Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH

PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH

PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NHAN CẨM TRÍ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017

CCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NHAN CẨM TRÍ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 22 tháng 9 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch

2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1

3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2

4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên

5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : Lê Thị Hồng Nhung Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1979 Nơi sinh: Phú Thọ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820214

I- Tên đề tài:

“ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH

PHƯỚC”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích

thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá

nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”

Nội dung luận văn:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước

Chương3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Hồng Nhung

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, với tất cả sự kính trọng, tôi xin chân thành gửi

lời cảm ơn đến :

TS. Nhan Cẩm Trí, người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn

và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn.

Các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học và Đào

Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tận tình giảng dạy và

truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt khóa học.

Các đồng nghiệp tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước đã hỗ trợ

nhiệt tình trong việc giúp tôi thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp để tôi có thể hoàn

thành tốt luận văn này.

Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2015-2017, ĐH Công

Nghệ TP. HCM và bạn bè đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong quá trình học tập,

nghiên cứu.

Trân trọng.

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Hồng Nhung

iii

TÓM TẮT

Trong những năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam đã có những bước

chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà

mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone cũng là một trong những

doanh nghiệp đang chuyển mình nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm

vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều

hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày càng nâng cao, nhanh chóng đáp

ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới.

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị

trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành

VinaPhone Việt Nam. Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường

VinaPhone làm cho thị trường này rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt.

Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có

được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác

biệt hiệu quả nhằm thu hút được khách hàng và mở rộng thị trường.

Việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) đã và

đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.

Tăng cường hoàn thiện công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất

một lượng lớn khách hàng, mà còn phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy

tín của doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng. Có thể nói CSKH là vấn đề có ý

nghĩa sồng còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành VinaPhone có đặc thù là nó chỉ đem lại

doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. CSKH tốt sẽ góp

phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín

và thương hiệu trên thị trường.

Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc

Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh

cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách

hàng, nhưng tư duy kinh doanh không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh

tranh của các Trung tâm kinh doanhthông khác như Viettel, Mobiphone ….. tác

động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh

VNPT – Bình Phước ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm

sút nghiêm trọng. Điều đó là vấn đề để đưa ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra

khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh

VNPT – Bình Phước. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT –

Bình Phước cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm

sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất

lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo được vị thế, xây dựng

được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Bình Phước, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so

với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang

tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, em đã chọn đề tài

“HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ

VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để

nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của

Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ nay đến năm 2020.

Thông qua những dự báo về môi trường, định hướng kinh doanh và mục tiêu

phát triển của VNPT VinaPhone trong thời gian tới, kết hợp với những những phân

tích và đánh giá, nhận xét về thực trạng của chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

kinh doanh VNPT - Bình Phước. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát

triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone trong thời gian

tới.

Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới Tổng công ty dịch vụ

Viễn Thông để có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động

Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước nói chung và dịch

vụ VinaPhone nói riêng.

ABSTRACT

Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic

changes. Along with the development of telecommunication network, telecom

operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving

corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or

offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the

increasing demands of the society in the renovation period.

Moving from unique business to a competitive market has changed the face

of Vietnam's telecommunications industry. There are many operators involved in

exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business. In

order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their

competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers

and expand the market. .

The improvement of the management and customer care has become a

matter that enterprises must pay attention. Enhancing customer care not only help

businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers

better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers. It can be

said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that

determines the existence and development of the business. Each product or service

of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it

is used by the customer. Good customer care will help the company to improve its

competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market.

In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but

also challenging for Vietnam's telecommunications businesses. In the near future

there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the

competition in this market will certainly become very complicated and difficult. In

oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing

the competitiveness to get customers market.

VNPT - Binh Phuoc, a dependent accounting unit of the

Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old

business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of

customers but business thinking is no longer relevant when competition from other

telecom companies such as Viettel, Mobifone ... .. has a strong impact on market

share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new

customers difficult to attract, market share seriously reduced. The most important

thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task

with VNPT - Binh Phuoc. Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc

need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of

customer care in the modern method, applying the theory of quality management,

applying information technology in customer management. Improve the quality

professionally to create position, image, and brand in customers’s believe.

To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc,

we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to

competitors. Based on that, research and propose some systematic and feasible

solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF

CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC"

to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc

from now to the year 2020.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii

TÓM TẮT ............................................................................................................... iii

ABSTRACT ...............................................................................................................v

MỤC LỤC .............................................................................................................. vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... xi

DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii

DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii

MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1

1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài ....................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................1

3. Đối tượng nghiên cứu: ..........................................................................................2

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: ...................................................................................2

5. Phương pháp nghiên cứu: .....................................................................................2

6. Bố cục của luận văn: ............................................................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG

TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................3

1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng.....................................................................3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................3

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ...............................................................3

1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..............................................................................3

1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone......................................................4

1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp .....................................................5

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ....................................................................6

1.2.1 Khái niệm CSKH ..........................................................................................6

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng .............................................................7

1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ...................................................8

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng .....................................10

1.3 Vai trò của CSKH ............................................................................................12

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ....................................................12

viii

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...............12

1.3.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả............................13

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành ..........................................................................13

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng .....................................14

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh ..........15

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ................................16

1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng .........................................................................16

1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH ....................................................................16

1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................16

1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng ...................................................................17

1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà: .............................................................17

1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách .....................................................................18

1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung ................................................................18

1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng ........................19

1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp ................................................................................20

1.4.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................20

1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. .............................20

1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .......................21

1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone .......................................................................21

1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone...........................................21

1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ..............................21

1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng ..................................................22

1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ..........................................22

1.5.2 Tổ chức thực hiện .......................................................................................23

1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung .....................................................................23

1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán .......................................................................23

1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán ......................................................................23

1.5.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................24

1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp. ....................................................24

1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .....24

1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .....................24

1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................24

1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone:

....................................................................................................................30

TÓM TẮT CHƯƠNG1 ...........................................................................................33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC .................34

2.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước ..............................34

2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước ........................34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................36

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước

....................................................................................................................37

2.1.4 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................45

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT -

Bình Phước .......................................................................................................48

2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ VinaPhone. ...48

2.2.2 Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .............48

2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................48

2.2.2.2 Kết quả khảo sát .....................................................................................51

2.2.2.2.1 Thực trạng thành phần tin cậy ...........................................................51

2.2.2.2.2 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ..........................................52

2.2.2.2.3 Thực trạng thành phần đồng cảm ......................................................53

2.2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng ........................................54

2.2.2.3.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ...........................54

2.2.2.3.2 Chương trình tích lũy điểm đổi quà: .................................................57

2.2.2.3.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng : .....................................59

2.2.2.4 Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH .........................................62

2.2.2.4.1 CSKH trực tiếp, tập trung: .................................................................64

2.2.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng: ...............................66

2.2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp : .......................................................67

2.2.2.5 Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước ...................................................................................68

2.2.2.5.1 Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng ........69

2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách

hàng ......................................................................................................69

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH

PHƯỚC ...................................................................................................................72

3.1 Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020 ..........................72

3.2 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone

..........................................................................................................................72

3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước .........................................................................................73

3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung

tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ...............................................................74

3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH .......................................................................75

3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................75

3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà .................................................................76

3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng .......................................78

3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH ..............................................80

3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung: ................................................................80

3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng .......................83

3.4.2.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp. ...........................................................85

3.4.3 Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình

Phước .........................................................................................................86

3.4.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 86

3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên. .........................................87

3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone .............................................88

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................90

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................91

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT-VinaPhone : Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

: Giao dịch viên GDV

: Phòng bán hàng PBH

VT-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin

: Chăm sóc kháchhàng CSKH

: Khách hàng KH

: Doanh nghiệp DN

: Mạng riên gảo. VPN

: Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel Viettel

: Tổng công ty Viễn Thông MobiFone VMS

: Khách hànglớn KHL

: Doanh thu phát sinh DTPS

: Thuê bao TB

: Tiêu chuẩn TC

: Điểm giao dịch ĐGD

: Doanh thu DT

: Phó Giám đốc PGĐ

: Sản xuất kinh doanh SXKD

: Phòng bán hàng PBH

TCCLPVKH : Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.

Outbound : Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại

đến khách hàng)

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung ....................................................18

Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng ...............19

Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp ...................................................................20

Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone .................................................38

Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ..............................38

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc .....40

Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau ...................................41

Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone...............................................42

Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau .........................................................44

Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí .........................................................................44

Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................51

Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy ..........................................................51

Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ .......................................52

Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm ...................................................53

Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng ................................55

Bảng 2.13: Điểm xét hội viên ...................................................................................58

Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm ...........60

Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc .............................................61

Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước ................63

Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà .........................................................77

Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017 .................82

Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng ........................84

xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Các lý do khách hàng bỏ đi ........................................................................11

Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng ..................................................................................................25

Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................26

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................28

Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước ...................36

Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước .......................37

Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone .....................................................38

Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ................................39

Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình Phước –

VinaPhone toàn quốc ................................................................................................40

Hình 2.6: Biểu đồ tình hình tỷ trọng TB VinaPhone trả trước và trả sau .................41

Hình 2.7: Biểu đồ tình hình phát triển doanh thu VinaPhone ...................................42

Hình 2.8: Biểu đồ tương quan giữa chi phí CSKH và tổng chi phí .........................45

Hình 2.10: Các gói cước Alo được chiết khấu ..........................................................56

Hình 2.11: Các gói cước Data được chiết khấu ........................................................57

Hình 2.12: Biểu đồ kết cấu KH theo mức cước sử dụng ..........................................60

Hình 2.13: Hình ảnh chương trình Nạp thẻ hôm nay trúng Honda mỗi ngày .........65

Hình 2.14: Hình ảnh Lễ trao thưởng xe ...................................................................65

Hình 2.15: Các chương trình bán hàng chăm sóc khách hàng ..................................66

Hình 2.16: Bán hàng và chăm sóc khách hàng .........................................................67

Hình 3.1: Các gói ưu đãi dànhcho CBCNV VNPT-VinaPhone ...............................76

Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới .....................................81

Hình 3.3: Dự trù kinh phí cho một khóa đào tạo kỹ năng trong quý 4/2017 ...........82

MỞ ĐẦU

1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài

Nền kinh tế nước ta đang phát triển và trong giai đoạn bùng nổ thông tin như

hiện nay thì ngành công nghiệp VinaPhone đang phát triển rất mạnh và việc cung

cấp thông tin di động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một

trong những điều kiện cơ bản góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế

xã hội của đất nước.

Thị trường VinaPhone di động Việt Nam hiện đang là cuộc chơi của 03 “ông

lớn” Viettel, Mobifone và VinaPhone, sự cạnh tranh nhằm dành giật từng phần

trăm thị phần đòi hỏi các nhà mạng luôn phải tăng cường triển khai các chiến lược

kinh doanh tiếp thị. Mỗi nhà cung cấp đều có những thế mạnh riêng của mình để

giành lấy thị phần. Các SP, DV gần như tương tự nhau và chất lượng giữa các nhà

mạng lớn cũng gần như ngang bằng nhau. Do đó yếu tố quan trọng giúp nhà cung

cấp dịch vụ tồn tại và đứng vững là công tác CSKH. Chi phí để thu hút một KH

mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ một KH cũ, vì thế mà doanh nghiệp cần chăm

sóc tốt KH hiện có, KH tiềm năng.

Với những chiến lược, chiến thuật kinh doanh hiệu quả, hiện nay VinaPhone

được xem là một cây cổ thụ lớn trong công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên

trong giai đoạn hiện nay để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức thì việc nâng

cao chất lượng CSKH là một nhiệm vụ quan trọng. Xuất phát từ đòi hỏi này, em

chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ

VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Thông qua việc nghiên

cứu đề tài này, tác giả mong muốn có thể đề xuất được những chính sách chăm sóc

khách hàng cho riêng dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh Doanh để đơn vị có

thể đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Bình Phước, nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn

vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư

duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu

của khách hàng và giúp Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh tỉnh có thêm những

thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác

CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao.

3. Đối tượng nghiên cứu:

Các công văn báo cáo của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước về

doanh thu và công tác CSKH dịch vụ Vinaphone

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2012 đến cuối năm 2016. Không gian

nghiên cứu: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập số liệu:

Luận văn chủ yếu sử dụng các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn

khác nhau như: các báo cáo nội bộ tại Tổng công ty Dịch vụ VinaPhone và Trung

tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, các số liệu đã thống kê và công bố trên các

tạp chí và website của đơn vị.

Phương pháp phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh,

phương pháp nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương pháp ngoại

suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng.

6. Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn bao

gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh

doanh VNPT - Bình Phước

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG

TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những cá thể kinh doanh đơn lẻ, không thuộc tổ

chức, doanh nghiệp nào họ có quyền tự quyết định mua hàng.

Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các cá

nhân có nhu cầu về dịch vụ VinaPhone – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ

của VNPT - VinaPhone.

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có

quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phong phú của

họ , họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm , dịch vụ trước khi đi đến quyết

định mua hoặc sử dụng dich vụ đó.

Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xuất phát

từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Thị trường cạnh tranh và hội

nhập đòi hỏiphải mở cửa thị trường, các nhà cung cấp SP, DV phải duy trì và phát

triển được KH của mình, phảicóchiếnlược “Hướng tớiKH,CSKH”.

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay

giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có

những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những

khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của

chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của

chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.

Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn

tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho

doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả

lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải

đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng

trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan

tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu

theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi

chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung

thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm

việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới

có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của

doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone

Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone là tất cả mọi người dân thuộc các

tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn

giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.

Thị trường VinaPhone tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý

hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông

cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu

cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng

rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do

khả năng kinh tế hạn chế.

Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang

nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình

sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối

năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone cũng không đồng đều về thời gian như

giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.

Khi sử dụng dịch vụ VinaPhone, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng

một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn

muốn được đối xử tốt.

Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi

môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang

diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị

trường thì trong lĩnh vực Bưu Chính VinaPhone cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết

liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Lúc này KH là

nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào được nhiều sự

quan tâm của KH thì doanh nghiệp đó sẽ giữ vững và giành thắng lợi. Chiến lược

kinh doanh thông qua KH đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc

nhất.

Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu KH, lợi ích mà

KH mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà

trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần

đến KH. Để thành công trong chính sách sử dụng KH như một công cụ cạnh tranh

và “Làm thế nào để biết KH có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình

đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác CSKH.

Khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp. Khi có nhiều

khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi

nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển sản

xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách

thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.

Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả

tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh

nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản

xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng,

doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạtđộng.

Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu

hết mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này mở rộng quyền lựa

chọn khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các doanh nghiệp mang tính

“khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các

chính sách CSKH tốt nhất

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng

Sự thoả mãn khách hàng là quan điểm chung chung, mang tính tổng quát và

bị tác động bởi nhiều yếu tố.

Chất lượng dịch vụ được tập trung nghiên cứu những thành phần chi tiết của

sản phẩm, dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996).

1.2.1 Khái niệm CSKH

CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm

những việc cần thiết để giữ những KH bạn đang có. CSKH là một phần quan trọng

của Chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ

doanh nghiệp nào.

Theo VNPT : Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực

tiếp đến KH nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho

KH, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của TCT VNPT trên cơ sở các qui định của Nhà

nước về Bưu chính – VinaPhone – Tin học.

CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ

khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua

sự thỏa mãn của KH.

Sản phẩm có 3 cấp độ:

Cấp độ 1 – sản phẩm cốt lõi: là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản

của KH.

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực:phẩm mà KH nhận được khi sử dụng, bao

gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất

lượng, … Ngoài những giá trị cốt lõi của sản phẩm, KH còn nhận được tất cả

những đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm tàng như thương hiệu, nét

đặc sắc riêng của sản phẩm, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất….Nhờ các dịch vụ thứ

cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp KH phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ đối

thủ cạnh tranh.

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: bao gồm các yếu tố dịch vụ KH, giúp cho

KH hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:

 Bảo hành

 Sửa chữa

 Hổ trợ thanh toán

 Huấn luyện sử dụng

 Tư vấn lựa chọn sản phẩm

 Hội nghị khách hàng

 Thăm hỏi, chúc mừng, cung cấp thông tin …..

Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra

tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh; tức là làm tốt

công tác CSKH.

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

 Duy trì, giữ quan hệ với KH hiệncó

Chi phí để có thêm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra

để giữ được KH cũ. Công tác CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được

mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng từ đó họ sẽ tự nguyện sử dụng lâu

dài dịch vụ của doanh nghiệp đó.

 Nâng cao khả năng cạnh tranh

CSKH là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ. Trong điều kiện hiện nay, sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là

rất thấp, gần như là không có. Như vậy, doanh nghiệp nào làm tốt công tác CSKH

sẽ chiếm lĩnh được khách hàng và sẽ thành công trên thị trường .

Các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng DVKH tốt để lôi kéo khách hàng .

Doanh nghiệp nào càng thu hút nắm giữ được nhiều KH hơn chứng tỏ DVKH của

họ tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng , đúng giá ), yếu

tố thuận tiện (đúng lúc , đúng nơi) thì các yếu tố về con người (phục vụ KH ,

CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị

trường.

 Thu hút thêm KH

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ chọn hợp tác với các

nhà cung cấp DVKH để tạo ra các gói dịch vụ hoàn hảo. Như thế thì không thể nào

dễ dàng chỉ ra được đâu là nguyên nhân KH không hài lòng với dịch vụ. Các nhà

cung cấp dịch vụ phải lồng ghép các hệ thống vận hành của họ để tạo các thông tin

cần thiết rồi cho nhân viên phụ trách DVKH chịu trách nhiệm giải quyết các vấn

đềKH.

CSKH là kênh thông tin vô cùng quý báu về những phản hồi của KH. Thông

qua hoạt động CSKH, doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với KH, trực tiếp tìm hiểu

những tồn tại cũng như ưu điểm của hệ thống, có sự điều chỉnh cần thiết, kịp thời.

Để kênh thông tin này phát huy tác dụng tích cực, trước tiên phải có sự nhận thức

về vai trò to lớn của nó, tiếp theo là có kế hoạch thu thập và quản lý thông tin một

cách khoa học, hợp lý, đảm bảo khả năng cập nhật liên tục và tính chính xác của

thôngtin.

 Tạo đà phát triển cho doanh nghiệp

Một lợi ích nữa của công tác CSKH là khi KH được chăm sóc tốt sẽ nâng

cao uy tín cho doanh nghiệp trên thương trường, cuảng cố uy tín của doanh

nghiệp trên thị trường cạnh tranh, điều này sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên

hăng say lao động. Thực vậy, khi doanh thu của doanh nghiệp tăng trưởng nhanh

đem lại lợi nhuận cao đồng nghĩa với việc thu nhập của nhân viên trong đơn vị

được đảm bảo và cải thiện. Điều này có nghĩa tạo cơ hội cho các thành viên trong

đơn vị không ngừng học hỏi để phát triển, hoàn thiện bản thân cũng như nổ lực để

thăng tiến, từ đó lại góp phần đẩy nhanh sự phát triển của doanh nghiệp.

1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

 CSKH giúp doanh nghiệp tạo ra KH trung thành

Một KH hài lòng khi chúng ta đáp ứng mọi mong đợi của họ, sẽ trở thành

KH trung thành, họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, bảo vệ doanh nghiệp trước

dư luận.

KH trung thành là KH có quan hệ lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng KH trung thành như là một lợi thế cạnh

tranh và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai

khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu KH. Khi làm điều này chúng

ta đã chiếm được một vị trí quan trọng trong lòng KH và đó là yếu tố quan trọng

giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống KH trung thành củamình.

Do đó, doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ có thêm

nhiều KH hơn, họ đã trung thành tất nhiên sự hài lòng họ sẽ nói người khác và cứ

thế truyền tin cho nhau. Ngược lại, một KH không hài lòng sẽ phàn nàn làm cho

tiếng xấu vang xa, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều KH. Chính vì vậy, doanh nghiệp

cần quan tâm đến công tác CSKH hơn, cần phải tôn trọng KH ở mức cao nhất, vì

KH đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Phục vụ KH là mục tiêu cao nhất của

doanh nghiệp, mọi sự đầu tư của doanh nghiệp coi như vô nghĩa nếu KH không

đến.

 CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Giữ được KH lâu sẽ đem lại doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra

để phục vụ KH của doanh nghiệp. Chi phí kinh doanh bỏ ra ngày càng giảm đi



bởi:



Càng có nhiều KH cũ thì chi phí cho việc tạo lập dữ liệu KH giảmđi.



Lần đầu tiên chăm sóc tốt thì sẽ giảm chi phí khắcphục.

CSKH tốt thì doanh nghiệp sẽ không bị than phiền, khiếu nại. Do đó,



không tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếunại.

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán hàng cho

một KH mới tốn kém nhiều hơn là chi phí bán hàng cho một KH hiện có, qua việc

không phải tốn kém nhiều cho quảngcáo.

 CSKH củng cố vị trí của doanh nghiệp trong thị trường

cạnh tranh và tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

Khi KH được chăm sóc tốt sẽ nâng cao uy tín cho doanh nghiệp củng cố vị

trí trên thị trường cạnh tranh. Thêm vào đó là tạo động lực cho đội ngũ nhân viên vì

doanh nghiệp có lợi nhuận cao thì thu nhập của nhân viên cũng tăng. Động lực đó

sẽ tạo sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ hơn trong hành động giữa NV vì doanh

nghiệp và vì bản thân mình.

 CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại

hiệu quả cao nhất trong việc thu hút KH tiềm năng



Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:



Làm thỏa mãn nhu cầu của KH hiệntại

Lôi kéo được KH tiềmnăng

Việc hướng tới KH tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách

gián tiếp qua các KH hiện tại, một KH hài lòng sẽ đi kể với nhiều KH khác,

những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để có được sự hài lòng như người

trước đó. Như vậy doanh nghiệp sẽ không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn có được

một lượng KH tiềm năng đông đảo.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ VinaPhone bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:

- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch

vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...

- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các

yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh

nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của

khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch.

Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách

hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời

nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa

mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc

khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Hình 1.1 Các lý do khách hàng bỏ đi

Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời

phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không

bao giờ quay lại với doanh nghiệp.

Lý do khách hàng bỏ ta như sau:

- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở...

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác

tốt hơn.

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một

doanh nghiệp khác tốt hơn.

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,

không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và

cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.

1.3 Vai trò của CSKH

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của Trung tâm để

tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền

tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ

đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng

trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của

sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang

bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi.Từ chỗ giữ chân được khách

hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì.

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp

lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ

doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu

sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH

là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH

tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều

đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những

người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô

tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm

năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà

những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút

khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách

hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên

đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài

lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc

phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn

nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của

doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng

chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệpkhác.

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của

khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm đượcnhiều

khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch

trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi

nhuận.

1.3.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có

thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương

lai (hay khách hàng tiềm năng).

Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay

dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có

nhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các

đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.

Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một

cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu

một khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của

mình. Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến

doanh nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có. Như vậy, doanh

nghiệp không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp

đôi mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít

nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường

điệu thêm.

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện

tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và

khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ

mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng

hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử

dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để

thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Chăm sóc

khách hàng như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì

việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7

lần so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay

chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động

chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điềuđó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho

khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ

mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen

thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng

tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.

Mức độ trung thành của khách hàng được thể hiện qua các mô hình hành vi

(xem bao gồm:

- Khách mua hàng mộtlần

- Khách hàng đôi lần, thỉnhthoảng

- Khách hàng thường xuyên

- Người cổ động cho sản phẩm/dịchvụ

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện

tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt

thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số

nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn

người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay

nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ

nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của họ. Một

cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách

hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và

khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất

lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián

tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu

quả.

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh

nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là

người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt

đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi.

Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình

ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất

khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương

lai.

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc

khách hàng.

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một

doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục

tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm

khách hàng mới. Hàng năm, các Trung tâm phải đầu tư rất nhiều cho các chương

trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên

gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng

năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp

làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ

duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí

tìm kiếm khách hàngmới.

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax

hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu

năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần

đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc

trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Chăm sóc khách hàng nói chung và sự xuất hiện các

hoạt động. Chăm sóc khách hàng mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan

hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị

trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động

không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi

một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều Trung

tâm trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ.

Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã

cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và

giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.

Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ

dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào

chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc

khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH

1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu

Khuyến mãi bao gồm nhiều hoạt động truyền thông mà cung cấp thêm giá

trị hoặc động lực cho khách hàng hoặc các nhà bán buôn, bán lẻ hoặc khách hàng

để thúc đẩy doanh số bán hàng nhanh. Những nỗ lực đó có thể cố gắng kích thích

sự quan tâm tới sản phẩm, thử nghiệm hoặc mua hàng. Một số ví dụ về công cụ

được sử dụng trong khuyến mãi bao gồm: coupons, mẫu dùng thử, bảo hiểm, trưng

bày tại điểm bán (POP), các cuộc thi, giảm giá và rút thăm trúng thưởng.

Khuyến mãi được thực hiện để thu hút các khách hàng mới, giữ chân các

khách hàng hiện tại, để chống cạnh tranh và mang đến lợi thế cơ hội mà chỉ được

tiết lộ bởi nghiên cứu thị trường. Nó được tạo nên từ các hoạt động, bên trong và

bên ngoài, để nâng cao doanh số bán hàng của công ty. Các hoạt động khuyến mãi

bên ngoài bao gồm: quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, xã hội và các sự

kiện bán hàng đặc biệt.

Khuyến mãi thường xuất hiện dưới hình thức chiết khấu. Chiết khấu tác

động đến cách mà khách hàng suy nghĩ và hành động khi mua sắm. Hình thức tiết

kiệm và nơi sống có thể ảnh hưởng tới cách mà khách hàng nhìn nhận về sản phẩm

và quyết định chi tiêu của họ. Hai hình thức chiết khấu phổ biến là giảm giá và tặng

thêm. Giảm giá là sự giảm của giá thông thường theo phần trăm cụ thể trong khi đó

tặng thêm nghĩa là khách hàng nhận được nhiều hơn sản phẩm so với cùng giá gốc

1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng

Các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng hình thức khuyến mại này để gia

tăng sự trung thành của khách hàng và khả năng tái mua của khách hàng đối với hệ

thống của doanh nghiệp. Khi khách hàng mua sản phẩm tại doanh nghiệp nhiều lần,

doanh nghiệp sẽ tặng cho khách hàng một thẻ tích điểm, thẻ tích điểm này sẽ cộng

dồn các hóa đơn mà khách hàng đã thanh toán trong một thời gian. Tiếp đến, doanh

nghiệp sẽ đưa ra chính sách tích điểm dành cho khách hàng trung thành bao gồm

các ưu đãi, các mức giảm giá khi khách hàng tích điểm. Điều này khiến cho khách

hàng trung thành với doanh nghiệp hơn và mong muốn được nâng hạng thẻ và

được ưu đãi nhiều hơn.

Hình thức khuyến mãi này đòi hỏi khách hàng của bạn phải có một quá trình

gắn bó nhất định với thương hiệu trước khi nhận được khuyến mãi lâu dài, bạn sẽ

chắc chắn được một điều rằng những khách hàng mình tìm được bằng chiến lược

này là những khách hàng trung thành và “chất lượng”.

1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà:

Có chính sách khách hàng riêng hách hàng có doanh thu cao, khách hàng đặc

biệt, khách hàng tiềm năng (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu

thanh toán...)

Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt,

cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách

hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù

hợp...

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã

ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với

lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai

phía

Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm

năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của

một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào

những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng

mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Chăm sóc khách hàng phải

cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách

hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu

của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách

1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung

CHĂM SÓC TRỰC TIẾP, TẬP TRUNG

Đặc điểm Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại

các địa điểm có vị trí thuận lợi.

Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật

Nhân lực hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao

hàng, phương thức thanh toán….

- Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của

Ưu điểm khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.

- Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể,

hiệu quả biểu đạt sẽ tốthơn.

- Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn.

- Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ

khách hàngcao. Nhược điểm - Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được

phục vụ.

1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng

Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng

CHĂM SÓC TRỰC TIẾP, PHÂN TÁN TẠI CÁC ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

Đặc điểm Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán

hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nhân lực Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa

là người chăm sóc khách hàng.

- Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng

lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH.

Ưu điểm - Chi phí đầu tư không đángkể.

- Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên

bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin

đơngiản.

Nhược điểm - CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên

nhân viên không toàn tâm toàn ý vào hoạt độngđó.

- Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đàotạo.

1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp

Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp

CHĂM SÓC GIÁN TIẾP

Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc

Đặc điểm hiện đại như: qua điện thoại, qua internet,…

Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24

Nhân lực hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ

kháchhàng.

- Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu,

không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách

hàng, không cần đợi giờ mởcửa.

Ưu điểm - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với

chi phí không quácao.

- Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết

Nhược điểm được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng

hơn.

1.4.3 Kiểm tra giám sát

Ai cũng biết khách hàng là tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp đang sỡ

hữu, bởi vậy việc làm thế nào để khiến cho lượng khách hàng này luôn trung thành

và cảm thấy thỏa mãm với doanh nghiệp là một trong những yếu tố quyết định

thành công của doanh nghiệp.

1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp.

Quá trình kiểm tra giám sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của

nhân viên như : Phong cách, tác phong làm việc và thái độ của nhân viên đối với

khách hàng, doanh nghiệp thường đưa ra qui trình, chuẩn mực khi làm việc với

khách hàng, đồng thời cần có sự đánh giá đội ngủ nhân viên có thực hiện đúng các

qui trình và theo các chuẩn mực mà doanh nghiệp đề ra hay không.

Việc giám sát và đánh giá đội ngũ nhân viên thực hiện các qui trình làm gia

tăng sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết và quan trọng để giữ được

khách hàng cũ và tăng khách hàng mới.

CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ,

nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm,

dịch vụ của bạn

1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hãy cho

họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra

bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm

nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó,

về thái độ phục vụ của nhân viên,…

Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với dịch vụ

của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía

khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.

1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone

1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone

1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:

Ngay trong quý 3/2016, VinaPhone phối hợp cùng VNPAY triển khai

chương trình siêu khuyến mại “Thanh toán liền tay, Nhận ngay ưu đãi” với khuyến

mại tặng 10% giá trị hóa đơn cho khách hàng khi thanh toán hóa đơn cước di động

VinaPhone trả sau trên các kênh:

- Cổng thanh toán hóa đơn http://payment.VinaPhone.com.vn, chọn thanh

toán qua VNPAY.

- Hoặc qua hệ thống Ngân hàng liên kết với VNPAY (bao gồm hình thức

thanh toán qua ứng dụng Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking, tự động

định kỳ, Website thanh toán hóa đơn www.vban.vn, ...).

VNPT VinaPhone cũng chiết khấu 10% cho thuê bao thanh toán cước qua

dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng - EZBank”. Đây là hình thức thanh

toán cước phí nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Thuê bao

VinaPhone chỉ cần có Tài khoản Ngân hàng hoặc có thẻ Ngân hàng là có thể thanh

toán cước phí trả sau online trên toàn quốc. VinaPhone đã hợp tác với hơn 30 Ngân

hàng lớn và uy tín nhằm đảm bảo mạng lưới cung cấp dịch vụ EZBank được phủ

khắp các vùng miền và đến được với mọi khách hàng.

Ngoài ra khách hàng VinaPhone đang sử dụng một trong các gói cước ALO

hay các gói MAX, MAX100, MAX250 sẽ có cơ hội được giảm giá chiết khấu ưu

đãi khi đóng trước tiền cước sử dụng. Nếu bạn đóng trước cước sử dụng từ 3 tháng

đến 12 tháng sẽ được hưởng các mức chiết khấu tương ứng từ 15 % đến 45%

1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng

Chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết hiện sử dụng dịch vụ di

động VinaPhone đã đăng ký trở thành hội viên của chương trình. Chương trình hoạt

động theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là

hiện vật/gói cước/gói dịch vụ.

Với mong muốn mang lại cho khách hàng nhiều giá trị thiết thực và hữu ích,

VinaPhone Plus đã liên kết với hàng trăm đối tác trong hệ thống hơn 500 điểm ưu

đãi trên toàn quốc. Từ đó, bạn có thể nhận khuyến mãi với giá trị giảm giá lên đến

50% tại tất cả lĩnh vực như ẩm thực, mua sắm, du lịch, giải trí, giáo dục, sức khỏe.

Trong thời gian tới, VinaPhone Plus sẽ mở rộng liên minh với các đối tác chiến

lược trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bất động sản, hàng không và hàng tiêu

dùng cao cấp để cùng nhau chăm sóc, cung cấp cho khách hàng những chuỗi dịch

vụ tốt, phương thức tiện lợi, dễ dàng nhất.

1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng

Quà tặng từ lâu đã được dùng để biểu hiện tình cảm giữa con người với

những gì họ yêu thương. Là mối quan hệ đặc trưng gắn bó và xây dựng tình cảm lâu

dài của người tặng và người được nhận

Căn cứ vào doanh thu mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp xác định

nhóm: Khách hàng lớn, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng sử dụng

nhiều dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp đây là những người mà đơn vị cần chú ý

để tặng quà và đặc biệt là nhóm khách hàng đặc biệt dù không mang lại doanh thu

lớn nhưng đây là nhóm đối tượng có sức ảnh hưởng lớn đến đơn vị trên địa bàn

tỉnh.

Sau khi có được danh sách khách hàng, phân nhóm theo từng đối tượng với

số lượng tương đồng bởi điều này sẽ giúp đơn vị kiểm soát được mình chi bao

nhiêu tiền cho các nhóm khách hàng tương ứng. Ngoài ra đơn vị có thể lựa chọn

nhiều cách khác nhau để phân bổ quà tặng, ví dụ đơn vị có thể chia đều ngân sách

cho từng khách hàng hoặc có thể chi nhiều hơn cho khách hàng trung thành, khách

hàng đặc biệt….

1.5.2 Tổ chức thực hiện

1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung

Hình thức này được thực hiện tại các Trung tâm. Các Trung tâm này có thể

được tổ chức tại địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có

các phương tiện hiện đại hoặc các chuyên gia CSKH. Đối tượng của Trung tâm là

các KH thông thường, KH phải đến tận nơi để nhận được các dịchv ụ CSKH như

giải quyết khiếu nại, sửa chữa, bảo hành, cung cấp thiết bị, chấp nhận yêu cầu lắp

đặt thuê bao, chuyển đổi thuê bao.

1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi

tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, ví dụ như tại Booth bán hàng lưu

động của các PBH, các đại lý phân phối, .… KH khi mua sản phẩm, DV ở bất cứ

nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ. Các DV chăm sóc tại đây do các

nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người

CSKH. KH cũng phải đến tân nơi để được chăm sóc đây là phương thức chiếm

lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH. Để thực hiện được phương thức này, DN

phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên

kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, các chi nhánh để đảm bảo công tác

CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.

1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán

Hình thức này được thực hiện qua các phương tiện thông tin như: trang Web

VNPT, Web VinaPhone, các Trung tâmthành viên, các Bưu Điện, VinaPhone tỉnh

thành…KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa dịch vụ để

quyết định mua. Đây là hình thức rất tiện lợi cho KH biết sử dụng Internet, KH có

thể tìm hiểu về các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, bảng giá cước,các chương trình

khuyến mãi…Hoặc KH có thể liên hệ với các trung tâm xử lý khiếu nại, số điện

thoại gọi đến các trung tâm này thường miễn phí. Hình thức này có thể tiếp cận rộng

rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho KH, tuy nhiên nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi

thông tin.

1.5.3 Kiểm tra giám sát

Giám sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng là góp phần quyết định

thành công của doanh nghiệp trong thực hiện chiến lược và điều hành nghiệp vụ

của trung tâm.

1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp.

Để đánh giá về các hoạt động của các bộ phận có liên quan đến giao tiếp

khách hàng như là đội ngủ bán hàng, bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng, đội

ngũ bảo vệ, tiếp tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên sửa chữa….. của trung tâm bằng

cách cử những nhân viên nghiên cứu đóng vai khách hàng bí mật đến trực tiếp làm

việc như một khách hàng bình thường tại các điểm giao dịch, doanh nghiệp….

thông qua quá trình giao dịch để tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm

việc của nhân viên đúng như qui trình đào tạo và tiêu chuẩn của trung tâm đề ra hay

không? Nhân viên giao dịch có thái độ tôn trọng và niềm nở với khách hàng không?

có tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ không? hoặc đưa ra các

tình huống khó để xem nhân viên của khách hàng xử lý và giải quyết các vấn đề như

thế nào?

Kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào ngày

sinh nhật, ngày lễ, ngày kỷ niệm hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn,

chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng …. là một

trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách

hàng

Kiểm tra giám sát các cuộc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi

về chất lượng dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch

vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…

1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách

hàng

1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều nhà nghiên cứu tìm cách đánh giá và đo lường chất lượng dịch

vụ:

Mô hình Zeithaml & Bitner (2500)

Theo Theo Zeithaml và Bitner (2500) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2

khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu

đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau

ví dụ: Thọ và cộng sự (2503) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và

Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô…

Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

tình hu ố ng

S ự hài lòng khách hàng

Ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

Giá

tình hu ố ng

Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên

nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của

sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách

hàng đã kỳ vọng trước khi mua.

Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô

hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất

lượng bao tiêu mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, đã có

nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để

đánh giá chất lượng dịch vụ: lấy ví dụ, Lehtine (1982). Bakakus & Boller, (1992)

Đ Ộ TIN C Ậ Y

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

MONG MU ỐN

S Ự Đ Ả M B Ả O

CH ẤT LUỢNG

TÍNH H Ữ U HÌNH

D ỊCH VỤ

TH ỎA M ÃN

S Ự

TH Ấ U C Ả M

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

CUNG ỨNG

TÍNH TRÁCH NHI Ệ M

Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman et al. (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: "Trong lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của

khách hàng. Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường chất

lượng dịch vụ"

Phương pháp "SERVQUAL", thể hiện trong giải thuật "mong đợi từ nhận

thức" (Expectation - Perception, P-E).

Năm 1990 Parasuraman, A., cùng cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn của

phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân kích thích và

các thuộc tính để nghiên cứu.

Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn "SERVQUAL":

Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng.

Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch vụ đã

cung cấp (làm đúng những gì bạn nói).

Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỷ năng

thích hợp để thực hiện dịch vụ)

Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách

hàng.

Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ

ba yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại;

- Những nhu cầu cá nhân;

- Các trải nghiệm trong quá khứ.

Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng không

được đáp ứng :

- Lý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không thực sự

thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ.

- Lý do 2: Năng lực của công ty trong việc chuyển các mong đợi của khách

hàng thành những chi tiết dịch vụ.

- Lý do 3: Dịch vụ không được cung cấp như đã dự định.

- Lý do 4: Tìm kiếm thông tin từ những khách hàng không hiểu thực sự họ

muốn gì.

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất là

giảm và xóa bỏ 5 khác biệt sau:

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44)

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44))

- Khác biệt thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng. Riêng trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ VinaPhone, Công ty phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang

cung cấp, các yếu tố nào của dịch vụ đang cung cấp tạo nên sự hài lòng của khách

hàng.

- Khác biệt thứ hai: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ

VinaPhone , Công ty phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của

mình để tạo cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

- Khác biệt thứ ba: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Sự

khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ khách hàng như nhân viên

thực hiện không đúng quy định về thời gian, thủ tục;

- Khác biệt thứ tư: Quảng cáo và giới thiệu sai.

- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác

biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một

dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng,

mô hình Zeithaml & Bitner thì chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng. Tuy

nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá

trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản

phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua. Cuối cùng là mô hình chất

lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), đây là mô hình được sử dụng phổ

biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và

đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ngoài ra, mô hình Parasuraman & ctg (1985)

không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn

được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Do

vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là khách

hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình

Phước. Cụ thể mô hình của Parasuraman như sau:

Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng

dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một

cách chắc và chính xác.

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử

của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất,

trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm với

khách hàng.

- Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch

vụ VinaPhone:

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định

lượng là thang đo Likert. Thành lập thang đo Likert bao gồm 5 mức để thăm dò ý

kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm

dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau.

Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức

độ:

Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý.

Mức (2): Không đồng ý.

Mức (3): Không có ý kiến.

Mức (4): Đồng ý.

Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VinaPhone cụ thể như sau:

Sự tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ VinaPhone được thể hiện ở cả 2

thành phần: thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng.

Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:

 Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi

 Tính cước đúng, rõ ràng.

 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng.

 Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp

Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thõa mãn và

không còn bực mình.

Sự đáp ứng: đối với dịch vụ VinaPhone , mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể

hiện ở các tiêu chí như:

 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản.

 Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.

 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

 Giá cước dịch vụ hợp lý.

 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện.

Năng lực phục vụ : Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ

khách hàng dịch vụ VinaPhone:

 Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô, phạm vi phục vụ và khả

năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ.

 Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về dịch vụ sẽ giải

đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp

sử dụng sai dịch vụ

 Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu

cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời

gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ,

phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp

 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch

đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống.

Sự thông cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

thể hiện ở:

 Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ

niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.

 Hiểu nhu cầu khách hàng: tức là nắm bắt được khách hàng cần và

mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách

hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách

hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những

dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch

vụ cho khách hàng.

 Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: để hiểu

được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên

cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu

cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện

bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó.

Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan

tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên giá trị

mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá

trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, giá trị

khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng.

 Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ

khác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây

phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả

khi giá trị khuyến mại lớn.

Phương tiện hữu hình: đối với khách hàng dịch vụ VinaPhone, điểm giao

dịch là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu

hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:

 Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể

hiện hình ảnh thương hiệu của VNPT.

 Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên

và khách hàng.

 Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên.

 Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát.

 Thực hiện đúng thời gian làmviệc.

Như vậy, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone

đã được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể phù hợp với đặc điểm dịch vụ

VinaPhone để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone cần

phải đánh giá theo từng nội dung chăm sóc để tìm ra những tồn tại và hạn chế, từ dó

mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng dịch vụ VinaPhone.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, công tác CSKH

đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh

nghiệp. CSKH có thể thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau nhưng phải dựa

trên nguyên tắc cơ bản là CSKH dựa trên mong muốn của KH. Doanh nghiệp phải

nhận thấy tầm quan trọng của CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH tốt nhất dựa trên

những điều kiện và nguốn lực của doanh nghiệp.

Những nội dung nghiên cứu ở Chương I đề cập đến những cơ sở lý luận về

KH, CSKH, các vấn đề liên quan làm cơ sở để vận dụng cho việc nghiên cứu trong

Chương II: Thực trạng công tác chăm sóc khác hàng và chương III Giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT

– Bình Phước

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC

2.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước

2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước

Tên Trung tâm : Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước - CN Tổng Cty

dịch vụ VinaPhone

Tên viết tắt : Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước

Trụ sở chính : 1137 đường Phú Riềng Đỏ – Phường Tân Bình – Tx Đồng

Xoài – tỉnh Bình Phước

Tel : (84-271) 3887999

Fax : (84-271) 3890890

 Chức năng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

 Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ VinaPhone – công nghệ thông

tin;

 Kinh doanh các dịch vụ phát nhanh, truyền hình, truyền thông đa

phương tiện

 Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;

 Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo

trị, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị VinaPhone, công nghệ thông tin,

truyền thông;

 Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối buôn bán, bán lẻ

các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực, điện tử, VinaPhone, công nghệ

thông tin;

 Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

 Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng VinaPhone;

 Máy bay và các phương tiện vận tải khác;

 Kinh doanh ngành nghề khác khi Tổng Trung tâmcho phép và phù

hợp với quy định của pháp luật.

 Ngành nghề kinh doanh

 Hoạt động VinaPhone có dây

 Hoạt động VinaPhone không dây.

 Hoạt động VinaPhone vệ tinh,

 Cổng thông tin.

 Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi

 Hoạt động VinaPhone khác.

