Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện quận Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày … tháng … năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 Họ và tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch

Phản biện 1 2

Phản biện 2 3

Ủy viên 4

Ủy viên, Thư ký 5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820100

I- Tên đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI

TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Một là, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi

đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức.

Hai là, xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ

Đức.

Ba là, đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh

viện có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức.

III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016

V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng

được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Ngô Văn Duy

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian suốt 6 tháng làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,

giúp đỡ và hỗ trợ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu

sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Đình Luận, giảng viên

khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, đã luôn

theo sát chỉ ra những thiếu sót và tận tình hương dẫn cho tôi bổ sung những thiếu sót giúp

tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố

Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa học

2014 – 2015 vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều kiện

cho tôi theo học khóa học, và định hướng cho tôi thực hiện đề tài này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức, và đặc biệt là các anh, em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi

trong quá trình thu thập mẫu.

Tôi xin chân thành cảm ơn những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã nhiệt tình

tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học

và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát

chúng tôi trong suốt khóa học.

Tác giả của Luận văn

iii

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú

về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” được thực hiện nhằm xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố này với 500 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh

viện Quận Thủ Đức.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lương.

Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 09 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viên

mà là nhân viên của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ,

nội dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được

thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố

độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá

thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau :

- Thứ nhất : đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do

Parasuraman (1985), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng châu

Âu (ECSI) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình

nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.

- Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến

khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách

quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại

các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ

hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

- Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động

dương mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các

khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ

phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh

hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với

nhau.

- Thứ tư : bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho

Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và

yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, chỉ

tập trung tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên

không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm

nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Bệnh viện khác

nhau trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này.

Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hường nghiên cứu tiếp theo.

ABSTRACT

Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality

of medical services at Thu Duc Hospital”. Performed in order to determine factors which

affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500

inpatients treated in Thu Duc Hospital.

The research is carried out by qualitative and quantitative method. the quanlitative

research is conducted through interviews with 9 patients who have been treating and

working in Thu Duc Hospital. To assess the obviousness level of words, content of

questionaire toward the readers. the quantitative research is conducted

through direct interviews via questions in the questionaire with 6 factors selected by

convenience sampling method. Data collected by 2 methods is used to evaluate the

measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression

analysis.

The thesis embraces 4 primary issues:

1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic

indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S. economy -

ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of

research from authors at home and abroad.

2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they

come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital. finding out objective and

subjective points and setting up a template of factors impacting on this.

3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor

impacting on the satisfaction of patients most. the following factors are receive, nurse's

attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities.

the research shows that factors are related

together.

4- the research also brings out some implications for the management of the

hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of

patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a

medical examination.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………..........................i

LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………..............................ii

TÓM TẮT …………………………………………………………...............................iii

ABSTRACT .....................................................................................................................v

MỤC LỤC ......................................................................................................................vii

DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................................xii

DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................................xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................xiv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu lý luận ................................................................................................ 2

1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ........................................................................................ 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3

1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu ....................................................................... 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 4

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 4

1.5 Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 6

2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức ........................................................... 6

2.1.1 Thông tin chung ................................................................................................ 6

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 .................................. 6

2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện ................................................................ 7

2.2 Khái niệm Chất lượng ................................................................................................. 8

vii

2.3 Khái niệm Dịch vụ ..................................................................................................... 9

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................. 10

2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng .................................. 11

2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài........................ 11

2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 11

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................... 14

2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ......................................................................... 14

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) ............................................................ 15

2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu................................................................. 15

2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước ........................ 16

2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết ....................................... 18

2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu ......................................................................... 19

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................... 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................... 22

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 22

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 22

3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm .............................................................. 23

3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 23

3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 24

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 25

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi....................................................................................... 25

3.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................................... 25

3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh ......................................................... 25

3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ ............................................... 26

3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng ...................................... 26

3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm .......................... 26

3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất .................................................................... 27

viii

3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ................................ 27

3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............................................... 27

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................................ 28

3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................................... 28

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................... 29

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ......................................................................... 29

3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi ........................................................................................... 30

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ................................................................... 30

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ............................................................ 31

3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế

…………………………………………………………………………………...32

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33

4.1 Đánh giá thang đo ..................................................................................................... 33

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) ............. 34

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

(TĐPVCBS) .............................................................................................................. 35

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng

(TĐPVCĐD) ............................................................................................................. 36

4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

(CĐHA - XN) ................................................................................................................... 37

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) .............. 38

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ

sinh (TĐPVSHVS) ................................................................................................... 39

4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo .................................................................... 40

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh

điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức ................................................................ 40

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .......................................... 41

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ................................................ 43

4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường .......................................... 46

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................... 47

4.3.1 Phân tích mô hình ...................................................................................... 47

4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 48

4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến ......................................... 49

4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ............. 49

4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ............................................ 50

4.3.3.3 Ma trận tương quan ............................................................................................. 52

4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 53

4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................... 53

4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 54

4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ........................................................... 55

4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố ............................................................ 55

4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố .............. 57

4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh

nhân nam và nữ. ............................................................................................................... 62

4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân

có độ tuổi khác nhau. ....................................................................................................... 63

4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có

nghề nghiệp khác nhau. .................................................................................................... 64

4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân

nhân người bệnh. .............................................................................................................. 65

4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo

hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. ............................................................. 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................... 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ .................................. 69

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 69

5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ................................................................. 69

5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng ............................................................. 69

5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh ........................................................................... 70

5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh .................................................. 70

5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm ............................................ 70

5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................................. 70

5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị ................................................................................... 70

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 74

Danh mục các từ viết tắt

BHYT Bảo hiểm y tế :

BN : Bệnh nhân

BS : Bác sĩ

BV : Bệnh viện

CBVC Cán bộ viên chức :

CS : Cộng sự

ĐD : Điều dưỡng

NHS : Nữ hộ sinh

NVYT : Nhân viên y tế

PKĐK : phòng khám đa khoa

THPT : Trung học phổ thông

TS : Tần số

xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 ............................... 7

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ........................................... 29

Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ............................................................... 29

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ................................................................. 30

Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ......................................................... 30

Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn .................................................. 31

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ........................................... 32

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh ............................... 34

Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ............... 35

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng ...... 36

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm. 37

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................................. 38

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

.......................................................................................................................................... 39

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập ................. 40

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 .................................. 41

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất ................................................................. 42

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................................. 42

Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối ........................................... 43

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...................................................................... 44

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ....................................... 44

Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .......................... 48

Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .................. 52

Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................... 54

Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................. 54

Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận ..................................... 57

Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ ................... 57

Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng ........... 58

xiii

Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

(X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…) ............................................................................. 59

Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện ............... 60

Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ... 61

Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và bệnh nhân

nữ. ..................................................................................................................................... 62

Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm bệnh nhân nam

và bệnh nhân nữ ............................................................................................................... 63

Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi

khác nhau. ........................................................................................................................ 63

Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ............... 64

Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. ............................................................................. 64

Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm nghề

nghiệp ............................................................................................................................... 65

Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người

bệnh .................................................................................................................................. 66

Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người

bệnh không có bảo hiểm y tế ........................................................................................... 67

xiv

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) .......................................... 12

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................... 15

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. .................................................................... 24

Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại

Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................................................................................. 46

Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy. .............................. 50

Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa .................................................... 51

Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 51

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn

đối với các nhà quản lý và cán bộ quán lý của ngành y tế trong tình hình hiện nay ở Việt

Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể triển khai các phương thức kiểm soát chất lượng

nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ y tế đáp ứng được các tiêu chí về chất lượng. Việc đánh

giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi tới phòng khám, thời gian nằm viện, thủ

tục nhập xuất viện hoặc kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe được cho là một

thách thức đáng kể, nhưng cũng là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược

hoạt động khám chữa bệnh hiệu quả hơn.

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là một phần

quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua. Chú trọng vào

chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức

của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối

quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong

đợi. Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng hữu ích trong

việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các dịch vụ chăm sóc có khả năng cải

thiện tốt hơn. Nó cũng có thể cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và khôi

phục những thiếu sót đó.

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp,

nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng

như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia.

Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về vấn đề trên, tuy nhiên

các thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựa chọn các

phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như phát hiện các

nguyên nhân một cách khách quan nhất. Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế

đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của người

bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y tế. Tính chủ

quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các

phép đo trở nên khó khăn hơn. Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với sự hài lòng của

người bệnh rất cao nhưng hoàn toàn không phản ánh một cách đầy đủ nhất những hạn chế

của dịch vụ y tế cần phải cải thiện.

Trong nền kinh tế thị trường và trong bối cảnh của đất nước hiện nay, những tác

động tiêu cực của xã hội đã làm cho những người thầy thuốc bị ảnh hưởng không ít đến vấn

đề giữ gìn phẩm chất, đạo đức, lối sống. Thực tế hiện nay, phần lớn những người thầy thuốc

đang phải đối diện với những điều kiện về đời sống còn gặp nhiều khó khăn, đồng lương và

mức thu nhập còn quá thấp, chưa đủ trang trải cho những sinh hoạt trong đời thường của cơ

chế thị trường như một số ngành nghề khác. Thầy Thuốc được quan niệm là một cái nghề,

làm nghề thì phải bảo đảm đầy đủ cho cuộc sống để có thể tồn tại và phát triển.

Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng bởi

vì “sức khỏe là vàng”. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí

cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnh chọn

bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tại đó.

Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúp lãnh

đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng khám

chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh, giúp

bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành

cho bệnh viện.

Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra

được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh

viện Quận Thủ Đức. Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa

bệnh. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng cao

mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện

Quận Thủ Đức.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu lý luận

Làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị

bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.

1.2.2 Mục tiêu thực tiễn

Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi

đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô

hình nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các

khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng

cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đánh

giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện.

Đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến

khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của bệnh nhân khám và điều

trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.

Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát thực tế từ bệnh nhân để thu

thập số liệu sơ cấp từ ngày 30/9 đến 31/11/2015 tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố

Hồ Chí Minh.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu nay bao gồm:

Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo hang năm của các phòng, ban tại Bệnh viện Quận

thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đã được Ban giám đốc Bệnh viện ký duyệt.

Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ bệnh nhân nội trú và người

nhà bệnh nhân. Tư vấn giải thích việc thực hiện nghiên cứu giúp đối tượng được khảo

sát trả lời trung thực và khách quan.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính vá định lượng.

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài, và

thừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình mức độ hài lòng của khách hàng để rút ra

các nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức hài lòng của khách hàng( của bệnh nhân và than

nhân) về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận thủ Đức. Thảo luận nhóm để xác

định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tiếp theo xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát

và lựa chọn mẫu.

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính xong tiến hành nghiên cứu định lượng là

lượng hóa các nhân tố khảo sát bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị bệnh tại các

khoa lâm sang của Bệnh viện quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các

mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “ Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất

lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận thủ Đức”. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin phỏng vấn

trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận

thủ Đức. Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin

cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.

1.5 Kết cấu của đề tài

Nội dung của Luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của

đề tài, Mục tiêu nghiên cứu của đề tài, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp

nghiên cứu, Cỡ mẫu, Kết cấu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý

thuyết về những nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và

điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình nghiên cứu và

các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên

cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh

thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân

tích dữ liệu dự kiến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ

liệu và kết quả phân tích đữ liệu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu , trình

bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài và đưa ra

được tên của đề tài là: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của đề tài và

nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Đồng thời chương một cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên

cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm mục tiêu lý thuyết và mục tiêu thực

tiễn.

Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế,

chất lượng dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch

vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tiếp theo phần nội dung trong chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên

cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng

dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các

nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lường mức độ hài

lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được sử dụng trong

luận văn sẽ được xác định trong phần này.

2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức

2.1.1 Thông tin chung

Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông

– Bắc thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận

gồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định 03/1997/NĐ-CP của Chính phủ

ban hành ngày 6/01/1997. Quận Thủ Đức mới có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên

và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12;

Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi tên

theo xã trước đây: Linh Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; Hiệp

Bình Chánh; Hiệp Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và Tam

Bình. Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnh

viện Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015

Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

Các phòng chức năng

1. Phòng Tổ chức cán bộ

2. Phòng Hành chính - quản trị

3. Phòng Kế hoạch tổng hợp

4. Phòng Điều dưỡng

5. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế

6. Phòng Tài chính kế toán

7. Phòng Chỉ đạo tuyến – đào tạo

8. Phòng Công nghệ thông tin

Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh

viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây:

- Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực –

Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức.

- Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội tim

mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thận

nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu.

- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản;

Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấn

thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh

và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu.

- Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa

Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh.

- Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa

Dinh dưỡng.

2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện

Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015

STT Trình Độ Chuyên Môn Tổng Số

Phó Giáo Sư 4

Tiến sĩ 3

1 Bác sĩ Thạc sĩ 16

Chuyên khoa 2 1

Chuyên khoa 1 50

Bs đa khoa 203

Chuyên khoa 1 1

2 Dược sĩ Đại học 6

Trung học 46

3 Y tế công cộng Đại học 7

Đại học 7

4 Điều dưỡng Cao đẳng 19

Trung học 330

Sơ cấp 5

Đại học 18

5 Kỹ thuật viên y Cao đẳng 1

học Trung học 48

Đại học 1

6 Nữ hộ sinh Cao đẳng 0

Trung học 44

Đại học 30

7 Khác Cao đẳng 0

Trung học 21

Khác 166

1.027 Tổng cộng

Nguồn: Báo cáo Phòng tổ chức cán bộ năm 2015

2.2 Khái niệm Chất lượng

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các

bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý

do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp

đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình

là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các

nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và

cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman

1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của

khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ

khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các

cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo

chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên

bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một

thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”.

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của

chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong

mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một

bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất

lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã

được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung

cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có

thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn

hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng

dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ

hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những

điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định

tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra

được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman,

Zeithaml và Berry, 1985).

2.3 Khái niệm Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp

vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về

dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số

khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà

Nẵng, tr256)

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch

vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc

điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng

nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp

ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được

xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa

dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù

mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có

cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các

giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,

do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ

thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân

viên phục vụ (Thượng Thái,2013).

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám

chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám,

chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên

y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất

lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical

quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác

trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:

cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám

chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh….

Theo Viện Y học của Mỹ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 6 khía cạnh

cần đạt được: an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất, và công bằng.

2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong hoạt động của các đơn

vị cung cấp dịch vụ nói chung và trong các Bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe cho mọi người nói riêng, vì vậy việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối

với chất lượng dịch vụ y tế là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ Bệnh viện nào.

2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài

2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó

xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.

Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất

lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng

đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục

vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo

lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình

chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

G N À H H C Á H K

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến

khách hàng

h c á c

Khoảng cách 3

g n ả o h K

Ị

Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành tiêu

chí chất lượng

H T P Ế I T À H N

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản

của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo

nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng

để thỏa mãn nhu cầu của họ.

- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân

chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực

tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy

nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các

tiêu chí đề ra.

- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất

lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những

gì đã hứa hẹn.

- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ

năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ

vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,

nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng

dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở

nhiều quốc gia phát triển triển trên thế giới.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh

nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,

nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfation

Barometer –SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và

tiêu dủng sản phẩm- dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát

triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan

Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các

ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoạch ở góc độ nội bộ ngành

(so sánh sự thỏa mãn giữa các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa

các thời điểm khác nhau ( để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết

được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục

tiêu và chiến lược kinh doanh.

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh

giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và

đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối

quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong

đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất

lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm

hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành

(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách

hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng

cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng

cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài

lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá

trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng

trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than

phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1).

Sự than phiền

Sự mong đợi

(Complaint)

(Expectations)

Sự hài

Giá trị cảm

lòng của

nhận

khách

(Perceived

hàng (SI)

value)

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận

(Loyalty)

(Perceived quality)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường

ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.2).

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị cảm

Sự hài lòng

Sự trung thành

nhận

của khách

(Loyalty)

(Perceived

hàng (SI)

value)

Chất lượng cảm nhận về

– sản phẩm

(Perceved quality-Prod)

– dịch vụ

(Perceved quality–Serv)

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối

giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục

tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của

khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói

chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị

cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước

Sự hài lòng của người bệnh nói lên chất lượng phục vụ của các cơ sở khám chữa

bệnh. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh

viện đưa ra các chính sách, xây dựng các chương trình kế hoạch hành động nhằm cải

thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy gần đây đã có nhiều đề tài nghiên

cứu về sự hài lòng của người bệnh trên phạm vi cả nước.

Tại Cần Thơ (2008), Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008)

thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng

Cần Thơ cho tỉ lệ hài lòng của người bệnh đối với lĩnh vực phục vụ của bệnh viện

81,5%. Trong đó, 74,1% người bệnh hài lòng về chất lượng khám và điều trị; 78% người

bệnh hài lòng về cơ sở vật chất.

