ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ ISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
TRỊ NH THỊ PHƯ Ơ NG OANH
Khóa họ c: 2014-2018
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ ISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Trị nh Thị Phư ơ ng Oanh PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc
Lớ p: K48B- QTKD Tổ ng Hợ p.
Niên khóa: 2014-2018
Huế , 04/2018
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc
SVTH: Trị nh Thị Phư ơ ng Oanh
i
Lời Cảm Ơn
Đối với sinh viên, hoạt động thực tập và hoàn thành khóa
luận cuối khóa có vai trò quan trọng không chỉ với quá trình
học tập làm báo cáo mà còn với cả sự nghiệp của sinh viên sau
này. Thực tập giúp sinh viên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm
về môi trường làm việc và các lĩnh vực mà xã hội quan tâm.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban
Giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường
Đại học Kinh tế Huế, những người truyền giảng những kiến
thức bổ ích cho tôi. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản
trị kinh doanh, đặc biệt là thầy giáo –PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá
trình vừa qua.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cám ơn tới Công ty TNHH MTV
Co.opmart Huế và đội ngũ nhân viên tại Công ty TNHH MTV
Co.opmart Huế, đặc biệt các anh, chị Phòng Marketing đã tạo
điều kiện cho tôi được tiếp xúc với một công việc hoàn toàn
mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và nhiều bỡ ngỡ trong
suốt thời gian thực tập cũng như góp ý cho tôi những ý kiến bổ
ích để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận cuối khóa.
Cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại Học
Kinh Tế sức khỏe để có thể tiếp tục truyền đạt những kiến
thức bổ ích cho chúng tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trịnh Thị Phương Oanh
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc
SVTH: Trị nh Thị Phư ơ ng Oanh
i
MỤ C LỤ C
MỤ C LỤ C ........................................................................................................................i
DANH MỤ C BẢ NG .......................................................................................................v
DANH MỤ C SƠ ĐỒ .................................................................................................... vii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài ..............................................................................................1
2.Mụ c tiêu........................................................................................................................2
2.1. Mụ c tiêu tổ ng quát ....................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u...............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u ...............................................................................................2
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u...................................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................2
4.1. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u ..........................................................................................2
4.1.1. Nghiên cứ u đị nh tính ............................................................................................2
4.1.2. Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng.........................................................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u ...................................................................................4
4.2.1. Đố i vớ i các số liệ u thứ cấ p ...................................................................................4
4.2.2. Đố i vớ i các số liệ u sơ cấ p.....................................................................................5
4.3. Phư ơ ng pháp xử lý, phân tích dữ liệ u.......................................................................5
5. Kế t cấ u nộ i dung nghiên cứ u đề tài.............................................................................6
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................8
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGIÊN CỨ U............................8
1.1. Cơ sở lý luậ n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng......................................8
1.1.1. Lý luậ n chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng.......................................8
1.1.1.1. Khái niệ m khách hàng........................................................................................8
1.1.1.2. Khái niệ m chăm sóc khách hàng........................................................................9
1.1.1.3. Vai trò củ a chăm sóc khách hàng vớ i doanh nghiệ p........................................10
1.1.2. Lý luậ n chung về dị ch vụ ...................................................................................12
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc
SVTH: Trị nh Thị Phư ơ ng Oanh
ii
1.1.2.1. Khái niệ m dị ch vụ ............................................................................................12
1.1.2.2. Các đặ c tính chung củ a dị ch vụ ........................................................................13
1.1.3. Lý luậ n chung về chấ t lư ợ ng dị ch vụ .................................................................13
1.1.3.1. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ...........................................................................................13
1.1.3.2. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự thỏ a mãn củ a khách hàng .................14
1.1.3.3. Các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự tỏ a mãn củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ 14
1.1.4. Siêu thị và chấ t lư ợ ng dị ch vụ siêu thị ...............................................................16
1.1.4.1. Siêu thị ..............................................................................................................16
1.1.4.2. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ siêu thị ..............................................................................18
1.2. Cơ sở thự c tiễ n ........................................................................................................22
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................22
1.2.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance).....................................................24
1.2.3. Mô hình các khoả ng cách củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..............................................24
1.2.4. Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t...............................................................................26
CHƯ Ơ NG 2: THỰ C TRẠ NG CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠ I SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .............................................................28
2.1. Tổ ng quan về công ty trách nhiệ m hữ u hạ n mộ t thành viên Co.opmart Huế ...............28
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triể n.......................................................................28
2.1.2. Chứ c năng, nhiệ m vụ ...........................................................................................30
2.1.2.1. Chứ c năng.........................................................................................................30
2.1.2.2. Nhiệ m vụ ..........................................................................................................30
2.1.3. Cơ cấ u tổ chứ c bộ máy kinh doanh công ty ........................................................31
2.1.4. Tình hình nhân lự c củ a siêu thị Co.opmart Huế giai đoạ n 2015-2017 ...............35
2.1.5. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh củ a siêu thị Co.opmart Huế ................................38
2.1.6. Thự c trạ ng công tác chăm sóc khách hàng tạ i siêu thị Co.opmart Huế ..............39
2.1.6.1. Xây dự ng, quả n lý, khai thác cơ sở dữ liệ u khách hàng...................................39
2.1.6.1.1. Nhậ n diệ n khách hàng ...................................................................................40
2.1.6.1.2. Khai thác cơ sở dữ liệ u khách hàng...............................................................40
2.1.6.1.3. Hoạ t độ ng phân biệ t hóa khách hàng ............................................................41
2.1.6.2. Các hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng................................................................43
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