 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan

đến máy tính

 Sứ mệnh :

VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ VinaPhone tiên tiến

để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp

phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của ViệtNam

 Tầm nhìn:

Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một

phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. VinaPhone luôn là

mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù

bất cứ nơi đâu.

 Triết Lý Kinh Doanh:

 Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng

tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh

thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng

đồng. Tất cả "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".

 Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ

VinaPhone tiên tiến, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm

để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc

- Thành Công - Trí Thức.

 Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển

thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ

để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương..

 Cam kết thương hiệu của VinaPhone:

 VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động

với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của

khách hàng.

 VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền

vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng,

các thành viên và người laođộng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Trung tâm kinh doanh VNPT-Bình Phước đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng

CTy dịch vụ VinaPhone.

Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Bình Phước:

Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

(Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sự Trung tâm kinh doanh VNPT- Bình Phước)

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ

VinaPhone Bình Phước

Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước có mạng lưới VinaPhone rộng

khắp trong cả tỉnh tại Thị xã Đồng Xoài, Thị xã Bình Long, Thị xã Phước Long và

8 huyện trực thuộc với 111 xã, phường, thị trấn. Tại mỗi Trung tâm huyện,Thị xã,

đều có Điểm giao dịch đại diện của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.

Các dịch vụ VinaPhone chính hiện đang cung cấp gồm dịch vụ điện thoại cố

định, dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định GPhone, dịch vụ điện thoại di động

VinaPhone, dịch vụ internet MegaVNN, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN,

dịch vụ Truyền số liệu MegaWan, Metronet, VPN, Frame Replay, truyền số liệu

chuyên dùng, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu

MyTV, dịch vụ nội dung qua tổng đài 1080…Qua các năm, các dịch vụ mới được

triển khai, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương và các vùng lân cận.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn, với sự tham gia

của hai DN mạnh trong lĩnh vực VinaPhone là Viettel và FPT, Trung tâm kinh

doanh VNPT - Bình Phước luôn giữ vững vai trò là DN cung cấp dịch vụ

VinaPhone – Công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bình Phước, từ dịch

vụ điện thoại cố định, điện thoại di động hay dịch vụ internet…số thuê bao sử dụng

dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước luôn chiếm thị



phần cao trên địa bàn tỉnh.

Tình hình phát triển thị phần củaVinaPhone

Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2015)

Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone

Chì tiêu 2012 2013 2014 2015

Thị phần (%) 19.88 20.3 26 27

Mức tăng thị phần (%) 0.42 5.7 1

(Nguồn: trang Web tuoitreonline.com.vn)

Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2015)

Qua biểu đồ ta thấy, VinaPhone từ năm 2012 đến nay đều mở rộng thị phần

qua các năm. Năm 2013 mức tăng thị phần ít, chỉ tăng 0.42% thị phần so với năm

2012. Nhưng năm 2014 mức tăng thị phần khá cao, tăng 5.7% thị phần so với năm

2013, nguyên nhân là do năm 2014 là năm chuyển mình mạnh mẽ của VinaPhone

với nhiều chính sách hoàn thiện chất lượng DV và phục vụ. Đến năm 2015 thì

mức tăng thị phần tương đối chậm lại, nguyên nhân là do thị trường gần như đã

bão hòa và sự nổi dậy của các nhà mạng mới nên có sự phân chia lại thị

trường.Trong thời gian tới VinaPhone cần có những kế hoạch và chiến lược mới

để thu hút được số lượng TB lớn, rút ngắn khoảng cách thị phần của mình với



nhà mạng lớn Viettel.

Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone-Bình Phước

 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone qua các năm tại Bình

Phước

Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016

Tổng thuê bao (TB) 236,698 349,177 473,519 606,578 746,758

TB phát triển mới (TB) 76,898 87,678 100,722 102,180 132,498

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2016)

Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2016)

Từ năm 2012, VinaPhone đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng

DV, phục vụ, công tác quảng cáo, Chăm sóc khách hàng, CSKH nên đã đẩy mức

sản lượng thuê bao phát triển mới tăng lên. Cụ thể như: đa dạng hóa các gói cước

như gói đồng nghiệp, gói gia đình, Talk24h; giảm cước; cung cấp thêm nhiều DV

GTGT tiện ích, hấp dẫn; không ngừng hoàn thiện hoạt động CSKH (đầu tư hệ thống

thiết bị IP Contact Centre cho đài khai thác để kiểm soát lưu lượng 18001091 toàn

mạng, VinaPhone tour...); VinaPhone luôn chú trọng đầu tư mở rộng, nâng cao

năng lực và chất lượng mạng lưới nhằm đảm bảo an toàn thông tin liên lạc trong

mọi tình huống.

Ta thấy sản lượng TB VinaPhone tại Bình Phước tăng liên tục qua các năm

nhưng tốc độ phát triển có xu hướng giảm do thị trường ĐTDĐ gần đến trạng thái

bão hòa và do hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, tặng TB miễn

phí... của các đối thủ.

 Nguyên nhân

Sức nóng của cạnh tranh làm cho tốc độ phát triển của doanh nghiệp giảm.

Mobifone chiếm lĩnh thị trường KH cao cấp, các chương trình giữ chân KH, thu hút

KH trung thànhcủa Mobifone rất hiệu quả. Chính sách giá, chương trình khuyến

mãi hấp dẫn của Viettel. Đây là 2 nhà mạng có thị phần khống chế thị trường thông

tin di động.

Sự ra đời của 2 nhà mạng gây sự chú ý mạnh của KH : VietnamMobile

(2014), Beeline (2013). Khi vừa gia gia nhập thị trường Viêt Nam, Beeline đã tạo

được ấn tượng qua hình ảnh thương hiệu, chương trình Chăm sóc khách hàng hiệu

quả, gây sốc KH với gói cước BigZero, VietnamMobile cũng tăng tần suất quảng

cáo, chương trình khuyến mãi giảm giá cước liện tục được thực hiện đã thu hút

được KH và tăng thị phần của mình.

 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và

VinaPhone toàn quốc

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

VinaPhone toàn quốc 2,631,272 3,800,783 5,491,180 7,545,900 10,004,553

(TB) Tốc độ phát triển (%) 100 144.45 144.47 137.42 132.58

VinaPhone Bình Phước 236,698 349,177 473,519 606,578 746,758

(TB) Tốc độ phát triển (%) 349,177 147.52 135.61 128.10 123.11 100

Thị phần (%) 48 49 42 39 47

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình

Phước – VinaPhone toàn quốc

Ta nhận thấy năm 2013 VinaPhone Bình Phước có tốc độ phát triển cao

hơn VinaPhone toàn quốc do thị trường Bình Phước thị trường có sự phát triển

mạnh về kinh tế, thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước nhu cầu sử dụng

ĐTDĐ cao nên Bình Phước có thị trường ĐTDĐ sôi động nhất.

Tuy nhiên, từ năm 2014, 2015 trở lại đây thì thị trường di động ở các tỉnh

phát triển mạnh và Bình Phước đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của các mạng

di động khác nên tốc độ phát triển có thấp hơn so với VinaPhone toàn quốc.

Nhìn chung, tốc độ phát triển của VinaPhone toàn quốc đang tăng lên và

tăng mạnh vào năm 2014, phần lớn do sự phát triển của VinaPhone các tỉnh.

VinaPhone Bình Phước đều giảm từ năm 2013 đến nay, nguyên nhân là do các

nhà mạng tăng cường hoạt động thu hút và giữ chân KH nên đã có sự phân chia

lại thị phần đồng thời thị trường ĐTDĐ cũng đã gần bão hòa.

 Tình hình tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trảsau

Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

VinaPhone Bình Phước (TB) 236,698 349,177 473,519 606,578 746,758

Thuê bao trả sau 34,321 349,177 62,363 62,363 86,559 62,363 86,559 128,412 62,363 86,559 161,374 128,412 62,363 86,559 128,412 62,363 161,374 86,559 128,412 161,374 86,559 128,412 161,374 128,412 161,374 161,374

Tỷ trọng (%) 14.5 17.86 18.28 21.17 21.61

Thuê bao trả trước 202,377 286,814 286,814 386,961 286,814 386,960 478,166 286,814 386,960 585,384 478,165 286,814 386,960 478,165 286,814 585,383 386,960 478,165 585,383 386,960 478,165 585,383 478,165 585,383 585,383

Tỷ trọng (%) 85.5 82.14 81.72 78.83 78.39

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Hình 2.6: Biểu đồ tình hình tỷ trọng TB VinaPhone trả trước và trả sau

TB trả trước luôn chiếm tỷ trọng rất cao so với TB trả sau, qua các năm TB

trả trước luôn chiếm tỷ trọng gần 80% tổng TB do tính tiện dụng và thủ tục đăng

ký đơn giản.

Từ trước 2012, những người dùng TB trả sau đã ngậm ngùi nhìn “cơn

mưa” khuyến mãi mà các mạng dành cho TB trả trước để tranh giành thị phần của

nhau. Nhưng khi Bộ thông tin và truyền thông siết chặt hơn các chương trình

khuyến mãi, giảm cước thì các nhà mạng cũng như VinaPhone đã quan tâm nhiều

đến TB trả sau với nhiều chương trình CSKH hấp dẫn để thu hút KH. Như trên ta

thấy tỷ trọng TB trả sau đã tăng dần.

 Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone-Bình Phước

 Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone

Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone

Đơn vị: triệu đồng

Loại doanh thu 2012 2013 2014 2015

Doanh thu hòa mạng mới 7,846 8,013 8,547 8,246

Doanh thu thuê bao tháng 11,345 13,734 18,236 19,148

Doanh thu cước liên lạc 416,784 452,026 572,320 600,936

Tổng doanh thu 435,975 473,773 599,103 629,058

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ 12-2015)

Hình 2.7: Biểu đồ tình hình phát triển doanh thu VinaPhone

Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ, doanh thu của Trung tâmvề DV

VinaPhone đều tăng qua các năm.

Doanh thu năm 2013 tăng 8.67% so với năm 2012. Năm 2014 tăng so với

năm 2012 là 37.42% và với năm 2013 là 26.45%. Năm 2015 tăng so với năm

2012 là 44.29%, với năm 2013 là 32.78% và với năm 2014 là 5%. Năm 2014 có

sự tăng vượt về doanh thu, tốc độ tăng nhanh so với 2012 và 2013 do năm 2014

Trung tâmđặt điều hành nghiệp vụ quyết tâm giành vị thế dẫn đầu do đó đã thực

hiện nhiều chính sách khuyến mãi, phát triển mạnh các DV GTGT khuyến khích

KH của mạng sử dụng thêm nhiều DV tiện ích cũng như thu hút được nhiềuTB

mới. Trongđó:

Loại doanh thu cước liên lạc tăng qua các năm, năm 2013 tăng 8.46% so

với 2012. Năm 2014 tăng so với 2012 là 37.32% và với năm 2013 là 26,61%.

Năm 2015 tăng so với 2012 là 44.18%, với 2013 là 32.94% và với năm 2014 là

5%.

Doanh thu thuê bao tháng cũng tăng qua các năm. Năm 2013 tăng so với

2012 là 21.06%. Năm 2014 tăng so với 2012 là 60.74% và với năm 2013 là

32.78%. Năm 2015 tăng so với 2012 là 68.78%, với 2013 là 39.42% và với năm

2014 là 5%.

Doanh thu hòa mạng mới năm 2013 tăng so với 2012 là 2.13%. Năm 2014

tăng so với 2012 là 8.9% và với năm 2013 là 6.66%, năm này có sự tăng mạnh về

doanh thu hòa mạng mới, chứng tỏ những chính sách nhằm thu hút KH mới, KH

của đối thủ đã đạt kết quả khả quan. Năm 2015 tăng so với 2012 là 5.1%, với

2013 là 2.91% và giảm so với năm 2014 là %, chứng tỏ một điều doanh thu tăng

lên là nhờ tăng doanh thu TB tháng và doanh thu cước liên lạc từ những KH cũ,

sự thu hút KH mới đã chậm lại và số lượng ít hơn so với năm 2014 do thị trường

ĐTDĐ đã đi vào trạng thái bão hòa.

 Tỷ trọng doanh thu trả trước và trả sau

Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm 2014 Năm 2015

Chỉ tiêu Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%)

Doanh thu trả sau 469,282 78.33 503,246 80

Doanh thu trả trước 119,821 21.67 125,812 20

Tổng 599,103 100 629,058 100

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2015)

Qua kết cấu doanh thu như trên, ta thấy tỷ trọng doanh thu trả sau luôn cao

hơn doanh thu trả trước: năm 2014 tỷ trọng doanh thu trả sau là 78.33%, trả trước

là 21.67%; năm 2015 tỷ trọng doanh thu trả sau là 80%, trả trước là 20%. Do các

TB trả sau là KH trung thành có mức sử dụng cao và ổn định, ngoài ra họ cũng là

phần lớn KH sử dụng các dịch vụ GTGT và các DV có mức cước cao.

Doanh thu trả sau có xu hướng tăng tỷ trọng so với TB trả trước từ năm

2014 đến 2015. Trong khoản thời gian này thì các nhà mạng nói chung và

Vinphone nói riêng đã chuyển hướng sang cuộc đua mới do do sự xiết chặt hơn

của cơ quan quản lý Bộ Thông tin – Truyền thông về các chương trình khuyến

mãi, giảm giá cước di động của TB trả trước. Nhưng hiện nay thì VinaPhone đã

những chương trình CSKH hấp dẫn dành cho TB trả sau nhằm thu hút KH.

 Tình hình sử dụng chi phí

Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015

Chi phí (CP) Chăm sóc khách 10,572 10,500 11,906 11,144

hàng CSKH Tổng CP 26,442 25,959 28,267 26,800

CP Chăm sóc khách hàng 39.98 40.45 42.12 41.58

CSKH/Tổng CP Doanh thu 435,975 473,773 599,103 629,058

DT/CP Chăm sóc khách hàng 41.24 45.12 50.32 56.45

CSKH (Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2015)

Hình 2.8: Biểu đồ tương quan giữa chi phí CSKH và tổng chi phí

Ta thấy qua các năm Trung tâm luôn tăng chi phí hoạt động và chi phí Chăm

sóc khách hàng CSKH luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí. Cụ thể năm 2012

là 39.98%, năm 2013 là 40.45%, năm 2014 là 42.12%, năm 2015 là 41.58%. Qua số

liệu trên ta cũng thấy sự đầu tư cho hoạt động Chăm sóc khách hàng CSKH này

ngày càng tăng, và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng chi phí. Năm 2014 là năm

chiếm lĩnh lại thị trường của dịch vụ VinaPhone với tần suất quảng cáo tăng mạnh,

nhiều chính sách CSKH được thực hiện nên ở năm này chi phí Chăm sóc khách

hàng CSKH chiếm tỷ lệ cao với 42.12% trong tổng chi phí. Điều này thể hiện sự

quan tâm của Ban Giám đốc Trung tâm về hoạt động Chăm sóc khách hàng CSKH

khi nhận thức được yếu tố cạnh tranh thị trường.

Qua bảng số liệu trên xét ở tỷ lệ doanh thu trên chi phí Chăm sóc khách hàng

CSKH, ta thấy tỷ lệ này tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2012 là 41.24,năm 2013

tăng lên 45.12, 2014 tăng mạnh là 50.32, năm 2015 tăng 56.45. Như vậy 1 đồng chi

phí đã mang lại nhiều đồng doanh thu hơn qua các năm, năm 2015 một đồng chi phí

Chăm sóc khách hàng CSKH mang lại 56.45 đồng doanh thu. Điều này cho thấy

hiệu quả của các chương trình Chăm sóc khách hàng CSKH của Trung tâmtăng,

mang lại doanh thu tương xứng, có khả năng thu hút và thỏa mãn nhu cầu KH

2.1.4 Đối thủ cạnh tranh

 MOBIFONE

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là đơn vị

thông tin di động. Ngày 01/12/2014, đơn vị được chuyển đổi thành Tổng đơn vị

VinaPhone MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong

các lĩnh vực: dịch vụ VinaPhone truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình

IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin,

bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài..

Mobifone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong

hoạt động CSKH của ngành thông tin di động. Chú ý tới hoạt động CSKH từ rất

sớm, và coi đây là một trong số ba định hướng phát triển chiến lược của mình,

Mobifone là doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhất trongcông tác này. Mạng đầu

tiên thành lập Phòng CSKH.

Trong các hình thức CSKH thành công, Mobifone đã là nhà mạng đầu tiên

thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật KH trả sau của mình, đã 10 năm thực

hiện chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ KH

và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực. Tới thời điểm này, chương trình

“Kết nối dài lâu” đã có khoảng 2 triệu TB thamgia.

Nhiều kế hoạch được đặt ra: Tiếp tục thực hiện việc CSKH đối với cả 2

loại TB trả trước và trả sau, khẳng định cam kết chất lượng của Mobifone đối với

KH. Hoàn thiện CSDL của các TB trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH với

định hướng chính là mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của

hoạt động CSKH. Được biết, ngân sách cho hoạt động CSKH của Mobifone năm



2014,2015 được tăng thêm14-15% so với năm 2013.

VIETTEL

Công ty VinaPhone Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty

VinaPhone Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2507, trên cở sở sát nhập các

Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.

Mạng Viettel khai trương ngày 15/10/2504.

Hệ thống IPCC được hoàn thiện và áp dụng trên toàn bộ mạng lưới hỗ trợ

khách hàng rộng lớn của Viettel.

Với hệ thống CSKH thông qua tổng đài có thể đáp ứng được hơn 3 triệu

cuộc gọi/ ngày , chất lượng đội ngũ của gần 7.000 nhân viên CSKH được đánh giá

ưu việt nhất. Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của KH của Viettel đã cao

hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.

“Thêm yêu thương cho từng phút gọi” tỏ lòng tri ân tới hơn 500.000 KH nữ

đang sử dụng dịch vụ di động trả sau của mình. Đây là chương trình được đánh

giá là có tính chất độc đáo,ý nghĩa,đã được KH nhiệt liệt hưởng ứng như một “cơn

sốt”.

Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, CSKH tốt, nhiều

dịch vụ giá trị gia tăng thì Viettel là một đối thủ hàng đầu. Viettel cũng được coi

là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học sinh, sinh viên, người vùng

 S-PHONE

sâu vùng xa.Về các vùng nông thôn, thị phần của Viettel là rấtmạnh.

S-Telecom là đơn vị trực thuộc công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính VinaPhone

Sài Gòn (SPT) được hình thành để thực hiện dự ánhợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) giữa Công ty SPT và Công ty SLD (nayđược gọi là SK Telecom

Vietnam). Hoạt động từ ngày 01/07/2503.

S-Fone còn sử dụng phần mềm quản trị quan hệ KH : CCSB do Hàn Quốc

cung cấp, cho phép các đại lý cập nhật CSDL thường xuyên và đầy đủ trên hệ

thống CCBS, từ đóTrung tâm có thể phân loại được các KH ,và từ đó có biện

pháp CSKH phù hợp.

Tuy nhiên việc xây dựng các call center còn chậm trễ, chưa đúng tiến độ

kế hoạch do khó khăn trong việc thuê mặt bằng. Nhân sự call center không ổn

định, tỷ lệ NV mới chiếm tỷ trọng cao (55%), điều này ảnh hưởng đến chất

lượng tư vấn và giải đáp thắc mắc của KH.

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh

doanh VNPT - Bình Phước

2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ

VinaPhone.

Công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Bình Phước

được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tổng

đơn vị dịch vụ VinaPhone, cụ thế như sau:

Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (QĐ số 2365/QĐ-Trung tâmBH

ngày 7/12/2016), trong đó quy định cụ thể cách phân loại khách hàng, phân cấp

quản lý chăm sóc khách hàng VinaPhone của TCT BCVT Việt Nam,

- Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: điều tra,

khảo sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo

chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường,

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPT quy định các hoạt động

chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng,

khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách

hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng

là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là , khách hàng tại điểm bán hàng có người

phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ, Đồng thời văn bản

còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách

hàng.

2.2.2 Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình

Phước

2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Với quan điểm “KH là thượng đế”, “Thêm một KH mới đã khó, giữ một KH

cũ càng khó hơn”, Trung tâm luôn chú trọng đến các hoạt động CSKH, sau bán

hàng. Toàn Trung tâm đã xác định: KH là tài sản quý của DN, không có KH, DN sẽ

không tồn tại và phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động đều phải hướng về KH. Tại

Trung tâm cũng đã tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của KH sử dụng DV Vinaphone Bình Phước qua đó bổ sung và điều

chỉnh các biến quan sát của thang đo.

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn câu hỏi để thu thập

ý kiến của 5 chuyên viên phòng điều hành nghiệp vụ - TTKD VNPT - Bình Phước.

Vì là những chuyên viên điều hành nghiệp vụ nên hầu như họ có trình độ và chuyên

môn cao, luôn quan tâm đến những yếu tố mang lại sự hài lòng cho KH. Sau đó tác

giả tổng hợp lại tất cả ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên viên.

Kết quả của lần nghiên cứu định tính này được đúc kết lại các thành phần ảnh

hưởng đến sự hài lòng của KH. Cụ thể:

Về chất lượng mạng: công ty phải đảm bảo chất lượng mạng tốt, không

nghẽn mạng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn dịch vụ của KH.

Về cước phí: sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ nên vấn đề cước phí là

yếu tố mà KH khá quan tâm.

Về chất lượng các DV GTGT, quảng cáo, khuyến mãi: cuộc sống càng được

nâng cao thì KH không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn sử dụng nhiều

dịch vụ tiện ích. Ngoài ra các chương trình khuyến mãi cũng làm KH quan tâm và

là yếu tố thu hút KH. Quảng cáo làm KH hiểu thêm về dịch vụ.

Về phong cách phục vụ: đội ngũ nhân viên CSKH phải có năng lực chuyên

môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp, luôn quan tâm và hỗ trợ KH.

Về hướng về KH: các dịch vụ và chương trình mà Vinaphone cung cấp đều

phải đưa lợi ích của KH lên trên hết, luôn hướng về KH, đem đến sự hài lòng cho

KH.

Về tính thuận tiện: để KH được chăm sóc tốt thì các doanh nghiệp phải được

xây dựng ở nơi mà KH dễ tìm đến, các thủ tục trong giao dịch phải nhanh chóng

đơn giản.

