NGUYỄN PHÚC LÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƯƠNG - 2023
NGUYỄN PHÚC LÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS. ĐỖ THỊ THANH NHÀN
2. TS. ĐOÀN VIỆT HÙNG
BÌNH DƯƠNG - 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi.
Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện .
Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.
Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng
quy định.
Luận văn này chưa được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2023
Tác giả
Nguyễn Phúc Lâm
ii
SUMMARY
Title: Influencing factors Quality of retail banking services at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong
branch.
Summary: In recent years, retail banking services have been a key focus for
development by banks. In a fiercely competitive environment, improving the quality
of retail banking services is one of the important solutions for BIDV Binh Duong to
develop retail banking activities.
The topic " Factors affecting the quality of retail banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Binh Duong
branch" was carried out to analyze the current status of service quality. retail
banking at BIDV Binh Duong. From there, we propose some policy implications to
improve the quality of retail banking services of BIDV Binh Duong in the current
period.
Using qualitative research methods combined with quantitative research
methods, the study analyzed data on retail banking activities at BIDV Binh Duong
in the period 2019 - 2022 , surveying with a sample size of 148 including
employees. members related to NHBL services and customers using BIDV Binh
Duong products . Research results show that customers are quite satisfied with the
quality of banking services at BIDV Binh Duong . To achieve the goal of being the
No. 1 bank in terms of customer satisfaction, the project has proposed a number of
policy implications to improve the quality of retail banking services at BIDV Binh
Duong.
Keywords: Retail banking, service quality, retail banking services.
iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình
Dương.
Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi
nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh gay gắt,
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những giải pháp quan
trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình
Dương” được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong giai đoạn
hiện nay.
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu
định lượng, nghiên cứu đã phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Bình Dương giai đoạn 2019 - 2022, khảo sát với cỡ mẫu 148 bao gồm nhân viên
liên quan đến dịch vụ NHBL và các khách hàng sử dụng sản phẩm của BIDV Bình
Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch
vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Để đạt được mục tiêu ngân Ngân hàng số 1 về sự
hài lòng của khách hàng, đề tài đã đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương.
Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.