Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình Servqual

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

***

NGUYỄN KHÁNH TRÍ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI

TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO

MÔ HÌNH SERVQUAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

***

NGUYỄN KHÁNH TRÍ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI

TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO

MÔ HÌNH SERVQUAL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Nguyễn Khánh Trí

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc

tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt

Nam theo mô hình SERVQUAL” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực

tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Nguyễn Khánh Trí

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001)

Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Chứng chỉ bảo quản thuốc tốt

Hình 3.2: Chứng chỉ ISO 9001-2000 về bán hàng và phân phối dược phẩm

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các biến quan sát trong mô hình SERVQUAL

Bảng 4.1 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung sau

nghiên cứu sơ bộ

Bảng 4.2 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV

Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng

dịch vụ

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's

Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc.

Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tích

EFA

Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV

Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy

Bảng 4.13: Hệ số tương quan

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................. 1

1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................... 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................ 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 4

1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài..................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 5

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................. 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 5

2.1.2 Khái niệm về chất lượng .......................................................... 6

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 8

2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của Parasuraman .......................................................................................... 9

2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................... 9

2.2.2 Mô hình SERVQUAL .............................................................11

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................14

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................14

2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng....................15

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ................................................................................................15

2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: ................................................16

2.5 Mô hình nghiên cứu....................................................................18

2.6 Tóm tắt .......................................................................................19

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM ............................ 20

3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam ...............................................20

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam.....20

3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia: ...................21

3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: ................24

3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) ...................................................................................................25

3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam..........................................26

3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc ..26

3.3.2 Giao hàng:...............................................................................27

3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho khách hàng:.......................................................................................27

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .... 29

4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................29

4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo................................................31

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................31

4.2.2 Nghiên cứu chính thức: ...........................................................35

4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:.............................36

4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................37

4.2.4.1 Mã hoá số liệu ...................................................................37

4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha .........................................38

4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)........................................................................................38

4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ........................39

4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp..............39

4.3 Kết quả nghiên cứu.....................................................................39

4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................39

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .....................40

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................40

4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ........................42

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................42

4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................42

4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng .................................................45

4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ..........................................................................................46

4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ZPV....................................................................................48

4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ..............................48

4.3.4.1 Phân tích hồi quy...............................................................48

4.3.4.2 Phân tích tương quan .........................................................51

4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) ..................53

4.4 Tóm Tắt......................................................................................54

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV ................... 55

5.1 Mức độ đảm bảo......................................................................55

5.2 Mức độ tin cậy ........................................................................59

5.3 Mức độ phương tiện vật chất ...................................................60

5.4 Mức độ đồng cảm....................................................................61

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN............................................................................. 64

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính

Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng

Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu

Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, khi nền kinh tế xã hội của Việt Nam phát triển, mức

sống của người dân được nâng cao, người dân bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc

chăm sóc sức khỏe của bản thân, chi tiêu cho tiền thuốc ngày càng tăng cao. Cụ thể,

nhu cầu tiêu dùng thuốc trên đầu người tăng từ 6 USD năm 2001 lên 16,45 USD

năm 2008 và dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015. Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm 2010 đạt 2,050 tỷ USD, tăng 19,9% so với mức 1,710 tỷ USD năm 2009.1

2500

2050

2000

1710

1426

1500

1136

956

1000

817

Tổng giá trị thuốc sử dụng (Triệu USD)

708

609

472 526

500

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Biểu đồ: Tiêu thụ dược phẩm tại Việt Nam 2001 - 2010

Vì vậy, họ có sự quan tâm và đòi hỏi khắt khe hơn về những tiêu chuẩn, chất

lượng của thuốc cũng như những mong muốn được phục vụ, chăm sóc một cách tốt

nhất. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao đó, hệ thống phân phối dược

phẩm của Việt Nam mà chủ yếu là hệ thống nhà thuốc phải luôn luôn cung cấp

nguồn thuốc với chất lượng tốt nhất, giá cả ổn định nhất, số lượng ổn định và những

1 Nguồn: Ngành Dược và xu hướng đầu tư chuỗi nhà thuốc GPP (http://ibg.com.vn)

dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Qua thực tế đó, hệ thống nhà thuốc đòi hỏi những công ty phân phối phải

không ngừng nâng cao chất lượng thuốc cũng như chất lượng dịch vụ của mình

nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của hệ thống nhà thuốc nói riêng và người tiêu

dùng nói chung. Đối với một công ty phân phối, khách hàng là yếu tố quyết định

nhất cho sự thành công của họ, nếu làm hài lòng được khách hàng thì doanh nghiệp

sẽ có rất nhiều thuận lợi để phát triển kinh doanh cũng như nâng cao lợi thế cạnh

tranh trên thị trường. Nói như vậy nhưng để làm hài lòng được khách hàng là một

điều vô cùng khó khăn, mong muốn của khách hàng là muôn màu muôn vẽ, rất đa

dạng và phong phú. Hơn thế nữa, với sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trường phân

phối dược phẩm Việt Nam hiện nay với hơn 1201 công ty sản xuất và phân phối thuốc2 (trong đó, 304 công ty nước ngoài và 897 công ty trong nước), và mỗi doanh

nghiệp đều có một chính sách riêng để làm hài lòng khách hàng. Như vậy, để một

công ty có được chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, làm khách hàng hài

lòng nhất, độ trung thành của khách hàng cao nhất thì công ty đó phải hiểu rõ được

những gì khách hàng thật sự cần, thật sự muốn thì mới thành công được.

Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV), một trong những công ty

phân phối dược phẩm ở Việt Nam luôn muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

nhằm phát triển một cách chắc chắn và ổn định để có thể chiếm thị phấn lớn trên thị

trường. Với tư cách là nhân viên của công ty ZPV, tôi thật sự muốn đánh giá mức

độ hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ của ZPV hiện nay, qua đó tìm thấy được

những gì khách hàng thật sự cần ở một công ty phân phối dược phẩm.

Và tôi được biết rằng Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các

nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên

cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL của

ông, được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là

2 Nguồn: Thị trường phân phối dược Việt Nam (http://www.kienthuckinhte.com/ban-hang/kien- thuc/1045-thi-truong-phan-phoi-duoc-viet-nam.html)

khá toàn diện trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

Từ những lý do trên, với sự định hướng của giáo viên hướng dẫn, để hoàn

thành chương trình thạc sĩ của mình, tôi đã chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của

nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig

Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

 Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm.

 Kiểm định thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh với chất lượng dịch vụ

phân phối dược phẩm của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV).

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm của ZPV.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) là một thị trường lớn, chiếm hơn 45%

doanh số của ZPV nên phạm vi nghiên cứu sẽ là lĩnh vực phân phối dược phẩm tại

thành phố Hồ Chí Minh và đối tượng nghiên cứu sẽ là sự hài lòng của nhà thuốc tại

TPHCM vì đối tượng này chiếm số lượng lớn nhất cũng như là mục tiêu trọng tâm

nhắm tới của ZPV để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó đề tài sẽ tập trung

khảo sát và phỏng vấn những người đại diện cho nhà thuốc giao dịch trực tiếp với

ZPV.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu

thập thông tin từ khách hàng nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm

của ZPV nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động

đến sự hài lòng của nhà thuốc.

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để kiểm định

thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,

phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai Oneway Anova

1.5 Ý nghĩa thực tiễn

- Giúp ban giám đốc của ZPV biết được các thành phần tác động đến chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và mức độ thỏa mãn của nhà thuốc về chất

lượng dịch vụ của ZPV tại TPHCM.

- Giúp ban giám đốc tìm ra được chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng

cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ của ZPV.

- Kết quả nghiên cứu có thể giúp các công ty phân phối dược phẩm nói chung

có thể biết được khách hàng nhà thuốc muốn gì và cần được phục vụ những gì để họ

hài lòng nhất, qua đó có những giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ để

gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài

Luận văn được chia thành sáu phần với nội dung như sau:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 3: Tổng quan ngành dược Việt Nam và giới thiệu về công ty TNHH

Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV)

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ZPV

Chương 6: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Các định nghĩa sau đây trình bày nhận thức của các cá nhân và hiệp hội khác

nhau về quản lý dịch vụ trong bốn thập kỷ, từ năm 1960 trở đi:

Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (1960): Hiệp hội Tiếp thị Mỹ đã dẫn đầu trong việc

định nghĩa dịch vụ là "hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán

hoặc cung cấp trong quá trình bán hàng hoá”. Định nghĩa này cung cấp quan điểm

còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định lượng giá trị của dịch vụ trong quá trình sản xuất hàng hoá hữu hình.3

Regan (1963): Regan trong định nghĩa dịch vụ của mình đã phân thành hai

loại. Theo ông "dịch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp

(giao thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hoá hoặc các

dịch vụ (giao hàng, tín dụng). Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm.4

Robert Judd (1964): Theo Robert Judd, dịch vụ là "một giao dịch thị trường

thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình".5

William J. Stanton (1974): Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung

3 N. Senthil Kumar, Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India, 2008, trang 6

4 N. Senthil Kumar, Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India, 2008, trang 6

5 N. Senthil Kumar, Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India, 2008, trang 6

cấp bởi Stanton.Theo ông dịch vụ được "nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể

cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng và / hoặc người sử

dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay dịch vụ khác".6

Theo Zeithaml & Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.7

Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8

2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những

thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.

Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía

cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của

con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.9

Dựa vào định nghĩa của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù

6 N. Senthil Kumar, Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India, 2008, trang 6

7 Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqqual và Gronroos”, trang 14

8 Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqqual và Gronroos”, trang 14

9 Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to Plato”, 2005, trang 9

hợp cho sử dụng” và Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho

điều kiện khách hàng nhất định”. Những định nghĩa này hình thành cơ sở cho những định nghĩa hiện đại về chất lượng.10

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định chất lượng là sự đáp ứng

hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.11

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality

Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.12

Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận”.13

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá

rông rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc tế

về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt

Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các

đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.14

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

10 Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to Plato”, 2005, trang 9

11 Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to Plato”, 2005, trang 9

12 Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24

13 Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24

14 Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24

15 Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 25

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.15

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo luờng chất luợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). 16

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tuợng nghiên cứu và môi truờng nghiên cứu. “Chất luợng dịch vụ là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng đuợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất luợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đuợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. 17

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì

chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì

chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.18

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

16 Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqqual và Gronroos”,trang 18

17 Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqqual và Gronroos”, trang 18

18 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, trang 115

vụ”. Do đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất

lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất

sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988, trang 3) hoặc là " ấn tượng tổng thể của

người tiêu dùng về tính ưu việt/ thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ

"(Bitner và Hubbert, 1994, trang77)

2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của

Parasuraman

2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng

dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & cộng sự (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đuợc

đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ.

Các nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos '(1984)19. Ông phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật, trong

đó đề cập đến kết quả của việc thực hiện dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

quan đến chủ quan nhận thức của dịch vụ được phân phối như thế nào.

19 Muhammad Usman Awan (2008)- Development of pharmaceutical distribution model for customer satisfaction, University of the Punjab Lahore, Pakistan

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross

Dabholkar và cộng sự (1996) cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ

trong một môi trường bán lẻ có thể khác nhau so với chất lượng dịch vụ trong các

Tin cậy

Sự chăm sóc cá nhân

Chất lượng dịch vụ bán lẻ

Sự thoải mái

Nét đặc trưng

ngành công nghiệp dịch vụ thuần túy. Sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính, họ đề xuất RSQS (Thang đo Chất lượng Dịch vụ bán lẻ).20

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự

Brady và Cronin (2001) đề nghị một mô hình phân cấp và đa chiều.21 Họ mô tả

một mô hình ba yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ được giải thích bởi ba hướng

20 Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang 15

21 Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang 14

chính, gồm tương tác chất lượng, môi trường chất lượng và kết quả.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng kết quả

Chất lượng tương tác

Chất lượng môi trường vật chất

h ì n h

q u a n h

T h á i đ ộ

H à n h v i

T h i ế t k ế

S ự k ế t h ợ p

C h u y ê n m ô n

T h ờ i g i a n c h ờ

Đ i ề u k i ệ n x u n g

P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u

C á c y ế u t ố x ã h ộ i

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001)

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thực hiện ra các nghiên cứu nổi tiếng

nhất và có tầm ảnh hưởng trên chất lượng dịch vụ liên quan đến sự phát triển của

công cụ SERVQUAL. Trong nghiên cứu ban đầu của họ, họ thấy rằng mười yếu tố

quyết định đặc trưng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,

theo kết quả của một nghiên cứu sau đó, họ giảm mười yếu tố quyết định chất lượng

dịch vụ chỉ còn 5 yếu tố, gồm tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự

đồng cảm (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Mô hình SERVQUAL đã được

đưa ra để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng chất lượng và cảm nhận dịch vụ dọc

theo 5 yếu tố này. Nghiên cứu này tập trung phân tích theo mô hình SERVQUAL

2.2.2 Mô hình SERVQUAL

Như đã đề cập ở trên, SERVQUAL là một trong những công cụ nổi tiếng nhất

để đo dịch vụ chất lượng từ quan điểm của khách hàng. Nó được thành lập trên

quan điểm mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể tùy

thuộc vào khoảng cách giữa những gì họ mong đợi từ các nhà cung cấp dịch vụ, và

đánh giá việc thực hiện các công ty cụ thể (Buttle, 1996). Parasuraman và cộng sự

xác định mười thành phần của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu năm 1985 của

họ:

(1) Độ tin cậy,

(2) Đáp ứng,

(3) Năng lực,

(4) Tiếp cận,

(5) Lịch sự,

(6) Thông tin,

(7) Sự tín nhiệm,

(8) An ninh,

(9) Hiểu biết khách hàng,

(10) Hữu hình.

