Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành : Quản lý Công Mã số chuyên ngành : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜ I HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018

LỜ I CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Không có sản phẩm và nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng 5 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜ I CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................................1

1.1

Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

1.4

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................2

1.5

Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................................3

1.6

Kết cấu của luận văn ................................................................................................................3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................4

2.1 Các khái niệm ...........................................................................................................................4

2.1.1

Bệnh viện .........................................................................................................................4

1.1.2

Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................5

2.1.3

Sự hài lòng .......................................................................................................................6

2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................................6

2.3

Các nghiên cứu trước ...............................................................................................................7

2.3.1

Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................................7

2.3.2

Nghiên cứu trong nước ................................................................................................... 10

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .......................................................................................... 10

2.4.1

Mô hình nghiên cứu ....................................................................................................... 10

2.4.2

Giả thuyết ....................................................................................................................... 12

2.5

Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................................. 12

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14

3.1 Các thông tin cần thu thập ...................................................................................................... 14

3.2

Nguồn thu thập thông tin ........................................................................................................ 14

3.3

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................ 14

3.4

Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 15

3.5 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................... 18

3.5.1

Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ................................................................. 18

3.5.2

Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................................... 18

3.5.3

Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................... 20

3.6

Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................................. 22

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 23

4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền ............................................................................ 23

4.2

Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................ 26

4.2.1

Thống kê mô tả ............................................................................................................... 26

4.2.2

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................................. 28

4.2.3

Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA ................................................................. 30

4.2.4

Phân tích tương quan .................................................................................................... 32

4.2.5

Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ......................................................................... 34

4.2.6

Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ....................................................... 34

4.2.7

Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ............................................. 35

4.3

Thảo luận ................................................................................................................................ 36

4.4

Tóm tắt Chương 4 ................................................................................................................. 38

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 40

5.1

Kết luận .................................................................................................................................. 40

5.2 Khuyến nghị ........................................................................................................................... 40

5.3

Hạn chế của đề tài .................................................................................................................. 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UBND BV BHXH BHYT

Ủy ban Nhân dân Bệnh viện Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Trang

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................ 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 13

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 16

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................ 18

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền ........................................................... 18

Bảng 4.1 Thông tin mẫu .............................................................................. 26

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha ................................. 28

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................ 31

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................ 32

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................ 33

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .................... 34

Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng ..................... 35

Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................. 35

Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể ........................ 35

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y). Không ai có thể phủ nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của người dân. Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông thôn ngày càng được nâng cao. Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế. Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân. Chính phủ Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công. Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương.

Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải. Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của bệnh nhân. Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh. Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho các tuyến trên

Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa

bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh,... Việc người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám

bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về

dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ

khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về

dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và

đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện.

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn

khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

- Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ thuộc chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như Phòng Y tế, các trạm Y tế,... nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ y tế và đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn sơ bộ. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ các BV công.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện Long Điền. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền. Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế. Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền. Kết quả nghiên cứu cũng là tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm

chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm 2.1.1 Bệnh viện

Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu. Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội. (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO)

Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)

Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)

Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 ).

Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether, 2003). Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán. Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008). Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011).

Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin. Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000). Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996). Những nhận thức này sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần

của công ty (Ndubisi, 2004). Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng. 2.1.3 Sự hài lòng

Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực.

Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện.(Linder-Pelz, 1982)

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm sóc về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian, & Pover, 1991).

Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood, 2005 Pollack, 2008).

Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ (Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, & Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed, Habib, & Rafiqul, 2011). Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc (Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011).

2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn đề gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991). Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari, 2010).

Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009). Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000).

Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg, 2008). Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001). Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là "HOSPIQUAL". Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân. 2.3 Các nghiên cứu trước 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

(Tangibles), sự

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và (Reliability), khả năng đáp ứng tin cậy của nhân viên (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)

Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4). Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này.

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách (5)

Dịch vụ cảm nhận

G N À H H C Á H K

Khoảng cách (4)

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách (3)

Chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng

) 1 ( h c á c g n ả o h K

Khoảng cách (2)

Ị H T P Ế I T À H N

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)

Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.

Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn.

Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng, nhà tiếp thị. Khoảng cách (1) Khoảng cách (5) Khoảng cách (4) Khoảng cách (3) Khoảng cách (2) 15 lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc

nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này.

Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kì vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được.

Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh khác

Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail (2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance) và sự thấu cảm (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy. Các bệnh nhân thường xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ. Do đó, để cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.

Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability). Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất. Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh viện, nghiên cứu cho thấy cả ba mô hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không phải là những gì bệnh nhân mong muốn, nhu cầu của từng phân khúc khác nhau. Đối với các bệnh viện công tại địa phương, năm yếu tố quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y tá. Đối với các bệnh viện tư nhân địa phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chi phí (bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện. Cuối cùng, đối với các

bệnh viện tư nhân nước ngoài, có bốn các biến quan trọng: chất lượng bác sĩ, cơ sở vật chất, nhân viên. Trong đó chất lượng bác sỹ có ảnh hưởng mạnh nhất, chính yếu tố này thu hút bệnh nhân đến bệnh viện nước ngoài. Vì các bác sĩ dành cho bệnh nhân nhiều thời gian hơn để thảo luận trực tiếp tình trạng của họ và cách chăm sóc tại nhà. Qua khảo sát ba loại bệnh viện thì chất lượng bác sỹ có vai trò ảnh hưởng về sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất. Nếu tập trung cải thiện các yếu tố này thì sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện. 2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thì nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là:đáp ứng, chất lượng chăm sóc,chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình.Qua kết quả khảo sát nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của các bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Đa khoa Trung ương Cần Thơ là sự đáp ứng, các yếu tố chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tốhữu hình chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình.

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm. Trong đó có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất. 2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 2.4.1 Giả thuyết

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn tượng tích cực cho bệnh viện. Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị, giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất càng hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.



Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác. Độ tin cậy của các bệnh viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường

xuyên xảy ra tử vong ở các BV tuyến huyện do sự tắc trách của bác sỹ. Nhận thức về độ tin cậy cũng giảm đi khi lần đầu tiên các bác sĩ không chẩn đoán chính xác. Các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán có tỷ lệ sai sót càng ít, hiệu quả điều trị cao thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

 Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết. Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để có thể kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán nhanh chóng và chính xác. Vì vậy, sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao. 

Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng



Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của các bác sĩ và y tá có thể tạo cảm giác chắc chắn rằng bệnh nhân có sự quan tâm tốt nhất và tin tưởng rằng bệnh viện sẽ cung cấp dịch vụ với sự toàn vẹn nhất. Đối với một dịch vụ dựa trên cơ sở tín nhiệm như dịch vụ y tế, các khách hàng (bệnh nhân) không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi mua và tiêu dùng thì cảm giác đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Xét trên phương diện này không chỉ các bác sĩ mà năng lực phục vụ của các y tá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thêm cho cảm giác của bệnh nhân bằng cách được đào tạo bài bản và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách thành thạo. Như vậy, càng nhận thấy năng lực phục vụ của các nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng có nhiều sự hài lòng của bệnh nhân. Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm và hiểu biết của các nhân viên y tế về các vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân mong muốn các bác sĩ chú ý và hiểu họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân mong muốn các y tá chăm sóc cá nhân và hỗ trợ tinh thần cho họ. Điều này thể hiện sự chu đáo, thấu cảm và sự chuyên nghiệp của bệnh viện. Bệnh nhân càng nhận được nhiều sự đồng cảm từ các nhân viên y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân càng lớn.



Thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chi phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chi phí mặc dù có bảo hiểm sức khoẻ. Đặc biệt là bệnh viện các tuyến huyện có đối tượng phục vụ là người dân có thu nhập trung bình, thấp, thì chi phí là một mối quan tâm lớn cho bệnh nhân. Chi phí này bao gồm: phí tư vấn, phí kiểm tra phòng thí nghiệm, đi lại, thuốc men. Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản được nhà nước hỗ trợ và đa số các bệnh nhân đều được bảo hiểm thanh toán viện phí, bệnh nhân phải chịu một phần rất nhỏ chi phí khám bệnh và thuốc. Nhưng họ cũng có sự e ngại về các khoảng xét nghiệm, lựa chọn giường, và mua ít hơn số thuốc mà bác sĩ kê toa. Chi phí các dịch vụ chăm

sóc sức khoẻ càng thấp thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao đặc biệt là các bệnh nhân có thu nhập trung bình, thấp.

 Giá cả có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

Quy trình (Process features): Quy trình khám bện sẽ tạo thành sự mong đợi của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời gian cho bệnh nhân... Các hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tình trạng bệnh cũng được lưu trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân để bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám sau. Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hình này. Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao

 Quy trình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

2.4.2 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây theo thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007). Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đề xuất gồm 7 yếu tố: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Thấu cảm (Empathy)

Giá cả (Cost)

Quy trình (Process features)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

2.5 Tóm tắt Chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sẽ bao gồm bảy khái niệm. Trong đó, Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền được đo lường bởi các yếu tố thành phần như: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Các thông tin cần thu thập

Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền thông qua 7 tiêu chí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.

Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh

tại BV huyện Long Điền

Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử

dụng dịch vụ y tế tại địa phương

3.2 Nguồn thu thập thông tin

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

người được khảo sát

Đối tượng khảo sát định tính: là những cán bộ, nhân viên làm việc tại BV huyện

Long Điền thông qua phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc, trao đổi qua điện thoại.

Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã khám bệnh tại BV

huyện Long điền thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại nơi làm việc, hoặc tại BV

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: từ mục tiêu ban đầu của đề tài và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó phỏng vấn sâu 10 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp hơn với tình hình thực tế.

- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng , (5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ y tế khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền.

3.4 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Khảo sát sơ bộ: 10 đáp viên được phỏng vấn nhanh nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi. Sau khi hiệu chỉnh những sai sót, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thực hiện nghiên cứu định tính.

Khảo sát chính thức: có 250 bảng câu hỏi khảo sát đã được tác giả gửi trực tiếp

cho người dân (đã khám xong) tại BV huyện Long Điền, thu được 234 bảng, trong đó có 11 bảng không hợp lệ. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành thống kê số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

3.5 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) để xây dựng các tiêu chí trong bảng câu hỏi. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 đáp viên là các cán bộ làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh mức độ thực tế của các tiêu chí đánh giá trong bảng câu hỏi. Sau cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện và tiến hành thống kê, phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0. Quá trình này được thực hiện như sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính

Thang đo 1

Hiệu chỉnh

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Hiệu chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA

Viết báo cáo nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)

3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)

3.6.1 Thiết kế nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sự phù hợp của các nhân tố được đưa vào bảng câu hỏi từ cơ sở lý thuyết thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý y tế: lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, quản lý và các bác sỹ, nhân viên y tế đang làm việc tại BV huyện Long Điền. Đồng thời, qua quá trình phỏng vấn tác giả còn khám phá ra những nhân tố, ý tưởng mới bổ sung và điều chỉnh biến quan sát.

Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị

sẵn.

Nội dung phỏng vấn:

1. Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn

2. Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề

- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế tại BV huyện Long Điền

- So sánh với những yếu tố mà tác giả có dựa trên cơ sở lý thuyết sau đó loại bỏ

hoặc bổ sung các yếu tố mới nhằm xây dựng thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát

3. Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi

3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Kết quả thu được sau khi phỏng vấn các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền như sau: Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố thành phần giống mô hình nghiên cứu đã đề xuất (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.

Ngoài ra theo ý kiến của các cán bộ quản lý sự hài lòng của người dân còn bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu học như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức lương và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ y tế. Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu.

Bảng câu hỏi sau khi được hiệu chỉnh sẽ được tác giả thảo luận, đánh giá với các chuyên gia một lần nữa. Sau khi thống nhất ý kiến, bảng câu hỏi chính thức sẽ được tiến hành khảo sát định lượng.

3.7 Nghiên cứu định lượng

3.7.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu: Người dân đã từng sử dụng dịch vụ khám bệnh tại BV huyện

Long Điền

Theo Hair và các cộng sự (1998) kích cỡ mẫu được xác định trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 đến 10:1, tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu thì cần từ 05 đến 10 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không dưới 100. Trong bảng câu hỏi của đề tài này có 29 biến như vậy số bảng câu hỏi 290 bảng

Phạm vi khảo sát: trên địa bàn huyện Long Điền.

Thời gian: từ 01/10/2017 – 15/10/2017.

Quá trình thực hiện có khoảng 290 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 275 phản hồi từ các bệnh nhân đã từng đến khám tại BV huyện Long Điền. Trong đó, có 35 bảng không hợp lệ do bỏ sót câu trả lời hoặc đánh dấu 2 câu trả lời cùng lúc.

Bảng 1: Tỷ lệ hồi đáp

Bảng hỏi được in và phát trực tiếp

Số lượng phát hành

Số lượng thu được

Tỷ lệ hồi đáp

Số lượng hợp lệ

290

286

98.6%

275

Tổng

(Nguồn: Tác giả, 2017)

3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đo 7 biến quan sát: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.

Bảng 2: Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền

I. Cơ sở vật chất

Mã hóa

Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang

CSVC1

Giường và sàn nhà sạch sẽ.

CSVC2

Nhà vệ sinh sạch sẽ.

CSVC3

Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ.

CSVC4

Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại.

CSVC5

Dụng cụ y tế sạch.

CSVC6

CSVC7

Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh

II. Độ tin cậy

Các bác sĩ trả lời cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân

DTC1

Bạn cảm thấy an tâm khi được bác sĩ chẩn đoán

DTC2

Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau.

DTC3

Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên

DTC4

Nhân viên hành chính lịch sự với bệnh nhân

DTC5

Bệnh viện có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục

DTC6

Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm DTC7

III. Sự đáp ứng

Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào

SDU1

Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán.

SDU2

Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm.

SDU3

Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

SDU4

Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu

SDU5

Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất

SDU6

Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất

SDU7

Bệnh viện có đủ bác sĩ.

SDU8

Bệnh viện có đủ y tá.

SDU9

IV. Năng lực phục vụ

Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc

NLPV1

Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân

NLPV2

Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh.

NLPV3

Y tá chăm sóc bện nhân ân cần

NLPV4

Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ

NLPV5

V. Thấu cảm

Bác sỹ lắng nghe chăm chú.

TC1

Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần.

TC2

Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân.

TC3

Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ.

TC4

Các y tá quan tâm tới bệnh nhân

TC5

VI. Giá cả

Chi phí tư vấn của bác sĩ cao.

GC1

Chi phí xét nghiệm cao.

GC2

Chi phí thuốc cao.

GC3

Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm

GC4

Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn

GC5

VII. Quy trình

Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi

QT1

QT2

Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng.

Các biến về sự hài lòng được đo bằng biến Dummy, nhận giá trị là 1 nếu có sự

hài lòng, nhận giá trị là 2 nếu không có sự hài lòng

3.7.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0, phần mềm này sẽ thực hiện phân tích thông qua các công cụ: thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy Binary, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.

3.7.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt. Từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

– Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu lớn hơn 0,7.

Dựa theo thông tin nghiên cứu trên việc thực hiện đánh giá thang đo theo các

tiêu chí:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4.

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6.

3.7.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sử dụng 45 biến đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.

Sau đó tiến hành các kiểm định sau:

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: có giá trị trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ

số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.

+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích

bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.

+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các

nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.

3.7.3.3 Phân tích tương quan Pearson

Trong bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” chọn mức tương quan là 5% như vậy phương pháp phân tích sẽ dựa vào giá trị sig:

+ Giá trị sig < 0.05: hệ số tương quan r có ý nghĩa thống kê

+ Giá trị sig > 0.05: hệ số tương quan r không có ý nghĩa thống kê

3.7.3.4 Phân tích hồi quy Binary

Phương pháp phân tích

Thước đo độ phù hợp của mô hình -2LL: Giá trị -2LL càng nhỏ, càng gần 0

càng thể hiện độ phù hợp cao của mô hình

Kiểm định Chi-bình phương: kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

hồi qui Binary Logistic.

Kiểm định Wald Chi Square: kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy

tổng thể.

Đối với các biến số khác, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA: dùng để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV Long Điền, các thành phần theo yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.

3.8 Tóm tắt Chương 3

Chương 3 trình bày quá trình nghiên cứu đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua việc thảo luận trực tiếp với các quản lý BV, nhân viên y tế, những người trực tiếp quản lý về y tế tại địa phương để hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình. Sau đó, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi. Kết quả khảo sát trực tiếp thu về 286 phiếu (chiếm 98.6%) trong đó có 275 phiếu hợp lệ. Những mẫu này là cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu trong Chương 4. Ngoài ra Chương 3 cũng trình bày các thông tin liên quan đến quá trình nghiên cứu như: thu thập thông tin, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu và kỹ thuật phân tích dữ liệu qua phần mềm SPSS 16.0

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền

BV huyện Long Điền là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2014, có trụ sở tại Hương Lộ 14 ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BV huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước. Về chuyên môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực BV huyện Long Điền chịu sự quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên môn, đồng thời chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch đó sau khi được phê duyệt.

 Hình thức đầu tư và nguồn vốn:

- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới

- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền 180 tỷ đồng.

- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh



Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người. Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám

đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế.

Giám đốc: là người đứng đầu và là người đại diện pháp nhân của BV, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của BV và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.

Các Phó giám đốc: người giúp Giám đốc BV thực hiện một số nhiệm vụ theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công tác được phân công hoặc ủy quyền

- Các phòng chức năng:

+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người

+ Phòng quản trị hành chính : 04 người

+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người

+ Phòng vi tính : 02 người

+ Phòng điều dưỡng : 05 người

- Các khối:

+ Khoa khám và điều trị ngoại trú:

 Khám đa khoa : 20 người

 Khu cấp cứu : 08 người

+ Khối kỹ thuật và nghiệp vụ:

 Khối mổ : 05 người.

 Khối sanh : 10 người

 Chẩn đoán hình ảnh : 10 người

 Xét nghiệm : 10 người

 Khoa dược : 20 người

 Khoa dinh dưỡng : 05 người

+ Khu điều trị và nội trú :

 Khoa nội tổng hợp : 15 người

 Khoa nhi : 10 người

 Khoa ngoại tổng hợp 15 người

 Khoa sản 20 người

Khoa truyền nhiễm: 05 người

 Nhiệm vụ, quyền hạn của BV huyện Long Điền

Thực hiện các hoạt động phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh không lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; tiêm chủng phòng bệnh; y tế trường học; phòng, chống các yếu tố nguy cơ tác động lên sức khỏe, phát sinh, lây lan dịch, bệnh; quản lý và nâng cao sức khỏe cho người dân.

Thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường đối với các cơ sở y tế; vệ sinh và sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp, tai nạn thương tích; vệ sinh trong hoạt động mai táng, hỏa táng; giám sát chất lượng nước dùng cho ăn uống, sinh hoạt và dinh dưỡng cộng đồng.

Thực hiện các hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm trên địa bàn; tham gia thẩm định cơ sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên địa bàn theo phân cấp; tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát công tác phòng chống ngộ độc thực phẩm, phòng chống bệnh truyền qua thực phẩm; hướng dẫn, giám sát cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, ăn uống trong việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và thực hiện các nhiệm vụ khác về an toàn thực phẩm theo quy định của

pháp luật và theo phân công, phân cấp.

Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng theo quy định của cấp có thẩm quyền và giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh cho các trường hợp bệnh nhân tự đến, bệnh nhân được chuyển tuyến, bệnh nhân do cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến trên chuyển về để tiếp tục theo dõi điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng; thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật, chuyển tuyến theo quy định của pháp luật; khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định; tham gia khám giám định y khoa, khám giám định pháp y khi được trưng cầu.

Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em; phối hợp thực hiện công tác dân số, kế hoạch hóa gia đình theo quy định của pháp luật.

Thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phục vụ cho hoạt động chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và nhu cầu của người dân; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn sinh học tại phòng xét nghiệm và an toàn bức xạ theo quy định.

Thực hiện tuyên truyền, cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách pháp luật của Đảng, Nhà nước về y tế; tổ chức các hoạt động truyền thông, giáo dục sức khỏe về y tế, chăm sóc sức khỏe trên địa bàn.

Chỉ đạo tuyến, hướng dẫn về chuyên môn kỹ thuật đối với các phòng khám đa khoa khu vực, nhà hộ sinh, trạm y tế xã, phường, thị trấn, y tế thôn bản, cô đỡ thôn, bản và các cơ sở y tế thuộc cơ quan, trường học, công nông trường, xí nghiệp trên địa bàn huyện.

Thực hiện đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách cho đội ngũ nhân viên y tế thôn, bản và các đối tượng khác theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; là cơ sở thực hành trong đào tạo khối ngành sức khỏe và hướng dẫn thực hành để cấp chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định của pháp luật.

