BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------***------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA
TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÀO THỊ MỘC
HÀ NỘI - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------***------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA
TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên: Đào Thị Mộc
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa
Hà Nội - 2023
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng
trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Thanh Hoa.
Các số liệu nêu trong nghiên cứu này là trung thực, không sử dụng số liệu của tác giả
khác khi chưa được công bố hoặc chưa có sự đồng ý. Những kết quả của nghiên cứu
này chưa từng được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Nội dung luận văn
có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các giáo trình, sách
chuyên khảo theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, 2023.
Người thực hiện luận văn
Đào Thị Mộc
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tất cả các thầy cô Khoa
Quản trị Kinh doanh và các thầy cô thuộc Viện đào tạo Sau Đại học của trường Đại
học Ngoại thương vì những bài giảng giàu thông tin, những kiến thức quý giá, sự hỗ
trợ quý báu trong suốt quá trình học tập và đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình
học tập, nghiên cứu, hoàn thiện luận văn..
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị
Thanh Hoa - người đã tận tình hỗ trợ, cho những lời khuyên, động viên, hướng dẫn
tuyệt vời, đầy trách nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính trong quá trình
viết và hoàn thành luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên
VNPT-Media đã tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian hỗ trợ, góp ý và cung cấp
thông tin/dữ liệu trong quá trình tôi thực hiện luận văn.
Tôi xin gửi đến bố mẹ, chồng và các con thân yêu của tôi đã luôn giúp đỡ để tôi
cống hiến hết mình cho nghiên cứu này, những người đã dành cho tôi tình yêu thương,
sự quan tâm và động viên trong suốt quá trình học tập và làm luận văn.
Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Hội đồng bảo
vệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, tháng 09 năm 2023
Người thực hiện Luận văn
Đào Thị Mộc
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .................................. ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................... 2
1.2.1 Các nghiên cứu đã được thực hiện ............................................................. 2
1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................... 6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 7
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 7
1.6 Bố cục luận văn ............................................................................................... 8
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ ............................................................................. 10
2.1 Trải nghiệm khách hàng .............................................................................. 10
2.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng .......................................................... 10
2.1.2 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng ........................................... 11
2.2 Nền tảng số .................................................................................................... 14
2.2.1 Khái niệm nền tảng số .............................................................................. 14
2.2.2 Trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số ................................................ 15
2.2.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số ............................... 16
2.3 Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số ............... 17
2.3.1 Khái niệm về chiến lược .......................................................................... 17
2.3.2 Chiến lược nâng cao trải trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số ......... 18
