Luận văn: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big cafe

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

-------oOo-------

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch

vụ tại quán Big café – Tp Huế.

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Quốc Khánh Huỳnh Văn Ri

Dương Thị Thùy Miên

Phạm Ngọc Thùy Linh

Hoàng Thị Quý Diễm

Hồ Thị Kim Liên

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao

và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,

ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật

chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần. Khi cuộc

sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch

đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Một trong những hình thức giải trí

phổ biến hiện nay là thưởng thức café, thưởng thức không gian trong quán café. Vì thế để

đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao đó không ít quán café với nhiều phong cách khác

nhau được mở ra và khi thị trường càng nhiều đối thủ thì việc thu hút khách hàng đến với

quán càng khó khăn hơn. Hầu hết các quán cafe để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì

chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả

hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của

khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng

nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu, tăng sức

cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Sau một thời gian tìm hiểu một vài quán café trên địa bàn TP Huế, nhóm nhận thấy

Big café là một quán mới nhưng có những dịch vụ khác biệt, thu hút được lượng khách

khá ổn định cho riêng mình, nên nhóm quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng

chất lượng dịch vụ tại quán Big café”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh quán café Big.

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán café Big, TP Huế, từ đó chỉ ra

được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm

đó.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán café Big nhằm nâng

cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của quán trên thị

trường TP Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: chủ quán, các nhân viên trong quán và khách hàng.

- Phạm vi về nội dung: hoạt động dịch vụ của quán Big Café.

- Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại quán Big

café.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Đến trải nghiệm trực tiếp tại Big café.

- Phỏng vấn chủ quán, nhân viên.

PHẦN B: NỘI DUNG

I. Giới thiệu về Big café

 Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt

động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-

2:1991)

 Giới thiệu quán café Big tại TP Huế

Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu

Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An

Châu Thái (1988).

Nếu bạn là một người thích khám phá những điều mới lạ, vậy tại sạo không thử một

lần ghé đến Big cafe nhỉ? Một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu

Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng

nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Nào mời bạn cùng khám phá

nhé!

Big cafe mang một phong cách khá lạ và rất có gout. Tầng 1 của quán là nơi để xe.

Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng, buồn nhưng ẩn chứa nét sâu lắng của tâm hồn

con người Huế. Với không gian bài trí thoáng, tạo cảm giác mở với rất nhiều cửa sổ, cùng

những chi tiết bài trí khá đặc sắc và tinh tế mà chỉ Big cafe mới có được. Nơi đây rất thích

hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với

những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế.

Mời bạn một lần đến với tầng 3 của Big cafe. Điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với

mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là

nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế,

với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta.

Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa

ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở

nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính

nhỉ

Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất

bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big”

và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động.

Với những loại cocktail đặc biệt trông rất hấp dẫn, bắt mắt và giá cực mềm nữa, còn

chần chừ gì nữa mà bạn không thử đến Big để cảm nhận không khí náo nhiệt nhưng

không quá ồn ã vào một tối nào đó cùng bạn bè của mình.

Big café như một cơn gió mới, với những nét phá cách lạ và đầy sáng tạo nhưng

không làm mất đi vẻ đẹp riêng đúng chất Huế. Bạn có thể ghé đến Big café cùng bạn bè,

nơi bắt đầu cho những câu chuyện thân tình mà dí dỏm và đừng quên lắng lại một chút

cảm nhận gì đó cho riêng mình nhé.

“Đến, hiểu và cảm nhận” đó chính là những gì Big café mong muốn đem lại cho bạn

những giây phút thư giãn trong cuộc sống và những cảm nhận riêng của chính bạn để lưu

lại một chút Huế trong tim mình.

II. Mô hình hoạt động dịch vụ của quán Big Café

 Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.

 Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục vụ.

 Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ.

 Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ

thống.

 Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong

việc sẽ ra khỏi hệ thống.

 Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác

nhau trong hệ thống.

Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha

phục vụ (8 nhân viên phục vụ).

III. Những biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ

đợi.

 Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống

Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể

chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.

Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng

chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm

bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong

lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim,

nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán.

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách

hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy

thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.

Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà

và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể

theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha

chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức

uống này pha chế hơi lâu”.

 Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ

đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ

cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán.

Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước,

tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách.

 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó

chịu khi không được quan tâm.

Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm,

thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được

cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân

viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ.

IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1. Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến ban đầu  Không đồng nhất  Hữu hạn

 Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời

điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

 Không đồng nhất: Quán phục vụ cho nhiều nhóm người có nhiều sở thích khác

nhau

- Tầng 2 thường phù hợp với những người thích không gian yên tĩnh, nhẹ

nhàng, những người ở độ tuổi trung niên và những đêm giao lưu âm nhạc

với các nhóm nhạc.

- Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ thích sự năng động, náo nhiệt.

- Bên cạnh đó những nhóm nào còn mong muốn có cảm giác mạnh hơn về

âm nhạc và được tận mắt thưởng thức các màn pha chế cocktail của những

bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán.

 Hữu hạn: quán chỉ phục vụ được 1 lượng khách cố định vì quán có 50 bàn thì có

thể phục vụ khoảng 200 khách, nhưng nếu quán có tổ chức 1 buổi tiệc hay tổ chức

sự kiện vào các dịp lễ thì lượng khách mà quán có thể phục vụ lên đến khoảng 230

khách.

2. Tiến trình dòng khách đến

Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.

 Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà

cung cấp hoặc khách hàng.

- Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để

chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điển hình như ở

quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp…

- Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa

chừng. Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt

mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng

đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân

viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi.

3. Cấu hình hàng chờ

Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy

nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách

hàng.

4. Kỉ luật hàng chờ

Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ.

 Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ

đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công

bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán

sau này.

 Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo

lượng người đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm

lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để

có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng.

5. Tiến trình phục vụ

Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi

các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.

 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.

 Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung

ứng.

 Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc

giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm.

 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ

của nhân viên khi phục vụ khách hàng.

- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng dịch vụ giảm và giảm sút uy

tín của doanh nghiệp.

- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác

trong hệ thống.

Thay đổi mức độ phục vụ

Tiến trình phục vụ linh hoạt

Thay đổi quy mô phục vụ

V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của quán Big Café

Phiếu Điều Tra

Mã Phiếu (cid:0)(cid:0)(cid:0)

Xin chào Quý Anh/Chị!

Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất

lượng dịch vụ của quán Big Café”. Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin

vô cùng quý giá giúp chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để

phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin

này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi

tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị.

_________________________

Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câu hỏi:

Phần A: Thông tin chung

Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không?

(cid:0) Thường xuyên (cid:0) Thỉnh thoảng (cid:0) Lần đầu

Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café?

(cid:0) Bạn bè giới thiệu (cid:0) Quán có không gian đẹp (cid:0) Tiện đường

(cid:0) Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm (cid:0) Khác…………….

Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì?

(cid:0) Giải trí (cid:0) Học tập, công việc (cid:0) Tổ chức sự kiện (cid:0) Khác…………….

Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán

Big Café. Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với:

(1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Rất không đồng ý

Ý kiến

1 2 3 4 5 Tiêu chí đánh giá

Nhân viên

Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5 1

1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện.

Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào 1 2 3 4 5 3 quán.

Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 4 5 1 2 3 4

5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 5 1 2 3 4

Không gian quán

1 Địa điểm quán thuận lợi. 5 1 2 3 4

5 1 2 3 4 2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp.

5 1 2 3 4 3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

Thức uống

1 2 3 4 5 1 Ngon và hợp túi tiền.

Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 1 2 3 4 5 2

Phong phú, đa dạng. 1 2 3 4 5 3

Cơ sở vật chất

1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5

2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 3 Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp.

Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café

không?

Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng

Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big

Café?

…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

B.Thông tin cá nhân

Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.

1. Giới tính

(cid:0) Nam (cid:0) Nữ

2. Độ tuổi

(cid:0) Dưới 20 tuổi (cid:0) Từ 20-30 tuổi (cid:0) Từ 30-40 tuổi (cid:0) Trên 40 tuổi

3. Nghề nghiệp

(cid:0) Cán bộ, công chức (cid:0) Nhân viên văn phòng (cid:0) Công nhân lao động

(cid:0) Học sinh, Sinh viên (cid:0) Kinh doanh, buôn bán (cid:0) Khác (ghi rõ)…………...

Họ và Tên: ……………………………………………………………………………

Số điện thoại :……………………….. ...... …………………………………………...



XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ

VI. Ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ của quán Big Café

1. Ưu và nhược điểm

 Ưu điểm:

 Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc.

 Thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều thức uống độc đáo.

 Nhân viên phục vụ trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp.

 Có nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi khác biệt so với các quán khác.

 Tận dụng những nét đặc sắc của Huế nên khả năng sẽ thu hút được lượng khách

lớn trong và ngoài tỉnh.

 Sử dụng hiệu ứng nhà kính nên khách hàng có thể vừa thưởng thức café vừa có thể

ngắm mưa huế.

 Cách bài trí quán thơ mộng nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong

lúc chờ đợi.

 Quán có nét đặc sắc là kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café.

 Quán có cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc tùng, sinh nhật, họp

lớp…

 Nhược điểm:

 Quán mới ra đời nên chưa được biết đến nhiều.

 Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm.

 Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn.

 Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán.

 Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên

ngoài.

 Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh

hưởng đến khu vực này.

 Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn

chưa đầy đủ.

2. Biện pháp, giải pháp để khắc phục

 Tăng cường hoạt động quảng cáo cho quán bằng tất cả các phương tiện truyền

thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet…

 Nên sử dụng các biển hiệu, tên quán to hơn và cố gắng tìm kiếm những nét đặc sắc

để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người.

 Lắp thêm rèm cửa để có thể dịu bớt cái hanh nắng của mùa hè oi bức mà vẫn giữ

được đặc trưng là mùa mưa vẫn có thể ngắm mưa Huế.

 Cung cấp thêm trang thiết bị về âm thanh cũng như cách âm để quán đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến người dân xung quanh.

 Cải thiện khu vực Bar để tránh ảnh hưởng đến các khu vực khác.

 Trang bị thêm các đồ dùng để trang trí thêm cho Bar như: ly rượu, rượu mẫu để

trưng bày.

 Trang bị thêm các thiết bị như: âm thanh, ánh sáng, điều hòa…

VII. Nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất:

1. Quản trị nhu cầu

1.1 Sử dụng lịch hẹn (Phân đoạn cầu)

Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước

hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của

khách hàng. Thông thường ở các quán café, khách hàng vào ngẫu nhiên nên không có lịch

hẹn trước. Nhưng quán còn có thêm dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức sự kiện (sinh

nhật, họp lớp, các dịp lễ hội, buffet…) nên lịch hẹn có thể tùy vào trường hợp thương

lượng với khách hàng.

Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia thành 2 nhóm:

 Khách ngẫu nhiên: là khách hàng đến ngẫu nhiên, không dự tính được số lượng và

đây là nhóm khách hàng chính của quán.

 Khách đến được dự tính trước: là khách đặt chỗ trước để tổ chức các sự kiện, nhóm

này không thường xuyên và được thương lượng với khách để quán chủ động hơn

trong việc phục vụ, làm giảm thời gian chờ đợi của khách.

1.2 Đưa ra mức giá phân biệt

Là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

vào thời gian thấp điểm. Mục đích của việc này là tận dụng triệt để công suất phục vụ của

quán và điều tiết nhu cầu một cách ổn định.

Thời gian thấp điểm của quán là vào thời gian từ 6h đến 11h và từ 12h30 đến 17h.

Hiện tại café Big vẫn không có chính sách giá phân biệt cho dịch vụ café tại quán còn

dịch vụ cho thuê mặt bằng thì sẽ có các mức giá khác nhau tùy vào thời gian thuê và số

lượng đặt trước.

1.3 Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm

Xúc tiến cầu vào thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu khác

không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài

thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh và nâng cao

doanh thu cho quán.

Quán chỉ mới thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm bằng cách cho thuê mặt bằng

tổ chức sự kiện vào thời gian thấp điểm (7h sáng đến 5h chiều) nhưng việc này không

diễn ra thường xuyên, chỉ khi khách có nhu cầu nên quán vẫn chưa tận dụng hết công suất

dịch vụ vào thời gian thấp điểm.

1.4 Phát triển dịch vụ bổ sung

Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách

hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ

chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ.

Vào một số dịp, quán có thuê ban nhạc chơi nhạc vào buổi tối, nếu là ban nhạc

nghiệp dư thì không tính phí còn ban nhạc có danh tiếng thì mức phí được điều chỉnh linh

hoạt.

1.5 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước

Quán chỉ sử dụng đặt chỗ và đăng ký trước khi cho thuê mặt bằng tổ chức sự kiện và

tùy thuộc vào từng trường hợp mà có cách thương lượng khác nhau. Hoạt động này không

thường xuyên nên chưa có chính sách giá cả cụ thể.

2. Quản trị công suất dịch vụ

Quán có công suất thay đổi (ngắn hạn): tức là số lao động căn bản được yêu cầu

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng có thể thay đổi được.

2.1 Lập lịch trình cho những ca làm việc và nghỉ ngơi hàng ngày

Mục đích: giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết hợp lợi ích

của nhân viên và quán.

Dự đoán nhu cầu:

Từ thứ 2 đến thứ 6 Thứ 7, chủ nhật

Ca 1: 7h – 11h 4 - 10 bàn (10 – 30 người) 8 - 15 bàn (20 – 40 người)

Ca 2: 12h30 – 17h 1 - 3 bàn (2 – 7 người) 2 – 6 bàn (4 – 15 người)

Ca 3: 17h – 22h 10 – 30 bàn (15 – 70 người) 20 – 50 bàn (30 – 150 người)

Hiện tại, quán gồm có 17 nhân viên và 2 quản lý. Trong đó: 2 nhân viên giữ xe,

8 nhân viên phục vụ, 3 nhân viên pha chế, 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên thu

ngân. Lịch trình làm việc của các nhân viên thông thường được chia như sau:

 Nhân viên phục vụ (chạy bàn) làm việc theo 3 ca: ca 1 (7h – 11h) có 2

nhân viên, ca 2 (12h30 – 17h) có 1 nhân viên và ca 3 (17h – 22h) có 5

nhân viên. Đặc biệt, vào những ngày thứ 7, chủ nhật đông khách hoặc

ngày lễ thì nhân viên phục vụ sẽ được tăng ca thêm 1-2 người tùy vào

trường hợp. Vì quán sử dụng nhân viên bán thời gian nên giờ làm việc

linh động, các nhân viên có thể sắp xếp đổi ca cho nhau sao cho thuận

lợi nhất. Mỗi nhân viên làm việc mỗi ngày ít nhất 1 ca, tiền lương sẽ

được tính theo ca.

 2 nhân viên giữ xe làm việc cả ngày. 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên

thu ngân làm việc theo 2 ca: ca 1 (6h-11h) và ca 2 (17h-22h) được chia

ra, mỗi người sẽ làm một ca.

 2 nhân viên pha chế cũng làm việc theo 2 ca (ca 1: 6h – 14h, ca 2: 14h –

22h). Do giờ cao điểm của quán tập trung vào khoảng thời gian từ 17h-

22h nên có thêm 1 nhân viên pha chế làm thêm ca phụ (17-22h).

2.2 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng

Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến

khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ tại quán hiện nay chưa có sự tham gia của khách hàng. Nhưng sắp tới,

theo quản lý cho biết, sẽ có chương trình Du Ca mời nghệ sĩ đến biểu diễn nhạc sống,

trong chương trình này, ngoài sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng

kí lên biểu diễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng vào dịch

vụ nhằm giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi của khách hàng. Tuy nhiên, việc này tùy

thuộc vào khách, khách có thể từ chối không tham gia.

2.3 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc quán sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt

nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm.

Vào giờ cao điểm, nhân viên quản lý của quán sẽ kiêm cả việc chạy bàn để đáp

ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Số lượng nhân viên được sắp xếp vào mỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác

nhau. Các ngày từ thứ 2 đến thứ 6: ca 1 có 2 nhân viên chạy bàn, ca 2 có 1 nhân viên chạy

bàn, ca 3 - giờ cao điểm có 5 nhân viên chạy bàn. Nhưng vào ngày cuối tuần (thứ 7 - chủ

nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ

sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca.

Bên cạnh đó, vào giờ thấp điểm khi quán chưa đông khách, nhân viên pha chế sẽ

pha sẵn nước đường, gọt sẵn trái cây, rửa ly...; nhân viên chạy bàn sẽ lau chùi, dọn dẹp

quán... Mục đích của việc này là tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.

2.4 Chia sẻ nguồn lực

Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho thiết bị, cơ

sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất thiết bị nhằm tận

dụng khả năng sử dụng hết công suất, thiết bị, cơ sở vật chất tránh lãng phí.

