Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

----------------------------------------

PHẠM ĐỖ LAN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

VAY VỐN BẰNG HÌNH THỨC CHO VAY THEO

HẠN MỨC THẤU CHI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa Vũng Tàu, Tháng 6 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

---------------------------------------

PHẠM ĐỖ LAN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

VAY VỐN BẰNG HÌNH THỨC CHO VAY THEO

HẠN MỨC THẤU CHI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 8.34.01.01

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

---------------------------------------

TS. PHẠM VĂN TÀI

Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 20 tháng 5 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM ĐỖ LAN ANH Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 04/09/1991 Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110007

I- Tên đề tài:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn

mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn

mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– chi nhánh Phú Mỹ và từ kết quả nghiên cứu để đưa ra một số hàm ý quản trị.

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/05/2020

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Phạm Văn Tài

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan Đề tài Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ” là kết quả

của của quá trình nghiên cứu độc lập của riêng Tôi cùng với sự hướng dẫn của Tiến sĩ

Phạm Văn Tài.

Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,

được trích dẫn từ những công trình, tài liệu đã được công bố.

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong bài luận văn này chưa từng được công

bố ở bất cứ công trình nào khác trước đây.

Phú Mỹ, ngày ... tháng ... năm 2020

Sinh viên

Phạm Đỗ Lan Anh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh –

Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt

cho tôi những kiến thức cơ bản. Đó chính là hành trang quý báu để tôi tiếp tục vững bước

trên con đường sự nghiệp. Và đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn chân thành nhất tới thầy,

TS. Phạm Văn Tài, người đã bỏ thời gian, công sức, tận tình hỗ trợ tôi hoàn thành Bài

Luận văn tốt nghiệp.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới Ban giám đốc Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ cùng các anh chị đồng nghiệp,

các khách hàng, bạn bè, đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin,

số liệu cho đề tài.

Vì thời gian nghiên cứu có hạn, bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu

sót. Tôi kính mong nhận được những lời góp ý chân thành và quý báu nhất từ quý thầy

cô, các anh chị đồng nghiệp để bài viết được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay

theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ” được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố tác động

đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ) và mức độ

tác động của các nhân tố đó tới quyết định vay vốn của khách hàng.

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân kết hợp với

nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 5 biến độc lập: Thương hiệu, Thủ tục vay

vốn, Lãi suất và phí vay vốn, Nhân viên ngân hàng, Sự thuận tiện. Tác giả đã sử dụng

kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để

thực hiện nghiên cứu này. Kết quả phân tích mô hình hồi quy nhị phân cho thấy có 4

biến tác động thuận chiều đến quyết định vay vốn bằng hình thức thấu chi của khách

hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ (Thương hiệu, Lãi suất và phí vay vốn, Nhân viên ngân

hàng, Sự thuận tiện).

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm tăng tỷ lệ

đồng ý vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân thông qua 4 yếu tố đã

nêu trên.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV

BIDV Phú Mỹ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ

(Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá EFA

KHCN Khách hàng cá nhân

KMO Kaiser-Meyer-Olkin (hệ số KMO)

Sig. Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TCKT Tổ chức kinh tế

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

ĐCTC Định chế tài chính

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2. 1. Mô hình hành vi mua hàng ............................................................................. 6

Hình 2. 2. Những bước từ giai đoạn đánh giá đến giai đoạn quyết định ......................... 7

Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 16

Hình 3. 1 .Biểu tượng BIDV qua các năm ..................................................................... 22

Hình 3. 2. Sơ đồ tổ chức BIDV Phú Mỹ ........................................................................ 25

Hình 3. 3. Cơ cấu thu nhập ròng từ phí dịch vụ của BIDV Phú Mỹ năm 2018 ............. 27

Hình 3. 4. Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu tại BIDV Phú Mỹ 2016 -2018 ..................... 28

Hình 3. 5. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 30

Hình 4. 1. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng từng có vay vốn, tỷ lệ khách hàng đã từng

vay theo hạn mức thấu chi.............................................................................................. 42

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu của các tác giả ....................................... 14

Bảng 2. 2. Tổng hợp các biến của mô hình .................................................................... 17

Bảng 3. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Mỹ giai đoạn 2016 -2018 ... 26

Bảng 3. 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động ........................................................................ 27

Bảng 3. 3. Kết quả cho vay theo hạn mức thấu chi giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Phú

Mỹ .................................................................................................................................. 29

Bảng 3. 4. Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu ........................................................ 33

Bảng 4. 1. Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu ........................................................... 40

Bảng 4. 2. Tỷ lệ các nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu .................................................. 40

Bảng 4. 3. Tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu ........................................................... 41

Bảng 4. 4. Tỷ lệ trình độ trong mẫu nghiên cứu ............................................................ 41

Bảng 4. 5. Tỷ lệ các nhóm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu..................................... 41

Bảng 4. 6. Tỷ lệ khách hàng vay vốn tại các ngân hàng ................................................ 43

Bảng 4. 7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với dữ liệu khảo sát lần 1 ................. 43

Bảng 4. 8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với dữ liệu khảo sát lần 2 ................. 44

Bảng 4. 9. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .................................. 45

Bảng 4. 10. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ................................ 48

Bảng 4. 11. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ................................ 50

Bảng 4. 12. Kiểm định Omnisbus .................................................................................. 53

Bảng 4. 13. Tóm tắt mô hình.......................................................................................... 53

Bảng 4. 14. Dự báo tính chính xác của mô hình ............................................................ 54

Bảng 4. 15. Các hệ số hồi quy của mô hình ................................................................... 54

vii

Bảng 5. 1. Thống kê mô tả nhân tố nhân tố Nhân viên ngân hàng ................................ 58

Bảng 5. 2. Thống kê mô tả nhân tố thương hiệu ............................................................ 60

Bảng 5. 3. Thống kê mô tả nhân tố Lãi suất, chi phí vay vốn ....................................... 61

Bảng 5. 4. Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện .......................................................... 62

viii

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .......................................................................... v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................... vi

MỤC LỤC .............................................................................................................. viii

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................... 2

1.4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 5

2.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 5

2.1.1. Lý thuyết hành vi của người tiêu dùng ........................................................ 5

2.1.2. Lý thuyết về cho vay, vai trò, phân loại ....................................................... 9

2.1.3. Lý thuyết về cho vay theo hạn mức thấu chi .............................................. 11

2.1.4. Khái niệm về việc ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân ........... 12

2.2. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................................ 12

2.2.1. Các nghiên cứu liên quan .......................................................................... 12

2.2.2. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu và nhận xét .......................................... 14

2.2.3. Kết luận và hướng nghiên cứu ................................................................... 15

2.3. Mô hình nghiên cứu: ...................................................................................... 15

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 15

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân................................................................................................. 15

2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 17

CHƯƠNG 3. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU ................................................................................................................ 21

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. .. 21

3.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ. .................................................................................................. 24

3.3 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ) ................................. 26

3.3.1 Tình hình sản xuất kinh doanh ................................................................... 26

3.3.2 Hoạt động cho vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ ................... 29

3.4 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 29

3.5 Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................. 30

3.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính .......................................................................... 31

3.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 31

3.4.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 33

3.6 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................... 35

3.5.1 Kích thước mẫu .......................................................................................... 36

3.5.2 Thu thập dữ liệu ......................................................................................... 36

3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 37

3.5.4 Đánh giá thang đo và phân tích kết quả nghiên cứu ................................. 37

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 40

4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................... 40

4.1.1. Thống kê theo giới tính .............................................................................. 40

4.1.2. Thống kê theo độ tuổi................................................................................. 40

4.1.3. Thống kê theo thu nhập .............................................................................. 40

4.1.4. Thống kê theo trình độ học vấn ................................................................. 41

4.1.5. Thống kê theo nghề nghiệp ........................................................................ 41

4.1.6. Thống kê số khách hàng đã từng vay vốn và vay vốn bằng hình thức vay theo hạn mức thấu chi tại ngân hàng ..................................................................... 42

4.1.7. Thống kê khách hàng vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chị tại ngân hàng .................................................................................................... 42

4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 45

4.3.1. Phân tích EFA lần 1................................................................................... 45

4.3.2. Phân tích EFA lần 2................................................................................... 47

4.3.3. Phân tích EFA lần 3................................................................................... 50

4.4 Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic ................................................ 52

4.4.1. Phương trình hồi quy nhị phân mới ........................................................... 52

4.4.2. Kiểm định Omnisbus .................................................................................. 53

4.4.3. Kiểm định mức độ giải thích của mô hình ................................................. 53

4.4.4. Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình ............................. 53

4.4.5. Kiểm định Wald ......................................................................................... 54

4.4.6. Phương trình hồi quy tổng quát ................................................................. 55

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................. 57

5.1. Kết luận ........................................................................................................... 57

5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 58

5.2.1. Đối với nhân tố Nhân viên ngân hàng ....................................................... 58

5.2.2. Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng .................................................... 60

5.2.3. Đối với nhân tố Lãi suất, phí vay vốn ........................................................ 61

5.2.4. Đối với nhân tố Sự thuận tiện .................................................................... 62

5.3. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................. 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 66

PHỤ LỤC ................................................................................................................ 68

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Nhà kinh tế học Paul Samuelson đã từng nói: “Cạnh tranh là sự kình địch giữa các

doanh nghiệp với nhau để giành khách hàng, thị trường”. Cạnh tranh giúp tạo động lực

để các doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm, nâng cao lợi ích xã hội, nhưng cạnh

tranh cũng chính là nguyên nhân khiến rất nhiều doanh nghiệp phải rơi vào tình trạng

phá sản.

Đặt trong hoàn cảnh các ngân hàng tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam cũng đang phải chịu sự cạnh tranh vô cùng gay gắt của hơn 30 ngân hàng

trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam nếu muốn tồn tại thì bắt buộc phải đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt

động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong đó, đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ

là một trong những cách giúp mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.

Năm 2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã thông qua Nghị quyết

số 5960/NQLT-BIDV thông qua định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-

2020 và tầm nhìn đến năm 2030. Một trong những nội dung quan trọng được Ngân hàng

đề cập đến đó là việc ưu tiên phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới nhằm đa dạng

hóa các sản phẩm vay, đáp ứng hầu hết các nhu cầu vay của khách hàng.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú

Mỹ), một trong những sản phẩm cấp tín dụng bán lẻ hiện đang được rất nhiều khách

hàng quan tâm, tìm hiểu chính là sản phẩm “Cho vay theo hạn mức thấu chi”, bởi tính

chất vô cùng linh hoạt và nhanh chóng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy

nhiên, dù được nhiều khách hàng quan tâm, nhưng sản phẩm vay này hiện chỉ chiếm tỷ

trọng vô cùng thấp trong cơ cấu các sản phẩm vay hiện nay của BIDV Phú Mỹ. Vậy làm

thế nào để tăng lượng khách hàng, cũng như để có cơ sở điều chỉnh tốt hơn chính sách

cho vay theo hạn mức thấu chi? Đó chính là lý do tôi quyết tôi lựa chọn đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Phú Mỹ” làm đề tài luận văn Thạc sỹ, nhằm nghiên cứu kỹ hơn tính chất của sản

phẩm này, từ đó có cơ sở để điều chỉnh tốt hơn chính sách cho vay.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết

định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm

duy trì và gia tăng khách hàng mới cho chi nhánh

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức

thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Phú Mỹ

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định vay vốn

theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - chi nhánh Phú Mỹ

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp để nhằm duy trì và gia tăng khách hàng từ đó

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng

cá nhân cho Chi nhánh.

1.3. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo

hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Phú Mỹ.

1.3.2. Đối tượng khảo sát

Là các khách hàng cá nhân đã, hoặc đang có nhu cầu vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ thông qua việc phỏng vấn bằng bảng hỏi.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Nội dung nghiên cứu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức Cho vay theo

hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Phú Mỹ.

1.4.2. Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại tất cả các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ, bao gồm: Trụ sở chi nhánh, và 5 phòng

giao dịch trực thuộc BIDV Phú Mỹ.

1.4.3. Thời gian nghiên cứu

Đề tài kết hợp lấy dữ liệu thứ cấp từ các Báo cáo của BIDV Phú Mỹ giai đoạn từ năm

2017 đến năm 2019, và dữ liệu sơ cấp của năm 2019 thông qua việc khảo sát bằng Bảng

hỏi.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước:

- Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định lượng

1.5.1. Nghiên cứu định tính

Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh

vực ngân hàng. Cụ thể là các lãnh đạo ngân hàng, và cán bộ quản lý khách hàng lâu năm,

các chuyên gia có nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng để khám phá các nhân

tố ảnh hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo, điều chỉnh thang đo nháp, và bổ sung

hoặc bỏ bớt các biến quan sát. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi làm cơ sở cho quá trình

nghiên cứu định lượng tiếp theo.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để thu thập, chọn mẫu và phân tích dữ liệu, từ đó

đưa ra kết luận và những đề xuất. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo

và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Mẫu nghiên cứu được lấy

theo phương pháp thuận tiện.

1.6. Kết cấu của luận văn

Luận văn này được chia thành 5 chương.

