TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG
MẠI KHOA HTTT & TMĐT
KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
ĐÈ TÀI:
Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
thương hiệu Ahimum của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản
xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Hoàng Hải Hà
Sinh viên thực hiện: Bùi Hạnh Trang
HÀ NỘI - 2019
LỜI CÁM ƠN
Trải qua quãng thời gian học tập và nghiên cứu về chuyên ngành Quản trị
Thương mại điện tử tại trường Đại học Thương mại, bản thân em luôn được đón nhận
những tỉnh cảm sâu sắc, sự dạy bảo tận tỉnh của của các thây cô giáo trong khoa, được
học hỏi và trang bị những kiến thức lý luận nghiệp vụ thương mại điện tử. Đó không
chỉ là nền tảng cho quả trình nghiên cứu khóa luận mã còn là hành trang quy bảu để
giúp em làm tốt công việc sau nảy.
Trong quả trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. em đã nhận được
sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn là cô Hoàng Hải Hà cùng sự giúp đỡ của ban
giám đốc và toàn thể các anh chị nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất
Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh. Em xin chân thành cảm ơn cô và công ty đã tạo
điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quả trình thực tập và hoàn thiện đề tài khỏa
luận.
Mặc dù đã có gắng hết sức và nhận được nhiều sự giúp đỡ nhưng do thời gian,
kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi có những
thiểu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý tận tình của các thầy cô
để em có thê hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu.
Em xIH ChữH thành cửm ơn!
Hà Nội ngày 33 tháng TT năm 2019
Sinh viên
Bùi Hạnh Trang
MỤC LỤC
LỆ [CAMŨN ¡cánh GA Quán dög ghi ähiãta ai tong t8 Lã0Na go aaágogkaaal
TM Á:L c cccnticcigituatontictiiiitiididctrasgiGiá0i600ãS0612iã02i0G0x28A50100061ãÁ335A84L464244,8098301k868 lÍ
DANH MỤC TỪ VIỆT TẤTT:áccconu2t 666200 tho ghoD dc tr0UgD1G061608a0180812) V
DANH MỤC BẢNG BIÊU ............................. 5-5. 1S 3113 TH T111 11 11111111 11101131121 1011111 r0 vì
PHẢN MỞ ĐẦU.......................... 0. 220201012212 T
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .............................- ¿- ¿5552 sSt22212352122121222ekxrre. |
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................-.2- ©2252 252£2xec2zcEESrxereerrkerxerrsrrerzv.2
3. Mục tiễu nuhiÊn CỨN:::á:212102502070004XGapidybgwdaidrdfqsiwiilitserajitiuait
44..Phami vĩ và ý huiĩh nghiên CỨN:..:-:-:s:.::::s::s:s:-:2262222522220000201022LG 2002086 Giá 0d g4 dẪi 5
5..FHHHắRB nhám nghiÊn HN E::¿:.:s‹:::i:ccs22ioc0100cttitGGd22012-iS10it86i80406120061GG1E0A1088p66 6
Š. Kết sẵn 1R§u HINH tôi HSBÌRH -: soi Gõ ga kh kg Ga dh;cgU ti gGaglddö¡cgptg9 gi gi.agiax: TẾ
CHƯƠNG [L- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN... H§N34Àx)454408188130000100100031310011018100008008xaxsrssteoeesasraoofl
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN.. ¬—............................
INNNt T8 ..n.ndăâẢ..... 10
1.1.2. Khái niệm khách hàng.................... nen net H12 eaererree 10
1.I.3. Khải niệm dịch vụ chăm sóc khách Hàng.......................à... co che §
1.1.4. Khái niệm dịch vụ chăm súc khách hàng trực tuyỄn.......................cccccccccssecce 11
1.2. MỘT SỞ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TH TUYỂN (uuacuoenuannniicoiiistiitdD20.18igaA020p11dp82t.66Lia80Agã0nggag1asacuaasaa TEE
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tực tHWỂH...............................+c-cc--c 12
1.2.2. Um, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển Y lyoh002/85000.2iM8: 13
1.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sác khách hàng trực tHYỄH..............................e-ccccse 14
1.3. Các nhân tổ ảnh hưởng đến địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến........... l§
1.3.1. Nhân tô bên trong doanh HgÌHỆD,................. càng ha kknekkeeseee LT"
1.4. Một số công cụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................. 17
1.4.L. Những chỉ dẫn về website (Website ÏnstFwcfioR).....................-ccccsceeecesee.., T7
1.4.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call Centre)............................à.2. 22-5 Sc
2i12đ: Lĩnh tực R~OH( HNG:.v‹ccccoccoxscui0260á0ả14603481áx801ã4sÁ6115 406110603 56/3161815X318.guák03s80248,s8 57
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây..........................ì ào.
2.1.5. Giới thiệu về thương hiệu .thimum trên mebsite nuHakÌd$.COIM........................ 28
2.1.6. Anh hưởng của các nhân tô môi trường ĐÊH ngoài đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của thương liệu ^|ÏHHHIN ......................ào ào. cSiererrrrre 30
2.1.7. Anh hưởng của các nhân tổ môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của thương hiệu .Ảlitui........................ S2 re 32
2.2. THỰC TRẠNG VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
CA THƯƠNG HIỆU AHIMUM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH................................ 34
2.2.1. Tính đa dạng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty
NƯNH TH THẾ bioeeeeeenereoioidiotigiBdistltinkoetttolttdbollsgl3st3i0I9E0000G4t2039000013k9612089880808ugsuss f1
2.2.2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyỄn của thương
hiệu lhimnum của công tệ Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất T: hương mựi và Dịch eụ
\)///.08).../,... 888...
CHƯƠNG HIII - CÁC KÉT LUẬN VÀ ĐÉ XUẤT VỚI VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU41
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu...........................-.-- - -- 555 cs<+<<
Frequency Asks Questions | Hệ thông các câu hỏi thường gặp
DANH MỤC BẢNG BIẾÊU
Tên bảng biếu Trang
Bảng Ï Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Sản xuất Thương | 23
mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
Sơ đỗ 2.I Cơ cầu tô chức công ty
Bảng 2 Cơ câu nhân sự của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch | 25
vụ Nhàn Thanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016-2018
Biểu đồ 2.
Biểu đỗ 2.2
Biểu đỗ 2.3
Biêu đồ 2.4
Biểu đỗ 2.5
Biêu đồ 2.6
Biểu đỗ 2.7
Biêu đề 2.8
-3
=
tư.
Lh
Biêu đỗ so sánh sự hài lòng của khách hàng đổi với các công cụ
chăm sóc của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ
Nhàn Thanh
Biểu đỗ đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng vẻ tốc độ trả lời
điện thoại của phía nhần viên chăm sóc khách hàng
t3
=—
Đánh giá sự hải lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên
chăm sóc khách hàng khi trả lời tin nhãn
tri
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng câu trả lời của
nhân viên chăm sóc khách hàng khi trả lời tin nhắn
Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng vẻ thời gian tiếp nhận
vả trả lời điện thoại của nhân viễn
4>
==
Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng vẻ chất lượng câu trả
lời hotline của nhần viên
Đănh giá mức độ hải lòng của khách hàng về hình thức email
Biểu đồ đánh giá chất lượng nội dung chỉ dẫn website của công ty | 41
DANH MỤC HÌNH VỀ
Em TT my
Logo của thương hiệu thời trang trẻ em Ahimum | 22
của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và
Dịch vụ Nhàn Thanh
Fanpage Facebook của thương hiệu Ahimum
Giao diện của website hí(ps:/nunakids.com/
Hinh 3 Các tính năng của website https://nunakids.com
PHẢN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời điểm kinh tế phát triển như vũ bão hiện nay, việc phát triển kênh trực
tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới,
vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, vừa giúp doanh nghiện có thời
gian tiếp cận những ưu khuyết của việc bản hàng trực tuyến và điều chỉnh những sai
sót còn tồn đọng. Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù chỉ
bát đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet,
việc bản hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng.
Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và vẫn đang thu hút được một tập lớn các
doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh ngảy càng trở nên gay gắt hơn, để có thể tôn tại
được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây đựng được một cơ chế nhăm thỏa mãn và thu
hút khách hàng của mình. Bởi mọi cô gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách
hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phâm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể
thiêu được trong hoạt động thương mại điện tử hiện nay đó là sự có mặt của website và
[anpage Facebook. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bản sẽ thu
hút những khách hàng mới đến với website hoặc fanpage của bạn vả thu hút họ quay
lại lần sau. Trên web và các trang page nói chung, thông tin được truyền đi rất nhanh
chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý
giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty đối xử tệ, thì tin này sẽ lan đi nhanh
hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách
hàng, tuy nhiên đề có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm
thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thê kế
đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng cũng nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tỉnh hinh
chuyên hàng tới những phương pháp phản hồi cô điển hữu ích đến các dịch vụ hỗ trợ
sau bản. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiên cho dịch vụ trực
tuyên, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đập ứng
thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phâm có thê muôn theo dõi hàng hoá trong
suốt lộ trình vận chuyền, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quả trình đặt hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh đoanh trực
tuyên của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Đề đây mạnh hiệu quả
kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh
doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến đề tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá
trị mang lại cho khách hàng.
Nhìn chung, em thấy đây là một để tài vô cùng cấp thiết mà doanh nghiệp của
mình chưa thực sự đầu tư một cách có bài bản và hiệu quả và vẫn chưa có nghiên cứu
nảo thật sự chỉ tiết về đẻ tài nảy. Chính vì vậy, nghiên cứu vẻ dịch vụ chăm sóc khách
hảng trực tuyến trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, và đó là lí do em lựa chọn đề tải:
“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển của thương hiệu Ahimum của
công fv Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh. ”
2. Tổng quan tỉnh hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thể giới
- Cuỗn *A complaint is a gift” của lanelle Barlow & Claus Moller năm 2016. Cuốn
sách dạy biến những lời phàn nản, chỉ trích thành một món quả. Thật vậy, lời phản nàn
của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thê giúp các doanh nghiệp cải thiện
chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm
định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn
kém nhất.
- Cuỗn “Customer Care Excellence” của Sarah Cook. Cuốn sách đưa ra những lý luận
cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch
vụ này để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
- Cuỗn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của
Jefirey Citomer. Cuốn sách này cũng đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tử đó đưa ra phương pháp triên khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng.
- Cuỗn “E-Marketing: The essential guide to online marketing” của Rob Stockes,
Sarah Blake năm 2008. Cuốn sách giới thiệu tới người đọc tông quan về marketing
điện tử cũng như các công cụ marketing điện tử như: email marketing, marketing lan
truyền Search Engine Optimization, marketing di động, marketing truyền thông mạng
xã hội...
- Cuỗn “Mobile commerce and wireless computing systems” của Elliot. GŒ &
Phillips.N năm 2007. Cuốn sách nói về những định nghĩa và khái niệm về thương mại
di động, truyền thông thương mại di động, cách thức sử dụng các giao thức không dây,
cách thức sử dụng và lập trình mạng không dây cho các thiết bị di động, các hệ thông
DTDD phô biến, các ứng dụng trên thiết bị di động vẻ dịch vụ và sản phẩm, vẫn đẻ an
ninh trong TMDD, cách thức mỡ rộng các ứng dụng về TMDĐ cho các doanh nghiệp.
2.2. Tình hình nghiên củu tại Việt Nam
- Đề tải luận văn: “Giải pháp phát triển các địch vụ hỗ trợ sau bán trên website
http:/www.dtsoftvn.com của Công ty phát triên và chuyên giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương năm 2011. Đề tài đã giải quyết được một số vẫn đề về mặt lý
thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến,
tuy nhiên đề tài vẫn chưa giải quyết được những vẫn đề lý luận về phương thức cũng
như nguyên tặc chăm sóc khách hàng.
