Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone khu vực II)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----oOo-----

NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI

ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II )

Chuy n ng nh: Quản trị inh do nh

M số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS PHẠM XUÂN LAN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin c m đo n đây l công trình nghi n cứu củ ri ng tôi đƣợc áp dụng đúng

với mô hình trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay. Những thông tin và nội

dung trong đề t i đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và nguồn thông tin chính

xác từ trích dẫn chính xác .

Tác giả

Nguyễn Vũ Ngọc Quang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC

II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY ............................................................................................ 2

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone (VMS) ............................................... 2

1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động ........................... 6

1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải hiện nay ............... 8

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 11

2.1 Mục ti u đề tài ..................................................................................................... 11

2.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 11

2.3 Phƣơng pháp thực hiện đề tài .............................................................................. 11

2.4 Kết cấu củ đề tài ................................................................................................ 14

CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH

HÀNG ............................................................................................................................ 15

3.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................................ 15

3.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng .............................................. 16

3.3 Các nhóm yếu tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành .................................... 17

3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành ............................................... 17

3.3.2 Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành ....................................................... 18

3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng trong lĩnh vực cung

cấp dịch vụ di động ..................................................................................................... 20

3.5 Th ng đo các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ hách h ng di động ... 22

CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH

HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM

THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ........................................................................ 25

4.1 Điều chỉnh mô hình v th ng đo áp dụng phân tích các yếu tố tác động tới lòng

trung thành của khách hàng ........................................................................................ 25

4.2 Mẫu khảo sát ........................................................................................................ 30

4.3 Thống kê mô tả .................................................................................................... 31

4.4 Kết quả từ khảo sát ............................................................................................. 32

4.4.1 Kết quả về kiểm định th ng đo ...................................................................... 32

4.4.2 Kết quả về kiểm định mô hình ..................................................................... 33

4.4.3 Kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành

l m cơ sở xây dựng các giải pháp ........................................................................... 36

4.4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng ....................................... 37

4.5 Đánh giá thực trạng các công tác li n qu n đến các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng

trung thành tại trung tâm thông tin di động khu vực II .............................................. 38

4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data và công tác liên quan ....................... 38

4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thoại và data ............................. 38

4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới ................................ 40

4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới................................. 45

4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan .......................... 46

4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng .................. 46

4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng .................................... 47

4.5.2.3 Đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng khi làm việc với trung

tâm thông tin di động khu vực II ......................................................................... 50

4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng và công tác liên quan ......................... 52

4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng

Mobifone .............................................................................................................. 52

4.5.3.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc hách h ng hiện nay tại trung

tâm thông tin di động khu vực II ......................................................................... 53

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II .............................................. 58

5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II v các hoạt động phục vụ khách hàng ............ 58

5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại và data ....................................................... 60

5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác điều hành mạng lƣới ......................... 60

5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn trong một khu vực ..................... 60

5.2.1.2 Triển khai thêm công tác dự báo trong quy trình điều hành mạng lƣới . 61

5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức ........................................................ 62

5.2.1.4 Xây dựng phòng thí nghiệm ................................................................... 63

5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phát triển mạng lƣới ......................... 64

5.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ khách hàng ................................... 64

5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh................................................... 64

5.3.2 Xây dựng bản mô tả và bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận

phản ánh................................................................................................................... 65

5.4 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng............................................... 66

5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website ............................ 66

5.4.2 Thực hiện các biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với các hình thức

thủ tục mới ............................................................................................................... 68

5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng .............................................................. 69

5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực

tiếp cho khách hàng ................................................................................................. 70

5.5.2 Các nhân viên xử lý sự cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận

đ xử lý xong phản ánh ........................................................................................... 70

5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu .............................................. 71

KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 73

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CKN: Cƣớc Kết Nối

CSKH: Chăm Sóc Khách H ng

DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control

ĐĐH: Đ i Điều Hành

ĐVT: Đ i Vô Tuyến

GTGT: Giá Trị Gi Tăng

KH: Khách hàng

KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp

KPI: Key Performance Indicator

KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác

PS CORE: Paket Service Core

SXKD: Sản xuất kinh doanh

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II

VIP: Very Importance Person

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Báo cáo các chỉ tiêu thực hiện 2013 ................................................................. 9

Bảng 3.1 Th ng đo các yếu tố ........................................................................................ 22

Bảng 4.1 Doanh thu của các dịch vụ .............................................................................. 26

Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh ................................................................................. 29

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 31

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng ........................................ 37

Bảng 4.5 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng thoại và data ....... 38

Bảng 4.6 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách về công tác hỗ trợ khách hàng và sự

thuận tiện ........................................................................................................................ 46

Bảng 4.7 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng .. 52

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động trên mạng 2005-2014 ........................................ 4

Hình 1.2 Tình hình thị phần hiện nay .............................................................................. 4

Hình 1.3 Tình hình do nh thu gi i đoạn 2005-2014 ........................................................ 5

Hình 1.4 Thị phần của các nhà mạng tại TP.HCM .......................................................... 7

Hình 2.1 Quy trình thực hiện đề tài ................................................................................ 13

Hình 4.1 Mô hình áp dụng phân tích ............................................................................. 28

Hình 4.2 Mô hình sau kiểm định .................................................................................... 35

Hình 4.3 Mô hình điều hành mạng lƣới di động tại trung tâm TTDĐ KV II ................ 40

Hình 4.4 Mô hình mạng di động ................................................................................... 45

Hình 4.5 Mô hình hỗ trợ khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II ................................. 48

Hình 5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II .................................................................... 58

1

MỞ ĐẦU

S u những năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, hiện n y thị trƣờng di động

tại Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng đi xuống. Hiện n y

theo số liệu củ Bộ Thông Tin v Truyền Thông tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng

số thu b o di động tại Việt N m đạt đến hơn 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị

trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hò . B n cạnh đó do ảnh hƣởng suy thoái inh tế thế

giới trong những năm gần đây l m cho việc phát triển thu b o mới l vô cùng hó

hăn. Trƣớc tình hình đó các nh mạng lớn tại Việt N m đều đặt r mục ti u l inh

do nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợng thu b o củ mình. Để có thể giữ vững

đƣợc thị phần v số lƣợng thu b o củ mình thì các chiến lƣợt xây dựng v nâng c o

lòng trung th nh củ hách h ng đối với mỗi nh mạng l rất cần thiết trƣớc các chiến

lƣợc cạnh trạnh lôi éo hách h ng củ đối thủ. Trung tâm thông tin di động hu vực II

(trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v h i thác mạng di động Mobifone tại thị trƣờng

TP.HCM, l một điểm nóng n n chịu rất nhiều áp lực về cạnh tr nh củ các đối thủ nhƣ

Viettel, Vin phone. Để có thể giữ vững đƣợc thị phần cũng nhƣ lƣợng thu b o tại

TP.HCM theo định hƣớng củ công ty, thì việc xây dựng các giải pháp nâng c o lòng

trung th nh củ hách h ng l rất cần thiết đối với trung tâm TTDĐ KV II. Đó cũng l

nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng về đề t i n y.

2

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG

KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY

Trong chƣơng 1 tác giả sẽ giới thiệu khái quát về công ty Mobifone từ ng y th nh

lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II cùng vấn đề TTDĐ KV

II đ ng gặp phải hiện n y.

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone (VMS)

Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n

bƣu chính viễn thông Việt N m (VNPT). Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm

1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động

GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông

tin di động Việt N m. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng,

phát triển mạng lƣới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay:

1993: Thành lập công ty thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phƣớc.

1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II

1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n

Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III.

2005: Công ty thông tin di động ký thanh lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập

đo n Kinnevi /Comvi .

Nh nƣớc và Bộ bƣu chính viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết

định chính thức về việc cổ phần hoá công ty thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên

làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu).

2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV.

2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm th nh lập

công ty thông tin di động.

3

Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gi tăng (VAS).

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đ ng chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di

động tại Việt Nam.

2009: Nhận giải mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền

thông trao tặng ; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập trung

tâm Tính cƣớc và Thanh khoản.

7/2010: Chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên do nh nƣớc làm chủ sở hữu.

2013: Kỷ niệm 20 năm th nh lập công ty thông tin di động v đón nhận Huân chƣơng

Độc Lập Hạng Ba.

26/6/2014: Ông M i Văn Bình đƣợc bổ nhiệm phụ trách chức vụ chủ tịch công ty

thông tin di động.

10/07/2014: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu nh nƣớc tại công ty VMS từ tập đo n

VNPT về Bộ Thông tin và Truyền thông.

13/08/2014: Ông L N m Tr đƣợc bổ nhiệm chức vụ tổng giám đốc công ty thông tin

di động.

Một số thông tin về tình hình hoạt động hiện nay:

4

(Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp)

Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động trên mạng 2005-2014 (kế hoạch)

Mobifone 30%

Các mạng khác 70%

(Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp)

Hình 1.2 Tình hình thị phần hiện nay

5

(Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp)

Hình 1.3 Tình hình doanh thu giai đoạn 2005-2014 ( đơn vị 10 tỷ)

Từ ng y th nh lập đến n y Mobifone li n tục đạt đƣợc những con số tăng trƣởng

ấn tƣợng, mặc dù thị trƣờng viễn thông đ ng b o hò v cạnh tr nh rất hốc liệt.

MobiFone l nh cung cấp mạng thông tin di động đầu ti n v duy nhất tại Việt N m

(2005-2008) đƣợc hách h ng y u mến, bình chọn cho giải thƣởng mạng thông tin di

động tốt nhất trong năm tại lễ tr o giải Vietn m Mobile Aw rds do tạp chí Echip

Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh dự nhận giải thƣởng mạng di

động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin v truyền thông Việt N m tr o tặng.

Năm 2013 tập thể cán bộ Mobifone vinh dự đón nhận huân chƣơng Độc Lập hạng b

củ nh nƣớc CHXHCN Việt N m và đạt đƣợc chứng nhận chỉ số tín nhiệm do nh

nghiệp phát triển bền vững củ tổ chức đánh giá v chứng nhận InterConformity –

Cộng hò li n b ng Đức (Châu Âu) v hội đồng viện do nh nghiệp Việt N m.

6

1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động

Trung tâm TTDĐ KV II trực thuộc công ty thông tin di động Mobifone có trách

nhiệm quản lý và khai thác mạng di động Mobifone tại khu vực thành phố Hồ Chí

Minh. Đƣợc thành lập v o năm 1994 đến n y, trung tâmTTDĐ KVII luôn luôn hẳng

định v i trò đi đầu trong việc mang về doanh thu và lợi nhuận cho toàn công ty.

Nằm trong gi i đoạn 2010-2015 trong nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành di

động nói ri ng, đối diện không ít thách thức từ những tác động khủng hoảng tài chính,

tốc độ tăng trƣởng kinh tế giảm, cạnh tranh giữ Mobifone v các đối thủ ngày càng

quyết liệt v đầy hó hăn. Năm 2013 l năm đầu tiên trung tâm TTDĐ KV II hoàn

thành kế hoạch doanh thu thấp nhất so với các khu vực khác.

Trung tâm TTDĐ KV II li n tục gặp những hó hăn trong việc kinh doanh và

phát triển thuê bao năm 2013, thị phần Mobifone tại khu vực TP.HCM so với 2 nhà

mạng đối thủ chính l Vin phone v Viettel theo do nh thu thông tin đạt 51,9% sụt

giảm 3,8% so với năm 2012, nguy cơ mất thị phần tại HCM khá cao. Các chỉ tiêu

doanh thu liên tục hông đạt yêu cầu, doanh thu thông tin chỉ đạt 95% so với kế hoạch

năm, doanh thu bán hàng trực tiếp thấp 4.078 tỷ chỉ đạt 63% kế hoạch năm, giảm 30%

so với năm 2012, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 2013 thấp nhất toàn công ty (Trích tài liệu

hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 củ trung tâm TTDĐ KV II).

7

Khác 2%

Vinaphone 13%

Mobifone 52%

Viettel 33%

(Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II)

Hình 1.4 Thị phần của các nhà mạng tại TP.HCM

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Về môi trƣờng bên ngoài do ảnh

hƣởng của tình hình kinh tế chung đ ng đi xuống, tâm lý tiết kiệm tiêu dùng của khách

hàng, ảnh hƣờng của các ứng dụng OTT nhắn tin gọi điện miễn phí nhƣ zalo,viber làm

sụt giảm nghiêm trọng doanh thu từ các dịch vụ truyền thống nhƣ thoại và SMS. Bên

cạnh đó Mobifone còn bị cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ Viettlel, Vinaphone, với

các chính sách khuyến m i để lôi kéo khách hàng.

Về môi trƣờng bên trong theo ông L N m Tr giám đốc trung tâm TTDĐ KV II

các sản phẩm của Mobifone hiện nay vẫn chƣ tạo đƣợc sự khác biệt so với các đối thủ

để tạo lợi thế cạnh tranh, công tác triển h i bán h ng chƣ thật sự tốt để đƣ những

sản phẩm mới tới khách hàng.

8

1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đang gặp phải hiện nay

Hiện nay theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10/2013,

sáu mạng di động đ ng có tổng số thuê bao là 120.585.695 trên 90 triệu dân. Với số

lƣợng thu b o nhƣ vậy thị trƣờng di động tại Việt Nam gần nhƣ bão hòa hoàn toàn,

việc phát triển thuê bao mới vô cùng hó hăn. Ngo i r tình hình inh tế hó hăn

trong những năm gần đây cũng góp phần làm khốc liệt thêm sự cạnh tranh của các nhà

mạng. Theo báo cáo của bộ Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2013 thu b o di động

của VNPT giảm 10 triệu thu b o, trong hi đó Viettel tăng th m 1.81 triệu thuê bao di

động. Trung tâm TTDĐ KV II chịu trách nhiệm quản lý và kinh doanh mạng viễn

thông Mobifone tr n địa bàn TP.HCM cũng hông nằm ngoài tình trạng của tập đo n,

theo báo cáo hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014, tổng số thuê bao phát triển

trong năm 2013 l -510.589 tức l năm 2013 có 510.589 khách hàng tại TP.HCM đ

rời bỏ Mobifone. Hệ số rời mạng năm 2012 l 27,2% qu năm 2013 là 31,3% ( Hệ số

rời mạng là tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thu b o đ ng còn hoạt động trong mạng)

chứng tỏ lƣợng thuê bao rời bỏ mạng Mobifone đ ng tăng l n.

9

Bảng 1.1 Báo cáo các chỉ tiêu thực hiện 2013

(Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II)

STT Tên chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện 2013 %KH/TH

Doanh thu thông tin Tỷ 8,590 95% 1

TB phát triển phát sinh thuê -510,589 -11.92% 2 cƣớc bao

Hệ số rời mạng 2012 % 27,2% 3

Hệ số rời mạng 2013 % 31,3% 3

Chất lƣợng mạng lƣới % 2G 3G 4

Thiết lập thoại th nh công 99,32% 99,37%

Tỷ lệ drop cuộc gọi 0,39% 0,40%

Thiết lập d t th nh công 99,12%

Tỷ lệ drop d t 0,55%

Badcell 0,95% 1,78%

Cũng theo báo cáo của hội nghị triển khai kế hoạch SXKD 2014 thì thị phần thuê

b o di động Mobifone theo doanh thu tại khu vực TP.HCM sụt giảm 3.8% trong hi đó

thị phần thu b o di động củ Viettel v Vin phone tăng lần lƣợt là 3.7% và 3% . Nhƣ

vậy là có một lƣợng lớn thu b o đ chạy từ Mobifone sang các nhà mạng đối thủ.

Điều n y theo ông L N m Tr giám đốc trung tâm TTDĐ KV II l do sản phẩm và

các dịch vụ chƣ tạo đƣợc sự khác biệt so với đối thủ cộng với sự cạnh tranh lôi kéo

khách hàng khốc liệt củ đối thủ ở thị trƣờng trọng điểm tại TP.HCM. Các yếu tố đó đ

làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng với Mobifone và khách hàng có xu

hƣớng chuyển sang nhà mạng khác.

10

Ngoài ra khác với các ngành khác, trong ngành dịch vụ di động khi khách hàng

đăng í một thuê bao thì số thu b o đó sẽ có giá trị nhƣ một địa chỉ liên lạc với khách

hàng vì vậy họ thƣờng có xu hƣớng trung thành gắn bó với số thu b o đó. Nhƣng với

tình trạng thuê bao rời mạng Mobifone chuyển sang mạng hác tăng l n nhƣ vậy chứng

tỏ lòng trung thành của khách hàng với Mobifone đ ng suy giảm. Vì vậy để có thể có

thể giữ vững thị phần tại TP. HCM và thoát khỏi tình trạng thuê bao chuyển sang mạng

khác Mobifone cần phải thực hiện các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách

hàng nhằm giữ khách hàng ở lại với mình trƣớc các áp lực cạnh tranh của các nhà

mạng khác.

Đó l lý do dẫn đến đề t i “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

đối với trung tâm TTDĐ KV II (Mobifone KV II)”.

Tóm tắt chƣơng 1: Qua chƣơng 1 tác giả đ mô tả tình hình hoạt động của trung

tâm TTDĐ KV II v phân tích vấn đề đ ng gặp phải hiện n y để từ đó tìm cách giải

quyết và dẫn tới đề t i: “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành củ hách h ng đối với

trung tâm thông tin di động khu vực II (Mobifone khu vực II)”.

11

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu củ đề tài là tìm ra các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách

h ng đối với trung tâm TTDĐ KV II ( Mobifone KV II) cụ thể nhƣ s u:

- Tìm ra v đánh giá những yếu tố quan trọng nhất tác động lên lòng trung thành

của khách hàng.

- Đánh giá thực trạng các công tác liên quan tới các yếu tố tác động lên lòng trung

thành của khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho trung tâm

TTDĐ KV II.

2.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành

củ hách h ng đối với dịch vụ điện thoại di động và một số công tác li n qu n đến các

yếu tố đó tại trung tâm TTDĐ KV II.

Đối tƣợng khảo sát trong đề tài là các khách hàng sử dụng các dịch vụ di động của

Mobifone đ ng sinh sống và làm việc tại khu vực TP.HCM và một số l nh đạo phòng

ban tại trung tâm TTDĐ KV II.

Phạm vi nghiên cứu trong đề tài này chủ yếu tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng

đến lòng trung củ th nh hách h ng v các công tác li n qu n đến các yếu tố đó nằm

trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn củ trung tâm TTDĐ KV II.

2.3 Phƣơng pháp thực hiện đề tài

Đề t i đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hỗn hợp b o gồm cả định tính v định

lƣợng cụ thể nhƣ s u:

12

Phƣơng pháp định lƣợng: Dự v o mô hình lý thuyết v th ng đo về các nhân tố

tác động đến lòng trung th nh củ hách h ng di động củ các tác giả đi trƣớc nhƣ Kim

2004 và Bùi Nguyên Hùng 2007, đồng thời ết hợp với phỏng vấn định tính chuyên

sâu một số chuy n gi tại trung tâm TTDĐ KV II để điều chỉnh lại mô hình lý thuyết

cho phù hợp với trung tâm TTDĐ KV II. Từ đó l m cơ sở xây dựng bảng câu hỏi hảo

sát các hách h ng củ trung tâm TTDĐ KV II. Kết quả hảo sát sẽ đƣợc xử lý bằng

phần mềm SPSS qu các gi i đoạn iểm định Cronb ch’Alph , phân tích nhân tố EFA,

v chạy hồi quy để xác định các trọng số ảnh hƣởng củ các yếu tố đến lòng trung

th nh nhằm đánh giá mức độ qu n trọng củ các yếu tố tác động đến lòng trung thành

củ hách h ng. Đồng thời thực hiện chạy mô tả trung bình bằng SPSS để đánh giá

mức độ lòng trung th nh củ hách h ng v cảm nhận củ hách h ng về các yếu tố

ảnh hƣởng.

Phƣơng pháp định tính: Dự v o các đánh giá trung bình về lòng trung th nh v

cảm nhận trung bình củ khách hàng về các yếu tố, phỏng vấn một số l nh đạo phòng

ban li n qu n để đi sâu v o phân tích tình hình các công tác liên thực tế liện quan tại

TTDĐ KV II để đánh giá thực trạng củ các công tác n y.

Từ các phân tích đánh giá thực trạng đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả các

công tác nhằm nâng cao lòng trung th nh củ hách h ng Mobifone tại TP.HCM.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề t i b o gồm:

+ Các số liệu báo cáo ết quả hoạt động sản xuất inh do nh tại hội nghị triển h i

ế hoạch sản xuất inh do nh 2014 trung tâm TTDĐ KV II.

+ Số liệu thống từ hảo sát hách h ng củ trung tâm TTDĐ KV II.

+ Các ết quả phỏng vấn chuy n gi v l nh đạo tại TTDĐ KV II.

13

Mô hình lý thuyết v th ng đo của các tác giả đi trƣớc, kết hợp phỏng vấn chuy n gi để điều chỉnh cho phù hợp với mô hình hiện tại củ trung tâm TTDĐ KV II

Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

Bảng trả lời

Xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS : Kiểm định, phân tích nhân tố EFA, chạy hồi quy, mô tả trung bình

Mô hình hồi quy các trọng số ảnh hƣởng của các yếu tố, và cảm nhận trung bình của khách hàng về các yếu tố này

Phân tích thực trạng các công tác liên qu n đến các yếu tố ảnh hƣởng lên lòng trung thành thực tế tại công ty

Giải pháp nâng cao lòng trung thành

Quy trình thực hiện:

(Nguồn : Tác giả)

Hình 2.1 Quy trình thực hiện đề tài

14

2.4 Kết cấu của đề tài

Kết cấu củ đề tài bao gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1: Trình b i tổng quan về trung tâm TTDĐ KV II v vấn đề đ ng gặp phải

hiện nay.

Chƣơng 2: Trình b i tổng quan về đề tài bao gồm: Mục tiêu đề tài, đối tƣợng và

phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện và kết cấu đề tài.

Chƣơng 3: Trình b y cơ sở lý thuyết áp dụng để thực hiện đề tài

Chƣơng 4: Đánh giá thực trạng của vấn đề thông qua khảo sát khách hàng và phân

tích các công tác thực tế tại trung tâm TTDĐ KV II có li n qu n.