Nghiên cứu định lượng

Mục tiêu của cuộc nghiên cứu



Thời gian tiến hành: từ ngày 05/05/2017 đến ngày 05/06/2017

Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến của KH để có cái nhìn sâu sắc, khách quan



hơn về thực trạng CSKH của Vinaphone Bình Phước.

Hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và cảm nhận của KH khi sử



dụng dịch vụ.

Cung cấp thêm thông tin cho KH về DV ĐTDĐ Vinaphone cũng như



chính sách CSKH, đồng thời giải quyết những vấn đề còn tồn động.

Tạo cơ sở vững chắc hơn cho giải pháp hoàn thiện công tác CSKH.

Quy trình thực hiện khảo sát như sau:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên năm yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

(Phụ lục số 1)

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo Bentler (1990), tỷ lệ số lượng mẫu trên biến quan sát được đề nghị là

5:1. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 yếu tố độc lập với 25 biến quan sát.

Do đó, số lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 5 x 25 = 125 mẫu. Tuy nhiên tác

giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để tăng thêm sự tin cậy

của mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời.

Tác giả sử dụng thang đo Likert trong nghiên cứu bao gồm 5 cấp độ phổ

biến từ 1 đến 5. 1 “là rất không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

Bước 3: Khảo sát khách hàng

+ Trung tâm giao dịch Vinaphone Bình Phước – 1137 Đường Phú

Riềng Đỏ - Phướng Tân Bình TX Đồng Xoài tỉnh Bình Phước

+ Trung tâm giao dịch Vinaphone – TT. An Lộc - Tx Bình Long - tỉnh

Bình Phước

+ Tại nhà người quen của nhóm.

Trong số 250 bảng khảo sát phát cho KH, em đã thu về được 186 bảng trong

đó có 10 bảng không hợp lệ do KH không hiểu câu hỏi, trả lời chiếu lệ, bỏ trống

không trả lời các câu hỏi …Còn 176 bảng hợp lệ được xử lý bằng phương pháp

thống kê.

Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra

STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ

1 Tổng số bảng câu hỏi phát ra 250 100%

2 Tổng số bảng câu hỏi thu về 217 86,8%

3 Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ 11 4,4%

Tổng số bảng câu hỏi đưa vào phân tích 206 82,4% 4

Đã có 217 bảng câu hỏi được thu nhận, trên 250 số lượng bảng câu hỏi phát

ra trong đó có 11bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa

vào phân tích là 206 bảng câu hỏi.

- Thông tin mẫu nghiên cứu

Về giới tính: Trong 206 mẫu trên có 90 nữ chiếm 43,7% và 116 nam tương

ứng 56,3%, vậy tỷ lệ nam cao hơn nữ trong nghiên cứu này.

Về tuổi của mẫu nghiên cứu:

Đa số mẫu trong nghiên cứu này là những cá nhân có độ tuổi từ 20 – 35

chiếm tỷ lệ 50,9% (105 người), tiếp đến là độ tuổi là 35 – 43 chiếm tỷ lệ 31,6% (65

người), các mẫu nghiên cứu còn lại lần lượt ở độ tuổi 44 – 55 chiếm tỷ lệ 9,7% (20

người), trên 55 tuổi là tỷ lệ còn lại 7,8 % (16 người).

2.2.2.2 Kết quả khảo sát

2.2.2.2.1 Thực trạng thành phần tin cậy

Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy

(1) Hoàn toàn

(2) Không đồng

(3) Không có ý

(5) Hoàn toàn

không đồng ý

ý

kiến

(4) Đồng ý

đồng ý

Số

Tổng

Số

STT

phiếu %

phiếu

11.17

7.77

5.83

139

67.48

7.77

206

TC1

6.80

4.37

5.34

151

73.30

8.74

206

TC2

24.76

14.08

40.29

16.02

3.40

206

TC3

7.28

4.85

5.83

160

77.67

4.37

206

TC4

Chú thích:

TC1 Tính cước đúng, rõ ràng

TC2 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn khách hàng

TC3 Công ty chăm sóc khách hàng (Quà tặng, tặng cước…) đúng vào thời

điểm mà Công ty hứa không!

TC4 Anh /chị cảm thấy vài lòng trong khi giao dịch với Công ty không!

Qua bảng khảo sát ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về độ tin cậy khi sử

dụng dịch vụ Vinaphone, việc tính cước đúng rõ ràng tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất

đồng ý chiếm 75,24%, về chăm sóc khách hàng (Quà tặng, tặng cước…) đúng vào

thời điểm mà Công ty hứa không? lại chiếm tỷ lệ rất thấp 19,06% như vậy chính

sách chăm sóc khách hàng của đơn vị đang gặp khó khăn, khách hàng phản ánh

thường xuyên:

- Quà tặng lặp lại hàng năm không thay đổi

- Chất lượng, mẫu mã sản phẩm.

- Quà tặng chưa được phong phú, đa dạng.

- Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh không thích nhận cước,

muốn nhận một món quà nhỏ, ý nghĩa, thể hiện sự quan tâm từ nhà mạng.

- Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

2.2.2.2.2 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ

(1) Hoàn toàn

(3) Không có ý

(5) Hoàn toàn

không đồng ý (2) Không đồng ý

kiến

(4) Đồng ý

đồng ý

Số

Tổng

Số

STT

phiếu %

phiếu

%

phiếu %

phiếu

NL1

14.08

7.28

130

63.11

8.25

206

NL2 110

53.40

5.83

14.56

21.36

4.85

206

NL3

14.56

13.59

4.85

109

52.91

14.08

206

NL1 NL2 NL3

Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, nói năng nhẹ nhàng, lễ phép. Chất lượng sóng VinaPhone có đáp ứng được nhu cầu sử dụng của anh/chị. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của anh/chị. Trước tình trạng cạnh tranh đang ngày càng gay gắt như hiện nay chất lượng

Chú thích:

chăm sóc khách hàng đang được đặt lên hàng đầu giữa các nhà mạng nhưng tỷ lệ

khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm 21,36% cho thấy nhân

viên chưa được đào tạo bài bản, lãnh đạo chưa quan tâm thực sự đến việc chăm sóc

khách hàng, đội ngũ nhân viên không chuyên về lĩnh vực di động. Đội ngũ nhân

viên của công ty có thể đến từ nhiều nguồn, nhiều ngành nghề khác nhau. Điều này

dẫn đến việc hạn chế về mặt năng lực phục vụ. Đây cũng sẽ là cơ sở để đề xuất giải

pháp đào tạo trong thời gian tới.

2.2.2.2.3 Thực trạng thành phần đồng cảm

Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm

(1) Hoàn toàn

(3) Không có ý

(5) Hoàn toàn

không đồng ý

(2) Không đồng ý

kiến

(4) Đồng ý

đồng ý

STT

Số

Tổng

Số

phiếu %

phiếu

phiếu %

phiếu

%

5.83

7.77

4.85

144

69.90

11.65

206

ĐC1

8.74

39.81

14.56

28.16

8.74

206

ĐC2

8.25

14.08

25.24

46.12

6.31

206

ĐC3

7.28

4.85

5.83

160

77.67

4.37

206

ĐC4

Chú thích:

Nhân viên công ty luôn lắng nghe những ý kiến, mong muốn của

anh/chị. ĐC1

Công ty thường có các chương trình tri ân khách hàng, hội nghị khách

hàng vào những dịp đặc biệt ĐC2

Công ty luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.

ĐC3

Công ty sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố.

ĐC4

Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập

nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách

hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù

hợp...

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã

ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân

thuộc... nhưng sau khi khảo sát khách hàng tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý

chỉ chiếm 36,89% quá thấp so với tình hình cạnh trang, khi được hỏi khách hang

phản ánh mạng Mobiphone các chương trình tri ân khách hàng, hội nghị khách

hàng, có ý nghĩa có sự gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng hơn.

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với

lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai

phía

Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm

năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của

một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào

những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng

mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Chăm sóc khách hàng phải

cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách

hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của

mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

2.2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng

VNPT - VinaPhone xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định

trong điều kiện thực tế tại đơn vị. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:

2.2.2.3.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:

a. Chiết khấu khi toán cước phí điện thoại qua hệ thống ngân hàng.

VNPT VinaPhone chiết khấu 10% cho thuê bao trả sau thanh toán cước qua

dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng - EZBank”.

Đây là hình thức thanh toán online nhanh nhất. Bạn chỉ cần đăng ký cho tài

khoản ngân hàng của bạn tiện ích thanh toán qua EZBank.

Hình 2.9: Hệ thống Ngân hàng thanh toán cước online

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Thuê bao trả trước nạp tiền điện thoại thông qua trang Website iPay.vn sẽ

nhận ngay chiết khấu thẻ 9%.

b. Mức doanh thu và tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương mại

Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh

sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT, Tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương

mại được quy định cụ thể như sau:

Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng

Mức cước sử dụng trong tháng (chưa VAT) Tỷ lệ % trích

Đơn vị tính : đồng

STT 1 Từ 50,000,000 đồng trở lên

2 Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng thưởng/chiết 8% khấu thương mại 7%

3 Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng 6%

4 Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng 5%

5 Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng 4%

Chính sách chiết khấu thanh toán:

Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán: Các khách hàng

thanh toán cước trước thời hạn quy định,

Doanh thu thực hiện chiết khấu thanh toán:

Là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông thực thu hàng tháng (chưa có thuế

GTGT) và không bao gồm doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác,

Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán:

Khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định theo hình thức trả tiền

trước được áp dụng trong trường hợp khách hàng đồng ý thanh toán cước trước 3

tháng, 6 tháng, 12 tháng, Thời điểm trả tiền trước phải trước thời điểm sử dụng dịch

vụ,

Cách thanh toán cước bao gồm: Thanh toán tại địa chỉ theo yêu cầu khách

hàng, thanh toán tại giao dịch, thanh toán qua ngân hàng,

Từ ngày 1/7/2016 VinaPhone Bình Phước chiết khấu thu tiền trước đối với

các gói cước của VinaPhone đóng cước theo chu kỳ 6, 9, 12 tháng như sau:

Hình 2.10: Các gói cước Alo được chiết khấu

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Hình 2.11: Các gói cước Data được chiết khấu

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh

toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích

khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu

quả thu nợ.

2.2.2.3.2 Chương trình tích lũy điểm đổi quà:

Chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết hiện đang sử dụng dịch

vụ di động VinaPhone ( trả trước và trả sau ) đã đăng ký trở thành Hội viên của

chương trình . Chương trình hoạt động theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng,

giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là hiện vật/gói cước/gói dịch vụ

Tỷ lệ quy đổi điểm để xét hạng: 10.000 đ (mười ngàn đồng chẵn) cước sử

dụng/số tiền nạp thẻ= 1 điểm xét hạng.

+ Hội viên sẽ được xét hạng (tính từ ngày đầu tiên của tháng khi tham gia

chương trình) dựa trên tổng số cước phát sinh/số tiền nạp thẻ trong 06 tháng ngay

trước tháng khách hàng đăng ký tham gia. Hội viên Hạng càng cao sẽ nhận được

càng nhiều ưu đãi từ VinaPhone.

Đối với Hội viên là thuê bao trả sau: Điểm xét hạng được tính dựa trên số tiền

cước phát sinh của thuê bao trong tháng sau khi trừ đi các khoản khuyến mại, chưa

bao gồm VAT

Đối với Hội viên là thuê bao trả trước: Điểm xét hạng được tính dựa trên tổng

số tiền nạp thẻ trong tháng của Hội viên.

+ Nếu phần cước phát sinh của thuê bao trả sau hoặc số tiền nạp tài khoản

của thuê bao trả trước sau khi quy đổi ra điểm còn lại nhỏ hơn 10.000 đồng sẽ

không được tính để quy đổi điểm khi xét hạng ban đầu.

+ Dựa trên số điểm được qui đổi, Hạng của Hội viên được xét dựa trên tổng

số điểm phát sinh trong vòng 6 tháng như sau:

Bảng 2.13: Điểm xét hội viên

Hạng Hội viên Mức cước tiêu dùng Điểm tích lũy xét hạng trong 6

tương ứng/tháng tháng

(triệu đồng/ tháng) (1.000đồng=1 điểm)

Kim cương ≥ 5,8 ≥ 3.501 điểm

Vàng Từ 2,5 – 5,8 Từ 1.501 – 3.500 điểm

Titan Từ 0,8 – 2,5 Từ 501 – 1.500 điểm

Bạc Từ 0,06 – 0,8 Từ 36 – 500 điểm

Thân thiết Từ 0 – 0,06 Từ 0 – 35 điểm

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

 Cách đổi điểm tích lũy lấy quà tặng từ VinaPhone Plus

Hội viên thỏa điều kiện mà nhà mạng quy định hãy chủ động lựa chọn các

sản phẩm của chương trình khách hàng thân tiết tại Cổng Quà tặng Online hoặc ứng



dụng VinaPhone Plus:

Bước 1: Truy cập vào http://VinaPhoneplus.com.vn hoặc ứng dụng có



sẵn trên máy.



Bước 2: Thực hiện đăng nhập bằng số điện thoại ở góc bên phải.

Bước 3: Vào mục Đổi quà tặng, xem các thông tin và qui định chi tiết

về quà tặng, thực hiện chọn quà tặng (hiện vật/gói cước/gói dịch vụ).

Hội viên có thể tùy ý lựa chọn đổi quà tặng theo đúng sở thích và nhu cầu cá

nhân trong hàng trăm loại quà tặng của VinaPhone (chương trình không tự động

chọn quà cho Hội viên). Quà tặng sẽ được VinaPhone chuyển đến Quý khách trong

vòng 15 ngày.

VinaPhone Plus đã thu hút được sự tham gia của hơn 8,5 triệu hội viên, tạo

được dấu ấn là chương trình hấp dẫn, tiện ích, mang lại những giá trị gia tăng thiết

thực dành riêng cho khách hàng VinaPhone .Tuy nhiên, không ít khách hàng ở Bình

Phước phản ánh : Quà tặng còn chưa đa dạng, phong phú, hình thức tặng quà còn

nghèo nàn, đơn giản, đôi khi còn theo kiểu “ép” khách hàng nhận món quà không

mong muốn. Quà tặng không chuyển đến tay khách hàng đúng thời gian cam kết, có

trường hợp 30 ngày mới nhận được quà.

2.2.2.3.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng :

Theo thống kê mức cước sử dụng dịch vụ VinaPhone trung bình một năm

tại Bình Phước

Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm

Mức cước sử dụng Tỷ lệ (%)

<100,000 6%

100,000 - 300,000 39%

300,001 - 500,000 24%

500,001 - 1,000,000 17%

1,000,000 - 2,000,000 7%

>2,000,000 7%

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)

Hình 2.12: Biểu đồ kết cấu KH theo mức cước sử dụng

Nhìn vào biểu đồ, ta thấy mức cước sử dụng bình quân mỗi tháng/ năm

dưới 300,000đ chiếm tỷ lệ lớn (45%), rồi đến mức cước từ 300,000đ đến 500,000đ

(24%), từ 500,000đ đến dưới 2,000,000đ chiếm 24%, và mức cước cao trên

2,000,000 chỉ chiếm khoảng 7%. Vậy đối tượng KH chủ yếu của VinaPhone Bình

Phước là những TB có mức cước sử dụng trung bình. Bên cạnh đó, số lượng TB

có mức cước cao chỉ chiếm 7% nhưng đem lại cho đơn vị khoảng doanh thu khá

cao. Đây chính là những KH lớn mà đơn vịcần thực hiện những chính sách ưu đãi

để chăm sóc những KH nhóm này.

Chương trình áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách

hàng đặc biệt, khách hàng trung thành tặng quà nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày

trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ).... Các hình thức chăm sóc phải

có ý nghĩa thiết thực, đạt được mục tiêu chăm sóc khách, Vật phẩm dùng để chăm

sóc phải được thể hiện bằng hiện vật, kết hợp việc tuyên truyền quảng cáo thương

hiệuVinaPhone.

+ Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng

bình quân/tháng/ năm mà qui định mức giá trị quà tặng:

- Tối đa 250.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát

sinh từ 300.000đồng đến dưới 500.000 đồng/tháng.

- Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát

sinh từ 500.000đồng đến dưới 1 triệu đồng/tháng.

- Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát

sinh từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng/tháng.

- Tối đa 1 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát

sinh từ 2 triệu đồng/tháng trở lên.

+ Đối với khách hàng có doanh thu cao : Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng

đơn vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày

sinh nhật,- ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức chi phí thấp hơn so với khách

hàng lớn.

+ Khách hàng đặc biệt: là những KH sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan

thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa

phương, cơ quan ngoại giao, lãnh đạo đầu ngành (không phân biệt doanh thu),

ngoài ra những KH có ngày sinh nhật trùng với các ngày lễ lớn của dân tộc như

30/4, 2/9, trùng với ngày thành lập ngành 15/8, ngày sinh nhật VinaPhone 26/6

cũng được phân loại thành nhóm KH đặc biệt của đơn vị

Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc

STT ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SỰ KIỆN/Ngày truyền thống.

kỷ niệm - Sở y tế Bình Phước

- Trung tâm y tế huyện/Thành phố 1 Ngày 27/02

- Bệnh viện trên địa bàn.

Tỉnh đoàn/ huyện đoàn/thành đoàn Ngày thành lập Đoàn TNCS HCM 2 26/03

- Báo Bình Phước. Ngày thành lập báo chí 3 - Đài Phát thanh Truyền hình Bình Phước Việt Nam 21/06

- Liên đoàn lao động tỉnh Ngày thành lập Công đoàn Việt Nam 4

- Công An tỉnh 28/07

Ngày thành lập ngành Công an - Công An TX, huyện 5

19/08

- Liên đoàn lao động tỉnh Ngày thành lập Công đoàn Việt Nam 6 28/07

Sở Lao động Thương binh xã hội Ngày 28/08 7

- Sở Giáo dục

Ngày 05/09 Khai giảng năm học - Phòng giáo dục 8 mới - Các trưởng trọng điểm

Sở giáo dục và Đào tạo Bình Phước Phòng giáo dục huyện. TP - Một số Trường điểm trên địa bàn do đơn vị

lựa chọn. Ngày Hiến chương các nhà

+PBH Đồng Xoài, Phước Long, Bình Long: giáo Việt Nam 20/11 9

Không quá 5 Trường điểm.

+Các PBH còn lại: Không quá 03 Trường

điểm

Ngày thành lập QĐNDVN 22/12 10

+ Các TTVT còn lại không quá 03 Trường Tỉnh đội điểm/1 đơn Huyện đội vị. - Một số nhà thờ trên địa bàn do đơn vị lựa chọn

Ngày Lễ Giáng Sinh 24/12 11 Các PBH chăm sóc 1 nhà thờ

2.2.2.4 Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH

Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng về chất lượng

dịch vụ trên toàn hệ thống điểm giao dịch, đặc biệt trước tốc độ đô thị hóa nhanh tại

khu vực ngoại thành, từ ngày 01 tháng 01 năm 2016, các cửa hàng giao dịch của

VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình Phước sẽ phục vụ khách hàng liên tục không nghỉ

trưa.

Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước

STT Điểm giao dịch Địa chỉ Số điện thoại

Trung Tâm Giao Dịch 1137 Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Bình, 02713.863.999 1 Đồng Xoài TX Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch Đường ĐT 741 TT. Tân Phú Huyện 02713.833839 2 Đồng Phú Đồng Phú, Tỉnh Bình Phước

Đường Đinh Tiên Hoàng, Phường Trung Tâm Giao Dịch Long Thủy, TX Phước Long, Tỉnh 02713.780.900 3 Phước Long Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch 19 Hùng Vương TT. Đức Phong 02713.975.878 4 Bù Đăng huyện Bù Đăng, Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch xã Sao Bọng huyện Bù Đăng, Tỉnh 02713.972.999 5 Sao Bọng Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch Ấp 4 xã Bom Bo huyện Bù Đăng, Tỉnh 02713.957.999 6 Bom Bo Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch KP 5 Thị Trấn Chơn Thành, Chơn 02713.660.033 7 Chơn Thành Thành, Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch 131 Nguyễn Huệ An Lộc Bình Long, 02713.683.999 8 Bình Long Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch Ấp 05 Tân Khai Hớn Quản, Tỉnh Bình 02713.636.678 9 Tân Khai Phước

Trung Tâm Giao Dịch QL 13- TT.Lộc Ninh_Huyện Lộc 02713.566.999 10 Lộc Ninh Ninh, Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch TT Thanh Bình Huyện Bù Đốp, Tỉnh 02713.564.222 11 Bù Đốp Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch Thôn Tân Lập Phú Nghĩa huyện Bù 02713. 720.777 12 Bù Gia Mập Gia Mập, Tỉnh Bình Phước

Trung Tâm Giao Dịch Đường ĐT 741 xã Bù Nho huyện Phú 02713.777.779 13 Phú Riềng Riềng tỉnh Bình Phước

2.2.2.4.1 CSKH trực tiếp, tập trung:

Hình thức này được thực hiện tại 13 cửa hàng giao dịch trên toàn địa bàn

Bình Phước. Các cửa hàng được bố trí ở các địa điểm thuận tiện cho KH, ở khu

đông dân cư và có vị trí thuận tiện cho KH đi lại, đối tượng của doanh nghiệp là

mọi KH sử dụng DV và KH phải đến tận nơi để nhận được các DV chămsóc.

Chương trình chăm sóc khách hàng nhân kỷ niệm 20 năm thành lập mạng

VinaPhone:

- Khách hàng đến giao dịch sẽ được tặng 1 vật phẩm khuyến mại như: Móc

khóa, Quạt nhựa, Túi vải không dệt, Áo mưa….. tại các điểm giao dịch của Trung

tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.

- “VinaPhone 20 năm luôn bên bạn” tổ chức tại PBH Đồng Xoài và PBH

Bình Long, Khách hàng nhận ngay thẻ cào mệnh giá 10.000đ miễn phí khi tham

gia các chương trình do VinaPhone tổ chức; Tặng 5.00 sim VinaPhone phiên bản

đặc biệt kèm theo gói cước ưu đãi trong vòng 20 tháng….

Chiến dịch “tôi lắngnghe” là một chiến dịch đánh thức nhu cầu chia sẻ, lắng

nghe một cách trọn vẹn, mà còn giúp đơn vị khẳng định thông điệp: muốn lắng

nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó thay đổi để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tốt

nhất đã chiếm trọn trái tim của giới trẻ, rất nhiều chương trình ưu đãi “khủng” cũng

được tung ra. Có thể kể đến là các chương trình “Chúc mừng sinh nhật”, chương

trình dành cho Khách hàng thân thiết với nhiều quà tặng thời thượng hợp lòng giới

trẻ như tai nghe Bluetooth, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, pin dự

phòng…

Chương trình "Nạp thẻ ngay hôm nay, Trúng Honda mỗi ngày" được

VinaPhone . Mỗi mức nạp thẻ tối thiểu từ 100.000 đồng trở lên sẽ được nhận một

mã dự thưởng, chương trình được áp dụng cho các thuê bao VinaPhone trả

trước.Chương trình nhằm mục đích tri ân khách hàngđã luôn đồng hành cùng nhà

mạng trong suốt thời gian vừa qua và hy vọng khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó lâu dài

trong tương lai để nhận vô số ưu đãi hấp dẫn từ nhà mạng.

Hình 2.13: Hình ảnh chương trình Nạp thẻ hôm nay trúng Honda mỗi ngày

Hình 2.14: Hình ảnh Lễ trao thưởng xe

Nụ cười và thái độ thân thiện là hình ảnh thường trực mà mỗi khách hàng sẽ

cảm nhận được khi tới các điểm giao dịch của VinaPhone Bình Phước. Khách hàng

được chỉ dẫn, đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu trong thời gian nhanh nhất, với thái

độ phục vụ tốt nhất của mỗi nhân viên nhà mạng VinaPhone.

Tuy đã phần nào đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng địa bàn Bình

Phước rộng mà đơn vị mới chỉ có 13 phòng giao dịch, khách hàng phải đi hơn 50km

mới đến được phòng giao dịch của Phòng bán hàng.

Nhận diện thương hiệu chưa đồng nhất VNPT

Máy tính của cửa hàng giao dịch cũ, chậm nên khi truy xuất dữ liệu khách

hàng chậm làm khách hàng phải chờ đợi lâu.

Cửa hàng giao dịch không được sạch sẽ, ngăn nắp

Nhân viên CSKH còn yếu nghiệp vụ nên khi tư vấn khách hàng về dịch vụ

còn sai.

2.2.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng:

Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm

bán hàng rộng hơn rất nhiều.

Hình 2.15: Các chương trình bán hàng chăm sóc khách hàng

Nhân dịp khai giảng năm học mới, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bình

Phước triển khai giới thiệu và bán các dịch vụ VinaPhone – Công nghệ thông tin tại

các trường Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp trên địa bàn. Việc đưa các sản

phẩm dịch vụ VNPT đến tận trường học, tận tay sinh viên thể hiện VNPT mong

muốn đồng hành với thế hệ trẻ ngay từ khi bước chân vào giảng đường, với những

bỡ ngỡ, cảm xúc mới mẻ và lạ lẫm

Tại các điểm bán hàng lưu động, các bạn tân học sinh, sinh viên sẽ được giới

thiệu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT, đặc biệt là di động VinaPhone với

những chính sách ưu đãi vượt trội: các bạn sinh viên sẽ được tặng 1.460.000đ cước

liên lạc trong suốt 4 năm học (48 tháng), giảm 50% cước gọi tất cả các mạng trong

nước chỉ với 690đ/phút, tặng 15MB/tháng và 50 tin nhắn nội mạng

VinaPhone/tháng trong liên tiếp 12 tháng…

Bên cạch đó Trung tâm kinh doanh thường xuyên tổ chức các chương trình

ra quân chăm sóc khách hàng vào các ngày thứ 7 trong tuần, các ngày có khuyến

mãi nạp thẻ, tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên VNPT trên địa bàn Bình

Phước lúc nào cũng đầy sự nhiệt huyết, bất kể thời tiết dù nắng, dù mưa, dù giá

rét…Tư vấn nhiều gói cước tiện ích, phù hợp với nhu cầu của từng người sử dụng

Hình 2.16: Bán hàng và chăm sóc khách hàng

Tổ chức các hoạt động sự kiện kết hợp với bán hàng lưu động khi tham gia

tài trợ cho các chương trình trọng điểm của thành phố như: Lễ hội chọi trâu, Các

ngày kỷ niệm thành lập huyện, các chương trình ca nhạc gây quỹ từ thiện….

- Các chương trình chưa được triển khai thường xuyên, các PBH tự triển khai

nên hình ảnh, thương hiệu không được quan tâm

- Chất lượng chăm sóc bị hạn chế do kỹ năng, và trình độ nhân viên bán hàng

chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường , thông tin đơn giản

2.2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp :

Hình thức chăm sóc KH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện

thông tin hiện đại như:

* Qua trang Web của VinaPhone Bình Phước

http://www.VNPTbinhphuoc.com.vn, hoặc Web của VinaPhone

http://www.VinaPhone.com.vn, KH có thể tìm hiểu về DV, trao đổi thông tin cần

thiết liên quan đến sản phẩm, DV, chính sách.

Hiện nay, khi gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 800126 của Trung tâm

kinh doanh VNPT - Bình Phước khách hàng được miễn cước cuộc gọi từ điện thoại

cố định của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước, các cuộc gọi khác như: di

động, liên tỉnh, điện thoại cố định của nhà cung cấp khác… được tính cước theo

quy định hiện hành.

Số 800126 là tổng đài chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước, 800126 hoạt động 24/24 các ngày trong tuần và hỗ trợ khách

hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Phước như:Báo hỏng sửa chữa hoặc hỗ trợ kỹ

thuật các dịch vụ: MegaVNN, FiberVNN, MyTV, Truyền số liệu, điện thoại cố

định,…; giải đáp thông tin, tư vấn, khiếu nại các dịch vụ.

- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.

- Khó nắm bắt được tâm lý khách hàng do không được gặp mặt trực tiếp

- Việc mô tả lợi ích tính năng bị hạn chế vì chỉ có thể thông qua giọng

nói

- Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp, xử lý

2.2.2.5 Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung

tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

Ngoài 14 tiêu chí chung đánh giá giao dịch viên và các doanh nghiệp

giao dịch theo Quyết định số 1545/ QĐ -VNPT - KD ngày 18/11/2012 của

TCT Bưu chính VinaPhone Việt Nam về việc Ban hành Bộ học liệu đào tạo

kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng và quy định

đào tạo đối với Giao dịch viên và văn bản Số: 1241/VNP-CSKH ngày

22/014/2011 V/v:Hướng dẫn cách đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng,

lãnh đạo VinaPhone sẽ tăng cường kiểm tra bí mật, đồng thời mời khách hàng

tham gia ‘chấm điểm’ giao dịch viên.

2.2.2.5.1 Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách

Đánh giá việc kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực

tiếp:

hàng

Hình 2.17: Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá nhân viên

Qua hình trên ta nhận thấy lỗi mắc nhiều nhất là lỗi đồng phục và chủ yếu là

không đeo thẻ (47% số lỗi) , lỗi này hầu hết các ĐGD đều mắc phải. Tiếp theo là

chuyên môn nghiệp vụ. Về phong cách thái độ lỗi tồn tại nhiều ở ĐGD.

Bên cạnh đó, các ‘khách hàng bí ẩn’ sẽ thường xuyên đến các điểm giao dịch

để thắc mắc, tư vấn và bí mật quay lại toàn bộ hoạt động của điểm giao dịch cũng

như nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau đó, các nhân viên sẽ được xem lại clip để

rút kinh nghiệm. Việc cải thiện hình ảnh đội ngũ nhân viên chỉ là một phần trong kế

hoạch tổng thể chăm sóc khách hàng của VinaPhone. Kết hợp các kênh trực tiếp,

qua điện thoại, online và tự tìm đến khách hàng để chăm sóc, VinaPhone đang

hướng tới việc xóa bỏ khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc

khách hàng

Điện thoại viên có nhiệm vụ phải giải đáp chính xác các thắc mắc của khách

hàng về mạng di động VinaPhone. Các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi

mới, các chế độ chính sách ưu đãi, mở rộng vùng phủ sóng, địa điểm và thủ tục

đăng ký thuê bao, đóng tiền cước, …. Điện thoại viên cũng có nhiệm vụ tư vấn cho

khách hàng. Tùy vào nhu cầu và điều kiện của khách hàng mà điện thoại viên sẽ tư

vấn cho họ sử dụng dịch vụ VinaPhone hiệu quả nhất.

Điện thoại viên còn có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết những phản ánh,

khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ gặp

những trở ngại cần giúp đỡ, những thiệt hại cần được bù đắp từ VinaPhone. Điện

thoại viên tiếp nhận những phản ánh khiếu nại đó và giải quyết cho khách hàng.

Nếu sự việc vượt quá quyền hạn được giao thì chuyển lên cấp cao hơn để tiếp tục

xử lý.

Hiện tại năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ điện thoại viên hiện nay không

đồng đều và do vậy nên chất lượng chăm sóc khách hàng cũng chưa được như

mong muốn, khách hàng còn phàn nàn về năng lực và thái độ của điện thoại viên

chưa được tốt.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

giai đoạn 2015– 2020 Tiếp sau đó tác giả cũng đã phân tích và đánh giá thực trạng

công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị dựa trên những tiêu chí đánh giá về chất

lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT -

Bình Phước.

Nhìn chung. công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT

- Bình Phước đã được thực hiện tốt nhưng bên cạnh đó còn nhiều yếu tố tác động

đến công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng chưa hài lòng và có nhiều

phản ánh. Qua phân tích. đánh giá. thấy được những việc đã làm tốt cũng như

những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

kinh doanh VNPT - Bình Phước. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đề ra những giải pháp

nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT -

Bình Phước trong thời gian tới ở chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀNTHIỆNCÔNG TÁCCHĂM

SÓCKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT -

BÌNH PHƯỚC

 Thực hiện đổi mới, phát triển mạng thông tin di động hiện đại, phù hợp xu

3.1 Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020

hướng phát triển của quốc tế, có độ bao phủ rộng, thông lượng lớn, tốc độ, chất

lượng cao, đảm bảo cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú với giá cả hợp lý.

Chủ trương giảm giá cước điện thoại nói chung và cước thông tin di động nói riêng

 Chuyển từ thị trường độc quyền sang cạnh tranh với sự tham gia bình

ngang bằng với các nước trong khu vực.

đẳng của các thành phần kinh tế, vận hành theo cơ chế thị trường có quản lý Nhà

nước. Đi thẳng vào những công nghệ mới, hiện đại phục vụ cho việc xây dựng cơ

 Để hoàn thành công trong việc “đi tắt, đón đầu”, VNPT-VinaPhonecó kế

sở hạ tầng thông tin quốc gia, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động.

hoạch trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ cán bộ kỹ thuật, quản lý có trình độ

chuyên môn lành nghề, có khả năng tiếp cận, làm chủ công nghệ.

3.2 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ

VinaPhone

 Hiện tại, VinaPhone được xem là dịch vụ chủ lực của VNPT-VinaPhone.

Quan điểm chiến lược

Quan điểm phát triển của VinaPhone là sử dụng nguồn lực của VNPT-VinaPhone

hiệu quả nhất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thật sự trở thành mũi

nhọn chiến lược của VNPT-VinaPhone.

 Tạo ra một thị trường thông tin di động ổn định và phát triển tại Việt

Phương hướng phát triển

Nam, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, ổn định chính trị, bảo vệ an ninh quốc

 Nâng cao năng lực mạng lưới toàn quốc. Chú trọng tập trung đầu tư, nâng

phòng.

 VinaPhone vẫn phải giữ vững vị thế hiện nay trước nhiều đối thủ cạnh

cao chất lượng mạng tại các thị trường trọng điểm.

 Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường; công tác dự báo thị trường; công

tranh trong thị trường thông tin di động.

 Thực hiện đầu tư đồng bộ, có chiều sâu vào các trang thiết bị công nghệ

tác nắm bắt nhu cầu của KH.

 Xây dựng môi trường làm việc khoa học, công nghiệp, định hướng KH.

tiên tiến, hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ KH.

 Sự cam kết của toàn thể cán bộ, nhân viên tiến tới áp dụng có hệ thống

Chăm lo hiệu quả công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

quản lý chất lượng toàn diện trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của Công ty.

 Mục tiêu đến năm 2020 của VNPT-VinaPhone là: doanh thu 83.500 tỷ

Mục tiêu phát triển

đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 3.300 tỷ đồng; Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt

 Đổi mới cơ chế tuyển dụng và đào tạo để đủ về số lượng, đảm bảo về chất

49%/năm; Thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%.

 Mở rộng roaming quốc tế đến các nước.

 Tăng cường đầu tư nghiên cứu những dịch vụ tiện ích mới phục vụ KH.

lượng nhân viên hàng đầu.

 Tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng mạng lưới, hoàn thiện các trạm thu phát

Nâng cao năng lực, trình độ trong công tác CSKH.

 Phát triển dịch vụ VinaPhone thành một dịch vụ di động giá rẻ, hấp dẫn,

sóng. Tăng cường đầu tư, nâng cấp hạ tầng mạng băng rộng 3G.

chất lượng cao và phù hợp đối với mọi đối tượng.

3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm

kinh doanh VNPT - Bình Phước

Định hướng

 Tiếp tục đầu tư mạnh và tạo những điều kiện thuận lợi nhất để VinaPhone

luôn là dịch vụ chủ lực của Công ty. Hoàn thiện và làm tăng tính chuyên nghiệp của

hoạt động CSKH nhằm tạo lòng tin nơi KH về một dịch vụ chất lượng cao.

 Tăng cường công tác thu hút KH nhằm giữ vững ổn định tốc độ phát triển

thuê bao di động. Tập trung vào những khúc thị trường mang lại doanh thu cao và

ổn định, góp phần làm cho tốc độ phát triển của VinaPhone – Bình Phước theo kịp

tốc độ phát triển của VinaPhone toàn quốc.

 Thiết kế thêm nhiều chương trình quan tâm, hỗ trợ KH nhằm giảm đến

mức thấp nhất số thuê bao rời mạng. Tìm hiểu nguyên nhân để hạn chế đến mức

thấp nhất khiếu nại, đảm bảo KH hài lòng. Nghiên cứu đưa ra các chương trình thu

hút KH quay lại với dịch vụ.

 Tiếp thu và đưa vào ứng dụng những công nghệ hiện đại trên thế giới,

phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ ĐTDĐ giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao

và phù hợp đối với mọi đối tượng.

Mục tiêu phát triển

 Tiếp tục triển khai dự án xây dựng cơ sở hạ tầng trạm BTS nhằm phục vụ

phát triển việc “Mở rộng vùng phủ sóng mạng VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình

Phước” trong năm 2017.

 Hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao VinaPhone, và tăng trưởng thị

phần

 Tập trung thực hiện công tác CSKH nhằm mạng lại một dịch vụ di động

với chất lượng phục vụ tốt nhất.

3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước

Yêu cầu của chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của

chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc

xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng

ĐHNV xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của

mình. Với phương pháp như vậy phòng ĐHNV luôn chủ động trong những kế

hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH

được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với VinaPhone Dưới đây

là một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung

tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước :

3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH

3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu

Mục tiêu của giải pháp:

Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều thuê bao trả sau tích hợp trên một

mã khách hàng khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng

nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước VinaPhone .

Cơ sở giải pháp:

Dựa trên quyết định của VNPT - VinaPhone về chính sách chăm sóc khách

hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone và căn cứ vào chi phí CSKH VNPT - VinaPhone

phân cấp,Trung tâm kinh doanh Bình Phước cần ban hành chính sách chiết khấu,

trích thưởng linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh .

Nội dung giải pháp:

+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá

10%.

+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.

+ Đối với những khách hàng gia hạn cam kết sử dụng từ 12 tháng lên 24

tháng được chiết khấu 5%

+ Thanh toán cước qua hệ thống Ngân hàng liên kết với VNPAY (bao gồm

hình thức thanh toán qua ứng dụng Mobile Banking, SMS Banking, Internet

Banking, tự động định kỳ, Website thanh toán hóa đơn www.vban.vn, ...) tặng 10%

giá trị hóa đơn.

Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách

hàng gia tăng sử dụng dịch vụ của đơn vị.Chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ

vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng hài lòng và trở

thành khách hàng trung thành.

Bên cạch các chính sách CSKH bên ngoài đơn vị nên tập chung triển khai

các chính sách CSKH bên trong như triển khai chương trình gói tích hợp Gia đình

Công nghệ bao gồm di động VinaPhone , FiberVNN, MyTV, theo đó, tất cả

CBCNV của TTKD - Bình Phước đăng ký chương trình sẽ được giảm giá 30% gói

cước hiện đang sử dụng hoặc gói cước hòa mạng mới.

Hình 3.1: Các gói ưu đãi dànhcho CBCNV VNPT-VinaPhone

Từ những ưu đãi thiết thực này, sẽ tạo cho nên sự gắn kết giữa đơn vị và

CBCNV, giúp mọi CBCNV có thêm điều kiện làm việc hiệu quả và giải trí thuận

tiện, tiết kiệm hơn bao giờ hết.

3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà

Mục tiêu của giải pháp:

Tri ân khách hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước,

và tăng trưởng doanh thu, thị phần và đạt kế hoạch phát triển thuê bao mới theo

định hướng của VNPT - VinaPhone .

Cơ sở giải pháp:

- Căn cứ nguồn chi phí CSKH do VNPT - VinaPhone phân cấp.

- Tập dữ liệu thuê bao trả trước, trả sau từ hạng bạc trở lên.

Nội dung giải pháp:

Ngoài các quà tặng khách hàng VinaPhone từ hạng Bạc trở lên được đổi trên

Cổng quà tặng online http://VinaPhoneplus.com.vn, Trung tâm cần có chính sách

chăm sóc khách hàng riêng như Xài Vina - Mua sắm thả ga ; Xài Vina -Vượt đường

xa:

 Đổi 30 điểm tích lũy lấy 01 phiếu mua xăng trị giá 20.000 đồng tại một số

cửa hàng xăng dầu của Petrolimex tại Bình Phước ; đổi 30 điểm tích lũy lấy 01 thẻ

cào trị giá 20.000 đồng, nên có nhiều hình thức quà tặng để phục vụ khách hàng tốt

hơn.

Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà

Quy đổi Quy đổi

SL Số điểm 30 điểm 30 điểm

Hạng mục chi

Đvt thuê hiện đổi 1 đổi 1 Thẻ Chi phí

Stt

phí

bao hữu phiếu xăng cào

Di động trả sau đang

tham gia tích điểm TB 10,082 7,480,160

37,401

37,401 1,496,040,000

Ước thuê bao trả sau

phát sinh và đăng ký

tích điểm

5,000

18,549

741,940,000

Di động trả trước

đang

tham gia tích điểm TB 18,035 7,989,186

39,946

39,946 1,597,840,000

Ước thuê bao trả

trước PS

và đăng ký từ tích

điểm

TB 10,000

22,149

885,960,000

20.000đ 20.000đ

Tổng Cộng

43,113

118,045

118,045 4,721,780,000

 Tất cả khách hàng khi đến hòa mạng mới hoặc thay sim GDV đều phải

thực hiện đăng ký làm hội viên chương trình để khách hàng được hướng các

chương trình ưu đãi tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là

hiện vật/gói cước/gói dịch vụ.

Với mục tiêu trở thành nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất,

VNPT VinaPhone nên nỗ lực tập trung vào việc xây dựng hệ thống ưu đãi nhiều

quyền lợi thiết thực dành cho tất cả các khách hàng. Hàng tháng VinaPhone Plus

mang đến cho khách hàng thân thiết những chương trình khuyến mãi khác nhau

theo chủ đề hàng tháng. Khách hàng cao cấp phải nhận nhiều đặc quyền sang trọng

hơn: vé tham dự hoà nhạc, miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia tại các sân

bay trong nước và quốc tế, khám sức khoẻ với gói trợ giá lên đến 90%, ưu đãi khi đi

du lịch nghỉ dưỡng…

3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng

Mục tiêu của giải pháp:

 Để đơn vị bày tỏ sự biết ơn đối với quý khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ

và đồng hành với doanh nghiệp. Đây cũng là dịp để doanh nghiệp và khách hàng

thấu hiểu nhau hơn nữa và truyền tải những thông điệp ý nghĩa nhất đến với khách

hàng.

 Một lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến khách hàng, là điểm nhấn của công

tác kinh doanh dịch vụ khách hàng trong một năm, đồng thời là bước đệm cho một

năm tiếp theo

Cơ sở giải pháp:

- Căn cứ nguồn chi phí CSKH do VNPT - VinaPhone phân cấp.

- Tập thuê bao khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng

của đơn vị

Nội dung giải pháp:

 Chương trình chúc mừng sinh nhật KH:

- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các

thuê bao trả trước và trả sau. Với thuê bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì

thay bằng dữ liệu ngày KH hòa mạng sử dụng.

- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho

từng đối tượng KH theo từng năm.

- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và

đặc trưng riêng của VinaPhone.

- Việc tặng quà cho khách hàng giúp xây dựng lòng tin của họ với doanh

nghiệp nhưng đôi khi bạn không chú ý đến việc mình tặng gì, tặng như thế nào, hiểu

rõ đặc tính, thói quen của khách hàng sẽ không thể biểu lộ rõ tình cảm của người

gửi. Điều cốt lõi là bạn nên tặng những món quà thể hiện lòng chân thành, sự tri ân,

món quà cần phải được lựa chọn cẩn thận để làm hài lòng người nhận. Một món

quà cần phản ánh đúng những gì bạn đã gặt hái được nhờ có sự hợp tác của người

nhận trong suốt thời gian qua.