Sau đó, vào năm 1988, họ xây dựng một quy mô dịch vụ đo lường chất lượng,

SERVQUAL, và giảm số lượng yếu tố còn năm là kết quả của nghiên cứu thanh lọc

quy mô. Tất cả các yếu tố quan trọng trong SERVQUAL bao gồm tính hữu hình, độ

tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988):

STT

Diễn giải

Bảng 2.1 Các biến quan sát trong mô hình SERVQUAL

Nhóm mức độ đáp ứng (Responsiveness): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhóm mức độ tin cậy (Reliability): đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

Việc ghi chép thông tin của công ty luôn chính xác, không có sai xót

Nhóm mức độ đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân

khách hàng

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Nhân viên công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Công ty quan tâm đến những nhu cầu cụ thể của các khách hàng

Công ty có sự quan tâm chân thành đến khách hàng

Giờ làm việc của công ty thuận lợi cho khách hàng

Nhóm mức độ đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho

khách hàng

Cách cư xử của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

Nhân viên công ty luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên công ty có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ

Công ty có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các phương tiện, tài liệu liên quan đến dịch vụ rất hấp dẫn

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những

mong muốn” (Oliver, 1997).22

“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton, 1988).23

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler, 2003).24

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, tuy

nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng chính là sự hài lòng của người

tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

22 Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006

23 Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006

24 Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006

muốn.

Sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

 Kỹ năng, trình độ của người bán hàng;  Thái độ và hành vi của nhân viên…

 Địa điểm;  Điều kiện giao hàng;  Điều kiện đổi hàng;  Giờ mở cửa;  Phương thức thanh toán…

 Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;  Giá cả;  Chất lượng và quy cách sản phẩm;  Chất lượng dịch vụ, hậu mãi…

Nguồn: Philip Kotler, 2003

Ba trụ cột cơ bản của sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố

thuận tiện, yếu tố con người. Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động

đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy sự hài lòng khách hàng có ý nghĩa

bao hàm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ.

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng là hai khái niệm được tách biệt rõ ràng (Bitner, 1990; Boulding & cộng sự,

1993) (trích từ Lassar & cộng sự, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác

nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối tương

quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu:

Hầu hết các mô hình chức lượng dịch vụ nêu trên đều không giải thích được

làm thế nào để đo lường chất lượng cũng như cung cấp những ý tưởng hay quy trình

để xác định những vấn đề của chất lượng dịch vụ và phương hướng cải tiến trong

tương lai. Tuy nhiên, mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) thì

ngoại lệ. Mô hình này là một công cụ phân tích cho phép các nhà nghiên cứu xác

định các khoảng cách chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và đánh giá chất

lượng dịch vụ bằng việc phân tích các biến ảnh hưởng tới sự kỳ vọng và sự nhận

thức. Mô hình đã được thử nghiệm bởi Parasuraman và cộng sự trong nhiều trường

hợp, bao gồm các công ty thẻ tín dụng, công ty môi giới chứng khoán, ngân hàng

bán lẻ…

Nhưng điều này không có nghĩa là lý thuyết của Parasuraman và cộng sự

(1985) là không bị công kích. Mô hình SERVQUAL gặp nhiều thách thức bởi nhiều

nhà nghiên cứu. Babakus và Boller (1992) thì không tuân theo cấu trúc 5 yếu tố của

SERVQUAL mà họ đưa ra mô hình 2 yếu tố. Brown, Churchill và Peter (1993) cho

rằng việc sử dụng sự khác biệt giữa các điểm số gây ra một số vấn đề như độ tin

cậy, hiệu lực phân biệt đối xử, mối tương quan giả mạo, và sự hạn chế khác biệt.

Buttle (1996) phê phán mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố không phổ biến và mô

hình thì thất bại trong việc đưa ra lý thuyết thuộc về tâm lý, thống kê, kinh tế.

Oliver (1997) chỉ ra rằng mô hình thì khó có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ

với sự kỳ vọng của khách hàng. Carmen (1990) cho rằng mô hình 5 yếu tố thì

không chính xác trong việc đáp ứng nhu cầu về đo lường chất lượng dịch vụ và dễ

gặp vấn đề khi đo lường sự kỳ vọng bằng SERVQUAL. Ý kiến này thì được đồng

tình bởi Yong (2000), người đã nhấn mạnh nhu cầu của người tiêu dùng thì không

phải lúc nào cũng dễ dàng xác định được, những nhu cầu được xác định một cách

không đúng đắn sẽ dẫn tới việc đo lường sự đáp ứng đối với một đặc tính kỹ thuật

không phù hợp. Yong (2000) đề cập rằng vì sự kỳ vọng luôn biến đổi theo thời gian,

giá trị của kết quả từ việc đo lường bằng SERVQUAL thì cần phải xem xét.

Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có rất nhiều sự ủng hộ của các nhà

nghiên cứu. Avkiran (1994) đã chứng minh mô hình trong lĩnh vực dịch vụ ngân

hàng. Babakus và Mangold (1992) và Saleh và Ryan (1991) thử nghiệm mô hình

trong lĩnh vực bệnh viện. Finn và Lamb (1991) đánh giá mô hình trong dịch vụ bán

lẻ. John và Tyas (1996) sử dụng mô hình khoảng cách để đưa ra sự khác biệt trong

chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thực phẩm. Johnson và Sirikit (2002) thấy rằng

mô hình đã giúp cho ngành viễn thông đạt được lợi thế cạnh tranh bằng việc đo

lường chất lượng dịch vụ. Những nghiên cứu này chứng minh rằng mô hình

SERVQUAL có khả năng cung cấp một khái niệm về chất lượng dịch vụ và chức

năng của nó như là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Harica Karpuzcu Đại Học Nottingham 2006 về chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng mô hình SERVQUAL

đã chỉ ra 7 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng,

linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện hữu hình. Điều đó chứng

minh mô hình SERVQUAL sử dụng được cho lĩnh vực phân phối dược phẩm. Lĩnh

vực phân phối dược phẩm ở Việt Nam gần như tương tự tại Thổ Nhĩ Kỳ, nhà thuốc

đặt hàng cho công ty và công ty sẽ thực hiện giao hàng cho khách hàng. Chỉ có sự

khác biệt là ở Thổ Nhĩ Kỳ, khách hàng phần lớn đặt hàng qua điện thoại hoặc qua

mạng nên họ không đánh giá cao yếu tố đồng cảm trong mô hình SERVQUAL,

thay vào đó họ đánh giá cao sự sẵn sàng đáp ứng về hàng hóa, chính sách linh hoạt

và thông tin rõ ràng. Ở Việt Nam, nhà thuốc chủ yếu đặt hàng qua trình dược viên

do đó sự đồng cảm và hiểu khách hàng của nhân viên được đánh giá cao. Các yếu tố

như chính sách linh hoạt, sự sẵn sàng đáp ứng ở Việt Nam được đưa vào yếu tố đáp

ứng trong mô hình SERVQUAL, còn yếu tố thông tin rõ ràng được đưa vào mức độ

đảm bảo trong mô hình nghiên cứu. Do đó 5 thành phần trong mô hình

SERVQUAL là tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình

đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được dùng để đánh giá chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Việt Nam.

Đây cũng là lý do tại sao tôi chọn mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam

bằng cách kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của

thang đo SERVQUAl và mức độ hài lòng của khách hàng.

H 1

Khả năng đáp ứng

H 2

Mức độ tin cậy

H 3

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

H 4

Sự đảm bảo

H 5

Phương tiện vật chất hữu hình

2.5 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Một số giả thuyết đuợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

- H1: Thành phần đáp ứng đuợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

- H2: Thành phần tin cậy đuợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự

hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

- H3: Thành phần đồng cảm đuợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng

cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

- H4: Thành phần đảm bảo đuợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đảm bảo và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

- H5: Thành phần phương tiện vật chất hữu hình đuợc khách hàng đánh giá

càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

thành phần phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

cùng chiều.

2.6 Tóm tắt

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm chất lượng, dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như mối liên hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả đã nêu ra được một số mô

hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó có mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.

Tác giả cũng đã liên hệ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự vào thực tế chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ở

Việt Nam và đề xuất được mô hình nghiên cứu ban đầu.

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA

VIỆT NAM

3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam

Giai đoạn 1975 – 1990: Ngành dược Việt Nam trong giai đoạn thời bao

cấp

Ngành dược Việt Nam giai đoạn này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp nhà

nước, sản xuất không đáng kể, mỗi tỉnh có một xí nghiệp liên hợp dược và mỗi

huyện có một công ty dược cấp 3. Mức tiêu thụ bình quân thuốc trên đầu người thời

kỳ này đạt vào khoảng 0,5-1USD/năm. Do thuốc trong thời kỳ này khan hiếm

nên tiêu chuẩn chất lượng thuốc trong sử dụng chưa được chú trọng.

Giai đoạn 1991-2005: Ngành dược bước vào thời kỳ đổi mới, thực hiện sự

chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường.

Các doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực sản xuất thuốc được thu hẹp về số

lượng và thay đổi cơ cấu để tập trung đầu tư về chiều sâu, nâng cấp nhằm thực hiện

các quy định về thực hành tốt sản xuất thuốc (GMP). Hàng loạt xí nghiệp, công ty

dược nhà nước được cổ phần hóa, mạnh dạn đầu tư sản xuất. Số thuốc sản xuất

trong nước được đăng ký ngày càng nhiều, từ 175 hoạt chất (năm 1997) lến đến 384

hoạt chất (năm 2002).

Giai đoạn 2006- 2007: Ngành dược Việt Nam tiếp tục phát triển với tốc

độ cao 18-20%/năm. Việt Nam gia nhập WTO cũng mang lại nhiều thuận lợi

và khó khăn cho ngành dược

Năm 2006-2010, ngành dược đạt được tốc độ tăng trưởng cao trong bối cảnh

nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển. Cùng với sự phát triển của thị trường

chứng khoán trong giai đoạn này, các công ty dược phẩm đã huy động được một

lượng vốn lớn qua kênh này để đầu tư cho các hoạt động nâng cao năng lực sản

xuất. Cổ phiếu của 3 doanh nghiệp Dược Hậu Giang, Imexpharm, Domesco,

Traphaco đang được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán TPHCM cũng như cố

phiếu của một số công ty dược trên thị trường OTC như: Mekophar, Vidipha,

Bidipha, OPC, đã thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư tổ chức cũng như cá

nhân, đánh dấu một bước phát triển lớn của ngành dược.

Việc Việt Nam gia nhập WTO có những ảnh hưởng nhất định đến ngành

dược. Bên cạnh những thuận lợi về môi trường đầu tư, tiếp cận công nghệ mới, đón

một lượng vốn đầu tư lớn, có cơ hội lựa chọn nguồn nguyên liệu đa dạng với chi

phí hợp lý…, ngành dược phải đối đầu với không ít khó khăn như: năng lực cạnh

tranh yếu, thiếu hiểu biết các quy định về sở hữu trí tuệ; thiếu vốn, kỹ thuật công

nghệ; đối mặt với các doanh nghiệp dược phẩm nước ngoài trên một sân chơi bình

đẳng khi chính phủ cam kết giảm thuế suất thuế nhập khẩu nới lỏng chính sách với

các doanh nghiệp nước ngoài .

Giai đoạn 2008- Hiện nay: Ngành dược Việt Nam có những chuẩn bị và

chuẩn bị hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới nhằm đảm bảo

cung cấp đủ thuốc chất lượng và an toàn.

Giai đoạn này, ngành dược Việt Nam đang bước vào thời kỳ cạnh tranh cơ

bản kể từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới, chuyển đổi từ cơ chế kế

hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

ngày càng sâu. Sau hơn 20 năm phát triển trong môi trường cạnh tranh có thể khẳng

định thị trường dược Việt Nam đã cơ bản ,vận hành theo cơ chế thị trường với các

đặc thù riêng của một ngành kinh doanh đặc biệt. Điều này cũng có nghĩa là các

nguyên tắc và quy luật cạnh tranh đã từng bước phát huy tác dụng và ngày càng

đóng vai trò chi phối trên thị trường.

3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia:

Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dược phẩm được phân thành 2

loại chính: sản xuất và phân phối thuốc.

- Sản xuất:

+ 17 công ty sản xuất thuốc trong nước với doanh thu lớn:

Dược Hậu Giang - Tp.Cần Thơ, Imexpharm - Đồng Tháp, Domesco - Đồng Tháp,

Mekophar – TPHCM, Vidipha – TPHCM, Pharmedic – TPHCM, OPC – TPHCM,

Hataphar - Hà Tây, Pharbaco - Hà Nội, Mediplantex - Hà Nội, Traphaco - Hà Nội,

Napharco - Nam Định, Bidiphar - Bình Định, Pymepharco - Phú Yên, ICA –

TPHCM, SPM – TPHCM, Đông Nam - TPHCM

+ 10 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Sanofi Aventis – Pháp, Novartis - Thụy Sĩ, United Pharma – Philippin, Ranbaxy -

Ấn Độ, Sing poong Daewoo - Hàn Quốc, Korea United Pharma - Hàn Quốc, OPV -

Mỹ, Ampharco - Mỹ, Stada - Đức, Roussell - Pháp

Các nhà máy sản xuất dược phẩm tập trung chủ yếu ở các tỉnh và cái nôi của các

nhà máy sản xuất dược phẩm lại ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Trước

đây, trong thời kỳ bao cấp với đặc trưng cơ bản là "ngăn sông cấm chợ", như

nhiều loại hàng hoá khác, thuốc được bán theo hai giá: giá cung cấp cho công nhân

viên chức, và giá cao hơn cho dân. Cơ chế này đã tạo ra nhiều sơ hở để tiêu cực

phát sinh, thuốc không được tự do lưu thông, nơi thừa, nơi thiếu…Tại các tỉnh,

thiên tai dịch bệnh xảy ra thường xuyên, thuốc không được lưu thông đến, xảy ra

tình trạng khan hiếm buộc các xí nghiệp dược phẩm tỉnh phải mạnh dạn đầu tư sản

xuất để cung ứng thuốc cho địa phương mình.

- Phân phối:

Hiện nay có khoảng 1201 doanh nghiệp có đăng ký chức năng kinh doanh

dược phẩm tại thị trường Việt Nam, trong đó có khoảng 304 doanh nghiệp nước

ngoài chủ yếu hoạt động dưới hình thức văn phòng đại diện. Hàn Quốc, Ấn Độ và

Pháp là những quốc gia có doanh nghiệp đăng ký nhiều nhất.

Doanh nghiệp phân phối dược phẩm tại thị trường Việt Nam được phân chia ra làm

2 loại:

+ Các doanh nghiệp tiền thân của nhà nước chuyên làm chức năng nhập

khẩu hưởng % và làm thêm các chức năng dịch vụ kho bãi, giao nhận.

+ Các doanh nghiệp tập trung vào hoạt động tiếp thị và xây dựng các hệ

thống phân phối. Các doanh nghiệp này làm dịch vụ nhập khẩu ủy thác nên doanh

số báo cáo thường rất lớn, doanh thu trên sổ sách từ vài trăm tỷ đến vài nghìn tỷ

mỗi năm. Tuy nhiên phần doanh số này chủ yếu do các văn phòng đại diện các

hãng tại Việt Nam và nhà phân phối của họ quản lý nên các doanh nghiệp nhập

khẩu ủy thác chỉ có được vài phần trăm hoa hồng cho doanh số trên (khoảng từ 1%-

3%).

Các doanh nghiệp trong loại hình này bao gồm:

+ 7 công ty trong nước

Phyto Pharma (Cty Dược liệu TW2) – TPHCM, Coduphar (Cty Dược phẩm TW2)

– TPHCM, Sapharco (Cty Dược phẩm Sài Gòn) – TPHCM, Vimedimex II (Cty

XNK Y Dược TW II) – TPHCM, Vimedimex I (Cty XNK Y Dược TW I) - Hà Nội,

Hapharco (Cty Dược phẩm Hà Nội) - Hà Nội, Dapharco (Cty Dược TBYT Đà

Nẵng) - Đà Nẵng

+ 25 văn phòng đại diện các hãng dược quốc tế lớn trực tiếp tiếp thị tại Việt Nam

Glaxo Smith Kline – Anh, Astra Zeneca – Anh, Pfizer - Mỹ, Bristor Mayer Squyp -

Mỹ, Merck - Mỹ, Janssen Cilag – Công ty con của Johnson & Johnson - Mỹ, Bayer

- Đức, Baxter - Mỹ, Boehringe - Đức, Berlin Chemie - Đức, Schering AG - Đức,

Roche - Thụy Sĩ, Sandoz - Thụy Sĩ, Pierre Faber – Pháp, Le Servier – Pháp, Abbott

– Mỹ, Gedeon Richter – Hungary, Egis – Hungary, Medochemie – Kypros, Ebewe

– Áo, Biocheme – Áo, Alcon - Bỉ, Ciech Polfa - Ba Lan, Ipsen – Pháp, Konimex -

Indonesia

+ Các doanh nghiệp chuyên về phân phối và tiếp thị lớn cho một hay nhiều nhà sản

xuất.

Đây là những doanh nghiệp thực sự nắm giữ thị trường phân phối cả nước, hệ

thống đại lý, khánh hàng và nhân viên thương mại (trình dược viên) của họ đông

đảo và mạnh nhất, doanh số của các doanh nghiệp này đạt từ 100 tỷ cho đến hơn

1000 tỷ hàng năm. Lợi nhuận rất lớn, đặc biệt là 3 hãng "đại gia": Zuellig Pharma,

Mega Product, Dietherm.

Zuellig Pharma – Hong Kong, Mega Product - Thái Lan, Dietherm - Thụy Sĩ,

Tenamid Canada – Canada, Tedis SA – Pháp, Viễn Đông - Việt Nam, Đông Á -

Việt Nam, Đô Thành - Việt Nam, IC - Vietnam - Việt Nam

3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng:

Đến nay mạng lưới cung ứng thuốc của Việt Nam đã có 897 doanh nghiệp sản

xuất và phân phối thuốc trong nước, 304 công ty nước ngoài và hơn 41.000 cơ sở

bán lẻ, trong đó có khoảng 8.000 nhà thuốc. Tại các thành phố lớn, thì số lượng các

nhà thuốc tư nhân chiếm áp đảo. Chỉ riêng tại TP. Hồ Chí Minh đã có khoảng 3000

nhà thuốc tư nhân và Hà Nội khoảng 1000 nhà thuốc tư nhân. Phần còn lại nằm

tại các thành phố, thị xã trung tâm các tỉnh. Tại các thị trấn huyện ở các tỉnh có rất

ít nhà thuốc, trung bình mỗi thị trấn có khoảng 1 đến 2 nhà thuốc như vậy.

So sánh chủng loại và số lượng thuốc, thì tại các nhà thuốc tư nhân có số lượng,

chủng loại nhiều gấp bội so với các quầy thuốc tại các vùng nông thôn, tỉnh lẻ. Các

nhà thuốc tư nhân tại thành thị ngoài các mặt hàng thông thường, thường có thêm

một số loại thuốc đặc trị, ngoại nhập mà các quầy thuốc ở vùng nông thôn không có

bán.

Khi Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa thị trường dược phẩm, hệ thống phân

phối thuốc chữa bệnh tại Việt Nam có nguy cơ bị thao túng bởi các doanh nghiệp

dược phẩm nước ngoài. Kể từ ngày 1/1/2009, các doanh nghiệp dược có vốn đầu tư

nước ngoài, chi nhánh của các doanh nghiệp dược nước ngoài tại Việt Nam sẽ được

trực tiếp nhập khẩu dược phẩm. Họ sẽ xuất hiện với phương thức kinh doanh chuỗi

nhà thuốc – đây là mô hình quá quen thuộc ở nước ngoài nhưng còn khá mới mẻ

tại Việt Nam.

Do vậy, ngành dược Việt Nam đã xác định phát triển và duy trì hoạt động của

chuỗi nhà thuốc đạt chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice - thực hành nhà thuốc

tốt) như một giải pháp giúp nâng cao tính cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập. Từ

tháng 1-2007, Bộ Y tế đã ban hành chuẩn GPP nhằm mục đích hướng đến việc bảo

đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả cho người dân. Những nhà thuốc áp

dụng chuẩn GPP sẽ phải bán đơn thuốc theo toa, thuốc phải có xuất xứ, hóa đơn,

chứng từ rõ ràng và có người phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở phải có chứng

chỉ hành nghề dược theo quy định. Thêm vào đó, nhà thuốc cũng phải đáp ứng

những yêu cầu như diện tích tối thiểu là 10m2, có khu vực bảo quản và trưng bày

chuyên biệt, điều kiện bảo quản duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt quá

75%... Theo lộ trình triển khai, đến ngày 1-1-2011, tất cả các nhà thuốc trên toàn

quốc phải đạt tiêu chuẩn GPP. Để thực hiện chỉ tiêu này, từ đầu tháng 7-2007, Bộ

Y tế đã quyết định thí điểm GPP tại 4 thành phố lớn là Hà Nội, TPHCM, Đà

Nẵng và Cần Thơ cho các bệnh viện, doanh nghiệp và hộ kinh doanh gia đình.

3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV)

Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) là công ty con của tập đoàn

Zuellig Pharma Châu Á Thái Bình Dương, chuyên phân phối dược phẩm và sản

phẩm chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam. Đầu tiên công ty mở văn phòng đại diện tại

TPHCM tháng 1 năm 1994, sau đó vào tháng 11 năm 1994 công ty mở thêm văn

phòng thứ hai ở Hà Nội. Tháng 4 năm 1999, công ty chính thức được cấp giấy

phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài, có chức năng cung cấp dịch vụ kinh

phân phối cho các nhà sản xuất dược phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe trên

khắp Việt Nam.

Hiện tại, ZPV đang phân phối khoảng hơn 700 sản phẩm của các tập đoàn

dược phẩm hàng đầu như: GSK, Pfizer, Astra Zeneca, United Pharma, Ipsen,

Novartis, Abbott, MSD...Lượng khách hàng hơn 240,000 bao gồm các bệnh viện,

phòng khám, công ty dược, nhà thuốc, trung tâm y tế...ở 61 tỉnh và thành phố trên

cả nước. Tổng số nhân viên hơn 450 trong đó nhân viên phòng kinh doanh là hơn

145 và phòng hỗ trợ kinh doanh là hơn 200. Đại diện nhập khẩu ủy thác của ZPV

là công ty Dược Liệu Trung Ương II (Phytopharma)

ZPV là công ty phân phối dược phẩm nước ngoài đầu tiên đạt chứng chỉ

GSDP (Good Storage and Distribution Practices) của sở y tế TPHCM, cũng như

một số chứng chỉ khác như: ISO 9001-2000, giấy phép kinh doanh Vaccine, ISO về

quy trình đấu thầu bệnh viện...

Hình 3.1: Chứng chỉ bảo quản thuốc tốt

Hình 3.2: Chứng chỉ ISO 9001-2000 về bán hàng và phân phối dược phẩm

3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam

3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc

ZPV cung cấp hệ thống kho đạt tiêu chuẩn của bộ y tế về bảo quản thuốc gồm hai

kho:

- Kho thứ nhất tại TPHCM tại khu công nghiệp Tân Tạo được hoàn thành vào tháng 5/2000 với diện tích là 2500 m2, công suất 3.900 pallet bao gồm 2 kho lạnh

với nhiệt dộ được kiểm soát 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần với nhiệt độ từ 2

đến 8 độ C, và kho thường là 17 đến 25 độ C. Mỗi ngày có thể phục vụ hơn 2.500

đơn hàng.

- Kho thứ hai tại khu công nghiệp Sài Đồng B Hà Nội, hoàn thành vào tháng sau đó được mở rộng lên 2310 m2 vào tháng 4/2000 với diện tích là 1.600 m2

6/2006, công suất là 748 pallet, có thể phục vụ hơn 1.000 đơn hàng mỗi ngày. Nhiệt

độ trong kho cũng được theo dõi rất chặt chẽ từ 17-25 độ C ở, 24 giờ mỗi ngày và 7

ngày mỗi tuần.

- Ngoài hai kho chính, ZPV còn có hai kho trung chuyển tại Đà Nẵng và Cần

Thơ để giao hàng thuận tiện cho khách hàng tại khu vực miền trung và đồng bằng

sông Cửu Long

3.3.2 Giao hàng:

- Hiện tại, đội ngũ giao hàng của ZPV đã phủ được 60 tỉnh và thành phố trên

cả nước. Tại những thành phố trực thuộc trung ương, ZPV giao hàng mỗi ngày 2

lần, kể cả thứ bảy, đơn hàng được đảm bảo giao trong 24 giờ. Ở những khu vực còn

lại sẽ có lịch trình giao hàng cụ thể để khách hàng có thể dự trù đủ hàng để bán

trong một thời gian cố định.

3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho

khách hàng:

Khách hàng có thể đặt hàng bằng những cách sau:

- Đặt hàng qua nhân viên tư vấn kinh doanh, ZPV có hơn 90 nhân viên tư vấn

kinh doanh trên toàn quốc, họ có nhiệm vụ đến thăm nhà thuốc theo lịch trình có

sẵn và cung cấp những thông tin cơ bản về thuốc cũng như thông tin thị trường và

chính sách của công ty. Mỗi nhân viên đều được trang bị máy PDA để có thể gởi

trực tiếp đơn hàng về hệ thống.

- Đặt hàng bằng cách sử dụng tổng đài đặt hàng miễn phí 1800.555.558, tổng

đài hoạt động từ 7 giờ sáng tới 6 giờ chiều, từ thứ hai đến thứ bảy. Ngoài ra khách

hàng còn có thể sử dụng tổng đài để có thể yêu cầu cung cấp thông tin và giải đáp

những thắc mắc.

- Đặt hàng qua số fax miễn phí 1800.555.557.

- Đặt hàng qua mạng, khách hàng có thể truy cập lên mạng đặt hàng trưc

tuyến của ZPV để đặt hàng cũng như theo dõi tất cả những đơn hàng đã đặt. Mỗi

khách hàng khi đăng ký đặt hàng qua mạng đều được cấp mật khẩu và mật mã

riêng.

3.4 Tóm tắt

Trong chương 3 tác giả đã giới thiệu khái quát các giai đoạn phát triển của

ngành dược phẩm Việt Nam qua các thời kỳ, cho thấy được sự hình thành và phát

triển của ngành dược nói chung và thị trường phân phối dược phẩm nói riêng. Cấu

trúc ngành dược và các thành phần tham gia vào cấu trúc này cũng được tác giả đề

cập trong chương này.

Chương 3 đã giới thiệu sơ lược về công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam,

là công ty con của tập đoàn Zuellig Pharma Châu Á Thái Bình Dương với chức

năng chính là phân phối dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Tác giả

cũng giới thiệu các chức năng chính của công ty ZPV như:

- Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc

- Giao hàng

- Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho khách hàng

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh

tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm

định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu

phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành

dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm thì việc điều

chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ phân phối dược

phẩm là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam được thực hiện qua 2 giai đoạn:

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng

của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô

hình đề xuất ban đầu chưa có. Ðây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo

chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành bước nghiên cứu định tính

thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 7 nhân sự cấp cao của công ty ZPV

(thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính

tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù

hợp với đặc thù của ngành dịch vụ phân phối dược phẩm ở TPHCM để đưa vào

thực hiện nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng để đo lường chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của

khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 200

khách hàng nhà thuốc tại TPHCM.

Nghiên cứu sơ bộ:

Thang đo nháp

Thảo luận nhóm

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng n=200

Thang đo chính thức

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.

- Kiểm tra hệ số alpha.

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số: Cronbach alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.

- Kiểm tra yếu tố trích đuợc.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm tra phương sai trích đuợc

- Thấy được mối quan hệ giữa các thành phần

Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

- Thấy được mức độ tác động của các thành phần

Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là thang

đo SERVQUAL. Thang đo này theo Parasuraman và cộng sự 1988 gồm 22 biến

được phân bổ như sau: Nhóm mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, nhóm mức độ

tin cậy gồm 5 biến quan sát, nhóm mức độ đồng cảm gồm 5 biến quan sát, nhóm

mức độ đảm bảo gồm 4 biến quan sát và nhóm phương tiện vật chất hữu hình gồm 4

biến quan sát. (Bảng 2.1, chương 2)

Tác giả đã sử dụng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ, tuy nhiên

ngành dịch vụ phân phối dược phẩm có những đặc thù riêng của nó nên có thể có

một số biến quan sát trong thang đo SERVQUAL không phù hợp. Do đó nghiên

cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác

động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại TPHCM.

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các

nhân sự cấp cao của công ty ZPV nhằm thu thập ý kiến của họ về những tác nhân

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực phân phối dược phẩm.

Danh sách các nhân sự cấp cao tham gia trong nghiên cứu sơ bộ như sau:

- Nguyễn Thị Hoàng Anh- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM

- Nguyễn Thị Mai Phương- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM

- Quách Bĩnh Văn- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM

- Lê Thành Sơn - Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM

- Bùi Mai Hương-Giám đốc kinh doanh ngành hàng

- Nguyễn Thị Lệ Chi-Giám đốc kinh doanh ngành hàng

- Lê Thị Thu Thủy- Giám đốc kinh doanh ngành hàng

Vì là những nhân sự cấp cao trong công ty nên có trình độ chuyên môn cao và

luôn quan tâm tới những yếu tố mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để

tiến hành đầu tiên tác giả phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các thành viên tham gia

có thể liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động

đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

ZPV. Sau đó tác giả tổng hợp lại tất cả ý kiến và tiến hành bước 2: thảo luận với các

thành viên nhằm nhóm các loại ý kiến gần giống nhau theo từng nhóm có trong 5

nhóm thành phần của thang đo SERVQUAL. Sau đó tác giả hướng suy nghĩ của các

thành viên vào những yếu tố còn lại có trong mô hình ban đầu nhưng các thành viên

vẫn chưa nhắc đến xem những yếu tố đó có thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng nhà thuốc hay không.

Kết quả sau lần nghiên cứu định tính cho thấy những nhân sự cấp cao đều có ý

kiến cho rằng:

Về mức độ đáp ứng: Công ty phải luôn đáp ứng kịp thời các mong muốn hợp

lý của khách hàng về thời gian giao hàng, chính sách đổi trả hàng, các phương thức

đặt hàng…Có như vậy công ty mới làm hài lòng được khách hàng của mình

Về mức độ tin cậy: Công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không

sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt

tình niềm nở của nhân viên đối với khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong

việc làm hài lòng khách hàng

Về mức độ đồng cảm: Các nhân sự cấp cao cho rằng để góp phần thành công

trong việc làm hài lòng khách hàng, thì công ty phải có đội ngũ nhân viên luôn biết

quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra thời gian làm

việc của công ty có phù hợp với khách hàng hay không cũng ảnh hưởng không nhỏ

tới sự hài lòng của khách hàng.

Về mức độ đảm bảo: Ðội ngũ nhân viên tư vấn kinh doanh trong ngành dịch

vụ phân phối dược phẩm phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên

nghiệp. Kiến thức về thuốc, về tình hình thị trường, về các chính sách mới của nhà

nước về quản lý dược phẩm… là nhân tố hết sức quan trọng cho người nhân viên có

thể thành công được trong quá trình phục vụ khách hàng. Ngoài kiến thức chuyên

môn, người nhân viên phải có thái độ đúng đắn với khách hàng và luôn tôn trọng

khách hàng, điều đó cũng góp phần làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty hơn

và an tâm sự dụng dịch vụ của công ty.

Về phương tiện vật chất hữu hình: Các trang thiết bị phục vụ cho công việc

của nhân viên như: xe giao hàng, trang phục, tài liệu quảng cáo…phải thật chuyên

nghiệp và phải đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng thì mới làm hài lòng được

khách hàng một cách tốt nhất

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân sự cấp cao của ZPV đều cho

rằng mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và

phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Do đó các thành phần của thang đo

SERVQUAL được giữ nguyên, tuy nhiên cần điều chỉnh và bổ sung một số biến

quan sát cho phù hợp với dịch vụ phân phối dược phẩm từ 22 biến ban đầu thành 31

biến. Cụ thể như sau:

Bảng 4.1 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung sau

STT

Diễn giải

nghiên cứu sơ bộ

Nhóm mức độ đáp ứng

ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.

Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị cần.

Lượng hàng hoá mà Anh/Chị cần luôn có sẵn trong kho của ZPV.

ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và luôn có một lượng sản phẩm đa dạng

trong kho.

ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng

quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.

ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.

ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.

ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.

Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.

Nhóm mức độ tin cậy

ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.

Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.

ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.

ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa.

ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (không bị hư hại)

Hoá đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt hàng của Anh/Chị.

ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.

Nhóm mức độ đồng cảm

Theo Anh/Chị, ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của

khách hàng.

Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách

hàng.

Nhóm mức độ đảm bảo

Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV luôn lịch sự, nhã nhặn.

Nhân viên của ZPV luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.

Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.

Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.

Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của

Anh/Chị.

Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch của mình với công ty ZPV.

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình

Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục gọn gàng, lịch sự

Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.

Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt

hàng…)

Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của

khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

1. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của ZPV.

2. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những người khác cùng sử dụng.

3. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ZPV.

4.2.2 Nghiên cứu chính thức:

Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính

sẽ được tiếp tục thông qua nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi chính thức được

dùng để phỏng vấn nhà thuốc gồm 34 câu tương ứng với 34 biến quan sát gồm: 9

biến thuộc mức độ đáp ứng, 7 biến thuộc mức độ tin cậy, 5 biến thuộc mức độ đồng

cảm, 6 biến thuộc mức độ đảm bảo, 4 biến thuộc phương tiện vật chất hữu hình, 3

biến dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các thông tin cá nhân như

giới tính, độ tuổi, trình độ văn hoá – chuyên môn, doanh thu trung bình cũng được

thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi

đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của từng nhóm khách hàng khác nhau. (phụ lục 2)

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng

nhà thuốc từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể như sau:

1 = hoàn toàn không đồng ý

2 = không đồng ý

3 = bình thường

4 = đồng ý

5 = hoàn toàn đồng ý

Đề tài đã sử dụng các thang đo danh xưng (thang đo định danh) để phân loại

khách hàng và đánh giá sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng của

họ về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Các đặc điểm để phân biệt như:

Giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa chuyên môn và thu nhập trung bình một ngày.

4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng nhà thuốc

tại TPHCM. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu nhằm

tránh thất thoát và dễ dàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn bảng câu hỏi và trả lời một

cách chính xác nhất.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm

các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích

thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Cộng sự 1998). Cũng có nhà

nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra

theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước

lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 38 câu (34 câu chính thức

và 4 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến

đề ra là n=190 (38x5). Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200 bảng, tổng số bảng câu

hỏi thu về là 200 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ

được sử dụng để xử lý SPSS là 200 bảng.

4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu

4.2.4.1 Mã hoá số liệu

STT

Mã hoá

Diễn giải

Nhóm mức độ đáp ứng (DU)

ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.

DU1

Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị cần.

DU2

Lượng hàng hoá mà Anh/Chị cần luôn có sẵn trong kho của ZPV.

DU3

ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và luôn có một lượng sản phẩm đa dạng trong kho.

DU4

ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp

DU5

ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.

DU6

ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.

DU7

ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.

DU8

Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.

DU9

Nhóm mức độ tin cậy (TC)

TC10

ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.

TC11

Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.

TC12

ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.

TC13

ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa.

TC14

ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (không bị hư hại)

TC15

Hoá đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt hàng của Anh/Chị.

TC16

ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.

Nhóm mức độ đồng cảm (DC)

DC17

Theo Anh/Chị, ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

DC18

Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của khách hàng.

DC19

Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

DC20

Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

DC21

Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng.

Nhóm mức độ đảm bảo (DB)

DB22

Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV luôn lịch sự, nhã nhặn.

DB23

Nhân viên của ZPV luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.

DB24

Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.

DB25

Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.

DB26

Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của Anh/Chị.

DB27

Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch của mình với công ty ZPV.

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)

VC28

Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục gọn gàng, lịch sự

VC29

Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.

VC30

Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt hàng…)

VC31

Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút.

Thang đo độ hài lòng của khách hàng (HL)

HL32

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của ZPV.

HL33

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những người khác cùng sử dụng.

HL34

Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ZPV.

Bảng 4.2 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV

4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-

total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có

Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử

dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối

quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.

Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Ðại

lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những

nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một

biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

biết nhân tố và biến cố liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương

pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số

lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

Phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các

thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và mức độ tác

động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp

Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác

biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hoá, và doanh thu.

Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV.

4.3 Kết quả nghiên cứu

4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn 200 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo

phương pháp thuận tiện (phi xác suất) đối với những nhà thuốc là khách hàng của

ZPV tại TPHCM. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, mẫu

nghiên cứu có những thông tin như sau: (phụ lục 3)

Về giới tính: Trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 55 nhà thuốc có

người được phỏng vấn là nam trong tổng số 200 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 27,5%)

và có 145 trường hợp là nữ (chiếm tỉ lệ là 72,5%). Trong mẫu nghiên cứu này cho

thấy tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ chịu trách nhiệm giao

dịch chính ở nhà thuốc với các công ty phân phối dược phẩm.

Về độ tuổi: Có 24 trường hợp nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 12%), có 95 trường

hợp từ 25 đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 47,5%), có 43 trường hợp có độ tuổi từ

35 đến 45 tuổi (chiếm 21,5%), và số còn lại là 38 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm tỷ

lệ 19%).

Về trình độ văn hóa chuyên môn: Có 35 trường hợp có bằng dược tá

(chiếm tỉ lệ 17,5%), 110 trường hợp là dược sĩ trung học (chiếm tỉ lệ rất cao 55%),

39 trường hợp là dược sĩ đại học (chiếm 19,5%), số còn lại không có chuyên môn

về dược nhưng họ vẫn chịu trách nhiệm giao dịch với các công ty phân phối là 16

(chiếm tỉ lệ thấp nhất 8%)

Về doanh thu trung bình mỗi ngày: Có 24 trường hợp dưới 2 triệu mỗi

ngày (chiếm 12%), và cao nhất có 88 trường hợp từ 2 đến 5 triệu (chiếm tỷ lệ 44%),

và tiếp theo là những trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 đến 10 triệu

là 66 (chiếm tỷ lệ 33%). Còn lại là những nhà thuốc có thu nhập mỗi ngày rất cao

trên 10 triệu có 22 trường hợp (chiếm tỷ lệ 11%). Điều này cho thấy đa số khách

hàng trong nghiên cứu này có doanh thu trung bình từ 2 đến 10 triệu, đây cũng là

lượng khách hàng lớn nhất của ZPV.

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha của 31 biến quan sát, kết quả thể

hiện ở (bảng 4.3) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt

(>0.7), vì vậy, tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang đo

Tương quan biến

Alpha nếu loại biến

quan sát

đo nếu loại biến

nếu loại biến

tổng

Mức độ đáp ứng

.6590

.8694

24.9240

DU1

31.2750

.5428

.8787

26.5568

DU2

30.8950

.5160

.8806

26.9344

DU3

30.7650

.5806

.8759

26.1415

DU4

30.9350

.6039

.8742

25.2909

DU5

30.8400

.5696

.8768

26.0279

DU6

30.8350

.7667

.8596

23.8778

DU7

30.9600

.7407

.8621

24.1760

DU8

30.9300

.7080

.8650

23.8731

DU9

30.9650

Alpha = .8843

Mức độ tin cậy

12.9306

TC10

24.3450

.6296

.8367

12.7666

TC11

24.3350

.6566

.8329

12.8973

TC12

24.3350

.5716

.8451

12.4904

TC13

24.3900

.6663

.8312

12.5451

TC14

24.2400

.6274

0.837

13.3137

TC15

24.2300

.5355

.8495

12.4985

TC16

24.3450

.6752

.8299

Alpha = .8575

Mức độ đồng cảm

6.3778

DC17

15.2100

.5322

.8144

6.5729

DC18

15.2000

.5779

.7961

6.3525

DC19

15.0650

.6714

.7688

6.3145

DC20

15.2050

.6358

.7789

6.8040

DC21

15.2000

.6884

.7710

Alpha = .8209

Mức độ đảm bảo

8.5556

DB22

20.4150

.6434

0.818

8.9567

DB23

20.4100

.5435

.8381

8.9045

DB24

20.3000

.6621

.8152

9.0089

DB25

20.1900

.6425

.8189

8.6677

DB26

20.3400

.6264

.8214

8.7186

DB27

20.2450

.6591

.8150

Alpha = .8464

Phương tiện vật chất hữu hình

3.2667

VC28

11.6400

.3741

.7309

2.9692

VC29

11.8250

.4894

0.667

2.9089

VC30

11.6250

.5851

.6134

2.5788

VC31

11.7100

.5918

.6014

Alpha = .7187

4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của nhà thuốc

đạt giá trị .7664 (>0.7). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Biến quan

Trung bình thang đo

Phương sai thang đo

Tương quan biến

Alpha nếu loại

sát

nếu loại biến

tổng

biến

Mức độ hài lòng

1.7656

.5672

.7206

HL32

8.385

1.5529

.6356

.6438

HL33

8.43

1.7236

.5963

.6892

HL34

8.245

Alpha = .7664

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các

biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá

cao (bằng 0.910) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp.

Hệ số KMO

Kiểm định Bartlett

Xấp xỉ chi-Bình Phương

2253.940

210

Sig.

.000

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ (lần 4)

Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Lần 1:

Nhân tố

.770

du8

.743

du7

.658

du9

.640

du6

.631

du5

.614

du1

du2

du4

.736

db25

.658

db24

.592

db26

.584

db27

tc15

db23

db22

dc18

tc14

.724

tc13

.697

tc12

.643

tc16

.581

tc10

.542

tc11

.504

dc17

vc29

.725

vc31

.646

vc30

.611

dc20

dc21

.865

dc19

.823

vc28

.564

du3

.532

Ma trận xoay nhân tố

Lần 4:

Nhân tố

du8

.813

du7

.785

du9

.677

du6

.671

du1

.633

du5

.555

tc13

.753

tc14

.744

tc12

.670

tc16

.653

tc10

.607

tc11

.591

db25

.799

db24

.683

db27

.579

db26

.547

dc21

.892

dc19

.861

vc29

.849

vc31

.653

vc30

.642

1.038

Eligenvalue

8.683

1.703

1.287

1.269

4.941

Phương sai rút trích (%)

41.349

8.110

6.130

6.044

.7309

Cronbach Alpha

.8677

.8495

.8088

.9436

Ma trận xoay nhân tố

Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần

chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh (<0.5). Kết quả

thu được thể hiện trong bảng 4.6 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo

độ tin cậy, thang đo còn lại 21 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng

phương sai trích được là 66.574% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 4). Kết quả cũng

cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các nhân tố đánh giá chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố

số 1 là nhóm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (gồm các biến DU1,

DU5,DU6, DU7, DU8, DU9). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ

tin cậy (gồm các biến TC10, TC11, TC12, TC13, TC 14, TC16).Nhân tố số 3 gồm

các thành phần thang đo mức độ đảm bảo (gồm các biến DB24, DB25, DB26,

DB27). Nhân tố số 4 là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến DC19, DC21).

Tiếp đến là nhóm nhân tố thứ 5 gồm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu

hình (gồm các biến VC29, VC30, VC31).

Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ bảng 4.6

bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach

Alpha >0.7. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng

EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.

4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố về mức độ hài lòng cho

thấy hệ số KMO 0.691 (>0.6) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân

tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Hệ số KMO

.691

Kiểm định

Xấp xỉ. Chi-Bình Phương

152.825

Bartlett

Sig.

.000

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng

Đối với thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc trích được 1 nhân tố tại

eligenvalue là 2.045 và phương sai trích được là 66.168 % (>50%). Hơn nữa hệ số

Cronbach Alpha là 0.776 (>0.7). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt

yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc.

Nhân tố

.850

hl33

.824

hl34

.803

hl32

2.045

Eligenvalue

66.168

Phương sai rút trích (%)

.7664

Cronbach Alpha

Ma trận nhân tố

4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm

Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy vẫn giữ nguyên

được 5 nhân tố tác động như ban đầu gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức

độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình, do đó mô hình

nghiên cứu ban đầu vẫn được giữ nguyên. Kết quả phân tích EFA còn cho thấy có

sự loại bớt các biến quan sát, do đó thang đo chất lượng phân phối dược phẩm sau

khi phân tích và kiểm định còn lại 21 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố (bảng

4.9)

Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân

Nhóm mức độ đáp ứng (DU)

ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.

ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng

quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.

ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.

ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.

ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.

Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.

Nhóm mức độ tin cậy (TC)

ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.

Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.

ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.

ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa.

ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (không bị hư hại)

ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.

Nhóm mức độ đồng cảm (DC)

Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách

hàng.

Nhóm mức độ đảm bảo (DB)

Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.

Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.

Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của

Anh/Chị.

Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch của mình với công ty ZPV.

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)

Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.

Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt

hàng…)

Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút

tích EFA

4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của ZPV

Với thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), kết

quả cho thấy cả 5 yếu tố đạt mức điểm trên trung bình đó là mức độ đáp ứng, mức

độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình.

Trong 5 yếu tố trên, 2 nhóm mức độ là đảm bảo và tin cậy là được đánh giá cao nhất

4.1112 và 4.0383, ZPV cần duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao ổn

định đối với 2 yếu tố này. 3 yếu tố còn lại tương đối bằng nhau và ZPV cần chú ý

hơn đến 3 nhóm yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

của mình.

Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV

Độ lệch

Số mẫu

Tối thiểu

Tối đa

Trung bình

chuẩn

Đáp ứng

200

1.67

5.00

3.8325

.70186

Tin Cậy

200

2.50

5.00

4.0383

.60813

Đồng cảm

200

2.00

5.00

3.8375

.72107

Đảm bảo

200

2.25

5.00

4.1112

.60239

Vật chất hữu hình

200

2.00

5.00

3.8800

.60247

Mẫu hợp lệ

200

Descriptive Statistics

4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

4.3.4.1 Phân tích hồi quy

Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của

nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào

một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập

Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được

đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.

rất nhỏ (0.00) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình.

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.668 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây

dựng phù hợp với tập dữ liệu là 66.8%. Nói cách khác, khoảng 66.8% khác biệt của

mức độ hài lòng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 nhân tố đáp ứng, tin

cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (bảng 4.11 và phụ lục 5).

Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Adjusted R Bình Phương

Model

R Bình Phương

hiệu chỉnh

Ước lượng lỗi chuẩn

.822(a)

.676

.668

.35357

a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao

Model Summary

Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5), do đó

có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng

3 0

2 0

1 0

S t d . D e v = . 9 9

M e a n = 0 . 0 0

N = 2 0 0 . 0 0

S t a n d a r d i z e d R e s i d u a l

phương pháp hồi quy bội.

Biểu đồ: Kiểm định phần dư

Gọi: Y- Sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của ZPV

X1- Mức độ đáp ứng

X2- Mức độ tin cậy

X3- Mức độ đồng cảm

X4- Mức độ đảm bảo

X5- Phương tiện hữu hình

Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy

Model

Hệ số không chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Sig.

Lỗi chuẩn

Beta

Hệ số không đổi

.179

.205

.872

.384

.051

.070

Đáp ứng

.062

1.209

.228

.060

.274

Tin Cậy

.276

4.622

.000

.043

.099

Đồng cảm

.084

1.980

.049

.063

.383

Đảm bảo

.390

6.231

.000

Vật chất hữu

.051

.182

.185

3.630

.000

hình

Hệ số

a Dependent Variable: Muc Do Hai Long

Trong 5 nhân tố đo lường sự hài lòng nêu trên, chỉ có 4 nhân tố có ảnh hưởng

đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là nhân tố tin cậy, đồng cảm, đảm

bảo và phương tiện vật chất hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Một nhân tố còn

lại là nhân tố đáp ứng (sig bằng 0.228) có mức ý nghĩa >0.05 nên nhân tố này ảnh

hưởng không đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận

4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H2, H3, H4 và H5.

Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính được viết như sau:

Y= 0.179 + 0.274X2 + 0.099X3 + 0,383X4 + 0.182X5

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy

trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.

Như vậy, theo phương trình trên, có 4 nhân có ảnh hưởng quan trọng đến sự

hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Thứ tự tầm

quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố

nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết

quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ

phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ đảm

bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2 nhân tố

đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099).Từ kết quả trên

cho thấy rằng ZPV có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng

sự hài lòng của nhà thuốc theo hướng cải thiện các nhân tố này.

4.3.4.2 Phân tích tương quan

Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation

Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng.

Bảng 4.13: Hệ số tương quan

Tin cậy

Đồng

Đảm bảo Vật chất

Mức độ

cảm

hữu hình

hài lòng

Tin cậy

Tương Quan Pearson 1

.445(**)

.687(**)

.431(**)

.701(**)

.000

Sig. (2-tailed)

.000

200

Đồng cảm

Tương Quan Pearson .445(**)

.486(**)

.381(**)

.514(**)

.000

Sig. (2-tailed)

.000

200

Đảm bảo

Tương Quan Pearson .687(**)

.486(**)

.494(**)

.751(**)

.000

Sig. (2-tailed)

.000

200

Vật chất hữu

Tương Quan Pearson

.431(**)

.381(**)

.494(**)

.564(**)

hình

.000

Sig. (2-tailed)

.000

200

Mức độ hài

Tương Quan Pearson

.701(**)

.514(**)

.751(**)

.564(**)

lòng

.000

Sig. (2-tailed)

.000

200

Tương quan

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phân tích tương quan (bảng 4.13) cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu

thành thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm với nhau cùng với sự hài

lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.00)

do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là

cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có

sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi phân tích hồi quy và tương quan, ta có thể chấp nhận các giả thiết đã đặt ra

từ mô hình nghiên cứu như sau:

H2 - Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H3 -Thành phần đồng cảm được đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đồng cảm và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H4 - Thành phần đảm bảo được đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đảm bảo và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H5 -Thành phần phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá càng nhiều thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần

phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng

chiều.

4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)

Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai

1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, độ tuổi, trình

độ văn hóa, và doanh thu trung bình một ngày đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hay không? Kết quả phân tích (phụ lục

6) cho thấy:

Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.234 >0.05, do đó với mức ý

nghĩa 5% thì kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa những

trường hợp người được phỏng vấn là nam hoặc nữ đối với chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm

Về độ tuổi: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa các nhóm khách hàng có

những độ tuổi khác nhau.(Giá trị sig = 0.144>0.05)

Về trình độ văn hóa: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig là 0.338

cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác

bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng

không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm

của ZPV giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.

Về doanh thu trung bình một ngày: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt

về sự hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhà

thuốc có doanh thu trung bình mỗi ngày khác nhau. (Giá trị sig = 0.683>0.05).

4.4 Tóm Tắt

Chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu và kết quả

nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm và

tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của công ty ZPV. Sau khi đo luờng và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 4

yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm , và đuợc sắp xếp theo

một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức

độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2

nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099). Ngoài

ra, cả 4 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chuong 4, tác giả sẽ dề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty ZPV ở chương

tiếp theo.

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA

CÔNG TY ZPV

Như chúng ta đã biết, nhu cầu của xã hội về dược phẩm ngày càng tăng, do đó

thị trường phân phối dược phẩm có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, công

ty nào giành được sự hài lòng lớn nhất từ khách hàng thì công ty đó sẽ có khả năng

chiếm được thị trường. Muốn được như vậy công ty cần phải xây dựng những

phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích dữ liệu

khảo sát từ 200 nhà thuốc tại TPHCM của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt

Nam ở trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV như sau:

5.1 Mức độ đảm bảo

Theo như phương trình hồi quy ở trên, ta thấy thành phần đảm bảo tác động

nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty ZPV. Theo

như kết quả khảo sát, thành phần đảm bảo thể hiện qua việc nhân viên của ZPV giữ

đúng lời hứa với khách hàng, thông tin cung cấp từ nhân viên luôn dễ hiểu, nhân

viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và khách hàng cảm thấy yên tâm trong

giao dịch với ZPV. Do đó công ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những yếu tố

này bằng một số giải pháp sau:

5.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn

với khách hàng:

Nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với công ty.

Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng của

khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với công ty. Vì vậy việc

đào tạo đội ngũ nhân viên là công việc phải được ưu tiên thực hiện đầu tiên.

Việc đào tạo nhân viên phải tập trung vào những khía cạnh sau:

Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng

Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách

tôn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty

cần phải làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng

và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.

Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, công nghệ mà quên đi

việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì công

ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình

và dịch vụ của công ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách

hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho công ty

lãng phí công sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của

khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là

các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau luôn có một mạng lưới lan truyền

thông tin nhanh chóng, vì vậy công ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng

thì vô hình chung công ty đã mất lòng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo

của công ty cần phải giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu công ty có

dịch vụ khách hàng kém.

Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi

của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách

Đối với nhân viên bán hàng, công ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản

phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những

thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường

xuyên những chính sách mới của công ty. Công ty cần phải đảm bảo rằng nhân viên

bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm công ty đang có và tính năng của chúng. Có 2

nguyên nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ

nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó

nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700

sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần phải biết những sản phẩm này để khi khách

hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng

qua nhân viên bán hàng. Nếu bản thân nhân viên không chắc chắn rằng công ty có

sản phẩm đó thì làm sao có thể nhận đơn đặt hàng từ khách hàng.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng đào

tạo thái độ phục vụ ân cần, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng.

Ngoài ra cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không

hợp lý từ khách hàng mà vẫn không làm phiền lòng họ. Cũng như nhân viên bán

hàng, họ cũng cần công ty cập nhật những thông tin về chính sách và thị trường kịp

thời để họ có thể cung cấp cho khách hàng khi cần.

Đào tạo nhân viên kỹ năng mềm giúp họ giúp họ làm việc hiệu quả hơn

Đối với nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng tốt là một trong những yếu tố

quan trọng trong công cuộc làm hài lòng khách hàng. Việc trang bị những kỹ năng

và kiến thức bán hàng đầy đủ cho nhân viên để nhân viên thực hiện việc bán hàng

một cách chuyên nghiệp với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt trong khách hàng.

Điều này sẽ khiến họ mua hàng của công ty trong những lần sau. Một quy trình bán

hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn như: chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, xác định đơn đặt hàng (hàng hóa, giá cả, giao hàng…), tư vấn cho

khách hàng, cách kết thúc cuộc nói chuyện, theo dõi đơn hàng. Vì vậy, việc đào tạo

phải cung cấp cho nhân viên các kỹ năng thực hiện các giai đoạn bán hàng này.

Ngoài ra họ cần phải có những kỹ năng như đặt câu hỏi mỡ khám phá nhu cấu

khách hàng, cách giải quyết phản bác khách hàng, kỹ năng thuyết phục và thương

thảo.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty phải đào tạo họ

cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, giọng nói với khách hàng cũng rất

quan trọng trong sự thành công trong công việc của họ. Kỹ năng quản lý thời gian

cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao hàng.

Ngoài ra, việc đào tạo kỹ năng phải được thực hiện thường xuyên, chứ không phải

chỉ thực hiện một lần duy nhất. Công ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và

phải tìm hiểu xem nhân viên còn yếu ở những điểm nào mà xoáy sâu vào những

điểm đó.

Đào tạo nhân viên giao tiếp một cách tự tin với khách hàng

Tự tin là một việc khó khăn, không phải ai cũng có được sự tự tin. Kỹ năng

giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên, đối với rất nhiều

người, đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng

không có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống với họ và có một cuộc trò chuyện bốn

giờ về những tác động của sự nóng lên toàn cầu hoặc kể chuyện cười. Nó chỉ đơn

giản là họ có đủ tự tin để tương tác với khách hàng về các chủ đề nhu cầu của khách

hàng hoặc mong muốn mua hàng hóa hoặc dịch vụ của họ.

Do đó, công ty cũng cần xây dựng những khóa học tăng cường sự tự tin cho

nhân viên trong giao tiếp bán hàng như cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc

phục khoảnh khắc lúng túng.

5.1.2 Luôn tìm cách thu thập ý kiến khách hang về dịch vụ của công ty

Việc tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng cũng chính nhằm mục đích

khuyến khích khách hàng cung cấp cho công ty thông tin phản hồi về mọi khía cạnh

của công ty. Thông tin phản hồi này luôn có tính xây dựng, vì nhờ nó mà công ty có

thể cải thiện mức độ tổng thể của dịch vụ khách hàng.

Một số biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng đưa ý kiến về dịch vụ của công ty

như:

 Tổ chức các buổi Hội nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này

khuyến khích khách hàng đưa ra các khúc mắt của họ đối với dịch vụ của công ty.

 Thành lập một nhóm chuyên trách, nhiệm vụ chính là đi thu thập thông tin từ

khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó công ty luôn

chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất cũng như luôn biết

được mình đang đứng vị trí nào trong thị trường phân phối dược phẩm mà có chính

sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ.

 Thiết lập một đường dây nóng để nhận những phản hồi hay phàn nàn từ

khách hàng. Công ty nên giới thiệu cho khách hàng biết số điện thoại của đường

dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi của khách hàng.

5.1.3 Khen thưởng nhân viên nếu chăm sóc khách hàng tốt

Việc khen thưởng cho nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách xuất

sắc là một việc rất tốt nhằm đảm bảo rằng nhân viên của công ty luôn phục vụ

khách hàng tốt nhất. Nhiều công ty chỉ chú trọng khen thưởng cho nhân viên đạt

doanh số bán hàng mà quên đi khía cạnh chăm sóc khách hàng. Việc đặt ra giải

thưởng này sẽ khiến nhân viên chú tâm hơn đến việc chăm sóc khách hàng bên cạnh

với việc tăng doanh số vì khách hàng chính là tài sản quý giá của công ty.

Việc khen thưởng này nên được thực hiện giống như khen thưởng đạt doanh số.

Giải thưởng phải có giá trị, việc trao giải cũng được tổ chức trang trọng sẽ khiến

nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

5.2 Mức độ tin cậy

Làm thế nào để khách hàng tin cậy vào công ty. Đó là giao hàng đúng giờ, thời

gian giao hàng thuận tiện cho khách hàng, giao hàng đúng theo đơn đặt hàng, sản

phẩm luôn có chất lượng tốt. Ở đây tác giả thấy rằng việc giao hàng đúng giờ là

quan trọng nhất vì thời gian thì quý báu đối với tất cả mọi người. Việc cho khách

hàng thấy được rằng công ty tôn trọng thời gian của họ là một điều quan trọng trong

dịch vụ khách hàng. Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp nhằm nhấn mạnh tầm

quan trọng của việc giao hàng đúng giờ.

Hiện nay ZPV có 5 cách thức nhận đơn đặt hàng linh hoạt thuận tiện cho

khách hàng. Vấn đề quan trọng ở đây là làm thế nào để các đơn đặt hàng tới được

khách hàng đúng giờ như công ty ZPV đã hứa với khách hàng “giao hàng trong

vòng 24h”. Do đó, công ty cần thực hiện các giải pháp sau:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi nhận đơn đặt hàng thông qua điện

thoại hay email của khách hàng/ nhân viên bán hàng phải nhanh chóng ghi nhận vào

hệ thống và chuyển những đơn hàng này xuống cho bộ phận kho để thực hiện việc

lấy hàng trong kho và giao cho khách hàng. Việc chậm trễ trong khâu chuyển đơn

đặt hàng xuống bộ phận kho sẽ làm chậm tiến độ giao hàng với khách hàng.

- Thuê công ty ngoài thực hiện việc giao hàng hóa ở một số khu vực xa,

ngoại thành để giảm bớt áp lực công việc cho đội ngũ giao hàng.

- Việc sắp xếp lịch trực hợp lý sao cho số lượng nhân viên giao hàng nhiều

trong trong những ngày cao điểm như đầu tháng, cuối tháng, sau ngày lễ. Vì lượng

đơn hàng trong những ngày này thường nhiều hơn những ngày khác nên dễ dẫn đến

việc chậm trễ trong giao hàng.

5.3 Mức độ phương tiện vật chất

Về phương tiện vật chất, tác giả đưa ra giải pháp về các tài liệu, vật dụng

quảng cáo liên quan đến dịch vụ của ZPV nhằm làm cho các tài liệu này đem lại

hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng. Tài liệu, vật dụng quảng cáo như

brochure, tờ rơi, tờ thông tin khách hàng… cũng chính là một trong các phương tiện

để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty. Theo tác giả, việc thiết kế

các tài liệu quảng cáo cần tuân theo những nguyên tắc sau:

- Thiết kế tài liệu quảng cáo phải dựa trên quan điểm của khách hàng: Công ty

cần phải tìm hiểu các quan điểm, sở thích, ý kiến của khách hàng để thiết kế tài liệu

sao cho dễ trở nên gần gũi với khách hàng, các thông tin hữu ích và phù hợp với

nhu cầu của khách hàng.

- Thông tin trên tài liệu luôn có những câu trả lời cho những câu hỏi chung mà

khách hàng có thể hỏi: Yêu cầu này cũng xuất phát từ ý kiến phải thiết kế tài liệu

dựa trên quan điểm của khách hàng. Bộ phận thiết kế nên hình dung ra các câu hỏi

mà khách hàng hay hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu trả lời dưới dạng các

thông tin trong tài liệu. Một tài liệu được thiết kế dài, chứa nhiều thông tin, dễ đọc

nhưng không trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thì tài liệu đó chưa

phát huy hết công dụng của nó, khách hàng cảm thấy cần phải tìm hiểu kỹ hơn nữa

về thông tin sản phẩm thì khả năng sản phẩm đó hấp dẫn khách hàng là rất ít.

Ngược lại, nếu khách hàng đọc tài liệu của một công ty mà họ cảm thấy không còn

gì để hỏi nữa, thì tài liệu đã có tác dụng. Và bước tiếp theo khách hàng có thể thực

hiện là đặt hàng chứ không cần phải tìm hiểu thêm thông tin gì nữa.

- Dịch vụ khách hàng nhằm mục đích làm cho quá trình bán hàng dễ dàng và

không phức tạp. Việc thiết kế tài liệu một cách hoàn hảo cũng là một hướng đi mà

công ty cần quan tâm.

+ Tránh dùng các thuật ngữ quá chuyên môn: Việc dùng các thuật ngữ quá

chuyên môn sẽ có thể làm cho khách hàng khó hiểu hay hiểu nhầm thông tin của tài

liệu. Ngôn ngữ đơn giản nhưng truyền đạt đủ ý nghĩa sẽ làm cho khách hàng thấy

nó thân thiện, gần gũi với khách hàng hơn.

+ Tài liệu trông chuyên nghiệp: Khách hàng sẽ hình thành rất nhiều ý kiến về

công ty chỉ đơn giản bằng cách nhìn vào vật liệu quảng cáo. Vì lý do này, điều quan

trọng là tài liệu phải thiết kế sao cho nó có thể gửi các thông điệp phù hợp đến

khách hàng. Và điều quan trọng là cho tài liệu có cái nhìn chuyên nghiệp. Mục tiêu

bộ tài liệu quảng cáo dưới bất kỳ hình thức nào cũng chỉ để thu hút khách hàng

nhiều hơn nữa. Nó cần phải gây ấn tượng với khách hàng.

+ Không viết quá nhiều trong vật liệu quảng cáo: Tất cả những gì mà chúng ta

nên làm là trả lời tất cả các câu hỏi cần thiết mà khách hàng có thể hỏi như đã nêu

trên và trình bày thông tin một cách đơn giản, rõ ràng và dễ đọc. Sử dụng câu ngắn,

sắc nét mà đầy đủ ý nghĩa.

Ngoài ra, công ty nên nâng cấp tổng đài đặt hàng làm sao để đáp ứng tất cả

đơn đặt hàng của khách hàng, không để tình trạng kẹt mạng, không thể kết nối được

xảy ra thường xuyên. Công ty cũng nên chú trọng vào phương tiện làm việc của

nhân viên, trang bị cho nhân viên giao hàng thùng đựng để tiện hơn trong việc giao

hàng, máy PDA để xác nhận tình trạng đơn hàng cũng rất cần thiết để công ty có thể

biết được đơn hàng đó đã được giao như thế nào.

5.4 Mức độ đồng cảm

5.4.1 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng:

Đây là một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện vì như thế thể hiện

sự quan tâm của công ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể cung cấp cho

công ty có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.

5.4.2 Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến:

Tất cả các công ty đều cần thông tin phản hồi từ khách hàng. Do đó công ty

cần khuyến khích khách hàng đưa qua ý kiến và kinh nghiệm của họ. Bởi vì chúng

ta cũng cần phải tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở chúng ta.

Thực tế là các khách hàng không hài lòng hiếm khi dành thời gian để khiếu nại

về một vấn đề. Thay vào đó, họ chỉ đơn giản là không trở lại. Thách thức là để xác

định những vấn đề trước khi bạn mất khách hàng. Tương tự như vậy, nếu có những

điều mà công ty đang làm được thành công trong việc làm hài lòng khách hàng,

công ty cần phải biết về những vấn đề đó để có thể thưởng cho nhân viên công ty để

đảm bảo rằng nhân viên vẫn tiếp tục thực hiện chúng. Vì vậy, cần phải khuyến

khích khách hàng cung cấp thông tin phản hồi.

Dưới đây là một số trong những cách hiệu quả nhất để có được thông tin phản

hồi từ khách hàng của bạn:

 Có một bảng câu hỏi trên trang web của công ty để khách hàng có thể cho

đánh giá

 Có một địa chỉ email để khách hàng có thể gửi thư điện tử cho ý kiến phản

hồi

 Có một đường dây điện thoại ghi nhận những thông tin phản hồi từ khách

hàng

 Hàng năm gửi khách hàng một bảng câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của

khách hàng.

Bằng cách yêu cầu khách hàng cho ý kiến của họ, điều đó cho thấy rằng công

ty đánh giá cao những gì khách hàng nói và điều đó sẽ giúp tăng cường mối

quan hệ giữa công ty và khách hàng.