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu ra lý do chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ”. Qua đó tác giả đã

nêu rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu, bố cục của bài luận văn, từ đó làm

cơ sở để phân tích vấn đề cần nghiên cứu của những chương sau.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương một đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương hai tác giả sẽ

trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến sản phẩm cho vay theo hạn mức

thấu chi và khái niệm quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Các lý thuyết này sẽ

làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Lý thuyết hành vi của người tiêu dùng

2.1.1.1. Khái niệm “Hành vi của người tiêu dùng”

➢ Theo Lamb Hair Mcdaniel

Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ quá trình người đó sử dụng để đưa ra quyết định

mua hàng, cũng như sử dụng và thanh lý hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua; cũng bao gồm

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sử dụng sản phẩm (“Consumer

behavior is processes a consumer uses to make purchase decisions, as well as to use

and dispose of purchased goods or services; also includes factors that influence

purchase decisions and product use.”)

➢ Theo Philip Kotler & Keller (2013)

Hành vi người tiêu dùng là một tổng thể những hành động của người tiêu dùng kể từ khi

có nhu cầu mua sắm cho tới khi mua thành công và cả sau khi kết thúc việc mua sản

phẩm. Quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua 5 giai

đoạn: Nhận biết nhu cầu → Tìm kiếm thông tin → Đánh giá các phương án → Quyết

định mua → Hành vi sau khi mua.

Có thể hiểu hành vi của người tiêu dùng là các hành động, phản ứng công khai mà bản

thân người tiêu dùng được hình thành từ những quan điểm suy nghĩ và những kinh

nghiệm biểu hiện trong quá trình đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và

sau khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ.

2.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua hàng

Theo mô hình năm giai đoạn của Philip Kotler and Gary Armstrong thì khi khách

hàng quyết mua hay lựa chọn một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó không đơn giản là

quyết định mua liền mà việc quyết định mua của khách hàng thông qua quá trình quyết

định mua.

Quá trình ra quyết định mua hàng theo Philip Kotler and Gary Armstrong (2011)

bao gồm 5 bước như sau:

Hình 2. 1. Mô hình hành vi mua hàng

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin Hành vi sau khi mua

Đánh giá các phương án Quyết định mua

(Nguồn: Philip Kotler and Gary Armstrong, Principples of Marketing, 2011)

Bước 1: Nhận biết nhu cầu

Quá trình ra quyết định của người mua hàng được bắt đầu từ khi họ có nhu cầu

mua sắm bất kỳ hàng hóa, dịch vụ nào đó. Nhu cầu mua sắm có thể bắt nguồn từ những

tác nhân kích thích bên trong hay bên ngoài.

Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân bên trong khi những nhu cầu cơ bản

nhất như ăn, uống, ngủ, nghỉ… chưa được thỏa mãn và tăng đến mức cao và trở thành

điều thôi thúc. Và vì vậy để giải quyết niềm thôi thúc đó, họ sẽ hướng vào những đối

tượng có khả năng thỏa mãn được niềm thôi thúc.

Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từ các tác nhân bên ngoài. Ví dụ: một người đi

ngang qua cửa hiệu bánh mì và hình ảnh những chiếc bánh mì vừa mới nướng

xong đã kích thích làm cho người đó cảm thấy đói hoặc một người nào đó thấy người

hàng xóm mua xe mới rất đẹp làm cho người đó thấy thích... tất cả các điều trên đều có

thể tạo nên nhu cầu của con người. Sau khi nhận biết rằng mình có nhu cầu về sản phẩm

hay dịch vụ nào đó thì người đó sẽ tiến hành bước 2 là tìm kiếm thông tin liên quan đến

sản phẩm hay dịch vụ đó.

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng khi có nhu cầu bắt đầu họ sẽ tìm kiếm thông tin liên quan sản

phẩm hay dịch vụ đó. Ví dụ: một người có nhu cầu về mua ôtô, họ sẽ tự mình đọc tài

liệu, gọi điện thoại cho bạn bè, tham gia các hoạt động khác để tìm hiểu về ôtô, họ sẽ

chú ý đến những quảng cáo ôtô, ôtô bạn bè đã mua...

Điều quan trọng nhất là những người làm marketing phải quan tâm chính là nguồn

thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng hay tìm đến để tìm kiếm thông tin và ảnh hưởng

của từng những nguồn đó đến quyết định mua sắm.

Thông qua thu thập, tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng hiểu rõ hơn về các nhãn

hiệu cạnh tranh và các tính năng của chúng. Sau khi người tiêu dùng tìm kiếm thông tin,

họ chưa quyết định mua ngay, mà có nhiều phương án để họ lựa chọn nhãn hiệu nào.

Bước 3: Đánh giá các phương án

Người tiêu dùng sẽ đánh giá các phương án như thế nào sau khi tìm hiểu các thông

tin về các nhãn hiệu mà họ cần? Không có một quy trình đánh giá nào là toàn diện và

duy nhất mà có thể áp dụng cho tất cả mọi người tiêu dùng. Thậm chí một người tiêu

dùng có thể sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau cho các tình huống mua

sắm khác nhau.

Bước 4: Quyết định mua hàng

Thái độ của những người khác

Hình 2. 2. Những bước từ giai đoạn đánh giá đến giai đoạn quyết định

Ý định mua hàng Đánh giá các phương án Quyết định mua Những yếu tố tình huống bất ngờ

(Nguồn: Philip Kotler and Gary Armstrong, Principples of Marketing, 2011)

Ý định mua hàng của người tiêu dùng thường chịu tác động bởi 2 yếu tố:

- Yếu tố thứ nhất là Thái độ của những người khác:

Thái độ của những người khác đối với phương án mua hàng có thể làm suy yếu đi hoặc

tăng thêm ý định của người tiêu dùng vào phương án đó: (1) Thái độ phản đối/ ủng hộ

của những người đó đối với phương án ưu tiên của người tiêu dùng; (2) Động cơ của

người tiêu dùng muốn làm theo mong muốn của người khác

- Yếu tố thứ hai là Tình huống bất ngờ:

Người tiêu dùng đã chuẩn bị sẵn phương án mua hàng. Khi họ chuẩn bị quyết định mua

hàng thì tình huống bất ngờ có thể xuất hiện làm họ phải thay đổi ý định mua hàng.

Bước 5: Hành vi sau khi mua

Công việc của người marketing không kết thúc khi sản phẩm hay dịch vụ được

bán. Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng hoặc không hài lòng nó được thể

hiện bằng các hành vi sau khi mua. Nếu sản phẩm ít hơn so với kỳ vọng, người tiêu dùng

thất vọng; nếu đáp ứng kỳ vọng thì người tiêu dùng hài lòng; nếu vượt quá kỳ vọng thì

người tiêu dùng thích thú. Khoảng cách giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì người mua

thất vọng càng nhiều. Từ đó cho thấy người bán hàng nên hứa hẹn những gì mà thương

hiệu của mình cung cấp để người mua hài lòng.

Sau khi mua, người tiêu dùng hài lòng với những lợi ích của sản phẩm chọn và

rất vui mừng vì tránh được những hạn chế của những sản phẩm không mua. Tuy nhiên,

mua sản phẩm là một sự thỏa hiệp. Do đó, người mua rất là khó chịu khi mua nhằm

những hạn chế của các sản phẩm được lựa chọn và việc mất đi những lợi ích của sản

phẩm bị loại bỏ. Hầu hết liên quan đến các bất đồng trong mua sắm điều xuất phát từ

nhận thức đối với sản phẩm sau khi mua.

Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng. Khi khách hàng hài lòng đối với sản

phẩm họ sẽ nói tốt với người khác về sản phẩm, đồng thời ít để ý đến các nhãn hiệu cạnh

tranh và mua các sản phẩm khác.

Những người tiêu dùng không hài lòng thường có những phản ứng khác nhau,

như câu nói tiếng lành đồn gần tiếng xấu đồn xa, việc này gây ảnh hưởng xấu đến uy tín

của người bán. Chúng ta cũng không nên căn cứ vào một hay hai khách hàng không hài

lòng mà điều chỉnh lại mà chúng ta cần phải thăm dò sự hài lòng của nhiều khách hàng

thường xuyên để có sự điều chỉnh, cải thiện hợp lý.

2.1.2. Lý thuyết về cho vay, vai trò, phân loại

2.1.2.1. Khái niệm “Cho vay”

➢ Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010:

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách

hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định

theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

Trong đó: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền

hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các

nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

2.1.2.2. Vai trò của “cho vay”

- Mang lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng và thúc đẩy các hoạt động khác của

Ngân hàng

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thường chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu tổng

doanh thu của Ngân hàng (từ 70% - 90%). Tỷ lệ này càng cao với các Ngân hàng ở các

nước đang phát triển do các sản phẩm ngân hàng còn chưa được đa dạng.

Ngoài ra, bên cạnh việc cho vay, ngân hàng có thể bán chéo một số sản phẩm dịch vụ

khác ăn theo dịch vụ cho vay như mở tài khoản thanh toán, dịch vụ thu nợ tự động, bảo

hiểm khoản vay, thông tin khoản vay qua tin nhắn điện thoại…, góp phần làm đa dạng

hóa hoạt động của Ngân hàng.

- Hoạt động cho vay góp phần điều hoà cung- cầu dịch vụ hàng hoá

Doanh nghiệp muốn phát triển sản xuất, hoặc mở rộng hoạt động kinh doanh mà thiếu

vốn thì không thể làm được. Việc cho vay của Ngân hàng giúp giải quyết nhu cầu thiếu

vốn của doanh nghiệp, từ đó có thể sản xuất ra nhiều hàng hóa – dịch vụ phục vụ nhu

cầu tiêu dùng.

Tuy nhiên doanh nghiệp chỉ có thể thu lại lợi nhuận cũng như trả được nợ cho ngân hàng

khi doanh nghiệp bán được hết số sản phẩm hàng hoá đã sản xuất ra, hay phải có một bộ

phận những người tiêu dùng mua và có khả năng mua được sản phẩm đó.

Về phía người tiêu dùng, với một mức thu nhập nhất định, họ có thể ngay lập tức không

thể có đủ tiền để mua hàng hoá mà mình muốn. Khi đó việc vay vốn Ngân hàng là một

giải pháp giúp hỗ trợ người tiêu dùng mua được hàng hóa khi chưa đủ tiền.

Như vậy hoạt động cho vay vốn của Ngân hàng vừa cung cấp nguồn vốn còn cho doanh

nghiệp, vừa giúp người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu mua hang, từ đó góp phần điều hoà

cung cầu sản phẩm hàng hoá dịch vụ cho nền kinh tế.

- Hoạt động cho vay góp phần điều tiết và phân phối các nguồn vốn

Nguồn vốn dùng cho hoạt động sản xuất kinh doanh không bao giờ đứng yên, mà luôn

vận động liên tục và biến đổi thành nhiều dạng khác nhau của quá trình sản xuất. Từ đó

dễ xảy ra hiện tượng thiếu vốn tạm thời khi doanh nghiệp không có tiền mặt khả dụng

kịp thời. Tại cùng một thời điểm, trong khi có những doanh nghiệp đang tạm thời thừa

nguồn vốn nhàn rỗi do chưa tái đầu tư vào sản xuất, thì lại có những doanh nghiệp lại

thiếu vốn tạm thời do chưa thu lại được tiền bán hàng. Đây là hiện tượng rất bình thường

và xảy ra thường xuyên và phổ biến trong bất kì nền kinh tế nào, làm nảy sinh nhu cầu

bức thiết trong việc điều hoà nguồn vốn. Lúc này ngân hàng sẽ đóng vai trò làm trung

gian phân phối lại nguồn vốn, mang lại lợi ích cho cả bên thừa vốn và bên thiếu vốn. Từ

đó dòng tiền được điều tiết, góp phần giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh không bị

ngưng trệ do thiếu vốn.

- Hoạt động cho vay góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công

nghiệp hoá, hiện đại hoá

Với sự định hướng chung của Nhà nước về việc ưu tiên phát triển một ngành nghề nào

đó, Ngân hàng sẽ đua ra các chính sách ưu đãi vay vốn. Từ đó kích thích các doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đó phát triển, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo

hướng cân đối và hợp lý hơn.

- Hoạt động cho vay góp phần giúp các thành phần kinh tế mở rộng ứng dụng

công nghệ mới

Hoạt động cho vay vốn của Ngân hàng tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể đầu tư nâng

cấp, xây dựng các dây truyền công nghệ hiện đại, đổi mới sản xuất. Từ đó có thể nâng

cao chất lượng và số lượng sản phẩm sản xuất ra.

2.1.2.3. Phân loại “cho vay”

*Theo thời hạn cho vay: (Căn cứ Điều 10 Thông tư 39/2016/TT-NHNN)

- Cho vay ngắn hạn: Thời hạn vay dưới 12 tháng

- Cho vay trung hạn: Thời hạn vay từ 12 tháng đến 5 năm

- Cho vay dài hạn: Thời gian vay từ 5 năm trở lên

* Theo Phương thức cho vay: (Căn cứ Điều 27 Thông tư 39/2016/TT-NHNN)

- Cho vay từng lần

- Cho vay hợp vốn

- Cho vay lưu vụ

- Cho vay theo hạn mức

- Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng

- Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán

- Cho vay quay vòng

- Cho vay tuần hoàn (rollover)

- Cho vay khác

2.1.3. Lý thuyết về cho vay theo hạn mức thấu chi

➢ Theo Saga.vn

Cho vay thấu chi là việc tổ chức tín dụng chấp thuận bằng văn bản cho khách hàng chi

vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng. Ngân hàng cấp cho bạn một

hạn mức sử dụng tiền trên tài khoản vãng lai tại ngân hàng, với hạn mức thấu chi này,

bạn có thể dùng tiền trong hạn mức này khi tài khoản bạn không có số dư.

➢ Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

Cho vay theo hạn mức thấu chi (cho vay thấu chi) là hình thức ngân hàng cấp phép cho

khách hàng chi tiêu vượt số tiền có trên tài khoản của khách hàng.

Cho vay thấu chi gồm 2 hình thức: vay thấu chi tín chấp (không có tài sản đảm bảo), vay

thấu chi không có tài sản đảm bảo. Cho vay thấu chi chỉ áp dụng với khách hàng có chi

trả thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại BIDV

Như vậy:

Cho vay theo hạn mức thấu chi là nghiệp vụ cho vay mà qua đó ngân hàng cho phép

người vay được chi vượt trên số dư mà ngân hàng cấp trên tài khoản thanh toán của

mình trong một khoảng thời gian nhất định.

2.1.4. Khái niệm về việc ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Ra quyết định là thực hiện lựa chọn giữa nhiều chọn lựa có thể, có thể thực hiện theo cá

nhân hoặc là nhóm. Trong cuộc sống và kinh doanh ra quyết định gắn liền với hành động

và là kỹ năng quan trọng của cá nhân trong cuộc sống hiện đại.

Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân là việc một cá nhân quyết định sử dụng

khoản cho vay của Ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà cửa;

nhu cầu về chăn nuôi, trồng trọt; nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy, đồ dùng cá

nhân,… ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục; nhu cầu phát

triển kinh doanh dưới góc độ cá nhân…

Có thể kể ra một số đề tài nghiên cứu và luận văn thạc sĩ đã thực hiện như sau:

2.2. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.2.1. Các nghiên cứu liên quan

Lương Trung Ngãi (2018) đã nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ”. Nghiên cứu đã thực hiện khảo

sát ý kiến của 300 khách hàng cá nhân đã, đang giao dịch tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ). Bằng phương pháp hồi quy

logistic, nghiên cứu đã cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân bao gồm: Thương hiệu, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay, nhân viên

phục vụ tại ngân hàng

Nguyễn Thế Doanh (2017) đã nghiên cứu về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh

Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu được thực hiện trên 243 mẫu khảo sát tại

TP Đà Nẵng. Bằng việc sử dụng các phương pháp: Phương pháp Cronbach ‘s Alpha,

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Nghiên cứu đã chỉ ra

các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch

vụ (nhân viên), chính sách tín dụng (điều kiện vay), hình ảnh ngân hàng, giá (lãi và phí),

chính sách tiếp thị.

Lê Đức Huy (2015) đã nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh”. Nghiên cứu được thực hiện trên 280 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương

pháp thuận tiện. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu: Kiểm định thang đo,

phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng phương trình hồi quy. Kết quả nghiên cứu

cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách

hàng cá nhân đó là: Sự thuận tiện, Chính sách tín dụng của ngân hàng, Ảnh hưởng từ các

mối quan hệ, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, Hình ảnh và danh tiếng của

ngân hàng, Chính sách marketing của ngân hàng, Giá cả của ngân hàng.

Nguyễn Phúc Chánh (2016) đã nghiên cứu về “Phân tích các nhân tố tác động đến

quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn

thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang”. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến

của 305 khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh có vay vốn tại Agribank trên địa bàn TP Vị

Thanh, tỉnh Hậu Giang. Phương pháp được sử dụng: Đánh giá độ tin cây; Phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh đó

là: Nhân tố hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Nhân tố về

Địa bàn hoạt động; Nhân tố về mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; Nhân tố về

lãi suất vay; Nhân tố về quy mô ngân hàng; Nhân tố về đội ngũ nhân viên có tác động

đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn

thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang.

2.2.2. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu và nhận xét

Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu của các tác giả

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CỦA CÁC TÁC GIẢ CÁC NHÂN Lương Trung Nguyễn Thế Lê Đức Nguyễn TỐ Ngãi Doanh Huy Phúc

Chánh

Thương hiệu x x x

Thủ tục x x x x

Lãi suất, giá x x x x

Nhân viên x x x x

Chính sách tiếp thị x x

Sự thuận tiện x

Ảnh hưởng quan hệ x x

Địa bàn hoạt động x

Quy mô x

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước)

Theo Bảng 2.3 về tổng hợp các kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy dù là cùng nghiên cứu

về quyết định cho vay vốn của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, không có một mô hình

nghiên cứu nào là hoàn toàn giống nhau ở các nhân tố ảnh hưởng nên quyết định vay

vốn của khách hàng cá nhân. Do vậy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố cũng khác

nhau ở từng mô hình. Điều này cho thấy rằng ở các môi trường nghiên cứu khác nhau

thì kết quả nghiên cứu khác nhau, không thể có một mô hình nghiên cứu nào áp dụng

chung cho tất cả các nghiên cứu.

2.2.3. Kết luận và hướng nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu đã thực hiện như đã nêu ở trên và một số nhóm nhân tố

quan trọng có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng

như sau: thương hiệu ngân hàng, sự thuận tiện, lãi suất, đặc tính sản phẩm, điều kiện

vay, …

Vì không có đề tài nào như đã nêu ở trên chỉ nghiên cứu chuyên sâu về quyết định

vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân, nên trong nghiên cứu này của

tác giả sẽ kế thừa các mô hình, các nhân tố và phương pháp phân tích từ các nghiên cứu

trước nhưng sẽ có những hiệu chỉnh cần thiết cho phù hợp với hình thức vay, mục tiêu,

địa bàn, bối cảnh và đối tượng nghiên cứu.

2.3. Mô hình nghiên cứu:

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua phỏng vấn các chuyên gia, cũng như quá trình thực tiễn tương tác với khách hàng

cá nhân tại đơn vị công tác, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 3 nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ, đó là: Thương hiệu

ngân hàng; Lãi suất, chi phí vay vốn ; Thủ tục; Sự thuận tiện và cuối cùng là Nhân viên

ngân hàng.

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của

khách hàng cá nhân

Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thương hiệu ngân hàng

Nhân khẩu học, gồm - Độ tuổi - Giới tính - Thu nhập -Trình độ học vấn - Nghề nghiệp Thủ tục ngân hàng

Lãi suất, chi phí vay vốn

Sự thuận tiện

Quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân

Nhân viên ngân hàng

(Nguồn: Giả thiết của tác giả)

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất phương trình

𝑷𝒊

nghiên cứu phân tích hồi quy Binary logistic như sau:

𝟏−𝑷𝒊

Loge=[ ]= β0 + β1 TH + β2 TTV +β3 LSV + β4 STT + β5 NV + ε

Trong đó:

Pi: Xác suất xảy ra quyết định vay vốn;

TH, TTV, LSV, STT, NV: Biến độc lập

βi: Hệ số ước lượng; ε: Sai số

Bảng 2. 2 Tổng hợp các biến của mô hình

Tương

STT Tên biến Cơ sở chọn biến quan dấu

kỳ vọng

Quyết định vay (1) Tôi quyết định vay vốn 1 vốn (0) Tôi quyết định chưa vay vốn

Thương hiệu Từ nghiên cứu Lương Trung Ngãi (2018); Lê Đức 2 + ngân hàng Huy (2015), Nguyễn Thế Doanh (2017)

Từ nghiên cứu Lương Trung Ngãi (2018); Thủ tục ngân 3 Nguyễn Thế Doanh (2017); Nguyễn Phúc Chánh + hàng (2016); Lê Đức Huy (2015)

Từ nghiên cứu Lương Trung Ngãi (2018); Lãi suất, chi 4 Nguyễn Thế Doanh (2017); Nguyễn Phúc Chánh + phí vay vốn (2016); Lê Đức Huy (2015)

5 Sự thuận tiện Từ nghiên cứu của Lê Đức Huy +

Từ nghiên cứu Lương Trung Ngãi (2018); Nhân viên 6 Nguyễn Thế Doanh (2017); Nguyễn Phúc Chánh + ngân hàng (2016); Lê Đức Huy (2015)

2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu

* Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng là một nhân tố rất quan trọng tác động đến quyết định lựa

chọn giao dịch của khách hàng. Thương hiệu chính là bộ mặt của ngân hàng, giúp khách

hàng dễ dàng ghi nhớ và nhận diện ngân hàng. Bộ mặt của ngân hàng càng tốt, uy tín

càng cao, thì khách hàng lại càng tin tưởng để gửi tài sản, vay vốn, đầu tư, cũng như hiện

các giao dịch khác. Vì vậy, một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự lựa

chọn của khách hàng chính là Thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu ngân hàng được tạo

nên bởi nhiều nhân tố và phải trải qua một quá trình gầy dựng lòng tin lâu dài; đó là niềm

tin, sự tín nhiệm, cảm giác an toàn của khách hàng khi giao dịch ngân hàng. Qua thời

gian, sự tín nhiệm của khách hàng càng lớn, uy tín của ngân hàng càng tăng cao và

thương hiệu ngân hàng sẽ được biết đến rộng rãi. Khi đó, khả năng khách hàng lựa chọn

ngân hàng để thực hiện giao dịch càng cao.

Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:

H1: Thương hiệu ngân hàng có tương quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng cá nhân

* Thủ tục vay vốn

Thủ tục vay vốn càng đơn giản, thông thoáng, thời gian vay vốn càng được rút ngắn

thì khách hàng cá nhân càng có ý định tiếp cận với nguồn vốn vay nhiều hơn. Hiện nay

có rất nhiều khách hàng cá nhân có suy nghĩ rằng vay vốn ngân hàng là việc rất khó

khăn, phức tạp và tốn rất nhiều thời gian, tiền của.

Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau

H2: Thủ tục vay vốn có tương quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để vay

vốn của khách hàng cá nhân

* Lãi suất, chi phí vay vốn

Lãi suất, chi phí là nhân tố vô cùng quan trọng của giá cả sản phẩm vay, tác động

trực tiếp tới quyết định vay vốn của khách hàng. Lãi suất là một loại giá cả đặc biệt, nó

là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được quyền sử dụng vốn trong một thời gian

nhất định, khi tiến hành vay vốn. Nếu chi phí lãi suất càng cạnh tranh, hợp lý sẽ thu hút

được nhiều khách hàng. Ngược lại, nếu lãi suất vay quá cao sẽ không thu hút được khách

hàng vay.

Do đó tác giả đề xuất giải thiết H3 như sau:

H3: Lãi suất, chi phí vay vốn có tương quan thuận với quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

* Sự thuận tiện

Sự thuận tiện cũng là một trong những yếu tố tác động tới quyết định vay vốn

theo hạn mức thấu chi của khách hàng. Theo đó, sản phẩm vay càng có nhiều ưu điểm,

mang lại cho cho khách hàng nhiều thuận lợi khi vay thì càng được khách hàng quan

tâm, tìm hiểu.

Do đó tác giả đề xuất giải thiết H4 như sau:

H4: Sự thuận tiện có tương quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng cá nhân

* Nhân viên ngân hàng

Ngoài các nhân tố Thương hiệu, lãi suất, thủ tục vay vốn, trang thiết bị, nhân tố

con người cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ giữa

ngân hàng với khách hàng. Đội ngũ nhân viên càng được đào tạo chuyên nghiệp, có kiến

thức nghiệp vụ vững vàng, am hiểu rộng càng, nhiệt tình trong tư vấn sẽ càng giúp khách

hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Nhờ vậy mà hình

ảnh của ngân hàng sẽ được nâng cao trong lòng khách hàng. Đội ngũ nhân viên được thể

hiện thông qua thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng, trình độ

chuyên môn kỹ năng vững chắc để giải quyết các yêu cầu và xử lý các vấn đề phát sinh

của khách hàng.

Hình ảnh đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là đại diện cho hình ảnh ngân hàng. Vì thế

tác phong làm việc của nhân viên đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận

chủ quan của khách hàng về hình ảnh ngân hàng. Ngân hàng cần phải có một đội ngũ

nhân viên nhiệt huyết, chuyên nghiệp, chăm sóc chu đáo khách hàng, hiểu được khách

hàng để tư vấn cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cũng như giải

quyết được các vấn đề phát sinh giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy chất lượng đội

ngũ nhân viên ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu trong các đánh giá của Khách

hàng về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch.

Do đó tác giả đề xuất giả thiết H5 như sau:

H5: Nhân viên ngân hàng có tương quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng cá nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả đã đưa ra một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

như: lý thuyết hành vi người tiêu dùng, khái niệm và vai trò cho vay, khái niệm về cho

vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân, khái niệm về quyết định vay vốn,

mô hình nghiên cứu; một số nghiên cứu liên quan đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đưa ra một số giả thuyết về nghiên cứu, và đề xuất mô hình

nghiên cứu.

CHƯƠNG 3. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

& PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 nhằm mục đích chính là để giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được

sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo (phương pháp định tính, phương pháp định

lượng). Ngoài ra tác giả còn dành chút thời gian để khái quát chung tình hình hoạt động

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và Chi nhánh Phú Mỹ, từ đó giúp

người đọc nắm được tình hình thực tế liên quan tới sản phẩm cần nghiên cứu.

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.

3.1.1 Tổng quan

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

- Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam

- Tên gọi tắt: BIDV

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Từ 27/04/2012 đến nay: Cổ phần hóa, trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

3.1.3 Hệ thống mạng lưới

- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 1070 chi nhánh và phòng giao dịch và 1874 ATM,

và hơn 16000 POS trên toàn quốc.

- Các công ty con: Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính,

Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public, Ngân hàng Liên

doanh Lào -Việt, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB, Công ty Liên doanh Tháp

BIDV, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners, Liên doanh Bảo hiểm

nhân thọ BIDV Metlife

- Hiện diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Séc, Nga, Đài Loan

3.1.4 Nhận diện thương hiệu của BIDV

- Biểu tượng (logo)

Hình 3. 1 . Biểu tượng BIDV qua các năm

(Nguồn: bidv.com.vn)

- Khẩu hiệu (slogan)

“Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”

Slogan đề cao mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng với mong muốn được chia

sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm, khi có cơ hội cho đến những giai

đoạn khó khăn – đây cũng chính là mấu chốt để tạo dựng nên sự thành công vững

mạnh cho cả đôi bên.

- Màu sắc nhận biết thương hiệu (3 màu: xanh, đỏ, trắng)

 “Màu xanh” là biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển.

 “Màu đỏ” là màu của cờ Tổ quốc Việt Nam, cũng là màu tượng trưng cho sức

mạnh, lòng nhiệt huyết và đam mê.

 “Màu trắng” là màu tượng trưng cho sự minh bạch và chính trực.

Đây chính là nền tảng cho các nguyên tắc hành động, là cảm hứng mà BIDV muốn

truyền tải đến cán bộ Ngân hàng, các cổ đông, khách hàng cũng như cộng đồng.

3.1.5 Vị thế thương hiệu BIDV

Sau 63 năm hoạt động, BIDV đã chuyển mình, tạo bước đột phá lớn trên mọi mặt

hoạt động. Dấu ấn của sự trưởng thành không chỉ được thể hiện bằng quy mô, tổ chức,

kết quả kinh doanh, từng bước xác lập và khẳng định vị thế, uy tín của một ngân hàng

hàng đầu đất nước, mà còn được Đảng, Nhà nước, cộng đồng doanh nghiệp và công

chúng ghi nhận, đánh giá cao:

- Luôn tiên phong, chủ động, tích cực, thực hiện đúng theo chỉ đạo của Nhà nước

về các chính sách tài chính tiền tệ trong từng thời kỳ, góp phần phát triển đất nước

theo đúng định hướng Nhà nước đề ra.

- Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư ra nước ngoài khi có các

hiện thương mại ở nước ngoài.

- Luôn chủ động, tích cực đóng góp hiệu quả, thiết thực cho sự phát triển bền vững

của cộng đồng, triển khai có hiệu quả nhiều chương trình an sinh xã hội.

3.1.6 Định hướng phát triển thương hiệu

Trong phương án tái cơ cấu BIDV đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, BIDV

đã quyết tâm đầu tư phát triển thương hiệu BIDV toàn diện, chuyên nghiệp hóa công tác

quản trị phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh và đưa thương hiệu vươn ra Quốc tế:

Năm 2014, BIDV đã ký hợp tác với Ogilvy&Mather Việt Nam dự án “Tư vấn xây

dựng chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” với

mong muốn hiểu hơn nữa về cảm nhận và mong đợi của khách hàng từ BIDV. Từ nghiên

cứu của dự án, BIDV đặt ra mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần

khách hàng hơn - một ngân hàng tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu kịp thời nhu cầu của

khách hàng. Hệ thống hóa các giá trị thương hiệu để định vị và truyền tải tới công chúng;

xác định những nguyên tắc mang tính định hướng để phát triển mô hình kiến trúc thương

hiệu BIDV phù hợp với mô hình hoạt động và chiến lược kinh doanh; xác định các

phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, bài bản và hiệu quả; đồng thời xây

dựng chiến lược marketing và truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu

trong giai đoạn từ nay đến năm 2020.

3.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Phú Mỹ.

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Phú Mỹ.

- Tên viết tắt: BIDV Phú Mỹ.

- Địa chỉ: 2457 Đường Độc Lập, Phường Phú Mỹ, Thị xã Phú Mỹ, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

BIDV Phú Mỹ là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt

Nam, nằm trên địa bàn vô cùng thuận lợi với nhiều khu công nghiệp, và hệ thống cảng

biển lớn và sầm uất.

Tiền thân là một phòng giao dịch bắt đầu hoạt động vào cuối năm 1998, đến năm 2005

được nâng cấp thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu. Năm 2006

chính thức trở thành chi nhánh cấp 1, hoạt động độc lập với chi nhánh Bà Rịa – Vũng

Tàu.

Tính đến tháng 5/2020, chi nhánh hiện có 1 trụ sở chi nhánh, 5 phòng giao dịch trực

thuộc, 19 máy ATM, với tổng số cán bộ nhân viên là 100 người (38 nam, 62 nữ).

BIDV Phú Mỹ tuy là chi nhánh trẻ với quy mô hoạt động nhỏ (số lượng nhân viên chỉ

mới đạt 100 người), nhưng lại là chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống, với kết quả hoạt

động nhiều năm liền luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh mà Hội Sở chính

giao phó.

3.2.2 Những sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ

- Huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, Trái phiếu

- Cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại

- Kinh doanh ngoại tệ (Spot, Forward, Swap)

- Thanh toán quốc tế, nhận và chuyển tiền WU, chuyển tiền trong nước

- Bảo hiểm: BIC, METLIFE

- Dịch vụ thẻ (ATM, Master, Visa)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Smartbanking, BIDV Mobile, IBMB, BUNO, Pay

plus, Samsung Pay, MOMO...), dịch vụ tin nhắn BSMS

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu chi hộ, đổ lương.

3.2.3 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ

Hình 3. 2. Sơ đồ tổ chức BIDV Phú Mỹ

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ RUI RO KHỐI TRỰC THUỘC

KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

P.Quản trị tín dụng P.Quản lý nội bộ P.Quản lý rủi ro

P.Khách hàng doanh nghiệp Các phòng giao dịch

P. Giao dịch khách hàng

P.Khách hàng cá nhân

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

3.3 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ)

3.3.1 Tình hình sản xuất kinh doanh

Bảng 3. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Mỹ giai đoạn 2016 -2019

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số tiền % Số tiền %

Lợi nhuận trước thuế 101 143 205 42 141.6 62 143.4

Lợi nhuận trước thuế 1.11 1.53 2.14 0.42 137.8 0.61 139.9 bình quân/ người

Thu dịch vụ ròng 16.6 19.9 23.9 3.3 119.9 4 120.1

Huy động vốn cuối kỳ 3,730 4,345 5,106 615 116.5 761.5 117.5

Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2,587 3,094 3,733 507 119.6 639 120.7

(Nguồn: BIDV Phú Mỹ)

Kết quả sản xuất kinh doanh luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp.

Bởi nó là thước đo chính xác để thấy được những gì doanh nghiệp đã đạt được sau một

giai đoạn phấn đấu, từ đó có thể đưa ra một kế hoạch kinh doanh mới phù hợp hơn với

doanh nghiệp. BIDV Phú Mỹ cũng không ngoại lệ.

Theo số liệu bảng 3.1, lợi nhuận của BIDV Phú Mỹ tăng đều qua các năm, tỷ lệ tăng

trưởng lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước. Điều này cho thấy hoạt động kinh

doanh của ngân hàng vẫn đang diễn ra tương đối ổn định với mức tăng trưởng khá tốt.

Các chỉ tiêu chính đóng góp vào lợi nhuận của chi nhánh đều có xu hướng tăng qua các

năm. Trong đó:

➢ Hoạt động dịch vụ

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Trụ sở chính,

BIDV Phú Mỹ đã tích cực phát triển các khách hàng sử dụng các dịch vụ của BIDV như

dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, BSMS, mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử (IBMB,

Smart Banking) … Kết quả năm 2019, thu ròng từ dịch vụ đạt 23.9 tỷ đồng (tăng khoảng

120% so với năm 2018).

Tính đến hết năm 2019, nguồn thu từ phí dịch vụ thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất

trong cơ cấu tổng thu dịch vụ ròng (chiếm 46% đạt 10.99 tỷ đồng). Dịch vụ thẻ chiếm tỷ

trọng 22% với 5.26 tỷ đồng, tiếp đến là phí dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng

11% (Hình 3.4)

21%

DV thanh toán

46%

DV thẻ

11%

DV Ngân hàng điện tử

DV khác

22%

Hình 3. 3. Cơ cấu thu nhập ròng từ phí dịch vụ của BIDV Phú Mỹ năm 2018

(Nguồn: BIDV Phú Mỹ)

➢ Hoạt động huy động vốn

Bảng 3. 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động

(đơn vị: triệu đồng)

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 1,487,668 1,744,883 2,137,844

Huy động vốn từ cá nhân, hộ gia đình 2,242,744 2,589,629 2,957,751

Huy động vốn từ Định chế tài chính 2 10,002 10,002

Tổng nguồn vốn huy động 3,730,414 4,344,514 5,105,596

(Nguồn: BIDV Phú Mỹ)

Quy mô huy động vốn của BIDV Phú Mỹ nhìn chung tăng qua các năm. Trong đó: Huy

động vốn từ nguồn dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng huy động vốn

(chiếm gần 60% năm 2018). Ngoài ra Nguồn vốn bằng VNĐ vẫn chiếm gần như toàn bộ

và có xu hướng tăng dần qua các năm.

➢ Hoạt động tín dụng

4,000,000

0.70%

3,500,000

3,732,576

0.70%

3,000,000

3,094,288

0.70%

2,500,000

2,587,311

0.69%

Hình 3. 4. Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu tại BIDV Phú Mỹ 2016 -2018

dư nợ cho vay

2,000,000

0.69%

1,500,000

tỷ lệ nợ xấu

0.69%

1,000,000

0.69%

500,000

0.69%

0.68%

2017

2018

2019

(Nguồn: BIDV Phú Mỹ)

Dư nợ cho vay tại BIDV Phú Mỹ có xu hướng tăng đều qua các năm. Điều này cho thấy

dù chi nhánh đã chú trọng hơn vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng,

nhưng Cho vay vẫn là hoạt động chính yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm nhẹ qua các năm, ổn định ở mức 0.7%, thấp hơn rất

nhiều so với mức chuẩn của NHNN (<3%/ tổng dư nợ).

3.3.2 Hoạt động cho vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ

Bảng 3. 3. Kết quả cho vay theo hạn mức thấu chi 2016-2018 tại BIDV Phú Mỹ

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Tổng dư nợ cho vay cuối kỳ 2,587,311 3,094,288 3,732,576

Dư nợ cho vay theo hạn mức thấu chi 67,030 79,167 97,375

Tỷ lệ CV HMTC / tổng dư nợ cho vay 2.59% 2.55% 2.61%

Thu lãi từ cho vay theo hạn mức thấu chi 5,328 5,768 7,095

Số lượng khách hàng vay theo hạn mức 160 188 228 thấu chi

Dư nợ vay bình quân/ khách hàng 418.9 421.2 427.1

(Nguồn: BIDV Phú Mỹ)

Hoạt động cho vay theo hạn mức thấu chi dù có tiềm năng phát triển, nhưng hiện chỉ

chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong cơ cấu cho vay của BIDV Phú Mỹ (năm 2019 chiếm

2.61%). Số lượng khách hàng vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV chỉ đạt hơn 200 người,

dư nợ bình quân/ người đạt khoảng 430 triệu đồng. Điều này đặt ra thách thức không

nhỏ trong việc phát triển khách hàng vay ở mảng cho vay theo hạn mức thấu chi.

3.4 Quy trình nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau đây:

Hình 3. 5 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý thuyết

Xác định mô hình nghiên cứu

Thảo luận nhóm

Hiệu chỉnh thang đo

Bảng câu hỏi chính thức

o Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng

Nghiên cứu định lượng chính thức

Cronbach’s Alpha, EFA

o Kiểm tra các yếu tố trích được o Kiểm tra phương sai trích được o Loại biến có trọng số nhỏ

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy

Viết báo cáo nghiên cứu

o Kiểm tra và kiểm định ý nghĩa

o Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy. o Kiểm tra độ phù hợp của mô hình.

của hệ số hồi quy.

Nghiên cứu định lượng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

3.5 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn

chuyên sâu nhóm một số chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm lâu năm trong nghiệp vụ

cho vay, đặc biệt là với sản phẩm cho vay theo hạn mức thấu chi. Từ đó tác giả tìm ra

những kỳ vọng, mong muốn, những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn theo hạn

mức thấu chi của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu bằng phương pháp định tính được tiến hành thông qua việc thảo luận trực

tiếp với các chuyên gia để thu thập ý kiến, khẳng định lại ý nghĩa của các biến, tìm kiếm

các phát biểu, ý kiến mới. Từ đó có thể điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang

đo. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung sẽ là thang đo chính thức cho bước nghiên

cứu định lượng.