- Cuỗn sách “Kinh đoanh trực tuyến -Tối ưu hóa các công cụ điện tử” của Nguyễn
Đặng Tuần Minh năm 2012. Cuồn sách cung cấp những công cụ/phương pháp quảng
bá thương hiệu trực tuyến hết sức cơ bản mà bất kỳ marketer nào cũng phải nắm được:
cách thức nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin khách hảng trong môi
trưởng Internet, ứng dụng bản hàng trên facebook, cách sử dụng những công cụ của
Cioogle (Google Analytics, Croogle Plus, chiến lược từ khóa trên Google Adwords...).
- Luận văn “Giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ mobile marketing tại Công ty
Viettel” của Phạm Thanh Phương năm 2013. Nội dung của luận văn đề chủ yếu theo
hướng xây dựng lý thuyết chung vẻ hệ thông mobile marketing bao gồm: Hệ thông các
khái niệm về mobile marketing: bản chất, vai trò, những ưu điểm, nhược điểm và
những khó khăn khi sử dụng mobile marketing. Luận văn giúp người đọc hiệu rõ hơn
về những hoạt động, những công cụ chủ yếu của mobile marketing trên thực tế. Từ đó
đưa ra những phân tích, đánh giá việc ứng dụng mobile marketing tại một số nước trên
thể giới và đưa ra những đề xuất đề phát triển mobile marketing tại các doanh nghiệp
Việt Nam trong thời gian tới.
- Cuốn sách “Marketing thương mại điện tử” của Nguyễn Hoàng Việt năm 201 I.
Trong cuốn này có đề cập một số hình thức, công cụ marketing điện tử song chỉ là
những giới thiệu chung về marketing điện tử mà chưa đi sâu vào nghiên cứu vẻ cách
hoạt động và sử dụng các công cụ marketing điện tử, làm thế nào đề có thể thu hút
khách hàng điện tử bằng các công cụ marketing điện tử.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sản giao dịch điện tử
vnemart.com.vn” của Ngõ Minh Hòa năm 2011. Luận vẫn đã đánh giá được vai trò và
tầm quan trọng của giao dịch trên website và có phương hướng khắc phục những
khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được
quan tâm nhiều trong luận văn nảy.
- Luận văn Thạc sĩ “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngần hàng thương
mại cô phần kỹ thương Việt Nam” của Phạm Xuân Thủy năm 2012. Luận văn đã đánh
giá được vai trò và tầm quan trọng của các dịch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến
đối với doanh nghiệp và đưa ra những hướng giải quyết cho những hạn chế, yêu kém
trong dịch vụ.
- Luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin đi động khu vực II” của Nguyễn
Thị Thanh Hải năm 2012. Đẻ tài nêu lên cơ sở lý luận về địch vụ, chất lượng địch vụ
vả sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng qua
tông đài call center; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đỗi với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tín di động khu vực II: Một số giải
pháp nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại đài 1090.
- Cuỗn sách “Kinh đoanh trực tuyến - tôi ưu hóa các công cụ thương mại điện tử” của
Nguyễn Đặng Tuần Minh năm 2012. Cuồn sách khái quát được các vẫn đề của kinh
doanh trực tuyến và thông qua đó tỗi ưu được các công cụ thương mại điện tử, giải
quyết các vẫn đề giữa doanh nghiệp và khách hàng một cách dễ dàng hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
thương hiệu Ahimum cua công tr Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch
vụ Nhàn Thanh. ” thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
e Thử nhất, hệ thống hỏa một số vẫn đề lý luận cơ bản về dịch vụ. dịch vụ chăm
sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến,
œ Thứ hai, nghiên cửu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của thương hiệu Ahimum.
e Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lý luận và những phân tích thực tế để đề xuất mội số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hảng trực
tuyển của thương hiệu Ahimum.
Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thê nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách
hàng của mình.
4, Phạm vi và ý nghĩa nghiền cứu
4.1. Đôi tượng nghiên cứu
Đỗi tượng nghiên cứu của đề tải là địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển của
thương hiệu thời trang trẻ em thiết kế Ahimum thuộc công ty TNHH Sản xuất
Thương mại và Dịch Nhàn Thanh mả tập trung xoay quanh chủ yếu là địch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trong khi mua hàng và sau khi mua hàng.
4.2. Phạm vì nghiên cửu
4.2.1. Không gian
Đè tải này tập trung vào nghiên cứu các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến
của thương hiệu thời trang trẻ em thiết kế Ahimum thuộc công ty TNHH Sản xuất
Thương mại và Dịch Nhàn Thanh.
4.2.2. Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu bao gồm các số liệu và thực trạng của thương
hiệu Ahimum tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh từ năm
2017 đến nay.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tryến của thương hiệu
Ahimum cua công h' Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn
Thanh. ”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến
hoạt động của doanh nghiệp. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công
ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh nói chung, đây có thể coi là
một tải liệu tham khao cho nhân viên năm được phần nảo tỉnh hình kinh doanh của
một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thê tiếp cận với các lí luận, đánh
giá rõ rằng và các góc nhìn khác về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như những
ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống.
Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản
trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
%.LL Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại các nguôn đữ liệu có sẵn sử dụng cho nghiên
cứu luận văn. Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn đữ liệu bên trong doanh
nghiệp đề thống kê nhằm phục vụ cho quả trỉnh nghiên cửu hoặc bên ngoài doanh
nghiệp như: sách, báo cáo thông kê, tạp chí,.....
Phương pháp sử dụng các công cụ thông kê của google:
- Google Analytics:
Google Analytics (viết tắt là GA) là một dịch vụ miễn phí của Google cho phép
tạo ra các bảng thông kê chỉ tiết về khách đã viêng thăm một trang web đồng thời quan
sát tỉnh hình hoạt động vả tương tác trên website. Google Analytics được coi là công
cụ thống kê dữ liệu số mạnh nhất cho người quản trị web. GA chủ yếu phân tích số
lượng người truy cập website, phân loại và theo dõi số lượng người đó theo hành vi,
độ tuôi, ngôn ngữ, thiết bị máy vi tính, điện thoại, từ khóa...
Những số liệu được thông kê kê trên từ Crooøle Analytic sẽ trả lời cho doanh
nghiệp biết số lượng người truy cập website, họ đến tử đâu, tìm được trang web bằng
cách nào, sử dụng trình duyệt gì, hệ điều hành, thời gian họ ở lại trên trang... Đây là
những thông tin quý báu giúp doanh nghiệp hiệu rõ đặc tính, thói quen của khách
hàng, đề biết điều chỉnh website của mình một cách tích cực hơn.
+ Cách lẫy số liệu từ Google analytic: Đăng ký sử dụng - Cài đặt mã GA vào
website - - Xem thông kê số liệu từ GA — Lọc. trích xuất, xuất số liệu thành dạng PDF
hoặc bảng tính để đễ dàng theo dõi, đỗi sánh.
+ Nội dung phân tích từ số liệu: Tại thời điểm hiện tại có bao nhiều IIgười truy
cập vào website, luỗng khách truy cập đến từ các nguồn khác nhau là bao nhiêu, thời
gian khách truy cập website nhiều nhất là khi nào, các kênh có thực sự hiệu quả hay
không, nguồn giới thiệu đên từ đâu là chủ yếu, trang đích đã thực sự thu hút chưa...
Ngoài ra tác giả côn tham khảo thêm các thông tin sau:
- Thông tin mở do Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn
Thanh cung cấp
-_ Các tải liệu, sách bảo, giáo trình trường Đại học Thương mại.
- Các bài viết điện tử liên quan trên mạng Internet.
-- Nội dung các buổi họp đầu tháng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và
Dịch vụ Nhàn Thanh.
~_ Báo cáo thương mại điện tử và thương mại di động qua các năm.
5.1.2. Phương pháp thu thập đữ liệu sơ cấp
Đề phục vụ cho quả trình nghiên cứu hoản thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của thương hiệu Ahimum của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch
vụ Nhàn Thanh, tác giả đã tiễn hành thu thập đữ liệu sơ cấp bằng cách sử dụng phương
pháp phỏng vẫn khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của
thương hiệu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tuyến. Ưu điểm của đữ liệu
sơ cấp là phù hợp với vẫn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp thông tin một cách kịp
thời, chính xác.
Đẻ phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê,
khái quát hoá, dự báo để phân tích đữ liệu từ nguồn chính là phỏng vấn.
Phương pháp điều tra: Thông qua các câu hỏi trong phiêu điều tra trắc nghiệm có
thể đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Từ đó rút ra kết
luận về tình hình thực hiện và đẻ xuất những giải pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả
trong dịch vụ.
+ Đổi tượng: Khách hàng của thương hiệu Ahimum của công ty TNHH Sản xuất
Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh.
+ Nội dung: Có 10 câu hỏi xoay quanh thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của thương hiệu, ý kiến đánh giả sơ bộ về những kết quả đạt được.
+ Cách thức tiễn hành: Tác giả tạo 10 câu hỏi trên http://doecs.google.com/ và gửi
mail cho 50 khách hàng của thương hiệu. Sau đó thu thập lại, mã hóa các cầu hỏi và
câu trả lời, tổng hợp và phân tích kết quả bằng phần mềm Excel.
3.2. Phương phún phân tích dữ liệu
-- Phương pháp định tính
Đây là phương pháp tiếp cận với mục đích mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa
hành vi của con người tử quan điểm của nhà nghiên cứu: giúp cung cấp các thông tin
về đặc điểm môi trường nơi nghiên cứu được tiễn hành một cách toàn điện.
Phương pháp định tính còn cho phép các nghiên cứu viên sử dụng các kỹ thuật
phỏng vấn, tạo môi trường phòng vẫn thoải mái nhất cho đối tượng nhăm hạn chế sai
số ngữ cảnh.
Phương pháp định tính mà tác giả sử dụng là phương pháp diễn dịch và phương
pháp quy nạp. Dựa vào đó, tác giả có cái nhìn rõ hơn về mỗi tương quan giữa lý thuyết
và thực tế, ứng dụng lý thuyết vào thực tế hiệu quả.
-- Phương nháp định lượng
Tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2016 của hãng Microsoft giúp xử lý
các bang tỉnh. Phần mềm chứa các ô thuận lợi cho việc nhập dữ liệu và công thức tính
toán.
Ưu điểm: dễ đàng thao tắc và tùy theo ý của người sử dụng: không phụ thuộc vào
nhà phát triển, tăng khả năng tự mày mò, làm chủ công việc của người sử dụng.
Excel giúp người dùng tính toán, xử lý số liệu, trình bày và in ấn.
Nhược điểm: đữ liệu càng lớn thì việc khởi động cảng chậm. Các dữ liệu không
có sự rang buộc lẫn nhau nên có thể tùy ý chính sửa. Tại một thời điểm nhất định, chỉ
có duy nhất 1 người có thể thực hiện thao tác trên file.
6. Kết cầu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài các phản: Lời cảm ơn,Tóm lược, Mục lục, Danh mục bảng biểu, hình vẽ,
Danh mục từ viết tắt và Phần mở đầu, kết cầu bài khóa luận tốt nghiệp có 3 chương,
bao gồm:
Chương l: Một số vẫn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của thương hiệu Ahimum của công
ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh.
Chương 3: Các kết luận và để xuất với văn đề nghiên cửu.
CHƯƠNG I- MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
L.I.I. Khải niệm dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông. có tô chức và được trả công (Từ điên Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256).
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thê kia, trong đó đổi tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thê
hoặc không có thê gắn liên với một sản phẩm vật chất nào.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thê lực, kiến thức vả kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tô chức thương mại.
Theo cách chung nhất có hai cách hiệu về dịch vụ như sau:
e Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nên kinh tế thứ ba trong nên kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành công nghiệp và
nông nghiệp đêu thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn
60%4 GDP của quốc gia đỏ.
e® Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phâm cung ứng cho
khách hàng.
I.L2. Khải niệm khách hàng
e Theo Wikipedia, khách hàng (hay customer) là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marlceting vào. Họ là người có điều kiện ra quyết
định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ.
® Theo Tom Peters, khách hàng là “tải sản làm tăng thêm giá trị”, và đĩ nhiên nó
là tải sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo
công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và không ngừng huy động vốn.
œe Người cha đẻ của ngành quản trị - Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra
khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta băng cách cho chúng ta
cơ hội đề phục vụ.
