MỤ C LỤ C
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a vấ n đề nghiên cứ u..........................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u....................................................................................................2
3. Câu hỏ i nghiên cứ u......................................................................................................2
4. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u ...............................................................................2
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................2
6. Quy trình nghiên cứ u...................................................................................................6
7. Kế t cấ u đề tài ...............................................................................................................7
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................8
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.......................................8
1.1. Cơ sở lý luậ n.............................................................................................................8
1.1.1. Khái niệ m, phân loạ i và vai trò củ a khách hàng đố i vớ i doanh nghiệ p ................8
1.1.2. Khái niệ m, đặ c điể m và vai trò củ a khách hàng cá nhân ......................................9
1.1.3. Khái niệ m, đặ c trư ng và tiêu chuẩ n củ a Siêu thị ...................................................9
1.1.4. Hàng hoá, dị ch vụ kinh doanh tạ i Siêu thị ..........................................................11
1.1.5. Dị ch vụ ................................................................................................................13
1.1.6. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..............................................................................................14
1.1.7. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ theo thang đo SERQUAL....................................................15
1.1.8. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ theo thang đo SERVPERF...................................................19
1.1.9. Sự hài lòng củ a khách hàng.................................................................................21
1.1.10. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng ..............22
1.1.11. Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t..............................................................................24
1.2. Cơ sở thự c tiễ n........................................................................................................29
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ ĐẶ T HÀNG ONLINE TẠ I
SIÊU THỊ COOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ .......Error! Bookmark not defined.
2.1 Giớ i thiệ u tổ ng quan về Công ty TNHH mộ t thành viên Co.op Mart.....................31
2.1.1 Tổ ng quan về siêu thị Co.opmart Huế ..................................................................31
2.1.2 Đố i thủ cạ nh tranh. ...............................................................................................39
2.1.3 Tình hình lao độ ng củ a siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016– 2018............40
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
