Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.NGÔ THỊ ÁNH

TP.Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở

các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" là công trình nghiên cứu của

riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận án là trung thực và chưa được công bố

trong bất kỳ chương trình nghiên cứu nào. Tất cả nhưng tham khảo và kế thừa đều

được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.

Tác giả

Nguyễn Thái Hưng

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này đã không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ và động

viên từ nhiều cá nhân và tổ chức.

Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị

Ánh là người cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và viết luận

văn này. Nhưng nhận xét và đánh giá của cô đã cho tối các kính nghiệm quý giá và

giúp tôi hoàn thiện bài luận văn này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh

và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã

tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa

khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép

và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà.

Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM,

nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình viết luận văn này.

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người

thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quý giá và giúp tôi trong suốt quá

trình viết luận văn này.

Tác giả

Nguyễn Thái Hưng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC ...................................................................................................................... i

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... v

1.1. Cơ sở hình thành đề tài .................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3

1.4.1. Nguồn dữ liệu .......................................................................................................... 3

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .................................................................................... 4

1.6. Cấu trúc của luận văn ...................................................................................................... 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1

2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng ... 6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................... 6

2.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh ............................ 8

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV ....................................... 10

2.2. Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh .................................................. 13

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................................... 16

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6

3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 21

3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................................ 22

3.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................................. 28

3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức ....................................................... 30

3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................ 30

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 21

4.1. Mô tả mẫu ...................................................................................................................... 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 33

4.2. Kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu ............................................................. 34

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu ................................ 34

4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 35

4.3. Mô hình hiệu chỉnh ....................................................................................................... 38

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 42

4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................................. 42

4.4.2. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................. 43

4.5. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài lòng ....................................................................................................................................... 47

4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát .......................................... 47

4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện ................................................................. 48

4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ...................................................... 48

4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ........................................................... 49

4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ................................... 49

4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................................... 50

4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ...................................................................... 51

4.5.8. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................................... 52

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 53

5.1. Kết luận ......................................................................................................................... 57

5.2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 59

5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh ............................ 13

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................................ 22

Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV ............ 23

Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng” ................... 26

Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng .......................................... 28

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần .............................. 35

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới ............ 40

Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA ... 41

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................................... 43

Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình ................................................................................................ 43

Bảng 4.6 ANOVA ............................................................................................................ 44

Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy ........................................... 44

Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư ................................................................................... 45

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................................... 46

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát ................. 47

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện .............................................. 48

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ................................... 48

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ........................................ 49

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ................ 49

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................ 50

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ................................................... 51

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................ 52

Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại ........................... 55

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) .......... 11

Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) ..................................... 12

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) .......................................... 13

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................................. 17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 21

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 39

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................................. 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)

2. TP: Thành phố

3. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

4. CLDV: Chất lượng dịch vụ

5. CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency)

6. EFA: Phân tích nhân tố khám phá

7. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định

8. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính

9. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

10. VIF: Hệ số phóng đại phương sai

11. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

12. IOM: Viện y dược (Institute of Medicine)

13. UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất

14. Sig.: Mức ý nghĩa quan sát

15. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

16. ANOVA: Phân tích phương sai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Cơ sở hình thành đề tài 1.1.

Chăm sóc sức khỏe và giáo dục là 2 vấn đề luôn được người dân quan tâm hàng

đầu, chúng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển yếu tố con

người, một nhân tố quan trọng nhất đối với việc phát triển nền kinh tế quốc gia.

Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I/2015, vốn đầu tư thực hiện của Bộ Y tế

đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm 2014 trong khi các bộ khác như Bộ

Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giảm 0,4%;

Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng

8,8%. Điều này cho thấy năm 2015 là năm mà ngành y tế được chính phủ đặc biệt

chú trọng.

Theo số liệu thống kê của WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong do các

bệnh liên quan đến tim mạch trên toàn cầu là hơn 17,3 triệu người, trong đó Việt

Nam có hơn 227 ngàn người (chiếm 1,3%). Còn theo thống kê mới nhất của Bộ Y

tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ

lệ cao nhất cả nước: 2,11 người trên 100 ngàn dân. Do đó, việc chăm sóc sức khỏe

tim mạch là một trong những vấn đề cần được chú trọng hàng đầu. Đặc biệt là ở

TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong của bệnh tim mạch trên tỷ lệ tử vong chung đã tăng mạnh

trong năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% trong năm 2015

(theo thống kê của Sở Y tế TP.Cần Thơ).

Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, càng nhiều

bệnh viện đang được xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại và tiên tiến hơn,

tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên,

do tùy từng loại bệnh khác nhau mà đòi hỏi có phương pháp chần đoán và điều trị

khác nhau, từ đó dẫn đến yêu cầu của bệnh nhân đối với trang thiết bị cũng như đội

ngũ y bác sĩ là khác nhau. Đây là cơ sở để phân chia các bệnh nhân mắc các bệnh

khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim

mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên

tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm. Do

đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển

bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố

CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác

nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết.

Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại

thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân

mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra

định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện

nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất

cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu.

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh

viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự

hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ

phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình như

nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng

và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và

danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các

bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng

của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng

cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố

Long Xuyên.

Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp

ở bất kỳ đối tượng nào, ở mọi độ tuổi và giới tính. Nó mang triệu chứng của bệnh

cấp tính đối với những ca tai biến nặng nhưng đồng thời cũng là một bệnh mãn tính

do đặc tính phải điều trị liên tục và kèo dài. Vì vậy, bệnh nhân mắc bệnh tim mạch

sẽ có những yêu cầu tương đối khác biệt đối với CLDV khám chữa bệnh. Hiện nay,

tại TP.Cần Thơ có 5 bệnh viện đa khoa, trong đó có 2 bệnh viện không có khoa tim

mạch, và một bệnh viện có Đơn vị Tim mạch nhưng lại bao gồm tất cả các bệnh

nhân mắc bệnh thần kinh, tâm thần, nội tiết và ngoại lồng ngực (hô hấp) nên không

thích hợp để thực hiện nghiên cứu, do đó nghiên cứu chỉ tập trung vào 2 bệnh viện

là Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ, Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần

Thơ.

Mục tiêu nghiên cứu 1.2.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:

• Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch

của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ có tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân.

• Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh

viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ

• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng

của bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở

Tp.Cần Thơ theo một số biến cá nhân như bệnh viện điều trị, loại hình điều trị,

có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, độ tuổi, giới tính, thu nhập.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.

Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng

của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở

Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh

Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của

các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp

bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa

khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh

Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.

Phương pháp nghiên cứu 1.4.

Nguồn dữ liệu 1.4.1.

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu hoàn toàn từ nguồn sơ cấp thông qua

phát phiếu phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh

viện trong phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối

thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)

Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.

Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức

Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.

Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính

riêng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch. Từ đó hoàn chỉnh được bảng câu

hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập

thông tin từ bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân (đối với các ca bệnh nặng hoặc

mất ý thức) đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở

Tp.Cần Thơ.

Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau:

• Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA

• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức độ

tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân.

• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo

một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 1.5.

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cần thiết giúp các nhà quản

lý bệnh viện nói chung và khoa tim mạch nói riêng biết được thành phần chủ yếu

nào trong CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân, đặc biệt là bệnh

nhân đang cần chăm sóc sức khỏe tim mạch

Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại

các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa. Đồng thời cũng giúp

cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu

trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV

khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp

lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh.

Cấu trúc của luận văn 1.6.

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài và mục

tiêu nghiên cứu. T rong đó bao gồm một số các khái niệm, các mô hình lý

thuyết và các nghiên cứu tương tự có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thời gian biểu thực hiện

nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp phân tích và xử lý số

liệu với các chỉ tiêu sẽ áp dụng, xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo để

hình thành thang đo chính thức

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo và

mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đối với các biến cá nhân đối với

hài lòng của bệnh nhân

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài.

Tóm tắt chương 1: chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng

như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn. Chương tiếp

theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài 2.1.

lòng của khách hàng

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phức tạp và đa dạng, nó đã có từ rất lâu và có rất

nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ và ngữ cảnh nó được nhắc đến và

chưa có định nghĩa nào có thể biểu hiện được chính xác khái niệm này. Một trong

những lý do làm cho việc định nghĩa dịch vụ một cách chính xác trở nên khó khăn

có thể bắt nguồn từ chính cơ cấu khổng lồ của nó trong nền kinh tế thế giới (chiếm

62,5% GDP thế giới theo thống kê của cục tình báo Mỹ - CIA năm 2014). Johnston

và Clark (2005, trang 6) xem dịch vụ là một quá trình có sự tham gia của khách

hàng để phục vụ chính khách hàng hay các sở hữu của khách hàng. Kotler và

Armstrong (2014, trang 224) xem "Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa

mãn mà doanh nghiệp sẵn sàng bán mà chúng mang tính vô hình và không làm phát

sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì". Kaner và Karni (2006) coi dịch vụ là sự

kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con

người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường.

Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau

đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu

cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó

(Edvardsson và Olsson, 1996)

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó

khác biệt đối với sản phẩm bình thường:

• Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác

quan.

• Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối

và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng

thời.

• Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung

cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như

điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ.

• Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards

and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó

để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh.

• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử

dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ.

• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng

một lúc.

• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer

Participation in the Service Process): Vì có sự tham gia của khách hàng vào

quá trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải thiết kế địa điểm cho bắt mắt và

tiện lợi cho khách hàng

2.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chính do bởi các đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ mà việc đo lường CLDV trở

nên khá phức tạp và gặp rất nhiều khó khăn, nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman,

Gronross, Zeithaml..., đều cho rằng CLDV là "một khái niểm đa chiều, trừu tượng

và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004). Tuy vậy, cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng đưa ra các khái niệm về CLDV cũng như cách thức để đo lường chúng.

Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ (tính

không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được) là những yếu

tố chính quyết định đến CLDV được cảm nhận bởi khách hàng.

Một trong các mô hình được sử dụng rộng rãi để diễn tả và đo lường CLDV là

mô hình 5 khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó,

CLDV sẽ được xác định dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ

khách hàng kỳ vọng, khoảng cách này được đo lường thông qua 4 khoảng cách khác

là (1) Nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi

nhận thức của nhà quản lý thành các đặc tính của CLDV, (3) CLDV danh nghĩa và

chất lượng thực tế, (4) Dịch vụ thực tế và thông tin đến khách hàng. Mô hình 5

khoảng cách là cơ sở để Parasuraman xây dựng nên thang đo các thành phần của

CLDV, hay còn gọi là thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1). Đây là thang đo cơ sở

được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề

khác nhau trên thế giới.

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 2.1.2.

2.1.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng

(người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề

liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh

thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề

như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số

40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về

khám bệnh, chữa bệnh như sau:

"Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn

đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"

"Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức

năng cho người bệnh".

2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực

tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất

nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV

khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác

không có.

Tuy vậy, CLDV khám chữa bệnh về căn bản cũng vẫn là chất lượng của dịch vụ,

do đó vẫn có thể sử dụng các định nghĩa, khái niệm của CLDV cho CLDV khám

chữa bệnh. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã có các định nghĩa riêng cho CLDV

khám chữa bệnh như sau:

"CLDV khám chữa bệnh chính là sự phản ánh của giá trị và mục đích hiện tại

của hệ thống chăm sóc sức khỏe và của toàn xã hội" (Donabedian, 2005)

"CLDV khám chữa bệnh là mức độ tăng khả năng đạt được sức khỏe mong

muốn của các dịch vụ y tế đối với cá nhân và cộng đồng và nó phù hợp với kiến

thức chuyên môn hiện tại" (IOM, 1990)

CLDV khám chữa bệnh được Wan Edura và cộng sự (2009) xem như là một sự

kết hợp của 3 yếu tố: (1) Mức độ khó nắm bắt của dịch vụ là độ rõ nét của hình ảnh

dịch vụ được khách hàng nắm bắt, (2) Độ đa dạng của nhân viên là mức độ thành

thục của các nhân viên trong việc sử dụng các kỹ năng cần thiết nhằm thay đổi tâm

trạng của khách hàng và (3) Mức độ tương hỗ là việc khách hàng nắm vững các kỹ

năng và kiến thức cần thiết trong việc sử dụng và lựa chọn dịch vụ.

Do nghiên cứu không tập trung nhiều vào tình trạng sức khỏe của bệnh nhân nên

trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm về CLDV khám chữa bệnh của Wan Edura

và cộng sự (2009).

2.1.2.3. Một số cái khái niệm khác có liên quan đến khám chữa bệnh

Ngoài các khái niệm trên, hai khái niệm sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu

này cũng cần được làm rõ là bệnh viện và khoa tim mạch.

Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y

tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có

phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán

bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng

chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục

sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận

và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị

xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên

cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa.

Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa

của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan

đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ

khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch

máu.

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV 2.1.3.

2.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố

quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược

kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng

của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh các đặc điểm nhận thấy của sản phẩm

(kết quả) với kỳ vọng của họ".

Hay theo Hansenmark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng là một thái độ tổng

quan của một người đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng mang tính

cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ

nhận được trong việc thỏa mãn các nhu cầu, mục đích hay ham muốn".

Tuy nhiên, đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều nhà nghiên cứu đã có

những định nghĩa riêng của mình về sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong số đó là

Pascoe (1983), xem sự hài lòng là "phản ứng mang tính cảm xúc của bệnh nhân về

những điểm nổi bật trong bối cảnh, quy trình và kết quả mà bệnh nhân đã trải qua".

2.1.3.2. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Agbor (2011) thông qua nghiên cứu của mình đã xác nhận có mối liên hệ giữa

CLDV và hài lòng khách hàng trong hai tổ chức lớn là Siêu thị ICA và Ngân hàng

FOREX tại Đan Mạch. Do đó, có thể gián tiếp đánh giá sự hài lòng khách hàng

thông qua đánh giá CLDV.

2.1.3.3. Các mô hình dùng để đánh giá CLDV

Trong bài viết về các mô hình CLDV của Nitin Seth, S.G. Deshmukh và Prem

Vrat (2005) đã liệt kê và so sánh 19 mô hình có liên quan đến CLDV. Trong đó sẽ

đề cập đến một số mô hình được sử dụng thông dụng trong nghiên CLDV y tế:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984). Trong

đó tác giả xác định 3 yếu tố của CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

Dịch vụ mong muốn nhận được

CLDV được cảm nhận

Dịch vụ được cảm nhận

tôn giáo,

Hình ảnh

Các hoạt động Marketing truyền thống và các ảnh hưởng bên ngoài khác như truyền thống, thông tin truyền miệng, v.v...

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Như thế nào

Cái gì

Nguồn: Gronross (1984)

và hình ảnh. (hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984)

Mô hình thuần chất lượng (Perfomance only) của Cronin và Taylor (1992)

chỉ sử dụng giá trị dịch vụ cảm nhận để đo lường CLDV mà không gắn liền nó với

CLDV mong đợi như trong mô hình khoảng cách (GAP). Mô hình thuần chất lượng

là cơ sở để tác giả cho ra đời thang đo SERVPERF. Công thức của mô hình này

𝑘

được xác định như sau:

𝑆𝑄 = � 𝑃𝑖𝑗 Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được; 𝑗=1

k = Số lượng các thuộc tính;

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

Mô hình thuộc tính CLDV (Attribute service quality) của Haywood-Farmer

(1988) phân tách dịch vụ thành các loại thuộc tính khác nhau để làm cơ sở xây dựng

mô hình CLDV, Về căn bản mô hình đưa ra 3 thuộc tính cơ bản của CLDV là Cơ sở

vật chất và quy trình, Hành vi nhân viên và Phán đoán của chuyên gia. Mỗi thuộc

tính bao gồm nhiều yếu tố và chúng hợp lại thành tam giác thuộc tính mà qua đó tác

giả phân loại các loại dịch vụ dựa trên sự tập trung của chúng vào các cặp thuộc tính

khác nhau và bỏ qua hoặc xem nhẹ thuộc tính còn lại. Theo như tác giả, dịch vụ y tế

thuộc dạng dịch vụ có mức độ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng rất cao đồng

thời cũng có mức độ tùy chọn khách hàng cao, đáp ứng phù hợp cho nhu cầu của

từng bệnh nhân. (hình 2.2)

Phán đoán của chuyên gia Chẩn đoán, năng lực, tư vấn, hướng dẫn, sáng tạo, thành thật, tự tin, linh động, thận trọng, kiến thức.

1. Giao tiếp ngắn, tùy chọn khách hàng thấp – ví dụ: cửa hàng gia dụng 2. Giao tiếp trung bình, tùy chọn khách hàng thấp 3. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng thấp – ví dụ: giáo dục 4. Giao tiếp thấp, tùy chọn khách hàng cao – ví dụ: các hộp đêm, quán bar 5. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng cao – ví dụ: dịch vụ y tế

Hành vi của nhân viên Đúng giờ, tốc độ, giao tiếp, lịch sự, thân thiện, nồng hậu, tháo vát, thái độ, giọng điệu, trang phục, quan tâm, xử lý phàn nàn và rắc rối.

Cơ sở vật chất và quy trình Địa điểm, thiết kế, trang trí, kích cỡ, độ tin cậy của quy trình, cân bằng công suất, kiểm soát độ linh động của quy trình, độ đúng giờ, tốc độ, khoảng cung cấp dịch vụ, giao tiếp.

Nguồn: Haywood-Farmer (1988)

Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988)

Mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh do Farid (2008) phát triển dựa trên

SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả cho rằng CLDV khám chữa bệnh là kết hợp

giữa CLDV y tế và CLDV chăm sóc. Trong đó CLDV y tế bao gồm dịch vụ nhân

sự là (1) bác sĩ và (2) y tá, dịch vụ kỹ thuật là (3) chẩn đoán; CLDV chăm sóc bao

gồm cơ sở vật chất là (4) môi trường bệnh viện và (5) phòng bệnh, dịch vụ hành

chánh là (6) nhập viện - (7) xuất viện, (8) dịch vụ ăn uống. Tổng số biến quan sát

của mô hình sử dụng là 40. Tác giả khảo sát dịch vụ nhận thức (perceived) và

CLDV khám chữa bệnh

Dịch vụ chăm sóc

Dịch vụ y tế

Cơ sở vật chất

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ nhân sự

Dịch vụ kỹ thuật

Thủ tục hành chánh

Chẩn đoán

Nhập viện

Bữa ăn

Dịch vụ của bác sĩ

Môi trường bệnh viện

Phòng bệnh

Xuất viện

Dịch vụ của y tá

Nguồn: Farid (2008)

CLDV mong đợi (expected) cho cả 40 biến quan sát. (hình 2.3)

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008)

Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh 2.2.

Bảng 2.1 sẽ trình bày tóm lược về một vài thông tin cơ bản của 5 nghiên cứu nổi

bật về CLDV trong việc chăm sóc y tế ở các bệnh viện:

Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh

Cơ sở phát triển thang đo Phương Hệ quả Kết quả Tác giả Pháp Đặc điểm bệnh viện

Sumathi SERVPERF: 34 mục đo Định tính CLDV khám chữa bệnh

Kumaraswamy CLDV ảnh hưởng đến hài Bahrain gồm 4 thành phần: (1)

Cơ sở phát triển thang đo Phương Hệ quả Kết quả Tác giả Pháp Đặc điểm bệnh viện

(2012) lòng khách hàng N= 200 Hành vi bác sĩ; (2) Nhân

bệnh nhân viên hỗ trợ; (3) Môi Bệnh viện tư và bệnh viện

tại các bệnh trường; (4) Chất lượng công

viện ở điều trị.

Có sự khác biệt lớn của Madurai

EFA và hồi các yếu tố giữa nhóm

bệnh viên công và bệnh quy

viện tư.

