Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam

7) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG
5) `: MẠI KHOA HT TT & TMIDT
KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI:
Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cô phần IBOSS Việt Nam
Giáo viên hướng đẫn: TS. Nguyễn Trần Hưng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Yến
HÀ NỘI - 2020
 TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đang dân trở thành một phân không thể thiếu của cuộc sống hiện đại. Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiêm năng. Sự phát triển của thươn ø mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển cơ sở hạ tầng , chỉnh sách, truyền thông và thói quen của người tiêu dùng. Năm 2011, đánh dầu sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Đề bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thử thách trong thị trường kinh doanh thì việc năng động ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh đoanh là chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Hiện nay. có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng các địch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hảng trực tuyến đề thu hút
và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sỡ những kiến thức đã học và qua nghiên cứu tải liệu, tác giả đã lựa chọn đẻ tài: “Hoản thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cô phần IBOSS Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
1b0§5.cam.vn. LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Công ty cô phần IBOSS Việt Nam đồng thời kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo công ty đã giúp tác giả có cải nhìn sâu hơn về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại
công ty.
Khóa luận được hoản thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tập tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp. Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thây cô trong Trường Đại học Thương Mại, Khoa Thương Mại Điện
Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên  khoa Thương Mại Điện Từ, trường đại học Thương Mại, người đã tận tầm hướng dẫn
tác giả trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các nhân viên Công ty Cô phần IBOSS Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những số liệu
cần thiết cho quả trình thực hiện khóa luận của tác giả. Tác giả xi chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIÊU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẢN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CÁP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYẾN BÓ VĂN ĐÈ
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
4. PHAM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Không gian
4.2.2 Thời gian  4.3. Y nghĩa của nghiên cứu $5. KÉT CÂU KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
CHƯƠNG l1: MỘT SÓ VĂN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.2 Khải niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2 MỘT SỐ VĂN ĐÈ LÝ LUẬN VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.3.1 Nhân tô bên trong doanh nghiệp
1.2.3.2 Nhân tổ bên ngoài doanh nghiệp
1.2.4 Các công cụ chủ yêu của đích vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.4.1 Chăm sóc khách hàng online thông qua Website
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email
1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại  1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng online qua điển đàn thảo luận 1.2.4.5. Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẬN ĐÈ 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2,1.2 Phương nháp phần tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
2.1.2.2 Phương pháp định tính
2.2 ĐÁNH GIÁ TỎNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ANH HƯỚNG CỦA NHÂN TỎ MỖI TRƯỜNG ĐÉN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI SANG TRỌNG
2.2.1 Tông quan về Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
2.2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http:/hongyiluxury.com
2.2.2 Anh hưởng của các nhân tô môi trường đến địch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 2.2.2.1 Mỗi trường vĩ mỗ
2.2.2.2 Mỗi trường vI mỗ  2.3 KÉT QUÁ PHẦN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016-2018 2.3.2 Những lkcết quả đạt được
2.3.3 Những tôn tại chưa giải quyết
2.3.4 Nguyên nhân của những tôn tại
2.3.4.1 Nguyễn nhân chủ quan
2.3.4.2 Nguyên nhân khách quan
2.3.5 Tầm quan trọng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mả công ty
đang sử dụng 2.3.6. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiễn cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ VẺ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI SANG TRỌNG
3.1 DỰ BẢO TRIÊN VỢỌNG VÀ QUAN ĐIÊM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐÈ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
3.1.1 Dự báo tỉnh hình trong thời gian tới 3.1.2 Định hướng phát triên của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
3.2.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của đoanh nghiệp
¡2 ca Đây mạnh đảo tạo nguồn nhản lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng  3.2.3 Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng đang sử dụng và phát triên thêm
một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
3.3 CÁC KIÊN NGHỊ VẺ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
3.3.1 Hoàn thiện mỗi trường pháp lự 3.3.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT
KÉT LUẬN  PHẢN MỞ DẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thời gian gân đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiện khác biệt hỏa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tầm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt khi Việt Nam đã gia nhập tô chức WTO, lúc này các doanh nghiệp trong nước sẽ phải cỗ găng rất nhiều đề có thê cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh và nhiều kinh nghiệm trên thể giới. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thẻ tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhãm thỏa mãn và thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cỗ gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ đề khách hàng hải lòng và tiêu dùng sử dụng sản phầm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mãẫy năm gần đây nhưng Thương mại Điện tử đã chứng tỏ ưu thể vượt trội của mình, giúp giảm chỉ phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh đoanh vào các doanh nghiệp là xu thể tất yêu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh VIỆC nãng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Các địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cô mối quan hệ với khách hàng cũng như đổi tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vẫn để cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử. Một trong những nhân tổ không thẻ thiểu được trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn và chăm sóc khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô củng quý giả. Nếu khách hàng cảm thây họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ
được đối xử tôt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách đề thu hút khách hàng, tuy nhiên  đề có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tốt tắt cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thê kể đến từ các biện pháp hỗ trợ băng công nghệ thông qua Website, qua hỗ trợ qua email, thông qua điện
thoại, hỗ trợ kiêm tra hàng hóa...
Ở Việt Nam hiện nay hâu hết các website TMĐT đều có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đây mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh lrực tuyển cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thông các địch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bản hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giả trị mang lại cho khách hàng. Chính vì vậy việc nghiên cứu vẫn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, Vì thế em lựa chọn đẻ tải: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên của Công ty TNHH Du Lịch và
Thương Mại Sang Trọng 2. Xác định và tuyên bố vấn đề
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất để đàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tổ quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Tuy không phải là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến ở Việt Nam nhưng Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng cũng tìm được một chỗ đứng trong lòng người Việt Nam. Bên cạnh đó website http://hongyiluxury.com của công ty là nơi cung cấp trực tiếp dịch vụ tới khách hảng. Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thần yêu, SỐ lượng khách hàng tìm đến. truy cập vào trang web ngày cảng nhiều. Vì vậy việc hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển một cách hiệu quả là vẫn đẻ rất cấp thiết đối với Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu
quả của website, giúp thiết lập và duy trì mỗi quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ  khách hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Qua quá trình thực tập tại công ty em đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà công ty đạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử của công ty. Cụ thê là em chọn đẻ tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng”.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đẻ tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công
ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng” thực hiện các mục tiêu cụ thê sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vẫn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ chăm
súc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế đề đề xuất một SỐ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoại động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty. Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng răng khoá luận của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thê nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng vả trung thành từ các
khách hàng của mình 4. Phạm vỉ và ý nghĩa của nghiên cứu 4.1 Đôi tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tải là địch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến của
Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng.
4.2 Phạm: tí nghiên cứu  4.2.1 Không gian
Đẻ tải tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng với biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ thông qua Website, qua hỗ trợ qua email, thông qua điện thoại, hỗ trợ
kiêm tra hàng hóa... 4.2.2 Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 07/10/2019 đến ngày30/11/2019. Những dữ liệu của công ty thu thập tử năm 2016 đến năm 2018.
4.43. Ý Hghĩa của HgÌh1ÊH cửu
Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng”, trong phạm vị nghiên cứu đã đưa ra những nội đung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng nói chung, đây có thể coi là một tải liệu tham khảo cho nhẫn viễn năm được phân nảo tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thẻ tiếp cận với các lí luận, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thông. Khoá luận cũng có thẻ là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích
làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty. 5. Kết cầu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cầu gồm 3 chương
chính:
Chương l: Một số vẫn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến.
Chương này chủ yêu đưa ra những khải niệm cơ bản vẽ các dịch vụ chăm sóc
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng,  chăm sóc khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giả tỉnh hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng trong những năm gân đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình
chăm sóc khách hàng mà công ty cung ứng.
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyên của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác định vẫn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng.  CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VĂN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khải niệm cơ bản
L.1.1 Khải niệm về dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thê phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời
sông xã hội. Thực tế cho thấy có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mả là công việc của con người dưới hình thái lao động thê lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu vẻ dịch
vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nên kinh thể thứ ba trong nên kinh tế quốc đân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế năm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiện đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành địch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quả trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phảm cung ứng cho khách
hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa đạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại địch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, địch vụ cá nhân
dưới hình thức những dịch vụ gia đình...
Theo [SO 9000; 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung
cấp đề đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ  hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng vẻ cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phâm của nó có thê hoặc không
thể gãn với sản phẩm vật chất”
Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Có cách định nghĩa cho răng dịch vụ là "những thứ võ hinh" hay là "những thứ không mua bản được”. Ngày nay vai trỏ quan trọng của dịch vụ trong nên kinh tế ngày cảng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nỗi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thê mua và bán nhưng không thê đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo C. Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nên kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày cảng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Với định nghĩa trên, C, Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của địch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì địch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại đưới hình thái vật thê, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhäm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.” l.1.2. Khải niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đăn về vai trò của khách hàng đổi với sự tôn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng,
đảm bảo sự thành công của bật cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hảng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp đẻ tiếp cận và giữ khách hàng cả băng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tằm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hẹ mật thiết với chăm
sóc khách hàng bên trong.  Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự vả thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mã còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phâm vả dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing. hoạt động chăm sóc khachs hàng cuãng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thê định nghĩa một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thê làm đề thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn”. 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
Dựa trên khái niệm địch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thê đưa ra khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển (Customer Care Online Service) là một hệ thông được tô chức đề tạo ra mỗi liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng thông qua Internet và các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
Qua khái niệm nêu trên, ta thấy ngày nay các công ty làm mọi cách đề thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt nhất của khách hàng, các công ty phải thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quả trình chăm sóc khách hàng. Và địch vụ
chăm sóc khách hàng là sự lựa chọn tôi ưu cho các công ty.
Thực chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ (máy tỉnh, điện thoại, mạng lnternet...), tức là sử dụng các hinh thức trực tuyến như chat trực tuyến, hỗ trợ bảng điện thoại, email, theo dõi đơn hàng/ yêu cầu Cung cập thông tin đơn hàng qua
Internet.... đề giải đáp, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
1.3.1.1 Đặc điềm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có các đặc điểm sau:  - Sản phẩm địch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dân tới việc định giá dịch vụ cũng khỏ khan
- Tỉnh không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vẫn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy vả ứng xử kịp thời với những góp ý. đòi hỏi của người tiều dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thông, Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc này phải thông qua các phương tiện điện tử. Bên cạnh đó điểm đặc biệt của địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển so với chăm sóc truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiêu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động
của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tỗi thiêu 1.2.1.2 Uu điềm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
- Tiết kiệm chỉ phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện thoại, phí đi chuyên đến tận nơi làm việc của khách hàng...) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều
khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin vẻ hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý.  - Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống. l.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
- Mỗi quan hệ khó cả nhân hóa bởi bản chất của mua săm trực tuyến. Nếu khách hàng quả trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thăng xuống siêu
thị gân nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa,
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyên sẽ cao hơn nhiễu vì đây lả tương tác giữa con người với con người trong một thể giới ảo, không
được gặp gỡ. không được thê hiện qua ánh mãi, giọng nói hay nụ cười. 1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
Thứ nhất: Tạo mỗi quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp
Mỗi quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đỗi tác thực sự hải long không chỉ về chất lương sản phẩm mã còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ân tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không. Những khách mua hàng trực tuyến không thê thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thê để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của minh những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email cảng nhanh cảng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nêu họ gặp phải bắt cứ khó khăn gì. Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ. giá cả và công nghệ là những yếu tô tạo thành địch vụ trực tuyến . Nêu doanh nghiệp không có địch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thẻ tổn tại được. Internet
đã chuyên quyên lực từ công ty sang khách hàng — những người có thể “bỏ” doanh  nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có địch vụ mà họ muốn đề
đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh. Thứ hai: Giản tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Giản tiếp là tăng doanh số: khi tiễn hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ
thúc đây quả trình mở rộng thị trường.
- CHa tăng chị phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chỉ phí kinh doanh
của doanh nghiệp. Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiện chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ để đảng đánh mắt khách hàng của mỉnh khi đối thủ của họ hạ thấp giả thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mỗi quan hệ băng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tỉnh tốt với các khách hàng
thi sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy. Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chỉ phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chỉ phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vảo các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn sơ với đầu tư vào các hoạt động
khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác. 1.2.3 Cúc nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Nhân tổ bên trong doanh nghiệp  - Nguồn nhân lực: Đề phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỳ sư chuyên ngành về viễn thông — tin học,có nhiều kinh nghiệm vả trình độ cao, xử lý nhanh mọi tỉnh huỗng, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành vẻ TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đổi tác kinh doanh, các ngân hàng và
nhả cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gõm cả phần cứng và phân mềm. Phản cứng thì đơn giản
nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện thoáng để nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp được nhiều dịch vụ chăm sóc hơn nữa, website phải cảng ngày cảng phải hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật .Website phải được tích hợp với các nhà cùng ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chủ trọng vần để bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng vả tạo môi
trường ồn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Đề phát triển mô hình cung ứng các địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm...
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuôi những mục tiêu khác nhau đo đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức địch vụ không thay
đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.3.3.2 Nhân tổ bên ngoài doanh nghiệp  - Nhân tô kinh tế: Nhân tổ này chỉ phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiện đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kẻo theo đỏ một loạt các vẫn đẻ liên quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chỉ
phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa - xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính là những phong tục, tập quản, thói quen của người dân. Tại sao nhân tô này lại ảnh hưởng đến địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là đân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và moơng đợi của khách hãng luôn biến đôi nhanh chúng cùng với những thay đôi của thị trường, vả vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau nảy. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi răng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, địch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thê đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các
dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đôi, năm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tổ chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mả còn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu đoanh nghiệp tuân thủ, năm bắt và tận dụng triệt để các thông
lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tô cơ sở hạ tảng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh đoanh thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ảnh hưởng võ cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cải bánh ngon được giao bản không chỉ dành cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luật kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được thúc đây khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT  đang gông mình cạnh tranh đê tôn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những
thành tựu của công nghệ thông tin. 1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ chăm sóc khách hàng trực tuyễn
Ngày nay, các công ty làm mọi cách đê thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sảng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một sỐ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
như: l.2.4.1 Chăm sóc khách hàng online thông qua lfebsite Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nảo trên website đê mua được
sản phẩm mà họ cần...vv
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhăm tới những môi quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiêm năng những lời chỉ dẫn rõ rang và minh bạch về cách thức sử đụng website của doanh nghiệp. Đó có thê là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thể nảo để bố sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thể nảo để đặt hàng và duyệt những sản phâm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiền hành thanh toán và những việc cần làm trong quả trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nảo sẽ vận chuyền hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo đõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử
dụng dịch vụ của mình. Nếu đoanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới  thiệu địch vụ. hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống vả những vấn đề về website khác hay những vẫn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để
họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhăm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bản hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thể nào để bố sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thể nào đề đặt hàng và duyệt những sản phẩm của đoanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiễn hành thanh toán và những việc cần làm trong quả trình thanh toán. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực. hãy chỉ cho khách hảng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ. hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thông và những vấn để vẻ website khác hay những vấn đẻ hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ đề họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hảng với chỉ phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử đề trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyên qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet, Nó có thể chuyên mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chăng những có thẻ truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiêu mới còn có thê hiên thị các email đạng sống động tương thích với kiều
tệp HTML.
l.2.4.3 Chăm súc khách hàng thông na điện thoại  Trung tầm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thông máy tính, các hệ thông truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vẫn khách hàng, nhân viên giao dịch... Vẫn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vẫn đẻ lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vẫn đề nảy linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến đẻ được nghe các thông tin mà mình cân biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đán được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thê gặp trực tiếp nhãn viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhãn viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mặc cho khách hàng. Hệ thông luỗn đảm bảo phần đều các cuộc gỌI đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiêu hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu câu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tỉnh trạng “quá tải” và không
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng online qua điền đàn thảo luận
Những diễn đản thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thê giảm bớt công nghệ hỗ trợ khả nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chỉ phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nảo của công ty cũng có thẻ trả lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân
viên có thêm thời gian đề làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đản thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chăng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn đản thảo luận là một kênh thông tin võ cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp
cần chú ý và khai thắc vẫn đẻ này.  l.2.4.3. Những dịch vụ hồ trợ khách hàng khác
- Thiết kế giao điện website
- Chất lượng của địch vụ cung cấp trên website
- Hệ thông sảng lọc, tìm kiểm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng
- Hệ thông giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(sers helning users). Có thê hiểu là Ï sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website
youtube.com sử dụng rất hiệu quả. - Trung tâm các đôi tác trợ giúp (Partner Hellp center )
CHƯƠNG 2: PHẦN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vẫn đề 3.L.1 Phương pháp thu thận dữ liệu. Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập đề làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
-Nguỗn tải liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tông kết, hoạt động linh doanh trong 3 năm của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Sang Trọng.
-N guỗn tải liệu bên ngoài: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ân phẩm của các cơ quan nhà nước, sách bảo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các
tô chức thương mại...
-Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của công ty TNHH Du
lịch và Thương mại Sang Trọng: các trang tìm kiểm thông tin như google, facebook,....
2.L2 Phương pháp phân tích và xử Ïl dữ liệu  2.1.2.1 Phương phán định lượng
Dùng phân mềm SPSS đề xử lý và đánh giá kết quả thu thập được từ đữ hiệu sơ cấp về tỉnh hình ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Sang Trọng.
Ưu điểm: Đa năng và mêm dẻo trong việc lập các bảng phâm tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ 1 số phần mềm khác gặp phải. Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhằm lẫn, sai sót. 2.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tông hợp rút ra các kết luận từ dữ liệu thu thập được thông qua các cầu
hỏi phòng vẫn chuyển sâu.
Ưu điểm: Bao quát được, hạn chế các sai sót do ngữ cảnh, do tọa được môi
trường thoải mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan.
2.2 Đánh giá tông quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tổ môi trường đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
221 Tổng (HH về Công tr TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 3.2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
Tên tiếng anh: LUXURY TRADING AND TOURISM COMPANY LIMITED Mã số thuế: 0106056299 (07/12/2012)
Người ĐDPL: NGUYÉN THẺ DŨNG  Ngày hoạt động: 06/12/2012 Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
Trụ sở chính: P401, Tầng 4, tòa nhà 7 tầng, tô 32-32B Bãi Cát Linh, Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội
Email: vnluxuryotour(gmail.com
Website: http:/hongyiluxury.cem 2.3.L2 Quả trình thành lận và nhát triển
- Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Sang Trọng là một trong những công ty trẻ phát triển ứng dụng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam. Được thành lập từ năm 2012, với Website http://hongyiluxury.com/ ra đời năm 2012 là sản phẩm dịch vụ đầu tiên của công ty. Thành lập từ ngày 06/12/2012, đến nay Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Sang Trọng đã có gần 10 năm kinh nghiệm tô chức tour và địch vụ du lịch trong và ngoài nước bao gôm: tô chức các tour du lịch tham quan trọn gói cho du khách khởi hành đều đặn hàng tuần cả trong và ngoài nước, tư vẫn visa, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ và thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh bằng điện tử...Chính thức thành lập năm 2012, bằng việc ứng dụng hệ thông quản lý chuyên nghiện quốc tế, các phản mềm quản trị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên cao cấp trong và ngoài nước. Cho đến nay, Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Sang Trọng đã trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực tô chức
chương trình du lịch tại Việt Nam.
Trong khoảng thời gian từ thành lập công ty đến nay, công ty đã có những giai
đoạn phát triển như sau:
12/2012: Công ty TNHH du lịch và thương mại sang trọng được thành lập với
sản phẩm đâu tiến là dịch vụ tour Đải Loan
2013: Công ty chính thức mở rộng sang dịch vụ Tour đi Nội địa  2014: Mảng hỗ trợ xin Visa được Công ty tập trung và phát triển nhăm hỗ trợ cho
khách hàng khi họ có nhu cầu đặt tour đi du lịch 2015: Thị trường Thái Lan-Singapore-Nhật Bản-Hàn Quốc được Công ty mở rộng và phát triển. 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yến * Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải. * Vận tái hành khách đường bộ khác. * Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh. * Tô chức giới thiệu và xúc tiễn thương mại. * Dịch vụ hỗ trợ giảo dục. * Quảng cáo * Điều hành tua du lịch. 2.3.L.4 Giới thiệu chung VỀ website hp: hOHgVilHXHFV.COHM
Website hongyIluxury.com được ra đời vào năm 2012 với việc ứng dụng Thương mại điện tử vào công việc kinh doanh của doanh nghiệp như giới thiệu sản phẩm, công ty, chăm sóc khách hàng...Các hoạt động được thực hiện qua website nhăm mang đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
Website của Công ty giới thiệu chỉ tiết về công ty, các gói dịch vụ tour du lịch cho về thời gian, địa điểm, mức giá, phương tiện di chuyền vả lộ trình cụ thê cho khách hàng nắm bất rõ nhất,
-Cơ cầu sản phẩm, dịch vụ Weebsite cung cấp:
+ Các gói dịch vụ tour du lịch trong nước vả quốc tê
+Dịch vụ đặt vẻ máy bay  +Dịch vụ cho thuê xe +Dịch vụ visa +Dịch vụ đặt phòng khách sạná:resort
2.2.2 Ảnh hưởng của cúc nhân tô môi trưởng đến dịch vụ chăm sóc khích hàng trực
tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 2.32.2.I Môi trưởng vĩ mô *Môi trường kinh tế
Cả năm 2018 GDP đã tăng 7.08%⁄%, kế từ năm 2008 trở về đây thì đây là mức tăng cao nhất, Trong năm 2018 mức tăng trưởng của toàn nên kinh tế tính theo khu vực lâm nghiệp. nông nghiệp, thủy sản đã tăng 3.76%%, đóng góp vào mức tăng trưởng chung §.7%; còn đối với khu vực công nghiệp và xây dựng GDP tăng 8.85%%, đã đóng góp 48.0% vào mức tăng trưởng chung: khu vực dịch vụ đóng góp 42.755 với mức tăng 7.03%. Về góc độ sử dụng GDP, tiêu dùng cuỗi cùng năm 2018 tăng 7.17% so với năm 2017; 8,22%" là mức tăng của tích lũy tải sản; xuất khâu hàng hóa và dịch vụ tăng
14.27%; 12.&1%⁄ là mức tăng của nhập khâu hàng hóa và dịch vụ.
Năm 2018, khu vực dịch vụ tăng 7.03%%, mức tăng nảy cao hơn mức tăng của giai đoạn 2012-2016, trong đó ngành có tỉ trọng đồng góp lớn vào tăng trưởng GDP đó là các ngành dịch vụ thị trường như bán buôn, bán lẻ; các hoạt động bảo hiểm, tải chính, ngân hàng...: địch vụ kho bãi, vận tải;địch vụ ăn uống và lưu trú...đêu đạt mức tăng
trưởng khả.
Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản đạt mức tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn 2012-2018, khăng định xu thể chuyên đôi cơ cầu ngành đã phát huy hiệu quả, mặt khác giá bán sản phầm ôn định củng với thị trường xuất khâu được mở rộng là động lực chính thúc đây sản xuất của khu vực này. Trong đó. ngành nông nghiệp tiếp tục khăng định xu hướng phục hỏi rõ nét khi đạt mức tăng 2,89%, là mức tăng cao nhất của giai đoạn 2012-2018, đóng góp 0,36 điểm phần trăm vào tốc độ tăng tổng giá trị
tăng thêm của toàn nên kinh tế: ngành thủy sản đạt kết quả khá tốt với mức tăng  6,46%, đóng góp 0,22 điểm phân trăm; ngành lâm nghiệp tăng 6,01% nhưng chiếm tỷ
trọng thấp nên chỉ đóng góp 0,05 điêm phần trăm.
Cơ cầu kinh tế của Việt Nam tiếp tục chuyên dịch tích cực theo xu hướng giảm tỷ trọng nông, lãm nghiệp và thủy sản; tăng tỷ trọng ngành công nghiệp, xây dựng và ngành dịch vụ. Năm 2018, khu vực nông, lãm nghiệp và thủy sản chiếm tý trọng 14,57% GDP; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 34,28%; khu vực dịch vụ
chiếm 4l, ly thuế sản phâm trừ lrợ cấp sản phẩm chiếm Q9 985%,
Từ các thống kê trên ta thấy khu vực địch vụ chiếm tỉ trọng cao. Điều này ảnh hưởng đên tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử một cách đáng kể trong đó bao gôm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Vì thế, để có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường dịch vụ đầy biến động như hiện nay thì Công ty TNHH Du Lịch vả Thương Mại Sang Trọng cần tập trung và đây mạnh nhiều hơn các hoạt động thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyên, đề thiết lập, duy trì và củng cỗ tốt hơn các môi quan hệ với tập khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng tiềm năng
trong tương lại. *Môi trường chính sách pháp luật:
Ngày 29/11/2005, Luật Giao địch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/03/2016. Được xây dựng dựa trên cầu trúc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, Luật này là viên gạch đầu tiên đặt nền móng cho toàn bộ hệ thông pháp luật TMĐT Việt Nam, hưởng tới thiết lập một khung chính sách —- pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực của đời sông xã hội. từ giao dịch hành chính nhân sự cho đến hoạt động kinh doanh,, thương mại. Việc ban hành Luật Ciao dịch điện tử đó mỡ ra Ì giai đoạn mới cho TMĐT Việt Nam. đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt đầu phát triện mạnh mẽ trên tất cả mọi khía cạnh. Với các nghị định hướng dẫn Luật Giao Dịch Điện
Tử:
-Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT  -Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ
ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký SỐ. -Nghi định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính -Nghị định số 35/2007/NĐ-CP vẻ Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Luật CNTT được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29/06/2007. Cùng với Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT đã thiết lập nền tảng pháp lý cơ bản cho việc đây mạnh giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng. Với các
nghị định:
-Nghị định số 64/2007 NĐ-CP ngày 10/04/2007 về ứng dụng CNTTT trong hoạt động
của cơ quan NÌN
-Nghị định số 63/2007 NĐ-CP ngày 10/04/2007 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTTT.
Có thể thấy răng việc nhà nước ban hành các luật, nghi định, nghị quyết vẻ thương mại điện từ chứng tö nhà nước rất quan tâm đến lĩnh vực nảy và muốn phát triền thương mại điện tử ở Việt Nam lớn mạnh. Điều này có tầm ảnh hướng nhất định đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng.
*®Môi trường công nghệ
Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến đầu năm 2019, Theo Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019” Có tới 64 triệu người đùng Internet trên tông số 97
triệu người Việt Nam”
Năm 2019, dân số Việt Nam đạt mốc xắp xi 97 triệu đân, với tý lệ dân thành thị là 36%. Cùng trong năm nay, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với
năm 2017.
Theo số liệu thống kê, có tới 5§ triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di
động tính đến đầu năm 2019, con số nảy tăng đến 8 triệu người dùng so với năm 2018.  Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dòng điện thoại phân khúc tâm trung - thấp liên tục được ra đời giúp cho nhiều người có thê dễ đàng sở hữu những chiếc điện thoại thông minh và tiếp cận với Internet. Mặc dù dân số chỉ đạt 96.96 triệu người nhưng số thuê bao điện thoại đã được đăng ký lên tới 143.3 triệu số . Điều này cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cân với điện thoại di động thông minh và cũng không
Ít người sử dụng 2-3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống.
Tuy thời kỹ điện thoại thông mình đang lên ngôi nhưng thiết bị truyền thông Tivi vẫn tỏ ra cực kỳ hiệu quả với mức độ tiếp cận lên tới 979% người trưởng thành. Thêm vào đó, nhờ việc kết nỗi trực tiếp với internet, nội dung mả tivi đem tới cũng trở nên
thú vị,đa dạng hơn và vẫn là “món ăn tin thần” không thể thiểu của các gia đỉnh.
Ò
Theo số liệu ở bức ảnh trên, người dùng Việt Nam đành trung bình tới 6 giờ 42

phút mỗi ngày đề tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet. Bảo cáo cũng để cập thêm, người dùng Việt Nam dùng trung bình 2 giờ 32 phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút đê xem các stream hoặc các video trực tuyến và dùng I giờ 11 phút để
nghe nhạc.
94%% là ty lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày. Và 6%
là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần. Nhìn vào số liệu thông kê ta có  thể thấy, người dùng Internet ở Việt Nam không tách rời các hoạt động liên quan đến
[nternet quá một tuần.
Về cơ sở hạ tầng, tốc độ truy cập Internet vẫn tăng trưởng hàng năm. Cụ thể theo báo cáo, tốc độ truy cập Internet trung binh ở điện thoại là 21.56 MBPS ( tăng 6.12 so
với năm ngoái) và ở máy tính là 27.18 MBPS ( tăng 9.794 )
Ty lệ người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay cao như vậy nên nó đã ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng vì đối tượng khách hàng doanh nghiệp cần hướng tới
chính là những khách hàng thường xuyên sử dụng internet. *®Môi trường văn hóa-xã hội
Mỗi trường văn hóa, xã hội thể hiện các thái độ xã hội và các giả trị văn hóa. Nó bao gồm nghiệp tố nhân khâu, tốc độ tăng dân số, cơ cầu dân số, quan điểm sông, quan điểm vẻ thầm mỹ, các giả fỊ, chuẩn mực đạo đức... Khi có sự thay đôi về các nghiệp tố này sẽ tạo sự thay đôi rất lớn vẻ nhu cầu tiêu dùng sàn phẩm. Việc năm bắt các nghiệp tổ này sẽ giúp doanh nghiệp cỏsự thích ứng nhanh chóng với những yêu cầu của khách hàng, có hoạt động sắn xuất hoặc marketing phù hợp. Ví dụ, xu hướng giả hóa của dân số sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ y tế, du lịch các nhà dưỡng lão... Trình độ học vẫn gia tăng sẽ có thể làm tăng chất lượng nguồn nhãn lực quốc gia, một trong những nghiệp tổ tạo nên lợi thể vẻ năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường quốc tế.
Theo số liệu bảo cáo tử tô chức We Are Social, tông số người dùng Internet ở nước ta tính vào tháng 01/2015 là 64 triệu người, tăng đến 13.05 triệu người tương
đương 27.5% so với cùng kỳ năm ngoải.
Việt Nam cần đạt ít nhất 80% tỉ lệ dân số sử dụng internet,tức là vào khoảng 76.6 triệu người dùng để lọt vào top 10 các quốc gia có tỉ lệ người tiếp cận Internet. Với đà tăng trưởng như vậy thì mục tiêu này khả thi, trước năm 2020 Việt Nam hoàn toản có
thể đạt mộc thành tích này. Nếu như mục tiêu ày được thực hiện thì đây là tín hiệu  đáng mừng đổi với sự phát triển người dùng Internet nói riêng và sự phát triển công
nghệ của đất nước nói chung trong tương lai.
Từ những phân tích và số liệu cụ thể nêu trên ta thấy số lượng người sử dụng Internet qua các năm ngảy cảng tăng cao làm cho nhu cầu về mua săm trực tuyến cũng như tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua Internet ngày càng phổ biến. Nắm bắt đc cơ hội này, công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng nhận thấy VIỆC đầu tư cho hoạt động chăm sóc khahcs hàng trực tuyến là hoàn toàn đúng đắn vì khách hàng đánh giá công ty không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn đánh giá công ty ở lĩnh vực
chăm sóc khách hàng. *Hệ thông thanh toán điện tử
Theo số liệu của Tông Cục Thống kẻ, tông sản phâm trong nước (GDP) của cả nước đã tăng 7,08% - mức tăng trưởng nhanh nhất được ghi nhận kế từ năm 2008 và tốc độ tăng trưởng khả quan nảy đã được duy trì trong 6 tháng đầu năm 2019 với mức
6,76%, cao hơn mức tăng 6 tháng các năm 2011 - 2017.
Trong bồi cảnh đó, thanh toán điện tử tại Việt Nam cũng có những bước phát triển vượt bậc khi thanh toán qua các kênh Internet và điện thoại di động đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng cả về số lượng giao dịch và giá trị giao dịch, với tốc độ tăng trưởng của năm 2018 tăng tương ứng 19,5% và 169,5%% so với năm 2017. Trong Quy Ï năm 2019, những con số tăng trưởng của thanh toán điện tử thậm chí còn khởi sắc hơn với số lượng vả giá trị giao dịch tải chính qua kênh Internet tăng 68,8% và 13,4%⁄% so với cùng kỷ năm 2018; số lượng và giả trị giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% và 232 3%% so với cùng kỳ năm 2018. Theo Khảo sát Tiêu dùng Toàn cầu (GCS) của Pw€ đỗi với 27 nước/vùng lãnh thô, Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán đi động trong năm 2018 khi tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bảng điện thoại đi động ở Việt Nam đã tăng lên 61% từ mức 37% của năm 2017. Mức tăng 24% của Việt Nam lả ấn tượng nhất trong số 6 quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát, trong đó, Thái Lan tăng I9%¿ lên 67%, Malaysia tăng L79%5 lên 409556 và
Philippines tăng I4%%5 lên 459%, Singapore tăng 12% lên 46% còn Indonesia đạt mức  lăng ít nhất trong khu vực với chỉ 9%⁄% lên mức 47%. Hoạt động thanh toán điện tử của Việt Nam cũng đã được Tạp chí NIkket Äsia ghi nhận vượt qua Singapore và Malaysia trong cuộc đua “không tiền mặt”. Bên cạnh các yếu tô quan trọng đóng góp cho sự phát triển ân tượng này như tăng trưởng kinh tế, sự đáp ứng của cơ sở hạ tầng thanh toán, sự thuận tiện của thanh toán điện tử hay chỉ phí thanh toán điện tử rẻ hơn... thì không thê không nhắc đến sự đúng đẫn, tính hiệu quả của những cơ chế chính sách, giải pháp mà Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã thực hiện trong thời gian qua đề thúc đây thanh toán không dùng tiên mặt.
3.3.2.2 Môi trưởng vỉ mỗ *Cơ sở hạ tầng website
Website hongviluxury.com của công ty không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ trực tuyến mả nỏ còn lä nơi giới thiệu về công ty, VỀ con người, sử mệnh, giả trị cốt lõi. sử mệnh khách hàng, đối tác có thê thấy được điểm nồi bật của sản phâm cũng như các dịch vụ mà công †y cung cấp, Việc ứng dụng thương mại điện tử vào website của công ty mới chỉ có hệ thông tư vẫn, chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua e-mail, chat trực tiếp với khách hàng trên website hoặc gọi điện thoại. Điều này cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty vẫn còn chưa đc chủ trọng. công cụ
cũng như trang thiết bị còn thiểu và chưa được bài bản chuyên nghiệp.
Do tính chất của công việc nên các nhãn viên trong công ty sử dụng và lảm việc trên máy tính cả nhãn của mình. Bên cạnh đó, đỗi với những công việc đòi hỏi phải sử dụng phần mềm mắt phí hay do tính chất công việc như nhân viên phòng kế toán và kỹ thuật sử dụng trang bị máy tính công ty để tiên hành làm việc do cơ sở dữ liệu, thông
tin của công ty được lưu trữ.
Ngoài ra, Công ty còn có máy photo, máy Fax, máy scan màu đề phục vụ cho công việc của Công ty như ¡in tài liệu, bản thiết kế, tài liệu sản phẩm cho khách hàng....Công ty cung cấp bộ phận hình chính — nhân sự và bộ phận kinh doanh những chiếc điện thoại đi động và điện thoại bản để nhân viên có thể dễ dàng trao đồi, liên hệ
với khách hàng và bên đối tác.  Công ty sử cả đường truyền mạng có dây và cả mạng không dây WHi đề giúp quá
trình trao đôi dữ liệu, khai thắc thông tin được diễn ra một cách mạnh mẽ vả liên tục *Nguôn nhân lực
Đề phát triển tốt mô hỉnh cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông -tin học,có nhiễu kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mẻm tích hợp qua
website với khách hàng vả các đối tác kinh doanh, các ngắn hàng và nhà cùng ứng
Nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty chiếm tỉ lệ nhiều nhất, chủ yếu là tốt nghiện từ các trường đại hoạc chuyên ngành kinh tế. Tuy nhiên, số lượng nhân viên của công ty vẫn còn hạn chế, do vậy việc phát triên một đội ngủ nhân viên chuyển sâu, có trình độ cao và hiểu rõ các vẫn đề liên quan đến công việc chăm sóc
khách hàng trực tuyến Còn gặp nhiều khó khan.
Do đặc thù về sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp, công ty luôn có đội ngũ nhãn viên với trình độ cao, năng động, nhiệt tỉnh và có trách nhiệm với công việc, luôn nhạy bén, biết xử lý vẫn để trong một mỗi trường cạnh tranh và đòi hoirphatr làm việc
hiệu quả dựa theo đúng năng lực của chính bản thân mình. *Khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh . Khách hàng là nhân tổ quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nên kinh tế thị trường. Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác nhau tuỷ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán ...Mỗi nhóm khách hàng có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua săm của họ.
Do đó đoanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho phù hợp.
Họ là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách, chương trình
chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải nắm rõ các thông  tin, đữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muỗn gì? Khách hàng đòi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thể nào về sản phầm — dịch cụ của doanh nghiện mình?
Rồi tử đỏ đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng sao cho phủ hợp nhất.
Việc đánh giả sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có hướng tư duy phát triển mới đề ñgảy cảng nắng cao chất lượng phục vụ của mình, từ đó ra tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Ở công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Sang Trọng, khách hàng chủ yếu sử dụng công cụ trung tầm trả lời điện thoại của công ty vì đối với công cụ CSKH này, khách hàng mong muốn nhất là được chăm sóc nhanh chóng và nghe những câu trả lời khiến khách hàng hài lòng. Qua những mong muốn của khách hàng, công ty cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Có như vậy thì công ty mới giữ chân được khách hàng và thu hút được thêm khách hàng mới tham gia vào mua sản
phẩm dịch vụ của mình,
2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Sang Trọng
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016-2018
Bảng kết quả kinh doanh trong 3 năm 2016 - 2017 - 2018  Bảng 2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2016- 2017-2018
Đơn vị: nghìn đồng
| 2016 - 2017 2017 - 2018
Chỉ tiêu : Tương Tuyệt đôi . Tương
đối (%) đỗi (%4)
Doanh 15.580.0 |22.820.00 | 30.750.00 I,464% | 7.930.000 ' 1,347%% thu 00 0 14.352.0 | 21.240.00 | 28.690.00 1,479%: 17.450.000 '1,35155 00 0 ụ
I.228.00 | 1.580.000 | 2.060.000 ' 352.000 480.000 ũ
Thuế thu (245.600 |316/000 |412000 (70.400 |0.2572%
nhập
đoanh
nghiệp
(20%)
Lợi 982.400 |1.264.000 | 1.648.000 | 281.600 ' 1.02889%¡5 | 3854.000 1.0424 nhuận 9 sau thuế
Nguôn: Phòng kế toản
 Từ bảng trên có thê thấy được doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng dẫn theo mỗi năm. Doanh thu năm 2018 tăng 1,35%% so với năm 2017, năm 2017 tăng 1,46% s0 với 2016, công ty đang dẫn hoạt động ồn định. Điều nảy cho thấy được sự nỗ lực cô găng làm việc của toàn thể CBNV công ty trong suốt 3 năm qua. Tuy nhiên, chỉ phí qua mỗi năm cũng không ngừng tăng lên, năm 2018/2017 chi phí tăng 1.35%. Nguyên nhân do mở rộng tổ chức, tổ chức bộ máy quản lý còn nhiều hạn chế, việc sử dụng vốn chưa hiệu quả, chưa tối ưu được mức chi phí cho hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của công ty, quy mô công ty và hạn chế trong tổ chức bộ máy doanh nghiệp
cùng nhiều nguyên nhân khách quan từ yếu tố môi trường bên ngoài khác 2.3.2 Những kết quả đạt được
Từ khi mới thành lập cho đến nay, công ty đã phát triển nhanh chóng và ngày cảng nâng cao vị thể của mình trên thị trường trong lĩnh vực thương mại điện tử. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, đó chính là nhờ đội ngũ ban lãnh đạo từ cấp cao cho đến cấp thấp đồng thời nhờ vào công sức của toàn bộ cán bộ, nhân viên trọng công ty. Ban lãnh đạo công ty đã có những đường lỗi chỉ đạo đúng đăn, đưa ra những phương hướng chiến lược thông minh kết hợp với sự chỉ đạo tích cực, sát sao của các phòng ban. Bên cạnh đó, không thể phủ nhận sự nỗ lực, cố găng của toàn thê cán bộ công nhân viên trong công ty. Công ty có tâm nhìn xa trong tương lai sẽ trở thành công ty cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch hàng đầu Viêt Nam và vươn tầm ra thể giới, cung cấp cho khách hàng những sự phục vụ cũng như trải nghiệp hoàn hảo nhất về
những dich vụ chất lượng cao mà công ty cung cấp.
Phát triển công ty, biển công ty trở thành một nơi làm việc chuyên nghiệp, nơi mà tất cả các cán bộ công nhân viên đều có điều kiện tốt nhất để phát huy tỗi đa năng lực của bản thân, phát huy được sự sáng tạo nhăm công hiến hết sức cho sự phát triển của công †y, Biến công †y trở thanh ngoi nhà chung cho tất cả cán bộ nhân viên, nơi mà họ có thể củng nhau phát triên, gắn bỏ và chia sẻ quyền lợi cũng như thực hiện trách nhiệm vả nghĩa vụ của mình một cách công băng và minh bạch nhất. Luôn luỗn học
hỏi, hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, cùng nhau xây dựng văn hóa công ty nơi  mà các nhân viên luôn thế hiện được tĩnh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau và không
ngừng học hỏi.
Các dịch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến có vai trò giúp công ty dễ dảng thiết lập vả duy trì mỗi quan hệ với đối tác và khách hàng hơn. Các khách hàng cũng như đối tác của công ty thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty có thẻ dễ dàng tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của công ty một cách nhanh chóng và dễ dàng. Thông qua đó, công ty có thê duy trì được mỗi quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, đồng thời có thể để dàng tiếp cận được khách hàng tiềm năng, từ đó có cơ hội biến
những khách hàng tiềm năng đó trở thành những vị khách hàng trung thành của mình.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở thành công cụ đắc lực và hiệu quả với chi phí thấp, giúp công ty đễ dàng duy trì mỗi quan hệ tốt với những khách hàng sẵn có và cũng có thê tiếp cận khách hàng tiêm năng một cách nhanh và hiệu quả, dễ dàng. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên, công ty tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chỉ phí trong việc gặp gỡ trực tiếp và tư vẫn giải đáp những thắc mắc của
khách hàng.
Sau một thời gian hoạt động và nỗ lực phát triển không ngừng Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng đã đạt được những thành tích nhất định và đắng mừng. Những thành tích này không chỉ giúp cho công ty thu được mức doanh thu và lợi nhuận đáng kê mà còn giúp công ty dễ dàng đáp ứng được những nhu cầu, thắc mắc
của khách hàng. 2.3.3 Những tôn tại chưa giải quyết
Công ty chưa tối ưu được việc quảng bá thương hiệu trên các công cụ quảng cáo. Công ty chưa đây mạnh việc quảng bá thương hiệu trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo... mà chỉ đầy mạnh quảng bá thương hiệu trên công cụ tìm kiếm và
quảng cáo Google Adword.
Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn yếu nên trong quá trình tiếp xúc
giải đáp thắc mắc của khách hàng. đội ngũ nhân viên chưa có những xử lý linh hoạt,  chưa năm bắt được nhu cầu của khách hàng, của thị trường. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có tính chuyên môn hóa cao. Số lượng nhân viên vẫn còn thiếu, không đủ đề có thể giải đáp được hết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. từ đó dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc giải đáp thắc mặc của khách hàng, làm cho
khách hàng không hài lòng vẻ sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Hệ thống website http:/hongyiluxury.com đang trong quá trình hoàn thiện nên vẫn còn nhiều vẫn đề cần giải quyết. Thông tin về sản phẩm dịch vụ trên web site vẫn còn bị thiếu nội dung khiến cho khách hàng không có đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ. Giao điện website còn chưa phù hợp với logo của công ty, website còn thiếu hình ảnh minh họa. Cao diện website còn chưa được tôi ưu cao trên thiết bị di động. Đó là những bất cập cần phải được khắc phục và nâng cấp để mang lại tiện ích cho người tiêu dùng, đó là lí đo vì sao khách hàng chưa hải lòng về các sản phẩm dịch vụ mà công ty
cung cập.
Công ty chưa xảy dựng được những tiêu chỉ cụ thẻ để đánh giá, đo lường được mức độ hiệu quả ứng dụng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Việc đo lường được mức độ hiệu quả ứng dụng của các địch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện nay vẫn được đánh giá băng cảm tính của người trực tiếp đảm nhiệm công việc này. Chính vì thể hiệu quả ứng dụng chưa cao. Công ty chưa tìm ra được những giải pháp đề khắc phục tỉnh trạng này, chưa xác định được công cụ nào là hiệu quả đẻ có hướng đầu tư phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đối với khách
hàng.
Hiện tại, công ty mới chỉ tiễn hành hễ trợ địch vụ khách hàng trực tuyến trong giờ hành chính, ngoài ra các khung giờ khác khách hàng cần sự trợ giúp đêu không có nhân viên trực để giải đáp thắc mắc. Đây chính là một sự bắt tiện và gây ra sự không hải lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, tông đải điện thoại thường xuyên bị quả tải vì lượng câu hỏi, thắc mắc mà khách hàng đặt ra quả nhiều. Do đó sẽ có những khách hàng không được giải đáp thắc mắc một cách kịp thời, đỏ cũng là một
nguyên nhân khiến cho khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty  và không gây được thiện cảm cho họ. dẫn đến việc khách hàng quay lại với công ty lần
nữa là rất khó. 2.3.4 Nguyên nhân của những tốn tại 2.3.4.1 Nguyên nhân chủ quan
- Về nguôn nhân lực: Số lượng nhân viên phụ trách công việc chăm sóc khách hàng trực tuyển còn thiêu và chưa có nhiều chuyên môn cao. Công tác đảo tạo nguồn nhân lực hỗ trợ cho công việc chăm sóc khách hàng trực tuyên chưa được đầu tư chủ
trọng. Chưa có nhiều lực lượng chuyên môn đảm nhận điều hành website.
- Cơ sử hạ tầng: hệ thông cơ sởử hạ tầng website của công ty còn rất yếu, không đủ đề đáp ứng nhu cầu hỏi và trả lời thắc mắc của khách hàng với tần số rất cao mặc dù
công ty cũng đã có chú trọng đầu tư về CNTT nhưng vẫn chưa dây đủ.
- Chưa có phản mềm hỗ trợ công ty trong việc quản lý, điều hành, kiểm soát và đánh giá hiệu quả quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, do đó
công việc nảy còn gặp rất nhiều khó khan và chưa thực sự hiệu quả.
-Đã có các chiến lược cụ thê đề thực hiện các hoạt động hỗ trợ khách hảng trực tuyến nhưng mới chỉ đang được thực hiện chậm rãi và chưa nhất quán. Các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website chỉ đang được sử dụng một cách rời rạc và chưa linh hoạt, chưa được hoạch định rõ rang, do đó chưa thu hút được sự tham gia
của khách hàng và các đôi tác.
-Công ty chưa có đủ điều kiện về tải chính để đầu tư nhiều vào đảo tạo nhân viên, đâu tư vào cơ sở vật chất và đầu tư vào các phân mềm hỗ trợ khách hàng, do vậy việc
chăm sóc khách hàng trực tuyến còn chưa thực sự hiệu quả. 2.3.4.2 Nguyên nhân khách quan
- Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào vào lĩnh vực du lịch ngày cảng nhiều. Riêng với thị trường trong nước, công ty đã phải đối mặt với rất nhiều đối thủ lớn cùng
làm vẻ lĩnh vực du lịch như Công ty du lịch Vietravel; Công ty TNHH thương mại du  lịch Khát Vọng Việt; Tổng công ty du lịch Hà Nội; Công ty du lịch Hà Nội Toserco; Đại Việt(Crand Viet tour); Công ty cô phân lữ hành Fiditour; Công ty du lịch Hà Nội
Toserco; Công ty du lịch Saigontourist và rất nhiều công ty khác nữa.
- Công ty khó mở rộng tập khách hàng do thói quen mua hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ qua internet vẫn đang là một rảo cản rất lớn, Người dân chưa quen với việc
mua hàng hay sử dụng sản phâm dịch vụ qua mạng do họ chưa có đủ tin tưởng.
- Cơ sử hạ tầng viên thông và mạng Internet ở Việt Nam còn thập về mức độ sẵn sang, các chỉ số kết nội của nên kinh tế so với cơ sở hạ tầng viên thông và mạng
Internet trên thế giới.
- Còn nhiều hạn chế về các địch vụ tư vẫn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến của website. Công ty chưa chú trọng đầu tư về vẫn để nảy làm cho chất lượng
dịch vụ không cao.
- Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập nhanh vào nên kinh tế thể giới trong những năm vừa qua có tác động rất lớn đến sự phát triển của TMĐT. Điều này khiến cho công ty phải cạnh tranh không chỉ với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài.
2.3.5 Tâm quan trọng của các dịch vụ chăm súc khách hàng trực tuyển Nrủ Công f†
đng sử dụng
Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Đây là một sai lầm lớn bởi địch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vẫn
đề sống còn đối với bắt kỳ doanh nghiệp nảo
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng đóng một phần quyết định đề tạo ra khách hàng trung thành. Biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng là làm gì sẽ giúp công ty tạo ra khác biệt, nắng cao lợi thê cạnh tranh đề cải thiện
hoạt động kinh doanh.  Nhiều khi, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả sản phâm trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng quay lại với doanh nghiện do họ hải
lòng với doanh nghiệp, đỏ có thể là sản phẩm, hoặc là dịch vụ sau bản hàng.
Một công ty mạnh, phát triển luôn tạo mỗi quan hệ tốt với khách hàng của mình. Nhưng một công ty thông minh sẽ luôn hỏi “như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất?” Họ luôn luôn muốn hoản thiện bộ phận nảy bởi họ biết: chăm sóc
khách hàng tốt luôn đem khách hàng quay lại mua hàng lần sau. * Gặp một lần —- Nhớ mãi mãi
Khách hàng sẽ nhớ mãi địch vụ của doanh nghiệp xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, doanh nghiệp sẽ không hệ muốn họ giữ ấn tượng về mình là nhà cung cấp dịch vụ tôi. Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và lảm việc cùng những người được coI là đại diện của doanh nghiệp, đem sản phâm của doanh nghiệp đến với họ. Nếu người đại diện này không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung quanh họ cũng
sẽ không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. *Phản ánh việc kinh doanh tổng thể
Nếu đoanh nghiệp chăm sóc khách hàng tận tình và thê hiện mình cực kỳ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tương xứng với cung cách phục vụ. Ngược lại, trong trường hợp doanh nghiệp khiến khách hàng không hải lòng, họ sẽ nghĩ doanh nghiệp cung cấp sản phâm tồi và sẽ từ chối việc
mua hàng.
Dịch vụ khách hàng không chỉ có tác động tới quan niệm của khách hàng vẻ hàng hóa mà còn ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ về vẫn đề vận chuyên và các dịch vụ khác. Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên những gì doanh nghiệp đổi xử với họ. Liệu
chúng ta có chấp nhận mua hàng ở nơi có địch vụ khách hàng kém hay không? Tất  nhiên, cầu trả lời là không. Chúng ta sẽ không tin tưởng vào khả năng mình nhận được
một sản phẩm tốt và đáp ứng được nhu cầu cả nhãn. *Cách tôt nhất đề thể hiện sự quan tâm
Khi doanh nghiệp bỏ thời gian và công sức để có được sự chăm sóc tốt nhất đành cho khách hàng, điều đó sẽ thể hiện rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm tới những “thượng để” của mình thay vì chỉ là những tuyên bổ suống. Doanh nghiệp cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhần tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thê bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ chăng thê nào trả được các chỉ phí phát sinh. Khi doanh nghiệp không có khả năng
chỉ trả, lẽ tắt nhiên bạn sẽ phả sản. *Cách Marketing hiệu quả
Dịch vụ khách hàng tốt là một cách lãm marketing hiệu quả. Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi ngày mà không chắc chăn về mức độ hiệu quả thực tế. Dịch vụ khách hàng là việc làm marketing âm thầm nhưng đem lại hiệu quả không ngờ: mọợi người sẽ để lại những phản hỏi tốt và điều này sẽ kéo nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện đề lại phản hồi với tâm thể hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến doanh nghiệp của bạn. Rõ ràng, những doanh nghiệp có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về
nhiều phản hỏi tích cực hơn cả. 2.3.6 Những hạn chế của nghiên cứu và những vẫn đề cần nghiên cứu tiếp theo.
Trong khuôn khô bài luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cử đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng”. Tuy nhiên một công ty luôn có nhiều vẫn đê tôn tại và các vẫn để này có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển chung của công ty.
Vì vậy nếu chỉ nghiên cứu các vẫn đẻ về phát triển các địch vụ hỗ trợ khách hàng trực  tuyến mà tách rời những vẫn đề khác thì khả năng áp dụng những để xuất của luận văn vào thực tế của doanh nghiệp là không cao. VÌ vậy tác giả xin đề xuất một số vấn để quan trọng cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiệ các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng .
Thứ nhất là chiến lược nguồn nhân lực. Để có được nguồn nhãn lực đủ năng lực và triển khai các ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung và ứng dụng các dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng thì công ty cần phải tuyển dụng, đào tạo và tạo cơ hội cho những ứng viên trẻ tuổi, có khả năng tiếp cận và sử đụng CNTT, có khả năng sử dụng và khai thắc thông tin trên Internet, có hiểu biết nhất định về kinh doanh và CNTT. Muốn vậy thì công ty phải xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, chính sách tuyển dụng phải phù hợp, bên cạnh đó, chính sách đãi ngộ cũng cần được đầu tư thỏa đáng để làm tăng them lòng trung thành của nhân viên đối với công
ly.
Thứ hai, công ty cần tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư về hạ tầng CNTT đề phục vụ cho việc phát triển kinh doanh trực tuyến. Cô găng hạn chế tối đa những sự cố kỹ thuật có thê xảy ra làm ảnh hưởng tới quá trình tiếp nhận và trả lời những câu hỏi,
thắc mắc của khách hàng.
Thứ ba là về vẫn đề hoạch định chiến lược e-CRM của doanh nghiệp. Trong việc ửng dụng các dịch vụ chăm sóc khách hảng trực tuyến thì chiến lược e-CEM là tiên đề quan trọng, do vậy, việc triển khai ứng dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến là rất khó khan nếu chưa có một chiến lược e-CRM rõ ràng và khoa học. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG
3.1 Dự bảo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề hoàn thiện các
dịch vụ chăm súc khách hàng trực tuyến  3.1.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Tại Việt Nam trước đây, đa số các doanh nghiệp không quan tâm và chú trọng nhiều đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một nguyên nhân có thê kế đến đó chính là do nguồn cung ứng hàng hóa khi đó còn chưa đầy đủ và phong phú nên người tiêu dùng
không có nhiều lựa chọn và phải chấp nhận địch vụ hậu mãi từ phía người bản.
Nhưng những năm gắn đây, TMBT ở Việt Nam đã dẫn trở nên phô biển và ngày cảng trở nên phát triển mạnh mẽ hơn. Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng nên việc tìm kiểm thông tin, địa điểm trên Internet từ đó cũng tăng lên rất nhiều. Đây là một cơ hội rất lớn giúp cho không chỉ Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng mà còn tất cả các doanh nghiệp khác trong nước phát triển mạnh. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang dẫn trở thành một xu thể tất yếu, được ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn. Dịch vụ CSKH trực tuyến đang dẫn thay thế
các hình thức hỗ trợ truyề thông.
Quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ của Việt Nam ngày càng đa dạng và phong phủ. điều nảy làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi các doanh nghiệp không những phải quan tâm phát triển hàng hóa địch vụ công ty cung cấp mà còn phải chú trọng tới các địch vụ chăm sóc khách hàng đẻ nâng cao năng lực cạnh tranh của công
ty trong thị trường trong nước và quốc tế.
Ngày nay, lượng các website thương mại điện tử ngày cảng tăng lên, các doanh nghiện đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh TMIĐT cần phải có hướng cải thiện, nâng cấp các hoạt động của các dịch vụ khách hàng nhăm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình đề có thẻ tồn tại và phát triển. Đối với Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng, công ty sẽ ưu tiên đây mạnh xây dựng và phải triên dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nói chung và địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty nói riêng. Ngoài ra, trong thời gian tới công ty luôn tiếp tục phát triển quy mô vẻ tài chính, điều này ắt hăn khả năng đầu tư cho TMĐT là rất lớn. Chính vì vậy, ta có thể thấy rằng triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty là
rãt lớn.  3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng
Trong tương lai, để có thê tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nên kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng cũng đang dần có những thay đôi tích cực vả tỉm ra cho mình một định hưởng phát triển mang bản sắc riêng. Thời gian tới, Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng sẽ thực hiện mội số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh thị phân của công ty đặc biệt là dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến.
Thứ nhất vẻ quy mô kinh doanh, dựa trên nên tảng đã được xây dựng sau 7 năm, Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng kì vọng đây mạnh tăng cường quy mô kinh doanh nhất là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tuyến. Trong các năm vừa qua, có những thời điểm ngày lễ, tết nhu cầu vẻ việc tô chức các chuyền đi du lịch của các cá nhân,gia đỉnh, tô chức là rất lớn. Công ty do những hạn chế về lực lượng nhân viên, cơ sở hạ tầng mạng, đường truyền Internet đã không thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng dự định trong tương lai sẽ lên kế hoạch đầy mạnh quy mô, cải thiện hệ thống mạng, thuê thêm nhân viên đề tránh việc đánh mất khách hàng một cách
đáng tiếc.
Thứ hai kiêm soát cải tiễn chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn còn nhận được những khiếu nại phàn nàn của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi năm trong đó có địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, Điều này chứng minh vẫn còn có những vấn đề hạn chế công tác quản lí chất lượng địch vụ của công ty. Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo cùng các thành viên sẽ tiến hành một số giải
pháp mới để cải thiện những hạn chế này.
Thứ ba tiếp tục đây mạnh triên khai các hoạt động marketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty. Không còn như 7 năm về trước, lúc này số các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch là rất lớn, nên đẻ giữ vững và phát  triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu đề đưa ra các chiến lược marketing hiệu
quả.
Thứ tư lä tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đảo tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triên từng nghiệp vụ. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tô chức kỷ luật, tỉnh thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ, với không khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chắn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, giảm thiểu các thủ tục phiên hà, thiểu khoa học, ách tắc khó
khăn. chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tỗi đa cho công ty.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty
TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 3.2.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Một số định hướng chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ thông tin của doanh
nghiệp
Thử nhất, doanh nghiệp cần phải bảo đảm một hệ thông cơ sở hạ tầng băng thông
rộng, giả rẻ và mọi khách hàng đều phải có thẻ truy nhập mạng
Thứ hai, doanh nghiệp cần thuê một hệ thống trung tâm đữ liệu (data centers) và
điện toán đám mây đẻ triển khai nhanh và toàn điện mô hình dịch vụ:
Các hệ thông trung tâm đữ liệu (data centers) và điện toán đám mây phát triển đã làm thay đôi toàn bộ mô hình quản lý và kinh doanh CNTT, theo đó các doanh nghiệp không cần thiết phải xây dựng hệ thông CNTT riêng biệt của mình nữa mà thỗng qua việc thuê ngoài dịch vụ của các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ và giải pháp
CNTT và đặc biệt là giải quyết được bài toán kết nỗi liên thông và chia sẻ dữ liệu.
Thứ ba, phải có chính sách phát triển đội ngũ nhân viên về CNTT nói chung và lĩnh
vực chăm sóc khách hàng trực tuyển nói riêng.  Doanh nghiệp tạo điêu kiện cho các cán bộ CNTT ưu tú đi học ở các trung tâm đảo tạo đề học hỏi công nghệ mới và đồng thời có kiến thức đề khi về doanh nghiệp có thể ứng dụng được cho doanh nghiệp và truyền đạt lại kiến thức cho các nhân viên cấp dưới đề họ có thê ứng dụng kiến thức vào công việc và hoàn thành công việc một cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn 3.2.2 Đây Iạnh dào tựa nguồn nhận lực cho bộ phận chăm súc khách hàng
Nhân viên CSKH chính là người tạo ân tượng đầu tiên khi khách hàng có như cầu sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Muốn khách hàng có ấn
tượng tốt với doanh nghiệp thì phải tạo được thiện cảm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Vì vậy, có thê nói, ở một khía cạnh nào đó, hình ảnh của nhân viên CSKH chính là hình ảnh đầu tiên của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Và chất lượng của đội ngủ nảy cũng phản ảnh một phân sự hải lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hiện nay, Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng cực kỳ coi trọng yếu tổ nhần viên chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, việc tuyển dụng, phỏng vẫn, đảo tạo nhân sự cho bộ phận này cũng khắt khe hơn nhiều so với trước đây. Công ty đặt ra mục
tiêu cho công tác đào tạo nguôn nhân lực của công ty đó là:
+ Tiến hành đảo tạo theo đúng nhu cầu thực tế, dẫn xây dựng được biện pháp xác định nhu cầu khoa học và chính xác, cải tiên quy định tham gia đào tạo, xây dựng thông nhất tài liệu đảo tạo cho nhân viên mới, đảo tạo trên cơ sở yêu cầu của công việc mà người lao động đủ năng lực, trình độ, kỹ năng đáp ửng yêu cầu phát triển của công
ty,
+ Đảo tạo đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, giỏi về lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tuyến tiếp tục kế tiếp nhau. Chất lượng của lao động quản lý, cán bộ ngày càng được nâng lên, thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu cả các lĩnh vực khác liên quan đến ngành nghẻ, công việc đang làm. Hoàn thiện đội ngũ cán bộ quản lý
có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất chính trị...  + Đào tạo một đội ngũ công nhân lành nghề có ý thức kỷ luật, chấp hành tốt các HỘI quy, quy chế mả công ty đề ra, có khả năng tiếp cận và sử dụng CNTTT, có khả năng sử dụng và khai thác thông tin trên Internet, có hiểu biết nhất định vẻ kinh doanh và CNTT có khả năng sử dụng và vận hành các thiết bị phần mềm trong hỗ trợ khách
hàng trực tuyến
3.2.3 Hoàun thiện các công cụ chăm sóc khách hàng dạng sử dụng và phải triển thêm
một số CÔHg Cụ hỗ trợ trực tuyển khúc * Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Ngày nay, việc hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại đang được sử dụng rất phỏ biến ở các doanh nghiệp vì nó là công cụ mang lại hiệu quả cao và để dàng sử dụng. Tuy nhiên, phương pháp nảy mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chuyên mỗn
hóa cao. Đê khắc phục tỉnh trạng nảy thì công ty nên áp dụng hình thức Call center.
