Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------

TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------

TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH

Hà Nội -2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa

được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.

Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các

quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông

tin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu tham

khảo của luận văn.

Học viên

Trần Thị Thủy

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người

trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên

cứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành

nghiên cứu này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường

Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy và

cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại

trường.

Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôi

những ý kiến góp ý hết sức hữu ích.

Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia

khảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi.

Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, những

người đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập.

Học viên Trần Thị Thủy

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3 5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................................................... 6 1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11 1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12 1.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13 1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14 1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

......................................................................................................................... 15

1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16 1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................... 18

1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 24 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24 2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ..................................................................................................... 26 2.2.1. Mô hình đề xuất .......................................................................... 26 2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ............................................................. 27 2.2.3. Thang đo ban đầu ........................................................................ 27 2.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 30

2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính ................................................... 30

2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 31 2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 36

2.4.1. Thu thập dữ liệu .......................................................................... 36 2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................ 36 2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát ............................................... 37 2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................ 37 2.4.2. Xử lý dữ liệu ............................................................................... 38 2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu ........................................ 38 2.4.2.2. Đánh giá thang đo .......................................................... 40 2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........ 41 2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................... 42 2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................... 43

CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR .............. 44 3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air................. 44 3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển.................. 44 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 48 3.1.3. Sản lượng sản phẩm .................................................................... 55 3.2. Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát ....................................... 56 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................... 59 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................................................... 59 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 62 3.3.3. Phân tích tương quan .................................................................. 66 3.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................ 66 3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................ 67 3.3.6. Kiểm định các giả thuyết ............................................................ 69 3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......... 70 3.4.1. Yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 70 3.4.2. Yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 72 3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”......................................................... 73 3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm” ................................................................ 74 3.4.5. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .................................................. 75

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR ............................................................................................... 77 4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân ......................... 77 4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết ................................................... 77 4.1.2. Xác định nguyên nhân ................................................................ 78 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air .................................................... 82 4.2.1. Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay ................................... 82 4.2.2. Cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật ....................... 84

4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách .... 85 4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại 87 4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ làm việc của nhân viên..................................................................... 88 KẾT LUẬN ............................................................................................ 90

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN ..................................................... 92

PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 96

PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU ............................... 101

PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ...................................... 103

PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................... 107

PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................... 110

PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .............................................. 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 113

DANH MỤC HÌNH

STT Hình

Nội dung

Trang 7 1. Hình 1.1. Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường

hàng không

19 20 Hình 1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian 2. 3.

25 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 4.

26 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ Nội dung

Trang 56 Biểu đồ 3.1. Biểu đồ thống kê về giới tính của khách STT 1.

hàng Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng Biểu đồ 3.2. Biểu đồ 3.3. Biểu đồ thống kê về thu nhập của khách 2. 3. 57 57

hàng

4. Biểu đồ 3.4. Biểu đồ thống kê về mục đích các chuyến 58

bay

5. 6. 77 79 Biểu đồ 3.5. Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean Biểu đồ 3.6. Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng

i

bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Nội dung

STT 1. 2.

Bảng Bảng 1.1. Bảng 2.1. Trang 22 27

3. Bảng 2.2. 29

4. Bảng 2.3. 34

5. Bảng 2.4. 36

Thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức)

Bảng 2.5. Mã hóa thông tin mẫu điều tra Bảng 3.1. 39 58 6. 7.

Bảng 3.2. Bảng 3.3. 60 62 8. 9.

Thống kê mô tả giữa thu nhập và số lượt bay của khách hàng trong thời gian 12 tháng Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Bảng 3.4. Bảng 3.5. Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập Bảng 3.6. 63 63 64 10. 11. 12.

Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s cho biến phụ thuộc Tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Kết quả phân tích hệ số hồi quy

ii

Bảng 3.7. Bảng 3.8. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc Bảng 3.9. Bảng 3.10. Kết quả phân tích ANOVA Bảng 3.11. Mức độ giải thích của mô hình Bảng 3.12. Bảng thống kê giá trị phần dư Bảng 3.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết 65 65 66 66 67 68 69 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Bảng Nội dung

STT 20. 21. 22. 23. 24. Bảng 3.14. Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy Bảng 3.15. Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng Bảng 3.16. Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ Bảng 3.17. Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm Bảng 3.18. Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu Trang 70 72 73 74 75

iii

hình

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển

kinh tế - xã hội của đất nước. Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu

cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để

phù hợp với nhu cầu đặt ra. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng

không có những chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng

như số đường bay không ngừng gia tăng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất

lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của

ngành.

Tính đến hết năm 2016 đã có 05 hãng hàng không nội địa và 55 hãng

hàng không Quốc tế khai thác đường bay tại Việt Nam. Có thể nói, thị trường

hàng không dân dụng tại Việt Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh

khốc liệt. VietJet Air là hãng hàng không giá rẻ tư nhân đầu tiên ở Việt Nam

và được cấp phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007. Sau khoảng 10 năm

được cấp phép và 05 năm chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên,

VietJet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai

chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airline. Tuy nhiên, sự cạnh tranh

ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc liệt hơn khi các hãng

hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các chuyến bay

nội địa và Quốc tế.

Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng

không, Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT

quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không;

Thông tư số 14 2015 TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước

không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không đối với

1

trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ

chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do

lỗi của người vận chuyển. Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng không

dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát

việc thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng

không và phi hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp

lực lên các hãng hàng không.

Trong cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ các hãng hàng không trên thế

giới hàng năm của cơ quan nghiên cứu hàng không thế giới Skytrax thì

Vietnam Airline đã được đánh giá là hãng hàng không 4 sao (năm 2016),

trong khi đó VietJet Air chưa một lần được xướng tên trong bảng xếp hạng

của Skytrax. Điều này cho thấy trong những năm qua khách hàng đánh giá về

chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air

chưa cao.

Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực

cạnh tranh từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách

đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng . VietJet Air cần

đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm

nhận hay nhận thức của khách hàng để có thể có những cải tiến kịp thời nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhận thức được vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch

vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air” để làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh chương

trình Định hướng ứng dụng tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà

Nội.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất: Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển

2

hành khách của hãng hàng không?

Thứ hai: Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ vận

chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air?

Thứ ba: Các giải pháp nào có thể áp dụng để giúp chất lượng dịch vụ vận

chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air được nâng cao trong

cảm nhận của khách hàng?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

đường hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng

yếu tố; đưa ra các giải pháp làm gia tăng cảm nhận tốt của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air.

b. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air sau

khi sử dụng dịch vụ của hãng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng

không VietJet Air.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những yếu tố ảnh hưởng đến cảm

nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

3

hãng hàng không VietJet Air sau khi sử dụng dịch vụ.

b. Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng

hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và TP. Hồ

Chí Minh - Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

- Về thời gian: Nghiên cứu số liệu từ năm 2015 - 2017. Đề xuất giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không VietJet

Air đến năm 2020.

- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách sau khi sử

dụng dịch vụ của hãng.

5. Những đóng góp của luận văn

Nghiên cứu này là một cuộc khảo sát thực tế độc lập để biết được khách

hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air qua cảm nhận của

khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban quản trị của VietJet Air hiểu rõ

hơn cảm nhận của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ bay của hãng trên

chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh hoặc ngược lại, một chặng bay có tần

suất bay dày đặc nhất trong thị trường nội địa. Cùng với những giải pháp mà

tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

hãng qua cảm nhận của khách hàng, Ban quản trị cũng có thể tham khảo để từ

đó xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực để nâng cao chất lượng

dịch vụ vận chuyển hành khách.

Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho

các cá nhân, tổ chức triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng

hàng không.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các cơ quan quản lý nhà

4

nước trong ngành hàng không sử dụng trong việc đưa ra chính sách phục vụ

công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách đường hàng không nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài các phần: Mục lục, Danh mục từ viết tắt; Danh mục hình; Danh

mục bảng; Phần mở đầu và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia làm 4

chương chính, cụ thể như sau:

Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá

chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

Chương 2: Phương pháp và thiết kế quá trình nghiên cứu

Chương 3 : Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

hãng hàng không VietJet Air

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

5

hành khách của hãng hàng không VietJet Air

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được

quyết định phần lớn bởi chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp cho

khách hàng và điều này đã trở thành đề tài nghiên cứu của nhiều nhà nghiên

cứu trong nước và nước ngoài.

Các giáo trình, tài liệu nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ giúp

người đọc nói chung và các nhà quản lý doanh nghiệp nói riêng nắm vững

được nội dung, cách thức xây dựng cũng như lựa chọn, đánh giá được chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trước thập niên 80, các công trình nghiên

cứu như của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977),

Olshavky & Miller (1972),... đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu

suy diễn từ chất lượng hàng hoá và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về

chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng từ thực tiễn. Tuy nhiên từ thập

niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể

hiện theo nhiều chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các

công trình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985, 1988, 1992), Cronin &

Taylor (1992),... đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác

liên quan đến chất lượng dịch vụ theo hướng tiếp cận từ khía cạnh người tiêu

dùng.

Có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và

chất lượng dịch vụ ngành hàng không nói riêng đã thực hiện có thể kể đến

như sau:

Nghiên cứu nước ngoài:

Tác giả Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of

6

Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service

Management 06.06.2012, đại học kinh tế AALTO, Australia. Ekaterina đã xây

dựng một mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng

dịch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau:

Mua vé, đặt chỗ

Dịch vụ trước chuyến bay Dịch vụ làm thủ tục bay

Dịch vụ tại sân bay Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ khởi hành

Dịch vụ đến

Dịch vụ sau khi đến

Hình 1. 1. Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (Nguồn: Ekaterina, 2012)

Nhóm khách hàng được lựa chọn khảo sát là những hành khách đã trải

nghiệm các chuyến bay trong khu vực Châu Âu. Nghiên cứu kết luận rằng

khách hàng đánh giá các yếu tố cơ bản trong quá trình sử dụng dịch vụ vận

chuyển hành khách đường hàng không như thông tin về dịch vụ mua vé, đặt

chỗ (vé , lịch bay), dịch vụ trước chuyến bay (thông tin liên lạc trong trường

hợp sự chậm trễ của chuyến bay cũng như sự chậm trễ trong việc vận chuyển

hành lý). Ngoài ra, các hãng hàng không không nên đánh giá thấp tầm quan

trọng về vấn đề an toàn cho khách (dịch vụ trên chuyến bay). Do không tiếp

cận được tài liệu nội bộ về quy trình vận chuyển hành khách của Hãng hàng

không VietJet Air nên tác giả không triển khai luận văn theo hướng nghiên

7

cứu này.

Tác giả David Mc. A Baker (2013), “Service Quality and Customer

Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines

and Low Cost Airlines”, tạp chí American Journal of Tourism Research

Vol.2, Harmon College Of Bussiness And Professional Studies, University Of

Central Misouri, Warrenburg, MO, USA. Nghiên cứu thực hiện so sánh chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của 14 hãng

hàng không có thị phần lớn nhất của Mỹ từ giữa năm 2007 đến năm 2011. Dữ

liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ bộ phận báo cáo vận chuyển

hàng không và tập trung vào các yếu tố: Tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ, số

lượng hành khách bị từ chối vận chuyển, số lượng hành lý bị thất lạc và số

lượng kiến nghị của hành khách. Tác giả David Mc. A Baker đã sử dụng

phương pháp nghiên cứu định lượng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm Microsoft

Excel 2010. Kết quả nghiên cứu của David Mc. A Baker chỉ ra rằng chất

lượng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ về cơ bản là cao hơn so với các

chất lượng dịch vụ của các hàng không truyền thống nguyên nhân là do dịch

vụ hành khách của các hãng giá rẻ rất đơn giản, rõ ràng và dễ tiếp cận hơn là

việc các hãng hàng không truyền thống loay hoay tìm cách giảm bốn chỉ tiêu

trên. Đây là một nghiên cứu có tính quy mô và phạm vi nghiên cứu lớn được

thực hiện trong nhiều năm. Do thời gian có hạn và không thu thập được dữ

liệu từ cơ quan quản lý chất lượng dịch vụ hàng không một cách đầy đủ nên

tác giả không triển khai nghiên cứu theo hướng này. Ngoài ra, việc xử lý dữ

liệu bằng phần mềm Excel khó phân tích và kiểm chứng được nhiều khía cạnh

của số liệu nghiên cứu. Do đó, tác giả cho rằng nên sử dụng một công cụ xử

lý dữ liệu chuyên dụng hơn cho nghiên cứu của mình.

Nghiên cứu trong nước:

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu

8

các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học kinh tế - Đại học

Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. Nghiên cứu đã liệt kê được những mô hình đang

được sử dụng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Qua đó tác giả

cùng cộng sự đã đánh giá sự phát triển của mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ trong thời gian qua, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ:

từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ

thông tin. Đặc biệt, tại nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thực hiện đánh giá

các mô hình chất lượng dịch vụ để thấy được sự tương đồng của các mô hình

chất lượng dịch vụ theo 08 tiêu chí: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ; Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác

nhau; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển đo lường chất

lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng; Dự đoán

nhu cầu nâng cao trình độ của các bộ, nhân viên; Đề xuất phương thức đo

lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình;

Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế

hoạch; Tính khả dụng của mô hình. Kết quả đánh giá cho thấy, trong số các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả xem xét, mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,

1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí so với các mô hình khác. Tại

nghiên cứu này, nhóm tác giả đã áp dụng mô hình và thu thập dữ liệu 660

ngân hàng, dịch vụ ăn uống và giặt là, chưa thực hiện nghiên cứu dịch vụ

ngành hàng không. Vì vậy, tác giả nhận thấy, có thể áp dụng mô hình đánh

giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)

với thang đo SERVPERF cho nghiên cứu của mình.

Đỗ Duy Nhật (2008), “Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên

sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines”, Trường Đại học Bách

Khoa, Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo

SERVPERF và Airline Industry để đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng

9

dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng áp dụng với

hãng hàng không Việt Nam Airline. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước

sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích

mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là

420. Kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry cho thấy cả

hai mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình

sử dụng thang đo SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ

lên sự thay đổi phương sai của sự thỏa mãn lớn hơn so với mô hình sử dụng

thang đo Airline Industry. Ngoài ra, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam

lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữa chiếm 36.4%

do đó tính tổng quát chưa cao. Do đó, tại nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng

thang đo SERVPERF và thu thập mẫu theo một tỷ lệ hợp lý hơn.

Nguyễn Chánh Duy (2007), “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt”, Trường Đại học Kinh tế

TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

của hãng hàng không Vietnam Airline tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt trên

tất cả các đường bay đi đến sân bay Liên Khương. Tác giả cũng phân tích

chất lượng dịch vụ hàng không theo đánh giá của các chuyên gia; theo kết quả

khảo sát hành khách và qua bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ.

Nghiên cứu không chỉ rõ cơ sở lý luận lựa chọn các phương pháp nghiên cứu

và tiến trình thực hiện đối với từng phương pháp nghiên cứu nên tác giả cho

rằng việc triển khai nghiên cứu chưa được chặt chẽ và thuyết phục. Vì vậy,

tác giả sẽ rút kinh nghiệm từ nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy và xây dựng

cơ sở lý luận trước khi triển khai việc khảo sát.

Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo hữu ích

cho tác giả về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên

quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu hết, các nghiên cứu trên coi chất

10

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

sau khi sử dụng dịch vụ. Một số nghiên cứu tập trung vào đánh giá mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy

nhiên, chưa có tài liệu nào nghiên cứu cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách tại hãng hàng không Vietjet Air từ khía cạnh cảm

nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó tác giả lựa chọn đề tài “Chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air” làm

đề tài nghiên cứu.

1.2. Một số khái niệm

1.2.1. Dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Philip Kotler và Armstrong (1991) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể

có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Tác giả Bùi Nguyên Hùng (2004) định nghĩa “Dịch vụ là một quá trình

gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng

và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm

thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong

đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

Dịch vụ theo khái niệm của Bùi Nguyên Hùng (2004) bao gồm tất cả các

hoạt động hậu đãi sau khi sử dụng dịch vụ và các hoạt động phía trước nhằm

tiếp cận khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, vì vậy phạm vi

nghiên cứu sẽ rất rộng bao gồm cả các nghiên cứu về marketing, quản trị

thương hiệu, quảng cáo, ..... Khái niệm dịch vụ của Zeithaml và Bitner (2009)

11

chỉ đề cập đến hành vi, quá trình, cách thức cung cấp dịch vụ mà không đề

cập đến kết quả. Tác giả cho rằng, khái niệm về dịch vụ do Philip Kotler và

Armstrong (1991) đưa ra có tính khái quát cao và phù hợp với đối tượng

nghiên cứu của đề tài. Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ

do Philip Kotler và Armstrong (1991) đưa ra trong toàn bộ nội dung nghiên

cứu của đề tài.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có

những đặc điểm sau đây:

- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị

đặc trưng. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với

nhu cầu của mình hay không trước khi sử dụng. Ngược lại, dịch vụ mang tính

vô hình, khách hàng không thể cảm nhận, đánh giá bằng các giác quan trước

khi sử dụng dịch vụ.

- Tính không đồng đều: Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống

nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng

dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời điểm khác nhau.

Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.

- Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời. Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để

cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp

dịch vụ.

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà

nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào

kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị

hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,

người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Người ta

12

không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp.

Ví dụ: Một máy bay vẫn phải cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế trống chứ

không thể để các chỗ trống đó lại để bán vào các giờ khác khi có đông hành

khách có nhu cầu; Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có

cuộc gọi nào vào các nhờ nhàn dỗi; ...

- Tính khó chuyển nhượng: Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển

quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch

vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời

gian nhất định, vì vậy việc chuyển nhượng lại quyền sử dụng là rất khó khăn.

1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất

lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm

1998 của mình, ông đã mô tả chất lượng dịch vụ và nhận thấy được sự khác

nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008, tr.163) cho rằng “Chất lượng dịch vụ

là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với

mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng

nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đ c tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả n ng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

ho c tiềm ẩn”.

Parasuraman và ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ

về kết quả của dịch vụ.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định

nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như

13

mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt

hơn (dẫn theo Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013). Vì vậy, chất lượng dịch

vụ được đánh giá chỉ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không có đánh

giá về chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng.

Như vậy phần lớn các nghiên cứu đều cho rằng chất lượng dịch vụ là

sự cảm nhận hay nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (perceived

service quality). Theo quan niệm của tác giả, cảm nhận, đánh giá của khách

hàng về kết quả thực hiện thực tế của dịch vụ là vấn đề quan trọng nhất mà

doanh nghiệp cần quan tâm. Căn cứ vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu của

đề tài, tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor

(1992) trong luận văn này.

1.2.4. Cảm nhận của khách hàng

Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các

nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng

nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng

như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer

value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của

khách hàng (customer perceived value),….

Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của

người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức

của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như

một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm,

dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số ngƣời tiêu dùng cảm nhận

được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị

khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu

dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn

14

vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng

có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem

xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain and

Chintagunta 1993).

Butz and Goodstein (1990) cho rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng

là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau

khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và

thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.

Các khái niệm nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa

thích và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Nó cũng liên kết

sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử

dụng bởi các khách hàng.

1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

Vận chuyển hay vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng

hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu

cầu nào đó của con người. Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe,

chuyến tàu, chuyến bay...). Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận

tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý

hoá của đối tượng vận tải. Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động

tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn

vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Công ước của Liên Hợp Quốc về hàng không dân dụng (Công ước

Chicago, 1947) “Dịch vụ vận chuyển hàng không là bất kỳ dịch vụ vận tải

hàng không thường lệ nào có sử dụng tàu bay cho mục đích chuyên chở công

cộng hành khách, hàng hóa ho c thư tín bưu phẩm”. Theo Luật Hàng không

dân dụng Việt Nam (2006) “Vận chuyển hàng không thường lệ là việc vận

15

chuyển bằng đường hàng không bao gồm các chuyến bay được thực hiện đều

đ n, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công chúng sử

dụng”.

Như vậy, dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không là dịch vụ

vận chuyển hành khách có sử dụng tàu bay với các chuyến bay được thực

hiện đều đặn, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công

chúng sử dụng.

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ được tính từ khi khách hàng có

sự giao dịch đầu tiên với doanh nghiệp cho đến khi dịch vụ được thực hiện

xong. Đối với một hãng hàng không, quy trình cung cấp dịch vụ bắt đầu từ

lúc khách hàng tìm hiểu thông tin về chuyến bay qua các đại lý, phòng vé,

website và duy trì ngay cả sau khi hành khách đã thực hiện xong chuyến bay

thông qua các chương trình dành cho khách hàng thường xuyên hoặc các

thông tin cập nhật về chương trình khuyến mại. Tuy nhiên, trong luận văn

này, tác giả không nghiên cứu dịch vụ vận chuyển hành khách với phạm vi

rộng như trên. Tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ vận chuyển hành khách đường

hàng không từ khi khách hàng đã quyết định sử dụng dịch vụ bay của hãng

đến khi khách hàng xuống máy bay và hoàn tất các thủ tục nhận hành lý.

Theo tác giả Dương Cao Thái Nguyên (“Giáo trình Marketing hàng không”,

Học viện Hàng không Việt Nam, 2011), các yếu tố chính của dịch vụ vận tải

hành khách đường hàng không từ khi khách hàng đặt chỗ, mua vé đến khi

khách hàng hoàn tất các thủ tục bay gồm: Lịch bay; dịch vụ đặt chỗ, bán vé;

dịch vụ tại sân bay; máy bay và dịch vụ trên chuyến bay.

1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng

không

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trong suốt khoảng thời gian

khách hàng giao dịch với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

16

vận chuyển hành khách đường hàng không là sự cảm nhận của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ bay của một hãng hàng không kể từ khi đặt vé đến khi

khách hàng xuống may bay và hoàn thành thủ tục nhận hành lý thông qua các

yếu tố sau:

Lịch bay

Thể hiện thời điểm, mức độ thường xuyên của sản phẩm. Các yếu tố

phản ánh lịch bay bao gồm: tần suất (số lượng chuyến bay ngày hoặc tuần),

ngày, giờ bay, thời gian bay. Tần suất bay cao sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ

hội lựa chọn thời gian đi thích hợp.

Dịch vụ đặt chỗ, bán vé

Thể hiện thông qua các yếu tố như tính thuận tiện, không gian và phương

tiện phòng vé. Sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé.

Ngoài việc sử dụng các chương trình đặt chỗ bán vé tại phòng vé, hiện nay

các hãng hàng không đang áp dụng đặt chỗ và bán vé qua mạng (Dương Cao

Thái Nguyên, 2011). Việc bán vé qua mạng đòi hỏi website phải dễ sử dụng

để đặt vé và thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, vấn đề an toàn bảo mật thông tin

cá nhân đang được người dùng rất quan tâm, do đó yếu tố bảo mật, an toàn

thông tin cá nhân của khách hàng khi đặt chỗ, mua vé cũng ảnh hưởng đến

cảm nhận của khách hàng.

Dịch vụ tại sân bay

Dịch vụ tại sân bay thể hiện thông qua các yếu tố như thủ tục trước

chuyến bay, soi chiếu an ninh, dịch vụ tại phòng chờ, vận chuyển lên máy

bay, dịch vụ ra khỏi máy bay. Sự hài lòng của hành khách về thủ tục trước

chuyến bay sẽ phụ thuộc vào thời gian xếp hàng đợi làm thủ tục, trang thiết bị

làm thủ tục và dịch vụ làm thủ tục tự động để đạt hiệu quả, cũng như sự nhã

nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên làm thủ tục. Nhìn chung các

dịch vụ tại sân bay còn phụ thuộc vào khả năng cung cấp của các cảng hàng

17

không. Để giảm thời gian làm thủ tục chuyến bay, hiện nay nhiều hãng hàng

không đã làm thủ tục qua mạng ở những sân bay có điều kiện thực hiện

(Dương Cao Thái Nguyên, 2011).

Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, ngay lập tức hãng phải có thông

báo cho khách hàng và cung cấp tất cả các thông tin cần thiết như lý do chậm,

hủy; thời gian xử lý; hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết khác.

Máy bay

Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm vận tải hành khách, đặc biệt

trên các chuyến bay đường dài. Máy bay không chỉ quyết định đến việc tạo ra

hạng ghế, mức độ tiện nghi mà còn ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an

toàn và trang bị các thiết bị giải trí trên chuyến bay. Trong đó, mức độ tiện

nghi của máy bay thể hiện qua các tiêu chí như sự thuận tiện, tiện nghi của

nghế ngồi, sự sạch sẽ và tiện nghi của khoang hành khách, sự sạch sẽ và tiện

nghi của buồng vệ sinh.

Dịch vụ trên chuyến bay

Thể hiện những khác biệt của sản phẩm vận chuyển hàng không như

hạng ghế và khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn và tiện nghi cho hành

khách, dịch vụ giải trí trên chuyến bay, báo, tạp chí, dịch vụ ăn uống trên máy

bay. Trong đó, sự phục vụ của tiếp viên trên chuyến bay thể hiện qua các yếu

tố như năng lực phục vụ và kỹ năng ngôn ngữ, sự lịch sự và ăn mặc chỉnh tề,

dáng điệu, sự thân thiện, nhiệt tình, trợ giúp đối với hành khách, đặc biệt là

người già, phụ nữ có thai, em nhỏ...

1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

1.4.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức năng

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ - Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật

(Technicial Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos

đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng,

18

chất lượng kỹ thuật và hỉnh ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1. 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng (Nguồn: Gronroos (1984))

Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được

thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối

với khách hàng. Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa

doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và

khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế

nào. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng

đóng vai trò quan trọng hơn.

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm

nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh

nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua

những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra

rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác

động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự

19

hài lòng của họ.

1.4.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ tiền đề và trung gian

Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian của tác giả Dabholkar

và cộng sự (2000) cung cấp sự hiểu biết về các khái niệm chất lượng dịch vụ.

Mô hình tập trung xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất

lượng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy,

sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng. Chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến yếu tố trung gian là sự hài lòng của khách hàng và kết quả của

chất lượng dịch vụ là ý định hành vi của người tiêu dùng.

Sự quan tâm tới cá nhân

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Ý định hành vi

Sự tin cậy

Điểm đặc trưng

Sự thoải mái

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian

(Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000))

Đây là một mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ

(dẫn theo Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013) tuy nhiên mô hình tập trung đo

lường ý định hành vi hơn là hành vi xảy ra thực tế. Tác giả cho rằng, hành vi

xảy ra thực tế và kết quả được khách hàng cảm nhận về hành vi đó là phản

ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

1.4.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển được

Parasuraman công bố năm 1988. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo

lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ

20

và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó. Cho đến nay, mô

hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần

thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nào đó. Phần

thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó sau khi sử

dụng. Kết quả chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Mặc dù thang đo SERVQUAL đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu

về đánh giá chất lượng dịch vụ và được chứng minh là hiệu quả và tin cậy,

nhưng bên cạnh đó, phương pháp SERVQUAL cũng bị phê phán rất nhiều về

cả mặt lý thuyết và ứng dụng (Asubonteng et al., 1996). Francis Buttle (1996)

đã đánh giá thang đo SERVQUAL có một số hạn chế như: Mô hình

SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ mà không tính đến kết quả dịch

vụ; khái niệm kỳ vọng của khách hàng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu

chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL

thất bại trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối và người được

hỏi phải trả lời hai lần câu hỏi trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể

tạo ra sự nhàm chán và bối rối; ...

1.4.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất thang

đo SERVPERF vào năm 1992. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô

hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong

việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thể hiện của chất lượng

dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng

về kết quả thực hiện thực tế khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

21

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22

biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Bảng 1. 1. Thang đo SERVPERF I Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một

1. 2.

cách đáng tin cậy và chính xác Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

3. 4. 5. II Sự đáp ứng (responsiness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

6. 7. 8. 9.

cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

III Năng lực phục vụ (assurance): Kiến thức và sự chu đáo của nhân

viên và khả năng của họ để gây sự tin tƣởng và tự tin Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

10. 11. 12. 13. IV Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân

22

mà hãng dành cho khách hàng Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 14. 15. 16.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

17. 18. V Phƣơng tiện hữu hình (tangibility): Các phƣơng tiện vật chất, thiết

19. 20. 21. 22.

bị và nhân sự Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

23

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả mô tả phương pháp nghiên cứu thực tế, các bước tiến

hành nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết, các phương

pháp nghiên cứu được sử dụng, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp

xử lý dữ liệu để đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí

Minh - Hà Nội.

2.1. Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện các nội dung của Luận văn, tác giả đề xuất một quy trình

nghiên cứu gồm 06 bước. Sau khi xác định được mục đích, các câu hỏi nghiên

cứu cần trả lời; tác giả tiến hành phân tích tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ

sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng

không nhằm hệ thống lại các khái niệm; phân tích các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ làm cơ sở xác định mô hình nghiên cứu thích hợp. Tại Chương

2, tác giả thực hiện các bước:

- Đề xuất mô hình nghiên cứu: Căn cứ vào mục đích nghiên cứu và cơ sở

lý thuyết đã phân tích ở Chương 1, tác giả đề xuất mô hình và các giả thiết

nghiên cứu. Đồng thời, tại bước này, tác giả xây dựng thang đo ban đầu để

đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không qua cảm

nhận của khách hàng.

- Nghiên cứu định tính: Do có sự khác nhau về đặc điểm của từng ngành

dịch vụ nên thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp. Tác giả thực hiện

nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu nhằm hiệu chỉnh thang đo ban đầu

thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu.

- Nghiên cứu định lượng: Để kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các

giả thuyết đặt ra, tác giả thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp

24

phỏng vấn cá nhân và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Bƣớc 1:

Mục đích, câu hỏi nghiên cứu

Bƣớc 2: Nghiên cứu cơ sở lý luận về đánh giá

chất lƣợng dịch vụ

- Các khái niệm - Các mô hình đánh giá CLDV

Đề xuất mô hình nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu - Các giả thuyết - Thang đo ban đầu

Bƣớc 3:

- Xác định mô hình nghiên cứu - Các giả thuyết nghiên cứu - Đề xuất thang đo ban đầu đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định tính:

Thang đo chính thức

Bƣớc 4:

- PP thu thập dữ liệu: Thảo luận nhóm - Công cụ thu thập dữ liệu: Dàn bài thảo luận - Cỡ mẫu: n=8 - Hiệu chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lƣợng:

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

- Thu thập dữ liệu: + PP thu thập dữ liệu: Khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp + Công cụ thu thập dữ liệu: Phiếu khảo sát + Cỡ mẫu: n=5*m (m là số lượng biến quan sát) + PP chọn mẫu:PP chọn mẫu thuận tiện (Phi xác xuất) - Xử lý dữ liệu: + Công cụ xý dữ liệu: Phần mềm SPSS + Các bước xử lý dữ liệu: (1) Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu; (2) Thống kê mô tả mẫu; (3) Đánh giá thang đo: Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha Test); Phân tích nhân tố (EFA); (4) Điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có); (5) Kiểm định mô hình nghiên cứu: Phân tích tương quan, phân tích hồi quy. (6) Kiểm định các giả thuyết.

Bƣớc 5:

Báo cáo kết quả nghiên cứu và các đề xuất, kiến nghị

Bƣớc 6:

Báo cáo kết quả nghiên cứu

25

Hình 2. 1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất)

Sau khi kiểm định lại mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ở bước

nghiên cứu định lượng. Tác giả phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách đường hàng không củ Hãng hàng không VietJet Air

trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội và đề xuất, kiến nghị một

số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng trên chặng bay này.

2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

2.2.1. Mô hình đề xuất

Để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách đường hàng không qua cảm nhận của khách hàng, tác giả sử dụng

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và

Taylor (1992) với thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát và 05 nhân tố,

chỉ thực hiện đo sự cảm nhận của khách hàng, không đo sự kỳ vọng. Mô hình

SERVPERF cũng được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được phản

ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng.

H1

Sự tin cậy

H2

Sự đáp ứng

H3

Năng lực phục vụ Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

H4

Sự đồng cảm

H5

Phƣơng tiện hữu hình

26

Hình 2. 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu, các giả thuyết dự kiến như sau:

H1: Sự tin cậy ảnh hưởng thuận chiều đến cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều đến cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

H4: Năng lực phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

2.2.3. Thang đo ban đầu

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, tác giả xây dựng

thang đo ban đầu gồm:

Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách đường hàng không gồm 22 biến quan sát sử dụng thang đo tiêu chuẩn

SERVPERF, cụ thể như sau:

Bảng 2. 1. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu)

I Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

1 Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2 Khi bạn gặp trở ngại, Hãng hàng không VietJet Air chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

27

3 Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu..

4 Hãng hàng không VietJet Air cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5 Hãng hàng không VietJet Air lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

II Sự đáp ứng (responsiness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

6

7 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

8 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn sẵn sàng giúp bạn.

9 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

III Năng lực phục vụ (assurance): Kiến thức và sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tƣởng và tự tin

10

11 Cách cư xử của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Hãng hàng không VietJet Air.

12 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn niềm nở với bạn.

13 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

IV Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân mà hãng dành cho khách hàng

14 Hãng hàng không VietJet Air luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

15 Hãng hàng không VietJet Air có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

28

16 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

17 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

18 Hãng hàng không VietJet Air làm việc vào những giờ thuận tiện.

V Phƣơng tiện hữu hình (tangibility): Các phƣơng tiện vật chất, thiết bị và nhân sự

19 Hãng hàng không VietJet Air có trang thiết bị rất hiện đại.

20 Các cơ sở vật chất của Hãng hàng không VietJet Air trông rất bắt mắt.

21 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air ăn mặc rất tươm tất.

22 Các sách ảnh giới thiệu của Hãng hàng không VietJet Air có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) Một sản phẩm, dịch vụ cho dù được nhà cung cấp hay cơ quan quản lý

đánh giá là tốt thì có thể vẫn không được khách hàng đánh giá cao. Đối với

một nhà cung cấp dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ chỉ đạt khi được khách

hàng thừa nhận, nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì

dịch vụ mới được đánh giá cao. Chất lượng theo cảm nhận của khách hàng là

một trong những lý do tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ này với dịch vụ khách,

thương hiệu này với thương hiệu khác. Do đó tác giả xây dựng thang đo để đo

lường thẳng vào cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách đường hàng không gồm 02 biến quan sát do tác giả đề xuất dựa

trên lý thuyết về “giá trị cảm nhận” và mô hình nghiên cứu, cụ thể như sau:

Bảng 2. 2. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng

hàng không

29

Anh Chị cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1 của Hãng hàng không VietJet là tốt

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không 2 VietJet Air đáp ứng được nhu cầu của Anh Chị

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.3. Nghiên cứu định tính

2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính

- Mục tiêu: Mô hình SERVPERF là mô hình tổng quát dùng để đo lường

chất lượng dịch vụ của tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, có sự khác nhau

về đặc điểm của từng ngành dịch vụ nên mô hình sẽ được điều chỉnh cho phù

hợp với nghiên cứu của từng ngành. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để

thu thập dữ liệu nhằm hiệu chỉnh thang đo ban đầu thành thang đo chính thức

sử dụng trong nghiên cứu.

- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm. Việc

thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua hình thức thảo luận giữa các thành

viên trong nhóm với nhau dưới sự dẫn dắt của tác giả.

- Chọn mẫu và đối tượng tham gia thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm

trong nghiên cứu định tính được thực hiện ở 03 dạng chính là (i) Nhóm thực

thụ gồm từ 08 đến 10 thành viên tham gia thảo luận; (ii) Nhóm nhỏ gồm

khoảng 04 thành viên tham gia thảo luận; (iii) Nhóm điện thoại, trong đó các

thành viên tham gia thảo luận về chủ đề nghiên cứu thông qua điện thoại hội

nghị (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nhóm thực thụ (full group) có ưu điểm là có

thể thu thập được nhiều ý tưởng dựa trên cơ sở đóng góp của các thành viên

trong nhóm nên tác giả xây dựng nhóm thảo luận 08 thành viên với 03 người

là cán bộ quản lý kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ vận tải trong

ngành hàng không và 05 người là hành khách đã bay tối thiểu 02 lượt bay

trên chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh - Hà Nội trong 06 tháng đầu

năm 2017. Việc lựa chọn tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ cao hơn

30

nhóm cán bộ quản lý kiểm tra, giám sát vì mục đích của nghiên cứu là

đánh giá được chất lượng dịch vụ từ khía cạnh cảm nhận của khách hàng

sau khi đã sử dụng dịch vụ nên tác giả muốn thu thập được nhiều ý kiến

hơn từ đối tượng này.

- Công cụ thu thập dữ liệu: Để thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng Dàn bài

thảo luận với 02 phần chính. Phần thứ nhất giới thiệu mục đích và tính chất

của nghiên cứu. Phần thứ hai gồm các câu hỏi nhằm định hướng cho quá trình

thảo luận nhằm xác định được ý nghĩa của từng biến và đưa ra ý kiến cải

thiện hoặc bổ sung các phát biểu nếu thấy cần thiết (Dàn bài thảo luận nhóm

chi tiết tại Phụ lục 1).

2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo

Tại buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra các câu hỏi dẫn dắt nhóm

nhằm xác định được ý nghĩa của từng câu hỏi theo ý hiểu của các thành viên

tham gia thảo luận, từ đó đưa ra các ý kiến về việc chỉnh sửa, bổ sung hoặc

lược bỏ nếu cần thiết. Tác giả cũng cần xác định lại số lượng và độ dài của

các câu hỏi có gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời hay không. Kết

quả thảo luận nhóm giúp tác giả có cơ sở hiệu chỉnh thang đo ban đầu đề xuất

để đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không,

cụ thể như sau:

2.3.2.1. Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách đường hàng không

Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh như sau:

- Lược bỏ:

Lược bỏ biến quan sát số 4 “Hãng hàng không VietJet Air cung cấp dịch

vụ đúng như thời gian họ đã hứa” thuộc yếu tố “Sự tin cậy” ra khỏi thang đo

vì biến này giống với biến số 1 “Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm

điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” về mặt ngữ nghĩa nên dễ gây

31

bối rối cho người trả lời và người hỏi sẽ mất thời gian để giải thích cho người

trả lời về nội dung này. Do đó, tác giả chỉ giữ lại biến số 1 để người được hỏi

cảm thấy dễ hiểu hơn.

- Điều chỉnh:

+ Điều chỉnh biến quan sát số 2 “Khi bạn g p trở ngại, Hãng hàng

không VietJet Air chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại

đó” thuộc yếu tố “Sự tin cậy” thành “Hãng hàng không VietJet Air quan tâm

và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả” vì kết

quả thảo luận nhóm có 7/8 thành viên tham gia cho rằng "khách hàng chỉ cảm

nhận được sự tin cậy khi các yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh

chóng và hiệu quả". Nếu chỉ dừng lại ở việc hãng "chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại" thì nhiều hành khách sẽ cho rằng hãng chỉ

thể hiện sự quan tâm chứ hãng không thực sự giải quyết trở ngại cho khách

hàng.

+ Điều chỉnh biến số 12 “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn

niềm nở với bạn” thuộc yếu tố “N ng lực phục vụ” thành “Nhân viên Hãng

hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nh n với bạn” để phù hợp hơn với

môi trường cung cấp dịch vụ hàng không. Đối với nhân viên hàng không, tiêu

chí lịch sự, nhã nhặn sẽ gây được thiện cảm hơn là sự niềm nở.

+ Điều chỉnh biến số 14 “Hãng hàng không VietJet Air luôn đ c biệt chú

ý đến bạn” thuộc yếu tố “Sự đồng cảm” thành “Hãng hàng không VietJet Air

luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đ c biệt (người già, trẻ em,

người khuyết tật, ...)” vì 4/8 thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng,

không thể cảm nhận được việc "hãng hàng không luôn chú ý đến họ" như thế

nào? Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà hãng dành cho khách hàng

có thể được thể hiện ở việc hãng quan tâm đến các yêu cầu của nhóm khách

hàng đặc biệt và các hành khách khác cũng sẽ cảm nhận được điều này.

32

+ Diễn đạt lại cách sắp xếp câu từ trong câu của biến số 15 “Hãng hàng

không VietJet Air có nhân viên biết quan tâm đến bạn” thuộc yếu tố “Sự

đồng cảm” thành “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air biết quan tâm đến

bạn” để người được phỏng vấn thấy dễ hiểu hơn.

+ Điều chỉnh biến số 18 “Hãng hàng không VietJet Air làm việc vào

những giờ thuận tiện” thuộc yếu tố “Sự đồng cảm” thành “Lịch bay và tần

suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên ch ng bay Hà Nội - TP.HCM

thuận tiện cho bạn” vì giờ làm việc của một hãng hàng không là 24 7 và phụ

thuộc vào các chuyến bay hay chính là lịch bay. Như vậy lịch bay hợp lý, tần

suất chuyến ngày cao sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn trong

việc lựa chọn dịch vụ.

+ Điều chỉnh biến số 21 “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air n

m c rất tươm tất” thuộc yếu tố “Phương tiện hữu hình” thành “Nhân viên

Hãng hàng không VietJet Air n m c đẹp và gọn gàng” do có 8/8 thành viên

tham gia thảo luận cho rằng, nhân viên của một hãng hàng không đương

nhiên phải ăn mặc tươm tất. Trang phục của nhân viên tốt nhất là phải đẹp và

gọn gàng thì sẽ làm cho hành khách có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ của hãng.

- Bổ sung:

+ Bổ sung biến quan sát “Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí

làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa

ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn” vào yếu tố “Sự tin cậy” của thang đo. Đối

với dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, việc thay đổi thời

gian, vị tí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh bị ảnh hưởng bởi

nhiều yếu tố như hạ tầng quá tải, máy bay về chậm, trục trặc kỹ thuật hay điều

kiện thời tiết xấu. Khách hàng phần lớn cảm thấy chấp nhận được trong các

trường hợp thay đổi kế hoạch do các yếu tố khách quan và ảnh hưởng đến an

toàn của chính khách hàng. Ngoài ra, khi có thay đổi về kế hoạch, hãng cần có

33

thông báo và chỉ dẫn đầy đủ, kịp thời để hành khách cảm thấy yên tâm.

+ Bổ sung biến quan sát “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải

thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn” vào yếu tố “N ng lực phục vụ” của

thang đo vì 4/8 thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng việc giải thích tỉ

mỉ khi có khiếu nại làm cho họ cảm thấy tin tưởng hơn vào năng lực phục vụ

của nhân viên.

Thang đo sau khi lược bỏ, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dựa trên

kết quả nghiên cứu định tính được mô tả gồm 23 biến quan sát và được mã

hóa như sau:

Bảng 2. 3. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức)

I TC

Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

1 TC1 Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời

gian nào đó thì họ sẽ làm

2 TC2 Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu

cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả

3 TC3 Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ

lần đầu

4 TC4 Hãng hàng không VietJet Air lưu ý để không xảy ra một sai xót

nào

II ĐU

5 TC5 Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn Sự đáp ứng (responsiness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

6 ĐU1 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào

thực hiện dịch vụ.

7 ĐU2 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện

dịch vụ cho bạn.

8 ĐU3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn sẵn sàng giúp bạn.

9 ĐU4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa bận

34

đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

III PV

Năng lực phục vụ (assurance): Kiến thức và sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tƣởng và tự tin

10 PV1 Cách cư xử của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air gây

niềm tin cho bạn.

11 PV2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Hãng hàng không

VietJet Air.

12 PV3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nhặn

với bạn

13 PV4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ

những khiếu nại của bạn

14 PV5 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả

IV ĐC

lời câu hỏi của bạn. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân mà hãng dành cho khách hàng

15 ĐC1 Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em , người khuyết tật, ...)

16 ĐC2 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air biết quan tâm đến bạn. 17 ĐC3 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm

niệm của họ.

18 ĐC4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu

của bạn.

19 ĐC5 Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên

V HH

chặng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn Phƣơng tiện hữu hình (tangibility): Các phƣơng tiện vật chất, thiết bị và nhân sự

20 HH1 Hãng hàng không VietJet Air có trang thiết bị rất hiện đại.

21 HH2 Các cơ sở vật chất của Hãng hàng không VietJet Air trông rất

bắt mắt

22 HH3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air ăn mặc đẹp và gọn

gàng

23 HH4 Các sách ảnh giới thiệu của Hãng hàng không VietJet Air có

liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

35

(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh)

2.3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, các biến quan sát trong thang đo cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường

hàng không là hợp lý, dễ hiểu đối với người được khảo sát và không cần hiệu

chỉnh thêm. Như vậy thang đo chính thức được sử dụng với 02 biến quan sát

như sau:

Bảng 2. 4. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) CLDVCN Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành

khách đƣờng hàng không

1 CN1 Anh Chị cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách của Hãng hàng không VietJet là tốt

2 CN2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng

không VietJet Air đáp ứng được nhu cầu của Anh Chị

(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh)

2.4. Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng đuợc thực hiện nhằm thu thập và phân tích dữ

liệu để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Luận văn này tác

giả sử dụng phương pháp khảo sát.

2.4.1. Thu thập dữ liệu

2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ vận

chuyển hành khách đường hàng không của Hãng hàng không VietJet Air trên

chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp vì với phương pháp này, tác giả có thể thuyết phục khách

hàng trả lời với tỷ lệ tham gia cao. Đồng thời, trong quá trình phỏng vấn, tác

giả có thể giải thích rõ cho đối tượng khảo sát về các câu hỏi và có thể kiểm

36

tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu khảo sát.

Đối tượng khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành

khách của hãng VietjetAir trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và TP.

Hồ Chí Minh - Hà Nội.

Việc khảo sát được thực hiện tại khu vực hành khách chờ làm thủ tục tại

Nhà ga hành khách T1, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài vào các khung giờ

có chuyến bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh.

2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát

Nội dung Phiếu khảo sát gồm 02 phần chính:

- Phần 1: Gồm 25 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách của hãng hàng không VietJet Air thông qua cảm nhận của khách hàng.

Phần này được chia thành 02 cột thông tin. Cột bên trái là các yếu tố cần đánh

giá, cột bên phải là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đó theo 05

mức.

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

- Phần 2: Gồm những câu hỏi về nhân khẩu học của khách hàng gồm

thông tin về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập trung bình tháng, số lượt đi máy

bay trong thời gian 12 tháng gần nhất, mục đích của các chuyến đi đó là đi

công tác, đi du lịch?, ....

Nội dung chi tiết của Phiếu khảo sát tại Phụ lục 2.

2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Xác định cỡ mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và

Black (1998), trong kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước

37

mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho

nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô

hình khảo sát trong nghiên cứu này sử dụng 25 biến quan sát nên số mẫu cần

thu thập tối thiểu là 25*5=125 phần tử mẫu. Để tăng mức độ tin cậy, nghiên

cứu tiến hành điều tra với 380 phần tử mẫu tương đương với 380 Phiếu khảo

sát.

- Phương pháp chọn mẫu: Do thông tin về khách hàng bay chặng Hà Nội

- TP. Hồ Chí Minh của hãng hàng không VietJet Air bị hạn chế và do giới hạn

về nguồn lực, thời gian nên nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp

chọn mẫu phi xác suất và cách lấy mẫu thuận tiện để dễ tiếp cận đối tượng

khảo sát. Tác giả thực hiện khảo sát các hành khách tại khu vực hành khách

chờ làm thủ tục, Nhà ga hành khách T1, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài.

Nếu hành khách không đồng ý tham gia phỏng vấn tác giả sẽ chuyển sang đối

tượng khác. Tác giả sẽ ngừng khảo sát khi phỏng vấn đủ 380 hành khách đã

từng sử dụng dịch vụ bay của hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà

Nội - TP. Hồ Chí Minh.

2.4.2. Xử lý dữ liệu

Sau khi khảo sát, thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành xem xét và loại đi 02

phiếu khảo sát không hợp lệ; hiệu chỉnh; mã hóa dữ liệu và nhập liệu vào

phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu qua các bước như sau:

2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu

- Hiệu chỉnh dữ liệu: Do những nguyên nhân khách quan và chủ quan,

quá trình thu thập dữ liệu dù được chuẩn bị chu đáo vẫn còn có thể tồn tại

những sai sót, vì vậy phải hiệu chỉnh để dữ liệu có ý nghĩa đối với quá trình

nghiên cứu. Hiệu chỉnh dữ liệu là sửa chữa các sai sót về ghi chép hoặc ngôn

từ phát hiện được qua kiểm tra. Trong khi hiệu chỉnh cần sửa chữa những sai

sót phổ biến sau:

38

+ Như câu trả lời không đầy đủ (là những câu hỏi bị bỏ sót).

+ Những câu trả lời thiếu nhất quán.

+ Những câu trả lời không đọc được (chọn hơn 01 đáp án cho 01 câu hỏi

hoặc tích chọn giữa hai đáp án trả lời).

- Mã hóa dữ liệu: Để xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS, tác giả thực

hiện mã hóa dữ liệu nhằm nhận diện và phân loại mỗi câu trả lời trên một ký

hiệu. Căn cứ vào phiếu khảo sát đã được thiết kế, tác giả thực hiện mã hóa

thông tin về mẫu điều tra, các biến định lượng thu thập được đã ở dưới dạng

số và có ý nghĩa nên không cần mã hóa. Các thông tin về mẫu điều tra được

mã hóa như sau:

Bảng 2. 5. Mã hóa thông tin mẫu điều tra Biến Ký hiệu Giá trị

TT 1 Giới tính gioitinh

2 Độ tuổi dotuoi

3 Mức thu nhập hàng tháng thunhap

(VNĐ)

soluotbay

Nam Nữ 18-25 25-40 40-55 >55 < 5 triệu 5-< 10 triệu 10-< 20 triệu > 20 triệu 1 lượt 2 lượt 3-4 lượt >4 lượt Mã hóa 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Số lượt đi máy bay trên chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và ngược lại với Hãng VietJet Air trong 12 tháng gần nhất

5 Mục đích đi của chuyến bay trên là gì? (Câu hỏi đa lựa chọn)

5.1 Mục đích của chuyến bay mucdich1 Đúng

trên là đi công tác Sai

5.2 Mục đích của chuyến bay mucdich2 Đúng

trên là đi du lịch Sai

5.3 Mục đích khác mucdich3 Đúng

1 0 1 0 1 0 Sai

39

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.4.2.2. Đánh giá thang đo

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường

hàng không và thang đo cảm nhận của khách hàng được đánh giá độ tin cậy

thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA,

cụ thể như sau:

- Đánh giá độ tin cậy của thang (Cronbach’s Alpha):

Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại

của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện mức độ liên kết của các biến đo

lường càng cao. Theo tác giả Nunnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được

lựa chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, Cronbach’s

Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào

cần giữ lại, chính vì vậy cần phải xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các

biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total

correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.

- Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA):

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ

thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ

thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau

(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một

tập F (F

mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan

sát).

Một số tiêu chuẩn phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố EFA cụ thể

như sau:

+ Trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thể hiện

40

phân tích nhân tố là phù hợp.

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê nếu Sig. < 0.05, điều này

chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser criterion) xác định số nhân tố được trích từ

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố

quan trọng bằng cách xem xét Eigenvalua. Eigenvalua đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalua >1

mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) > 50%

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là những hệ số tương quan đơn

giữa các biến và các nhân tố. Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải

có hệ số tải nhân tố >0.5 (Hair & ctg, 1988, tr111, Multivariate Data Analysis,

Prentice-Hall International). Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa

các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải >0.3 (Jabnoun &

ctg, 2003).

+ Phương pháp trích được chọn để phân tích trang đo: Phương pháp trích

Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính)

với phép quay Promax được áp dụng cho thang đo đa hướng như thang đo

chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương

pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới.

Dựa vào các tiêu chuẩn trên, phương pháp phân tích nhân tố EFA được

sử dụng để kiểm định giá trị của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu.

2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

khám phá EFA, có thể có một số biến quan sát bị loại ra khỏi thang đo, do đó

mô hình nghiên cứu có thể được điều chỉnh so với mô hình nghiên cứu ban

41

đầu.

2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

+ Phân tích tương quan Pearson:

Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận

chuyển hành khách đường hàng không qua cảm nhận của khách hàng được

xem xét thông qua việc phân tích tương quan Pearson. Hệ số tương quan

Pearson được tính toán để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến

tính giữa hai biến định lượng.

Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1 đến 1. Nếu kết

quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều và

tương quan càng mạnh; kết quả càng gần -1 cho thấy hai biến có mối tương

quan nghịch, ngược chiều; kết quả càng gần 0 chứng minh là giữa hai biến có

mối liên hệ yếu dần. Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích tương quan như

sau:

+ Phân tích tương quan giữa biến độc lập (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng

lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc (cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường

hàng không): Kết quả phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ

thuộc càng cao thì mức độ tương quan càng mạnh và các biến độc lập này có

thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.

+ Phân tích tương quan giữa các biến độc lập: Kết quả phân tích tương

quan giữa các biến độc lập càng cao (> 0,5 hoặc < -0,5) cho thấy các biến độc

lập có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau. Khi đó cần kiểm định đa cộng tuyến

khi phân tích hồi quy bội để xem xét vai trò thực sự của các biến độc lập.

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác

động của các yếu tố lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận

42

chuyển hành khách đường hàng không.

Với mức độ tin cậy yêu cầu là 95%, các biến có mức xác suất không ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không qua cảm

nhận của khách hàng >-0,05 (5%) sẽ bị loại khỏi mô hình phân tích.

Hệ số xác định bội R2 giải thích độ thích hợp của mô hình hay nói cách

khác là tỷ lệ độ biến thiên của cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ vận chuyển hành khách đường hàng không được giải thích bởi các biến

trong mô hình.

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến

độc lập) thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation

factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phương trình hồi quy như sau:

CLDVCN = β0 + β1*TC + β2*ĐU + β3*PV + β4*ĐC + β5*HH

Kết quả phân tích hồi quy sẽ giúp tác giả xác định được chiều hướng,

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ;

Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đến cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết

Các giả thuyết được kiểm nghiệm với mức ý nghĩa 5% để xác định mối

quan hệ giữa các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách đường hàng không với cảm nhận của khách hàng. Kết quả kiểm

nghiệm sẽ loại bỏ những giả thuyết có Sig. >0,05. Những nhân tố được chấp

nhận khi được cải thiện, nâng cao sẽ làm nâng cao cảm nhận của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không của

43

Hãng hàng không VietJet Air.

CHƢƠNG 3: : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air

3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển

- Thông tin tổng quan:

Công ty Cổ phần Hàng không VietJet VietJet Aviation Joint Stock Company

VIETJET.,JSC VJC

Tên tiếng Việt: Tên giao dịch tiếng Anh: Tên viết tắt: Mã giao dịch chứng khoán: Logo:

Địa chỉ đăng ký kinh doanh:

Trụ sở hoạt động:

Đơn Nguyên 1, nhà 2C, khu Đoàn ngoại giao Vạn Phúc, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP Hà Nội, Việt Nam. Tầng 8, tòa nhà CT Plaza, 60A Trường Sơn, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam. (84-8) 35471866 (84-8) 35471865 http://www.vietjetair.com

Điện thoại: Fax: Website: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp:

GCN số 0102325399 do Sở KHĐT Hà Nội cấp ngày 23 07 2007 và thay đổi lần thứ 22 ngày 16/01/2017 GP số 04 2016 GPKDVCHK cấp ngày 30 12 2016

Khai thác vận chuyển hàng không

Giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không: Ngành nghề kinh doanh chính: Vốn điều lệ:

44

3.000.000.000.000 đồng (bằng chữ: Ba nghìn tỷ đồng)

- Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay

rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà

còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu

được khách hàng yêu thích và tin dùng.

- Sứ mệnh:

+ Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu

vực và quốc tế

+ Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không

+ Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến

ở Việt Nam và quốc tế

+ Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội,

sang trọng và những nụ cười thân thiện.

- Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ

- Quá trình hình thành, phát triển:

Công ty được thành lập ngày 23 07 2007 với mục tiêu thực hiện hoạt

động khai thác vận chuyển hàng không theo mô hình hàng không thế hệ mới

với chi phí thấp và cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của hành khách.

Ngày 24/12/2011, VietJet Air thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên

từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nội. Ngày 10 2 2013, VietJet Air thực hiện chuyến

bay quốc tế đầu tiên từ TP.Hồ Chí Minh đến Bangkok, Thái Lan. Thông qua

chiến lược kinh doanh theo mô hình hàng không chi phí thấp (Low Cost

Carrier), công ty đã phát triển thành hãng hàng không chi phí thấp lớn nhất và

hãng hàng không lớn thứ 2 tại Việt Nam vào thời điểm 30 06 2016 tính theo

thị phần, tương đương khoảng 41% so với 42% của VietNam Airline trong cả

năm 2016.

Trong 10 năm hình thành và phát triển, có thể kể đến các dấu mốc quan

45

trọng của Hãng hàng không VietJet Air như sau:

2007: VietJet được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vận tải hàng

không số 01 0103018458 và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của

Việt Nam được cấp phép hoạt động trên các đường bay trong nước và

quốc tế

2011: Ngày 24 12 2011, VietJet thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên

từ TP. Hồ Chí Minh đi Hà Nội

2012: Cuối năm 2012, VietJet hoạt động đội bay gồm 05 máy bay và khai

thác 10 đường bay nội địa

2013: - Ngày 10 2 2013, VietJet thực hiện chuyến bay quốc tế đầu tiên từ

TP.Hồ Chí Minh đến Bangkok, Thái Lan

- Ngày 19 8 2013, VietJet ký thỏa thuận hợp tác với Lufthansa

Techmik AG. Lufthansa Techmik sẽ cung cấp cho VietJet các giải

pháp hàng đầu về công nghệ, dịch vụ bảo trì, tư vấn trong các dự án

kỹ thuật, tập huấn kỹ thuật cho nhân viên và các dịch vụ tư vấn khác

- Mở rộng hoạt động tại căn cứ khai thác thứ hai là sân bay Nội Bài,

Hà Nội

- Cuối năm 2013, VietJet đạt 20.2% thị phần hàng không nội địa

2014: - Mở rộng hoạt động tại căn cứ khai thác thứ ba tại Đà Nẵng

- Ngày 11 02 2014, VietJet ký kết hợp đồng mua 100 máy bay

Airbus tại triển lãm hàng không diễn ra tại Singapore

- Ngày 25 11 2014, tại Toulouse, VietJet tiếp nhận chiếc máy bay

A320 đầu tiên trong lô hàng đặt mua 100 máy bay từ Airbus

- Cuối năm 2014, đội bay của VietJet gồm 19 máy bay và đạt 29.6%

thị phần hàng không nội địa

2015: - Ngày 25/01/2015, VietJet khánh thành Trung tâm Đào tạo. Trung

tâm đào tạo này giúp VietJet thực hiện hoạt động huấn luyện nhân sự

hiệu quả hơn, kịp thời cung cấp đội ngũ nhân lực cho nhu cầu tăng

trưởng của Công ty

- Tháng 04 2015, VietJet được cấp chứng nhận IOSA bởi Hiệp hội

46

Vận tải Hàng không Quốc tế. IOSA là tiêu chuẩn đánh giá được công

nhận tầm quốc tế, nhằm đánh giá hệ thống quản lý và kiểm soát khai

thác của một hãng hàng không. VietJet là một trong số 390 hãng

hàng không đạt chứng nhận IOSA trên thế giới. Điều đặc biệt hơn

nữa khi không có nhiều hãng hàng không LCC đạt chuẩn IOSA.

Chứng chỉ IOSA được ví như “giấy thông hành” cho sự hội nhập của

VietJet vào vùng trời hàng không quốc tế cũng như đủ điều kiện để

gia nhập IATA

- Cuối năm 2015, đội bay của VietJet gồm 30 máy bay và đạt 37.1%

thị phần hàng không Việt Nam

2016: - Ngày 17 02 2016, VietJet và Airbus đã ký kết thỏa thuận thành lập

trung tâm huấn luyện Airbus tại Việt Nam. Đồng thời ký hợp đồng

đối tác chiến lược với tập đoàn SR Technics (Thụy Sỹ) cung cấp các

dich vụ về phụ tùng báy bay và sửa chữa bảo dưỡng cho dòng máy

bay A320/A321

- Ngày 23 5 2016, VietJet và Boeing ký kết hợp đồng đặt mua 100

máy bay B737 MAX 200. Trong cùng ngày, VietJet và Pratt &

Whitney thuộc Tập đoàn United Technologies Corp. (Mỹ) cũng ký

kết hợp đồng cung cấp động cơ PurePower Geared Turbofan và các

dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng đội tàu để trang bị cho đội máy bay thế

hệ mới A320NEO và A321NEO

- Ngày 01 6 2016, VietJet khai trương đường bay Hà Nội - Tuy Hòa

- Ngày 22/6/2016, VietJet khai trương đường bay quốc tế từ TP.Hồ

Chí Minh - Đài Nam

- Ngày 30 6 2016, VietJet ký kết hợp tác với Tổng cục Du lịch

Incheon - ITO (Hàn Quốc). Hợp tác nhằm mang đến các sản phẩm,

dịch vụ, cơ hội đi lại, du lịch thuận tiện cho người dân Việt Nam đến

đất nước Hàn Quốc

- Ngày 01 7 2016, VietJet khai trương đường bay Thanh Hóa - Nha

Trang

47

- Tháng 8 2016, VietJet được vinh danh là Thương hiệu Tuyển dụng

tốt nhất Châu Á năm 2016 do Tổ chức Employer Branding Institute

(EBI), World HRD Congress & Stars of the Industry Group bình

chọn

- Tháng 8 2016, VietJet chính thức trở thành thành viên của AITA

- Tháng 9 2016, tại Hồng Kông, VietJet đã tổ chức Lễ công bố chính

thức mở đường bay TP.Hồ Chí Minh - Hồng Kông, đáp ứng nhu cầu

di chuyển, du lịch của người dân và du khách, góp phần thúc đẩy

giao thương và hội nhập trong khu vực

- Ngày 06 09 2016, VietJet và Airbus đã ký kết đặt hàng mua thêm

20 máy bay thế hệ mới A321CEO và NEO trị giá 2.39 tỷ đô la Mỹ.

20 máy bay mới này dự kiến sẽ được giao hàng từ năm 2017 đến năm

2020

2017: Ngày 28 02 2017, VietJet Air trở thành Hãng hàng không đầu tiên tại

Việt Nam niêm yết trên sàn chứng khoán với mã giao dịch là VJC.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức

Công ty Cổ phần Hàng không VietJet được tổ chức và hoạt động theo

Luật doanh nghiệp đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam thông qua ngày 26/11/2014. Bộ máy quản lý của VietJet gồm:

Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là

cơ quan quyết định cao nhất của Công ty. Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu,

bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban Kiểm soát. Đại hội

đồng cổ đông có quyền xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị,

Ban Kiểm soát gây thiệt hại cho Công ty và cổ đông Công ty, quyết định tổ

chức lại hoặc giải thể công ty và thông qua định hướng phát triển của Công

ty.

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị gồm 06 thành viên, là cơ quan quản lý Công ty do Đại

48

hội đồng cổ đông bầu ra, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi

vấn đề quan trọng liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những

vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có

quyền và nghĩa vụ giám sát Tổng Giám đốc và những người quản lý khác

trong Công ty. Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do Pháp luật và Điều

lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết của Đại hội đồng

cổ đông quy định.

Ban Kiểm soát

Ban Kiểm soát bao gồm 03 thành viên, là cơ quan do Đại hội đồng cổ

đông bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản

lý của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng Giám

đốc; trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính. Ban Kiểm soát hoạt động

độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc.

Ban Tổng Giám đốc

Ban Tổng Giám đốc Công ty bao gồm 01 Tổng Giám đốc, 01 Giám đốc

điều hành và 07 Phó Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc được Hội đồng quản trị

ủy quyền, là người đại diện theo pháp luật của Công ty, điều hành mọi hoạt

động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về

việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Giám đốc Điều hành và các

Phó Tổng Giám đốc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh trực tiếp, tư vấn

góp ý cho Tổng Giám đốc đưa ra các quyết định chiến lược cho Công ty.

Phòng Hành chính văn phòng

Phòng Hành chính chịu trách nhiệm cho công tác văn thư; công tác hậu

cần và hành chính toàn Công ty.

Phòng Mua hàng

Phòng Mua hàng chịu trách nhiệm thực hiện các công tác đầu tư, mua

49

sắm cho toàn Công ty, quản lý các hợp đồng nhiên liệu; hỗ trợ bộ phận kỹ

thuật trong việc cung ứng phụ tùng, logistic, bảo dưỡng sửa chữa đội máy

bay.

Phòng Nhân sự

Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm tổ chức và đảm bảo công tác quản lý

nhân sự hiệu quả và tin cậy trong công ty; đảm bảo sử dụng tối ưu nguồn

nhân lực cho lợi ích chung của Công ty, mỗi cá nhân và cộng đồng; tổ chức

thực hiện đánh giá hiệu quả công việc để xác định năng lực hiện tại, tiềm

năng và nhu cầu đào tạo của nhân viên; tổ chức các khóa đào tạo bên trong và

bên ngoài để đáp ứng nhu cầu đào tạo của nhân viên; theo dõi và đánh giá

nhân viên trong các khóa đào tạo ngắn và dài hạn.

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Tài chính Kế toán chịu trách nhiệm đảm bảo việc soạn thảo báo

cáo tài chính, báo cáo quản trị kịp thời và chính xác; quản lý các hoạt động tài

chính hàng ngày của Công ty; tiếp nhận và kiểm soát các hợp đồng, thỏa

thuận đã được ký kết; thiết lập các chính sách và quy trình, đánh giá; đảm bảo

tính tuân thủ nội bộ và các quy định hiện hành; làm việc với các công ty kiểm

toán độc lập để thiết lập và ban hành các báo cáo tài chính đã được kiểm toán.

Khối Thương mại

Khối Thương mại bao gồm phòng Kênh bán (Đại diện thương mại tại

miền Nam, Trung, Bắc), phòng Chính sách và Hỗ trợ, phòng Truyền thông và

Tiếp thị, phòng Doanh thu khác, phòng Quản trị doanh thu, phòng Charter,

phòng Interline, phòng Hàng hóa và Tổng đài chằm sóc khách hàng. Khối

thương mại chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển thương hiệu; duy trì và

phát triển các kênh bán hàng; thực hiện các chiến dịch bán hàng để đạt mục

tiêu doanh số từ Ban Tổng Giám đốc; thiết lập và phát triển kênh bán hàng

50

qua Interline GDS; xây dựng và phát triển chính sách thương mại, sản phẩm

và dịch vụ; lên lịch bay; quản lý hệ thống đặt chỗ; xây dựng và quản lý các

sản phẩm bán trên máy bay.

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng quy định các

chuẩn mực dịch vụ khách hàng; lập kế hoạch triển khai và đào tạo các tiêu

chuẩn dịch vụ khách hàng; xây dựng các chương trình nâng cao, cải thiện chất

lượng dịch vụ khách hàng; tiến hành tổ chức, triển khai chỉ đạo, giám sát và

kiểm tra côn tác dịch vụ, công tác xử lý phản hồi, khiếu nại tại các bộ phận.

Phòng Kiểm toán - Kiểm soát nội bộ

Phòng Kiểm toán- Kiểm soát nội bộ chịu trách nhiệm đảm bảo các chính

sách, quy chế, quy trình đã được xây dựng một cách phù hợp có tính đến các

rủi ro trong môi trường hoạt động và kinh doanh của Công ty để đưa ra các ý

kiến kiến nghị chỉnh sửa (nếu cần thiết); phát hiện và ngăn ngừa các rủi ro

tiềm ẩn trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp; bảo đảm các hoạt động

của Công ty tuân thủ những quy định, pháp luật của nhà nước, các quy định

của ngành hàng không, các quy chế, quy trình và quy định nội bộ.

Phòng Pháp chế

Phòng Pháp lý chịu trách nhiệm chủ trì và phối hợp với các phòng ban

liên quan trong việc kiểm tra và đề xuất đến Hội đồng quản trị và Ban Tổng

Giám đốc để thay đổi, cập nhật hoặc ban hành quy định mới của Công ty và

đáp ứng nhu cầu hoạt động thực tế của Công ty cũng như phù hợp với các quy

định của Nhà nước, các tổ chức quốc tế, và các nước liên quan; đưa ra ý kiến

pháp lý để quyết định việc tổ chức và quản lý của Công ty; tham gia tố tụng

hoặc đưa ra lời khuyên trong việc thuê luật sư tham gia tố tụng là người đại

diện có thầm quyền của Ban quản lý để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của

51

Công ty.

Khối Hợp đồng, Bảo hiểm, Cung ứng

Khối Hợp đồng, Bảo hiểm, Cung ứng chịu trách nhiệm chủ trì, tham gia

đàm phán hợp đồng gồm các thỏa thuận mua bán dịch vụ và hàng hóa liên

quan đến máy bay, phụ tùng vật tư máy bay, nhiên liệu và các thỏa thuận

khác; là đầu mối triển khai thực hiện các hợp đồng lớn của Công ty; tổ chức

lập và triển khai thực hiện các dự án mua, thuê và cho thuê máy bay theo kế

hoạch và phê duyệt của Công ty; chủ trì trong việc tổ chức thu xếp bảo hiểm

hàng không cho đội máy bay và phi hàng không của Công ty.

Khối Khai thác - Dịch vụ mặt đất

Khối Khai thác- Dịch vụ mặt đất chịu trách nhiệm quản lý chung và phát

triển hoạt động khai thác dịch vụ mặt đất (bao gồm dịch vụ hành khách, hành

lý và hàng hóa) tại tất cả các sân bay nội địa, quốc tế; đảm bảo chất lượng

dịch vụ hàng không tại tất cả các đầu sân bay; theo dõi các dịch vụ được cung

cấp bởi các bên ký kết hợp đồng nhằm đảm bảo các dịch vụ cung cấp (mặt

đất, hàng hóa, xăng dầu, ...) tuân thủ các quy định an ninh, an toàn, đúng theo

điều khoản trong hợp đồng; tăng doanh thu cho Công ty thông qua triển khai

các dịch vụ liên quan đến doanh thu phụ trợ tại sân bay.

Khối Khai thác bay

+ Đoàn bay: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức và quản lý hoạt

động bay liên quan đến phi hành đoàn; đảm bảo phi hành đoàn đủ điều kiện

phục vụ khai thác hàng ngày; giám sát các tiêu chuẩn an toàn bay bởi tất cả

các phi hành đoàn chuyến bay để đảm bảo an toàn khai thác bay; lập kế hoạch

phát triển nguồn nhân lực phi công, tuyển chọn, đào tạo huấn luyện đội ngũ

phi công.

+ Đoàn Tiếp viên: Đoàn Tiếp viên có chức năng tổ chức quản lý, điều

hành và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay

52

của Công ty; xây dựng quy trình an toàn, phương thức an toàn nhằm đảm bảo

an toàn bay cho tất cả các chuyến bay đang khai thác; xây dựng quy trình, quy

phạm, tiêu chuẩn, định mức dịch vụ, phục vụ hành khách trong chuyến bay;

lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực tiếp viên, tuyển chọn, đào tạo huấn

luyện và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt.

+ Trung tâm điều hành bay: Trung tâm điều hành bay chịu trách nhiệm

điều hành các hoạt động bay hàng ngày, đảm bảo an toàn, đúng lịch, tạo thuận

lợi cho hành khách và đạt hiệu quả khai thác cao; điều hành các hoạt động

bay tập trung, thống nhất từ các cơ quan Công ty cũng như các bộ phận cơ sở;

quản lý bộ phận phân lịch bay cho phi công và tiếp viên, đảm bảo nguồn lực

bay hiệu quả; xây dựng các quy trình điều hành và chịu trách nhiệm chính

trong việc xử lý các tình huống bất thường xảy ra đối với các chuyến bay.

+ Phòng Kỹ thuật khai thác bay: Phòng Kỹ thuật khai thác bay chịu trách

nhiệm phụ trách tổng thể tính năng của đội máy bay, trọng lượng và tính toán

cân bằng tải, xây dựng tài liệu hướng dẫn vận hành; chuẩn bị và rà soát lại tất

cả các số liệu đường bay và cập nhật dữ liệu vào hệ thống hoạch định và cơ sở

dữ liệu điều hướng máy bay; quản lý các tài liệu khai thác bay để đảm bảo

rằng tất cả các phi công, phi hành đoàn và các đơn vị có liên quan có thể truy

cập và cập nhật các tài liệu hướng dẫn.

Phòng An toàn và Đảm bảo chất lượng

Phòng an toàn và đảm bảo chất lượng chịu trách nhiệm thiết lập, ban

hành, cập nhật và triển khai thực hiện các hệ thống an toàn, chất lượng của

Công ty theo các yêu cầu của các cơ quan ban ngành; kiểm tra và giám sát

thường xuyên để đảm bảo các hoạt động khai thác, bảo dưỡng tuân thủ theo

các yêu cầu an toàn của CAAV và các nhà chức trách hàng không liên quan.

Phòng An ninh

Phòng An ninh chịu trách nhiệm thiết lập và triển khai chương trình an

53

ninh của Công ty đáp ứng các tiêu chuẩn của CAAV và các quốc gia Công ty

có hoạt động khai thác; điều tra sự cố và kiểm soát rủi ro an ninh, đồng thời

triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng an ninh hàng không và các biện

pháp phòng ngừa; thiết lập và duy trì kế hoạch khẩn nguy đồng thời đảm bảo

trung tâm ứng phó khẩn nguy sẵn sàng 24 7; trực tiếp xử lý các sự cố an ninh

hàng không; kiểm soát và phát triển kế hoạch huấn luyện kiến thức an ninh

hàng không theo quy định.

Trung tâm Đào tạo

Trung tâm Đào tạo chịu trách nhiệm huấn luyện nghiệp vụ nhân viên

hàng không; tham mưu cho Ban Điều hành trong việc xây dựng chiến lược,

quy chế, quy định liên quan đến hoạt động huấn luyện; đảm bảo hoạt động

đúng quy định, đúng chức năng, tuân thủ theo yêu cầu của tổ chức huấn luyện

được phê chuẩn, CAAV và các tổ chức có liên quan khác; tổ chức, quản lý và

thực hiện công tác đào tạo, huấn luyện của Công ty và các Công ty thành

viên; tổ chức, quản lý các loại hình đào tạo, huấn luyện, và các dự án do Ban

Tổng Giám đốc giao; phối hợp các đơn vị xây dựng kế hoạch, chương trình

đào tạo, huấn luyện hàng năm, tổng hợp và báo cáo Ban Tổng Giám đốc phê

duyệt; quản lý, giám sát, theo dõi và phát triển đội ngũ Giáo viên; đại diện

Công ty liên hệ với các cơ quan quản lý nhà nước và các đối tác trong và

ngoài nước trong công tác huấn luyện;

Khối Kỹ thuật

Khối Kỹ thuật bao gồm các đơn vị: ban Kỹ thuật, ban Kế hoạch bảo

dưỡng; ban Cung ứng; Trung tâm bảo dưỡng; ban Độ tin cậy và ban Đào tạo

kỹ thuật chịu trách nhiệm phối hợp các bộ phận trong khối kỹ thuật thực hiện

bảo dưỡng đảm bảo máy bay phục vụ khai thác; lập kế hoạch bảo dưỡng ngắn

hạn, trung hạn và dài hạn cho các đội máy bay, động cơ, linh kiện, thiết bị liên

quan và đảm bảo rằng việc bảo dưỡng được thực hiện một cách kịp thời; lập

54

kế hoạch, triển khai việc bảo dưỡng máy bay, động cơ và các bộ phận khác.

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm lập kế hoạch, thực hiện và

quản lý hệ thống IT; hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử; duy trì và quản lý

hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị rủi ro; quản lý hệ thống đặt chỗ; phát

triển các ứng dụng nội bộ theo các yêu cầu từ các phòng ban.

3.1.3. Sản lƣợng sản phẩm

VietJet là hãng hàng không có thị phần nội địa đứng thứ 2 tại Việt Nam,

tương đương khoảng 41% so với 42% của Vietnam Airlines (dựa trên số lượt

hành khách di chuyển trong lãnh thổ Việt Nam được vận chuyển bởi các hãng

hàng không Việt Nam trong 12 tháng năm 2016 theo Cục Hàng không Việt

Nam). Công ty tập trung vào cung cấp các dịch vụ bay tầm ngắn và trung với

tần suất cao trên các đường bay nội địa và quốc tế, và đã triển khai thành công

mô hình LCC hiệu quả dựa trên cung cấp các dịch vụ chất lượng cao với mức

giá cạnh tranh.

VietJet bắt đầu khai thác chuyến bay thương mại đầu tiên vào ngày

24 12 2011. Đường bay chính đầu tiên kết nối 2 địa điểm nổi tiếng nhất tại

Việt Nam là Tp.HCM và Hà Nội. Chỉ sau một năm, Công ty mở thêm 8

đường bay nội địa đến Đà Nẵng, Hải Phòng, Vinh, Nha Trang, Đà Lạt, và

Huế. Đến thời điểm 31 12 2012, Công ty đã đạt 8,0% thị phần nội địa, tăng

lên mức 29,6% tại thời điểm 31 12 2014, 37,1% vào thời điểm 31 12 2015 và

41% trong năm 2016 theo Cục Hàng không Việt Nam.

Tính đến 31 12 2016, VietJet có tổng cộng 05 căn cứ khai thác:

Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang và Hải Phòng, khai thác 37 đường

bay nội địa, 23 đường bay quốc tế và nhiều tuyến bay thuê chuyến. Mạng

đường bay của Công ty tập trung vào các tuyến đường bay ngắn và tầm trung

đến các sân bay trong và xung quanh các tỉnh, thành phố đông dân cư và các

55

điểm đến du lịch tại Việt Nam, trung bình khoảng 900km cho các đường bay

nội địa và 2.200 km cho các đường bay quốc tế với khoảng thời gian bay bình

quân tương ứng là 1 giờ 45 phút và 3 giờ bay. Các thị trường quốc tế chiến

lược quan trọng bao gồm Thái Lan, Myanmar, Đài Loan, Trung Quốc,

Singapore và Hàn Quốc.

VietJet dự kiến sẽ tăng số đường bay nội địa lên 45 đường bay vào năm

2019 và tăng số đường bay quốc tế lên 36 đường bay vào năm 2018. Công ty

cũng sẽ tăng tần suất chuyến bay ở các đường bay đang khai thác, gồm

Tp.HCM – Hà Nội, Tp.HCM – Đà Nẵng và Hà Nội – Đà Nẵng; các đường

bay này tổng cộng đóng góp hơn 40.5% lượt vận chuyển của Công ty trong

năm 2016.

3.2. Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát

Trong cuộc khảo sát, tác giả đã phát ra 380 phiếu khảo sát và thu về 380

phiếu. Trong số 380 phiếu thu về có 02 phiếu không hợp lệ do câu hỏi bị bỏ

sót hoặc chọn hai đáp án cho một câu hỏi. 378 phiếu khảo sát hợp lệ được sử

dụng làm dữ liệu đem vào phân tích. Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu

nghiên cứu cụ thể như sau:

Biểu đồ 3. 1. Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng

- Giới tính: Kết quả thống kê cho thấy trong 378 phiếu khảo sát hợp lệ,

56

Nam có 201 phiếu chiếm tỷ lệ 53,20%; Nữ có 177 phiếu chiếm tỷ lệ 46,80%.

Tỷ lệ đồng đều về giới tính của khách hàng được hỏi sẽ cho kết quả khảo sát

với tỷ lệ chính xác cao hơn.

Biểu đồ 3. 2. Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng

- Độ tuổi: Theo kết quả thông kê thì trong 378 mẫu khảo sát, khách hàng

trong độ tuổi từ 26-40 có tần suất bay với Hãng VietJet Air cao hơn hẳn các

nhóm khác do nhu cầu di chuyển cho mục đích đi du lịch, đi công tác nhiều

hơn và họ thích lựa chọn dịch vụ bay giá rẻ của VietJet Air để tiết kiệm hơn.

Biểu đồ 3. 3. Biểu đồ thống kê về thu nhập của khách hàng

- Thu nhập: Thu nhập <5 triệu có 54 khách hàng chiếm tỷ lệ 14,3%; thu

nhập từ 5-<10 triệu có 173 khách hàng chiếm tỷ lệ 45,8%; thu nhập từ 10-<20

triệu có 136 khách hàng chiếm tỷ lệ 36%; thu nhập >20 triệu có 15 khách

hàng chiếm 4,0%. Ta thấy mức thu nhập từ 5-<10 và từ 10-<20 triệu vẫn là

57

mức thu nhập phổ biến nhất hiện nay và điều này cũng được thể hiện thông

qua dữ liệu điều tra của nghiên cứu này. Số người có thu nhập >=20 triệu

được hỏi ít hơn do khó tiếp cận được nhóm đối tượng này.

Bảng 3. 1. Thống kê mô tả giữa thu nhập và số lượt bay của khách hàng trong thời gian 12 tháng

Total

Số lượt bay 3 2 4 1

Thu nhập

< 5 triệu 5-<10 triệu 10-<20 triệu >=20 triệu

3 53 52 5 113 36 97 63 7 203 9 20 9 1 39 6 3 12 2 23 Total

54 173 136 15 378 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) - Thu nhập và số lượt bay: Từ kết quả thống kê mô tả giữa thu nhập và

số lượt bay của khách hàng trong thời gian 12 tháng kể từ tháng 7 năm 2016

đến tháng 7 năm 2017 trên chặng bay Hà Nội- TP.Hồ Chí Minh và ngược lại

cho thấy số lượng khách hàng có thu nhập trong khoảng từ 5-<20 triệu có số

lượt bay lớn nhất do nhu cầu di chuyển cho mục đích đi công tác và đi du lịch

cao hơn so với nhóm khách hàng có mức thu nhập 5 triệu. Riêng nhóm khách

hàng có thu nhập >=20 triệu tác giả không tiếp cận được nhiều một phần vì

khó tiếp cận và một phần vì nhóm khách này thường ít chọn dịch vụ hàng

không giá rẻ hơn các nhóm khác.

58

Biểu đồ 3. 4. Biểu đồ thống kê về mục đích các chuyến bay

- Mục đích của chuyến bay: Khách hàng sử dụng dịch vụ bay cho mục

đích đi công tác chiếm tỷ lệ cao nhất, sau đó là đi du lịch và cuối cùng là sử

dụng cho các mục đích khách như đi học, đi chữa bệnh, đi thăm người thân,

....

3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha như sau:

- Thang đo “Sự tin cậy”: Được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả

phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,720 > 0,6.

Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy,

thang đo sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.

- Thang đo “Sự đáp ứng” : Được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả

phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,678 > 0,6.

Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy,

thang đo sự đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.

- Thang đo “Năng lực phục vụ”: Được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết

quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,784 >

0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do vậy,

thang đo năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.

- Thang đo “Sự đồng cảm”: Thang đo này được đo lường bởi 5 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,664 > 0,6. Tuy nhiên biến “ĐC2” (Nhân viên Hãng hàng không

VietJet Air biết quan tâm đến bạn) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn

59

0.3. Vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và kiểm định lần 2.

Đưa 4 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “ĐC2” vào tiến hành

kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,703 > 0,6 và

hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến

trên đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với

nhau.

- Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Thang đo “Phương tiện hữu hình”

được đo lường bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

có hệ số Cronbach’s Alpha là 0, 534 < 0,6. Biến “HH4” có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0,3. Vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và thực hiện kiểm

định lần 2.

Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “HH4” vào tiến hành

kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,656 > 0,6 và

hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến

trên đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với

nhau.

- Thang đo “Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận

chuyển hành khách đường hàng không”: Được đo lường bởi 2 biến quan sát.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,732

> 0,6. Đồng thời cả 2 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3. Do

vậy, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.

Bảng 3. 2. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Biến

Tƣơng quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

60

Thang đo “Sự tin cậy” với Cronbach’s Alpha = 0,720 TC1 TC2 TC3 TC4 13,83 13,66 13,76 13,01 2,247 2,409 2,126 2,515 0,481 0,424 0,558 0,540 0,675 0,697 0,639 0,655

Biến

Tƣơng quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

2,814 12,99 0,446 0,693

2,045 1,763 1,764 2,002 11,86 12,11 12,07 11,94 0,333 0,525 0,515 0,484 0,695 0,568 0,574 0,601

3,439 3,496 3,155 2,951 3,251 16,43 16,22 17,07 17,21 16,33 0,458 0,566 0,573 0,558 0,696 0,777 0,745 0,739 0,750 0,706

0,497 0,424 0,590 0,483 11,46 11,84 11,70 11,52 1,644 1,656 1,825 1,804 0,635 0,690 0,595 0,643

0,546 0,464 0,404 0,844 0,836 0,811 8,24 8,17 8,21 0,465 0,563 0,655

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

TC5 Thang đo “Sự đáp ứng” với Cronbach’s Alpha = 0,678 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 Thang đo “N ng lực phục vụ” với Cronbach’s Alpha = 0,784 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo “Sự đồng cảm” với Cronbach’s Alpha = 0,703 ĐC1 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” với Cronbach’s Alpha = 0,656 HH1 HH2 HH3 Thang đo “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không” với Cronbach’s Alpha = 0,732 CN1 CN2 0,578 0,578 0,336 0,299 4,10 3,97

61

Alpha chi tiết tại Phụ lục 4.

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến này

đều đáp ứng độ tin cậy và được đưa sang bước tiếp theo để phân tích nhân tố

EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên

cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có

tính đồng nhất. Mục đích của việc phân tích nhân tố EFA là xem xét mối quan

hệ giữa các biến quan sát và gộp chúng vào các nhóm biến giải thích cho các

nhân tố.

Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập:

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở trên, việc phân tích nhân

tố ở bước này được tiến hành dựa trên 21 biến quan sát (sau khi đã loại 2 biến

quan sát ĐC2 và HH4) của các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

“Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không qua cảm

nhận, nhận thức của khách hàng” (theo mô hình đề xuất ban đầu).

Kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0,785 > 0,5 và kiểm định

Barlett’s có giá trị 2114,180 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các

biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. (Chi

tiết tại Phụ lục 5).

Bảng 3. 3. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập

Chỉ số KMO 0,785

Kiểm định Barlett’s 2114,180

Df 210

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Đồng thời kết quả tại Bảng 3.7. cho thấy tổng phương sai trích là 55,333

Sig. 0,000

62

% > 50% cho thấy 5 nhân tố được rút trích giải thích 55,333 % sự biến thiên

của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue = 1,448 >1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân

tố.

Com

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

pone

Loadings

Loadings

nt

Total

% of

Cumulative

Total % of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Varianc

%

Variance

%

e

1

4,653

22,155

22,155 4,653 22,155

22,155 2,879

13,709

13,709

2

2,117

10,081

32,236 2,117 10,081

32,236 2,545

12,120

25,829

3

1,715

8,165

40,401 1,715

8,165

40,401 2,260

10,760

36,589

4

1,688

8,036

48,437 1,688

8,036

48,437 2,060

9,812

46,400

5

1,448

6,896

55,333 1,448

6,896

55,333 1,876

8,933

55,333

6

0,980

4,666

59,999

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Bảng 3. 4. Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập

1

2

4

5

Component 3

0,800 0,735 0,706 0,690 0,656

0,732 0,731 0,653 0,630 0,602

0,786 0,693 0,683 0,676

PV5 PV2 PV3 PV4 PV1 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 ĐC4 ĐC1 ĐC5 ĐC3 ĐU4 ĐU3 ĐU1

0,690 0,661 0,655

63

Bảng 3. 5. Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập

1

2

Component 3

4

5

0,630

ĐU2 HH1 HH2 HH3

0,819 0,782 0,681 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

- Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ

Dựa vào bảng 3.8. ta thấy các biến quan sát đạt các điều kiệu sau:

số tải nhân tố nằm cùng một cột trong cùng một thang đo như thang đo đã đề

- Giá trị phân biệt: Không có biến quan sát nào xuất hiện thêm hệ số tải

xuất ban đầu.

nhân tố lớn hơn 0,5 hai cột khác nhau nên các biến quan sát đạt giá trị phân

- Ngoài ra các biến quan sát khác đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố

biệt.

và đều lớn hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn và có thể

dùng để đưa vào xây dựng mô hình hồ quy nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra

ban đầu.

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc:

Hệ số KMO = 0,500 có thể chấp nhận được vì thang đo này chỉ có 2 biến

quan sát là CN1 và CN2 và kiểm định Barlett’s có giá trị 152,788 với mức ý

nghĩa Sig = 0,000 < 0,05; qua đó kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát

trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.

Chỉ số KMO

0,500

Kiểm định Barlett’s

152,788

df Sig.

1 0,000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

64

Bảng 3. 6. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ với giá

trị Eigenvalue là 1,578 > 1 và tổng phương sai trích là 78,909% > 50% cho

thấy nhân tố này giải thích 78,909% sự biến thiên của tập dữ liệu. Do đó các

thang đo rút ra được chấp nhận (Chi tiết tại Phụ lục 5).

Bảng 3. 7. Tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative %

Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative %

1,578

78,909

78,909

1 2

1,578 0,422

78,909 21,091

78,909 100,000

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

- Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số

Dựa vào Bảng 3.11. ta thấy các biến quan sát đạt hai điều kiệu sau:

tải nhân tố nằm cùng một cột trong cùng một thang đo “chất lượng” như

- Giá trị phân biệt: Các biến quan sát đều chỉ xuất hiện một hệ số tải

thang đo đã đề xuất ban đầu.

- Ngoài ra các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 chứng tỏ các biến quan

nhân tố nên đạt giá trị phân biệt.

sát có ý nghĩa thực tiễn và có thể dùng để đưa vào xây dựng mô hình hồi quy

nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra ban đầu.

Component 1

CN2 CN1

0,888 0,888 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Như vậy sau hai bước đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và

Bảng 3. 8. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

phân tích nhân tố khám phá EFA thì 5 biến (nhân tố) tác động đến “Cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng

65

không” vẫn giữ nguyên như mô hình đề xuất ban đầu, chỉ có biến quan sát

ĐC2 thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” và HH4 thuộc nhân tố “Phương tiện hữu

hình” bị loại bỏ.

3.3.3. Phân tích tương quan

Hệ số tương quan Pearson được tính toán để lượng hóa mức độ chặt chẽ

của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.

Từ kết quả phân tích tương quan Pearson tại Bảng 3. 12 có thể thấy rằng

chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không qua cảm nhận

của khách hàng có tương quan tuyến tính chặt với 5 biến độc lập nên các biến

độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ.

TC

ĐU 0,344**

TC

Bảng 3. 9. Kết quả phân tích tương quan Pearson PV 0,303** 0,284**

HH 0,108* 0,165**

ĐU

ĐC 0,259** 0,285** 0,297**

0,023

PV

1 0,297**

1

0,058

ĐC

CLDVCN 0,555** 0,482** 0,476** 0,366** 0,271**

HH

1 0,344** 0,303** 0,259** 0,108* 0,555**

1 0,284** 0,285** 0,165** 0,482**

0,023 0,476**

0,058 0,366**

1 0,271**

1

CLDVCN

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

3.3.4. Phân tích hồi quy

Tiến hành hồi quy giữa biến phụ thuộc Cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ với các biến độc lập gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng

lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình ta có kết quả hồi quy như

sau:

Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số

Bảng 3. 10. Kết quả phân tích hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig.

Giá trị t

Thống kê đa cộng tuyến

B

Sai số chuẩn

chuẩn hóa Beta

VIF

Độ chấp nhận biến

1

(Constant) TC

-1,269 0,459

0,283 0,053

0,346

-4,483 8,712

0,000 0,000

0,818 1,223

66

Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số

Giá trị t

Mức ý nghĩa Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B

Sai số chuẩn

chuẩn hóa Beta

VIF

Độ chấp nhận biến

ĐU PV ĐC HH

0,255 0,304 0,148 0,219

0,046 0,045 0,046 0,043

0,222 0,267 0,124 0,184

5,545 6,808 3,184 5,057

0,000 0,000 0,002 0,000

0,804 1,244 0,834 1,199 0,853 1,173 0,968 1,033

a. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng

( Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trong Bảng 3.13 cho thấy,

các biến độc lập được đưa vào mô hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ

thuộc,với Sig. trong kiểm định t đều nhỏ hơn 0,05. Vậy mô hình hồi quy có ý

nghĩa về mặt thống kê.

3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Mô hình

df

Sig.

Bảng 3. 11. Kết quả phân tích ANOVA F Tổng bình phƣơng

Trung bình bình phƣơng

5

9,837 81,051

,000b

Hồi quy

49,186

1

Phần dư

45,150

372

0,121

Tổng

94,337

377

( Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Giả thuyết:

H0: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi

= 0)

H1: Tập hợp các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi ≠ 0)

Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trong Bảng 3.13 cho thấy giá trị

kiểm định F = 81,051 có ý nghĩa thống kê vì Sig = 0,000 < 0,05. Do đó ta bác

bỏ giả thuyết H0 nghĩa là các biến độc lập có liên hệ với biến phụ thuộc. Vì

67

thế, mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

- Hiện tượng đa cộng tuyến:

Đa cộng tuyến là hiện tượng có sự tương quan phụ thuộc lẫn nhau giữa

các biến độc lập. Khi xảy ra hiện tượng này sẽ dẫn đến các hệ số không ổn

định khi thêm biến vào mô hình hồi quy.

Để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dựa vào hệ số phóng đại

phương sai VIF. Theo kết quả tại Bảng 3.13. ta thấy hệ số phóng đại phương

sai VIF (Variance Inflation Factor - VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các

biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện

tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không

ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Mode

R

Sai số chuẩn

Durbin-Watson

R bình phương hiệu chỉnh

1

,722a

- Mức độ giải thích của mô hình:

0,34838

0,515

1,757

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Từ Bảng 3.15. ta có hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,515 nghĩa là mô hình hồi

Bảng 3. 12. Mức độ giải thích của mô hình R bình phương 0,521

quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 51,5%. Nói cách

khác 51,5% Chất lượng dịch vụ có thể được giải thích bởi sự tác động của 5

nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương

tiện hữu hình (có nghĩa là 48,5% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình tác động

mà tác giả không đề cập đến trong bài nghiên cứu).

Vậy, với các kết quả kiểm định trên ta thấy mô hình hồi quy là phù hợp

và có ý nghĩa thống kê. Ta có mô hình hồi quy với hệ số beta chưa chuẩn hóa

như sau:

68

CLDVCN = -1,269 + 0,459*TC + 0,255 *ĐU + 0,304*PV + 0,148*ĐC+ 0,219*HH

Để xem xét mức độ tác động hay thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập

lên biến phụ thuộc. Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa, chúng ta sẽ biết

được biến độc lập nào nào ảnh hưởng mạnh hay yếu đến biến phụ thuộc căn

cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa, hệ số càng lớn thì tầm quan trọng của biến

độc lập đó đối với biến phụ thuộc càng lớn. Ta xét phương trình hồi quy với

beta chuẩn hóa:

CLDVCN = 0,346*TC + 0,222*ĐU + 0,267*PV + 0,124*ĐC + 0,184*HH Ta thấy: β1>β3> β2>β5>β4 do đó các yếu tố tác động đến cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

lần lượt theo thứ tự từ mạnh nhất là : Sự tin cậy > Năng lực phục vụ > Sự

đáp ứng > Phƣơng tiện hữu hình > Sự đồng cảm

3.3.6. Kiểm định các giả thuyết

Kết quả kiểm định các giả thuyết từ phân tích tương quan và phân tích

hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều có

ý nghĩa ở độ tin cậy là 95%.

Giả thuyết Bảng 3. 13. Kết quả kiểm định các giả thuyết Hệ số hồi quy Kết quả kiểm định

H1 0,346 Chấp nhận

H2 0,222 Chấp nhận

H3 0,267 Chấp nhận

H4 0,124 Chấp nhận

H5 0,184 Chấp nhận

(Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

69

Sự tin cậy tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không

3.4.1. Yếu tố “Sự tin cậy”

4 18,5

2 20,4

1

5 Mean 2,98

TC1 Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

10,3

65,3

23,5

0,8

3,15

TC2 Hãng

không hàng VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả

TC3 Hãng

16,9

60,6

22,5

3,06

không hàng VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

TC4 Hãng

1,3

18,5

78,3

1,9

3,81

không hàng VietJet Air lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

18,0

82,0

3,82

thủ

tục

TC5 Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí bay, làm boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Kết quả thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” đã chỉ ra rằng khách hàng

Bảng 3. 14. Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy Thang đo Sự tin cậy (%) 3 61,1

đánh giá chưa cao khả năng thực hiện các dịch vụ của hãng một cách đáng tin

cậy và chính xác. Trong đó, có ba yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất đó là:

+ Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào

70

đó thì họ sẽ làm (2,98);

+Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(3,06);

+ Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn

nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả (3,15).

Trong quá trình khảo sát, nhiều khách hàng phàn nàn về việc hãng

VietJet Air thường xuyên để xảy ra tình trạng chậm, hủy chuyến. Tuy hãng đã

có thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho hành khách trong trường hợp

có thay đổi thời gian, vị trí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh

nhưng khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng, khách hàng nói chung và đặc

biệt là nhóm khách hàng đi công tác mong muốn các chuyến bay được phục

vụ đúng giờ để đảm bảo kế hoạch của họ.

Thêm vào đó, một số khách hàng phản ánh hãng chưa thực sự quan tâm

và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của họ một cách nhanh chóng, hiệu quả

như: xử lý khiếu nại về hành lý chưa nhanh chóng và thỏa đáng làm cho hành

khách cảm thấy phiền hà, mất thời gian; khi bị từ chối vận chuyển do chuyến

bay chậm, hoãn, hủy hoặc quay đầu, hãng thường xuyên không có hướng dẫn

cụ thể, kịp thời bằng phương tiện thích hợp để hành khách chủ động đổi

chuyến bay hoặc bố trí công việc của cá nhân; các hình thức bồi thường, phục

vụ dịch vụ khi xảy ra chậm, hoãn, hủy chuyến chưa được thỏa đáng và còn

mang nặng tính đối phó.

Yếu tố “Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu” được khách hàng đánh giá cao hơn một chút vì khách hàng cho rằng mặc

dù tình trạng chậm, hủy chuyến của hãng ở mức cao nhưng các dịch vụ khác

của hãng như đặt vé, checkin, boading, xử lý hành lý ít xảy ra sai sót.

Tỷ lệ khách hàng không đồng ý rằng “Khi Hãng hàng không VietJet Air

hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” khá cao ở mức 20,4%.

71

Đây là một yếu tố cần lưu ý trong việc cải thiện dịch vụ của Hãng.

3.4.2. Yếu tố “Sự đáp ứng”

Bảng 3. 15. Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng

Thang đo Sự đáp ứng (%)

1

4

3

5 Mean 10,8 61,9 26,2 4,13

2 1,1

ĐU1 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

0,3

25,4 59,8 14,6 3,89

ĐU2 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

1,1

21,2 62,2 15,6 3,92

ĐU3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn sẵn sàng giúp bạn.

12,2 70,4 17,5 4,05

ĐU4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS) Đối với thang đo “Sự đáp ứng”, hầu hết các ý kiến đánh giá thiên về

thang điểm 4 của thang đo Likert. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao là

“Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào thực hiện dịch

vụ” (4,13) và “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa

bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn” (4,05). Tính nhanh chóng của

nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ được đánh giá thấp hơn (3,89). Kết quả

đánh giá này logic với đánh giá của khách hàng về việc hãng chưa thực sự

quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng,

hiệu quả đã nêu ở trên. Yếu tố “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn

sẵn sàng giúp bạn” có điểm trung bình là 3,92 trong đó có 1,1% khách hàng

không đồng ý với phát biểu này và cho rằng, nhân viên của hãng chưa thực sự

72

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, điều này thể hiện ở thái độ tiếp nhận yêu cầu và

thái độ phục vụ chưa được niềm nở và hết trách nhiệm. Không có khách hàng

nào hoàn toàn không đồng ý với các yếu tố đánh giá.

3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”

1

2 0,3

3 5,6

4 49,5

5 Mean 4,39

44,7

PV1 Cách cư xử của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air gây niềm tin cho bạn.

0,8

39,4

59,8

4,59

PV2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Hãng hàng không VietJet Air.

1,3

31,5

58,2

9,0

3,75

4,0

41,0

45,5

9,5

3,61

1,1

49,5

49,5

4,48

PV3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn PV4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn PV5 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Bảng 3. 16. Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ Thang đo Năng lực phục vụ (%)

Thang đo “Năng lực phục vụ” tập trung đánh giá kiến thức, sự chu đáo

của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin. Thang đo này

có các yếu tố có giá trị trung bình như: Nhân viên của hãng giải thích rất tỉ mỉ

những khiếu nại của khách hàng (3,61); Nhân viên của hãng luôn lịch sự, nhã

nhặn với khách hàng (3,75) đã cho thấy khách hàng có cảm nhận không tốt và

đánh giá chưa cao đối với thái độ phục vụ của nhân viên Hãng hàng không

VietJet Air. Là một hãng hàng không trẻ với định hướng hoạt động theo hình

thức dịch vụ hàng không giá rẻ, có thể kiến thức, sự chu đáo của nhân viên

73

đối với hành khách so với hãng hàng không khác như VietNam Airline chưa

được khách hàng đánh giá cao. Một nguyên nhân nữa có thể kể đến là do

nhân viên của hãng thường xuyên phục vụ số lượng lớn hành khách dẫn đến

quá tải và không thể giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ cho khách hàng trong một số

trường hợp.

Ba yếu tố còn lại tập trung vào đánh giá khả năng gây niềm tin và tạo ra

cảm giác an toàn đối với khách hàng được đánh giá khá cao (4,3-4,6), điều

này là do hãng đã tập trung đào tạo các kỹ năng và kiến thức cần thiết nhất

cho nhân viên trong quá trình phục vụ.

1

3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm”

4 64,6

2 0,8

5 Mean 4,05

20,6

Bảng 3. 17. Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm Thang đo Sự đồng cảm (%) 3 14,0

ĐC1 Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em , người khuyết tật, ...)

9,5

15,3

74,3

0,8

3,66

ĐC3 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

1,0

20,1

76,5

2,4

3,81

ĐC4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

0,8

13,2

73,0

13,0

3,98

ĐC5 Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Hãng hàng không VietJet Air đã làm khá tốt việc quan tâm và chú ý đến

từng cá nhân khách hàng (tỷ lệ đồng ý với các yếu tố từ 64,6% đến 76,5%.

Tuy nhiên, có thể thấy tỷ lệ ý kiến đánh giá ở thang điểm 3 (trung lập) còn

74

cao và số người hoàn toàn đồng ý với các nhận định trong thang đo còn thấp.

Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà

Nội - TP.HCM được khách hàng đánh giá cao về tính thuận tiện (Mean =

3,98) do tần suất bay trên chặng này của hãng khá cao, tính đến ngày

31 12 2016, có 182 chuyến bay tuần. Như vậy, trung bình có 26 chuyến bay

chặng Hà Nội-TP.Hồ Chí Minh- Hà Nội ngày. Điều này giúp khách hàng có

thể dễ dàng lựa chọn các chuyến bay, giờ bay phù hợp với nhu cầu của cá

nhân. Có 9,5% khách hàng được khảo sát không đồng ý rằng Hãng hàng

không VietJet Air lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ và họ

cho rằng hãng chưa chu đáo trong quá trình phục vụ, trong một số trường hợp

bồi thường cho khách hàng khi chậm, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển,

cách xử lý của hãng chưa được tinh tế dẫn đến khách hàng không cảm nhận

được sự chân thành của hãng.

Như đã đề cập ở thang đo “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng”, khách

hàng có cảm nhận không tốt và đánh giá chưa cao đối với một số yếu tố thuộc

về năng lực phục vụ của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air, đặc biệt tập

trung ở tính nhanh chóng, thái độ sẵn sàng và sự tỉ mỉ của nhân viên. Có thể

nhận thấy rằng yếu cố con người liên quan trực tiếp trong quá trình cung cấp

dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air chưa được

khách hàng đánh giá cao.

3.4.5. Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

1

2

3

4

5 Mean

HH1 Hãng

hàng

0,3

8,2

75,4

16,1

4,07

không trang

VietJet Air có thiết bị rất hiện đại.

0,3

7,9

69,3

22,5

4,14

HH2 Các cơ sở vật chất của Hãng không hàng VietJet Air trông rất bắt mắt

HH3 Nhân viên Hãng hàng

0,5

12,4

64,8

22,3

4,10

75

Bảng 3. 18. Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu hình Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (%)

Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (%)

1

3

4

5 Mean

2

không VietJet Air ăn mặc đẹp và gọn gàng

(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)

Thang đo Phương tiện hữu hình có yếu tố HH2-Các cơ sở vật chất của

Hãng hàng không VietJet Air trông rất bắt mắt được đánh giá cao nhất

(Mean=4,14). Bên cạnh đó vẫn còn 0,3%-0,5% khách hàng được khảo sát có

cảm nhận chưa tốt về cơ sở vật chất của hãng. Mặc dù Hãng hàng không

VietJet Air đã rất nỗ lực trong việc cải thiện cơ sở vật chất phục vụ chuyến

bay thể hiện qua các hợp đồng mua và thuê máy bay được ký kết nhưng cảm

nhận của khách hàng về trang thiết bị của hãng chưa thực sự cao. Nguyên

nhân một phần là do cách bố trí ghế ngồi, khoảng cách giữa các ghế, độ rộng

và sự thoải mái của ghế ngồi và khoang hành khách chưa mang lại cảm nhận

tốt cho khách hàng. Thêm nữa, do hạ tầng phục vụ hành khách trên chặng bay

Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh thời gian gần đây bị quá tải, đặc biệt là đầu sân bay

Tân Sơn Nhất cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của

76

khách hàng về cơ sở vật chất phục vụ chuyến bay.

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân

4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng

đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách đường hàng không là : Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự

đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến

cảm nhận của hành khách đã sử dụng dịch vụ được xác định thông qua hệ số

Beta chuẩn hóa. Mức độ đánh giá của hành khách đối với từng yếu tố được

xác định thông qua giá trị trung bình của từng yếu tố. Do đó, tác giả phân tích

mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị Mean của các yếu tố để xác

định vấn đề cần cải tiến.

TC(0.346;3.3624) ĐU(0.222;3.9987) PV(0.268;4.1630) ĐC(0.124;4.0331) HH(0.184;4.1032) Biểu đồ 3. 5. Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean

Nhìn vào Biểu đồ 3.5 ta thấy khách hàng đánh giá dưới mức điểm đồng

77

ý (mức 4) đối với yếu tố “Sự tin cậy” (Mean=3,3624) và “Sự đáp ứng”

(Mean=3,9987). Ngoài ra yếu tố “Sự tin cậy” lại là yếu tố có ảnh hưởng mạnh

nhất đến cảm nhận của khách hàng trong 05 yếu tố.

Trong ba yếu tố còn lại, mức độ đánh giá của khách hàng có phần tương

đương nhau ở mức trên mức điểm đồng ý, do đó tác giả cho rằng cần tập

trung cải thiện các yếu tố theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần tức là

yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng thì cải thiện

trước.

Trên cơ sở xác định nguyên tắc như trên, tác giả xác định cần ưu tiên cải

thiện các yếu tố theo thứ tự sau:

- Sự tin cậy.

- Sự đáp ứng.

- Năng lực phục vụ.

- Phương tiện hữu hình.

- Sự đồng cảm.

4.1.2. Xác định nguyên nhân

Bên cạnh việc thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn, ý kiến

của hành khách cũng được ghi chép lại với mục đích tìm hiểu nguyên nhân và

phục vụ các mục đích khác trong quá trình nghiên cứu.

Qua ý kiến của khách hàng và báo cáo tổng hợp số liệu tình hình chậm,

hủy chuyến của các hãng hàng không trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí

Minh - Hà Nội trong thời gian từ ngày 01 7 2016 đến ngày 30 6 2017 tác giả

phân tích và xác định được một số nguyên nhân làm khách hàng có cảm nhận

không tốt về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không

VietJet Air như sau:

Sự tin cậy:

- Tình trạng chậm, hủy chuyến của hãng xảy ra khá thường xuyên và

78

nghiêm trọng làm cho hành khách cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi (Tỷ lệ

chậm chuyến của Vietjet Air là 27.95% so với Vietnam Airline là 16.45% và

Jetstar Pacific là 23.65%; Tỷ lệ hủy chuyến của Vietjet Air là 1.02% so với

(1) Do trang thiết bị và dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay; (2) Do quản lý, điều hành bay; (3) Do Hãng hàng không (kỹ thuật, thương mại, khai thác); (4) Do thời tiết; (5) Các lý do khác; (6) Do tàu bay về muộn.

Vietnam Airline là 0.75% và Jetstar Pacific là 0.25%).

Biểu đồ 3. 6. Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội

Thêm vào đó việc chậm, hủy chuyến cũng kéo theo phát sinh chi phí và

làm thay đổi kế hoạch công tác của hành khách trong khi hành khách không

được cung cấp thông tin về nguyên nhân, hình thức đền bù và các chỉ dẫn

khác một cách kịp thời.

Đặc biệt có nhiều hành khách phản ánh rằng họ không nhận được thông

báo, hướng dẫn của hãng trong trường hợp chậm, hủy chuyến để được phục

vụ và đền bù theo quy định vì hãng thông báo qua loa phát thanh tại sân bay

nhưng hành khách lại đang ở các khu vực không nghe được, nghe không rõ

hoặc do không chú ý nên không nghe thấy làm cho họ cảm thấy hãng đang

79

thực hiện nghĩa vụ của mình một cách đối phó. Việc phục vụ ăn, nước uống

để chờ chuyến tiếp theo cũng không được thoải mái, hành khách phải chờ đợi

và xếp hàng rất lâu trong các nhà hàng để được phục vụ.

Thêm vào đó, thủ tục khai báo và nhận tiền bồi thường khi chậm, hủy

chuyến không được nhanh chóng, thuận tiện do yêu cầu quá nhiều thông tin

(địa chỉ thường trú, mã đặt chỗ máy bay, số tài khoản ngân hàng, số điện

thoại), có một số hành khách là người già, người lao động chưa có số tài

khoản thì việc nhận tiền bồi thường gặp rất nhiều khó khăn.

Đây cũng là nguyên nhân lớn nhất làm cho khách hàng không đồng ý

rằng “Khi hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào

đó thì họ sẽ làm” (2,98) và “Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ

đúng ngay từ lần đầu” (3,06).

- Việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng chưa được

nhanh chóng, hiệu quả và tỉ mỉ; thái độ giải quyết còn chưa được mềm mỏng

làm khách hàng cảm thấy hãng chưa thưa thực sự quan tâm đến yêu cầu,

khiếu nại của mình. Có tới 10,3% số lượng hành khách được khảo sát không

đồng ý rằng “Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu

cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả” (3,15). Thậm chí, một số hành

khách phản ánh rằng họ thấy mệt mỏi trong việc liên hệ với hãng quá nhiều

lần để giải quyết một kiện hành lý bị thất lạc vì hãng không có chỉ dẫn cụ thể

về thời gian giải quyết ngay từ khi tiếp nhận khiếu nại và khi được hỏi thì chỉ

dẫn cho khách hàng là hãy chờ phản hồi từ hãng. Như vậy quy trình, thời gian

và thái độ trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng.

Sự đáp ứng:

- Nhân viên của hãng đôi khi tỏ ra thiếu nhiệt tình khi tiếp nhận yêu cầu

hỗ trợ từ hành khách làm cho hành khách cảm thấy nhân viên của hãng không

sẵn sàng giúp đỡ họ (3,92). Thậm chí, có một số khách hàng phản ánh rằng họ

bị từ chối phục vụ vì những lý do không chính đáng như: Khi hành khách đề

80

nghị mượn chăn đắp do cảm thấy lạnh thì nhân viên từ chối và giải thích rằng

máy bay còn 45 phút nữa sẽ hạ cánh nên Anh, Chị chịu khó đợi đến khi hạ

cánh; Nhân viên lưu ý hành khách ngồi gần cửa thoát hiểm về việc vận hành

cửa thoát hiểm khi có sự cố nhưng khi hành khách phản hồi là không có khả

năng vận hành thì được trả lời là chắc không có sự cố xảy ra đâu, ....

- Trong số 378 hành khách được khảo sát (phiếu khảo sát hợp lệ), có

0,3% không đồng ý và 25,4% đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí

“Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

bạn” (3,89). Có một số nguyên nhân như: Nhân viên ở quầy checkin xử lý

thông tin để làm thủ tục checkin cho một khách hàng lâu; Nhân viên thực hiện

kiểm tra thông tin trước khi hành khách boarding lên tàu bay còn chậm, một

số chuyến bay chỉ có một nhân viên phục vụ khách boarding; Tiếp viên không

hỗ trợ hành khách trong việc sắp xếp hành lý xách tay dẫn đến ùn tắc trên

máy bay;...

Năng lực phục vụ:

Nhân viên của hãng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của hành khách

không được tỉ mỉ, cặn kẽ (3,61), thậm chí một số trường hợp nhân viên không

được lịch sự, nhã nhặn (3,75). Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng hành

khách trên một chuyến bay của VietJet Air khá lớn nên nhân viên của hãng

phải giải đáp rất nhiều thắc mắc và hỗ trợ nhiều yêu cầu của hành khách dẫn

đến tình trạng quá tải. Ngoài ra, nhân viên của hãng phần lớn là các bạn trẻ,

tính nhẫn nại và năng lực phục vụ còn chưa được cọ sát nhiều nên so với hãng

hàng không lâu năm như Vietnam Airline có thể không được đánh giá cao

một số trường hợp chưa gây được niềm tin cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình:

Nguyên nhân một số khách hàng đánh giá chưa cao cơ sở vật chất của

hãng như sau:

- Thứ nhất là do cách bố trí ghế ngồi, khoảng cách giữa các ghế, độ rộng

81

và độ mềm của ghế chưa thực sự làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.

- Thứ hai là hầu hết các chuyến bay chỉ có một cửa lên và xuống dẫn đến

tình trạng ùn, tắc khi lên và xuống máy bay.

- Thứ ba là xe bus đưa đón hành khách ra tàu bay hoặc từ tàu bay vào

nhà ga quá đông và đôi khi phục vụ chậm chễ. Có một số trường hợp tàu bay

đậu cách cửa boarding <50m nhưng không phục vụ xe bus đưa đón trong khi

trời quá nắng hoặc có mưa.

- Thứ tư là báo và tạp chí trên các chuyến bay rất hiếm khi thay đổi dẫn

đến tình trạng nhàm chán và hành khách không có phương tiện giải trí trên

suốt hành trình của mình.

Sự đồng cảm:

Có 9,5% hành khách tham gia khảo sát không đồng ý “Hãng hàng không

VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ” vì thái độ phục vụ

của nhân viên chưa được chu đáo làm cho khách hàng không cảm nhận được

sự chân thành của hãng. Trong quá trình phục vụ, một số nhân viên tiếp nhận

yêu cầu, đề nghị của hành khách một cách rất thờ ơ, thiếu sự nhiệt tình và tận

tâm.

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành

khách của Hãng hàng không VietJet Air

Căn cứ vào một số nguyên nhân làm khách hàng có cảm nhận không tốt

về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet

Air trên chặng bay Hà Nội - TP. HCM - Hà Nội, tác giả đề xuất một số giải

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng

không VietJet Air như sau:

4.2.1. Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay

Hoạt động quản lý, điều hành bay bao gồm kiểm soát hoạt động không

lưu, xây dựng kế hoạch bay, thông báo bay cho một chuyến bay và điều hòa

việc cất hạ cánh của các chuyến bay. Hãng hàng không VietJet cần phải rà

82

soát để tối ưu hóa các bước trong quy trình điều hành hoạt động bay nhằm

giảm tình trạng chậm hủy chuyến do tàu bay về muộn và do lỗi kỹ thuật từ đó

giảm áp lực lên các bộ phận phục vụ mặt đất, giảm yêu cầu, khiếu nại của

hành khách và giảm chi phí đền bù ứng trước không hoàn lại cho hành khách

trong các trường hợp chậm, hủy chuyến kéo dài. Kế hoạch bay nếu được phân

bổ tốt và hợp lý sẽ nâng cao được hiệu suất các chuyến bay, tránh được tình

trạng chuyến bay hoặc thừa chỗ hoặc trong tình trạng overbooking (bán nhiều

vé máy bay hơn số ghế trên máy bay). Điều hòa việc cất hạ cánh của các

chuyến bay hiệu quả, có thông báo bay kịp thời cho các bên liên quan cũng

làm giảm thời gian chuẩn bị cho một chuyến bay, giảm thời gian quay đầu của

một chuyến bay, thời gian đậu lại cảng hàng không, sân bay sẽ giúp tăng tần

suất chuyến bay và giảm chi phí thuê chỗ đậu.

Để làm tốt hơn việc quản lý và điều hành hoạt động bay, tác giả đề xuất

một số biện pháp như sau:

- Điều chỉnh kế hoạch bay trên chặng bay Hà Nội-TP. Hồ Chí Minh đảm

bảo phù hợp với năng lực phục vụ của hãng và điều kiện khai thác thực tế của

cảng hàng không sân bay; đảm bảo giờ bay dự phòng. Tránh tình trạng chậm,

hủy chuyến do tàu bay về muộn.

- Đề nghị đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng tàu bay rà soát,

điều chỉnh quy trình kiểm tra tình trạng kỹ thuật tàu bay, áp dụng kỹ thuật

mới để giảm thời gian kiểm tra và xử lý các yêu cầu kỹ thuật cơ bản. Tránh

tình trạng chậm, hủy chuyến do lỗi kỹ thuật và giảm thời gian đậu lại của tàu

bay.

- Xây dựng quy trình và đề nghị Cảng vụ hàng không miền Bắc và miền

Nam chấp thuận phương án làm thủ tục bay từ xa cho các chuyến bay của

hãng.

- Đối nghị cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành phân bổ giờ cất, hạ

cánh tại các khung giờ cao điểm, mùa cao điểm; điều chỉnh thời gian quay

83

đầu tàu bay tại một số khung giờ tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tránh

tắc nghẽn. Nâng cao chất lượng công tác dự báo khí tượng tại cảng hàng

không, sân bay.

4.2.2. Cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cũng là một trong các yếu tố quan trọng và

quyết định đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách. Các dịch vụ liên

quan đến hạ tầng kỹ thuật phục vụ hành khách gồm : sân đậu tàu bay, soi

chiếu an ninh hàng không, hạ tầng phục vụ hành khách tại cảng hàng không,

cầu dẫn hành khách lên tàu bay, quầy làm thủ tục hành khách, băng chuyền

hành lý và xử lý hành lý, cung ứng và tra nạp nhiên liệu, xe đưa đón hành

khách, ghế ngồi, khoang hành khách, khoang vệ sinh, .... Vào các giờ cao

điểm, hạ tầng kỹ thuật phục vụ mặt đất thường xuyên làm việc trong tình

trạng quá tải, dễ để xảy ra sai xót và không phục vụ được chu đáo đối với

từng hành khách. Đảm bảo hạ tầng kỹ thuật sẽ giúp giảm tải cho nhân viên

phục vụ, giảm thời gian phục vụ mặt đất, giảm thời gian quay đầu của một

chuyến bay và làm cho hành khách cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch

vụ.

Để đảm bảo hạ tầng kỹ thuật, hãng cần làm việc với các đơn vị cung cấp

dịch vụ mặt đất để xác định rõ trách nhiệm, tiêu chuẩn về chất lượng và thời

gian phục vụ đối với từng dịch vụ, cần có quy định rõ ràng về các điều khoản

phạt hợp đồng khi vi phạm về chất lượng, tiêu chuẩn trang thiết bị kỹ thuật và

thời gian phục vụ. Hãng có thể nghiên cứu phương án mở cửa lên xuống máy

bay ở cả hai đầu trên và dưới máy bay, bố trí thêm cầu dẫn hành khách lên tàu

bay, đảm bảo xe đưa đón hành khách di chuyển về khu vực nhà ga và lấy

hành lý để giảm tình trạng ùn, tắc trên máy bay, việc chuẩn bị cho chuyến bay

qua đó cũng được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả hơn, tần suất chuyến bay

cũng có thể được tăng lên.

Trường hợp khoảng cách từ cửa boarding ra tàu bay <50m theo quy định

84

của pháp luật thì không cần bố trí xe đưa đón hành khách. Tuy nhiên nếu điều

kiện thời tiết không thuận lợi, hãng nên bổ sung dịch vụ xe bus đưa đón hành

khách ra tàu bay nếu nhiệt độ ngoài quá nóng, quá lạnh hoặc trời có mưa.

Hãng cũng cần thường xuyên cập nhật và bổ sung báo và tạp chí trên các

chuyến bay. Thực hiện việc bọc nỉ cho ghế ngồi trên một số máy bay ghế ngồi

là ghế cứng. Đảm bảo số lượng chăn sạch trên máy bay để phục vụ hành

khách.

Để giảm tải cho các quầy làm thủ tục bay, hãng có thể lắp đặt các quầy

làm thủ tục bay tự động (kios checkin) tại các khu vực thuận tiện trong Nhà

ga nội địa Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và khuyến khích hành

khách sử dụng hình thức này; triển khai thêm hình thức web checkin, mobile

checkin đối với các chuyến bay xuất phát từ Cảng hàng không Quốc tế Tân

Sơn Nhất; thông báo việc áp dụng các hình thức làm thủ tục bay trên ngay

trên vé máy bay khi phát hành. Việc bổ sung thêm phương thức làm thủ tục

bay sẽ giúp hành khách chủ động hơn, có thêm phương án lựa chọn, không

phải xếp hàng quá lâu để chờ đến lượt; giảm tải cho các quầy làm thủ tục bay,

giảm áp lực cho nhân viên làm thủ tục bay.

Ngoài ra, hãng có thể đề xuất với các đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất

aáp dụng công nghệ phân loại hành lý tự động, dán nhãn tự động. Áp dụng kỹ

thuật soi chiếu an ninh hàng không tiên tiến hơn, có thể kiểm tra đầy đủ theo

quy định mà hàng khách không phải tháo giày, dép.

4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách

Một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng có cảm nhận không

tốt về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không

VietJet Air đó là tình trạng hành khách không nhận được các thông báo, sự

chỉ dẫn của hãng một cách kịp thời và đầy đủ. Vì vậy, điều chỉnh cách thức,

quy trình, thời gian và nội dung thông tin cung cấp cho hành khách sẽ giúp

hành khách chủ động hơn trong việc sắp xếp kế hoạch công việc, giảm được

85

thời gian đi lại, thời gian chờ đợi tại sân bay do đó cũng làm giảm áp lực lên

hạ tầng tại cảng hàng không, sân bay. Cung cấp thông tin kịp thời cho hành

khách (thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử cho hành khách về việc

hủy chuyến bay, chuyến bay bị chậm kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi

hành dự kiến theo địa chỉ hành khách cung cấp) cũng giúp hãng được miễn

trừ nghĩa vụ bồi thường. Trường hợp hãng phải thực hiện nghĩa vụ đền bù,

hành khách tiếp cận được thông tin sẽ được hưởng đầy đủ quyền lợi về việc

đền bù hoặc được phục vụ theo đúng quy định, việc này cũng làm khách hàng

cảm thấy dễ thông cảm hơn đối với thiếu sót của hãng. Nếu hãng thực hiện

hiệu quả việc cung cấp thông tin cho hành khách, số lượng khiếu nại của hành

khách sẽ giảm từ đó làm giảm áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ

phận truyền thông và bộ phận quản lý.

Để điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách một cách

hiệu quả, tác giả đề xuất một số biện pháp sau:

- Đề nghị các phòng vé cung cấp đúng số điện thoại của hành khách sử

dụng dịch vụ để hãng có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng trong các trường

hợp cần thiết. Có biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện cung cấp thông

tin của các phòng vé.

- Niêm yết thông tin về chính sách phục vụ và đền bù trong các trường

hợp chậm, hủy chuyến tại các phòng vé và trên website của hãng để hành

khách dễ dàng tiếp cận thông tin.

- Xây dựng phương án lắp đặt bổ sung thiết bị phát thanh, đảm bảo độ

phủ rộng và chất lượng phát thanh phải rõ ràng, cụ thể.

- Bổ sung thêm hình thức thông báo qua tin nhắn song song với hình

thức phát thanh để đảm bảo hành khách nhận được thông tin mà hãng cung

cấp.

- Rà soát và có quy định rõ ràng về thời gian, địa điểm, hình thức, nội

86

dung chỉ dẫn cho khách hàng trong các trường hợp chậm, hủy chuyến; giải

quyết khiếu nại; các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng, các hỗ trợ của

hãng cho khách hàng, .....

4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại

Việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại của hành khách đi máy bay tốt không

chỉ làm cho hành khách cảm thấy yên tâm, thoải mái và hài lòng hơn mà còn

làm giảm áp lực lên bộ phận giải quyết yêu cầu, khiếu nại và giảm nguy cơ

khủng hoảng truyền thông, tránh làm ảnh hưởng đến danh tiếng, thương hiệu

của hãng.

Để giảm số lượng các yêu cầu, khiếu nại, trước hết hãng cần làm tốt

công tác cung cấp thông tin cho hành khách như đã nêu ở trên. Qua việc được

cung cấp đầy đủ thông tin, hành khách sẽ chủ động hơn và cảm thấy yên tâm

hơn về việc quyền lợi của mình sẽ được đảm bảo. Mỗi nhân viên của hãng

đều phải làm tốt nhiệm vụ của mình, có trách nhiệm giải thích và cung cấp

thông tin đầy đủ cho khách hàng, tránh để tình trạng không thực hiện hoặc

thực hiện không đúng các dịch vụ đã hứa, đã thông báo với khách hàng.

Hãng cũng cần rà soát, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại của hành

khách. Trong đó cần quy định rõ trình tự các bước thực hiện giải quyết khiếu

nại, trách nhiệm của nhân viên hàng không, thời gian phản hồi, hình thức

phản hồi, nội dung thông tin phản hồi cho hành khách đối với từng loại yêu

cầu. Quy định chi tiết thời gian giải quyết các loại khiếu nại thông thường để

làm cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, hãng có thể nghiên cứu áp dụng việc quản lý việc giải quyết

yêu cầu, khiếu nại bằng hệ thống phần mềm. Toàn bộ các yêu cầu, khiếu nại

của hành khách được nhập vào phần mềm, phân loại yêu cầu hỗ trợ, hệ thống

sẽ quy định rõ thời gian giải quyết. Hệ thống có chức năng nhắc việc cho

nhân viên giải quyết yêu cầu, khiếu nại bằng cách cảnh báo khi sắp đến hạn,

quá hạn. Căn cứ vào kết quả xử lý trên hệ thống, nhà quản lý có thể đánh giá

87

được nhanh chóng tình trạng giải quyết khiếu nại của hành khách và đánh giá

được hiệu suất hoạt động của nhân viên để có phương án điều phối nhân lực

cho hợp lý, hiệu quả.

4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái

độ làm việc của nhân viên

Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đang đánh giá thấp khả năng đáp

ứng về thời gian phục vụ ; tính cặn kẽ, tỉ mỉ rong việc giải đáp thắc mắc của

khách hàng và thái độ phục vụ chưa được tận tâm và nhã nhặn của nhân viên

phục vụ. Nhân viên của hãng là đối tượng có tiếp xúc nhiều nhất với hành

khách, năng lực, tác phong làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên quyết

định rất lớn đến chất lượng dịch vụ của hãng. Nâng cao năng lực phục vụ của

nhân viên sẽ giúp tăng hiệu quả công việc. Tác phong và thái độ làm việc của

nhân viên có chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo mới xây dựng được hình ảnh

đẹp của hãng đối với khách hàng. Nếu thái độ của phục vụ của nhân viên

được chu đáo, tận tâm thì khách hàng sẽ dễ thông cảm và bỏ qua những thiếu

sót của hãng hơn. Để nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc

và thái độ làm việc của nhân viên, tác giả đề xuất một số biện pháp như sau:

- Hãng cần điều phối nguồn nhân lực và bổ sung trang thiết bị phục vụ

vào các giờ, các dịp cao điểm nhằm giảm tình trạng quá tải xảy ra. Nếu nhân

viên thường xuyên phục vụ trong tình trạng quá tải thì năng lực phục vụ sẽ

không được cao và dễ xảy ra sai xót, không đảm bảo được sự chu đáo đối với

hành khách.

- Hãng có thể điều chỉnh quy trình giám sát, nâng cấp và bổ sung hệ

thống camera giám sát tại các vị trí nhân viên và hành khách có tiếp xúc để

thực hiện dịch vụ như quầy checkin, quầy boarding, trên máy bay, ... nhằm

giám sát thái độ, tác phong làm việc của nhân viên.

- Ngoài ra, hãng cần tổ chức sát hạnh, năng định năng lực của nhân viên

88

hàng không định kỳ.

- Tổ chức đào tạo tập trung nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên về các

quy định của hãng và của nhà nước để nhân viên có thông tin cung cấp, giải

thích cho khách hàng trong các trường hợp nhận được yêu cầu hỗ trợ, khiếu

nại.

- Triển khai bản tin nội bộ qua hình thức tin nhắn, khi có vụ việc xảy ra

cần được rút kinh nghiệm, có thể gửi tin nhắn đến toàn bộ các cá nhân liên

quan để nắm được thông tin và rút kinh nghiệm trong các tình huống tương

tự.

- Trang bị kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, nắm bắt tâm lý,

quản lý thời gian, khả năng vượt khó, sự kiên trì, sự bình tình cho nhân viên.

- Nghiên cứu, triển khai giải pháp đánh giá nhân viên phi hành đoàn từ

phía khách hàng bằng thiết bị điện tử gắn tại nơi cung cấp dịch vụ để làm cơ

89

sở đánh giá nhân viên.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra kiểm định đuợc mô hình lý

thuyết, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không sau khi sử

dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố tác động đến cảm nhận của

khách hàng lên chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không

lần lượt theo thứ tự từ mạnh nhất là : Sự tin cậy (0,346) > Năng lực phục vụ

(0,267) > Sự đáp ứng (0,222) > Phƣơng tiện hữu hình (0,184) > Sự đồng

cảm (0,124)

Để cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng

không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội, tác giả

đã đề xuất một số giải pháp có thể áp dụng như sau:

Thứ nhất: Hãng hàng không VietJet Air cần ưu tiên việc tối ưu hoạt động

quản lý, điều hành bay. Để thực hiện được giải pháp này, cần có sự phối hợp

của cơ quan quản lý nhà nước trong việc điều phối giờ bay và đảm bảo hoạt

động bay nên hãng cần sớm có kiến nghị với các cơ quan liên quan để triển

khai, thực hiện.

Thứ hai: Hãng cần điều chỉnh điều chỉnh cách thức, quy trình, thời gian

và nội dung thông tin cung cấp cho hành khách. Đây là giải pháp hãng có thể

nghiên cứu và sớm áp dụng vì không cần sự phối hợp nhiều của các đơn vị

liên quan, hiệu quả mang lại rõ ràng và có thể đánh giá được.

Thứ ba: Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết các yêu cầu, khiếu

nại. Giải pháp này chủ yếu tác động đến bộ phận giải quyết yêu cầu, khiếu nại

của hãng nên tính khả quan cao và dễ triển khai, áp dụng.

Thứ tư: Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái

90

độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên của hãng có đầy đủ năng lực, chuyên

nghiệp, tận tâm và chu đáo mới xây dựng được hình ảnh đẹp của hãng đối với

khách hàng.

Thứ năm: Triển khai giải pháp cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ

thuật. Mặc dù đây là nhiệm vụ lâu dài, cần nhiều đến sự phối hợp, thay đổi

của các đơn vị liên quan trong quy trình phục vụ mặt đất nhưng việc cải thiện

khả năng phục vụ của hạ tầng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng

91

dịch vụ của hãng.

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN

1. Phần giới thiệu

Thân chào các anh, chị!

Tôi tên là Trần Thị Thủy, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Chất lượng

dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air”. Hôm nay

tôi rất hân hạnh được đón tiếp Quý Anh/ Chị để chúng ta cùng thảo luận về

vấn đề này. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành và tích cực từ phía

Anh/ Chị. Xin lưu ý với các Anh/Chị rằng không có ý kiến nào đúng hay sai.

Tất cả đóng góp của các Anh/ Chị đều góp phần vào sự thành công của

nghiên cứu.

- Thành phần tham gia thảo luận nhóm gồm:

STT 1. Số lƣợng 01

2. 01

3. 01

4. 05

Đối tƣợng Cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ vận tải trong ngành hàng không Cán bộ quản lý và kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ vận tải trong ngành hàng không Chuyên viên kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ vận tải trong ngành hàng không Hành khách bay chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và ngược lại từ trong 06 tháng cuối năm 2016 và 06 tháng đầu năm 2017 với dịch vụ của hãng VietJet Air

- Nội dung:

+ Giới thiệu mục đích thảo luận;

+ Giới thiệu nội dung thảo luận;

+ Tiến hành thảo luận;

+ Tổng hợp ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận.

- Thời gian thảo luận dự kiến: 120 phút

2. Phần nội dung thảo luận

Để khảo sát về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng

92

không của Hãng hàng không VietJet Air, tôi đã xây dựng 24 câu hỏi khảo sát

(nội dung chi tiết của các câu hỏi vui lòng xem tại bảng câu hỏi tôi đã in và

đặt trên bàn). Anh Chị hãy đọc và trả lời các câu hỏi sau. Chúng ta thống

nhất mỗi câu hỏi các Anh Chị sẽ đưa ra ý kiến của mình trước khi chúng ta

chuyển sang câu hỏi tiếp theo. Xin lưu ý một lần nữa là không có câu trả lời

đúng hay sai cho các câu hỏi. Tất cả các câu trả lời của Anh Chị đều góp phần

vào thành công của nghiên cứu.

- 05 câu hỏi đầu tiên để đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã

hứa của Hãng một cách đáng tin cậy và chính xác. Theo Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá khả năng thực

hiện các dịch vụ đã hứa của Hãng một cách đáng tin cậy và chính xác hay

chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ

sung?

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng của Hãng. Theo Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá sự sẵn sàng

giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng của Hãng hay

chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ

sung?

93

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá kiến thức và sự chu đáo của

nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin. Theo Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá kiến thức và

sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin hay

chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ

sung?

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- 05 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá sự quan tâm và chú ý kiến

từng cá nhân mà Hãng dành cho khách hàng. Theo Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá sự quan tâm

và chú ý kiến từng cá nhân mà Hãng dành cho khách hàng hay chưa? Có cần

bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá các phương tiện vật chất, thiết

bị và nhân sự của Hãng. Theo Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

94

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá các phương

tiện vật chất, thiết bị và nhân sự của Hãng hay chưa? Có cần bổ sung không?

Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- 02 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

vận chuyển hành khách của Hãng mà Anh/Chị cảm nhận được. Theo

Anh Chị:

+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?

+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng

câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?

+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hay chưa? Có cần bổ sung

không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?

+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không

quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?

- Theo Anh/Chị số lượng và độ dài của các câu hỏi có gây khó khăn gì

cho khách hàng trong việc trả lời phỏng vấn hay không?

- Trân trọng cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian để tham gia thảo

95

luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này./.

PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Survey form

Chào Anh/ Chị, tôi tên là Trần Thị Thủy, là học viên chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tôi đang làm đề tài tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air”. Tôi trân trọng kính mời Anh/Chị tham gia nghiên cứu của tôi bằng việc điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Những thông tin của Anh/Chị sử dụng trong nghiên cứu này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

(Dear Mr/Ms, I’m Tran Thi Thuy, I’m a masters student from University of Economics and Business - Vietnam National University, Hanoi. For the present I am researching Thesis about “Quality of passenger transportation service of VietJet Air”. I would like to invite you to participate in my research by filling out the questionnaire below. I'm commitment that your information in this study will be kept confidential and will only be used for research purposes.)

Việc trả lời bảng câu hỏi này sẽ mất khoảng 10 phút. Tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành nhất đến Anh/Chị vì đã dành thời gian quý báu cho nghiên cứu này.

(It will take you about 10 minutes to complete your answer. I would like to

express my sincere thanks to you for your valuable time in this research.)

Anh Chị vui lòng cho biết (Please kindly answer):

1. Anh Chị đã từng đi máy bay của hãng hàng không VietJet Air chưa? ( Have

you ever used VietJet Air's services?)

□ Đã từng (Used to)

□ Chưa từng (Never)

Nếu câu trả lời là “Chưa từng” thì xin Anh/ Chị dừng lại và chân thành cảm

ơn sự giúp đỡ của quý Anh/ Chị. (If your answer is “Never” please kindly stop here

and thank you very much).

2. Anh Chị đi đã từng bay chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh hoặc ngược

lại chưa? (Have you ever flown Hanoi – Ho Chi Minh City or turn back?)

□ Đã từng (Used to)

□ Chưa từng (Never)

Nếu câu trả lời là “Chưa từng” thì xin Anh/ Chị dừng lại và chân thành cảm

ơn sự giúp đỡ của quý Anh/ Chị. (If your answer is “Never” please kindly stop here

and thank you very much).

96

Phần 1: Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng (Part 1: Quality of VietJet Air’s passenger transport service) Những phát biểu sau đây diễn đạt những cảm nhận của Anh Chị sau khi sử dụng dịch vụ trên chặng bay Hà Nội-TP.Hồ Chí Minh hoặc ngược lại của hãng hàng không VietJet Air. Xin vui lòng chọn một số (bằng cách khoanh tròn) từ 1 đến 5 nhằm phản ánh tốt nhất mức độ đồng ý của Anh Chị.

(The following bellow statements express your feelings after using the service on the flight Hanoi - Ho Chi Minh City or turn back of VietJet Air airline. Please select a number (by circling) from 1 to 5 in order to best reflect your level of satisfaction.)

2 Không đồng ý (Not agree)

3 Bình thường (Normal)

4 Đồng ý (Agree)

1 Hoàn toàn không đồng ý (Completely not agree)

5 Hoàn toàn đồng ý (Completely agree)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. (When VietJet Air promises to do something at some time, they will do it.) 2 Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả. (VietJet Air Airlines cares and solves your inquiries, complaints quickly, efficiently)

1

2

3

4

5

3 Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (VietJet Air Airlines performs right service for the first time.)

4 Hãng hàng không VietJet Air lưu ý để

1

2

3

4

5

không xảy ra một sai xót nào

1

2

3

4

5

time,

5 Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn (In case of change location of checkin counter, of boarding and takeoff and landing time. The

97

timely

company announces and gives instructions to you).

1

2

3

4

5

6 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.(The staff of VietJet Air will tell you the time for start service.)

1

2

3

4

5

7 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.( The staff of VietJet Air Airlines quickly perform services for you.)

1

2

3

4

5

8 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn sẵn sàng giúp bạn. (The staff of VietJet Air is always ready to help you.)

1

2

3

4

5

9 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. (The staff of VietJet Air is never so busy that cannot respond you request.)

1

2

3

4

5

10 Cách cư xử của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air gây niềm tin cho bạn. (The behavior of the staff of VietJet Air Airlines makes you believe.)

1

2

3

4

5

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Hãng hàng không VietJet Air. (You feel safe when dealing with VietJet Air.)

1

2

3

4

5

12 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn (The staff of VietJet Air is always polite, courteous to you)

1

2

3

4

5

13 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn (The staff of VietJet Air explains your complaint very carefully)

1

2

3

4

5

14 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. (The staff of VietJet Air has enough knowledge to answer your questions.)

98

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

15 Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em , người khuyết tật, ...) (VietJet Air always cares about the requirements of special customers (old people, children, people with disabilities, ...) 16 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air biết quan tâm đến bạn. (The staff of VietJet Air Airlines are interested in you.)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

17 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. (VietJet Air Airlines take your benefit is their mind.) 18 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu của bạn. (The staff of VietJet Air understands your demands.) 19 Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn (Are Flight schedules and frequencies of VietJet Air Airlines from Hanoi to Ho Chi Minh City convenient for you?)

1

2

3

4

5

20 Hãng hàng không VietJet Air có trang thiết bị rất hiện đại. (VietJet Air has modern equipment.)

1

2

3

4

5

21 Các cơ sở vật chất của Hãng hàng không VietJet Air trông rất bắt mắt. (The facilities of VietJet Air Airlines look very eye- catching.)

1

2

3

4

5

22 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air ăn mặc đẹp và gọn gang (The staff of VietJet Air wears well dressed and neat)

1

2

3

4

5

23 Các sách ảnh giới thiệu của Hãng hàng không VietJet Air có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. (The introduction books and the photo of VietJet Air are related to the service looks beautiful.)

1

2

3

4

5

24 Anh Chị cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet là tốt (Do you feel that the quality of VietJet's passenger transportation service is good)

99

1

2

3

4

5

25 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air đáp ứng được nhu cầu của Anh Chị (Has The quality of VietJet Air Airlines already responded your demands?)

Phần 2: Thông tin cá nhân

(Part 2: Personal Information)

Anh Chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân (Would you please tell me some information about yourself?) 1. Giới tính (sex):

Nam (male)

Nữ (female)

2. Độ tuổi (age):

-40

-25 -55

>55

3. Mức thu nhập hằng tháng (VNĐ) (monthly income) :

ệu (million)

- <10 triệu (million)

- < 20 triệu (million)

ệu

(million)

4. Trong vòng 12 tháng qua Anh Chị đã đi máy bay bao nhiêu lượt trên chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh hoặc TP.Hồ Chí Minh - Hà Nội với Hãng VietJet Air? (In the last 12 months, how many flights did you fly Hanoi - Ho Chi Minh City or Ho Chi Minh City - Hanoi with VietJet Air?)

ợt (times)

ợt (times) -4 lượt (times)

ợt (times)

5. Mục đích của các chuyến đi trong vòng 12 tháng qua trên các chặng bay

trên là gì ? (Chọn tất cả các đáp án đúng) (What is the purpose of your trips during the last 12 months on these flights? (Choose all the correct answers)).

Đi công tác (business trip)

ịch (Travel)

(others)

Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát của chúng tôi. Chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt! Thank you for taking the time to answer our survey questionnaire. Wish you health, happiness and success!

100

PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent 53,2 100,0

Valid

53,2 46,8 100,0

53,2 46,8 100,0

Nam Nữ Total

201 177 378

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid

Valid Percent Cumulative Percent 29,6 67,2 90,7 100,0

29,6 37,6 23,5 9,3 100,0

29,6 37,6 23,5 9,3 100,0

18-25 26-40 41-55 >55 Total

112 142 89 35 378

Thu nhập Percent

Valid

Valid Percent Cumulative Percent 14,3 60,1 96,0 100,0

<5 triệu 5-<10 triệu 10-<20 triệu >20 triệu Total

Frequency 54 173 136 15 378

14,3 45,8 36,0 4,0 100,0

14,3 45,8 36,0 4,0 100,0

Số lƣợt bay

Percent

Valid

Valid Percent Cumulative Percent 10,3 64,0 93,9 100,0

1 lượt 2 lượt 3-4 lượt >4 lượt Total

Frequency 39 203 113 23 378

10,3 53,7 29,9 6,1 100,0

10,3 53,7 29,9 6,1 100,0

101

Mục đích của chuyến bay trên là đi công tác

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

56,6 100,0

Valid

56,6 43,4 100,0

56,6 43,4 100,0

214 164 378

Đúng Sai Total

Mục đích của chuyến bay trên là đi du lịch

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

43,4 100,0

Valid

43,4 56,6 100,0

43,4 56,6 100,0

164 214 378

Đúng Sai Total

Mục đích khác

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

28,6 100,0

Valid

28,6 71,4 100,0

28,6 71,4 100,0

108 270 378

Đúng Sai Total

102

PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

4.1. Thang đo “Sự tin cậy”

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

0,720

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

13,83

2,247

0,481

0,675

TC1

13,66

2,409

0,424

0,697

TC2

13,76

2,126

0,558

0,639

TC3

13,01

2,515

0,540

0,655

TC4

12,99

2,814

0,446

0,693

TC5

4.2. Thang đo “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,678

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

11,86

2,045

0,333

0,695

ĐU1

12,11

1,763

0,525

0,568

ĐU2

12,07

1,764

0,515

0,574

ĐU3

11,94

2,002

0,484

0,601

ĐU4

4.3. Thang đo “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,784

5

103

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

3,439

0,458

0,777

PV1

16,43

3,496

0,566

0,745

PV2

16,22

3,155

0,573

0,739

PV3

17,07

2,951

0,558

0,750

PV4

17,21

3,251

0,696

0,706

PV5

16,33

4.4. Thang đo “Sự đồng cảm” Lần 1:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,664

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

15,36

2,559

,495

,575

ĐC1

15,51

2,802

,251

,703

ĐC2

15,74

2,626

,400

,622

ĐC3

15,60

2,819

,545

,572

ĐC4

15,43

2,749

,481

,587

ĐC5

Lần 2:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,703

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

ĐC1

11,46

1,644

,497

,635

ĐC3

11,84

1,656

,424

,690

ĐC4

11,70

1,825

,590

,595

ĐC5

11,52

1,804

,483

,643

104

4.5. Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”

Lần 1:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,534

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

HH1

12,27

1,190

,485

,327

HH2

12,20

1,171

,425

,368

HH3

12,25

1,158

,358

,428

HH4

12,31

1,594

,067

,656

Lần 2:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,656

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

HH1

8,24

,844

,546

,465

HH2

8,17

,836

,464

,563

HH3

8,21

,811

,404

,655

4.6. Thang đo “Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không”

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,732

2

105

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

CN1

4,10

,578

.

,336

CN2

3,97

,578

.

,299

106

PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

5.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhóm biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,785

Approx. Chi-Square

2114,180

Bartlett's Test of Sphericity

df

210

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total % of

Cumulative

Total % of

Cumulative

Total % of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

4,653

22,155

22,155 4,653

22,155

22,155 2,879

13,709

13,709

1

2,117

10,081

32,236 2,117

10,081

32,236 2,545

12,120

25,829

2

8,165

40,401 2,260

10,760

36,589

1,715

8,165

40,401 1,715

3

8,036

9,812

46,400

1,688

8,036

48,437 1,688

48,437 2,060

4

6,896

8,933

55,333

1,448

6,896

5

,980

4,666

6

,816

3,885

7

,801

3,813

8

,761

3,625

9

,724

3,447

10

,660

3,142

11

,640

3,050

12

,600

2,858

13

,552

2,629

14

,532

2,533

15

,469

2,235

16

,444

2,116

17

,406

1,931

18

,370

1,763

19

,353

1,681

20

55,333 1,876

,272

1,294

55,333 1,448 59,999 63,884 67,696 71,321 74,768 77,910 80,959 83,818 86,446 88,979 91,214 93,330 95,261 97,025 98,706 100,000

21

Extraction Method: Principal Component Analysis.

107

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

PV5

,800

PV2

,735

PV3

,706

PV4

,690

PV1

,656

TC4

,732

TC3

,731

TC1

,653

TC2

,630

TC5

,602

ĐC4

,786

ĐC1

,693

ĐC5

,683

ĐC3

,676

ĐU4

,690

ĐU3

,661

ĐU1

,655

ĐU2

,630

HH1

,819

HH2

,782

HH3

,681

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

5.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,500

Approx. Chi-Square

152,788

Bartlett's Test of

df

1

Sphericity

Sig.

,000

108

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

1,578

78,909

1,578

78,909

78,909

1

,422

21,091

78,909 100,000

2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

CL1

,888

CL2

,888

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

109

PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

6.1. Tƣơng quan

Correlations

Tin cậy Đáp ứng Phục vụ

Đồng

Hữu hình Chất lượng

cảm

,259**

,303**

,108*

,555**

Pearson Correlation

1

,344**

,000

,000

,035

,000

,000

Tin cậy

Sig. (2-tailed)

378

N

378 ,285**

378 ,284**

378 ,165**

1

378 ,482**

Pearson Correlation

378 ,344**

,000

,000

,001

,000

Đáp ứng

Sig. (2-tailed)

,000

378

378

N

378 ,297**

1

,023

378 ,284**

378 ,476**

Pearson Correlation

378 ,303**

,000

,661

,000

,000

Phục vụ

Sig. (2-tailed)

,000

378

378

N

1

378 ,297**

,058

378 ,285**

378 ,366**

Pearson Correlation

378 ,259**

,000

,264

,000

,000

Đồng cảm

Sig. (2-tailed)

,000

378

378

378

N

,058

,023

1

378 ,165**

378 ,271**

Pearson Correlation

378 ,108*

,264

,661

,001

,000

Hữu hình

Sig. (2-tailed)

,035

378

N

378 ,366**

378 ,476**

378 ,271**

378 ,482**

1

Pearson Correlation

378 ,555**

,000

,000

,000

,000

Chất lượng

Sig. (2-tailed)

,000

378

378

378

378

378

N

378

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 6.2. Hồi quy

Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Durbin-Watson

Square

Estimate

1

,722a

,521

,515

,34838

1,757

a. Predictors: (Constant), Hữu hình, Phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng

b. Dependent Variable: Chất lượng

110

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

49,186

5

81,051

,000b

1

Residual

45,150

9,837 ,121

Total

94,337

372 377

a. Dependent Variable: Chất lượng

b. Predictors: (Constant), Hữu hình, Phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t

Sig. Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-1,269

,283

-4,483 ,000

Tin cậy

,459

,053

,346 8,712 ,000

,818 1,223

Đáp ứng

,255

,046

,222 5,545 ,000

,804 1,244

1

Phục vụ

,304

,045

,267 6,808 ,000

,834 1,199

Đồng cảm

,148

,046

,124 3,184 ,002

,853 1,173

Hữu hình

,219

,043

,184 5,057 ,000

,968 1,033

a. Dependent Variable: Chất lượng

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

2,8205

4,9418

4,0331

,36120

378

Residual

-1,15073

1,08745

,00000

,34607

378

Std. Predicted Value

-3,357

2,516

,000

1,000

378

Std. Residual

-3,303

3,121

,000

,993

378

a. Dependent Variable: Chất lượng

111

PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chặng bay : HAN-SGN Thời gian : 12 tháng (Từ ngày 01 7 2016 đến 30 06 2017)

VN

VJ

BL

Tổng

Chỉ tiêu

Số chuyến Tỷ lệ

Số chuyến Tỷ lệ

Số chuyến Tỷ lệ

Số chuyến Tỷ lệ

Tỷ trọng

CHUYẾN BAY KHAI THÁC CHẬM CHUYẾN

15.840 2.606

16,45%

13.680 3.824

27,95%

6.480 1.533

23,65%

36.000 7.962

68,05%

0

0,00%

0

0,00%

0

0,00%

0

0,00%

0,00%

1. Trang thiết bị và dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay

83 1.986 150 306 5.438 274 31 67 0 164 12

27 499 4 4 3.289 139 27 10 0 96 7

55 1.296 55 252 947 119 3 55 0 55 5

0 191 90 50 1.202 16 1 2 0 13 1

0,20% 3,65% 0,03% 0,03% 24,04% 1,02% 0,20% 0,07% 0,00% 0,70% 0,05%

0,00% 2,94% 1,39% 0,77% 18,55% 0,25% 0,01% 0,03% 0,00% 0,20% 0,01%

0,35% 8,18% 0,35% 1,59% 5,98% 0,75% 0,02% 0,35% 0,00% 0,35% 0,03%

1,04% 24,94% 1,88% 3,84% 68,30% 11,37% 24,41% 0,00% 59,85% 4,37%

0,55% 2. Quản lý, điều hành bay 14,77% 3. Hãng hàng không 1,77% 4. Thời tiết 2,39% 5. Lý do khác 48,57% 6. Tàu bay về muộn 2,02% HỦY CHUYẾN 0,09% 1. Thời tiết 0,19% 2. Kỹ thuật 0,00% 3. Thương mại 0,46% 4. Khai thác 5. Lý do khác 0,03% Ghi chú : VN - Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airline ; VJ - Hãng hàng không Vietjet Air ; BL - Hãng hàng không Jetstar Pacific

(Nguồn : Tổng hợp từ Kế hoạch bay của Trung tâm điều hành sân bay Tân Sân Nhất, sân bayNội Bài và Báo cáo tổng hợp số liệu chậm, hủy chuyến)

112

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh

nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.

2. Nguyễn Chánh Duy, 2007. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. TP. Hồ Chí Minh:

Trường Đại học Kinh tế.

3. Vũ Cao Đàm, 2008. Giáo Trình Phương Pháp Luận Nghiên Cứu

Khoa Học. Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo Dục.

4. Đỗ Duy Nhật, 2008. Đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines. TP.Hồ Chí Minh:

Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.

5. Dương Cao Thái Nguyên, 2011. Giáo trình Marketing hàng không.

Hà Nội: NXB Thế Giới.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS tập 1, 2. Hà Nội: NXB Hồng Đức.

7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội.

Tiếng Anh:

8. David Mc. A Baker, 2013. Service Quality and Customer Satisfaction

in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low

Cost Airlines, USA: American Journal of Tourism Research Vol.2.

9. Ekaterina Tolpa, 2012. Measuring Customer Expectations of Service

Quality: Case Airline Industry. Finland: Aalto University School of

Economics.

10. Jin-Woo Park. et al., 2005. Investigating the Effects of Airline

113

Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural

Intentions: Findings from Australian international air passengers.

Australia: The Journal of tourism studies Vol.16, No.1, May’05.

11. Phillip Kotler, 2012. Marketing Management. 14th edition by

Pearson Education, Inc., Prentice Hall.

Website:

12. http://www.airlinequality.com/airline-reviews/vietjetair/

13. http://caa.gov.vn/

114

14. http://www.vietjetair.com