5.4.3 Cải tiến giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Hiện nay, công ty ZPV đang làm việc 6 ngày trong tuần từ thứ hai đến thứ bảy

và không làm việc trong những ngày lễ. Thời gian này cũng rất thuận tiện cho

khách hàng. Tuy nhiên chúng ta biết nhà thuốc luôn mở cửa 7 ngày trong tuần do đó

khách hàng vẫn có nhu cầu đặt hàng và giao hàng trong ngày chủ nhật và ngày lễ.

Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp là công ty sẽ tăng cường nhân viên của bộ

phận Chăm sóc khách hàng (nhận đơn đặt hàng) và bộ phận giao hàng làm việc

trong ngày chủ nhật cũng như ngày lễ. Việc này đồng nghĩa với việc chi phí nhân

công tăng thêm, tuy nhiên nếu doanh thu từ những đơn đặt hàng của những ngày

này cao thì có thể san sẽ với chi phí. Xem xét khía cạnh chi phí và doanh thu, tác

giả muốn việc tăng cường này sẽ được thực hiện trên những nguyên tắc sau:

 Công ty không khuyến khích khách hàng đặt hàng trong ngày lễ và ngày chủ

nhật. Do đó, công ty chỉ đáp ứng cho những đơn hàng trên 1 triệu đồng (đơn

hàng bình thường là từ 500,000 đồng). Điều này chứng tỏ nhu cầu cấp thiết

của khách hàng đối với đơn hàng.

 Chỉ 30% nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận giao hàng

làm việc trong ngày lễ và ngày chủ nhật do công ty có sự hạn chế trong việc

đặt đơn hàng cũng như tiết kiệm chi phí nhân công.

 Chạy thử nghiệm trong 6 tháng. Nếu trong 6 tháng này, công ty vẫn thu được

lợi nhuận từ những ngày làm việc thêm này thì công ty sẽ tiếp tục thực hiện

nó. Tùy theo mức lợi nhuận thu được mà công ty thấy được nhu cầu đặt hàng

của khách hàng trong những ngày này mà tăng cường thêm số lượng nhân

viên để đáp ứng nhu cầu đó (thay đổi mức 30% nhân viên ở trên). Còn nếu

công ty không thu lợi nhuận trong những ngày này, thì ban lãnh đạo công ty

cần xem xét để ra quyết định có tiếp tục hay không. Theo bản thân tác giả thì

công việc này nên tiếp tục vì có thể đây chính là chi phí cơ hội để công ty

duy trì nguồn khách hàng trung thành với công ty.

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của công ty ZPV. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải

pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty ZPV đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhà thuốc

cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mình.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch

vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là gì. Tác giả cũng

đã khái quát về thị trường dược phẩm Việt Nam và về công ty phân phối dược phẩm

ZPV. Ngoài ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất

lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm tại thị trường Việt Nam.

Tác giả đã thu thập thông tin của 200 khách hàng nhà thuốc tại TPHCM qua

bảng câu hỏi khảo sát chính thức, thông tin đã được xử lý bằng hệ số Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và tương quan, cuối

cùng là phân tích One Way- Anova, qua các bước phân tích trên nghiên cứu chứng

minh được mối quan hệ cùng chiều của các thành phần tin cậy, đảm bảo, đồng cảm

và phương tiện hữu hình với sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm. Ngoài ra nghiên cứu cũng đã cho ra được phương trình hồi quy

nói lên mối liên hệ cũng như mức độ tác động của của các thành phần đến sự hài

lòng của khách hàng:

Sự hài lòng= 0.179 + 0.276*tin cậy + 0.084*đồng cảm + 0,390*đảm bảo +

0.185*phương tiện vật chất hữu hình

Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã chứng minh rằng, ở thời điểm hiện tại

thành phần đảm bảo đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc làm hài lòng

khách hàng của công ty ZPV, theo đó ban lãnh đạo công ty có thể điều chỉnh và đưa

ra các chính sách mới nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên ZPV trong

mắt khách hàng, qua đó có thể tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng

đối với công ty. Ngoài ra những thành phần tin cậy, đồng cảm và phương tiện hữu

hình cũng được tác giả phân tích rất cặn kẽ và kết quả cho thấy rằng những yếu tố

này cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng rất nhiều nếu như công ty ZPV biết

cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố nêu trên.

Một khám phá khá quan trọng của nghiên cứu là mức độ đáp ứng không tác

động đáng kể đến sự hài lòng của nhà thuốc về dịch vụ phân phối dược phẩm của

công ty ZPV ở TPHCM trong thời gian này. Qua đó công ty có thể ưu tiên nguồn

lực để cải thiện các tiêu chí còn lại như mức độ đảm bảo, tin cậy, đồng cảm và

phương tiện hữu hình, tránh tình trạng đầu tư kém hiệu quả và không đúng trọng

tâm. Trong thời buổi kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng, các công ty đều cắt

giảm chi phí thì kết quả nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo công ty có thể sử dụng

hiệu quả nguốn lực của mình để đầu tư vào những điểm mấu chốt nhất, đem lại kết

quả cao nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhiếu nhất.

Sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về dịch vụ của ZPV không bị ảnh

hưởng nhiều bởi giới tính cá nhân, trình độ văn hóa-chuyên môn, độ tuổi và nhất là

doanh thu trung bình của nhà thuốc mỗi ngày, đó là kết quả của nghiên cứu sau khi

phân tích số liệu cụ thể của 200 nhà thuốc. Kết quả này giúp công ty dễ dàng có

những chính sách áp dụng chung cho tất cả các đối tượng nhà thuốc mà không sợ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Trong nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp rất cụ thể nhằm giúp

ban lãnh đạo công ty ZPV có thể xem xét và ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình, cũng như đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch

vụ của ZPV. Nếu làm được như vậy, ZPV sẽ luôn tạo được một thế đứng vững chắc

trong lòng khách hàng và trên thương trường, đồng thời cũng nâng cao được vị thế

cạnh tranh của công ty trong ngành dịch vụ phân phối dược phẩm. Đó cũng là bước

đệm rất tốt cho sự phát triển của ZPV về lâu dài và vững chắc tại Việt Nam.

Một lợi ích thiết thực khác của đề tài là đã chỉ ra tường tận hầu hết các chi tiết

có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhà thuốc về dịch vụ phân phối dược phẩm

thông qua 34 biến gồm 5 thành phần trong thang đo chính thức, đây có thể là công

cụ hết sức hữu ích để công ty có thể thấy rõ các thành phần cấu thành nên chất

lượng dịch vụ của ZPV cũng như chi tiết cụ thể của từng thành phần. Thang đo này

đã được chứng minh và có thể được sử dụng trong các lần nghiên cứu tiếp theo của

ZPV nhằm xác định mức độ hài lòng của nhà thuốc cho từng thời điểm cụ thể. Điều

này hết sức quan trọng vì sự hài lòng của khách hàng có thể thay đổi rất nhanh, nếu

nắm bắt không kịp thì sẽ dễ dàng mất khách hàng và ảnh hưởng đến tình hình kinh

doanh của cả công ty.

Kế tiếp, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong

ngành kinh doanh dịch vụ phân phối dược phẩm là không thể đánh giá chất lượng

dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập

hợp nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất

lượng dịch vụ. Ngoài ra những công ty phân phối dược phẩm của Việt Nam có thể

sử dụng kết quả này để thấy được những yếu tố nào chung nhất ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng nhà thuốc mà có những giải pháp thay đổi cho phù hợp.

Và cuối cùng, đề tài đưa ra được một hướng nghiên cứu mới cho các công ty

phân phối dược phẩm muốn định lượng cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ phân phối của mình. Họ có thể tham khảo mô hình SERVQUAL và cách thức

xây dựng thang đo riêng cho dịch vụ phân phối dược phẩm của đề tài để có thể xây

dựng một thang đo phù hợp nhất cho từng công ty cụ thể. Qua thang đo này các

công ty có thể dễ dàng định lượng được mức độ hài lòng thật sự của khách hàng đối

với dịch vụ của công ty và qua đó xây dựng được các chính sách kinh doanh phù

hợp nhất cho công ty của mình.

Hạn chế của đề tài

Đề tài không có được mẫu thang đo của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm. Nhưng tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

đồng thời kết hợp nghiên cứu định tính là thảo luận với các nhân sự cấp cao của

ZPV để bổ sung và điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ phân phối dược phẩm.

Tuy nhiên do hạn chế về không gian và thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại mức độ

khảo sát ý kiến đánh giá của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

của ZPV ở TPHCM, trong khi tầm hoạt động của ZPV là trên toàn quốc và phục vụ

tất cả các loại khách hàng.

Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận

tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái

quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các giới hạn của nghiên cứu có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có

một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm, có thể mở rộng đối tượng nghiên cứu với dịch vụ

phân phối dược phẩm cho tất cả các loại khách hàng và phạm vi trên toàn quốc. Có

như vậy mới bao quát được nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm và giúp công ty ZPV có những chính sách tổng quát hơn để cải

thiện dịch vụ của mình và làm tăng sự hài lòng của tất cả các loại khách hàng trên

toàn quốc.

Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu tiếp theo nên được chọn mẫu theo xác suất để

làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1.Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế . 2.Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. 3.Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

4.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM , Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006.

5.Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 6.Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Du lịch Phú Thọ, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 7.Trần Thiên Hồng Vân (2008), Báo cáo phân tích Ngành dược Việt Nam 2008, Công ty Chứng khoán ACB.

Tiếng Anh: 1.Francis Buttle (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing.

3. José Augusto Rosa Bastos (2008), Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty –

2.Harika Karpuzcu (2006), Measuring Service Quality in Distribution Logistics Using SERVQUAL and AHP: A Case Study in a Pharmaceutical Wholesaler in Turkey, University of Nottingham.

A Framework Analysis, Universidad de Salamanca. 4.Muhammad Usman Awan (2008)- Development of pharmaceutical distribution model for customer satisfaction, University of the Punjab Lahore, Pakistan. 5.Maive Suuroja (2003), Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press 6.N. Senthil Kumar (2008), Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India 7.Neda Shishavi (2006), Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology 8.Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing.

9.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. 10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing. 11. Seyed Hossein Siadat (2008), Measuring service quality using Servqual model: A case study of e-retailing in Iran, Universiti Teknologi Malaysia.

12. Victor E. Sower and Frank K. Fair (2005), “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to Plato”

Trang tin điện tử:

1.http://ibg.com.vn (Ngành Dược và xu hướng đầu tư chuỗi nhà thuốc GPP) 2.http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính

Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP HCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam”

Tôi rất hân hạnh xin đuợc thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan diểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho ZPV hoàn thiện và nâng cao chất luợng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhà thuốc. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận đuợc sự dóng góp ý kiến từ các anh/chị.

Buớc 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV

1……………………………………………………………………………………...

2……………………………………………………………………………………...

3……………………………………………………………………………………...

4……………………………………………………………………………………...

5……………………………………………………………………………………...

6……………………………………………………………………………………...

7……………………………………………………………………………………...

8……………………………………………………………………………………...

9……………………………………………………………………………………...

10…………………………………………………………………………………….

11…………………………………………………………………………………….

12.……………………………………………………………………………………

13…………………………………………………………………………………….

14…………………………………………………………………………………….

15…………………………………………………………………………………….

16…………………………………………………………………………………….

17…………………………………………………………………………………….

18…………………………………………………………………………………….

19…………………………………………………………………………………….

20…………………………………………………………………………………….

Buớc 2:Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của parasuraman)

- Theo anh/chị yếu tố nào đuợc coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ phân phối

dược phẩm?

- Theo anh/chị yếu tố nào đuợc coi là sự đáp ứng trong dịch vụ phân phối

dược phẩm?

- Theo anh/chị yếu tố nào duợc coi là mức độ đảm bảo trong dịch phân phối

dược phẩm?

- Theo anh/chị yếu tố nào duợc coi là sự quan tâm, đồng cảm của ZPV đối với

nhà thuốc trong dịch vụ phân phối dược phẩm?

- Theo anh/chị ZPV cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình

nào để phục vụ cho nhà thuốc trong dịch vụ phân phối dược phẩm?

- Theo anh/chị ngòai những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh huởng đến sự hài lòng của nhà thuốc khi sử dụng dịch vụ của ZPV? (gợi ý những thành phần chưa đuợc nhắc tới trong mô hình nghiên cứu của parasuraman)

Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này.

Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng

BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào Anh / Chị.

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Truờng Ðại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP HCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam”. Kính mời Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu trả lời duới dây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị với đề tài nghiên cứu của chúng tôi và ý kiến của anh/chị sẽ đuợc giữ bí mật tuyệt đối.

Huớng dẫn trả lời: Bảng khảo sát của chúng tôi dược thiết kế dưới dạng những câu phát biểu. Tùy theo từng câu mà các Anh/Chị đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh chéo vào 1 trong các ô trong cột “mức độ đồng ý” với :

1 = hoàn toàn không đồng ý

2 = không đồng ý

3 = Bình thuờng

4 = đồng ý

5 = hoàn toàn đồng ý

Chữ viết tắt: ZPV nghĩa là công ty Zuellig Pharma Việt Nam

Nhóm mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý

1. ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ 1 2 3 4 5 hoặc khẩn cấp.

2. Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị 1 2 3 4 5 cần.