Thực hiện việc cung ứng, bảo quản, cấp phát, sử dụng và tiếp nhận thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn theo phân cấp của Sở Y tế và quy định của pháp luật.

Triển khai thực hiện các dự án, chương trình y tế ở địa phương theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay thế theo quy định của pháp luật; thực hiện kết hợp quân - dân y theo tình hình thực tế ở địa phương.

Thực hiện ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm xã hội để tổ chức khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế và các đơn vị y tế thuộc Trung tâm Y tế

theo quy định của pháp luật.

Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật về lĩnh vực liên quan. Thực hiện chế độ thống kê, báo cáo theo quy định của pháp luật. Thực hiện quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân cấp và theo quy định của pháp luật. Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Giám đốc Sở Y tế và Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao.

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thống kê mô tả

Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, 275 bảng khảo sát được

phân tích định lượng với những thông tin được tóm tắt trong bảng sau:

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

Nhân tố

Đặc điểm

Tần số

Tỷ lệ %

Nam

146

53.1 Giới tính

Nữ

129

46.9

275

100 Tổng

Dưới 30 tuổi

58

21.1 Từ 30 đến 45 tuổi

129

46.9 Độ tuổi

Trên 45 tuổi

88

32

275

100 Tổng

Phổ thông

69

25.1 Trung cấp

76

27.6 Cao đẳng

71

25.8 Trình độ

Đại học

50

18.2 Trên đại học

9

3.3

275

100 Tổng

Công chức, viên chức

42

15.3 Kinh doanh tự do

47

17.1 Công việc

Nhân viên

52

18.9 Hưu trí

69

25.1 Khác

65

23.6

275

100 Tổng

Dưới 3 triệu

131

47.6 Từ 3 đến 7 triệu

106

38.5 Mức lương

Từ 7 đến 9 triệu

34

12.4 Trên 9 triệu

4

1.5

275

100 Tổng

Chưa sử dụng

32

11.6 Có nhưng không sử dụng

47

17.1 Từ 1 đến 3 lần

70

25.5 Số lần sử dụng thẻ BHYT/ năm

Từ 3 đến 5 lần

69

25.1 Trên 5 lần

57

20.7

275

100 Tổng

(Nguồn: Tác giả 2018)

Qua khảo sát 275 đối tượng thì:

- Theo giới tính thì mẫu có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nam chiếm 53.1%

tổng mẫu còn nữ chiếm 46.9%

- Theo độ tuổi thì những người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 21.1%, nhóm từ

30 đến 45 tuổi chiếm 46.9%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 32%.

- Theo trình độ thì nhóm có trình độ phổ thông chiếm 25.1%, nhóm có trình độ trung cấp chiếm 27.6%, nhóm có trình độ cao đẳng chiếm 25.8%, nhóm có trình độ đại học chiếm 18.2% và nhóm có trình độ sau đại học chiếm 3.3%

- Về nghề nghiệp không có sự chênh lệch nhiều giữa các nhóm nghề như: nhóm công chức, viên chức chiếm 15.3%, nhóm kinh doanh tự do chiếm 17.1%, nhóm nhân viên chiếm 18.9%, nhóm hưu trí chiếm 25.1% và các nhóm khác chiếm 23.6%

- Thống kê theo mức lương thì mức lương dưới 3 triệu đồng có tỷ lệ 47.6%, mức lương từ 3 đến 7 triệu đồng có tỷ lệ 38.5%, mức lương từ 7 đến 9 triệu đồng có tỷ lệ 12.4% và mức lương trên 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ 1.5%. Đối tượng khám bệnh tại

BV Long Điền đa số là những người có mức lương trung bình và thấp

- Thống kê về số lần các đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh trong vòng 1 năm: thì những người chưa sử dụng bảo hiểm chiếm 11.6%, những người có bảo hiểm y tế nhưng không sử dụng chiếm 17.1%, sử dụng từ 1 đến 3 lần chiếm 25.5%, sử dụng từ 3 đến 5 lần chiếm 25.1% và trên 5 lần chiếm 20.7%. Những người sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh chiếm tỷ lệ khá cao 71.3%

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha

Tương

Cronbach

Biến quan

Giá trị

Độ lệch

Nhân tố

quan biến

Alpha nếu

sát

trung bình

chuẩn

tổng

biến bị loại

PTHH1

21.74

9.652

0.485

0.368

Phương tiện

hữu hình

PTHH2

21.87

9.876

0.42

0.396

PTHH3

21.64

11.909

0.114

0.528

PTHH4

21.53

13.374

-0.072

0.590

PTHH5

21.75

9.307

0.505

0.352

PTHH6

21.61

11.282

0.298

0.458

PTHH7

22.69

11.411

0.096

0.552

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.512

DTC1

21.53

14.520

0.515

0.628

Độ tin cậy

DTC2

21.63

14.730

0.514

0.630

DTC3

21.41

18.403

0.024

0.761

DTC4

21.17

19.376

-0.035

0.757

DTC5

21.77

13.719

0.656

0.589

DTC6

21.52

14.127

0.653

0.595

DTC7

21.63

13.445

0.635

0.590

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.694

29.49

13.119

0.458

0.571

Sự đáp ứng DU1

DU2

30.69

13.807

0.304

0.609

DU3

29.59

13.484

0.407

0.584

DU4

29.69

13.369

0.361

0.594

DU5

29.56

14.940

0.181

0.636

DU6

29.55

14.737

0.257

0.619

DU7

29.6

14.824

0.247

0.621

DU8

29.85

13.701

0.264

0.622

DU9

29.61

13.677

0.357

0.596

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634

NLPV1

14.84

5.826

0.355

0.614

Năng lực

phục vụ

NLPV2

15.36

5.078

0.445

0.570

NLPV3

15.04

5.327

0.403

0.59*2

NLPV4

15.32

5.373

0.371

0.608

NLPV5

14.99

5.211

0.422

0.582

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.646

TC1

14.33

7.440

0.462

0.635

Thấu cảm

TC2

14.37

7.212

0.488

0.623

TC3

14.40

7.211

0.556

0.600

TC4

14.48

6.842

0.553

0.594

TC5

15.09

7.411

0.251

0.747

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.69

GC1

15.63

6.454

0.491

0.718

Giá cả

GC2

16.05

5.881

0.563

0.691

GC3

15.95

6.326

0.541

0.699

GC4

15.60

6.242

0.578

0.686

GC5

15.77

7.168

0.419

0.740

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.752

QT1

3.83

0.653

0.465

Quy trình

QT2

3.86

0.721

0.465

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634

(Nguồn: Tác giả 2018)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Anpha cho thấy biến PTHH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512 <0.6 nên biến PTHH bị loại, các biến còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.

- Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.694 và hệ số tương quan biến tổng có biến DTC3 =0.024 <0.4, DTC4= -0.035<0.4, các biến còn lại ở mức cho phép 0.514 đến 0.656. Do đó biến DTC3 và DTC4 bị loại do không đóng góp nhiều cho nghiên cứu

- Khả năng đáp ứng với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.634 và hệ số tương quan biến tổng có biến DTC1=0.458>0.4, DTC3=0.407>0.4 nên được giữ lại cho nghiên cứu, các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 nên bị loại.

- Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.646 với các hệ số tương

quan tổng NL1=0.355<0.4, NL4=0.371<0.4 nên biến NL1 và NL2 bị loại, các biến còn lại ở mức cho phép từ 0.403 đến 0.445

- Thấu cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.69 và hệ số tương quan biến tổng có

biến TC5 =0.251 <0.4 nên bị loại, các biến còn lại ở mức cho phép 0.462 đến 0.556.

- Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.752 và hệ số tương quan biến tổng đều

ở mức cho phép từ 0.419 đến 0.578

- Qui trình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.634 và hệ số tương quan biến tổng

đều ở mức cho phép 0.465

Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm bảy yếu tố độc lập thì có 21 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA :

+ 6 nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, Giá

cả, Qui trình.

+ 21 biến quan sát: DTC1, DTC2, DTC5, DTC6, DTC7, DU1, DU3, NLPV2,

NLPV3, NLPV5, TC1, TC2, TC3, TC4, GC1, GC2, GC3, GC4, GC5, QT1, QT2

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập: Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được như sau:

Kết quả xoay nhân tố lần 1: các biến DTC5, GC2, GC3 bị loại bởi vi phạm

điều kiện về hệ số tải nhân tố.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1

Component

1 2 3 4 5 6 7

DTC7 ,901

DTC1 ,875

DTC6

,756 ,362 GC4 ,781

GC1 ,709

GC5 ,664

GC2 ,658

,366 GC3

,485 ,567 TC3 ,770

TC2 ,764

TC4 ,760

TC1

,712 DTC2 ,896

DTC5

,384 ,804 NL5 ,740

NL2 ,722

NL3

,710 QT1 ,850

QT2

,825 DU1 ,808

DU3 ,769

(Nguồn: Tác giả 2018)

Kết quả xoay nhân tố lần 2:

Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan

sát trong phân tích EFA có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số KMO = 0.65 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.

Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:

- Giá trị tổng phương sai trích = 62.167% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, sáu nhân tố được rút trích này giải thích cho 62.167% biến thiên của dữ liệu.

- Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3

chứng tỏ rằng các nhân tố có giá trị phân biệt cao.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2

Component

1 2 3 4 5 6

DTC7 ,884

DTC6 ,844

DTC1 ,827

DTC2

,573 TC3 ,780

TC4 ,766

TC2 ,752

TC1

,702 GC4 ,796

GC5 ,737

GC1

,737 NL5 ,738

NL3 ,721

NL2

,715 QT2 ,845

QT1

,845 DU1 ,814

DU3

,773 (Nguồn: Tác giả 2018)

Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết: Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm sáu biến thành phần (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền được chấp nhận

4.2.4 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Đồng thời cũng phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như trên có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy và gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả phân tích tương quan Pearson như sau:

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Sự

Độ

Sự

Năng lực

Thấu cảm

Giá cả

Quy trình

hài lòng

Tin cậy

Đáp ứng

Phục vụ

Sự

Hệ số tương quan

,421**

,393**

,358**

,293**

,356**

,383**

hài lòng

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

định 2 phía)

275

Độ

Hệ số tương quan

,421**

,001

,116

,057

,232**

,044

Tin cậy

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

,981

,054

,346

,000

,470

định 2 phía)

275

Sự

Hệ số tương quan

,393**

,001

,075

,002

-,031

,065

Đáp ứng

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

,981

,217

,972

,612

,282

định 2 phía)

275

Năng

Hệ số tương quan

,358**

,116

,075

,019

,151*

,056

lực

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

,054

,217

,750

,012

,357

Phục vụ

định 2 phía)

275

Thấu

Hệ số tương quan

,293**

,057

,002

,019

-,046

,020

cảm

Sig. (2-tailed)

,000

,346

,972

,750

,452

,745

275

Giá cả

Hệ số tương quan

,356**

,232**

-,031

,151*

-,046

,133*

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

,612

,012

,452

,027

định 2 phía)

275

Quy

Hệ số tương quan

,383**

,044

,065

,056

,020

,133*

trình

Mức ý nghĩa (kiểm

,000

,470

,282

,357

,745

,027

định 2 phía)

275

(Nguồn: Tác giả 2018)

Theo kết quả các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01) chứng tỏ các biến độc lập có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Cụ thể, mối liên hệ tương quan như sau:

- Tương quan giữa biến Sự tin cậy và Sự hài lòng là r = 0.421.