[.1.3. Khải niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng lả một hệ thông được tổ chức đề tạo ra mỗi liên kết
mang tính liên tục tử khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và sử dụng, nhăm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn “Nghệ thuật quản lý khách hàng” (Hỗ Nhan, Nhà xuất bản Lao Động
Xã Hội, 2006) có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tô chức bất kỳ trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thê ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn.”
Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ nhận quan trọng của ly thuyết
Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận câu thành của sản phẩm cung
ứng cho khách hàng. Có ba yếu tổ quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là: yếu
tô sản phẩm, các yếu tô thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yêu tô nào là quan trọng
nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tỉnh huồng. Tuy
nhiên, một điều hiển nhiên răng nếu sản phâm được bán rộng rãi trên thị trường với
cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. thì yếu tổ con người trở nên rất quan
trọng. Khi đỏ, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng họ được chảo
đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt. Tức là khách hàng chọn sản
phẩm nảo có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm
các thành phân như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thông quản lý tin
nhắn. cuộc ĐỌI.
I.I.4. Khải niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyỂn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua săm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến lä một phần rất quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trò cốt yếu trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phâm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trưởng như hiện nay, dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo
đảm cho doanh nghiệp giành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh,
1.2. MỘT SÓ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
L2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tYrực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, bao gồm:
- Tính vô hình: Chúng ta không thê nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng,
không thê tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc
sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ rất khó khăn.
-_ Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tủy
thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vảo cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng. Chính vì vậy nên tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vẫn đề khó
khăn hơn so với những sản phâm vật chất
-_ Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiều
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Có một điểm đặc biệt đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
khác với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống đó là việc thực hiện các dịch vụ
hỗ trợ, chăm sóc này phải thông qua các phương tiện điện tử và các phương tiện có kết
nối Internet.
Ngoài ra, so với các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống thì dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến mang tính linh hoạt cao vẻ mặt cung ứng và giảm thiểu lớn
cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quả trình
kinh doanh được giảm xuống mức tối thiêu.
1.2.2. Uu, nhược điểm của tịch tụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Bên cạnh những ưu điểm vượt trội thì địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
cũng có các các nhược điểm nhất định.
1.2.2.1 Uu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Về cũng cụ: So với dịch vụ chăm sóc khách hảng truyền thống, dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến đa dạng về các kênh bán hàng hơn. Thông qua các phương
tiện điện tử và mạng Internet, việc hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dảng hơn bao giờ hết
bởi sự đa dạng về công cụ, chỉ cần qua một chiếc điện thoại hay máy tính, khách hàng
đã có thể gặp nhân viên tư vẫn và được giải đáp mọi thắc mắc và khó khăn của mình.
-_ Về tốc độ: Do sự tiện lợi về các phương tiện công nghệ nên tốc độ kết nỗi giữa
khách hàng và nhân viên tư vấn trở nên nhanh nhạy hơn bao giờ hết. Khách hàng sẽ
không còn cảm thấy phiên hà khi phải đợi tư vẫn viên “'chạy” đến tận chỗ của mình đề
nghe giải đáp. Chính tốc độ nảy đã tạo nên tính tiết kiệm về chỉ phí và cả thời gian cho
đôi bên.
-_ Về chỉ phí: Chỉ phí sẽ được tiết kiệm hơn rất nhiều khi sử dụng dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến (chi phi điện thoại, chỉ phí di chuyên đến tận địa chỉ của
khách hàng, v.v...) so với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thông.
- Về công nghệ: Đây có lẽ là ưu điểm vượt trội nhất của dịch vụ chăm sóc
khách hảng trực tuyến so với truyền thông. Các phương tiện điện tử hiện nay đã góp
một phản không nhỏ vào sự thành công của dịch vụ này của các doanh nghiệp.
1.2.2.2. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
-_ Về môi quan hệ đối với khách hàng: Mối quan hệ đỗi với khách hàng khó cá
nhân hóa bởi bản chất của mua sãm trực tuyến. Nếu khách hàng quá trông đợi mà
không đáp ứng được yêu câu, họ sẽ có xu hướng muốn mua sắm trực tiếp hàng hóa tại
cửa hàng má không cần đến các dịch vụ của bán hàng trực tuyến nữa.
- Về chỉ phí đảo tạo nhân sự: Chi phí đào tạo cho việc chăm sóc khách hàng
trực tuyến sẽ cao hơn so với bán hàng truyền thông nhiều vì đây là tương tác giữa con
người với con người trong một thê giới ảo, không được gặp gỡ, không được thê hiện
qua ánh mất, giọng nói hay nụ cười.
-- Về trình độ công nghệ của nhân viên: Chăm sóc khách hàng trực tuyến đỏi hỏi
tư vẫn viên phải có một trình độ công nghệ thông tin nhất định và nếu doanh nghiệp
phải bỏ tiền ra đề đào tạo thì đây cũng không phải một con số nhỏ.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyỄn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển đóng một vai trò quan trọng đối với
việc kinh doanh của doanh nghiệp.
e Thứ nhất: Tạo mỗi quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mỗi quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá
trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bản , đối tác thực
sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu đài. Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thê thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp
phải làm mọi thứ có thê để tạo cho trang web, sản phâm và dịch vụ của mình những
đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua
email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nêu họ gặp phải bất cứ khó khăn gi.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toản như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tô tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyên quyền lực từ công ty
sang khách hàng — những người có thẻ ''bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nêu
doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muôn để đăng nhập vào trang web của đối thủ
cạnh tranh.
e Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến đoanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
-- Gián tiếp tăng doanh số: Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của đoanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhữ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đây quá trình mở rộng thị trường.
-- Gia tăng chỉ phí kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chỉ phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
œ Thứ 3: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ đàng đánh mất khách
hàng của mình khi đỗi thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh
trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mỗi quan hệ bằng
cách liên tục giữ liên lạc và có những địch vụ chăm sóc gây cảm tỉnh tốt với khách
khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
e Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chỉ phí tìm kiểm khách hàng mới luôn cao hơn so với chỉ phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chỉ phí để phát triên một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt
động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuéch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.3. Các nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.3.1. Nhân tổ bên trong doanh nghiệp
-_ Nguồn nhân lực: Đề phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cân thiết phải có một đội ngũ nhân viên chuyên ngành
vẻ TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các
phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân
hàng và nhà cung ứng. Ngoài ra còn có chiến lược, tầm nhìn của ban lãnh đạo doanh
nghiệp, Chiến lược địch vụ khách hàng năm trong chiến lược chung của doanh nghiệp
nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính
đải hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt
chiến dịch khác nhau sẽ theo đuôi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch
vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
- Công nghệ (cơ sở hạ tầng): nó bao gồm cả phần cứng và phần mẻm. Phần
cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại,
fax... Phần mềm là website hay fannage Facebook. Một website (fanpage) thần thiện
thoáng để nhìn sẽ thu hút khách hàng. Đề cun Ø cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa,
website (fanpage) phải càng ngày cảng phải hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ
nhăm tăng tiện ích và các địch vụ miễn phí đo khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.
WebsHe (fanpage) phải được tích hợp với các nhả cũng ửng,với ngân hàng, và tích hợp
giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chủ trọng vẫn đề bảo mật, an toản
cho website (fanpage), bảo mật thông tin cho khách hảng và tạo môi trường ôn định
cho website hoạt động.
-_- Nguôn tài chính: Đề phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hảng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng
cho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao
các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm...
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
-_ Nhân tô kinh tế: Nhân tô này chỉ phối đến mọi hoạt động kinh tế điển ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều năm trong lòng của
hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đôi kéo theo đó một loạt các vẫn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp
sẽ bị chỉ phối, ảnh hưởng.
-_ Nhân tố văn hóa - xã hội: Văn hóa - xã hội được nói tới ở đây chính là những
phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tô này lại ảnh hưởng đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên? Đơn giản vỉ khách hàng của doanh nghiệp
chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của
khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đối của thị trường, và vì
vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể
không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không còn trung
thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản
phẩm. dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thê đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một
khách hàng đối với những giao dịch mua săm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch
vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đôi, năm bất kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tổ chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc
tế, các thông lệ. quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ lä kinh doanh
trong môi trường quốc tế, Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng
trên toản câu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các
thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
-_ Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vi lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng võ củng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một
người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cải bánh này. Đó là quy luật kimh doanh.Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đây khi mà mỗi đoanh nghiệp TMĐT đang gồng
mình cạnh tranh đẻ tốn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu
của công nghệ thông tin.
1.4. Mật số công cụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách đề thu hút khách hàng, tuy nhiên đê có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc họ. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sảng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ
hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website
như:
I.4.1I. Những chỉ dẫn về website (Website Instruction)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mỗi quan hệ với
khách hàng sau bán hảng mà còn cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thẻ là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thể nào đề bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và đuyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đỏ, hãy chỉ cho họ cách tiễn hành thanh toán và những việc cần làm trong
quả trinh thanh toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của minh. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi đề ghi lại những lỗi hệ thông và những
vấn để về website khác hay những vân đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ đề họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cân thiết.
lL.42. Trung tâm frũ lợi điện thoạt (CaÌl Centre)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thông máy tính, các hệ thông truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hảng, nhãn viễn giao dịch...
Vẫn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vẫn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vẫn để này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin
hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thông. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến đẻ được nghe các thông tin mà mình cần biết.
Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì
khách hàng có thê gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc đề được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hảng. Hệ
thông luôn đảm bảo phần đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mả không
có trưởng hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp nảy là
khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài.
Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thẻ bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng.
1.4.3. Hệ thông câu hỏi thường gặp (F405)
EAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đổi với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thê nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, thông thường nhất là
đầu trang hoặc cuỗi trang.
Hệ thông nảy giúp doanh nghiện đăng tải các cầu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện
gửi những yêu cầu, để nghị, đóng góp ý kiến... đến đoanh nghiệp
I.4.4. Thư điện tứ (E-mail)
Thư điện tử (hay e-mail) có thê cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với
chỉ phí thấp.
Các khách hàng có thê sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận
về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thê được gửi đi ở đạng mã hoá hay dạng thông thường vả được chuyên qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thẻ chuyên mầu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong củng lúc. Ngày nay, email chăng những
có thê truyền gửi được chữ, nó còn có thê truyền được các dạng thông tin khác như
hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mêm thư điện tử kiểu mới còn có thể
hiển thị các email đạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
1.4.5. Hỗ trợ trực tuyến (Zalo/ Messenger)
Một số công cụ chăm sóc khách hảng trực tuyến dùng cho những khách hảng
thường xuyên sử dụng Internet bao gồm các công cụ như: Zalo hay
Messengcr...Khách hàng có thê trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ
được các nhân viên tư vẫn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ
hỗ trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh dự án, hỗ trợ kỹ
thuật...
I.4.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Đổi với các doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm hữu hình, quá trình hỗ trợ
khách hàng kiêm tra hàng rất quan trọng. Hiện nay, mua hàng online và hình thái ship
COD đã quả quen với tất cả mọi khách hàng bởi sự tiện lợi và nhanh chóng, họ có thể
mua những món hàng cách mình cả hàng ngàn cây số chỉ băng 1 cú click chuột. Tuy
nhiên, không phải đoanh nghiệp nào cũng cho phép khách hàng kiểm tra và đồng ý
hàng đổi trả để đàng nên nêu doanh nghiệp có được sự hài lòng của khách hàng trong
vấn để hỗ trợ kiêm tra hàng thì sẽ rất có lợi trong việc mở rộng tập khách hàng trung
thành.
1.4.7. Cúc tịch vụ sau bún
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất
của
Marketing hỗn hợp cho các sản phâm và dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng
chất lượng cao giúp tạo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không
chỉ quan tâm đến sản phâm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả
các yêu tổ bổ sung của các dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà họ vào một
cửa hảng bản lẻ. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp
cũng trở nên quan trọng không kém. Có thê bao gồm các dịch vụ sau:
-- Hỗ trợ vận hành
-- Thiết kế giao diện website
-- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thông sàng lọc, tìm kiểm sản phâm trên website theo mục đích của
khách hàng
-_ Hệ thông giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau (Users helping users). Có thê
hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website
Youtube.com sử dụng rất hiệu quả.
