LUẬN VĂN:
Khách hàng và các biên pháp thu hút
khách hàng của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và
thu hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là
những người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của
một tổ chức. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại
lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn
hoạt động hiện nay của các NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh
xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp
thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì
việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra
trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định
thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với
hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ
Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình
cho hoạt động của các Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như
sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập
Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân
hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn
pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy động VND dần dần đến
mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực hiện các nghiệp vụ
Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các Ngân hàng
trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự
động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng
nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất
nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh
nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM
Việt Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước
cũng đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này
luôn đem lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam.
Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân
hàng nước ngoài sẽ gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các
NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải (MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa
chọn và thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên
nhằm góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP
nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền
kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy
mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân
nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi.
Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh
nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của
doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo
dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có
khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng
cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân
hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với
Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong
tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động
kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải
quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng.
Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có
những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu
hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các
tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và
duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ
là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ
giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của
hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng
vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể
tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân.
Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận
từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ
mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động
kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi
nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện
nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng
dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để hoạt
động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải
thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng
không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn
giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng
càng trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân
hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì
vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM
không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách
hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là
nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến
việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh
doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt
động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền
trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động
của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại
trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động
của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực.
Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ,
nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng
lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp
là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu
và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà
khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng
đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu
cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được
nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động
kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi
chiến lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ
chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi
nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến
lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều
kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu
hút khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu
cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho
Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển
hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng
nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân hàng kinh
doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần.
Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có
mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này
luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả
năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh Ngân
hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược
thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà
còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tưởng
của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn
cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để
giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt
động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao
và hiệu quả của chiến lược khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng
hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần
đầu tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong quá
trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên
thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh
thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là điều cần thiết sống còn
với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có
được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy,
cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng
tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực
hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết
trong tác phẩm chiến lược thị trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì
cả." - rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.
- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu
của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách hàng
cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng
là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế
rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất... xét
đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín. Thực hiện
tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành
động cơ để Ngân hàng thực hiện thành công các chiến lược kinh doanh, chiến lược
marketing trong đó có chiến lược khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực
hiện đó là mức lợi nhuận tối ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh
lành mạnh, do đó chiến lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn
tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị
trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh
kinh doanh bình đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn
mạnh của cả hệ thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính
hiệu quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên
các mục tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một
chức năng cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng
quản trị, tài chính, kế toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ
chức của một Ngân hàng. nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách
hàng cho Ngân hàng, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu
thành của nội dung quản lý Ngân hàng, thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội
dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong
điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân hàng kinh doanh mà không thể hiểu về
khách hàng của mình thì không thể thành công, nếu một nội dung chiến lược được xây
dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và không đem lại
những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói là khả thi. Do vậy, chiến lược
thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược khác.
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống
thu hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách
hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực
của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách
riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng được
khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng
mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại
khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung
cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách
hàng mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.
Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các khoản
cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân
hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.
Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản hồi của
khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho
Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa
tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt
động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng
mức và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao
dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu
trong kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn
phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ
cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với khách hàng
lâu dài hơn.
2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khách hàng của NHTM
2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm
khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm
khách hàng của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ
một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho
marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách
hàng đã được xác định. Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng
Ngân hàng đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải
xác định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các
doanh nghiệp.. Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai
nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải tạo ra điểm
riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất
- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết
định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa
phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của
họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi
vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị
trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy,
người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc
gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.
- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần
cơ sở khách hàng của bạn. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định
những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn
đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một
số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay
công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết
phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, bạn muốn tập trung nghiên cứu vào
những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Mặt khác, nhân khẩu
trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem
khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào Bạn có thể phân loại
khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng
doanh số. Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn
- chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?
- Phân theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư
xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của
khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số
mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố
quan trọng về tâm lý thông thường như:
+ Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ
mới so với nhóm khác
+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng
địa vị hay trình độ học vấn)
+ Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
+ Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào
giá thành hay giá trị của sản phẩm
- Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà
khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo,
chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách
hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui
chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng
vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các NHTM thường phân loại khách
hàng theo 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:
2.1.1. Nhóm khách hàng thường xuyên:
Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của Ngân hàng. Họ thường là
các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn. Nhóm khách hàng này đem
lại những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian cố định có thể là một tuần,
một tháng, một năm…
Nhóm khách hàng này thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường.
Mối quan hệ giữa họ và Ngân hàng hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối
quan hệ này thường rất thấp.Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại hình
dịch vụ nhất định. Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đảm bảo được
nguồn vốn huy động lớn, ít biến động cho Ngân hàng, và quan trọng hơn và giảm thiểu
tối đa những rủi ro trong thanh toán và tín dụng
2.1.2. Nhóm khách hàng không thường xuyên
Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh nghiệp
nhỏ, chỉ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian ngắn, không có định. Họ
chỉ sử dụng khi có nhu cầu cần thiết. Nhóm khách hàng này thường không quan tâm
nhiều tới vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Họ chỉ quan tâm tới những vấn đề như
lãi suất khi vay, lợi nhuận khi gửi tiền, cước phí dịch vụ, các dịch vụ của Ngân hàng…
vì thời gian họ làm việc với Ngân hàng thường rất ngắn và không thường xuyên.
2.1.3. Nhóm khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với các
đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu nhất định
Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi Ngân hàng thay đổi hình thức kinh doanh
dịch vụ hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức ép trong kinh
doanh của mình, nếu Ngân hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả
khi Ngân hàng thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì Ngân
hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và
phát triển liên tục.
Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà Ngân hàng sẽ phục vụ trong một
thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình, do vậy việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau
- Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn,
tốc đọ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức độ cạnh tranh
của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp.
- Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng
trong mỗi giai đoạn cụ thể.
- Phù hợp vơi khả năng, nguồn lực của Ngân hàng
- Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế
những bất lợi, nguy cơ thách thức.
So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng
của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu
dịch vụ tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng
mục tiêu thỏa mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng
2.1.4. Nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà Ngân hàng có thể thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình. Lựa chọn khách
hàng tiềm năng của Ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài
việc mang lại cho Ngân hàng những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố
tạo thêm uy tín cho Ngân hàng nếu được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết
của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với
đối tác của mình, Ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy
tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ
là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của Ngân hàng, một sự hợp tác
chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho Ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của
đối thủ. tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho Ngân
hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng, do vậy sẽ không
ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng
tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên Ngân hàng trong kinh doanh và trong
giao tiếp.
2.1.5. Trong hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải (MSB) chỉ phân loại khách hàng của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:
- Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ
lâu năm với MSB. Đó là những khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn
thông, Hàng hải, Bảo Việt… Ưu tiên hàng đầu đối với nhóm khách hàng này là duy trì
và nâng cao mối quan hệ lâu năm
- Nhóm khách hàng không thường xuyên: Đối với MSB, đây là nhóm khách
hàng đang là mối quan tâm lớn trong hoạt động Marketing. Nhóm khách hàng này chủ
yếu là tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các cá nhân có thu nhập cao
và ổn định, kinh doanh cá thể. Đối với nhóm khách hàng này cần tiếp cận về tín dụng
và dịch vụ Ngân hàng nhiều hơn để tạo sự tin tưởng và gây ấn tượng đối với họ.
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM
Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố
rủi ro đối với Ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể
đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với Ngân hàng, khác với các tổ
chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi
quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể sai đâu sửa đấy
bởi Ngân hàng là nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là
những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết nhưng có thể ngăn
chặn và giảm thiểu được. Do đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và
quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn
phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của
những nguyên nhân nêu trên.
Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu
về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của
khách hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng,
bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả được nợ
đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của Ngân hàng, đánh giá khách
hàng tín dụng được thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tín dụng của Ngân hàng, đối
với chiến lược khách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro
cho Ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ Ngân hàng đã có
tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều
khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng. Trong hoạt động
nghiên cứu khách hàng, Ngân hàng thường sử dụng 2 chỉ tiêu sau để đánh giá khách
hàng:
- Chỉ tiêu 1:
Tổng số sản phẩmdịch vụ Ngân hàng
Hệ số sử dụng sản phẩm = Ngân hàng Tổng số khách hàng của Ngân hàng
Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng và mối quan hệ giữu
Ngân hàng và khách hàng.
- Chỉ tiêu 2:
Tổng số khách hàng của Ngân hàng
X 100%
Tỉ lệ thâm nhập =
khách hàng Tổng số dân số
Tỉ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở
rộng thị phần của Ngân hàng và ngược lại. Tỉ lệ thâm nhập khách hàng của các Ngân
hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98%
Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Ngân
hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Ngân hàng hoạt động
kinh doanh thành công là một Ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và
giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ
rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Ngân hàng mặc
dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho Ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhưng
một Ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận
không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt
trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời
gian Ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan
hệ lâu dài và những lợi ích mà Ngân hàng sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách
hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình
hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng,
Ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng
hơn, hiệu quả hơn.
Trong môi trường hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải cũng có những tiêu chí riêng để thực hiện đánh giá khách hàng của
mình. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu đánh giá khách hàng theo 2
nhóm chính như sau:
- Đối với khách hàng cá nhân: Khi sử dụng các dịch vụ của MSB, khách
hàng là cá nhân cần phải đáp ứng được một số yêu cầu chung như: đảm bảo tư cách
pháp nhân, có năng lực hành vi nhân sự, có khả năng đảm bảo tài chính. Còn đối với
từng dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng đối với khách hàng sử dụng. Ví dụ đối với
khách hàng đề nghị vay vốn cần phải đảm bảo đủ các yêu cầu sau đây:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm
dân sự theo quy định của pháp luật.
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng
có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ.
+ Tài sản đảm bảo cho khoản vay thuộc sở hữu của người vay hoặc của
người bảo lãnh bao gồm:Bất động sản, giấy tờ có giá hoặc bằng chính căn nhà, đất định
mua hoặc xây dựng sửa chữa, ô tô do Ngân hàng Hàng Hải tài trợ cho vay.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn
cần phải có đầy đủ các điều kiện sau đây:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật.
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
+ Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu
quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp quy định của
pháp luật.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng
của NHTM
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con
người về một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà
nội dung của nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả
năng thanh toán
- Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về việc
thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là
một mặt bản thể của con người. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả, Ngân
hàng cần chú ý phát hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là phải phát hiện ra
những nhu cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên này sẽ tăng
cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên,
trong hoạt động thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải chú ý tới mức độ cao
hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn.
- Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng
một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con
người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách hàng hoặc của một nhóm khách
hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo ra những dịch vụ mang tính đặc thù, phù hợp với mong
muốn của những khách hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các Ngân hàng
đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó
khăn, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn của khách hàng tồn tại
dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức được. Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng
cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn đó bùng phát. Trong khi đáp lại nhu
cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, Ngân hàng cần chú ý tới một nội dung
khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có khả năng thanh toán.
- Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù
hợp với khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh toán của
khách hàng, Ngân hàng phải hiểu rõ được “khách hàng sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch
vụ đó phải có những đặc điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao
nhiêu để tạo ra dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì khách hàng chấp nhân?”. Đây
không phải là việc đơn giản đối Ngân hàng, chỉ khi trả lời chính xác được các câu hỏi
trên thì Ngân hàng mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh
doanh mới đem lại lợi nhuận cao.
Nếu xét riêng trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải, ta có thể thấy rằng khách hàng của Ngân hàng còn rất ít, số lượng khách
hàng không nhiều, hầu hết chỉ nằm trong phạm vi thuộc các Tổng công ty: Bưu chính
viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…số lượng khách hàng còn ít, chủ yếu là khách hàng
nhỏ. Nguyên nhân của tình trạng trên là do Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
tuy được thành lập từ năm 1991 nhưng do Hội sở được đạt dưới TP Hải Phòng cho
nên các mối quan hệ với khách hàng còn rất hạn hẹp. Nhu cầu của khách hàng về việc
sử dụng các dich vụ của Ngân hàng rất nhiều nhưng hầu như họ chủ yếu quan tâm đến
các một số Ngân hàng được biết đến nhiều như IncomBank, VietcomBank, AgriBank,
BIDV (Ngân hàng đầu tư)… đối với nhiều cá nhân hoặc doanh nghiệp, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải vẫn chưa để lại cho họ nhiều dấu ấn. Vấn đề cần giải
quyết đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là làm thế nào để tạo ấn tượng
đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, tìm cách tiếp cận với mọi đối
tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế…
3.2. Cơ chế, chính sách Nhà nước:
Trước đây, tình trạng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng còn tồn
tại do không có sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc thành lập Ngân hàng. Vì vậy, sự lựa
chọn của khách hàng rất ít. Tuy nhiên, đến nay, Chính phủ đã có những chính sách tạo
điều kiện thuận lợi trong việc thành lập NHTM, dần thủ tiêu sự độc quyền trong lĩnh
vực Ngân hàng. Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26 – 3 –
1988 của Hội đồng Bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt
động Ngân hàng (chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương
mại). Sự ra đời của Nghị định này đã mở ra một thời kỳ mới trong lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng, xuất hiện sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại, khách hàng có
quyền lựa chọn giữa các Ngân hàng, đồng nghĩa với việc các Ngân hàng phải có những
biện pháp thu hút khách hàng về phía mình.
Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hoạt
động thương mại quốc tế ngày càng được thực hiện nhiều, vì vậy việc sử dụng tài
khoản tiền gửi cũng như thanh toán bằng L/C ngày một được quan tâm hơn. Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải là một trong những Ngân hàng có số lượng giao dịch,
thanh toán quốc tế lớn nhất trong cả nước với thu nhập bình quân khoảng
15tỷVND/năm. Với tình hình hiện nay, khi các hoạt động xuất nhập khẩu ngày các
tăng thì Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ có rất nhiều điều kiện thuận lợi
trong tương lai.
3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường
Trong hoạt động kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong
kinh doanh Ngân hàng, các NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh
tranh về dịch vụ ngân hàng của các tổ chức phi ngân hàng. Đặc biệt, sau Hiệp định
thương mại Việt – Mỹ được ký, các Ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập
các Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng
như vậy, hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong
thời gian sắp tới.
Do mới chuyển Hội sở giao dịch lên Thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính
trị của cả nước nên Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chưa thể có được vị thế
lớn mạnh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng
khách cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải. Tuy nhiên, với những lợi thế với có của mình, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải sẽ cố gắng thực hiện những giải pháp tối ưu nhất để xây dựng vị thế
của mình, đưa MSB lên trở thành 1 trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần lớn
nhất Việt Nam và vươn lên tầm cỡ thế giới.
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt
Nam sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng, HTX Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu
lực. Được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ
ngày 12/07/1991. Ban đầu, vốn điều lệ của MSB là 40 tỷ đồng và từ
28/04/2006 được nâng lên 320 tỷ đồng. Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm.
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã có mạng lưới giao dịch trải
rộng trên khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam với hệ thống 19 chi nhánh, phòng giao dịch và
gần 600 CBNV tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, TP HCM, Cần Thơ…Bên cạnh đó, Ngân
hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở nhiều
nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Trở thành
thành viên của nhiều tổ chức liên ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán toàn cầu SWIFT,
Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram… với mục đích nâng cao vị thế của
MSB trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập kinh tế thế giới và thực hiện
chính sách giao dịch một cửa (uni-teller), đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho
khách hàng.
Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các
dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng với nội dung thường xuyên là thực tiễn nghiệp vụ
Nợ, nghiệp vụ Có và các dịch vụ ngân hàng được quy định trong Giấy phép thành lập
và hoạt động của MSB và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm
phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc các
ngành kinh tế. Là một NHTM, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có thể thực
hiện các chức năng như:
- Thực hiện các hình thức huy động vốn
- Thực hiện các hoạt động tín dụng
- Bảo lãnh vay, thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác
- Cho thuê tài chính
- Tài khoản tiền gửi
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị
Ban thư ký
Phòng Kế hoạch Tổng hợp
Phòng Tài chính Kế Toán
Sở Giao dịch
Tổng Giám đốc
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Kiểm soát nội bộ
Phòng Công nghệ Tin học
Phòng Xử lý rủi ro
Ban Quản lý dự án
Chi nhánh Hà Nội
Chi nhánh Đà Nẵng
Chi nhánh Quảng Ninh
Chi nhánh Cần Thơ
Chi nhánh Vũng Tàu
Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động theo mô hình tổ chức ngân
hàng 2 cấp ( Hội sở giao dịch và các chi nhánh ngân hàng ). Toàn bộ hoạt động của
Ngân hàng đều phải thông qua ý kiến của Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội
đồng cổ đông là Hội đồng quản trị và Ban kiểm sát. Hội đồng quản trị và Ban kiểm
soát sẽ thay mặt Đại hội đồng cổ đông thực hiện các ý kiến, ban các quy định. Các quy
định, yêu cầu của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ được Tổng giám đốc và các
Phó tổng giám đốc ban hành xuống cho các phòng ban, ngân hàng chi nhánh trực
thuộc.
1.1.3. Khái quát trình hình hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Trong thời gian vừa qua, đặc biệt là năm 2006 là năm có rất nhiều chuyển biến
đối với sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng thương mại nói
riêng. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển tương đối ổn định, cùng
với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới và tổ chức thành công hội
nghị APEC đã tạo môi trường kinh tế và pháp lý tích cực cho hoạt động của các doanh
nghiệp trong đó có các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hội nhập cũng là thách thức
đối với sự phát triển của các Ngân hàng. Đối với NHTMCP Hàng Hải thì thời gian qua
là thời gian mà Ngân hàng tiếp tục khẳng định sự ổn định và phát triển, kết quả cụ thể
như sau:
Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB
Đơn vị tính: Triệu đồng
Nguồn vốn
2006
2005
2004
TG của TCTD
3.492.545
576.370
353.522
Vay NHNN và TCTD
25.974
28.323
30.754
TG của các tổ chức kinh tế
và dân cư
3.673.529
3.333.608
2.015.102
Vốn tài trợ và ủy thác đầu
tư
312.409
-
338
Tài sản nợ khác
220.535
194.736
87.988
Vốn và các quỹ
795.054
245.493
212,928
Tổng nguồn vốn
8.520.049
4.378.531
2.700.635
Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB
Biểu đồ 1:Cơ cấu nguồn vốn của MSB
Tỷ VNĐ
Vốn và các quỹ
Tài sản nợ khác
Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư
TG của các tổ chức kinh tế và dân cư
Vay NHNN và TCTD
9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0
TG của TCTD
2006
2005
2004
Biểu 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB
Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB
15%
85%
Huy động từ thị trươờng I Huy động từ thị trương II
Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB
Vốn huy động thị trường I kế hoạch số dư cuối kỳ 4.500tỷ, thực hiện 3.985,9tỷ
(chênh lệch ít hớno với số liệu của kế hoạch 112tỷ do không tính số dư ký quỹ đảm bảo
thanh toán, mở thư tín dụng, bảo lãnh), đạt 88,75% kế hoạch, tăng 19,55% so với năm
2005. Vốn huy động trên thị trường II kế hoạch là 2.000tỷ, thực hiện 3.493tỷ (chênh
lệch ít hơn báo cáo kế hoạch 26tỷ là dư nợ vay WB về dự án hiện đại hóa) đều là tiền
gửi có kỳ hạn từ 03 ngày đến 90 ngày, đạt 174,65% kế hoạch, tăng gần 5 lần so với
năm 2005, và bằng 41% Tài sản Nợ của MSB đã góp phần quan trọng trong việc tăng
năng lực thanh khoản và mở rộng hoạt động sinh lời của MSB.
Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB
Đơn vị: Triệu đồng
Tài sản
Năm 2006
Năm 2005
Năm 2004
Tiền mặt và CTCG
43.291
45.495
36.571
TG tại NHNN
64.675
152.869
8.516
TG tại các TCTD
3.788.573
1.347.773
801.224
Cho vay các TCTD
555.572
173.708
-
CV tổ chức kinh tế và cá
nhân
2.851.488
2.316.692
1.660.019
Các khoản đầu tư
1.028.554
193.165
26.499
Tài sản
88.314
74.267
37.301
Tài sản có khác
99.577
74.559
53.855
Tổng cộng tài sản
8.520.049
4.378.531
2.700.635
Tài sản có khác
Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB
Biểu đồ 3: Cơ cấu tài sản của MSB
Tài sản
tỷ VNĐ
9,000
Các khoản đầu tư
8,000
7,000
CV các tổ chức kinh tế và cá nhân
6,000
Cho vay các TCTD
5,000
4,000
TG tại các TCTD
3,000
2,000
1,000
0
2006
2005
2004
TG tại Ngân hàng Nhà nước Tiền mặt và chứng từ có giá
Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB
Năm 2005, tỷ lệ tài sản sinh lời của MSB tăng đáng kể do tăng trưởng tín dụng
và xử lý nợ tồn đọng. Đặc biệt, chênh lệch thu chi năm 2005 trước trích lập dự phòng
tăng 2,37 lần so với năm 2004. Các chỉ số hoạt động luôn đảm bảo theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước. Tính đến thời điểm cuối năm, tỷ lệ khả năng chi trả của Ngân
hàng đạt 1,04 lần (quy định tối thiểu là 1 lần); tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 9,31%
(quy định tối thiểu là 8%); tỷ lệ nợ quá hạn là 1,66 (quy định tối đa là 5%). Về kết quả
kinh doanh, chênh lệch thu chi trước trích lập dự phòng rủi ro bằng 237,9% so với năm
2004. Cổ tức đạt 11%/ năm và sau 5 năm chưa có lợi nhuận, nay MSB đã có lợi nhuận
để thực hiện phân phối theo quy định của Pháp luật.
Năm 2006 tiếp tục khẳng định sự phát triển vững chắc của Ngân hàng thông qua
những sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, tăng cường năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phát
triển thêm các dịch vụ Ngân hàng mới, ký kết hợp đồng tư vấn cho giai đoạn 2 dự án
hiện đại hóa…vốn điều lệ từ 200tỷ lên 700tỷ đồng tạo đà cho sự phát triển của MSB
trong giai đoạn mới, giá trị của cổ đông được tăng cao, đảm bảo tỷ lệ cổ tức theo kế
hoạch, đời sống CBNV bước đầu được cải thiện. Tổng tài sản kế hoạch năm 2006 là
6.500tỷ, thực hiện đạt 8.520tỷ (đạt 131%), tăng 95% so với năm 2005, tổng tài sản
vượt kế hoạch chủ yếu do hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng (thị trường II).
Bảng 3: Chi phí và thu nhập
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2005
Năm 2004
Thu từ lãi
565.020
225.950
117.590
Chi trả lãi
354.988
111.748
56.799
Thu nhập ròng
210.032
114.201
60.791
Thu ngoài lãi
29.515
52.025
23.091
Chi phí ngoài lãi
130.112
121.252
83.883
(69.227)
Thu nhập ngoài lãi ròng
(100.596)
(60.791)
Thu nhập trước thuế
109.435
44.974
-
Thuế thu nhập doanh nghiệp
30.368
12.405
-
Thu nhập sau thuế
79.068
32.569
-
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB
Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2006
2005
2004
Chênh lệch thu chi từ lãi
210.032
114.201
60.791
Chênh lệch lãi suất
0,025
0,027
0,023
ROA
0,95
0,74
-
ROE
9,94
13,27
-
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB
Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro
Chỉ tiêu
2006
2005
2004
Tỷ lệ NQH
3,76%
1,66%
3,69%
Tỷ lệ khả năng chi trả
104%
114%
107%
109%
TS nhạy cảm /NVnhạy cảm
107%
Tỷ lệ an toàn vốn
9,31%
9,72%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB
Vấn để đối với MSB trong năm 2006 chính là tình trạng nợ quá hạn. Tỉ lệ nợ quá
hạn vẫn còn rất cao. Mặc dù trong năm 2006, thu nhập của MSB đã tăng lên rất nhiều
nhưng tình trạng nợ quá hạn vẫn còn tồn đọng. Thông qua các bảng số liệu, có thể thấy
ràng tỉ lệ nợ quá hạn của MSB không những không giảm xuống mà còn có chiều
hướng tăng cao. Trong năm 2007 tới, MSB sẽ có những phương án cấp thiết để khắc
phục tình trạng này.
1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải
Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, ngay từ khi ra đời (năm 1991), Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã chọn Hải Phòng – “thủ phủ” của ngành hàng
hải và đóng tàu làm nơi đặt Trụ sở chính. Trong suốt 16 năm hoạt động, với mạng lưới
chi nhánh rộng khắp cả nước đặt dưới sự quản lý điều hành tập trung của Trụ sở chính,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải không ngừng lớn mạnh, cả về cơ sở khách
hàng và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tên gọi, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải chủ yếu gắn liền với lĩnh vực Hàng hải, vận chuyển, vận tải đường
biển. Khách hàng của MSB chủ yếu thuộc các Tổng công ty: Bưu Chính Viễn Thông,
Hàng Hải, Bảo Việt… Đây là nhóm những khách hàng thường xuyên của Ngân hàng,
họ có những mối quan hệ với MSB từ những ngày đầu tiên khi Ngân hàng mới thành
lập và đến nay họ là những khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu của MSB. Bên
cạnh nhóm khách hàng thường xuyên này, MSB còn có 2 nhóm khách hàng khác là
nhóm khách hàng bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức và nhóm khách hàng bao
gồm các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Nhóm khách
hàng này có nhu cầu đa dạng khá về các dịch vụ của MSB như: Vay vốn, bảo lãnh, nhờ
thu…(nhóm khách hàng doanh nghiệp) và các dịch vụ: Tiền gửi thanh toán, chuyển
tiền, tiền gửi ngắn hạn (nhóm khách hàng cá nhân). Tuy nhiên, số lượng khách hàng
thuộc 2 nhóm này còn ít, chủ yếu là các khách hàng nhỏ.
Hiện nay, hoạt động thu hút khách hàng của MSB còn rất sơ sài, chưa được chú
ý nhiều. Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; trung tâm chưa có định hướng
và các biện pháp hỗ trợ và phát triển khách hàng. Các chi nhánh chưa chưa chủ động
trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Số lượng
khách hàng còn ít và hầu hết là khách hàng nhỏ. Một trong những nguyên do gây nên
tình trạng này là do các sản phẩm Ngân hàng chậm đổi mới và phương pháp triển khai
thiếu quyết liệt. Bên cạnh đó, chưa có giải pháp linh hoạt và các sản phẩm phù hợp để
duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế - một thế mạnh của
MSB.
Một nguyên nhân khác dẫn tới tình trạng thu hút khách hàng yếu kém là do năng
lực quản trị và khai thác Hệ thống công nghệ thông tin của MSB còn thấp, chưa tương
xứng với giá trị và công nghệ hiện đại đã đầu tư. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin
thị trường, quản lý dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn
thấp, chưa được đáp ứng đầy đủ. Tình trạng quản lý và phát triển kinh doanh thiếu hiệu
quả không chỉ xảy ra ở các chi nhánh cấp I và cấp II mà còn xảy ra ở chính Trung tâm
điều hành.
2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải.
2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải.
Khách hàng của MSB được phân thành 2 nhóm chủ yếu là: nhóm khách hàng
thường xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên. Mỗi nhóm khách hàng này
bao gồm những thành phần khác nhau của nền kinh tế.
Nhóm khách hàng thường xuyên của MSB là những khách hàng lớn, là các
doanh nghiệp thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo hiểm… Trong
danh sách khách hàng của MSB thì họ luôn được xếp lên hàng đâu. Nhóm khách hàng
này đã có nhiều năm quan hệ làm việc với MSB, họ tham gia sử dụng dịch vụ của
MSB từ những ngày đầu khi Ngân hàng mới được thành lập và hiện nay họ đã trở
thành những cổ đông chính của MSB. Họ đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu
hàng năm của MSB
Nhóm khách hàng còn lại là nhóm khách hàng không thương xuyên. Nhóm
khách hàng này khá đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế. Nhóm khách hàng này
được MSB phân loại thành 2 nhóm là khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân. Nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, nguồn thu từ nhóm
khách hàng này không nhiều như nhóm khách hàng thường xuyên và cũng không ổn
định.
Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải còn ít, số
lượng khách hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ. Vấn đề cần giải quyết là cần phát triển
mạng lưới giao dịch, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng số lượng khách hàng lớn…
Các biện pháp giải quyết những vấn đề này sẽ được đề cập kỹ lưỡng hơn trong Chương
III của chuyên đề.
2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải
Như đã đề cập trong mục 1.2, chương II, khách hàng của MSB chủ yếu là các
đối tượng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…đây
hầu hết đều là những đối tượng khách hàng lớn, kinh doanh xuất nhập khẩu. Do vậy,
các dịch vụ phát triển của MSB chủ yếu là các dịch vụ thanh toán quốc tế, L/C, nhờ
thu, vay vốn, bảo lãnh… Các dịch vụ khác như mở tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, chuyển
tiền chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là các cá nhân. Năm 2006,thu dịch vụ của
MSB là 27.243 triệu đồng trong đó phí dịch vụ thanh toán thu được là 16.746 triệu
đồng, thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý là 232,93 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh
là 1.158 triệu đồng. Mặc dù các dịch vụ thanh toán, mở L/C, bảo lãnh… của MSB
được khách hàng sử dụng nhiều nhưng nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng lại không
phải từ những hoạt động này.
Với những số liệu thống kê thu thập được, có thể thấy lợi nhuận của MSB chủ
yếu từ hoạt động cho vay vốn. Đây là dịch vụ phát triển mạnh nhất trong tất cả các dịch
vụ của MSB. Khoản thu từ lãi cho vay ( 303.185 triệu đồng) chiếm 54% lãi của MSB.
Dịch vụ cho vay của MSB thu hút rất nhiều đối lượng thuộc 2 nhóm khách hàng là:
khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trong năm 2006, Ngân hàng đã cho
7651 khách hàng vay với cơ cấu như sau:
Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006
Đơn vị: khách hàng
DNVVN 758
DN khác 1018
Cá nhân 5875
Tổng số khách hàng 7651
Tuy nhiên, vấn đề mà MSB gặp phải ở đây là việc khách hàng sử dụng dịch
vụ vay vốn của MSB vẫn chủ yếu thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng
hải, Bảo Việt… Chỉ tính riêng năm 2006, trong số 1776 doanh nghiệp tham gia
vay vốn của MSB thì có khoảng 1413 doanh nghiệp (chiếm 79,56%) thuộc nhóm
trên. Những con số trên cho thấy MSB vẫn đang rất thiếu chủ động trong việc
phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Trong tổng nguồn thu của MSB, giá trị của nguồn thu từ lãi tiền gửi cũng
chiếm một tỉ lệ tương đối cao. Trong năm 2006, Ngân hàng đã thu từ lãi tiền gửi
215.130 triệu đồng (chiếm 38% tổng nguồn thu). Năm 2006 vừa qua, Ngân hàng
đã thực hiện hướng dẫn tư vấn cho 2524 khách hàng thực hiện mở tài khoản, tăng
156 tài khoản so với năm 2005 (2368 tài khoản trong đó 212 tài khoản thuộc
nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2156 tài khoản thuộc nhóm khách hàng cá
nhân). Trong đó có 248 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2276
tài khoản cá nhân. Ở hoạt động dịch vụ này, số lượng khách hàng thuộc nhóm
Nguồn: Phòng tín dụng MSB
khách hàng truyền thống tuy vẫn chiếm tỷ lệ cao (167 tài khoản tương đương
67%) nhưng nếu so với tỷ lệ của năm 2005 là 76% (161/212 tài khoản thuộc
nhóm khách hàng truyền thống) thì có thể thấy dịch vụ tài khoản tiền gửi của
MSB đã có những bước tiến đáng kể và đang tạo được những ấn tượng tốt đối
với khách hàng.
Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006
Chỉ tiêu
Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá
Tổng số
nhân
Thường
Không
xuyên
thường xuyên
Năm 2005
161
51
2156
2368
Năm 2006
167
81
2276
2524
Nguồn: Phòng dịch vụ MSB
Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng của MSB hầu hết là các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Họ chủ yếu là các doanh nghiệp tham gia hoạt động thương
mại quốc tế, xuất nhập khẩu. Với đặc điểm kinh doanh đó, khách hàng thường có
nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán quốc tế, vay vốn đầu tư dự án… Dịch vụ
cho vay vốn là dịch vụ đem lại nguồn thu cao nhất cho Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải. Hiện nay, MSB đã cho ra đời rất nhiều dịch vụ tiện lợi cho
khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ Phú – An – Thuận, Money Gram và các dịch
vụ đăng ký trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking…
Không những vậy, trong những năm qua, MSB liên tục thực hiện những chương
trình khuyến mãi như: Chứng chỉ tiền gửi “Phát tài lộc”, chương trình tiết kiệm
“Quà tặng vàng”, tăng lãi suất tiền gửi…Với những dịch vụ này, trong tương lai
MSB sẽ trở thành 1 trong những Ngân hàng lớn mạnh và có uy tín nhất tại Việt
Nam cũng như phát triển ra thế giới.
3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải.
Trong 16 năm hoạt động ( 1991 – 2007 ), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải đã đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng:
- Hình ảnh của MSB bắt đầu được công chúng quan tâm thông qua việc đổi
mới cơ cấu tổ chức, tăng trưởng các hoạt động kinh doanh và công tác quảng cáo
truyền thông được triển khai chuyên nghiệp hơn. Theo số liệu thống kê điều tra, có
75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ của MSB là “rất hấp dẫn”.
- Mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên càng chặt chẽ hơn thông
qua việc nâng cao quyền lợi riêng cho những khách hàng thường xuyên và khách hàng
cổ đông. Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng đã thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ (số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 17% so với năm 2005). Số lượng khách
hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ của Ngân hàng cũng tăng đáng kể là 29% so
với năm 2005.
- Trong năm 2006, các sản phẩm dịch vụ như Chương trình tiết kiệm dự
thưởng 6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… ra đời đã tạo nên sự phong phú, hiện
đại trong các sản phẩm của MSB. Những sản phẩm này đã đóng góp rất lớn trong việc
thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ và nâng cao hình ảnh của MSB.
- Đặc biệt, ngày 3 – 7 – 2006, MSB được Ngân hàng Wachovia – Hoa Kỳ
trao Giấy Chứng nhận về chất lượng thanh toán quốc tế. Sự kiện này tiếp tục khẳng
định ưu thế và bề dày kinh nghiệm hơn 15 năm của Maritime Bank trong hoạt động
thanh toán quốc tế. Đó là sự khẳng định về khả năng và uy tín của MSB đối với khách
hàng trong nước và quốc tế.
- Kết quả của việc thu hút khách hàng thành công chính là những con số
thống kê về lợi nhuận của MSB. Tổng kết năm tài chính 2006, Maritime Bank đã đạt
kết quả kinh doanh hết sức khả quan, các chỉ tiêu cơ bản đều vượt kế hoạch và tăng
trưởng mạnh so với năm 2005. Lợi nhuận trước thuế của Maritime Bank đạt 109 tỷ
đồng, tăng gấp hơn 2 lần, tổng tài sản tăng 93% so với năm trước.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được nêu trên cũng có những vấn
đề đang tồn tại cần được giải quyết triệt để:
- Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; Trung tâm chưa có định
hướng và các biện phát hỗ trợ phát triển khách hàng. Các chi nhanh chưa chủ động
trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn; Số lượng khách
hàng còn ít, hầu hết là khách hàng nhỏ.
- Số lượng khách hàng lớn chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở nhóm khách hàng
thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt. Mối quan hệ của
Ngân hàng với những khách hàng thuộc các nhóm ngành nghề khách chưa mở rộng
phát triển.
- Thương hiệu MSB trong năm 2006 mặc dù đã được công chúng bắt đầu
quan tâm những như vậy vẫn là chưa đủ. Cấn phải chú trọng công tác truyền thông
nhằm tạo ấn tượng của công chúng đối với MSB và xây dựng văn hóa riêng của MSb
thông qua đổi mới phong cách.
- Trong năm 2006, MSB đã liên tục cho ra đời rất nhiều dịch vụ mới tuy
nhiên, nếu muốn tiếp tục thành công trong việc thu hút khách hàng thì Ngân hàng cần
phải cho ra đời thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại hơn rất nhiều.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải
những vấn đề khó khăn và lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Điều
quan trọng là nhận ra và tìm được phương hướng hợp lý giải quyết những vấn đề đó để
Ngân hàng phát triển vững mạnh hơn. Trong Chương III của chuyên đề này, em xin
đưa ra một số giải pháp cụ thể hi vọng sẽ giải quyết được phần nào những khó khăn mà
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đang gặp phải.
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
hiện nay và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng
1.1. Môi trường hoạt động năm 2006 và sự phát triển của các Ngân hàng Thương
mại
Năm 2006, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức gần 8,2%,
thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển chính thức đạt mức kỷ
lục (10,2 tỷ USD), xuất khẩu tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị
trường chứng khoán bùng nổ với chỉ số VN – Index đã lên tới trên 1000 điểm. Sự kiện
Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1
– 2007 và Tổng thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam
(PNTR) tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập bình đẳng với nền kinh tế thế
giới. Tuy nhiên các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất với sức ép cạnh tranh buộc
phải đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực quản lý và tạo lập nguồn nhân lực chất
lượng cao để tồn tại và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Nền kinh tế tăng trưởng bền vững cùng với môi trường kinh doanh bình đẳng
với các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam tạo cơ hội cho sự phát triển của Hệ thống
Ngân hàng TM Việt Nam, đồng thời cũng gây áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, nguồn nhân lực. Đặc biệt sự phát triển đột phá
của thị trường chứng khoán sẽ tác động rất lớn đến kênh huy động vốn từ Thị trường
Chứng khoán và dân cư, cũng như cơ cấu đầu tư của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính
phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục tăng cường chính sách quản lý đối với
các Ngân hàng thương mại theo các tiêu chuẩn quốc tế.
Đề án phát triển ngành Ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã xác
định mục tiêu phát triển của các Tổ chức Tín dụng đến năm 2010: “ Cải cách căn bản,
triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ chức Tín dụng theo hướng hiện đại,
hoạt động đa năng để đạt được trình độ trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN,
tạo nền tảng xây dựng hệ thống các Tổ chức Tín dụng hiện đại đạt trình độ tiên tiến
trong khu vực”. Phương châm hành động “An toàn; Hiệu quả; Phát triển bền vững;
Hội nhập quốc tế”.
Nhìn chung các Ngân hàng Thương mại đã có thời giandài chuẩn bị cho quá
trình hội nhập thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý điều hành theo
các chuẩn mực quốc tế, không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới, đổi mới công
nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tăng cường nguồn nhân lực với chất lượng
cao, đẩy mạnh công tác quảng cáo khuyếch trương thương hiệu để thu hút khách hàng.
Một số ngân hàng mới phát triển từ việc chuyển đổi từ các Ngân hàng TMCP nông
thôn chuyển sang thành thị cũng tạo áp lực lớn trong sự cạnh tranh về nguồn nhân lực.
1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm
2007
- Phát huy một cách tốt nhất mối quan hệ với các khách hàng là cổ đông
chiến lược của Ngân hàng. Đa dạng hóa danh mục đầu tư ngoài hoạt động tín dụng,
tăng thu dịch vụ
- Đẩy mạnh tiến độ triển khai các năng lực quản lý rủi ro. Củng cố bộ máy
tổ chức tại các chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm soát tại các khâu nghiệp vụ tại các
chi nhánh nhằm đẩy mạnh kinh doanh trên cơ sở quản lý được rủi ro.
- Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thu hút người có năng lực
và khuyến khích, tạo cơ hội cho những cá nhân có triển vọng.
- Đẩy mạnh tốc độ phát triển mạng lưới và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
- Tiếp tục đổi mới phong cách quản lý và phương pháp chỉ đạo điều hành.
2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải
Sau quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu thông tin tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải, trong phạm vi trình độ và sự hiểu biết của mình, em xin đưa ra
một số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn
đề tồn tại trong thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải mà
em đã đề cập trong mục 3, Chương II của chuyên đề. Những biện pháp sau đây được
rút ra từ những thông tin thu thập cũng như những nghiên cứu về tình hình kinh doanh
của MSB, nhằm phát triển kinh doanh nói chung và thu hút khách hàng của Ngân hàng
nói riêng.
2.1. Phân tích kỹ lưỡng khả năng của đối thủ cạnh tranh và phát huy hết khả năng
thế mạnh của MSB
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các
ngân hàng trong nước với nhau, mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng
nước ngoài, giữa các ngân hàng với các định chế tài chính. Tuy nhiên trong lĩnh vực
cho vay tiêu dùng, các định chế tài chính chưa thực sự là đối thủ cạnh tranh mạnh vì họ
chưa quan tâm nhiều đến lĩnh vực này. Còn lại, hầu hết các ngân hàng đều tích cực
phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bởi lẽ, hơn ai hết, họ ý thức được những lợi ích
to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại: việc tập trung tương đối vào khu vực dân cư đã
tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tạo dựng danh tiếng trong khu vực này đồng
thời có thể thu hút nguồn vốn ổn định và tưng đối rẻ do đó thu về một tỷ suất lợi nhuận
cao hơn. Mặc dù hoạt động cho vay đem lại rất nhiều lợi nhuận cho MSB nhưng đây
không phải là lợi thế lớn nhất của MSB. Nếu so với các Ngân hàng Nhà nước hay các
NHTM lớn như SacomBank, ACB, SEABank, Techcom Bank… thì MSB không thể
nào cạnh tranh về khả năng cho vay. Vì vậy, MSB nên có sự tập trung vào lợi thế cạnh
tranh lớn nhất của mình đó là các dịch vụ thanh toán quốc tế và các hoạt động dịch vụ
liên quan đến xuất nhập khẩu. Ở Việt Nam hiện nay, nếu nói đến các dịch vụ thanh
toán quốc tế thực sự nổi bật chỉ có Eximbank. MSB chưa được nhắc đến nhiều mặc dù
các dịch vụ cũng như số lượng lớn khách hàng của MSB chủ yếu nằm trong lĩnh vực
này. Vì vậy, để xây dựng thương hiệu của mình, MSB cần phải tập trung phát triển thế
mạnh này của mình. Đây là biện pháp thiết thực để thu hút khách hàng đối với Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải.
2.2. . Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: Nâng cao cơ sở hạ tầng là phát triển cơ
chiến lược và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. Mọi hoạt động kinh doanh cần phải xuất
phát từ cơ sở, gốc rễ bền vững thì mới có thể phát triển. Nâng cao cơ sở hạ tầng là
điều kiện cần để phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng. Để thực hiện được việc
nâng cao cơ sở hạ tầng phải thực hiện những công việc sau:
- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua
theo định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả.
- Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao
hiệu quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của
Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp tục phân
quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân.
- Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập
trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, tiếp
tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với việc mở rộng
mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng (theo dự kiến tại
Vĩnh Phúc hoặc Hải Dương)
- Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản
trị trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược.
Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và điều
hành kinh doanh.
2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân
hàngThương mại cổ phần Hàng Hải
Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả
năng chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc
trực tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên
môn cao, hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh
MSB chuyên nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát triển
nguồn nhân lực là vấn đề không thể thiếu.
- Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao
dịch, nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm 2007
mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo, nguồn nhân
lực được gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát triển thẻ, công nghệ
thông tin.
- Rà soát, đánh giá lại chất lượng CBNV đảm bảo đáp ứng yêu cầu công
việc hoặc khả năng đào tạo phát triển. Tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện
đào tạo theo các cấp: đào tạo cho các cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập
cho nhân viên, cán bộ khi mới vào làm việc tại MSB.
Củng cố tổ chức và tăng cường nhân sự có năng lực cho Phòng công nghệ thông
tin để phối hợp triển khai dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và khai thác hiệu quả hệ thống
công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý và nhu cầu khách hàng.
2.4. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch
vụ có những ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng. Các nhiều dịch vụ kết
hợp với chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng.
Bởi vì nhu cầu của các đối tượng khách hàng vô cùng phong phú, đặc biệt họ rất quan
tâm với chất lượng dịch vụ và giá cả. Vì vậy, cần phải có sự cân bằng về số lượng, chất
lượng cũng như giá cả và các mức phí dịch vụ.
Trong mục 2.2, Chương II, với những số liệu thu được, ta đã biết hoạt động cho
vay mang lại lợi nhuận chủ yếu cho MSB. Vì vậy cần phát triển hơn dịch vụ tín dụng
này và cần có sự quản lý chặt chẽ hơn về vấn rủi ro trong hoạt động vay vốn:
- Triển khai chức năng quản trị rủi ro đối với hoạt động: Quản trị rủi ro
nguồn vốn (ALCO), rủi ro hoạt động… Tách bạch chức năng kinh doanh và chức
năng quản trị rủi ro từ cơ sở.
- Triển khai các chính sach quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với các quy định
nhà nước và xu hướng phát triển của thị trường nhằm hạn chế rủi ro, bao gồm các hạn
mức theo ngành, khách hàng, các cảnh báo về rủi ro thị trường…
- Tăng cường vai trò của Trung tâm trong công tác quản lý nợ xấu và thu
hồi nợ, tích cực đôn đốc, giám sát kế hoạch và biện pháp thu hồi nợ, đồng thời phải tư
vấn và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh các biện pháp xử lý nợ hiệu quả.
Bên cạnh phát triển dịch cho vay, MSb cũng cần mở rộng mạng lưới giao dịch,
tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, phát triển sản phẩm cho khách hàng
doanh nghiệp theo định hướng đầu tư tín dụng đi kèm với phát triển dịch vụ. Cần phát
triển các loại sản phẩm huy động vốn từ dân cư với các hình thức đa dạng, lãi suất linh
hoạt. Xây dựng và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ các đối tượng
khách hàng cá nhân tiềm năng. MSB cần mở thêm nhiều loại hình dịch vụ khác theo kế
hoạch đã vạch ra như: hệ thống Thẻ ghi nợ MSB, thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM liên
thông với Vietcom Bank và các Ngân hàng TMCP khác…
2.5. Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng
Đây là hoạt động quan trọng, mang tính quyết định trong thu hút khách hàng.
Bởi vì đây là hoạt động kéo dài, mang tính liên tục và có ảnh hưởng tới cả 2 nhóm
khách hàng thường xuyên và không thường xuyên của MSB. Để có thể củng cố và phát
triển quan hệ đối với các nhóm khách hàng cần phải thực hiện một số giải pháp cơ bản
sau:
- Thực hiện định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục các khách hàng
lớn và phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính
Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…, Mở rộng sự tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân
hàng tới mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế, chú trọng khách hàng là
các doanh nghiệp vừa và nhỏ; Mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân có thu nhập
cao và ổn định, kinh doanh cá thể.
- Thực hiện nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo
ấn tượng của công chúng với MSB và hỗ trợ các đơnvị kinh doanh phát triển năng lực
cạnh tranh, thu hút khách hàng. Xây dựng văn hóa MSB trong hệ thống và trong ứng
xử với khách hàng thông qua đổi mới phong cách, tăng cường đào tạo kỹ năng giao
tiếp cho toàn thể cán bộ nhân viên, chuẩn hóa các ấn phẩm và triển khai thống nhất
trong hệ thống.
- Cần có những biện pháp khuyến mãi thích hợp đối với từng loại hình dịch
vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm và gây ấn tượng về dịch vụ của MSB
đối với họ.
- Có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên, đặc biệt
với những khách hàng là cổ đông chiến lược của MSB. Tạo sự bền vững trong quan hệ
giữ MSB và những khách hàng thường xuyên.
- Cần tập trung khai thác mối quan hệ với các khách hàng lớn để thông qua
họ là cầu nối với các khách hàng khác. Mở rộng quan hệ với các thành phần kinh tế,
đặc biệt là các doanh nghiệp và các cá nhân có thu nhập cao, ổn định.
- Hiện nay, với sự bùng nổ của thị trường chứng khoán, số lượng các cá
nhân vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán cũng như gửi tiết kiệm đang tăng
đáng kể. Cần phải biết nắm lấy cơ hội này để phát triển các hoạt động tín dụng.
Kiến nghị:
Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
Thứ nhất, Trung tâm cần có định hướng rõ ràng và các biện pháp hỗ trợ phát
triển khách hàng. Nên có phòng Marketing phụ trách các công việc liên quan đến
khách hàng và thu hút khách hàng.
Thứ hai, Trung tâm nên khuyến khích và hỗ trợ các chi nhánh chủ động trong
việc phát triển khách hàng tín dụng. Các chi nhánh cũng nên có phòng Marketing để
việc phát triển khách hàng và thu hút khách hàng được chủ động, độc lập hơn. Nên có
những khóa học đào tạo nâng cao chất lượng và đào tạo về lĩnh vực khách hàng cho
CBNV như khóa học “Chú trọng Khách hàng và chất lượng dịch vụ” đã được tổ chức
vào hai ngày 21,22 – 10 – 2006 vừa qua.
Thứ ba, nên thiết kế lại Website của Ngân hàng. Website hiện nay của quá lộn
xộn, thiếu thông tin cần thiết để khách hàng có thể hết về các dịch vụ của Ngân hàng.
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, hầu hết các khách hàng đều muốn tìm
hiểu thông tin trực tuyến, thông qua các Website. Họ muốn chỉ cần đọc những thông
tin trên Website là có thể biêt đầy đủ những điều cần thiết chứ họ không muốn phải đến
tận nơi, hay gọi điện thoại trực tiếp để tìm hiểu vì như vậy không tiện lợi. Vì vậy, ngoài
việc thiết kế lại Website thì Ngân hàng nên phát triển thêm các dịch vụ trực tuyến
tương tự như Internet Banking, Mobile Banking…
Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, công tác thanh tra nên diễn ra đều đặn để tránh sự gian lận cũng như
sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các Ngân hàng. Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng
cho các NHTM, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM và cho nền kinh tế.
Thứ hai, nên tăng cường những biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn và nâng cao
hiệu quả trong các hoạt động của các NHTM. Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy
khả năng cạnh tranh của các NHTM, có những bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với
các Ngân hàng nước ngoài đang xâm nhập vào nền kinh tế Việt Nam.
Thứ ba, theo nhận xét của nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài thì
môi trường chính trị của chúng ta khá ổn định, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động
đầu tư song hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm cần hoàn thiện đặc biệt là vấn
đề về quy trình, thủ tục và tính thống nhất trong các quy định. Theo họ, để đầu tư vào
Việt Nam phải qua quá nhiều bước, mỗi bước lại có nhiều cơ quan quản lý gây phiền
hà cho các nhà đầu tư, đó là chưa kể có một số cán bộ cố tình cản trở gây khó khăn. Vì
vậy để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm và thu nhập nhiều hơn cho người dân,
Nhà Nước nên xoá bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy
định chặt chẽ quá mức cần thiết trong khi một số quy định lại quá lỏng lẻo tạo khe hở
cho một số cá nhân làm lợi cho mình.
3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải chịu rất nhiều tác động chủ khách quan từ các yếu tố xung quanh. Để Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động hiệu quả và thuận tiên, cần tạo dựng những
điều kiện thuận lợi và thích hợp với những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Với hoàn cảnh hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần phải có
những mối quan hệ và làm việc trong khuôn khổ pháp lý với Ngân hàng Nhà nước, các
cơ quan chức năng liên quan để có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Bên cạnh đó,
MSB nên có những quan hệ rộng rãi với các NHTM khách để có thể dễ dàng có được
những điều kiện thuận lợi trong kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh của hệ
thống NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, việc giữ mối quan hệ
hợp tác với các Ngân hàng sẽ giảm bớt sự cạnh tranh, nhất là trong tình trạng hiện nay,
MSB còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu MSB.
Để có thể hòa nhập vào guồng máy kinh tế đang trên đà phát triển, MSB cần có
được sự giúp đỡ quan trọng đến từ nhiều phía. Đồng thời, bản thân MSB cũng cần phải
có những cố gắng để thích nghi với nền kinh tế mở cửa cùng với sự cạnh tranh gay gắt
từ các Ngân hàng Việt Nam cũng như các Ngân hàng nước ngoài. Việc nắm bắt nhu
cầu của khách hàng và tình hình môi trường kinh tế xung quanh là vô cùng quan trọng
và cấp thiết. Đây yếu tố rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất
bại của MSB.
Kết luận
Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với kinh
tế thế giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại sẽ có ý
nghĩa vô cùng quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào
hoạt động thương mại quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về các NHTM.
Trong hoạt động của NHTM, có một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm
hàng đầu trong các vấn đề. Đó chính là khách hàng.
Khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh hay sản xuất đều là yếu tố không
thể thiếu. Đối với NHTM, khách hàng là yếu tố quan trọng, gắn liền với mọi hoạt động
của một NHTM. Vì vây, thu hút khách hàng là hoạt động không thể xem nhẹ, đặc biệt
trong tình hình nền kinh tế mở cửa, các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là một Ngân hàng đang trên đà phát triển,
thương hiệu MSB đang dần khẳng định mình trên thị trường. Những năm gần đây,
MSB đã có những bước chuyển mình đáng kể. Bằng chứng là trong những năm qua,
MSB liên tục có những thay đổi theo hướng tích cực và đạt được những kết quả khả
quan, khách hàng ngày càng đến với MSB nhiều hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những kết
quả khả quan đạt được, Ngân hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn thách thức do những
nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan. Đặc biệt, do hoạt động thu hút khách
hàng chưa phát triển cũng như vị thế còn chưa cao… nên Ngân hàng chưa đạt được
những lợi nhuận như ý muốn. Nếu khắc phục được những nhược điểm này, chắc chắn
MSB sẽ trở thành một Ngân hàng lớn mạnh, có uy tín và danh tiếng không chỉ trong
nước mà còn trên cả thị trường thế giới. Hi vọng những giải pháp được đưa ra trong
chuyên đề này sẽ có những đóng góp hữu ích trong công cuộc phát triển của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải.
Tài liệu tham khảo
1. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2004 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải
2. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2005 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải
3. Báo cáo tổng kết năm 2006 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
4. Tạp chí Ngân hàng – Số 18 – Tháng 5 năm 2006
5. Giáo trình Marketing Ngân hàng – NGƯT – TS Nguyễn Thị Minh Hiền – NXB
Thống Kê năm 2003.
6. Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tê – PGS – TS Nguyễn Thị Thu Thảo –
NXB Lao động xã hội
Danh mục các chữ viết tắt
Ngân hàng thương mại : NHTM
Cán bộ nhân viên : CBNV
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải : MSB (Maritime Bank)
Danh mục bảng, biểu
Bảng 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB
Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB
Bảng 3: Chi phí và thu nhập
Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời
Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro
Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006
Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006
Biểu 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB
Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB
Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB
