Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 

   

TRẦN MINH CHÍNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ TẤN BỬU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CẢM ƠN 

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường đại học Kinh

Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu

trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn khoa học của

luận văn, đã giúp tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực tiễn và tận tình giúp đỡ tôi hoàn

thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người

thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những

hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những

người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu về

lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013

Tác giả: Trần Minh Chính

LỜI CAM ĐOAN 

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía sự hài lòng của doanh nghiệp xuất

nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” là kết quả của quá trình

học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn khoa học

từ TS. Lê Tấn Bửu. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc

rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả: Trần Minh Chính

iii

MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ...............................................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. ix

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 5

1.5 Tính mới của đề tài..................................................................................................... 6

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 7

1.7 Cấu trúc của luận văn ................................................................................................. 8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 9

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 9

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 9

2.2 CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 10

2.2.1 Khái niệm về CLDV ........................................................................................ 10

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 11

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ............................... 11

2.3 Thủ tục HQ ............................................................................................................... 12

2.3.1 Làm thủ tục HQ ............................................................................................... 12

2.3.2 Thủ tục HQ điện tử .......................................................................................... 14

2.4 Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ ............. 17

2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ ...................................................................................... 17

2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ ............................................ 19

2.4.2.1 Đại l‎ý HQ ................................................................................................ 19

2.4.2.2 Công ty ủy quyền .................................................................................... 20

2.5 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ .............................. 20

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF ... 20

2.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách về CLDV .......................................................... 20

2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 26

2.5.1.3 Thang đo SERVPERF ............................................................................. 27

2.5.2 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ ..................... 27

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 33

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 33

3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 34

3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 37

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 37

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................... 40

3.3 Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng ......................................................... 40

3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ ....................................................................... 40

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ .............. 43

3.4 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 45

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................. 45

3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................... 45

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................. 47

4.1 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................................ 47

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................................................... 48

4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV ...................... 48

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng .................... 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................. 50

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV ...................................... 51

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .................................................. 53

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ................................................................ 54

4.5 Phân tích tương quan ......................................................................................................... 55

4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ........................................................................................ 55

4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................................ 55

4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội ............................................................................................... 56

4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ................................................................................... 57

4.6.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến ........................ 58

4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ......................................................................... 59

4.6.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................... 60

4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................. 61

4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài

lòng của doanh nghiệp XNK ........................................................................................... 62

4.7.1 Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 62

4.7.2 Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 63

4.7.3 Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài

lòng. .............................................................................................................................. 64

4.7.4 Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 64

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 66

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 66

5.2 Một số kiến nghị ................................................................................................................ 68

5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ................................................................................... 68

5.2.2 Kiến nghị về thành phần đồng cảm ................................................................. 69

5.2.3 Kiến nghị về thành phần tin cậy .............................................................................. 70

5.2.4 Kiến nghị về thành phần đáp ứng .................................................................... 71

5.2.5 Kiến nghị về thành phần đảm bảo .......................................................................... 72

5.2.6 Kiến nghị khác ......................................................................................................... 74

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 76 Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA ......................................................................... 83

Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ............................................. 86

Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI .................................................... 87

Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ ..................................................... 90

Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT ............................................................................. 91

Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT .................. 94

Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS........................................................... 106

Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ ...................................................................... 113

Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ........................................ 114

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 

Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai

CLDV Chất lượng dịch vụ

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám

phá

HQ Hải quan

KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis

Sig Observed significance level – Mức ‎ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm

thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

XNK Xuất nhập khẩu

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập

VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics ....................................................................... 2

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 36

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ............................................................................................ 43

Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực ....................................................................... 46

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 48

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo thành phần CLDV ............................. 49

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo thành phần hài lòng........................... 50

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba .................................................................... 52

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng ...................................... 53

Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố lần thứ ba ............................ 53

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu ................................... 55

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ hai ...................................................... 57 Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) ...................................................... 59 Bảng 4.10: ANOVAb (hồi qui bội lần thứ 2) ................................................................. 59

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................ 61

Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV về địa bàn khai báo .......................................... 62

Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng về địa bàn khai báo ........................................ 63

Bảng 4.14: Trung bình thang đo CLDV về hình thức của công ty khai thuê HQ ............ 63

Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV về hình thức sở hữu ......................................... 64

DANH MỤC CÁC HÌNH 

Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử ......................................................... 16

Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics ...................................................................... 17

Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV .............................................................................. 22

Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV ............................................... 23

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp XNK tại Việt Nam

đối với CLDV khai thuê HQ ......................................................................... 31

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................... 60

Chƣơng 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, việc xóa bỏ hàng rào thuế quan,

tự do hóa thương mại làm lượng hàng hóa XNK qua lại giữa các quốc gia ngày một

tăng. Thực hiện thủ tục HQ là công đoạn không thể thiếu khi doanh nghiệp có nhu cầu

XNK hàng hóa từ nước này sang nước khác (Đoàn Thị Hồng Vân, 2011). Những

doanh nghiệp lần đầu tiên có hàng hóa XNK rất lúng túng không biết phải làm như thế

nào, cần có chứng từ gì, áp mã số thuế như thế nào để xuất hoặc nhập khẩu lô hàng

của mình; Thủ tục HQ đã luôn là một trong những yếu tố phức tạp như: các loại giấy

phép, thuế, định giá, trình tự thủ tục HQ…Hơn nữa, việc nắm vững các loại hình

XNK (gia công, sản xuất xuất khẩu, kinh doanh, XNK tại chỗ…) có thể giúp doanh

nghiệp tiết kiệm được thời gian và các khoản thuế XNK đáng kể.

Ngoài ra, HQ Việt Nam thực hiện khai báo điện tử nên doanh nghiệp có hàng

hóa XNK cần phải đầu tư trang thiết bị để có thể kết nối mạng với cơ quan HQ liên

quan. Điều này được quy định tại thông tư 196/2012/TT-BTC: “Khi thực hiện thủ tục

HQ điện tử, người khai HQ phải đáp ứng các điều kiện sau: trang bị đầy đủ về hạ

tầng kỹ thuật trong hoạt động giao dịch điện tử đảm bảo cho việc khai, truyền, nhận,

lưu trữ thông tin khi truy cập và trao đổi thông tin với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử

HQ; sử dụng phần mềm khai HQ điện tử đã được cơ quan HQ xác nhận tương thích

với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ.”

Theo số liệu của Bộ Tài chính cho thấy, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục

HQ được 69,652 tờ khai HQ; mới đạt tỷ lệ nhỏ bé so với 2.5 đến 3 triệu tờ khai

XNK/năm (Song Linh, 2010). Như vậy, tỉ lệ thuê bên ngoài làm thủ tục HQ tại Việt

Nam chỉ chiếm rất nhỏ 2.32% trên toàn bộ thị trường. Trong khi đó, tỉ lệ đó tại châu

Âu là 54%, tại châu Á – Thái Bình Dương là 84% (bảng 1.1). Điều đó cho thấy, sắp

tới đây, với xu thế phát triển của thế giới, tỉ lệ này sẽ tăng lên và đó chính là thị phần

rất lớn đang chờ các công ty trong ngành dịch vụ khai thuê HQ. Để chiếm được thị

phần rất lớn đó thì các công ty khai thuê HQ cần tạo được niềm tin nơi các doanh

nghiệp XNK thông qua CLDV của chính mình.

Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics

Đơn vị tính: % so với toàn bộ

Các hoạt động Logistics Bắc Mỹ Châu Âu Mỹ Latin Châu Á – Thái Bình Dƣơng

Vận tải Kho bãi Khai báo Hải quan và môi giới Đại lý vận tải Kiểm tra cước và thanh toán Thu hồi Quản lý vận tải Làm nhãn, đóng gói, lắp ráp… 83 74 74 54 54 24 24 24 95 74 54 54 24 44 34 44 95 74 84 64 14 34 44 34 90 54 64 14 14 14 14 24

Nguồn: Lý Bách Chấn, 2011. Về thị trường Logistics. Tạp chí Vietnam

Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 49.

Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày một khốc liệt do sự gia tăng thương mại

và toàn cầu hóa ngày một nhanh hơn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

thường tìm cho mình lợi thế cạnh tranh. Anderson và Fornell (2000) cho rằng trong

nền kinh tế thị trường, để đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận phải dựa

trên gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Có 2 yếu tố chính làm hài lòng khách hàng

trong việc cung cấp dịch vụ thuần túy là giá cả và CLDV (Zeithaml & Bitner 2000).

Là một nội dung trong chuỗi dịch vụ Logistics, dịch vụ khai thuê HQ là một loại hình

dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, ngành HQ nói riêng và

với nền kinh tế nói chung; là cầu nối giữa cơ quan HQ và doanh nghiệp có hàng hóa

XNK. Tuy nhiên, các công ty dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam thường lấy giá cả

thấp làm lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng đó không phải là giải pháp

bền vững. Edvardsson và cộng sự (2000) chỉ ra rằng dùng giá làm cơ sở để cạnh tranh

cho các sản phẩm thì dễ dàng hơn so với các dịch vụ. Do không thể sờ, ngửi,

nếm…dịch vụ, khách hàng nhận thức về dịch vụ dựa trên niềm tin của mình về dịch

vụ đó mà không có sự đảm bảo về CLDV, giá thấp có tác dụng ít hoặc không có, thay

vào đó, một mức giá thấp có khả năng dẫn đến nhận thức tiêu cực cho khách hàng về

CLDV. CLDV là yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng

như giảm chi phí trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,

1985). Dagger và Sweeney (2007) lập luận rằng do cạnh tranh khốc liệt trong ngành

dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ đang ngày càng chú trọng hơn nữa về CLDV để đạt

được lợi thế cạnh tranh.

Như vậy, CLDV được xem là yếu tố chính yếu tạo nên sự bền vững và lợi thế

cạnh tranh lâu dài của doanh nghiệp về dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ khai

thuê HQ nói riêng. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ ở Việt Nam

ngày càng đòi hỏi cao hơn về CLDV và cân nhắc trong việc lựa chọn nhà cung cấp.

Thu hút khách hàng bằng giá chưa phải là yếu tố chính yếu làm hài lòng và quyết định

sử dụng lại dịch vụ của họ nếu như không đảm bảo CLDV. Tìm được một khách hàng

mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và giữ chân

khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng trung thành

thông qua sự hài lòng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 85% (Kotler,

2006).

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công CLDV như là

một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được khách hàng nhận thức

chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào? CLDV này phải được đánh giá bởi

khách hàng chứ không phải công ty cung ứng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phải

hướng về khách hàng chứ không phải dưới góc nhìn của doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ. Có rất ít nghiên cứu về CLDV khai thuê HQ được đo lường như thế nào dưới quan

điểm khách hàng.

Tất cả vấn đề trên dẫn đến nhu cầu cần thiết nghiên cứu các yếu tố làm hài

lòng khách hàng đối với dịch vụ khai thuê HQ. Chính vì vậy, đề tài “Đánh gía sự hài

lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải

quan” được chọn làm nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được các thành phần CLDV khai thuê HQ ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của doanh nghiệp XNK.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai

thuê HQ.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu

- CLDV khai thuê HQ.

- Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV khai thuê HQ.

Đối tƣợng khảo sát:

- Nghiên cứu thực hiện đối với chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp

XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

Phạm vi nghiên cứu:

- Các doanh nghiệp XNK đóng tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. HCM có sử

dụng dịch vụ khai thuê HQ.

- Nghiên cứu này thực hiện với ba loại hình XNK thương mại chủ yếu là kinh

doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương

pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu

định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sơ bộ với 10

chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản

lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK. Mục đích của nghiên cứu

định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ khai

thuê HQ. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức

cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với

các chuyên viên quản lý XNK‎ của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Bình Dương, Đồng

Nai và TP.HCM với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ.

Mục đích của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 228 nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá

trị của các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm

định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội. Cuối cùng là kiểm tra các biến định tính

thông qua kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích

phương sai Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK thông qua phần mềm SPSS 16.0.

1.5 Tính mới của đề tài

Cho đến nay, có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với CLDV giao nhận và vận tải, một số nghiên cứu điển hình như sau:

- Trần Thị Thanh Hảo, 2012. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV

Logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải. Luận văn Thạc sỹ.

Đại học Kinh tế Tp.HCM.

- Đỗ Thị Thu Hà, 2008. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam.

Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.

- Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ

giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại

Vinalink. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.

Những nghiên cứu này đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ giao nhận và vận tải nói chung chứ chưa đi sâu vào dịch vụ làm thủ tục HQ.

Còn những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK về dịch vụ làm

thủ tục HQ cũng có nhiều nghiên cứu như sau:

- Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ

tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương. Luận văn

Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.

- Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký

tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan TPHCM : Luận văn thạc sĩ. Đại học

Kinh tế TP.HCM

- Lê Xuân Mỹ, 2008. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục

Hải quan TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế

TP.HCM.

Tuy nhiên, những nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng đối với cơ quan HQ nói chung hay chính xác là bộ phận làm thủ tục HQ của cơ

quan HQ. Nói cách khác, những nghiên cứu này đề cập đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ công. Thông qua nghiên cứu CLDV của cơ quan HQ, các tác giả

đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người (doanh nghiệp) đi làm

thủ tục HQ. Đề tài “Đánh gía sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai

thuê HQ” đi sâu tìm hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV của công

ty khai thuê HQ. Tức là đánh giá CLDV của các công ty làm thủ tục HQ tác động như

thế nào đến sự hài lòng của chủ hàng hóa XNK bằng phương pháp định lượng. Đây

chính là tính mới của đề tài này.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học:

- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có

sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo

SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam.

Ý nghĩa thực tiễn:

- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối

với CLDV khai thuê HQ

- Là cơ sở để các công ty dịch vụ khai thuê HQ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng

khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp. Nếu

làm hài lòng khách hàng trong dịch vụ khai thuê HQ, có nhiều dịch vụ mang lại

giá trị gia tăng cho các công ty khai thuê HQ như: vận chuyển nội địa (từ cửa

khẩu về doanh nghiệp XNK và ngược lại), làm bộ chứng từ thanh toán…

1.7 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT –

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi,

đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ hệ

thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV và dịch vụ khai thuê HQ, đồng thời trình bày

các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ, mô hình SERVQUAL và

SERVPERF. Từ đó đề xuất mô hình lý thuyết, thang đo và các giả thuyết.

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm…, dịch vụ là sản phẩm vô

hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng

Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Từ điển wikipedia: “Dịch

vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật

chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm

tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng

(Zeithaml & Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ

là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng

nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính

sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.

Tính vô hình: đặc điểm cơ bản thứ nhất của dịch vụ là tính vô hình. Điều này

cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy, nếm, ngửi được

cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là

hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi

cung cấp để đảm bảo CLDV.

Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và

không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Cảm nhận của

khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không

thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm

nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc

cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng

thêm mức độ khác biệt giữa chúng.

Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

phản ánh việc tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi

cùng với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn

sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

2.2 CLDV và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về CLDV:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu

nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo

lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã được sự

quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung

trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002),

CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung

cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và

các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống

cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp

to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991). Họ cho rằng CLDV là khoảng

cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về

kết quả khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý

thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV

(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler &

Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về

sản phẩm của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức

của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu

nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. (3) Nếu

nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú.

2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng:

CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi

đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của

cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

trong đầu về kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế nào. Khi kỳ vọng và những gì

được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi, khách

hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái

niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. CLDV đóng một vai trò quan trọng

trong sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ

quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Trong khi đó, Cronin & Taylor

(1992); Spreng & Mackoy (1996) cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài

lòng. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được

đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không

dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ

đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất

lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận

dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Davis và Mentzer

(2006) cho rằng: CLDV còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Đồng quan điểm với các nhà nghiên cứu trên cho rằng CLDV và sự hài lòng là hai

khái niệm khác nhau, CLDV là tiền đề và nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng.

2.3 Thủ tục HQ

2.3.1 Làm thủ tục HQ

Theo quy định của Luật HQ sửa đổi năm 2005 thì thủ tục HQ là các công việc mà

người khai HQ và công chức HQ phải thực hiện theo quy định của luật này đối với

hàng hoá, phương tiện vận tải.

Theo thông tư 194/2010/TT-BTC - điều 6, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương

mại: quy định tại mục 1 chương II Nghị định số 154/2005/NĐ-CP bao gồm:

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hoá;

 Hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất;

 Hàng hoá kinh doanh chuyển khẩu;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất

hàng xuất khẩu;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương

nhân nước ngoài;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện các dự án đầu tư;

 Hàng hoá xuất nhập khẩu qua biên giới theo quy định của Thủ tướng Chính

phủ về việc quản lý hoạt động thương mại biên giới với các nước có chung

biên giới;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nhằm mục đích thương mại của tổ chức, cá

nhân không phải là thương nhân;

 Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất;

 Hàng hoá đưa vào, đưa ra kho bảo thuế;

 Hàng hóa tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập dự hội chợ, triển lãm;

 Hàng hoá tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập là máy móc thiết bị, phương

tiện vận tải phục vụ thi công công trình, phục vụ các dự án đầu tư, là tài sản

đi thuê, cho thuê.

Nghiên cứu này chỉ đề cập đến 3 loại hình XNK thương mại chủ yếu gồm: loại

hình kinh doanh, gia công và sản xuất xuất khẩu. Thủ tục hải quan theo loại hình sản

xuất xuất khẩu và gia công thực hiện theo thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất khẩu

thương mại hướng dẫn tại Chương I Phần II Thông tư thông tư 194/2010/TT-BTC.

Trước khi thực hiện bước 1 (theo quyết định số 1171/QĐ-TCHQ), doanh nghiệp XNK

phải chuẩn bị các chứng từ cần thiết như: các loại giấy phép, đăng ký định mức và các

chứng từ liên quan tùy theo loại hình XNK. Do đó, quy trình làm thủ tục hàng hóa

XNK gồm thương mại với ba loại hình đề cập trên được có thể minh họa theo quyết

định số 1171/QĐ-TCHQ gồm 4 bước (phụ lục 10):

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai HQ; kiểm tra hồ

sơ và thông quan đối với lô hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoá

Bước 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra

thực tế

Bước 3: Thu thuế, lệ phí HQ; đóng dấu “Đã làm thủ tục HQ”; trả tờ khai cho

người khai HQ

Bước 4: Phúc tập hồ sơ

Thủ tục HQ có thể thực hiện bằng những phương thức, phương tiện khác nhau.

Trước đây, thủ tục HQ ở Việt Nam chủ yếu thực hiện bằng phương pháp truyền thống,

hoàn toàn sử dụng hồ sơ giấy. Thời gian gần đây thủ tục HQ được cải tiến thực hiện

khai báo bằng đĩa mềm, khai báo qua mạng Internet – gọi chung là thủ tục HQ điện tử.

Phương pháp truyền thống có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức

HQ trong quá trình làm thủ tục HQ và sử dụng hồ sơ giấy. Thủ tục HQ đang được

triển khai hiện nay thực hiện gần như hoàn toàn bằng phương pháp điện tử. Người

khai HQ có thể đăng ký hồ sơ làm thủ tục HQ bằng cách tạo, gửi thông tin dưới dạng

điện tử đến cơ quan HQ và nhận các thông tin phản hồi dưới dạng điện tử từ phía cơ

quan HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.

2.3.2 Thủ tục HQ điện tử

“Thủ tục HQ điện tử là thủ tục HQ trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin

khai HQ, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục HQ giữa

các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ.” (Nghị

định 87/2012/NĐ – CP, điều 3)

Trong đó:

- Phương tiện điện tử được hiểu là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ

điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công

nghệ tương tự.

- Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan HQ là hệ thống tiếp nhận và xử lý

giao dịch điện tử về HQ do TCHQ quản lý, tập trung, thống nhất.

Ngoài ra, Thủ tục HQ điện tử còn đảm bảo được xây dựng trên nguyên tắc tuân

thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai HQ, chứng từ HQ và các nguyên tắc trao đổi dữ

liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp luật của

chủ hàng, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông qua hệ thống

xử lý dữ liệu điện tử HQ.

Theo điều 1 của quyết định số 3046/QĐ-TCHQ thì quy trình thủ tục HQ điện tử

đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại gồm: (1) quy trình thủ tục hải quan

điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hóa; (2)

quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa gia công cho thương nhân nước

ngoài; (3) quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với nguyên liệu, vật tư nhập khẩu để

sản xuất hàng xuất khẩu; (4) quy trình thủ tục HQ điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu,

nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất. Thủ tục HQ điện tử cho hàng hóa XNK thương

mại theo quyết định số 3046/QĐ-TCHQ gồm 5 bước:

Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa

Bước 4: Quản lý, hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận đã thông quan; giải phóng hàng;

đưa hàng hóa về bảo quản; hàng chuyển cửa khẩu, trao đổi thông tin với Chi cục hải

quan cửa khẩu

Bước 5: Phúc tập hồ sơ

Thủ tục HQ điện tử được minh họa như hình bên dưới như sau:

DOANH NGHIỆP

4 Luồng xanh

Luồng vàng

Tạo lập tờ khai hải quan

Kiểm tra chứng từ

Luồng đỏ

1 Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan

2

3 Phân luồng

Tiếp nhận & xử lý thông tin

Kiểm tra thực tế hàng hóa

Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử

Người khai HQ điện tử phải thực hiện việc lưu giữ chứng từ điện tử thuộc hồ sơ

HQ theo quy định của Luật giao dịch điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật có

liên quan; cung cấp các chứng từ điện tử có liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập

khẩu cho cơ quan HQ, để phục vụ công tác kiểm tra, thanh tra theo thẩm quyền. Người

khai HQ phải đáp ứng các điều kiện về công nghệ thông tin và kỹ năng khai điện tử,

trường hợp chưa đáp ứng đủ điều kiện thì phải thông qua đại lý làm thủ tục HQ.

2.4. Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ

2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ

Theo Nguyễn Hùng, (2011) thì đại lý HQ là doanh nghiệp nằm trong chuỗi các

doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics.

Các DN đại lý chủ hàng

Các DN đại lý vận tải

Các DN cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam

Các đại lý hãng tàu

Các đại lý hãng hàng không

Các DN giao nhận/vận tải đa phương thức

Các DN 3PL, 4PL

Đại lý hải quan

Các nhà điều hành kho

Các DN quản lý bãi container nội địa

Các DN điều hành ICD/các bến cảng container

Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics.

Nguồn: Nguyễn Hùng, 2011. Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ.

Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 9.

Trong Luật Thương mại 2005, làm thủ tục HQ hay gọi là khai thuê HQ là một

dịch vụ nằm trong chuỗi dịch vụ về logistics.“Dịch vụ logistics là hoạt động thương

mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận

hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục HQ, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn

khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên

quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ

logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”

Tóm lại, khai thuê HQ là một dịch vụ. Công ty khai thuê HQ phải thực hiện thủ

tục HQ thay cho chủ hàng để thông quan hàng hóa XNK. Để thực hiện tốt công việc

này công ty khai thuê HQ không chỉ có hệ thống mạng để truyền dữ liệu thực hiện

khai báo, có kinh nghiệm trong việc làm thủ tục HQ như: kiểm hóa, thanh lý…tại cửa

khẩu mà còn cần có kiến thức rất sâu và rộng để tư vấn cho chủ hàng hóa XNK hoặc

đảm nhận luôn những công việc về chuẩn bị chứng từ như: cần chứng từ gì khi xuất

hoặc nhập khẩu, giấy phép, hạn ngạch và thanh khoản nguyên vật liệu cho các loại

hình gia công và sản xuất xuất khẩu nữa. Ngoài ra, HQ không phải là cơ quan duy

nhất liên quan đến việc quản lý hàng hóa XNK, mà cần phải có sự cộng tác giữa các

cơ quan quản lý về tiêu chuẩn, vệ sinh, kiểm dịch động thực vật, vận chuyển, thú ý…

Phạm vi trách nhiệm của công ty khai thuê HQ có thể tóm tắt thành những

nhóm công việc cho ba loại hình kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công sau:

 Giai đoạn chuẩn bị: tư vấn về chính sách và về áp mã số thuế XNK; xin

giấy phép XNK, đăng ký hợp đồng gia công, đăng ký định mức và chuẩn bị

các chứng từ liên quan phục vụ cho việc làm thủ tục HQ.

 Làm thủ tục HQ: như đã đề cập trong mục 2.3

 Kết toán hợp đồng: trả chứng từ đã thông quan cho khách hàng, đóng thuế

thay cho khách hàng (nếu có thỏa thuận).

2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ

Điều 4 Luật HQ sửa đổi 2005 chỉ ra rằng: “Người khai HQ bao gồm chủ hàng

hoá, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải

uỷ quyền.” Như vậy, các công ty làm dịch vụ khai thuê HQ là thương nhân thay mặt

doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm thủ tục HQ để thông quan hàng hóa XNK. Bộ tài

chính cũng có hướng dẫn người khai HQ điện tử (Thông tư số 196/2012/TT-BTC,

điều 4) bao gồm: (1) Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại (gồm cả thương

nhân nước ngoài không hiện diện tại Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký

quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu hàng hóa theo quy định của pháp luật); (2) Tổ

chức được chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu uỷ thác; (3) đại lý làm thủ tục HQ.

Trong thực tế, hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam có thể được

chia làm 2 nhóm công ty thực hiện khai thuê HQ là đại lý HQ và công ty uỷ quyền.

2.4.2.1 Đại l‎ý HQ

Nghị định 14/2011/NĐ – CP, quy định về điều kiện đăng ký và hoạt động của

đại lý làm thủ tục HQ thì “đại lý làm thủ tục HQ (sau đây gọi tắt là đại lý HQ) là

thương nhân thay mặt người có hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu (sau đây gọi chung là

chủ hàng) thực hiện trách nhiệm của người khai HQ theo quy định tại khoản 1 Điều

16 Luật HQ và thực hiện các công việc khác về thủ tục HQ theo thỏa thuận trong hợp

đồng.” Nghị định 14 cũng đã quy định rõ đại lý HQ nhân danh mình để khai, ký tên

và đóng dấu trên tờ khai HQ, đóng thuế XNK và chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu

khai không đúng những thông tin và chứng từ liên quan do chủ hàng cung cấp.

Nói một cách khác, đại lý HQ sẽ đứng ra thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa

XNK làm dịch vụ khai thuê HQ với điều kiện đáp ứng đủ nhu cầu theo quy định về

XNK hàng hóa. Với sự thay mặt của đại lý này thì cơ quan HQ sẽ rút ngắn được thời

gian trong việc tìm hiểu thông tin của từng lô hàng, từng doanh nghiệp làm thủ tục

thông qua vai trò bảo lãnh của đại lý HQ, giảm sai sót tiến tới phương pháp quản lý

mới theo thủ tục HQ điện tử, phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Trong trường hợp nếu

có sai sót xảy ra thì cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần xử lý doanh nghiệp làm đại lý

HQ thay công ty có hàng hóa XNK. Chính vì thế, đại lý HQ được ví như “cánh tay nối

dài” của cơ quan HQ.

Đồng thời, theo quy định của pháp luật, đại lý HQ cũng là người khai HQ, do

vậy cũng phải tuân theo quy định về quyền và nghĩa vụ của người khai theo quy định

của pháp luật. Cụ thể theo điều 23, chương 1, Luật HQ sửa đổi năm 2005 quy định về

quyền và nghĩa vụ của người khai HQ thì người khai HQ có nghĩa vụ: Khai HQ và

thực hiện đúng quy định tại khoản 1, điều 16, các điều 18, 20, 68 của Luật này; đồng

thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự xác thực của nội dung đã khai và các

chứng từ đã nộp, xuất trình…Trong hoạt động đại lý HQ, bên đại lý chịu sự giám sát,

quản lý trực tiếp từ cơ quan HQ. Đại lý HQ phải có trách nhiệm pháp lý trước cả cơ

Do đó, đại lý HQ phải thấy rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để làm tốt

quan HQ lẫn chủ hàng.

công việc đã được chủ hàng ký hợp đồng, qua đó tạo được uy tín và thương hiệu cho

mình, thu hút được khách hàng, đối với chủ hàng thì cũng yên tâm khi ký hợp đồng

với đại lý HQ. Từ đó có thể giảm thời gian thông quan và các khoản chi phí. Thực tiễn

do chủ hàng chưa mạnh dạn giao cho đại lý thực hiện, đồng thời có đại lý còn e ngại

trách nhiệm pháp lý khi ký tên và chịu trách nhiệm trên tờ khai HQ. Vấn đề mấu chốt

để đại lý HQ để thực hiện theo đúng nghĩa đại lý HQ là khâu thực hiện nộp các khoản

phí, lệ phí và thuế thay cho chủ hàng. Chính vì vậy, để tránh trách nhiệm đóng thuế và

lệ phí, một số đại lý HQ thực hiện khai thuê HQ theo dạng ủy quyền.