-_ Trung tâm các đối tác trợ giúp (Partner Help center )
CHƯƠNG 2
CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG
HIỆU AHIMUM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH
2.1. Khái quát về doanh nghiệp và tình hình hoạt động kinh doanh cúa Công
ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
3.LL Quá trình thành lập
1 Lịch sử hình thành
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhản Thanh hoạt động thời
trang trẻ em thiết kế, kinh doanh bán buôn vải, hàng may sẵn, giày đép.
Ngày thành lập: 10/05/2015
Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH SÁN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NHÀN THANH
Tên giao dịch quốc tế: NHAN THANH MANUFACTURING TRADE AND
SERVICES COMPANY LIMITED
Trụ sở chính: Số nhà 48 ngõ l23 đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô,
Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn I thành viên
Mã số thuế: 0108269655 được cấp ngày 11/05/2018 bởi Chỉ cục Thuê quận Cầu Giấy
Vốn điêu lệ: 15.000.000.000 ( Mười lãm tỷ đồng )
Website chính: https://nunakids.comi
Email: info.ahimum(gmail.com
Điện thoại: 0979.149.742
Người đại điện: Lê Thị Thanh Nhàn
Logo
NUỊH//
Tà, 2,
^ ^¬ \X⁄
®©._.. ® ì—
œhimm
Hình I: Logo thương hiệu thời rang trẻ em Ahimum của công tị TNHH Sản xuất
Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
H1 Quá trình phát triển
Năm 2019 chính thức đăng ký nhãn hàng phần phối Ahimum lẫy cảm hứng tử
câu đồng dao “Nu na nu nông”, gợi lại trong chúng ta âm thanh trong trẻo về tuôi thơ,
Nắm bắt tâm lý của khách hàng là những bà mẹ, thương hiệu thời trang thiết kế
Ahimum mang sử mệnh tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất và giá thành tốt
nhất đến với khách hàng, cũng như là cách những đứa trẻ yêu mến sản phẩm của
Ahimum.
Ahimum được thành lập với sử mệnh mang đến những sản phẩm tốt nhất cho bé,
thay mẹ chăm sóc và yêu thương bé từ những điều nhỏ nhặt. Thương hiệu Ahimum
hiểu rằng sự ngây thơ, trong sáng và đáng yêu của trẻ nhỏ sẽ dần phai nhạt và trưởng
thành hơn qua thời gian. Vì vậy đó là quãng thời gian quý giá nhất, cũng là quãng thời
gian trôi qua nhanh nhất, phải luôn đành những điều tốt đẹp và dịu đàng cho bé.
Ahimum không chỉ đơn giản là sản phâm mả nó còn là những giá trị tĩnh thần mà
thương hiệu muốn gửi gắm tới các bé. Mỗi thiết kế nhà Ahimum đều mang phong cách
đáng yêu, hiện đại, các sản phâm luôn cần trọng trong từ khâu từ chọn vải đến đường
kim mũi chỉ khi may, làm sao đề bé có thể cảm thấy vừa vặn và thoải mái khi mặc vào.
Bảng Ì: Lịch sử hình thành và phải triển Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và
Dịch vụ Nhàn Thanh
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn
Thanh được thành lập
07/2015
04/09/2015 Website https://nunakids.com trở thành website chính
thức và đi vào hoạt động
2016 Mở shop bản trên shopee...
29/09/2018 Fanpage chính thức của công ty Ahimum đi vào hoạt
động
Từ năm 2018 Mở rộng kinh doanh tìm kiếm các kênh phân phối bán
đến nay hàng, tìm kiêm đôi tác tiêm năng mang đền cho khách
hàng những dịch vụ. sản phâm tốt nhất.
(Nguồn: Công ty TNHỈH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh)
2.L2. Mục tiêu và sứ mệnh kinh doanh
MMục tiêu:
-_ Trở thành một trong những nhà phân phối hàng đầu các sản phâm quần áo trẻ em.
-_ Cung cấp giới thiệu những sản phâm mới nhất, đa dạng về sản phẩm, hoản hảo
về chất lượng dịch vụ.
- Phát triển thành một trong những nhả phân phối hàng đầu về các sản phẩm
thời trang trẻ em.
~__ Thu hút nhân tải, đảo tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao thu nhập
của cũng nhãn viên
-_ Giữ vững uy tín, nâng cao thương hiệu, phát triển nhân lực, gia tăng doanh thu.
Si mệnh kinh doanh:
- Phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.
-_ Không ngừng duy trì phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách
hàng cả về quy mô lẫn chất lượng.
2.1.2. Cơ cầu tỗ chức
=Ì Sơ đồ cơ câu tô chức công ty
BẠN GIẢM ĐÓC(
PHÒNG KẺ ci PHÒNG SA BHÒNG KIM 1c
nc MLARKETING
GIÁM SÁT THIET KE TÊN MAREETING
I1. %,.8=18/ In TY Xp FR+LADW
F ì THIẾT
BẢO bà THIẾT [4.1007 ký
Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh)
1 Cơ cấu tô chức
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh có chính thức 30
nhân sự và thuộc trình độ khác nhau. Mỗi nhân sự tại mỗi bộ phần đều làm một công
việc nhất định theo chuyên ngành và làm tốt.
Cho đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Sản xuất Thương mại và dịch vụ có
số nhân sự thuộc các phòng ban và trình độ cụ thể như sau:
Bảng 2: Cơ cầu nhân #ự của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
SST| [ Sốlượng | Trình độ
Í Phòng Kinh doanh | | Đại học 60%, Tốt nghiệp PTTH
40%
22 | Phòng Hành chính | | Đại học 100%%
nhân sự
33 | Phòng Markcting | | Đại học 80%, Tốt nghiệp PTTH
20%
† Phòng Kê toán Đại học 100%
Phòng Sản xuất | | Đại học 100%
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHHÍ San xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh)
l Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Bạn lãnh đạo
Giám đốc: chị Lê Thị Thanh Nhàn là giám đốc đông thời là người đại điện
pháp luật của công ty, là người đưa ra các chiến lược định hướng phát triển lâu đài cho
công ty.
Phó giám đốc: là những người trợ lý đắc lực của Giám đốc, điều hành một số
lĩnh vực theo sự phân công hoặc uỷ quyên của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám
đốc và pháp luật vẻ nhiệm vụ được phân công. Báo cáo kết quả sản xuất kinh đoanh
các mảng hoạt động được giao trước Giám đốc.
Phòng Marketing
C hức năng
Phòng Marketing chịu trách nhiệm chính trong việc quảng bá, truyền thông các
sản phẩm thiết kế của công ty, nghiên cứu phát triển thị trường, mang giá trị sản phẩm
tới khách hàng.
Nhiệm vụ
- Nghiên cứu sản phẩm của công ty và các đối thủ cạnh tranh khác.
- Nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng về các dòng sản phẩm.
- Phát triển thị trường cho các sản phẩm mới theo kế hoạch được giao.
- Nghiên cứu thị trường, lên các kế hoạch quảng cáo sản phẩm, quảng cáo công
ty cho mọi người biết đến.
- Tham gia huấn luyện các tính năng sản phâm cho đại diện bán hàng, nhân viên
bán hàng, tham gia các hoạt động marketing khác
- Xây dựng các chiến lược PR, marketing cho các sản phẩm theo từng giai đoạn
và đối tượng khách hàng.
» Xây dựng chiến lược phát triển về thương hiệu
Phòng Ninh doanh
Chức năng
Phòng kinh đoanh trực tiếp bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty, công tác
nghiên cứu phát triển thị trường, công tác xây dựng và phát triên mối quan hệ với
khách hàng.
Nhiệm vụ
- - Vạch ra các chiến lược kinh đoanh trình lên ban lãnh đạo.
-- Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm.
«- Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác
nhăm mang đến khách hàng chất lượng dịch vụ cao.
-- Báo cáo thường xuyên vẻ tỉnh hình chiến lược, những phương án thay thể và
cách hợp tác với các khách hàng.
Phòng Thiết kế
Chức năng
Phòng thiết kế là một trong những phòng nghiệp vụ của công ty, trực tiếp tạo ra
các thiết kế cho công ty đưa vào thực tễ sản xuất tạo sản phâm cho công ty.
Nhiệm vụ
*- Thiết kế bản vẽ sản phẩm lên lãnh đạo phê duyệt trước khi cho ra sản phẩm.
- Các thiết kế sản phẩm sau khi được phê duyệt sẽ đi vào dựng rập và sản xuất
tạo sản phẩm cho khách hàng.
Phòng tài chính kế toán
Chức năng
Giúp giám đốc quản lý toàn bộ mảng tài chính kế toán của công ty, cách thức
quản lý tài sản, huy động nguồn vốn và phương án huy động nợ và trả nợ cho công ty,
đảm bảo được việc huy động vốn không làm trì trệ tiễn độ công việc.
Nhiệm vụ
-- Xây dựng hệ thông kế toán của công ty, lên kế hoạch tài chính cụ thẻ hảng
năm, ngắn hạn vả dải hạn phù hợp với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại
của công ty
- Xây dựng được các phương án về thay đổi cơ cầu vốn, tài sản, điều hoà vốn
tương ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh; Xây dựng kế hoạch huy động vốn đài
hạn. trung hạn, kế hoạch tín dụng vốn lưu độn ø dưới các hình thức được pháp luật cho
phép để huy động vỗn phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh ...
- - Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phản các hợp đông kinh tế.
-- Lưu giữ, bảo quản hồ sơ hình thành trong quá trình thực hiện chức năng nhiệm
vụ của phòng,
Phòng hủnh chính nhân sự
Chưtc năng
Phòng nhân sự là một phòng ban đặc thủ của công ty trực tiếp tuyên nhân sự cho
công Ly.
Nhiệm vụ
- Tuyền thêm nhân viên khi có nhu cầu tìm thêm người cho vị trí nào đó.
* Thiết lập kế hoạch và triển khai tuyên đụng, thông báo kết quả.
Phòng sản xuất
Chức năng
Phòng sản xuất là một bộ phận quan trọng của công ty, bao gồm lên mẫu và lên
giá cho từng mẫu
Nhiệm vụ
Là đơn vị trực tiếp sản xuất các sản phâm của công ty TNHH Sản xuất Thương
mại và Dịch vụ Nhàn Thanh. Xưởng tạo ra các dòng sản phẩm thời trang trẻ em thiết
kế như: quần áo, váy, đồ ngủ. pijama, áo sơ mi, áo khoác ...với chất lượng tiêu chuẩn
đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực kinh đoanh: chuyên hàng thời trang trẻ em thiết kế, ngoài ra còn cung
cấp các loại vải, hàng may sẵn, giày đép các hoạt động thiết kế chuyên dụng...
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh là một trong số
các công ty cung cấp các loại hàng may mặc được khách hàng tin dùng nhiều ở cả
miền Bắc và miền Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm thiết kế, chất lượng, đảm bảo
sản phẩm tốt nhất. Công ty hiện đang mở rộng kinh doanh, tìm kiếm các địa lý để phân
phối sản phẩm tới người tiêu dùng cả nước.
Sản phẩm đa dạng phù hợp với túi tiền nên được khách hàng lựa chọn hàng đầu.
Thị trường và tập khách hàng: Hiện nay công ty đang tập trung đi tượng khách
hàng là mẹ và bé, chủ yếu là các bé có độ tuổi từ 1 - § tuổi, bé có mẹ là những người
có mức tài chính trung bình, khả. Công ty tập trung chủ yếu ở thị trường miễn Bắc đặc
biệt là tại Hà Nội, hiện nay đang có ý định mở rộng thị trưởng khắp Việt Nam.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016 - 2018
( Đơn vị: triệu vn)
-
mxw | Tổngdoahthu thu 31.478 36.364 62.270
[2Í Hàm | mm | mm | mm
Lợi nhuận sau thuế N 215 | 62] 276 | 6409 - 409
tỊ- phòng tài chính — kẻ loạn công Iy BH Sản xuát mại và Dịch
vụ Nhàn Thanh)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thê thấy rõ sự phát
triển của công ty qua tửng năm thông qua các chỉ tiêu: doanh thu, nguồn vốn, chỉ phí,
lợi nhuận của công ty trong 3 năm từ 2016 đến 2018.