Thiệp: Hãy cố dành thời gian để tự viết ra những dòng chữ chúc mừng, cảm

tạ. Hành động tự viết lời chúc lên thiệp tuy nhỏ nhưng là cách hiệu quả thể hiện thái

độ chân thành của doanh nghiệp với khách hàng, Thiệp chúc mừng có chữ kí của

lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân

trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của VinaPhone

- Yếu tố tiện lợi: Những món quà mang tính tiện lợi cao, có tính hữu dụng

thường được khách hàng đón nhận nhiều hơn, tạo nên cảm giác ấm áp.

- Giá trị trưng bày : Với những khách hàng cao cấp thì muốn để lại dấu ấn

mạnh với họ về công ty mình, món quà tặng khách hàng của bạn phải có giá trị

trưng bày, sang trọng.

- Đúng ý người nhận: Nếu như đơn vị đã có trong tay thông tin cụ thể

của khách hàng về sở thích, thói quen, mặt hàng hay mua.. hãy tận dụng nó để phục

vụ cho việc tặng quà cuối năm. Tặng một món quà hợp “gu” với khách hàng sẽ

mang đến sự bất ngờ dành cho họ và chắc chắn những khách hàng đó sẽ đánh giá

cao dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra đơn vị cũng nên tạo cho doanh nghiệp

những món quà độc đáo, chỉ doanh nghiệp mới có.

- Gửi phiếu quà tặng cho khách hàng :Ngoài việc tặng những món quà

cụ thể, với nhóm khách hàng trung thành bạn có thể gửi tặng họ những voucher

giảm giá hoặc phiếu quà tặng trị giá 500.000, 1.000.000 VNĐ… Khách hàng

thường cảm thấy thích thú khi nhận được những phiếu quà tặng giá trị lớn vì chúng

cho phép họ lựa chọn những món quà theo sở thích chứ không phải thứ đã được

chuẩn bị sẵn mà không phù hợp. Tất nhiên cách làm này chỉ áp dụng được với số

lượng người nhất định, mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp

- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao

lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm

nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của VinaPhone cũng như mong muốn, nhu

cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để VinaPhone giới thiệu các dịch vụ mới

nhất của VinaPhone đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian

tới VinaPhone cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.

- Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi

khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm,

dịch vụ của VinaPhone với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch

vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.

- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các

chương trình như: “ VinaPhone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp

thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với VinaPhone, KH sử

dụng lớn số lượng dịch vụ của VinaPhone…

Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ

như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và

hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn

trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết

các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần

kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các

chương trình CSKH của đơn vị. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định

hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng

của KH.

3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH

3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung:

Mục tiêu của giải pháp:

- Quảng bá, giới thiệu hình ảnh VNPT VinaPhone, tạo sự gần gũi, thân thiết

với khách hàng.

- Nâng cao chất lượng phục vụ của GDV.

- Tạo phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV.

- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.

Cơ sở giải pháp:

Theo Quyết định của VNPT - VinaPhone về chỉ tiêu phát triển điểm giao

dịch tối thiếu một huyện , thị phải có 2 điểm.

Căn cứ Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 v/v ban hành bộ

học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

và quy định đào tạo đối với Giao dịch viên(GDV).

Nội dung giải pháp:

Do chăm sóc khách hàng trực tiếp,tập trung nên đơn vị cần phải có hệ thống

vị trí cửa hàng, dịch vụ khách hàng, điểm bán lẻ cần đặt ở gần giao lộ, trung tâm

thương mại, những nơi có nhiều người qua lại, sắp xếp trưng bày bắt mắt.

+ Xây dựng mới các điểm giao dịch theo đúng định hương của VNPT - VinaPhone ,

đảm bảo đến cuối năm 2018 phải đạt chỉ tiêu một huyện, thị phải có từ 2 điểm giao

dịch trở lên.

* Thời gian thực hiện từ ngày: 24/07/2017 đến hết 31/12/2018

* Đơn vị thực hiện: Phòng THNS, Phòng KHKT, Giám đốc các PBH

chịu trách nhiệm giám sát và thanh quyết toán theo quy định.

Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới

+ Cải tạo và chỉnh trang lại các điểm giao dịch chưa theo nhận diện

thươnghiệu của VNPT.Đối với các bảng hiệu đã cũ rách thì phải tháo xuống hoặc

thay mới.

+ Trang bị máy tính mới hoặc nâng cấp máy tính tại các cửa hàng giao dịch

đảm bảo giao dịch viên thao tác nhanh, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi

lâu.

* Thời gian thực hiện : trong quý 3/2017

* Đơn vị thực hiện : Giao các PBH thực hiện mua và nâng cấp máy

tính, thanh quyết toán theo quý định.

Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017

Số điểm

Số Thành giao dịch Chi phí Stt Hạng mục chi phí Đvt Đơn giá lượng tiền cần đầu thực hiện

tư

Máy tính để bàn 7 bộ 2 9,000,000 18,000,000 126,000,000 1 (máy lắp ráp)

8 2 Nâng cấp máy tính Máy 2 1,400,000 2,800,000 22,400,000

Tổng Cộng 148,400,000

+ Đối với giao dịch viên phải tuân thủ các qui định về nghiệp vụ và thực hiện

tốt Bộ tiêu chuẩn CLPVKH đối với GDV (ban hành kèm theo Quyết định

1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2011)

Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nâng cao trình độ cũng như

kỹ năng là yếu tố đặc biệt quan tâm nhằm làm mới lại kiến thức chuyên môn nghiệp

vụ cũng như tăng khả năng xử lý công việc cho nhân viên nên tổ chức nhiều khoá

học.

* Thời gian thực hiện : trong quý 4/2017

* Đơn vị thực hiện : Phòng Tổng hợp nhân sự.

Hình 3.3: Dự trù kinh phí cho một khóa đào tạo kỹ năng trong quý 4/2017

Ngoài ra còn phải đào tạo và phát triển ngay trong cách suy nghĩ, cách làm

của từng NV, hướng NV hoàn thiện vai trò của mình, tập huấn thường xuyên cho

các nhân viên làm công tác CSKH nhằm gây thiện cảm với KH, thu hút KH mới và

giữ chân KH cũ

3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Mục tiêu của giải pháp:

- Chăm sóc được khách hàng nhiều hơn

- Đưa hình ảnh của VNPT - VinaPhone gần với khách hàng hơn.

Cơ sở giải pháp:

- Chi phí đầu tư thấp

- Đội ngũ CTV trẻ nhiệt huyết.

Nội dung giải pháp:

Tổ chức thường xuyên hơn dưới dạng các gian hàng tiếp thị và tư vấn trực

tiếp tại các địa điểm tập trung đông dân cư, nên mở rộng các điểm chăm sóc khách

hàng đến tận các khu vực phường, xã để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng

đến từng cá nhân và hộ gia đình. Nên đặt các Booth bán hàng lưu động của

VinaPhone tại các khu vực Chợ , Khu công nghiệp, khách hàng được nhân viên

VinaPhone tư vấn dịch vụ, bán hàng và CSKH tại chỗ.

- Truyền thông các ưu đãi về các gói cước gọi thoại, Data

- Tổ chức thay sim 4G miễn phí cho khách hàng.

- Tổ chức đổi phiếu xăng trực tiếp cho khách hàng theo chương trình Xài

Vina -Vượt đường xa.

- Tổ chức các chương trình ca nhạc, bốc thăm, trúng thưởng phục vụ khách

hàng.

Hình ảnh, thương hiệu cần đặc biệt quan tâm, thống nhất mẫu tủ, bàn ghế và

Booth bán hàng, trang phục đội ngũ nhân viên bán hàng cho đồng bộ toàn tỉnh.

* Thời gian thực hiện : trong quý 4/2017

* Đơn vị thực hiện : Phòng Điều hành nghiệp vụ

Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng

Đơn

Thành

Số

Đơn giá

vị

STT

HẠNG MỤC

tiền

lượng

VNĐ

tính

VNĐ

Tủ gỗ bán hàng lưu động:

- Kích thước: (0,76m x 0,76m x 0,40m).

cái

3.100.000

37.250.000

- Gỗ ghép cao su dày 1,80cm sơn bóng

phủ 2K.

- Tủ có 2 ngăn. Sơn tĩnh điện màu xanh

của ngành. Thép ống phi 21; Bu lông ...

Bút bán hàng lưu động:

- Kích thước: (2,00m x 2,00m).

3.450.000

41.400.000

bộ

- Khung thép kẽm vuông 30x30; 40x40;

13,26.

- Bạc mái che Hiflex 2 lớp không xuyên.

- Nội dung in theo Maquette đã duyệt.

Giá trị hợp đồng sau thuế:

86.460.000

Việc trang bị các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên bán

hàng sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp, khách hàng sẽ hài lòng các dịch vụ mà họ

thường sử dụng. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí

doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Thực hiện việc đào tạo nghệ

thuật kinh doanh bán hàng và giao tiếp cho lực lượnggiao dịch viên, CTV bán

hàng…. thực hiện nghiệm nguyên tắc ứng xử với khách hàng.

 Nguyên tắc 1: Luôn tôn trọng, lắng nghe, đồng cảm với KH

 Nguyên tắc 2: Luôn sẵn sàng tư vấn/hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt

tình

 Nguyên tắc 3:Luôn chịu trách nhiệm với từng lời nói, phiên tư vấn/hỗ

trợ với KH

 Nguyên tắc 5:Giải quyết nhanh vấn đề cho KH

 Nguyên tắc 4:Giữ đúng lời hứa với KH

3.4.2.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp.

Mục tiêu của giải pháp:

Phục vụ khách hàng bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào, khách hàng không cần

đến điểm giao dịch, không cần chờ đợi thời gian mở cửa.

Tiếp cận nhiều khách hàng nhưng chi phí không cao

Cơ sở giải pháp:

- Tận dụng hệ thống tổng đài hiện có

- Đội ngũ nhân viên CTV nhiệt huyết.

Nội dung giải pháp:

Tùy từng thời gian, chương trình và mục đích , Điện thoại viên sử dụng điện

thoại để thuyết phục, quảng cáo dịch vụ , Chăm sóc khách hàng, bán dịch vụ của

công ty đến với khách hàngthông qua điện thoại.

Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng

lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya, Nếu khách hàng đang

bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, nhân viên xin một cái hẹn gọi lại

để chăm sóc một cách đầy đủ nhất.

Do không được gặp mặt trực tiếp nhân viên cần tinh tế cảm nhận mức độ

quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để Điện thoại

viên điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng

quan tâm nhất như chương trình khuyến mãi , quà tặng mà khách hàng nhận hay

thương hiệu của sản phẩm,…

Điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu, được

huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, về âm điệu giọng nói, hãy điều

chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu, cuốn hút,nhiều cách biểu hiện khác nhau

trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các điện thoại viên có

thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông điều này sẽ

tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi..

Trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về

khách hàng . Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi

và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại, Phải biết lắng

nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nó ghi lại các thông tin quan trọng của

khách hàng, xử lý nhanh chóng chính xác các yêu cầu của khách hàng.

Đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng (Phụ lục 2)

3.4.3 Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh

VNPT - Bình Phước

3.4.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng

trực tiếp

Mục tiêu của giải pháp:

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhận thức của các bộ

phận chăm sóc trực tiếp, đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập,

tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách

hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách

hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị.

Cơ sở giải pháp:

Việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí

như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây

nóng, qua tổng đài 800126, qua thư, các hình thức khách hàng bí mật và qua đơn

thư khiếu nại của khách hàng.

Nội dung giải pháp

Biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào về

điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và các

đồng nghiệp của họ… Sử dụng các phiếu khảo sát tới các nhân viên sẽ mang lại cho

đơn vị một cái nhìn tổng quan hơn.

Đề nghị trang cấp đồng phục, bảng tên theo đúng quy định của VNPT -

VinaPhone , Để lưu giữ lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thể hiện

thương hiệu, sự chuyên nghiệp.

Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay nhà cung cấp dịch vụ phải

có công tác CSKH thật tốt. Muốn như thế, không chỉ đòi hỏi DV chất lượng,

chương trình CSKH hoàn hảo mà còn đòi hỏi trình độ NV CSKH cả về chuyên môn

nghiệp vụ lẫn về kỹ năng giao tiếp đều phải không ngừng nâng cao.Chương trình

đào tạo tập trung, ngăn hạn thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp sẽ đem đến

cho doanh nghiệp một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giúp nhân viên

làm việc nhất quán, tập trung, tinh thần làm việc với đội nhóm...nội dung đào tạo

phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng

mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.

Đào tạo NV rất quan trọng cho việc mở đầu và thực hiện thành công của hệ

thống giải quyết khiếu nại và CSKH. Tất cả các NV có liên quan đều có thể tham

gia các khóa đào tạo về hệ thống hoạt động này.

Các nhân viên bộ phận CSKH phải được đào tạo về những vấn đề cụ thể:

 Kỹ năng giao tiếp cá nhân.

 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

 Quy trình hoạt động CSKH.

 Vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân và tổ chức.

 Các nguyên tắc CSKH.

 Khảo sát mức độ hài lòng của KH.

Ngoài ra còn phải đào tạo và phát triển ngay trong cách suy nghĩ, cách làm

của từng NV, hướng NV hoàn thiện vai trò của mình.

Công ty đưa ra các kỹ năng phát triển giao tiếp và huấn luyện cho các nhân

viên làm công tác CSKH nhằm gây thiện cảm với KH, thu hút KH mới và giữ chân

KH cũ.

Nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các

thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là hình ảnh thường trực nhất mà mỗi

khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của VinaPhone.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiều và đồng cảm với khách hàng

trong giao tiếp, phải lắng nghe để hiểu được hết ý và hoàn cảnh của khách hàng vì

đa số khách hàng rất hài lòng khi có người đồng cảm với họ.

Cần có hệ thống camera giám sát tại các điểm chăm sóc khách hàng để đảm

bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.

3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên.

Mục tiêu của giải pháp:

Nâng cao chất lượng đội ngũ điện thoại viên

Cơ sở giải pháp:

-Tận dụng hệ thống tổng đài hiện có

- Đội ngũ nhân viên, CTV nhiệt huyết.

Nội dung giải pháp

Điện thoại viên là hình ảnh, là bộ mặt của VinaPhone, là người thay mặt

VinaPhone tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, việc kiểm tra giám sát

cuộc gọi của điện thoại viên rất quan trọng.

Cách đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng của Điện thoại viên ( phụ lục

Công tác gọi Outbound chăm sóc khách hàng là một hoạt động chăm sóc

khách hàng nhằm phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng trong quá trình sử

dụng dich vụ của đơn vị :

Cần xây dựng kịch bản cụ thể cho điện thoại viên Outbound các chương

trình chăm sóc khách hàng của đơn vị:

Kịch bản outbound công tác chăm sóc khách hàng ( Phụ lục 3)

Kịch bản outbound chương trình Chúc mừng sinh nhật (Phụ Lục 4)

Kịch bản outbound chương trình tư vấn / chọn quà hộ cho khách

hàng trên trang quà tặng online. ( Phụ lục 5)

3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone

Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước là đơn vị hạch toán phụ thuộc

vào VNPT-VinaPhone, tuân thủ mọi quy định, quy chế và hoàn thành các kế hoạch

hàng năm do VNPT - VinaPhone giao xuống. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt

trên thị trường VinaPhone như hiện nay, để hoàn thành kế hoạch và đạt các chỉ tiêu

được VNPT-VinaPhonegiao cho thì Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước cần

phải kiến nghị một số nội dung sau:

VNPT-VinaPhone nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng

nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao nhận điện, hình ảnh và uy tín của VNPT -

VinaPhone trên thị trường. Từ đó, tạo ra nhiều lợi thế cho các Trung tâm kinh

doanh tỉnh trong quá trình hoạt động kinh doanh.

VNPT-VinaPhone cần làm tốt công tác điều tra, phân tích và nghiên cứu thị

trường để xây dựng những chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp, tối ưu từ đó

giao xuống cho các Trung tâm kinh doanh để áp dụng hợp lý với tình hình và thực

tế của từng địa phương. Việc xây dựng mạng thông tin thị trường, thông tin khách

hàng, chia sẻ số liệu nội bộ là điều hết sức cần thiết cho VNPT - VinaPhone nói

chung và cho các Trung tâm kinh doanh tỉnh nói riêng.

VNPT-VinaPhone nên quản lý tốt công tác giám sát thực hiện của các Trung

tâm kinh doanh tỉnh khi giao chỉ tiêu, kế hoạch cho họ. Việc giao chỉ tiêu và kế

hoạch cần phải có căn cứ xác đáng và phù hợp với tình hình hình kinh doanh của

từng đơn vị, đồng thời phải có sự kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực giao phó cho

các đơn vị. Các ngân sách cho hoạt động quảng cáo, chi phí khuyến mãi cũng cần

phải được sử dụng một cách có hiệu quả và kinh tế.

VNPT-VinaPhone nên xây dựng chiến lược quảng cáo cho từng dịch vụ,

từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Đồng thời xây dựng các quy định về hoạt

đông quảng cáo, khuyến mại cho VNPT - VinaPhone cũng như cho các đơn vị

thành viên. Việc chọn đối tác cần dựa trên yếu tố chuyên nghiệp, có kinh nghiệm

để có thể hợp tác lâu dài với VNPT-VinaPhone.

Sau khi giao chỉ tiêu thì VNPT-VinaPhone cần tăng cường công tác kiểm tra,

đôn đốc và giám sát các đơn vị thực hiện đúng theo các quy định, chính sách của

VNPT-VinaPhoneđể đảm bảo sự thống nhất trong cung ấp dịch vụ. Mang đến hiệu

quả trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, khuyếch trương thương hiệu của

VNPT-VinaPhone.

Việc xây dựng các chính sách hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực tại các đơn vị

Trung tâm kinh doanh tỉnh cũng cần có biện pháp đi kèm để tránh tình trạng đào tạo

tràn lan, tốn chi phí mà lại không mang lại hiệu quả.

VNPT-VinaPhone cần tổ chức chung các đợt tập huấn, hướng dẫn với tất cả

các đơn vị về công tác Chăm sóc khách hàng, bán hàng, nghiên cứu thị trường,… là

biện pháp giúp các đơn vị VinaPhone tỉnh nâng cao hiệu quả trong việc triển khai

các hoạt động Chăm sóc khách hàng của mình.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Từ kết quả phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại

Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước, đánh giá kết quả đạt được cũng như

những yếu kém còn tồn tại trong chương 2 đồng thời kết hợp với những lý luận về

công tác chăm sóc khách hàng trong chương 1, chương 3 đã trình bày những giải

pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm kinh doanh

VNPT _ Bình Phước từ nay đến năm 2020.

Giải pháp 1: Giải pháp chính sáchchăm sóc khách hàng.

Giải pháp 2: Giải pháp tổ chức thực hiện chính sách

Giải pháp 3: Giải pháp kiểm tra giám sát

Qua 3 giải pháp đề nghị trên tác giả mong muốn sẽ giúp Trung tâm kinh

doanh VNPT _ Bình Phước hoàn thiện được công tác chăm sóc khách hàng tạo ra

được sự khác biệt và tạo ra được lợi thế canh tranh đối với các nhà cung cấp khác

trên địa bàn và giúp cho Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước kinh doanh

dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn, đáp ứng được định hướng phát triển sản xuất kinh

doanh của đơn vị đưa Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước giữ vững vị trí

trên địa bàn tỉnh Bình Phước và phát triển bền vững trong tương lai.

Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới VNPT-VinaPhone để

có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng cho các dịch

vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước nói chung và dịch vụ di động nói

riêng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thượng Thái(2507).Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh

nghiệp Bưu Điện. NXB Bưu Điện. Hà Nội.

2. Nguyễn Quang Hưng (2506). Chăm sóc Khách hàng Bưu Điện. NXB Bưu

Điện. HàNội.

3. Trương Quang Dũng (2013). Bài giảng Quản trị Chiến Lược. Trường Đại

học Công Nghệ TP. HCM. TPHCM.

4. Đoàn Thị Hồng Vân (2011). Quản trị chiến lược. NXB Tổng hợp Thành Phố

Hồ Chí Minh.TPHCM.

5. Vũ Thị Hồng Nết (2012). Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ. Khoa

chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa HàNội.

6. Vũ Xuân Dương (2509). Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Nam định. Luận văn Thạc sỹ. Khoa

chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

Đại học kinh tế quốc dân. HàNội.

7. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2012 - 2016và phương

hướng hoạt động năm 2017 của Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước

8. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT dành cho Công

nhân kỹ thuật. giao dịch viên và điện thoạiviên.

Trang Điện tử

Trangweb:http://www.VNPT.com.vn 9.

Trangweb:http://www.longan.VNPT.vn 10.

Trangweb:http://careerbuilder.vn/ 11.

Trang web:http://p-3t.com/vn/Tin-tuc 12.

13. http://luanvan.com/

14. http://luanvan.vn/

PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

Kính chào Anh (Chị) !

DI ĐỘNG VINAPHONE

Tôi là học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trường ĐH Công

nghệ Tp. HCM (HUTECH) Hiện nay, tôi đang thực hiện một chương trình khảo sát

chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone ,

để phục vụ cho báo cáo luận văn “Hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng cá

nhân dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Vì vậy,

tôi rất cần sự giúp đỡ của Anh (Chị) thông qua việc tham gia bảng câu hỏi dưới đây.

Tất cả những câu trả lời của Anh (Chị) đều là những ý kiến rất có giá trị và ý nghĩa

đối với nghiên cứu của tôi.

Tôi xin chân thành cám ơn !

Xin anh chị vui lòng bớt chút thời gian cung cấp những thông tin dưới đây

bằng cách gạch chéo vào ô tương ứng:

I. PHẦN SÀNGLỌC:

Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị có đang sử dụng điện thoại di động không?

Chuyển tiếp

Đang sử dụng

Không sử dụng

Ngưng phỏng vấn

Trong những mạng di động sau đây anh/chị đang sử dụng những mạng nào?

Chuyển tiếp

VinaPhone

Phần nội dung

Mobifone

S-Fone

Viettel

Ngưng phỏng vấn

EVN - Telecom

VietNam Mobile

Gtel (Beeline)

II. PHẦN NỘIDUNG:

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Rất

không

Không

Trung

Rất

Phát biểu

Đồng ý

STT

đồng ý

lập

đồng ý

Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về từng câu phát biểu dưới đây:

Sự tin cậy

Chất lượng mạng

Tính cước đúng, rõ ràng

TC1

Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong

muốn khách hàng

TC2

Công ty chăm sóc khách hàng (Quà

tặng, tặng cước…) đúng vào thời điểm

TC3

mà Công ty hứa không!

