đồng.
Khi một giao dịch thẻ được xác định là giả mạo đồng nghĩa với nguy cơ
Vietcombank sẽ phải chịu các tổn thất về tài chính liên quan đến các giao dịch giả
mạo theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng phát hành phải chịu rủi ro
đối với các giao dịch giả mạo khi ngân hàng thanh toán cung cấp đầy đủ các chứng từ
giao dịch. Nguy cơ rủi ro là không thể tránh khỏi vì trong quá trình chủ thẻ chi tiêu
thông tin có thể đã bị đánh cắp và tội phạm thẻ làm ra thẻ giả. Khi thẻ bị làm giả, tội
phạm thường chi tiêu hết hạn mức tín dụng của thẻ, nếu thẻ có hạn mức tín dụng càng
cao thì đồng nghĩa với việc ngân hàng chịu tổn thất càng lớn.
Để hạn chế các rủi ro do thẻ giả mạo phát sinh từ các thẻ phụ đang công tác, học
tập tại nước ngoài, qua đó giảm thiểu tối đa các tổn thất có thể xảy ra cho
Vietcombank nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng, lời khuyến
nghị được đưa ra là các chi nhánh khi xem xét cấp hạn mức tín dụng cho đối tượng
khách hàng này phải hướng dẫn, trao đổi kỹ với khách hàng về nhu cầu chi tiêu thực
-Trang 55-
tế để từ đó xác định hạn mức chi tiêu hợp lý của thẻ phụ, tránh việc để hạn mức cao
hơn nhu cầu chi tiêu thực tế. Khi chủ thẻ phụ có nhu cầu chi tiêu các khoản lớn đột
xuất như nộp tiền học phí thì chủ thẻ có thể yêu cầu VCB nâng hạn mức tạm thời.
* Rủi ro khi giao dịch thẻ tại máy ATM: khách hàng rút tiền tại máy ATM nhưng
do lỗi hệ thống, giao dịch phải chờ hơi lâu, do nghĩ máy bị hư khi chưa trở lại màn
hình giao dịch chính thì khách hàng đã bỏ đi, khi tiền chạy ra từ máy thì bị người vô
sau lấy mất tiền; hay khách hàng sử dụng thẻ ATM không biết đổi mã pin đã nhờ
người khác hướng dẫn đổi pin, sau khi rút tiền quên lấy lại thẻ và bị người được nhờ
đổi pin rút hết tiền trong tài khoản. Qua việc thu thập ý kiến từ các chi nhánh, phòng
QLRRTN đề nghị các chi nhánh nên hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM
như khi giao thẻ luôn kèm theo cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ debit, cử cán bộ
hướng dẫn khách hàng đổi pin nếu khách hàng chưa rõ…, thường xuyên kiểm tra hệ
thống máy ATM để sửa chữa kịp thời, lắp camera tạo tất cả các máy ATM tạo thuận
lợi khi tra soát giao dịch nhằm giúp hạn chế rủi ro cho ngân hàng và khách hàng.
Trong hoạt động cho vay cá nhân
Tín dụng cá nhân phần lớn cho vay thông qua tài sản thế chấp hoặc tín chấp với
bản lương được xem xét, thẩm định kỹ càng. Tuy nhiên, chỉ cần một chút sơ suất
trong việc thẩm định thì rủi ro rất dễ xảy ra, như khi cán bộ nhận thế chấp sổ tiết kiệm
hay giấy xác nhận số dư, có thể gặp phải việc xác nhận khống số dư do có sự móc nối
từ cán bộ ngân hàng hay sao kê bảng lương của khách hàng đóng dấu giả, nội dung
bên trong bảng sao kê là của một người khác, chỉ có thông tin cá nhân: tên, số chứng
minh thư, địa chỉ là của người đi vay…Rủi ro có thể gặp phải trong trường hợp này là
cho vay vượt quá khả năng chi trả của khách hàng, dẫn đến việc khó thu hồi nợ, lừa
đảo… gây tổn thất tài sản của ngân hàng. Rút kinh nghiệm từ các rủi ro tác nghiệp đã
xảy ra trong hoạt động cho vay cá nhân, nhằm hạn chế rủi ro đến mức có thể, các giải
pháp được phòng QLRRTN đưa ra là thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn
và kiến thức tổng quát sản phẩm dịch vụ mới cho cán bộ tín dụng, trao đổi kinh
nghiệm giữa các chi nhánh, phòng ban, kiểm tra kỹ lưỡng các thông tin khách hàng
cũng như đánh giá, xem xét tài sản thế chấp, đối với các bảng sao kê tài khoản, sổ tiết
kiệm nên thực hiện xác nhận lại với ngân hàng chủ quản để kiểm tra chính xác thông
tin khách hàng…
Trong các sản phẩm dịch vụ khác
* Giao dịch đáng ngờ của khách hàng (thanh toán trong nước)
-Trang 56-
- Trong vòng 2 ngày, 3 công ty có tài khoản tại chi nhanh nhận 30 tỷ đồng từ ngân
hàng khác, lập 20 ủy nhiệm chi, chuyển tiền luân chuyển, xoay vòng giữa 3 tài khoản
với cùng nội dung chuyển tiền và cùng 1 số tiền (có thể cộng thêm chi phí mua bán),
kết thúc bằng 1 giao dịch rút tiền và 1 giao dịch chuyển khoản sang ngân hàng khác.
Đây được nhận định là hoạt động mua bán hóa đơn gian lận theo cảnh báo của ngân
hàng nhà nước về các vấn đề nảy sinh từ giao dịch đáng ngờ.
- Khách hàng nộp tiền mặt vào tài khoản của công ty A, công ty A lập tức ủy nhiệm
chi chuyển số tiền đó sang công ty B. Công ty B sau đó phát hành séc lĩnh tiền mặt và
thực hiện rút hết số tiền vừa nhận được từ công ty A. Có trường hợp nghi vấn hơn khi
người nộp tiền vào tài khoản công ty A cũng là người rút tiền mặt bằng séc từ tài
khoản của công ty B.
Đối với những trường hợp giao dịch nêu trên, nhân viên nên ghi lại và theo dõi chi
tiết các giao dịch, thông báo cho lãnh đạo phòng và tìm hướng giải quyết thích hợp
như báo cáo cho cơ quan có thẩm quyền, NHNN…
* Trong quá trình hạch toán nộp tiền hay rút tiền cho khách hàng bị rớt mạng, lỗi
hệ thống, bút toán nộp tiền bị lỗi (time out) mà tiền vẫn vào tài khoản khách hàng
nhưng do chưa kiểm tra được, teller lại hạch toán thêm một lần nữa gây đúp số tiền
này lên. Nếu khách hàng rút tiền ngay trước khi ngân hàng phát hiện và khoanh số
tiền này lại thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc đòi lại món tiền trên. Để
đảm bảo an toàn giao dịch, teller nên chờ mạng ổn định, nhờ bộ phận backend kiểm
tra lại tài khoản khách hàng xem món tiền trên có vào tài khoản khách hàng chưa rồi
mới thực hiện bút toán tiếp, hoặc backend sẽ khoanh tài khoản khách hàng kịp thời
nếu số tiền bị đúp.
* Thông đồng trục lợi cá nhân bằng cách sử dụng các khoản tiền ngoại tệ của
khách hàng từ nước ngoài chuyển về hoặc từ các sổ tiết kiệm ngoại tệ khi khách hàng
có nhu câu rút bằng VNĐ.
- Thấy một số khách hàng có ngoại tệ chuyển từ nước ngoài về nhưng không có nhu
cầu rút ra bằng ngoại tệ, cán bộ ngân hàng đã thông đồng với nhau (kể cả cán bộ
kiểm soát) mua lại trái phép một số lượng ngoại tệ theo tỷ giá mua chuyển khoản, sử
dụng số ngoại tệ đó cho mục đích cá nhân, sau đó nộp lại tiền VNĐ vào tài khoản cho
khách hàng, bằng cách:
+ Giả mạo chữ ký của khách hàng trong yêu cầu rút ngoại tệ từ tài khoản chờ chi trả
+ Lập giấy nộp tiền mặt VNĐ trả vào tài khoản khách hàng, không ghi nội dung trên
-Trang 57-
giấy nộp tiền đề phòng bị phát hiện trong nội bộ, hay
+ Nộp tiền vào tài khoản khách hàng thông qua tài khoản trung gian đề phòng bị
khách hàng phát hiện. Vì khi nộp trực tiếp vào tài khoản khách hàng, nếu khách hàng
rút ra trong vòng 2 ngày sẽ bị thu phí kiểm đếm trong khi nếu khách hàng rút tiền
VNĐ từ nguồn tiền chuyển về từ nước ngoài sẽ không bị thu phí này.
+ Chia món tiền vượt hạn mức thành nhiều giao dịch, tránh phải chuyển giao dịch
qua quỹ chính (để không phải thông đồng qua nhiều người).
- Tương tự, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt VNĐ từ sổ tiết kiệm ngoại tệ,
lợi dụng sự không hiểu biết hoặc không chú ý của khách hàng, cán bộ ngân hàng thực
hiện giao dịch rút tiền mặt bằng ngoại tệ, lấy số tiền ngoại tệ cho cá nhân mình và trả
tiền VNĐ cho khách hàng.
Với các cách gian lận này, ngân hàng đã bị tổn thất về tiền và cũng bị ảnh hưởng uy
tín nếu sự việc bị khách hàng phát hiện. Khuyến nghị của phòng QLRRTN đưa ra là
kiểm soát chặt chẽ các tài khoản liên quan đến chuyển tiền từ nước ngoài chờ chi trả,
xác định rõ nguyên nhân còn các giao dịch treo qua đêm chưa được tất toán.
* Cán bộ sử dụng quỹ trong ngày cho mục đích cá nhân
- Giao dịch viên một cửa (teller) hoặc thủ quỹ chính có thể lợi dụng sử dụng tiền
của ngân hàng trong ngày, bằng cách:
+ Thông đồng nội bộ thực hiện hợp đồng vay trong ngày nhưng không nhập thông
tin lên hệ thống, hồ sơ dùng để đối phó trong ngày khi cần thiết nhưng không lưu
chứng từ.
+ Thông đồng với người ngoài rút tiền đầu ngày và nộp tiền vào cuối ngày nhưng
không thực hiện giao dịch trên hệ thống.
+ Giả mạo các giao dịch rút tiền đầu ngày từ tài khoản khách hàng lâu không hoạt
động và nộp tiền vào cuối ngày trong hạn mức.
Lời khuyên nhằm hạn chế rủi ro trên là ngay tại tất cả các chi nhánh của VCB nên
thực hiện kiểm tra đột xuất hoặc quy định kiểm quỹ giữa ngày, đặt biệt với các chi
nhánh/PGD áp dụng mô hình giao dịch một cửa và mô hình giao dịch chỉ có một quỹ
chính. Bên cạnh đó, lưu ý các giao dịch điều chỉnh hủy trong ngày của các thanh toán
viên.
* Khách hàng giả mạo sao kê tài khoản
Khách hàng thực hiện hành vi gian lận, làm sao kê tài khoản giả mạo của VCB để
sử dụng dịch vụ của ngân hàng HSBC. Khi HSBC xác nhận lại với VCB thì xác định:
-Trang 58-
các thông tin về số tài khoản và tên khớp đúng với thông tin tại VCB nhưng nội dung
chi tiết trên sao kê là hoàn toàn giả mạo, riêng dấu và chữ ký khách hàng dùng kỹ
thuật vi tính để làm giả mẫu dấu và chữ ký của 1 phòng giao dịch tại VCB.
Mặc dù ngân hàng không bị ảnh hưởng gì ngoài việc phải phối hợp với ngân hàng
bạn và đơn vị điều tra tội phạm để xử lý sự việc. Tuy nhiên, để phòng ngừa gian lận,
khi thực hiện xác nhận số dư hoặc sao kê tài khoản cho khách hàng nên dùng giấy in
có Logo của Vietcombank, thực hiện đánh thứ tự các trang trên tổng số trang sao kê,
ký trên từng trang và đóng dấu giáp lai; đồng thời các chi nhánh thực hiện quản lý
mẫu dấu an toàn và bảo nật
* Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ Internet banking
Trong giấy “ Đề nghị mở tài khoản cá nhân” cán bộ có thể lợi dụng tự đăng ký
dịch vụ Internet banking mặc dù khách hàng không có yêu cầu bằng cách điền số điện
thoại và địa chỉ email do mình tạo ra. Kiểm soát viên hoặc lãnh đạo phòng nếu không
chú ý sẽ dễ dàng duyệt yêu cầu vì việc đăng ký dịch vụ Internet banking được hợp
thức hóa trong yêu cầu mở tài khoản.
Thông qua dịch vụ Internet banking, cán bộ ngân hàng có thể sử dụng tiền của
khách hàng (bằng cách nhận mật khẩu dịch vụ qua địa chỉ email do mình tự tạo và
nhận OTP qua số điện thoại của mình), gian lận này rất khó phát hiện, đặc biệt với
trường hợp tài khoản ít hoạt động hoặc khách hàng không chú ý đến hoạt động của tài
khoản. Do vậy, người có thẩm quyền duyệt đặc biệt lưu ý khi kiểm soát yêu cầu đăng
ký dịch vụ Internet banking và SMS banking của khách hàng, nhất là khi có nhiều
dịch vụ gia tăng thông qua các kênh thanh toán điện tử này.
2.3.3. Một số tồn tại trong quản trị rủi ro tác nghiệp tại VCB.
Từ đúc kết các dạng rủi ro tác nghiệp sau điều tra và từ các báo cáo rủi ro tác
nghiệp gửi về theo định kỳ của các chi nhánh, phòng QLRRTN đã tổng hợp và thông
báo trên toàn hệ thống để cùng rút kinh nghiệm cho VCB. Tuy nhiên, do mới được
triển khai chưa đầy một năm nên công tác quản trị RRTN cũng còn một số tồn tại,
thiếu sót như:
Không cập nhật kịp thời những sai sót, rủi ro phát sinh
Theo quy trình QTRRTN, định kỳ hàng tháng (trừ các sự cố lớn) các bộ phận mới
tập hợp các rủi ro xảy ra và lập báo cáo gửi về phòng QLRRTN, như vậy sẽ không
cập nhật kịp thời những sai sót, rủi ro phát sinh cùng những biện pháp ngăn chặn,
phòng ngừa để làm bài học kinh nghiệm phổ biến cho cán bộ các chi nhánh bạn và
-Trang 59-
trong thời gian đó rất có thể sai sót này sẽ được lặp lại ở một bộ phận hoặc một chi
nhánh khác, làm cho quy trình QTRRTN kém hiệu quả.
Việc đánh giá và tập hợp rủi ro phát sinh còn phụ thuộc vào ý thức tự giác
của nhân viên
Tại mỗi chi nhánh việc đánh giá và tập hợp rủi ro phát sinh còn phụ thuộc vào ý
thức tự giác của nhân viên còn mang tính chủ quan, không đầy đủ và không chính
xác, chưa có sự hợp tác hoàn toàn từ phía nhân viên ngân hàng…đôi khi chưa báo
cáo hết những rủi ro đã xảy ra tại chi nhánh mình do không muốn “vạch áo cho người
xem lưng”, do không muốn ảnh hưởng đến chỉ tiêu đánh giá thi đua của cả chi nhánh.
Chưa có phương pháp và cách thức đo lường rủi ro tác nghiệp thích hợp
Phương pháp và cách thức đo lường rủi ro tác nghiệp đang được áp dụng tuy đơn
giản, giúp quy trình dễ triển khai và áp dụng nhưng trên thực tế cho thấy có một số
rủi ro rất khó theo dõi và phòng ngừa chính xác (như rủi ro phát sinh từ trình độ, năng
lực của nhân viên…). Chính vì vậy, việc tìm ra phương pháp đo lường thích hợp để
lượng hóa RRTN là vấn đề khó khăn đối với các nhà quản trị. Bên cạnh đó, mặc dù
các khái niệm, các bước đánh giá và xác định rủi ro cũng được xây dựng dựa trên
quan điểm của Basel II nhưng vẫn còn sơ sài, cần sửa chữa, bổ sung, đi sâu phân tích
trong cách đo lường, tính toán và cập nhật theo tiêu chuẩn quốc tế để việc quản trị rủi
ro đạt hiệu quả chính xác, an toàn và hội nhập quốc tế. Các phương án phòng vệ, xử
lý khi có rủi ro tác nghiệp xảy ra chưa được xây dựng cụ thể rõ ràng…
Chưa có báo cáo thống kê chi tiết rủi ro
Các rủi ro tác nghiệp chỉ được phòng QLRRTN đưa ra như những ví dụ điển hình
rút kinh nghiệm chứ chưa có báo cáo thống kê chi tiết rủi ro do nguyên nhân nào gây
ra (trong 4 nguyên nhân gây ra rủi ro tác nghiệp), chiếm tỷ lệ bao nhiêu và không có
sự so sánh tăng giảm rủi ro giữa tháng này với tháng trước hay giữa quý này với quý
trước để chi nhánh cập nhật và đưa ra biện pháp giám sát rủi ro tốt hơn.
Chưa tổ chức các lớp đào tạo QTRR
Là loại rủi ro mới nhưng Trung tâm đào tạo chưa tổ chức các lớp đào tạo về công
tác rủi ro nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm
và kỹ năng quản lý rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng.
Chưa có hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ cho việc thống kê,
phân tích được nhanh chóng và thuận lợi. Các hướng dẫn quản trị rủi ro tại VCB còn
dưới dạng các công văn hướng dẫn tác nghiệp chưa mang tính chuẩn hóa cao, chưa
-Trang 60-
được ban hành thành một văn bản có tính pháp quy cao (Chưa ban hành quyết định
quy định về quy trình hoặc quy chế cụ thể cho hoạt động này mà chỉ được ban hành
các hướng dẫn quy trình dưới dạng công văn nội bộ). Hiện tại, quy trình được thực
hiện chủ yếu là thủ công vì trong thời gian đầu, số liệu còn ít và đơn giản nên chưa
phát sinh khó khăn trong việc lưu trữ và đối chiếu dữ liệu, tuy nhiên về lâu dài với
lượng dữ liệu ngày càng nhiều thì việc lưu trữ cũng như đối chiếu sẽ trở nên khó
khăn.Việc cần phải có một chương trình phần mềm riêng để thực hiện là rất quan
trọng nhằm tránh làm hao tốn thời gian, nhân lực hay có thể gây chậm trễ trong việc
xác định RRTN, dẫn đến tổn thất hoặc mất cơ hội cho ngân hàng.
Mặc dù cũng còn một số tồn tại trên nhưng công tác quản trị QTRRTN của
Vietcombank cũng đã mang lại những thành quả nhất định:
- Nhờ có quy trình QTRRTN mà phòng QLRRTN đã tổng hợp, đưa ra những bài
học kinh nghiệm và những nhận định về từng loại RRTN trong từng hoạt động
nghiệp vụ của sản phẩm, dịch vụ NHBL để có thể đưa ra các biện pháp nhằm phòng
ngừa và giảm thiểu rủi ro tốt nhất cho từng hoạt động nghiệp vụ, từng bộ phận trong
từng giai đoạn, thời kỳ.
- Tuy còn khá đơn giản so với quy định của Hiệp ước Basel II nhưng quy trình
RRTN của Vietcombank đã bước đầu giúp các nhân viên có những kiến thức và nhận
thức rõ về RRTN cũng như công tác QTRRTN.
- Với việc lập các báo cáo định kỳ đánh giá năng lực, thái độ làm việc của nhân
viên, các lỗi sai sót do nhân viên gây nên đã giúp cho cán bộ nhân viên hình thành ý
thức tự nâng cao năng lực, tận tâm với công việc hơn và cố gắng hết sức nhằm giảm
thiểu rủi ro, sai sót có thể xảy ra. Vì vậy, quy trình đã phát huy được tác dụng trong
việc giảm thiểu rủi ro tác nghiệp do con người gây ra.
*** KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh, thực
trạng hoạt động NHBL và các rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
VCB. Đồng thời tác giả cũng nghiên cứu quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại VCB trong thời gian qua. Từ việc nhận dạng rủi ro và rút ra
bài học kinh nghiệm trong quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL của VCB., tác
giả đã chỉ ra một số tồn tại trong công tác quản trị rủi ro tác nghiệp, trên cơ sở đó sẽ
đề xuất các giải pháp để thực hiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại VCB trong
chương 3.
-Trang 61-
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng
và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt
đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam. Hiện nay, hầu hết các
NHTMVN đều hướng đến nhiệm vụ phát triển hoạt động NHBL qua các định hướng
chủ yếu sau:
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng
thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc
nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được
thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong
tương lai.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa
lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
- Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ
với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống
và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều
tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ
phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm
-Trang 62-
khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách
hàng và ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng
công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng
đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho
mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt
Nam theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp dịch vụ
ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh
tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
- Phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các
nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng
cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính
quốc tế.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Vietcombank đến năm
2015.
Cùng với xu thế chung về phát triển hoạt động NHBL của hệ thống NHTM Việt
Nam, Vietcombank đã xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL giai đoạn
2010 - 2015, trong đó đã xây dựng mục tiêu phát triển hoạt động NHBL đến năm
2015 là: “Đưa VCB hướng tới vị trí 01 trong 05 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam”. Từ đó, Vietcombank đã xây dựng định hướng phát triển hoạt động NHBL trên
một số nội dung chủ yếu sau:
Trước mắt tập trung vào việc hình thành khối bán lẻ tại HSC bằng việc cơ cấu
lại các phòng tại HSC, phát triển sản phẩm và tăng cường tổ chức khâu bán hàng tại
các Chi nhánh.
- Liên kết với đối tác phù hợp trong một số lĩnh vực hoạt động bán lẻ.
- Thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng và số lượng sản phẩm
dịch vụ.
- Áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế.
-Trang 63-
- Tăng cường kênh phân phối cũng như chất lượng kênh phân phối.
- Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Trang bị cơ sở vật chất hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới.
- Chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng
- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển và mở rộng mạng lưới trong nước
với quy mô hợp lý, tiếp tục xúc tiến thành lập và khai trương hoạt động chi nhánh
phục vụ khách hàng đặc biệt…
- Đảm bảo an toàn trong hoạt động, tăng cường quản trị rủi ro, đáp ứng quy định
về các tỷ lệ an toàn (vốn tối thiểu, sử dụng vốn/nguồn vốn, …); đảm bảo tính đầy đủ
và phù hợp của các quy trình, quy chế, và quan trọng hơn là việc tuân thủ các quy
trình, quy chế trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán, trong đó đặc biệt chú trọng
công tác kiểm tra bao gồm cả tự kiểm tra.
- Có các biện pháp phù hợp để từng bước giảm dần sự tập trung tiến tới đa dạng
hóa về khách hàng, về lĩnh vực trong các hoạt động chủ yếu (huy động vốn, tín dụng,
đầu tư, …)
- Triển khai đề án thay thế core banking, chú trọng xây dựng cơ chế và hình
thành hệ thống thông tin quản lý.
- Mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế bên cạnh việc tuyên truyền và
quảng bá hình ảnh VCB trên con đường hội nhập.
Từ định hướng trên cho thấy Vietcombank đã quan tâm đến công tác quản trị rủi
ro ở các mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó có hoạt động ngân hàng bán
lẻ. Trong giới hạn đề tài và phạm vi nghiên cứu, luận văn tập trung đề xuất một số
giải pháp dưới đây
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TRONG PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM
Trong điều kiện hội nhập quốc tế, hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, thách thức đối với các NHTMVN càng gia tăng
nhưng các NHTM Việt Nam còn nhiều yếu thế, đó là vốn điều lệ thấp, năng lực quản
trị còn bất cập, trình độ công nghệ thông tin lạc hậu, chưa có chiến lược phát triển
-Trang 64-
dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL là:
- Tăng vốn điều lệ là điều kiện tiên quyết để mở rộng dịch vụ NHBL, nâng cao
mức huy động vốn, tăng dư nợ cho vay, mở rộng mạng lưới, có đủ năng lực tài chính
để đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin...
- Nâng cao năng lực quản trị, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ
để phòng tránh gian lận, mở rộng hợp tác chiến lược với các NH ngoại và các tập
đoàn tài chính là cơ hội để tăng vốn điều lệ, được sự hỗ trợ nâng cao năng lực quản trị
và áp dụng công nghệ tiên tiến để cạnh tranh với các NH khác.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: cần nghiên cứu và đánh giá xu thế
thị trường, phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu
cầu, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ NH; quan tâm
đến quảng bá thương hiệu, mở rộng những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh; cần có
chính sách lãi suất và phí dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng.ghgjjfjfjfjjfds
- Coi trọng công tác đào tạo cán bộ đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch
vụ NHBL, có chính sách tiền lương, tiền thưởng thích đáng để thu hút và giữ chân
cán bộ, không để chảy máu chất xám khi có nhiều ngân hàng đi vào hoạt động trong
thời gian không xa. Guguuituguiguifguifuifuifuifufuyfuyfuififiufuifgguttgotyotyoto
- Hoàn chỉnh văn bản pháp lý và tổ chức hệ thống thanh toán qua ngân hàng:
NHNN sớm trình Chính phủ ban hành Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt,
cần có quy định như: các tổ chức và cá nhân bắt buộc mở tài khoản và thanh toán qua
ngân hàng (trừ tiểu thương và nông, ngư dân) với giá trị thanh toán với mức cao nhất.
- Hoàn chỉnh Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất cả các giao dịch
tại máy ATM và máy POS của các ngân hàng phát hành của tất cả liên minh thẻ hiện
có.
Để phát triển dịch vụ NHBL giúp các NHTMVN trước sự cạnh tranh khốc liệt
nhưng thầm lặng với NH ngoại, đòi hỏi các NHTMVN phải có chiến lược đồng bộ từ
tăng quy mô vốn, đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực quản trị, đào tạo cán bộ, xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL và cần sự chỉ đạo từ chính sách đến giải
pháp đồng bộ của NHNN và các Bộ, Ngành có liên quan để tháo gỡ khó khăn cho
phát triển dịch vụ NHBL.
-Trang 65-
3.3. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK.
Thời gian qua, công tác quản trị rủi ro nói chung và quản trị rủi ro tác nghiệp nói
riêng đã mang lại những hiệu quả nhất định cho Vietcombank nhưng do nhiệm vụ
này mới đưa vào triển khai trong thực tiễn, còn phải vừa học vừa làm vừa rút kinh
nghiệm nên quá trình quản lý và quản trị rủi ro tác nghiệp hiện nay của VCB cũng
cần phải ngày một hoàn thiện hơn, cụ thể hơn trong từng lĩnh vực hoạt động của ngân
hàng, trong đó có hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Căn cứ phân loại rủi ro tác nghiệp từ nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp, luận văn
tập trung đề xuất một số giải pháp cơ bản liên quan đến con người, hệ thống và quy
trình nghiệp vụ sau:
3.3.1. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro
Để phát triển an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, Vietcombank cần
nâng cao năng lực quản trị rủi ro trên tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của
mình trong đó có nhiệm vụ quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL. Năng
lực quản trị rủi ro của Vietcombank được đánh giá qua việc xây dựng được một
khung quản trị rủi ro phù hợp, xây dựng được một chiến lược quản trị thích hợp cho
mô hình tổ chức của Vietcombank, xây dựng được các quy trình cho từng lĩnh vực
nghiệp vụ đang hoạt động được thông suốt, trong từng quy trình của mỗi lĩnh vực
kinh doanh phải có các chốt kiểm soát để đảm bảo an toàn trong hoạt động.
Để nâng cao năng lực quản trị rủi ro, Vietcombank cần thực hiện những chiến lược
đổi mới tổng thể về quản trị như:
Vietcombank nên chú ý đến khâu quản trị chiến lược, quản trị chiến lược giúp cho
ngân hàng nhận thấy rõ mục đích và định hướng kinh doanh của mình. Tăng tính chủ
động và khả năng thích nghi của ngân hàng với những khuynh hướng mới và môi
trường kinh doanh mới.
Quản trị chiến lược của Vietcombank cần bao hàm cả việc xác định chiến lược và
chính sách quản trị rủi ro tổng thể của Ngân hàng. Theo đó, hệ thống quản trị rủi ro
của Vietcombank cần được triển khai theo hướng đáp ứng các tiêu chuẩn, thông lệ
quốc tế, mà cơ bản là Hiệp ước Basel II về việc đáp ứng đủ vốn hoạt động.
Vietcombank cũng nên nghiên cứu thay đổi cơ cấu tổ chức theo mô hình Ngân
hàng hiện đại. Mô hình bộ máy tổ chức từ cấp lãnh đạo đến cấp điều hành và cấp
-Trang 66-
thực thi được thiết lập tùy thuộc vào quy mô vốn, chiến lược kinh doanh và mục tiêu
quản trị (tập trung hay phân tán quyền lực) của Ngân hàng.
Các chiến lược và phương pháp quản trị rủi ro tác nghiệp phải ăn khớp với nhau,
phải quan tâm đặc biệt đến việc quản trị rủi ro hệ thống. Có năng lực quản trị rủi ro sẽ
giúp Vietcombank xây dựng được khung quản trị rủi ro tác nghiệp phù hợp với thực
tiễn và nguồn nhân lực của mình.
3.3.2. Nâng cao năng lực tài chính
Để nâng cao năng lực quản trị rủi ro, Vietcombank cần phải có năng lực tài chính
đủ mạnh để đáp ứng được nhu cầu vốn tổi thiểu theo cách tính toán vốn an toàn tối
thiểu của Hiệp Ước Basel. Hiện nay, hệ số an toàn vốn tối thiểu được đặt ra cho các
NHTMVN theo thông tư 13/2010 TT-NHNN ngày 20.05.2010 có hiệu lực từ ngày
01.10.2010 là CAR không thấp hơn 9%. theo cách tính toán của thông tư này việc đạt
tỷ lệ CAR là 9% là hết sức khó khăn.
Có năng lực tài chính đủ mạnh Vietcombank sẽ có đủ nguồn lực để quyết định
đầu tư vào hệ thống phần mềm và chương trình quản lý. Vì hiện nay một hệ thống
phần mềm QTRRTN cho một NHTM trung bình trị giá từ 1 triệu USD đến 2 triệu
USD đầu tư ban đầu, chưa tính đến chi phí bảo trì hàng năm và chi phí đào tạo cán
bộ. Vì vậy, nâng cao năng lực quản trị rủi ro phải gắn liền với nâng cao năng lực tài
chính. Có năng lực tài chính mới có thể đầu tư vào các chương trình phần mềm để hỗ
trợ cho nhiệm vụ quản trị rủi ro nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng.
3.3.3. Xây dựng mô hình và quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp
Đổi mới cơ cấu tổ chức quản trị Ngân hàng cần phải tính đến vấn đề chuyên môn
hóa QTRR, hình thành cơ cấu tổ chức QTRR đầy đủ và toàn diện. Do đặc điểm của
nghiệp vụ QLRRTN có phạm vi rất rộng, liên quan đến tất cả các hoạt động của Ngân
hàng; vì vậy để công tác QTRRTN trong toàn hệ thống đạt được hiệu quả cao hơn,
cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm nâng cao sự nhận thức,
mức độ tham gia trực tiếp cũng như phối kết hợp thực hiện của tất cả các bộ phận
trong Ngân hàng.
Quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp cần áp dụng triệt để 4 vấn đề chính với mười
nguyên tắc vàng về quản trị RRTN của Ủy ban Basel. Mười nguyên tắc của Công ước
Basel II quy định các bước QTRR trong hoạt động Ngân hàng, chính là gợi ý để
Vietcombank xây dựng môi trường QTRRTN và các bước quản lý RRTN.
-Trang 67-
Để thực hiện 10 nguyên tắc này, cả Vietcombank và Ngân hàng Nhà nước đều
phải vào cuộc. Ngân hàng Nhà nước cần đảm bảo nguyên tắc 8 - 9 và giám sát
nguyên tắc 10. Đối với Vietcombank, tất cả các cấp từ Hội đồng quản trị, ban tổng
giám đốc, và tất cả các nhân viên đều phải nhận thức được tầm quan trọng của
RRTN. Hội đồng quản trị có thể xây dựng khung quản trị rủi ro tác nghiệp của hệ
thống hoặc thuê tư vấn xây dựng khung quản trị RRTN phù hợp. Khung quản trị rủi
ro tác nghiệp có thể tham khảo mô hình 3.1.
Vấn đề đầu tiên mà Ngân hàng cần xác định trong Khung QTRRTN là chiến lược
QTRRTN tổng thể, trong đó cần chỉ rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của mọi thành phần
tham gia QTRRTN, từ Hội Đồng Quản trị và các cấp quản lý cho tới các bộ phận
chuyên sâu QL RRTN. Đồng thời, phải thể hiện rõ các rủi ro lưu tâm của các ngân
hàng với các mục tiêu rõ ràng, đảm bảo vai trò tạo phương hướng cho các yếu tố khác
trong Khung.
Chiến lược quản trị RRTN thường bao gồm các vấn đề sau đây:
(i) Xác định RRTN và nhận biết các nguyên nhân gây RRTN;
(ii) Mô tả hồ sơ rủi ro (ví dụ: các rủi ro chính của các quy trình quản lý phụ
thuộc vào quy mô, sự phức tạp của hoạt động kinh doanh);
(iii) Mô tả về các trách nhiệm quản lý rủi ro hoạt động vào tổng thể quản lý
rủi ro nói chung của ngân hàng.
Cấu trúc quản trị RRTN cũng cần được xây dựng chuyên môn hoá, Vietcombank
cần thành lập, hoàn thiện ủy ban quản lý rủi ro riêng biệt, trong đó RRTN là một bộ
phận. Ngoài ra, bộ máy giám sát rủi ro của ngân hàng cần hoạt động độc lập, không
tham gia vào quá trình tạo rủi ro, có chức năng quản lý, giám sát rủi ro.
Một lộ trình triển khai QTRRTN hợp lý cần bắt đầu từ việc hoạch định chiến lược,
chính sách và thiết kế các yếu tố trong hệ thống QTRRTN. Trên cơ sở chiến lược và
chính sách QTRRTN, Vietcombank cần cụ thể hóa chúng thành các quy định áp dụng
trong toàn hệ thống, xây dựng các quy trình, hướng dẫn QTRRTN theo từng nghiệp
vụ kinh doanh để hiện thực hóa chiến lược QTRRTN của Ngân hàng. Có thể xây
dựng theo mô hình 3.2 dưới đây
-Trang 68-
Các danh mục rủi ro và định nghĩa RRTN
KHUNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
Một định nghĩa RR phổ biến cung cấp nhận thức rõ ràng về các yếu tố cấu thành RRTN và một ngôn ngữ chung trong toàn nhóm
Chương trình QTRR -Các mục tiêu/tình hình nhiệm vụ -RRTN quan tâm -Xác nhận giá trị -Văn hóa QLRR
Cấu trúc tổ chức -Cấu trúc tổng quát -Các vai trò và trách nhiệm
Các phương pháp luận RRTN
Các công cụ và kỹ
tổng trúc Cấu quát rõ ràng xác định rõ vai trò và trách nhiệm là cơ sở để tạo quyền sở hữu và trách nhiệm trong quản lý RRTN
Hệ thống thông tin quản lí (MIS) QLRRTN Kiến trúc hệ thống QLRRTN
Tập hợp các tiêu chuẩn -Các chỉ dẫn và chính sách QTRRTN -Các tiêu chuẩn của ngành -Các tiêu chuẩn điều hành
Quy trình QLRRTN
Xác định
Đánh giá
Đo lường
Quản lý
Giám sát
từ
Báo cáo
Các chính sách và hướng dẫn đưa ra các tiêu chuẩn so sánh bên trong và bên ngoài với so những đánh dấu chuẩn các phân tích và đo lường
Trước khi bắt tay hiện thực vào nhất QTRRTN, thiết phải xác định rõ ràng các định hướng và mục tiêu phương Các pháp đánh giá tiêu chuẩn RR tập trung đưa ra yêu cầu cho việc thực hiện QTRR một cách hiệu quả và bền vững Để báo cáo quản lý dễ dàng, hệ thống QTRRTN cung cấp và tích trường hợp môi cho việc tập hợp dữ liệu, phân tích đo lường và mô hình hóa
Một quy trình lặp đi lặp lại và liên tục cải thiện để đạt được mức độ tiến bộ tốt hơn về QTRR
Hình 3.1 : Khung Quản trị rủi ro tác nghiệp
-Trang 69-
Giảm thiểu
Xác định
Đo lường
Giám sát
Quản trị
Giảm
Chiến lược và thiết kế
Triển khai
thiểu
Bản đồ hóa quy trình thực hiện
Tự đánh giá
Tính đến các tổn thất
Các chỉ số rủi ro chính
+Báo cáo HĐQT +Báo cáo điều hành +Đảm bảo chất lượng +Phân bổ vốn +Thống nhất toàn hệ thống + Xem xét độc lập +Kiểm toán kiểm soát
Tính toán vốn kinh tế (khởi đầu có thể áp dụng pp chỉ số cơ bản/pp chuẩn hóa)
+Cải tiến quy trình +Tăng cường công nghệ +Kế hoạch kinh doanh liên tục +Nâng cao hiệu quả kiểm soát KD +Dự án chất lượng hoạt động +Dự án đánh giá nhanh
Hình 3.2 : Minh họa mô hình QTRRTN
3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực quản lý rủi ro
Con người – nhân tố quyết định sự thành bại của ngân hàng. Trong mọi hoạt
động thì yếu tố con người là rất quan trọng. Từ đây có thể phát sinh ra hiệu quả tốt
trong hoạt động ngân hàng đem lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng có thể kéo theo là
hàng loạt các hậu quả nghiêm trọng gây ra tổn thất to lớn cho ngân hàng. Thời gian
qua, mọi rủi ro phát sinh, yếu tố con người chiếm một tỷ trọng lớn trong các rủi ro,
đặc biệt là rủi ro tác nghiệp. Để quản trị rủi ro tốt không chỉ phải đào tạo một đội ngũ
quản lý rủi ro chuyên trách mà còn phải đào tạo một nguồn nhân lực có đạo đức, có
năng lực chuyên môn tốt trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng thì mới có thể
hạn chế rủi ro tác nghiệp do con người gây ra.
Trước tiên, Vietcombank nên xây dựng một quy chế tuyển dụng có tác dụng động
viên sức phấn đấu và trung thành của đội ngũ người lao động. Tiếp tục phát huy quy
-Trang 70-
trình đào tạo và đánh giá cán bộ nhân viên như hiện nay là lựa chọn những người có
đủ những tố chất phù hợp với công việc như: phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, cẩn thận, nhiệt tình nhằm hạn chế những
rủi ro xảy ra cho ngân hàng sau này. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công
khai, công bằng, khách quan, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay cảm
tính. Nhân viên sau khi được tuyển dụng được đào tạo vững chắc các quy trình
nghiệp vụ, nội quy cơ quan và phải trải qua thời gian tập sự cần thiết để có thể đảm
nhận công việc tốt. Định kỳ, ngân hàng thực hiện đánh giá cán bộ về các mặt: Theo
dõi việc tuân thủ chấp hành các chính sách, quy định, quy trình nghiệp vụ, chấp hành
nội quy lao động thái độ, trách nhiệm với công việc được giao hằng ngày, tư cách cán
bộ, đạo đức nghề nghiệp, các phản ánh của khách hàng, các phòng ban liên quan
trong việc phối hợp công tác đối với đồng nghiệp…
Có được đội ngũ nhân viên được đào tạo có bài bản ngay từ khâu tuyển dụng sẽ có
nền tảng để Vietcombank đào tạo và nâng cao nhận thức và trách nhiệm của toàn bộ
nhân viên Ngân hàng về quản trị rủi ro tác nghiệp
Đối với các nhân viên không chuyên sâu thực hiện QTRRTN của Ngân hàng, việc
đào tạo phải đặt trọng tâm là nâng cao nhận thức và trách nhiệm của họ trong công
tác QTRR nói chung, QTRRTN nói riêng. Cần giúp họ từng bước làm quen với các
vấn đề cơ bản trong QTRRTN và hiểu rõ văn hóa rủi ro, văn hóa kiểm soát của Ngân
hàng cũng như vai trò quan trọng của nó đối với sự phát triển chung của toàn Ngân
hàng.Về lâu dài, Vietcombank nên xây dựng được văn hóa rủi ro, văn hóa kiểm soát
nội bộ trong toàn hệ thống, đối với toàn bộ nhân viên Ngân hàng.
Hiện nay, mặc dù công tác quản trị rủi ro tác nghiệp đã được phổ biến đến các
nhân viên theo công văn số 38/CV-NHTMCPNT.QLRRTN từ đầu năm 2010, nhưng
quản trị rủi ro là một khái niệm khá mới mẻ đối với phần lớn các nhân viên nên chưa
được quan tâm, chú ý đúng mức. Vì vậy, nhằm giúp quy trình có thể được áp dụng tốt
hơn cần phải phổ biến quy trình rộng rãi đến mỗi nhân viên trên toàn hệ thống VCB,
làm cho mỗi nhân viên có thể nhận dạng được rủi ro tác nghiệp để thực hiện ghi nhận
rủi ro và phòng ngừa rủi ro xảy ra.
Ngoài ra, theo quy trình quản trị rủi ro thì cán bộ nghiệp vụ sẽ ghi nhật ký rủi ro
hàng ngày, điều này phụ thuộc khá nhiều vao ý thức tự giác, chủ động của nhân viên
trong việc ghi nhận, báo cáo rủi ro tác nghiệp phát sinh tại bộ phận mình công tác
-Trang 71-
khiến cho việc thu thập số liệu thiếu chính xác. Do vậy, không chỉ nhắc nhở nhân
viên thực hiện nghiêm túc công văn 38/CV-NHTMCPNT.QLRRTN cần khuyến
khích tinh thần tự giác, thói quen ghi nhật ký rủi ro, cảnh giác với rủi ro tác nghiệp
trên tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng,
cần làm cho nhân viên hiểu rằng quản trị rủi ro tác nghiệp không chỉ là việc của
phòng quản lý rủi ro, của ban lãnh đạo mà là của mọi nhân viên trong ngân hàng với
các chính sách thi đua khen thưởng giữa các phòng ban, bộ phận trong chi nhánh và
giữa các chi nhánh trong hệ thống về hiệu quả công tác quản trị rủi ro tác nghiệp. Mô
hình quản lý rủi ro tác nghiệp hiện đại phải dựa trên 3 hàng phòng thủ, từ cấp độ nhân
viên “như một nền tảng”, bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách và sau cùng là bộ phận
kiểm soát nội bộ.
Bên cạnh nhiệm vụ nâng cao nhận thức và cảnh giác của từng nhân viên ngân
hàng trong quản lý rủi ro, Vietcombank nên thường xuyên quan tâm đào tạo và đào
tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên trách QTRRTN qua các hình thức như:
- Tích cực cử cán bộ tham gia các Hội thảo, các khóa đào tạo trong và ngoài nước
về QTRR nói chung, QTRRTN nói riêng.
- Mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy về QTRRTN và kinh nghiệm thực
hành QTRRTN tại các nước khác.
- Tổ chức và tham gia các Diễn dàn về QTRR, QTRRTN nhằm trao đổi kiến thức
cũng như kinh nghiệm thực tế về QTRRTN.
- Tham gia thực hiện các đề tài nghiên cứu về QTRRTN mang tính ứng dụng và
thực tiễn cao đối với hoạt động của ngân hàng.
- Về lâu dài, Vietcombank nên có kế hoạch tuyển chọn và cử các cán bộ nòng cốt,
có năng lực đi học chuyên sâu dài hạn về QTRRTN ở các trường Đại học của nước
ngoài. Việc đào tạo này cần xem xét các điều kiện ràng buộc cần thiết, tránh tình
trạng chảy máu chất xám.
- Bên cạnh đó, Vietcombank có thể dựa vào mối quan hệ hợp tác với các ngân
hàng trên thế giới tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo ngắn ngày để chia sẻ kinh
nghiệm và đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý rủi ro tác nghiệp.
Cùng với việc phổ biến, tập huấn, đào tạo về quy trình cho nhân viên thì trước tiên,
những người đứng đầu ngân hàng (như Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Lãnh đạo
chi nhánh) cần có sự nhận thức rõ ràng và đúng đắn về trách nhiệm quản lý rủi ro tác
-Trang 72-
nghiệp, tạo lập môi trường quản lý rủi ro tác nghiệp thích hợp để những sai sót trong
quá trình tác nghiệp được trao đổi, báo cáo một cách công khai nhằm tránh lặp lại
cùng một sai sót nhiều lần, gây tổn thất không đáng có.
3.3.5. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý
Như đã phân tích ở trên, một trong những nguyên nhân phát sinh ra rủi ro tác
nghiệp là xuất phát từ hệ thống quản lý yếu kém, không linh hoạt làm ảnh hưởng đến
các hoạt động của ngân hàng. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý tốt để có
thể đáp ứng được các nhu cầu hoạt động, mang lại hiệu quả cho Ngân hàng. Trước
hết, Vietcombank cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường rủi ro chính KRIs (key
risk indicators), định lượng hóa RRTN theo cách tiếp cận AMA. Kết hợp các chỉ tiêu
định tính (tự đánh giá, kiểm tra) để tính toán khả năng xảy ra rủi ro.
Vietcombank nên sử dụng công cụ tự đánh giá kiểm soát rủi ro RCSA, kết hợp sử
dụng các ghi nhận của kiểm toán Nội bộ/ kiểm toán độc lập, và bên cạnh đó là việc rà
soát sản phẩm mới để xác định rủi ro tiềm ẩn. Công ước Basel đã khuyến cáo các
ngân hàng có thể đi từ phương pháp đo lường kém tiên tiến đến phương pháp tiên tiến
hơn. Vì phương pháp đo lường càng tiên tiến thì chi phí vốn sẽ được tính toán chính
xác hơn nhưng chắc chắn sẽ tốn kém hơn, quy trình phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều công
sức hơn.
Do đó, Vietcombank nên áp dụng phương pháp chỉ số cơ bản hoặc phương pháp
chuẩn hóa để tính toán vốn RRTN. Phương pháp chỉ số cơ bản rất đơn giản, và dễ
tính, tuy nhiên nếu áp dụng nhân tố vốn là 15% như quy định của công ước Basel II
đòi hỏi Vietcombank phải dự trữ lượng vốn khá lớn để đối phó với RRTN.
Đối với mỗi quá trình hoạt động, phân tích độ lớn tác động của rủi ro (xét về mặt
số tiền bị mất, tổn thất khác gây ra cho ngân hàng…) và khả năng (xét về mặt số
lượng sự cố) cho mỗi lần trong 4 nguyên nhân xảy ra rủi ro tác nghiệp, từ đó thu thập
cơ sở dữ liệu tổn thất. Các mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra mỗi loại rủi ro được
phân công theo tầm ảnh hưởng là cao hay thấp. Sau khi xác định các mức độ rủi ro
ảnh hưởng và khả năng cho mỗi loại rủi ro. Vietcombank sắp xếp theo các điểm từ 1
đến 5 và biểu diễn theo dạng ma trận hình 3.3.
Tóm lại, một trong những khâu mấu chốt của quá trình QTRRTN là thu thập và
xử lý thông tin, từ đó đưa ra những cảnh báo hữu hiệu để đưa ra các biện pháp phòng
tránh và ngăn ngừa rủi ro tác nghiệp. Như vậy, để có được những đánh giá và phân
-Trang 73-
tích chuẩn về mức độ rủi ro, cũng như tính toán chính xác giá trị rủi ro của một Ngân
hàng, thì nhất thiết Vietcombank phải hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý sao cho
đảm bảo tính chính xác, cập nhật, tích hợp với hệ thống quản trị kinh doanh chung
của Ngân hàng.
Hình 3.3 : Ma trận rủi ro
Nguồn: KPMG International 2007
Các kết quả thu được là mức độ rủi ro = ( Mức độ ảnh hưởng rủi ro hoạt động) x
(Khả năng xảy ra sự kiện).
3.3.6. Trang bị phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp
Việc ứng dụng các giải pháp phần mềm tiên tiến sẽ giúp cho các Ngân hàng có
được những đánh giá rủi ro và tổn thất của mình với độ chính xác tương đối cao.
Những chức năng cơ bản của những phần mềm ứng dụng cho RRTN ít nhất cần bao
gồm:
-Trang 74-
(i) Nhập dữ liệu được phân cấp (dữ liệu tổn thất, các chỉ số rủi ro, các phản hồi
để đánh giá rủi ro)
(ii) Tập trung đánh giá trên mọi phạm vi kinh doanh (xác định của quy định
điều chỉnh và vốn đầu tư, sự tập hợp và sự so sánh các kết quả mọi thành phần rủi ro
tác nghiệp báo cáo cho Hội đồng quản trị
(iii) Tập trung và/hoặc phân cấp quản lý.
Ngoài ra, trang bị phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp còn tiết kiệm thời gian, các
chi phí thủ công khác phát sinh trong quá trình thực hiện quản trị rủi ro tác nghiệp.
Do vậy, yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Vietcombank trong triển khai
chương trình QTRRTN là giải pháp phần mềm và khung pháp lí quy trình nghiệp vụ.
Vấn đề tối quan trọng khi triển khai mua sắm, trang bị phần mềm QTRRTN là việc
xác định các tính năng cần thiết đối với phần mềm QTRRTN. Việc trang bị phần
mềm QTRRTN phải tích hợp được với hệ thống Core Banking. Bên cạnh đó tình
trạng công nghệ, phần mềm không đồng bộ, các chức năng không phù hợp với yêu
cầu thực tế dẫn đến tình trạng bán tự động, bán thủ công…thì việc chỉnh sửa rất tốn
kém và phụ thuộc vào đối tác nước ngoài. Vì vậy, Vietcombank cần phân tích lực
chọn phương án kỹ thuật công nghệ kỹ càng để có được phương án tối ưu.
3.3.7. Xây dựng và hoàn thiện cơ sỡ dữ liệu quản trị rủi ro tác nghiệp
Để thực hiện giải pháp này, Vietcombank cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Một là, Vietcombank nên xây dựng ngân hàng dữ liệu về RRTN và sử dụng công
nghệ hiện đại trong phân tích và xử lý RRTN. Vietcombank cần nhanh chóng xây
dựng các quy trình hướng dẫn để thu thập thêm các thông tin tổn thất. Nếu có điều
kiện, tối ưu hóa công nghệ hiện đại để phân tích, đánh giá và xử lý RRTN. Ngoài ra,
Vietcombank nên tham gia các tổ chức bên ngoài, tăng cường đối thoại với ngân
hàng bạn, Ngân hàng Nhà nước để chia sẻ thông tin tổn thất.
Hai là, Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu nội bộ, kết hợp sử dụng nguồn dữ
liệu bên ngoài. Vietcombank cần tiến đến chuẩn hóa quá trình thu thập dữ liệu RRTN
nhằm tạo lập cơ sở dữ liệu nội bộ phong phú, đầy đủ và có độ tin cậy cao.
Việc thu thập dữ liệu nhằm mục đích thống kê, xây dựng đường phân phối tổn
thất, cho phép định lượng được các tổn thất dự kiến. Tuy nhiên, các dữ liệu nội bộ có
thể không bao giờ phân bổ đầy đủ trên toàn bộ đường Phân phối tổn thất. Trong danh
mục RRTN không dự kiến, thì các sự kiện đã xảy ra trong quá khứ chỉ hỗ trợ rất ít
-Trang 75-
cho tương lai. Hơn nữa, rủi ro tác nghiệp là loại rủi ro không ngừng biến đổi, có thể
phát sinh dưới nhiều hình thức đa dạng. Đôi khi ,những dạng rủi ro ngoài dự kiến, ít
được biết đến nhất lại có thể xuất hiện gây ảnh hưởng lớn cho Ngân hàng. Chính vì
vậy, bên cạnh nguồn dữ liệu nội bộ, Vietcombank cần kết hợp sử dụng các nguồn
thông tin, dữ liệu bên ngoài, đồng thời kết hợp sử dụng Phân tích kịch bản để đánh
giá khả năng chống đỡ của Ngân hàng mình khi gặp phải tình huống như vậy.
Ba là, tham gia và tham khảo thông tin từ các Hiệp hội QTRR, Hiệp Hội dữ liệu
tổn thất trong khu vực và thế giới
Hiện nay, trên thế giới có một số hiệp hội RRTN tổ chức thu thập dữ liệu tổn thất
RRTN, hoạt động của các tổ chức này đã mang đến những hiệu ứng tích cực cho quá
trình QTRRTN của các ngân hàng. Điển hình như Hiệp Hội Quản lý rủi ro RMA
(The Risk Management Association). Hiệp hội này đã xây dựng được Thư viện chỉ
số rủi ro chính ( KRIeX.com), là nguồn tham khảo rất cần thiết cho các NHTM. Bên
cạnh đó, Hiệp hội trao đổi dữ liệu RRTN ORX (The Operatinal Riskdata exchange
Association- Thụy Sĩ) với cơ sở dữ liệu với khoảng 69.800 tổn thất với tổng giá trị
23,5 tỷ Euro, được đánh giá là có chất lượng cao, phù hợp và hoàn thiện có thể đưa ra
một nguồn phân tích hiệu quả cho các ngân hàng. Vietcombank nên tiếp cận thường
xuyên với các Hiệp hội này để nắm bắt thông tin và rút kinh nghiệm cho quá trình
quản trị rủi ro tác nghiệp của mình.
Vừa qua, Hội nghị Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng các nước ASEAN lần thứ 37
được tổ chức tại Hà Nội đầu tháng 11/2007 đã tập trung thảo luận những vần đề liên
quan đến QTRRTN của các Ngân hàng và thống nhất sẽ thành lập một Ủy ban đặc
biệt về RRTN. Bên cạnh đó, Hội nghị cũng thảo luận về việc xây dựng Cơ quan thu
thập dữ liệu tổn thất, bao gồm tất cả các thông tin về tổn thất rủi ro tín dụng và rủi ro
tác nghiệp phục vụ các Ngân hàng thuộc khu vực cũng như những Ngân hàng nước
ngoài hoạt động trong khu vực ASEAN nhằm giúp họ tránh được các sự cố trên cơ sớ
rút kinh nghiệm từ các sự cố đã xảy ra bên ngoài. Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam
cũng đã tham gia với Hiệp hội Ngân hàng ASEAN và hiện đang tham gia xây dựng tổ
chức thu thập dữ liệu tổn thất RRTN chung của cả khối, được gọi là “Ngân hàng dữ
liệu tổn thất RRTN Asean”. Trong đó, Ngân hàng Công thương Việt Nam được đề cử
là đại diện cho các NHTM Việt Nam tham gia Nhóm đặc nhiệm xây dựng Ngân hàng
dữ liệu này. Tiến trình này nếu được thực hiện nhanh chóng sẽ sớm phát huy hiệu quả
-Trang 76-
đối với công tác QTRRTN của các NHTMVN. Vietcombank với vai trò thành viên
của Hiệp Hội Ngân hàng sẽ có điều kiện khai thác các thông tin từ hoạt động này.
Việc xây dựng và hoàn thiện cơ sỡ dữ liệu quản trị rủi ro tác nghiệp cần dựa trên
nền tảng của công nghệ hiện đại. Điều này đòi hỏi, Vietcombank cần nâng cao vai trò
quản trị rủi ro về công nghệ với các biện pháp như:
- Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin. Dữ liệu được lưu giữ trong hệ thống
máy tính của ngân hàng rất quan trọng, là nơi lưu trử toàn bộ thông tin liên quan đến
khách hàng, ngân hàng. Vì vậy, cần được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng đúng
mục đích và đúng thẩm quyền được quy định.
- Hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật làm cho các giao dịch bị ngưng trệ hoặc mất
dữ liệu. Thường xuyên theo dõi và cập nhật chương trình diệt virus mới nhắm có kế
hoạch phòng ngừa và hạn chế tối đa việc xâm nhập của virus vào hệ thống máy tính
của ngân hàng.
+ Đối với cán bộ tác nghiệp: Cán bộ tác nghiệp phải tuân thủ tuyệt đối chế độ bảo
mật thông tin, chỉ được phép truy cập những thông tin, dữ liệu theo đúng cấp độ được
quy định. Tuyệt đối chấp hành nội quy công nghệ thông tin như: sử dụng mật khẩu
đúng quy định, không để người khác biết mật khẩu cũng như không được sử dụng
mật khẩu của người khác.
+ Đối với cán bộ tin học (IT): Bảo vệ tốt những thiết bị quan trọng ảnh hưởng đến
hệ thống truyền dữ liệu, sử dụng những biện pháp bảo vệ các thiết bị mạng chống
được những rủi ro về mặt thời tiết, nhiệt độ, xâm nhập trái phép…Đảm bảo các
phương thức xử lý và truyền dữ liệu nhanh chóng chính xác.
3.3.8. Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp từ các yếu tố bên ngoài
Nhằm hạn chế tối đa rủi ro tác nghiệp do những tác động tiêu cực từ bên ngoài
như các hành động cố ý gian lận, phá hoại tài sản gây ra bởi người bên ngoài ngân
hàng; sự thay đổi về cơ chế, chính sách của Nhà nước, sức ép từ việc thực hiện các
cam kết theo thông lệ, các diễn biến phức tạp của xu thế thị trường; tác động tiêu cực
của các thông tin truyền thống bất cân xứng như các bài viết, tin đồn thất thiệt cố tình
làm giảm uy tín ngân hàng... tác giả đề xuất một số biện pháp cơ bản sau:
- Trước hết là tuân thủ nội dung các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định của
Chính phủ, các Bộ ngành có liên quan trong quá trình xây dựng quy chế, quy trình,
hướng dẫn, nghiệp vụ cũng như trong quá trình chỉ đạo triển khai thực hiện.
-Trang 77-
- Tiếp theo, để thích ứng được các yếu tố bất ngờ xảy ra trong cơ chế, chính sách,
pháp luật của nhà nước, VCB Hội sở chính phải thường xuỵên cập nhật thông tin liên
quan từ bên ngoài, kiểm soát được và hiệu chỉnh kịp thời các văn bản nội bộ khi phát
sinh các thay đổi hoặc chủ động xây dựng các lộ trình để thực hiện các cam kết theo
thông lệ.
- Cuối cùng là xây dựng các phương án, đưa ra kế hoạch, tình huống để sẵn sàng
đối phó cũng như khắc phục kịp thời hậu quả những tình huống bất thường và hiệu
quả do các lỗi truyền thông, thiên tai, hoả hoạn… gây ảnh hưởng đến hoạt động của
ngân hàng, gây tổn thất về tài chính hoặc tổn thất về người. Chẳng hạn như kế hoạch
hồi phục sau những tai họa, kiểm soát quan hệ công chúng, chiến lược đối phó với
kiện tụng, tranh chấp, trả lời đánh giá hay phê bình của cơ quan chức năng. Kế hoạch
đối phó nên được xem xét lại thường xuyên, kiểm tra thử dựa trên những trả lời hợp
lý, thực tế tác nghiệp và sự tác động lên các bộ phận khác của ngân hàng.
Giải pháp cơ bản cho việc đưa ra quyết định lựa chọn thay thế là: công nhận rủi ro
hiện hữu, chuyển đổi rủi ro cho bên thứ ba. (ví dụ thông qua bảo hiểm); tránh rủi ro
bằng cách ngừng các hoạt động kinh doanh; giảm thiểu rủi ro tác nghiệp bằng đo
lường các rủi ro khác (chẳng hạn như mở rộng của hệ thống kiểm soát, giới thiệu về
công nghệ thông tin cho hệ thống tự động nhận dạng sai sót). Những biện pháp này
được bổ sung liên tục nhằm hạn chế tổn thất và tạo điều kiện thuận lợi cho sự tiếp tục
kinh doanh trong trường hợp không ngăn chặn được rủi ro.
Chấp hành đúng các quy định của pháp luật, xây dựng và thực hiện các quy chế,
quy trình nghiệp vụ và giám sát chấp hành luôn là biện pháp dự phòng rủi ro hàng
đầu và hữu hiệu nhất…Nhìn chung, để giảm thiệt hại cho ngân hàng, bảo đảm cho hệ
thống ngân hàng phát triển bền vững thì việc phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngay từ bây giờ phải được Vietcombank chú
trọng nhiều hơn. Không chỉ dừng lại ở việc xác định, đo lường, giám sát rủi ro mà
nên thiết lập quỹ dự phòng rủi ro tác nghiệp tương tự như các quỹ dự phòng rủi ro tín
dụng, rủi ro thanh khoản nhằm tài trợ cho những rủi to tác nghiệp đã và sẽ phát sinh,
bởi vì dù quy trình có tốt đến đâu thì cũng không thể nào thống kê đầy đủ và đo
lường chính xác những tác động, ảnh hưởng của rủi ro, cũng sẽ bỏ sót một số nguyên
nhân, sự kiện dẫn đến rủi ro tác nghiệp. Có quỹ dự phòng rủi ro tác nghiệp sẽ giúp
-Trang 78-
cho quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp hoàn thiện hơn, hỗ trợ cho những rủi ro tác
nghiệp phát sinh bất ngờ và ngoài dự báo.
3.3.9. Xây dựng cẩm nang quản trị rủi ro
Bên cạnh những bài học kinh nghiệm về rủi ro tác nghiệp mà phòng QLRRTN
tổng hợp gửi đến các chi nhánh như hiện nay, phòng QLRR nên cập nhật, nắm bắt
thông tin về quản lý rủi ro để biên soạn cẩm nang quản trị rủi ro, bao gồm tất cả các
rủi ro mà hệ thống ngân hàng có thể gặp như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi
ro thị trường…và rủi ro tác nghiệp, nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất
hiện trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, cách thức phát hiện và các biện pháp
phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng. Ở mảng rủi ro tác nghiệp
hoạt động ngân hàng bán lẻ của VCB, trong cẩm nang rủi ro, phòng QLRR nên mô tả
chi tiết, cụ thể hoá hơn bằng những ví dụ minh hoạ từng loại rủi ro đã và có thể gặp
trong từng lĩnh vực như giao dịch thanh toán chuyển tiền, huy động vốn, hạch toán kế
toán, kinh doanh thẻ, tín dụng thể nhân…, đồng thời đưa ra một vài cách giải quyết
cũng như biện pháp phòng ngừa đối với từng tình huống đó (tương tự như mục
2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL mà tác giả
đã nêu ở chương II)
Trong công tác huy động vốn: nhân viên giao dịch có thể gặp rủi ro sổ tiết kiệm
giả mạo, giả mạo chủ sở hữu sổ tiết kiệm, định danh và nhận dạng khách hàng không
đúng… biện pháp phòng ngừa là khuyến cáo giao dịch viên chú ý, kiểm tra kỹ các
thông tin cần thiết, kiểm soát viên hỗ trợ, đối chiếu và kiểm tra cẩn thận khi duyệt các
bút toán.
Trong giao dịch thanh toán: hạch toán kế toán nhầm người hưởng, nhầm tài
khoản, nhầm số tiền, nhầm loại tiền; chi tiền cho khách hàng tại quầy quên ghi nợ tài
khoản khách hàng hoặc ghi nợ chậm; thu phí thừa hoặc thiếu/quên không thu phí…
những rủi ro này đều có thể ngăn chặn nếu giao dịch viên thận trọng, thực hiện đúng
các thao tác quy trình thu, chi, chuyển tiền cho khách hàng.
Trong kinh doanh thẻ: hầu hết các rủi ro về thẻ không chỉ ảnh hưởng đến uy tín
ngân hàng mà trong một số trường hợp còn gây mất mát, tổn thất về tài sản của ngân
hàng lẫn khách hàng như:
- Phát hành sai tên chủ thẻ, sai hạng thẻ, giao nhầm thẻ cho khách hàng, giao
phong bì thẻ bị mất niêm phong, giao nhận thẻ không đúng quy trình (trao thẻ và Pin
-Trang 79-
cho khách hàng mà không hướng dẫn khách hàng ký vào phiếu xác nhận đã nhận thẻ
hay không ghi ngày giờ nhận), in thẻ/Pin nhòe không rõ số, trung tâm thẻ gửi nhầm
Pin/Thẻ của chi nhánh này sang chi nhánh khác, thẻ in chậm không giao cho khách
hàng đúng hẹn, thẻ hỏng/ngừng sử dụng chưa xoá khỏi hệ thống… cần phải có sự
phối hợp chặt chẽ giữa chi nhánh tiếp nhận hồ sơ và trung tâm thẻ trong việc phát
hành, giao nhận thẻ. Cán bộ thẻ phải tuân thủ quy trình về thẻ từ việc kiểm tra thông
tin khi tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao thẻ cho khách hàng (kiểm tra chữ
ký,chứng minh thư, số tài khoản và số thẻ của từng khách hàng trên chương trình
Mosaic và Essemcard); hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhất là
đối với thẻ tín dụng quốc tế và mua hàng qua mạng bằng thẻ thông qua cẩm nang sử
dụng thẻ ghi nợ bỏ túi.
- Khi chủ thẻ bị mất cắp/thất lạc không phong toả tài khoản kịp thời, thẻ giả mạo;
chủ thẻ thường xuyên dùng thẻ tín dụng quốc tế để rút tiền lớn/chi tiêu vượt hạn mức;
đơn vị chấp nhận thẻ có những giao dịch nghi ngờ, gian lận nhưng giao dịch viên vẫn
báo có cho đơn vị chấp nhận thẻ; không thường xuyên kiểm tra tình trạng ATM là
ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng… cán bộ ngân hàng thường xuyên kiểm
tra các đơn vị chấp nhận thẻ mà chi nhánh quản lý trong việc tuân thủ các nguyên tắc
thanh toán thẻ (các ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin,
tạo băng từ giả), hàng tuần đối chiếu hoá đơn giữa đơn vị chấp nhận thẻ với sao kê kế
toán của ngân hàng, kiểm tra tình trạng tiền còn hay hết của các máy ATM để tiếp
tiền kịp thời đáp ứng nhu cầu rút tiền của người dân, kiểm tra tình an toàn ở các địa
điểm đặt máy ATM mỗi khi tiếp quỹ (kiểm tra hệ thống camera, các thiết bị điện,
thiết bị quay trộm…) đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Trong tín dụng thể nhân: rủi ro thường phát sinh từ sai sót trong quá trình thẩm
định hồ sơ khách hàng của cán bộ tín dụng, không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ
các thông tin về khách hàng, không tuân thủ quy tắc/ quy trình tín dụng do cảm tình
cá nhân, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết…nếu khách hàng không trả
nợ đầy đủ ngân hàng sẽ bị mất vốn. Do đó, để hạn chế rủi ro cần nâng cao năng lực
cán bộ tác nghiệp tín dụng, đảm bảo sự độc lập giữa các chức năng bán hàng (tiếp
xúc khách hàng, đàm phán, tiếp thị…), chức năng tác nghiệp (xử lý hồ sơ, theo
dõi,giám sát khoản vay,thu nợ, thu lãi…), chức năng quản trị rủi ro (phân tích,thẩm
định, dự báo, đo lường, đánh giá lại theo định kỳ…) trong bộ phận tín dụng.
-Trang 80-
3.4. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Quản trị rủi ro trong ngân hàng nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng không chỉ là
một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các NHTMVN trong xu thế hội nhập quốc tế
về ngân hàng mà còn là nhiệm vụ quan trọng của NH Nhà nước Việt Nam. Hiện nay,
NH Nhà nước Việt Nam vẫn đang trong quá trình nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp
dụng các chuẩn mực của Basel II về quản trị rủi ro cho ngành ngân hàng. Các NHTMVN
rất cần có sự hỗ trợ của NH Nhà nước Việt Nam trong việc tích cực hòan thiện khuôn
khổ pháp lý cho hoạt động quản trị rủi ro ngân hàng.
NHNN Việt Nam cần nghiên cứu và sớm ban hành Quy định về khung quản trị rủi
ro, trong đó có quy định Quản trị rủi ro tác nghiệp cho các NHTM. Quy định này sẽ
xây dựng khuôn khổ chung cho QTRRTN, dựa trên các nguyên tắc, các yêu cầu của
công ước Basel II và phù hợp với thực trạng của các NHTM Việt Nam NHNN cần
sớm đưa ra lộ trình cụ thể và yêu cầu tuân thủ Công ước Basel II đối với các NHTM.
Đối với từng giai đoạn trong lộ trình, NHNN cần đưa ra những hướng dẫn để toàn hệ
thồng NHTM thông suốt và thực hiện một cách thống nhất. NHNN cần có các quy
định cho phép các NHTM được trích Quỹ dự phòng rủi ro tác nghiệp để hoàn tất quá
trình quản lý đối với loại rủi ro này, đảm bảo có nguồn bù đắp khi xảy ta tổn thất
RRTN.
Như vậy, để hỗ trợ các NHTMVN thực hiện nhiệm vụ quản trị rủi ro có hiệu quả
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật liên quan
đến quy định về quản trị rủi ro nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng.
Ngoài ra, với vai trò là cơ quan giám sát, NHNN cần tích cực hướng dẫn, đôn đốc
các NHTM sớm có các tiêu chuẩn, quy định đối với hệ thống quản trị rủi ro tác
nghiệp được áp dụng tại mỗi ngân hàng. Việc ứng dụng các chuẩn mực quốc tế
(Basel II) trong quản trị rủi ro tác nghiệp vào các NHTM hiện nay thì không dễ thực
hiện, do đó, NHNN cần phải ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện các chuẩn mực
của Ủy ban basel trên cơ sở lựa chọn chuẩn mực và phương pháp đo lường thích hợp
để quản trị rủi ro tác nghiệp cho các NHTM áp dụng theo; cần có những quy định bổ
sung định hướng thực hiện hiệp ước Basel II trong chính sách phát triển hệ thống
ngân hàng, trong đó nêu cụ thể và chi tiết về lộ trình áp dụng cũng như các điều kiện
áp dụng để các ngân hàng trong nước nắm rõ và sẵn sàng cho việc thực hiện.
-Trang 81-
Đồng thời, cần có sự minh bạch và công khai hóa thông tin giữa các NHTM với
NHNN cũng như giữa các NHTM với nhau để các sự kiện rủi ro tác nghiệp đã xảy ra
tại các ngân hàng đều được thông báo, phổ biến rộng rãi dùng làm bài học kinh
nghiệm cho ngân hàng mình; tránh trường hợp che giấu sai sót, vi phạm do sợ “vạch
áo cho người xem lưng” trong tình hình cạnh tranh hiện nay. Giải pháp này chính là
cơ sở, động lực để nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tác nghiệp.
Ở nước ta, quản trị rủi ro tác nghiệp là một nghiệp vụ mới, vì vậy, cần phát triển
đội ngũ cán bộ thanh tra, giám sát cả về số lượng và chất lượng với trình độ nghiệp
vụ cao, có phẩm chất và đạo đức tốt, được trang bị đầy đủ kiến thức về pháp luật,
quản lý để có thể làm tốt công tác kiểm tra, giám sát những sai sót, vi phạm đồng thời
cố vấn cho các NHTM trong công tác quản trị rủi ro tác nghiệp.
Ngân hàng Nhà nước cũng cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế, trao đổi thông tin và
tham gia các hiệp ước, thỏa thuận quốc tế, các hiệp hội về quản trị rủi ro tác nghiệp
trong hoạt động ngân hàng giúp cho các ngân hàng trong nước có thể thu thập, học
hỏi kinh nghiệm về lĩnh vực này của các ngân hàng các nước trong khu vực và trên
thế giới.
3.5. GIẢI PHÁP PHỐI HỢP TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
Để các giải pháp về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ có
thể phát huy tác dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, sự quan tâm của khách
hàng trong tuân thủ các quy định trong sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng góp
phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng rất nhiều. Một số giải pháp cụ thể cần được khách
hàng phối hợp thực hiện để hạn chế rủi ro tác nghiệp trong sử dụng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng như:
- Khách hàng cần hợp tác và tuân thủ các quy định, quy chế của ngân hàng khi đến
giao dịch như mang theo đầy đủ các giấy tờ cần thiết cho giao dịch như chứng minh
nhân dân/passport hợp lệ, ký đúng chữ ký đã đăng ký ở ngân hàng, kiểm tra tiền
trước khi rời khỏi quầy giao dịch, không để lộ password của thẻ cho người khác …để
hạn chế các sai sót do các trường hợp giả mạo gây ra.
- Khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ internet
banking để nhận và theo dõi sao kê tài khoản, dịch vụ nhắn tin SMS Banking, nhắn
tin chủ động tới tổng đài 8770 báo số dư tự động mỗi khi có giao dịch nộp rút tiền
-Trang 82-
liên quan đến tài khoản khách hàng, giúp khách hàng có thể chủ động kiểm tra số tiền
trong tài khoản của mình và kịp thời phát hiện ra sai phạm nếu có.
- Khách hàng nên trung thực, hợp tác với ngân hàng và các cơ quan chức năng khi
có rủi ro xảy ra nhằm giúp nhanh chóng tìm ra nguyên nhân và các giải pháp khắc
phục hậu quả.
*** KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở các NHTM Việt Nam nói chung và của Vietcombank nói riêng. Đề xuất 9 giải pháp
cụ thể về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
trên các góc độ: Con người, hệ thống công nghệ hỗ trợ, quy trình nghiệp vụ. Đồng
thời, luận văn cũng đưa ra các giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và
các giải pháp phối hợp từ phía khách hàng.
Với những giải pháp đưa ra, tác giả hy vọng sẽ có những đóng góp thiết thực
trong công tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại VCB nói riêng và cho các NHTM Việt
Nam nói chung.
-Trang 83-
KẾT LUẬN
Trong những năm qua, các NHTM Việt Nam và trên thế giới đã phải gánh chịu
những tổn thất không nhỏ do rủi ro tác nghiệp, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và tài sản
của NHTM. Nhận thức được vấn đề này, Vietcombank cũng đã quan tâm nghiên cứu
để tìm những giải pháp quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng sao cho có hiệu quả nhất.
Với tâm huyết là một cán bộ ngân hàng, muốn có những đóng góp thiết thực cho
sự nghiệp tồn tại và phát triển của ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói
riêng, tác giả đã cố gắng nghiên cứu để hình thành luận văn và đã đạt được một số
nhiệm vụ chủ yếu sau:
Một là, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ và quản
trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên mô
hình quản trị rủi ro tác nghiệp theo các chuẩn mực của Basel II đang được các nước
trên thế giới áp dụng cùng các bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp cho
các NHTM tại Việt Nam.
Hai là, tác giả đã có những nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của
Vietcombank, thực trạng hoạt động NHBL, cũng như nghiên cứu quá trình quản trị
rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Từ đó đã đúc kết các
dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hạn chế rủi ro của hoạt động NHBL và chỉ
ra một số tồn tại trong công tác quản trị rủi ro tác nghiệp của VCB.
Ba là, với những kết quả đạt được và tồn tại về quản trị rủi ro tác nghiệp tại
VCB, tác giả đã trình bày định hướng chiến lược phát triển hoạt động NHBL của
VCB trong tương lai và đề xuất các giải pháp quan trọng từ phía ngân hàng, từ các cơ
quan hữu quan cũng như từ phía khách hàng nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác
quản trị rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank.
Bốn là, luận văn muốn nhấn mạnh cần có sự phối hợp đồng bộ từ nhiều phía,
muốn quản trị rủi ro tác nghiệp được tốt cần có sự phối hợp giữa các giải pháp, khi
triển khai phải được tiến hành đồng bộ mới phát huy tác dụng.
Hy vọng với những nỗ lực phát triển ngày càng đa dạng, hiện đại hóa các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như hoàn thiện không ngừng công tác quản trị rủi ro
nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng, Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng lớn và
-Trang 84-
mạnh nhất Việt Nam về mọi mặt, giữ vững thị phần trong nước và có chỗ đứng ở thị
trường thế giới trong tương lai không xa.
Do phạm vi khuôn khổ luận văn có giới hạn, điều kiện nghiên cứu và trình độ
nghiên cứu của tác giả còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót và
khiếm khuyết, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý
thầy cô, các bạn đồng nghiệp cũng như các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực này.
------------------ -----------------------------
PHỤ LỤC 1
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK
Nhóm 1: Dịch vụ Tài khoản thanh toán
1. Tài khoản tiền gửi thanh toán
2. Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Nhóm 2: Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
2. Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn
3. Dịch vụ nhận tin nhắn chủ động
4. Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua điện thoại
5. Dịch vụ nạp tiền trả trước
Nhóm 3: Sản phẩm huy động vốn
1. Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
2. Tiết kiệm trả lãi sau
3. Tiết kiệm trả lãi trước
4. Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
5. Chương trình gửi tiết kiệm, tặng bảo hiểm
6. Tiết kiệm linh hoạt lãi thưởng
7. Tiết kiệm dành cho khách hàng VIP
8. Giấy tờ có giá do VCB phát hành
Nhóm 4: Sản phẩm dịch vụ thẻ
1. Thẻ ghi nợ nội địa
2. Thẻ ghi nợ quốc tế
3. Thẻ tín dụng quốc tế
4. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Nhóm 5: Sản phẩm tín dụng
1. Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá
2. Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên
3. Sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành
4. Sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản cá nhân
5. Sản phẩm cho vay mua nhà dự án
6. Sản phẩm cho vay mua ôtô
7. Sản phẩm Kinh doanh tài lộc
8. Sản phẩm Bảo lãnh trong giao dịch nhà đất
9. Sản phẩm Bảo hiểm tín dụng
10. Sản phẩm cho vay Kinh doanh và tiêu dùng khác
11. Sản phẩm bảo lãnh khác
Nhóm 6: Dịch vụ chuyển tiền
1. Dịch vụ Nhận tiền từ nước ngoài qua SWIFT
2. Dịch vụ Nhận tiền nhanh MoneyGram
3. Dịch vụ Nhận tiền REM
4. Dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài qua SWIFT
5. Dịch vụ Nhận tiền đến trong nước
6. Dịch vụ Chuyển tiền đi trong nước
Nhóm 7: Sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp
1. Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
2. Dịch vụ trả và nhận lương tự động
3. Dịch vụ thanh toán trực tuyến
PHỤ LỤC 2
MỘT SỐ VĂN BẢN, QUYẾT ĐỊNH LÀM CƠ SỞ CHO PHÒNG CHỐNG
RỦI RO NHBL TẠI VCB
1. Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 10/10/2004 ban hành quy chế mở, sử
dụng và quản lý tài khoản tiền gửi tại NHNT VN
2. Quyết định số 379/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 26/11/2007 của Tổng giám
đốc NHNT ban hành Quy định tạm thời cung cấp Dịch vụ quản lý tài khoản tiền
giao dịch chứng khoán- Vietcombank Securities Online
3. Quyết định số 136/QĐ – NHNT.QLDACN ngày 29/04/2009 ban hành Quy định
cung cấp và sử dụng dịch vụ NH Trực tuyến (VCB-ib@nking) của NHNT.
4. Quyết định số 264/QĐ-NHNT.QLĐA ngày 06/11/2006 ban hành Quy trình tạm
thời về việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin qua kênh Ngân hàng di động của
NHNT.
5. Quyết định số 05/QĐ-NHNT.QLĐACN ngày 05/01/2009 ban hành Quy định về
việc cung ứng dịch vụ VCB-eTopup qua các kênh phân phối dịch vụ của NHNT.
6. Quyết định số 310/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 30/12/2006 ban hành Quy chế tiền
gửi tiết kiệm.
7. Quyết định số 58/QĐ-NHNT.QLT ngày 13/03/2003 về “Biểu phí phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ American Express”.
8. Quyết định số 94/QĐ/NHNT/HĐQT ngày 30/10/2000 về Biểu phí phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ và Quy định về phân chia thu phí phát hành và thanh toán
thẻ giữa TW và Sở giao dịch /Chi nhánh NHNTVN.
9. Quyết định số 176/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL của Tổng giám đốc NHNTVN
ngày 03/06/2008 ban hành Quy định về gói sản phẩm Cho vay cán bộ công nhân
viên.
10. Quyết định số 175/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 03/06/2008 quy định về gói
sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành.
11. Quyết định số 365/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 22/11/2007 quy định về sản
phẩm cho vay mua nhà dự án.
12. Quyết định số 130/QĐ-NHNT.QLTD ngày 12/08/2002 ban hành về quy trình
tín dụng.
13. Quyết định số 98/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 01/04/2009 quy định về sản
phẩm Kinh doanh tài lộc
14. Quyết định số 331/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 30/09/2008 quy định về sản
phẩm Bảo lãnh trong giao dịch nhà đất.
15. Quyết định số 75/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 12/03/2009 ban hành về Chính sách
quản lý rủi ro tín dụng của NHNT
16. Quyết định số 39/QĐ/NHNT.CPS-THTT ngày 10/03/2005 ban hành quy trình
nghiệp vụ thanh toán chuyển tiến đến tập trung.
17. Quyết định số 164/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 06/09/2005 ban hành quy
trình nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền đi nước ngoài.
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
Số lượng chi nhánh tham gia : 59/70 chi nhánh trên toàn hệ thống. Số Phòng giao dịch tham gia : 256 Phòng giao dịch trên toàn quốc. Số người tham gia trả lời : 624 cán bộ.
I. MÔ HÌNH TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ, NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 1. Các dịch vụ đang triển khai cho khách hàng Thể nhân tại PGD của anh (chị)?
Dịch vụ
Tỷ lệ % 98.56 99.84 99.52 99.52 32.05 92.63 90.06 96.31 60.90 26.44
Mở tài khoản và các dịch vụ về tài khoản Giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền mặt, phát hành séc từ tài khoản…) Huy động vốn (tiết kiệm, giấy tờ có giá, tài khoản có kỳ hạn…) Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền nước ngoài, Nhờ thu séc nước ngoài Thu đổi ngoại tệ /Séc du lịch Tín dụng Thẻ Chuyển tiền đến nước ngoài Ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác 2. Các dịch vụ đang triển khai cho khách hàng Tổ chức tại PGD của anh (chị)?
Dịch vụ
Tỷ lệ % 96.31 99.36 95.83 97.92 23.24 63.94 53.53 77.56 44.55 23.08
Mở tài khoản và các dịch vụ về tài khoản Giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền mặt, phát hành séc từ tài khoản…) Huy động vốn Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền nước ngoài, Nhờ thu séc nước ngoài Thu đổi ngoại tệ /Séc du lịch Tín dụng Thẻ Chuyển tiền đến nước ngoài Ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác 3. Hiện tại PGD của anh (chị) có thực hiện mô hình giao dịch 1 cửa không?
Có Không Ý kiến khác
44.71 51.76 3.53
4. Theo anh (chị), có nên thực hiện mô hình giao dịch 1 cửa tại PGD không?
Có Không
61.22 38.78
5. Theo anh (chị), với khối lượng công việc hiện tại của phòng thì tỷ lệ số lượng GDV/1 Kiểm soát viên (phụ trách phòng) bao nhiêu là hợp lý? 3-5 GDV/1 Kiểm soát viên(phụ trách phòng) 5-7 GDV/1 Kiểm soát viên(phụ trách phòng) Trên 7 GDV/1 Kiểm soát viên(phụ trách phòng) Ý kiến khác
73.40 16.19 3.85 6.57
6. Theo anh (chị), số lượng giao dịch trung bình/ngày/GDV (không kể các giao dịch chuyển lương và giao dịch tự động) thế nào là phù hợp?
Tài liệu lưu hành nội bộ 1/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
Dưới 50 giao dịch/ngày/GDV Từ 50 – 70 giao dịch/ngày/GDV Trên 70 giao dịch/ngày/GDV Ý kiến khác
1.76 37.18 48.56 12.50
7. Phân công công việc của các cán bộ tại phòng anh (chị) có được lập thành văn bản không?
Có, được cập nhật thường xuyên, định kỳ Có nhưng không được cập nhật thường xuyên Không Ý kiến khác
52.40 29.17 11.06 7.37
8. Trường hợp nghỉ việc (nghỉ phép) của đối tượng cán bộ nào sau đây thì phòng anh (chị) sẽ gặp khó khăn trong việc bố trí cán bộ thay thế ?
Thủ quỹ phòng nghỉ việc 1-2 GDV nghỉ việc Cán bộ tín dụng nghỉ việc Lãnh đạo phòng nghỉ việc Ý kiến khác (không gặp khó khăn gì)
58.33 58.17 16.03 40.54 13.62
9. Phòng anh (chị) đã bao giờ có yêu cầu trả lại cán bộ cho phòng nhân sự chưa?
Có yêu cầu và được chấp nhận Có yêu cầu nhưng không được chấp nhận Có ý định nhưng chưa yêu cầu Chưa bao giờ có yêu cầu này Ý kiến khác
10.10 2.08 12.50 71.31 4.01
10. Khi có văn bản hay quy trình, quy chế mới thì việc truyền đạt cho các cán bộ trong phòng anh (chị) được thực hiện theo hình thức nào?
22.44 19.87 16.83 6.41 34.46
Photo cho mỗi cán bộ trong phòng một bản để đọc và lưu Truyền tay nhau đọc văn bản, có ký xác nhận và lưu tại lãnh đạo phòng Lãnh đạo phòng nghiên cứu trước sau đó phổ biến cho cán bộ Tiến hành họp phòng để cùng trao đổi Hình thức khác (tuỳ theo nội dung văn bản mà thực hiện theo các cách khác nhau) 11. Theo anh (chị), các khoá đào tạo nghiệp vụ (nếu có) thì nên theo hình thức nào trong các hình thức sau đây?
74.04 58.01 42.63
Hội nghị tập huấn toàn hệ thống Hội nghị tập huấn trong phạm vi chi nhánh Hội thảo giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn Giao lưu trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng nghiệp vụ, PGD trong cùng chi nhánh
hoặc giữa 2 chi nhánh với nhau
Hình thức khác
65.71 6.09
12. Phòng anh (chị) có tự viết cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ trong phòng không?
Có Có nhưng chưa đầy đủ Không
9.29 30.77 59.94
II. MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CHÍNH CỦA PGD
Tài liệu lưu hành nội bộ 2/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
A. MỞ VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 13. Bộ phận mở và quản lý thông tin khách hàng tại phòng anh (chị) có tách biệt với bộ phận giao dịch liên quan đến tài khoản khách hàng không?
Có Không Ý kiến khác
24.36 67.15 8.49
14. Việc quét chữ ký khách hàng được thực hiện tại phòng anh (chị) như thế nào?
Ngay trong ngày nhận hồ sơ mở tài khoản Ngày hôm sau Cuối tuần mới thực hiện Khi đủ một số lượng hồ sơ nhất định Ý kiến khác (tuỳ theo khố lượng công việc trong ngày để xử lý)
21.47 58.01 7.53 9.78 3.21
15. Nếu khách hàng có tài khoản tại PGD của anh (chị), yêu cầu thay đổi các thông tin hồ sơ khách hàng, nhưng hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) do một chi nhánh khác chi nhánh của anh (chị) tạo và tại chi nhánh đó không còn lưu bất kỳ một thông tin gì của khách hàng thì anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?
18.27
Thực hiện thay đổi thông tin cho khách hàng và lưu hồ sơ tại PGD Thực hiện thay đổi thông tin cho khách hàng rồi gửi yêu cầu về chi nhánh tạo CIF để
lưu hồ sơ
5.93
Fax yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng về chi nhánh tạo CIF để sửa đổi, bản gốc
của yêu cầu được gửi sau bằng đường văn thư
54.33
Không thực hiện thay đổi, chỉ tiếp nhận yêu cầu và gửi về chi nhánh tạo CIF Xử lý khác
8.17 13.30
16. Anh (chị) kiểm soát việc thay đổi hồ sơ thông tin/tài khoản khách hàng tại phòng mình bằng cách nào?
Thông qua việc in và chấm báo cáo thay đổi hồ sơ thông tin/tài khoản khách hàng
trong ngày
Muốn kiểm soát nhưng không kiểm soát được Không quan tâm đến vấn đề này Ý kiến khác
47.44 27.72 3.04 21.79
17. Phòng anh (chị) có cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng qua điện thoại không?
18.43
Có, chỉ cho những khách hàng quen có tài khoản tại phòng Có, khi khách hàng cung cấp một số thông tin định danh theo tiêu chuẩn do phòng
tự đặt
13.78
2.40
Từ chối không cung cấp Hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tra cứu tài
khoản
Ý kiến khác
57.37 8.01
18. Anh (chị) đánh giá như thế nào về việc hạn chế tra cứu thông tin của khách hàng theo từng giao dịch như hiện nay?
Không hợp lý, vì gây chậm trễ trong xử lý giao dịch của cán bộ Chỉ cần chặn ở mức xem chi tiết giao dịch, không cần kiểm soát ở mức xem số dư
51.12 18.75
Tài liệu lưu hành nội bộ 3/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
Hạn chế như vậy là đúng Ý kiến khác
14.74 13.78
19. Hồ sơ thông tin/tài khoản khách hàng (hồ sơ giấy) được lưu giữ và quản lý tại phòng anh (chị) như thế nào?
Trong tủ có khoá, giao trách nhiệm cho một cán bộ quản lý Trong tủ chung của phòng và ai cũng có thể lấy hồ sơ tra cứu Ý kiến khác
63.94 28.04 8.01
20. Nếu cán bộ trong phòng thực hiện in sao kê tài khoản của khách hàng không phục vụ mục đích công việc thì phòng có kiểm soát được không?
Có Không Ý kiến khác
43.11 48.24 8.65
21. Nếu tài khoản tiền gửi do phòng anh (chị) quản lý bị trả lãi nhầm thì anh (chị) phát hiện bằng cách nào?
Chỉ khi khách hàng phản ánh Cán bộ phòng có thể phát hiện thông qua việc chấm báo cáo Có thể phát hiện được khi các phòng ban khác chấm báo cáo Rất khó phát hiện được Ý kiến khác
11.22 34.46 13.46 33.49 7.37
B. NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN 22. Việc quản lý sổ tiết kiệm trắng/giấy tờ có giá trắng tại PGD anh (chị) được phụ trách phòng thực hiện như thế nào?
Kiểm kê hàng ngày Kiểm kê 1 tuần/lần Kiểm kê 1 tháng/lần Không tiến hành kiểm kê
82.37 3.04 14.42 0.16
23. Theo anh (chị), việc quản lý sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá trắng nên thực hiện như thế nào để đảm bảo an toàn?
Có chương trình quản lý trên hệ thống theo số seri và tình trạng (nhập mới, đã phát
hành, đã huỷ…)
90.06
Theo cách phòng đang thực hiện (mô tả cách thực hiện) hoặc Ý kiến khác
9.94
24. Đối với sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá bị hỏng (VD in sai thông tin…) phòng anh (chị) thực hiện quản lý như thế nào?
Mở sổ theo dõi và báo cáo hàng ngày cho phụ trách phòng, thực hiện huỷ khi có
thông báo của Hội đồng tiêu huỷ
83.65
Không mở sổ theo dõi, lưu vào một nơi, chờ lệnh huỷ của Hội đồng tiêu huỷ Ý kiến khác
5.13 11.22
25. Phòng anh (chị) có thực hiện đóng dấu sẵn vào sổ tiết kiệm trước khi hạch toán trên hệ thống không?
Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ
14.10 8.97 4.81 72.12
Tài liệu lưu hành nội bộ 4/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
26. Theo anh (chị), hệ thống đã hỗ trợ người sử dụng trong việc tính lãi sản phẩm huy động vốn chưa?
Đã đáp ứng đầy đủ Chỉ đáp ứng được một phần Chưa đáp ứng được Ý kiến khác
48.24 37.50 8.33 5.93
C. NGHIỆP VỤ THẺ 27. Việc giao nhận hồ sơ phát hành thẻ giữa PGD của anh (chị) và phòng/bộ phận thẻ tại trụ sở của chi nhánh được thực hiện theo hình thức nào?
Cán bộ 2 phòng lập hồ sơ giao nhận trực tiếp Gửi hồ sơ theo đường văn thư, có ký nhận Gửi theo xe quỹ, không có ký nhận Hình thức khác
53.21 11.22 10.74 24.84
28. Theo anh (chị), việc giao nhận thẻ/Pin với phòng/bộ phận thẻ tại trụ sở của chi nhánh để đảm bảo tính bảo mật thông tin thì nên theo hình thức nào?
54.65
Cán bộ PGD nhận trực tiếp tại phòng/bộ phận thẻ Thẻ/Pin được cất giữ trong phong bì dán kín, có niêm phong và gửi theo đường văn
thư
Hình thức khác
27.72 17.63
29. Trong ngày, việc quản lý thẻ/PIN được thực hiện như thế nào tại phòng anh (chị)?
Do GDV tự bảo quản Do phụ trách phòng bảo quản Hình thức khác
48.40 18.43 33.17
30. Theo anh (chị), việc bảo quản thẻ/pin như cách phòng anh (chị) đang thực hiện có đảm bảo an toàn không?
Có Không, nhưng thuận tiện trong quá trình giao dịch Ý kiến khác
70.03 24.20 5.77
31. Việc kiểm kê thẻ/PIN hàng ngày được thực hiện tại PGD anh (chị) có sự chứng kiến của phụ trách phòng không?
Có
76.44
Không Ý kiến khác
15.71 7.85
32. Việc thu hồi các thẻ bị nuốt trong máy ATM đặt tại PGD của anh (chị) được thực hiện như thế nào?
22.60
Cán bộ phòng tự thu hồi Cán bộ phòng thu hồi có sự chứng kiến của phụ trách phòng nhưng không lập biên
bản
21.47
Cán bộ phòng lập biên bản thu hồi có sự chứng kiến của phụ trách phòng Hình thức khác (Bộ phận quản lý máy ATM/phòng thẻ thu hồi)
18.59 37.34
33. Khi giao lại thẻ bị nuốt trong máy ATM đặt tại PGD cho khách hàng, cán bộ phòng thực hiện như thế nào?
Lập biên bản bào giao và yêu cầu khách hàng ký nhận
47.44
Tài liệu lưu hành nội bộ 5/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
13.46
Giao trực tiếp cho khách hàng mà không lập biên bản bàn giao Hình thức khác (kiểm tra các thông tin định danh và giao trực tiếp cho khách hàng,
39.10
đôi khi có ký nhận vào sổ theo dõi) 34. Khi tiếp nhận các yêu cầu tra soát về dịch vụ thẻ của khách hàng, phòng anh (chị) xử lý như thế nào?
Chuyển yêu cầu cho bộ phận đầu mối thẻ của chi nhánh và không quan tâm đến kết
quả
17.63
Chuyển yêu cầu cho bộ phận đầu mối thẻ của chi nhánh, vào sổ theo dõi và thông
báo cho khách hàng khi có kết quả
Hình thức khác
63.78 18.59
D. NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG 35. Tại PGD của anh (chị), cán bộ có mã để mở hợp đồng tín dụng thì có được cấp mã để thực hiện giải ngân hợp đồng đó không?
Có Không Ý kiến khác
38.30 53.37 8.33
36. Nếu cán bộ vô tình hoặc cố ý không nộp tài sản thế chấp về Phòng quỹ thì phụ trách phòng có biết được không?
Có Không Ý kiến khác
83.33 5.77 10.90
37. Khi có thông báo thay đổi về lãi suất của tài khoản tiền vay thì anh (chị) thực hiện kiểm tra như thế nào?
Kiểm tra ngẫu nhiên một số tài khoản tiền vay Kiểm tra toàn bộ tài khoản tiền vay Tin tưởng hoàn toàn vào hệ thống và người cập nhật lãi suất vào hệ thống Không quan tâm đến vấn đề này
46.15 38.78 13.14 1.92
38. Nếu tài khoản tiền vay do phòng anh (chị) quản lý bị tính lãi nhầm thì anh (chị) phát hiện bằng cách nào?
Chỉ khi khách hàng phản ánh Cán bộ phòng có thể phát hiện thông qua việc chấm báo cáo Có thể phát hiện được khi các phòng ban khác chấm báo cáo Rất khó phát hiện được Ý kiến khác
5.77 55.61 7.69 15.22 15.71
39. Theo anh (chị) rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ tín dụng chủ yếu là do những nguyên nhân nào sau đây?
23.56 83.81 20.35 75.64 14.90
Quy trình chưa chặt chẽ, chưa có hướng dẫn bằng văn bản cụ thể Cán bộ không tuân thủ theo đúng quy trình Hệ thống công nghệ chưa hỗ trợ Khách hàng cố tình gian lận Nguyên nhân khác E. NGÂN QUỸ 40. Việc kiểm tra quỹ được phòng anh (chị) thực hiện khi nào?
Tài liệu lưu hành nội bộ 6/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
Giữa ngày và cuối ngày Chỉ cuối ngày Bất kỳ lúc nào trong ngày Ý kiến khác
51.60 23.40 13.62 11.38
41. Theo anh (chị), Phụ trách phòng/kiểm soát viên có kiểm soát được những giao dịch tiền mặt do thủ quỹ phòng hủy (các giao dịch có tình trạng DENIED) ngay trong ngày không? Có Không Ý kiến khác
89.10 6.73 4.17
42. GDV/Thủ quỹ có thể một mình hoặc thông đồng để sử dụng quỹ của phòng mà lãnh đạo phòng không biết được không? Không thể làm được việc này Có thể thực hiện được (mô tả cách thực hiện)
93.59 6.41
F. CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ GIA TĂNG 43. Anh (chị) cho biết lỗi nào trong dịch vụ ngân hàng điện tử thường được khách hàng phản ánh tại PGD anh (chị)?
Không nhận được password Không đăng nhập được Không chuyển khoản được Không nhận được tin nhắn từ 8170 Không nhận được tin nhắn từ 8770 Không nạp được thẻ (dịch vụ E-Topup) Lỗi khác
79.49 65.38 21.15 33.65 26.92 11.86 8.01
44. Anh (chị) kiểm soát việc khách hàng yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại phòng mình bằng cách nào?
Thông qua việc in và chấm bảng kê giao dịch ngân hàng điện tử trong ngày
85.26
7.37
Muốn kiểm soát nhưng không kiểm soát được Không quan tâm đến vấn đề này Ý kiến khác
1.60 5.77
45. Nếu khách hàng chuyển tiền nhầm trên Internet hoặc tại máy ATM thì anh (chị) xử lý như thế nào đối với yêu cầu tra soát của khách hàng?
16.67
Khoanh giữ tài khoản được chuyển nhầm để truy thu cho khách hàng Cung cấp thông tin người được chuyển nhầm cho khách hàng để khách hàng tự giải
quyết
11.38 46.31
Liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để xử lý Hình thức khác (khoanh giữ tài khoản được chuyển nhầm và liên hệ với người được
25.64
chuyển nhầm/chi nhánh mở tài khoản được chuyển nhầm để phối hợp giải quyết) III. QUY TRÌNH XỬ LÝ, LUÂN CHUYỂN CHỨNG TỪ CỦA PGD 46. Hàng ngày, cán bộ của PGD anh (chị) thực hiện chấm đối chiếu những báo cáo nào sau đây?
Báo cáo tài khoản mở mới Báo cáo sổ tiết kiệm mở mới
66.51 79.01
Tài liệu lưu hành nội bộ 7/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
39.90 76.92 73.88 74.68 15.38 26.92
Báo cáo thay đổi thông tin khách hàng/tài khoản khách hàng Bảng kê giao dịch ngân hàng điện tử Bảng kê bàn giao hồ sơ phát hành thẻ Bảng kê giao nhận thẻ Báo cáo phân loại nợ Báo cáo tài sản cầm cố thế chấp Bảng kê hoạt động tài khoản (khách hàng cá nhân) hoặc sổ hạch toán chi tiết (khách
hàng tổ chức)
Báo cáo khác
52.08 13.78
66.35 25.00
47. Cuối ngày giao dịch, các giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng được lưu giữ như thế nào tại PGD của anh (chị)? Lưu tại két của PGD Gửi theo xe tiền về kho quỹ của chi nhánh Hình thức khác (tài sản thế chấp gửi theo xe tiền về kho quỹ, ấn chỉ trắng lưu tại két
8.65
của phòng) 48. Cán bộ trong phòng anh (chị) có thể tự ý sử dụng con dấu của PGD và dấu tên của Phụ trách phòng được không?
Không bao giờ Có thể có Rất dễ thực hiện
75.48 22.60 1.92
49. Việc bàn giao khi Phụ trách phòng nghỉ việc được thực hiện như thế nào tại PGD của anh (chị)?
Chỉ bàn giao chìa khoá két Bàn giao chìa khoá két cùng các hồ sơ, giấy tờ trong két Không thực hiện bàn giao
13.46 70.03 2.72
Ý kiến khác
13.78
IV. QUẢN LÝ QUYỀN TRUY CẬP 50. Lãnh đạo phòng có quản lý được mã truy cập chương trình của các cán bộ trong phòng không (VD: Cán bộ nào vào được chương trình nào và có thể làm những gì trên chương trình đó)? Có Không Ý kiến khác
73.72 22.28 4.01
51. Các cán bộ của phòng anh (chị) có sử dụng mã truy cập của nhau để thực hiện giao dịch không?
Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ
1.60 18.59 19.55 60.26
52. Nếu cán bộ của phòng anh (chị) chuyển công tác (chuyển phòng/cơ quan, về hưu…) thì phụ trách phòng xử lý như thế nào đối với mã truy cập chương trình của các cán bộ đó?
Thông báo ngay cho phòng tin học để khoá quyền truy cập
95.35
Tài liệu lưu hành nội bộ 8/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
Chỉ thông báo khi nhớ ra Không làm gì cả Không quan tâm đến vấn đề này
0.64 3.04 0.96
12.02
35.58
26.76
25.64
V. CƠ SỞ VẬT CHẤT 53. Với quy mô hoạt động của phòng anh (chị), tổng diện tích sử dụng khoảng bao nhiêu thì phù hợp? Dưới 100 m2 Từ 100 m2 đến 150m2 Từ 150m2 đến 200m2 Trên 200m2 54. Trang thiết bị/cơ sở vật chất hiện tại đã đáp ứng yêu cầu của phòng anh (chị) chưa?
Đáp ứng đầy đủ Tương đối đầy đủ Chưa đầy đủ, cần bổ sung (nêu rõ)
15.22 72.12 12.66
55. Các máy móc, thiết bị tin học của phòng anh (chị) khi gặp sự cố hỏng hóc, việc xử lý sẽ do ai đảm nhận?
Do cán bộ tại phòng tự khắc phục Do bên thứ ba cung cấp dịch vụ sản phẩm Do phòng tin học đảm nhận Ý kiến khác
3.21 3.21 79.01 14.58
56. Nếu đường truyền cơ sở dữ liệu cho PGD bị hư hỏng thì phòng anh (chị) xử lý như thế nào?
Có ngay đường truyền back-up Tạm ngừng giao dịch chờ đến khi xử lý sự cố Xử lý khác
16.67 62.50 20.83
57. Tại PGD của anh (chị) có camera kiểm soát toàn bộ hoạt động giao dịch của GDV/thủ quỹ và khách hàng không?
Có Không Ý kiến khác
81.57 10.90 7.53
VI. CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ RỦI RO 58. Anh (chị) thấy cần thiết phải thu thập ý kiến đóng góp/phản ánh của khách hàng về phong cách giao dịch, về sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank không?
Có Không Ý kiến khác
97.28 0.96 1.76
59. Tại phòng anh (chị) có phương tiện (hòm thư góp ý hoặc sổ góp ý hoặc thông tin/địa chỉ tiếp nhận góp ý) để khách hàng đóng góp/phản ánh về phong cách giao dịch, về sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank không?
Có Không Ý kiến khác
68.75 28.21 3.04
Tài liệu lưu hành nội bộ 9/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
60. Đối với các sự cố phát sinh tại phòng (Lỗi xử lý nghiệp vụ, các hành vi gian lận của khách hàng hoặc của cán bộ…), anh (chị) có thấy cần thiết phải ghi chép lại để thực hiện rút kinh nghiệm không?
Cần thiết Không cần thiết vì đã xử lý và rút kinh nghiệm tại thời điểm phát sinh Không cần thiết vì có thể nhớ khi cần thực hiện rút kinh nghiệm Ý kiến khác
85.90 8.81 2.72 2.56
61. Trong các loại rủi ro tác nghiệp sau đây, anh (chị) lo lắng loại rủi ro nào?
51.44 88.30
Rủi ro do văn bản quy định nội bộ (văn bản thiếu, chồng chéo, không rõ ràng...) Rủi ro do cán bộ thực hiện (gian lận nội bộ, cán bộ cẩu thả…) Rủi ro do hệ thống công nghệ thông tin (chương trình lỗi, hệ thống bảo mật thông
tin không an toàn…)
75.16
Rủi ro do tác động từ bên ngoài (các hành vi gian lận, phá hoại của người ngoài
75.96
ngân hàng…) 62. Trong các hoạt động nghiệp vụ đang triển khai tại phòng, anh (chị) lo lắng rủi ro sẽ xảy ra nhiều trong hoạt động nào?
Mở và quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Huy động vốn Thẻ Tín dụng Ngân quỹ Dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiệp vụ khác
29.17 9.13 37.98 64.58 78.85 29.97 2.88
63. Theo anh (chị), áp lực về doanh số hoạt động (doanh số huy động vốn, phát hành thẻ, cho vay…) có thể dẫn đến?
Phong cách phục vụ khách hàng tốt hơn Lỗi tác nghiệp nhiều hơn do cán bộ bị stress Cán bộ sẽ thực hiện các hành vi gian lận để đạt được doanh số Khác
83.97 35.42 19.07 12.18
64. Ngoài các vấn đề đã đề cập ở tất cả các câu hỏi trên đây, anh (chị) có kiến nghị gì để cải tiến hoạt động của phòng anh (chị) không?
Có Không
71.31 28.69
VII. ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA VIỆC THỰC HIỆN TĐGRR Việc thực hiện tự đánh giá rủi ro (TĐGRR) theo hình thức trả lời bản câu hỏi là một công cụ thực hiện đánh giá các chốt kiểm soát để xác định các rủi ro tiềm ẩn, từ đó có các giải pháp kiểm soát rủi ro phù hợp để phòng ngừa các sự cố gây tổn thất cho ngân hàng. Công cụ này sẽ được sử dụng để đánh giá rủi ro cho một sản phẩm/quy trình nghiệp vụ hoặc một mô hình hoạt động nghiệp vụ cụ thể. Để việc triển khai cho những lần tiếp theo đạt kết quả mong muốn, anh (chị) vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây: 65. Theo anh (chị), việc xây dựng sẵn các phương án trả lời cho từng câu hỏi như trên có thuận lợi cho anh (chị) khi thực hiện không?
Có Không Ý kiến khác
96.79 0.48 2.72
Tài liệu lưu hành nội bộ 10/11
KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD
66. Theo anh (chị) các câu hỏi trong bản câu hỏi này có dễ hiểu và dễ trả lời không?
Phần lớn đều dễ hiểu và dễ trả lời Phần lớn các câu đều khó hiểu và khó trả lời Ý kiến khác
97.12 0.80 2.08
67. Các câu hỏi đã phản ánh đầy đủ các hoạt động chính và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của phòng anh (chị) chưa?
Đã phản ánh đầy đủ Chưa phản ánh đầy đủ Ý kiến khác
70.67 23.72 5.61
68. Số lượng câu hỏi để đánh giá rủi ro trong hoạt động của PGD được thiết kế như trên đã hợp lý chưa?
Hợp lý Quá nhiều câu hỏi Cần bổ sung thêm câu hỏi Ý kiến khác
66.35 6.73 23.24 3.69
69. Ý kiến của anh (chị) đối với hình thức thực hiện tự đánh giá rủi ro thông qua trả lời bản câu hỏi? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác
97.76 0.48 1.76
Tài liệu lưu hành nội bộ 11/11
PHỤ LỤC 4: BẢNG SO SÁNH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL CỦA VCB
VÀ MỘT SỐ NHTMCP
VCB
ACB
BIDV
Danh mục
AGRI BANK
SACOM BANK
VIE TIN BAN K
Tài khoản tiền gửi thanh toán
X
X
X
X
X
X
Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
X
X
X
X
Dịch vụ thẻ
X
X
X
X
X
X
Tiết kiệm và Đầu tư
X
X
X
X
X
X
Dịch vụ nhận và chuyển tiền, kiều hối
X
X
X
X
X
X
Kinh doanh ngoại tệ
X
X
X
X
X
X
Thu đổi séc du lịch
X
X
X
X
X
X
Cho vay cá nhân
X
X
X
X
X
X
Ngân hàng điện tử
X
X
X
X
X
X
Dịch vụ thu chi hộ
X
X
X
X
X
X
Quyền chọn (Option): mua bán vàng, ngoại tệ
X
Dịch vụ giữ hộ vàng
X
Sản phẩm chuyển vàng nhanh trong nước
X
Dịch vụ cho thuê két sắt
X
X
Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá
X
X
Dịch vụ tư vần tài chính cá nhân (PFC)
X
Dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản
X
Dịch vụ fax chứng từ theo yêu cầu khách hàng
X
X
SP bảo hiểm:ô tô, xe máy, tai nạn con người,nhà tư nhân,..
Ghi chú: X: Ngân hàng có loại hình sản phẩm dịch vụ
TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
1. Đề tài luận văn: “Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank”
2. Tác giả: Phan Thị Minh Hằng
3. Kết quả đạt được:
Luận văn đã đi vào phân tích khá rõ ràng, chặt chẽ thực trạng hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank về huy động vốn, dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử…, rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu thực
trạng về công tác quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank trong thời gian qua. Từ đó, tác giả đã chỉ ra một số tồn tại trong việc
quản trị rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank cũng như khẳng định vai trò quan trọng của
việc quản trị rủi ro tác nghiệp đối với hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và
Vietcombank nói riêng
Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực, quan trọng từ phía nội bộ
ngân hàng Vietcombank; sự hỗ trợ, phối hợp của ngân hàng nhà nước cũng như từ
phía khách hàng nhằm góp phần nâng cao, hoàn thiện quy trình và vận dụng các giải
pháp vào tình hình thực tế trong công tác quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank.