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty từ năm 2016 đến
năm 2018 ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty đã liên tục tăng trưởng, phát triển,
cụ thế:
® Doanh thu của công ty năm 2016 là 51.478 triệu đồng, đến năm 2017 doanh
thu đã tăng lên 45.986 triệu đồng tăng 9,49%⁄ so với năm 2016. Năm 2018 doanh thu
tăng cao hơn lên đến 62.270 triệu đồng và tăng 10,48% so với năm 2017. Đây thực sự
là kết quả kinh doanh tốt của công ty trong giai đoạn 3 năm vừa qua.
® Lợi nhuận sau thuế qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018 đều tăng, lợi
nhuận sau thuế năm 2017 của công ty là 6.276 triệu đồng tăng 5% triệu đồng so với
năm 2016, lợi nhuận sau thuế năm 2018 là 6409 triệu đồng, tăng 133 triệu đồng.
2.1.5. Giới thiệu về thương hiệu Ahimum trên website nunakids.com
L1) * “ [ŸNỆ =.-g
“ứ 8
ng ' 8 . . = : TT,
@ lệ 7L ưntướu
J#iitrnurr
sấy ln4 Em k m L Beng han đến /6 [ Bei Bố mm... ẽ 6
: , hả Tựa Ð Rự koện ˆ it: lê œ nam
° : P® «@
1 k
1ê: mẫu Ì
Hình 2: Fanpage Facebook của thương hiệu |himuun
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh có website chính
nhứmum
Hình 3: Giao điện của website:_hlIps://nunaKidš. com
-Ì Các tính năng chính trên website:
- Danh mục website: Danh mục website được bỗ trí hợp lý và đẹp mắt ở thanh
header giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy mục cần tìm hiểu. Các danh mục lớn được
chạy tự động với hình ảnh minh họa rất đẹp mất, làm tăng tính tò mà và độ thoải mái ở
bầu không khí website khi xem và tìm kiếm đặt sản xuất cũng như các loại hình sản
phẩm. Các danh mục chia rất rõ các mảng nội dung giúp khách hàng để dàng và nhanh
chóng tìm kiếm được các sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm ngay tức thì.
- Chức năng tìm kiểm: Do danh mục sản phẩm rất rõ rang nên thanh công cụ tìm
kiếm chỉ được thẻ hiện bằng cái kính lúp. Nó giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm
các thông tin và sản phẩm cần thiết một cách nhanh chóng.
- Chức năng hỗ trợ và tư vẫn khách hàng: Khi khách hàng cần hỗ trợ bất kỳ
thông tin gì về sản phẩm, cách thức đặt hàng qua website hay đặt hàng trực tiếp khách
hảng có thể liên hệ trực tiếp bằng cách gọi điện hoặc chat với nhân viên hỗ trợ trực
tuyển thông qua Messenger được tích hợp trên Website.
-_ Chức năng giỏ hàng: Chức năng giỏ hàng giúp người mua lưu trữ lại sản phâm
ưa thích của mình muốn đặt mua, chức năng giỏ hàng của website được đặt ở thanh
header ở vị trí góc cuối cùng, giúp người dùng dễ đàng quan sát, check số sản phâm
trong giỏ hàng,
m--- Hianzdliéê MS = a ®
£ l m=aeskrem : @
%
ahirmum
“SẴM PHẨM MỚI
k@
mm Jd lyee heng tờ se P2®
Hình 4: Các tỉnh năng của website: hHps:2nunakids.com
2.1.6. Anh hưởng của các nhân tô môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của thương liệu Ahimum
2.L6.Ï. Mỗi trưởng vĩ mô
a. Ngành may trên thể giới
Thương mại đệt may chiếm 5.7% kim ngạch xuất khẩu toàn câu. Trong 4 thập kỷ
qua, thương mại dệt may thế giới đã tăng trên 60 lần, từ chưa tới 6 tỷ USD vào nhưngx
năm 1960 lên 342 tỷ USD vào đầu thể kỷ 21.
Đây là lĩnh vực đặc biệt quan trọng đổi với các nước đang phái triển và nhiều
nước coi ngành này là ngành công nghiệp quan trọng nhất, về xuất khẩu cũng như vẻ
việc làm và tăng thêm giá trị, Nhiều nước nhỏ kém phát triên và đang phát triển có khi
phụ thuộc hoàn toàn vào ngành đệt may vì ngành này chiếm tới 90% tổng kim ngạch
và 50% việc làm của toàn đất nước. Những quốc gia này tập trung vào một số thị
trường tại các nước công nghiệp, điên hình là Mỹ và EU.
Ngành công nghiệp đệt may sẽ tập trung vào các nước có chỉ phí nhân công thấp
nhất, sản xuất có hiệu quả nhất, có hạ tầng giao thông và thông tin liên lạc phát triên
nhất. Các công ty đa quốc gia còn lựa chọn các nước nảo có sẵn nguồn nguyên liệu thô
(hàng dệt...) và hàng quần áo thành phâm. Những nước có khả năng cung cấp dịch vụ
trọn gói - từ sản xuất vải đến cắt, may, đóng gói - sẽ giành được ưu thể cạnh tranh, đó
là những nước sản xuất hàng may mặc lớn từ trước đến nay như Trung Quốc, Ấn Độ,
Paskitan và gần đây có thêm Việt Nam. Hiện tại và trong thời gian tới, các nhà bán lẻ
vả sản xuất hàng hiệu đang dần chuyên hướng sang đầu tư sản xuất ở những nước nảy.
b. Ngành may Việt Nam
Nhiều năm qua, dệt may là ngành “tiên phong” trong chiến lược xuất khẩu hảng
hóa Việt Nam ra thị trường thể giới, thu về cho đất nước một lượng ngoại tệ khá lớn.
Ngành đệt may Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng xuất khẩu tương đối cao, bình
quần 22%%/näm trong giai đoạn 2012-2017.
Tuy nhiên, nếu phân tích sâu hơn thì thị trường ngành ở Việt Nam vẫn còn rất
nhiều yêu tố bất lợi và ít lợi thê cho sự phát triên bên vững, đặc biệt là các ngành công
nghiệp phụ trợ chưa phát triển tương xửng. Điều nảy lý giải tại sao các doanh nghiệp
Việt Nam vẫn phải chấp nhận gia công xuất khẩu là chính (chiếm 70-80% kim ngạch),
hình thức thương mại bán sản phẩm chiếm tỷ trọng rất khiêm tốn.
Xu thể toàn cầu hóa thương mại cùng sự phát triên mạnh mẽ của khoa học công
nghệ đang đặt ngành dệt may Việt Nam trước những áp lực và thách thức to lớn. Dủù
Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thể giới (WTO) thì ngành
đệt may vẫn chưa thực sự khởi sắc vả cạnh tranh được với nhiều nước xuất khẩu.
Ngành đệt may Việt Nam vẫn chưa thể cất cánh như một số chuyên gia phân tích thị
trường đã nhận định, nếu các doanh nghiệp chưa thực sự đôi mới mạnh mẽ hơn trong
cung cách tô chức sản xuất kinh đoanh của mình.
2.L6.2. Mỗi trưởng ngành
a. Đối thủ cạnh tranh
Cuộc sống ngảy cảng bận rộn, tiêu dùng và mua sắm và tìm kiếm thông tin qua
internet ngày càng được nhiều người lựa chọn. Đặc biệt là đỗi với các sản phẩm quân
áo cho em bé là loại sản phẩm vừa để mà cũng lại vừa khó mua. Khách hàng luôn tìm
kiếm thông tin các sản phẩm của các công ty, các hãng khác nhau để so sánh giá và
cũng đê tham khảo các thông tin vẻ các sản phâm mà họ có nhu cầu.
Hiện nay, Ahimum đang đối mặt với thách thức đến từ các đối thủ cạnh tranh
chính, đó là: các website của các chủ đầu tư sản phẩm chính và các website của các
công ty kinh doanh cùng sản phẩm khác, có thê kê đến như: IadeKids, Kidscorner,...
Ngoài ra, các mặt hàng may mặc Trung Quốc cũng là một đổi thủ cạnh tranh
đáng gờm, bởi các sản phẩm đêu là hàng may mặc đơn giản, thường ngày và đáp ứng
nhu câu cho các tầng lớp dân cư có thu nhập từ thấp đến rung bình và khá.
Về mô hình bán hàng của công ty hiện nay, tác giả có thê kê đến: nunakids.com,
facebook.com/Ahimum/. Năm 2017 qua cũng là một năm có nhiều biển động trong
ngành thời trang nói chung tại Việt Nam.
b, Đối tác chiến lược
Mỗi quan hệ mang tính chất toàn cục, then chốt và có giá trị lâu đài với thời gian.
Mỗi quan hệ gắn liên với nhiều lĩnh vực phát triển cùng có lợi với nhau (quan hệ
CHHg thăng)
Số lượng đổi tác chiến lược của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch
vụ Nhàn Thanh đang gia tăng nhanh chóng, từ năm 2017 đến nay đã lên đến trên 30
đối tác lớn nhỏ có quy mô doanh nghiệp khác nhau.
c. Khách hàng
Khách hàng là yếu tô con người nên khó năm bắt nhất đối với các doanh nghiệp
nói chung và các doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Doanh nghiệp nào hiểu được nhu
cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng (hay người tiêu dùng), doanh nghiệp đó có
khả năng thành công cao hơn.
Trong một xã hội mà Internet ngày cảng được ứng dụng nhiều hơn, gần như đi
vào hoạt động từng ngày từng giờ của mỗi người, việc tìm hiệu và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng dường như trở nên đễ dàng hơn với các doanh nghiệp. Và các thiết bị
như di động, máy tính, các phần mềm, ứng dụng chính là các công cụ hữu hiệu trợ
giúp các doanh nghiệp. Đây là một tín hiệu đảng mừng cho các nhà làm marketing
điện tử và các doanh nghiệp ứng dụng marketing điện tử vào dịch vụ chăm sóc khách
hảng.
Với công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhân Thanh, khách hàng
mục tiêu mà công ty hướng tới là các ông bố, bà mẹ, những người có thu nhập tầm
trung và mong muốn đành cho con mình những sản phâm chất lượng và giá cả tốt.
Những đổi tượng này thường không có nhiều thời gian đê truy cập mạng xã hội, vì vậy
việc chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện điện tử sẽ có hiệu quả cao.
Đối với các khách hàng cả lẻ và buôn thì họ đều sông và làm việc trong môi
trường online nên thương hiệu Ahimum đều tiếp cận một cách dễ dàng. Từ đó có thẻ
tiết kiệm chi phí marketing trực tiếp khá lớn đối với doanh nghiệp và lượng khách
hảng tiếp cận được cũng lớn hơn.
2.1.7. Ảnh hưởng của các nhân tổ môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyển của thương hiệu Ahimum
2.1.7.1. Nguồn nhân lực
Hầu hết các nhân viên của phòng kinh đoanh thường là những người vừa làm
nhiệm vụ bản hàng vả giới thiệu dịch vụ cũng vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
Từ đó dẫn tới tỉnh trạng thiểu tính chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách,
làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
khi phòng vẫn chuyên sâu nhà quản trị cấp cao, thì được cho biết rằng nguyên
nhân sâu xa của tình trạng này là do phân bô ngân sách eo hẹp cho cơ câu nhân sự và
nhân viên chăm sóc khách hàng. Chi phí phần lớn được sử dụng cho dịch vụ chiết
khẩu, ưu đãi cho khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, tuy là đã nhận thức được vai trò của
việc chăm sóc khách hàng nhưng do quy mồ hoạt động cũng như ngân sách của công
ty còn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được quan tâm
đúng mức, chưa sát sao kiểm soát, còn bỏ ngỏ.
Là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng là rất
quan trọng và là một công cụ mang lại lợi thể cạnh tranh cho công ty. Tuy nhiên do
nhiều yêu tố trong đó chủ yếu có thể kế đến lả quỹ đầu tư ngân sách cho việc chăm sóc
khách hàng còn hạn chế chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát huy
được hết vai trò của mình.
2.1.7.2. Nguôn tài chính
Khởi điểm công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh có vẫn
điều lệ là 15.000.000.000 (mười lắm tỷ đông), sau khoảng thời gian 3 năm kinh doanh
thi hiện tại công ty đã có nguôn tài chính khá vững chắc và thu vẻ lợi nhuận ổn định,
luôn giữ ở mức độ tăng.
30%% doanh thu của công ty dành cho mảng Marketing nói chung, trong đó bao
gôm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chiếm tới hơn 20% do công †y cũng
đã xác định đây là chiến lược marketing mũi nhọn của công ty trong thời gian hiện tại
và tương lai.
2.1.7.3. Tiểm lực về công nghệ
C] Các trang thiết bị phần cứng:
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh hiện nay có 3 máy
chủ và 2 hệ thông trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng. Hơn thế, nhân viên được
trang bị đầy đủ máy tính đề bàn và laptop cá nhân, tỉ lệ máy tính trên nhân viên đạt
đến tỉ lệ 1:1. Công ty kết nói mạng truyền thông với băng thông rộng từ năm 2013 bởi
nhà mạng FPT và đến năm 2018 bê sung thêm nhà mạng VNPT, luôn có I đội ngũ kỹ
thuật đề đảm bảo cho hệ thông hoạt động thông suốt tránh tình trạng nghẽn mạng. Mỗi
phòng ban đều được trang bị 1 bộ phát wifi riêng để đảm bảo đường truyền không bị
quả tải.
1 Các phần mềm ứng dụng
Đề thuận tiên cho quả trình kinh doanh của mình công ty đã ứng dụng nhiều ứng
dụng phần mềm;
Tăng khả năng kết nỗi các phòng ban công ty sử dụng các phần mềm như
teamview, ultraview, phần mềm nhãn tin (zalo, skype, messenger, ...).
Hệ thông phân mềm Misa đã được ứng dụng trong phòng tải chỉnh kế toán để
tăng hiệu quả, sự chính xác trong việc kế toán sô sách, tài chính của công ty
Đối với phòng Marketing: công ty dụng các phần mẻm thiết kế đồ họa như
Photoshop CS, AI... các phần mẻm hỗ trợ quảng cáo như Email Marketing, SMS
Marketing, phần mềm SEO...
2.2. THỰC TRẠNG VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU AHIMUM CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH
2.2.1. Tỉnh đa dạng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công
tị dang sử' dụng
Có ba dịch vụ đã được công ty ứng dụng và đi vào triển khai trong thực tế hoạt
động của doanh nghiệp và theo kết quả điều tra khách hàng thì có thể thây gần như
100%⁄% khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
m Wlessentgr
n Điện thơa
= Chỉ dẫn về wehsire
Biểu đô 2.1: Biểu đô so sảnh sự hài lòng của khách hàng đổi với các công cụ chăm
sóc của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh
(Nguồn: Túc giả tự tổng hợp)
Trong thời gian qua Facebook đã dân trở thành mạng xã hội phổ biến và được
hầu hết tất cả mọi người ưa chuộng, từ người già đến trẻ nhỏ. Nó trở thành một mạng
xã hội có thể liên kết nhiều cá nhân với nhau, và tiếp cận sản phẩm đến khách hàng
thông qua Facebook chính là một sự lựa chọn thông mình. Thông qua hộp thư
messenger mà mọi vẫn đề của khách hàng có thê được giải quyết nhanh chóng. Qua
kết quả phóng vẫn trưởng phòng marketing, đã biết được rằng hình thức nhắn tin trực
tiếp với khách hàng thông qua messenger là mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh đó
qua biêu đỗ 2.1 bên đưới cho thấy công cụ hỗ trợ thông qua messenger là hình thức hỗ
trợ khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất, có tới 60% số người được hỏi đánh giả tư
vấn qua messenger là hiệu quả, 25% đánh giá cho địch vụ hỗ trợ qua điên thoại, 15%
đánh giá cho hỗ trợ chỉ dẫn trên website. Bên cạnh đó, cùng một khoản tiền đầu tư như
nhau nhưng theo các nhân viên thì dịch vụ chăm sóc khách hảng qua messenger mang
lại hiệu quả cao nhất. Vậy chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng hotline và những chỉ dẫn
website là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức hotline và những chỉ dẫn
website mang lại hiệu quả không cao so với điện thoại.
2.2.2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển của
thương liệu “{himum của công fỆ Trách nhiệm hữu hạn San xuất Thương mại và
Dịch vụ Nhàn Thanh
2.2.2.1. Trung tâm trả lời tin nhắn Facebook
m Rất hài lòng
m Trung bình
ø Không hải lòng
Biêu đồ 2.2. Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tốc độ trả lời điện
thoại của phía nhân viên chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Túc giả tự tổng hợp)
-_ Đánh giá của khách hàng về thời gian chờ tin nhắn trả lời của nhân viên
Độ trễ của thởi gian tiếp nhận tin nhắn (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng
vấn chuyên gia, thì chuyên gia cho biết thông thường sau khi thực hiện các chương
trình hoặc cùng thời điểm nhiêu khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của
công ty thì số lượng tin nhắn đến hệ thông messenger chăm sóc của công ty thưởng rất
nhiều và dồn đập. Do đó thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ
đợi lầu hơn cho tin nhắn của mình được tiếp nhận. Tỉnh trạng này nếu tiếp tục thì sẽ
không tốt cho quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Khi được hỏi về mức độ thường xuyên phải chờ đợi tin nhãn trả lời của phía
nhân viên công ty không thì có 9 người trả lời là “Không hài lòng” chiếm 45% trong
tổng số 20 người được hỏi, 6 người được hỏi đánh giả ở mức độ 2, 3, 4 chiếm 30%,
chỉ có 5 người được hỏi trả lời “Rất hải lòng” chiếm 259%.
- Thái độ của nhãn viên chăm sóc khách hàng khi trả lời tin nhắn của khách
hàng phàn nàn vẻ dịch vụ.
# Rất hài lòng
m Trung bình
ø Không hải lòng
Biểu đô 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên chăm sóc
khách hàng khi trả lời tin nhắn
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Có 80% khách hàng đánh giá rất hài lòng, cho rằng thái độ của nhân viên lắng
nghe, bình tĩnh giải đáp, 16% khách hàng đánh giá trung bình, nhận định thái độ của
nhần viên là cúp máy không trả lời và có 4s khách hàng đánh giá không hài lòng,
nhận xét thái độ phục vụ của nhân viên là khó chịu, ức chế. Điêu này cho thấy đội ngũ
nhân viên trực page trả lời tin nhãn khách hàng có thái độ phục vụ khá tốt. Ngoài ra, vì
nguồn lực của công ty còn tồn tại những hạn chế như chưa được chuyên môn hóa. khi
nhân viên marketing đảm nhận vai trò hỗ trợ, tư vẫn cho khách hàng sẽ không đáp ứng
được nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng. Ví dụ như khi khách hàng hỏi về các vẫn
đề chỉ tiết của sản phẩm, nhân viên thường trả lời ấp úng.
Qua điều tra khách hàng đề hiểu rõ hơn về nguồn lực của công ty, và nguồn lực
chăm sóc khách hàng trực tuyến tác giả thu được kết quả theo như biểu đô 2.3 như
5aU:
- Chất lượng câu trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng
= Rất hải lòng
m Trung bình
ø Không hải lòng
Biêu đồ 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng câu trả lời của nhân
viên chăm sóc khách hàng khi trả lời tin nhắn
(Nguồn: Túc giả tự tổng hợp)
Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát thì trả lời cho câu hỏi “bạn có hài lòng với
chất lượng câu trả lời của nhân viên công ty” có 15% khách hàng cho rằng “rất hài
lòng” 65% cho rằng “* bình thường hỏi thì trả lời đúng ”, 20% cho rằng * không hải
lòng”. Như vậy chỉ có 15% ý kiến cho rằng “rất hài lòng” con sỐ nảy thấp, chứng tỏ
khách hàng chưa cảm thấy hải lòng về câu trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Đó là do nhận thức của nhân viên còn hạn chế rằng chỉ cần khi khách hàng hỏi thì trả
lời và trả lời đúng là được. Nhận thức đó là hoàn toản sai lâm, nhân viên chưa coi
khách hảng là một người bạn, nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm nhận được
mình được tầm sự, được quan tầm.
2.3.2.2. Hồ trợ qua hotline
-_ Thời gian tiếp nhận và trả lời thư: Qua khảo sát phiếu điều tra với khách hàng
của công ty, thây được mức độ hài lòng của khách hàng vẻ thời gian mà khách hàng
nhận được thư hồi đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện ở biểu đỗ
dưới đây.
# Rât hải lòng
m Trung bình
ø Không hải lòng
Biểu đồ 2.5. Đảnh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian tiếp nhận và trả
lời điện thoại của nhân viên
(Nguồn: Kết qua phán tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 20% số người được hỏi trả lời là “rất hài lòng”, 55% đánh giá là
“trung bình”, 259% trả lời là “không hải lòng”. Như vậy con số 20% này khá thấp,
chứng tỏ khách hàng không nhận được hỏi âm như ý từ công ty, công ty còn chưa linh
hoạt trong việc trả lời cho khách hàng để khách hàng yên tầm rằng vẫn đề của họ đã
được giải quyết. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mả công ty cần có
những biện pháp khắc phục.
-_ Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra có 20 người được hỏi thì có
8 người trả lời là hài lòng, 7 người đánh giá trung bình, đáng tin, 5 người trả lời là
không hài lòng. Như vậy số người trả lời là rất hài lòng chỉ chiếm 40%, đánh giá trung
bình, đáng tin chiếm 35%, không hài lòng chiếm 25%. Số người trả lời là “rất hài
lòng” chiếm tỉ lệ cao nhất đây là một điểm đáng mừng đối với doanh nghiệp. Điều này
chứng tỏ chất lượng câu trả lời hotline làm hài lòng khách hàng, thuyết phục. Đây là
một trong những thành công của doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
m Rất hải lòng
m Trung binh
ø Không hải lòng
Biểu đồ 2.6. Dánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng câu trả lời
hotline của nhân viên
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
-_ Hình thức hotline và số lượng các cuộc gọi mà khách hàng không được trả lời:
Theo kết quả phiếu điều tra, thì có 20 %4 khách hàng được hỏi trả lời là “không hài
lòng và cho luôn vào hạn chế, 70% trả lời là “rất hài lòng” và muốn thường xuyên
được nhận, 10% đánh giá là “trung bình” có thì nhận. Như vậy 709% con số rất cao,
chứng tỏ hình thức các cuộc gọi của công ty gọi đến cho khách hàng là có hiệu quả,
được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều nảy là thành công lớn đổi với doanh
nghiệp. Tuy vẫn còn một số lượng khách hàng không thích hình thức gọi điện của
công ty, mặc dù không nhiều nhưng công ty cũng nên có biện pháp đề tập khách hàng
này thay đôi suy nghĩ của họ.
m Rất hải lòng
m Trung binh
ø Không hải lòng
Biêu đề 2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức email
(Nguồn: Tác giả tông hợp)
2.2.2.3. Những chỉ dẫn về website
- Qua khảo sát phiếu điều khách hàng đánh giá chất lượng nội dung chỉ dẫn
website của công ty như sau:
ø Rất hài lòng
m Trung bình
ø Không hải lòng
Biêu đô 2.8. Biêu đỗ đánh giả chất lượng nội đhng chỉ dâm website của công ty
(Nguồn: Túc giả tự tông hợp)
Theo kết quả điều tra, trong số khách hàng được phòng vẫn thì có tới 65% khách
hàng được hỏi đánh giá “không hài lòng” với chỉ đẫn website của công ty, 30% khách
hàng đánh giá “trung bình”. 5% khách hàng được hỏi cho là "rất hài lòng”. Như vậy
những con số này cho thấy chỉ dẫn website của công ty đưa ra là chưa tốt, chưa giải
quyết được nhu cầu của khách hàng.
- Khi được hỏi “Khách hàng có dễ dàng tìm được những chỉ dẫn website không”
thì có đến 65% trả lời là '*Không”, họ không tìm được chỉ dẫn của website công ty và
45% trả lời “Có”. Có tới 65% khách hàng trả lời không để đàng tìm được những chỉ
dẫn website của công ty. Điều này cho thấy những lời chỉ dẫn chưa rõ ràng, minh bạch
về cách sử dụng website, nhiều khách hàng không biết làm cách nào để thêm sản phẩm
vào giỏ, làm cách nào để đặt hàng hay cách thức thanh toán. Đó là nhược điểm công ty
cần khắc phục trong thời gian tới để đáp ứng được nhu cầu khách hàng cao hơn.
CHƯƠNG HH - CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.3.1. Những thành công đã dụt được
Trong thời gian ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty
TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhân Thanh đã đạt được một số kết quả Sau:
Page Ahimum đã trở thành công cụ giới thiệu thông tin, hình ảnh sản phẩm và
công ty hiệu quả, giúp khách hàng có thể tiếp cận với công ty 24 giờ/ngày và 7
ngày/tuần. Đó cũng là kênh giao tiếp với khách hàng với chỉ phí bỏ ra không cao và
tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng.
Đối với địch vụ chăm sóc khách hàng nói chung cũng đã đạt được một số thành
công nhất định khi cung cấp được cho tập khách hàng quen thuộc của mình những
thông tin đây đủ về sản phầm dịch vụ mới cũng như những ưu đãi mả công ty cung
cấp. Nhân viên cũng thường xuyên cập nhật những thông tin phản hỏi của khách hàng
và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến nỏi riêng, thương hiệu cũng
theo sát được khách hàng của mình sau khi họ sử dụng dịch vụ đê kịp thời hỗ trợ, các
công cụ hỗ trợ khách hàng phân nào đáp ứng được khách hàng mang đến nhiều lựa
chọn cho khách hàng, công cụ đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng cao nhất có thê kế
đến là dịch vụ trả lời tin nhắn messenger của thương hiệu, dịch vụ giúp doanh nghiệp
thiết lập và duy trì các mỗi quan hệ với khách hàng, đỗi tác tốt hơn. Tất cả sẽ được giải
đáp một cách nhanh chóng và chính xác thông qua trung tâm trả lời tin nhắn
messenger. Nhờ đó, công ty vừa củng có được các mỗi quan hệ vốn có, vừa thu hút
được sự chú ý của những khách hàng tiềm năng.
3.3.2. Những tần tại chưa giải quyết
Bên cạnh những kết quả đạt được, thương hiệu vẫn còn một số tôn tại sau:
Công ty mới chỉ sử dụng mội SỐ công cụ chăm sóc khách hàng như: email,
messenger, hỗ trợ qua điện thoại, những chỉ dẫn về website. Tuy nhiên, mới chỉ có
trung tâm trả lời điện thoại và messenger được công ty sử dụng triệt đề và hiệu quả.
Công cụ chỉ dẫn website và email chưa được thực hiện một cách hiệu quả. Ngoài ra
Zalo cũng là một công cụ tiếp cận khách hàng mà công ty chưa thực hiện được một
cách hiệu quả.
Ahimum chưa xây dựng được những tiêu chí cụ thê rõ rảng để đo lường đánh giá
hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Hiện nay, hiệu quả của các công cụ
này chủ yêu được đánh giá băng cảm tính của những người trực tiếp đảm nhiệm việc
ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chính vì vậy, công ty chưa xác
định được công cụ nảo là hiệu quả và phù hợp từ đó có hướng đầu tư hoàn thiện địch
vụ hỗ trợ khách hảng và nẵng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ đó.
Đối với công tác chăm sóc khách hàng trực tuyến, tuy là đã tương đối đảm bảo
về mặt thông tin cho khách hàng những do khả năng còn hạn chế của đội ngũ nhân
viên và chăm sóc khách hàng nên nhân viên vẫn chưa năm bắt được tâm lý khách hàng
đề thực hiện tư vấn và lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm, địch vụ của thương
hiệu. Ngoài ra việc cung cấp thông tin và chăm sóc các khách hàng cũ vẫn còn nhiều
sự thiểu chủ động. Theo điều tra cho thấy khi mà khách hàng trực tiếp nói chuyện với
nhân viên thi họ sẽ có một cảm giác an tầm hơn khi họ tìm hiểu về các sản phẩm dịch
vụ họ có nhu câu.
Tuy là đã đạt được những thành công nhất định nhưng chất lượng của dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyên của thương hiệu Ahimum vẫn chưa thực sự cao, ví dụ
như dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại tuy đã đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng
nhưng lại chưa thực sự làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì họ thường xuyên phải
chờ đợi đề được giải đáp.
3.3.3. Nguyên nhân của những tôn tại
Những tôn tại trên do nhiều nguyên nhân từ các yếu tổ môi trường bên ngoải và
bên trong công ty gây ra. Muốn nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ của mình, công ty
cần phải xác định được những nguyên nhân để có thê đề ra phương pháp khắc phục
kịp thời. Nhìn nhận vẻ nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân chia ra làm bốn
nguyên nhân chính:
-_ Trải nghiệm của khách hàng không đông nhất qua các kênh: Cung cấp địch vụ
khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu
hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời
đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua
email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ
lựa chọn đề kết nỗi với bạn. Ví dụ, khách hàng không hải lòng nếu nên tảng họ ưa
dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đối
khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
- Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động: Khách hàng muốn mua sản phẩm từ
những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách
thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất
tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bắt
cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.
-_ Thiếu tính cá nhân hóa: Các công ty thường có nên tảng khách hàng khá lớn
và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất đẻ tiết kiệm thời gian và
công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sốc một cách cả nhãn hóa khi
họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng đành một
khoản tiên lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua đòng sản phẩm
mới mả công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đảng. Một số khách hàng
khác lại chỉ muỗn được phản hỏi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mỗi quan
hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng
mang tính cả nhân hóa.
- Tương tác không hiệu quả: Bất kê khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công
ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh
vả hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiểu hiệu quả không năm ở việc các
đại diện khách hàng không đủ thâm quyền để giải quyết vẫn đề hay khiến khách hàng
không hải lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình
tương tác và khắc phục vẫn đề kết thúc với việc kết nói bị ngất và tiêu tốn thời gian.
3.2. Dự báo triển vọng phát triển và định hướng của công ty TNHH Sản
xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của thương hiệu Ahimum
3.2.L, Dự bảo xu hướng phát triển trong thời gian tới
Trước đây, tại Việt Nam các dịch vụ chăm sóc khách hàng không được nhiều
doanh nghiệp quan tâm và chú trọng. Nếu như trước kia cũng không đủ cầu, nguồn
cung ứng hàng hóa chưa đây đủ và phong phú về mẫu mã. Vì thể người tiêu dùng
thường không có nhiều lựa chọn giữa các nhà cung ứng. Dẫn tới tình trạng các nhà
cung ứng không phải cạnh tranh nhau nhiều vẻ khách hàng.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày
cảng đa dạng và phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi các doanh
nghiệp không những phải quan tâm phát triển hàng hóa, dịch vụ công ty cung cấp mà
còn phải chú trọng tới các dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của
minh trên thị trưởng.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, khi mà SỐ lượng các
website TMĐT ngảy cảng nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động của các dịch
vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thể cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển, Đối
với công ty thì việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải càng được quan tâm
hơn vì doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp các dịch vụ gia
tăng và hỗ trợ cho khách hàng tốt là lợi thể cạnh tranh chủ yêu của đoanh nghiệp.
Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắc chắn ngày càng được các doanh
nghiệp quan tâm và chú trọng đây mạnh hoàn thiện và phát triên do nhu cầu cạnh tranh
tất yếu.
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
Trong tương lai, để có thê tôn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng
chung của nên kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, công ty cũng đang dần có những
thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một định hướng phát triển mang bản sắc riêng.
Thời gian tới, công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh sẽ thực
hiện một SỐ nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, nẵng lực cạnh
tranh vả thị phân của công ty:
- Thứ nhất, về quy mô kinh doanh, dựa trên nền tảng đã được xây dựng sau gần
5 năm hoạt động, công ty kỹ vọng đây mạnh tăng cường quy mô kinh doanh. Trong
các năm vừa qua, có những thời điểm rất nhiều các công ty vừa và nhỏ được thành lập
là cơ hội để cho công ty mở rộng được thêm tập khách hàng của mình. Tuy nhiên công
ty do còn những hạn chế về năng lực đã không thê mở rộng và đáp ứng được tập cả
các khách hàng này một cách tốt nhất. Vì vậy công ty TNHH Sản xuất Thương mại và
Dịch vụ Nhàn Thanh dự định trong tương lai sẽ lên kế hoạch đây mạnh quy mô, thuê
thêm nhân viên đề tránh việc đánh mắt khách hàng một cách đáng tiếc.
- Thứ hai, kiểm soát cải tiễn chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn
còn nhận được những khiếu nại, phản nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi
năm. Điều này chứng mình vần còn có những vẫn để hạn chế trong công tác quản lý
chất lượng - dịch vụ của công ty. Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo cùng các
thành viên sẽ tiễn hành một số giải pháp mới đề cải thiện những hạn chế này.
- Thứ ba, tiếp tục đây mạnh triển khai các hoạt động marketing, tăng cường khả
năng cạnh tranh của công ty. Thời điểm hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp lớn phát
triển trong lĩnh vực chiêu sáng đô thị nên để giữ vững và phát triển thị phản, công ty
cần tiếp tục nghiên cứu đề đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.
- Thử tư, tăng cường đảo tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ. áp dụng các hình
thức đảo tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ. Đôi mới phong cách
phục vụ, với không khí làm việc vul tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng,
thường xuyên kiểm tra tác phong giao dịch của cản bộ nhẫn viên, giảm thiểu các thủ
tục phiền hà, thiểu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhăm mang lại lợi ích tôi đa
cho công ty.
3.3. Các giải pháp với công ty về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của thương hiệu Ahimum
3.3.1. Các đề xuất với công tp
Đề tránh tình trạng quá tải cho các nhân viên cần sử đụng thêm nhiều công cụ
CSKH hơn nữa.
- Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call cemre): Đây là công cụ chăm sóc khách
hảng đắc lực nhất của công ty hiện nay nhưng lại không áp dụng công cụ này được
nhiều. Khi khách hàng cần tư vẫn sẽ gọi điện thăng đến cho nhân viên CSKH do có
quá nhiều người gọi điện cho một nhân viên trong cùng một thời điểm nên thưởng gây
tỉnh trạng quá tải. Chính vì vậy, giải pháp thiết lập hệ thông trả lời tự động (call centre)
tỏ ra là hữu hiệu nhất, nó sẽ điều phối các cuộc gọi đến cho từng nhân viên, giúp cho
các nhân viên nhận được các cuộc gọi đều hơn.
- Xây dựng câu hỏi thường gặp (FA4Os): So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến
mả công ty đang sử dụng thì hình thức hệ thông câu hỏi thường gặp tỏ ra kém hiệu quả
hơn. Nguyên nhân là do số lượng câu trả lời cho những câu hỏi không nhiều. Đề khắc
phục tình trạng này, công ty cần phải tích cực trả lời những câu hỏi trong hệ thống để
gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới
công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh nên nhanh chóng triển
khai hệ thông hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phần loại tự động. điều chuyền tự động các
câu hỏi của khách hàng đến các chăm sóc viên phù hợp hoặc chuyên môn vẻ một tính
năng dịch vụ nảo đó tốt hơn các chăm sóc viên khác. Nếu hệ thôn g web- chat triển
khai thành công thì sẽ cân đối được hoạt động của các nhân viên của bộ phận chăm sóc
khách hàng tránh tình trạng quá tải khiến khách hàng không được hỗ trợ kịp thời. Hơn
nữa hệ thông Web- chat sẽ giúp khách hàng có được câu trả lời chính xác nhất vì hệ
thông có khả năng phân loại tự động nội dung các câu hỏi của khách hàng từ đó điều
chuyên tới nhân viên có chuyên môn phủ hợp đẻ trả lời vẫn đề khách hàng thắc mắc.
- Hồ trợ chatbox: Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng lả một điều thiết yếu.
Hiện nay. khách hàng không chỉ đơn thuần gọi điện hỏi tư vẫn mả họ còn muốn nhiều
hơn thể. Với sự phát triển của công nghệ, việc hỗ trợ khách hàng qua các công cụ chat
box được cho là hiệu quả nhất. Chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những vận đẻ
mà tự khách hàng tìm hiểu qua FAQs, những chỉ dẫn website, những thanh công cụ
tìm kiếm hay gọi điện thoại mả ở đó việc chat với khách hàng cũng thê hiện sự quan
tâm, sự nhiệt tình của nhân viên khi khách hàng cần mình.
- Thự điện tử: Thường xuyên gửi mail thông báo về những chính sách mới của
công ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phâm mới. Tuy
nhiên đề tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung không sát đến hòm
thư của khách hàng và đối tác. Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng
và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc
không có hỏi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
3.3.1.L. Giải quyết các hạn chế còn xảy ra trong quả trình chăm sóc khách hàng
của thương hiệu himwm
CỊ Thấu hiểu khách hàng hơn
Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra
nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phâm không hoạt động, người sửa chữa không
xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huỗng nào,
khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải.
Khi vẫn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất VỌng.
Nếu bạn phản hỗi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cô găng
tìm giải pháp, điều này có thê đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất VỌngE
hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó
điều đầu tiên bạn nên làm là đưa họ vào tình thế đễ thỏa hiệp hơn.
Thông thường, một khách hàng không hải lòng thực sự quan tâm nhiều hơn về
cảm giác có được thâu hiểu hay không. Tuy nhiên, nêu bạn ngay lập tức tìm kiểm giải
pháp, họ sẽ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian đề thực sự lăng nghe vẫn đẻ của
họ. Do đó, ngay cả khi vẫn đẻ đó rất thông thường, hãy dành thời gian khiến họ cảm
thấy được thấu hiểu.
Không ai có thê thành thật hơn một khách hảng không hải lòng. Nói chuyện một
cách chân thành với họ không những giúp xoa dịu sự bực bội họ đang gặp phải mã còn
là một cơ hội tốt để bạn tìm kiếm insight giá trị. Công ty nên biến dịch vụ khách hảng
chủ động trở thành một đầu mục bắt buộc trong việc quản lý. Giữ lại các dữ liệu về thứ
khách hàng ưa thích, quá trỉnh mua hàng của họ và thông tin cả nhân thu thập được
trong các đoạn hội thoại. Sử dụng chúng đề các tương tác tương lai mang tính cá nhân
hóa nhiều hơn.
Công ty có thể tích hợp live chat vào website/fanpage để lưu trữ thông tin cơ bản
của khách hàng như email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập. Từ
những dữ liệu này sẽ giúp dễ dàng kết nối và lắng nghe khách hàng, đề họ bày tỏ vẫn
đề và giải quyết nhanh chóng hơn.
H Đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản
Vì đặc điểm là một công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ quản áo trẻ em vì vậy
nhân viên cần năm bắt được những kiến thức cơ bản về chuyên môn, về dịch vụ mả
công ty cung cấp đề có thể giải quyết nhanh chóng một số thắc mắc của khách hàng.
Nhằm tạo cảm giác yên tâm về chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đội ngũ phòng sản
xuất may mặc cũng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
của cũng ty.
HÀ Hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng (rực tuyễn
Đề các công cụ chăm sóc thực hiện tốt nhiệm vụ của nó, trước tiên nhân viên bán
hàng phải thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với
khách hàng thưởng xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ của công ty mà không phải
là của đối thủ cạnh tranh. Tương tác chúc mừng họ không chỉ trong những ngày lễ tết
mà còn trong những ngày trọng đại của cá nhần khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi
hơn cho khách hàng được tiếp cận doanh nghiệp qua các thiết bị di động băng cách sử
dụng chính sách “mobile ñrst' và các kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng
liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện nhất cho họ.
Ngoài việc trang web của doanh nghiệp có thiết kế cho mobile thì việc dành một
ngân sách đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội cũng là việc
doanh nghiệp cần chú trọng đề theo kịp xu hướng và làm hài lòng khách hàng. Cần có
những buổi làm việc giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và đội ngũ kỹ thuật một cách
thường xuyên đề tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo và tiện nghĩ.
3.3.1.2. Xây dựng chiến lược về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyễn rõ ràng hơn
Thời gian sắp tI, công ty cần thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt
hóa, lẫy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh. Trong đó chất lượng chăm sóc
khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối
thủ, Đôi với công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh các định
hướng phát triển hỗ trợ khách hàng gồm:
- Xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng với những kế hoạch cụ thê vẻ việc lựa
chọn, phần bỏ mức độ sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động hỗ trợ khách hàng.
-_ Đây mạnh việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyển nhằm cung
cấp nhiều thông tin chính xác, kịp thời cho khách hàng mà vẫn tiết kiệm thời gian và
chỉ phí cho doanh nghiệp.
- Hoàn thiện website, xây dựng những tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến để
khách hàng không tốn thời gian tìm thông tin liên lạc với công ty.
- Đảo tạo và nâng cao nghiệp vụ. kỹ năng cho nhân viên đề có tác phong chuyên
nghiệp như ăn nói nhẹ nhàng, để nghe, ...
-- Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công
nghệ, phát huy lợi thể của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh.
- Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cảnh chung vai củng
khách hàng, phục vụ nhu cầu về dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhật, giá cả
phù hợp nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho
khách hàng.
3.4. Đề xuất kiến nghị với công ty
3.4.1. Kiến nghị về thời gian
Vẻ thời glan, công fy cần đầu tư nhiều hơn đê đảo tạo nhân lực có chuyên môn về
chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng trực tuyến nói riêng. Ban lãnh đạo cần
chú trọng hơn vào vẫn đẻ này bởi sản phẩm tốt thôi là chưa đủ, muốn khách hàng trở
thành khách hàng trung thành thi phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả
cao.
Bởi hiện tại thì nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty đã
có nên muốn nâng cao hơn thì không phải là vẫn đẻ quá khó khăn. Có thể chỉ mắt một
vải tháng để có thê đào tạo nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng một cách bài
bản. Do nhu cầu mua sắm của khách hàng ngảy càng cao nên ban lãnh đạo nên cân
nhắc thực hiện chương trình đảo tạo cảng sớm cảng tốt.
3.4.2. Kiến nghị về chỉ phí
Chi phí thật ra cũng không phải một vẫn đề quá lớn nếu tập khách hàng của
thương hiệu được mở rộng. Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chất
lượng, công ty cần tổ chức đào tạo cho nhân viên thật bài bản, có thể mời chuyên gia
tư vấn hoặc cho nhân viên đi học các khóa học được tổ chức bởi nhữn ø người đã có
kinh nghiệm.
Mức chỉ phí của mời chuyên gia tư vẫn và đi học là hoàn toàn khác nhau, do vậy
ban lãnh đạo nên cân nhắc xem chương trình nào sẽ khả quan hơn, vừa đề nhân viên
học được lại nhủ hợp với tài chỉnh doanh nghiệp.
3.4.3. Kiến nghị về nhân lực
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ đều muốn có một dịch vụ khách
hảng chất lượng và mang dấu ấn riêng. Vì vậy, công ty cần chú trọng tới công tác đào
tạo cho nhân viên. Điểm mẫu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự để cao
văn hoá công ty, văn hoá phục vụ khách hàng, và những chuẩn mực giao tiếp mả nhân
viên cần có.
Đề có một dịch vụ khách hàng chất lượng, công ty có thê áp dụng hình thức đào
tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tô chức đào tạo cho nhân
viên của mình, tuy nhiên cũng có thể tìm đến những nhà tư vẫn hay tổ chức đào tạo
chuyên nghiệp, giúp công ty xây dựng những chương trình đảo tạo phù hợp cho từng
bộ phận.
Trước hết đề nhân viên làm việc thực sự với tư cách là những nhân viên chăm
sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhắn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ
chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện với
khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của doanh nghiệp tới khách hàng.
Hiểu được ý nghĩa của công việc chăm sóc khách hàng chính là yêu cầu đầu tiên đổi
với các nhân viên. Sau đó giúp nhần viễn ý thức được tầm quan trọng cũng như tiêu
chuẩn của một dịch vụ khách hàng, công ty cần chú ý trang bị cho nhân viên những kỹ
năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Sự hài lòng của khách hàng nhiều khi bãi
nguồn từ những điều hết sức đơn giản.
Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh đoanh nào. công ty cần ghi nhớ khâu
hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách
hảng trung thành, đảo tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để
đạt được mục tiểu.
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nảo thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đổi với doanh
nghiệp. đặc biệt là thời đại 4.0 hiện nay khi mọi thử đều được phát triển và chất lượng
đời sống được cải thiện thì địch vụ này lại càng đỏi hỏi được quan tâm nhiễu hơn. Việc
chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm vả có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ
do doanh nghiệp cung cấp đề khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết
thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng
cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc
chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm
sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiếp theo của
thương hiệu Ahimum của công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn
Thanh.
Trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng
ngoài đem lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó
còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông bảo với
khách hàng răng: thương hiệu Ahimum vẫn đang tổn tại và sẽ đồng hành cùng họ
trong quả trình chăm sóc các con thông qua những bộ trang phục thiết kế. Qua phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận
xét và để xuất một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng của thương hiệu.
Hy vọng răng với những phân tích, để xuất kiến nghị của em trong tầm hiểu biết
và kiến thức có hạn có thê góp phần nào giúp công ty có thể hoàn thiện hơn các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của thương hiệu Ahimum. Thông qua đó, góp phần
làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được bảo sự phát triển bên vững cho quý
công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[L] lanelle Barlow & Claus Moller (2016), *⁄4 eomplaim is a gi?`, Nhà xuất bản
Toonhr hợp thành phô Hỗ Chí Minh.
[2] Sarah Cook, '“*Cwstomer Care Exeellenee”, xuất bản lần đầu vào tháng l1 năm
1996.
[3] EHiot. G & Ph¡llips.M (2007), “Afohile commerece qndi tvireless COHMPHIINE
sysfems”, Nhà xuất bản Pearson.
[4] leffrey Citomer (năm 1998), `“*Cusfomer SafisfacIilon is Wfarthless, Cusfomer
Loyalty is Priceless ", Nhà xuất bản Bard Press,
[5] Nguyễn Hoàng Việt (2011), “Marketing thương mại điện tử.
[6] Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012). “Kinh doanh trực tuyển -Tối tu hóa các công cụ
điện tử”, Nhà xuất bản Hà Nội, Dân trí - 22tr.
[7] Đề tải luận văn: “Giới pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bản trên website
hilip:/Aeww.dfsoftyn.com của Công ty phái triển và chuyển giao phân mềm DTSoƒff`" của
Vũ Duy Khương năm 201 1.
[S5] Luận văn “*“Giái phản hoàn thiện kinh doanh dịch vụ mobile marketing tại Công tụ
Free" của Phạm Thanh Phương năm 2013.
[9] Luận văn: '*Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMDT của sàn giao dịch điện
tứ vnemart.com.vn” của Ngô Minh Hòa năm 201 T.
[10] Luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin đi động khu vực IT của Nguyễn
Thị Thanh Hải năm 2012.
PHỤ LỤC
/
61
Có thể bạn quan tâm
Tài liêu mới
Chịu trách nhiệm nội dung: Nguyễn Công Hà. ©2025 Công ty TNHH Tài Liệu trực tuyến Vi Na.
Địa chỉ: 54A Nơ Trang Long, P. Bình Thạnh, TP.HCM - Điện thoại: 0283 5102 888 - Email: info@tailieu.vn
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015