Anh /chị cảm thấy vài lòng trong khi

giao dịch với Công ty không!

TC4

Sự đáp ứng

Anh/chị có thể nắm bắt đầy đủ mọi

ĐU1

thông tin về các dịch vụ không!

Cung cấp dịch vụ có kịp thời nhanh

chóng.

ĐU2

Nhân viên luôn phục vụ chu đáo, tận

tình khách hàng trong giờ cao điểm.

ĐU3

Năng lực phục vụ

Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, nói

năng nhẹ nhàng, lễ phép.

NL1

Chất lượng sóng VinaPhone có đáp ứng

được nhu cầu sử dụng của anh/chị.

NL2

Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của

anh/chị.

NL3

Sự đồng cảm

Nhân viên công ty luôn lắng nghe

những ý kiến, mong muốn của anh/chị.

ĐC1

Công ty thường có các chương trình tri

ân khách hàng, hội nghị khách hàng vào

ĐC2

những dịp đặc biệt

Công ty luôn đặt lợi ích của anh/chị lên

hàng đầu.

Công ty sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi

ĐC3

gặp sự cố.

ĐC4

Phương tiện hữu hình

Công ty có trang thiết bị phục vụ cho

PT1

các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện

đại. Các cửa hàng giao dịch có khang trang,

trang trí hài hòa, thể hiện hình ảnh

PT2

thương hiệu VinaPhone.

Công ty có cơ sở vật chất phục vụ cho

PT3

các dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy

đủ, thuận lợi Công ty cung cấp các ân phẩm giới

PT4

thiệu dịch vụ đẹp mắt, hấp dẫn.

Các điểm giao dịch có thực hiện đúng

PT5

thời gian làm việc

Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn

PT6

gàng khi làm việc.

III. PHẦN THÔNG TIN CÁNHÂN:

Tên Anh (Chị):

....................................................................................................................

...................................................................................................................................

Địa chỉ:

..................................................................................................................................

Điện thoại:

............................................................................................................................

1. Giớitính:

1.Nam 2.Nữ

2. Nhómtuổi:

Từ 15-25

Từ 25-35

Từ 35-45

Từ 45-55

Trên 55

3. Trình độ học vấn: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của Anh(Chị)

Dưới phổ thông trung học

Phổ thông trung học

Trung học chuyên nghiệp

Cao đẳng

Đại học

Sau đại học

4. Nghề nghiệp:

Nhân viên văn phòng

Cán bộ-CNV

Kinh doanh buôn bán

Nghề tự do

Học sinh-sinh viên

5. Thời gian sửdụng:

0-6 tháng

7-12 tháng

13-24 tháng

Trên 2 năm

6. Cước sử dụng bình quân hàng tháng:

Dưới 100.000 đ

Từ 100.000 đ đến dưới 250.000 đ

Từ 250.000 đ đến dưới 300.000 đ

Từ 300.000 đ đến dưới 500.000 đ

Từ 500.000 đ đến dưới 1.000.000 đ

Trên 1.000.000 đ

7. Anh (Chị) biết đến nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone qua phương tiện truyền

thông nào:

Tivi

Báo chí

Radio

Internet

Pano, áp phích, băng roll

Bạn bè, người thân

Nhân viên giao dịch

Ý kiến khác

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ QUÝ BÁU CỦA ANH (CHỊ) !!!

PHỤ LỤC 2 : HƯỚNG DẪN CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG

YÊU CẦU ĐẢM BẢO CÁC TIÊU CHÍ

LỖI VI PHẠM CỦA KTV

Điểm trừ

1. Giải quyết vấn đề:

4 a.Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu KH.

1

- Chủ động tìm hiểu và làm rõ vấn để của KH để xác định

- Không xác định số TB để kiểm tra thông tin (trong

yêu cầu của KH.

trường hợp cần thiết )

- Sử dụng câu hỏi cần thiết, rõ ràng, chuyên nghiệp để nắm

- Xác định nguyên nhân chậm: chậm hiểu hoặc hiểu sai ý

bắt nhu cầu của KH.

KH.

- Dùng câu hỏi không chính xác để xác định đúng yêu

cầu KH.

- Đặt nhiều câu hỏi không cần thiết, không liên quan đến

vấn đề KH cần hỏi. (Dài dòng, chậm hiểu ý)

b.Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH.

3

- Thông tin chính xác (đúng), đầy đủ.

- Giải đáp dài dòng do chưa hiểu đúng ý KH hoặc do

- Chủ động cung cấp thông tin liên quan (trong trường hợp

chưa hiểu rõ dịch vụ để tư vấn cho KH khiến KH

cần thiết)

không hài lòng.

- Yêu cầu KH chờ máy ≥ 1 phút không có phản hồi sau

- Giải quyết triệt để yêu cầu của KH.

đó cuộc rớt .

- Các trường hợp phức tạp KTV không giải quyết được, KTV

- Trong 1 cuộc giải đáp yêu cầu KH chờ máy nhiều lần

thu thập đầy đủ thông tin của KH và chuyển cho Trưởng ca

xử lý không được để KH chờ lâu đồng thời KTV chủ động

(tổng thời gian 2 phút) sau đó cuộc rớt do KH chờ lâu,

lên tiếng nhiều lần không nghe thấy KTV phản hồi.

cung cấp mã số KTV để KH yên tâm.

- Giải thích nguyên nhân một cách hợp lý theo sự chỉ đạo

=> Trừ 2 lỗi: 2 ( Thái độ) + 1.b (N.V): trừ 6 điểm

- Đề nghị KH gọi lại sau vì trang Web không tra cứu

chung , không đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan, cho

khách hàng, cho đơn vị khác hoặc phủ nhận toàn bộ sự

được, (ngoại trừ lỗi hệ thống có chỉ đạo chung).

việc.

- Nắm bắt được yêu cầu KH nhưng không hỗ trợ được

cho KH hoặc cung cấp sai thông tin.

- Chưa cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ

theo quy định.

- Hỏi lại KH từ 2 lần trở lên những thông tin trong

phạm vi kiểm tra được: STB, loại thuê bao, dịch vụ

đăng ký, Tài khoản, thời hạn…

- Thông tin đơn giản vẫn yêu cầu KH chờ máy để kiểm

tra.

- Cuộc giải đáp thiếu thông tin hoặc một phần thông tin

cung cấp bị sai.

Cung cấp sai nghiệp vụ hoặc kết thúc cuộc không giải quyết

Lưu ý

được vấn đề cho KH.

2.Thái độ phục vụ : Ứng xử - Ngôn từ, cách diễn đạt, giữ lời hứa

3

- Trả lời ngay và tất cả các cuộc gọi đến.

- Chưa sẵn sàng tiếp nhận cuộc ≥ 5”, để KH alo trước.

- Tập trung khi trả lời khách hàng (Không được: vừa làm việc

Im lặng để khoảng trống khi giao tiếp (≥ 2 lần/1 cuộc

riêng vừa trả lời, để trôi cuộc, kéo dài các cuộc KH quấy

giải đáp) . “Khoảng trống” là khoảng thời gian KTV im

rối…)

lặng không trả lời>=5” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói

- Giao tiếp đúng mực (lịch sự, nhẹ nhàng, nhiệt tình, kiên

xong)

nhẫn, bình tĩnh, tôn trọng KH trong mọi trường hợp).

- Lên giọng, gằn giọng, .. thể hiện không tôn trọng KH.

- Đàm thoại hoặc đặt câu hỏi với KH phải có chủ ngữ , vị

- Thường xuyên không nhường lời KH, tranh nói, chen

ngữ, không nói cộc lốc, trống không, xen ngang, tranh lời

lời với KH.

khi khách đang trình bày.

- Nói câu xây dựng mối quan hệ trong trường hợp cần

- Thường xuyên dùng những từ lịch sự trong quá trình giao

thiết, phù hợp (KH đã hài lòng, thỏa mãn với các thông

tiếp như “ cám ơn , vui lòng, xin lỗi, rất tiếc, dạ”“ Khi cần

tin mà KTV cung cấp trước đó), KTV bày tỏ mong

thêm thông tin Anh/chị vui lòng liên hệ lại”…

muốn được phục vụ.

- Trường hợp không giải quyết được ngay cho KH, KTV và

- Hối thúc KH để kết thúc nhanh cuộc gọi khi KH còn

Trưởng ca cần thực hiện lời hứa với KH như đã hẹn với KH

muốn hỏi thêm thông tin. (Trừ 2 lỗi : Lỗi thái độ và lỗi

(hoặc ghi nhận phản ánh đúng nội dung).

3.a – 4.5 điểm).

- Cố tình không nghe KH nói.

- Khi khách hàng không nghe được, KTV phải lặp lại

vấn đề, không được bỏ qua, từ chối.

- Giọng nói mệt mỏi, uể oải.

- KTV diễn đạt không lưu loát trong cuộc gọi, cung cấp

thông tin lan man dài dòng dẫn đến kéo dài cuộc gọi.

- KTV nói ngọng (l/n), nói lắp.

- KTV không kết thúc cuộc gọi >10s kể từ khi KH chào

kết thúc cuộc

- Trong 1 cuộc giải đáp yêu cầu KH chờ máy tổng thời

gian>2 phút.

3 3.Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc KH

1.5 a. Chào hỏi, kết thúc cuộc, xin lỗi và cảm ơn KH:

- Xưng số đúng qui định, rõ ràng, tốc độ vừa phải

- Không xưng danh số hoặc xưng sai danh số của mình

- Kết thúc cuộc gọi KTV cảm ơn và chào KH theo đúng quy

(xưng nhầm danh số của KTV khác).

- Sau thời gian ≥ 5s , để KH alo, KTV mới tiếp cuộc

định.

- Chỉ được kết thúc khi KH không có nhu cầu hỏi thêm thông

không xưng danh số trừ lỗi 2(thái độ) + 3.a(lỗi chào

tin.

hỏi) :4,5 điểm.

- Xưng hô với KH không như KH mong muốn/Chủ động

- Khi kết thúc cuộc gọi KTV cảm ơn và chào KH theo đúng

qui định VNPT VinaPhone.

gọi KH là em theo ý chủ quan của mình (Loại trừ KH

- Trong trường hợp không có người thưa máy, trước khi kết

là trẻ em).

- Nói quá nhanh, hoặc nói nhỏ.

thúc, KTV phải sử dụng câu “ Tổng đài không nhận được

tín hiệu từ quý khách , xin phép được gác máy.” Alo 3 lần

- Truyền đạt thông tin liên tục, không dừng lại sau mỗi ý

rồi mới được gác máy.

chính, không quan tâm đến sự lĩnh hội của khách hàng

- Chủ động xin lỗi khi KH không hài lòng về dịch vụ, chính

(như đọc công văn).

sách, các chương trình CSKH và thái độ phục vụ của VNPT

- Chào kết thúc cuộc quá nhanh: nghe phản cảm.

VinaPhone. ( Hoặc xin lỗi với thái độ miễn cưỡng )

- Không chào lại KH khi KH cảm ơn, chào KTV.

- Chủ động cảm ơn những ý kiến xây dựng đóng góp cho

- Dùng từ địa phương khó nghe.

VNPT VinaPhone

- Kết thúc cuộc không giải phóng cuộc gọi sau khi KH

chào >= 5”-10”.

- Dùng từ không chuyên nghiệp: “Thằng, nó, cái, bắn

tiền, bắn bluetooth, trời ơi, há, hả, …

- KTV đang nói “ ngáp”, “ho”, “ hắt xì” , “nhai”….để

KH nghe thấy.

b.Lắng nghe:

1

- Tập trung lắng nghe và thể hiện bằng “ vâng hoặc dạ”

- Không tỏ thái độ lắng nghe khi KH đang trình bày, để

- Trong trường hợp cần thiết ngắt lời, KTV phải sử dụng câu

KH phải alo.

lịch sự “ xin lỗi Anh/chị cho phép em được giải thích, trình

- Yêu cầu KH lặp lại nhiều lần do KTV không tập trung.-

bày”.

>Trừ cả 2 lỗi: 3.b và 2 (thái độ)

- KTV hỏi lại thông tin mà KH đã trình bày trước đó, sau

khi đã yêu cầu KH chờ máy để tìm kiếm thông tin

hoặc KTV trình bày không đúng nội dung KH yêu cầu.

=> Trừ 2 lỗi : 2 (Thái độ) và 1.b

- KTV nghe không rõ hoặc quá nhỏ nhưng không báo

KH gọi lại, KTV đã vội vàng cúp máy-> Trừ 2 lỗi: 3.b

và 2 (thái độ)

- Không tập trung lắng nghe để đồng cảm với KH (KTV

trả lời đúng, KH lặp lại sai , KTV cũng im lặng hoặc trả

lời “ dạ đúng “-> Trừ 2 lỗi : 3.b và 1.b

0.5 c.Báo khách hàng chờ máy hoặc chuyển máy

- Sử dụng mẫu câu theo quy định trong trường hợp để KH chờ

- KTV yêu cầu KH chờ máy (từ 30” đến <1’) để kiểm

máy hoặc chuyển máy

tra thông tin, không giao tiếp với KH, mất cuộc.

VD: “Anh/chị vui lòng chờ(giữ) máy”. Nếu chờ lâu khi quay

- Để KH chờ máy, khi quay lại KTV không xin lỗi,

lại KTV phải sử dụng câu “ xin lỗi, Anh/chị đã chờ máy lâu”

không cảm ơn KH đã chờ máy.

hoặc “Cảm ơn anh chị đã chờ máy”. Trong trường hợp chuyển

- Trường hợp khách hàng chờ máy để KTV kiểm tra

máy cho trưởng ca, KTV phải giải thích cho KH lý do chuyển,

thông tin, thì trong vòng 30 giây, KTV phải lên tiếng

nơi chuyển và thông báo đầy đủ thông tin cho bộ phận tiếp

giao tiếp với khách hàng, để khách hàng an tâm rằng

nhận nội dung của KH ( tránh hỏi lại KH những thông tin mà

KTV vẫn còn đang phục vụ.

KH đã cung cấp cho KTV).

- Không nhấn phím mute máy khi cho KH chờ máy

- Thiếu chủ ngữ, vị ngữ trong các câu chuẩn đã qui

định…

4. Các cuộc 0 điểm

- Nói chuyện riêng.

- Cố tình kéo dài cuộc gọi: KH đã kết thúc cuộc nhưng

KTV không giải phóng cuộc (sau 30 giây); Trả lời KH

xong, tiếp chuyện lan man với KH.

- Trả lời sai hoàn toàn và có vấn đề về thái độ gây ảnh

hưởng uy tín VNP, không hỗ trợ được cho khách hàng.

- Cáu gắt, đôi co, mắng, xúc phạm khách hàng.

- Tiếp nhận thông tin nhưng không cập nhật, bàn giao

cho các cấp tiếp theo xử lý cho KH hoặc không tiếp

nhận thông tin trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ KH

mà chỉ hướng dẫn KH thử lại dịch vụ sau. (khi KH bức

xúc báo đã gọi lên TĐ nhiều lần).

- Hướng dẫn KH liên hệ nơi khác trong phạm vi giải

quyết được.

- Cuộc giải đáp khách hàng đang cao trào: hướng dẫn

khó hoặc khách hàng bực tức, phàn nàn , KTV chủ

động giải phóng cuộc không trả lời khách. (Có xác

minh từ kỹ thuật)

Lưu ý:

- Thời gian cho phép KTV kiểm tra thông tin trên hệ thống: Được phép kiểm tra tối đa 2’ trên tổng cuộc gọi nếu không tìm được thông tin thì KTV

phải ghi nhận thông tin và liên hệ lại KH sau.

- Phần kết thúc KTV chào “ Dạ , em cảm ơn , em chào Anh/chị “ hoặc “ Dạ , Em cảm ơn , xin chào Anh/Chị “

Câu yêu cầu khách hàng chờ máy KTV có thể sử dụng mẫu câu:“Anh /chị vui lòng giữ máy/chờ máy để em kiểm tra”.

PHỤ LỤC 3: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tình huống 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện

- Mẫu câu 1:"Xin chào anh/chị, em là (xưng tên) gọi từ TT. CSKH VNPT -

Bình Phước. Xin phép anh/chị được trao đổi ít phút liên quan đến chương trình

Chăm sóc khách hàng của VinaPhone.

- Mẫu câu 2:" Thưa anh/chị, trong quá trình sử dụng dịch vụ anh/chị có gì

chưa hài lòng về mạng VinaPhone không ạ?".

Hài lòng: Lấy thông tin khách hàng ghi nhận lên hệ thống và kết thúc cuộc

gọi.

Chưa hài lòng: Ghi nhận ý kiến khách hàng. Trường hợp khách hàng hỏi lại,

KTV dùng câu hỏi gợi mở.

- Mẫu câu 3: “Anh/Chị có thể cho em biết anh/chị chưa hài lòng về thái độ

phục vụ/ chất lượng dịch vụ hay vấn đề gì không ạ?” (càng chi tiết càng tốt) nếu

trường hợp có đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, NVKT giải thích để khách hàng có

thêm thông tin.

NVKT dùng các câu hỏi mở để xác địnhcác nguyên nhân suy giảm tiêu dùng

(không phát sinh cước tiêu dùng). NVKT phải vận dụng kỹ năng hỏi gợi ý, tìm hiểu

nguyên nhân suy giảm tiêu dùng (không phát sinh cước tiêu dùng) cần tập trung tìm

hiểu các nguyên nhân sau:

+ Có thể do chuyển hình thức hoặc gói dịch vụ làm suy giảm tiêu dùng tài

khoản chính (ghi nhận 1).

+ Có thể do khách hàng có thêm số điện thoại mới nên số cũ giảm tiêu

dùng:

Nếu số điện thoại mới của khách hàng là số VinaPhone thì tốt, cảm ơn khách

hàng, … cho cả 2 số điện thoại (ghi nhận 2).

Nếu số của mạng khác (cần tìm hiểu nguyên nhân), giới thiệu khách hàng gói

dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 3).

+ Có thể do khách hàng giảm nhu cầu thực sự, cảm ơn khách hàng (ghi

nhận 4).

+ Có thể do khách hàng không hài lòng về mạng VinaPhone (giá cước, dịch

vụ, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ, khiếu nại không giải quyết hoặc đã giải

quyết nhưng không hài lòng…):

Giá cước: Giới thiệu gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 5).

Dịch vụ: Tìm dịch vụ VinaPhone có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng, nếu

không có thì hứa tập hợp nhu cầu mới để nghiên cứu triển khai (ghi nhận 6).

Chất lượng phục vụ không tốt: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại và xử lý,

thông báo kết quả xử lý sai phạm cho khách hàng (ghi nhận 7).

Chất lượng mạng và dịch vụ: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại và xử lý,

thông báo kết quả xử lý cho khách hàng. Giới thiệu các ưu đãi miễn cước theo kịch

bản không hài lòng chất lượng (ghi nhận 8).

Chất lượng GQKN: Nếu khiếu nại khách hàng chưa được giải quyết thì nắm

lại nội dung và yêu cầu các bộ phận hỗ trợ ưu tiên giải quyết ngay cho khách hàng.

Nếu khách hàng không hài lòng kết quả GQKN, xác định lại nguyên nhân và lựa

chọn khung khuyến mại phù hợp để động viên, khuyến khích khách hàng sử dụng

và gia tăng tiêu dùng mạng VinaPhone.

+ Có thể khách hàng tạm ngừng hoạt động (do đi công tác nước ngoài, nghỉ

phép) cảm ơn khách hàng, giới thiệu dịch vụ Roamming quốc tế trả trước (ghi nhận

9).

+ Có thể do số liệu khảo sát chưa thực sự toàn diện (mọi yếu tố của khách

hàng đều bình thường. Biểu đồ tiêu dùng của khách hàng này tăng giảm theo chu

kỳ, khảo sát đúng vào tháng tiêu dùng giảm… (ghi nhận 10).

+ Có thể nguyên nhân khác ngoài các nguyên nhân nói trên (ghi nhận 11).

Trường hợp chưa có đủ thông tin trả lời khách hàng, NVKT cập nhật và hẹn

khách hàng thời gian gọi lại.

- Mẫu câu 4 : Đề xuất ưu đãi cho khách hàng

Cảm ơn anh chị dành thời gian, VinaPhone có chương trình ưu đãi tặng để

anh chị: Ví dụ tặng 30 phút gọi nội mạng miễn phí/ 30 ngày hoặc 300 MB data

miễn phí/30 ngày, anh chị sử dụng ưu đãi nào ạ?

NVKT đánh dấu trên hệ thống lựa chọn của khách hàng.

+ Nếu khách hàng chưa biết có thể giới thiệu dịch vụ (theo lĩnh vực khách

hàng quan tâm), một số hình thức chăm sóc khách hàng

+ NVKT tư vấn thêm khách hàng cổng tra cứu KM qua *091 để khách

hàng biết sử dụng khuyến mại phù hợp.

- Mẫu câu 5: Xác định thông tin khách hàng phục vụ CSKH- Anh/chị vui

lòng xác nhận lại thông tin cá nhân – Anh/chị tên là X (đọc tên trên CSDL

VinaPhone)

+ Nếu khách hàng cho biết đúng tên, NVKT đọc địa chỉ để khách hàng xác

nhận sau đó NVKT hỏi khách hàng ngày sinh, số chứng minh thư, ngày cấp, nơi

cấp, nơi làm việc (nghề nghiệp),

+ Nếu khách hàng không chính chủ, NVKT hỏi lại thông tin khách hàng và

tư vấn khách hàng ra đăng ký lại thông tin chính chủ.

+ NVKT cập nhật thông tin khách hàng trên mục thông tin cập nhật phục

vụ CSKH

- Mẫu câu 6: Kết thúc cuộc gọi

Em cảm ơn anh/chị, rất mong anh/chị tiếp tục ủng hộ VinaPhone. chúc

anh/chị luôn hạnh phúc và thành công. Em chào anh/chị!”.

Tình huống 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện

- Mẫu câu 7: Anh/chị cho phép em gọi lại anh chị vào giờ nào thích hợp

hơn? Xác định thông tin và thực hiện gọi lại theo quy định tại mục 1/III nói trên.

- Mẫu câu 8: Nếu khách hàng vẫn không muốn NVKT liên hệ "Xin lỗi đã

làm phiền anh/chị, em chào anh/chị".

PHỤ LỤC 4: KỊCH BẢN OUTBOUND CHÚC MỪNG SINH NHẬT

I. QUY ĐỊNH CHUNG:

Mục đích: 1.

VinaPhone gọi kiểm 100% khách hàng N3 đã nhận quà tặng CMSN -

qua trang qùa tặng online, theo từng tháng. Bên cạnh việc đảm bảo VPKM được

chuyển đến tận tay khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của VinaPhone

đối với khách hàng, gọi kiểm còn là để xin ý kiến đóng góp của khách hàng về

chương trình đồng thời ghi nhận các phản ánh của khách hàng về các vấn đề khác

như chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ…

- KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý các yêu cầu của chương trình

và hỗ trợ cácyêu cầu phát sinh từ phía khách hàng.

Thời gian thực hiện: 2.

Sáng: từ 9h đến 11h, Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ 7 và -

CN.

Không thực hiện OB vào các ngày lễ. -

Đối tượng khách hàng: 3.

100% danh sách khách hàng đã nhận quà đã upload trên chương trình -

OB_ CMSN_THÁNG trên CCOS.

Hình thức triển khai: 4.

Thực hiện cuộc gọi OB từ số 800126 theo kịch bản đến từng thuê bao -

trong danh sách.

- Kịch bản này chỉ quy định những thông tin cơ bản, KTV phải vận

dụng kiến thức và các kỹ năng cần thiết khác một cách linh hoạt để thực hiện

nghiệp vụ OB hiệu quả.

II. NỘI DUNG:

Cơ sở dữ liệu phục vụ cho chương trình: 1.

Thông tin khách hàng nhận quà CMSN trên chương trình OB: SĐT, -

họ tên, địa chỉ khách hàng, ngày sinh nhật, ngày nhận quà, loại quà tặng, người

nhận quà….

- Thông tin khách hàng trên chương trình CCOS, CCBS.

- KTV nhập kết quả OB vào mẫu báo cáo kết quả OB trên hệ thống

theo đúng quy định.

2. Trình tự thực hiện cuộc gọi Outbound:

Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao

Trước khi thực hiện cuộc gọi OB, KTV cần:

+ Đọc thông tin khách hàng trên CCBS/ CCOS để chủ động xưng danh

và tác nghiệp.

+ Kiểm tra trạng thái thuê bao. Vẫn thực hiện cuộc gọi OB dù thuê bao

đã khóa OC/chuyển tỉnh/chuyển hình thức…

+ Nắm thông tin: tên quà tặng, ngày nhận quà, người nhận quà… của

khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi.

Bước 2: Gọi điện cho khách hàng từ số 800126

- Nếu thuê bao có tín hiệu nhận cuộc gọi, thực hiện tiếp Bước 3.

- Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối cuộc gọi, cập nhập vào

trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc được”, kết thúc quá trình xử lý.

Bước 3: Xác minh việc nhận quà

- Thực hiện theo kịch bản gọi kiểm ở mục 3.

Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý các yêu cầu

của chương trình và hỗ trợ các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng.

- B4.1:Trường hợp khách hàng đã nhận được quà: Cập nhật thông tin

vào trường Kết quả phát quà, mục “Đã nhận quà”.

Lưu ý: Các trường hợp: khách hàng đang đi công tác không biết là đã nhận

quà CMSN chưa, KH không nhớ/ không quan tâm đã nhận quà chưa… đều coi như

KH đã nhận quà. KTV ghi chú cụ thể thông tin khách hàng cung cấp vào mục “ Ý

kiến khác” đồng thời hướng dẫn KH tự kiểm tra và gọi lại 9191 nếu thực sự chưa

nhận quà CMSN.

- B4.2: Thăm dò ý kiến khách hàng về chương trình CMSN ( chỉ thực

hiện với các KH đã nhận được quà CMSN): VPKM, cách tặng quà, thái độ phục

vụ…. Qua phản ánh khách hàng, KTV tổng hợp và đánh giá ý kiến khách hàng cập

nhật vào trường “Kết quả phản hồi”.Đánh dấu vào mục “Hài lòng”/ “Không hài

lòng”. Ghi cụ thể ý kiến khách hàng vào “Ý kiến khác”.

- B4.3: Trường hợp khách hàng chưa nhận được quà:

+ Khách hàng khẳng định chắc chắn chưa nhận được quà CMSN. KTV

OB ghi thông tin chi tiết vào cột “ Ý kiến khác” trong bảng kết quả OB. Phụ trách

bộ phận OB, liên hệ đến đầu mối tặng quà, lấy thông tin chi tiết về việc tặng quà

cho KH này.

 Nếu bộ phận tặng quà thông tin đã tặng quà cho KH ( KH xác nhận

khi bộ phận OB gọi xác minh lại), cập nhật lại “ Đã nhận quà” trong ‘ Kết quả

phát quà”, đồng thời xóa thông tin cũ trong mục “ Ý kiến khác” trước đây.

 Nếu bộ phận phát quà chưa tặng quà cho KH. Cập nhật vào trường

Kết quả gọi kiểm, mục “Chưa nhận được quà”.

- Phụ trách bộ phận OB tổng hợp các trường hợp KH chưa nhận quà,

chuyển phòng ĐHNV để công ty phối hợp với đối tác tặng quà, lấy thông tin chi

tiết. Phụ trách bộ phận OB có trách nhiệm trong việc trả lời khách hàng v/v chưa

nhận quà một cách nhanh nhất và tự đánh giá về mức độ “ Hài lòng/ Không hài

lòng” thông qua phản ánh của khách hàng.

- Khách hàng phản ánh các vấn đề khác, ngoài nội dung chương trình

CMSN, KTV tiếp nhận và xử lý đúng quy trình Giải quyết phản ánh, khiếu nại

khách hàng hiện hành.

Lưu trữ dữ liệu vào CCOS -

- Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác.

3. Kịch bản gọi kiểm:

Tình huống 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện

- Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH nếu có), em là (xưng tên)

gọi từ Tổng Công ty VNPT VinaPhone. Anh/chị(xưng tên KH nếu có) cho phép em

được trao đổi ít phút về chương trình CMSN của VinaPhone được không ạ?”

- KH đồng ý.

Mẫu câu 2: Dạ, ngày...../..../20… (đọc ngày sinh nhật của khách hàng) là

ngày sinh nhật của anh/chị. VinaPhone đã gởi tặng anh/ chị (xưng tên KH nếu

có)một phần quà sinh nhật là ………( đọc cụ thể tên quà tặng) vào ngày…….( đọc

ngày KH nhận quà), anh/ chị (xưng tên KH nếu có)đã nhận được chưa ạ?

- Khách hàng phản hồi:

+ Đã nhận được quà CMSN: cập nhật theo Bước 4, B4.1. Nếu khách

hàng vui vẻ tiếp chuyện, KTV thăm dò ý kiến khách hàng về quà tặng sinh nhật

theo Mẫu câu 4: "Anh/chị có ý kiến gì đóng gì cho chương trình không ạ? Anh

chị có hài lòng về quà tặng, cách tặng quà của VinaPhone không ạ?. Cập nhật theo

Bước 4, B4.2.

 Kết thúc bằng Mẫu câu 5 ‘Em cảm ơn anh/chị (xưng tên KH nếu có),

rất mong anh/chị (xưng tên KH nếu có) được tiếp tục phục vụ Anh/Chị trong thời

gian tới. Em chào anh/chị(xưng tên KH nếu có)”.

+ Chưa nhận được quà CMSN: Mẫu câu 4: "Dạ, sau cuộc đàm thoại

(nói chuyện) này. Em sẽ liên hệ đơn vị phát quà để kiểm tra cụ thể sẽ và liên hệ lại

Anh/Chị (xưng tên KH nếu có), trong thời gian sớm nhất ạ”Cập nhật theo Bước 4,

B4.3. Kết thúc bằng Mẫu câu 5.

Tình huống 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện

Mẫu câu 3: “ Anh/chị có thể cho phép em gọi lại anh/chị vào giờ nào -

thích hợp hơn được không ạ?”.

Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi chú cẩn thận và gọi lại +

đúng thời gian khách hàng đề nghị.

Nếu khách hàng vẫn không muốn KTV liên hệ lại: Mẫu câu 6:"Dạ, +

em xin lỗi đã làm phiền anh/chị (xưng tên KH nếu có),, em chào anh/chị ạ (xưng

tên KH nếu có)".

Xử lý tình huống nếu không gọi kiểm được do thuê bao của khách hàng

bận/khách hàng từ chối cuộc gọi / không nghe máy.

Số lần gọi lại tối đa cho một khách hàng: 2 lần. -

Sau 2 lần gọi vẫn không kết nối được với khách hàng, điền vào trường -

“ Trạng thái liên lạc” mục “ Không liên lạc được”.

PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH TƯ

VẤN/CHỌN QUÀ HỘ KH TRÊN TRANG QUÀ TẶNG ONLINE.

I. QUY ĐỊNH CHUNG:

1. Mục đích:

- Mời các KH của chương trình vào Website quà tặng online chọn quà

sinh nhật phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Nếu KH lớn tuổi, bận rộn,

không có thời gian và phương tiện để tự chọn quà trên Website, KTV có nhiệm vụ

tư vấn và chọn quà hộ khách hàng.

- Nhấn mạnh những điểm mạnh của chương trình Quà tặng online: KH

chủ động chọn quà phù hợp với nhu cầu trong kho quà tặng phong phú, đa dạng.

VinaPhone luôn lắng nghe, thấu hiểu và có những thay đổi tích cực để mang đến

cho khách hàng những ưu đãi đích thực.

Cám ơn khách hàng đã đồng hành cùng VinaPhone suốt thời gian qua. -

2. Thời gian thực hiện:

Sáng: từ 9h đến 11h; -

Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ 7 và CN. -

3. Đối tượng khách hàng:

100% khách hàng đã được trên file excel. -

4. Hình thức triển khai:

Thực hiện các cuộc gọi OB. -

KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý các yêu cầu của chương trình -

và hỗ trợ các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng.

Kịch bản này chỉ quy định những thông tin cơ bản, KTV phải vận -

dụng kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện nghiệp vụ outbound hiệu quả.

II. NỘI DUNG:

1. Cơ sở dữ liệu phục vụ cho chương trình:

DS khách hàng trên file excel -

Thông tin khách hàng trên CCBS, thông tin chọn quà SN trên trang -

quà tặng online…

KTV nhập kết quả OB vào mẫu báo cáo kết quả OB ( file excel) -

2.Trình tự thực hiện cuộc gọi Outbound:

Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao

Trước khi gọi điện thoại, KTV cần:

- Đọc thông tin khách hàng trên chương trình CCOS/CCBS để chủ

động xưng danh và tác nghiệp.

- Kiểm tra các gói cước, các chương trình KM thuê bao đang sử dụng

để tư vấn các gói dịch vụ phù hợp ( Nếu KH thích quà tặng CMSN là gói dịch vụ)

Bước 2:Gọi điện cho khách hàng từ số 800126

- Nếu thuê bao có tín hiệu nhận cuộc gọi, thực hiện tiếp Bước 3.

- Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối cuộc gọi ( khi chưa biết nội

dung cuộc gọi), cập nhập vào trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc

được”, kết thúc quá trình xử lý.

Bước 3: Giới thiệu chương trình quà tặng online. Mời và hướng dẫn KH vào

Website http://quatang.VNPT.vn chọn quà. Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, không có

phương tiện và thời gian tự chọn quà trên Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn và

chọn quà hộ KH.

- Thực hiện theo kịch bản gọi kiểm ở mục 3.

Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý các yêu cầu

của chương trình và hỗ trợ các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng.

- B4.1: Khách hàng đã biết về chương trình, đã chọn quà thành công

trên Website:

 KTV đánh “ X” vào ‘ Liên lạc được” trong “ Trạng thái liên lạc”: Tuy

nhiên, không thực hiện cuộc gọi OB đến thuê bao này.

 KTV đánh “ X’ vào mục “ KH đã tự chọn quà thành công” trong mục

“ Kết quả OB”,

 KTV đánh “ X’ vào mục ‘ Hài lòng” trong “ Ý kiến khách hàng về

chương trình”

- B4.2: KH đã hiểu về chương trình muốn tự vào Website chọn quà:

 KTV thông tin thêm v/v thời gian chọn quà trên hệ thống: 05 ngày (

120h kể từ 0h ngày SN khách hàng). Nếu quá thời gian trên mà KH chưa chọn quà

thành công, hệ thống sẽ tự động cộng 70 điểm tích lũy

 Cám ơn và chào khách hàng, kết thúc cuộc gọi.

- B4.3: Khách hàng đã hiểu về chương trình tuy nhiên không có điều

kiện vào Website tự chọn quà:

 KTV tư vấn chi tiết các quà tặng để KH lựa chọn. Tư vấn quà tặng

hiện vật trước các quà tặng là các gói dịch vụ.

 Thực hiện chọn quà hộ KH.

 Cám ơn và chào khách hàng, kết thúc cuộc gọi.

- Khách hàng phản ánh các vấn đề khác, ngoài nội dung chương trình:

KTV tiếp nhận và xử lý đúng quy trình Giải quyết phản ánh, khiếu nại khách hàng

hiện hành.

- Lưu trữ dữ liệu vào CCOS

- Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác.

3. Kịch bản gọi kiểm:

Tình huống 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện

- Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH nếu có), em là (xưng tên)

gọi từ bộ phận CSKH mạng VinaPhone. Nhân dịp sinh nhật Anh/chị(xưng tên KH

nếu có), em xin gởi đến Anh/Chị lời chúc Sức khỏe, Hạnh phúc và Thành công. Cho

phép em được trao đổi ít phút về chương trình Quà tặng sinh nhật online được

không ạ?”

Khách hàng đồng ý

- Mẫu câu 2:

“ Dạ, thưa anh/chị, hôm qua là ngày SN Anh/Chị. VinaPhone đã gởi lời nhắn

CMSN và mời anh chị vào trang Web quà tặng online để chọn món quà phù hợp.

Anh/chị đã vào trang Web xem thông tin quà tặng chưa ạ?

KH chưa chọn quà thành công trên trang quà tặng. A.

- Mẫu câu 4:

“ Dạ, thưa anh/chị, để KH được chủ động trong việc lựa chọn một món quà

phù hợp nhất nhân ngày SN, VinaPhone đã xây dựng chương trình tặng quà SN

online. Mời anh chị vào địa chỉ Website http://quatang.VNPT.vn và làm theo hướng

dẫn để chọn quà. Thao tác rất đơn giản, bây giờ anh/chị có thể vào trang Web chọn

quà luôn được không ạ? Em sẽ hỗ trợ Anh/chị.

KH đồng ý: KTV hướng dẫn chi tiết đến khi KH chọn quà thành công. KTV

thông báo với KH về phương thức, thời gian nhận quà và SDT CSKH

800126/18001091 nếu cần hỗ trợ. Kết thúc cuộc gọi bằng Mẫu câu 8.

Mẫu câu 8: “ Rất mong anh chị tiếp tục đồng hành cùng VinaPhone trong

thời gian tới. Chúc Anh/Chị sinh nhật vui vẻ. Em cám ơn Anh/Chị”

KH không đồng ý:

 Vì không có phương tiện truy cập Web, vì lớn tuổi, vì bận…..

Mẫu câu 5 “ Dạ, vậy anh chị cho phép em vào Web chọn quà giúp anh/chị

được không ạ?” KTV vào Web, tư vấn cụ thể Quà tặng/gói dịch vụ để KH lựa chọn

quà. KTV chọn quà hộ KH, xin thông tin địa chỉ nhận quà, thông báo với KH về

phương thức, thời gian nhận quà và SDT CSKH 800126/18001091 nếu cần hỗ trợ.

Kết thúc cuộc gọi bằng Mẫu câu 9

 KH cho biết đang bận, sẽ tự vào Web chọn quà sau:

Mẫu câu 6 “ Dạ, chương trình giới hạn thời gian chọn quà là 05 ngày kể từ

ngày SN. Rất mong Anh/ chị dành thời gian vào trang Web http://quatang.VNPT.vn

để chọn quà phù hợp trước ngày n+5 ( với n là ngày SN KH). Nếu không, chương

trình sẽ tự động gởi tặng đến thuê bao anh/chị 70 điểm tích lũy. Với điểm tích lũy

này, anh chị có thể vào trang quà tặng đổi lấy quà sau này”. Kết thúc cuộc gọi

bằng Mẫu câu 8

B. Khách hàng đã vào Web chọn quà thành công.

Đánh dấu vào báo cáo gọi kiểm như hướng dẫn ở Bước 4, mục II.

Tình huống 2: Khách hàng không đồng ý tiếp chuyện vì đang bận

Mẫu câu 3: “ Anh/chị có thể cho phép em gọi lại anh/chị vào giờ nào -

thích hợp hơn được không ạ?”.

Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi chú cẩn thận và gọi lại +

đúng thời gian khách hàng đề nghị.

Nếu khách hàng vẫn không muốn KTV liên hệ lại: +

- Mẫu câu 7:"Dạ, em xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Em chào anh/chị ạ.".

Tình huống 3:không gọi do thuê bao của khách hàng tắt máy/ từ chối

cuộc gọi / không nghe máy.

Số lần gọi lại tối đa cho một khách hàng: 2 lần. -

Sau 2 lần gọi vẫn không kết nối được với khách hàng, điền vào trường -

“ Trạng thái liên lạc” mục “ Không liên lạc được”.

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG DỰ KIẾN PHÁT SINH

Khách hàng hỏi cụ thể về giá trị quà tặng SN? 1.

Hướng trả lời: KTV khéo léo từ chối trả lời thẳng vấn đề. Chỉ nói là -

món quà nhỏ VNP gởi tặng KH nhân ngày SN để cảm ơn KH đồng hành cùng VNP

suốt thời gian qua.

2. Hỏi chi tiết về cách phân nhóm và giá trị quà tặng CMSN của từng

nhóm KH?

- Hướng trả lời: KTV chỉ trả lời khái quát, VNP dựa vào mức cước tiêu

dùng TB hàng tháng của khách hàng để phân nhóm. Cước tiêu dùng bình quân càng

cao thì giá trị quà tặng càng lớn

3. KH đã chọn quà A ( Tự chọn hoặc nhờ KTV chọn hộ). Sau đó, đổi

ý muốn chọn lại quà B

- Hướng trả lời: Khéo léo xin lỗi KH. Quà tặng KH chọn, đã được tự

động chuyển đến các bộ phận liên quan để phối hợp gởi quà đến KH nên không thể

thay đổi.

4. KH phàn nàn chọn quà online rắc rối. Yêu cầu tặng cước cho thực

tế

- Hướng trả lời:

Các chương trình CSKH trước đây, VNP chọn quà cho KH luôn. Nhiều KH

phản ánh quà tặng không phù hợp. Với phương châm lắng nghe, thấu hiểu và mong

làm thõa mãn khách hàng ,VNP triển khai chương trình quà tặng online để KH chủ

động chọn quà tặng phù hợp nhất với mình. Thao tác chọn quà trên Web rất đơn

giản. Nếu Anh/Chị không có thời gian/ phương tiện vào Web, em sẽ giúp các

anh/chị ạ.

Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh không thích nhận cước, muốn

nhận một món quà nhỏ, ý nghĩa, thể hiện sự quan tâm từ nhà mạng. Với rất nhiều

nỗ lực, VNP đã xây dựng chương trình quà tặng online. Rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp quý báu từ anh/chị để chương trình hoàn thiện hơn.

KH phàn nàn kho quà tặng chỉ có lèo tèo vào món quà. 5.

Hướng trả lời: Cám ơn ý kiến đóng góp của Anh/chị. Với rất nhiều -

nỗ lực, VNP đã xây dựng chương trình quà tặng online với mong muốn mang lại

những ưu đãi đích thực, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong giai

đoạn đầu triển khai chương trình, danh sách quà tặng chưa được phong phú, đa

dạng như mong muốn. Thơi gian tới, chắc chắn kho quà tặng bên em sẽ phong phú

hơn.

Khách hàng cho biết sai ngày SN 6.

Hướng trả lời: Hiện tại, ngày sinh nhật của anh/chị trên cơ sở dữ liệu -

KH VNP là ngày……Nếu thông tin này chưa chính xác, em mời Anh/chị khi nào

rảnh rỗi ghé ĐGD VinaPhone để thay đổi thông tin ngày SN. Như vậy, năm sau,

bên em có cơ hội CMSN anh/chị đúng ngày.

Khách hàng hỏi về xuất xứ quà tặng 7.

Hướng trả lời: Thông tin về quà tặng, bên em có cập nhật tại Website -

http://quatang.VNPT.vn. Mời anh/chị bớt chút thời gian vào Website. Vui lòng gọi

18001091/800126 để được hỗ trợ bất cứ lúc nào

KH hỏi về cộng 70 điểm tích lũy để làm gì? 8.

Hướng trả lời: giới thiệu về chương trình ưu đãi đích thực, về cách –

tính điểm tích lũy ( kể cả điểm thưởng, điểm trừ), cách đổi điểm lấy quà tặng

Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH

PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH

PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone

1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm CSKH

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH

1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu

1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng

1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà:

1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách

1.4.3 Kiểm tra giám sát

1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone

1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone

1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:

1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng

1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng

1.5.2 Tổ chức thực hiện

1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung

1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán

1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán

1.5.3 Kiểm tra giám sát

1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách

hàng

1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ

Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

tình hu ố ng

S ự hài lòng khách hàng

Ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

Giá

tình hu ố ng

Đ Ộ TIN C Ậ Y

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

MONG MU ỐN

S Ự Đ Ả M B Ả O

CH ẤT LUỢNG

TÍNH H Ữ U HÌNH

D ỊCH VỤ

TH ỎA M ÃN

S Ự

TH Ấ U C Ả M

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

CUNG ỨNG

TÍNH TRÁCH NHI Ệ M

1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch