BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
HÀ THỊ THÙY TRANG
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA TRUNG TÂM CEFALT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
HÀ THỊ THÙY TRANG
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA TRUNG TÂM CEFALT
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm
Anh ngữ và học viên: Nghiên cứu trƣờng hợp của trung tâm ngoại ngữ CEFALT” là
kết quả nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Đức Trí.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc công
bố ở bất kỳ đề tài nào.
Tác giả
Hà Thị Thùy Trang
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.5. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................ 4
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 4
1.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ .............................................................................................................................. 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ ..................................... 5
2.1.1. Marketing mối quan hệ ......................................................................................... 5
2.1.2. Chất lượng mối quan hệ ....................................................................................... 7
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ ............................. 13
2.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................... 13
2.2.2. Nghiên cứu ở trong nước .................................................................................... 21
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .............................................. 24
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 24
2.3.2. Các giả thuyết ..................................................................................................... 32
2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 33
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 34
DANH MỤC HÌNH VẼ
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 34
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 34
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 36
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .................................................................... 37
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 38
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO........................................................................................ 38
3.2.1. Thang đo Lòng trung thành ................................................................................ 38
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng ......................................................................................... 39
3.2.3. Thang đo Lòng tin .............................................................................................. 40
3.2.4. Thang đo Cam kết ............................................................................................... 40
3.2.5. Thang đo Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................. 41
3.2.6. Thang đo Chất lượng quản lý ............................................................................. 41
3.2.7. Thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................... 42
3.3. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 43
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 44
4.1. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ......................................................... 44
4.1.1. Tình hình thu thập dữ liệu định lượng ................................................................ 44
4.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................... 44
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ........................................................ 46
4.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................................. 47
4.2.2. Chất lượng quản lý ............................................................................................. 48
4.2.3. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 49
4.2.4. Sự hài lòng .......................................................................................................... 50
4.2.5. Lòng tin ............................................................................................................... 52
4.2.6. Cam kết ............................................................................................................... 53
4.2.7. Lòng trung thành ................................................................................................ 53
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS - EFA) ................................................................................................................................. 54
4.3.1. EFA tác nhân của Chất lượng mối quan hệ ....................................................... 55
4.3.2. EFA khái niệm của Chất lượng mối quan hệ ..................................................... 57
4.3.3. EFA kết quả của Chất lượng mối quan hệ ......................................................... 59
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS – CFA) ......................................................................................................... 60
4.4.1. Kết quả CFA tác nhân Chất lượng mối quan hệ ................................................ 62
4.4.2. Kết quả CFA Chất lượng mối quan hệ ............................................................... 64
4.4.3. Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn ............................................................. 66
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL EQUATION MODELING – SEM) ............................ 69
4.6. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP ..................................................................................... 72
4.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 73
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .......................................................................... 74
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74
5.2. ĐỀ XUẤT ................................................................................................................. 79
5.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên .................................................................. 79
5.2.2. Chất lượng quản lý ............................................................................................. 80
5.2.3. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 81
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................... 82
5.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................... 82
5.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT STT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT TẮT
ASEAN Economic 1 AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN Community
2 B2B Business to Business Giao dịch giữa các doanh nghiệp
Center for Foreign Affairs Trung tâm Đào tạo, Bồi dƣỡng
3 CEFALT and Languages Training in Kiến thức ngoại giao và Ngoại
HCMC ngữ tại TP.HCM
Confirmatory Factor 4 CFA Phân tích nhân tố khẳng định Analysis
Exploratory Factor 5 EFA Phân tích nhân tố khám phá Analysis
6 KHTT Khách hàng thân thiết
7 RQ Relationship Quality Chất lƣợng mối quan hệ
Structural Equation 8 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Modeling
9 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.Tổng hợp các định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ ................................. 8
Bảng 2.2. Tổng hợp tiêu thức thể hiện kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ ........... 11
Bảng 2. 3. Tổng hợp một số nghiên cứu về Chất lƣợng mối quan hệ ...................... 22
Bảng 4.1. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................ 44
Bảng 4.2. Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi ................................................................. 45
Bảng 4.3. Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp ........................................................ 45
Bảng 4.4. Thống kê mẫu dựa trên số khóa học ......................................................... 46
Bảng 4.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên .......... 47
Bảng 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng quản lý .................................... 48
Bảng 4.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ............................................ 49
Bảng 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ................................................. 50
Bảng 4.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo Lòng tin ..................................................... 52
Bảng 4.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cam kết .................................................... 53
Bảng 4.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành....................................... 53
Bảng 4.12. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett ......................................................... 55
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tác nhân của RQ .................. 55
Bảng 4.14. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) ............................................. 57
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA khái niệm RQ (lần 2) ........... 58
Bảng 4.16. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett ......................................................... 59
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả của RQ .................... 60
Bảng 4.18. Đánh giá độ tin cậy các thang đo tác nhân RQ ....................................... 63
Bảng 4. 19. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo
lƣờng tác nhân RQ .................................................................................................... 64
Bảng 4.20. Đánh giá độ tin cậy các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ .................... 65
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo
lƣờng Chất lƣợng mối quan hệ .................................................................................. 66
Bảng 4.22. Đánh giá độ tin cậy thang đo các khái niệm của mô hình đo lƣờng tới
hạn ............................................................................................................................. 67
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình tới
hạn ............................................................................................................................. 68
Bảng 4.24. Trọng số (chƣa chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) ...................... 71
Bảng 4.25. Hệ số hồi quy (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) ...................... 72
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định Bootstrap .................................................................. 73
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Khung nghiên cứu tổng quát Chất lƣợng mối quan hệ ............................... 8
Hình 2. 2. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng ...................... 14
Hình 2.3. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng ...................... 15
Hình 2.4. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong thị trƣờng B2B .......................... 15
Hình 2.5. Mô hình mối quan hệ giữa chƣơng trình khách hàng trung thành, chất
lƣợng dịch vụ, RQ và lòng trung thành ..................................................................... 16
Hình 2.6. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực hàng không .................. 18
Hình 2.7. Mô hình lòng trung thành của sinh viên dựa trên Chất lƣợng mối quan hệ
................................................................................................................................... 19
Hình 2.8. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của sinh viên và mối quan hệ dài
hạn ............................................................................................................................. 20
Hình 2.9. Mô hình lòng trung thành của sinh viên ................................................... 21
Hình 2.10. Mô hình chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông ............................................................. 22
Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Chất lƣợng mối quan hệ ......................... 32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm Ngoại ngữ
CEFALT và học viên ................................................................................................ 36
Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo tác nhân RQ ............................... 63
Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ ............ 65
Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lƣờng tới hạn................................ 67
Hình 4.4. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 1) ......................... 70
Hình 4.5. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2) ......................... 71
Hình 5.1. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên . 75
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập nhƣ hiện nay, ngoại ngữ đóng một vai trò quan
trọng trong sự nghiệp giáo dục và cho sự phát triển của đất nƣớc. Tiếng Anh đƣợc
công nhận là ngôn ngữ quốc tế, đƣợc sử dụng chung và phổ biến trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng là một môn học bắt buộc
trong chƣơng trình đào tạo các cấp, là điều kiện bắt buộc để đƣợc công nhận tốt
nghiệp đại học, là yêu cầu đầu vào cũng nhƣ đầu ra của các chƣơng trình đào tạo
sau đại học. Bên cạnh đó, kể từ khi gia nhập vào Tổ chức Thƣơng mại Thế giới
WTO, ngày càng có nhiều tập đoàn, công ty nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam mở
rộng thị trƣờng và hợp tác kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực
ngoài trình độ chuyên môn cao còn phải giỏi ngoại ngữ, đây là vấn đề lớn của ngƣời
tuyển dụng lao động và ngƣời lao động. Do đó, để có đƣợc một công việc với mức
lƣơng cao và phúc lợi tốt ở các công ty, ngƣời lao động phải có khả năng sử dụng
ngoại ngữ tốt trong công việc lẫn đời thƣờng. Ngoài ra, khi AEC chính thức đƣợc
thành lập vào 31/12/2015 sẽ cho phép các lao động có tay nghề cao của 10 quốc gia
thành viên của ASEAN đƣợc tự do di chuyển trong khu vực. Điều này có nghĩa là,
AEC sẽ đem đến nhiều cơ hội việc làm cho đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao, đặc
biệt ngƣời lao động thông thạo ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh. Tuy nhiên, chúng ta
đang đứng trƣớc một thực trạng đó là trình độ tiếng Anh của ngƣời dân Việt Nam
chỉ ở mức độ trung bình (Thanh Bình, 2015) và so với các nƣớc khác trong AEC
nhƣ Philippies, Thái Lan, Malaysia, Singapore thì trình độ tiếng Anh của lao động
Việt Nam còn rất hạn chế (Lại Thìn, 2016). Chính vì vậy, lao động Việt Nam không
những mất đi cơ hội làm việc tại các nƣớc khác trong AEC mà còn phải cạnh tranh
gay gắt với các lao động nƣớc ngoài có trình độ tiếng Anh tốt ngay trên sân nhà.
Nhƣ vậy, xuất phát từ trong giáo dục lẫn trong công việc, nhu cầu học tiếng Anh
của ngƣời dân ngày một tăng cao.
2
Chính vì nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng của ngƣời dân Việt Nam mà các
trung tâm Anh ngữ đã xuất hiện và phát triển một cách nhanh chóng. Hiện nay, tại
Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng có rất nhiều trung tâm Anh ngữ nhƣ:
ILA, VUS, VATC, APPOLO, AMA, Dƣơng Minh, British Council, CEFALT,…
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều các trung tâm Anh ngữ mới đƣợc thành lập và
cạnh tranh gay gắt với nhau, vậy làm thế nào các trung tâm Anh ngữ có thể duy trì
và mở rộng thị trƣờng của mình? Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các
trung tâm Anh ngữ làm đƣợc điều đó chính là tạo dựng chất lƣợng mối quan hệ với
các học viên. Việc tạo dựng chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng (trong nghiên
cứu này chính là các học viên) đã đƣợc các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng có ảnh
hƣởng đến khả năng duy trì khách hàng của nhà cung cấp, gia tăng sự hài lòng, lòng
trung thành của khách hàng (Henning-Thurau và cộng sự, 1997; Wong và Sohal,
2006). Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm
Anh ngữ và học viên: Nghiên cứu trƣờng hợp của trung tâm ngoại ngữ
CEFALT” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Trung tâm Đào tạo, Bồi dƣỡng Kiến thức ngoại giao và Ngoại ngữ tại TP.HCM -
Center for Foreign Affairs và Languages Training in HCMC (CEFALT) - đƣợc
thành lập theo Quyết định số 1797/QĐ ngày 13-12-1997 của Bộ Trƣởng Bộ Ngoại
giao, có chức năng cập nhật kiến thức về quan hệ quốc tế; bồi dƣỡng nghiệp vụ đối
ngoại; nâng cao trình độ ngoại ngữ cho công chức và các đối tƣợng có nhu cầu. Là
đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Ngoại giao, CEFALT do Sở Ngoại vụ TP.HCM
quản lý về hành chính. Văn phòng CEFALT, cũng là nơi tổ chức các lớp học, nằm
tại số 87 Trần Quốc Thảo, Quận 3, TP. HCM. Bên cạnh đó, CEFALT có một cơ sở
khác đặt tại 184 Bis Pasteur, Quận 1. Với khuôn viên yên tĩnh và các phòng học
đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại, phòng học đa phƣơng tiện và thƣ viện
với nhiều sách, báo, tạp chí chuyên ngành, CEFALT cung cấp môi trƣờng tiện nghi
và lý tƣởng cho việc bảo đảm chất lƣợng giảng dạy và hiệu quả học tập. Trong hơn
19 năm qua, CEFALT đã đào tạo ngoại ngữ cho hàng ngàn học viên và mục tiêu
trong tƣơng lai của CEFALT là mở rộng tầm hoạt động và ngày càng nâng cao hơn
3
nữa kỹ năng ngoại ngữ của mọi đối tƣợng có nhu cầu. Do hạn chế về thời gian và
nguồn lực, tác giả chỉ nghiên cứu trƣờng hợp trung tâm ngoại ngữ CEFALT – là
trung tâm mà tác giả đã từng theo học và làm việc.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định và đo lƣờng nhân tố chính tác động lên Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm ngoại ngữ CEFALT và học viên.
Xác định và đo lƣờng nhân tố chính thể hiện kết quả Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm ngoại ngữ CEFALT và học viên.
Đề ra những kiến nghị giúp trung tâm CEFALT phát triển mối quan hệ với học
viên.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm ngoại ngữ CEFALT
và học viên.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các học viên đang theo học Anh
ngữ tại trung tâm CEFALT.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả thực hiện nghiên cứu theo hai phƣơng pháp là định tính và định lƣợng.
Phƣơng pháp định tính: Dựa vào các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế
thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình Chất lƣợng mối quan hệ để đƣa ra mô
hình nghiên cứu cho đề tài này. Sau đó, tác giả kết hợp ý kiến của các chuyên gia để
điều chỉnh lại thang đo và hoàn chỉnh lại bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Phƣơng pháp định lƣợng: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các học viên đang
theo học Anh ngữ tại CEFALT, với mẫu khảo sát là 289 học viên. Từ số liệu thu
thập đƣợc, xử lý bằng SPSS version 20 và AMOS version 20. Thời gian tiến hành
phỏng vấn và gởi bảng khảo sát qua email, facebook từ ngày 18/3/2016 đến
05/4/2016.
4
1.5. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Chất lƣợng mối quan hệ là đề tài đƣợc các nhà khoa học trên thế giới nói chung và
các nhà nghiên cứu tại Việt Nam nói riêng đặc biệt quan tâm nghiên cứu trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực giáo
dục so với các lĩnh vực khác chƣa nhận đƣợc nhiều sự chú ý với các nhà nghiên
cứu; và tại Việt Nam, theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay chƣa có đề tài nào nghiên
cứu về vấn đề này. Chính vì vậy, nghiên cứu đƣợc thực hiện sẽ đóng góp một phần
vào việc khái quát hóa về Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực giáo dục tại Việt
Nam.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất.
1.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Ở chƣơng 1, đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm
vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài cũng nhƣ kết
cấu của luận văn. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày ở
chƣơng 2
5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.1.1. Marketing mối quan hệ
Trong quá trình trao đổi hàng hóa (dịch vụ) giữa ngƣời mua và ngƣời bán, sự tƣơng
tác giữa họ là điều tất yếu; và tiến trình này làm nảy sinh mối quan hệ giữa ngƣời
mua và ngƣời bán. Cho dù là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hay hàng hóa, thị
trƣờng bán lẻ hay thị trƣờng công nghiệp thì giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn
hiện hữu một mối quan hệ, việc quản lý mối quan hệ này là cần thiết, không thể
thiếu (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Marketing mối quan hệ trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu hiện
nay, bởi vì nó đƣợc xem là một trong những chiến lƣợc quan trọng nhất trong việc
tạo ra những giá trị cho khách hàng hơn là tạo ra những giá trị cốt lõi cho sản phẩm
và dịch vụ. Marketing mối quan hệ làm cho khách hàng ít nhạy cảm về giá và nó
ảnh hƣởng rất lớn tới lòng trung thành của khách hàng (Gummesson, 1998). Mục
tiêu của Marketing mối quan hệ là đem đến giá trị lâu dài cho khách hàng và sự hài
lòng thƣờng xuyên của khách hàng, đó chính là thƣớc đo thành công của doanh
nghiệp. Marketing mối quan hệ hƣớng đến việc xây dựng các mối quan hệ bền chặt
với khách hàng hiện tại, tìm cách củng cố niềm tin về chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
nơi họ và khuyến khích họ tái sử dụng sản phẩm.
Kết quả nghiên cứu của Hennig-Thurau và cộng sự (2001) đã chỉ ra rằng Marketing
mối quan hệ đƣợc các nhà nghiên cứu trƣớc đó nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực khác
nhau nhƣ: Bảo hiểm nhân thọ (Crosby, Evans và Cowles, 1990; Morgan và Chadha,
1993), Ngân hàng (Reichheld và Kenny, 1990; Stauss và Neuhaus, 1997), Tiện ích
(Payne và Frow, 1997), Nhà hàng (Hennig-Thurau, Klee và Langer, 1999), Hàng
không (Bejou và Palmer, 1998; Rapp, 2000) và Giáo dục (Holdford và White, 1997;
Keaveney và Young, 1997; McCollough và Gremler, 1999; Kittle và Ciba, 1998).
6
Mặc dù Marketing mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng tăng và đƣợc nhấn
mạnh hơn nữa trong lý thuyết marketing (Wong và Sohal, 2006) nhƣng nó lại chƣa
có một định nghĩa thống nhất, rõ ràng. Do vậy, có rất nhiều tác giả đƣa ra các định
nghĩa khác nhau về Marketing mối quan hệ.
Khái niệm Marketing mối quan hệ đƣợc giới thiệu lần đầu tiên trong lĩnh vực
marketing dịch vụ bởi Berry (1983), ông xem Marketing mối quan hệ nhƣ là chiến
lƣợc thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng (Hoàng Lệ Chi,
2013). Nghiên cứu của Crosby (1990) đã cho thấy sự tƣơng đồng, kinh nghiệm của
ngƣời bán và hành vi bán hàng là điều cần quan tâm để thiết lập và giữ gìn mối
quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, đó cũng chính là phần thƣởng
cho cả hai bên trong mối quan hệ. Grönroos và cộng sự (1994) đã chỉ ra mục đích
của Marketing mối quan hệ là tạo dựng, duy trì, quản lý mối quan hệ với khách
hàng và những đối tác khác; thông qua đó, các bên đều thỏa mãn đƣợc mục đích của
mình và họ đều thu đƣợc những lợi ích cho mình trong mối quan hệ. Còn theo
Gummesson (1997), Marketing mối quan hệ là chiến lƣợc, trong đó việc quản lý
những tƣơng tác, mối quan hệ và những mối liên hệ chính là những vấn đề cơ bản.
Theo quan điểm của L.O’ Malley (1997), Marketing mối quan hệ bao gồm việc
nhận biết, tạo dựng, duy trì và phá vỡ mối quan hệ lâu dài với những khách hàng
chủ yếu và các bên khác; quy trình đó đƣợc thực hiện thông qua việc trao đổi, thực
hiện các cam kết, tuân thủ các chuẩn mực trong mối quan hệ để từ đó đáp ứng
những mục tiêu và nâng cao kinh nghiệm của các bên có liên quan.
Ngày nay, các tổ chức luôn cố gắng duy trì những khách hàng hiện có của mình và
tạo ra những mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời đề ra những chiến
lƣợc để thu hút những khách hàng mới và tiềm năng. Marketing mối quan hệ đƣợc
xem là việc tạo dựng, duy trì và cải thiện mối quan hệ ngày càng lớn mạnh hơn nữa
giữa khách hàng và các đối tác hƣởng lợi khác (Parsa và Sadeghi, 2015). Ngoài ra,
kết quả nghiên cứu của Patrick và cộng sự (2007) đã chỉ ra rằng Marketing mối
quan hệ nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với các bên chính yếu nhƣ khách hàng,
nhà cung cấp, nhà phân phối để tìm kiếm và duy trì quan hệ kinh doanh của họ.
7
Trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng mới đã
khó, việc giữ khách hàng hiện tại còn khó hơn nữa, mất khách hàng sẽ gây ra những
tổn thất to lớn cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu gần đây đã cho thấy một thực
trạng đó là chi phí để có khách hàng mới thƣờng cao gấp năm lần so với chi phí để
duy trì khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009). Đứng trƣớc thực tế này, các
doanh nghiệp thƣờng có xu hƣớng là tìm giải pháp để giữ chân khách hàng hiện tại,
xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ nhằm giảm thiểu chi phí, tạo ra lòng trung
thành nơi khách hàng và gia tăng lợi nhuận (Athanasopoulou, 2009). Và Marketing
mối quan hệ giúp các doanh nghiệp đạt đƣợc điều đó, mục đích chính của
Marketing mối quan hệ là thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng (Hoàng Lệ
Chi, 2013). Nghiên cứu của Shirazi và Som (2011) đã nhấn mạnh một trong hai
nhân tố chính giúp doanh nghiệp giành đƣợc lợi thế cạnh tranh đó chính là
Marketing mối quan hệ. Do đó, để đảm bảo sự phát triển bền vững cũng nhƣ duy trì
lợi thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn.
2.1.2. Chất lượng mối quan hệ
Theo nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013), khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ
(Relationship Quality – viết tắt RQ) trong Marketing mối quan hệ đã đƣợc các nhà
nghiên cứu nói đến từ cuối của thập niên 80 thế kỷ 20. Nghiên cứu về chất lƣợng
mối quan hệ đƣợc bắt đầu từ nghiên cứu của Dwyer và Oh (1987) và sau đó, Crosby
và cộng sự (1990) đã xây dựng thành hệ thống lý thuyết về chất lƣợng mối quan hệ.
Một hƣớng nghiên cứu mới – Chất lƣợng mối quan hệ đã đƣợc hình thành bắt
nguồn từ nghiên cứu nói trên của Dwyer và cộng sự (1987); và cho đến nay, những
nghiên cứu về mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng đã có những đóng góp
thiết thực cho việc củng cố, duy trì mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng
(Hoàng Lệ Chi, 2013).
Thông qua nghiên cứu của Roberts và cộng sự (2003), Athanasopoulou (2009) và
Hoàng Lệ Chi (2013), khi nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ, ba vấn đề chính sẽ
8
đƣợc xem xét tới: (1) Chất lƣợng mối quan hệ, (2) Các nhân tố ảnh hƣởng tới Chất
TÁC NHÂN
KẾT QUẢ
1
1
CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2 :
2 :
m
n
lƣợng mối quan hệ, (3) Kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ.
Hình 2.1. Khung nghiên cứu tổng quát Chất lƣợng mối quan hệ
Nguồn: Hoàng Lệ Chi, 2013, trang 15
2.1.2.1. Định nghĩa Chất lượng mối quan hệ
Chất lƣợng mối quan hệ là một trong những khái niệm trung tâm, bao trùm trong
Marketing mối quan hệ (Roberts và cộng sự, 2003). Khái niệm này kết nối với bản
chất của Marketing mối quan hệ bởi vì nó phản ánh sức mạnh tổng thể của mối
quan hệ và mức độ đáp ứng giữa nhu cầu và mong đợi của các bên (Smith, 1998).
Cũng giống nhƣ định nghĩa về Marketing mối quan hệ, mặc dù có nhiều nghiên cứu
về Chất lƣợng mối quan hệ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, nhƣng khái niệm Chất
lƣợng mối quan hệ cho tới ngày nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất. Một số
định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ của các nhà nghiên cứu trong những năm
qua đƣợc thể hiện trong bảng 2.1.
Bảng 2.1.Tổng hợp các định nghĩa về Chất lƣợng mối quan hệ
Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu STT
RQ là cảm nhận của khách hàng về ba phƣơng Dwyer và cộng sự diện chủ chốt trong quan hệ: Sự hài lòng, tối 1 (1987) thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin.
Crosby và cộng sự RQ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và 2 (1990) sự hài lòng đối với ngƣời bán.
9
Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu STT
Các yếu tố quyết định hiệu quả bán hàng trong
RQ là: Sự hài lòng, sự tin cậy của ngƣời bán,
3 Palmer và Bejou (1994) định hƣớng khách hàng của ngƣời bán, định
hƣớng bán hàng, chuyên môn và đạo đức của
ngƣời bán.
RQ đƣợc xem nhƣ là một khung tổng quát,
phản ánh tập hợp những đánh giá của khách Parasuraman và cộng sự 4 hàng về những giao dịch mà họ đã trải nghiệm. (1994) Sự hài lòng về các giao dịch chuyên biệt là tiền
đề cho nhận thức về RQ.
RQ cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày
Kurmar và cộng sự càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp 5 (1995) tục mối quan hệ và mong mƣốn đầu tƣ của
khách hàng lại ngày càng cao.
Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên
quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm 6 Luethesser (1997) này hình thành nên thang đo chất lƣợng mối
quan hệ.
RQ là khái niệm bao gồm: Lòng tin, hài lòng,
Dorsch và cộng sự cam kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định 7 hƣớng khách hàng và hồ sơ đạo đức đƣợc thiết (1998)
lập bởi khách hàng.
RQ có năm thuộc tính là: Lòng tin, sự thống 8 Naudé và Buttle (2000) nhất, sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và
10
Định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu STT
lợi ích của nhau.
RQ là cảm nhận của khách hàng về ngƣời bán 9 Parson (2002) trên hai phƣơng diện: Lòng tin và sự hài lòng.
RQ bao gồm: Cam kết, lòng tin, sự hài lòng, 10 Lang và Colgate (2003) quan hệ xã hội và mâu thuẫn.
RQ là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh
Walter và cộng sự khác biệt nhƣng có quan hệ mật thiết với nhau 11 (2003) trong mối quan hệ kinh doanh: Lòng tin, hài
lòng và cam kết.
RQ là một khái niệm đa phƣơng diện, bao gồm: Ivens (2004) 12 Hài lòng, cam kết và lòng tin đƣợc thiết lập bởi
khách hàng.
Nguồn: Holmlund (2008), trang 36-38
Cho dù định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc các nhà nghiên cứu phát biểu khác
nhau nhƣng tựu chung lại, có thể thấy Chất lƣợng mối quan hệ là một khái niệm đa
hƣớng, bao gồm nhiều khía cạnh tuy tách biệt nhƣng lại có mối liên hệ mật thiết với
nhau. Đa số các nhà nghiên cứu đều đƣa ra ba phƣơng diện chủ chốt về Chất lƣợng
mối quan hệ trong phát biểu của mình: (1) Sự hài lòng (Satisfaction), (2) Lòng tin
(Trust), (3) Cam kết (Commitment). Điều này có nghĩa rằng, quan hệ giữa các bên
đối tác muốn đƣợc xem là có chất lƣợng thì mối quan hệ đó phải đƣợc xây dựng bởi
ba bộ phận trên thông qua cảm nhận của họ (Hoàng Lệ Chi, 2013).