Tại Long An, Hồ Hải Phong thực hiện nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Cần Giuộc thu được một số kết quả như sau:

tỉ lệ hài lòng về khâu tiếp đón chiếm 91,09%; hài lòng trong cấp cứu 95,52%; hài lòng

trong khâu khám bệnh điều trị nội trú 95,37%; hài lòng khi làm thủ tục nhập viện

92,28%; hài lòng về hướng dẫn ăn uống sinh hoạt 80,47%; hài lòng về hướng dẫn uống

thuốc 95,1%; hài lòng về cơ sở vật chất 89,74%; hài lòng về điều kiện phục vụ vệ sinh

93,73%; hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên 92,28%.

Tại thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều các nghiên cứu được tiến hành. Năm

2009, Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh thực hiện khảo

sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 thu

được kết quả như sau: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,7%

điều dưỡng giải thích rõ ràng và chăm sóc chu đáo, 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh có

thái độ ân cần, niềm nở; 76,9% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất [34]. Tại khoa Nội

Tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy, Trương Ngọc Hải và cs khảo sát sự hài lòng của người

bệnh. Kết quả: 98,04% bệnh nhân hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của

khoa [28]. Gần đây, Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2011 -

2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa

khoa hạng I thuộc Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 87,8% người bệnh hài lòng

về cơ sở vật chất; 77,1% hài lòng về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón; 91,1%

hài lòng về bác sĩ điều trị; 93% hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng.

Tại Đắk Lắk, Phạm Văn Dần (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng của người

bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa 333 thu được một số kết quả như sau: tỉ lệ hài

lòng chung của người bệnh là 90,2 %; cơ sở vật chất 95,4%; tiếp nhận Khâu tiếp nhận

87,5%; thủ tục nhập viện 88,7%; xét nghiệm 87,6%; hướng dẫn uống thuốc 91%; hướng

dẫn ăn uống sinh hoạt 89,9%; phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 93,7%; thăm khám của bác

sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh 90,2%.

Tại Đà Nẵng, Hoàng Thị Tuyết Mai (2009) nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh

nhân điều trị tại bệnh viện C Đà Nẵng thu được kết quả: tỉ lệ hài lòng chung 90,5%; tỉ lệ

hài lòng về thái độ của nhân viên tiếp đón là 97,8%; bác sĩ 95,1%; điều dưỡng 96,3%;

hộ lý 95%.

Tại Quảng Bình, Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2010), Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới –

Quảng Bình theo 6 nhóm yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình khám chữa bệnh, đội

ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám

chữa bệnh.

Tại Huế, Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người

bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương Huế. Tỉ lệ hài lòng chung về

dịch vụ khám chữa bệnh 86,4%. Trong đó, về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám

chữa bệnh 86,9%; về thời gian chờ đợi 85,2%; về chi phí khám chữa bệnh 67,4%; về

giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 83,5%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82% .

Tại Phú Yên, Nguyễn Đồng Lê đã tiến hành nghiên cứu 400 bệnh nhân điều trị

nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên năm 2011 thu được một số

kết quả như sau: tỉ lệ hài lòng chung chiếm 96,25%; tỉ lệ hài lòng về tiếp đón hướng dẫn

96,25%; thủ tục hành chính 95,9%; Công tác khám bệnh, theo dõi, điều trị 96%; điều

dưỡng 96%; vệ sinh, dinh dưỡng 96,25%. Đồng thời qua nghiên cứu cũng đã tìm được

một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (p<0,05) như: tỉ lệ hài lòng

nhóm tuổi lao động cao hơn nhóm tuổi phụ thuộc; tỉ lệ hài lòng học vấn trên tiểu học cao

hơn học vấn dưới tiểu học.

Tại Hải Dương, Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012), Đánh giá sự hài lòng

của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa

huyện Ninh Giang cho kết quả: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám

chữa bệnh 23,6%. Trong đó, thời gian chờ đợi 15,5%; thái độ của nhân viên y tế 34,5%;

thái độ của bác sĩ 75,9%; cơ sở vật chất 49,2%; kết quả khám chữa bệnh 78,6%.

2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của Parasurama (1985) là mô hình nghiên cứu khám phá đầu

tiên tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Mô

hình này khái quát được tất cả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhưng trên thực tế cho thấy mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc điểm, đặc thù

riêng. Vì thế, mô hình nghiên cứu sẽ được tác giả xây dựng từ mô hình của Parasurama

(1985) và có điều chỉnh bổ sung một số yếu tố của các mô hình trong lĩnh vực cung cấp

dịch vụ y tế.

2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu

Giả thuyết B1: khâu tiếp nhận bệnh được phát biểu như sau; khâu tiếp nhận bệnh

tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Giả thuyết B2: thái độ phục vụ của bác sĩ được phát biểu như sau; thái độ phục vụ

của bác sĩ tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân.

Giả thuyết B3: thái độ phục vụ của điều dưỡng được phát biểu như sau; thái độ

phục vụ của điều dưỡng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B4: khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm được phát biểu như sau;

khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của

bệnh nhân.

Giả thuyết B5: cơ sở vật chất được phát biểu như sau; cơ sở vật chất tương quan

cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Giả thuyết B6: thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh được phát biểu như sau; thái

độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh

nhân.

Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất có 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức bao

gồm : 1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ của điều

dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độ phục vụ

sinh hoạt và vệ sinh.

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất có 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức bao

gồm : 1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ của điều

dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độ phục vụ

sinh hoạt và vệ sinh.

Khâu tiếp nhận bệnh

B2 Thái độ phục vụ của bác sĩ

Đánh giá mức độ

Thái độ phục vụ của hài lòng của bệnh B3 điều dưỡng nhân điều trị nội trú B4 về chất lượng dịch

vụ tại bệnh viện Khâu chẩn đoán hình

Quận Thủ Đức ảnh và xét nghiệm B5

Cơ sở vật chất B6

Thái độ phục vụ sinh

hoạt và vệ sinh

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết lien quan đến đề tài nghiên cứu, các khái

niệm, phân tích khái niệm. Những nghiện cứu và mô hình nghiên cứu trước đây về sự

hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ cũng như trong ngành y tế. Từ đó đưa ra

đề xuất mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh

viện Quận Thủ Đức. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tiếp theo phần giới

thiệu cơ sở lý thuyết, trong chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng

để đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu và các

giả thuyết đã đề nghị. Chương 3 gồm 4 phần: 1 là thiết kế nghiên cứu, 2 là xây dựng thang

đo, 3 là đánh giá sơ bộ thang đo, 4 là thực hiện nghiên cứu định lượng.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả xử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là những bệnh nhân đến khám và điều trị tại các

khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nhiên cứu định tính nhắm mục đích tìm hiểu thong tin về những nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa

của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp các nội

dung, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với tình

hình nghiên cứu nếu có.

Nhiên cứu định tính bằng cách tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác giả

trong nước và nước ngoài, và thừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để

rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức độ hài lòng của khách hàng (của bệnh nhân

và than nhân) về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận thủ Đức.

Nghiên cứu gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến

khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. ( Hình 2.4 )

Nhằm tăng thêm tính chặt chẽ và có giá trị đúng với thực tế, tác giả đã tổ chức buổi

thảo luận nhóm gồm có các thành viên tham dự như sau:

- 22 Bác sĩ trưởng khoa của 22 Khoa của bốn khối. Khối hồi sức gồm các khoa;

Khoa hồi sức tích cực chống độc; Khoa hồi sức tim mạch. Khối nội gồm các khoa; Khoa

nội tổng quát; Khoa nhi; Khoa nội tiết; Khoa nội tim mạch; Khoa nha; Khoa da liễu. Khối

ngoại gồm các khoa; Khoa ngoại tổng quát ung bướu; Khoa ngoại chấn thương chỉnh

hình; Khoa ngoại thần kinh; Khoa tai mũi họng; Khoa ngoại lồng ngực mạch máu; Khoa

sản; Khoa gây mê hồi sức. Khối cận lâm sang gồm các khoa; Khoa chẩn đoán hình ảnh;

Khoa huyết học; Khoa vi sinh; Khoa sinh hóa; Khoa dược; Khoa kiểm soát nhiễm khuẩn.

- Tác giả nghiên cứu và các cộng tác viên: 1 tác giả và 7 cộng tác viên.

- 09 bệnh nhân đại diện nhóm nghiên cứu đối tượng nghiên cứu của đề tài.

3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm

Tác giả gửi thư mời thông báo thời gian, địa điểm, nội dung cuộc thảo luận cho các

Bác sĩ trưởng khoa, đại diện bệnh nhân. Trong buổi thảo luận, tác giả đã đặt ra những câu

hỏi được chuẩn bị trước nhằm lấy ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận. Sau đó tác

giả đã tổng hợp các y kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu

gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các

khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách lượng hóa các nhân tố khảo sát

người bệnh đang điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện quận thủ Đức Thành Phố Hồ

Chí Minh.

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

Các thong tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên

cứu chính thức.

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định

lượng.

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS

16.

Dữ liệu thu thập được sẽ mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Thực hiện theo

các bước sau:

- Mã hóa dữ liệu.

- Thống kê mô tả.

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

- Phân tích các nhân tố.

- Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình ( Nếu có).

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình.

- Hồi quy đa biến.

- Kiểm định các giả thuyết.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Thang Thang Thảo luận Cơ sở lý thuyết đo chính đo nháp nhóm (n= 45)

thức

Nghiên cứu định lượng với mẫu (n=500)

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Đo lường độ tin cậy biến – tổng.

- Loại các biến có hệ số tương Cronbach’s Alpha

quan biến – tổng nhỏ.

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

nếu loại biến. - Kiểm tra phương sai trích.

- Kiểm tra các nhân tố rút trích. Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Loại các biến có mức tải nhỏ hơn

0.5. - Kiểm tra đa cộng biến.

- Kiểm tra sự tương quan. Phân tích mô hình hồi quy đa biến - Kiểm tra sự phù hợp.

- Đánh giá mức độ quan trọng - Kiểm tra sự khác biệt hay không

về mức độ hài lòng giữa bệnh Independent T- Test ( kiểm định Levene) nhân có bảo hiểm y tế và không

bảo hiểm y tế

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Chọn người bệnh đến khám

và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, trong thời gian nghiên cứu từ tháng

9/2015 đến tháng 11/2015. Ngày điều tra cụ thể tại mỗi khoa lâm sàng sẽ không được

báo trước.

Cách lấy mẫu bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với 6 nhân tố có ảnh hướng tới

mức độ hài lòng của bệnh nhân. Mẫu cần khảo sát là 500. Nhằm đạt được kích thước

mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể. Bảng câu hỏi

khảo sát được phỏng vấn trực tiếp từng bệnh nhân. Sau đó dữ liệu được tổng hợp và

phân tích bằng phần mềm SPSS 16.

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các nhân tố thuộc

tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.

Thông tin của thang đo được thu thập cùng một lúc với kích thước mẫu là 500.

Các biến quan sát trong mô hình đều được sử dụng thang đo Likert 5 bậc: rất

không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận được, hài lòng, rất hài lòng. Mỗi câu hỏi sẽ

thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Đây là thiết kế giúp cho

bệnh nhân được khảo sát sẽ cho biết những nhận định của bản than họ về những nhân tố

tác động đến mức độ hài lòng khi đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận

Thủ Đức ( Tham khảo phụ lục).

3.2 Xây dựng thang đo

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, tác giả tổng

hợp được 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đến khám và

điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức: 1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ

phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ của điều dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và

xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh.

3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh

Nhân tố khâu tiếp nhân bệnh được ký hiệu là KNB và được đo lường bằng 7 biến

quan sát như sau:

KNB1: Nhân viên có thài độ tôn trọng người bệnh.

KNB2: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã.

KNB3: Nhân viên kiên trì giải thích những vướng mắc của ngườibệnh.

KNB4: Thủ tục hành chính đơn giản.

KNB5: Thời gian chờ đợi nhanh.

KNB6: Nơi tiếp nhận sạch đẹp, rộng rãi, thoáng mát.

KNB7: An ninh trật tự tốt.

3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ

Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ được ký hiệu là TĐPVCBS và được đo lường

bằng 7 biến quan sát như sau:

TĐPVCBS1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng.

TĐPVCBS2: Giải thích về bệnh và hướng điều trị.

TĐPVCBS3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

TĐPVCBS4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

TĐPVCBS5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách sinh hoạt.

TĐPVCBS6: Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi khám bệnh.

TĐPVCBS7: An tâm về thăm khám bệnh.

3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng

Nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng được ký hiệu là TĐPVCĐD và được đo

lường bằng 6 biến quan sát như sau:

TĐPVCĐD1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng trước khi tiêm thuốc.

TĐPVCĐD2: Lấy ven chính sác, an toàn và nhanh.

TĐPVCĐD3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

TĐPVCĐD4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

TĐPVCĐD5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách sinh hoạt.

TĐPVCĐD6: Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi tiêm thuốc, khi lấy ven.

3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm được ký hiệu là CĐHA-XN và

được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau:

CĐHA-XN1: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã.

CĐHA-XN2: Nhân viên hướng dẫn rõ ràng khi thao tác chuyên môn.

CĐHA-XN3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

CĐHA-XN4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

CĐHA-XN5: Thời gian chờ đợi nhanh.

CĐHA-XN6: Thủ tục đơn giản.

3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất

Nhân tố cơ sở vật chất được ký hiệu là CSVC và được đo lường bằng 8 biến quan

sát như sau:

CSVC1: Sảnh tiếp đón, khu vực chờ, phòng khám bệnh thoáng mát, sạch đẹp.

CSVC2: Phòng bệnh nhân rộng rãi, thoáng mát.

CSVC3: Nhà vệ sinh sạch sẽ.

CSVC4: Sân bãi, cây xanh thoáng mát.

CSVC5: Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện.

CSVC6: Bảng hướng dẫn dễ hiểu.

CSVC7: Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ.

CSVC8: Thuốc tốt, đầy đủ.

3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh được ký hiệu là TĐPVSHVS và

được đo lường bằng 7 biến quan sát như sau:

TĐPVSHVS1: Căn tin sạch đẹp, rộng rãi.

TĐPVSHVS2: Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp.

TĐPVSHVS3: Hộ lý vệ sinh khoa phòng hàng ngày.

TĐPVSHVS4: Có hướng dẫn sinh hoạt, vệ sinh khi nằm điều trị.

TĐPVSHVS5: Được giải đáp khi có thắc mắc.

TĐPVSHVS6: Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện.

TĐPVSHVS7: Điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ sinh bệnh viện tốt.

3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert để phân chia mức độ

hài lòng của người bệnh.

Đây là một thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề

sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì

được điểm càng cao.

Thang đo Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn:

- Mức 5: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý

- Mức 4: Hài lòng, tốt, đồng ý

- Mức 3: Chấp nhận được

- Mức 2: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý

- Mức 1: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.

Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành hai mức độ:

Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng, chấp nhận được.

Không hài lòng bao gồm: không hài lòng, rất không hài lòng.

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thong qua phỏng vấn trực

tiếp bệnh nhân đang điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Thời gian

tiến hành phỏng vấn trực tiếp từ ngày 30/09/2015 đến ngày 31/11/2015 theo cách chọn

mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.2.

Tác giả và cộng tác viên tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn khảo sát người bệnh tại

các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức và đề nghị người bệnh trả lời câu hỏi nghiêm

túc, trung thực. Tổng số phiếu khảo sát là 520 phiếu.

Mục đích của cuộc khảo sát là thu thập các thong tin sơ cấp để tiến hành phân

tích, đánh giá. Những thông tin sơ cấp này rất quan trọng và sẽ là dữ liệu chính cho quá

trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tầm quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của

thông tin nên trong quá trình khảo sát thu thập dữ liệu tác giả và các cộng tác viên đã

giải thích rất chi tiết, cụ thể cho người bệnh được khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa

của từng nhân tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và các cộng tác viên rà soát nhanh tất

cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chưa trả lời thì sẽ phỏng vấn lại nội dung đó

để hoàn chỉnh phiếu khảo sát.

Khảo sát xong, những bảng câu hỏi nào chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết

quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập dữ liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện

những ô trống hoặc những giá trị không nằm trong thang đo, khi đó cần kiểm tra lại

bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý ( có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho

chính xác).

Tổng cộng có 520 bảng khảo sát được khảo sát, số lượng bảng khảo sát thu về là

520 bảng khảo sát. Trong đó có 20 bảng khảo sát không hợp lệ, còn lại 500 bảng khảo

sát là hợp lệ.

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Mô tả Số lượng bảng khảo sát Tỉ lệ (%)

Số bảng khảo sát phát ra 520 -

Số bảng khảo sát thu về 520 100

Số bảng khảo sát hợp lệ 500 96.15 Trong đó Số bảng khảo sát không hợp lệ 20 3.85

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính

Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

Giới tính Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ (%)

Nam 169 33.8

Nữ 331 66.2

500 100 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 7

Ta thấy rằng: tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu bao gồm tỷ lệ 33.8% là bệnh

nhân nam, tương ứng với 169 bệnh nhân nam và bệnh nhân là nữ với tỷ lệ 66.2% tương

ứng với 331 bệnh nhân nữ. Tỷ lệ bệnh nhân nữ được phỏng vấn trực tiếp cao hơn bệnh

nhân nam.

3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi

Độ tuổi Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Từ 18 – 30 tuổi 45.0 225

Từ 31 – 40 tuổi 24.8 124

Từ 41 – 50 tuổi 8.8 44

Từ 51 tuổi trở lên 21.4 107

Tổng 100 500

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 7

Ta thấy rằng: tỷ lệ độ tuổi trong mẫu nghiên cứu gồm những nhóm, từ 18 -30 tuổi

chiếm tỷ lệ 45% , tương ứng với 225 bệnh nhân trong độ tuổi này; từ 31 – 40 tuổi chiếm

tỷ lệ 24.8%, tương ứng với 124 bệnh nhân trong độ tuổi này; từ 41 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ

8.8%, tương ứng với 44 bệnh nhân trong độ tuổi này; từ 51 tuổi trở lên chiếm 21.4%,

tương ứng với 107 bệnh nhân trong độ tuổi này. Tỷ lệ bệnh nhân có tuổi từ 18 – 30 tuổi

chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu nghiên cứu. Tiếp theo là tỷ lệ bệnh nhân có tuổi từ 31 – 40

tuổi, tiếp đến là tỷ lệ bệnh nhân có tuổi từ 51 tuổi trở lên. Tỷ lệ bệnh nhân có tuổi từ 41 –

50 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong mẫu nghiên cứu.

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp

Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Công nhân 45.2 226

Cán bộ viên chức 7.0 35

Buôn bán, kinh doanh 10.2 51

Học sinh, sinh viên 5.0 25

Nội trợ 11.4 57

Già, hưu trí 3.4 17

Khác 17.8 89

100 500 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 7

Ta thấy rằng: tỷ lệ nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu gồm có những nhóm, công

nhân có tỷ lệ 45.2%, tương ứng với 226 bệnh nhân làm công nhân; cán bộ công chức có tỷ

lệ 7%, tương ứng với 35 bệnh nhân là cán bộ, công chức, viên chức; buôn bán, kinh doanh

có tỷ lệ 10.2%, tương ứng với 51 bệnh nhân làm nghề buôn bán, kinh doanh; học sinh,

sinh viên có tỷ lệ 5%, tương ứng với 25 bệnh nhân là học sinh, sinh viên; nội trợ có tỷ lệ

11.4%, tương ứng với 57 bệnh nhân làm nghề nội trợ; người già, hưu trí có tỷ lệ 3.4%,

tương ứng 17 bệnh nhân là người già, hưu trí; khác có tỷ lệ 17.8%, tương ứng với 89 bệnh

nhân không thuộc các nhóm bệnh nhân trên. Bệnh nhân làm công nhân có tỷ lệ cao nhất

trong mẫu nghiên cứu. Bệnh nhân là người già, hưu trí và là cán bộ, công chức, viên chức

có tỷ lệ thấp nhất trong mẫu nghiên cứu.

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn

Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn

Trình độ học vấn Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Tiểu học (lớp 1 – lớp 5) 9.6 48

THCS (lớp 6 – lớp 9) 29.4 147

THPT (lớp 10 – lớp 12) 37.0 185

Trung cấp 19.2 96

CĐ, ĐH, sau ĐH 4.8 24

100 500 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 7

Ta thấy rằng: tỷ lệ trình độ văn hóa trong mẫu nghiên cứu gồm có những nhóm,

tiểu học có tỷ lệ 9.6%, tương ứng với 48 bệnh nhân có trình độ văn hóa từ lớp 1 – lớp 5;

trung học cơ sở có tỷ lệ 29.4%, tương ứng với 147 bệnh nhân có trình độ văn hóa từ lớp 6

– lớp 9; trung học phổ thông có 37% , tương ứng với 185 bệnh nhân có trình độ văn hóa

từ lớp 10 – lớp 12; trung cấp có tỷ lệ 19.2%, ứng với 96 bệnh nhân có trình độ trung cấp;

cao đẳng, đại học, sau đại học có lỷ lệ 4.8%, tương ứng với 24 bệnh nhân có trình độ văn

hóa cao đẳng, đại học và sau đại học. Số bệnh nhân có trình độ văn hóa từ lớp 10 – lớp 12

chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu. Bệnh nhân có trình độ từ cao đẳng trở lên

chiếm tỷ lệ ít nhất trong mẫu nghiên cứu.

3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo

hiểm y tế

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân

Đối tượng bệnh nhân Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ (%)

Có bảo hiểm y tế 81.6 408

Không có bảo hiểm y tế 18.4 92

100 500 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 7

Ta thấy rằng: tỷ lệ đối tượng bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu gồm: có bảo hiểm y tế

với tỷ lệ 81.6%, tương ứng với 408 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế; không có bảo hiểm y

tế với tỷ lệ 18.4%, tương ứng với 92 bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng xây dựng, đánh giá

những thang đo, đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết

và các giả thuyết đã đề ra.

Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận

nhóm với 39 người trong đó có 22 Bác sĩ trưởng khoa của 22 khoa tại Bệnh viện. Kết

qủa thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 520 mẫu.

Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 6 nhân tố tác động đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.

Chương 4 sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng

cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng

phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự khác biệt định tính

với một biến của phân tích định lượng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang

đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả kiểm định của các

thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết của mô hình nghiên cứu, giải

thích các kết quả nhận được, kết quả phân tích các nhân tố sẽ được trình bày trong

chương này.

Nội dung chương này gồm 4 phần chính: 1- đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, 2- phân tích nhân tố EFA, 3- phân tích hồi quy để đánh giá mức

độ quan trọng của các nhân tố, 4- kiểm định Levene’s.

4.1 Đánh giá thang đo

Trong chương 3 đã trình bày, thang đo nhân tố mức độ hài lòng của bệnh nhân

khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức gồm 6 thang đo thành phần:

1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ của điều

dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độ phục vụ

sinh hoạt và vệ sinh.

Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để cho người bệnh được phỏng vấn

dễ hiểu hơn. Thang đo được quy ước từ: rất không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận

được, hài lòng, rất hài lòng. Được tác giả cùng các thành viên tham gia thảo luận nhóm

đánh giá và khẳng định ý nghĩa của thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy

các câu hỏi đều rất rõ ràng, bệnh nhân hiểu được ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi

trong tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được tác giả tiếp tục sử dụng trong

nghiên cứu định lượng để đánh giá, thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là

phương pháp kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng

một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích cần thiết cho thang đo phản ánh, nó

được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – Tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo

chấp nhân được khi trị số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên ( Nunnally & Burnstein,

1994; Peteson, 1994).

Tuy nhiên, trong những nghiên cứu chuẩn chọn thang đo khi thang đo có độ tin

cậy Cronbach’s Alpha >= 0.7. Theo như lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha có độ tin cậy

càng cao thì thang đo càng có độ tin cây cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn trong các

bảng sau đây:

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB)

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến 21.88 21.25 21.74 21.65 21.68 21.80 21.16 Phương sai thang đo nếu loại biến 21.450 23.328 23.528 24.273 21.795 27.640 23.893 Hệ số tương quan biến – Tổng 0.909 0.757 0.864 0.598 0.854 0.279 0.821 Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.864 0.883 0.874 0.902 0.871 0.935 0.878

18.49 17.85 18.35 18.25 18.28 17.77 18.182 19.452 19.998 20.366 18.400 20.276 0.897 0.803 0.865 0.633 0.854 0.830 0.910 0.923 0.917 0.945 0.917 0.921

KNB1 KNB2 KNB3 KNB4 KNB5 KNB6 KNB7 Cronbach’s Alpha = 0.903 (lần 1) KNB1 KNB2 KNB3 KNB4 KNB5 KNB7 Cronbach’s Alpha = 0.935 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố khâu nhận bệnh được đo lường qua 7 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là: 0.903. Ta

thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của KNB6 > 0.903 và nếu loại biến lày đi sẽ làm

tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến KNB6. Sauk hi loại biến KNB6 hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.935>0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.935 và cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng

> 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo khâu nhận bệnh đáp ứng độ tin cậy.

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

(TĐPVCBS)

Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

18.688 24.34 0.720 0.905 TĐPVCBS1

20.289 24.80 0.396 0.940 TĐPVCBS2

17.575 24.80 0.869 0.890 TĐPVCBS3

17.748 24.46 0.852 0.892 TĐPVCBS4

17.583 24.83 0.785 0.898 TĐPVCBS5

18.093 24.73 0.771 0.900 TĐPVCBS6

17.608 24.54 0.853 0.891 TĐPVCBS7

Cronbach’s Alpha = 0.916 (lần 1)

14.975 20.39 0.732 0.939 TĐPVCBS1

13.963 20.85 0.886 0.920 TĐPVCBS3

14.146 20.51 0.864 0.923 TĐPVCBS4

14.048 20.88 0.785 0.933 TĐPVCBS5

14.432 20.78 0.785 0.933 TĐPVCBS6

13.990 20.59 0.869 0.922 TĐPVCBS7

Cronbach’s Alpha = 0.940 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ được đo lường qua

7 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là:

0.916. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TĐPVCBS2 > 0.916 và nếu loại biến

lày đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến TĐPVCBS2. Sau khi loại

biến TĐPVCBS2 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.940>0.7. Đồng thời,

cả 6 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.940 và cả 6 biến quan sát

đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo thái độ phục vụ của Bác

sĩ đáp ứng độ tin cậy.

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều

dưỡng (TĐPVCĐD)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

9.636 20.47 0.865 0.806 TĐPVCĐD1

9.858 20.44 0.842 0.811 TĐPVCĐD2

12.242 20.51 0.433 0.880 TĐPVCĐD3

9.891 20.61 0.854 0.810 TĐPVCĐD4

10.661 20.80 0.586 0.860 TĐPVCĐD5

11.970 20.75 0.437 0.881 TĐPVCĐD6

Cronbach’s Alpha = 0.867 (lần 1)

5.168 12.30 0.925 0.850 TĐPVCĐD1

5.323 12.27 0.905 0.858 TĐPVCĐD2

5.485 12.44 0.871 0.871 TĐPVCĐD4

6.113 12.63 0.571 0.974 TĐPVCĐD5

Cronbach’s Alpha = 0.916 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng được đo

lường qua 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

lần 1 là: 0.867. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TĐPVCĐD3 và TĐPVCĐD6

> 0.867 và nếu loại các biến lày đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại các

biến TĐPVCBS2 và TĐPVCĐD6. Sau khi loại biến TĐPVCBS2 và TĐPVCĐD6 hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.916>0.7. Đồng thời, cả 4 biến quan sát đều có

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.916 và cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến –

Tổng > 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo thái độ phục vụ của Điều dưỡng đáp ứng độ tin

cậy.

4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét

nghiệm (CĐHA - XN)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm.

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

CĐHA – XN1 15.15 11.616 0.496 0.766

CĐHA – XN2 14.97 13.021 0.320 0.803

CĐHA – XN3 15.34 11.328 0.610 0.739

CĐHA – XN4 15.04 12.056 0.415 0.786

CĐHA – XN5 15.70 10.249 0.687 0.716

CĐHA – XN6 15.39 10.724 0.734 0.710

Cronbach’s Alpha = 0.788 (lần 1)

CĐHA – XN1 11.80 8.987 0.524 0.785

CĐHA – XN3 12.00 8.838 0.622 0.756

CĐHA – XN4 11.69 9.311 0.452 0.807

CĐHA – XN5 12.36 8.134 0.645 0.747

CĐHA – XN6 12.04 8.447 0.715 0.728

Cronbach’s Alpha = 0.803 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm được đo

lường qua 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

lần 1 là: 0.788. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của CĐHA – XN2 > 0.788 và nếu

loại biến lày đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến CĐHA – XN2. Sau

khi loại biến CĐHA – XN2 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.803>0.7.

Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.803 và cả 5 biến

quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo chẩn đoán hình

ảnh và xét nghiệm đáp ứng độ tin cậy.

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

23.77 25.827 0.457 0.872 CSVC1

23.45 24.168 0.650 0.852 CSVC2

23.85 25.080 0.619 0.856 CSVC3

24.20 24.135 0.645 0.853 CSVC4

24.54 23.604 0.685 0.848 CSVC5

23.51 23.974 0.652 0.852 CSVC6

23.73 23.033 0.654 0.852 CSVC7

23.76 24.300 0.652 0.852 CSVC8

Cronbach’s Alpha = 0.871 (lần 1)

19.97 19.376 .666 .852 CSVC2

20.36 20.404 .607 .860 CSVC3

20.72 19.497 .640 .855 CSVC4

21.05 18.997 .684 .849 CSVC5

20.03 19.208 .667 .852 CSVC6

20.24 18.496 .649 .855 CSVC7

20.27 19.674 .643 .855 CSVC8

Cronbach’s Alpha = 0.872 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố cơ sở vật chất được đo lường qua 8 biến quan

sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là: 0.871. Ta thấy,

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của CSVC1 > 0.871 và nếu loại biến lày đi sẽ làm tăng độ

tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến CSVC1. Sau khi loại biến CSVC1 hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.872>0.7. Đồng thời, cả 7 biến quan sát đều có hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.872 và cả 7 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng >

0.3. Như vậy, nhân tố thang đo cơ sở vật chất đáp ứng độ tin cậy.

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và

vệ sinh (TĐPVSHVS)

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

19.916 20.96 0.411 0.881 TĐPVSHVS1

17.894 21.10 0.694 0.846 TĐPVSHVS2

17.901 20.66 0.636 0.853 TĐPVSHVS3

17.504 20.97 0.740 0.840 TĐPVSHVS4

16.664 20.92 0.681 0.848 TĐPVSHVS5

17.743 20.90 0.722 0.842 TĐPVSHVS6

18.163 21.08 0.665 0.850 TĐPVSHVS7

Cronbach’s Alpha = 0.870 (lần 1)

14.382 17.63 0.698 0.859 TĐPVSHVS2

14.462 17.19 0.627 0.871 TĐPVSHVS3

13.942 17.50 0.761 0.849 TĐPVSHVS4

13.282 17.45 0.682 0.864 TĐPVSHVS5

14.245 17.43 0.727 0.855 TĐPVSHVS6

14.648 17.61 0.665 0.865 TĐPVSHVS7

Cronbach’s Alpha = 0.881 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.6 cho thấy, thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh được đo

lường qua 7 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

lần 1 là: 0.870. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TĐPVSHVS1 > 0.870 và nếu

loại biến lày đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến TĐPVSHVS1. Sau

khi loại biến TĐPVSHVS1 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.881>0.7.

Đồng thời, cả 6 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.881 và cả 6 biến

quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo thái độ phục vụ

sinh hoạt và vệ sinh đáp ứng độ tin cậy.

4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo

Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,

kết quả đánh giá thang đo của 6 nhân tố độc lập được tổng hợp như sau:

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập

STT Tên nhân tố Biến quan sát Số lượng biến quan sát

6 1 Khâu nhận bệnh

6 2 Thái độ phục vụ của Bác sĩ

4 3 Thái độ phục vụ của điều dưỡng

5 4 Chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

7 5 Cơ sở vật chất

6 6 Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

KNB1, KNB2, KNB3, KNB4, KNB5, KNB7 TĐPVCBS1, TĐPVCBS3, TĐPVCBS4, TĐPVCBS5, TĐPVCBS6, TĐPVCBS7 TĐPVCĐD1, TĐPVCĐD2, TĐPVCĐD4, TĐPVCĐD5 CĐHA – XN1, CĐHA – XN3, CĐHA – XN4, CĐHA – XN5, CĐHA – XN6 CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6, CSVC7, CSVC8 TĐPVSHVS2, TĐPVSHVS3, TĐPVSHVS4, TĐPVSHVS5, TĐPVSHVS6, TĐPVSHVS7

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người

bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

Phân tích nhân tố khám phá EFA: tất cả các biến quan sát đo lường các thành

phần biến độc lập sẽ đưa vào phân tích EFA bằng phương pháp phân tích hệ số Principal

component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1.

Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là chấp nhân được (Gerbing &

Anderson, 1988). Những biến có trọng số (Factor loading) < 50% sẽ bị loại. Tại mỗi

khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và phải đạt lớn hơn hoặc

bằng 0.3 (Jabnoun & AL – Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu quan trọng

là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn ( 0.5≤ KMO ≤ 1), khi đó thể

hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả

năng không phù hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser(1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 >

KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được; 0.6 > KMO

≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được. (Nguyễn Quốc Tuấn, Võ Văn

Thắng ,2013).

Tại nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn,

tóm tắt các dữ liệu và dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để đưa ra những

nhân tố có nghĩa hơn.

Kết quả phân tích các nhân tố cho thấy khi đưa tất cả những biến thu thập được là

33 biến (đã loại trừ biến CĐHA – XN4) vào phân tích EFA, những biến này có thể có

lien hệ với nhau. Nếu có, các biến sẽ được gôm thành các nhóm biến có liên hệ để xem

xét và trình bày là các nhân tố chủ yếu tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều

trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đưa ra hai giả thuyết như sau:

Giả thuyết B0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

Giả thuyết B1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1

Kiểm tra KMO và Barlett

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Mô hình kiểm tra của Barlett

Giá trị Chi-Square Bật tự do Sig. (giá trị p- value) .812 14310.640 561 .000

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Sau khi kiểm định ta thấy Bralett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương

quan với nhau (sig. = 0.00 < 0.05, bác bỏ B0 nhận B1). Đồng thời hệ số KMO = 0.812 >

0.5, từ kết quả trên chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là thích hợp và dữ

liệu phù hợp cho việc phân tích các nhân tố.

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất

Giá trị Eigenvalues Trị số sau khi trích Trị số sau khi xoay

Nhân tố Tổng Tổng Tổng

Phương sai trích Tích lũy phương sai tích Phương sai trích Tích lũy phương sai trích Phương sai trích

1 2 3 4 5 6 7 5.397 15.873 4.377 12.873 3.858 11.347 3.825 11.251 9.325 3.171 8.029 2.730 3.203 1.089

15.873 4.747 13.961 28.747 4.614 13.569 40.093 4.013 11.803 51.344 3.815 11.221 9.697 60.669 3.297 8.271 68.698 2.812 3.379 71.901 1.149 Tích lũy phương sai trích 13.961 27.530 39.334 50.555 60.252 68.523 71.901 8 .986 2.899 15.873 5.397 15.873 28.747 4.377 12.873 40.093 3.858 11.347 51.344 3.825 11.251 9.325 60.669 3.171 8.029 68.698 2.730 3.203 71.901 1.089 74.801

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Bảng 4.9 cho thấy, những nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai trích

là 71.901% > 50% là đạt yêu cầu. Phương pháp rút trích Principal components và phép

quay Varimax, có 7 nhân tố nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát (Bảng 4.10). Như

vậy 7 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 71.901% sự thay đổi

của các biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất

Ma trận xoay

2 3 5 6 7 Nhân tố 4

.372 -.406 1 .915 .912 .911 .838 .831 .824

.936 .907 .906 .879 .859 .737

TĐPVCBS7 TĐPVCBS4 TĐPVCBS3 TĐPVCBS5 TĐPVCBS6 TĐPVCBS1 KNB1 KNB5 KNB3 KNB7 KNB2 KNB4 CSVC5 CSVC2 .778 .769

.763 .748 .747 .736 .719

.854 .816 .805 .782 .772 .734

.970 .958 .940 .710

CSVC6 CSVC7 CSVC4 CSVC8 CSVC3 TĐPVSHVS4 TĐPVSHVS6 TĐPVSHVS2 TĐPVSHVS5 TĐPVSHVS7 TĐPVSHVS3 TĐPVCĐD1 TĐPVCĐD2 TĐPVCĐD4 TĐPVCĐD5 CĐHA – XN6 CĐHA – XN5 CĐHA – XN3 CĐHA – XN1 CĐHA – XN4 .899 .858 .724 .666 .525 .571

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Kết quả, thang đo được chấp nhận và được phân thành 6 nhóm. Có một biến của

thành phần thang đo có trọng số là 0.525 > 0.5, nhưng lớn hơn rất ít. Để đảm bảo tác giả

vẫn loại biến này trong phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối

Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối thể hiện như sau:

Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối

Kiểm tra KMO và Barlett

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Mô hình kiểm tra của Barlett

Giá trị Chi-Square Bật tự do Sig. (giá trị p- value) .818 14036.942 528 .000

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Sau khi kiểm định ta thấy Bralett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương

quan với nhau (sig. = 0.00 < 0.05, bác bỏ B0 nhận B1). Đồng thời hệ số KMO = 0.818 >

0.5, từ kết quả trên chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là thích hợp và dữ

liệu phù hợp cho việc phân tích các nhân tố.

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối

Trị số sau khi trích Trị số sau khi xoay

Nhân tố Tổng Tổng Tổng

Phương sai trích Phương sai trích Giá trị Eigenvalues Tích lũy phương sai tích Tích lũy phương sai tích

4.628 14.023 14.023 4.618 13.993 28.016 4.007 12.143 40.159 3.814 11.557 51.716 3.294 9.983 61.699 2.583 7.828 69.527 1.152 3.490 73.018 1 2 3 4 5 6 7 5.377 16.294 16.294 5.377 16.294 16.294 4.359 13.208 29.502 4.359 13.208 29.502 3.851 11.670 41.172 3.851 11.670 41.172 3.819 11.573 52.745 3.819 11.573 52.745 9.594 62.338 3.166 7.531 69.869 2.485 3.148 73.018 1.039 9.594 62.338 3.166 7.531 69.869 2.485 3.148 73.018 1.039

.803 2.434 75.451 8

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Bảng 4.12 cho thấy, những nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai

trích là 73.018% > 50% là đạt yêu cầu. Phương pháp rút trích Principal components và

phép quay Varimax, có 7 nhân tố nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát (Bảng 4.10).

Như vậy 7 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 73.018% sự thay

đổi của các biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối

Ma trận xoay

2 3 5 6 7 Nhân tố 4

.333 .354 .576 1 .940 .892 .887 .868 .867 .736

.383 .936 .907 .907 .880 .859 .736

TĐPVCBS3 TĐPVCBS6 TĐPVCBS5 TĐPVCBS4 TĐPVCBS7 TĐPVCBS1 KNB1 KNB5 KNB3 KNB7 KNB2 KNB4 CSVC5 CSVC2 .780 .768

.763 .749 .747 .736 .717

.854 .816 .805 .782 .771 .734

.971 .959 .939 .709

CSVC6 CSVC7 CSVC4 CSVC8 CSVC3 TĐPVSHVS4 TĐPVSHVS6 TĐPVSHVS2 TĐPVSHVS5 TĐPVSHVS7 TĐPVSHVS3 TĐPVCĐD1 TĐPVCĐD2 TĐPVCĐD4 TĐPVCĐD5 CĐHA – XN6 CĐHA – XN5 CĐHA – XN3 CĐHA – XN1 .914 .866 .700 .692

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Kết luận: Thực hiện phương pháp rút trích Principal components và phép quay

Varimax xong, cho kết quả các nhóm được gôm lần cuối như sau:

- Nhóm 1; Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ gồm 6 biến: TĐPVCBS1,

TĐPVCBS3, TĐPVCBS4, TĐPVCBS5, TĐPVCBS6, TĐPVCBS7.

- Nhóm 2; Nhân tố khâu nhận bệnh gồm 6 biến: KNB1, KNB2, KNB3, KNB4,

KNB5, KNB7.

- Nhóm 3; Nhân tố cơ sở vật chất gồm 7 biến: CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5,

CSVC6, CSVC7, CSVC8.

- Nhóm 4; Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh gồm 6 biến: TĐPVSHVS2,

TĐPVSHVS3, TĐPVSHVS4, TĐPVSHVS5, TĐPVSHVS6, TĐPVSHVS7.

- Nhóm 5; Nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng gồm 4 biến: TĐPVCĐD1,

TĐPVCĐD2, TĐPVCĐD4, TĐPVCĐD5.

- Nhóm 6; Nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm gồm 4 biến: CĐHA – XN1,

CĐHA – XN3, CĐHA – XN5, CĐHA – XN6.

4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường

Với kết quả đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu lý thuyết được điều chỉnh

gồm 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh

viện Quận Thủ Đức. Mô hình này có 7 biến thành phần, trong đó có 6 biến độc lập (Thái

độ phục vụ của Bác sĩ, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu tiếp nhận bệnh, thái độ phục

vụ sinh hoạt và vệ sinh, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, cơ sở vật chất) và một

biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức.

B1 Thái độ phục vụ của

bác sĩ

B2 Thái độ phục vụ của

Mức độ hài lòng điều dưỡng

của bệnh nhân điều B3 trị nội trú về chất Khâu tiếp nhận bệnh lượng dịch vụ tại

bệnh viện Quận

B4 Thủ Đức

Thái độ phục vụ sinh bb hoạt và vệ sinh

Khâu chẩn đoán hình B5

ảnh và xét nghiệm

B6 Cơ sở vật chất

Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại

Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Nhìn vào mô hình nghiên cứu sau khi đã điều chỉnh, ta có các giả thuyết cho mô

hình nghiên cứu như sau:

B1: Thái độ phục vụ của Bác sĩ Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác động cùng chiều

đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

B2: Thái độ phục vụ của điều dưỡng Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác động cùng

chiều đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức.

B3: Khâu tiếp nhận bệnh của Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác động cùng chiều

đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

B4: Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh của Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác

động cùng chiều đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện

Quận Thủ Đức.

B5: Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiện của Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác

động cùng chiều đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện

Quận Thủ Đức.

B6: Cơ sở vật chất của Bệnh viện Quận Thủ Đức có tác động cùng chiều đến mức

độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.1 Phân tích mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhân tố tác động

(biến độc lập) và mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức (biến phụ thuộc) có dạng như sau:

Y = a0 + a1* X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6

Trong đó: - Y là mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện

Quận Thủ Đức.

- X1, X2, X3, X4, X5, X6 là những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

- a0 là hằng số.

- a1, a2, a3, a4, a5, a6 là các hệ số hồi quy với điều kiện tất cả đều > 0.

Với các dữ kiện trên ta có mô hình hồi quy cụ thể sau :

Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

= a0 + a1* Thái độ phục vụ của bác sĩ + a2* Thái độ phục vụ của điều dưỡng + a3*

Khâu nhận bệnh + a4* Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh + a5* Khâu chẩn đoán

hình ảnh và xét nghiệm + a6* Cơ sở vật chất.

4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Tác giả thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một

lượt (Phương pháp Enter), trong đó:

Y: Mức độ hài lòng – là biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1:

Hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: chấp nhận được; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn

đồng ý).

a: là hằng số tự do

X1, X2, X3, X4, X5, X6 là những biến độc lập theo thứ tự sau: Thái độ phục vụ của

bác sĩ, Thái độ phục vụ của điều dưỡng, Khâu nhận bệnh, Thái độ phục vụ sinh hoạt và

vệ sinh, Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, Cơ sở vật chất.

Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mô hình t Sig.

B Beta Sai số chuẩn

Hệ số Tolerance Hệ số VIF Hằng số -1.762 .275 -6.414 .000

KNB TĐPVCBS TĐPVCĐD CĐHA-XN CSVC TĐPVSHVS .285 .173 .298 .252 .218 .282 .026 .031 .030 .030 .032 .031 .985 1.015 .975 1.025 .992 1.008 .985 1.015 .977 1.024 .994 1.006 .357 10.847 .185 5.594 .329 10.024 .274 8.333 .226 6.827 .300 9.146 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Quan sát kết quả bảng 4.14 ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng

tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến

thiên từ 1.006 đến 1.025). Vì vậy hiện tượng đa công tuyến nếu có giữa các biến độc lập

là chấp nhận được.Theo một số nghiên cứu thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là biểu hiện

của hiện tượng đa cộng tuyến).

Hệ số Tolerance đều > 0.5 rất nhiều và nhỏ nhất là 0.992 cho thấy chắc chắn

không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong nghiên cứu.

Giá trị sig. đều nhỏ hơn 0.05 khẳng định mức ý nghĩa kiểm định hai phía giữa các biến

độc lập với biến phụ thuộc đều thỏa điều kiện (sig. 2-tailed = 0.00< 0.05).

Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập TĐPVCBS,

TĐPVCĐD, KNB, TĐPVSHVS, CĐHA-XN, CSVC đều đạt yêu cầu vì có tstat > tα/2

(10.847/2) = 5.4235 (nhỏ nhất là 5.594) và các giá trị sig. thể hiện độ tin cậy rất cao, đều

nhỏ hơn 0.05, nên các biến độc lập này đều có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân với độ tin cậy 95%.

Nhìn bảng ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang

dấu dương, đồng nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc – mức

độ hài lòng của bệnh nhân.

4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến

Ta đi kiểm định các giả định sau:

Phương sai của sai số (Phần dư) không đổi.

Các phần dư có phân phối chuẩn.

Nếu các giả định trên bị vi phạm thì các ước lượng không còn đáng tin cậy nữa.

4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

Giả sử liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi: nếu giả định liên hệ

tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì không nhân thấy có liên hệ gì

giữa các giá trị dự đoán và phần dư. Vì thế chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên xung quanh

đường đi qua tung độ 0 của đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual)

và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Nếu phương sai không đổi

thì các phần dư phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của

phần dư) trong một phạm vi không đổi.

Căn cứ đồ thị phân tán phần thư chuẩn hóa hình 4.2 ta thấy các giá trị dự đoán

chuẩn hóa và phần dư phân tán chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung

quanh đường đi qua tung độ 0. Điều này chứng tỏ phương sai của phần dư không đổi.

Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy.

4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì các lý do như sử dụng sai mô

hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân

tích. Biểu đồ tần số ( Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư đã được chuẩn hóa

và được sử dụng để kiểm tra giả định này.

Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa

Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ tần số của các phần dư Histogram ta thầy, phần dư

phân phối xấp xỉ chuẩn (trùng bình Mean = 5.23E – 16 và độ lệch chuẩn Std. Dev =

0.994, gần bằng 1). Do vậy, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư

không bị vi phạm. Đồng thời xét đồ thị P-P plot ta cũng thấy, những điểm của phần dư

phân tán xung quanh đường chéo, phân phối phần dư có thể xem như chuẩn. Do đó giả

định về phân phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.

Giả định về tính độc lập của các sai số (không có tương quan của các phần dư):

Đại lượng thống kê Durbin Watson (D) được dùng để kiểm định tương quan giữa các

phần dư (tương quan chuỗi bậc nhất). Với D = 1.942 gần bằng 2 (bảng 4.16) nên có thể

khẳng định rằng không có tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư. Do đó, giả định

về tính độc lập của các sai số được đảm bảo, không có hiện tượng tương quan của các

phần dư.

4.3.3.3 Ma trận tương quan

Trước khi đi vào phân tích hồi quy ta phải xem xét sự tương quan giữa những

biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập

KNB TDPV CBS TDPV CDD CDHA XN CSVC TDPV SHVS

Hài lòng chung

long 1.000 .341 .125 .328 .279 .218 .322

Pearson Correla tion

.341 .125 .328 .279 .218 .322 1.000 -.114 -.021 .038 .005 .001 -.114 1.000 .015 .013 -.106 -.015 -.021 .015 1.000 -.042 .073 -.002 .038 .013 -.042 1.000 -.080 .071 .005 -.106 .073 -.080 1.000 .026 .001 -.015 -.002 .071 .026 1.000

long . .000 .003 .000 .000 .000 .000

Sig. (1- tailed)

.000 .003 .000 .000 .000 . .005 .316 .199 .453 .005 . .370 .388 .009 .316 .370 . .173 .051 .199 .388 .173 . .038 .453 .009 .051 .038 . .494 .371 .484 .056 .284 Hai chung KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS hai chung KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC

.000 .494 .371 .484 .056 .284 .

long 500 500 500 500 500 500 500

TDPVSHVS hai chung KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Bảng 4.15 cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập TĐPVCBS,

TĐPVCĐD, KNB, TĐPVSHVS, CĐHA-XN, CSVC với biến phụ thuộc là Mức độ hài

lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Hệ số tương quan của những biến phụ thuộc với từng biến độc lập biến động từ

0.125 đến 0.341 (mối tương quant rung bình). Trên thực tế, với mức ý nghĩa 1%, giả

thuyết hệ số tương quan có tổng thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng

thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc – mức độ hài lòng của bệnh

nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức với các biến độc lập: Thái độ phục vụ

của bác sĩ (TĐPVCBS), Thái độ phục vụ của điều dưỡng (TĐPVCĐD), Khâu nhận bệnh

(KNB), Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS), Khâu chẩn đoán hình ảnh

và xét nghiệm (CĐHA – XN), Cơ sở vật chất (CSVC).

Xét mối tương quan giữa các biến độc lập, hệ số biến động từ -0.15 đến 0.494

nên trong tổng thể với mức ý nghĩa 1% thì có tồn tại mối tương quan từ mức tương quan

thấp đến mức tương quant rung bình giữa các biến độc lập. Nội dung này sẽ được xem

xét kỹ hơn vai trò của những biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu sử dụng R2 hiệu chỉnh đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Độ phù hợp của mô hình được kiểm định bằng trị số thống kê F được tính từ R2 của

mô hình tương ứng với mức ý nghĩa Sig., nếu giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an toàn khi

bác bỏ giả thuyết B0 là hệ số trước những biến độc lập đều bằng 0 (Trừ hằng số). Mô

hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với những dữ liệu và có thể sử dụng được.

Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Hệ số R

Mô hìn h Hệ số R2 Durbin Watson

Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số F khi đổi Thống kê thay đổi Bậc Bậc tự tự do do 1 2

Hệ số Sig. F sau khi đổi

Sai số chuẩn của ước lượng .51086 Hệ R2 sau khi đổi .474 74.168 .689 .474 .000 .468 493 6 1.942

1 Biến số độc lập: TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS Biến số phụ thuộc: hài lòng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Bảng 4.16 cho biết, giá trị hệ số tương quan là 0.689 > 0.5. Đây là mô hình thích

hợp để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập.

Qua kết quả phân tích ta thấy, trị số thống kê F của mô hình với mức ý nghĩa

thống kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Giá trị hệ số R2 = 0.474, điều đó có nghĩa là mô hình hồi quy

tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 47.4%. Nói cách khác, 47.4% mức độ hài

lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức là do mô

hình hồi quy giải thích. Các phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.

4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Ta đi kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Từ

đó cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ những biến

độc lập hay không. Đặt giả thuyết B0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = a6 = 0.

Kiểm định F và giá trị của Sig.

Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

ANOVAa

Mô hình Bậc tự do F Sig.

Tổng bình phương Trung bình bình phương

Hồi quy 116.138 6 19.356

74.168 .000b Phần dư 128.662 493 .261

Tổng 244.800 499

a. Dependent Variable: hài lòng b. Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 4

Nhận xét: Giá trị Sig. rất nhỏ < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết B0. Điều này có ý

nghĩa là những biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình có tương quan tuyến tính

với nhau, tức là sự kết hợp của những biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của

biến phụ thuộc.

Hệ số F = 74.168 # 0 ở mức ý nghĩa P-value = 0.000 < 0.05 vì vậy có thể bác bỏ

giả thuyết B0 hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh

nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố

Qua kết quả của bảng 4.14 ta hình thành được phương trình hồi quy đa biến có hệ

số Beta chuẩn hóa như sau:

Y = a0 + 0.185*X1 + 0.329*X2 + 0.357*X3 + 0.300*X4 + 0.274*X5 + 0.226*X6 (*)

Thay các biến độc lập của mô hình vào ta có:

Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

= a0 + 0.185* Thái độ phục vụ của bác sĩ + 0.329* Thái độ phục vụ của điều dưỡng

+ 0.357* Khâu nhận bệnh + 0.300* Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh + 0.274*

Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm + 0.226* Cơ sở vật chất.

Nhận xét: Từ phương trình (*) ta thấy những biến độc lập tác động và ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Trong đó biến KNB = 0.357 là biến có trọng số lớn

nhất, đồng nghĩa là biến có vai trò và ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân. Các biến còn lại TĐPVCĐD = 0.329; TĐPVSNVS = 0.300; CĐHA – XN = 0.274;

CSVC = 0.226; TĐPVCBS = 0.185.

Như vậy, các nhân tố TĐPVCĐD, KNB, TĐPVSNVS, CĐHA – XN, CSVC,

TĐPVCBS đều có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội

trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Nghĩa là khi các nhân tố TĐPVCĐD, KNB,

TĐPVSNVS, CĐHA – XN, CSVC, TĐPVCBS càng lớn thì mức độ hài lòng của bệnh

nhân cũng càng lớn.

Như vậy giả thuyết B1, B2, B3, B4, B5, B6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chắc

chắn được chấp nhận.

Theo như kết quả kiểm định mô hình chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến

tình đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

Thái độ phục vụ của 0.184

bác sĩ

Thái độ phục vụ của

0.329 điều dưỡng Mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều

trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại

0.357 Khâu tiếp nhận bệnh bệnh viện Quận

Thủ Đức

0.300

Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

0.274

Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

0.226 Cơ sở vật chất

Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về mức độ hài lòng của bệnh

nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố

Nhân tố khâu tiếp nhận

Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

KNB1: Nhân viên có thài độ tôn trọng người bệnh 3.31 Khá

KNB2: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã 3.94 Khá

KNB3: Nhân viên kiên trì giải thích những vướng 3.45 Khá mắc của ngườibệnh

KNB4: Thủ tục hành chính đơn giản 3.54 Khá

KNB5: Thời gian chờ đợi nhanh 3.51 Khá

KNB7: An ninh trật tự tốt 4.03 Khá

Khá Điểm trung bình nhân tố 3.63

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh với Mean = 3.63 trong bảng đánh giá. Trong bảng

phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của

bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Điều này cho thấy khâu tiếp nhận bệnh tại các khoa được bệnh nhân đánh giá hài

lòng cao. Các biến quan sát của nhân tố này dao động trong khoảng từ 3.31 đến 4.03, cao

nhất thuộc về biến quan sát KNB7 - An ninh trật tự tốt với mức 4.03, thấp nhất thuộc về

biến quan sát KNB1- Nhân viên có thài độ tôn trọng người bệnh với mức 3.31.

Với những số liệu trên thì Bệnh viện cần tiếp tục phát huy những thế mạnh, những

mặt tốt và đồng thời cải thiện những mặt chưa tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

ĐPVCBS1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng 4.41 Khá

TĐPVCBS3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc 3.95 Khá

mắc về tình trạng bệnh

TĐPVCBS4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh 4.29 Khá

TĐPVCBS5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách 3.92 Khá

sinh hoạt

TĐPVCBS6: Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi khám 4.02 Khá

bệnh

TĐPVCBS7: An tâm về thăm khám bệnh 4.21 Khá

Điểm trung bình nhân tố 4.13 Khá

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố thái độ phục vụ của bác sĩ đứng ở vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với

Mean = 4.13. Trong bảng phân tích hồi quy ta thấy nhân tố này chỉ có tác động kém nhất

đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Sự chênh lệch này là do bệnh nhân đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với thái

độ phục vụ của bác sĩ. Các biến quan sát của nhân tố này dao động từ 3.92 đến 4.41.

Trong đó mức cao nhất là biến quan sát ĐPVCBS1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng,

thấp nhất là TĐPVCBS5 – Hướng dẫn rã ràng về thuốc và cách sinh hoạt. Điều này cho

thấy Bệnh viện cần nâng nao hơn nữa thái độ phục vụ của bác sĩ nhằm nâng cao sự hài

lòng của bệnh nhân.

Nhân tố thái độ phụ vụ của Điều dưỡng

Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

TĐPVCĐD1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng 4.25 Khá

trước khi tiêm thuốc

TĐPVCĐD2: Lấy ven chính sác, an toàn và nhanh 4.28 Khá

TĐPVCĐD4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh 4.11 Khá

TĐPVCĐD5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách 3.91 Khá

sinh hoạt

Điểm trung bình nhân tố 4.14 Khá

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng đứng ở vị trí thứ nhất trong bảng đánh

giá với Mean = 4.14. Trong bảng phân tích hồi quy ta thấy nhân tố này chỉ có tác động

thứ 2 đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Sự chênh lệch này là do bệnh nhân đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với thái

độ phục vụ của điều dưỡng. Các biến quan sát của nhân tố này dao động từ 3.91 đến 4.28.

Trong đó mức cao nhất là biến quan sát TĐPVCĐD2 – Lấy ven chính sác, an toàn và

nhanh, thấp nhất là TĐPVCĐD5 – Hướng dẫn rã ràng về thuốc và cách sinh hoạt. Điều

này cho thấy Bệnh viện cần nâng nao hơn nữa thái độ phục vụ của bác sĩ nhằm nâng cao

sự hài lòng của bệnh nhân.

Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (X quang, CT scan, MRI,

siêu âm,…)

Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét

nghiệm (X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…)

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

CĐHA-XN1: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã 3.17 Trung bình

CĐHA-XN3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc 2.98 Trung bình

mắc về tình trạng bệnh

CĐHA-XN5: Thời gian chờ đợi nhanh 2.62 Trung bình

CĐHA-XN6: Thủ tục đơn giản 2.93 Trung bình

Điểm trung bình nhân tố 2.92 Trung bình

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm đứng ở vị trí cuối cùng trong bảng

đánh giá với Mean = 2.92. Bảng phân tích hồi quy nhân tố này cho thấy nhân tố này cũng

có tác động thứ tư đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức. Với những số liệu trên cho thấy bệnh nhân không hài lòng về khâu chẩn đoán

hình ảnh và xét nghiệm, đặc biệt là biến quan sát CĐHA-XN5 - thời gian chờ đợi ở mức

thấp chỉ 2.62. Tiếp theo là biến quan sát CĐHA-XN6 - Thủ tục đơn giản ở mức 2.93.

Điều này cho thấy thủ tục hành chính như ( lấy số thứ tự, đọc kết quả, trả kết quả, ….)

cần phải cải tiến rút ngắn, từ đó sẽ giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện thì trong thời gian tới Bệnh viện

phải có những biện pháp chấn chỉnh khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm ngay. Đặc

biệt là các biến quan sát CĐHA-XN5 - thời gian chờ đợi ở mức thấp chỉ 2.62. Tiếp theo là

biến quan sát CĐHA-XN6 - Thủ tục đơn giản ở mức 2.93.

Nhân tố cơ sở vật chất của bệnh viện

Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

CSVC2: Phòng bệnh nhân rộng rãi, thoáng mát 3.81 Khá

CSVC3: Nhà vệ sinh sạch sẽ 3.41 Trung bình

CSVC4: Sân bãi, cây xanh thoáng mát 3.05 Trung bình

CSVC5: Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 2.72 Trung bình

CSVC6: Bảng hướng dẫn dễ hiểu 3.75 Khá

CSVC7: Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ 3.53 Khá

Điểm trung bình nhân tố 3.40 Trung bình

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố cơ sở vật chất của bệnh viện đứng ở vị trí thứ năm trong bảng đánh giá với

Mean = 3.40. Trong bảng phân tích hồi quy nhân tố này cho thấy nhân tố này có tác động

thấp nhất đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Với những số liệu trên cho thấy bệnh nhân không hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh

viện, đặc biệt là biến quan sát CSVC5- Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện ở mức thấp chỉ

2.72. Tiếp theo là biến quan sát CSVC4: Sân bãi, cây xanh thoáng mát ở mức 3.05.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện thì trong thời gian tới Bệnh viện

phải có những biện pháp mở rộng, đầu tư, cùng những biện pháp khác nhằm nâng cao

chất lượng cơ sở vật chất của bệnh viện ngay. Đặc biệt là biến quan sát CSVC5- Bãi giữ

xe rộng rãi, thuận tiện ở mức thấp chỉ 2.72. Tiếp theo là biến quan sát CSVC4: Sân bãi,

cây xanh thoáng mát ở mức 3.05.

Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

TĐPVSHVS2: Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp 3.33 Trung bình

TĐPVSHVS3: Hộ lý vệ sinh khoa phòng hàng ngày 3.77 Khá

TĐPVSHVS4: Có hướng dẫn sinh hoạt, vệ sinh khi 3.46 Trung bình

nằm điều trị

TĐPVSHVS5: Được giải đáp khi có thắc mắc 3.51 Khá

TĐPVSHVS6: Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện 3.53 Khá

3.36 TĐPVSHVS7: Điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ Trung bình

sinh bệnh viện tốt

Điểm trung bình nhân tố 3.49 Trung bình

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh đứng ở vị trí thứ tư trong bảng đánh

giá với Mean = 3.49. Trong bảng phân tích hồi quy nhân tố này cho thấy có tác động thứ

ba đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Sự chênh lệch này là không đáng kể, bệnh nhân đánh giá chưa cao về sự đồng ý

của mình đối với thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh. Nhìn vào bảng ta thấy người bệnh

chưa hài lòng cao về chất lượng, giá cả tại căn tin, điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ

sinh bệnh viện, cụ thể các biến quan sát của nhân tố này dao động từ 3.33 đến 3.77. Trong

đó mức cao nhất là biến quan sát TĐPVSHVS3 - Hộ lý vệ sinh khoa phòng hàng ngày ở

mức 3.77, thấp nhất là TĐPVSHVS2 - Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp ở mức 3.33.

Do vậy Bệnh viện cần có những chính sách, những biện pháp cụ thể để cải thiện

và nâng cao chất lượng, đặc biệt chú ý nhiều đến hai biến quan sát TĐPVSHVS2 - Chất

lượng, giá cả tại căn tin và TĐPVSHVS7 - Điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ sinh bệnh

viện vì hai biến này có số điểm thấp nhất trong nhóm.

Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu của đề tài đã cho ta thấy sáu nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tuy

nhiên sau khi đánh giá từng biến quan sát của từng nhân tố cho thấy cũng có những biến

quan sát được người bệnh đánh giá rất cao rất hài lòng. Nhưng vẫn còn có nhiều biến

quan sát nhận được mức độ hài lòng rất thấp từ phía người bệnh. Điều này cho thấy

Bệnh viện Quận Thủ Đức còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ

của Bệnh viện, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay.

4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai

nhóm bệnh nhân nam và nữ.

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm bệnh nhân nam và

bệnh nhân nữ, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T Test).

Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là hai nhóm bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ.

Giả thuyết B0 : Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và

bệnh nhân nữ.

Kiểm tra t-test cho sự bằng nhau trung bình

Kiểm tra Levene cho sự bằng nhau phương sai

F Sig. t df

Sig. (2- tailed) Khác biệt của trung bình Mức độ tin cậy 95% của khác biệt

.088

.767

.146

498

.884

.00965

.06628 -.12058 .13988

Khác biệt của sai số chuẩn Cận dưới Cận trên

.147 344.548

.00965

.06585 -.11987 .13917

Hài lòng chung

.884

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhận xét: với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.767 > 0.05,

chấp nhận giả thuyết B0. Do đó, tác giả sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “ Phương sai

bằng nhau không được thừa nhận” (Equal variances not assumed) để phân tích. Giá trị

Sig. trong kiểm định t = 0.884 > 0.05 nên ta thấy không có sự khác biệt vế mức độ hài

lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức giữa hai nhóm bệnh nhân

nam và bệnh nhân nữ.

Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm bệnh nhân

nam và bệnh nhân nữ

Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Hài lòng chung Nam 169 3.6864 .69170 .05321

Nữ 331 .70584 .03880

3.6767 Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Như vậy giá trị Mean của bệnh nhân nam = 3.6864 gần bằng Mean của bệnh

nhân nữ = 3.6767. Vì vậy, tác giả không quan tâm nhiều đến giới tính của bệnh nhân khi

đưa ra những đề xuất hàm ý quản trị lien quan đến giới tính ở chương 5.

4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những bệnh nhân có độ tuổi khác nhau.

Để hiểu rõ sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những bệnh nhân có độ tuổi

khác nhau, ta phải thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY ANOVA).

Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các

nhóm tuổi khác nhau.

ANOVA

Hài lòng chung Bật tự do F Sig.

Tổng bình phương Bình phương trung bình

Giữa các nhóm 9.297 3 3.099

6.527 .000 Trong các nhóm 235.503 496 .475

Tổng 244.800 499

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của bệnh nhân theo từng nhóm

tuổi (Bảng 4.26), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.00 < 0.05 do

đó phương sai đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng giữa các nhóm tuổi khác

nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử

dụng tốt.

Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi

Mô tả

Hài lòng chung

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất 95% Confidence Interval for Mean Cận dưới Cận trên

Từ 18 – 30 tuổi 3.8000 .56695 .03780 3.7255 3.8745 2.00 5.00 225

Từ 31 – 40 tuổi 3.7016 .72111 .06476 3.5734 3.8298 2.00 5.00 124

Từ 41 – 50 tuổi 44 3.4318 .92504 .13946 3.1506 3.7131 2.00 5.00

Từ 51 tuổi trở lên 107 3.5047 .76939 .07438 3.3572 3.6521 2.00 5.00

Tổng 500 3.6800 .70041 .03132 3.6185 3.7415 2.00 5.00

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhìn vào bảng 4.27, ta thấy gía trị trung bình (Mean) của bệnh nhân ở độ tuổi từ

18 đến 30 là cao nhất (3.8000), kế tiếp là độ tuổi từ 31 đến 40 (3.7016) và thấp nhất là

nhóm tuổi từ 41 đến 50 (3.4318). Như vậy, mức độ hài lòng của bệnh nhân ở các nhóm

tuồi khác khau là không có sự khác biết.

4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các

bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau.

Để hiểu rõ sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những bệnh nhân có nghế

nghiệp khác nhau, ta phải thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY

ANOVA).

Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau.

ANOVA

Hài lòng chung Bật tự do Bình phương F Sig.

Tổng bình phương trung bình

3.767 6 .628 1.284 Giữa các nhóm

.263 241.033 493 .489 Trong các nhóm

244.800 499 Tổng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của bệnh nhân theo nghề

nghiệp (Bảng 4.28), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.263 > 0.05

có thể nói phương sai đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng giữa bệnh nhân có

nghề nghiệp khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng tốt.

Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các

nhóm nghề nghiệp

Mô tả

Hài lòng chung

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất

226 3.7035 .65026 .04325 95% Confidence Interval for Mean Cận dưới Cận trên 3.7888 3.6183 2.00 5.00

bán, 51 3.5686 .87761 .12289 3.3218 3.8155 2.00 5.00

57 3.7544 .71416 .09459 3.5649 3.9439 2.00 5.00

25 3.8000 .57735 .11547 3.5617 4.0383 2.00 5.00

17 3.4706 .79982 .19398 3.0594 3.8818 2.00 5.00

35 3.8286 .56806 .09602 3.6334 4.0237 2.00 5.00

Công nhân Buôn kinh doanh Nội trợ Học sinh, sinh viên Già, hưu trí Cán bộ viên chức Khác Tổng 89 3.5843 500 3.6800 .75089 .07959 .70041 .03132 3.4261 3.6185 2.00 2.00 5.00 5.00

3.7424 3.7415 Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Quan sát bảng 4.29, ta thấy giá trị trung bình (Mean) của bệnh nhân là cán bộ

viên chức có mức cao nhất (3.8286), kế tiếp bệnh nhân là học sinh sinh viên có mức

(3.8000) và thấp nhất thuộc về những bệnh nhân già, đã nghỉ hưu có mức (3.4706). Như

vậy, mức độ hài lòng của bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau là không có sự khác biệt. 4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh

nhân thân nhân người bệnh.

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm bệnh nhân và thân

nhân người bệnh, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T

Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là hai nhóm bệnh nhân và thân nhân người

bệnh.

Giả thuyết B0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân

người bệnh

Levene's Test for Equality of Variances Sig.

Kiểm định 2 mẫu độc lập

F t df

t-test for Equality of Means Khác Sig. biệt của (2- trung tailed) bình

Mức độ tin cậy 95% của khác biệt Cận

16.945

.000

-2.105

498

.036

-.18937

.08996

-.01261

.36612

Khác biệt của sai số chuẩn Cận dưới dưới

-2.443 106.223

.016

-.18937

.07751

-.03571

.34303

Hài lòng chung

thừa

Phương sai bằng nhau thừa được nhận Phương sai bằng nhau không được nhận

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhận xét: với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.000 < 0.05,

chấp nhận giả thuyết B0. Do đó, tác giả sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “ Phương sai

bằng nhau không được thừa nhận” (Equal variances not assumed) để phân tích. Giá trị

Sig. trong kiểm định t = 0.016 < 0.05 nên ta thấy không có sự khác biệt vế mức độ hài

lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức giữa hai nhóm bệnh nhân

và thân nhân người bệnh.

4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh

nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm bệnh nhân có bảo

hiển y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc

lập (Independent Samples T Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là hai nhóm bệnh

nhân có bảo hiển y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

Giả thuyết B0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và

người bệnh không có bảo hiểm y tế

Levene's Test for Equality of Variances Sig.

Kiểm định 2 mẫu độc lập

t-test for Equality of Means Khác biệt Sig. của trung (2- bình tailed)

ậ

F t df

Mức độ tin cậy 95% của khác biệt Cận dưới

36.015

.000

-4.965

498

.000

-.39216

.07899 -.54735 -.23697

Khác biệt của sai số chuẩ n

-5.656 159.621

.000

-.39216

.06934 -.52909 -.25522

Hài lòng chung

thừa

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được nhận

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 5

Nhận xét: với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.000 <

0.05, chấp nhận giả thuyết B0. Do đó, tác giả sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “

Phương sai bằng nhau không được thừa nhận” (Equal variances not assumed) để phân

tích. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.00 < 0.05 nên ta thấy không có sự khác biệt vế

mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức giữa hai

nhóm bệnh nhân có bảo hiển y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày mẫu nghiên cứu dưới dạng thống kê mô tả, kiểm định các

giả thuyết các thang đo khái niệm nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.

Gồm các bước kiểm định, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA. Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại

Bệnh viện Quận Thủ Đức bao gồm 6 nhân tố: Thái độ phục vụ của Bác sĩ, thái độ phục vụ

của điều dưỡng, khâu tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, khâu chẩn

đoán hình ảnh và xét nghiệm, cơ sở vật chất. Sau đó mô hình được kiểm định bằng thống

kê mô tải, phân tích Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả cả 6 nhân tố

đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thực

tế và có mối quan hệ cùng chiều giữa 6 nhân tố với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là .

Kiểm định Levene’s cũng cho thấy không có y kiến khác nhau về mức độ hài lòng

của bệnh nhân theo giới tính, theo độ tuổi, theo nghề nghiệp, theo đối tượng bệnh nhân..

Vì vậy chúng cần lưu ý những vến đề này khi đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện

trong chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu đã phân tích. Chương này gồm ba phần

chính: 1- tóm tắt kết quả nghiên cứu, 2- đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện, 3- những

hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

bệnh nhân điều trị điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Mô hình lý

thuyết được Xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường những khái niệm nghiên

cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đó đã sử dụng. Đối tượng

nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú

tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với

những dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhân góp phần

mang lại một số y nghĩa thiết thực cho Bệnh viện trong công tác quản lý, điều hành, góp

phần xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với Bệnh viện. Khi người dân có bệnh là nghĩ

ngay đến Bệnh viện Quận Thủ Đức.

5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

Thái độ phục vụ của Bác sĩ là nhân tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kết quả

này rất khách quan, cụ thể nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ gồm có 7 biến quan sát (từ

TĐPVCBS1 đến TĐPVCBS7). Kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố

này ở mức khá. Điều này cho thấy Bệnh viện cần phát huy thái độ phục vụ của Bác sĩ

hơn nữa để bệnh nhân tin tưởng hơn nữa đề đạt mức độ cảm nhận tốt đối với bệnh nhân.

5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng

Thái độ phục của Điều dưỡng là nhân tô có tác động mạnh thứ hai đến mức độ

hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Với 6 biến quan sát ( từ TĐPVCĐD1 đến TĐPVCĐD6). Kết quả mức độ cảm nhận của

bệnh nhân về nhân tố này ở mức khá. Điều này cho thấy Bệnh viện cũng cần phải quan

tâm hơn nữa thái độ phục của Điều dưỡng nhằm làm tăng sự tin tưởng của bệnh nhân

đối với đội nghũ điều dưỡng của Bệnh viện.

5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh

Khâu tiếp nhận bệnh là nhân tố có tác động mạnh thứ ba tới mức độ hài lòng của

bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, cụ thể nhân

tố khâu tiếp nhận bệnh gồm có 7 biến quan sát (từ KTN1 đến KTN7). Kết quả về mức

độ cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố khâu tiếp nhận bệnh ở mức khá. Điều này cho

thấy bệnh viên cần có những giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tốt của các

nhân viên tại khâu tiếp nhận.

5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh là nhân tố có tác động mạnh thứ tư đến mức

độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ

Đức, cụ thể nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh gồm có 7 biến quan sát (từ

TĐPVSHVS1 đến TĐPVSHVS7). Kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân về nhân

tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ở mức khá. Điều này cho thấy Bệnh viện đã có

những quan tâm nhất định trong việc kiểm soát nhiễm khuẩn tại bệnh viện. Cần tiếp tục

duy trì và nâng cao hơn trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên trong việc kiểm soát nhiễm

khuẩn tại Bệnh viện.

5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm là nhân tố có tác động mạnh thứ năm đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận

Thủ Đức, cụ thể nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm gồm có 6 biến quan sát

(từ CĐHA – XN1 đến CĐHA – XN6). Kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân về

nhân tố này ở mức trung bình. Điều này cho thấy

5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của Bệnh viện là nhân tố có tác động mạnh thứ sáu đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, cụ

thể nhân tố cơ sở vật chất có 8 biến quan sát (tứ CSVC1 đến CSVC8). Kết quả về mức

độ cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố này ở mức trung bình. Điều này cho thấy

5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị

Như kết quả đã phân tích thì thái độ phục vụ của Bác sĩ là nhân tố cần được quan

tâm nhiều nhất vì có tương quan cùng chiều mạnh nhất đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Thái độ phục vụ

của Bác sĩ bao gồm: hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng, giải thích về bệnh và hướng điều

trị, kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh, lắng nghe và tôn trọng

người bệnh, hướng dẩn rõ ràng về thuốc và cách sinh hoạt, có thái độ vui vẻ và hòa nhã

khi khám bệnh, an tâm về thăm khám bệnh. Cơ sở vật chất của Bệnh viện và khâu chẩn

đoán hình ảnh và xét nghiệm cần phải nghiêm túc đánh giá vì hai nhân tố này có tương

quan thấp nhất đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Đặc biệt là cơ sở vật chất của Bệnh

viện. Điều này cho thấy muốn người bệnh thật hài lòng và tin tưởng khi đến khám và

điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện thì phải tập trung đầu tư cho cơ sở vật chất

nhiều hơn, có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng khâu chẩn đoán hình ảnh và xét

nghiệm.

5.2.1 Chất lượng nhân lực

Bệnh viện phải có những chính sách, chế độ đãi ngô tốt để giữ và mời gọi những

người có thực tài, đủ đức về cống hiến cho Bệnh viện. Ngoài ra có những phương án cử

nhân viên đi học nâng cao trình độ chuyên môn, và đồng thời đào tạo tại bệnh viện cho

một số nhân viên tại tất cả các khoa.

5.2.2. Đầu tư cho cơ sở vật chất – hạ tầng

Hiện nay, bệnh viện đã có tương đối đầy đủ các trang thiết bị y tế phục vụ cho

chẩn đoán và điều trị. Khoa Chẩn Đoán Hình Ảnh hiện nay đã có 01 máy MRI, 01 máy

CT-Scan, 3 máy x –quang kỹ thuật số, máy siêu âm trắng đen 10 cái, máy siêu âm màu

02 cái, 01 máy siêu âm 4 D, 01 máy chụp nhũ ảnh, 02 máy nội soi dạ dày tá tràng, 04 cái

máy nội soi tai mũi họng… Khoa Mắt với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán,

điều trị và phẫu thuật Phaco… Các khoa lâm sàng đều có máy điện tim, nhiều máy

monitor theo dõi người bệnh. Khoa Gây Mê Hồi Sức được trang bị 8 phòng mổ và 01

phòng hồi sức với đầy đủ các trang thiết bị và dụng cụ hiện đại. Khoa Hồi Sức Tích Cực

- Chống Độc cũng đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho điều trị người bệnh. Tuy nhiên

cơ sở hạ tầng đã xuống cấp, ngoài ra lượng bệnh nhân ngày càng đông, nhìn khung cảnh

tổng thể của bệnh viện còn nhếch nhác, chắp vá. Cần đầu tư xây dựng thêm nhiều phòng

ốc phục vụ khám chữa bệnh tốt hơn cho người bệnh. Đồng thời sửa sang lại khu cũ cho

đồng bộ với khu 7 tầng mới đưa vào sử dụng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ cho người bệnh tốt hơn.

5.2.3 Quy trình thủ tục

Mới đây nhằm mục đích hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến

quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi, tránh gây phiền hà và

tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến

khám tại bệnh viện, Bộ trưởng Bộ y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày

22 tháng 4 năm 2013 về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của

bệnh viện. Đa dạng hóa các mô hình khám bệnh, triển khai thí điểm Đề án “Bác sĩ gia

đình”.

5.2.4 Người bệnh là trung tâm

Trong kinh doanh các doanh nghiệp phục vụ khách hàng của mình như thượng

đế. Cũng trên tinh thần đó, hiện nay các bệnh viện đang ngày một thay đổi phong cách

phục vụ. Lấy bệnh nhân là trung tâm, tất cả vì bệnh nhân, đổi mới về quản lý, cải cách

thủ tục hành chính; đổi mới về cách làm và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, ngành y luôn khắc

ghi, học tập và làm theo lời Bác Hồ dạy: “Lương y như từ mẫu - Thầy thuốc như mẹ

hiền”.

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức,

nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu

nhiên để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích nên không thu thập được tất cả y kiến của

các nhóm đối tượng bệnh nhân khác nhau. Phạm vi lấy mẫu chỉ ở một số khoa của Bệnh

viện Quận Thủ Đức nên mẫu lấy được có tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu được

tiến hành theo phương pháp phi xác suất (phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên) với kích

thước mẫu chưa nhiều (500 mẫu) vừa đáp ứng yêu cầu số mẫu tối thiểu của nghiên cứu

(500 mẫu).Trong trường hợp có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu ở tất cả các khoa, các

khâu khám chữa bệnh của Bệnh viện Quận Thủ Đức với kích thước mẫu lớn hơn thì khả

năng kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn.

Mặt khác, nghiên cứu này chỉ mới nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân nội

trú mà chưa thực hiện cho bệnh nhân ngoại trú. Cho dù hai nhóm bệnh nhân này có

nhiều điểm khác biệt.

Thứ hai: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thường xuyên

biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số yếu tố khác cũng tác

động đến sự hài lòng của người bệnh chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây

cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ ba: Tác giả chỉ mới nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như nhân tố tâm lý,

sở thích của bệnh nhân, nhân tố tác động từ người thân, gia đình, nhân tố về chi tiêu cho

y tế. Vì vậy, các nhân tố khám phá trong nghiên cứu này chưa tác động hoàn toàn đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân (chỉ số R Square là 68.9%).

Trong trường hợp có điều kiện để thực hiện nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ mở

rộng phạm vi địa bàn, phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố về nhóm bệnh nhân ngoại

trú, bệnh nhân là người nước ngoài về mức độ hài lòng khi đến khám và điều trị tại các

khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được.

Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giải quyết một số vấn

đề nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của bệnh nhân. Đồng thời cũng rút ra được những

hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiếng Việt

1 Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Đánh giá sự

hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa

hạng I thuộc Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y – Dược học quân

sự, số phụ trương 2014, tr.35-43.

2 Lê Thanh Chiến và cộng sự (2012), “Khảo sát quy trình khám chữa bệnh tại

khoa khám bệnh – bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương”, Tạp chí y học thành

phố Hồ Chí Minh, tập 16 (4), tr.16-25.

3 Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2012), Niên giám thống kê năm

2011, nhà xuất bản Thống kê, tr.19 – 32.

4 Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa

huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012, Tạp chí Y học thực hành, tập

856 (1), tr.5-8.

5 Phạm Văn Dần (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị

nội trú tại bệnh viện đa khoa 333, tỉnh Đăk Lăk năm 2011, Luận văn chuyên

khoa cấp II, Đại học Y Dược Huế.

6 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới

– Quảng Bình”, Tạp chí khoa học, tập 72B (3), tr.75-84.

7 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung và cộng sự

(2011), “Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị tại

khoa Nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy”, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí

Minh, tập 15 (phụ bản của số 4), tr.424-429.

8 Ninh Văn Hoa (2010), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị

nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Luận văn

chuyên khoa cấp II, Đại học Y Dược Huế.

9 Lưu Ngọc Hoạt, Võ Văn Thắng (2011), Phương pháp nghiên cứu sức khỏe

cộng đồng, Nhà xuất bản Đại học Huế, thành phố Huế.

10 Nguyễn Hiếu Lâm (2009), Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh khám

và điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang,

Luận văn chuyên khoa cấp II, Trường Đại học Y Dược Huế.

11 Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập

(2011), ‘‘Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại

bệnh viện đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang’’, Tạp chí y học thực hành, tập 777 (8),

tr.15-19.

12 Nguyễn Đồng Lê (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị

nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy Hòa tỉnh Phú Yên năm 2011, Luận

văn chuyên khoa cấp I, Trường Đại học Y Dược Huế.

13 Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2010),

“Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện

Nhi Đồng 2 năm 2009”, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, tập 14 (phụ

bản của số 4), tr.1-5.

14 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương và cs (2014),

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại

bệnh viện trung ương Huế năm 2012”, Tạp chí Y học Thực hành, tập 903

(1), tr.54-60

15 Nguyễn Quốc Tuấn, Võ Văn Thắng (2013), “Nghiên cứu thực trạng hoạt

động khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh

viện đa khoa huyện Quãng Ninh”, Tạp chí y học thực hành, tập 880, tr.201 –

206.

2. Tiếng Anh

16 Amitabha Chattopadhyay, TusharKanti Saha, PrasantoRay Karmakar, Prajjal

Sengupta, Kakoli Boral, Shamima Yasmin (2013), “Patient Satisfaction

Evaluation in CGHS Dispensaries in Kolkata, India”, IOSR Journal of Dental

and Medical Sciences, volume 6 (4), pp. 13 – 19.

17 M V Kulkarni, S Dasgupta, A R Deoke, Nayse (2011), “Study of Satisfaction

of Patients Admitted in a Tertiary Care Hospital in Nagpur”, National Journal

of Community Medicine, volume 2 (1), pp. 37 – 39.

18 Rensis Likert (1932), A Technique for the Measurement of Attitudes, Archives

of Psychology, 140, pp. 1–55.

19 T Sreenivas, Nethi Suresh Babu (2012), “A Study On Patient Satisfaction In

Hospitals (A Study On Three Urban Hospitals In Guntur District, Andhra

Pradesh)”, Internation Jounal of Management Research and Business Strategy,

volume 1 (1), pp. 101 – 118.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Thủ Đức, ngày 25 tháng 09 năm 2015

UBND QUẬN THỦ ĐỨC BỆNH VIỆN

BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Hôm nay, ngày 25 tháng 09 năm 2015, vào lúc 9 giờ 30 phút tại hội trường Bệnh viện

Quận Thủ Đức. Địa chỉ số 29 Đường Phú châu, Phường Tam phú, Quận Thủ Đức, diễn ra

buổi họp thảo luận với nội dung và thành phần như sau:

I. Nội dung Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại

Bệnh viện Quận Thủ Đức”. Tôi muốn cùng với nhóm tìm hiểu xem những nhân tố nào tác

động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

Quận Thủ Đức.

II. Thành phần tham gia Chủ trì cuộc thảo luận: Bác sĩ Nguyễn Minh Quân – Giám Đốc Bệnh viện

Thư ký và là tác giả nghiên cứu đề tài: Ngô Văn Duy

Thành viên tham gia cuộc thảo luận gồm 22 Bác sĩ trưởng khoa của các khoa và 9

bệnh nhân đại diện cho những người bệnh.

Nội dung câu hỏi thảo luận và danh sách thành viên: Tham khảo phụ lục 1.

III. Phương pháp thảo luận Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những

thành viên tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những thành viên tham gia

để xin ý kiến đóng góp.

Các nội dung chính xin góp ý kiến:

Thái độ phục vụ của Bác sĩ.

Thái độ phục vụ của Điều dưỡng.

Khâu tiếp nhận bệnh.

Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh.

Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm.

Cơ sở vật chất – hạ tầng.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa.

IV. Kết luận Cuộc thảo luận đã thực hiện thảo luận đầy đủ các nội dung.

Tất cả các thành viên đều thống nhất các nhân tố gồm: Thái độ phục vụ của Bác sĩ,

Thái độ phục vụ của Điều dưỡng , Khâu tiếp nhận bệnh , Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ

sinh, Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, Cơ sở vật chất – hạ tầng, Mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa, đều được đưa vào mô hình nghiên cứu.

Cuộc thảo luận nhóm kết thúc lúc 11 giờ 30 phút cùng ngày.

TÁC GIẢ THỰC HIỆN CHỦ TRÌ THẢO LUẬN

Phụ lục 1

NỘI DUNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh, chị, em.

Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại

Bệnh viện Quận Thủ Đức”. Tôi muốn cùng với nhóm tìm hiểu xem những nhân tố nào tác

động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

Quận Thủ Đức. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp tận tâm của các anh, chị, em về các

nhân tố.

A. Mục tiêu là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert – 5 mức

đô: Rất không hài lòng - Không hài lòng - Chấp nhận được - Hài lòng - Rất hài lòng.

I. Thái độ phục vụ của Bác sĩ (TĐPVCBS) Theo anh/ chị nhân tố TĐPVCBS có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có

tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TĐPVCBS1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng.

TĐPVCBS2: Giải thích về bệnh và hướng điều trị.

TĐPVCBS3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

TĐPVCBS4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

TĐPVCBS5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách sinh hoạt.

TĐPVCBS6: Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi khám bệnh.

TĐPVCBS7: An tâm về thăm khám bệnh.

II. Thái độ phục vụ của Điều dưỡng (TĐPVCĐD) Theo anh/ chị nhân tố TĐPVCĐD có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có

tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TĐPVCĐD1: Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng trước khi tiêm thuốc.

TĐPVCĐD2: Lấy ven chính sác, an toàn và nhanh.

TĐPVCĐD3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

TĐPVCĐD4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

TĐPVCĐD5: Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách sinh hoạt.

TĐPVCĐD6: Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi tiêm thuốc, khi lấy ven.

III. Khâu tiếp nhận bệnh (KNB) Theo anh/ chị nhân tố KNB có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị

nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác

động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

KNB1: Nhân viên có thài độ tôn trọng người bệnh.

KNB2: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã.

KNB3: Nhân viên kiên trì giải thích những vướng mắc của ngườibệnh.

KNB4: Thủ tục hành chính đơn giản.

KNB5: Thời gian chờ đợi nhanh.

KNB6: Nơi tiếp nhận sạch đẹp, rộng rãi, thoáng mát.

KNB7: An ninh trật tự tốt.

IV. Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS) Theo anh/ chị nhân tố TĐPVSHVS có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có

tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TĐPVSHVS1: Căn tin sạch đẹp, rộng rãi.

TĐPVSHVS2: Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp.

TĐPVSHVS3: Hộ lý vệ sinh khoa phòng hàng ngày.

TĐPVSHVS4: Có hướng dẫn sinh hoạt, vệ sinh khi nằm điều trị.

TĐPVSHVS5: Được giải đáp khi có thắc mắc.

TĐPVSHVS6: Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện.

TĐPVSHVS7: Điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ sinh bệnh viện tốt.

V. Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA-XN) Theo anh/ chị nhân tố CĐHA-XN có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có

tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

CĐHA-XN1: Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã.

CĐHA-XN2: Nhân viên hướng dẫn rõ ràng khi thao tác chuyên môn.

CĐHA-XN3: Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc mắc về tình trạng bệnh.

CĐHA-XN4: Lắng nghe và tôn trọng người bệnh.

CĐHA-XN5: Thời gian chờ đợi nhanh.

CĐHA-XN6: Thủ tục đơn giản.

VI. Cơ sở vật chất (CSVC) Theo anh/ chị nhân tố CSVC có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị

nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác

động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

CSVC1: Sảnh tiếp đón, khu vực chờ, phòng khám bệnh thoáng mát, sạch đẹp.

CSVC2: Phòng bệnh nhân rộng rãi, thoáng mát.

CSVC3: Nhà vệ sinh sạch sẽ.

CSVC4: Sân bãi, cây xanh thoáng mát.

CSVC5: Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện.

CSVC6: Bảng hướng dẫn dễ hiểu.

CSVC7: Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ.

CSVC8: Thuốc tốt, đầy đủ.

B. Trong các nhân tố trên, anh/ chị cho rằng nhân tố nào quan trọng nhất? Nhân tố nào ít quan trọng hoặc không quan trọng? Tại sao?

C. Anh/ chị có thể đưa thêm nhân tố khác mà anh chị cho rằng tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Tại sao? D. Danh sách tham gia thảo luận nhóm

STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC

1 Bác sĩ Nguyễn Minh Quân Giám Đốc Bệnh viện

2 CN Ngô Văn Duy Tác giả nghiên cứu

3 Bác sĩ Hoàng Văn Dũng Trưởng khoa nội tim mạch

4 Bác sĩ Lê Hồng Điểm Trưởng khoa khám bệnh

5 Bác sĩ Ngô Thế Phi Trưởng khoa nội tiết

Bác sĩ Dương Văn Tá Trưởng khoa tai mũi họng 6

Bác sĩ Nguyễn Thị Ngọc Trưởng khoa thận nhân tạo 7

Bác sĩ Nguyễn Văn Dũng Trưởng khoa hồi sức tích cực 8

Bác sĩ Nay Mai Sương Trưởng khoa da liễu 9

Bác sĩ Trần Nguyễn Ái Thanh Phó trưởng khoa nội tổng quát 10

Bác sĩ Vũ Hữu Hùng Trưởng khoa nhi 11

Bác sĩ Phạm Tấn Hoàng Trưởng khoa sinh hóa 12

Thạc sĩ Võ Văn Hải Trưởng khoa huyết học 13

Thạc sĩ Ngô Đặng Quốc Định Trưởng khoa vi sinh 14

Bác sĩ Châu Thị Ngọc Ánh Trưởng khoa chẩn đoán hình ảnh 15

Bác sĩ Nguyễn Hồng Trường Trưởng khoa cấp cứu 16

Bác sĩ Bùi Nghĩa Thịnh Trưởng khoa hồi sức tim mạch 17

Bác sĩ Nguyễn Lan Anh Trưởng khoa răng hàm mặt 18

Bác sĩ Trương Thị Nguyện Hảo Trưởng khoa sản 19

Bác sĩ Nguyễn Kim Anh Trưởng khoa ngoại lồng ngực 20

Bác sĩ Trần Thế Vinh Trưởng khoa ngoại niệu nam khoa 21

Bác sĩ Lê Công Lĩnh Trưởng khoa mắt 22

Bác sĩ Lê Hoàng Văn Hải Trưởng khoa chấn thương chỉnh hình 23

Bác sĩ Đáo Thái Anh Phó trưởng khoa gây mê hồi sức 24

Bác sĩ Lê Trần Vinh Trưởng khoa nội thần kinh 25

Bác sĩ Trần Minh Sơn Trưởng khoa y học cổ chuyền 26

Bác sĩ Nguyễn Triệu Vũ Trưởng khoa ngoại tổng quát 27

Bác sĩ Trương Long Vỹ Trưởng khoa ngoại thần kinh 28

Bác sĩ Trần Quốc Cường Trưởng phòng chỉ đạo tuyến đào tạo 29

Thạc sĩ Lê Thanh lộc Phòng chỉ đạo tuyến đào tạo 30

Thạc sĩ Nguyễn Võ Minh Hoàng Phòng chỉ đạo tuyến đào tạo 31

Nguyễn Tất Thắng 32 Người bệnh

Người bệnh Vũ Ngọc Hạc 33

Người bệnh Ngô Thành Hiệp 34

Người bệnh Ngô Xuân Dự 35

Người bệnh 36 Mai Thị Thái Bình

Người bệnh Trần Thị Viết 37

Người bệnh Nguyễn Thị Thanh Trúc 38

Người bệnh Nguyễn Đặng Hiệp 39

Người bệnh Lê Văn Minh 40

Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những

thành viên tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những thành viên tham gia

để xin ý kiến đóng góp. Kết thúc cuộc thảo luận tiến hành ghi chép lại các nội dung mà mọi

người đã thống nhất.

Trân trọng cảm ơn anh/ chị đã tham gia cuộc thảo luận.

Phụ lục 2

MÃ ID:

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2015

Chào ông (bà). Tôi tên Ngô Văn Duy là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức”. Rất mong ông (bà) dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách ghi hoặc đánh dấu (X) vào ô thích hợp. Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn. Các thong tin trong phiếu khảo sát được cam kết giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Phần A. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Mã bệnh nhân: ................................................................................................................

STT CÂU HỎI CÂU TRẢ LỜI

A1 Năm sinh ………………………………………………………

A2 Giới tính 1. Nam 2. Nữ

1. Công nhân 2. Cán bộ viên chức

3. Buôn bán, kinh doanh 4. Học sinh, sinh viên A3 Nghề nghiệp 5. Nội trợ 6. Già, hưu trí

7. Khác

A4 Dân tộc 1. Kinh 2. Khác: …………………

Người tham gia A5 1. Người bệnh 2. Người nhà người bệnh phỏng vấn là:

A6 Nơi cư ngụ 1. Thành thị 2. Nông thôn

1. Mù chữ 2. Tiểu học (lớp 1 – lớp 5)

A7 Trình độ học vấn 3. THCS (lớp 6 – lớp 9) 4. THPT (lớp 10 – lớp 12)

5. Trung cấp 6. CĐ, ĐH, sau ĐH

A8 Bảo hiểm y tế 1. Có 2. Không

A9 Số ngày nằm viện ……………………… ngày

A10 Số lần nằm viện ……………………… lần

Tình trạng bệnh 1. Khỏi bệnh 2. Đỡ, giảm A11 khi xuất viện 3. Không thay đổi 4. Nặng hơn

Phần B. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

B1. Mức độ hài lòng của Ông/Bà tại khâu tiếp nhận?

Rất Không Chấp Hài Rất

không hài nhận lòng hài STT Nội dung hài lòng được lòng

lòng

Nhân viên có thài độ tôn trọng người 1 bệnh

2 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã

Nhân viên kiên trì giải thích những 3 vướng mắc của ngườibệnh

Thủ tục hành chính đơn giản 4

Thời gian chờ đợi nhanh 5

Nơi tiếp nhận sạch đẹp, rộng rãi, 6 thoáng mát

7 An ninh trật tự tốt

B2. Mức độ hài lòng của Ông/Bà về thái độ phục vụ của Bác sĩ?

Rất Không Chấp Hài Rất

không hài nhận lòng hài STT Nội dung hài lòng được lòng

lòng

1 Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng

2 Giải thích về bệnh và hướng điều trị

Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc 3 mắc về tình trạng bệnh

Lắng nghe và tôn trọng người bệnh 4

Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách 5 sinh hoạt

Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi khám 6 bệnh

7 An tâm về thăm khám bệnh

B3. Mức độ hài lòng của Ông/Bà về thái độ phục vụ của Điều dưỡng?

Rất Không Chấp Hài Rất

không hài nhận lòng hài STT Nội dung hài lòng được lòng

lòng

Hỏi bệnh và khám bệnh kỹ lưỡng trước 1 khi tiêm thuốc

2 Lấy ven chính sác, an toàn và nhanh

Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc 3 mắc về tình trạng bệnh

4 Lắng nghe và tôn trọng người bệnh

Hướng dẫn rõ ràng về thuốc và cách 5 sinh hoạt

Có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi tiêm 6 thuốc, khi lấy ven

B4. Mức độ hài lòng của Ông/Bà tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (X-

Quang, CT scan, MRI, siêu âm, …)?

Rất Không Chấp Hài Rất

STT Nội dung không hài nhận lòng hài

hài lòng được lòng

lòng

1 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, hòa nhã

Nhân viên hướng dẫn rõ ràng khi thao 2 tác chuyên môn

Kiên trì giải đáp rõ ràng khi có thắc 3 mắc về tình trạng bệnh

Lắng nghe và tôn trọng người bệnh 4

Thời gian chờ đợi nhanh 5

Thủ tục đơn giản 6

B5. Mức độ hài lòng của Ông/Bà về cơ sở vật chất của bệnh viện?

Rất Không Chấp Hài Rất

không hài nhận lòng hài STT Nội dung hài lòng được lòng

lòng

Sảnh tiếp đón, khu vực chờ, phòng 1 khám bệnh thoáng mát, sạch đẹp

2 Phòng bệnh nhân rộng rãi, thoáng mát

3 Nhà vệ sinh sạch sẽ

4 Sân bãi, cây xanh thoáng mát

5 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện

6 Bảng hướng dẫn dễ hiểu

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ. 7

Thuốc tốt, đầy đủ 8

B6. Mức độ hài lòng của Ông/Bà về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh?

Rất Không Chấp Hài Rất

không hài nhận lòng hài STT Nội dung hài lòng được lòng

lòng

1 Căn tin sạch đẹp, rộng rãi

2 Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp

3 Hộ lý vệ sinh khoa phòng hàng ngày

Có hướng dẫn sinh hoạt, vệ sinh khi 4 nằm điều trị

5 Được giải đáp khi có thắc mắc

6 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện

Điều kiện phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 7 bệnh viện tốt

- Ông/Bà có hài lòng về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Ông/Bà hãy khoanh vào mức nào mình đồng ý.

1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Chấp nhận được 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà!

Ngày … tháng … năm 2015 Điều tra viên

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN

Phụ lục 3

1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB)

Scale: khau nhan benh

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.903

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi

21.88

21.450

.909

.864

benh

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

21.25

23.328

.757

.883

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung

21.74

23.528

.864

.874

vuong mac cua nguoibenh

21.65

24.273

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

.598

.902

21.68

21.795

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

.854

.871

b1.6 Noi tiep nhan sach dep, rong rai,

21.80

27.640

.279

.935

thoang mat

21.16

23.893

b1.7 An ninh trat tu tot

.821

.878

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.935

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong

18.49

18.182

.897

.910

nguoi benh

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa

17.85

19.452

.803

.923

nha

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung

18.35

19.998

.865

.917

vuong mac cua nguoibenh

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

18.25

20.366

.633

.945

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

18.28

18.400

.854

.917

b1.7 An ninh trat tu tot

17.77

20.276

.830

.921

2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

(TĐPVCBS)

Scale: thai do phuc vu cua bac si

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.916

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

24.34

18.688

.720

.905

b2.2 Giai thich ve benh va huong dieu tri

24.80

20.289

.396

.940

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac

24.80

17.575

.869

.890

mac ve tinh trang benh

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

24.46

17.748

.852

.892

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach

24.83

17.583

.785

.898

sinh hoat

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham

24.73

18.093

.771

.900

benh

b2.7 An tam ve tham kham benh

24.54

17.608

.853

.891

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.940

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

20.39

14.975

.732

.939

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac

20.85

13.963

.886

.920

mac ve tinh trang benh

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

20.51

14.146

.864

.923

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va

20.88

14.048

.785

.933

cach sinh hoat

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi

20.78

14.432

.785

.933

kham benh

b2.7 An tam ve tham kham benh

20.59

13.990

.869

.922

3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng

(TĐPVCĐD)

Scale: thai do phuc vu cua dieu duong

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.867

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong

20.47

9.636

.865

.806

truoc khi tiem thuoc

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va

20.44

9.858

.842

.811

nhanh

b3.3 Kien tri giai dap ro rang khi co

20.51

12.242

.433

.880

thac mac ve tinh trang benh

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi

20.61

9.891

.854

.810

benh

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va

20.80

10.661

.586

.860

cach sinh hoat

b3.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi

20.75

11.970

.437

.881

tiem thuoc, khi lay ven

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.916

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong

12.30

5.168

.925

.850

truoc khi tiem thuoc

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va

12.27

5.323

.905

.858

nhanh

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi

12.44

5.485

.871

benh

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va

12.63

6.113

.571

.974

cach sinh hoat

4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

(CĐHA - XN)

Scale: chan doan hinh anh va xet nghiem

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.788

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa

15.15

11.616

.496

.766

nha

b4.2 Nhan vien huong dan ro rang khi

14.97

13.021

.320

.803

thao tac chuyen mon

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac

15.34

11.328

.610

.739

mac ve tinh trang benh

15.04

12.056

b4.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.415

.786

15.70

10.249

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

.687

.716

15.39

10.724

.734

.710

b4.6 Thu tuc don gian

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.803

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa

11.80

8.987

.524

.785

nha

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac

12.00

8.838

.622

.756

mac ve tinh trang benh

b4.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

11.69

9.311

.452

.807

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

12.36

8.134

.645

.747

b4.6 Thu tuc don gian

12.04

8.447

.715

.728

5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)

Scale: co so vat chat

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.871

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b5.1 Sanh tiep don, khu vuc cho, phong

23.77

25.827

.457

.872

kham benh thoang mat, sach dep

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

23.45

24.168

.650

.852

b5.3 Nha ve sinh sach se

23.85

25.080

.619

.856

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

24.20

24.135

.645

.853

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

24.54

23.604

.685

.848

b5.6 Bang huong dan de hieu

23.51

23.974

.652

.852

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

23.73

23.033

.654

.852

b5.8 Thuoc tot, day du

23.76

24.300

.652

.852

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.872

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

19.97

19.376

.666

.852

b5.3 Nha ve sinh sach se

20.36

20.404

.607

.860

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

20.72

19.497

.640

.855

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

21.05

18.997

.684

.849

b5.6 Bang huong dan de hieu

20.03

19.208

.667

.852

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

20.24

18.496

.649

.855

b5.8 Thuoc tot, day du

20.27

19.674

.643

.855

6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

(TĐPVSHVS)

Scale: thai do phuc vu va ve sinh

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.870

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b6.1 Can tin sach dep, rong rai

20.96

19.916

.411

.881

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu

21.10

17.894

.694

.846

hop

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

20.66

17.901

.636

.853

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi

20.97

17.504

.740

.840

nam dieu tri

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

20.92

16.664

.681

.848

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

20.90

17.743

.722

.842

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve

21.08

18.163

.665

.850

sinh benh vien tot

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.881

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu

17.63

14.382

.698

.859

hop

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

17.19

14.462

.627

.871

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi

17.50

13.942

.761

.849

nam dieu tri

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

17.45

13.282

.682

.864

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

17.43

14.245

.727

.855

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve

17.61

14.648

.665

.865

sinh benh vien tot

Phục lục 4

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ

EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.812

Approx. Chi-Square

14310.640

Bartlett's Test of Sphericity

561

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

5.397

15.873

5.397

15.873

4.747

13.961

4.377

12.873

28.747

4.377

12.873

28.747

4.614

13.569

27.530

3.858

11.347

40.093

3.858

11.347

40.093

4.013

11.803

39.334

3.825

11.251

51.344

3.825

11.251

51.344

3.815

11.221

50.555

60.669

3.171

9.325

60.669

3.297

9.697

60.252

3.171

9.325

68.698

2.730

8.029

68.698

2.812

8.271

68.523

2.730

8.029

1.089

3.203

71.901

1.149

3.379

71.901

1.089

3.203

.986

2.899

.733

2.157

.693

2.037

.669

1.966

.602

1.772

.557

1.638

.524

1.541

.493

1.450

.463

1.361

.448

1.316

.418

1.229

.400

1.178

.380

1.117

.373

1.098

.358

1.054

71.901 74.801 76.958 78.995 80.961 82.733 84.371 85.912 87.362 88.723 90.039 91.268 92.446 93.563 94.661 95.715

.315

.927

.190

.559

.160

.472

.146

.430

.139

.408

.115

.338

.094

.277

.089

.260

.076

.224

.056

.165

.052

.151

.025

.073

96.642 97.201 97.673 98.103 98.511 98.849 99.126 99.386 99.611 99.776 99.927 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

b2.7 An tam ve tham kham benh

-.740

.471

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

-.738

.454

benh

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

-.718

.485

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham benh

-.695

.359

.373

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua

.691

.547

nguoibenh

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

-.683

.423

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

-.657

-.401

.471

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

.622

.598

.309

b1.7 An ninh trat tu tot

.586

.526

.401

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi benh

.593

.611

.394

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.542

.577

.331

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

.566

.442

b5.8 Thuoc tot, day du

-.531

.411

b5.6 Bang huong dan de hieu

-.512

.403

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

.304

-.499

.364

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

-.494

.437

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

-.489

.471

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

-.442

.441

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi nam dieu tri

.827

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

.800

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop

.792

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot

.764

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

.759

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

.704

b5.3 Nha ve sinh sach se

-.446

.482

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc khi tiem thuoc

.331

.875

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh

.348

.858

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.382

.830

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.649

b4.6 Thu tuc don gian

.795

-.329

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

.744

-.320

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

.687

benh

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.653

b4.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.569

.469

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

b2.7 An tam ve tham kham benh

.915

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.912

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

.911

benh

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.838

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham benh

.831

.372

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

.824

-.406

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi benh

.936

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

.907

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua

.906

nguoibenh

b1.7 An ninh trat tu tot

.879

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.859

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

.737

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

.778

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

.769

b5.6 Bang huong dan de hieu

.763

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

.748

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

.747

b5.8 Thuoc tot, day du

.736

b5.3 Nha ve sinh sach se

.719

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi nam dieu tri

.854

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

.816

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop

.805

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

.782

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot

.772

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

.734

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc khi tiem thuoc

.970

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh

.958

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.940

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.710

b4.6 Thu tuc don gian

.899

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

.858

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

.724

benh

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.666

b4.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.525

.571

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

-.755

.589

.283

.043

-.018

-.029

-.025

.280

.669

-.624

-.081

-.204

.186

.049

.007

-.025

-.058

.970

-.077

.223

.010

.572

.449

.582

.093

.333

-.105

-.049

-.159

-.002

-.360

.039

.916

.054

.027

-.007

-.056

.240

-.200

.042

.934

.158

.000

.013

.039

.031

-.005

-.169

.984

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.818

Approx. Chi-Square

14036.942

Bartlett's Test of Sphericity

528

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

5.377

16.294

5.377

16.294

4.628

14.023

4.359

13.208

29.502

4.359

13.208

29.502

4.618

13.993

28.016

11.670

41.172

3.851

11.670

41.172

4.007

12.143

40.159

3.851

11.573

52.745

3.819

11.573

52.745

3.814

11.557

51.716

3.819

62.338

3.166

9.594

62.338

3.294

9.983

61.699

3.166

9.594

69.869

2.485

7.531

69.869

2.583

7.828

69.527

2.485

7.531

1.039

3.148

73.018

1.152

3.490

73.018

1.039

3.148

.803

2.434

.710

2.151

.686

2.078

.651

1.973

.593

1.797

.539

1.635

.514

1.559

.480

1.454

.448

1.358

.444

1.345

.407

1.233

.385

1.165

.376

1.139

.361

1.095

.352

1.067

.191

.579

.163

.495

.150

.453

.139

.422

.116

.351

.096

.292

.089

.268

.077

.234

.057

.173

.052

.156

.025

.075

73.018 75.451 77.602 79.680 81.653 83.450 85.084 86.643 88.097 89.456 90.801 92.033 93.199 94.337 95.432 96.499 97.079 97.574 98.027 98.450 98.801 99.093 99.362 99.596 99.769 99.925 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

100

-.741

b2.7 An tam ve tham kham benh

.446

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh

-.734

.309

.430

trang benh

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

-.719

.456

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua

.698

.540

nguoibenh

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham benh

-.689

.302

.424

.361

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

-.679

.352

.405

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

-.661

-.438

.444

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

.631

.591

.302

b1.7 An ninh trat tu tot

.591

.525

.384

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi benh

.601

.607

.376

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.549

.574

.320

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

-.346

.572

.425

b5.8 Thuoc tot, day du

-.532

.421

b5.6 Bang huong dan de hieu

-.511

.420

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

-.501

.374

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

-.492

.455

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi nam dieu tri

.819

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

.798

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop

.792

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

.766

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot

.760

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

.714

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

-.485

.493

b5.3 Nha ve sinh sach se

-.441

.493

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

-.443

.457

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc khi tiem

.354

.867

thuoc

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh

.373

.850

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.398

.823

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.642

b4.6 Thu tuc don gian

.869

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

.814

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.669

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh

.652

trang benh

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

101

b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

.940

benh

.892

b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham benh

.887

b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.868

.333

b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.867

.354

b2.7 An tam ve tham kham benh

.736

.576

b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong

.936

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi benh

.907

b1.5 Thoi gian cho doi nhanh

b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua

.907

nguoibenh

.880

b1.7 An ninh trat tu tot

.859

b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

.736

.383

b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian

.780

b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien

.768

b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat

.763

b5.6 Bang huong dan de hieu

.749

b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du.

.747

b5.4 San bai, cay xanh thoang mat

.736

b5.8 Thuoc tot, day du

.717

b5.3 Nha ve sinh sach se

.854

b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi nam dieu tri

.816

b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien

.805

b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop

.782

b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac

.771

b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot

.734

b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay

.971

b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc khi tiem thuoc

.959

b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh

.939

b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

.709

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat

.914

b4.6 Thu tuc don gian

.866

b4.5 Thoi gian cho doi nhanh

b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang

.700

benh

.692

b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

102

Component Transformation Matrix

Component

-.741

.602

.269

.044

-.017

.007

-.117

.310

.665

-.623

-.098

-.205

.146

.028

.130

.075

.042

.971

-.021

.174

.037

.534

.430

.602

-.106

.355

-.122

.124

-.152

.001

-.385

.058

.908

-.002

-.028

.011

-.064

.161

-.173

.083

.965

-.044

.173

.007

.031

.021

.011

-.049

-.983

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phục lục 5

PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

hai long chung

3.6800

.70041

500

KNB

3.6330

.87624

500

TDPVCBS

4.1333

.75071

500

TDPVCDD

4.1365

.77262

500

CDHAXN

2.9235

.76285

500

CSVC

3.3963

.72600

500

TDPVSHVS

3.4937

.74380

500

Correlations

hai long

KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS

chung

hai long

1.000

.341

.125

.328

.279

.218

.322

chung

KNB

.341

1.000

-.114

-.021

.038

.005

.001

TDPVCBS

.125

-.114

1.000

.015

.013

-.106

-.015

Pearson

Correlation

TDPVCDD

.328

-.021

1.000

-.042

.073

.015

-.002

CDHAXN

.279

.038

-.042

1.000

-.080

.013

.071

CSVC

.218

.005

.073

-.080

1.000

-.106

.026

-.015

TDPVSHVS

.322

.001

-.002

.071

.026

1.000

hai long

.000

.003

.000

Sig. (1-tailed)

chung

KNB

.000

.005

.316

.199

.453

.494

103

TDPVCBS

.370

.003

.005

.388

.009

.371

TDPVCDD

.000

.316

.370

.173

.051

.484

CDHAXN

.000

.199

.388

.038

.173

.056

CSVC

.000

.453

.009

.038

.051

.284

TDPVSHVS

.000

.494

.371

.056

.284

.484

hai long

500

chung

KNB

500

TDPVCBS

500

TDPVCDD

500

CDHAXN

500

CSVC

500

TDPVSHVS

500

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Method

Removed

TDPVSHVS, KNB,

TDPVCDD, CSVC,

. Enter

CDHAXN, TDPVCBSb

a. Dependent Variable: hai long chung

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

Adjusted R

Std. Error

Change Statistics

Durbin-

Square

of the

Watson

R Square

df1

df2

Sig. F

Estimate

Change

.689a

.474

.468

.51086

.474 74.168

493

.000

1.942

a. Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS

b. Dependent Variable: hai long chung

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

116.138

74.168

.000b

Residual

128.662

19.356 .261

Total

244.800

493 499

a. Dependent Variable: hai long chung

b. Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS

Coefficientsa

104

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

95.0%

Correlations

Collinearity

Confidence

Coefficients

Statistics

Interval for B

Std.

Beta

Lower

Upper

Zero-

Partial Part Tolerance VIF

Error

Bound

order

(Constant)

-1.762

.275

Bound -6.414 .000 -2.301 -1.222

KNB

.285

.026

.357 10.847 .000

.234

.337

.341

.439 .354

.985 1.015

TDPVCBS

.173

.031

.185 5.594 .000

.112

.233

.125

.244 .183

.975 1.025

TDPVCDD

.298

.030

.329 10.024 .000

.239

.356

.328

.411 .327

.992 1.008

CDHAXN

.252

.030

.274 8.333 .000

.192

.311

.279

.351 .272

.985 1.015

CSVC

.218

.032

.226 6.827 .000

.155

.280

.218

.294 .223

.977 1.024

TDPVSHVS

.282

.031

.300 9.146 .000

.221

.343

.322

.381 .299

.994 1.006

a. Dependent Variable: hai long chung

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition

Variance Proportions

Index

(Constant) KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS

6.766

1.000

.00

.062

10.454

.00

.02

.00

.02

.77

.11

.00

.054

11.209

.00

.81

.04

.02

.00

.03

.04

.041

12.788

.00

.01

.04

.01

.12

.41

.48

.040

12.993

.00

.28

.11

.01

.18

.35

.031

14.788

.00

.32

.65

.00

.09

.01

.15

.32

.19

.09

.18

.12

.006

34.065

1.00

a. Dependent Variable: hai long chung

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2.1990

5.2878

3.6800

.48243

500

Residual

-1.46607

1.63173

.00000

.50778

500

Std. Predicted Value

-3.070

3.333

.000

1.000

500

Std. Residual

-2.870

3.194

.000

.994

500

a. Dependent Variable: hai long chung Charts

105

106

Phục lục 6

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Statistics

Mean

N Valid

Missing

500 500

3.31 3.94

0 0

500

3.45

500 500 500 500 500

3.54 3.51 4.03 3.633 4.41

0 0 0 0 0

500

3.95

b1.1 Nhan vien co thai do ton trong nguoi benh b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b1.5 Thoi gian cho doi nhanh b1.7 An ninh trat tu tot KNB b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong b2.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang benh b2.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b2.6 Co thai do vui ve, hoa nha khi kham benh b2.7 An tam ve tham kham benh TDPVCBS b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc khi tiem thuoc b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh b3.4 Lang nghe va ton trong nguoi benh

500 500 500 500 500 500 500 500

4.29 3.92 4.02 4.21 4.1333 4.25 4.28 4.11

0 0 0 0 0 0 0 0

107

500 500 500

0 0 0

3.91 4.1365 3.17

500

2.98

b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat TDPVCDD b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b4.3 Kien tri giai dap ro rang khi co thac mac ve tinh trang benh b4.5 Thoi gian cho doi nhanh b4.6 Thu tuc don gian CDHAXN b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat b5.3 Nha ve sinh sach se b5.4 San bai, cay xanh thoang mat b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien b5.6 Bang huong dan de hieu b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du. CSVC b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang ngay b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh khi nam dieu tri b6.5 Duoc giai dap khi co thac mac b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot TDPVSHVS

500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2.62 2.93 2.9235 3.81 3.41 3.05 2.72 3.75 3.53 3.3963 3.33 3.77 3.46 3.51 3.53 3.36 3.4937

108

Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

T-Test

Group Statistics

gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

nam

169

3.6864

.69170

.05321

hai long chung

331

3.6767

.70584

.03880

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal

variances

.088

.767

.146

498

.884

.00965

.06628 -.12058

.13988

assumed

hai long

chung

Equal

.147 344.548

.884

.00965

.06585 -.11987

.13917

variances not

assumed

Oneway

Descriptives

hai long chung

Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for

Minimum Maximum

Mean

Lower Bound Upper Bound

tu 18 - 30

225

3.8000

.56695

.03780

3.7255

3.8745

2.00

5.00

tu 31 - 40

124

3.7016

.72111

.06476

3.5734

3.8298

2.00

5.00

tu 41 - 50

3.4318

.92504

.13946

3.1506

3.7131

2.00

5.00

tu 51 tro len

107

3.5047

.76939

.07438

3.3572

3.6521

2.00

5.00

Total

500

3.6800

.70041

.03132

3.6185

3.7415

2.00

5.00

109

ANOVA

hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

9.297

6.527

.000

Within Groups

235.503

3.099 .475

244.800

496 499

Total T-Test

Group Statistics

doi tuong tham gia phong van

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

nguoi benh

430

3.6535

.71509

.03448

hai long chung

nguoi nha

3.8429

.58075

.06941

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal variances

16.945

.000

498

.036

-.18937

.08996

-.36612

-.01261

assumed

2.105

hai long

chung

Equal variances

106.223

.016

-.18937

.07751

-.34303

-.03571

not assumed

2.443

Descriptives

hai long chung

Mean

Std.

95% Confidence

Minimum Maximum

Deviation

Error

Interval for Mean

Lower

Upper

Bound

cong nhan

226

3.7035

.65026

.04325

3.6183 3.7888

2.00

5.00

buon ban, kinh doanh

3.5686

.87761

.12289

3.3218 3.8155

2.00

5.00

noi tro

3.7544

.71416

.09459

3.5649 3.9439

2.00

5.00

sinh vien, hoc sinh

3.8000

.57735

.11547

3.5617 4.0383

2.00

5.00

Gia, huu tri

3.4706

.79982

.19398

3.0594 3.8818

2.00

5.00

can bo vien chuc

3.8286

.56806

.09602

3.6334 4.0237

2.00

5.00

khac

3.5843

.75089

.07959

3.4261 3.7424

2.00

5.00

110

Total

500

3.6800

.70041

.03132

3.6185 3.7415

2.00

5.00

ANOVA

hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

3.767

1.284

.263

Between Groups

241.033

Within Groups

.628 .489

244.800

493 499

Total

T-Test

Group Statistics

bao hiem y te

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

408

3.6078

.70668

.03499

hai long chung

khong

4.0000

.57417

.05986

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval

tailed)

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Equal

variances

36.015

.000 -4.965

498

.000

-.39216

.07899 -.54735

-.23697

assumed

hai long

chung

Equal

-5.656 159.621

.000

-.39216

.06934 -.52909

-.25522

variances not

assumed