Chƣơng 5: Dựa vào kết quả đánh giá củ chƣơng 4 đề xuất một số giải pháp nâng

cao hiệu quả các công tác tại trung tâm TTDĐ KV II từ đó góp phần nâng cao lòng

trung thành của khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 2: Qu chƣơng 2 tác giả đ mô tả khái quát về đề tài và xây

dựng phƣơng pháp để tiến hành thực hiện đề tài

15

CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG

Tr n cơ sở mục ti u đề tài, chƣơng 2 tác giả trình b y các cơ sở lý thuyết liên quan

dùng để áp dụng và phân tích vấn đề củ trung tâm TTDĐ KV II

3.1 Lòng trung thành của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩ về lòng trung thành:

Lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện thái độ hành vi gắn bó với nhà cung

cấp dịch vụ (Oliver 1993). Có h i qu n điểm về lòng trung th nh, qu n điểm trung

thành theo hành vi biểu hiện việc mua liên tục, thƣờng xuyên hoặc gắn bó lâu năm với

nhà cung cấp (H llowel, 1996). Qu n điểm trung th nh theo thái độ biểu hiện dự định

mua tiếp theo, nói tốt về nhà cung cấp cho những khách hàng tiềm năng hác (Julander

&Soderlund. 2003).

Theo Wong and Sohal (2003a) lòng trung thành của khách hàng thể hiện gồm ba

thành phần h nh vi, thái độ và sự nhận thức. Lòng trung thành thể hiện khi khách hàng

thƣờng xuyên mua lại hàng hóa/dịch vụ hoặc khách hàng giữ thái độ y u thích đối với

hàng hóa/dịch vụ, hoặc có nhận thức tốt đối với công ty và nhà cung cấp sản/phẩm dịch

vụ đó.

Dick và Basu (1994) phát biểu rằng lòng trung thành củ hách h ng đƣợc xem

nhƣ sức mạnh mối quan hệ giữa một thái độ cá nhân và sự thƣờng xuyên mua lại.

Yi Hao,Xiaoqin Yuan, Weiqing Zhang (2009) định nghĩ lòng trung th nh của

khách hàng theo hai khía cạnh :(1) sự mua lặp lại cùng một thƣơng hiệu, (2) có những

lời nói tích cực.

16

Butcher et l (2001) xác định bốn cơ sở khác nhau cho những lời nói tích cực: (1)

những phát biểu tích cực, (2) đề nghị ngƣời khác sử dụng dịch vụ, (3) Khuyến khích

ngƣời khác sử dụng dịch vụ, (4) bảo vệ những cái tốt của nhà cung cấp dịch vụ.

3.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Ngày nay hầu hết các công ty đều nhận ra tầm quan trọng của khách hàng trung

thành, họ đ chuyển từ các chiến lƣợc tìm kiếm khách hàng mới sang các chiến lƣợc

giữ gìn hách h ng cũ để giảm chi phí m eting v l m tăng lợi nhuận. Đặc biệt đối

với lĩnh vực di động khi mà công nghệ đ phát triển tới hạn, khi các nhà mạng dƣờng

nhƣ hông thể cạnh tranh với nhau bằng chất lƣợng sản phẩm nữa mà họ phải có một

chiến lƣợc gìn giữ khách hàng trung thành một cách hiệu quả để cạnh tranh với các đối

thủ.

Theo lý thuyết 20/80: 20% khách hàng trung thành sẽ mạng lại 80% lợi nhuận cho

công ty. Khách hàng một hi đ trở thành khách hàng trung thành họ sẽ gắn bó với

công ty, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hay sản phẩm củ công ty, đồng thời họ có xu

hƣớng giới thiệu sản phẩm hay mua sản phẩm cho ngƣời thân v gi đình cùng sử

dụng. Họ đóng góp tỷ lệ lớn trong doanh thu của công ty.

Đối với tình trạng cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực di động nhƣ ng y n y việc cắt

giảm chi phí là vô cùng quan trọng. Việc chăm sóc giữ gìn các thu b o cũ b o giờ

cũng ít tốn ém hơn so với việc xây dựng các chƣơng trình m r eting đắt đỏ để thu

hút khách hàng mới. Ví dụ nhƣ các chƣờng trình chăm sóc hách h ng nhƣ tặng quà

sinh nhật, hay những tin nhắn chúc mừng năm mới thƣờng rẻ hơn rất nhiều so với một

sự kiện truyền thông đại chúng để quảng bá thƣơng thiệu.

Bên cạnh đó hách h ng trung th nh thƣờng là những khách hàng ít nhạy cảm về

giá. Khi công ty đ có sẵn một lƣợng khách hàng trung thành lớn, họ có thể dễ dàng

17

điều chỉnh mức giá để tối ƣu lợi nhuận hay một chiến lƣợt n o đó m hông sợ đối thủ

cạnh tranh có thể tạo ra những chiến lƣợc giá gây bất lợi.

Ngoài ra với lƣợng khách hàng trung thành công ty sẽ có đƣợc một dòng doanh thu

ổn định, từ đó công ty dễ dàng dự báo doanh thu theo chu kỳ để có thể đƣ r những

chính sách phản ứng tối ƣu nhất để đáp ứng với sự biến đổi của thị trƣờng.

3.3 Các nhóm yếu tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành

Một số nghiên cứu trƣớc đ chỉ ra có hai nhóm yếu tố chính ảnh hƣởng tới lòng

trung thành. Nhóm yếu tố đầu tiên là sự thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1999;

Butcher et al., 2001). Butcher phát biểu rằng sự gi tăng lòng trung th nh l ết quả

của sự nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, còn Oliver chỉ ra rằng: “ Sự thỏa

mãn chuyển thành lòng trung thành giống nhƣ con sâu bƣớm chuyển th nh con bƣớm.

Sau biến đổi hai sinh vật không giống nhau và hầu nhƣ hông có điểm đặc trƣng n o

giống nhau ngoại trừ nguồn góc sinh học”. Nhóm yếu tố thứ hai là rào cản chuyển đổi

có ảnh hƣởng tích cực tới lòng trung thành của khách hàng, Fornell (1992) cho rằng

rào cản chuyển đổi có vai trò nâng cao sự kết nối giữa sự thoản mãn và lòng trung

thành của khách hàng.

3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành

Kotler (2000) cho rằng: “ Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay thất vọng của

khách hàng khi họ so sánh những gì nhận đƣợc từ sản phẩm với những gì họ mong

đợi”.

Yi (1990) phát biểu: “ Sự thỏa mãn khách hàng chính là cảm nhận chung về đầu ra,

đánh giá v thực hiện các hoạt động li n qu n đến việc tiêu dùng lại một sản phẩm/

dịch vụ n o đó”.

18

Sự thỏ m n hách h ng l động lực chính dẫn đến lòng trung thành của khách

hàng. Mức độ thỏa mãn cao có thể l m cho hách h ng trung th nh hơn, v l một cách

thức quan trọng để các doanh nghiệp có thể mang về nhiều lợi nhuận hơn (Yi Hao,

Xiaoqin Yuan, Weiqing Zhang, 2009).

Sự thỏa mãn là kết quả của một quá trình có thể rất đơn giản hoặc phức tạp liên

quan tới nhận thức rộng rãi, tình cảm, tình cảm v động lực tâm sinh lý khác (Oh &

Parks, 1997).

Oliver (1980) phát biểu rằng: “Khách hàng so sánh chất lƣợng cảm nhận đƣợc từ

sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi trƣớc đó của họ. Sự khác biệt giữa kỳ

vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc gọi l “disconfirm tion”. Nếu “disconfirm tion” là

tích cực (Sự mong đợi đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt quá), ngƣời tiêu dùng cảm thấy thỏa

mãn; nếu “disconfirm tion” l ti u cực ( Chất lƣợng cảm nhận ém hơn mong đợi)

khách hàng cảm thấy không thỏa mãn”.

Sự thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng có mối quan hệ khá chặt chẽ.

Sự thỏa mãn khách hàng giảm thiểu việc hách h ng th y đổi v tăng cƣờng sự ở lại

của khách hàng, vì vậy nó đóng góp rất quan trọng đến lòng trung thành khách hàng

(Fornell, 1992; Reichheld, 1996).

3.3.2 Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành

Nhóm rào cản chuyển đổi đề cập đến những hó hăn của việc chuyển đổi sang

nhà cung cấp khác khi một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hiện có, hoặc

các tổn hao tài chính, xã hội và tâm lý của khách hàng khi chuyển sang một nhà cung

cấp mới ( Fornell , 1992) . Do đó rào cản chuyển đổi càng cao, càng có nhiều khách

hàng buộc phải ở lại với nhà cung cấp hiện tại của mình. Các rào cản chuyển đổi bao

gồm chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế , và mối quan hệ giữa các cá

nhân .

19

Chi phí chuyển đổi có nghĩ l chi phí phát sinh hi chuyển đổi, bao gồm cả thời

gian, tiền bạc và chi phí về tâm lý ( Kim, 2004).

Chi phí chuyển đổi l chi phí đƣợc xác định là chi phí liên quan tới việc chuyển từ

nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác (Porter,1980). Ông cũng cho rằng có ba loại

chi phí chuyển đổi: (1) chi phí chuyển đổi thủ tục, chủ yếu li n qu n đến việc mất thời

gian và công sức ; (2) chi phí chuyển đổi tài chính, li n qu n đến việc tổn thất về tài

chính; và (3) chi phí chuyển đổi quan hệ, liên quan đến sự khó chịu về tâm lý hay tình

cảm. Bằng nghiên cứu của mình, ông đ chứng minh rằng tất cả ba loại chi phí chuyển

đổi có ảnh hƣởng đến ý định củ ngƣời tiêu dùng ở lại với nhà cung cấp dịch vụ hiện

tại của họ.

Theo Jones, .Mothers Baugh, and Beatty (2002) chi phí chuyển đổi là rủi ro tài

chính v tâm lý hi hách h ng th y đổi nhà cung cấp. Có sáu loại chi phí chuyển đổi:

(1) chi phí mất những khoản đ ng hƣởng, (2) chi phí không chắc chắn, (3) chi phí tìm

kiếm v đánh giá trƣớc khi chuyển đổi, (4) chi phí hành vi và nhận thức sau chuyển

đổi, (5) chi phí thiết lập, (6) chi phí chìm. Chi phí mất những khoản đ ng hƣởng là chi

phí dành cho việc mất đi những lợi ích đ ng đƣợc hƣởng do chuyển sang nhà cung cấp

khác. Chi phí không chắc chắn là chi phí dành cho khả năng sẽ đạt đƣợc kết quả không

nhƣ mong đợi khi chuyển sang nhà cung cấp khác. Chi phí tìm kiếm v đánh giá trƣớc

khi chuyển đổi là chi phí về thời gian và nỗ lực thu thập v đánh giá thông tin trƣớc khi

chuyển đổi. Chi phí hành vi và nhận thức sau chuyển đổi là chi phí dành cho thời gian

và nỗ lực để học tập sử dụng một dịch vụ mới. Chi phí thiết lập là chi phí thời gian,

công sức, tiền bạc để truyền đạt nhu cầu v thông tin đến nhà cung cấp mới để chuyển

đổi. Chi phí chìm là chi phí dành cho các khoản đầu tƣ v tiền bạc đ phát sinh trong

quá trình thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp cũ .

Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế li n qu n đến sự hấp dẫn, uy tín, hình ảnh, chất

lƣợng của nhà cung cấp thay thế đƣợc mong đợi phù hợp hơn với khách hàng so với

20

nhà cung cấp hiện tại (Kim, 2004). Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế bắt nguồn từ việc

cung cấp dịch vụ khác biệt. Nếu một nhà cung cấp tạo ra dịch vụ khác biệt, hoặc có

tính phù hợp hơn, hoặc có ít đối thủ cạnh tr nh hách h ng có xu hƣớng ở lại với nhà

cung cấp hiện tại ( Bendapudi & Berry , 1997).

Mối quan hệ giữ các cá nhân đƣợc định nghĩ l một mối quan hệ xã hội thể hiện

nhƣ sự chăm sóc, niềm tin, sự thân mật, giao tiếp ( Gremler , 1995). Mối quan hệ giữa

các cá nhân đƣợc tăng cƣờng thông qua sự tƣơng tác thƣờng xuyên giữa nhà cung cấp

v hách h ng v hƣớng đến một mối quan hệ lâu dài.

Dựa trên các nghiên cứu trên chúng ta có thể kết luận rào cản chuyển đổi có tác

dụng ngăn cản sự chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng. Rào cản chuyển đổi có tác

dụng nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ di động

Lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động ngày nay hầu nhƣ đ phát triển khắp các quốc

gia trên thế giới và liên tục đƣợc cập nhật những công nghệ hiện đại tiên tiến nhất. Ứng

với mỗi gi i đoạn phát triển củ lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động đều có những

nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng của các tác giả áp dụng riêng cho mỗi

quốc gia trên thế giới. Nhƣng chung quy lại lòng trung thành củ hách h ng đối với

dịch vụ di động chịu ảnh hƣởng của hai nhóm yếu tố chính trình bày ở phần trên, hai

nhóm yêu tố chính này sẽ chịu tác động của một số yếu tố độc lập tùy v o lĩnh vực.

Đối với lĩnh vực dịch vụ di động theo các tác giả đi trƣớc (Kim 2004, Phạm Đức

Kỳ 2007, Yi Hao 2009, và mới nhất l Lƣu Ho ng L n 2013) cho rằng nhóm sự thỏa

mãn khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố độc lập nhƣ:

21

- Chất lƣợng cuộc gọi: Li n qu n đến những cảm nhận của khách hàng khi thực

hiện cuộc gọi bằng dịch vụ di động .

- Chính sách giá: L các quy định về giá cƣớc của công ty, những loại gói cƣớc,

khuyến m i cƣớc giành cho thuê bao.

- Dịch vụ giá trị gi tăng: L các ứng dụng bổ sung thêm ngoài dịch vụ thoại nhƣ

nhạc chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ, GPRS, 3G, cùng nhiều ứng dụng khác

- Sự thuận tiện: Liên quan tới các thủ tục khi làm việc với nhà mạng nhƣ đăng ý

thuê bao, hủy bỏ thu b o, th nh toán cƣớc.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là các chính sách giải quyết khiếu nại cho khách

hàng hay hỗ trợ kỹ thuật h y các chƣơng trình hậu mãi.

Đối với nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi các tác giả ( Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên

Hùng 2007 hay Kim & cộng sự 2004) đ cho rằng nó phụ thuộc vào các yếu tố độc lập

nhƣ:

- Chi phí tổn thất l chi phí li n qu n đến những hó hăn v tổn thất lợi ích khi

chuyển sang nhà mạng khác.

- Chi phí thích nghi là những bất tiện để học sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác.

- Chi phí thâm nhập l chi phí để mu sim v đăng ý thu b o mới.

- Sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế: Là một rào cản âm li n qu n đến khuynh

hƣớng khách hàng sẽ chuyển sang nhà mạng mới nếu nhà mạng mới nổi tiếng hơn, có

hình ảnh và dịch vụ hấp dẫn hơn.

22

- Quan hệ khách hàng: Thể hiện mối quan hệ giữa nhà mạng và khách hàng thông

qu các chƣơng trình chăm sóc hách h ng của nhà mạng, làm cho khách hàng gần gũi

v tin tƣởng nhà mạng hơn.

3.5 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng di động

Trong nghiên cứu của Kim & cộng sự 2004 đ phân tích những nhân tố độc lập tác

động lên hai nhóm nhân tố chính sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi đối với mạng di

động của Hàn Quốc hay Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng 2007 nghiên cứu sự trung

thành củ hách h ng đối với dịch vụ di động tại TP.HCM đ xác định th ng đo các

yếu tố nhƣ s u:

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố

(Nguồn: Moon-Koo Kim và cộng sự, 2004. The effects of customer satisfaction and

switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunicationservices)

Yếu tố

Định nghĩa

Chất lƣợng cuộc gọi

Chất lƣợng cuộc gọi theo cảm nhận củ khách hàng

Dịch vụ GTGT

Sự phong phú v tiện ích củ các dịch vụ GTGT

Sự thuận tiện

Thủ tục đăng í v th y đổi thu b o

Thang đo Khi nghe gọi âm th nh rõ r ng Không rớt mạng hi đ ng nghe gọi Có thể thực hiện cuộc gọi ở mọi nơi Có nhiều ứng dụng dịch vụ giá trị gi tăng để lự chọn Nội dung các ứng dụng dịch vụ gi tăng hấp dẫn Dịch vụ GTGT đƣợc upd te thƣờng xuy n Thủ tục đăng í hoặc chuyển đổi thu b o tiện lợi Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hi đăng í v th y đổi dịch vụ Thủ tục iểm tr /th nh toán cƣớc phí/chuyển đổi gói cƣớc thuận tiện Hệ thống các cử h ng Mobifone thuận tiện hi li n hệ

23

Yếu tố

Định nghĩa

Hỗ trợ khách hàng

Hệ thống hỗ trợ hách h ng , xử lý hiếu nại

Giá cả

Chính sách giá củ nh mạng

Thang đo Dễ d ng li n lạc với nhân vi n tiếp nhận hiếu nại v hỗ trợ khách hàng Thái độ củ nhân vi n tiếp nhận hiếu nại , hỗ trợ xử lý hiếu nại tốt Tốc độ xử lý hiếu nại nh nh chóng, chính xác Nhân vi n hỗ trợ hách h ng có iến thức tốt Giá cả hợp lý Các gói cƣớc phong phú Chuyển đổi các gói cƣớc dễ d ng Khó hăn hi th y đổi số vì ngƣời quen hông li n lạc đƣợc Mất uy tín hi đổi số

Chi phí tổn thất

Sự cảm nhận về mất mát x hội v những lợi ích đ ng hƣởng từ nh cung cấp hiện tại hi chuyển s ng mạng hác

Mất những lợi ích nhƣ chƣơng trình d nh cho KH lâu năm h y tích lũy điểm

Chi phí thích nghi

Chi phí tìm hiểu về nh mạng mới

Chi phí thâm nhập

Chi phí để sử dụng dịch vụ mới

Sự bất tiện hi học sử dụng một dịch vụ củ nh mạng mới Sự phiền phức hi tìm iếm thông tin về nh mạng mới Chi phí th y thế điện thoại di động Chi phí đăng í thu b o mới

Thƣờng xuy n đƣợc tiếp xúc với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng

Qu n hệ khách hàng

Mối qu n hệ củ hách hàng và nh mạng

Thƣờng xuy n gi o tiếp với nh mạng Cảm thấy gần gũi v tin tƣởng nh mạng Ý định chuyển s ng nh mạng có hình ảnh hấp dẫn hơn Ý định chuyển s ng nh mạng có d nh tiếng hơn

Ý định chuyển s ng nh mạng hác củ hách hàng

Ý định chuyển s ng nh mạng có dịch vụ đầy đủ hơn

Sự hấp dẫn củ nh mạng th y thế

Sự tổn thất inh tế hi chuyển s ng nh mạng hác

R o cản chuyển đổi

Gánh năng tâm lý hi chuyển s ng nh mạng hác

Bất lợi về inh tế v tinh thần hi chuyển s ng nh mạng mới

Sự thỏ m n củ hách hàng

Phản ứng h i lòng củ hách h ng v đáng giá về mức độ h i lòng

Sự thỏ m n với chất lƣợng nh mạng Sự thỏ m n lợi ích so với chi phí đ bỏ r Sự thỏ m n với phong cách phục vụ củ nh mạng Khuynh hƣớng tiếp tục sử dụng nh mạng

Khuynh hƣớng sẵn s ng sử dụng một dịch vụ mới do nh mạng cung cấp

Lòng trung th nh củ khách hàng

Kết hợp củ thái độ y u thích dịch vụ v huynh hƣớng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Khuynh hƣớng đề nghị ngƣời hác cùng sử dụng nh mạng

24

Tóm tắt chƣơng 3: Qu chƣơng 3 tác giả đ trình b y lý thuyết li n qu n đến các

yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng cũng nhƣ lòng trung th nh của

hách h ng đối với lĩnh vực dịch vụ di động v th ng đo các yếu tố đó theo nghiên cứu

của các tác giả đi trƣớc.

25

CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI

TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II

Dự v o cơ sở lý thuyết và một số điều chỉnh cho phù hợp với thực tế tác giả thực

hiện khảo sát đánh giá lòng trung th nh của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng, đồng

thời phân tích các công tác liên quan làm tiền đề xây dựng giải pháp

4.1 Điều chỉnh mô hình và thang đo áp dụng phân tích các yếu tố tác động tới

lòng trung thành của khách hàng

Theo lý thuyết của các tác giả đi trƣớc sự thỏa mãn có liên qu n đến lòng trung

thành của khách hàng và phụ thuộc vào yếu tố dịch vụ giá trị gi tăng (GTGT). Trong

đó các tác giả đi trƣớc đề cập đến dịch vụ GTGT bao gồm các dịch vụ d t nhƣ 3G và

GPRS, và các ứng dụng tr n điện thoại ngoài dịch vụ thoại. Các dịch vụ data chỉ đƣợc

xem nhƣ một bộ phận nhỏ của dịch vụ GTGT.

Tuy nhiên so với tình hình ngày nay theo ý kiến của một số chuy n gi trong lĩnh

vực di động mảng dịch vụ d t nhƣ 3G v GPRS ng y c ng phát triển mạnh mẽ với lƣu

lƣợng và số lƣợng thuê bao ngày càng lớn, chiếm tỷ trọng ng y c ng tăng trong tổng

doanh thu của các nhà mạng v đ vƣợt xa doanh thu các dịch vụ GTGT còn lại.

Kết quả khảo sát củ Báo Bƣu điện Việt N m cũng cho thấy số ngƣời sử dụng 3G

tại 3 thành phố lớn Hà Nội, Đ Nẵng và Hồ Chí Minh năm 2012 tăng mạnh gấp 5 lần

so với 2011. Ngoài ra giá thành của thiết bị đầu cuối hỗ trợ 3G và GPRS ngày càng rẻ

đi n n đ số các khách hàng tại khu vực TP.HCM đều có thể tiếp cận với các dịch vụ

data. Các nhà mạng chạy đu phát triển mạng lƣới 3G của mình để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Do đó các dịch vụ d t đóng v i trò rất quan trọng trong việc tác động

tới lòng trung thành củ hách h ng đối với các nhà mạng cung cấp dịch vụ di động.

26

Bên cạnh đó theo mô hình hiện tại hệ thống mạng data 3G và GPRS do trung tâm

TTDĐ hu vực II quản lý còn trách nhiệm cung cấp các dịch vụ giá trị gi tăng do

trung tâm dịch vụ GTGT (VAS) quản lý. Các dịch vụ GTGT đƣợc chạy trên nền của

dịch vụ data, thông qua mạng lƣới 3G và GPRS mà cung cấp tới hách h ng. Do đó

việc xem dịch vụ data là một bộ phận của dịch vụ GTGT là không còn phù hợp.

Bảng 4.1 Doanh thu của các dịch vụ ( đơn vị tỷ đồng)

(Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II)

Doanh thu 2012 2013

Thoại 4842 4651

SMS 972 839

Data 466 733

DV GTGT 169 244

DT CKN 1870 1667

DT khác 365 454

Tổng 8687 8590

Để có thế áp dụng đƣợc lý thuyết của các giả đi trƣớc phù hợp với Trung Tâm

TTDĐ KV II, tác giả xin điều chỉnh lại một số yếu tố áp dụng trong mô hình ảnh

hƣởng tới lòng trung thành của khách hàng so với các tác giả đi trƣớc nhƣ s u:

-Yếu tố “Chất lƣợng cuộc gọi” chuyển th nh “chất lƣợng dịch vụ thoại” mô tả chất

lƣợng dịch vụ thoại hi hách h ng đ m thoại.

- Thay yếu tố “Dịch vụ giá trị gi tăng” bằng yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ d t ”

mô tả chất lƣợng của các dịch vụ li n qu n đến việc truyền dữ liệu và kết nối internet

nhƣ GPRS v 3G.

27

Đối với yếu tố “Chính sách giá”, những th y đổi về chính sách giá phụ thuộc trách

nhiệm của công ty Mobifone dựa vào tình hình kinh doanh chung khắp cả nƣớc chứ

không chỉ tại địa bàn TP. HCM và bị hạn chế bởi bộ thông tin và truyền thông. Ngoài

ra hiện nay các nhà mạng theo dõi chính sách giá của nhau rất chặc chẽ, khi một nhà

mạng có động thái th y đổi giá là các nhà mạng khác lập tức cũng th y đổi theo ví dụ

nhƣ trƣờng hợp cƣớc 3G đ đƣợc các nhà mạng đồng loạt tăng th m từ năm mƣơi

nghìn lên bảy mƣơi nghìn, do đó dùng chính sách giá để gây ảnh hƣởng tới lòng trung

thành tỏ ra không hiệu qủa. Trong phạm vi củ đề tài này chỉ đề cập đến những giải

pháp mà trung tâm TTDĐ KV II có thể thực hiện nên tác giả loại bỏ yếu tố ”Chính

sách giá” r hỏi mô hình áp dụng.

Đối với nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi theo các chuy n gi ng y n y ngƣời dùng

rất thông minh họ có thể dễ dàng truy cập internet để xem các thông tin về dịch vụ của

các nhà mạng đƣợc đăng tải đăng tải trên trang web, bên cạnh đó các dịch vụ của các

nhà mạng đều có cách thức sử dụng tƣơng tự nhau nên chi phí thích nghi hầu nhƣ

hông còn. Th m v o đó giá sim v phí đăng ý thu b o hiện nay chỉ ở tầm năm

nghìn đồng rất thấp so với thu nhập khách hàng tại TP.HCM do đó chi phí thâm nhập

l hông đáng ể. Nên tác giả loại bỏ yếu tố “ Chi phí thích nghi” v “ Chi phí thâm

nhập” r hỏi mô hình khảo sát.

Tóm lại các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng nằm trong

phạm vi trách nhiệm củ trung tâm TTDĐ KV II gồm có.

Nhóm thoả mãn khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ thoại, chất lƣợng dịch vụ data, sự

thuận tiện, hỗ trợ khách hàng.

Nhóm rào cản chuyển đổi: Bao gồm chi phí tổn thất, quan hệ khách hàng và sự hấp

dẫn của nhà mạng thay thế.

28

Chất lƣợng DV thoại

Chất lƣợng DV data

Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thuận tiện

Lòng trung thành của khách hàng

Hỗ trợ khách hàng

Rào cản chuyển đổi

Quan hệ khách hàng

Chi phí tổn thất

Sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế

Mô hình áp dụng phân tích:

( (Nguồn: Mô hình điều chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên gia)

Hình 4.1 Mô hình áp dụng phân tích

29

Th ng đo áp dụng phân tích:

Bảng 4.2 Thang đo sau điều chỉnh

(Nguồn: Thang đo điều chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên gia)

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Khi nghe gọi âm th nh rõ r ng

Không rớt mạng hi đ ng nghe gọi

Dịch vụ thoại

Chất lƣợng cuộc gọi theo cảm nhận củ hách h ng

Có thể thực hiện cuộc gọi ở mọi nơi

Tốc độ đƣờng truyền c o

Dịch vụ d t

Không bị mất ết nối tới Internet

Dịch vụ có tƣơng tác với Internet nhƣ lƣớt web, xem phim, nghe nhạc

Có thể truy cập dịch vụ d t ở mọi nơi

Thủ tục đăng í hoặc chuyển đổi thu b o tiện lợi

Sự thuận tiện

Thủ tục đăng í v th y đổi thuê bao

Nhân vi n thân thiện, nhiệt tình hi đăng í v th y đổi dịch vụ Thủ tục iểm tr /th nh toán cƣớc phí/chuyển đổi gói cƣớc thuận tiện Hệ thống các cử h ng Mobifone thuận tiện hi li n hệ Dễ d ng li n lạc với nhân vi n tiếp nhận hiếu nại v hỗ trợ khách hàng Thái độ củ nhân vi n tiếp nhận hiếu nại , hỗ trợ xử lý hiếu nại tốt

Dịch vụ hỗ trợ

Hệ thống hỗ trợ hách h ng, xử lý hiếu nại

Tốc độ xử lý hiếu nại nhanh chóng, chính xác

Nhân vi n hỗ trợ hách h ng có iến thức tốt Khó hăn hi th y đổi số vì ngƣời quen hông li n lạc đƣợc

Mất uy tín hi đổi số

Chi phí tổn thất

Sự cảm nhận về mất mát x hội v những lợi ích đ ng hƣởng từ nh cung cấp hiện tại hi chuyển s ng mạng khác

Mất những lợi ích nhƣ chƣơng trình d nh cho hách h ng lâu năm h y tích lũy điểm Thƣờng xuy n đƣợc tiếp xúc với các chƣơng trình chăm sóc khách hàng

Thƣờng xuy n gi o tiếp với nh mạng

Qu n hệ khách hàng

Mối qu n hệ x hội v tâm lý củ hách h ng v nh mạng

Cảm thấy gần gũi v tin tƣởng nh mạng

30

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ý định chuyển s ng nh mạng có hình ảnh hấp dẫn hơn

Ý định chuyển s ng nh mạng có d nh tiếng hơn

Ý định chuyển s ng nh mạng hác củ hách h ng

Sự hấp dẫn củ nh mạng th y thế

Ý định chuyển s ng nh mạng có dịch vụ đầy đủ hơn

Sự tổn thất inh tế hi chuyển s ng nh mạng hác

R o cản chuyển đổi

Gánh năng tâm lý hi chuyển s ng nh mạng hác

Khó hăn về inh tế v tinh thần hi chuyển s ng nh mạng mới

Sự thỏ m n với chất lƣợng nh mạng

Sự thõ m n lợi ích so với chi phí đ bỏ r

Sự thỏ m n củ hách hàng

Phản ứng h i lòng củ hách h ng v đáng giá về mức độ hài lòng

Sự thỏ m n với phong cách phục vụ củ nh mạng

Khuynh hƣớng tiếp tục sử dụng nh mạng

Khuynh hƣớng sẵn s ng sử dụng một dịch vụ mới do nh mạng cung cấp

Lòng trung th nh củ khách hàng

Kết hợp củ thái độ y u thích dịch vụ v huynh hƣớng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Khuynh hƣớng đề nghị ngƣời hác sử dụng nh mạng

Trong đó đối với yếu tố “dịch vụ d t ”, th ng đo đ đƣợc tác giả xây dựng bằng

phƣơng pháp phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành, bao gồm ba thành phần đƣợc

các chuyên gia nêu ra là:

+ Tốc độ đƣờng truyền c o: Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về tốc độ của các

dịch vụ 3G và GPRS khi sử dụng

+ Không bị mất kết nối Intenet: Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về việc bị

gián đoạn kết nối khi truy cập dịch vụ 3G và GPRS

+ Có thể truy cập dịch vụ d t : Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về vùng phủ

sóng dịch vụ 3G và GPRS, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ này ở bất kỳ nơi n o

tại TP.HCM

Còn lại th ng đo các yếu tố khác tác vẫn giữ nguyên so với nghiên cứu của Kim

2004

4.2 Mẫu khảo sát

31

Thực hiện gửi 300 bảng khảo sát đến các khách hàng sử dụng mạng di động

Mobifone đ ng sinh sống và làm việc tại khu vực TP.HCM. Kết quả thu về 290 bảng

trả lời trong đó có 122 bảng trả lời giấy và 168 bảng trả lời thông qua Internet. Trong

đó tác giả đ loại bỏ một số bảng trả lời không hợp lệ (Không sử dụng mạng Mobifone,

đánh cùng 1 ết quả cho các biến, bỏ trống một số phần) kết quả có 206 bảng trả lời

hợp lệ đƣợc đƣ v o quá trình xử lý số liệu.

4.3 Thống kê mô tả

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng )

Tần số Phần trăm

Nam 112 54.40% Giới tính Nữ 94 45.60%

Dƣới 18 1 0.50%

190 92.20% 18-35 Độ tuổi

trên 35 15 7.30%

Dƣới 1 năm 20 9.70% Thời gian sử 1-3 năm 37 18% dụng tr n 3 năm 149 72.30%

Dƣới 100 ng n 48 23.30%

100-500 ngàn 143 69.40% Cƣớc Hàng

500 ng n đến 1 triệu 11 5.40% tháng

Tr n 1 triệu 4 1.90%

Trả trƣớc 166 80.60% Loại thuê bao Trả s u 40 19.40%

32

Đối tƣợng phỏng vấn là nam chiếm 54.4% nhiều hơn nữ 45.5%, độ chênh lệch

nam nữ khá thấp.

Độ tuổi phỏng vấn đ số từ 18 đến 35 chiếm 92.2% đây đƣợc coi l độ tuổi khách

hàng mục tiêu củ Mobifone các độ tuổi khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ 0.5% và 7.3%.

Thời gian sử dụng đ số tr n 3 năm chiếm 72.3 %, điều n y cũng rất phù hợp với

thực tế do Mobifone là nhà mạng lâu đời, thời gian sử dụng dƣới 1 năm chỉ chiếm

9.7% và thời gian sử dụng 1-3 năm chiếm 18%.

Cƣớc sử dụng hàng tháng chủ yếu nằm trong khoảng 100 ng n đến 500 ngàn mỗi

tháng với tỷ lệ 69.4%, kế đến là cƣớc dƣới 100 ngàn chiếm 23.3 %, cƣớc từ 500 ngàn

đến một triệu chiếm 5.4% còn lại là những khách hàng sử dụng trên 1 triệu mỗi tháng

chiếm 1.9%.

Loại thuê bao chủ yếu là trả trƣớc chiếm 80.6% và trả sau chiếm 19.4%

4.4 Kết quả từ khảo sát

4.4.1 Kết quả về kiểm định thang đo

Sau khi thực hiện kiểm định th ng đo t thấy ở biến DVT3 đo lƣờng cảm nhận về

vùng phủ sóng của dịch vụ thoại có tƣơng qu n biến-tổng (Item – Total Correlation) bé

hơn 0.4 và hệ số Cronb ch’s Alph nếu biến này bị xóa (Cronb ch’s Alph if Item

Delete) là 0.656 lớn hơn hệ số Cronb h’s Alph iểm định là 0.637 chứng tỏ biến

DVT3 không quan hệ chặc chẽ với hai biến còn lại nên biến DVT3 sẽ bị loại bỏ để

tăng độ tin cậy th ng đo (dựa theo Nunnally và BernStein, 1994). Điều này có thể giải

thích do chiến lƣợt của Mobifone là tiến từ thành thị ra nông thôn nên việc phát triển

mạng lƣới trạm phát sóng ở khu vực TP.HCM rất đầy đủ làm cho khách hàng ít có cảm

nhận bị ảnh hƣởng bởi nằm ngoài vùng phủ sóng. Ngoài ra tất cả các biến đo lƣờng

hác đều đƣợc chấp nhận với hệ số Cronbach’s Alph đều lớn hơn 0.6.

33

4.4.2 Kết quả về kiểm định mô hình

Trong phân tích nhân tố EFA ta thấy các biến đều thỏa mãn yêu cầu 0.5< KMO<1

với hệ số tải lớn hơn 0.5 n n mô hình có ý nghĩ thực tiễn và phù hợp (theo Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đặc biệt các biến quan sát theo dõi yếu tố

sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng hội tụ vào cùng một nhóm. Điều này có thể giải

thích vì nhóm các biến n y đều liên quan việc cung cấp cho khách hàng một sự bổ

sung cảm nhận thoải mái, tiện lợi ngoài dịch vụ chính đƣợc nhà mạng cung cấp. Sự

tiện lợi hay hỗ trợ hách h ng đều li n qu n đến các hoạt động tƣơng tác giữa nhà

mạng và khách hàng nên tác giả kết hợp thành yếu tố mới và gọi là dịch vụ khách hàng

(DVKH). Khi công nghệ phát triển nhất là Internet thì sự thuận tiện và việc hỗ trợ

khách hàng này càng hội tụ lại gần nhau ví dụ nhƣ hách h ng có thể vào website

Mobifone tự tra cứu các thủ tục tự hỗ trợ chính mình l m tăng th m sự thuận tiện cho

mình.

Tiếp theo phân tích tƣơng qu n cho ết quả các yếu tố: Dịch vụ thoại, dịch vụ data,

dịch vụ hách h ng đều có tƣơng qu n với yếu tố thỏa mãn với các hệ số tƣơng qu n

đều lớn hơn 0.4

Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng và sự hấp dẫn của nhà mạng

thay thế đều có tƣơng qu n với rào cản chuyển đổi. Trong đó yếu tố sự hấp dẫn của nhà

mạng thay thế có hệ số tƣơng qu n thấp nhất là 0.028.

Cuối cùng kết quả chạy hồi quy đ cho r đƣợc mối quan hệ của các yếu tố theo

các phƣơng trình hồi quy :

LTT=0.869 + 0.564TM + 0.228RC

34

Nhƣ vậy lòng trung thành có sự đóng góp lớn hơn của việc thỏa mãn khách hàng

với trọng số 0.564, rào cản chuyển đổi với trọng số 0.228 trong đó sự thỏa mãn khách

hàng phụ thuộc vào các yếu tố độc lập theo phƣơng trình hồi quy nhƣ s u:

TM= 0.64 + 0.12DVT + 0.25DATA + 0.46DVKH

Trong đó dịch vụ khách hàng chiếm trọng số lớn nhất 0.46 kế đến là dịch vụ data

chiếm 0.25 và cuối cùng là dịch vụ thoại chiếm 0.12

Rào cản chuyển đổi phụ thuộc các yếu tố theo phƣơng trình hồi quy:

RC= 0.68 + 0.57CP + 0.25QHKH - 0.15HD

Ta thấy yếu tố chi phí có ảnh hƣởng lớn nhất với trọng số 0.57, kế đến là yếu tố

quan hệ khách hàng 0.25 và yếu tố hấp dẫn có tác động âm với trọng số 0.15 lên rào

cản chuyển đổi.

35

Chất lƣợng DV thoại

0.12

0.25

Sự thỏa mãn

Chất lƣợng DV data

0.564

0.46

Lòng trung thành của KH

Dịch vụ KH (Sự thuận tiện + hỗ trợ) KH)

0.228

Rào cản

0.25

Quan hệ khách hàng

0.57

-0.15

Chi phí tổn thất

Sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế

(Nguồn: Kết quả kiểm định hồi quy)

Hình 4.2 Mô hình sau kiểm định

Tóm lại kết quả kiểm định mô hình khá phù hợp để áp dụng v cũng có một số

điểm tƣơng tự các tác giả trƣớc có thể làm nền tảng xác định các yếu tố tác động lên

lòng trung thành của khách hàng Mobifone tại khu vực TP. HCM.

36

4.4.3 Kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành

làm cơ sở xây dựng các giải pháp

Theo phân tích ở trên ta có nhóm yếu tố li n qu n đến sự thỏa mãn sẽ tác động lớn

hơn đến lòng trung thành so với nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi. Sự thỏa mãn phụ

thuộc lớn nhất vào dịch vụ khách hàng và dịch vụ d t do đó t sẽ xem đây l h i yếu

tố quan trọng cần tìm giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn nhằm nâng cao lòng trung

thành của khách hàng. Tuy nhiên do dịch vụ thoại và data có nguyên lý vận hành khá

giống nhau nên sẽ gom vào một nhóm giải pháp l “giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch

vụ thoại và data”. Còn lại sẽ là “ giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng".

Đối với nhóm yếu tố rào cản, yếu tố “Chi phí chuyển đổi” tuy có trọng số ảnh

hƣởng cao nhất nhƣng nó lại mang tính chủ quan về phía khách hàng nhiều hơn l phụ

thuộc vào ảnh hƣởng của nhà mạng. Ví dụ nhƣ hi hách h ng chuyển sang nhà mạng

khác họ sẽ gặp hó hăn hi các mối quan hệ của họ không biết đƣợc số mới để liên

lạc với họ, và có thể ảnh hƣởng đến uy tính của họ. Điều này nằm ngoài quyền hạn của

nhà mạng và nhà mạng không thể tác động v o điều này. Chỉ có thành phần chi phí về

các ƣu đ i cho hách h ng lâu năm l phụ thuộc v o Mobifone nhƣng để tăng th m ƣu

đ i cho hách h ng lâu năm l một giải pháp không tối ƣu. Do đó tác giả hông đề xuất

giải pháp đối với chi phí chuyển đổi mà chủ yếu tập trung vào các giải pháp nâng cao

mối quan hệ khách hàng.

Yếu tố sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế có tác động âm lên rào cản chuyển đổi,

tuy nhiên yếu tố n y đƣợc định nghĩ l sự hấp dẫn của nhà mạng khác có danh tiếng

hơn, cung cấp dịch vụ đầy đủ hơn v xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu làm cho

hách h ng có ý định chuyển sang. Ở đây nếu xây dựng giải pháp để giảm tác động của

yếu tố này sẽ cần một nguồn lực rất lớn nằm ngoài quyền hạn củ trung tâm TTDĐ KV

II nên tác giả sẽ hông đề cập.

37

Tóm lại trong phần này tác giả đ phân tích đƣợc các yếu tố quan trọng tác động

đến lòng trung thành củ hách h ng đối với trung tâm TTDĐ KV II để làm tiền đề xây

dựng các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng bao gồm:

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và data. 1

Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng. 2

Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng. 3

4.4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng

(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)

Lòng trung thành Thỏ m n R o cản

Số ngƣời hảo sát 206 206 206

Trung bình 3.6392 3.5987 3.2476

Phƣơng s i 0.441 0.505 0.691

Dựa vào khảo sát nhìn chung ta thấy mức độ trung thành của khách hàng, sự thỏa

mãn của khách hàng và rào cản chuyển đổi sang mạng khác chỉ ở mức trên trung bình

do đó việc thực hiện các giải pháp nâng cao lòng trung thành là rất cần thiết đối với

trung tâm TTDĐ KV II.

38

4.5 Đánh giá thực trạng các công tác liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng

trung thành tại trung tâm thông tin di động khu vực II

4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data và công tác liên quan

4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thoại và data Bảng 4.5 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng thoại và data

( Nguồn: Kết quả khảo sát)

hông bị Truy cập Nghe gọi Không bị rớt Tốc độ dịch mất ết nối data ở mọi rõ ràng cuộc gọi vụ d t data nơi

Số ngƣời 206 206 206 206 206 hảo sát

Trung bình 3.92 3.67 3.12 3.08 3.25

Phƣơng s i 0.71 0.91 1 0.96 0.94

Theo kết quả khảo sát ta thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về các biến chất

lƣợng dịch vụ thoại và data chỉ ở mức tr n trung bình, đặc biệt là các cảm nhận về dịch

vụ data chỉ xấp xỉ ở mức trung bình, do đó việc xây dựng giải pháp nâng cao chất

lƣợng thoại và data là rất cần thiết. Các cảm nhận về chất lƣợng thoại và data liên quan

trực tiếp tới công tác điều hành và phát triển mạng lƣới di động tại trung tâm TTDĐ

KV II. Khi mạng lƣới xuất hiện lỗi lập tức sẽ gây ra cảm nhận không tốt của khách

hàng về chất lƣợng thoại và data nhƣ l m cho hách h ng nghe hông rõ r ng h y rớt

cuộc gọi, đối với dịch vụ data thì tốc độ thấp, hay mất kết nối khó truy cập internet.

Công tác điều hành mạng lƣới là việc giám sát mạng lƣới ngăn ngừa, xử lý kịp thời

những lỗi hệ thống mạng lƣới để hạn chế gây ra ảnh hƣởng tới hách h ng v đảm bảo

các chỉ tiêu chất lƣợng mạng lƣới thông tin gọi tắt là KPI. KPI là một bộ thông số chất

39

lƣợng đƣợc tổ chức viễn thông quốc tế xây dựng để đánh giá chất lƣợng mạng lƣới di

động bao gồm các chỉ ti u nhƣ tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỉ lệ rớt thoại, tỉ lệ rớt

gói cho d t , độ hữu dụng của trạm phát sóng. Ví dụ về các lỗi mạng lƣới nhƣ treo tổng

đ i l m chết hàng loạt trạm gây hậu quả khách hàng trong một vùng không sử dụng

dịch vụ đƣợc hay treo một thiết bị định tuyến làm hàng loại khách hàng không truy cập

3G đƣợc.