- Tương quan giữa biến Sự đáp ứng và Sự hài lòng là r = 0.393.

- Tương quan giữa biến Năng lực phục vụ và Sự hài lòng là r = 0.385.

- Tương quan giữa biến Sự thấu cảm và Sự hài lòng là r = 0.293.

- Tương quan giữa biến Giá cả và Sự hài lòng là r = 0.356.

- Tương quan giữa biến Quy trình và Sự hài lòng là r = 0.383.

Tuy nhiên, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập khá mạnh nên trước khi phân tích hồi quy đa biến cần kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến

Muốn biết mô hình có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostics) hay không ta xem xét hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu mô hình có VIF vượt quá 2, đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic

Hệ thống Hệ số chuẩn Thống kê đa cộng

không chuẩn hóa hóa tuyến Mức ý Mô hình Giá trị t nghĩa Độ lệch Dung sai VIF B Beta chuẩn

1 (Constant) -1,575 ,245 -6,442 ,000

Độ tin cậy ,200 ,025 ,311 8,142 ,000 ,935 1,070

Sự đáp ,277 ,028 ,362 9,748 ,000 ,988 1,012 ứng

Năng lực ,202 ,032 ,238 6,327 ,000 ,963 1,039 phục vụ

Thấu cảm ,222 ,030 ,275 7,426 ,000 ,992 1,008

Giá cả ,199 ,033 ,232 5,996 ,000 ,910 1,098

Quy trình ,230 ,029 ,296 7,930 ,000 ,976 1,025

(Nguồn: Tác giả 2018)

Kết quả phân tích cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF của mô hình đều không có giá trị vượt quá 2. Do đó, các biến sẽ được đưa và phân tích hồi quy Binary.

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Chạy hồi quy Binary Logistic giúp xác định được các biến độc lập (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình tác động nhiều, ít hoặc không tác động vào sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Kiểm định t từng biến độc lập

Theo kết quả Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy giá trị Sig kiểm định

t từng biến độc lập đều có giá trị nhỏ hơn 0.05 có nghĩa là các biến (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình có ý nghĩa giải thích cho biến sự hài lòng trong mô hình và không có biến nào bị loại bỏ

Kiểm định hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta

Trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có Beta lớn thì biến đó có tầm

quan trọng nhất đối với sự hài lòng trong mô hình:

Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng

Nhân tố

Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 6

Sự đáp ứng Độ tin cậy Quy trình Thấu cảm Năng lực phục vụ Giá cả

Hệ số Beta 0,362 0.311 0.296 0.275 0.238 0.232

(Nguồn: Tác giả 2018)

4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

4.2.7.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson

1 ,797a ,635 ,627 ,336 1,981

(Nguồn: Tác giả 2018)

Chỉ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong mô hình này, các biến độc lập (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình ảnh hưởng 62.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 37.3% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình của tác giả đưa ra khá phù hợp với tập dữ liệu.

4.2.7.2 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể

Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 6 8,756 52,536

77,725 ,000a Residual 30,191 268 ,113

(Nguồn: Tác giả 2018)

Total 82,727 274

Kiểm định F trong bảng ANOVA là để kiểm tra xem mô hình này có áp dụng

được cho tổng thể hay không. Kết quả trong trường hợp này, giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể

4.2.7.3 Phân tích sự khác biệt

a) Sự khác biệt theo giới tính

- Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về giới tính tác động đến Sự hài lòng.

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H1. Nghĩa là không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên nam và nữ.

b) Sự khác biệt theo độ tuổi

- Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về độ tuổi tác động đến Sự hài lòng

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H1. Nghĩa là không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên nam và nữ.

c) Sự khác biệt theo trình độ

- Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về trình độ tác động đến Sự hài lòng

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H3. Nghĩa là không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên ở những trình độ khác nhau

d) Sự khác biệt theo công việc

- Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về công việc tác động đến Sự hài lòng

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H4. Nghĩa là không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên ở những công việc khác nhau

e) Sự khác biệt theo mức lương

- Giả thuyết H5: Không có sự khác biệt về mức lương tác động đến Sự hài

lòng

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H5. Nghĩa là không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên ở những mức lương khác nhau

f) Sự khác biệt theo số lần sử dụng BHYT trong một năm

- Giả thuyết H7: Không có sự khác biệt về mức lương tác động đến Sự hài

lòng

- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H7. Nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên thường xuyên và không thường xuyên sử dụng BHYT

4.3 Thảo luận

Theo mô hình tác giả đưa ra có bảy biến tác động đến Sự hài lòng của người dân khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình. Tuy nhiên, kết quả của mô hình nghiên cứu với mức ý nghĩa thống kê là 5% thì biến Phương tiện hữu hình bị loại do vi phạm điều kiện liên kết với mô hình (có chỉ số Cronbach’s Anpha là 0.512 <0.6). Kết quả hồi quy các biến độc lập tác động dương đến sự hài lòng theo đúng với mô hình kỳ vọng dấu ban đầu, mang dấu dương trùng với giả thiết ban đầu và là các yếu tố tác động làm gia tăng Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh và đây là kết quả phản ánh đúng thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy của từng biến được chi tiết như sau:

Độ tin cậy có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 6 biến. Hệ số hồi qui của biến Sự tin cậy Beta = 0.311 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Điều này có nghĩa là độ tin cậy có tác động lớn đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Sự hài lòng của người dân tăng khi BV cung cấp các dịch vụ đã cam kết một cách chu đáo và chính xác. Bệnh nhân được các bác sỹ giải thích về các xét nghiệm cần thiết để đưa chẩn đoán chính xác làm giảm hoài nghi và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, BV cũng phải cho bệnh nhân thấy sự thỏa đáng về các dịch vụ, việc giải quyết các vấn đề một cách khẩn trương và có trách nhiệm, cũng như sự rõ ràng, công khai về thông tin thì bệnh nhân sẽ hài lòng hơn về dịch vụ mà họ sử dụng.

Sự đáp ứng có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến Sự đáp ứng Beta = 0.362 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh nhất trong 6 biến. Điều này có nghĩa là độ tin cậy có tác động rất lớn đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Sự hài lòng của người dân tăng khi BV đáp ứng các mong đợi của họ về dịch vụ y tế như: nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết, trang thiết bị hiện đại, bác sỹ chẩn đoán chính xác cao... Vì vậy, bên cạnh việc bồi dưỡng chuyên môn thì BQL BV cần

phải chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ các bác sỹ trong việc chẩn đoán.

Năng lực phục vụ có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến năng lực phục vụ Beta = 0.238 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 5 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là năng lực phục vụ có tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Theo Bảng 4.6 nếu các điều kiện khác không đổi thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BV sẽ tăng lên khi họ được chữa trị tốt và nhận được thái độ giao tiếp lịch sự của các bác sỹ. Sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ lan truyền sự hài lòng của bản thân cho những người thân. Như vậy ngoài sự phục vụ của bác sỹ thì BQL BV cũng quan tâm đến năng lực phục vụ và kỹ năng của các nhân viên y tế khác để bệnh nhân được cảm nhận sự chuyên nghiệp của dịch vụ tại BV

Thấu cảm có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến thấu cảm Beta = 0.275 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 4 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng lên khi họ cảm nhận được càng nhiều sự quan tâm chăm sóc, chia sẽ, đồng cảm và hướng dẫn tận tình của bác sỹ và các nhân viên y tế

Giá cả có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.232 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc ít nhất trong 6 biến.. Các bệnh nhân ở vùng nông thôn chủ yếu có thu nhập trung bình thấp, mặc dù có BHYT nhưng họ cũng rất cân nhắc trong việc lựa chọn giường, mua thuốc theo toa,… họ không muốn trả thêm viện phí để nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo Bảng 4.6 nếu các yếu tố khác không đổi thì chi phí bệnh viện không phải là sự đóng góp đáng kể để làm tăng sự hài lòng của người dân.

Qui trình có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.296 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc thứ 3 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng lên khi các qui trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời gian cho bệnh nhân...

4.4 Tóm tắt Chương 4

Chương 4 đã trình bày các thông tin về đối tượng khảo sát và khảo sát độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến qua chương trình SPSS 20. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết mà tác giả đưa ra hoàn toàn phù hợp với đối tượng khảo sát. Qua khảo sát trong bảy yếu tố giả

thuyết tác động đến Sự hài lòng của người dân có yếu tố Phương tiện hữu hình không phù hợp với mô hình do hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512 <0.6. Các yếu tố còn lại: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, Giá cả, Quy trình đều tác động dương đến sự hài lòng của người dân.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Dựa trên những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ y tế công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế công cùng với các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Bên cạnh đó, hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.672 có ý nghĩa là 67.2% Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền được giải thích bởi các biến đưa vào trong mô hình. Các giả thuyết đặt ra ban đầu đều được chấp nhận. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền và chỉ ra được những điểm hạn chế, những vấn đề cần phải khắc phục trong thực tế.

Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đòi hỏi ban quản lý BV phải thường xuyên lắng nghe những ý kiến đánh giá của bệnh nhân để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc y tế và nâng cao giá trị cam kết về sức khỏe cộng đồng. Điều này đòi hỏi sự tâm huyết và quyết tâm thay đổi đồng bộ từ những lãnh đạo đến các nhân viên BV.