2.4.2.2. Công ty ủy quyền

Công ty ủy quyền làm thủ tục HQ thay cho doanh nghiệp có hàng hóa XNK

(chủ hàng) nhưng không đứng tên trên tờ khai HQ. Họ đứng dưới danh nghĩa chủ

hàng. Nhân viên giao nhận của công ty khai thuê HQ đứng tên trên giấy giới thiệu của

chủ hàng như là nhân viên của chủ hàng và thực hiện làm thủ tục HQ.

2.5 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF

2.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) được xem là những người có đóng góp

quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị

với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV (Hình 2.3):

Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về

CLDV và cảm nhận của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. sự

khác biệt này xuất hiện là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết những tiêu chí

nào tạo nên CLDV của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng như thế nào để

làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai: khoảng cách về việc chuyển đổi nhận thức của công ty

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng của dịch

vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng

của khách hàng nhưng không phải công ty cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ

vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba: khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng theo những tiêu chí đã được công ty cung cấp dịch vụ xác định. Trong dịch vụ,

các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng không phải lúc nào đều có thể hoàn

thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đề ra.

Khoảng cách thứ tƣ: kỳ vọng của khách hàng về CLDV có thể gia tăng bởi

các chương trình quảng cáo khuyến mãi của công ty cung ứng dịch vụ sẽ làm giảm

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.

Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và

chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ

được xem là hoàn hảo.

Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.

Hình 2.3 : Mô hình năm khoảng cách CLDV

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ

5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng

CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình

CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình.

Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong qúa khứ

Truyền thông đến khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Thang đo SERVQUAL 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Năng lực phục vụ 4. Tiếp cận 5. Lịch sự 6. Thông tin 7. Tín nhiệm 8. An toàn 9. Hiểu biết khách hàng 10.Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì,

phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực hiện

dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ. Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách,

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 10 thành

phần (hình 2.4)

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để

thực hiện dịch vụ.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ.

5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.

7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.

8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết nhu cầu khách hàng.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này

ở nhiều dịch vụ khác nhau và đúc kết lại CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm 22

biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận như sau:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó.

 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

2. Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách

hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Thành

phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.

 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.

 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

3. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến

như sau:

 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của bạn.

4. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này được đo

lường bởi các biến như sau:

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp.

5. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.

2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL dùng để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV

được Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) xây dựng dựa trên mô hình 5 khoảng cách

CLDV theo thang đo Likert 7 điểm trên 2 phương diện (1) cảm nhận của khách hàng

khi trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ mà họ cho lý tưởng. 22 biến

quan sát được sắp trong 5 thành phần như trên nhằm đo lường cảm nhận của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ và 22 biến quan sát giống y hệt như vậy để đo lường kỳ

vọng của khách hàng. CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng.

Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định là

thang đo hoàn chỉnh đạt giá trị, độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này ở nhiều thị trường và

dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất

với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, lấy ví dụ Mels & cộng sự

(1997) đã kết luận rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & cộng

sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại

TP.HCM cho thấy CLDV gồm bốn thành phần. Trong các mô hình đánh giá CLDV,

mô hình và thang đo SERVQUAL là phổ biến nhất. (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

2.5.1.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã chuyển thang đo SERVQUAL thành thang đo

SERVPERF. Thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên 5 thành phần và 22 biến quan sát

đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã trải nghiệm theo

thang đo SERVQUAL, chỉ bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý

tưởng. Theo Cronin và Taylor (1992), CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận

được khi trải nghiệm dịch vụ. CLDV = (1) cảm nhận.

2.5.2 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ.

Do dịch vụ chưa được tiêu chuẩn hóa một cách chi tiết và đầy đủ, nên việc

đánh giá CLDV là vô cùng khó khăn vì những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.

Có rất nhiều mô hình đánh giá CLDV, nhưng nổi bật hơn cả là ba mô hình: mô hình

chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronross (1984); mô hình 5 khoảng

cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình SERVPERF

của Cronin và Taylor (1992).

Mô hình của Gronross (1984) không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì

lý do sau: Gronross (1984) đề nghị hai lãnh vực để đánh giá CLDV là chất lượng kỹ

thuật: đề cập đến kết quả của việc thực hiện dịch vụ và chất lượng chức năng: phản ánh

việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như thế nào. Mô hình này không giải thích làm thế

nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Sử dụng một số tiêu chí

đo lường của mô hình SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc

phân tích CLDV mang tính khả thi và hợp lý hơn. (Raychaudhuri và Farooqi 2013).

Trần Xuân Thu Hương (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV thư viện đại học

và sự thỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai mô hình CLDV SERVQUAL và

mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng và kết luận rằng mô hình

SERVQUAL đo lường tốt hơn mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của

Gronross (1984).

Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và

cộng sự (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện vì nó phản

ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho CLDV. Thành công của nghiên cứu của

Parasuraman và cộng sự tạo phương tiện đột phá giúp các nhà nghiên cứu và kinh

doanh có được kết quả CLDV của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của người

sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo

SERVQUAL khá đầy đủ và hoàn chỉnh để đo lường CLDV, nên có thể sử dụng cho

tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra những khiếm khuyết trong

thang đo SERVQUAL. Nổi bật trong các ý kiến phản biện là Cronin và Taylor (1992).

Hai nhà nghiên cứu này đã chuyển mô hình và thang đo SERVQUAL thành thang đo

SERVPERF. Theo họ, để đánh giá CLDV chỉ cần đánh giá cảm nhận của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ và kết luận: CLDV = (1) cảm nhận của khách hàng. Cronin và

Taylor (1992) đã kiểm nghiệm thang đo SERVPERF trong 4 ngành công nghiệp dịch

vụ: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh. Kết quả cho thấy thang

đo SERVPERF tốt hơn SERVQUAL. Kết quả này nhận được rất nhiều ủng hộ của các

nhà nghiên cứu khác.

Teas, K.R. (1993) và Jain và Gupta, 2004 (trích từ Qin và Prybutok, 2008) cho

rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương

diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng

lúc này khiến dễ nhầm lẫn vì người được khảo sát sẽ hiểu một cách khác nhau sự kỳ

vọng về dịch vụ lý tưởng theo từng bối cảnh nghiên cứu. Thêm vào đó, người trả lời

khảo sát rất bối rối khi phải trả lời đến hai lần cho cùng một hệ thống câu hỏi giống

nhau.

Nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam theo cả hai thang đo

SERVQUAL và SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)

cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL với 2 lý do chính:

(1) Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi

theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây

nhàm chán và nhầm lẫn cho người trả lời.

Do tính chất công việc của đối tượng khảo sát, họ là các chuyên viên quản lý

XNK ở các công ty sử dụng dịch vụ khai thuê HQ, là người rất bận nên có thể đó là lý

do thuê bên ngoài làm thủ tục HQ. Vì vậy, mô hình và thang đo đánh giá sự hài lòng

về CLDV khai thuê HQ theo thang đo SERVPERF được đề xuất .

Thang đo thành phần tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng công ty khai thuê

làm thủ tục HQ một cách chính xác và đúng cam kết. Trong thực tế công ty khai thuê

lên tờ khai điện tử không chính xác nếu không kịp thời điều chỉnh có thể dẫn đến chủ

hàng bị phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực HQ. Việc không thực hiện đúng cam

kết với chủ hàng gây ra sự bất mãn đối với chủ hàng và điều này là có thể là nhân tố

chính làm chủ hàng từ bỏ công ty khai thuê và có thể họ chọn phương án tự làm thủ tục

HQ cho chính lô hàng của mình.

Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh

nghiệp XNK.

Thang đo thành phần đảm bảo: sự tin tưởng, tín nhiệm được khách hàng cảm

nhận thông qua đạo đức, trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận cũng như chính

sách của công ty khai thuê HQ. Giai đoạn chuẩn bị trước khai làm thủ tục HQ rất quan

trọng, ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quy trình thông quan lô hàng. Trước khi xuất hay

nhập một lô hàng: chủ hàng phải chuẩn bị giấy phép, chứng từ liên quan, khoản thuế

XNK phải nộp...Điều này, nếu công ty khai thuê tư vấn về chính sách cũng như thuế

suất XNK một cách hiệu quả sẽ giúp chủ hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngoài ra,

đạo đức của nhân viên giao nhận rất quan trọng và tác động đến sự hài lòng của chủ

hàng do nhân viên giao nhận vừa đại diện công ty của mình vừa đại diện cho chủ

hàng. Sự không trung thực của họ gây mất niềm tin nơi khách hàng.

Giả thuyết H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK.

Thang đo thành phần đáp ứng: liên quan đến nhân viên giao nhận phải chuẩn

bị sẵn sàng về thông tin về quy trình thông quan lô hàng, thời gian, tài chính và thực

hiện việc làm thủ tục HQ một cách nhanh nhất có thể. Trong quá trình làm thủ tục

HQ, nhân viên giao nhận phải đóng các khoản phí và lệ phí như: phí xin giấy phép,

phí chứng từ, phí nâng hạ container, phí lưu kho bãi, lệ phí HQ và có thể đóng cả thuế

XNK nữa. Việc chậm trễ đóng các khoản phí này làm chậm tiến trình thông quan và

diều tất yếu là khách hàng không hài lòng.

Giả thuyết H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK.

Thang đo thành phần hữu hình: yếu tố hữu hình cần thiết nhất trong dịch vụ

khai thuê HQ là các trang thiết bị phục vụ cho việc khai HQ và các giao dịch qua thư

điện tử với khách hàng.

Giả thuyết H4: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài

lòng của doanh nghiệp XNK.

Thang đo thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng. Phần cốt lõi tạo nên sự thành công này là yếu tố con người. Nhân

viên giao nhận phải biết lắng nghe, chia sẻ đúng lúc với thái độ nhã nhặn với khách

hàng. Đặc thù của dịch vụ khai thuê HQ, nhân viên giao nhận cùng chia sẻ giải quyết

khó khăn với chuyên viên quản lý XNK, ghi nhận ý kiến của họ, hồi đáp họ nhanh

nhất chính là sự quan tâm đến họ.

Giả thuyết H5: Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK.

Tin cậy

H1

Đảm bảo

H2

Đáp ứng

H3

Sự hài lòngcủa doanh nghiệp XNK

H4

Hữu hình

H5

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của

Đồng cảm

doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai thuê HQ

Mô hình lý thuyết:

Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK = βo + β1*Tin cậy + β2*Đảm bảo +

β3*Đáp ứng + β4*Hữu hình + β5*Đồng cảm

Trong đó:

 βk là hệ số hồi qui riêng phần

 k = 0…5

Tóm tắt chƣơng 2

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của

khách hàng, dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ.

Mô hình và thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Dựa vào đó, mô hình lý thuyết và

các giả thuyết được đề nghị. Mô hình và thang đo nghiên cứu điều chỉnh cho dịch vụ

khai thuê HQ thông qua kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định

lượng và kết quả mẫu khảo sát theo từng khu vực sẽ được trình bày ở chương ba.

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày hệ thống cơ sở lý‎ thuyết, đề xuất mô hình CLDV khai

thuê HQ và các giả thuyết. Chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên

cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính. Trên cơ sở đó, thang

đo cho nghiên cứu định lượng được xác định.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực

hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện

bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cúu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các

biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch

vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo

luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với thảo luận tay đôi với 10

chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK của doanh

nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với

mẫu nghiên cứu là n = 228. Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông

qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho đáp

viên tự trả lời. Mẫu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo

lường CLDV khai thuê HQ và sự hài lòng thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha

và phân tích nhân tố khám phá cũng như kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội (trình bày ở chương 2) thông qua phần mềm

SPSS 16.0.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này theo quy trình nghiên cứu theo các bƣớc nhƣ sau (hình 3.1):

Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - - -

Mô hình SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF

- Thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia - Phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên - Khảo sát thử 6 chuyên viên quản lý XNK

Nghiên cứu định tính

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lƣợng (Bảng câu hỏi khảo sát) n = 228

- Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính

bội

- T-test và Anova hoặc Kruskal - Wallis

Kết quả & Kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng thang đo

Thang đo SERVQUAL cũng như SEVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên

nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị

trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do

vậy, nghiên cứu định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh

thang đo SERVPERF nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu

chính thức.

Bước 2: Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên

cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong

ngành cộng với thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với

6 chuyên viên quản lý XNK hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

Thảo luận sơ bộ với chuyên gia: 10 chuyên gia lâu năm kinh nghiệm trong lĩnh

vực dịch vụ khai thuê HQ sẽ cho ý kiến về các yếu tố tạo nên CLDV khai thuê HQ

theo thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn hoạt động khai thuê HQ nhằm

khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV khai thuê HQ.

Thảo luận tay đôi: với 10 chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp đã

và đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. HCM nhằm

khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho dễ hiểu, sắp xếp thứ tự tầm quan

trọng của mỗi thành phần trong các thang đo và các biến quan sát trong mỗi thành

phần CLDV khai thuê HQ trong các thang đo đã có ý kiến chuyên gia. Từ đây bảng

câu hỏi sơ bộ được xác định.

Khảo sát thử: 6 chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp có sử dụng

dịch vụ khai thuê HQ sẽ đánh gía bảng câu hỏi khảo sát lần cuối để kiểm tra mức độ

rõ ràng của các câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi gởi đi

khảo sát chính thức.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết

hợp với việc phát bảng câu hỏi cho các chuyên viên quản lý‎ XNK của các doanh nghiệp

XNK đóng trên địa bàn Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM tự trả lời và chờ thu hồi bảng

khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp định mức chia đều (chiếm 33.33%) cho

mỗi khu vực: Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM . Sau đó, sẽ dùng phương pháp thuận

tiện cho mỗi khu vực. Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm với 1

điểm là hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.

Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thông

qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá

(EFA). Mô hình lý thuyết và các giả thuyết thể hiện tác động cùng chiều giữa 5 thành

phần CLDV khai thuê HQ đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK được

kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội.

Sau cùng là phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV

và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK bằng kiểm định trung bình t-test và Anova hoặc

Kruskal - Wallis thông qua phần mềm SPSS 16.0.

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

STT Dạng

Kỹ thuật sử dụng

Thời gian

Địa điểm

Phƣơng pháp

9-10/2012

Sơ bộ

Định tính

- Phỏng vấn chuyên gia - Thảo luận tay đôi - Khảo sát thử

- Phỏng vấn trực tiếp

Chính thức

Định lượng

11-12/2012

Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM

3.2 Nghiên cứu định tính.

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.

Thang đo SERVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu

cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các

biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu

định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo

SERVPERF nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Dựa

trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính

thông qua kỹ thuật thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với

thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên

quản lý XNK hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

Thảo luận sơ bộ với chuyên gia: 10 chuyên gia lâu năm kinh nghiệm trong việc

khai thuê HQ, hiện đang làm ở các công ty khai thuê HQ như: Nippon Express, Yusen

Logistics, Rồng Toàn Cầu…(xem phụ lục 1 – 1a) sẽ cho ý kiến về các yếu tố tạo nên

CLDV khai thuê HQ. Ngoài ra, các chuyên gia còn tư vấn về các yếu tố nào sẽ nằm

trong thành phần nào trong 5 thành phần theo thang đo SERVPERF nguyên thủy và

thực tiễn hoạt động khai thuê HQ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo

SERVPERF đối với CLDV khai thuê HQ với công cụ là bảng xin ý kiến chuyên gia

(xem phụ lục 1 – 1b). Ngoài việc chuyên gia trả lời một số câu hỏi và sau đó đưa thêm

một số yếu tố mà chuyên gia chưa đề cập trong bảng danh sách các yếu tố theo thang

đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) nhằm khám phá và khẳng định các yêu tố

đánh giá CLDV khai thuê HQ bằng cách gặp mặt trực tiếp, thư điện tử và điện thoại.

Kết quả CLDV khai thuê HQ có 35 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần

CLDV được đính kèm trong dàn bài thảo luận tay đôi.

Thảo luận tay đôi: với 10 chuyên viên quản lý XNK, những người có giao dịch

trực tiếp với công ty khai thuê HQ của các công ty có sử dụng dịch vụ khai thuê tại

Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM (xem phụ lục 2) nhằm khám phá và điều chỉnh

(thêm, bớt hoặc cải thiện) các câu hỏi cho dễ hiểu và sắp xếp thứ tự tầm quan trọng

trong mỗi thành phần trong thang đo CLDV và các câu hỏi trong mỗi thành phần dựa

trên nền tảng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) về CLDV khai thuê

HQ đã có ý kiến của 10 chuyên gia (xem phụ lục 3). Thông tin các đáp viên phản hồi

như sau:

Bà Điệp - công ty Tháng Tám cho rằng “nên giảm các biến quan sát xuống ít

hơn. công ty khai thuê có thể phải đóng nhiều khoản phí nữa chứ không chỉ hai khoản

phí như trong dàn bài thảo luận tay đôi và nếu liệt kê đầy đủ thì có rất nhiều câu hỏi.

Và chị cũng cho rằng chị không quan tâm đến trang Web của công ty khai thuê. Nó có

dễ theo dõi hay không, thông tin nhiều hay ít thì chị cũng không quan tâm và không tác

động nhiều đến sự hài lòng của chị.

Bà Ngọc và bà Ngân - công ty Đan Hưng cho rằng nên thay đổi một số câu như:

chính xác về áp mã số thuế XNK nên đổi thành tư vấn hiệu quả bởi vì tên hàng hóa

trong thực tế nhiều khi không được định danh rõ theo biểu thuế XNK của HQ nên sẽ có

sự không nhất quán giữa HQ và doanh nghiệp. Vì vậy, sự chính xác trong áp mã thuế

XNK khó có thể đạt được. Dùng từ hiệu quả là hợp lý trong trường hợp này. Hai đáp

viên này còn cho rằng khó đánh giá đạo đức của người nhân viên giao nhận và nên đổi

thành sự trung thực của nhân viên giao nhận”

Bà Hiền – công ty Nitto Denko Tape cho rằng: “tư vấn tốt thông tin về xuất

nhập khẩu, tư vấn chính xác về thuế xuất nhập khẩu chỉ là một ý là tư vấn tốt về chính

sách hàng hóa xuất nhập khẩu”

Ông Minh – công ty BASF cho rằng chỉ cần một câu: có quan hệ tốt với cơ

quan hữu quan liên quan (HQ, cấp phép, phòng Thương mại…) là đã bao hàm ý nghĩa

đầy đủ của mối quan hệ trong thủ tục HQ. Ông Minh cũng cho rằng khái niệm “ưu đãi

thông quan” rất mơ hồ và có thể gây nhầm lẫn và nên chuyển thành ưu tiên giải quyết

làm thủ tục Hải quan.

Các đáp viên cũng cho rằng: trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để phục vụ

nhu cầu của khách hàng nên định ra cụ thể hơn như: trang biết bị phần cứng như: máy

computer, fax, scan để phục vụ cho việc làm thủ tục HQ và trang thiết bị phần mềm

như hệ thống mạng để kết nối với HQ, với các cơ quan liên quan và doanh nghiệp

XNK (khách hàng).

Tổng hợp các ý kiến của đáp viên, kết quả phỏng vấn tay đôi như sau: 35 biến

quan sát đo lường 5 thành phần CLDV đã có ý kiến các chuyên gia chỉ còn 29 biến

quan sát và cũng được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV và mô hình lý thuyết như đã

trình bày trong chương 2 vẫn giữ nguyên. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 8 biến,

thành phần đảm bảo gồm 8 biến, thành phần đáp ứng gồm 4 biến, thành phần hữu hình

gồm 5 biến, thành phần đồng cảm gồm 4 biến. Ba biến quan sát nằm trong thang đo

thành phần hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) cũng vẫn giữ

nguyên.

Bảng câu hỏi khảo sát thử được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần I: ba câu hỏi nhằm chọn đúng đối tượng phỏng vấn.

Phần II: 29 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV cộng với 3

biến quan sát nằm trong thang đo hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm.

Phần III: Thông tin nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn.

Sáu chuyên viên của các công ty XNK có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ (xem

phụ lục 4) đánh gía bảng câu hỏi khảo sát thử để kiểm tra mức độ rõ ràng của lần cuối.

Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi gởi đi khảo sát chính thức. Tuy

nhiên, tất cả 6 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và không có ý kiến gì

thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 29 biến quan sát trong 5 thành phần

CLDV khai thuê HQ được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của nó đến sự

hài lòng của doanh nghiệp XNK và 29 biến này cũng được sắp xếp theo thứ tự tầm

quan trọng của nó trong mỗi thành phần cộng với 3 biến trong thang đo sự hài lòng sẽ

được giữ nguyên cho nghiên cứu định lượng. Cụ thể, thành phần tin cậy gồm 8 biến

quan sát, thành phần đảm bảo gồm 8 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến

quan sát, thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 4 biến

quan sát, thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát.

3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lƣợng.

Thang đo Likert 7 mức độ được sử dụng để đánh giá thang đo SERVQUAL

trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và thang đo SERVPERF trong

nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992). Tuy nhiên, theo Andaleeb (1998) đề nghị

một thang đo Likert 5 mức độ để giảm bớt sự nhầm lẫn và thời gian cần thiết để hoàn

thành câu hỏi. Do đó, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với 1 điểm là

hoàn toàn không đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.

3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ.

Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận giá trị và đã được

kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khẳng

định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát

trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Thang đo CLDV khai thuê HQ

dựa trên thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính gồm 29 biến quan sát để đo

lường 5 thành phần CLDV. Trong đó, thành phần tin cậy (1) gồm 8 biến quan sát,

thành phần đảm bảo gồm 8 biến quan sát (2), thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát

(3), thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (4), thành phần đồng cảm gồm 4 biến

quan sát (5) như sau:

 Thang đo thành phần tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng công ty khai thuê làm

thủ tục HQ một cách chính xác và đúng cam kết với doanh nghiệp XNK. Có nghĩa

là công ty có đủ số lượng nhân viên và nhân viên giao nhận có đủ kiến thức để

thực hiện đúng cam kết với khách hàng bắt đầu từ lúc lập tờ khai cho đến khi giao

trả chứng từ sau thông quan. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát

như sau:

1. Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác.

2. Nhân viên công ty X có kiến thức tốt trong khai báo HQ.

3. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt.

4. Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc.

5. Công ty X nắm vững quy trình thông quan.

6. Công ty X không để xảy ra một sai sót nào.

7. Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc.

8. Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn.

 Thang đo thành phần đảm bảo: sự tin tưởng, tín nhiệm được khách hàng cảm

nhận thông qua đạo đức, trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận cũng như

chính sách của công ty khai thuê HQ. Thành phần này được đo lường bởi các biến

quan sát như sau:

9. Nhân viên công ty X trung thực

10. Công ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan.

11. Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt

12. Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (HQ, cấp phép,

phòng thương mại…)

13. Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

14. Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu

15. Khả năng theo dõi tiến trình thông quan của công ty X rất tốt

16. Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

 Thang đo thành phần đáp ứng: nhân viên giao nhận phải chuẩn bị sẵn sàng về

thông tin của lô hàng, thời gian và tài chính để thực hiện việc làm thủ tục HQ.

Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:

17. Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu.

18. Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ.

19. Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan.

20. Công ty X có tài chính ổn định

 Thang đo thành phần hữu hình: yếu tố quan trọng trong dịch vụ khai thuê HQ là

các trang thiết bị phục vụ cho việc khai HQ và các giao dịch qua thư điện tử với

khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:

21. Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan.

22. Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác.

23. Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…)

để phục vụ cho việc khai thuê HQ.

24. Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan.

25. Thư điện tử của công ty X có bố cục thu hút

 Thang đo thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng. Phần cốt lõi tạo nên sự thành công này là yếu tố con người.

Nhân viên giao nhận phải biết lắng nghe, chia sẻ đúng lúc với thái độ nhã nhặn với

khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:

26. Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp

27. Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn

29. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

28. Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất.

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ

Thang đo thành phần hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm

sự hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử dụng

dịch vụ khai thuê HQ. Thang đo thành phần hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar

và cộng sự (2000) gồm 3 biến quan sát được sắp xếp lần lượt thành câu 30, 31, 32

trong bảng khảo sát chính thức như sau :

30. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khai thuê Hải quan của công ty X.

31. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những

người khác.

32. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải

quan của công ty X.

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

DIỄN GIẢI

STT

Mã Hóa

1 2 3 4 5 6 7 8

TC1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác. TC2 Nhân viên công ty X có kiến thức tốt trong khai báo Hải quan. TC3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt. TC4 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc. TC5 Công ty X nắm vững quy trình thông quan. TC6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào. TC7 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc. TC8 Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn

Thành phần tin cậy (TC)

1 DB1 Nhân viên công ty X trung thực 2 DB2 Công ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan. 3 DB3 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt

4 DB4

Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (Hải quan, cấp phép, phòng thương mại…)

5 DB5 Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu 6 DB6 Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu 7 DB7 Khả năng theo dõi tiến trình thông quan của công ty X rất tốt 8 DB8 Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

Thành phần đảm bảo (DB)

1 DU1 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu. 2 DU2 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ. 3 DU3 Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan. 4 DU4 Công ty X có tài chính ổn định

Thành phần đáp ứng (DU)

1 HH1 Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan. 2 HH2 Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác.

3 HH3

Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê Hải quan. 4 HH4 Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan. 5 HH5 Thư điện tử của công ty X có bố cục thu hút

Thành phần hữu hình (HH)

1 DC1 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp 2 DC2 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn 3 DC3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất.

4 DC4 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

Thành phần đồng cảm (DC)

1 HL1

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

2 HL2

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác.

3 HL3

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

Thành phần hài lòng (HL)

3.4 Nghiên cứu định lƣợng

3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với

việc phát bảng câu hỏi cho đáp viên tự trả lời. Các phỏng vấn viên sẽ phát bảng câu

hỏi khảo sát trực tiếp tới đối tượng khảo sát hoặc gởi bảng khảo sát thông qua đồng

nghiệp của các chuyên viên quản lý XNK đang làm việc tại các doanh nghiệp đóng

trên địa bàn Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM và thu lại sau mỗi lần phát ra. Công

cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng khảo sát (xem phụ lục 5).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) cho rằng phân tích nhân

tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 lần trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này có

32 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá ít nhất là 160

(32 x 5).

Theo Tabachnick & Fidel, (1996) phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu

cần thiết phải là:

n >= 8m + 50

Trong đó:

- n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình.

- Cỡ mẫu cho phân tích hồi qui là: 8 x 5 + 50 = 90

Như vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này từ 160 trở lên. Tuy nhiên, do có

nhiều phân loại các biến định tính, nên cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu này là 228.

3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu định

mức theo ba khu vực: Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM với tỉ lệ chia đều là 33.33%.

Sau khi đã có con số phân bổ cho mỗi khu vực, đối tượng khảo sát sẽ được chọn theo

phương pháp thuận tiện, các doanh nghiệp có hàng hóa XNK nhưng thuê bên ngoài làm thủ

tục HQ được chọn vào mẫu nghiên cứu.

Thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng diễn ra trong hai tháng 11 và 12 năm

2012. Tỉ lệ hồi đáp hợp lệ là 76%, 228 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào phân

tích. Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần mềm SPSS 16.0.

Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực.

Khu vực

Đáp viên đƣợc chọn (ngƣời) Đáp viên hồi đáp hợp lệ (ngƣời)

Bình Dương

100

Đồng Nai

100

TP.HCM

100

Tổng

300

228

Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện

qua việc tham khảo ý kiến 10 chuyên gia, thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý

XNK và khảo sát thử với 6 doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ. Nghiên

cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với kích thước mẫu n = 228.

Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bằng phương pháp đánh giá độ

tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp đến là kiểm định

tương quan và hồi qui bội theo phương pháp Enter.

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực

hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và số lượng mẫu hồi đáp hợp lệ theo khu

vực. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp

đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình

được phân tích bằng hồi qui bội theo phương pháp Enter. Sau cùng là bước kiểm định

t-test và Anova hoặc Kruskal - Wallis nhằm phân tích các biến định tính trong đánh giá

CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK.

4.1 Mô tả mẫu khảo sát

Để đạt được mẫu n = 228, 300 bảng khảo sát được phát ra chia đều cho ba khu

vực. Có 23 bảng không hợp lệ do trả lời cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc

bị thiếu nhiều thông tin trong tổng số 251 bảng khảo sát thu về. Kết quả là 228 bảng

khảo sát hợp lệ (xem phụ lục 6) được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu

được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0

Về hình thức của công ty khai thuê HQ: có 72 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

của đại lý‎ HQ (chiếm 31.58%) và 156 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty ủy

quyền (chiếm 68.42%) trong tổng số 228 hồi đáp hợp lệ.

Về loại hình XNK chủ yếu của các doanh nghiệp: có 43 doanh nghiệp đăng

ký‎ loại hình gia công (chiếm 18.86%), 105 doanh nghiệp sử dụng loại hình sản xuất

xuất khẩu (chiếm 46.05%) và 80 doanh nghiệp (chiếm 35.09 %) sử dụng loại hình kinh

doanh trong tổng số 228 hồi đáp hợp lệ.

Về hình thức sở hữu của doanh nghiệp XNK: có 152 doanh nghiệp có vốn

đầu tư nước ngoài (chiếm 66.67%) và có 76 doanh nghiệp (chiếm 33.33%) 100% vốn

trong nước trong tổng số 228 hồi đáp hợp lệ.

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu – n = 228

Số lƣợng Tỉ lệ (%)

Hình thức công ty khai thuê HQ

Loại hình XNK chủ Yếu của doanh nghiệp

Hình thức sở hữu Của doanh nghiệp

Đại lý HQ Công ty ủy quyền Gia công Sản xuất xuất khẩu Kinh doanh Có vốn đầu tư nước ngoài 100% vốn trong nước

72 156 43 105 80 152 76

31.58 68.42 18.86 46.05 35.09 66.67 33.33

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép

người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá

trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total

correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0.6 trở lên. (Nunnally và Burnstein, 1994)

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV

Thang đo thành phần tin cậy gồm 8 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5,

TC6, TC7, TC8) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.855 và các hệ số tương quan biến tổng

của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do

đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần đảm bảo gồm 8 biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4,

DB5, DB6, DB7, DB8) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.815 và các hệ số tương quan

biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn

0.3). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) có

hệ số Cronbach’s alpha là 0.722 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo

lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (HH1, HH2,

HH3, HH4, HH5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.731 và các hệ số tương quan biến

tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3).

Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) có

hệ số Cronbach’s alpha là 0.684 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo

lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV

Biến Quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Thành phần tin cậy (TC): Alpha = 0.855

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8

28.50 28.49 28.57 28.52 28.53 28.62 28.50 28.41

9.018 8.568 8.342 8.427 9.184 8.845 8.665 8.657

.660 .523 .673 .642 .577 .668 .555 .550

.833 .849 .828 .832 .841 .831 .843 .844

Thành phần đảm bảo (DB): Alpha = 0.815

DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DB8

27.93 28.31 28.06 28.17 28.04 28.14 28.09 28.07

9.986 10.231 9.578 10.430 9.435 9.851 9.640 10.418

.546 .365 .594 .460 .581 .634 .634 .486

.792 .822 .785 .804 .787 .781 .779 .800

Thành phần đáp ứng (DU): Alpha = 0.722

DU1 DU2 DU3 DU4

11.75 11.89 11.75 11.87

2.243 2.098 2.415 2.235

.562 .578 .505 .420

.632 .619 .667 .723

Thành phần hữu hình (HH): Alpha = 0.731

HH1 HH2 HH3 HH4 HH5

16.28 16.38 16.23 16.30 16.60

3.463 3.478 3.172 3.031 3.651

.481 .440 .596 .569 .379

.689 .704 .644 .653 .725

Thành phần đồng cảm (DC): Alpha = 0.684

DC1 DC2 DC3 DC4

11.54 11.70 12.16 11.46

2.708 2.556 2.383 3.262

.555 .526 .474 .339

.567 .579 .623 .690

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng

Thành phần sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) có hệ số

Cronbach’s alpha là 0.644 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường

thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường

thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Thành phần hài lòng (HL): Alpha = 0.644

HL1

8.82

.450

.513

.471

HL2

8.01

.573

.493

.492

HL3

7.14

.720

.386

.636

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục đích của phân tích nhân tố khám phá để thu nhỏ và gom các biến lại nhằm

đạt được giá trị hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa

các nhân tố. Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett

(Bartlett’s test of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO lớn hơn 0.5. Trong phân

tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay

varimax thường được sử dụng. Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố > 0.5 được

xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Ngoài ra, trị số

Eigenvalues phải lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ không có tác

dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần CLDV

Thang đo CLDV khai thuê HQ gồm 5 thành phần được đo bằng 29 biến quan

sát sau khi đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất:

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định

KMO và Bartlett's (bảng số 1, phụ lục 7) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.874 > 0.5

đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân

tố đã trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là 61.839 % (lớn

hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 2, phụ lục 7). Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay

nhân tố (bảng số 3, phụ lục 7), biến HH5, DU4, TC8, DB4, DB3 bị loại do có hệ số tải

nhân tố chưa đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ hai được

thực hiện với việc loại các biến này ra.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai:

Kết quả kiểm định kiểm định Bartlett's và KMO (bảng số 4, phụ lục 7) với sig =

0.000 và chỉ số KMO = 0.856 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị

Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố và với phương sai

trích là 60.565% (> 50%) đạt yêu cầu (bảng số 5, phụ lục 7). Dựa trên phân tích của

bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 6, phụ lục 7), biến DB7, DB2, TC2, TC4, HH2 bị

loại do có hệ số tải nhân tố chưa đạt yêu cầu (< 0.5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần

thứ ba được thực hiện với việc loại các biến này.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba:

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 7,

phụ lục 7) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.848 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại

các mức giá trị Eigenvalues = 1.143, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố và với

phương sai trích là 65.587% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 8, phụ lục 7). Kết quả

tại bảng 4.4 cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu.

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba

Biến

Nhân tố 3

4

5

2 1 0.799 0.768 0.758 0.629 0.577 6.976 36.717

0.781 0.771 0.629 1.455 7.657

0.734 0.685 0.587 0.542 1.240 6.526

0.783 0.757 0.702 1.143 6.015

0.747 0.712 0.696 0.653 1.648 8.673

TC6 TC1 TC5 TC7 TC3 DB6 DB5 DB8 DB1 HH4 HH3 HH1 DC3 DC4 DC2 DC1 DU1 DU2 DU3 Eigenvalues Phƣơng sai trích (%)

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO

và Bartlett's (bảng số 9, phụ lục 7) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.633 đều đáp ứng

được yêu cầu. Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.761 (bảng số 10, phụ lục 7), đã trích được

một nhân tố từ ba biến quan sát và với phương sai trích là 58.692 % (lớn hơn 50%) đạt yêu

cầu. Ba biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 đều phù hợp.

Nhân tố 1

HL1 HL2 HL3 Eigenvalues Phương sai trích (%)

0.809 0.790 0.694 1.761 58.692

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 4.4), kết quả thang đo

CLDV có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 19 biến quan sát. Nhân tố thứ nhất gồm

5 biến (TC1, TC3, TC5, TC6, TC7) được đặt tên là thành phần tin cậy (TC). Nhân tố

thứ hai gồm 4 biến (DB1, DB5, DB6, DB8) được đặt tên là thành phần đảm bảo (DB).

Nhân tố thứ ba gồm 3 biến (HH1, HH3, HH4) được đặt tên là thành phần hữu hình

(HH). Nhân tố thứ tư gồm 4 biến (DC1, DC2, DC3, DC4) được đặt tên là thành phần

đồng cảm (DC). Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (DU1, DU2, DU3) được đặt tên là thành

phần đáp ứng (DU) bằng lệnh Transform/Compute Variable. Thành phần hài lòng có ký

hiệu là HL gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 vẫn giữ nguyên.

Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.

Diễn giải

STT Mã hóa Thành phần tin cậy (TC)

N h â n

t ố

TC1 TC3 TC5 TC6 TC7

Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt. Công ty X nắm vững quy trình thông quan. Công ty X không để xảy ra một sai sót nào. Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc.

Thành phần đảm bảo (DB)

N h â n

t ố

Nhân viên công ty X trung thực Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

DB1 DB5 DB6 DB8

Thành phần hữu hình (HH)

HH1

HH3

N h â n

t ố

Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan. Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê Hải quan. Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan.

HH4

Thành phần đồng cảm (DC)

N h â n

t ố

Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

DC1 DC2 DC3 DC4

Thành phần đáp ứng (DU)

5 N h â n t ố

DU1 DU2 DU3

Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu. Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ. Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan.

Thành phần hài lòng (HL)

HL1

N h â n

HL2

t ố H L

HL3

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố

khám phá (EFA), thang đo các thành phần CLDV vẫn giữ nguyên nhưng chỉ còn lại 19

biến quan sát (bảng 4.4) và thang đo thành phần hài lòng (bảng 4.5) vẫn giữ nguyên.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 2) không thay đổi.

Năm thành phần CLDV cùng với thành phần hài lòng sẽ được đưa vào phân tích tương

quan và hồi qui tuyến tính bội.

4.5 Phân tích tƣơng quan

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (bảng 4.7) cho thấy có sự

tương quan giữa thành phần CLDV với thành phần hài lòng và những mối liên hệ này

là cùng chiều. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.000), do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt

thống kê. Đồng thời cũng có tương quan giữa các thành phần CLDV với nhau nên mối

quan hệ giữa các thành phần này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi qui

tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu

TC

DB

HH

DC

DU

0.000

** Mức ý nghĩa 1% , N = 228

4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến

tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân

nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn giữa các biến và xem như đã xác định đúng

hướng của một mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì chúng ta có thể mô hình hóa mối

quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến

được gọi là biến phụ thuộc và biến còn lại gọi là các biến độc lập (Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

HL = β0 + β1TC + β2DB + β3DU + β4HH + β5*DC

Trong đó:

 HL : Biến phụ thuộc (Y): Thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK

 Các biến độc lập (Xi): thành phần tin cậy (TC), thành phần đảm bảo

(DB), thành phần đáp ứng (DU), thành phần hữu hình (HH), thành phần

đồng cảm (DC).

 βk: Hệ số hồi qui riêng phần. (k = 0…5)

4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội.

Để kiểm định sự phù hợp giữa năm thành phần CLDV và thành phần hài lòng

của doanh nghiệp XNK, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt

(Enter) được sử dụng. Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần

và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi qui riêng phần đã

chuẩn hóa của thành phần nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến

sự hài lòng của doanh nghiệp XNK sử dụng dịch vụ khai thuê HQ càng cao, nếu cùng

dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại. Năm thành phần CLDV là biến

độc lập (Independents) và thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK là biến phụ

thuộc (Dependent) sẽ được đưa vào chạy hồi qui cùng một lúc.

Kết quả phân tích tại bảng số 11, phụ lục 7 cho thấy các giá trị Sig. tương ứng

Phân tích hồi qui tuyến tính bội lần thứ nhất nhƣ sau:

với các biến TC, DB, DC, DU lần lựợt là 0.000, 0.014, 0.000 và 0.000 đều nhỏ hơn

0.05. Do vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mô hình. Biến HH sẽ bị

loại ra khỏi mô hình do có giá trị Sig.= 0.244 > 0.05. Hồi qui tuyến tính được thực

hiện lần thứ hai với việc loại biến HH ra.

Phân tích hồi qui tuyến tính bội lần thứ hai nhƣ sau:

Với kết quả phân tích hồi qui lần thứ 2 tại bảng 4.8, các giá trị Sig. tương ứng

với các biến TC, DB, DC, DU lần lựợt là 0.000, 0.004, 0.000 và 0.000 đều nhỏ hơn

0.05. Vì vậy, có thể khẳng định lần nữa các biến này có ý nghĩa trong mô hình.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ hai

Coefficientsa

Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Model

T

Sig.

B

Std. Error

Tolerance

VIF

Beta

Hằng số

1.106

.157

7.030

.000

.239

.046

.299

5.216

.000

.534

1.874

.104

.036

.155

2.877

.004

.608

1.645

.229

.033

.342

6.997

.000

.733

1.364

.151

.034

.214

4.422

.000

.747

1.339

4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui

Phân tích hồi qui không chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải

suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được

trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các

giả định cần thiết dưới đây:

 Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân

tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa

(Standardized predicted value). Kết quả (hình số 1, phụ lục 8) cho thấy phần dư phân

tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể

nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.

 Giả định phƣơng sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tương quan

hạng Spearman (bảng số 12, phụ lục 7) cho thấy giá trị sig. của các thành phần tin cậy,

đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là: 0.199, 0.178,

0.846, 0.358. Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là

phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi

không bị vi phạm.

 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư

(hình số 2, phụ lục 8) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần

bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối

chuẩn không bị vi phạm.

 Giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ: đại lượng thống kê Durbin-

Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ

bảng 4.9 cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1.986 (gần bằng 2),

nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như

vậy, mô hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.

4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Hệ số R² điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi

quy tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R². Kết quả

phân tích hồi qui bội (bảng 4.9) cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng

0.602, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 60.20%. Có thể nói các thành phần

biến được đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích khá tốt.

Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2)

Model

R

R²

R² điều chỉnh

Durbin-Watson

Std. Error of the Estimate

.780a

.609

.22157

.602

1.986

Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb (bảng 4.10) cho thấy trị thống kê F là

86.792 với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết Ho.

Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và

kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.10: ANOVAb (hồi qui bội lần thứ 2)

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.000a

Regression

17.044

4.261

86.792

Residual

10.948

223

.049

Total

27.992

227

 Hiện tƣợng đa cộng tuyến

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF được sử

dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau. Kết quả nhận được từ bảng Coefficientsa (bảng 4.8) với hệ số phóng đại phương

sai VIF có giá trị từ 1.339 đến 1.874 đạt yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mô hình

hồi qui tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mối quan hệ giữa

các biến độc lập không ảnh hưởng đến việc giải thích mô hình hồi qui tuyến tính bội.

4.6.5 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng

4.8 thì phương trình hồi qui bội thể hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK có dạng:

HL = 1.106 + 0.239*TC + 0.104*DB + 0.229*DC + 0.151*DU

Trong đó:

HL: Thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK.

TC: Thành phần tin cậy.

DB: Thành phần đảm bảo.

DC: Thành phần đồng cảm

DU: Thành phần đáp ứng.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy các biến trong thang đo CLDV khai thuê HQ

có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mô hình hồi qui ảnh hưởng cùng chiều

đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK.

4.6.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Đồng cảm

+ (0.342)

Tin cậy

+ (0.299)

Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK

+ (0.214)

Đáp ứng

+ (0.155)

Đảm bảo Phƣơng trình theo hệ số β chuẩn hóa nhƣ sau:

HL = 0.342*DC + 0.299*TC + 0.214*DU + 0.155*DB (4.1)

4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết

Bốn thành phần tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng với mức ý nghĩa quan sát

Sig. < 0.05 (bảng 4.8) đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3,

H5 trong mô hình nghiên cứu đã đề cập trong chương 2 (hình 2.5) được chấp nhận. Nói

chính xác, các giả thuyết H1, H2, H3, H5 có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh

nghiệp XNK. Do thành phần phương tiện hữu hình có giá trị Sig = 0.244 (>0.05) (bảng

số 11, phụ lục 7) nên bị loại ra khỏi mô hình, giả thuyết H4 (bảng 4.11) không được

chấp nhận. Có thể kết luận với tập dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này chưa đủ cở sở để

khẳng định mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết.

Tên giả thuyết

Sig

VIF Kết quả

Giả Thuyết

0.000 1.874 H1 Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Chấp nhận

0.004 1.645 H2 Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Chấp nhận

0.000 1.339 H3 Thành phần đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Chấp nhận

0.244 1.573 Bác bỏ H4 Thành phần hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK.

0.000 1.364 H5 Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Chấp nhận

4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài

lòng của doanh nghiệp XNK.

Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị

trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung. Trong

kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị

Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong

kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất.

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể

chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova hoặc Kruskal - Wallis cho phép

thực hiện điều đó. Kiểm định giả thuyết Ho cho rằng phương sai của các nhóm so sánh

là bằng nhau, nếu trị Sig >= 0.05 (phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau), sử

dụng kết quả phận tích Oneway Anova; ngược lại Sig < 0.05 sử dụng kết quả phận tích

Kruskal - Wallis (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.7.1 Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng.

Kết quả phân tích (bảng số 1, phụ lục 9) cho thấy, không có sự khác biệt trong

đánh giá CLDV của các thành phần: đồng cảm, tin cậy, đáp ứng do giá trị Sig. của 03

thành phần này đều lớn hơn 0.05 và có sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo

(trị Sig. = 0.000 <0.05).

Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV về địa bàn khai báo

Địa bàn khai báo Của doanh nghiệp

DC Đồng cảm

TC Tin cậy

DU Đáp ứng

DB Đảm bảo

Bình Dương

3.9684

4.1038

4.0464

4.1487

Đồng Nai

TP. HCM

3.8264 3.9123

3.9667 4.0649

3.8889 3.9307

3.8611 4.1818

Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 2, phụ lục 9) cho thấy, có sự khác

biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK giữa các địa bàn do trị Sig.

( = 0.001) của thành phần này nhỏ hơn 0.05 .

Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng về địa bàn khai báo

Địa bàn khai báo của doanh nghiệp

Phân bố mẫu Mức độ hài lòng

Bình Dương Đồng Nai TP.HCM

79 72 77

4.0844 3.8750 4.0130

Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được cho thấy mức độ hài lòng của khách

hàng ở khu vực Bình Dương và TP.HCM cao hơn khu vực Đồng Nai. Điều này có thể

xuất phát từ sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo.

4.7.2 Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng.

Kết quả kiểm định t - test (bảng số 3, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là

0.05, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy,

đáp ứng, đảm bảo vì trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và không có sự khác biệt về đánh giá

thành phần đồng cảm ( Sig. = 0.867 > 0.05).

Bảng 4.14: Trung bình thang đo về hình thức của công ty khai thuê HQ

Hình thức công ty khai thuê

Đại lý HQ

DC Đồng cảm 3.9132

TC Tin cậy 4.1389

DU Đáp ứng 4.0463

DB Đảm bảo 4.1042

Công ty ủy quyền

3.9006

4.0051

3.9167

4.0529

Kết quả kiểm định t-test (bảng số 4, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05,

không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng vì giá trị Sig. lớn hơn 0.05

(Sig. = 0.660). Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được, sự khác biệt trong 3 thành

phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo không ảnh hưởng trong đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng về hình thức của công ty khai thuê HQ.

4.7.3 Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài

lòng.

Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 5, phụ lục 9) cho thấy, không có sự

khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 4 thành phần CLDV là đồng cảm, tin cậy,

đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK của doanh nghiệp do giá trị Sig. của 4 thành phần

này đều > 0.05. Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 6, phụ lục 9) cho thấy

không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các loại hình XNK của

doanh nghiệp do trị Sig. lớn hơn 0.05. (Sig. = 0.563).

Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được, không có sự khác biệt trong đánh

giá thành phần CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng về loại hình XNK.

4.7.4 Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh

giá CLDV và sự hài lòng.

Kết quả kiểm định thể t-test (bảng số 7, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là

0.05 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 3 thành phần CLDV là

đồng cảm, tin cậy, đáp ứng vì trị Sig. đều lớn hơn 0.05 và có sự khác biệt về đánh giá

thành phần đảm bảo ( Sig. = 0.021 < 0.05).

Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV về hình thức sở hữu

Hình thức Công ty khai thuê Đại lý HQ Công ty ủy quyền

DC Đồng cảm 3.9132 3.9006

TC Tin cậy 4.1389 4.0051

DU Đáp ứng 4.0463 3.9167

DB Đảm bảo 4.1042 4.0529

Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể t-test (bảng số 8,

phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là 0.05 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về sự hài lòng của doanh nghiệp ( Sig. = 0.723 > 0.05). Kết luận, với tập hợp dữ

liệu thu thập được, sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo lại không ảnh

hưởng trong đánh giá mức độ hài lòng về hình thức sở hữu của doanh nghiệp.

Tóm tắt kết quả kiểm định trung bình tổng thể cho thấy : có sự khác biệt trong

đánh giá CLDV của thành phần đảm bảo về địa bàn khai báo HQ và hình thức sở hữu

của doanh nghiệp; có sự khác biệt trong đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy, đáp

ứng, đảm bảo về loại hình XNK và có sự khác biệt trong sự hài lòng của doanh nghiệp

về địa bàn khai báo HQ.

Tóm tắt chƣơng 4

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định

mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 4 thành phần

CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lượt theo thứ tự ảnh hưởng

là: đồng cảm, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, kiến

nghị cho các công ty khai thuê HQ, những hạn chế của nghiên cứu và các hướng

nghiên cứu tiếp theo.

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu. Mục đích của chương 5 là tóm tắt

các kết quả nghiên cứu và đưa ra kiến nghị đối với nhà quản trị của công ty khai thuê

HQ dựa trên kết quả nghiên cứu. Chương 5 gồm ba phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết

quả chủ yếu của nghiên cứu, thứ hai là một số kiến nghị giúp nhà quản trị của các

công ty khai thuê HQ nắm bắt và là cơ sở để họ đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV

của mình và cuối cùng là hạn chế của nghiên cứu.

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tạo nên những thành

phần CLDV khai thuê HQ và tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ đó.

Thang đo CLDV khai thuê HQ và thang đo hài lòng của doanh nghiệp XNK tại

Việt Nam được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF

của Cronin & Taylor (1992), thang đo sự hài lòng của Lassar và cộng sự (2000) và

nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận sơ bộ với các chuyên gia, thảo luận tay

đôi và khảo sát thử. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo CLDV khai thuê HQ bao

gồm 5 thành phần: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm với 29 biến quan

sát và thang đo thành phần hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chương 3)

Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

khám phá (EFA) vẫn giữ nguyên 5 thành phần CLDV, nhưng số biến quan sát giảm từ

29 chỉ còn lại 19 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát không thay đổi. Kết quả

phân tích hồi qui tuyến tính bội theo phương pháp Enter cho thấy chỉ có 4 thành phần

CLDV ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Trong đó,

thành phần quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp

XNK là thành phần đồng cảm bao gồm 4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa

là: 0.342), quan trọng thứ hai là thành phần tin cậy gồm 5 các biến quan sát (hệ số hồi

qui chuẩn hóa là: 0.299), quan trọng thứ ba là thành phần đáp ứng gồm 3 các biến

quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.214) và cuối cùng là thành phần đảm bảo gồm

4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.155). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi

tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong bốn thành phần này đều làm tăng mức độ

hài lòng của doanh nghiệp XNK. Với tập dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này chưa đủ

cở sở để khẳng định mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với sự hài

lòng của doanh nghiệp XNK (trình bày ở chương 4)

So sánh với các kết quả của những nghiên cứu khác cho thấy các thành phần

CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ, từng

thị trường khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục

(Nguyễn Thành Long, 2006) kết luận chỉ có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng (sinh viên) là: giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông.

Qin và Prybutok (2008) nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV cung ứng thức ăn nhanh

tại các nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng thì có 5 thành phần CLDV ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng là: hữu hình, hành vi của nhân viên, độ tin cậy, đáp

ứng và sự đồng cảm. Cả 3 nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVPERF làm cơ

sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Có thể thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng trong lĩnh vực này, quốc gia này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh

vực kia, quốc gia kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của CLDV chưa ổn

định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu.

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này kiểm nghiệm lại thang đo

SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ và góp phần vào hệ thống thang đo CLDV và

sự hài lòng bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo CLDV đối với sự hài lòng của

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

Kết quả này có ý nghĩa thiết thực cho các công ty khai thuê HQ. Từ đó, các nhà

quản trị của các công ty khai thuê HQ biết công ty mình quan tâm và tác động đến các

thành phần này như thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất. Đây chính là những căn cứ

để đưa ra một số kiến nghị để các công ty khai thuê HQ có những giải pháp thích hợp

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho

công ty của họ.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá CLDV của

thành phần đảm bảo và sự hài lòng của doanh nghiệp về địa bàn khai báo HQ và hình

thức sở hữu của doanh nghiệp; có sự khác biệt trong đánh giá 3 thành phần CLDV là

tin cậy, đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK và có sự khác biệt trong sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK về địa bàn khai báo HQ. Do đó, đây chính là cơ sở để các công ty

khai thuê HQ xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ,

không chủ quan trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng một

cách chung chung và có những giải pháp tối ưu nhất. Đồng thời cũng giúp cho các nhà

quản lý công ty khai thuê HQ có cái nhìn rõ hơn về chân dung các doanh nghiệp hiện

đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.

5.2 Một số kiến nghị

5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các công ty

cung ứng dịch vụ hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự thay đổi ngày càng mạnh mẽ

trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là một loại hình dịch vụ thuần túy như dịch vụ

khai thuê HQ thì vai trò của việc làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu khách hàng càng có

ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

và công ty khai thuê HQ. Cụ thể hơn, nếu công ty khai thuê HQ đem đến cho doanh

nghiệp XNK sự hài lòng cao thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ và giới

thiệu dịch vụ đó cho các doanh nghiệp khác và trở thành khách hàng trung thành của

công ty. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của công ty

khai thuê HQ trên thị trường.

Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và tình hình thực tế

thị trường dịch vụ khai thuê HQ hiện nay cho thấy có 4 thành phần CLDV tác động

đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với dịch vụ khai thuê HQ cần thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động

từ cao đến thấp của các thành phần CLDV trong mô hình kết quả nghiên cứu dựa vào

hệ số β chuẩn hóa như sau: thành phần đồng cảm, thành phần tin cậy, thành phần đáp

ứng, thành phần đảm bảo.

5.2.2 Kiến nghị về thành phần đồng cảm

Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp

XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.342. Điều này giải thích rằng sự lắng nghe, chia sẻ và

hồi đáp với thái độ nhã nhặn của nhân viên giao nhận có liên quan trực tiếp đến việc

cung ứng dịch vụ khai thuê HQ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của

doanh nghiệp XNK. Do bản chất của dịch vụ, sự tương tác giữa nhân viên làm thủ tục

HQ với khách hàng rất quan trọng. Nhân viên giao nhận là người trực tiếp giao dịch

xuyên suốt với doanh nghiệp XNK, bắt đầu từ lúc nhận chứng từ, làm thủ tục HQ cho

đến lúc bàn giao chứng từ sau thông quan, từ lô hàng này đến lô hàng khác. Do đó, có

một số kiến nghị với công ty khai thuê HQ như sau:

- Ở các công ty khai thuê HQ, nơi cung cấp dịch vụ thuần túy thì nhân viên giao

nhận, người trực tiếp làm thủ tục HQ là tài sản lớn nhất, là bộ mặt của cả công ty

nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc này ngay từ khâu tuyển dụng, đào

tạo, sử dụng, đánh giá, sàng lọc và khen thưởng.

- Nhận thức nghề nghiệp, tâm trạng và sự khéo léo trong giao tiếp của nhân viên

giao nhận sẽ thể hiện thái độ phục vụ của họ khi giao tiếp với khách hàng. Điều

này làm cho khách hàng cảm nhận được nhiệt huyết, sự niềm nở của nhân viên

giao nhận và nó đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Huấn luyện kỹ năng quản lý thời gian cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao

nhận. Việc đào tạo kỹ năng phải được thực hiện thường xuyên, chứ không phải

chỉ thực hiện một lần duy nhất. Công ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và

phải tìm hiểu xem nhân viên còn yếu ở những điểm nào để có cách thích hợp.

- Ngoài ra, đại diện công ty cũng nên thường xuyên thăm hỏi khách hàng. Đây là

một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện vì như thế thể hiện sự quan

tâm của công ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể giúp cho công ty khai

thuê có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.

5.2.3 Kiến nghị về thành phần tin cậy

Thành phần tin cậy có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp

XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.299. Thành phần tin cậy thể hiện uy tín của công ty khai

thuê HQ. Điều này giải thích rằng việc nhân viên của công ty khai thuê HQ làm chính xác

ngay từ lúc lập tờ khai HQ, nhân viên phải nắm vững quy trình thông quan sau khi tạo lập

tờ khai và giữ đúng lời hứa với khách hàng, nhân viên giao nhận không để xảy ra sai sót

cũng như cách thức giải quyết những sai sót đó như thế nào nhằm tạo được sự tin tưởng

cho khách hàng và từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm trong việc giao toàn bộ lô hàng của

mình cho công ty khai thuê HQ. Do đó công ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những

yếu tố này bằng một số kiến nghị sau:

- Trang bị kiến thức cho nhân viên: thường xuyên tổ chức các chương trình giao

lưu huấn luyện giữa các nhân viên giao nhận, giúp các nhân viên giao nhận hiểu

được tính chất công việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu

quả công việc.

- Những chính sách công ty đã ban hành, cần thực hiện nghiêm túc và có sự công

bằng nhằm đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng. Các khách hàng sẽ rất khó chịu

khi một công ty hứa mà không thực hiện. Thực tế là các khách hàng không hài

lòng thì họ nhớ rất lâu và sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có cơ hội tốt

hơn. Tương tự như vậy, công ty khai thuê cần phải biết về những điểm nào mà

chính họ đang tạo ra sự hài lòng cho khách hàng để có thể thưởng cho nhân viên

phụ trách nhằm đảm bảo rằng họ vẫn tiếp tục thực hiện chúng.

- Để luôn thực hiện những gì mà công ty đã cam kết thì công ty chỉ chấp nhận

cam kết khi biết chắc mình có thể hoàn thành về thời hạn, về yêu cầu công việc.

Ngoài ra, việc giải quyết tốt những sự cố trong qúa trình thông quan cũng đem

lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Công ty cần nhắc nhở đối với nhân viên giao nhận, người trực tiếp thực hiện

dịch vụ, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Ngoài ra cũng

phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không hợp lý từ

khách hàng mà vẫn không làm phiền lòng họ.

5.2.4 Kiến nghị về thành phần đáp ứng

Thành phần đáp ứng có ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lòng của doanh

nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.214. Điều này giải thích rằng sự vui vẻ làm

việc ngoài giờ, sắp xếp để hỗ trợ dù rất bận và cảnh báo trước bất lợi trong quá trình

thông quan của nhân viên công ty khai thuê HQ tác động đến sự hài lòng của doanh

nghiệp XNK. Vì vậy, công ty khai thuê cần chú ý các điểm sau:

- Trong thực tế, đặc trưng của dịch vụ khai thuê HQ là gần như không có giới hạn

về giờ giấc. Công ty lên tờ khai HQ điện tử đều có thể thực hiện 24/24 giờ, 7

ngày/tuần. Nhân viên giao nhận phải theo suốt những thủ tục HQ cho một lô hàng

dù nó về bất cứ cảng hay sân bay nào để được thông quan và giao hàng cho khách

hàng. Họ không thể dừng kiểm hóa hay ngưng lấy hàng về dù đã hết giờ làm việc

vì còn phụ thuộc vào nhiều cơ quan liên quan, đặc biệt là HQ. Do đó, sự vui vẻ

làm việc ngoài giờ là điều mà khách hàng mong đợi.

- Những gợi ý, báo trước những khó khăn hay bất lợi trong quá trình làm thủ tục

HQ chỉ có thể có được khi nhân viên của công ty HQ có nhiều kinh nghiệm và

kiến thức chuyên sâu trong ngành. Một đề xuất hợp lý được đưa ra với tinh thần

thiện chí và khéo léo chính là những gì khách hàng mong đợi.

- Thời gian phục vụ tác động đến mức độ đáp ứng trong quá trình cung ứng dịch

vụ. Công ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơn để luôn

tạo niềm tin và tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Nói chính xác, công ty khai

thuê HQ cần có cam kết về thời gian giao nhận hàng cho những lô hàng cụ thể để

khách hàng tin tưởng mức độ đáp ứng của công ty mình.

5.2.5 Kiến nghị về thành phần đảm bảo

Thành phần đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với β =

0.155. Điều này có thể hiểu rằng sự trung thực và cẩn thận của nhân viên, trả chứng từ

sau thông quan, tư vấn tốt về chính sách và mã số thuế XNK là rất quan trọng. Rõ ràng,

đạo đức, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài

lòng cho khách hàng. Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn nữa đặc biệt là khách

hàng tại khu vực Đồng Nai, công ty khai thuê cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua

một số biện pháp sau:

- Nhân viên giao nhận, vừa đại diện cho công ty khai thuê vừa đại diện cho khách

hàng (chủ hàng) nên cần hết sức trung thực. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp

XNK phàn nàn về công ty khai thuê qua phương tiện thông tin đại chúng làm ảnh

hưởng xấu không chỉ của công ty khai thuê HQ đó mà đến tất cả các công ty trong

lĩnh vực dịch vụ này. Do đó, lãnh đạo công ty khai thuê cần phải giải thích cho

nhân viên giao nhận rõ sự không trung thực của họ không chỉ là việc mất một

khách hàng mà việc đó còn tác động tồn tại lâu dài đến công ty và việc công ty

phá sản là điều một sớm một chiều.

- Bộ chứng từ sau thông quan không chỉ quan trọng đối với chủ hàng trong việc

báo cáo với HQ mà còn phải báo cáo thuế, kiểm toán nữa. Sự thiếu sót chứng từ

trong bộ sau thông quan đương nhiên sẽ làm khách hàng không hài lòng.

- Việc tư vấn chính xác, hiệu quả về chính sách và mã số thuế XNK giúp cho chủ

hàng, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lần đầu tiên xuất hay nhập lô hàng

của mình, có những quyết định thích hợp và tiết kiệm. Điều này không những tạo

niềm tin nơi khách hàng mà họ còn trở thành một khách hàng trung thành và là

cầu nối đưa những khách hàng khác đến cho công ty khai thuê HQ.

- Đảm bảo nhân viên giao nhận có đủ kiến thức để giải đáp những câu hỏi của

khách hàng về lĩnh vực mình đảm trách một cách hợp lý. Do đó, công ty khai thuê

cần tổ chức những buổi trao đổi nhằm học hỏi kiến thức và kinh nghiệm lẫn nhau

về tất cả các loại hình XNK như: gia công, sản xuất xuất khẩu, kinh doanh… vì

mỗi loại hình có những đặc thù khác nhau và từng mặt hàng mà công ty đang thực

hiện. Ngoài ra, công ty phải cập nhật thường xuyên những chính sách XNK liên

quan đến việc làm thủ tục HQ vì chúng liên tục thay đổi và phổ biến nó cho từng

thành viên liên quan trong công ty.

5.2.6 Kiến nghị khác

- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại khu vực Đồng

Nai thấp hơn Bình Dương và TP.HCM. Vì thế, công ty khai thuê HQ tại Đồng nai

cần cải thiện hơn nữa dịch vụ của mình đặc biệt là tăng cường cho thành phần

đảm bảo.

- Mặc dù có đôi chút khác biệt trong đánh giá CLDV, nhưng không có sự khác biệt

trong đánh giá mức độ hài lòng về hình thức của công ty khai thuê HQ. Điều này

cho thấy rằng đại lý HQ chưa thật sự tạo được niềm tin và mức độ hài lòng cho

khách hàng hơn công ty ủy quyền. Điều này các đại lý HQ xem xét lại.

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những

hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu này giúp mở ra những

hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài có liên quan. Các hạn chế và hướng

nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây:

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi 3 khu vực là

Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM nên khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên

cứu chưa cao. Khả năng khái quát của mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực

hiện thêm nhiều tỉnh, thành trên cả nước.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét đánh giá CLDV khai thuê HQ trong mối

quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà

chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như: giá cả, năng lực hiện có của công

ty khai thuê HQ (công ty khai thuê là công ty Logistics với nhiều dịch vụ tích hợp),

hay họ có năng lực vận tải biển, hàng không, dịch vụ phụ trợ.

Thứ ba, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu dịch vụ khai thuê HQ cho hàng hóa xuất

nhập khẩu thương mại với ba loại hình chính là gia công, sản xuất xuất khẩu và kinh

doanh mà không nghiên cứu các loại hình khác như: tạm nhập tái xuất, tạm xuất tái

nhập, phi mậu dịch…

Thứ tư, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số

Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), còn mô hình lý

thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo

lường thang đo và kiểm định mô hình chính xác hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên

sử dụng những phương pháp phân tích nhân tố chính xác CFA (Confirmatory Factor

Analysis) theo mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling).

Cuối cùng, nghiên cứu đã không kiểm định từng biến con khi đo lường sự khác

biệt trong đánh giá tầm quan của từng thành phần cấu thành CLDV và sự hài lòng.

Tóm tắt chƣơng 5

Chương 5 đã tóm tắt lại toàn bộ kết quả của quá trình nghiên cứu, những kiến

nghị đối với các công ty khai thuê và nêu ra những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng

nghiên cứu tiếp theo. Từ kết quả của nghiên cứu này năm kiến nghị được đưa ra nhằm

giúp các công ty khai thuê thấy được những thành phần nào tác động đến sự hài lòng

của doanh nghiệp XNK từ đó có những giải pháp thích hợp trong chính sách kinh

doanh của mình và nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ được khách hàng. Năm kiến

nghị như sau: kiến nghị về thành phần đồng cảm, kiến nghị về thành phần tin cậy, kiến

nghị về thành phần đáp ứng, kiến nghị về thành phần đảm bảo và kiến nghị khác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ tài chính, 2010. Thông tư số 194/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 hướng dẫn về

thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và

quản lý thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, Hà Nội. [online] có sẵn tại:

tm> [Truy cập ngày 26.3.2012].

2. Bộ tài chính, 2012. Thông tư số 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 quy định thủ

tục Hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK thương mại, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại:

[Truy cập ngày 26.3.2013].

3. Chính phủ, 2011. Nghị định số 14/2011/NĐ-CP ngày 16/02/2011 về điều kiện

đăng ký về đại lý làm thủ tục Hải quan, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại:

[Truy cập ngày 18.4.2012].

4. Chính phủ, 2012. Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 quy định chi tiết

một số điều của Luật hải quan về thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất

khẩu, nhập khẩu thương mại, Hà Nội. [online] có sẵn tại:

[Truy cập

ngày 26.3.2013].

5. Đoàn Thị Hồng Vân, 2011. Giáo trình quản trị xuất nhập khẩu. Trường đại học

kinh tế TP. HCM.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (tập 1, 2). HCM: NXB Hồng Đức.

7. Kotler, P. & Armstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). HCM: NXB

Thống Kê.

8. Lý Bách Chấn, 2011. Về thị trường Logistics. Tạp chí Vietnam Logistics Review,

số 49. [Online] có sẵn tại: [Truy cập

ngày 02.06 2012].

9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. HCM: NXB Đại học quốc

gia TP.HCM.

10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu thị trường. HCM:

NXB Lao động.

11. Nguyễn Hùng, 2011. Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ. Tạp chí

Vietnam Logistics Review, số 49, trang 9. [Online] có sẵn tại:

/2011/49/#/10/zoomed > [Truy cập ngày 02.06 2012].

12. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF –

một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển

KH & CN, 10(8), trang 24-32. [PDF] có sẵn tại:

/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807-03.pdf > [Truy cập ngày 4 sep 2012].

13. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng

đào tạo ĐH tại trường ĐHAG. [PDF] có sẵn tại:

dung-thang-do-servperf-de-danh-gia-chat-luong-dao-tao-dai-hoc-tai-truong-dai-

hoc-an-giang-de-tai-nghieng-cuu-tham-khao-152283.html> [Truy cập ngày

18.5.2012].

14. Quốc Hội, 2005. Luật Hải quan số 42/2005/QH11 sửa đổi bổ sung một số điều của

luật Hải quan thông qua ngày 29 tháng 6 năm 2001, Hà Nội. [Online] có sẵn tại:

[Truy cập

ngày 18.4.2012].

15. Quốc Hội, 2005. Luật thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005.

Hà Nội. [Online] có sẵn tại:

aspx?ID =6991> [Truy cập ngày 18.4.2012].

16. Song Linh, 2010. Tiếp sức để đại lý làm thủ tục Hải quan phát huy hiệu quả.

[Online] có sẵn tại:

=17977> [Truy cập ngày 04.06 2012].

17. Tổng cục Hải quan, 2009. Quyết định số 1171/QĐ-TCHQ ngày 15/6/2009 về việc

ban hành quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương

mại, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại:

TCHQ/1171_QD_TCHQ_15_06_2009.pdf> [Truy cập ngày 18.4.2012].

18. Tổng cục Hải quan, 2012. Quyết định số 3046/QĐ-TCHQ ngày 27/12/2012 về

việc ban hành quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập

khẩu thương mại, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại:

tinh> [Truy cập ngày 18.4.2013].

19. Trần Xuân Thu Hƣơng, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và

sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách

Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.

20. Từ điển tiếng Việt, 2004. Đà nẵng: NXB Đà Nẵng.

21. Từ điển wikipedia. [Online] có sẵn tại:

[Truy cập ngày 03.06 2012]

Tiếng Anh

1. Andaleeb, S. S., 1998. Determinants of customer satisfaction with hospitals: A

managerial model. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.11

, no. 6: 181 - 187. [PDF] Available: < http://search.proquest.com/pqcentral/docview

/229627250/13BA180AF661269E674/1?accountid=63189>[Acessed 26 Aug 2012]

2. Anderson, E.W. and Fornell, C., 2000. Foundations of the American Customer

Satisfaction Index. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, S869-S882. [PDF]

Available: < http://search.proquest.com/pqcentral/docview/219822126/139DD6623

39365470B7/1?accountid=63189> [Acessed on 26 Aug 2012]

3. Cronin, J. J. Jr. and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68. [PDF] Available: <

http://search.proquest.com/docview/227766235/13F9D212753146B2C17/1?accoun

tid=63189 >[Acessed on 24 Jun 2012]

4. Dagger, T.S. and Sweeney, J .C., 2007. Service Quality Attribute Weights How Do

Novice and Longer-Term Customers Construct Service Quality Perceptions?

