VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
HOÀNG NGỌC QUYÊN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2020
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
HOÀNG NGỌC QUYÊN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG
HÀ NỘI - 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020
Tác giả luận văn
Hoàng Ngọc Quyên
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
động viên khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của Giám đốc bệnh
viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh, các thầy cô giáo, anh chị em bạn
bè đồng nghiệp và gia đình.
Tác giả bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Đào tạo sau
đại học của Học viện khoa học xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng
dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả
trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân
Trung- Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các
hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tế trong công việc chuyên môn
có rất nhiều lĩnh vực chuyên sâu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu
sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô
giáo, quý đồng nghiệp và bạn bè.
Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng
nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Hoàng Ngọc Quyên
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ ................................................................... 9
1.1.Tổng quan về dịch vụ ..................................................................................... 9
1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 12
1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở
khám chữa bệnh .................................................................................................. 20
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI
TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ
VIỆT ĐỨC ............................................................................................................... 23
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu
nghị Việt Đức ..................................................................................................... 23
2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ........................................................... 27
2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ......................... 36
2.4 Đánh giá chung ............................................................................................. 58
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH
VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC .............................................................................. 65
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức .............. 65
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức ................................................ 68
3.3.Kiến nghị ...................................................................................................... 73
3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 75
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 77
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng việt
BS Bác sĩ
BV Bệnh viện
BYT Bộ Y Tế
CBVC Cán bộ viên chức
CĐHA Chẩn đoán hình ảnh
CKI Bác sĩ chuyên khoa I
CKII Bác sĩ chuyên khoa II
CLDV Chất lượng dịch vụ
KCB Khám chữa bệnh
KTV Kỹ thuật viên
NB Người bệnh
NCS Nghiên cứu sinh
NSNN Ngân sách nhà nước
TT Trung tâm
TTB Trang thiết bị
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL ............................................... 11
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ................................................................... 29
Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 ....................................................... 35
Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 36
Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân ...................................... 39
Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................ 40
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1) ........................................ 41
Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2) ........................................ 42
Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” ................................................. 42
Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” ....................................... 43
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm” ............................................. 43
Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) ................... 44
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) ................... 44
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ” ................................. 45
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo .................................... 45
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập ........... 47
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập ........................ 47
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc ....... 48
Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu.......................... 49
Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình ..................................................................................... 51
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 51
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy....................................................................................... 52
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 55
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test ....................................... 56
Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi .............................. 56
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch ....................................................................... 56
Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp ..................... 57
Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp ....................................... 57
Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập ........................... 58
Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập ............................................ 58
Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng ................................................................ 59
Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy ............................................................. 60
Bảng 2.32. Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình .......................................... 61
Bảng 2.33. Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ ................................................. 62
Bảng 2.34. Đánh giá về thang đo sự đồng cảm ......................................................... 63
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh
viện hữu nghị Việt Đức ............................................................................................. 25
Biểu đồ 2.1. Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại TT CĐHA –
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức................................................................................... 31
Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ...................................... 15
Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 53
Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư ......................................................................... 54
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh............................................................ 55
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp
dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển,
nhu cầu được đáp ứng về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi cơ sở y tế đều
phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển.
Công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều
thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ khám
chữa bệnh ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng.
Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ ở các cơ sở y tế vẫn còn nhiều bất cập; việc
phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện
nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ tuyến dưới
chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thực hiện
đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân. Các cơ
sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng
cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Với nhu
cầu khám bệnh ngày càng cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tuyến dưới
chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người bệnh nên việc chuyển lên tuyến trên
gây tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối.
Cùng với đó là áp lực chuyên môn lớn, đòi hỏi trình độ kỹ thuật chuyên môn sâu và
nhiều yếu tố khác. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà
nước và nhân dân đều quan tâm.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật
chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn
cao, tận tình trong công tác và triển khai được một số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, trung tâm đã thực hiện công tác
1
chuyên môn từ 6h45' sáng, có những bộ phận làm không nghỉ trưa và các bộ phận
đều phục vụ hết người bệnh, không hẹn lại người bệnh sang ngày hôm sau. Công
tác trực cấp cứu chịu rất nhiều áp lực và rất vất vả nhưng trung tâm vẫn luôn đảm
bảo đầy đủ cơ số trực cấp cứu ở các bộ phận.
Là một trong những trung tâm đào tạo lớn của chuyên ngành Chẩn đoán hình
ảnh, các cán bộ của Trung tâm đã thường xuyên giảng dạy cho các đối tượng về
học: nghiên cứu sinh, bác sĩ CKII, bác sĩ CKI, thạc sỹ, bác sĩ nội trú, kỹ thuật viên
… Đã thực hiện được rất nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật tiên tiến trên đang áp dụng:
Kỹ thuật can thiệp dưới hướng dẫn của cắt lớp vi tính, chụp cắt lớp mạch vành, can
thiệp nội mạch, nong hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), điều
trị dị dạng mạch máu…Với những kỹ thuật trên đã làm thoả mãn nhu cầu của người
bệnh về mặt chuyên môn, tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, thực hiện một dịch vụ
nào đó mà khách hàng là người bệnh thường không muốn chờ đợi lâu. Mong muốn
này không được khả thi đặc biệt khi người bệnh sử dụng dịch vụ y tế. Bởi dịch vụ y
tế mang tính chất đặc thù riêng, có tính an toàn và những nguyên tắc cụ thể, người
bệnh không thể muốn nhanh và luôn là được. Mà phải tuân theo quy trình một cách
nghiêm túc mới có giá trị nhất định và có được kết quả khám chính xác. Trung tâm
Chẩn đoán hình ảnh đã có những thành tựu nhất định, tuy nhiên để có thể bắt nhịp
với nền y học trong khu vực và vươn tầm thế giới thì việc nghiên cứu, tìm tòi sáng
tạo để nâng cao chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện HN Việt Đức nói chung và
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nói riêng là một việc
cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành của
mình.
2.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Võ Trần Cẩm Tú (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh” [23].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 200 bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành
2
phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo và phù hợp
chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân, (4)
Ấn tượng hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố. Hạn chế của đề tài: Đề tài được
nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi
nghiên cứu hẹp. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề
tài chỉ mới nghiên cứu được một số nhân tố. Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể
đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các nhân
tố khác.
Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ
Rẫy”[22].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 300 bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện Chợ Rẫy bằng mô hình
SERVQUAL bao gồm 6 nhân tố đó là:(1) Uy tín bệnh viện, (2) Trình độ chuyên
môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phong cách phục vụ, (5) Viện phí, (6) Thủ tục khám
chữa bệnh, tái khám. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Chợ Rẫy. Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu
trong phạm vi tương đối hẹp là một số khoa ở bệnh viện Chợ Rẫy. Bảng khảo sát
nghiên cứu chỉ được đưa ra ở một số khoa phòng của bệnh viện. Phạm vi không bao
quát được, tính khái quát chưa cao.
Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà
Giang”[26].. Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và
ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang –
Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng
trong thu thập và xử lý thông tin. Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp. Dựa trên
3
kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà
nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động của bệnh viện và một số kiến
nghị đối với Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ
Khám chữa bệnh hơn nữa.
Nguyễn Khái Hưng (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học
cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh[21]. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 260
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện
y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 5
nhân tố đó là: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán
Viện phí, (5) Thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Y học cổ truyền.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011[18].. Tác
giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là:
(1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin,
(5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu
Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
3.2.Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu chung, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
4
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung
tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu chỉ có xquang (Radiology,
sau đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông
tin, các phương pháp chẩn đoán hình ảnh mới bao gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi
tính (CT: Computed Tomography), chụp cộng hưởng từ (MRI: Magnetic Resonance
Imagin) đã xuất hiện và phát triển tạo nên sự bùng nổ về kỹ thuật hình ảnh. Do vậy,
ngành xquang dần dần được đổi tên mới cho phù hợp đó là Chẩn đoán hình ảnh. Y
học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán lâm
sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng). Trong chẩn đoán
cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa trên hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế
(chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với
sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao có các phần mềm tin
học hỗ trợ khiến cho hình ánh rõ nét và chính xác hơn. Theo thời gian, khoa
XQuang cũng lớn mạnh và phát triển thành khoa Chẩn đoán hình ảnh và sau này
thành Trung tâm chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân. Với nhiệm vụ chính là
Chẩn đoán hình ảnh trên các thiết bị hiện đại, còn phần Y học hạt nhân bệnh viện
HN Việt Đức để một đơn vị đầu tư đặt hệ thống máy chụp PET/CT phục vụ BN và
chỉ giao cho TT quản lý chuyên môn, phần nhân sự và các thủ tục hành chính, tài
chính hoạt động độc lập. Do vậy đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ khám bệnh tại TT chẩn đoán hình ảnh Bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức.
Chức năng ban đầu, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh chỉ có nhiệm vụ khám cận
lâm sàng trên các hệ thống máy chụp Xquang và siêu âm cơ bản. Khi trở thành TT
Chẩn đoán hình ảnh, chức năng, nhiệm vụ của TT cũng được bổ sung thêm ngoài
5
việc khám bệnh còn có nhiệm vụ chữa bệnh bằng can thiệp mạch máu và các hình
thức khác chuyên về ngành Chẩn đoán hình ảnh. Với các phương pháp chẩn đoán
hình ảnh rất phong phú, như trong siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương
đối chính xác kích thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tuỵ, …) và phát
hiện các khối bất thường nếu có. Từ hình ảnh siêu âm tim có thể xác định cấu trúc,
kích thước các buồng tim, van tim và các mạch máu lớn. Trong sản khoa, siêu âm
giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai nhi trong bụng mẹ; hình ảnh cắt lớp
vi tính giúp thầy thuốc xác định được một số bệnh lý ở sọ não, đặc biệt là xác định
máu tụ nội sọ, khối u não; chụp cộng hưởng từ hạt nhân xác định chính xác hơn các
hình thái và các khối bất thường trong cơ thể. Trên cơ sở các trang thiết bị hiện đại,
TT triển khai các kỹ thuật can thiệp chuyên ngành chẩn đoán: bấm sinh thiết các
khối u đã được đo và định vị trong cơ thể BN, chụp và nút dị dạng thông động tĩnh
mạch não, chụp và nút mạch phổi điều trị ho ra máu, nút mạch thận trong chấn
thương vỡ thận, điều trị nút động mạch tử cung trong chẩn đoán chảy máu sau đẻ,
chụp nút mạch điều trị ung thư gan, chụp và nút mạch điều trị chảy máu mũi, chụp
và nút điều trị u xơ tử cung, điều trị giảm đau cột sống, chọc hút dẫn lưu ổ áp xe
dưới hướng dẫn siêu âm, đốt sóng cao tần trong điều trị ung thư gan dưới hướng
dẫn cắt lớp vi tính,...Các thiết bị và máy y tế về chẩn đoán hình ảnh ngày càng ứng
dụng nhiều hơn về công nghệ thông tin, các phần mềm cho các máy Y tế ngày càng
được nâng cấp, nhất là khi kỹ thuật số ra đời và phát triển đã ghi nhận và phân tích
tín hiệu rất tốt, cho hình ảnh sâu hơn, chất lượng ảnh tốt hơn. Do vậy ngoài khám
bệnh, chữa bệnh và can thiệp mạch máu là thế mạnh của Trung tâm Chẩn
đoán hình ảnh
Phạm vi nội dung: nghiên cứu tập trung vào đánh giá và phân tích chất lượng
dịch vụ khám bệnh của cơ sở y tế.
Phạm vi về không gian: nghiên cứu triển khai tại Trung tâm chẩn đoán hình
ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu xem xét, đánh giá trong giai đoạn 5 năm từ
2015-2019; thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019.
Dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
6
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập từ
2015 đến 2019
Dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng của các yếu tố chính đến chất lượng
dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt
Đức được thu thập thông qua khảo sát các bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong giai đoạn từ
tháng 10 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài vận dụng kết hợp
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tác giả dự
kiến phỏng vấn 30 chuyên gia, là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm
có trình độ chuyên môn cao.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra người
bệnh đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt
Đức để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Tổng số phiếu điều tra khảo sát dự kiến là 300 phiếu.
Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019
6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đề tài góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ
khám bệnh tại cơ sở y tế. Bên cạnh đó, dựa trên phương pháp phân tích nhân tố, các
yếu tố chính được xác định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là cơ sở tham khảo
cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị cơ sở y tế tại Việt Nam xây dựng mô hình
nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đơn vị của mình.
Những kiến nghị và giải pháp được rút ra từ kết quả nghiên cứu của đề tài có giá
7
trị tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nghiên cứu,
phát triển các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Giới thiệu và Kết luận, đề tài được triển khai với bố cục dự kiến
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm chẩn đoán hình ảnh bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
8
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1.Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau.
- Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- NguyễnVăn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không thể cất trữ
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
9
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau.
- Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu
cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ
yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất
lượng dịch vụ càng tốt.
- Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây
sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của
khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất
lượng cũng khác nhau.
1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội (Transcendent).
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
- Tính cung ứng (Process or supply led).
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
- Tính tạo ra giá trị (Value led).
Các nhà chiến lược sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch
vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa
mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm
giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực
tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Áp dụng mô hình này cũng
chỉ ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế khi muốn nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình.
10
Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL
Định nghĩa Chiều
Số mục trong Bảng hỏi 5
Sự tin cậy (Reliability) Năng lực phục vụ (responsiveness) 4
6
3
4
Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Đánh giá tổng quan sự hài lòng của NB 5
Các yếu tố hữu hình (Tangibles) Sự đồng cảm (Empathy) Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự hài lòng (Satifaction) 1.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng.
- Mức độ tin cậy của cơ sở, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp
ứng của cơ sở trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ
- Khả năng phản ứng của cơ sở trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có
ổn thỏa không
- Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm
tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi
cần giải đáp về dịch vụ không.
- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước –
trong – sau khi dùng dịch vụ.
Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất
lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng
phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ
đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ
sở vật chất.
11
1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1.Các khái niệm
1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) khái niệm dịch vụ y tế: Dịch vụ khám chữa
bệnh bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động
chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân
và các dịch vụ khám chữa bệnh công cộng.
Dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng
hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền
cho quá trình sử dụng dịch vụ đó.
Giá của các dịch vụ khám chữa bệnh do người cung cấp tự quyết định, người
mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận. Dịch vụ khám chữa bệnh
mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần
phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh phải được
cấp giấy phép thì mới hoạt động được.
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại
các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
1.2.1.2.Các quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là:
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác
trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng
kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét
nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu
thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải
thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:
cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách
giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính,
cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng
12
nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Theo Ovretveit (1992) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự kết hợp giữa
ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản
lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà người bệnh và những người
cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại. Chất lượng chuyên nghiệp
cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp
ứng nhu cầu của người bệnh hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử
dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã
được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên.
Theo Donabedian (1990) việc khám chữa bệnh bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ
thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và bệnh nhân mới thảo
luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị. Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung
vào bệnh nhân và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là
“việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”.
Theo Parasuraman (1992): chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng
của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng
đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng
cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính không đồng nhất.
Trong luận văn này, tác giả tiếp cận khái niệm các đặc tính của dịch vụ KCB
có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận
bởi khách hàng và các bên liên quan. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm
hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và
chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng).
Thứ nhất, chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ
tiêu đo lường cụ thể như số lượt khám siêu âm, chụp X quang, chụp cắt lớp vi tính,
13
chụp cộng hưởng từ, chụp và can thiệp mạch máu ... Do vậy chất lượng chuyên môn
kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thứ hai, chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn,
kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng
chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan.
Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và
nhu cầu của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các
khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách
hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau.
Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố
ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp
14
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhận thức CLDV là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
cảm nhận, và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được
xem là khách hàng hài lòng. CLDV là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có
mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).
CLDV là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,
1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem
đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Trong nghiên cứu về
mối quan hệ giữa hai yếu tố tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
Chất lượng mong đợi
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Chất lượng cảm nhận
Sự hài lòng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng mong đợi
CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, thể hiện qua hình sau:
Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác
15
nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ
(Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng đã cho thấy giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong
mối quan hệ ấy, chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề của sự hài lòng khách hàng,
là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nếu tăng chất
lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV (Cronin và
Taylor, 1992).
Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, còn sự thỏa
mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khiến họ được thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nói cách khác, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó
chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chúng ta có thể sử dụng CLDV để đo lường cho sự hài lòng của khách hàng
(Nguyễn Thị Mai Trang).
1.2.2.Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật
chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa
bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”.
16
1.2.2.1.Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về
lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục
đích chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho
biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả
hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị.
Tổng số xét nghiệm
Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một
lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước
tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc
trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế.
Tổng số XN chẩn đoán hình ảnh
Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang,
các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định
của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng
chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB.
1.2.2.2.Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá
ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu coi
chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính
là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các
món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân
viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa
phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách
hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành
chính....Người ta có thể đánh giá chất lượng chức năng này thông qua một số các
tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện
17
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)
1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách của Parasuraman &
ctg (1985, 1988). Mô hình có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần bao gồm: Mức độ tin
cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm.
Mô hình SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Do đó, bảng khảo
sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và 22 câu về cảm
nhận thực tế. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng.
Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm
nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng với CLDV và ngược lại.
Trên cơ sở của mô hình SERQUAL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm:
Mức độ tin cậy: Dịch vụ cấp thẻ bảo hiểm y tế hộ gia đình tự đóng càng tốt
cần có mức độ tin cậy cao của khách hàng, hồ sơ giao dịch được giải quyết và nhận
kết quả đúng hẹn, họ cảm nhận sự quan tâm chân thành vào những gì mà cơ quan
nhà nước đã hứa và thực hiện. Vì vậy giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:
Mức độ tin cậy của người dân càng tăng thì sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cấp thẻ bảo hiểm y tế hộ gia đình tự đóng của cơ quan bảo hiểm xã hội càng tăng.
Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng công tác khám chữa bệnh của cơ sở y
tế đối với bệnh nhân thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ, giải quyết những thắc mắc,
luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân. Khả năng đáp ứng càng cao, CLDV khám chữa
bệnh của bệnh viện càng được đánh giá cao.
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp, tính chuyên nghiệp trong tư vấn, khám và điều trị của cán bộ, nhân viên
đối với người bệnh. Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp
dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ ….Họ là những người quyết
định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật
18
tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện cốt lõi của mỗi đơn vị y tế. Năng lực
phục vụ của cán bộ, nhân viên bệnh viện có mối quan hệ cùng chiều với CLDV
khám chữa bệnh của bệnh viện.
Phương tiện hữu hình: Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bệnh
viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác
khám chữa bệnh của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ
được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao và
được nhiều người tin tưởng. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến
CLDV khám chữa bệnh của bệnh viện.
Mức độ đồng cảm: Mức độ đồng cảm thể hiện ở sự tận tâm phục vụ, tận tình
hướng dẫn của đội ngũ cán bộ, nhân viên đối với bệnh nhân. Quá trình cung cấp
dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh
nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm
nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm
tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Mức độ đồng cảm
của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Do đó, mức độ đồng
cảm của cán bộ, nhân viên bệnh viện có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV khám
chữa bệnh của bệnh viện.
1.2.4.Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh
thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập
quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các
nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình. Có thể nói, chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện.
Đối với khách hàng (người bệnh)
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức
khỏe là tài sản vô giá của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được
19
các dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của
mình. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao hay thấp đều tác động lớn đến tình
trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh
nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc
khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc
khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy
hiểm cho chính tính mạng của họ.
Đối với xã hội
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao
chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ
cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi
người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng
cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó
tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng.
1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ
sở khám chữa bệnh
1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Đa khoa Đức Giang
Tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, một loạt các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh cũng được thực hiện như rút ngắn thời gian điều trị, cải
cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho người bệnh tới khám và thanh toán, lắp
bảng số khám điện tử tại các phòng khám, tăng giờ khám của bác sĩ lên và khám hết
bệnh nhân mới thôi. Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi cho bệnh nhân có BHYT, Bệnh
viện Đa khoa Đức Giang đã cho kê một bàn tại khoa khám bệnh, luôn bố trí nhân viên
y tế hướng dẫn giải thích cho người bệnh khi đi khám chữa bệnh tại các khoa phòng.
1.3.2.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Đa khoa Bắc Kạn
Bệnh viện Đa khoa Bắc Kạn là bệnh viện đa khoa hạng II, là đơn vị điều trị
tuyến cuối của tỉnh. Hiện nay, bệnh viện có 19 khoa lâm sàng và 01 đơn nguyên sơ
sinh, 5 khoa cận lâm sàng và 03 đơn vị hậu cần (Khoa dược, Khoa Kiểm soát nhiểm
khuẩn, Khoa Dinh dưỡng) với 333 cán bộ trong biên chế và 93 cán bộ hợp đồng.
20
Bệnh viện luôn quan tâm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bằng các giải pháp
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời mời các chuyên gia đầu ngành
thuộc nhiều lĩnh vực về chuyển giao kỹ thuật tại chỗ. Cùng với việc đầu tư trang
thiết bị mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh luôn
chú trọng công tác rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, thực hiện quy tắc ứng xử, gắn
việc rèn luyện y đức và thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ với việc học tập và làm
theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.
1.3.3.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Bình Dân – TP. HCM
Tại Bệnh viện Bình Dân – TP. HCM đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân
viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, khám chữa bệnh qua điện thoại, tin
học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ khám chữa bệnh, thực hiện toa thuốc
điện tử… Đồng thời tăng cường việc củng cố an ninh trật tự khu vực các khoa,
phòng; tăng cường thêm các buồng khám, bác sỹ khám giúp cho lượng người bệnh
được khám trong cùng thời điểm, khắc phục được tình trạng phải chờ đợi lâu. Tăng
cường công tác nắm bắt tình hình người bệnh của các bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp
khám và điều trị cho người bệnh. Thành lập đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức
người bệnh” nhằm giúp đỡ bệnh nhân, nhất là bệnh nhân cao tuổi, bệnh nặng, hiểm
nghèo… khi đi làm các thủ tục để khám, chữa bệnh, hướng dẫn tìm khoa, phòng,
thăm hỏi, động viên người bệnh… Qua đó, Bệnh viện đã nhận được rất nhiều thư
khen và góp ý tích cực từ phía người bệnh và người nhà người bệnh, cả về thái độ
ứng xử và chuyên môn. Theo khảo sát từ tổ công tác xã hội, năm 2018, có đến 98%
người bệnh đánh giá rất hài lòng và hài lòng đối với đội ngũ y, bác sỹ và người lao
động làm việc tại Bệnh viện.
21
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến
CLDV, CLDV KCB và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng là tập hợp các
thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;
được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan. Chất lượng dịch
vụ KCB được thể hiện qua chất lượng chuyên môn kỹ thuật như tổng số lượt khám
chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm…; chất lượng chức năng như số lượng bệnh nhân hài
lòng với dịch vụ KCB, số bệnh nhân tái khám tại BV…Bên cạnh đó, tác giả cũng đã
tổng hợp được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB, và bài học kinh
nghiệm về nâng cao CLDV KCB tại một số bệnh viện trong nước để rút ra kinh
nghiệm cho Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
22
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN
HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện
Hữu nghị Việt Đức
2.1.1.Khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Việt Đức
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là một bệnh viện ngoại khoa, là một trong
những trung tâm phẫu thuật lớn nhất Việt Nam. Bệnh viện có trụ sở tại số 40 phố
Tràng Thi, Phường Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Bệnh viện HN Việt Đức là tuyến cao nhất của ngành Ngoại khoa miền Bắc,
Việt Nam. Bệnh viện có đội ngũ thầy thuốc, chuyên gia, cán bộ chuyên môn giỏi
đầu ngành, một tập thể các giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ, dược dĩ, cử nhân, kỹ sư và
các viên chức vừa hồng vừa chuyên, có đạo đức nghề nghiệp đã hết lòng xây dựng
bệnh viện và có những đóng góp quan trọng để hoàn thành các nhiệm vụ của bệnh
viện, trong công tác khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, phát triển chuyên môn
sâu, hợp tác quốc tế, đào tạo chỉ đạo tuyến và quản lý y tế.
Bệnh viện có: Khối hành chính: 1 trung tâm, 10 phòng chức năng. Khối lâm
sàng: 1 viện, 9 trung tâm và 22 khoa lâm sàng. Khối cận lâm sàng: 03 trung tâm, 08
khoa cận lâm sàng và 01 đơn vị nhà thuốc cùng với 05 bộ môn của trường đại học
Y Hà Nội đặt tại bệnh viện thực hiện các chức năng: Cấp cứu, khám chữa bệnh;
Đào tạo; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo chuyên khoa; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế;
Quản lý kinh tế.
Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu là khoa Xquang, sau đó
cùng sự phát triển của khoa học công nghệ các phương pháp chẩn đoán mới bao
gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (C.T), chụp cộng hưởng từ (MRI), chụp và can
thiệp mạch máu...đã xuất hiện và phát triển tạo nên kỹ thuật hình ảnh, ngành
Xquang dần được đổi tên cho phù hợp là Chẩn đoán hình ảnh.
Năm 2008, khoa Chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Việt Đức được Bộ trưởng Bộ
23
Y Tế quyết định thành lập Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân gồm
các bộ phận:
- Xquang thường quy: có 21 hệ thống máy Xquang số hóa và di động.
- Siêu âm: 22 máy siêu âm đang hoạt động ở các khu vực trong bệnh viện
- Chụp cắt lớp vi tính: 01 máy cắt lớp 256 dãy, 02 máy cắt lớp 64 dãy, 02 máy
cắt lớp 16 dãy, 01 máy cắt lớp 2 dãy.
- Cộng hưởng từ: 03 máy 1.5 Tesla và 01 máy 3.0 Tesla
- Chụp mạch và Điện quang can thiệp: Có 02 hệ thống máy chụp mạch máu
can thiệp (DSA)
- Chụp PET/CT: Có 01 hệ thống chụp PET/CT
Y học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán
lâm sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng). Trong Chẩn
đoán cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa vào hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế
(chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với
sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao cho hình ảnh rõ nét và
chính xác hơn.
Các phương pháp chẩn đoán hình ảnh rất phong phú, góp phần quan trọng
nâng cao tính chính xác, kịp thời và hiệu quả cao trong chẩn đoán bệnh. Như dựa
trên hình ảnh siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương đối chính xác kích
thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tụy...) và phát hiện các khối bất
thường nếu có. Trong sản khoa, siêu âm giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai
nhi trong bụng mẹ; hình ảnh C.Tscanner giúp bác sĩ xác định được một số bệnh lý ở sọ
não, đặc biệt là xác định máu tụ nội sọ, khối u não nằm ở vùng nào của hộp sọ; chụp
cộng hưởng từ xác định chính xác hình thái và khối bất thường trong cơ thể.
Khoa học phát triển trang thiết bị chẩn đoán hình ảnh ngày càng hiện đại,
nhiều kỹ thuật cao được ứng dụng rộng rãi trong y học nhằm phát hiện bệnh sớm,
chẩn đoán chính xác, tăng hiệu quả chẩn đoán, điều trị và dự phòng tích cực cho
người dân, mang lại giá trị lớn cho xã hội và cho cộng đồng.
24
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM
KT trưởng
Phó GĐ TT
P.Hành chính
P.Nhân sự
P.Hậu cần
P.Công đoàn
P.Siêu âm
P.CT Scanner
Phòng chụp MRI
Phó GĐTT
Phòng chụp XQ
Phòng chụp Pet/CT
P.can thiệp mạch
2.1.2.Cơ cấu nhân lực:
Gồm cán bộ biên chế bệnh viện và cán bộ biên chế của trường Đại học Y Hà
Nội: Tổng số trong khoa có 91 cán bộ viên chức gồm: 88 cán bộ bệnh viện (71 CB
biên chế + 17 CB hợp đồng), 3 cán bộ biên chế trường Đại học Y Hà Nội.
2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của trung tâm:
Công tác chuyên môn
Thực hiện khám chẩn đoán hình ảnh cho tất cả các chuyên khoa trong bệnh
viện: Thần kinh, tim mạch, tiêu hóa, tiết niệu, chấn thương chỉnh hình, ghép tạng,
ung bướu, thẩm mỹ hàm mặt...chẩn đoán cho các bệnh nhân thường quy và cấp cứu;
bệnh nhân nội trú, ngoại trú và phục vụ cho điều trị phẫu thuật.
Tiến hành khám và điều trị bằng điện quang can thiệp nội mạch, can thiệp
đường mật thường quy và cấp cứu, dẫn lưu sinh thiết dưới hướng dẫn cuả máy chụp
cắt lớp vi tính, dưới hướng dẫn máy siêu âm...
25
Công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực y tế
Tham gia đào tạo cán bộ đại học, sau đại học, cao đẳng chuyên ngành Chẩn
đoán hình ảnh: Giảng dạy sinh viên đa khoa của trường Đại học Y Hà Nội, các bác
sỹ chuyên khoa (chuyên khoa định hướng, CKI, CKII, thạc sỹ, nghiên cứu sinh...)
các học viên là Kỹ thuật viên của trường Đại học kỹ thuật Y tế Hải Dương, Cao
đẳng Y hà Nội.
Công tác nghiên cứu khoa học
Nhân viên của khoa thường xuyên có các đề tài báo cáo, đăng báo, đặc biệt
trong hội nghị chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh toàn quốc. Cán bộ nhân viên của
khoa đã tham gia sinh hoạt khoa học của bệnh viện tương đối đều đặn. Để phục vụ
tốt công tác chuyên môn, hàng tuần khoa tổ chức thảo luận chuyên môn các trường
hợp chẩn đoán khó để giảng dạy và rút kinh nghiệm chẩn đoán. Các buổi sinh hoạt
này đã thu hút rất đông đảo các học viên đang học chuyên ngành Chẩn đoán hình
ảnh tại trường đại học Y Hà Nội và các bác sỹ chẩn đoán hình ảnh trẻ khu vực Hà
Nội tham gia. Đây là một hình thức sinh hoạt chuyên môn đặc thù của khoa Chẩn
đoán hình ảnh bệnh viện HN Việt Đức, có ý nghĩa thực tiễn rất cao trong đào tạo và
nghiên cứu khoa học.
Công tác Chỉ đạo chuyên môn tuyến dưới
Tham gia tích cực cùng bệnh viện trong công tác chỉ đạo tuyến dưới, nâng
cao trình độ của các khoa Chẩn đoán hình ảnh bệnh viện vệ tinh, đặc biệt tham gia
hội chẩn trực tuyến với các bệnh viện vệ tinh một cách định kỳ. Đồng thời trong
nhiều năm qua trung tâm đã thực hiên tốt nhiệm vụ trong đề án 1816, đề án bệnh
viện vệ tinh, đề án Norred của bệnh viên và Bộ Y Tế giao cho.
Hợp tác quốc tế
Trung tâm đã hợp tác với các nước Cộng Hoà Pháp, Austalia, Hàn Quốc, Đài
Loan trong việc đào tạo và nghiên cứu. Trong thời gian qua đã phối hợp với các
Giáo sư bên Pháp, Hàn Quốc để mở nhiều lớp đào tạo liên tục về CĐHA và đào tạo
can thiệp. Tổ chức thành công các buổi hội thảo có sự tham gia của các chuyên gia
trong nước và nước ngoài: GS Won- Hàn Quốc, Đài Loan, Pháp...
Thống kê các loại hình dịch vụ khám bệnh tại TT CĐHA:
+ Chụp và chẩn đoán Xquang thường quy và Xquang có chuẩn bị
26
+ Siêu âm chẩn đoán và siêu âm can thiệp
+ Chụp cấp cứu, chẩn đoán và can thiệp dưới hướng dẫn máy cắt lớp vi tính.
+ Chụp cắt lớp vi tính sàng lọc ung thư giai đoạn sớm, chụp mạch vành và các
bệnh lý khó chẩn đoán trên máy cắt lớp vi tính đa dãy (cắt lớp vi tính 64 dãy và cắt
lớp vi tính 256 dãy)
+ Chụp cộng hưởng từ chẩn đoán và can thiệp các bệnh lý về thần kinh, gan
mật, xương khớp, đám rối thần kinh, đánh giá tổn thương sụn...