Hy vọng kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Độ tin cậy

Sự tin cậy có mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 6 biến. Do đó, để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền cần nâng cao độ tin cậy:

- BQL BV tiếp thu ý kiến đóng góp của người dân khi đến khám bệnh để kịp

thời điều chỉnh những điểm còn hạn chế

- Các bác sỹ ở BV huyện Long Điền đa phần được chuyên tu từ y sỹ và tỷ lệ chẩn đoán sai cũng thường xuyên nên người dân luôn có định kiến về tay nghề của bác sỹ tuyến huyện không giỏi như các bác sỹ tuyến trên. Do đó, muốn nâng sự tin tưởng của người dân thì các bác sỹ phải làm giảm tỷ lệ chẩn đoán sai thông qua việc: thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp giải thích tận tình với bệnh nhân

- Bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn BQL BV phải quan tâm bồi dưỡng về y đức, thường xuyên nhắc nhở sứ mạng của BV và ngành Y để duy trì sự nhiệt tình phục vụ, tăng sự đáp ứng khi bệnh nhân cần.

- Ban lãnh đạo BV cần xử lý nghiêm các trường hợp thiếu thân thiện, tắc trách

với bệnh nhân để làm gương

- Thực hiện cam kết y tế: các bác sỹ giải thích cặn kẽ về lý do xét nghiệm, bệnh án khi bệnh nhân yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thuốc,…công khai các cam kết trên các phương tiện thông tin, báo, đài, internet… và thực hiện đúng các cam kết đó.

- Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân BQL còn phải chú ý bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của các y tá và nhân viên y tế. Có như thế mới tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ từ trên xuống dưới.

- Tổ chức các chương trình hội thảo về các bệnh thường gặp cho người dân và

cách phòng tránh.

- Lãnh đạo tỉnh BRVT phải có các chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về cho các BV tuyến huyện để có thể sử dụng hết cơ sở vật chất, máy móc giúp các bác sỹ dễ dàng chẩn đoán chính xác hơn về tình trạng bệnh, giảm tình trạng quá tải cho các tuyến trên 5.2.2 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất trong 6 biến phụ thuộc. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự đáp ứng trong các dịch vụ y tế như: nhân viên y tế nhanh chóng xuất hiện khi bệnh nhân có yêu cầu, tất cả những người làm việc tại BV phải nhiệt tình hướng dẫn để bệnh nhân tiết kiệm được thời gian dò hỏi trong quá trình tìm phòng và làm thủ tục đặc biệt là những bệnh nhân lớn tuổi…. ngoài trách nhiệm nghề nghiệp thì người nhân viên còn phải có tâm với nghề. Để đạt được điều đó BQL BV không những chú trọng bồi dưỡng chuyên môn mà còn phải chú trọng bồi dưỡng y đức cho nhân viên BV thông qua các việc:

- Tuyên truyền và nhắc nhở cho các bác sỹ và nhân viên của BV hiểu sứ mạng của BV, sứ mạng của mỗi cá nhân làm việc trong ngành y để họ luôn ý thức được trách nhiệm với nghề nghiệp y cao quý. Ngoài việc tôn vinh vai trò của các bác sỹ, BQL BV, công đoàn cơ sở cũng phải đề cao vai trò của các điều dưỡng và các nhân viên khác làm trong ngành y để họ có động lực phục vụ tốt hơn.

- Trong khi thăm khám, bác sỹ giải thích một cách dễ hiểu những thắc mắc của bệnh nhân về tình trạng, dặn dò bệnh nhân cách chăm sóc và sử dụng thuốc nhất là đối với bệnh nhân lớn tuổi

- Phải đảm bảo có bác sỹ và nhân viên y tế trong ca trực 24/24 để kịp thời có

mặt khi bệnh nhân cần.

- BV phải công khai số điện thoại đường dây nóng và bố trí nhân sự trực điện

thoại để kịp thời xử lý những phản ánh của người dân.

- Bệnh viện thường xuyên tổ chức lấy ý kiến người dân về cách phục vụ, sự ân cần của các bác sỹ và nhân viên bệnh viện, các dịch vụ tiện ích để có cơ sở điều chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu và phục vụ bệnh nhân tốt hơn.

- BQL BV quan tâm nâng cao chất lượng đời sống của nhân viên qua các phụ

cấp và thu nhập hợp lý hằng tháng, tạo môi trường thân thiện

- BV có nhiều phong trào thi đua về cách phục vụ bệnh nhân, phải tuyên dương bằng tinh thần lẫn vật chất cho những cá nhân đã phục vụ tốt để nêu gương. Bên cạnh đó khuyến khích các bác sỹ, nhân viên đưa ra các ý kiến xây dựng để các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng hoàn thiện hơn.

- BV có quy trình làm việc rõ ràng, quy trình phối hợp giữa các khoa, giải quyết triệt để các mâu thuẫn nội bộ để tránh đùng đẩy trách nhiệm làm mất thời gian giải quyết các vấn đề của bệnh nhân gây hậu quả nghiêm trọng

- Bên cạnh việc đầu tư các trang thiết bị y tế cần thiết hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán chính xác, BV còn phải chú trọng đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên am hiểu và sử dụng hết tính năng của các thiết bị này

- BV luôn có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp bệnh nhân dễ dàng di chuyển.

- Hiện nay, BV chỉ vệ sinh những khu được sử dụng thường xuyên. Những khu ít sử dụng đến (tầng 3 BV), bãi đất trống hai bên khuôn viên BV, cửa kính, kệ để tờ rơi cũng không được vệ sinh sạch sẽ. Để nâng cao sự đáp ứng BV không những chú trọng đến những vấn đề về phục vụ, con người mà cần phải quan tâm đến vẻ mỹ quan, vấn đề vệ sinh cơ sở vật chất để bệnh nhân có sự tin tưởng, an tâm về nơi chữa bệnh cho mình. Về khuôn viên BV cần trồng những cây có bóng mát làm công viên ở hai bên để tạo không khí trong lành trong khuôn viên vừa có không gian dạo mát cho bệnh nhân.

5.2.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh thứ 5 trong 6 biến phụ thuộc. Trong lúc khám bệnh nhân khó mà đo lường được năng lực chuyên môn của các bác sỹ. Tuy nhiên, họ có thể cảm nhận được việc bác sỹ ân cần và chu đáo. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên y tế:

- Thực hành đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: BV lựa chọn các bác sỹ có chuyên môn giỏi bồi dưỡng cho các bác sỹ, y tá và nhân viên xây dựng tập thể vững về chuyên

môn để có thể xử lý nhanh các tình huống, đáp ứng kịp thời khi bệnh nhân yêu cầu

- Hợp tác với các BV tuyến trên, Viện nghiên cứu, các trường đại học y dược, cử các bác sỹ và nhân viên y tế đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở trong và ngoài nước nhằm học hỏi kinh nghiệm nâng cao tay nghề

- Song song với việc đào tạo chuyên môn thì BV phải chú trọng bồi dưỡng cho các nhân viên y tế những kỹ năng ứng xử, giao tiếp uyển chuyển với tâm lý bệnh nhân tạo sự an tâm, tin tưởng BV huyện Long Điền vững về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ.

5.3.4 Thấu cảm

Thấu cảm có mức độ tác động mạnh thứ 4 trong 6 biến phụ thuộc. Tâm lý có ảnh hưởng rất lớn đến sự hồi phục của bệnh nhân. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì các nhân viên y tế cần phải có sự đồng cảm, chia sẽ với bệnh nhân:

- Bác sỹ và điều dưỡng không quát mắng, khuyến khích bệnh nhân nói hết tình trạng bệnh để tránh trường hợp bệnh nhân sợ bác sỹ không dám nói hết vấn đề của mình

- Nhân viên y tế thường xuyên được bồi dưỡng thái độ phục vụ thân thiện, khả

năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, tác phong làm việc thân thiện, lịch sự

- Dù được bệnh nhân phản ánh hay không BV cũng giải quyết triệt để tình trạng

nhân viên y tế quát mắng bệnh nhân.

- Tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ để tránh tâm trạng của nhân viên

không tốt ảnh hưởng đến việc phục vụ bệnh nhân

5.3.5 Giá cả

Giá cả có mức độ tác động yếu nhất trong 6 biến phụ thuộc. Điều đó có ý nghĩa là đa số những người đến khám bệnh ở BV huyện Long Điền điều thích dịch vụ khám bệnh chất lượng với giá rẻ. Những bệnh nhân có thu nhập thấp quan tâm đến chi phí hơn là chất lượng chăm sóc sức khỏe. Họ không muốn trả nhiều tiền hơn để nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chi phí không phải là một đóng góp đáng kể cho sự hài lòng của bệnh nhân.

Tuy nhiên, chi phí thấp không thể nào đi đôi với chất lượng dịch vụ, tăng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc tăng chi phí. Điều này gây bất lợi cho những người có thu nhập thấp. Như vậy để BV phục vụ chuyên nghiệp hơn, chất lượng hơn thì phải có khu khám bệnh dịch vụ với chi phí khám cao hơn, giảm thời gian chờ khám, phục vụ tốt hơn,… Về lâu dài BV nên đầu tư phát triển khu khám dịch vụ cho những người có thu nhập khá vì nhu cầu được chăm sóc sức khỏe sẽ tăng lên khi người ta có nhiều

thu nhập, đó cũng là nguồn để tăng thu nhập của nhân viên BV để họ phục vụ tốt hơn.

5.3.6 Quy trình

Quy trình có mức độ tác động mạnh thứ 3 trong 6 biến phụ thuộc. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự hài lòng về quy trình như:

- Quy trình khám chữa bệnh được công khai: có bảng hướng dẫn đặt ở nơi dễ

nhìn, công bố trên website BV để bệnh nhân tiện chuẩn bị trước khi đến khám

- Có bàn hướng dẫn, nhân viên hướng dẫn giải đáp tận tình, vui vẻ.

- Luôn tiếp thu ý kiến đóng góp để hoàn thiện quy trình khám bệnh đơn giản

nhất.

- Bố trí các khoa, phòng có liên quan sao cho tiện di chuyển, tiết kiệm thời gian

cho bệnh nhân.

- Có bảng chỉ dẫn rõ ràng

- Quản lý thông tin, lịch sử bệnh của bệnh nhân thông qua mã số bệnh nhân hoặc chứng minh nhân dân lưu trên phần mềm để tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho những lần khám sau của bệnh nhân.

5.3 Hạn chế của đề tài

Hệ số tương quan Nagelkerke R Square của mô hình nghiên cứu là 0.672 cho thấy rằng 67.2% Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền được giải thích bởi các biến thành phần như: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Như vậy, còn 32.8% Sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài mô hình.

Do giới hạn về thời gian, nhân lực, kinh phí … tác giả chỉ lấy mẫu đại diện một nhóm người trên địa bàn huyện Long Điền, kích thước mẫu chưa thật sự lớn. Vì vậy, những đánh giá của nhóm đối tượng khảo sát là những đánh giá chủ quan có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Đây cũng là định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo về đề tài này, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn và có phân khúc các đối tượng khảo sát để tăng tính tổng thể.

Mô hình nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền. Nếu muốn hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại các BV công thì cần khảo sát một cách tổng thể các khu vực khác nhau vì tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, thói quen sinh sống mà mỗi khu vực dân cư có sự đánh giá khác nhau về Sự hài

lòng đối với các dịch vụ khám bệnh. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Bài nghiên cứu chỉ đưa ra kiến nghị làm tăng sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền dựa trên các biến có trong mô hình. Trên thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế của BV huyện Long Điền không chỉ sự cố gắng của đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế tại BV mà cần sự chung tay góp sức của nhiều ban ngành khác như: Sở Tài chính phê duyệt mua sắm thiết bị máy móc, Sở Y tế trong việc tuyển chọn nhân sự và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên, các ban ngành khác thường xuyên kiểm tra góp ý trong quá trình hoạt động…

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

Hồ Bạch Nhật, 2014. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2013. Đánh giá sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh việnĐa khoa trung ương Cần Thơ

http://www.nhandan.com.vn/suckhoe/item/31712502-tiep-tuc-hanh-trinh-dap-

ung%C2%A0su-hai-long-cua-nguoi-benh.html

Tài liệu tiếng Anh

Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector,” International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190

Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with

health services in Bangladesh. Health policy and planning, 22(4), 263-273.

Aliman, NK, & Mohamad, WN (2013). Perceptions of Service Quality and Behavioral Intentions: A Mediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Joumal of Marketing Studies , 5 (4), 15.

Rosenfeld, L. S. (1957). Quality of medical care in hospitals. American Journal

of Public Health and the Nations Health, 47(7), 856-865.

O'Connor, S., & Shewchuk, R. (1989, August).The Influence of Perceived Hospital Service Quality on Patient Satisfaction and Intentions to Return.In Academy of Management Proceedings (Vol. 1989, No. 1, pp. 95-99).Academy of Management.

Aagja, J.A. and Garg, R. (2010), “Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context”, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 4 No. 1, pp. 60-83.

Alhashem, A.M., Alquraini, H. and Chowdhury, R.I. (2011), “Factors influencing patientsatisfaction in primary healthcare clinics in Kuwait”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 24 No. 3, pp. 249-262.

Bakar, C., Akgu¨n, S. and Al-Assaf, A.F. (2008), “The role of expectations in patients’ hospital assessments: a Turkish university hospital example”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 5, pp. 503-516.

Bell, L. (2004), “Developing service quality in mental health services”,

International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 17 No. 7, pp. 401-406.

Bhat, M.A. and Malik, M.Y. (2007), “Quality of medical services – a study of

selected hospital”, NICE Journal of Business, Vol. 2 No. 2, pp. 69-78.

Daniel, B., Sharon, L. O., & Douglas, E. T. (1996). The effects of demographics on determinants of perceived health-care service quality: The case of users and observers. Journal of Management in Medicine, 10(5),8-20

Moliner, M. A. (2009). Loyalty, perceived value and relationship quality in

healthcare services. Journal of Service Management, 20(1), 76-97.

Newman, K., Maylor, U., & Chansarkar, B. (2001). The nurse retention, quality of care and patient satisfaction chain. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14(2), 57-68.

Ndubisi, N. O. (2004). Services marketing: are perceptions of service quality predictors of behavioral intentions? The banking industry perspective. Journal of Commercial Banking and Finance, 3(1), 25-38.

Salisbury, C., Burgess, A., Lattimer, V., Heaney, D., Walker, J., Turnbull, J., & Smith, H. (2005). Developing a standard short questionnaire for the assessment of patient satisfaction with out-of-hours primary care. Family Practice, 560-569

Smith, A. E., & Swinehart, K. D. (2001). Integrated systems design for customer focused healthcare performance measurement: A strategic service unit approach. International Journal of healthcare Quality Assurance, 14, 21-29

Suki, N.M., Lian, J.C.C. and Suki, N.M. (2011), “Do patients’ perceptions exceed their expectations in private healthcare settings?”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 24 No. 1, pp. 42-56.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2002), “Determinants of customer perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, pp. 9-34.

Tam, J.L.M. (2012), “Linking perceived service quality to relational outcomes in a Chinese context”, Journal of International Consumer Marketing, Vol. 24 Nos 1-2, pp. 7-23.

Taner, T. and Antony, J. (2006), “Comparing public and private hospital care

service quality in Turkey”, Leadership in Health Services, Vol. 19 No. 2, pp. 1-10.

Turris, S.A. (2005), “Unpacking the concept of patient satisfaction: a feminist

analysis”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 50 No. 3, pp. 293-298.

Trumble, S.C., O’Brien, M.L., O’Brien, M. and Hartwig, B. (2006), “Communication skills training for doctors increase patients’ satisfaction”, Clinical Governance: An International Journal, Vol. 11 No. 4, pp. 299-307.

Oliver RL. 1997. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New

York: McGraw-Hill.

Oakland, J. S. (2000). Total quality management: Text with cases. Oxford:

Butterworth-Heinemann.

Palmer, R. H., Donabedian, A., & Pover, G. H. (1991). Striving for quality in into policy and practice. Ann Arbor, MI: Health

inquiry

health care: An Administration Press.

Pakdil, F., & Harwood, T. (2005). Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: an analysis using SERVQUAL dimensions. Total Quality Management, 16(1), 15-30.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 44-48. http://dx.doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L (1988). SERVQUAL: A multiple-iem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Urden, K.D. (2002), “Patient satisfaction measurement: current issues and

implications”, Outcomes Management, Vol. 6 No. 6, pp. 125-131

Ware, J. E., Snyder, M. K., Wright, W. R., & Davies, A. R. (1983). Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, 6(3/4), 247-63.

Zineldine, M. (2006). The quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of 5Q model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), 60-92. http://dx.doi.org/10.1108/09526860610642609

Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability and economic worth of customers: what we know and we need to learn. Academy of Marketing Science Journal, 28(1), 67-85.

PHIẾU KHẢO SÁT (Câu hỏi được hiệu chỉnh từ nghiên cứu gốc “Patient satisfaction with health services in Bangladesh” của các tác giả Syed Saad Andaleeb, Nazlee Siddiqui, Shahjahan Khandakar)

Kính chào quý Anh/Chị,

Tôi là Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên, học viên cao học trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”

Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây. Sự hỗ trợ của quý anh/chị có ý nghĩa rất to lớn đối với luận văn. Tôi xin cam đoan những nội dung trả lời của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và thông tin này chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn này, không nhằm mục đích khác.

Phần I. Câu hỏi khảo sát

Xin Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo  vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/Chị như sau:

1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

Mức độ hài lòng

Stt

Thang đo

1

2

3

4

5 Sự phục vụ của bác sỹ

1 Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào

2 Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm

chẩn đoán.

3 Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm.

4 Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc

5 Bác sỹ lắng nghe bệnh nhân chăm chú.

6 Bác sĩ giao tiếp ân cần với bệnh nhân.

7 Các bác sĩ trả lời các câu hỏi về tình trạng của bệnh

nhân

8 Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh

nhân.

9 Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh

nhân.

10 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi được bác sĩ chẩn đoán

11 Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh.

12 Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau.

13 Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên.

II. Sự phục vụ của các y tá

14 Y tá đang chăm sóc bện nhân ân cần

15 Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân

16 Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

17 Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ

18 Các y tá đã quan tâm tới bệnh nhân

19 Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu

III. Cơ sở vật chất bệnh viện

20 Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện khang

trang

21 Giường và sàn nhà sạch sẽ.

22 Nhà vệ sinh sạch sẽ.

23 Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ.

24 Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại.

25 Dụng cụ y tế sạch.

26 Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ:

tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh

IV Nhân viên

27 Trang phục bác sỹ sạch sẽ tươm tất

28 Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất

29 Bệnh viện có đủ bác sĩ.

30 Bệnh viện có đủ y tá.

31 Nhân viên hành chính giao tiếp lịch sự với bệnh nhân

32 Bệnh viện có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục

33 Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không

bảo hiểm

V Quá trình

34 Hồ sơ bệnh nhân có được lưu vào phần mềm để theo

dõi

35 Thủ tục xuất/nhập viện bệnh nhân được tuân thủ

đúng.

VI Chi phí

36 Chi phí tư vấn của bác sĩ cao.

37 Chi phí xét nghiệm cao.

38 Chi phí thuốc cao.

39 Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm

không.

40 Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn

VII Hài lòng

41 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ của bệnh viện.

‘

Phần II: Vui lòng cho biết thêm thông tin về Anh/Chị

Từ 30 đến 45

Dưới 30 Trên 45

Cao đẳng

Phổ thông Đại học

Trung cấp Trên đại học

Khác

Công chức, viên chức Nhân viên

Kinh doanh tự do Hưu trí

Từ 3 đến 7 Trên 9

Dưới 3 Từ 7 đến 9

Từ 1 đến 3

Có nhưng không sử dụng Từ 3 đến 5

Chưa sử dụng Trên 5

Phần III. Để dịch vụ khám bệnh của BV huyện Long Điền chu đáo hơn,

42. Giới tính của Anh/Chị: Nam Nữ 43. Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 44. Trình độ học vấn của Anh/Chị 45. Hiện tại công việc của Anh/Chị trong tình trạng nào 46. Mức lương hiện tại của Anh/Chị (Đơn vị tính: triệu đồng) 47. Số lần Anh/Chị sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khi khám bệnh trong năm là bao nhiêu anh/chị vui lòng cho biết thêm BV huyện Long Điền cần phải khắc phục những gì?

.........................................................................................................................................

Nếu có thể, anh/chị vui lòng cho biết thêm thông tin (không bắt buộc trả lời):

Họ và tên:............................................................................................................ Điện thoại di động: .............................................................................................

Xin chân thành cám ơn sự cộng tác giúp đỡ của quý Anh/Chị

PHỤ LỤC

Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Dàn bài phỏng vấn những cán bộ quản lý tại BV huyện Long Điền:

Cỡ mẫu thu thập: n = 10.

Cách thức thu thập: phỏng vấn trực tiếp.

A. Giới thiệu:

Xin chào anh/chị,

Tôi tên Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên, là học viên lớp Quản lý công, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về vấn đề có liên quan đến việc khảo cho đề tài nghiên cứu của tôi. Là những cán bộ quản lý tại BV huyện Long Điền, anh/chị có ý kiến như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu.

B. Phần gạn lọc thông tin đáp viên

Các thông tin dưới đây dùng để xác định đối tượng thảo luận có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tượng được thảo luận có 1 đặc điểm rơi vào các đối tượng không phù hợp yêu cầu, thì sẽ ngưng lấy ý kiến cho phần nghiên cứu sơ bộ

Câu hỏi gạn lọc thông tin:

Anh/ Chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là cán bộ quản lý của BV huyện Long Điền không?

 Tiếp tục phỏng vấn

Có

 Ngưng

Không

C. Nội dung thảo luận

1. Phần nội dung tập trung vào các vấn đề như:

(1) Theo anh/chị Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(2) Theo anh/chị Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(3) Theo anh/chị Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(4) Theo anh/chị Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(5) Theo anh/chị Mức độ thấu cảm có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(6) Theo anh/chị Giá cả có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(7) Theo anh/chị Quy trình thủ tục có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền không? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(8) Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền?

.........................................................................................................................................

(9) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền? Tại sao?

.........................................................................................................................................

(10) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng thấp nhất đến Sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền? Tại sao?

.........................................................................................................................................

2. Phần nội dung về đánh giá thang đo

Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của người

được phỏng vấn:

I. Phương tiện hữu hình

1. Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có hấp dẫn không

2. Giường và sàn nhà sạch sẽ.

3. Nhà vệ sinh sạch sẽ.

4. Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ.

5. Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại.

6. Dụng cụ y tế sạch.

7. Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy

lạnh

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

II. Độ tin cậy

1. Các bác sĩ cung cấp câu trả lời hợp lý cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh

nhân

2. Bạn cảm thấy an toàn khi được bác sĩ chẩn đoán

3. Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau.

4. Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên

5. Nhân viên hành chính có giao tiếp lịch sự với bệnh nhân

6. Bệnh viện có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục

7. Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

III. Sự đáp ứng

1. Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào

2. Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán.

3. Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm.

4. Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

5. Các y tá xuất hiện một cách kịp thời

6. Các bác sĩ xuất hiện sạch sẽ tươm tất

7. Y tá sạch sẽ tươm tất

8. Bệnh viện có đủ bác sĩ.

9. Bệnh viện có đủ y tá.

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

IV. Năng lực phục vụ

1. Bác sĩ đưa ra lời khuyên rõ ràng cho bệnh nhân về đơn thuốc

2. Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân

3. Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh.

4. Y tá chăm sóc bện nhân ân cần

5. Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

V. Thấu cảm

1. Bác sỹ lắng nghe bạn chăm chú.

2. Bác sĩ giao tiếp ân cần với bạn.

3. Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bạn.

4. Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bạn.

5. Các y tá quan tâm tới bệnh nhân

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

VI. Giá cả

1. Phí tư vấn của bác sĩ cao.

2. Phí xét nghiệm cao.

3. Phí thuốc cao.

4. Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm

5. Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

VII. Quy trình

1. Hồ sơ bệnh nhân có được lưu vào phần mềm để theo dõi

2. Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng.

Với các câu hỏi trên, xin Anh/chị vui lòng cho biết:

a) Nội dung của từng câu hỏi rõ ràng chưa? Nếu chưa, anh/chị vui lòng cho biết nên

thay đổi như thế nào cho phù hợp?

b) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị hạnh phúc và thành công!

3. Nội dung đánh giá thang đo sau khi được hiệu chỉnh cùng với Ban quản

lý bệnh viện để phù hợp hơn với các đối tượng phỏng vấn

I. Cơ sở vật chất

Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang

Giường và sàn nhà sạch sẽ.

Nhà vệ sinh sạch sẽ.

Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ.

Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại.

Dụng cụ y tế sạch.

Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh

II. Độ tin cậy

Các bác sĩ trả lời cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân

Bạn cảm thấy an tâm khi được bác sĩ chẩn đoán

Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau.

Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên

Nhân viên hành chính lịch sự với bệnh nhân

Bệnh viện có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục

Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm

III. Sự đáp ứng

Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào

Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán.

Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm.

Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu

Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất

Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất

Bệnh viện có đủ bác sĩ.

Bệnh viện có đủ y tá.

IV. Năng lực phục vụ

Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc

Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân

Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh.

Y tá chăm sóc bện nhân ân cần

Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ

V. Thấu cảm

Bác sỹ lắng nghe chăm chú.

Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần.

Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân.

Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhân.

Các y tá quan tâm tới bệnh nhân

VI. Giá cả

Chi phí tư vấn của bác sĩ cao.

Chi phí xét nghiệm cao.

Chi phí thuốc cao.

Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm

Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn

VII. Quy trình

Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi

Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng.

Phụ lục III. Kết quả nghiên cứu

III.1 Thống kê mô tả

Giới tính

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Nam 146 53,1 53,1 53,1

Nữ 129 46,9 100,0

Tổng 275 100,0 46,9 100,0

Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 30 tuổi 58 21,1 21,1 21,1

Từ 30 đến 45 tuổi 129 46,9 46,9 68,0

Trên 45 tuổi 88 32,0 100,0

Tổng 275 100,0 32,0 100,0

Trình độ

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

25,1 25,1 69 25,1 Valid Phổ thông

27,6 52,7 76 27,6 Trung cấp

25,8 78,5 71 25,8 Cao đẳng

18,2 96,7 50 18,2 Đại học

100,0 9 3,3 Trên đại học

3,3 100,0 275 100,0 Tổng

Công việc

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Công chức, viên chức 42 15,3 15,3 15,3

Kinh doanh, tự do 47 17,1 17,1 32,4

Nhân viên 52 18,9 18,9 51,3

Hưu trí 69 25,1 25,1 76,4

Khác 65 23,6 100,0

Tổng 275 100,0 23,6 100,0

Mức lương (Đơn vị: triệu đồng)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

131 47,6 47,6 47,6 Valid Dưới 3

106 38,5 38,5 86,2 Từ 3 đến 7

34 12,4 12,4 98,5 Từ 7 đến 9

4 1,5 100,0 Trên 9

275 100,0 1,5 100,0 Tổng

Số lần sử dụng BHYT/ năm (Đơn vị: năm)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Có nhưng không sử 32 11,6 11,6 11,6 dụng

47 17,1 17,1 28,7 Chưa sử dụng

70 25,5 25,5 54,2 Từ 1 đến 3

69 25,1 25,1 79,3 Từ 3 đến 5

57 20,7 100,0 Trên 5

275 100,0 20,7 100,0 Tổng

III.2 Kiểm định độ tin cậy

(1) Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,512 7

Item-Total Statistics

Scale Corrected

Scale Mean if Variance if Item-Total Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted

Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang

Giường và sàn nhà sạch sẽ.

21,74 9,652 0,485 0,368

Nhà vệ sinh sạch sẽ.

21,87 9,876 0,420 0,396

21,64 11,909 0,114 0,528

Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ.

21,53 13,374 -0,072 0,590

Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại.

Dụng cụ y tế sạch.

21,75 9,307 0,505 0,352

Dụng cụ y tế sạch.

21,61 11,282 0,298 0,458

22,69 11,411 0,096 0,552

(2) Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,694 7

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Các bác sĩ trả lời cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân

21,53 14,520 ,515 ,628

Bạn cảm thấy an tâm khi được bác sĩ chẩn đoán

21,63 14,730 ,514 ,630

Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau.

21,41 18,403 ,024 ,761

Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên

21,17 19,376 -,035 ,757

Nhân viên hành chính lịch sự với bệnh nhân

21,77 13,719 ,656 ,589

BV có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục

21,52 14,127 ,653 ,595

BV có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm

21,63 13,445 ,635 ,590

(3) Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,634 9

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

29,49 13,119 0,458 0,571

Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán.

Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm.

30,69 13,807 0,304 0,609

29,59 13,484 0,407 0,584

Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

29,69 13,369 0,361 0,594

Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu

Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất

29,56 14,940 0,181 0,636

Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất

29,55 14,737 0,257 0,619

Bệnh viện có đủ bác sĩ.

29,60 14,824 0,247 0,621

Bệnh viện có đủ y tá.

29,85 13,701 0,264 0,622

29,61 13,677 0,357 0,596

(4) Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,646 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân

14,84 5,826 0,355 0,614

Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh.

15,36 5,078 0,445 0,570

Y tá chăm sóc bện nhân ân cần

15,04 5,327 0,403 0,592

15,32 5,373 0,371 0,608

Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ

14,99 5,211 0,422 0,582

(5) Thấu cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,690 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Bác sỹ lắng nghe chăm chú.

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần.

14,33 7,440 0,462 0,635

14,37 7,212 0,488 0,623

Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân.

14,40 7,211 0,556 0,600

Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ.

Các y tá quan tâm tới bệnh nhân

14,48 6,842 0,553 0,594

15,09 7,411 0,251 0,747

(6) Giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,752 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Chi phí tư vấn của bác sĩ cao.

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Chi phí xét nghiệm cao.

15,63 6,454 0,491 0,718

Chi phí thuốc cao.

16,05 5,881 0,563 0,691

15,95 6,326 0,541 0,699

Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm

15,60 6,242 0,578 0,686

Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn

15,77 7,168 0,419 0,740

(7) Quy trình

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0,634 2

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi

3,83 0,653 0,465 .a

Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng.

3,86 0,721 0,465 .a

III.3 Khám phá EFA

Xoay nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,698

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,865E3

df 210

Sig. ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

onent Total Variance % Total Variance % Total Variance %

1 4,231 20,149 20,149 4,231 20,149 20,149 2,630 12,522 12,522

2 2,344 11,160 31,309 2,344 11,160 31,309 2,432 11,583 24,105

3 1,835 8,739 40,049 1,835 8,739 40,049 2,318 11,039 35,144

4 1,562 7,439 47,487 1,562 7,439 47,487 1,958 9,323 44,467

5 1,461 6,957 54,445 1,461 6,957 54,445 1,624 7,733 52,200

6 1,363 6,489 60,934 1,363 6,489 60,934 1,535 7,310 59,510

7 1,076 5,122 5,122 6,545 66,055

66,055 1,374 8 ,849 4,043

9 ,803 3,825

10 ,724 3,447

11 ,695 3,311

12 ,647 3,081

13 ,610 2,903

14 ,525 2,498 66,055 1,076 70,098 73,923 77,370 80,681 83,762 86,665 89,164

,494 2,351 15

,454 2,163 16

,387 1,842 17

,362 1,722 18

,232 1,105 19

,210 1,001 20

,137 ,652 21

91,515 93,678 95,520 97,242 98,347 99,348 100,000

Xoay nhân tố lần 2

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

DTC7 ,901

DTC1 ,875

DTC6

,756 ,362 GC4 ,781

GC1 ,709

GC5 ,664

GC2 ,658

,366 GC3

,485 ,567 TC3 ,770

TC2 ,764

TC4 ,760

TC1

,712 DTC2 ,896

DTC5

,384 ,804 NL5 ,740

NL2 ,722

NL3

,710 QT1 ,850

QT2

,825 DU1 ,808

DU3

,769 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,650

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,171E3

df 153

Sig. ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Total Variance % Total Variance % Total Variance % Comp onent

1 2,960 16,444 16,444 2,960 16,444 16,444 2,596 14,421 14,421

2 2,335 12,975 29,419 2,335 12,975 29,419 2,320 12,886 27,307

3 1,748 9,712 39,132 1,748 9,712 39,132 1,806 10,032 37,339

4 1,490 8,276 47,408 1,490 8,276 47,408 1,621 9,006 46,345

5 1,415 7,861 55,268 1,415 7,861 55,268 1,499 8,327 54,672

6 1,242 6,899 62,167 1,242 6,899 62,167 1,349 7,496 62,167

7 ,920 5,111 67,278

8 ,833 4,628 71,906

9 ,778 4,320 76,226

10 3,880 ,698

3,798 11 ,684

3,390 12 ,610

2,916 13 ,525

2,629 14 ,473

2,244 15 ,404

2,103 16 ,379

1,767 17 ,318

1,047 18 ,189

80,105 83,904 87,294 90,210 92,839 95,083 97,186 98,953 100,000 Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

,884 DTC7

,844 DTC6

,827 DTC1

DTC2

,573 TC3 ,780

TC4 ,766

TC2 ,752

TC1

,702 GC4 ,796

GC5 ,737

GC1

,737 NL5 ,738

NL3 ,721

NL2

,715 QT2 ,845

QT1

,845 DU1 ,814

DU3

,773 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

III.4 Phân tích tương quan

Correlations

HL DTC DU NL TC GC QT

HL Pearson Correlation 1 ,421** ,393** ,358** ,293** ,356** ,383**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 275 275 275 275 275 275 275

DTC Pearson Correlation 1 ,001 ,116 ,057 ,232** ,044 ,421**

Sig. (2-tailed) ,981 ,054 ,346 ,000 ,470 ,000

N 275 275 275 275 275 275 275

DU Pearson Correlation ,393** ,001 1 ,075 ,002 -,031 ,065

Sig. (2-tailed) ,000 ,981 ,217 ,972 ,612 ,282

275 275 275 275 275 275 275 N

NL Pearson Correlation ,358** ,116 ,075 1 ,019 ,151* ,056

Sig. (2-tailed) ,000 ,054 ,217 ,750 ,012 ,357

275 275 275 275 275 275 275 N

TC Pearson Correlation ,293** ,057 ,002 ,019 1 -,046 ,020

Sig. (2-tailed) ,000 ,346 ,972 ,750 ,452 ,745

275 275 275 275 275 275 275 N

GC Pearson Correlation ,356** ,232** -,031 ,151* -,046 1 ,133*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,612 ,012 ,452 ,027

275 275 275 275 275 275 275 N

QT Pearson Correlation ,383** ,044 ,065 ,056 ,020 ,133* 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,470 ,282 ,357 ,745 ,027

N 275 275 275 275 275 275 275

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). III.5 Phân tích hồi qui

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson

1 ,797a ,635 ,627 ,336 1,981

a. Predictors: (Constant), QT, TC, NL, DU, DTC, GC

b. Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 6 8,756 77,725 ,000a 52,536

30,191 Residual

82,727 268 ,113 274 Total

a. Predictors: (Constant), QT, TC, NL, DU, DTC, GC

b. Dependent Variable: HL

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions Condition

Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) DTC DU NL TC GC QT

1 6,834 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1

,049 11,853 ,00 ,81 ,08 ,00 ,02 ,00 ,04 2

,032 14,512 ,00 ,00 ,02 ,01 ,71 ,04 ,18 3

,031 14,828 ,00 ,02 ,59 ,01 ,04 ,02 ,34 4

,028 15,627 ,00 ,08 ,14 ,58 ,01 ,05 ,20 5

,021 18,225 ,00 ,07 ,00 ,29 ,00 ,68 ,15 6

,006 34,495 ,18 ,10 ,22 ,21 ,09 7

1,00 ,01 a. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Std.

Model B Beta t Sig. Tolerance VIF Error

1 (Constant) -1,575 ,245 -6,442 ,000

DTC ,200 ,025 ,311 8,142 ,000 ,935 1,070

,277 ,028 ,362 9,748 ,000 ,988 1,012 DU

,202 ,032 ,238 6,327 ,000 ,963 1,039 NL

,222 ,030 ,275 7,426 ,000 ,992 1,008 TC

,199 ,033 ,232 5,996 ,000 ,910 1,098 GC

,230 1,025 QT

,029 ,296 7,930 ,000 ,976 a. Dependent Variable: HL

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1,95 4,61 3,51 ,438 275

Residual -,740 ,835 ,000 ,332 275

Std. Predicted Value -3,562 2,511 ,000 1,000 275

Std. Residual -2,204 ,989 275

2,488 ,000 a. Dependent Variable: HL

III.6 Phân tích sự khác biệt

1. Sự khác biệt theo giới tính

Descriptives

SHL

Giới N Mean Std. Std. Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum

Deviation for Mean tính

Lower Bound Upper

Bound

Nam 146 1.5288 .27467 .02273 1.4838 1.5737 1.00 2.00

Nữ 129 1.5488 .25894 .02280 1.5037 1.5939 1.00 2.00

Total 275 1.5382 .26711 .01611 1.5065 1.5699 1.00 2.00

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.800 1 273 .372

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .028 1 .386 .535

Within Groups 19.522 .028 .072 Total 19.549 273 274

2. Sự khác biệt theo độ tuổi

Descriptives

SHL

Độ tuổi N Mean Std. Std. Error 95% Confidence Minimum Maximum

Deviation Interval for Mean

Lower Upper

Bound Bound

Dưới 30 58 1.5345 .26328 .03457 1.4653 1.6037 1.00 2.00

Từ 30 đến 45 129 1.5628 .27130 .02389 1.5155 1.6101 1.00 2.00

Trên 45 88 1.5045 .26257 .02799 1.4489 1.5602 1.00 2.00

Tổng 275 1.5382 .26711 .01611 1.5065 1.5699 1.00 2.00

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.252 2 272 .777

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.252 2 272 .777

3. Sự khác biệt theo trình độ

Descriptives

SHL

N Mean Std. Std. 95% Confidence Interval for Minimum Maximum

Deviation Error Mean

Lower Bound Upper Bound

1.5000 1.6247 1.00 2.00 Phổ thông 69 1.5623 .25958 .03125

1.4836 1.5953 1.00 2.00 Trung cấp 76 1.5395 .24445 .02804

1.4689 1.6071 1.00 2.00 Cao đẳng 71 1.5380 .29197 .03465

1.4131 1.5709 1.00 2.00 Đại học 50 1.4920 .27763 .03926

1.3966 1.8034 1.20 2.00 Trên đại học 9 1.6000 .26458 .08819

1.5065 1.5699 1.00 2.00 Tổng 275 1.5382 .26711 .01611

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.892 4 270 .112

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .181 4 .632 .640

Within Groups 19.368 .045 .072 Total 19.549 270 274

4. Sự khác biệt theo công việc

Descriptives

SHL

Trình độ N Mean Std. Std. 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum

Deviation Error Lower Bound Upper Bound

Công chức 42 1.5762 .26943 .04157 1.4922 1.6601 1.00 2.00

Nhân viên 47 1.5404 .27319 .03985 1.4602 1.6206 1.00 2.00

Kinh doanh 52 1.5808 .28356 .03932 1.5018 1.6597 1.00 2.00

Hưu trí 69 1.5159 .24109 .02902 1.4580 1.5739 1.00 2.00

Khác 65 1.5015 .27414 .03400 1.4336 1.5695 1.00 2.00

Tổng 275 1.5382 .26711 .01611 1.5065 1.5699 1.00 2.00

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.800 4 270 .526

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .277 4 .969 .425

Within Groups 19.272 .069 .071 Total 19.549 270 274

5. Sự khác biệt theo mức lương

Descriptives

SHL

N Mean Std. Std. 95% Confidence Interval for Minimum Maximum

Deviatio Error Mean Mức lương (triệu đồng) n Lower Bound Upper Bound

Dưới 3 131 1.5603 .26881 .02349 1.5138 1.6068 1.00 2.00

Từ 3 đến 7 106 1.5245 .26684 .02592 1.4731 1.5759 1.00 2.00

Từ 7 đến 9 34 1.4647 .24971 .04282 1.3776 1.5518 1.20 2.00

Trên 9 4 1.8000 .16330 .08165 1.5402 2.0598 1.60 2.00

Tổng 275 1.5382 .26711 .01611 1.5065 1.5699 1.00 2.00

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.035 3 271 .378

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .542 3 2.574 .054

Within Groups 19.007 .181 .070 Total 19.549 271 274

6. Sự khác biệt theo số lần sử dụng BHYT

Descriptives

SHL

Số lần sử dụng BHYT N Mean Std. Std. 95% Confidence Interval for Minimum Maximum

trong 1 năm Deviatio Error Mean

n Lower Bound Upper Bound

Không có BHYT 32 1.5188 .28220 .04989 1.4170 1.6205 1.00 2.00

Có BHYT nhưng không 47 1.6085 .26689 .03893 1.5301 1.6869 1.20 2.00 sử dụng

Từ 1 đến 3 lần 70 1.5000 .27399 .03275 1.4347 1.5653 1.00 2.00

Từ 3 đến 5 lần 69 1.5681 .25117 .03024 1.5078 1.6285 1.00 2.00

Trên 5 lần 57 1.5018 .26220 .03473 1.4322 1.5713 1.00 2.00

Total 275 1.5382 .26711 .01611 1.5065 1.5699 1.00 2.00

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.763 4 270 .550

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .484 4 1.714 .147

Within Groups 19.065 .121 .071 Total 19.549 270 274