Công tác phát triển mạng lƣới là việc mở rộng mạng lƣới nhƣ tăng số lƣợng trạm

phát sóng, tăng số lƣợng tổng đ i, thiết bị định tuyến đảm bảo phục vụ tốt lƣợng khách

h ng ng y c ng tăng, tránh các trƣờng hợp gây nghẽn lƣu lƣợng gây ảnh hƣởng tới

khách hàng hay làm cho khách hàng cảm thấy mất sóng không truy cập đƣợc khi khách

h ng đi v o vùng thiếu trạm phát sóng.

40

4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới

Hiện nay trung tâm TTDĐ KV II điều hành mạng lƣới theo mô hình :

(Nguồn: Quy chế quản lý, điều hành, khai thác mạng di động trung tâm TTDĐ KV II

Mobifone lần 2)

Hình 4.3 Mô hình điều hành mạng lưới di động tại trung tâm TTDĐ KV II

Trong đó b đơn vị kỹ thuật có liên quan trực tiếp đến công tác điều hành mạng

lƣới và phát triển mạng lƣới rung tâm TTDĐ KV II l đ i điều h nh (ĐĐH), Phòng ỹ

thuật h i thác (KTKT), v 2 đ i viễn thông đông tây (ĐVT). Trong đó trách nhiệm

củ các đơn vị nhƣ s u:

41

Đ i điều hành chủ trì giám sát cảnh báo v điều h nh các đơn vị ĩ thuật xử lý các

sự cố mạng lƣới gây gián đoạn thông tin liên lạc gây rớt cuộc gọi hay mất các kết nối

d t , đồng thời phối hợp với đ i vô tuyến và phòng KTKT trực tiếp thực hiện các công

tác mở rộng hệ thống tổng đ i v mạng lõi đảm bảo không nghẽn cuộc gọi cũng nhƣ

đảm bảo tốc độ của các dịch vụ data.

Phòng KTKT thực hiện các công tác đo iểm tối ƣu t i nguy n thiết bị và truyền

dẫn quy hoạch mạng lƣới trạm và tổng đ i để đảm bảo mạng lƣới. Đề xuất các phƣơng

án th y đổi mạng lƣới v đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới.

Đ i vô tuyến chịu trách nhiệm quản lý chất lƣợng mạng lƣới trạm phát sóng và hệ

thống truyền dẫn trạm. Xử lý lỗi liên quan tới trạm và lắp đặt trạm mới để mở rộng

mạng lƣới trạm phát sóng.

Trong những năm gần đây tại khu vực TP.HCM, theo khảo sát của tổ chức nesile

Mobifone liên tục dẫn đầu về chất lƣợng mạng lƣới. Các chỉ tiêu chất lƣợng đều đạt

trên mức qui định của bộ Thông Tin và Truyền Thông. Tuy nhi n trƣớc tình hình thuê

bao rời mạng ngày càng nhiều ông L N m Tr giám đốc trung tâm II đ có nhận xét là

do sản phẩm và dịch vụ chƣ tạo đƣợc sự khác biệt nhiều so với các đối thủ và cạnh

tranh mạnh mẽ. Do đó công tác nâng c o chất lƣợng dịch vụ thoại v d t để vƣợt lên

tr n đối thủ là một yêu cầu rất cấp thiết. Hiện n y trung tâm II đ tăng cƣờng thêm một

số biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại v d t nhƣ:

- Tăng cƣờng nhân sự giám sát cảnh báo 24/24 để phát hiện những sai sót kịp

thời.

- Thay thế hệ thống tổng đ i cũ bằng các loại tổng đ i mới áp dụng công nghệ

tiên tiến nhất đảm bảo mạng lƣới liên tục thông suốt ít bị gián đoạn nhất khi

gặp sự cố.

42

- Mỗi đơn vị thành lập một tổ đo iểm chất lƣợng để phát hiện những bất

thƣờng trong mạng lƣới do mình quản lý mà hệ thống cảnh báo không phát

hiện đƣợc.

- Thực hiện nâng cấp các bản vá lỗi softwave và kiểm tra hệ thống định kì mỗi

quí một lần thay vì 6 tháng một lần.

- Nâng cấp hệ thống trạm để tăng dung lƣợng phục vụ khách hàng.

- Thực hiện chế độ đo iểm trạm đột xuất.

- Thực hiện chế độ báo cáo chất lƣợng hàng tuần, h ng tháng, h ng quí v đột

xuất để l nh đạo kịp thời nắm bắt tình hình và ra những quyết định kịp thời

- Liên tục mở rộng mạng lƣới d t để đáp ứng nhu cầu d t ng y c ng tăng.

- Tổ chức những khóa học về IP v tăng cƣờng nhân sự trong mảng dịch vụ

data.

- Áp dụng những phần mềm mới để theo dõi chất lƣợng mạng lƣới v điều

chình thông số kịp thời trong công tác tối ƣu.

- Thực hiện quang hóa hệ thống truyền dẫn trạm nâng cao chất lƣợng trạm.

Các biện pháp hiện n y tuy đ có một số hiệu quả tích cực nhƣng vẫn chƣ thực sự

tạo đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng so với đối thủ cạnh tr nh. Do đặc điểm củ lĩnh

vực dịch vụ di động, khi mạng lƣới xuất hiện một lỗi n o đó sẽ lập tức gây ảnh hƣởng

lên khách hàng tạo nên cảm nhận không tốt về chất lƣợng dịch vụ. Để nâng c o đƣợc

chất lƣợng dịch vụ thoại và data thì các bộ phận kỹ thuật phải có nhiệm vụ ngăn ngừa

tối đ những lỗi này hay tối thiểu là hạn chế ảnh hƣởng của các lỗi ở mức thấp nhất.

Theo một số l nh đạo và chuyên gia bộ phận kỹ thuật các lỗi mạng lƣới tập trung ở

một số nguy n nhân chính nhƣ s u:

Nguyên nhân khách quan:

43

- Lỗi truyền dẫn thu : L các đƣờng truyền dẫn từ trạm phát sóng đến tổng đ i

đƣợc Mobifone thuê của các nhà cung cấp truyền dẫn nhƣ VNPT, CMC, STP. Hiện

nay do chính sách của tập đo n VNPT v Mobifone l một công tuy con hầu hết các

đƣờng truyền dẫn thu m Mobifone đ ng ý hợp đồng đều là củ VNPT. Điều này sẽ

dẫn đến sự độc quyền củ ngƣời bán làm giảm động lực nâng cao chất lƣợng ctruyền

dẫn bên cạnh đó nếu một thiết bị truyền dẫn n o đó của VNPT bị lỗi sẽ gây rớt truyền

dẫn trong một khu vực rộng lớn làm các trạm phát sóng của Mobifone trong khu vực

đó mất liên lạc và khách hàng trong khu vực này sẽ bị mất sóng không thực hiện cuộc

gọi đƣợc.

- Lỗi truyền dẫn Vib : Đây l một loại truyền dẫn vô tuyến không dây sử dụng

sóng Viba, do Mobifone quản lý. Loại truyền dẫn này rất dễ bị ảnh hƣởng bởi ngoại vật

làm suy giảm chất lƣợng hay mất kết nối. Tình trạng hiện nay tại TP.HCM các công

trình xây dựng cao tầng mọc liên liên tục làm che chắn sóng Viba gây ảnh hƣởng lên

chất lƣợng truyền dẫn từ đó gây n n chất lƣợng không tốt ở những trạm phát sóng sử

dụng loại truyền dẫn này và ảnh hƣởng lên khách hàng. Đối với những lỗi này phải

điều chỉnh lại hƣớng phát sóng tránh bị che chắn

- Lỗi nguồn điện: Là một lỗi khách quan do các sự cố điện lực gây mất điện dẫn

đến chết trạm. Hiện tại Mobifone có hai loại trạm, một loại có acquy dự phòng khi mất

điện phải đến vài tiếng đồng hồ sau mới chết trạm và một loại không có acquy dự

phòng sẽ chết ngay khi mất điện lƣới. Do đó đối với lỗi nguồn điện đối với loại trạm

không có acquy phải thực hiện chạy máy phát điện cung cấp nguồn cho trạm ngay

- Lỗi thiết bị: Là lỗi thiết bị trạm phát sóng hoặc lỗi thiết bị tổng đ i gây ảnh hƣởng

lên chất lƣợng dịch vụ của tổng đ i. Đối với lỗi này phải nhanh chóng thay thế thiết bị

để ít gây ảnh hƣởng đến khách hàng

44

- Lỗi của các bộ phận khác liên quan: Là lỗi củ các đơn vị khác gián tiếp gây ảnh

hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của trung tâm II

Nguyên nhân chủ quan:

- Không phát hiện sự cố kịp thời: Theo mô hình hiện tai bộ phận kỹ thuật có một

lực lƣợng chuyên giám sát 24/24 những lỗi mạng lƣới và phối hợp với những bộ phận

chức năng thiết bị liên quan xử lý những lỗi n y. Nhƣ vì một lý do chủ quan lực lƣợng

này không phát hiện những lỗi mạng lƣới kịp thời để những lỗi này gây ảnh hƣởng lên

chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân này hiện n y đ đƣợc khắc phụ bằng các tăng cƣờng

nhân sự và chuyên môn hóa

- Xử lý sự cố chậm trễ: Nguyên nhân này liên quan đến năng lực của bộ phận giám

sát và xử lý lỗi mạng lƣới. Khi phát hiện đƣợc lỗi nhƣng tốn quá nhiều thời gi n để xử

lý lỗi gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong thời gi n d i. Trong lĩnh

vực viễn thông khối lƣợng kiến thức rất lớn mỗi một nhân viên chỉ nắm đƣợc một phần

n o đó, b n cạnh đó trong một tổ chức thƣờng có nhân viên mới vào nhân viên làm lâu

năm, nhân viên ít kinh nghiệm nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhân viên thông thạo thiết

bị này nhân viên thông thạo thiết bị i do đó việc xử lý lỗi đôi hi vẫn hông đƣợc

nhanh chóng nếu nhƣ nhân vi n ít inh nghiệm đƣợc giao nhiệm vụ. Ngoài ra theo mô

hình hiện nay kiến thức vận h nh h i thác đƣợc phân loại theo thiết bị và tập trung

vào một số nhân viên chuyên về từng loại thiết bị nhƣng trong một số trƣờng hợp nhƣ

b n đ m h y những nhân viên n y đi công tác hông có mặt ở cơ qu n thì việc xử lý

các lỗi chuyên sâu sẽ hông đƣợc tiến hành nhanh chóng.

- Thao tác sai quy trình trong quá trình vận hành khai thác gây nên lỗi mạng lƣới.

Đây l lỗi thƣờng xảy r đối với ngƣời mới, ít kinh nghiệm chƣ nắm rõ quy trình tác

động gây ra những sai lầm ảnh hƣởng đến khách hàng.

45

Hình 4.4 Mô hình mạng di động ( Nguồn : Tác giả)

Theo các nhận định trên có thể rút ra một sốt kết luận về thực trạng công tác điều

hành mạng lƣới nhƣ s u:

- Quá phụ thuộc vào truyền dẫn của VNPT

- Các lỗi khách quan luôn luôn tồn tại chƣ có biện pháp loại bỏ hoàn toàn

- Các nguyên nhân khách quan và chủ quan có liên quan với nhau theo quan

hệ phát hiện lỗi và xử lý lỗi tuy nhiên còn mang nhiều tính thụ động chƣ

mạng tính chủ động phát hiện ra lỗi sớm

- Các nguyên nhân li n qu n đến kiến thức kinh nghiệm vẫn còn tồn tại

4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới

Công tác phát triển mạng lƣới để tăng lƣu lƣợng phục vụ và vùng phủ sóng cần có

sự phối hợp chặc chẽ giữ 3 đơn vị ĩ thuật để có triển h i đƣợc trôi chảy nhanh

chóng. Do TP.HCM là một thị trƣờng trọng tâm, đƣợc đầu tƣ từ những năm đầu tiên

nên hiện nay các trạm 2G củ Mobifone đ b o phủ toàn bộ TP.HCM. Điều n y đ

đƣợc chứng minh trong quá trình khảo sát hách h ng, phân tích Cronb ch’s Alph đ

loại bỏ biến vùng phủ sóng thoại DVT3.

46

Ngƣợc lại với dịch vụ thoại, với lƣu lƣợng d t ng y c ng tăng thì trung tâm II vẫn

đ ng tiếp tục đầu tƣ th m trạm phát sóng 3G và hệ thống thiết bị tổng đ i d t để phục

vụ đủ lƣu lƣợng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay quá trình mở

rộng mạng lƣới vẫn đ ng thực hiện theo cách chạy theo s u lƣu lƣợng, thấy lƣu lƣợng

khu vực n o tăng sẽ tăng trạm phát sóng ở khu vực đó. Do đó cũng sẽ gây ảnh hƣởng

đến chất lƣợng dịch vụ vì cũng phải tốn một thời gian mới triển h i đƣợc số lƣợng

trạm cần thiết trong thời gi n đó thì hách h ng vẫn phải sử dụng dịch vụ với chất

lƣợng hông đƣợc nhƣ ý.

4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan

4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng Bảng 4.6 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách về công tác hỗ trợ khách hàng và sự thuận

tiện

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai

3.6 0.89 206 HTR1

3.71 0.69 206 HTR2

3.64 0.71 206 HTR3

3.5 0.73 206 HTR4

3.59 0.83 206 TT1

3.76 0.71 206 TT2

3.74 0.71 206 TT3

3.58 0.78 206 TT4

Trong đó:

47

HTR1: Cảm nhận về việc dễ dàng khi liên hệ với nhân viên tiếp nhận hỗ trợ

HTR2: Cảm nhận về thái độ của nhân viên tiếp nhận và thực hiện hỗ trợ

HTR3: Cảm nhận về năng lực của nhân viên hỗ trợ

HTR4: Cảm nhận về tốc độ và tính chính xác của công tác hỗ trợ

TT1: Cảm nhận thuận tiện về các thủ tục đăng í chuyển đổi thuê bao, làm lại sim

TT2: Cảm nhận về sự nhiệt tình của nhân viên làm thủ tục

TT3: Cảm nhận về thủ tục kiểm tr cƣớc, th nh toán cƣớc, chuyển đổi gói cƣớc

TT4: Cảm nhận sự thuận tiện về hệ thống cửa hàng

Các cảm nhận đều ở mức tr n trung bình nhƣng vẫn chƣ đạt đƣợc mức tốt, do đó

cần có các giải pháp nâng cao hiệu quả. Các cảm nhận trên của khách hàng sẽ liên quan

tới công tác hỗ trợ khách hàng và các thủ tục giao dịch với khách hàng tại trung tâm

TTDĐ KV II.

4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng

Công tác hỗ trợ khách hàng là công tác trả lời giải đáp các thắc mắc của khách

h ng, tƣ vấn hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng, hay xử lý các khiếu nại của khách hàng

Công tác hỗ trợ khách hàng hầu nhƣ li n qu n tới tất cả bộ phận kinh doanh và kỹ

thuật thuộc trung tâm TTDĐ KV II v đƣợc chủ trì bởi đ i hỗ trợ khách hàng 1090.

Ngay từ những năm đầu thành lập Mobifone đ xác định công tác hỗ trợ khách

hàng là một trong những công tác quan trọng để có thể giữ đƣợc khách hàng gắn bó với

mạng di động và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh với đối thủ. Để có thể đáp ứng đƣợc

những yêu cầu này càng cao từ phí hách h ng, trung tâm TTDĐ KV II phải liên tục

48

nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng củ mình nhƣ: Công tác đ o t o ỹ năng cho đội

ngũ gi o dịch vi n, điện thoại viên, xây dựng các quy chế phối hợp chặc chẽ giữa các

đơn vị li n qu n, đầu tƣ hệ thống dữ liệu hỗ trợ khách hàng tập trung.

Đ i 1090

Hệ thống dữ liệu

Hệ thống dữ liệu

Khách hàng

Khách hàng

Bộ phận tiếp nhận: Em il, ĐT vi n, gi o dịch viên, chăm sóc khách hàng; 1090

Các đơn vị có trách nhiệm liên quan

Hiện nay mô hình hỗ trợ hách h ng nhƣ s u:

(Nguồn: Quy định hướng dẫn ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng tại trung

tâm TTDĐ KV II)

Hình 4.5 Mô hình hỗ trợ khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II

Trƣớc đây các phản ánh của khách hàng sau khi tiếp nhận sẽ đƣợc đ i hỗ trợ khách

hàng 1090 phân tích và gửi tới các đơn vị có li n qu n để xử lý thông qu văn

bản,em il h y điện thoại, sau khi xử lý xong các đơn vị báo cáo lại cho đ i 1090 để

phản hồi lại hách h ng. Nhƣ vậy quá trình này sẽ tốn nhiều thời gian trong việc phân

công xử lý các vấn đề của khách hàng dẫn đến xử lý các khiếu nại chậm trễ. Theo mô

hình hiện nay, sau khi bộ phận tiếp nhận nhận đƣợc thông tin khiếu nại, nếu không thể

trực tiếp trả lời đƣợc sẽ nhập thông tin vào hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống sẽ tự động

phối dữ liệu phản ánh củ hách h ng đến các bộ phận chức năng có li n qu n. S u hi

tiếp nhận và xử lý phản ánh xong bộ phận chức năng xử lý chỉ cần cập nhật lại trạng

thái lên hệ thống dữ liệu v đ i 1090 sẽ truy cập vào dữ liệu kiểm tra xác nhận các

phản ánh đó có đƣợc giải quyết hoàn toàn không. Nếu các phải ánh đ đƣợc giải quyết

tốt đ i 1090 sẽ gọi điện phản hồi lại cho khách h ng. Nhƣ vậy theo mô hình hiện nay

tính tự động hóa và chuyên môn hóa rất c o để có thể xử lý phản ánh khách hàng

49

nhanh nhất. Bên cạnh đó thông qu hệ thống n y đ i 1090 có thể đánh giá chính xác

năng lực xử lý khiếu nại củ các đơn vị li n qu n cũng nhƣ của các nhân viên xử lý.

Tuy nhiên hiện nay mô hình hỗ trợ khách hàng vẫn còn một số khuyết điểm đƣợc

phản ánh khá rõ nét trong kết quả khảo sát của khách hàng.

Thứ nhất là về kênh tiếp nhận phản ánh, thể hiện yếu tố khách hàng có dễ dàng liên

hệ với nhân viên tiếp nhận để đƣợc hỗ trợ. Cảm nhận của khách hàng về yếu tố này chỉ

ở mức trung bình khá chứng tỏ các kênh tiếp nhận phản ánh vẫn chƣ đáp ứng đƣợc

nhu cầu của khách hàng. Hiện nay các kênh tiếp nhận hỗ trợ vẫn theo hƣớng truyền

thống thông qua các k nh nhƣ điện thoại, email hay gặp trực tiếp tại các cửa hàng giao

dịch. Do đó có cũng có phần hạn chế so với thời đại ngày nay, nên việc tăng cƣờng

thêm những kênh tiếp nhận khác là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai là cảm nhận về thái độ năng lực của nhân viên, theo khảo sát khách hàng

cảm nhận các yếu tố này vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Do các cảm nhận này liên quan

trực tiếp đến nhân viên tiếp nhận rất nhiều. Nếu nhân viên tiếp nhận phản ánh có thái

độ niềm nở và có kiến thức chuyên môn vững chắc để lắng nghe và hiểu chính xác

đƣợc những yêu cầu của khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tin

tƣởng vào nhà mạng, ngƣợc lại sẽ gây ấn tƣợng không tốt cho khách hàng và làm giảm

lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó cũng có một phần liên quan tới thái độ

và cách làm việc của nhân viên xử lý phản ánh khi phải phối hợp với hách h ng để xử

lý phản ánh, đặc biệt l đối với các nhân viên kỹ thuật hiện nay vẫn chƣ đƣợc đ o tạo

các kỹ năng gi o tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp n n cũng ảnh hƣởng tới

cảm nhận của khách hàng

Thứ ba là về tốc độ và tính chính xác của công tác hỗ trợ, theo khảo sát vẫn ở mức

trung bình khác. Theo mô hình hỗ trợ khách hàng thì tính chuyên môn hóa và tự động

hóa rất c o do đó năng lực xử lý các phản ánh có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu của

50

khách hàng. Tuy nhiên do việc chuyển giao khiếu nại của khách hàng mang tính tự

động nên rất quan trọng ở dữ liệu hách h ng đầu vào ở khâu tiếp nhận. Nếu nhân viên

tiếp nhận hông đủ trình độ phân tích tình huống khiếu nại sẽ dẫn đến nhập sai dữ liệu

đầu v o v l m các đơn vị sẽ xử lý tiếp theo sẽ không nắm bắt đƣợc tình hình dẫn đến

những sai sót và làm chậm trễ gây ảnh hƣởng không tốt đến khách hàng.

Theo phân tích trên thì vấn đề hiện nay chủ yếu nằm ở bộ phận tiếp nhận phản ánh,

theo nhận xét của một số l nh đạo thì hiện nay phần lớn bộ phận tiếp nhận phản ánh

Mobifone đ thu những công ty ngoài thực hiện và những công ty này vẫn còn thiếu

mức độ chuyên nghiệp cần thiết để đạt yêu cầu. Do đó cần phải có những giải pháp để

nâng cao chất lƣợng của bộ phận này.

4.5.2.3 Đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng khi làm việc với trung tâm thông tin di động khu vực II

Theo khảo sát cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của các thủ tục đăng ký

thuê bao, chuyển đổi thuê bao hay làm lại SIM chỉ nằm ở mức trung bình, nguyên nhân

có thể là do hiện nay các thủ tục quy định của các nhà mạng là gần nhƣ giống nhau nên

hách h ng chƣ có sự so sánh các nhà mạng để đánh giá chính xác về sự thuận tiện.

Chƣ có nh mạng nào thật sự tạo nên sự khác biệt trong việc mang lại sự thuận tiện

cho khách hàng tạo nên một sự cảm nhận vƣợt bậc của khách hàng.

Hiện tại theo đúng quy định công ty và bộ thông tin và truyền thông :

Với thuê bao trả s u hi hách h ng đăng ý một thuê bao mới thì phải chuẩn bị

một bộ hồ sơ b o gồm: Photo hộ khẩu gi đình, giấy chứng minh và làm một hợp đồng

thuê do nhà mạng chuẩn bị s u đó r cửa hàng giao dịch gặp nhân viên và chọn số rồi

ký vào hợp đồng, nhân viên sẽ đấu nối kích hoạt thuê bao cho khách hàng. Nếu muốn

chuyển đổi loại thuê bao từ trả sau sang trả trƣớc h y ngƣợc lại hách h ng cũng phải

51

ra cửa hàng xuất trình giấy chứng minh và hộ khẩu nhờ nhân viên kiếm lại hồ sơ để

th y đổi loại thuê bao. Thủ tục làm lại sim cũng tƣơng tự nhƣ vậy.

Đối với thuê bao trả trƣớc khách hàng cần đăng ý tại của hàng và nộp lại một

bảng photo giấy chứng minh trƣớc khi kích hoạt một số mới.

Với các thủ tục nhƣ vậy khách hàng phải tốn một ít thời gian vào giờ hành chánh

từ thứ h i đến thứ sáu hàng tuần đến cửa hàng giao dịch để đƣợc phục vụ điều này thật

bất tiện trong cuộc sống ngày này khi áp lực cuộc sống và công việc gi tăng. B n cạnh

đó với chỉ 15 điểm giao dịch Mobifone tr n đị b n TP. HCM cũng gây sự bất tiện khi

di chuyển đối với những khách hàng ở x điểm giao dịch, chƣ tính đến việc ngồi chờ

đến lƣợt mình đƣợc phục vụ khi quầy giao dịch đông ngƣời.

Đối với việc th nh toán cƣớc ngoài các hình thức nạp thẻ cào truyền thống hay

thanh toán tại các điểm giao dịch hiện nay Mobifone bắt đầu đƣ v o các hình thức

thanh toán trực tuyến nhƣ th nh toán thông qu website của Mobifone, các dịch vu

thanh toán thông qua ngân hàng liên kết bao gồm Internet banking, SMS banking,

Mobile B n ing, ATM, các tr ng web th nh toán điện tử, thanh toán tại quầy giao dịch

của ngân hàng, thu tự động bằng thẻ ghi nợ. Các biện pháp n y l m tăng đáng ể sự

tiện lợi của khách hàng trong việc thanh toán và kiểm soát cƣớc của mình, khách hàng

chỉ cần tốn một tin nhắn, một th o tác internet để có thể th nh toán cƣớc hay thậm chí

khách hàng không cần làm gì cả với hỗ trợ của dịch vụ thanh toán tự động. Thông qua

dịch vụ thu tự động khách hàng chỉ cần đăng ý một lần tại ngân hàng và hàng tháng

ngân hàng sẽ tự động trích tiền để th nh toán cƣớc. Tuy nhiên theo ý kiến của một số

chuy n gi v l nh đạo Mobifone các dịch vụ thanh toán trực tuyến tuy có tiện ích vƣợt

bậc nhƣng đại đ số hách h ng chƣ quen với việc sử dụng, do tại Việt Nam việc tiếp

cận với các dịch vụ th nh toán điện tử vẫn còn khá mới mẽ ngƣời tiêu dùng hoặc là

chƣ biết tới hoặc l chƣ tin tƣởng vào các dịch vụ này.

52

Từ những nhận xét tr n để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mobifone

cần phải xây dựng các quy trình làm việc mới để có thể nâng cao sự thỏa mãn khách

h ng. Đồng thời phải có biện pháp giúp khách hàng làm quen với những thủ tục mới

giúp nâng cao sự tiện lợi

4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng và công tác liên quan

4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng Mobifone Kết quả khảo sát khách hàng:

Bảng 4.7 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng

( Nguồn: Kết quả khảo sát)

Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai

3.25 1.02 QHKH1 206

3.12 1.09 QHKH2 206

3.20 1.05 QHKH3 206

3.45 0.89 QHKH4 206

Trong đó:

QHKH1 : Khách h ng thƣờng xuy n đƣợc nhà mạng quan tâm hỏi han, chúc mừng

sinh nhật

QHKH2: Khách h ng thƣờng xuyên nhận đƣợc lợi ích từ các chƣơng trình chăm

sóc khách hàng của nhà mạng

QHKH3: Khách h ng thƣờng xuyên tiếp xúc với nhà mạng

QHKH4: Khách h ng tin tƣởng và gần gũi với nhà mạng

53

Theo kết quả khảo sát các cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng chỉ

đạt đƣợc ở mức tr n trung bình do đó trung tâm thông tin di động khu vực II rất cần

thiết phải có những giải pháp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay công

tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng còn gọi l chăm sóc hách h ng do phòng

chăm sóc hách h ng phụ trách đối với thuê bao cá nhân và phòng khách hàng doanh

nghiệp phụ trách đối với thuê bao doanh nghiệp.

4.5.3.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại trung tâm thông tin di động khu vực II

Ngay từ những ng y đầu mới thành lập Mobifone đ nhận ra công tác xây dựng

quan hệ với khách hàng là một những yếu tố không thể thiếu bên cạnh việc cung cấp

dịch vụ di động chất lƣợng c o. Do đó ng y từ những ng y đầu Mobifone đ xây dựng

phòng chăm sóc hách h ng v o đ o tạo một đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp để

chăm sóc hách h ng v duy trì mối quan hệ tốt đẹp nhằm giữ lòng trung thành của

khách hàng. Hiện nay với tình trạng bảo hòa thuê bao và cạnh tranh gay gắt các nhà

mạng hác nhƣ Viettel v Vin Phone cũng rất chú trong đầu tƣ cho công tác chăm sóc

khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với hách h ng đòi hỏi Mobifone phải có

một chiến lƣợt chăm sóc hách h ng hác biệt vƣợt trội để tạo lợi thế cạnh tranh so với

các đối thủ nhằm giữ gìn khách hàng trung thành với mình.

Trung tâm TTDĐ KV II l một bộ phận củ Mobifone đƣợc giao nhiệm vụ triển

khai kinh doanh dịch vụ di động tại khu vực TP.HCM từ sớm n n cũng rất hiểu rõ về

tầm quan trọng của công tác quan hệ khách hàng. Hiện n y trung tâm đ xây dựng

phòng chăm sóc hách h ng với đội ngũ nhân vi n rất chuyên nghiệp, bên cạnh đó để

phục vụ tốt cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp năm 2012 trung tâm đ th nh lập

phòng khách hàng doanh nghiệp. Cùng với 6 chi nhánh, phòng chăm sóc hách

hàng(CSKH) và phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đ tạo nên sức mạnh trong

54

công tác quan hệ khách hàng tạo nên lòng trung thành của khách hàng với doanh

nghiệp.

Theo một số chuyên gia thuộc các phòng CSKH, KHDN và các chi nhánh hiện nay

trung tâm II phân loại khách hàng dự v o cƣớc phát sinh và thời gian sử dụng dụng

dịch vụ của nhà mạng bao gồm:

- Thuê bao doanh nghiệp (DN) VIP

- Thuê bao doanh nghiệp thƣờng

- Thuê bao cá nhân trả sau VIP

- Thuê bao cá nhân trả s u thƣờng

- Thuê bao trả trƣớc VIP

- Thuê bao trả trƣớc thƣờng

Trong đó thu b o do nh nghiệp VIP l các thu b o đƣợc đăng ý bởi các công ty

mang lại doanh thu cho Mobifone ở mức cao. Thuê bao cá nhân VIP là những thuê bao

do cá nhân đứng tên có mức phát sinh cƣớc lớn và thời gian gắn bó lâu dài với

Mobifone. Mobifone đặt biệt chú trọng đến các thuê bao VIP này với các chƣơng trình

ƣu đ i nhƣ mời tham dự hội nghị khách hàng, mời tham dự g l chƣơng trình c nhạc

tri ân khách hàng, tham gia giải golf tri ân khách hàng, tặng các tour du lịch nƣớc

ngoài.

Đối với thuê bao trả s u thƣờng Mobifone đều có chƣơng trình tặng qu h y cƣớc

phí vào các dịp lễ hay sinh nhật thuê bao tạo nên một sự gắn kết gần gũi giữa thuê bao

và nhà mạng.

55

Đối với thuê bao trả trƣớc h ng tháng Mobifone đều cung cấp chƣơng trình huyến

m i cƣớc phí, tạo điều kiện cho thu b o đƣợc sử dụng dịch vụ với giá rẻ hơn.

Bên cạnh đó hiện nay Mobifone đ ng triển h i chƣơng trình ết nối dài lâu dành

cho tất cả thu b o. Thu b o đăng ý th m gi chƣơng trình n y tùy theo thời gian gắn

bó với nhà mạng và tiền cƣớc hàng tháng, các thuê bao sẽ đƣợc tích lũy điểm để l m cơ

sở cấp thẻ hội vi n im cƣơng, vàng hay titan. Những thuê bao có thẻ hội viên sẽ đƣợc

hƣởng những quyền lợi ƣu ti n theo cấp độ tƣơng ứng với các loại thẻ. Ví dụ nhƣ các

chƣờng trình chăm sóc sức khỏe thu b o, đƣợc hƣởng những quyền lợi ƣu ti n hi sử

dụng các dịch vụ của các công ty liên kết với Mobifone nhƣ Vietn m irline, đƣợc sử

dụng thẻ để đăng ý nghỉ dƣỡng tại một số resort liên kết với Mobifone. Ngoài ra nếu

thu b o thƣờng th m gi chƣơng trình hông đủ điểm tích lũy để đƣợc cấp thẻ, thì

cũng có thể dùng điểm tích lũy để đổi quà hoặc cƣớc sử dụng mỗi tháng một lần.

Chƣơng trình n y tạo nên một dấu ấn trong lòng khách hàng góp phần gắn bó giữ

khách hàng ở lại với nhà mạng.

Mobifone còn định kỳ tổ chức hằng năm chƣơng trình c nhạc Rock storm nhằm

mang lại cho khách hàng những giây phút cuồng nhiệt với phong cách nhạc rock.

Chƣơng trình đ tạo thành một sân chơi gi o lƣu giữa nhà mạng và khách hàng làm

tăng th m sự gần gũi giữa nhà mạng v hách h ng. Chƣơng trình đ đƣợc khách hàng

đánh giá rất c o đặc biệt là các bạn trẻ và tạo đƣợc sự khác biệt giữa Mobifone và các

đối thủ.

Mới nhất hiện n y l Mobifone trung tâm TTDĐ KV II còn đ ng triển khai các

điểm marketing trải nghiệm tại các trƣờng đại học khu vực TP.HCM bao gồm các điểm

đặt điện thoại di động hay Laptop và USB 3G cho phép sinh viên có thể thử trải

nghiệm những dịch vụ 3G và giá trị gi tăng mới nhất của Mobifone.

56

Tuy nhiên hiện nay theo một số chuy n vi n phòng chăm sóc hách h ng công tác

chăm sóc hách h ng vẫn còn một số nhƣợc điểm nhƣ chỉ có các chƣơng trình chăm

sóc khách hàng VIP mới phát huy đƣợc hiệu quả v đƣợc đánh hách h ng đáng giá

c o. Còn đối với nhóm hách h ng thƣờng thì các chƣơng trình chăm sóc hiện nay vẫn

chƣ m ng lại hiệu quả nhƣ mong đợi. Ví dụ nhƣ chƣơng trình tặng 50% cƣớc hàng

tháng dành cho thuê bao trả trƣớc tạo thói quen cho khách hàng chỉ nạp thẻ khi có

khuyến v hách h ng có xu hƣớng bỏ nhà mạng nếu hông đƣợc khuyến m i nhƣ vậy.

Đối với thuê bao trả s u thƣờng nhà mạng vẫn chƣ xây dựng đƣợc một chƣơng

trình chăm sóc có ý nghĩ n n vẫn thƣờng hay bị phàn nàn về việc bỏ quên những thuê

bao trả s u. Nguy n nhân l do hách h ng thƣờng chiếm số lƣợng lớn nguồn lực trung

tâm hông đủ để thực hiện đƣợc các chƣơng trình nhƣ hách h ng VIP.

Trong quá trình khảo sát do giới hạn tác giả chỉ tiếp xúc đƣợc với những thuê bao

thƣờng v đƣợc những kết quả cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng

chỉ ở mức trung bình. V đặc biệt thuê bao trả trƣớc có mức độ cảm nhận ém hơn

thuê bao trả sau vì vậy những thu b o n y thƣờng có xu hƣớng rời bỏ nhà mạng hơn

do. Các thu b o thƣờng ít đƣợc nhà mạng qu n tâm đúng mức, ít có cơ hội đƣợc giao

tiếp với nhà mạng nên mức độ gần gũi v tin tƣởng nhà mạng chỉ ở mức trung bình.

Từ những nhận định trên có thể rút r đƣợc một số kết luận về thực trạng công tác

chăm sóc hách h ng hiện nay tại trung tâm TTDĐ KV II:

- Chỉ tập trung nguồn lực chăm sóc các thu b o có giá trị cao gọi là thuê bao

VIP

- Chƣ xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc hách h ng hiệu quả cho các

thu b o thƣờng vì nguồn lực hông đủ.

57

Vậy vấn đề đặt ra ở trung tâm TTDĐ KV II l phải xây dựng đƣợc các chƣơng

trình chăm sóc thu b o thƣờng, làm cho họ cảm thấy nhà mạng quan tâm tới nhu cầu

lợi ích của họ nhƣng phải ít tốn kém nguồn lực.

Tóm tắt chƣơng 4: Dựa vào khảo sát tác giả đ tìm r các yếu tố quan trọng nhất

ảnh hƣởng lên lòng trung thành, đánh giá đƣợc mức độ trung thành của khách hàng

hiện tại cũng nhƣ mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố l m cơ sở phân tích

thực trạng các công tác liên quan tại trung tâm TTDĐ KV II

58

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II

Từ các phân tích thực trạng các công tác li n qu n đến lòng trung thành khách

hàng tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả các công tác này

Ban giám đốc

5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II và các hoạt động phục vụ khách hàng

Khối kỹ thuật

Phòng bán hàng và marketing

Phòng kỹ thuật khai thác

Phòng chăm sóc khách hàng

Đ i điều hành

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Đ i viễn thông đông

Khối kinh doanh

Đ i 1090

Đ i viễn thông tây

6 chi nhánh

Phòng tổ chức hành chánh

Phòng tài chính kế toán

Phòng công nghệ thông tin

Phòng đầu tƣ

Tổ xét thầu

Khối cơ sở hạ tầng

Hình 5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II (Nguồn: Mô hình tác giả phác họa lại)

59

Mô hình TTTTDĐ KV II chi l 3 hối:

Khối ỹ thuật có nhiệm vụ vận h nh v h i thác mạng viễn thông Mobifone tại

hu vực TP.HCM, quản lý chất lƣợng mạng lƣới, đảm bảo các chỉ ti u chất lƣợng, mở

rộng phát triển, nâng cấp mạng lƣới. Trong đó phòng ỹ thuật h i thác có nhiệm vụ

quản lý các dự án phát triển mạng lƣới, quy hoạch tối ƣu các nguồn t i nguy n di động

v đề xuất các phƣơng án thực hiện. Đ i điều h nh có nhiệm vụ quản lý v phát triển

hệ thống tổng đ i, điều h nh mạng lƣới để đảm bảo chất lƣợng, điều h nh giải quyết sự

cố mạng lƣới hạn chế gây ảnh hƣởng tới hách h ng. Các đ i vô tuyến quản lý v phát

triển hệ thống trạm phát sóng, phối hợp với đ i điều h nh ứng cứu thông tin xử lý sự cố

để hông gây ảnh hƣởng tới hách h ng.

Khối inh do nh có nhiệm vụ xây dựng v thực hiện các chiến lƣợc duy trì v phát

triển thu b o, đảm bảo các chi ti u inh do nh v thị phần. Trong đó phòng m r eting

v bán h ng có nhiệm vụ xây dựng v thực hiện các chiến lƣợc bán h ng v m r eting,

quản lý mạng lƣới phân phối thẻ c o, sim số, phát triển thu b o, báo cáo thống các

chỉ ti u inh do nh thị phần. Phòng chăm sóc hách h ng v hách h ng do nh nhiệp

có nhiệm vụ duy trì v chăm sóc hách h ng cá nhân v hách h ng do nh nghiệp, xây

dựng v thực hiện các chƣơng trình chăm sóc, giải quyết các hiếu nại củ hách h ng,

đ o tạo iến thức cho lực lƣợng bán h ng, th nh toán cƣớc phí v quản lý hồ sơ hách

h ng. Đ i 1090 có nhiệm vụ hỗ trợ hách h ng, cung cấp các thông tin cần thiết v giải

quyết các hiếu nại củ hách h ng qu các cuộc gọi. Trung tâm TTDĐ KV II có 6 chi

nhánh l những đơn vị trực tiếp tiếp xúc với hách h ng, trực tiếp thực hiện công tác

bán h ng v quản lý các nh phân phối sim số, thẻ c o, hỗ trợ hách h ng các thủ tục

pháp lý hi đăng ý thu b o, giải quyết các hiếu nại về thủ tục pháp lý.

Khối cơ sở hạ tầng l hối hỗ trợ có nhiệm vụ xây dựng v quản lý các vấn đề cơ

sở hạ tầng, t i chính, nhân sự, văn hó củ trung tâm. Phòng tổ chức h nh chánh có

nhiệm vụ quản lý v quy hoạch các vấn đề về nhân sự, lƣơng bổng, văn hó công ty,

60

truyền thông nội bộ, công tác hậu cần v công văn giấy tờ.Phòng đầu tƣ v tổ xét thấu

có nhiệm vụ quản lý các hợp đồng mu thiết bị, xây dựng nh trạm. Phòng công nghệ

thông tin có nhiệm vụ quản lý v xây dựng mạng tin học nội bộ củ công ty. Phòng t i

chính ế toán có nhiệm vụ thực hiện công tác ế toán v quản lý t i chính củ công ty.

5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại và data

Từ các phân tích thực trạng ở chƣơng 3 v mô hình hiện tại củ trung tâm TTDĐ

KV II tác giả xin đề xuất một số giải pháp nâng c o hi u quả s u:

5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác điều hành mạng lƣới

5.2.1.1 Đa dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn trong một khu vực

Theo phân tích ở chƣơng tr n hiện nay Mobifone phụ thuộc quá nhiều vào truyền

dẫn VNPT. Do đó nếu VNPT bị một sự cố tại một khu vực n o đó n o đó sẽ dẫn đến

chết đồng thời tất cả trạm phát sóng tại khu vực đó gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ của khách hàng tại khu vực đó. Do đó Mobifone n n đ dạng hóa truyền dẫn sử

dụng đồng thời truyền dẫn thuê của các nhà cung cấp hác nh u nhƣ VNPT, CMC,

FPT trong cùng một khu vực. Nếu một nhà cung cấp truyền dẫn bị lỗi thì các trạm phát

sóng sử dụng truyền dẫn nhà cung cấp đó sẽ chết nhƣng các trạm sử dụng truyền dẫn

khác vẫn còn hoạt động, tránh trƣờng hợp tất cả các trạm phát sóng trong một khu vực

bị chết đồng thời gây cho khách hàng mất liên lạc, mất kết nối data. Khách hàng vẫn

có thể gọi thoại hay truy cập data ở mức tối thiểu trong khu vực đó m vẫn không cảm

nhận đƣợc sự th y đổi.

Hiện nay do vẫn còn nằm trong tập đo n VNPT n n Mobifone phụ thuộc vào chính

sách tập đo n phải thuê truyền dẫn chủ yếu củ VNPT, nhƣng hi Mobifone tách ra

khỏi tập đo n thì việc đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn để tạo sự cạnh tranh và

nâng cao chất lƣợng phục vụ là một điều tất yếu.

61

Để có thể triển khai giải pháp trƣớc mắt Mobifone nên bắt đầu từ những khu vực

không phải là thế mạnh của VNPT, nhƣ quận 7, Nhà Bè s u đó từng bƣớc tiến h nh đ

dạng hóa truyền dẫn ở các khu vực khác.

5.2.1.2 Triển khai thêm công tác dự báo trong quy trình điều hành mạng lƣới

Trong phân tích thực trạng các lỗi khách quan luôn luôn tồn v chƣ có biện pháp

loại bỏ, ngo i r công tác điều hành hiện nay chỉ đạt ở mức phát hiện và xử lý lỗi

mạng lƣới, chƣ m ng tính chủ động đón đầu đƣợc sự cố. Do đó tác giả đề xuất nên

thực hiện thêm công tác dự báo nhằm tổng hợp các thông tin để dự đoán trƣớc các sự

cố sẽ xảy ra và có biện pháp phòng ngừa. Công tác này sẽ đƣợc triển khai ở mỗi bộ

phận kỹ thuật nhƣ s u:

Tổ chất lƣợng của phòng kỹ thuật khai thác: Theo dõi các thông tin dự án nhà cao

tầng của thành phố, thực hiện chuyển hƣớng viba hay di dời trạm trƣớc khi dự án đó

đƣợc xây lên tránh những lỗi truyền dẫn sóng Viba gây ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng

trạm và phối hợp với các nhà thầu thi công hệ thống anten trong nhà cao tầng đảm bảo

chất lƣợng trạm trong tòa nhà cao tầng. Tổng hợp các thông tin lễ hội, sự kiện đông

ngƣời để l n các phƣơng án giảm tải, tăng dung lƣợng phục vụ tại khu vực đó. Theo

dõi tải để dự báo dung lƣợng l n phƣơng án tăng thiết bị hay chuyển hƣớng tải.

Tổ chất lƣợng đ i điều hành: Thực hiện đo iểm chất lƣợng thiết bị để phát hiện

những bất thƣờng nhằm thay thế thiết bị đó trƣớc khi lỗi xảy ra gây ảnh hƣởng cho

khách hàng.

Tổ chất lƣợng củ đ i viễn thông: Tổng hợp thông tin mất điện của sở điện lực

HCM v đánh giá tình hình cquy của mỗi trạm để dự báo các trạm sẽ mất điện trong

ngày từ đó l n phƣơng án điều máy phát điện đến trạm kịp thời trƣớc khi xảy ra sự cố

mất điện trạm. Đồng thời tổng hợp các thông tin thời tiết để thực hiện gia cố thiết bị

truyền dẫn viba tránh những lỗi viba ảnh hƣởng chập chờn trạm khi trời mƣ . Thƣờng

62

xuy n đo iểm chất lƣợng sóng để phát hiện trƣớc thiết bị trạm n o có nguy cơ bị lỗi

và thực hiện thay thế trƣớc khi lỗi xảy ra.

Với việc dự báo trƣớc những lỗi sẽ xảy ra góp phần làm cho bộ phận kỹ thuật chủ

động hơn trong việc xử lý lỗi thậm chí có thể ngăn chặn không cho lỗi xảy ra gây ảnh

hƣởng đến khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng

Đối với giải pháp này nguồn lực tiêu tốn rất ít, chỉ tốn thêm một ít công sức điều

tra nên hoàn toàn khả thi khi triển khai ở trung tâm II

5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức

Theo nhận định ở phần đánh giá thực trạng các lỗi về kiến thức kinh nghiệm chủ

quan vẫn còn xảy r . Để hạn chế những lỗi này tác giả đề xuất thêm công tác quản tri

tri thức ở mỗi bộ phận. Điều n y đ đƣợc thực hiện hầu hết ở các công ty nƣớc ngoài

nhƣng các công ty tại Việt Nam bao gồm cả Mobifone vẫn chƣ thực hiện đƣợc.

Theo đó Mobifone n n tập hợp v đƣ iến thức, kinh nghiệm và công cụ vận hành

khai thác của các chuyên gia thiết bị lên một thƣ viện điện tử kết nối trên toàn công ty.

Điều này sẽ giúp cho các nhân viên có một nguồn tham khảo để xử lý các tình huống

lỗi nh nh chóng hơn. Khi một lỗi xảy ra nếu không bíêt cách xử lý nhân viên chỉ cần

gõ từ hó để tìm tr n thƣ viện quy trình và kiến thức li n qu n để xử lý. Ví dụ nhƣ

Đ i Điều Hành trung tâm II phát hiện ra một cảnh báo và hiện tƣợng lỗi trên mạng lƣới

mà sự cố n y đ từng xảy ra ở trung tâm III trƣớc đây v đ đƣợc cập nhật l n thƣ viện,

điện tử thì họ chỉ cần l n thƣ viện tìm kiếm bằng từ khóa họ sẽ tìm đƣợc giải pháp và

công cụ nhanh nhất để giải quyết đƣợc sự cố thay vì ngồi nghiên cứu vấn đề từ từ.

63

Bên cạnh đó đây cũng l t i liệu nguồn tham khảo cho những nhân viên mới khi

tác động vào hệ thống. Họ sẽ có đƣợc những quy trình chính xác hơn v sẽ tránh đƣợc

những lỗi hi tác động vào mạng lƣới sai quy trình.

Với giải pháp này việc xử lý các lỗi mạng lƣới sẽ nh nh chóng v chính xác hơn,

cũng nhƣ việc tác động vào hệ thống sẽ n to n hơn nâng c o chất lƣợng mạng lƣới

nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Mobifone là một công ty viễn thông do đó đ có sẵn một mạng thông tin nội bộ và

nhiều thiết bị sever chứ cơ sở dữ liệu cho thƣ viện, nên việc xây dựng một thƣ viện

nhƣ vậy là một việc khá dễ dàng.

5.2.1.4 Xây dựng phòng thí nghiệm

Để tránh những lỗi do thiết bị hông tƣơng thích h y các th o tác chủ quan sai quy

trình tác giả đề xuất nên xây dựng phòng thí nghiệm nhằm kiểm tra thử trƣớc hi đƣ

vào thực tế. Giải pháp n y đƣợc thực hiện tại hầu hết các công ty công nghệ trên thế

giới nhƣng Mobifone vẫn chƣ thực hiện.

Phòng thí nghiệm là một mô hình thu nhỏ của hệ thống mạng. Hệ thống mạng hiện

tại bao gồm của rất nhiều nhà cung cấp thiết bị, tuy trƣớc khi lắp đặt hay thi công cho

Mobifone các thiết bị n y đ đƣợc kiểm tra tại phòng thí nghiệm của mỗi nhà cung cấp,

nhƣng hi lắp đặt thực tế thiết bị của mỗi nhà cung cấp sẽ phải kết hợp làm việc với

các thiết bị của các nhà cung cấp khác, nếu trƣờng hợp các thiết bị n y hông tƣơng

thích sẽ dẫn đến lỗi hệ thống khi mở rộng mạng lƣới gây ảnh hƣởng đến khách hàng.

Bên cạnh đó hi gặp những thao tác vận hành phức tạp nguy hiểm nhân viên nên thực

hiện trƣớc tại phòng thí nghiệm để đảm bảo tính an toàn mạng lƣới. Ngoài ra phòng thí

nghiệm cũng l một nơi giúp huấn luyện nhân viên rất tốt.

64

Hiện nay tại trung tâm TTDĐ KV II thiết bị hết khấu hao nhập kho rất nhiều, có

thể dùng những thiết bị n y để xây dựng phòng thí nghiệm. Vấn đề hó hăn nằm ở

mặt bằng dùng triển khai phòng thí nghiệm, đòi hỏi l nh đạo trung tâm phải có một sự

đầu tƣ.

5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phát triển mạng lƣới

Theo phần phân tích thực trạng thì vấn đề của công tác phát triển mạng lƣới ở đây

là việc chạy theo sau nhu cầu, hông đáp ứng kịp thời nhu cầu củ hách h ng. Để

khắc phục đƣợc tình trạng này tác giả đề xuất trung tâm TTDĐ KV II n n thực hiện dự

báo nhu cầu lƣu lƣợng tiềm năng v tập trung phát triển mạng ở những nơi có tiềm

năng lƣu lƣợng c o để kịp thời đáp ứng hách h ng. Đặc biệt chú trọng ở những khu

vực dân cƣ c o cấp mới mở vì ở đây sẽ tập trung một lƣợng khách hàng có nhu cầu

thông tin cao.

Công tác này triển khai cần có sự phối hợp chặc chẽ giữa phòng kỹ thuật khai thác

và bộ phận nghiên cứu thị trƣờng, theo dõi v đánh giá tiềm năng của các khu vực sau

đó hoạch định triển khai phát triển mạng lƣới kịp thời

5.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ khách hàng

Qua phân tích ở chƣơng 3 t nhận thấy các yếu điểm của công tác hỗ trợ khách

hàng chủ yếu nằm ở kênh tiếp nhận phản ánh, do đó phải thực hiện các giải pháp để

nâng cao hiệu quả bộ phận này. Theo kết quả phân tích tác giả đề xuất một số giải pháp

sau:

5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh

Ngoài các kênh khiếu nại truyền thống nhƣ gọi, em il, h y đến trực tiếp cửa hàng

giao dịch phản ánh với giao dịch viên nhà mạng nên áp dụng thêm các kênh tiếp nhận

khiếu nại hác nhƣ hỗ trợ trực tuyến qua mạng xã hội, hay chat trực tuyến với nhân

65

viên hỗ trợ thông qua website Mobifone sẽ làm khách hàng dễ d ng hơn hi tiếp cận

với nhà mạng để trình bày các khiếu nại của mình.

Để triển khai giải pháp n y đòi hỏi website Mobifone phải thiết kế bổ sung thêm

module “Ch tting” cho phép hách h ng có thể đánh những tin nhắn phản ánh và gửi

đến nhà mạng. Đ i hỗ trợ khách hàng 1090 phải xây dựng thêm tổ hỗ trợ trực tuyến

bao gồm các nhân viên trực tuyến trên website, sử dụng module “ch tting” sẵn sàng

tiếp nhận và trả lời những phản ánh của khách hàng.

Việc mở rộng kênh tiếp nhận tạo cho khách hàng những cách thức phù hợp, tiện lợi

hơn để tiếp cận đƣợc sự hỗ trợ của nhà mạng, nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ

khách hàng.

Hiện nay theo chính sách công ty thì việc áp dụng hỗ trợ khách hàng trực tuyến

thông qua mạng xã hội v website đ ng đƣợc khuyến khích vì vậy giải pháp này rất có

đi62u iện để triển khai

5.3.2 Xây dựng bản mô tả và bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận

phản ánh

Theo phân tích chƣơng 3 thì bộ phận tiếp nhận phản ánh phần lớn Mobifone đ

thuê những đơn ngoài và hiện vẫn chƣ đạt đƣợc mức độ chuyên nghiệp nhƣ y u cầu

gây cho khách hàng những cảm nhận không tốt v đánh giá chƣ c o. Đối với những

nhân viên thuộc các đơn vị ngoài Mobifone không thể tác động vào việc tuyển dụng

cũng nhƣ đ o tạo nhân vi n để có thể nâng cao chất lƣợng. Do đó Mobifone cần phải

xây dựng các bảng tiêu chuẩn công việc để đánh giá nhân vi n v phản ánh lại với

công ty thuê ngoài. Bên cạnh đó để đạt đƣợc những yêu cầu chuyên nghiệp và nhanh

Mobifone nên xây dựng các bảng mô tả các tình huống và quy trình tiếp nhận phản

ánh, căn cứ vào những mô tả tình huống này nhân viên tiếp nhận có thể đƣ r những

quyết định chính xác và những giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng. Những tình

66

huống này có thể đƣợc xây dựng thành một cơ sở dữ liệu cho phép tìm kiếm bằng từ

hó để nhân viên có thể nhanh chóng tìm r đƣợc giải pháp cho mình.

Nhƣ vậy khi nhân viên tiếp nhận phản ánh gặp những khách hàng với những yêu

cầu nằm ngoài khả năng của mình, thì có thể tham khảo tình huống tƣơng tự tr n cơ sở

dữ liệu để đƣ r cách giải quyết cho khách hàng làm thỏa mãn khách hàng nhất.

Để có thể triển khai giải pháp này, đ i hỗ trợ khách hàng 1090 phải tập hợp lại tất

cả các tình huống từng xảy ra, các kinh nghiệm của nhân viên tiếp nhận giỏi, các kiến

thức liên quan và xây dựng cơ sỡ dữ liệu tiếp nhận phản ánh. Cơ sỡ dữ liệu này sẽ

thƣờng xuyên cập nhật những tình huống mới xảy ra. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu

hông hó nhƣng việc tập hợp những tình huống phải có sự tham gia và nhất trí của

l nh đạo v nhân vi n đ i 1090, b n cạnh đó cần phải có sự tham vấn chuyên môn của

các đơn vị hác để các tình huống chính xác với thực tế

5.4 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng

Qu đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng hiện nay khi làm việc, giao

dịch với Mobifone tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:

5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website

Nhƣ phân tích ở trên thủ tục đăng ý thu b o chuyển đổi thuê bao hay làm lại

SIM hiện nay sẽ gây một số bất tiện cho khách hàng về việc di chuyển, bất tiện thời

gian, hay việc chờ đợi để đƣợc phục vụ tại cửa hàng giao dịch. Để giải quyết tất cả các

vấn đề trên tác giả đề nghị Mobifone nên xây dựng một quy trình đăng ý thu b o,

chuyển đổi thuê bao hay làm lại SIM trực tuyến thông qua website Mobifone cụ thể

nhƣ s u:

Hiện n y website Mobifone cũng đ triển khai xây dựng database khách hàng bằng

việc đăng ý t i hoản trên website https://www.mobifone.com.vn/portal/vn . Nhƣng

67

thông tin khách hàng cung cấp chỉ với mức độ rất đơn giản và không có sự xác thực

cao và chỉ những hách h ng đ l thu b o mới đăng ý đƣợc với một vài ứng dụng

đơn giản tr n website. Để có thể triển khai thủ tục đăng ý thu b o, chuyển đổi thuê

bao hay làm lại SIM trực tuyến thì Web Mobifone phải cho phép khách hàng ( không

cần phải l thu b o Mobifone) đăng ý một tài khoản trên với các thông tin chặc chẽ

dùng để xác thực khách hàng và các thông tin về tài khoản ngân hàng khách hàng dùng

để giao dịch với Mobifone. S u hi đăng ý hách h ng phải gửi một bộ hồ sơ trực

tuyến về địa chỉ mail của Mobifone bao gồm một file ảnh chân dung, một hình chụp

hoặc scan giấy chứng minh, một hình chụp hoặc scan sổ hộ khẩu để xác thực thông tin

tài khoản.

Tải khoản này của khách hàng có các module cho phép khách hàng tự quản lý

thông tin về thuê bao củ mình b o, đăng ý thu b o mới, chuyển đổi thuê bao, hay

làm lại SIM, kiểm soát thông tin cƣớc, theo dõi các chƣơng trình huyến mãi hay tích

lũy củ hách h ng, đăng ý các dịch vụ giá trị gi tăng, 3G, GPRS, truy cập kho số trả

s u để chọn số.

Ở đây SIM l một thẻ nhận dạng ngƣời dùng duy nhất trên mạng di động. Mỗi SIM

có một số seri nhận dạng duy nhất đƣợc ghi tr n SIM. Để sử dụng đƣợc SIM thì nhà

mạng phải thực hiện đấu nối số thuê bao vào SIM và kích hoạt. Đối với thuê bao trả

trƣớc thì SIM đƣợc đấu nối vào một số điện thoại có sẵn và chỉ chờ kích hoạt để sử

dụng, đối với thuê bao trả sau thì SIM trắng phải chờ khách hàng chọn số và ký hợp

đồng thuê bao thì nhà mạng mới thực hiện đấu nối số đƣợc chọn vào SIM và kích hoạt

cho khách hàng.

Nhƣ vậy với thuê bao trả trƣớc khách hàng chỉ cần mua sim về v đăng nhập vào

tài khoản trên website củ mình s u đó nhập số seri SIM v o để đặt lệnh kích hoạt sim

và sử dụng đƣợc.

68

Đối với đăng ý thu b o trả sau, chuyển đổi thuê bao, hay làm lại SIM thì Web

Site cần thiết kế các module có giao diện giống hợp đồng giấy với đầy đủ các trƣờng

thông tin v các điều khoản. Bên cạnh đó còn bổ sung module thông tin đóng phí của

khách hàng thông qua các cổng smartlink với internet banking của các ngân hàng liên

kết. S u hi hách h ng điền các thông tin, số seri SIM trắng đ mu , số thu b o đăng

ý v đồng ý với các điều khoản hợp đồng sẽ tích v o ô đồng ý với hợp đồng thì

website sẽ tự động liên kết với internet banking củ ngân h ng để khách hàng làm thủ

tục đóng phí. S u hi xong thủ tục khách hàng chỉ cần bấm vào hoàn thành thì các

thông tin và lệnh sẽ đƣợc gửi tới nhà mạng. Khách hàng chỉ cần chờ nhà mạng gửi lại

hợp đồng PDF có đóng dấu qu em il đăng ý để xác nhận là hoàn thành thủ tục.

Vấn đề cuối cùng là bảo mật cho khách hàng, giải pháp tác giả đề r l trƣớc mỗi

lần đặt lệnh kích hoạt sim h y đăng ý thu b o thì hệ thống sẽ tự động gửi vào email

của khách hàng một đoạn mã khách hàng cần phải nhập v o để hoàn thành thủ tục.

Nhƣ vậy các giao dịch củ hách h ng đ đƣợc bảo vệ qua hai lớp password là:

p ssword đăng nhập vào tài khoản Mobifone v p ssword đăng nhập v o em il đ

đăng í của khách hàng.

Với giải pháp này khách hàng chỉ cần có kết nối Internet là có thể giao dịch và làm

việc đƣợc với nhà mạng, rất phù hợp với thời đại công nghệ thông tin hiện nay, và có

thể mạng lại cho khách hàng những cảm nhận tốt về sự tiện lợi khi làm việc với

Mobifone tạo nên một lợi thế để nâng cao lòng trung thành của khách hàng với nhà

mạng.

5.4.2 Thực hiện các biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với các hình

thức thủ tục mới

Hiện nay cho dù các hình thức thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho khách hàng

hay nếu giải pháp đăng ý thu b o trực tuyến đƣợc triển khai mang lại sự tiện lợi cho

69

hách h ng, nhƣng hách h ng Việt Nam vẫn chƣ quen với các hình thức n y do đó

Mobifone cần phải triển khai một số hoạt động huấn luyện làm cho khách hàng quen

thuộc với các hình thức này. Một số giải pháp của tác giả đề ra là:

- Tổ chức các ngày vàng cho thanh toán trực tuyến h y đăng ý thu b o

trực tuyến và có những ƣu đ i hấp dẫn để kích thích khách hàng sử dụng hình

thức này. Ví dụ chƣơng trình miễn phí phí đăng í thu b o nếu đăng ý trực

tuyến vào dịp Noel

- Tổ chức các điểm đăng ý thu b o di động cho khách hàng tại các

trƣờng đại học, hội nghị triển lãm, sự kiện, sẽ có điều kiện giới thiệu cho khách

hàng làm quen với các hình thức thủ tục mới

- Xây dựng quy trình th nh toán cƣớc hay thủ tục đăng ý thu b o th nh

một phần mềm ứng dụng có thể sử dụng trên máy tính hoặc điện thoại di động

cho khách hàng download miễn phí để sử dụng.

Khách hàng từ những biện pháp khuyến mãi này sẽ dẫn dần tập làm quen với

những hình thức thanh toán hay thủ tục mới và nhận r đƣợc sự tiện lợi, từ đó họ có xu

hƣớng sử dụng những hình thức này về sau và có những cảm nhận tốt về dịch vụ của

nhà mạng.

5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng

Theo phần phân tích thực trạng hiện n y công tác chăm sóc hách h ng chỉ mới

đƣợc đánh giá c o ở phân khúc khách hàng VIP do nhà mạng hông đủ nguồn lực thực

hiện cho tất cả các khách hàng. Vì vậy tác giả xin đề xuất một số giải pháp tốn rất ít

nguồn lực nhƣng có thể mang lại sự tin tƣởng cho khách hàng và làm khách hàng gắn

bó với nhà mạng

70

5.5.1 Chƣơng trình lãnh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại

trực tiếp cho khách hàng

Theo giải pháp n y thì b n l nh đạo Mobifone trung tâm II nên dành một ít thời

gian mỗi ngày trực tiếp trả lời một số email khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng hay

các giám đốc chi nhánh có thể dành một buổi n o đó trong tuần có mặt tại phòng giao

dịch để gặp mặt khách hàng và trực tiếp giải quyết khiếu nại h y tƣ vấn cho khách

hàng. Cách này làm tuy không tốn nguồn lực lớn nhƣng có thể cho khách hàng thấy

Mobifone KV II rất quan tâm tới hách h ng v l m tăng sự tin tƣởng của khách hàng

về năng lực của nhà mạng đồng thời có thể l m gƣơng cho nhân vi n về công tác chăm

sóc khách h ng. Đây l phƣơng pháp qu n hệ khách hàng rất hiệu quả đƣợc các công ty

trên thế giới sử dụng ví dụ nhƣ Sleve Jobs, CEO vĩ đại của Apple đ thƣờng xuyên trả

lởi em il, thƣ từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ. Việc làm nhỏ n y đ đem lại

những kết quả vô cùng to lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của

công ty. Khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng khi những ý kiến, thắc mắc của mình

đƣợc tiếp nhận, giải đáp m còn cảm nhận đƣợc sự quan tâm của công ty cho từng

khách hàng. Bên cạnh đó, đây l cách trực tiếp nhất, chính xác nhất để l nh đạo thu

thập ý kiến, nhận xét và thông tin phản hồi của khách hàng.

Khả năng triển khai của giải pháp này hoàn toàn có thể đƣợc nó chỉ phụ thuộc vào

một số nỗ lực củ l nh đạo và hầu nhƣ hông tốn chi phí.

5.5.2 Các nhân viên xử lý sự cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận

đã xử lý xong phản ánh

Khi xử lý các khiếu nại của khách hàng nhân viên nên gặp trực tiếp khách hàng

khiếu nại thực hiện đo sóng, test thoại hay dịch vụ 3G tại vị trí khách hàng và xin chữ

kí xác nhận đ xử lý xong khiếu nại củ hách h ng. Điều này sẽ làm cho khách hàng

thấy Mobifone rất quan tâm tới lợi ích khách hàng, luôn luôn sẳn s ng đảm bảo những

71

lợi ích củ hách h ng l m hách h ng c ng tin tƣởng và gắn bó với nhà mạng. Biện

pháp này tuy nhỏ nhƣng hiện nay vẫn chƣ đƣợc Mobifone KV II thực hiện, nhân viên

xử lý khiếu nại hiện nay chỉ thực hiện kiểm tra trong khu vực phủ sóng của khách hàng

khiếu nại và thông báo về đ i 1090 để phản hồi lại hách h ng qu điện thoại và không

gặp trực tiếp khách hàng tạo nên một khoản cách giữa khách hàng và nhà mạng. Việc

gặp gỡ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng sẽ làm khách hàng cảm thấy gần gũi với

nhà mạng hơn.

Giải pháp n y n n đƣợc đƣ v o quy trình xử lý phản ánh và phổ biến rộng r i đến

tất cả các đơn vị.

5.5.3 Thay đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu

Hiện nay Mobifone thực hiện phân loại khách hàng dựa theo thời gian sử dụng và

cƣớc sử dụng hàng tháng. Thuê bao chỉ đƣợc đánh giá c o hi có cƣớc sử dụng cao

trong thời gian dài cụ thể là trên 12 tháng. Với cách phân loại này mới chỉ đánh giá

đƣợc giá trị hiện tại củ hách h ng, hông đánh giá đƣợc tiềm năng của các khách

h ng hác trong tƣơng l i v nếu không có biện pháp ƣu đ i tốt với các khách hàng này

sẽ rất dễ mất về t y đối thủ. Theo ý kiến của tác giả Mobifone nên triển khai thêm việc

phân loại khách hàng dự theo lĩnh vực hoạt động và xây dựng một cơ sở dữ liệu này.

Ví dụ những ngƣời hoạt động trong lĩnh vực tài chính bảo hiểm là những khách hàng

rất có tiềm về dịch vụ thoại Mobifone nên có một chƣơng trình chăm sóc ƣu ti n để

nâng cao lòng trung thành thuê bao.

Giải pháp này giúp nhà mạng đánh giá đƣợc khách hàng tiềm năng để xây dựng

đƣợc những chƣơng trình chăm sóc hách h ng ri ng cho họ, góp phần nâng cao lòng

trung thành của họ trƣớc khi họ có ý định chuyển sang nhà mạng khác

Để triển khai giải pháp này cần có sự phối hợp giữ phòng chăm sóc hách h ng,

phòng bán h ng v m r eting cùng các chi nhánh để đánh giá đƣợc tiềm năng của

72

khách hàng và triển khai những chƣơng trình chăm sóc hách h ng đặc biệt riêng biệt

cho các nhóm hách h ng đó

Tóm tắt chƣơng 5: Dự v o chƣơng 3 v mô hình thực tế củ trung tâm TTDĐ

KV II tác giả đ xây dựng 3 nhóm giải pháp góp phần nâng cao lòng trung thành của

khách hàng.

73

KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI

Qua luận văn tác giả đ xác định đƣợc những yếu tố quan trọng nhất mà Mobifone

KV II cần phải cải thiện để nâng c o đƣợc lòng trung thành của khách hàng:

- Chất lƣợng dịch vụ thoại và data

- Chất lƣợng dịch vụ khách hàng

- Quan hệ khách hàng

Tr n cơ sở những yếu tố đó cộng với định hƣớng củ l nh đạo công ty cùng ý kiến

của một số chuyên gia trong từng lĩnh tác giả đ xây dựng nên một số giải pháp để

nâng cao hiệu quả của các công tác trong trung tâm TTDĐ KV II góp phần nâng cao

lòng trung thành của khách hàng. Các giải pháp đƣợc xây dựng rất sát với mô hình hiện

tại củ trung tâm TTĐĐ KV II, tuy nhi n các giải pháp vẫn ở gi i đoạn mô tả ý tƣởng,

tác giả vẫn chƣ hoạch toán đƣợc chi phí để thực hiện và dự báo chính xác đƣợc giá trị

lợi ích các giải pháp sẽ mang lại.

Để thực hiện tốt các giải pháp cần phải có sự tham gia chỉ đạo trực tiếp của lãnh

đạo trung tâm, công thêm sự giám định các công ty tƣ vấn pháp luật, thiết kế phần

mềm để đánh giá đƣợc giá trị của giải pháp.

Trong đề tài tác giả chủ yếu áp dụng mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của

thu b o di động của K Moon-Koo Kima,*, Myeong-Cheol Parkb, Dong-Heon Jeong

2004 và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng 2007 . Tuy nhiên các tác giả trƣớc đ bỏ

sót một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lòng trung th nh đó l đẳng cấp thƣơng hiệu,

đây l một vấn đề rất quan trọng ng y n y. Do đó thƣơng hiệu sẽ tác động lên lòng

trung thành củ thu b o di động nhƣ thế nào có thể là một hƣớng phát triển tiếp theo

củ đề tài.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Ban chỉ đạo quốc gia về công nghệ thông tin và Bộ Thông Tin và Truyền Thông,

2013. Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2013. Hà Nội:

Nhà xuất bản thông tin và truyền thông

2. Báo Ngƣời Đồng Hành, 2013. VNPT và Viettel doanh thu khủng, s o tăng cƣớc?.

20131228123028786p147c161.news>. [Ngày truy cập: 15 tháng 7 năm 2014]

3. Đ o Trung Ki n v L Đức Tuấn , 2013. Ảnh hƣởng của các nhân tố rào cản

chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng – Bằng chứng từ thị trƣờng viễn

thông di động tại Tuyên Quang. Tạp chí kinh tế phát triển – ĐH Kinh Tế Quốc Dân

4. Đ o Thị Bích Ng , 2013. Vin phone 2 sơ ết công tác sáu tháng đầu năm .

ngung-vuon-xa/item/327-vinaphone-2-s%C6%A1-k%E1%BA%BFt-c%C3%B4ng-

t%C3%A1c-6-th%C3%A1ng-%C4%91%E1%BA%A7u-n%C4%83m.html>.

[Ngày truy cập: 8 tháng 8 2014]

5. Gsm.vn forum, 2012. Tiện lợi với các dịch vụ thanh toán trực tuyến của Mobifone.

mobifone.293020/>. [Ngày truy cập: 15 tháng 7 năm 2014]

6. Dntquangninh.vn, 2014. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng dành cho các

doanh nghiệp Việt Nam.

nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-viet-nam-a12-

i146.html >. [Ngày truy cập: 15 tháng 7 năm 2014]

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

8. ITCnews, 2011. Khách h ng chƣ ho n to n h i lòng về dịch vụ 3G.

99700.ict>. [Ngày truy cập: 26 tháng 6 năm 2014]

9. Lƣu Ho ng L n, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng

di động Mobifone tại khu vực TP. HCM. Luận văn thạc sĩ QTKD. ĐH Kinh Tế

TP.HCM

10. Nguyễn Đình Thọ 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết

kế và thực hiện. Nhà xuất bản l o động xã hội

11. Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ

viễn thông Vinaphone. Luận văn thạc sĩ QTKD. ĐH Đ Nẵng

12. Phạm Đức Kỳ&Bùi Nguyên Hùng 09/2007. Nghiên cứu sự trung thành của khách

h ng đối với dịch vụ di động tại thị trƣờng TP. HCM. Tạp chí Bưu chính viễn thông

và công nghệ thông tin, Kì 1 tháng 2/2007

13. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch

SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II. HCM tháng 12 năm 2013

14. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Quy chế quản lý, điều hành, khai

thác mạng di động trung tâm TTDĐ KV II Mobifone lần 2. HCM tháng 12 năm

2013

15. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Quy định vận hành khai thác tập

trung mạng TTDĐ Mobifone 2013. HCM tháng 12 năm 2013

16. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Quy định chức năng quyền hạn của

phòng CSKH& KHDN 2013. HCM tháng 6 năm 2013

17. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Quy định hướng dẫn ghi nhận và xử

lý phản hồi của khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II. HCM tháng 12 năm 2013

18. Trung tâm thông tin di động khu vực II, 2013. Báo cáo tổng kết vận hành khai thác

2013. HCM tháng 12 năm 2013

19. Thu H , 2014. Ngƣời Sài Gòn thích dùng mạng di động nào .

di-dong-nao.aspx>. [Ngày truy cập: 15 tháng 7 năm 2014]

20. VTCAcademy, 2012. Công bố kết quả khảo sát về sự hài lòng củ hách h ng đối

với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh v Đ Nẵng .

khach-hang-doi-voi-dich-vu-3g-tai-ha-noi-tp-ho-chi-minh-va-da-nangnbsp.aspx>.

[Ngày truy cập: 15 tháng 7 năm 2014]

21. Website Mobifone ..

[Ngày truy cập: 11 tháng 6 năm 2014]

Tài liệu tiếng anh

22. Adepoju Adeleke & Suraju Abiodun Aminu, 2012. The Determinants of Customer

Loy lty in Nigeri ’s GSM M r et. International Journal of Business and Social

Science, Vol. 3 No. 14

23. Bendapudi, N. and Berry, L.L., 1997. Customers’ motiv tions for m int ining

relationships with service providers. Journal of Retailing, 73 (1), 15-37.

24. Butcher,K., B.Sparks and F.O'Callaghan, 2001. Evaluative and relational influences

on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, Vol 12,

Issue 4, pp : 310-327

25. Dick, A. and Basu, K., 1994. Customer loyalty: towards an integrated framework.

Journal of the Academy of Marketing Science . 22 (2), 99-113.

26. Fornell,C,1992. National customer satisfaction barometer:The Swedish experience.

Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1

27. Gremler, D, 1995. The Effect of Satisfaction, Switching Costs and Interpersonal

Bonds on Service Loyalty. PhD thesis, Arizona State University.

28. Hallowell, 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and

profitability international. Journal of service industry management 7/4, 27-42

29. Julander, C. and Soderlung, R, 2003. Effects of switching barriers on satisfaction,

repurchase intentions and attitudinal loyalty. Working Paper Series in Business

Administration, pp. 1-22.

30. Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. and Beatty, S.E, 2002. Why customers stay:

measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing

their differential strategic outcomes. Journal of Business Research , 55, 441-450.

31. Kotler (2000). Marketing management millenium edition. Pearson custom

publishing

32. KwabenaAdjei1, Richard Denanyoh, 2014. Determinants of Customer Loyalty

among Mobile Telecom Subscribers in the Brong Ahafo Region of Ghana.

International Journal of Business and Social Science, Vol. 4, No. 1

33. Md. Rabiul Kabir, 2009. Factors determining the Customer Satisfaction & Loyalty:

A Study of Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh. International

Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 2

34. Meguellati Achour, 2012. Customer loyalty : the case of mobile phone users.

Master Thesis of Business Administration. University Utara Malaysia.

35. Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Parkb, Dong-Heon Jeong, 2004. The effects of

customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile

telecommunication services. Telecommunications Policy, 28

36. Md. Rabiul Kabir & Mirza Mohammad Didarul Alam, 2009. Factors determining

the Customer Satisfaction & Loyalty: A Study of Mobile Telecommunication

Industry in Bangladesh. ASA University Review, Vol. 3 No. 2

37. Nunnally, J. và BernStein, I., 1994. Psychometric theory, 3rd. New York: McGraw

Hill.

38. Oliver, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction

Response. Journal of Consumer Research, 20/12, 418-430

39. Oliver, 1999 . Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63, Special

Issue:33-44

40. Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Boston:

Irwin McGraw-Hill

41. Porter's, 1980. Generic Strategies and Performance: An Empirical Examination

with American Data. Organization Studies international, vol. 7, No. 1, pp 37-55

42. Youjae, 1990. A Critical Review of Consumer Satisfaction. Working paper

University of Michigan. School of Business Administration. Division of Research,

no. 604., 68-123.

43. Yi Hao, Xiaoqin Yuan, Weiqing Zhang, 2009. How to Promote Customer Loyalty

of Chinese Mobile Telecom Operator: Case Study of China Mobile . University

essay from Blekinge Tekniska Högskola/Sektionen för Management (MAM)

44. Wong, Amrik Sohal, 2003. A critical incident approach to the examination of

customer relationship management in a retail chain: an exploratory study.

Qualitative Market Research. An International Journal, Vol 6, Issue 4, pp. 248 –

262

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG

THANG ĐO

Câu 1: Theo anh chị trong các yếu tố s u đây yếu tố n o có tác động đến lòng trung

thành củ hách h ng đối với Mobifone KV II ?

Yếu tố Định nghĩa Thang đo

Nhận xét, ý kiến chuyên gia

Dịch vụ thoại Chất lƣợng cuộc gọi theo cảm nhận củ hách hàng

Dịch vụ giá trị gi tăng Loại v tiện ích củ dịch vụ giá trị gi tăng

Khi nghe gọi âm th nh rõ ràng Không nghẽn mạng hi thực hiện cuộc gọi Không rớt mạng hi đ ng nghe gọi Có thể thực hiện cuộc gọi ở mọi nơi Sự phong phú củ dịch vụ GTGT Tính hữu ích củ dịch vụ GTGT Tính sáng tạo hấp dẫn củ các dịch vụ GTGT Chất lƣợng dịch vụ SMS Sự thuận tiện đăng ý/hủy bỏ dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT đƣợc upd te thƣờng xuy n Thủ tục đăng í hoặc chuyển đổi thu b o tiện lợi Nhân vi n thân thiện hi đăng í v th y đổi dịch vụ Thủ tục iểm tr /th nh toán cƣớc phí Sự thuận tiện Thủ tục đăng í v th y đổi thu bao

Hệ thống các cử h ng Mobifone thuận tiện hi li n hệ

Dễ d ng li n lạc với nhân vi n tiếp nhận hiếu nại v hỗ trợ hách h ng

Thái độ củ nhân vi n tiếp nhận hiếu nại h y hỗ trợ xử lý hiếu nại tốt Dịch vụ hỗ trợ v chăm sóc khách hàng Tốc độ xử lý hiếu nại nh nh chóng Hệ thống hỗ trợ khách hàng, xử lý hiếu nại v các chƣơng trình chăm sóc hách hàng

Yếu tố Định nghĩa Thang đo Nhận xét, ý kiến chuyên gia

Giá cƣớcthoại v giá thu b o hợp lý

Nhiều gói cƣớc 2G&3G hác nh u để chọn lự

Dễ d ng lự chọn v th y đổi gói giá cƣớc Chính sách giá Cách tính cƣớc v huyến m i cƣớc

Giá cƣớc 3G hợp lý Giá cƣớc dịch vụ GTGT hợp lý Khuyến m i cƣớc hấp dẫn Khó hăn hi th y đổi số vì ngƣời quen hông li n lạc đƣợc

Mất chi phí đăng ý thu b o mới v mu số mới phù hợp Chi phí tổn thất

Mất những lợi ích nhƣ chƣơng trình d nh cho KH lâu năm h y tích lũy điểm

Sự bất tiện hi học sử dụng một dịch vụ củ nh mạng mới

Chi phí thích nghi Sự phiền phức hi tìm iếm thông tin về nh mạng mới

Rủi ro hi chuyển s ng nh mạng mới c o

D nh tiếng củ nh mạng th y thế Hình ảnh củ nh mạng th y thế

Sự hấp dẫn củ dịch vụ th y thế Sự cung cấp đầy đủ các dịch vụ củ nh mạng th y thế

Thƣờng xuy n đƣợc thăm hỏi Thƣờng đƣợc tặng qu v hậu m i từ nh mạng Thƣờng xuy n tiếp xúc với nh mạng Qu n hệ khách hàng

cảm thấy gần gũi nh mạng

Sự cảm nhận về mất mát x hội v những lợi ích đ ng hƣởng từ nh cung cấp hiện tại hi chuyển s ng mạng hác Chi phí cảm nhận cho việc thích nghi và làm quen khi chuyển s ng nh mạng mới Sự hấp dẫn củ d nh tiếng, hình ảnh chất lƣợng củ nh mạng th y thế Cảm nhận củ hách h ng về sự qu n tâm chăm sóc củ công ty v sự tin tƣởng v o công ty

Câu 2: Ngoài các yếu tố trên theo anh/ chị còn yếu tố nào cần bổ sung nữ hông ? Đo

lƣờng ra sao?

Câu 3: Theo anh chị trong các yếu tố trên yếu tố nào nằm trong phạm vi kiểm soát của

trung II?

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG TỪNG

LĨNH VỰC ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP

Câu 1: Theo anh/chị các nguyên nhân gây ra ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thoại và

data?

Câu 2: Theo anh chị ƣu huyết điểm của hệ thống hỗ trợ khách hàng hiện tại?

Câu 3: Anh chị thấy các thủ tục làm việc với khách hàng hiện nay ra sao?

Câu 4: Anh chị đánh giá nhƣ thế nào về tình hình chăm sóc hách h ng hiện tại?

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH VÀ KẾT QUẢ TRẢ LỜI PHỎNG VẤN XÂY DỰNG THANG ĐO

Trả lời câu 1:

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh( chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Khi nghe gọi âm th nh rõ ràng

Đồng ý

rất ít

ít khi

Không nghẽn mạng hi thực hiện cuộc gọi

Rất hiếm, lƣu lƣợng đ ng giảm

dịch vụ thoại

Chất lƣợng cuộc gọi theo cảm nhận củ hách h ng

Đồng ý

Đồng ý

rất ít

Đồng ý

Không rớt mạng hi đ ng nghe gọi

Đồng ý

Đồng ý

Ko đồng ý

Có thể thực hiện cuộc gọi ở mọi nơi

Ko đồng ý do phủ sóng hầu nhƣ hết TP.HCM

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh (chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Sự phong phú củ dịch vụ GTGT

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Tính hữu ích củ dịch vụ GTGT

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Tính sáng tạo hấp dẫn củ các dịch vụ GTGT

Dịch vụ giá trị gi tăng

Loại v tiện ích củ dịch vụ giá trị gi tăng

Chất lƣợng dịch vụ SMS Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đơn giản

Đồng ý

o ảnh hƣơng do hiện tại rất đơn giản

Sự thuận tiện đăng ý/hủy bỏ dịch vụ GTGT

Thông qu nhắn tin nh mạng n o cũng nhƣ nh u

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Dịch vụ GTGT đƣợc upd te thƣờng xuy n

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh (chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Thủ tục đăng í hoặc chuyển đổi thu b o tiện lợi

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Nhân vi n thân thiện hi đăng í v th y đổi dịch vụ

Sự thuận tiện

Thủ tục đăng í v th y đổi thu b o

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Thủ tục iểm tr /th nh toán cƣớc phí

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Hệ thống các cử h ng Mobifone thuận tiện hi li n hệ

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Dễ d ng li n lạc với nhân vi n tiếp nhận hiếu nại v hỗ trợ khách hàng

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Thái độ củ nhân vi n tiếp nhận hiếu nại h y hỗ trợ xử lý hiếu nại tốt

Dịch vụ hỗ trợ v chăm sóc khách hàng

Hệ thống hỗ trợ hách h ng ,xử lý hiếu nại v các chƣơng trình chăm sóc khách hàng

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Tốc độ xử lý hiếu nại nhanh chóng

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh (chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Giá cƣớcthoại v giá thu b o hợp lý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Nhiều gói cƣớc 2G&3G khác nhau để chọn lự

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Dễ d ng lự chọn v th y đổi gói giá cƣớc

Chính sách giá

Cách tính cƣớc v huyến m i cƣớc

Giá cƣớc 3G hợp lý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Giá cƣớc dịch vụ GTGT hợp lý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Khuyến m i cƣớc hấp dẫn

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh (chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Khó hăn hi th y đổi số vì ngƣời quen hông li n lạc đƣợc

Không đồng ý Đồng ý

Chi phí tổn thất

Mất chi phí đăng ý thu b o mới v mu số mới phù hợp

Không đồng ý, có thể bổ sung mất uy tín KH

Không đồng ý do đăng ý số mới không bao nhiêu tiền

Sự cảm nhận về mất mát x hội v những lợi ích đ ng hƣởng từ nh cung cấp hiện tại hi chuyển s ng mạng hác

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Có 3 nh mạng nhƣ nh u

Mất những lợi ích nhƣ chƣơng trình d nh cho KH lâu năm h y tích lũy điểm

Không đồng ý

Dễ d ng

Sự bất tiện hi học sử dụng một dịch vụ củ nh mạng mới

Dễ d ng tìm trên website

Không đồng ý

Không đồng ý

Dễ d ng

Đồng ý

Chi phí thích nghi

Sự phiền phức hi tìm iếm thông tin về nh mạng mới

Dễ d ng tìm trên website

Chi phí cảm nhận cho việc thích nghi và làm quen khi chuyển s ng nh mạng mới

Nhƣ nh u

Không đồng ý Đồng ý

Rủi ro hi chuyển s ng nh mạng mới c o

Có 3 nh mạng nhƣ nh u

Yếu tố

Định nghĩa

Thang đo

Ông Nguyễn Tấn Vinh (chuyên viên CSKH)

Ông Nguyễn Hữu Thông (Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH phòng KHDN)

Ông Phạm Phƣơng Tùng ( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ thuật phòng CSKH)

Ông Nguyễn Đức Quang (Trƣởng ca ĐĐH)

D nh tiếng củ nh mạng th y thế Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Hình ảnh củ nh mạng th y thế

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Sự hấp dẫn củ dịch vụ th y thế

Sự hấp dẫn củ d nh tiếng, hình ảnh chất lƣợng củ nh mạng th y thế

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Sự cung cấp đầy đủ các dịch vụ củ nh mạng th y thế

Thƣờng xuy n đƣợc thăm hỏi

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Thƣờng đƣợc tặng qu v hậu m i từ nh mạng

Qu n hệ khách hàng

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Cảm nhận củ hách h ng về sự qu n tâm chăm sóc củ công ty v sự tin tƣởng vào công ty

Thƣờng xuy n tiếp xúc với nh mạng

cảm thấy gần gũi nh mạng

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Đồng ý

Trả lời câu 2&3 :

Câu 2: Yếu tố

Câu 3: Các yếu tố nằm trong phạm vi quản lý của

Họ và tên

Câu 2 :Thang đo cảm nhận

bổ sung

trung tâm TTDĐ KV II

Ông Nguyễn Hữu Thông

Dịch vụ

Tốc độ downlo d nh nh, hông bị

Chất lƣợng thoại, chất lƣợng d t , hỗ trợ hách h ng,

(Tổ trƣởng tổ hỗ trợ KH

3G&GPRS

giật, vùng phủ sóng

sự thuận tiện, qu n hệ hách h ng, chi phí

phòng KHDN)

Chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ hách h ng, sự

Ông Phạm Phƣơng Tùng

Tốc độ nh nh, hông bị mất ết

Dịch vụ d t

thuận tiện, qu n hệ hách h ng, sự hấp dẫn củ nh

( Tổ trƣởng tổ hỗ trợ kỹ

nối đột xuất

mạng th y thếm, chi phí chuyển đổi

thuật phòng CSKH)

Tốc độ nh nh, truy cập dễ d ng ổn

Chất lƣợng thoại v d t , dịch vụ hách h ng, sự thuận

Ông Nguyễn Tấn Vinh

Dịch vụ d t

định

tiện, qu n hệ hách h ng, chi phí chuyển đổi

(chuyên viên CSKH)

Chất lƣợng thoại v d t , hỗ trợ hách h ng, sự thuận

Tốc độ ổn định, hông rớt ết nối,

Ông Nguyễn Đức Quang

Dịch vụ 3G

tiện, qu n hệ hách h ng, chi phí, sự hấp dẫn củ nh

vùng phủ sóng tốt

(Trƣởng ca ĐĐH)

mạng th y thế

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH VÀ KẾT QUẢ TRẢ LỜI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG TỪNG

LĨNH VỰC ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP

Trả lời câu 1 đến câu 4:

Họ tên

Chức vụ

Câu hỏi

Kết quả phỏng vấn

Tổ trƣởng tổ RAN

Trƣơng Văn Quốc

Câu 1: Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng thoại v d t ?

Lỗi truyền dẫn, thiết bị, lỗi nguồn điện, phát triển mạng, sót cảnh báo, KPI..

Tổ trƣởng tổ CORE

Lâm Phƣớc Tuấn

Câu 1: Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng thoại v d t ?

Truyền dẫn, thiết bị, phát triển mạng, lỗi li n qu n tới các đơn vị hác, giám sát cảnh báo hông tốt, xử lý chậm trể

Tổ trƣởng vô tuyến 2

Câu 1: Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng thoại v d t ?

Truyền dẫn, thiết bị, nguồn điện, phát triển mạng, xử lý chậm trễ

Huỳnh Phƣớc Trƣờng

Nguyễn Đức Quang Trƣởng c điều h nh

Câu 1: Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng thoại v d t ?

Tập trung ở lỗi truyền dẫn v thiết bị, ngo i r do chủ qu n giám sát sót cảnh báo hông phát hiện sự cố để xử lý, th o tác cấu hình mạng lƣới s i

Trƣởng Đ i 1090

Đội ngũ hỗ trợ KH thu ngo i chƣ đƣợc chuy n nghiệp

Trần Nhƣ Nghĩa

Câu 2:Ƣu huyết điểm củ hệ thống hỗ trợ hách h ng hiện tại?

Họ tên

Chức vụ

Câu hỏi

Kết quả phỏng vấn

Theo quy định củ trung tâm

Hồ Quang Minh

Phó phòng Marketing&bán hàng

Câu 3:Thủ tục l m việc với hách h ng hiện n y nhƣ thế n o?

Phó phòng CSKH

Bình thƣờng theo quy định tƣơng tự các nh mạng hác

Nguyễn Lam Điền

Câu 3:Thủ tục l m việc với hách h ng hiện n y nhƣ thế n o?

Cũng ổn từ xƣ đến giờ

Phạm Phƣơng Tùng

Tổ trƣởng phòng CSKH

Câu 3:Thủ tục l m việc với hách h ng hiện n y nhƣ thế n o?

Phó phòng CSKH

Nguyễn Lam Điền

Câu 4: Tình hình CSKH hiện nay?

Chủ yếu tập trung v o hách h ng VIP v hách h ng do nh nghiệp

Chuyên viên CSKH

Nguyễn Tấn Vinh

Câu 4: Tình hình CSKH hiện nay?

Phân loại theo cƣớc h ng tháng v thời gi n sử dụng, hông đủ nguồn lực để chăm sóc hách h ng đại tr

Nguyễn Hữu Thông Tổ trƣởng KHDN

Câu 4: Tình hình CSKH hiện nay?

Các chƣơng trình đƣợc hách h ng đánh giá c o, đối với thu b o trả s u thƣờng chƣ đƣợc qu n tâm lắm

PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT

Kính chào các anh/chị

Tôi là Nguyễn Vũ Ngọc Quang học viên cao học trƣờng ĐH Kinh Tế TP.HCM .

Hiện n y tôi đ ng thực hiện luận văn tốt nghiệp đề t i: “Giải pháp nâng cao lòng trung

thành củ hách h ng đối với mạng di động Mobifone” n n cần sự giúp đỡ của anh chị

cung cấp một vài thông tin hỗ trợ.Tôi rất biết ơn nếu quý anh/chị dành một ít thời gian

quý báo hỗ trợ trả lời một số câu hỏi khảo sát s u đây. Các nh chị vui lòng cho biết

cảm nhận thât sự của các anh chị vì tất cả câu trả lời đều rất có giá trị cho nghiên cứu

của tôi.Chân thành cảm ơn.

Phần thông tin khách hàng

Xin vui lòng anh/chị hãy cho biết về một số thông tin cá nhân ( Đánh chéo v o lựa

chọn):

Câu 1: Giới tính: □ N m □ Nữ

Câu 2: Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi n o dƣới đây:

□ <18 □ 18-35 □ Tr n 35

Câu 3: Xin anh/chị cho biết nghề nghiệp hiện tại?

□ Nội trợ □ Nghề chuy n môn (Bác sĩ, Giáo vi n, ỹ sƣ)

□ Nhân vi n văn phòng □ Kinh do nh (Cấp quản lý)

□ Học sinh, Sinh viên □ Khác:……………

Câu 6: Xin anh chị cho biết hiện nay anh/chị đ ng sử dụng mạng di động nào?

□ Mobifone □ Viettel □ Vin phone □ Mạng khác

Câu 7: Xin anh chị cho biết thời gian sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng hiện tại là

bao lâu?

□ <1 năm □ 1-3 năm □ > 3 năm

Câu 8: Xin vui lòng cho biết mức cƣớc hàng tháng của anh/chị:

□ Dƣới 100.000 đồng □ Từ 100.000 – 500.000 đồng

□ Từ 500.000 – 1.000.000 đồng □ Tr n 1.000.000 đồng

Câu 9: Xin anh/chị cho biết anh chị đ ng sử dụng loại thuê bao nào

□ Trả trƣớc □ Trả sau

Phần khảo sát dịch vụ( Đánh chéo v o lựa chọn):

Câu 10: Anh chị vui lòng cho biết cảm nhận của mình về dịch vụ của Mobifone theo

các câu s u theo th ng điểm từ 1 đến 5:

[1] [2] [3] [4] [5]

Rất không Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

đồng ý

Mức độ đồng ý Biến Những phát biểu (1) (2) (3) (4) (5)

1

Anh/chị thấy âm thanh rõ ràng khi thực hiệnnghe gọi DVT1 2 3 4 5 bằng dịch vụ di động tại TP.HCM

1

Anh/chị không bị rớt cuộc gọi hi đ ng nghe gọi di DVT2 2 3 4 5 động tại TP. HCM kể cả giờ c o điểm

1

Anh/chị thấy sóng Mobifone mạnh tại khắp các khu DVT3 2 3 4 5 vực thuộc TP.HCM

Khi lƣớt web, check mail, tải nhạc,xem phim...hay

1

2

3

4

5

các hoạt động trên internet thông qua dịch vụ di động DATA1 của Mobifone cung cấp anh chị cảm thấy tốc độ

đƣờng truyền cao

Khi lƣớt web, check mail, tải nhạc,xem phim...hay

1

2

3

4

5

các hoạt động trên internet thông qua dịch vụ của DATA2 Mobifone cung cấp anh/ chị cảm thấy đƣờng truyền

ổn định không bị mất kết nối

Anh/chị dễ d ng lƣớt web, check mail, tải nhạc,xem

1

2

3

4

5

phim...hay các hoạt động trên internet thông qua dịch DATA3 vụ của Mobifone cung cấp tại bất cứ nơi n o tr n địa

bàn TP.HCM

Anh/chị thấy thủ tục (đăng ý thu b o, chuyển đổi

1

2

3

4

5

THTI1 loại thuê bao, làm lại sim...) đơn giản thuận tiện cho

anh chị

Anh/ chị thấy nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn khi

1

2

3

4

5

THTI2 anh chị đăng ý/hủy bỏ/chuyển đổi thuê bao hay làm

lại sim

1

2

3

4

5

Anh/chị cảm thấy thủ tục kiểm tr /th nh toán cƣớc THTI3 phí/chuyển đổi gói cƣớc thuận tiện cho anh chị

Anh/chị cảm thấy hệ thống các cửa hàng Mobifone

1

2

3

4

5

THTI4 thuận tiện khi liên hệ

1

3

Anh/chị dễ dàng liên hệ với nhân viên tiếp nhận HTR1 2 4 5 khiếu nại và hỗ trợ khách hàng

1

2

3

4

5

Thái độ của nhân viên tiếp nhận và thực hiện hỗ trợ HTR2 hay xử lý khiếu nại thân thiện, nhiệt tình

1

2

3

4

5

Anh/chị cảm thấy nhân vi n có đủ kiến thức và hiểu HTR3 biết để xử lý khiếu nại hay hỗ trợ anh chị

1

2

3

4

5

Anh/chị thấy tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng, kết HTR4 quả chính xác

Giả sử nếu anh/chị chuyển sang nhà mạng khác anh

1

2

3

4

5

CHP1 chị sẽ gặp hó hăn do ngƣời quen và các mối quan

hệ sẽ bị gián đoạn liên lạc với anh chị

Giả sử chuyển sang nhà mạng khác anh/chị sẽ mất

1

2

3

4

5

CHP2 những ƣu đ i cho hách h ng lâu năm h y tích lũy

điểm thƣởng

1

3

Giả sử nếu chuyển sang nhà mạng mới anh chị cảm CHP3 2 4 5 thấy uy tín của mình giảm đối với các mối quan hệ

1

3

Thỉnh thoảng anh/chị nhận đƣợc những tin nhắn chúc QHK1 2 4 5 mừng của nhà mạng vào các dịp lễ tết, sinh nhật…

Thỉnh thoảng anh/chị nhận đƣợc quà tặng (cƣớc, vé

1

2

3

4

5

QHK2 xem phim, ca nhạc, hoa..) từ các chƣơng trình chăm

sóc khách hàng của Mobifone

Anh/chị thƣờng xuyên giao tiếp với nhà mạng (gọi

nhân viên tổng đ i, gặp gỡ nhân viên cửa hàng, tìm

1

2

3

4

5

QHK3 kiếm thông tin qua web Mobifone, hay commet

chƣơng trình chăm sóc hách h ng qu f ceboo của

Mobifone..)

1

2

3

4

5

Anh/chị cảm thấy gần gũi v tin tƣởng nhà mạng QHK4 Mobifone

1

2

3

4

5

Anh/chị có ý định chuyển sang nhà mạng khác nếu nó HD1 có hình ảnh ấn tƣợng hơnMobifone

1

3

Anh/chị có ý định chuyển sang nhà mạng khác nếu HD2 2 4 5 nó có danh tiếng hơn Mobifone

Anh/chị có ý định chuyển sang nhà mạng khác nếu

1

2

3

4

5

HD3 nó cung cấp dịch vụ hấp dẫn v đầy đủ hơn

Mobifone

1

3

Tóm lại anh/chị sẽ cảm thấy bị tổn thất li n qu n đến RC1 2 4 5 kinh tế khi chuyển sang nhà mạng khác

1

3

Tóm lại anh/chị cảm thấy không an tâm khi chuyển RC2 2 4 5 sang nhà mạng khác

1

2

3

4

5

Tóm lại anh/chị sẽ cảm thấy hối tiếc khi chuyển sang

RC3 nhà mạng khác( Do mất cơ hội l m ăn hi đổi số, hay

gián đoạn liên lạc với vài mối quan hệ…)

1

2

3

4

5

Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà TM1 Mobifone cung cấp tại TP.HCM

1

3

Anh/chị thấy hài lòng với cung cách phục vụ của TM2 2 4 5 Mobifone tại khu vực TP.HCM

1

2

3

4

5

Anh/chị cảm thỏa mãn với những lợi ích mà TM3 Mobifone mang lại so với số tiền mà anh/chị bỏ ra

1

2

3

4

5

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Mobifone LTT1 trong thời gian tới

1

2

3

4

5

Anh/chị sẽ giới thiệu mạng Mobifone cho bạn bè LTT2 ngƣời thân cùng sử dụng

1

3

Anh/chị sẵn sàng sử dụng một dịch vụ mới do LTT3 2 4 5 Mobifone cung cấp

CHÂN THÀNH CẢM ƠN

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

1. Kiểm định Cronbach’Alpha

1.1 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo chất lƣợng dịch vụ thoại

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 206 100.0

0 .0 Excludeda

Total 206 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.637 3

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's

Scale Mean if Item Scale Variance Item-Total Alpha if Item

Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

DVT1 7.32 2.461 .507 .467

DVT2 7.56 2.228 .479 .490

DVT3 7.59 2.419 .366 .656

Biến DVT3 có kết quả Cronb ch’s Alph if Item Delete lớn hơn 0.637 v tƣơng qu n

biến-tổng bé hơn 0.4 n n bị loại để tăng độ tin cậy củ th ng đo

1.2 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo chất lƣợng dịch vụ data

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.851 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected

if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted

DATA1 6.33 3.082 .748 .764

DATA2 6.37 3.269 .713 .798

DATA3 6.20 3.344 .700 .811

1.3 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo sự thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.850 4

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted

TT1 11.08 4.866 .674 .816

TT2 10.91 4.929 .738 .788

TT3 10.93 5.010 .710 .800

TT4 11.10 5.103 .636 .831

1.4 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo sự hỗ trợ khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.833 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

HTR1 10.85 4.574 .653 .794

HTR2 10.74 4.848 .701 .772

HTR3 10.81 4.935 .653 .792

HTR4 10.95 4.915 .645 .796

1.5 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.700 3

‘Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CP1 6.37 3.444 .438 .703

CP2 6.59 3.160 .545 .575

CP3 6.57 2.870 .573 .535

1.6 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo quan hệ khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.761 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

QHKH 9.78 5.772 .599 .682 1

QHKH 9.92 6.037 .564 .702 2

QHKH 9.83 6.327 .560 .704 3

QHKH 9.59 6.819 .519 .726 4

1.7 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo sự hấp dẫn của nhà mạng khác

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.762 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

HD1 6.64 2.885 .593 .682

HD2 6.65 2.835 .681 .587

HD3 6.23 2.996 .517 .770

1.8 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo rào cản

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.815 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

RC1 6.48 3.353 .617 .796

RC2 6.59 2.800 .743 .665

RC3 6.42 2.909 .649 .768

1.9 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo rào cản sự thỏa mãn

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.801 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

TM1 7.14 2.297 .675 .703

TM2 7.06 2.299 .677 .701

TM3 7.39 2.064 .603 .788

1.10 Phân tích Cronbach’Alpha cho thang đo lòng trung thành

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.725 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

LTT1 7.06 2.182 .519 .671

LTT2 7.33 1.959 .609 .564

LTT3 7.45 1.878 .522 .676

2 Phân tích nhân tố (EFA)

2.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho dịch vụ thoại, data, sự thuận tiện và hỗ trợ khách

hàng

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .893 Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi- 1.308

E3 Sphericity Square

78 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

DVT1 1.000 .732

DVT2 1.000 .756

DATA1 1.000 .792

DATA2 1.000 .742

DATA3 1.000 .728

HTR1 1.000 .657

HTR2 1.000 .664

HTR3 1.000 .493

HTR4 1.000 .532

TT1 1.000 .604

TT2 1.000 .687

TT3 1.000 .679

TT4 1.000 .556

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of %of

Comp Varianc Cumulativ % of Cumulati Vari Cumulativ

onent Total e e % Total Variance ve % Total ance e %

5.905 45.421 45.421 5.905 45.421 45.421 4.419 33.992 33.992 1

1.587 12.205 57.626 1.587 12.205 57.626 2.613 20.100 54.092 2

1.130 8.694 66.321 1.130 8.694 66.321 1.590 12.229 66.321 3

.819 6.302 72.623 4

.565 4.344 76.967 5

.538 4.135 81.102 6

.502 3.858 84.960 7

.426 3.279 88.239 8

.353 2.716 90.955 9

.342 2.629 93.584 10

.313 2.410 95.993 11

.275 2.118 98.111 12

.246 1.889 100.000 13

Component Matrixa

1 2 3

HTR2 .792

HTR1 .767

TT3 .754

TT2 .753

TT1 .726

HTR4 .699

HTR3 .698

TT4 .689

DATA2 .628 .586

DATA3 .602 .602

DATA1 .582 .673

DVT2 .749

DVT1 .535 .667

Rotated Component Matrixa

1 2 3

TT2 .799

TT3 .791

HTR1 .770

HTR2 .754

TT1 .752

TT4 .727

HTR3 .612

HTR4 .567

.869 DATA1

.821 DATA2

.821 DATA3

.849 DVT2

.800 DVT1

Hệ số KMO = 0.89, sig=0.00 , chứng tỏ mô hình là phù hợp và các biến có tƣơng

quan với nhau trong tổng thể. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005 để nghiên cứu có ý nghĩ thực tiễn thì hệ số tải phải lớn hơn 0.5 n n tác giả

chọn tiêu chuẩn hệ số tải lới hơn 0.5

Kết quả các biến quan sát sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng: TT1, TT2, TT3, TT4,

HTR1, HTR2, HTR3, HTR4 cùng hội tụ về một nhân tố, nên tác giả gom vào thành

một nhân tố mới là dịch vụ khách hàng(DVKH). Các biến qu n sát hác điều thỏa

yêu cầu, không biến nào bị loại

2.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho các nhân tố chi phí, quan hệ khách hàng và sự

hấp dẫn của nhà mạng khác

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .740 Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Approx.

Sphericity Chi- 543.268

Square

df 45

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

CP1 1.000 .587

CP2 1.000 .647

CP3 1.000 .683

QHKH1 1.000 .649

QHKH2 1.000 .575

QHKH3 1.000 .622

QHKH4 1.000 .512

HD1 1.000 .680

HD2 1.000 .758

HD3 1.000 .616

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Comp %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative

onent Total Variance % Total Variance % Total Variance %

3.048 30.480 30.480 3.048 30.480 30.480 2.366 23.664 23.664 1

2.033 20.335 50.815 2.033 20.335 50.815 2.079 20.791 44.455 2

1.248 12.477 63.292 1.248 12.477 63.292 1.884 18.837 63.292 3

.722 7.216 70.508 4

.658 6.581 77.089 5

.579 5.794 82.882 6

.527 5.265 88.148 7

.473 4.733 92.880 8

.381 3.806 96.686 9

10 .331 3.314 100.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Component Matrixa

1 2 3

CP1 .494 .574

CP2 .620

CP3 .575 .480

QHKH1 .690

QHKH2 .700

QHKH3 .651

QHKH4 .681

HD1 .754

HD2 .798

HD3 .758

Extraction Method: Principal Component

Analysis

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

CP1 .755

CP2 .761

CP3 .797

QHKH1 .794

QHKH2 .730

QHKH3 .787

QHKH4 .664

HD1 .812

HD2 .863

HD3 .782

Phân tích nhân tố EFA cho nhóm rào cản chuyển đổi kết quả ta có hệ số KMO = 0.74

và sig =0.00 nên mô hình là phù hợp, các hệ số tải điều lớn hơn 0.5 n n nghiên cứu có

ý nghĩ thực tiễn và không biến quan sát nào bị loại

2.3 Phân tích nhân tố(EFA) cho rào cản và thỏa mãn

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .765 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 486.36

6 Sphericity

15 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

RC1 1.000 .666

RC2 1.000 .816

RC3 1.000 .714

TM1 1.000 .741

TM2 1.000 .766

TM3 1.000 .664

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Comp %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative

onent Total Variance % Total Variance % Total Variance %

3.166 52.762 52.762 3.166 52.762 52.762 2.204 36.729 36.729 1

1.202 20.040 72.803 1.202 20.040 72.803 2.164 36.073 72.803 2

.553 9.224 82.027 3

.481 8.010 90.037 4

.315 5.247 95.284 5

.283 4.716 100.000 6

Component Matrixa

Component

1 2

RC1 .715

RC2 .748 -.506

RC3 .731

TM1 .762

TM2 .711 .510

TM3 .687

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

RC1 .786

RC2 .888

RC3 .819

TM1 .820

TM2 .862

TM3 .794

Các biến qu n sát đều thỏ m n mô hình v có ý nghĩ thực tiện với hệ số KMO=0.76 ,

Sig =0.00 hệ số tải lớn hơn 0.5

3 Phân tích tƣơng quan

3.1 Phân tích tƣơng quan giữa dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng và

sự thỏa mãn

DVT DATA DVKH TM

DVT Pearson Correlation 1 .316** .434** .422**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

206 206 206 206 N

DATA Pearson Correlation .316** .488** .565** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

206 206 206 206 N

1 DVKH Pearson Correlation .434** .488** .644**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

206 206 206 206 N

TM Pearson Correlation .422** .565** .644** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 206 206 206 206

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Các yếu tố dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng

đều có tƣơng qu n với sự thỏa mãn

3.2 Phân tích tƣơng quan giữa chi phí, quan hệ khách hàng, sự hấp dẫn của nhà

mạng khác và rào cản chuyển đổi

CP QHKH HD RC

CP Pearson Correlation 1 .387** .014 .665**

Sig. (2-tailed) .000 .841 .000

206 206 206 206 N

QHKH Pearson Correlation .387** .138* .463** 1

Sig. (2-tailed) .047 .000 .000

206 206 206 206 N

HD Pearson Correlation .014 .138* 1 .028

Sig. (2-tailed) .841 .047 .694

206 206 206 206 N

RC Pearson Correlation .665** .463** .028 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .694

206 206 206 206 N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, sự hấp

dẫn của nhà mạng hác đều có tƣơng qu n với rào cản

3.3 Phân tích tƣơng quan gữa sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi và lòng trung

thành

TM RC LTT

TM Pearson Correlation 1 .451** .732**

Sig. (2-tailed) .000 .000

206 206 206 N

RC Pearson Correlation .451** 1 .557**

Sig. (2-tailed) .000 .000

206 206 206 N

LTT Pearson Correlation .732** .557** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

206 206 206 N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sự thỏa mãn và rào cản đều có tƣơng qu n với lòng trung

thành

4 Phân tích hồi quy tuyến tính

4.1 Phân tích hồi quy giữa sự thỏa mãn và dịch vụ thoại, data và dịch vụ khách

hàng

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 . Enter DVKH, DVT, DATAa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: TM

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate

1 .715a .512 .505 .50010

a. Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA

ANOVAb

Sum of

Model Squares Mean Square F Sig. df

1 Regression 52.972 17.657 70.600 .000a 3

Residual 50.521 .250 202

Total 103.493 205

a. Predictors: (Constant), DVKH, DVT,

DATA

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 . Enter DVKH, DVT, DATAa

b. Dependent Variable: TM

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .649 .218 2.974 .003

DVT .124 .050 .136 2.467 .014

DATA .254 .047 .310 5.460 .000

DVKH .461 .064 .434 7.244 .000

a. Dependent Variable: TM

4.2 Phân tích hồi quy giữa rào cản chuyển đổi và chi phí chuyển đổi, quan hệ

khách hàng, sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 . Enter HD, CP, QHKHa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: RC

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate

1 .701a .491 .484 .59740

a. Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH

ANOVAb

Sum of

Model Squares Mean Square F Sig. df

1 Regression 69.616 23.205 65.022 .000a 3

Residual 72.091 .357 202

Total 141.707 205

a. Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH

b. Dependent Variable: RC

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

2.391 .018 1 (Constant) .608 .254

.570 10.467 .000 CP .572 .055

.244 4.427 .000 QHKH .253 .057

-.014 -.279 .781 HD -.015 .052

a. Dependent Variable: RC

4.3 Phân tích hồi quy giữa lòng trung thành rào và sự thỏa mãn, rào cản chuyển

đổi

Mode l Variables Removed Method

Variables Entered/Removedb Variables Entered RC, TMa Enter .

1 a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LTT Model Summary

Mode l R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 R .775a .601 .597

.42146 a. Predictors: (Constant), RC, TM

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square

1 Regression 54.340 2 27.170

F Sig. 152.958 .000a Residual 36.059 203 .178

Total 90.400

205

a. Predictors: (Constant), RC, TM b. Dependent Variable: LTT

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .869 .161 5.392 .000

TM .564 .046 .604 12.161 .000

RC .228

.040 .285 5.741 .000 a. Dependent Variable: LTT