3. Lượng hàng hóa mà Anh/Chị cần luôn có sẵn trong 1 2 3 4 5 kho của ZPV.

1 2 3 4 5

4. ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và luôn có một lượng sản phẩm đa dạng trong kho. 5. ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.

6. ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ 1 2 3 4 5 dàng.

7. ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt. 1 2 3 4 5

8. ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh 1 2 3 4 5 toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.

9. Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp 1 2 3 4 5

dụng. Nhóm mức độ tin cậy Mức độ đồng ý

10. ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công 1 2 3 4 5 ty đã định sẵn.

11. Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV 1 2 3 4 5 là phù hợp với Anh/Chị.

12. ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong 1 2 3 4 5 lần đầu tiên.

13. ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5 và không bị thiếu hoặc dư thừa.

14. ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. 1 2 3 4 5 (không bị hư hại)

15. Hóa đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt 1 2 3 4 5 hàng của Anh/ Chị

16. ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng 1 2 3 4 5 tốt nhất.

Nhóm mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý

17. Theo Anh/Chị, ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến 1 2 3 4 5 khách hàng.

1 2 3 4 5 18. Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của khách hàng.

19. Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự 1 2 3 4 5

quan tâm đến cá nhân khách hàng.

20. Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu 1 2 3 4 5 cầu đặc biệt của khách hàng.

21. Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận 1 2 3 4 5 tiện cho việc buôn bán của khách hàng.

Nhóm mức độ đảm bảo Mức độ đồng ý

22. Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV luôn lịch sự, 1 2 3 4 5 nhã nhặn.

23. Nhân viên của ZPV luôn có đủ kiến thức để trả lời 1 2 3 4 5 các câu hỏi của Anh/Chị.

24. Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với 1 2 3 4 5 Anh/Chị.

25. Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ 1 2 3 4 5 hiểu, không gây nhầm lẫn.

26. Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự 1 2 3 4 5 tin tưởng ngày càng cao của Anh/Chị.

27. Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch 1 2 3 4 5 của mình với công ty ZPV.

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình Mức độ đồng ý

28. Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục 1 2 3 4 5 gọn gàng, lịch sự

29. Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị 1 2 3 4 5 phương tiện làm việc hiện đại.

30. Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho 1 2 3 4 5 bải, xe giao hàng, tổng đài đặt hàng…)

31. Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ 1 2 3 4 5 của ZPV trông rất cuốn hút.

Thang đo độ hài lòng của khách hàng Mức độ đồng ý

32. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của 1 2 3 4 5 ZPV.

33. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những 1 2 3 4 5 người khác cùng sử dụng.

34. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng 1 2 3 4 5 dịch vụ của ZPV.

Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Ðánh dấu vào ô phù hợp)

- Giới tính: 1 – Nam : 2 - Nữ :

- Ðộ tuổi: 1 - Duới 25 tuổi: 2 - Từ 25-34 tuổi:

3 - Từ 35 – 45 tuổi : 4 – Trên 45 tuổi :

- Trình độ văn hóa - chuyên môn:

1 – Dược tá :

2 – Dược sĩ trung học :

3 – Dược sĩ đại học và cao hơn :

4 – Không có chuyên môn về dược

- Vui lòng cho biết doanh thu của nhà thuốc Anh/Chị trong ngày:

1 – Duới 2 triệu :

2 – Từ 2 triệu đến duới 5 triệu:

3 – Từ 5 triệu đến duới 10 triệu:

4 – Từ 10 triệu trở lên :

Trân trọng cám ơn sự đóng góp của Anh/Chị

Cumulative Percent

Frequency

Percent

Valid Percent

Valid

27.5 100.0

Nam Nu Total

27.5 72.5 100.0

55 145 200

27.5 72.5 100.0

Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Giới tính

Độ tuổi

Valid

Cumulat ive Percent 12.0 59.5 81.0 100.0

Tuoi duoi 25 Tuoi tu (25-34) Tuoi tu (35-45) Tuoi tren 45 Total

Valid Percent 12.0 47.5 21.5 19.0 100.0

Frequency 24 95 43 38 200

Percent 12.0 47.5 21.5 19.0 100.0

Văn hóa- chuyên môn

Valid

Frequen cy 35 110 39

Percent 17.5 55.0 19.5

Valid Percent 17.5 55.0 19.5

Cumulative Percent 17.5 72.5 92.0

8.0

100.0

Duoc Ta Duoc si trung hoc Duoc si dai hoc Khong co chuyen mon ve duoc Total

200

100.0

Doanh Thu trung bình nhà thuốc một ngày

Frequen cy

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 2 trieu

12.0

Tu 2 den 5 trieu

44.0

56.0

Tu 5 den 10 trieu

33.0

89.0

Tren 10 trieu

11.0

100.0

Total

200

100.0

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Lần 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .920

Approx. Chi-Square 3455.131 Bartlett's Test of Sphericity

465 df

.000 Sig.

Rotated Component Matrix(a)

Component

2 3 4 5 6 1

.770 du8

.743 du7

.658 du9

.640 du6

.631 du5

.614 du1

du2

du4

.736 db25

.658 db24

.592 db26

.584 db27

tc15

db23

db22

dc18

.724 tc14

.697 tc13

.643 tc12

.581 tc16

.542 tc10

.504 tc11

dc17

.725 vc29

.646 vc31

.611 vc30

dc20

dc21 .865

dc19 .823

vc28 .564

du3 .532

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 10 iterations.

Lần 2:

KMO and Bartlett's Test

.913 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

2416.308 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square

df 253

Sig. .000

Rotated Component Matrix(a)

Component

2 3 4 5 1

.809 du8

.762 du7

.702 du9

.637 du6

.626 du5

.624 du1

du3

tc13 .751

tc14 .741

tc12 .658

tc16 .655

tc10 .607

tc11 .594

db25 .783

db24 .676

db27 .569

db26 .523

vc29 .817

vc30 .601

vc31 .601

vc28 .509

dc21 .890

dc19 .859

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Lần 3:

KMO and Bartlett's Test

.911 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 2332.033 Bartlett's Test of Sphericity

231 df

.000 Sig.

Rotated Component Matrix(a)

Component

2 3 4 5 1

.806 du8

.764 du7

.703 du9

.632 du6

.625 du1

.624 du5

tc13 .753

tc14 .741

tc12 .666

tc16 .652

tc10 .601

tc11 .587

db25 .789

db24 .680

db27 .576

db26 .527

vc28

dc21 .891

dc19 .860

vc29 .836

vc30 .614

vc31 .605

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Lần 4:

KMO and Bartlett's Test

.910 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity 2253.94 0

df 210

Sig. .000

Total Variance Explained

Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance Cumul ative % Total % of Variance Cumul ative % Total % of Variance Cumul ative % Total

1 8.683 41.349 41.349 8.683 41.349 41.349 3.649 17.375 17.375

2 1.703 8.110 49.459 1.703 8.110 49.459 3.495 16.641 34.016

3 1.287 6.130 55.589 1.287 6.130 55.589 2.806 13.361 47.377

4 1.269 6.044 61.633 1.269 6.044 61.633 2.097 9.985 57.362

5 1.038 4.941 66.574 1.038 4.941 66.574 1.934 9.212 66.574

6 .749 3.564 70.138

7 .706 3.360 73.499

8 .636 3.029 76.527

9 .589 2.803 79.331

10 .553 2.634 81.965

11 .530 2.526 84.490

12 .514 2.447 86.937

13 .440 2.097 89.034

14 .411 1.955 90.990

15 .388 1.849 92.839

16 .336 1.602 94.441

17 .315 1.499 95.940

18 .290 1.381 97.321

19 .262 1.248 98.569

20 .218 1.040 99.609

21 .082 .391 100.00 0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component

2 3 4 5 1

.813 du8

.785 du7

.677 du9

.671 du6

.633 du1

.555 du5

tc13 .753

tc14 .744

tc12 .670

tc16 .653

tc10 .607

tc11 .591

db25 .799

db24 .683

db27 .579

db26 .547

dc21 .892

dc19 .861

vc29 .849

vc31 .653

vc30 .642

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy

Model Summary

Mod el R Square Adjusted R Square R Std. Error of the Estimate

1 .822(a) .676 .668 .35357

a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5 10.123 80.978 .000(a) 50.616

Residual 24.252 .125 194

Total 74.869 199

a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao

b Dependent Variable: Muc Do Hai Long

Coefficients(a)

Standardiz ed Coefficient s Unstandardized Coefficients Model t Sig.

Std. Error Beta B

1 (Constant) .179 .205 .872 .384

Dap Ung .062 .051 .070 1.209 .228

Tin Cay .276 .060 .274 4.622 .000

Dong Cam .084 .043 .099 1.980 .049

Dam Bao .390 .063 .383 6.231 .000

.185 .051 .182 3.630 .000 Vat Chat Huu Hinh

a Dependent Variable: Muc Do Hai Long

Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova

Kiểm định sự khác biệt giới tính

Descriptives

Muc Do Hai Long

Std. Deviatio n 95% Confidence Interval for Mean Std. Error Minimu m Maximum N Mean

Lower Bound Upper Bound

Nam 55 4.2606 .57267 .07722 4.1058 4.4154 2.67 5.00

Nu 145 4.1448 .62708 .05208 4.0419 4.2478 2.00 5.00

Total 200 4.1767 .61337 .04337 4.0911 4.2622 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Muc Do Hai Long

df1 df2 Sig.

1 198 .612 Levene Statistic .257

ANOVA

Muc Do Hai Long

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .535 1 .535 1.424 .234

Within Groups 74.334 198 .375

Total 74.869 199

Kiểm định sự khác biệt độ tuổi

Descriptives

Std. Deviatio n Std. Error 95% Confidence Interval for Mean N Mean Minim um Maximu m

Lower Bound

Upper Bound .70182 .14326 3.6342 4.2269 24 3.9306 2.00 5.00

95 4.2281 .51056 .05238 4.1241 4.3321 3.00 5.00

43 4.2481 .61761 .09418 4.0580 4.4381 2.67 5.00

38 4.1228 200 4.1767 .75306 .12216 3.8753 4.3703 .61337 .04337 4.0911 4.2622 2.00 2.00 5.00 5.00 Tuoi duoi 25 Tuoi tu (25- 34) Tuoi tu (35- 45) Tuoi tren 45 Total

Muc Do Hai Long

Test of Homogeneity of Variances

Muc Do Hai Long

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.407 3 196 .068

ANOVA

Muc Do Hai Long

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.034 .678 1.825 .144 3

Within Groups 72.835 196 .372

Total 74.869 199

Kiểm định sự khác biệt về trình độ văn hóa-chuyên môn

Descriptives

Muc Do Hai Long

Std. Deviati on Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum N Mean

Lower Bound

Upper Bound .54095 .09144 4.1094 4.4811 3.00 5.00 35 4.2952

110 4.1424 .61158 .05831 4.0269 4.2580 2.00 5.00

39 4.2393 .59210 .09481 4.0474 4.4313 3.00 5.00

16 4.0000 .79815 .19954 3.5747 4.4253 2.33 5.00

200 4.1767 .61337 .04337 4.0911 4.2622 2.00 5.00 Duoc Ta Duoc si trung hoc Duoc si dai hoc Khong co chuyen mon ve duoc Total

Test of Homogeneity of Variances

Muc Do Hai Long

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.653 3 196 .582

ANOVA

Muc Do Hai Long

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.274 .425 1.131 .338 3

Within Groups 73.595 196 .375

Total 74.869 199

Kiểm định sự khác biệt về doanh thu

Descriptives

Muc Do Hai Long

Std. Deviatio n Std. Error N Mean 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum

Lower Bound

Upper Bound .61761 .12607 3.9753 4.4969 3.00 5.00 24 4.2361

.59095 .06300 4.0149 4.2654 2.00 5.00 88 4.1402

.60474 .07444 4.0837 4.3810 2.00 5.00 66 4.2323

.73594 .15690 3.7646 4.4172 .61337 .04337 4.0911 4.2622 2.33 2.00 5.00 5.00 22 4.0909 200 4.1767

Duoi 2 trieu Tu 2 den 5 trieu Tu 5 den 10 trieu Tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances

Muc Do Hai Long

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.490 3 196 .690

ANOVA

Muc Do Hai Long

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .568 3 .189 .500 .683

Within Groups 74.301 196 .379

Total 74.869 199

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình Servqual

NGUYỄN KHÁNH TRÍ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI

TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO

MÔ HÌNH SERVQUAL

NGUYỄN KHÁNH TRÍ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI

TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO

MÔ HÌNH SERVQUAL

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

Nhóm mức độ đáp ứng (Responsiveness): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

Nhóm mức độ tin cậy (Reliability): đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

Nhóm mức độ đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân

Nhóm mức độ đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA

VIỆT NAM

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

Nhóm mức độ đáp ứng

Nhóm mức độ tin cậy

Nhóm mức độ đồng cảm

Nhóm mức độ đảm bảo

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang đo

Tương quan biến

Alpha nếu loại biến

quan sát

đo nếu loại biến

nếu loại biến

tổng

Mức độ đáp ứng

Mức độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

Mức độ đảm bảo

Phương tiện vật chất hữu hình

Biến quan

Trung bình thang đo

Phương sai thang đo

Tương quan biến

Alpha nếu loại

sát

nếu loại biến

nếu loại biến

tổng

biến

Mức độ hài lòng

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA

CÔNG TY ZPV

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính

Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng

Độ tuổi

Văn hóa- chuyên môn

Doanh Thu trung bình nhà thuốc một ngày

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy

Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính