Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (IHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

(IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

(IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN TIẾN KHAI

Tp. Hồ Chí Minh - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,

tỉnh Kiên Giang” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, toàn phần

hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng

để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng

trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Tp.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017

Học viên thực hiện

Trương Thị Mộng Trinh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 4

1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU THỰC NGHIỆM ............................................................................................. 6

2.1. Các khái niệm liên quan ..................................................................................... 6

2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) ................................................ 8

2.3. Các lý thuyết liên quan ..................................................................................... 10

2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................ 17

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21

3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 21

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 22

3.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 24

3.4. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 27

3.5. Phương pháp phân tích ..................................................................................... 28

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31

4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp ........................ 31

4.2. Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích ....................................................... 33

4.3. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ........................................ 44

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 48

4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA ..................................................... 54

4.6. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................. 56

4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng ........................................................ 58

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 61

5.1. Kết luận ............................................................................................................ 61

5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu ......................................................... 61

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ordinary Least Square

Bình phương tối thiểu thông thường

OLS

Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

iHTKK

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

EFA

Cronbach's Alpha

CRA

Giá trị xác suất

sig

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

VIF

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................ 19

Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin ........................... 39

Bảng 4.2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ ............................. 40

Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống ........................... 42

Bảng 4.4: Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng ............................... 44

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động ......................................... 45

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1 .................... 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng .............. 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 ....................... 51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng .................... 51

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1 ..................... 52

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng .............. 53

Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng ................................................. 54

Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA ................................................................ 55

Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................... 56

Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................... 59

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng .......................................................... 13

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .............. 15

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................. 16

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 21

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 22

Hình 4.1: Cơ cấu giới tính của người trả lời .......................................................... 34

Hình 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời ............................................. 35

Hình 4.3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp .............................................................. 36

Hình 4.4: Cơ cấu vốn kinh doanh .......................................................................... 37

Hình 4.5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh ............................................................. 38

Hình 4.6: Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng .......... 43

Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 58

TÓM TẮT

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả

nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng

về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương

pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát.

Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông

qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân

tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định

mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy

(OLS). Kết quả phân tích cho thấy có 3 thành phần tác động đến mức độ hài lòng

của doanh nghiệp gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp

ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền,

Tương tác). Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê

khai thuế qua mạng (iHTKK) và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính

trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục

tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như là phạm vi tiếp cận và ý

nghĩa của đề tài mang lại.

1.1. Đặt vấn đề

Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát

triển cùng sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế. Từ đó đòi hỏi phương thức

quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi

về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu

hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu

cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực

hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng

internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào trong công tác quản lý là

một trong những cách có hiệu quả nhất. Nó mang đến những công nghệ mới với tốc

độ chóng mặt. Trào lưu này bao hàm trong nó nhiều yếu tố: quy trình triển khai

mang tính nhảy vọt, công nghệ vượt bậc, sự thay đổi tư duy, các chuẩn và kiến thức

mới...đã đem lại cơ hội cho các tổ chức nhà nước, tư nhân, và giáo dục. Ngoài ra,

đây cũng là loại hình thức quản lý mới, sự đơn điệu của các cách quản lý truyền

thống đã phải nhường chỗ cho những cách quản lý hiệu quả với sự kết hợp độ

nhanh nhạy và thông tin chính xác đó là dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Nhà

nước cũng đang từng bước thực hiện hóa điện tử, khuyến khích sử dụng công nghệ

thông tin truyền thông thúc đẩy sự tham gia của công dân, xuất bản thông tin, cung

cấp dịch vụ và quản lý các hệ thống của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi và nhanh

hơn so với trước đây.

Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là một phương thức mới nhất của ngành thuế

về việc ứng dụng internet vào công cuộc hiện đại hóa đất nước. Hệ thống này đảm

bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí khi kê khai thuế hoặc nộp thuế, đơn giản hóa

thủ tục các loại giấy tờ, in ấn khi thực hiện nghĩa vụ thuế; đảm bảo được hệ thống

2

diễn ra xuyên suốt (24/7), nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó đã giúp ngành thuế giảm

tình trạng quá tải, áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế;

giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm rất nhiều chi phí cho việc

lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin. Trên thực tế, theo số liệu của

Cục Tin Học – Thống kê tài chính số doanh nghiệp triển khai kê khai thuế điện tử

(qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân. Theo báo cáo tổng kết của cơ

quan thuế, tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển

khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia. Số doanh nghiệp

này đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước. Đồng thời đã có

trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử. Thời gian qua, ngành thuế tỉnh Kiên Giang

đã tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tập huấn về việc hướng dẫn hỗ trợ kê

khai thuế qua mạng (iHTKK) cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 10 huyện, 1 thành phố; riêng Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp, tuy không nằm trong trung tâm của tỉnh nhưng có tốc độ phát triển xã hội

tăng theo từng năm kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt

động đa dạng nhiều ngành nghề khác nhau, góp phần vào nguồn thu lớn cho huyện

nói riêng và ngân sách tỉnh nói chung. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức

cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu

cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế.

Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,

tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát đánh giá của doanh

nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp. Thông qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo

Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế

qua mạng (iHTKK) của Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp hiện nay. Từ đó, Ban lãnh

đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay

đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK),

3

góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công

tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế đạt hiệu quả hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố

đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất một số

giải pháp cải thiện sự hài lòng và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của

doanh nghiệp.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể:

(i) Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,

tỉnh Kiên Giang.

(ii) Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

(iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân

Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

(i) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên

Giang?

4

(ii) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,

tỉnh Kiên Giang như thế nào?

(iii) Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân

Hiệp, tỉnh Kiên Giang?

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Về không gian: Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

Về thời gian: thực hiện điều tra doanh nghiệp từ tháng 9/2017.

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả

nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng

về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương

pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát.

Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông

qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân

tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định

mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy

(OLS).

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho công tác quản lý thuế, các

nhà làm chính sách thuế trong việc hướng dẫn thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua

mạng (iHTKK) như sau:

5

(i) Kết quả nghiên cứu sẽ làm cho cơ quan thuế hiểu thêm về những tiện ích

do internet mang lại bằng việc triển khai các dịch vụ khai thuế qua mạng hoặc nộp

thuế điện tử, góp phần tạo cơ sở cho việc nghiên cứu nhiều hơn nữa về công cụ

internet để phục vụ công tác cải cách hành chính.

(ii) Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế

huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của

doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng

nguồn thu ngân sách cho Nhà nước

1.7. Cấu trúc luận văn

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách

6

CHƯƠNG 2.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

Ở Chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan,

gồm các nội dung: các khái niệm liên quan, lý thuyết kinh tế liên quan, mô hình và

nghiên cứu thực nghiệm.

2.1. Các khái niệm liên quan

2.1.1. Dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải

là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực,

kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Theo Zeithaml

và Bitner (1996) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo định nghĩa trên thì cũng có thể hiểu

dịch vụ là một quá trình vô hình hay cách thức giải quyết những thỏa mãn của

khách hàng. Kotler và Keller (2000) đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng

dịch vụ trong định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”.

Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ là quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách

hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.2. Dịch vụ công

Theo tài liệu Bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của

Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động

7

phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của cộng đồng, của xã hội, do

nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm

đảm bảo trật tự và công bằng cho xã hội. Ngay khi nhà nước chuyển giao một phần

việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều

tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và bất cập của thị

trường.

Theo Nguyễn Như Phát (2002) cho rằng “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ

được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên

ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt

pháp lý”. Theo Lê Chi Mai (2002) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động

phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các

tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà

nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.

Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc

độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của

dịch vụ công: (i) Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy

quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà

nước; (ii) Đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân; (iii) Nhà nước là người chịu trách

nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng

dịch vụ; (iv) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (v) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ

công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy

định chặt chẽ của pháp luật. Như vậy có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công

là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết

yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ công

Donabedian (1980) là một trong những người bàn đầu tiên về chất lượng dịch

vụ. Tác giả chỉ ra chất lượng có 3 thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng

quy trình và (iii) chất lượng kết quả. Tác giả Lehtinen và cộng sự (1982) cho rằng

8

“Chất lượng dịch vụ đánh giá trên hai khía cạnh (i) quá trình cung cấp dịch vụ (ii)

kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ

được xác định là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của

họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.

Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc

vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (niềm vui, sự xúc

cảm hoặc giá trị giải trí). Nếu đáp ứng được những đòi hỏi mà khách hàng đặt ra thì

họ hài lòng và ngược lại.

2.1.4. Dịch vụ công ngành thuế

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ công

ngành thuế do Bộ Tài Chính quản lý là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế chịu

trách nhiệm thực hiện. Các quy trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến người nộp

thuế đều được quản lý chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. Mỗi một người

nộp thuế khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ngành thuế thì được đảm bảo sẽ

hưởng tất cả các dịch vụ công ngành thuế mang lại. Vì vậy, người thực hiện dịch vụ

công ngành thuế phải luôn đảm bảo có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc tâm

tư, nguyện vọng của người nộp thuế. Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ được

thụ hưởng chứ không phải góc độ quản lý. Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối

quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối

ràng buộc quan hệ tài chính.

2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)

Khai thuế qua mạng(iHTKK) là việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế ngay

trên máy tính của mình gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp bằng mạng Internet,

hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những

giao dịch được pháp luật về thuế quy định. Khi doanh nghiệp thực hiện việc nộp hồ

sơ khai thuế qua mạng tại địa chỉ web http://nhantokhai.gdt.gov.vn của Tổng Cục

Thuế thay vì nộp hồ sơ khai thuế giấy tại các Chi cục Thuế quản lý.

9

2.2.1. Các hình thức kê khai qua mạng

Đến thời điểm hiện nay thì có 2 hình thức kê khai qua mạng: (i) Dịch vụ khai

thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua

mạng trên đường truyền Internet của Tổng Cục Thuế được cung cấp miễn phí; (ii)

Dịch vụ kê khai thuế thông qua các đơn vị trung gian T- VAN (gọi tắt là dịch vụ T-

VAN) được ban hành theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, cho phép các doanh nghiệp

đủ điều kiện sẽ được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ truyền nhận

dữ liệu trung gian (T-VAN).

Tuy nhiên, cả hai dịch vụ này về cơ bản không khác với việc dịch vụ khai thuế

qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) nhưng đã gọi là dịch vụ trung gian thì buộc

phải trả phí theo tháng, năm để được sử dụng những tiện ích mà dịch vụ T-VAN

mang lại. Còn sử dụng hệ thống kê khai qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì

phải tự làm các hình thức thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, hệ thống thường bị quá

tải vào các ngày cao điểm và doanh nghiệp phải tự liên hệ với bộ phận của cơ quan

thuế quản lý để được hỗ trợ khi có vấn đề.

2.2.2. Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng (iHTKK)

Theo quy định của việc thực hiện kê khai thuế điện tử thì người nộp thuế phải

có đủ 5 điều kiện sau: (i) các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang

hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê

khai do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất

theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung

cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông

cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá

trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp

thuận sử dụng (gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng

truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ

quan thuế; (v) có nghĩa vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế.

10

Tóm lại, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là dịch vụ công điện tử đầu tiên

của ngành Thuế tạo một bước tiến mới trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản

lý thuế, đặc biệt tăng cường các dịch vụ thuế điện tử phục vụ người dân và doanh

nghiệp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp tiết

kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế, ngăn ngừa những tiêu cực nảy

sinh trong thực thi pháp luật thuế. Từ đó, góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự

giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngân sách cho sự

phát triển của đất nước.

2.3. Các lý thuyết liên quan

2.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh

nghiệp (Doyle, 2002). Tác giả Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng phụ thuộc

vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn

kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng

thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất

hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm

nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đó là sự

phàn nàn hay sự than phiền, bất mãn về dịch vụ hay sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là

một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế.

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế và cũng là đối tượng phục vụ cung

cấp dịch vụ hành chính công của các cấp cơ quan thuế. Khác với loại hình khác

nhau thì người nộp thuế chỉ được chọn duy nhất một đơn vị cung cấp dịch vụ công

ngành thuế bởi đó là quy định của Nhà nước. Cũng chính vì điều này, người nộp

thuế cũng chỉ có thể nhận lại duy nhất các dịch vụ công do ngành thuế mang lại. Từ

những điều thực tế mà đôi khi sự hài lòng của người nộp thuế dường như không

được xem là quan trọng. Ngày nay, những nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng sự

11

hài lòng tỷ lệ thuận với công tác quản lý thuế. Hiểu được lý do đó, cơ quan thuế đã

từng bước đổi mới từ truyền thống sang cách quản lý hiện đại nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ công ngành thuế.

2.3.2. Lý thuyết mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều năm qua.

Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân

quả”. Theo Zeithalm và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng

dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về

các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm

bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không

chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu

ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau

nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các

thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Croin & Taylor (1992) đã kiểm

định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn

khách hàng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự cảm nhận hài lòng

của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,

hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm

cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung

12

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nếu

chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

không bao giờ có được sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ,

nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ

đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không

hài lòng sẽ xuất hiện.

Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ công không phải

là mới mẻ mà nó được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát triển của việc khảo

sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương (Stipak, 1979).

Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công dân đã được

nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ công. Các dữ liệu được tạo ra bởi các cuộc

điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ,

để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ. Theo đó, các quan tâm mới

về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ với mốc quan trọng nhất là

sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ để đo lường sự hài lòng của

khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Đến

năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố. Mô hình

American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell và cộng sự, 1996) đã đánh

dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng khi giới thiệu các

biến số nguyên nhân của sự thõa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng

cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng.

2.3.3. Các mô hình đo lường dịch vụ

2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất

lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Nhóm tác giả đã liên tục kiểm định

thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo

13

đạt độ tin cậy và giá trị. Các thành phần thang đo bao gồm 10 thành phần: (i) Tin

cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Tiếp cận; (v) Lịch sự; (vi) Thông tin;

(vii) Tín nhiệm; (viii) An toàn; (ix) Hiểu biết khách hàng; (x) Phương tiện hữu hình.

Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994)

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên bao quát hầu hết mọi khía

cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo

lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, nhóm

tác giả đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ

bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,

phương tiện hữu hình gọi là thang đo SERVQUAL (Servive Quality). Mô hình 5

14

thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh

mọi vấn đề đặc trưng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1993) khẳng định

rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị

và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình thức dịch vụ khác nhau. Tuy

nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên

cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù

hợp.

2.3.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến, Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát

triển thang đo E-S-QUAL với 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: (i)

Hiệu quả; (ii) Đáp ứng; (iii) Tính sẵn có của hệ thống; (iv) Bảo mật; (v) Sự phản

hồi; (vi) Bồi thường; (vii) Liên hệ. Trong đó, tác giả sử dụng 4 nhân tố: Hiệu quả,

Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật để hình thành thang đo E-S-QUAL được sử

dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo đó, 3

nhân tố kế tiếp trở nên nổi bật chỉ khi khách hàng trực tuyến có sự thắc mắc: Sự

phản hồi, Bồi thường, và Liên lạc.

15

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

2.3.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Chen (2010)

Một nghiên cứu khác của Chen (2010) về sự hài lòng của người nộp thuế với

các hệ thống thuế trực tuyến tại Đài Loan vào năm 2010. Kết quả nghiên cứu cho

thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được tác động bởi 3 yếu tố chính và

6 yếu tố phụ thuộc. Thứ nhất là Chất lượng hệ thống bao gồm Đường truyền, Tương

tác, Dễ sử dụng. Thứ hai là Chất lượng thông tin bao gồm Thông tin, Độ chính xác.

