Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

HÀ NỘI - 2017

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

Mã số: 62 31 30 01

Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH

2. TS. HÀ VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung

thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo

quy định.

Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU Trang 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

16 16 19 20 21

1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các

37 nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài

lòng của người bệnh

1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 44 50

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 55 55 66

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI

MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 80 80 86 89

Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

112 112 117

4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh 4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ

khám chữa bệnh 121

KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

127 129 131 132 148

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BV : Bệnh viện

BVĐK Bệnh viện đa khoa

CCHC : Cải cách hành chính

CSSK : Chăm sóc sức khỏe

CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân

ĐKTW : Đa khoa trung ương

KCB : Khám chữa bệnh

KTV : Kỹ thuật viên

TLN : Thảo luận nhóm

TTYT : Trung tâm y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10

Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời 12

Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc

địa bàn nghiên cứu (2014) 82

Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85

Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu 86

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở

y tế cung cấp 90

Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa

bệnh theo bệnh viện 92

Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo

tuyến 95

Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh

107 sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ

Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo

tuyến bệnh viện 108

Bảng 3.9: Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét

110 về các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 116

Bảng 4.2: Kết quả hồi quy đa biến 118

Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 119

Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 88

Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 89

Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ

khám chữa bệnh 91

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám

93 chữa bệnh theo bệnh viện

Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo

nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến 102

Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh

103 tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo

nhóm chỉ số đo lường 104

Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện

theo nhóm chỉ số đo lường 105

Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện 106

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá

chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài

lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung

cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung

cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những

giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám

sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận

chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng

của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp

đến tình trạng sức khoẻ của họ.

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở

thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước

ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ

trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân

trên cả phương diện lý luận và thực tiễn.

Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với

mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường

do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá

(chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).

Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng

mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã

hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101].

Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện

lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài

lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu

mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân

và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…

Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng,

thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ

liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh

hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay.

Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ

đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.

Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể

trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn

vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm

2015 và >80% vào năm 2020.

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan

trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

(CSSK) [20]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với

các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát

triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo

lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo

cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế.

Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở

thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện

Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của

đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày

15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp

y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực

hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công,

cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ

người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm

cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả

cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài

chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo

sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện

pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một

yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và

thu hút người bệnh.

Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã

hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm

nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động

đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn

vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng

bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của

người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của

toàn Ngành.

Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã

hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.

Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình

nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản

như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người

bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh

viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác

động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập

nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài

lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công

lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số

giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ

KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

công ở Việt Nam.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài

lòng của người bệnh.

Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ

KCB tại một số bệnh viện công lập.

Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của

người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.

3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ

KCB tại một số bệnh viện công lập.

3.2. Khách thể nghiên cứu

Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng

dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm:

Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến

trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.

Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung

cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và

tuyến huyện.

Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử

dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến

tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau:

- Tuổi ≥ 18 tuổi.

- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ

của người thân tại thời điểm khảo sát.

- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần.

- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người

bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình

sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB

như người chăm sóc.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015.

Về không gian:

- 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai,

Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh

việnTừ Dũ.

- 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình,

BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh.

- 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị

xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu

được xác định như sau:

- Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở

các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?

- Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở

khám chữa bệnh công lập?

5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích

5.1. Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở

các bệnh viện công lập.

Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác

động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.

Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch

thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm

việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng

mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.

Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh

đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh

bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của

nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

- Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

5.2. Khung phân tích

- Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước

Các yếu tố cấu phần của DVKCB

Đặc điểm NK-XH của BN

Khả năng tiếp cận

- Tuổi - Giới - Trình độ học

vấn

Minh bạch thông tin và thủ tục

Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của người bệnh

- Nghề nghiệp - Dân tộc - Tôn giáo - Mức sống - Tình trạng bệnh tật

Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT

Kết quả cung cấp dịch vụ

5.2.1. Các biến độc lập

- Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh:

+ Tuổi

+ Giới tính

+ Trình độ học vấn

+ Nghề nghiệp

+ Dân tộc

+ Tôn giáo

+ Mức sống

+ Tình trạng bệnh tật

- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB

+ Khả năng tiếp cận

+ Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

+ Cơ sở vật chất

+ Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT

+ Kết quả cung cấp dịch vụ

5.2.2. Biến phụ thuộc

Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp

5.2.3. Các yếu tố về môi trường

- Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

- Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà

nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.

6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

6.1. Cơ sở lý luận

Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương,

đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức

khỏe nhân dân (CSSKND).

Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu

của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người

bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập.

6.2. Phương pháp nghiên cứu

6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu

Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng

phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo,

nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế

ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Kết quả phương pháp này là xác

định được tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Mặt khác trên cơ sở phân tích tài

liệu này sẽ giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù hợp.

Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các

tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số

lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra

viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên

cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của

bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến

của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về

các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

6.2.2. Phỏng vấn sâu

Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo

bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo

bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu

người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh

đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú.

6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với

nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,

quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân

viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh.

6.2.4. Phương pháp định lượng

Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của

người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch

vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện. Tác giả luận án là

một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc

điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu

thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu.

- Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người

bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.

- Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi

(



α/

)

bệnh viện được tính theo công thức:





 2d

+ n: số người bệnh cần phỏng vấn

+ z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96

+ p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất)

+ q = 1 - p = 0,5

+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05

Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng

vấn của mỗi bệnh viện là 384 người.

Cách chọn mẫu:

Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương

pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ

lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của

bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm. Phân bổ 384 số ý kiến

cần thu thập đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần

phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện.

Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người

Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện

Đơn vị tính: người

Số mẫu phỏng vấn Bệnh viện

Tuyến Trung ương

Bệnh viện Bạch Mai 382

Bệnh viện Phổi trung ương 389

Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ 385

Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên 380

Tuyến Tỉnh

Bệnh viện đa khoatỉnh Ninh Bình 379

Bệnh viện đa khoatỉnh Yên Bái 385

Bệnh viện Nhân dân Gia Định 381

Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 373

Tuyến Huyện

Bệnh viện Quận 2 379

Bệnh viện thị xã Tam Điệp 377

Bệnh viện đa khoathành phố Yên Bái 384

Trung tâm y tế huyện Gò Dầu 372

Tổng số 4566

Nguồn: Tác giả tổng hợp.

Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều

tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo

tiêu chí chọn người bệnh dưới đây:

Tiêu chí chọn người bệnh:

- Tuổi ≥ 18 tuổi.

- Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.

- Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại

bệnh viện ít nhất là 3 ngày.

- Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB.

Tiêu chí loại trừ:

- Người bệnh <18 tuổi.

- Người bệnh vừa mới được phẫu thuật hoặc vừa mới điều trị truyền

hoá chất.

- Sản phụ mới sinh hoặc sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ

được ra viện.

- Người bệnh được chẩn đoán và đang điều trị tại khoa/bệnh viện

tâm thần.

- Người bệnh đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn

đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng.

* Cách thu thập thông tin:

Các điều tra viên trực tiếp gặp người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại

bệnh viện được chọn, giới thiệu về nghiên cứu, cách thức thu thập thông tin,

các nội dung về bảo mật thông tin trong nghiên cứu và mời người bệnh tham

gia nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn những đối tượng đồng ý tham gia nghiên

cứu. Phiếu phỏng vấn được thiết kế vô danh để đảm bảo nguyên tắc bí mật

thông tin và người trả lời không phải lo lắng về việc tiết lộ danh tính. Để giảm

thiểu tối đa sự ảnh hưởng tới tính chân thực của thông tin do tâm lý e dè, lo

ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh khi đưa ra nhận xét về

dịch vụ KCB của bệnh viện, trong thời gian tiến hành phỏng vấn không có

mặt của bất kỳ nhân viên nào của bệnh viện.

Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời

Đơn vị tính: người

Thông tin chung N Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 1886 41,3

Nữ 2680 58,7

Tuổi

Từ 18 - 29 1096 24,0

Từ 30 - 39 1133 24,8

Từ 40 - 49 835 18,3

Từ 50 - 59 698 15,3

Từ 60 trở lên 804 17,6

Trình độ học vấn

Bậc tiểu học/cấp I 721 15,8

Bậc THCS/cấp II 1205 26,4

Bậc THPT/cấp III 1131 24,8

Trung cấp, cao đẳng 853 18,7

Đại học, trên đại học 656 14,4

Dân tộc

Kinh 4288 93,9

Thiểu số 278 6,1

Tôn giáo

Đạo Phật 1082 23,7

Thiên Chúa giáo 417 9,1

Tôn giáo khác 201 4,4

Không 2866 62,8

Nghề nghiệp

Thông tin chung N Tỷ lệ (%)

Nông dân/ngư dân/... 904 19,8

Làm công ăn lương 1313 28,8

Học sinh/sinh viên 184 4,0

Kinh doanh dịch vụ 378 8,3

Làm thuê/nghề tự do 551 12,1

Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 704 15,4

Nội trợ 447 9,8

Không có việc làm/thất nghiệp 46 1,0

Khác 39 ,9

Mức sống của gia đình

Khá giả 335 7,3

Trung bình 3584 78,5

Cận nghèo 352 7,7

Nghèo 295 6,5

Nguồn: Tác giả tổng hợp.

* Phân tích số liệu:

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi

Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social

Sciences) phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.

Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu

chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân

tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện.

Biến đầu ra đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ

sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và đa biến ở

các bước tiếp theo.

Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần

dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp với sự hài lòng của người bệnh để loại ra

các biến số không có mối liên quan.

Để phân tích các yếu tố liên quan đến đánh giá dịch vụ KCB do bệnh

viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo

Likert), trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ

phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Những yếu tố có hệ số

Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo của những tiểu mục mới được xem

là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [81]. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố

khám phá (EFA) để rút gọn các dữ liệu, loại các biến số không thỏa mãn điều

kiện, qua đó sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến dịch vụ KCB của

bệnh viện.

Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình

thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) của biến đầu ra "mức độ hài lòng của

người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp" sẽ được mã hóa thành 2

nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) khi phân

tích đa biến.

Mô hình hồi quy logistic đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng,

xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện ở bước cuối cùng

của phần phân tích số liệu. Các biến số độc lập được đưa vào mô hình nếu có

mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh trong kết

quả phân tích logistic đơn biến (P value < 0,05).

Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, qua đó làm thỏa mãn hơn nữa sự

hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện.

7. Những đóng góp về khoa học của luận án

7.1. Đóng góp khoa học

- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài

lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo

lường sự hài lòng của người bệnh.

- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh

viện công lập.

- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người

bệnh một cách khá đầy đủ.

- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào

nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh.

7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng

sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối

với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập. Lãnh đạo Bộ Y tế, lãnh đạo

các Vụ, Cục chức năng của Bộ có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban

hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng sự

hài lòng của người bệnh.

- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không

hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung

cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người

bệnh. Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được

lựa chọn nghiên cứu.

- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý,

cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng

trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm.

8. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,

luận án gồm 4 chương, 15 tiết.

Chương 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH

Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở

lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì

vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm

nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai

đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh,

trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này

được báo cáo [44].

Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc

đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15]. Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa

ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y

tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều

chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu

cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất

lượng [75].

Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành

một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và

là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu

cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ

sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là

cải thiện sự chăm sóc [87].

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được

sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt

Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ

trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng

ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế,

thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một

khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ

thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài

lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài

lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa

được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã

hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một

chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y

tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống

hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh

được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất

đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng

nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ.

Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã

được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005,

đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối

với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các

kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm. Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử

dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung

bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều

đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật

đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát

chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú.

Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc

ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí

với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người

bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu

chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5

(kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang

tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến

trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015,

Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm

chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc,

nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với

Bộ tiêu chí năm 2013.

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm

của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký

Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định

phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công".

Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân

với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục

hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch

vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động

thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam.

Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm

của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới. Tổng quan tài liệu cho

thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90]

và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù

vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định

nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo

lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai

phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh

đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung.

Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan

trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài

lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng

tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ

cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung

ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.

1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều

thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại

các thành tố.

Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài

lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm:

- Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế.

- Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế.

- Khả năng chi trả các chi phí.

- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44].

Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh

được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware

và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề

cập đến là [44]:

- Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng

đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý.

- Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị.

- Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị

và phòng ngừa.

- Chi phí hợp lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và

cộng đồng.

- Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được.

- Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng

dịch vụ.

Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có

ít nhất là 3 thành tố đó là:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực,

thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…).

- Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất,

không gian).

- Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm

sàng và kết quả điều trị).

Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng

đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong

đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực

hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm

thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục

hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT;

kết quả điều trị.

Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài

nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng. Việc xác định được các

thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các

kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh.

1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào

các khía cạnh như:

- Sự đón tiếp;

- Thủ tục vào và ra viện;

- Vệ sinh bệnh viện;

- Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế.

Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng

như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh. Đây là những người giữ những vai trò hết sức

quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán

bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc

quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh có thể phục hồi trong thời

gian sớm nhất.

1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

Trong bối cảnh sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt trong lĩnh

vực y tế hiện nay, các nhà quản lý y tế cũng quan tâm hơn đến việc đo

lường sự hài lòng của người bệnh để từ đó nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ. Việc phân biệt, nhận biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý y tế đưa ra được chiến lược

cải thiện phù hợp để làm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB của

đơn vị.

Tổng quan hệ thống của Crow và cộng sự (2002) tổng hợp hơn 160

nghiên cứu có nội dung liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với

chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xuất bản trên các cơ sở dữ liệu MEDLINE,

PsycLIT, Sociofile, The Cochrane Library… từ năm 1980 đến tháng 5 năm

2000 và tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) về phương pháp nghiên

cứu và cách tiếp cận trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thông qua

rà soát lại 9 báo cáo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố

tại Mỹ đã đưa ra những nhận định sau: Sự hài lòng hoặc không hài lòng của

người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi

của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc

trưng của hệ thống y tế ở mỗi quốc gia. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm như sau:

1.4.1. Đặc điểm của người bệnh

Các đặc điểm của người bệnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đã

được các nghiên cứu chỉ ra bao gồm: sự kỳ vọng, tình trạng bệnh tật và đặc

điểm nhân khẩu, xã hội.

1.4.1.1. Ảnh hưởng của sự kỳ vọng đến hài lòng

Sự kì vọng của người bệnh dựa trên thông tin mà họ có thể thu thập

được từ các nguồn khác nhau, như các chuẩn mực văn hóa nơi họ sinh ra và

lớn lên; trải nghiệm của cá nhân về dịch vụ y tế; quan điểm của gia đình, bạn

bè và ảnh hưởng của truyền thông. Sự quan tâm và trải nghiệm của cá nhân

đối với các vấn đề sức khỏe có thể nâng cao nhận thức của bản thân về cơ hội

chăm sóc, tiêu chuẩn chăm sóc và điều trị và làm cho họ có các kì vọng tương

ứng. Thiếu trải nghiệm và kiến thức cũng có nghĩa là họ sẽ có ít mong đợi

hơn và không có những kì vọng nhất định và như vậy sự hài lòng của họ sẽ

đạt được với mức độ chăm sóc tối thiểu.

Các nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ đã cho thấy mối quan hệ tích

cực giữa hài lòng và sự kì vọng: những khách hàng có nhiều kì vọng về sự

chăm sóc sức khỏe có chất lượng và hài lòng với dịch vụ KCB nhận được sẽ

có xu hướng quay trở lại và giới thiệu cơ sở KCB này với người khác hơn so

với những người có kì vọng thấp hơn [23; 103].

Sự hài lòng đạt mức độ lớn nhất khi người bệnh đạt được kì vọng/sự

mong đợi thông qua trải nghiệm thực tế và ngược lại [71; 139; 141]. Trạng

thái cảm xúc "bất ngờ/ngạc nhiên" tại bệnh viện ảnh hưởng tới sự hài lòng,

những sự việc gây bất ngờ mang tính không tích cực có ảnh hưởng lớn hơn so

với những sự việc bình thường [46]. Kết quả của một nghiên cứu khác cũng

đã cho thấy có mối tương quan giữa kì vọng không xác định trước và nhận

thức về chất lượng chăm sóc, tuy nhiên sự tương quan giữa kì vọng và sự hài

lòng là không trực tiếp [69].

Những người bệnh hài lòng với dịch vụ đã sử dụng cho biết họ đi

KCB nhiều hơn, tuy nhiên khi đi KCB nhiều thì sự kì vọng sẽ có xu hướng

giảm đi. Nguyên nhân của tình trạng này là do sự kì vọng của người bệnh

không được đáp ứng khi số lần thăm khám bác sĩ tăng lên. Người bệnh có

thể bị thất vọng do các bác sĩ tìm cách ngăn chặn những người đến thăm

khám thường xuyên [31].

11 nghiên cứu khác (trong đó có 9 nghiên cứu của Mỹ) cũng đã tìm

hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và mức độ đạt được mong

đợi trước khi sử dụng dịch vụ. Trong hầu hết các trường hợp, hài lòng của

người bệnh tăng lên khi mong muốn của họ được đáp ứng. Người bệnh sẽ

không hài lòng khi kì vọng không được đáp ứng [28; 37; 40; 52; 68; 119;

125; 126; 127; 131; 142].

Các nghiên cứu định tính được tiến hành ở Anh đã chỉ ra rằng sự kì

vọng của người bệnh không được định hình thành rõ ràng. Sự không hài lòng

với quá trình khám bệnh có thể ảnh hưởng tiêu cực tới việc tuân thủ điều trị

của người bệnh.

Có thể thấy, sự hài lòng là một ý tưởng tương đối, nó là sự phản ánh

đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ nhận được so với tiêu chuẩn

đánh giá chủ quan trước khi tiếp cận và sử dụng. Cần thiết phải quan tâm tới

việc truyền thông cho khách hàng về sự chăm sóc hợp lí để điều chỉnh những

kì vọng của họ sao cho phù hợp hơn với điều kiện thực tế tại các bệnh viện có

thể cung cấp được.

Nghiên cứu tổng quan hệ thống của Crow cũng chỉ ra rằng cần có thêm

các nghiên cứu về sự hài lòng để xác nhận tầm quan trọng của những kì vọng.

Chỉ có khoảng 20% các nghiên cứu có liên hệ đối với sự kỳ vọng dưới hình

thức này hay khác và cho rằng các phương pháp đo lường sự hài lòng sẽ thiếu

chỉ số đo trừ phi chúng được thực hiện có tham chiếu đến kỳ vọng của người

sử dụng. Nhìn chung, bằng chứng về ảnh hưởng của kì vọng tới sự đánh giá

của con người như thế nào hiện vẫn chưa đầy đủ và thống nhất.

Các bằng chứng nghiên cứu tại Mỹ cho thấy sự kì vọng cao có liên hệ

với mức độ hài lòng cao. Một mặt người bệnh với kì vọng cao có thể đạt được

nguyện vọng bằng cách chọn các bệnh viện cung cấp dịch vụ KCB với chất

lượng cao như họ mong muốn và tiếp tục củng cố kì vọng cao của bản thân.

Mặt khác những người bệnh lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chi phí

thấp có thể thay đổi kì vọng của họ thấp hơn và hài lòng với chất lượng chăm

sóc họ đã lựa chọn. Trong trường hợp này, sự hài lòng của họ có phản ánh

phần nào những lợi ích về kinh tế mà họ đạt được.

Ở Việt Nam, chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về ảnh hưởng của kỳ

vọng đến sự hài lòng của người bệnh. Kỳ vọng của người bệnh mới chỉ được

đề cập đến trong một số nghiên cứu ở khía cạnh mong muốn, đề xuất của

người bệnh về những thay đổi tốt hơn đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.

Để nhận biết chính xác về ý nghĩa của sự đánh giá từ người bệnh, cần

phải hiểu rõ về những mong đợi, kì vọng của họ. Tuy nhiên hiện vẫn còn rất

nhiều khoảng trống chưa được làm rõ về những kì vọng đối với dịch vụ KCB

như: chưa có định nghĩa về khái niệm kì vọng, cách đo lường mức độ mong

đợi, cách mà người bệnh đánh giá và giải thích về sự khác biệt giữa những gì

họ mong đợi từ trải nghiệm thực tế về KCB và những dịch vụ họ nhận được

từ mỗi bệnh viện. Cần phải tiếp tục nghiên cứu để xác định các kiểu kì vọng

khác nhau (lí tưởng, mong muốn, nguyện vọng, quyền lợi, giá trị, lòng tin,

tiêu chuẩn) và xác định cách thức người bệnh sử dụng chúng khi đánh giá sự

chăm sóc.

1.4.1.2. Ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe tới sự hài lòng

Có những bằng chứng cho thấy tình trạng sức khỏe kém, khuyết tật và

khủng hoảng về tâm lí có liên hệ với mức hài lòng thấp hơn [23; 35; 41; 51;

55; 59; 65; 88; 95; 103; 111; 124; 131]. Một cuộc khảo sát quy mô quốc gia

thực hiện tại các bệnh viện khác nhau của Đài Loan phát hiện ra rằng đặc

điểm người bệnh như tuổi, giới tính và trình độ học vấn ít ảnh hưởng đến sự

hài lòng của họ nhưng tình trạng sức khỏe của người bệnh là một yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của họ [23]. Người đang ở tình

trạng sức khỏe tốt hài lòng với hệ thống y tế hơn người đang ốm hay ốm nặng

[80; 116]. Tương tự như vậy, nghiên cứu của Nguyễn, et al, Jenkinson cùng

cộng sự đã chỉ ra hai yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất đến sự hài lòng là

độ tuổi và tình trạng sức khỏe [34; 110].

Kết quả nghiên cứu của Hopton J và cộng sự đã chỉ ra rằng các vấn đề

sức khỏe liên quan đến các bệnh mạn tính nhìn chung không ảnh hưởng tới sự

hài lòng [65]. Nghiên cứu của Al-Bashir M và Armstrong D cung cấp bằng

chứng cho thấy sự hài lòng của người bệnh thay đổi tùy thuộc theo tình trạng

sức khỏe [23]. Trong nhóm người có sức khỏe kém, thì nhóm có sức khỏe tốt

hơn hoặc nhóm mắc bệnh mạn tính sẽ hài lòng hơn [147].

Có sự tương quan giữa loại bệnh được điều trị và sự hài lòng của người

bệnh: mức độ hài lòng của người được tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch

cao hơn ở những người bệnh bị tiêu chảy nặng [80; 116].

Với người bệnh nội trú, tình trạng sức khỏe kém hơn thường dẫn tới

mức độ hài lòng thấp hơn và gặp nhiều vấn đề về chăm sóc sức khỏe hơn

[108; 142].

Cảm nhận về những cải thiện sức khỏe có liên hệ với sự hài lòng, mặc

dù một nghiên cứu khác cho thấy sự hài lòng ở những người bệnh lớn tuổi có

liên hệ trực tiếp với tình trạng sức khỏe khi xuất viện, hơn là những cải thiện

về tình trạng sức khỏe trong quá trình nằm viện. Trong số nhữngngười bệnh

trải qua phẫu thuật, những người khỏi bệnh hoặc hồi phục tương đối trong

vòng 6 tháng sau khi xuất viện là những người hài lòng nhất [124]. Những

người bệnh bị bệnh đau đầu, có tiền sử về bệnh tật là những người không hài

lòng nhất về việc khám bệnh của họ [113; 114].

Có thể thấy, tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của

người bệnh. Những người bệnh ốm nặng hơn thường có sự hài lòng thấp hơn.

Các cơ sở KCB phục vụ nhiều người bệnh nặng thường có điểm hài lòng thấp

hơn bất kể chất lượng chăm sóc của họ như thế nào. Ngoài ra, tâm trạng (vui,

buồn) của người bệnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Cần phải có những nghiên cứu sâu hơn nhằm xác định mức độ các loại

bệnh/nhóm bệnh hoặc tình trạng khuyết tật ảnh hưởng tới sự hài lòng của

người bệnh. Hiện nay, các nghiên cứu đã triển khai thường chỉ sử dụng

phương pháp đánh giá tình trạng sức khỏe bằng các chỉ số lâm sàng như triệu

chứng hoặc thông qua sự đánh giá của bản thân người bệnh về tình trạng sức

khỏe của họ.

1.4.1.3. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu xã hội của người bệnh

tới sự hài lòng

Hầu hết các tổng quan tài liệu đều phân tích mối tương quan giữa các

yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn,… với sự hài

lòng của người bệnh, tuy nhiên các kết quả thu được từ những nghiên cứu này

thường không đồng nhất, thậm chí còn có mâu thuẫn [24].

Qua phân tích 61 nghiên cứu có xem xét mối quan hệ giữa các đặc

điểm nhân khẩu - xã hội với sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB,

Crow và cộng sự đã chỉ ra mối liên hệ giữa một số yếu tố như giới tính, tuổi,

chủng tộc, dân tộc, địa vị kinh tế với sự hài lòng của họ. Cụ thể như sau:

- Về giới tính: không có một kết luận chắc chắn nào được đưa ra về mối

quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính. Trong số 39 nghiên cứu xem xét vấn đề

này có 6 nghiên cứu cho kết quả phụ nữ có mức hài lòng cao hơn (15.4%); 7

nghiên cứu cho thấy nam giới có mức hài lòng cao hơn (17.9%); và 26 nghiên

cứu chỉ ra mối liên hệ không rõ rệt (66%).

Nghiên cứu về Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ tế tại Bệnh

viện Đa khoa huyện Bến Lức, tỉnh Long An của tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và

Trương Phi Hùng (2005) cũng chỉ ra không có khác biệt về sự hài lòng giữa

người bệnh với những đặc điểm khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nơi cư trú,

nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian điều trị và bảo hiểm y tế.

Tuy nhiên kết quả hai nghiên cứu khác, trong đó 01 nghiên cứu của

Scotland và 01 nghiên cứu của Mỹ, đều cho thấy người bệnh nam, người bệnh

trên 50 tuổi, người bệnh có thời gian nằm viện ngắn hơn hoặc có tình trạng

sức khoẻ tốt hơn và người bệnh có trình độ học vấn bậc tiểu học có điểm số

hài lòng cao hơn [26].

- Về độ tuổi: kết quả từ 58 nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng

và tuổi của người trả lời được Crown và cộng sự phân tích đều cho thấy:

những người lớn tuổi hài lòng hơn đáng kể, với 41 nghiên cứu (chiếm 70.7%)

trong khi người trẻ tuổi hài lòng hơn chỉ có 4 nghiên cứu (chiếm 6.9%) và

mối quan hệ không rõ rệt là 13 nghiên cứu (chiếm 22.4%). Mức độ hài lòng ở

những người > 70 tuổi cao hơn những người trong nhóm 18-29 tuổi. Có nhiều

lí do giải thích cho việc người già thường có sự hài lòng cao hơn như: người

già dễ chấp nhận hơn người trẻ, họ nhận được sự chăm sóc và kính trọng

nhiều hơn từ nhân viên y tế hoặc họ có kì vọng thấp hơn do có nhiều trải

nghiệm thực tế hơn trong cuộc đời.

Nghiên cứu của Raphael qua phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân

viên tại 4 bệnh viện đa khoa ở London cũng cho kết quả tương tự với Crown

và cộng sự đó là người bệnh cao tuổi thường có xu hướng đánh giá là rất hài

lòng cao hơn so với nhóm tuổi trẻ hơn (85% những người trên 65 tuổi hài

lòng so với tỷ lệ 52% của người bệnh ở độ tuổi 15-39).

- Về chủng tộc, dân tộc và các nhóm thiểu số: kết quả phân tích 29

nghiên cứu có đề cập đến mối liên hệ giữa nhóm chủng tộc hoặc dân tộc và sự

hài lòng, cho thấy: 15 nghiên cứu có mối liên hệ rõ nét; 11 nghiên cứu khác

phản ánh nhóm da đen và những nhóm dân tộc thiểu số khác có mức độ hài

lòng thấp hơn so với các nhóm còn lại, 2 nghiên cứu về nhóm người bệnh

mắc bệnh mãn tính đi khám ngoại trú cũng đã phản ánh những người bệnh

không phải là da trắng có mức hài lòng cao hơn) và 1 nghiên cứu khác lại

phản ánh nhóm dân tộc ít người có mức hài lòng cao hơn và có sự khác biệt

quan trọng giữa các nhóm thiểu số với nhau.

- Về địa vị kinh tế- xã hội: nhìn chung, các kết quả nghiên cứu về mối

quan hệ giữa sự hài lòng với các đặc điểm về địa vị kinh tế - xã hội của người

bệnh là không thống nhất và không thuyết phục. Trong nghiên cứu của

Raphael (phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân viên) tại 4 bệnh viện đa

khoa ở London đã cho thấy mức độ hài lòng cũng có tương quan với tầng lớp

xã hội, trong đó những người thuộc tầng lớp trung lưu có mức độ hài lòng

thấp hơn so với các tầng lớp khác.

- Về trình độ học vấn: qua phân tích của Crow và cộng sự về kết quả

của 31 nghiên cứu có đề cập đến ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài

lòng, có 15 nghiên cứu (chiếm 48%) chỉ ra rằng trình độ học vấn không có

ảnh hưởng nhiều; 11 nghiên cứu (35%) cho thấy trình độ học vấn cao hơn

không có liên quan tới nhiều tới sự hài lòng và chỉ có 5 nghiên cứu (17%) có

kết luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng cao hơn.

Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà mẹ và

trẻ em tại các xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai cũng cho kết quả tương

tự: Sự khác biệt về trình độ học vấn, hay điều kiện kinh tế hộ không ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ KCB.

Trong khi đó, tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) cho thấy học

vấn của người bệnh có sự tương quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng.

Người có học vấn ở bậc đại học ít hài lòng hơn so với những người có trình

độ học vấn thấp hơn [80]. Kết quả nghiên cứu "Sự hài lòng của người bệnh

nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình" của

tác giả Nguyễn Đức Thành tiến hành năm 2006 cũng đã có một số phát hiện

khá tương đồng với nghiên cứu của Judith và Sara Banks (2002), đó là: người

bệnh có trình độ cao đẳng đại học và trên đại học ít hài lòng về chất lượng

CSSK hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn [20].

- Về thu nhập: kết quả của14 nghiên cứu có xem xét về ảnh hưởng của

thu nhập đối với sự hài lòng của người bệnh đã cho thấy không kết luận được

về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của người bệnh. Thu nhập

cao hơn có mối liên hệ tới sự hài lòng cao hơn đối với kĩ năng giao tiếp của

bác sĩ, những người có thu nhập thấp hơn gặp nhiều nhiều vấn đề hơn trong

những đợt điều trị nội trú. Nhóm có thu nhập cao hơn có xu hướng muốn thay

đổi kế hoạch sức khỏe của họ nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.

Trong 15 nghiên cứu có đề cập đến sự khác biệt giữa lao động tay chân

và không phải lao động tay chân hoặc giữa các tầng lớp xã hội khác nhau, thì

có 12 nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt rõ nét về mức độ hài

lòng đối với dịch vụ KCB giữa các nhóm lao động khác nhau cũng như giữa

các tầng lớp xã hội khác nhau.

1.4.2. Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến

hệ thống y tế được các tác giả nghiên cứu đề cập đến bao gồm: loại hình cung

cấp dịch vụ của cơ sở y tế; mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, thời

gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử,

kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy

thuốc…; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế. Trong đó mối

quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là yếu tố thuộc nhóm liên quan đến hệ

thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh [116].

1.4.2.1. Ảnh hưởng của loại hình cung cấp dịch vụ đối với sự hài

lòng

* Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Có 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại bệnh

viện. Tác giả của 13/18 nghiên cứu này đã tìm hiểu các khía cạnh quan trọng

nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại

bệnh viện. Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan

tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao

đổi thông tin với người bệnh. Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc

trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người

bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư. Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài

lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của

y tá, điều dưỡng.

* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh

ngoại trú

Hai nghiên cứu định tính [37; 97] và một nghiên cứu định lượng [48]

đã tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB ngoại trú.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy trình độ chuyên môn và giao tiếp, trao đổi

thông tin với người bệnh của nhân viên y tế là các yếu tố quan trọng đối với

người bệnh.

Kết quả tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) đã chỉ ra rằng mức

hài lòng ở người bệnh ngoại trú cao hơn ở người bệnh nội trú.

* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ Chăm sóc sức khỏe

ban đầu

Kết quả của 19 nghiên cứu quan sát, bao gồm 10 nghiên cứu của Anh,

7 nghiên cứu ở Mỹ, 1 nghiên cứu so sánh giữa các nước [100] và 1 nghiên

cứu của Úc cho thấy mặc dù có những điểm khác biệt trong hệ thống tổ chức

và cung ứng dịch vụ CSSK nói chung và trong CSSK ban đầu nói riêng tại

mỗi nước nhưng sự lựa chọn của người bệnh trong 19 nghiên cứu này vẫn có

một số điểm tương đồng: khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng

tới sự hài lòng của người bệnh; thời gian chờ đợi KCB lâu làm tăng sự không

hài lòng ở người bệnh [38; 53; 61; 65; 66; 115; 91; 147]. Các nghiên cứu

trên cũng chỉ ra rằng giao tiếp, trao đổi thông tin giữa người bệnh và bác sỹ

(thái độ của bác sỹ) là yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh như

yếu tố tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ [ 61; 100;133; 142]. Kết quả

nghiên cứu ở Mỹ cho thấy hạn chế trong tiếp cận với các bác sỹ chuyên

khoa có liên quan tới sự không hài lòng của người bệnh [47]. Người bệnh

sử dụng các dịch vụ phòng bệnh và các chương trình nâng cao sức khỏe có

mức độ hài lòng cao hơn những người bệnh không được nhận những dịch

vụ này. Kết quả nghiên cứu ở Anh cho thấy bác sỹ và người bệnh thích thời

gian tư vấn dài, điều này có nghĩa là thời gian tư vấn dài hơn giúp cho

nhiều thông điệp về nâng cao sức khỏe được chia sẻ và nhiều vấn đề được

giải quyết hơn [39; 73].

1.4.2.2. Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh

Tổng quan của Crow và cộng sự cho thấy, 8 cơ sở dữ liệu (4 cơ sở của

Anh) đã khẳng định tầm quan trọng của yếu tố tương tác với người bệnh và

mối quan hệ bác sỹ - người bệnh trong việc đánh giá sự chăm sóc [51; 64; 66;

72; 77; 85; 134].

42 nghiên cứu (26 nghiên cứu của Mỹ và 7 ở Anh) đã phân tích mối

quan hệ tương tác bác sĩ - người bệnh nhằm xác định những khía cạnh ảnh

hưởng tới sự hài lòng. Phần lớn các kết quả nghiên cứu cho thấy, không có

bằng chứng khẳng định rằng giới tính hoặc tuổi của bác sĩ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh. Kết quả của 8 nghiên cứu, chỉ ra giới tính của

bác sĩ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, có 1

nghiên cứu cho thấy người bệnh nữ hài lòng với bác sĩ nữ hơn so với các

người bệnh nam [117]. Theo kết quả 1 nghiên cứu khác, các bác sỹ nữ

thường thể hiện sự cảm thông với người bệnh tốt hơn và phổ biến thông tin

tốt hơn bác sỹ nam. Có những bằng chứng trái ngược nhau về ảnh hưởng của

độ tuổi bác sĩ đến sự hài lòng của người bệnh [99]. Nghiên cứu của Ross C

và Duff R lại đưa ra kết luận cho rằng khi người bệnh không có lựa chọn nào

về bác sĩ, họ thích được bác sĩ nam, trung tuổi, da trắng và không theo đạo

thiên chúa khám, điều trị [31].

Đối với thời gian khám bệnh/tư vấn, kết quả của 8 nghiên cứu cho thấy

người bệnh hài lòng hơn khi được khám bệnh/tư vấn lâu hơn [33; 35; 39; 73;

92; 101; 104; 120]. Hai nghiên cứu tại Mỹ chỉ ra rằng sự hài lòng của người

bệnh không có mối liên hệ nào với thời gian tư vấn/thăm khám của bác sĩ tuy

vậy thời gian khám bệnh trung bình ở Mỹ dài hơn ở Anh [23; 99].

Có bằng chứng cho thấy kỹ năng giao tiếp của bác sĩ ảnh hưởng tới sự

hài lòng của người bệnh, và cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm và vì

người bệnh được người bệnh đánh giá cao. Hành vi giao tiếp thân thiện của

bác sĩ có tác động tới sự hài lòng của người bệnh. Sự quan tâm của bác sĩ có

ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh, mặc dù điều này được các

nhà nghiên cứu phân tích ở các khía cạnh khác nhau gồm sự thân thiện, tôn

trọng, lòng tin, thái độ lịch sự, cảm thông, ủng hộ, nhạy cảm và thấu hiểu.

Trong số đó hành vi cùng nói chuyện và tươi cười với người bệnh được cho là

có liên quan tới mức độ hài lòng của người bệnh. Có nghiên cứu cho thấy mối

quan hệ giữa việc bác sĩ lắng nghe người bệnh trong quá trình khám chữa

bệnh và sự hài lòng.

Đối với việc thu thập và cung cấp thông tin, hầu hết các bằng chứng

cho thấy có mối liên quan tích cực giữa sự hài lòng với sự phản hồi và thảo

luận về quá trình điều trị của bác sĩ. Cung cấp thông tin nhiều hơn về sử dụng

thuốc làm tăng tính tuân thủ nhưng lại giảm sự hài lòng. Giao tiếp kiểu "chỉ

bảo" của bác sĩ là không phù hợp. Việc cung cấp những lời khuyên, tư vấn để

nâng cao sức khỏe cũng làm gia tăng sự hài lòng ở người bệnh.