Suzana SERVQUAL: 34 mục đo Định tính CLDV khám chữa bệnh

Marković, CLDV ảnh hưởng đến hài Croatia gồm 4 thành phần: (1)

lòng khách hàng N= 104 Dina Lončarić Mức độ giao tiếp và tin

và Damir bệnh nhân cậy của nhân viên, (2) Bệnh viện nhận phục hồi

Lončarić tại các bệnh Sự đảm bảo, (3) Chất chức năng và điều trị cho

có (2014) viện lượng đầu ra và (4) Môi các bệnh nhân nước ngoài

nhận đièu trường của bệnh viện

Có mối quan hệ thuận trị cho bệnh

lòng khách giữa hài nhân nước

hàng và lòng trung ngoài

EFA và hồi thành

quy

Neelu Puri, Thang đo phát triển trên Định lượng CLDV khám chữa bệnh

Anil Gupta và các nghiên cứu thực India gồm: (1) Chất lượng kê

cộng sự (2011) N= 120 toa, (2) Cơ sở vật chất nghiệm của các tác giả như

(1993), Cohen bệnh nhân hiện hữu, (3) Biển báo Ware

(1996), Avis (1997), El- được khảo chỉ dẫn và (4) Tương tác

Awady (1999), Orna sát 3 lần đều với bác sĩ

Cơ sở phát triển thang đo Phương Hệ quả Kết quả Tác giả Pháp Đặc điểm bệnh viện

B.Epel (2001), Aldana tại 3 địa Thời gian chờ khám, xét

(2001), Cho (2001), Rao điểm là bộ nghiệm và trả kết quả

(2006), Tso (2006), phận tiếp không quá quan trọng

Camacho (2006), Andaleeb nhận, phòng với bệnh nhân bằng thời

khám và (200) : 34 mục gian tương tác với bác sĩ

CLDV ảnh hưởng đến hài phòng xét

lòng khách hàng nghiệm

T-test, Chi- Khoa khám ngoại trú

square

Masood A. Thang đo phát triển dựa Định tính CLDV khám chữa bệnh

Badri và cộng trên nghiên cứu trước của UAE gồm: (1) Chất lượng

N= 244 sự (2009) tác giả : 12 mục chăm sóc và điều trị, (2)

CLDV ảnh hưởng đến hài bệnh nhân Thông tin, (3) Mức độ

lòng khách hàng đã xuất viện tham gia. Tình trạng sức

CFA, SEM khỏe trước và sau khi Bệnh viện công

khám được xem như

yếu tố trung gian

Xác nhận sự tương quan

giữa mức độ cải thiện

sức khỏe của bệnh nhân

và sự hài lòng

Đào Khánh Thang đo KQCAH (Key Định lượng CLDV khám chữa bệnh

Uyên (2013) Quality Characteristics Việt Nam gồm: (1) Sự tôn trọng

Assessment for Hospital): N= 294 và chăm sóc, (2) Sự

bệnh nhân 30 mục hiệu quả và liên tục, (3)

CLDV ảnh hưởng đến hài tại các bệnh Sự đáp ứng và thích

Cơ sở phát triển thang đo Phương Hệ quả Kết quả Tác giả Pháp Đặc điểm bệnh viện

lòng khách hàng viện công ở hợp, (4) Ấn tượng và

Tp.HCM danh tiếng bệnh viện, Bệnh viện công

EFA, Hồi (5) Viện phí

Viện phí là nhân tố ảnh quy

hưởng mạnh nhất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tổng kết lại các nghiên cứu trước, có thể rút ra các điểm chung sau: CLDV

khám chữa bệnh luôn chịu ảnh hưởng của các yếu tố chính như: sự giao tiếp của

nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, môi trường cơ sở vật chất và hiệu quả khám

chữa bệnh. Một vài yếu tố nổi bật là thời gian tương tác với bác sĩ, độ cải thiện sức

khỏe của bệnh nhân và viện phí cũng cần được lưu ý khi nghiên cứu. Hầu hết các

nghiên cứu đều chứng minh được mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng của khách

hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.

Đa phần các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh đều không sử

dụng trực tiếp SERVQUAL (phụ lục 1) hay SERVPERF (phụ lục 2) mà luôn phát

triển thang đo mới dựa trên cơ sở của 2 thang đo trên. Điều này cho thấy sử dụng

trực tiếp 2 thang đo trên không phải là lựa chọn tốt nhất để nghiên cứu CLDV khám

chữa bệnh. Bên cạnh đó, 5 thành phần của CLDV trong mô hình năm khoảng cách

mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988) là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;

(3) Đáp ứng; (4) Đảm bảo; (5) Đồng cảm; hay 3 thành phần của của mô hình thuộc

tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) là (1) Phán đoán của chuyên gia; (2) Cơ sở

vật chất; (3) Hành vi của nhân viên; quá tổng quát và không tập trung vào bất kỳ

một bộ phận chức năng nào của bệnh viện.

Thêm vào đó, mô hình nghiên cứu của Farid (2008) được áp dụng cho khoa sản,

là một khoa có nhiều điểm tương tự với khoa tim mạch như bệnh nhân chỉ nhập

viện khi cần cấp cứu (trở dạ), khi bình thường thì chỉ cần khám định kỳ và uống

thuốc đều đặn.

Do các lý do trên, nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình của Farid (2008) để làm

nền tảng, trên cơ sở đó tiến hành điều chỉnh một số thành phần cho phù hợp với tình

hình và thực trạng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa tim mạch ở các bệnh

viện đa khoa tại TP.Cần Thơ. Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng như hình

H1 (+)

Dịch vụ của bác sĩ

H2 (+)

Dịch vụ của y tá

H3 (+)

Chẩn đoán

H4 (+)

Môi trường bệnh viện

H5 (+)

Phòng bệnh

Sự hài lòng của khách hàng

H6 (+)

Dịch vụ nhập viện

H7 (+)

Dịch vụ xuất viện

H8 (+)

Bữa ăn

2.5.

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Các biến độc lập bao gồm (1) dịch vụ bác sĩ, (2) dịch vụ y tá, (3) chẩn đoán, (4)

môi trường bệnh viện, (5) phòng bệnh, (6) dịch vụ nhập viện, (7) dịch vụ xuất viện,

(8) bữa ăn. Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.

Giải thích các biến độc lập như sau:

• Dịch vụ bác sĩ là thể hiện trình độ và năng lực của bác sĩ trong khám

chữa bệnh cho bệnh nhân.

• Dịch vụ y tá là thể hiện trình độ và năng lực của y tá thực hiện việc chăm

sóc bệnh nhân

• Chẩn đoán là thể hiện mức độ sẵn có và chính xác của các công cụ chẩn

đoán và hỗ trợ chuẩn đoán (như siêu âm, X quang, v.v...)

• Môi trường bệnh viện thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất

của bệnh viện như vệ sinh sân bãi, hành lang, quang cảnh, trang thiết bị,

v.v...

• Phòng bệnh thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất trong phòng

bệnh như trang thiết bị phòng bệnh, vệ sinh phòng bệnh, v.v...

• Dịch vụ nhập viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình đăng ký

và lên cuộc hẹn khám chữa bệnh cũng như thủ tục nhập viện

• Dịch vụ xuất viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình trả hồ sơ

bệnh án, thanh toán viện phí, bảo hiểm và thủ tục xuất viện

• Bữa ăn thể hiện các yếu tố có liên quan đến bữa ăn được phục vụ trong

bệnh viện như giá cả, dinh dưỡng, nhiệt độ, độ ngon miệng v.v...

Giải thích biến phụ thuộc như sau:

• Sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh độ lớn của sự khác biệt giữa

CLDV thực tế với CLDV được kỳ vọng, được thể hiện qua các cảm nhận

của khách hàng về bệnh viện một cách tổng quát hay các dự kiến hành

động trong tương lai

Các giả thuyết nghiên cứu:

Do mô hình đề nghị được xây dựng từ mô hình của Farid (2008) nên nó kế thừa

các đặc điểm của mô hình trên, bao gồm cả việc các thành phần của CLDV cấu

thành nó được xây dựng dựa trên các thành phần CLDV của Gronross (1984) (phụ

lục 5). Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh được ảnh hưởng thuận

chiều giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo Gronross (1984) là có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam, điển hình như nghiên cứu gần

đây của Sumathi Kumaraswamy (2012), Suzana Marković và cộng sự (2014) hay

Hồ Bạch Nhật (2013). Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, các thành phần của chất

lượng dịch vụ này không nằm riêng lẻ ỡ một bộ phận chức năng nào mà phân bố

không đồng đều trong các yếu tố chức năng của bệnh viện. Farid (2008) đã xây

dựng được mô hình đưa trên các yếu tố trên nhằm cụ thể hóa các ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các giả thuyết sau được đặt ra

dựa trên các yếu tố nói trên.

H1: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của bệnh nhân

trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

phần “dịch vụ bác sĩ” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H2: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ y tá" với sự hài lòng của bệnh nhân

trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

phần “dịch vụ y tá” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H3: có mối quan hệ thuận giữa "chẩn đoán" với sự hài lòng của bệnh nhân

trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

phần “chẩn đoán” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H4: có mối quan hệ thuận giữa "môi trường bệnh viện" với sự hài lòng của bệnh

nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “môi trường bệnh viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ

hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H5: có mối quan hệ thuận giữa "phòng bệnh" với sự hài lòng của bệnh nhân

trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

phần “phòng bệnh” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H6: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ nhập viện" với sự hài lòng của bệnh

nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “dịch vụ nhập viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài

lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H7: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ xuất viện" với sự hài lòng của bệnh

nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “dịch vụ xuất viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài

lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

H8: có mối quan hệ thuận giữa "bữa ăn" với sự hài lòng của bệnh nhân trong

khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần

“bữa ăn” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về

dịch vụ càng cao và ngược lại.

Tóm tắt chương 2: chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV khám chữa

bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình cổ điển thường được sử dụng như

Mô hình năm khoảng cách mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình thuộc

tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) hay mô hình mới được phát triển gần đây như

mô hình của Farid (2008) về CLDV khám chữa bệnh và hài lòng của bệnh nhân tại

các bệnh viện phụ sản.

Chương này đã đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm định lại

thang đo và các mối quan hệ giữa các thành phần của CLDV với hài lòng khách

hàng dựa trên nghiên cứu của Farid (2008). Chương tiếp theo sẽ trình bày về

phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu 3.1.

Cơ sở lý thuyết và kết quả

của các nghiên cứu trước

Nghiên cứu này đã được thực hiện theo quy trình như sau:

Nghiên cứu sơ bộ

- CLDV

Mô hình và thang đo sơ bộ

- Thảo luận nhóm

- Sự hài lòng của khách hàng

- Phỏng vấn thử

- Mô hình và thang đo của

Ingy M.F Farid (2008)

Nghiên cứu chính thức:

Điều chỉnh mô hình

Mô hình và thang đo chính thức

Định lượng; Bảng câu hỏi,

và thang đo

phỏng vấn dự tính n=427

Kiểm tra hệ số Cronbach

Phân tích nhân tố khám phá

Alpha > 0,6, loại các biến có

EFA, kiểm tra các yếu tố

Hiệu chỉnh mô hình

hệ số tương quan biến tổng

trích được có eigenvalue >1,

<0,3

kiểm tra phương sai trích

được

Kiểm định mô hình lý thuyết

Hồi quy bội

Kiểm định sự phù hợp

Kiểm định các giả thuyết

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Theo quy trình nghiên cứu như hình 3.1, bảng 3.1 thể hiện tiến độ thực hiện nghiên

cứu được bắt đầu từ 1/6/2015 như sau:

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Thời gian

Công việc

Bước

thực hiện

Hình thành nên cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mối quan hệ, mô hình và các

4 tuần

kết quả của các nghiên cứu trước đó

Xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua

thảo luận nhóm và phỏng vấn thử:

• Thảo luận tay đôi với 2 bác sĩ, 2 điều dưỡng và 4 bệnh nhân nhằm

4 tuần

chỉnh sửa từ ngữ cho phù hợp với các thuật ngữ chuyên môn đồng

thời dễ hiểu và rõ ràng

• Phỏng vấn thử 54 bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh

• Điều chỉnh mô hình và thang đo sơ bộ

2 tuần

• Hình thành thang đo chính thức

Tiến hành nghiên cứu chính thức:

• Đối tượng phỏng vấn là người bệnh và thân nhân trong khoa tim

mạch tại 2 bệnh viện đa khoa ở TP.Cần Thơ là Bệnh viện đa khoa

thành phố Cần Thơ và Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ

20 tuần

• Tổng bảng câu hỏi được phát là 600, phân đều cho 2 bệnh viện và

chia đều cho 2 khoa khám ngoại trú và nội trú, số bảng hợp lệ thu

được n=427

• Hình thức phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp

Xử lý và phân tích số liệu, kiểm định mô hình và soạn thảo báo cáo

8 tuần

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Xây dựng thang đo 3.2.

3.2.1. Thảo luận nhóm

Thang đo sơ bộ được dịch lại dựa trên thang đo của Ingy M.F Farid (2008) (phụ

lục 4), đã tiến hành loại bỏ trên thang đo “sự hài lòng” nhân tố đối với chăm sóc bà

mẹ và em bé do không phù hợp với nghiên cứu tập trung vào bệnh tim mạch. Sau

đó tiến hành đặt câu hỏi và thảo luận tay đôi theo bảng câu hỏi thu thập số liệu sơ

bộ dùng trong thảo luận nhóm như sau:

Các thành viên trong nhóm sẽ được hỏi ý kiến của mình (đồng ý/ không) về các

yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảng đã định

trước (bảng 3.2), đồng thời yêu cầu các thành viên cho ý kiến về cách dùng từ cũng

như đặt câu hỏi có dễ hiểu hoặc dễ gây hiểu lầm hay không và bổ sung hoặc sữa

chữa nếu cần.

Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV

STT Nội dung Ghi chú Ý kiến (Đ/K)

A Dịch vụ bác sĩ

A1 Bác sĩ luôn đúng giờ

A2 Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

A4 Bác sĩ có kiến thức rộng và luôn cho anh/chị câu trả lời hài lòng Bác sĩ giàu kinh nghiệm và luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian anh/chị nhập viện

A5 Bác sĩ lắng nghe anh/chị rất cẩn thận

A6 Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu

A7 Bác sĩ dùng vừa đủ thời gian để khám bệnh cho anh/chị

A8 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh

A9 Bác sĩ tôn trọng anh/chị khi giao tiếp

A10 Bác sĩ luôn bàn bạc với anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

A11 Bác sĩ có danh tiếng rất tốt

A12 Bác sĩ là các giảng viên trong trường đại học hay các nhà tư vấn nổi tiếng

STT Nội dung Ghi chú Ý kiến (Đ/K)

A13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

B Dịch vụ y tá

B3 Y tá có vệ sinh thân thể tốt (mùi của miệng và cơ thể, móng tay, đồng phục sạch sẽ,v.v...) Y tá có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc Y tá thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)

B4 Y tá luôn lịch sự trong giao tiếp

B5 Y tá luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

B6 Y tá luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

B7 Y tá luôn quan tâm chăm sóc anh/chị

B8 Y tá luôn thấu hiểu các nhu cầu của anh/chị

C Chẩn đoán

C2 Bác sĩ không bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn đoán không cần thiết Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

C3 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn không có sai sót

C4 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

D Môi trường bệnh viện

D1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

D2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

D3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng

D4 Bệnh án, hướng dẫn, biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

STT Nội dung Ghi chú Ý kiến (Đ/K)

E Phòng bệnh

E1 Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt

E2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

E3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

F Thủ tục Nhập viện

F1 Tại bệnh viện, việc lên hẹn là dễ dàng

F2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v...)

F3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

G Thủ tục Xuất viện

G2 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một cách đầy đủ Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

H Bữa ăn

H1 Đồ ăn luôn được phục vụ tại nhiệt độ vừa phải

H2 Đồ ăn có chất lượng tốt

H3 Đồ ăn được nấu phù hợp với yêu cầu bệnh của từng bệnh nhân

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tương tự, các thành viên trong nhóm cũng sẽ được hỏi ý kiến của mình đối với

các yếu tố của “sự hài lòng” (bảng 3.3) và bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu cần

Giai đoạn này nhằm mục đích sửa chữa từ ngữ của bản dịch cho dễ hiểu và tránh

gây nhầm lẫn cho bệnh nhân đồng thời cũng giúp khẳng định lại các câu hỏi đo

lường là đầy đủ và chính xác thông qua việc phỏng vấn 2 bác sĩ (góp ý về các thuật

ngữ cũng như các thành phần của dịch vụ bác sĩ), 2 điều dưỡng (góp ý về mức độ dễ

hiểu của bảng câu hỏi do thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân và thành phần dịch

vụ điều dưỡng) và 4 bệnh nhân (góp ý chung về tầm quan trọng của các câu hỏi đo

lường). Chi tiết nội dung thảo luận và danh sách thành viên tham gia thảo luận được

trình bày trong phụ lục 3.

Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng”

Ghi chú STT Nội dung Ý kiến (Đ/K)

4 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp Anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết Anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết Anh/chị cảm thấy xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi khám chữa bệnh tại bệnh viện

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Kết quả thảo luận nhóm như sau:

• Đối với nhân tố “Dịch vụ Bác sĩ”, nhóm thảo luận quyết định tách phát

biểu BS4 ra làm 2 phát biểu riêng biệt là “Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề

lâu năm” và “Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong suốt thời gian điều trị”

nhằm tránh gây phân vân cho bệnh nhân, phát biểu BS12 được loại bỏ do

đa số các bệnh nhân cho là không quan trọng và khó có khả năng nhận biết.

Ngoài ra còn chỉnh sửa một số từ ngữ như phát biểu BS3 loại bỏ “có kiến

thức rộng” do khó nhận biết, phát biểu BS7 thay đổi từ “dùng vừa đủ thời

gian” thành “dùng thời gian hợp lý”, phát biểu BS11 chuyển thành “Bác sĩ

có y đức” để diễn đạt ý chính xác hơn.

• Đối với nhân tố “Dịch vụ y tá”, từ “Y tá” được thay bằng “Điều dưỡng”

nhằm thể hiện đúng tên gọi trong bệnh viện.

• Đối với nhân tố “Chẩn đoán”, phát biểu CĐ3 được thay đổi từ “không có

sai sót” thành “không có nhầm lẫn” do bệnh nhân khó mà nhận biết được là

kết luận chẩn đoán đúng hay sai nhưng lại có thể phán đoán được là chẩn

đoán có nhầm lẫn hay không.

• Đối với nhân tố “Môi trường bệnh viện”, phát biểu MT3 dược chỉnh điều

chỉnh từ ngữ từ “gọn gàng” thành “gọn gàng, tươm tất” do để tránh gây

khó hiểu cho bệnh nhân.

• Đối với nhân tố “Phòng bệnh”, giữ nguyên cả 3 phát biểu ban đầu.

• Đối với nhân tố “Thủ tục nhập viện”, phát biểu NV1 được sửa từ “lên hẹn”

thành “lấy lịch hẹn khám bệnh”

• Đối với nhân tố “Thủ tục xuất viện”, giữ nguyên cả 2 phát biểu ban đầu

• Đối với nhân tố “Bữa ăn” phát biểu BA1 và BA2 được gộp chung lại làm

một, phát biểu BA3 được chỉnh lại từ “yêu cầu bệnh” thành “bệnh lý”, bổ

sung thêm 1 phát biểu mới “Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi

ngày phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân” để bao quát hơn về “chất” cũng

như “lượng” của bữa ăn.

• Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, phát biểu HL4 được chỉnh lại thành” Chi

phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý”.

Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 2 biến quan sát, loại bỏ 2 biến quan sát,

thang đo CLDV vẫn giữ nguyên số lượng biến quan sát là 40 như ban đầu. Thang

đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát

Từ kết quả trên, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử (phụ lục 6).

3.2.2. Phỏng vấn thử

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhóm (phụ lục 3), tiến hành

phỏng vấn thử 60 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố

Cần Thơ, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 48 bảng trả lời hợp lệ.

Kết quả phỏng vấn thử và xử lý số liệu được trình bày chi tiết tại phụ lục 7,

trong đó chỉ có nhân tố “Chẩn đoán” có Cronbach-alpha = 0,667 sẽ tăng lên 0,795

khi loại biến CĐ1 nên chấp nhận loại biến quan sát CĐ1 để tăng độ tin cậy thang đo.

Dựa trên kết quả trên, tiến hành điều chỉnh lại thang đo và đưa ra thang đo chính

thức (bảng 3.2) sẽ sử dụng trong nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức 3.3.

Kết quả của quá trình xây dựng thang đo là thang đo chính thức về CLDV và sự

hài lòng như bảng 3.4 bên dưới

Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng

STT Mã hóa

Nội dung

Dịch vụ bác sĩ

BS1 Bác sĩ luôn đúng giờ

BS2 Bệnh nhân luôn cảm thấy an toàn khi được khám

BS3 Bác sĩ luôn có câu trả lời hài lòng cho các câu hỏi của cô/bác/anh/chị

BS4 Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề

BS5 Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/bác/anh/chị điều trị

BS6 Bác sĩ lắng nghe cô/bác/anh/chị rất chăm chú

BS7 Bác sĩ hướng dẫn cho cô/bác/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu

BS8

Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/bác/anh/chị (không quá dài hay quá ngắn)

BS9 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh

BS10 Bác sĩ tôn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp

BS11

Bác sĩ luôn bàn bạc với cô/bác/anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

BS12 Bác sĩ có y đức

BS13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

Dịch vụ Điều dưỡng

ĐD1

Điều dưỡng có vệ sinh cá nhân tốt (miệng và cơ thể không có mùi, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v...)

ĐD2 Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc

ĐD3

Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)

ĐD4 Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp

ĐD5 Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

ĐD6 Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

ĐD7 Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc cô/bác/anh/chị

ĐD8 Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của cô/bác/anh/chị

STT Mã hóa

Nội dung

Chẩn đoán

CĐ1

Nhân viên phòng xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

CĐ2 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn

CĐ3

Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

Môi trường bệnh viện

25 MT1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

26 MT2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

27 MT3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất

28 MT4

Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

Phòng bệnh

PB1

Phòng bệnh nhìn rất đẹp

PB2

Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

PB3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

Dịch vụ nhập viện

NV1 Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng

NV2

Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v...)

