BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
__________________________
LÊ THỊ NHƯ QUỲNH
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI
GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI
BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT
BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
______________________________
LÊ THỊ NHƯ QUỲNH
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ
ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP
THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017
Chuyên ngành: Quản lý và cung ứng thuốc
Mã số: 52720401
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC
Chủ nhiệm đề tài:
DS.CKII. ĐÀO DUY KIM NGÀ
Hướng dẫn khoa học: ThS. HUỲNH TÂN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận “Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ
đợi có thuốc theo đơn của người bệnh tại bộ phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế
Bệnh viện Quận 11 trong năm 2017” là công trình nghiên cứu của riêng em và chưa
từng được công bố trước đây. Kết quả trình bày trong khóa luận là trung thực không
sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Người thực hiện khóa luận
Lê Thị Như Quỳnh
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Dược – Trường Đại
học Nguyễn Tất Thành đã tận tình truyền đạt kiến thức cũng như giúp đỡ em trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà – Phó trưởng bộ môn Dược Lâm Sàng Trường
Đại học Y Phạm Ngọc Thạch.
- ThS. Huỳnh Tân – Giảng viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành cùng các
Cộng Sự Khoa Dược đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho chúng em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin trân trọng cảm ơn:
- Quý Thầy - Cô của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tạo điều kiện cho
Khối Dược Đại Học có cơ hội học tập nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt thời
gian học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Sinh viên
Lê Thị Như Quỳnh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ....................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................... 3
1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ ................................................................................................. 3
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ........................... 4
1.2.1. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện ........ 5
1.2.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện ............................................... 6
1.3. NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH
VIỆN ........................................................................................................................... 9
1.3.1. Nội dung ............................................................................................................ 9
1.3.2. Mục tiêu hướng đến .......................................................................................... 9
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ĐẠT HIỆU
QUẢ TẠI VIỆT NAM .............................................................................................. 10
1.4.1. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Thủ Đức ...................... 10
1.4.2. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện huyện Sơn Nga – Thanh
Hóa ............................................................................................................................ 10
1.5. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
QUẬN 11 .................................................................................................................. 11
i
1.6. VÀI NÉT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN 11 VÀ KHOA DƯỢC ............................. 14
1.6.1. Vài nét về bệnh viện quận 11 .......................................................................... 14
1.6.2. Vài nét về Khoa Dược bệnh viện quận 11 ...................................................... 15
1.7. Thực trạng bệnh viện quận 11 hiện nay ............................................................. 20
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 22
2.1. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ..................................................... 22
2.1.1. Đối tượng ........................................................................................................ 22
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 22
2.1.3. Thời gian nghiên cứu ...................................................................................... 22
2.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................... 22
2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 23
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 23
2.3.2. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 23
2.3.3. Thu thập dữ liệu .............................................................................................. 24
2.3.4. Xử lý dữ liệu ................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN ............................................................... 30
3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ
THUỐC THEO ĐƠN CỦA NB TẠI KHU KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN QUẬN 11 ............................................................................................ 30
3.1.1. Thực hiện phương pháp mô tả hồi cứu ........................................................... 30
3.1.2. Thực hiện phương pháp mô tả cắt ngang ........................................................ 32
3.2. BÀN LUẬN ....................................................................................................... 38
3.2.1. Các loại sai sót thường gặp gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi ................. 38
3.2.2. Nguyên nhân dẫn đến sai sót trong dùng thuốc .............................................. 45
ii
3.2.3. Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót trong dùng thuốc ............... 45
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 48
4.1. Kết luận .............................................................................................................. 48
4.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 49
4.2.1. Các phương án đề xuất cải tiến ....................................................................... 49
4.2.2. Chiến lược đào tạo hỗ trợ ................................................................................ 50
4.2.3. Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát .................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng việt Chữ viết tắt
Người bệnh NB
Bệnh viện quận 11 BVQ11
QLCLBV Quản lý chất lượng bệnh viện
Bảo hiểm y tế BHYT
Nhân viên y tế NVYT
Quản lý chất lượng QLCL
Chăm sóc khách hàng CSKH
Bệnh viện BV
iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Tóm tắt quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11. ........................... 12
Hình 1.2. Quy trình tại bộ phận thanh toán – cấp phát thuốc – trả thẻ BHYT......... 14
Hình 1.3. Bệnh viện quận 11 hiện nay. .................................................................... 15
Hình 1.4. Tập thể nhân viên khoa Dược bệnh viện Quận 11. .................................. 16
Hình 1.5. Hình ảnh hoạt động của Khoa Dược BVQ11. .......................................... 17
Hình 1.6. Hình ảnh cấp phát thuốc của Khoa Dược BVQ11. .................................. 18
Hình 2.1. Bảng khảo sát ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc nhận thuốc. 25
Hình 2.2. Tóm tắt quy trình thu thập dữ liệu. ........................................................... 26
Hình 3.1. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát thường. ... 30
Hình 3.2. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát dịch vụ. .. 31
Hình 3.3. Số lượng NB trung bình trong ngày. ........................................................ 33
Hình 3.4. Phân bố lỗi hệ thống và lỗi cá nhân. ......................................................... 38
Hình 3.5. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót số lượng thuốc. ................................. 40
Hình 3.6. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai khoa quá 8 loại thuốc. ................ 41
Hình 3.7. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai kháng sinh cùng lúc. ................... 42
Hình 3.8. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót nhầm tên NB. ................................... 43
Hình 3.9. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót trùng thuốc. ...................................... 44
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt nội dung nghiên cứu ........................................................... 23
Bảng 2.2. Bảng khái niệm về các yếu tố liên quan ................................................... 27
Bảng 3.1. Bảng thống kê số lượng NB trong ngày từ tháng 05/2018 đến tháng
08/2018 tại BVQ11 ................................................................................................... 32
Bảng 3.2. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 34
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy (1) ................................................................... 35
Bảng 3.4. Kết quả phân tích hồi quy (2) ................................................................... 35
Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy (3) ................................................................... 36
Bảng 4.1. Bảng dữ liệu đổ vào công cụ phân tích .................................................... 51
Bảng 4.2. Bảng truy xuất kết quả thống kê thời gian chờ đợi của NB ..................... 52
Bảng 4.3. Bảng truy xuất kết quả thời gian chờ đợi trung bình của NB .................. 53
vi
Khóa luận tốt nghiệp Đặt vấn đề
ĐẶT VẤN ĐỀ
Đảm bảo thực hiện công tác quản lý chất lượng (QLCL) là nhiệm vụ trọng tâm,
xuyên suốt của bệnh viện (BV), được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định
nhằm nâng cao chất lượng BV cũng như mang đến sự hài lòng cho người bệnh
(NB). Hiện nay, công tác QLCL đã thực sự trở thành một quá trình toàn cầu với sự
quan tâm của tất cả các cơ quan BV nhà nước và tư nhân. Nguyên tắc “Lấy NB làm
trung tâm” là mục tiêu hướng đến của tất cả các BV trên toàn quốc, nhưng làm thế
nào để đáp ứng được sự hài lòng của NB vẫn luôn là một câu hỏi đầy thách thức.
Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành các chính
sách, hướng dẫn về QLCL nhằm hỗ trợ các BV có cơ sở pháp lý triển khai công tác
quản lý và cải tiến chất lượng. “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” thuộc
quyết định 6858/2016/QĐ-BYT ban hành vào ngày 18 tháng 11 năm 2016, trong đó
có tiêu chí A1.3 cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng (NB) cùng với
nghị định 16/2015/NĐ-CP về mô hình tự chủ tài chính dẫn đến định hướng quản lý
chất lượng bệnh viện (QLCLBV) mà điển hình là sự hài lòng của NB về thời gian
chờ đợi là những công cụ hữu ích giúp các cơ quan BV có thể thực hiện công tác
QLCL một cách hiệu quả hơn. 83 tiêu chí QLCL được xây dựng trong quyết định
6858/2016/QĐ-BYT đóng vai trò như kim chỉ nam, giúp đánh giá chính xác thực
trạng chất lượng BV đang ở mức nào, từ đó có thể xác định vấn đề tồn tại cũng như
thứ tự ưu tiên cần được giải quyết, đồng thời định hướng nhiệm vụ để có thể đạt
được hiệu quả tốt nhất.
Bệnh viện quận 11 (BVQ11) đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng từng ngày, đặc
biệt trong khâu khám chữa bệnh, đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu
quả với mong muốn thỏa mãn sự mong đợi của NB. Công tác triển khai đã nhận
được ngày càng nhiều sự tin tưởng và ủng hộ của NB đến khám và điều trị tại BV.
Tuy nhiên, số lượng NB đến khám chữa bệnh tại BVQ11 ngày càng đông, trung
bình có khoảng từ 1,200 đến 1,500 NB mỗi ngày. Trong đó, số lượng NB đến khám
tại khu khám chữa bệnh BHYT luôn chiếm số lượng lớn đã tạo sức ép quá tải cho
BV, đồng thời cũng gây mất thời gian chờ đợi của NB. Chính vì thế, vấn đề ưu tiên
1
Khóa luận tốt nghiệp Đặt vấn đề
hàng đầu của BVQ11 hiện nay đó là cải tiến khâu thực hiện thủ tục, tránh gây phiền
hà cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi của NB, đặc biệt trong khâu cấp phát thuốc
cho NB ngoại trú có thẻ BHYT. Để có thể giải quyết được vấn đề trên, đề tài
“Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn
của người bệnh tại bộ phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế Bệnh viện quận
11 trong năm 2017” đã được tiến hành với mong muốn nhanh chóng tìm ra hướng
cải tiến, giúp nâng cao chất lượng phục vụ NB tại BVQ11.
Mục tiêu tổng quát:
Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của
NB tại bộ phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT BVQ11 trong năm 2017.
Mục tiêu chi tiết:
1. Khảo sát thực trạng về thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của NB tại bộ
phận cấp thuốc ngoại trú BHYT BVQ11.
2. Đánh giá, phân tích những tồn tại khách quan mang tính tổng thể liên quan
đến nội dung thời gian chờ đợi của NB.
3. Đề xuất và xây dựng cải tiến, đưa ra các biện pháp khắc phục nhằm tăng
cường quản lý các hoạt động liên quan đến công tác này tại BVQ11.
2
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ
Căn cứ Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Việt Nam”. Bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 83 tiêu chí chất lượng được áp dụng
giúp đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các BV nhà nước
và tư nhân. Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy NB làm trung tâm hoạt
động điều trị và chăm sóc, NVYT là then chốt của toàn bộ hoạt động khám,
chữa bệnh. Bộ tiêu chí được ban hành với mục tiêu cụ thể là cung cấp công cụ
đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam; Hỗ trợ cho các BV xác định
được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can
thiệp nâng cao chất lượng BV; Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để
cải tiến chất lượng; cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư,
phát triển BV; Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng
BV, thi đua và khen thưởng. Bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam năm 2016
được chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ “Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành thí điểm theo Quyết định
số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
Căn cứ Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc Ban hành Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số
cơ bản đo lường chất lượng BV. Chỉ số đo lường chất lượng BV là 1 công cụ
để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (năng lực
chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hiệu quả, hướng đến nhân viên, hướng đến
NB) thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất... làm cơ sở để thực hiện cải tiến
chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa
các BV.
Căn cứ thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013, hướng dẫn thực
hiện QLCL dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại BV, bao gồm nội dung triển khai
QLCLBV; hệ thống tổ chức QLCLBV; trách nhiệm thực hiện QLCLBV.
3
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Căn cứ Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y Tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa
khám bệnh của BV. Hướng dẫn này nhằm mục đích thực hiện các giải pháp cải
tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây
phiền hà và tăng sự hài lòng của NB, đặc biệt đối với NB có thẻ BHYT khi đến
khám tại BV.
Căn cứ Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 về
việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực QLCL
khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025”. Mục đích hướng đến
trong tương lai là nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa
bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh với nội dung cụ thể như sau: 90% nhân viên chuyên trách về
QLCLBV, chuyên viên phụ trách QLCL của Sở Y tế được đào tạo cơ bản về
QLCL và an toàn NB vào năm 2020; Đạt tối thiểu 100 cán bộ chuyên trách về
QLCL được đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về
chất lượng BV vào năm 2020 và tối thiểu 200 cán bộ vào năm 2025; Trên 80%
cán bộ quản lý trong BV được tập huấn và nâng cao nhận thức về việc QLCL
khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 50% người hành nghề khám bệnh,
chữa bệnh được tập huấn về sự cần thiết tăng cường QLCL khám bệnh, chữa
bệnh và nắm được ít nhất 1 phương pháp cải tiến chất lượng vào năm 2025;
Trên 80% NB biết được quyền và nghĩa vụ khi khám bệnh, chữa bệnh vào năm
2025; Trên 80% NB hài lòng về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm
2025.
1.2 . TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
Quản lý chất lượng là một tập hợp các kỹ thuật và các công cụ để cải thiện hiệu suất
tổng thể của hệ thống. Hệ thống QLCL toàn diện bao gồm các kỹ thuật đảm bảo
chất lượng; hệ thống quản lý toàn diện với các giá trị, sự tham gia của toàn thể tổ
chức, làm việc theo nhóm, trao quyền và các chu trình cải tiến hướng tới sự đổi mới
và phát triển bền vững. Công tác QLCL nằm trong công tác quản lý BV đã được
4
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
thực hiện ngay từ khi thành lập BV. Tuy nhiên, nó cần được hệ thống hóa, thực hiện
theo các phương pháp khoa học phù hợp, đánh giá đo lường được. Trong những
năm gần đây, Bộ Y tế Việt Nam đã tăng cường sự chỉ đạo QLCL và an toàn NB
thông qua các văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn.
Các hoạt động về “Quản lý Chất lượng Bệnh viện - An toàn người bệnh” đã thực sự
trở thành một trong những tiêu chí phấn đấu và thực hiện ở các BV ở Việt Nam.
QLCLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng
lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả
đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng BV là khả
năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là trung tâm, hướng về NVYT, trình độ chuyên
môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… Quản lý chất lượng nhằm hướng tới
thay đổi sáu thành tố của chất lượng bao gồm: - An toàn - Hiệu quả - NB là trung
tâm - Kịp thời - Hiệu suất - Công bằng [6].
Trách nhiệm thực hiện QLCL không những thuộc về ban giám đốc BV, trưởng các
phòng chức năng của BV mà còn có cả các trưởng khoa và các NVYT trong BV. Sở
Y tế thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong triển khai QLCLBV, đặc
biệt là sự chỉ đạo của Sở Y tế đẩy mạnh triển khai đánh giá chất lượng BV trong các
BV nhà nước và BV tư nhân, theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tiến
sĩ Tăng Chí Thượng, phó giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là một trong
những người tiên phong làm công tác QLCL ở Việt Nam.
1.2.1. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại BV
Để xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng trong bệnh viện thành công, các BV
thường phải bảo đảm các nguyên tắc sau:
1. Phải có sự đồng thuận, quyết tâm và cam kết từ phía lãnh đạo BV.
2. Phải có tất cả đại diện từ từng phòng ban / bộ phận (đơn vị) trong BV tham gia
kiêm nhiệm vào hệ thống.
3. Phải quán triệt đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, sẽ tiến hành
thường xuyên, liên tục và ổn định vì có liên quan đến sự an toàn và hài lòng của cả
nhân viên và NB.
5
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
4. Phải lôi kéo được sự tham gia và đồng thuận từ toàn thể tập thể nhân viên trong
BV.
5. Khi tổ chức thực hiện các hoạt động về quản trị chất lượng và an toàn người
bệnh, sẽ lấy NB làm trung tâm và các quyết định liên quan đến hoạt động quản trị
chất lượng và an toàn NB trong BV đều dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học
với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của
BV.
1.2.2. Hệ thống tổ chức QLCLBV
Hệ thống tổ chức QLCLBV gồm hội đồng QLCLBV, phòng/tổ QLCL, nhân viên
chuyên trách về QLCL. Mạng lưới QLCLBV được thiết lập từ cấp BV đến các
khoa, phòng, đơn vị trong BV, do phòng/tổ QLCL làm đầu mối điều phối các hoạt
động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của BV cử ít nhất một nhân viên
kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL.
1.2.2.1. Tổ chức và nhiệm vụ của hội đồng QLCL
Hội đồng QLCL trong BV do giám đốc BV ban hành quyết định thành lập, giám
đốc BV làm chủ tịch và phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; thư
ký thường trực là trưởng phòng/tổ trưởng QLCLBV. Số lượng thành viên hội đồng
tùy thuộc vào quy mô của BV, gồm đại diện các khoa, phòng có liên quan đến hoạt
động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn NB. Hội đồng QLCLBV tổ chức các
cuộc họp định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên
quan đến QLCL. Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và xây
dựng quy chế hoạt động của hội đồng QLCLBV, thiết lập hệ thống QLCL, xây
dựng và ban hành các văn bản về QLCL trong BV.
Nhiệm vụ của hội đồng QLCL là: phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm
ẩn đối với an toàn NB, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo
đảm, cải tiến chất lượng và an toàn NB với giám đốc BV đồng thời giúp cho giám
đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận,
phù hợp với điều kiện của BV. Hơn thế nữa, hội đồng QLCL còn tham gia tổ chức
thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá nội bộ chất
6
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
lượng BV và thông qua báo cáo chất lượng BV. Bên cạnh đó hội đồng cũng hỗ trợ
kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai các hoạt động của các đề án bảo đảm, cải
tiến chất lượng do giám đốc BV phê duyệt.
Trách nhiệm đối với NB
Mục tiêu sau cùng của làm quản trị chất lượng là để NB được an toàn và hài lòng,
chất lượng khám chữa bệnh phải ngày càng tốt hơn và chất lượng của sự phục vụ
cũng phải ngày càng cải thiện. Vì thế, trách nhiệm cơ bản của hội đồng QLCL đối
với NB bao gồm nhiều mặt và được đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây:
-NB có được chăm sóc an toàn?
-Các qui trình kỹ thuật, các phác đồ chuyên môn có được tuân thủ không?
-Các phương pháp chăm sóc và điều trị có dựa vào bằng chứng?
-Các sự cố và rủi ro xảy ra và suýt xảy ra trong BV có được kịp thời báo cáo, điều
tra, ngăn chặn hay có biện pháp khắc phục, cải tiến từ các sự cố đó hay không?
-NB khi vào BV có được thăm khám và điều trị kịp thời?
-Các quyền của NB có được tôn trọng hay không?
-NB có hài lòng với chất lượng chăm sóc, phục vụ của BV?
-Các hoạt động cải tiến chất lượng có được triển khai tại BV và kết quả được ghi
nhận?
Trách nhiệm đối với nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo về các kiến thức liên quan đến cải tiến chất lượng và an toàn
NB cho toàn nhân viên. Tạo điều kiện cho mỗi nhân viên được tham gia vào các
hoạt động cải tiến chất lượng, an toàn NB để nâng cao kiến thức, kỹ năng.
Phân tích đánh giá tình hình thực tế của BV, xác định các điểm yếu, các qui trình
cần xây dựng, các hoạt động cần điều chỉnh, cải tiến và phân công công việc phù
hợp với khả năng của từng phòng hội đồng và cá nhân phụ trách, sau đó, hướng dẫn
họ thực hiện và theo dõi giám sát.
Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ và cách thực hiện công việc của từng phòng ban
và cá nhân để có các hình thức khen thưởng, động viên hợp lý.
7
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Thông báo kết quả của các hoạt động cải tiến chất lượng và an toàn NB được triển
khai trong BV đến toàn thể nhân viên.
Trách nhiệm đối với BV
Dẫn dắt tiến trình chất lượng tại BV.
Phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn NB, xác định
các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng và an toàn
NB. Cố vấn cho hội đồng giám đốc trong việc vạch các chiến lược, định hướng cho
việc điều hành và phát triển BV.
Giúp cho ban giám đốc triển khai áp dụng các bộ tiêu chí, các tiêu chuẩn quản trị
chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận, phù hợp với điều kiện của BV
đồng thời tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ chất lượng BV.
Hoàn tất các báo cáo chất lượng BV cho ban giám đốc và các sở, bộ, ban ngành
theo yêu cầu.
1.2.2.2. Tổ chức và nhiệm vụ của phòng/tổ QLCL
Phòng QLCLBV có trưởng phòng, phó trưởng phòng và các nhân viên, tùy thuộc
quy mô BV và do giám đốc quyết định. Tổ QLCLBV do giám đốc trực tiếp phụ
trách hoặc là bộ phận của một phòng chức năng do lãnh đạo phòng phụ trách.
Phòng là đơn vị đầu mối triển khai và tham mưu cho giám đốc, hội đồng QLCLBV
về các công tác quản lý liên quan như:
- Xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động QLCL trong BV để trình giám đốc phê
duyệt;
- Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc
triển khai các hoạt động về QLCL và các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng tại các
khoa phòng;
- Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp,
phân tích, báo cáo và nghiên cứu, đề xuất giải pháp khắc phục;
- Làm đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết các đơn thư, khiếu nại, tố
cáo và các vấn đề liên quan đến hài lòng NB;
8
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
- Thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu, quản lý và bảo mật thông tin liên quan đến
chất lượng BV. Phối hợp với bộ phận thống kê, tin học của BV tiến hành đo lường
chỉ số chất lượng bệnh viện;
- Triển khai hoặc phối hợp tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về
QLCL.
- Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của BV dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn
QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận;
- Thực hiện đánh giá việc tuân thủ các quy định và hướng dẫn chuyên môn của Bộ
Y tế;
- Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình an toàn NB.
1.3. NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QLCLBV
1.3.1. Nội dung
Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong BV;
Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng BV;
Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa
bệnh;
Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn NB và NVYT;
Áp dụng bộ tiêu chuẩn QLCLBV;
Đánh giá chất lượng BV dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban
hành hoặc thừa nhận.
1.3.2. Mục tiêu hướng đến
Xây dựng và hoàn thiện cơ bản khung pháp lý, chính sách, hệ thống tổ chức nhằm
tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh.
Xây dựng và ban hành các chuẩn chất lượng, các công cụ đánh giá, đo lường chất
lượng dịch vụ của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh, từng bước xây
dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam.
9
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến
hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV.
Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng.
Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển BV.
Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng BV, thi đua và khen
thưởng.
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH QLCLBV ĐẠT HIỆU QUẢ TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Mô hình QLCL tại BV Thủ Đức
Với mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi tại 4 khoa: Khoa Cấp cứu, Khoa Chẩn đoán
hình ảnh, Khoa Sinh hóa - Miễn dịch, Khoa Dược, Dự án Lean Hospital đã được
triển khai, bao gồm 4 dự án:
Dự án 1: Cải tiến quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BV Quận Thủ Đức.
Dự án 2: Rút ngắn thời gian từ lúc NB nhập cấp cứu tới nhập khoa lâm sàng.
Dự án 3: Rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả sinh hóa - miễn dịch.
Dự án 4: Rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả X-quang.
Dựa trên việc xác định giá trị hữu ích đem lại cho NB, đặt NB làm trung tâm, dự án
đã đạt được 100% mục tiêu đề ra, góp phần đem lại sự hài lòng NB, giảm lãng phí,
nâng cao tinh thần học hỏi, kiến thức, kỹ năng của các nhóm dự án, đóng góp nhiều
ý tưởng cải tiến mới, nâng cao tinh thần làm việc nhóm, tạo nên văn hóa cải tiến tại
BV.
1.4.2. Mô hình QLCL tại BV huyện Sơn Nga – Thanh Hóa
BV đã thực hiện điều tra đánh giá tình hình thực tế; thảo luận tìm nguyên nhân gốc
rễ, cải tiến chất lượng ”Giảm thời gian chờ tại phòng khám”. Sau hơn 5 tháng, BV
tổ chức đánh giá kết quả của các nhóm giải pháp can thiệp. Như vậy sau 167 ngày
triển khai, BV đã giảm thời gian khám trung bình của NB xuống 20%. Đặc biệt
nhóm NB phải chờ khám trên 130 phút đã giảm đáng kể. Sau đó, BV tái đánh giá
kết quả lần 2, kết quả cho thấy thời gian chờ khám đã giảm đáng kể. Qua quá trình
cải tiến, BV Nga Sơn đã tạo được môi trường khám bệnh công bằng, sạch sẽ, văn
10
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
minh. Không còn hiện tượng chen lấn, xô đẩy khi khám bệnh. Người già, trẻ em,
người tàn tật, bệnh nặng được ưu tiên trong quá trình khám bệnh.
1.5. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVQ11
Quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11 hiện nay được cải tiến phân luồng
một cửa bắt đầu đi từ nhận bệnh, đo huyết áp, bác sĩ khám bệnh và cho lấy máu làm
xét nghiệm tại chỗ, thực hiện các cận lâm sàng khác (nếu có), kê đơn thuốc, sau
cùng là đến thanh toán chênh lệch (nếu có) và nhận thuốc ra về. Ngoài ra, đối với
các trường hợp chuyển viện, làm cận lâm sàng không lấy thuốc, hốt thuốc thang…
sẽ được ưu tiên giải quyết không theo quy trình trên. Hơn nữa, BVQ11 đã triển khai
khám chữa bệnh 24/7 tức 24 giờ trong ngày và xuyên suốt 7 ngày trong tuần đã
phần nào hạn chế được tình trạng đông đúc vào các giờ cao điểm cũng như khắc
phục được cảnh NB chen lấn, xếp hàng chờ đợi lấy thuốc. Hơn thế nữa, Cô Bác đến
khám bệnh được sắp xếp chỗ ngồi tại nơi có không gian thoáng đãng với mái che di
động, ti vi truyền thông giải trí lành mạnh. Bên cạnh đó, BV cũng bố trí thêm các tủ
thông tin thuốc nhằm hỗ trợ và tạo sự thuận tiện hơn cho NB khi có nhu cầu muốn
tìm hiểu hoặc tra cứu thông tin các loại thuốc mà NB đang sử dụng.
Sau khi BV thực hiện các khâu cải tiến quy trình thủ tục hành chính, có thể thấy
việc bố trí thời gian làm việc và phân luồng hợp lý đã hạn chế gây phiền hà, khắc
phục được thời gian chờ đợi và đi lại của Cô Bác đến khám chữa bệnh tại BVQ11
rất nhiều. Đặc biệt, việc thực hiện lấy máu xét nghiệm tại chỗ đã giúp tiết kiệm thời
gian và hạn chế ảnh hưởng đến sức khỏe NB do phải nhịn đói để lấy máu làm xét
nghiệm.
11
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
CÔ BÁC ĐẾN KHÁM BHYT
TẠI KHU NHẬN BỆNH BHYT
- Cán bộ y tế hỏi thông tin hành chính.
- Lý do đến khám bệnh (để phân loại đúng phòng
khám).
- Quẹt thẻ thông tin NB vào hệ thống.
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM
- Bác sĩ khám bệnh theo số thứ tự.
- Chỉ định làm cận lâm sàng (nếu cần)
- Kê đơn thuốc.
TẠI BỘ PHẬN THANH TOÁN – CẤP PHÁT THUỐC –
TRẢ THẺ BHYT
- Cô Bác thanh toán tiền chênh lệch (nếu có)
- Cô Bác kí tên vào BV01 và đơn thuốc
- Nhận thuốc và thẻ BHYT ra về
Hình 1.1. Tóm tắt quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11.
12
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Qui trình chi tiết khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11
Bước 1: Làm các thủ tục tại khu nhận bệnh BHYT
- Cô Bác đến khám bệnh BHYT (người có thẻ BHYT) đến khu nhận bệnh BHYT
nộp sổ khám bệnh và lấy số thứ tự (nếu thuộc diện ưu tiên sẽ có số thứ tự ưu tiên);
sau đó ngồi chờ theo dõi bảng hiển thị số đến lượt, NVYT sẽ bấm số và gọi Cô Bác
theo số thứ tự. Tại quầy nhận bệnh, Cô Bác sẽ xuất trình thẻ BHYT và CMND hoặc
giấy tờ tùy thân có dán ảnh.
- NVYT kiểm tra và quẹt thẻ BHYT vào hệ thống, kế đến sẽ hỏi thông tin hành
chính, lý do đến khám bệnh để phân loại Cô Bác đến đúng phòng khám BHYT và
NVYT sẽ giữ lại thẻ BHYT của Cô Bác.
Bước 2: Tại các phòng khám
- Cô Bác cầm sổ khám bệnh đến đo huyết áp và khám bệnh tại các phòng khám
BHYT.
- Trường hợp không có xét nghiệm, Bác sĩ khám và kê đơn thuốc, Bác sĩ in đơn
thuốc (02 bản) đưa Cô Bác và hướng dẫn Cô Bác đến bộ phận thanh toán – cấp phát
thuốc – trả thẻ BHYT.
- Trường hợp nếu Bác sĩ chỉ định làm thêm cận lâm sàng, Bác sĩ sẽ in phiếu cận lâm
sàng, Cô Bác cầm phiếu đến các phòng làm cận lâm sàng. Khi có kết quả, Cô Bác
sẽ quay trở về phòng khám ban đầu để Bác sĩ kết luận bệnh và kê đơn thuốc. Đặc
biệt, khi cần làm xét nghiệm thì Bác sĩ sẽ cho lấy máu làm xét nghiệm tại chỗ để
hạn chế ảnh hưởng đến sức khỏe Cô Bác do phải nhịn đói để lấy máu làm xét
nghiệm.
Bước 3: Tại bộ phận thanh toán – Cấp phát thuốc – Trả thẻ BHYT
- Cô Bác đến quầy theo quy định để nộp sổ vào rổ và lấy số thứ tự rồi ra ghế ngồi
chờ. Đến khi số thứ tự của Cô Bác hiển thị trên màn hình, NVYT sẽ mời Cô Bác
đến ký tên, thanh toán tiền chênh lệch (nếu có) và nhận thuốc một lượt. Tất cả các
thủ tục như soạn thuốc, trả thẻ BHYT, in phiếu thanh toán BV01, NVYT sẽ thực
hiện toàn bộ các thủ tục. Sau khi hoàn tất các thủ tục như phiếu thu tiền (nếu có) và
đã soạn thuốc xong, sẽ mời Cô Bác theo số thứ tự để đến nhận thuốc. Tại quầy nhận
13
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
thuốc, Cô Bác sẽ đến ký tên, thanh toán tiền (nếu có) và nhận thuốc, trong bịch
thuốc đã có thẻ BHYT trả lại Cô Bác. Nếu Cô Bác có nhu cầu tư vấn sử dụng thuốc,
NVYT sẽ giải đáp những thắc mắc của Cô Bác tại quầy nhận thuốc.
Nhận sổ
Giám định
In BV01
Soạn thuốc và trả thẻ BHYT
NB thanh toán và lấy thuốc kèm thẻ BHYT
Hình 1.2. Quy trình tại bộ phận thanh toán – cấp phát thuốc – trả thẻ BHYT.
1.6. VÀI NÉT VỀ BVQ11 VÀ KHOA DƯỢC
1.6.1. Vài nét về BVQ11
Theo quyết định số 102/2007/QĐ-UBND ngày 26/7/2007 của Ủy ban nhân dân
thành phố Hồ Chí Minh, BVQ11 được thành lập trên cơ sở tách ra từ Trung tâm y tế
quận 11 trước đây. BVQ11 với chức năng khám và điều trị là đơn vị sự nghiệp y tế
thuộc Ủy ban nhân dân quận 11 đồng thời chịu sự chỉ đạo chuyên môn nghiệp vụ
của Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân
quận 11. Tháng 05/2013, nhận được sự quan tâm của Uỷ ban nhân dân quận 11
cùng Sở Y tế Tế Thành phố Hồ Chí Minh, BVQ11 đã được đầu tư xây dựng mới,
khang trang hơn với diện tích khuôn viên là 7374,5 m2 và diện tích sàn xây dựng là
7200 m2 trên tổng diện tích đất là 2332,66 m2, bao gồm 9 tầng ở khu phía sau 01
hầm, 01 trệt, 7 lầu, đồng thời cải tạo lại khu trước của bệnh viện 01 trệt và 2 lầu.
Quá trình xây dựng dự kiến hoàn thành và đưa vào sử dụng vào tháng 12/2014.
14
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Hình 1.3. Bệnh viện quận 11 hiện nay.
Hiện nay, BVQ11 có qui mô hoạt động khá lớn gồm 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận
lâm sàng đã và đang được đầu tư thêm nhiều trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ y
tế chuyên nghiệp với khoảng 230 nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của người dân trong khu vực. Bên cạnh đó, theo qui định của Bộ Y Tế, đây là BV
tuyến huyện đa khoa hạng 3 do Uỷ Ban Nhân Dân quận huyện quyết định. Với
hướng phát triển có chiều sâu, BVQ11 từng bước phấn đấu nâng cao uy tín và chất
lượng của đơn vị để thi đua với các BV tuyến bạn đồng thời thu hút ngày càng
nhiều sự quan tâm và tin tưởng của NB khi đến điều trị tại BVQ11.
1.6.2. Vài nét về Khoa Dược BVQ11
Tại BV, khoa Dược là một tổ chức chuyên môn cao nhất nằm trong khối cận lâm
sàng đảm nhận mọi công việc liên quan về dược và là nơi thực thi chính sách quốc
gia về thuốc dưới sự quản lý trực tiếp của Giám đốc BV. Đồng thời, khoa Dược
tham mưu cho Ban Giám đốc bệnh viện về hoạt động cung ứng thuốc nhằm góp
15
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
phần nâng cao hiệu quả và đảm bảo an toàn trong khám chữa bệnh, đặc biệt trong
việc sử dụng thuốc. Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc
BV về toàn bộ công tác dược tại BV nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc
có chất lượng và tư vấn, giám sát việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [1].
Thông tư 22/2011/TT-BYT [1] của BYT quy định Khoa Dược có các bộ phận như
nghiệp vụ dược, thống kê, mua sắm, dược lâm sàng, hệ thống các kho gồm một kho
chẵn, ba kho lẻ, một nhà thuốc đạt chuẩn thực hành nhà thuốc tốt (GPP).Hơn thế
nữa, khoa Dược đã thực hiện theo Thông tư 23/2011/TT-BYT về hướng dẫn sử
dụng thuốc trong các cơ sở y tế [2]. Về nhân lực, tổng số nhân viên khoa Dược tại
BVQ11 hiện nay gồm 25 người trong đó có 01 Dược sĩ chuyên khoa 2, 05 Dược sĩ
đại học, 05 Dược sĩ cao đẳng, 13 Dược sĩ trung học, 01 Y sĩ.
Hình 1.4. Tập thể nhân viên khoa Dược bệnh viện Quận 11.
1.6.2.1. Vị trí của Khoa Dược
Khoa Dược BV nằm trong khối cận lân sàng và là nơi thực thi chính sách quốc gia
về thuốc, thuộc sự quản lý, điều hành của Giám đốc BV. Trong BV, khoa Dược là
16
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
một tổ chức cao nhất đảm nhận mọi công việc về dược, tham mưu cho Giám đốc
BV về hoạt động cung ứng thuốc nhằm góp phần nâng cao hiệu quả và đảm bảo an
toàn trong khám chữa bệnh, nhất là trong sử dụng thuốc [1].
1.6.2.2. Chức năng của khoa Dược
Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc BV. Khoa
Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc BV về toàn bộ công tác
dược trong BV nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư
vấn, giám sát việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [1].
1.6.2.3. Nhiệm vụ của khoa Dược [1]
Lập kế hoạch, cung ứng thuốc đảm bảo đủ số lượng, chất lượng cho nhu cầu điều trị
và thử nghiệm lâm sàng nhằm đáp ứng yêu cầu chẫn đoán, điều trị và các yêu cầu
chữa bệnh khác (phòng chống dịch bệnh, thiên tai, thảm họa).
Hình 1.5. Hình ảnh hoạt động của Khoa Dược BVQ11.
Quản lý, theo dõi việc nhập thuốc, cấp phát thuốc cho nhu cầu điều trị và các nhu
cầu đột xuất khác khi có yêu cầu.
17
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Hình 1.6. Hình ảnh cấp phát thuốc của Khoa Dược BVQ11.
Đầu mối tổ chức, triển khai hoạt động của hội đồng thuốc và điều trị HĐT & ĐT.
Bảo quản thuốc theo đúng nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc”.
Tổ chức pha chế thuốc, hóa chất sát khuẩn, bào chế thuốc đông y, sản xuất thuốc từ
dược liệu sử dụng trong BV.
Thực hiện công tác dược lâm sàng, thông in, tư vấn về sử dụng thuốc, tham gia
công tác cảnh giác dược, theo dõi, báo cáo thông tin liên quan đến tác dụng không
mong muốn của thuốc.
Quản lý, theo dõi việc thực hiện các quy định chuyên môn về dược tại các khoa
trong BV.
Nghiên cứu khoa học và đào tạo, là cơ sở thực hành của các trường Đại học, Cao
đẳng và Trung học về dược.
Phối hợp với khoa cận lâm sàng và lâm sàng theo dõi, kiểm tra, đánh giá, giám sát
việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý đặc biệt là sử dụng kháng sinh và theo dõi tình
hình kháng kháng sinh trong BV.
Tham gia chỉ đạo tuyến.
Tham gia hội chẫn khi được yêu cầu.
Tham gia theo dõi, quản lý kinh phí sử dụng thuốc.
18
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Quản lý hoạt động của Nhà thuốc BV theo đúng quy định.
Thực hiện nhiệm vụ cung ứng, theo dõi, quản lý, giám sát, kiểm tra, báo cáo về vật
tư y tế tiêu hao (bông, băng, cồn, gạc) khí y tế đối với các cơ sở y tế chưa có phòng
Vật tư - Trang thiết bị y tế và được người đứng đầu các cơ sở đó giao nhiệm vụ.
1.6.2.4. Hoạt động nổi bật tại khoa Dược
Hoạt động nghiên cứu khoa học:
Hội nghị khoa học dược bệnh viện TPHCM mở rộng toàn quốc năm 2014:
Đánh giá hiệu quả của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý các hoạt
động liên quan đến công tác dược tại BVQ11- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà.
Hội nghị khoa học dược bệnh viện TPHCM mở rộng toàn quốc năm 2015:
Ứng dụng công nghệ thông tin xây dựng danh mục thuốc theo phác đồ điều trị
tại BVQ11- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà.
Hội nghị khoa học dược bệnh viện TPHCM mở rộng toàn quốc năm 2016:
Ứng dụng công nghệ thông tin bước đầu thực hiện các hoạt động liên quan đến
dược lâm sàng tại BVQ11- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà.
Hội nghị khoa học dược bệnh viện TPHCM mở rộng toàn quốc năm 2017:
Ứng dụng công nghệ thông tin trong phân tích sử dụng thuốc theo liều xác định
trong ngày (DDD) tại BVQ11- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà.
Hoạt động đào tạo:
Khoa Dược BVQ11 hiện là cơ sở thực hành dược của các trường Đại học Y
Dược Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Nguyễn Tất Thành, Trung cấp Dược
Quang Trung, Trung cấp Dược Phương Nam. Trong năm 2018, sẽ mở rộng
liên kết đào tạo thực tập dược lâm sàng với các Trường Đại học Y Khoa
Phạm Ngọc Thạch, Trường Đại Học Hồng Bàng.
Từ năm 2011 đến nay, Khoa Dược BVQ11, hướng dẫn khoảng từ 1.000 -
2.000 DSTH, DSCĐ, DSĐH từ các trường kể trên và là nơi hỗ trợ, hướng
dẫn thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học Đại học, Sau Đại học của các
sinh viên, học viên trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, Đại
học Nguyễn Tất Thành.
19
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Hoạt động Dược lâm sàng:
Thực hiện thông tin thuốc, triển khai theo dõi, quan sát, báo cáo tác dụng
không mong muốn của thuốc và công tác cảnh giác dược
Tư vấn sử dụng thuốc cho NVYT và NB.
Tham gia theo dõi, kiểm tra, giám sát việc kê đơn thuốc nội ngoại trú tại
BV.
Thiết kế các flashcard về các cặp tương tác thuốc và soạn thảo bảng tra
tương kỵ-tương hợp thuốc tiêm dành cho việc tra cứu nhanh tại các khoa
tại BV.
Thiết kế các công cụ phân tích sử dụng thuốc và công cụ hỗ trợ công tác
nghiệp vụ và dược lâm sàng, như : Phần mềm ABC - VEN; Phần mềm
xây dựng danh mục theo phác đồ điều trị; Phần mềm phân tích ADR;
Phần mềm phân tích ME; Phần mềm phân tích DDD.
1.7. THỰC TRẠNG BVQ11 HIỆN NAY
Hiện nay, BVQ11 vẫn còn đang tồn tại một số vấn đề như: tình trạng NB đến
BVQ11 ngày càng đông do nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong khu vực
khoảng 1.500 lượt mỗi ngày, chưa kể đến các trường hợp cấp cứu và điều trị nội
khoa gây nên tình trạng dồn NB do dịch vụ chọn bác sĩ hoặc do dịch vụ đặt lịch hẹn
bác sĩ theo yêu cầu. Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ tại BV chưa được chuẩn hóa,
nhất là ở khâu thực hiện thủ tục khám chữa bệnh chưa được tinh gọn, vẫn còn nhiều
khuyết điểm; quy trình khám đa dạng kéo dài, chưa được tối ưu hóa gây mất thời
gian di chuyển giữa các khâu. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý các hoạt động liên quan đến Dược vẫn còn nhiều hạn chế cùng với
trang thiết bị điều trị tại BV cần được cải thiện nhằm đáp ứng, cung cấp đầy đủ
thông tin hướng dẫn giúp đảm bảo sự tuân thủ điều trị cho NB, đảm bảo an toàn cho
NB trong quá trình điều trị do kiến thức về thuốc và cách tiếp cận thông tin thuốc
của NB vẫn còn nhiều hạn chế.
20
Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu
Những vấn đề nêu trên cũng chính là những tồn tại khách quan mang tính tổng thể
liên quan đến nội dung thời gian chờ của NB được ghi nhận tại khu khám chữa
bệnh BHYT ngoại trú BVQ11.
21
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Đối tượng
2.1.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
Những đơn thuốc hợp lệ của NB đến khám tại khu khám BHYT ngoại trú BVQ11
được bác sĩ khám và kê đơn.
2.1.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
Loại trừ các đơn thuốc không hợp lệ, sai sót trong quá trình kê đơn như:
- Thiếu chữ ký xác nhận của Bác sĩ.
- Số ngày dùng thuốc không hợp lý.
- Số thuốc quá quy định (Quy định 1 khoa không quá 7 thuốc, 2 khoa không
quá 8 thuốc).
- Liều dùng không đúng với quy định cho phép.
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Bộ phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT tại BVQ11.
Địa chỉ: Số 72, đường số 05-Cư xá Bình Thới, Phường 08, Quận 11, Thành phố Hồ
Chí Minh.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu bắt đầu từ tháng 08 năm 2017 đến tháng 09 năm 2018.
2.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu về thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của NB
tại khu cấp phát BHYT BVQ11 trong năm 2017, nhằm:
- Đánh giá, phân tích những tồn tại khách quan mang tính tổng thể liên quan đến nội
dung thời gian chờ đợi của NB.
- Đề xuất và xây dựng cải tiến, đưa ra các biện pháp khắc phục nhằm tăng cường
quản lý các hoạt động liên quan đến công tác này tại BVQ11.
22
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 phương pháp nghiên cứu hồi cứu và nghiên cứu
mô tả cắt ngang.
Nghiên cứu hồi cứu:
Phương pháp nghiên cứu hồi cứu được thực hiện trong quá trình khảo sát thời gian
chờ đợi trung bình của NB nhằm hồi cứu số liệu đã được khảo sát từ NVYT bộ
phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT từ tháng 08/2017 đến tháng 05/2018 tại 2 khu
khám BHYT cấp phát thường và cấp phát dịch vụ.
Trong phân tích số liệu sử dụng theo hướng hồi cứu có ưu điểm ít tốn thời gian,
công sức và thu thập dữ liệu nhanh. Tuy nhiên với hướng mô tả hồi cứu, thu thập
các dữ liệu có sẵn nên có thể gặp các sai sót hay thiếu các thông tin cần thiết cho
mẫu đánh giá dẫn đến kết quả nghiên cứu không đạt được mục tiêu đề ra. Ví dụ: có
thể xảy ra một số nhầm lẫn hay sai sót trong quá trình nhập dữ liệu gây khó khăn
trong thống kê truy xuất số liệu dẫn đến không đạt hiệu suất cao.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang:
Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện trong quá trình khảo sát số
lượng NB trung bình trong ngày và đánh giá, phân tích mối liên hệ các yếu tố ảnh
hưởng đến thời gian chờ đợi của NB.
Tuy nhiên, phương pháp này gây hạn chế trong quá trình khảo sát vì chỉ ghi nhận
hiện trạng tại một thời điểm, không thể đánh giá tổng quát trong thời gian dài.
2.3.2. Nội dung nghiên cứu
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt nội dung nghiên cứu
Nội dung công việc Thời gian thực hiện Sản phẩm
- Hồi cứu thời gian chờ đợi
trung bình của NB tại 2 khu 08/2017 – 05/2018 Bảng số liệu thống kê.
khám BHYT
23
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
-Khảo sát số lượng NB trung
bình trong ngày.
05/2018 – 08/2018 Bảng số liệu khảo sát -Khảo sát thời gian từ lúc
NB nộp sổ đến lúc NB lấy
thuốc tại khu BHYT cấp
phát thường.
- Đánh giá, phân tích các ảnh Bảng kết quả phân tích hưởng tồn tại qua phân tích 15/08/2018 – 15/09/2018 tương quan và phân tích tương quan và phân tích hồi hồi quy. quy.
2.3.3. Thu thập dữ liệu
- Chọn bất kì một số thứ tự tương ứng với số mà NB nhận được khi nộp sổ khám
bệnh vào để nhận thuốc.
- Tiến hành theo dõi, ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc NB thanh toán và
nhận thuốc.
- Quá trình ghi nhận thời gian trải qua 05 bước:
1) Nhận sổ.
2) Giám định đơn thuốc theo quy định.
3) In BV01.
4) Soạn thuốc.
5) Người bệnh thanh toán (nếu có), ký tên và nhận thuốc ra về.
24
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Hình 2.1. Bảng khảo sát ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc nhận thuốc.
25
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chọn bất kì một số thứ tự tương ứng với số mà
NB nhận được khi nộp sổ khám bệnh vào để nhận
thuốc.
Tiến hành theo dõi, ghi nhận thời gian cùng họ và
tên NB, mã số NB.
Theo dõi số thứ tự được chọn làm mẫu đến giai đoạn
nào thì ghi nhận thời gian tại giai đoạn đó.
Sau đó, tính tổng thời gian từ lúc nộp sổ đến lúc thanh
toán và lấy thuốc kéo dài bao lâu.
Tiến hành tương tự với mẫu được chọn bất kì kế tiếp.
Hình 2.2. Tóm tắt quy trình thu thập dữ liệu.
2.3.4. Xử lý dữ liệu
2.3.4.1. Mô tả quá trình xử lý dữ liệu
Sau khi tiến hành quá trình khảo sát, ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc
NB nhận thuốc, giai đoạn thực hiện kế tiếp đó chính là tổng hợp số liệu đã thu nhận
được và tiến hành phân tích để có thể đưa ra nhận xét về mối liên hệ cũng như đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các giai đoạn đối với thời gian khảo sát từ đó xác định
nguyên nhân và đưa ra đề xuất cải tiến.
Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện thông qua các bước sau:
- Thống kê thời gian trung bình từ lúc NB nộp sổ đến khi thanh toán và lấy
thuốc ở cả 2 khu khám BHYT cấp phát thường và cấp phát dịch vụ.
26
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Thống kê số lượng trung bình NB đến khám tại khu khám BHYT cấp phát
thường và cấp phát dịch vụ.
- Thống kê các trường hợp có thời gian dài hơn thời gian trung bình.
- Tìm hiểu nguyên nhân và tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel 2013
thông qua công cụ hỗ trợ phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
2.3.4.2. Một số khái niệm liên quan:
Bảng 2.2. Bảng khái niệm về các yếu tố liên quan
Phân tích tương quan là một phép phân
tích đóng vai trò như thước đo độ lớn của
các mối liên hệ giữa các biến định lượng
trong nghiên cứu. Thông qua thước đo này
người nghiên cứu có thể xác định mối liên 1. Định nghĩa về phân tích tương hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến quan (Correlation analysis) phụ thuộc trong nghiên cứu. Để có thể
chứng minh mối liên hệ giữa thời gian
khảo sát với các yếu tố liên quan về quy
trình cấp phát thuốc ta tiến hành phân tích
tương quan.
Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc
của một biến, được gọi là biến phụ thuộc
vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là
2. Định nghĩa về phân tích hồi quy biến độc lập nhằm mục đích ước lượng
(Regression analysis) hoặc tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến
phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến
độc lập. Phân tích hồi quy giúp đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các giai đoạn trong
quy trình cấp phát thuốc (từ khâu nộp sổ
27
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
đến khâu lấy thuốc) đến thời gian khảo sát
cũng như xác định được yếu tố nào gây
ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của NB.
- Biến độc lập (independent variable)
là biến số tác động tới biến số khác
(biến phụ thuộc) trong một mô hình kinh
tế. Biến độc lập không bị tác động bi các
loại biến khác.
- Biến phụ thuộc (dependent variable) là
biến số chịu ảnh hưởng của một biến số
khác trong mô hình Biến phụ thuộc sẽ thay
đổi nếu như có sự thay đổi của biến độc
3. Định nghĩa về biến độc lập và lập.
biến phụ thuộc - Biến độc lập và phụ thuộc là sự thể hiện
quan hệ nhân quả. Biến độc lập giữ vai trò
là nguyên nhân còn biến phụ thuộc là kết
quả, khi tác nhân thay đổi thì kết quả thay
đổi. Cụ thể trong đề tài nghiên cứu này,
biến phụ thuộc là thời gian chờ đợi có
thuốc của NB tại khu khám BHYT và
biến độc lập là các bước trong quy trình
cấp phát thuốc BHYT (nộp sổ - giám định
– in BV01 – soạn thuốc – lấy thuốc).
4. Định nghĩa về BV01 BV01 là mẫu bảng kê chi phí khám bệnh,
chữa bệnh sử dụng tại các cơ sở khám
28
Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
bệnh, chữa bệnh ban hành kèm theo Quyết
định số 517/QĐ-BYT ngày 16 tháng 09
năm 2013 được dùng để tổng hợp đầy đủ,
chi tiết chi phí của các dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh theo các quy định đã được sử
dụng cho NB tại các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh để làm cơ sở thanh toán với NB
hoặc cơ quan bảo hiểm xã hội (đối với NB
có thẻ BHYT) nhằm đảm bảo tính công
khai, minh bạch.
29
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ĐỢI
CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NB TẠI KHU KHÁM BHYT NGOẠI
TRÚ BVQ11
Quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp được tiến hành trong khoảng thời gian từ
tháng 08 năm 2017 đến tháng 09 năm 2018 theo 2 phương pháp:
Theo phương pháp mô tả hồi cứu.
Theo phương pháp mô tả cắt ngang.
3.1.1. Thực hiện phương pháp mô tả hồi cứu
Trong quá trình khảo sát thời gian chờ đợi của NB tại hai khu khám BHYT cấp phát
thường và cấp phát dịch vụ, tổng số mẫu thu thập được là 890 ca, được ghi nhận
qua các thời điểm bất kì trong ngày từ 7h đến 17h trong khoảng thời gian từ tháng
08/2017 đến tháng 05/2018. Kết quả được trình bày như sau:
3.1.1.1. Thời gian chờ đợi trung bình của NB
a c
191
ố S
110
74 46
11 1 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 3-5' 6-10' 11-15' 16-20' 21-25' 26-30'
Thời gian trung bình
Hình 3.1. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát thường.
30
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Nhận xét:
Thời gian trung bình là khoảng thời gian chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số ca khảo
sát. Theo kết quả ghi nhận từ hình 4.1, có thể thấy thời gian chờ đợi trung bình của
NB tại khâu khám BHYT cấp phát thường trong khoảng từ 11 phút đến 15 phút
(191 số ca ghi nhận). Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp có số ca dài hơn
thời gian trung bình. Cụ thể tại khâu cấp phát thường, xuất hiện 01 ca khảo sát có
thời gian từ lúc nộp sổ đến lúc lấy thuốc kéo dài trong khoảng từ 26 phút đến 30
phút và có 11 ca kéo dài từ 21 phút đến 25 phút.
250 225 222
200
150
a c
ố S
100
50
10
0
2-5'
6-10'
11-15'
Thời gian trung bình
Hình 3.2. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát dịch vụ.
Nhận xét:
Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khâu khám BHYT cấp phát dịch vụ được
rút ngắn hơn rất nhiều so với khâu khám BHYT cấp phát thường, chỉ tiêu tốn thời
gian trong khoảng từ 2 phút đến 5 phút (222 số ca ghi nhận) hoặc từ 6 phút đến 10
phút (225 số ca ghi nhận) là NB có thể nhận được thuốc. Tuy nhiên, kết quả hình
4.2 cho thấy vẫn còn tồn tại một số trường hợp có thời gian dài hơn thời gian trung
bình, cụ thể có 10 ca kéo dài từ 11 phút đến 15 phút.
31
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Trên thực tế, thời gian chờ đợi của NB tại BVQ11 đã được tiết kiệm hơn rất nhiều
do sự quyết tâm, nỗ lực của ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên BV đã bám sát
thực hiện quy trình tổ chức khám chữa bệnh dựa theo phụ lục 1 nằm trong quyết
định số 1313 do Bộ Y Tế ban hành. BVQ11 đã bố trí nơi thu phí và phát – lĩnh
thuốc nằm cùng trong một khu vực, tạo thành một dây chuyền kín xuyên suốt theo
thứ tự từ khâu nộp sổ đến khâu lĩnh thuốc. Vì vậy, NB có thể tiết kiệm được thời
gian hơn do quy trình đã hạn chế được tối đa thời gian di chuyển giữa các khâu.
Tuy nhiên, thời gian chờ đợi giữa hai khu cấp phát thường và dịch vụ vẫn còn
chênh lệch. Cụ thể, thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu cấp phát thường
dao động trong khoảng từ 15 phút đến 20 phút còn bên khu cấp phát dịch vụ chỉ
khoảng tầm 6 phút đến 10 phút. Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến thời gian chờ
đợi của NB đến khám BHYT tại khu cấp phát thường luôn kéo dài hơn so với khu
cấp phát dịch vụ là do số lượng NB trung bình tại khu BHYT cấp phát thường luôn
đông hơn, trung bình khoảng 790 lượt mỗi ngày. Trong khi đó, số lượng NB trung
bình trong ngày tại khâu cấp phát dịch vụ khoảng 430 luợt NB/ngày.
3.1.2. Thực hiện phương pháp mô tả cắt ngang
3.1.2.1.. Số lượng trung bình NB đến khám chữa bệnh tại khu cấp phát thuốc
BHYT BVQ11 trong ngày.
Bảng 3.1. Bảng thống kê số lượng NB trong ngày từ tháng 05/2018 đến tháng
08/2018 tại BVQ11
Số lượng NB trong ngày
Tại khu cấp phát thường Tại khu cấp phát dịch vụ
732 lượt/ngày 405 lượt/ngày Tháng 05/2018
769 lượt/ngày 448 lượt/ngày Tháng 06/2018
812 lượt/ngày 412 lượt/ngày Tháng 07/2018
845 lượt/ngày 463 lượt/ngày Tháng 08/2018
Số lượng NB 789,5 lượt/ngày 432 lượt/ngày trung bình
32
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
35%
Cấp phát thường
Cấp phát dịch vụ
65%
Hình 3.3. Số lượng NB trung bình trong ngày.
Nhận xét:
Thông qua số liệu ghi nhận từ các ngày trong tuần, được tiến hành khảo sát từ tháng
05/2018 đến tháng 08/2018, có thể thấy tỉ lệ NB đến khám BHYT tại khu cấp phát
thường cao hơn so với khu cấp phát dịch vụ (65% so với 35%) và số lượng NB
trung bình tại khu cấp phát thường luôn cao hơn so với khu cấp phát dịch vụ, trung
bình khoảng 790 lượt mỗi ngày, gấp 1,84 lần so với khu cấp phát dịch vụ ( khoảng
430 lượt mỗi ngày).
Theo số liệu đã trình bày ở hình 4.3, lý do góp phần ảnh hưởng đến tình trạng khu
BHYT cấp phát thường luôn có lượng NB đông hơn so với khu dịch vụ là do đặc
tính nhân khẩu học và mức kinh tế thu nhập của người dân xung quanh khu vực
BVQ11. Do BVQ11 nằm trong khu vực có số lượng người Hoa sinh sống tập trung
cao, chủ yếu là người dân lao động và mức kinh tế trung bình. Các yếu tố trên góp
phần ảnh hưởng đến xu hướng khám chữa bệnh của NB tại BVQ11 đó là thường sử
dụng dịch vụ khám có thẻ BHYT dẫn đến số lượng NB trung bình mỗi ngày tại khu
khám BHYT rất đông, đặc biệt là khu BHYT cấp phát thường (chiếm 65% tổng số
NB trong ngày).
33
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
3.1.2.3. Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của NB
Để có thể đánh giá mối liên hệ cũng như phân tích yếu tố nào trong quy trình cấp phát thuốc gây ảnh hưởng đến thời gian chờ
đợi có thuốc theo đơn của NB ngoại trú tại khu cấp phát thuốc BHYT tại BVQ11, đề tài sử dụng phép phân tích tương quan
(Correlation Analysis) và phân tích hồi quy (Regression Analysis) thông qua phần mềm hỗ trợ Excel 2013. Kết quả phân tích
được trình bày như sau:
Bảng 3.2. Kết quả phân tích tương quan
Tổng Nộp sổ Giám định In BV01 Soạn thuốc Lấy thuốc
1 Tổng
0,145090227 1 Nộp sổ
0,149698363 0,999965494 1 Giám định
0,152847039 0,999941867 0,99996506 1 In BV01
0,542873618 0,160167706 0,16207117 0,162888461 1 Soạn thuốc
1 Lấy thuốc 0,16862153 0,999716154 0,99979274 0,99984502 0,172634731
34
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy (1)
Regression Statistics (Thống kê phân tích hồi quy)
Multiple R 1 (Hệ số tương quan)
R Square 1 (R bình phương)
Adjusted R Square 1 (R bình phương hiệu chỉnh)
Standard Error 0,000149451 (Sai số chuẩn)
Observations 372 ( Cỡ mẫu)
Bảng 3.4. Kết quả phân tích hồi quy (2)
ANOVA
df SS MS F Significance F
5 0,003449893 0,00068998 3,089140075 0,00000 Regression
366 0,000817484 0,000022336 Residual
371 0,003449893 Total
35
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy (3)
Standard Upper Coeffcients tStat P-value Lower 95% Upper 95% Lower 95.0% Error 95.0%
-0.0005,55112 0,00369423 -150,2643837 0,00000 -0,000562376 -0,000547847 -0,000562376 -0,00054785 Intercept
-1 0,00816527 -1,224698837 0,00000 -1 -1 -1 -1 Nộp sổ
0,000000135 0,00983105 1,37089528 0,171247655 -0,000585509 0,000328098 -0,000585509 0,000328098 Giám định
-0,000316122 0,00093368 -3,385763981 0,000786777 -0,000499727 -0,000132517 -0,000499727 -0,00013252 In BV01
Soạn -0,000136881 0,00951319 -1,438853887 0,151046532 -0,000323954 0,000501928 -0,000323954 0,00050192 thuốc
1 0,00444524 2,249598848 0,00000 1 1 1 1 Lấy thuốc
36
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Nhận xét:
Từ kết quả phân tích cho thấy, hệ số tương quan nằm trong khoảng từ -1 đến 1 thể
hiện mối tương quan giữa thời gian chờ đợi (Tổng) với 5 biến độc lập (Nộp sổ -
Giám định – In BV01 – Soạn thuốc – Lấy thuốc). Giá trị R bình phương bằng 1 (R
Square =1 ) cho biết đường hồi quy hoàn toàn phù hợp. Kiểm định thống kê F cho
thấy mô hình có ý nghĩa vì trị thống kê của kiểm định F < 0,05 (Significance
F=0,00000). Ngoài ra, kết quả còn cho thấy các biến về thời gian nộp sổ, thời gian
in BV01 và thời gian lấy thuốc gây ảnh hưởng đến yếu tố khảo sát về thời gian chờ
đợi của người bệnh vì có giá trị p < 0,05 (0,00000; 0,000786777; 0,00000).
Quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận đã ghi nhận được nguyên nhân dẫn đến xuất
hiện các trường hợp có số ca dài hơn so với thời trung bình là do các yếu tố về thời
gian nộp sổ, thời gian in BV01 và thời gian lấy thuốc. Trong đó, yếu tố về thời gian
nộp sổ và thời gian lấy thuốc là những yếu tố nhiễu, bị tác động từ bên ngoài, do
con người (NB, thân nhân NB, NVYT…) gây ra. Ví dụ: khi NB chưa thực hiện đầy
đủ các quy trình khám hay khi NB đăng kí khám 2 khoa mà chỉ mới thực hiện quy
trình khám của 1 khoa thì phải tiếp tục hoàn thành quy trình khám của khoa tiếp
theo rồi mới được nộp sổ lấy thuốc do bệnh viện chỉ cấp thuốc cho NB 1 lần sau khi
đã hoàn thành xong tất cả các quy trình; Khi bác sĩ kê trùng thuốc, nhầm tên NB
hay số lượng thuốc kê đơn trong đơn thuốc không phù hợp với số ngày dùng thuốc
…thì NB phải đợi NVYT kiểm tra và bàn bạc lại với BS (người khám trực tiếp cho
NB) hoặc nếu cần thì NB phải quay lại phòng khám của bác sĩ để xin xác nhận kê
lại đơn thuốc. Các yếu tố nêu trên gây mất thời gian đáng kể, ảnh hưởng đến thời
gian nộp sổ và lấy thuốc của NB. Bên cạnh đó, số lượng NB tại khâu cấp phát thuốc
BHYT rất đông, khoảng 1,200 đến 1,500 NB mỗi ngày, góp phần gây ảnh hưởng
đến thời gian lấy thuốc của NB.
Tuy nhiên, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến thời gian chờ đợi của NB nằm ở giai
đoạn in BV01. Nguyên nhân cụ thể xảy ra tại giai đoạn này phần lớn là do phần
mềm công nghệ tại khâu in BV01 vẫn còn hay gặp trục trặc về sự cố như: máy
thường hay bị treo, truyền tải chậm, thường hay bị trục trặc về lệnh (mã bị khóa
37
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
chưa kích hoạt lại được hoặc nhập lệnh không tương thích với hệ thống…). Khi xảy
ra các trường hợp trên, người thực hiện tại khâu in BV01 phải gọi điện nhờ bộ phận
IT đưa người xuống giải quyết. Cũng chính vì thế mà việc gián đoạn tại khâu này
gây tiêu tốn nhiều thời gian chờ đợi của NB, trung bình khoảng từ 15 phút đến 20
phút.
3.2. BÀN LUẬN
3.2.1. Các loại sai sót thường gặp gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi
Có thể thấy, các loại sai sót làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của NB là do lỗi
cá nhân (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, NB, thân nhân NB) và lỗi hệ thống (máy
móc, dụng cụ, trang thiết bị).
Hình 3.4. Phân bố lỗi hệ thống và lỗi cá nhân.
Quá trình khảo sát thực tế đã phát hiện ghi nhận được các tình huống sai sót liên
quan đến kê đơn thuốc và trong giai đoạn cấp phát thuốc làm ảnh hưởng đến thời
gian chờ đợi của NB.
- Sai số lượng thuốc.
- Hai khoa quá 8 món thuốc.
38
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
- Hai kháng sinh cùng lúc.
- Nhầm tên người bệnh.
- Trùng thuốc.
Chúng ta khó có thể thay đổi được yếu tố con người nhưng chúng ta có thể thay đổi
được các điều kiện làm việc của con người và hệ thống làm việc (phần mềm hỗ trợ,
bố trí sắp xếp tăng cường thêm trang thiết bị hỗ trợ con người làm việc nhanh và
hiệu quả hơn). Đây cũng chính là mục tiêu mà đề tài đề xuất nhằm khắc phục thời
gian chờ đợi của NB. Tập thể Khoa Dược tại BVQ11 đã tiến hành phân tích các
nguyên nhân dẫn đến sai sót thường gặp trong dùng thuốc từ đó đề xuất các biện
pháp khắc phục cụ thể phù hợp với tình hình diễn biến của BVQ11 hiện nay. Các
phân tích được trình bày ở dạng biểu đồ với hình dạng xương cá, còn gọi là “Biểu
đồ xương cá”. Biểu đồ này được thiết kế cho phù hợp với ngành y tế, giúp phân tích
một cách hiệu quả những vấn đề sai sót thường gặp liên quan đến thời gian chờ đợi
của NB.
39
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
NVYT CHƯA NẮM NVYT THIẾU NB QUÁ ĐÔNG RÕ QUY CÁCH CẨN THẬN
SAI SỐ
LƯỢNG
THUỐC
NVYT TĂNG CÓ BUỔI PHỔ BIẾN CẨN CƯỜNG THUỐC CHO TOÀN THẬN
NHÂN LỰC
NHÂN VIÊN
HƠN
Hình 3.5. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót số lượng thuốc.
40
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
PHẦN MỀM MÁY NB KHÔNG BÁO NVYT KHÔNG
TÍNH LỖI VỚI BS XEM KĨ
HAI KHOA
QUÁ 8
LOẠI
THUỐC
THÊM BỘ NVYT CẨN THĂM
PHẬN KIỂM
THẬN HƠN
HỎI NB
TRA THUỐC
Hình 3.6. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai khoa quá 8 loại thuốc.
41
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
PHẦN MỀM NVYT THIẾU NB QUÁ ĐÔNG MÁY TÍNH LỖI CẨN THẬN
HAI
KHÁNG
SINH CÙNG
LÚC
NVYT TĂNG THÊM BỘ PHẬN
CẨN CƯỜNG CSKH RIÊNG
THẬN
NHÂN
CHO NB
HƠN LỰC
Hình 3.7. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai kháng sinh cùng lúc.
42
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
PHẦN MỀM MÁY NVYT THIẾU TRÙNG TÊN NB TÍNH LỖI CẨN THẬN
NHẦM
TÊN NB
NVYT CẨN THÊM BỘ PHẬN BS HỎI
THẬN HƠN CSKH RIÊNG CHO THĂM RÕ
NB
Hình 3.8. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót nhầm tên NB.
43
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
QUÁ NHIỀU THUỐC
GIỐNG NHAU NB QUÁ ĐÔNG, NB KHÁM 2 KHOA CHEN LẤN
TRÙNG
THUỐC
TĂNG
CÓ CÁC BUỔI
THÊM BỘ
CƯỜNG TẬP HUẤN CHO PHẬN CSKH NHÂN LỰC CÁN BỘ Y TẾ RIÊNG CHO NB
Hình 3.9. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót trùng thuốc.
44
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
3.2.2. Nguyên nhân dẫn đến sai sót trong dùng thuốc
Sai sót trong giai đoạn cấp phát thuốc có thể xảy ra trong bất cứ giai đoạn nào kể từ
lúc tiếp nhận đơn thuốc cho tới khi thuốc được đưa đến NB. Điều này thường xảy ra
do một số nguyên nhân sau:
1. Sự quá tải và mệt mỏi trong công việc của cán bộ y tế.
2. Cán bộ y tế thiếu kinh nghiệm làm việc hoặc không được đào tạo đầy đủ, đúng
chuyên ngành.
3. Trao đổi thông tin không rõ ràng giữa các cán bộ y tế.
4. Các yếu tố về môi trường như thiếu ánh sáng, quá nhiều tiếng ồn hay thường
xuyên bị gián đoạn công việc.
5. Số lượng thuốc dùng cho một NB nhiều.
6. Việc kê đơn, cấp phát hay thực hiện thuốc phức tạp.
7. Sử dụng nhiều chủng loại thuốc và nhiều dạng dùng (VD thuốc tiêm) gây ra
nhiều sai sót liên quan đến thuốc.
8. Nhầm lẫn về danh pháp, quy cách đóng gói hay nhãn thuốc.
9. Thiếu các chính sách và quy trình quản lý thuốc hiệu quả.
3.2.3. Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót trong dùng thuốc
Rất nhiều sai sót liên quan đến kê đơn không được phát hiện và báo cáo. Tuy nhiên,
các bằng chứng nghiên cứu đến nay cho thấy, sai sót thuốc trong kê đơn là vấn đề
thực tế rất quan trọng. Trong một phân tích về ảnh hưởng của các sai sót y tế với
đối tượng trẻ em đã xác định các sai sót chiếm 24,5% các can thiệp y tế được ghi
nhận, sai sót phổ biến nhất thuộc về các sai sót trong kê đơn chiếm 68,3% [9]. Các
sai sót trong kê đơn nếu không được phát hiện có thể gây ra các sai sót trong thực
hành. Tuy nhiên, dược sĩ và điều dưỡng có thể tham gia phát hiện tới 70% các sai
sót thuốc trong đơn thuốc [9].
3.2.3.1. Giải pháp mang tính hệ thống
Cung cấp đầy đủ chính xác thông tin NB.
Cung cấp đầy đủ thông tin thuốc cho bác sĩ, điều dưỡng.
Đảm bảo trao đổi thông tin giữa bác sĩ - dược sĩ - điều dưỡng đầy đủ, chính xác.
45
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
Đảm bảo tên thuốc, nhãn thuốc và dạng đóng gói rõ ràng, đúng quy cách.
Đảm bảo lựa chọn các thiết bị hỗ trợ dùng thuốc phù hợp với BV và trình độ chuyên
môn.
Đảm bảo môi trường làm việc đối với cán bộ y tế (đủ ánh sáng, không gian…).
Đào tạo và đánh giá thường xuyên năng lực của cán bộ y tế, bố trí công việc phù
hợp.
Xây dựng quy trình QLCL và rủi ro tại đơn vị.
3.2.3.2. Xây dựng các giải pháp với các đối tượng có liên quan.
1) Đối với BS:
Tham khảo ý kiến dược sĩ và tư vấn với các bác sĩ chuyên ngành sâu;
Bác sĩ cần biết về hệ thống quản lý thuốc tại BV, bao gồm: danh mục thuốc BV,
quy trình điều tra sử dụng thuốc, hội đồng có thẩm quyền quyết định lựa chọn
thuốc, quy trình thông tin thuốc mới, các quy định về quản lý thuốc và quy định kê
đơn thuốc;
Đánh giá tổng trạng của NB và xem xét tất cả các thuốc đang điều trị để xác định
tương tác thuốc.
2) Đối với Dược sĩ:
Triển khai hoạt động Dược lâm sàng tại BV, có dược sĩ tham gia giám sát điều trị
bằng thuốc (tham gia từ khi khám bệnh, lựa chọn thuốc điều trị thích hợp, dùng
thuốc, xem xét khả năng tương tác thuốc, trùng lặp thuốc, đánh giá triệu chứng lâm
sàng và các xét nghiệm thích hợp với NB), điều tra sử dụng thuốc để giúp sử dụng
thuốc an toàn, hợp lý;
Sẵn sàng cung cấp thông tin về thuốc cho Bác sĩ và điều dưỡng;
Đảm bảo hiểu rõ đơn thuốc trước khi cấp phát;
Thu thập và lưu trữ các dữ liệu về sai sót trong sử dụng thuốc để phòng ngừa và
điều chỉnh các hoạt động về sử dụng thuốc;
Nên sử dụng nhãn phụ để cảnh báo các thuốc có nguy cơ cao và chú ý cách sử dụng
thuốc. Ngăn ngừa các sai sót liên quan đến tên thuốc “nhìn giống nhau”, “đọc giống
nhau” (LASA).
46
Khóa luận tốt nghiệp Kết quả và bàn luận
3.2.3.3. Giám sát và quản lý sai sót
1) Giám sát chặt các yếu tố có khả năng gây sai sót:
- Ca trực (tỷ lệ sai sót xảy ra cao hơn khi đổi ca)
- Nhân viên mới (thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo đầy đủ)
- Các đối tượng NB: người già, trẻ sơ sinh, NB ung thư.
- NB sử dụng nhiều thuốc (dễ xảy ra tương tác thuốc).
- Môi trường làm việc (ánh sáng, tiếng ồn, hay bị gián đoạn).
- Cán bộ y tế quá tải và mệt mỏi.
- Trao đổi thông tin giữa các cán bộ y tế không đầy đủ, rõ ràng.
- Dạng thuốc (VD: giám sát sử dụng thuốc tiêm chặt chẽ).
- Bảo quản thuốc không đúng.
- Tên thuốc, nhãn thuốc, cách đóng gói dễ gây nhầm lẫn.
- Nhóm thuốc sử dụng nhiều.
2) Quản lý các sai sót trong sử dụng thuốc
Ghi chép và báo cáo ngay các sai sót khi được phát hiện theo các mẫu quy định của
từng BV (mẫu báo cáo ADR, báo cáo chất lượng thuốc…).
Với mỗi sai sót xảy ra, cần thu thập các thông tin và báo cáo đầy đủ bằng văn bản
các nội dung, bao gồm: vấn đề xảy ra, nơi xảy ra, tại sao và như thế nào, các đối
tượng có liên quan. Thu thập và giữ lại các bằng chứng có liên quan đến sự việc (vỏ
thuốc, xi lanh) để tìm nguyên nhân và cách phòng tránh.
Nên thông tin rộng rãi về nguyên nhân và cách giải quyết các sai sót đã xảy ra. Các
sai sót thường mang tính hệ thống, không nên xử lý bằng biện pháp kỷ luật mà
khuyến khích báo cáo để có biện pháp phòng ngừa.
Thông tin từ các báo cáo sai sót nên được làm tài liệu để đào tạo cho cán bộ y tế
hoặc để làm căn cứ xây dựng các quy định phòng cách phòng tránh sai sót.
Lãnh đạo BV và các hội đồng có liên quan định kỳ đánh giá các sai sót và xác định
nguyên nhân gây sai sót và xây dựng các giải pháp phòng tránh (đào tạo, luân
chuyển cán bộ, sửa đổi chính sách và quy trình, thay thế các trang thiết bị không
phù hợp).
47
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
Trong khuôn khổ có hạn về thời gian thực hiện của đề tài tốt nghiệp Dược sĩ đại
học, đề tài đã đạt được ba mục tiêu đề ra:
- Khảo sát thực trạng về thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của NB đồng thời
thống kê số lượng trung bình mỗi ngày NB đến khám tại bộ phận cấp phát thuốc
ngoại trú BHYT của BVQ11.
- Phân tích các tồn tại cũng như các yêu tố gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của
NB.
- Đề xuất cải tiến quy trình nhằm khắc phục, tăng cường quản lý hoạt động tại bộ
phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT của BVQ11.
Như vậy đề tài khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu đề ra và đề tài cũng đã nhận
được sự ủng hộ và hỗ trợ rất lớn từ phía Ban giám đốc và Khoa Dược BVQ11. Hơn
thế nữa nội dung nghiên cứu này là một trong những trọng tâm trong công tác
chuyên môn mà Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng như các BV trong cả
nước nói chung quan tâm thực hiện.
Mặc dù đề tài đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên, do thời
gian nghiên cứu giới hạn nên đề tài chưa thể thực hiện việc đánh giá lại các giải
pháp đề xuất. Vì vậy, tương lai có thể mở rộng nghiên cứu để có thêm nhiều giải
pháp thiết thực phục vụ cho công tác quản lý về dược tại BV góp phần xây dựng
nên những tiêu chí giúp đánh giá và QLCLBV một cách hiệu quả và tốt nhất.
*Tổng kết kết quả khảo sát thời gian chờ đợi của NB ngoại trú tại BVQ11
trong năm 2017
Qua quá trình khảo sát thực tế tại BVQ11, có thể nhận thấy:
- Thời gian chờ đợi trung bình tại khu khám BHYT cấp phát thường trong
khoảng từ 11 phút đến 15 phút.
- Thời gian chờ đợi trung bình tại khu khám BHYT cấp phát dịch vụ được rút
ngắn hơn so với khu khám BHYT cấp phát thường khoảng 5 phút. NB chỉ tiêu
tốn thời gian trong khoảng từ 6 phút đến 10 phút là có thể nhận được thuốc.
48
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
- Số lượng trung bình NB tại hai khu khám chữa bệnh BHYT dao động từ 1,200
– 1,500 NB mỗi ngày. Trong đó, khu cấp phát dịch vụ tiếp đón trung bình
khoảng 430 NB/ngày. Số lượng NB tại khu cấp phát thường đông hơn rất nhiều,
khoảng 790 lượt NB/ngày.
- Số lượng trung bình NB đến khám chữa bệnh tại khu cấp phát thường là 65%,
chiếm tỉ lệ cao gấp 1,84 lần so với khu BHYT cấp phát dịch vụ.
- Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận và kết quả phân tích đã ghi nhận
được yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của NB là thời gian nộp sổ, thời
gian in BV01 và thời gian lấy thuốc. Trong đó, yếu tố về thời gian nộp sổ và
thời gian lấy thuốc là những yếu tố nhiễu, bị tác động từ bên ngoài, chủ yếu do
sai sót con người gây ra. Nguyên nhân gây ảnh hưởng đến giai đoạn in BV01
phần lớn do phần mềm công nghệ tại khâu in BV01 vẫn còn hay gặp trục trặc
về sự cố. Cũng chính vì thế mà việc gián đoạn tại khâu này gây tiêu tốn nhiều
thời gian chờ đợi của NB, trung bình khoảng từ 15 phút đến 20 phút.
4.2. KIẾN NGHỊ
4.2.1. Các phương án đề xuất cải tiến
Từ kết quả nghiên cứu, một số phương án đề xuất cải tiến nhằm khắc phục các vấn
đề nêu trên được đưa ra như sau:
- Ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao, cải tiến phần mềm để xây dựng cơ sở dữ
liệu, phân tích, xử lý thông tin liên quan đến QLCLBV nói chung và thực hiện công
tác khám chữa bệnh ngoại trú tại BVQ11 nói riêng.
- Kiến nghị với bộ phận kế toán tăng cường thêm nhân viên cùng với máy in giúp
quy trình lãnh thuốc của NB được xử lý nhanh chóng hơn.
- Tăng cường công tác phát hiện, đánh giá, xử trí và giám sát các sai sót trong chu
trình sử dụng thuốc tại BV từ giai đoạn chuẩn đoán, kê đơn đến giai đoạn cấp phát
thuốc cho NB để hạn chế các tình trạng gây mất thời gian của NB không cần thiết.
- Định kì rà soát và cập nhật các nội dung hướng dẫn đã được khoa Dược BV xây
dựng và phổ biến, đồng thời thành lập đội thanh tra dược phục vụ công tác kiểm tra
định kì và kiểm tra bất ngờ.
49
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
- Tổ chức các hoạt động tập huấn về sử dụng thuốc theo quy định.
- Áp dụng các phương pháp phân tích tiên tiến để có thể phát hiện và phòng ngừa
cũng như hạn chế các vấn đề không mong muốn về sử dụng, kê đơn thuốc.
- Thiết lập mối liên hệ, trao đổi giữa dược sĩ với bác sĩ giúp việc chuyển, đổi thuốc
được xử lý nhanh chóng, thuận tiện hơn.
- Bố trí các bảng hướng dẫn, quy trình tóm tắt khám chữa bệnh đặt trong khuôn viên
hợp lý của BV để giúp NB di chuyển dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn.
4.2.2. Chiến lược đào tạo hỗ trợ
Chiến lược đào tạo được xem như là nhân tố cần thiết cho tất cả các chương trình
QLCLBV vì chiến lược này có ảnh hưởng nhất định đến tư tưởng và hành vi của
toàn thể NVYT. Bên cạnh đó, chiến lược đào tạo sẽ cung cấp nền tảng kiến thức
cho NVYT, qua đó đảm bảo hiệu quả của chương trình QLCL. Tuy nhiên, nếu chỉ
có đào tạo mà không kết hợp với các biện pháp can thiệp thì hiệu quả thu được sẽ bị
hạn chế, không tạo ra được các thay đổi tích cực trong QLCLBV.
4.2.3. Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Dược là vô cùng cần thiết. Việc
thực hiện bằng công cụ phân tích giúp thuận tiện hơn trong công việc phân tích
đánh giá đồng thời tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm gánh nặng công việc cho
khoa Dược và hỗ trợ Ban Quản lý BV có được cái nhìn tổng quan cũng như chi tiết
hơn về công tác QLCLBV. Công cụ thiết kế phân tích thời gian khảo sát với các
công thức liên quan theo bảng sau:
50
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
Bảng 4.1. Bảng dữ liệu đổ vào công cụ phân tích
STT NGÀY MÃ SỐ NB
HỌ TÊN NB (2) (1) (3) TỔNG THỜI GIAN (4) NỘP SỔ (5) GIÁM ĐỊNH (6) IN BV01 (7) SOẠN THUỐC (8) LẤY THUỐC (9)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tổng thời gian = (5) + (6) + (7) + (8) + (9)
51
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
Bảng 4.2. Bảng truy xuất kết quả thống kê thời gian chờ đợi của NB
SỐ CA
STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 THỜI GIAN 3 phút 4 phút 5 phút 6 phút 7 phút 8 phút 9 phút 10 phút 11 phút 12 phút 13 phút 14 phút 15 phút 16 phút 17 phút 18 phút 19 phút 20 phút 21 phút 22 phút 23 phút 24 phút 25 phút 26 phút 27phút 29 phút 30 phút
Tổng số ca = SUM (Ô1:Ô27)
Thời gian chờ đợi nhiều nhất = MAX (Ô1:Ô27)
Tỷ lệ thời gian chờ đợi nhiều nhất = MAX/SUM
52
Khóa luận tốt nghiệp Kết luận và kiến nghị
Bảng 4.3. Bảng truy xuất kết quả thời gian chờ đợi trung bình của NB
STT THỜI GIAN TRUNG BÌNH SỐ CA
1 3-5'
2 6-10'
3 11-15'
4 16-20'
5 21-25'
6 26-30'
Thời gian chờ đợi trung bình = MAX (Ô1:Ô6) /SUM
Kết quả phân tích tương quan
Bảng dữ liệu -> Data -> Data Analysis -> Correlation
Kết quả phân tích hồi quy
Bảng dữ liệu -> Data -> Data Analysis -> Regression
53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Bộ Y Tế (2011), Thông tư số 22/2011/TT-BYT ngày 10/06/2011 Quy định
tổ chức và hoạt động của khoa dược bệnh viện.
2. Bộ Y Tế (2011), Thông tư số 23/2011.TT-BYT ngày 10/06/2011 Hướng dẫn
sử dụng thuốc trong các cơ sở y tế có giường bệnh.
3. Bộ Y Tế (2012), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 Hướng dẫn
thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện.
4. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm
2013 Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.
5. Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm
2015 Chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025.
6. Bộ Y Tế (2016), Các thực hành tốt quản ký chất lượng và an toàn người
bệnh tại một số bệnh viện Việt Nam, Bộ Y Tế, Hà Nội.
7. Bộ Y Tế (2016), Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm
2016 Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
8. Bộ Y Tế (2016), Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm
2016 Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất
lượng bệnh viện.
9. Bộ Y Tế, Cục quản lý khám chữa bệnh (2014), Tài liệu đào tạo liên tục an
toàn người bệnh, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Kim Phụng (2018), Khảo sát thực trạng và phân tích mô hình
bệnh tật theo mã ATC và liều xác định trong ngày (DDD) tại bệnh viện quận
11 trong năm 2017, Hồ Chí Minh.
11. PGS.TS.Lương Ngọc Khuê (2014), “Phòng ngừa sai sót trong sử dụng
thuốc”, Tài liệu đào tạo liên tục an toàn người bệnh, tr 38 – 60.
12. Sở Y Tế, Hội đồng quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh (2014), Sổ tay
khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện,
Nhà xuất bản Y Học, Hồ Chí Minh.
TRANG WEBSITE
13. Nguyễn Ngọc Khánh Linh, Áp dụng biểu đồ xương cá và pp 5Whys để phân
tích nguyên nhân gốc, ngày truy cập 16/09/2018
14. Phạm Lộc (2015), Phân tích tương quan, ngày truy cập 18/09/2018
trong-spss.html> PHỤ LỤC 1 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013
của Bộ trưởng Bộ Y tế)PHỤ LỤC