Cách thức bác sĩ thu thập thông tin của người bệnh thông qua việc hỏi

về bệnh sử ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của người bệnh [33; 76]. Việc

bác sĩ lắng nghe, thăm khám và giải thích cho người bệnh về quá trình điều trị

tác động tích cực tới sự hài lòng. Khi bác sỹ thể hiện sự kiểm soát người bệnh

bao gồm cả việc chi phối cuộc hội thoại làm giảm mức độ hài lòng của người

bệnh. Cách thức chỉ dẫn được cho là làm người bệnh hài lòng hơn đối với với

các vấn đề về cơ sở vật chất. Nhìn chung sự trao đổi tương tác hai chiều được

người bệnh ưa thích hơn.

Kết quả tổng quan tài liệu của Crow và các cộng sự (2002) cũng nhấn

mạnh rằng có bằng chứng thống nhất của nhiều kết quả nghiên cứu ở các

quốc gia khác nhau cho thấy nhân tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng

chính là các mối quan hệ giữa con người và các khía cạnh trong chăm sóc có

liên quan của chúng [90]. Đó là kỹ năng giao tiếp lịch sự, tôn trọng của nhân

viên y tế, ngoài ra là khả năng giải thích thông tin rõ ràng. Những yếu tố này

là cần thiết và có ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của người bệnh so với

các yếu tố kỹ thuật khác như năng lực lâm sàng và thiết bị bệnh viện.

Kết quả đáng chú ý của 4 nghiên cứu được tiến hành tại các bệnh viện

ở một số quốc gia cho thấy thái độ lịch sự, tôn trọng, chăm chú lắng nghe của

y tá và sự dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc là yếu tố mạnh nhất quyết

định sự hài lòng tổng thể của người bệnh. Các khía cạnh của chăm sóc điều

dưỡng được người bệnh đánh giá cao khi so sánh với các yếu tố độc lập khác

như sự chăm sóc của bác sĩ, quá trình nhập viện, môi trường sạch sẽ [50; 86;

143; 146]. Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện tại 430 bệnh viện ở Mỹ

phản ánh môi trường làm việc và tỷ lệ nhân viên y tá chăm sóc người bệnh có

ảnh hưởng lớn (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài lòng và khuyến nghị của

người bệnh [23].

Năm 2011, Otani và cộng sự đã tiến hành khảo sát 32 bệnh viện khác

nhau tại Mỹ để xác định các mối quan hệ giữa chăm sóc điều dưỡng, chăm

sóc bác sĩ và môi trường y tế đến sự hài lòng tổng thể của người bệnh. Kết

quả cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng rõ nét đến sự hài lòng

chung của người bệnh (có ý nghĩa thống kê), tuy nhiên, chăm sóc điều

dưỡng là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng

thái độ lịch sự, tôn trọng của nhân viên y tế trong khi giao tiếp là những yếu

tố quan trọng thứ hai [59]. Ngược lại, một cuộc khảo sát tiến hành tại 13

bệnh viện ở Ireland đã kết luận giao tiếp của điều dưỡng và những lời giải

thích rõ ràng của họ có tác động mạnh mẽ nhất tới việc cải thiện sự hài lòng

tổng thể của người bệnh so với các thuộc tính khác của hoạt động chăm sóc

y tế. Những phát hiện này đã cung cấp bằng chứng về vai trò quan trọng của

điều dưỡng và đó là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của

người bệnh.

Trong khi ba nghiên cứu khác cho thấy kỹ năng giao tiếp của bác sĩ

bao gồm thái độ của bác sĩ với người bệnh, giải thích rõ về điều kiện, mức

độ chăm sóc họ sẽ được cung cấp, động viên tinh thần người bệnh, tôn trọng

sở thích của người bệnh và có sự tham gia của người bệnh trong việc ra

quyết định điều trị là những yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của

người bệnh hơn so với các yếu tố về năng lực và các yếu tố hữu hình của

bệnh viện [23; 132; 137].

Trong năm 2012, Arshad và cộng sự đã đưa ra kết luận nghiên cứu cho

thấy thời gian chờ đợi dài và số lượng đăng ký quá đông là nguyên nhân gây

ra sự ít hài lòng nhất trong một bộ phận người bệnh ngoại trú [137]. Ngược

lại, một nghiên cứu thực hiện tại 5 bệnh viện khác nhau ở Scotland đã chỉ ra

rằng tiện nghi về vật chất có tỷ lệ hài lòng cao nhất so với các yếu tố cốt lõi

khác như thông tin, phối hợp chăm sóc và hỗ trợ tinh thần [34].

Nghiên cứu của Bjertnaes et al. năm 2011, 2013 cho thấy việc điều trị

của nhân viên y tá cho người bệnh và thời gian chờ đợi vào khám là những

yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [45; 105; 106].

1.4.2.3. Cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

Kết quả nghiên cứu của Bleich và cộng sự về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh tại 21 quốc gia châu Âu cho thấy mức độ hài lòng

của người bệnh đối với hệ thống y tế khá cao. Ở 16/21 quốc gia này, hơn 50%

người trả lời cho biết rất hài lòng hoặc khá hài lòng đối với hệ thống y tế. Tuy

nhiên, vẫn có sự khác nhau về mức độ hài lòng ở nhóm quốc gia có cùng bối

cảnh. Ví dụ như Ý và Tây Ban Nha là hai nước có hệ thống y tế khá tương

đồng với bảo hiểm y tế toàn dân, tài chính công thông qua thuế, thầy thuốc

bệnh viện được trả lương. Tuy nhiên chỉ 10,8% người Tây Ban Nha cho biết

rất hài lòng với hệ thống y tế trong khi ở Áo là 70,4% [128].

Tổng cộng 19 nghiên cứu đánh giá các bằng chứng tại Mỹ về mối quan

hệ giữa phương thức chi trả theo phí dịch vụ (FFS) và các mô hình chăm sóc

sức khỏe chi trả trước. Kết quả các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của

người bệnh trong hệ thống CSSK Mỹ trước hết liên quan tới việc có bảo hiểm

và có nguồn chi thường xuyên cho CSSK [29; 54; 78]. 7 nghiên cứu cũng cho

thấy FFS mang lại sự hài lòng lớn hơn [56; 58; 79; 84; 91; 103; 144]. 2 trong

số các nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa

những mô hình này [70; 118]. 1 nghiên cứu khác cho rằng những đánh giá

ban đầu của những người mới đăng kí KCB tại các cơ sở CSSK được đánh

giá dựa trên định kiến hơn là trải nghiệm.

Về các khía cạnh của hài lòng, FFS được đánh giá cao hơn ở khía cạnh

quan tâm của bác sĩ tới người bệnh [74; 91; 93; 103; 135] và lựa chọn [74; 84;

144]. Việc được lựa chọn dịch vụ được cho là nhân tố quyết định quan trọng

tới việc hài lòng của người bệnh đối với các bác sĩ riêng [23; 85].

Kết quả của một nghiên cứu tại Na-uy cũng khẳng định các kết quả

nghiên cứu tại Mỹ [109]. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với FFS ở

Israel được cho là do hành vi của bác sĩ xuất phát từ cơ chế khuyến khích tài

chính của FFS. Việc áp dụng các quy định chuyển tuyến (mô hình "người gác

cửa") của các cơ sở CSSK ở Thụy Sĩ được chứng minh làm gia tăng sự không

hài lòng đối với khả năng tiếp cận và khả năng được lựa chọn các dịch vụ.

Khả năng được lựa chọn dịch vụ có mối liên quan tỷ lệ thuận với với sự hài

lòng của người bệnh.

Có thể thấy kết quả các nghiên cứu đều chỉ ra tầm quan trọng của mối

quan hệ người bệnh - bác sĩ đối với sự hài lòng của người bệnh và người bệnh

đánh giá cao cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm và vì người bệnh.

Người bệnh mong muốn tìm kiếm một bác sỹ biết lắng nghe, cung cấp thông

tin, phản hồi, trao đổi, chia sẻ và cùng ra quyết định.

Từ những kết quả này, R Crow và các cộng sự đưa ra giả định rằng

hành vi của bác sĩ bị ảnh hưởng bởi các động cơ mang tính hệ thống. Chẳng

hạn như phương thức chi trả FFS của các cơ sở CSSK hạn chế thời gian bác sĩ

dành cho người bệnh và khả năng chuyển tuyến của người bệnh, điều này ảnh

hưởng tiêu cực đối với mối quan hệ giữa người bệnh - người cung cấp dịch vụ

cũng như sự hài lòng của người bệnh.

Mặt khác, phương thức chi trả theo phí dịch vụ sẽ khuyến khích bác sĩ

giao lưu, trao đổi nhiều hơn với người bệnh, điều này có ảnh hưởng tích cực

đối với sự hài lòng [148]. Bằng chứng ở Anh cho thấy cả người bệnh và bác sĩ

đều muốn có nhiều thời gian cho khám bệnh, tư vấn bởi nhiều vấn đề được

giải quyết hơn.

Một vài nghiên cứu nhận thấy các đặc điểm của bệnh viện cũng có liên

quan đến sự hài lòng của người bệnh, chẳng hạn như sự khác nhau giữa các

loại hình dịch vụ của bệnh viện. Hầu hết người bệnh sản khoa, ngoại khoa hài

lòng với các cơ sở y tế cao hơn các người bệnh chỉ điều trị nội khoa. Một số

đặc điểm khác của cơ sở y tế cũng có liên quan đến sự hài lòng của người

bệnh bao gồm: bệnh viện có đào tạo/có sinh viên thực tập hay không, vị trí

địa lý của bệnh viện...

Có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là

khá đa dạng, phong phú và khác nhau giữa các nghiên cứu.

1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG

TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử

dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh một

cách chính xác. Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành cho

nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh [24].

Phương pháp nghiên cứu định tính thường được sử dụng để bổ sung

thông tin cho phương pháp định lượng. Mỗi phương pháp đều có các điểm

mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực

về thời gian,chi phí và mức độ thuận tiện hay không thuận tiện cho người

bệnh. Việc lựa chọn phương pháp tốt nhất hoặc sử dụng kết hợp các phương

pháp cần dựa trên sự cân bằng lý tưởng giữa mục tiêu nghiên cứu cần đạt và

chi phí để đạt được các mục tiêu này [62; 122].

1.5.1. Phương pháp định lượng

1.5.1.1. Phỏng vấn trực tiếp người bệnh

Ưu điểm là có thể trao đổi trực tiếp với người bệnh. Phiếu phỏng vấn

được thu lại đầy đủ hơn phương pháp gửi thư hoặc email. Phỏng vấn viên có

thể giải thích những điểm chưa được hiểu rõ trong bộ câu hỏi. Nhưng phương

pháp này không phù hợp với cỡ mẫu lớn vì đòi hỏi nguồn lực lớn. Các cuộc

phỏng vấn trực tiếp người bệnh có thể được tiến hành tại các cơ sở y tế với

chi phí thấp, qua điện thoại với chi phí trung bình và tại nhà của người bệnh

với chi phí cao. Thực hiện phỏng vấn người bệnh tại nhà, trong vòng vài tuần

sau khi ra viện được đánh giá là hình thức lý tưởng để có được các ý kiến

đánh giá chính xác, khách quan, toàn diện của người bệnh về dịch vụ y tế, tuy

nhiên chi phí để thực hiện các cuộc điều tra này thường rất cao chính vì vậy

hiếm khi nó được thực hiện. Bên cạnh khó khăn về kinh phí thực hiện thì

phỏng vấn trực tiếp người bệnh còn có một số khó khăn như thời gian để

phỏng vấn người bệnh sẽ bị hạn chế.

Về thời điểm thực hiện phỏng vấn: thông tin thu được từ các cuộc

phỏng vấn người bệnh khi họ đang điều trị tại bệnh viện có thể bị ảnh hưởng

do nhiều người bệnh không muốn đưa ra các ý kiến không tốt/bất lợi trong

khi bản thân vẫn còn phụ thuộc vào các nhân viên y tế để hoàn thành điều trị.

Thứ hai, người bệnh vẫn đang hồi phục sau chấn thương hoặc bệnh tật

nghiêm trọng thường có xu hướng nói về vấn đề cá nhân và nhu cầu được

phục hồi. Những điều này cho kết quả không cần thiết trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ. Thứ ba, người bệnh hiện đang được chăm sóc có thể

không cung cấp được những đánh giá khách quan và toàn diện về các dịch vụ.

Ngược lại nếu phỏng vấn người bệnh quá lâu sau khi xuất viện cũng có thể

gây ra một vấn đề về sai số nhớ lại. Cuộc phỏng vấn nên được thực hiện

tương đối sớm sau khi xuất viện để tránh sai số nhớ lại.

Thời điểm phù hợp nhất để đo lường chất lường dịch vụ là ngay sau khi

việc sử dụng dịch vụ xảy ra. Tuy nhiên, để thuyết phục được người bệnh đồng

ý trả lời phỏng vấn vào thời điểm này là một thách thức đặc biệt với các điều

tra viên, bởi lẽ đó là thời điểm người bệnh đang trong tình trạng vội vàng để

làm thủ tục xuất viện. Cần thiết phải có những khuyến khích đặc biệt để có

thể vận động họ dành thời gian cho buổi phỏng vấn.

1.5.1.2. Khảo sát người bệnh bằng bộ câu hỏi tự điền

Đây là một kỹ thuật tốn kém hơn sử dụng Phiếu nhận xét nhưng có thể

mang lại các kết quả có ý nghĩa thống kê vì nó có tính đại diện. Để tiến hành

cuộc điều tra, một số cơ sở cung ứng dịch vụ thực hiện lựa chọn mẫu ngẫu

nhiên có tính đại diện để thu thập thông tin đánh giá sự hài lòng của người

bệnh về sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bộ câu hỏi cần được xây dựng

dễ hiểu, dễ trả lời vì không có khả năng giải thích ý nghĩa câu hỏi cho người

trả lời. Nhược điểm của phương pháp này là người trả lời dễ bị bỏ sót ý trả lời

trong quá trình điền thông tin.

1.5.1.3. Phỏng vấn qua điện thoại

Các cuộc phỏng vấn bằng điện thoại cá nhân là một trong những

phương pháp hữu ích để đánh giá sự hài lòng của người bệnh [98; 130].

Phương pháp này cho phép trao đổi trực tiếp được với người bệnh nhưng mức

độ tương tác thấp hơn so với phỏng vấn trực tiếp. Tỷ lệ từ chối cũng khá cao

và thời gian phỏng vấn cũng thường bị hạn chế.

Mặc dù các cuộc phỏng vấn điện thoại loại bỏ được những hạn chế của

việc thu thập thông tin trong thời gian người bệnh đang sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh ở bệnh viện, nhưng lại có các thách thức khác cho bệnh viện đánh

giá chính xác chất lượng dịch vụ bởi lẽ kỹ thuật này dựa trên các thông tin

lịch sử, nó có thể bị ảnh hưởng bởi trí nhớ hoặc bỏ qua các chi tiết quan trọng

trong thời gian cuộc phỏng vấn qua điện thoại diễn ra. Nó cũng ít hiệu quả

trong các tình huống khi mà người bệnh nhập viện ngắn ngày hoặc không thể

nhớ lại chính xác bất kỳ thông tin liên quan nào hoặc người bệnh không muốn

và không có thời gian để trả lời. Ngoài ra, người bệnh có xu hướng xem hình

thức khảo sát này làm mất thời gian của họ và chính vì thế có thể có những

yếu tố nhiễu trong các thông tin mà họ cung cấp. Các cuộc phỏng vấn kéo dài

hơn 15 phút có thể sẽ khiến người phỏng vấn thất vọng và phản hồi của họ trở

nên ít tin cậy và có ít giá trị hơn.

Khảo sát qua điện thoại cũng phải đối mặt với các vấn đề khác như: các

cuộc phỏng vấn thường được thực hiện trong thời gian làm việc, khoảng từ 9

giờ sáng đến 5 giờ chiều (đây là thời điểm thuận tiện cho các điều tra viên)

chính vì vậy đối tượng trả lời chủ yếu là nội trợ, thất nghiệp và người về hưu.

Thời điểm lý tưởng nhất để thực hiện các cuộc phỏng vấn điện thoại là thời

gian buổi tối và cuối tuần [138].

Cuộc phỏng vấn điện thoại có thể tương đối đắt tiền vì nó có thể sẽ rất

tốn kém để phát triển một bảng phiếu hỏi phức tạp và sử dụng các điều tra

viên được tập huấn để có cuộc phỏng vấn có ý nghĩa về mặt thống kê.

1.5.2. Phương pháp định tính

1.5.2.1. Xin ý kiến hội đồng người bệnh

Phương pháp này có thể đưa ra những đánh giá về quy trình, tổ chức hệ

thống chăm sóc y tế tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh.

Thông tin thu được là những đánh giá, ý kiến trong khoảng thời gian dài. Có

thể cung cấp cả những thông tin liên quan đến sự hài lòng ở những khu vực

phi y tế (nơi ở, phương tiện đi lại, dịch vụ ăn uống….). Nhược điểm là số

lượng mẫu ít và đối tượng không có kinh nghiệm thực tế trong những tình

huống cụ thể. Ý kiến trả lời cũng bị ảnh hưởng bởi cơ sở cung cấp dịch vụ.

1.5.2.2. Xin ý kiến chuyên gia

Giúp đưa ra những ý kiến đánh giá đại diện cho cộng đồng. Họ là

những người có kinh nghiệm nên có khả năng hỗ trợ nghiên cứu đưa ra những

giải pháp giải quyết tình huống. Tuy nhiên, vì kiến thức, quan điểm của đối

tượng thường khác nhau nên khó tìm được những nhận xét, giải pháp, xu thế

chung về một vấn đề.

1.5.2.3. Xem xét khiếu nại của người bệnh

Khiếu nại cần được xem xét ở tất cả các mức độ khác nhau: từ những

phản ứng trực tiếp, đến những khiếu nại nội bộ và khiếu nại với cơ quan

cấp trên. Đây là phương pháp sớm nhất để cảnh báo cho hệ thống cung ứng

dịch vụ y tế. Nhược điểm của phương pháp này là khó thu thập thông tin vì

nhiều người bệnh lo ngại việc kiếu nại sẽ làm cho họ khó khăn sử dụng

dịch vụ lần sau.

1.5.2.4. Thảo luận nhóm tập trung

Phương pháp này tương tự như cách phỏng vấn sâu trong đó người điều

hành nhóm đã chuẩn bị một hướng dẫn và vạch ra các chủ đề được thảo luận,

các câu hỏi được đặt ra cho nhóm. Sự khác nhau giữa nhóm tập trung và cuộc

phỏng vấn sâu là sự tương tác và hỗ trợ của các thành viên trong cuộc thảo

luận nhóm. Việc tương tác này kích thích sự suy nghĩ và gợi nhớ lại những gì

họ đã trải qua. Đây là một phương pháp mạnh trong việc thu thập thông tin

của người bệnh. Thông thường, một cuộc thảo luận nhóm tập trung từ 6 đến

10 người, kéo dài đến khoảng hai giờ. Qua lấy mẫu lặp đi lặp lại của các

người bệnh với mục tiêu cụ thể, nhóm tập trung cho phép xác định dịch vụ

nào là quan trọng và cách giải quyết vấn đề còn thiếu sót.

Phương pháp này cho phép thu được các thông tin chi tiết, cụ thể và có

thể thu được những kinh nghiệm đặc biệt của từng cá nhân. Giúp phiên giải

kết quả định lượng. Nhưng điểm yếu của phương pháp này là số liệu không

đại diện và chất lượng thông tin bị ảnh hưởng bởi người hướng dẫn thảo luận.

Thảo luận nhóm tập trung có thể thu được thông tin phản hồi của từ 6

đến 10 người bệnh cùng lúc, vì vậy nó sẽ kinh tế hơn so với phỏng vấn sâu

từng cá nhân. Điều này cũng kích thích ý thức của mỗi người bệnh về nhận

thức khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt hữu ích với các nhà quản lý đang tìm

kiếm những ý tưởng sáng tạo để cơ cấu lại dịch vụ. Tuy nhiên, thảo luận

nhóm tập trung có nhược điểm là tốn kém về chi phí, thời gian, và nhân lực

để có được dữ liệu phản hồi của người bệnh về chất lượng dịch vụ. Thảo

luận nhóm không giấu tên của người tham gia. Nếu các thành viên có cùng

quan điểm liên quan với những người khác, thông tin có thể được giảm bớt

hoặc bị bóp méo.

Thảo luận nhóm được thiết kế để thu thập thông tin từ đại diện của các

nhóm đối tượng đích, lựa chọn đúng người tham gia thảo luận là rất quan

trọng trong việc thu thập cácthông tin xác thực đáng tin cậy. Trong khi mục

tiêu của thảo luận nhóm (TLN) là thu thập thông tin cắt ngang về quan điểm

mang tính đại diện của người bệnh, đây lại là khó khăn với các cuộc thảo luận

nhóm. Nếu mẫu tham gia thảo luận nhóm không được lựa chọn cẩn thận,

thông tin thu được từ TLN có thể bị sai lệch, không đại diện. Do đó, các dữ

liệu thu thập từ TLN sẽ kém hữu ích [145].

Thảo luận nhóm có hiệu quả như một nguồn thông tin định tính về

những thuộc tính quan trọng đối với người bệnh. Tiếp theo đó, một cuộc điều

tra chính thức với một mẫu đại diện có thể được sử dụng để tính điểm cho các

thuộc tính được xác định từ các TLN.

1.5.3. Một số lưu ý về tỷ lệ hồi đáp của các phương pháp và yếu tố

gây nhiễu kết quả điều tra

Tỷ lệ hồi đáp của các phương pháp nghiên cứu đã được đánh giá khá

toàn diện trong tài liệu "The measurement of satisfaction with healthcare:

implications for practice from a systematic review of the literature" của R

Crow và cộng sự:

Kết quả một số nghiên cứu cho thấy tỷ lệ trả lời của các nghiên cứu sử

dụng phỏng vấn trực tiếp (qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp) thường cao

hơn hình thức gián tiếp (qua thư tín) khoảng 30%. Tỷ lệ hồi đáp của phương

pháp phỏng vấn qua thư tín có thể cải thiện thông qua việc gọi điện thoại cho

các đối tượng không có phản hồi. Tuy nhiên điều này sẽ làm tăng chi phí

nghiên cứu.

Phỏng vấn qua thư tín thường tiết kiệm chi phí hơn các phương pháp

phỏng vấn khác, ngoại trừ trường hợp phải liên hệ qua điện thoại. Phương

pháp này nhận được nhiều ý kiến phê phán và có tỷ lệ hài lòng thấp do người

trả lời được ẩn danh. Tuy vậy, phương pháp này có thể đưa ra các ý kiến trái

chiều, gây khó khăn trong phiên giải kết quả nghiên cứu.

Có bằng chứng cho thấy, sự ảnh hưởng của thời gian phỏng vấn tới sự

hài lòng người bệnh là không đồng nhất giữa những người bệnh khác nhau, và

điều này cũng có thể phụ thuộc vào đặc điểm bệnh và mức độ hồi phục.

Đối với mỗi phương pháp được lựa chọn, các nhà nghiên cứu cần phải

lưu ý tới các yếu tố có thể gây nhiễu như sau:

 Không hồi đáp: xu hướng lấy mẫu từ những người bệnh hài lòng

hơn sẽ loại bỏ cơ hội điều tra nhóm người không đủ sự hài lòng với dịch vụ

cung cấp nhưng lại có các thông tin giá trị cho công tác quản lý và lập kế

hoạch của các đơn vị y tế.

 Các yếu tố nhiễu liên quan đến cách thức quản lí dẫn đến tình huống

các cuộc phỏng vấn có tỷ lệ hồi đáp và mức độ hài lòng cao hơn

 Các yếu tố nhiễu liên quan tới thời gian sau khi ra viện của đối

tượng phỏng vấn: người bệnh được phỏng vấn sau khi xuất viện vài tháng có

thể sẽ hài lòng hơn so với những người bệnh được khảo sát trong vòng một

vài tuần sau khi xuất viện.

 Các yếu tố nhiễu liên quan tới cách hỏi: phỏng vấn theo câu hỏi mở

với thang đo chi tiết có xu hướng đánh giá sự hài lòng thấp hơn so với các câu

hỏi có các mức độ hài lòng theo khoảng lớn.

 Các yếu tố nhiễu liên quan tới đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn đối

tượng là người nhà người bệnh và phỏng vấn chính người bệnh sẽ mang lại

mức độ hài lòng khác nhau

Kết quả tổng quan tài liệu cũng chỉ ra rằng, dù áp dụng phương pháp

thu thập thông tin nào để đo lường sự hài lòng của người bệnh thì các nhà

nghiên cứu cũng nên cân nhắc đến một số điểm lưu ý quan trọng dưới đây để

đảm bảo chất lượng thông tin thu thập được:

 Sử dụng nhiều nguồn dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh.

 Đảm bảo nhân viên y tế và bác sĩ tham gia vào các quy trình và

phương pháp đo lường.

 Đảm bảo chắc chắn rằng các thông tin thu thập được có liên quan và

quan trọng đối với người bệnh và hữu ích cho việc ra các quyết định của các

nhà quản lý.

 Đảm bảo các dữ liệu sẽ được thu thập từ tất cả người bệnh hoặc một

mẫu người bệnh xác định

 Đảm bảo người bệnh là một mẫu đại diện của tất cả các người bệnh.

 Cần thử nghiệm bộ công cụ để loại bỏ các câu hỏi không rõ ràng,

câu hỏi phức tạp, thuật ngữ kỹ thuật, và xây dựng các phương án trả lời cho

mỗi câu.

 Xác nhận phản hồi bằng cách thu thập dữ liệu trên một mẫu nhất

định cho một khoảng thời gian

 Tránh sai số nhớ lại bằng việc thu thập dữ liệu trong vòng 1 tuần đối

với các cuộc phỏng vấn và trong vòng 1 tháng với các bộ câu hỏi.

 Sắp xếp các câu hỏi theo trình tự của các sự kiện trong cuộc phỏng vấn

 Sử dụng cả câu hỏi mở lẫn câu hỏi đóng

 Sử dụng những câu hỏi nhiều lựa chọn hơn là những câu hỏi nhị

phân (0; 1: Không ; Có)

 Cần có một câu hỏi về "dự định quay trở lại."

 Thu thập các dữ liệu từ gia đình người bệnh/bạn bè và các nguồn dữ

liệu có liên quan tới người bệnh

 Xác định thời gian, định dạng, và người nhận thông tin để cuộc trao

đổi có kết quả

 Lên kế hoạch triển khai, thực hiện bằng văn bản và phân công trách

nhiệm thực hiện.

 Đảm bảo quá trình phỏng vấn được thiết lập và trao đổi được với

người bệnh.

1.6. CÁCH THỨC THU THẬP SỐ LIỆU, CÁCH GHI NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Về cách thức thu thập số liệu: mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng đã được tiến hành có sự khác biệt về mục đích, phương pháp

thu thập số liệu và việc đo lường sự hài lòng còn gặp nhiều khó khăn tuy

nhiên đến nay trên thế giới đã có những phương pháp đo lường mức độ hài

lòng của người bệnh được các nhà nghiên cứu áp dụng. Mặc dù vậy, hiện vẫn

chưa có phương pháp nào được coi là chuẩn mực chung dùng để đo mức độ

hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, dựa trên các phương pháp đã được sử

dụng, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra một số nguyên tắc cần lưu ý về các

cách thu thập số liệu khác nhau cũng như cách tính điểm cho mức độ hài lòng

của người bệnh trong quá trình xác định phương pháp đo lường.

Có một số phương thức thu thập số liệu chính đã được các nhà nghiên

cứu sử dụng, bao gồm:

Phương pháp phổ biến là yêu cầu người bệnh đánh giá, cho điểm về các

cấu phần cấu thành của dịch vụ KCB như: cảm nhận của họ đối việc tư vấn,

giải thích của bác sĩ về tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị; thái độ ứng

xử của bác sĩ… từ đó có thể đo lường mức độ hài lòng của họ. Các chỉ số này

được gọi là các biện pháp gián tiếp đo lường sự hài lòng bởi vì khách hàng

không trực tiếp trả lời họ hài lòng như thế nào. Phương pháp tiếp cận gián tiếp

không phân biệt được rõ ràng sự hài lòng và yếu tố quyết định sự hài lòng. Ví

dụ, lời giải thích đầy đủ của bác sĩ làm tăng sự hài lòng và thời gian chờ đợi

lâu gây ra sự không hài lòng của khách hàng.

Một phương pháp khác là hỏi người bệnh về những trải nghiệm của họ

đối với hệ thống cung ứng dịch vụ y tế như thời gian người bệnh phải chờ đợi

để được khám chữa bệnh, thời gian được khám bệnh, thời gian nhận kết quả

xét nghiệm,... Đây là phương pháp khách quan hơn và rất hữu ích cho việc so

sánh các đơn vị cung ứng dịch vụ y tế. Mặc dù thông tin thực tế được thu thập

cũng như mối liên hệ của nó với sự hài lòng không nhất thiết đúng trong

nhiều trường hợp bởi nó còn phụ thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của mỗi cá

nhân. Cùng trải qua thời gian chờ đợi 2 giờ để đến lượt khám bệnh nhưng

đánh giá về thời gian chờ đợi có thể là khác nhau giữa người thất nghiệp và

người có việc làm.

Ngoài ra, còn có một phương pháp đo lường phổ biến khác thường

được sử dụng khi sự hài lòng được đo lường vì mục đích tiếp thị, đó là hỏi

khách hàng về ý định giới thiệu dịch vụ cho người khác hay tiếp tục sử dụng

dịch vụ trong tương lai. Mặc dù trong thực tế ý định không phải đều chuyển

thành hành động, nhưng câu trả lời về ý định này có thể giúp các nhà quản lý

thấy rõ được sự không hài lòng và sự cần thiết phải có những thay đổi trong

các dịch vụ hiện được cung cấp.

Từ góc độ quản lý, cả thông tin khách quan và chủ quan đều có giá trị

và có tác dụng bổ trợ lẫn nhau. Mặc dù nhiều phương pháp đo lường sự hài

lòng khác nhau được sử dụng với nỗ lực khắc phục các vấn đề liên quan đến

phương pháp đánh giá trực tiếp, những đánh giá chủ quan vẫn được sử dụng.

Một vấn đề phổ biến của các phương pháp tiếp cận trực tiếp và gián

tiếp là nó không mang lại thông tin về tầm quan trọng tương trợ giữa các

thuộc tính khác nhau của dịch vụ y tế phù hợp với đặc tính của từng người

tiêu dùng. Ví dụ, sự thất vọng đối với thời gian chờ đợi của khách hàng có thể

sẽ giảm nếu họ được các bác sĩ quan tâm, lắng nghe và giải thích. Đánh giá

độc lập các thuộc tính không đưa ra được đánh giá chung tương đối, nhưng dữ

liệu đó là cần thiết cho việc ra quyết định hiệu quả và hợp lý.

Có thể tránh được vấn đề này bằng cách sử dụng đồng thời cả 3 phương

pháp nói trên, và bổ sung thêm câu hỏi đánh giá về sự hài lòng với dịch vụ

KCB nói chung, như vậy sẽ có được một bức tranh đầy đủ hơn về ý kiến của

người bệnh. Ví dụ, có thể hỏi một số câu hỏi nhận xét chung (tích cực hay

tiêu cực) về dịch vụ y tế, sau đó hỏi một loạt câu hỏi trực tiếp về các khía

cạnh của dịch vụ mà các nghiên cứu trước đây cho thấy người bệnh đặc biệt

hài lòng hoặc không hài lòng.

Một thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý các cơ sở KCB là

lựa chọn các phương pháp thích hợp để đo lường các thành phần cấu thành sự

hài lòng của người bệnh. Thách thức này càng trở nên phức tạphơn bởi thực tế

là sự hài lòng đối với dịch vụ được xác định bởi các yếu tố cá nhân của người

bệnh và chất lượng về chuyên môncủa dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở y

tế. Do đó, với cùng một dịch vụ tại cùng một thời điểm với người bệnh này có

thể đánh giá với mức độ "chấp nhận được" song người bệnh thứ khác lại đánh

giá là "tốt", và thậm chí là có người lại đánh giá với mức "không thể chấp

nhận được" [89]. Đặc tính chủ quan của việc đánh giá sự hài lòng và giá trị

của trải nghiệm/kinh nghiệm đối với khách hàng khiến cho việc xác định và

thực hiện các phương pháp đo lường hài lòng thích hợp trở nên khó khăn hơn.

Về cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: theo

quan điểm của David Locker thì cần có cách đo lường sao cho có thể thực hiện

được việc so sánh giữa các cơ sở y tế và cách phù hợp nhất là xây dựng một

thước đo về sự hài lòng. Hiện có 3 cách tiếp cận khác nhau về vấn đề này:

(1) Đánh giá tổng thể;

(2) Đo mức độ hài lòng đối với từng khía cạnh cấu thành dịch vụ KCB;

(3) Đo tổng hợp dựa trên các câu trả lời riêng như ở mục (2).

Mỗi cách tiếp cận đều có ưu điểm và nhược điểm riêng. Đánh giá

tổng thể thường không thể hiện chính xác ý kiến của người bệnh vì đa số

các nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng với cấu phần khác nhau là không

giống nhau. Đánh giá tổng thể thường hỏi người bệnh hài lòng như thế nào

nói chung, như vậy không phản ánh được những sự khác biệt này. Ngay cả

những người bệnh đánh giá rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc cũng vẫn có

những ý kiến phê phán về những cấu phần cụ thể. Do đánh giá tổng thể

không ghi nhận được những trường hợp cụ thể nên kết quả thường thiếu

chính xác, thường thiên về phía hài lòng trên thang đánh giá. Ngoài ra

phương pháp này cũng không cho phép so sánh giữa các dịch vụ hay các

môi trường khác nhau.

Một hạn chế nữa của đánh giá tổng thể là không chỉ ra được những lĩnh

vực mà các cơ sở KCB cần điều chỉnh để tăng mức độ hài lòng của người

bệnh. Nếu như mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là để cải

thiện dịch vụ, điều chỉnh chính sách, thì cần có những thông tin cụ thể hơn

cho phép những bên liên quan có thể xác định được giảm pháp nhằm đáp ứng

đúng theo mong đợi của người bệnh.

Khác với đánh giá tổng thể, hai phương pháp còn lại thực ra là biến

thể của cùng một phương pháp (thay đo lường tổng thể bằng đo lường chi

tiết với từng cấu phần cụ thể của dịch vụ KCB). Cả hai phương pháp tiếp

theo đều đề cập đến đo lường các khía cạnh cấu thành của dịch vụ trong đó

một phương pháp thì xem xét theo từng cấu phần riêng biệt còn phương

pháp kia lại xem chúng trong mối quan hệ tổng hòa để đi đến kết quả đánh

giá chung về dịch vụ KCB. Như đã nêu ở trên, người bệnh được yêu cầu

mô tả trải nghiệm của họ tại cơ sở y tế và nhận xét về các mặt được và

chưa được trước khi được hỏi các câu hỏi cụ thể trực tiếp về sự hài lòng

đối với từng cấu phần của dịch vụ KCB. Thông tin từ phần mô tả và nhận

xét chung cho biết về quan điểm của người bệnh và thứ tự ưu tiên các yếu

tố mà họ đề cập. Thông tin từ phần hỏi cụ thể đem đến kết quả của phép đo

sự hài lòng. Có thể làm tăng độ chính xác của việc phân loại bằng cách với

mỗi cấu phần nên yêu cầu người bệnh mô tả cụ thể những gì họ đã trải

nghiệm trước khi phân loại trên thang đo hài lòng/ không hài lòng. Thông

tin thu được bằng cách này cho thấy khá đầy đủ và chính xác ý kiến của

người bệnh. Thông tin này có thể được xử lý theo hướngcác câu hỏi mở,

không định sẵn sẽ được phân loại thành nhận xét tích cực hoặc tiêu cực,

sau đó được định lượng.

Như vậy có thể tiến hành so sánh giữa các dịch vụ dựa trên tỷ lệ

người bệnh có nhận xét tích cực/tiêu cực và xếp thứ tự các yếu tố đạt hoặc

chưa đạt theo mong đợi của họ. Các câu hỏi trực tiếp dùng thang chia bậc

có thể xem xét như các mục riêng biệt hoặc tổng hợp thành một kết quả

chung. Nếu xem xét riêng rẽ từng cấu thành của dịch vụ thì có một bất lợi

là không thu được một kết quả đo chung cuối cùng. Tuy nhiên, cách thứ 2

(Đo mức độ hài lòng đối với từng khía cạnh của một dịch vụ) có điểm hạn

chế khi coi các yếu tố riêng rẽ có trọng số tương đương nhau trong kết quả

chung cuối cùng. Người bệnh thường có sự phân biệt ưu tiên giữa các yếu

tố khác nhau vì vậy rõ ràng không thể xem các yếu tố này có giá trị tương

đương như nhau.

Những thông tin về phương pháp nêu trên được rút ra từ các nghiên

cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với một số dịch vụ y tế chuyện biệt.

Chúng có thể áp dụng cho việc nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người

bệnh tại các cơ sở y tế thuộc những lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, cần lưu ý,

trong trường hợp người bệnh cùng một lúc được tiếp nhận nhiều dịch vụ KCB

khác nhau được cung cấp bởi các bệnh viện khác nhau thì số liệu điều tra về

mức độ hài lòng của người bệnh chỉ có tác dụng so sánh giữa các cơ sở nếu

họ được tiếp cận cùng loại dịch vụ.

Để có thể đo lường được chính xác mức độ hài lòng của người bệnh đối

với dịch vụ KCB, cần sử dụng các thước đo toàn diện và khách quan. Trước

tiên cần xác định người bệnh cần khảo sát sau đó mới tiến hành lấy mẫu. Xác

định người bệnh là vấn đề quan niệm, còn lấy mẫu là vấn đề kỹ thuật. Hầu hết

các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của bệnh viện đều chọn

đối tượng nghiên cứu là những người bệnh nằm viện hoặc mới ra viện. Trong

khi có một số nghiên cứu về y tế tư nhân lại lấy người dân trong cộng đồng

làm đối tượng nghiên cứu.

Một vấn đề cần quan tâm nữa là mức độ trung thực của khách hàng khi

bày tỏ cảm nhận của họ về dịch vụ KCB. Một số người có xu hướng ngần

ngại không muốn đánh giá các dịch vụ mà họ nhận được hoặc không muốn

nhận xét phê phán về dịch vụ của những người mà họ đã quen biết. Vấn đề

này có thể khắc phục bằng việc sử dụng những câu hỏi riêng biệt về cá nhân

và về dịch vụ mà họ cung cấp.

Tóm lại, khi yêu cầu người bệnh đánh giá về dịch vụ KCB, phải dựa

trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ đó.

1.7. NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

Hulka et al (1970) bắt đầu những bước đi đầu tiên trong việc đo

lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với sự phát triển thang

đo "Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ bản". Ware và

Snyder (1975) tiếp nối với "Bảng hỏi điều tra sự hài lòng của người bệnh",

mục đích hỗ trợ việc hoạch định, quản lí và đánh giá các chương trình cung

cấp dịch vụ y tế. Cuối những năm 70, Larsen at al (1979) đã phát triển "Bảng

điều tra sự hài lòng của khách hàng" gồm 8 thành phần để đánh giá mức hài

lòng chung của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, và sau đó

được thay thế bằng "Thước đo sự hài lòng của người bệnh" (1984). Từ đó đến

nay, có rất nhiều công cụ đã được phát triển nhưng vẫn tồn tại câu hỏi về mức

độ tin cậy và phù hợp của những công cụ này.

Nguyen at el. (1983) cho rằng chính vì sự thiếu hụt những công cụ

chuẩn cũng như điểm số hài lòng giữa các nghiên cứu là rất cao nên không

thể có được một sự so sánh hợp lí về điểm số giữa các thước đo. Sau đó Ware

et al. (1983) cho thấy có khoảng 40 đến 60% người trả lời phản hồi cho thấy

có sự thiên vị/có sai số. Coyle và Williams (1999) cho rằng việc người bệnh

không được độc lập khi trả lời đã cản trở họ nói thật sự về những điểm không

hài lòng. Bên cạnh đó, hầu hết các công cụ về sự hài lòng của người bệnh

được phát triển tại Mỹ là để phục vụ cho việc sử dụng của các bệnh viện cụ

thể đã được xác định (Hardy et al.,1996). Van Campen et al.(1995) cho thấy

rằng sự hài lòng của người bệnh đã được xem xét kĩ càng với việc chỉ ra hơn

3.000 bài báo được xuất bản và hàng chục công cụ đo lường đã được phát

triển trong vòng 10 năm trước cuộc nghiên cứu (1995). Điều đáng chú ý là

chất lượng chăm sóc từ góc nhìn của người bệnh đã được các nghiên cứu đo

lường như là sự hài lòng của người bệnh. Van Campen đã chỉ ra rằng chỉ có 5

trong số 113 công cụ được lựa chọn là vững chắc về lí luận và phương pháp.

Trong số 5 công cụ đó, chỉ có 2 được xây dựng để đo lường nhận thức chất

lượng dịch vụ là SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và công cụ Đánh giá

của người bệnh về chất lượng bệnh viện (Meterko et al., 1990). Công cụ thứ 2

là phương pháp duy nhất có thể cho ra kết quả phản ánh trực tiếp cái nhìn của

người bệnh.

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng

cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà

nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Đây là một công cụ đo

lường hỗn hợp, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thông qua

các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác

nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo

lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,

1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng

dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù

đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.

Trong mô hình này, SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo

theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận

thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch

vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận và

mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng

cách: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Mô hình năm

thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong rất nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996;

Robinson, 1999).

Tuy nhiên, cần chú ý rằng mặc dù SERVQUAL được sử dụng trong y

tế, nó không được thiết kế đặc thù để đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ

chăm sóc sức khỏe và chắc chắn là không để đo lường sự hài lòng.

Công cụ SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đánh giá là đặc trưng

cho việc đo lường chất lượng chức năng nhưng lại hạn chế ở điểm không đo

lường được sự hài lòng của người bệnh với kết quả chăm sóc sức khỏe [20].

Mô hình của Ward và cộng sự (2005) được xem là mô hình đánh giá

trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 4

khía cạnh:

- Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá

cả và đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh

toán bảo hiểm,... Khái niệm "sự đáp ứng" trong mô hình SERVQUAL cũng

nằm trong khía cạnh này.

- Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và

sau khi ra viện.

- Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ

tốt, biểu biện qua việc các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với

người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh. Như

vậy, các khía cạnh "sự cảm thông" và "sự đảm bảo" của mô hình

SERVQUAL cũng được thể hiện ở khía cạnh này của mô hình này.

- Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng,

trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ

của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế,... [20].

Nghiên cứu của Sitzia (1999) cho thấy 81% các công trình nghiên cứu

sử dụng công cụ mới, 10% cải biến công cụ hiện tại; 60% không thể phản ánh

tính phù hợp và tinh cậy của công cụ. Sitzia kết luận rằng những công cụ

được đánh giá qua phân tích META ANLYSIS đều cho thấy ít bằng chứng về

tính phù hợp và tin cậy.

Một tổng quan trên diện rộng được Hawthorne và cộng sự thực hiện năm

2006 dựa trên hơn 38.000 bài viết đăng trên cơ sở dữ liệu Medline/Pub Med từ

trên hơn 10.000 website về đo lường sự hài lòng của người bệnh nhấn mạnh

rằng hầu hết các bài viết về kết quả nghiên cứu đã không phản ánh đầy đủ sự

hài lòng của người bệnh; ít bài phản ánh công cụ được sử dụng, tính phù hợp

và độ tin cậy của công cụ hoặc những kết quả cụ thể (Hawthorne, 2006).

Một số phân tính tổng hợp về sự hài lòng của người bệnh đã được các

tác giả tiến hành (Pascoe, 1983; van campen et al., 1995; Sitzia, 1999; Crowe

et al., 2002; và Hawthorne, 2006). Những tác giả này kết luận có rất ít bằng

chứng về một mô hình nghiên cứu được phát triển tốt hoặc là một phương

pháp luận rõ ràng.

Năm 2011, tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga đưa ra nhận định cho

thấy sự hài lòng của người bệnh có thể được coi là một trong những chủ đề

được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực khoa học về y tế (qua xem xét số

lượng các bài báo được công bố, sự đa dạng của các phương pháp phân tích,

mức độ phổ biến của các cuộc tranh luận). Các công cụ để đo lường sự hài

lòng của người bệnh đã được phát triển ngày càng đa dạng, trong đó có nhiều

công cụ đã được xác nhận trên quốc tế để theo dõi dài hạn (Mahon.1996;

Defossez và cộng sự.2007, Hendricks và cộng sự, 2002).

Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều

điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài

lòng người bệnh. Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng

hỏi về sự hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng

hỏi theo mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh

giá. Tùy theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà

nghiên cứu điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp. Ví dụ trong lĩnh vực ung

thư, tổng quan tài liệu trong nghiên cứu của Emmanuel cho thấy có tới 36

công cụ khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng; còn trong nghiên cứu về

bệnh tiểu đường, từ năm 1987 đến năm 1997, 8 công cụ khác nhau đã được

phát triển và sử dụng [44]. Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước,

từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa.

Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém)

được đánh giá là phù hợp hơn cả để sử dụng trong các công cụ dùng để đánh

giá sự hài lòng của người bệnh.

Trong từng phương pháp kể trên, các nghiên cứu cũng khác nhau tùy

theo việc họ chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng hay là đo đạc cả

mức độ hài lòng. Nếu chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng, thường

là người ta sử dụng thang chia đơn giản 2 chiều để xác định tỷ lệ người được

hỏi hài lòng hay không hài lòng. Nếu muốn đo mức độ hài lòng, người ta

dùng thang chia nhiều mức và cho thấy mức độ tập trung tương đối của sự hài

lòng hay không hài lòng. Thang chia nhiều mức là cách đo ý kiến của khách

hàng chính xác hơn là thang chia 2 chiều và cho thấy rõ hơn sự khác biệt giữa

các dịch vụ và các môi trường y tế cũng như những thay đổi qua thời gian.

Tiểu kết chương 1

Có thể thấy sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB đã trở

thành vấn đề nghiên cứu được quan tâm trên thế giới từ nhiều thập kỷ qua.

Tuy nhiên ở Việt Nam đây vẫn là một vấn đề còn bỏ ngỏ, đặc biệt với chuyên

ngành xã hội học. Trong một thập kỷ trở lại đây, chủ đề hài lòng người bệnh

bắt đầu được các nhà nghiên cứu thuộc lĩnh vực y, y tế công cộng, kinh tế

quan tâm nghiên cứu. Hiện nay thiếu vắng các nghiên cứu xã hội học về

phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như khái niệm của xã hội

học về hài lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng

Những nghiên cứu nói trên đã tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn ban đầu

rất có giá trị để tiếp tục đi sâu nghiên cứu lí giải về sự hài lòng của người

bệnh đồng thời còn phản ánh một thực tế rằng mặc dù, đã có nhiều nghiên

cứu về chủ đề này nhưng cho đến nay chưa có những nghiên cứu với quy mô

lớn theo cách tiếp cận lý giải của chuyên ngành Xã hội học về sự hài lòng của

người bệnh đối với dịch vụ KCB của các bệnh viện.

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh

Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ” được

thừa nhận trên phạm vi toàn cầu bắt nguồn từ những đặc điểm chủ yếu của

dịch vụ như tính vô hình và khó nắm bắt, tính đa dạng, phong phú, phức tạp

của các loại hình dịch vụ. Chính vì vậy việc đưa ra một định nghĩa thống nhất

về dịch vụ trở nên khó khăn. Ở mỗi quốc gia, phụ thuộc vào trình độ phát

triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ.

Theo Zeithaml và Berry (1998) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [17].

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách

hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng

hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [20].

Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển

tải những nội dung cơ bản và khá đầy đủ về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ

thường được đề cập đến là "dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo

ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm

thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời

sống con người" [15]. Tác giả Nguyễn Thị Mơ (2005) cũng đã đưa ra định

nghĩa về dịch vụ như sau: "Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết

tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được" [18]. Với

cách tiếp cận tương tự, tác giả Hồ Văn Vĩnh trong bài báo "Thương mại dịch

vụ: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn" đăng trên Tạp chí Cộng sản điện tử đã

đưa ra khái niệm dịch vụ như sau "Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp

ứng nhu cầu nào đó của con người mà sảm phẩm của nó tồn tại dưới hình thái

phi vật thể" [22]. Có thể thấy các định nghĩa nêu trên đều thống nhất ở điểm

chúng đều đề cập đến những đặc điểm cơ bản của dịch vụ đó là: dịch vụ là

một "sản phẩm", là kết quả của quá trình lao động, sản xuất nhằm thỏa mãn

nhu cầu nào đó của con người; dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể.

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Dịch vụ nhiều khi là vô hình

nên khó xác định, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ

thường xảy ra đồng thời và dịch vụ không lưu trữ được.

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để phân loại dịch vụ tuỳ theo cách

tiếp cận và mục đích nghiên cứu, trong công trình nghiên cứu này tác giả lựa

chọn cách phân loại dịch vụ căn cứ theo Tổ chức Thương mại thế giới (World

Trade Organization- viết tắt là WTO). Dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế,

WTO đã chia toàn bộ khu vực dịch vụ thành 12 ngành, mỗi ngành dịch vụ lại

được chia ra thành các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt

động dịch vụ cụ thể có thể tham gia vào thương mại quốc tế. Theo cách phân

loại này của WTO, các dịch vụ của ngành y tế trong đó có dịch vụ do bệnh

viện cung cấp nằm trong nhóm ngành 8 là "Các dịch vụ xã hội và liên quan

đến sức khỏe" bao gồm các phân ngành: các dịch vụ bệnh viện, các dịch vụ y

tế khác, các dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác.

Để làm rõ khái niệm "dịch vụ khám chữa bệnh". Tác giả sử dụng khái

niệm Khám bệnh, chữa bệnh đã được định nghĩa trong Luật Khám bệnh, chữa

bệnh là:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực

thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò

chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp

đã được công nhận [19].

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được

công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc,

phục hồi chức năng cho người bệnh.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động

khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc

sức khỏe của người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật

thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã

hội cơ bản.

2.1.2. Khái niệm bệnh viện - bệnh viện công lập

Theo Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số

1895/1997/QĐ - BYT ngay 19/9/1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế thì "Bệnh viện

là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh".

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh viện là cơ sở

chăm sóc sức khỏe, trong đó có các nhân viên y tế, các cán bộ chuyên môn

khác, tổ chức các nơi để KCB cho bệnh nhân nội trú và cung cấp dịch vụ suốt

24 mỗi ngày, 7 ngày trong tuần. Các cơ sở này cung cấp dịch vụ đa dạng từ

cấp cứu, phục hồi chức năng, chăm sóc giai đoạn cuối bao gồm cả dịch vụ

chẩn đoán và KCB.

Các bệnh viện cần được bố trí gần dân, hoạt động gắn kết với các cơ sở

y tế và các cơ sở cung ứng dịch vụ chăm sóc xã hội khác và góp phần tăng

cường công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và các dịch vụ y tế công cộng

nhằm đạt được bao phủ y tế toàn dân.

Trước năm 1997, các bệnh viện ở Việt Nam đều do nhà nước thống

nhất thành lập và quản lý nhằm phục vụ công tác khám chữa bệnh và chăm

sóc sức khỏe cho nhân dân. Đến ngày 21 tháng 8 năm 1997, với chủ trương

đa dạng hóa các loại hình chăm sóc sức khỏe, Chính phủ đã ban hành Nghị

quyết số 90/NQ-CP cho phép thành lập các bệnh viện bán công, bệnh viện tư,

bệnh viện liên doanh hay bệnh viện 100% vốn nước ngoài. Từ đó hình thành

khái niệm bệnh viện công (là những bệnh viện do nhà nước thành lập và quản

lý) và bệnh viện ngoài công lập (bệnh viện không phải do nhà nước thành lập

và vai trò nhà nước chỉ quản lý về chuyên môn, nghiệp vụ y tế, về các quy

định chăm sóc sức khỏe,...

Đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất về khái niệm "bệnh viện

công lập" nhưng ở các khái niệm đều theo một nguyên tắc: Một bệnh viện

công hay bệnh viện của chính phủ là bệnh viện thuộc sở hữu của chính phủ

và nhận ngân sách của chính phủ. Tại một số quốc gia, loại bệnh viện này

cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế miễn phí, chi phí được chi trả bởi chính

phủ hoàn trả.

Bệnh viện công có thể hoạt động dựa hoàn toàn vào ngân sách Chính

phủ, hoặc vả nguồn tài chính công (NSNN, BHYT) và thu phí dịch vụ nhưng

theo nguyên tắc "Hoạt động không vì lợi nhuận" (non-profit) hướng tới mục

tiêu công

Hiện nay, mặc dù nhà nước có nhiều biện pháp khuyến khích, tạo điều

kiện cho các bệnh viện ngoài công lập phát triển, tuy nhiên bệnh viện công

lập vẫn luôn giữ vai trò chủ đạo trong công tác KCB, đáp ứng phần lớn các

dịch vụ y tế cho người dân.

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

2.1.3.1. Sự hài lòng

Khái niệm "Sự hài lòng" có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là "đầy

đủ", đáp ứng đầy đủ sự mong đợi, nhu cầu hay mong muốn, đưa ra tất cả

những gì cần thiết để không ai có sự phàn nàn.

Có hai điểm nảy sinh từ định nghĩa này:

Đầu tiên, cảm giác hài lòng về dịch vụ thường không bao hàm các dịch

vụ cao cấp, mà đơn thuần là hài lòng với các dịch vụ tiêu chuẩn, có thể chấp

nhận được. Sự không hài lòng được định nghĩa với sự bất mãn, hay thất bại

trong việc đáp ứng. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng thể hiện sự hài

lòng cho đến khi có điều gì đó không thuận tiện xảy ra, và từ đó kích hoạt sự

không hài lòng, bất mãn.

Thứ hai, sự hài lòng được đánh giá, đo lường từ kỳ vọng, nhu cầu

mong muốn của từng cá nhân. Bởi vậy, nó chỉ là một khái niệm tương đối:

những điều làm khách hàng này hài lòng (đáp ứng đầy đủ những mong đợi

của họ) có thể làm những khách hàng khác không hài lòng (không đáp ứng

được kì vọng của họ) và ngược lại. Khi đo lường sự hài lòng, các cá nhân sẽ

xếp hạng hoặc đánh giá một dịch vụ/một nhà cung cấp bằng cách so sánh các

tiêu chuẩn chủ quan cá nhân với nhận thức thực tế về những dịch vụ chăm sóc

họ nhận được. Sự hài lòng mà họ đánh giá là một đánh giá chủ quan chứ

không phải đánh giá khách quan. Sự đánh giá của khách hàng được mô tả dựa

trên quan điểm nhận thức và ảnh hưởng tình cảm. Có lập luận cho rằng sự hài

lòng có thể được đo lường trên một trục bắt đầu từ "sự không hài lòng" ở một

đầu trục và "rất hài lòng" ở đầu kia, những vị trí một cá nhân chiếm trên trục

đó liên tục bị ảnh hưởng bởi các yếu tố giá trị, niềm tin và kỳ vọng. Những

người khác cho rằng yếu tố dẫn đến sự không hài lòng khác với những yếu tố

tạo ra sự hài lòng. Nghiên cứu định tính về sự phàn nàn, khiếu nại đã kết luận

rằng sự hài lòng và không hài lòng có các cấu trúc khác nhau [116].

Đo lường sự hài lòng chỉ có thể được thực hiện một cách khoa học khi

có được một định nghĩa rõ ràng về "sự hài lòng" và các thành tố cơ bản của

nó. Tuy nhiên đến nay các tài liệu nghiên cứu đều khẳng định khái niệm "sự

hài lòng" trong các lĩnh vực nói chung cũng như trong lĩnh vực y tế vẫn chưa

được thống nhất. Điều này đã cản trở những nỗ lực đo lường cũng như khó

khăn trong việc giải thích kết quả khảo sát.

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm "hài lòng". Nghiên cứu

Meta Analysis của Lis Gill và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm

sóc sức khỏe, khái niệm "hài lòng" trong mọi lĩnh vực đều rất phức tạp. Nó là

một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [90]: hài lòng

là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997)

hay hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và

mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy,

hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler,

2001). Còn Parasuraman và cộng sự (1993), thì cho rằng hài lòng khách hàng

là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được

những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy, các định nghĩa trên đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá

trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng,

(3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thường có tính nhất thời

trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định,

và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên

quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên

cứu sau này. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả

hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ

vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả

sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.

Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ

vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách

hàng sẽ hết sức hài lòng, vui mừng.

2.1.4.2. Người bệnh/người bệnh

Khái niệm "Người bệnh/người bệnh" được làm rõ tại điều 2 của Luật

Khám bệnh, chữa bệnh như sau “người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh”.

2.1.4.3. Sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài

tranh cãi và biện luận. Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của

nhiều nghiên cứu khoa học [44].

Các nghiên cứu trong lĩnh vực CSSK về nhận thức của người bệnh về

các khía cạnh của chất lượng dịch vụ (hay còn gọi là nhận thức chất lượng

dịch vụ) rất hạn chế (Clemes et al, 2001), tuy nhiên những nghiên cứu đánh

giá các cấu phần của chất lượng dịch vụ CSSK vốn chiếm ưu thế hơn lại chủ

yếu là đo lường sự hài lòng của người bệnh (Lee et al, 2006). Vẫn không có

sự đồng thuận nào về việc làm sao để khái niệm hóa tốt nhất mối quan hệ giữa

sự hài lòng của người bệnh và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh. O’connor và Shewchuk (2003) nhấn mạnh rằng phần lớn nghiên

cứu về sự hài lòng của người bệnh dựa trên phân tích mô tả và phân tích liên

quan mà không có cơ sở lý thuyết [90].

Nghiên cứu của Gotlieb và cộng sự (1994) trên bệnh nhân đã xuất viện,

nhận thức về chất lượng và sự hài lòng của bệnh viện đưa ra bằng chứng về

sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của

người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh bị chi phối bởi ảnh hưởng của nhận

thức chất lượng dịch vụ lên các ý định hành vi (behavioural intentions), bao

gồm việc tuân thủ phác đồ điều trị và việc tuân thủ lời khuyên của thầy

thuốc. Clearly và Edgman-Levitan (1997) chỉ ra rằng các điều tra về sự hài

lòng trong lĩnh vực y tế không đo lường được chất lượng chăm sóc bởi vì nó

không bao gồm các khía cạnh quan trọng khác của sự chăm sóc ví dụ như:

được tôn trọng và được tham gia trong các quyết định điều trị. Thêm vào đó,

Taylor (1999) nhấn mạnh rằng vẫn còn có sự nhầm lẫn trong lĩnh vực CSSK

về việc phân biệt sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và

chỉ ra rằng một số tác giả, ví dụ như Kleisorge và Koenig (1991), đề cập đến

chúng như là những khái niệm đồng nghĩa. Tuy nhiên sự hài lòng của người

bệnh tiếp tục được đo lường đại diện cho sự đánh giá của người bệnh về chất

lượng dịch vụ (Turris, 2005).

Trong lĩnh vực CSSK, tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng

của người bệnh đã được khẳng định (Lin và Kelly, 1995). Sự hài lòng của

người bệnh được nghiên cứu và đo lường tường tận như một khái niệm độc

lập và như một phần của chất lượng đầu ra (Heidegger et al, 2006) đặc biệt

trong nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc (Sofaer và Firminger, 2005).

Khái niệm "Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe" bắt đầu xuất hiện từ

năm 1957, khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ở

độ tuổi 50. Tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người

bệnh. Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài

lòng [44]. Qua thời gian đã có nhiều sự tập trung hơn nhằm làm rõ khái

niệm sự hài lòng của người bệnh (William 1994, Wagner và Bear, 2009),

cấu phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh (Perreault và cộng sự, 2001;

Hall và Dornan, 1998) và các giải thích cụ thể của từng yếu tố (Huang và

cộng sự 2004; Bautista và cộng sự 2007). Các nghiên cứu cũng tìm hiểu

mối liên quan giữa mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế và các yếu

tố địa lý, xã hội, nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của người bệnh

[44]. Bên cạnh đó những nghiên cứu còn khám phá ra mối quan hệ giữa sự

hài lòng của người bệnh và chất lượng chăm sóc sức khỏe khách hàng (Van

Campen và sixma 1995; Hutchison và cộng sự, 2003) cũng như là sự tiến

hóa của nó qua thời gian, trong từng nhóm đối tượng khác nhau và trong

những điều kiện chăm sóc y tế, văn hóa, địa lý khác nhau. (Allan và cộng

sự, 2009; McCabe và cộng sự, 2008; Piron và cộng sự, 2008; Kikwilu và

cộng sự 2009, Lochoro, 2004).

Từ Risser năm 1975 cho đến Mrayyan vào năm 2006 với sự tham gia

của Lochoro 2004 và Wolosin 2005, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

đã được chuyển tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận

mới có tính kỹ thuật và tổ chức hơn.

Risser cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh là một sự hội tụ giữa sự

mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lí tưởng và điều kiện chăm

sóc thực tế nhận được.

Lochoro cũng ủng hộ quan điểm này: Ông chỉ ra rằng sự hài lòng của

người bệnh tương thích với khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức về đặc

tính của một dịch vụ (Lochoro, 2004).

Dựa trên kết quả nghiên cứu của mình, Donabedian đã định nghĩa sự

hài lòng của người bệnh giống như những biểu hiện phán xét của họ về chất

lượng chăm sóc sức khoẻ trên mọi khía cạnh, đặc biệt là liên quan đến quá

trình giao tiếp và các cấu trúc và quy trình chăm sóc có thể được đo lường

bằng kinh nghiệm của người bệnh (Donabedian,1988).

Nhiều tác giả có xu hướng nhận thức khác nhau về định nghĩa về sự hài

lòng của người bệnh. Jenkinson C và cộng sự (2002), Ahmed và cộng sự

(2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh chủ yếu xuất hiện nhằm đại

diện thái độ của họ đối với dịch vụ chăm sóc hoặc các khía cạnh của chăm sóc

sức khoẻ… Theo Linder -Pelz S.U. (1982) thì sự hài lòng của người bệnh là

"Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong

chăm sóc y tế" [140]. Denis Dohert (2003) cũng cho rằng "Sự hài lòng của

người bệnh là thái độ của họ về một trải nghiệm chăm sóc sức khỏe" [57].

Khái niệm này nhấn mạnh vào tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc

vào tâm trạng của người bệnh vào thời điểm điều tra. Tác giả Mohan và các

cộng sự (2011) lại đề cập đến sự hài lòng người bệnh như tình cảm, cảm xúc

và nhận thức của họ về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Trong khi đó, các tác

giả khác xác định sự hài lòng của người bệnh như mức độ giữa mong đợi của

người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và nhận thức của họ về dịch vụ

chăm sóc thực sự nhận được [23].

Wolosin (Wolosin,2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như

một chỉ số về chất lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một

yếu tố quan trọng của sự hài lòng/không hài lòng. Ông lập luận rằng những

kinh nghiệm vượt mức mong đợi sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi

những người không được đáp ứng đúng mong đợi sẽ không hài lòng.

Marayyan làm phong phú thêm khái niệm bằng một góc nhìn mới. Sự

hài lòng của người bệnh trở thành thước đo của dịch vụ khám chữa bệnh

(cũng như hoạt động y tế công cộng) phải đáp ứng được kì vọng của người

bệnh về nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, môi trường vật lý, sự sẵn

sàng, sự chăm sóc liên tục và sự hiệu quả dựa trên kết quả của việc chăm sóc.

Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh thường được các

nghiên cứu đề cập đến là:

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn

có hay kỳ vọng của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ

vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại người bệnh nhận được

dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [121].

Cũng giống như khái niệm "hài lòng" ở mọi lĩnh vực khác, có thể thấy

sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự

hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của

người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn của cá

nhân). Sự hài lòng của người bệnh không phải là một khái niệm được định

nghĩa rõ ràng, mặc dù nó được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan

trọng để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ. Giới nghiên

cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa đồng thuận về hài lòng của người

bệnh trong chăm sóc sức khỏe. Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã

được nghiên cứu một cách khá toàn diện và đã có những nỗ lực đáng ghi nhận

trong việc phát triển các công cụ khảo sát để đo lường chúng. Tuy nhiên, hầu

hết các nhà nghiên cứu tập trung phân tích về việc sử dụng dịch vụ, có quá ít

sự phát triển về lí luận hoặc khái niệm về sự hài lòng của người bệnh. Các nhà

nghiên cứu đang sử dụng "nhận định của người bệnh về chất lượng của dịch

vụ" như là một khái niệm thay thế sự hài lòng của người bệnh trong khi -

nhận định của người bệnh về chất lượng của dịch vụ là một khái niệm cao hơn

và có sự khác biệt về ý tưởng [90].

Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan điểm của các nhà

khoa học đi trước, tác giả đưa ra quan niệm về sự hài lòng của người bệnh

như sau: Sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng

chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài

lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm

của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan

trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp.

2.1.4. Khái niệm công cụ

Với tư cách là một định nghĩa làm việc, khái niệm "dịch vụ khám chữa

bệnh" trong luận án này được thao tác hóa thành 5 nhóm yếu tố cấu thành,

bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: được đo bằng 6 chỉ báo như đi đến dễ

dàng, dấu hiệu, biển báo, chỉ dẫn dễ tìm, thời gian cung cấp dịch vụ, giới

thiệu về dịch vụ được cung cấp, không gian quang cảnh thể hiện thân thiện.

- Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: đo bằng 9 chỉ báo gồm

thời gian cung cấp dịch vụ, thủ tục hành chính cần đáp ứng, niêm yết sơ đồ

các khoa phòng, quy trình khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, được thông

báo, giá dịch vụ, cơ chế tiếp nhận thông tin phản hồi, quy định về quyền và

nghĩa vụ của người bệnh được niêm yết rõ ràng, phát số khám tự động.

- Cơ sở vật chất đo qua 5 chỉ báo gồm: diện tích địa điểm cung cấp dịch

vụ, bàn ghế quạt và các vật dụng hỗ trợ, trang thiết bị, vệ sinh bệnh viện,

không gian, cảnh quan bệnh viện.

- Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế được đo lường

bằng 3 chỉ báo: kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết công

việc của nhân viên y tế.

- Kết quả cung cấp dịch vụ sẽ được đo bằng 3 chỉ báo sau kết quả đạt

được so với mong đợi, tín nhiệm, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung

cấp dịch vụ như thế nào, mức thu phí, cách thu phí, khả năng chi trả, thời gian

cung cấp dịch vụ, thủ tục hành chính.

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

2.2.1. Lý thuyết hệ thống xã hội

Phương pháp luận của lý thuyết hệ thống xã hội luôn coi xã hội là một

sự vật, một cấu trúc có hệ thống, các bộ phận cấu thành hệ thống này có mối

quan hệ với nhau. Lý thuyết hệ thống xã hội cho phép tiếp cận với hệ thống y

tế một cách toàn diện như một chỉnh thể, đồng thời nhìn nhận nó như một tiểu

hệ thống xã hội thành phần trong mối quan hệ tương tác với các tiểu hệ thống

xã hội khác trong xã hội. Hệ thống y tế, và hệ thống xã hội nói chung có tính

mở, luôn vận động, phát triển trong tương tác với môi trường.

Dựa trên các quan điểm xã hội học về hệ thống và lý thuyết hệ thống,

cần tiếp cận hệ thống y tế theo hướng "Hệ thống là một phức hợp các yếu tố

tạo thành một tổng thể, có mối liên hệ tương tác và tác động lẫn nhau để

nhằm đạt được mục tiêu. Một hệ thống có thể là hệ thống con của một hệ

thống lớn hơn và có thể có nhiều hệ thống con dưới nó" [9].

Nghiên cứu bất kỳ một tổ chức xã hội, một giai cấp, một đoàn thể, một

quốc gia, một dân tộc hay một loại hình xã hội nào…chúng ta cần phải xem

xét chúng như là những hệ thống có kết cấu bên trong và bao hàm trong nó

những bộ phận, những thành tố cấu thành nên chúng. Nghiên cứu về sự hài

lòng của người bệnh thì cần thiết phải tìm hiểu về các thành tố của nó. Tổng

quan tài liệu cho thấy, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố. Đến

nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố.

Theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất là

3 thành tố đó là: Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các

khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…); Môi trường cơ sở vật chất (sạch

sẽ, yên tĩnh/ồn, điều kiện cơ sở vật chất, không gian); Được chăm sóc/điều trị

như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị).

Những bộ phận nhỏ bên trong được gọi là "hệ thống con". Những hệ

thống con này lại bao hàm ở trong nó những hệ thống con nhỏ hơn nữa, và

hệ thống lớn cũng chỉ là những bộ phận nằm trong những hệ thống lớn hơn

khác. Phân tích về chất lượng dịch vụ của một bệnh viện thì phải đặt nó

trong mối quan hệ với hệ thống lớn hơn là ngành y tế tỉnh, hệ thống y tế.

Bản thân nó, lại có nhiều hệ thống con ở trong như: tổ, khoa chuyên môn,

phòng chức năng.

Nhà nghiên cứu cần phải tìm hiểu mức độ bền vững tương đối của

những hệ thống này và nhận diện sự tồn tại của những hệ thống này như

những chỉnh thể, những khối hoàn chỉnh tương đối, phải nhận thức được sự

tương tác qua lại lẫn nhau giữa các hệ thống con, vị trí vai trò và chức năng

của mỗi hệ thống con cũng như của cả hệ thống, cần phải nghiên cứu xem các

hệ thống con đó cũng như hệ thống lớn có cân bằng với nhau không (cân bằng

cả ở bên trong cũng như với bên ngoài).

Nhà nghiên cứu cũng cần tìm hiểu xem mỗi hệ thống con cũng như cả

hệ thống đã được tổ chức và kiểm tra như thế nào.

Các nhà nghiên cứu theo thuyết hệ thống cho rằng, bằng sự xem xét và

phân tích như vậy chúng ta có thể tìm ra cơ chế, sự tổ chức hợp lý hay bất hợp

lý bên trong của mỗi hệ thống thấy được sự thích nghi thực hiện chức năng

một cách ăn khớp hay không ăn khớp giữa các hệ thống con với nhau, của

mỗi hệ thống con với các hệ thống khác bên ngoài, hay giữa các hệ thống lớn

với nhau, đồng thời cũng thấy được, hệ thống con nào có chức năng, vai trò

quan trọng nhất cũng như trật tự về mức độ quan trọng của các hệ thống.

Sự hài lòng đã trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và

hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn

thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như toàn ngành Y tế.

Sự hài lòng của người bệnh là kết quả đầu ra của mỗi cơ sở y tế cho dù là

công lập hay tư nhân. Đặc biệt đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập, sự

hài lòng của khách hàng còn là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát

triển của đơn vị được quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP. Nghị

định đã quy định: "3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm vụ hoặc hoạt động

không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm quyền thành lập thì sẽ bị

giải thể…". Sự hài lòng của khách hàng được xác định là một bằng chứng

quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đơn vị.

Hệ thống y tế có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh tế, xã

hội khác:

Trước hết, y tế là lĩnh vực liên quan đến việc gia tăng "vốn quý nhất

của mỗi con người và của toàn xã hội", đó là sức khỏe. Vì vậy, đầu tư cho

lĩnh vực này là đầu tư phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ [1].

Tất cả mọi người đều có nguyện vọng lớn nhất là có sức khoẻ tốt (Liên

Hợp Quốc, 2000). Cũng vì vậy, sức khoẻ được cộng đồng quốc tế và các công

ước quốc tế ghi nhận là một trong những "nhu cầu cơ bản bậc nhất" của cuộc

sống con người. Ốm đau, bệnh tật gây thiệt hại trực tiếp đến phúc lợi cá nhân,

do giảm thu nhập; giảm tuổi thọ và giảm cuộc sống tinh thần. Đặc biệt, ốm

đau, bệnh tật trong giai đoạn đầu của cuộc đời, có thể để lại hậu quả xấu cho

cả vòng đời. Một điều rõ ràng nữa là bệnh tật để lại hậu quả qua các thế hệ.

Sức khoẻ được quy định là một quyền con người, có nghĩa là sức khỏe

của mỗi người luôn được tôn trọng; được bảo vệ khi bị đe doạ, mỗi cá nhân

và nhà nước có trách nhiệm thực hiện quyền này [16]. Bởi vậy, mọi người

đều có quyền tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản và Nhà nước có

trách nhiệm bảo đảm cho mọi người dân được tiếp cận các dịch vụ đó.

Sức khỏe phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố hầu như

không thay đổi được, như lứa tuổi, giới tính, di truyền và các yếu tố có thể

thay đổi nhằm đem lại những tác động tích cực, như văn hóa, lối sống, tập

quán, điều kiện lao động, môi trường kinh tế, xã hội, văn hóa và môi trường

(Dahlgren G. 1995; Marmot M, Wilkinson RG, eds. 1999 - Dahlgren, G.

(1995) [107].

Thứ hai, đầu tư cho y tế là đầu tư cho phát triển, thể hiện ở một số điểm

sau: sức khoẻ được cải thiện là yếu tố thúc đẩy tăng trưởng kinh tế (nâng cao

năng suất lao động, nâng cao hiệu quả giáo dục, giảm chi phí vì bệnh tật); đầu

tư cho y tế là biện pháp tích cực để xoá đói, giảm nghèo, thực hiện bình đẳng

về giới...; đầu tư cho y tế là đầu tư cho lĩnh vực cơ bản của phát triển con

người; đầu tư cho y tế sẽ góp phần làm giảm tốc độ tăng dân số, giảm áp lực

của dân số đối với các nguồn tài nguyên thiên nhiên.

Đặc trưng thứ ba, là phần lớn các dịch vụ khám chữa bệnh được coi là

loại "hàng hoá công cộng" với hai đặc tính cơ bản là: không có tính

cạnh tranh (non-rival), nếu có một người tiêu dùng một hàng hóa thì trong

cùng một lúc không làm cho người khác phải ngừng tiêu dùng hàng hóa

đó; không loại trừ (non-excludable), có nghĩa là nếu một người tiêu dùng một

hàng hóa thì có thể làm cho người khác không phải tiêu dùng hàng hóa đó

nữa. Các dịch vụ này đem lại lợi ích cho cả cộng đồng. Đặc điểm của dịch vụ

công cộng là thị trường của các dịch vụ này không có sự cạnh tranh hoàn hảo,

và khi đó "sự thất bại của thị trường" có thể xảy ra. Do đó, điều đã được thừa

nhận chung là việc cung cấp các hàng hoá/ dịch vụ công cộng là thuộc trách

nhiệm của Nhà nước, chứ không phải là thị trường. Trong cung ứng dịch vụ

khám chữa bệnh, còn nhiều lý do khác gây ra thất bại thị trường. Những lý do

này bao gồm: người sử dụng thiếu thông tin; không có sự cân xứng về thông

tin giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng; người sử dụng không rõ về kết quả

điều trị của mình. Bản thân người bệnh thường không phải lúc nào cũng có

thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là khi họ cần những dịch vụ

chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp; sự lựa chọn của người tiêu dùng không phải lúc

nào cũng hợp lý, nhất là khi họ có thể bị ảnh hưởng bởi sự đau đớn và các ảnh

hưởng tâm lý khác. Mọi người không phải lúc nào cũng dự đoán được hoặc

lên kế hoạch về những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà họ có thể cần trong

tương lai. Cung và cầu của dịch vụ thường không được xác định một cách độc

lập và tình trạng một số nhà cung cấp độc quyền một phần thị trường sức

khoẻ cũng không phải là không phổ biến.

Đặc trưng cuối cùng cần quan tâm đó là tình trạng sức khoẻ của mỗi

người trong xã hội nhiều khi không dự báo trước được. Vì vậy, cùng với trách

nhiệm cá nhân của mỗi người với sức khoẻ của mình, mọi người trong xã hội

cần phải có sự đoàn kết, chia sẻ với người khác khi họ gặp rủi ro bệnh tật

bằng một cơ chế thích hợp và có tính bắt buộc. Đó là cơ chế chi trả trước,

thông qua các nguồn thu từ thuế và BHYT.

Lý thuyết cấu trúc - chức năng là một trong những lý thuyết hệ thống

xã hội được vận dụng nhiều nhất để giải thích về các tương tác xã hội. Các

tác giả của thuyết cấu trúc - chức năng đều thống nhất quan điểm cho rằng

để giải thích sự tồn tại và vận hành xã hội cần phân tích cấu trúc - chức

năng của nó có nghĩa là phải chỉ ra các thành phần cấu thành và cơ chế

hoạt động của chúng.

Talcott Parsons là một trong số các tác giả tiêu biểu của thuyết cấu trúc

- chức năng. Lý thuyết về cấu trúc - chức năng của Talcott Parsons(1902-

1979) được phác hoạ và kiểm chứng qua phân tích trường hợp thực hành y tế

trong cuốn sách Hệ thống xã hội xuất bản năm 1951. Ông đã tiến hành xem

xét sự tham gia của mỗi một nhân vật trong hệ thống xã hội trên hai phương

diện:thứ nhất, ở vị trí tĩnh tại, đó là nơi nhân vật định vị vị trí của mình trong

mối liên hệ với các cá nhân khác trong hệ thống xã hội, tức vị thế xã hội. Thứ

hai là ở phương diện quá trình (mặt động): chính là những gì mà nhân vật

thực hiện các chức năng trong mối liên hệ với các nhân vật khác trong hệ

thống xã hội hay là thực hiện các vai trò xã hội. Từ cách xem xét này có thể

hiểu cấu trúc xã hội là cấu trúc hệ thống các vai trò. Parsons cho rằng vị thế

và vai trò không phải là thuộc tính của xã hội mà là hai mặt của mỗi đơn vị hệ

thống xã hội. Parsons đã chỉ ra cấu trúc xã hội của hệ thống xã hội bao gồm 4

đơn vị: hành động xã hội do một người thực hiện và được định hướng vào

một/nhiều người khác như là khách thể của hành động; tập hợp vị thế, vai trò

với tư cách là tiểu hệ thống có tổ chức của các hành động của một/nhiều

người đang nắm giữ những vị thế tương tác và hành động theo một định

hướng tương tác nhất định; đơn vị thứ 3 là bản thân nhân vật với tư cách là

1 hệ thống của các vị thế vai trò gắn với họ như là một khách thể xã hội và

như là một tác giả của một hệ thống các hành động vai trò; và đơn vị cuối

cùng của hệ thống xã hội là một tập thể với tư cách vừa là nhân vật vừa là

khách thể. Có thể nhận thấy rằng, tập hợp vị thế và vai trò vừa là hệ thống

hànhđộng của cá nhân vừa là hệ thống hành động của tập thể. Vì vậy, khi

nghiên cứu cấu trúc xã hội phải dựa vào sự phân tích bốn cấp độ trên của

hệ thống xã hội. Parsons cho rằng vị thế là mặt động thái và vai trò là mặt

tĩnh tại của một đơn vị của hệ thống xã hội, nó trả lời cho câu hỏi người đó

có vị trí nào phải làm gì trong mối liên hệ với người khác và trong mối liên

hệ với cả hệ thống xã hội.

Parsons còn đưa ra một bộ khung lý luận gồm các cặp khái niệm để

nhấn mạnh các chiều cạnh trong quan hệ cấu trúc vai trò của hệ thống xã hội.

Các cặp khái niệm này được gọi là các biến khuôn mẫu của nội hàm khái

niệm vai trò. Mỗi cặp khái niệm là một song đề mà mỗi cách lựa chọn sẽ tạo

ra một đặc trưng của một vai trò nhất định.

Parsons đã dành hẳn một chương trong cuốn sách nói trên để phân tích

thực hành y tế hiện đại trong xã hội ngày nay nhằm làm rõ những luận điểm

về cấu trúc vai trò của hệ thống xã hội. Ông cho rằng, cấu trúc xã hội đặc

trưng, điển hình và đơn giản nhất của hệ thống chăm sóc sức khoẻ trong xã

hội hiện đại là cấu trúc vai trò. Mục đích của sự phân tích cấu trúc vai trò này

là để làm rõ bộ khung lý thuyết về các biến định hình vai trò trong hệ thống

xã hội. Ông đã phân tích mối quan hệ về vai trò giữa người bệnh và bác sỹ;

vai trò của người bệnh được thể hiện và hình thành không chỉ ở trong mối

quan hệ với bác sỹ (phải cố gắng để phục hồi sức khoẻ thông qua việc hợp tác

với bác sỹ để được hỗ trợ thuốc, chuyên môn kỹ thuật trong quá trình chữa

trị) mà còn được thể hiện với những người thân xung quanh và cả những

người có liên quan; vai trò của bác sỹ định hướng vào lợi ích tập thể, bác

sỹ có nghĩa vụ và trách nhiệm đặt lợi ích của người bệnh lên trên lợi ích cá

nhân. Vai trò của bác sỹ xoay quanh trách nhiệm cơ bản của họ đó là phải

nỗ lực chữa bệnh và phục hồi sức khoẻ cho người bệnh. Bác sỹ phải làm

mọi thứ có thể được cho người bệnh, là một vai trò được thiết chế hoá

thành kỳ vọng của xã hội và phải thực hiện dựa trên những khuôn mẫu nhất

định. Khuôn mẫu hành vi của bác sỹ được thiết chế hoá nhằm giải quyết

những vấn đề thuộc chức năng trong hệ thống xã hội. Việc thiết chế hoá

các vai trò người bệnh - bác sỹ là một yêu cầu chức năng để đảm bảo sự

thực hiện nó có hiệu quả. Nếu người bệnh thực hiện đúng vai trò đã được

thiết chế hoá thì sẽ tạo điều kiện cho các vai trò của bác sỹ thực hiện tốt.

Cấu trúc vai trò "kép", vai trò "hai mặt": vai trò của người bệnh và vai trò

của bác sỹ. Tất cả những điều này tạo thành cấu trúc xã hội gồm các vai trò

xoay quanh trục quan hệ bác sỹ - người bệnh.

2.2.2. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Nói tới sự hài lòng, thỏa mãn nói chung người ta thường hay nhắc tới

thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943). Đây cũng được xem là

một lý thuyết về động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lòng

của người bệnh nói riêng và sự hài lòng nói chung. Trong lý thuyết này, ông

phân loại các nhu cầu của con người theo tầm quan trọng của chúng và sắp

xếp vào các nhóm theo trật tự thứ bậc. Tầng đầu tiên và thấp nhất là nhóm

nhu cầu sinh lý như: ăn, uống, ngủ, hô hấp… Khi những nhu cầu này được

thỏa mãn, suy nghĩ và hành vi của con người sẽ tập trung hướng vào nhóm

nhu cầu về sự an toàn, yên ổn ở tầng thứ hai. Các nhu cầu ở nấc cao hơn

muốn xuất hiện thì nhu cầu ở nấc thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Năm

cấp bậc nhu cầu đó là:

- Nhóm nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm

bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống,

và các nhu cầu của cơ thể khác. Đây là những nhu cầu cơ bản và mạnh nhất

của con người. Maslow cho rằng những nhu cầu cao hơn sẽ không xuất

hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ

bản này sẽ hối thúc, chế ngự, giục giã một người hành động khi nhu cầu này

chưa được đáp ứng.

- Nhóm nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu an toàn, không bị

đe dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…

- Nhóm nhu cầu được chấp nhận (nhu cầu xã hội) là các nhu cầu về tình

yêu được chấp nhận, bạn bè, quan hệ xã hội.

- Nhóm nhu cầu được tôn trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng

người khác, được người khác tôn trọng, địa vị…

- Nhóm nhu cầu hiện thực hóa bản thân/được tôn trọng là các nhu cầu

như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước…

Không phải lúc nào con người cũng tuân theo sự phân cấp về các nhóm

nhu cầu như Maslow đã miêu tả. Bản thân ông cho rằng đây chỉ là mô hình

đặc trưng hầu như luôn vận hành. Với mỗi cá nhân, tùy từng thời điểm lại có

những nhu cầu riêng biệt và các mức độ thỏa mãn là khác nhau và các cá nhân

sẽ có những mức độ hài lòng khác nhau khi nhu cầu được đáp ứng ở những

mức độ khác nhau. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp nhu cầu phải được

thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Nhóm nhu cầu bậc cao có

thể được thoả mãn không theo trình tự, tuỳ từng trường hợp nhất định trong

từng hoàn cảnh hay mong muốn khác nhau của con người, miễn là tất cả các

nhu cầu cơ bản ở dưới đã được đáp ứng đầy đủ.

Từ lý thuyết này, các nhà quản lý bệnh viện, y bác sĩ cần phải biết

người bệnh đang có những nhóm nhu cầu nào cần được thỏa mãn và đáp ứng

các nhóm nhu cầu đó để đem lại sự hài lòng cho người bệnh bởi lẽ sự hài lòng

của người bệnh là mức độ nhu cầu người bệnh được đáp ứng. Chiếu theo lý

thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chúng ta có thể nhận thấy các nhóm nhu

cầu này gắn liền với nhu cầu của người bệnh.

Nhu cầu về thể chất và sinh lý là nền tảng của hệ thống phân cấp nhu

cầu, và được ưu tiên hàng đầu. Nhu cầu thể chất bao gồm: oxy, thức ăn, nước

uống, bài tiết, vận động, ngủ, nghỉ ngơi... Các nhu cầu này cấn được đáp ứng

tối thiểu để duy trì sự sống. Ðáp ứng nhu cầu thể chất là một phần quan trọng

trong kế hoạch chăm sóc cho trẻ em, người già, người có khuyết tật và người

ốm. Bởi vì, những nhóm người này cần sự hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu cho

chính họ.

Nhu cầu an toàn và được bảo vệ được xếp ưu tiên sau nhu cầu thể chất

bao hàm cả an toàn về tính mạng và an toàn về tinh thần. An toàn về tính

mạng nghĩa là bảo vệ cho người ta tránh được các nguy cơ đe dọa cuộc sống

và an toàn về tinh thần là tránh được mọi sự sợ hãi, lo lắng. Khi ốm đau,

người bệnh cảm nhận những sự thay đổi, bất an, những cảm giác từ bên trong

như đau nhức, đơ cứng, uể oải cùng nhiều cảm giác mơ hồ không rõ ràng, khó

mô tả, thậm chí không nói được nên lời. Bên cạnh đó, là nỗi sợ hãi, lo âu,

nghĩ đến sự bất hạnh của mình, những tác động đến gia đình, đến công ăn

việc làm, tiền bạc, kể cả nghĩ đến cái chết, thương tật, di chứng về lâu dài.

Người bệnh khi vào bệnh viện có sự đòi hỏi rất cao về nhu cầu an toàn và bảo

vệ vì cuộc sống, tính mạng của họ phụ thuộc vào cán bộ y tế. Ðể giúp bảo vệ

người bệnh khỏi bị nguy hiểm, người cán bộ y tế phải biết rõ tính chất, đặc

điểm của người bệnh và nhận biết rõ bất kỳ những tai biến nào có thể xảy đến

cho người bệnh, và nếu có biến chứng xảy ra, nhân viên y tế có thể xử trí một

cách thông minh.

Nhu cầu tình cảm và quan hệ: mọi người đều có nhu cầu tình cảm quan

hệ bạn bè, hàng xóm, gia đình và xã hội. Các nhu cầu này được xếp vào nhu

cầu ở mức cao. Nó bao hàm sự trao - nhận tình cảm và cảm giác là thành viên

của gia đình, đoàn thể, xã hội.... Người không được đáp ứng về tình cảm,

không có mối quan hệ bạn bè, xã hội có cảm giác buồn tẻ và cô lập. Với

người bệnh nhu cầu này càng trở nên cần thiết và quan trọng, nhân viên y

tế cần xem xét nhu cầu này của người bệnh khi lập kế hoạch chăm sóc.

Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các

dịch vụ y tế sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu mà còn

phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân

viên phục vụ y tế với người bệnh. Giao tiếp của thầy thuốc với người bệnh

và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia

sẻ. Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và người bệnh giải

tỏa bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa người bệnh và thầy thuốc. Đó cũng là

nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay

trở lại bệnh viện.

Nhu cầu được tôn trọng: Sự tôn trọng tạo cho con người lòng tự tin và

tính độc lập. Khi sự tôn trọng không được đáp ứng người ta tin rằng họ không

được người khác chấp nhận nên sinh ra cảm giác cô độc và tự ti. Nhân viên y

tế có thể đáp ứng nhu cầu này của người bệnh bằng thái độ thân mật, biết

được tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, chăm sóc ân cần niềm nở và chú ý

lắng nghe ý kiến của người bệnh.

Nhu cầu tự hoàn thiện: là mức cao nhất trong hệ thống phân loại nhu

cầu của Maslow và Maslow đánh giá rằng chỉ 1% dân số trưởng thành đã

từng đạt đến mức độ tự hoàn thiện. Nhu cầu tự hoàn thiện diễn ra trong suốt

đời, nó chỉ xuất hiện khi các nhu cầu dưới nó được đáp ứng trong những

chừng mực nhất định. Các nhu cầu cơ bản càng được đáp ứng thì càng tạo ra

động lực sáng tạo và tự hoàn thiện ở mỗi cá thể. Nhân viên y tế cần biết đánh

giá đúng những nhu cầu, kinh nghiệm, kiến thức và thẩm mỹ của người bệnh

để từ đó có sự quan tâm và lập kế hoạch chăm sóc thích hợp.

Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A. Maslow đều có liên hệ

mật thiết tới nhu cầu người bệnh. Người bệnh hài lòng với chất lượng

dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các nhóm nhu

cầu trên.

2.2.3. Quan điểm của Đảng và Nhà nước

Trong xác định các nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu của Kế hoạch phát

triển kinh tế-xã hội giai đoạn 2016-2020, Đảng ta xác định "Thực hiện cơ

chế thị trường và đẩy mạnh xã hội hóa đối với cung cấp các dịch vụ công"

là một giải pháp quan trọng. Trong văn kiện Đại hội XII đã nêu rõ các

nhiệm vụ: "Cơ cấu lại các đơn vị sự nghiệp công, giao quyền tự chủ phù

hợp, nâng cao năng lực quản trị, hiệu quả hoạt động theo cơ chế doanh

nghiệp. Chuyển từ cơ chế cấp phát sang đặt hàng và từ cấp kinh phí cho

các đơn vị cung ứng sang hỗ trợ trực tiếp cho đối tượng thụ hưởng. Đối với

những hàng hóa, dịch vụ công thiết yếu, bao gồm dịch vụ y tế, giáo dục mà

Nhà nước đang kiểm soát giá, phải bảo đảm công khai, minh bạch các yếu

tố hình thành giá; tính đúng, tính đủ chi phí và thực hiện giá thị trường theo

lộ trình phù hợp. Đồng thời, hỗ trợ cho đối tượng chính sách, người nghèo,

đồng bào dân tộc thiểu số. Khuyến khích doanh nghiệp thuộc các thành

phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ công, nhất là các hình thức hợp tác

công - tư. Bảo đảm bình đẳng giữa đơn vị sự nghiệp công lập và ngoài

công lập. Đa dạng hình thức xã hội hóa các đơn vị sự nghiệp công như: thí

điểm cổ phần hóa đơn vị sự nghiệp công; giao cộng đồng quản lý, cho thuê

cơ sở vật chất, tài sản của Nhà nước để kinh doanh cung ứng dịch vụ công

và thực hiện cơ chế đơn vị sự nghiệp công hoạt động như doanh nghiệp

công ích".

Từ văn kiện Đại hội XII có thể thấy, quan điểm của Đảng là đẩy mạnh

xã hội hóa đối với cung cấp các dịch vụ công trong giai đoạn hiện nay. Điều

này có ý nghĩa chính trị - kinh tế quan trọng, đó là góp phần phát huy dân chủ,

huy động sự tham gia của doanh nghiệp, người dân hay cả xã hội nói chung

vào phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mặt khác, việc nhiều thành phần

của nền kinh tế tham gia thực hiện các dịch vụ công là một yếu tố quan trọng

góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng các dịch vụ này qua cạnh tranh lành

mạnh giữa các thành phần trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ

nghĩa ở nước ta hiện nay.

Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) ở nước ta được

thực hiện trong gần 20 năm qua là những chấm phá đầu tiên về quá trình đổi

mới tư duy về mối quan hệ giữa chính quyền với người dân và doanh nghiệp.

Trong phạm vi Chương trình này, Chính phủ bắt đầu triển khai mạnh mẽ việc

thể chế hóa hoạt động cải cách thủ tục hành chính trên phạm vi cả nước. Việc

tổ chức thực hiện Chương trình CCHC yêu cầu cơ quan hành chính các cấp

cần có một tư duy mới về mối quan hệ giữa Nhà nước với người dân và doanh

nghiệp. Bộ máy chính quyền các cấp cần có vai trò xúc tác cho sự phát triển,

tạo điều kiện phát huy mọi nguồn lực xã hội. Trong tư duy mới hiện nay, việc

thực hiện các thủ tục hành chính được nhìn nhận như là các dịch vụ công do

các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp.

Ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị

quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành "Chương trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020" với 5 mục tiêu bao gồm:

(1) Xây dựng hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã

hội chủ nghĩa, (2) Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, (3)

Xây dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở

thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, (4) Đảm bảo trên thực tế quyền

dân chủ, bảo vệ quyền con người, (5) Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,

viên chức đủ phẩm chất, năng lực và trình độ chuyên mới...

Chương trình được chia làm 2 giai đoạn với nhiệm vụ cụ thể như:

 Giai đoạn I (2011 - 2015) đảm bảo sự hài lòng của cá nhân đối với

dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt

>60% vào năm 2015.

 Giai đoạn II (2016 - 2020) đảm bảo sự hài lòng của cá nhân đối với

dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt

>80% vào năm 2020.

Chính phủ đã phân công các bộ, ngành xây dựng 16 dự án, đề án nhằm

từng bước cụ thể hóa Nghị quyết vào thực tiễn. Trong số này, Bộ Y tế đã

được giao nhiệm vụ ban hành đề án "Xây dựng phương pháp đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công" nhằm quy định thống nhất

trong toàn Ngành về các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối

với các dịch vụ y tế công và cách thức đo lường.

Chính phủ nhiệm kỳ mới hiện nay đã nhiều lần khẳng định việc lấy

mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá hiệu

quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Điều này cũng lần đầu tiên được đề

cập trong văn kiện Đại hội XII của Đảng, cụ thể là "Hoàn thiện hệ thống pháp

luật, bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, công khai, minh bạch, đáp ứng yêu

cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế. Tạo chuyển biến mạnh mẽ

trong nhận thức và xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan nhà

nước nhằm phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp. Khuyến khích, hỗ

trợ cho mọi ý tưởng sáng tạo, thúc đẩy đổi mới, phát triển, nhất là trong các

lĩnh vực kinh tế, xã hội, khoa học - công nghệ, văn hóa, nghệ thuật,...Xây

dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, năng động, hiệu lực,

hiệu quả, lấy kết quả phục vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh

nghiệp là tiêu chí đánh giá".

Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ

tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013.

Chương 3

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BỆNH VIỆN THUỘC ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

3.1.1. Mạng lưới khám, chữa bệnh ở Việt Nam

Mạng lưới KCB bao gồm các bệnh viện, phòng khám đa khoa, chuyên

khoa, trạm y tế xã. Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển có

mạng lưới y tế rộng khắp bao phủ hầu như toàn bộ dân số, trong đó có mạng

lưới y tế cơ sở thực hiện cả chức năng khám chữa bệnh và dự phòng.

Tính đến 31/12/2014, cả nước có 1694 bệnh viện. Tuyến trung ương

gồm có 20 bệnh viện đa khoa, 20 bệnh viện chuyên khoa, 3 bệnh viện y học

cổ truyền, 3 bệnh viện da liễu, 2 phòng khám. Tuyến tỉnh có 144 bệnh viện đa

khoa, 160 bệnh viện chuyên khoa (chủ yếu là lao và bệnh phổi, tâm thần, nhi,

sản-nhi, mắt), 54 bệnh viện y học dân tộc, 17 bệnh viện da liễu, 36 bệnh viện

điều dưỡng - phục hồi chức năng và 47 phòng khám chuyên khoa. Tuyến

huyện có 629 bệnh viện đa khoa, 544 phòng khám đa khoa khu vực và 18 nhà

hộ sinh khu vực. Tuyến xã có 11.101 trạm y tế xã bao phủ hầu hết các xã trên

phạm vi cả nước

Bên cạnh đó, các bộ, ngành khác có 21 bệnh viện đa khoa, 9 phòng khám

đa khoa, 15 trung tâm điều dưỡng, 3 trung tâm y tế, 710 trạm y tế cơ quan.

Hệ thống KCB tư nhân cũng phát triển mạnh, đến hết 2014 có 169 bệnh

viện tư nhân và bán công đang hoạt động [7].

Tổng số giường bệnh viện năm 2014 là 291.975, đạt tỷ lệ 23 giường

bệnh trên 10.000 dân, tăng so với năm 2013 [6].

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công

(chiếm hơn 95%). Cả nước có 1.694 bệnh viện công với 216.958 giường

bệnh, được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so với nhu cầu cung cấp

dịch vụ y tế thì hầu hết vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu. Hệ thống bệnh viện

công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ thuật từ trung ương

đến địa phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe

cơ bản. Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc sức khỏe mang tính chuyên

khoa, tiếp nhận người bệnh do tuyến huyện chuyển đến. Tuyến trung ương là

tuyến cuối cùng, thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người

bệnh từ tuyến 2 chuyển lên [8].

3.1.2. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu

Tổng số 12 bệnh viện công lập thuộc các tuyến từ trung ương, tỉnh,

huyện đã được lựa chọn khảo sát sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh. Trong đó có 4 bệnh viện tuyến trung ương, 4 bệnh viện

tuyến tỉnh và 4 bệnh viện tuyến huyện, cụ thể là:

- Bệnh viện tuyến trung ương bao gồm: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh

viện Đa khoa Trung ương (ĐKTW) Thái Nguyên, Bệnh viện Phổi trung ương,

Bệnh viện Từ Dũ.

- Bệnh viện tuyến tỉnh: Bệnh viện Nhân dân Gia Định, BVĐK tỉnh Tây

Ninh, BVĐK tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái.

- Bệnh viện tuyến quận/huyện: BVĐK Thành phố Yên Bái, TTYT Gò

Dầu, Bệnh viện quận II, Bệnh viện Thị xã Tam Điệp.

Trong số 12 bệnh viện có: 1 bệnh viện hạng đặc biệt, 5 bệnh viện hạng

I, 4 bệnh viện hạng II và 2 bệnh viện hạng III; 10 bệnh viện đa khoa và 2 bệnh

viện chuyên khoa với tổng số 10.534 giường bệnh thực kê.

* Thực trạng cơ sở vật chất của các bệnh viện

9/12 bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh trên 100%, thậm chí

có bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh tới gần 200%. Tình trạng quá

tải xảy ra ở cả 4 bệnh viện tuyến trung ương, ở 2/4 bệnh viện tỉnh và ¾ bệnh

viện quận, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.

Quá tải bệnh viện được quy làm 2 dạng bao gồm quá tải về cơ sở vật

chất - trang thiết bị y tế và quá tải về sức làm việc của nhân viên y tế. Sự quá

tải này có thể được đo lường bằng công suất sử dụng giường bệnh, tỉ lệ bác sĩ

trên người bệnh (nội, ngoại trú) v.v...

* Thực trạng nhân lực chuyên môn của các bệnh viện

Nhân lực chuyên môn của các bệnh viện khác nhau cả về số lượng và

cơ cấu cán bộ. Thực trạng về nhân lực y tế của 12 bệnh viện trong năm 2015,

được thể hiện trong bảng dưới đây.

Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc địa

bàn nghiên cứu (2015)

Đơn vị tính: Người

BạchMai

Số lượng cán bộ chuyên môn Tỷ lệ điều Bệnh viện Điều Tổng số dưỡng/BS Bácsĩ dưỡng/y tá nhân viên

ĐKTW Thái Nguyên

574 1293 2371 2,3

Phổi TW

253 553 944 2,2

Từ Dũ

131 329 606 2,5

Nhân dân Gia Định

340 1310 2167 3,85

ĐK tỉnh Tây Ninh

333 923 1706 2,8

ĐK tỉnh Ninh Bình

120 417 753 3,5

ĐK tỉnh Yên Bái*

170 411 759 2,4

ĐKTP Yên Bái

114 251 502 2,2

TTYT Gò Dầu

37 79 171 2,1

BV Quận II

15 91 132 6

BV Thị xã Tam Điệp

96 233 434 2,4

21 44 107 2,1

Nguồn: [12].

* Tác giả sử dụng số liệu năm 2016 do thiếu số liệu báo cáo năm 2015

Trong 12 bệnh viện, chỉ có 3 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu chuyên môn

giữa bác sĩ và các chức danh y tế chuyên môn khác (bao gồm điều dưỡng, hộ

sinh, kỹ thuật viên) đạt cao hơn theo quy định tại Thông tư liên tịch số

08/2007/TTLT-BYT-BNV: Bệnh viện Từ Dũ (1 bác sĩ/3,85 điều dưỡng, kỹ

thuận viên (KTV), y tá), BVĐK tỉnh Tây Ninh (1/3,5), TTYT Gò Dầu (1/6).

Còn lại 7 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu về chuyên môn mới chỉ đạt mức thấp hơn

2,5. Còn 2 bệnh viện đạt tỷ lệ 2,5 và 2,8 là bệnh viện Phổi Trung ương và

bệnh viện Nhân dân Gia Định [12].

Thực tế, hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện không có sự tham

gia đầy đủ như số cán bộ chuyên môn được thống kê trong bảng số liệu trên

do thường xuyên có một số cán bộ tham gia các khóa đào tạo, tập huấn, công

tác chỉ đạo tuyến.v.v. Vì vậy các chỉ số này trên thực tế có thể chỉ đạt 2/3 số

nhân lực được thống kê do đó tỷ lệ cơ cấu nhân lực của các đơn vị trong thực

tế còn thấp hơn so với số liệu thống kê.

Có thể thấy, tình trạng quá tải phổ biến không chỉ ở các bệnh viện trung

ương mà cả ở bệnh viện tỉnh, bệnh viện huyện [8]. Đây không chỉ là vấn đề

của riêng các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu mà là vấn đề chung của cả

hệ thống y tế.

Tình trạng quá tải bệnh viện đang diễn ra tương đối trầm trọng ở tất cả

các tuyến bệnh viện. Trên toàn quốc, mặc dù công suất sử dụng giường bệnh

có xu hướng giảm nhẹ. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh vẫn còn

diễn ra, đặc biệt ở một số khoa sản, nhi. Đặc biệt, tình trạng quá tải vẫn chưa

được giải quyết triệt để ở các bệnh viện tuyến cuối. Nguyên nhân chủ yếu gây

nên tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên là do cơ sở vật chất, trang

thiết bị, số lượng nhân lực và năng lực chuyên môn của y tế tuyến cơ sở hạn

chế cũng như cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số

chính sách (cơ chế phân bổ ngân sách nhà nước cho bệnh viện, chính sách tự

chủ bệnh viện, chính sách viện phí…). Hiện nay, tình trạng quá tải vẫn là phổ

biến ở các bệnh viện tuyến trên.

Tình trạng này có tác động bất lợi tới chất lượng KCB và làm giảm sự

hài lòng của người bệnh. Quá tải khiến cho chất lượng khám chữa bệnh và

chăm sóc người bệnh giảm, trong đó chủ yếu là chất lượng khám bệnh tại các

Khoa khám bệnh do không đảm bảo thời gian cho một lần khám, không thực

hiện đúng và đủ quy trình khám chữa bệnh như theo Quy chế bệnh viện của

Bộ y tế. Quá tải cũng tạo áp lực công việc nặng nề, gây căng thẳng và sức ép

tâm lý cho CBYT [21].

Để giải quyết tình trạng quá tải các bệnh viện tuyến trên đòi hỏi phải có

một hệ thống các giải pháp có tính đồng bộ để nâng cao chất lượng khám

chữa bệnh của các cơ sở y tế tuyến huyện, xã. Bộ Y tế đã và đang tập trung

chỉ đạo thực hiện các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng quá tải bệnh viện,

như: tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng KCB ở tuyến y tế cơ sở; điều

chỉnh khung giá một số dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong các cơ sở y tế

nhà nước; tiếp tục duy trì việc cử cán bộ y tế từ tuyến trên xuống hỗ trợ kỹ

thuật cho tuyến dưới; cải thiện cơ sở vật chất của một số bệnh viện... Mở rộng

và phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh (triển khai Đề án bệnh viện vệ tinh

giai đoạn 2013-2020), đào tạo, chuyển giao kỹ thuật và tư vấn KCB từ xa

(Telemedicine), phê duyệt bổ sung 13 bệnh viện, nâng số bệnh viện vệ tinh

lên 60 của 15 bệnh viện hạt nhân. Tỷ lệ chuyển tuyến của các bệnh viện vệ

tinh đã giảm rõ rệt [5].

Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu

Chỉ số

BV Phổi TWBV

BV PS Từ Dũ

ĐK tỉnh Yên Bái

BV Quận 2

BV Bạch Mai

BV Nhân dân Gia Định

BVĐK Tỉnh Ninh Bình

BVĐKT P Yên Bái

TTYT huyện Gò Dầu

BV Thị xã Tam Điệp

BVĐK tỉnh Tây Ninh

BV ĐK TW Thái nguyên Đặc biệt Hạng I

Hạng bệnh viện

Hạng I

Hạng I Hạng II Hạng I Hạng II Hạng III Hạng II

Hạng II Hạng III

Chuyên khoa

Đa khoa Đa khoa Lao, bệnh

Nhi, sản

Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa Đa khoa

phổi

nhi

Hoạt động chuyên môn, kĩ thuật

Số giường kế hoạch

1.900

969

600

1.200

1.500

700

600

500

115

150

245

100

Số giường thực kê

2.178

1.230

608

1.878

1.500

644

1.007

522

158

156

280

193

Công suất sử dụng

196,62

115,1

113

159,3

116

132

114

113

96,7

147,5

giường bệnh

Ngày điều trị trung

11,47

8,74

5,3

9,6

6,6

3,8

2,17

bình nội trú

Tổng số lượt khám

1.459.73

284.396

67.821

1.041.25

1.043.721

215.945 102.511 66.586

359.525

611.154

71.155

bệnh

Tổng số lượt người

127.133

46.461

16.668

131.175

66.000

32.386

24.653

7.049

16.029

39.921

9.029

bệnh nhập viện

4,2

3,88

3,7

4,0

4,15

3,01

3,38

3,14

3,32

3,79

2,73

Điểm chất lượng

bệnh viện

Nguồn: [12].

3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu

Thông tin chung N Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 1886 41,3

Nữ 2680 58,7

Tuổi

Từ 18 - 29 1096 24,0

Từ 30 - 39 1133 24,8

Từ 40 - 49 835 18,3

Từ 50 - 59 698 15,3

Từ 60 trở lên 804 17,6

Trình độ học vấn

Bậc tiểu học/cấp I 721 15,8

Bậc trung học cơ sở/cấp II 1205 26,4

Bậc trung học phổ thông/cấp III 1131 24,8

Trung cấp, cao đẳng 853 18,7

Đại học, trên đại học 656 14,4

Dân tộc

Kinh 4288 93,9

Thiểu số 278 6,1

Tôn giáo

Đạo Phật 1082 23,7

Thiên Chúa giáo 417 9,1

Tôn giáo khác 201 4,4

Không 2866 62,8

Thông tin chung Tỷ lệ (%) N

Nghề nghiệp

Nông dân/ngư dân/... 904 19,8

Làm công ăn lương 1313 28,8

Học sinh/sinh viên 184 4,0

Kinh doanh dịch vụ 378 8,3

Làm thuê/nghề tự do 551 12,1

Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 704 15,4

Nội trợ 447 9,8

Không có việc làm/thất nghiệp 46 1,0

Khác 39 ,9

Mức sống của gia đình

Khá giả 335 7,3

Trung bình 3584 78,5

Cận nghèo 352 7,7

Nghèo 295 6,5

4566 100,0 Tổng

Nguồn: Tác giả tổng hợp.

Nhóm khách thể nghiên cứu bao gồm 4.566 người bệnh/người nhà

người bệnh, trong đó nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn nữ giới, tương ứng là

khoảng 41,3% và 58,7%.

Tỷ lệ người có độ tuổi 30- 39 chiếm cao nhất 24,8%; tiếp theo là nhóm

18 - 29 tuổi là 24,0%; nhóm 40 - 49 tuổi là 18,3%; nhóm từ 60 tuổi trở lên

chiếm 17,6% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 50 - 59 tuổi với15,3%. Có thể thấy

độ tuổi của các đối tượng được khảo sát tập trung ở độ tuổi từ 18 - 59, chiếm

82,4%. Đây là độ tuổi chín chắn, trưởng thành, nắm và hiểu rõ về tình hình

bệnh tật của mình/người thân của mình một cách đầy đủ để giải quyết các vấn

đề cũng như có thể cảm nhận, đánh giá dịch vụ nhận được một cách chính xác

nhất.

Đa số người trả lời có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở

xuống, với 67%; từ trung cấp, cao đẳng và đại học trở lên chỉ chiếm 33%

14,4

15,8

Bậ c tiểu học/cấ p I

Bậ c trung học cơ sở/cấp II

18,7

Bậ c trung học phổ thông/cấ p III

26,4

Trung cấ p, ca o đẳng

Đạ i học, trên đạ i học

24,8

(Biểu 3.1) Phần lớn họ là dân tộc Kinh, chiếm 93,9%.

Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Về nghề nghiệp của đối tượng trả lời: người làm công ăn lương chiếm

gần 1/3 đối tượng cung cấp thông tin (28,8%), tiếp đến là nông dân, ngư dân

chiếm 19,8%, nghỉ hưu, mất sức, già yếu chiếm 15,4%, 12,1% làm nghề tự

do. Phần lớn đối tượng trả lời có mức sống trung bình, chỉ có 7,3% có mức

sống khá giả, vẫn còn 14,2% có mức sống nghèo và cận nghèo.

3.5

28,8

3.0

2.5

19,8

2.0

15,4

1.5

12,1

9,8

8,3

1.0

4,0

0.5

1,0

0,9

0.0

Nội trợ

Khác

Làm công ăn lương

Kinh doanh dịch vụ

Nông dân/ngư dân/...

Học sinh/sinh viên

Làm thuê/nghề tự do

Nghỉ hưu/mất sức/già yếu

Không có việc làm/thất nghiệp

Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

68,2% đối tượng trả lời phỏng vấn là người bệnh/người nhà người bệnh

nội trú, 30% là người bệnh ngoại trú.

Đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường tại thời điểm

phỏng vấn (63%), số có tình trạng khỏe mạnh chiếm 12%, gấp có tình trạng

sức khỏe yếu chiếm 17,5%. Có 7,5% người bệnh khó trả lời về tình trạng sức

khỏe của bản thân. Do thời điểm phỏng vấn người bệnh/người nhà người

bệnh thường trong ngày hoặc ngày hôm trước khi người bệnh chuẩn bị ra

việnvới người bệnh nội trú). Vì vậy, đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe

bình thường hoặc tốt.

3.3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

3.3.1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Khi được hỏi mức hài lòng đối với dịch vụ KCB được cung cấp, trong

tổng số 4.566 người trả lời; có 67,8% cho biết hài lòng với dịch vụ KCB;

32,2% chưa thấy hài lòng, trong đó không hài lòng là 2,9 %. Như vậy tại thời

điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 12 bệnh viện

được điều tra đã đạt được chỉ tiêu hơn 60% người bệnh hài lòng Chính phủ

giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị quyết số

30C/NQ-CP. Kết quả của nghiên cứu này thấp hơn kết quả đã công bố của

một số các nghiên cứu khác của Viện Chiến lược và Chính sách y tếcũng

nhưmột số nghiên cứu khác tại Việt Nam. Báo cáo kết quả triển khai thực

hiện Đề án "Xây dựng phương pháp đo lường Sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ y tế công" của Bộ Y tế (năm 2015) [4] cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt

cao hơn gần 20% so với kết quả luận án của tác giả. Có thể giải thích sự khác

biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu là do sự khác nhau về thời điểm

thực hiện khảo sát, địa bàn, công cụ, thời điểm phỏng vấn, người phỏng vấn,

đối tượng trả lời giữa các cuộc điều tra/nghiên cứu. Thậm chí trong trường

hợp các lý do nêu trên đều đồng nhất nhưng tỷ lệ hài lòng cũng có thể khác

nhau tùy thuộc vào việc quy ước giá trị hài lòng khác nhau giữa các nghiên

cứu.

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB do

bệnh viện cung cấp

Mức độ N (người) Tỷ lệ (%)

Rất không hài lòng 3 0,1

Không hài lòng 130 2,8

Bình thường 1336 29,3

Hài lòng 2305 50,5

Rất hài lòng 792 17,3

Tổng 4566 100.0

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Kết quả tổng quan nghiên cứu về đánh giá hài lòng của người bệnh và

các yếu tố ảnh hưởng của tác giả Fereshteh Farzianpour và cộng sự (năm

2015) cho thấy trong số 19 nghiên cứu được lựa chọn đưa vào phân tích, tỷ lệ

hài lòng của người bệnh cao nhất là hơn 98% (kết quả nghiên cứu của

Ebrahimi and et al diễn ra vào năm 2012 trên 696 người bệnh) và thấp nhất là

66,2% (kết quả nghiên cứu của Karimi tiến hành vào năm 2013 trên 400

người bệnh ngoại trú). Sự không thống nhất giữa các kết quả nghiên cứu này

được tác giả lý giải bởi các yếu tố liên quan tới thời điểm nghiên cứu, địa bàn

nghiên cứu hoặc quy mô của các mẫu được lựa chọn [49].

Kết quả nghiên cứu của Emmanuel Kabengele Mpinga cũng chỉ ra rằng

các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh thường có các điểm số hài lòng

cao (từ 75 đến 90%). Một số tác giả cho rằng điều này có liên quan đến công

Kết quả cung cấp dịch vụ

67,9%

28,8%

3,3%

Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế

63,6%

35,2%

1,2%

Cơ sở vật chất

64,3%

34,1%

1,7%

Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

60,7%

34,9%

4,4%

Khả năng tiếp cận

68,3%

29,7%

2,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Dễ dàng/ tốt

Bình thường

Khó khăn/ chưa tốt

cụ thu thập dữ liệu [44].

Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ KCB

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Yếu tố khả năng tiếp cận có 68,3% người bệnh trả lời dễ dàng tiếp cận,

28,8% thấy bình thường và 3,3% thấy khó khăn trong tiếp cận.

Yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, có 60,7% lựa chọn

phương án rõ ràng/cụ thể, 34,9% cảm thấy bình thường và 4,4% thấy không

rõ ràng/cụ thể.

Yếu tố cơ sở vật chất có 64,3% nhận xét là đáp ứng tốt, 34,1% lựa chọn

bình thường và 1,7% cảm thấy chưa tốt.

Yếu tố về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế, có

63,6% người bệnh thấy tốt, 35,2% người bệnh thấy bình thường và 1,2% thấy

không tốt.

Yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ, có tới 67,9% người bệnh cảm thấy

tốt/phù hợp, 28,8% thấy bình thường và 3,3% thấy chưa tốt/không phù hợp.

3.3.2. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện

Điểm trung bình hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của 12

bệnh viện đạt từ 3,45 (bệnh viện ĐK tỉnh Yên Bái) đến 4,12 (Trung tâm y tế

Gò Dầu). Tỷ lệ người bệnh hài lòng (bao gồm người bệnh trả lời hài lòng và

rất hài lòng) đối với các dịch vụ KCB tương ứng của các bệnh viện đạt từ

48,1% (BVĐK tỉnh Yên Bái) đến 86,5% (TTYT Gò Dầu).

Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB theo bệnh viện

Tên bệnh viện

Bạch Mai ĐKTW Thái Nguyên Phổi TW Từ Dũ Nhân dân Gia Định ĐK tỉnh Tây Ninh ĐK tỉnh Ninh Bình ĐK tỉnh Yên Bái ĐKTP Yên Bái TTYT Gò Dầu BV Quận II BV Thị xã Tam Điệp

Điểm trung bình (điểm) 3,90 3,62 3,87 3,65 4,03 3,60 3,89 3,45 3,72 4,12 3,96 4,06 3,82 Độ lệch chuẩn (%) 0,74 0,86 0,73 0,66 0,68 0,85 0,72 0,66 0,59 0,69 0,67 0,73 0,74 Chung

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Trong số 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, BV Thị xã Tam Điệp có tỷ

lệ người bệnh "Rất hài lòng" cao nhất (29,2%), thứ hai là TTYT Gò Dầu (28,2%).

Trung tâm y tế Gò Dầu là bệnh viện có tỷ lệ người bệnh hài lòng (bao

gồm người bệnh trả lời hài lòng và rất hài lòng) là cao nhất trong số 12 bệnh

viện (86,5%). Tiếp đến là bệnh viện Nhân dân Gia Định (80,6%). Thấp nhất

là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh và bệnh viện ĐK tỉnh Yên Bái, với tỷ lệ hài

lòng của người bệnh đạt tương đương là 55% và 48,1%.

Bệnh viện có tỷ lệ không hài lòng (bao gồm 2 nhóm rất không hài lòng

và hài lòng) cao nhất là bệnh viện ĐK Trung ương Thái Nguyên (10%). Tiếp

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0,8 0

30,1

47,4

21,7

Bạch Mai

32,9

42,4

14,7

ĐKTW Thái Nguyên

2,3 0

26,7

52,4

18,5

Phổi TW

1,8 0

39,7

49,6

8,8

Từ Dũ

1,3 0

18,1

57,2

23,4

Nhân dân Gia Định

0,8

7,5

36,7

40,8

14,2

ĐK tỉnh Tây Ninh

0,3 0

31,1

48,3

20,3

ĐK tỉnh Ninh Bình

44,7

3,4

ĐK tỉnh Yên Bái

0,5 0

34,1

58,6

6,8

ĐKTP Yên Bái

2,4 0

58,3

28,2

TTYT Gò Dầu

1,1 0

21,1

58,3

19,5

BV Quận II

0,3 0

22,8

47,7

29,2

BV Thị xã Tam Điệp

0,1

2,8

29,3

50,5

17,3

Chung

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

theo là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh (8,3%).

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa

bệnh theo bệnh viện

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

So sánh với hai chỉ số về tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ (bảng 3.1) và công

suất sử dụng giường bệnh (bảng 3.2), ta có thể thấy có mối liên hệ giữa các

chỉ số này với tỷ lệ hài lòng của người bệnh: TTYT Gò Dầu có tỷ lệ người

bệnh hài lòng nhất hiện đạt tỷ lệ điều dưỡng/BS là 6 (cao nhất trong số 12

bệnh viện), công suất sử dụng giường bệnh là 113% (đứng thứ 8 trong tổng số

12 bệnh viện). Bệnh viện ĐKTW Thái Nguyên có tỷ lệ người bệnh chưa hài

lòng cao nhất hiện có tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ là 2,2 và công suất sử dụng

giường bệnh là 115,1%.

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng

của người bệnh và tỷ lệ điều dưỡng cũng như khẳng định mối quan hệ giữa

điều dưỡng, y tá có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của người bệnh. Điều

này là rất dễ hiểu, bởi tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ lớn cũng đồng nghĩa người bệnh

sẽ có nhiều cơ hội được chăm sóc tốt hơn.

Đặc thù lao động của ngành y gắn với trách nhiệm cao trước sức khoẻ

và tính mạng của người bệnh. Là lao động hết sức khẩn trương giành giật

từng giây từng phút trước tử thần để cứu tính mạng người bệnh. Cường độ lao

động cao diễn ra liên tục cả ngày đêm, không theo quy luật tâm, sinh lý khi

thường xuyên phải trực đêm, ngủ ngày làm ảnh hưởng rất nhiều đến sức khoẻ

nhân viên y tế. Môi trường lao động không thuận lợi, thường tiếp xúc với

người bệnh đau đớn, bệnh tật, độc hại, có nhiều nguy cơ lây nhiễm, hoá chất,

chất thải môi trường bệnh viện. Với đặc thù công việc như vậy, nhưng hiện

nay nhân viên y tế còn phải chịu nhiều áp lực hơn nữa do sự quá tải cả về cơ

sở vật chất và nhân lực. Điều này được minh chứng rõ hơn qua những kết quả

định tính thu được dưới đây

Thực tế có nhiều yếu tố tác động vào các vấn đề về thái độ phục vụ

của nhân viên y tế như áp lực do người bệnh đông, điều kiện nhân

lực, vật lực chưa được như mong muốn đã gây khó khăn cho việc

thực hiện nhiệm vụ của chúng tôi. Nhiều trường hợp cũng do người

bệnh cũng quá đáng. Khi xảy ra vấn đề thì cũng khó, nhân lực thiếu,

phải kiêm nhiệm nhiều sẽ mệt và áp lực cao thì giao tiếp không tốt.

(PVS, nam, 47 tuổi, lãnh đạo bệnh viện).

Nhân lực là bài toán khó khăn với các bệnh viện bây giờ. Nhân lực

không cho tăng thêm. Kiêm nhiệm nhiều, mật độ trực lớn, đồng thời

NVYT vẫn phải tham gia học liên tục nâng cao đã gây ra các nguy

cơ tiềm ẩn cho công tác nâng cao hài lòng người bệnh. Có bệnh viện

huyện chỉ có 13 - 14 bác sĩ phải làm tất cả các công việc. Phải cập

nhật thức thường xuyên, phải đi học và báo cáo, đánh giá rất nhiều,

rất nhiều việc phải làm, nhân lực thiếu. (PVS, nam, 54 tuổi).

Áp lực thực hiện quy định của Bộ Y tế không được nằm ghép,

chúng tôi phải kê thêm giường bệnh phục vụ trong khi nhân lực

không được tăng. (TLN nhân viên y tế, bệnh viện tỉnh).

3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB theo tuyến

Trong số 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến thì bệnh viện đa khoa huyện có tỷ

lệ người bệnh hài lòng cao nhất: 76,5%; tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến

trung ương là 63,9% và thấp nhất là với bệnh viện đa khoa tỉnh: 63%.

Bảng 3.6: Nhận xét của người bệnh về dịch vụ KCB theo tuyến

Nhận xét về dịch vụ đã

Trung ương

Tỉnh

Huyện

Chung

được cung cấp

62,9%

1070

70,5%

1083

71,6%

3119

68,3%

966

Khả năng tiếp cận ***

887

57,7%

927

61,1%

958

63,4%

2772

60,7%

Minh bạch thông tin và

thủ tục hành chính **

889

57,9%

987

65,0%

1058

70,0%

2934

64,3%

Cơ sở vật chất ***

941

61,3%

990

65,2%

971

64,2%

2902

63,6%

Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của

nhân viên y tế ***

974

63,4%

1078

71,0%

1050

69,4%

3102

67,9%

Kết quả cung cấp dịch

vụ ***

P value: * (P < 0,05); (P < 0,01), * (P < 0,001)

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Với nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận, bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ

nhận xét dễ dàng tiếp cận cao nhất (71,6%), sau đó là bệnh viện tỉnh (70,5%)

và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (62,9%). Sự khác biệt này có ý

nghĩa thống kê với P<0,001. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế do phân

bố về vị trí địa lý nên bệnh viện tỉnh, trung ương nên người bệnh sẽ có khả

năng tiếp cận hạn chế hơn bệnh viện huyện (ở xa, không quen thuộc địa bàn,

thủ tục quy định). Tuy nhiên, với các bệnh viện tuyến trên cũng cần lưu ý đến

các giải pháp về chỉ dẫn, biển báo, sơ đồ trong bệnh viện để có thể tăng khả

năng tiếp cận thuận tiện hơn cho người bệnh.

Với nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cũng có

kết quả tương tự như nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận. Bệnh viện tuyến

huyện có tỷ lệ người bệnh trả lời dễ dàng/cụ thể cao nhất (63,4%), tiếp đó là

các bệnh viện tuyến tỉnh (61,1%) và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương

với 57,7%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P <0,01.

Trong những năm gần đây, ngành Y tế đã có nhiều đổi mới, rõ nét nhất

là trong công tác khám chữa bệnh. Để giảm thủ tục, phiền hà cho người bệnh

khi đi khám bệnh, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày

22/4/2013 về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của

bệnh viện, nhằm thống nhất quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của

các bệnh viện, hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy

trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà

và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế

khi đến khám tại bệnh viện, đồng thời cũng để người bệnh biết rõ quy trình và

cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh. Bản Hướng dẫn quy

trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh cũng nêu rõ 04 bước cần phải thực hiện

khi người bệnh đi khám bệnh tại các bệnh viện công lập, như: (1) Tiếp đón

người bệnh; (2) Khám lâm sàng và chẩn đoán đồng với 04 sơ đồ cụ thể về

Quy trình khám lâm sàng và kê đơn điều trị, Quy trình Quy trình khám

lâm sàng có xét nghiệm, Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm và chẩn

đoán hình ảnh, Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm, chẩn đoán hình

ảnh và thăm dò chức năng; (3) Thanh toán viện phí; và (4) Phát và lĩnh

thuốc. Bản hướng dẫn quy định rõ trách nhiệm của người bệnh và bệnh

viện trong quá trình thực hiện các bước khám chữa bệnh. Theo báo cáo

của các bệnh viện, sau khi thực hiện Quy trình mới được ban hành đã

giảm được nhiều thủ tục hành chính, cắt giảm nhiều khâu trong quy trình

khám bệnh như: đóng tiền tạm ứng, cắt giảm từ 5 chữ ký duyệt đơn xuống

còn 3 chữ ký, giảm từ 12-14 bước trong quy trình khám bệnh xuống còn

4-7 bước tùy theo tính chất bệnh và yêu cầu chuyên môn của bác sỹ. Kết

quả đánh giá sơ bộ của Bộ Y tế cho thấy trung bình 1 lượt khám bệnh đã

giảm được khoảng 40 phút [4].

Quyết định 1313/QĐ - BYT ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế

ban hành quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện, hướng

dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong

khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi, cải cách tất cả các thủ tục khám chữa

bệnh tại khoa khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi từ 4-7 giờ xuống trung

bình còn 2-4 giờ, tùy theo các hình thức và loại dịch vụ khám bệnh, giảm

phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Lãnh đạo các bệnh viện đã tổ

chức rà soát thủ tục khám chữa bệnh BHYT, bố trí hệ thống đăng ký và nơi

khám bệnh một cách khoa học, hợp lý, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn

vị. Cải tiến quy trình, thủ tục hành chính, bổ sung bảng chỉ dẫn các khoa

phòng, bảng hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh, cung cấp thông tin về khám

chữa bệnh BHYT. Các bệnh viện phải mở thêm các bàn khám bệnh, các ô tiếp

đón người bệnh, thêm chỉ dẫn, phát số điện tử hoặc đăng ký khám bệnh qua

website, điện thoại, đặt lịch hẹn để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh, bố

trí nơi xét nghiệm lấy máu cùng nơi khám chữa bệnh để người dân không mất

nhiều thời gian chờ đợi.

Tôi thấy hài lòng vì công bằng, khám theo thứ tự, không chen hàng (PVS, nữ

27 tuổi, người bệnh ngoại trú, BVĐK tỉnh)

Đi 120 km mới đến bệnh viện, không hiểu sao kết quả chờ lâu thế, tuần

sau lại phải trở lại lấy kết quả. Muốn lấy kết quả xét nghiệm sớm hơn,

sáng khám chiều mới có kết quả, nhà thì xa ở Bắc Giang (PVS, nữ 56

tuổi, người bệnh ngoại trú, bệnh viện tuyến trung ương).

Phòng khám làm chậm, bệnh nhân cứ ngồi đợi cho no cho đủ. Không

hẹn thời gian trả kết quả xét nghiệm, bệnh nhân cứ phải ngồi chờ trước

cửa phòng khám đợi gọi đến tên mình (PVS, nữ 35 tuổi, bệnh nhân nội

trú, bệnh viện tuyến tỉnh).

Có thể thấy, mặc dù ngành Y tế đã có nhiều giải pháp để cải cách thủ

tục hành chính trong công tác khám chữa bệnh, tuy nhiên nhóm chỉ số về

minh bạch thông tin và thủ tục hành chính vẫn là nhóm đạt tỷ lệ người bệnh

cảm thấy rõ ràng/cụ thể thấp nhất trong 5 nhóm chỉ số. Điều này sẽ đặt ra yêu

cầu ngành Y tế cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác cải cách hành chính,

minh bạch thông tin trong các đơn vị của ngành nói chung, đặc biệt trong các

bệnh viện nói riêng.

Với nhóm chỉ số cơ sở vật chất

Trong số 4566 người bệnh được hỏi ý kiến, có 64,3% cho biết cơ sở vật

chất của bệnh viện hiện đáp ứng tốt. Bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ người

bệnh nhận xét tốt về cơ sở vật chất cao nhất trong 3 tuyến (chiếm 70,0%), thứ

hai là các bệnh viện tuyến tỉnh (65,0%), thấp nhất là bệnh viện tuyến trung

ương (57,9%). Sự khác biệt về tỷ lệ đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất

có ý nghĩa thống kê với giá trị P <0,001. Điều này có thể lý giải là do tình

trạng quá tải vẫn còn diễn ra phổ biến ở các bệnh viện hiện nay, đặc biệt

nghiêm trọng với các bệnh viện tuyến trên.

Thông tin thu được từ cuộc PVS cho thấy:

Khoa đông y đông bệnh nhân, giường bệnh kê sát quá, đi lại khó.

Lúc bệnh nhân đông tôi phải nằm ghép 2 người/giường. Vẫn còn

tình trạng nằm ghép giường và vệ sinh còn chưa sạch sẽ vì quá tải

(PVS, nữ 65 tuổi, bệnh nhân nội trú, bệnh viện đa khoa tỉnh).

Trang thiết bị cho từng giường còn thiếu như tủ đầu giường còn

thiếu, cũ không đủ cho bệnh nhân để đồ. Không có phòng ăn, giải trí

cho bệnh nhân xem vô tuyến, vì bệnh nhân cũng cần được thoải mái

tinh thần. Phòng khám chưa đủ chỗ ngồi cho bệnh nhân (PVS, nữ 49

tuổi, bệnh viện tuyến huyện).

Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y

tế có tỷ lệ người bệnh nhận xét tốt đứng thứ tư trong 5 nhóm chỉ số

(63,6%), trong đó cao nhất thuộc về các bệnh viện tuyến tỉnh (65,2%); tiếp

đến là bệnh viện tuyến huyện (64,2%) và thấp nhất là tại bệnh viện tuyến

trung ương (61,3%). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P< 0,001.

Đáng chú ý, bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh là nơi tập trung

nhiều hơn nhân lực y tế có trình độ chuyên môn chuyên sâu so với tuyến

huyện song tỷ lệ người bệnh nhận xét tốt về thái độ phục vụ và năng lực

chuyên môn nhân viên y tế lại thấp hơn. Số liệu này chứng tỏ sự hài lòng của

người bệnh không chỉ đơn thuần dựa trên năng lực chuyên môn của nhân viên

y tế tại các bệnh viện công lập.

Theo kết quả tác giả luận án đã trình bày ở mục 3.2.1, thì các bệnh viện

tuyến trên, đặc biệt là tuyến trung ương phổ biến đang trong tình trạng quá tải

cả về cơ sở vật chất lẫn về nhân lực khiến cho cán bộ y tế phải làm việc với

cường độ cao, nhiều áp lực.

Khoa nào cũng thiếu người, hiện nay khoa khám bệnh làm hơn

10,5h/ngày. 12h trưa mới được nghỉ, thiếu người tiếp đón. Có 3 cửa

đón tiếp BN tự nguyện, 3 cửa đón người bệnh bảo hiểm, 1 cửa đón

100

người bệnh ưu tiên nhưng vẫn thiếu so với nhu cầu của người bệnh.

Nhưng nhân lực thiếu không đủ để bố trí thêm bàn đón tiếp (TLN nhân

viên y tế BVĐK tuyến tỉnh).

Điều này có thể lý giải cho tình trạng bệnh viện tuyến trung ương có tỷ

lệ người bệnh nhận xét tốt về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT

thấp hơn các tuyến khác.

Qua tổng quan tài liệu cho thấy, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế,

đặc biệt là đội ngũ điều dưỡng/y tá có vai trò quan trọng đối với sự hài lòng

của người bệnh. Thậm chí một số nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng

mối quan hệ của nhân viên bệnh viện với người bệnh được biết đến như là

yếu tố quan trọng nhất trong sự hài lòng của người bệnh [61].

Soleimanpour et al. trong một nghiên cứu của mình đã khẳng định rằng các

yếu tố có vai trò chính trong sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự hiện

diện kịp thời của y tá, tốc độ nhập viện, quá trình nộp hồ sơ, cải thiện cơ sở

vật chất, tình trạng dinh dưỡng và xử lý người bệnh. Ta có thể thấy có tới

4/6 yếu tố chính được kể đến là có liên quan đến thái độ ứng xử và kỹ năng

làm việc của nhân viên y tế [122].

Có thể thấy tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và kỹ năng làm việc

của nhân viên y tế tới sự hài lòng của người bệnh. Lãnh đạo ngành Y tế và

lãnh đạo các bệnh viện cũng nhận rõ vấn đề này. Chính vì vậy, trong vài năm

trở lại đây ngành Y tế đã phát động và tổ chức thực hiện "Đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh"… bước đầu phong trào đã làm thay đổi lề lối, tác phong phục vụ

của đội ngũ thầy thuốc, cán bộ, viên chức trong các đơn vị khám, chữa bệnh.

Ngoài ra, Bộ Y tế cũng đã triển khai đề án thí điểm phương pháp đo lường sự

hài lòng của người dân với các dịch vụ hành chính công và dịch vụ sự nghiệp

công trong ngành y tế giúp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự

hài lòng của người bệnh…. Kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và

101

Chính sách Y tế về kết quả thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT về đổi mới

phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế cho thấy người bệnh ghi nhận có

sự thay đổi đáng kể về thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y

tế, mặc dù vậy vẫn còn tình trạng nói trống không, gắt gỏng với người bệnh.

Kết quả phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm người bệnh đã minh họa thêm cho

vấn đề này.

Nói chung thái độ nhân viên y tế có nhiều thay đổi tốt tuy nhiên vẫn

còn một số khu vực đối xử chưa tốt với người bệnh. Như các cô

điều dưỡng ngồi đo huyết áp ngoài hàng lang khu vực phòng khám

có thái độ không tốt. Khi cô ấy đo huyết áp cho người bệnh thì không

cho nhìn, ai nhìn vào máy thì cô ấy cứ quát người bệnh không cho

nhìn, tôi cũng không hiểu tại sao không được nhìn. Khu vực thanh

toán thái độ của NVYT ở đó không ôn hòa, quát mắng mất lịch sự, nói

trống không với người bệnh khi người bệnh đông không xếp hàng theo

quy định (PVS người bệnh ngoại trú BVĐK tỉnh).

Có thể thấy, người bệnh đã ghi nhận sự thay đổi rõ nét về thái độ của

NVYT. Tuy nhiên sự thay đổi này chưa được diễn ra đồng đều ở tất cả

NVYT, vẫn còn tình trạng NVYT giao tiếp ứng xử chưa được nhã nhặn với

người bệnh/người nhà người bệnh.

Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ có tỷ lệ người bệnh nhận xét

tốt/phù hợp cao nhất trong 5 nhóm chỉ số: 67,9%. Trong đó, người bệnh của

các bệnh viện tuyến tỉnh đánh giá tốt/phù hợp với kết quả cung cấp dịch vụ

cao nhất: 71,0%; tiếp đến là bệnh viện huyện (69,4%) và thấp nhất là bệnh

viện trung ương (63,4%). Sự khác biệt về tỷ lệ nhận xét của người bệnh giữa

các tuyến có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Nguyên nhân của sự khác biệt này

có thể là do mức độ bệnh tật và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện

102

tuyến huyện thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trên.

Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo nhóm chỉ số

đo lường và theo tuyến

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Đối với bệnh viện tuyến trung ương, tỷ lệ nhận xét tốt/phù hợp cao nhất

thuộc về nhóm chỉ số về Kết quả cung cấp dịch vụ (63,4%); tiếp đến là nhóm

chỉ số về Khả năng tiếp cận (62,9%); thứ 3 là nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử

và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (61,3%); cuối cùng là Cơ sở vật chất

(57,9%) và Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (57,7%). Số liệu này

cho thấy nhu cầu về đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận

nhằm làm gia tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện tuyến

trung ương trong thời gian tới.

103

Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến

trung ương theo nhóm chỉ số đo lường

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Đối với bệnh viện tuyến tỉnh, tỷ lệ người bệnh đánh giá tốt/phù hợp cao

nhất lại thuộc về nhóm kết quả cung cấp dịch vụ (71,0%), tiếp đến là khả

năng tiếp cận và thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT với các tỷ lệ

đạt được lần lượt là 70,5% và 65,2%. Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (65%).

Thấp nhất là chỉ số minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: 61,1%. Nếu so

sánh về tỷ lệ người bệnh nhận xét tốt về yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục

hành chính giữa 3 tuyến bệnh viện thì bệnh viện tuyến tỉnh thấp thứ 2 sau

bệnh viện tỉnh. Thực tế này cho thấy cải thiện tình trạng minh bạch thông tin

và đơn giản hóa thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng yếu trong thời gian sắp

tới để nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện tuyến

trung ương và tuyến tỉnh.

104

Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh

theo nhóm chỉ số đo lường

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Đối với bệnh viện tuyến huyện, mặc dù tỷ lệ người bệnh đánh giá tốt

cao hơn so với các bệnh viện tuyến trên song còn chưa đồng đều giữa các

nhóm chỉ số. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận có tỷ lệ người bệnh tuyến

huyện nhận xét dễ dàng là cao nhất (71,6%). Tiếp đến là cơ sở vật chất

(70,0%) và kết quả cung cấp dịch vụ (69,4%). Thái độ ứng xử, kỹ năng làm

việc của NVYT và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là hai nhóm chỉ

số có tỷ lệ người bệnh nhận xét tốt là thấp nhất với tỷ lệ lần lượt là 64,2% và

63,4%. Việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện Đa khoa huyện vẫn

cần phải được tiếp tục chú trọng trong thời gian sắp tới để duy trì và nâng cao

tỷ lệ hài lòng của người bệnh.

105

Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện

theo nhóm chỉ số đo lường

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Có thể thấy, bên cạnh các giải pháp nâng cao chất lượng KCB, đầu tư

cơ sở vật chất, đổi mới thái độ phục vụ mà ngành Y tế đã nỗ lực thực hiện

trong những năm gần đây thì trong thời gian tới để có thể tăng sự hài lòng

người bệnh, ngành Y tế cần tập trung đẩy mạnh các giải pháp về minh bạch

thông tin và thủ tục hành chính; thái độ, kỹ năng của nhân viên y tế.

3.3.4. Sự trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa

bệnh được cung cấp

Như tác giả đã trình bày tại phần tổng quan tài liệu, hỏi khách hàng về

ý định giới thiệu dịch vụ cho người khác hay tiếp tục sử dụng dịch vụ trong

tương lai là một trong 3 cách thu thập số liệu chính đã được các nhà nghiên cứu

sử dụng để thu thập số liệu về sự hài lòng của khách hàng, câu trả lời về ý định

này có thể giúp các nhà quản lý thấy rõ được sự không hài lòng và sự cần thiết

phải có những thay đổi trong các dịch vụ hiện được cung cấp [36; 116].

106

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa như là sự cam kết sẽ

mua hay sử dụng lại dịch vụ trong tương lai (Oliver,1999). Lòng trung thành

của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của một đơn vị. Tỷ lệ

khách hàng trung thành đảm bảo doanh thu, lợi nhuận của đơn vị cung cấp

dịch vụ, thêm vào đó khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn

so với khách hàng mới vì họ đã quen thuộc với cách thức cung cấp dịch vụ, ít

đòi hỏi và dễ có sự cảm thông.

Nhiều nhà nghiên cứu ở các lĩnh vực khác nhau đã quan tâm tới việc

tìm hiểu mối quan hệ giữa hài lòng, sự thỏa mãn với sự trung thành và đều đi

đến kết luận sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan

với nhau, sự hài lòng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Chính

vì vậy khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh thì không thể không xem xét

đến ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu của họ. Trong luận án

của mình tác giả cũng đã tiến hành xem xét mối liên quan giữa hài lòng và ý

định quay trở lại sử dụng dịch vụ của người bệnh.

Kết quả phân tích số liệu cho thấy có tới 85,5% người được hỏi cho

3,2

9,9

1,4

Có

Không

Chưa quyết định

Không trả lời/ không ý kiến

85,5

biết sẽ quay lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

107

Tỷ lệ người bệnh trả lời sẽ quay trở lại bệnh viện sử dụng dịch vụ trong

nghiên cứu này cao hơn 35,5% so với kết quả nghiên cứu của Salami et al. đã

tiến hành năm 2010.

Kết quả thống kê cho thấy người bệnh hầu như rất hài lòng với quá

trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. Có tới 94,5% những người hài lòng

chung với dịch vụ do bệnh viện cung cấp có ý định sẽ quay trở lại sử dụng

dịch vụ trong khi tỷ lệ này ở nhóm không hài lòng chỉ là 66,7%.

Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ quay

trở lại sử dụng dịch vụ

Hài lòng

Không hài lòng

P

Sẽ quay lại sử dụng dịch

n

Tỷ lệ

n

Tỷ lệ

vụ

(người)

%

(người)

%

Có

2892

94,5%

970

66,7%

Không

,5%

3,2%

Chưa quyết định

113

3,7%

336

23,1%

Không trả lời/ không ý kiến

1,3%

102

7,0%

3060 100,0%

1455 100,0% P=0,001

Tổng

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Điều này một lần nữa cho thấy, mối quan hệ giữa hài lòng và sự trung

thành của khách hàng. Khi người bệnh hài lòng thì họ sẽ có nhiều khả năng

quay trở lại sử dụng dịch vụ hơn so với người không hài lòng. Sở dĩ tỷ lệ quay

lại sử dụng dịch vụ trong nhóm không hài lòng đạt >65% là do dịch vụ y tế là

loại dịch vụ đặc biệt chính vì vậy người bệnh có thể không hài lòng nhưng họ

không có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác.

Một số năm gần đây cũng có thấy thay đổi về cơ sở vật chất nhưng

Bệnh viện chỉ được cái nhà còn trang thiết bị, trình độ bác sĩ thì cũng

chỉ tạm được thôi còn thái độ thì cũng có người này người kia. Cần có

đầu tư thêm về trang thiết bị cho bệnh viện này. Nhưng được cái gần

108

nhà, mà chỉ có bệnh viện này là của nhà nước nên khi nhà có người ốm

thì chúng tôi vẫn sẽ lên đây (PVS người bệnh, BVĐK huyện).

Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến

bệnh viện

BV tuyến

BV tuyến Tỉnh

BV tuyến

Trung ương

Huyện

N

Tỷ lệ

N

Tỷ lệ

N

Tỷ lệ

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

1260

82,1

1246

84,6

1356

90,0

Có

1,0

2,0

1,0

Không

159

10,4

170

11,5

120

8,0

Chưa quyết định

100

6,5

1,9

1,0

Không trả lời/ không ý

kiến

1535

100

1473

100

1507

100

Tổng

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

Số liệu bảng 3.8 cho thấy, các bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh

trả lời sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến với bệnh viện khi có

nhu cầu sử dụng dịch vụ KCB là cao nhất (90%), tiếp đến là các bệnh viện tuyến

tỉnh (84,6%), thấp nhất là các bệnh viện tuyến trung ương (82,1%).

3.3.5. Phân tích yếu tố và độ tin cậy của các biến số của thang đo

Bộ công cụ phỏng vấn người bệnh về dịch vụ KCB do bệnh viện cung

cấp được thiết kế với 31 biến số/tiểu mục thuộc 5 yếu tố cấu phần của dịch vụ

KCB, cụ thể: Khả năng tiếp cận (7 tiểu mục), Minh bạch thông tin và thủ tục

hành chính (11 tiểu mục), Cơ sở vật chất (5 tiểu mục), Thái độ ứng xử và kỹ

năng làm việc của nhân viên y tế (3 tiểu mục), Kết quả cung cấp dịch vụ (5

tiểu mục). 31 biến số được phân tích yếu tố với phần mềm SPSS.

Để kiểm định xem các biến có phù hợp để đưa vào mô hình hay không,

ta tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha. Trong nghiên cứu này, có 31 biến số trong thang đo về cấu phần dịch

109

vụ KCB do cơ sở cung cấp, các biến số dùng để đo lường cho 5 chỉ số:

+ Khả năng tiếp cận

+ Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

+ Cơ sở vật chất

+ Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế

+ Kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các chỉ số

quan sát như sau:

 Chỉ số Khả năng tiếp cận

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.804 ≥ 0.6 nên đạt yêu

cầu về độ tin cậy.

 Chỉ số Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Kết quả kiểm định cho thấy trong 11 biến quan sát có 10 biến có hệ số

tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849 ≥ 0.6

nên đạt yêu cầu về độ tin cậy, còn lại 1 biến bị loại vì có hệ số tương quan tổng

biến <0,4 (Kết quả của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ).

 Chỉ số Cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.861 ≥ 0.6 nên đạt yêu

cầu về độ tin cậy.

 Chỉ số Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.840 ≥ 0.6 nên đạt yêu

cầu về độ tin cậy.

 Chỉ số kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.776 ≥ 0.6 nên đạt yêu

cầu về độ tin cậy.

110

Qua kiểm định sơ bộ thang đo cấu phần dịch vụ KCB bằng hệ số

Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ trước khi đưa vào

phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến số thứ 9 "Kết quả của ứng dụng

công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ" của yếu tố minh bạch thông

tin và thủ tục hành chính). Cho nên chỉ còn 30 biến đo lường sự hài lòng

của người bệnh được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá

EFA tiếp theo.

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, ta thu được bảng thống kê

kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:

Bảng 3.9: Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét về các

cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh

Biến quan

Cronbach’s

TT

Nhân tố

Biến bị loại

sát ban đầu

sát còn lại

Alpha

1 Khả năng tiếp cận

0,804

2 Minh bạch thông tin

0,849

và thủ tục hành chính

3 Cơ sở vật chất

0,861

4 Thái độ ứng xử và kỹ

năng làm việc của

0,840

nhân viên y tế

5 Kết quả cung cấp dịch

0,776

vụ

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Tóm lại, có 67,8% người bệnh/người nhà người bệnh hiện đang hài

lòng về chất lượng dịch vụ do các cơ sở y tế cung cấp, vẫn còn 32,2% người

bệnh/người nhà người bệnh chưa cảm thấy hài lòng, trong đó có khoảng 3%

không hài lòng. Như vậy tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại 12 bệnh viện được điều tra đã đạt được chỉ tiêu Chính

phủ giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị

111

quyết số 30c/NQ-CP (>60%).

Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được người bệnh nhân xét tốt với tỷ

lệ cao nhất (68,3%); tiếp đến là nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ

(67,9%) và nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%); nhóm chỉ số về thái độ,

kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế (63,6%). Tỷ lệ nhận

xét tốt về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính của người bệnh đạt mức

thấp nhất (60,7%).

Trong số 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến thì bệnh viện đa khoa huyện có tỷ

lệ người bệnh hài lòng cao nhất: 76,5%; tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến

trung ương là 63,9% và thấp nhất là với bệnh viện đa khoa tỉnh: 63%.

Có tới 85,5% người được hỏi cho biết sẽ quay lại sử dụng dịch vụ tại

bệnh viện. Trong đó, bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở

lại cao nhất (35,1%), tiếp đến là bệnh viện trung ương (32,6%) và thấp nhất là

bệnh viện tỉnh (32,3%).

Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ bệnh viện là

một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả và chất lượng

dịch vụ bệnh viện. Đo lường sự hài lòng của người bệnh có thể cung cấp các

dữ liệu để đánh giá tình hình thực tại, đánh giá về chất lượng và số lượng các

chương trình cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng cho các nhà quản lý y

tế và các nhà hoạch định chính sách.

Kết quả phân tích số liệu thu được như trình bày ở trên cho phép tác giả

kiểm chứng được giả thuyết nghiên cứu thứ nhất là đúng. Đa số (gần 70%)

người bệnh hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế công lập

hiện nay.

112

Chương 4

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

4.1. ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU KINH TẾ XÃ HỘI, CỦA NGƯỜI BỆNH

Qua số liệu phân tích tương quan hai biến, có thể thấy mối quan hệ giữa

các biến nhân khẩu xã hội của người bệnh với sự hài lòng về sử dụng dịch vụ

KCB như sau:

Về giới tính, không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa người

bệnh/người nhà người bệnh là nam và nữ giới (với tỷ lệ hài lòng tương ứng là 68,5

và 67,4%). Theo nhóm tuổi, người bệnh/người nhà thuộc nhóm tuổi càng cao

(trên 50 tuổi) có tỷ lệ hài lòng cao nhất (70-71%). Với các nhóm tuổi khác,

mức hài lòng giao động trong khoảng 65 - 67%, tuy nhiên sự khác biệt này

không có ý nghĩa thống kê. Theo học vấn, người có trình độ học vấn ở mức

tiểu học có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (63,5%), tiếp đến là nhóm đại học và

cao hơn (65%) và cao nhất ở các nhóm còn lại (69-70%). Sự khác biệt này

có ý nghĩa thống kê với p<0,05. Tỷ lệ hài lòng trong nhóm dân tộc Kinh

cao hơn nhóm dân tộc thiểu số với tỷ lệ tương ứng là 68,8% và 53,2%. Sự

khác biệt có ý nghĩa thống kê với p=0,000. Về tôn giáo, không có sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ KCB nhận được theo

tôn giáo của người trả lời. Về nghề nghiệp, có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ KCB giữa các nhóm nghề nghiệp

(P<0,01), trong đó nhóm nội trợ có tỷ lệ hài lòng cao nhất, xấp xỉ 72%.

Học sinh, sinh viên có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (59%), các nhóm còn lại có

tỷ lệ hài lòng giao động từ 64 đến 68%. Về mức sống, người bệnh/người nhà

người bệnh có mức sống khá giả và trung bình có tỷ lệ hài lòng cao nhất (lần

lượt là 72,8 và 69%). Nhóm cận nghèo có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (54,3%). Sự

khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ KCB giữa các nhóm mức sống

113

có ý nghĩa thống kê với giá trị P<0,000.

Như vậy, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng giữa các

nhóm người bệnh/người nhà người bệnh có trình độ học vấn, dân tộc, nghề

nghiệp, và mức sống khác nhau.

Khi đưa các yếu tố nhân khẩu kinh tế xã hội (giới, tuổi, trình độ học

vấn, tôn giáo, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình), loại dịch vụ sử dụng nội

trú/ngoại trú, tình trạng sức khỏe của người sử dụng vào mô hình hồi quy

đơn biến thì kết quả phân tích cho thấy chỉ có các yếu tố tuổi, trình độ học

vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình và tình trạng sức khỏe, loại

dịch vụ đã sử dụng là có mối liên quan/ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của

người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB được cung cấp.

Yếu tố tuổi: Nhóm tuổi từ 50 trở lên có mức hài lòng thấp hơn các

nhóm tuổi khác, mức hài lòng thấp hơn 1,2 lần so với nhóm tuổi 18-29. Sự

khác biệt có ý nghĩa thống kê P<0,05.

Tổng quan tài liệu của tác giả Fereshteh Farzianpour và cộng sự (2015)

về đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng dựa trên việc

phân tích hơn 3000 bài báo có liên quan được xuất bản từ năm 2008 đến 2015

cũng cho kết quả tương tự khi khẳng định tuổi là 1 trong 11 yếu tố chính có

ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Phần lớn các nghiên cứu được đưa

vào phân tích trong tổng quan của tác giả đã đi đến kết luận người cao tuổi

thường hài lòng về dịch vụ chăm sóc hơn người trẻ tuổi. Tuy nhiên ở những

nước Liên bang Nga, dân số trẻ thường hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc so

với người cao tuổi. Có 1 nghiên cứu khác cũng đưa ra bằng chứng rằng nhóm

tuổi già nhất và nhóm tuổi trẻ nhất thường hài lòng với các hành vi của bác sĩ

và không hài lòng với khả năng tiếp cận [49].

Kết quả này của luận án cũng tương tự như kết quả của đại đa số các

nghiên cứu khác đã được tác giả đề cập đến trong phần tổng quan tài liệu của

mình.Crown và cộng sự đã chỉ ra rằng có 41/58 nghiên cứu được phân tích

114

(chiếm 70,7%) cho kết luận tương tự là người nhiều tuổi hài lòng hơn nhóm

trẻ tuổi.

Trong khi nghiên cứu của Bjertnaes et al. năm 2011, 2013 lại cho thấy

các biến số như tuổi và giới tính ít có ảnh hưởng đến sự hài lòng [105; 106].

Yếu tố trình độ học vấn: Các nhóm trình độ học vấn trung học cơ sở,

trung học phổ thông, trung cấp/cao đẳng có mức hài lòng cao hơn nhóm có

trình độ tiểu học trở xuống. Nhóm trung học cơ sở có mức hài lòng cao hơn

1,359 lần, nhóm trung học phổ thông, trung cấp/cao đẳng đều có mức hài lòng

cao hơn 1,25 lần so với nhóm tiểu học trở xuống. Các sự khác biệt này có ý

nghĩa thống kê.

Kết quả của luận án là tương tự như kết quả của 5/31(17%) nghiên cứu

được Crow và cộng sự phân tích trong tổng quan hệ thống của mình với kết

luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng hơn.

Ngược lại, một số nghiên cứu lại chỉ ra rằng trình độ học vấn có sự

tương quan ngược đối với sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe [49].

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc

sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành cũng

chỉ ra có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về điểm trung bình hài lòng giữa

các đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên ít hài lòng

về chất lượng CSSK hơn các nhóm có trình độ học vấn thấp hơn.

Nghiên cứu của Sajadian et al. vào năm 2008 kết luận rằng các biến

nghiên cứu bao gồm trình độ học vấn, nghề nghiệp, giới tính, giải quyết tình

trạng thiếu giường,… có sự tương quan đáng kể với sự hài lòng của người

bệnh, trong đó trình độ học vấn là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng

của người bệnh [27].

Yếu tố dân tộc: Nhóm dân tộc thiểu số có mức hài lòng thấp bằng ½

nhóm dân tộc kinh. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P<0,05.

115

Kết quả tổng quan của Fereshteh Farzianpour và cộng sự cho thấy

mối quan hệ giữa dân tộc và sự hài lòng là không rõ ràng. Nhóm dân tộc

thiểu số (không phải da trắng) thường ít hài lòng hơn những người da

trắng. Những người bệnh được sinh ra ở nơi họ sống hoặc là người bản xứ

và những người nói tiếng mẹ đẻ nơi họ sinh sống thường hài lòng hơn với

dịch vụ y tế. Hơn thế nữa, người bệnh thường hài lòng hơn khi bác sĩ của

họ cùng dân tộc với mình bởi lẽ người bệnh cảm thấy tin tưởng và cảm

thấy thoải mái hơn [49].

Yếu tố nghề nghiệp: Nhóm làm công ăn lương, nghỉ hưu/mất sức/già

yếu và nội trợ có mức hài lòng cao hơn nhóm nông dân/ngư dân từ 1,3 đến

1,4 lần. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P<0,05.

Yếu tố mức sống hộ gia đình: Nhóm nghèo có mức hài lòng thấp hơn

hẳn các nhóm khác. Mức hài lòng của nhóm nghèo chỉ bằng 0,685 lần so với

nhóm khá giả. Nhóm cận nghèo có mức hài lòng bằng 0,442 lần so với nhóm

khá giả. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P<0,05.

Yếu tố loại dịch vụ đã sử dụng: Nhóm người bệnh điều trị nội trú có

mức hài lòng chung với dịch vụ được cơ sở cung cấp thấp hơn nhóm người

bệnh khám chữa bệnh ngoại trú 0,848 lần. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống

kê với P<0,05.

Yếu tố tình trạng sức khỏe của người bệnh: Nhóm có tình trạng sức

khỏe bình thường và sức khỏe yếu có mức hài lòng cao hơn. So với nhóm

người sử dụng có tình trạng khỏe mạnh thì nhóm có sức khỏe bình thường có

mức hài lòng thấp hơn 0,787 lần và nhóm có sức khỏe yếu thấp hơn 1,636

lần. Các sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P<0,05.

116

Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài

lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

Yếu tố

Tỉ suất chênh 95% Khoảng tin cậy

Đặc điểm NK-XH Nhóm tuổi

0,858 - 1,218 0,907 - 1,331 1,044 - 1,575 1,009 - 1,493

Trình độ học vấn

1,117 - 1,652 1,031 - 1,528 1,039 - 1,580 0,853 - 1,326 0,405-0,661

Dân tộc Nghề nghiệp

Mức sống của gia đình

1,114-1,595 0,594-1,134 0,962-1,603 0,944-1,476 1,115-1,701 1,150-1,883 0,490-1,649 0,586-2,279 0,643-1,063 0,322-0,609 0,488-0,961

Dịch vụ đã sử dụng tại CSYT

0,738-0,973 0,663-1,724

Tình trạng sức khỏe của người bệnh

Từ 18 - 29 Từ 30 - 39 Từ 40 - 49 Từ 50 - 59 60 tuổi trở lên Tiểu học/cấp I Trung học cơ sở/cấp II Trung học phổ thông/cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học, trên đại học Kinh Thiểu số Nông dân/ngư dân/... Làm công ăn lương Học sinh/sinh viên Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự do Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Không có việc làm/thất nghiệp Khác Khá giả Trung bình Cận nghèo Nghèo Khám chữa bệnh ngoại trú Điều trị nội trú Khác Khỏe mạnh Bình thường Yếu Khó trả lời

1 1,0 1,1 1,3* 1,2* 1 1,4* 1,3* 1,3* 1,1 1 ,5* 1 1,3* ,8 1,2 1,2 1,4* 1,5* ,9 1,2 1 0,8 0,4* 0,7* 1 0,8* 1,1 1 0,8* 0,6* 0,6*

0,641-0,967 0,501-0,807 0,419-0,745

*Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Nguồn: tác giả điều tra, khảo sát.

117

Những bằng chứng hiện có cho thấy tình trạng sức khỏe ảnh hưởng tới

sự hài lòng của người bệnh. Điều này cho thấy để có được phiên giải chính

xác về sự hài lòng và yếu tố liên quan thì cần xem xét tình trạng bệnh tật của

người bệnh. Đối với việc những người bệnh ốm nặng hơn mức độ hài lòng

của họ thấp hơn, các cơ sở KCB phục vụ nhiều người bệnh nặng có tổng điểm

hài lòng thấp hơn bất kể chất lượng phục vụ của họ như thế nào.

4.2. CÁC YẾU TỐ CẤU PHẦN CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

4.2.1. Phân tích nhân tố

Sau khi đã kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, ta có 30

biến quan sát sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố nhằm đánh giá mức

độ hội tụ của các biến theo các thành phần.

Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau:

Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào

phân tích nhân tố.Bước này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả:

KMO đạt 0,943 và có 2 biến bị loại đó là “Kết quả đạt được so với mong đợi”

và “Tín nhiệm đối với dịch vụ của cơ sở cung cấp”. Hai biến bị loại mặc dù có

hệ số tải nhân tố >0,3 nhưng hiệu số giữa 2 giá trị lớn nhất và giá trị bất kỳ

trong cùng 1 dòng lại <0,3. Vậy tập hợp 28 biến còn lại sẽ được đưa vào phân

tích nhân tố lần 2.

Bước 2: Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công

sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. Kiểm định Bartlett's cho thấy giữa

các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000) và hệ số

KMO (0,938) lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 chứng tỏ sự thích hợp của EFA. Tại

các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5

nhóm nhân tố từ 28 biến quan sát với phương sai trích được là 58,06% > 50%

(đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhóm nhân tố này đã giải thích được khoảng gần

60% độ biến thiên của dữ liệu. Tất cả các biến trong bảng Rotated Component

Matrix đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 nên kết quả này chấp nhận được,

đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố với 28 biến

118

quan sát đã được chấp nhận.

Ma trận các nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 2 cho thấy các trọng

số nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu 0.3 và được chia ra thành 5 nhân tố cấu

phần của dịch vụ KCB.

4.2.2. Phân tích hồi qui đa biến

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến

tính đối với 5 nhân tố được phân tích trên trong đó lấy nhân tố sự hài lòng của

người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp là biến phụ thuộc và 5 nhân

tố còn lại là biến độc lập.

Bước 1: Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)

Bảng 4.2: Kết quả hồi quy đa biến

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa

Thống kê cộng tuyến

Nhân tố

T

Sig.

B

Beta

Tolerance VIF

-.323

Sai số chuẩn .055

-5.917

.000

Hằng số

-.005

.013

-.006

-.347

.729

.642

1.556

Khả năng tiếp cận

.179

.014

.247

12.698

.000

.507

1.972

Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

.034

.011

.051

2.991

.003

.650

1.538

Cơ sở vật chất

-.089

.010

-.145

-8.941

.000

.725

1.380

Thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của NVYT

Kết quả cung cấp

.122

.013

.177

9.502

.000

.553

1.807

dịch vụ

Nguồn: tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

119

Kết quả hồi quy ở bảng trên cho thấy có đến 4 nhân tố có mối liên hệ

tuyến tính với sự hài lòng của người bệnh với mức ý nghĩa Sig < 0.05. Nhân

tố "khả năng tiếp cận" có mức ý nghĩa Sig >0,05 nên bị loại.

Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

ANOVAb

Sum of

Mean

Model

df

F

Sig.

Squares

Square

Regression

128.871

25.774 135.370

.000a

Residual

867.455

4556

.190

Total

996.326

4561

a. Predictors: (Constant), hl_kqdv_new, hl_tc_new, hl_tdux_new, hl_csvc_new,

hl_mbtt_new

b. Dependent Variable: Hai long B2

Nguồn: tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Tiếp theo, để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta

xem xét đến giá trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F =

135,370; giá trị sig. rất nhỏ (0.000), bước đầu cho thấy mô hình hồi quy tuyến

tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Cách hiểu khác là

các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

Bước 2: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

Sử dụng tiếp bảng hồi quy đa biến, ta thấy giá trị Variance Inflation

Factor (Độ phóng đại phương sai) VIF của 5 biến trong mô hình đều < 10 (từ

1.3 - 1.7). Như vậy, không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Có thể

cho rằng giữa các biến độc lập không có quan hệ với nhau làm ảnh hưởng tới

kết quả nghiên cứu.

Kết luận: Thông qua các kiểm định, có thể thấycác yếu tố cấu phần

dịch vụ KCB có xu hướng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: Kết

quả cung cấp dịch vụ; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật

chất và Thái độ ứng xử của nhân viên y tế; còn yếu tố khả năng tiếp cận với

120

cơ sở y tế không có xu hướng tác động tới sự hài lòng của người bệnh.

Kết quả nghiên cứu được tác giả luận án đưa ra có nhiều điểm tương

đồng với các nghiên cứu đã được các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế

giới đã công bố.

Nghiên cứu của tác giả Riiskjær et al.(năm 2012) cũng đã quan sát thấy

mối tương quan mạnh mẽ giữa chỉ số môi trường bệnh viện và sự hài lòng của

người bệnh [49].

Tác giả Rashid Al-Abri đã đưa ra kết luận trong nghiên cứu của mình là

hầu hết các nghiên cứu đều có một điểm chung nổi bật về các yếu tố ảnh

hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đó là kỹ năng giao tiếp lịch sự, tôn

trọng của nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe và ngoài ra là khả năng giải thích

thông tin rõ ràng. Những điều này là cần thiết và có ảnh hưởng nhiều hơn đến

sự hài lòng của người bệnh so với những yếu tố khác như năng lực lâm sàng

và thiết bị bệnh viện [23].

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh không chỉ

bị ảnh hưởng bởi giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh mà còn

bị ảnh hưởng bởi giao tiếp giữa nhân viên y tế với nhau.

Về ảnh hưởng của minh bạch thông tin với sự hài lòng của người bệnh:

kết quả một số nghiên cứu quốc tế cũng cho thấy sự đầy đủ thông tin về tình

trạng bệnh, thông tin điều trị, thông tin về thuốc, các biến chứng sau khi xuất

viện,... cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên có

một mối liên hệ tiêu cực giữa việc cung cấp thông tin và sự hài lòng của

người bệnh: người bệnh nhận được thông tin càng nhiều, họ càng cảm thấy

không hài lòng. Điều này cho thấy việc đảm bảo minh bạch thông tin là rất

cần thiết tuy nhiên các nhà quản lý và chuyên môn y tế cũng cần cân nhắc,

nghiên cứu thêm trong việc quyết định mức độ, loại thông tin cần thông báo

cho người bệnh và gia đình người bệnh để tránh tác dụng ngược.

121

4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Để xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần của dịch vụ KCB

ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người bệnh về dịch vụ KCB, nghiên cứu sinh

xây dựng mô hình hồi quy logistic đa biến gồm các biến số thỏa mãn các điều

kiện sau:

Với nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu và xã hội học: biến số được

đưa vào mô hình nếu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng

chung của người bệnh (P value < 0,05) trong phân tích đơn biến. Có 7 yếu tố

được đưa vào mô hình, bao gồm: nhóm tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề

nghiệp, mức sống của hộ gia đình, dịch vụ người bệnh sử dụng tại cơ sở y tế

và tình trạng sức khỏe của người bệnh tại thời điểm phỏng vấn

Với nhóm biến số cấu phần của dịch vụ KCB: toàn bộ 5 nhóm yếu tố

(Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật

chất, Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế, Kết quả cung

cấp dịch vụ) đều được đưa vào mô hình. 5 nhóm yếu tố này đều có mối liên

quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh (P value<0,05) trong

phân tích đơn biến.

Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến sự hài

lòngcủa người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

OR hiệu chỉnh

95% CI

Yếu tố

(P value)

Từ 18 - 29

Nhóm tuổi

Từ 30 - 39

1,0

,831

1,241

Từ 40 - 49

1,1

,913

1,419

Từ 50 - 59

1,2

,944

1,538

122

OR hiệu chỉnh

95% CI

Yếu tố

(P value)

60 tuổi trở lên

1,2

,934

1,684

Bậc tiểu học/cấp I

Trình độ học

vấn

Bậc trung học cơ

1,4 **

1,162

1,790

sở/cấp II

Bậc trung học phổ

1,2

,950

1,495

thông/cấp III

Trung cấp, cao đẳng

1,1

,886

1,472

Đại học, trên đại học

,98

,749

1,289

Kinh

Dân tộc

Thiểu số

,7 **

,499

,863

Nông dân/ngư dân/...

Nghề nghiệp

Làm công ăn lương

1,2

,960

1,528

Học sinh/sinh viên

,78

,525

1,161

Kinh doanh dịch vụ

1,1

,801

1,458

Làm thuê/nghề tự do

1,1

,860

1,423

Nghỉ hưu/mất sức/già

1,2

,918

1,639

yếu

Nội trợ

1,4 *

1,046

1,827

Không có việc

1,2

,960

1,528

làm/thất nghiệp

Khác

,525

1,161

Khá giả

Mức sống

Trung bình

,602

1,048

Cận nghèo

,6 **

,394

,816

Nghèo

,646

1,399

Khám chữa bệnh

Dịch vụ đã sử

ngoại trú

dụng

Nội trú

1,0

,891

1,216

123

OR hiệu chỉnh

95% CI

Yếu tố

(P value)

Khác

,585

1,600

Khỏe mạnh

Tình trạng sức

khỏe

Bình thường

,7 **

,584

,914

Yếu

,7 **

,527

,900

Khó trả lời

,7 *

,481

,914

Khó khăn

Khả năng tiếp

cận

Bình thường

,566

1,547

Dễ dàng

1,0

,607

1,673

Không rõ ràng, cụ thể

Minh bạch

thông tin

Bình thường

1,1

,751

1,493

Rõ ràng, cụ thể

2,4 ***

1,668

3,435

Cơ sở vật chất Không tốt

Bình thường

1,6

,874

2,949

Tốt

2,7 **

1,488

5,057

Thái độ ứng xử Không tốt

Bình thường

1,8

,885

3,513

Tốt

1,4

,714

2,841

Không tốt/không phù

Kết quả cung

hợp

cấp dịch vụ

Bình thường

2,0 **

1,329

3,066

Tốt/phù hợp

3,9 **

2,562

5,932

* P < 0,05, ** P < 0,01, *** P < 0,001

Nguồn: tác giả điều tra, khảo sát [phụ lục 2].

Kết quả phân tích cho thấy các đặc điểm về nhân khẩu xã hội có mối

liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm:

124

- Trình độ học vấn

- Nghề nghiệp

- Dân tộc

- Mức sống của hộ gia đình

- Tình trạng sức khỏe của người bệnh.

Người có trình độ học vấn càng cao (trung học cơ sở trở lên) thì có xu

hướng hài lòng hơn so với người có trình độ học vấn thấp hơn (tiểu học trở

xuống); sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê ở những người đã hoàn thành

bậc học cấp 2. Nhóm người bệnh hoặc người nhà người bệnh là người dân tộc

thiểu sổ ít hài lòng hơn so với người Kinh. Những người làm nội trợ có xu

hướng hài lòng hơn so với nhóm nông dân/ngư dân. Người có mức sống thấp

hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với người khá giả, sự khác biệt này là có ý

nghĩa thống kê ở nhóm cận nghèo. Tại thời điểm phỏng vấn những người

bệnh có sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với những người

bệnh khỏe mạnh.

Liên quan đến nhóm yếu tố về chất lượng dịch vụ, 3 nhóm yếu tố minh

bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ có mối liên quan

thuận chặt chẽ với sự hài lòng nói chung của người bệnh: người nhà/người

bệnh nếu hài lòng về sự minh bạch thông tin, về cơ sở vật chất và kết quả

cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của cơ

sở y tế.

Một thực tế mà các nhà quản lý y tế quan tâm đến vấn đề cải thiện sự

hài lòng của người bệnh phải chấp nhận là tất cả các yếu tố nhân khẩu của

người bệnh đều không thể thay đổi được, trong khi nhiều kết quả nghiên cứu

đã chứng minh các đặc điểm của cơ sở y tế là yếu tố quyết định mạnh nhất

cho việc cải thiện sự hài lòng tổng thể của người bệnh. Bởi vậy, để làm tăng

sự hài lòng của người bệnh thì các nhà quản lý y tế cần tập trung nhiều hơn

vào những thuộc tính của cơ sở y tế với những đòi hỏi ngày càng cao hơn và

triển khai các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng với các dịch vụ y tế chưa

125

đạt yêu cầu theo đánh giá của người bệnh.

Tóm lại: Trong Chương 4, tác giả luận án đã phân tích một số yếu tố

nhân khẩu, kinh tế xã hội của người bệnh và các nhóm yếu tố về dịch vụ KCB

tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.

Để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

bệnh/người nhà người bệnh, tác giả luận án đã tiến hành các bước phân tích sau:

Thứ nhất, sử dụng vào mô hình hồi quy đơn biến để tìm hiểu mối liên

quan giữa các đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh với mức độ

hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả phân tích cho thấy các yếu

tố tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình và tình

trạng sức khỏe, loại dịch vụ đã sử dụng là có mối liên quan/ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB được cung cấp.

Tiếp theo, Tác giả tiến hành phân tích yếu tố và độ tin cậy của các biến

số đo lường sự hài lòng của người bệnh, phân tích nhân tố,phân tích hồi quy

đa biến để tìm hiểu mối liên quan giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ được

cung cấp với mức độ hài lòng của người bệnh. Tác giả đã xác định được 4 yếu

tố về chất lượng dịch vụ có ảnh đến sự hài lòng của người bệnh đó là: Kết quả

cung cấp dịch vụ; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất

và Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

Cuối cùng, để xác định các yếu tố nhân khẩu học xã hội và chất lượng

của cơ sở y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu sinh

xây dựng mô hình hồi quy logistic đa biến gồm 2 nhóm biến số này. Kết quả

đã xác định được 8 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

bệnh/người nhà người bệnh, bao gồm:

- Trình độ học vấn

- Nghề nghiệp

- Dân tộc

126

- Mức sống của hộ gia đình

- Tình trạng sức khỏe của người bệnh

- Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

- Cơ sở vật chất

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của người bệnh là phản ứng nhận thức bị ảnh hưởng bởi

nhiều yếu tố khác nhau. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được

coi là một cách gián tiếp để đạt được sự hài lòng thực sự của người bệnh, về

vấn đề này, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, hiểu biết về

kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh, loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không

hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, cải thiện sức

khoẻ thể chất và tinh thần của người bệnh hơn; và từ đấy đạt được mục tiêu

của hệ thống y tế đó là thúc đẩy chất lượng chăm sóc.

Trong 8 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà

người bệnh được tác giả luận án đưa ra thì có 7 yếu tố là khá đồng nhất với

kết quả nghiên cứu của các tác giả trong nước và thế giới đã đề cập đến trong

các công trình nghiên cứu của mình. Duy có yếu tố "Minh bạch thông tin và

thủ tục hành chính" là có điểm khác biệt. Một số các nghiên cứu trước đây có

đề cập đến vấn đề về minh bạch thông tin nhưng chưa được toàn diện. Xuất

phát từ bối cảnh thực tiễn của Việt Nam hiện nay chỉ số minh bạch thông tin

trong các lĩnh vực dịch vụ hành chính công đang là vấn đề được Chính phủ,

các bộ ngành và người dân đặc biệt quan tâm vì vậy Bộ Y tế đã đưa chỉ số

"Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính" vào thành 1 trong 5 nhóm chỉ số

đo lường sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế công nói chung và dịch

vụ khám chữa bệnh nói riêng.

Kết quả phân tích dữ liệu với các mô hình hồi quy như trình bày ở trên

cho phép tác giả có thể kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu thứ hai là đúng.

Các yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và kết

quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của

127

người bệnh.

KẾT LUẬN

Về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB:

Tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

tại 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu đã đạt được chỉ tiêu mà Chính phủ

giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị quyết số

30c/NQ-CP (>60%):

- Có 67,8% người bệnh/người nhà người bệnh hiện đang hài lòng về

chất lượng dịch vụ do các cơ sở y tế cung cấp, vẫn còn 32,2% người

bệnh/người nhà người bệnh cảm thấy chưa hài lòng, trong đó có gần 3%

không hài lòng.

- Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được người bệnh nhận xét tốt với tỷ

lệ cao nhất (68,3%); tiếp đến là nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ

(67,9%) và nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%); nhóm chỉ số về thái độ,

kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế (63,6%). Tỷ lệ nhận

xét tốt về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính của người bệnh đạt mức

thấp nhất (60,7%).

Trong lĩnh vực KCB, tuyến cung cấp dịch vụ càng cao thì tỷ lệ hài lòng

của người bệnh càng thấp. Trong số 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến thì bệnh viện

đa khoa huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất: 76,5%; tỷ lệ tương ứng

với bệnh viện tuyến trung ương là 63,9% và thấp nhất là với bệnh viện đa

khoa tỉnh: 63%. Nguyên nhân của sự chênh lệch này có thể là do mức độ kỳ

vọng của người bệnh với các cơ sở y tế tuyến huyện thường thấp hơn nhiều so

với các tuyến trên trong khi các bệnh viện Đa khoa huyện và Trung tâm Y tế

huyện những năm gần đây lại có nhiều chuyển biến rõ rệt do được đầu tư xây

dựng mới hoặc cải tạo nâng cấp về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao

trình độ chuyên môn cho nhân lực y tế… Trong khi đó các bệnh viện công lập

128

tuyến tỉnh và tuyến trung ương lại thường xuyên bị quá tải về quy mô giường

bệnh và xuống cấp về điều kiện cơ sở vật chất do nguồn lực được đầu tư

không tương thích với nhu cầu KCB ngày càng nhiều, càng cao và càng đa

dạng. Thực tế này đòi hỏi các bệnh viện tuyến trên trong thời gian tới cần chú

trọng hơn nữa đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và đầu tư nâng cấp

cơ sở vật chất, nâng cao trình độ, tinh thần trách nhiệm và kỹ năng ứng xử của

nhân viên y tế để gia tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh. Với bệnh viện tuyến

trung ương, các nhóm chỉ số cần được tiếp tục chú trọng tăng cường trong

thời gian tới để nâng cao sự hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất, khả

năng tiếp cận và kết quả cung cấp dịch vụ. Với bệnh viện tuyến tỉnh, nhóm

chỉ số cần được tăng cường hơn là cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và thủ

tục hành chính. Đối với bệnh viện tuyến huyện là kết quả cung cấp dịch vụ và

thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của NVYT.

Yếu tố tác động đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB:

Tác giả luận án đã xác định được 8 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người bệnh/người nhà người bệnh, bao gồm:

- Nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến sự

hài lòng: Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Dân tộc, Mức sống của hộ gia đình

và Tình trạng sức khỏe của người bệnh.

- Nhómyếu tố về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Minh bạch

thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất và Kết quả cung cấp dịch vụ.

129

KHUYẾN NGHỊ

Cần tiếp tục thực hiện đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bộ Y tế cần tập trung

vào các giải pháp nhằm tạo sự thay đổi toàn diện. Đó là tăng cường chỉ đạo,

lãnh đạo của cấp ủy Đảng, chính quyền từ Trung ương đến địa phương, từng

đơn vị. Tiếp tục tổ chức tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử cho cán bộ y tế

phù hợp với từng vùng miền, khu vực, đặc thù từng đơn vị. Đẩy mạnh công

tác thông tin, truyền thông, trong đó đối với cán bộ y tế phải quán triệt tính tất

yếu phải thực hiện các nội dung đổi mới về nhận thức và hành động; đối với

người bệnh và người dân phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông trong và

ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, các chế độ chính sách về

KCB, quy trình thủ tục KCB, nội quy bệnh viện, nghĩa vụ và trách nhiệm của

người bệnh... để tăng cường sự hợp tác của người bệnh trong sử dụng dịch vụ

KCB tại các bệnh viện.

Việc triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ cần được gắn liền

với việc nâng cao đời sống vật chất và mức thu nhập cho cán bộ y tế; nâng

cấp cơ sở vật chất, môi trường làm việc tại các bệnh viện; đầu tư trang thiết bị

y tế hiện đại... đồng thời tiếp tục quan tâm, triển khai thực hiện lộ trình nâng

giá viện phí, điều chỉnh giá dịch vụ y tế; đổi mới cơ chế tài chính tại các bệnh

viện, đẩy mạnh cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức, tài chính...

Tổ chức triển khai thực hiện quyết liệt, hiệu quả công tác cải cách hành

chính, tập trung cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thủ tục, thời gian

cho người dân khi đến khám, chữa bệnh. Đảm bảo minh bạch thông tin trong

quá trình cung cấp dịch vụ.

Lãnh đạo các bệnh viện cần tập trung xây dựng bệnh viện "xanh - sạch

- an toàn", để tạo cảnh quan và cải thiện môi trường làm việc của cán bộ y tế,

giúp người dân an tâm, thoải mái, thuận tiện khi đến khám, chữa bệnh.

130

Để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của người bệnh về chất lượng

dịch vụ y tế, trong đó tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là thước đo

chất lượng dịch vụ. Lãnh đạo bệnh viện và mỗi cán bộ y tế cần tự ý thức được

chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ người bệnh cũng là vấn đề sống còn và

phát triển của đơn vị, là địa chỉ tin cậy để người bệnh (khách hàng) lựa chọn. Do

vậy, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người

bệnh của cán bộ y tế là trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của mỗi cán bộ y tế, vì

sự hài lòng của người bệnh, vì sự phát triển của đơn vị, của ngành Y tế.

Bộ Y tế cần thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu toàn diện và chính xác

để đảm bảo việc đánh giá liên tục sự hài lòng của người bệnh và xác định các

yếu tố ảnh hưởng. Sử dụng dữ liệu về sự hài lòng người bệnh để phục vụ cho

việc quản lý, giám sát, đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.

131

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ

ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

1. Trần Thị Hồng Cẩm (Chủ nhiệm) (2012), Đánh giá sự hài lòng của

người bệnh về chất lượng dịch vụ tại một số bệnh viện công lập, Đề

tài khoa học cấp cơ sở, Bộ Y tế, Hà Nội.

2. Trần Thị Hồng Cẩm (2013), "Tổng quan tài liệu về sự hài lòng của người

bệnh trong khám chữa bệnh ở một số nước trên thế giới", Tạp chí

Chính sách Y tế, (11), tr.60 - 65.

3. Trần Thị Hồng Cẩm, Vũ Thúy Nga (2015), "Đề án xây dựng phương

pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công",

Tạp chí Chính sách Y tế, (16), tr.1-5.

4. ThS Vũ Thị Minh Hạnh, Ths Trần Thị Hồng Cẩm & CS (2016), "Kết

quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với việc triển khai thực

hiện Quyết định 2151/2015/QĐ-BYT tại 29 bệnh viện trong cả

nước", Tạp chí Chính sách Y tế, (19), tr.18-27.

5. Phạm Thanh Bình, Trần Thị Hồng Cẩm, Vũ Thị Minh Hạnh, Phạm Thị

Dung (2016), "Đặc điểm mật độ xương của người 25-75 tuổi tại hai

tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long", Tạp chí Y học thực hành, (2),

tr.60-62.

6. Trần Thị Hồng Cẩm (2017), "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người sử dụng dịch vụ y tế trong một số nghiên cứu quốc tế", Tạp

chí Y học thực hành, (10).

7. Trần Thị Hồng Cẩm (2015), Nghiên cứu thực trạng và một số yếu tố ảnh

hưởng đến mật độ xương của người trưởng thành từ 25 đến 75 tuổi

ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp bộ, Viện Chiến lược và Chính sách

y tế, Hà Nội.

132

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 về công

tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình

mới, Hà Nội.

2. Bộ Y tế (2008), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2008 - Tài

chính y tế ở Việt Nam, Hà Nội.

3. Bộ Y tế (2014), Trả lời chất vất Đại biểu Quốc hội về khám, chữa bệnh,

viện phí, y đức, Hà Nội.

4. Bộ Y tế (2015), Báo cáo kết quả triển khai thực hiện đề án xây dựng

phương pháp đo lường Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế công, Hà Nội.

5. Bộ Y tế (2015), Báo cáo tóm tắt tổng kết công tác y tế năm 2015, giai

đoạn 2011-2015 và các nhiệm vụ chủ yếu giai đoạn 2016-2020, kế

hoạch năm 2016, Hà Nội.

6. Bộ Y tế (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, một số nhiệm

vụ và giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020, Hà Nội.

7. Bộ Y tế (2015), Niên giám thống kê y tế năm 2014, Hà Nội.

8. Bộ Y tế (2016), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015: Tăng

cường y tế cơ sở hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân,

Nxb Y học, Hà Nội.

9. Nguyễn Đức Chính (2002), "Tiếp cận hệ thống trong nghiên cứu xã hội

học y tế", Tạp chí Xã hội học, (79), tr.72-78.

10. Chính phủ (2012), Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 của

Chính phủ về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị

sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của

các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập, Hà Nội.

11. Chính phủ (2015), Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 của

133

Chính phủ quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập,

Hà Nội.

12. Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế (2016), Báo cáo tổng kết từ năm

2012-2016, Hà Nội.

13. Đảng Cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc

lần thứ XI, Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội.

14. Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc

lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội.

15. Nguyễn Thu Hằng (2004), "Xu hướng phát triển của khu vực dịch vụ

trên thế giới", Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, (09).

16. Liên Hợp quốc (1948), Hiến chương Liên Hợp quốc.

17. Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm

sóc được đánh giá bởi người bệnh xuất viện từ bệnh viện Banpong,

tỉnh Ratchaburi, Thái Lan, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu, Hội nghị

Khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội.

18. Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở

cửa về dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận chính trị, Hà Nội.

19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Luật khám

bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, Hà Nội.

20. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội

trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa

Bình, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.

21. Việc Chiến lược và Chính sách Y tế và Tổ chức Y tế thế giới (2008), Báo

cáo tình hình quá tải của một số bệnh viện tại Hà Nội và Thành phố

Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp khắc phục, Hà Nội.

22. Hồ Văn Vĩnh (2006), "Thương mại dịch vụ: một số vấn đề lý luận và

thực tiễn", Tạp chí Cộng sản điện tử, (108).

134

II. TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI

23. Allyson Ross Davies, et al. (1986), "Consumer acceptance of prepaid and

fee-for-service medical care: results from a randomized controlled

trial", Health Services Research, 21(3), pp. 429-452.

24. Amina Al-Balushi Rashid Al-Abri (2014), " Review Article Patient

Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement ",

Oman Medical Journal, 29(1), pp. 3-7.

25. Andrabi Syed Arshad, et al. (2012), "Measuring patient satisfaction: A

cross sectional study to improve quality of care at a tertiary care

hospital", East Afr J Public Health, 9(1), pp. 26-28.

26. Anthony Scott and Richard D. Smith (1994), "Keeping the customer

satisfied: issues in the interpretation and use of patient satisfaction

surveys", International Journal for Quality in Health Care, 6(4), pp.

353-359.

27. A. Sadjadian, et al. (2004), "Patient Satisfaction: A Descriptive Study of

Breast Care Clinic in Iran", European Journal of Cancer Care,

13(2), pp. 163-168.

28. Barbara M. Korsch, Ethel K. Gozzi and Vida Francis (1968), "Gaps in

doctor- patient communication: 1 - Doctor-patient interaction and

patient satisfaction", Pediatrics, 42(5), pp. 855-871.

29. Barbara S. Hulka, et al. (1971), "Satisfaction with medical care in a low

income population", Journal of Chronic Diseases, 24(10), pp. 661-673.

30. Barbara S. Hulka, et al. (1975), "Correlates of satisfaction and

dissatisfaction with medical care: a community perspective",

Medical Care 13(8), pp. 648-658.

31. Catherine E. Ross, Blair Wheaton and Raymond S. Duff (1981), "Client

satisfaction and the organization of medical practice: why time

counts", Journal of Health and Social Behavior, 22(3), pp. 243-255.

32. Catherine E. Ross, John Mirowsky and Raymond S. Duff (1982),

135

"Physician status characteristics and client satisfaction in two types

of medical practice", Journal of Health and Social Behavior, 23(4),

pp. 317-329.

33. C. Kent Smith, Edith Polis and Ralph R. Hadac (1981), "Characteristics

of the initial medical interview associated with patient satisfaction

and understanding", The Journal of Family Practise, 12(2), pp.

283-288.

34. Coulter A Jenkinson C, Bruster S, Richards N, Chandola T, (2003),

"Patients' experience and satisfaction with Health Care: Results of a

questionnaire study of specific aspects of care", Quality Safety

Health Care, 2003 (11), pp. 335-339.

35. David-Alexandre Gross, et al. (1998), "Patient satisfaction with time

spent with their physician", The Journal of Family Practise, 47(2),

pp. 133-137.

36. David Locker and David Dunt (1978), "Theoretical and methodological

issues in sociological studies of consumer satisfaction with medical

care", Soc Sci Med, 12, pp. 283-292.

37. De La Cuesta C (1997), "An exploratory investigation of the sources of

patient satisfaction in ambulatory care", Social Science & Medicine,

3, pp. 222-231.

38. Department of Health (1999), The national survey of NHS patients:

background information, London.

39. D C Morrell, et al. (1986), "The "five minute" consultation: effect of

time constraint on clinical content and patient satisfaction", British

Medical Journal (Clinical research ed), 292(6524), pp. 870-873.

40. Dianna T. Kenny (1995), "Determinants of patient satisfaction with the

medical consultation", Psychology & Health, 10(5), pp. 427-437.

41. Donald L. Patrick, Ellie Scrivens and John R. H. Charlton (1983),

136

"Disability and patient satisfaction with medical care", Medical

Care 21(11), pp. 1062-1075.

42. Edward Krupat, Marcella Fancey and Paul D.Cleary (2000),

"Information and its impact on satisfaction among surgical patients",

Social Science & Medicine, 51(12), pp. 1817-1825.

43. Ellen Annandale and Kate Hunt (1998), "Accounts of disagreements with

doctors", Social Science & Medicine, 46(1), pp. 119-129.

44. Emmanuel Kabengele Mpinga and Philippe Chastonay (2011), "Patient

Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health:

Some Thoughts Based on a Review of the Literature", Global

Journal of Health Science, 3(1).

45. E Nohi and B Poraboli (2009), "Patient Discharge and Satisfaction of

Educational Needs of Practice Nurses in Kerman", Hormozgan

Medical Journal, 13, pp. 206-212.

46. Eugene C.Nelson and Celia Larson (1993), "Patients’ good and bad

surprises: how do they relate to overall patient satisfaction?",

Quality Review Bulletin, 19(3), pp. 89-94.

47. Eve A. Kerr, et al. (1998), "Does dissatisfaction with access to specialists

affect the desire to leave a managed care plan?", Medical Care

Research and Review, 55(1), pp. 59-77.

48. F Bishop, et al. (1991), "Patients' views on how to run hospital

outpatient clinics", Journal of the Royal Society of Medicine,

84(9), pp. 522-523.

49. Fereshteh Farzianpour, Raziye Byravan and Sara Amirian (2015),

"Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A

Review of the Literature", SciRes, 7, pp. 1460-1465.

50. Forough Rafii, Mohammad Esmaiel Hajinezhad and Hamid Haghani

137

(2007), "Nurse caring in Iran and its relationship with patient

satisfaction", Australian Journal of Advanced Nursing, 26(2), pp.

75-84.

51. G. Cohen (1996), "Age and health status in a patient satisfaction survey",

Social Science & Medicine, 42(7), pp. 1085-1093.

52. G Froehlich and H Welch (1996), "Meeting walk-in patients’

expectations for training", Journal of General Internal Medicine,

11, pp. 470-474.

53. Gill Malbon, Clare Jenkins and Steve Gillam (1999), What do Londoners

think of their general practice?, London: King's Fund.

54. Gregory L. Weiss and Cornelia A. Ramsey (1989), "Regular source of

primary medical care and patient satisfaction", Quality Review

Bulletin, 15(6), pp. 180-184.

55. G V Fleming (1981), "Hospital structure and consumer satisfaction",

Health Services Research, 16(1), pp. 43-63.

56. Haya R. Rubin, et al. (1993), "Patients’ ratings of outpatient visits in

different practice settings: results from the medical outcomes

study", JAMA, 270(7), pp. 835-840.

57. Health Boards Executive (2003), Measurement of Patient Satisfaction

Guideline: health strategy implementation project 2003/The Health

Boards Executive, Republic of Ireland.

58. Helen Halpin Schauffler, Tracy Rodriguez and Arnold Milstein (1996),

"Health education and patient satisfaction", The Journal of Family

Practise, 42(1), pp. 62-68.

59. Herman J. Sixma, Peter M. M. Spreeuwenberg and Marja A. A. van der

Pasch (1998), "Patient satisfaction with the general practitioner. A

two-level analysis", Medical Care, 36(2), pp. 212-229.

60. Herrmann PA Otani K, Kurz RS , (2011), "Improving patient satisfaction

138

in hospital care settings", Health Serv Manage Res, 2011

Nov(24(4)), pp. 163-169.

61. I D Steven and Robert M Douglas (1988), "Dissatisfaction in general

practice: what do patients really want?", The Medical Journal of

Australia, 148(6), pp. 280-282.

62. Irish Society for Quality and Safety in Healthcare (2003), Measurement

of Patient Satisfaction Guidelines, New York.

63. James L. Heskett, C. Hart and W. Earl Sasser (1990), Service Breakthroughs:

Changing the Rules of the Game, Free Press, New York.

64. James Snell (1996), "Patients’ assessment of medical care quality", Hosp

Top, 74, pp. 38-43.

65. Jane L Hopton, John GR Howie and Mike D Porter (1993), "The Need

for Another Look at The Patient in General Practice Satisfaction

Surveys", Family Practice, 1.

66. J. Coycle, M. Calnan and S. Williams (1992), Consumer satisfaction

with primary care: report to the Department of Health, University

of Kent at Canterbury, Canterbury.

67. J. Crispin, Angela, C. & Stephen, B, (2002), "The Picker Experience

Questionnairedevelopment and validation using data from in-patient

surveys in five countries", International journal of quality in Health

Care, 14(5).

68. Jeffrey L Jackson, Judith Chamberlin and Kurt Kroenke (2001),

"Predictors of patient satisfaction", Social Science & Medicine,

52(4), pp. 609-620.

69. Jerry B. Gotlieb, Dhruv Grewal and Stephen W. Brown (1994),

"Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or

divergent constructs?", Journal of Applied Psychology, 79(6), pp.

875-885.

70. Jessica Pizarek Murray (1987), "A comparison of patient satisfaction

139

among prepaid and fee-for-service patients", The Journal of Family

Practise, 24(2), pp. 203-207.

71. J E Swan, et al. (1985), "Deepening the understanding of hospital patient

satisfaction: fulfilment and equity effects", Journal of Health Care

Marketing 5(3), pp. 7-18.

72. J. G. R. Howie, et al. (1998), "A comparison of a patient enablement

instrument (PEI) against two established satisfaction scales as an

outcome measure of primary care consultations", Family Practice,

15(2), pp. 165-171.

73. J. G. R. Howie, et al. (1991), "Long to short consultation ratio: a proxy

measure of quality of care for general practice", The British Journal

of General Practice, 41(343), pp. 48-54.

74. J Kralewski, et al. (1988), "Consumer use of and satisfaction with health

services under different health insurance plans in the Minneapolis St

Paul Metropolitan area", Minnesota Medicine 72, pp. 356-360, 369.

75. Joerg K Tonio S, Joachim K, (2011), "Determinants of patient

satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in

Germany", International Journal for Quality in Health Care,

2011(23), pp. 503-509.

76. John A. Robbins, et al. (1993), "The influence of physician practice

behaviors on patient satisfaction", Family Medicine, 25(1), pp. 17-20.

77. John E. Ware Jr., et al. (1975), "Consumer perceptions of health care

services: implications for academic medicine", Journal of Medical

Education, 50(9), pp. 839-848.

78. John G. Fox and Doris M. Storms (1981), "A different approach to

sociodemographic predictors of satisfaction with health care", Social

Science & Medicine, 15(5), pp. 557-564.

79. John Mirowsky and Catherine E. Ross (1983), "Patient satisfaction and

140

visiting the doctor: a self-regulating system", Social Science &

Medicine, 17(18), pp. 1353-1361.

80. Judith K. Barr, Sara Bank, et al (2002), Public Reporting of Hospital

Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical

Approaches, Qualidigm Middletown.

81. Julie Pallant (2001), SPSS Survival Manual - A step by step guide to data

analysis using SPSS for Windows (Version 10), Allen & Unwin,

Australia.

82. Julie Schmittdiel, et al. (1997), "Choice of a personal physician and

patient satisfaction in a health maintenance organization", JAMA,

278(19), pp. 1596-1599.

83. K. Ann, Matthew, D., Douglas, M., Jeannie, P., Linda, F., Donna F. &

Linda H, (2009), "Nursing: A Key to Patient Satisfaction", Health

Affairs (Millwood), 28(4), pp. w669-w677.

84. K Davis, et al. (1995), "Choice matters: enrollers’ views of their health

plans", Health Affairs, pp. 99-112.

85. Klaus J. Roghmann, Acco Hengst and Thomas R. Zastowny (1979),

"Satisfaction with medical care: its measurement and relation to

utilization", Medical Care, 17(5), pp. 461-479.

86. Kui Son Choi, et al. (2005), "The service quality dimensions and patient

satisfaction relationships in South Korea: Comparisons across

gender, age and types of service", Journal of Services Marketing

19(3), pp. 140-149.

87. L Boyer, et al. (2006), ""Perception and use of the results of patient

satisfaction surveys by care providers in a French teaching

hospital"", International Journal for Quality in Health Care, 18(5),

pp. 359-64.

88. Lawrence S. Linn and Sheldon Greenfield (1982), "Patient suffering and

141

patient satisfaction among the chronically ill", Medical Care 20(4),

pp. 425-431.

89. Leonard L Berry, A Parsu Parasuraman and Valarie A. Zeithaml (1994),

"Improving Service Quality in America: Lessons Learned",

Academy of Management Executive, 8(2), pp. 32-52.

90. Liz Gill and Lesley White (2009), "A critical review of patient

satisfaction", Leadership in Health Services, 22(1), pp. 8-19.

91. Lois C. Gray (1980), "Consumer satisfaction with physician provided

services: a panel study", Social Science & Medicine, 14(1), pp. 65-73.

92. Loretto M. Comstock, et al. (1982), "Physician behaviors that correlate

with patient satisfaction", Journal of Medical Education, 57(2), pp.

105-112.

93. Louis F. Rossiter, et al. (1989), "Patient satisfaction among elderly

enrollees and disenrollees in Medicare health maintenance

organizations", JAMA, 262(1), pp. 57.

94. Lynda A. Anderson and Marc A. Zimmerman (1993), "Patient and

physician perceptions of their relationship and patient satisfaction: a

study of chronic disease management", Patient Education and

Counseling, 20(1), pp. 27-36.

95. Lynn Rogut, Laurie S. Newman and Paul D. Cleary (1996), "Variability

in patients’ experiences at 15 New York city hospitals", Bull N Y

Acad Med, 73(2), pp. 314-334.

96. M M al-Bashir and D Armstrong (1991), "Preferences of healthy and ill

patients for style of general practitioner care: implications for

workload and financial incentives under the new contract", Br J Gen

Pract, 41(342), pp. 6-8.

97. Mark Avis, Meg Bond and Antony Arthur (1997), "Questioning patient

142

satisfaction: an empirical investigation in two outpatient clinics",

Social Science & Medicine, 44(1), pp. 85-92.

98. Marvin B (1992), "Keeping score on service", Restaurants and

Institutions, 102(22), pp. 128-142.

99. Mary Klein Buller and David B. Buller (1987), "Physicians'

communication style and patient satisfaction", Journal of Health

and Social Behavior, 28(4), pp. 375-388.

100. M Calnan, et al. (1994), "Major determinants of consumer satisfaction

with primary care in different health systems", Family Practice,

11(4), pp. 468-478.

101. Michael Eid & Randy Larsen (Eds) (2008), "Sociological theories of

subjective well-being ", The Science of Subjective Well-being: A

tribute to Ed Diener, Guilford Publications, ISBN 978-1-59385-

581-9, pp. 44-61.

102. Michele G. Greene, et al. (1994), "Older patient satisfaction with

communication during an initial medical encounter", Social Science

& Medicine, 38(9), pp. 1279-1288.

103. M O Hsieh and J D Kagle (1991), "Understanding patient satisfaction

and dissatisfaction with health care", Health Soc Work 16, pp.

281-290.

104. Odd Jarle Kvamme and Per Hjortdahl (1997), "The good general practice

- Norwegian patients’ evaluation and priorities", Tidsskr Nor

Laegeforen, 117, pp. 2607-2609.

105. Oyvind Bjertnaes, Ingeborg Strømseng Sjetne and Hilde Hestad Iversen

(2012), "Overall patient satisfaction with hospitals: Effects of

patient-reported experiences and fulfilment of expectations", BMJ

Qual Saf, 21(1), pp. 39-46.

106. Oyvind Bjertnaes, Kjersti Eeg Skudal and Hilde Hestad Iversen (2013),

143

"Classification of patients based on their evaluation of hospital

outcomes: cluster analysis following a national survey in Norway",

BMC Health Services Research, 13(73).

107. Patsy Harrington and Anna Ritsatakis (1995), European Health Policy

Conference: Opportunities for the future. Volume II - Intersectoral

Action for Health Copenhagen, WHO Regional Office for Europe,

Copenhagen.

108. Paul D. Cleary, et al. (1992), "The relationship between reported

problems and patient summary evaluations of hospital care", Quality

Review Bulletin, 18(2), pp. 53-59.

109. P. Hjortdahl and E. Laerum (1992), "Continuity of care in general

practice: effect on patient satisfaction", British Medical Journal,

304(6867), pp. 1287-1290.

110. Phi Linh Nguyen Thi, et al. (2002), "Factors determining inpatient

satisfaction with care", Social Science & Medicine, 54(4), pp. 493-

504.

111. P M Wilson, et al. (1995), "Examination of the effects of emotional

disturbance and its detection on general practice patients’

satisfaction with the consultation", The British Journal of General

Practice, 45(395), pp. 304-309.

112. Rashid Al-Abri and Amina Al-Balushi (2014), "Patient Satisfaction

Survey as a Tool Towards Quality Improvement", Oman Medical

Journal, 29(1), pp. 3-7.

113. Ray Fitzpatrick and Anthony Hopkins (1981), "Referrals to neurologists

for headaches not due to structural disease", Journal of Neurology,

Neurosurgery and Psychiatry, 44, pp. 1061-1067.

114. Ray M Fitzpatrick and Anthony P Hopkins (1983), "Effects of referral to a

144

specialist for headache", Journal of the Royal Society of Medicine, 76(2).

115. R Baker and J Streatfield (1995), "What type of general practice do

patients prefer? Exploration of practice characteristics influencing

patient satisfaction", The British Journal of General Practice

45(401), pp. 654-659.

116. R Crow, et al. (2002), "The measurement of satisfaction with healthcare:

implications for practice from a systematic review of the literature",

Health Technol Assess, 6(32), pp. 1-244.

117. R C Smith, et al. (1995), "A strategy for improving patient satisfaction by the

intensive training of residents in psychosocial medicine: a controlled,

randomized study.", Academic Medicine, 70(8), pp. 729-732.

118. Richard L. Holloway, Christine C. Matson and Daniel K. Zismer (1989),

"Patient satisfaction and selected physician behaviors: does the type

of practice make a difference? ", The Journal of the American Board

of Family Practise, 2(2), pp. 87-92.

119. Richard L. Kravitz, et al. (1994), "Internal medicine patients’

expectations for care during office visits", Journal of General

Internal Medicine, 9(2), pp. 75-81.

120. Richard Savage and David Armstrong (1990), "Effects of a general

practitioner’s consulting style on patients’ satisfaction: a controlled

study", British Medical Journal, 301(6758), pp. 968-970.

121. R. J Wolosin (2005), "The voice of the patient: A national representative

study of satisfaction with family physicians", Quality Management

Health Care, 14(3), pp. 155-164.

122. Robert C. Ford, Susan A. Bach and Myron D. Fottler (1997), "Methods

of Measuring Patient Satisfaction in Health Care Organizations",

Health Care Management Review, 22(2), pp. 74-89.

123. Robert C. Ford and Myron D. Fottler (1995), "Empowerment: A Matter

145

of Degree", Academy of Management Executive, 9(3).

124. Robert L. Kane, Matthew MacIejewski and Michael Finch (1997), "The

relationship of patient satisfaction with care and clinical outcomes",

Medical Care, 35(7), pp. 714-730.

125. Robert Like and Stephen J.Zyzanski (1987), "Patient satisfaction with the

clinical encounter: Social psychological determinants", Social

Science & Medicine, 24(4), pp. 351-357.

126. Rose M. Harvey, Lewis Kazis and Austin F. S. Lee (1999), "Decision-

making preference and opportunity in VA ambulatory care patients:

association with patient satisfaction", Research in Nursing &

Health, 22(1), pp. 39-48.

127. Sandra K. Joos, David H. Hickam and Laura M. Borders (1993),

"Patients’ desires and satisfaction in general medicine clinics",

Public Health Reports, 108(6), pp. 751-759.

128. Sara N Bleich, Emre Özaltin and Christopher JL Murray (2009), "How

does satisfaction with the health-care system relate to patient

experience?", Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.

271-278.

129. S.A. Abramowitz, Anne Alexis Coté and Elisabeth Berry (1987),

"Analyzing patient satisfaction: a multianalytic approach", QRB

Quality Review Bulletin, 13(4), pp. 122-130.

130. S.A Stovall (1993), "Keeping Tabs on Customer Service", Bank

Marketing, 25(6), pp. 29-33.

131. Scott R. Weingarten, et al. (1995), "A study of patient satisfaction and

adherence to preventive care practice guidelines", The American

Journal of Medicine, 99(6), pp. 590-596.

132. Shou-Hsia Cheng, Ming-Chin Yang and Tung-Liang Chiang (2003),

146

"Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of

interpersonal and technical aspects of hospital care", International

Journal for Quality in Health Care, 15(4), pp. 345-355.

133. Simon J Williams and Michael Calnan (1991), "Key determinants of

consumer satisfaction with general practice", Family Practice, 8(3),

pp. 237-242.

134. Simon J. Williams and Michael Calnan (1991), "Convergence and

divergence: assessing criteria of consumer satisfaction across

general practice, dental and hospital care settings", Social Science &

Medicine, 33(6), pp. 707-716.

135. SR Stein, et al. (1989), "Elderly patients’ satisfaction with care under HMO

versus private systems", Southern Medical Journal 82(1), pp. 3-8.

136. S Salami and R Samouei (2012), "Assessment of Patient Satisfaction

from Health Services in Educational Hospitals of Isfahan, Iran",

Health Information Management, 8(1103).

137. Stan K Sung Soo K, Mark VJ, (2004), The Effects of Physician Empathy

on Patient Satisfaction and Compliance, Evaluation & The Health

Professions, chủ biên, pp. 237-25.

138. Steven R. Steiber and William J. Krowinski (1990), Measuring and

Managing Patient Satisfaction, American Hospital Publishing,

Chicago.

139. Susie Linder-Pelz (1982), "Social psychological determinants of patient

satisfaction: A test of five hypotheses", Social Science & Medicine,

16(5), pp. 583-589.

140. Susie Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction",

Social Science Medicine, 16(5), pp. 577-582.

141. Susie Linder-Pelz and M M Stewart (1986), "Patient satisfaction with

147

outpatient primary health care in a metropolitan medical center",

American Journal of Preventive Medicine, 2, pp. 89-96.

142. Suzanne M. Miller David S. Brody, Caryn E. Lerman, David G. Smith,

Carlos G. Lazaro and Mindy J. Blum (1989), "The relationship

between patients’ satisfaction with their physicians and perceptions

about interventions they desired and received", Medical Care,

27(11), pp. 1027-1035.

143. Tonio Schoenfelder, Jörg Klewer and Joachim Kugler (2011),

"Determinants of Patient Satisfaction: A Study among 39 Hospitals

in an In-Patient Setting in Germany", International Journal for

Quality in Health Care, 23(5), pp. 503-509.

144. Venkatapparao Mummalaneni and Pradeep Gopalakrishna (1997),

"Access, resource, and cost impacts on consumer satisfaction with

health care: A comparison across alternative health care modes and

time", Journal of Business Research, 39(3), pp. 173-186.

145. William G. Zikmund and Barry J. Babin (1989), Exploring Marketing

Research, The Drydan Press, Chicago.

146. Yogesh Pai, Gaurav Ravi and Satyanarayana Chary T (2011), Factors

Affecting In-patient Satisfaction in Hospital-A Case Study,

International Conference on Technology and Business Management,

chủ biên, pp. 28-30.

147. Zapka JG, et al. (1995), "Relationships of patient satisfaction with

experience of system performance and health status", J Ambul Care

Manage, 18(1), pp. 73-83.

148. Z. Ben-Sira (1990), "Universal entitlement for health care and its

implications on the doctor-patient relationship", Advances in

Medical Sociology, 1, pp. 99-128.

148

PHỤ LỤC

Phụ lục 1

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha

của các chỉ số quan sát

 Yếu tố Khả năng tiếp cận

Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng người

bệnh về khả năng tiếp cận

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang Đo nếu loại biến

Cronbac h's Alpha nếu loại biến

25.7472 25.5967

Phương sai thang Đo nếu loại biến 14.874 13.784

.426 .596

.798 .768

25.5804

13.727

.636

.761

25.5961

13.889

.627

.763

25.7724

13.784

.504

.786

25.6421

13.745

.578

.771

25.5718

14.938

.411

.800

B11a. Đi từ nhà đến cơ sở KCB có dễ dàng B11b. Địa điểm, vị trí, biển báo của cơ sở có dễ tiếp cận B11c. Biển chỉ dẫn giữa các khu vực dễ quan sát B11d. Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ có dễ tiếp cận B11e. Có giới thiệu về khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở trong và ngoài khuôn viên của bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận B11f. Không gian, quang cảnh, hình ảnh có thể hiện sự thân thiện, dễ tiếp cận B11g. Sơ đồ các khoa/phòng được niêm yết có rõ ràng

Kết quả kiểm định cho thấy cả 7 biến quan sát thuộc yếu tố khả năng tiếp

cận đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.800 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

149

Biến quan sát

 Yếu tố Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Phương sai thang Đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbac h's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 42.4119

37.319

.548

.835

42.3657

36.962

.584

.833

42.3883

36.934

.581

.833

42.4216

36.868

.583

.833

42.4109 42.4910

36.478 36.010

.607 .608

.830 .830

42.4274

36.758

.593

.832

42.5771

36.659

.487

.841

42.5859

37.929

.850

.383

B12a. Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ B12b. Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ KCB được thông báo B12c. Quy trình cung cấp dịch vụ có được thông báo cụ thể B12d. Thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ KCB có được thông báo trước B12e. Giá dịch vụ được niêm yết/thông báo B12f. Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng được niêm yết/thông báo B12g. Quy định về quyền hạn, trách nhiệm của NVYT, khách hàng được niêm yết/thông báo B12h. Việc phát số thứ tự khám bệnh có thực hiện bằng máy tự động B12i. Kết quả của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ B12k. Cách thức thu phí dịch vụ B12l. Thủ tục hành chính

42.4319 42.4606

37.924 37.903

.457 .470

.842 .841

Kết quả kiểm định cho thấy trong 11 biến quan sát có 10 biến thuộc yếu

tố minh bạch thông tin, thủ tục hành chính có hệ số tương quan tổng biến phù

hợp (≥ 0.4). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin

cậy, còn lại 1 biến bị loại vì có hệ số tương quan tổng biến <0,4 (Kết quả của

ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ).

 Yếu tố Cơ sở vật chất

Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất

150

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang Đo nếu loại biến

Phươn g sai thang Đo nếu loại biến 8.346

17.1597

.639

.842

17.1437

8.255

.698

.827

17.1494 17.1713

8.181 8.108

.693 .693

.828 .828

17.1527

8.253

.670

.834

B13a. Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi B13b. Bàn ghế, quạt và các vật dụng hỗ trợ đáp ứng như thế nào so với nhu cầu B13c. Trang thiết bị cung cấp dịch vụ B13d. Vệ sinh môi trường tại địa điểm cung cấp dịch vụ B13e. Không gian, quang cảnh nơi cung cấp dịch vụ

Nhìn vào bảng kết quả kiểm định, ta thấy 5 biến quan sát của yếu tố cơ sở

vật chất đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s

 Yếu tố Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế

Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng người bệnh về thái

độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT

Alpha = 0.861 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Phương sai thang Đo nếu loại biến

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Trung bình thang Đo nếu loại biến 8.6330

2.560

.701

.781

8.6453 8.6383

2.395 2.570

.751 .661

.731 .819

B14a. Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế B14b. Thái độ phục vụ B14c. Khả năng giải quyết công việc

151

Kết quả kiểm định cho thấy 3 biến quan sát của yếu tố thái độ ứng xử và

kỹ năng làm việc của NVYT đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥

 Yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ

Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng người bệnh về kết

quả cung cấp dịch vụ

0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.840 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Phương sai thang Đo nếu loại biến

Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang Đo nếu loại biến 17.0921

8.234

.504

.749

17.1099

8.146

.503

.749

B15a. Kết quả đạt được so với mong đợi B15b. Tín nhiệm của Ông, bà đối với dịch vụ của cơ sở KCB B15c. Mức thu phí dịch vụ B15d. Khả năng chi trả B15e. Thời gian cung cấp dịch vụ

17.1906 17.2867 17.1719

7.262 7.306 7.462

.584 .566 .589

.722 .729 .720

Kết quả kiểm định cho thấy 5 biến quan sát của yếu tố kết quả cung cấp

dịch vụ đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Qua kiểm định sơ bộ thang đo sự hài lòng của người bệnh về sử dụng

dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ

trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến số thứ 9 "Kết quả

của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ" của yếu tố minh

bạch thông tin và thủ tục hành chính). Cho nên chỉ còn 30 biến đo lường sự

hài lòng của người bệnh được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám

phá EFA tiếp theo.

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, ta thu được bảng thống kê kết

quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:

152

TT Nhân tố

Biến bị loại

1 Khả năng tiếp cận

Biến quan sát ban đầu 7

Biến quan sát còn lại 7

Cronbach’s Alpha 0,804

0,849

2 Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

5 3

0,861 0,840

0 0

3 Cơ sở vật chất 4 Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế

5 Kết quả cung cấp dịch

0,776

vụ

153

Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.943

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

40611.084

435

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

Tiep can 1

1.000

.380

Tiep can 2

1.000

.603

Tiep can 3

1.000

.641

Tiep can 4

1.000

.604

Tiep can 5

1.000

.427

Tiep can 6

1.000

.499

Tiep can 7 (So do cac Khoa

1.000

.494

Phong)

Minh bach TT 1

1.000

.497

Minh bach TT 2

1.000

.557

Minh bach TT 4

1.000

.544

Minh bach TT 5

1.000

.496

Minh bach TT 6

1.000

.509

Minh bach TT 7

1.000

.525

Minh bach TT 8

1.000

.470

Minh bach TT 9

1.000

.303

1.000

.692

Minh bach TT 11 (Cach thuc

thu phi dich vu)

Minh bach TT 12 (Thu tuc

1.000

.550

hanh chinh)

Co so vat chat 1

1.000

.625

Co so vat chat 2

1.000

.673

Co so vat chat 3

1.000

.658

Co so vat chat 4

1.000

.657

Co so vat chat 5

1.000

.634

Thai do ung xu 1

1.000

.694

Thai do ung xu 2

1.000

.762

Thai do ung xu 3

1.000

.689

Ket qua dich vu 1

1.000

.504

Ket qua dich vu 2

1.000

.466

154

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.943

Approx. Chi-Square

40611.084

435

Ket qua dich vu 4

1.000

.651

Ket qua dich vu 6

1.000

.625

Ket qua dich vu 7

1.000

.635

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Varianc

Total

Variance

10.045

33.482

33.482 10.045

33.482

33.482 4.343

14.476

dimensio n 0

2.142

7.140

40.622 2.142

7.140

40.622 3.394

11.315

25.790

1.757

5.858

46.480 1.757

5.858

46.480 3.205

10.685

36.475

1.621

5.405

51.884 1.621

5.405

51.884 3.191

10.637

47.112

1.499

4.996

56.880 1.499

.906

3.020

59.899

.853

2.843

62.743

4.996

56.880 2.930

9.768

56.880

.789

2.631

65.374

.779

2.598

67.972

.701

2.338

70.310

.679

2.263

72.573

.627

2.091

74.664

.582

1.940

76.603

.532

1.772

78.375

.525

1.749

80.124

.501

1.669

81.793

.484

1.612

83.405

.467

1.558

84.963

.457

1.524

86.487

.444

1.480

87.966

.424

1.413

89.379

.417

1.392

90.771

.398

1.328

92.098

.392

1.306

93.404

.374

1.247

94.651

.360

1.200

95.851

.349

1.163

97.014

.338

1.125

98.139

.284

.947

99.086

.274

.914

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

155

Component Matrixa

Component

.639

-.317

Minh bach TT 2

.633

-.401

Co so vat chat 5

.623

-.444

Co so vat chat 3

.622

-.423

Co so vat chat 4

.617

-.334

Minh bach TT 4

.617

Minh bach TT 8

.613

Minh bach TT 6

.612

Minh bach TT 5

-.456

.607

Ket qua dich vu 7

.605

Minh bach TT 1

.603

-.339

Minh bach TT 7

.601

-.470

Co so vat chat 1

.597

Ket qua dich vu 1

.597

-.482

Co so vat chat 2

.587

Tiep can 7 (So do cac Khoa

Phong)

.586

Ket qua dich vu 2

.575

Minh bach TT 12 (Thu tuc

-.399

hanh chinh)

.569

-.432

.338

Thai do ung xu 3

.567

-.481

.397

Thai do ung xu 2

-.501

.566

Ket qua dich vu 4

.353

.566

.325

Tiep can 4

.566

-.496

.322

Thai do ung xu 1

.307

.565

Tiep can 6

.362

.555

.418

Tiep can 3

Minh bach TT 11 (Cach thuc

.543

-.533

.322

thu phi dich vu)

.367

.410

Tiep can 2

.528

Minh bach TT 9

.511

Tiep can 5

.507

-.478

.365

Ket qua dich vu 6

.497

.328

Tiep can 1

.429

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

156

Rotated Component Matrixa

Component

Minh bach TT 4

.681

Minh bach TT 2

.676

Minh bach TT 7

.649

Minh bach TT 6

.638

Minh bach TT 5

.635

Tiep can 7 (So do cac Khoa

.625

Phong)

Minh bach TT 1

.624

Minh bach TT 8

.592

Minh bach TT 9

.459

Minh bach TT 11 (Cach thuc

.797

thu phi dich vu)

Ket qua dich vu 6

.759

Ket qua dich vu 4

.752

Ket qua dich vu 7

.713

Minh bach TT 12 (Thu tuc

.656

hanh chinh)

Tiep can 3

.755

Tiep can 2

.735

Tiep can 4

.714

Tiep can 6

.614

Tiep can 1

.580

Tiep can 5

.546

Co so vat chat 2

.761

Co so vat chat 3

.733

Co so vat chat 4

.733

Co so vat chat 1

.715

Co so vat chat 5

.702

Thai do ung xu 2

.829

157

Component Matrixa

Component

Minh bach TT 2

.639

-.317

Co so vat chat 5

.633

-.401

Co so vat chat 3

.623

-.444

Co so vat chat 4

.622

-.423

Minh bach TT 4

.617

-.334

Minh bach TT 8

.617

Minh bach TT 6

.613

Minh bach TT 5

.612

Ket qua dich vu 7

.607

-.456

Minh bach TT 1

.605

Minh bach TT 7

.603

-.339

Co so vat chat 1

.601

-.470

Ket qua dich vu 1

.597

Co so vat chat 2

.597

-.482

.587

Tiep can 7 (So do cac Khoa

Phong)

Ket qua dich vu 2

.586

.575

Minh bach TT 12 (Thu tuc

-.399

hanh chinh)

Thai do ung xu 3

.569

-.432

.338

Thai do ung xu 2

.567

-.481

.397

Ket qua dich vu 4

.566

-.501

Tiep can 4

.566

.353

.325

Thai do ung xu 1

.566

-.496

.322

Tiep can 6

.565

.307

Tiep can 3

.555

.362

.418

.543

Minh bach TT 11 (Cach thuc

-.533

.322

thu phi dich vu)

Tiep can 2

.528

.367

.410

Minh bach TT 9

.511

Tiep can 5

.507

Ket qua dich vu 6

.497

-.478

.365

Tiep can 1

.429

.328

Extraction Method: Principal Component Analysis.

.774

Thai do ung xu 3

.773

Thai do ung xu 1

.330

.549

Ket qua dich vu 1

.352

.499

Ket qua dich vu 2

158

Component Matrixa

Component

.639

-.317

Minh bach TT 2

.633

-.401

Co so vat chat 5

.623

-.444

Co so vat chat 3

.622

-.423

Co so vat chat 4

.617

-.334

Minh bach TT 4

.617

Minh bach TT 8

.613

Minh bach TT 6

.612

Minh bach TT 5

.607

-.456

Ket qua dich vu 7

.605

Minh bach TT 1

.603

-.339

Minh bach TT 7

.601

-.470

Co so vat chat 1

.597

Ket qua dich vu 1

.597

-.482

Co so vat chat 2

.587

Tiep can 7 (So do cac Khoa

Phong)

.586

Ket qua dich vu 2

.575

Minh bach TT 12 (Thu tuc

-.399

hanh chinh)

.569

-.432

.338

Thai do ung xu 3

.567

-.481

.397

Thai do ung xu 2

.566

-.501

Ket qua dich vu 4

.566

.353

.325

Tiep can 4

.566

-.496

.322

Thai do ung xu 1

.565

.307

Tiep can 6

.555

.362

.418

Tiep can 3

.543

Minh bach TT 11 (Cach thuc

-.533

.322

thu phi dich vu)

.528

.367

.410

Tiep can 2

.511

Minh bach TT 9

.507

Tiep can 5

.497

-.478

.365

Ket qua dich vu 6

.429

.328

Tiep can 1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

159

Component Transformation Matrix

Component

.418

.570

.414

.428

.382

.543

.271

-.758

.051

-.234

dime nsio n 0

.317

.197

.475

-.434

-.669

.003

.308

-.104

-.784

.528

.656

-.684

.135

-.102

.271

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

2 biến bị loại do có độ giá trị phân biệt nhỏ hơn 0,3 (hiệu số giữa 2 giá trị lớn nhất

và giá trị bất kỳ trong cùng 1 dòng phải lớn hơn 0,3):

- Kết quả dịch vụ 1 (Kết quả đạt được so với mong đợi của Ông, bà?)

- Kết quả dịch vụ 2 (Tín nhiệm của Ông, bà đối với dịch vụ của cơ sở KCB

như thế nào?)

Phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.938

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

37629.397

378

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

Tiep can 1

1.000

.380

Tiep can 2

1.000

.604

Tiep can 3

1.000

.641

Tiep can 4

1.000

.604

Tiep can 5

1.000

.434

Tiep can 6

1.000

.500

Tiep can 7 (So do cac Khoa

1.000

.495

Phong)

Minh bach TT 1

1.000

.499

Minh bach TT 2

1.000

.559

Minh bach TT 4

1.000

.545

.496

1.000

Minh bach TT 5

.508

1.000

Minh bach TT 6

.524

1.000

Minh bach TT 7

.473

1.000

Minh bach TT 8

.302

1.000

Minh bach TT 9

Minh bach TT 11 (Cach thuc

.702

1.000

thu phi dich vu)

Minh bach TT 12 (Thu tuc

1.000

.552

hanh chinh)

.627

1.000

Co so vat chat 1

.672

1.000

Co so vat chat 2

.657

1.000

Co so vat chat 3

.657

1.000

Co so vat chat 4

.635

1.000

Co so vat chat 5

.758

1.000

Thai do ung xu 1

.801

1.000

Thai do ung xu 2

.706

1.000

Thai do ung xu 3

.661

1.000

Ket qua dich vu 4

.630

1.000

Ket qua dich vu 6

.635

1.000

Ket qua dich vu 7

Extraction Method: Principal Component Analysis.

160

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

9.404

33.584

33.584 9.404

33.584

33.584 4.332

15.470

dimensio n 0

2.073

7.404

40.988 2.073

7.404

40.988 3.243

11.581

27.052

1.723

6.152

47.140 1.723

6.152

47.140 3.192

11.400

38.452

1.585

5.659

52.799 1.585

5.659

52.799 3.191

11.397

49.849

1.474

5.264

58.063 1.474

5.264

58.063 2.300

8.214

58.063

.895

3.197

61.260

.847

3.025

64.285

.778

2.777

67.062

.708

2.528

69.590

.685

2.448

72.038

.631

2.255

74.293

.593

2.117

76.410

.531

1.897

78.307

.521

1.860

80.167

.496

1.772

81.939

.482

1.720

83.659

.467

1.668

85.326

.447

1.597

86.923

.444

1.584

88.507

.418

1.494

90.001

.403

1.439

91.440

.394

1.407

92.848

.380

1.358

94.205

.374

1.335

95.540

.349

1.248

96.788

.339

1.211

97.999

.285

1.018

99.017

.275

.983

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

161

Component Matrixa

Component

Minh bach TT 2

.645

Co so vat chat 5

.637

-.372

Co so vat chat 4

.627

-.409

Co so vat chat 3

.627

-.379

Minh bach TT 8

.624

Minh bach TT 6

.621

Minh bach TT 4

.620

Minh bach TT 5

.616

Minh bach TT 1

.613

Minh bach TT 7

.610

-.320

Co so vat chat 1

.607

-.316

.350

Co so vat chat 2

.600

-.416

.360

Ket qua dich vu 7

.596

.491

Tiep can 7 (So do cac Khoa

.596

Phong)

Tiep can 4

.577

-.315

Tiep can 6

.575

Minh bach TT 12 (Thu tuc

.567

.433

hanh chinh)

.346

Tiep can 3

-.341

.562

Ket qua dich vu 4

.558

.560

-.400

-.410

.348

Thai do ung xu 1

.556

-.335

-.397

.350

Thai do ung xu 3

.549

-.362

-.458

.396

Thai do ung xu 2

.549

.355

Tiep can 2

-.345

.538

Tiep can 5

.515

Minh bach TT 9

.514

Tiep can 1

.435

Minh bach TT 11 (Cach thuc

.593

.537

thu phi dich vu)

.494

.552

Ket qua dich vu 6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

162

Rotated Component Matrixa

Component

Minh bach TT 4

.689

Minh bach TT 2

.682

Minh bach TT 7

.649

Minh bach TT 5

.640

Minh bach TT 6

.639

Minh bach TT 1

.629

Tiep can 7 (So do cac Khoa

.629

Phong)

Minh bach TT 8

.594

Minh bach TT 9

.460

Minh bach TT 11 (Cach thuc

.806

thu phi dich vu)

Ket qua dich vu 6

.762

Ket qua dich vu 4

.761

Ket qua dich vu 7

.720

Minh bach TT 12 (Thu tuc

.663

hanh chinh)

Tiep can 3

.757

Tiep can 2

.735

Tiep can 4

.716

Tiep can 6

.616

Tiep can 1

.580

Tiep can 5

.549

Co so vat chat 2

.765

Co so vat chat 4

.736

Co so vat chat 3

.736

Co so vat chat 1

.719

Co so vat chat 5

.707

Thai do ung xu 2

.839

Thai do ung xu 1

.803

Thai do ung xu 3

.768

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

163

Component Transformation Matrix

Component

.594

.409

.437

.446

.302

-.212

.834

-.506

-.022

.053

dime nsio n 0

.229

.319

.405

-.655

-.502

-.454

.134

.326

.564

-.593

-.586

.132

.531

-.233

.549

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensio

Condition

Variance Proportions

Eigenvalue

Index

(Constant) hl_tc_new hl_mbtt_new hl_csvc_new hl_tdux_new hl_kqdv_new

5.933

1.000

.00

.019

17.591

.01

.06

.05

.03

.91

.00

.015

20.131

.04

.05

.16

.35

.01

.38

dimensio n

dime nsio n 1

.014

20.682

.25

.18

.00

.61

.00

.06

.011

23.207

.59

.30

.16

.01

.07

.12

.008

27.103

.11

.41

.64

.00

.01

.44

a. Dependent Variable: Hai long B2

164

Kết quả phân tích Hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Removed

Method

hl_kqdv_new,

. Enter

hl_tc_new,

hl_tdux_new,

hl_csvc_new, hl_mbtt_newa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Hai long B2

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

128.871

25.774

135.370

Residual

867.455

4556

.190

.000a

Total

996.326

4561

a. Predictors: (Constant), hl_kqdv_new, hl_tc_new, hl_tdux_new, hl_csvc_new, hl_mbtt_new

b. Dependent Variable: Hai long B2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.323

.055

-5.917

.000

hl_tc_new

-.005

.013

-.006

-.347

.729

.642

1.556

hl_mbtt_new

.179

.014

.247

12.698

.000

.507

1.972

hl_csvc_new

.034

.011

.051

2.991

.003

.650

1.538

hl_tdux_new

-.089

.010

-.145

-8.941

.000

.725

1.380

hl_kqdv_ne

.122

.013

.177

9.502

.000

.553

1.807

a. Dependent Variable: Hai long B2

165

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensio

Condition

Variance Proportions

Eigenvalue

Index

(Constant) hl_tc_new hl_mbtt_new hl_csvc_new hl_tdux_new hl_kqdv_new

5.933

1.000

.00

.019

17.591

.01

.06

.05

.03

.91

.00

.015

20.131

.04

.05

.16

.35

.01

.38

dimensio n

dime nsio n 1

.014

20.682

.25

.18

.00

.61

.00

.06

.011

23.207

.59

.30

.16

.01

.07

.12

.008

27.103

.11

.41

.64

.00

.01

.44

a. Dependent Variable: Hai long B2

Phân tích hồi quy đa biến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Logistic Regression

Case Processing Summary

Unweighted Casesa

Percent

Selected Cases

Included in Analysis

4566

100.0

Missing Cases

Total

4566

100.0

Unselected Cases

Total

4566

100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value

Internal Value

Khong hai long

Hai long

166

Categorical Variables Codings

Parameter coding

Frequency

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

{a6} Nghe

904

.000

nghiep

1313 1.000

.000

chinh.............

184

.000 1.000

.000

378

.000

.000 1.000

.000

551

.000

.000 1.000

.000

704

.000

.000 1.000

.000

447

.000

.000 1.000

.000

.000 1.000

.000

Nhom tuoi

Tu 18 - 29

1096

.000

Tu 30 - 39

1133 1.000

.000

Tu 40 - 49

835

.000 1.000

.000

Tu 50 - 59

698

.000

.000 1.000

.000

.000 1.000

Tu 60 tro len

804

.000

.000 1.000

Trinh do hoc van

Tieu hoc/ cap

721

.000

THCS/ cap 2

1205 1.000

.000

THPT/ cap 3

1131

.000 1.000

.000

853

.000

.000 1.000

.000

Trung cap,

cao dang

DH, tren DH

656

.000

.000 1.000

335

.000

{a7} Muc song

3584 1.000

.000

cua gia

352

.000 1.000

.000

dinh.........

295

.000

.000 1.000

{a9} Tinh trang

Khoe manh

548

.000

suc khoe hien

Binh thuong

2876 1.000

.000

800

.000 1.000

.000

tai..

Yeu

Kho tra loi

342

.000

.000 1.000

kqdv321

1.00

150

.000

2.00

1314 1.000

.000

3.00

3102

.000 1.000

tc321

1.00

.000

2.00

1356 1.000

.000

3.00

3119

.000 1.000

mbtt321

1.00

202

.000

2.00

1592 1.000

.000

3.00

2772

.000 1.000

{a8} Dich vu

Ngoai tru

1363

.000

dang su dung tai

Noi tru

3115 1.000

.000

Khac

co so

.000 1.000

1.00

tdux321

.000

2.00

1609 1.000

.000

3.00

2902

.000 1.000

1.00

csvc321

.000

2.00

1556 1.000

.000

3.00

2934

.000 1.000

{a4} Dan

4288

.000

toc......................

278 1.000

167

Block 0: Beginning Block

Classification Tablea,b

Observed

Predicted

Hai long B2

Percentage

Correct

Khong hai long

Hai long

Step 0

Hai long B2

Khong hai long

1470

Hai long

3096

100.0

Overall Percentage

67.8

a. Constant is included in the model.

b. The cut value is .500

Variables in the Equation

S.E.

Wald

Sig.

Exp(B)

Step 0

Constant

.745

.032

552.991

.000

2.106

Variables not in the Equation

Score

Sig.

Step 0

Variables

age_gr_2

8.995

.061

age_gr_2(1)

1.788

.181

age_gr_2(2)

.000

.988

age_gr_2(3)

3.998

.046

age_gr_2(4)

2.456

.117

edu_gr

12.878

.012

edu_gr(1)

4.631

.031

edu_gr(2)

.448

.503

edu_gr(3)

.745

.388

edu_gr(4)

2.883

.089

a4(1)

28.780

.000

24.124

.002

a6(1)

3.238

.072

a6(2)

7.289

.007

a6(3)

.038

.846

a6(4)

.123

.726

a6(5)

2.676

.102

a6(6)

3.644

.056

a6(7)

1.024

.312

a6(8)

.023

.878

36.758

.000

a7(1)

9.438

.002

a7(2)

32.051

.000

a7(3)

1.353

.245

6.117

.047

a8(1)

6.045

.014

a8(2)

.589

.443

22.476

.000

a9(1)

2.461

.117

a9(2)

6.864

.009

a9(3)

8.267

.004

tc321

135.096

.000

tc321(1)

86.856

.000

tc321(2)

120.349

.000

csvc321

265.108

.000

csvc321(1)

173.414

.000

csvc321(2)

232.260

.000

tdux321

89.712

.000

tdux321(1)

40.508

.000

tdux321(2)

60.602

.000

mbtt321

403.215

.000

168

mbtt321(1)

257.579

.000

mbtt321(2)

384.704

.000

kqdv321

388.123

.000

kqdv321(1)

224.092

.000

kqdv321(2)

350.021

.000

664.230

.000

Overall Statistics

169

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square

Sig.

Step 1

Step

669.976

.000

Block

669.976

.000

Model

669.976

.000

Model Summary

Step

Cox & Snell R

Nagelkerke R

-2 Log likelihood

Square

5067.904a

.136

.191

a. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter

estimates changed by less than .001.

Hosmer and Lemeshow Test

Step

Chi-square

Sig.

21.790

.005

Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test

Hai long B2 = Khong hai long

Hai long B2 = Hai long

Total

Observed

Expected

Observed

Expected

Step 1

315

315.898

142

141.102

457

222

248.322

235

208.678

457

211

201.597

246

255.403

457

193

161.132

264

295.868

457

144

132.843

313

324.157

457

107

110.536

350

346.464

457

92.475

379

364.525

457

80.668

378

376.332

457

386

386.709

457

70.291

403

396.761

453

56.239

170

Classification Tablea

Observed

Predicted

Hai long B2

Percentage

Correct

Khong hai long

Hai long

517

953

35.2

Step 1

Hai long B2

Khong hai long

355

2741

88.5

Hai long

71.4

Overall Percentage

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

95% C.I.for EXP(B)

S.E.

Wald

Sig.

Exp(B)

Lower

Upper

Step 1a

age_gr_2

4.154

.386

age_gr_2(1

.015

.102

.022

.881

1.015

.831

1.241

)

age_gr_2(2

.130

.113

1.324

.250

1.138

.913

1.419

)

age_gr_2(3

.186

.125

2.230

.135

1.204

.944

1.538

)

age_gr_2(4

.226

.150

2.266

.132

1.254

.934

1.684

)

15.567

.004

edu_gr

.366

.110

11.016

.001

1.442

1.162

1.790

edu_gr(1)

.176

.116

2.309

.129

1.192

.950

1.495

edu_gr(2)

.133

.130

1.051

.305

1.142

.886

1.472

edu_gr(3)

-.017

.138

.015

.901

.983

.749

1.289

edu_gr(4)

9.093

.003

a4(1)

-.421

.140

.656

.499

.863

11.997

.151

.192

.119

2.615

.106

1.211

.960

1.528

a6(1)

-.248

.203

1.495

.221

.781

.525

1.161

a6(2)

.077

.153

.256

.613

1.081

.801

1.458

a6(3)

.101

.128

.616

.432

1.106

.860

1.423

a6(4)

.204

.148

1.909

.167

1.227

.918

1.639

a6(5)

.324

.142

5.189

.023

1.383

1.046

1.827

a6(6)

a6(7)

-.051

.340

.022

.950

.488

1.850

.881

a6(8)

.200

.655

.165

.368

1.179

.573

2.426

12.542

.006

a7(1)

-.230

.141

2.652

.602

1.048

.794

.103

a7(2)

-.567

.186

9.315

.567

.394

.816

.002

a7(3)

.067

.796

-.051

.197

.950

.646

1.399

.106

.948

a8(1)

-.009

.080

.013

.991

.848

1.158

.910

a8(2)

.104

.747

-.083

.257

.920

.556

1.524

9.509

.023

a9(1)

-.314

.114

7.550

.730

.584

.914

.006

a9(2)

-.373

.137

7.461

.689

.527

.900

.006

a9(3)

6.278

.012

-.411

.164

.663

.481

.914

tc321

.838

.658

tc321(1)

-.066

.256

.067

.936

.566

1.547

.796

tc321(2)

.001

.977

.008

.259

1.008

.607

1.673

csvc321

51.886

.000

csvc321(1)

.474

.310

2.332

.127

1.606

.874

2.949

csvc321(2)

10.458

.001

1.009

.312

2.743

1.488

5.057

tdux321

8.763

.013

tdux321(1)

.567

.352

2.599

.107

1.763

.885

3.513

tdux321(2)

1.005

.316

.353

.352

1.424

.714

2.841

mbtt321

104.714

.000

mbtt321(1)

.057

.175

.106

.745

1.059

.751

1.493

mbtt321(2)

22.422

.000

.873

.184

2.393

1.668

3.435

kqdv321

84.018

.000

kqdv321(1)

.702

.213

10.837

.001

2.018

1.329

3.066

kqdv321(2)

1.361

.214

40.361

.000

3.899

2.562

5.932

Constant

-1.884

.470

16.053

.000

.152

a. Variable(s) entered on step 1: age_gr_2, edu_gr, a4, a6, a7, a8, a9, tc321, csvc321, tdux321, mbtt321,

kqdv321.

171

Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.

172

Phụ lục 3 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN/LÃNH ĐẠO CÁC KHOA PHÒNG

Ngày thực hiện phỏng vấn: .......................................................................... Thời gian bắt đầu: ........................................................................................ Thời gian kết thúc: ....................................................................................... Người hướng dẫn 1: ..................................................................................... Người hướng dẫn 2: .........................................................…........................ Tên băng ghi âm: ......................................................................................... Địa điểm phỏng vấn: .................................................................................... Họ và tên người trả lời: ................................................................................

Tuổi: ............................................................................................................. Trình độ học vấn:.......................................................................................... Chức vụ: ...................................................................................................... Thời gian đảm nhiệm chức vụ trên: .............................................................

MỞ ĐẦU

Thưa ông/bà chúng tôi là cán bộ của Viện Chiến lược và chính sách y tế. Chúng tôi được giao nhiệm vụ tìm hiểu về Sự hài lòng của người dân tại

các cơ sở y tế hiện nay, nhằm đưa ra những đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua đó nâng cao sự hài lòng của người dân. Những ý kiến đóng góp của ông/bà hoàn toàn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Rất mong được sự hợp tác của ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép được ghi âm)

NỘI DUNG TRAO ĐỔI 1. Xin ông/bà cho biết một số thông tin chung về bệnh viện? (Xin báo cáo)

- Xếp hạng bệnh viện, số giường bệnh được giao, số giường bệnh thực

kê, công suất sử dụng giường bệnh.

173

- Đội ngũ cán bộ: số cán bộ y tế, số bác sĩ, chuyên khoa I, ThS, TS, Điều

dưỡng, NHS, Y tá…

- Lượng người đến khám mỗi ngày, số người bệnh điều trị nội trú trung

bình…

- Số lượng khoa phòng, diện tích sử dụng - Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất của bệnh viện.

2. Với đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB như hiện nay của cơ sở đã đáp ứng được theo phân tuyến kỹ thuật chưa? Vì sao? Theo ông/bà, điều kiện hiện nay của bệnh viện có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?

Khi có nhu cầu phản ánh về những vấn đề chưa hài lòng, người bệnh có thể thực hiện bằng cách nào? Với ai?

3. Bệnh viện có thường xuyên duy trì cơ chế tiếp nhận thông tin phản hồi từ người bệnh hay không? Các hình thức tiếp nhận thông tin như thế nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên bản tiếp dân,…)? Kết quả xử lý các thông tin này ra sao?

4. Việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế đã được tiến hành như thế nào? Cơ chế giám sát và chế tài xử phạt ra sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử của NVYT có ý nghĩa như thế nào trong việc làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh?

5. Tỷ lệ khám bảo hiểm của bệnh viện hiện nay là bao nhiêu? Có sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ giữa người bệnh sử dụng thẻ BHYT và người bệnh chi trả trực tiếp hay không? Nếu có, biểu hiện như thế nào (thái độ phục vụ, các chỉ định điều trị, các loại thuốc được cung cấp,...)? Lý do vì sao?

6. Xin được biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố của người bệnh tại cơ sở trong những năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết quả xử lý?)

7. Lãnh đạo bệnh viện có quan tâm đến vấn đề đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện? Bệnh viện đã có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế?

174

- Thu thập ý kiến phản ánh của người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá sự hài lòng của người bệnh? - Có các chế tài kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên?

- Tổ chức các hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán bộ y tế, người bệnh. - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc của bệnh viện?

- Các kết quả thu được/hiệu quả của các giải pháp đó? 8. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với các cơ sở khám

chữa bệnh trong thời gian tới, ông/bà có đề xuất những giải pháp gì?

175

Phụ lục 4 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ Y TẾ

 Ngày thảo luận: .......................................................................................

 Thời gian bắt đầu: ...................................................................................

 Thời gian kết thúc: ..................................................................................

 Người hướng dẫn 1: ................................................................................

 Người hướng dẫn 2: ................................................................................

 Số của băng ghi âm: ...............................................................................

 Tên băng ghi âm: ....................................................................................

 Địa điểm thảo luận: ................................................................................

 Thành phần tham dự: ..............................................................................

STT Họ và tên Tuổi Trình độ Chức vụ

- Mô tả vị trí, sơ đồ chỗ ngồi của các thành viên:

…………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………..

176

- Mô tả cách chọn đối tượng tham dự:

…………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………..

- Mô tả bối cảnh nơi diễn ra thảo luận:

……………………………………………………………………………..

- Nhận xét chung của người hướng dẫn về cuộc thảo luận:

- Tóm tắt nội dung chính:

…………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………..

177

MỞ ĐẦU

Thưa ông/bà chúng tôi là cán bộ của Viện Chiến lược và chính sách y tế. Chúng tôi được giao nhiệm vụ tìm hiểu về Sự hài lòng của người dân tại các cơ sở y tế hiện nay, nhằm đưa ra những đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua đó nâng cao sự hài lòng của người dân. Những ý kiến đóng góp của ông/bà hoàn toàn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được

giữ bí mật tuyệt đối.

Rất mong được sự hợp tác của ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép được ghi âm)

NỘI DUNG TRAO ĐỔI 1. Xin ông/bà cho biết về tình hình khám chữa bệnh của khoa/phòng ông bà

đang công tác hiện nay? - Số lượng BN bình quân/ngày? Tình trạng bệnh? - Người bệnh đến phòng khám của ông/bà là những ai? Nhận thức? ứng

xử của BN với CBYT?

- Thời gian khám bệnh trong ngày? - Hình thức chi trả của người bệnh? (BHYT, thanh toán trực tiếp, nợ?)

2. Theo ông/bà, điều kiện đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB như hiện nay của khoa/phòng có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh? Khi có nhu cầu phản ánh về những vấn đề chưa hài lòng, người bệnh có thể thực hiện bằng cách nào? Với ai?

3. Bệnh viện/khoa phòng có thường xuyên duy trì cơ chế tiếp nhận thông tin phản hồi từ người bệnh hay không? Các hình thức tiếp nhận thông tin như thế nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên bản tiếp dân,…)? Kết quả xử lý các thông tin này ra sao?

4. Việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế đã được tiến hành như thế nào ở bệnh viện,khoa phòng? Cơ chế giám sát và chế tài xử

phạt ra sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử của NVYT có ý nghĩa như thế nào trong việc làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh?

5. Xin được biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố của người bệnh tại cơ sở trong những năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết quả xử lý?)

178

6. Lãnh đạo cơ sở có quan tâm đến vấn đề đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở? Cơ sở đã có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế?

- Thu thập ý kiến phản ánh của người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá sự hài

lòng của người bệnh? - Có các chế tài kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên?

- Tổ chức các hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán bộ y tế, người bệnh. - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc của cơ sở? (Xin nêu các hoạt động cụ thể đã thực hiện) - Các kết quả thu được/hiệu quả của các giải pháp đó? 7. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với các cơ sở khám

chữa bệnh trong thời gian tới, ông/bà có đề xuất những giải pháp gì?

179

Phụ lục 5 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH

 Ngày phỏng vấn: .....................................................................................

 Thời gian bắt đầu: ...................................................................................

 Thời gian kết thúc: ..................................................................................

 Người hướng dẫn 1: ................................................................................

 Người hướng dẫn 2: ................................................................................

 Số của băng ghi âm: ...............................................................................

 Tên băng ghi âm: ....................................................................................

 Địa điểm phỏng vấn: ..............................................................................

 Họ tên người trả lời: ............................................................................

 Tuổi: ....................................................................................................

 Giới tính: ..............................................................................................

 Trình độ học vấn: ..................................................................................

 Nghề nghiệp: .........................................................................................

 Nơi cư trú: .............................................................................................

180

MỞ ĐẦU

Rất mong được sự hợp tác của ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép được ghi âm)

NỘI DUNG TRAO ĐỔI 1. Ông/bà đến khám/điều trị bệnh gì? Tại khoa nào? Đây là lần khám/điều trị

đầu tiên hay tái khám?

2. Xin được biết ý kiến đánh giá của ông bà về dịch vụ được cung cấp tại khu

vực khám bệnh:

- Khi đến khám ông/bà có được hướng dẫn về quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hay không? Do ai hướng dẫn? Nội dung hướng dẫn có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu không? Bệnh viện có bảng hướng dẫn về quy trình, vị trí các phòng khoa không? - Thời gian ông bà làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh? Nhận xét của ông bà về khoảng thời gian đó (lâu hay nhanh, thời gian mong muốn là bao lâu)? - Ông bà có gặp phải khó khăn gì trong quá trình đăng ký khám chữa bệnh không? Đó là khó khăn gì? Ông bà có nhận được sự giúp đỡ của nhân viên y tế khi gặp khó khăn không? Thái độ của nhân viên y tế khi ông bà đề nghị giúp đỡ? - Nhận xét của ông bà về cơ sở vật chất của khu vực chờ khám (sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi chờ cho người bệnh, các tài liệu thông tin về bệnh, bảng điện tử hiện số thứ tự khám,...)? - Thời gian chờ khám bệnh của ông/bà? Ông/bà thấy thời gian chờ đợi như

vậy có lâu không? Lý do tại sao ông/bà phải mất nhiều thời gian như vậy?

Việc chờ khám có được thực hiện theo đúng quy định (theo số thứ tự)? Ông bà có quan sát thấy các hiện tượng tiêu cực để được ưu tiên khám trước/chen hàng không (bồi dưỡng cán bộ y tế, có nhân viên y tế đưa vào,...)? Mức độ phổ biến của hiện tượng này? - Thời gian bác sĩ khám cho ông bà? Nhận xét của ông bà về khoảng thời gian đó? Trong quá trình khám, ông/bà có được bác sĩ tư vấn, giải thích không? Tư vấn, giải thích những nội dung gì? Thời gian tư vấn bao lâu? Sau khi tư

181

vấn ông/bà có hỏi lại bác sĩ không? Bác sĩ có trả lời những thắc mắc của ông/bà không? Bác sĩ tư vấn có dễ hiểu không? Ông/bà có hài lòng với việc tư vấn không? Nhận xét về thái độ, giao tiếp của BS trong lúc khám, tư vấn cho

ông bà? - Nhận xét của ông bà về cơ sở vật chất , vệ sinh phòng buồng, trang thiết bị của phòng khám 3. Xin ông/bà cho nhận xét chất lượng dịch vụ tại khoa phòng xét nghiệm: - Ông bà phải chờ đợi bao lâu để hoàn thành các chỉ định cận lâm sàng (xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang,....) đã được bác sĩ chỉ định? - Có hiện tượng cán bộ y tế lạm dụng trong chỉ định xét nghiệm không? Nếu có xin nêu ví dụ cụ thể? - Ông bà có gặp phải khó khăn gì trong quá trình thực hiện các chỉ định cận lâm sàng không? Đó là khó khăn gì? Ông bà có nhận được sự giúp đỡ của nhân viên y tế khi gặp khó khăn không? Thái độ của nhân viên y tế khi ông bà đề nghị giúp đỡ?

- Ông bà có được nhân viên xét nghiệm hướng dẫn các yêu cầu lấy mẫu bệnh phẩm (sốlượng, thời điểm,...), các tư thế cần thiết để chụp không? Nhận xét về thái độ giao tiếp của nhân viên phòng xét nghiệm? - Nhận xét của ông bà về máy móc, trang thiết bị, dụng cụ xét nghiệm tại khoa phòng xét nghiệm (đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ)?

- Nhận xét của ông bà về thời gian chờ làm xét nghiệm? chờ lấy kết quả? - Nhận xét về tính hợp lý, tiện lợi trong các quy định về quy trình làm xét nghiệm, trả kết quả cho người bệnh của bệnh viện? 4. Nhận xét của ông bà về chất lượng điều trị nội trú? (Chỉ hỏi người bệnh

nội trú)

- Nhận xét của ông bà về thời gian và thủ tục làm hồ sơ nhập viện? Có những quy định nào hiện nay gây khó khăn, bất tiện cho ông bà? - Nhận xét của ông bà về điều kiện cơ sở vật chất của khoa/phòng nội trú? + Có phải nằm ghép giường không? nếu có thì ghép mấy người? chất lượng giường bệnh? + Quần áo, chăn màn, ga gối: chất lượng như thế nào? có được đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu không? vệ sinh?

182

+ Phòng buồng bệnh: chất lượng? vệ sinh? - Nhận xét về bác sĩ điều trị: + Thái độ giao tiếp?

+ Thời gian khám? chất lượng khám? + Có tư vấn, giải thích cho ông bà không? nếu có thì tư vấn về vấn đề gì? + Có dễ dàng tiếp cận khi cần? - Nhận xét về y tá/hộ lý trực tiếp chăm sóc: + Thái độ giao tiếp? + Có tư vấn giải thích về quy định, sử dụng thuốc, cách vệ sinh cơ thể (với các người bệnh làm phẫu thuật), chế độ ăn uống,... - Nhân viên y tế có biểu hiện gây phiền hà sách nhiễu? gợi ý/ám chỉ về tiền bạc, quà biếu trong quá trình khám, điều trị cho ông bà? - Nhận xét của ông bà về thủ tục thanh toán, làm hồ sơ ra viện? (thời gian, thủ tục, thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế) 5. Trong lần khám chữa bệnh này ông/bà phải chi trả bao nhiêu tiền? Ông/bà thấy số tiền chi trả đó có hợp lý không? Tại sao? Số tiền đó ông/bà lấy từ đâu? Khoản chi phí này có gây khó khăn cho ông bà không?

6. Nhận xét của ông/bà về chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở? Ông/bà

có hài lòng với kết quả đó không? Tại sao?

7. Ông bà nằm điều trị tại bệnh viện trong thời gian bao lâu? Theo ông bà thời gian nằm điều trị như vậy là như thế nào (nhanh hay lâu)? Tình trạng sức khỏe của ông bà hiện nay? Ông bà có sử dụng thẻ BHYT trong lần điều trị này không? Theo ông/bà nhân viên y tế có thái độ phục vụ phân biệt giữa người sử dụng và người không sử dụng thẻ bảo hiểm không?

183

Nhận xét của ông bà về quá trình làm thủ tục ra viện (thủ tục, thời gian, thái độ của nhân viên y tế)

8. Nhận xét của ông/bà về quy trình, thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện hiện nay? có điểm nào bất hợp lý cần được điều chỉnh? Cụ thể theo ý kiến ông bà nên điều chỉnh thế nào?

9. Xin ông/bà cho biết những khó khăn mà ông/bà gặp phải khi đi khám

chữa bệnh: - Tình trạng sức khoẻ, - Kiến thức về các vấn đề sức khoẻ và CSSK, - Không biết về mạng lưới các cơ sở cung cấp dịch vụ KCB trên địa bàn, - Điều kiện về thời gian, phương tiện đi lại, người chăm sóc hỗ trợ, kinh

tế,…

10. Lần sau ông/bà có muốn quay lại cơ sở này để khám chữa bệnh nữa

không? Tại sao?

11. Để nâng cao hơn nữa chất lượng công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, ông/bà có những đề xuất, kiến nghị gì đối với bệnh viện? với ngành Y tế?

184

Phụ lục 6 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH Trân trọng cảm ơn Ông, bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông, bà về dịch vụ này. Để đảm bảo tính vô danh và bảo mật, Ông, bà không cần phải ghi tên của mình vào phiếu trả lời. Những ý kiến quý giá của Ông, bà sẽ giúp dịch vụ của chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới.

Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông, bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:

Câu hỏi

Phương án trả lời

STT A1. Giới tính:

A2. Tuổi(ghi tuổi dương lịch): A3. Trình độ học vấn (Chỉ chọn một phương án

trả lời)

A4. Dân tộc?

A5. Tôn giáo?

A6. Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn một phương

án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao nhất)

A7. Xin ông/bà cho biết mức sống của gia đình

mình so với những người xung quanh?

A8. Xin được biết dịch vụ mà Ông/bà/người

thân đã sử dụng tại cơ sở?

1. Nam 2. Nữ ............................................................ 1. Không biết đọc/không biết viết 2. Biết đọc biết viết 3. Bậc tiểu học/cấp I 4. Bậc trung học cơ sở/cấp II 5. Bậc trung học phổ thông/cấp III 6. Trung cấp, cao đẳng 7. Đại học, trên đại học 1. Kinh 2. Khác (Ghi rõ):................................ 1. Đạo Phật 2. Thiên Chúa giáo 3. Tôn giáo khác:............................... 4. Không 1. Nông dân/ngư dân/... 2. Làm công ăn lương 3. Học sinh/sinh viên 4. Kinh doanh dịch vụ 5. Làm thuê/nghề tự do 6. Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 7. Nội trợ 8. Không có việc làm/thất nghiệp 9. Khác (Ghi rõ) ................................ 1. Khá giả 2. Trung bình 3. Cận nghèo 4. Nghèo 1. Khám chữa bệnh ngoại trú 2. Điều trị nội trú

[_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]

185

STT

Câu hỏi

Phương án trả lời

A9. Tình trạng sức khỏe của người bệnh hiện

đang thế nào?

A10. Ông/bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ

hay là người nhà?

3. Khác (Ghi rõ)................................. 1. Khỏe mạnh 2. Bình thường 3. Yếu 4. Khó trả lời 1. Người sử dụng dịch vụ/người bệnh 2. Người nhà của người bệnh 3. Khác (ghi rõ).................................

[_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]

Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP:

B.1. Xin được biết nhận xét của ông/bà về một số vấn đề có liên quan

đếndịchvụ mà ông/bà đã được cơ sở của chúng tôi cung cấp?

B.1.1.Về khả năng tiếp cận:

Rất khó khăn [_]

Khó khăn [_]

Bình thường [_]

Dễ dàng [_]

Rất dễ dàng [_]

 Đi từ nhà đến cơ sở KCB có dễ dàng không?  Địa điểm, vị trí, biển báo của cơ sở có dễ

[_]

tiếp cận không?

 Biển chỉ dẫn giữa các khu vực dễ quan sát

[_]

không?

 Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ có dễ

[_]

tiếp cận không?

[_]

 Có giới thiệu về khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở trong và ngoài khuôn viên của bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận không?  Không gian, quang cảnh, hình ảnh có thể

[_]

hiện sự thân thiện, dễ tiếp cận không?

B.1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính:

Bình thường

Rất rõ ràng, cụ thể

Rõ ràng, cụ thể

Không rõ ràng, cụ thể

Rất không rõ ràng cụ thể

 Thờigian cung cấp dịch vụ được niêm

[_]

yết/thông báo như thế nào?

 Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ

[_]

KCB được thông báo như thế nào?

 Sơ đồ các khoa/phòng được niêm yết có rõ

[_]

ràng không?

Rất không

Bình thường

Rõ ràng,

Rất rõ ràng,

Không rõ ràng,

186

cụ thể

rõ ràng cụ thể

 Quy trình cung cấp dịch vụ có được thông

[_]

báo cụ thể không?

 Thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ KCB

[_]

có được thông báo trước không?

 Giá dịchvụ được niêm yết/thông báo như thế

[_]

nào?

[_]

 Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng được niêm yết/thông báo như thế nào?

 Việc phát số thứ tự khám bệnh có thực hiện bằng máy tự động không? Thực hiện như thế nào?

[_]

- Có [_] - Không [_]

[_] [_] [_] [_] [_]  Quy định về quyền hạn, trách nhiệm của NVYT, khách hàng được niêm yết/thông báo như thế nào?

B.1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất:

Không tốt

Bình thường

Đáp ứng tốt

Rất không tốt

Đáp ứng rất tốt

[_]

 Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi của Ông, bà không?  Bàn ghế, quạt vàcác vật dụng hỗ trợ đáp ứng như thế nào so với nhu cầu của Ông, bà?

[_]

 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ ra sao?  Vệ sinh môi trường tại địa điểm cung cấp dịch vụ so với mong đợi của Ông, bà như thế nào?

[_]

 Không gian, quang cảnh nơi cung cấp dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của Ông, bà không?

B.1.4. Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế:

 Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế

[_]

như thế nào?

Tốt

Rất tốt

Không tốt

Bình thường

[_]

Rất không tốt [_]

[_]

 Thái độ phục vụ ra sao?  Khả năng giải quyết công việc như thế nào?

[_]

B.1.5.Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ:

 Kết quả đạt được so với mong đợi của Ông,

[_]

bà?

 Tín nhiệm của Ông, bà đối với dịch vụ của

187

cơ sở KCB như thế nào?

 Kết quả của ứng dụng công nghệ thông tin

trong cung cấp dịch vụ như thế nào? - Kết nối mạng giữa các khoa/phòng trong

[_]

bệnh viện

- Áp dụng mã vạch, thẻ từ trong việc xác

[_]

định danh tính người bệnh

[_] [_] [_] [_] [_]

Phù hợp

Không phù hợp

Bình thường

Rất phù hợp

Rất không phù hợp

[_] [_] [_] [_]

 Mức thu phí dịch vụ như thế nào?  Cách thức thu phí dịch vụ ra sao?  Khả năng chi trả của Ông, bà như thế nào?  Thời gian cung cấp dịch vụ của cơ sở KCB

ra sao?

[_]

 Thủ tục hành chính như thế nào?

B.2. Xin được biết mức độ hài lòng của Ông, bà đối với dịch vụ do cơ sở của chúng tôi cung cấp?

1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Không hài lòng 5. Rất không hài lòng 6. Không trả lời/không có ý kiến

[_] [_] [_] [_] [_] [_]

B.3. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ông/bà có quay trở lại HOẶC giới

thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi không?

1. Có 2. Không 3. Không biết/chưa quyết định 4. Không trả lời/không có ý kiến

[_] [_] [_] [_]

B.4. Để gia tăng sự hài lòng của Ông/bà với dịch vụ của cơ sở chúng tôi

trong thời gian tới; ông/bà có những ý kiến đóng góp gì?

....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Ông/bà!

Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

Mã số: 62 31 30 01

2. TS. HÀ VIỆT HÙNG

MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Các yếu tố cấu phần của DVKCB

Đặc điểm NK-XH của BN

Sự hài lòng của người bệnh





1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH

1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG

TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.6. CÁCH THỨC THU THẬP SỐ LIỆU, CÁCH GHI NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.7. NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BỆNH VIỆN THUỘC ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

Chỉ số

BV Phổi TWBV

BV PS Từ Dũ

ĐK tỉnh Yên Bái

BV Quận 2

BV Bạch Mai

BV Nhân dân Gia Định

BVĐK Tỉnh Ninh Bình

BVĐKT P Yên Bái

TTYT huyện Gò Dầu

BV Thị xã Tam Điệp

BVĐK tỉnh Tây Ninh

BV ĐK TW Thái nguyên Đặc biệt Hạng I

Hoạt động chuyên môn, kĩ thuật

Điểm chất lượng

bệnh viện

3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

3.3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Nhận xét về dịch vụ đã

Trung ương

Tỉnh

Huyện

Chung

được cung cấp

P value: * (P < 0,05); ** (P < 0,01), *** (P < 0,001)

Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến

Hài lòng

Không hài lòng

P

Sẽ quay lại sử dụng dịch

n

Tỷ lệ

n

Tỷ lệ

vụ

(người)

%

P value: * (P < 0,05); (P < 0,01), * (P < 0,001)