NV3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

Dịch vụ xuất viện

XV1

Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một cách rõ ràng, đầy đủ

XV2 Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

Bữa ăn

BA1

Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của cô/bác/anh/chị (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

BA2

Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

BA3

Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

STT Mã hóa

Nội dung

Hài lòng

HL1

Nhìn chung, cô/bác/anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

HL2

Cô/bác/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết

HL3

Cô/bác/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết

HL4 Cô/bác/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý

3.3.1. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện.

Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch

của hai bệnh viện đa khoa là bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện đa

khoa trung ương Cần Thơ. Riêng đối với các bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc điều kiện

sức khỏe không cho phép sẽ tiến hành phỏng vấn người giám hộ hoặc người nhà.

Hair và cộng sự (2009) cho rằng để phân tích tốt nhân tố khám phá EFA, cần thu

thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn

100. Dựa trên cơ sở đó, ta chọn cỡ mẫu tối thiểu là 200 cho 40 biến quan sát. Do

phỏng vấn tại nhiều bệnh viện, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được nhân đôi (theo số lượng

bệnh viện tiến hành phỏng vấn) là 400. Để đảm bảo số lượng mẫu khảo sát hợp lệ,

số lượng bảng câu hỏi được in là 600 bản, được phát đều tại 2 bệnh viện tiến hành

nghiên cứu.

3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng câu hỏi để bệnh

nhân điền vào (phụ lục 8). Việc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn chờ trả kết

quả với các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú (phòng khám) và trong giờ thăm nuôi

đối với các bệnh nhân đang điều trị nội trú (nằm viện).

Kết quả sau khi khảo sát thu được 517 bảng trả lời, trong đó có 90 bảng bất hợp

lệ do thông tin không đầy đủ, chiếm 15% tổng số bảng câu hỏi phát ra. Cỡ mẫu

được sử dụng để phân tích dữ liệu là 427.

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích thông qua trương trình SPSS

16.0.

Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và mức tương quan

biến tổng. Chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 và loại bỏ các

biến còn lại. Nếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 thì thang đo có khả năng chấp nhận

được (Nunnally, 1994). Đồng thời, do nhằm tránh hiện tượng trùng lắp trong đo

lường, loại bỏ các biến có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,95 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu gọn và nhóm các biến quan sát có

liên quan với nhau thành những nhân tố độc lập có ý nghĩa, tách rời chúng ra khỏi

những biến ít liên quan. Từ đó có những điều chỉnh thích hợp đối với mô hình

nghiên cứu đề xuất. Kiểm định KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích

nhân tố. Giá trị KMO thích hợp là từ 0,5 đến 1 (Kaiser, 1974). Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1

thì tiến hành xác định các nhân tố khám phá nếu eigen value > 1 (Nguyễn Đình Thọ,

2011) và phương sai trích của ma trận (xoay) các nhân tố ≥ 50% (Hair và cộng sự,

2009) để đảm bảo các giá trị trích được tại eigen value lớn hơn một sẽ giải thích

nhiều hơn 50% độ biến thiên của các dữ liệu nghiên cứu. Hệ số tải (factor loading)

là hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố cần phải có giá trị lớn hơn 0,5 để

đảm bảo thang đo đạt được các giá trị hội tụ. Kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha

của thang đo sau khi điều chỉnh, chấp nhận các thang đo có hệ số Cronbach Alpha

lớn hơn 0,6.

Kiểm định mô hình hồi quy theo phương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5%

theo mô hình sau:

Sự hài lòng = β0 + β1.Dịch vụ bác sĩ + β2.Dịch vụ điều dưỡng + β3.Chẩn đoán

+ β4.Môi trường bệnh viện + β5.Phòng bệnh + β6.Dịch vụ nhập viện + β7.Dịch vụ

xuất viện + β8.Bữa ăn

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại VIF, nếu VIF > 10 thì đa cộng tuyến rất có khả năng xảy ra. Ngoải ra hệ số R2 điều chỉnh cũng tỷ lệ

thuận với mức độ phủ hợp của mô hình.

Kiểm định sự khác biệt theo các nhóm khách hàng thông qua kiểm định

ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05 đối với các nhóm có 3 mẫu độc lập trở lên và

kiểm định T-test cho kiểm định với 2 mẫu độc lập.

Tóm tắt chương 3: chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài, kết

quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, xác định thang đo chính thức sẽ được sử

dụng trong nghiên cứu chính thức và phương pháp lấy mẫu, thu thập thông tin và

phân tích dữ liệu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của

đề tài.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày các kết quả thu được thông qua việc thu thập, xử lý số

liệu và phân tích mô hình nghiên cứu. Nội dung chính bao gồm: (1) Mô tả mẫu, (2)

Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, (3) Phân tích nhân tố EFA, (4) Kiểm định giả

thuyết nghiên cứu và (5) Kiểm định sự khác biệt các yếu tố theo các đặc điểm nhân

khẩu học và biến phân loại.

Mô tả mẫu 4.1.

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 600, thu về 517. Trong đó có 90 bảng bất

hợp lệ do thông tin không đầy đủ. Kết quả có 427 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng

làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Đối tượng được khảo sát là bệnh nhân (hoặc người thân của bệnh nhân trong

trường hợp trình trạng sức khỏe của bệnh nhân không phù hợp tham gia phỏng vấn)

đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn

thành phố Cần Thơ. Ban đầu nghiên cứu được dự định được thực hiện tại 5 bệnh

viên đa khoa lớn trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: Bệnh viện Đa khoa Trung

Ương Cần Thơ, Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Cần Thơ, bệnh viện Đại Học Y

Dược, Bệnh viện Quân Y 121 và Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long. Tuy

nhiên do chỉ có 2 bệnh viện là Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh

viện Đa khoa Thành Phố Cần Thơ là có khoa tim mạch nên nghiên cứu chỉ được

hạn chế trong hai bệnh viện trên. Thông tin mẫu được phân bố như sau:

Về đối tượng khảo sát: tỷ lệ giữa người bệnh và người nhà bệnh nhân tham gia

khảo sát là gần như tương đương nhau, 50,1% là bệnh nhân và 49,9% là người nhà

của bệnh nhân. Đa số các ca bệnh đang nằm viện do sức khỏe bệnh nhân quá yếu

nên phải phỏng vấn trực tiếp người nhà của bệnh nhân.

Về bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ chiếm 41,0% trong tổng

số mẫu được khảo sát, còn lại 59,0% là bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ. Do

trong quá trình khảo sát đã phát 300 bảng câu hỏi cho mỗi bệnh viện nên điều này

chứng tỏ bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ có tỷ lệ bảng câu hỏi bị mất và

bất hợp lệ cao hơn so với bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ.

Về loại hình khám chữa bệnh: có 37,5% là các ca bệnh nặng đang điều trị nội trú

và 62,5% là các ca bệnh nhẹ đang khám định kỳ tại phòng khám.

Về việc mua bảo hiểm: 89,9% mẫu khảo sát có mua bảo hiểm y tế và 10,1% là

chưa có bảo hiểm.

Về số lần điều trị hay mức độ quen thuộc với bệnh viện: 24,6% các bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân là lần đầu tiên đi khám bệnh/nhập viện, 10,5% là lần thứ 2 và

64,9% là đã điều trị từ 3 lần trở lên.

Về giới tính: Nam chiếm 44,3% và nữ chiếm 55,7% trong tổng số mẫu khảo sát.

Về độ tuổi: Đa số các mẫu khảo sát là người lớn tuổi, trong đó trên 50 tuổi chiếm

54,8%, từ 41-50 tuổi chiếm 18,0%. Độ tuổi trung niên từ 31-40 tuổi chiếm chỉ có

13,3% và dưới 30 tuổi chiếm 13,8% trên tổng số mẫu.

Về thu nhập: Đa số mẫu khảo sát có thu nhập trung bình dưới 5 triệu đồng/tháng

chiếm 78,5%, thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 19,9% và thu nhập trên 10

triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ có 1,6%.

Nhìn chung, tỷ lệ nam và nữ tương đối đều, tỷ lệ về độ tuổi cũng phù hợp với

thực tế bệnh lý của bệnh tim mạch (tuổi càng cao thì tỷ lệ mắc bệnh tim càng cao),

tỷ lệ mức thu nhập đại diện tốt với nước có thu nhập trung bình thấp như Việt Nam

nên mẫu đại diện tương đối thích hợp cho nghiên cứu. Chi tiết được trình bày trong

phụ lục 9.

Kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu 4.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu 4.2.1.

Độ tin cậy của các thang đo được đánh gia thông qua kiểm định hệ số Cronbach-

Alpha. Kết quả được trình bày trong bảng 4.1 như bên dưới.

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần

Các biến quan sát Thành phần Cronbach- Alpha

BS1; BS2; BS3; BS4;

BS BS5; BS6; BS7; BS8; 0,876

BS9; BS10; BS11; BS12; BS13;

ĐD1; ĐD2; ĐD3; ĐD4; ĐD 0,884 ĐD5; ĐD6; ĐD7; ĐD8;

CĐ CĐ1; CĐ2; CĐ3; 0,780

MT MT1; MT2; MT3; MT4; 0,731

PB PB1; PB2; PB3; 0,705

NV NV1; NV2; NV3; 0,737

XV XV1; XV2; 0,793

BA BA1; BA2; BA3; 0,890

HL HL1; HL2; HL3; HL4; 0,776

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng kết quả cho thấy hệ số Cronbach-Alpha của các thành phần thang đo

CLDV và “sự hài lòng” đều lớn hơn 0,7 cho thấy đây là một thang đo do lường

đáng tin cậy. Tất cả các thành phần của thang đo CLDV và “sự hài lòng” đều được

giữ nguyên và đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Chi tiết được trình bày tại phụ lục 10.

Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.

Sử dụng phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị phân biệt và hội tụ của

thang đo. Các tiêu chí được dùng để đánh giá đã được trình bày tại chương 3.

4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo CLDV khám chữa

bệnh

Kết quả EFA lần đầu tiên, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân

tố cho thấy hệ số KMO = 0,931 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến

quan sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân

tích nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 8 nhân tố được trích

ra từ 39 biến quan sát và phương sai trích là 61,307% > 50% đạt yêu cầu.

Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát BS4, BS5, BS6,

BS7, BS8, BS9, BS12, BS13, NV1, PB3, MT3, MT4 bị loại do hệ số tải nhân tố

factor loading bé hơn 0,5; Các biến BS4, BS5, BS6, BS7, BS8, BS9 đều có hệ số

tương quan với BS1, BS2 và BS3 tương đối cao (trên 0,3) nên đều có giá trị nội

dụng bao hàm trong 3 biến quan sát này. Đối với biến quan sát BS12 và BS13, các

bệnh nhân cho rằng không thể quan sát trực tiếp y đức và trình độ chuyên môn của

bác sĩ mà chỉ có thể đánh giá gián tiếp thông qua các biến quan sát khác khi giao

tiếp như BS3 (luôn có câu trả lời hài lòng) hay BS2 (cảm giác an toàn). Đối với

NV1, hai bệnh viện được khảo sát có cơ chế bắt số chờ khám nên được xem như

không quan trọng. Đối với PB3, do các nhân viên vệ sinh trong bệnh viện thường

tiến hành quét dọn vào ban đêm nên bệnh nhân ít có tiếp xúc. MT3 bị loại bỏ do sau

khi trao đổi với các nhân viên bệnh viện và một số bệnh nhân, các biến quan sát này

đều được đánh giá qua ĐD1 (hình ảnh cá nhân của điều dưỡng), còn MT4 các bệnh

nhân cho biết họ thường đánh giá yếu tố này qua MT1 (bệnh viện hiện đại) và MT2

(bài trí hài hòa). Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, tiến hành EFA lần 2.

Kết quả EFA lần 2 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân

tố có hệ số KMO = 0,911 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan

sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích

nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích

ra từ 27 biến quan sát và phương sai trích là 61,813% > 50% đạt yêu cầu. Các biến

bị loại dựa trên Rotated Component Matrix lần lượt là BS10 và BS11 do có hệ số tải

nhân tố bé hơn 0,5. Tiếp tục tiến hành EFA lần 3 sau khi loại bỏ các biến không đạt

yêu cầu.

Kết quả EFA lần 3 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân

tố có hệ số KMO = 0,907 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan

sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích

nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích

ra từ 25 biến quan sát và phương sai trích là 64,482% > 50% đạt yêu cầu. Dựa trên

kết quả của Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các yếu tố còn lại đều có hệ

số tải lớn hơn 0,5, tuy nhiên do NV2 có mức chênh lệch giữa giá trị hệ số tải xuất

hiện tại các nhân tố khác nhỏ nên bị loại do không thỏa mãn độ hội tụ.

Kết quả EFA lần 4 cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân

tố có hệ số KMO = 0,905 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan

sát có mối tương quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích

nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích

ra từ 25 biến quan sát và phương sai trích là 65,321% > 50% đạt yêu cầu. Dựa trên

kết quả của Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các yếu tố còn lại đều có hệ

số tải lớn hơn 0,5 nên không có yếu tố nào bị loại. Chi tiết tại phụ lục 11.

Sau 4 lần phân tích EFA, kết quả phân tích nhân tố cuối cùng cho thấy thang đo

thành phần “môi trường bệnh viện”, “phòng bệnh”, “nhập viện” và “xuất viện” do

không đạt đủ giá trị phân biệt nên bị loại bỏ và thay thế bằng 2 nhân tố thang đo

mới là “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Cơ sở vật chất và vệ sinh”. Như vậy thang đo

đề xuất sau khi đánh giá sơ bộ trở thành 6 thành phần khi đánh giá CLDV khám

chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần

Thơ là: “Dịch vụ bác sĩ” gồm 3 biến quan sát , “Dịch vụ điều dưỡng” gồm 8 biến

quan sát, “Chẩn đoán” gồm 3 biến quan sát, “Dịch vụ nhập/xuất viện” gồm 3 biến

quan sát, “Cơ sở vật chất và vệ sinh” gồm 4 biến quan sát, “Bữa ăn” gồm 3 biến

quan sát. Tiến hành kiểm định lại Cronbach-Alpha cho các thang đo mới của các

yếu tố CLDV khám chữa bệnh, kết quả được trình bày trong bảng 4.2.

Các nhân tố mới với các biến quan sát trên đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và

Cronbach-Alpha lớn hơn 0,6 nên kết luận thang đo về CLDV khám chữa bệnh mới

là đáng tin cậy và có ý nghĩa.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO =

0,689 > 0,5 với trị số sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương

quan với nhau và thích hợp để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 1 nhân tố duy nhất

được trích ra từ 4 biến quan sát có Eigenvalue = 2,430 và phương sai trích là

60,752% > 50% đạt yêu cầu. Các hệ số có giá trị tương đối cao trong khoảng từ

0,711 đến 0,852 cho thấy thang đo có độ hội tụ tốt, thích hợp cho các phân tích tiếp

theo. Chi tiết tại phụ lục 11.

Mô hình hiệu chỉnh 4.3.

Theo kết quả phân tích EFA trên, 4 thành phần “môi trường bệnh viện”, “phòng

bệnh”, “xuất viện” và “nhập viện” được loại bỏ và hình thành 2 thành phần mới là

“Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Cơ sở vật chất và vệ sinh”. Trong đó “Dịch vụ

nhập/xuất viện” là kết hợp giửa thành phần “nhập viện” và “xuất viện”, còn “Cơ sở

vật chất và vệ sinh” là sự kết hợp của các phần còn lại của hai thành phần “môi

trường bệnh viện” và “phòng bệnh”. Do đó, mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại

cho phù hợp với thang đo CLDV mới để thực hiện các bước kiểm định tiếp theo.

Các biến của thang đo được thể hiện trong bảng 4.3.

Các yếu tố được nhóm lại gần như phù hợp với mô hình nghiên cứu ban đầu của

Farid (2008), mô hình nghiên cứu cũng được hiệu chỉnh lại như sau:

H1’ (+)

Dịch vụ bác sĩ

H2’ (+)

Dịch vụ điều đưỡng

H3’ (+)

Chẩn đoán

H4’ (+)

Cơ sở vật chất và vệ sinh

Sự hài lòng của khách hàng

H5’ (+)

Dịch vụ nhập/xuất viện

H6’ (+)

Bữa ăn

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết mới của mô hình sau khi hiệu chỉnh được đặt lại như sau:

Giả thuyết H1’: có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của

bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “dịch vụ bác sĩ” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài

lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H2’: có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ điều dưỡng" với sự hài

lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ,

nghĩa là thành phần “dịch vụ điều dưỡng” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì

mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3’: có mối quan hệ thuận giữa "Chẩn đoán" với sự hài lòng của

bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “chẩn đoán” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng

của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4’: có mối quan hệ thuận giữa "Cơ sở vật chất và vệ sinh" với sự

hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần

Thơ, nghĩa là thành phần “cơ sở vật chất và vệ sinh” được bệnh nhân đánh giá

càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới Component

1 2 3 4 5 6

.750 .720 .713 .687 .680 .678 .671 .602

.864 .862 .818

.756 .727 .698 .600

DD5 DD7 DD6 DD3 DD4 DD1 DD8 DD2 BA2 BA1 BA3 MT1 PB1 MT2 PB2 XV1 XV2 NV3 .763 .736 .548

.822 .809 .649

0,890 0,746 0,780 .739 .676 .611 0,715

CD1 CD2 CD3 BS1 BS2 BS3 0,764 0,884 Cronbach-alpha Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Giả thuyết H5’: có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ nhập/xuất viện" với sự hài

lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ,

nghĩa là thành phần “Dịch vụ nhập/xuất viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao

thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA

Bác sĩ luôn đúng giờ

BS1

Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

BS2

Dịch vụ Bác sĩ (BS)

Bác sĩ luôn có câu trả lời hài lòng cho các câu hỏi của bệnh nhân

BS3

Điều dưỡng có vệ sinh thân thể tốt

ĐD1

ĐD2

Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc

Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ

ĐD3

Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp

ĐD4

Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

ĐD5

Dịch vụ Điều dưỡng (ĐD)

Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

ĐD6

Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc bệnh nhân

ĐD7

Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của bệnh nhân

ĐD8

CĐ1

Nhân viên phòng xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn

CĐ2

Chẩn đoán (CĐ)

CĐ3

Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoàn thành trong thời gian cam kết

Biến quan sát STT Mã Hóa Khái niệm nghiên cứu

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

MT1

Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

MT2

Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt

PB1

Cơ sở vật chất và vệ sinh (CS.VS)

Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

PB2

Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ

NV2

Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

NV3

XV1

Dịch vụ nhập/xuất viện (NX)

Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng, đầy đủ

Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

XV2

BA1

Số lượng bữa ăn mỗi ngày được cung cấp phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân

Bữa ăn (BA)

Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải

BA2

Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân

BA3

HL1

Nhìn chung, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

HL2

Bệnh nhân sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết

Hài lòng (HL)

HL3

Bệnh nhân sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết

Bệnh nhân cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý

HL4

STT Biến quan sát Mã Hóa Khái niệm nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Giả thuyết H6’: có mối quan hệ thuận giữa "Bữa ăn" với sự hài lòng của bệnh

nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là

thành phần “bữa ăn” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại.

Kiểm định mô hình nghiên cứu 4.4.

Phân tích tương quan

4.4.1. Tiến hành phân tích mối quan hệ tương quan giữa tất cả các biến thông qua hệ

số tương quan Tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient). Giá trị tuyệt đối của r

trong khoảng 0,6 đến 1 cho thấy các biến có mối tương quan chặt với nhau và bé

hơn 0,3 cho thấy mối tương quan lỏng (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008). Bảng sau đây cho thấy kết quả của phân tích hệ số tương quan giữa các biến

trong mô hình sau khi hiệu chỉnh:

Kết quả từ bảng 4.4 cho thấy mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với

biến sự hài lòng cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Các hệ số tương quan đều

lớn hơn 0,3 nên tương đối chặt chẽ, trong đó có biến Dịch vụ nhập/xuất viện có

quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của bệnh nhân (r=0,609 > 0,6). Từ đó, chọn mô

hình hồi quy bội để phân tích sự tương quan.

ĐD

CĐ

CS.VS

1.000

.534

.544

.442

.496

.609

.453

Hệ số tương quan Pearson

.534

1.000

.536

.445

.404

.496

.304

.536

1.000

.360

.446

.536

.320

.544

ĐD

.360

1.000

.445

.435

.398

.445

.442

CĐ

.445

1.000

.442

.468

.404

.446

.496

CS.VS

.442

1.000

.455

.435

.496

.536

.609

.398

.468

.455 1.000

.304

.320

.453

.000

Sig. (1-chiều) HL

.000

ĐD

.000

CĐ

.000

CS.VS

.000

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Phân tích hồi quy bội 4.4.2.

Mô hình Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình R bình phương hiệu chỉnh R bình phương Sai số chuẩn Durbin-Watson

1 R .717a .514 .508 .33440262 1.723

a. Biến độc lập: (Hằng số), Bữa ăn, Dịch vụ bác sĩ, Dịch vụ chẩn đoán, Dịch vụ điều dưỡng, Cơ sở vật chất và vệ sinh, Dịch vụ nhập/xuất viện b. Biến phụ thuộc: Hài lòng Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Từ bảng 4.5, hệ số R bình phương = 0,514 điều này chứng tổ 51,4% khác biệt

của độ hài lòng quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 6 thành

phần là “Dịch vụ bác sĩ”, “Dịch vụ điều dưỡng”, “Chẩn đoán”, “Cơ sở vật chất và

vệ sinh”, “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Bữa ăn”. Điều này chứng tỏ mô hình tương

đối phù hợp cho dữ liệu mẫu được khảo sát. Để kiểm định xem mô hình có phù hợp

với tổng thể hay không, cần kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Bảng 4.6 ANOVA

Mô hình Tổng bình phương Trung bình bình phương df F Sig.

1 Hồi quy 49.763 6 74.167 .000a

Phần dư 46.967

8.294 .112 Tổng 96.729 420 426

Kiểm định F (bảng 4.6) cho thấy mức ý nghĩa p (Sig.) = 0,000 < 0,05 do đó mô

hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng cho toàn bộ tổng thể.

Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy

Hệ số tương quan Hệ số tương quan đã hiệu chỉnh Thống kê đa cộng tuyến

B SE Beta t Sig. T VIF Mô hình

1 (Hằng số) .606 .181 3.352 .001

BS .170 .041 .180 4.116 .000 .606 1.651

ĐD .178 .046 .173 3.900 .000 .589 1.698

CĐ .061 .037 .068 1.647 .100 .673 1.487

CS.VS .109 .036 .132 3.072 .002 .629 1.590

NX .265 .043 .282 6.229 .000 .564 1.772

BA .086 .028 .002 .686 1.457

.126 3.075 Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 4.7 cho thấy các hệ số tương quan của 6 thành phần “Dịch vụ bác sĩ”,

“Dịch vụ điều dưỡng”, “Chẩn đoán”, “Cơ sở vật chất và vệ sinh”, “Dịch vụ

nhập/xuất viện”, “Bữa ăn” đều mang dấu dương, thể hiện cả 6 biến đều có mối

tương quan tỷ lệ thuận với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch ở các

bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, trị giá VIF của cả 6

biến độc lập đều thấp hơn 10, do đó kết luận là các biến độc lập không có hiện

tượng đa cộng tuyến. Trong 6 thành phần trên, chỉ có 5 thành phần “Dịch vụ bác sĩ”,

“Dịch vụ điều dưỡng”, “Cơ sở vật chất và vệ sinh”, “Dịch vụ nhập/xuất viện”, “Bữa

ăn” là có hệ số Sig. <0,05 nên có ý nghĩa về mặt thống kê. Yếu tố “Chẩn đoán” có

Sig. = 0,201 > 0,05 nên về mặt thống kê, thành phần “Chẩn đoán” không có tác

động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả kiểm định các giả thuyết

nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.9, tuy nhiên trước hết cần phải kiểm định sự

phù hợp của mô hình hồi quy thông qua kiểm tra gia định về giả định phân phối

chuẩn của phần dư để loại trừ trường hợp dữ liệu có mối quan hệ phi tuyến tính

hoặc không đồng nhất về phương sai. Kết quả như bảng 4.8 và hình 4.2

Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư

Tối thiểu Tối đa Trung Bình N Độ lệch chuẩn

3.2897434 4.9541788 4.2804450 -1.40459704 .93405932 .00000000 .34178031 .33203932 427 427

-2.899 1.971 .000 1.000 427

-4.200 427

2.793 .000 .993

Giá trị dự đoán Phần dư Giá trị dự đoán chuẩn Phần dư chuẩn a. Biến phụ thuộc: Hài lòng Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 4.8 cho thấy giá trị của phần dư có trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là

0,993 rất gần 1 nên có thể kết luận giả thiết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi

phạm. Đồ thị tại hình 4.2 có dạng chuông úp ngược cũng khẳng định lại kết luận

này. Do đó mô hình có quan hệ phù hợp và không bị vi phạm các giả thuyết khi áp

dụng mô hình hồi quy bội.

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết

Ký hiệu Giả thuyết Kết quả kiểm định

Chấp nhận H1’

Chấp nhận H2’

Bác bỏ H3’

Chấp nhận H4’

Chấp nhận H5’

Chấp nhận H6’ Có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ Có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ điều dưỡng" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ Có mối quan hệ thuận giữa "Chẩn đoán" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ Có mối quan hệ thuận giữa "Cơ sở vật chất và vệ sinh" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ Có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ xuất/nhập viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ Có mối quan hệ thuận giữa "Bữa ăn" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Bảng 4.9 cho thấy trong 6 giả thuyết ban đầu, chỉ có giả thuyết H3’ là bị bác bỏ

tại mức ý nghĩa 5%. Điều này cho thấy thành phần “chẩn đoán” trong nghiên cứu

này không có mối quan hệ với sự hài lòng của các bệnh nhân trong khoa tim mạch

của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đến ảnh

hưởng của thành phần “chẩn đoán” trong các nghiên cứu sau nhằm kiểm định lại kết

quả của nghiên cứu này do thành phần “Chẩn đoán” có hệ số tương quan Pearson

với các yếu tố khác như “dịch vụ bác sĩ” , “dịch vụ xuất/nhập viện” và “cơ sở vật

chất và vệ sinh” khá cao.

Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các 4.5.

nhóm bệnh nhân được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như

một số biến nhân khẩu học đến sự hài lòng

Đối với các biến phân loại về: người tham gia khảo sát, bệnh viện đang khảo sát,

loại hình điều trị, bảo hiểm y tế và giới tính, sử dụng kiểm định mẫu độc lập T-test

để phân tích sự khác nhau giữa 2 nhóm mẫu độc lập.

Đối với các biến về mức độ quen thuộc với bệnh viện (khám bệnh lần đầu hay

nhiều lần), thu nhập, độ tuổi, do có nhiều hơn 2 nhóm mẫu độc lập nên cần dùng

kiểm định ANOVA một chiều để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trên.

Chi tiết được trình bày tại phụ lục 12.

Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát 4.5.1.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát

Thành phần Người tham giao khảo sát

Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất và vệ sinh Dịch vụ nhập/xuất viện Bữa ăn Hài lòng Không có sự khác biệt Không có sự khác biệt Có sự khác biệt Không có sự khác biệt Có sự khác biệt Không có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy chỉ có 2 yếu tố là cơ

sở vật chất và vệ sinh là có hệ số sig. bé hơn 0,05 cho thấy các bệnh nhân có đánh

giá về cơ sở vật chất và vệ sinh cũng như bữa ăn cao hơn là người nhà của họ.

Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện 4.5.2.

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện

Thành phần Bệnh viện

Dịch vụ bác sĩ Có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Có sự khác biệt

Bữa ăn Có sự khác biệt

Hài lòng Có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy tất cả các yếu tố đều

có hệ số sig. bé hơn 0,05 cho thấy các đối tượng khảo sát tại bệnh viện đa khoa

thành phố có mức độ đánh giá cao hơn so với tại bệnh viện đa khoa trung ương.

Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị 4.5.3.

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị

Thành phần Loại hình điều trị

Dịch vụ bác sĩ Có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Có sự khác biệt

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Hài lòng Có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy trừ yếu tố bữa ăn, tất

cả các yếu tố còn lại đều có hệ số sig. bé hơn 0,05 cho thấy các bệnh nhân đang nằm

viện có mức độ đánh giá cao hơn so với các bệnh nhân đang khám bệnh tại phòng

khám (trừ yếu tố bữa ăn là không có sự khác biệt về đánh giá).

Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế 4.5.4.

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế

Thành phần Bảo hiểm y tế

Dịch vụ bác sĩ Không có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Không có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Có sự khác biệt

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Hài lòng Có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy 3 yếu tố dịch vụ

điều dưỡng, Dịch vụ nhập/xuất viện và sự hài lòng đều có hệ số sig. bé hơn 0,05

cho thấy các đối tượng khảo sát có bảo hiểm y tế có mức độ đánh giá cao hơn so với

không có bảo hiểm y tế cho 3 yếu tố dịch vụ điều dưỡng, Dịch vụ nhập/xuất viện và

hài lòng.

Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 4.5.5.

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện

Thành phần Độ quen thuộc với bệnh viện

Dịch vụ bác sĩ Không có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Không có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Không có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Có sự khác biệt

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Hài lòng Có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy có yếu tố cơ sở vật chất và vệ

sinh có sig. = 0,044 < 0,5 và yếu tố dịch vụ nhập/xuất viện có sig. = 0,028 < 0,5 nên

bác bỏ giả thuyết về không có sự khác biệt về phương sai đối với các nhóm thuộc 2

yếu tố này.

Kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy chỉ có 3 yếu tố là bữa ăn, dịch vụ

nhập/xuất viện và sự hài lòng là có hệ số sig. bé hơn 0,05 hay nói cách khác là đối

với 3 yếu tố này thì sự khác biệt giữa các nhóm có mức độ quen thuộc với bệnh

viện khác nhau là có ý nghĩa thống kê. Để tìm hiểu sâu hơn về sự khác biệt giữa các

nhóm với các yếu tố trên, tiến hành kiểm định Bonferroni/ kiểm định Tamhane’s T2

cho các yếu tố có phương sai đồng nhất/ không có phương sai đồng nhất.

Kết quả kiểm định Bonferroni cho thấy yếu tố bữa ăn không có sự khác biệt

mang ý nghĩa thống kê giữa các cặp nhóm, tuy nhiên yếu tố hài lòng cho thấy sự

khác biệt giữa các bệnh nhân đến khám lần thứ 2 so với các bệnh nhân đến khám

lần đầu tiên và nhiều hơn 2 lần. Cụ thể cho thấy các bệnh nhân đến khám lần thứ 2

có mức độ hài lòng cao hơn 2 nhóm bệnh nhân khác.

Do yếu tố cơ sở vật chất và vệ sinh có hệ số sig. của kiểm định ANOVA bé hơn

0,05 nên không cần thiết phải thực hiện kiểm định Tamhane’s T2 đối với yếu tố này.

Còn với yếu tố dịch vụ nhập/xuất viện, kết quả kiểm định Tamhane's T2 cho thấy có

sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm bệnh nhân đến khám lần thứ 2 so với

nhóm đến lần đầu tiên và nhóm nhiều hơn 2 lần. Cụ thể cho thấy Cụ thể cho thấy

các bệnh nhân đến khám lần thứ 2 đánh giá dịch vụ xuất/nhập viện cao hơn 2 nhóm

bệnh nhân khác.

Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 4.5.6.

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Thành phần Giới tính

Dịch vụ bác sĩ Có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Không có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Không có sự khác biệt

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Hài lòng Không có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy 2 yếu tố dịch vụ

điều dưỡng, dịch vụ bác sĩ có hệ số sig. bé hơn 0,05 cho thấy các đối tượng khảo sát

là nữ tính có mức độ đánh giá cao hơn so với nam tính cho 2 yếu tố dịch vụ điều

dưỡng và dịch vụ bác sĩ.

Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 4.5.7.

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Thành phần Độ tuổi

Dịch vụ bác sĩ Không có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Không có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Không có sự khác biệt

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Hài lòng Không có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy chỉ có yếu tố bữa ăn có sig. =

0,003 < 0,5 nên bác bỏ giả thuyết về không có sự khác biệt về phương sai đối với

các nhóm thuộc yếu tố bữa ăn.

Kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy chỉ có 2 yếu tố là cơ sở vật chất và vệ

sinh và dịch vụ nhập/xuất viện là có hệ số sig. bé hơn 0,05 hay nói cách khác là đối

với 2 yếu tố này thì sự khác biệt giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau là có ý nghĩa

thống kê. Để tìm hiểu sâu hơn về sự khác biệt giữa các nhóm với các yếu tố trên,

tiến hành kiểm định Bonferroni cho các yếu tố có phương sai đồng nhất và kiểm

định Tamhane’s T2 cho các yếu tố không có phương sai đồng nhất.

Kết quả kiểm định Bonferroni cho thấy yếu tố cơ sở vật chất và vệ sinh có sự

khác biệt có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05) đối với 2 nhóm tuổi là nhóm 1: dưới 30

tuổi và từ 31-40 tuổi đối với nhóm 2: từ 41-50 tuổi và trên 50 tuổi. Kết quả cho thấy

nhóm 1 có mức đánh giá thấp hơn về cơ sở vật chất và vệ sinh so với nhóm 2. Còn

yếu tố dịch vụ nhập xuất viện có sig. giữa các nhóm lớn hơn 0,05 nên các sự khác

biệt này là không có ý nghĩa thống kê.

Yếu tố bữa ăn cũng có hệ số sig trong kiểm định ANOVA lớn hơn 0,05 nên

không cần thiết thực hiện kiểm định Tamhane’s T2 cho yếu tố này.

Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 4.5.8.

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Thành phần Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất và vệ sinh Dịch vụ nhập/xuất viện Bữa ăn Hài lòng Thu nhập Không có sự khác biệt Không có sự khác biệt Không có sự khác biệt Có sự khác biệt Không có sự khác biệt Không có sự khác biệt

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy tất cả các yếu tố đều có sig. >

0,5 nên chấp nhận giả thuyết về không có sự khác biệt về phương sai đối với các

nhóm đối với các yếu tố.

Kết quả của kiểm định ANOVA cho thấy chỉ có 2 yếu tố là dịch vụ điều dưỡng

và Dịch vụ nhập/xuất viện là có hệ số sig. bé hơn 0,05 hay nói cách khác là đối với

2 yếu tố này thì sự khác biệt giữa các nhóm có thu nhập khác nhau là có ý nghĩa

thống kê. Để tìm hiểu sâu hơn về sự khác biệt giữa các nhóm với các yếu tố trên,

tiến hành kiểm định Bonferroni cho các yếu tố có phương sai đồng nhất.

Kết quả kiểm định Bonferroni cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm thuộc yếu tố

dịch vụ điều dưỡng là không có ý nghĩa về mặt thống kê (sig. > 0,05) trong khi đối

với các nhóm thuộc yếu tố Dịch vụ nhập/xuất viện thì sự khác biệt giữa nhóm thu

nhập dưới 5 triệu đồng/tháng và nhóm từ 5-10 triệu đồng/tháng đối với nhóm có thu

nhập trên 10 triệu đồng/tháng là có ý nghĩa về mặt thống kê (sig. < 0,05). Cụ thể

cho thấy đối với các nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, đánh giá đối với

Dịch vụ nhập/xuất viện là thấp hơn rất nhiều so với 2 nhóm còn lại. Quan sát bảng

thống kê mô tả về trung bình của các nhóm cũng cho đối với tất cả các yếu tố, trung

bình của nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là tương đương với nhóm thu nhập

từ 5-10 triệu đồng/tháng và luôn cao hơn trung bình của nhóm thu nhập trên 10 triệu

đồng/tháng.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.6. Trong chương này tập trung trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức mà bài

nghiên cứu đã đạt được. Tổng số bảng phỏng vấn thu được là 517 bài trong đó có

427 bảng hợp lệ (82,6%) với 214 bài là phỏng vấn bệnh nhân (50,1%) và 213 bài là

phỏng vấn người bệnh (49,9%). Bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đang

khám và điều trị tại khoa tim mạch thuộc 2 bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần

Thơ là Bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ (41%) và Bệnh viện đa khoa Thành

phố Cần Thơ (59%), trong đó 37,5% các trường hợp là điều trị nội trú và 62,5% là

khám bệnh ngoại trú. Số bệnh nhân không mua bảo hiểm là 10,1%, số bệnh nhân

khám bệnh nhiều hơn 2 lần là 64,9%, khám lần đầu tiên là 24,6% trong đó nam tính

chiếm tỷ lệ 44,3%. Đa số các đáp viên tham gia phỏng vấn có độ tuổi từ trên 50 tuổi

(54,8%) và có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (78,5%).

Kiểm định về độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach-Alpha của tất cả

các yếu tố đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7) và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn

0,3, không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo.

Sau khi phân tích nhân tố EFA, tổng cộng có 14 biến quan sát bị loại ra khỏi

thang đo do không thỏa mãn yêu cầu về hệ số tải (lớn hơn 0,5). Thang đo về CLDV

khám chữa bệnh bị thay đổi từ 8 yếu tố giảm còn 6 yếu tố, trong đó yếu tố dịch vụ

nhập viện và dịch vụ xuất viện được kết hợp để tạo thành yếu tố mới là Dịch vụ

nhập/xuất viện, yếu tố môi trường bệnh viện và phòng bệnh được kết hợp để tạo

thành yếu tố mới là cơ sở vật chất và vệ sinh. Đối chiếu kết quả trên với nghiên cứu

gốc của Farid (2008) và thảo luận lại với các bác sĩ có kinh nghiệm lâu năm cũng

như một các bệnh nhân khác, yếu tố nhập viện và xuất viện đối với sản phụ trong

nghiên cứu gốc được đánh giá là có sự nổi bật và được quan tâm nhiều hơn so với

bệnh nhân mắc bệnh tim, còn yếu tố môi trường và phòng bệnh theo quan niệm của

bệnh nhân tim mạch là tương đương nhau do thực tế đa phần các bệnh nhân nội trú

là ở phòng ghép chứ không phải phòng riêng, khác biệt so với sản phụ thường được

điều trị riêng do để phòng ngừa nhiễm trùng.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy: trong 6 thành phần của CLDV, có 5

thành phần có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của các bệnh nhận/

người nhà đang khám và điều trị tại khoa tim mạch thuộc các bệnh viện đa khoa

trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Thành phần “chẩn đoán” không có tác động có ý

nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Kết quả cuối cùng cho thấy yếu tố “Dịch vụ

nhập/xuất viện” có ảnh hưởng lớn nhất đến hài lòng của bệnh nhân và “bữa ăn” có

ảnh hưởng thấp nhất. Kết quả này tương tự với nghiên cứu trước đây về tầm quan

trọng của dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng và cơ sở vật chất và vệ sinh, chúng

được nói đến như (1) Hành vi bác sĩ; (2) Nhân viên hỗ trợ; (3) Môi trường; trong

nghiên cứu của Kumaraswamy (2012) hay (1) Mức độ giao tiếp và tin cậy của nhân

viên và (4) Môi trường của bệnh viện trong nghiên cứu của Suzana Marković và

cộng sự (2014). Thành phần “nhập/xuất viện” cũng có nhiều điểm tương tự với

thành phần (3) thông tin trong nghiên cứu của Badri và cộng sự (2009) hay (4) Ấn

tượng và danh tiếng bệnh viện trong nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013).

Riêng thành phần “bữa ăn” vốn ít được chú trọng trong các nghiên cứu trước nên ít

có cơ sở để đối chứng, tuy nhiên kết quả cũng đã kiểm định lại độ phù hợp của nhân

tố “bữa ăn” trong mô hình do Farid (2008) xây dựng. Riêng đối với thành phần

“chẩn đoán”, sau khi trao đổi với các bác sĩ và bệnh nhân, yếu tố chẩn đoán được

xem như một bộ phận của dịch vụ bác sĩ và điều dưỡng do bệnh nhân thiếu kiến

thức và thông tin để đánh giá được độ chính xác cũng như hiệu quả của quá trình

chẩn đoán hình ảnh.

Kiểm định T-test và ANOVA về sự khác biệt của các đánh giá về các yếu tố

trong mô hình theo một số các biến phân loại cho thấy có sự khác biệt được tóm tắt

trong bảng sau:

Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại Biến phân loại BS

Không Không

Có Có Không ĐD CS.VS NX Có Có Có Không Không Có Có Có Có Có Có BA Có Có Không Không HL Không Có Có Có

Không Không Không Có* Không Có*

Có Có Không Không Không Không

Không Không Có* Không Không Không

Không Không Không Có* Không Không

Đối tượng khảo sát Bệnh viện Loại hình điều trị Bảo hiểm Quen thuộc với bệnh viện *Có sự khác biệt đối với nhóm bệnh nhân tái khám lần thứ 2 Giới tính Độ tuổi *Có sự khác biệt giữa nhóm dưới 40 tuổi và nhóm trên 40 tuổi Thu Nhập *Có sự khác biệt đối với nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Kết quả trên cho thấy có 4 yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài

lòng, trong đó có 2 yếu tố quan trọng có thể ứng dụng được là loại hình điều trị và

mức độ quen thuộc với bệnh viện. Đồng thời do yếu tố Dịch vụ nhập/xuất viện cũng

là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của bệnh nhân trong mô hình

hồi quy nên cần chú ý đến các yếu tố gây ra sự khác biệt cho yếu tố Dịch vụ

nhập/xuất viện là bệnh viện, loại hình điều trị, bảo hiểm và thu nhập. Một yếu tố

khác cũng cần được lưu ý là giữa hai bệnh viện công với nhau cũng vẫn có sự khác

biệt đối với các yếu tố, điều này tạo nên nghi vấn về sự khác biệt giữa bệnh viện tư

và bệnh viện công trong các nghiên cứu trước (Kumaraswamy, 2012) có thật sự là

khác biệt do loại hình bệnh viện mang đến hay sự khác biệt đó do đến từ hiệu quả

hoạt động.

Tóm tắt chương 4: chương 4 đã trình bày kết quả của nghiên cứu thông qua định

lượng mức ảnh hưởng của các khái niệm nghiên cứu đến sự hài lòng của bệnh nhân,

kiểm định sự khác biệt của các nhóm bệnh viện, loại hình điều trị, bảo hiểm, độ

quen thuộc với bệnh viện, giới tính, độ tuổi và thu nhập dựa trên kết quả phỏng vấn

427 bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của 2 bệnh viện đa khoa

trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, hạn chế của đề tài và một số kiến nghị

nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV khám chữa bệnh trong

khoa tim mạch thuộc các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận 5.1.

Nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa

khoa tại thành phố Cần Thơ” được thực hiện với mục đích xác định cụ thể các

thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tương ứng với từng chức năng của các

bộ phận trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần

Thơ đồng thời xác định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của các bệnh

nhân. Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa

bệnh và sự hài lòng của người bệnh theo một số các biến phân loại cá nhân cũng

như nhân khẩu học.

Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình của Ingy M.F Farid (2008) dùng để đo

lường CLDV khám chữa bệnh trong các bệnh viện sản phụ khoa tại Ai Cập (vốn

được xây dựng dựa trên mô hình thuần CLDV của Cronin và Taylor (1992) và

thang đo SERVPERF). Sau khi trải qua các nghiên cứu sơ bộ, mô hình và thang đo

của tác giả đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với yêu cầu của đề tài cũng như tình

hình thực tế tại các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Nghiên cứu được tiến hành sau khi chọn lựa được 2 bệnh viện đa khoa duy nhất

có Khoa Tim Mạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: Đa khoa thành phố Cần Thơ

và Đa khoa trung ương Cần Thơ. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu này là dữ liệu

sơ cấp được thu thập tại thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 9/2015

đến cuối tháng 1/2016. Thời gian thu thập dữ liệu bị kéo dài hơn dự tính do gặp khó

khăn trong việc tìm kiếm các đối tượng đang điều trị nội trú đồng ý tham gia khảo

sát.

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thông qua nghiên cứu sơ bộ,

nghiên cứu chính thức được tiến hành và thu được 517 bảng câu hỏi, trong đó có

427 bảng câu hỏi hợp lệ. Số liệu sau đó được xử lý và tiến hành phân tích bằng phần

mềm SPSS 16.0

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như phân tích nhân tố khám

phá EFA, thang đo CLDV từ 8 thành phần như ban đầu, thang đo sau khi hiệu chỉnh

gồm 6 thành phần là dịch vụ bác sĩ (gồm 3 biến quan sát), dịch vụ y tá (gồm 8 biến

quan sát), chẩn đoán (gồm 3 biến quan sát), cơ sở vật chất và vệ sinh (gồm 4 biến

quan sát), Dịch vụ nhập/xuất viện (gồm 4 biến quan sát) và bữa ăn (gồm 3 biến

quan sát), thang đo sự hài lòng của bệnh nhân được giữ nguyên và không có thay

đổi.

Kết quả của hồi quy bội cho thấy trừ yếu tố chẩn đoán, các yếu tố còn lại đều

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó yếu tố Dịch vụ nhập/xuất

viện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và yếu tố bữa ăn có

ảnh hưởng ít đáng kể nhất. Tuy số lượng và nội dung của các thành phần CLDV

khám chữa bệnh cũng như kết quả hồi quy có sự khác biệt với kết quả của mô hình

gốc của tác giả Ingy M.F Farid (2008) cũng như có sự khác biệt đối với các kết quả

nghiên cứu khác đã được thực hiện tại Việt Nam, nhưng nhìn chung thì sự khác biệt

này đến từ đặc thù của bệnh lý đang được nghiên cứu: nghiên cứu của Ingy M.F

Farid (2008) thực hiện trong các bệnh viện sản phụ khoa nên kết quả siêu âm và

chẩn đoán tiền sản đóng vai trò rất quan trọng đối với hài lòng bệnh nhân trong khi

đối với các bệnh nhân tim mạch thì vai trò của chẩn đoán lại không quá quan trọng.

Do mô hình của nghiên cứu đã cố tình chia tách các thành phần của CLDV thành

các yếu tố tương đương với chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận khác nhau

trong bệnh viện nên rất khó để chỉ ra sự tương đồng tuyệt đối so với các nghiên cứu

trước, tuy nhiên nếu xét một cách tương đối thì kết quả của nghiên cứu này cũng

tương tự đối với các nghiên cứu trước đó.

Kết quả nghiên cứu thể hiện rõ tầm quan trọng của bộ phận tiếp tân trong

việc giải thích và hướng dẫn bệnh nhân cũng như người nhà của họ đối với các thủ

tục cũng như chi phí cần thiết khi khám chữa bệnh đối với sự hài lòng của họ.

Nghiên cứu cũng chỉ ra được để đánh giá chính xác sự hài lòng của bệnh nhân, cần

tránh hỏi ý kiến các bệnh nhân tái khám lần 2 do các bệnh nhân này thường có xu

hướng đánh giá cao hơn bình thường. Đồng thời cũng nên có sự khác biệt đối với

dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân đang nằm viện và các bệnh nhân khám bệnh

ngoại trú do họ có mức đánh giá về CLDV của các thành phần là khác nhau. Nghiên

cứu cũng cho thấy sự khác biệt giữa CLDV của 2 bệnh viện Đa khoa trung ương

Cần Thơ và Đa khoa thành phố Cần Thơ, nguyên nhân của sự khác biệt có thể do

bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ vừa mới xây dựng mới nên trang thiết bị, cơ

sở vật chất cũng như quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện hiện đại hơn tại Đa

khoa trung ương Cần Thơ.

Kiến nghị

5.2. Các kết quả của nghiên cứu trên mang đến các hàm ý về quản trị sau cho dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện:

Dịch vụ nhập/xuất viện là quan trọng nhất do nó có tác động mạnh nhất đến sự

hài lòng của bệnh nhân, nó là dịch vụ tiếp xúc đầu tiên cũng như là tiếp xúc sau

cùng với người bệnh. Dịch vụ nhập/xuất viện là nơi cung cấp các thông tin cần thiết

cho bệnh nhân về các quy trình khám chữa bệnh cũng như địa điểm các cơ sở vật

chất trong bệnh viện, nó cũng cho bệnh nhân biết về quyền lợi cũng như các chi phí

sẽ phải bỏ ra khi khám và điều trị tại bệnh viện. Chính vì vậy bệnh viện cần phải

chú trọng hơn khi đầu tư vào đội ngũ tiếp tân của bệnh viện cả về kỹ năng cũng như

hình thức bên ngoài. Do là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân nên hình thức

bên ngoài của các nhân viên tiếp tân sẽ tạo ấn tượng tốt đối với hình tượng nhân

viên của bệnh viện, điều này sẽ quyết định thái độ của bệnh nhân khi tiếp xúc với

các nhân viên y tế sau này. Ngoài ra, do sau khi thanh toán viện phí thì bộ phận tiếp

tân lại là bộ phận sau cùng tiếp xúc với bệnh nhân nên nó cũng đóng vai trò giúp

điều tiết và làm dịu các mâu thuẫn cũng như bất mãn phát sinh trong quá trình điều

trị và khám chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện, điều này rất tốt trong việc nâng

cao sự hài lòng của bệnh nhân. Cũng cần chú ý là đối với nhóm bệnh nhân có thu

nhập cao thì vai trò của bộ phận tiếp tân lại càng quan trọng hơn do nhóm bệnh

nhân này đánh giá rất kỹ và có kỳ vọng rất cao với bộ phận tiếp tân. Vì vậy các

bệnh viên nhắm đến các bệnh nhân có thu nhập cao nên chú trọng trong việc phát

triển Dịch vụ nhập/xuất viện trước nhất.

Sau Dịch vụ nhập/xuất viện thì dịch vụ bác sĩ và dịch vụ điều dưỡng có mức

ảnh hưởng tương đối bằng nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân. Hai dịch vụ trên là

giá trị thực tế mà bệnh nhân nhận được khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một

bệnh viện, chúng là nền tảng để quyết định danh tiếng và sự thành công của bệnh

viện. Phát triển hai dịch vụ trên đồng nghĩa với việc phát triển niềm tin của bệnh

nhân đối với đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện và đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài

lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Sau cùng, yếu tố cơ sở vật chất và vệ sinh cùng bữa ăn tại bệnh viện cũng góp

một phần nhỏ vào sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Hai

thành phần này có thể giảm bớt ưu tiên phát triển nếu bệnh viện đang gặp khó khăn

về huy động nguồn lực để phát triển các thành phần khác. Tuy nhiên không thể

hoàn toàn bỏ qua tầm quan trọng của hai thành phần này do nó đóng góp một cách

gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua việc giúp đỡ cho các dịch vụ bác

sĩ, dịch vụ điều dưỡng và Dịch vụ nhập/xuất viện được diễn ra dễ dàng hơn và hoàn

hảo hơn. Nhà quản trị nên ưu tiên nâng cấp trang thiết bị và vệ sinh tại nhưng nơi có

ảnh hưởng trực tiếp đến các yếu tố khác để tối đa hóa hiệu suất sử dụng nguồn lực

của bệnh viện. Tuy nhiên đối với các bệnh viện mà đa số bệnh nhân đều được điều

trị nội trú thì cần quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố này do các bệnh nhân đến điều

trị nội trú thường đánh giá các yếu tố này cao hơn là các bệnh nhân chỉ đến khám

bệnh tại phòng khám.

Thang đo CLDV khám chữa bệnh chính thức thu được từ kết quả của nghiên

cứu này đánh giá bệnh viện một cách tổng quát về 6 yếu tố là dịch vụ bác sĩ, dịch vụ

điều dưỡng, dịch vụ chẩn đoán, Dịch vụ nhập/xuất viện, cơ sở vật chất và vệ sinh,

bữa ăn tương ứng với 6 bộ phận chính tại bệnh viện. Các nhà quản trị bệnh viện có

thể dàng sử dụng thang đo này để đánh giá CLDV khám chữa bệnh tại chính các

phòng ban của đơn vị mình để tìm ra các sai sót cũng như yếu kém trong quá trình

phục vụ bệnh nhân nhằm khác phục chúng và ngày càng hoàn thiện dịch vụ của

mình.

Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3. Nghiên cứu này được thực hiện vẫn còn một số các hạn chế sau đây:

Thứ nhất, việc lấy mẫu thuận tiện đã hạn chế tính tổng quát của kết quả nghiên

cứu. Hạn chế này rất thường gặp trong các nghiên cứu về dịch vụ thông thường do

không xác định được chính xác tổng thể cũng như danh sách mẫu nên không thể sử

dung phương pháp chọn mẫu xác suất. Các nghiên cứu có quy mô và kinh phí lớn

hơn cũng như được sự hỗ trợ từ chính phủ như các nghiên cứu cấp quốc gia có thể

có điều kiện để khắc phục hạn chế này.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ được thực hiện tóm gọn trong địa bàn thành phố Cần

Thơ ở hai bệnh viện là Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ và Bệnh viện đa

khoa Trung ương Cần Thơ. Do không có bệnh viện tư nhân nào trên địa bàn Tp.Cần

Thơ có Khoa Tim Mạch nên nghiên cứu không thể so sánh giữa hai nhóm bệnh viện

công và bệnh viện tư có ảnh hưởng khác nhau thế nào đến sự hài lòng, do đó làm

giảm tính tổng quát của bài nghiên cứu. Cần có nhưng nghiên cứu rộng hơn để tìm

ra điểm chung cũng như khác biệt giữa hai loại hình bệnh viện này.

Thứ ba, thời gian khảo sát được tiến hành tương đối lâu (gần 5 tháng) khiến kết

quả nghiên cứu không phản ánh chính xác tình hình của dịch vụ khám chữa bệnh tại

thời điểm bắt đầu nghiên cứu. Thời gian thực hiện dài cũng làm giảm giá trị thực

dụng của bài nghiên cứu này. Cần chú trọng giảm thiểu thời gian khảo sát cho các

nghiên cứu sau nhằm kiểm định lại tính chính xác của kết quả nghiên cứu này.

Thứ tư, bài nghiên cứu chỉ xem xét ảnh hưởng của chất lượng của dịch vụ khám

chữa bệnh dựa trên 6 nhân tố tương đương với 6 bộ phận chính bên trong bệnh viện

đến hài lòng của bệnh nhân, do đó các yếu tố nằm ngoài 6 yếu tố trên nhưng vẫn có

ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân như các yếu tố xã hội bên ngoài bệnh viện sẽ

không được đo lường cũng như đánh giá trong nghiên cứu này. Đề xuất một số các

yếu tố quan trọng chưa được để cập có khả năng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân

như thời gian và khoảng cách từ nhà đến bệnh viện, mức độ cải thiện sức khỏe giữa

các lần khám, hay viện phí tương quan giữa các bệnh viện.

Thứ năm, nghiên cứu chỉ hạn chế việc phỏng vấn các bệnh nhân có bệnh tim

mạch, đang khám và điều trị tại khoa tim mạch trong các bệnh viện đa khoa, do đó

chỉ bao quát một bộ phận của các bệnh nhân đến khám trong các bệnh viện này.

Đây cũng là vấn đề dành cho các nghiên cứu tiếp theo để mở rộng ứng dụng của

nghiên cứu này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Bộ Y tế, 2013. Thống kê y tế giai đoạn 2009-2013. Available at: <

http://moh.gov.vn:8086/province/Pages/ThongKeYTe.aspx?ItemID=13>

[Accessed 10 October, 2015]

2. Đào Khánh Uyên, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện

công tại TPHCM. Luận văn thạc sĩ. Đại Học Kinh Tế TPHCM.

3. Hồ Bạch Nhật, 2013. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Luận văn thạc

sĩ. Đại Học Kinh Tế TPHCM.

4. Nguyễn Đình Thọ. 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Tp.HCM: Nhà Xuất Bản Tài Chính.

5. Tổng cục thống kê, 2015. Vốn đầu tư thực hiện từ nguồn ngân sách nhà nước

quý 1/2015. Available at: https://www.gso.gov.vn/. [Accessed 10 October,

2015]

Tiếng Anh:

6. Agbor, J. M., 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and

Service Quality: a study of three Service sector in Umeå. Master thesis. Umeå

School of Business.

7. Badri, M.A., Attia, S. and Ustadi, A.M., 2009. Healthcare quality and

moderators of patient satisfaction: testing for causality. International Journal of

Health Care Quality Assurance, Vol. 22 Iss 4 pp.382 - 410.

8. Central Intelligence Agency ed., 2015. The World Factbook 2014-15. Available

at:

geos/xx.html>. [Accessed 10 October, 2015]

9. Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of Marketing 56(3): 55-68.

10. Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations

Measurement of Service Quality. Journal of Marketing 58(1): 125-131.

11. Donabedian, A., 2005. Evaluating the quality of medical care. Milbank

Quarterly, 83(4), pp.691-729.

12. Douglas, L. and Connor, R., 2003. Attitudes to service quality – the expectation

gap. Nutrition & Food Science 33(4): 165-172.

13. Edura Wan Rashid, W. and Kamaruzaman Jusoff, H., 2009. Service quality in

health care setting. International Journal of Health Care Quality Assurance

22(5): 471-482.

14. Farid, I. M. F., 2008. Development of a Model for Healthcare Service Quality:

An Application to the Private Healthcare Sector in Egypt. PhD thesis.

Maastricht School of Management, The Netherlands.

15. Grönroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications.

European Journal of Marketing 18(4): 36-44.

16. Hansemark, O.C. and Albinsson, M., 2004. Customer satisfaction and

retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality:

An International Journal, 14(1), pp.40-57.

17. Joseph F. Hair Jr, W. C. Black., Barry J. Babin, Rolph E. Anderson (2009).

Multivariate Data Analysis 7th Edition, Prentice Hall.

18. Kaiser, H. F., 1974. An index of factorial simplicity. Psychometrika, Vol. 39,

pp.31–36.

19. Kaner, M., & Karni, R., 2006. A knowledge framework for a service concept.

In 6th International Conference on Knowledge Management, Graz, Austria (pp.

231-235).

20. Karlof, B. L., Fredrik Helin, 2005. The A-Z of management concepts and

models, Thorogood Publishing.

21. Kotler, P., Amstrong, G., 2014. Principle of Marketing, Pearson Education.

22. Kumaraswamy, S., 2012. Service Quality in Health Care Centres: An Empirical

Study. International Journal of Business and Social Science 3(16): 141-150.

23. Nunnally, J.C., Bernstein, I.H. and Berge, J.M.T., 1994. Psychometric Theory

3rd Edition. New York, McGraw-Hill.

24. Parasuraman, A., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(1): 41-50.

25. Puri, N., Gupta, A., Aggarwal, A.K. and Kaushal, V., 2012. Outpatient

satisfaction and quality of health care in North Indian medical institute.

International Journal of Health Care Quality Assurance 25(8): 682-697.

26. S. Marković, D. L., D. Lončarić, 2014. Service Quality and Customer

Satisfaction in the Health care Industry – Towards Health Tourism Market.

Tourism and Hospitality Management 22(2): 155-170.

27. Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P., 2005. Service quality models: a review.

International Journal of Quality & Reliability Management 22(9): 913-949.

28. The Insitute of Medicine, 2002. Shaping the future. IOM Newsletter, IOM. 1.

Available at: < http://health.usf.edu/medicine/educationalaffairs/pace_files/

IOM%20Quality%20Initiative.pdf> [Accessed 10 October, 2015]

29. Thwani, S., 2007. Characteristics of Service Quality to Delight Customers.

pp.3-4. Available at: < http://www.genrica.com/vustuff/handouts/MKT610

_Supplements_for_Lessons_13_and_14.pdf> [Accessed 10 October, 2015]

30. WHO (2011). Mortality and burden of disease estimates for WHO member

states in 2008. Available at: < http://www.who.int/en/> [Accessed 10 October,

2015]

31. Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D., 1996. Services

Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill.

32. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1988. Communication and

Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing

52(2): 35-48.

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Đánh giá dựa trên thang điểm Likert từ 1-7 với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 7 là

hoàn toàn đồng ý cho các mục sau:

E1. Các công ty nên có trang thiết bị hiện đại

E2. Các công ty nên có cơ sở vật chất thu hút

E3. Các công ty nên có nhân viên ăn mặc thanh lịch

E4. Các công ty nên có cơ sở vật chất phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp

E5. Khi các công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào, họ nên làm như vậy.

E6. Khi các anh chị gặp trở ngại, các công ty nên cảm thông và làm yên lòng các anh chị.

E7. Các công ty nên có thể tin cậy được.

E8. Các công ty nên cung ứng dịch vụ vào đúng thời điểm họ đã hứa

E9. Các công ty nên lưu ý để giữ các ghi chép không có sai sót

E10. Khách hàng không nên mong rằng họ sẽ được các công ty thông báo thời gian chính

xác khi nào dịch vụ được cung cấp (-)

E11. Là không thực tế khi các khách hàng mong muốn được nhân viên của các công ty này

phục vụ ngay lập tức (-)

E12. Nhân viên của các công ty không cần phải luôn luôn giúp đỡ khách hàng (-)

E13. Là chấp nhận được nếu các nhân viên quá bận rộn để đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng ngay lập tức (-)

E14. Các khách hàng có thể tin tưởng được nhân viên của các công ty.

E15. Các khách hàng nên cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên của các công ty.

E16. Các nhân viên nên lịch sự.

E17. Các nhân viên nên có đầy đủ sự hỗ trợ từ các công ty để hoàn thành tốt công việc

E18. Không nên mong rằng các công ty sẽ chú trọng tới từng khách hàng riêng lẻ (-)

E19. Không nên mong rằng các nhân viên của công ty sẽ quan tâm tới từng khách hàng(-)

E20. Là không thực tế khi mong đợi các nhân viên biết rõ các nhu cầu của khách hàng (-)

E21. Là không thực tế khi mong đợi các công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên

hết(-)

E22. Không thể mong đợi các công ty có giờ làm việc tiện lợi cho mọi khách hàng (-)

[1] Giá trị dịch vụ mong đợi (expected) về các công ty cung cấp dịch vụ

P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại

P2. XYZ có cơ sở vật chất thu hút

P3. XYZ có nhân viên ăn mặc thanh lịch

P4. XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp

P5. Khi XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào, họ luôn làm như vậy.

P6. Khi các anh chị gặp trở ngại, XYZ luôn cảm thông và làm yên lòng các anh chị.

P7. XYZ đáng tin cậy.

P8. XYZ cung ứng dịch vụ vào đúng thời điểm họ đã hứa

P9. XYZ luôn giữ các ghi chép không có sai sót

P10. XYZ không thông báo thời gian chính xác khi nào dịch vụ được cung cấp cho khách

hàng (-)

P11. Anh/chị không được nhân viên của XYZ phục vụ ngay lập tức (-)

P12. Nhân viên của XYZ không luôn luôn giúp đỡ khách hàng (-)

P13. Là chấp nhận được nếu các nhân viên quá bận rộn để đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng ngay lập tức (-)

P14. Các khách hàng có thể tin tưởng được nhân viên của XYZ.

P15. Các khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên của XYZ.

P16. Các nhân viên của XYZ luôn lịch sự.

P17. Các nhân viên có được đầy đủ sự hỗ trợ từ XYZ để hoàn thành tốt công việc

P18. XYZ không quan tâm đến cá nhân anh/chị (-)

P19. Nhân viên của XYZ không quan tâm đến cá nhân anh/chị (-)

P20. Nhân viên của XYZ không biết rõ các nhu cầu của anh/chị (-)

P21. XYZ không đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết (-)

P22. XYZ không có giờ làm việc tiện lợi cho tất cả các khách hàng (-)

[2] Giá trị dịch vụ nhận thức (perceived) về XYZ khi cung cấp dịch vụ

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Đánh giá dựa trên thang điểm Likert từ 1-7 với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 7 là

hoàn toàn đồng ý cho các mục sau:

[1] Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)

P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại

P2. XYZ có cơ sở vật chất thu hút

P3. XYZ có nhân viên ăn mặc thanh lịch

P4. XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp

[2] Thành phần tin cậy (Reliability)

P5. Khi XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào, họ luôn làm như vậy.

P6. Khi các anh chị gặp trở ngại, XYZ luôn cảm thông và làm yên lòng các anh chị.

P7. XYZ đáng tin cậy.

P8. XYZ cung ứng dịch vụ vào đúng thời điểm họ đã hứa

P9. XYZ luôn giữ các ghi chép không có sai sót

[3] Thành phần đáp ứng [Responsiveness]

P10. XYZ không thông báo thời gian chính xác khi nào dịch vụ được cung cấp cho

khách hàng (-)

P11. Anh/chị không được nhân viên của XYZ phục vụ ngay lập tức (-)

P12. Nhân viên của XYZ không luôn luôn giúp đỡ khách hàng (-)

P13. Là chấp nhận được nếu các nhân viên quá bận rộn để đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng ngay lập tức (-)

[4] Thành phần sự đảm bảo (Assurance)

P14. Các khách hàng có thể tin tưởng được nhân viên của XYZ.

P15. Các khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên của XYZ.

P16. Các nhân viên của XYZ luôn lịch sự.

P17. Các nhân viên có được đầy đủ sự hỗ trợ từ XYZ để hoàn thành tốt công việc

[5] Thành phần đồng cảm (Empathy)

P18. XYZ không quan tâm đến cá nhân anh/chị (-)

P19. Nhân viên của XYZ không quan tâm đến cá nhân anh/chị (-)

P20. Nhân viên của XYZ không biết rõ các nhu cầu của anh/chị (-)

P21. XYZ không đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết (-)

P22. XYZ không có giờ làm việc tiện lợi cho tất cả các khách hàng (-)

[6] Hành vi mua hàng trong tương lai (Furure Purchase Behaviour)

(84) Trong năm tiếp theo, tôi sẽ sử dụng dịch vụ XYZ rất thường xuyên.

[7] Chất lượng tổng quát (Overall Quality)

(85) Chất lượng của dịch vụ XYZ rất hoàn hảo.

[8] Độ hài lòng

(87) Cảm giác của anh/chị về dịch vụ XYZ có thể được xem như rất hài lòng.

PHỤ LỤC 3: THẢO LUẬN NHÓM

1.Khung thảo luận nhóm

Kính chào anh/chị. Tôi tên Nguyễn Thái Hưng, là học viên cao học chuyên

ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại Học Kinh tế Tp.HCM. Tôi đang thực

hiện nghiên cứu về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự

hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần

Thơ". Mục tiêu của nghiên cứu nhằm làm rõ và nâng cao chất lượng phục vụ khám

chữa bệnh đối với các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch. Nghiên cứu này nhằm phục

vụ cho mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.

Xin chân thành cám ơn quý anh/chị đã dành thời gian quý báu để tham gia đóng góp

ý kiến cho nghiên cứu này. Ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ giúp tôi điều chỉnh bảng

câu hỏi để nội dung dễ hiểu với mọi người và phủ hợp hơn với tình hình thực tế của

bệnh viện. Tôi xin cam đoan những ý kiến và thông tin từ anh chị sẻ hoàn toàn được

giữ bí mật.

• Dưới góc nhìn của các anh/chị, xin vui lòng cho biết về đánh giá của

anh/chị về quy trình khám chữa bệnh hiện tại trong bệnh viện về tổng

quan cũng như một vài đặc trưng cơ bản hay các điểm anh chị cảm thấy

đáng được lưu ý.

• Gợi ý các khái niệm về các yếu tố của chất lượng dịch vụ của Ingy

Mohamed Fikry Farid (2008). Anh chị vui lòng cho biết các khái niệm

vừa được đề cập có dễ hiểu và theo các anh chị chúng đã đầy đủ hay

chưa? Theo các anh chị yếu tố nào là quan trọng nhất và yếu tố nào là

không quá quan trọng? Tại sao?

• Phát bảng thu thập số liệu sơ bộ. Các anh chị vui lòng cho biết các thành

phần của từng khái niệm trong bảng thu thập số liệu các anh chị vừa được

phát có phù hợp với các khái niệm đó hay không? Nếu không thì tại sao?

Từ ngữ dung để diễn đạt các thành phần đó có dễ hiểu với các anh chị

hay không? Nếu không vui lòng cho biết cụ thể chỗ khó hiểu hay không

chính xác.

• Ngoài các thành phần của các khái niệm được đề cập đến, các anh chị có

muốn bổ sung thêm thành phần nào vào các khái niệm trên hay không?

Lý do tại sao?

Tóm tắt các thông tin thu thập được từ cuộc thảo luận.

Cảm ơn sự đóng góp của các anh chị.

Stt

Họ và Tên

Giới tính Tuổi

Nghề nghiệp

Số điện thoại

Trần Kim Cúc

Nội trợ

0939261019

Nữ

2 Nguyễn Thị Thùy Linh

Lao động phổ thông

0945180234

Nữ

3 Nguyễn Thị Tuyết Hồng

Nội trợ

0913616797

Nữ

4 Hô Thị Nhi

Nông dân

01626123119

Nữ

Phạm Thị Kim Hoa

Bác sĩ

07103831925

Nam

Lê Hoàng Thanh

Điều dưỡng

0939284161

Nữ

Trần Bạch Ngân

Bác sĩ

01696913696

Nữ

Chân Thị Lệ Ninh

Điều dưỡng

01688646023

2.Danh sách các thành viên tham gia thảo luận

PHỤ LỤC 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG BỆNH NHÂN (Ingy M.F Farid, 2008)

Được trích từ bảng câu hỏi nghiên cứu của tác giả Ingy M.F Farid (2008)

Hospital XYZ has the most technologically advanced equipment

The physical facilities (buildings, landscape, physical layout) at Hospital XYZ is visually impressive

Employees at Hospital XYZ are extremely neat appearing

Về nhận biết chất lượng dịch vụ: (Perceptions)

s e e y o l p m E / s e s i

m e r P

Materials associated with the service (pamphlets, booklets , medical procures) clearly contain all the necessary information at Hospital XYZ

Doctors in Hospital XYZ are always on time

Patients of Hospital XYZ feel extremely safe in their transactions

Doctors in Hospital XYZ have very high level of knowledge required to answer my questions satisfactorily

Excellent hospitals have an experienced doctor who is aware of my case available at all times of my hospital stay

Doctors in Hospital XYZ hear very carefully what I have to say

10. Doctors in Hospital XYZ are extremely careful in explaining what I am expected to do in words understand

11. Doctors in Hospital XYZ spend enough time with me

12. Doctors in Hospital XYZ examine me very carefully before deciding what is wrong with me

13. Doctors in Hospital XYZ treat me with respect

14. Where my medical care is concerned, doctors in Hospital XYZ discuss all decisions with me

15. Doctors in Hospital XYZ have excellent reputations

e c i v r e S l a c i d e M

16. Doctors in excellent hospitals are university professors or major consultants

17. Doctors in excellent hospitals are accredited with the highest medical degrees

r o t c o D

18. Doctors in Hospital XYZ never order never order any unnecessary diagnostic medical procedures

19. Laboratory and X-ray technicians in hospital XYZ have high technical skills required to perform the service

20. Lab tests and X-rays in Hospital XYZ are always done right the first time

21. Lab tests and X-rays in Hospital XYZ are always provided at the time they are promised

s c i t s o n g a i D

22. Nurses in Hospital XYZ have high personal hygiene (body and mouth odor, nails, cleanliness of uniforms etc)

23. Nurses in Hospital XYZ have level of knowledge & skill needed to perform the service very well

g

s

24.

u N

l a c i d e M

e c i v r e S

Nurses in Hospital XYZ perform the service required (tests, procedures, medication dispensing) at exactly the right time

25. Nurses in Hospital XYZ are consistently courteous

26. Nurses in Hospital XYZ always communicate in accepTable language

27. Nurses in Hospital XYZ always respond in a reasonable length of time

28. Nurses in Hospital XYZ give me personal attention

29. Nurses in Hospital XYZ understand my specific needs

30.

In Hospital XYZ, appointments are made easily

31. Admission personnel in Hospital XYZ provide clear information (e.g. directions, schedules)

n o i s s i

32. Admission personnel in Hospital XYZ are consistently courteous

m d A

33. Meals in Hospital XYZ are always served at the right temperature

34. Meals in Hospital XYZ have excellent quality

35. Meals in excellent hospitals should be carefully prepared to suite the case of each individual patient

s l a e M

36. Rooms in Hospital XYZ are visually appealing

s

37. Rooms and baths in Hospital XYZ are kept very clean

38. Housekeeping staff in Hospital XYZ are consistency courteous

m o o R

39. Business office personnel in Hospital XYZ answer questions (e.g. billing, insurance) very adequately

40. Business personnel in Hospital XYZ are consistently courteous to patients

e g r a h c s i D

Về sự hài lòng: (Overall Hospital Assessment)

Overall, I am satisfied with hospital service provided 41.

I should definitely choose this hospital again if I need it 42.

I should never recommend this hospital to a friend or relative 43.

I got excellent value of my money for hospital services rendered 44.

I left the hospital without any hospital caused problems for me 45.

I left the hospital without any hospital caused problems for my baby 46.

PHỤ LỤC 5: SƠ ĐỒ CÁC PHÂN BỐ CÁC YẾU TỐ CLDV TRONG

SERVQUAL/SERVPERF VÀO CÁC YẾU TỐ CLDV TRONG MÔ

HÌNH CỦA FARID (2008)

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP SỐ LIỆU

(DÙNG TRONG PHỎNG VẤN THỬ)

Kính chào quý cô/chú/anh/chị. Tôi tên Nguyễn Thái Hưng, là học viên cao học

chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại Học Kinh tế Tp.HCM.

Tôi đang thực hiện nghiên cứu về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân khoa tim mạch tại các bệnh viện đa

khoa trên Tp.Cần Thơ". Mục tiêu của nghiên cứu nhằm làm rõ và nâng cao chất

lượng phục vụ khám chữa bệnh đối với các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch. Nghiên

cứu này nhằm phục vụ cho mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có

mục đích kinh doanh.

Xin chân thành cám ơn quý cô/chú/anh/chị đã dành thời gian quý báu để tham

gia trả lời khảo sát cho nghiên cứu này. Sự tham gia của cô/chú/anh/chị sẽ giúp

nghiên cứu được sớm hoàn thiện. Tôi xin cam đoan những ý kiến và thông tin từ

anh chị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.

Xin cô/chú/anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới

đây về bệnh viện và các nhân viên, bác sĩ của bệnh viện mà cô/chú/anh/chị dang sử

dụng hoặc có người nhà đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng cách khoanh

tròn MỘT trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập (phân vân, không rõ có đồng ý hay không)

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

Các phát biểu

S T T

Trung lập

Đồng ý

Khôn g đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Bác sĩ luôn đúng giờ Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

Hoàn toàn không đồng ý 1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1. 2.

Mức độ đồng ý

Các phát biểu

S T T

Trung lập

Đồng ý

Khôn g đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Bác sĩ có kiến thức rộng và luôn cho cô/chú/anh/chị câu trả lời hài lòng Bác sĩ giàu kinh nghiệm và luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/chú/anh/chị nhập viện

5. Bác sĩ lắng nghe cô/chú/anh/chị rất cẩn thận

Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho cô/chú/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/chú/anh/chị (không quá dài cũng không quá ngắn)

8. Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh 9. Bác sĩ tôn trọng cô/chú/anh/chị khi giao tiếp

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

10.

Bác sĩ luôn bàn bạc với cô/chú/anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

11. Bác sĩ có danh tiếng và y đức tốt 12. Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

13.

14.

15.

Điều dưỡng có vệ sinh thân thể tốt (mùi của miệng và cơ thể, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v...) Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

16. Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp 17. Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp 18. Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi 19. Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc cô/chú/anh/chị 20. Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của cô/chú/anh/chị

21.

22.

Bác sĩ không bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn đoán không cần thiết Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

23. Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn

24.

Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

25. Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại 26. Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa 27. Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất

28.

Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

29. Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt 30. Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ 31. Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

32. Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng

33.

Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v...)

Mức độ đồng ý

Các phát biểu

S T T

Trung lập

Đồng ý

Khôn g đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý 1

Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

34.

35.

36.

Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một cách đầy đủ Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

37.

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của cô/chú/anh/chị Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân

38. 39.

40.

41.

42.

43.

Nhìn chung, cô/chú/anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp Cô/chú/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết Cô/chú/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết Cô/chú/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý

Tiếp theo, xin cô/chú/anh/chị vui lòng CHỌN 1 Ô thích hợp cho các câu sau:

a.Cô/chú/anh/chị là:

□ Người bệnh □ Người nhà của bệnh nhân

b.Cô/chú/anh/chị hiện đang:

□ Điều trị nội trú □ Khám bệnh tại phòng khám

c.Tại bệnh viện:

□ Đa khoa trung ương CT □ Đa khoa TP Cần Thơ □ Khác:..........

d.Trong khoa: □ Tim mạch □ Khoa khác

e.Cô/chú/anh/chị hiện có bảo hiểm y tế hay không? □ Có □ Không

f.Đây là lần thứ mấy cô/chú/anh/chị đến khám bệnh/nhập viện tại bệnh viện:

□ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 □ Trên 2 lần

Cuối cùng, xin cô/chú/anh/chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng

cách CHỌN 1 Ô thích hợp hoặc điền vào chỗ trống:

Tên của cô/chú/anh/chị là: ................................................................................................

Số điện thoại liên lạc: ........................................................................................................

Giới tính: □ Nam □ Nữ

Độ tuổi: □ Dưới 30 □ 31-40 □ 41-50 □ Trên 50

Thu nhập bình quân một tháng: □ Dưới 5 triệu □ 5-10 triệu □ Trên 10 triệu

Ký tên: ...........................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý cô/chú/anh/chị.

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ BỘ

Phỏng vấn sơ bộ đã phát ra 60 bảng câu hỏi, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 6

bảng trả lời bất hợp lệ. Số quan sát hợp lệ được lấy là 48

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 48 88.9

Excludeda 6 11.1

Total 54 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Kết quả phân tích Cronbach-alpha cho từng nhân tố tương ứng như sau:

• Nhân tố “Dịch vụ Bác sĩ”: Cronbach-alpha = 0.906

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.895 12

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

49.31 25.539 .696 .881 BS1

49.42 26.206 .558 .889 BS2

49.27 26.542 .663 .884 BS3

49.48 25.702 .641 .884 BS4

49.50 26.511 .472 .894 BS5

49.31 27.113 .553 .889 BS6

49.33 26.482 .547 .889 BS7

49.31 27.156 .546 .889 BS8

49.38 26.495 .659 .884 BS9

49.35 25.510 .661 .883 BS10

49.46 24.892 .694 .881 BS11

49.50 25.319 .639 .885 BS12

• Nhân tố “Dịch vụ điều dưỡng”: Cronbach-alpha = 0.905

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.905 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

31.20 14.367 .657 .898 DD1

31.34 12.923 .783 .885 DD2

31.38 13.383 .768 .888 DD3

31.26 14.319 .466 .912 DD4

31.34 13.331 .684 .894 DD5

31.34 13.168 .771 .887 DD6

31.54 11.519 .800 .885 DD7

31.62 12.404 .733 .890 DD8

• Nhân tố “Chẩn đoán”: Cronbach-alpha = 0.667, khi bỏ biến quan sát CD1

Cronbach-alpha = 0.795 nên ta loại bỏ biến quan sát này để tăng độ tin cậy

thang đo

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.667 4

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

2.807 13.41 CD1 .153 .795

2.083 13.27 CD2 .611 .487

1.963 13.27 CD3 .644 .455

2.453 13.22 CD4 .467 .592

• Nhân tố “Môi trường bệnh viện”: Cronbach-alpha = 0.762

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.762 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

MT1 .513 .735 13.62 2.036

MT2 .645 .657 13.72 1.838

MT3 .662 .661 13.60 2.082

MT4 .449 .763 13.66 2.270

• Nhân tố “Phòng bệnh”: Cronbach-alpha = 0.766

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.766 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

PB1 9.10 1.090 .590 .708

PB2 9.00 1.240 .620 .664

PB3 9.04 1.318 .601 .689

• Nhân tố “Dịch vụ nhập viện”: Cronbach-alpha = 0.817

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.817 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

NV1 9.06 1.176 .696 .729

NV2 8.98 1.420 .703 .719

NV3 9.02 1.500 .627 .791

• Nhân tố “Dịch vụ xuất viện”: Cronbach-alpha = 0.818

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.818 2

• Nhân tố “Bữa ăn”: Cronbach-alpha = 0.919

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.919 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

BA1 8.08 2.114 .851 .871

BA2 8.16 2.055 .883 .844

BA3 8.08 2.234 .776 .931

• Nhân tố “Sự hài lòng”: Cronbach-alpha = 0.752

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.752 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

HL1 13.74 2.074 .541 .700

HL2 13.68 1.896 .712 .614

HL3 13.80 1.714 .580 .681

HL4 13.74 2.115 .404 .774

Các nhân tố trên đều có hệ số Cronbach-alpha lớn hơn 0.60 và không vượt quá 0.95

nên ta chấp nhận thang đo cho 9 nhân tố trên về độ tin cậy

PHỤ LỤC 8: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP SỐ LIỆU

(NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC)

Kính chào quý cô/bác/anh/chị. Tôi tên Nguyễn Thái Hưng, là học viên cao học

chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại Học Kinh tế Tp.HCM.

Tôi đang thực hiện nghiên cứu về "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân khoa tim mạch tại các bệnh viện đa

khoa trên Tp.Cần Thơ". Mục tiêu của nghiên cứu nhằm làm rõ và nâng cao chất

lượng phục vụ khám chữa bệnh đối với các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch. Nghiên

cứu này nhằm phục vụ cho mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có

mục đích kinh doanh.

Xin chân thành cám ơn quý cô/bác/anh/chị đã dành thời gian quý báu để tham

gia trả lời khảo sát cho nghiên cứu này. Sự tham gia của cô/bác/anh/chị sẽ giúp

nghiên cứu được sớm hoàn thiện. Tôi xin cam đoan những ý kiến và thông tin từ

anh chị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.

Bảng câu hỏi chủ yếu bao gồm 9 nhóm câu hỏi về dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện mà cô/bác/anh/chị đang khám và điều trị và mức độ hài lòng của

cô/bác/anh/chị là:

Dịch vụ bác sĩ: thể hiện trình độ, năng lực và thái độ của bác sĩ.

Dịch vụ điều dưỡng: thể hiện trình độ, năng lực và thái độ của điều dưỡng.

Chẩn đoán: thể hiện mức độ sẵn có và chính xác của hoạt động siêu âm, xét

nghiệm, v.v...

Môi trường bệnh viện: liên quan đến vệ sinh sân bãi, hành lang, quang cảnh,

thiết bị, v.v...

Phòng bệnh: liên quan đến trang thiết bị phòng bệnh, vệ sinh phòng bệnh, v.v...

Thủ tục nhập viện: liên quan đến thủ tục đăng ký hẹn khám chữa bệnh và nhập

viện

Thủ tục xuất viện: liên quan đến thủ tục trả hồ sơ bệnh án, thanh toán viện phí,

bảo hiểm và xuất viện.

Bữa ăn: liên quan đến bữa ăn được phục vụ trong bệnh viện như giá cả, dinh

dưỡng, nhiệt độ, độ ngon miệng v.v...(bao gồm bữa ăn phục vụ tại giường hoặc tại

căng tin bệnh viện).

Mức độ hài lòng: là cảm nhận của cô/bác/anh/chị về dịch vụ được cung cấp.

Đầu tiên, xin vui lòng cho biết cô/bác/anh/chị hay người thân hiện đang điều trị

bệnh: (đánh dấu X để chọn)

□ Bệnh tim mạch □ Bệnh khác:...........

Cô/bác/anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu

dưới đây về bệnh viện và các nhân viên, bác sĩ của bệnh viện mà cô/bác/anh/chị hay

người thân dang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng cách chọn MỘT trong các

số từ 1 đến 5 theo quy ước:

2 3 4 5 1

Hoàn toàn Trung hòa Hoàn toàn Không đồng ý Đồng ý không đồng ý (Phân vân) đồng ý

VD: Nếu ĐỒNG Ý với Phát biểu: Bác sĩ tôn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp, xin

4 4 khoanh tròn vào số 4 ; nếu đổi ý và muốn chọn lại số 5, gạch chéo số 4

5 và chọn lại 5

STT

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

Bác sĩ luôn đúng giờ

Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

Bác sĩ luôn có câu trả lời hài lòng cho các câu hỏi của cô/bác/anh/chị

Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề lâu năm

Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/bác/anh/chị điều trị

Bác sĩ lắng nghe cô/bác/anh/chị rất cẩn thận

Bác sĩ hướng dẫn cho cô/bác/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu

Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/bác/anh/chị (không quá dài hay quá

ngắn)

Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh

10.

Bác sĩ tôn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp

11.

Bác sĩ luôn bàn bạc với cô/bác/anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

Các phát biểu

STT

Mức độ đồng ý

12.

Bác sĩ có y đức

13.

Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

Điều dưỡng có vệ sinh thân thể tốt

14.

(miệng và cơ thể không có mùi, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v...)

15. Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc

16. Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v...)

17. Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp

18. Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

19. Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

20. Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc cô/bác/anh/chị

21. Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của cô/bác/anh/chị

Nhân viên phòng xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành

22.

nhiệm vụ

23. Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn

24. Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

25.

Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

26.

27. Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất

28.

Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

29.

Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt

30.

Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

31. Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

32.

Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng

Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn,

33.

v.v...)

34. Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v...) một

35.

cách rõ ràng, đầy đủ

36. Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

STT

Mức độ đồng ý

Các phát biểu

Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của

37.

cô/bác/anh/chị (Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải

38.

(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân

39.

(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

40. Nhìn chung, cô/bác/anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

Cô/bác/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần

41.

thiết

Cô/bác/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần

42.

thiết

43.

Cô/bác/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý

Tiếp theo, xin cô/bác/anh/chị vui lòng đánh dấu X để CHỌN 1 Ô thích hợp cho

các câu sau:

a.Cô/bác/anh/chị là:

□ Người bệnh □ Người nhà của bệnh nhân

b.Hiện đang điều trị tại bệnh viện:

□ Đa khoa trung ương CT □ Đa khoa TP Cần Thơ □ Khác:..........

c. Cô/bác/anh/chị hay người thân hiện đang:

□ Nằm viện □ Khám bệnh tại phòng khám

d.Cô/bác/anh/chị hiện có thẻ bảo hiểm y tế hay không?

□ Có □ Không

e.Đây là lần thứ mấy cô/bác/anh/chị đến khám bệnh/nằm viện tại bệnh viện:

□ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 □ Trên 2 lần

Cuối cùng, xin cô/bác/anh/chị vui lòng cho biết họ, tên, số điện thoại liên lạc và

cung cấp thêm một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu X để CHỌN 1 Ô

thích hợp:

Tên của cô/bác/anh/chị là: .................................................................................................

Số điện thoại liên lạc: ........................................................................................................

Giới tính: □ Nam □ Nữ

Độ tuổi: □ Dưới 30t □ 31-40t □ 41-50t □ Trên 50t

Thu nhập bình quân một tháng: □ Dưới 5 triệu □ 5-10 triệu □ Trên 10 triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý cô/bác/anh/chị.

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

Bệnh nhân hay người nhà

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Bệnh nhân 214 50.1 50.1 50.1

Người nhà 213 49.9 49.9 100.0

Total 427 100.0 100.0

Bệnh viện đang điều trị

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Đa khoa trung ương 41.0 41.0 41.0 175

Đa khoa thành phố 59.0 59.0 100.0 252

Total 100.0 100.0 427

Nằm viện hay khám bệnh

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Nằm viện 160 37.5 37.5 37.5

Phòng khám 267 62.5 62.5 100.0

Total 427 100.0 100.0

Có bảo hiểm hay không

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Có bảo hiểm 384 89.9 89.9 89.9

Không có bảo hiểm 43 10.1 10.1 100.0

Total 427 100.0 100.0

Đã khám bệnh mấy lần

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Lần đầu 105 24.6 24.6 24.6

Lần thứ 2 45 10.5 10.5 35.1

Trên 2 lần 277 64.9 64.9 100.0

Total 427 100.0 100.0

Giới tính

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

44.3 44.3 Valid Nam 189 44.3

55.7 100.0 Nữ 238 55.7

100.0 Total 427 100.0

Độ tuổi

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Dưới 30t 59 13.8 13.8 13.8

Từ 31-40t 13.3 57 13.3 27.2

Từ 41-50t 18.0 77 18.0 45.2

Trên 50t 54.8 234 54.8 100.0

Total 100.0 100.0 427

Thu nhập

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Dưới 5tr 335 78.5 78.5 78.5

5-10tr 85 19.9 19.9 98.4

Trên 10tr 7 1.6 1.6 100.0

Total 427 100.0 100.0

PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO

CHÍNH THỨC

1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ bác sĩ (BS)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.876 .878 13

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

51.47 24.991 .536 .361 .868 BS1

51.44 24.468 .541 .340 .868 BS2

51.44 24.177 .621 .465 .863 BS3

51.65 23.825 .543 .400 .868 BS4

51.48 24.443 .561 .379 .867 BS5

51.43 24.551 .590 .402 .865 BS6

51.42 24.610 .576 .407 .866 BS7

51.51 24.058 .603 .412 .864 BS8

51.40 24.442 .590 .420 .865 BS9

51.36 24.817 .548 .400 .867 BS10

51.35 25.281 .485 .317 .870 BS11

51.34 24.700 .548 .388 .867 BS12

51.53 24.489 .476 .346 .872 BS13

2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ điều dưỡng (ĐD)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.884 .884 8

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

30.06 11.025 .583 .384 .876 DD1

30.10 11.011 .594 .435 .875 DD2

30.05 10.685 .663 .488 .868 DD3

30.07 10.575 .628 .448 .872 DD4

30.08 10.533 .714 .541 .863 DD5

30.13 10.419 .656 .485 .869 DD6

30.12 10.382 .695 .591 .864 DD7

30.22 10.338 .676 .555 .866 DD8

3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Chẩn đoán (CĐ)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.780 .780 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

CD1 8.37 1.336 .608 .389 .714

CD2 8.37 1.168 .676 .460 .636

CD3 8.28 1.320 .573 .336 .751

4. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Môi trường bệnh viện (MT)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.731 .734 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

MT1 12.93 2.185 .443 .272 .719

MT2 13.00 1.969 .609 .392 .617

MT3 12.93 2.183 .569 .376 .647

MT4 12.97 2.243 .478 .310 .696

5. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Phòng bệnh (PB)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.705 .709 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

PB1 8.07 2.145 .502 .253 .641

PB2 8.26 1.594 .564 .319 .572

PB3 8.09 2.131 .522 .275 .620

6. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ nhập viện (NV)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.737 .741 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

NV1 8.62 1.082 .483 .239 .751

NV2 8.52 1.034 .635 .425 .564

NV3 8.49 1.119 .577 .379 .635

7. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ xuất viện (XV)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.793 .793 2

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

.a XV1 4.23 .410 .657 .432

.a XV2 4.26 .396 .657 .432

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

8. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Bữa ăn (BA)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.890 .890 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

7.80 2.106 .767 .601 .859 BA1

7.84 1.945 .825 .680 .807 BA2

7.82 2.079 .763 .593 .862 BA3

9. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Sự hài lòng (HL)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items

.776 .782 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

HL1 12.83 2.410 .495 .364 .763

HL2 12.84 2.105 .679 .529 .671

HL3 12.81 2.180 .655 .483 .685

HL4 12.89 2.090 .515 .339 .766

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .931 8234.193 741 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati Cumulati Compon ent Total ve % Total ve % Total % of Varian ce % of Varian ce % of Varian ce Cumulati ve %

1 12.989 33.306 33.306 33.306 11.557 33.306 4.507 12.98 9

20.961 28.760 36.447 43.420 49.954 56.287 61.307

2.836 7.273 1.789 4.586 1.534 3.934 1.349 3.460 1.290 3.307 1.083 2.778 1.039 2.665 .889 2.279 .873 2.239 …

40.579 2.836 7.273 45.165 1.789 4.586 49.098 1.534 3.934 52.558 1.349 3.460 55.865 1.290 3.307 58.643 1.083 2.778 61.307 1.039 2.665 63.586 65.825 … .460 100.000 11.55 7 40.579 3.667 9.404 45.165 3.042 7.799 49.098 2.998 7.687 52.558 2.720 6.974 55.865 2.548 6.533 58.643 2.470 6.333 61.307 1.958 5.020

2 3 4 5 6 7 8 9 10 … … 39 .179 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 5 4 1 2 3 6 7 8

.747 .742 .699 .607 .551 .482 .465 .460

.416

.421

.355 .684 .652 .599 .490 .478 .463 .462 .442

.850 .841 .802

.426

.332 .321 .345

.333 .331

.301 .675 .605 .590 .552 .491 .373 .327

.339 .724 .684 .659 .617

.302 .349

.301 .307 .420 .419 .438 .401 .399 .356 .714 .613 .485 .451 DD6 DD7 DD8 DD5 DD4 BS13 BS12 BS4 BS1 BS3 BS2 BS8 BS7 BS5 BS9 BS6 BA2 BA1 BA3 NV3 XV2 XV1 NV2 PB3 NV1 MT1 PB1 MT2 PB2 BS10 BS11 MT4 MT3

.764 .742 .622

.317 .401 .420 .600 .585 .582

CD2 CD1 CD3 .373 DD2 DD3 DD1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 31 iterations.

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .911 5327.670 351 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulati % of Varian ce Total ve % Total % of Varian ce Cumulati ve % Total % of Varian ce Cumulati ve % Comp onent

17.658 27.334 36.454 45.540 54.113 61.813

1 2 3 4 5 6 7 8 9.081 33.635 2.438 9.029 1.615 5.983 1.371 5.077 1.112 4.120 1.072 3.969 .949 3.516 .915 3.389 33.635 9.081 33.635 42.664 2.438 9.029 48.647 1.615 5.983 53.724 1.371 5.077 57.844 1.112 4.120 61.813 1.072 3.969 65.329 68.718 33.635 4.768 17.658 42.664 2.612 9.676 48.647 2.462 9.120 53.724 2.453 9.086 57.844 2.315 8.573 61.813 2.079 7.700

… …

.186

… .690 100.000

… 27 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 4 3 1 2 5 6

.346 .303

.748 .718 .710 .687 .678 .661 .650 .585 .452 .420

.859 .857 .819

.753 .727 .685 .594

.719 .684 .655 .557

.401 .344 .798 .767 .591

DD5 DD7 DD6 DD4 DD3 DD8 DD1 DD2 BS10 BS11 BA2 BA1 BA3 MT1 PB1 MT2 PB2 XV1 NV3 XV2 NV2 CD1 CD2 CD3 BS1 BS2 BS3 .330 .725 .663 .650

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .907 5041.003 300 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat Cumulat Compo nent Total ive % Total ive % Total % of Varian ce % of Varian ce % of Varian ce Cumulati ve %

17.836 28.184 37.987 47.657 56.421 64.482

8.658 34.631 34.631 8.658 34.631 34.631 4.459 17.836 2.387 9.550 44.181 2.387 9.550 44.181 2.587 10.348 1.558 6.231 50.412 1.558 6.231 50.412 2.451 9.802 1.355 5.421 55.833 1.355 5.421 55.833 2.418 9.671 1.099 4.395 60.228 1.099 4.395 60.228 2.191 8.763 1.063 4.254 64.482 1.063 4.254 64.482 2.015 8.061 .912 3.649 68.131 .752 3.007 71.138 … … .749 100.000

1 2 3 4 5 6 7 8 … … 25 .187 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

1 2 5 6 Component 4 3

.751 .717 .713 .683 .683 .679 .671 .606 .319

.859 .857 .817

.758 .728 .690 .597

.350 .711 .695 .651 .568

.345 .805 .789 .632

.328 .735 .666 .636

DD5 DD7 DD6 DD3 DD4 DD1 DD8 DD2 BA2 BA1 BA3 MT1 PB1 MT2 PB2 XV1 NV3 XV2 NV2 CD1 CD2 CD3 BS1 BS2 BS3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .905 4770.499 276 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

Comp onent

% of Variance

Cumula tive % Total

% of Variance

Cumula tive % Total

% of Variance

Cumulat ive %

8.290

34.540 34.540 8.290

34.540 34.540 4.353

18.139 18.139

2.387

9.947 44.488 2.387

9.947 44.488 2.549

10.621 28.760

1.556

6.483 50.971 1.556

6.483 50.971 2.461

10.254 39.014

1.323

5.515 56.485 1.323

5.515 56.485 2.160

9.000 48.014

1.095

4.564 61.049 1.095

4.564 61.049 2.140

8.915 56.929

1.025

8.391 65.321

4.272 65.321 2.014

.837

.696

…

.188

4.272 65.321 1.025 3.487 68.808 2.901 71.709 … .782 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

DD5 DD7 DD6 DD3 DD4 .750 .720 .713 .687 .680

.678 .671 .602

.864 .862 .818

.756 .727 .698 .600

.763 .736 .548

.822 .809 .649

.739 .676 .611

DD1 DD8 DD2 BA2 BA1 BA3 MT1 PB1 MT2 PB2 XV1 XV2 NV3 CD2 CD1 CD3 BS1 BS2 BS3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

5. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .689 552.152 6 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

60.752

2.430 .812 .455 .302 60.752 20.303 11.385 7.560

60.752 81.055 92.440 100.000 2.430 60.752 1 2 3 4 Extraction Method: Principal Component Analysis.

PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM

CÁ NHÂN VÀ MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC

Theo người tham gia khảo sát 1.

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

Dịch vụ bác

Equal variances

3.580

.059

.101

425

.920 .00492153 .04891782

.10107251

.09122944

sĩ

assumed

Equal variances

.101 422.245

.920 .00492153 .04892655

.10109148

.09124841

not assumed

Dịch vụ điều

Equal variances

4.206

.041

425

.124

.04461905

.01896272

1.541

.06873876

.15644024

dưỡng

assumed

Equal variances

424.719

.124

.04462125

.01896722

1.540

.06873876

.15644473

not assumed

Cơ sở vật

Equal variances

8.942

.003 4.208

425

.000 .22984950 .05462200 .12248661 .33721239

chất và vệ

assumed

sinh

Equal variances

4.206 408.393

.000 .22984950 .05464727 .12242446 .33727454

not assumed

Dịch vụ tiếp

Equal variances

5.364

.021

.454

425

.650 .02094577 .04611753

.11159261

tân

assumed

.06970107

Equal variances

.454 417.791

.650 .02094577 .04613125

.11162404

.06973250

not assumed

Bữa ăn

Equal variances

4.301

.039 3.385

425

.001 .22524973 .06653799 .09446522 .35603424

assumed

Equal variances

3.385 421.604

.001 .22524973 .06655128 .09443609 .35606337

not assumed

Hài lòng

Equal variances

5.237

.023 -.257

425

.798

.04617086

.07889939

.01185227

.10260393

assumed

Equal variances

-.257 421.127

.798

.04618075

.07892121

.01185227

.10262575

not assumed

2. Theo bệnh viện

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

Dịch vụ

Equal variances

1.304

.254 -4.404

425

.000

.04863632

bác sĩ

assumed

.21417989

.30977756

.11858222

Equal variances not

-4.409 375.992

.000

.04857784

assumed

.21417989

.30969817

.11866161

Dịch vụ

Equal variances

.140

.709 -2.899

425

.004

.04504581

điều

assumed

.13059524

.21913554

.04205494

dưỡng

Equal variances not

-2.929 387.454

.004

.04458699

assumed

.13059524

.21825796

.04293251

Cơ sở vật

Equal variances

5.466

.020

425

.000

.05031629

chất và vệ

assumed

10.689

.53781746

.63671722

.43891770

sinh

Equal variances not

333.965

.000

.05180861

assumed

10.381

.53781746

.63972980

.43590513

Dịch vụ

Equal variances

1.931

.165 -5.370

425

.000

.04538322

tiếp tân

assumed

.24369048

.33289399

.15448696

Equal variances not

-5.401 382.050

.000

.04511630

.24369048

.33239781

.15498314

assumed

Bữa ăn

Equal variances

2.161

.142

425

.000

.06149919

10.153

.62439153

.74527198

.50351109

assumed

Equal variances not

363.919

.000

.06198047

10.074

.62439153

.74627638

.50250669

assumed

Hài lòng Equal variances

.956

.329 -4.392

425

.000

.04591335

.20166667

.29191217

.11142116

assumed

Equal variances not

-4.428 384.900

.000

.04553991

assumed

.20166667

.29120480

.11212854

3. Theo loại hình điều trị

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

Dịch vụ

Equal variances

.784

.376 4.407

425

.000 .21775125 .04941419 .12062463 .31487787

bác sĩ

assumed

Equal variances

4.461 347.769

.000 .21775125 .04881245 .12174649 .31375600

not assumed

Dịch vụ

Equal variances

.347

.556 3.374

425

.001 .15389747 .04561108 .06424610 .24354884

điều dưỡng

assumed

Equal variances

3.388 339.107

.001 .15389747 .04542542 .06454638 .24324856

not assumed

Cơ sở vật

Equal variances

1.591

.208 2.026

425

.043 .11610487 .05730935 .00345982 .22874992

chất và vệ

assumed

sinh

Equal variances

2.064 354.450

.040 .11610487 .05625508 .00546916 .22674057

not assumed

Dịch vụ

Equal variances

7.869

.005 3.130

425

.002 .14746606 .04710887 .05487068 .24006144

tiếp tân

assumed

Equal variances

3.030 301.208

.003 .14746606 .04867443 .05168106 .24325106

not assumed

Bữa ăn

Equal variances

.022

.882

.740

425

.460 .05152934 .06960633

.18834486

.08528618

assumed

Equal variances

.739 333.135

.460 .05152934 .06971598

.18866838

.08560970

not assumed

Hài lòng

Equal variances

6.510

.011 3.263

425

.001 .15371606 .04710965 .06111914 .24631297

assumed

Equal variances

3.192 311.996

.002 .15371606 .04815461 .05896721 .24846491

not assumed

4. Theo bảo hiểm y tế

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

Dịch vụ bác

Equal variances

.251

.616 1.217

425

.224 .09873627 .08113603

.25821413

sĩ

assumed

.06074158

Equal variances

1.276 53.159

.208 .09873627 .07739461

.25395937

not assumed

.05648683

Dịch vụ

Equal variances

.000

.993 2.293

425

.022 .16945252 .07388485 .02422731 .31467773

điều dưỡng

assumed

Equal variances

2.243 51.305

.029 .16945252 .07554795 .01780561 .32109943

not assumed

Cơ sở vật

Equal variances

.158

.691 1.858

425

.064 .17140564 .09225109

.35273084

chất và vệ

assumed

.00991955

sinh

Equal variances

1.766 50.645

.083 .17140564 .09703287

.36624042

not assumed

.02342913

Dịch vụ tiếp

Equal variances

1.069

.302 2.708

425

.007 .20580487 .07598930 .05644322 .35516652

tân

assumed

Equal variances

2.708 51.862

.009 .20580487 .07598774 .05331466 .35829508

not assumed

Bữa ăn

Equal variances

.965

.327 1.490

425

.137 .16652536 .11174100

.38615916

assumed

.05310845

Equal variances

1.422 50.731

.161 .16652536 .11708943

.40162250

not assumed

.06857179

Hài lòng

Equal variances

.386

.535 2.138

425

.033 .16315407 .07630891 .01316421 .31314393

assumed

Equal variances

1.936 49.618

.059 .16315407 .08426593

.33243949

not assumed

.00613135

5. Theo mức độ quen thuộc với bệnh viện

Descriptives

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Dịch vụ

Lần đầu

105 4.3428571 .50943479 .04971575 4.2442690 4.4414453 2.33333 5.00000

bác sĩ

Lần thứ 2

45 4.3925926 .41003134 .06112386 4.2694055 4.5157796 3.66667 5.00000

Trên 2 lần

277 4.2418773 .51356323 .03085702 4.1811322 4.3026223 2.00000 5.00000

Total

427 4.2825917 .50482941 .02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000 5.00000

Dịch vụ

Lần đầu

105 4.3416667 .46230072 .04511593 4.2522001 4.4311333 3.37500 5.00000

điều

Lần thứ 2

45 4.3916667 .43103997 .06425564 4.2621679 4.5211654 3.37500 5.00000

dưỡng

Trên 2 lần

277 4.2703069 .46477417 .02792557 4.2153327 4.3252810 1.87500 5.00000

Total

427 4.3006440 .46174475 .02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500 5.00000

Cơ sở vật

Lần đầu

105 4.1904762 .51014210 .04978477 4.0917511 4.2892013 2.75000 5.00000

chất và vệ

Lần thứ 2

45 4.3388889 .50888569 .07586020 4.1860027 4.4917751 2.75000 5.00000

sinh

Trên 2 lần

277 4.1462094 .60516652 .03636093 4.0746294 4.2177894 2.50000 5.00000

Total

427 4.1774005 .57531256 .02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000 5.00000

Dịch vụ

Lần đầu

105 4.2000000 .57660960 .05627134 4.0884118 4.3115882 3.00000 5.00000

nhập/xuất

Lần thứ 2

45 4.4962963 .46937645 .06997051 4.3552800 4.6373126 3.33333 5.00000

viện

Trên 2 lần

277 4.2647413 .47449896 .02850988 4.2086168 4.3208657 3.00000 5.00000

Total

427 4.2732240 .50637943 .02450542 4.2250575 4.3213906 3.00000 5.00000

Bữa ăn

Lần đầu

105 3.7682540 .70426632 .06872936 3.6319611 3.9045469 2.33333 5.00000

Lần thứ 2

45 4.0444444 .65366102 .09744203 3.8480629 4.2408260 3.00000 5.00000

Trên 2 lần

277 3.9410349 .69340467 .04166265 3.8590180 4.0230518 2.00000 5.00000

Total

427 3.9094457 .69585686 .03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000 5.00000

Hài lòng

Lần đầu

105 4.2357143 .52443717 .05117983 4.1342228 4.3372058 3.00000 5.00000

Lần thứ 2

45 4.4611111 .40576651 .06048810 4.3392054 4.5830169 3.75000 5.00000

Trên 2 lần

277 4.2680505 .46297614 .02781754 4.2132890 4.3228121 2.00000 5.00000

Total

427 4.2804450 .47651221 .02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000 5.00000

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

.992

424

.372

Dịch vụ điều dưỡng

.750

424

.473

Cơ sở vật chất và vệ sinh

3.149

424

.044

Dịch vụ nhập/xuất viện

3.611

424

.028

Bữa ăn

1.285

424

.278

Hài lòng

2.434

424

.089

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

Between Groups

1.385

2.740

.066

107.182

Within Groups

.693 .253

108.567

424 426

Total

Dịch vụ điều dưỡng Between Groups

1.894

.152

.804

90.022

Within Groups

.402 .212

90.827

424 426

Total

3.945

Dịch vụ chẩn đoán Between Groups

7.066

.001

118.358

Within Groups

1.972 .279

122.302

424 426

Total

1.461

Cơ sở vật chất và

Between Groups

2.220

.110

vệ sinh

139.538

Within Groups

.730 .329

140.999

424 426

Total

Dịch vụ nhập/xuất

Between Groups

5.622

.004

2.822

viện

Within Groups

106.413

1.411 .251

Total

109.235

424 426

Bữa ăn

Between Groups

3.330

.037

3.190

Within Groups

203.087

1.595 .479

Total

206.276

424 426

1.721

Hài lòng

Between Groups

3.841

.022

Within Groups

95.008

.861 .224

Total

96.729

424 426

Multiple Comparisons

95% Confidence

(I) Đã

Interval

khám

(J) Đã khám

Mean

bệnh mấy

Difference

Lower

Upper

Dependent Variable

lần

(I-J)

Std. Error Sig.

Bound

Dịch vụ

Tamhane Lần đầu

Lần thứ 2

-.29629630* .08979051

.004

-.5142919

-.0783007

nhập/xuất

Trên 2 lần

-.06474128 .06308151

.666

-.2169537

.0874711

viện

Lần thứ 2 Lần đầu

.29629630* .08979051

.004

.0783007

.5142919

Trên 2 lần

.23155502* .07555584

.010

.0459341

.4171759

Trên 2 lần Lần đầu

.06474128 .06308151

.666

-.0874711

.2169537

Lần thứ 2

-.23155502* .07555584

.010

-.4171759

-.0459341

Bữa ăn

Bonferroni Lần đầu

Lần thứ 2

-.27619048 .12331118

.077

-.5725710

.0201901

Trên 2 lần

-.17278093 .07931492

.090

-.3634157

.0178538

Lần thứ 2 Lần đầu

.27619048 .12331118

.077

-.0201901

.5725710

Trên 2 lần

.10340955 .11123451

1.000

-.1639445

.3707636

Trên 2 lần Lần đầu

.17278093 .07931492

.090

-.0178538

.3634157

Lần thứ 2

-.10340955 .11123451

1.000

-.3707636

.1639445

Hài lòng

Bonferroni Lần đầu

Lần thứ 2

-.22539683* .08434150

.023

-.4281131

-.0226806

Trên 2 lần

-.03233626 .05424925

1.000

-.1627253

.0980528

Lần thứ 2 Lần đầu

.22539683* .08434150

.023

.0226806

.4281131

Trên 2 lần

.19306057* .07608139

.035

.0101977

.3759235

Trên 2 lần Lần đầu

.03233626 .05424925

1.000

-.0980528

.1627253

Lần thứ 2

-.19306057* .07608139

.035

-.3759235

-.0101977

Multiple Comparisons

95% Confidence

(I) Đã

Interval

khám

(J) Đã khám

Mean

bệnh mấy

Difference

Lower

Upper

Dependent Variable

lần

(I-J)

Std. Error Sig.

Bound

Dịch vụ

Tamhane Lần đầu

Lần thứ 2

-.29629630* .08979051

.004

-.5142919

-.0783007

nhập/xuất

Trên 2 lần

-.06474128 .06308151

.666

-.2169537

.0874711

viện

Lần thứ 2 Lần đầu

.29629630* .08979051

.004

.0783007

.5142919

Trên 2 lần

.23155502* .07555584

.010

.0459341

.4171759

Trên 2 lần Lần đầu

.06474128 .06308151

.666

-.0874711

.2169537

Lần thứ 2

-.23155502* .07555584

.010

-.4171759

-.0459341

Bữa ăn

Bonferroni Lần đầu

Lần thứ 2

-.27619048 .12331118

.077

-.5725710

.0201901

Trên 2 lần

-.17278093 .07931492

.090

-.3634157

.0178538

Lần thứ 2 Lần đầu

.27619048 .12331118

.077

-.0201901

.5725710

Trên 2 lần

.10340955 .11123451

1.000

-.1639445

.3707636

Trên 2 lần Lần đầu

.17278093 .07931492

.090

-.0178538

.3634157

Lần thứ 2

-.10340955 .11123451

1.000

-.3707636

.1639445

Hài lòng

Bonferroni Lần đầu

Lần thứ 2

-.22539683* .08434150

.023

-.4281131

-.0226806

Trên 2 lần

-.03233626 .05424925

1.000

-.1627253

.0980528

Lần thứ 2 Lần đầu

.22539683* .08434150

.023

.0226806

.4281131

Trên 2 lần

.19306057* .07608139

.035

.0101977

.3759235

Trên 2 lần Lần đầu

.03233626 .05424925

1.000

-.0980528

.1627253

Lần thứ 2

.035

-.3759235

-.0101977

-.19306057* .07608139

*. The mean difference is significant at the 0.05

level.

6. Theo giới tính

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Sig.

Difference

(2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

Dịch vụ

Equal variances

3.303

.070

-2.671

425

.008 -.13045959

.04883526 -.22644830 -.03447088

bác sĩ

assumed

Equal variances

-2.629 374.421

.009 -.13045959

.04962259 -.22803349 -.03288570

not assumed

Dịch vụ

Equal variances

.820

.366

-2.888

425

.004 -.12883209

.04460524 -.21650643 -.04115775

điều

assumed

dưỡng

Equal variances

-2.846 376.873

.005 -.12883209

.04526926 -.21784407 -.03982011

not assumed

Dịch vụ

Equal variances

.154

.695

-1.704

425

.089 -.08875402

.05208818 -.19113653 .01362849

chẩn

assumed

đoán

Equal variances

-1.702 401.397

.090 -.08875402

.05215402 -.19128316 .01377512

not assumed

Cơ sở

Equal variances

.736

.391

-1.873

425

.062 -.10469188

.05588860 -.21454436 .00516061

vật chất

assumed

và vệ

Equal variances

-1.859 391.000

.064 -.10469188

.05630270 -.21538578 .00600203

sinh

not assumed

Dịch vụ

Equal variances

.721

.396

-1.499

425

.135 -.06940554

.04631314 -.16043687 .02162579

tiếp tân

assumed

Equal variances

-1.505 409.497

.133 -.06940554

.04611590 -.16005897 .02124789

not assumed

Bữa ăn Equal variances

.116

.734

-.637

425

.525 -.04320988

.06784497 -.17656333 .09014358

assumed

Equal variances

-.641 412.425

.522 -.04320988

.06740180 -.17570379 .08928404

not assumed

Hài

Equal variances

.254

.614

-1.795

425

.073 -.08309991

.04630626 -.17411770 .00791789

lòng

assumed

Equal variances

-1.792 401.052

.074 -.08309991

.04637489 -.17426814 .00806833

not assumed

7. Theo độ tuổi

Descriptives

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Dịch vụ

Dưới 30t

59 4.1977401

.49564635 .06452766 4.0685740 4.3269063 3.00000

5.00000

bác sĩ

Từ 31-40t

57 4.1520468

.51973045 .06883998 4.0141437 4.2899498 3.00000

5.00000

Từ 41-50t

77 4.2943723

.49551800 .05646952 4.1819035 4.4068411 3.00000

5.00000

Trên 50t

234 4.3319088

.50130765 .03277151 4.2673425 4.3964752 2.00000

5.00000

Total

427 4.2825917

.50482941 .02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000

5.00000

Dịch vụ

Dưới 30t

59 4.2733051

.48826453 .06356663 4.1460627 4.4005475 3.25000

5.00000

điều

Từ 31-40t

57 4.2039474

.44422860 .05883952 4.0860777 4.3218171 3.25000

5.00000

dưỡng

Từ 41-50t

77 4.3360390

.47219556 .05381168 4.2288637 4.4432142 3.00000

5.00000

Trên 50t

234 4.3194444

.45504576 .02974727 4.2608364 4.3780524 1.87500

5.00000

Total

427 4.3006440

.46174475 .02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500

5.00000

Cơ sở vật

Dưới 30t

59 3.9618644

.52689224 .06859553 3.8245555 4.0991733 2.75000

5.00000

chất và vệ

Từ 31-40t

57 3.9385965

.62192225 .08237561 3.7735783 4.1036147 2.50000

5.00000

sinh

Từ 41-50t

77 4.2824675

.60609656 .06907111 4.1449005 4.4200346 3.00000

5.00000

Trên 50t

234 4.2553419

.53646363 .03506972 4.1862476 4.3244362 2.50000

5.00000

Total

427 4.1774005

.57531256 .02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000

5.00000

Dịch vụ

Dưới 30t

59 4.1567797

.45461784 .05918620 4.0383056 4.2752537 3.00000

5.00000

tiếp tân

Từ 31-40t

57 4.2105263

.49729059 .06586775 4.0785774 4.3424753 3.25000

5.00000

Từ 41-50t

77 4.3084416

.52077893 .05934827 4.1902392 4.4266439 3.00000

5.00000

Trên 50t

234 4.3151709

.45656228 .02984641 4.2563676 4.3739743 3.00000

5.00000

Total

427 4.2781030

.47604041 .02303721 4.2328223 4.3233838 3.00000

5.00000

Bữa ăn

Dưới 30t

59 3.8418079

.54441058 .07087622 3.6999337 3.9836821 2.66667

5.00000

Từ 31-40t

57 3.7777778

.73282811 .09706545 3.5833323 3.9722232 2.00000

5.00000

Từ 41-50t

77 3.8961039

.78595072 .08956740 3.7177150 4.0744928 2.00000

5.00000

Trên 50t

234 3.9629630

.68748299 .04494217 3.8744180 4.0515079 2.33333

5.00000

Total

427 3.9094457

.69585686 .03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000

5.00000

Hài lòng Dưới 30t

59 4.1949153

.43068659 .05607062 4.0826777 4.3071528 3.25000

5.00000

Từ 31-40t

57 4.1842105

.49894155 .06608642 4.0518235 4.3165975 3.00000

5.00000

Từ 41-50t

77 4.3766234

.48433245 .05519481 4.2666934 4.4865534 3.00000

5.00000

Trên 50t

234 4.2938034

.47462890 .03102746 4.2326732 4.3549337 2.00000

5.00000

Total

427 4.2804450

.47651221 .02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000

5.00000

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

.119

423

.949

Dịch vụ điều dưỡng

1.320

423

.267

Cơ sở vật chất và vệ sinh

2.155

423

.093

Dịch vụ tiếp tân

1.360

423

.255

Bữa ăn

4.693

423

.003

Hài lòng

.826

423

.480

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

Between Groups

1.976

.659

2.614

.051

Within Groups

106.591

423

.252

Total

108.567

426

Dịch vụ điều dưỡng

Between Groups

.756

.252

1.184

.315

Within Groups

90.070

423

.213

Total

90.827

426

Cơ sở vật chất và vệ sinh

Between Groups

8.263

2.754

8.777

.000

Within Groups

132.736

423

.314

Total

140.999

426

Dịch vụ tiếp tân

Between Groups

1.521

.507

2.257

.081

Within Groups

95.017

423

.225

Total

96.538

426

Bữa ăn

Between Groups

1.942

.647

1.340

.261

Within Groups

204.334

423

.483

Total

206.276

426

Hài lòng

Between Groups

1.714

.571

2.543

.056

Within Groups

95.016

423

.225

Total

96.729

426

Multiple Comparisons

95% Confidence Interval

Mean

(I) Độ

(J) Độ

Difference (I-

Lower

Upper

Bound

Dependent Variable

tuổi

Std. Error

Sig.

Cơ sở vật chất và vệ

Bonferroni Dưới 30t Từ 31-40t

.02326792 .10403763

1.000

-.2525072

.2990430

sinh

Từ 41-50t

-.32060313* .09692214

.006

-.5775170

-.0636892

Trên 50t

-.29347747* .08160650

.002

-.5097938

-.0771611

Từ 31-40t Dưới 30t

-.02326792 .10403763

1.000

-.2990430

.2525072

Từ 41-50t

-.34387104* .09788012

.003

-.6033243

-.0844178

Trên 50t

-.31674539* .08274200

.001

-.5360716

-.0974191

Từ 41-50t Dưới 30t

.32060313* .09692214

.006

.0636892

.5775170

Từ 31-40t

.34387104* .09788012

.003

.0844178

.6033243

Trên 50t

.02712565 .07359559

1.000

-.1679560

.2222073

Trên 50t Dưới 30t

.29347747* .08160650

.002

.0771611

.5097938

Từ 31-40t

.31674539* .08274200

.001

.0974191

.5360716

Từ 41-50t

-.02712565 .07359559

1.000

-.2222073

.1679560

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

8. Theo thu nhập

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Dịch vụ bác sĩ

Dưới

335 4.2995025

.50167691 .02740954 4.2455854 4.3534196 2.33333 5.00000

5tr

5-10tr

85 4.2431373

.50497062 .05477175 4.1342176 4.3520569 2.00000 5.00000

Trên

7 3.9523810

.59093684 .22335313 3.4058555 4.4989064 3.00000 5.00000

10tr

Total

427 4.2825917

.50482941 .02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000 5.00000

Dịch vụ điều dưỡng Dưới

335 4.3257463

.45759497 .02500108 4.2765668 4.3749257 1.87500 5.00000

5tr

5-10tr

85 4.2323529

.47565468 .05159199 4.1297566 4.3349493 2.87500 5.00000

Trên

7 3.9285714

.22658174 .08563985 3.7190183 4.1381246 3.62500 4.25000

10tr

Total

427 4.3006440

.46174475 .02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500 5.00000

Cơ sở vật chất và vệ

Dưới

335 4.1910448

.58010461 .03169450 4.1286988 4.2533908 2.50000 5.00000

sinh

5tr

5-10tr

85 4.1617647

.55595516 .06030180 4.0418480 4.2816815 2.75000 5.00000

Trên

7 3.7142857

.41904085 .15838256 3.3267376 4.1018339 3.25000 4.50000

10tr

Total

427 4.1774005

.57531256 .02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000 5.00000

Dịch vụ tiếp tân

Dưới

335 4.2947761

.47134461 .02575231 4.2441190 4.3454333 3.00000 5.00000

5tr

5-10tr

85 4.2529412

.48103020 .05217505 4.1491854 4.3566970 3.00000 5.00000

Trên

7 3.7857143

.41904085 .15838256 3.3981661 4.1732624 3.25000 4.50000

10tr

427 4.2781030

.47604041 .02303721 4.2328223 4.3233838 3.00000 5.00000

Total

Bữa ăn

Dưới

335 3.9124378

.69426018 .03793149 3.8378231 3.9870525 2.00000 5.00000

5tr

5-10tr

85 3.9098039

.70783266 .07677523 3.7571280 4.0624799 2.00000 5.00000

Trên

7 3.7619048

.71269665 .26937401 3.1027703 4.4210392 3.00000 5.00000

10tr

427 3.9094457

.69585686 .03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000 5.00000

Total

Hài lòng

Dưới

335 4.2925373

.47451943 .02592577 4.2415389 4.3435357 3.00000 5.00000

5tr

5-10tr

85 4.2676471

.46577546 .05052044 4.1671816 4.3681125 2.00000 5.00000

Trên

7 3.8571429

.57476703 .21724152 3.3255720 4.3887137 3.25000 5.00000

10tr

Total

427 4.2804450

.47651221 .02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000 5.00000

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

.225

424

.799

Dịch vụ điều dưỡng

2.031

424

.132

Cơ sở vật chất và vệ sinh

.946

424

.389

Dịch vụ tiếp tân

.252

424

.777

Bữa ăn

.003

424

.997

Hài lòng

.782

424

.458

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Dịch vụ bác sĩ

Between Groups

.991

.496

1.954

.143

Within Groups

107.576

424

.254

Total

108.567

426

Dịch vụ điều dưỡng

Between Groups

1.577

.788

3.745

.024

Within Groups

89.250

424

.210

Total

90.827

426

Cơ sở vật chất và vệ sinh

Between Groups

1.584

.792

2.409

.091

Within Groups

139.415

424

.329

Total

140.999

426

Dịch vụ tiếp tân

Between Groups

1.844

.922

4.128

.017

Within Groups

94.694

424

.223

Total

96.538

426

Bữa ăn

Between Groups

.155

.078

.160

.852

Within Groups

206.121

424

.486

Total

206.276

426

Hài lòng

Between Groups

1.317

.659

2.927

.055

Within Groups

95.412

424

.225

Total

96.729

426

Multiple Comparisons

95% Confidence Interval

Mean

(I) Thu

(J) Thu

Difference (I-

Lower

Upper

Bound

Dependent Variable

nhập

Std. Error

Sig.

Dịch vụ điều dưỡng

Bonferroni Dưới 5tr 5-10tr

.09339333 .05572041

.283

-.0405316

.2273183

Trên 10tr

.39717484 .17521171

.072

-.0239495

.8182992

5-10tr

Dưới 5tr

-.09339333 .05572041

.283

-.2273183

.0405316

Trên 10tr

.30378151 .18040847

.279

-.1298333

.7373964

Trên 10tr Dưới 5tr

-.39717484 .17521171

.072

-.8182992

.0239495

5-10tr

-.30378151 .18040847

.279

-.7373964

.1298333

Dịch vụ tiếp tân

Bonferroni Dưới 5tr 5-10tr

.04183494 .05739451

1.000

-.0961138

.1797836

Trên 10tr

.50906183* .18047591

.015

.0752849

.9428388

5-10tr

Dưới 5tr

-.04183494 .05739451

1.000

-.1797836

.0961138

Trên 10tr

.46722689* .18582880

.037

.0205842

.9138696

Trên 10tr Dưới 5tr

-.50906183* .18047591

.015

-.9428388

-.0752849

5-10tr

-.46722689* .18582880

.037

-.9138696

-.0205842

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.