2.1.2.2. Kết quả Chất lượng mối quan hệ
Kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc phân tích thông qua nhiều nghiên cứu
khác nhau và nó có sự biến thiên khá rộng. Có thể tổng hợp các tiêu thức thể hiện
11
kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ qua kết quả nghiên cứu của các nhà khoa học
bằng hai tiêu thức kết quả RQ: (1) Nhóm tiêu thức thể hiện định hƣớng mối quan
hệ, (2) Nhóm tiêu thức thể hiện kết quả và hiệu quả kinh doanh (Hoàng Lệ Chi,
2013). Bảng 2.2 dƣới đây tổng hợp kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ thông qua
các nghiên cứu trƣớc đây.
Bảng 2.2. Tổng hợp tiêu thức thể hiện kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ
Kết quả của RQ Tác giả
Duy trì việc mua hàng Crosby và cộng sự (1990); Tohidinia và
trong tƣơng lai Haghighi (2011)
Duy trì khách hàng Hennig-Thurau và Alexander Klee (1997) Nhóm
tiêu thức Lemke (2003); Lin và cộng sự (2005); Ou và
cộng sự(2011); Bojei và cộng sự (2010); thể hiện
Lòng trung thành Naoui và cộng sự (2010); Liu và cộng sự định
(2011); Mc Doneill và cộng sự (2011); Aurier hƣớng và Lanauze (2011) mối
quan Ý định duy trì mối Venetis và Ghauri (2004); Ulaga và Eggert quan hệ trong tƣơng hệ (2006); Wong (2007); Jena và cộng sự (2011) lai
Holmlund (2008); Palaima (2007); Chenet
Truyền miệng (2008); Tohidinia và Haghighi (2011); Tsao
và Hsieh (2012)
Hiệu quả phân phối Nguyen và cộng sự (2011) Nhóm
tiêu thức Nguyen và cộng sự (2007); Lages và cộng sự Hiệu quả xuất khẩu thể hiện (2005)
12
Kết quả của RQ Tác giả
kết quả Hiệu quả bán hàng Crosby và cộng sự (1990)
và hiệu
Tăng trƣởng kinh Bowen và Shoemaker (1998) quả
doanh kinh
doanh
Nguồn: Hoàng Lệ Chi (2013), trang 32-33
Thông qua nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013), lòng trung thành của khách hàng
đƣợc khẳng định là kết quả của RQ trong rất nhiều các nghiên cứu. Nhóm nhân tố
thể hiện định hƣớng mối quan hệ đƣợc sử dụng nhƣ là kết quả của Chất lƣợng mối
quan hệ khi nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng dịch vụ và thị trƣờng bán lẻ. Ngƣợc
lại, nhóm nhân tố thể hiện kết quả và hiệu quả kinh doanh đƣợc sử dụng nhiều khi
nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng B2B và thị trƣờng hàng hóa.
2.1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ
Những nhân tố tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ - tác nhân của Chất lƣợng mối
quan hệ - trong các nghiên cứu cũng có sự biến thiên khá rộng (tƣơng tự nhƣ kết
quả của RQ). Tác nhân của Chất lƣợng mối quan hệ có thể phân thành bốn nhóm
nhân tố sau: (1) Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác (ngƣời bán và
ngƣời mua), (2) Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ, (3) Nhóm nhân tố
thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ, (4) Nhóm nhân tố thể hiện môi trƣờng
kinh doanh (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác bao gồm các nhân tố nhƣ: Sự
tƣơng đồng, kinh nghiệm của ngƣời bán hàng, uy tín và kích cỡ của nhà cung cấp,
định hƣớng học hỏi, mức tập trung và nghi lễ của doanh nghiệp,…
13
Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ bao gồm các nhân tố nhƣ: Thời gian
có mối quan hệ, những mối quan hệ ràng buộc trong xã hội, sự phụ thuộc vào nhà
cung cấp, tối thiểu hóa hành vi cơ hội, sự trung thực,…
Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ bao gồm các nhân tố:
Rào cản chuyển đổi mối quan hệ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng kỹ thuật và chất
lƣợng phục vụ,…
Nhóm nhân tố thể hiện môi trƣờng kinh doanh bao gồm các nhân tố nhƣ: Định
hƣớng thị trƣờng, sự bất ổn của môi trƣờng kinh doanh.
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
2.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
Phần này thảo luận về các mô hình khác nhau về Chất lƣợng mối quan hệ, có một
số mô hình thuộc lĩnh vực kinh doanh nói chung và có một số mô hình Chất lƣợng
mối quan hệ đƣợc nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục nói riêng. Mô hình đầu tiên
đƣợc đề cập sau đây chính là mô hình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ của
Roberts và cộng sự (2003) trong lĩnh vực tiêu dùng (hình 2.2). Roberts và cộng sự
(2003) đã chỉ ra rằng các nhà quản lý cần xem xét không chỉ chất lƣợng dịch vụ do
công ty cung cấp mà còn phải quan tâm tới chất lƣợng mối quan hệ giữa ngƣời tiêu
dùng và doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, Roberts và cộng sự đã xác định rõ
khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm các khía cạnh: Lòng tin, hài lòng, cam
kết, xung đột; tác nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng mối quan hệ bao gồm khía cạnh
chất lƣợng dịch vụ (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu); và kết quả của
Chất lƣợng mối quan hệ đó là lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu
này cho thấy chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều lên Chất lƣợng mối quan hệ và
lòng trung thành của khách hàng; Chất lƣợng mối quan hệ tác động cùng chiều lên
lòng trung thành của khách hàng.
14
Chia sẻ thông tin
Lòng tin vào tính toàn vẹn
Nói điều tích cực Chất lƣợng mối quan hệ
Giới thiệu bạn bè Lòng tin vào lòng nhân từ
Cam kết Tiếp tục tiêu dùng
Lòng trung thành Xung đột
Tiêu dùng thêm nhiều dịch vụ Hài lòng
Thử những dịch vụ mới Chất lƣợng dịch vụ
Hữu hình Tin cậy Thấu hiểu Đảm bảo Đáp ứng
Hình 2. 2. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Roberts và cộng sự (2003), trang 189
Một nghiên cứu khác về RQ trong dịch vụ tiêu dùng đƣợc thực hiện bởi Wong và
Sohal (2006) (hình 2.3). Nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu sức
mạnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp và ngƣời tiêu dùng trong môi trƣờng bán lẻ.
Wong và Sohal đã xây dựng và thử nghiệm mô hình về sức mạnh mối quan hệ; mô
hình này là sự kết hợp của các nhân tố khác nhau nhƣ chất lƣợng dịch vụ, niềm tin,
cam kết. Thông qua mô hình này, Wong và Sohal đã khám phá ra tác động của các
nhân tố kể trên lên kết quả thuộc về thái độ (Chất lƣợng mối quan hệ) và kết quả
hành vi (lòng trung thành của khách hàng). Nhân tố tiêu điểm (sức mạnh mối quan
hệ) của nghiên cứu đƣợc hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về mối quan
hệ giữa họ với nhân viên của công ty.
15 Lòng tin
Cam kết
Chất lƣợng mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Sức mạnh mối quan hệ
Lòng trung thành
Hình 2.3. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Wong và Sohal (2006), trang 251
Nếu nhƣ nghiên cứu của Roberts và cộng sự (2003) tập trung vào Chất lƣợng mối
quan hệ, tác nhân cũng nhƣ kết quả của nó thì Wong và Sohal (2006) lại tập trung
nghiên cứu sức mạnh mối quan hệ. Bên cạnh đó, Chất lƣợng mối quan hệ trong mô
hình của Wong và Sohal (2006) không bao gồm hai khía cạnh lòng tin và cam kết
mà chúng là những nhân tố tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ thông qua sức
mạnh mối quan hệ.
Lòng tin
Chất lƣợng kỹ thuật
Hài lòng
Chất lƣợng chức năng
Lòng trung thành
Cam kết
Hình 2.4. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong thị trƣờng B2B Nguồn: Caceres và Paparoidamis (2007), trang 846
Hình 2.4 là mô hình nghiên cứu về RQ trong thị trƣờng B2B của Caceres và
Paparoidamis (2007). Tƣơng tự nghiên cứu của Crosby và cộng sự (1990) và
16
Roberts và cộng sự (2003), mô hình của Caceres và Paparoidamis bao gồm ba khái
niệm: Chất lƣợng mối quan hệ (gồm khía cạnh lòng tin, cam kết và hài lòng), tác
nhân ảnh hƣởng đến RQ chính là chất lƣợng dịch vụ (bao gồm chất lƣợng chức
năng và chất lƣợng kỹ thuật) và kết quả RQ (lòng trung thành). Tuy nhiên, trong
nghiên cứu của mình, Caceres và Paparoidamis (2007) đã thể hiện sự tác động lẫn
nhau của các khía cạnh trong RQ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ/sản phẩm đƣợc xem nhƣ là tác nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng; và chính sự hài lòng này tác động trở lại lòng tin, cam kết và lòng trung
thành của khách hàng. Từ nền tảng lý thuyết, thông qua nghiên cứu thực nghiệm,
Caceres và Paparoidamis (2007) đã khám phá ra vai trò trung gian của sự hài lòng
trong RQ. Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật không đƣợc đề cập tới việc
chúng tác động trực tiếp lên lòng trung thành của khách hàng; mà chính sự hài lòng
là trung gian cho mối quan hệ giữa chúng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này cũng xác nhận rằng các khía cạnh của Chất lƣợng mối quan hệ – sự
hài lòng, lòng tin và cam kết – tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách
Chƣơng trình khách hàng thân thiết
RQ Hài lòng
hàng.
Cam kết Phiếu quà tặng Thẻ hội viên Lòng trung thành Lòng tin
Bốc thăm
Chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.5. Mô hình mối quan hệ giữa chƣơng trình khách hàng trung thành,
chất lƣợng dịch vụ, RQ và lòng trung thành
Nguồn: Ou và cộng sự (2011), trang 198
17
Ngoài hai mô hình của Roberts và cộng sự (2003); Wong và Sohal (2006), một mô
hình khác nghiên cứu về Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực tiêu dùng, chính là
nghiên cứu của Ou và cộng sự (2011). Trong nghiên cứu này, Ou và cộng sự đã chỉ
ra hai tác nhân ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối quan hệ là chất lƣợng dịch vụ và
chƣơng trình khách hàng thân thiết. Chƣơng trình khách hàng thân thiết (bao gồm
các khía cạnh: Phiếu qùa tặng, thẻ hội viên, bốc thăm trúng thƣởng) bên cạnh việc
tác động cùng chiều lên Chất lƣợng mối quan hệ còn ảnh hƣởng trực tiếp đến lòng
trung thành của khách hàng. Khác với các mô hình đã đề cập ở trên cũng nhƣ những
định nghĩa của các nhà nghiên cứu khác mà tác giả đã tìm hiểu đƣợc, Chất lƣợng
mối quan hệ trong mô hình của Ou và cộng sự (2011) chỉ bao gồm hai khía cạnh hài
lòng và lòng tin; cam kết không nằm trong khái niệm RQ nhƣ các nghiên cứu khác,
nó đóng một vai trò quan trọng cho sự thành công của mối quan hệ trao đổi và là
thƣớc đo cho RQ. Theo hình 2.5, hai khía cạnh của RQ tác động cùng chiều đến
cam kết trong mối quan hệ và cam kết tác động trở lại đến lòng trung thành của
khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Ou và cộng sự (2011) đã chỉ ra rằng cam kết
càng cao thì khách hàng càng sẵn sàng chia sẻ, truyền miệng, cung cấp lời khuyên
cho những ngƣời khác.
Chất lƣợng mối quan hệ đƣợc các nhà khoa học nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực
khác nhau chứ không gói gọn trong bất kì một lĩnh vực nào, và lĩnh vực hàng không
là một trong số đó. Moghadam và cộng sự (2014) đã nghiên cứu về sự ảnh hƣởng
của Chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành của hành khách ngành hành
không. Trong nghiên cứu này, Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm bốn khía cạnh (Sự
hài lòng, lòng tin, cam kết và chất lƣợng dịch vụ), tác động thuận chiều đến các khía
cạnh của lòng trung thành nhƣ tình cảm, nhận thức và hành động. Nghiên cứu chỉ ra
rằng sự hài lòng của khách hàng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của
khách hàng; lòng tin và cam kết cũng đƣợc xem là có quan hệ mật thiết với lòng
trung thành của khách hàng ở cả ba khía cạnh tình cảm, nhận thức và hành động
(tác động cùng chiều). Bên cạnh đó, Moghadam và cộng sự (2014) cũng khám phá
ra rằng chất lƣợng mối quan hệ không những tác động đến lòng trung thành của
18
khách hàng mà còn là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng và lòng tin.
Điều này đã đƣợc xem xét trong các nghiên cứu trƣớc và thực tế chứng mình là
đúng, một công ty nếu ngày càng cải tiến chất lƣợng dịch vụ của mình sẽ làm cho
Lòng trung thành
Chất lƣợng mối quan hệ
sự hài lòng và niềm tin nơi khách hàng ngày càng tăng.
Cam kết Tình cảm
Hài lòng
Nhận thức Lòng tin
Hành động Chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.6. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực hàng không
Nguồn: Moghadam và cộng sự (2014)
Bên cạnh các lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng, B2B, hàng không,… Chất lƣợng mối quan
hệ trong lĩnh vực giáo dục nhận cũng đƣợc các nhà khoa học quan tâm và nghiên
cứu. Đầu tiên có thể kể đến nghiên cứu của Henning-Tharau và cộng sự (2001).
Henning-Tharau và cộng sự (2001) đã xây dựng mô hình về lòng trung thành của
sinh viên dựa trên Chất lƣợng mối quan hệ. Giả thiết mà Henneng-Tharau và cộng
sự đƣa ra các khía cạnh của Chất lƣợng mối quan hệ quyết định lòng trung thành
của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố đan xen nhau hầu nhƣ làm
tăng lòng trung thành của sinh viên là chất lƣợng, cam kết và lòng tin. Trong nghiên
cứu của Henning-Tharau và cộng sự (2001), mối quan hệ đáng chú ý nhất chính là
chất lƣợng giáo dục mà sinh viên cảm nhận đƣợc và lòng trung thành có mối quan
hệ bền chặt với nhau. Chất lƣợng giáo dục bao gồm nhiều nhân tố khác nhau từ chất
lƣợng giảng dạy cho đến khóa học, cơ sở vật chất, kì thi và dịch vụ hành chính.
19
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa cam kết về mặt
cảm xúc và lòng trung thành của sinh viên, trong khi lòng tin chỉ tác động một phần
vào lòng trung thành. Cuối cùng, Henning-Tharau và cộng sự đã đề cập đến việc có
những yếu tố đặc trƣng, tuy không đƣợc đề cập trong mô hình nhƣng chúng rất giá
trị để thay đổi lòng trung thành của sinh viên. Những yếu tố đó là hình thức sở hữu
RQ
Tin tƣởng vào các nhân viên
Lòng trung thành
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Mục tiêu cam kết
Cam kết về nhận thức với tổ chức
Cam kết về cảm xúc với tổ chức
Cam kết với đình
Hội nhập vào xã hội
Cam kết với các tổ chức khác
Cam kết về nghề nghiệp
Hội nhập vào hệ thống giáo dục
của tổ chức (tƣ nhân hay công lập), vai trò của tiền tệ, cơ cấu tổ chức – văn hóa.
Hình 2.7. Mô hình lòng trung thành của sinh viên dựa trên Chất lƣợng mối
quan hệ
Nguồn: Hennig-Thurau và cộng sự (2001), trang 336
Mô hình tiếp theo đƣợc xây dựng bởi Mendez và cộng sự (2009) (hình 2.8). Nghiên
cứu này tập trung vào việc nghiên cứu lòng trung thành trong dài hạn của sinh viên
tại các trƣờng học. Mendez và cộng sự nhận định lòng trung thành của sinh viên là
yếu tố chính yếu để các trƣờng học có thể thành công và trở thành một lợi thế cạnh
tranh vô cùng hoàn hảo, bởi vì việc có đƣợc những sinh viên trung thành sẽ giúp
cho tổ chức tiết kiệm chi phí khi tìm kiếm những sinh viên mới, giúp đẩy mạnh
quảng cáo truyền miệng. Trong mô hình nghiên cứu của Mendez và cộng sự, Chất
20
lƣợng mối quan hệ bao gồm ba khía cạnh: Sự hài lòng, lòng tin và cam kết. Kết quả
nghiên cứu cho thấy cam kết là nhân tố chính ảnh hƣởng trực tiếp đến lòng trung
thành của sinh viên. Trong khi những nhân tố khác nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận, sự hài lòng và lòng tin chỉ ảnh hƣởng một cách gián tiếp đến lòng trung
thành. Cụ thể, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận tác động tới sự hài lòng, sự hài lòng ảnh
hƣởng tới lòng tin, lòng tin tác động tới cam kết. Ngoài ra, Mendez và cộng sự
(2009) còn nhấn mạnh trong những khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ thì khía cạnh
chất lƣợng giảng dạy của các giáo viên và chất lƣợng phục vụ của các nhân viên
đóng vai trò quan trọng nhất, bởi vì chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục phụ
thuộc rất lớn vào hiệu suất của các nhân viên trong suốt quá trình giao dịch.
Giáo viên
Thƣ kí
Hài lòng
Giám đốc chƣơng trình
Lòng trung thành Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Thái độ phục vụ
Lòng tin Cam kết
Phát triển năng lực
Hình 2.8. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của sinh viên và mối quan hệ dài hạn Nguồn: Mendez và cộng sự (2009), trang 27
Vào năm 2013, Taecharungroij đã nghiên cứu về lòng trung thành của sinh viên dựa
trên nền tảng Chất lƣợng mối quan hệ. Nghiên cứu của Taecharungroij (2013) đã
chỉ ra các khía cạnh của Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm Lòng tin, giá trị cảm
nhận, cam kết và sự hài lòng; chất lƣợng dịch vụ bao gồm cách giảng dạy của giáo
viên, quản trị hành chính, cơ sở vật chất, môi trƣờng xã hội và các khóa học. Các
khía cạnh RQ đều có tác động cùng chiều lên lòng trung thành của sinh viên và giữa
21
các khía cạnh này cũng có sự ảnh hƣởng lẫn nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự
hài lòng chính là yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của sinh viên.
Trong các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng giảng dạy của giáo viên ảnh
hƣởng nhiều nhất đến Chất lƣợng mối quan hệ. Ngoài ra, lòng trung thành của sinh
Chất lƣợng mối quan hệ
Chất lƣợng dịch vụ
viên còn bị ảnh hƣởng bởi hình ảnh và danh tiếng của tổ chức.
Lòng tin Giáo viên
Quản trị viên
Giá trị cảm nhận
Hài lòng
Cơ sở vật chất Lòng trung thành Hình ảnh và danh tiếng
Môi trƣờng xã hội
Cam kết Khóa học
Hình 2.9. Mô hình lòng trung thành của sinh viên
Nguồn: Taecharungroj (2013), trang 92
2.2.2. Nghiên cứu ở trong nước
Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay ở Việt Nam đã có năm công trình nghiên cứu về
Chất lƣợng mối quan hệ trong thị trƣờng công nghiệp (B2B), bao gồm : Nguyen và
cộng sự (2007), Nguyen và Nguyen (2010), Nguyen và Nguyen (2011), Nguyen và
Ngo (2012) và Hoàng Lệ Chi (2013). Do các công trình này đều nghiên cứu trong
bối cảnh thị trƣờng công nghiệp nên ở mục 2.3.2 này, tác giả chỉ đề cập đến mô
hình của Hoàng Lệ Chi (2013).
22
Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) đã hệ thống hóa khái niệm về chất lƣợng mối
quan hệ, những tác nhân và kết quả của nó. Nghiên cứu này đã xác định Chất lƣợng
mối quan hệ bao gồm ba yếu tố (hài lòng, cam kết và lòng tin); các tác nhân ảnh
hƣởng tới Chất lƣợng mối quan hệ là chất lƣợng mạng viễn thông, chất lƣợng phục
vụ và rào cản chuyển đổi; kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ là lòng trung thành
và chủ nghĩa cơ hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy RQ tác động trực tiếp, cùng chiều
lên lòng trung thành; tác động ngƣợc chiều lên chủ nghĩa cơ hội. Bên cạnh đó, ba
yếu tố thuộc tác nhân ảnh hƣởng đến RQ là chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng mạng
viễn thông và rào cản chuyển đổi tác động trực tiếp cùng chiều lên Chất lƣợng mối
quan hệ; và giữa các yếu tố này có sự ảnh hƣởng lẫn nhau.
Rào cản chuyển đổi Chất lƣợng mạng viễn thông
Lòng trung thành
Chất lƣợng mối quan hệ
Chủ nghĩa
cơ hội
Chất lƣợng phục vụ
Hình 2.10. Mô hình chất lƣợng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông
Nguồn: Hoàng Lệ Chi (2013), trang 63
Tóm lại, có khá nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lƣợng mối quan hệ, các
nghiên cứu này đƣợc tóm tắt nhƣ trong bảng 2.4.
Bảng 2. 3. Tổng hợp một số nghiên cứu về Chất lƣợng mối quan hệ
STT Các chỉ tiêu Tác giả, năm
Tác nhân ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ
23
Các chỉ tiêu Tác giả, năm
STT 1
Chất lƣợng dịch vụ Roberts và cộng sự, 2003; Wong và Sohal, 2006; Mendez và cộng sự, 2009; Ou và cộng sự, 2011; Taecharungroj, 2013; Moghadam và cộng sự, 2014
Chƣơng trình KHTT Ou và cộng sự, 2011 2
Hoàng Lệ Chi, 2013; Caceres và Paparoidamis, 2007 3
Chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng phục vụ
Rào cản chuyển đổi Hoàng Lệ Chi, 2013 4
Sự hài lòng 5
Chất lượng mối quan hệ Roberts và cộng sự, 2003; Caceres và Paparoidamis, 2007; Mendez và cộng sự, 2009; Ou và cộng sự, 2011; Hoàng Lệ Chi, 2013; Taecharungroj, 2013; Moghadam và cộng sự, 2014
6 Sự cam kết
Henning-Tharau và cộng sự (2001); Roberts và cộng sự, 2003; Caceres và Paparoidamis, 2007; Mendez và cộng sự, 2009; Hoàng Lệ Chi, 2013; Taecharungroj, 2013; Moghadam và cộng sự, 2014;
7 Lòng tin
Henning-Tharau và cộng sự (2001); Roberts và cộng sự, 2003; Caceres và Paparoidamis, 2007; Mendez và cộng sự, 2009; Ou và cộng sự, 2011; Hoàng Lệ Chi, 2013; Taecharungroj, 2013; Moghadam và cộng sự, 2014
8
Chất lƣợng/Giá trị cảm nhận Henning-Tharau và cộng sự (2001); Taecharungroj, 2013
9 Chất lƣợng dịch vụ Moghadam và cộng sự, 2014
Kết quả Chất lượng mối quan hệ
10 Lòng trung thành
Henning-Tharau và cộng sự (2001); Roberts và cộng sự, 2003; Wong và Sohal, 2006; Caceres và Paparoidamis, 2007; Mendez và cộng sự, 2009; Ou sự, 2011; Hoàng Lệ Chi, 2013; và cộng Taecharungroj, 2013; Moghadam và cộng sự, 2014
11 Chủ nghĩa cơ hội Hoàng Lệ Chi, 2013
Nguồn: Tác giả tổng hợp
24
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
2.3.1.1. Kết quả của Chất lượng mối quan hệ
Nghiên cứu về Chất lƣợng mối quan hệ ở các mục trên cho thấy một điều đó chính
là các tiêu thức kết quả của RQ rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, đối tƣợng
nghiên cứu trong đề tài này là mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng trong lĩnh vực giáo dục. Kết quả nghiên cứu tại mục 2.1.2.2 và mục 2.2 của
Luận văn này đã chỉ ra rằng Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty) là kết quả
của RQ trong hầu hết các nghiên cứu của các nhà khoa học. Trong bối cảnh hiện
nay, nhu cầu học ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng ngày càng tăng đã làm
cho các trung tâm Ngoại ngữ xuất hiện ngày càng nhiều hơn. Trƣớc tình hình đó,
việc giữ chân các học viên tiếp tục theo học, không rời bỏ trung tâm để chuyển sang
theo học ở trung tâm khác là điều sống còn của mỗi trung tâm ngoại ngữ.
Lòng trung thành đƣợc các tác giả nhìn nhận nhƣ một khái niệm quan trọng bậc
nhất trong các tài liệu marketing. Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành là cấp độ
mà khách hàng thể hiện hành vi lặp lại việc sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp, thể
hiện thái độ tích cực với nhà cung cấp và có ý định chỉ sử dụng dịch vụ của nhà
cung cấp này khi có nhu cầu (Gremler và Brown, 1996; trích bởi Hoàng Lệ Chi,
2013). Hay lòng trung thành đƣợc nhận diện là một cam kết chắc chắn của khách
trong việc lặp lại hành vi mua hoặc lặp lại sự lui tới đối với sản phẩm/dịch vụ yêu
thích một cách nhất quán trong tƣơng lai (Oliver, 1999; Ganesh và cộng sự, 2000;
Kim và cộng sự, 2007; Jamal và Anastasiadou, 2009). Lòng trung thành gia tăng
hành vi mua hàng bởi vì khách hàng trung thành chứng minh có sự ngăn cách lớn
giữa họ trƣớc lời thuyết thục của ngƣời khác và những lời đồn tiêu cực (Stank và
cộng sự, 2003).