Thứ ba là Chất lượng dịch vụ bao gồm Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm.

16

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Nguồn: Chen (2010)

17

2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước

Chen (2010) đã đưa ra mô hình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối

với hệ thống thuế trực tuyến được thực hiện tại Đài Loan. Nghiên cứu này tập trung

vào đối tượng là người nộp thuế thu nhập cá nhân. Kết quả của Chen (2010) cho

thấy có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Chất lượng hệ

thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và

độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm).

Kaliannan và cộng sự (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử

dụng hệ thống khai thuế trực tuyến tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu này cho rằng

người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được

rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ.

Anuar và Othman (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế trực tuyến được thực hiện tại

Malaysia thông qua phần mềm E-Bayaran. Nhóm tác giả đã đề ra ba tiêu chí trong

việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ hữu dụng, yếu tố xã hội và

khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng.

Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường chất lượng

dịch vụ của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất

lượng dich vụ công và thang đo SERVQUAL đã thiết kế và đưa ra mô hình với 7

yếu tố. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm (i) Thiết

kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v)

Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng.

Nghiên cứu của Rehman và cộng sự (2012) đã đưa các mô hình lý thuyết và

thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng chính phủ điện tử

gồm 5 yếu tố với 32 biến quan sát. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người

18

nộp thuế bao gồm: (i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv)

Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Hồ Thị Minh Thuận (2014) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Quận Bình Tân,

TP.HCM. Tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chen (2010). Qua các bước kiểm định mô hình

thang đo và mô hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế sử dụng kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ. Trong đó, Đường truyền và yếu tố

tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Ứng dụng và yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến

sư hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan

thuế (iHTKK) là Liên hệ.

Tác giả Tiêu Hồng Mỹ (2015) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang.

Qua nghiên cứu tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua

kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan

hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp

thuế gồm 6 yếu tố tác động đến khai thuế qua mạng: Chất lượng đường truyền, Mức

độ an toàn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng.

Nghiên cứu của Trần Sĩ Quân và cộng sự (2015) về Nâng cao chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Mục đích của

nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế,

xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp

thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự năm 1988. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự

19

hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại

Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) về Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 cho thấy sự tin cậy, cơ

sở vật chất, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu

giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12.

Bảng 2.1:

Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Tác giả

Khu vực

Chen (2010)

Đài Loan

Malaysia

Kết quả (i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm) tác động đến sự hài lòng Người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ

Malaysia

(i) Mức độ hữu dụng, (ii) yếu tố xã hội và (iii) khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng

Kaliannan và cộng sự (2010) Anuar và Othman (2010)

Đài Loan

Alanezi và cộng sự (2010)

Pakistan

TP.HCM

Rehman và cộng sự (2012) Hồ Thị Minh Thuận (2014)

Kiên Giang

Tiêu Hồng Mỹ (2015)

Khánh Hòa

Trần Sĩ Quân (2015)

(i) Thiết kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng tác động đến sự hài lòng. (i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp tác động đến sự hài lòng. (i) Đường truyền, (ii) Ứng dụng và (iii) Liên hệ tác động đến sự hài lòng. (i) Chất lượng đường truyền, (ii) Mức độ an toàn, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Lợi ích mang lại và (v) Mức tiện dụng tác động đến sự hài lòng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Cơ sở vật chất; (ii) Sự minh bạch; (iii) Tính minh bạch. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp

Nguyễn Thị

Tp.HCM

20

Khu vực

Tác giả Lan Anh (2016)

Kết quả thuế: (i) Tin cậy; (ii) Cơ sở vật chất; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Khả năng đáp ứng; (v) Đồng cảm.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường

chất lượng dịch vụ, tổng quan về dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Trong

chương này, tác giả đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết có liên quan dến mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) và sự hài lòng của người nộp

thuế. Bên cạnh đó là các nghiên cứu thực nghiệm. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu trong Chương 3.

21

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 này, tác giả giới thiệu về thủ tục và quy trình được thực hiện trong

quá trình nghiên cứu. Qua đó sẽ chỉ ra cách mà tác giả trả lời và giải thích các hiện

tượng và tuyên bố đã nêu trong chương 1, bao gồm: Thiết kế nghiên cứu, tổng thể

của nghiên cứu, nguồn dữ liệu, các công cụ nghiên cứu cơ bản, các biến xử lý được

sử dụng trong nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Để đạt ba mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ở Chương 1, công trình được xây

dựng theo quy trình được mô tả qua sơ đồ sau:

Xác định khái niệm nghiên cứu

Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Tìm khung lý thuyết và lược khảo công trình nghiên cứu liên quan

Phỏng vấn chuyên gia

Xây dựng thang đo

Thu thập dữ liệu

Điều chỉnh giả thuyết

Đánh giá thang đo

Kiểm định giả thuyết

Khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

Hình 3.1:

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

22

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Qua việc tổng hợp các cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước tại Chương 2 cùng

với các ý kiến chuyên gia trong ngành tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế về dịch

vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực

tuyến của Chen (2010). Đây là thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

được sử dụng phổ biến với độ chính xác cao và mô hình nghiên cứu này có tính chất

tương đồng về loại hình trực tuyến. Đồng thời, nó được sử dụng rộng rãi trong các

lĩnh vực khác, đặc biệt là trong lĩnh vực công. Cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng thông tin

Độ tin cậy

Đồng cảm

Đáp ứng

Thông tin

Độ chính xác

H3(+)

H4 (+)

H5 (+)

H1 (+)

H2 (+)

Hài lòng

H6 (+) H7 (+)

H8 (+)

Tương tác

Đường truyền

Dễ sử dụng

Chất lượng hệ thống

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

23

Mô hình hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch

vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại chi cục thuế huyện Tân Hiệp bằng mô hình kinh tế lượng có dạng như sau:

F_HL = β0 + β1

*F_TTIN + β2

*F_DCX + β3

*F_KNDU + β4

*F_DTC

+ β5

*F_DC + β6

*F_DSD + β7

*F_DT + β8

*F_TT + ei

Trong đó:

F_HL: Nhân tố phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK).

F_TTIN, F_DCX, F_KNDU, F_DTC, F_DC, F_DSD, F_DT, F_TT: lần

lượt là các nhân tố độc lập (Thông tin, Độ chính xác, Khả năng đáp ứng, Độ tin

cậy, Đồng cảm, Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác).

β0 : hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các nhân tố độc lập trong mô hình

bằng 0. βi (i=1,n): Hệ số hồi quy của các nhân tố độc lập tương ứng F_TTIN,

F_DCX, F_KNDU, F_DTC, F_DC, F_DSD, F_DT, F_TT.

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thông tin được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Thông tin và sự hài lòng của người nộp thuế.

H2: Độ chính xác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Độ chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế.

H3: Khả năng đáp ứng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng

chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế.

24

H4: Độ tin cậy được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Độ tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế.

H5: Đồng cảm được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế.

H6: Dễ sử dụng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế.

H7: Đường truyền được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.

H8: Tương tác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều

giữa thành phần Tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế.

3.3. Xây dựng thang đo

Từ những công trình nghiên cứu và tham khảo thêm một số mô hình về đánh

giá sự hài lòng tại Chương 2, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật

phỏng vấn bán cấu trúc về sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua

mạng (iHTKK) theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến. Từ đó, tác giả

xác định được các biến quan sát cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng: Thành

phần Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác), Thành phần Chất lượng dịch

vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Thành phần Chất lượng hệ thống (Dễ sử

dụng, Đường truyền, Tương tác). Như vậy, mỗi nhân tố được mô tả chi tiết thông

qua những thuộc tính định lượng được đo lường bằng thang đo Likert. Độ tin cậy

của hệ thống thang đo được thể hiện qua hệ số Cronbach's Alpha.

Chi tiết thang đo cho từng thành phần và từng nhân tố được trình bày như sau:

25

3.3.1.1. Thành phần Chất lượng thông tin

Nhân tố Thông tin (TTIN) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i) TTIN1 -

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp thông tin cá nhân chính xác mà

Doanh nghiệp cần để điền vào hồ sơ khai thuế; (ii) TTIN2 - Doanh nghiệp dễ dàng

tra cứu thông tin hồ sơ khai thuế trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK); (iii)

TTIN3 - Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế

luôn được cập nhật kịp thời; (iv) TTIN4 - Thông báo xác nhận hồ sơ khai thuế đã

được hệ thống thuế chấp nhận được định dạng dễ hiểu.

Nhân tố Độ chính xác (DCX) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i) DCX1-

Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp các mẫu hồ sơ khai thuế mới nhất

một cách chính xác; DCX2 - Nội dung thông tin phù hợp với nhu cầu Doanh

nghiệp; DCX3 - Thông tin từ dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là rõ ràng, dễ

hiểu; DCX4 - Nội dung thông tin của từng chỉ tiêu luôn rõ ràng cho việc điền vào

hồ sơ khai thuế của Doanh nghiệp.

3.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Nhân tố Đường truyền (DT) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DT1-

Doanh nghiệp truy cập vào dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) để sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng mọi lúc, mọi nơi; (ii) DT2 - Khi Doanh nghiệp gửi hồ sơ

khai thuế qua dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) luôn nhận được thông báo xác

nhận một cách nhanh chóng; (iii) DT3 - Doanh nghiệp thực hiện gửi hồ sơ khai thuế

qua dịch vụ khai thuế mạng (iHTKK) cho cơ quan thuế không bị nghẽn mạng..

Nhân tố Tương tác (TT) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) TT1 - Doanh

nghiệp tương tác với dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) không đòi hỏi phải có

trình độ cao; TT2 - Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) có tính tùy chỉnh theo

nhu cầu của từng Doanh nghiệp; TT3 - Sự tương tác của Doanh nghiệp với dịch vụ

khai thuế qua mạng (iHTKK) thật dễ hiểu và rõ ràng.

26

Nhân tố Dễ sử dụng (DSD) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DSD1 -

Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ dàng; (ii)

DSD2 - Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) tự động kiểm tra, rà soát các lỗi trên

tờ khai và phản hồi lại Doanh nghiệp; (iii) DSD3 - Dễ dàng sử dụng các thao tác,

chức năng khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK).

3.3.1.3. Thành phần chất lượng hệ thống

Nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i)

KNDU1 - Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế được cung

cấp theo đúng thông báo của cơ quan thuế; (ii) KNDU2 - Công chức thuế hướng

dẫn dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ hiểu cho Doanh nghiệp;

(iii) KNDU3 - Công chức thuế có thể thông báo cho Doanh nghiệp chính xác thời

điểm dịch vụ được thực hiện; (iv) KNDU4 - Công chức thuế sẽ không bao giờ quá

bận rộn để đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp.

Nhân tố Độ tin cậy (DTC) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DTC1 -

Công chức thuế luôn thể hiện tính tích cực trong việc giải quyết vấn đề của Doanh

nghiệp; DTC2 - Thời gian giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của Doanh nghiệp luôn

được đảm bảo đúng quy định; DTC3 - Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho Doanh

nghiệp khi liên hệ giải quyết các dịch vụ về thuế.

Nhân tố Đồng cảm (DC) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DC1 - Công

chức thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp để giải quyết những khó khăn,

vướng mắc về thuế; (ii) DC2 - Công chức thuế luôn lắng nghe ý kiến đóng góp,

vướng mắc và có hướng giải quyết hợp lý; (iii) DC3 -Công chức thuế luôn có tinh

thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với Doanh nghiệp.

3.3.1.4. Thành phần hài lòng

Nhân tố Hài lòng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) HL1 - Anh/chị

hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế; (ii)

HL2 - Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho

27

những người khác; (iii) HL3 - Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai

thuế qua mạng (iHTKK) mà Ngành thuế đang cung cấp.

Dựa vào kết quả trên, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng trên cơ sở các

thang đo. Thang đo likert được chọn gồm năm mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ

hoàn toàn không đồng ý, đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.

3.4. Mẫu nghiên cứu

Tổng hợp từ lý thuyết chọn mẫu thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu sẽ phụ thuộc

vào kỳ vọng và độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng

được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối

của tập các lựa chọn (trả lời) của đối tượng khảo sát. Để tiến hành phân tích hồi quy

một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell (2001) kích thước mẫu phải đảm bảo

theo công thức n ≥ 8m + 50 (với n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).

Trong khi đó, Harris (2001) sử dụng công thức n ≥ m + 104 hoặc n ≥ 50 + m, nếu m

< 5 (m là số biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình). Trong trường hợp sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair và cộng sự (2010) cho rằng

kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/ biến đo

lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiếu 5 quan sát.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, mô hình gồm

30 biến quan sát đo lường cho 9 nhân tố. Theo Hair và cộng sự (2010) thì kích

thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 150 quan sát. Tabachnick và Fidell

(1996), kích thước mẫu phải đảm bảo cho công thức: n >=8m + 50 ( trong đó n là

cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình), với mô hình nghiên cứu trong bài thì

mẫu tối thiểu cần thu thập thông tin là: n = (8x10) + 50 =140 quan sát. Căn cứ từ 2

lý thuyết trên và số doanh nghiệp hiện có trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tác giả chọn

mẫu nghiên cứu gồm 200 quan sát. Các quan sát sẽ được chọn theo phương pháp

lấy mẫu thuận tiện. Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận,

doanh nghiệp sẵn sàng trả lời phiếu khảo sát cũng như ít tốn kém về thời gian và chi

phí để thu thập thôg tin cần nghiên cứu.

28

Kết quả khảo sát đã có 180 phiếu khảo sát được nhận về, trong đó có 50 phiếu

được nhận trực tiếp tại Hội trường Chi cục Thuế Huyện Tân Hiệp và 130 phiếu từ

các doanh nghiệp. Sau khi loại bỏ 30 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu sót các

thông tin trên bảng khảo sát và làm sạch dữ liệu, số lượng mẫu còn lại được sử dụng

làm dữ liệu cho nghiên cứu là 150 phiếu.

3.5. Phương pháp phân tích

3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả

Phân tích các đặc điểm, đặc trưng của cá nhân trực tiếp khảo sát. Bên cạnh đó,

thống kê mô tả cũng cho ta kết quả để đánh giá về mức độ hài lòng của doanh

nghiệp.

3.5.2. Đánh giá thang đo trước phân tích EFA

Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha

và hệ số tương quan biến tổng. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng

(item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994). Hệ số tương quan

biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác

trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các

biến khác trong nhóm càng cao. Theo (Nunally & Bernstein, 1994) thì các biến có

hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo.

3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi loại các biến không phù hợp, các bước thực hiện EFA sẽ lần lượt thực

hiện cho các thang đo đa hướng và thang đo đơn hướng. Trong đó, EFA thang đo đa

hướng sẽ được thực hiện cho từng thành phần Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ

chính xác), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ

thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác). EFA thang đo đơn hướng sẽ được

thực hiện cho Thành phần sự hài lòng. Tác giả sử dụng phương pháp EFA với

phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax. Phân tích EFA

29

phải thỏa mãn hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA,

EFA thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008); Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan

sát, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair và cộng sự,

1998; Anderson & Gerbing, 1988) và hệ số Eigenvalue >1 (Anderson & Gerbing,

1998). Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số eigenvalue - đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading)

lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair và

cộng sự, 1998). Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố

phải ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

3.5.4. Phân tích hồi quy OLS

Với hai công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CRA) và phân tích

nhân tố khám phá EFA, tác giả sẽ hình thành các nhân tố thông qua phương pháp

lưu nhân tố hồi quy (regression). Sau đó, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm

định mô hình nghiên cứu với kỹ thuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS).

Trước khi phân tích kết quả hồi quy, tác giả thực hiện các phép kiểm định tính

hiệu lực của mô hình cho phép xác định tính chuẩn xác và hiệu lực của hàm ước

lượng, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc. Đồng thời, mô hình ước

lượng còn phải không vi phạm các giả thuyết của mô hình như: không có hiện

tượng phương sai của sai số thay đổi, không có hiện tượng tự tương quan và không

có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này đã cung cấp chi tiết thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu, cách thức chọn mẫu được dùng cho nghiên cứu này. Ngoài ra, thang đo Likert

5 điểm được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế

huyện Tân Hiệp với chất lượng dịch vụ công tại đây. Tác giả đã tiến hành nghiên

30

cứu sơ bộ để điều chỉnh bảng khảo sát phù hợp với thực tế tại tại chi cục thuế huyện

Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

31

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Từ các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trong chương 2 và chương 3, tác giả

sẽ thực hiện các mô hình nghiên cứu và đưa ra kết quả đo lường các nhân tố tác

động đến sự sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua

mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Cấu trúc trong

chương này sẽ bao gồm tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục Thuế Tân

Hiệp, thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu và

thảo luận kết quả.

4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục Thuế Tân Hiệp

Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp được thành lập vào tháng 10 năm 1990 trên cơ

sở sáp nhập các tổ chức thu ngân sách trước đây: Thu Quốc doanh, Thuế Công

thương nghiệp, Thuế Nông nghiệp. Đây là kết quả của cuộc cải cách thuế giai đoạn

1990-1995. Là đơn vị thuộc hệ thống thuế quốc gia, được tổ chức thống nhất từ

trung ương đến địa phương, nhiệm vụ Chi cục là phụ trách quản lý thu ngân sách

trên địa bàn cấp huyện, quản lý tất cả các nguồn thu thuộc hệ thống thu ngân sách

quốc gia.

Hiện nay, Chi cục Thuế được tổ chức và hoạt động theo Quyết định số

503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng Cục Thuế. Với chức năng,

nhiệm vụ tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác

của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo

quy định của pháp luật. Chi cục Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở

tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật. Về tổ chức, Chi cục

Thuế Tân Hiệp gồm 36 cán bộ công chức; được phân chia thành các đội chức năng

phụ trách từng lĩnh vực công việc gồm Ban lãnh đạo, Đội Kê khai – Kế toán Thuế,

Đội Nghiệp vụ dự toán, Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra Thuế;

Đội Thuế Thu nhập cá nhân; Đội Hành chính nhân sự tài vụ ấn chỉ.

32

Tính đến ngày 30/9/2017, Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có 2.000 hộ kinh

doanh và 180 doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh, thực hiện công tác kê khai

qua mạng (iHTKK) đạt 100% trên địa bàn huyện Tân Hiệp. Trong thực thi nhiệm

vụ thu ngân sách, Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp đều thu đạt và vượt dự toán pháp

lệnh hàng năm, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế địa phương. Với những

tiện ích mà dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mang lại. Từ đó đã tạo sự đổi

mới về cách nhận thức của cán bộ công chức thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) trong tiến trình cải cách, phát triển và hiện đại hóa dịch vụ kê khai thuế

qua mạng (iHTKK) cho doanh nghiệp và cơ quan thuế. Từ những thay đổi truyền

thông (nộp giấy) sang ứng dụng công nghệ (điện tử) sẽ góp phần vào cuộc cuộc cải

cách hành chính thuế, nâng cao tinh thần, tác phong làm việc của cán bộ công chức,

đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc khai báo, tiếp

nhận và xử lý thông tin từ các hồ sơ khai thuế, ra các thông báo và nhận lại thông

báo giữa Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp và doanh nghiệp được thông qua dịch vụ kê

khai thuế điện tử (iHTKK), sẽ làm hạn chế sự tiếp xúc giữa cán bộ thuế và doanh

nghiệp, các thông tin trao đổi giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp công khai, rõ ràng;

giảm lượng lưu thông, lưu trữ hồ sơ thuế cho cả cơ quan thuế và doanh nghiệp, hạn

chế mức thấp nhất phát sinh chi phí cho doanh nghiệp. Ngoài ra, dịch vụ kê khai

thuế điện tử (iHTKK) hoạt động 24/24 và liên tục 7 ngày trong tuần tạo sự chủ động

cho doanh nghiệp trong việc gửi tờ khai qua mạng, tiết kiệm được chi phí đi lại, tạo

sự thuận lợi trong công tác quản lý tờ khai cho cán bộ thuế khi không phải kiểm tra

các lỗi về số học và tiết kiệm được thời gian cho doanh nghiệp.

Nhìn chung, để đạt được những ưu điểm trên thì Chi cục Thuế huyện Tân

Hiệp đã triển khai đồng bộ tất cả các hoạt động công tác. Trong đó, Chi cục Thuế

huyện Tân Hiệp đã tập trung xây dựng các công tác như tuyên truyền, hướng dẫn,

đào tạo cho cán bộ công chức thuế nắm rõ được cách sử dụng dịch vụ kê khai thuế

điện tử (iHTKK) để phục vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp khi cần, chú trọng thêm

việc hoàn thiện xây dựng mạng lưới thông tin cũng như cập nhật dữ liệu kịp thời

cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục

33

Thuế huyện Tân Hiệp vẫn còn tồn tại những hạn chế: (i) Hệ thống thông tin của Chi

cục Thuế được đầu tư theo mô hình từ trên xuống là Tổng Cục Thuế, Cục Thuế, Chi

cục Thuế theo ngành dọc và chức năng theo từng vị trí. Chức năng hoặc tính tích

hợp chưa được phân quyền quản lý hết cho người sử dụng, tính tự động hạch toán

các tờ khai, hồ sơ khai thuế chưa cao, đôi khi còn phụ thuộc vào người dùng, xuất

hiện các lỗi về hệ thống. Hệ thống mạng máy chủ và các thiết bị phụ trợ kèm theo

khi lắp đặp như (tủ UPS, hệ thống làm mát, cột chống sét…) chưa đầu tư nhiều,

chưa đồng bộ, hoạt động đôi lúc còn chưa ổn định; (ii) Dịch vụ kê khai thuế điện tử

(iHTKK) được Tổng Cục Thuế viết nhằm phục vụ cho công tác quản lý kê khai các

loại tờ khai, hồ sơ khai thuế, nhưng trên thực tế các biểu mẫu vẫn chưa cập nhật kịp

thời theo đúng các Thông tư, Mục lục ngân sách tại thời điểm mà Tổng Cục Thuế

ban hành nên chương trình chưa hoàn thiện, mức xử lý tự động thấp các khâu trong

quá trình nhận và hạch toán tờ khai, hồ sơ thuế, vẫn còn có cán bộ công chức thuế

tham gia thủ công vào quá trình này; (iii) Hiện tại, Chi Cục Thuế huyện Tân Hiệp

đã sử dụng 2 đường truyền của 2 đơn vị khác nhau để thực hiện công tác truyền tải

dữ liệu, phục vụ cho dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) nhưng đôi khi vẫn

còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, cơ quan thuế không nhận được tờ khai thuế của

doanh nghiệp và ngược lại doanh nghiệp không nhận lại được các thông báo của cơ

quan thuế. Điều này, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai

thuế qua mạng (iHTKK).

Từ bối cảnh hiện tại của Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp để tạo điều kiện thuận

lợi cho doanh nghiệp thực hiện việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) và giải quyết các thủ tục liên quan đến công tác thuế bằng việc sử dụng

Internet làm công cụ truyền đạt thông tin, dữ liệu, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát

các doanh nghiệp trên địa bàn nhằm xác định rõ hơn về sự tác động của các nhân tố

đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp. Sau đây, tác giả sẽ đi sâu vào các kết

quả phân tích.

4.2. Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích

34

4.2.1. Thống kê về đặc điểm người trả lời và doanh nghiệp được khảo sát

Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước, tác

giả đã thực hiện điều tra khảo sát với các đối tượng là các doanh nghiệp đang hoạt

động trên địa bàn huyện Tân Hiệp năm 2017. Sau khi tiến hành phân loại, loại bỏ

các quan sát không thích hợp. Kết quả thu được 150 phiếu điều tra đạt yêu cầu trong

tổng số phiếu thu về đủ để phân tích dữ liệu có ý nghĩa về mặt khoa học trong đề tài

nghiên cứu này. Theo mẫu khảo sát, trong số các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê

khai thuế qua mạng (iHTKK) có 103 doanh nghiệp là nam quản lý, chiếm 68,7 %

và có 47 doanh nghiệp là nữ quản lý, chiếm 31,3%.

Hình 4.1:

Cơ cấu giới tính của người trả lời

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn đều phát triển từ các hộ

kinh doanh nhỏ, quản lý doanh nghiệp mang tính chất gia đình, tổ chức bộ máy

quản lý doanh nghiệp hết sức đơn giản, người đứng đầu doanh nghiệp cũng là chủ

gia đình. Tuy nhiên, trình độ học vấn của người quản lý, đối tượng đang sử dụng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại huyện Tân Hiệp vẫn cao hơn so với các

huyện khác trong tỉnh. Kết quả khảo sát cho thấy, người trả lời khảo sát hay đối

tượng đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại doanh nghiệp phần

lớn từ trung học phổ thông trở lên. Cụ thể, người có trình độ Trung học phổ thông

chiếm 12,7%, người có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm 36,7%, người có trình

35

độ Đại học chiếm 46,7%, người có trình độ Sau đại học chiếm 4,0%. Bình diện

trình độ học vấn tại các doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, thực hiện tốt các nghiệp

vụ về thuế và công tác kê khai thuế qua mạng (iHTKK) trên địa bàn huyện Tân

Hiệp.

Hình 4.2:

Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Về loại hình doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn, đa số thuộc công ty

TNHH và doanh nghiệp tư nhân (chiếm 89,4%); và một tỷ lệ ít nhóm doanh nghiệp

cổ phần và các loại hình khác bao gồm các Chi nhánh, Văn phòng đại diện. Điều

này cho thấy, các loại hình Doanh nghiệp trên địa bàn huyện với qui mô không

đồng đều.

36

Hình 4.3:

Cơ cấu loại hình doanh nghiệp

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Xét về tiêu chí vốn kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có 16 doanh

nghiệp có vốn điều lệ dưới 10 tỷ đồng (chiếm 10,7%, 134 doanh nghiệp có vốn điều

lệ trên 10 tỷ đồng (chiếm 89,3%). Vốn điều lệ ở các doanh nghiệp được thể hiện

trên Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư là cao vì phần lớn các doanh nghiệp trên địa

bàn huyện Tân Hiệp chỉ tập trung vào các ngành nghề như thương mại và xây dựng.

Trong thực tế, mặc dù ở địa phương huyện Tân Hiệp cũng tạo điều kiện hỗ trợ vốn

cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ như bảo lãnh tín dụng và hỗ trợ tín dụng nhưng ít

doanh nghiệp được thụ hưởng chính sách hỗ trợ đó. Phần lớn các doanh nghiệp còn

lại gặp các vấn đề như hồ sơ vay vốn phức tạp, không đủ thủ tục vay vốn vì quy mô

nhỏ, thiếu tài sản có giá trị cao để thế chấp, ngân hàng không đa dạng hóa tài sản

thế chấp như các mặt hàng về xây dựng, xăng dầu, lãi suất chưa hợp lý. Từ đó, ảnh

hưởng đến nhu cầu vốn để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng thị

trường, đa dạng hóa sản phẩm, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận.

37

Hình 4.4:

Cơ cấu vốn kinh doanh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Với đặc điểm kinh tế của huyện Tân Hiệp là sản xuất nông nghiệp chiếm trên

70% giá trị sản xuất, tiểu thủ công nghiệp và thương mại chỉ chiếm khoảng 30%.

Đặc biệt thương mại chủ yếu là bán lẻ phục vụ nhu cầu tiêu dùng tại địa phương.

Do vậy hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn huyện chủ yếu hoạt động trong lĩnh

vực thương mại, xây dựng, xăng dầu. Cụ thể về kết quả khảo sát, với 150 doanh

nghiệp được khảo sát có 16 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất chiếm

10,7%; 43 doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực thương mại chiếm 28,7%; 22

doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực xăng dầu chiếm 14,7%; 37 doanh nghiệp hoạt

động trên lĩnh vực xây dựng chiếm 24,7%; 18 doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực

Vàng bạc, đá quý chiếm 12,0%; 14 doanh nghiệp hoạt động trên các lĩnh vực Khác

chiếm 9,3%.

38

Hình 4.5:

Cơ cấu ngành nghề kinh doanh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Ngoài ra, các doanh nghiệp này có số lượng lao động từ 10 – 30 người; chủ

yếu là lao động giản đơn chưa qua đào tạo, làm việc mang tính thời vụ, không ổn

định; trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa qua đào tạo nên đã ảnh hưởng đến khả

năng tiếp cận các ứng dụng công nghệ trong sản xuất kinh doanh. Cơ sở vật chất

phục vụ sản xuất kinh doanh chủ yếu là tận dụng các trang thiết bị sẵn có, số lượng

ít, chất lượng không cao; từ đó ảnh hưởng đến việc nâng cao năng suất lao động,

mở rộng quy mô cũng như ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành

của doanh nghiệp.

Tóm lại, từ các kết quả phân tích sơ bộ về mẫu thông tin thu thập cho thấy:

trên địa bàn huyện Tân Hiệp, doanh nghiệp phần lớn có quy mô vừa và nhỏ chủ yếu

ngành nghề là sản xuất, mua bán nhỏ lẻ. Tuy nhiên, hầu hết 100% doanh nghiệp đã

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK). Điều này sẽ tạo điều kiện thuận

lợi cho Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp thực hiện tốt các công tác quản lý về thuế và

nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK).

39

4.2.2. Thống kê các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

4.2.2.1. Thành phần chất lượng thông tin

Mối quan hệ giữa Thành phần chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác)

và mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã

được khẳng định trong lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Kết quả khảo sát

cho thấy: (i) Nhân tố Thông tin có khoảng 93% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý

và chỉ có khoảng 0,17% doanh nghiệp phủ nhận; (ii) Nhân tố Độ chính xác có

khoảng 91% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý và và chỉ có khoảng 0,33% doanh

nghiệp phủ nhận.

Bảng 4.1:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin

Đồng ý

Trung bình

Không đồng ý

Bình thường

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

- - - - - - - - - -

0,17 - - 0,67 - 0,33 1,33 - - -

7,33 11,33 4,67 9,33 4,00 9,00 6,00 8,00 12,00 10,00

49,17 50,67 46,67 53,33 46,00 50,00 49,33 52,67 54,00 44,00

43,33 38,00 48,67 36,67 50,00 40,67 43,33 39,33 34,00 46,00

TTIN TTIN1 TTIN2 TTIN3 TTIN4 DCX DCX1 DCX2 DCX3 DCX4

4,36 4,27 4,44 4,26 4,46 4,31 4,35 4,31 4,22 4,36

Nguồn Tác giả tính toán

Đi sâu vào cụ thể từng khía cạnh của thành phần Chất lượng thông tin: (i)

Nhân tố Thông tin với yếu tố Thông báo xác nhận hồ sơ khai thuế đã được hệ thống

thuế chấp nhận được định dạng dễ hiểu có ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng

(trung bình điểm đánh giá 4,46/5), yếu tố Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua

mạng (iHTKK) của cơ quan thuế luôn được cập nhật kịp thời ảnh hưởng đến sự hài

lòng có điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo (trung bình

điểm đánh giá 4,26/5); (ii) Nhân tố Độ chính xác với yếu tố Nội dung thông tin của

từng chỉ tiêu luôn rõ ràng cho việc điền vào hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp có

40

ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng (trung bình điểm đánh giá 4,36/5), yếu tố

Thông tin từ dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là rõ ràng, dễ hiểu ảnh hưởng

đến sự hài lòng có điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo

(trung bình điểm đánh giá 4,22/5). Nhìn chung, trung bình mức độ đồng ý của các

doanh nghiệp về Thành phần Chất lượng Thông tin ở mức cao. Trong đó, điểm

trung bình của Thang đo Thông tin là 4,36/5, điểm trung bình của Thang đo Độ

chính xác là 4,31/5.

4.2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Thành phần Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm) cũng được

doanh nghiệp khá quan tâm khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK).

Kết quả khảo sát cho thấy: (i) Nhân tố Đáp ứng có khoảng 82% doanh nghiệp được

khảo sát đồng ý và chỉ có khoảng 1,17% doanh nghiệp phủ nhận; (ii) Nhân tố Độ tin

cậy có khoảng 90% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý và và chỉ có khoảng 2,67%

doanh nghiệp phủ nhận; (iii) Nhân tố Đồng cảm có khoảng 88% doanh nghiệp được

khảo sát đồng ý và và chỉ có khoảng 0,67% doanh nghiệp phủ nhận.

Bảng 4.2:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ

Đồng ý

Trung bình

Không đồng ý

Bình thường

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

KNDU KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 DTC DTC1 DTC2 DTC3 DC DC1 DC2 DC3

4,20 4,23 4,30 4,17 4,09 4,43 4,28 4,49 4,52 4,23 4,03 4,27 4,41

0,17 - - 0,67 - - - - - - - -

1,00 1,33 0,67 2,00 0,89 1,33 1,33 - 0,67 0,67 0,67 0,67

17,17 15,33 9,33 18,00 26,00 8,89 11,33 6,00 9,33 11,78 17,33 8,67 9,33

42,33 42,67 49,33 46,67 30,67 36,67 45,33 35,33 29,33 51,11 60,67 54,00 38,67

39,33 40,67 40,67 35,33 40,67 53,56 42,00 57,33 61,33 36,44 21,33 36,67 51,33 Nguồn Tác giả tính toán

41

Đi sâu vào cụ thể từng khía cạnh của thành phần Chất lượng dịch vụ: (i) Nhân

tố Đáp ứng với yếu tố Công chức thuế hướng dẫn dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) một cách dễ hiểu cho doanh nghiệp có ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài

lòng (trung bình điểm đánh giá 4,30/5), yếu tố Công chức thuế sẽ không bao giờ

quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng có

điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo (trung bình điểm đánh

giá 4,09/5); (ii) Nhân tố Tin cậy với yếu tố Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho doanh

nghiệp khi liên hệ giải quyết các dịch vụ về thuế có ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự

hài lòng (trung bình điểm đánh giá 4,52/5), yếu tố Công chức thuế luôn thể hiện

tính tích cực trong việc giải quyết vấn đề của doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài

lòng có điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo (trung bình

điểm đánh giá 4,28/5); (iii) Nhân tố Đồng cảm với yếu tố Công chức thuế luôn có

tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với doanh nghiệp có ảnh hưởng chặt chẽ

nhất đến sự hài lòng (trung bình điểm đánh giá 4,41/5), yếu tố Công chức thuế luôn

đặt mình ở vị trí của doanh nghiệp để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về

thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng có điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất

trong thang đo (trung bình điểm đánh giá 4,03/5). Nhìn chung, trung bình mức độ

đồng ý của các doanh nghiệp về Thành phần Chất lượng thông tin ở mức gần điểm

4. Trong đó, điểm trung bình của Thang đo Đáp ứng là 4,20/5; điểm trung bình của

Thang đo Độ tin cậy là 4,43/5; trung bình của Thang đo Đồng cảm là 4,23/5.

4.2.2.3. Thành phần chất lượng hệ thống

Kết quả từ lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh Thành

phần Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế sử

dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Kết quả khảo sát cho thấy: (i) Nhân tố

Đường truyền có khoảng 90% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý và chỉ có khoảng

1,78% doanh nghiệp phủ nhận; (ii) Nhân tố Tương tác có khoảng 76% doanh

nghiệp được khảo sát đồng ý và và có khoảng 7,33% doanh nghiệp phủ nhận; (iii)

Nhân tố Dễ sử dụng có khoảng 73% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý và và chỉ

có khoảng 0,67% doanh nghiệp phủ nhận.

42

Bảng 4.3:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống

Đồng ý

Trung bình

Không đồng ý

Bình thường

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

1,78 1,33 1,33 2,67 4,89 7,33 6,67 0,67 0,67 0,67 0,67 0,67

DT DT1 DT2 DT3 TT TT1 TT2 TT3 DSD DSD1 DSD2 DSD3

4,20 4,33 4,23 4,05 4,12 4,00 4,13 4,25 3,97 3,97 4,07 3,87

- - - - 0,22 - 0,67 - - - - -

8,67 12,67 6,67 6,67 15,33 16,67 14,67 14,67 26,44 30,67 13,33 35,33

57,11 37,33 60,00 74,00 41,33 44,67 35,33 44,00 48,22 40,00 64,67 40,00

32,44 48,67 32,00 16,67 38,22 31,33 42,67 40,67 24,67 28,67 21,33 24,00 Nguồn Tác giả tính toán

Đi sâu vào cụ thể từng khía cạnh của thành phần Chất lượng hệ thống: (i)

Nhân tố Đường truyền với yếu tố doanh nghiệp truy cập vào dịch vụ khai thuế qua

mạng (iHTKK) để sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng mọi lúc, mọi nơi có ảnh

hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng (trung bình điểm đánh giá 4,33/5), yếu tố

doanh nghiệp thực hiện gửi hồ sơ khai thuế qua dịch vụ khai thuế mạng (iHTKK)

cho cơ quan thuế không bị nghẽn mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng có điểm bình

quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo (trung bình điểm đánh giá

4,05/5); (ii) Nhân tố Tương tác với yếu tố Sự tương tác của doanh nghiệp với dịch

vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) thật dễ hiểu và rõ ràng có ảnh hưởng chặt chẽ nhất

đến sự hài lòng (trung bình điểm đánh giá 4,25/5), yếu tố doanh nghiệp tương tác

với dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) không đòi hỏi phải có trình độ cao ảnh

hưởng đến sự hài lòng có điểm bình quân cho mức độ đồng ý thấp nhất trong thang

đo (trung bình điểm đánh giá 4,00/5); (iii) Nhân tố Dễ sử dụng với yếu tố Dịch vụ

khai thuế qua mạng (iHTKK) tự động kiểm tra, rà soát các lỗi trên tờ khai và phản

hồi lại doanh nghiệp có ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng (trung bình điểm

đánh giá 4,07/5), yếu tố Dễ dàng sử dụng các thao tác, chức năng khi sử dụng dịch

vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) ảnh hưởng đến sự hài lòng có điểm bình quân cho

43

mức độ đồng ý thấp nhất trong thang đo (trung bình điểm đánh giá 3,87/5). Nhìn

chung, trung bình mức độ đồng ý của các doanh nghiệp về Thành phần Chất lượng

hệ thống ở mức không cao. Trong đó, điểm trung bình của Thang đo Đường truyền

là 4,20/5; điểm trung bình của Thang đo Tương tác là 4,12/5; trung bình của Thang

đo Dễ sử dụng là 3,97/5.

4.2.2.4. Đánh giá chung về sự tác động các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế

Thống kê đánh giá chung về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của

người nộp thuế cho thấy các doanh nghiệp đồng ý với tỷ lệ là 94,0%, 6,0% với mức

độ đánh giá là bình thường và không có người trả lời không đồng ý.

Hình 4.6:

Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng

Nguồn: Tác giả tính toán

Như vậy, từ các kết quả thống kê chung về các Thành phần Chất lượng thông

tin (Thông tin, Độ chính xác), Thành phần Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin

cậy, Đồng cảm), Thành phần Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền,

Tương tác) tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế cho thấy, các doanh nghiệp

đều có mức độ đồng ý khá cao về các nhân tố mà đề tài đặt ra ảnh hưởng đến đánh

giá của họ. Trong đó, mức độ đồng ý cao nhất là sự ảnh hưởng của Độ tin cậy với

mức điểm trung bình đạt 4,43/5, mức độ đồng ý thấp nhấp ở nhân tố Dễ sử dụng đạt

3,97/5.

44

Bảng 4.4:

Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng

Trung bình

4,36 4,31

Các quan sát Thành phần Chất lượng thông tin Thông tin Độ chính xác Thành phần Chất lượng dịch vụ Đáp ứng Độ tin cậy Đồng cảm Thành phần Chất lượng hệ thống Dễ sử dụng Đường truyền Tương tác

4,20 4,43 4,23 3,97 4,20 4,12 Nguồn: Tác giả tổng hợp

4.3. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA

Kiểm định thang đo trước khi phân tích nhân tố (EFA) nhằm đánh giá mối

quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo và giúp tránh được các biến

rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA (Churchill,

1979). Kiểm định thang đo sẽ được thực hiện thông qua 2 nội dung: (i) độ tin cậy

của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (CRA); (ii) hệ số tương quan biến tổng

(Item-total correlation). Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally & Burnstein

(1994) như sau:

(i) Hệ số Cronbach’s Alpha: nếu 0,6 ≤ CRA ≤ 0,95 thì chấp nhận được; 0,7 ≤

CRA ≤ 0,9 là tốt; CRA > 0,95 sẽ có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên

không chấp nhận được;

(ii) Hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation) phải lớn hơn 0,3. Đây

là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng

một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác

trong nhóm càng cao.

Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người

nộp thuế được trình bày cho thấy các thang đo của 3 thành phần Chất lượng thông

45

tin, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng hệ thống và thang đo hài lòng đều có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

Bảng 4.5:

Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động

Tương quan biến - tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

13,16 12,99 13,17 12,97

0,48 0,45 0,45 0,41

0,57 0,60 0,60 0,62

12,89 12,93 13,02 12,88

0,43 0,47 0,50 0,50

0,66 0,63 0,61 0,61

8,27 8,38 8,56

0,35 0,51 0,44

0,65 0,40 0,50

8,37 8,25 8,13

1,94 1,93 2,46

0,58 0,50 0,51

0,54 0,65 0,64

7,94 7,84 8,03

1,32 2,11 1,23

0,61 0,32 0,70

0,51 0,83 0,38

12,56 12,49 12,61 12,70

3,00 3,27 3,03 2,37

0,43 0,40 0,46 0,54

0,62 0,64 0,60 0,54

9,01 8,80 8,77

1,35 1,26 1,41

0,46 0,60 0,49

0,68 0,49 0,64

1,46 1,31 1,24

8,67 8,43 8,29

0,54 0,67 0,65

0,79 0,64 0,67

1. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,67 TTIN1 1,77 TTIN2 1,96 TTIN3 1,83 2,03 TTIN4 2. Độ chính xác (DCX): Cronbach’s alpha = 0,69 2,18 DCX1 2,20 DCX2 2,10 DCX3 DCX4 2,07 3. Đường truyền (DT): Cronbach’s alpha = 0,62 1,09 DT1 1,12 DT2 DT3 1,27 4. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,71 TT1 TT2 TT3 5. Dễ sử dụng (DSD): Cronbach’s alpha = 0,71 DSD1 DSD2 DSD3 6. Khả năng đáp ứng (KNDU): Cronbach’s alpha = 0,67 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 7. Độ tin cậy (DTC): Cronbach’s alpha = 0,70 DTC1 DTC2 DTC3 8. Đồng cảm (DC): Cronbach’s alpha = 0,78 DC1 DC2 DC3 9. Hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,65 HL1

0,77

8,41

0,55

0,42

46

Tương quan biến - tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

HL2 HL3

8,67 8,49

0,96 0,77

0,37 0,46

0,66 0,54 Nguồn Tác giả tính toán

Thang đo Thông tin (TT) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,67 (> 0,6) và các hệ

số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến TTIN4 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

nhất là 0,41 và lớn nhất là biến TTIN1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,48. Như

vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Thông tin.

Thang đo Độ chính xác (DCX) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,69 (> 0,6) và

các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn

tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DCX1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

nhất là 0,43 và lớn nhất là biến DCX3, DCX4 với hệ số tương quan biến-tổng là

0,50. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Độ chính

xác.

Thang đo Đường truyền (DT) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,62 (> 0,6) và các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DT1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,35 và lớn nhất là biến DT2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,51. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Đường truyền.

Thang đo Thông tin (TT) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,71 (> 0,6) và các hệ

số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến TT2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,50 và lớn nhất là biến TT1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,58. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Thông tin.

Thang đo Dễ sử dụng (DSD) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,71 (> 0,6) và các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

47

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DSD2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,32 và lớn nhất là biến DSD3 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,70. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Dễ sử dụng.

Thang đo Khả năng đáp ứng (KNDU) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,67 (>

0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều

lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến KNDU2 có hệ số tương quan

biến-tổng nhỏ nhất là 0,40 và lớn nhất là biến KNDU4 với hệ số tương quan biến-

tổng là 0,54. Như vậy, các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố

Khả năng đáp ứng.

Thang đo Độ tin cậy (DTC) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,70 (> 0,6) và các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DTC1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,46 và lớn nhất là biến DTC2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,60. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Độ tin cậy.

Thang đo Đồng cảm (DC) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,78 (> 0,6) và các hệ

số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến DC1 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,54 và lớn nhất là biến DC2 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,67. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Đồng cảm.

Thang đo Hài lòng (HL) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,65 (> 0,6) và các hệ

số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu

chuẩn cho phép là 0,3; trong đó, biến HL2 có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất

là 0,37 và lớn nhất là biến HL1 với hệ số tương quan biến-tổng là 0,55. Như vậy,

các biến trong thang đo phù hợp để giải thích cho Nhân tố Hài lòng.

Như vậy, kết quả đánh giá thang đo cho thấy tất cả 9 thang đo (8 thang đo cho

các nhân tố độc lập và 1 thang đo cho nhân tố phụ thuộc) đều đủ điều kiện để thực

hiện phân tích EFA.

48

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích EFA phải thỏa mãn 2 điều kiện và 4 tiêu chuẩn sau:

(i) Điều kiện 1: Hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của

EFA, EFA thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008);

(ii) Điều kiện 2: Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa

các biến quan sát, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008);

(iii) Tiêu chuẩn 1: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.

(Hair và cộng sự, 1998; Gerbing & Anderson, 1988);

(iv) Tiêu chuẩn 2: Hệ số Eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). Số

lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số eigenvalue - đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố;

(v) Tiêu chuẩn 3: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của từng biến

quan sát ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998);

(vi) Tiêu chuẩn 4: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các

nhân tố phải ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi,

2003).

Các bước thực hiện EFA sẽ lần lượt thực hiện cho các thang đo đa hướng và

thang đo đơn hướng. Trong đó, EFA thang đo đa hướng sẽ được thực hiện cho từng

thành phần Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác), Chất lượng dịch vụ

(Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền,

Tương tác). EFA thang đo đơn hướng sẽ được thực hiện cho Thành phần sự hài

lòng.

49

4.4.1. Thành phần chất lượng thông tin

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần chất lượng thông tin được

chia thành 2 nhân tố. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với 2 nhân tố này:

Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,732 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤

0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 53,636 > 50% tại eigenvalue =

1,368 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥

0,5. Các biến quan sát đều đạt. Tuy nhiên, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến

quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 biến DCX1 không đạt sẽ bị loại.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1

Nhân tố

1 0,745 0,698 0,682 0,597 0,557 0,167 0,207

2 -0,133 0,274 0,257 0,474 0,821 0,723 0,678

TTIN4 TTIN1 TTIN3 TTIN2 DCX1 DCX3 DCX4 DCX2 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

0,732 0,000 53,636 1,368

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

Kết quả EFA lần 2, sau khi loại biến DCX1. Các biến đo lường cho mô hình

đã thỏa điều kiện (xem bảng dưới). Như vậy, kết quả sau khi các biến bị loại, EFA

trích được 2 nhân tố tại eigenvalue là 1,368 và tổng phương sai trích đạt được là

55,177%.

50

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng

Nhân tố

1 0,747 0,709 0,685 0,625 0,177 0,196

2 -0,127 0,269 0,285 0,834 0,735 0,674

TTIN4 TTIN3 TTIN1 TTIN2 DCX3 DCX4 DCX2 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity)

0,666 0,000 55,177 1,368

Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

4.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần chất lượng dịch vụ được

chia thành 3 nhân tố. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với 3 nhân tố này:

Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,784 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤

0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 62,413 > 50% tại eigenvalue =

1,137 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥

0,5. Các biến quan sát đều đạt trừ KNDU2. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến

quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3, biến KNDU2, DTC1 không đạt sẽ bị loại.

51

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1

Nhân tố 2

3

1 0,850 0,800 0,702

0,158 0,330 0,108 0,253

0,248 0,279 0,796 0,708 0,691 0,434

0,165 0,399 0,114 0,102 0,378

0,278 0,137

0,295 0,872 0,759 0,587

DC1 DC2 DC3 KNDU4 KNDU3 KNDU1 KNDU2 DTC2 DTC3 DTC1 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

0,784 0,000 62,413 1,137

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

Kết quả EFA lần 3, sau khi loại lần lượt từng biến KNDU2, DTC1. Các biến

đo lường cho mô hình đã thỏa điều kiện (xem bảng dưới). Như vậy, kết quả sau khi

các biến bị loại, EFA trích được 3 nhân tố tại eigenvalue là 1,102 và tổng phương

sai trích đạt được là 68,639%.

Bảng 4.9: Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng

Nhân tố 2

3

1 0,851 0,812 0,734

0,138 0,341

0,294

0,257 0,289 0,819 0,707 0,691

0,160 0,153

DC1 DC2 DC3 KNDU4 KNDU3 KNDU1 DTC2

0,855

52

1 0,136

Nhân tố 2 0,238

DTC3 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

3 0,819 0,728 0,000 68,639 1,102

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

4.4.3. Thành phần chất lượng hệ thống

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần chất lượng hệ thống được

chia thành 3 nhân tố. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với 3 nhân tố này:

Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,668 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤

0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 66,176 > 50% tại eigenvalue =

1,220 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥

0,5. Các biến quan sát đều đạt. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát

giữa các nhân tố phải ≥ 0,3, biến DSD2 không đạt sẽ bị loại.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1

3

1 0,851 0,762 0,714

0,149 0,230

Nhân tố 2 0,101 -0,237 0,172 0,892 0,887 0,515

0,347 0,210

0,242

-0,237 0,145

-0,132 0,417 0,777 0,724 0,693

TT1 TT2 TT3 DSD3 DSD1 DSD2 DT2 DT1 DT3

53

1

Nhân tố 2

3

Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

0,668 0,000 66,176 1,220

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

Kết quả EFA lần 2, sau khi loại biến DSD2. Các biến đo lường cho mô hình

đã thỏa điều kiện (xem bảng dưới). Như vậy, kết quả sau khi các biến bị loại, EFA

trích được 3 nhân tố tại eigenvalue là 1,195 và tổng phương sai trích đạt được là

69,197%.

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng

1 0,859 0,757 0,724 0,218 0,261

Nhân tố 2 0,103 -0,260 0,141 0,916 0,900 0,164 -0,244

3 0,136 0,218 0,777 0,729 0,723 0,617 0,000 69,197 1,195

TT1 TT2 TT3 DSD1 DSD3 DT2 DT3 DT1 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

54

4.4.4. Thành phần sự hài lòng

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần hài lòng gồm 1 nhân tố

duy nhất. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với nhân tố này:

Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,668 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤

0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 58,756 > 50% tại eigenvalue =

1,763 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: sẽ không xét trong trường hợp hình thành 1 nhân tố

duy nhất.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng

Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

0,614 0,000 58,756 1,763

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tính toán

4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA

Kết quả thống kê các chỉ số trong phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố

khám phá riêng cho từng nhân tố để đánh giá lại và chi tiết thang đo sau phân tích

EFA được trình bày trong bảng sau:

55

Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA

Tương quan biến - tổng

Phương sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

1,77 1,96 1,83 2,03

13,16 12,99 13,17 12,97

0,48 0,45 0,45 0,41

0,57 0,60 0,60 0,62

8,58 8,67 8,53

1,25 1,05 1,10

0,40 0,54 0,47

0,65 0,46 0,56

1,09 1,12 1,27

8,27 8,38 8,56

0,35 0,51 0,44

0,65 0,40 0,50

8,37 8,25 8,13

1,94 1,93 2,46

0,58 0,50 0,51

0,54 0,65 0,64

3,87 3,97

0,61 0,62

0,71 0,71

- -

8,26 8,31 8,40

1,91 1,89 1,34

0,38 0,44 0,54

0,63 0,55 0,40

0,44 0,45

4,52 4,49

0,51 0,51

- -

8,67 8,43 8,29

1,46 1,31 1,24

0,54 0,67 0,65

0,79 0,64 0,67

1. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,67 TTIN1 TTIN2 TTIN3 TTIN4 2. Độ chính xác (DCX): Cronbach’s alpha = 0,66 DCX2 DCX3 DCX4 3. Đường truyền (DT): Cronbach’s alpha = 0,62 DT1 DT2 DT3 4. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,71 TT1 TT2 TT3 5. Dễ sử dụng (DSD): Cronbach’s alpha = 0,83 DSD1 DSD3 6. Khả năng đáp ứng (KNDU): Cronbach’s alpha = 0,64 KNDU1 KNDU3 KNDU4 7. Độ tin cậy (DTC): Cronbach’s alpha = 0,68 DTC2 DTC3 8. Đồng cảm (DC): Cronbach’s alpha = 0,78 DC1 DC2 DC3 9. Hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,65 HL1 HL2 HL3

0,77 0,96 0,77

8,41 8,67 8,49

0,55 0,37 0,46

0,42 0,66 0,54 Nguồn: Tác giả tổng hợp

56

Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt yều cầu nghiên cứu. Cụ

thể: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 (chuẩn là 0,5), độ tin

cậy của các thang đo trong mô hình đều đạt giá trị về độ tin cậy chung của từng

nhân tố lớn hớn 0,6 và độ phù hợp của thang đo với hệ số KMO ≥ 0,5 với kiểm định

Bartlett cho giá trị sig nhỏ hơn 1%. Tổng phương sai trích đều lớn hơn 50%.

Vì vậy, qua kết quả phân tích độ tin cậy thang đo trước EFA, phân tích EFA

và đánh giá lại thang đo sau khi loại các biến không phù hợp cho thấy dữ liệu

nghiên cứu đạt độ tin cậy, giá trị phân biệt và hội tụ.

4.6. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Như vậy, sau khi đánh giá sơ bộ thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế có 23 biến quan sát đo lường cho 8 nhân tố được sẽ sử

dụng trong mô hình nghiên cứu. Số biến và nhân tố được điều chỉnh cụ thể trong

bảng phía dưới.

Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu

STT

Thông tin (TT)

Đáp ứng (KNDU)

Độ tin cậy (DTC)

Đồng cảm (DC)

Dễ sử dụng (DSD)

Đường truyền (DT)

Tương tác (TT)

Độ chính xác (DXC)

1 2 3 4

TTIN1 DCX2 KNDU1 DTC2 TTIN2 DCX3 KNDU3 DTC3 TTIN3 DCX4 KNDU4 TTIN4

DC1 DC2 DC3

DT1 DT2 DT3

TT1 TT2 TT3

DSD1 DSD3 Nguồn: Tác giả tổng hợp

Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh EFA:

H1: Thành phần Thông tin được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Thông tin và sự hài lòng của người nộp thuế.

H2: Thành phần Độ chính xác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên

hệ cùng chiều giữa thành phần Độ chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế.

57

H3: Thành phần Đáp ứng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế.

H4: Thành phần Độ tin cậy được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Độ tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế.

H5: Thành phần Đồng cảm được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế.

H6: Thành phần Dễ sử dụng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế.

H7: Thành phần Đường truyền được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên

hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.

H8: Thành phần Tương tác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ

cùng chiều giữa thành phần Tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế.

Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mô hình

nghiên cứu của đề tài có dạng:

58

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng thông tin

Độ tin cậy

Đồng cảm

Đáp ứng

Thông tin

Độ chính xác

H3(+)

H4 (+)

H5 (+)

H1 (+)

H2 (+)

Hài lòng

H6 (+) H7 (+)

H8 (+)

Tương tác

Đường truyền

Dễ sử dụng

Chất lượng hệ thống

Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Như vậy, so với mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu mô hình nghiên cứu sau

khi điều chỉnh bao gồm 8 nhân tố độc lập; 8 nhân tố độc lập này được đo lường lại

bằng việc điều chỉnh thang đo sau khi đã loại đi một số biến không có ý nghĩa và đo

lường cùng một lúc nhiều thành phần.

4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng

Với hai công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CRA) và phân tích

nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã tìm ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người nộp thuế. Phương pháp lưu nhân tố hồi quy (regression) trong phân tích

EFA được sử dụng để lưu 8 nhân tố ảnh hưởng làm biến độc lập trong mô hình hồi

quy (F_TTIN, F_DCX, F_TT, F_DSD, F_DT, F_DC, F_KNDU, F_DTC) và 1 nhân

59

tố hài lòng làm biến phụ thuộc (F_HL). Sau đó, phân tích hồi quy được sử dụng để

kiểm định mô hình nghiên cứu với kỹ thuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS).

Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ tuyến tính

giữa các nhân tố cùng với các kết quả kiểm định mô hình.

Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Giả thuyết nghiên cứu

Kỳ vọng

Dấu kết quả hồi quy

Hệ số chuẩn hóa

Giá trị sig

Kết quả kiểm định Ho Bác bỏ Chấp nhận Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ

Dương Dương Dương Dương Dương Dương Dương Dương

0,280*** 0,058*** 0,257*** 0,105*** 0,124*** 0,192*** 0,229*** 0,221***

0,000 0,302 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,778 0,765 0,000

F_TTIN  F_HL Dương F_DCX  F_HL Dương F_KNDU  F_HL Dương F_DTC  F_HL Dương  F_HL Dương F_DC F_DSD  F_HL Dương  F_HL Dương F_DT  F_HL Dương F_TT Các kiểm định R2 R2 hiệu chỉnh Thống kê F (sig)

Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trước khi phân tích kết quả trên, tác giả thực hiện các phép kiểm định tính

hiệu lực của mô hình cho phép xác định tính chuẩn xác và hiệu lực của hàm ước

lượng, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc. Đồng thời, mô hình ước

lượng còn phải không vi phạm các giả thuyết của mô hình như: không có hiện

tượng phương sai của sai số thay đổi, không có hiện tượng tự tương quan và không

có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn. Sau khi thực hiện các thủ

tục kiểm định, kết quả cho thấy mô hình có tính chuẩn xác và hiệu lực (Xem phụ

lục Kết quả phân tích hồi quy)

60

Tóm tắt chương 4

Chương này mô tả quy trình nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ lý thuyết và lược

khảo công trình nghiên cứu liên quan, Tác giả đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng

thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết

quả cho thấy hầu như các nhân tố đã xác định đều có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ

biến, thang đo và mô hình phù hợp. Chương 5 sẽ nhận định kết quả nghiên cứu, nêu

những thành công, hạn chế của nghiên cứu, đồng thời khuyến nghị những giải pháp

cơ bản nhằm tăng mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua

mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang và đề xuất

hướng nghiên cứu tiếp theo.

61

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kiến nghị và đề xuất những giải pháp về

mặt chính sách có liên quan trong đề tài. Bên cạnh đó những hạn chế của đề tài

cũng được tác giả đề cập đến nhằm tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang phụ thuộc vào Thông tin, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy,

Đồng cảm, Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng. Bên cạnh đó khi sử dụng phương

trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa sự hài lòng doanh nghiệp và các

nhân tố ảnh hưởng đến nó, kết quả chỉ ra rằng tất cả nhân tố xem xét đều có ảnh

hưởng dương và có mức tác động khác nhau (trừ nhân tố Độ chính xác). Đây là cơ

sở cho các chính sách khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế

huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; và giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp. Từ đó có

thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà

nước.

5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu

Các hàm ý chính sách được đề xuất sẽ được trình bày lần lượt theo mức độ tác

động của các nhân tố thuộc 3 thành phần Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ,

Chất lượng hệ thống tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ

kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

Về khả năng cung cấp thông tin: Để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cần tập trung trước hết vào nhân

tố thông tin. Nhân tố thông tin được đo lường qua các tính chất chính xác, đầy đủ,

kịp thời, có thể so sánh, dễ hiểu và thích hợp. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của

62

doanh nghiệp thì cơ quan thuế cần phải đảm bảo được sự thuận tiện khi cung cấp

thông tin một cách chính xác, đầy đủ cho doanh nghiệp, luôn cập nhật kịp thời

những thông tin mà doanh nghiệp cần, phải đảm bảo những thông báo về thông tin

của cơ quan thuế thật dễ hiểu và thích hợp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể

tra cứu dữ liệu lịch sử về các hồ sơ khai của doanh nghiệp đã nộp cho cơ quan thuế

được lưu trữ trên hệ thống quản lý thuế tập trung. Giúp cho doanh nghiệp tại bất kì

thời điểm nào đều có thể khai thác, tham khảo các hồ sơ đã nộp cho cơ quan thuế

với đầy đủ các dữ liệu đã kê khai trước đây, được sắp xếp theo trình tự thời gian và

số lần nộp. Cung cấp hệ thống các biểu mẫu như tờ khai thuế các loại, hồ sơ hoàn

thuế, hồ sơ hóa đơn giúp cho người nộp thuế thực hiện việc kê khai được nhanh

chóng, chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định hiện hành. Cung cấp kết quả thông

báo về việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp nhanh

chóng, dễ hiểu, nếu có sai sót cần bổ sung giải trình thông báo cho cơ quan thuế.

Khi đó, doanh nghiệp sẽ tự điều chỉnh dựa trên nội dung của cơ quan thuế để thực

hiện.

Về khả năng đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức

thuế dành cho doanh nghiệp là điều mà doanh nghiệp luôn mong đợi. Các thay đổi

về chính sách thuế phải được thông báo kịp thời đến doanh nghiệp ngay khi doanh

nghiệp có nhu cầu sử dụng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Từ đó,

doanh nghiệp sẽ tiếp nhận được những nội dung thay đổi, mới, ảnh hưởng đến

quyền lợi và nghĩa vụ kê khai thuế của doanh nghiệp. Trường hợp doanh nghiệp gặp

khó khăn hoặc vướng mắc về dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cần đến sự

hướng dẫn của công chức thuế thì được đáp ứng ngay thông qua hỗ trợ trực tiếp

ngay trên ứng dụng giúp doanh nghiệp dễ hiểu, và tự thao tác được những yêu cầu

của chính doanh nghiệp. Đối với những nội dung xử lý về mặt nghiệp vụ kế toán

thuế liên quan đến hệ thống ứng dụng kê khai thuế qua mạng (iHTKK) thì công

chức thuế có trách nhiệm thông tin lại cho doanh nghiệp biết một cách kịp thời để

phục vụ công tác kê khai thuế tại doanh nghiệp, tạo điều kiện về hạ giá thành sử

dụng các gói dịch vụ hòa mạng của 2 nhà cung cấp (Viettel, VNPT) đối với doanh

63

nghiệp, giảm thiểu chi phí thực hiện gửi tờ khai, hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp

trong quá trình sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK). Cơ quan thuế bố

trí công chức chuyên trách thực hiện, xử lý các vấn đề có liên quan đến dịch vụ kê

khai thuế qua mạng (iHTKK) mà doanh nghiệp có yêu cầu.

Về đường truyền: Hạn nộp hồ sơ khai thuế là ngày cuối tháng (ngày thứ 20 của

tháng đối với tờ khai tháng, ngày thứ 30 đầu quý sau đối với tờ khai quý). Các

doanh nghiệp thường có tính ỷ lại tới hạn nộp mới tiến hành nộp tờ khai. Các doanh

nghiệp gửi tờ khai gần như cùng một thời điểm dẫn đến hệ thống xảy ra tình trạng

quá tải hoặc lỗi mạng, nghẽn mạng, dữ liệu về doanh nghiệp chưa được cập nhật kịp

thời, gây khó khăn cho doanh nghiệp và công tác quản lý thuế vào các ngày quy

định nộp hồ sơ khai thuế. Do đó, cần tích cực xây dựng hệ thống dịch vụ khai thuế

qua mạng (iHTKK) thật hiện đại, thông thoáng không còn tình trạng nghẽn mạng,

truy cập dễ dàng tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp khi nộp hồ sơ khai thuế. Chi cục

Thuế Tân Hiệp cần bố trí giải đáp trực tuyến qua các đường dây nóng với các cán

bộ công chức thuế được đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, thực hiện tốt các thao tác

sử dụng phần mềm, truyền dữ liệu, trợ giúp nhiệt tình cho doanh nghiệp khi gặp

vướng mắc, giúp doanh nghiệp lựa chọn thêm đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thư số

để tránh bị quá tải, đảm bảo chất lượng, thời gian, tăng tính cạnh tranh, giảm chi phí

mua thiết bị, cải tiến phần mềm khai thuế qua mạng (iHTKK) thực hiện thật đơn

gian, ít lỗi, có cơ chế tải dữ liệu file bên ngoài vào trong trường hợp có nhiều dữ

liệu, hỗ trợ tất cà các loại tờ khai bao gồm các loại thu khác quản lý qua ngân sách

nhà nước đều được gửi trực tuyến qua mạng. Bên cạnh đó, Chi cục Thuế Tân Hiệp

cần quan tâm đến việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để duy trì hoạt động

liên tục, tạo điều kiện tối đa và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình cài đặt cũng như

sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK).

Về khả năng tương tác: Cơ quan thuế cần phải xây dựng hệ thống dịch vụ kê

khai qua mạng (iHTKK) nên thiết kế theo dạng trực quan, bố cục chia theo từng nội

dung giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận nội dung cần thực hiện ngay trên màn hình giao

64

tiếp đồng thời hệ thống tương tác với doanh nghiệp thông qua các cảnh báo, thông

báo ngay trên màn hình giao diện chính giúp doanh nghiệp xác định được kết quả

công việc khi thực hiện và biết được cơ quan thuế có chấp nhận hồ sơ khai thuế.

Tích hợp thêm những đường liên kết ứng dụng từ các ban ngành có liên quan như

Kho Bạc Nhà Nước, các Ngân Hàng Thương Mại để tiện lợi cho việc nộp hồ sơ

khai thuế hoặc nộp thuế điện tử trên cùng một hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng

(iHTKK). Tăng cường mức độ tương tác và đồng bộ với các ứng dụng dành cho các

máy tính cá nhân, thiết bị di dộng để doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, không giới hạn

về thời gian và không gian cho doanh nghiệp. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng

(iHTKK) có khả năng tùy chỉnh về hình thức kê khai (theo tháng, quý, năm),

phương pháp nộp thuế GTGT (trực tiếp, khấu trừ)… Điều này tăng khả năng thích

ứng của ứng dụng dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK) đối với nhu cầu của doanh

nghiệp.

Về tính dễ sử dụng: Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ mà doanh nghiệp sử

dụng hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK) mà không cần phải tìm hiểu quá

nhiều trong thao tác sử dụng. Nếu phát sinh các lỗi của doanh nghiệp khi kê khai

thuế sẽ được ứng dụng đưa ra cảnh báo và hướng khắc phục giúp doanh nghiệp hiểu

và tự điều chỉnh ngay. Cơ quan thuế cần hoàn thiện hệ thống dịch vụ kê khai qua

mạng (iHTKK) ngày càng đơn giản, dễ dàng, dễ thao tác tạo tâm lý thoải mái không

e ngại khi sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK), không yêu cầu quá cao về

trang thiết bị, hạ tầng truyền thông, tạo thuận lợi và điều kiện cho doanh nghiệp có

thể sử dụng mọi lúc mọi nơi nhằm đáp ứng yêu cầu kê khai, nộp thuế, thiết kế xây

dựng hệ thống mà doanh nghiệp cảm thấy dễ dàng khi sử dụng thì mức độ chấp

nhận sử dụng cao thì mới đạt được sự hài lòng của doanh nghiệp.

Về tính đồng cảm: Yếu tố đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc, hiểu rõ nhu cầu

của doanh nghiệp cần gì. Để thực hiện được điều này thì cơ quan thuế phải biết

đứng ở vị trí của doanh nghiệp mà giải quyết các khó khăn, vướng mắc, luôn lắng

nghe những ý kiến của doanh nghiệp để đáp ứng kịp thời giúp doanh nghiệp vượt

65

qua khó khăn. Nâng cao nhân tố đồng cảm cơ quan thuế phải hiểu rõ và nắm bắt

tâm lý của doanh nghiệp, giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp, thực hiện đúng

phương châm người nộp thuế là khách hàng của cơ quan thuế và khách hàng là

thượng đế, công chức thuế cần phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử thật tốt và có trình

độ nghiệp vụ chính sách thuế, có tinh thần phục vụ tận tụy và đồng thời luôn tỏ thái

độ cởi mở và sẵn sàng giải đáp những vướng mắc, tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh

nghiệp thực hiện đúng, chính xác, nghĩa vụ và trách nhiệm đối với Nhà nước.

Về độ tin cậy: Cơ quan thuế cần thể hiện tính tích cực, nâng cao trách nhiệm

giải quyết các hồ sơ thuế của doanh nghiệp theo đúng quy trình quản lý thuế. Tạo

niềm tin hay sự tin cậy cho doanh nghiệp khi đến làm việc tại cơ quan thuế. Hỗ trợ

các vấn đề về hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mà doanh nghiệp

quan tâm trong quá trình thực hiện công tác kê khai nghĩa vụ thuế. Thể hiện rằng

doanh nghiệp luôn là người bạn đồng hành trong suốt quá trình thực hiện chính sách

thuế, đảm bảo rằng cơ quan thuế là nơi đáng tin cậy mà doanh nghiệp có thể an tâm

hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao.

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Chi cục Thuế

huyện Tân Hiệp trong việc Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế Tân Hiệp, tỉnh Kiên

Giang nhưng nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện cho doanh nghiệp nộp thuế đã thực hiện kê

khai thuế qua mạng nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp

dụng cho các ngành khác như Hải quan, Tài chính… nếu thực hiện chung cùng một

loại hình dịch vụ này. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể sẽ phân tích sự tác động

này cho từng nhóm riêng biệt phân theo ngành nghề, qui mô, thâm niên, địa bàn…

và ở các ngành khác nhau.

Thứ hai, phạm vi nghiên cứu hẹp và chọn mẫu nghiên cứu được chọn theo

phương pháp thuận tiện vì vậy tính đại diện sẽ không cao. Hướng nghiên cứu tiếp

66

theo có thể mở rộng phạm vi mẫu nghiên cứu làm cơ sở thực hiện nhiều phân tích

hơn.

Thứ ba, một vài bảng câu hỏi chưa được các doanh nghiệp trả lời nghiêm túc,

do vậy tính chính xác số liệu vẫn chưa tốt, cần sự kiểm soát tốt hơn cho các nghiên

cứu kế tiếp.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Hồ Thị Minh Thuận, 2014. Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Quận Bình Tân. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Lê Chi Mai, 2002. Nhận thưc về dịch vụ công. Tổ chức Nhà nước, số 5, trang

35.

4. Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Bộ Tài Chính về việc Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.

5. Nguyễn Mạnh Hùng, 2015. Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Như Phát, 2002. Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn. Tổ chức

Nhà nước, số 11, trang 11.

7. Nguyễn Thị Lan Anh, 2016. Một số nâng cao giải pháp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

8. Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài Chính hướng dẫn

giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.

9. Tiêu Hồng Mỹ 2015. Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.

10. Trần Sĩ Quân và cộng sự, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Tạp chí khoa học – công nghệ, tháng 2/2015.

Tài liệu tiếng Anh

11. Anuar, S. U. H. A. N. I., & Othman, R. (2010). Determinants of online tax payment system in Malaysia. International Journal of Public Information Systems, 1, 17-32.

12. CDATA-Kotler, P., & Keller, K. L. (2000). Marketing management.

13. Chen, C. W. (2010). Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction study. Information &

systems—An empirical

tax-filing

with online Management, 47(5), 308-315.

14. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a

reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

15. Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its

assessment. Explorations in quality assessment and monitoring.

16. Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2010). RE Anderson Multivariate

data analysis: A global perspective.

17. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (1998). Multivariate data analysis (Vol. 5, No. 3, pp. 207-219). Upper Saddle River, NJ: Prentice hall.

18. Kaliannan, M., Raman, M., & Dorasamy, M. (2010). Assessing e-Government Services: The Case of e-Filing of Personal. Citizens and E-Government: Evaluating Policy and Management: Evaluating Policy and Management, 317.

19. Kotler, P. (2003). Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus.

20. Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: a study of quality

dimensions. Service Management Institute.

21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.

23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.

24. Tabachnik, B. G., & Fidell, L. S. (2001). Using multivariate statistics.

25. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. International

Editions. Singapore: Mc Graw-Hill (516-538).

26. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP

Kính gửi Quý Doanh Nghiệp!

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như nâng cao mức độ hài lòng của Doanh nghiêp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi Cục Thuế Huyện Tân Hiệp. Chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành và thẳng thắn, mọi thông tin trung thực do Quý Doanh nghiệp cung cấp rất có giá trị cho chúng tôi để làm cơ sở đúc kết và tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.

Mong Quý Doanh nghiệp gửi ý kiến của mình theo địa chỉ được ghi trên bao thư. Mọi ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đều được bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ hợp tác của Quý Doanh Nghiệp!

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK)

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước sau:

1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý đến 5 : HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý

(Xin chỉ đánh dấu (X) lên một số thích hợp cho từng phát biểu)

Phát biểu

STT I

Mức độ đồng ý

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

4

1 2 3 4 5

THÔNG TIN (TTIN) Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp thông tin cá nhân chính xác mà Doanh nghiệp cần để điền vào hồ sơ khai thuế. Doanh nghiệp dễ dàng tra cứu thông tin hồ sơ khai thuế trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK). Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế luôn được cập nhật kịp thời. Thông báo xác nhận hồ sơ khai thuế đã được hệ thống thuế chấp nhận được định dạng dễ hiểu.

II ĐỘ CHÍNH XÁC (DCX)

1

1 2 3 4 5

Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp các mẫu hồ sơ khai thuế mới nhất một cách chính xác.

2 Nội dung thông tin phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp.

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

4

1 2 3 4 5

Thông tin từ dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là rõ ràng, dễ hiểu. Nội dung thông tin của từng chỉ tiêu luôn rõ ràng cho việc điền vào hồ sơ khai thuế của Doanh nghiệp.

III ĐƯỜNG TRUYỀN (DT)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Doanh nghiệp truy cập vào dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) để sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng mọi lúc, mọi nơi. Khi Doanh nghiệp gửi hồ sơ khai thuế qua dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) luôn nhận được thông báo xác nhận một cách nhanh chóng. Doanh nghiệp thực hiện gửi hồ sơ khai thuế qua dịch vụ khai thuế mạng (iHTKK) cho cơ quan thuế không bị nghẽn mạng.

1

Phát biểu

STT IV TƯƠNG TÁC (TT)

Mức độ đồng ý

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Doanh nghiệp tương tác với dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) không đòi hỏi phải có trình độ cao. Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) có tính tùy chỉnh theo nhu cầu của từng Doanh nghiệp. Sự tương tác của Doanh nghiệp với dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) thật dễ hiểu và rõ ràng.

V DỄ SỬ DỤNG (DSD)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ dàng. Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) tự động kiểm tra, rà soát các lỗi trên tờ khai và phản hồi lại Doanh nghiệp. Dễ dàng sử dụng các thao tác, chức năng khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK).

VI KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (KNDU)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

4

1 2 3 4 5

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế được cung cấp theo đúng thông báo của cơ quan thuế. Công chức thuế hướng dẫn dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ hiểu cho Doanh nghiệp. Công chức thuế có thể thông báo cho Doanh nghiệp chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện. Công chức thuế sẽ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp.

VII ĐỘ TIN CẬY (DTC)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Công chức thuế luôn thể hiện tính tích cực trong việc giải quyết vấn đề của Doanh nghiệp. Thời gian giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của Doanh nghiệp luôn được đảm bảo đúng quy định. Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho Doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết các dịch vụ về thuế. VIII ĐỒNG CẢM (DC)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Công chức thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế. Công chức thuế luôn lắng nghe ý kiến đóng góp, vướng mắc và có hướng giải quyết hợp lý. Công chức thuế luôn có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với Doanh nghiệp. IX SỰ HÀI LÒNG (HL)

1

1 2 3 4 5

2

1 2 3 4 5

3

1 2 3 4 5

Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế. Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho những người khác. Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mà Ngành thuế đang cung cấp.

2

PHẦN 2: THÔNG TIN DOANH NGHIỆP

1. Tên doanh nghiệp: …………………………………………………………………………...

1. Địa chỉ:……………………………………………………………………………………….

2. Giới tính chủ doanh nghiệp 1

Nam

2 Nữ

3. Trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp?

1 Trung học phổ thông 3 Đại học

2 Trung cấp, Cao đẳng 4 Sau đại học

4. Doanh nghiệp của Anh/ chị thuộc loại nào sau đây?

1 Doanh nghiệp tư nhân 3 Công ty cổ phần

2 Công ty trách nhiệm hữu hạn 4 Khác

5. Vốn đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp Anh/chị nằm trong khoảng nào?

1 Trên 10 tỷ đồng

2 Công ty trách nhiệm hữu

hạn

6. Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp Anh/chị?

Sản xuất 1 4 Xây dựng

2 Thương mại 5 Vàng, bạc, đá quý

3 Xăng dầu 6 Khác

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

Thông tin điều tra viên:

Ngày điều tra: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tên điều tra viên: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

PHỤ LỤC

1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

1.1.1. Giới tính

gioitinh Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

103 68,7 68,7 68,7 1 Nam

47 31,3 100,0 Valid 2 Nu

1.1.2. Học vấn

150 100,0 31,3 100,0 Total

hocvan Hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 Trung hoc pho thong 19 12,7 12,7 12,7

2 Trung cap, Cao dang 55 36,7 49,3 36,7

Valid 3 Dai hoc 70 46,7 96,0 46,7

4 Sau dai hoc 6 4,0 100,0

1.1.3. Loại hình doanh nghiệp

Total 150 100,0 4,0 100,0

loaihinhdn Loai hinh doanh nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 Doanh nghiep tu nhan 73 48,7 48,7 48,7

2 Cong ty trach nhiem huu 61 40,7 89,3 40,7 han Valid 3 Cong ty co phan 9 6,0 95,3 6,0

4 Khac 7 4,7 100,0

Total 150 100,0 4,7 100,0

1.1.4. Vốn kinh doanh

vonkd Von kinh doanh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 Duoi 10 ty 16 10,7 10,7 10,7

Valid 2 Tu 10 ty tro len 134 89,3 100,0

1.1.5. Ngành nghề kinh doanh

Total 150 100,0 89,3 100,0

nganhnghe Nganh nghe kinh doanh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

16 10,7 10,7 10,7 1 San xuat

43 28,7 39,3 28,7 2 Thuong mai

22 14,7 54,0 14,7 3 Xang dau

37 24,7 78,7 24,7 Valid 4 Xay dung

18 12,0 90,7 12,0 5 Vang, bac, da quy

14 9,3 100,0 6 Khac

150 100,0 9,3 100,0 Total

1.2. Mô tả các nhân tố

1.2.1. Thành phần Chất lượng thông tin

TTIN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 17 11,3 11,3 11,3

4,00 Đồng ý 76 50,7 50,7 62,0 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 57 38,0 100,0

Total 150 100,0 38,0 100,0

TTIN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 7 4,7 4,7 4,7

4,00 Đồng ý 70 46,7 46,7 51,3 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 73 48,7 100,0

Total 150 100,0 48,7 100,0

TTIN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2,00 Không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7

3,00 Bình thường 14 9,3 10,0 9,3

Valid 4,00 Đồng ý 80 53,3 63,3 53,3

5,00 Hoàn toàn đồng ý 55 36,7 100,0

Total 150 100,0 36,7 100,0

TTIN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 6 4,0 4,0 4,0

4,00 Đồng ý 69 46,0 46,0 50,0 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 75 50,0 100,0

Total 150 100,0 50,0 100,0

DCX1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1,3 2,00 Không đồng ý 1,3 1,3

9 6,0 3,00 Bình thường 7,3 6,0

74 49,3 Valid 4,00 Đồng ý 56,7 49,3

65 43,3 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 43,3 100,0

DCX2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 12 8,0 8,0 8,0

4,00 Đồng ý 79 52,7 52,7 60,7 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 59 39,3 100,0

Total 150 100,0 39,3 100,0

DCX3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 18 12,0 12,0 12,0

4,00 Đồng ý 81 54,0 54,0 66,0 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 51 34,0 100,0

Total 150 100,0 34,0 100,0

DCX4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3,00 Bình thường 15 10,0 10,0 10,0

4,00 Đồng ý 66 44,0 44,0 54,0 Valid 5,00 Hoàn toàn đồng ý 69 46,0 100,0

Total 150 100,0 46,0 100,0

Statistics

TTIN DCX

Valid 150 150 N Missing 0 0

Mean 4,3567 4,3100

Std. Deviation ,43576 ,46404

$TTIN Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

2,00 Không đồng ý 1 0,2% 0,7%

3,00 Bình thường 44 7,3% 29,3% $TTINa 4,00 Đồng ý 295 49,2% 196,7%

5,00 Hoàn toàn đồng ý 260 43,3% 173,3%

Total 600 100,0% 400,0%

a. Group

$DCX Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

2 0,3% 1,3% 2,00 Không đồng ý

54 9,0% 36,0% 3,00 Bình thường $DCXa 300 50,0% 200,0% 4,00 Đồng ý

244 40,7% 162,7% 5,00 Hoàn toàn đồng ý

600 100,0% 400,0% Total

1.2.2. Thành phần Chất lượng hệ thống

a. Group

DT1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1,3 2,00 Không đồng ý 1,3 1,3

19 12,7 3,00 Bình thường 14,0 12,7

56 37,3 Valid 4,00 Đồng ý 51,3 37,3

73 48,7 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 48,7 100,0

DT2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1,3 2 2,00 Không đồng ý 1,3 1,3

6,7 10 3,00 Bình thường 8,0 6,7

60,0 90 Valid 4,00 Đồng ý 68,0 60,0

32,0 48 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 32,0 100,0

DT3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2,7 4 2,7 2,7 2,00 Không đồng ý

6,7 10 9,3 6,7 3,00 Bình thường

74,0 111 83,3 74,0 Valid 4,00 Đồng ý

16,7 25 100,0 5,00 Hoàn toàn đồng ý

100,0 150 16,7 100,0 Total

TT1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 Không đồng ý 11 7,3 7,3 7,3

3 Bình thường 25 16,7 24,0 16,7

Valid 4 Đồng ý 67 44,7 68,7 44,7

5 Hoàn toàn đồng ý 47 31,3 100,0

Total 150 100,0 31,3 100,0

TT2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 Hoàn toàn không đồng ý ,7 ,7 ,7

10 2 Không đồng ý 6,7 7,3 6,7

22 3 Bình thường 14,7 22,0 14,7 Valid 53 4 Đồng ý 35,3 57,3 35,3

64 5 Hoàn toàn đồng ý 42,7 100,0

42,7 100,0 Total 150 100,0

TT3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 ,7 2 Không đồng ý ,7 ,7

22 14,7 3 Bình thường 15,3 14,7

66 44,0 Valid 4 Đồng ý 59,3 44,0

61 40,7 5 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 40,7 100,0

DSD1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 ,7 2,00 Không đồng ý ,7 ,7

46 30,7 3,00 Bình thường 31,3 30,7

60 40,0 Valid 4,00 Đồng ý 71,3 40,0

43 28,7 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 28,7 100,0

DSD2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2,00 Không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7 Valid 3,00 Bình thường 20 13,3 13,3 14,0

4,00 Đồng ý 97 64,7 64,7 78,7

5,00 Hoàn toàn đồng ý 32 21,3 100,0

Total 150 100,0 21,3 100,0

DSD3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 ,7 2,00 Không đồng ý ,7 ,7

53 35,3 3,00 Bình thường 36,0 35,3

60 40,0 Valid 4,00 Đồng ý 76,0 40,0

36 24,0 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 24,0 100,0

Statistics

DT TT DSD

Valid 150 150 150 N Missing 0 0 0

Mean 4,2022 4,1244 3,9689

Std. Deviation ,49290 ,67836 ,58230

$DT Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

8 1,8% 5,3% 2,00 Không đồng ý

39 8,7% 26,0% 3,00 Bình thường $DTa 257 57,1% 171,3% 4,00 Đồng ý

146 32,4% 97,3% 5,00 Hoàn toàn đồng ý

450 100,0% 300,0% Total

a. Group

$TT Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

1 Hoàn toàn không đồng ý 1 0,2% 0,7%

2 Không đồng ý 22 4,9% 14,7%

$TTa 3 Bình thường 69 15,3% 46,0%

4 Đồng ý 186 41,3% 124,0%

5 Hoàn toàn đồng ý 172 38,2% 114,7%

Total 450 100,0% 300,0%

a. Group

$DSD Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

2,00 Không đồng ý 3 0,7% 2,0%

119 26,4% 79,3% 3,00 Bình thường $DSDa 217 48,2% 144,7% 4,00 Đồng ý

111 24,7% 74,0% 5,00 Hoàn toàn đồng ý

450 100,0% 300,0% Total

1.2.3. Thành phần Chất lượng dịch vụ

a. Group

KNDU1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1,3 2 Không đồng ý 1,3 1,3

23 15,3 3 Bình thường 16,7 15,3

64 42,7 Valid 4 Đồng ý 59,3 42,7

61 40,7 5 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 40,7 100,0

KNDU2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 ,7 ,7 ,7 2 Không đồng ý

14 9,3 10,0 9,3 3 Bình thường

74 49,3 59,3 49,3 Valid 4 Đồng ý

61 40,7 100,0 5 Hoàn toàn đồng ý

40,7 100,0 Total 150 100,0

KNDU3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

18,0 18,0 3 Bình thường 27 18,0

64,7 46,7 4 Đồng ý 70 46,7 Valid 100,0 5 Hoàn toàn đồng ý 53 35,3

35,3 100,0 Total 150 100,0

KNDU4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 Hoàn toàn không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7

2 Không đồng ý 3 2,0 2,7 2,0

3 Bình thường 39 26,0 28,7 26,0 Valid 4 Đồng ý 46 30,7 59,3 30,7

5 Hoàn toàn đồng ý 61 40,7 100,0

Total 150 100,0 40,7 100,0

DTC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1,3 2 Không đồng ý 1,3 1,3

17 11,3 3 Bình thường 12,7 11,3

68 45,3 Valid 4 Đồng ý 58,0 45,3

63 42,0 5 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 42,0 100,0

DTC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1,3 2 2 Không đồng ý 1,3 1,3

6,0 9 3 Bình thường 7,3 6,0

35,3 53 Valid 4 Đồng ý 42,7 35,3

57,3 86 5 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 57,3 100,0

DTC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

9,3 14 3 Bình thường 9,3 9,3

29,3 44 4 Đồng ý 38,7 29,3 Valid 61,3 92 5 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 61,3 100,0

DC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

,7 1 2,00 Không đồng ý ,7 ,7

17,3 26 3,00 Bình thường 18,0 17,3

60,7 91 Valid 4,00 Đồng ý 78,7 60,7

21,3 32 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 21,3 100,0

DC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

,7 1 2,00 Không đồng ý ,7 ,7

8,7 13 3,00 Bình thường 9,3 8,7

54,0 81 Valid 4,00 Đồng ý 63,3 54,0

36,7 55 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 36,7 100,0

DC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 ,7 ,7 ,7 2,00 Không đồng ý

14 9,3 10,0 9,3 3,00 Bình thường

58 38,7 48,7 38,7 Valid 4,00 Đồng ý

77 51,3 100,0 5,00 Hoàn toàn đồng ý

51,3 100,0 Total 150 100,0

Statistics

KNDU DTC DC

Valid 150 150 150 N Missing 0 0 0

Mean 4,1967 4,4289 4,2333

Std. Deviation ,54078 ,53975 ,54854

$KNDU Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

1 0,2% 0,7% 1 Hoàn toàn không đồng ý

6 1,0% 4,0% 2 Không đồng ý

103 17,2% 68,7% $KNDUa 3 Bình thường

254 42,3% 169,3% 4 Đồng ý

236 39,3% 157,3% 5 Hoàn toàn đồng ý

600 100,0% 400,0% Total

a. Group

$DTC Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

4 0,9% 2,7% 2 Không đồng ý

40 8,9% 26,7% 3 Bình thường $DTCa 165 36,7% 110,0% 4 Đồng ý

241 53,6% 160,7% 5 Hoàn toàn đồng ý

450 100,0% 300,0% Total

a. Group

$DC Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

2,00 Không đồng ý 3 0,7% 2,0%

3,00 Bình thường 53 11,8% 35,3% $DCa 4,00 Đồng ý 230 51,1% 153,3%

5,00 Hoàn toàn đồng ý 164 36,4% 109,3%

Total 450 100,0% 300,0%

1.2.4. Sự hài lòng

a. Group

HL1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

5 3,3 3,00 Bình thường 3,3 3,3

84 56,0 4,00 Đồng ý 56,0 59,3 Valid 61 40,7 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

Total 150 100,0 40,7 100,0

HL2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

12 8,0 3,00 Bình thường 8,0 8,0

109 72,7 4,00 Đồng ý 72,7 80,7 Valid 29 19,3 5,00 Hoàn toàn đồng ý 100,0

150 100,0 Total 19,3 100,0

HL3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

6,7 3,00 Bình thường 10 6,7 6,7

64,0 4,00 Đồng ý 86 57,3 57,3 Valid 100,0 5,00 Hoàn toàn đồng ý 54 36,0

Total 150 100,0 36,0 100,0

Statistics

HL

Valid 150 N Missing 0

Mean 4,2600

Std. Deviation ,42105

$HL Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

3,00 Bình thường 27 6,0% 18,0%

$HLa 4,00 Đồng ý 279 62,0% 186,0%

5,00 Hoàn toàn đồng ý 144 32,0% 96,0%

Total 450 100,0% 300,0%

a. Group

Statistics

N Mean Std. Deviation

Valid Missing

DT1 150 4,3333 ,74785 0

DT2 150 4,2267 ,62548 0

DT3 150 4,0467 ,58317 0

TT1 150 4,00 ,882 0

TT2 150 4,13 ,943 0

TT3 150 4,25 ,723 0

DSD1 150 3,9667 ,78933 0

DSD2 150 4,0667 ,60940 0

DSD3 150 3,8733 ,77975 0

TTIN1 150 4,2667 ,65196 0

TTIN2 150 4,4400 ,58482 0

TTIN3 150 4,2600 ,64952 0

TTIN4 150 4,4600 ,57498 0

DCX1 150 4,3467 ,65525 0

DCX2 150 4,3133 ,61455 0

DCX3 150 4,2200 ,64371 0

DCX4 150 4,3600 ,65825 0

KNDU1 150 4,23 ,752 0

KNDU2 150 4,30 ,663 0

KNDU3 150 4,17 ,712 0

KNDU4 150 4,09 ,897 0

0 150 4,28 ,715 DTC1

0 150 4,49 ,673 DTC2

0 150 4,52 ,663 DTC3

0 150 4,0267 ,64451 DC1

0 150 4,2667 ,64159 DC2

0 150 4,4067 ,68636 DC3

0 150 4,3733 ,55013 HL1

0 150 4,1133 ,51209 HL2

0 150 4,2933 ,58558 HL3

2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BAN ĐẦU (CRA)

2.1. Thành phần chất lượng thông tin

2.1.1. Thang đo thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,666 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

,484 ,574 TTIN1 13,1600 1,773

,450 ,599 TTIN2 12,9867 1,960

,447 ,601 TTIN3 13,1667 1,831

2.1.2. Thang đo độ chính xác

,412 ,623 TTIN4 12,9667 2,032

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,693 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DCX1 12,8933 2,176 ,434 ,656

DCX2 12,9267 2,203 ,474 ,630

DCX3 13,0200 2,100 ,499 ,614

DCX4 12,8800 2,066 ,500 ,613

2.2. Thành phần chất lượng hệ thống

2.2.1. Thang đo đường truyền

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,615 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DT1 8,2733 1,086 ,347 ,653

DT2 8,3800 1,123 ,507 ,398

2.2.2. Thang đo tương tác

DT3 8,5600 1,268 ,440 ,501

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,706 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

TT1 8,37 1,940 ,579 ,544

TT2 8,25 1,932 ,503 ,653

2.2.3. Thang đo dễ sử dụng

TT3 8,13 2,460 ,511 ,644

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,712 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DSD1 7,9400 1,319 ,612 ,514

DSD2 7,8400 2,108 ,323 ,832

DSD3 8,0333 1,227 ,704 ,379

2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ

2.3.1. Thang đo khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,673 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

KNDU1 12,56 3,000 ,427 ,625

KNDU2 12,49 3,272 ,403 ,639

KNDU3 12,61 3,031 ,461 ,604

KNDU4 12,70 2,372 ,544 ,544

2.3.2. Thang đo độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,697 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DTC1 9,01 1,349 ,458 ,677

DTC2 8,80 1,262 ,600 ,493

2.3.3. Thang đo đồng cảm

DTC3 8,77 1,415 ,487 ,637

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,781 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DC1 8,6733 1,456 ,538 ,788

DC2 8,4333 1,308 ,674 ,644

DC3 8,2933 1,242 ,650 ,668

2.4. Thành phần sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,647 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

HL1 8,4067 ,766 ,547 ,421

HL2 8,6667 ,962 ,370 ,658

HL3 8,4867 ,775 ,463 ,542

3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

3.1. Thành phần chất lượng thông tin

3.1.1. EFA lần 1: DCX1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,732

Approx. Chi-Square 263,140

Bartlett's Test of Sphericity df 28

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 2,923 36,541 36,541 2,923 36,541 36,541 2,247 28,087 28,087

2 17,095 25,549 53,636 1,368 17,095

3 ,957 11,959

4 ,803 10,036

5 ,592 7,401

6 ,522 6,531

7 ,459 5,743 53,636 2,044 8 ,376 4,694 53,636 1,368 65,595 75,631 83,032 89,563 95,306 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

,745 -,133 TTIN4

,698 ,274 TTIN1

,682 TTIN3

,597 ,257 TTIN2

,557 ,474 DCX1

,821 DCX3

,167 ,723 DCX4

,207 ,678 DCX2

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with

Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 3

iterations. 3.1.2. EFA lần 2: Đạt

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,666

Approx. Chi-Square 196,955

Bartlett's Test of Sphericity df 21

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 2,495 35,641 35,641 2,495 35,641 35,641 1,993 28,470 28,470

2 19,536 26,707 55,177 1,368 19,536

3 ,946 13,515

4 ,767 10,959

5 ,551 7,866

6 ,466 6,655 55,177 1,870 7 ,408 5,828 55,177 1,368 68,692 79,652 87,517 94,172 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

,747 -,127 TTIN4

,709 TTIN3

,685 ,269 TTIN1

,625 ,285 TTIN2

,834 DCX3

,177 ,735 DCX4

,196 ,674 DCX2

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with

Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 3

iterations.

3.2. Thành phần chất lượng hệ thống

3.2.1. EFA lần 1: Loại DSD2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,668

Approx. Chi-Square 368,036

Bartlett's Test of Sphericity df 36

Sig. ,000

Communalities

Initial Extraction

,589 DT1 1,000

,649 DT2 1,000

,560 DT3 1,000

,735 TT1 1,000

,659 TT2 1,000

,593 TT3 1,000

,810 DSD1 1,000

,559 DSD2 1,000

,801 DSD3 1,000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

2,704 30,048 30,048 2,704 30,048 30,048 2,056 22,840 22,840 1

2,031 22,568 52,617 2,031 22,568 52,617 2,022 22,470 45,310 2

1,220 13,559 13,559 20,866 66,176 3

,765 8,499 4

,628 6,979 5

,552 6,132 6

,456 5,063 7

,397 4,416 8 66,176 1,878 ,246 2,735 66,176 1,220 74,675 81,653 87,785 92,848 97,265 100,000 9

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

TT1 ,851 ,101

TT2 ,762 -,237 ,149

TT3 ,714 ,172 ,230

DSD3 ,892

DSD1 ,887 -,132

DSD2 ,347 ,515 ,417

DT2 ,210 ,777

DT1 -,237 ,724

DT3 ,242 ,145 ,693

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

3.2.2. EFA lần 2: Đạt

a. Rotation converged in 5 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,617

Approx. Chi-Square 313,044

Bartlett's Test of Sphericity df 28

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

2,452 30,652 30,652 2,452 30,652 30,652 1,966 24,575 24,575 1

1,888 23,604 54,256 1,888 23,604 54,256 1,837 22,968 47,542 2

1,195 14,941 14,941 21,655 69,197 3

,754 9,425 4

,577 7,212 5

,469 5,860 6

,418 5,224 7 69,197 1,732 ,247 3,082 69,197 1,195 78,622 85,834 91,694 96,918 100,000 8

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

TT1 ,859 ,103

TT2 ,757 -,260 ,136

TT3 ,724 ,141 ,218

DSD1 ,916

DSD3 ,900

DT2 ,218 ,777

DT3 ,261 ,164 ,729

DT1 -,244 ,723

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 4 iterations.

3.3. Thành phần chất lượng dịch vụ

3.3.1. EFA lần 1: Loại KNDU2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,784

Approx. Chi-Square 438,520

Bartlett's Test of Sphericity df 45

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

3,786 37,858 37,858 3,786 37,858 37,858 2,218 22,183 22,183 1

1,318 13,184 51,042 1,318 13,184 51,042 2,041 20,413 42,596 2

1,137 11,370 11,370 19,816 62,413 3

,783 7,831 4

,744 7,439 5

,644 6,443 6

,504 5,040 7

,441 4,414 8

,351 3,505 9 62,413 1,982 ,292 2,915 62,413 1,137 70,243 77,682 84,125 89,166 93,579 97,085 100,000 10

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

DC1 ,850

DC2 ,800 ,248 ,158

DC3 ,702 ,279 ,330

KNDU4 ,796 ,108

KNDU3 ,708 ,253

KNDU1 ,165 ,691

KNDU2 ,399 ,434 ,295

DTC2 ,114 ,872

DTC3 ,102 ,278 ,759

DTC1 ,378 ,137 ,587

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations. 3.3.2. EFA lần 2: Loại DTC1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,755

Approx. Chi-Square 383,212

Bartlett's Test of Sphericity df 36

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 3,436 38,174 38,174 3,436 38,174 38,174 2,080 23,111 23,111

2 1,316 14,617 52,791 1,316 14,617 52,791 1,921 21,348 44,459

3 1,134 12,599 12,599 20,931 65,390

4 ,782 8,685

5 ,686 7,625

6 ,544 6,047

7 ,449 4,993

8 ,351 3,895 65,390 1,884 9 ,303 3,365 65,390 1,134 74,076 81,701 87,747 92,740 96,635 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

DC1 ,847

DC2 ,804 ,165 ,255

DC3 ,713 ,338 ,294

DTC2 ,115 ,874

DTC3 ,764 ,257

DTC1 ,384 ,590 ,144

KNDU4 ,117 ,806

KNDU3 ,262 ,720

KNDU1 ,162 ,687

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations. 3.3.3. EFA lần 3: Đạt

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,728

Approx. Chi-Square 322,078

Bartlett's Test of Sphericity df 28

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 3,087 38,590 38,590 3,087 38,590 38,590 2,001 25,007 25,007

2 1,302 16,275 54,865 1,302 16,275 54,865 1,860 23,255 48,262

3 1,102 13,774 13,774 20,377 68,639

4 ,770 9,623

5 ,545 6,817

6 ,512 6,395

7 ,379 4,732 68,639 1,630 8 ,304 3,794 68,639 1,102 78,262 85,079 91,474 96,206 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

DC1 ,851

DC2 ,812 ,257 ,138

DC3 ,734 ,289 ,341

KNDU4 ,819

KNDU3 ,707 ,294

KNDU1 ,160 ,691

DTC2 ,153 ,855

DTC3 ,136 ,238 ,819

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 4 iterations.

3.4. Thành phần sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,614

Approx. Chi-Square 64,320

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1,763 58,756 1,763 58,756 58,756

2 ,746 24,877

3 ,491 16,367 58,756 83,633 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated

Component

Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN

TỐ

4.1. Thành phần chất lượng thông tin

4.1.1. Thang đo thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,666 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

TTIN1 13,1600 1,773 ,484 ,574

TTIN2 12,9867 1,960 ,450 ,599

TTIN3 13,1667 1,831 ,447 ,601

4.1.2. Thang đo độ chính xác

TTIN4 12,9667 2,032 ,412 ,623

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,656 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DCX2 8,5800 1,252 ,398 ,646

DCX3 8,6733 1,054 ,536 ,461

DCX4 8,5333 1,096 ,469 ,555

4.2. Thành phần chất lượng hệ thống

4.2.1. Thang đo tương tác

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,706 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

TT1 8,37 1,940 ,579 ,544

TT2 8,25 1,932 ,503 ,653

4.2.2. Thang đo dễ sử dụng

TT3 8,13 2,460 ,511 ,644

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,832 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DSD1 3,8733 ,608 ,713 .

DSD3 3,9667 ,623 ,713 .

4.2.3. Thang đo đường truyền

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,615 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DT1 8,2733 1,086 ,347 ,653

DT2 8,3800 1,123 ,507 ,398

DT3 8,5600 1,268 ,440 ,501

4.3. Thành phần chất lượng dịch vụ

4.3.1. Thang đo đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,781 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DC1 8,6733 1,456 ,538 ,788

DC2 8,4333 1,308 ,674 ,644

DC3 8,2933 1,242 ,650 ,668

4.3.2. Thang đo khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,639 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

KNDU1 8,26 1,912 ,382 ,628

KNDU3 8,31 1,894 ,444 ,553

4.3.3. Thang đo độ tin cậy

KNDU4 8,40 1,342 ,541 ,402

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,677 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

DTC2 4,52 ,439 ,512 .

DTC3 4,49 ,453 ,512 .

4.4. Thành phần sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Alpha

,647 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

HL1 8,4067 ,766 ,547 ,421

HL2 8,6667 ,962 ,370 ,658

HL3 8,4867 ,775 ,463 ,542

5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

- Nhân tố độc lập bao gồm 8 nhân tố độc lập: Thông tin (F_TTIN), Độ chính

xác (F_DCX), Đường truyền (F_DT), Tương tác (F_TT), Dễ sử dụng (F_DSD), Khả năng đáp ứng (F_KNDU), Độ tin cậy (F_DTC), Đồng cảm (F_DC)

- Nhân tố phụ thuộc: sự hài lòng (HL)

5.1. Ma trận hệ số tương quan

Correlations

F_TTI F_DC F_T F_DS F_D F_D F_KND F_DT F_H

N X T D T C U C L

Correlatio

*

*

*

,496* ,509* ,691* n 1,000 ,275** -,292** ,261** ,435** ,359** Coefficien

t F_TTIN

Sig. (2- . ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 tailed)

150 150 150 150 150 150 150 150 150 N

Correlatio

*

*

Spearman' ,439* ,485* n ,275** 1,000 ,368** ,159 ,280** ,371** ,055 s rho Coefficien

t F_DCX

Sig. (2- ,001 . ,000 ,000 ,052 ,001 ,000 ,506 ,000 tailed)

150 150 150 150 150 150 150 150 150 N

Correlatio

*

*

1,00 ,338* ,638* n F_TT ,496** ,439** -,087 ,178* ,641** ,145 0 Coefficien

t

Sig. (2- ,000 ,000 . ,288 ,000 ,029 ,000 ,076 ,000 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

n - -,292** ,368** -,087 1,000 ,064 -,103 -,257** ,036 Coefficien ,185*

t F_DSD

Sig. (2- ,000 ,000 ,288 . ,023 ,435 ,209 ,002 ,666 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

*

*

n ,338* 1,00 ,552* ,509** ,159 -,185* ,216** ,334** ,271** Coefficien 0

t F_DT

Sig. (2- ,000 ,052 ,000 ,023 . ,008 ,000 ,001 ,000 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

*

*

n ,216* 1,00 ,448* ,261** ,280** ,178* ,064 ,321** ,238** Coefficien 0

t F_DC

Sig. (2- ,001 ,001 ,029 ,435 ,008 . ,000 ,003 ,000 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

*

*

*

n ,641* ,334* ,669* ,435** ,371** -,103 ,321** 1,000 ,272** Coefficien F_KND t U Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,209 ,000 ,000 . ,001 ,000 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

*

*

n ,271* ,357* ,359** ,055 ,145 -,257** ,238** ,272** 1,000 Coefficien

t F_DTC

Sig. (2- ,000 ,506 ,076 ,002 ,001 ,003 ,001 . ,000 tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Correlatio

*

*

n ,638* ,552* 1,00 ,691** ,485** ,036 ,448** ,669** ,357** Coefficien 0

t F_HL

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,666 ,000 ,000 ,000 ,000 . tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Ngoài ra, kết quả cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập tương đối

nhỏ và các thành phần nhân tố trong mô hình cho hệ số VIF rất nhỏ, nhỏ hơn rất

nhiều so với chuẩn 10 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), chứng tỏ mô hình có mức độ đa cộng tuyến thấp.

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

5.2. Kiểm định phương sai thay đổi

F_TTIN F_DCX F_TT F_DSD F_DT F_DC F_KNDU F_DTC ABS_phandu

Correlation ,004 ,200* ,101 ,099 ,041 ,008 ,053 -,173* 1,000 Coefficient

ABS_phandu Sig. (2- ,958 ,140 ,219 ,227 ,619 ,918 ,520 ,340 . tailed)

N 150 150 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Với cỡ mẫu nhỏ hiện tại, tác giả sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman. Giả thuyết

Ho đặt ra cho kiểm định là Phương sai của sai số không đổi, nếu giả thuyết này đúng thì hệ

số tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và biến độc lập sẽ bằng 0. Giá trị sig của tất cả

các tương quan hạng đều lớn hơn mức ý nghĩa 5%, nên hệ số tương quan hạng tổng thể

giữa phần dư và các nhân tố độc lập sẽ bằng 0. Điều này có nghĩa là không xảy ra hiện

tượng tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và các nhân tố độc lập, hay không xảy ra

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

hiện tượng phương sai của sai số thay đổi. 5.3. Kiểm định tự tương quan

Giả định không xảy ra với dữ liệu chéo (Tức việc trả lời phiếu không bị ảnh

hưởng giữa các đối tượng khảo sát)

5.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô

hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ

nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư (Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot.

.

5.4.1. Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư (Cách 1)

Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư cho thấy trung bình

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev gần bằng 1 nên phân phối chuẩn không bị vi phạm

5.4.2. Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối chuẩn của phần dư (Cách 2)

Kiểm định Shapiro-Wilk với Sig=0,881 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết Ho: Phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy phân phối này là phân phối chuẩn. Ngoài ra, trên biểu đồ Q-Q plot trị số quan sát và trị số mong đợi gần như nằm trên đường thẳng.

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean ,07942748

Lower Bound 95% Confidence Interval for

Mean Upper Bound

5% Trimmed Mean

Median

Variance ZRE_1 Standardized Std. Deviation Residual Minimum

Maximum

Range

0E-7 -,1569498 ,1569498 ,0038373 ,0155735 ,946 ,97278401 -2,47357 2,73510 5,20867 1,35933 Interquartile Range

-,086 ,198 Skewness

-,125 ,394 Kurtosis

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

ZRE_1 Standardized ,058 150 ,200* ,995 150 ,881 Residual

*. This is a lower bound of the true significance.

a. Lilliefors Significance Correction

5.5. Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 ,882a ,778 ,765 ,20390

a. Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC,

F_KNDU, F_TTIN, F_TT

b. Dependent Variable: F_HL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 20,553 8 61,797 ,000b

1 Residual 5,862

2,569 ,042 Total 26,416 141 149

a. Dependent Variable: F_HL

b. Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC, F_KNDU, F_TTIN, F_TT

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -,449 ,246 -1,827 ,070

F_TTIN ,271 ,053 5,132 ,000 ,529 1,890 ,280

F_DCX ,050 ,048 1,036 ,302 ,498 2,008 ,058

F_TT ,137 ,037 3,653 ,000 ,431 2,318 ,221

1 F_DSD ,111 ,028 4,037 ,000 ,696 1,437 ,192

F_DT ,196 ,040 4,869 ,000 ,711 1,407 ,229

F_DC ,095 ,035 2,687 ,008 ,742 1,348 ,124

F_KNDU ,180 ,039 4,606 ,000 ,504 1,983 ,257

F_DTC ,076 ,035 2,198 ,030 ,694 1,442 ,105

Kiểm định độ phù hợp chung của mô hình

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một lượt

(phương pháp enter) cho hệ số R2 là 0,778 và hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,765. Kết quả

này thể hiện mô hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh giữa 8 nhân tố

độc lập với nhân tố phụ thuộc, 76,5% biến động của sự hài lòng doanh nghiệp được giải thích bởi 8 nhân tố thành phần. Kết quả kiểm định độ phù hợp chung của mô

hình được thể hiện trong bảng trên cho thấy sig = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với ngay cả mức ý nghĩa α=1%. Do đó, có thể kết luận mô hình phù hợp.

a. Dependent Variable: F_HL