BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HÀ XUYÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số : 60.34.20
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 1: PGS.TS. Lâm Chí Dũng
Phản biện 2: TS. Tống Thiện Phước
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà
Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2015.
Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem
lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng, trong đó bao gồm hai đối tượng
khách hàng chính là doanh nghiệp và cá nhân. Được đánh giá là thị
trường tiềm năng, đẩy mạnh và phát triển thị trường cho vay đối với
khách hàng cá nhân đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại
hiện nay đang hướng đến. Nhằm thu hút khách hàng và tạo ưu thế
cạnh tranh thì việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói
chung và dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một
trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều ngân hàng.
Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là
một việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Với NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Hùng
Vương PGD Chợ Cồn, đơn vị được xem là chi nhánh bán lẻ của hệ
thống Eximbank thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu. Vì
những lý do trên, trong quá trình làm việc tại ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, được sự
cho phép của lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh và sự
đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn”
2
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được chia thành bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN của NHTM
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý từ kết quả nghiên cứu và một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD
Chợ Cồn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn. Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ
này tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nêu trên tại Eximbank nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn
của khách hàng cũng như phát triển dư nợ và chất lượng tín dụng đối
với thị trường khách hàng cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn?
- Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng theo
đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá
nhân như thế nào?
- Điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ cho vay đối với khách
3
hàng cá nhân tại Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ này là gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tầm
quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng
Vương – PGD Chợ Cồn.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến
chuyên gia, phỏng vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang
đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và
đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn
thông tin thu thập từ các bảng khảo sát KH, từ đó kiểm định thang đo
và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm
định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích thống kê mô
tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường hợp mẫu phụ thuộc thông
qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa các nghiên cứu đã có
trước đây, dựa trên mô hình IPA đề tài đã xây dựng bộ thang đo với
một số chỉ tiêu mới để phù hợp hơn với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay
đối với khách hàng cá nhân.