Việc chia sẻ nguồn lực của quán vẫn chưa được chú trọng, ngoài thời gian hoạt

động của quán chủ yếu vào khung giờ từ 17h đến 22h thì vào những khung giờ khác thì

khách vào rất ít, có khi không có khách. Việc này chủ yếu là do yếu tố khách quan, là đặc

thù của dịch vụ café, đây là tình trạng chung của tất cả các quán café. Vào thời gian thấp

điểm này quán vẫn hoạt động, vẫn có nhân viên làm việc nhưng lượng khách ít dẫn đến

hoạt động không hiệu quả lắm. Quán cũng có dịch vụ cho thuê mặt bằng vào những

khung giờ này (7h đến 11h và 12h đến 17h) nhưng rất ít khi có người thuê và chỉ mang

tính thời vụ. Quán có thể khắc phục bằng cách thêm dịch vụ như điểm tâm sáng, nơi ăn

trưa…

2.5 Những nhân viên có thể phụ giúp nhau (đào tạo chéo)

Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều

việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm công nhân này để giúp cho nhóm

nhân viên khác bộn rộn trong giờ cao điểm. Lợi ích của đào tạo chéo là giảm được chi phí

thuê thêm lao động, phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn điệu, nhàm

chán của nhân viên.

Nhân viên của quán được tuyển và đào tạo với chức năng, nhiệm vụ riêng biệt như

pha chế, chạy bàn, người giữ xe, thu ngân… Những công việc này cũng không quá khó

khăn nên những nhân viên trong quán vẫn phụ giúp nhau khi đông khách, ví dụ: nhân

viên thu ngân có thể chạy bàn , quản lý làm phần pha chế đối với những đồ uống phức

tạp…

2.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian

Sử dụng nhân viên bán thời gian là việc thuê thêm nhân công lao động mà không

cần hợp đồng lao động cũng như không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động

nhằm tăng cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được.

Hiện nay hầu hết nhân viên của quán đều làm việc theo kiểu bán thời gian, chủ yếu

nhân viên chạy bàn là sinh viên, không có hợp đồng hay các loại bảo hiểm trong luật lao

động. Vì kinh doanh café mang tính mùa vụ nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian

giúp quán tiết kiệm được chi phí và sử dụng lao động linh hoạt hơn. Nhưng việc này cũng

có không ít nhược điểm như: sử dụng lao động không ổn định, không lâu dài được.

Những nhân viên này có thể xin nghỉ việc trong khi quán chưa kịp lên kế hoạch tuyển

nhân viên mới sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời gian

đào tạo lại. Bên cạnh đó vì công việc không phải chuyên môn chính của họ nên không

kiểm soát được chất lượng phục vụ.

VIII. Đề xuất phương án để phát triển Big Café trên địa bàn:

Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với khách hàng

mục tiêu. Bên cạnh đó, cơ sở được mở thêm có thể không cần phải để tên Big café mà

được thay thế bằng một cái tên khác ấn tượng hơn nhưng vẫn không thay thế chủ sở hữu,

để tạo cho khách hàng một cảm giác mới lạ nhằm khắc phục được những nhược điểm của

quán Big café.

IX. Các bài nghiên cứu, luận văn có liên quan.

1. Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội”

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

1.1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người nhà

nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống

và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp. Đối với

khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể

thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ

uống cũng ngày càng khắt khe hơn.

Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển

của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người dân ngày

càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ

đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu

được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo.

Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ. Trên

địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong khách

sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động. Vì vậy mà

chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình.

Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ bar ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như là tạo ra điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Nhận thức được xu hướng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà

Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tư khai trương một số bar mới như

Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club. Vì thế, dịch

vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về đồ uống, thư giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với

khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Điều này được thể hiện trực tiếp qua doanh thu mà

dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu

của khách sạn không ngừng gia tăng.

Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club phải

không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lượng và chất lượng cũng

như là hoạt động phục vụ của mình. Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm việc tại Bar

Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách hàng đều cho

rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong phú về chủng loại,

đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lượng cao. Tuy nhiên thì cũng vẫn tồn tại

một số ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng đồ uống cũng như là cách thức

phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống, phong

cách phục vụ của nhân viên.

Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trưởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho rằng

nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách. Và với tư cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục

vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lượng cao hơn so

với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên với những nguồn

lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống,

và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã thỏa mãn được nhu cầu của

khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng cao

chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan

trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết dược tầm quan

trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập tại trường Đại học

Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

của mình.

Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:

- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp

tại Bar Le Club

- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng

dịch vụ tại Bar Le Club là gì?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung

giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt

động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng

dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar

trong khách sạn.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ bar. Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho

Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung.

1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi

nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt

động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bar.

- Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ đồ

uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rượu, những đồ uống pha

chế như mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong thực

đơn alacarte của khách sạn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên cứu các

món ăn, tiệc buffet. Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar và đánh

giá chất lượng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

- Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được tiến hành từ 22/03/2010 cho đến

28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn

Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp

cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian

em thực tập tại đây.

1.5. Kết cấu luận văn Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh

doanh khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

CHƯƠNG 2

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar

2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar

Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch

vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp

dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta có thể định

nghĩa về bar như sau:

“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể

định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và

các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137]

Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt

động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai

hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service

Bar).

2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ

bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng,

cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn

nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách.

Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ).

- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống.

- Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo.

Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong

ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự

thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn

nói chung.

Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và

phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn

nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi.

2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ bar

Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản

phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc

trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên

quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài.

2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar

Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành

trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo

thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132]

Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho

rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa

chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar.

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ

lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách

sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch

vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar .

2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar

Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có

đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là:

- Tính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.

- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

- Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.

- Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước

khi bán là rất khó.

Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau:

- Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm

tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản

phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực hiện

đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar

cung cấp.

- Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ

nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi

đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.

- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được

trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn,

ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện

những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó.

- Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn, có

nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường độ làm

việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ

uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy

trình kỹ thuật.

2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar

2.2.2.1. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành

phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1)

Khách hàng

Nhà cung ứng

Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

* Về khách hàng

- Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng và có tính chất phức

tạp, đặc biệt là về tâm lý. Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất

của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đi đơn lẻ hoặc một nhóm.

- Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường là những người năng

động, cá tính, luôn có xu hướng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ. Do vậy đối tượng

khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục vụ những

đối tượng khách hàng khác.

- Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940, nhu

cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thưởng thức loại đồ uống

hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý). Ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu xã

hội, tình cảm, về cảm giác được giao lưu, trao đổi những quan điểm, suy nghĩ của cá nhân

với người khác. Ngoài ra, khách hàng ở bar thường đặc biệt chú ý đến nhu cầu khẳng định

về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là tìm kiếm sự tự trọng khi sử

dụng dịch vụ bar (nhu cầu được tôn trọng).

- Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn sàng),

đặc biệt là nhu cầu được phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời gian. Vì

đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thư giãn và đặc biệt là muốn tạo được sự

chú ý cho mình. Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung

ứng cũng như là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với người khác đặc biệt khi đó là

nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm).

* Về nhà cung ứng

- Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ

chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc,

tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế,

kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.

+ Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế

hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý

tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân

cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.

+ Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng

cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.

- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung

ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, như bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ

giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ bên trong để

tạo ra một dòng chảy dịch vụ.

- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào

nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì

đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rượu, bia, cà phê, sữa…) được cung cấp phải có chất lượng

tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các thông số về

mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan

Đặt chỗ

Đón dẫn khách

Pha chế đồ uống

Phục vụ khách

Thu dọn

Chuẩn bị phục vụ

Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ

Thanh toán và tiễn khách

2.2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar

Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn

Bước 1: Đặt chỗ

- Đối với khách lưu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ tân

và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về đồ uống,

sở thích…

- Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách được nối máy trực tiếp tới bar và thông báo đầy

đủ thông tin của mình như tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống…

- Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe

những yêu cầu đặt chỗ về số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch vụ,

các yêu cầu đặc biệt về đồ uống, dịch vụ…

Bước 2: Chuẩn bị phục vụ

- Sắp đặt tủ, các vật dụng ở quầy rượu, các bàn trong Bar. Chuẩn bị đầy đủ các loại

rượu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ..

- Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị máy

pha cà phê, máy xay…

Bước 3: Đón khách

- Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách để

xếp chỗ phù hợp. Trường hợp khách đặt trước thì khẳng định lại thông tin đặt chỗ cho

khách và dẫn khách vào bàn đã đặt.

- Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở

chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác.

Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách

- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn cho

khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào.

- Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với

những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối

cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order).

- Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên

pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách.

Bước 5: Pha chế đồ uống

- Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ

sinh

- Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên đòi

hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của

khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng.

Bước 6: Phục vụ khách

- Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải

dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu.

- Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng nhãn

đồ uống về phía khách.

- Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống được hoàn thành, nhân

viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng như quy trình phục vụ

chung. Thường xuyên chú ý tới khách để tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách.

Bước 7: Thanh toán và tiễn khách

- Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách, nhanh chóng đưa trả tiền

thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi.

- Cảm ơn khách và tiễn khách

Bước 8: Thu dọn và kiểm đếm lại hàng hóa

- Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách

mới. Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.

2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh

thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ta có thể vận dụng vào việc

đánh giá chất lượng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể như đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ

năng giao tiếp, thái độ phục vụ, nghệ thuật, chất lượng đồ uống và vệ sinh.

* Đặt chỗ

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối

với nhà cung ứng. Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ ràng và

nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự sẵn sàng

phục vụ của khách. Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm

càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cung ứng. Vì vậy đây cũng là

một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar.

* Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng như là các bộ phận khác có liên quan (bếp chế

biến một số đồ ăn nhẹ) sẽ quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ uống có

chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử

dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng do vậy chỉ tiêu tiện nghi phục

vụ là rất quan trọng. Tùy vào chất lựong, đẳng cấp của các tiện nghi phục vụ đi kèm mà

nó cũng thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ mà bar đó cung cấp, nó cũng thỏa mãn nhu

cầu thể hiện, được tôn trọng của khách hàng.

* Kỹ năng giao tiếp

Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lượng dịch vụ của

khách hàng chính là trông đợi về cư xử tao nhã cũng như là sự chú ý cá nhân từ phía nhà

cung ứng. Họ mong đợi được thông báo những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là

người quan tâm, phục vụ họ. Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến không chỉ

thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ mà còn để hưỏng thụ những dịch vụ đi kèm, hoạt động

đón tiễn khách sẽ mang lại những ấn tượng đầu tiên và là những ấn tượng sâu sắc trong

cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar.

* Kỹ năng phục vụ

Dịch vụ mà bar cung cấp không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đồ uống, nó còn được

thể hiện qua cách thức mà nhân viên phục vụ khách hàng, giúp họ thỏa mãn những nhu

cầu về cá nhân về xã hội và nhu cầu được tôn trọng. Kỹ năng phục vụ của nhân viên phải

hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; đặc biệt họ phải nắm bắt

được nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng

một cách trung thực. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng cảm nhận dịch vụ với mức trông đợi

về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên phục vụ.

* Thái độ phục vụ

Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất

lưọng dịch vụ cung ứng tại bar. Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ phía

nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo cung ứng dịch

vụ một cách kịp thời. Họ muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất để được thông

tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù hợp với nhu cầu

cùa mình. Vì vậy đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh giá chất lựong dịch vụ

tại bar.

* Nghệ thuật

Nghệ thuật trong dịch vụ bar được biểu hiện qua cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị tại

bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar. Tính nghệ thuật còn thể hiện

qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống, đây là vấn

đề rất cần thiết trong quá trình cung ứng dịch vụ bar để có thể hấp dẫn khách hàng. Qua

đó ảnh hướng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bar mà

họ được hưởng.

* Chất lượng đồ uống

Chịu ảnh hưởng từ các khâu mua, bán, nhập, bảo quản và kỹ thuật chế biến đồ uống.

Các sản phẩm phải đạt được giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng

và phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch tễ. Dù có

nhiều dịch vụ kèm theo đi nữa thì khách hàng, xét cho cùng khi sử dụng dịch vụ bar đều

trông đợi đồ uống phù hợp với sở thích, khẩu vị của mình. Do đó, chất lượng đồ uống là

một chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar.

* Vệ sinh

Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, đặc biệt trong hoàn cảnh ngày nay ở Việt Nam khi mà

vấn đề vệ sinh an toàn thực phầm trở thành một vấn đề nan giải của xã hội, chất lượng

nguyên vật liệu thực phẩm rất khó kiểm soát. Yếu tố vệ sinh liên quan trực tiếp đến sức

khoẻ của khách hàng và mỹ quan của khách sạn do đó đây cũng là vấn đề dược khách

hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bar. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm

các tiêu chí sau: vệ sinh bar, vệ sinh bàn, vệ sinh quầy, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh

thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trong môi trường biến động với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, các yếu tổ bên

trong của mỗi khách sạn nói chung và các bar nói riêng sẽ chính là xương sống cho mọi

hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là động lực thúc đẩy nâng cao chất lượng

dịch vụ qua đó tạo nên năng lực cạnh tranh của bar trên thị trường.

2.2.4.1. Các yếu tố bên trong

* Trình độ đội ngũ nhân viên

Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con người được coi

là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống, mà dịch

vụ cũng chính là kết quả của hoạt động lao động sống. Nhân viên phục vụ là người tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng nên quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của họ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực. Ngoài

ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định đến mức chất lượng đồ

uống mà khách hàng thưởng thức tại bar.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố đầu tiên và là yếu tố hiển hiện, tác động đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại bar, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của bar. Các

trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ phận phối

hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hoàn hảo. Bên

cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi được trang bị tốt sẽ

giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp.

* Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar

Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế

cũng như phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống

cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ được

tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, nâng

cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tuy nhiên thực hiện theo các

quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào hoàn cảnh thực tế khi bar phục vụ

khách hàng của mình.

* Công tác quản lý chất lượng

Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa ra

một quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải được thông báo

rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh được những sai

sót không đáng có. Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động

cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ bar.

* Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác

Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thường có sự phối hợp

giữa nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bảo trì…, do vậy mà cơ sở vật chất,

lao động, cách thức tổ chức quản lý của các bộ phận này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới

mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.

2.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài

* Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng

Khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng phức tạp, khó nắm bắt tâm lý. Mỗi khách hàng

với trình độ và kinh nghiệm khác nhau sẽ có sự trông đợi dịch vụ bar không giống nhau,

điều đó ảnh hưởng đến cảm nhận của họ đến chất lượng dịch vụ bar. Ngoài ra, trạng thái

tâm lý, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng quyết định

cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp. Điều này đồng nghĩa với bộ

phận bar trong khách sạn phải xác định được cái mà khách hàng thực sự yêu thích, thứ mà

họ kỳ vọng cũng như là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ. Qua đó điều chỉnh các sản

phẩm đồ uống, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên phù hợp với nhu cầu, sở thích của

khách hàng

* Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa

Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố sống còn của nhà cung ứng dịch

vụ bar, quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là vấn đề đảm

bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy nhiên, bản thân nhà cung ứng nguyên vật liệu là yếu

tố tác động không nhỏ mà doanh nghiệp đôi khi không thể kiểm soát được.

2.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phương

pháp đánh giá khác nhau. Sau đây là một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn

uống mà các khách sạn thường sử dụng:

- Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bar.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp.

- Đánh giá chất lượng thông dịch vụ bar thông qua việc xử lý các báo cáo và ý kiến góp

ý của các nhân viên, các chuyên gia.

Để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài này, em đã chọn và sử dụng phương

pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các bước tiến

hành theo phương pháp này được biểu hiện theo sơ đồ sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm.

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu. (Cách tính toán trong phụ lục)

Bước 6: Rút ra kết luận, nhận xét

2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì

một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được

thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện

việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng

ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.

- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình

nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng và

thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm

tra một cách thường xuyên để xem xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi

hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có.

- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng để

cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty.

- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá một

cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho

việc không đảm bảo được chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho

các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên,

liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng và

làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng bộ

phận và nhà quản lý tiến hành hoạt động thường xuyên để sửa chữa sai sót.

- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng

được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý

tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết

cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.

- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Các nhân viên được khuyến khích về

việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên

giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo

họ dẫn đến sai hỏng và có một số bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận

vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện

pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

* Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công tác nâng cao chất lượng có ý nghĩa vô cùng

quan trọng trong việc nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nâng

cao chất lượng dịch vụ bar sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,

qua đó bar có thể thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc của mình, mở rộng thị trường

cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả

kinh tế cho doanh nghiệp vì chi phí bỏ ra cho 1 khách hàng quen chỉ bằng 1/3 so với chi

phí cho khách hàng mới. Không chỉ có vậy, nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng

cao sự cạnh tranh của bar trên thương trường, phản ánh sự thành công trong kinh doanh

của doanh nghiệp.

