ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành
y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không
bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ
đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi,
thời sự. Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn còn
những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu
lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách
về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý
hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của
Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu
quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và
xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1]
Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu
tư nước ngoài. Trong bối cảnh đó Phòng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) ra
đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những
bệnh nhân có nhu cầu.
Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tư nhân
tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫn còn đó
những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng chăm sóc
sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm
sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân; an toàn
không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so
với cách điều trị khác[13]. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng
ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được
nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài
lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Tuy nhiên chưa có
nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô hình xã
hội hóa y tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn. Do vậy, tôi tiến hành
nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội.
Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt
động khám chữa bệnh của phòng khám.
2
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của
bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả
của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản
phẩm của họ [12].
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra
quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,
những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[13].
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến
và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao
sức khỏe).
- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời
sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[14].
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị
và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài
chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động
lực và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo
dõi...).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:
Tôn trọng con người:
3
- Tôn trọng giá trị của con người.
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).
- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [14].
Định hướng bệnh nhân:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè .
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13].
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân theo các vấn đề như sau:
Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:
Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng
viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với
các giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc,
thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được
cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ[12].
Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự
hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng
cụ mà họ được sử dụng.
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh
nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].
2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:
2.1. Quá trình hình thành và tổ chức:
Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhân chất
lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:
4
Các chuyên khoa như sau:
Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa, Chấn
thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu
Cận lâm sàng:
Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh, Xét
nghiệm Gen
Chẩn đoán hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng quát, siêu âm 4D
Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ
Hiện tại PKGĐHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác sỹ thường trú,
12 bác sỹ các chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, 2 dược sỹ, 2
KTV X-Quang, 4 KTV xét nghiệm và các nhân viên các phòng ban
chức năng khác.
- Phòng khám được đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại và được quản lý
bằng hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt.
- Mỗi năm trung bình phòng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng
30.000 lượt bệnh nhân [10].
2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN
- Giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện.
- Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao.
- Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với các bệnh viện và các tổ chức khác.
- Hợp tác quốc tế về kỹ thuật và công nghệ mới trong lĩnh vực y tế để đảm bảo
PKGĐHN là một cơ sở y tế có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ chuyên
môn giỏi và trình độ cao[10].
Do đó PKGĐHN đã góp phần thực hiện chính sách xã hội hóa y tế trong
chăm sóc sức khỏe nhân dân theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước.
2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN
- Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu.
- Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu.
- Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp…
- Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nước ngoài.
- Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại Việt Nam.
5
- Cung cấp các lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu và các dịch vụ tư vấn
sức khỏe khác [11].
2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:
- Quy định cho mỗi một lần khám, tư vấn là 30 phút, có thể nhiều hơn tùy
theo từng trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu.
- Tất cả các trường hợp bệnh nhân muốn khám và tư vấn tại PKGĐHN đều
phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu. Đặt hẹn có thể qua điện thoại, qua email, fax
hoặc trực tiếp.
- Các bệnh nhân tự đến không có hẹn đều phải chấp nhận chờ đợi hoặc có thể
phải đặt hẹn để khám vào buổi khác.
- Bệnh nhân có hẹn được yêu cầu đến sớm hơn giờ hẹn 10 phút để khai hồ sơ
- Nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp từng bệnh nhân vào từng phòng khám của các
bác sỹ theo đúng chuyên khoa hoặc theo yêu cầu của bệnh nhân.
- Bác sỹ sẽ gọi bệnh nhân vào khám theo đúng thứ tự và giờ hẹn.
- Sau khi khám, nếu cần thiết bệnh nhân sẽ được chuyển sang phòng điều
dưỡng để làm các thủ thuật, các xét nghiệm...
- Khi có kết quả các xét nghiệm, bệnh nhân sẽ được bác sỹ tư vấn và cho
thuốc hoặc cho đơn (các kết quả xét nghiệm mất nhiều thời gian hơn sẽ được trả lời
sau qua điện thoại, email hoặc trả lời trực tiếp).
- Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc.
- Dược sỹ sẽ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân
cách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác...
- Bệnh nhân thanh toán tại quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về.
- Ngoài ra, PKGĐHN còn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà. Bệnh nhân gọi
điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tin bệnh nhân,
địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điều dưỡng đến tận nhà
khám cho bệnh nhân[10],[11].
3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân
3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận
biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].
6
Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan
trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải
thiện chất lượng CSSK. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh
nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ.
Theo tác giả C. Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về quan điểm bệnh nhân là
rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh
viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai[14].
Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị ,
tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn
gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ,
bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian
tư vấn[12].
3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh
viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý do
chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này
ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực công cho rằng giá cao
hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở
khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được
đánh giá tốt ở khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ
nhân viên y tế kém: khu vực bán công không có trường hợp nào và khu vực công có
tỉ lệ là 0,7%. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng:
Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%.
Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu
vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều
trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0%
bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo
7
dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn,
70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt
về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến
khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[7].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội
và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ở
nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón
tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về
chất lượng CSSK đạt 90,6%[4]
Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến
KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài
lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp chỉ có 30, 1%[8].
Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu vực đang thực
hiện các mô hình xã hội hóa về y tế, ở các phòng khám tư nhân như PKGĐHN.
8
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
- Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, có đủ
năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại Phòng
Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành
phố Hà Nội
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:
Z
2
2/
n
QP * 2
* d
Trong đó:
- n: số bệnh nhân sẽ điều tra
2 2/Z
- = 1,96 với độ tin cậy 95%
- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là
50%
- Q = 1 – P
- d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07
2
96,1
n
196
5,0*5,0* 2 07,0
Như vậy, cỡ mẫu n là
Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 206.
9
2.3.2. Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi, sau khi hoàn tất
thủ tục thanh toán ra khỏi phòng khám sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng
bộ câu hỏi.
2.4. Xây dựng bộ công cụ:
Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp với thang
đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh
của PKGĐHN [8].
Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất không hài lòng) đến
5 ( rất hài lòng)[14].
Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục:
Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục
Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục
Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục
Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục
Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đó được
chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu.
(Xem phụ lục)
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám và
điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 hoặc cho
đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu.
Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn được mời
tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc.
2.6. Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1
và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích
thống kê.
10
Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 3 điểm,
nhóm hài lòng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
theo từng tiểu mục.
Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng 4 và
nhóm chưa hài lòng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếu tố xã hội
và các yếu tố của sự hài lòng.
Mục hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN được xem
xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN.
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu:
Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung
của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhận hợp tác của
đối tượng tham gia.
Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín.
Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục
vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo PKGĐHN,
được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phòng ban có liên quan.
2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu
2.8.1. Hạn chế
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tư nhân
có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả không đại diện cho chất lượng CSSK của các
phòng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu
ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội.
Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủ yếu
qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hiểu
nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của bệnh nhân
tham gia nghiên cứu.
11
2.8.2. Khắc phục
Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu
thập số liệu tại thực địa. Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh
toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu.
Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lời câu
hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân.
Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thông tin. Nhóm điều tra
viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, với những
phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnh nhân bổ sung
ngay trước khi họ ra về.
12
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại
phòng khám gia đình Hà nội:
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Thông tin chung N Tỷ lệ %
Tuổi 206
18 – 29 tuổi 46 22,3
30 – 39 tuổi 35 17,0
40 – 49 tuổi 52 25,2
≥ 50 tuổi 73 35,4
Giới tính: 206
- Nam 83 40,3
- Nữ 123 59,7
Trình độ học vấn 206
- Cấp I, II 22 10,7
- Cấp III 53 25,7
- Trung cấp 65 31,6
- Cao đẳng, Đại học 66 32,0
Nghề nghiệp 206
- Học sinh, sinh viên 22 10,7
- Nông dân 24 11,6
- Công nhân 21 10,2
- Cán bộ nhà nước 51 24,8
- Lao động tự do, khác 88 42,7
Bảo hiểm y tế
- Có 148 71,8
13
Thông tin chung N Tỷ lệ %
- Không 28,2 58
Nơi ở 206
- Hà Nội 78,2 161
- Các tỉnh khác 21,8 45
Lý do chọn nơi khám, điều trị
- Thái độ phục vụ tốt 55,3 114
- Tin tưởng trình độ chuyên môn 50,5 104
- Không mất nhiều thời gian 42,7 88
Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206
- Lần đầu 66,5 137
- ≥ 2 lần 33,5 69
Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42, 9 thấp nhất là 18 và cao nhất là
76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi
40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn
nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Đối tượng nghiên cứu có trình độ
học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung cấp chiếm 31,6%, cấp III
25,7% và cấp I, II là 10,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 24,8% là
cán bộ nhà nước, 11,6% là nông dân, 10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công
nhân và 42,7% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số bệnh nhân đã có gia đình
chiếm 85,4%; độc thân chỉ chiếm 14,6%. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu
có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%; các trường hợp không có BHYT
chiếm 28,2%. Những lý do để khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ
tốt (55, 3%), tin tưởng trình độ chuyên môn (50, 5%) và đỡ mất thời gian (42, 7%).
Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần
đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.
14
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Thời gian chờ Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK Khám bệnh Xét nghiệm Đăng ký TDCN
đợi khám bệnh VS, HH, SH &CĐHA
N % N % N N % %
< 15 phút 139 67,5 40 19,4 49 30,6 22,7 39
15 - < 30 phút 46 22,3 98 47,6 54 33,8 28,5 49
30 - < 60 phút 14 6,8 43 20,9 41 25,6 29,1 50
≥ 60 phút 7 3,4 25 12,1 16 10,0 19,8 34
Tổng cộng 206 100 206 100 160 100 172 100
Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên,
thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút
thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%.
Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
1 Hài lòng với thời gian chờ đợi 206 3,92 0,99
đăng ký KCB
2 Hài lòng với thời gian chờ đợi 206 3,20 1.0
khám bệnh
3 Hài lòng với thời gian chờ đợi 160 3,36 1.0
làm xét nghiệm SH, HH, VS
4 Hài lòng với thời gian chờ đợi 172 3,15 1,16
thực hiện TDCN và CĐHA
15
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Điểm trung bình hài lòng về thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố tiếp cận
dịch vụ y tế đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA (3,15) và
cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB (3,92). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời
gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt 68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám
bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4%
và 44,8%
16
3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế
Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế TT Nội dung Cở mẫu
1 Hài lòng với thái độ của nhân viên 206 Điểm trung bình 4,31 Độ lệch chuẩn 0,64
phòng đăng ký
2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân 206 4,28 0,66
viên phòng đăng ký
3 Hài lòng với thái độ của nhân viên 193 4,20 0,65
phòng XN, CĐHA
4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân 187 4.18 0,65
viên phòng XN, CĐHA
5 Hài lòng với thái độ của điều 181 4,24 0,65
dưỡng tại phòng khám bệnh
6 Hài lòng với hướng dẫn của điều 182 4,29 0,56
dưỡng tại phòng khám
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp
nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao
17
nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến 94, 5%.
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ 206 4,37 0,69
tại phòng khám
2 Hài lòng với cách thăm khám của 206 4,34 0,67
các bác sĩ tại phòng khám
3 Hài lòng với sự giải thích tình 206 4,30 0,77
trạng bệnh tật của bác sĩ
4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác 204 4,39 0,72
sĩ về chế độ điều trị
5 Hài lòng với sự hướng dẫn của 205 4,41 0,70
bác sĩ về sử dụng thuốc
6 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại 182 4,28 0,70
phòng khám cận lâm sàng
7 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ 185 4,29 0,67
tại phòng khám cận lâm sàng.
8 Hài lòng với sự giải thích kết quả 184 4,25 0,67
XN, CĐHA của bác sĩ
18
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất
là hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ (4,25) và cao nhất là hài
lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng
với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ
tại phòng khám (93,7%).
19
3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Cỡ mẫu Điểm trung Độ lệch
bình chuẩn
1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục 204 4,14 0,79
thanh toán chi phí KCB
2 Hài lòng về thời gian mua thuốc 198 4,30 0,62
theo đơn
3 Hài lòng với thái độ nhân viên 204 4,25 0,59
thanh toán chi phí KCB
4 Hài lòng về thủ tục thanh toán 204 4,28 0,55
khám chữa bệnh
5 Hài lòng về chi phí khám chữa 202 3,55 0,85
bệnh
6 Hài lòng về tình trạng tinh thần 202 4,17 0,62
sau khi được bác sỹ KCB
7 Đồng ý quay lại và/hoặc giới 202 4,17 0,62
thiệu đến khám chữa bệnh
20
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt
thấp nhất là hài lòng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng về
Thời gian mua thuốc theo đơn (4,30). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục
thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với Chi phí khám chữa bệnh
(51,5%) và đến cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (95,1%).
Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe là thấp nhất 30,1%, tiếp đến là kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và
tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao
tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.
21
3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố
TT Thành tố Cỡ mẫu Tỷ lệ % Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố Số tiểu mục Số người hài lòng 43 30,1 143 1 Thời gian tiếp cận dịch vụ 4
chăm sóc sức khỏe
6 166 139 83,7
2 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…)
3 Giao tiếp và tương tác với 8 176 143 81,3
bác sĩ
4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, 7 143 76 53,1
y dụng cụ y tế
5 Kết quả chăm sóc sức khỏe 7 192 134 69,8
6 Chất lượng dịch vụ khám 1 206 189 91,7
chữa bệnh nói chung
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố
Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%; kết quả
chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên,
kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ
hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%.
22
Chương 4
BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN
Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại PKGĐHN từ tháng 10 đến
tháng 12/ 2011. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái
độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và
không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%). Trong số người đến khám có: 32%
bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 31, 6% có trình độ trung cấp. 42,7%
bệnh nhân có nghề nghiệp tự do. Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học
vấn cao và làm việc tự do có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy
nhiên, những bệnh nhân là cán bộ nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh
sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và nông dân chiếm 11,6%.
Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT
nhưng vẫn đi khám bệnh tại PKGĐHN và đều phải trả mọi chi phí và không hưởng
bất cứ quyền lợi nào của BHYT. Bởi vì họ đã từng đi khám BHYT nhưng không đạt
hiệu quả và mất rất nhiều thời gian.
Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại PKGDHN rất đa dạng về nơi cư trú,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một
trong những loại hình BHYT. Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan
tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với
niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng
nhanh chóng. PKGĐHN có lẽ là nơi đáp ứng được các yêu cầu này.
4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc
sức khỏe.
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại PKGĐHN
được đánh giá qua 4 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân
viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm
sóc sức khỏe. Ngoài ra, còn có 1 yếu tố là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng
dịch vụ của phòng khám.
23
4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%.
Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA
dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung
bình của thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ đều < 4 điểm (Bảng 3) và tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với các tiểu mục này cũng rất thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1).
Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn về sự hài lòng của bệnh nhân
tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương
và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích
kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian
chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân
đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[4].
Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi bệnh nhân
hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt
khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội
dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với
chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [13].
Theo Laurence Salomon việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý
đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm
làm cho bệnh nhân và gia đình họ hài lòng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe công đồng[16].
PKGĐHN đã bố trí phòng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hòa nhiệt độ, ti vi,
sách báo, tạp chí… để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà trong khi
chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ
thuật viên…)
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với các nội
dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại PKGĐHN. Điểm
24
trung bình hài lòng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt
cao từ 90,2% đến 94,5%.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế. Như trong
nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với điều dưỡng như sau: tôn trọng bệnh nhân 88,6%, niềm nở, tận
tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8%[9].
Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân
viên y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV tỉnh
Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao
tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng
từ 57,8 đến 85,3% [5]. Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng
dẫn nhiệt tình với bệnh nhân, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui
vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc
hướng dẫn không rõ ràng [3],[7].
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ
Tại PKGĐHN, kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân cũng rất hài lòng với yếu
tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc
về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc
về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% (Bảng 5 & Biểu đồ 3). Cùng với yếu tố giao tiếp
và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ cũng là
điểm mạnh của PK. Một số nghiên cứu tại các bệnh viện công thì tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng về sự tương tác với các bác sỹ cũng cho kết quả khả quan. Như kết quả
nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng
dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư
vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[2]. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy
bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là
94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[4].
25
Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân hơn nữa tại PKGĐHN, cần chú ý
đến 2 tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp nhất trong yếu tố giao tiếp và tương
tác với bác sĩ là hài lòng về sự giải thích kết quả xét nghiệm – CĐHA (87%) và hài
lòng về giải thích tình trạng bệnh tật.
4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị
Sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại PKGĐHN đối với yếu tố kết
quả điều trị đạt cao >4 điểm. Điều này cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ y tế tại đây. Tuy nhiên, tiểu mục chi phí khám chữa bệnh với bệnh nhân
chưa hài lòng với điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ là 51,5%. Nhưng 91,1% ý kiến
cho rằng sẽ quay trở lại và giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh tại PK. Vì họ
chấp nhận khi thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu của nhiều tác giả
cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục
thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp < 4 điểm. Trong đó,
điểm hài lòng về chi phí KCB chỉ đạt 3,71[5].
4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung
Đánh giá theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% và kết
quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều
dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là
81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao
91,7%.
Do đó, đối với nhà quản lý muốn biết được chất lượng dịch vụ y tế mà mình
cung cấp cho bệnh nhân ở mức độ nào thì cần đánh giá chi tiết từng yếu tố để có
chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Mặc dù, một số yếu
tố còn thấp như tiếp cận dịch vụ y tế, cơ sơ vật chất, nhưng đánh giá chung về chất
lượng khám chữa bệnh của PKGĐHN thì lại rất cao.
4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, là một phòng khám tư nhân nên
kết quả không đại diện cho cộng đồng về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh
viện công lập thuộc nhà nước quản lý. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho
26
lãnh đạo phòng khám có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ CSSK của phòng khám. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được tham
khảo cho các mô hình y tế tương đương khác.
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, do đó có thể chưa phát hiện được đầy đủ các mối
liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe của phòng khám. Cần tiếp tục có
những nghiên cứu quy mô hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của bệnh nhân đối
với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại PKGĐHN.
27
KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu và bàn luận tôi đi đến một số kết luận về sự hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của PKGĐHN như
sau: Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
- Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của bệnh nhân còn thấp,
điểm trung bình hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố này <4,
tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 41,3 - 68,9%.
- Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều
dưỡng, kỹ thuật viên…), điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng 90,2 - 94,5%.
- Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm trung bình
hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7%.
- Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình
hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1%. Mức độ hài lòng với chi
phí khám chữa bệnh là thấp, điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng là 51,5%.
- Theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân
viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng) là 83,7%; Giao tiếp
và tương tác với bác sĩ là 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng
khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%.
- Sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của PKGĐHN có
liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân,
nơi ở (Hà Nội và các tỉnh khác) và số lần đến khám bệnh (lần đầu và lần thứ
2 trở lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, và
yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe.
- Quy trình tiếp đón, khám và điều trị của PKGĐHN tương đối hoàn thiện tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khi đến PK.
28
KHUYẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Phòng khám gia đình
Hà nội, tôi có các khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của phòng khám, cụ thể như sau:
• Tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian chờ
đợi của BN ở khu vực tiếp đón.
• Cải thiện quy trình làm việc giữa các bộ phận.
• Mua sắm thêm các thiết bị y tế đáp ứng với nhu cầu ngày càng tăng lên của số
lượng bệnh nhân.
• Cải thiện cơ sở vật chất của PK để PK ngày một khang trang và sạch đẹp hơn.
• Luôn nâng cao thái độ và y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân
viên.
• Quảng bá rộng rãi
Phổ biến kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu trên sẽ được phổ biến đến:
- Lãnh đạo PKGĐHN
- Các bác sĩ; điều dưỡng viên, cử nhân và kỹ thuật viên, nhân viên tiếp đón
của PK.
29
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khoá VII) (1993), Về những vấn đề cấp
bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, Nghị quyết số 04 -
NQ/HNTW của Hội nghị lần thứ tư, ngày 14 tháng 01 năm 1993.
2. Vương Thị Lộc (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người
bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần
III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20.
3. Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc người
bệnh".
4. Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại
các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các
đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn
quốc lần thứ nhất, pp 20-22.
5. Nguyễn Đức Thành (2006),"Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú
về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình".
6. Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu
vực công và công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 6
7. Lê Nữ Thanh Uyên (2006), "Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ tế tại
Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", pp. 43-47.
8. Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám
bệnh BVBM", Đại học YTCC, Hà nội, pp.11-23
9. Phạm Thị Yến (2002), "Kết quả khảo sát ý kiến người bệnh, gia đình người
bệnh về thực hiện quy định y đức của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Trung
tâm tỉnh Nam Định", pp. 98-100.
Tiếng Anh
10. Hanoi Family Medical Practice (2004), Quality of Service.
11. Hanoi Family Medical Practice (2005), Protocol.
12. I vy F. Tso (2006), "The development and validation of the Concise Outpatient
Department User Satisfaction Scale".
13. Jacox, A. K., Bausell, B. R. & Mahrenholz, D. M. (1997), "Patient
satisfaction with nursing care in hospitals", Outcomes Manag Nurs Pract, 1(1),
pp. 20-8.
14. Jenkinson, C. (2002), "Patients’ experiences and satisfaction with health
care: results of a questionnaire study of specific aspects of care".
15. Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients'
opinion on quality of care.
16. Likert (2006), "Likert Scaling",
http://www.socialresearchmethods.net/kb/scallik.php, Thời gian truy cập: 20/06/11
17. Medical Dictionary "Patient Satisfaction",
http://medical.webends.com/kw/Patient%20Satisfaction, Thời gian truy cập:
20/06/11
18. WHO (2007), "People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and
body
Phụ lục. Phiếu điều tra sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
chăm sóc sức khỏe
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC SỨC KHOẺ TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI
Phần 1. GIỚI THIỆU
Tôi tên là ……. .…………….. , sinh viên khoa Điều dưỡng trường đại học
Thăng Long. Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh cho bệnh nhân
đến khám và chữa bệnh tại PKGĐHN, chúng tôi muốn biết về sự hài lòng của các
anh/chị khi đến khám tại đây. Những ý kiến trung thực của anh/chị sẽ góp phần rất
lớn trong việc cải thiện chất lượng hoạt động của PKGĐHN. Những ý kiến của
anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Anh/chị vui
lòng dành thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi.
Phần 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG
1. Họ và tên ( Có thể bỏ trống): .................................................................................
2. Tuổi: .....................................................................................................................
3. Địa chỉ: .................................................................................................................
4. Giới tính: - Nam □ - Nữ □
5. Dân tộc: ................................................................................................................
6. Trình độ học vấn:
- Cấp I□ - Cấp II □ - Cấp III □
- Trung cấp □ - Cao đẳng và đại học□ - Trên đại học □
7. Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên□ - Kinh doanh □
- Nhân viên văn phòng □ - Công chức □ - Khác □
8. Tình trạng hôn nhân:- Độc thân□- Có gia đình□- Ly hôn, góa bụa □
9. Tổng thu nhập của gia đình/tháng: ........................................................................
10. Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT □ - Không có BHYT □
11. Vì sao anh/chị lựa chọn khoa PKGĐHN (Chọn nhiều lựa chọn):
- Thái độ phục vụ ở đây tốt □
- Tin tưởng trình độ chuyên môn □
- Người quen giới thiệu □
- Không mất nhiều thời gian □
- Khác: □ ................................
12. Số lần khám, chữa bệnh tại PKGĐHN trong 12 tháng qua? .................................
Phần 3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI PKGĐHN
Để đo sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của PKGĐHN tôi sử dụng
thang đo Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài
lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) và đến “rất hài
lòng” (5 điểm).
A. Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi
A1. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh
A1.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□ - 15 – 30 phút □
A1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
A2. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh
A2.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□- 15 – 30 phút□- 30 – 60 phút □
A2.2. Anh/Chị cho thời gian trên là
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
A3. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm
A3.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □
A3.2. Anh/Chị cho thời gian trên là
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
A4. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực hiện các thăm dò về CĐHA (siêu âm, X
quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ)
A4.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
A4.2. Anh/Chị cho thời gian trên là
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
B. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của nhân viên
B1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên y tế tại phòng lễ tân.
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B2. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của nhân viên phòng lễ tân.
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên tại các phòng xét nghiệm và
CĐHA đối với Anh/Chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B4. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của nhân viên y tế phòng xét nghiệm và
CĐHA?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B5. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám đối với
anh/chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B6. Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn các thủ tục khám, chữa bệnh của điều
dưỡng tại phòng khám ?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B7. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng viên, khi hướng dẫn thủ tục
thanh toán?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
B8. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng viên về thủ tục thanh
toán?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ
C1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ tại PK đối với anh/chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C2. Anh/chị có hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ tại PK?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C3. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật và điều trị của bác sĩ
tại PK đối với anh/chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C4. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ tại PK về chế độ điều trị của
anh/chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C5. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc của anh/chị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C6. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ/KTV tại khoa xét nghiệm, CĐHA?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C7. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của bác sĩ/KTV trước khi thực hiện các
xét nghiệm, CĐHA?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
C8. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích về kết quả xét nghiệm, CĐHA của bác sĩ
tại phòng khám cận lâm sàng?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
D. Kết quả chăm sóc sức khỏe
D1. Thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám, chữa bệnh
D1.1. Thời gian - Dưới 15 phút □
- 15 – 30 phút □
D1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là:
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
D2. Thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn của bác sỹ tại PK của anh/chị
D2.1. Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □
D2.2. Anh/Chị cho thời gian trên là:
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
D3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên làm thủ tục thanh toán khám,
chữa bệnh?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
D4. Anh/Chị có hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh tại PK của anh/ chị
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
D5. Anh/Chị có hài lòng về chi phí khám, chữa bệnh tại PKGĐHN?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
D6. Anh/Chị có hài lòng về trạng thái tinh thần của anh/chị sau khi được bác sỹ
khám, tư vấn, điều trị?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
E. Cơ sở vật chất
E1. Anh/Chị có hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại PK?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
E2. Anh/Chị có hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại PK?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
E3. Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung của PKGĐHN?
Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng
F. Đánh giá chung
F1. Nói chung, Anh/Chị đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe PKGĐHN?
Rất không tốt 1 2 3 4 5 Rất tốt
Hà Nội, ngày tháng năm 2011
GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Khoa Điều dưỡng
CHU THỊ NGỌC THƯ
MSV : B00094
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011
ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH
Hướng dẫn khoa học
Ths: Nguyễn Thiên Bảo
Hà Nội, 3/2012
LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân
thành tới:
Ban Giám hiệu, bộ môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long đã tạo cơ hội
và điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập tại trường và hoàn thành khóa luận này.
Ban lãnh đạo, các phòng ban của Phòng khám gia đình Hà nội đã giúp đỡ và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học trong suốt những năm qua.
Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp đã dành nhiều thời gian
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp tài liệu và những kiến thức quý báu giúp tôi trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trong bộ môn Điều dưỡng của
trường Đại học Thăng Long đã dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em trong Phòng khám gia đình
Hà nội đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi được đi học và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị em lớp KTC2, các bạn đồng
nghiệp và bè bạn của tôi đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi trong cả quá
trình học để tôi có thể hoàn thành được khóa luận này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng con và những người
thân trong gia đình đã dành cho tôi những tình thương vô bờ để tôi có quyết tâm hoàn
thành khóa học và đạt được kết quả như ngày hôm nay.
Hà nội, ngày 20 tháng 2 năm 2012
Chu Thị Ngọc Thư
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm Y tế
CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh
CLS: Cận lâm sàng
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
CSVC: Cơ sở vật chất
KCB: Khám chữa bệnh
PKGĐHN: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội
TDCN: Thăm dò chức năng
TTB: Trang thiết bị
WHO: Tổ chức Y tế thế giới
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................... 3
1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:.............................3
2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: ............................................................................4
2.1. Quá trình hình thành và tổ chức:....................................................................4
2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN .......................................................................5
2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN...............................................................5
2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:......................................................6
3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân ..........6
3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới.........................................................................6
3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .........................................................................7
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 9
2.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................9
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................9
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ...............................................................9
2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...............................................................9
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu.......................................................................9
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân ..............9
2.3.2. Cách chọn mẫu .........................................................................................10
2.4. Xây dựng bộ công cụ: ......................................................................................10
2.5. Phương pháp thu thập số liệu: ..........................................................................10
2.6. Phân tích số liệu:.............................................................................................. 10
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu:................................................................................11
2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu....................................11
2.8.1. Hạn chế.....................................................................................................11
2.8.2. Khắc phục.................................................................................................12
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 13
3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại
phòng khám gia đình Hà nội:.........................................................................13
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu....................................................13
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .......15
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK .............................. 15
3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế......................................17
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ..................................................18
3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị ....................................20
3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố ............................................22
Chương 4. BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................... 23
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN...................................................23
4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức
khỏe. .............................................................................................................23
4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK.................24
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế .........................24
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ.......................................25
4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị......................................................................26
4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung.....26
4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu. ...................................26
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 28
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục. Phiếu điều tra sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 13
Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK.................................... 15
Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ............. 15
Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế .................................. 17
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ............................................... 18
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị................................. 20
Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố ...................................... 22
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK............ 16
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế....................................... 17
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ.................................................... 19
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị ..................................... 21
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố ........................................... 22