+ Chụp cấp cứu, chẩn đoán và can thiệp mạch: là một trong những cơ sở đầu tiên
trong cả nước ứng dụng chụp mạch trong chẩn đoán bệnh lý mạch máu: chụp mạch
não, mạch chi, mạch nội tạng... Phát triển mạnh kỹ thuật can thiệp mạch máu: chụp và
can thiệp túi phình mạch não, nút khối u gan, u phổi, u thận, nút các mạch có dị dạng
trước phẫu thuật, nút cầm chảy máu sau chấn thương, sau đẻ. Nút mạch điều trị các
bệnh lý khác: u xơ tử cung, u phì đại tiền liệt tuyến, gián tĩnh mạch thừng tinh. Nong
hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), tiêm xơ điều trị dị dạng mạch
máu.... góp phần cứu sống nhiều bệnh nhân mà không cần phải phẫu thuật.
2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
2.2.1. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
Công tác khám bệnh, chữa bệnh
Điện quang thường quy: Tiến hành thực hiện tất cả các kỹ thuật thường qui
trong chẩn đoán như chụp hệ thống xương khớp, chụp XQuang cột sống thường qui
hay chụp theo các tư thế chức năng, chụp XQuang phổi, chụp bụng không chuẩn
bị… bên cạnh đó các kỹ thuật chụp đặc biệt có chuẩn bị cũng được tiến hành
thường qui: chụp hệ tiết niệu có cản quang (UIV), chụp hệ thống đường mật trong
và sau mổ (Kerh), chụp bàng quang ngược dòng, chụp phát hiện các đường
dò…Ngoài ra, đối với các bệnh nhân nặng, bệnh nhân thuộc các khu hồi sức tích
cực, hồi tỉnh không thể di chuyển được bệnh nhân khoa đã tiến hành chụp XQuang
tại giường đảm bảo tốt cho chẩn đoán và điều trị. Các kỹ thuật chụp đường mật
trong mổ ở các bệnh nhân ghép gan từ người cho sống được thực hiện thường qui
và cũng là cơ sở đầu tiên trong cả nước tiến hành.
Siêu âm: Đảm bảo thực hiện tốt 03 nhiệm vụ được giao: chẩn đoán siêu âm,
27
điều trị can thiệp bằng siêu âm và đào tạo cho các bác sĩ học siêu âm. Chẩn đoán
siêu âm các bệnh lý thông thường, các bệnh lý mạch máu, các kỹ thuật siêu âm khó:
siêu âm 3D nội trực tràng, siêu âm và sinh thiết tiền liệt tuyến qua đường trực tràng,
sinh thiết các khối u làm mô bệnh học, đặc biệt công tác siêu âm tại giường được triển
khai thường qui tại các đơn vị hồi sức trong bệnh viên… Điều trị can thiệp dưới hướng
dẫn siêu âm: chọc hút đơn thuần hay chọc hút kết hợp với đặt dẫn lưu các ổ áp xe, các
ổ dịch tổn dư sau điều trị phẫu thuật, điều trị giảm đau các bệnh lý cơ xương khớp dưới
hướng dẫn siêu âm…Khoa đã thực hiện đào tạo được 19 khóa siêu âm cho các lớp học
viên của bệnh viên, là cơ sở thực hành siêu âm của trường Đại học Y Hà nội.
Cắt lớp vi tính: hệ thống cắt lớp vi tính tại khoa bao gồm 06 máy: 01 máy
chụp 256 dãy, 02 máy chụp 64 dãy, 02 máy chụp 16 dãy và 01 máy chụp 02 dãy đã thực
hiện được toàn bộ các kỹ thuật chẩn đoán bằng cắt lớp vi tính từ kỹ thuật thông thường
như chụp cắt lớp sọ não chấn thương, chụp cắt lớp cột sống, chụp cắt lớp lồng ngực, ổ
bụng… thì các kỹ thuật khó được tiến hành như chụp dựng hình động mạch não, chụp
mạch vành, chụp cắt lớp hệ thống mạch máu của động mạch chủ, động mạch chi, động
mạch tạng, chụp dựng hình khí phế quản, nội soi đại tràng ảo, chụp hệ thống ruột non góp
phần quan trọng trong công tác khám chữa bệnh. Thực hiện chụp cắt lớp lồng ngực sàng
lọc ung thư phổi giai đoạn sớm. Với máy cắt lớp vi tính 256 dãy có thể chụp đồng thời
động mạch phổi, động mạch vành, động mạch chủ trên một lần tiêm thuốc cản quang. Có
thể chụp mạch vành với các bệnh nhân nhịp nhanh, loạn nhịp mà không cần dùng thuốc hạ
nhịp tim. Giảm nhiễu xạ cho bệnh nhân. Từ năm 2017, là cơ sở đầu tiên tại Miền Bắc triển
khai các kỹ thuật chẩn đoán và can thiệp điện quang dưới hướng dẫn FLUORO-CT trong
sinh thiết các khối u, đốt sóng cao tần các khối u, dẫn lưu các ổ ap xe ở các vị trí khó, giảm
đau đám rối tạng cho các bệnh nhân ung thư
Chụp mạch chẩn đoán và điện quang can thiệp: là một trong những cơ sở
đầu tiên trong cả nước ứng dụng chụp mạch trong chẩn đoán các bệnh lý mạch máu
như chụp mạch não, chụp mạch chi, chụp các mạch máu tạng… bên cạnh đó phát
triển mạnh các kỹ thuật can thiệp mạch máu và điện quang can thiệp: chụp và can
thiệp các túi phình mạch máu não, dị dạng mạch máu não, ho ra máu, nút mạch
trước mổ các khối u, nút mạch điều trị các khối u: u gan, u phổi, u thận, nút mạch
các dị dạng mạch máu vùng đầu mặt cổ, chi trên, chi dưới. Nút mạch cầm máu do
28
chảy máu sau mổ đẻ. Nút mạch điều trị trong nhiều bệnh lý khác: u xơ tử cung, u
phì đại tiền liệt tuyến, giãn tĩnh mạch thừng tinh, giãn. Nong hẹp cầu nối
AVF(nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), tiêm xơ điều trị các dị dạng mạch máu.
Đặc biệt do bệnh viện là cơ sở ngoại khoa tuyến cuối nên việc triển khai can thiệp
mạch cấp cứu trong các bệnh lý chấn thương: chấn thương gan, chấn thương thận,
chấn thương hàm mặt, các chấn thương vùng tiểu khung được thực hiện thường qui
góp phần cứu sống nhiều bệnh nhân.
Các kỹ thuật can thiệp điện quang ngoài mạch máu: Điều trị các khối u bằng
sóng cao tần: u gan nguyên phát và thứ phát, u phổi… Đốt sóng cao tần các nhân
tuyến giáp, can thiệp lấy sỏi mật qua da, đặt JJ xuôi dòng, sinh thiết đường mật, đặt
dẫn lưu và đặt stent đường mật trong các bệnh lý ung thư ác tính
Cộng hưởng từ: 03 máy chụp cộng hưởng từ 1.5 Tesla đã hoạt động một cách
hiệu quả, đóng góp không nhỏ cho công tác chẩn đoán các bệnh lý thần kinh, gan mật,
xương khớp.v.v...Trên máy cộng hưởng từ 3.0 Tesla, đã triển khai thêm kỹ thuật mới:
chụp cộng hưởng từ chức năng hệ thần kinh, chụp bó sợi thần kinh, đám rối thần kinh,
khuyếch tán tiêu điểm nhỏ, đánh giá tổn thương sụn, đánh giá định lượng nhiễm mỡ
nhiễm sắt gan, chụp tuyến vú hai bên cùng lúc, phần mềm đánh giá silocon.
PET/CT: Chẩn đoán phát hiện ung thư sớm. Đánh giá giai đoạn và theo dõi
hiệu quả điều trị các bệnh ung thư. Chẩn đoán trong bệnh lý động kinh. Tuy nhiên
số lượng bệnh nhân chụp PET/CT giảm hơn so với năm trước.
STT
Tên bộ phận
Chụp Xquang Siêu âm Chụp C.T: - C.T cấp cứu - C.T 1C - C.T 64 dãy Chụp cộng hưởng từ Chụp mạch can thiệp Chụp PET/C.T Chụp Xquang 1C Siêu âm 1C
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Số bệnh nhân 2017 159.002 113.797 41.004 5.886 17.089 38.969 3.538 1.708 23.451 18.590
2018 190.004 144.988 45.660 4.515 18.751 46.651 3.390 1.298 21.221 13.946
2016 146.006 98.872 33.787 6.057 21.041 34.550 3.055 2.209 24.419 22.892
2015 138.634 74.825 28.350 6.067 17.168 12.490 1.955 972 21.357 18.837
1 2 3 4 5 6 7 8
2019 214.131 141.525 49.950 4.870 18.700 51.956 3.362 1.237 19.998 11.479 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của Trung tâm CĐHA Bệnh
29
viện Hữu nghị Việt Đức
Trung tâm tận dụng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để tăng thực hiện nhiệm
vụ chuyên môn đồng thời tổ chức các hoạt động dịch vụ theo nhiều loại hình, đa
dạng, phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của các tầng lớp nhân dân từ đó góp phần
tăng thu, cải thiện thu nhập cho cán bộ nhân viên trong trung tâm.
Nhiều dịch vụ có mức thu khá phù hợp với điều kiện chi trả của bệnh nhân
kể cả bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn về kinh tế. Trong các năm qua, trung tâm
đã tham gia nghiên cứu nhiều đề tài khoa học lớn. Trong đó có đề tài ghép tạng từ
người cho chết não. Đi liền với đề tài đó là những kỹ thuật Chẩn đoán hình ảnh
chuyên sâu cũng được phát triển và áp dụng nhiều: Siêu âm Doppler xuyên sọ, chụp
mạch máu trước khi chết não,...
Nhận được sự quan tâm của Lãnh đạo Bệnh viện và các nhà Đầu tư, trung
tâm ngày một lớn mạnh, với số lượng trang thiết bị hiện đại, hạ tầng cơ sở vật chất
khang trang, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã tạo nên một
vị thế lớn cho trung tâm.
Tình hình đầu tư tài chính
Bệnh viện HN Việt Đức huy động các nguồn lực đầu tư phát triển đang
được thực hiện dưới 2 hình thức chủ yếu: Máy xã hội hóa và liên doanh liên kết để
đầu tư trang thiết bị y tế, đi kèm với phát triển các dịch vụ KCB theo yêu cầu.
Trung tâm được giao nhiệm vụ quản lý và chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ
thuật trên tất cả các đầu máy móc.
Số vốn đầu tư trang thiết bị máy móc, trang thiết bị hàng năm
Năm Toàn BV Ngân sách BV Huy động vốn
đầu tư về TT
(XHH và liên doanh liên kết)
2015 376.366.334.000 53.131.955.000 87.124.251.000
2016 53.567.145.000 236.325.000 94.521.000.000
2017 85.601.347.000 22.191.800.000 1.245.325.000
2018 100.176.847.000 23.073.340.000 18.451.000.000
2019 154.344.914.000 4.275.920.000 150.654.721.000
30
Đvt: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.1. Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Tính đến năm 2019, Bệnh viện đã huy động được khoảng 150 tỷ đồng để triển
khai các kỹ thuật cao cho chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, nguồn vốn quan trọng
này đã góp phần đổi mới trang bị kỹ thuật y tế, đặc biệt những trang thiết bị kỹ thuật
cao, trong hoàn cảnh kinh phí Nhà nước chưa cung cấp đủ.
Về Phát triển chuyên môn kỹ thuật:
Trung tâm đã hoàn thành tốt các kế hoạch và chỉ tiêu đề ra, nhiều kỹ thuật
mới được triển khai có hiệu quả đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB của người dân khu
vực Hà Nội và các tỉnh trong cả nước.
Trong 5 năm qua, trung tâm đã được đầu tư thêm nhiều TTB hiện đại mà
chủ yếu huy động bằng nguồn vốn xã hội hóa và liên doanh liên kết với các nhà đầu tư;
mua sắm trang thiết bị phục vụ chẩn đoán hình ảnh là chủ yếu, phân chia theo 2 nhóm
TTB:
- Nhóm TTB thường quy (máy Xquang số hóa (DR), máy cắt lớp vi tính 2
dãy, máy cắt lớp vi tính 16 dãy, Siêu âm...) Thực hiện các kỹ thuật thường quy, phục
vụ cho các hoạt động KCB theo chức năng nhiệm vụ được BYT giao. Giá thu các
dịch vụ bằng giá viện phí do BYT quy định.
- Nhóm TTB kỹ thuật cao (máy PET CT, máy C.AM định vị trong phẫu
31
thuật thần kinh, cắt lớp vi tính 64 dãy, cắt lớp vi tính 256 dãy, cộng hưởng từ 1.5T,
cộng hưởng từ 3.0T, can thiệp mạch máu (DSA): Thực hiện các kỹ thuật cao, sử
dụng theo yêu cầu của người bệnh và yêu cầu chuyên môn. Khi có yêu cầu thực hiện
các kỹ thuật này người bệnh BHYT phải tự chi trả thêm phần chênh lệch mà quỹ
BHYT không thanh toán. Năm 2019 Trung tâm đã đưa vào hoạt động 03 hệ thống
máy kỹ thuật cao, hiện đại tầm cỡ khu vực Châu Á với nhiều tính năng vượt trội
trong việc chẩn đoán và điều trị các bệnh lý phức tạp: các bệnh lý về tim mạch, các
khối u nhỏ xâm lấn vào các khu vực khó chẩn đoná, các bệnh lý về thần kinh...Để
tiếp cận được với các hệ thống máy này, Ban lãnh đạo trung tâm đã chuẩn bị nguồn
nhân lực phù hợp để vận hành và khai thác một cách hiệu quả nhất, mang lại nhiều
lợi ích kinh tế, chính trị cho trung tâm và cho bệnh viện nói chung.
Các TTB khác phục vụ các dịch vụ phụ trợ như: Hệ thống máy gọi số thứ tự
tự động, hệ thống lưu trữ và truyền tải hình ảnh (PACS) được coi là giải pháp truy
xuất dữ liệu nhanh chóng và kinh tế nhất. Kết hợp với hệ thống PACS và hệ thống
hội chẩn trực tuyến sẽ đáp ứng được nhu cầu KCB của người dân, đó là giải quyết
vấn đề chẩn đoán và điều trị những ca khó và hiếm. Tuy nhiên, hệ thống PACS có
chi phí rất cao mà trung tâm Chẩn đoán hình ảnh vẫn dùng hệ thống PACS Demo
chưa phải trả tiền cho hãng. Nếu được sử dụng hệ thống PACS hoàn chỉnh thì trung
tâm sẽ khai thác và sử dụng hiệu quả để phục vụ cho người bệnh một cách tối ưu
mang lại nhiều lợi ích cho bệnh viện, giảm thời gian và chi phí cho người bệnh.
+ Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: Trung tâm phối hợp với các phòng
ban chức năng thực hiện tốt các quy trình thu gom và quản lý chất thải, vận chuyển
dụng cụ y tế và quần áo công tác tập kết đúng nơi, đúng giờ theo quy định.
+ Công tác quản lý dược: Đảm bảo được cung ứng đủ thuốc, vật tư y tế tiêu
hao phục vụ cho công tác Khám chữa bệnh. Trung tâm cử người phụ trách quản lý
thuốc cấp cứu, vật tư tiêu hao: theo dõi, dự trù và lĩnh đầy đủ cơ số thuốc và vật tư
tiêu hao. Lãnh đạo Trung tâm giám sát chặt chẽ việc sử dụng thuốc, vật tư tại các
phòng và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả trong điều trị.
Về hoạt động cải tiến chất lượng
Với vai trò tuyến cuối, đầu ngành, là viện trường đào tạo kết hợp với Trường
32
Đại học Y Hà Nội nên bên cạnh nhiệm vụ KCB, Trung tâm còn có nhiệm vụ nghiên
cứu khoa học, ứng dụng và phát triển các kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị.
Trong giai đoạn vừa qua, Trung tâm đã triển khai được nhiều kỹ thuật mới trong
chấn đoán và điều trị can thiệp: Nút mạch tiền phẫu trong u màng não, Nút mạch
trong điều trị giãn tĩnh mạch tinh, Nút mạch trong điều trị chấn thương gan, nút
mạch trong điều trị chảy máu sau đẻ, đốt sóng cao tần điều trị u gan, ... Qua đó,
Người bệnh có cơ hội được hưởng lợi từ việc thực hiện các kỹ thuật mới, chất lượng
điều trị được nâng cao và thời gian nằm viện được rút ngắn v.v…
Trung tâm đã xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; xây dựng
các đề án nâng cao chất lượng dịch vụ hàng năm.
Giám sát việc thực hiện kế hoạch cải tiến chất lượng tại các phòng; xây dựng
mạng lưới quản lý chất lượng trung tâm.
Kết hợp với phòng Quản lý chất lượng bệnh viện thiết lập hệ thống quản lý các
sai sót, sự cố: tổng hợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu, đề xuất giải pháp khắc phục.
Hàng năm tổ chức đánh chất lượng nội bộ dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn
quản lý chất lượng do Bộ Y Tế ban hành.
2.2.2. Chất lượng chức năng
Về công tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân
+ Quy trình Khám chữa bệnh tại Trung tâm: Khi NB đến Trung tâm sẽ được
tiếp đón tại các bộ phận tiếp đón. Ngoài ra Tổ hỗ trợ người bệnh được đặt tại các vị
trí ở các sảnh chờ của NB khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin và muốn hỗ trợ tư vấn
chuyên môn. Có hòm thư góp ý, có nơi ghi nhận những phản ánh của NB. Thường
xuyên cải tiến thủ tục hành chính, mở thêm cửa đón tiếp, NB cấp cứu được đón tiếp
riêng và được giải quyết 24/24h kể cả ngày nghỉ và ngày lễ. Ưng dụng công nghệ
thông tin vào trong việc tiếp đón và thanh toán viện phí giúp giảm thiểu tối đa thời
gian chờ đợi giải quyết chế độ và thanh toán viện phí cho NB.Thu đúng, thu đủ viện
phí qua hệ thống vi tính.
+ Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân: Cơ sở hạ tầng của Trung
tâm ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện theo hướng hiện đại nhưng vẫn chưa đồng
bộ, hệ thống máy vi tính không đáp ứng được nhu cầu công việc hiện nay.
+ Môi trường ngoại cảnh, khuôn viên Trung tâm luôn sạch sẽ, thoáng mát, các
33
phòng chụp, phòng can thiệp luôn được vệ sinh hàng ngày và thực hiện theo quy định
5S.
+ Quyền và lợi ích của bệnh nhân: Người bệnh có quyền được khám chữa
bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; được tôn trọng bí mật riêng tư;
được tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám chữa bệnh; được cung cấp
thông tin về tình trạng bệnh tật của mình trong hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa
bệnh. Nhiều đối tượng chính sách được nâng mức quyền lợi hưởng.
Về nguồn nhân lực trong Trung tâm
+ Số lượng và chất lượng nhân lực tại Trung tâm: Trung tâm đã xây dựng kế
hoạch đào tạo, tuyển dụng biên chế, số lượng cán bộ cần tuyển của từng ngạch và
có xây dựng đề án vị trí việc hàng năm trình ban giám đốc Bệnh viện và Bộ Y tế.
+ Chế độ đãi ngộ, điều kiện và môi trường làm việc: Đơn vị luôn chú trọng,
quan tâm và giải quyết các ưu đãi, chính sách cho CBVC trong đơn vị. Ban giám
đốc Trung tâm đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thưởng cho cán bộ nhân viên
trong đơn vị.
Về Chế độ đãi ngộ CBVC trong Trung tâm.
Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức xây dựng hệ thống
tiền lương gồm 2 phần: Một là, tiền lương cơ bản và phụ cấp; hai là, tiền lương
tăng thêm.
Lương cơ bản (thực hiện theo Nghị định số 204/2004/NĐ-CP ngày
14/12/2004 của Chính phủ về chế độ tiền lương đối với cán bộ viên chức và lực
lượng vũ trang).
Công thức tính:
Mức lương tối thiểu Số ngày làm Lương Hệ số chung + Phụ cấp lương = x việc thực tế cơ bản lương x trong tháng 22
Trong đó:
Hệ số lương: là hệ số lương quy định tại Nghị định 204/2004/NĐ-CP.
Mức lương tối thiểu chung: áp dụng theo quy định của Chính phủ vào từng
thời điểm (nay gọi là mức lương cơ sở).
34
Phụ cấp lương: Chế độ phụ cấp lương Trung tâm áp dụng theo quy định tại
Nghị định 204/2004/NĐ-CP và các văn bản hướng dẫn, phụ cấp đặc thù, phụ cấp
ngành theo quy định của Nhà nước.
Tiền lương tăng thêm (Nguồn hình thành: Nguồn kinh phí thu từ các dịch vụ).
Đối tượng được hưởng: Toàn bộ người lao động có thời gian làm việc tại TT
Công thức tính:
Hệ số chi tiền Tiền lương Định mức Số ngày công = x lương x tăng thêm chi thực tế tăng thêm
Định mức chi: do Giám đốc Trung tâm quyết định sau khi họp Ban tài chính
của Trung tâm.
Tính thỏa đáng của hệ thống tiền lương: Tiền lương bình quân của người
lao động tại Trung tâm Chẩn đoán hinhg ảnh Bệnh viện HN Việt Đức qua các năm
như sau:
Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019
Đơn vị tính: đồng/người/tháng
Lương cơ bản bình quân Tiền lương Tiền lương Trong đó Năm tăng thêm bình quân Tổng số Tiền lương Phụ cấp bình quân
theo hệ số lương
6.742.204 3.271.494 3.470.710 7.523.000 2017 14.265.204
7.279.325 4.012.380 3.266.945 11.431.000 2018 18.710.325
7.742.204 4.271.494 3.470.710 15.846.000 2019 23.588.204
“Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, Trung tâm CĐHA Bệnh viện HN Việt Đức”
Chế độ tiền lương và phụ cấp cho cán bộ y tế thường xuyên được cải tiến, nhờ các
biện pháp tăng thu, tiết kiệm chi, nên đời sống của CBVC tăng hàng năm. Nhờ có thu nhập
ổn định nên CBVC luôn yên tâm công tác và không có thái độ sách nhiễu, vòi vĩnh người
bệnh.
35
Trung tâm còn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tài
chính. Tất cả các khoản thu - đều được quản lý bằng phần mềm. Quản lý chặt chẽ
các khoản mua sắm, chi tiêu bảo đảm đúng chế độ tài chính, tiết kiệm, hiệu quả.
Tăng cường giám sát chi tiêu tiết kiệm, khuyến khích sử dụng các loại vật tư tiêu
hao, thuốc điều trị có tính chất tương đương với giá thành phù hợp nâng cao hiệu
quả kinh tế.
2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh
tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
2.3.1 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Số lượng bảng câu hỏi phát ra ban đầu là 350 phiếu. Số lượng bảng khảo sát
thu về là 321 bảng, trong đó có 21 bảng khảo sát không hợp lệ do thiếu thông tin và
đánh giá không trung thực. Kết quả là 300 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng làm
dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích thông
qua phần mềm SPSS 22.
Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhân tố
TT 1
2
3 TIN CẬY (có 5 biến)
4
5
6 7
8
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Có 6 biến) 9 Tên biến TC1: Trung tâm CĐHA công khai bảng giá niêm yết tại chờ của NB TC2: Trung tâm CĐHA cập nhật đầy đủ và kịp thời giá cả mới trên bảng giá niêm yết TC3 Trung tâm CĐHA có niêm yết thời gian khám và thời gian chờ lấy kết quả TC4: Trung tâm CĐHA thực hiện đúng các chỉ định đã yêu cầu TC5 Quý vị tin tưởng vào chất lượng khám tại các Trung tâm CĐHA PT1 Trung tâm CĐHA có hệ thống phòng chụp hiện đại PT2 Trung tâm CĐHA có thiết kế rộng rãi, thuận tiện cho việc di chuyển của NB PT3 Các bảng niêm yết được trưng bày tại Trung tâm CĐHA rất dễ nhìn thấy PT4 NVYT khám chữa bệnh tại Trung tâm CĐHA có đồng phục gọn gàng, sạch đẹp và chuyên nghiệp
10 PT5 Trung tâm CĐHA có trang bị đầy đủ quạt mát, nước uống tại sảnh chờ
36
11 PT6 Khu vực khám chữa bệnh của Trung tâm CĐHA sạch sẽ, ngăn nắp
12 DU1 NVYT tại Trung tâm CĐHA phục vụ khám và trả kết quả nhanh chóng, không để NB phải chờ lâu
13 DU2 NVYT tại Trung tâm CĐHA phục vụ khám chữa bệnh theo đúng thứ tự
ĐÁP ỨNG (Có 4 biến) 14 DU3 Trung tâm CĐHA có phương thức làm việc linh hoạt
15 DU4 Trung tâm CĐHA kết thúc khám bệnh nhanh chóng
16 DC1 Trung tâm CĐHA bố trí thời gian làm việc hiệu quả
17 DC2 NVYT Trung tâm CĐHA thể hiện sự quan tâm, ĐỒNG CẢM (Có 3 biến) nắm bắt những nhu cầu của NB
18 DC3 Quý vị cảm thấy được tôn trọng, thoải mái khi đến Trung tâm CĐHA
19 NL1 NVYT Trung tâm CĐHA luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với NB
20 NL2 NVYT Trung tâm CĐHA có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của NB
21 NL3 Tác phong của NVYT Trung tâm CĐHA tạo được NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Có 4 biến) sự tin tưởng đối với NB
22 NL4 Quý vị cảm thấy an toàn khi tới khám tại Trung tâm CĐHA
23 HL1 Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV tại TT CĐHA
24 HL2 Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV tại TT CĐHA
25 HL3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến sự SỰ HÀI LÒNG (Có 5 biến) hài lòng của NB về CLDV tại TT CĐHA
26 HL4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV tại TT CĐHA
27 HL5 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV tại TT CĐHA
Tổng số biến quan sát là 27 biến (trong đó có 22 biến quan sát của thang đo thành
phần các biến độc lập, 05 biến quan sát của thang đo thành phần biến phụ thuộc)
Về giới tính, có 174 nam và 126 nữ chiếm tỷ lệ tương ứng là 52% và 48%
trong 300 người hồi đáp hợp lệ.
37
Về độ tuổi, có 44 người được phỏng vấn có độ tuổi từ 18-22 (chiếm 17%), từ
23 đến 34 tuổi là 114 người (chiếm 44%), 73 người từ 35 tuổi đến 45 tuổi (chiếm
28%), 26 người trên 45 tuổi (chiếm 10%) trong 300 người hồi đáp hợp lệ.
Về nghề nghiệp, có 137 người là kinh doanh tự do, nông dân (53%), 14 người
là học sinh (5%), 39 người là sinh viên (15%), và 67 người là công nhân, nhân viên
Về nghề nghiệp
văn phòng (26%).
38
Về thu nhập, có 29 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (11%), 125 người
có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (49%), 71 người có thu nhập từ 10 đến 15
triệu đồng/tháng (28%), 32 người có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng (12%).
Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân
Đặc điểm cá nhân Tỷ lệ
Số lượng 1. Giới tính
Nam Nữ 174 126 48% 52%
2. Độ tuổi
18-22 44 17%
23-34 114 44%
35-45 73 28%
Trên 45 tuổi 26 10%
3. Nghề nghiệp
Tự do, Nông dân Học sinh Sinh viên Công nhân, văn phòng 137 14 39 67 53% 5% 15% 26%
4. Thu nhập
Dưới 5 triệu 29 11%
5-10 triệu 125 49%
10-15 triệu 71 28%
Trên 15 triệu 32 12%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
39
Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
Biến quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Độ lệch chuẩn N
TC1 300 1.00 Trung bình 3.5754 5.00 1.03670
TC2 300 1.00 3.7053 5.00 .97728
TC3 300 1.00 3.8614 5.00 .95640
TC4 300 1.00 4.2123 5.00 .85252
TC5 300 1.00 4.4242 5.00 .99148
DU1 300 1.00 3.3432 5.00 .93760
DU2 300 1.00 3.4474 5.00 .83962
DU3 300 1.00 3.4649 5.00 .89531
DU4 300 1.00 3.5532 5.00 .91863
NL1 300 2.00 3.3263 5.00 .92434
NL2 300 2.00 3.3614 5.00 .91115
NL3 300 2.00 3.3965 5.00 .97540
NL4 300 2.00 3.7632 5.00 .95914
DC1 300 1.00 3.9719 5.00 .97896
DC2 300 1.00 3.3158 5.00 .87206
DC3 300 1.00 3.6719 5.00 .94529
PT1 300 2.00 3.2912 5.00 1.02234
PT2 300 1.00 3.7123 5.00 .96123
PT3 300 1.00 3.6474 5.00 1.02127
PT4 300 1.00 3.8912 5.00 .87538
PT5 300 1.00 3.8417 5.00 .88581
PT6 300 1.00 3.5170 5.00 .88091
HL1 300 1.00 3.8842 5.00 .91863
HL2 300 1.00 4.0316 5.00 .87253
HL3 300 1.00 3.7719 5.00 .88091
HL4 300 1.00 3.9158 5.00 1.03670
HL5 300 2.00 3.3614 5.00 .97728
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
40
2.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu sẽ kiểm định thang
đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy
các thang đo thành phần trong mô hình nghiên cứu. Sau khi đưa các thang đo xử lý
SPSS, kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả xử lý được như sau:
2.3.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
* Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự tin cậy”
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “sự tin cậy” được trình bày ở Bảng
2.2 dưới đây. Bảng 2.6 trình bày hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy”.
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1)
Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy”
Cronbach’s Alpha: 0.750
Biến quan sát TC1 Trung bình thang đo nếu loại biến 13.42 Phương sai thang đo nếu loại biến 4.956 Tương quan biến tổng .638 Cronbach's Alpha nếu loại biến .660
TC2 13.53 4.453 .712 .624
TC3 13.60 5.811 .384 .750
TC4 13.80 5.957 .334 .746
TC5 13.92 6.096 .228 .767
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.750 và các hệ số tương
quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Hầu hết, các biến quan sát của thang
đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Biến quan sát TC5 có hê số tương quan biến tổng
là 0.228 (nhỏ hơn 0.3) và đồng thời nếu loại biến TC5 thì hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo “sự tin cậy” sẽ tăng lên là 0.767. Do vậy, tác giả quyết định loại biến
TC5 ra khỏi thang đo “sự tin cậy” và sẽ có 04 biến quan sát của yếu tố “sự tin cậy”
là TC1, TC2, TC3, TC4 được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
41
Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2)
Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy”
Cronbach’s Alpha: 0.767
Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha Biến
đo nếu loại biến nếu loại biến biến tổng nếu loại biến quan sát
TC1 14.13 8.574 .613 .758
TC2 14.27 8.877 .569 .752
TC3 13.92 9.012 .644 .735
TC4 13.75 8.961 .521 .747
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
* Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đáp ứng”
Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng”
Cronbach’s Alpha: 0.872
Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha
sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến
DU1 10.65 3.011 .805 .858
DU2 10.61 3.200 .724 .867
DU3 10.57 3.152 .767 .852
DU4 10.62 2.962 .802 .859
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.872 và các hệ số
tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Tất cả các biến quan sát của
thang đo “sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95. Vì
vậy 4 biến quan sát của thang đo “sự đáp ứng” đều được giữ lại cho các bước phân
tích tiếp theo.
* Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ”
42
Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ”
Cronbach’s Alpha: 0.789
Phương sai thang Biến quan Trung bình thang Tương quan Cronbach's Alpha đo sát đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến nếu loại biến
NL1 15.97 8.033 .613 .742
NL2 16.43 10.185 .508 .765
NL3 15.83 8.006 .830 .679
NL4 15.77 10.206 .419 .784
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “năng lực phục vụ ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789 và các hệ
số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Các biến quan sát của thang
đo “ năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α < ≤ 0.95. Do
vậy, yếu tố “ năng lực phục vụ” sẽ có 4 biến được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
* Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đồng cảm”
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm”
Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”
Cronbach’s Alpha: 0.902
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Biến quan sát
DC1 13.20 8.631 .673 .899
DC2 13.19 8.540 .750 .881
DC3 13.08 .775 .876
8.536 Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.902 và hệ số tương
quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 Các biến quan sát của thang đo “ sự
đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, 3 biến của yếu tố “sự đồng cảm” đều được giữ
lại cho các bước phân tích tiếp theo.
43
2.3.2.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình”
Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) Hệ số tin cậy của thang đo “ Phương tiện hữu hình” Cronbach’s Alpha: 0.843
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
PT1 10.93 3.706 .300 .857
PT2 10.20 3.614 .639 .820
PT3 9.57 2.875 .677 .810
PT4 9.20 3.131 .807 .748
PT5 9.43 2.116 .604 .609
PT6 9.10 .414 .674
2.162 Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.843 và các
hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Hầu hết, các biến quan sát
của thang đo “phương tiện hữu hình” đều có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện
0.6 ≤ α ≤ 0.95 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, biến quan sát
PT1 có hệ số tương quan biến tổng là 0.300 (nhỏ hơn 0.3) và đồng thời nếu loại
biến PT1 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “phương tiện hữu hình” sẽ tăng
lên là 0.857. Do vậy, tác giả quyết định loại biến PT1 và sẽ có 05 biến quan sát của
yếu tố “phương tiện hữu hình” là PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 được giữ lại cho các
bước phân tích tiếp theo.
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2)
Hệ số tin cậy của thang đo “ Phương tiện hữu hình”
Cronbach’s Alpha: 0.857
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến 8.329 7.624 10.458 9.468 10.354 .800 .806 .506 .689 .680 10.28 10.31 10.20 10.29 10.60 .766 .762 .834 .817 .822 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6
* Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự hài lòng của NB”
44
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ”
Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB”
Cronbach’s Alpha: 0.786
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Biến quan sát
HL1 11.05 2.521 .402 .732
HL2 11.02 2.765 .344 .756
HL3 11.01 2.144 .684 .561
HL4 11.09 2.141 .664 .572
HL5 11.07 2.577 .657 .743
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Thang đo “sự hài lòng của NB” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.786 và hệ số
tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 Các biến quan sát của thang đo
“sự hài lòng của NB” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 và
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, 5 biến quan sát của yếu tố “sự hài
lòng của NB” đều được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tác
giả nhận thấy các thang đo dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đều là
những thang đo tốt (độ tin cậy của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6) và các biến quan sát
đều đủ điều kiện sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA (Hệ số tương quan biến -
tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3). Bảng 2.8 dưới đây trình bày tổng hợp kết quả
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo.
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo
Cronbach's Alpha Yếu tố
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của NB Tổng Số biến quan sát ban đầu 5 4 4 3 6 5 27 Số biến quan sát còn lại 4 4 4 3 5 5 25 0.750 0.872 0.789 0.902 0.843 0.786
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
45
Tổng số biến quan sát ban đầu là 27 biến (trong đó có 22 biến quan sát của
thang đo thành phần các biến độc lập, 05 biến quan sát của thang đo thành phần
biến phụ thuộc), sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha
tổng số biến quan sát còn lại là 25 biến quan sát (trong đó có 20 biến quan sát của
thang đo thành phần các biến độc lập, và 05 biến quan sát của thang đo thành phần
biến phụ thuộc). Sau khi kiểm định xong các thang đo, các thang đo đạt yêu cầu sẽ
được thực hiện phân tích nhân tố khám phá với phương pháp rút trích Principal
components và phép xoay Varimax.
2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố, phương pháp Principal Component Analysis đi cùng
với phép xoay Varimax thường được sử dụng. Phân tích nhân tố phải thỏa mãn 5
điều kiện như sau:
(1).Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Barlet ≤ 0.05 (Theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
(2).Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ. Theo Hair và
Anderson (1998,111). Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu thì cỡ
mẫu ít nhất phải là 350, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng, và ≥ 0.5
được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn
hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố > 0.75. Trong
phần phân tích nhân tố này, tác giả chấp nhận hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên, nếu
các biến quan sát không đạt yêu cầu này thì không phải là biến quan trọng trong mô
hình và bị loại để chạy tiếp phân tích nhân tố.
(3).Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
(4).Hệ số eigenvalue >1 (Hair và Anderson,1998). Số lượng nhân tố được xác
định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
(5).Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥
0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
2.3.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
Bảng 2.15 dưới đây cho thấy kết quả kiểm định Barlett với sig = 0.000 và
KMO = 0.761 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
46
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập
Giá trị KMO Kiểm định Barlett’s
0.761 3451.832 300 0.000
Approx. Chi-Square df Sig. Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Tại các mức giá trị eigenvalues > 1, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố
từ 20 biến quan sát với tổng phương sai trích là 70.759 (>50%) đạt yêu cầu (Phụ
lục). Sau khi sử dụng phép xoay Varimax, kết quả ma trận xoay nhân tố đối với
thang đo của các biến độc lập được trình bày ở Bảng 2.15 dưới đây.
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập
Nhân tố STT 1 2 3 4 5 Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TC2 TC1 TC3 TC4 DU1 DU4 DU3 DU2 NL1 NL3 NL2 NL4 DC3 DC2 DC1 PT4 PT3 PT2 PT5 PT6 .867 .816 .713 .683 .891 .878 .845 .833 .871 .865 .850 .837 .883 .870 .859 .871 .866 .850 .842 .835
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu
cầu. Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố, lệnh nhóm trung bình các biến
được sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5 thành 5 nhân
47
tố. Năm nhân tố này được gom lại và đặt tên cụ thể như sau:
• Nhân tố 1: gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) được nhóm lại bằng
lệnh trung bình và được đặt tên là “sự tin cậy” ký hiệu là TC;
• Nhân tố 2: gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) được nhóm lại bằng
lệnh trung bình và được đặt tên là “sự đáp ứng” ký hiệu là DU;
• Nhân tố 3: gồm 4 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4) được nhóm lại bằng
lệnh trung bình và được đặt tên là “năng lực phục vụ” ký hiệu là NL.
• Nhân tố 4: gồm 3 biến quan sát (DC1, DC2, DC3) được nhóm lại bằng lệnh
trung bình và được đặt tên là “sự đồng cảm” ký hiệu là DC;
• Nhân tố 5: gồm 5 biến quan sát (PT2, PT3, PT4, PT5, PT6) được nhóm lại
bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “phương tiện hữu hình” ký hiệu là PT;
2.3.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
Thang đo sự hài lòng của NB gồm 5 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy thang
đo với phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp tục được sử dụng để phân tích nhân
tố khám phá.
Kết quả kiểm định Barlett với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.621 > 0.5 cho
thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc
0.621 Giá trị KMO
Approx. Chi-Square 384.165
df 6 Kiểm định Barlett’s
Sig. 0.000
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Tại mức giá trị Eigenvalues = 2.817, phân tích nhân tố đã rút trích được một
nhân tố từ 5 biến quan sát với phương sai trích là 56.338 (>50%) đạt yêu cầu (Phụ
lục). Tất cả hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu. Dựa vào kết quả phân tích
nhân tố khám phá cho thấy thang đo sự hài lòng của NB đạt giá trị hội tụ. Lệnh
nhóm trung bình được sử dụng để nhóm 5 biến (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) thành
một biến mới là sự hài lòng của NB, ký hiệu là HL.
48
2.3.3 Phân tích tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu
Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson nhằm xem xét mối tương quan
giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy là
các biến độc lập và biến phụ thuộc phải có mối tương quan với nhau.
Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu
TC DU NL DC PT HL
Pearson Correlation 1 .286 .432 .367 .255 .549
TC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N 300
Pearson Correlation .286 .522 .473 .275 1 .741
DU Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N 300
Pearson Correlation .432 .522 1 .483 .369 .633
NL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N 300
Pearson Correlation .367 .473 .483 1 .270 .618
DC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N 300
Pearson Correlation .255 .275 .369 .270 1 .408
PT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N 300
Pearson Correlation .549 .741 .633 .618 .408 1
HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300 300
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Dựa vào kết quả phân tích của ma trận tương quan Pearson ở Bảng 2.17 có thể
thấy hệ số tương quan giữa nhân tố sự hài lòng của NB (HL) với 5 biến độc lập TC,
DU, NL, DC, PT là tương đối cao và giá trị Sig nhỏ (< 0.01). Sơ bộ ta có thể kết luận 5
biến độc lập TC, DU, NL, DC, PT có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến HL.
49
Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson ta thấy biến phụ thuộc HL (sự hài
lòng của NB) đều tương quan có ý nghĩa với các biến độc lập trong mô hình nghiên
cứu (với các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.01). Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập đều lớn hơn 0 và nhỏ hơn 0.85 (chỉ số điều kiện cho rằng các khái
niệm nghiên cứu đã đạt được giá trị phân biệt). Vì vậy, ta có thể kết luận các biến
độc lập có mối tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc và đủ điều kiện để tiến
hành phân tích hồi quy bội. Nhưng bên cạnh đó, kết quả phân tích ma trận hệ số
tương quan Pearson cũng cho thấy một số biến độc lập cũng có mối tương quan với
nhau. Do đó, khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
2.3.4 Phân tích hồi quy
Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội như sau:
HL = β0 + β1TC + β2DU+ β3NL + β4DC + β5PT
Trong đó:
- HL: sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh
viện HN Việt Đức
- TC: sự tin cậy
- DU: sự đáp ứng
- NL: năng lực phục vụ
- DC: sự đồng cảm
- PT: phương tiện hữu hình
- β0 : hệ số chặn
- βi: hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập i
Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu với 05 nhân tố mới được tạo thành sau
phân tích nhân tố EFA, cụ thể:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của
trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV
của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về
CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
50
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV
của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB
về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
2.3.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Thông qua hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0.515 cho thấy độ mức độ phù hợp
của mô hình hồi quy của đề tài nghiên cứu này là tương đối. Điều này có nghĩa rằng
các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 51,5% sự thay đổi của
biến phụ thuộc.
Sai số ước Hệ số Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình R2 hiệu
Mô hình R lượng Durbin- R2 chỉnh
Watson
1 0,725a 0,526 0,515 0,38393 2,051
a. Biến độc lập: (Hằng số), TC, DU, NL, DC, PT
b. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Nhằm suy diễn mô hình hồi quy bội thành mô hình tổng thể, cần phải xem xét
kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA.
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig=0.000 (<0.05) từ bảng phân
tích phương sai ANOVA cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù
hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA
Tổng các độ Trung bình
Model lệch bình Df các độ lệch Kiểm định F Sig
phương bình phương
Hồi quy 32.806 6 46.245 5.468 1 .000
Phần dư 29.558 250 0.118
Tổng 62.364 256
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
51
Mô hình có giá trị kiểm định F = 46.245 với sig. = 0.000 < 0.05, do đó bác bỏ
giả thuyết H0 cho rằng hệ số xác định tổng thể R2 = 0, nghĩa là có ít nhất một biến
độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ
liệu và có thể sử dụng được.
2.3.4.2 Kết quả hồi quy bội
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy
Hệ số chưa chưa Hệ số đã Thống kê đa cộng
chuẩn hóa chuẩn hóa tuyến
Nhân tố Giá trị t Mức ý B Beta Độ chấp Hệ số Sai số
nghĩa chuẩn nhận của phóng đại
biến VIF
Hằng số 0.505 0.246 2.052 0.041
0.031 5.058 0.000 0.941 1.063 0.156 TC 0.227
0.036 9.789 0.000 0.958 1.044 0.352 DU 0.435
0.039 4.408 0.000 0.914 1.095 0.172 NL 0.201
0.037 3.345 0.001 0.869 1.151 0.130 DC 0.156
0.034 2.3.519 0.000 0.851 1.175 0.155 PT 0.213
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Kết quả hồi quy ở Bảng 2.20 cho thấy, các giá trị Sig tương ứng với các biến
TC, DU, NL, DC, PT đều nhỏ hơn 0.05. Do vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết
luận các biến độc lập, bao gồm: DC (sự đồng cảm), TC (sự tin cậy), DU (sự đáp
ứng), NL (năng lực phục vụ), PT (phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng đến biến
phụ thuộc: HL (sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chuẩn đoán hình ảnh
Bệnh viện HN Việt Đức). Đồng thời, phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình
ảnh Bệnh viện HN Việt Đức được biểu diễn như sau:
HL = 0.505 + 0.435*DU + 0.227*TC + 0.213*PT + 0.201*NL + 0.156*DC
Trong đó:
Các biến độc lập, bao gồm: DC (sự đồng cảm), TC (sự tin cậy), DU (sự đáp
ứng), NL (năng lực phục vụ), PT (phương tiện hữu hình).
52
Biến phụ thuộc: HL (sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức).
2.3.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
Giả định không có tương quan giữa các phần dư
Kết quả ở Bảng 2.18 cho thấy giá trị của hệ số Durbin-Watson là 2,051 nằm
trong vùng chấp nhận từ 1 đến 3, nên không có tương quan giữa các phần dư. Như
vậy, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối chuẩn phần dư xấp
xỉ chuẩn (trung bình mean gần =0 và độ lệch chuẩn Std = 0.982 tức là gần bằng 1).
Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized
residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho
thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành
một hình dạng nào cụ thể. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
53
Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sau (VIF) có giá trị nhỏ hơn 2 đạt
yêu cầu (VIF <10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa
cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải
thích của mô hình. Kết luận, mô hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.
2.3.4.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức. Do
đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 như trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.
Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NB về CLDV của
trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Việt Đức dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là
nhân tố sự đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.435, thứ hai là sự
tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.227, thứ ba là phương tiện hữu
hình (PT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.213, thứ tư là năng lực phục vụ
(NL) với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.201, và thứ năm là sự đồng cảm (DC) với hệ số
hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.156.
54
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết Kết quả
Chấp nhận Sig = 0.000 H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Chấp nhận Sig = 0.000 H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Chấp nhận Sig = 0.000 H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Chấp nhận Sig = 0.001 H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Chấp nhận Sig = 0.000 H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh
H1
H2
Sự tin cậy
H3
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của NB đối với CLDV trung tâm chuẩn đoán hình ảnh Bệnh viện hữu nghị Việt Đức
H4
Năng lực phục vụ
H5
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Nguồn: Tổng hợp của tác giả
55
2.3.5 Phân tích sự khác biệt của biến phụ thuộc theo các đặc tính
2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt của biến phụ thuộc theo giới tính
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test
Levene's Test
for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference
Sig. (2-
Mean
Std. Error
F
Sig.
t
df
tailed)
Difference
Difference
Lower
Upper
HL
Equal variances
7,191
0,593
256
0,000
-0,087409184 0,01511433
-0,831822
-0.62736546
Independent Samples Test
0,000
assumed
Equal variances
0,300
256
-0,087409184 0,01973327
-0,9102674
-0,63791628
0,114
not assumed
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Kết quả kiểm định Levene's Test về tính đồng nhất của phương sai, có sig =
0,000 < 0,05, nghĩa là phương sai của 02 nhóm là không đồng nhất.
Do đó, tác giả sẽ dựa vào kết quả của Equal variances not assumed để nhận
xét: Với Sig (2-tailed) = 0,114 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 và kết luận
không có sự khác biệt về sự hài lòng của NB đối với CLDV của trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ, với mức ý
nghĩa thống kê 5%.
2.3.5.2 Kiểm định sự khác biệt của biến phụ thuộc theo độ tuổi
Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic 13,890 df2 252 Sig. 0,000
HL df1 5 Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch
Robust Tests of Equality of Means
HL
Statistic df1 df2 Sig.
Welch 27,705 5 252 0,137
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
56
Xét kiểm định Levene, có sig = 0,000 < 0,05: phương sai của các nhóm là
không đồng nhất, và ta không thể dùng kết quả của ANOVA để kết luận sự khác
biệt của trị trung bình giữa các nhóm Độ tuổi. Do vậy, tác giả tiếp tục thực hiện
phân tích theo kiểm định Welch.
Xét kết quả của kiểm định Welch, có sig = 0,137 > 0,05, nghĩa là: không có sự
khác biệt về sự hài lòng của NB đối với CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh
Bệnh viện HN Việt Đức giữa các nhóm Độ tuổi với nhau ở mức ý nghĩa thống kê
5%.
2.3.5.3 Kiểm định sự khác biệt của biến phụ thuộc theo nghề nghiệp
Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
0,753 4 253 0,253
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp
ANOVA HL
df Sum of Squares F Sig. Mean Square
Between 4 4,826 2,413 2,431 0,145 Groups
253 Within Groups 244,161 0,993
300 Total 248,987
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Xét kiểm định Levene, có sig = 0,472 > 0,05: phương sai của các nhóm là
đồng nhất, nên ta có thể dùng kết quả ở bảng ANOVA để đánh giá sự khác biệt về
trị trung bình giữa các nhóm.
57
Xét bảng ANOVA, có sig = 0,145 > 0.05, nghĩa là không có sự khác biệt về sự
hài lòng của NB đối với CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN
Việt Đức theo các nhóm Nghề nghiệp, với mức ý nghĩa thống kê 5%.
2.3.5.4 Kiểm định sự khác biệt của biến phụ thuộc theo thu nhập
Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL
Levene Statistic 0,753 df1 5 df2 252 Sig. 0,472
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập ANOVA HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
4,826 5 2,413 2,431 0,090
Between Groups Within Groups Total 244,161 248,987 252 300 0,993
Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả
Xét kiểm định Levene, có sig = 0,472 > 0,05: phương sai của các nhóm là
đồng nhất, nên ta có thể dùng kết quả ở bảng ANOVA để đánh giá sự khác biệt về
trị trung bình giữa các nhóm.
Xét bảng ANOVA, có sig = 0,09 > 0.05, nghĩa là không có sự khác biệt về sự
hài lòng của NB đối với CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN
Việt Đức theo các nhóm Thu nhập, với mức ý nghĩa thống kê 5%.
2.4 Đánh giá chung
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
là: sự đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Trong đó, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc sự hài lòng của
NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức theo thứ
tự như sau:
58
Yếu tố tác động mạnh nhất là sự đáp ứng với hệ số β=0.435. Dấu dương của
hệ số beta chuẩn hoá phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố sự đáp ứng và sự
hài lòng của NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt
Đức. Nói cách khác, sự đáp ứng ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự sự hài
lòng của NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức.
Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế về CLDV của trung
tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức, NB luôn ưu tiên hàng đầu đối với
các vấn đề như: Y, bác sĩ tại trung tâm phục vụ khám chữa bệnh nhanh chóng,
không để NB phải chờ lâu; phục vụ khám chữa bệnh theo đúng thứ tự NB đến;
trung tâm có có phương thức làm việc linh hoạt; và bộ phận trả kết quả, kết thúc
khám bệnh nhanh chóng khi NB có yêu cầu.
Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng
Thang đo Ký hiệu Trung bình
DU1 3,34
DU2 3,44
DU3 3,46
DU4 3,55 NVYT tại Trung tâm CĐHA phục vụ khám và trả kết quả nhanh chóng, không để NB phải chờ lâu NVYT tại Trung tâm CĐHA phục vụ khám chữa bệnh theo đúng thứ tự Trung tâm CĐHA có phương thức làm việc linh hoạt Trung tâm CĐHA trả kết quả sớm, kết thúc khám bệnh nhanh chóng
Trong đó, thành phần DU4 “Trung tâm CĐHA trả kết quả sớm, kết thúc khám
bệnh nhanh chóng” đạt được giá trị trung bình cao nhất đến 3,55; thành phần DU1 “phục
vụ khám và trả kết quả nhanh chóng, không để NB phải chờ lâu” lại đạt giá trị trung bình
thấp nhất là 3,34: có 16,5% NB cho rằng y, bác sĩ khám bệnh còn chậm, 33,1% ý kiến
cho rằng khám chữa bệnh bình thường, như vậy đến 49,6% ý kiến NB chưa cho rằng y,
bác sĩ hàng khám chữa bệnh nhanh, trung tâm CĐHA cần tập trung vào cải thiện khâu
khám bệnh nhanh hơn nữa. Một thành phần quan sát mà tác giả chú ý khi khảo sát là
DU3 “có phương thức làm việc linh hoạt”, các có phương thức làm việc linh hoạt được
liệt kê ở đây bao gồm: linh động xử lý cho khám trước và giải quyết kết quả nhanh nhất
để kịp thời giải quyết những trường hợp cấp cứu, các đối tượng ưu tiên (người già, trẻ
nhỏ…) luôn dành phòng riêng để giải quyết. Khi các bộ phận có vướng mắc chuyên
môn, cần hội chẩn sẽ có hệ thống hỗ trợ từ xa.
59
Bên cạnh đó, thành phần DU2 “Khám chữa bệnh đúng thứ tự” được chú ý đến
trong biến đáp ứng này: vào các giờ cao điểm, việc khám chữa bệnh đúng thứ tự lại
càng cực kỳ quan trọng nhưng lại là thời điểm dễ bị nhầm lẫn nhất do lượng NB lúc
này rất đông mà số lượng y, bác sĩ khám chữa bệnh lại khó đáp ứng kịp thời: có
20,4% ý kiến cho rằng y, bác sĩ trung tâm chưa khám chữa bệnh đúng thứ tự, tỷ lệ
này không cao vì phần lớn NB chấp nhận đây là tình trạng phổ biến ở tất cả các
bệnh viện lớn vào giờ cao điểm. Tuy nhiên, cải thiện việc khám chữa bệnh đúng thứ
tự sẽ là điểm cộng trong việc nâng cao năng lực đáp ứng, thu hút NB, tạo sự khác
biệt trong khám chữa bệnh. Chính vì vậy, để nâng cao CLDV tại trung tâm CĐHA
Bệnh viện HN Việt Đức cần quan tâm cải thiện hơn nữa các thành phần của yếu tố
Đáp ứng để thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của NB.
Thứ hai là yếu tố sự tin cậy với hệ số β=0.227. Dấu dương của hệ số beta
chuẩn hoá phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của
NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức. Kết quả
nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế về CLDV của trung tâm Chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức, khách hàng cũng rất quan tâm đến các vấn
đề của yếu tố sự tin cậy như: trung tâm luôn công khai bảng giá các dịch vụ tại
trung tâm cho NB biết; cập nhật đầy đủ và kịp thời giá cả mới trên bảng giá niêm
yết; có niêm yết thời gian khám và trả kết quả.
Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy
Ký hiệu Thang đo Trung bình
Trung tâm CĐHA công khai bảng giá niêm yết tại TC1 3,57 khu vực chờ của NB
TC2 3,70 Trung tâm CĐHA cập nhật đầy đủ và kịp thời giá cả mới trên bảng giá niêm yết
Trung tâm CĐHA có niêm yết thời gian khám và trả TC3 3,86 kết quả
TC4 4,21 Trung tâm CĐHA thực hiện đúng các chỉ định đã yêu cầu
NB tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khám bệnh tại TC5 4,42 các Trung tâm CĐHA
60
Các thành phần về sự tin cậy tập trung vào việc khám chữa bệnh minh bạch, rõ
ràng, cam kết thực hiện đúng những gì đã đưa ra, quan tâm tới nhu cầu của NB, tạo sự
tin tưởng dựa trên chất lượng, sự uy tín của thương hiệu lớn. Các thành phần của yếu tố
“Sự tin cậy” đều có giá trị trung bình từ 3,5 đến 4,4, tức là nằm trong khoảng từ “Đồng
ý” đến “Rất đồng ý”. Điều này phản ảnh NB rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tại
các trung tâm. Nói cách khác, sự tin cậy ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự hài
lòng của NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức.
Thứ ba là yếu tố phương tiện hữu hình với hệ số β=0.213. Hệ số beta chuẩn
hoá của yếu tố phương tiện hữu hình có độ lớn thứ ba, và mang dấu dương nên phản
ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NB
về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức. Kết quả
nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế về CLDV của trung tâm Chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu
tố về phương tiện hữu hình tại trung tâm như: trung tâm có thiết kế rộng rãi,thuận
tiện trong việc di chuyển; có bảng niêm yết được trưng bày rất dễ nhìn thấy; NVYT
có đồng phục gọn gàng, chuyên nghiệp; trung tâm có trang bị đầy đủ thiết bị phòng
cháy chữa cháy; khu vực phục vụ khám chữa bệnh sạch sẽ, ngăn nắp. Nói cách
khác, phương tiện hữu hình ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự sự hài lòng của
NB về CLDV của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức.
Bảng 2.32. Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Thang đo Trung bình
3,29 PT1
3,71 PT2
3,64 PT3
3,89 PT4
3,84 PT5
3,51 PT6 Trung tâm CĐHA có hệ thống phòng chụp hiện đại Trung tâm CĐHA có thiết kế rộng rãi, thuận tiện cho việc di chuyển của NB Các bảng niêm yết được trưng bày tại Trung tâm CĐHA rất dễ nhìn thấy NVYT tại Trung tâm CĐHA có đồng phục gọn gàng, sạch đẹp và chuyên nghiệp Trung tâm CĐHA có trang bị đầy đủ quạt mát, nước uống Khu vực khám chữa bệnh của Trung tâm CĐHA sạch sẽ, ngăn nắp
Phương tiện vật chất hữu hình là tất cả những gì mà NB nhìn thấy trực tiếp
61
được bằng mắt và các giác quan. Tăng cường phương tiện vật chất hữu hình cũng
chính là nâng cao nhận dạng thương hiệu Bệnh viện HN Việt Đức đến với NB, làm
NB ngày càng biết nhiều đến Bệnh viện hơn. Nhìn chung, mức điểm trung bình của
các thành phần trong thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” đều ở trên mức
trung bình. Trong đó, hai thành phần được đánh giá cao nhất là PT4 “Đồng phục
gọn gàng, chuyên nghiệp” và PT5 “Trang bị đầy đủ quạt mát, nước uống” còn thành
phần PT6 “Khu vực khám chữa bệnh sạch sẽ, ngăn nắp” có điểm trung bình thấp
nhất (3,51) nhưng vẫn nằm trong thang điểm “Đồng ý”.
Thứ tư là yếu tố năng lực phục vụ với hệ số β=0.201. Hệ số beta chuẩn hoá
của yếu tố năng lực phục vụ có độ lớn thứ tư, và mang dấu dương nên phản ánh mối
quan hệ đồng biến giữa yếu tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của NB về CLDV
của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức. Kết quả nghiên cứu của
đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh
Bệnh viện HN Việt Đức, NB còn quan tâm đến các yếu tố thuộc về năng lực phục
vụ như: thái độ lịch sự, nhã nhặn của y, bác sĩ khi khám chữa bệnh; trình độ chuyên
môn của NVYT khi giải đáp thắc mắc của NB; cảm nhận an toàn khi NB đến khám;
tác phong chuyên nghiệp của NVYT. Nói cách khác, năng lực phục vụ ngày càng
tăng sẽ góp phần nâng cao sự sự hài lòng của NB về CLDV của trung tâm Chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
Bảng 2.33. Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Thang đo Trung bình
NVYT Trung tâm CĐHA luôn tỏ ra lịch sự, NL1 3,32 nhã nhặn với NB
NVYT Trung tâm CĐHA có trình độ chuyên NL2 3,36 môn để giải đáp các thắc mắc của NB
Tác phong của NVYT Trung tâm CĐHA tạo NL3 3,39 được sự tin tưởng đối với NB
Bạn cảm thấy an toàn khi tới khám bệnh tại NL4 3,76 Trung tâm CĐHA
62
Năng lực phục vụ của NVYT thể hiện qua những kỹ năng tiếp đón, khám chữa
bệnh, kiến thức xử lý tình huống kịp thời, thỏa đáng. Kết quả khảo sát cho thấy yếu
tố “Năng lực phục vụ” có giá trị trung bình là 3,34 ở thang điểm trung bình.
Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn 12,7% ý kiến không đồng ý về cách khám
bệnh của y, bác sĩ tại Trung tâm CĐHA như: NB chờ rất lâu mới đến lượt vào khám
siêu âm nhưng khi được khám thì lại rất nhanh chỉ sau 5 phút đã có kết quả, NB
nghi ngờ và muốn được khám lâu hơn để thỏa mãn nhu cầu khám, với lượng NB
quá đông cho nên bác sỹ khám siêu âm hoặc chụp XQuang sẽ không thể giải thích
cặn kẽ cho từng NB mà chỉ có thể thông báo những nội dung cơ bản để NB nắm
được … Con số này cũng tương ứng với tỷ lệ NB cho rằng y, bác sĩ trung tâm
không có nhiều thời gian và kiến thức để trả lời các thắc mắc của NB.
Cuối cùng là yếu tố sự đồng cảm với hệ số β=0.156. Hệ số beta chuẩn hoá của
yếu tố sự đồng cảm có giá trị độ lớn bé nhất, và mang dấu dương nên phản ánh mối
quan hệ đồng biến giữa yếu tố sự đồng cảm và sự hài lòng của NB về CLDV của
trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức. Kết quả nghiên cứu của đề
tài hoàn toàn phù hợp với thực tế về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh
viện HN Việt Đức, bên cạnh các yếu tố trên, NB còn quan tâm đến các yếu tố thuộc
về sự đồng cảm như: trung tâm khám bệnh vào khung thời gian thuận tiện cho
khách hàng; y bác sĩ luôn thể hiện sự quan tâm, nắm bắt những nhu cầu của NB; NB
luôn cảm thấy được tôn trọng, thoải mái khi đến khám tại trung tâm. Nói cách khác,
sự đồng cảm ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của NB về CLDV
của trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức.
Bảng 2.34. Đánh giá về thang đo sự đồng cảm
Ký hiệu Thang đo Trung bình
3,97 DC1 Trung tâm CĐHA bố trí thời gian làm việc hiệu quả
3,31 DC2 NVYT Trung tâm CĐHA thể hiện sự quan tâm, nắm bắt những nhu cầu của NB
3,67 DC3 NB cảm thấy được tôn trọng, thoải mái khi đến Trung tâm CĐHA
63
Đồng cảm ở đây được hiểu là sự lắng nghe, thấu hiểu những nhu cầu của NB.
Biến Đồng cảm được quan sát bởi các thành phần về thời gian hoạt động của trung
tâm có thuận tiện, NVYT có quan tâm nhu cầu NB, NB có được tôn trọng, thoải
mái khi tới trung tâm.
Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện đáp ứng được nhu cầu khám bệnh
của NB có đến 85,7% ý kiến đồng ý về điều này. Thành phần quan sát “NVYT quan
tâm đến nhu cầu NB” lại không được đánh giá cao chỉ có khoảng 27% ý kiến đồng
ý. Có nhiều lý do để NB cảm thấy không được quan tâm: không tránh được sơ xuât
trong các khâu khi phục vụ NB vào giờ cao điểm, máy in phim bị lỗi, kẹt phim sẽ
dẫn đến tình trạng trả kết quả muộn, lỗi hệ thống truyền tài hình ảnh (PACS) thì bác
sỹ cũng không thể kịp đọc kết quả theo tiến độ đã quy định, trường hợp bệnh lý
phức tạp cần hội chẩn thì kết quả khám cũng sẽ chậm hơn… với những lý do trên
thì NVYT có giải thích cho NB nhưng NB không thông cảm và cho rằng không
được quan tâm. Hơn 50% ý kiến cho là bình thường. Đây là yếu tố cần phải được
trung tâm CĐHA chú trọng cải thiện hơn nữa.
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy về mức độ tác động của các yếu tố đến sự
hài lòng của NB về CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt
Đức, tác giả sẽ đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của NB đối với CLDV của trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
ở Chương 3.
64
Chương 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH BỆNH
VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức
3.1.1. Mục tiêu
Nhìn lại lịch sử phát triển, trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN
Việt Đức đã có những bước phát vượt bậc. Từ chỗ chỉ có một vài máy Xquang quy
ước đơn giản đến nay khoa đã được trang bị đầy đủ: Xquang số hóa, siêu âm màu,
CLVT, CHT, hệ thống chụp mạch số hóa xóa nền, PET/CT. Những trang thiết bị
này một mặt đã đóng một vai trò rất to lớn trong việc nâng cao chất lượng chẩn
đoán và điều trị cho người bệnh, mặt khác đã làm cho trung tâm Chẩn đoán hình
ảnh Bệnh viện HN Việt Đức trở thành một trung tâm đào tạo có chất lượng cho sinh
viên, cho bác sĩ chuyên khoa I, chuyên khoa II, bác sĩ nội trú, cao học và cho nghiên
cứu sinh, đồng thời nâng cao vị thế của trung tâm ngang tầm khu vực và quốc tế.
- Tiếp tục thực hiện mức giá dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT bao gồm cả tiền
lương theo Thông tư liên tịch 37 và Thông tư 02 của Bộ Y tế. Đẩy mạnh thực hiện
tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập.
- Tổ chức quản lý tài chính, ngân sách, bảo đảm sử dụng các nguồn kinh phí
tiết kiệm, có hiệu quả, chi đúng chế độ. Các khoản thu, chi phải được thực hiện theo
đúng quy định.
- Nghiên cứu và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, cải cách
thủ tục hành chính, cải tiến quy trình thanh toán khám bệnh. Đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin trong khám bệnh, chữa bệnh và thanh toán chi phí khám bệnh.
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức đã xây dựng các kế
hoạch hàng năm cho sự phát triển của đơn vị với các mục tiêu như sau:
Hoàn thành 100% các chỉ tiêu chuyên môn được giao.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng việc thực hiện nghiêm túc quy chế
65
chuyên môn, đổi mới phong cách phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh,
không để xảy ra sai sót lớn ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, uy tín của Bệnh viện.
Phát triển các kỹ thuật mới, thực hiện các dịch vụ kỹ thuật có hiệu quả, khai
thác tối đa các tính năng của những trang thiết bị mới đã được đầu tư.
Tiếp tục huy động vốn đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật mới hiện đại và có tính cạnh
tranh cao, ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật trong chẩn đoán và điều trị có hiệu quả.
Không ngừng rèn luyện, đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn lẫn y đức,
bồi dưỡng các kỹ năng mềm trong giao tiếp với NB và đồng nghiệp tạo nên nét văn
hóa chuyên nghiệp trong môi trường bệnh viện. Nhờ đó mà nâng tầm uy tín của
bệnh viện, cải thiện đời sống của CBVC.
Coi trọng công tác nghiên cứu khoa học và sáng kiến, tiết kiệm.
Xây dựng, thực hiện quy chế chi tiêu nội bộ, trên cơ sở có sự bàn bạc thống
nhất dân chủ, bảo đảm công khai, minh bạch và tăng cường sự kiểm tra giám sát của
trung tâm. Qua đó lãnh đạo trung tâm chủ động, linh hoạt trong việc chi tiêu để
hoàn thành các nhiệm vụ của mình.
3.1.2. Phương hướng hoạt động
Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược
Với số lượng NB ngày một đông, các cơ sở y tế tuyến dưới không đảm đương
được vai trò của mình cho nên NB phải tập trung lên bệnh viện tuyến trên để khám
và điều trị. Trung tâm cũng là một trong các mắt xích quan trọng trong BV tuyến
cuối. Do vậy, TT cần phải tăng hiệu quả hoạt động để có thể đáp ứng được lượng
bệnh nhân ngày càng tăng.
Trung tâm sẽ nghiên cứu và áp dụng các giải pháp đồng bộ như ưu tiên đầu tư
phát triển nguồn nhân lực, trang thiết bị máy móc, cơ sở hạ tầng, khoa học công
nghệ và chính sách cán bộ y tế hợp lý nhất để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
cho NB.
Việc đào tạo năng lực NVYT của TT sẽ nâng cao vị thế và danh tiếng của
bệnh viện. Trong ngành y, một tai nạn nhỏ có thể dẫn tới thiệt hại về mạng người.
Hầu hết người dân khi chọn một bệnh viện, họ sẽ chọn theo danh tiếng của bệnh
viện và các nhận xét của các bệnh nhân trước đó để lại. Quan điểm tác giả cho rằng,
66
việc một bệnh viện đặc biệt là bệnh viện trung ương nằm ở giữa thủ đô phải nâng
cao năng lực, tính hiệu quả trong công tác KCB là quan trọng nhất. Việc này sẽ
củng cố năng lực nội tại và tính chủ động của bệnh viện đó.
Xây dựng thị trường cạnh tranh đối với dịch vụ KCB
Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có nhiều cơ sở y tế rất có uy tín và có thương
hiệu nhiều năm như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, … Đây
cũng là một thách thức lớn đối với Bệnh viện HN Việt Đức nói chung và TT CĐHA
nói riêng. Về chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, các bệnh viện trên cũng có các TT
CĐHA và cũng triển khai nhiều kỹ thuật mới. Để bắt nhịp được với xu thế của thời
đại, trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức luôn mạnh dạn huy
động vốn đầu tư các TTB hiện đại, tuyển nhân lực với yêu cầu trình độ cao mới đáp
ứng được công việc chuyên môn của TT. Đội ngũ nhân viên y tế phải luôn được rèn
luyện, trau dồi y đức để phục NB một cách tốt nhất. Hàng năm có ít nhất 02 bác sĩ
và Kỹ thuật viên đi học tập chuyên môn ở các nước có nền y học hiện đại như:
Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc… lĩnh hội được nhiều kiến thức chuyên môn,
phục vụ NB và cho việc nghiên cứu khoa học. \
Trung tâm thường xuyên mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy và
hướng dẫn thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán mới, tiên tiến trên thế giới. Qua đó NB
sẽ được hưởng lợi khi được sử dụng các kỹ thuật mới: chẩn đoán bệnh chính xác,
hiệu quả và nhanh hơn.
Một năm trung tâm tổ chức các buổi hội thảo chuyên môn sâu nhằm mục đích:
giưới thiệu, hướng dẫn thực hiện các kỹ thuật mới trên những trường hợp người
bệnh khó chẩn đoán cho các bạn đồng nghiệp trên toàn quốc.
Là trung tâm lớn thuộc Bệnh viện hạng đặc biệt cho nên trung tâm có những
lợi thế nhất định trong chuyên môn: là cơ sở đào tạo lớn về nguồn nhân lực chuyên
ngành Chẩn đoán hình ảnh và chuyên khoa sâu. Luôn có chiến lược đào tạo hợp lý,
tạo điều kiện học tập tốt nhất cho các học viên. Sau khi tốt nghiệp các khóa học,
thường các học viên là những người đứng đầu chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh ở
các cơ sở y tế tuyến dưới cho nên có rất nhiều lợi thế trong công tác chỉ đạo chuyên
môn và hội chẩn trực tuyến cho tuyến dưới.
67
Nâng cao vai trò của Người bệnh khi sử dụng dịch vụ
Luôn nhận sự phản hồi của NB trong quá trình thực hiện các dịch vụ KCB tại
trung tâm qua các kênh: hòm thư góp ý, bộ phận đón tiếp. Ngoài ra Giám đốc TT
thường xuyên kiểm tra các bộ phận làm việc ngay trong ngày, đôn đốc nhân viên
làm việc hiệu quả, tránh để NB thắc mắc và trả kết quả sớm cho NB.
Luôn lưu tâm các ý kiến, đánh giá của NB, xử lý nhanh chóng những vấn đề
tồn tại, giải quyết sớm các trường hợp vướng mắc trong kỹ thuật.
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm
chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức
3.2.1.Nhóm giải pháp về hoàn thiện tổ chức bộ máy
Hiện nay TT có 06 phòng chuyên khoa và 04 phòng chức năng thực nhiệm vụ
theo quy định của giám đốc TT giao. Tuy nhiên để tăng cường hơn nữa công tác tổ
chức và kiện toàn bộ máy, trong thời gian tới TT cũng sẽ quan tâm thực hiện một số
nội dung sau:
Tăng cường chức năng và nhiệm vụ của các phòng trong bộ máy hiện nay để
hoàn thành nhiệm vụ. Tuy nhiên để đảm bảo đúng chức năng chuyên môn trung tâm
sẽ giao quyền quản lý chuyên sâu cho từng bộ phận.
3.2.2 .Nhóm giải pháp về đào tạo, thu hút nguồn nhân lực
Tổ chức đào tạo liên tục thông qua các buổi sinh hoạt khoa học, hội thảo
chuyên môn, báo cao ca lâm sàng…: là những hình thức giảng bài với những trường
hợp NB khó chẩn đoán, những NB có bệnh lý phức tạp, những trường hợp hiếm gặp
…để tất cả bác sĩ, Kỹ thuật viên cùng học tập và nâng cao trình độ chuyên môn.
Phấn đấu tới năm 2025: 90% CBVC trong trung tâm sẽ có trình độ đại học và sau
đại học.
Tiếp tục thực hiện nhiệm vụ Bộ Y Tế giao cho: chuyển giao kỹ thuật cho các bệnh
viện tuyến dưới thông qua đề án 1816, đề án Bệnh viện Vệ tinh, Dự án Norrred.
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho các bác sĩ, ký thuật viên để hoàn thiện các giáo
trình đào tạo các đối tượng về học. Liên tục mở các khóa đào tạo cho các chuyên
khoa sâu: lớp siêu âm tổng quá, lớp Chẩn đoán hình ảnh cơ bản, lớp Điện quan can
thiệp, lớp Chẩn đoán hình ảnh chuyên khoa I, CKII, các lớp bồi dưỡng nâng cao
68
nghiệp vụ (siêu âm, Xquang, Cắt lớp vi tính, cộng hưởng từ…), lớp kỹ thuật viên
chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh…
Đào tạo liên tục theo thông tư 22 của Bộ Y Tế: cán bộ viện chức trong trung
tâm được tham dự các buổi sinh hoạt khoa học, tham gia nghiên cứu, báo cáo các đề
tài khoa học.
3.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng chuyên môn
Để nâng cao chất lượng chuyên môn, trung tâm sẽ triển khai thêm nhiều kỹ
thuật dịch vụ mới, mở rộng và tách riêng khu khám theo yêu cầu để thuận lợi cho
việc phục vụ NB.
- Trung tâm đã xây dựng, trình BGĐ bệnh viện và Bộ Y Tế quy trình kỹ thuật
cho các dịch vụ mới. Khi được phê duyệt, trung tâm sẽ triển khai sớm để phục vụ
NB.
- Trung tâm đang sửa chữa và tách riêng khu khám yêu cầu, đầu tư TTB phù
hợp, cơ sở hạ tầng gọn gàng, đẹp mắt.
3.2.4 Nhóm giải pháp về đổi mới phong cách, nâng cao y đức và giao tiếp
ứng xử của nhân viên y tế
Tổ chức tập huấn “Giao tiếp ứng xử” hướng tới sự hài lòng của NB cho toàn
bộ CBVC trong Trung tâm một năm 2 lần. Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn về y
đức, đổi mới phong cách phục vụ, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh do Bệnh viện tổ chức.
Tổ chức thi đua đổi mới phong cách phục vụ NB tại các bộ phận trong Trung
tâm thông qua kênh phản ánh của NB. Bộ phận nào được NB khen, nhận xét tốt, có
những thành tích đột xuất… Trung tâm có cơ chế thưởng thỏa đáng và kịp thời.
Luôn ý thức với CBVC trong đơn vị: Coi NB như chính người thân của mình,
có thái độ đúng mực, lịch sự khi giao tiếp với NB và đồng nghiệp. Tạo nét văn hóa
thân thiện, ứng xử chuyên nghiệp.
Kết hợp với phòng Công tác xã hội của bệnh viện để đẩy mạnh khâu chăm
sóc, hướng dẫn, hỗ trợ NB được chu đáo hơn trong quá trình KCB tại bệnh viện.
69
Duy trì công tác 5S ở tất cả các vị trí làm việc, hàng tuần ban kiểm tra 5S sẽ đi
chấm điểm và cuối tháng sẽ tổng hợp điểm, nếu bộ phận không thực hiện nghiêm
túc sẽ bị phạt theo quy định.
Chăm sóc cây xanh, giữ môi trường làm việc xanh, sạch, đẹp tạo hình ảnh tốt,
nâng cao độ hài long của NB.
Trang bị và công khai số điện thoại đường dây nóng của bác sĩ trưởng tua trực.
Ký cam kết thực hiện nghiêm túc, đầy đủ các nguyên tắc giao tiếp ứng xử, 12
điều y đức, nguyên tắc rửa tay thường quy, nếp sống văn hóa… với Ban giám đốc
BV, Công đoàn BV với lãnh đạo của Trung tâm.
Áp dụng công nghệ thông tin nhằm khai thác hiệu quả tối đa trong các khâu
thủ tục hành chính, truyền tài hình ảnh, … giảm thời gian chờ khám và tăng hiệu
quả phục vụ NB.
Đội ngũ tiếp đón nhiệt tình
Đội ngũ tiếp đón là những người đầu tiên bệnh nhân tiếp xúc, có ảnh hưởng
nhất định tới người bệnh. Do đó người tiếp đón rất quan trọng, có thái độ nhã nhặn,
lịch thiệp sẽ tạo cảm giác dễ chịu, an tâm khi bắt đầu quá trình KCB.
Muốn tạo có đội ngũ tiếp đón chuyên nghiệp, thân thiện Trung tâm cần có chiến
lược tuyển dụng đúng mục đích: Đào tạo nhân viên tiếp đón phải có đủ các yếu tố cơ
bản:
Có kiến thức về y học, hiểu biết về nơi làm việc, có thái độ tích cực, có văn
hóa ứng xử, đặc biệt là kinh nghiệm giao tiếp với NB.
Cảm thông với Người bệnh
Khi bản thân có sức khỏe không tốt; bị ốm, đau yếu mới thấy nhu cầu của
người bệnh cần gì.Vì vậy, bệnh nhân thông thường mong muốn được quan tâm,
chăm sóc và chia sẻ khi họ đi khám. Họ thường có nhu cầu được khám sớm thay vì
chờ đợi, xếp hàng. Bệnh nhân luôn muốn được bác sĩ tư vấn chu đáo thay vì qua loa
và nhận được phương án điều trị hiệu quả cho tình trạng bệnh tật của mình. Do đó,
nhân viên y tế là người phải biết cảm thông, chia sẻ và tìm cách đáp ứng những nhu
cầu của NB.
70
Sự tiện lợi và thoải mái
Với người bệnh đang đau yếu, đến một nơi khám bệnh có sự tiện lợi họ sẽ cảm
thấy thoải mái, hài lòng hơn khi phải trả số tiền nhất định. Vì vậy, nếu thiếu đi sự
tiện lợi khi đặt lịch khám và sự thoải mái, tiện nghi khi đi khám thì họ sẽ tìm đến
nơi có dịch vụ tốt hơn.
Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, người bệnh chỉ cần đặt lịch khám
bệnh trên hệ thống khám trực tuyến, được lựa chọn bác sĩ khám, tự quyết định ngày
giờ đi khám, không phải chờ đợi và làm các thủ tục hành chính rườm rà. Đây là tiện
ích vượt bậc mà NB được hưởng lợi nhiều nhất.
Hỗ trợ người bệnh
Khi người bệnh vào cấp cứu, sẽ có phương tiện và nhân viên vân chuyển hỗ
trợ khẩn cấp.
Trong trường hợp NB đến khám thường quy, để giải quyết vấn đề một cách
thấu đáo thì việc đầu tiên cần phải hiểu rõ vấn đề của họ là gì, họ muốn gì và họ sẽ
được đáp ứng những gì. Những điều này cần sự nhanh ý và thấu hiểu NB để làm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Qua hệ thống khám trực tuyến, người bệnh có quyền góp ý kiến của họ sau
khi đi khám để bệnh viện, phòng Công tác xã hội của bệnh viện sẽ tiếp nhận và xử
lý thông tin. Đó cũng là cách để xác thực ý kiến đánh giá của người bệnh đã đi
khám và sử dụng dịch vụ.
3.2.5 Nhóm giải pháp về đầu tư trang thiết bị và dược
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các kỹ thuật mới, Trung tâm cần
được đầu tư thêm hệ thống TTB hiện đại, hệ thống PACS chuyên dụng để phục vụ
cho NB được hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Về công tác dược: Tổ chức quản lý, sử dụng thuốc, vật tư y tế theo quy chế
hiện hành. Cung ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế cho các bộ phận chuyên môn.
3.2.6 Nhóm giải pháp về cải tạo CSVC và điều kiện phục vụ người bệnh
Trung tâm đang cải tạo, sửa chữa khu khám theo yêu cầu, sẽ tách riêng khu
khám thường và khám theo yêu cầu.
Mùa hè sẽ trang bị thêm quạt hơi nước ở các khu vực sảnh chờ của NB.
71
Lắp hệ thống phát Wifi miễn phí tại khu sảnh chờ của NB.
Có hệ thống màn hình trình chiếu các thông tin về bệnh viện, Trung tâm
CĐHA, các kỹ thuật chụp, kiến thức y học… để NB xem trong lúc chờ khám và lấy
kết quả.
3.2.7 Nhóm giải pháp về giảm quá tải và hỗ trợ tuyến dưới
Tăng thêm bàn tiếp đón tại các bộ phận, khi có tình trạng quá tải sẽ được hỗ
trợ ngay.
Để giảm thời gian chờ đợi của NB, các bác sĩ hỗ trợ nhau đọc kết quả trên hệ
thống PACS.
Hỗ trợ các bệnh viện vệ tinh đọc kết quả cắt lớp vi tính, cộng hưởng từ trực
tuyến, chuyển giao các kỹ thuật cơ bản. Khi cần hỗ trợ, Trung tâm cử CBVC về tận
nơi hướng dẫn kỹ thuật.
3.2.8 Nhóm giải pháp về quản lý kinh tế y tế và xã hội hóa
Bệnh viện đã huy động vốn của các nhà đầu tư để mua máy theo hình thức xã
hội hóa và liên doanh liên kết. Tuy nhiên với hình thức vay vốn mua máy xã hội
hóa có nhiều hiệu quả và nâng cao đời sống của CBVC trong toàn bệnh viện nói
chung và Trung tâm CĐHA nói riêng. Với hình thức này, toàn bộ thu chi của các
máy được Lãnh đạo TT quản lý rất nghiêm túc mang lại hiệu quả kinh tế rất cao.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý tài chính. Tất cả các khoản thu, chi
đều được quản lý bằng phần mềm
3.2.9 Nhóm giải pháp về ứng dụng chuẩn chất lượng
Định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng dựa vào khoản 1
điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/0/2013 về “Hướng dẫn thực hiện
quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”
Kết hợp với phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, thực hiện các tiểu mục trong
bộ tiêu chí, tự kiểm tra và đánh giá chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y Tế.
Tham gia các lớp tập huấn về quản lý chất lượng bệnh viện,
3.2.10 Công nghệ thông tin, Cải cách hành chính
Ứng dụng công nghệ thông tin vào các thiết bị máy y tế kỹ thuật cao với hệ
thống máy tính dung trong quản lý bệnh viện tạo tính đột phá, mang lại nhiều lợi
72
ích cho ngành y tế. Với chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, việc lưu trữ và truyền
tải ảnh giữa các khoa, phòng trong bệnh viện, giữa các bệnh viện với nhau tạo ra
các lợi thế “hội chẩn từ xa” góp phần quan trọng vào việc sử dụng trí tuệ tập thể,
đặc biệt là trí tuệ của các chuyên gia y tế đầu ngành trong chẩn đoán và điều trị
bệnh từ xa, thậm chí hội chẩn trên toàn thế giới.
Kết hợp với phòng Công nghệ thông tin đang xây dựng phần mềm PACS hoàn
chỉnh để đến tháng 6/2020 sẽ đưa vào hoạt động Demo phần mềm mới này.
Nhận hội chẩn trực tuyến với các bệnh viện tuyến dưới, NB không cần mất
thời gian di chuyển đến gặp bác sĩ.
3.3.Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ y tế
- Nhà nước đóng vai trò quan trọng tới chất lượng dịch vụ y tế. Nhà nước cần
đảm bảo khả năng chi trả của người bệnh thông qua chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ
các đối tượng chính sách, đối tượng có hoàn cảnh khó khăn. Nhà nước cũng cần đầu
tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc phát triển khoa học công nghệ, các mũi
nhọn chuyên sâu. Quan tâm tới đặc thù của nghề y, có chính sách đãi ngộ hợp lý với
cán bộ ngành y.
- Hiện nay giá viện phí không hợp lý, không tính đủ các giá trị tích lũy (ví dụ:
trình độ, kinh nghiệm của chuyên gia…) không tính đủ các chi phí đặc thù (giá các
công trình, thiết bị y tế, mức độ độc hại,..) không tính các chi phí bảo trì (các TTB
hiện đại được các Hãng cung cấp máy bán gói bảo trì 6 tháng/lần tùy theo giá trị
máy) nên nhiều dịch vụ không đủ chi, tổng thu viện phí không đủ ngay cả cho chi
phí thường xuyên để vận hành cơ sở khám bệnh.
- Với xu hướng Nhà nước đảm bảo chăm lo sức khỏe cho nhân dân thông qua
Bảo hiểm y tế toàn dân là rất khoa học. Cơ chế này sẽ động viên tính tự chủ sáng
tạo của các cơ sở cung cấp dịch vụ KCB, còn Nhà nước thông qua Bảo hiểm y tế sẽ
đảm bảo chi trả cho các dịch vụ ở các cấp độ chất lượng nhất định. Các dịch vụ có
cấp độ chất lượng cao hơn sẽ được cung cấp theo thỏa thuận giữa cơ sở y tế và NB.
Nhưng trên thực tế hiện nay, việc đảm bảo cho các dịch vụ KCB bằng BHYT còn
nhiều hạn chế.
73
- Để động viên tính tự chủ sang tạo của các cơ sở cung cấp dịch vụ KCB cần
có một quy định khung của BYT về quy trình chuyên môn, giá của từng dịch vụ,
những quy định này nên có một khoảng để các cơ sở y tế, tùy theo điều kiện cụ thể,
phát huy tính năng động, sang tạo, tự chủ trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh
của bệnh viện về chất lượng dịch vụ. Cần có cơ chế để phát huy ưu thế cạnh tranh
này cho các bệnh viện (ví dụ: quy định NB, cơ quan bảo hiểm có quyền và trách
nhiệm đàm phan, ký hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế trên cơ sở chất
lượng và giá dịch vụ,…) Quy định trên sẽ thúc đẩy các bệnh viện phải có biện pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh
3.3.2. Kiến nghị đối với Bệnh viện Việt Đức
Ban lãnh đạo bệnh viện đã rất quan tâm và tạo điều kiện làm viêc tốt nhất cho
Trung tâm CĐHA trong những năm gần đây. Tuy nhiên, do điều kiện cơ sở hạ tầng
còn hạn hẹp nên Trung tâm vẫn còn các phòng chụp nằm dải rác khắp bệnh viện
chưa tập trung về một chỗ, đôi khi cần tập trung nhân lực sẽ gặp khó khăn. Trung
tâm rất muốn quy hoạch lại, thu gọn và tập trung các phòng chụp một khu vực để
tiện cho việc hỗ trợ chuyên môn và điều phối nhân lực.
Trung tâm đã được trang bị các máy móc rất hiện đại, nguồn lực cũng đã đáp
ứng rất tốt với nhu cầu hiện tại của NB. Nhưng để phát triển chuyên môn hơn nữa,
Trung tâm rất muốn được bệnh viện hỗ trợ kinh phí và cử người đi học tập, cập nhật
kiến thức mới tại các nước có nền y học tiên tiến (Pháp, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Hàn
Quốc…) Hiện tại CBVC trong Trung tâm vẫn tự tìm các khóa học, các buổi hội
nghị, tập huấn của các nước trên thế giới và tự chi trả cho các khóa học tập trên.
Trung tâm tiếp tục triển khai các kỹ thuật mới, khai thác tối ưu hiệu quả của các
hệ thống máy móc hiện đại mới được trang bị trong những năm qua: Máy cắt lớp vi
tính 256 dãy, cộng hưởng từ 3.0 Tesla, hệ thống máy chụp và can thiệp mạch (DSA)...
Bệnh viện chỉ đạo phòng Công nghệ thông tin xây dựng lộ trình cho việc thực
hiện, nâng cấp phần mềm quản lý bệnh viện. Tham mưu cho lãnh đạo bệnh viện hệ
thống PACS hoàn chỉnh. Phát triển và nâng cấp website của bệnh viện
74
Phối hợp với các bệnh viện đầu ngành, tăng cường nghiên cứu khoa học, hợp
tác quốc tế để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Tham mưu cho giám đốc các chính sách động viên, khuyến khích, khen
thưởng, kỷ luật đối với CBVC, đảm bảo chế độ chính sách cho người lao động.
Cung ứng đầy đủ các điều kiện làm việc trong môi trường độc hại
Tổ chức theo dõi, giám sát, đánh giá, phối hợp hỗ trợ việc triển khai các hoạt
động về quản lý chất lượng bệnh viện dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý
chất lượng do Bộ Y tế ban hành. Thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố y khoa, an
toàn người bệnh v.v. Tổng hợp phân tích từ đó đề ra giải pháp khắc phục.
3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài mới chỉ tập trung nghiên cứu tại phạm vi hẹp là trung tâm chẩn đoán
hình ảnh của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và số lượng mẫu khảo sát là 300 mẫu
trong thời gian năm 2019.
Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp tôi xin phép được mở rộng đề tài nghiên cứu
là “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện HN Việt Đức
trong giai đoạn 2015 – 2019” để có cái nhìn tổng quát và khách quan hơn trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
75
KẾT LUẬN
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện công lập trong hệ thống
y tế của Việt Nam nói chung và tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh việt HN
Việt Đức nói riêng là nhiệm vụ rất trọng yếu, vừa bức thiết, vừa cơ bản và phải giải
quyết rất nhiều vấn đề, cả trên phương diện lý luận và thực tiến. Mặc dù gặp rất
nhiều khó khăn, tác giả luận văn vẫn cố gắng nghiên cứu và cơ bản đã đáp ứng
được yêu cầu, mục tiêu đặt ra. Kết quả nghiên cứu có thể tóm lược trên một số vấn
đề sau:
Thứ nhất, luận văn đã bước đầu hệ thống hóa các quan điểm trong nước và
quốc tế về các vấn đề có liên quan tới chất lượng KCB của bệnh viện công lập. Có
năm mảng nội dung được xét đến gồm các khái niệm cơ bản, hoạt động quản lý,
hoạt động đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ và thực trạng tại Việt Nam. Các
công trình nghiên cứu đã chứng minh sự quan tâm của giới nghiên cứu đối với chủ
đề này. Mặt khác, luận văn đã bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận các mô hình
quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB,
chất lượng bệnh viện. Đồng thời, luận văn cũng đã làm rõ vai trò của Nhà nước, vai
trò của thị trường trong việc nâng cao chất lượng KCB tại các trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức nói riêng và trên cả nước.
Thứ hai, từ những tài liệu được tham khảo, luận văn thống kê, sắp xếp lại các
quan điểm về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế, dịch vụ KCB của bệnh viện và lý
luận về nâng cao chất lượng DVYT. Ngoài việc hệ thống hoá cơ sở lý luận, tác giả
phân tích các cơ sở thực tiễn dựa trên kinh nghiệm của một số bệnh viện. Nhờ đó,
luận văn đưa ra các gợi ý về bài học cho việc nâng chất lượng dịch vụ KCB tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Việt Đức trong điều kiện nền kinh tế thị
trường ở Việt Nam.
Thứ ba, luận văn sử dụng cả dữ liệu thứ cấp lẫn sơ cấp để đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ KCB tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức
trong những năm qua. Thông qua khảo sát đối với bệnh nhân và người nhà, luận
văn xác định những nhân tố và mức tác động của từng nhân tố tới thành tựu, hạn
chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB. Luận văn đã chỉ rõ sự thiếu hụt
76
trong thái độ chăm sóc người bệnh của cán bộ y bác sĩ hiện nay. Tương tự, về cơ sở
hạ tầng, nhân lực, tài chính, hệ thống thông tin, cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều
thiếu sót. Tuy vậy, đã có những bước tiến lớn trong việc áp dụng công nghệ thông
tin trong việc quản lý tại bệnh viện cũng như mở rộng cơ sở hạ tầng, đầu tư TTB
hiện đại trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích rõ thực trạng, luận văn đã đưa ra một số
quan điểm và những giải pháp cơ bản để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất
lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện
HN Việt Đức. Các giải pháp dựa trên ba quan điểm chính của tác giả trong việc tận
dụng vai trò của nền kinh tế thị trường; quan điểm dựa trên việc khuyến khích bản
thân các bệnh viên công lập tự nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ trong môi
trường cạnh tranh; quan điểm về sử dụng phản hồi của bệnh nhân và người thân như
một nguồn tin phản ánh kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp tục cải thiện
các điểm còn yếu. Các nhóm giải pháp mà luận văn đề xuất là cơ sở tham khảo về
mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT phục vụ người dân và tiến tới hội
nhập với quốc tế.
Sau cùng, luận văn vẫn chưa giải quyết được một số vấn đề vĩ mô hơn như xác
định vai trò của cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đối với hoạt động của bệnh
viện công lập nói chung, hay tập trung nghiên cứu sâu vào từng yếu tố của luật
pháp, thể chế tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB... Đây là những
hướng nghiên cứu xa hơn mà tác giả luận văn sẽ lựa chọn tiếp tục giải quyết.
77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ tài chính (2006), Quyết định 19/2006/QĐ – BTC ngày 30/03/2006
2. Bộ tài chính (2017), Thông tư 107/2017/TT – BTC ngày 10 tháng 10 năm 2017
3. Bộ Tài chính (2013), Hệ thống Mục lục Ngân sách , NXB Hồng Đức .
4. Bộ Tài chính (2006), Hệ thống văn bản quy định chế độ tự chủ, tự chịu trách
nhiệm về thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy, sử dụng biên chế và kinh phí
quản lý hành chính đối với cơ quan Nhà nước, đơn vị sự nghiệp khoa học và
công nghệ công lập, chính sách khuyến khích phát triển các cơ sở cung ứng
dịch vụ ngoài công lập, NXB Tài chính, Hà nội.
5. Bộ Tài chính (2016), Chế độ kế toán Hành chính sự nghiệp, NXB Tài Chính .
6. Bộ tài chính (2016), TT107/2017/TT - BTC về việc ban hành Chế độ kế toán
hành chính sự nghiệp.
7. Bộ Tài chính (2013), Kế toán Hành chính sự nghiệp áp dụng cho các đơn vị,
NXB Thống kê
8. Bộ Tài chính (2017), Hướng dẫn thực hành kế toán Hành chính sự nghiệp
qua sơ đồ tài khoản và các quy định mới nhất về kế toán, tài chính, thuế, kiểm
toán, thanh tra, kiểm tra tài chính NXB Lao động – Xã Hội.
9. Bộ Tài chính (2011), Chế độ kế toán hành chính sự nghiệp (Sửa đổi bổ sung
theo Thông tư số 185/2010/TT-BTC ngày 15/11/2010 của Bộ Tài chính), NXB
Tài chính.
10. Bộ Tài chính (2017), Chế độ kế toán hành chính sự nghiệp theo Thông tư số
107/2017/TT-BTC ngày 10/10/2017 của Bộ Tài chính), NXB Tài chính.
11. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2017), Quy chế chi tiêu nội bộ.
12. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2017), Bảng cân đối kế toán.
13. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2018), Bảng cân đối kế toán.
14. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2018), Quy chế chi tiêu nội bộ.
15. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trưởng thành, hội nhập và phát triển (2016),
Nhà xuất bản y học
16. Nguyễn Văn Dung (2012), “Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện công trên địa bàn thành
phố Hà Nội”, Y học thực hành, số 9/2012, tr.31-35
77
17. Nguyễn Thị Bích Diễm (2015). “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ Rẫy”,
Luận văn cao học, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
18. Đào Thu Hà (2017). “Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường
Thanh Grand Thanh Hóa”. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Huế
19. Tống Thị Thu Hà (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Lao và bệnh viện Bắc giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội
20. Đỗ Quang Huy (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Thành phố Hồ Chí Minh”,
luận văn thạc sĩ, trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
21. Nguyễn Khái Hưng (2016). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thành
phố Hồ Chí Minh. Luận văn cao học. Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
22. Tăng Thị Lưu (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh
viện đa khoa Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng
23. Nông Thị Minh Ngọc (2015), “Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh tại bệnh viện quốc tế Thái Nguyên”, luận văn thạc sĩ. Trường đại học
kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
24. Tô Thị Kim Thanh (2013),” Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh với việc
tăng cường tự chủ tài chính tại các bệnh viện công lập thuộc bộ y tế khu vực
Hà Nội”. Luận văn Thạc sĩ.
25. Võ Trần Cẩm Tú (2014), “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh”, Luận văn cao học, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
26. Hoàng Thị Hương Giang (2014), " Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang", luận văn cao học,
Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
