BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
HA NỘI - 2019
BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8 72 07 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU
HA NỘI - 2019
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ
đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có
rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí
của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh
giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các
giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh,
nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh
làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã
ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán
bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13
khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và
khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho người
bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm
2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện
các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu
tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ
khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi
ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó,
mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện
không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào
tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở
vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc
sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự
hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của
người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại
Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với
hai mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa
tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương
năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1
đến tháng 9 năm 2019.
Tiêu chuẩn chọn
- Người bệnh trên 18 tuổi
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
- Người bệnh không làm chủ được hành vi
- Các trường hợp người bệnh cấp cứu
- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019.
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu
học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều
trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng đó.
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ.
(1 - α/2)
p(1- p) n = Z2 d²
Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu
Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%).
p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị
bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665
(Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài
lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện
Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18].
d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383. Dự kiến có 10% đối tượng
từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên
cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại.
2.3. Phương pháp thu thập số liệu
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ
phòng Kế hoạch tổng hợp.
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc
quá trình khám chữa bệnh tại BV.
Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố
về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ
vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của
người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ.
Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập
huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.
Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ
câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.
Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu
hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều
tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo
phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng
nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên
cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác
giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp
với ngữ cảnh bệnh viện [44]. Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá,
khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người bệnh đến
khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.
Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám
và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục
trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn
trước khi điều tra chính thức.
Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với
NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài
lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng
(5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra. Đây là
một phương pháp gán cho giá trị định lượng. Một sổ giá trị được gán cho mọi sự
lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính
toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát. Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá
trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10
hoặc nhiều hơn. Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn
thành đối với các vấn đề).
Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ,
nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được
dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục.
- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục.
- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục.
- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu
hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục.
- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục
2.4. Các biến số nghiên cứu
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng
tham gia nghiên cứu.
Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về
các dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố.
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Không hài Bình Hài Rất không hài lòng Rất hài lòng lòng thường lòng
Không hài lòng Hài lòng
Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2.
2.5. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần
mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật toán
thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI).
- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù
hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ
lệch chuẩn. Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài
lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được
mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng
tiểu mục.
Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2
nhóm “hài lòng” và “không hài lòng”. Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu
tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục. Như vậy:
Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục Nhóm hài lòng Nhóm chưa hài lòng
4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm Tiếp cận dịch vụ KCB tại BV (A)
4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (B)
4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm < 32 điểm ≥ 32 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (C)
4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (D)
< 16 điểm ≥ 16 điểm 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB (E)
Biến hài lòng chung < 128 điểm ≥128 điểm Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên 4 điểm X 32 tiểu mục = 128 điểm
Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài
long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa
biến logistic.
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục
2.6.1. Sai số
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và
tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác
của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ
đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối
tượng tham gia KCB. Số lượng PVS người bệnh ít.
- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục,
phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự
chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng.
2.6.2. Biện pháp khắc phục
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được
điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho
bệnh nhân để họ hợp tác tham gia.
- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh khám
bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.
- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối
tượng nghiên cứu.
- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được
hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa
đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.
- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương
của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ.
- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu
nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời
câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.
- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để
đảm bảo tính bảo mật thông tin.
- Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm
ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào.
- Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác.
- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết
thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy
trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)
18 -29 tuổi 203 49,63
Tuổi 30 - 49 tuổi 191 46,70
≥ 50 tuổi 15 3,67
Kinh 382 93,40 Dân tộc Khác 27 6,60
Độc thân 37 9,05 Tình trạng hôn Có gia đình 368 89,98 nhân Ly hôn, góa bụa 4 0,97
Thành thị 84 20,54
Khu vực sinh sống Nông thôn 325 79,46
Tiểu học 5 1,22
THCS 41 10,02
THPT 115 28,12 Trình độ học vấn
Trung cấp và cao đẳng 87 21,27
Đại học và trên đại học 161 39,36
20 4,89 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên
Cán bộ, viên chức 14,91 61
Nông dân 7,82 32
Công nhân 17,85 73
Lao động tự do 32,03 131
Khác (buôn bán, kinh 92 22,49 doanh...)
Lần đầu 32,03 131 Số lần đến khám
trong 12 tháng qua ≥ 2 lần 67,97 278
Có 21,03 86 Thái độ phục vụ tốt Không 78,97 323
Có 83,37 341 Tin tưởng vào trình
Không độ chuyên môn 16,63 68
Có 38,14 156 Danh tiếng của Lý do chọn nơi bệnh viện Không 61,86 253 khám, điều trị
Có 61 14,91 Người quen giới
thiệu Không 85,09 348
Có 3,42 19 Không mất nhiều
Không thời gian 96,58 395
2,69 11 Qua điện thoại Hình thức đăng ký
khám 97,31 398 Trực tiếp
Nhận xét:
Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám
tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện. Trong 409 đối tượng tham
gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng
(9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn. Độ tuổi của đối tượng tập
trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70%
và trên 50 tuổi chiếm 3,67%.
Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân
tộc khác là 6,60%. Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm
(20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%).
Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại
học chiếm 39,36%. Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm
28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học
Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%),
các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân
(17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên
(4,89%).
Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và
131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện. Lý do mà các
đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình
độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ
phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không
mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ
yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%).
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
(n=409)
Điểm trung bình ± SD Hài lòng của người bệnh Bảng chỉ dẫn dễ nhìn 4,11 ± 0,71
Bảng chỉ dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69
Bảng chỉ dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68
Dễ đi lại 4,17 ± 0,68
Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97
Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của
người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi
lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn
với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm
trung bình là 3,85.
87.04% 86.31% 86.80% 84.35% 74.33%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Dễ đi lại Bảng chỉ dẫn dễ nhìn Bảng chỉ dẫn dễ hiểu Bảng chỉ dẫn rõ ràng Cách bố trí các điểm khám
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám
bệnh (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài
lòng với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ
hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31% %
hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của
cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám.
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về quy trình khám 4,11 ± 0,71
Hài lòng về thủ tục khám 4,18 ± 0,69
Hài lòng về giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68
Hài lòng về tiếp đón 4,17 ± 0,68
Hài lòng về xếp hàng 4,14 ± 0,65
Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người
bệnh về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp
đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm;
xếp hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11
điểm.
85.33%
100% 87.78% 86.06% 84.60% 90% 80.93% 80%
70%
60%
40%
50%
30%
20%
10%
00% Thủ tục khámGiá dịch vụ y Tiếp đón Xếp hàng Quy trình khám tế
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị (n=409)
Nhận xét:
Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng,
chiếm 87,78%. Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06%. Có
85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y
tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng.
Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh,
tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí (n=409)
Từ 15 phút Từ 30 phút Thời gian Dưới 15 phút đến dưới 30 đến dưới 60 Trên 60 phút chờ đợi phút phút của KH SL (%) SL (%) SL (%) SL (%)
Đăng ký 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 khám bệnh
Khám 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02 bệnh
Tư vấn 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76
Chờ xét 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49 nghiệm
Chờ nhận 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99 XN
Chờ thanh
toán viện 225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18
phí
Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám
chữa bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15
phút đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ
xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét
nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh toán
viện phí của các đối tượng dưới 15 phút.
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh
(n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám 2,27 ± 0,98 bệnh
Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB 2,27 ± 0,90
Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn 2,16 ± 0,96
Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03
Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét 2,84 ± 1,05 nghiệm, XQ
Hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí 1,66 ± 0,84
Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ đơi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84
điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi
được đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau và
bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm, thấp
nhất là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí với 1,66 điểm.
100%
90%
80%
70%
50%
60%
22.49%
40% 33.99% 30%
20% 12.22% 10.02% 10.76% 10% 3.18%
00% Tư vấn Chờ xét nghiệm Đăng ký khám bệnh Được khám bệnh Thanh toán viện phí Lấy các kết quả xét nghiệm, XQ
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời
gian chờ đợi tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng
về thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian
chờ đợi để được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ
đợi được tư vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng
về thời gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời gian thanh
toán viện phí.
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về phòng chờ sạch sẽ 4,06 ± 0,73
Hài lòng về ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76
Hài lòng về phòng chờ điều hoà 4,11 ± 0,70
Hài lòng về phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85
Hài lòng về sự riêng tư 4,03 ± 0,71
Hài lòng về nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80
Hài lòng về khuôn viên 4,05 ± 0,73
Hài lòng về an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73
Nhận xét: Kết quả của bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng của
người bệnh về phòng chờ điều hòa là cao nhất với 4,11 điểm; đứng thứ hai là
điểm trung bình hài lòng về phòng chờ sạch sẽ với 4,06 điểm; hài lòng về
khuôn viên với 4,05 điểm; hài lòng về an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài
lòng về ghế phòng chờ và sự riêng tư là bằng nhau và bằng 4,03 điểm; hài lòng
về nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp nhất là hài lòng về phòng chờ tâm lý với
3,86 điểm.
84.84% 83.37% 80.44% 80.93% 78.73% 80.93% 80.20% 68.95%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Khuôn viên Sự riêng tư Nhà vệ sinh Phòng chờ sạch sẽ Ghế phòng chờ Phòng chờ điều hoà Phòng chờ tâm lý
An ninh, phòng trộm cắp
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh (n=409)
Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với cơ sở vật chất của
khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lòng về phòng chờ sạch sẽ; 80,44%
các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng về
phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng về
sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lòng về nhà vệ sinh; 80,935 hài lòng về
khuôn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về nhân viên y tế 4,04 ± 0,78
Hài lòng về nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77
Hài lòng về đối xử công bằng 4,06 ± 0,76
Hài lòng về năng lực chuyên môn 4,11 ± 0,68
Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng của các đối tượng về năng lực
chuyên môn của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lòng về đối xử công bằng
là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài
lòng về nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.
85.82% 81.17% 81.17% 78.97%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Nhân viên y tế Nhân viên phục vụ Đối xử công bằng Năng lực chuyên môn
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế (n=409)
Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về
thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ. Trong đó có 81,17%
đối tượng hài lòng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm
tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất
là sự hài lòng về năng lực chuyên môn với 85,82%.
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68
Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67
Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66
Mức độ hài lòng giá cả 4,03 ± 0,70
Nhận xét: Kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: cao
nhất là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ 2 là hóa đơn
đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm
trung bình là 4,07 và mức độ hài lòng giá cả có điểm trung bình là 4,03.
100%
86.06%
86.06%
90%
86.06%
81.42%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
giá cả
00% Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng Đáp ứng nguyện vọng Hóa đơn đầy đủ, minh bạch
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh (n=409)
Nhận xét:
Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng
đều có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06%. Tỉ lệ hài lòng với giá cả là 81,42%.
Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân
đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Tỉ lệ Mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân Số lượng (%)
Chắc chắn không 0,24 1
Không muốn hoặc ít 0,98 4
Có thể 29,10 119
Chắc chắn có và giới thiệu người khác 69,68 285
Tổng 100 409
Nhận xét: Đa số nhưng người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắc chắn muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác chiếm 69,68%. Đứng thứ 2 là có thể mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10%. Không muốn hoặc ít và chắc chắn không muốn quay lại khám hoặc giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ lần lượt là 0,98% và 0,24%. 3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng (n=409)
Các yếu tố Điểm trung bình ± SD
Sự thuận tiện trong khám bệnh 20,46 ± 3,01
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, 43,10 ± 5,77 điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người 32,21 ± 4,80 bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của 16,22 ± 2,68 nhân viên y tế
Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết 16,27 ± 2,46 thúc KCB
Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa
Khám bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong
khám bệnh với 5 tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10; về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 8 tiểu mục với điểm trung
bình là 32,21; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 4
tiểu mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung của người bệnh sau
khi kết thúc KCB có 4 tiểu mục với điểm trung bình là 16,27.
76.77% 73.35% 70.90% 63.57% 52.32%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Sự thuận tiện trong khám bệnh Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Đánh giá chung của khách hàng sau khi kết thúc KCB
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
(n=409)
Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5
yếu tố đánh giá hài lòng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với sự thuận tiện
trong khám bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng về thái độ ứng
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng đánh giá
chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng.
3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
Hài lòng 45.48% Chưa hài lòng
54.52%
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu. Trong đó
54,52% người bệnh hài lòng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt
động này.
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học
Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám
bệnh (n=409)
Sự thuận tiện trong khám OR 95% CI p bệnh
Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11
Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46
Tình trạng hôn nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64
Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92
Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18
Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51
Số lần đến khám trong 12 1,10 0,67 - 1,81 0,70 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,02 0,26 - 3,99 0,98
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự thuận tiện trong khám bệnh.
Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409)
Sự minh bạch thông tin và OR 95% CI p thủ tục khám bệnh, điều trị
Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97
Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69
Tình trạng hôn nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51
Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56
Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67
Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53
Số lần đến khám trong 12 1,39 0,89 - 1,17 0,15 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,20 0,36 - 4,05 0,77
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất (n=409)
Sự hài lòng về cơ sở vật OR 95% CI p chất
1,00 Tuổi 0,97 - 1,02 0,70
0,70 Dân tộc 0,29 - 1,68 0,42
1,28 Tình trạng hôn nhân 0,60 - 2,72 0,52
0,66 Khu vực sinh sống 0,39 - 1,10 0,11
0,89 Trình độ học vấn 0,70 - 1,13 0,32
0,97 Nghề nghiệp 0,81 - 1,17 0,78
Số lần đến khám trong 12 0,99 0,62 - 1,57 0,95 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 0,88 0,25 - 3,13 0,85
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng về cơ sở vật chất.
Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn (n=409)
Sự hài lòng của người bệnh
về thái độ ứng xử, năng lực OR 95% CI p
chuyên môn
Tuổi 1,01 0,98 - 1,04 0,40
Dân tộc 0,46 0,15 - 1,38 0,16
Tình trạng hôn nhân 1,22 0,55 - 2,72 0,62
Khu vực sinh sống 0,81 0,46 - 1,42 0,46
Trình độ học vấn 0,91 0,70 - 1,17 0,45
Nghề nghiệp 1,01 0,83 - 1,23 0,92
Số lần đến khám trong 12 1,04 0,63 - 1,73 0,87 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 0,94 0,24 - 3,70 0,93
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn.
Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi
kết thúc KCB (n=409)
Đánh giá chung của người OR 95% CI p bệnh sau khi kết thúc KCB
Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66
Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71
Tình trạng hôn nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97
Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42
Trình độ học vấn 0,90 0,68 - 1,18 0,44
Nghề nghiệp 0,92 0,74 - 1,13 0,41
Số lần đến khám trong 12 0,71 0,42 - 1,20 0,20 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,13 0,24 - 5,44 0,88
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB.
Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám
bệnh (n=409)
Sự hài lòng chung đối với OR 95% CI p dịch vụ khám bệnh
Tuổi 1,01 0,98 - 1,03 0,46
Dân tộc 0,61 0,26 - 1,43 0,26
Tình trạng hôn nhân 0,87 0,42 - 1,81 0,71
Khu vực sinh sống 0,75 0,45 - 1,25 0,27
Trình độ học vấn 1,10 0,88 - 1,39 0,40
Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,55
Số lần đến khám trong 12 1,39 0,89 - 2,18 0,15 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,11 0,33 - 3,76 0,87
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng chung với dịch vụ khám bệnh.
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung
Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng
chung (n=409)
Sự hài lòng chung đối với OR 95% CI p dịch vụ khám bệnh
Khả năng tiếp cận 15,92 4,50 - 50,72 <0,001
Sự minh bạch thông tin và thủ 45,98 17,87 - 118,31 <0,001 tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện 3,26 1,34 - 7,93 0,009 phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực 19,26 4,96 - 74,83 <0,001 chuyên môn của nhân viên y tế
Đánh giá chung của người 8,12 1,31 - 50,18 0,024 bệnh sau khi kết thúc KCB
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác cả 5 yếu tố đều có ý nghĩa tác động
đến sự hài lòng chung.
- Những người hài lòng với khả năng tiếp cận thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI:
4,50 - 50,72) so với những người không hài lòng với khả năng tiếp
cận. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
- Những người hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người
không hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
- Những người hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người
không hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
- Những người hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh
cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với những
người không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001).
- Những người có đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần
(OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với những người có đánh giá
chung sau khi kết thúc KCB là không hài lòng. Sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê (p < 0,05).
KẾT LUẬN
1. Sự hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện
Phụ sản Trung ương năm 2019.
- Tỉ lề hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh là 70,90%.
- Tỉ lệ hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị là 52,32%.
- Tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là
63,57%.
- Tỉ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế là 73,35%.
- 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài
lòng.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương là
54,52% và chưa hài lòng là 45,48%.
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
- Không có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 5 yếu tố
hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh; sự minh
bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế, đánh giá chung sau khi kết thúc KCB với các
yếu tố về nhân khẩu học của người bệnh như tuổi, dân tộc, tình trạng
hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần
đến khám và hình thức đăng ký khám.
- Có mối liên quan mật thiết có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám bệnh với 5 yếu tố gồm: hài
lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh thì hài lòng chung với chất
lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50
- 50,72) so với những người không hài lòng với sự thuận tiện trong
khám bệnh; hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp
45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người
không hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị; hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì
hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần
(OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người không hài lòng
với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; hài lòng với
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thì hài lòng
chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần
(OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với những người không hài lòng
với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; đánh giá
chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng thì hài lòng chung với chất
lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần (OR=8,12; 95%CI: 1,31 -
50,18) so với những người có đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là
không hài lòng.