Trong lĩnh vực giáo dục, có rất nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của sinh viên
chẳng hạn nhƣ Henning-Tharau và cộng sự (2001), Mendez và cộng sự (2009),
Taecharungroi (2013), Brown và Mazzarol (2009), Thomas (2011), … Lòng trung
thành có ý nghĩa quan trọng đối với nhà trƣờng bởi vì điểm thuận lợi đối với các tổ
25
chức giáo dục chính là họ có đƣợc lòng trung thành của sinh viên không phụ thuộc
vào khoảng thời gian sinh viên theo học tại đơn vị; ngoài ra, lòng trung thành đƣợc
xem nhƣ là một yếu tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức (Henning-Tharau,
2011).
2.3.1.2. Chất lượng mối quan hệ
Nhƣ đã phân tích ở mục 2.1.2.1, mặc dù các nhà nghiên chƣa có một định nghĩa
thống nhất về Chất lƣợng mối quan hệ nhƣng đa số đều quan niệm RQ là một khái
niệm đa hƣớng và nó đƣợc hình thành từ cảm nhận về sự hài lòng trong mối quan
hệ, lòng tin vào đối tác và sự cam kết về mối quan hệ.
Sự hài lòng (Satisfaction)
Sự hài lòng là một trong những nhân tố chính tạo nên Chất lƣợng mối quan hệ và nó
đƣợc nghiên cứu rất nhiều trong các nghiên cứu về RQ. Oliver (1999) đã định nghĩa
hài lòng là cảm nhận của ngƣời tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ứng đƣợc nhu
cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách trọn vẹn. Hay hài lòng là những cảm nhận
của khách qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của khách
hàng với nhà cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này đƣợc
khách hàng sử dụng để dự đoán những trải nghiệm trong tƣơng lai (Crosby và cộng
sự, 1990). Băn khoăn lớn đối với sự hài lòng đó chính là làm thế nào mà khách
hàng - trong nghiên cứu này là các học viên - có thể đánh giá, ƣớc lƣợng những cảm
nhận của họ và những cảm nhận đó sẽ ảnh hƣởng đến những hành vi trong ngắn hạn
(Elliot và Healy, 2001). Tƣơng tự, hài lòng có thể đƣợc xem là toàn bộ cảm xúc
hoặc thái độ của một ngƣời sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Taecharungroj,
2013).
Các nghiên cứu về sự hài lòng và ảnh hƣởng của nó lên các nhân tố khác đƣợc các
nhà khoa học nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nhiều nghiên cứu đã
chứng minh rằng sự hài lòng là yếu tố then chốt dẫn đến lòng trung thành của học
viên (Helgesen và Nesset, 2007; Brown và Mazzarol, 2009; Thomas, 2011; Moore
và Bowden-Everson, 2012; Taecharungroj, 2013; Li, 2013). Các nghiên cứu nói
26
trên đều chỉ ra rằng, hài lòng ảnh hƣởng trực tiếp, cùng chiều, một cách mạnh mẽ
lên lòng trung thành của học viên. Trong các lĩnh vực khác, cũng có nhiều nghiên
cứu chứng minh tác động trực tiếp của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách
hàng nhƣ: B2B (Caceres và Paparoidamis, 2007; Hoàng Lệ Chi, 2013), bảo hiểm
(Parsa và Sadeghi, 2015), hàng không (Moghadam và cộng sự, 2014), ngân hàng
(Olsen và Johnson, 2003).
H1: Sự hài lòng tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng trung thành.
Thông qua các nghiên cứu của các nhà khoa học, sự hài lòng của học viên không
chỉ tác động đến lòng trung thành mà nó còn ảnh hƣởng một cách mạnh mẽ đến sự
cam kết (Ou và cộng sự, 2011; Moore và Bowden-Everson, 2012; Taecharungroj,
2013). Ou và cộng sự (2011) đã đƣa ra kết luận là sự hài lòng tác động một cách
mạnh mẽ và trực tiếp lên cam kết, sự xuất hiện của hài lòng là một yếu tố quan
trọng để hình thành nên cam kết và tạo nên sự ràng buộc giữa học viên và đơn vị
đào tạo (Moore và Bowden-Everson, 2012). Henning-Tharau và cộng sự (2002)
cũng chỉ ra sự hài lòng cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến cam kết trong lĩnh vực dịch
vụ. Do đó, giả thuyết thứ hai đƣợc đƣa ra là:
H2: Sự hài lòng tác động trực tiếp cùng chiều lên cam kết.
Lòng tin
Lòng tin đƣợc xem là yếu tố quan trọng để tạo nên mối quan hệ thành công giữa hai
hoặc nhiều bên. Lòng tin của khách hàng trong bối cảnh quan hệ mua bán đƣợc
định nghĩa nhƣ là niềm tin chắc chắn rằng ngƣời bán sẽ luôn hành động sao cho
những lợi ích lâu dài của khách hàng đƣợc đáp ứng (Parasuraman và cộng sự, 1985;
trích bởi Hoàng Lệ Chi, 2013). Cũng theo nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013),
trong lĩnh vực dịch vụ, lòng tin là sự tin tƣởng của khách hàng đối với nhà cung cấp
rằng họ sẽ đáp ứng đƣợc những nhu cầu của khách hàng; và khách hàng cảm thấy
an toàn khi giao dịch với nhà cung cấp, tin tƣởng vào nhà cung cấp trong suốt quá
trình giao dịch. Lòng tin trong lĩnh vực giáo dục có thể đƣợc hiểu là mức độ mà một
học viên tin tƣởng hoặc đặt niềm tin vào nhà trƣờng để học viên có những bƣớc đi
27
thích hợp, đem lại lợi ích và giúp cho họ hoàn thành các mục tiêu đã đề ra
(Taecharungroj, 2013). Trong nghiên cứu của Taecharungroj (2013), lòng tin còn
đƣợc nhận biết nhƣ là sự mở lòng, sự hy sinh (vulnerable) của một bên đối với bên
còn lại; có đƣợc điều này là dựa vào sự rộng lƣợng, sự tin cậy, sự chân thành và sự
thẳng thắn của các bên. Lòng tin chính là sự tin tƣởng của học viên vào tính chính
trực, công bằng và đáng tin cậy của nhà trƣờng.
Những nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy có mối liên hệ giữa lòng tin và lòng trung
thành, lòng tin là kết quả trực tiếp của lòng trung thành (Roberts và cộng sự, 2003;
Caceres và Paparoidamis, 2007; Hoàng Lệ Chi, 2013). Một số nghiên cứu khác
trong lĩnh vực giáo dục cũng cho kết quả tƣơng tự, lòng tin của học viên vào trƣờng
học dẫn dắt tới lòng trung thành của học viên (Henning-Tharau và cộng sự, 2001;
Taecharungroi, 2013).
H3: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu khác đã chỉ ra rằng lòng tin của học viên còn ảnh
hƣởng đến các khía cạnh khác trong RQ nhƣ cam kết và sự hài lòng. Nghiên cứu
của Taecharungroi (2013) cho thấy lòng tin tác động một cách trực tiếp và cùng
chiều lên sự hài lòng và cam kết. Ngoài ra, cũng có những nghiên cứu khác kết luận
lòng tin ảnh hƣởng trực tiếp, cùng chiều lên cam kết (Henning-Tharau và cộng sự,
2001; Caceres và Paparoidamis, 2007; Ou và cộng sự, 2011; Lechtchinskaia và
cộng sự, 2012; Wong và Sohal, 2006; Mendez và cộng sự, 2009) và lòng tin ảnh
hƣởng trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng (Elliott và Heyley, 2001; Taecharungroj,
2013; Parsa và Sadeghi, 2015).
H4: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến cam kết.
H5: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng.
Cam kết
Khi marketing chuyển từ quan niệm trao đổi mua-bán thuần túy sang quan niệm
quan hệ, khái niệm cam kết trở thành một điểm trọng tâm trong marketing (Hoàng
28
Lệ Chi, 2013). Thực tế hoạt động marketing và các nhà nghiên cứu đều thống nhất
rằng sự cam kết giữa hai phía đối tác kinh doanh luôn tạo ra lợi nhuận đáng kể cho
các doanh nghiệp. Cam kết xuất hiện khi một bên tin rằng mối quan hệ giữa họ và
đối tác là đủ quan trọng để đảm bảo những lợi ích khi duy trì mối quan hệ đó trong
dài hạn (Caceres và Paparoidamis, 2007). Cam kết là sự sẵn sàng hy sinh lợi ích
ngắn hạn để hƣớng tới những lợi ích trong dài hạn xuất phát từ mối quan hệ
(Anderson và Weitz, 1992). Cam kết trong lĩnh vực giáo dục đƣợc nhận diện là sự
gắn bó mật thiết giữa sinh viên và nhà trƣờng; nó đảm bảo cho nhu cầu lâu dài của
học viên là đƣợc chăm sóc, đƣợc tự hào và tiếp tục duy trì mối quan hệ
(Taecharungroj, 2013).
Trong hai phƣơng diện (cảm xúc và kinh nghiệm) của cam kết, phƣơng diện cảm
xúc có hiệu quả hơn trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ hữu ích giữa các
bên (Hoàng Lệ Chi, 2013). Trong lĩnh vực giáo dục, cam kết của học viên luôn có
một tác động tích cực đến lòng trung thành của họ (Henning-Thurau và cộng sự,
2011; Mendez và cộng sự, 2009; Taecharungroj, 2013). Kết luận này cũng đƣợc tìm
thấy ở các nghiên cứu trong lĩnh vực khác nhƣ B2B (Caceres và Paparoidamis,
2007; Hoàng Lệ Chi, 2013), bán lẻ (Roberts và cộng sự, 2003; Ou và cộng sự,
2011).
H6: Cam kết tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành.
2.3.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ
Các nhân tố tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ có sự biến thiên rất lớn trong các
nghiên cứu khác nhau nhƣ đã nêu tại mục 2.1.2.3. Tác nhân của Chất lƣợng mối
quan hệ có thể phân thành bốn nhóm nhân tố sau: (1) Nhóm nhân tố thể hiện đặc
thù của hai phía đối tác (ngƣời bán và ngƣời mua), (2) Nhóm nhân tố thể hiện các
thuộc tính quan hệ, (3) Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ,
(4) Nhóm nhân tố thể hiện môi trƣờng kinh doanh. Thông qua các mô hình nghiên
cứu trƣớc đây về chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và
trong lĩnh vực giáo dục nói riêng tại mục 2.2, hầu hết tác nhân ảnh hƣởng tới Chất
29
lƣợng mối quan hệ trong các mô hình là chất lƣợng dịch vụ (Taecharungroi, 2013;
Mendez và cộng sự, 2009; Caceres và Paparoidamis, 2007; Roberts và cộng sự, 2003; Hoàng Lệ Chi, 2013).
Chất lƣợng giáo dục là một yếu tố quan trọng cho sự thành công cho đơn vị đào tạo,
vì vậy, các trung tâm Anh ngữ cố gắng tạo ra chất lƣợng thật ấn tƣợng với học viên.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ càng cao càng dẫn đến một mối
quan hệ bền chặt, có chất lƣợng cao (Forscht và Scholoffer, 2009; Anderson and
Sullivan, 1993). Theo nghiên cứu của Taecharungroi (2013), chất lƣợng dịch vụ
đƣợc tạo nên từ chất lƣợng của nhiều dịch vụ khác nhau mà trung tâm cung cấp
dựa trên nền tảng con ngƣời (chất lƣợng giáo viên đứng lớp, nhân viên hành chính),
môi trƣờng vật chất và môi trƣờng xã hội. Cũng trong nghiên cứu của
Taecharungroi, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là có mối liên hệ với các khía cạnh của
Chất lƣợng mối quan hệ. Một nghiên cứu khác trong lĩnh vực giáo dục của Mendez
và cộng sự (2003) cho thấy chất lƣợng dịch vụ là tác nhân tác động đến RQ, nó xem
xét tới khía cạnh thuộc về con ngƣời nhiều hơn khía cạnh thuộc về vật chất chẳng
hạn nhƣ chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, chất lƣợng của ngƣời điều hành, nhân
viên văn phòng, thái độ phục vụ. Thông qua hai nghiên cứu của Mendez và cộng sự
(2003) và Taecharungroi (2013), chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này sẽ bao
gồm: Chất lƣợng của giáo viên, Chất lƣợng quản lý, Cơ sở vật chất. Năm thành
phần của chất lƣợng dịch vụ đã đề cập ở trên sẽ đƣợc xem xét tới khi xây dựng
thanh đo cho các thành phần của chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục.
Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên
Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên tại mỗi trung tâm Anh ngữ nói riêng và tại các
cơ sở giáo dục khác nói chung là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất tạo
nên chất lƣợng dịch vụ tốt, họ là ngƣời cung cấp dịch vụ chủ yếu cho các trung tâm
đào tạo. Điều quan trọng đối với các giáo viên là việc nhận diện học viên - những
ngƣời nhận dịch vụ giảng dạy (Fernandez và cộng sự, 2010). Bởi vì chất lƣợng
giảng dạy rất quan trọng trong việc tích hợp các khía cạnh cảm xúc, văn hóa và tri
30
thức của học viên (Lin và Tsai, 2009). Các giáo viên có khả năng ảnh hƣởng đến
học viên thông qua những hành động và kiến thức của họ (Howell và Buck, 2012).
Về tổng thể, chất lƣợng giáo dục đƣợc xác định chủ yếu là dựa vào chất lƣợng
giảng dạy của giáo viên (Taecharungroj, 2013). Bên cạnh tầm quan trọng trong
phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên, những kỹ năng xã hội của họ có tầm ảnh
hƣởng quan trọng đến sự phát triển toàn diện của học viên về tri thức lẫn các kỹ
năng khác (Nadler và Simerely, 2006). Nhiều nghiên cứu trƣớc đây trong lĩnh vực
giáo dục đã cho thấy tác động của giáo viên đối với các khía cạnh của Chất lƣợng
mối quan hệ (Taecharungroj, 2013; Fernandez và cộng sự, 2010; Clemes và cộng
sự, 2007). Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên là một tác nhân chính của lòng tin
thông qua kỹ năng lắng nghe, sự giao tiếp, sự gần gũi, chân thành, kiến thức, kỹ
năng giảng dạy (Taecharungroj, 2013; Henning-Thurau và cộng sự, 2001;
Fernandez và cộng sự, 2010). Kết quả nghiên cứu của Fernandez và cộng sự, 2010
cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của học viên bị tác động bởi giáo viên đứng lớp và điều
này cũng đƣợc chứng minh trong nhiều nghiên cứu khác (Thomas, 2011; Halgesen
và Neset, 2007; Howell và Buck, 2012; Taecharungroj, 2013).
H7: Chất lượng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên
sự hài lòng.
H8: Chất lượng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên
lòng tin.
Chất lƣợng quản lý
Bên cạnh chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, chất lƣợng quản lý cũng là yếu tố
quan trọng trong việc cải thiện kinh nghiệm của học viên tại các trung tâm. Nghiên
cứu của Clemes và cộng sự (2007) cho thấy các nhân viên hành chính đóng vai trò
quan trọng trong nhận thức của học viên về chất lƣợng dịch vụ chỉ sau các giáo
viên. Ngoài việc học ở trên lớp, các học viên còn có nhu cầu tìm hiểu thêm thông
tin về các khóa học, chƣơng trình học nào phù hợp với mình, cách giải quyết những
vấn đề phát sinh; nhân viên hành chính có thể làm thỏa mãn các nhu cầu đó. Chất
31
lƣợng phục vụ của nhân viên hành chính cũng ảnh hƣởng đến hai khía cạnh sự hài
lòng và lòng tin của RQ (Clemes và cộng sự, 2007; Henning-Thurau và cộng sự,
2001; Thomas, 2011; Mendez và cộng sự, 2009; Taecharungroj, 2013).
H9: Chất lượng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng.
H10: Chất lượng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng tin.
Cơ sở vật chất
Một nhân tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên chính là cơ sở vật chất
của trung tâm. Những thiết bị phục vụ cho việc học của học viên mà ở các đơn vị
đào tạo cần trang bị là rất cần thiết (Thomas, 2011), bởi vì ngày nay, các khóa học
yêu cầu cần phải sử dụng một số thiết bị điện tử nhƣ máy tính, tai nghe, máy
chiếu,... phục vụ cho việc phát triển kĩ năng nghe của học viên. Kết quả nghiên cứu
của Nguyen (2012) đã chỉ ra rằng thiết bị học đóng một vai trò quan trọng trong sự
hài lòng của sinh viên, các cơ sở giáo dục nên trang bị những phòng học hiện đại
với những thiết bị tân tiến, môi trƣờng học cần phải hỗ trợ cho hoạt động giảng dạy.
Tóm lại, cơ sở vật chất bao gồm khía cạnh nhƣ địa điểm của các cơ sở học, các tiện
ích khác nhƣ phòng học, thƣ viện, thiết bị. Nhiều nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất
của các cơ sở đào tạo tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của học viên (Nguyen,
2012; Thomas, 2011; Clemes và cộng sự, 2007; Taecharungroj, 2013).
H11: Cơ sở vật chất tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng.
2.3.1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thông qua lý thuyết về Chất lƣợng mối quan hệ, nghiên cứu trong luận văn này kỳ
vọng RQ trong lĩnh vực giáo dục (cụ thể là giữa trung tâm Anh ngữ và học viên) là
một khái niệm đa hƣớng bao gồm: Lòng tin, hài lòng và cam kết. Lòng tin tác động
trực tiếp cùng chiều lên cam kết và sự hài lòng; sự hài lòng tác động đến cam kết.
Về kết quả Chất lƣợng mối quan hệ, một trong những nhân tố có tầm ảnh hƣởng
nhiều nhất đến kết quả marketing mối quan hệ là lòng trung thành của khách hàng
sẽ đƣợc đƣa vào kiểm định trong mô hình Chất lƣợng mối quan hệ. Trong đó, lòng
trung thành là kết quả trực tiếp, tích cực từ Chất lƣợng mối quan hệ. Ngoài ra, nhân
32
tố ảnh hƣởng Chất lƣợng mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu là chất lƣợng dịch
vụ, bao gồm các khía cạnh: Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, chất lƣợng quản lý,
cơ sở vật chất. Cả ba khía cạnh này đều tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài
lòng của học viên. Lòng tin là kết quả trực tiếp và tích cực của chất lƣợng giáo viên
và chất lƣợng quản lý. Qua những mô tả ở trên, sự tƣơng quan giữa các khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng mối quan hệ
nghiên cứu đƣợc mô hình hóa trong mô hình nghiên cứu sau (hình 2.12).
Lòng tin Chất lƣợng giáo viên
Hài lòng Chất lƣợng quản lý Lòng trung thành
Cam kết Cơ sở vật chất
Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Chất lƣợng mối quan hệ
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.3.2. Các giả thuyết
H1: Sự hài lòng tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng trung thành.
H2: Sự hài lòng tác động trực tiếp cùng chiều lên cam kết.
H3: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành.
H4: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến cam kết.
H5: Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng.
H6: Cam kết tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành.
33
H7: Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài
lòng.
H8: Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng tin.
H9: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng.
H10: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng tin.
H11: Cơ sở vật chất tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Nội dung chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu trƣớc
đây về Chất lƣợng mối quan hệ. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm ba khái
niệm: Tác nhân ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối quan hệ, Chất lƣợng mối quan hệ và
kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ. Trên nền tảng đó, tác giả đƣa ra mô hình
nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết cho đề tài này.
34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng hai phƣơng pháp: (1) Nghiên cứu định tính và (2) Nghiên cứu định
lƣợng.
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo
lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách
tìm hiểu các mô hình nghiên cứu đã đƣợc công bố (Crosby và cộng sự,
1990; Roberts và cộng sự, 2003; Wong và Sohal, 2006; Caceres và Paparoidamis,
2007; Ou và cộng sự, 2011; Moghadam và cộng sự, 2014; Hoàng Lệ Chi, 2013) về
Chất lƣợng mối quan hệ trong các lĩnh vực nhƣ tiêu dùng, B2B, hàng không; các
mô hình của Henning-Tharau và cộng sự (2001), Mendez và cộng sự (2009),
Taecharungroj (2013) nghiên cứu về lòng trung thành của sinh viên dựa trên nền
tảng Chất lƣợng mối quan hệ. Trong các mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực giáo
dục, mô hình của Taecharungroj (2013) là gần nhất với hƣớng nghiên cứu của luận
văn. Những mô hình nghiên cứu nói trên là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên
cứu lý thuyết của đề tài (hình 2.12).
Ngoài ra, nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
và hỏi ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đại diện cho
các khía cạnh của Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm Ngoại ngữ CEFALT và
học viên. Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận
nhóm gồm 10 ngƣời với thành phần tham gia nhƣ sau: 4 chuyên gia là lãnh đạo,
giảng viên, nhân viên hành chính trong lĩnh vực giáo dục; 6 học viên đang theo học
tại CEFALT (tham khảo phụ lục 1). Trong buổi thảo luận, tác giả đặt những câu hỏi
mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẻ ý kiến (tham khảo phụ
lục 1). Cuối buổi thảo luận, tiến hành tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất là
35
Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm ba khía cạnh (hài lòng, lòng tin và cam kết); kết
quả RQ chính là lòng trung thành của học viên; nhân tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng
mối quan hệ là chất lƣợng dịch vụ (bao gồm các thành phần: Chất lƣợng giảng dạy
của giáo viên, chất lƣợng quản lý và cơ sở vật chất). Bên cạnh đó, kết quả buổi thảo
luận ghi nhận việc thêm biến quan sát Nhân viên CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi
học viên gặp vấn đề vào nhân tố Chất lƣợng quản lý vì khi học viên cần thêm
thông tin về các khóa học, cần sự tƣ vấn về khóa học phù hợp với mình hay trong
quá trình học gặp phải khó khăn thì chính các nhân viên là ngƣời đại diện CEFALT
giải quyết cho học viên. Nếu nhƣ các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ cho học viên khi
gặp vấn đề sẽ làm cho học viên hài lòng hơn, họ đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
CEFALT chuyên nghiệp hơn với đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Thêm biến quan sát
CEFALT có nơi ngồi chờ cho học viên và Cơ sở của CEFALT nằm ở vị trí
thuận tiện vào nhân tố Cơ sở vật chất vì học viên có thể đến trung tâm sớm hơn so
với giờ học hoặc là sau khi tan học, học viên chờ ngƣời thân tới đón, chờ giao thông
ổn định (không còn tình trạng kẹt xe trƣớc nơi học) thì việc có chỗ ngồi chờ cho học
viên là điều cần thiết mà hầu hết các trung tâm Ngoại ngữ hiện nay đều có; nó vừa
đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên vừa đảm bảo an toàn cho các học viên khi theo
học tại trung tâm. Ngoài ra, việc học tại trung tâm Anh ngữ là một hoạt động ngoại
khóa của học viên, ngoài thời gian này các học viên có thể đi học (học sinh, sinh
viên), làm việc (nhân viên, kinh doanh,…). Vì vậy, việc các cơ sở nằm ở các vị trí
thuận tiện giúp ích rất nhiều trong việc di chuyển từ nơi học, làm việc đến trung
tâm. Đây là lý do bổ sung thêm biến quan sát Cơ sở của CEFALT nằm ở vị trí
thuận tiện.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện bảng
câu hỏi nghiên cứu chính thức để đƣa ra thang đo Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm Ngoại ngữ CEFALT và học viên (tham khảo phụ lục 2 và 3).
3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng
36
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp khảo sát trực tiếp và gởi
bảng câu hỏi qua email, facebook đến các học viên đang theo học tại trung tâm
Ngoại ngữ CEFALT trên địa bàn TP.HCM. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích bằng
công cụ SPSS version 20 và AMOS version 20; cụ thể: Phân tích Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định
mô hình lý thuyết bằng SEM.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm (n=10) Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lƣợng (n = 289)
Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
tra hệ
- Kiểm số Cronbach’s Alpha >0,6. - Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng < 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm tra tổng phƣơng sai trích >0,5. - Kiểm tra các nhân tố rút trích. - Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5; chênh lệch factor loading<0,3.
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo. - Tính đơn hƣớng. - Giá trị hội tụ. - Giá trị phân biệt. Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết.
Đề xuất Kiểm định mô hình lý thuyết bằng SEM
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm Ngoại ngữ CEFALT và học viên
37
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là
phƣơng pháp chọn mẫu trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên
cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Thuận tiện có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể
chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Ƣu điểm
của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng sử dụng khi bị
giới hạn về thời gian và chi phí.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân
tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính (SEM). Trong EFA, kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào
kích thƣớc tối thiểu và số lƣợng biến quan sát (biến đo lƣờng) đƣa vào phân tích.
Hair và cộng sự (2006) cho rằng, để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ
50 đến 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lƣờng (items) là 5:1, nghĩa là
một biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát (trích bởi Phạm Lê Hồng Nhung và cộng
sự, 2012). Trong mô hình nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 42 biến,
cho nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 210. Mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM) đòi hỏi kích thƣớc mẫu lớn để đảm bảo ƣớc lƣợng độ tin cậy cần
thiết của mô hình (Raykov và Widaman, 1995; trích bởi Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự, 2012). Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu lớn là bao nhiêu hiện nay chƣa xác định
đƣợc, hơn nữa kích thƣớc mẫu còn phụ thuộc vào phƣơng pháp sử dụng. Nếu sử
dụng phƣơng pháp ML (Maximun likelihood) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ
100 đến 150 (Hair và cộng sự, 2010; trích bởi Hoàng Lệ Chi, 2013). Theo những gì
đã thảo luận ở trên, tác giả đƣa ra kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu này là 250 để
đảm bảo độ tin cậy cho mô hình.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email,
facebook cho các học viên của CEFALT. Thời gian tiến hành phỏng vấn và gởi
bảng khảo sát qua email, facebook từ ngày 18/3/2016 đến 05/4/2016
38
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lƣợng hóa các yếu tố
thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn
không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý.
2. Không đồng ý.
3. Trung hòa.
4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.
Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí, đƣợc xem là cơ sở cho việc đánh giá
Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm Ngoại ngữ CEFALT và học viên. Với cách
thiết kế nhƣ vậy, học viên khi đƣợc khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về
Chất lƣợng mối quan hệ với trung tâm Ngoại ngữ CEFALT. Bảng câu hỏi chính
thức sau khi thảo luận nhóm gồm có 42 câu hỏi tƣơng ứng với các khái niệm về tác
nhân ảnh hƣởng đến RQ, Chất lƣợng mối quan hệ và kết quả RQ (tham khảo phụ
lục số 3).
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1. Thang đo Lòng trung thành
Qua những nghiên cứu về khái niệm và đo lƣờng Lòng trung thành, các nghiên cứu
khá thống nhất ở quan niệm rằng Lòng trung thành đƣợc nhận diện từ hai phƣơng
diện chính: Phƣơng diện thái độ và phƣơng diện hành vi (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Hành vi trung thành ám chỉ việc lặp lại mua hàng hóa/dịch vụ của một thƣơng hiệu
trong suốt thời gian dài, sự lui tới thƣờng xuyên với nhà cung cấp, sự sẵn sàng giới
thiệu về nhà cung cấp cho những ngƣời khác và tăng mức sử dụng (Roberts và cộng
sự, 2003; Bojei và Alwei, 2010). Thái độ trung thành có thể diễn giải qua sự kiên
39
định duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp, cho dù nhà cung cấp khác có những nỗ
lực tiếp thị nhằm lôi kéo khách hàng (Oliver, 1999). Dựa trên nền tảng lý thuyết về
lòng trung thành và dựa vào những thanh đo lƣờng lòng trung thành từ những
nghiên cứu trƣớc đây (Henning-Tharau và cộng sự, 2001; Wong và Sohal, 2006;
Caceres và Paparoidamis, 2007; Mendez và cộng sự, 2009; Taecharungroi, 2013;
Hoàng Lệ Chi, 2013), khái niệm lòng trung thành của học viên đƣợc đo lƣờng bằng
những biến quan sát sau đây:
LOY1 Tôi nói những điều tích cực về CEFALT cho những ngƣời khác biết.
LOY2 Tôi thƣờng có ý kiến bảo vệ cho CEFALT khi có những phán xét
không hay về họ.
LOY3 Khi những ngƣời khác cần lời khuyên của tôi về nơi học, tôi sẽ giới
thiệu CEFALT.
LOY4 Tôi khuyến khích bạn bè và ngƣời thân học Anh ngữ ở CEFALT.
LOY5 Tôi dự định tiếp tục học Anh văn tại CEFALT trong thời gian tới.
LOY6 Khi có nhu cầu học những chƣơng trình khác, tôi sẵn sàng tiếp tục
chọn CEFALT.
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua
đóng góp của nó nhƣ là một bộ phận cấu thành của khái niệm Chất lƣợng mối quan
hệ, từ đó góp phần tạo nên Chất lƣợng mối quan hệ. Trong nghiên cứu này, Sự hài
lòng của học viên chính là toàn bộ những cảm nhận và thái độ của học viên đối với
trung tâm CEFALT. Dựa vào thang đo Sự hài lòng trong các nghiên cứu trƣớc đây
(Roberts và cộng sự, 2003; Hasan và Ilias, 2008; Mendez và cộng sự, 2009;
Taecharungroi, 2013; Hoàng Lệ Chi, 2013), thang đo lƣờng khái niệm Sự hài lòng
bao gồm các biến quan sát sau:
SAT1 Quyết định theo học tại CEFALT là một quyết định sáng suốt.
40
SAT2 Tôi rất hài lòng về quyết định của mình khi học tại CEFALT.
SAT3 Nếu đƣợc lựa chọn lại, tôi vẫn chọn CEFALT để theo học các khóa
Anh văn.
SAT4 Tôi hài lòng về những dịch vụ mà tôi nhận đƣợc từ CEFALT.
SAT5 Tôi cho rằng chất lƣợng của CEFALT đáp ứng các mong đợi của tôi.
SAT6 Dịch vụ do CEFALT cung cấp vƣợt qua cả mong đợi của tôi.
SAT7 Về tổng thể, tôi nghĩ CEFALT là một trung tâm Anh ngữ khiến tôi
thấy mãn nguyện.
3.2.3. Thang đo Lòng tin
Trong lĩnh vực dịch vụ, Lòng tin là niềm tin của khách hàng rằng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ đáp ứng đƣợc những nhu cầu của họ (Hoàng Lệ Chi, 2013). Dựa vào thang đo
về Lòng tin trong các nghiên cứu trƣớc đây (Henning-Tharau và cộng sự, 2001;
Roberts và cộng sự, 2003; Wong và Sohal, 2006; Caceres và Paparoidamis, 2007;
Mendez và cộng sự, 2009; Taecharungroi, 2013; Hoàng Lệ Chi, 2013), thang đo
lƣờng khái niệm Lòng tin bao gồm các biến quan sát sau đây:
TRU1 Tôi tin CEFALT sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.
TRU2 CEFALT rất chân thật và công minh.
TRU3 Tôi tin rằng CEFALT luôn đặt lợi ích của học viên lên hàng đầu.
TRU4 Mọi hành động của CEFALT đều vì lợi ích của học viên.
TRU5 CEFALT luôn giữ lời hứa với tôi.
TRU6 Tôi có lòng tin hoàn toàn vào CEFALT.
3.2.4. Thang đo Cam kết
Nhân tố Cam kết đƣợc đo lƣờng dựa trên hai phƣơng diện cảm xúc và kinh nghiệm,
đối với lĩnh vực giáo dục thì phƣơng diện cảm xúc của Cam kết đƣợc chú trọng xem
xét (Taecharungroi, 2013). Dựa vào thang đo của các nghiên cứu trƣớc đây
41
(Henning-Tharau và cộng sự, 2001; Roberts và cộng sự, 2003; Mendez và cộng sự,
2009; Caceres và Paparoidamis, 2007; Taecharungroi, 2013; Hoàng Lệ Chi, 2013),
thang đo lƣờng Cam kết bao gồm các biến quan sát sau:
COM1 Tôi thấy rất gắn bó với trung tâm CEFALT.
COM2 Tôi thấy khó có nơi nào có thể làm tôi mãn nguyện hơn CEFALT.
COM3 Tôi quyết tâm theo đuổi việc học tại CEFALT.
COM4 Tôi luôn muốn giới thiệu ngƣời thân và bạn bè đến học tại CEFALT.
COM5 Tôi không có ý định tìm nơi thay thế CEFALT để học Anh ngữ.
3.2.5. Thang đo Chất lượng giảng dạy của giáo viên
Nhiều nghiên cứu trƣớc đây trong lĩnh vực giáo dục đã cho thấy tác động của giáo
viên đối với các khía cạnh của Chất lƣợng mối quan hệ (Taecharungroj, 2013;
Fernandez và cộng sự, 2010; Clemes và cộng sự, 2007). Dựa vào thang đo của các
nghiên cứu trƣớc đây về Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên (Taecharungroj, 2013;
Hasan và cộng sự, 2008; Mendez và cộng sự, 2009; Clemes và cộng sự, 2007),
thang đo Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên trong nghiên cứu này gồm các biến
quan sát sau đây:
LEC1 Giáo viên của CEFALT quan tâm tới từng học viên.
LEC2 Giáo viên của CEFALT rất thân thiện với các học viên.
LEC3 Giáo viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp khó khăn.
LEC4 Giáo viên của CEFALT rất chân thật và ngay thẳng.
LEC5 Giáo viên của CEFALT có đủ kiến thức và trình độ giỏi.
LEC6 Phƣơng pháp dạy của giáo viên rất dễ hiểu.
3.2.6. Thang đo Chất lượng quản lý
Chất lƣợng quản lý cũng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện cảm nhận của học
viên tại các trung tâm. Nghiên cứu của Clemes và cộng sự (2007) cho thấy các nhân
42
viên hành chính đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của học viên về chất lƣợng
dịch vụ chỉ sau các giáo viên. Dựa vào thang đo của các nghiên cứu trƣớc đây về
Chất lƣợng quản lý (Taecharungroj, 2013; Mendez và cộng sự, 2009; Clemes và
cộng sự, 2007; Hasan và cộng sự, 2008), thang đo Chất lƣợng quản lý trong nghiên
cứu này gồm các biến quan sát sau đây:
ADM1 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ tôi.
ADM2 Khi giải quyết các vấn đề của tôi, nhân viên của CEFALT rất nhiệt
tình và chú tâm.
ADM3 Nhân viên của CEFALT có những cách riêng để giúp đỡ khi tôi gặp
khó khăn.
ADM4 Nhân viên của CEFALT rất thân thiện, chân thật và nhiệt tình.
ADM5 CEFALT có một hệ thống làm việc nhanh và hiệu quả.
3.2.7. Thang đo Cơ sở vật chất
Một nhân tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên chính là Cơ sở vật chất
của trung tâm. Những thiết bị phục vụ cho việc học của học viên ở các cơ sở đào tạo
là rất cần thiết (Thomas, 2011). Dựa vào thang đo của các nghiên cứu trƣớc đây về
Cơ sở vật chất (Taecharungroj, 2013; Mendez và cộng sự, 2009; Clemes và cộng
sự, 2007; Hasan và cộng sự, 2008; Nguyen, 2012), thang đo Cơ sở vật chất trong
nghiên cứu này gồm các biến quan sát sau:
PHY1 Phòng học tại CEFALT có đầy đủ các thiết bị cần thiết.
PHY2 Phòng học tại CEFALT thoải mái và có thiết kế đẹp.
PHY3 CEFALT có nơi tra cứu thông tin, tài liệu cho học viên.
PHY4 CEFALT có nơi ngồi chờ cho học viên.
PHY5 CEFALT có nơi gởi xe rộng rãi, an toàn cho học viên.
PHY6 Các cơ sở của CEFALT nằm ở những vị trí thuận tiện.
43
PHY7 Các cơ sở của CEFALT đƣợc thiết kế rất bắt mắt.
3.3. TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng và
đánh giá thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết:
nghiên cứu này sử dụng cả hai phƣơng pháp là định tính và định lƣợng. Trong
nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thƣớc mẫu là
250 và tiến hành khảo sát các học viên đang theo học tại CEFALT thông qua khảo
sát trực tiếp và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email, facebook. Ngoài ra, chƣơng
này cũng trình bày các thang đo áp dụng trong nghiên cứu nhƣ thang đo Lòng trung
thành, Sự hài lòng, lòng tin, Cam kết, Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, Chất
lƣợng quản lý và Cơ sở vật chất.
44
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.1.1. Tình hình thu thập dữ liệu định lượng
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp
và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua email, facebook cho các học viên của CEFALT.
Thời gian tiến hành phỏng vấn và gởi bảng khảo sát qua email, facebook từ ngày
18/3/2016 đến 05/4/2016 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở mục 3.1.3.
Nhƣ mô tả ở phần thiết kế nghiên cứu (mục 3.1), mẫu đƣợc lấy từ nguồn các học
viên đang theo học tại CEFALT. Tác giả đã dựa vào mối quan hệ của mình để gởi
bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến và nhờ những ngƣời quen biết giúp tác giả thực
hiện thao tác gởi đƣờng link khảo sát cho những ngƣời quen của họ đang theo học
tại CEFALT. Ngoài ra, với bảng câu hỏi đã in ra giấy, tác giả đến các cơ sở của
CEFALT để phỏng vấn trực tiếp các học viên. Tổng cộng có 289 phiếu khảo sát
hợp lệ mà tác giả thu thập đƣợc.
4.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
4.1.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 4.1. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nam Nữ Tổng 139 150 289 48,1 51,9 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Trong 289 học viên trả lời hợp lệ, số học viên nam chiếm 48,1%
(tƣơng ứng với 139 học viên) và số học viên nữ chiếm 51,9% (tƣơng ứng
với 150 học viên).
45
4.1.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi
Bảng 4.2. Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Dƣới 18 94 32,5
Từ 18 đến 22 115 39,8
Từ 22 đến 35 42 14,5
Trên 35
38 289 13,1 100 Tổng
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Học viên trong độ tuổi từ 18 đến 22 trong mẫu nghiên cứu chiếm tỷ lệ
cao nhất (39,8%), tƣơng ứng với 115 ngƣời. Đứng thứ hai là những học viên có tuổi
dƣới 18 (32,5%), tƣơng ứng với 94 ngƣời; kế đến là độ tuổi từ 22 đến 35 (14,5%);
cuối cùng là trên 35 chiếm 13,1%. Nhƣ vậy, đa số các học viên tham gia khảo sát
này thuộc độ tuổi trẻ.
4.1.2.3. Mẫu dựa trên nghề nghiệp
Bảng 4.3. Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
94 32,5 Học sinh
101 34,9 Sinh viên
51 43 17,6 14,9 Nhân viên văn phòng Khác
289 100 Tổng
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Theo kết quả khảo sát, số lƣợng học viên là sinh viên chiếm tỷ lệ cao
nhất(34,9%), tƣơng ứng với 101 ngƣời. Tiếp theo, số học viên là học sinh chiếm
32,5%, tƣơng ứng với 94 ngƣời. Đứng ở vị trí thứ ba là nhân viên văn phòng với tỷ
lệ 17,6%, tƣơng ứng với 51 ngƣời. Cuối cùng, nghề nghiệp khác chiếm 14,9%
46
(tƣơng ứng 43 ngƣời). Nhƣ vậy, đa số học viên tham gia khảo sát là học sinh –sinh
viên.
4.1.2.4. Mẫu dựa trên số khóa học
Bảng 4.4. Thống kê mẫu dựa trên số khóa học
Số khóa Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
1 khóa Từ 2 – 4 khóa Từ 4 – 6 khóa 78 109 58 27,0 37,7 20,1
Trên 6 khóa 44 15,2
Tổng 289 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Có 109 học viên học từ 2 đến 4 khóa, chiếm 37,7% tổng số học viên trả
lời hợp lệ. Học viên học 1 khóa có 78 ngƣời, chiếm 27,0%; từ 4 đến 6 khóa có 58
học viên theo học và trên 6 khóa có 44 ngƣời. Nhƣ vậy, số khóa mà các học viên
theo học ở mức trung bình.
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Để đánh giá mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau,
đề tài sử dụng hệ số của Cronbach. Hệ số Cronbach Alpha chỉ cho biết các đo
lƣờng có liên kết với nhau hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần
bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa
biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô
tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu
một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến – tổng (hiệu chỉnh) 0,3 thì biến đó
đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994; trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Theo lý thuyết, hệ số Cronbach Alpha càng cao càng tốt. Tuy nhiên, khi hệ số
Cronbach Alpha quá lớn (>0,95) sẽ cho thấy các biến không có sự khác biệt nhiều
với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi
Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8
47
là sử dụng đƣợc. Và cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6
trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới
hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995; trích bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Trong trƣờng hợp này, đề tài sử dụng hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 và hệ số tƣơng
quan biến – tổng từ 0,3 trở lên. Và để cải thiện hệ số Cronbach Alpha, quan sát cột
“Cronbach Alpha nếu loại biến”, nếu giá trị trong cột này lớn hơn giá trị Cronbach
Alpha mà ta thu đƣợc trƣớc khi loại biến thì ta sẽ loại đi chính biến đƣợc chỉ định
đó. Từ 42 biến quan sát ban đầu, sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo còn 35
biến qua sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhƣ sau:
4.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên
Bảng 4.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
11,319 11,682 11,645 11,410 11,548 11,406 0,655 0,406 0,594 0,645 0,632 0,617 0,774 0,837 0,787 0,776 0,779 0,781
Cronbach Alpha: 0,818 (lần 1) LEC1 19,53 LEC2 19,70 LEC3 19,59 19,59 LEC4 19,38 LEC5 LEC6 19,70 Cronbach Alpha: 0,837 (lần 2) 15,74 LEC1 15,80 LEC3 15,79 LEC4 15,58 LEC5 15,90 LEC6 7,681 7,857 7,804 7,821 7,748 0,660 0,619 0,638 0,650 0,621 0,797 0,809 0,803 0,800 0,808
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach Alpha (lần 1) đạt 0,818 (>0,6) và tất cả các biến
quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Tuy
48
nhiên, biến LEC2 “Giáo viên của CEFALT rất thân thiện với học viên” có hệ số
Cronbach Alpha nếu loại biến = 0,837 > hệ số Cronbach Alpha trƣớc khi loại biến.
Do đó, để cải thiện độ tin cậy của thang đo, LEC2 sẽ bị loại; và khi loại LEC2
không có tổn hại đáng kể đến khái niệm đo lƣờng vì nội dung của biến LEC1 “Giáo
viên của CEFALT quan tâm tới từng học viên” và biến LEC3 “Giáo viên của
CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp khó khăn” cũng đã nói lên ý nghĩa
tƣơng tự với nội dung của biến LEC2.
Sau khi loại LEC2, hệ số Cronbach Alpha = 0,837 (cao hơn so với trƣớc khi loại
biến) và hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ 0,619 đến
0,60 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tố Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên bao gồm 5 biến quan sát là LEC1,
LEC3, LEC4, LEC5, LEC6.
4.2.2. Chất lượng quản lý
Bảng 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng quản lý
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
8,259 8,122 8,237 8,243 7,982 0,601 0,654 0,639 0,409 0,620 0,746 0,731 0,736 0,820 0,739
Cronbach Alpha: 0,793 (lần 1) 14,17 ADM1 14,32 ADM2 14,51 ADM3 14,52 ADM4 ADM5 14,28 Cronbach Alpha: 0,820 (lần 2) 10,74 ADM1 10,89 ADM2 11,08 ADM3 10,85 ADM5 4,964 4,874 4,997 4,826 0,625 0,677 0,651 0,618 0,781 0,758 0,770 0,786
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.6 cho thấy hệ số Cronbach Alpha (lần 1) đạt 0,793 (>0,6) và tất cả các biến
quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Tuy
nhiên, biến ADM4 “Nhân viên của CEFALT rất thân thiện, chân thật và nhiệt tình”
49
có hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến = 0,820 > hệ số Cronbach Alpha trƣớc khi
loại biến. Do đó, để cải thiện độ tin cậy của thang đo, ADM4 sẽ bị loại; và khi loại
ADM4 không có tổn hại đáng kể đến khái niệm đo lƣờng vì nội dung của biến
ADM2 “Khi giải quyết các vấn đề của tôi, nhân viên của CEFALT rất nhiệt tình và
chú tâm” cũng đã nói lên ý nghĩa tƣơng tự với nội dung của biến ADM4.
Sau khi loại ADM4, hệ số Cronbach Alpha = 0,820 (cao hơn so với trƣớc khi loại
biến) và hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ 0,618 đến
0,677 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tố Chất lƣợng quản lý bao gồm 4 biến quan sát là ADM1, ADM2, ADM3 và
ADM5..
4.2.3. Cơ sở vật chất
Bảng 4.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
17,270 19,017 16,445 16,782 17,095 17,337 18,210 0,596 0,280 0,676 0,648 0,647 0,598 0,438 0,776 0,835 0,761 0,767 0,768 0,776 0,804
13,788 12,998 13,349 13,523 13,648 14,543 0,595 0,684 0,647 0,664 0,629 0,446 0,811 0,793 0,801 0,798 0,804 0,841
Cronbach Alpha: 0,810 (lần 1) 21,37 PHY1 21,57 PHY2 21,49 PHY3 21,18 PHY4 21,55 PHY5 21,19 PHY6 PHY7 21,22 Cronbach Alpha:0,835 (lần 2) 18,01 PHY1 18,12 PHY3 17,82 PHY4 18,19 PHY5 17,83 PHY6 PHY7 17,86 Cronbach Alpha:0,841 (lần 3) 14,30 PHY1 14,42 PHY3 14,11 PHY4 14,48 PHY5 9,893 9,321 9,567 9,640 0,607 0,679 0,652 0,686 0,820 0,800 0,808 0,799
50
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
PHY6 14,12 9,964 0,606 0,820
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.7 cho thấy hệ số Cronbach Alpha lần chạy đầu tiên đạt 0,810 (>0,6) nhƣng
biến PHY2 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do
đó, tiến hành loại biến PHY2 và đánh giá độ tin cậy của thang đo lần 2. Sau khi loại
biến PHY2, mặc dù hệ số Cronbach Alpha (lần 2) >0,6 và tất cả các biến có hệ số
tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Nhƣng biến PHY7 có hệ
số Cronbach Alpha nếu loại biến = 0,841 > hệ số Cronbach Alpha trƣớc khi loại
biến. Do đó, để cải thiện độ tin cậy của thang đo, PHY7 sẽ bị loại.
Sau khi loại PHY7, hệ số Cronbach Alpha = 0,841 (cao hơn so với trƣớc khi loại
biến) và hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ 0,606 đến
0,686 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tố Cơ sở vật chất bao gồm 5 biến quan sát là PHY1, PHY3, PHY4, PHY5 và
PHY6.
4.2.4. Sự hài lòng
Bảng 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
18,317 16,525 16,372 16,487 16,631 18,924 16,332 0,363 0,612 0,637 0,665 0,707 0,282 0,749 0,830 0,787 0,783 0,779 0,773 0,844 0,766
Cronbach Alpha: 0,820 (lần 1) 20,27 SAT1 20,14 SAT2 20,13 SAT3 20,13 SAT4 20,22 SAT5 20,71 SAT6 SAT7 20,13 Cronbach Alpha: 0,844 (lần 2) 17,36 SAT1 17,22 SAT2 14,654 13,230 0,407 0,635 0,861 0,816
51
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
13,176 13,355 13,581 13,317 0,647 0,664 0,691 0,732 0,813 0,810 0,806 0,798
17,21 SAT3 17,21 SAT4 17,30 SAT5 SAT7 17,22 Cronbach Alpha: 0,861 (lần 3) 13,88 SAT2 13,87 SAT3 13,86 SAT4 13,96 SAT5 13,87 SAT7 9,582 9,575 9,661 9,925 9,774 ,647 ,652 ,684 ,699 ,725 ,841 ,840 ,831 ,828 ,822
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 1 cho thấy hệ số Cronbach Alpha = 0,820 >0,6
nhƣng biến SAT6 có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là
0,3. Do đó, tiến hành loại biến SAT6 và đánh giá độ tin cậy của thang đo lần 2. Sau
khi loại biến SAT6, mặc dù hệ số Cronbach Alpha (lần 2) >0,6 và tất cả các biến có
hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Nhƣng biến SAT1
“Quyết định theo học tại CEFALT là một quyết định sáng suốt” có hệ số Cronbach
Alpha nếu loại biến = 0,861 > hệ số Cronbach Alpha trƣớc khi loại biến. Do đó, để
cải thiện độ tin cậy của thang đo, SAT1 sẽ bị loại; và khi loại SAT1 không có tổn
hại đáng kể đến khái niệm đo lƣờng vì nội dung của biến SAT2 “Tôi rất hài lòng về
quyết định của mình khi học tại CEFALT” cũng đã nói lên ý nghĩa tƣơng tự với nội
dung của biến SAT1.
Sau khi loại SAT1, hệ số Cronbach Alpha = 0,861 (cao hơn so với trƣớc khi loại
biến) và hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ 0,647 đến
0,725 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tố Sự hài lòng bao gồm 5 biến quan sát là SAT2, SAT3, SAT4, SAT5, SAT7.
52
4.2.5. Lòng tin
Bảng 4.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo Lòng tin
Biến quan sát Hệ số Alpha nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng
11,166 10,585 10,605 11,431 11,702 11,051 0,550 0,684 0,657 0,610 0,415 0,630 0,800 0,771 0,776 0,788 0,831 0,783
Cronbach Alpha: 0,821 (lần 1) 17,41 TRU1 17,42 TRU2 17,51 TRU3 17,47 TRU4 17,72 TRU5 TRU6 17,43 Cronbach Alpha: 0,831 (lần 2) 14,13 TRU1 14,15 TRU2 14,24 TRU3 14,20 TRU4 14,16 TRU6 7,874 7,426 7,467 8,342 7,924 0,573 0,703 0,669 0,580 0,623 0,813 0,775 0,785 0,810 0,799
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.9 cho thấy hệ số Cronbach Alpha (lần 1) đạt 0,821 (>0,6) và tất cả các biến
quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Tuy
nhiên, biến TRU5 “CEFALT luôn giữ lời hứa với tôi” có hệ số Cronbach Alpha nếu
loại biến = 0,831 > hệ số Cronbach Alpha trƣớc khi loại biến. Do đó, để cải thiện độ
tin cậy của thang đo, TRU5 sẽ bị loại; và khi loại TRU5 không có tổn hại đáng kể
đến khái niệm đo lƣờng vì nội dung của biến TRU5 “CEFALT rất chân thật và công
minh” cũng đã nói lên ý nghĩa tƣơng tự với nội dung của biến TRU5.
Sau khi loại TRU5, hệ số Cronbach Alpha = 0,831 (cao hơn so với trƣớc khi loại
biến) và hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ 0,573 đến
0,703 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tố Lòng tin bao gồm 5 biến quan sát là TRU1, TRU2, TRU3, TRU4 và TRU6.
53
4.2.6. Cam kết
Bảng 4.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cam kết
Biến quan sát Hệ số Alpha nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng
Cronbach Alpha: 0,881 COM1 COM2 COM3 COM4 COM5 13,09 13,24 13,07 12,93 13,11 11,686 11,550 10,519 10,940 10,638 0,649 0,689 0,799 0,698 0,746 0,871 0,862 0,836 0,860 0,849
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.10 cho thấy, các điều kiện đã đƣợc thỏa mãn. Hệ số Cronbach Alpha đạt
0,881 và tất cả các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3. Hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ
0,649 đến 0,799. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết. Nhân tố Cam kết bao gồm 5
biến quan sát là COM1, COM2, COM3, COM4, COM5 .
4.2.7. Lòng trung thành
Bảng 4.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành
Biến quan sát Hệ số Alpha nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng
Cronbach Alpha: 0,889 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 16,69 16,91 16,78 16,82 16,83 16,79 16,096 16,943 15,664 15,822 15,354 15,596 0,666 0,633 0,744 0,714 0,756 0,721 0,876 0,881 0,864 0,868 0,861 0,867
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 4
Bảng 4.11 cho thấy, các điều kiện đã đƣợc thỏa mãn. Hệ số Cronbach Alpha đạt
0,889 và tất cả các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3. Hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát biến thiên từ
54
0,633 đến 0,756. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết. Nhân tố Lòng trung thành
bao gồm 6 biến quan sát là LOY1, LOY2, LOY3, LOY4, LOY5, LOY6.
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR
ANALYSIS - EFA)
Sau khi dùng phƣơng pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, tiếp
theo là thang đo phải đƣợc đánh giá giá trị của nó. Để đánh giá giá trị này, đề tài sử
dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Phƣơng
pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là
không có biến phụ thuộc hay độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến
với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các
nhân tố có ý nghĩa hơn. Theo Gerbing và Anderson (1988), phƣơng pháp trích
Pricipal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phƣơng pháp trích Principal Components với phép xoay
Varimax (Orthogonal) (trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013). Khi phân tích nhân tố
khám phá, các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm tới những tiêu chuẩn sau:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự
thích hợp của EFA, 0,5 KMO 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định
Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến bằng 0 trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05) thì các biến quan sát có tƣơng
quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Thứ hai, tiêu chí Eigen-value đƣợc xác định số lƣợng nhân tố trích. Với tiêu chí
này, số lƣợng nhân tố đƣợc xác định ở nhân tố dừng có Eigen-value 1 (Nguyễn
Đình Thọ, 2013).
Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của một biến 0,5 là chấp nhận đƣợc
và chênh lệch trọng số của một biến quan sát giữa các nhân tố 0,3 là giá trị
thƣờng đƣợc các nhà nghiên cứu chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
55
Thứ tƣ, tổng phƣơng sai trích 0,5 là đƣợc, còn từ 0,6 trở lên là tốt (Nguyễn Đình
Thọ, 2013). Thỏa đƣợc điều kiện này, ta kết luận mô hình EFA phù hợp. Tổng này
thể hiện các nhân tố trích đƣợc bao nhiêu phần trăm của các biến đo lƣờng.
Chiến lƣợc phân tích EFA: Dùng EFA cho từng khái niệm đa hƣớng và dùng EFA
cho tất cả các khái niệm đơn hƣớng. Cách này dùng trong trƣờng hợp để đánh giá
sơ bộ và sau đó, dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá
tiếp. (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
4.3.1. EFA tác nhân của Chất lượng mối quan hệ
Bảng 4.12 cho thấy, KMO đạt 0,893 > 0,5 là mức chấp nhận đƣợc nên việc phân
tích nhân tố là thích hợp và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị
Sig = 0,000 (<0,05) nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.12. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Kiểm định Bartlett Giá trị Chi-Square 0,893 1681,606
Bậc tự do
Sig 91 0,000
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tác nhân của RQ
Nhân tố Biến quan sát PHY LEC ADM
PHY5 CEFALT có nơi gởi xe rộng rãi, an toàn cho học 0,812
PHY3 0,772 viên. CEFALT có nơi tra cứu thông tin, tài liệu cho học viên.
PHY4 CEFALT có nơi ngồi chờ cho học viên. 0,677
PHY6 0,648 Các cơ sở của CEFALT nằm ở những vị trí thuận tiện.
PHY1 0,621 Phòng học tại CEFALT có đầy đủ các thiết bị cần thiết.
56
LEC3 0,759
LEC4 0,710 Giáo viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp khó khăn. Giáo viên của CEFALT rất chân thật và ngay thẳng.
LEC1 0,708 Giáo viên của CEFALT quan tâm tới từng học viên.
LEC5 0,682 Giáo viên của CEFALT có đủ kiến thức và trình độ giỏi.
LEC6 Phƣơng pháp dạy của giáo viên rất dễ hiểu. 0,597
ADM3 0,797 Nhân viên của CEFALT có những cách riêng để giúp đỡ khi tôi gặp khó khăn.
ADM2 0,770
ADM1 0,693 Khi giải quyết các vấn đề của tôi, nhân viên của CEFALT rất nhiệt tình và chú tâm. Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ tôi.
ADM5 0,609
CEFALT có một hệ thống làm việc nhanh và hiệu quả. Eigenvalues 5,647 1,814 1,333
Phƣơng sai trích tích lũy (%) 36,969 46,646 52,835
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
Bảng 4.13 cho thấy, có ba nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích là 52,835%
> 50%. Tức là phần chung của các thang đo đóng góp vào khái niệm tác nhân của
Chất lƣợng mối quan hệ lớn hơn phần riêng và sai số. Điều này chứng tỏ các thang
đo giải thích đƣợc khái niệm nguyên nhân tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ
giữa trung tâm CEFALT và học viên. Các biến trong các thang đo đều có hệ số tải
nhân tố > 0,5 và có mức chênh lệch trong mức tải nhân tố lên nhân tố mà biến đó
nhóm vào so với mức tải nhân tố lên các nhân tố khác đều > 0,3. Vậy giá trị các
thang đo này chấp nhận đƣợc. Nhƣ vậy, tác nhân ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối
quan hệ (Chất lƣợng dịch vụ) bao gồm các nhân tố sau:
57
Nhân tố LEC (Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên) gồm 5 biến quan sát:
LEC1, LEC3, LEC4, LEC5, LEC6.
Nhân tố ADM (Chất lƣợng quản lý) gồm 4 biến quan sát: ADM1, ADM2,
ADM3, ADM5.
Nhân tố PHY (Cơ sở vật chất) gồm 5 biến quan sát: PHY1, PHY3, PHY4,
PHY5, PHY6.
4.3.2. EFA khái niệm của Chất lượng mối quan hệ
Kết quả phân tích EFA khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ lần 1 (phụ lục 5) cho
thấy KMO đạt 0,933 là mức chấp nhận đƣợc nên việc phân tích nhân tố là thích hợp
và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị Sig =0,000 (<0,05) nên
các biến quan sát có quan hệ với nhau. Tổng phƣơng sai trích đƣợc là 56,239%
(>50%). Tuy nhiên, hệ số tải nhân tố của biến TRU1 = 0,469 (<0,5) không đạt điều
kiện, nên TRU1 sẽ bị loại và tiến hành EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2 (bảng 4.14) cho thấy, KMO đạt 0,932 > 0,5 là mức chấp nhận
đƣợc nên việc phân tích nhân tố là thích hợp và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm
định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 (<0,05) nên các biến quan sát có tƣơng quan với
nhau trong tổng thể.
Bảng 4.14. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2)
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Kiểm định Bartlett Giá trị Chi-Square 0,932 2173,662
Bậc tự do Sig 91 0,000
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
58
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA khái niệm RQ (lần 2)
Nhân tố Biến quan sát SAT COM TRU
SAT4 0,780 Tôi hài lòng về những dịch vụ mà tôi nhận đƣợc từ CEFALT.
SAT7 0,750
SAT2 0,699
SAT5 0,687
SAT3 0,675 Về tổng thể, tôi nghĩ CEFALT là một trung tâm khiến tôi thấy mãn nguyện. Tôi rất hài lòng về quyết định của mình khi học tại CEFALT. Tôi cho rằng chất lƣợng dịch vụ của CEFALT đáp ứng các mong đợi của tôi. Nếu đƣợc lựa chọn lại, tôi vẫn chọn CEFALT để theo học các khóa Anh văn.
COM3 Tôi quyết tâm theo đuổi việc học tại CEFALT. 0,919
COM5 0,773 Tôi không có ý định tìm nơi thay thế CEFALT để học Anh ngữ.
COM2 0,734 Tôi thấy khó có nơi nào có thể làm tôi mãn nguyện hơn CEFALT.
COM4 ,225 0,614 Tôi luôn muốn giới thiệu ngƣời thân và bạn bè đến học ở CEFALT.
COM1 Tôi thấy rất gắn bó với trung tâm CEFALT. 0,530
TRU4 0,733 Mọi hành động của CEFALT đều vì lợi ích của học viên.
TRU2 CEFALT rất chân thật và công minh. 0,707
TRU3 0,699 Tôi tin rằng CEFALT luôn đặt lợi ích của học viên lên hàng đầu.
TRU6 Tôi có lòng tin hoàn toàn vào CEFALT. 0,582
Eigenvalues 7,028 1,157 1,026
Phƣơng sai trích tích lũy (%) 47,588 52,843 57,084
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
59
Bảng 4.15 cho thấy, có ba nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích là 57,084%
> 50%. Tức là phần chung của các thang đo đóng góp vào khái niệm Chất lƣợng
mối quan hệ lớn hơn phần riêng và sai số. Điều này chứng tỏ các thang đo giải thích
đƣợc khái niệm Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên. Các
biến trong các thang đo đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và có mức chênh lệch trong
mức tải nhân tố lên nhân tố mà biến đó nhóm vào so với mức tải nhân tố lên các
nhân tố khác đều > 0,3. Vậy giá trị các thang đo này chấp nhận đƣợc. Nhƣ vậy,
Chất lƣợng mối quan hệ bao gồm các nhân tố sau:
Nhân tố SAT (Sự hài lòng) gồm 5 biến quan sát: SAT2, SAT3, SAT4, SAT5,
SAT7.
Nhân tố COM (Cam kết) gồm 5 biến quan sát: COM1, COM2, COM3,
COM4, COM5.
Nhân tố TRU (Lòng tin) gồm 4 biến quan sát: TRU2, TRU3, TRU4, TRU6.
4.3.3. EFA kết quả của Chất lượng mối quan hệ
Bảng 4.16 cho thấy, KMO đạt 0,896 > 0,5 là mức chấp nhận đƣợc nên việc phân
tích nhân tố là thích hợp và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị
Sig = 0,000 (<0,05) nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.16. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,896
Giá trị Chi-Square 869,395
Bậc tự do 15 Kiểm định Bartlett
0,000 Sig
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
60
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả của RQ
Nhân tố Biến quan sát LOY
LOY5 0,816 Tôi dự định tiếp tục học Anh văn tại CEFALT trong thời gian tới.
LOY3 0,799
LOY6 0,774
LOY4 0,765 Khi những ngƣời khác cần lời khuyên của tôi về nơi học, tôi sẽ đề nghị CEFALT. Khi có nhu cầu học những chƣơng trình khác, tôi sẵn sàng tiếp tục chọn CEFALT. Tôi khuyến khích bạn bè và ngƣời thân học Anh ngữ ở CEFALT.
LOY1 0,710
LOY2 0,673
Tôi nói những điều tích cực về CEFALT cho những ngƣời khác biết. Tôi thƣờng có ý kiến bảo vệ cho CEFALT khi có những phán xét không hay về họ từ bạn bè, ngƣời thân của tôi. Eigenvalues 3,863
Phƣơng sai trích tích lũy (%) 57,409
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 5
Kết quả phân tích EFA kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ (lòng trung thành của
học viên) cho thấy chỉ số Eigenvalues đƣợc hình thành cho nhân tố lòng trung thành
đạt 3,863; tổng phƣơng sai trích đạt 57,409% (>50%). Hệ số tải nhân tố của các
biến quan sát đều lớn hơn 0,5. Vậy giá trị thang đo này chấp nhận đƣợc. Nhân tố
LOY (Lòng trung thành) bao gồm 6 biến quan sát: LOY1, LOY2, LOY3, LOY4,
LOY5, LOY6.
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CONFIRMATORY FACTOR
ANALYSIS – CFA)
Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) cho chúng ta
kiểm định mô hình đo lƣờng có đạt yêu cầu không và các biến quan sát đại diện cho
các nhân tố tốt đến mức nào. Về mặt lý thuyết, trong CFA, cần chú ý đến một số
vấn đề sau:
61
Thứ nhất, đo lƣờng tính đơn hƣớng. Theo Steenkamp và Van Trijp (1991), mức
độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng cho chúng ta điều kiện cần và đủ để
cho tập biến quan sát đạt đƣợc tính đơn hƣớng, trừ trƣờng họp các sai số của các
biến quan sát có tƣơng quan với nhau. Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô hình
với thông tin thị trƣờng, ngƣời ta thƣờng sử dụng Chi-square (CMIN); Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI_ Comparative
Fit Index). Chỉ số Tucker & Lewis (TLI_ Tucker & Lewis Index); Chỉ số RMSEA
(Root Mean Square Error Approximation). Mô hình đƣợc xem là thích hợp với dữ
liệu thị trƣờng khi kiểm định Chi-square có P-value > 0,05; CMIN/df ≤ 2, một số
trƣờng hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines & McIver, 1981); GFI, TLI, CFI ≥ 0,9;
RMSEA ≤ 0,08. Tuy nhiên, theo quan điểm gần đây của các nhà nghiên cứu thì GFI
vẫn có thể chấp nhận đƣợc khi nhỏ hơn 0,9 (Hair và cộng sự, 2010). Nguyễn Đình
Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) cho rằng nếu mô hình nhận đƣợc các giá trị
TLI, CFI ≥0.9, CMIN/df ≤ 2, RMSEA ≤ 0.08 thì mô hình phù hợp với dữ liệu thị
trƣờng. (trích bởi Nguyễn Khánh Duy, 2009).
Thứ hai, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua: Hệ số tin cậy tổng hợp,
tổng phƣơng sai trích đƣợc, hệ số Cronbach Alpha. Độ tin cậy tổng hợp nhằm
khẳng định lại độ tin cậy của thang đo và đƣợc tính cho từng khái niệm đơn hƣớng.
Bên cạnh đó, tổng phƣơng sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lƣờng độ tin cậy. Nó
phản ánh lƣợng biến thiên chung của các biến quan sát đƣợc tính toán bởi biến tìm
ẩn. Song song đó, Schumacker & Lomax (2006) cho rằng trong phân tích nhân tố
khẳng định, một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm là độ tin cậy của tập hợp các
biến quan sát đo lƣờng một khái niệm, nhằm đo lƣờng tính kiên định nội tại xuyên
suốt của tập biến quan sát đó (trích bởi Nguyễn Khánh Duy, 2009). Và thông
thƣờng, hệ số Cronbach Alpha thƣờng đƣợc sử dụng. Độ tin cậy tổng hợp ( c) và
tổng phƣơng sai trích ( vc) đƣợc tính theo công thức sau:
2) là phƣơng sai của
62
Trong đó, λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i. (1- λi
sai số đo lƣờng biến quan sát thứ i. Chỉ tiêu c và vc phải đạt yêu cầu từ 0,5 trở lên.
Thứ ba, giá trị hội tụ. Thang đo đạt đƣợc giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa
của thang đo đều cao (>0,5) và có ý nghĩa thống kê (p<0,05) (Gerbring và
Anderson, 1988; trích bởi Nguyễn Khánh Duy, 2009)
Thứ tƣ, giá trị phân biệt. Giá trị phân biệt thể hiện cấp độ phân biệt của các khái
niệm đo lƣờng, giá trị phân biệt đạt đƣợc khi tƣơng quan giữa hai thành phần của
khái niệm hoặc hai khái niệm thực sự khác biệt với 1 (Nguyễn Khánh Duy, 2009).
4.4.1. Kết quả CFA tác nhân Chất lượng mối quan hệ
Kết quả CFA cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng với các chỉ tiêu nhƣ:
Chi-square/df = 1,771 (<2), TLI = 0,957 (> 0,9), CFI = 0,965 (> 0,9) và RMSEA =
0,052 (< 0,08). Ngoài ra, hình 4.1 cho thấy, các trọng số chuẩn hóa đều cao (>0,5)
và có ý nghĩa thống kê nên các thang đo đạt đƣợc giá trị hội tụ.
63
Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo tác nhân RQ
Độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích các thang đo tác nhân Chất lƣợng mối quan
hệ đều đạt giá trị từ 0,5 trở lên (bảng 4.18). Điều này khẳng định ba thang đo này
đều tin cậy. Hệ số Cronbach Alpha đều > 0,6 và các biến trong mỗi thang đo đều có
tƣơng quan biến – tổng > 0,3 (mục 4.2 và phụ lục 4). Vì thế, các thang đo đảm bảo
tính kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát trong nó.
Bảng 4.18. Đánh giá độ tin cậy các thang đo tác nhân RQ
Các khái niệm Độ tin cậy tổng hợp (pc) Phƣơng sai trích (pvc)
Chất lƣợng giáo viên 0,837 0,506
Chất lƣợng quản lý 0,821 0,535
64
Cơ sở vật chất 0,843 0,517
Nguồn: Tính toán của tác giả
Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm (bảng 4.19) cho thấy, với độ tin cậy
95%, hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đều khác biệt so với 1 (p <0,05). Nhƣ
vậy các cặp khái niệm này đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Bảng 4. 19. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo lƣờng tác nhân RQ
Tƣơng quan r SE CR p-value
◄► 0,657 0,045 7,708 0,000
◄► 0,552 0,049 9,102 0,000
◄► 0,479 0,052 10,055 0,000 Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng quản lý Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất
Nguồn: Tính toán của tác giả
4.4.2. Kết quả CFA Chất lượng mối quan hệ
Kết quả CFA (hình 2.2) cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng với các
chỉ tiêu nhƣ: Chi-square/df = 1,917 (<2), TLI = 0,961 (> 0,9), CFI = 0,968 (> 0,9)
và RMSEA = 0,056 (< 0,08). Ngoài ra, hình 4.2 cho thấy, các trọng số chuẩn hóa
đều cao (>0,5) và có ý nghĩa thống kê nên các thang đo đạt đƣợc giá trị hội tụ.
Độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích các thang đo tác nhân Chất lƣợng mối quan
hệ đều đạt giá trị từ 0,5 trở lên (bảng 4.20). Điều này khẳng định ba thang đo này
đều tin cậy.
65
Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ
Bảng 4.20. Đánh giá độ tin cậy các thang đo Chất lƣợng mối quan hệ
Các khái niệm Độ tin cậy tổng hợp (pc) Phƣơng sai trích (pvc)
Sự hài lòng 0,863 0,560
Lòng tin 0,814 0,523
Cam kết 0,883 0,604
Nguồn: Tính toán của tác giả
Hệ số Cronbach Alpha đều > 0,6 và các biến trong mỗi thang đo đều có tƣơng quan
biến – tổng > 0,3 (mục 4.2 và phụ lục 4). Vì thế, các thang đo đảm bảo tính kiên
định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát trong nó.
Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm (bảng 4.21) cho thấy, với độ tin cậy
95%, hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đều khác biệt so với 1 (p <0,05). Nhƣ
vậy các cặp khái niệm này đạt đƣợc giá trị phân biệt.
66
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
đo lƣờng Chất lƣợng mối quan hệ
Tƣơng quan r SE CR p-value
Sự hài lòng ◄► Lòng tin 0,743 0,040 6,505 0,000
Lòng tin ◄► Cam kết 0,764 0,038 6,197 0,000
Sự hài lòng ◄► Cam kết 0,758 0,039 6,285 0,000
Nguồn: Tính toán của tác giả
4.4.3. Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn
Để kiểm định giá trị phân biệt của tất cả các khái niệm nghiên cứu trong nghiên cứu
này, một mô hình tới hạn đƣợc thiết lập, với các khái niệm nghiên cứu đƣợc tự do
quan hệ với nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đạt đƣợc độ tƣơng thích
với dữ liệu thị trƣờng: Chi-square/df = 1,723 (< 2), TLI = 0,925 (> 0,9), CFI =
0,932 (> 0,9) và RMSEA = 0,050 (< 0,08). Ngoài ra, hình 4.3 cho thấy, các trọng số
chuẩn hóa đều cao (>0,5) và có ý nghĩa thống kê nên các thang đo đạt đƣợc giá trị
hội tụ.
Độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích của 7 khái niệm đều đạt giá trị từ 0,5 trở lên
(bảng 4.22), hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến – tổng đều
> 0,3 (mục 4.2 và phụ lục 4). Vì vậy, các khái niệm chất lƣợng giáo viên, chất
lƣợng quản lý, cơ sở vật chất, sự hài lòng, cam kết, lòng tin và lòng trung thành đạt
độ tin cậy và đảm bảo tính kiên định nội tại xuyên suốt của tập biến quan sát trong
nó.
67
Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lƣờng tới hạn
Bảng 4.22. Đánh giá độ tin cậy thang đo các khái niệm của mô hình đo lƣờng
tới hạn
Các khái niệm Độ tin cậy tổng hợp (pc) Phƣơng sai trích (pvc)
Chất lƣợng giáo viên 0,836 0,506
Chất lƣợng quản lý 0,821 0,534
Cơ sở vật chất 0,842 0,518
Sự hài lòng 0,863 0,560
Lòng tin 0,814 0,523
68
Cam kết 0,603 0,883
Lòng trung thành 0,572 0,889
NgNguồn: Tính toán của tác giả
Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm (bảng 4.23) cho thấy, với độ tin cậy
95%, hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đều khác biệt so với 1 (p <0,05). Nhƣ
vậy các cặp khái niệm này đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
tới hạn
Tƣơng quan r SE CR p-value
◄► 0,658 0,044 7,694 0,000
0,000 ◄► 0,553 0,049 9,089 Chất lƣợng quản lý Cơ sở vật chất
0,000 ◄► Sự hài lòng 0,711 0,042 6,962
0,000 ◄► Lòng tin 0,628 0,046 8,098
0,000 ◄► Cam kết 0,463 0,052 10,264
0,000 ◄► Trung thành 0,523 0,050 9,481
0,000 ◄► 0,478 0,052 10,068 Cơ sở vật chất
0,000 ◄► Trung thành 0,521 0,050 9,507
0,000 ◄► Sự hài lòng 0,684 0,043 7,339
0,000 ◄► Lòng tin 0,672 0,044 7,503
0,000 ◄► Cam kết 0,472 0,052 10,146 Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng quản lý
0,000 Cơ sở vật chất ◄► Trung thành 0,508 0,051 9,677
0,000 Cơ sở vật chất ◄► Cam kết 0,561 0,049 8,984
0,000 Cơ sở vật chất ◄► Lòng tin 0,583 0,048 8,695
0,000 Cơ sở vật chất ◄► Sự hài lòng 0,614 0,047 8,285
69
Tƣơng quan r SE CR
p-value 0,000 Sự hài lòng ◄► Lòng tin 0,744 0,039 6,491
0,000 Sự hài lòng ◄► Cam kết 0,76 0,038 6,256
0,000 Sự hài lòng ◄► Trung thành 0,741 0,040 6,534
0,000 Cam kết ◄► Lòng tin 0,766 0,038 6,167
0,000 Lòng tin ◄► Trung thành 0,733 0,040 6,650
0,000 Cam kết ◄► Trung thành 0,865 0,030 4,558
Nguồn: Tính toán của tác giả
Kết luận: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định cho thấy, tất cả các đặc điểm chủ
yếu của thang đo nhƣ tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt biệt, độ tin cậy
đều đƣợc đánh giá và đạt điều kiện. Bên cạnh đó, tất cả các kết quả CFA đều cho
thấy sự phù hợp rất tốt với dữ liệu thị trƣờng và không xảy ra hiện tƣợng Heywood
(phƣơng sai của sai số có giá trị âm).
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU
TRÚC TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL EQUATION MODELING – SEM)
Kiểm định mô hình lý thuyết đƣợc xây dựng dựa vào mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) trên phần mềm AMOS với phép ƣớc lƣợng ML (Maximum likelihood)
nhằm ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình.
Kết quả SEM (hình 4.4) cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trƣờng:
Chi-square/df = 1,774 (<2), TLI = 0,919 (>0,9), CFI = 0,926 (>0,9), RMSEA =
0,052 (<0,08). Bên cạnh đó, kết quả ƣớc lƣợng chƣa chuẩn hóa của các tham số
chính trong mô hình cho thấy, với độ tin cậy 95%, mối quan hệ nhân quả giữa lòng
tin và lòng trung thành không có ý nghĩa thống kê vì có giá trị P > 0,05 (phụ lục 7).
Do đó, loại bỏ giả thuyết “Lòng tin có tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung
thành” ra khỏi mô hình.
70
Hình 4.4. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 1)
Kết quả SEM lần 2 (hình 4.5) cho thấy, mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị
trƣờng: Chi-square/df = 1,775 (<2), TLI = 0,919 (>0,9), CFI = 0,926 (>0,9),
RMSEA = 0,052 (<0,08).
Kết quả ƣớc lƣợng chƣa chuẩn hóa của các tham số chính trong mô hình cho thấy,
với độ tin cậy 95%, các mối quan hệ nhân quả này đều có ý nghĩa thống kê vì có giá
trị P < 0,05 (bảng 4.24). Các giả thuyết về mối quan hệ của các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận là:
H1: Sự hài lòng của học viên tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng trung thành với
P= 0,004.
H2: Sự hài lòng của học viên tác động trực tiếp cùng chiều lên cam kết P = 0,000.
H4: Lòng tin của học viên tác động trực tiếp cùng chiều đến cam kết P = 0,000.
H5: Lòng tin của học viên tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng P = 0,000.
H6: Cam kết của học viên tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành P =
0,000.
71
H7: Chất lƣợng giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng P = 0,002.
H8: Chất lƣợng giáo viên tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng tin P = 0,000.
H9: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng P = 0,034.
H10: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng tin P = 0,000.
H11: Cơ sở vật chất tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng P = 0,002.
Hình 4.5. Kết quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2)
Bảng 4.24. Trọng số (chƣa chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2)
Mối quan hệ S.E C.R P-value
Lòng tin <--- Chất lƣợng giáo viên Ƣớc lƣợng 0,351 0,093 3,787 ***
Lòng tin <--- Chất lƣợng quản lý 0,451 0,093 4,861 ***
Sự hài lòng <--- Chất lƣợng giáo viên 0,288 0,092 3,144 0,002
Sự hài lòng <--- Chất lƣợng quản lý 0,186 0,088 2,118 0,034
Sự hài lòng Cơ sở vật chất 0,216 0,071 3,043 0,002
Sự hài lòng <--- <--- Lòng tin 0,389 0,084 4,632 ***
72
Cam kết <--- Sự hài lòng 0,506 0,097 5,240 ***
Cam kết <--- Lòng tin 0,538 0,105 5,101 ***
Trung thành <--- Sự hài lòng 0,195 0,068 2,875 0,004
Trung thành <--- Cam kết 0,584 0,070 8,311 ***
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 7
Bảng 4.25. Hệ số hồi quy (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết (lần 2)
Mối quan hệ Ƣớc lƣợng
Lòng tin Lòng tin Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Cam kết Cam kết Trung thành Trung thành <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng quản lý Chất lƣợng giáo viên Chất lƣợng quản lý Cơ sở vật chất Lòng tin Sự hài lòng Lòng tin Sự hài lòng Cam kết 0,333 0,444 0,258 0,174 0,193 0,368 0,430 0,433 0,203 0,717
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 7
Bảng 4.29 cho thấy, trong các nhân tố tác động đến lòng tin thì chất lƣợng quản lý
tác động mạnh nhất (0,444), tác động mạnh kế đến là chất lƣợng giáo viên (0,333).
Trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng thì lòng tin tác động mạnh nhất (0,368),
tác động mạnh thứ hai là chất lƣợng giáo viên (0,258), tác động mạnh thứ ba là cơ
sở vật chất (0,193) và tác động mạnh cuối cùng là chất lƣợng quản lý (0,174). Trong
các nhân tố tác động đến cam kết thì lòng tin tác động mạnh nhất (0,433), kế đến là
sự hài lòng (0,430). Đối với lòng trung thành của học viên, nhân tố tác động mạnh
đến nó nhất chính là cam kết (0,717), tiếp theo là sự hài lòng (0,203).
4.6. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP
Kiểm định Bootstrap dùng để đánh giá độ tin cậy của các ƣớc lƣợng trong mô hình
ở mục 4.5. Thông qua kiểm định này có thể biết các hệ số hồi quy trong mô hình
SEM có đƣợc ƣớc lƣợng tốt không. Bootstrap là phƣơng pháp lấy mẫu lặp lại có
73
thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông (Nguyễn Khánh Duy,
2009). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp bootstrap với số lƣợng
mẫu lặp lại là 500. Kết quả ƣớc lƣợng bằng phƣơng pháp bootstrap đƣợc thể hiện
trong bảng 4.30.
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định Bootstrap
SE Bias
Ƣớc lƣợng 0,333 Trung SE- bình SE 0.104 0.003 0.333 0 SE- Bias CR 0.00 0.005
0,444 0.1 0.003 0.437 -0.007 0.004 -1.75 quản lý
0,258 0.081 0.003 0.257 -0.001 0.004 -0.25
0,174 0.088 0.003 0.181 0.007 0.004 1.75
0,193 0.068 0.002 0.194 0.001 0.003 0.33
chất Lòng tin <-- 0,368 0.085 0.003 0.363 -0.005 0.004 -1.25 Mối quan hệ Lòng tin <-- Chất lƣợng giáo viên Lòng tin <-- Chất lƣợng <-- Chất lƣợng Sự hài lòng giáo viên <-- Chất lƣợng Sự hài lòng quản lý <-- Cơ sở vật Sự hài lòng Sự hài lòng
Cam kết <-- Sự hài lòng 0,430 0.097 0.003 0.435 0.005 0.004 1.25
Lòng tin 0,433 0.106 0.003 0.427 -0.006 0.005 -1.20
<-- Sự hài lòng 0,203 0.09 0.003 0.207 0.004 0.004 1.00
<-- Cam kết 0,717 0.081 0.003 0.712 -0.005 0.004 -1.25 Cam kết <-- Trung thành Trung thành
Nguồn: Tính toán của tác giả
Kết quả phân tích trong bảng 4.30 cho thấy, trị tuyệt đối CR < 2 nên có thể nói: Độ
chệch tuy xuất hiện nhƣng không lớn, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.
Nhƣ vậy, các ƣớc lƣợng trong mô hình có thể tin cậy đƣợc.
4.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4, tác giả tiến hành phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS
version 20 và AMOS version 20. Kết quả phân tích và kiểm định mô hình cho thấy
tất cả các khái niệm đo lƣờng đều đạt đƣợc độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội
tụ. Đồng thời, tác giả kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng
pháp mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định Bootstrap để đánh giá độ
tin cậy của các ƣớc lƣợng trong mô hình.
74
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu, khảo sát và phân tích, các thang đo đã đƣợc kiểm tra độ tin cậy,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và cuối
cùng là kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp mô hình
hóa cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả kiểm định cho thấy, trong 11 giả thuyết đƣa
ra có 10 giả thuyết của mô hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận, còn giả thuyết “Lòng
tin tác động trực tiếp cùng chiều đến lòng trung thành” bị bác bỏ. Nhƣ vậy, mô hình
Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên bao gồm ba khái
niệm chính: (1) Tác nhân ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối quan hệ, (2) Chất lƣợng
mối quan hệ, (3) Kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ. Cụ thể:
Chất lƣợng mối quan hệ là một khái niệm đa hƣớng, nội dung đo lƣờng cho
khái niệm này bao gồm ba thành phần: Sự hài lòng, cam kết và lòng tin.
Trong đó, các nhân tố này (sự hài lòng, cam kết) không chỉ tác động đến
lòng trung thành của học viên mà giữa chúng tuy khác biệt nhƣng có ảnh
hƣởng, tác động lẫn nhau.
Tác nhân ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT
và học viên chính là chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm
đa hƣớng, bao gồm: Chất lƣợng giáo viên, chất lƣợng quản lý và cơ sở vật
chất. Và các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp cùng chiều lên các thành phần
của Chất lƣợng mối quan hệ.
Kết quả Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên đƣợc
xét tới trong nghiên cứu này chính là lòng trung thành của học viên. Và lòng
trung thành này chịu ảnh hƣởng bởi sự hài lòng và cam kết của các học viên.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng mối quan hệ
(+) 0,333
75
3 3 4
,
0
)
+
(
(+) 0,203
Lòng tin Chất lƣợng giáo viên
(+) 0,174
Hài lòng Chất lƣợng quản lý Lòng trung thành
Cam kết Cơ sở vật chất
Hình 5.1. Mô hình Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học
viên
Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cho thấy, so với kì vọng
ban đầu, đa số các mối quan hệ đều thỏa mãn, cụ thể nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Sự hài lòng của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên lòng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình
này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,203; P = 0,004), kết quả này phù hợp với
kết quả nghiên cứu của Helgesen và Nesset (2007), Brown và Mazzarol
(2009), Thomas (2011), Moore và Bowden-Everson (2012), Taecharungroj
(2013), Li (2013).
Giả thuyết H2: Sự hài lòng của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên cam kết. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết
quả nhƣ kì vọng (β = 0,430; P = 0,000), kết quả này phù hợp với kết quả
nghiên cứu của Ou và cộng sự (2011), Moore và Bowden-Everson (2012),
Taecharungroj (2013).
76
Giả thuyết H3: Lòng tin của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên lòng trung thành. Giả thuyết này đã bị loại bỏ do không có ý nghĩa
thống kê (P >0,05).
Giả thuyết H4: Lòng tin của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên cam kết. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết
quả nhƣ kì vọng (β = 0,433; P = 0,000), kết quả này phù hợp với kết quả
nghiên cứu của Henning-Tharau và cộng sự (2001), Caceres và Paparoidamis
(2007), Ou và cộng sự (2011), Lechtchinskaia và cộng sự (2012), Wong và
Sohal (2006), Mendez và cộng sự (2009), Taecharungroi (2013).
Giả thuyết H5: Lòng tin của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên sự hài lòng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho
kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,368; P = 0,000), kết quả này phù hợp với kết quả
nghiên cứu của Parsa và Sadeghi (2015), Taecharungroi (2013).
Giả thuyết H6: Cam kết của học viên CEFALT tác động trực tiếp cùng
chiều lên lòng trung thành. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình
này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,717; P = 0,000), kết quả này phù hợp với
kết quả nghiên cứu của Henning-Thurau và cộng sự (2011), Mendez và cộng
sự (2009), Taecharungroj (2013), Caceres và Paparoidamis (2007), Roberts
và cộng sự (2003), Ou và cộng sự (2011).
Giả thuyết H7: Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng
chiều lên sự hài lòng của học viên CEFALT. Kết quả kiểm định mối quan hệ
trong mô hình này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,258; P = 0,003), kết quả
này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Thomas (2011), Halgesen và Neset
(2007), Howell và Buck (2012), Taecharungroj (2013), Fernandez và cộng
sự (2010).
Giả thuyết H8: Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên tác động trực tiếp cùng
chiều lên lòng tin của học viên CEFALT. Kết quả kiểm định mối quan hệ
trong mô hình này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,333; P = 0,003), kết quả
77
này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Taecharungroj (2013), Henning-
Thurau và cộng sự (2001), Fernandez và cộng sự (2010).
Giả thuyết H9: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài
lòng của học viên CEFALT. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình
này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,174; P = 0,018), kết quả này phù hợp với
kết quả nghiên cứu của Clemes và cộng sự (2007), Henning-Thurau và cộng
sự (2001), Thomas (2011), Mendez và cộng sự (2009), Taecharungroj
(2013).
Giả thuyết H10: Chất lƣợng quản lý tác động trực tiếp cùng chiều lên lòng
tin của học viên CEFALT. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình
này cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,444; P = 0,000), kết quả này phù hợp với
kết quả nghiên cứu của Henning-Thurau và cộng sự (2001), Taecharungroj
(2013).
Giả thuyết H11: Cơ sở vật chất tác động trực tiếp cùng chiều lên sự hài lòng
của học viên CEFALT. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này
cho kết quả nhƣ kì vọng (β = 0,193; P = 0,003), kết quả này phù hợp với kết
quả nghiên cứu của Nguyen (2012), Thomas (2011), Clemes và cộng sự
(2007), Taecharungroj (2013).
Để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hình, ta căn cứ vào hệ số
beta chuẩn hóa. Nếu beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng càng nhiều và ngƣợc lại.
Lòng tin: Trong các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng tin thì chất lƣợng quản lý (β
=0,444) ảnh hƣởng nhiều hơn so với chất lƣợng giảng dạy giáo viên (β
=0,333). Điều này có nghĩa là, khi đội ngũ nhân viên của trung tâm CEFALT
phục vụ tốt, giải quyết các vấn đề, thắc mắc của học viên một cách nhanh
chóng, hiệu quả; học viên sẽ thấy nhân viên của trung tâm làm việc rất
chuyên nghiệp, đáng tin tƣởng để họ tìm sự giúp đỡ khi có bất cứ vấn đề nào.
Chất lƣợng giảng dạy của giảng viên là yếu tố ảnh hƣởng tới lòng tin ít hơn
so với chất lƣợng quản lý. Trên thực tế, việc giáo viên dạy có dễ hiểu,
78
phƣơng pháp dạy có phù hợp với mỗi lớp học, có giúp khả năng sử dụng
tiếng Anh của học viên ngày càng tốt hơn hay không,… ảnh hƣởng rất lớn
đến sự tin tƣởng của học viên vào trung tâm. Chất lƣợng dạy của giáo viên
tốt, học viên mới tin tƣởng để tiếp tục theo học tại trung tâm. Nhƣ vậy, trung
tâm cần cải thiện hơn nữa Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên để nâng cao
lòng tin của học viên.
Hài lòng: Trong các yếu tố tác động đến Sự hài lòng thì Lòng tin (β =0,368)
ảnh hƣởng nhiều nhất, kế đến là Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên (β
=0,258), Cơ sở vật chất (β =0,193) và cuối cùng là Chất lƣợng quản lý (β
=0,174). Trên thực tế, yếu tố con ngƣời và vật chất là hai yếu tố tác động
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và học viên tại trung
tâm CEFALT nói riêng. Nhân viên phục vụ tận tình, nhiệt thành; giáo viên
giảng dạy hiệu quả; cơ sở vật chất đầy đủ, đáp ứng đƣợc không chỉ những
nhu cầu cơ bản mà cả những nhu cầu cao hơn của học viên thì học viên sẽ
hài lòng khi quyết định theo học tại CEFALT. Tuy nhiên, kết quả phân tích
cho thấy Lòng tin là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất tới Sự hài lòng. Vậy, trung
tâm cần nâng cao hơn nữa Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, Chất lƣợng
quản lý cũng nhƣ Cơ sở vật chất để gia tăng sự hài lòng của học viên.
Cam kết: Nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất tới Cam kết chính là Lòng tin (β
=0,433), kế đến là Sự hài lòng (β =0,430). Học viên càng tin tƣởng vào trung
tâm, họ sẽ ngày càng củng cố hơn nữa những cam kết đã thiết lập với
CEFALT. Bên cạnh đó, sự hài lòng sẽ giúp cho cam kết giữa CEFALT và
học viên không bị phá vỡ. Nhƣ vậy, để giữ vững những cam kết đã thiết lập
cũng nhƣ xây dựng các cam kết mới, CEFALT cần nâng cao hơn nữa Lòng
tin và Sự hài lòng của học viên đối với trung tâm. Muốn vậy, CEFALT cần
phải hoàn thiện Cơ sở vật chất, Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, Chất
lƣợng quản lý.
Lòng trung thành: Cam kết là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến Lòng trung
thành của học viên (β =0,717), trong khi đó Sự hài lòng có mức độ ảnh
79
hƣởng thấp hơn rất nhiều (β =0,203). Tuy nhiên, điều này có vẻ chƣa phù
hợp với thực tế của một trung tâm ngoại ngữ. Khi học viên quyết định có
theo học tiếp tục tại trung tâm đó hay không, có giới thiệu cho ngƣời khác
theo học,... phần lớn phụ thuộc vào việc học có hài lòng khi theo học tại
CEFALT. Do vậy, trung tâm cần nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của học viên,
mà nguồn gốc của nó chính là Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên, Chất
lƣợng quản lý và Cơ sở vật chất.
5.2. ĐỀ XUẤT
Để nâng cao hơn nữa Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và các học
viên cũng nhƣ ngày càng củng cố hơn nữa lòng trung thành của các học viên, cần
chú ý một số vấn đề sau:
5.2.1. Chất lượng giảng dạy của giáo viên
Chất lƣợng giảng dạy của giáo viên là một trong những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp
đến các thành phần của Chất lƣợng mối quan hệ và ảnh hƣởng một cách gián tiếp
lên lòng trung thành thông qua RQ. Để nâng cao Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung
tâm CEFALT và học viên, cũng nhƣ tăng lòng trung thành của các học viên, Chất
lƣợng giảng dạy của giáo viên tại CEFALT ngày càng phải đƣợc chú trọng và nâng
cao hơn nữa.
Hiện nay, các lớp học tại trung tâm CEFALT đa số là do giáo viên Việt Nam đảm
trách, giáo viên ngƣời nƣớc ngoài chỉ dạy 1/3 số giờ cho mỗi lớp học. Do vậy, để
nâng cao hiệu quả học tập cho các học viên, trung tâm CEFALT nên tăng thêm giờ
dạy của các giáo viên ngƣời nƣớc ngoài ở mỗi lớp học. Bên cạnh đó, các giáo viên
nên sử dụng nhiều phƣơng pháp giảng dạy linh hoạt, năng động khác nhau cho mỗi
lớp học, một mặt sẽ giúp cho học viên cảm thấy không bị nhàm chán trong việc học,
mặt khác sẽ giúp cho các học viên tự tìm hiểu các kiến thức, giải quyết các vấn đề
thông qua làm việc nhóm, kết hợp bài học với các trò chơi hoặc các học viên sẽ
thuyết trình trƣớc lớp về một chủ đề có sẵn.
80
Để đảm bảo chất lƣợng giảng dạy và trình độ chuyên môn của đội ngũ giáo viên,
CEFALT nên đƣa ra một cơ chế đánh giá và thực hiện việc đánh giá này một cách
thƣờng xuyên. Định kì vào cuối mỗi khóa học, CEFALT sẽ lấy ý kiến phản hồi của
học viên về các giáo viên (giáo viên Việt Nam và giáo viên ngƣời nƣớc ngoài) đã
học trong khóa đó. Thông qua việc lấy ý kiến phản hồi này, CEFALT phần nào có
thể đánh giá về chất lƣợng giảng dạy của các giáo viên. Qua đó, trung tâm có những
can thiệp kịp thời, chẳng hạn: Đối với những giáo viên dạy tốt, CEFALT sẽ khuyến
khích tinh thần, khen thƣởng họ; đối với những giáo viên dạy chƣa tốt, trung tâm sẽ
tìm hiểu nguyên nhân và chấn chỉnh.
Muốn nâng cao chất lƣợng giảng dạy của giáo viên thì ngoài khả năng sử dụng
ngoại ngữ tốt, các giáo viên phải có các kỹ năng giảng dạy hiệu quả. Vì vậy, việc
bồi dƣỡng kiến thức và kỹ năng sƣ phạm cho đội ngũ giáo viên là điều phải làm
thƣờng xuyên. Đầu tiên, CEFALT nên mở các lớp bồi dƣỡng kiến thức cơ bản về
tâm lý học và bồi dƣỡng kiến thức về phƣơng pháp dạy học tích cực, có thể tổ chức
2 lần/1 năm. Mục đích của các lớp học này là giúp cho giáo viên hiểu đƣợc đối
tƣợng mà mình dạy là ai, họ có những đặc điểm gì,… để từ đó, đƣa ra những
phƣơng pháp giảng dạy cho phù hợp với mỗi đối tƣợng. Thứ hai, trong quá trình
giảng dạy, ban lãnh đạo trung tâm và các giáo viên CEFALT sẽ tiến hành dự giờ, để
có thể học tập những phƣơng pháp dạy hay và đóng góp ý kiến cho các đồng nghiệp
ngày càng phát triển tốt hơn.
5.2.2. Chất lượng quản lý
Nhân viên hành chính là những ngƣời đại diện cho CEFALT, chính vì vậy, kiến
thức, kỹ năng cũng nhƣ thái độ phụ vục đóng một vai trò quan trọng đối với sự hài
lòng của học viên nói riêng và đối với Chất lƣợng mối quan hệ giữa CEFALT và
học viên nói chung. Đầu tiên, để tăng cƣờng hình ảnh và tính chuyên nghiệp trong
tâm trí các học viên, CEFALT nên thiết kế đồng phục cho khối nhân viên hành
chính của mình. Tƣơng tự nhƣ các giáo viên, ban lãnh đạo CEFALT tiến hành đánh
giá chất lƣợng quản lý thông qua khảo sát lấy ý kiến của các học viên. Đối với
81
những nhân viên làm việc tốt, trung tâm tiến hành khen thƣởng và động viên tinh
thần; đối với những nhân viên chƣa hoàn thành tốt công việc của mình, CEFALT
tìm hiểu nguyên nhân và chấn chỉnh. Khảo sát này có thể thực hiện vào cuối mỗi
khóa học và để chủ động hơn, CEFALT nên thiết kế thùng thƣ góp ý, đặt tại văn
phòng CEFALT và số điện thoại đƣờng dây nóng. Bên cạnh đó, CEFALT nên thành
lập một đội ngũ đảm nhận việc đánh giá, giám sát chất lƣợng giảng dạy, chất lƣợng
làm việc của nhân viên văn phòng, thu thập việc lấy ý kiến từ học viên và tiến hành
tự đánh giá toàn bộ các hoạt động của trung tâm.
Để tăng mức độ hài lòng của học viên khi theo học tại CEFALT, trung tâm nên tìm
hiểu những kì vọng, cảm nhận của học viên qua các buổi nói chuyện, qua giáo viên,
qua khảo sát lấy ý kiến. Trên cơ sở đó, trung tâm đƣa ra những biện pháp nhằm đáp
ứng những kì vọng đó một cách thật hữu hiệu. Ngoài ra, CEFALT có thể đƣa ra
chính sách ƣu đãi cho học viên nhƣ hỗ trợ học lại khóa khác nếu kết quả cuối khóa
của học viên không đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn của trung tâm, học viên đăng kí từ hai
khóa trở lên đƣợc giảm giá học phí (5-10%), miễn phí làm thẻ thƣ viện,… Thêm
vào đó, CEFALT mở thêm nhiều hoạt động ngoại khóa và các câu lạc bộ phát triển
kỹ năng nói để nâng cao khả năng giao tiếp cho học viên.
5.2.3. Cơ sở vật chất
Trong lĩnh vực giáo dục thì cơ sở vật chất đƣợc coi là một trong những điều kiện
tiên quyết trong việc phát triển đào tạo, nếu thiếu sẽ ảnh hƣởng tiêu cực hoặc không
thể triển khai tốt các hoạt động dạy và học. Đây chính là yếu tố quan trọng bảo đảm
yêu cầu nâng cao chất lƣợng giáo dục, góp phần tạo cảm giác thoải mái cho các học
viên khi tham gia học tập tại CEFALT. Hiện nay, CEFALT có hai cơ sở nằm tại
Quận 1 và Quận 3, có khu học tập và nghiên cứu tài liệu rộng rãi cho các học viên.
Tại các hành lang lớp học và khu tự học, CEFALT có thể bố trí thêm các cây xanh
nhỏ, vừa giúp thông thoáng không khí, vừa giúp các học viên cảm nhận đƣợc một
môi trƣờng học tập xanh. Tuy CEFALT có thƣ viện để giúp các học viên tra cứu tài
liệu, nhƣng thời gian hoạt động của thƣ viện lại không phù hợp với các học viên.
82
Bởi lẽ, thƣ viện mở cửa vào giờ hành chính, trong khi đa số các học viên theo học
và có nhu cầu tra cứu tài liệu lại nằm ngoài giờ mở của này. Do vậy, CEFALT nên
điều chỉnh lại giờ mở cửa của thƣ viện (giờ đóng cửa có thể sau 19h00), nhằm giúp
các học viên thuận tiện hơn khi tra cứu tài liệu. Để đảm bảo chất lƣợng giảng dạy
cũng nhƣ phù hợp với xu hƣớng công nghệ hóa quá trình giảng dạy, CEFALT cần
nghiên cứu đầu tƣ, trang bị đồng bộ và đầy đủ cho công tác đào tạo. Trƣớc mắt, cần
trang bị đầy đủ máy tính, máy chiếu và các công cụ trợ giảng tại các lớp học.
Khuyến khích các giáo viên ứng dụng công nghệ thông tin trong bài giảng để truyền
tải kiến thức đến học viên một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Đối với hệ thống máy
tính hỗ trợ cho kỹ năng nghe của học viên, CEFALT cần định kỳ kiểm tra những
máy tính, tai nghe nào bị hƣ thì tiến hành bổ sung và thay thế.
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Về mẫu nghiên cứu: Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát lấy ý kiến của học
viên đang theo học tại trung tâm CEFALT tại TP.HCM và mẫu nghiên cứu
trong đề tài chƣa lớn (289 đối tƣợng khảo sát) nên tính khái quát chƣa cao.
Về nội dung nghiên cứu: Trong mô hình Chất lƣợng mối quan hệ, tác nhân
ảnh hƣởng tới RQ mới chỉ xét đến chất lƣợng dịch vụ, những tác nhân khác
chƣa đƣợc đề cập đến trong mô hình này. Bên cạnh đó, lòng trung thành của
học viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác nhƣ hình ảnh, thƣơng hiệu,…
nhƣng nghiên cứu này cũng chƣa xét đến.
5.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Các nghiên cứu tiếp theo cần tăng thêm số mẫu nghiên cứu và mở rộng phạm vi
nghiên cứu ra các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn TP.HCM. Ngoài ra, khi nghiên
cứu Chất lƣợng mối quan hệ trong lĩnh vực giáo dục cần chú trọng tới các tác nhân
khác ảnh hƣởng tới Chất lƣợng mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và học viên cũng
nhƣ các nhân tố khác ảnh hƣởng tới lòng trung thành của học viên.
83
5.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Trong chƣơng 5, tác giả đã đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lƣợng mối
quan hệ giữa trung tâm CEFALT và học viên trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên
cứu định lƣợng với dữ liệu thực tế đƣợc thu thập tại CEFALT. Bên cạnh đó, tác giả
cũng nêu những hạn chế còn tồn tại trong đề tài này và đƣa ra những gợi ý cho
những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Lệ Chi, 2013. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ
viễn thông. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – tập 2.TP.HCM: NXB Hồng Đức.
3. Lại Thìn, 2016. http://vov.vn/xa-hoi/yeu-ngoai-ngu-lao-dong-viet-thieu-tu-
tin-khi-tham-gia-aec-471041.vov. [Ngày truy cập: 12/3/2016]
4. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh-Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: NXB Lao động xã hội.
5. Nguyễn Khánh Duy, 2009. Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến
tính(SEM) với phần mềm AMOS. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
6. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012. Áp ụng mô hình cấu trúc tuyến tính
trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ,
Kỷ yếu Khoa học 2012, 228-245. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
7. Thanh Bình, 2015. http://vnexpress.net/tin-tuc/giao-duc/hoc-tieng-anh/viet-
nam-xep-hang-trung-binh-ve-trinh-do-tieng-anh-3307030.html. [Ngày truy
cập: 12/03/2016]
Tài liệu tiếng Anh
1. Athanasopoulou,P., 2009. Relationship quality: a critical literature review
and researchagenda. European Journal of Marketing, 43 (5/6): 583-610.
2. Bojei, J., Alwie, A., 2010. The Influence of Relationship Quality on Loyalty
in Service Sector. Journal of Economics and Management, 4(1): 81-100.
3. Brown, R. M., Mazzarol, T. W., 2009. The importance of institutional image
to student satisfaction and loyalty within higher education. Higher
Education, 58: 81-95.
4. Caceres, R.C., Paparoidamis, N.G., 2007. Service quality, relationship
satisfaction, trust, commitment and business - to – business loyalty.
European Journal of Marketing, 41 (7/8): 836-867
5. Clemes, M. D., Gan, C.E.C and Kao, T.H., 2007. University Student
Satisfaction: An Empirical Analysis. Journal of Marketing for Higher
Education, 17 (2): 292-325.
6. Crosby, L.A., Evans, K. R. and Cowless, D., 1990. Relationship quality in
services selling: an interpersonal influence perspective. Journal of
marketing, 51:68-81.
7. Dwyer, F. R., Schurr, P.H. and Oh, S., 1987. Developing Buyer-seller
relationship. Journal of Marketing, 51: 11-27.
8. Elliott, K. M., Healy, M. A., 2001. Key Factors Influencing Student
Satisfaction Related to Recruitment and Retention. Journal of Marketing for
Higher Education. 10 (4): 1-11.
9. Fernández, R. S., Bonillo, M.A.I, Diaz, W.S. and Torres, P.R., 2010.
Analysis of the Value Creation in Higher Institutions: A Relational
Perspective. Theoretical and Applied Economics. 17 (10): 25-36.
10. Ganesh, J., Arnold, M.J. and Reynolds, K.E., 2000. Understanding the
customer base of service providers: an examination of the differences
between switchers and stayers. Journal of Marketing, 64 (3): 65-87.
11. Grönroos, C., Storbacka, K. and Strandvik, T., 1994. Managing Customer
Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality.
International Journal of ServiceIndustry Management, 5 (5): 21-38.
12. Gummesson, E., 1997. Relationship marketing as a paradigm shift: some
conclusions from the 30R approach. Management Decision, 35 (4): 267–272.
13. Gummesson, E., 1998. Productivity, quality & relationship marketing in
service operations. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 10 (1): 4-15.
14. Hasan, H.F.A., Ilias, A., 2008. Service Quality and Student Satisfaction: A
case study at Private Higher Education Institutions. International Business
Research, 1 (3): 163-175.
15. Helgesen, Ø. and Nesset, N., 2007. Images, Satisfaction and Antecedents:
Drivers of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University
College. Corporate Reputation Review. 10 (1): 38-59.
16. Henning-Thaurau,T., Gwinner, K.P. and Gremler, D.D., 2002.
Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of
Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research,
4(3): 230-247.
17. Henning-Thurau, T., Langer, M.F. and Hansen, U., 2001. Modeling and
Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of
Relationship Quality. Journal of Service Research, 3 (4): 331-344.
18. Holmlund, M., 2008. A definition, model, and empirical analysis of
business to business relationship quality. International Journal of Service
Industry Management, 19 (1): 32-62.
19. Howell, G. F., Buck, J.M., 2012. The Adult Student and Course Satisfaction:
What Matters Most? Innovative Higher Education, 37: 215-226.
20. Jamal, A. and Anastasiadou, K., 2009. Investigating the effects of service
quality dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing,
43 (3/4): 398-420.
21. Kim, K.J., Jeong, I.J., Park, J.C., Park, Y.J., Kim, C.G. and Kim, T.H., 2007.
The impact of network service performance on customer satisfaction and
loyalty: high-speed internet service case in Korea. Expert Systems with
Applications, 32 (3): 822-31.
22. L.O’ Malley, M. Patterson, and M. Evans, 1997. Intimacy or Intrusion? The
Privacy Dilemma for Relationship Marketing in Consumer Markets. Journal
of marketing Management, 13: 541-559.
23. Lechtchinskaia, L., Friedrich, I. and Breitner, M.H., 2012. Requirement
Analysis for a Student Relationship Management System Results from an
Empirical Study in Ivy League Universities. Hawaii International
Conference on System Sciences, page 5132-5141.
24. Li, S.C., 2013. Exploring the Relationships among Service Quality,
Customer Loyalty and Word-of-Mounth for the Private Higher Education in
Taiwan. Asia Pacific Management Rewiew, 18(4): 375-389.
25. Lin, C. P., Tsai, Y. H., 2008. Modelling EducationalQuality and Student
Loyalty: A QuantitativeApproach Based on the Theory of Information
Cascades. Quality & Quantity, 42: 397-415.
26. Mendez, J.R., Vasquez-Parraga, A.Z., Kara, A. and Cerda-Urrutia, A., 2009.
Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Test Relationship
Approach in Latin America. Latin American Business Rewiew, 10: 21-39.
27. Moghadam, A.H., Tabriz, A.A., Khorshidi, G.H. and Menhaj, A.M., 2014.
Investigating the Influence of Relationship Quality on Passengers’ Loyalty in
Airline Industry. International Business and Management, 8 (2): 34-40.
28. Moore, D., Bowden-Everson, J. L., 2012. An Appealing Connection–The
Role of Relationship Marketing in the Attraction and Retention of Students
in an Australian Tertiary Context. Asian Social Science, 8 (4): 65-80.
29. Nguyen, H.L., Ngo L.V., 2012. Relationship marketing in Vietnam: an
empirical study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2):
222-235.
30. Nguyen, M.T., 2012. Effects of Service Quality and Price Fairness on
Student Satisfaction. International Journal of Business and Social Science, 3
(19): 132-150.
31. Nguyen, T.T.M., 2002. A study of relationship quality in export market: the
case of devoloping contry-based exporter and foreign importer. PhD. thesis.
University of Technology.
32. Nguyen, T.T.M., Nguyen, T. D., 2010. Learning to build quality business
relationships in export markets: evidence from Vietnamese exporters. Asia
Pacific Business Review, 16 (1-2): 203–220.
33. Nguyen, T.T.M., Nguyen, T.D. and Barret, N.J., 2007. The role of market
and learning orientations in relationship quality: Evidence from Vietnamese
exporters and their foreign importers. International Marketing Research, 17:
107– 133.
34. Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63
(4): 33-45.
35. Olsen, L. L., Johnson, M. D., 2003. Service Equity, Satisfaction, and
Loyalty: From Transaction Specific to Cumulative Evaluations. Journal of
Service Research. 5 (3): 184-195.
36. Ou, W.M., Shih, C., Chen, C. and Wang, K., 2011. Relationships among
customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty:
An empirical study. Chinese Management Studies, 5 (2): 194-206.
37. Parasuraman, A., Zeihaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model
of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. 49 (4):41-50.
38. Parsa, S.Y., Sadeghi, T., 2015. Effect of Relationship Marketing on Word of
Mouth in Life Insurance with the Approach of Trust and Commitment: Case
Study of Karafarin Insurance Agents in Mashhad. International Journal of
Management, Accounting and Economics, 2(10): 1244 – 1260.
39. Patrick, E. M., Gene, R.L. and Graha, W., 2007. An ethical basis for
relationship marketing: A virtue ethics perspective. European Journal of
Marketing, 41 (1/2): 37-57.
40. Roberts, K., Varki, S., Brodie, R., 2003. Measuring the quality of
relationships in consumer services: an empirical study. European Journal of
Marketing, 37 (1/2):169-196
41. Smith, J.B., 1998. Buyer-Seller Relationships: Similarity, Relationship
Management and Quality. Psychology & Marketing, 15(1): 3-21.
42. Stank, T.P., Goldsby, T.J., Vickery, S.K. and Savitskie, K., 2003. Logistics
service performance: estimating its influence on market share. Journal of
Business Logistics, 24 (1): 27-55.
43. Taecharungroj, V., 2013. University student loyalty model: Structural
equation modelling of student loyalty in autonomous, state, transformed, and
private universities in Bangkok. PhD. thesis. School of Public
Administration.
44. Thomas, 2011. What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical
Model from India. International Business Research, 4 (2): 183-192.
45. Wong, A., Sohal, A.S., 2006. Understanding the quality of relationship in
consumer service: An study in a retail enviroment. The International Journal
of Quality & Reliability Management, 23 (3): 244-264.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM CEFALT VÀ HỌC VIÊN
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phần 1: Giới thiệu
Xin chào anh (chị),
Tôi tên Hà Thị Thùy Trang, học viên trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm
ngoại ngữ CEFALT và học viên”. Mong anh (chị) dành chút thời gian để thảo luận
với chúng tôi về vấn đề này. Mục đích của buổi thảo luận này nhằm khám phá, điều
chỉnh và bổ sung thang đo Chất lƣợng mối quan hệ với học viên của CEFALT. Và
vui lòng lƣu ý là không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các câu trả lời đều
có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi và đƣợc chúng tôi bảo mật.
Phần 2: Xác định các thành phần của Chất lƣợng mối quan hệ giữa CEFALT
và học viên
2.1. Một số câu hỏi gợi mở
Xin anh (chị) cho biết ý kiến của mình về:
Anh (chị) học tại CEFALT từ khi nào?
Quan điểm của anh (chị) về mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và anh
(chị).
Khi nào anh (chị) có cảm nhận tốt đẹp về CEFALT?
Theo anh (chị), Chất lƣợng mối quan hệ giữa trung tâm CEFALT và anh
(chị) thể hiện qua những nhân tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng
nhất? Vì sao?
Ngoài những yếu tố mà anh (chị) nêu trên, trong những nhân tố còn lại sau
đây thì nhân tố nào là quan trọng (sử dụng các nhân tố mà các nghiên cứu
trƣớc đây đã khám phá về RQ)? Hãy sắp xếp theo thứ tự ƣu tiên.
Theo anh (chị), những nhân tố nào tác động đến Chất lƣợng mối quan hệ
giữa CEFALT và học viên? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng nhất? Vì sao?
Ngoài những yếu tố mà anh (chị) nêu trên, trong những nhân tố còn lại sau
đây thì nhân tố nào là quan trọng (sử dụng các nhân tố mà các nghiên cứu
trƣớc đây đã khám phá về tác nhân RQ)? Hãy sắp xếp theo thứ tự ƣu tiên.
Khi anh (chị) có cảm nhận tốt đẹp về mối quan hệ với CEFALT, anh (chị)
thƣờng hành động nhƣ thế nào?
Ngoài những yếu tố mà anh (chị) nêu trên, trong những nhân tố còn lại sau
đây thì nhân tố nào là quan trọng (sử dụng các nhân tố mà các nghiên cứu
trƣớc đây đã khám phá về kết quả RQ)? Hãy sắp xếp theo thứ tự ƣu tiên.
Tác giả giới thiệu mô hình và giải thích về định nghĩa của từng nhân tố.
Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về mô hình trên và điều chỉnh, bổ sung các biến
quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế tại trung tâm CEFALT.
2.2. Tổng hợp ý kiến và kết luận
Qua quá trình thảo luận, tác giả đã thu đƣợc một số ý kiến sau:
Đa số những ngƣời đƣợc hỏi đều đồng ý rằng họ có cảm nhận tốt đẹp với
trung tâm CEFALT khi họ có: Sự hài lòng, lòng tin và cam kết.
Hầu hết đều cho rằng nhân tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng mối quan hệ giữa
trung tâm ngoại ngữ và học viên chính là chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, chất
lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện qua: Chất lƣợng giáo viên, chất lƣợng quản lý
và cơ sở vật chất.
Khi thảo luận về tiêu thức kết quả của Chất lƣợng mối quan hệ, các chuyên
gia tham gia thảo luận nhóm đều thống nhất rằng một mối quan hệ tốt đẹp sẽ
dẫn tới việc học viên sẽ tiếp tục học tại trung tâm CEFALT, nói những điều
tốt đẹp về trung tâm, giới thiệu trung tâm cho những ngƣời khác. Vậy, lòng
trung thành là tiêu thức thể hiện kết quả của RQ.
Trong nhân tố “Chất lƣợng quản lý”, nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm
biến “Nhân viên CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp vấn đề”.
Trong nhân tố “Cơ sở vật chất”, nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến
“có nơi ngồi chờ cho học viên” và “cơ sở của CEFALT nằm ở vị trí thuận
tiện”.
Phần 3: Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và tiến hành khảo sát
Qua quá trình thảo luận, nhận thấy những ý kiến đống góp của nhóm là ý nghĩa và
phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế tại CEFALT, nên tác giả quyết định ghi
nhận, bổ sung vào thang đo và nội dung bảng câu hỏi khảo sát.
DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
Họ và tên Nơi công tác
Trần Thị Trang Trần Thị Mỹ Hằng Nguyễn Thị Diễm Thúy Đỗ Vũ Lƣu Phƣơng Đỗ Thanh Trúc Lƣơng Hoàng Nguyên Đặng Đỗ Quỳnh Trâm Nguyên Hữu Tài Nguyễn Ngọc Hân Lƣơng Hoàng Nguyên Đại học Công Nghệ TP.HCM Đại học Công Nghệ TP.HCM Trung tâm ngoại ngữ CEFALT Trung tâm ngoại ngữ CEFALT Học viên CEFALT Học viên CEFALT Học viên CEFALT Học viên CEFALT Học viên CEFALT Học viên CEFALT
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Lĩnh vực
Tham khảo Thang đo Lòng trung thành
Giáo dục Henning-Tharau và cộng sự, 2001
Wong and Sohal, 2006 Caceres and Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục Tôi nói những điều tích cực về CEFALT cho những ngƣời khác biết. Paparoidamis, 2007 Mendez và cộng sự, 2009
Taecharungroi, 2013 Hoàng Lệ Chi, 2013 Giáo dục Giáo dục Không thuộc giáo dục
Taecharungroi, 2013 Wong and Sohal, 2006 Giáo dục Không thuộc giáo dục
Tôi thƣờng có ý kiến bảo vệ cho CEFALT khi có những phán xét không hay về họ. Khi những ngƣời khác cần lời khuyên của tôi về nơi học, tôi sẽ giới thiệu CEFALT. Tôi khuyến khích bạn bè và ngƣời thân học Anh ngữ ở CEFALT. Taecharungroi, 2013 Wong and Sohal, 2006 Mendez và cộng sự, 2009 Giáo dục Không thuộc giáo dục Giáo dục
Taecharungroi, 2013 Caceres and Tôi dự định tiếp tục học Anh văn tại CEFALT trong thời gian tới.
Paparoidamis, 2007 Wong and Sohal, 2006 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Mendez và cộng sự, 2009 Giáo dục Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục Giáo dục Giáo dục Không thuộc giáo dục
Hoàng Lệ Chi, 2013 Taecharungroi, 2013 Hoàng Lệ Chi, 2013 Giáo dục Không thuộc giáo dục Khi có nhu cầu học những chƣơng trình khác, tôi sẵn sàng tiếp tục chọn CEFALT.
Giáo dục
Thang đo Sự hài lòng Hasan và cộng sự, 2008 Quyết định theo học tại Taecharungroi, 2013 CEFALT là một quyết định sáng suốt. Tôi rất hài lòng về quyết Hasan và cộng sự, 2008 Giáo dục
Tham khảo Lĩnh vực
Mendez và cộng sự, định của mình khi học tại CEFALT. 2009 Taecharungroi, 2013
Hasan và cộng sự, 2008 Giáo dục
Mendez và cộng sự, 2009 Nếu đƣợc lựa chọn lại, tôi vẫn chọn CEFALT để theo học các khóa Anh văn. Tôi hài lòng về những dịch vụ mà tôi nhận đƣợc từ CEFALT.
Giáo dục Giáo dục Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục
Taecharungroi, 2013 Hoàng Lệ Chi, 2013 Roberts và cộng sự,2003 Mendez và cộng sự, Giáo dục 2009
Tôi cho rằng chất lƣợng của CEFALT đáp ứng các mong đợi của tôi. Taecharungroi, 2013
Taecharungroi, 2013 Giáo dục
Taecharungroi, 2013 Hoàng Lệ Chi, 2013 Giáo dục Không thuộc giáo dục
Dịch vụ do CEFALT cung cấp vƣợt qua cả mong đợi của tôi. Về tổng thể, tôi nghĩ CEFALT là một trung tâm khiến tôi mãn nguyện.
Giáo dục Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục Giáo dục Tôi tin CEFALT sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. CEFALT rất chân thật và công minh. Thang đo Lòng tin Taecharungroi, 2013 Hoàng Lệ Chi, 2013 Wong and Sohal, 2006 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Mendez và cộng sự, 2009
Giáo dục Giáo dục Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục Taecharungroi, 2013 Roberts và cộng sự, 2003
Wong and Sohal, 2006 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Tôi tin rằng CEFALT luôn đặt lợi ích của học viên lên hàng đầu. Giáo dục Taecharungroi, 2013 Mendez và cộng sự, 2009
Giáo dục Mọi hành động CEFALT đều vì lợi ích Taecharungroi, 2013
Tham khảo Lĩnh vực
Taecharungroi, 2013 Mendez và cộng sự, của học viên. CEFALT luôn giữ lời hứa với tôi. 2009
Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Giáo dục Giáo dục Giáo dục Không thuộc giáo dục
Giáo dục Hoàng Lệ Chi, 2013 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Tôi có lòng tin hoàn toàn vào CEFALT. Caceres and
Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục
Paparoidamis, 2007 Hoàng Lệ Chi, 2013 Thang đo Sự cam kết Mendez và cộng sự,
2009 Tôi thấy rất gắn bó với trung tâm CEFALT. Giáo dục Giáo dục Giáo dục
Taecharungroi, 2013 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Caceres and Không thuộc giáo dục Không thuộc giáo dục Paparoidamis, 2007 Roberts và cộng sự, 2003
Mendez và cộng sự, 2009 Giáo dục Giáo dục Giáo dục Tôi thấy khó có nơi nào làm tôi mãn nguyện hơn CEFALT.
Taecharungroi, 2013 Henning-Tharau và cộng sự, 2001 Không thuộc giáo dục Caceres and
Paparoidamis, 2007 Taecharungroi, 2013 Giáo dục
Taecharungroi, 2013 Giáo dục
Taecharungroi, 2013 Wong and Sohal, 2006 Giáo dục Không thuộc giáo dục Tôi quyết tâm theo đuổi việc học tại CEFALT. Tôi luôn muốn giới thiệu ngƣời thân và bạn bè đến học tại CEFALT. Tôi không có ý định tìm nơi thay thế CEFALT để học Anh ngữ.
Giáo dục Thang đo Chất lượng giáo viên Taecharungroj, 2013 Clemes và cộng sự, 2007 Hasan và cộng sự, 2008 Giáo viên của CEFALT có đủ kiến thức và trình độ giỏi.
Tham khảo Lĩnh vực
Giáo dục Taecharungroj, 2013 Mendez và cộng sự, 2009
Giáo dục Taecharungroj, 2013 Mendez và cộng sự, 2009
Mendez và cộng sự, Giáo dục 2009 Giáo viên của CEFALT rất chân thật và ngay thẳng. Giáo viên của CEFALT quan tâm tới từng học viên Giáo viên rất thân thiện với các học viên.
Hasan và cộng sự, 2008 Clemes và cộng sự, 2007
Giáo dục Hasan và cộng sự, 2008 Clemes và cộng sự,
2007
Taecharungroj, 2013 Giáo dục Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp khó khăn. Phƣơng pháp dạy của giáo viên rất dễ hiểu.
Thang đo Chất lượng quản lý Nghiên cứu định tính
Giáo dục
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ tôi. Khi giải quyết các vấn đề của tôi, nhân viên rất nhiệt tình và chú tâm. Taecharungroj, 2013 Hasan và cộng sự, 2008 Mendez và cộng sự, 2009
Giáo dục Taecharungroj, 2013 Clemes và cộng sự, 2007
Giáo dục Nhân viên có những cách riêng để giúp đỡ khi tôi gặp khó khăn. Nhân viên CEFALT rất thân thiện và chân thật. Taecharungroj, 2013 Clemes và cộng sự, 2007
Hasan và cộng sự, 2008 Mendez và cộng sự,
2009
Taecharungroj, 2013 Giáo dục
CEFALT có một hệ thống làm việc nhanh và hiệu quả.
Giáo dục
Phòng học tại CEFALT thoải mái và có thiết kế đẹp. Thang đo Cơ sở vật chất Taecharungroj, 2013 Hasan và cộng sự, 2008 Clemes và cộng sự, 2007
Tham khảo Lĩnh vực
Giáo dục
Nguyen, 2012 Taecharungroj, 2013 Hasan và cộng sự, 2008 Clemes và cộng sự, 2007 Phòng học tại CEFALT có đầy đủ các thiết bị cần thiết cho việc học của tôi.
Nguyen, 2012 Hasan và cộng sự, 2008 Giáo dục
Giáo dục Hasan và cộng sự, 2008 Clemes và cộng sự, Các cơ sở của CEFALT đƣợc thiết kế rất bắt mắt. CEFALT có nơi tra cứu thông tin cho học viên. 2007
Taecharungroj, 2013 Clemes và cộng sự, Giáo dục
2007
Hasan và cộng sự, 2008 Nghiên cứu định tính
CEFALT có nơi gởi xe rộng rãi, an toàn cho học viên. CEFALT có nơi ngồi chờ cho học viên Các cơ sở của CEFALT nằm ở vị trí thuận tiện
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM
Xin chào anh (chị),
Tôi tên Hà Thị Thùy Trang, học viên trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện chúng tôi đang nghiên cứu đề tài “Chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm ngoại ngữ CEFALT và học viên”. Mong anh (chị) dành chút ít thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau.Và vui lòng lƣu ý là không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi và đƣợc chúng tôi bảo mật.
----------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------
NGOẠI NGỮ CEFALT VÀ HỌC VIÊN
PHẦN 1: CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Với các phát biểu về mối quan hệ giữa trung tâm với anh/chị trong bảng sau, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách đánh dấu () lên các con số thích hợp theo qui ƣớc sau:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1
2
3
4
5
ý
ý
ý
STT
Phát biểu
g n ồ đ
g n ồ đ
g n ô h K
g n ồ Đ
Y Đ g n ô h k
n à o t n à o H
n à o t n à o H
a ò h g n u r T
Chất lượnggiảng dạy của giáo viên
1 2 3
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
4 5 6
Giáo viên của CEFALT quan tâm tới từng học viên. Giáo viên của CEFALT rất thân thiện với các học viên. Giáo viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ khi học viên gặp khó khăn Giáo viên của CEFALT rất chân thật và ngay thẳng. Giáo viên của CEFALT có đủ kiến thức và trình độ giỏi. Phƣơng pháp dạy của giáo viên rất dễ hiểu.
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
Chất lượng quản lý
7
1
2
3
4
5
8
1
2
3
4
5
9
1
2
3
4
5
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên của CEFALT sẵn sàng giúp đỡ tôi. Khi giải quyết các vấn đề của tôi, nhân viên của CEFALT rất nhiệt tình và chú tâm. Nhân viên của CEFALT có những cách riêng để giúp đỡ khi tôi gặp khó khăn.
10 Nhân viên của CEFALT rất thân thiện, chân thật và nhiệt
1
2
3
4
5
tình. CEFALT có một hệ thống làm việc nhanh và hiệu quả.
11
1
2
3
4
5
Cơ sở vật chất
12
1
2
3
4
5
13 14 15 16 17 18
Phòng học tại CEFALT có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Phòng học tại CEFALT thoải mái và có thiết kế đẹp. CEFALT có nơi tra cứu thông tin, tài liệu cho học viên. CEFALT có nơi ngồi chờ cho học viên. CEFALT có nơi gởi xe rộng rãi, an toàn cho học viên. Các cơ sở của CEFALT nằm ở những vị trí thuận tiện. Các cơ sở của CEFALT đƣợc thiết kế rất bắt mắt.
1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
Sự hài lòng
19 Quyết định theo học tại CEFALT là một quyết định sáng
1
2
3
4
5
20
1
2
3
4
5
suốt. Tôi rất hài lòng về quyết định của mình khi học tại CEFALT.
21 Nếu đƣợc lựa chọn lại, tôi vẫn chọn CEFALT để theo học. 22
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
23
1
2
3
4
5
Tôi hài lòng về những dịch vụ mà tôi nhận đƣợc từ CEFALT. Tôi cho rằng chất lƣợng của CEFALT đáp ứng các mong đợi của tôi.
24 Dịch vụ do CEFALT cung cấp vƣợt qua cả mong đợi của
1
2
3
4
5
tôi.
25 Về tổng thể, tôi nghĩ CEFALT là một trung tâm Anh ngữ
1
2
3
4
5
khiến tôi thấy mãn nguyện.
Lòng tin
26 27 28
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
Tôi tin CEFALT sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. CEFALT rất chân thật và công minh. Tôi tin rằng CEFALT luôn đặt lợi ích của học viên lên hàng đầu.
29 Mọi hành động CEFALT đều vì lợi ích của học viên. 30 31
CEFALT luôn giữ lời hứa với tôi. Tôi có lòng tin hoàn toàn vào CEFALT.
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
Cam kết
32 33
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
34 35
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
36
1
2
3
4
5
Tôi thấy rất gắn bó với trung tâm CEFALT. Tôi thấy khó có nơi nào có thể làm tôi mãn nguyện hơn CEFALT. Tôi quyết tâm theo đuổi việc học tại CEFALT. Tôi luôn muốn giới thiệu ngƣời thân và bạn bè đến học ở CEFALT. Tôi không có ý định tìm nơi thay thế CEFALT để học Anh ngữ. Lòng trung thành
37
1
2
3
4
5
Tôi nói những điều tích cực về CEFALT cho những ngƣời khác biết.
38
1
2
3
4
5
Tôi thƣờng có ý kiến bảo vệ cho CEFALT khi có những phán xét không hay về họ.
39 Khi những ngƣời khác cần lời khuyên của tôi về nơi học, tôi
1
2
3
4
5
40
1
2
3
4
5
sẽ giới thiệu CEFALT. Tôi khuyến khích bạn bè và ngƣời thân học Anh ngữ ở CEFALT.
41
1
2
3
4
5
Tôi dự định tiếp tục học Anh văn tại CEFALT trong thời gian tới.
42 Khi có nhu cầu học những chƣơng trình khác, tôi sẵn sàng
1
2
3
4
5
tiếp tục chọn CEFALT.
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin vui lòng chọn các mục có liên quan đến thông tin cá nhân của Anh (Chị)
bằng cách đánh dấu vào ô vuông của các câu sau đây
43. Giới tính
Nam
Nữ
44. Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào sau đây
< 18
18 - 22
22 – 35
trên 35
45. Nghề nghiệp của anh (chị)
Học sinh Sinh viên
Nhân viên văn phòng Khác(xin ghi rõ)………………
46. Số khóa học mà anhh (chị) đã học tại CEFALT
1 khóa
4 – 6 khóa
2 - 4 khóa
trên 6 khóa
Xin chân thành cám ơn anh (chị) đã trả lời bảng câu hỏi này.
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH ALPHA
Thống kê mô tả
Statistics
GIOI TINH
TUOI
NGHE NGHIEP
SO KHOA
N
Valid Missing
289 0
289 0
289 0
289 0
GIOI TINH
Frequency
Percent
Valid
Valid Percent Cumulative Percent 48,1 100,0
Nam Nu Total
139 150 289
48,1 51,9 100,0
48,1 51,9 100,0
TUOI
Frequency
Valid
<18 18-22 22-35 >35 Total
Percent Valid Percent Cumulative Percent 32,5 32,5 72,3 39,8 14,5 86,9 100,0 13,1 100,0
32,5 39,8 14,5 13,1 100,0
94 115 42 38 289
NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32,5 67,5
32,5 34,9
32,5 34,9
94 101
Valid
51
17,6
17,6
85,1
100,0
Hoc sinh Sinh vien Nhan vien van phong Khac Total
43 289
14,9 100,0
14,9 100,0
SO KHOA
Cumulative Percent
Valid Percent
Percent
Valid
27,0 64,7 84,8 100,0
1 khoa 2-4 khoa 4-6 khoa > 6 khoa Total
27,0 37,7 20,1 15,2 100,0
27,0 37,7 20,1 15,2 100,0
Frequency 78 109 58 44 289 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha
Chất lượng giáo viên Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,818
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
19,53 19,70 19,59 19,59 19,38 19,70
11,319 11,682 11,645 11,410 11,548 11,406
,655 ,406 ,594 ,645 ,632 ,617
,774 ,837 ,787 ,776 ,779 ,781
LEC1 LEC2 LEC3 LEC4 LEC5 LEC6
Lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,837
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation ,660 ,619 ,638 ,650 ,621
7,681 7,857 7,804 7,821 7,748
15,74 15,80 15,79 15,58 15,90
,797 ,809 ,803 ,800 ,808
LEC1 LEC3 LEC4 LEC5 LEC6
Chất lượng quản lý
Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items 5
,793
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ADM1 ADM2 ADM3 ADM4 ADM5
14,17 14,32 14,51 14,52 14,28
Corrected Item- Total Correlation ,601 ,654 ,639 ,409 ,620
8,259 8,122 8,237 8,243 7,982
,746 ,731 ,736 ,820 ,739
Lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items 4
,820
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
10,74 10,89 11,08 10,85
ADM1 ADM2 ADM3 ADM5
Corrected Item- Total Correlation ,625 ,677 ,651 ,618
4,964 4,874 4,997 4,826
,781 ,758 ,770 ,786
Cơ sở vật chất
Lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 7 ,810
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation ,596 ,280 ,676 ,648 ,647 ,598 ,438
17,270 19,017 16,445 16,782 17,095 17,337 18,210
21,37 21,57 21,49 21,18 21,55 21,19 21,22
PHY1 PHY2 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7
,776 ,835 ,761 ,767 ,768 ,776 ,804
Lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,835
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation ,595 ,684 ,647 ,664 ,629 ,446
13,788 12,998 13,349 13,523 13,648 14,543
18,01 18,12 17,82 18,19 17,83 17,86
PHY1 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7
,811 ,793 ,801 ,798 ,804 ,841
Lần 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 5 ,841
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
14,30 14,42 14,11 14,48 14,12
PHY1 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6
Corrected Item- Total Correlation ,607 ,679 ,652 ,686 ,606
9,893 9,321 9,567 9,640 9,964
,820 ,800 ,808 ,799 ,820
Sự hài lòng
Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,820
7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
20,27 20,14 20,13 20,13 20,22 20,71 20,13
SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT6 SAT7
Corrected Item- Total Correlation ,363 ,612 ,637 ,665 ,707 ,282 ,749
18,317 16,525 16,372 16,487 16,631 18,924 16,332
,830 ,787 ,783 ,779 ,773 ,844 ,766
Lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,844
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT7
17,36 17,22 17,21 17,21 17,30 17,22
14,654 13,230 13,176 13,355 13,581 13,317
,407 ,635 ,647 ,664 ,691 ,732
,861 ,816 ,813 ,810 ,806 ,798
Lần 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,861
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
13,88 13,87 13,86 13,96 13,87
9,582 9,575 9,661 9,925 9,774
SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT7
,647 ,652 ,684 ,699 ,725
,841 ,840 ,831 ,828 ,822
Lòng tin
Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,821
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
17,41 17,42 17,51 17,47 17,72 17,43
11,166 10,585 10,605 11,431 11,702 11,051
TRU1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU5 TRU6
,550 ,684 ,657 ,610 ,415 ,630
,800 ,771 ,776 ,788 ,831 ,783
Lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,831
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TRU1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6
,813 ,775 ,785 ,810 ,799
14,13 14,15 14,24 14,20 14,16
Corrected Item- Total Correlation ,573 ,703 ,669 ,580 ,623
7,874 7,426 7,467 8,342 7,924
Cam kết
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,881
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
13,09 13,24 13,07 12,93 13,11
Corrected Item- Total Correlation ,649 ,689 ,799 ,698 ,746
11,686 11,550 10,519 10,940 10,638
COM1 COM2 COM3 COM4 COM5
,871 ,862 ,836 ,860 ,849
Lòng trung thành
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,889
6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
16,69 16,91 16,78 16,82 16,83 16,79
Corrected Item- Total Correlation ,666 ,633 ,744 ,714 ,756 ,721
16,096 16,943 15,664 15,822 15,354 15,596
LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6
,876 ,881 ,864 ,868 ,861 ,867
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
EFA tác nhân Chất lƣợng mối quan hệ
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
,893 1681,606 91 ,000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Fac tor
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total
Total
Total
3,813 4,151 3,740
5,176 1,355 ,866
Cumulat ive % 36,969 46,646 52,835
% of Variance 36,969 9,677 6,189
5,647 1,814 1,333 ,673 ,662 ,571 ,516 ,482 ,448 ,422 ,389 ,384 ,371 ,287
Cumulative % 40,336 53,296 62,819 67,629 72,357 76,433 80,121 83,567 86,768 89,785 92,561 95,302 97,951 100,000
% of Variance 40,336 1 12,960 2 9,524 3 4,809 4 4,729 5 4,075 6 3,688 7 3,446 8 3,201 9 3,018 10 2,776 11 2,741 12 2,649 13 14 2,049 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Pattern Matrixa
Factor 2
3
1
,812 ,772 ,677 ,648 ,621
PHY5 PHY3 PHY4 PHY6 PHY1 LEC3 LEC4
,759 ,710
,708 ,682 ,597
,797 ,770 ,693 ,609
LEC1 LEC5 LEC6 ADM3 ADM2 ADM1 ADM5 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Lần 1
EFA Chất lƣợng mối quan hệ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square Df Sig.
,933 2344,351 105 ,000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Fac tor
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total
Total
Total
% of Variance
5,883 5,826 5,611
% of Variance 47,036 4,992 4,211
Cumulati ve % 47,036 52,027 56,239
7,055 ,749 ,632
Cumulati ve % 49,883 57,630 64,771 69,573 74,094 78,069 81,378 84,520 87,491 90,067 92,420 94,530 96,549 98,394 100,000
7,483 1,162 1,071 ,720 ,678 ,596 ,496 ,471 ,446 ,386 ,353 ,316 ,303 ,277 ,241
49,883 1 7,747 2 7,141 3 4,802 4 4,521 5 3,975 6 3,309 7 3,142 8 2,971 9 2,576 10 2,353 11 2,110 12 2,019 13 1,845 14 15 1,606 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Structure Matrix
1
Factor 2
3
,612 ,589 ,509 ,484 ,510 ,877 ,810 ,749 ,736 ,690 ,531 ,550 ,527 ,508 ,475
,800 ,766 ,764 ,701 ,699 ,585 ,565 ,634 ,534 ,550 ,589 ,512 ,535 ,444 ,588
,568 ,570 ,535 ,500 ,514 ,605 ,602 ,559 ,505 ,605 ,791 ,746 ,685 ,665 ,637
SAT7 SAT5 SAT4 SAT2 SAT3 COM3 COM5 COM4 COM2 COM1 TRU2 TRU3 TRU6 TRU4 TRU1 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
,932 2173,662 91 ,000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Fa ct or
Total
Total
Rotation Sums of Squared Loadingsa Total
% of Variance
6,662 ,736 ,594
47,588 5,255 4,241
Cumulative % 47,588 52,843 57,084
5,566 5,640 5,153
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
7,082 1,157 1,026 ,709 ,597 ,528 ,483 ,465 ,427 ,363 ,333 ,307
% of Variance 50,587 8,262 7,331 5,064 4,262 3,773 3,447 3,320 3,052 2,590 2,381 2,190
Cumulati ve % 50,587 58,849 66,180 71,243 75,505 79,278 82,726 86,045 89,097 91,687 94,068 96,258
,281 ,243
2,005 1,737
98,263 100,000
13 14 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Structure Matrix
1
Factor 2
3
,562 ,560 ,516 ,519 ,480 ,611 ,608 ,556 ,507 ,594 ,762 ,737 ,709 ,686
,615 ,594 ,516 ,509 ,490 ,878 ,808 ,750 ,736 ,694 ,540 ,552 ,506 ,529
,805 ,768 ,757 ,710 ,697 ,590 ,570 ,636 ,537 ,548 ,585 ,513 ,455 ,538
SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 COM3 COM5 COM4 COM2 COM1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
EFA kết quả Chất lƣợng mối quan hệ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
,896 869,395 15 ,000
Total Variance Explained
Factor
Initial Eigenvalues
Total
Total
% of Variance
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 57,409
57,409
3,445
64,379 10,111 7,665 6,826 6,226 4,793
3,863 ,607 ,460 ,410 ,374 ,288
Cumulative % 64,379 74,490 82,155 88,981 95,207 100,000
1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor Matrixa
Factor 1
,816 ,799 ,774 ,765 ,710 ,673
LOY5 LOY3 LOY6 LOY4 LOY1 LOY2 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 4 iterations required.
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CFA CFA tác nhân Chất lƣợng mối quan hệ
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E.
C.R.
P Label
.088 11.059 *** .089 10.761 *** .089 10.295 *** .090 11.224 ***
.086 10.679 *** .088 11.472 *** .089 10.794 ***
.103 10.750 *** .107 10.458 *** .110 10.717 *** 9.995 *** .104
1.000 .972 .958 .919 1.013 1.000 .913 1.012 .959 1.000 1.104 1.120 1.182 1.038
LEC6 <--- giaovien LEC5 <--- giaovien LEC4 <--- giaovien LEC3 <--- giaovien LEC1 <--- giaovien ADM5 <--- quanly ADM3 <--- quanly ADM2 <--- quanly ADM1 <--- quanly PHY6 <--- csvc PHY5 <--- csvc PHY4 <--- csvc PHY3 <--- csvc PHY1 <--- csvc Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
LEC6 <--- giaovien LEC5 <--- giaovien LEC4 <--- giaovien LEC3 <--- giaovien LEC1 <--- giaovien ADM5 <--- quanly ADM3 <--- quanly ADM2 <--- quanly ADM1 <--- quanly PHY6 <--- csvc PHY5 <--- csvc PHY4 <--- csvc PHY3 <--- csvc PHY1 <--- csvc
Estimate .712 .727 .705 .672 .739 .716 .711 .777 .720 .672 .754 .728 .751 .688
CFA Chất lƣợng mối quan hệ
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E.
C.R.
P Label
SAT7 <--- hailong SAT5 <--- hailong SAT4 <--- hailong SAT3 <--- hailong
1.000 .959 .970 .969
.066 14.482 *** .072 13.447 *** .077 12.614 ***
Estimate S.E.
C.R.
P Label
.078 12.204 ***
.087 10.483 *** .100 11.076 *** .098 11.430 ***
.065 14.402 *** .062 16.593 *** .060 13.404 *** .061 12.878 ***
.947 1.000 .911 1.109 1.123 1.000 .943 1.027 .804 .792
SAT2 <--- hailong longtin TRU6 <--- longtin TRU4 <--- TRU3 <--- longtin longtin TRU2 <--- COM5 <--- camket COM4 <--- camket COM3 <--- camket COM2 <--- camket COM1 <--- camket Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
SAT7 <--- hailong SAT5 <--- hailong SAT4 <--- hailong SAT3 <--- hailong SAT2 <--- hailong longtin TRU6 <--- longtin TRU4 <--- longtin TRU3 <--- longtin TRU2 <--- COM5 <--- camket COM4 <--- camket COM3 <--- camket COM2 <--- camket COM1 <--- camket
Estimate .815 .786 .741 .704 .685 .708 .689 .733 .761 .812 .770 .858 .729 .706
CFA mô hình tới hạn
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E.
C.R.
P Label
.085 11.196 *** .087 10.911 *** .087 10.431 *** .088 11.499 ***
.084 10.707 *** .086 11.763 *** .087 11.036 ***
LEC6 <--- giaovien LEC5 <--- giaovien LEC4 <--- giaovien LEC3 <--- giaovien LEC1 <--- giaovien ADM5 <--- quanly ADM3 <--- quanly ADM2 <--- quanly ADM1 <--- quanly PHY6 <--- csvc PHY5 <--- csvc PHY4 <--- csvc
1.000 .957 .946 .908 1.010 1.000 .900 1.017 .964 1.000 1.098 1.117
.101 10.917 *** .105 10.632 ***
Estimate S.E.
C.R.
P Label
.108 10.842 *** .102 10.062 ***
.089 11.294 *** .085 11.520 *** .079 12.397 *** .080 12.731 ***
.087 11.556 *** .095 13.474 *** .097 12.491 *** .098 13.140 ***
.083 12.110 *** .072 11.255 *** .077 11.613 ***
1.170 1.025 1.000 1.007 .977 .984 1.018 1.000 1.007 1.283 1.211 1.286 1.000 1.000 .815 .897 1.000 1.031 .917 .944 .717 .856
.065 15.817 *** .065 14.076 *** .064 14.725 *** .061 11.698 *** .067 12.760 ***
PHY3 <--- csvc PHY1 <--- csvc SAT2 <--- hailong SAT3 <--- hailong SAT4 <--- hailong SAT5 <--- hailong SAT7 <--- hailong COM1 <--- camket COM2 <--- camket COM3 <--- camket COM4 <--- camket COM5 <--- camket longtin TRU2 <--- longtin TRU3 <--- longtin TRU4 <--- longtin TRU6 <--- trungthanh LOY6 <--- trungthanh LOY5 <--- trungthanh LOY4 <--- trungthanh LOY3 <--- trungthanh LOY2 <--- LOY1 <--- trungthanh Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
LEC6 <--- giaovien LEC5 <--- giaovien LEC4 <--- giaovien LEC3 <--- giaovien LEC1 <--- giaovien ADM5 <--- quanly ADM3 <--- quanly ADM2 <--- quanly ADM1 <--- quanly PHY6 <--- csvc PHY5 <--- csvc PHY4 <--- csvc PHY3 <--- csvc PHY1 <--- csvc SAT2 <--- hailong SAT3 <--- hailong SAT4 <--- hailong SAT5 <--- hailong
Estimate .718 .721 .702 .669 .743 .716 .700 .781 .724 .677 .755 .730 .748 .684 .705 .712 .726 .785
SAT7 <--- hailong COM1 <--- camket COM2 <--- camket COM3 <--- camket COM4 <--- camket COM5 <--- camket longtin TRU2 <--- longtin TRU3 <--- longtin TRU4 <--- longtin TRU6 <--- trungthanh LOY6 <--- trungthanh LOY5 <--- trungthanh LOY4 <--- trungthanh LOY3 <--- trungthanh LOY2 <--- trungthanh LOY1 <---
Estimate .808 .704 .720 .846 .780 .823 .756 .738 .688 .709 .803 .827 .757 .784 .653 .701
PHỤ LỤC 7: MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM
Lần 1
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
P Label
Estimate S.E. .093 .093 .092 .089 .071 .085 .097 .106 .073 .074 .080
C.R. 3.810 4.876 3.097 2.098 3.092 4.554 5.391 4.851 2.020 7.297 1.463
*** *** .002 .036 .002 *** *** *** .043 *** .143
*** *** *** ***
.085 11.186 .087 11.003 .087 10.403 .088 11.365
*** *** ***
.083 10.809 .085 11.737 .086 11.021
*** *** *** ***
.102 10.805 .106 10.503 .109 10.781 .103 10.077
*** *** ***
.083 11.996 .073 11.268 .078 11.586
*** *** *** ***
.063 14.961 .060 16.756 .059 13.387 .060 12.969
.353 .452 .285 .186 .221 .385 .524 .513 .148 .543 .117 1.000 .955 .953 .905 .996 1.000 .898 1.000 .951 1.000 1.100 1.115 1.178 1.040 1.000 .997 .820 .900 1.000 .948 1.005 .787 .781 1.000 .963 .957
*** ***
.066 14.547 .073 13.192
<--- giaovien longtin <--- quanly longtin <--- giaovien hailong <--- quanly hailong <--- csvc hailong <--- longtin hailong <--- hailong camket camket longtin <--- trungthanh <--- hailong trungthanh <--- camket trungthanh <--- longtin LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4
<--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc longtin <--- longtin <--- longtin <--- <--- longtin <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- hailong <--- hailong <--- hailong
Estimate S.E.
P Label
C.R. .077 12.833 .077 12.573
*** ***
<--- hailong <--- hailong <--- <--- <--- <--- <--- <---
.080 10.419 .089 12.401 .089 12.016 .092 13.036 .092 12.686
trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh
*** *** *** *** ***
.985 SAT3 .972 SAT2 1.000 LOY1 .838 LOY2 1.103 LOY3 1.073 LOY4 1.204 LOY5 1.169 LOY6 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
longtin <--- giaovien longtin <--- quanly hailong <--- giaovien hailong <--- quanly hailong <--- csvc hailong <--- longtin camket <--- hailong longtin <--- camket trungthanh <--- hailong trungthanh <--- camket longtin trungthanh <--- LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3
<--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc longtin <--- longtin <--- longtin <--- <--- longtin <--- camket <--- camket <--- camket
Estimate .334 .445 .256 .173 .197 .364 .446 .413 .155 .664 .115 .719 .720 .708 .667 .733 .721 .704 .773 .719 .674 .753 .726 .750 .691 .758 .738 .694 .713 .818 .781 .847
COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6
<--- camket <--- camket <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- <--- <--- <--- <--- <---
trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh
Estimate .719 .701 .810 .784 .726 .710 .699 .699 .652 .782 .757 .826 .802
P Label
Estimate S.E. .093 .093 .092 .088 .071 .084 .097 .105 .068 .070
C.R. 3.787 4.861 3.144 2.118 3.043 4.632 5.240 5.101 2.875 8.311
*** *** .002 .034 .002 *** *** *** .004 ***
*** *** *** ***
.085 11.187 .087 11.006 .087 10.402 .088 11.366
*** *** ***
.083 10.810 .085 11.734 .086 11.017
*** *** *** ***
.102 10.806 .106 10.503 .109 10.783 .103 10.079
<--- giaovien longtin <--- quanly longtin <--- giaovien hailong <--- quanly hailong <--- csvc hailong <--- longtin hailong <--- hailong camket longtin <--- camket trungthanh <--- hailong trungthanh <--- camket LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2
<--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc <---
longtin
.351 .451 .288 .186 .216 .389 .506 .538 .195 .584 1.000 .955 .953 .904 .996 1.000 .899 1.000 .951 1.000 1.100 1.115 1.178 1.039 1.000
Lần 2 Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
P Label
Estimate S.E.
*** *** ***
C.R. .083 11.997 .073 11.262 .078 11.576
*** *** *** ***
.063 14.958 .060 16.732 .059 13.356 .060 12.998
.066 14.522 .073 13.155 .077 12.838 .078 12.565
*** *** *** ***
longtin <--- longtin <--- <--- longtin <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- <--- <--- <--- <--- <---
.081 10.345 .090 12.349 .090 11.964 .093 13.019 .093 12.650
trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh
*** *** *** *** ***
.998 TRU3 .820 TRU4 .901 TRU6 1.000 COM5 .948 COM4 1.003 COM3 .785 COM2 .781 COM1 1.000 SAT7 .964 SAT5 .957 SAT4 .987 SAT3 .974 SAT2 1.000 LOY1 .837 LOY2 1.106 LOY3 1.075 LOY4 1.212 LOY5 LOY6 1.174 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
<--- giaovien longtin <--- quanly longtin <--- giaovien hailong <--- quanly hailong <--- csvc hailong <--- longtin hailong <--- hailong camket camket longtin <--- trungthanh <--- hailong trungthanh <--- camket LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5
<--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- csvc <--- csvc
Estimate .333 .444 .258 .174 .193 .368 .430 .433 .203 .717 .719 .720 .708 .667 .733 .721 .704 .773 .719 .674 .753
<--- csvc <--- csvc <--- csvc longtin <--- longtin <--- longtin <--- <--- longtin <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- <--- <--- <--- <--- <---
trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh
Estimate .726 .751 .691 .758 .739 .695 .713 .818 .780 .845 .717 .702 .809 .784 .725 .711 .699 .697 .649 .782 .756 .828 .803
PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Parameter <--- giaovien longtin <--- quanly longtin <--- giaovien hailong <--- quanly hailong <--- csvc hailong longtin <--- hailong <--- hailong camket camket longtin <--- trungthanh <--- hailong trungthanh <--- camket LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1
SE SE-SE Mean Bias SE-Bias .005 .333 .004 .437 .004 .257 .004 .181 .003 .194 .004 .363 .004 .435 .005 .427 .004 .207 .004 .712 .002 .718 .002 .720 .002 .705 .002 .663 .002 .733 .002 .718 .002 .701 .002 .775 .002 .723 .002 .676 .002 .755 .002 .725 .002 .749 .002 .690 .002 .762 .002 .742 .002 .694 .002 .713 .001 .820 .001 .780 .001 .847 .002 .719 .002 .701 .002 .810 .001 .784 .002 .725 .002 .711 .002 .697 .002 .699
<--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- giaovien <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- quanly <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc <--- csvc longtin <--- longtin <--- longtin <--- <--- longtin <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- camket <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <--- hailong <---
.000 -.007 -.001 .007 .001 -.005 .005 -.006 .004 -.005 -.001 -.001 -.003 -.004 .000 -.002 -.003 .002 .004 .002 .002 -.001 -.002 .000 .004 .003 -.001 .000 .002 .000 .002 .002 -.001 .001 .000 .000 .000 -.002 .002
.104 .100 .081 .088 .068 .085 .097 .106 .090 .081 .046 .044 .048 .049 .039 .042 .041 .034 .044 .053 .039 .040 .039 .041 .045 .042 .048 .053 .029 .032 .022 .042 .041 .036 .028 .040 .040 .041 .035
.003 .003 .003 .003 .002 .003 .003 .003 .003 .003 .001 .001 .002 .002 .001 .001 .001 .001 .001 .002 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .002 .002 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
trungthanh
Parameter LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6
<--- <--- <--- <--- <---
trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh trungthanh
SE SE-SE Mean Bias SE-Bias .002 .647 .001 .785 .002 .756 .001 .829 .001 .805
-.001 .003 .000 .001 .002
.001 .001 .001 .001 .001
.043 .031 .039 .028 .026