Ngày nay Call center là nơi diễn ra nhiều hoạt động. Tại đây không chỉ áp dụng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả mà còn tận dụng tôi đa chỉ
phí bỏ ra và thu được nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, công ty còn cần phải gia tăng số lượng nhãn viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho nhân viên mà khách hàng cũng được giải đáp thắc mặc nhanh hơn, giúp cho khách hàng có sự hải lòng vẻ địch vụ của công ty. Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty cản chú trọng đầu tư công tác đào tạo cán bộ nhân viên, đảo tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đào tạo cản bộ phù hợp. có năng lực
chuyên môn đề hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. *Chăm sóc khách hàng qua hồ trợ qua email
Khi có những cầu hỏi, thắc mắc của khách hàng cũng như các đối tác, công ty cần trả lời ngay qua email, tránh tỉnh trạng hộp thư đến rất lâu rồi mới được hỗi âm hoặc thậm chí không hồi âm lại cho khách hàng khiến cho khách hàng phải chờ đợi, khách
hàng sẽ không hài lòng với địch vụ công ty và có thê khách hàng sẽ rời khỏi công ty.  Thường xuyên gửi mail cho khách hàng và đối tác thông báo về những chính sách mới của công ty đến khách hàng như chỉnh sách về các khuyến mãi hay quảng cáo sản phẩm mới...Tuy nhiên cần phải để ý sát sao tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác,
thư có nội dung không sát đến hòm thư của khách hàng và đôi tác “Hệ thông cầu hỏi thường gặp
Hinh thức sử dụng câu hỏi thường gặp có lẽ kém hiệu quả hơn so với các hình thức hỗ trợ trực tuyến khác má công ty đang sử dụng. Một tròn những nguyên nhần có thể kế đến đó là số lượng câu trả lời cho những câu hỏi mà khách hàng đặt ra là không nhiều, hoặc thậm chí có những câu hỏi mả không có câu trả lời. Điều này góp phần gây nên sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty. Để khắc phục tình trạng này, nâng cao chất lượng phục vụ, công ty phải nhanh chóng bô sung thêm các câu trả lời của những câu hỏi trong hệ thông để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra trọng thời gian tới công ty cần triển khai thêm hệ thông hỗ trợ trực tuyến web- chat để tự động phân loại câu hỏi của khách hàng và gửi đến chăm sóc viên phù hợp, tránh tình trạng một chăm sóc viên đang cân phải hỗ trợ 4-5 vị khách hàng trong khi có những chăm sóc viên lại ngôi rảnh. Hoặc hệ thống hỗ trợ trực tuyên web-chat cũng giúp phân loại câu hỏi đến chăm sóc viên có chuyên môn về đặc tính sản phẩm mà khách hàng đang cần hơn là các chăm sóc viên khác. Công ty sẽ cân đối được hoạt động của các chăm sóc viên, để không có chăm sóc viên nào bị quá tải và cũng không có cộng tác viên nào ngồi rảnh nếu như hệ thống hỗ trợ trực tuyến web-chat được triển khai thành công. Và từ đó khách hàng sẽ không phải chờ đợi quả lầu và họ sẽ hài lòng với chất lượng địch vụ của công ty. Mặt khác khách hàng cũng sẽ có được câu trả lời chính xác bởi vì hệ thông hỗ trợ trực tuyến web-chat giúp phân chia loại câu hỏi của khách hàng đến đúng chăm sóc viên có chuyên môn phù hợp, họ sẽ trả lời những thắc
mắc của khách hảng một cách thöa đẳng.
Khi công ty đăng một thông tin mới hoặc một sản phẩm dịch vụ mới thì đều có phần dành cho khách hàng để lại ý kiến phản hồi về thông tin hay dịch vụ mới đó. Tuy nhiên phần này chưa được công ty đầu tư phát triển và chưa thu hút được nhiều người
quan tâm. Như chúng ta đã biết, diễn đàn thảo luận là nơi để khách hàng trao đổi kinh  nghiệm, đưa ra những ý kiến đóng góp theo quan điểm cá nhân của mình vẻ dịch vụ của công ty. Chính vì vậy, công ty rất cần tập trung xây dựng vả phát triển một diễn đản thảo luận để khách hàng có thê đề lại những góp ý của mỉnh về dịch vụ công ty, từ đó công ty sẽ thu thập được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách tâp trung và chủ quan nhất. Công ty có thê xây dựng được một cộng đồng khách hàng thân thiện nhờ xây dựng một diễn đàn thảo luận với những tính năng như cung cấp thông tin chính thức hoặc những sự kiện sắp được công ty triển khai. Xây dựng một sân chơi bố ích khiển cho khách hàng thường xuyên truy cập vào website và hạn chế được những
câu hỏi, khúc mặc của khách hảng tới các công cụ hỗ trợ khác.
3.2.4 Hoàn thiện hệ thông qHỹ trình kiểm tra, giảm sai tà đỉnh gi hiệu qua của các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển
Hệ thông quy trình kiêm tra, giám sát dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty giúp công ty kiếm soát được quá trình thực hiện và đánh giá được hiệu quả của các công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH trực tuyến, Thông qua quả trình giảm sát và đánh giá hiệu quả, công ty sẽ phát hiện ra công cụ nào hoạt động hiệu quả để có kế hoạch đuy trì và phát triển công cụ đó, đồng thời cũng biết được công cụ nào hoạt động không hiệu quả để có những hoạt động điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện, đối với những dịch vụ không đem lại hiệu quả hoặc
đem lại hiệu quả không cao, công ty sẽ có những hạn chế hoặc loại bỏ dịch vụ đỏ.
Ban lãnh đạo công ty vả những người trực tiếp triên khai ứng dụng phải cùng nhau thảo luận và đóng góp ý kiến để xây dựng hệ thông hoàn chỉnh. Cần phải xây dựng quy trinh theo đõi và đánh giá một cách rõ ràng và cụ thể, bám sát thực tế triển khai. Những tiêu chí cụ thể cần có trong bảng đánh giá hiệu quả các công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH trực tuyển có thê kế đến đó là: doanh thu và lợi nhuận của công ty, SỐ người truy cập website, trên từng công cụ để liên lạc tới bộ phận chăm sóc khách hàng như thông qua email, livechat, điện thoại... thì SỐ người sử dụng lả bao nhiêu. Sau khi kiêm tra, đánh giá, công ty sẽ có được so sánh, đối chiều giữa chỉ phỉ bỏ ra và kết quả đạt được để xác định hiệu quả của từng công cụ, từ đó có những biện pháp tập trung
phát triển các công cụ hỗ trợ được nhiều khách hàng ưa chuộng đồng thời hạn chế hoặc  loại bỏ những công cụ không đem lại hiệu quả cao và tốn chỉ phí. Qua đó, công ty sẽ phát triển được dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng và hoạt động kinh
doanh của công ty nỏi chung.
3.3 Các kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng 3.3.! Hoàn thiện mỗi trường pháp Íÿ
Theo Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương), thương mại điện tử có nhiều tác động tích cực, nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán vi rút, tân công vào các website; phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiên từ các thẻ
ATM...
Vì vậy, trong thời gian tới, để hoạt động thương mại điện tử phát triển vững chắc cần hoàn thiện môi trường pháp lý, thông qua việc ban hành và thực thị các đạo luật và các văn bản dưới luật điều chỉnh các hoạt động thương mại, thích ứng với pháp ly và chuân mực quốc tế vẻ giao dịch thương mại điện tử; rà soát, sửa đổi, bỗ sung, ban hành mới chính sách, khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triên thanh toán điện tử, nhằm tăng cường niềm tin của người sử dụng và doanh nghiệp vào hệ thông thanh
toán điện tử...
Đối với doanh nghiệp và các sàn thương mại điện tử, cần tăng cường an ninh mạng, bảo mật, an toàn thông tin thanh toán điện tử. Nếu có nên tảng công nghệ chắc chắn và ỗn định, người dùng dễ tiếp cận hơn, “rảo cản” cho thương mại điện tử sẽ được
thu hẹp.
Thứ nhất, bên cạnh website TMDT, các mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, được sử dụng rất phô biến ở Việt Nam. Hiện số người sử dụng các diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng gia tăng. Số doanh nghiệp sử dụng nên tảng di động như kênh liên lạc giữa nhà bản lẻ và người tiêu dùng ngày cảng tăng. Do đó, quản lý các mạng xã hội kinh doanh TMĐT cũng như nên tảng đi động cũng không kém phần cấp
thiết. Thực tê cho thấy, Cơ quan chức năng cũng chưa có quy định rõ ràng đối với danh  sách các website TMĐT khuyến cáo người tiêu dùng thận trọng: thiếu hướng dẫn chỉ tiết về quy trỉnh giao kết hợp đồng mua hàng trực tuyến cũng như những cảnh bảo cần thiết đối với người tham gia loại hình dịch vụ nảy. Tại Mục 2 của Nghị định 52/2013/NĐ- CP dành 8 điều để quy định về quy trình giao kết hợp đồng giữa người bán hàng trực tuyến với người mua.Theo Điều 23 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, quy định: “Bộ Công thương có trách nhiệm quy định cụ thể về quy trình giao kết hợp đồng trực tuyến trên website TMĐT do thương nhân, tổ chức, cá nhân lập ra để mua hàng hóa, dịch vụ.”. nhưng cho đến nay vẫn chưa có hướng dẫn chỉ tiết này. Nếu cho răng, trước đây Bộ Công thương đã ban hành Thông tư 09/2008/TT-BCT ngày 21/7/2008, hướng dẫn về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMIDĐT, nay không cần phải quy định gì thêm là không phù hợp. Vì, tại thời điểm Thông tư 09/2008/TT- BCT được ban hành, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiều dùng năm 2010 và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật này chưa được ban hành, chỉnh vì vậy, việc quy định như tại Điều 23 Nghị định 52/2013/NĐ-CP là cần thiết, nhằm bảo vệ quyên lợi của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch TMĐT.
Thứ hai, quy định hiện hành cho phép Bộ Công thương công bỗ công khai trên công thông tin Quản lý hoạt động TMDT danh sách các website TMĐT bị phản ảnh về việc có đầu hiệu vi phạm pháp luật. Câu hỏi đặt ra, đây là điều kiện quản lý nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh hay là cơ sở để cạnh tranh không lành mạnh xuất hiện? Quy định hiện hành không giới hạn những người có quyên phản ảnh website có đầu hiệu ví phạm pháp luật, cũng không quy định chi tiết quy chế xác thực, dẫn tới rủi
ro các đối thủ cạnh tranh lợi đụng phản ánh lẫn nhau.
Thứ ba, Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định, các công ty có trang web bán hàng, các trang mạng xã hội phải đăng ký trên sản giao dịch điện tử và các trang mạng xã hội phải có trách nhiệm quản lý thông tin, hoạt động của người đăng ký trên trang mạng xã hội của minh. Mọi hoạt động kinh doanh TMIĐT phải đăng ký với Cục Thương mại điện tử thuộc Bộ Công thương. Cơ quan thuê phối hợp. lầy thông tin trên Cục Thương mại điện tử để theo dõi các doanh nghiệp, các tổ chức sở hữu website
cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, từ đó rà soát các hợp đông. thỏa thuận hợp tác đẻ  thu thuế. Thông qua đó, cơ quan thuế kiểm tra chứng từ liên quan đến các khoản thu chi của các doanh nghiệp này. Thông tin nguồn dữ liệu quản lý kê khai hoạt động TMĐT, cơ quan thuế sẽ nắm bắt hoạt động kinh doanh qua sản, nhất là các trường hợp xây dựng kho hàng trên mạng của các cá nhân, doanh nghiệp đề áp dụng các biện pháp quản lý thuế. Thể nhưng, hiện nay việc kê khai đăng ký với Cục Thương mại điện tử không nhiều. Nguyên nhân, do Thông tư quy định trách nhiệm đăng ký là của doanh nghiệp mả không quy định rõ trách nhiệm kiểm tra, giám sắt của cơ quan nhà nước có thảm quyền. Do vậy, nhiêu đoanh nghiệp “né” trách nhiệm đăng ký mà vẫn không bị xử lý. Đó cũng là lý do ngành thuế thất thu vì không có nguồn dữ liệu doanh nghiệp điện tử để tính thuế. Theo Luật Quản lý thuế năm 2006 (sửa đôi, bô sung năm 2012, 2016) thì tô chức, cá nhân phát sinh nghĩa vụ thuế khi có hoạt động thương mại hoặc làm công, mua bản tải sản, không phần biệt giao dịch thương mại được thực hiện theo phương thức truyền thống hay theo phương thức điện tử. Có nghĩa là bất kể doanh nghiệp hay cá nhân có đăng ký kinh doanh hay không, miễn có hoạt động mua bán phát sinh thu nhập thì có trách nhiệm thực hiện đăng ký, kê khai, nộp thuế. Với người bán hàng lả cá nhân thì được miễn nộp các loại thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập cá nhân nêu mức doanh thu cả năm không vượt quá 100 triệu đồng. Tuy nhiên, đã mua bán phải kê khai, khi kê khai mới xác định có phải nộp thuế hay không. Thể nhưng, hầu hết những cả nhân kinh doanh trên các trang TMĐT hiện nay không kế khai. Thậm chí nhiều doanh nghiệp kinh doanh trên mạng không có địa điểm kinh doanh, không tài khoản ngân hàng rõ ràng. Không ít doanh nghiệp, cá nhân có cả website điện tử bán hảng nhưng không thông báo cho Cục Thương mại điện tử và không kẽ khai hoặc kê khai thuế không đây đủ;...
Thứ tư, chủng ta nhắc nhiều đến điều kiện kinh doanh với mong muốn hủy bỏ những quy định gầy khó khăn, cản trở hoạt động của các doanh nghiệp, doanh nhân. Tuy nhiên, trong lĩnh vực này có lẽ cần xem xét quy định nhãn tín nhiệm như một điều kiện kinh doanh trong TMĐT nhằm hạn chế tối đa nhiều website kinh doanh TMĐT không an toản và có dẫu hiệu lừa đảo người tiêu dùng. VECOM đã phỗi hợp với Trung tâm Phát triển thương mại điện tử thuộc Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông
tin xây dựng hệ thống tiêu chuẩn trong giao dịch TMĐT với tên gọi là Safeweb. Các  website TMĐT thuộc phạm vi cấp nhãn tín nhiệm bao gồm B2C, Sàn giao dịch TMĐT và Nhóm mua. Nên chăng, sử dụng safeweb như một điều kiện kinh doanh TMĐT cho các website TMĐT? Nhãn tín nhiệm chính là cầu nối giúp cho các doanh nghiệp TMĐT xây dựng niềm tin đỗi với người tiêu dùng. Tương tự như nhãn tín nhiệm của các nước phát triển như Truste của Mỹ, TradeSafe của Nhật Bản, TrustSg của
Singapore...
Thứ năm, trong điều kiện nhiều hacker thành thạo kỹ thuật Social Engineering tới mức họ hiểu rõ việc tạo lập các websHe giả mạo và cả hành vị của người dùng, dẫn dụ thành công người dùng vào việc đãng nhập tài khoản và mật khẩu, chìa khoá đề vượt qua các hệ thông bảo mật. Kịch bản đơn giản nhất cho các hacker trong hàng loạt các vụ khách hàng bị “rút ruột” tài khoản là phishing . Để đánh lừa, hacker đã xây dựng một trang web giả mạo giống y hệt trang mà người dùng muốn truy cập. Trên thế giới, đề hạn chế tối đa việc các hacker sử dụng kỹ thuật phishing, nhiều doanh nghiệp đã mua những đomain vệ tinh, gắn liên quan đến domain chính đề tránh việc người dùng có thể gõ nhằm, hoặc nhìn nhằm domain của họ. Doanh nghiệp nước ngoài xem xét rất kỹ những vẫn để nảy, nhưng doanh nghiệp Việt Nam thì chưa. Có thẻ lấy trường hợp của Coogle.com, nếu gõ Gogle.com thì trang đích vẫn dẫn đến trang chủ của Croosle. Tương tự như vậy, trang chủ của Vietcombank là vietcombank.com.vn, tuy nhiên, chỉ cần một dẫu - ở giữa các domain này cũng có thê khiến điều hướng đến trang đích bị thay đôi. Ví dụ, các hacker có thê lợi dụng những tên miễn như vieteom-bank.com.vn, viel-combank.com.vn... đẻ giả lập giao điện website của Vietcombank, dẫn dụ người dùng vào việc làm cho họ nhằm tưởng răng, họ đang truy cập vào trang chủ của Vielcombank. Hiện tại pháp luật nước ta vẻ TMĐT không quy định bất buộc Vietcombank áp dụng phương pháp bảo mật bằng cách mua những tên miền gần gũi với thương hiệu của mỉnh, những tên miền nói trên vẫn đang trong trạng thái sẵn sảng để đăng ký[2]. Do vậy, để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT, cơ quan nhà nước có thắm quyền xem xét quy định buộc các Doanh nghiệp
Việt Nam cân quan tâm vần đề này hơn.  Tóm lại: Trong điều kiện các văn bản pháp luật hiện tại chưa phản ảnh đầy đủ thực tiên kinh doanh trực tuyến nhưng thực tế TMĐT không chỉ tác động đối với hoạt động thương mại mả còn tác động lên các hoạt động khác của nên kinh tẾ, chính trị, văn hóa... Do đó, pháp luật về TMĐT là công cụ để cơ quan nhà nước có thâm quyền áp dụng khi giải quyết các tranh chấp liên quan. Đề TMĐT phát huy thể mạnh của mình đồng thời tạo cơ chế thuận lợi cho việc giải quyết các tranh chấp, cần bổ sung thêm các quy định về công nhận giá trị pháp lý của chứng cứ điện tử; cách thức quản lý các mạng xã hội kinh doanh TMĐT cũng như nên tảng di động; đưa ra các chế tài tương ứng với hành vị vị phạm; xây dựng và thừa nhận tính pháp lý cho việc thu thập
dữ liệu điện tử bởi cơ quan có thâm quyền đẻ kịp thời giải quyết tranh chấp TMĐT. 3.3.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMDT
Việc giải quyết các tranh chấp liên quan TMĐT hiện nay theo quy định Bộ luật tổ tụng Dân sự năm 2015, mà theo đó, tại khoản 3 Điều 95 Bộ luật này có quy định “Thông điệp dữ liệu điện tử được thể hiện đưới hình thức trao đôi đữ liệu điện tử, chứng từ điện tử, thư điện tử, điện tín, điện báo, fax và các hình thức tương tự khác theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.” được coi là chứng cứ. Vậy có thể hiểu: Chứng cứ điện tử là những chứng cứ được lưu giữ dưới đạng tín hiệu điện tử trong máy tỉnh hoặc trong các thiết bị có bộ nhớ kỹ thuật số có liên quan đến VỤ VIỆC tranh chấp. Những chứng cử điện tử có thể thu thận được để phục vụ việc chứng minh,
bao gôm:
- Những chứng cứ điện tử do máy tính tự động tạo ra như: "“cookies”, "“URL”, E-
mail logs, web server logs...
- Những thông tin điện tử do con người tạo ra được lưu giữ trong máy tính hoặc các thiết bị điện tử khác, như các văn bản, bảng biểu, các hình ảnh, thông tin... được
lưu giữ dưởi dạng tín hiệu điện tử.
Đề thu thập được những dẫu vết điện tử này, cần sử dụng kỹ thuật, công nghệ máy tỉnh và phần mềm phủ hợp đẻ có thể phục hồi lại những “dẫu vết điện tử” đã bị
xóa, bị ghi đẻ, những dữ liệu tồn tại dưới dạng ân, đã mã hóa, những phân mềm, mã  nguồn được cài đặt dưới dạng ẩn, đề làm cho có thể đọc được, ghi lại đưới hình thức có
thể đọc được và có thê sử dụng làm bằng chứng phản lý trước tòa án.
Tuy nhiên, cách thức thu thập chứng cứ điện tử này như thể nào? Quy trình ra sao? Quyên của chủ thê liên quan khi tiên hành thu thập... khiến cho Tòa án và các bên đương sự gặp nhiều khó khăn khi giải quyết tranh chấp. Vì Bộ luật Tổ tụng dẫn sự năm 2015 không quy định cụ thê việc này. Đề tiến hành thu thập chứng cứ điện tử theo
quyết định của Tòa án được thuận lợi, theo tác gia, pháp luật cần có quy định:
- Quyên yêu cầu cung cấp dữ liệu máy tính: quyên và thủ tục thu giữ và lưu giữ
chứng cử điện tử đôi với các nhà cung cấp dịch vụ imternet, chủ sở hữu máy tính;
- Quy định cụ thể quyên yêu cầu cung cấp thông tin trên máy tính dưới dạng có thể mang đi, hữu hình và đọc được. Điều nảy rất quan trọng vì với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin vả viễn thông, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên phải đầu tư rất lớn về công nghệ. Cơ quan chức năng vì lý do não đó không thể tự đầu tư thiết bị đề tìm, thu thập, chặn bắt thông tin và đặc biệt là chuyển thông tin ở
dạng kỳ thuật số, như giao thức IP sang dạng thông tin có thê đọc, nghe, nhìn được. - Qui định quyên truy cập và lẫy dữ liệu phục vụ việc thu thập.
- Qui định bảo quản dữ liệu điện từ đã được truyền tải qua mạng máy tính, đặc biệt là đữ liệu có nguy cơ bị mắt hoặc sửa đổi, để bắt buộc người quản lý máy tính giữ bí mật, bảo quản và lưu giữ sự toàn vẹn của dữ liệu máy tính trong một khoảng thời gian cần thiết, tôi đa là 90 ngày, để cơ quan có thâm quyền tìm kiếm và thu giữ những
thông tin có liên quan đến vụ việc.
- Quyền yêu cầu cung cấp thông tin thuê bao, thông tin truy cập, thông tin các cuộc gọi và những thông tin khác có liên quan đến vụ việc đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, internet.
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nảo thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đổi với doanh
nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thê hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản  phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mỗi quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và đoanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chăn răng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng địch vụ của doanh nghiệp. thi nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông bảo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mái mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà võ tỉnh bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình. Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhăm góp phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng. Tuy đã có nhiều cỗ găng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiêu vẫn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đẻ cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh khỏi một số thiểu sót, Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy CÔ Và các cán bộ Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng để bài khóa luận được
hoàn chỉnh hơn.