ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
VƢƠNG THỊ THU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
VƢƠNG THỊ THU
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU HÀ
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công
ty TNHH Shopee” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Nguyễn Thu Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này
là trung thực và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu trong
các bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tôi thu thập từ
các nguồn khác nhau có liệt kê lại cụ thể và chi tiết tại mục tài liệu tham khảo. Nếu
phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN
Vƣơng Thị Thu
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng
dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và dành cho tôi
những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi trong thời gian học tập, giúp cho tôi có
những kiến thức về chuyên ngành và khả năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào
việc thực hiện đề tài này. Bên cạnh đó, tôi trân trọng cảm ơn Công ty TNHH
Shopee , đặc biệt cảm ơn các khách hàng của Shopee tôi đã phỏng vấn khảo sát đã
đóng góp cho tôi rất nhiều ý kiến thực tế trong quá trình khảo sát của tôi. Lời cuối
cùng, tôi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận
văn này!.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN
Vƣơng Thị Thu
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................................5
M t s n n cứu n oà nước .............................................................. 5
M t s n n cứu tron nước ............................................................... 8
3 Đán á c un và lý do c ọn đề tài...................................................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử ..... 10
Địn n ĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT ............................................. 10
1.2.2. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử .............. 27
Kết luận Chƣơng 1 ....................................................................................................................... 33
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 34
2.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................................... 34
2.2. Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất .................................................................... 36
2.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................ 37
2.4. Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................................. 38
4 Xác định các nhân t cần khảo sát ...................................................... 38
2.4.2. Thiết kế bảng hỏ đ ều tra .................................................................... 38
2.4.4. Thực hiện khảo sát .............................................................................. 45
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 45
2.6. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 46
2.6.1. Phân tích th ng kê mô tả ..................................................................... 46
2.6.2. Phân tích kiểm tra đ tin cậy ............................................................... 46