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Trong những năm gần đây đã có một số công trình khoa học, luận văn và chuyên đề

của sinh viên các trường nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ

bar nói riêng.

Đề tài luận văn liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số giải

pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa Bình”

Phạm Quốc Thịnh - K38B2

Đề tài luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống “Giải pháp nâng cao chất

lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên - K41B1

Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ”Giải pháp thu hút

khách du lịch Châu Á tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Năm 2006

Nhìn chung các đề tài đi trước đã đưa ra được những cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống

nói chung và dịch vụ bar trong khách sạn nói riêng, cũng như là mô tả hoạt động cung ứng

dịch vụ ăn uống tại các khách sạn được lấy làm đối tượng nghiên cứu.

Tuy nhiên những đề tài này lại chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận Bar một cách rõ ràng, đặc biệt là phân tích cụ thể hoạt động cung ứng dịch vụ Bar

cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hà Nội.

Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng

lặp với các đề tài trước đó.

2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Bar Le Club

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản về

dịch vụ bar, nâng cao chất lượng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

tại bar theo những nội dung sau:

- Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách hàng

đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

- Lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung

của khách hàng. Tiến hành điều tra bằng phiếu xin ý kiến của khách hàng và điều tra nhân

viên về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club,

- Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra.

- Thiết lập mẫu phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club và nhân viên

phục vụ.

- Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club, đồng

thời tiến hành phát phiếu điều tra với đối tượng là nhân viên.

- Tiến hành thu phiếu điều tra của khách hàng và nhân viên đánh giá về chất lượng dịch

vụ tại Bar Le Club.

- Xử lý các số liệu thu thập, ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên phục vụ qua

phiếu điều tra nhận được làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ đó tìm ra được

những tồn tại, hạn chế, xác định nguyên nhân làm cơ sở đưa ra đề xuất, kiến nghị giải

phấp nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club.

- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi và tác dụng tích cực

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL

METROPOLE HÀ NỘI

3.1. Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, em sử dụng phương pháp thu thập dữ

liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Bar Le Club và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để tiến hành

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bar.

3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà

Nội, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng. Nội

dung công việc được tiến hành như sau:

- Xác định mẫu điều tra: Với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club

chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt là lượng khách đến từ nước Pháp. Để kết quả được

chính xác cũng như đưa ra cái nhìn khách quan cho vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng mẫu điều tra là 120 khách hàng sử dụng đồ uống, dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn

Sofitel Metropole Hà Nội. Trong đó có 40 khách Pháp, 30 khách Việt Nam, 20 khách

Nhật, 20 khách Mỹ và 10 đối tượng khách đến từ các quốc gia khác.

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm: Vì đối tượng khách ngoại quốc

chủ yếu là người Châu Âu và khách sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu nên

phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các chỉ tiêu về đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng đồ uống, nghệ thuật, vệ sinh. Mỗi chỉ tiêu được đánh giá với 5 mức chất lượng rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém, lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức chất lượng rất kém - 1 điểm, kém - 2 điểm, trung bình - 3 điểm, tốt- 4 điểm và rất tốt - 5 điểm (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 6).

- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ 5/4/2010 - 10/5/2010 cho các đối tượng

khách hàng dự kiến. Phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách hàng sau khi

họ đã sử dụng dịch vụ đồ uống tại Bar.

- Thu phiếu điều tra: Nhân viên phục vụ thu lại phiếu ngay sau khi khách có ý kiến và

kết quả thu được là 100 phiếu ( tỷ lệ 83,33%). Sau khi thu phiếu, đề tài tiến hành cho

điểm từng mức chất lượng theo thang điểm đã lập ở trên.

* Phương pháp điều tra nhân viên Trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, với tư

cách là người trực tiếp pha chế đồ uống phục vụ khách hàng tại Bar Le Club. Em cũng

tiến hành phát phiếu điều tra các nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, các tổ trưởng

cũng như người quản lý bar về thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống cho khách hàng tại Bar Le Club. Số lượng người được lựa chọn để điều tra là 20 và phiếu điều tra được phát

trực tiếp cho nhân viên vào giờ nghỉ giữa ca, phiếu thu lại ngay sau khi họ hoàn thành

đánh giá.

Nội dung phiếu điều tra cũng có các chỉ tiêu đánh giá như với đối tượng khách hàng,

ngoài ra còn có các câu hỏi liên quan đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và đánh giá cơ

sở vật chất kỹ thuật tại bar (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 8). Qua nhìn nhận từ

phía chính những người cung cấp dịch vụ tại bar, ta có cách nhìn nhận, đánh giá toàn diện

hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Từ đó tổng kết, phân tích thực trạng

và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.

b/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Ngoài việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, đề tài còn nghiên cứu trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau trong khách sạn như các số liệu kinh doanh

của khách sạn, của Bar Le Club (phụ lục 9,10), danh mục đồ uống, trang thiết bị, các

chứng từ hóa đơn…và các nguồn tư liệu từ bên ngoài như các tạp chí, mạng lưới thông

tin… Các dữ liệu này sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu của đề tài được chính xác, khách

quan hơn.

3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Để xử lý dữ liệu thu thập được, để sử dụng những dữ liệu này một cách hiệu quả trong quá trình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bar, em đã sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số phiếu điều tra và xử lý các số liệu qua điều tra ý kiến khách hàng và nhân viên bằng phần mềm tính toán Exel với công thức tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bar theo đánh giá của khách hàng (nhân viên) như sau:

Nếu ta chọn:

n: Số khách hàng điều tra

l: Số nhân viên điều tra

m: Số chỉ tiêu điều tra về chất lượng dịch vụ bar Xij: Mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Xkj: Mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của nhân viên thứ k về chỉ tiêu thứ j

: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về

m chỉ tiêu của bar

: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n nhân viên đánh giá về m

 



chỉ tiêu của bar

 1 i . nm

 



Đối với khách hàng

 1 i . lm

Đối với nhân viên

Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng tương ứng với 5 mức điểm để khách hàng đánh

giá là: Rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm).

Kết quả đánh giá tồng hợp lại được kết hợp và phân tích, so sánh các dữ liệu kết quả

đánh giá của khách hàng và nhân viên đã thu thập để tổng hợp mức đánh giá trung bình

về chất lượng dịch vụ tại bar, đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng







hay không.



Nếu 1 < 2: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới xa mức trông đợi



Nếu 2 < 3: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới mức trông đợi



Nếu 3 < 4: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 < 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt mức trông đợi

Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt xa mức trông đợi

3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng

dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 3.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội

Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với gần 100

năm lịch sử.

Website được gắn liền website của Sofitel toàn cầu www.sofitel.com

Địa chỉ: 15 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Số điện thoại 043 826 6919

Mùa hè năm 1901 khách sạn “Grand Metropole Palace” chính thức mở cửa đón khách

tại thủ đô Hà Nội. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là

Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tư ngươì Pháp Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập. Ngay vào thời điểm đó khách sạn được đánh giá là khách sạn

đồ sộ nhất Đông Dương.

Sau 90 năm hoạt động rất đáng tự hào trên đất Hà Nội cổ, khách sạn thống nhất tạm

thời đóng cửa để cải tạo nâng cấp (kết quả liên doanh giữa Hà Nội tourism & Unimex Hà

Nội và Cociete Development Metropole (SDM) và AAPC (Accor Asia Pacific

Corporation ),Federal Investments Elysce and SEM trong đó phía Việt Nam chiếm 70%

vốn

Tháng 3 - 1992, giai đoạn cải tạo nâng cấp lần một kết thúc, khách sạn mở cửa lại với

tên gọi Dullman Metropole sau thành khách sạn Sofitel Metropole Hà nội với 109 phòng

và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội. Trở thành khách

sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội.Giai đoạn 2 của dự án được khởi công xây dựng vào năm 1994 với toà nhà Opera Wing bao gồm 3 tầng 135 phòng và trên đó là 4 tầng cho thuê trụ

sở văn phòng được khai trương vào tháng 9 - 1996. Năm 1997 khách sạn Sofitel

Metropole Hà nội chính thức được công nhận là khách sạn 5 sao đầu tiên của Việt Nam.

Sau hơn 100 năm tồn tại như một khách sạn đẳng cấp nhất tại Việt Nam, Sofitel Metropole Hanoi được nâng cấp và đổi tên thành Legend. Đây là khách sạn đầu tiên trong bảy khách sạn Sofitel trên thế giới được lựa chọn để thăng hạng.

Hiện tại với 363 phòng ở được trang bị hiện đại, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới.

Vào năm 1991 khách sạn liên doanh chính thức đi vào hoạt động khách sạn Sofitel

Metropole Hà nội chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn ACCOR - một tập đoàn danh

tiếng trên thế giới. Dưới sự quản lý của tập đoàn này, cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sofitel Metropole Hà nội được hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do tập đoàn quyết định. Cơ cấu đó được thể hiện chi tiết và rõ nét thông qua mô hình tổ chức bộ

máy cũng như từng bộ phận cụ thể (Phụ lục 10)

Hiện nay KS có tổng số cán bộ công nhân viên vào khoảng 520 người Trong đó số lao

động có trình độ đại học, cao đẳng khoảng 270 người chiếm tỷ lệ 52% Số cử nhân tốt nghiệp đại học thương mại đang làm việc tại KS là 12 người chiếm tỷ lệ 2,3%. Đây cũng

là điều dễ hiểu khi số lượng cử nhân tốt nghiệp chuyên ngành Khách sạn - du lịch chỉ

chiếm khoảng 10% số lao động tốt nghiệp ĐH, CĐ.

Bộ phận Food&Beverage quản lý 5 Bar và có 3 nhà hàng với khoảng 228 nhân viên

chính thức, chiếm 43,85% trong tổng số lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

Tổng số lao động là 260 người, trong đó Số lượng lao động gián tiếp là 32 người (tỷ trọng

12,3%) Trong đó Bar Le Club có 30 nhân viên, chiếm 13,16% tổng số lao động trực tiếp

và 11,54% tổng số lao động của bộ phận F&B .

Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức lao động của Bộ phận F&B

Số lượng Trình độ ngoại ngữ

Trình độ học vấn Cao Đẳng Đại học Trung Cấp TT Nam Nữ A B C Các nhà hàng, bar thuộc bộ phận F&B

Le Club Bar Bamboo Bar Angelina Bar

La Terrasse du metropole

Club Lounge Spices garden Le Beaulieu

Angelina - Italian steak house

1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 6 14 2 16 17 16 19 101 ĐN 9 5 12 3 6 13 12 14 74 ĐN 5 3 7 1 7 10 11 7 51 TN 4 2 4 0 6 4 4 5 29 TN 3 2 1 0 2 4 3 3 18 TN 0 0 2 0 0 4 4 2 12 8 0 7 0 0 5 6 5 31 10 6 10 1 7 16 14 12 76 12 8 12 2 6 5 8 10 63 Tổng số Độ Tuổi Trung Bình 30,5 23 24 28 23 22 22,5 22,5

ĐN 9 18 0 4 5 19 1 3 2 17 8 38 11 37 8 29 44 165 (Ghi chú: ĐN: Đúng ngành; TN: Trái ngành) Bảng 3.1 cho ta thấy vai trò của nữ giới trong dịch vụ tại khách sạn nói chung và kinh

doanh dịch vụ ăn uống nói riêng rất quan trọng khi số lao động nữ là 165 người chiếm tới

72,4% lao động tại bộ phận F&B.

Trình độ học vấn của nhân viên tại bộ phận F&B là khá cao so với mặt bằng chung của

khách sạn Sofitel Metropole do nhu cầu cao đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng. Tất cả lao động làm việc đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng và các trường trung cấp,

số lượng lao động tốt nghiệp đại học là 80 người chiếm 35,09% số lao động tại bộ phận F&B, trong đó đa phần đều có kiến thức đào tạo chuyên môn với tỷ lệ tốt nghiệp đại học

đúng chuyên ngành là 51 người, chiếm tới 63,75%.

Số lượng lao động làm đúng chuyên ngành đã học là 169 người, chiếm 74% tổng số lao

động tại bộ phận F&B , tỷ lệ này khá cao chứng tỏ kiến thức chuyên môn của lao động làm việc trong bộ phận F&B nói chung và Bar Le Club nói riêng là rất tốt, đã được đào

tạo bài bản trước khi làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole.

3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club

3.2.2.1. Sự tác động của môi trường bên trong

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật được đặc biệt chú trọng là cơ sở quan trọng quyết định

đến kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, tiện nghi phục vụ và góp phần tạo nên

cảm nhận tốt về dịch vụ bar từ phía khách hàng. Với hệ thống bàn đá, ghế sô-fa làm từ

chất liệu mây bọc đệm, Bar Le Club được trang bị trên 30 bàn bao gồm bàn 2 người và 4 người, có công suất phục vụ khoảng 100 khách tại cùng một thời điểm.

Hệ thống thông tin về yêu cầu gọi đồ uống, hóa đơn thanh toán được thực hiện trên hệ

thống micros, hệ thống điện thoại tổng đài được kết nối giữa tất cả các bộ phận trong

khách sạn. Mỗi nhân viên phục vụ được trang bị một thẻ mã khóa, sau khi tiếp nhận yêu

cầu gọi order của khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ thao tác trên màn hình máy micros

được trang bị tại các góc bar. Những order này được chuyển đến quầy bar là nơi pha chế đồ uống, với các thông tin về số lượng, loại đồ uống, yêu cầu đặc biệt, số bàn, ngày giờ gọi đồ uống… Các order đồ ăn được nhập mã để order đi thẳng tới bộ phận bếp. Có 2 màn hình micros được trang bị ở Bar Le Club và 2 máy in order.

Ngoài ra, quầy bar được trang bị máy pha cà phê công suất lớn. máy rửa cốc, máy rót bia tươi, tủ rượu, ly, tủ bảo quản rượu, đồ uống lạnh, thực phẩm.. (chi tiết tại phụ lục 3)

Tất cả đều được trang bị với tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng nghiêm ngặt, dựa theo tiêu

chuẩn chung của tập đoàn Accor đối với các khách sạn trong hệ thống và được bảo trì,

bảo đưỡng định kỳ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật chính là yếu tố bảo đảm hữu hình mà khách

hàng dễ dàng quan sát khi tiêu dùng dịch vụ, qua đó có tác động rất lớn tới cảm nhận

chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.

* Đội ngũ nhân viên

Độ tuổi trung bình của Bar Le Club là vào khoảng 30,5 tuổi, người lớn tuổi nhất là 41, người nhỏ tuổi nhất là 25 (chi tiết xem bảng 3.1). Đây là mức tuổi cao hơn nhiều so với

độ tuổi trung bình của lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là 24 tuổi (chênh

lệch 6,5 tuổi). Điều này giúp cho kinh nghiệm giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên

tại Bar là rất chuyên nghiệp, nếu xét trong mặt bằng chung giữa các bar, club trong khách sạn thì Bar Le Club có chất lượng phục vụ hàng đầu. Tuy nhiên, đứng trước cường độ, áp

lực lớn vào mùa cao điểm thì đặc điểm này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thái độ, chất

lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên pha chế có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về các

loại đồ uống giúp cho chất lượng các loại đồ uống tại Bar Le Club luôn được đảm bảo

theo đúng tiêu chuẩn đã đặt ra.

Ngoải ra, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại Bar Le Club cũng còn hạn chế, chỉ có

35% nhân viên có trình độ C tiếng anh để giao tiếp thông thường với khách hàng. Điều

này ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt khi giải đáp thắc

mắc và phục vụ khách hàng. Những tồn tại đó sẽ tác động tới cảm nhận chung của khách

hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club.

* Công tác tổ chức quản lý Quản lý trong khách sạn Sofitel Metropole nói chung và bộ phận F&B nói riêng rất

chặt chẽ. Các kế hoạch được lập trên cơ sở nhiều cấp cùng tham gia, nhiều giai đoạn cụ

thể được lập ra và được căn cứ trên từng hoàn cảnh thực tế. Do đó luôn tạo ra sự linh hoạt

trong cách hoạt động của Bar, luôn tạo ra tính nghệ thuật, nét đặc trưng, mới mẻ của bar

trong những giai đoạn khác nhau. Bar cung cấp các sản phẩm ăn uống, các gói dịch vụ ưu

đãi, các chương trình đặc biệt nhân những ngày lễ, sự kiện lớn như giáng sinh, valentine, năm mới…và thay đổi bộ mặt của mình qua cách bài trí, sắp xếp bàn, ghế, quầy bar… phù hợp với từng chủ đề đó.

Cơ cấu tổ chức theo hình 3.1 cho thấy được sự phân cấp rõ ràng của từng bộ phận khác nhau trong khách sạn, không có sự chồng chéo trong công việc và vì thế mà thông tin được lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị. Các thông tin, các kế hoạch đều được

thông báo từ văn phòng F&B xuống các outlet (trong đó có Bar Le Club) và những thông

tin này được đăng trên bảng tin của bar, được thông báo nội dung và xem xét, đề xuất

thay đổi phù hợp với công việc thực tế với văn phòng F&B. Do vậy, nhân viên có điều

kiện thuận lợi để tiếp xúc các thông tin mà mình cần phải lưu ý về khách hàng, những yêu

cầu đặc biệt của khách và những nhân vật quan trọng sắp tới…Từ đó có thể chủ động, sẵn

sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ qua việc thỏa mãn được trông đợi về sự

sẵn sàng phục vụ và góp phần tác động tới cảm nhận về mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã tiêu dùng tại Bar Le Club.

* Tập đoàn Accor

Hiện nay tập đoàn Accor có khoảng 156 khách sạn mang thương hiệu Sofitel trên toàn

thế giới, hiện sở hữu 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand Mercure tại Việt Nam. Sofitel là một thương hiệu khách sạn cao cấp, mọi khách sạn mang thương

hiệu này đều phải áp dụng bộ tiêu chuẩn của thương hiệu, từ số lượng các loại bánh phục

vụ vào buổi sáng, cách phục vụ. Sofitel đã phát triển 2250 tiêu chuẩn để đảm bảo mỗi

người khách đều có một kì nghỉ đáng nhớ.

Từ năm 2007, thương hiệu Sofitel bước vào quá trình nâng cấp. Mọi khách sạn Sofitel

đều cần cập nhật để trở thành khách sạn sang trọng theo chuẩn của tập đoàn. Metropole

Hà Nội cũng đã tham gia vào quá trình mang tính chiến lược này ngay từ đầu và vào ngày

01/07/2009 quá trình cải tạo và nâng cấp khách sạn Metropole Hà Nội đã hoàn thành.

Khách sạn Metropole Hà Nội là khách sạn đầu tiên trên thế giới của tập đoàn Accor thăng

cấp là Sofitel Legend.

Bar Le Club cũng là một phần nằm trong kế hoạch chung đó, với định hướng, chiến lược hiệu quả của Accor dành cho khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, được cụ thể hóa

bằng kế hoạch hoạt động của bộ phận F&B, dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club ngày càng

được đa dạng hóa. Uy tín, thương hiệu lâu năm của tập đoàn Accor chính là một lời đảm

bảo, cam kết vững chắc nhất về mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng và là

động lực thúc đẩy không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club nói riêng và

khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nỏi chung.

3.2.2.2. Sự tác động của môi trưòng bên ngoài * Môi trường kinh tế Tình hình kinh tế thế giới chưa có những dấu hiệu tích cực sau một thời gian khủng hoảng nặng nề, sự biến động thất thường của các thị trường nguyên, nhiên liệu đang làm cho giá cả hàng hóa leo thang, tỷ lệ thất nghiệp và lạm phát ở các quốc gia ngày càng

cao… Vì vậy nhu cầu du lịch tất yếu giảm đi đã ảnh hưởng không nhỏ tới lượng khách du

lịch đến với Hà Nội, trong đó có khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội và đối tượng khách

lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ bar. Đối với đối tượng khách quốc tế

lưu trú tại khách sạn Sofitel Metropole, xu hướng sử dụng dịch vụ Bar không còn tăng

trưởng mạnh mẽ như một số năm trước, trong tình hình kinh tế khó khăn, giá cả chi phí

nguyên liệu tăng cao khiến cho Bar phải cắt giảm chi phí và điều này sẽ tác động tới quá

trình tác nghiệp của nhân viên và mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.

Đứng trước thực trạng khó khăn này, Bar Le Club đang hướng tới những đối tượng

khách hàng bên ngoài, đặc biệt đối tượng khách hàng Việt Nam ngày càng có nhu cầu cao

tới bar. Với những thay đổi về cách thức phục vụ, danh mục đồ uống Bar Le Club đã đưa

ra những đồ uống mới hợp với khẩu vị của người Châu Á như các loại mocktail từ trái cây theo mùa, Cocktail có độ cồn nhẹ, dễ uống và màu sắc rực rỡ..

Những thay đổi trên đang tạo ra những dấu hiệu tích cực trong cách cảm nhận chất

lượng dịch vụ tại Bar Le Club của đối tượng khách hàng Châu Á nói chung và Việt Nam

nói riêng. Điều đó thể hiện qua tỷ lệ khách hàng Việt Nam và mức chi tiêu của họ khi sử

dụng dịch vụ tại Bar Le Club tăng cao trong thời gian gần đây là minh chứng rõ nét nhất

về mức chất lượng dịch vụ tuyệt vời tại đây. Tuy nhiên, tỷ lệ đối tượng khách hàng này

quay lại chưa cao do đó bar vẫn còn rất nhiều việc phải làm trong thời gian tới để không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình .

* Môi trường chính trị - xã hội

Một môi trường chính trị ổn định với những chính sách mở của, khuyến khích đầu tư

đã tạo ra làn sóng đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng. Việt Nam trở thành một trong những điểm đến du lịch yêu thích nhất tại Châu Á cũng như

trên toàn thế giới, đặc biệt khi các quốc gia láng giềng như Thái Lan, hay cả những quốc

gia phát triển đều có chỉ số an toàn thấp hơn Việt Nam. Đây là điều kiện thuận lợi để phục

hưng ngành du lịch sau khi hứng chịu hậu quả năng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế

giới vừa qua.

Những sự kiến lớn của quốc tế được tổ chức thường xuyên hơn tại Hà Nội như APEC, ASEM…Mối quan hệ chính trị của Việt Nam với quốc tế ngày càng được mở rộng và nâng lên một tầm cao mới với nhiều chuyến viếng thăm và làm việc của nhiều đoàn khách chính phủ, lãnh đạo, hoàng gia các nước tới Việt Nam và nghỉ tại khách sạn Sofitel Metropole ( thủ tướng Pháp, hoàng gia Đan Mạch..) Điều này đã tạo ra sức ép rất lờn đối với Bar Le Club về mức chất lượng dịch vụ khi phục vụ các đoàn khách chính phủ, đòi

hỏi các quy trình phục vụ, chế biến phải được thực hiện một cách nghiêm túc, nhân viên

phục vụ phải chủ động và có kỹ năng phục vụ rất cao.

Ngoài ra, môi trường chính trị - xã hội ổn định là điều kiện để xu hướng sử dụng dịch

vụ bar phát triển, bar không còn là một khái niệm bị quy chụp như một loại tệ nạn xã hội.

Hành lang pháp lý quy định về hoạt động kinh doanh bar cũng dễ dàng hơn tạo điều kiện

thuận lợi để đầu tư, xây dựng và nâng cấp mức chất lượng dịch vụ tại bar, hạn chế khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại các bar trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói

chung, thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ bar của người dân.

* Xu thế hội nhập quốc tế

Mối quan hệ kinh tế quốc tế tốt đẹp và tốc độ hội nhập với nền kinh tế toàn cầu nhanh chóng của Việt Nam đang góp phần kìm hãm sự biến động của thị trường các nguyên liệu

đầu vào như lương thực, thực phẩm, các loại đồ uống, vật dụng…của khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội nói chung và Bar Le Club nói riêng. Vị thế của Việt Nam tại thị trường

nguyên liệu trên thế giới ngày càng được cải thiện, các rào cản thương mại của nhiều thị

trường quốc tế dần được gỡ bỏ tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng các giao dịch quốc tế

dễ dàng với các nguồn hàng đa dạng, đặc biệt là là các loại nguyên liệu và hàng hóa tiêu

dùng.

Yếu tố này đặc biệt quan trọng vì những nguyên liệu, hàng hóa này, để đảm bảo chất

lượng đồ uống cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên thì đều được khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội nhập khẩu trực tiếp về Việt Nam. Những đối tác là nhà cung ứng

nguyên liệu sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ tỷ giá hối đoái, mức biến động về giá của nguyên liệu nhập khẩu và từ đó sẽ tác động tới chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho

Bar Le Club. Nguyên liệu đầu vào có số lượng, chất lượng đảm bảo, thời gian giao dịch

rút ngắn, giá cả ổn định sẽ trực tiếp tác động tới chất lượng đồ uống tại Bar Le Club cũng

như là mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây.

* Môi trường văn hóa

Cùng với tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng tiếp thu nhiều dòng văn hóa, văn minh của phương Tây trong những năm trở lại đây. Một trong những dòng văn hóa đó chính là văn hóa đi bar, hình thức giải trí này ngày nay không chỉ thuộc về khách du lịch quốc tế mà còn được đông đảo người dân, đa phần là tầng lớp giới trẻ là những người tiếp nhận nhanh chóng những nét văn hóa mới(bộ phận chiếm số đông trong cơ cấu dân số) đặc biệt tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội.

Trong lối sống gấp gáp hiện đại, điều kiện kinh tế nâng cao, nhu cầu tinh thần của

người dân ngày một phát triển và họ mong muốn tìm một nơi có thể được giải trí, thư giãn

với những đồ uống độc đáo, hợp khẩu vị và một không gian phù hợp với cá nhân mình.

Có nhiều quan điểm khác nhau về hình thức giải trí tại bar, song nó ngày càng trở nên phổ

biến và được nhiều người đón nhận. Nhu cầu về chất lượng dịch vụ tại bar vì vậy mà cũng

cao, đa dạng hơn về sản phẩm đồ uống, dịch vụ khách hàng cũng như phong cách phục vụ

cho các đối tượng tới bar. Ở Hà Nội, ngoài các bar với sàn nhảy nổi tiếng như Hồ Gươm Xanh (Lê Thái Tổ), Halle Club (Nguyễn Du)…còn có nhiều bar dành cho khách nước

ngoài như Funky Buddha (“phố Tây” Tạ Hiền), Dragon Fly (Hàng Buồm)…

Nhu cầu dịch vụ bar phát triển mạnh mẽ, trở thành một nhu cầu thường xuyên trong

cuộc sống hàng ngày, yêu cầu về dịch vụ tại bar của khách hàng do vậy ngày càng cao cấp, đa dạng hơn. Đây chính là động lực để các quán bar, khách sạn phải nỗ lực không

ngừng để sáng tạo đồ uống, hình thức giải trí tạo nên đặc trưng cho riêng mình, góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ trong con mắt của khách hàng.

* Tình hình cạnh tranh trong ngành

Xu hướng nở rộ của các Bar thuộc khách sạn hạng sang trên địa bàn Hà Nội hiện nay

đang kéo theo làn sóng cạnh tranh gay gắt đối với Bar Le Club. Các khách sạn cho dù đã

hoạt động như Melia Hà Nội, Daewoo, Nikko.. hay mới đi vào hoạt động như

Intercontinental, Dân chủ.. đều đặc biệt tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ bar, nhà hàng

với việc xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ nhằm tạo điểm nhấn

của riêng mình.

Ngoài bar trong khách sạn, xu hướng phát triển của bar độc lập cũng tạo nên sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động kinh doanh của Bar Le Club. Đặc biệt khi nhận

thức về vấn đề chất lượng dịch vụ của các bar trên địa bàn Hà Nội ngày càng được nâng

cao, dẫn đến khoảng cách chất lượng giữa các bar hoạt động là không nhiều. Có thể kể ra

những quán bar, club mới như: Bar C&W, Bar Funky Monkey, Bar Tissy, Bar Fantasy,

Bar Relax, Bar OV Club… với các mức giá cả cạnh tranh cũng như có các chương trình

giải trí đa dạng.

Tuy nhiên sức ép từ những đối thủ cạnh tranh này cũng là động lực thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, hướng tới cạnh tranh lành mạnh và lâu dài trên thị trường qua cạnh tranh chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do vậy, Bar Le Club cần thiết phải tăng cường công tác quản lý chất lượng, quản lý trông đợi của khách hàng. Qua đó nhằm nâng cao mức chất lượng dịch vụ phù hợp với uy tín, thương hiệu lâu đời

của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

* Chính sách quản lý mặt hàng đồ uống

Chính sách quản lý các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là đồ uống đang được Chính

phủ hết sức quan tâm, điển hình là các thông tư, văn bản hướng dẫn về xuất, nhập khẩu

các mặt hàng nước uống được ban hành gần đây quy định rất rõ về mức độ an toàn thực

phẩm, về kiểm tra nguồn gốc xuất xứ của các mặt hàng đồ uống trước khi lưu thông trên thị trường. Chi tiết mức nhập khẩu rượu, bia thì ngoài mức thuế nhập khẩu 65% còn phải

chịu mức thuế tiêu thụ đặc biệt, các mặt hàng đồ uống tuy có nhẹ nhàng hơn song vẫn

chưa có nhiều ưu đãi như với các mặt hàng thực phẩm khác khiến cho chi phí nguyên liệu

đầu vào của Bar Le Club rất cao, ảnh hưởng tới những quyết định về chất lượng dịch vụ của bar.

Mặc dù chính sách quản lý các mặt hàng đô uống đã được sửa đổi tuy nhiên tình hình

quản lý các mặt hàng đồ uống mà đặc biệt là các loại rượu nhập lại rất phức tạp. Trên thị

trường thì các loại rượu giả, rượu lậu chất lượng kém được tiêu thụ với số lượng lớn, khó

kiểm soát. Điều này khiến cho thị trường nguyên liệu đầu vào của bar vốn đã có nhiều

biến động thì nay lại càng khó khăn hơn.

Các chính sách quản lý đồ uống trên thị trường như hiện nay có tác động không nhỏ tới

chất lượng của các mặt hàng đồ uống, qua đó ảnh hưởng tới mức chất lượng dịch vụ mà

Bar Le Club cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar mình.

3.3. Kết quả điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ tại Bar Le Club 3.3.1. Tổng hợp kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club * Kết quả điều tra ý kiến khách hàng

Sau khi tiến hành thu phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến và áp dụng phần mềm tính toán

Excel ta thu được kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thể hiện ở bảng

3.2

Bảng 3.2: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại Bar Le Club qua khách hàng

* Kết quả điều tra, phỏng vấn ý kiến của nhân viên

Qua kết quả thu phiếu điều tra ý kiến từ các nhân viên, trưởng ca, quản lý tại Bar Le

Club có những quan sát ở góc độ từ nhà cung ứng như bảng 3.3 sau:

Bảng 3.3: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại Bar Le Club qua nhân viên

Từ các kết quả thu thập ý kiến qua phiếu điều tra khách hàng và nhân viên, ta có thể

X ij

TT Chỉ tiêu Tốt Kém

Thái độ phục vụ

Chất lượng đồ uống

Cảm nhận chung Mức chất lượng Rất tốt Rất kém Trung bình % SP % SP % SP % SP % SP - 33 - 20 - 20 - 15 - 15 - 35 - 38 - 12 - 48 39 46 40 47 30 45 41 46 38 28 34 40 38 55 20 21 42 14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4,05 3,86 3,8 3,57 3,5 4,15 4,17 3,6 3,7

1 Đặt chỗ 2 Tiện nghi phục vụ 3 Kỹ năng phục vụ 4 5 Kỹ năng giao tiếp 6 7 Nghệ thuật 8 Vệ sinh 9 10 3,76 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mức trung bình X ij của 9 chỉ tiêu

tổng hợp những ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club như nội dung bảng

Bảng 3.4: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại Bar Le Club

X kj

TT Chỉ tiêu Tốt Kém

Thái độ phục vụ

Chất lượng đồ uống

Cảm nhận chung Mức chất lượng Rất kém Trung bình Rất tốt % SP % SP % SP % SP % SP - 35 - 20 - 20 - 25 - 15 - 45 - 30 - 15 - 25 40 25 35 10 35 40 60 45 35 5 11 9 13 10 3 2 8 8 8 5 7 2 7 8 12 9 7 25 55 45 65 50 15 10 40 40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 4 4 5 3 9 6 3 5 - - - - - - - - - 4,1 3,7 3,8 3,6 3,65 4,3 4,2 3,8 3,9

1 Đặt chỗ 2 Tiện nghi phục vụ 3 Kỹ năng phục vụ 4 5 Kỹ năng giao tiếp 6 7 Nghệ thuật 8 Vệ sinh 9 10 3,89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mức trung bình X kj của 9 chỉ tiêu

X j

TT Chỉ tiêu Mức độ thỏa mãn

X ij 4,05 3,86 3,8 3,57 3,5 4,15 4,17 3,6 3,7 3,76

X kj 4,1 3,7 3,8 3,6 3,65 4,3 4,2 3,8 3,9 3,89

1 Đặt chỗ 2 Tiện nghi phục vụ 3 Kỹ năng phục vụ 4 Thái độ phục vụ 5 Kỹ năng giao tiếp 6 Chất lượng đồ uống 7 Nghệ thuật 8 Vệ sinh 9 Cảm nhận chung 10 Mức trung bình 4,075 CLDV bar đáp ứng vượt mức trông đợi của KH 3,78 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 3,8 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 3,585 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 3,575 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 4,225 CLDV bar đáp ứng vượt mức trông đợi của KH 4,185 CLDV bar đáp ứng vượt mức trông đợi của KH CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 3,7 3,8 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH 3,825 CLDV bar đáp ứng mức trông đợi của KH

3.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Số điểm trung bình đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ là 3,825. Như vậy mức

chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại đây cũng như đánh giá chủ quan từ phía nhà cung ứng. Mặc dù hai đối

tượng điều tra có cách tiếp cận các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng kết quả

điều tra vẫn có sự thống nhất, nó thể hiện qua mức độ chênh lệch không nhiều của mức

điểm trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club (3,76 so với 3,89). Qua

quan sát bên ngoài về dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club, khách hàng thường có những

đánh giá dựa trên yêu cầu về mức chất lượng rất cao, tuy nhiên đội ngũ nhân viên lại có

cái nhìn trực tiếp và rõ ràng nhất về thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi phục vụ

và mức độ vệ sinh tại bar Trên cơ sở đó, ta có những đánh giá tổng quan sau đây về các

chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

* Chỉ tiêu về đặt chỗ

Chỉ tiêu này đạt 4,075 đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng, có được kết quả này là nhờ đội ngũ nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm và bar đã xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng khi đặt chỗ. Do đó, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, các thông tin, yêu cầu của khách hàng khi đặt chỗ đều được xác định một cách nhanh chóng, chính xác, không gây trở ngại, khó khăn cho khách hàng. Theo kết quả điều tra thì 40% ý kiến nhân viên đánh giá chất lượng chỉ tiêu đặt chỗ tại Bar Le Club ở mức tốt, đánh giá này cũng đồng quan điểm với 39% ý kiến của khách hàng.

Những nguyên tắc giao tiếp khi tiến hành đặt chỗ được thông tin tới nhân viên một cách đầy đủ giúp cho quá trình tác nghiệp trở nên đơn giản hơn, có chất lượng cao hơn.

Kết quả này thể hiện qua 33% ý kiến đánh giá của khách hàng cho rằng mức chất lượng

của chỉ tiêu đặt chỗ tại Bar Le Club thậm chí là rất tốt.

Tuy nhiên, do trình độ ngoại ngữ giao tiếp của nhân viên tại Bar Le Club chưa đồng

đều nên vẫn còn có những thắc mắc, yêu cầu đặc biệt về vị trí, sở thích của khách đặt chỗ nhưng chưa được đáp ứng đầy đủ, thể hiện qua 28% ý kiến khách hàng cho rằng chỉ tiêu

này chỉ đạt mức trung bình. Đây là một chỉ tiêu được đánh giá cao (đặt chỗ của 5 khách

hàng bí mật) khi giúp khách sạn Sofitel Metropole thăng cấp thành khách sạn Sofitel

Legend đầu tiên của tập đoàn Accor trên thế giới trong thời gian gần đây. Mặc dù vậy, Bar Le Club vẫn cần phải hoàn thiện hơn nữa công tác này, tạo cảm giác thoải mái nhất

cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bar, qua đó tác động tới mức cảm nhận tốt

của họ về mức chất lượng dịch vụ.

* Chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ

Chỉ tiêu này đạt 3,78 như vậy tiện nghi phục vụ tại Bar Le Club đáp ứng được mức

trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây. Đa số Khách hàng (46% ý kiến

đánh giá tốt) khi được hỏi đều rất ấn tượng với thiết kế cổ kính nhưng đặc biệt sang trọng

của khách sạn nói chug và Bar Le Club nói riêng.

Đối tượng khách hàng của Bar Le Club là những khách hàng cao cấp, đòi hỏi mức tiện

nghi rất cao và phải đảm bảo sự thoải mái trong quá trình họ tiêu dùng dịch vụ. Có được

kết quả khả quan này thể hiện mức độ đầu tư trang thiết bị của khách sạn Sofitel Metropole là rất lớn và tương đối hiệu quả. Các trang bị, tiện nghi ở Bar Le Club đều

được nâng cấp thường xuyên bởi bộ phận chuyên trách bảo dưỡng (maintenance) và được

tổ chức đồng bộ, vừa đảm bảo công suất hoạt động và tính thẩm mỹ của bar.

Tuy nhiên, Bar Le Club cũng trải qua thời gian hoạt động lâu dài, là một phần lịch sử

của khách sạn Sofitel Metropole ngay từ thời gian đầu đi vào hoạt động. Do vậy, một số

cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đang có dấu hiệu xuống cấp, ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tác nghiệp của nhân viên. Là những người trực tiếp sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nên các nhân viên sẽ có cái nhìn chính xác hơn về tình trạng hoạt động tại Bar Le Club, có đến 55% số nhân viên được hỏi chỉ đánh ra mức độ tiện nghi phục vụ chỉ ở mức trung bình. Cũng đồng ý kiến với quan điểm có tới 34% ý kiến của khách hàng, do đó chỉ tiêu tiện nghi phục vụ tại Bar Le Club cần thiết phải được đầu tư, nâng cấp hơn

nữa nhằm đảo bảo chất lượng dịch vụ đồ uống cũng như tạo được những ấn tượng ban

đầu tốt đẹp khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bar.

* Chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ

Chỉ tiêu này đạt 3,8 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, có được kết quả này là nhờ

Bar Le Club có đội ngũ lao động có trình độ, tay nghề cao, có kinh nghiệm (độ tuổi trung bình khá cao) và hiểu biết sâu về danh mục đồ uống tại bar. Đây có thể coi là thế mạnh tại

Bar Le Club, không chỉ có nhân viên pha chế nắm vững cách thức pha chế, sử dụng các

đồ uống mà ngay cả các nhân viên phục vụ đều nắm rõ kiến thức về các đồ uống, đặc biệt

là các loại cocktail vốn là đặc trưng của bar. Với lợi thế này nên cho dù khách hàng Châu Âu nổi tiếng khó tính trong quy cách phục vụ, nhưng vẫn có 40% ý kiến khách hàng đánh

giá chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ đạt chất lượng tốt.

Tuy nhiên kỹ năng phục vụ của nhân viên tại Bar Le Club lại không đồng đều, khoảng

cách chênh lệch lớn giữa nhân viên mới và nhân viên cũng khiến cho một số trường hợp

khách hàng cảm thấy không hài lòng với kỹ năng của nhân viên phục vụ như bỏ sót order,

không thông báo yêu cầu đặc biệt về đồ uống của khách hoặc để mặt bàn khách bừa bộn.

Đây là lỗi mà nhân viên mới thường mắc phải nên có tới 40% ý kiến khách hàng cho rằng

kỹ năng phục vụ của nhân viên chỉ ở mức trung bình.

* Chỉ tiêu về thái độ phục vụ

Mặc dù thái độ phục vụ là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng lớn tới mức cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bar, tuy nhiên thái độ phục vụ của nhân viên tại bar chưa thực sự đáp ứng được sự kỳ vọng này. Điều này thể hiện qua việc chỉ tiêu này

chỉ được đánh giả với tổng số điểm trung bình 3,585, vẫn đáp ứng mức trông đợi của

khách hàng. có tới 38% ý kiến của khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên tại

Bar Le Club chỉ ở mức trung bình và chỉ có 15% ý kiến của khách hàng đánh giá chỉ tiêu

này ở mức tốt.

Thái độ của nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, có trách nhiệm đầy đủ với công việc và đôi khi còn có sự phân biệt giữa khách hàng người Việt và người nước ngoài, ảnh hưởng đến đánh giá và cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại Bar. Ngoài ra thái độ của nhân viên cũng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý bên ngoài, cường độ công việc căng thẳng tại Bar Le Club.

Những lớp đào tạo kỹ năng phụ, kỹ năng bổ sung trong việc kiểm soát thái độ vẫn chưa

được khách sạn quan tâm đúng mức khiến cho nhân viên gặp một số khó khăn trong quá

trình tác nghiệp, nhận thức của nhân viên về khách hàng chưa đầy đủ. Với một khách sạn

5 sao tiêu chuẩn quốc tế thì việc chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng là một

vấn đề cần phải được giải quyết triệt để.

* Chỉ tiêu về kỹ năng giao tiếp

Chỉ tiêu này chỉ đạt 3,575 đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất trong số 9 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar. Có

nhiều phàn nàn của khách hàng về việc họ thắc mắc với nhân viên nhưng họ không nhận

được câu trả lời hoặc lời giải thích hợp lý, nhân viên thường bị động giải thích và câu trả

lời với khách hàng cũng không rõ ràng thậm chí có một số trường hợp tỏ thái độ bực bội, không thoải mái với khách hàng. Do vậy có tới 55% ý kiến khách hàng đánh giá kỹ năng

giao tiếp của nhân viên chỉ đạt mức trung bình và chỉ có 15% ý kiến khách hàng đánh giá

chỉ tiêu này đạt mức rất tốt.

Có tới 70% nhân viên tại Bar Le Club tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp nhưng chỉ có

35% nhân viên có bằng C ngoại ngữ là tiếng anh, không có nhân viên nào có khả năng

giao tiếp bằng các ngoại ngữ khác. Với thực trạng này tại Bar Le Club thì đội ngũ nhân

viên vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu cao trong việc giao tiếp với khách hàng. Do

nhân viên chủ yếu được cung cấp kiến thức chuyên môn mà thiếu được đào tạo cho về kỹ

năng giao tiếp khi tác nghiệp tại các nhà hàng, bar và khách sạn nên kỹ năng giao tiếp của

họ chủ yếu được tích lũy bởi kinh nghiệm của từng người, không theo cách thức đào tạo

nhất quán, bài bản nên một số nhân viên mới còn tỏ ra yếu kém, thiếu tự tin trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Chưa tự tin vào khả năng của mình nên phần nhiều ý kiến nhân

viên được hỏi (35%) đánh giá kỹ năng giao tiếp của họ ở mức khá, thậm chí có tới 65% ý

kiến còn đánh giá ở mức trung bình.

* Chỉ tiêu về chất lượng đồ uống

Chỉ tiêu này đạt 4,225 là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất và là một trong

hai chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Có được thành quả này nhờ sự đa dạng trong danh mục đồ uống tại đây với chất lượng tuyệt hảo, khách hàng có thể thưởng thức trên 20 loại trà khác nhau, sử dụng các đồ uống mocktail, cocktail đặc trưng chỉ có tại Metropole. Đây chính là nét đặc biệt của Bar Le Club so với các bar khác trong khách sạn (Club lounge phục vụ soft drinks và loại rượu thường, Bar Angelina chỉ phục vụ đồ uống có cồn, Le Terrase chủ

yếu phục vụ trà, cà phê) đã chiếm trọn tình cảm của khách hàng với 45% ý kiến đánh giá

chỉ tiêu này ở mức tốt và chỉ có 20% cho rằng những đồ uống mà họ đã sử dụng tại Bar le

Club đạt mức trung bình.

Ngoài ra, tay nghề và kinh nghiệm của nhân viên pha chế tại Bar Le Club cũng được

đánh giá rất cao (độ tuổi trung bình của nhân viên pha chế là 29,5) các bartender đều có

kinh nghiệm làm việc tại các bar, khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội. Nhân viên pha

chế đều qua các cơ sở giáo dục, đào tạo bài bản tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng pha chế các loại đồ uống có chất lượng phục vụ khách hàng. Do vậy đánh giá của nhân viên cũng

rất tự tin với 45% ý kiến rằng họ đã hoàn thành chất lượng đồ uống ở mức rất tốt

* Chỉ tiêu về tính nghệ thuật Chỉ tiêu này đạt 4,185 đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng, có được điều này

là do Bar Le Club đã nhận thức được nhu cầu về tính nghệ thuật và độc đáo của đối tượng

khách hàng cao cấp khi họ sử dụng dịch vụ tại bar. Chính vì vậy mà cách bài trí, sắp xếp

trang thiết bị cũng như lối kiến trúc của bar đều hướng tới một phong cách nghệ thuật,

mang dáng vẻ cổ kính đặc trưng của khách sạn Sofitel Metropole nói riêng và kiến trúc

Pháp nói chung. Vị trí của bar nằm ở trung tâm khách sạn giúp cho khách hàng có thể

quan sát toàn bộ sân vườn, bể bơi và có được không khí trong lành ngay giữa trung tâm

Hà Nội. Là vị trí tuyệt vời nhất tại khách sạn Sofitel Metropole nên một phần không nhỏ ý

kiến của khách hàng (41%) đánh giá tính nghệ thuật của Bar ở mức khá.

Khách hàng còn hoàn toàn bị thuyết phục bởi những giai điệu nhẹ nhàng của các nghệ

sỹ nhạc Jazz hàng đầu thế giới vào các buổi tối từ thứ 3 đến chủ nhật hàng tuần. Những đặc trưng trên làm cho chỉ tiêu nghệ thuật tại Bar Le Club càng được nâng cao giá trị và

thể hiện qua 38% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu này rất tốt, góp phần tạo nên chất

lượng dịch vụ hoàn hảo khi khách hàng tới với bar.

Tuy nhiên, tính nghệ thuật của bar còn đặc trưng ở điểm, khách hàng có thể quan sát

thao tác pha chế thành thạo của các Bartender trong quầy, mỗi thao tác đong, rót rượu,

tung hứng và lắc bình shaker đều tạo ra cảm giác thích thú từ phía người xem, là một nét nghệ thuật quan trọng khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bar. Điều này chỉ thực hiện được đối với một số Bartender tại Bar Le Club, do đó vẫn còn 21% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu nghệ thuật chỉ ở mức trung bình.

* Chỉ tiêu về mức vệ sinh Chỉ tiêu này đạt mức 3,8 đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Yếu tố này

được thể hiện qua chất lượng vệ sinh của trang thiết bị, dụng cụ trong bar, vệ sinh an toàn

thực phẩm của món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng và vệ sinh cá nhân của nhân viên

phục vụ. Bar và khách sạn luôn có tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt về yêu cầu vệ sinh, đầu tóc,

móng tay… được niêm yết trên căng-tin nhân viên và nội quy lao động.

Ngoài ra còn phải kể đến công tác quản lý chất lượng nguyên liệu từ khâu nhập hàng,

bảo quản hàng tại kho và chuyển hàng từ kho tới bar để tiêu thụ theo một quy trình đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Bộ phận vệ sinh (trực thuộc House Keeping) luôn có trách nhiệm

đảm bảo không có vết bẩn, vết bụi tại Bar Le Club trong suốt thời gian bar hoạt động. Các

thiết bị dụng cụ pha chế đều được vệ sinh sạch sẽ trước khi sử dụng, quy trình chế biến

được thực hiện chính xác để vừa tránh thất thu hàng hóa, vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh cho mỗi đồ uống. Khách hàng có thể dễ dàng quan sát quầy bar, dụng cụ pha chế, quá trình

bartender tác nghiệp và yên tâm về mức độ vệ sinh, an toàn của những đồ uống mà họ

đang thưởng thức. Do vậy, đa số ý kiến khách hàng (46%) và nhân viên (45%) đánh giá

chỉ tiêu về mức vệ sinh tại Bar Le Club đạt mức chất lượng tốt, phù hợp với tiêu chuẩn

của một khách sạn 5 sao quốc tế.

Tuy nhiên vào thời điểm đông khách, hoặc lượng khách dồn vào cùng một thời điểm

thì yếu tố vệ sinh, đặc biệt là vệ sinh cốc, tách, đồ uống đều gặp những phiền toái nhất

định. Khách ngồi trên quầy sẽ cảm thấy phiền toái bởi tiếng ồn từ máy móc và đồ bẩn dồn

về tại quầy, các cốc tách khi đó chỉ được rửa qua bằng nước mà không được sấy, lau khô.

Những tồn tại này dẫn đến việc có tới 42% ý kiến khách hàng và đặc biệt là 40% ý kiến

của nhân viên chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình.

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club

Xét về mặt tổng thể, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận Food&Beverage liên tục tăng

trưởng trong 2 năm vừa qua, tương ứng tăng 2.343.429,68 USD và 1.818.162 USD, chiếm tỷ

trọng ngày càng lớn đóng góp vào kết quả kinh doanh của khách sạn Sofitel Metropole

trong 2 năm 2008, 2009 (từ 48,25% lên 50,5%).

Doanh thu đồ uống năm 2009 tăng 25,89% so với năm 2008, tương ứng 1.075.221 USD, tỷ trọng đóng góp vào kết quả kinh doanh của bộ phận F&B nói riêng và khách sạn nói chung trong năm 2009 cũng tăng trưởng đáng khích lệ (lần lượt tăng 1,3 và 1,5%). Có được kết quả khả quan này có đóng góp rất quan trọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống, cụ thể qua mức chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao.

Xét tại một thời điểm cụ thể, doanh thu ngày 24/12/2009 mà Bar Le Club đạt được là

25.000 USD, bộ phận F&B có tổng doanh thu là 60.000USD trong khi con số tương tự ở

khách sạn Hilton Opera Hà Nội chỉ là 40.000USD. Điều này thể hiện mức chất lượng dịch

vụ cũng như công tác quản lý chất lượng của Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel

Metropole nói chung đã để lại nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, là công cụ hữu hiệu thu

hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.

Đóng góp vào kết quả đó có vai trò rất quan trọng của mức chất lượng dịch vụ đồ uống tại tại Bar Le Club không ngừng được nâng cao trong suốt thời gian qua. Những nỗ lực

này của Bar được minh chứng rất rõ ràng qua con số tăng trưởng doanh thu đồ uống trong

2 năm 2008 và 2009.

Với chất lượng dịch vụ được đầu tư nâng cấp, doanh thu đồ uống nói riêng và doanh thu của Bar Le Club nói chung tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2009, lần lượt tăng

trưởng 43,33% và 37,4% so với doanh thu năm 2008.

Mặc dù đạt được nhiều kết quả khả quan như vậy, song đi đôi với mức tăng trưởng

doanh thu, Bar Le Club cũng có tốc độ tăng chi phí rất cao khiến cho lợi nhuận không

tăng trưởng tương ứng với doanh thu, lợi nhuận đồ uống tăng 165.000 USD (47,12%)

trong năm 2009 trong khi chi phí cũng tăng 82.954 USD.Điều này là không thể tránh khỏi

trong hoàn cảnh giá cả nguyên liệu biến động khó lường trong khi đa phần những nguyên

liệu của Bar Le Club đều nhập khẩu trực tiếp để đảm bảo chất lượng đồ uống.

Do vậy, mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club được khách hàng đánh giá khá cao,

thể hiện qua lượt khách sử dụng dịch vụ tại bar tăng 18.267 lượt trong năm 2009, tương

đương với mức tăng trưởng 22.2% so với năm 2008. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là bất

biến, vì vậy mà Bar Le Club phải duy trì được ấn tượng tốt với khách hàng và không

ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ. Đó chính là chìa khóa dẫn đến

sự thành công của Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole nói chung.

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI

4.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

tại Bar Le Club

4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực tế và kết quả điều tra ý kiến khách hàng và nhân

viên, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Em nhận thấy

bar rất quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phần nào đã

chiếm được cảm tình từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Qua đó góp phần không nhỏ trong kết quả kinh doanh của khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội cũng như tạo dựng

được uy tín, thương hiệu của Bar Le Club.

a/ Những ưu điểm chủ yếu

- Chất lượng đồ uống là một thế mạnh của Bar Le CLub có thể phục vụ những nhu cầu

đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Chất lượng đồ uống chính là

chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất, ngoài ra nó cũng được các chuyên gia của

nhiều tạp chí hàng đầu trong nước và quốc tế thừa nhận như trang du lịch quốc tế nổi

tiếng www.wordpress.com, www.agoda.com trang web về lữ hành hàng đầu tại khu vực

Châu Á - Thái Bình Dương. Đặc trưng của Bar Le Club về cocktail là các loại martini

được phục vụ kèm những viên kem chanh mát lạnh, các loại mocktail hấp dẫn từ trái cây

như Hanoi sunset, Fruit Smoothie, Spa Tropical cùng cách trang trí rực rỡ, bắt mắt từ các lát trái cây tươi sẽ xua tan đi cái nóng của mùa hè.

- Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói chung trải qua 2

giai đoạn đầu tư xây dựng cơ bản vào năm 1992 và 1996, với vị trí đặc biệt nằm trong

lòng khách sạn cùng thiết kế mang tính nghệ thuật cao. Bar Le Club đặc trưng với những

cánh quạt trần cổ, sàn lát gỗ cùng khu vòm nhà kính L’orangerie làm cho khách hàng có

cảm giác trở về với quá khứ, hoài niệm về nước Pháp cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20. Kết hợp hoàn hảo với lối kiến trúc cổ kính là nét du dương của dòng nhạc Jazz, hình thức giải trí này sẽ cung cấp cho khách hàng những giây phút nghỉ ngơi thoải mái vào mỗi buổi tối trong tuần. Nhờ những điều này mà yếu tố nghệ thuật được khách hàng đánh giá rất cao và là một ưu điểm nổi trội của Bar Le Club, đóng vai trò quan trọng nhằm tạo nên ấn tượng về chất lượng dịch vụ tại bar.

- Kết quả kinh doanh của Bar thực sự là rất khả quan trong những năm gần đây, doanh

thu hoạt động kinh doanh ăn uống của Bar Le Club tăng 602.712,63 USD trong báo cáo

doanh thu năm 2009. Tỷ trọng đóng góp vào doanh thu bộ phận F&B nói riêng và toàn

khách sạn nói chung trong năm 2009 tăng 1,31% so với năm 2008 ( Từ 7,22% năm 2008

đến 8,53% năm 2009). Đóng góp một phần không nhỏ vào thành công đó của bar chính là

sự tăng trưởng doanh thu đồ uống với mức tăng từ năm 2008 đến 2009 là 247.954,39

USD.

b/ Nguyên nhân

+ Công tác quản lý trông đợi của bar nói riêng và của khách sạn Sofitel Metropole nói

chung là rất hợp lý. Khách sạn luôn đưa ra đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng với từng loại

hình dịch vụ, quy trình phục vụ…(Trên 2000 tiêu chuẩn chất lượng) đặc biệt với dịch vụ kinh doanh ăn uống thì tiêu chuẩn này càng được coi trọng hơn nữa.

+ Vị trí của Bar Le Club cũng rất đặc biệt, với phong cách kiến trúc cổ điển của Pháp

với sàn lát gỗ, những dãy nhà kính đặc trưng đất nước Pháp và ven Địa Trung Hải, hướng

tầm mắt nhìn ra vườn cây và bể bơi của khách sạn. Đây có thể nói là vị trí có không gian

đẹp nhất trong khách sạn Sofitel Metropole cùng với môi trường trong lành, dịu mát và

yên tĩnh ngay trong lòng thủ đô ồn ào. Chính vị trí đặc biệt này tạo nên nét đặc trưng

riêng của Bar Le Club, là điểm mạnh thu hút khách hàng không chỉ đang lưu trú trong

khách sạn mà còn rất đông khách hàng ngoài tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Điều

này được phản ánh rất rõ qua kết quả trả lời phiếu điều tra về trông đợi của khách hàng

với vị trí bar thì có tới 51% ý kiến được hỏi cho rằng bar phải có không gian đẹp, 47%

cho rằng bar phải có vị trí đặc biệt.

+ Đội ngũ nhân viên pha chế có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết sâu sắc về các loại đồ

uống đặc trưng của nhiều khu vực trên thế giới. Các nhân viên pha chế đều trải qua thời

gian làm việc tại các Bar, khách sạn lớn khác nhau tại Hà Nội như Fortuna, Hilton Opera,

Melia Hà Nội…

+ Nguyên liệu được lựa chọn nhập vào có chất lượng cao, cam kết rõ ràng từ nhà cung

ứng dừa xiêm, hoa quả, bánh, sô cô la, kem tươi.. các loại rượu pha chế như rượu mùi, rượu nền đều là các thương hiệu rượu nổi tiếng như Bombay Saphire Gin, Beefeater Gin, Gordon Gin, Baccardi Rum, Havana Club Rum, Cointreau, Triple Sec… Các loại rượu mạnh như whisky, Cognac như Hennesy XO, Paradis, Johny Walker, Chivas Regal 18,21 năm, Fleindich 18,21 năm, Macallan 12 năm.. Cho đến các loại Champagne hảo hạng đến từ Pháp với thương hiệu Moet Chandon, Veuve Cliquot..

+ Với danh mục sản phẩm đồ uống đa dạng nhất tại khách sạn Sofitel Metropol bao

gồm 20 loại trà, cà phê, mocktail đặc trưng, các loại rượu vang đỏ, vang trắng, cocktail,

và các đồ uống đóng chai khác nhau. Đây là một thực đơn mà khách hàng có thể sử dụng

vào mọi thời điểm, mọi hoàn cảnh với cách sử dụng đồ uống riêng, sử dụng kèm với bữa

ăn…

+ Sự kết hợp giữa Bar Le Club với các bộ phận kĩ thuật, bộ phận tài chính, bán hàng rất

chặt chẽ, không chỉ đảm bảo cho việc vận hành máy móc, thiết bị và chất lượng tiện nghi phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất mà còn giúp Bar Le Club chủ động lên kế hoạch phục

vụ khách hàng, đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cam kết. Các trường hợp đoàn khách số

lượng lớn, yêu cầu đặc biệt từ bộ phận bán hàng hay bảo dưỡng, thay thế máy móc hỏng

hóc tại bar đều được liên lạc trao đổi kịp thời giữa các bộ phận khác nhau để tìm ra được giải pháp hiệu quả nhất, tạo điều kiện để Bar Le Club phục vụ khách với mức chất lượng

dịch vụ đúng như cam kết.

4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả khả quan thu được, Bar Le Club vẫn còn những tồn tại, những

hạn chế ảnh hưởng tới quá trình tác nghiệp của nhân viên và cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ. Những tồn tại cho dù chỉ là số ít nhưng tác

động của nó lại không nhỏ, nó không chỉ tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng

mà còn tác động gián tiếp tới uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của Bar Le Club

nói riêng và của khách sạn Sofitel Metropole nói chung.

a/ Những hạn chế

- Thái độ phục vụ: Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club cũng như là lưu trú tại khách sạn Sofitel Metropole đều có một số phản ánh về thái độ phục vụ của

nhân viên tại bar chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Trang web hàng đầu về lữ hành tại

khu vực Châu Á - Thái Bình Dương www.agoda.com cũng đưa ra một số nhận xét như

vậy của khách hàng đã từng lưu trú cũng như là sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Một số

trường hợp nhân viên phục vụ quên vào hệ thống micros các món ăn, đồ uống mà khách

hàng yêu cầu hoặc đã vào hệ thống nhưng lại không kiểm tra đồ uống của khách hàng sau khi hoàn thành. Từ đó tạo cho họ có cảm giác bị lãng quên và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ bar của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club.

- Kỹ năng giao tiếp: Là khách sạn 5 sao mang đẳng cấp quốc tế song khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về đội ngũ nhân

viên tại Bar Le Club nói riêng và nhân viên tại các bộ phận khác nói chung. Tuy nhiên

phần lớn trong số những phàn nàn từ phía khách hàng lại đề cập đến kỹ năng giao tiếp của

nhân viên khi một số thắc mắc, yêu cầu của họ chưa được giải quyết triệt để hoặc nhân

viên hiểu sai mong muốn, nhu cầu của khách, điều này là rất nguy hiểm khi mà các vấn

đề phát sinh xảy ra trong quá trình khách lưu trú, sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

thường xuyên xảy ra.

- Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi, trang thiết bị tại Bar Le Club mang nét sang trọng và cổ kính nhưng do được đầu từ đã lâu, cường độ sử dụng liên tục nên một số cơ sở vật chất,

kỹ thuật tại bar đã có dấu hiệu xuống cấp như một số bàn, ghế bị kênh, bong sơn và đệm

lót bị ố, hệ thống điều hòa công suất còn quá nhỏ so với nhu cầu làm mát không khí vào

thời điểm hiện nay. Những điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá tình tác nghiệp của nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại

Bar Le Club.

b/ Nguyên nhân

- Nguyên nhân khách quan

+ Chất lượng dịch vụ như đã biết là một phạm trù vô hình và mang tính trừu tượng, do

đó mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club đều có những đánh giá của riêng

mình về mức chất lượng dịch vụ tại đây, đặc biệt là đánh giá về kĩ năng giao tiếp của

nhân viên phục vụ. Có thể cách thức giao tiếp của họ không phù hợp với sở thích cá nhân

của một số khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính và khắt khe về chất lượng.

+ Nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ bar nói riêng

còn ít. Các cơ sở đào tạo hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết, hầu như nhân viên mới đều phải đào tạo lại.

- Nguyên nhân chủ quan

+ Số lượng lao động tại Bar vẫn còn thiếu, đặc biệt là vào mùa cao điểm như hiện nay

thì số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên phục vụ phải bao quát là rất lớn. Các nhân

viên chính phải căng sức với cường độ làm việc cao, liên tục, ảnh hưởng không nhỏ tới kỹ

năng phục vụ, thái độ phục vụ của họ. Hiện tại, Bar Le Club có 4 khu vực (station) tương ứng với mỗi khu vực có 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ phải đảm bảo phục vụ cho 5 - 7 bàn khách.

+ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Bar Le Club còn yếu về trình độ ngoại ngữ, các nhân viên có thể giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh thông dụng, nhưng để giải đáp một số thắc mắc sâu về chuyên môn, hướng dẫn khách hàng thì còn gặp nhiều khó khăn.

Một số nhân viên, đặc biệt là lao động gián tiếp thường tỏ ra bị động đối với khách hàng,

thái độ không tự tin và lời nói không rõ ràng

+ Cường độ công việc cao, liên tục với nhiều công việc sắp xếp, tổ chức khác nhau ảnh

hưởng không nhỏ tới thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ví dụ:

Bar Le Club cung cấp dịch vụ ăn sáng kiểu lục địa, kiểu Mỹ (Continental, American

breakfast) bữa trưa búp-phê (buffet lunch) bữa trà chiều, tối với Chocolate buffet, Hightea hàng ngày cho khách hàng. Ngoài ra vào các dịp lễ tết Bar Le Club cũng là nơi tổ chức

những tiệc buffet sang trọng với nhiều món ăn, đồ uống đặc trưng. Điều này khiến cho

khối lượng công việc của nhân viên tại Bar Le Club là rất lớn, tác động đến sự tập trung,

thái độ của nhân viên khi họ phục vụ khách hàng.

+ Công tác tổ chức, quản lý sắp xếp lao động Club tuân thủ chính xác theo những quy

trình tổ chức, quản lý của khách sạn Sofitel Metropole đề ra, tuy nhiên trong thực tế công

việc có nhiều trường hợp khác biệt. Thậm chí, ngay trong Bar thì việc quản lý, sắp xếp

giữa manager và các trưởng ca (supervisor) cũng thường bị chồng chéo hoặc không nhất

quán. Một nhân viên phục vụ có thể sẽ phải đảm nhận luôn vai trò của người đón tiếp và

dẫn khách vào bàn hoặc vai trò của một người phụ trách búp-phê trưa ( Buffet runner ) và

giải đáp thắc mắc của khách hàng. Với công việc chồng chéo như vậy khiến cho chất

lượng công việc chưa thực sự đảm bảo, nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng một

cách chiếu lệ và vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm và mức

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận sẽ bị ảnh hưởng.

+ Trình độ của quản lý vẫn còn chưa cao, đặc biệt với tiêu chuẩn của một bar thuộc khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole. Các trưởng ca chủ yếu là những nhân viên dày

dạn kinh nghiệm, đã làm việc lâu năm tại bar được đề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư

duy logic về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc

biệt là kỹ năng quản lý.

+ Sự phối hợp làm việc giữa các nhân viên trong bar, đặc biệt giữa nhân viên phục vụ

và nhân viên pha chế còn chưa thực sự chặt chẽ. Đôi khi, thông tin giữa nhân viên không đầy đủ, làm sai lệch đi những yêu cầu từ phía khách hàng về đồ uống, cách phục vụ…

+ Công tác quản lý chất lượng, bảo quản nguyên liệu đầu vào Bar Le Club vấn còn nhiều thiếu xót, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình tác nghiệp của nhân viên cũng như là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Nhiều trường hợp khách hàng gọi đồ nhưng Bar lại không sẵn có nên phải đi sang các bar, nhà

hàng khác để chuyển nhượng rất khó khăn mà thời gian pha chế bị kéo dài, gây ra cảm

giác mệt mỏi với nhân viên và cảm nhận về chất lượng dịch vụ không tốt của khách hàng.

+ Bar thiếu một kế hoạch về nhập hàng hóa, nguyên liệu cũng như những nguyên tắc

bảo quản chung cho từng loại nguyên liệu khác nhau như những đồ tươi như hoa quả, lá

bạc hà, dừa.. những đồ khô như bánh, kẹo đi kèm với trà,cà phê…những đồ bảo quản lạnh

như sô cô la, kem tươi, các loại puree hoa quả…Điều này ảnh hường trực tiếp tới chất lượng đồ uống, công việc pha chế của Bartender.

+ Ngoài ra do không cẩn thận trong khâu bảo quản và lập kế hoạch bán hàng riêng cho

bar nên nguyên liệu thường bị hư hỏng, thất thoát, các loại rượu được bảo quản chưa thực

sự tốt ( rượu vang trắng có khi được đặt trong tủ lạnh cùng các loại đồ uống đóng chai, rượu đỏ được cất trong tủ Inox không có nhiệt kế hiện thị nhiệt độ..)

4.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar

Le Club

Trên cơ sở xem xét các nguyên nhân chủ yếu dẫn đễn những hạn chế về chất lượng

dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole, có một số vấn đề đặt ra cần

được giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar:

- Nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club, nhận thức của họ về

công việc, về khách hàng trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách.

- Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật tại Bar Le Club.

- Hoàn thiện hơn nữa công tác tổ chức, quản lý tại Bar Le Club

- Chú trọng hơn nữa đến yêu cầu vệ sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách

hàng, đặc biệt về yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm.

4.2. Dự báo triển vọng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ bar trên địa bàn Hà Nội Kinh tế - Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng được nâng cao thì

nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bar cũng dần trở nên phổ biến. Quan niệm về bar cũng đang

thay đổi theo lối sống hiện đại, không còn quan niệm đi bar là hư hỏng mà thay vào đó là một địa điểm, là một hình thức giải trí lành mạnh của mỗi người sau những giờ làm việc căng thẳng. Nắm bắt được xu hướng này, hàng loạt các quán bar trong cũng như ngoài khách sạn được đầu tư xây dựng mới trong thời gian gần đây, số lượng và chất lượng dịch vụ tại các bar trên địa bàn Hà Nội vì thế cũng được nâng cao hơn nữa. Có thể kể ra những quán bar, club mới như: Bar C&W, Bar Funky Monkey, Bar Tissy, Bar Fantasy, Bar

Relax, Bar OV Club, Bar Thiên thai, Bar Dandy Club…

Các bar hiện nay trên địa bàn Hà Nội đều rất chú ý tới nhu cầu xã hội, giao lưu gặp gỡ

của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bar. Nhiều bar đã tổ chức các chương trình ưu đãi,

các bữa tiệc để tạo nên một môi trường chung cho mỗi khách hàng tới bar. Một số tiệc

được tổ chức với chủ đề cụ thể như Tunnel đã tổ chức thành công White party cách đây

không lâu, và cho biết họ sắp tổ chức black party với trang phục người tham dự đều là

màu đen, cách trang trí trong bar, âm nhạc… đều có chủ đề màu đen.

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar ngày càng trở nên đa dạng, không chỉ

phổ biến ở lớp thanh niên mà còn có số lượng không nhỏ khách hàng là những nhân viên

công sở, doanh nhân muốn tìm đến bar để thư giản, xả “stress” sau thời gian làm việc

căng thẳng. Như tại Zen Bar (ngõ Thụy Khuê) biết đối tượng khách chính của mình là giới teen nên giá cả cũng vừa phải, với các loại cocktail có giá 39.000đ/ly, mocktail giá

trung bình 33.000đ/ ly.

Mặt hàng kinh doanh đồ uống tại bar cũng đa dạng hơn, bar ngày nay không chỉ có

rượu mạnh, cocktail, đồ uống có cồn mà còn kinh doanh các đồ uống đóng chai, các loại

mocktail, sinh tố nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng dịch vụ

tại bar.

Dịch vụ bar ngày nay không chỉ gói gọn trong chất lượng đồ uống và cách thức phục

vụ của nhân viên, một xu hướng mới khi khách hàng tới bar không chỉ đơn thuần để thư

giãn, để thưởng thức đồ uống độc đáo mà họ ngày càng có nhu cầu tìm đến những hình

thức giải trí, những nét đặc trưng, độc đáo kết hợp với dịch vụ cơ bản tại bar. Chương

trình “Fashion as I am” của Angelina bar (tầng 1 khách sạn Sofitel Metropole Legend) khách tới bar không chỉ được thưởng thức rượu, cocktail, nhún nhảy theo nhạc mà còn

được xem trình diễn bộ sưu tập thời trang mới của các nhà thiết kế.

Thời gian khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bar thường tập trung vào buổi tối,

nửa đêm, những thời điểm có không khí dịu mát, tránh đi cái nóng oi ả vào ban ngày tại

Hà Nội. Tuy nhiên, với dịch vụ đa dạng mà bar cung cấp cho khách hàng, nhu cầu đi bar

trở nên phổ biến hơn, khách có thể sử dụng dịch vụ bar tại nhiều thời điểm khác nhau trong ngày tùy vào nhu cầu của họ.

4.2.2. Phương hướng phát triển dịch vụ bar tại KS Sofitel Metropole Hà Nội Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sofitel Metropole được xác

định mục tiêu đến từng đối tượng khác nhau với cam kết cung cấp

- Nhà đầu tư: Lợi nhuân tối đa cho đầu tư, các chiến lược kinh doanh năng nổ luôn đổi

mới với chiến lược dẫn đầu thị trường. Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà

đầu tư, kiểm soát chi phí thường xuyên tránh thất thoát, lãng phí.

- Khách hàng: Tính mến khách của người Việt Nam cùng với sự khéo léo của người

Pháp nhằm mang đến tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười niềm nở. Chất

lượng tuyệt vời đáng với đồng tiền bỏ ra.

- Nhân viên: Với cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp, dược đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn và những

cơ sở khác của tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực

- Cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế, tạo ra cơ hội

việc làm, tham gia tích cực hoạt động từ thiện và bảo vệ, giữ gìn môi trường

Với mục tiêu của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là “không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chiến lược kinh doanh dẫn đầu thị trường”.

Bar Le Club luôn cố gắng đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng, cung

cấp cho khách hàng một gói dịch vụ trọn gói với chất lượng tuyệt hảo trong suốt quá trình

khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Ngoài ra, Bar Le Club cũng không ngừng sáng tạo

các sản phẩm đồ uống độc đáo, hấp dẫn để thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách

hàng khác nhau đến với bar.

Bar Le Club xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chính của mình là doanh nhân,

những người có thu nhập cao với mục đích đi công tác, nghỉ ngơi và làm việc. Do vậy đặc

trưng dịch vụ Bar tại đây cũng có nhiều điểm khác biệt, bar không chỉ hướng tới các hình

thức giải trí mà còn đặc biệt chú trọng đến các đối tượng thương gia bàn bạc, thỏa thuận công việc trong khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Ngoài ra, Bar cũng đang có kế hoạch

phát triển dịch vụ của mình hướng tới các đối tượng khách hàng Việt Nam, những người

có thu nhập cao trong xã hội.

Với chiến lược sản phẩm đa dạng hóa các mặt hàng, chủng loại đồ uống khác nhau và

thường xuyên đổi mới là cơ sở quan trọng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Các mặt hàng luôn được nghiên cứu, đánh giá mức độ tiêu thụ để lập kế hoạch mua bán, thay thế các mặt hàng mới, đảm bảo luôn đổi mới danh mục đồ uống cung cấp cho khách hàng.

Để duy trì và không ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, bar có kế hoạch đầu tư, nâng cáp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng. Lên kế hoạch đầu tư không chỉ dựa trên bản kế hoạch của toàn bộ phận F&B mà

còn phải căn cứ vào nhu cầu thực tế, đề xuất của nhân viên trong quá tình tác nghiệp.

Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, phương châm của Bar

Le Club là chỉ sử dụng những nhân viên có đủ trình độ, có kỹ năng chuyên nghiệp và có

đạo đức, thái độ tốt trong công việc cũng như sinh hoạt. Bar luôn muốn gắn kết mỗi nhân

viên trong bar thành một tập thể đoàn kết, qua đó nâng cao hiệu quả công việc, khả năng

phối hợp làm việc ăn ý và không ngừng nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

4.2.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ ăn uống trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Tuy nhiên, nội

dung nâng cao chất lượng dịch vụ rất đa dạng và bao hàm nhiều nội dung, phương pháp

khác nhau nên cần thiết phải xây dựng một quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ rõ ràng. Quan điểm đó sẽ định hướng cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club một cách đúng đắn, đảm bảo mục tiêu trước đó đã đề ra.

Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội nói chung và tại Bar Le Club nói riêng. Đặc biệt nhằm nâng cao nhận

thức của nhân viên về khách hàng, cải thiện thái độ phục vụ khi tiếp xúc trực tiếp với

khách, mới đây khách sạn đã đưa vào trong nội quy lao động những quan điểm mà nhân

viên cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng. Do vậy hoạt động nâng cao chất lượng dịch

vụ của Bar Le Club dựa trên quan điểm về khách hàng với 10 quan điểm về khách hàng

như sau:

1 Khách là người quan trọng nhất khách sạn 2 Khách không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta lệ thuộc vào họ

3 Khách không bao giờ gây cản trở công việc của chúng ta, họ là mục đích công

việc của chúng ta

4 Khách có tên riêng của mình, chúng ta cần biết và sử dụng tên gọi của khách

mỗi khi tiếp xúc

5 Khách là một cá nhân luôn muốn được chúng ta ghi nhận 6 Khách không phải là những con số mà họ là những con người bằng da bằng thịt

có cảm xúc

7 Khách không phải là người để ta tranh cãi hay chứng minh rằng họ sai

8 Khách đem đén cho chúng ta những mong muốn và nhu cầu của họ. Công việc của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu đó

Khách luôn tin tưởng và mong đợi sự phục vụ ận tình mà chúng ta không bao 9 giờ được quên đáp lại

10 Khách cần phải được đối xử lịch sự và chu đáo mọi nơi, mọi lúc. Chúng ta ở

đây là để phục vụ họ.

( Nguồn: Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội năm 2009)

Đứng trước thực trạng cung ứng dịch vụ của mình, Bar Le Club xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ là việc nâng cao toàn diện, đồng bộ các chỉ tiêu về chất

lượng dịch vụ, thực hiện tốt nhất ở tất cả các khâu từ nhập nguyên liệu cho đến quy trình

pha chế đồ uống và cuối cùng là quy trình phục vụ khách hàng. Các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ phải thực sự hiệu qủa và mang tính khả thi, không chỉ dừng lại ở bản kế hoạch.

4.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club

4.3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Trên cơ sở lý luận đã nêu ra ở chương 2, dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng chất

lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội về những hạn

chế trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó

và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ. Em xin đề xuất một sô giải pháp cơ bản nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club như sau:

4.3.1.1. Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trò hết sức quan trọng tạo nên dịch

vụ và tác động tới sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Với một câu hỏi về tiêu chí

mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club thì có tới 23% số ý

kiến cho rằng phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố mà họ quan tâm nhất khi lui tới bar. Đây là

chỉ tiêu được chọn nhiều nhất so với 6 chỉ tiêu còn lại về chất lượng đồ uống, hình thức

giải trí, tiện nghi, vệ sinh và giá cả. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như là yếu tố cần thiết hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Đặc biệt, chỉ tiêu về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên hiện tại vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club cần thực hiện một số công việc:

- Nâng cao hiệu quả tuyển dụng lao động tại khách sạn Sofitel Metropole nói chung và

Bar Le Club nói riêng. Trong quá trình tuyển dụng nhân viên thì quản lý của Bar phải

được tham gia trực tiếp phỏng vấn, tiếp xúc ứng viên. Tránh gặp phải tình trạng nhân viên

được tuyển khi phỏng vấn tại văn phòng F&B nhưng lại không làm được việc khi thực

hành tại Bar và quản lý bar gặp khó khăn trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên mới.

- Bổ sung thêm lao động, đặc biệt là nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc

hiện tại và phân chia lại khu vực một cách hợp lý hơn. Khối lượng công việc cao, áp lực lớn sẽ tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ của nhân viên và điều này có thể

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận của họ về chất lượng

dịch vụ tại Bar Le Club.

- Bar cần phải đề xuất với bộ phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ cùng phòng nhân sự trong việc tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về các kiến thức chuyên

môn, đặc biệt là các kĩ năng giao tiếp và các kĩ năng mềm như kĩ năng làm việc theo

nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên tại Bar Le Club thường gặp phải

trong quá trình tác nghiệp. Kế hoạch đào tạo cũng phải được tổ chức hợp lý, tránh tình

trạng chồng chéo vào giờ làm việc của nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên

trong ca làm việc, gây khó khăn trong việc sắp xếp công việc.

Lao động chính là xương sống của một tổ chức, lao động tại bar cũng có vai trò đặc

biệt quan trọng, là yếu tố hữu hình thể hiện cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho

khách hàng. Do vậy nâng cao trình độ của nhân viên sẽ là giải pháp hiêu quả, có tác động

lớn trong việc tạo ra cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ phía khách

hàng .

4.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức, quản lý lao động

Nâng cao hiệu quả công việc của mỗi nhân viên nói riêng và tập thế nhân viên Bar Le

Club nói chung không chỉ phụ thuộc vào trình độ của một cá nhân mà nó còn phụ thuộc

rất nhiều vào công tác tổ chức, quản lý lao động tại bar. Xuất phát từ yêu cầu nâng cao chỉ

tiêu thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, phù hợp với yêu cầu của công việc, thỏa mãn trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức, quản lý lao động tại Bar Le Club là rất cần thiết, là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Quản lý bar phải có biện pháp sắp xếp ca kíp làm việc, vị trí làm việc một cách phù hợp hơn, phân chia nhiệm vụ rõ ràng đến từng vị trí để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ

chung cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt trong mùa cao điểm như hiện nay thì quản lý

cần phải cân đối số lượng nhân viên giữa ca sáng và ca tối, nắm bắt được yêu cầu công

việc ca tối để sắp xếp những nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung và chuyên môn về rượu, đặc

biệt là cốc-tai (cocktail)

- Bar cần phải phân định một nhân viên có nhiệm vụ chuyên đón tiếp khách, thông tin

cho khách hàng về những dịch vụ của bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách. Bar Le Club có các tiệc búp phê buổi sáng, trưa và chiều nên trưởng ca cũng cần thiết phải

phân định cụ thể một nhân viên sẽ phụ trách tại các quầy búp-phê để kịp thời phục vụ

khách, giải đáp thắc mắc cho họ và thông tin cho bộ phận bếp kịp thời chế biến và thay

thế những món trong thực đơn búp-phê đã hết. Điều này sẽ thỏa mãn được trông đợi về sự sãn sàng phục vụ của khách hàng đối với Bar Le Club, tạo được ấn tượng tốt về mức chất

lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ.

- Quản lý chặt chẽ những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp

vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty.

- Quản lý và các trưởng ca của bar cũng phải thường xuyên có những cuộc họp nhanh

với nhân viên để nhắc nhở công việc, luôn nhắc nhở nhân viên cố gắng phục vụ khách

hàng sao cho chu đáo nhất theo đúng 10 quan điểm về khách hàng được phổ biến trong

nội quy lao động (Bảng 4.1). Trước mỗi ca làm việc, nhân viên bar phải được thông báo

những quy định hay tiêu chuẩn mới, những sự kiện, thông tin chú ý của bar, của bộ phận

F&B và của khách sạn trong thời gian tới, cũng như những đánh giá nhận xét của ca làm việc trước đó để rút ra kinh nghiệm.

- Khách sạn cần phối hợp cùng với Bar Le CLub xây dựng những tiêu chuẩn chất

lượng, quy định nhiệm vụ, công việc cụ thể của mõi nhân viên ở từng vị trí khác nhau

thay vì chỉ xây dựng một tiêu chuẩn chung cho tất cả các nhân viên thuộc mọi bộ phận.

Yếu tố Con người luôn là một vấn đề quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đó

là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Quản lý lao động hiệu quả không chỉ tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club mà còn tăng năng suất lao động của nhân viên trong quá trình tác nghiệp.

4.3.1.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý cung ứng nguyên liệu Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh bar, nhà hàng và khách sạn. Nó ảnh hưởng lớn tới doanh thu, hình ảnh của doanh

nghiệp trong con mắt của khách hàng, và chỉ một sai sót nhỏ trong quá trình thực hiện có

thể trực tiếp gây nguy hiểm đến sức khỏe của khách hàng, đi ngược lại với 10 quan điểm

chất lượng dịch vụ của KS Sofitel Metropole. Chất lượng nguyên liệu đầu quyết định trực

tiếp chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, vì thế công tác tổ chức,

quản lý nguyên liệu có vai trò rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Bar Le Club.

- Công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu cần chặt chẽ hơn, quản lý bar cần phải theo dõi sát sao hoạt động bảo quản nguyên liệu, bán hàng tại bar để kịp thời kiểm soát được mặt

hàng nhập và bán. Cần thiết phải lập ra một bản kế hoạch bán hàng chi tiết trong thời

điểm khác nhau để lên kế hoạch nhập hàng, đề xuất mua hàng với văn phòng F&B một

cách hiệu quả, kịp thời. Điều này phụ thuộc vào công tác quản lý trông đợi khách hàng của Bar Le Club nói riêng và bộ phận F&B nói chung.

- Nguyên liệu tươi như hoa quả cần phải được kiểm tra trước khi nhập nguyên liệu về

bar, khi sử dụng hoa quả thì phải rửa sạch, kiểm tra độ chín, màu sắc trước khi pha chế đồ

uống cho khách. Bar cần thiết phải đặt ra tiêu chuẩn mới về việc nguyên liệu hoa quả phải

được bảo quản trong tủ lạnh và có thời gian sử dụng không quá 2 ngày. Điều này rất quan

trọng vào mùa hè, khi hoa quả thường rất dễ hư hỏng và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng đồ uống.

- Lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng và phải có đầy đủ chứng nhận của các cơ quản chủ

quản, các loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có các dụng cụ kiểm tra và

định kỳ gửi mẫu xét nghiệm các chỉ tiêu an toàn thực phẩm. Bar phải lập những bản cam

kết, ràng buộc rõ ràng với nhà cung cấp nguyên liệu, đặc biệt khi nhiều hàng hóa, nguyên liệu bar sử dụng đều là nguyên liệu nhập khẩu trực tiếp qua một nhà phân phối.

- Kiểm soát chặt chẽ chi phí kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là chi phí đầu tư mua nguyên

liệu, bảo quản nguyên liệu tại các bar trong khách sạn để tránh tình trạng thất thoát, lãng

phí như hiện nay. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Bar Le Club.

- Bar Le Club cũng cần thường xuyên bàn bạc, phối hợp với các bộ phận bếp, văn

phòng F&B lập kế hoạch sử dụng nguyên liệu, các phương án xử lý trong những trường hợp khẩn cấp trong quá trình cung ứng nguyên liệu từ 3 kho hàng của khách sạn: kho thực phẩm (Food Store), kho đồ uống (Bottle Store), kho hàng hóa (General Store). Những trường hợp mặt hàng tiêu thụ đột biến, số lượng nguyên liệu, hàng hóa tại bar không còn nên đề xuất giải pháp nhập hàng đột xuất, không cần thiết phải trải qua từng bước quá cứng nhắc, kéo dài thời gian chờ của khách hàng.

Nguyên liệu đầu vào sẽ quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bar cung cấp cho

khách hàng, đặc biệt là chất lượng đồ uống. Quản lý nguyên liệu chặt chẽ không chỉ tạo

nên một chất lượng dịch vụ tốt mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm

thiểu chi phí gia tăng trong thời buổi kinh tế có nhiều biến động như hiện nay.

4.3.1.4. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật

Mặc dù được khách hàng đánh giá cao về mức độ tiện nghi phục vụ, tuy nhiên không thể phủ nhận thực tế tại Bar Le Club một số trang thiết bị như máy bảo quản lạnh tại

quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đóng chai, máy sấy cốc, lò nướng đang bị xuống

cấp. Nhiều trường hợp, nhiệt lạnh không đủ để bảo quản dẫn đến những thiệt hại không

nhỏ, mấy rửa cốc trong quầy bar thì thường xuyên bị tràn nước trong quầy gây ra rất nhiều khó khăn trong thao tác pha chế đồ uống của bartender. Để khắc phục thực trạng

này, Bar Le Club cần phải đầu tư nâng cấp, thay thế một số trang thiết bị đang phục vụ

hiện tại nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Đầu tư, thiết kế một tủ cất rượu vang đỏ theo đúng tiêu chuẩn, tránh trường hợp giảm

đi chất lượng của các loại rượu vang hảo hạng, bên cạnh đó cũng cần mở rộng diện tích

của tủ lạnh bảo quản rượu vang trắng và các loại sâm-panh. Bên cạnh đó, Bar Le Club

cũng cần thiết phải đầu tư nâng cấp máy rửa, sấy cốc tách để đảm bảo vệ sinh đồ uống và

tránh tình trạng tràn nước từ máy rửa ra quầy bar như hiện nay.

- Bar phải nghiên cứu thay thế hoặc sửa chữa hệ thống bàn ghế hiện tại đang có dấu

hiệu xuống cấp, nhiều bàn, ghế bị cập kênh, bong sơn.. Ngoài ra, cũng nên nghiên cứu

thiết kế, sắp xếp lại các dãy bàn để phân chia rõ ràng khu vực hút thuốc và không hút thuốc. Hiện tại ở Bar Le Club, 2 khu vực này ở rất gần nhau chỉ qua 2 tấm rèm gỗ cách

điệu để ngăn cách các dãy ghế sofa quay lưng với nhau. Ngoài ra khách hàng cũng rất khó

phân biệt 2 khu vực nếu chỉ căn cứ vào cách trình bày bàn của nhân viên (đặt thêm gạt tàn

thuốc với bàn cho phép hút thuốc), điều này có thể gây ra cảm giác khó chịu đối với

khách hàng tại khu vực không hút thuốc.

- Đầu tư nâng cấp, thay mới hệ thống điều hòa với công suất mạnh hơn, hoặc thiết kế hệ thống rèm che nắng vừa phải đảm bảo giảm nhiệt độ, vừa phải đảm bảo tính thẩm mỹ của bar. Điều này đặc biệt cần thiết khi mùa hè đang tới gần, nắng nóng sẽ làm nhiệt độ trong phòng nhà kính của Bar Le Club tăng lên, nắng cũng sẽ rọi vào bàn ăn ảnh hưởng tới quá trình khách hàng sử dịch vụ tại bar.

- Hệ thống tủ lạnh, tủ bảo ôn trong bar cũng cần thiết phải nâng cấp vì vai trò của

chúng sẽ rất quan trọng vào thời điểm sắp tới. Khi mà nhu cầu sử dụng đồ uống ướp lạnh,

đặc biệt là bia sẽ rất lớn trong khi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ với bia uống lạnh đòi hỏi

không chỉ chai bia được bảo quản lạnh mà các vại bia cũng cần được ướp lạnh trước đó.

- Bar nên lập một kế hoạch kiểm kê sau mỗi ca làm việc về số đồ dùng, dụng cụ phục

vụ khách hàng như cốc, ly, tách cũng như các loại dao, dĩa, thìa để tránh tình trạng hư

hỏng, thất thoát và kịp thời thay thế những dụng cụ cũ, hư hỏng như hiện nay. Giải pháp

này sẽ quyết định tới khả năng sẵn sàng phục vụ của Bar, tạo ra ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về tiện nghi phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung tại Bar Le

Club

- Đề xuất, phối hợp với khách sạn trong việc quy hoạch nơi gửi xe của khách, khu vực

đại sảnh hiện nay còn quá nhỏ nên cần thiết phải mở rộng diện tích phù hợp với quy mô của một khách sạn 5 sao. Nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực

mình, khó chịu của khách sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của

bar bên trong.

Dịch vụ nói chung và dịch vụ bar nói riêng đều có tính vô hình, khó xác định, vì vậy để

tạo cho khách hàng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le

Club thì giải pháp gia tăng yếu tố hữu hình bằng cách nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ

thuật là một trong những lựa chọn hoàn hảo để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3.2. Một số kiến nghị 4.3.2.1. Kiến nghị với các Bộ, ban ngành liên quan

* Kiến nghị với Bộ Công Thương, Cục Quản lý thị trường

- Quản lý chặt chẽ các cơ sở sản xuất và cung ứng nguyên liệu, các nhà phân phối thực phẩm, hàng hóa nhập khẩu trực tiếp vì hiện nay tình trạng sản xuất và tự cung cấp nguyên

liệu thực phẩm ra thị trường trở nên phổ biến và rất khó kiểm soát. Đặc biệt với các mặt

hàng thực phẩm, vì sự thiếu hiểu biết, hám lợi của một số người cung cấp nguyên liệu cho

các cơ sở kinh doanh ăn uống quá lạm dụng các loại thuốc bảo vệ thực vật, sử dụng hàng

hóa nhập lậu, không rõ nguồn gốc.

- Tăng cường kiểm soát mặt hàng đồ uống giải khát, đồ uống có cồn như rượu, bia lưu thông trên thị trường. Đặc biệt kiểm tra các mặt hàng rượu ngoại nhập về nguồn gốc xuất xứ, đơn vị nhập khẩu, kiểm định chất lượng rõ ràng để tránh tình trạng rượu lậu, rượu giả tràn lan trên thị trường như hiện nay.

* Kiến nghị Tổng cục Hải quan, Bộ Y tế, Bộ Thương mại - Tăng cường phối hợp kiểm tra, giám sát hoạt động nhập khẩu hàng hóa, nguyên liệu

thực phẩm, đồ dùng ăn uống…Đặc biệt là công tác kiểm tra, đo lường yếu tố chất lượng,

vệ sinh an toàn thực phẩm, cần sự phối hợp giữa nhiều cơ quan, ban ngành khác nhau

trong quá trình kiểm soát hàng hóa nhập khẩu. Tránh để tình trạng, hàng hóa nguyên liệu

đưa vào tiêu thụ tại Việt Nam đều là những hàng hóa quá đát, chất lượng kém và không

đủ điều kiện tiêu thụ tại các thị trường khác trong khu vực và trên thế giới. Trong công tác

giám sát nguyên liệu nhập khẩu thì ngoài cơ quan hải quan còn cần có sự tham gia của lực

lượng vệ sinh dịch tễ, lực lượng an nình kinh tế…

- Xem xét mức thuế suất nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt với các mặt hàng nước uống,

mức thuế hiện nay vẫn còn tương đối cao so với thuế suất của mặt hàng thực phẩm.

Nghiên cứu mức thuế hợp lý với những mặt hàng này không chỉ kích thích tiêu dùng của

người dân trong nước mà còn kích thích sự phát triển một cách lành mạnh của dịch vụ bar nói riêng và dịch vụ ăn uống nói chung. Điều này có được là nhờ các mặt hàng nguyên

liệu, hàng hóa nhập khẩu đa dạng, chất lượng đảm bảo có thể cạnh tranh với nguyên liệu

chất lượng kém, nhập lậu vào Việt Nam.

* Kiến nghị với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm

- Tăng cường phối hợp với Cục Quản lý thị trường tiến hành kiểm tra, xử lý nghiêm

minh các cơ sở vi phạm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, nhà phân phối hàng hóa, nguyên

liệu nhập khẩu, xây dựng cam kết cho các doanh nghiệp tham gia cung ứng hàng hóa thực

phẩm. Kích thích, tạo điều kiện thuận lợi để hỗ trợ cho các doanh nghiệp, tư nhân sản

xuất các vùng thực phẩm sạch có chất lượng cao.

- Xây dựng và hình thành tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo điều

kiện cho quá trình cải tiến không ngừng của dịch vụ bar nói riêng và dịch vụ kinh doanh ăn uống nói chung. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: rõ ràng,

xúc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được. Các tiêu chuẩn khi xây dựng xong

cần được tiến hành thử nghiệm và phân tích, đánh giá hiệu quả của nó.

* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

- Tổng cục du lịch cần thành lập một hiệp hội kinh doanh dịch vụ bar nhằm tạo sự

thống nhất trong kinh doanh, một tổ chức để bảo vệ quyền lợi, trao đổi thông tin, phối hợp thực hiện công tác quảng cáo, xúc tiến quảng bá thu hút khách hàng, hướng cạnh tranh chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ bar.

- Tổng cục du lịch cần có sự định hướng công tác đào tạo nguồn nhân lực tương thích cho dịch vụ bar nói riêng và ngành khách sạn - du lịch nói chung. Mục đích của hoạt động đào tạo phải được xác đích rõ ràng, trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho

người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tổng cục du lịch cần phối

hợp cùng các cơ sở giáo dục đào tạo nghề để xây dựng một đề cương chi tiết , cần cân đối

chương trình đào tạo giữa lý thuyết và thực hành, nâng cao giờ thực hành cho sinh viên và

chương trình học phù hợp với những đối tượng người học khác nhau.

- Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quảng bá dịch vụ, sản phẩm đồ uống đặc trưng

của mình ra toàn quốc và xa hơn nữa là ra quốc tế qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, internet, hội chợ về đồ uống, chất lượng trong và ngoài nước. Ví dụ:

Tổ chức những cuộc thi tay nghề bartender về pha chế đồ uống với các chỉ tiêu về mùi vị,

trang trí và đặc biệt là thao tác pha chế, vốn là điểm yếu của rất nhiều các bartender tại

Việt Nam.

4.3.2.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội

* Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội

- Quan tâm hỗ trợ hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng, quán bar, khách

sạn. Thu hút và khuyến khích đầu tư trực tiếp của các công ty, tập đoàn nước ngoài vào

lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội.

- Cần chỉ đạo sát sao đối với Sở du lịch, Sở quy hoach thành phố Hà Nội trong việc

quy hoạch hệ thống bar, nhà hàng một cách thống nhất. Tạo môi trường cạnh tranh lành

mạnh giữa các bar trên địa bàn Hà Nội để dịch vụ bar có điều kiện phát triển một cách

thuận lợi.

* Kiến nghị với Phòng Vệ sinh Dịch tễ - Sở Y tế Hà Nội

- Thường xuyên kiểm tra nghiêm túc tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng, quầy bar, khách sạn, các cơ sở sản xuất và kinh doanh các nguyên liệu, nhất là các

loại thực phẩm, đồ uống. Nâng cao ý thức của người dân trong sản xuất và cung ứng thực

phẩm, các mặt hàng hoa quả tươi.

- Kiên quyết nghiêm cấm lưu thông các loại thực phẩm không có nguồn gốc, hoặc các

hàng hóa thực phẩm không đảm bảo chất lượng. Có khung hình phạt nghiêm khắc, xử lý

các trường hợp vi phạm.

- Tăng cường phối hợp với các bar, nhà hàng và khách sạn tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về những kiến thức vệ sinh, an toàn thực phẩm, cách phòng tránh cho bản thân và cho xã hội cùng các thông tin về tình hình vệ sinh, dịch bệnh.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê

2. Nguyễn Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,

NXB Đại học quốc gia Hà Nội

3. GS.TS: Nguyễn Văn Đính; ThS: Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình

Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Kinh tế quốc dân.

4. Roy Hatter (2008), Bar Service Level 2, Hospitality Training Foundation.

5. Báo cáo tài chính của khách sạn Sofitel Metropole năm 2008, 2009

6. Báo cáo tài chính của Bar Le Club năm 2008, 2009

7. Các luận văn trong khoa Khách sạn - Du lịch

8. Các website:

1.http://www.Sofitel.com.vn

2. http://www.vietnamtourism.gov.vn/

3. http://www.ebook.edu.vn/

4.http://www.worldpress.com

5.http://www.agoda.com

6.http://www.accorhotels.com

PHỤ LỤC

Trang

TÓM LƯỢC

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE .............................20

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................20

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài ....................................................................21

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................22

1.4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................23

1.5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................23

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .......................................................................24

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar ................................................24

2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar .....................................................................24 2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar ..........................................................................................24 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ..........25 2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar ................................................25 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar ............................................................................................25 2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar ...........................26 2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar .............................................30 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ...............................33 2.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ..............................35 2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar .............................35

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ......................................................................37

2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar

Le Club ...........................................................................................................................38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

HÀ NỘI ................................................................................................................................................ 39

3.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................39 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................39

3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................................40

3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại

Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ..................................................41

3.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội .......................................41

3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ...44

3.3. Kết quả điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ tại Bar Le Club ..................................50

3.3.1. Tổng hợp kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..........................50

3.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club........................................52

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club .57

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI..............................58

4.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club ................................................................................................................................59

4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ............................................................................59

4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................................61

4.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ................................................................................................................................64 4.2. Dự báo triển vọng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ............64 4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ bar trên địa bàn Hà Nội ............................................64 4.2.2. Phương hướng phát triển dịch vụ bar tại KS Sofitel Metropole Hà Nội .................65 4.2.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club .......................................67

4.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..68

4.3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..............................68

4.3.2. Một số kiến nghị ...................................................................................................73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

CÁC PHỤ LỤC 55

2. Luận văn thạc sĩ kinh tế: đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối

với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”của Châu

Thị Lệ Duyên.

Luận văn: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big cafe – Tp Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch

vụ tại quán Big café – Tp Huế.

PHỤ LỤC

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Luận văn: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big cafe – Tp Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch

vụ tại quán Big café – Tp Huế.

PHỤ LỤC

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok