Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân,

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Các số liệu,

trích dẫn, kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực, chính

xác và có nguồn gốc rõ ràng.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018

Người thực hiện

Lý Tú Hiền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 4

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5

1.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 6

1.5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................ 6

CHƯƠNG 2: ............................................................................................................. 8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 8

2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng .................................................................................... 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

............................................................................................................. 10

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ ....... 12

2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách

hàng ............................................................................................................. 13

2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ

y tế, sự hài lòng và lòng trung thành .................................................................... 15

2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng

trung thành ........................................................................................................ 15

2.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự

hài lòng, lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 23

2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .............................................................. 37

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 46

3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 46

3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 47

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................. 47

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung ....................................................... 48

3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo ................................................................ 50

3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 51

3.3.1. Mục đích .............................................................................................. 51

3.3.2. Thực hiện ............................................................................................. 51

3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................... 53

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................... 53

3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ....................... 53

3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .............................. 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 58

4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 58

4.2. Đánh giá thang đo ....................................................................................... 59

1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 59

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................... 71

4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ................................................. 75

4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội .............................................................................. 75

4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn ............................................................................. 79

4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính .......................................... 80

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 82

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 87

5.1. Kết luận ....................................................................................................... 87

5.2. Hàm ý chính sách........................................................................................ 87

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2. 1 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài

lòng và lòng trung thành của người bệnh trên thế giới ............................................ 26

Bảng 2. 2 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài

lòng và lòng trung thành của người bệnh tại Việt Nam ........................................... 34

Bảng 4. 1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) ................ 60

Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) ................ 60

Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình ....................... 61

Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng ........... 62

Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) ...... 62

Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) ...... 63

Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) ...... 64

Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) ........ 65

Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) ........ 66

Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng ............................... 66

Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1) .......... 67

Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2) .......... 68

Bảng 4. 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..................................... 69

Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố . 72

Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ ........ 73

Bảng 4. 16 Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng ........................................ 74

Bảng 4. 17 Kết quả phân tích EFA thang đo Lòng trung thành ............................... 74

Bảng 4. 18 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 76

Bảng 4. 19 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy bội........................................................ 77

Bảng 4. 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập .................................................... 78

Bảng 4. 21 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 79

Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy tuyến tính đơn ..................................... 80

Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình .................................. 80

Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình ............................ 81

Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng

trung thành ................................................................................................................ 85

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ

Hình 2. 1 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos .................................... 16

Hình 2. 2 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách ................. 18

Hình 2. 3 Kết quả về hành vi và tài chính của chất lượng dịch vụ .......................... 20

Hình 2. 4 Mô hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế ..................... 22

Hình 2. 5 Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF ................. 23

Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 43

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 46

Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu ................................................................. 90

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục đích: Nghiên cứu này thông qua dữ liệu của 3 trường hợp bệnh viện tư

nhân tại tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Trên cơ

sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận

tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tại Tỉnh Bình Dương là Bệnh viện Vạn

Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương trong vòng hai

tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018. Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu

về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%. Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ do có quá nhiều ô

trống hoặc đánh cùng một đáp án từ đầu đến cuối. Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ

được sử dụng cho nghiên cứu là 352 phiếu, dữ liệu đã hoàn thành được phân tích

bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính.

Kết quả: có sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Thứ tự 04 yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương là Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở

hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT). Sự hài lòng của

khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng.

Kết luận: Cần có những cải tiến để đạt được chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

khỏe tại các bệnh viện tư ở Việt Nam và tăng lòng trung thành giữa các bệnh nhân.

Từ nghiên cứu này, những phát hiện có thể giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư

nhân ở phân khúc khách hàng thu nhập thấp và trung bình.

Từ khóa: sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân, 5Qs,

bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề

Trên thế giới, xu hướng toàn cầu tại hầu hết các quốc gia là hệ thống chăm

sóc sức khỏe chuyển dịch từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu

lợi nhuận (March và Schroyen, 2005), tại các nước đang phát triển, bệnh viện ngày

càng nhiều lên do ngành công nghiệp tăng trưởng (Hensher và cộng sự, 1999). Tại

Việt Nam cũng vậy, là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

cũng đi theo xu hướng toàn cầu, bệnh viện công lập chuyển dần sang cơ chế tự chủ

tài chính và có sự gia tăng ngày nhiều của khối cơ sở y tế tư nhân (cơ sở y tế ngoài

công lập).

Mặc dù có nhiều hình thức ưu đãi từ Bộ Y tế nhưng sự phát triển các cơ sở y

tế tư nhân vẫn còn nhỏ so với nhu cầu của xã hội. Theo Niên giám thống kê y tế

Việt Nam giai đoạn năm 2011 – 2015 của Bộ Y tế, cả nước có 182 bệnh viện tư

nhân đang hoạt động, chiếm 1,35% trên tổng số lượng cơ sở khám chữa bệnh trên

toàn quốc và 13,3% trên tổng số bệnh viện toàn quốc, tương ứng tỷ lệ số giường

bệnh 3,9% tổng số giường bệnh cơ sở khám chữa bệnh toàn quốc và 4,79% số

giường bệnh so với tổng giường bệnh thuộc bệnh viện trên toàn quốc. Lộ trình triển

khai cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006/ NĐ-CP ngày 25/04/2006

của Chính phủ và thông tư liên tịch số 37/ 2015/ TTLT BYT- BTC ngày 29/10/2015

của liên Bộ Y tế- Bộ Tài chính quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc có tác động lớn

đến nguồn thu của tổ chức y tế công lập trong 3 năm gần đây. Theo xu hướng thực

hiện tự chủ tài chính, các đơn vị y tế công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà

nước và như thế, hoạt động và nguồn thu của bệnh viện công lập có tính chất gần

tương tự như bệnh viện tư nhân, đều là tổ chức chăm sóc sức khỏe vì lợi nhuận. Các

bệnh viện tư nhân nói riêng và tất cả các bệnh viện công lập tự chủ tài chính nói

chung đều phải tìm cách duy trì hoạt động của tổ chức, điều đó có nghĩa là họ phải

tìm kiếm, duy trì khách hàng, tạo ra các dịch vụ và tăng cường đáp ứng nhu cầu của

khách hàng, nhằm đảm bảo nguồn thu cũng như lợi nhuận cho tổ chức. Sự cạnh

tranh giờ đây không còn là giữa 182 bệnh viện tư nhân mà số lượng đối thủ cạnh

tranh của các bệnh viện tư nhân tăng lên gấp 7,5 lần.

Các nhà cung ứng dịch vụ hiểu rằng để tìm được một khách hàng mới cần

nhiều phí tổn hơn ít nhất cũng sáu1 phạm vi chi phí so với phí duy trì một khách

hàng cũ- là khách hàng mua thường xuyên hay còn gọi là khách hàng trung thành,

doanh nghiệp giữ chân được khách hàng càng lâu thì khả năng sinh lợi từ khách

hàng đó càng cao (Griffin và Herres, 2002); vì vậy, tạo ra một lượng khách hàng

trung thành đối với dịch vụ và hàng hóa của tổ chức là cực kỳ quan trọng, vì lòng

trung thành như là ý định hoặc xu hướng của khách hàng mua trở lại cùng một công

ty (Das Gupta và Sharma, 2009), là một cam kết gắn bó sâu sắc, sẽ mua lại hoặc

thường xuyên ưu tiên chiếu cố đến dịch vụ sản phẩm trong tương lai (Amin và

Zahora Nasharuddin, 2013). Lòng trung thành thúc đẩy sử dụng nhiều hơn dịch vụ

của bác sĩ, dù rằng việc sử dụng nhiều hơn cũng thúc đẩy lòng trung thành

(Zastowny và cộng sự, 1989). Bệnh nhân trung thành là đối tượng triển vọng phù

hợp đối với việc sử dụng các dịch vụ cộng thêm theo đề nghị của bác sĩ và sử dụng

các dịch vụ mới được phát triển (Cassak, 1986). Để đạt được lòng trung thành của

bệnh nhân, nhà cung cấp cần giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu nhu cầu

và mong muốn của họ (Roberge và cộng sự, 2001). Sự hài lòng là một thang đo tốt

về chất lượng dịch vụ, nó là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành. Lòng trung

thành của bệnh nhân cần được theo dõi gắn liền với sự hài lòng của người bệnh

(MacStravic, 1994b).

Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu thực hiện về chất lượng dịch vụ y tế,

trong đó đa phần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như nghiên cứu

sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Đặng Hồng Anh, 2013; Võ Thị

Quỳnh Như, 2015; Nguyễn Thái Hưng, 2016) hoặc là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người khám chữa bệnh (Vũ Ngọc Lan, 2015; Biện Thị Thìn, 2015; Phan

chọn nhiều dòng sản phẩm do chia sẻ khách hàng nhiều hơn, (5) truyền miệng tích cực, (6) chi phí thất bại

1 Sáu phạm vi chi phí: (1) chi phí marketing, (2) chi phí quản lý kinh doanh, (3) chi phí do mất doanh số, (4)

Thị Thùy Dương, 2016) hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

y tế (Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013), tuy nhiên, nghiên cứu về lòng

trung thành của khách hàng bệnh viện thì còn rất ít, điển hình có nghiên cứu của

Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và nghiên cứu của

Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của

bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong giai đoạn đổi mới cơ chế kinh tế, Bình Dương là tỉnh năng động đi đầu

trong phát triển kinh tế cả nước Việt Nam, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư

nước ngoài, có nhiều khu sản xuất công nghiệp, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu

người (chiếm tỷ lệ 2% dân số cả nước, có 62,6% dân số đang trong độ tuổi lao động)

chưa bao gồm số dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ

lệ 12,5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song

với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng

đồng và số lượng đơn vị hoạt động trong lĩnh vực y tế cũng thay đổi theo hướng gia

tăng. Niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương

phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh

viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập (chiếm tỷ lệ khoảng 1,2% trên tổng số bệnh

viện công lập toàn quốc) và 11 bệnh viện ngoài công lập (chiếm tỷ lệ 6% trên tổng

số bệnh viện tư nhân toàn quốc). Nếu một số bệnh viện công lập tuyến trung ương

là các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành luôn quá tải bệnh nhân thì một lượng lớn

các bệnh viện tuyến quận- huyện, tuyến tỉnh còn lại chuyển từ công lập qua tự chủ

tài chính và các bệnh viện tư nhân mới thành lập hoặc có thời gian hoạt động dưới

5 năm, đều có đặc điểm tương đồng là cần đẩy mạnh thu hút và duy trì lượng khách

hàng ổn định, việc chọn nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bệnh viện

đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư tại Bình Dương có đặc điểm

tương tự như nhóm bệnh viện công số đông này, sẽ giúp cho các nhà quản trị bệnh

viện hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh

trong lĩnh vực dịch vụ y tế đang phát triển tại Việt Nam.

Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh

viện tư ở Bình Dương” sẽ nghiên cứu về các thành phần tạo nên chất lượng dịch

vụ bệnh viện, cũng như mối quan hệ chất lượng dịch vụ bệnh viện với mức độ sự

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó, tác giả sẽ đưa ra các đề xuất giải

pháp mà bệnh viện có thể điều chỉnh chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của

khách hàng, duy trì được lượng khách hàng cam kết gắn bó với bệnh viện, nhằm

đem lại hiệu quả cao hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tư ở Bình

Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành

cho bệnh viện.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám

bệnh có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở

Bình Dương;

- Xác định mức độ quan trọng của từng thành tố chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

- Xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

- Đề xuất hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà quản

lý bệnh viện hiểu rõ hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, bệnh viện có kế hoạch

chiến lược phù hợp tạo các giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân được khách

hàng cũng như truyền thông tích cực thương hiệu của bệnh viện.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế

nào?

- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh

nhân như thế nào?

- Nếu tổ chức chăm sóc sức khỏe xác định mục tiêu tăng cường lòng trung

thành của khách hàng thì cần có chính sách gì về chất lượng dịch vụ?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài này nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương.

Tác giả chọn 3 bệnh viện này để khảo sát vì cả 3 bệnh viện nằm ở khu đông dân cư,

nơi tập trung nhiều bệnh viện nhất, là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình

Dương (Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An); ngoài ra, các bệnh viện đều

trực thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ - một hệ thống bệnh viện tư nhân có tiếng

và kinh doanh khá thành công tại Việt Nam, sở hữu 16 bệnh viện và 5 phòng khám

đa khoa, 3 phòng khám bác sĩ gia đình (số liệu quý II/ 2018), ở Bình Dương, hệ

thống này có 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa.

- Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh

của ba bệnh viện nêu trên hoặc người nhà bệnh nhân đi cùng trong trường hợp bệnh

nhân dưới 18 tuổi hoặc bệnh nhân không thể khảo sát được do bệnh nặng.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân.

- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại

Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;

- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung

nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng vụ dịch vụ khám

chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, hoàn chỉnh bảng

câu hỏi để phục vụ nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi

trực tiếp đến khách hàng là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tại Khoa Khám

bệnh tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận

tiện, các khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện tư nhân

Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương. Thang đo Likert năm

mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số. Dữ liệu thu thập được xử

lý, sử dụng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0 để phân tích với các bước sau:

- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức

tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng,

ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách

hàng.

- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

1.5. Cấu trúc của đề tài

Luận văn được chia thành 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu

Đặt vấn đề nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng, lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và

thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành, đề

xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang

đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả

thuyết, phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, thảo luận kết quả

nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Một số nghiên cứu trước đây giải thích rằng dịch vụ là một dạng sản phẩm

không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không thể tồn kho như sản phẩm hữu hình khác,

dịch vụ được tạo thành và tiêu dùng xảy ra cùng lúc, bản chất nó có tính không đồng

nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái

Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Về mặt

kinh tế học, nó như diễn biến của một hoạt động hữu ích được chào bán bởi một bên

này đối với bên khác, là hoạt động kinh tế tại thời gian và địa điểm riêng biệt, mang

lại giá trị và lợi ích cho khách hàng bằng việc đáp ứng sự thay đổi như mong đợi

hoặc nhân danh người nhận dịch vụ (Das Gupta và Sharma, 2009), ví dụ như là việc

cung ứng sự vận chuyển, sự liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, sự tiện nghi,

hoặc là việc cung cấp sự trợ giúp, chăm sóc, phòng ở, hoặc các hoạt động giải trí.

Giá trị dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức quá trình

các hoạt động dịch vụ liên quan được thực hiện. Nghiên cứu của Qiu (2014) đưa ra

định nghĩa: “Dịch vụ được xem như là một trình ứng dụng của kiến thức, kỹ năng,

sự trải nghiệm có liên quan và sự chứng minh tự nó đối với với khách hàng là một

chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ mà nó chủ yếu biểu lộ việc đồng sáng tạo lợi ích cho cả

nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.”

Đặc điểm của dịch vụ

Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó cả hai phía-

người cung cấp dịch vụ và khách hàng luôn luôn có liên quan đến nhau, tương tác

lẫn nhau. Tổng quan dịch vụ được hiểu với các nguyên tắc như sau:

o Dịch vụ được xem như là quá trình biến đổi tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật

xã hội, mang đến các giá trị mà nó đem lại lợi ích cho cả nhà cung cấp

dịch vụ và cả khách hàng;

o Việc cung cấp dịch vụ thông qua một quá trình biến đổi tập trung vào

con người hơn là hàng hóa, kết quả đó là tư duy dịch vụ nổi trội phải

thay thế tư duy sản phẩm nổi trội trong việc ứng dụng và quản lý dịch

vụ;

o Một đơn vị cung cấp dịch vụ là một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.

Nó cơ bản là một hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều hệ thống

lĩnh vực có liên quan đến nhau và có ảnh hưởng qua lại với nhau, được

trao quyền từ những nguồn tài nguyên vận hành khác nhau, mà nó được

kết hợp với một tính cách hợp tác, có tính vùng miền và hoặc có tính

quốc tế;

o Giá trị dịch vụ được ghi nhận là giá trị nhận thức tổng quan về chất

lượng đầu ra được đồng tạo ra bởi cả khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ xuyên suốt chu trình dịch vụ.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng được hiểu như một yếu tố quyết định then chốt của sự cạnh tranh

bền vững và lợi ích lâu dài đối với cả tổ chức sản xuất lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là khoảng cách

giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ nhận thức qua sự trải

nghiệm dịch vụ đó. Wilson và cộng sự (2012) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là sự

đánh giá trọng điểm phản ánh nhận thức của khách hàng về các bình diện đặc trưng

của dịch vụ được gọi như là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và

tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ là thực hiện điều đúng và cải tiến liên tục, đạt

được kết quả lâm sàng tốt nhất có thể, làm hài lòng tất cả khách hàng, giữ chân được

nhân viên tài năng, duy trì hoạt động tài chính tốt (Leebov và cộng sự, 2003). Chất

lượng dịch vụ là phương tiện để đạt được sự bảo trợ tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh

cũng như khả năng sinh lợi lâu dài của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cao gắn liền với

tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng tiết kiệm (P. Pai và T. Chary, 2013).

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám

chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô

hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội

Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh

và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:

“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.”

“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức

năng cho người bệnh.”

“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ

hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”

“Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy

phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”

“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”

Như vậy, dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là loại hình dịch vụ chăm sóc

sức khỏe mà trong đó khách hàng (người bệnh) yêu cầu người hành nghề tại các cơ

sở khám bệnh, chữa bệnh thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh cho mình.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tốt đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

khỏe tốt hoặc chất lượng bệnh viện tốt, là một nghĩa vụ bắt buộc mang tính đạo đức

của tổ chức chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt cũng mang

đến lợi ích thiết thực cho bệnh nhân. Chất lượng khám chữa bệnh tốt có nghĩa là

cung cấp cho người bệnh dịch vụ phù hợp một cách thành thạo có tính kỹ thuật, với

sự giao tiếp tốt, chia sẻ việc ra quyết định và sự nhạy cảm về văn hóa (Schuster và

cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu mở rộng định nghĩa dịch vụ chăm sóc sức khỏe

của Mohammad Mosadeghrad (2013), dựa theo lược khảo các nghiên cứu trước đó,

ông phân loại dịch vụ khám chữa bệnh (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) ra thành hai

nhóm: một là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng phù hợp với

tiêu chuẩn kỹ thuật, các yêu cầu chuẩn mực và làm thỏa mãn các kỳ vọng của nhà

cung cấp dịch vụ, mà chất lượng thể hiện qua hình thức như là sự chính xác, sự đáng

tin cậy, tính hiệu quả; hai là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng

đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chất lượng được định

nghĩa là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, thuộc tính chất lượng

thể hiện qua các hình thức như sự có hiệu lực, sự đồng cảm, sự an toàn, đủ khả năng

có thể đáp ứng. Định nghĩa “chất lượng bệnh viện” của Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí

Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN), trang 7, phiên bản 2.0, năm 2016:

“Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh,

nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố

hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh; Một số khía cạnh chất

lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,

hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu

quả…”, vì bệnh viện với mục tiêu thu hút khách hàng và duy trì lượng khách hàng

ổn định, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng nhóm thứ hai- chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Hay nói cách

khác, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là kiên định làm vui lòng khách hàng

bằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, mang lại kết quả như mong

đợi, có năng suất cao dựa trên những chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng

mới nhất, đáp ứng nhu cầu của người bệnh và làm thỏa mãn nhà cung cấp

(Mohammad Mosadeghrad, 2013).

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zineldin (2006), sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đối với sự khác

biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì cơ bản họ nhận được, nó cũng

được định nghĩa như là sự nhận thức của bệnh nhân và sự đánh giá cảm tính căn cứ

trên sự trải nghiệm cá nhân qua tất cả các cung bậc của mối quan hệ dịch vụ.

Sự hài lòng của bệnh nhân được tạo ra thông qua sự kết hợp của tính đáp ứng

đối với nhu cầu và quan điểm của người bệnh và sự cải tiến liên tục về dịch vụ chăm

sóc sức khỏe, đồng thời sự cải tiến liên tục mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và

bệnh nhân.

Trong bài viết về “nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân” (Cultivating

loyal patients) của Bendall và Powers (1995), sự hài lòng của người bệnh là một

yếu tố then chốt cho sự thành công và nó được nhấn mạnh rằng nên được đo lường

làm 2 lần: ngay sau khi xuất viện đối với bệnh nhân nội trú hoặc sau khi hoàn thành

quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú và đo lường nhiều tháng sau

đó để tìm hiểu nếu có việc không hài lòng xảy ra.

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Majeed Alhashem và cộng sự (2011) dẫn chứng từ các nghiên cứu của

(Ware và cộng sự, 1978; Patrick và cộng sự, 1983; Al-Doghaither và Saeed, 2000)

thì các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng chủ yếu với ba mục tiêu:

một là, làm thế nào và làm gì để đạt được sự hài lòng, chi phối khách hàng tìm kiếm

dịch vụ y tế dưới hình thức tuân thủ việc điều trị và tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm

sóc sức khỏe; hai là, sử dụng sự hài lòng như là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

y tế; ba là, giúp cho bác sĩ và tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu tốt hơn về quan điểm

của bệnh nhân, sử dụng các phản hồi này để nâng cao trách nhiệm giải trình và cải

tiến dịch vụ cung cấp.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong lĩnh vực y

tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem như là thành phần nòng cốt để đo

lường sự hài lòng và cải thiện chất lượng, cải thiện doanh thu bệnh viện. Chất lượng

dịch vụ y tế có mối tương quan với sự hài lòng của người bệnh cũng được Bộ Y tế

Việt Nam khẳng định qua việc ban hành Bộ TCCLBVVN (phiên bản 2.0, trang 6

và 7) với quan điểm chủ đạo: “lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị

và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh”,

một trong 5 ý nghĩa quan trọng của bộ tiêu chí là: “là căn cứ để bệnh viện triển

khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn,

chất lượng, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh, người nhà

người bệnh và nhân viên y tế”, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

bao gồm 83 tiêu chí dựa trên 5 bình diện, đó là: “hướng đến người bệnh, phát triển

nguồn nhân lực bệnh viện, hoạt động chuyên môn, hoạt động cải tiến chất lượng,

tiêu chí đặc thù chuyên khoa”.

2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách

hàng

2.1.4.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Theo từ điển Webster, “lòng trung thành là một lời cam kết lâu dài, lòng

trung thành kéo dài đơn thuần chính là một thái độ đối với sự trải nghiệm mới xảy

ra gần đây” (Macstravic, 1994a). Bệnh nhân trung thành giảm thiểu rủi ro y tế bằng

việc đáp ứng các dặn dò của bác sĩ, tuân thủ tư vấn y khoa, sử dụng dịch vụ y tế một

cách cẩn trọng, quan tâm đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bản thân thường xuyên

(Macstravic, 1994b). Bệnh nhân trung thành là tài sản vô giá đối với bệnh viện, khi

mà những đặc tính của những người bệnh trung thành là tiếp tục mua trở lại dịch vụ,

mua thêm những sản phẩm và dịch vụ khác, là nguồn tham khảo ý kiến cho các đối

tượng khác và thể hiện sự lựa chọn trước các đối thủ cạnh tranh (Juhana và cộng sự,

2015). Anbori và cộng sự (2010) định nghĩa lòng trung thành như là một kế hoạch

dịch vụ chiến lược nhằm duy trì khách hàng lâu dài bằng việc cung cấp chất lượng

dịch vụ tốt hơn.

Nghiên cứu của Roberge và cộng sự (2001) về định nghĩa lòng trung thành

của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuẩn mực, dựa

trên quan điểm của bệnh nhân và bác sĩ cho thấy: lòng trung thành là sự cam kết hay

thỏa thuận ngầm và tự nguyện giữa hai bên, căn cứ theo hành vi của người bệnh,

lòng trung thành bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thuận tiện bao gồm sự thỏa thuận

của hai bên, sự tin cậy của bệnh nhân với bác sĩ, chất lượng mối quan hệ tương tác

cá nhân; mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân không phải là độc quyền cũng không

phải là vĩnh viễn, tần suất đi khám bệnh cũng không phải là yếu tố quan trọng, mà

sự tiếp xúc hay sự liên hệ thường xuyên và độ bền của mối quan hệ mới là chiếm

ưu thế; vai trò của người bệnh là giao tiếp với bác sĩ, hỏi bác sĩ, hợp tác với bác sĩ,

cho biết các triệu chứng và việc điều trị sức khỏe của mình, vai trò của bác sĩ là phối

hợp chăm sóc, tư vấn cho người bệnh, đảm bảo theo dõi và sẵn sàng phục vụ.

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Dù rằng lòng trung thành của khách hàng phai nhạt theo thời gian, mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành và có liên quan đến ý định

quay trở lại sử dụng dịch vụ cùng nhà cung cấp của khách hàng. Nhà cung cấp dịch

vụ có sự giao tiếp tốt và săn sóc khách hàng chu đáo sẽ chi phối quan trọng đến cách

mà khách hàng đánh giá về dịch vụ (Bendall và Powers, 1995).

Trong tác phẩm “Lòng trung thành của khách hàng: làm thế nào kiếm nó,

bằng cách nào giữ nó”, Griffin và Herres (2002) trình bày 5 bước của một chu trình

mua hàng, phân tích đặc điểm hành vi mua hàng của 3 bước cuối- đánh giá sau khi

mua (post-purchase evaluation), ra quyết định mua trở lại (decision to repurchase)

và thực hiện mua trở lại (repurchasing) giúp cho nhà cung cấp dịch vụ chọn đúng

đối tượng khách hàng cần tranh thủ đạt được, phục vụ và nuôi dưỡng lòng trung

thành. Trong tiềm thức hoặc nhận thức, khách hàng sẽ đánh giá các giao dịch, phần

lớn khách hàng cũng sẽ tự họ hài lòng đối với sản phẩm đang sử dụng, nhưng chỉ

riêng sự hài lòng thì vẫn chưa đủ để tạo nên lợi thế mang tính chiến lược cho tổ chức

chăm sóc sức khỏe. Động lực thúc đẩy cho việc mua trở lại của khách hàng đến từ

thái độ thiện chí đối với sản phẩm hay dịch vụ cao hơn so sánh với thái độ đối với

sản phẩm thay thế. Quyết định mua trở lại thường là bước tiếp theo có tính đương

nhiên khi khách hàng cảm thấy mối quan hệ tình cảm đủ mạnh đối với sản phẩm,

dịch vụ. Để được đánh giá là thực sự trung thành, khách hàng phải mua lại nhiều

lần cùng dịch vụ, lặp lại nhiều lần các bước 3 đến bước 5. Khách hàng trung thành

loại bỏ sự cạnh tranh và sẽ mua lặp lại cùng một công ty bất cứ lúc nào cần hàng

hay dịch vụ. Bên cạnh đó, lòng trung thành được chia ra thành 4 nhóm cũng giúp

cho tổ chức nhìn nhận và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng nhóm, để nâng

cấp các nhóm khách hàng chưa trung thành, trung thành có điều kiện, trung thành

tiềm ẩn lên thành khách hàng trung thành đặc biệt. Khách hàng thuộc nhóm trung

thành đặc biệt là các khách hàng tự hào về việc khám phá và sử dụng sản phẩm dịch

vụ, sẵn lòng chia sẻ kiến thức của mình cho đồng nghiệp, bạn bè và thân nhân, là

những ủng hộ viên truyền miệng sản phẩm hoặc dịch vụ và luôn giới thiệu đến

những người khác.

2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch

vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành

2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung

thành

Trong phần lược khảo các khung khái niệm về chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ

trình bày một số mô hình nghiên cứu đã được nhiều nhà nghiên cứu thực nghiệm sử

dụng trong lĩnh vực y tế như sau:

 Nghiên cứu của Gronroos (1984)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (xem Hình 2.1) bao gồm 2 biến phụ

thuộc của chất lượng dịch vụ cảm nhận là chất lượng kỳ vọng (dịch vụ mong muốn)

và chất lượng nhận được (dịch vụ nhận được), biến độc lập là 3 bình diện chất lượng

gồm hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất

lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật. Trong lĩnh vực y tế, chất

lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật của

các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn,

hoặc cũng được hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên khi họ thực hiện những

công việc thường qui, như bác sĩ với những kỹ năng lâm sàng và phẫu thuật, điều

dưỡng quen thuộc với việc phát thuốc và kỹ thuật viên thông thạo xét nghiệm. Dù

chất lượng kỹ thuật là ưu tiên hàng đầu đối với bệnh nhân, song hầu hết họ đều

không có kiến thức chuyên môn để đánh giá đúng chất lượng của qui trình can thiệp

chẩn đoán và trị liệu.

Hình 2. 1 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho

khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khi đánh giá chất lượng dịch vụ,

người bệnh thường dựa vào các bình diện chức năng (như cơ sở vật chất, sự sạch sẽ,

chất lượng thức ăn bệnh viện, thái độ của nhân viên bệnh viện) hơn là những phương

diện kỹ thuật. Vì dịch vụ được sinh ra trong quá trình tương tác với người tiêu dùng,

bình diện chất lượng kỹ thuật sẽ không giải thích cho chất lượng toàn diện mà khách

hàng nhận được, khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo cách mà chất lượng kỹ thuật

được chuyển giao cho họ về mặt chức năng.

Hình ảnh doanh nghiệp được xây dựng dựa trên 2 bình diện chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng, là những gì khách hàng nhận được và thấy được, là

kết quả mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Nhà cung cấp dịch vụ y tế sẽ tác

động đến thị trường khách hàng mục tiêu mới về hình ảnh của họ thông qua các hoạt

động chiêu thị truyền thống như là quảng cáo. Tất cả các hoạt động chiêu thị truyền

thống có tác động đến kỳ vọng của khách hàng và làm tăng mức độ mong muốn

dịch vụ của khách hàng, do đó, hình ảnh doanh nghiệp cũng được xem như là một

bình diện chất lượng dịch vụ.

 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được

định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách

hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước

muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng, “Cảm nhận” nói

đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được sử

dụng rộng rãi là một khung khái niệm để đo lường chất lượng dịch vụ trong dịch vụ

chăm sóc sức khỏe (xem Hình 2.2). Mô hình chất lượng dịch vụ này chỉ ra rằng cảm

nhận về chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi một loạt 5 khoảng cách (gap)

đặc thù xuất hiện trong tổ chức. Những khoảng cách này nơi nhà cung cấp dịch vụ

đã cản trở việc đánh giá cao chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ.

Những khoảng cách này bao gồm:

o Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của bệnh nhân và cảm nhận của

nhà quản trị về kỳ vọng của bệnh nhân

o Khoảng cách 2: Khác biệt giữa cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng

của bệnh nhân và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

o Khoảng cách 3: Khác biệt giữa các qui cách chất lượng dịch vụ và những

dịch vụ thực sự cung cấp

o Khoảng cách 4: Khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những điều truyền

thông đến người bệnh về dịch vụ

o Khoảng cách 5: Khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng,

mà lần lượt phụ thuộc vào độ lớn và hướng của 4 khoảng cách, liên quan

đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp.

Hình 2. 2 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Dựa theo mô hình này (Hình 2.2), chất lượng dịch vụ là một hàm số giữa

𝑘

𝑆𝑄 = ∑ 𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗

𝑗=1

cảm nhận và kỳ vọng được biểu diễn như sau

Diễn giải

SQ: chất lượng dịch vụ toàn diện; k: các thuộc tính Pij: Chất lượng cảm nhận gắn liền với các thuộc tính Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ gắn liền các thuộc tính tương ứng.

Khi kỳ vọng được đáp ứng (hoặc vượt xa kỳ vọng) thì mới có chất lượng

dịch vụ và nếu kỳ vọng không được đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành.

Điểm khoảng cách được tính là điểm cảm nhận trừ đi điểm kỳ vọng. Điểm khoảng

cách dương nghĩa là kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt xa cả kỳ vọng và điểm

khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không được thỏa mãn. Điểm khoảng cách có thể

được phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điểm khoảng cách cho từng

bình diện.

 Nghiên cứu của Parasumara và cộng sự (1988)

Mô hình điểm khoảng cách mà Parasuraman cùng cộng sự xây dựng vào năm

1985 có sự hạn chế là không diễn giải được rõ ràng thủ tục đo lường các khoảng

cách ở các mức độ khác nhau. Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển

thang đo SERVQUAL cung cấp một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ chức

năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn các dịch vụ. Có năm bình diện chất

lượng dịch vụ (với 22 thuộc tính là biến đo lường) có thể áp dụng chung cho tổ chức

cung cấp dịch vụ, năm bình diện đó là:

o Tính hữu hình: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, hình thức bên ngoài của nhân

viên.

o Độ tin cậy: khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một

cách chính xác và đáng tin cậy.

o Tính đáp ứng: sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh.

o Tính đảm bảo: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền

niềm tin của họ.

o Sự thấu cảm: quan tâm ân cần đến từng khách hàng.

Kết quả SERVQUAL có thể được áp dụng theo những mục đích khác nhau như:

o Hiểu được chất lượng dịch vụ hiện tại;

o So sánh hiệu quả hoạt động ở những nhóm khách hàng khác nhau;

o So sánh hiệu quả hoạt động ở những mảng khác nhau của dịch vụ;

o Hiểu được các khách hàng nội bộ;

o So sánh hiệu quả hoạt động giữa các dịch vụ; và

o Đánh giá tác động của các sáng kiến cải tiến

 Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996)

Zeithaml và cộng sự trong nghiên cứu thực hiện năm 1996 đã phân tích ảnh

hưởng về mặt tài chính đối với việc khách hàng từ bỏ hay ở lại với doanh nghiệp

(Hình 2.3). Chi phí thu hút một khách hàng mới có liên quan đến quảng cáo, khuyến

mãi, chi phí bán hàng, đồng thời là chi phí tổ chức vận hành mới, việc giành khách

hàng từ đối thủ cạnh tranh còn tốn kém nhiều hơn vì phải cải thiện mức độ chất

lượng dịch vụ và làm tốt hơn để khách hàng chuyển sang chọn dịch vụ của mình.

Duy trì được khách hàng ở lại với doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp qua nhiều

năm, về mặt tài chính tổ chức đã giảm được chi phí thu hút khách hàng mới, lợi ích

từ nguồn khách hàng trung thành là sẽ mua nhiều hơn khách hàng ngắn hạn, nói tốt

cho tổ chức, mua thêm các dịch vụ khác và sẽ có thể định giá cao hơn đối thủ cạnh

tranh nếu khách hàng duy trì hành vi thiện chí với tổ chức.

Hình 2. 3 Kết quả về hành vi và tài chính của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Zeithaml và cộng sự (1996)

Khi khách hàng xếp hạng chất lượng dịch vụ cao thì sẽ dẫn đến hành vi có

thiện chí với tổ chức và sẽ đẩy mạnh mối quan hệ với doanh nghiệp, lòng trung

thành được thể bằng nhiều cách như là thể hiện sự yêu thích đối với doanh nghiệp

cho người khác biết, tiếp tục mua hàng với tổ chức và sẽ gia tăng giao dịch trong

tương lai. Ngược lại, nếu khách hàng cho điểm chất lượng dịch vụ thấp thì sẽ không

hài lòng doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp suy yếu, dẫn đến

các hành vi không có lợi cho doanh nghiệp như là khách hàng thường xuyên phàn

nàn, truyền miệng thông điệp tiêu cực với người khác, mua ít đi, thậm chí từ bỏ giao

dịch với doanh nghiệp.

Mô hình hồi quy giữa ý định hành vi và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở

dạng hàm sau đây:

(I) Y = Bo + Bdldl + Bd2d2 + B1X + B2diX + B3d2X + ε,

Diễn giải

Y = điểm ý định hành vi

X = điểm chất lượng dịch vụ

dl= biến giả, có giá trị là 1 nếu dịch vụ nhận được dưới mức chấp nhận,

ngược lại, có giá trị là 0

d2 = có giá trị là 1 nếu dịch vụ nhận được trên mức chấp nhận, ngược lại, có

giá trị là 0

Bs = hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

ε= sai số

 Nghiên cứu của Zindeldin (2006)

Mô hình 5Qs các bình diện chất lượng dịch vụ của Zineldin phát triển dựa

trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bên cạnh một số

yếu tố chung giống như thang đo SERVQUAL, thang đo 5Qs có sự dễ hiểu, linh

hoạt thay đổi và kết hợp chặt chẽ về các bình diện cơ sở hạ tầng, sự tương tác và

tính đáp ứng của nơi chăm sóc sức khỏe so với SERVQUAL.

Sự hài lòng của bệnh nhân là tổng hợp sự hài lòng với các bình diện chất

lượng dịch vụ khác nhau, có tương quan với sự sẵn lòng giới thiệu dịch vụ bệnh

viện cho người khác. Với những bệnh nhân hoàn toàn hài lòng (cảm xúc tích cực)

thì sẵn sàng khuyến nghị người khác sử dụng dịch vụ bệnh viện, những bệnh nhân

không hài lòng (cảm xúc tiêu cực) sẽ ngăn cản hoặc không khuyến khích người khác

tiếp cận dịch vụ. Tác giả trình bày các kết quả của việc phân tích nghiên cứu các

bình diện chất lượng, dựa trên các giả thuyết rằng có năm bình diện chất lượng dịch

vụ sẽ chi phối đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tất cả các bình diện được đo bằng

các thang đo nhiều thuộc tính và định dạng phản hồi Likert năm điểm (rất tốt đến

rất xấu). Năm bình diện (5Qs) của chất lượng dịch vụ bệnh viện thể hiện ở Hình 2.4

như sau:

Hình 2. 4 Mô hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân

Nguồn: Zineldin (2006)

Trong Hình 2.4, chất lượng toàn diện: f(Q1+Q2+Q3+Q4+Q5), với các bình

diện của chất lượng dịch vụ (chất lượng toàn diện): Q1 (chất lượng điều trị), Q2

(chất lượng quy trình), Q3 (chất lượng cơ sở hạ tầng), Q4 (chất lượng tương tác),

Q5 (chất lượng đáp ứng) được giả định giải thích mức thay đổi của sự hài lòng của

bệnh nhân. Mục tiêu nghiên cứu là Khuyến nghị tích cực (nói tốt) của khách hàng

(bệnh nhân) đối với tổ chức chăm sóc sức khỏe.

 Nghiên cứu của Padma và cộng sự (2009)

Padma và cộng sự (2009) cho rằng thang đo SERVQUAL chỉ đề cập đến

khía cạnh chức năng của dịch vụ mà bỏ qua các khía cạnh kỹ thuật, do đó, đã thêm

vào bình diện thủ tục chăm sóc lâm sàng, để công cụ đo lường bao quát hơn, hai

bình diện – hình ảnh bệnh viện và tính chất tin cậy của bệnh viện cũng được đưa

vào thang đo. Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF (xem

Hình 2.5) được xây dựng nhằm đo lường ý kiến đánh giá từ cả hai nhóm đối tượng

khách hàng, gồm người bệnh và thân nhân người bệnh (người nhà bệnh nhân, bạn

bè bệnh nhân) gọi chung là người đi kèm. Người đi kèm không những trợ giúp bệnh

nhân chọn lựa nơi khám chữa bệnh đặc biệt mà còn là người ảnh hưởng bệnh nhân

trong việc hình thành ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ. Các bình diện chất lượng

dịch vụ: cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân sự, quy trình chăm sóc lâm sàng, thủ tục

hành chính, chỉ số an toàn, hình ảnh bệnh viện, trách nhiệm xã hội, tính chất tin cậy

của bệnh viện, là công cụ giúp nhà quản lý bệnh viện tối đa hóa lượng thông tin thu

thập từ phía khách hàng, để hiểu yêu cầu của khách hàng tốt hơn trước khi có thể

làm hài lòng họ. Nhà cung cấp dịch vụ chuẩn hóa chất lượng dịch vụ của mình so

với các đối thủ cạnh tranh bằng việc so sánh cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách

hàng mình với cảm nhận của khách hàng các đối thủ cạnh tranh.

Hình 2. 5 Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF

Nguồn: Padma và cộng sự (2009)

2.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài

lòng, lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế đã được nhiều nhà nghiên

cứu tại các quốc gia trên thế giới kiểm định, tuy nhiên, yếu tố tác động đến lòng

trung thành của người bệnh có sự khác nhau tại các quốc gia. Tại các nước có nền

kinh tế phát triển như Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật, Canada, Tây Ban Nha, nhân tố

chi phối đến lòng trung thành không chỉ là sự hài lòng của người bệnh, mà còn là

sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, sự tham gia của người bệnh vào quá

trình chẩn đoán lâm sàng, tham gia vào việc ra quyết định điều trị (Joon Choi và Sik

Kim, 2012; Chang và cộng sự, 2013), tiền đề của lòng trung thành là sự hài lòng và

sự tin cậy (Moliner, 2009). Tại các nước có nền kinh tế đang phát triển như Ấn Độ,

Malaysia, Indonesia, Arab Saudi, Bangladesh, Iran, Yemen, Vietnam,… nhân tố

ảnh hưởng đến lòng trung thành của người bệnh hầu hết thông qua biến trung gian

hay biến điều phối là sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố tác động lên sự hài lòng

của người bệnh cũng đa dạng và không hoàn toàn giống nhau giữa các nghiên cứu.

Lòng trung thành của bệnh nhân thường được thể hiện bằng các hành vi và ý

định khác nhau, tùy đặc điểm dịch vụ hoặc loại hình của bệnh viện mà bệnh viện

hướng đến mục tiêu hành vi của lòng trung thành của người bệnh cũng khác nhau.

Đối với bệnh viện chuyên khoa, kết quả điều trị thành công với tỷ lệ cao, việc quay

lại sử dụng dịch vụ của người bệnh không phải là mục tiêu chính, lòng trung thành

của bệnh nhân thể hiện qua thuật truyền miệng, thu hút khách hàng mới thông qua

sự tương tác nói tốt về dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân cũ, của nhân viên y tế bệnh

viện với các bệnh nhân và cộng đồng (Ferguson và cộng sự, 2007; Kitapci và cộng

sự, 2014). Trong khi đó, đối với các bệnh viện đa khoa, hành vi trung thành của

người là nói tốt về bệnh viện, tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện, sử dụng thêm

các dịch vụ khác của bệnh viện, giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho người thân và

bạn bè, lựa chọn ưu tiên bệnh viện so với nơi khám chữa bệnh khác.

Yếu tố đặc điểm nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của

người bệnh, thể hiện rõ tại các loại hình bệnh viện công và tư, bệnh viện dịch vụ

chất lượng thường hay bệnh viện dịch vụ chất lượng cao. Bệnh nhân trẻ tuổi, học

vấn cao thường yêu cầu chất lượng dịch vụ cao (Al-Borie và Sheikh Damanhouri,

2013; Bakar và cộng sự, 2008). Đối tượng sử dụng dịch vụ bệnh viện công và bệnh

viện tư cũng khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính và học vấn: khách hàng bệnh

viện công thường là đối tượng tuổi về hưu, có thu nhập trung bình- thấp, lao động

tại nhà, học vấn thấp, còn khách hàng thuộc bệnh viện tư đa phần thuộc đang độ

tuổi lao động, học vấn cao, thu nhập cao (Moliner, 2009; Al-Borie và Sheikh

Damanhouri, 2013). Bệnh nhân thuộc bệnh viện tư nhận xét tích cực hơn bệnh nhân

ở bệnh viện công, bệnh nhân tại bệnh viện tư hài lòng và trung thành hơn bệnh nhân

ở bệnh viện công (Ahmed và cộng sự, 2017), lòng trung thành của bệnh nhân nữ

cao hơn bệnh nhân nam (Anbori và cộng sự, 2010).

Sự hài lòng của bệnh nhân có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với chất

lượng dịch vụ, tuy nhiên, có sự khác biệt về các bình diện chất lượng dịch vụ tác

động lên sự hài lòng của bệnh nhân giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Đối với

bệnh viện tư: thuộc tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên

y tế mới là yếu tố nổi bật (Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013); Chất lượng môi

trường không có ý nghĩa tương quan thống kê đối với giá trị nhận thức, sự hài lòng

và ý định hành vi (Zarei và cộng sự, 2014); Chất lượng đầu ra (cơ sở hạ tầng, trang

thiết bị, nhân lực) có ảnh hưởng ít ỏi đến sự hài lòng của khách hàng nếu như khách

hàng không quen thuộc với bệnh viện (Joon Choi và Sik Kim, 2012); Các bình diện

chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm có ý nghĩa thống kê

với sự hài lòng của khách hàng (Meesala và Paul, 2016; Aliman và Mohamad,

2016); Các bình diện như tính hữu hình, sự thấu cảm, sự đảm bảo không có ý nghĩa

thống kê đối với lòng trung thành, do tại các nước đang phát triển, bệnh nhân phụ

thuộc vào việc điều trị của bác sĩ (Anbori và cộng sự, 2010; Meesala và Paul, 2016).

Đối với bệnh viện công: kết quả khảo sát cho biết sự tương tác của bác sĩ và điều

dưỡng đối với bệnh nhân, cơ sở hạ tầng không có ý nghĩa thống kê (Azizan và

Mohamed, 2013); Bình diện tính hữu hình là yếu tố nổi trội đối với bệnh viện công

(Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013); Điểm không thích hợp nhất của bệnh viện

công là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, là thái độ và tính nhã nhặn của nhân

viên; Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ làm hài lòng bệnh nhân hơn là kỹ năng chuyên

môn; Hai bình diện- sự thấu cảm và sự đảm bảo là tiền đề quan trọng của sự hài

lòng (Kitapci và cộng sự, 2014); Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu tác

động lên sự hài lòng của bệnh nhân (Juhana và cộng sự, 2015); Các bình diện chất

lượng dịch vụ (độ tin cậy, khía cạnh chức năng, tính hữu hình ) có mối tương quan

với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ thông qua lòng trung thành của người bệnh

(Ravichandran, 2015). (xem Bảng 2.1)

Bảng 2. 1 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trên thế giới

Kết quả

Tác giả (Năm)

Phương pháp

Aagja và Garg (2010)

N=200 EFA, CFA

5 bình diện chất lượng dịch vụ bệnh viện công lập: quy trình nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ toàn diện, quy trình xuất viện, trách nhiệm xã hội

đo

Amira ep Koubaa Eleuch (2011)

phân tích phi tuyến tính N=160 EFA, CFA

Bệnh nhân người Nhật nhận thức chất lượng dịch vụ qua quá trình bồi thường, các đặc điểm về chất lượng kỹ thuật và hành vi nhân viên y tế bổ sung lẫn nhau quyết định chất lượng dịch vụ y tế

Abdullah và Saeed, (2000)

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Thang đo PubHosQual: 24 biến quan sát * Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận cho bệnh viện công * Bệnh viện công lập Tại Ấn Độ Thang (Gronroos, 2001), (Elleuch, 2008) cộng (Parasuraman và sự,1988): 26 biến quan sát; Nhận thức chất lượng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân người Nhật bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thông qua quá trình đền bù * Bệnh viện công Tại Nhật Bản * Mối tương quan đặc điểm xã hội nhân khẩu học với sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện * Bệnh viện công Tại Arab Saudi

N=300 t-test, ANOVA, Hồi quy tuyến tính đa bội

Andaleeb (2001)

N=207 EFA, hồi quy đa biến

Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ làm hài lòng bệnh nhân hơn là kỹ năng chuyên môn; thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi khoảng cách cư trú xa hay gần của người bệnh, bệnh viện càng xa nơi ở của người bệnh thì mức độ hài lòng càng giảm * 5 bình diện chất lượng của thang đo SERVQUAL là tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự giao tiếp, tính kỷ luật và tiền quà; tính kỷ luật là thuộc tính mở rộng của tính hữu hình;

* Thang đo SERVQUAL: 25 biến quan sát, * Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với người bệnh và mối quan hệ với sự hài lòng của người bệnh

Kết quả

Phương pháp

Tác giả (Năm)

thành phố Dhakar,

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Bệnh viện công và bệnh viện tư tại Bangladesh

Bakar và cộng sự (2008)

N= 472 bệnh nhân nội trú và ngoại trú Điểm khoảng cách, t- test

*Thang đo SERVQUAL (Devebakan, 2005; Dursun and Cerci, 2004; Cakirer, 2006): 15 biến quan sát *Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo chất lượng dịch vụ các Bệnh viện thuộc hệ thống Đại học Baskent * Bệnh viện công lập Tại Thổ Nhĩ Kỳ

N=749 bệnh nhân nội trú, EFA, hồi quy

Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013)

* Thang đo SERVQUAL: 27 biến quan sát; * Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân; * Bệnh viện công và bệnh viện tư Tại Arab Saudi

Azizan và Mohamed (2013)

Định lượng N=109 PLS-SEM

* Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của người bệnh. * Tiền quà (tips/baksheesh) có ý nghĩa thống kê, làm giảm bớt đi sự hài lòng của khách hàng. *Bệnh nhân tại bệnh viện chất lượng thường có điểm nhận thức cao hơn bệnh nhân tại bệnh viện chất lượng cao; * Bệnh nhân có học vấn cao và bệnh nhân trẻ tuổi thường kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao; * Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và bảo hiểm y tế không có nghĩa thống kê do lượng bệnh nhân không bảo hiểm không hài lòng với chất lượng dịch vụ chiếm tỷ lệ nhỏ. * 5 bình diện của chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự an toàn, sự cảm thông. * Các yếu tố nhân khẩu xã hội học (giới tính, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, ngoại trừ tuổi tác là không ảnh hưởng. * Bình diện tính hữu hình là yếu tố nổi trội đối với bệnh viện công, đối với bệnh viện tư, thuộc tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên y tế mới là yếu tố nổi bật. Điểm không thích hợp nhất của bệnh viện công là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, là thái độ và tính nhã nhặn của nhân viên; đối với bệnh viện tư đó là sự quan tâm cá nhân của bệnh nhân nội trú. * Các bình diện chất lượng: thủ tục hành chính, chăm sóc điều dưỡng, chăm sóc y khoa, sự tương tác, cơ sở hạ tầng; * Kết quả khảo sát cho biết sự tương tác của bác sĩ và điều dưỡng đối với

* Sử dụng mô hình của sự Dabholkar và cộng (2000): 43 biến quan sát * Mối tương quan giữa nhận thức chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người bệnh

Kết quả

Tác giả (Năm)

Phương pháp

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện

Moliner (2009)

N=341 SEM

* Bệnh viện công Tại Malaysia * Thang đo chất lượng dịch vụ GLOVAL, sự hài lòng của Bloemer và Odekerken- Schroder (2002): 28 biến quan sát * Giải thích vai trò điều phối của giá trị nhận thức sau mua hàng và mối quan hệ giữa chất lượng với ý định hành vi trung thành * Bệnh viện công và bệnh viện tư Tại Tây Ban Nha

N=216 CFA, SEM

Amin và Zahora Nasharuddin (2013)

bệnh nhân, cơ sở hạ tầng không có ý nghĩa thống kê. * Giá trị chức năng nhận thức có mối tương quan thống kê với sự hài lòng và sự tin cậy của khách hàng; tiền đề của lòng trung thành chính là sự hài lòng và sự tin cậy; * Đối tượng sử dụng dịch vụ của bệnh viện công và tư khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính và học vấn: khách hàng bệnh viện công là người trên 55 tuổi, về hưu, làm việc tại nhà, học vấn thấp, thu nhập trung bình-thấp; khách hàng bệnh viện tư, là nữ giới, đang độ tuổi lao động, học vấn cao, thu nhập trung bình- cao; 5 bình diện chất lượng bệnh viện: nhập viện, dịch vụ y khoa, dịch vụ toàn diện, xuất viện và trách nhiệm xã hội. Chất lượng dịch vụ bệnh viện có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng.

Zarei và cộng sự (2014)

N= 969 EFA, CFA, SEM

* Chất lượng dịch vụ- Aagja and Garg (2010), Carman (1990), and Padma et al. (2010), trách nhiệm xã hội- Sureshchandar et al. (2002): 22 mục * Chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức độ cao thì sẽ dẫn đến sự hài lòng và ý định hành vi của người bệnh cao * Bệnh viên công và bệnh viện tư Tại Malaysia * Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1994), thang đ sự hài lòng của Choi và cộng sự (2004), Lam và cộng sự (2004), Cronin và cộng sự (2000), thang đo ý định hành vi của Lee và cộng sự (2008), Zeithaml và cộng sự (1996): 36 biến quan sát

Giá trị nhận thức cùng với chất lượng tương tác và chất lượng quy trình là tiền đề quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòng toàn diện. Giá trị nhận thức và sự hài lòng toàn diện cảu bệnh nhân là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi của bệnh nhân. Chất lượng môi trường không có ý nghĩa tương quan thống kê đối với

Kết quả

Tác giả (Năm)

Phương pháp

giá trị nhận thức, sự hài lòng và ý định hành vi.

Kitapci và cộng sự (2014)

N=369 SEM

Hai bình diện- sự thấu cảm và sự đảm bảo là tiền đề quan trọng của sự hài lòng, sự hài lòng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với truyền miệng thông tin tích cực và hành vi mua trở lại.

Ferguson và cộng sự (2007)

N=361 bệnh nhân nội trú xuấ viện N=170 nhân viên y tế ANOVA test

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện Kiểm định ý định hành vi của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân thông qua các bình diện: chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng Bệnh viện tư nhân Tại Iran Thang đo SERVQUAL: 21 biến quan sát Tác động của các bình diện chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân, ý định mua trở lại và truyền miệng thông tin tích cực Bệnh viện công lập Tại Thổ Nhĩ Kỳ Thang đo với 15 biến quan sát * Lòng trung thành của bệnh nhân và thông tin truyền miệng tích cực * Bệnh viện chuyên khoa phẫu thuật thoái vị bẹn Tại Canada

Anbori và cộng sự (2010)

ratio, bình

N=819 Odds Chi phương

* Thang đo SERVQUAL, thêm bình diện chi phí: 30 biến quan sát; * Đánh giá Sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại bệnh viện tư và xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của bệnh nhân. * Bệnh viện tư nhân Tại Yemen

Truyền miệng tích cực có ý nghĩa thống kê với sự thu hút khách hàng vì những những người ủng hộ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện sẽ nói tốt cho bệnh viện và tạo được sự đồng cảm của khách hàng, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Người ủng hộ nói tốt cho bệnh viện không chỉ bệnh nhân, thân nhân người bệnh mà cả nhân viên bệnh viện- các chuyên gia y tế uy tín trong ngành. * Sử dụng 6 bình diện đánh giá chất lượng dịch: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính đáp ứng, chi phí. * Lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam, các bình diện chất lượng sự bảo đảm, độ tin cậy, sự cảm thông và chi phí có mối tương quan dương với lòng trung thành. Tính hữu hình và tính đáp ứng không có ý nghĩa thống kê với lòng trung thành.

Kết quả

Tác giả (Năm)

Phương pháp

Joon Choi và Sik Kim (2012)

N=296 SEM

Sharma

Chất lượng tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, chất lượng đầu ra (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực) có ảnh hưởng ít ỏi đến sự hài lòng của khách hàng nếu như khách hàng không quen thuộc với bệnh viện. Tương tác tích cực giữa các khách hàng (chất lượng khách hàng đồng đẳng) có ý nghĩa thống kê tương quan với sự hài lòng của khách hàng.

Chang và cộng sự (2013)

N=645 fuzzy set qualitative comparative analysis (fs/QCA)

Bệnh nhân hài lòng, bệnh nhân tham gia vào quá trình chẩn đoán lâm sàng, bệnh nhân tham gia vào việc ra quyết định điều trị cho mình, sự kết hợp của 3 điều kiện này là điều kiện đủ tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.

Sik và cộng sự (2014)

N=157 bệnh nhân ngoại trú Hồi quy đa biến

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Thang đo chất lượng đầu ra của Furguson và cộng sự và (1999), Patterson (1999), thang đo chất lượng tương tác của Brady và Cronin (2001), Patterson và Sharma (1999), thang đo chất lượng khách hàng đồng đẳng của Brady và Cronin (2001), Lemke và cộng sự (2011), thang đo sự hài lòng của Fornel và cộng sự (1996), thang đo lòng trung thành của Gruen và cộng sự (2007), Yim và cộng sự (2008): 15 biến quan sát * Đề xuất và kiểm định mô hình lý thuyết mới các bình diện tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân. * Các bệnh viện lớn nhất tại Hàn Quốc * Thang đo lòng trung thành của Gil và cộng sự (2007), sự hài lòng của Hausman (2004), sự tham gia của bệnh nhân của Ouschan và cộng sự (2006), tham gia ra quyết định của Hausman (2004): 18 biến quan sát * Kiểm định các điều kiện đủ tác động đến lòng trung thành với bệnh viện * Tại Đài Loan Thang đo với các bình diện (chuẩn định danh, kiểm soát hành vi cảm nhận, sự tin cậy) của Diamantopouloset al.’s (2012) Kiểm định ảnh hưởng của các biến chuẩn định danh,

Lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi sự tin cậy và chuẩn định danh và không bị tác động bởi bình diện kiểm soát hành vi cảm nhận; Tuy nhiên, các biến chỉ giải thích được 25,7% mối tương quan với lòng trung thành, điều này có nghĩa

Kết quả

Phương pháp

Tác giả (Năm)

là còn nhiều biến khác giải thích phù hợp.

Juhana và cộng sự (2015)

N=300 SEM

Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân một phần có ý nghĩa thông kê tác động đối lòng trung thành của bệnh nhân.

Ravichandran (2015)

N= 400 t- test

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện sự tin cậy và kiểm soát hành vi cảm nhận đối với lòng trung thành * Bệnh viện công Tại Indonesia Thang đo 24 biến quan sát Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đối với sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Bệnh viện công lập Tại Indonesia SERVQUAL * Lòng trung thành của người bệnh và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp. * Nghiên cứu tại bệnh viện công, bệnh viện tư, trust run và tổ chức từ thiện tại Ấn Độ

Aliman và Mohamad (2016)

N=273 bệnh nhân ngoại trú EFA, hồi quy

* SERVQUAL: 22 biến quan sát * Nhận thức chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng và có mối quan hệ với ý định hành vi * Bệnh viện tư nhân Tại Malaysia

*Thang đo SERVQUAL

Meesala và Paul (2016)

N=180 CFA AMOS

* Các bình diện chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, khía cạnh chức năng, tính hữu hình ) có mối tương quan với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ thông qua lòng trung thành của người bệnh; * Khách hàng thân quen đòi hỏi phương thức tiếp cận cá nhân hóa (độ tin cậy, tính hữu hình) và chiến lược của tổ chức (chức năng) ảnh hưởng đến việc lựa chon nhà cung cấp của người bệnh. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là tiền đề cho ý định hành vi. các bình diện chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng, nhưng chỉ có 3 bình diện chất lượng dịch vụ- tính hữu hình, sự bảo đảm và sự thấu cảm có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với ý định hành vi. Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đối với ý định hành vi. Bình diện sự đảm bảo có ý nghĩa thống kê mạnh với cả sự hài lòng và ý định hành vi. *Bình diện sự tin cậy và tính đáp ứng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; sự hài lòng

Kết quả

Phương pháp

Tác giả (Năm)

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Các nhân tố then chốt của chất lượng bệnh viện để tồn tại và thành công * Bệnh viện tư nhân Tại Ấn Độ

Ahmed và cộng sự (2017)

N=204 EFA

* SERVQUAL: 29 biến quan sát * Chất lượng dịch có quan hệ đồng thuận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng * Bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân Tại Bangladesh

của khách hàng có mối quan hệ trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng với bệnh viện. *Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của phụ nữ đóng một trò rất quan trọng đối với lòng trung thành của người bệnh đối với bệnh viện. * Các yếu tố: thái độ, giao tiếp, thực hiện dịch vụ là chìa khóa khiến cho khách hàng quay trở lại bệnh viện. Các bình diện như tính hữu hình, sự thấu cảm, sự đảm bảo không có ý nghĩa thống kê đối với lòng trung thành, do tại các nước đang phát triển, bệnh nhân phụ thuộc vào việc điều trị của bác sĩ. * 5 bình diện chất lượng dịch vụ bệnh viện: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. * Có sự khác biệt về nhận thức sự hài lòng với các bình diện chất lượng dịch vụ của đối tượng có nhóm tuổi và tình trạng hôn nhân khác nhau * Bệnh nhân thuộc bệnh viện tư nhận xét tích cực hơn bệnh nhân ở bệnh viện công, bệnh nhân tại bệnh viện tư hài lòng và trung thành hơn bệnh nhân ở bệnh viện công

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Ghi chú: EFA (Exploratory factor analysis): phân tích nhân tố khám phá;

CFA (Confirmatory factor analysis): phân tích nhân tố khẳng định; SEM (Structural

equations model): phân tích mô hình phương trình cấu trúc;

Tại Việt Nam, nghiên cứu về lòng trung thành của người bệnh được Trần

Châu Huy (2014) và Lâm Quỳnh Như (2017) thực hiện tại các bệnh viện tư nhân

đều khẳng định sự hài lòng của người bệnh có mối quan hệ cùng chiều với lòng

trung thành của người bệnh và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng như

việc sử dụng bảo hiểm y tế không có quan hệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng thuận với

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở các bình diện: năng lực đội ngũ và

tổ chức, chất lượng kỹ thuật, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, các

bình diện chất lượng dịch vụ có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của

người bệnh tại các bệnh viện công và tư không giống nhau. Đối với bệnh viện tư:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng của 3 thành tố sau: sự

tin cậy, sự bảo đảm, khả năng tiếp cận, trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất

(Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017); Sự hài lòng của bệnh nhân chịu sự tác động của 3

thành tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh, trong đó hình ảnh là

nhân tố tác động mạnh nhất của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng (Đặng Hồng

Anh, 2013). Đối với bệnh viện công: các bình diện chất lượng dịch vụ: bảo đảm, tin

cậy, hữu hình, cảm thông có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng (Biện Thị Thìn,

2015; Vũ Ngọc Lan, 2015; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016);

Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng thuận với các bình diện chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh: dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng, cơ sở vật chất và vệ

sinh, dịch vụ nhập viện- xuất viện, bữa ăn, trong đó, bình diện dịch vụ nhập viện -

xuất viện có ảnh hưởng mạnh nhất (Nguyễn Thái Hưng, 2016).

Điểm khác biệt của chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam so với các nước trên

thế giới là bệnh viện tư nhân phục vụ đối tượng phân khúc khách hàng thu nhập cao

là còn rất ít, đa số các bệnh viện tư nhân phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng bảo

hiểm y tế như các bệnh viện công lập, do bảo hiểm y tế nhà nước được phổ cập cho

toàn dân theo chính sách chung của chính phủ. Vì vậy, đặc điểm chất lượng dịch vụ

y tế của các bệnh viện công và tư của Việt Nam (trừ các bệnh viện phân khúc khách

hàng thu nhập cao) không khác nhau là mấy, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lượng dịch vụ y tế cũng bao hàm các bình diện chất lượng dịch vụ của các mô hình

nghiên cứu điển hình trên thế giới về chất lượng dịch vụ y tế. (xem Bảng 2.2)

Bảng 2. 2 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại Việt Nam

Phương pháp

Kết quả

Tác giả (năm)

Đào Khánh Uyên (2013)

N= 294 bệnh nhân nội trú; EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định t-test

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Thang đo KQCAH: 30 biến quan sát; * Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; * Bệnh viện công lập Tại Tp. Hồ Chí Minh

Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017)

* Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện: ấn tượng đầu tiên, viện phí, sự hiệu quả, sự tôn trọng và chăm sóc, sự đáp ứng và thích hợp; * Khách hàng có sử dụng hay không sử dụng BHYT không ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng dịch vụ; * Khách hàng thu nhập thấp đánh giá cao chất lượng dịch vụ, khách hàng thu nhập cao thì đánh giá thấp chất lượng dịch vụ. Ba thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú sau: sự tin cậy, sự bảo đảm, khả năng tiếp cận, trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất.

N= 370 bệnh nhân nội trú; EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

Đặng Hồng Anh (2013)

N= 454 EFA, CFA, SEM

Sự hài lòng của bệnh nhân chịu sự tác động của 3 nhân tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh, trong đó hình ảnh là nhân tố tác động mạnh nhất của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng;

Có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu

* Thang đo SERVPERF: 59 biến quan sát * Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú * Bệnh viện tư nhân Tại Tỉnh Daklak * Thang đo SERVQUAL sử dụng mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), thang đo sự hài lòng dùng mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001): 38 biến quan sát * Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh * Bệnh viện tư nhân Tại Thành phố Đà Nẵng * Thang đo SERVQUAL (dựa trên 6 bình diện chất lượng dịch vụ y tế: (1) Cơ sở

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013)

N= 204 Thống kê mô tả,

Phương pháp

Kết quả

Tác giả (năm)

kiểm định Pair sample T –test

quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh

Biện Thị Thìn ( 2015)

N= 250 EFA, hồi quy Enter, t-test, ANOVA

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện vật chất -kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh); * sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế * Bệnh viện công lập Tại Tp. Đồng Hới- Quảng Bình * Thang đo SERVQUAL: 25 biến quan sát * Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân * Bệnh viện công lập, dịch vụ hợp tác công tư Tại Tp. Hồ Chí Minh

Võ Thị Quỳnh Như (2015)

* Thang đo SERVQUAL: 37 biến quan sát * Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh * Bệnh viện công lập Tại Tỉnh Đồng Nai

N=300 Điểm khoảng cách, EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

* Bình diện chất lượng dịch vụ “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các bình diện: sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy; * Sự hài lòng của bệnh nhân không phụ thuộc vào đặc điểm nhân khẩu (tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn); * Chất lượng dịch vụ với 4 bình diện: chất lượng phục vụ, tin cậy, cảm thông, tính hữu hình, có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng; * Chưa đủ điều kiện để xác định có sự khác biệt về sự hài lòng do các thuộc tính: giới tính, tuổi tần suất khám, hình thức khám, thu nhập nghề nghiệp, trình độ học vấn; * Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng lựa chọn buồng bệnh, phòng khám loại thường hay dịch vụ theo yêu cầu và giữa nhóm khách khác nhau về nơi cư trú.

Phương pháp

Kết quả

Tác giả (năm)

Vũ Ngọc Lan (2015)

N=250 EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện * Thang đo SERVQUAL: 31 biến quan sát * Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú * Bệnh viện công lập Tại Tp. Hồ Chí Minh

Nguyễn Thái Hưng (2016)

N=427 bệnh nhân nội trú; EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

Chất lượng dịch vụ có tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng qua 4 bình diện: sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự đồng cảm, trong đó, “sự đồng cảm” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, “sự bảo đảm” ít tác đông đến sự hài lòng của bệnh nhân; Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng thuận với các bình diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng, cơ sở vật chất và vệ sinh, dịch vụ nhập viện- xuất viện, bữa ăn, trong đó, bình diện dịch vụ nhập viện-xuất viện có ảnh hưởng mạnh nhất;

Phan Thị Thùy Dương (2016)

N=200 EFA, hồi quy tuyến tính,

* Thang đo SERVQUAL và SERVPERF của mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Farid (2008) với 43 câu hỏi khảo sát định lượng; * Chất lượng dịch vụ khách chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân nội trú khoa Tim mạch; * Bệnh viện công lập Tại Thành phố Cần Thơ * Thang đo SERVQUAL: 28 biến quan sát * Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế; * Bệnh viện công lập Tại tỉnh Gia Lai

Trần Châu Huy (2014)

N=276 EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

* Các bình diện chất lượng dịch vụ: bảo đảm, tin cậy, hữu hình, cảm thông có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng; * Không có sự khác biệt về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn; * Các nhân tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: giá trị cảm xúc xã hội, giá trị chuyên môn, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị tiền tệ, giá trị lắp đặt, giá trị phi tiền tệ, trong đó, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng;

* Thang đo GLOVAL, SERPERVAL: 34 biến quan sát * Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh; * Bệnh viện tư nhân

Phương pháp

Kết quả

Tác giả (năm)

Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả Đặc điểm bệnh viện

Tại Tp. Hồ Chí Minh

Lâm Quỳnh Như (2017)

N= 225 bệnh nhân; EFA, hồi quy tuyến tính, t-test, ANOVA

thành

* Sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng; * Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các bình diện: năng lực đội ngũ và tổ chức, chất lượng kỹ thuật, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình; * Lòng trung thành có mối quan hệ đồng thuận với sự hài lòng của khách hàng; * Mức độ hài lòng của khách hàng không bị ảnh hưởng của các biến định tính như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nơi cư trú, có sử dụng BHYT hay không;

* Thang đo SERVQUAL, sự hài lòng (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011; Nguyễn Thị Minh Hồng, 2016), lòng trung (Jacoby và Chestnut, 1978; Dick và Basu, 1994; Ganesh và cộng sự, và 2000; Kabiraj Shanmugan, 2011): 45 biến quan sát; * Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lên sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng sự hài lòng đối với lòng trung thành của khách hàng; * Bệnh viện tư nhân Tại Tp. Hồ Chí Minh

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Ghi chú: EFA (Exploratory factor analysis): phân tích nhân tố khám phá; CFA

(Confirmatory factor analysis): phân tích nhân tố khẳng định; SEM (Structural

equations model): phân tích mô hình phương trình cấu trúc;

2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Lược khảo các nghiên cứu trước đây cho thấy phần lớn các nghiên cứu có

sẵn về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được

giới hạn ở Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á. Các nghiên cứu đặc biệt là trong

bối cảnh của ngành y tế Việt Nam không nhiều cho đến nay. Mặc dù, các bệnh viện

đã thể hiện các biện pháp khác nhau để cải thiện dịch vụ của họ trong mắt của khách

hàng, thế nhưng vẫn cần thiết liên tục đánh giá các bình diện dịch vụ mà khách hàng

mong muốn đối với bệnh viện. Theo Izogo và Ogba (2015), các tổ chức muốn thỏa

mãn khách hàng của mình phải đẩy mạnh chất lượng dịch vụ của họ đối với khách

hàng. Điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng hài lòng có khả năng bị thu hút

nhiều hơn các dịch vụ của công ty so với những người không hài lòng. Các kết quả

nghiên cứu cho thấy rằng không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất

lượng dịch vụ và điểm mạnh của mỗi thành phần về sự hài lòng của khách hàng có

xu hướng khác nhau giữa các nghiên cứu và bối cảnh. Điều này cho thấy rõ ràng lý

do tại sao cần thiết để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ tác động lớn hơn

về sự hài lòng của khách hàng trong các thiết lập dịch vụ cụ thể để thông báo cho

các nhà quản lý về các lĩnh vực cần cải tiến. Việc phân tích các góc độ khác nhau

của dịch vụ sẽ giúp phát triển một mô hình các thông số dịch vụ để các bệnh viện

có thể áp dụng. Các bệnh viện tư nhân phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập

trung bình và trung bình thấp là một hiện tượng mới ở Việt Nam, kỳ vọng chất lượng

dịch vụ từ các bệnh viện này cho đến nay vẫn còn hạn chế. Tác giả nhận thấy cần

thiết một nghiên cứu riêng gắn liền với đặc điểm chất lượng dịch vụ y tế tại Việt

Nam.

Nếu như thang đo SERVQUAL được thiết lập và kiểm định chất lượng dịch

vụ bằng 22 câu hỏi đo lường cho 5 bình diện (sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm,

sự cảm thông và tính hữu hình) trong đó 2 bình diện sự bảo đảm và sự cảm thông

bao hàm các nội dung chính là sự giao tiếp, sự tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã

nhặn, sự am hiểu khách hàng và sự tiếp cận. Chính vì sự bao hàm nhiều khái niệm

nội dung dẫn đến sự không rõ ràng giữa 2 bình diện này. Nghiên cứu của Zineldin

(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1988), trong mô hình 5Qs của Zineldin (2006), 5 bình diện chất lượng dịch vụ

SERVQUAL được đặt tên lại và sử dụng 29 biến quan sát với 5 bình diện chất lượng

phù hợp hơn đối với ngành dịch vụ y tế, đó là: chất lượng điều trị thay cho sự tin

cậy, chất lượng quy trình tương ứng với sự bảo đảm, chất lượng hữu hình đối xứng

với tính hữu hình, chất lượng tương tác ứng với sự cảm thông và chất lượng đáp

ứng so với tính đáp ứng. Điểm tích cực của mô hình 5Qs cho thấy trách nhiệm của

bên cung ứng dịch vụ, xác định rõ phạm vi phục vụ, tính chủ động của nhà cung cấp

dịch vụ y tế đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thang đo 5Qs có nội dung tương tự

với chuẩn quy định của bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam ban hành. Nếu

như Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ dừng tại mô hình nghiên cứu thang đo chất

lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì mô hình nghiên cứu

của Zindelin (2006) xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng dẫn đến

ý định hành vi là truyền miệng tích cực (word of mouth). Mô hình nghiên cứu của

tác giả đề xuất khác hơn mô hình của Zineldin (2006) đó là chất lượng dịch vụ y tế

thông qua biến trung gian là sự hài lòng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng, lòng trung thành của người bệnh bao gồm hành vi truyền miệng tích

cực trong đó. Dù rằng hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ trước

đến này đều sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

ứng dụng với tất cả các ngành hàng như nhà hàng, khách sạn, bán lẻ hàng tiêu dùng,

vận chuyển và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tác giả nhận thấy riêng đối với ngành

dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì mô hình 5Qs của Zineldin (2006) là phù hợp hơn,

nhất là đối với ngành y tế Việt Nam. Việc sử dụng thang đo 5Qs trong nghiên cứu

này như là một kiểm chứng bằng dữ liệu định lượng cho việc dùng mô hình 5Qs là

phù hợp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu của Ahmed và cộng sự

(2017) sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo

các bình diện chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng bệnh viện, còn thang đo cho Sự hài lòng và Lòng trung thành đã diễn

đạt được các nội dung trong phần định nghĩa 2 phạm trù này được minh chứng từ

các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả Moliner (2009), Anbori và cộng sự

(2010), Aliman và Mohamad (2016). Tác giả kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất

lượng dịch vụ của Zineldin (2006) và thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) về sự

hài lòng và lòng trung thành, vận dụng để làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này

đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình

Dương.

Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau:

Chất lượng điều trị (Quality of object “curing”): đề cập đến chất lượng dịch

vụ kỹ thuật, là lý do tại sao khách hàng đến bệnh viện, liên quan đến các thủ tục lâm

sàng được thực hiện và nó tập trung vào tính chính xác về mặt kỹ thuật của chẩn

đoán và thủ tục y tế. Việc bác sĩ chăm sóc là một khía cạnh không thể thiếu của sự

hài lòng của bệnh nhân. Hành vi chăm sóc của các bác sĩ sẽ giúp họ hiểu quá trình

bệnh tật của bệnh nhân, hồ sơ bệnh án của họ, loại bệnh … và quan trọng hơn sẽ

giúp cho nhận thức tình hình sức khỏe người bệnh nhanh chóng tại thời điểm khẩn

cấp. Việc điều dưỡng chăm sóc được xác định là yếu tố quan trọng tiếp theo của sự

hài lòng của người bệnh. Nó liên quan đến quá trình chẩn đoán bệnh và cung cấp

điều trị y tế đầy đủ cho bệnh nhân. Một khía cạnh quan trọng khác liên quan đến sự

hài lòng của bệnh nhân là nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ hay kỹ thuật viên được

coi là xương sống của điều trị y tế khi họ thực hiện các chức năng chẩn đoán khác

nhau như xét nghiệm trong phòng thí nghiệm, siêu âm, đo điện tâm đồ, chụp film X

quang... (Sardana, 2003; Chahal và Sharma, 2004; Chahal và Mehta, 2013). Do đó,

tác giả đề xuất giả thuyết sau đây:

Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng

của bệnh nhân

Chất lượng quy trình (Quality of treatment processes “caring”): là chất

lượng của các quy trình y tế hoặc chất lượng chức năng, ám chỉ đến cách thức tổ

chức chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ kỹ thuật như khả năng tiếp cận các dịch

vụ, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ và sự trì hoãn cuộc hẹn, đo lường các hoạt động

dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện ra sao. Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế

tại chương A1 quy định rằng “Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh,

đáp ứng sự hài lòng người bệnh; Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và

hướng dẫn cụ thể; Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán

hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện; Người bệnh được làm các thủ

tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu

tiên”. Quá trình đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, duy trì hồ sơ, thủ tục thanh

toán minh bạch, thủ tục kiểm tra và các chức năng quản trị khác cần được thực hiện

trong các hoạt động vận hành (Chahal và Sharma, 2004). Vì thế, giả thuyết về chất

lượng quy trình được đề xuất như sau:

Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài

lòng của bệnh nhân

Chất lượng cơ sở hạ tầng (Quality of infrastructure): đo lường các nguồn

lực cơ bản cần thiết để thực hiện dịch vụ y tế, bao gồm như công cụ dụng cụ, trang

thiết bị y tế, tòa nhà, cơ sở vật chất thiết kế nội viện- ngoại viện, động cơ, thái độ,

hoạt động và nguồn lực nội bộ, cách thức các hoạt động này được quản lý, vận hành

và điều phối. Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam tại chương A2 và chương

A3 quy định rằng “bệnh viện phải cung cấp cho người bệnh được sử dụng buồng vệ

sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện; được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức

khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý; người bệnh khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với

các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện; người bệnh được

điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp; Người bệnh được khám và

điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp”. Nội dung này cũng được thống

nhất trong nghiên cứu của (Kang và Jeffrey, 2004; Sardana, 2003; Brady và Cronin,

2001): bệnh viện cần quan tâm về phát triển môi trường thân thiện, bố trí ghế ngồi,

giường bệnh tốt, phòng chờ được trang bị tốt, duy trì sự sạch sẽ trong nhà vệ sinh

và phòng bệnh, cung cấp nước uống miễn phí, đặt thùng rác trong hành lang… Do

đó, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự

hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng tương tác (Quality of interaction): đo chất lượng của trao đổi

thông tin, trao đổi tài chính và trao đổi xã hội. Bộ 83 TCCLBVVN tại chương A4

quy định rằng “Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều

trị; Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác;

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,

phản hồi, giải quyết kịp thời”. Các tương tác của bệnh nhân-nhân viên (bác sĩ, y tá

và nhân viên hỗ trợ) và tác động của họ đến sự hài lòng và lòng trung thành là rất

quan trọng để hiểu hành vi của bệnh nhân và cải thiện hình ảnh của bệnh viện so

với các đối thủ cạnh tranh. Chăm sóc sức khỏe thực sự là một ngành dịch vụ và như

vậy, tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chiếm một phần đáng

kể trong toàn bộ quy trình dịch vụ là cực kỳ quan trọng trong việc xác định nhận

thức của khách hàng về dịch vụ (Chang và cộng sự, 2013). Vì thế, tác giả đề xuất

giả thuyết:

Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài

lòng của bệnh nhân

Chất lượng đáp ứng (Quality of atmosphere): Để giữ lại bệnh nhân và cải

thiện quan hệ với bệnh nhân, nhân viên y tế phải tỏ ra quan tâm và thông cảm cho

bệnh nhân, dịch vụ được thiết lập làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kết quả bệnh

nhân phục hồi dễ dàng, niềm tin được cải thiện và trên tất cả, cải thiện sự hài lòng

của bệnh nhân và lòng trung thành. Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên

bị ảnh hưởng do chất lượng đáp ứng trong môi trường đặc biệt nơi họ hợp tác và

hành động. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến thị trường, quan tâm chất lượng

dịch vụ khách hàng mà còn phải đáp ứng khách hàng. Theo quan điểm này, tác giả

đề xuất rằng:

Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài

lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của khách hàng đã được ghi nhận là một hình thức đặc biệt của

thái độ người tiêu dùng, đó là hiện tượng hậu mua hàng phản ánh số người tiêu dùng

thích hoặc không thích dịch vụ sau khi trải nghiệm nó (Woodside, AG. Frey, LL. và

Daly, RT., 1989). Các bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng tương tác của họ với

nhân viên, nhiều khả năng họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp một lần nữa để điều trị tương

tự, sử dụng các nhà cung cấp một lần nữa cho các phương pháp điều trị khác nhau

và giới thiệu các nhà cung cấp cho người khác (Chahal, 2007). Sự hài lòng của bệnh

nhân là một công cụ quan trọng hoạt động như một chỉ báo trực tiếp về chất lượng

và đồng thời cũng hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà hoạch định

chính sách trong việc thiết kế các chính sách và chiến lược chăm sóc sức khỏe. Lòng

trung thành là kết quả của sự hài lòng của người tiêu dùng, lòng trung thành của

bệnh nhân thường được coi là ý định của người tiêu dùng để liên kết với bệnh viện,

sau đó giúp cải thiện cũng như duy trì hình ảnh của tổ chức trên thị trường. Nó

thường được coi là cam kết của người tiêu dùng để thích và giới thiệu cùng một sản

phẩm trong một khoảng thời gian, bất kể rào cản tài chính hay địa phương. (Chahal

và Mehta, 2013). Theo quan điểm này, tác giả đề xuất rằng:

Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với

lòng trung thành của bệnh nhân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.6 thể hiện các bình diện của chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu theo mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006)

và Ahmed (2017) như sau:

Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng

phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình

như sau:

Ước lượng mô hình: Yi= α + βXi +εi

Mô hình kinh tế lượng: OLS

(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi

(2): LTTi = α + βHLi + εi

Biến độc lập: chất lượng điều trị (“DT”), chất lượng quy trình (“QT”), chất lượng

cơ sở hạ tầng (“HT”), chất lượng tương tác (“TT”), chất lượng đáp ứng (“DU”).

Biến trung gian: sự hài lòng (“HL”)

Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”)

Sai số: ε

Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây (trong lược khảo) có đề cập ảnh hưởng

không giống nhau của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung

thành của khách hàng. Trên thế giới, nghiên cứu của Abdullah và Saeed (2000) kết

luận nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân; tại Bangladesh, Ahmed và cộng sự (2017) nghiên cứu nhận định khách hàng

khác biệt về độ tuổi và tình trạng hôn nhân sẽ ảnh hưởng khác nhau đến nhận thức

về sự hài lòng; Andaleeb (2001) trình bày kết quả tiền tip là nguyên nhân giảm sự

hài lòng của người bệnh; Bakar và cộng sự (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ nhận định không

có sự khác biệt về sự hài lòng giữa đối tượng sử dụng BHYT và không BHYT,

những khách hàng trẻ tuổi, khách hàng có thu nhập cao kỳ vọng chất lượng dịch vụ

cao; Anbori và cộng sự (2010) xác nhận lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn

bệnh nhân nam ở Yemen; Meesala và Paul (2016) tổng kết tại Ấn Độ phụ nữ đóng

vai trò quan trọng với lòng trung thành của người bệnh đối với bệnh viện. Tại Việt

Nam, một số nghiên cứu khoa học ngành dịch vụ y tế (Biện Thị Thìn, 2015; Võ Thị

Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Lâm Quỳnh Như, 2017) cho rằng

các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp) của người

bệnh không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thế

nhưng có nhận định khác nhau về yếu tố thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng và

lòng trung thành của người bệnh. Trong khi Phan Thị Thùy Dương (2016) và Lâm

Quỳnh Như (2017) khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung

thành của các đối tượng thu nhập khác nhau thì Đào Khánh Uyên (2013) lại nhận

định có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân thu nhập khác nhau đối với sự hài

lòng của khách hàng. Vì thế, tác giả đề xuất giả thuyết:

Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lòng trung thành của bệnh nhân theo các

biến định tính.

Tóm lại, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu điển

hình về chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân.

Chương này đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với

các bình diện và thuộc tính theo mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và các

thuộc tính về sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân dựa trên mô hình nghiên

cứu của Ahmed và cộng sự (2017). Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về quy

trình và phương pháp nghiên cứu sẽ dùng trong nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình như sau:

Tổng quan cơ sở lý thuyết •chất lượng dịch vụ •sự hài lòng của khách hàng •lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ •thảo luận nhóm •hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu chính thức: khảo sát và phân tích dữ liệu •Thống kê mô tả •Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha •Phân tích nhân tố khám phá EFA •Hồi quy tuyến tính

Thảo luận kết quả, hàm ý chính sách, hạn chế nghiên cứu

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo sơ bộ được chuyển ngữ sang tiếng Việt dựa trên thang đo chất lượng

dịch vụ mô hình 5Qs của Zineldin (2016) có loại bỏ 1 thuộc tính “Nhiệt độ thức ăn”

do đối tượng nghiên cứu là khách hàng ngoại trú, thang đo sự hài lòng và lòng trung

thành dựa trên thang đo theo nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017), loại bỏ 1

biến đo lường lòng trung thành “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho dù giá có cao

hơn” vì phân khúc khách hàng của các bệnh viện khảo sát là khách hàng có thu nhập

trung bình thấp và trung bình, đa phần là công nhân, đối tượng nhạy cảm về giá,

đồng thời với đặc điểm của bệnh viện tư nhân là tổ chức vì lợi nhuận, biến khảo sát

ý kiến về giá không mang ý nghĩa thiết thực do chính sách giá được cân nhắc theo

thị trường và chiến lược kinh doanh của tổ chức.

Nghiên cứu định tính thông qua tiến hành thảo luận nhóm tập trung đối với 2

nhóm (xem Phụ lục 1A):

- Nhóm 1: gồm 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện đang nghiên cứu

- Nhóm 2: gồm 10 nhân viên bệnh viện tiếp xúc thường xuyên với khách

hàng tại bệnh viện đang nghiên cứu

Thời gian thực hiện: Thứ Năm, ngày 19/04/2018, lúc 13g45-14g35 đối với

nhóm 2 (nhân viên bệnh viện), lúc 15g00-16g00 đối với nhóm 1 (khách hàng).

Trước khi thảo luận tác giả đã trình bày mục tiêu và ý nghĩa của buổi thảo luận

cùng với một số nguyên tắc của việc thảo luận. Việc thảo luận được tiến hành trình

tự dựa theo dàn bài thảo luận nhóm (xem Phụ lục 1B) do tác giả chủ trì. Mở đầu với

các câu hỏi mở, dẫn dắt các thành viên nhận diện các thành phần của dịch vụ khám

chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành, sau đó, tác giả lần lượt giới thiệu các

bình diện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành

và biến đánh giá các thành phần này để các thành viên cùng thảo luận, cho ý kiến

cách dùng từ, câu phát biểu có dễ hiểu hay khó hiểu, gây hiểu nhầm, cần điều chỉnh,

bổ sung hay không. Những yếu tố và biến đo lường được chọn khi có 2/3 thành viên

đồng ý. Sau khi thảo luận xong, thang đo được điều chỉnh như kết quả tiếp sau đây.

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Phần thảo luận mở, cả hai nhóm đều đưa ra thành tố dịch vụ khiến cho khách

hàng hài lòng là: thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ; kết

qủa điều trị; vệ sinh môi trường bệnh viện; thời gian chờ được khám chữa bệnh. Tuy

nhiên, thời gian chờ được hiểu khác nhau giữa 2 nhóm, đối với bệnh nhân họ mặc

nhiên hiểu rằng trừ trường hợp cấp cứu, vào bệnh viện đăng ký khám chữa bệnh

không thể ngay lập tức được giải quyết mà cần có xếp hàng theo thứ tự bốc số, thông

thường thời gian chờ được chấp nhận là dưới 15 phút, nhanh là 5 phút- 10 phút, còn

đối với nhân viên bệnh viện thời gian chờ chấp nhận là không để ùn tắc bệnh nhân

tại từng khu vực đăng ký và khám chữa, cần có điều phối nhân sự sao cho khu vực

trước quầy đăng ký khám, trước buồng khám không quá đông bệnh nhân chen lấn,

đứng chờ. Yếu tố giá cả không được các khách hàng đề cập trong mục điều quan

tâm, nhưng nhân viên bệnh viện có nêu lên trong mục yếu tố tác động sự hài lòng,

tuy nhiên, theo trao đổi, bệnh nhân họ cần sự giải thích minh bạch về chi phí thực

hiện trước khi quyết định lựa chọn có điều trị hay chữa bệnh hay không, do đó, được

hiểu đó là yếu tố giao tiếp. Yếu tố có trang thiết bị mới, sạch sẽ, kỹ thuật cao cũng

được nhóm nhân viên bệnh viện nêu ra, theo đó, bệnh nhân sẽ mất lòng tin nếu đến

viện mà thấy nhân viên kỹ thuật đang sửa chữa máy móc, hoặc nghe thông báo tạm

ngưng dịch vụ vì đang sửa chữa sẽ khiến bệnh nhân không hài lòng.

Thảo luận theo các phát biểu gợi ý theo bảng câu hỏi thiết kế cho phiếu khảo

sát, các ý kiến thu được của thành viên hai nhóm và điều chỉnh như sau:

o Chất lượng điều trị: các thành viên hai nhóm có ý kiến giống nhau là 2

phát biểu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi”, “Tôi cảm giác

an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót

thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện” gây khó hiểu, nhầm lẫn, cần

được điều chỉnh lạ dễ hiểu hơn, các thành viên cho rằng bác sĩ là người

ra các quyết định điều trị như thế nào, bệnh nhân chỉ việc tuân theo chỉ

định của bác sĩ để mong được khỏi bệnh nhanh, cho nên bỏ câu “Bệnh

viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi” và sửa phát biểu còn lại là “Tôi

cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai

sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện”; Thành viên của hai nhóm đều đồng

ý với phát biểu “Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực

hiện như đã kê toa” là dễ hiểu.

Các thành viên có ý kiến khác nhau với phát biểu “Tôi cảm giác khỏe

mạnh khi ở trong bệnh viện”, nhóm khách hàng thì cho là dễ hiểu, nhưng

nhóm nhân viên bệnh viện cho là không rõ ràng, cần điều chỉnh thay thế

cụm từ “khỏe mạnh” bằng cụm từ “yên tâm” và sửa lại thành “Tôi cảm

thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện”, do đó, tác giả sẽ giữ phát

biểu theo ý kiến của khách hàng và bổ sung thêm phát biểu của nhân viên

y tế vào thang đo;

o Chất lượng quy trình: Cả hai nhóm đều đồng ý là các phát biểu dễ hiểu,

nên bổ sung thêm thời gian vào mỗi phát biểu, ví dụ: “Thủ tục đăng ký

khám nhanh chóng (5 phút)”.

o Chất lượng cơ sở hạ tầng: Các thành viên đều cho rằng nên thay cụm từ

“ngoại hình chuyên nghiệp” thành “ tác phong làm việc chuyên nghiệp”

thì mới dễ hiểu và đồng ý là các phát biểu đều rõ ràng, hiểu được. Bên

cạnh đó, khi xem xét nội dung các phát biểu, các thành viên đều cho rằng

nên điều chuyển các phát biểu về kỹ năng, năng lực của nhân viên y tế

lên mục chất lượng điều trị thì phù hợp hơn, đồng ý với ý kiến này, tác

giả sẽ chuyển phát biểu “Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong

đợi của tôi”, “Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi

của tôi.”, “Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm

là tốt”, “Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình

ảnh cận lâm sàng là tốt” lên thành phần “Chất lượng điều trị” và chuyển

phát biểu “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã,

lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.” từ thành phần “Chất

lượng điều trị” về thành phần “ Chất lượng cơ sở hạ tầng”.

o Chất lượng tương tác: các thành viên cho rằng cụm từ “hồ sơ” nên thay

bằng “giấy tờ” và ghi rõ giấy tờ gồm những gì cho dễ hiểu, phát biểu này

được điều chỉnh lại là “Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi

bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang,

kết quả siêu âm, xét nghiệm…)”. Các phát biểu còn lại của mục này đều

được các thành viên cho là dễ hiểu.

o Chất lượng đáp ứng: các thành viên góp ý nên thay cụm từ “đáp ứng”

bằng cụm từ “phục vụ” hoặc “hỗ trợ” hoặc hành động cụ thể, phát biểu

được điều chỉnh là: “Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi”,

“Bác sĩ điều trị theo nhu cầu của tôi” hoặc “Bác sĩ tận tình tư vấn tình

hình bệnh của tôi”; thay thế cụm từ “quan tâm” bằng “săn đón tiếp nhận”

và hoàn chỉnh phát biểu “Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn

bè của người bệnh”; thay đổi cụm từ “cung cấp” thành từ “sắp xếp” vì hỗ

trợ thường chỉ là một thân nhân thăm nuôi người bệnh, sửa phát biểu

thành “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh”.

Nhóm 1 có ý kiến điều chỉnh phát biểu “Thông tin về tình trạng sức khỏe

của tôi là rõ ràng” thành “Tôi được biết tình trạng sức khỏe của tôi”.

o Sự hài lòng của bệnh nhân: Các thành viên đồng ý rằng các phát biểu là

dễ hiểu.

o Lòng trung thành của bệnh nhân: các thành viên cho rằng cụm từ

“khuyến khích” nên sửa thành “giới thiệu” thì dễ chấp nhận hơn, câu phát

biểu chỉnh lại là “Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh

viện này khi có người hỏi đến” và đồng ý là các phát còn lại dễ hiểu.

3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo

Từ kết quả thảo luận nhóm, tác giả hoàn chỉnh các phát biểu, sắp xếp phân

loại phát biểu của từng thành phần chất lượng hợp lý hơn về ngữ nghĩa tiếng Việt

(xem Phụ lục 2) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành

nghiên cứu định lượng.

Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm 41 biến quan sát phân bố cho các

thành phần như sau: Chất lượng điều trị (DT) gồm 7 biến quan sát; Chất lượng quy

trình (QT) gồm 6 biến quan sát; Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT) gồm 5 biến quan

sát; Chất lượng tương tác (TT) có 7 biến quan sát; Chất lượng đáp ứng (DU) có 7

biến quan sát; Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) có 4 biến quan sát; Lòng trung thành

của bệnh nhân (LTT) có 5 biến quan sát. Các thang đo được mã hóa và trình bày tại

Phụ lục 1C- Bảng thang đo chính thức được mã hóa.

3.3. Nghiên cứu chính thức

3.3.1. Mục đích

Mục đích của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, giá trị thang

đo, tính hội tụ của các biến, xác định mối tương quan giữa các thành phần nghiên

cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết.

3.3.2. Thực hiện

3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu

Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, các khách

hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện Vạn Phúc 1, Vạn Phúc 2

và Tư Nhân Bình Dương tại Tỉnh Bình Dương, là các bệnh viện đại diện cho các

bệnh viện tư nhân có lượng khách hàng lớn với phân khúc khách hàng có thu nhập

trung bình thấp tại địa phương.

Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến được thiết kế gồm các

phát biểu và người trả lời sẽ phản hồi ý kiến bằng một lựa chọn trong thang điểm

cho trước. Thang điểm dựa theo thang đo Likert gồm 5 mức điểm. Phiếu khảo sát

được phát cho các khách hàng là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi

trở lên, sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh của bệnh viện, đã

hoàn thành xong buổi khám bệnh tại các phòng khám (bác sĩ đã cho đơn và kết thúc

khám), đủ khả năng trả lời và đồng ý tham gia khảo sát. Phát phiếu để bệnh nhân

hoặc thân nhân đi cùng tự trả lời, phát ra và thu lại ngay tại chỗ sau khi khách hàng

hoàn thành phiếu khảo sát.

3.3.2.2 Cỡ mẫu

Theo Hair và cộng sự (2010), phân tích nhân tố khám phá (EFA) được phân

tích tốt khi dữ liệu thu thập có số mẫu tối thiểu bằng 5 mẫu trên mỗi biến quan sát

và cỡ mẫu tối thiểu từ 100 trở lên.

Trong phân tích hồi quy, Tabachnick và cộng sự (2001) cho rằng cỡ mẫu tối

thiểu cần đạt được là N >= 50+8m với m là số biến độc lập.

Thang đo chính thức có tổng cộng 41 biến quan sát, trong đó, có 32 biến độc

lập cho hồi quy bội và 4 biến độc lập cho hồi quy đơn.

Kích thước mẫu yêu cầu cho phân tích EFA: 41x5= 205 mẫu

Kích thước mẫu yêu cầu cho phân tích hồi quy: 50 + (8x32) = 306 mẫu

Kích thước mẫu dùng để thỏa mãn cả phương pháp phân tích nhân tố khám

phá và phân tích hồi quy và để nghiên cứu có ý nghĩa là 306 mẫu. Để tránh sai số

cho những mẫu không đạt khi thu thập, số phiếu khảo sát ý kiến phát ra phục vụ

nghiên cứu sẽ là 500 mẫu.

3.3.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được sàng lọc và loại bỏ các phiếu không đạt yêu

cầu. Sau đó, dữ liệu được mã hóa và nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Stata để

phân tích:

- Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập

- Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha đo lường độ tin cậy các thang đo

- Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo có hiệu chỉnh sau phân tích EFA

- Kiểm tra tương quan giữa các biến

- Phân tích hồi quy tuyến tính biến phụ thuộc theo các biến độc lập và

kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6

- Kiểm tra vi phạm giả thuyết của phương pháp hồi quy

- Phân tích khác biệt tác động của các biến định tính lên các biến phụ

thuộc của mô hình

3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Trị số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0; 1] được dùng để đo

lường độ tin cậy của thang đo, trị số càng cao thì độ tin cậy càng cao. Khi trị số

Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì thang đo có độ tin cậy đáng kể, tuy

nhiên, trị số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0,95) thì cho thấy không có sự khác biệt

giữa các biến.

Hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong

cùng một thang đo gọi là hệ số tương quan biến tổng. Theo Nunally và Bernstein

(1994) biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 được giữ lại, các biến có

hệ số tương quan biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và cần loại bỏ ra khỏi thang

đo.

Độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo được đánh giá thông qua

phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): gồm 4 bước- Tính ma trận các mối liên

quan cho tất cả các biến (correlation matrix), Factor extraction, Factor rotation, ra

quyết định cuối cùng về số nhân tố cần giữ lại.

Phương pháp EFA kiểm định một tập hợp các biến có tương quan với nhau,

phụ thuộc lẫn nhau. Căn cứ mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến

quan sát, rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F

nghĩa hơn. Theo Hair và cộng sự (2010), tiêu chí để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực

của EFA là trọng số nhân tố (Factor loading) (còn gọi là hệ số tải nhân tố):

o Trọng số nhân tố > 0,3 : đạt mức tối thiểu

o Trọng số nhân tố > 0,4 : quan trọng

o Trọng số nhân tố > 0,5 : có ý nghĩa thực tiễn

Để thực hiện phân tích EFA tập hợp các biến phải đạt đủ 4 điều kiện sau:

 Trọng số nhân tố > 0,5;

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự phù hợp của phân

tích nhân tố, với 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Số lượng nhân tố được xác định dựa vào

chỉ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân

tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, loại ra khỏi mô hình nghiên cứu những nhân tố

có Eigenvalue < 1.

 Kiểm định Bartlett: kiểm tra tính tương quan giữa các biến quan sát trong

tổng thể. Kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) khi các biến quan

sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

 Phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) > 50%: giải thích

được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của các biến quan sát (nếu xem biến

thiên là 100%).

3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

3.4.3.1 Hệ số tương quan: một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan

giữa hai biến số. Có nhiều hệ số tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất là

hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức

độ tương quan tuyến tính giữa hai biến. Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ tìm

ra một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến X và Y.

Các tính chất quan trọng của r:

-1≤ r ≤1, điều kiện để tương quan có ý nghĩa là giá trị sig. <0,05

| r | càng lớn thì mối quan hệ tuyến tính càng mạnh, mức độ tương quan giữa hai

biến càng lớn hoặc dữ liệu càng phù hợp với quan hệ tuyến tính giữa hai biến. Giá

trị r bằng +1 hoặc bằng -1 cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp với mô hình tuyến

tính.

r = 0: không có quan hệ tuyến tính giữa X và Y

r = 1 hoặc r = -1: X và Y tương quan tuyến tính hoàn toàn

Dấu của r cho thấy mối quan hệ giữa X và Y là đồng biến hay nghịch biến

3.4.3.2 Hồi quy tuyến tính

Hàm hồi quy tổng thể tuyến tính có dạng: E(Y|Xi) = α + βXi

o E(Y|Xi) là trung bình (tổng thể) của phân phối của Y với điều kiện Xi

o α, β là các tham số của mô hình còn được gọi là hệ số hồi quy

o α là tung độ gốc; β là hệ số góc (độ dốc) của đường hồi quy

Phân tích hồi quy là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc)

vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập, biến giải thích) với ý tưởng ước lượng

giá trị trung bình (tổng thể) của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị biết trước (trong

mẫu lặp lại) của các biến giải thích.

Phương pháp bình phương nhỏ nhất – Mô hình Ordinal Least Square (OLS)

- Phương pháp OLS là phương pháp tạo ra một đường trung bình mà bình phương

khoảng cách giữa các giá trị thật so với giá trị trung bình là nhỏ nhất

- Dạng hàm tuyến tính: y = α + βXi + ɛ

Với:

α: hệ số chặn (bao gồm những yếu tố ngẫu nhiên có hệ thống nằm ngoài x)

Co v(x,y)

ε: bao gồm những yếu tố ngẫu nhiên không có hệ thống nằm ngoài x

Var(x)

β: hệ số hồi quy (độ dốc của đường hồi quy), 𝛽 =

- Các giả thuyết cơ bản của mô hình OLS

o Là một hàm tuyến tính của các hệ số hồi quy

o X không ngẫu nhiên và được cố định qua các mẫu

o Phần dư ɛ có phân phối chuẩn ~ N(,2)

o Không có hiện tượng phương sai thay đổi

o Không có hiện tượng đa cộng tuyến hoàn hảo (các biến độc lập tương quan

với nhau)

o ɛ và X không tương quan với nhau

o n> k (số quan sát phải lớn hơn số hệ số cần hồi quy)

o Phải có biến động trong giá trị của X (2>0)

o Mô hình được xác định đúng (không bỏ sót các biến quan trọng)

- Ý nghĩa các hệ số ước lượng trong mô hình hồi quy tuyến tính

o Dấu của β thể hiện hướng tác động của biến X lên biến Y

o Nếu như các biến giải thích khác không đổi, khi một biến giải thích Xki thay

đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc sẽ thay đổi trung bình là βk đơn vị.

o βk phản ánh sự tác động trực tiếp của của biến giải thích Xki lên biến phụ

thuộc sau khi đã loại trừ ảnh hưởng các biến hồi quy khác.

- Độ thích hợp của mô hình: hệ số xác định R2

0 ≤ R2 ≤ 1

R2 = 1: các biến độc lập giải thích 100% sự biến thiên của biến phụ thuộc

R2 = 0: mô hình không giải thích được bất kỳ sự biến đổi nào của biến phụ thuộc

- Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy

o Kiểm định F (kiểm định Wald)

Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3=…= βk = 0

Ha: ít nhất có một tham số βk khác 0

Trị kiểm định F

𝐹 = = ~ 𝐹(𝐾−1,𝑛−𝐾,𝛼) 𝑀𝑆𝐸 𝑀𝑆𝑅 𝐸𝑆𝑆/(𝐾 − 1) 𝑅𝑆𝑆/(𝑛 − 𝐾)

Quy tắc bác bỏ: Bác bỏ H0 nếu F ≥ F (K-1, n-K, α) hoặc P value ≤ α

o Mối quan hệ giữa R2 và F

𝐹 = 𝑅2/(𝐾 − 1) (1 − 𝑅2)/(𝑛 − 𝐾)

Khi R2 càng lớn thì F càng lớn

Kiểm định F là thước đo ý nghĩa chung của mô hình hồi quy và cũng là kiểm định

ý nghĩa R2

Kiểm định H0: β1 = β2 = β3=…= βk = 0 tương đương với với kiểm định H0: R2 = 0

o Kiểm định hệ số hồi quy riêng:

Kiểm định t-test với giả thuyết H0: β i = 0

Khi chúng ta có mức ý nghĩa (α) thì chúng ta dùng p-value để so sánh với :

p-value >  (mức ý nghĩa): chấp nhận H0

p-value <  (mức ý nghĩa): bác bỏ H0

Như vậy, nội dung chương 3 trình bày chi tiết quy trình thực hiện đề tài

nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được trình bày qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Kết quả nghiên

cứu sơ bộ được để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cho phù hợp

với môi trường và đối tượng nghiên cứu đồng thời được dùng để thu thập dữ liệu

cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương

pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát ý kiến của 352 khách hàng sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại tỉnh Bình Dương.

Chương này cũng trình bày các tiêu chí đánh giá thang đo, các phương pháp phân

tích sử dụng trong quá trình xử lý dữ liệu như: phân tích độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến

tính đơn, phân tích hồi quy bội, phương pháp kiểm định giả thuyết, cũng như phương

pháp kiểm tra sự vi phạm của giả thuyết của phương pháp hồi quy. Ở chương tiếp

theo, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu thực tế trong nghiên cứu này.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng đến khám chữa bệnh tại

Khoa Khám bệnh của các bệnh viện tại Tỉnh Bình Dương như Bệnh viện Vạn Phúc

1 (VPH1), Bệnh viện Vạn Phúc 2 (VPH2) và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương

(TNBD) trong vòng hai tuần giữa tháng 05/2018 (từ 10/05/2018 đến 25/05/2018).

Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%.

Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống hoặc đánh cùng một đáp án

từ đầu đến cuối. Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu là

352 phiếu (đạt tỷ lệ 80,4%).

Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu được trình bày tổng hợp tại Phụ lục 3, trong

đó:

Về đối tượng khảo sát: tỷ lệ khách hàng là bệnh nhân chiếm 79% và người nhà

bệnh nhân tham gia khảo sát ý kiến là 21%.

Về sử dụng bảo hiểm, đa phần khách hàng của bệnh viện là đối tượng có sử

dụng Bảo hiểm y tế (BHYT), có đến 93,75% đối tượng được khảo sát là có BHYT.

Về số lần khám chữa bệnh hay tỷ lệ quay trở lại sử dụng dịch vụ, có khoảng

52% khách hàng quay trở lại bệnh viện, một tỷ lệ khá cao, khách hàng còn lại là đối

tượng mới đến khám lần đầu và lần thứ hai.

Về giới tính, tỷ lệ khách hàng nữ đến bệnh viện chiếm đa phần, chiếm 67,33%

trong tổng số mẫu khảo sát.

Về độ tuổi, với 96,3% khách hàng đến khám thuộc độ tuổi lao động, từ 21 tuổi

đến 40 tuổi chiếm 72,2% và từ 41 tuổi đến 60 tuổi chiếm 19,9%.

Về tình trạng hôn nhân, phần lớn khách hàng đến khám bệnh là đối tượng đã

kết hôn với tỷ lệ 78,4%, khách hàng là đối tượng độc thân chiếm 21,6%.

Về trình độ học vấn, đa số khách hàng có trình độ học vấn bậc phổ thông,

chiếm 63,35% và bậc cao đẳng –đại học chiếm 36,4%, duy nhất có 1 phiếu khách

hàng có độ trình học vấn sau đại học.

Về thu nhập, phân khúc khách hàng và đối tượng phục vụ của bệnh viện là

có thu nhập trung bình thấp, có đến 69% khách hàng thuộc nhóm thu nhập từ 5-10

triệu đồng/ tháng, 20,74% thuộc nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng, chỉ có

10,23% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/ tháng.

Về nghề nghiệp, đa phần khách hàng là công nhân chiếm 40%, khách hàng là

công nhân viên chức hoặc nhân viên văn phòng chiếm 26,4%, khách hàng là quản

lý doanh nghiệp hoặc tự kinh doanh chiếm 11,6%, số còn lại làm ngành nghề khác

khoảng 22%.

Về bệnh viện, đa phần mẫu khảo sát được thu thập từ hai bệnh viện VPH1

(38,6%) và VPH2 (34,9%), số còn lại đến từ bệnh viện TNBD (26,4%).

Nhìn chung, tỷ lệ nam-nữ, nhóm tuổi, tỷ lệ nghề nghiệp, thu nhập cùng với

trình độ học vấn có sự liên quan phù hợp, đa phần khách hàng đến bệnh viện đều

đang trong độ tuổi lao động, học vấn trình độ phổ thông, đã kết hôn, có nghề nghiệp

ổn định và thu nhập ở mức trung bình. Khách hàng là quản lý hoặc tự kinh doanh,

khách hàng có mức thu nhập trên trung bình chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ khoảng 10%.

4.2. Đánh giá thang đo

1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha

1.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

 Thang đo Chất lượng điều trị

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.1 như

sau: Trị số Cronbach’s Alpha là 0,8328> 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến quan sát trong thang đo > 0,3 . Khi loại bỏ biến quan sát “Tôi cảm giác

khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện” (Cronbach’s Alpha =0,8521) có thể làm cho

Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,8328. Trong thực tiễn, biến này cũng

có thể khiến cho khách hàng ngoại trú không hoàn toàn tán thành vì họ cho rằng chỉ

đến bệnh viện khi cảm thấy không khỏe, cho dù sau khi được bác sĩ khám và tư vấn,

khách hàng cũng chỉ chú trọng cảm nhận về thể chất lúc đó chưa khỏi bệnh, chưa

khỏe vì mới khám xong, chưa điều trị hay uống thuốc, chứ không cảm nhận được

về mặt tinh thần bản thân cũng đã được chữa. Vì vậy, loại bỏ biến và thực hiện kiểm

định lại, được kết quả như Bảng 4.2.

Bảng 4. 1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2)

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)

Thang đo Chất lượng điều trị tại Bảng 4.2 có Cronbach’s Alpha= 0,8521 >

0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều >0,3 .

Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều < 0,8521. Vì vậy, chấp nhận cả 6

biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

 Thang đo Chất lượng quy trình

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng quy trình được thể hiện ở Bảng 4.3

như sau:

Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8251> 0,6. Các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu

loại bỏ biến đều < 0,8251. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát và sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.

 Thang đo Chất lượng Cơ sở hạ tầng

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.4 cho

thấy: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,7916 > 0,6; Các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát trong thang đều > 0,3; Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại

bỏ biến HT1= 0,7916 cũng bằng với Cronbach’s Alpha của thang đo. Vì vậy, chấp

nhận cả 6 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)

 Thang đo Chất lượng tương tác

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.5 như

Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Thang đó có trị số Cronbach’s Alpha =0,7741 > 0,6. Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Nếu loại bỏ biến quan sát

“Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)”

(Cronbach’s Alpha =0,78) sẽ làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,7741.

Trong thực tế, trường hợp khách hàng ngoại trú chờ được hoàn trả tiền xảy ra không

nhiều vì thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngay từ lúc đầu đã xác định dịch vụ với

các mức chi phí, nếu các chỉ định của bác sĩ yêu cầu nhưng người bệnh từ chối thực

hiện thì bệnh viện sẽ không thu phí, trừ khi có trục trặc kỹ thuật mà không thực hiện

cận lâm sàng thì bệnh viện hoàn tiền cho người bệnh. Do đó, loại bỏ biến này và

thực hiện kiểm định lại. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo như

Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,78 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Biến quan sát “Tôi dễ dàng tiếp cận

nhân viên bệnh viện qua điện thoại” có Cronbach’s Alpha= 0,7863 > Cronbach’s

Alpha của tổng thể. Về mặt thực tiễn, khi bệnh nhân đã đến bệnh viện, họ sẽ không

còn nhu cầu gọi điện thoại cho bệnh viện qua tổng đài chăm sóc khách hàng nữa.

Biến quan sát này sẽ phù hợp nếu như lấy ý kiến khách hàng ngoài bệnh viện hoặc

phỏng vấn trực tiếp thói quen của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh. Vì thế,

đối với trường hợp lấy ý kiến trực tiếp tại khu khám bệnh như nghiên cứu này có

thể bỏ qua biến này và thực hiện kiểm định lại.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 của thang đo tại Bảng 4.7 như sau:

Thang đo có Cronbach’s Alpha = 0,7863 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của

các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Các giá trị Cronbach’s alpha nếu loại bỏ

biến đều < 0,7863. Vì vậy, chấp nhận cả 5 biến quan sát và sử dụng trong phân tích

EFA tiếp theo.

Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

 Thang đo Chất lượng đáp ứng

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng đáp ứng được thể hiện ở Bảng 4.8

như sau: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8574 > 0,6. Các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Biến quan sát (DU7) có

Cronbach’s Alpha= 0,8576 lớn hơn Cronbach’s Alpha của thang đo không đáng kể,

tuy nhiên tác giả quyết định loại biến quan sát này. Về mặt thực tiễn, việc bệnh viện

bố trí chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh sẽ rất quan trọng đối với khách hàng được

yêu cầu nhập viện, với bệnh nhân ngoại trú đến khám rồi về trong ngày, ý kiến về

việc sắp xếp lưu trú tại viện cho người nhà bệnh nhân chỉ được ghi nhận khi họ đã

trải nghiệm qua dịch vụ khi là bệnh nhân nội trú và người bệnh đi tái khám. Tỷ lệ

bệnh nhân sử dụng lại dịch vụ bệnh viện khá cao theo thống kê nhưng không xác

định được đối tượng nào là bệnh nhân đã từng là bệnh nhân nội trú, do đó, có thể

loại bỏ biến quan sát “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh”

và kiểm định lại.

Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Tại Bảng 4.9, Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8576, các biến quan sát

đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát đều

và sẽ sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

1.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

 Thang đo Sự hài lòng

Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.10 như sau:

Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8835 > 0,6. Các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Không có trường hợp

loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn

hơn 0,8835. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng

trong phân tích nhân tố tiếp theo.

 Thang đo Lòng trung thành

Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.11 như sau:

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8642 > 0,6. Các biến quan sát trong

thang đo có hệ số tương quan biến tổng của đều > 0,3. Nếu bỏ biến quan sát LTT5

có thể làm giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,8642. Về thực tiễn, việc

lựa chọn nơi khám bệnh phụ thuộc hoàn cảnh tài chính, khoảng cách xa gần hoặc

thuận tiện đường đi hay tính cấp thiết tại thời điểm có nhu cầu, đặc biệt với đối

tượng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước, việc đăng ký nơi khám bệnh ban đầu vô hình

chung buộc người bệnh phải đến đúng bệnh viện đăng ký để được hưởng chính sách

bảo hiểm. Với hầu hết khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước tại 3 bệnh viện

được khảo sát, biến quan sát “Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện

này là lựa chọn đầu tiên” không có ý nghĩa chọn lựa. Do đó, loại bỏ biến này và

thực hiện kiểm định lại, kết quả thể hiện ở Bảng 4.12.

Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8976> 0,6. Các biến quan sát trong thang

đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chọn cả 4 biến quan sát để sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha,

bảng kết quả được trình bày như sau: (xem Bảng 4.13)

Thang đo Chất lượng điều trị sau phân tích Cronbach’s Alpha còn lại 6 biến

quan sát, biến bị loại bỏ DT1 (Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện) ở đây

do có thể hiểu được vì đa phần khách hàng (bệnh nhân) khi đến bệnh viện hầu hết

là có vấn đề về sức khỏe, do đó, mặc nhiên hiểu rằng thân thể không khỏe mạnh, họ

cũng không cho rằng sau khi thăm khám với bác sĩ, họ nhận thấy khỏe mạnh về tinh

thần, cái họ chú ý chỉ là khỏe mạnh về thể chất. Sau khi loại bỏ biến quan sát này

đi, thang đo Chất lượng điều trị còn lại các biến DT2 (Tôi cảm thấy yên tâm khi

được điều trị tại bệnh viện), DT3 (Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong

đợi của tôi), DT4 (Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi),

DT5 (Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt), DT6 (Kỹ

năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là

tốt), DT7 (Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê

toa).

Bảng 4. 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Stt Thang đo Biến bị loại

Biến thỏa độ tin cậy Cronbach’s Alpha Tên biến Tên biến

Số lượng biến Số lượng biến A Biến độc lập

6 DT1 1 1 Chất lượng điều trị Cronbach’s alpha= 0,8521

6 0 2 Chất lượng quy trình Cronbach’s alpha=0,8251

5 0 3 Chất lượng cơ sở hạ tầng Cronbach’s alpha=0,7916

5 2 TT5, 4 Chất lượng tương tác Cronbach’s alpha=0,7863 TT7

6 1 DU7 5 Chất lượng đáp ứng Cronbach’s alpha=0,8576

28 DT2, DT3, DT4, DT5, DT6, DT7 QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6 HT1, HT2, HT3, HT4, HT5 TT1, TT2, TT3, TT4, TT6 DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 4 Tổng cộng

B Biến phụ thuộc

4 0 1

4 1 LLT5 2

8 HL1, HL2, HL3, HL4 LTT1, LTT2, LTT3, LTT4 1 Sự hài lòng Cronbach’s alpha=0,8835 Lòng trung thành Cronbach’s alpha=0,8976 Tổng cộng

(Nguồn: tổng hợp kết quả phân tích của tác giả)

Thang đo Chất lượng quy trình sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha,

cả 6 biến quan sát được giữ lại: QT1 (Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng), QT2

(Thủ tục đăng ký khám dễ dàng), QT3 (Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào

được phòng khám là nhanh), QT4 (Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp

nhận được), QT5 (Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận

được), QT6 (Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh).

Thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s

Alpha cả 5 biến quan sát được giữ không đổi: HT1 (Bác sĩ và điều dưỡng có tác

phong làm việc chuyên nghiệp), HT2 (Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn

thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện), HT3

(Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái), HT4 (Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch

sẽ), HT5 (Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ).

Thang đo Chất lượng tương tác sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s

Alpha có hai biến bị loại bỏ là TT5 (Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua

điện thoại) và TT7 (Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được

(dưới 15 phút)). Đối với việc loại bỏ biến TT5 có thể hiểu theo các cách khác nhau,

một mặt khách hàng tương tác gián tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của

bệnh viện qua điện thoại không thường xuyên, không thể nhớ giao dịch qua điện

thoại, mặt khác, vì khách hàng chuộng tương tác trực tiếp với nhân viên y tế, mặt

đối mặt nhận thông tin truyền đạt ngay, tâm lý khách hàng muốn được tiếp xúc và

giải đáp ngay sẽ không chờ nghe qua điện thoại nếu máy báo bận. Đối với việc loại

bỏ biến TT7, thủ tục hoàn trả tiền không thường xuyên xảy ra, chỉ xảy ra với trường

hợp bảo lãnh viện phí hoặc sau khi đóng phí khám chữa bệnh hoặc đóng tiền thuốc

mà khách hàng thay đổi ý định không muốn khám chữa mục nào đó, hoặc không

mua thuốc, thay đổi đơn thuốc… Khách hàng cảm nhận về thủ tục hoàn trả tiền cũng

mang tính tương đối. Do đó, việc loại bỏ hai biến TT5 và TT7 giúp cho thang đo

Chất lượng tương tác cô đọng hơn và hoàn chỉnh phù hợp đối với trường hợp bệnh

nhân ngoại trú. Các biến được giữ lại của thang đo này bao gồm: TT1 (Tôi được

giải thích về các điều trị cho mình), TT2 (Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời

khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết

quả siêu âm, xét nghiệm…)), TT3 (Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay

khi nhận thuốc phát), TT4 (Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong

quảng cáo) và TT6 (Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán).

Thang đo Chất lượng đáp ứng sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

có một biến bị loại bỏ là DU7 (Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân

người bệnh), đa phần khách hàng quen thuộc của bệnh viện, khách hàng đã từng

nhập viện hoặc đã sử dụng dịch vụ bệnh viện nhiều lần sẽ dễ dàng phản hồi ý kiến

với biến quan sát này, tuy nhiên, đối với khách hàng khám chữa bệnh lần đầu sẽ khó

cho ý kiến chính xác nội dung này, vì vậy, loại bỏ biến DU7 này cũng là phù hợp

với tình hình thực tế là hầu hết các bệnh viện chỉ bố trí chỗ ngủ cho người nhà bệnh

nhân nội trú, không ưu tiên cho bệnh nhân ngoại trú. Các biến quan sát còn lại của

thang đo gồm: DU1 (Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi), DU2 (Tôi

được biết tình trạng sức khỏe của mình), DU3 (Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)

có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực), DU4 (Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế

toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực), DU5

(Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi), DU6 (Bệnh viện săn đón tiếp nhận

thân nhân và bạn bè của người bệnh).

Thang đo Sự hài lòng sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha không

có sự thay đổi số biến quan sát, các biến được giữ nguyên, gồm: HL1 (Tôi hài lòng

với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện), HL2 (Tôi hài lòng với sự phục vụ của

nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện), HL3 (Tôi hài lòng với nhân viên

phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng)

của bệnh viện), HL4 (Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện).

Thang đo Lòng trung thành sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

có một biến quan sát bị loại là LTT5 (Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét

bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên). Điều này có thể hiểu do khách hàng không lựa

chọn bệnh viện nào ưu tiên khi phát sinh nhu cầu, có thể có yếu tố khác ảnh hưởng

quyết định lựa chọn như là sự thuận tiện khoảng cách xa gần, tuyến đường có xe

bus, nơi đăng ký BHYT, cấp cứu hoặc giá cả. Các biến quan sát còn lại của thang

đo này gồm: LTT1 (Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai),

LTT2 (Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này), LTT3 (Tôi sẽ

giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến), LLT4

(Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác).

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha, tất cả 28 biến quan sát đo lường biến độc lập, 4 biến quan sát đo lường biến

phụ thuộc sự hài lòng và 4 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc lòng trung thành

đều được đưa vào phân tích EFA để xem sự hội tụ của các biến quan sát, từ đó khẳng

định lại hoặc khám phá các nhân tố mới từ mô hình.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình phân tích EFA (Kaiser Meyer-Olkin)

gồm kiểm định 3 nội dung sau: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (%

Cumulative variance); Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's

Test); Kiểm định trọng số nhân tố (factor loading).

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập

Tổng hợp các biến và thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến

độc lập lần 1 và lần 2 được trình bày chi tiết tại Phụ lục 5, bảng kết quả các nhân tố

tạo thành của biến độc lập được trình bày sau đây là kết quả Phân tích EFA lần 3

(lần cuối):

Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố

Phương sai trích

Hệ số

Barlett

Trị số Eigen Tỷ lệ (%) Nhân tố

các yếu tố (%)

KMO

sig.

Nhân tố 1 8,2272 32,91 32,91

Nhân tố 2 2,8927 11,57 44,48

Nhân tố 3 1,6071 6,43 50,91 0,8844 0,0000

Nhân tố 4 1,3335 5,33 56,24

Nhân tố 5 4,26 1,0638 60,50

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả phân tích từ phụ lục 5)

Kết quả phân tích EFA lần 3, tại Bảng 4.14, giá trị Eigen dừng ở dòng nhân tố thứ

5 (Eigen=1,0638) là giá trị Eigen bé nhất mà lớn hơn 1, có nghĩa là có 5 nhân tố

được tạo ra (do ngưỡng Eigenvalues >1). Kiểm định tính tương quan giữa các biến

quan sát (Bartlett's Test), kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,8844>

0,5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết

quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả

thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), nghĩa là

các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả phân tích từ phụ lục 5)

Giá trị tổng phương sai trích tại dòng nhân tố thứ 5 là 60,50% (>50%), nghĩa

là 5 nhân tố này này giải thích 60,50% biến thiên của dữ liệu. Trọng số nhân tố của

các biến quan sát đều thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 khi phân tích EFA.(xem Bảng 4.15)

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc

Trích từ Phụ lục 5 về phân tích EFA cho biến phụ thuộc, kết quả phân tích

các nhân tố khám phá Sự hài lòng và Lòng trung thành được trình bày ở Bảng 4.16

và Bảng 4.17 như sau:

Bảng 4. 16 Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng

Tên nhân tố

Biến quan sát

Cronbach’s Alpha

HL1

Nhân tố Sự hài lòng 0,8627

HL2

0,8846

0,8835

HL3

0,8818

Sự hài lòng của khách hàng

HL4

0,8169

Trị số Eigen KMO Barlett sig. Phương sai trích (%)

2,9715 0,8195 0,0000 74,29

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả từ phụ lục 5)

Bảng 4. 17 Kết quả phân tích EFA thang đo Lòng trung thành

Tên nhân tố

Biến quan sát

Cronbach’s Alpha

Nhân tố Lòng trung thành 0,8250

LTT1

LTT2

0,8988

0,8976

LTT3

0,8901

Lòng trung thành của khách hàng

LTT4

0,8855

Eigen value KMO Barlett sig. Phương sai trích (%)

3,0649 0,8283 0,0000 76,62

(Nguồn: tác giả tổng hợp số liệu phân tích từ phụ lục 5)

Tại Bảng 4.16, mô hình rút trích ra 1 nhân tố có giá trị Eigen là 2,9715 > 1,

kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát chỉ số KMO là 0,8195> 0,5 xác

nhận dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định

Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các

biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), tức là các biến có tương

quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Giá trị tổng phương sai trích là

74,29% (>50%), nghĩa là nhân tố này giải thích 74,29% biến thiên của dữ liệu.

Trọng số nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ nguyên.

Tại Bảng 4.17, mô hình rút trích ra 1 nhân tố có giá trị Eigen là 3,0649 > 1,

kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát chỉ số KMO là 0,8283> 0,5 chứng

tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định

Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả thuyết H0: các

biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), tức là các biến có tương

quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Giá trị tổng phương sai trích là

76,62% (>50%), nghĩa là nhân tố này này giải thích 76,62% biến thiên của dữ liệu.

Trọng số nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên nhân tố này được giữ nguyên.

4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội

Từ mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích nhân tố khám phá, ảnh hưởng

của các nhân tố Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng có thể được thể

hiện thông qua phương trình tuyến tính như sau:

HL = α + β1 DT + β2 QT + β3 HT + β4 TT + β5 DU

Trong đó:

HL: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện tư nhân tại Bình Dương

DT: Chất lượng điều trị

QT: Chất lượng quy trình

HT: Chất lượng cơ sở hạ tầng

TT: Chất lượng tương tác

DU: Chất lượng đáp ứng

α: hệ số chặn (hằng số), là giá trị mong muốn của biến phụ thuộc khi các biến độc

lập có giá trị bằng 0

βk (k= 1-5): hệ số hồi quy riêng của từng nhân tố, thể hiện mối quan hệ giữa một

biến độc lập với biến phụ thuộc, khi các biến độc lập khác không đổi, khi biến độc

lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi βk đơn vị.

4.3.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Vì một trong các điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có

tương quan với biến phụ thuộc. Kiểm định hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc

Sự hài lòng (HL) với các biến độc lập chất lượng dịch vụ (DT, QT, HT, TT, DU),

giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0, kết quả như sau:

Bảng 4. 18 Kết quả phân tích tương quan

HL DT QT HT TT DU

1,0000 HL

0,5577 1,0000 DT

0,0000

0,1696 0,2150 1,0000 QT

0,0014 0,0000

0,5509 0,4506 0,2761 1,0000 HT

0,0000 0,0000 0,0000

0,5124 0,4798 0,3839 0,5591 1,0000 TT

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,7039 0,6031 0,2418 0,5473 0,5349 1,0000 DU

0,0000 0,0000 0,0002 0,0000 0,0000

(Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 6)

Kết quả từ Bảng 4.18, với mức ý nghĩa tương quan Sig. <0.05, bác bỏ giả

thuyết H0 và các hệ số r của các biến độc lập lớn hơn 0, cho biết các biến độc lập có

tương quan với biến phụ thuộc và sự hài lòng có mối tương quan mạnh với chất

lượng đáp ứng (r = 0,7039), ít tương quan với chất lượng quy trình (r = 0,1696).

Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng không quá lớn, nên ít có

khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.3.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội từ Phụ lục 6, đồ thị tương quan

phương sai và các biến độc lập cho thấy có hiện tượng phân tán giữa biến Chất

lượng quy trình với các biến còn lại, dự báo có hiện tượng phương sai không đồng

nhất với phương trình này. Kiểm định Breusch-Pagan và kiểm định White- test với

giả thuyết H0: không có hiện tượng phương sai thay đổi, kết quả giá trị P-value <

0,05, (bác bỏ giả thuyết H0) kết luận có hiện tượng phương sai thay đổi. Khắc phục

hiện tượng phương sai thay đổi bằng phương pháp hồi quy White Robust Standard

Error, kết quả cho thấy giá trị α và β không thay đổi, nhưng sai số chuẩn và trị số t

và P-value có sự thay đổi, trước khi và sau khi khắc phục phương sai thay đổi, giá

trị P-value lần lượt của biến QT là 0,054>0,05 và 0,075>0,05 đều không có ý nghĩa

thống kê, vì thế, không có sự khác biệt về kết quả giữa hai lần hồi quy, đồng nghĩa

rằng nhân tố Chất lượng quy trình không ảnh hưởng đối với Sự hài lòng của khách

hàng, từ đó bác bỏ giả thuyết H2.

Bảng 4. 19 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy bội

Sai số

Hệ số hồi quy

t

P-value

VIF

chuẩn

(HL) Sự hài lòng

(β)

Robust

0,3870

0,2061

1,88

0,061

(α ) Hệ số chặn

0,1704

0,0535

3,19

0,002

1,68

(DT) Chất lượng điều trị

-0,0656

0,0368

-1,78

0,075

1,18

(QT) Chất lượng quy trình

0,1662

0,0474

3,51

0,001

1,69

(HT) Chất lượng cơ sở hạ tầng

0,1300

0,0650

2,00

0,046

1,81

(TT) Chất lượng tương tác

0,5059

0,0619

8,17

0,000

1,94

(DU) Chất lượng đáp ứng

(Nguồn: tác giả tổng hợp trích từ Phụ lục 6)

Dựa vào p-value của thống kê F (prob>F), với mức ý nghĩa 5%, giả định H0:

cho hệ số hồi quy của các biến đều bằng 0 (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0), kết quả hồi quy

cho thấy, giá trị P-value = 0,0000< 0,05 kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là

các hệ số hồi quy của các biến độc lập không đồng thời bằng 0. Giá trị R2 = 0,5616

nghĩa là mô hình giải thích được 56,16% mức độ biến động của biến phụ thuộc Sự

hài lòng. Xét kiểm định t-test: giá trị p-value (Bảng 4.19) của 4 biến độc lập (DT,

HT, TT, DU) đều nhỏ hơn 0,05, bác bỏ giả thiết H0: hệ số β i = 0; giá trị p-value của

biến QT>0,05, chấp nhận giả thiết H0: hệ số β i = 0; các giá trị βk của các biến độc

lập được xác định và phương trình viết lại như sau:

HL = 0,387 + 0,1704 DT + 0,1662 HT + 0,1300 TT + 0,5059 DU

Kết quả cho thấy có 04 biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân

tại Bình Dương ở độ tin cậy 95%.

Hệ số (Beta) hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) (Bảng 4.20) cho

thấy thứ tự ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương từ cao

đến thấp như sau: Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất

lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT).

Bảng 4. 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập

Stt

Biến

Standard Beta

Thứ tự ảnh hưởng

1 2 3 4

(DT) Chất lượng điều trị (HT) Chất lượng cơ sở hạ tầng (TT) Chất lượng tương tác (DU) Chất lượng đáp ứng

3 2 4 1

Tổng

0,1546 0,1810 0,1139 0,4676 0,8385

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả trích từ Phụ lục 6)

4.3.1.3 Kiểm tra các giả định hồi quy

Kiểm định đa cộng tuyến bằng nhân tố phóng đại phương sai cho kết quả

VIF (Bảng 4.19) của các biến độc lập có giá trị (VIF=1,18~1,94) nhỏ hơn 2, cho

thấy không có dấu hiệu xảy ra hiện tương đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Biểu đồ kiểm định phương sai của phần dư (Phụ lục 6) không cho thấy xu

hướng đặc biệt nào và các giá trị gần như xoay quanh trị trung bình bằng 0 (đường

ngang), biểu đồ này gợi ý một phần dư độc lập, có phương sai bằng nhau và trung

bình bằng 0.

Kiểm định F-test lần lượt từng biến độc lập ở mức ý nghĩa 5% cho biết tính

ổn định của mô hình, kết quả giá trị P-value của 4 biến độc lập (DT, HT, TT, DU)

đều <0,05, nghĩa là bác bỏ giả thuyết H0, 4 biến độc lập này đều quan trọng. Biến

QT có giá trị p –value >0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H0 và loại bỏ biến không phù

hợp này.

4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn

4.3.2.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Kiểm định hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Lòng trung thành (LTT) và

biến độc lập Sự hài lòng (HL), giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0, kết quả như

Bảng 4. 21 Kết quả phân tích tương quan

LTT HL

HL 1,0000

LTT 1,0000 0,7083 0,0000

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ Phụ lục 6)

Xem kết quả từ Bảng 4.21, với mức ý nghĩa tương quan Sig. <0.05 bác bỏ giả

thuyết H0 và hệ số r của biến độc lập lớn hơn 0 (r = 0,7083), cho biết biến độc lập

có tương quan mạnh với biến phụ thuộc, thành phần HL (sự hài lòng) có ý nghĩa

trong mô hình.

4.3.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn

Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đơn từ Phụ lục 6, biểu đồ kiểm

định phương sai thay đổi cho thấy có hiện tượng phương sai không đồng nhất. Kiểm

định Breusch-Pagan và kiểm định White- test với giả thuyết H0: không có hiện tượng

phương sai thay đổi, kết quả giá trị P-value < 0,05, kết luận có hiện tượng phương

sai thay đổi. Khắc phục hiện tượng phương sai thay đổi bằng phương pháp hồi quy

White Robust standard Error, so với kết quả hồi quy khi chưa điều chỉnh phương

sai thay đổi, giá trị α và β không thay đổi, kết quả hồi quy sau khi điều chỉnh cho

thấy sai số chuẩn tăng lên, giá trị t của biến độc lập nhỏ lại.

Dựa vào p-value của thống kê F (prob>F), với mức ý nghĩa 5%, giả định H0:

cho hệ số hồi quy của biến độc lập bằng 0 (β1 = 0), kết quả hồi quy cho thấy, giá trị

P -value = 0,0000< 0,05 kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là hệ số tương quan

của biến độc lập khác 0. Giá trị R2 = 0,5017 nghĩa là mô hình giải thích được 50,17%

mức độ biến động của biến phụ thuộc Lòng trung thành.

Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy tuyến tính đơn

t

P-value

(LTT) Lòng trung thành

Hệ số hồi quy

1,0211

Sai số chuẩn Robust 0,1799

5,68

0,000

(α ) Hệ số chặn

0,7460

0,0432

17,29

0,000

(SHL) Sự hài lòng

(Nguồn: tác giả tổng hợp trích từ Phụ lục 6)

Kiểm định t-test (Bảng 4.22) với p-value của biến HL nhỏ hơn 0,05 (bác bỏ

giả thiết H0: hệ số β i = 0), mô hình hồi quy tuyến tính đơn giữa sự hài lòng và lòng

trung thành được biểu thị như sau:

LTT= 1,0211 + 0,746 HL

Trong đó:

β= 0,746 Dấu (+): tương quan cùng chiều. Khi đánh giá về sự hài lòng (HL) tăng

thêm 1 điểm, mức độ lòng trung thành sẽ tăng thêm 0,746 điểm.

4.3.2.3 Kiểm tra các giả định hồi quy

Biểu đồ kiểm định phương sai của phần dư (Phụ lục 6) không cho thấy xu

hướng đặc biệt nào và các giá trị gần như xoay quanh trị trung bình bằng 0 (đường

ngang), biểu đồ này gợi ý một phần dư độc lập, có phương sai bằng nhau và trung

bình bằng 0.

4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính

Để kiểm định khác biệt trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể

trong tổng thể chung, sử dụng kiểm định t-test thực hiện so sánh hai trị trung bình.

Nếu muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn hai tổng thể độc lập trong tổng thể

chung thì sử dụng kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định tại Phụ lục 7 với độ tin

cậy 95% được trình bày qua Bảng 4.23 và Bảng 4.24 sau đây:

Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình

Kiểm định

Kết luận

Giá trị Sig. (HL) 0,2751 (>0,05)

Giá trị Sig. (LTT) 0,0604 (>0,05)

Sự khác biệt theo phân loại khách hàng

Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa người bệnh và người nhà bệnh nhân

Kiểm định

Kết luận

Sự khác biệt theo sử dụng BHYT

Giá trị Sig. (HL) 0,666 (>0,05)

Giá trị Sig. (LTT) 0,7332 (>0,05)

0,7121 (>0,05)

0,9283 (>0,05)

0,1470 (>0,05)

0,5762 (>0,05)

Sự khác biệt theo giới tính khách hàng Sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân của khách hàng

Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa khách hàng có sử dụng BHYT và không sử dụng BHYT Không tồn tại khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa khách hàng nam và nữ Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa khách hàng độc thân và đã kết hôn.

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích tại Phụ lục 7)

Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình

Kiểm định

Kết luận

Giá trị Sig. (HL) 0,511 (>0,05)

Giá trị Sig. (LTT) 0,159 (>0,05)

Sự khác biệt theo tần suất sử dụng dịch vụ

0.286 (>0,05)

0,971 (>0,05)

Sự khác biệt theo nhóm tuổi sử dụng dịch vụ

0,545 (>0,05)

0,756 (>0,05)

Sự khác biệt theo trình độ học vấn của khách hàng

0,014 (<0,05)

0,010 (<0,05)

0,744 (>0,05)

0,232 (>0,05)

Sự khác biệt theo mức thu nhập của khách hàng Sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng

Sự khác biệt theo bệnh viện

0,073 (>0,05)

0,082 (>0,05)

Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa số lần đến khám chữa bệnh Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa các nhóm tuổi khách hàng Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau trình độ học vấn Có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng, mức độ trung thành giữa các nhóm khác nhau về thu nhập Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau Không tồn tại sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng, mức độ lòng

Kiểm định

Kết luận

Giá trị Sig. (HL)

Giá trị Sig. (LTT)

trung thành giữa các nhóm khách hàng tại 3 bệnh viện

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích tại Phụ lục 7)

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là cung cấp cho các nhà hoạch định chính

sách các thông tin chi tiết của khu vực tư nhân về nhận thức của bệnh nhân đối với

chất lượng dịch vụ và tiềm năng bệnh nhân trung thành với bệnh viện tư. Nghiên

cứu đã cho thấy rằng hầu hết người trả lời đều nằm trong khoảng từ 21 đến 40 tuổi,

đa phần giới tính nữ, với trình độ học vấn phổ thông.

Để thành công, các bệnh viện tư nhân cần đạt được lòng trung thành của bệnh

nhân. Duy trì lòng trung thành này rất quan trọng đối với doanh thu và tính bền vững

của họ. Lòng trung thành của bệnh nhân là mục tiêu phục vụ chiến lược của các

bệnh viện tư để giữ lại và/ hoặc mở rộng thị trường. Sự hài lòng của bệnh nhân là

cách hiệu quả để đạt được lòng trung thành của khách hàng. Nếu các quản trị viên

và các nhà cung cấp dịch vụ y tế của khu vực tư nhân biết được khía cạnh nào của

chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất đối với bệnh nhân của họ và có cơ chế ưu tiên

và đảm bảo rằng các cơ chế này được thực hiện, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi

cho bệnh nhân và sẵn sàng sử dụng lại cơ sở.

Nhân tố Chất lượng đáp ứng được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng nhất

đối với Sự hài lòng của người bệnh. Điều này hoàn toàn hợp lý vì khi khách đến với

bệnh viện tư nhân, chính thái độ phục vụ tích cực, quan tâm và thân thiện khiến cho

khách hàng được thỏa mãn nhu cầu cá nhân, được đáp ứng các yêu cầu theo chuẩn

quốc gia và/hoặc chuẩn quốc tế, được đãi ngộ xứng với thời giờ và chi phí bỏ ra, vì

thế họ đến với dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân mà nhân tố này ở các bệnh viện

công lập vẫn chưa hoàn toàn được khách hàng đánh giá tốt.

Nhân tố Chất lượng cơ sở hạ tầng cũng được đánh giá có ảnh hưởng quan

trọng tiếp theo đối với sự hài lòng của bệnh nhân, điều này dễ hiểu khi sự đầu tư tài

sản của khối tư nhân gắn liền với chăm sóc thị hiếu của khách hàng. Ảnh hưởng có

thể được nhìn thấy từ một trong những mục đích cải thiện chất lượng bệnh viện

thông qua cải thiện thiết kế tòa nhà, bố trí vườn ngoài sân và trong bệnh viện, tăng

số lượng nguồn nhân lực và đào tạo, mở rộng khu vực đậu xe, giữ vệ sinh sạch sẽ,

phòng ốc tiện nghi giúp cho bệnh viện ghi điểm trong mắt người bệnh.

Nhân tố Chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức

khỏe của bệnh viện. Người bệnh đến bệnh viện chỉ mong muốn cơ bản nhất là có

thể khám ra bệnh, được chữa trị khỏi bệnh. Với phân khúc khách hàng thu nhập

trung bình thấp và trung bình, khách hàng chỉ mới quan tâm đến hiệu quả điều trị

thể chất, chưa nhận thức nhiều về điều trị cả tinh thần. Bệnh viện được khách hàng

đánh giá tốt về đội ngũ bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên kỹ thuật cận lâm sàng

sẽ được ghi nhận đáng kể vị thế trên thị trường, duy trì và thu hút được nhiều khách

hàng đến khám chữa bệnh.

Nhân tố Chất lượng tương tác là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ y tế,

được xem như là điều kiện bắt buộc cơ bản trong Bộ TCCLBVVN do Bộ Y tế ban

hành. Các nghiên cứu trước đây trong phần lược khảo nghiên cứu đưa ra yếu tố hàng

đầu cần cải thiện của các bệnh viện khối công lập là Chất lượng tương tác, thế nhưng

đối với bệnh viện tư nhân, khách hàng không coi đây là yếu tố quan trọng nhất vì

họ quan tâm đến kết quả của hành động. Hiển nhiên khách hàng lựa chọn đến với

bệnh viện tư do tính thuận tiện, sự phù hợp đa phần là do sự tương tác tốt. Khách

hàng được tư vấn, giải thích, hướng dẫn các thủ tục khám chữa bệnh trong không

khí lịch sự, nhã nhặn, nhân viên bệnh viện có nghĩa vụ phải phục vụ và tôn trọng

khách hàng, thông tin dịch vụ của bệnh viện được cập nhật trên các công cụ truyền

thông như bản tin bệnh viện, màn hình ti vi, trang mạng tương tác cộng đồng của

bệnh viện, cuộc gọi hoặc tin nhắn chăm sóc khách hàng. Có được sự tương tác tốt

thì sẽ dẫn đến sự đáp ứng tốt, vì cả hai - người bệnh và người khám chữa bệnh hiểu

được nhau và thông cảm với nhau.

Nhân tố Chất lượng quy trình trong kết quả khảo sát không cho thấy mối

quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nó là một trong các tiêu chí cơ

bản đo lường sự hài lòng trong Bộ TCCLBVVN. Cải tiến liên tục các bước trong

thủ tục khám chữa bệnh để tính toán được thời gian phục vụ khách hàng hợp lý,

tránh ách tắc tại từng khâu thực hiện, định ra được thời gian chuẩn của từng bước

thủ tục thực hiện và cam kết thực hiện đúng khung giờ đó là một điểm cạnh tranh

thành công của dịch vụ y tế tư nhân. Bệnh nhân nhận được phiếu khám có ghi rõ

danh mục cần thực hiện khám chữa bệnh và cho biết rõ thời gian nào đến khu vực

nào để khám, phải chờ đợi trong bao lâu, chờ bao nhiêu người sẽ đến lượt mình

được thực hiện, mọi thông tin rõ ràng cùng với các chính sách ưu tiên cho các đối

tượng người già, trẻ em theo luật quy định, dẫn đến khách hàng coi đây không còn

là yếu tố quan trọng nhất đối với dịch vụ tư nhân, vì thời gian phải chờ hợp lý là tất

yếu, khi bệnh viện chủ động phục vụ khách hàng nhanh chóng thì đồng nghĩa gia

tăng sự hài lòng của khách hàng và gia tăng thu nhập cho tổ chức. Sau khi trao đổi

thêm với một số khách hàng và nhà quản lý, kết quả khảo sát có thể được giải thích

như sau: đối với khách hàng, khi đánh giá thời gian nhanh hay chậm cũng chỉ mang

tính tương đối, họ ghi nhớ nhất về thời gian là khi mới đến làm chờ làm thủ tục đăng

ký khám bệnh tại quầy và thời gian được nghe bác sĩ khám và tư vấn bệnh; với

khách hàng sử dụng BHYT, khi đến bệnh viện phải theo số thứ tự nhận được, so với

lúc bình thường, thời gian chờ luôn đúng cam kết, thì khi số lượng người bệnh càng

đông thì thời gian chờ đợi càng lâu cho dù bệnh viện có trang bị phần mềm công

nghệ thông tin hỗ trợ việc đăng ký nhận bệnh; phiếu khảo sát phản ánh thái độ của

khách hàng đối với thực trạng dịch vụ họ được nhận không như kỳ vọng, nó đồng

nghĩa với việc tại giờ cao điểm, thường sẽ rơi vào ca khám buổi sáng, hay vào tuần

ngay sau khi nhận lương tháng, lượng bệnh đến khám tăng lên (công nhân chỉ đi

khám bệnh khi có lương), khi số lượt bệnh tăng vượt mức khả năng cung ứng, chắc

chắn tình trạng thời gian chờ lâu sẽ xảy ra, chu kỳ lượt bệnh ngoại trú tăng có chu

kỳ ổn định trong tháng được quản lý bệnh viện theo dõi và tăng cường bố trí nhân

lực vào thời gian cao điểm chứ không thể cố định nhân lực và đầu tư cơ sở hạ tầng

lâu dài bởi vấn đề kiểm soát tài chính. Đây cũng là bản chất riêng của dịch vụ y tế,

đặc biệt là dịch vụ y tế tư nhân luôn lấy tiết kiệm chi phí và mục tiêu lợi nhuận lên

hàng đầu.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt của một biến định tính tác

động lên biến phụ thuộc, đó là sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành giữa

các khách hàng tại các mức thu nhập khác nhau. Bảng 4.25 thể hiện đối với khách

hàng có thu nhập càng cao thì tỷ lệ nhận thức về chất lượng dịch vụ giảm, nghĩa là

khách hàng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

Kết quả điều tra cũng cho thấy tuổi tác, giới tính, học vấn, tần suất khám

chữa bệnh và các cơ sở được sử dụng không có mối quan hệ đo lường được với sự

hài lòng và lòng trung thành của người trả lời cho các bệnh viện tư ở Bình Dương,

Việt Nam.

Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và

lòng trung thành

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Mức thu nhập (đồng)

Mức điểm trung bình

tỷ lệ (%)

Mức điểm trung bình

tỷ lệ (%)

2 - 3,75

12,33

2 - 3,75

17,81

4 - 4,5

58,91

4 - 4,5

57,53

dưới 5 triệu

4,75 - 5

28,77

4,75 – 5

24,66

3 - 3,75

20,16

3 - 3,75

21,40

4 - 4,5

63,38

4 - 4,5

61,32

từ 5-10 triệu

4,75 - 5

16,46

4,75 – 5

17,28

3 - 3,75

22,22

2,25 - 3,75

27,78

4 - 4,5

52,78

4 - 4,5

41,66

trên 10 triệu

4,75 - 5

25,00

4,75 – 5

30,56

(Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 7)

Hình 4.1 thể hiện kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và phụ

thuộc, mô hình trình bày kết quả thực hiện nghiên cứu so với các giả thuyết ban đầu.

Hình 4. 1 Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu)

Tóm lại, chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bao gồm

thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, thực hiện các đánh giá về độ tin cậy của thang đo,

phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định các điều kiện giả định của mô

hình hồi quy các nhân tố, đồng thời kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính

đối với biến phụ thuộc, so sánh ảnh hưởng của chúng đến mô hình. Kết quả đánh

giá độ tin cậy của thang đo chính thức cho thấy có 4 nhân tố Chất lượng dịch vụ của

bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng điều trị, chất

lượng cơ sở hạ tầng, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng. Đồng thời mô

hình chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh từ sự hài

lòng của khách hàng. Tác giả cũng tiến hành kiểm định khác nhau về mức độ hài

lòng và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi,

thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân. Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ

đưa ra kết luận và trình bày các kiến nghị từ kết quả nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận

Nghiên cứu đã đạt được những mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) khám phá được

những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng; (2) thực trạng đánh giá mức độ quan trọng của từng thành

phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng; (3) xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu này đã kiểm tra mối quan

hệ giữa các biến và cung cấp bằng chứng thống kê cho ý nghĩa của chúng. Kết quả

nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của mô hình 5Qs thì chỉ có

4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh dựa trên bối cảnh dịch vụ

của bệnh viện tư nhân phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và trung bình thấp

ở Bình Dương - Việt Nam, đó là: (1) chất lượng đáp ứng, (2) chất lượng cơ sở hạ

tầng, (3) chất lượng điều trị và (4) chất lượng tương tác. Trong đó, nhân tố Chất

lượng đáp ứng có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh, đóng vai

trò quan trọng nhất. Khách hàng coi nó như là yếu tố bắt buộc phải có đối với dịch

vụ y tế tư nhân.

Ngoại trừ đặc điểm thu nhập, kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt

về các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp, học vấn, tuổi tác) của bệnh

nhân đối với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ các bệnh viện tư nhân tại Bình

Dương. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để giải thích hơn nữa sự biến thiên về sự

hài lòng và lòng trung thành, có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mô hình đánh

giá.

5.2. Hàm ý chính sách

Giải pháp tập trung các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn

khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng:

Thứ 1: Chất lượng đáp ứng

- Tạo thêm nhiều sản phẩm y tế phục vụ theo nhu cầu của bệnh nhân, ví dụ

như gói khám sức khỏe công ty, gói khám sức khỏe cá nhân, gói tư vấn sức

khỏe sinh sản, gói khám bác sĩ gia đình, dịch vụ VIP phục vụ tại chỗ dành

cho đối tượng chi trả không qua bảo hiểm, gói chăm sóc tư vấn khách hàng

bệnh mãn tính- theo dõi nhắc nhở bệnh nhân mãn tính uống thuốc đúng giờ…

- Tăng cường các kênh truyền thông đa phương tiện truyền tải thông điệp, hình

ảnh của bệnh viện đến khách hàng: mạng xã hội, truyền hình, báo đài, báo

viết, báo mạng, hội thảo, truyền miệng, y tế dự phòng…

- Xây dựng thương hiệu nhận diện, hình ảnh đáng tin cậy của bệnh viện

- Thực hiện nhiều hoạt động vì cộng đồng, các hoạt động từ thiện, hỗ trợ bệnh

nhân có hoàn cảnh khó khăn…và phát triển đồng hành cùng các chủ trương

chăm sóc y tế cộng đồng do Bộ Y tế và chính phủ chỉ đạo

Thứ 2: Chất lượng cơ sở hạ tầng

- Đầu tư thỏa đáng và duy trì được cơ sở hạ tầng theo ngành kinh doanh quy

định: hệ thống điện, nước, phòng cháy chữa cháy, an toàn xây dựng…

- Bảo trì và duy tu hệ thống xử lý nước thải, rác y tế, khí thải…

- Đảm bảo kiểm soát nhiễm khuẩn, an toàn cho đội ngũ nhân viên y tế, người

bệnh và thân nhân

- Đầu tư trang thiết bị máy móc thời đại bắt kịp xu hướng bệnh tật và đáp ứng

chất lượng kỹ thuật chuyên môn

- Đầu tư các nguồn lực giúp phát triển mở rộng quy mô phục vụ, tăng lượng

khách hàng, mở rộng địa bàn khách hàng…

- Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,

kiểm soát dữ liệu tài chính…

Thứ 3: Chất lượng điều trị

- Đầu tư chuyên khoa sâu, chuyên khoa kỹ thuật cao gắn liền với các quy định

BHYT thanh toán

- Đầu tư chuyên môn tay nghề cao cho đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện (bác

sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, dược sĩ)

- Chuẩn hóa phác đồ điều trị

- Có sự đầu tư phát triển hàng dọc cho đội ngũ kế thừa, đào tạo riêng đội ngũ

cán bộ y tế của bệnh viện

- Cần sự liên kết hợp tác và hỗ trợ chuyên môn với đồng nghiệp y tế tại địa

phương, trong cùng hệ thống bệnh viện, giữa các tuyến trung ương và địa

phương, trong và ngoài nước

Thứ 4: Chất lượng tương tác

- Tạo bộ chuẩn ứng xử của nhân viên bệnh viện đối với khách hàng

- Yêu cầu toàn bộ nhân viên tuân thủ thực hiện theo chuẩn ứng xử

- Theo dõi hàng ngày và xử lý kịp thời các phàn nàn của khách hàng và giải

quyết các sự cố phát sinh

- Có chương trình khen thưởng và tuyên dương các nhân viên có thái độ ứng

xử tốt với khách hàng, được khách hàng gửi lời khen hoặc tri ân

- Thực hiện quản trị chất lượng – lãnh đạo trao quyền, giúp nhân viên chủ động

trong giao tiếp và xử lý tình huống với yêu cầu của khách hàng

Thứ 5: Phân khúc khách hàng theo thu nhập

Bệnh tư viện tư nhân cũng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức

thông qua lựa chọn phân khúc khách hàng. Trường hợp ba bệnh viện tư đã khảo sát

nghiên cứu tại Bình Dương, phần thị trường khách hàng họ có thể gia tăng lượng

khách hàng có mức thu nhập trung bình nhiều hơn, hướng đến đối tượng khách hàng

có thu nhập trung bình cao và thu nhập cao, từ đó có sự đầu tư cải thiện chất lượng

ở tầm cao hơn, thỏa mãn đối tượng phân khúc khách hàng mới. (xem Hình 5.1)

Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu này đã mang lại những phát hiện thú vị, tác giả đồng ý

rằng có một số hạn chế. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ lấy mẫu ba bệnh viện ở tỉnh

Bình Dương và phương pháp lấy mẫu được sử dụng là lấy mẫu thuận tiện, do đó,

có thể không thể khái quát hóa các ngữ cảnh khác. Thứ hai, không có xem xét cụ

thể về văn hóa và cách thức này có thể ảnh hưởng đến phản hồi khảo sát. Cuối cùng,

nghiên cứu này chỉ bao gồm năm biến. Giá trị R2 = 56,16% cho thấy có thể có các

biến khác đã đóng góp, nhưng chưa được xác định hoặc tìm thấy. Dựa trên những

hạn chế này, nghiên cứu sâu hơn nên khám phá các biến khác và thử lại mô hình

lòng trung thành của bệnh nhân với các mẫu lớn hơn và khác nhau hơn, bao gồm

các nhóm tỉnh- thành, toàn quốc hoặc văn hóa khác. Các yếu tố đầu vào cho nghiên

cứu sâu hơn cần xem xét các yếu tố như quy định của chính phủ liên quan đến pháp

luật chăm sóc sức khỏe, chính sách của các công ty đối tác, khuyến mãi, giá trị nhận

thức, niềm tin, hệ thống chăm sóc sức khỏe, tổ chức an sinh xã hội, hệ thống thông

tin và sự sẵn có của bệnh viện, quản trị hệ thống, thông tin liên lạc, đặc điểm bệnh

nhân (tuổi tác, văn hóa xã hội, việc làm, giáo dục, thu nhập), dễ dàng phục vụ, tự do

lựa chọn dịch vụ sản phẩm tại bệnh viện, các biện pháp an ninh, chẩn đoán, thành

tích và tính liên tục của dịch vụ, cũng như hiệu quả và hiệu quả của dịch vụ phù hợp

với các tiêu chuẩn của ngành chăm sóc sức khỏe.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

Biện Thị Thìn, 2015. Các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm mắt kỹ thuật cao- Bệnh viện 30/4. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Bộ Y tế, 2016. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam- phiên bản 2.0. Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

Bộ Y tế, 2017. Niên giám thống kê y tế năm 2015. Nhà xuất bản y học. Cục Thống kê Bình Dương, 2017. Niên giám thông kê tình Bình Dương năm 2016. Nhà xuất bản Thanh Niên.

Đào Khánh Uyên, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP. HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017. Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.

Đặng Hồng Anh, 2013. Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.

Lâm Quỳnh Như, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luật khám bệnh, chữa bệnh số: 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.

Nguyễn Thái Hưng, 2016. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại Thành Phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thị Mai Trang, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9, 57-70.

Phan Thị Thùy Dương, 2016. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Y Tế Tại Bệnh Viện Việt Nam–Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình. Tạp chí Khoa học Đại học Huế, 72.

Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường

hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Võ Thị Quỳnh Như, 2015. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Vũ Ngọc Lan, 2015. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện Nhân dân Gia Định. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Vũ Thị Thục, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

Tài liệu tiếng Anh

AAGJA, J. P. & GARG, R. 2010. Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4, 60-83.

AHMED, S., AHMED, S., TARIQUE, K. M., TARIQUE, K. M., ARIF, I. & ARIF, I. 2017. Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30, 477-488.

AL-BORIE, H. M. & SHEIKH DAMANHOURI, A. M. 2013. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance, 26, 20-30.

AL-DOGHAITHER, A. H. & SAEED, A. A. 2000. Consumers' satisfaction with primary health services in the city of Jeddah, Saudi Arabia. Saudi medical journal, 21, 447-454.

ALIMAN, N. K. & MOHAMAD, W. N. 2016. Linking service quality, patients’ satisfaction and behavioral intentions: an investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148. AMIN, M. & ZAHORA NASHARUDDIN, S. 2013. Hospital service quality and its intention. Clinical effects on patient satisfaction and behavioural Governance: An International Journal, 18, 238-254.

ANBORI, A., GHANI, S. N., YADAV, H., DAHER, A. M. & SU, T. T. 2010. Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen. International Journal for Quality in Health Care, 22, 310-315.

AZIZAN, N. A. & MOHAMED, B. 2013. The effects of perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state of Pahang, Malaysia. encounter, 2.

BAKAR, C., SEVAL AKGÜN, H. & AL ASSAF, A. 2008. The role of expectations in patients' hospital assessments: A Turkish university hospital example. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 503-516. BENDALL, D. & POWERS, T. L. 1995. Cultivating loyal patients. Marketing Health Services, 15, 50.

BRADY, M. K. & CRONIN JR, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65, 34-49. CASSAK, D. 1986. The Future of Healthcare Delivery: A Contrarian's View. Health Industry Today (January 1986), 35, 47.

CHAHAL, H. Patient Loyalty–Service quality Relationship in Health care sector: A case study of civil Hospital Ahmedabad. Proceeding of 2nd IIMA Conference on Research ion Marketing. January, 2007. 138-140.

CHAHAL, H. & MEHTA, S. 2013. Modeling patient satisfaction construct in the Indian health care context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 7, 75-92. CHAHAL, H. & SHARMA, R. 2004. Managing health care service quality in a primary health care centre. Metamorphosis, 3, 112-131.

CHANG, C.-W., TSENG, T.-H. & G. WOODSIDE, A. 2013. Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty. Journal of Services Marketing, 27, 91-103.

CHENG LIM, P. & TANG, N. K. 2000. The development of a model for total quality healthcare. Managing Service Quality: An International Journal, 10, 103-111. DAS GUPTA, D. & SHARMA, A. 2009. Customer Loyalty and Approach of Service Providers: An Empirical Study of Mobile Airtime Service Industry in India. Services Marketing Quarterly, 30, 342-364. FERGUSON, R. J., PAULIN, M. & LEIRIAO, E. 2007. Loyalty and Positive Word- of-Mouth. Health Marketing Quarterly, 23, 59-77. GRIFFIN, J. & HERRES, R. T. 2002. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it, Jossey-Bass San Francisco, CA. HAIR JNR, J., BLACK, W., BABIN, B. & ANDERSON, R. 2010. Multivariate data analysis: a global perspective. Upper Saddle River: Prentice Hall.

HENSHER, M., EDWARDS, N. & STOKES, R. 1999. The hospital of the future: international trends in the provision and utilisation of hospital care. BMJ: British Medical Journal, 319, 845.

IZOGO, E. E. & OGBA, I.-E. 2015. Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32, 250-269.

JOON CHOI, B. & SIK KIM, H. 2013. The impact of outcome quality, interaction quality, and peer-to-peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal, 23, 188-204.

JUHANA, D., MANIK, E., FEBRINELLA, C. & SIDHARTA, I. 2015. Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13, 4305-4326.

KANG, G.-D. & JAMES, J. 2004. Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal, 14, 266-277.

KITAPCI, O., AKDOGAN, C. & DORTYOL, I. T. 2014. The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of- mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169. LEEBOV, W. & CLARA JEAN ERSOZ, M. 2003. The health care manager's guide to continuous quality improvement, iUniverse. MACSTRAVIC, R. S. 1994a. Hospital Patient Loyalty. Journal of Hospital Marketing, 8, 67-72. MACSTRAVIC, S. 1994b. Patient loyalty to physicians. Marketing Health Services, 14, 53.

MAJEED ALHASHEM, A., ALQURAINI, H. & CHOWDHURY, R. I. 2011. Factors influencing patient satisfaction in primary healthcare clinics in Kuwait. International journal of health care quality assurance, 24, 249-262. MARCH, M. & SCHROYEN, F. 2005. Can a mixed health care system be desirable on equity grounds? The Scandinavian Journal of Economics, 107, 1-23. MEESALA, A. & PAUL, J. 2016. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services.

MOHAMMAD MOSADEGHRAD, A. 2013. Healthcare service quality: Towards a broad definition. International journal of health care quality assurance, 26, 203-219. MOLINER, M. A. 2009. Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services. Journal of service management, 20, 76-97. NUNNALLY, J. C. & BERNSTEIN, I. 1994. Psychometric Theory (McGraw-Hill Series in Psychology), McGraw-Hill New York.

P. PAI, Y. & T. CHARY, S. 2013. Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26, 308-340.

PADMA, P., RAJENDRAN, C. & SAI, L. P. 2009. A conceptual framework of service quality in healthcare: perspectives of Indian patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal, 16, 157-191.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64, 12. PATRICK, D. L., SCRIVENS, E. & JOHN, R. H. C. 1983. Disability and Patient Satisfaction with Medical Care. Medical Care, 21, 1062-1075. QIU, R. G. 2014. Definition of Service. Service Science: The Foundations of Service Engineering and Management, 32-60.

RAVICHANDRAN, N. 2015. Dimensions of patient loyalty and switching intention: Relational outcomes for benchmarking approach. International Journal of Healthcare Management, 8, 209-216.

ROBERGE, D., BEAULIEU, M.-D., HADDAD, S., LEBEAU, R. & PINEAULT, R. 2001. Loyalty to the regular care provider: patients' and physicians' views. Family Practice, 18, 53-59. SARDANA, G. 2003. Performance grading of hospitals: a conceptual framework. Productivity, 44, 450-465.

SCHUSTER, M. A., MCGLYNN, E. A. & BROOK, R. H. 1998. How good is the quality of health care in the United States? The Milbank Quarterly, 76, 517- 563.

SIK, S., YUDA, B. I. G. M., TRI, R., JUDHI, A. N., MEDI, Y. & TRI, W. 2015. Patient loyalty model: An extended theory of planned behavior perspective (a case study in Bogor, Indonesia). Leadership in Health Services, 28, 245-258. TABACHNICK, B. G., FIDELL, L. S. & OSTERLIND, S. J. 2001. Using multivariate statistics. WARE, J. E. 1978. The measurement of patient satisfaction. Health and Medical Care Services Review, 1, 5-15.

WILSON, A., ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. & GREMLER, D. D. 2012. Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw Hill. WOODSIDE, A. G., FREY, L. L. & DALY, R. T. 1989. Linking sort/ice anlity, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of health care marketing, 9, 5-17.

ZASTOWNY, T. R., ROGHMANN, K. J. & CAFFERATA, G. L. 1989. Patient satisfaction and the use of health services: explorations in causality. Medical Care, 705-723. ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. & PARASURAMAN, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. the Journal of Marketing, 31-46.

ZINELDIN, M. 2006. The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19, 60-92.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1A:

DANH SÁCH THAM DỰ THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ stt

Họ và tên

Địa chỉ

Giới tính

Số điện thoại liên lạc

Tân Uyên, Bình Dương Nghĩa Hải, Nghĩa Hưng, Nam Định

Nhóm 1: Khách hàng- Bệnh nhân Nữ 1 Huỳnh Thị Ly Nữ 2 Vũ Thị Xuân Nữ 3 La Thị The Nữ 4 Trần Thị Diễm 5 Nguyễn Thị Liên Nữ

- - 0122 587 3xxx Lấp Vò, Đồng Tháp 096 112 2xxx

Tân Vĩnh Hiệp, Tân Uyên, Bình Dương 77/27 Bình Phước B, Bình Chuẩn, Thuận An, Bình Dương

6 Nguyễn Thị Lan

Nữ

090 996 8xxx Dĩ An, Bình Dương

Anh

7 Phạm Hồng Phong Nam 091 694 4xxx Đắc Nông 8 Nguyễn Văn Hồ Nam 0168 865 6xxx Sóc Trăng Nữ 9 Đinh Thị Thế 10 Nguyễn Thị Cam Nữ

0167 587 4xxx Hưng Nguyên, Nghệ An 093 367 9xxx

Tân Phước Khánh, Tân Uyên, Bình Dương

097 555 7xxx Cải tiến chất lượng- BV Vạn Phúc 2 0164 246 8xxx Chăm sóc khách hàng- BV Vạn Phúc 2 096 246 3xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

Nhóm 2: Nhân viên y tế, chăm sóc khách hàng 1 Lê Thị Ngọc Trinh Nữ Nữ 2 Phạm Thị Hòa Nữ 3 Trần Thị Ngọc Thúy Hiền 4 Trần Thị Linh

Nữ

097 172 6xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

5 Nguyễn Thị Mai

Nữ

096 807 1xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

Huyền

6 Cao Thị Hương

Nữ

098 513 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

7 Lê Thị Thu Vân

Nữ

093 344 4xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

8 Lê Viết Cường

Nam 096 843 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

9 Đậu Thị Cúc

Nữ

097 930 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2

Nữ

10 Hoàng Thị Kiều

0165 958 8xxx Chăm sóc khách hàng- BV Vạn Phúc 2

Trang

PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần giới thiệu

Kính chào các anh/chị! Tôi tên là Lý Tú Hiền, là học viên cao học chuyên ngành Kinh

tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe thuộc Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh” tại Bệnh viện

Vạn Phúc và Bệnh viện TN Bình Dương. Với mục tiêu nhằm làm rõ và nâng cao chất lượng

phục vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân, mong các anh/chị dành một chút thời gian để

trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về vấn đề này. Rất mong nhận được sự hỗ trợ chân

thành từ anh/chị!

Phần chính

1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Anh/chị quan tâm yếu tố nào sau đây về chất lượng dịch vụ y tế khi sử dụng dịch

vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân? (nêu tên 5 yếu tố thành phần của chất

lượng dịch vụ y tế (Zineldin, 2006) và giải thích ý nghĩa của từng yếu tố: chất lượng

điều trị, chất lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng tương tác, chất

lượng đáp ứng)

-Theo anh/chị điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng khi sử

dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện?

-Theo anh/chị yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện?

- Theo anh/chị, khách hàng hài lòng sẽ có biểu hiện như thế nào? Có gắn bó lâu dài

với dịch vụ của bệnh viện không? có tiếp tục sử dụng dịch vụ khác của bệnh viện

không? Có giới thiệu dịch vụ bệnh viện cho người thân bạn bè không? Có lòng tin

đối với dịch vụ của bệnh viện không?

2. Xác định thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ y tế

a. Chất lượng điều trị (các thuộc tính có thể được xem như chất lượng kỹ thuật hoặc

chất lượng điều trị).

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng điều trị khi sử dụng các

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì

thêm không?

Gợi ý:

Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện.

Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi

Tôi cảm giác an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện

Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa

b. Chất lượng quy trình (chất lượng có thể được xem như chất lượng chức năng hoặc

cách thức mà dịch vụ được cung cấp)

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng quy trình khi sử dụng các

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì

thêm không?

Gợi ý

Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút)

Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng

Thủ tục đăng ký khám dễ dàng

Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (5-15 phút) Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (5-15 phút) Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh

c. Chất lượng cơ sở hạ tầng

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng cơ sở hạ tầng khi sử dụng

các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì

thêm không?

Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt

Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi

Bác sĩ và điều dưỡng có ngoại hình chuyên nghiệp

Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái

Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ

Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ

d. Chất lượng tương tác

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng tương tác khi sử dụng các

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì

thêm không?

Gợi ý

Tôi được giải thích về các điều trị cho mình

Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ hồ sơ khi rời khỏi bệnh viện (Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc)

Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát

Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo

Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại

Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán

Thời gian hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (5-10 phút)

e. Chất lượng đáp ứng

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng đáp ứng khi sử dụng các

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì

thêm không?

Gợi ý

Điều dưỡng đáp ứng theo nhu cầu của tôi

Thông tin về tình trạng sức khỏe của tôi là rõ ràng

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. Bác sĩ đáp ứng theo nhu cầu của tôi

Bệnh viện quan tâm đến thân nhân và bạn bè của bệnh nhân

Bệnh viện có thể cung cấp cho chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh

3. Xác định thang đo của khái niệm sự hài lòng

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng các dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm

không?

Gợi ý

Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện

Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

4. Xác định thang đo của khái niệm lòng trung thành

Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về lòng trung thành khi sử dụng các dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm

không?

Gợi ý

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai

Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này

Tôi sẽ khuyến khích sử dụng dịch vụ bệnh viện này khi có người hỏi đến

Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác

Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên

Xin trân trọng cảm ơn anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến

quý báu cho nghiên cứu!

PHỤ LỤC 1C: BẢNG THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA

Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm

o Chất lượng điều trị (DT): gồm 7 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

1 DT1 Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện.

2 DT2 Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.

3 DT3 Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi

4 DT4 Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.

5 DT5 Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt

sàng là tốt

6 DT6 Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm

7 DT7 Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.

o Chất lượng quy trình (QT): gồm 6 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

8 QT1 Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút) 9 QT2 Thủ tục đăng ký khám dễ dàng 10 QT3 Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút)

11 QT4 Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (dưới 15 phút)

12 QT5 Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (dưới 15 phút)

13 QT6 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh (5-10 phút)

o Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT): gồm 5 biến quan sát

Nội dung

Stt Mã hóa

14 HT1 Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên nghiệp

15 HT2 Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.

16 HT3 Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái 17 HT4 Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 18 HT5 Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ

o Chất lượng tương tác (TT): có 7 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

19 TT1 Tôi được giải thích về các điều trị cho mình

20 TT2 Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)

21 TT3 Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát 22 TT4 Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo 23 TT5 Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại 24 TT6 Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 25 TT7 Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)

o Chất lượng đáp ứng (DU): có 7 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

26 DU1 Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi

27 DU2 Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình

28 DU3 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

mực.

29 DU4 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách

hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

30 DU5 Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi

31 DU6 Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh

32 DU7 Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh

o Sự hài lòng của bệnh nhân (HL): có 4 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

33 HL1 Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

34 HL2 Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của

bệnh viện

35 HL3 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện

36 HL4 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

o Lòng trung thành của bệnh nhân (LTT): có 5 biến quan sát

Nội dung Stt Mã hóa

37 LTT1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai

38 LTT2 Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này

39 LTT3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có

người hỏi đến

40 LTT4 Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với

người khác

41 LTT5 Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn

đầu tiên

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN

Kính chào quý Anh/ Chị! Tôi tên là Lý Tú Hiền, là học viên cao học chuyên ngành Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe thuộc Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe” tại bệnh viện. Với mục tiêu nhằm làm rõ và nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân, mong các Anh/ Chị dành một chút thời gian để cho ý kiến vào bảng câu hỏi sau đây.

Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về bệnh viện và các nhân viên, bác sĩ tại bệnh viện mà Anh/ Chị đang sử dụng hoặc có người nhà đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng cách đánh dấu chéo MỘT trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

là: 1 là: 2 là: 4 là: 5

Rất không đồng ý Không đồng ý là: 3 Trung dung Đồng ý Rất đồng ý

STT Các phát biểu

Trung dung

Đồng ý

Không đồng ý

Rất đồng ý

Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện.

Rất không đồng ý

Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.

5 3

tôi

2 5 3 3 Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của 5 3

của tôi.

4 Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi 5 3

nghiệm là tốt

5 Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét 5 3

đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt

6 Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn 5 3

Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.

7 5 3

Thủ tục đăng ký khám dễ dàng

Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút) 8

5 9 3

Các phát biểu STT

Trung dung

Đồng ý

Không đồng ý

Rất đồng ý

Rất không đồng ý

10 5 3

11 5 3

5

3

Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút) Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (dưới15 phút) Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (dưới 15 phút) Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh (5-10 phút)

5 3

nghiệp

13 14 Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên 5 3

5 3

15 Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.

5 16 Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái 3

5 3

17 Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 18 Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ 5 3

Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 19 5 3

20 5 3

5

3

Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…) Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại

22 5 3

Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán

5 3 23

5 24 3

Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)

25 5 3

Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi

5

Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình

26 3

5 27 3

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

28 5 3

STT Các phát biểu

Trung dung

Đồng ý

Không đồng ý

Rất đồng ý

Rất không đồng ý

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

29 5 3

5 3

30 Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi 31 Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của

5

3

người bệnh

bệnh

32 Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người 5 3

Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 5 3 33

34 5 3

Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

35 5 3

5 3

37 5 3

5 38 3

5 39 3

5 40 3

5 41 3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên

Tiếp theo, xin anh/chị vui lòng chọn một ô thích hợp cho các câu sau:

a. Anh/chị là:

Người bệnh Người nhà của bệnh nhân

b. Anh/ Chị hiện có sử dụng bảo hiểm y tế hay không? Có Không

c. Đây lần thứ mấy Anh/ Chị đến khám bệnh/nhập viện tại bệnh viện?

Lần đầu tiên lần thứ 2 3-5 lần trên 5 lần

Cuối cùng, xin Anh/ Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng cách chọn

một ô thích hợp hoặc điền vào chỗ trống:

Tên của Anh/ Chị là : ………………………………………….

Giới tính

Nam Nữ

Độ tuổi

Dưới 18

18-30 31-40

41-60

trên 60

Tình trạng hôn nhân

độc thân

kết hôn

khác…

Trình độ học vấn

Phổ thông

Cao đẳng, Đại học Sau đại

học

Thu nhập bình quân/ tháng dưới 5 triệu

5-10 triệu

>10 triệu

Nghề nghiệp của Anh/ Chị là

Số điện thoại liên lạc………………..

Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng

Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh

Khác …………………………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/ Chị!

PHỤ LỤC 3

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tổng hợp kết quả thông tin về mẫu nghiên cứu:

PHỤ LỤC 4

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO

1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 1.1 Thang đo Chất lượng điều trị

1.2 Thang đo Chất lượng quy trình

1.3 Thang đo Chất lượng Cơ sở hạ tầng

1.4 Thang đo Chất lượng tương tác

1.5 Thang đo Chất lượng đáp ứng

2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 2.1 Thang đo Sự hài lòng

2.2 Thang đo Lòng trung thành

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập

Phân tích EFA lần 1

Phân tích EFA lần 2:

Kết quả phân tích EFA lần 1, hệ số KMO, giá trị Sig. của kiểm định Bartlett,

kiểm định phương sai trích được trình bày ở Bảng 5.1 và trọng số nhân tố được trình

bày ở Bảng 5.2, trong đó:

o Tại Bảng 5.1, giá trị Eigen dừng ở dòng nhân tố thứ 5 (Eigen=1,1784) là giá

trị Eigen bé nhất mà lớn hơn 1, có nghĩa là có 5 nhân tố được tạo ra (do ngưỡng

Eigenvalues >1). Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's

Test), kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,8991> 0,5, điều

này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

o Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05,

bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong

tổng thể, nghĩa là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích

nhân tố.

o Giá trị tổng phương sai trích tại dòng nhân tố thứ 5 là 58,18% (>50%), nghĩa

là 5 nhân tố này này giải thích 58,18% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 5.1 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố

Phương sai trích

Hệ số

Barlett

Trị số Eigen Tỷ lệ (%) Nhân tố

các yếu tố (%)

KMO

sig.

Nhân tố 1 9,1703 32,75 32,75

Nhân tố 2 2,9208 10,43 43,18

Nhân tố 3 1,6278 5,81 48,99 0,8991 0,0000

Nhân tố 4 1,3958 4,98 53,97

Nhân tố 5 4,21 1,1784 58,18

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Phụ lục 5)

o Tại Bảng 5.2, có 2 biến quan sát không đạt vì trọng số nhân tố của nó có giá

trị <0,5, cho nên ta loại 2 biến quan sát này – HT1 (Bác sĩ và điều dưỡng có

tác phong làm việc chuyên nghiệp) và TT4 (Bệnh viện đã thực hiện được

những gì như đã hứa trong quảng cáo), thực hiện phân tích EFA lần 2 không

bao gồm 2 biến quan sát này.

Bảng 5.2 Trọng số nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ (EFA lần 1)

(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ Phụ lục 5)

Kết quả phân tích EFA lần 2, hệ số KMO, giá trị Sig. của kiểm định Bartlett,

kiểm định phương sai trích được trình bày ở Bảng 5.3 và trọng số nhân tố được trình

bày ở Bảng 5.4, trong đó:

o Tại Bảng 5.3, giá trị Eigen dừng ở dòng nhân tố thứ 5 (Eigen= 1,1586) là giá

trị Eigen bé nhất mà lớn hơn 1, có nghĩa là có 5 nhân tố được tạo ra (do ngưỡng

Eigenvalues >1). Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's

Test), kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,8881> 0,5, điều này chứng

tỏ dữ liệu dùng để phân tích EFA là hoàn toàn thích hợp.

o Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05,

(bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong

tổng thể) như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận

đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện

phân tích nhân tố.

o Giá trị tổng phương sai trích tại dòng nhân tố thứ 5 là 59,63% (>50%), nghĩa

là 5 nhân tố này giải thích 59,63% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 5.3 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố

Nhân tố

Trị số Eigen

Tỷ lệ (%)

Hệ số KMO

Barlett sig.

Nhân tố 1

8,4483

32,49

Phương sai trích các yếu tố (%) 32,49

Nhân tố 2

2,9009

11,16

43,65

Nhân tố 3

1,6158

6,21

49,87

0,8881

0,0000

Nhân tố 4

1,3789

5,30

55,17

Nhân tố 5

4,46

1,1586

59,63

Tại Bảng 5.4, trọng số nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện có giá

trị > 0,5. Có 5 nhân tố được khẳng định gồm các nhân số như sau:

 Nhân tố thứ nhất- Chất lượng đáp ứng: gồm 6 biến quan sát đạt yêu cầu về độ

tin cậy, không đổi so với số biến quan sát ban đầu đã kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha.

 Nhân tố thứ hai- Chất lượng điều trị: gồm 6 biến quan sát đạt yêu cầu về độ

tin cậy, bằng với số biến quan sát ban đầu đã kiểm định hệ số Cronbach’s

Alpha.

Bảng 5.4 Trọng số nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ (EFA lần 2)

(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ Phụ lục 5)

 Nhân tố thứ ba- Chất lượng quy trình: gồm 6 biến quan sát đạt yêu cầu về độ

tin cậy, không đổi so với số biến quan sát ban đầu đã kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha.

 Nhân tố thứ tư- Chất lượng tương tác: gồm 4 biến quan sát, thay đổi so với số

lượng biến ban đầu. Do số lượng biến giảm đi 1 so với ban đầu, cần kiểm định

lại hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả như sau:

Bảng 5.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng tương tác

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả phân tích từ phụ lục 5)

Thang đo có Cronbach’s Alpha = 0,7705 > 0,6. Các biến quan sát trong thang

đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến

đều < 0,7705. Vì vậy, chấp nhận tất cả các biến quan sát và đưa vào sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.

 Nhân tố thứ năm- Chất lượng cơ sở hạ tầng: gồm 4 biến quan sát, thay đổi so

với số lượng biến ban đầu. Do số lượng biến giảm đi 1 so với ban đầu, cần

kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả như sau:

Bảng 5.6 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,7916 > 0,6. Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn

0,3. Khi loại bỏ biến quan sát HT2 có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang

đo này > 0,7916. Trên thực tế, chuẩn bệnh viện phải được thiết kế lối đi thuận

tiện cho người bệnh, chống trơn trượt hay té ngã, tiêu chuẩn về an toàn kiểm

soát nhiễm khuẩn hoặc cấp phát thuốc cho người bệnh phải là 100%, khi hỏi

khách hàng các nguy cơ có thể xảy ra tại bệnh viện thì họ có thể kể ra các

trường hợp quan sát được hoặc nghe thấy hoặc trải nghiệm. Tuy nhiên, khi

được yêu cầu đánh giá cảm nhận khả năng thương tổn những việc chưa xảy

ra hoặc chưa trải nghiệm, khách hàng có thể sẽ không đưa ra ý kiến phù hợp

hoặc không hiểu. Vì vậy, loại bỏ biến HT2, kiểm định lại, kết quả trình bày ở

Bảng 5.7 như sau:

Bảng 5.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng cơ sở hạ tầng (lần 1)

Bảng 5.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng cơ sở hạ tầng (lần 2)

Kết quả lần 2 kiểm định thang đo này cho hệ số Cronbach’s Alpha là 0,8039

> 0,6. Các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3.

Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát đều <0,8039. Vì vậy, chọn cả 3 biến quan

sát để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Từ kết quả phân tích EFA lần 2, sau khi đánh giá lại độ tin cậy của 2 thang đo

(HT, TT) có biến quan sát bị loại bỏ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, còn lại 25

biến quan sát đo lường biến độc lập được đưa vào phân tích EFA để kiểm tra sự hội

tụ của các biến quan sát.

Phân tích EFA lần 3:

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc

Nhân tố- Sự hài lòng

Nhân tố- Lòng trung thành

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TUYẾN TÍNH

1. Hệ số tương quan

2. Hồi quy bội và kiểm định giả thuyết

Quan hệ tuyến tính giữa các biến

Kiểm định Phương sai thay đổi

Kiểm định đa cộng tuyến

Khắc phục hiện tượng Phương sai thay đổi:

Kiểm định phương sai của phần dư

Kiểm tra tính đúng của dạng mô hình

3. Hồi quy đơn biến và kiểm định giả thuyết

Kiểm định Phương sai thay đổi

Khắc phục Phương sai thay đổi

Kiểm định Phương sai của phần dư