3.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với 12 chuyên

gia để thu thập ý kiến. Các đối tượng được lựa chọn thảo luận là những chuyên gia có

nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và am hiểu tình hình hoạt động của BIDV

Phú Mỹ (8 người), đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân bao gồm 01 Trưởng phòng và

01 Phó Trưởng phòng phụ trách mảng quan hệ khách hàng cá nhân; 01 Trưởng phòng

và 01 Phó trưởng phòng phụ trách mảng Kế hoạch tổng hợp; 01 cán bộ với 10 năm phụ

trách mảng kế hoạch tổng hợp; 02 cán bộ quan hệ khách hàng với trên 10 năm phụ trách

khách hàng cá nhân và 01 cán bộ quản lý khách hàng cá nhân với 7 năm quản lý khách

hàng cá nhân. Tất cả trong độ tuổi 30 - 45, có trình độ Đại học và sau đại học.

Ngoài ra tác giả còn mời thêm 4 chuyên gia đang công tác ở những công ty khác nhau

để mở rộng thêm các ý kiến tham khảo.

Tất cả người được phỏng vấn là những người có trình độ, kiến thức cao, am hiểu về lĩnh

vực ngân hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu về người được phỏng vấn trong

phương pháp phỏng vấn sâu. Bước đầu tiên tác giả thảo luận với từng đối tượng cần thu

thập thông tin bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để đối tượng khảo sát nêu

ý kiến của mình nhằm mục đích phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay

vốn cũng như lý do về sự lựa chọn của đối tượng khảo sát. Bước tiếp theo, tác giả giới

thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng được đề xuất

trong chương 2 để đối tượng khảo sát thảo luận và nêu ý kiến đóng góp đối với từng

nhân tố cũng như làm rõ mức độ rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây hiểu lầm của các từ ngữ

trong từng phát biểu.

3.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính

* Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu

Tất cả người được khảo sát đều hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu

trong bảng câu hỏi.

* Về các nhân tố ảnh hưởng đế quyết vay vốn

Có 12/12 người tham gia khảo sát đều sơ bộ đồng ý với ý tưởng ban đầu của tác giả về

5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng (bao

gồm: Thương hiệu ngân hàng, Thủ tục vay vốn, Nhân viên ngân hàng, Sự thuận tiện, Lãi

suất, phí vay vốn).

* Về phát biểu các thang đo

Tất cả 12/12 người tham gia khảo sát sơ bộ đều hiểu rõ ý nghĩa các phát biểu và có các

đóng góp điều chỉnh đối với một số nhân tố như sau:

Thương hiệu ngân hàng

Tất cả đều đồng ý nhân tố “Thương hiệu ngân hàng” có 5 biến khảo sát.

Thủ tục vay vốn:

Tất cả đều đồng ý nhân tố “Thủ tục vay vốn” có 5 biến khảo sát.

Lãi suất, phí vay vốn:

Tất cả đều đồng ý nhân tố “Lãi suất, phí vay vốn” có 4 biến khảo sát.

Nhân viên ngân hàng

Tất cả đều đồng ý nhân tố “Nhân viên ngân hàng” có 3 biến quan sát.

Sự thuận tiện

Tất cả đều đồng ý nên có nhân tố “Sự thuận tiện”. Tuy nhiên có 5 ý kiến nêu rõ hơn ý

nghĩa của “Sự thuận tiện” phải có liên quan đến tính chất của sản phẩm vay. Theo họ,

“Sự thuận tiện” thể hiện ở tính chất linh hoạt của tài khoản thấu chi. Theo đó khách hàng

có thể dễ dàng rút / chuyển tiền khi có nhu cầu vay vốn, cũng dễ dàng trả nợ khi không

còn nhu cầu sử dụng khoản vay. Do vậy họ đã đề xuất bỏ hết các biến liên quan đến sự

thuận tiện mà tác giả đề ra do không phù hợp và thay vào đó là 3 biến hoàn toàn mới,

thể hiện rõ bản chất của sản phẩm vay theo hạn mức thấu chi.

Tác giả đồng ý với quan điểm đề xuất.

Quyết định vay vốn hay là quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

Quyết định lựa chọn gồm 2 biến quan sát như sau: “Tôi quyết định sử dụng sản phẩm

vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ”; “Tôi quyết định chưa sử dụng sản phẩm

vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ” để đánh giá hành vi quyết định lựa chọn

của khách hàng cá nhân.

3.4.3. Xây dựng thang đo

Tác giả đề xuất thang đo cũng như tên biến đã được mã hóa cho các nhân tố trong

mô hình như sau:

Bảng 3. 4. Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu

Mã hóa STT Biến quan sát Nguồn biến

Thương hiệu ngân hàng (TH)

1 TH1 Ngân hàng có lịch sử lâu đời Lương Trung Ngãi (2018)

Ngân hàng được nhiều người biết Lương Trung Ngãi (2018), 2 TH2 đến Lê Đức Huy (2015)

Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với Nguyễn Phúc Chánh (2016), 3 TH3 khách hàng Lương Trung Ngãi (2018)

Mức độ xuất hiện của ngân hàng Lương Trung Ngãi (2018), 4 TH4 trên các phương tiện truyền thông Nguyễn Thế Doanh (2017)

Ngân hàng có mạng lưới giao dịch 5 TH5 Nguyễn Thế Doanh (2017) rộng khắp

Lãi suất, phí vay vốn (LSV)

Ngân hàng có lãi suất vay vốn hấp Lương Trung Ngãi (2018) 6 LSV1 dẫn

Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh Lương Trung Ngãi (2018), 7 LSV2 tranh với các ngân hàng khác Nguyễn Phúc Chánh (2016)

Mã hóa STT Biến quan sát Nguồn biến

Ngân hàng có chính sách lãi suất cho Lương Trung Ngãi (2018), 8 LSV3 vay linh hoạt Nguyễn Phúc Chánh (2016)

Ngân hàng có các chương trình 9 LSV4 Nguyễn Thế Doanh (2018) khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay

Nhân viên ngân hàng (NV)

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao Lương Trung Ngãi (2018), 10 NV1 dịch nhanh Nguyễn Phúc Chánh (2016)

Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt Lương Trung Ngãi (2018), Lê 11 NV2 tình, vui vẻ Đức Huy (2015)

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 12 NV3 Lương Trung Ngãi (2018) tục vay vốn rõ ràng

Sự thuận tiện (STT)

Vay thấu chi giúp khách hàng chủ

13 STT1 động được nguồn tiền khi có nhu Chuyên gia

cầu tiền gấp

Khách hàng không phải tốn chi phí 14 STT2 Chuyên gia khi trả nợ trước hạn

Khách hàng không phải trả lãi với

15 STT3 khoản tiền trong hạn mức vay khi Chuyên gia

chưa có nhu cầu sử dụng

Thủ tục vay (TTV)

Lương Trung Ngãi (2018), 16 TTV1 Ngân hàng có thủ tục vay đơn giản Nguyễn Thế Doanh (2017)

Mã hóa STT Biến quan sát Nguồn biến

Ngân hàng có thời gian giải quyết hồ Lương Trung Ngãi (2018), 17 TTV2 sơ vay nhanh Nguyễn Phúc Chánh (2016)

Ngân hàng có yêu cầu/ không yêu

18 TTV3 cầu tài sản thế chấp phù hợp với Lương Trung Ngãi (2018)

từng đối tượng vay

Ngân hàng có các mức vay phù hợp 19 TTV4 Lương Trung Ngãi (2018) với nhu cầu vốn của khách hàng

Ngân hàng có hợp đồng vay chi tiết, 20 TTV5 Lương Trung Ngãi (2018) rõ ràng

Quyết định vay vốn

Tôi quyết định chưa sử dụng sản

21 0 phẩm vay theo hạn mức thấu chi tại Chuyên gia

BIDV Phú Mỹ

Tôi quyết định sử dụng sản phẩm

22 1 vay theo hạn mức thấu chi tại BIDV Chuyên gia

Phú Mỹ

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

3.6 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm mục đích phân tích các

nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng sản phẩm vay vốn theo hạn mức thấu chi của

khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc tiến hành lấy số liệu khảo

sát các khách hàng đã, đang có nhu cầu hoặc đang sử dụng sản phẩm Cho vay theo hạn

mức thấu chi của BIDV Phú Mỹ.

Các ý kiến trả lời bảng câu hỏi định lượng gồm 15 biến quan sát được đo lường

bằng thang đo Likerts 5 mức độ, (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không

ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý).

3.5.1 Kích thước mẫu

Kích thước mẫu nghiên cứu càng lớn càng thể hiện được tính chất của tổng thể. Tuy

nhiên kích thước mẫu càng lớn lại càng tốn nhiều thời gian và chi phí nghiên cứu. Do

vậy, việc lựa chọn một kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng.

Theo Hair và các cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100, và tỷ lệ

số quan sát/ biến đo lường là 1:5. Điều này có nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5

quan sát (hay số phiếu khảo sát tối thiểu hợp lệ cần thiết).

Do vậy, mô hình nghiên cứu có 20 biến quan sát thì cần số mẫu tối thiểu là:

n = 20 x 5 = 100 mẫu

Với điều kiện về kích thước mẫu như ở trên, tác giả quyết định thực hiện khảo sát với

135 mẫu là phù hợp và thỏa mãn yêu cầu số mẫu tối thiểu. Sau khi thu thập xong mẫu

dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích bằng Phần mềm SPSS 20.0.

3.5.2 Thu thập dữ liệu

- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đã, đang có nhu cầu hoặc đang vay vốn

tại BIDV Phú Mỹ.

- Dữ liệu được thực hiện thông qua việc gửi Bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp.

- Địa bàn khảo sát: Tại trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch của BIDV Phú Mỹ.

- Phương pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp thuận tiện.

Lý do chọn phương pháp này là do thứ nhất phương pháp này có ưu điểm là dễ tiếp

cận đối tượng nghiên cứu, thứ hai do điều kiện thời gian và tài chính của nghiên

cứu có giới hạn nên không phù hợp lựa chọn phương pháp chọn mẫu xác suất.

- Thời gian khảo sát: Từ 15/11/2019 đến 15/1/2020.

Số phiếu phát ra: 135 phiếu.

Số phiếu thu về: 132 phiếu.

Số phiếu hợp lệ: 132 phiếu

Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu.

3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Đề tài nghiên cứu sử dụng dạng câu hỏi đóng, nghĩa là người thiết kế bảng câu hỏi sẽ

đưa ra luôn những lựa chọn trả lời. Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

- Phần đầu là thông tin cá nhân của người trả lời như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình

độ học vấn, nghề nghiệp, ....

- Phần sau là thông tin về quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá

nhân.

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo khoảng (Likert) gồm 5 mức

độ (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn

toàn đồng ý).

3.5.4 Đánh giá thang đo và phân tích kết quả nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được thông qua việc phỏng vấn trả lời bảng câu hỏi, sau đó được tổng

hợp trên phần mềm Excel và được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Trên

cơ sở các số liệu, thông tin được thu thập và dựa trên mục tiêu đề tài nghiên cứu, tác giả

sử dụng một số phương pháp sau.

➢ Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát đặc điểm mẫu nghiên

cứu và kết quả khảo sát có được

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá các đặc điểm cá nhân như độ

tuổi và giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu.

➢ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA nhằm

kiểm định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ những biến rác (những biến không phù hợp,

không đạt tiêu chuẩn).

Thang đo được đánh giá là đạt chất lượng khi: Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể từ

0.6 trở lên và hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát từ 0.3 trở lên.

➢ Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis - EFA)

nhằm mục đích rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau

thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố (factor loading):

- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu,

- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;

- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Khi phân tích nhân tố khám phá EFA là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

- 0.5 ≤ KMO ≤ 1

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)

- Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%

➢ Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic

Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, đồng thời xem xét sự phù hợp

của các nhân tố trong thang đo và kiểm định các giả thuyết ban đầu.

Đặc trưng của Mô hình hồi quy nhị phân là biến phụ thuộc chỉ có 2 giá trị là 0 và 1.

Mô hình hồi quy nhị phân Binary Logistic là mô hình dùng để xem xét mối liên hệ tương

quan giữa biến Y (biến phụ thuộc) với các biến còn lại (biến độc lập).

Y = β0 + Σni=1 βi Xi + u

Biến phụ thuộc Y là biến định tính sẽ nhận hai giá trị: với Y= 1 nếu khách hàng quyết

định có vay vốn, Y = 0 nếu khách hàng quyết định chưa vay vốn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 tác giả đã trình bày khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và

BIDV Phú Mỹ. Ngoài ra, trong chương này tác giả đã trình bày chi tiết các phương pháp

thực hiện nghiên cứu, bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính, Phương pháp nghiên

cứu định lượng. Tiếp theo, chương 4 dưới đây sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của luận

văn.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ở chương này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài, đồng thời hoàn

chỉnh các thang đo và các kết quả kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên

cứu bằng phần mềm SPSS 20.

4.1 Phân tích thống kê mô tả

4.1.1. Thống kê theo giới tính

Bảng 4. 1. Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ

Nam 47.73% 63

Nữ 52.27% 69

Tổng 100% 132

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Theo bảng 4.1, tỷ lệ tham gia khảo sát giữa các khách hàng nam và khách hàng nữ là gần

như tương đương nhau. Điều này cho thấy nhu cầu vay vốn ở cả 2 giới là như nhau,

không phân biệt giữa nam và nữ.

4.1.2. Thống kê theo độ tuổi

Bảng 4. 2. Tỷ lệ các nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu

Nhóm tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ

Dưới 30 tuổi 26.52% 35

Từ 30 – 50 tuổi 73.48% 97

Trên 50 tuổi 0.00% 0

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Theo kết quả khảo sát ở Bảng 4.2, đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn nhiều nhất

chính là đối tượng từ 30 – 50 tuổi. Điều này là hoàn toàn hợp lý, bởi ở độ tuổi này đa

phần các khách hàng đều đã lập gia đình, công ăn việc làm cũng ổn định hơn, dẫn tới

nhu cầu vay vốn để đầu tư kinh doanh, mua nhà đất… cũng cao hơn 2 đối tượng còn lại.

4.1.3. Thống kê theo thu nhập

Bảng 4. 3. Tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu

Thu nhập Số lượng (người) Tỷ lệ

Dưới 10 triệu đồng 5.30% 7

Từ 10 đến 30 triệu đồng 90.15% 119

Trên 30 triệu đồng 4.55% 6

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Bảng 4.3 cho thấy đa phần các khách hàng tham gia khảo sát đều có thu nhập từ 10 đến

30 triệu đồng (chiếm tới 90%). Mức thu nhập khá tốt, cho thấy BIDV Phú Mỹ có một

lượng khách hàng có tiềm năng trả nợ tốt.

4.1.4. Thống kê theo trình độ học vấn

Bảng 4. 4. Tỷ lệ trình độ trong mẫu nghiên cứu

Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ

Trung cấp – Cao đẳng 20.45% 27

Đại học – Sau đại học 75.00% 99

Khác 4.55% 6

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Có tới 95.45% số người tham gia khảo sát có trình độ từ Trung cấp trở lên. Tỷ lệ khách

hàng có Bằng Đại học – Sau Đại học chiếm tới 75%. Điều này là hoàn toàn có cơ sở khi

vị trí của BIDV Phú Mỹ đặt tại địa bàn nơi có rất nhiều Khu công nghiệp lớn như KCN

Phú Mỹ 1, 2, 3; KCN Mỹ Xuân A1, A2, B1, B2; Cảng nước sâu Cái Mép…

4.1.5. Thống kê theo nghề nghiệp

Bảng 4. 5. Tỷ lệ các nhóm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ

Cán bộ công nhân viên chức 97.73% 129

Cán bộ công nhân viên chức 2.27% 3

Khác 0.00% 0

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Có tới 97.73% số người tham gia khảo sát là các cán bộ công nhân viên chức. Điều này

là hoàn toàn hợp lý với đặc điểm về vị trí của BIDV Phú Mỹ đặt tại nơi có nhiều Khu

công nghiệp lớn (KCN Phú Mỹ 1, 2, 3; KCN Mỹ Xuân A1, A2, B1, B2…); Cảng nước

sâu Cái Mép.

4.1.6. Thống kê số khách hàng đã từng vay vốn và vay vốn bằng hình thức vay theo

hạn mức thấu chi tại ngân hàng

Hình 4. 1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng từng có vay vốn, tỷ lệ khách hàng đã

từng vay theo hạn mức thấu chi

Tỷ lệ khách hàng có vay vốn tại Ngân hàng

Tỷ lệ khách hàng từng vay bằng hình thức theo hạn mức thấu chi/ tổng khách hàng vay

Khách hàng đã từng vay vốn

24%

Khách hàng đã từng vay theo hạn mức thấu chi

Khách hàng chưa từng vay vốn

76%

Khách hàng chưa từng vay theo hạn mức thấu chi

91%

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Theo kết quả ở Hình 4.6, đa số khách hàng tham gia khảo sát đều đã từng vay vốn ở

Ngân hàng (chiếm tới hơn 90%). Tuy nhiên tỷ trọng khách hàng từng vay bằng hình thức

theo hạn mức thấu chi chỉ chiếm 24% trong tổng số khách hàng từng vay vốn ở ngân

hàng. Điều này cho thấy sản phẩm vay theo hạn mức thấu chi vẫn chưa được phổ biến

trong khối khách hàng cá nhân.

4.1.7. Thống kê khách hàng vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chị

tại ngân hàng

Bảng 4. 6. Tỷ lệ khách hàng vay vốn tại các ngân hàng

Ngân hàng Số lượng (người) Tỷ lệ

BIDV Phú Mỹ 76 63.33%

BIDV Phú Mỹ và ngân hàng khác 23 19.17%

Ngân hàng khác 21 17.50%

Tổng cộng 120 100.00%

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Có tới 82.5% khách hàng từng vay vốn tại BIDV Phú Mỹ. Với lợi thế địa bàn có ít ngân

hàng hoạt động, BIDV Phú Mỹ ít phải chịu sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.

4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha là bước rất quan trọng nhằm kiểm định độ tin cậy của thang

đo, loại bỏ bớt những biến rác.

Bảng 4. 7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với dữ liệu khảo sát lần 1

Tương quan biến Cronbach’s Alpha nếu Thang đo Biến quan sát tổng biến bị loại

TH1 0.721 0.803

TH2 0.766 0.781

TH3 0.609 0.826 Thương hiệu TH4 0.673 0.808

TH5 0.554 0.840

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.845

LSV1 0.553 0.892

LSV2 0.861 0.779 Lãi suất, phí LSV3 0.798 0.810 vay vốn LSV4 0.740 0.822

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.868

NV1 0.716 0.859

NV2 0.794 0.780 Nhân viên NV3 0.768 0.816

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.871

STT1 0.710 0.666

STT2 0.620 0.824 Sự thuận tiện STT3 0.678 0.668

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.780

TTV1 0.467 0.682

TTV2 0.724 0.587

TTV3 0.651 0.592 Thủ tục vay TTV4 0.677 0.587

TTV5 0.068 0.844

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.719

(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)

Theo kết quả của Bảng 4.8, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn

0.6 nên thỏa mãn yêu cầu. Tuy nhiên biến TTV5 =0.068 <0.3 nên bị loại bỏ.

Tiếp tục thực hiện lại kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi đã loại bỏ biến TTV5.

Bảng 4. 8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với dữ liệu khảo sát lần 2

Tương quan Cronbach’s Alpha nếu Nhân tố Biến quan sát biến tổng biến bị loại

TTV1 0.53 0.716

TTV2 0.78 0.714

Thủ tục vay TTV3 0.74 0.695

TTV4 0.71 0.706

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.84

(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)

Kết quả sau khi đã loại bỏ biến TTV5 thì tất cả các biến trong tổng thang đo đều tốt và

đều thỏa mãn yêu cầu. Điều này cho thấy sự tương quan chặt chẽ của các biến trong từng

thành phần.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phân tích EFA lần 1

Bảng 4. 9. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 0.706 1 Measure of Sampling Adequacy.)

Hệ số kiểm định Bartlett (sig 0.000 2 Bartlett’s Test)

Tổng phương sai trích (Total 74.729% 3 Variance Explained)

Ma trận xoay nhân tố 4

Thành phần

1 2 3 4 5

TH1 – Ngân hàng có lịch sử lâu đời 0.876

TH2 – Ngân hàng được nhiều người 0.851 biết đến

TH4 – Mức độ xuất hiện của ngân

hàng trên các phương tiện truyền 0.769

thông

TH3 – Ngân hàng luôn giữ chữ tín với 0.767 khách hàng

TH5 – Ngân hàng có mạng lưới giao 0.613 0.586 dịch rộng khắp

NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ 0.865 nhiệt tình, vui vẻ

NV3 - Nhân viên ngân hàng hướng 0.797 dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng

NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện 0.696 giao dịch nhanh

LSV1 - Ngân hàng có lãi suất vay vốn 0.548 hấp dẫn

TTV2 – Ngân hàng có thời gian giải 0.878 quyết hồ sơ vay nhanh

TTV3 – Ngân hàng có yêu cầu/ không

yêu cầu tài sản thế chấp phù hợp với 0.869

từng đối tượng vay

TTV4 – Ngân hàng có các mức vay

phù hợp với nhu cầu vốn của khách 0.820

hàng

TTV1 – Ngân hàng có thủ tục vay 0.707 đơn giản

LSV3 - Ngân hàng có chính sách lãi 0.897 suất cho vay linh hoạt

LSV4 – Ngân hàng có các chương

trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho 0.817

vay

LSV2 - Ngân hàng có lãi suất cho vay 0.798 cạnh tranh với các ngân hàng khác

STT3 - Khách hàng không phải tốn 0.833 chi phí khi trả nợ trước hạn

STT1 - Vay thấu chi giúp khách hàng

chủ động được nguồn tiền khi có nhu 0.799

cầu tiền gấp

STT2 - Khách hàng không phải tốn 0.796 chi phí khi trả nợ trước hạn

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization.

Vòng xoay hội tụ sau 5 lần lặp, hệ số tải 0.5 với cỡ mẫu là 132

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Theo kết quả của Bảng 4.9, Hệ số KMO = 0.706 > 0.50: cho thấy phân tích nhân tố là

phù hợp với dữ liệu phân tích.

Sig. của kiểm định Barlett = 0.000 < 0.50: cho thấy các biến có tương quan nhau trong

tổng thể.

Tổng phương sai trích được 74.729 > 50%: cho thấy mô hình EFA là phù hợp

Theo kết quả của ma trận xoay nhân tố, biến TH5 được tải lên ở 2 nhóm nhân tố (1, 2)

và chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3, nên không đạt yêu cầu và được loại bỏ.

Do đó tác giả chạy lại phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại biến TH5

4.3.2. Phân tích EFA lần 2

Bảng 4. 10. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 1 0.699 Measure of Sampling Adequacy.)

Hệ số kiểm định Bartlett (sig 2 0.000 Bartlett’s Test)

Tổng phương sai trích (Total 3 75.273% Variance Explained)

4 Ma trận xoay nhân tố

Thành phần

1 2 3 4 5

LSV3 - Ngân hàng có chính sách lãi 0.897 suất cho vay linh hoạt

LSV2 - Ngân hàng có lãi suất cho vay 0.830 cạnh tranh với các ngân hàng khác

LSV4 – Ngân hàng có các chương

trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho 0.797

vay

LSV1 - Ngân hàng có lãi suất vay vốn

hấp dẫn

TTV2 – Ngân hàng có thời gian giải 0.885 quyết hồ sơ vay nhanh

TTV3 – Ngân hàng có yêu cầu/ không

yêu cầu tài sản thế chấp phù hợp với 0.867

từng đối tượng vay

TTV4 – Ngân hàng có các mức vay

phù hợp với nhu cầu vốn của khách 0.816

hàng

TTV1 – Ngân hàng có thủ tục vay 0.710 đơn giản

TH1 – Ngân hàng có lịch sử lâu đời 0.905

TH2 – Ngân hàng được nhiều người 0.869 biết đến

TH4 – Mức độ xuất hiện của ngân

hàng trên các phương tiện truyền 0.770

thông

TH3 – Ngân hàng luôn giữ chữ tín với 0.732 khách hàng

NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ 0.858 nhiệt tình, vui vẻ

NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện 0.770 giao dịch nhanh

NV3 - Nhân viên ngân hàng hướng 0.736 dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng

STT3 - Khách hàng không phải tốn 0.839 chi phí khi trả nợ trước hạn

STT1 - Vay thấu chi giúp khách hàng

0.795 chủ động được nguồn tiền khi có nhu

cầu tiền gấp

STT2 - Khách hàng không phải tốn 0.791 chi phí khi trả nợ trước hạn

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization.

Vòng xoay hội tụ sau 5 lần lặp, hệ số tải 0.5 với cỡ mẫu là 132

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Hệ số KMO = 0.699 > 0.50: cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu phân tích.

Sig. của Kiểm định Barlett = 0.000 < 0.50: cho thấy các biến có tương quan nhau trong

tổng thể.

Tổng phương sai trích được 75.273% > 50%: cho thấy mô hình EFA là phù hợp

Biến LSV1<0.5 nên không được tải lên ở bất kỳ nhóm nhân tố nào. Do đó tác giả chạy

lại mô hình EFA lần 3.

4.3.3. Phân tích EFA lần 3

Bảng 4. 11. Kết quả chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ

1 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin 0.714

Measure of Sampling Adequacy.)

2 Hệ số kiểm định Bartlett (sig 0.000

Bartlett’s Test)

3 Tổng phương sai trích (Total 76.598%

Variance Explained)

4 Ma trận xoay nhân tố

Thành phần

1 2 3 4 5

TTV2 – Ngân hàng có thời gian giải 0.887

quyết hồ sơ vay nhanh

TTV3 – Ngân hàng có yêu cầu/ không 0.865

yêu cầu tài sản thế chấp phù hợp với

từng đối tượng vay

TTV4 – Ngân hàng có các mức vay 0.820

phù hợp với nhu cầu vốn của khách

hàng

TTV1 – Ngân hàng có thủ tục vay 0.713

đơn giản

TH1 – Ngân hàng có lịch sử lâu đời 0.909

TH2 – Ngân hàng được nhiều người 0.863

biết đến

TH4 – Mức độ xuất hiện của ngân 0.758

hàng trên các phương tiện truyền

thông

TH3 – Ngân hàng luôn giữ chữ tín với 0.746

khách hàng

LSV3 - Ngân hàng có chính sách lãi 0.914

suất cho vay linh hoạt

LSV2 - Ngân hàng có lãi suất cho vay 0.818

cạnh tranh với các ngân hàng khác

LSV4 – Ngân hàng có các chương 0.804

trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho

vay

STT3 - Khách hàng không phải tốn 0.843

chi phí khi trả nợ trước hạn

STT1 - Vay thấu chi giúp khách hàng 0.798

chủ động được nguồn tiền khi có nhu

cầu tiền gấp

STT2 - Khách hàng không phải tốn 0.794

chi phí khi trả nợ trước hạn

NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ 0.850

nhiệt tình, vui vẻ

NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện 0.784

giao dịch nhanh

NV3 - Nhân viên ngân hàng hướng 0.710

dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization.

Vòng xoay hội tụ sau 5 lần lặp, hệ số tải 0.5 với cỡ mẫu là 132

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Hệ số KMO = 0.714 > 0.50: cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu phân tích.

Sig. của Kiểm định Barlett = 0.000 < 0.50: cho thấy các biến có tương quan nhau trong

tổng thể.

Tổng phương sai trích được 76.598% > 50%: cho thấy mô hình EFA là phù hợp, 5 nhân

tố được trích cô đọng được 76.598% biến thiên các biến quan sát.

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các

biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5.

4.4 Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic

𝑷𝒊

4.4.1. Phương trình hồi quy nhị phân mới

𝟏−𝑷𝒊

Loge=[ ]= β0 + β1 TH + β2 TTV +β3 LSV + β4 STT + β5 NV + ε

Trong đó:

Pi: Xác suất xảy ra quyết định vay vốn;

TH, TTV, LSV, NV, STT: Biến độc lập

βi: Hệ số ước lượng; ε: Sai số

4.4.2. Kiểm định Omnisbus

Bảng 4. 12. Kiểm định Omnisbus

Chi-square df Sig.

Bước (Step) 51.011 5 0.000

Bước 1 Khối (Block) 51.011 5 0.000

Mô hình (Model) 51.011 5 0.000

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Cột Chi-square thể hiện kết quả của kiểm định Chi bình phương, đây là kiểm định để

xem hệ số hồi quy có đồng thời bằng 0 hay không. Hệ số Sig. của Step, Block, Model

đều bằng 0.000 < 0.05 (độ tin cậy 95%) cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc

4.4.3.

và các biến độc lập. Do vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê.

Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Bảng 4. 13. Tóm tắt mô hình

Tóm tắt mô hình

Bước (Step) Hệ số -2 Log likelihood Hệ số Cox & Snell R2 Hệ số Nagelkerke R2

1 42.459a 0.321 0.632

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Theo kết quả của Bảng 4.11, Hệ số -2LL (-2 Log likelihood) = 42.459 là khá nhỏ, nên

mô hình phù hợp

4.4.4. Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình

Bảng 4. 14. Dự báo tính chính xác của mô hình

Bảng phân loại

Dự đoán

Quan sát Quyết định Phần trăm

chính xác Chưa vay vốn Vay vốn

Chưa vay vốn 10 5 66.7 Quyết định Bước 1 Vay vốn 4 113 96.6

Phần trăm tổng thể 93.2

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Tỷ lệ dự đoán chính xác của cả mô hình là 93.2%. Trong đó tỷ lệ dự đoán chính xác

khách hàng có quyết định vay là 96.6%, khách hàng có quyết định chưa vay là 66.7%.

4.4.5. Kiểm định Wald

Bảng 4. 15. Các hệ số hồi quy của mô hình

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

TH 2.258 .836 7.291 1 .007 9.564

TTV -0.589 .990 .354 1 .552 .555

LSV 2.236 .764 8.557 1 .003 9.353 Step 1a NV 2.966 1.282 5.348 1 .021 19.408

STT 1.761 .892 3.897 1 .048 5.816

Constant -34.026 11.407 8.897 1 .003 .000

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

Hệ số Sig. Kiểm định Wald của các biến độc lập phải nhỏ hơn 0.05 (95%) thì mới có ý

nghĩa. Theo kết quả ở Bảng 4.16, chỉ có 4 biến (TH – Thương hiệu, LSV - Lãi suất vay,

NV – Nhân viên, STT- Sự thuận tiện) là có giá trị Sig. <0.05.

Như vậy, Quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại BIDV

Phú Mỹ chịu tác động chủ yếu của 4 nhân tố: Thương hiệu, Lãi suất vay, Nhân viên, Sự

thuận tiện.

B là hệ số hồi quy của các biến độc lập. Hệ số hồi quy của tất cả các biến đều dương cho

thấy sự tác động thuận chiều lên Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.

Với kết quả như trên ta có Phương trình hồi quy tổng quát như sau:

𝑷𝒊

4.4.6. Phương trình hồi quy tổng quát

𝟏−𝑷𝒊

Loge=[ ]= -34.026 + 2.258 TH + 2.236 LSV + 2.966 NV + 1.761 STT

Diễn giải:

Thương hiệu ngân hàng (TH): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn

mức tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê 0.7% và giống với kỳ

vọng ban đầu. Thương hiệu ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng tác

động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay của khách hàng. Thương hiệu ngân hàng

càng tốt, càng tạo dựng được sự tín nhiệm cao của khách hàng thì càng được khách hàng

ưu tiên nghĩ tới.

Lãi suất, phí vay vốn (LSV): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức

tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê là 0.3% và giống với kỳ vọng

ban đầu. Lãi suất, phí vay vốn là một nhân tố rất quan trọng, có tác động rất lớn đến việc

lựa chọn ngân hàng để quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá

nhân tại BIDV Phú Mỹ. Theo đó, mức lãi suất càng linh hoạt, hấp dẫn và cạnh tranh so

với các ngân hàng khác thì càng thu hút được nhiều khách hàng vay hơn.

Nhân viên (NV): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng

của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê là 2.1% và giống với kỳ vọng ban

đầu. Theo kết quả mô hình nghiên cứu, nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng

tới quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng (có hệ số β = 2.966 – cao

nhất trong tất cả các biến). Theo đó, hệ thống nhân viên càng chuyên nghiệp, phục vụ

khách hàng nhiệt tình vui vẻ thì càng thu hút được nhiều khách hàng.

Sự thuận tiện (STT): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng

của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê 4.8% và giống với kỳ vọng ban đầu.

Tính linh động của tài khoản thấu chi càng cao, càng tạo điều kiện thuận lợi giúp khách

hàng chủ động được nguồn vốn khi cần thiết thì lại càng là cơ sở để khách hàng quyết

định chọn vay vốn theo loại hình này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày kết quả phân tích của Phương pháp nghiên cứu định lượng. Với

kết quả từ việc chạy mô hình hồi quy tuyến tính, Quyết định vay vốn theo hạn mức tín

dụng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: Lãi suất, phí cho vay; Sự

thuận tiện; Thương hiệu ngân hàng và Nhân viên ngân hàng.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Ở chương 4, kết quả nghiên cứu đã xác định những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân. Từ kết quả nghiên cứu, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng đồng ý vay, cần phải có những hàm ý chính sách cho từng nhóm nhân tố cụ thể. Do vậy, mục đích của Chương 5 là nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lượng khách hàng vay theo hạn mức thấu chi.

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố tác động đến quyết định

vay vốn theo hạn mức tín dụng của các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề

xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản

phẩm vay theo hạn mức tín dụng. Từ đó góp phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm

cho vay, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động

trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ.

Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng việc tiến hành khảo sát ý kiến

của 135 khách cá nhân đã, đang có nhu cầu vay vốn tại BIDV Phú Mỹ và có mở

tài khoản tại BIDV Phú Mỹ.

Kết quả sau khảo sát thu về được 132/135 phiếu khảo sát hợp lệ. Dựa theo số liệu

thu thập được, tác giả đã tiến hành phân tích bằng Phương pháp định lượng. Qua

đó tác giả đã thấy được phần nào cơ cấu khách hàng vay tại BIDV Phú Mỹ: Kết

quả khảo sát cho thấy có sự tương đồng về mặt giới tính của khách hàng khi vay

vốn. Nhu cầu vay vốn là tương đương giữa nam và nữ. Độ tuổi của khách hàng

tham gia khảo sát tập trung chủ yếu từ 30 -50 tuổi. Trình độ học vấn của họ cũng

khá tốt khi có tới 75% có trình độ Đại học – Sau Đại học. Các cá nhân được khảo

sát cũng có nghề nghiệp tương đối ổn định, thu nhập cũng ở mức khá tốt (đa phần

từ 10 – 30 triệu đồng/ tháng).

5.1. Kết luận

Tác giả đã tiến hành phân tích 20 biến quan sát trên Chương trình SPSS 20.0 để

tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Phú Mỹ. 20 biến này là đại diện cho 5 nhóm nhân tố mà tác giả có được từ

quá trình Phân tích định tính (hỏi ý kiến của các chuyên gia).

Kết quả cuối cùng thu được sau khi chạy Mô hình hồi quy Binary logistic cho

thấy có 4 nhóm nhân tố có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn theo hạn

mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ là: Thương hiệu ngân

hàng, Lãi suất và phí vay vốn, Sự thuận tiện và Nhân viên ngân hàng.

Sản phẩm cho vay theo hạn mức thấu chi là sản phẩm cho vay mang lại rất

nhiều lợi ích cho khách hàng bởi tính linh hoạt và thuận tiện trong giao dịch. Tuy

nhiên sản phẩm vay này những năm gần đây lại không được quan tâm đúng mức.

Tỷ trọng khách hàng vay có dùng tài khoản thấu chi còn chiếm tỷ lệ rất thấp trong

cơ cấu khách hàng vay của BIDV Phú Mỹ. Nhu cầu vay theo hạn mức thấu chi

của khách hàng là có. Tuy nhiên làm thế nào để biến “nhu cầu” của khách hàng

trở thành “quyết định”? Điều này đòi hỏi người làm quản trị phải hiểu được những

nhân tố nào ảnh hưởng tới quyết định vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng,

từ đó có những cải thiện tốt hơn.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với nhân tố Nhân viên ngân hàng

Bảng 5. 1. Thống kê mô tả nhân tố nhân tố Nhân viên ngân hàng

Biến quan sát Giá trị trung bình

NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh 4.58

NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình vui vẻ 4.61

NV3 – Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng 4.66

Theo kết quả từ phân tích Hồi quy nhị phân Binary Logistic, Nhân tố Nhân viên

ngân hàng là nhân tố rất quan trọng nhất, có tác động nhiều nhất đến quyết định

vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng (β = 2.966). Thật vậy, đội ngũ nhân

viên ngân hàng chính là những người tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng.

Khách hàng càng cảm thấy vui vẻ và thỏa mãn thì khả năng họ quyết định vay vốn

càng cao. Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác giả đưa ra

một số kiến nghị sau:

- Với 2 biến NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh; NV3- Nhân

(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)

viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng (giá trị trung bình lần lượt là 4.58 và

4.66): Để cải thiện được hai biến này, cán bộ nhân viên ngân hàng cần không ngừng học

tập, rèn luyện kỹ năng tay nghề để thực hiện công việc được nhanh chóng, hạn chế đến

mức thấp nhất sai sót. Ngoài ra ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào

tạo, kiểm tra nghiệp vụ cán bộ, nhằm mục đích vừanâng cao kiến thức và kỹ năng của

đội ngũ cán bộ, vừa sàng lọc bớt những cán bộ không đủ tiêu chuẩn làm việc. Từ đó mới

có thể xây dựng được đội ngũ cán bộ với kiến thức tốt để tư vấn khách hàng, giúp khách

- Với biến NV2 – Nhân viên ngân hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ. Giá trị

trung bình là 4.61 cho thấy thái độ của nhân viên có tác động khá lớn tới quyết

định của khách hàng. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình vui vẻ thì

ngoài việc tổ chức các lớp kỹ năng mềm giúp nâng cao khả năng xử lý của nhân

viên trước các tình huống bất ngờ, ngân hàng còn có thể thuê tổ chức đánh giá

chuyên nghiệp để tiến hành đánh giá chất lượng nhân viên của mình một cách

khách quan nhất (như chương trình “khách hàng bí mật”), từ đó kịp thời đưa ra

các phương án xử lý các trường hợp có thái độ không tốt với khách hàng. Ngoài

hàng hiểu rõ hơn, đầy đủ hơn những ưu điểm của sản phẩm mà mình muốn giới thiệu.

ra ngân hàng có thể đưa ra cơ chế thưởng nhằm tạo động lực giúp nhân viên tìm

kiếm và giữ chân khách hàng tốt hơn.

5.2.2. Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng

Bảng 5. 2. Thống kê mô tả nhân tố thương hiệu

Biến quan sát Giá trị trung bình

TH1 – Ngân hàng có lịch sử lâu đời 4.04

TH2 – Ngân hàng được nhiều người biết đến 4.11

TH3 – Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng 4.54

TH4 – Mức độ thường xuyên xuyên xuất hiện của ngân hàng 3.98

trên các phương tiện truyền thông

Theo Bảng 5.2, giá trị trung bình của nhân tố này đạt khoảng 4 điểm. Thương hiệu

ngân hàng là một trong những nhân tố đầu tiên thu hút sự chú ý của khách hàng

khi quyết định giao dịch ở bất kỳ ngân hàng nào. Danh tiếng của ngân hàng nào

càng tốt, càng được khách hàng tin tưởng thì sẽ càng được khách hàng ưu tiên hơn

khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó. Việc xây dựng được một Thương hiệu,

có được chỗ đứng trên thị trường là một quá trình dài và không ngừng nghỉ, đòi

hỏi một sự nỗ lực rất lớn của cả hệ thống BIDV. Xây dựng được Thương hiệu đã

khó, duy trì được Thương hiệu lại càng khó khăn hơn. Chỉ cần một sự cố nhỏ,

cũng khiến sự cố gắng của cả một tập thể “đổ sông đổ bể”.

Một ngân hàng để xây dựng được Thương hiệu thì ngoài vấn đề về lịch sử hình

thành (biến TH1) và phát triển của ngân hàng thì vấn đề danh tiếng ngân hàng

cũng không kém phần quan trọng. Để danh tiếng ngân hàng ngày càng mạnh và

càng có nhiều người biết đến thì người đứng đầu cần thường xuyên đưa ra những

(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)

chính sách tốt để ngân hàng mình càng ngày càng được nhiều người biết đến (biến

TH2), củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng (TH3). Đầu tiên, cần

tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh BIDV vốn đã rất tốt đẹp trong lòng khách

hàng. Thực hiện thống nhất về nhận diện BIDV thông qua quy định về đồng phục

nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu

dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM, … Cần chú ý xây dựng đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp, có khả năng chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và có kỹ năng

xử lý tình huống tốt. Bên cạnh đó, BIDV Phú Mỹ còn phải chú ý tới việc quảng

bá thương hiệu, đưa hình ảnh thương hiệu ngân hàng xuất hiện trên các phương

tiện truyền thông như báo, đài…. (biến TH4)

5.2.3. Đối với nhân tố Lãi suất, phí vay vốn

Bảng 5. 3. Thống kê mô tả nhân tố Lãi suất, chi phí vay vốn

Biến quan sát Giá trị trung bình

LSV2 – Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh với các 4.04

ngân hàng khác

LSV3 – Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay linh hoạt 4.11

LSV4 – Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi 4.54

lãi suất cho vay

Nhân tố Lãi suất, chi phí vay vốn cũng là nhân tố rất quan trọng, có tác động nhiều

nhất đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng. Thực tế có

nhiều trường hợp khách hàng rất muốn vay vốn theo hạn mức tín dụng. Nhưng họ

phải suy nghĩ lại khi lãi suất vay cao hơn so với các sản phẩm vay thông thường

khác. Xây dựng một biểu lãi suất và phí hấp dẫn, linh hoạt với từng đối tượng khác

(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)

hàng, thông tin lãi vay được niêm yết rõ ràng là một trong những cách thức giúp

khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với sản phẩm vay này.

Các biến LSV1, LSV2, LSV có giá trị trung bình hơn 4 cho thấy kỳ vọng rất lớn

của khách hàng đối với lãi suất vay:

Với 2 biến LSV1, LSV2, để xây dựng một biểu lãi suất cạnh tranh và linh hoạt,

Ngân hàng cần cân đối giữa lãi suất huy động vốn, chi phí cho vay để đưa ra một

biểu lãi suất phù hợp và cạnh tranh, hơn là cố gắng tận thu từ khách hàng. Bởi việc

phát triển được lượng khách hàng mở tài khoản thấu chi còn là cơ hội để ngân

hàng mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như SmartBanking, BSMS,

giao dịch chuyển tiền…

Với biến LSV4: Việc ngân hàng thường xuyên đưa ra các chính sách khuyến mại

như tặng quà, giảm lãi chính là một trong những cách để tạo động lực, và sự thích

thú giúp khách hàng tìm đến sản phẩm vay này.

5.2.4. Đối với nhân tố Sự thuận tiện

Bảng 5. 4. Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện

Biến quan sát Giá trị trung bình

STT1- Vay thấu chi giúp khách hàng chủ động được nguồn 4.71

tiền khi có nhu cầu tiền gấp

STT2 – Khách hàng không phải tốn chi phí trả nợ trước hạn 4.59

STT3 – Khách hàng không phải trả lãi với khoản tiền khi 4.65

chưa có nhu cầu sử dụng

Sự thuận tiện là nhân tố có hệ số ảnh hưởng thấp nhất trong số 4 nhân tố của mô

hình. Nhưng không vì thế mà nhân tố này thiếu đi sự quan trọng. Giá trị trung bình

(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)

của các biến STT1, STT2, STT đều đạt ở mức trên 4.5 điểm cho thấy mức độ kỳ

vọng cao của khách hàng vào các biến này.

Sự thuận tiện chính là ưu điểm mà các khách hàng chỉ tìm thấy duy nhất ở Sản

phẩm vay theo hạn mức thấu chi. Theo đó những khách hàng có nhu cầu sử dụng

vốn không ổn định là những đối tượng hưởng được nhiều lợi ích nhất. Bởi khách

hàng có thể chủ động rút tiền một cách linh hoạt khi có nhu cầu vay tiền mà không

cần phải chịu thêm bất kỳ một thủ tục vay nào của ngân hàng. Hiện nay với ưu thế

phát triển của công nghệ thông tin, sự thuận tiện càng được thể hiện rõ hơn khi

khách hàng có thể tùy ý chuyển tiền vay thấu chi ở bất kỳ đâu chỉ cần một chiếc

điện thoại, điều mà cho vay thông thường không thực hiện được.

Ngoài ra, với những khách hàng không còn nhu cầu sử dụng nguồn vốn vay từ hạn

mức thấu chi có thể dễ dàng nộp/ chuyển tiền vào lại tài khoản thấu chi một cách

dễ dàng ở bất kỳ nơi nào mà không phải chịu bất kỳ chi phí trả trước hạn nào.

Khách hàng cũng không phải chịu bất kỳ chi phí lãi nào với khoản hạn mức thấu

chi chưa sử dụng đến.

Như vậy, tài khoản thấu chi càng linh hoạt, càng mang lại nhiều sự thuận tiện cho

khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Điều này đòi hỏi những

người làm quản trị cần có những cách nhằm cải tiến sản phẩm vay, mang lại nhiều

hơn nữa sự thuận tiện cho khách hàng.

➢ Một số hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc xác định các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại

BIDV Phú Mỹ. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:

5.3. Hạn chế của nghiên cứu

Bài nghiên cứu mới chỉ tập trung nghiên cứu ở một sản phẩm vay của ngân hàng

(vay theo hạn mức thấu chi), nên kết quả của bài nghiên cứu này gần như không

thể áp dụng cho bất kỳ một sản sản phẩm vay nào khác của BIDV Phú Mỹ

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện, số lượng

mẫu nghiên cứu còn ít, thời gian và kinh phí nghiên cứu còn hạn chế. Do vậy

nghiên cứu chưa thể đánh giá được chính xác hết các nhân tố tác động đến quyết

định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân. Để đạt được tính đại

diện cao hơn cần phải có bài nghiên cứu sâu hơn và kích thước mẫu lớn hơn.

➢ Hướng nghiên cứu trong tương lai

Từ những hạn chế nêu trên đã mở ra những hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp

theo như:

Tăng kích thước mẫu để tăng tính đại diện của mẫu, dữ liệu thu thập sẽ có ý nghĩa

và mang lại kết quả chính xác hơn.

Nghiên cứu, tìm hiểu thêm những nhân tố khác để mô hình nghiên cứu được hoàn

chỉnh hơn, phản ảnh đầy đủ các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn theo hạn

mức thấu chi của khách hàng.

Là cơ sở để tác giả rút kinh nghiệm, tiến hành những nghiên cứu khảo sát sau đó

liên quan tới những sản vay khác của BIDV Phú Mỹ như cho vay mua ô tô, cho

vay mua nhà … để có thể xem xét sự khác nhau trong hành vi giữa các nhóm đối

tượng khách hàng cá nhân.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Chương 5 đã tổng hợp hết tất cả nội dung của của Bài nghiên cứu. Từ đó nêu lên

một vài đóng góp nhằm mục đích gia tăng số lượng khách hàng vay vốn theo hạn

hạn mức thấu chi tại BIDV Phú Mỹ. Nghiên cứu cũng trình bày một số hạn chế

của bài nghiên cứu, trong đó chủ yếu bắt nguồn từ số mẫu khảo sát còn khá ít,

chưa thể hiện hết những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn. Những hạn

chế trên sẽ là hành trang giúp tác giả rút kinh nghiệm khi tiến hành những bài

nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., and Carl Mc Daniel (2009), Essentials of

Marketing, Sixth Edition. South-Western Cengage Learning, Inc., United State of

America.

[2]. Nguyễn Phúc Chánh (2016), Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay

vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn thành phố

Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường đại học

Trà Vinh.

[3]. Nguyễn Thế Doanh (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay

vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng –

Chi nhánh Đà Nẵng, Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà

Nẵng.

(Tái bản lần thứ 1), Tp HCM, Nhà xuất bản Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

[4]. Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & Viết luận văn Thạc sỹ

[5]. Lê Đức Huy (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,

Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

[6]. Lương Trung Ngãi (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ, Tạp chí tài chính, số ra ngày 11/02/2019.

von-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-bidv-tra-vinh-302726.html>

47/2010/QH12

[7]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số

[8]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30

tháng 12 năm 2016 quy định về hoạt động cho vay của TCTD, chi nhánh ngân hàng

nước ngoài đối với khách hàng.

[9]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), Nghị quyết số

5960/NQLT-BIDV thông qua định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn

2016-2020 và tầm nhìn đến năm 2030.

[10]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ (2020),

[11]. Philip Kotler & Gary Armstrong (2006), Principle of marketing, The

Fourteenth Edition of Principles of Marketing.

[12]. Phạm Lộc. Các bài hướng dẫn phân tích SPSS. PhamLocBlog.com

Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Phú Mỹ giai đoạn 2017 - 2019

[13]. Saga.vn. Overdraft – Vay thấu chi.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

Bảng thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu

chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– chi nhánh Phú Mỹ

Xin chào các Anh/ chị.

Tôi là Phạm Đỗ Lan Anh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường

Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bằng hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Phú Mỹ”.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi cần thu thập một số thông tin từ các Anh/ chị

liên quan đề tài. Những ý kiến trao đổi của Anh/ Chị là rất hữu ích và góp phần giúp tôi

hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để trả lời

bảng câu hỏi này. Mọi thông tin Anh/ Chị cung cấp dưới đây chỉ đơn thuần nhằm mục

đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác. Xin lưu ý Anh/ Chị là không có quan

điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/ Chị thể hiện qua việc trả lời bảng khảo

sát đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Tổng quát về quá trình sử dụng và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

1. Khi quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn, Anh/ Chị vui lòng cho biết

Nhân tố nào quan trọng nhất tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách

hàng cá nhân?

……………………………………………………………………………………

2. Khi quyết định lựa chọn sản phẩm vay. Anh/ Chị vui lòng cho biết Nhân tố nào

quan trọng nhất tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng cá nhân?

……………………………………………………………………………………

3. Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 03 nhân tố sau đây khi lựa

chọn sản phẩm cho vay theo hạn mức thấu chi ở một ngân hàng (đánh số thứ tự từ 1 đến

3 theo thứ tự giảm dần:

Lãi suất, phí vay vốn: _____

Thương hiệu ngân hàng: _____

Đội ngũ nhân viên ngân hàng: _____

Thủ tục vay vốn: _____

Sự thuận tiện: _____

Phần 2: Đánh giá thang đo

Sau đây là các phát biểu đối với ngân hàng BIDV - là một trong những số các

ngân hàng mà Anh/ Chị đang lựa chọn để vay vốn. Anh/ Chị vui lòng cho biết đánh giá

của các Anh/ Chị về các phát biểu theo những nội dung sau:

1. Anh/ Chị có hiểu rõ những phát biểu, từ ngữ được sử dụng không? Nếu không,

Anh/ Chị vui lòng cho biết các vướng mắc, ý kiến của Anh/ Chị?

2. Theo các Anh/ Chị phát biểu này muốn nói lên điều gì?

3. Anh/ Chị có đề xuất các phát biểu mới hoặc điều chỉnh nội dung phát biểu cho dễ

hiểu hơn, hợp lý hơn?

* Phát biểu về nhân tố Thương hiệu Ngân hàng: