ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TRẦN THỊ THỦY
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội - 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TRẦN THỊ THỦY
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH
Hà Nội -2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các
quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông
tin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu tham
khảo của luận văn.
Học viên
Trần Thị Thủy
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người
trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên
cứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy và
cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại
trường.
Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôi
những ý kiến góp ý hết sức hữu ích.
Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia
khảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, những
người đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập.
Học viên
Trần Thị Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ
........................................................................................................................... 6
1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11
1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13
1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không
......................................................................................................................... 15
1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15
1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16
1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................... 18
1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 24
2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24
2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng
hàng không ..................................................................................................... 26
2.2.1. Mô hình đề xuất .......................................................................... 26
2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ............................................................. 27
2.2.3. Thang đo ban đầu ........................................................................ 27
2.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 30
2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính ................................................... 30
