7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê ThịNgọc Anh
SVTH: Trần ThịHoài Nhi ii
Lời Cả m Ơ n
Để hoàn thành đư ợ c khóa luận này bên cạnh sựnổlực của bản thân, em cũng
đã nhậ n đư ợ c sự giúp đỡ từrất nhiều phía. Vì vậy, em rất sựrất trân trọng và bày tỏ
lòng cả m ơ n sâu sắ c đế n các cá nhân và đơ n vị đã hỗtrợ và giúp đỡ em có thểhoàn
thiệ n đư ợ c bài luận tốt nghiệp cuối khóa của mình.
Đầ u tiên , em muốn bày tỏlòng biế t ơ n đế n Ban giám hiệ u nhà trư ờ ng và quý
thầ y cô giáo Trư ờ ng Đạ i học Kinh tếHuế . Đặ c biệt, em xin gửi lời cả m ơ n đế n cô
giáo ThS. Lê ThịNgọ c Anh, ngư ờ iđã quan tâm giúp đỡ và đị nh hư ớ ng cho em
nhữ ng phư ơ ng pháp nghiên cứ u trong suốt quá trình em thực hiệ n đề tài.
Em xin trân trọ ng cám ơ n đế n Ban lãnh đạ o, các phòng ban chứ c năng củ a
Công ty cổphần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế đã cho em cơ hộ i đư ợ c
thực tập, tiếp cận với thực tếvà cung cấp cho em những tài liệ u để em có thểhoàn
thành đư ợ c khóa luận của mình.Em cũng xin cám ơ n đế n phòng Kinh doanh 1 đã
tận tình hư ớ ng dẫn, truyền tải những kinh nghiệ m và giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập tại công ty.
Đồ ng thời, em cũng gử i lờ i cám ơ n đế n gia đình và bạ n bè đã quan tâm, độ ng
viên và hỗtrợ để em có thểhoàn thành tốt khóa luận này.
Do hạn chếvềthời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệ m nên khóa luận
không thểtránh khỏi những sai sót. Kính mong nhậ n đư ợ c sựgóp ý của quý thầy
cô, để bài luận này có thểhoàn thiệ n hơ n và em có thể rút đư ợ c kinh nghiệm cho
bảnthân trong tư ơ ng lai.
Em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 5 năm 2019
Sinh viên
Trần ThịHoài Nhi
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê ThịNgọc Anh
SVTH: Trần ThịHoài Nhi iii
MỤC LỤC
LỜI CẢ M Ơ N ............................................................................................................................i
MỤC LỤC ................................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT...............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ...............................................................................................................vii
DANH MỤ C SƠ ĐỒ .............................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................................viii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .................................................................................................5
5. Kết cấ u đề tài...................................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.......................................................11
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀVẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................ 11
1. 1 Cơ sở lí luận vềvấ n đề nghiên cứu.............................................................................11
1.1.1 Những lí thuyế t liên quan đế n dịch vụvà dịch vụviễn thông............................11
1.1.1.1 Dịch vụ..............................................................................................................11
1.1.1.2 Dịch vụviễn thông...........................................................................................13
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụInternet.............................................................................14
1.1.1.4 Dịch vụInternet cáp quang FTTH ................................................................14
1.1.2 Những lí thuyế t liên quan đế n hành vi mua củ a ngư ờ i tiêu dùng .....................14
1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................14
1.1.2.2 Mô hình hành vi mua củ a ngư ờ i tiêu dùng ...................................................15
1.1.2.3 Mô hình các yếu tố ả nh hư ở ng đế n hành vi mua củ a ngư ờ i tiêu dùng.......17
1.1.2.4 Qúa trình thông qua quyế t đị nh mua củangư ờ i tiêu dùng.........................21
1.1.3 Mô hình nghiên cứu ...............................................................................................25
1.1.3.1 Thuyế t hành độ ng hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ...................25
1.1.3.2 Mô hình thuyết hành vi dự đị nh (TPB ..........................................................27
1.1.3.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan............................................................27
1.1.3.4 Mô hình nghiên cứ u đề xuất...........................................................................29
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê ThịNgọc Anh
SVTH: Trần ThịHoài Nhi iv
1.2 Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................................36
1.2.1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam .....................................................36
1.2.2 Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom ..............................................36
1.2.3 Mô tả môi trư ờ ng kinh doanh thay đổ i sau khi cáp quang FPT ra đờ i ............37
CHƯ Ơ NG 2: NGHIÊN CỨ U CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH SỬ
DỤNG DỊCH VỤINTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH
PHỐHUẾ................................................................................................................................39
2.1 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổphần Viễn
thông FPT Telecom - chi nhánh Huế................................................................................39
2.1.1 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom.................................39
2.1.2 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế...41
2.1.3 Giới thiệu vềsản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT .............................42
2.1.4 Mô hình cơ cấ u tổchức của Công ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh
Huế44
2.1.5 Tình hình lao độ ng, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quảhoạ t độ ng kinh doanh
của Công ty cổphần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế.................................46
2.1.5.1 Tình hình nguồ n lao độ ng...................................................................................46
2.1.5.2 Kết quảhoạ t độ ng kinh doanh...........................................................................48
2.1.5.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn..........................................................................49
2.2 Nghiên cứu các yếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng sản phẩm dịch vụ
Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phốHuế...........50
2.2.1 Đặ c điể m của mẫ u điề u tra....................................................................................50
2.2.1.1 Mô tảmẫu nghiên cứ u điề u tra ......................................................................50
2.2.1.2 Đặ c điể m vềhành vi lựa chọn của khách hàng.............................................52
2.2.2 Kiể m tra độ tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................54
2.2.3 Kết quảphân tích yếu tốEFA...............................................................................56
2.2.4 Kiể m đị nh hệsố tư ơ ng quan Pearson...................................................................59
2.2.6 Phân tích các yếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng dịch vụInternet cáp
quang củ a FPT qua đánh giá củ a khách hàng .............................................................63
CHƯ Ơ NG 3: ĐỊ NH HƯ Ớ NG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI
NHÁNH HUẾ..........................................................................................................................70
3.1 Đị nh hư ớ ng phát triển củ a công ty trong tư ơ ng lai...................................................70
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