Journal of Service Research, Vol 10, No. 1. [Online] Available:

F625335B0DB/1?accountid=63189> [Acessed on 02 Sep 2012]

5. Davis, B.R. and Mentzer, J.T., 2006. Logistics service driven loyalty: An

exploratory study. Journal of Business Logistics, 27(2): 53-73.[Online] Available:<

http://search.proquest.com/pqcentral/docview/212601677/fulltextPDF/139DD7810

3C1B8BF702/1?accountid =63189>[Acessed on 27 Aug 2012]

6. Edvardsson, B. et al., 2000. The effects of satisfaction and loyalty on Products and

growth: products versus services. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, S917-

S927.[Online] Available: < http://search.proquest.com/pqcentral/docview/2198004

56/fulltextPDF/139DD5B8CC87A384575/1?accountid=63189>[Acessed on 02 Sep

2012]

7. Gronroos, C., 1990. Service management and marketing: Managing the moments

of truth in service competition, Lexington Books.

8. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. New York: Prentical-Hall

9. Kotler, P. and Keller K. L., 2006. Marketing management. New Jersey: Pearson

Prentice Hall.

10. Kotler, P., 2006. Marketing Insights from A to Z: 80 concepts every manager needs

to know. New Jersey: John Wiley and son.

11. Landrum, H. et al., 2009. Measuring IS System Service Quality with

SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF

Dimensions. The International Journal of an Emerging Trans discipline,

Volume 12. [PDF] Available:

035Landrum232.pdf> [Acessed on 4 Sep 2012]

12. Lassar, W.M. et al., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private

banking. International Journal of Bank Marketing 18/4: 181-199. [Online]

Available:

B4778890BF/2?accountid=63189> [Acessed on 02 Sep 2012]

13. Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rd ed., New York:

McGraw-Hill.

14. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction – A Behavioural Perspective on the consumers,

New York: McGraw-Hill.

15. Parasuraman, A. et al., 1985. A conceptual model of service quality and its

implications ofr future research. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50. [Online]

Available:

Publications/A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research.pdf > [Acessed on 18 Apr 2012]

16. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12 – 40.

[PDF] Available:

/Selected Publications/SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality.pdf> [Acessed on 20 Apr 2012]

17. Parasuraman, A. et al., 1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL

Scale. Journal of Retailing.[Online] Available:

/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected Publications/Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale.pdf > [Acessed on 06 Jun 2012]

18. Qin, H. and Prybutok, V. R., 2008. Determinants of customer perceived service

quality in fast-food restaurants and their relationship to customer satisfaction and

behavioral intentions. The Quality Management Journal. 15, no. 2:35-50.[PDF]

Available:

032EE011E9/1?accountid=63189> [Acessed on 30 Dec 2012]

19. Raychaudhuri, P.S. and Farooqi, R., 2013. Conceptualization and Measurement of

Service Quality Dimensions in Business Markets: A Case of Indian IT Industry.

IUP Journal of Management Research. Vol 12 (1): 33 – 61. [PDF]

[Acessed on

20 May 2013]

20. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., 1996. An empirical examination of a model of

perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. Vol 72(2): 201-14.

[Online] Available:

6900147> [Acessed on 05 Sep 2012]

21. Svensson, G., 2002. A triadic network approach to service quality. Journal of

Services Marketing. [PDF] Available:

/docview/212665182/fulltextPDF/139D910C4FCAA28188/1?accountid=63189

>[Acessed on 07 Sep 2012]

22. Tabachnick, B. G. and Fidel, L. S., 1996. Using multivariate statistics. NY: Harpers

Collins.

23. Teas, KR., 1993. Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’

Perceptions of Quality. Journal of Marketing. 57(October), 18-34. [PDF]

Available:

39DD7EBEFF38353E07/1?accountid=63189>[Acessed on 26 Aug 2012]

24. Wisniewski, M., 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with

public sector services. Managing Service Quality. Vol.11, No.6: 380-388. [PDF]

Available:

/139D90C64712F412CA7/2?accountid=63189> [Acessed on 25 Aug 2012]

25. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. Irwin: McGraw- Hill.

PHỤ LỤC 1: PHẦN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 1a: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT

Họ và tên Công ty Chức vụ

Kinh nghiệm (Năm)

Dương Văn

Định

Phó Giám đốc

CTY TNHH VT QUỐC TẾ I.T.C 270/26 Phan Đình Phùng, P.1, Q.Phú Nhuận, TPHCM- ĐT: 84.083.9900117

Bùi Quốc

Giám đốc

Hùng

Công ty TNHH PHƢƠNG ĐÔNG 181 Nguyễn Duy Dương, Quận 10, TP. HCM - ĐT: 083 8355 232

Lê Hùng

Long

Trợ lý giám đốc

Công ty NIPPON EXPRESS(VIETNAM) Toàn nhà Etown, 364 Cộng Hòa, phường 13, q. Tân Bình, TP HCM – ĐT: 08.8122759

Trần Đức

Phú

Trưởng phòng Logistics

Công ty TNHH KHẢI MINH Lầu 3, tòa nhà SOVILACO, Số 1, Phổ Quang, P. 2, Q.Tân Bình, TP.HCM - ĐT: 08 39971569

Huỳnh Tấn

Tài

Công ty cổ phần SAO MAI 013 Lô B, chung cư L, Lạc Long Quân, P5, Q11, TPHCM – ĐT: 083.8653940

Trưởng phòng XNK

Phạm Duy

Giám đốc

Thiện

Công ty TNHH RỒNG TOÀN CẦU 12/12 Phú Mỹ, P22, Quận Bình Thạnh ĐT:086.6803390

Nguyễn Văn

Trung

Nhân viên giao nhận

Công ty cổ phần THÁI MINH 161 Khánh Hội, Phường 3, Quận 4, Tp.HCM ĐT:(+84) 8 39406922

Nguyễn Hữu

Giám đốc

Trƣờng

Công ty ĐẾ LONG 3A/42 Bình Đức, Bình Hòa, Thuận An, Bình Dương - ĐT: 06503.766595

Phạm Hoàng

Tuân

Trưởng phòng Logistics

Nguyễn Anh

Tuấn

Nhân viên giao nhận

Công ty TNHH PACIFIC AIRLIFT (VIETNAM) 16 Cửu Long, P. 2, Quận Tân Bình, Tp.HCM - ĐT: +848 62566868 Công ty TNHH YUSEN LOGISTICS SOLUTIONS Phòng 701-703 , Tòa nhà Riverside 2A-4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM- ĐT: (84 8) 35218497

PHỤ LỤC 1b: XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên là: ………hiện tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan. Mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những gì các anh/chị cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.

PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH

VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN

1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan biểu hiện qua những yếu tố

nào?Vì sao? yếu tố nào quan trọng? Vì sao các anh/chị cho rằng đây là yếu tố quan

trọng?

2. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các yếu tố

liệt kê bên dưới BẢNG LIỆT KÊ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG

3. Xin anh/chị vui lòng cho biết : các phát biểu trong BẢNG LIỆT KÊ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG có dễ hiểu không ? Nếu không thì vì sao? Anh/chị có muốn

thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không? Theo Anh/chị, những

tiêu chí nào nên đổi qua các thành phần khác?

PHẦN II: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG

4. Các Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của các thành phần ảnh

hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan? Vì sao các thành

phần đó lại có tầm quan trọng theo thứ tự như vậy?

Thành phần đáp ứng Thành phần độ tin cậy

Thành phần Đảm bảo Thành phần đồng cảm Thành phần hữu hình

5. Trong mỗi thành phần có nhiều yếu tố. Xin Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự

tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong từng thành phần. Theo Anh/Chị có nên bỏ bớt

yếu tố nào không?

………………………………………………………………………………………….

PHẦN III: THÔNG TIN CHUNG

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin những thông tin sau :

1. Tên của Anh/ Chị: ………………………………………………………….

2. Tên công ty của Anh/Chị:…………………………………………………..

3. Số điện thoại của công ty Anh/Chị:…………………………………………

4. Chức vụ của Anh/Chị:………………………………………………………

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

STT

Họ và tên

Công ty

Nguyễn Ngọc Điệp

Phạm Lý Minh Ngọc

Dương Thị Thùy Ngân

Vũ Thị Thu Thảo

Nguyễn Thị Hồng Nguyên Trinh

Lý‎‎ Thế Minh

Nguyễn thị Hải Yến

Đỗ Thị Cát Tiên

Công ty TNHH THÁNG TÁM 61 Đỗ Quang, Phường Thảo Điền, Quận 2, TP HCM ĐT: 08 351 90 594 Công ty TNHH ĐAN HƢNG 47-49 Trần Quốc Hoàng P.4, Q.Tân Bình, TP HCM ĐT: (08)38118135 Công ty TNHH ĐAN HƢNG 47-49 Trần Quốc Hoàng P.4, Q.Tân Bình, TP HCM ĐT: 0985262248 Công ty TNHH TETRA PAK Lầu 14, 235 Đồng Khởi, Q.1, TP.HCM - ĐT: 083.825 7100 Công ty may mặc HỒNG NHẬT 234/67/3 Lê Đức Thọ, P6,Q.Gò vấp, TP.HCM - ĐT: 083. 984.7697 Công ty TNHH BASF Viet Nam 37 Tôn Đức Thắng, Q.1, TPHCM, ĐT: 08-3824 3833 Công ty TNHH MJ APPAREL Tổ 19, Khu phố 3, phường Trảng Dài, TP.Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613-890187 Công ty TNHH VINA MELT TECHNOS Lô 101/1, 2-4 KCN AMATA, TP.Biên Hòa, ĐN ĐT: 061.3936557 Công ty VẬT LIỆU BĂNG KEO NITTO DENKO (VIỆT NAM)

Nguyễn Thị Hiền

Lô C, Số 1 Đường 10 KCN Vsip, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757986

Nguyễn Thị Hồng Nhung

Công ty ĐÁ MÀI LÁI THIÊU 2 1/358 KP.Hoà lân , Thuận An, BD ĐT: 0650.3715736

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Xin chào Anh/Chị!

PHẦN I: PHẦN GẠN LỌC 1.Công ty Anh/chị có hàng hóa xuất hoặc nhập khẩu không? A. Không: Kết thúc B. Có: Tiếp tục 2.Công ty Anh/chị có thuê bên ngoài làm thủ tục Hải quan ? A. Không: Kết thúc B. Có: Tiếp tục 3. Anh/chị có làm việc trực tiếp với công ty khai thuê Hải quan không? A. Không: Kết thúc B. Có: Tiếp tục

PHẦN II: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN

1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan biểu hiện qua những yếu tố nào? Vì sao? yếu tố nào quan trọng? Vì sao các anh/chị cho rằng đây là yếu tố quan trọng?

2. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các

yếu tố liệt kê bên dưới BẢNG CÂU HỎI

3. Xin anh/chị vui lòng cho biết : các phát biểu trong BẢNG CÂU HỎI có dễ hiểu không ? Nếu không thì vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không? Theo Anh/chị, những tiêu chí nào nên đổi qua các thành phần khác?

PHẦN III: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG

4. Các Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan? Vì sao các thành phần đó lại có tầm quan trọng theo thứ tự như vậy?

Thành phần đáp ứng Thành phần độ tin cậy

Thành phần Đảm bảo Thành phần đồng cảm Thành phần hữu hình

5. Trong mỗi thành phần có nhiều yếu tố. Xin Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong từng thành phần. Theo Anh/Chị có nên bỏ bớt yếu tố nào không?

BẢNG CÂU HỎI

Thành phần tin cậy 1. Công ty X nắm vững quy trình thông quan 2. Công ty X chính xác trong việc lập tờ khai Hải quan điện tử 3. Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn 4. Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết 5. Nhân viên của công ty X có kiến thức khai báo Hải quan chuyên nghiệp 6. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt 7. Công ty X không để xảy ra một sai sót nào 8. Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc.

Thành phần đảm bảo 9. Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan Hải quan liên quan 10. Công ty X có quan hệ tốt với nhà cung cấp (cảng, hãng vận chuyển) 11. Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (phòng Thương mại,

cơ quan kiểm định, cấp giấy phép)

12. Công ty X tư vấn tốt thông tin về xuất nhập khẩu 13. Công ty X tư vấn chính xác về thuế xuất nhập khẩu 14. Công ty X tư vấn chính xác về áp mã số thuế xuất nhập khẩu 15. Công ty X có được ưu đãi thông quan 16. Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt 17. Khả năng theo dõi tiến trình thông quan hàng hóa của công ty X tốt 18. Công ty X có kiến thức chuyên sâu về định mức, thanh lý nguyên vật liệu 19. Công ty X có kiến thức chuyên sâu về xin cấp các loại giấy chứng nhận xuất xứ (mẫu A,D,E,…)

20. Nhân viên công ty X có đạo đức nghề nghiệp (không cố tình gian lận) 21. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở Thành phần đáp ứng 22. Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ 23. Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ

24. Công ty X có khả năng đóng thế tiền thuế xuất nhập khẩu 25. Công ty X có khả năng đóng thế tiền cước vận chuyển, lưu kho. 26. Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan

Thành phần đồng cảm 27. Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp 28. Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn 29. Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất.

Thành phần hữu hình 30. Công ty X Có kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan 31. Công ty X truyền dữ liệu điện tử một cách chính xác 32. Phong cách làm việc của nhân viên công ty X chuyên nghiệp 33. Trang Web của công ty X có giao diện đẹp 34. Thư điện tử có bố cục dễ thu hút 35. Trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

--------------------------------------------------------------------------------------------

Thành phần hài lòng

36. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X. 37. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác. 38. Trong thời gian tới, Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

PHẦN IV: THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin những thông tin sau :

1. Tên của Anh/ Chị: …………………………………………………………. 2. Tên công ty của Anh/Chị:………………………………………………….. 3. Số điện thoại của công ty Anh/Chị:………………………………………… 4. Chức vụ của Anh/Chị:………………………………………………………

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ

STT

Họ và tên

Công ty

Nguyễn Ngọc Điệp

Công ty TNHH THÁNG TÁM 61 Đỗ Quang, Phường Thảo Điền, Quận 2, TP HCM ĐT: 08 351 90 594

Phạm Lý Minh Ngọc

Công ty TNHH ĐAN HƢNG 47-49 Trần Quốc Hoàng P.4, Q.Tân Bình, TP HCM ĐT: (08)38118135

Nguyễn Thị Hồng Nguyên Trinh

Công ty may mặc HỒNG NHẬT 234/67/3 Lê Đức Thọ, P6,Q.Gò vấp, TP.HCM - ĐT: 083. 984.7697

L‎‎‎ý Thế Minh

Công ty TNHH BASF Viet Nam 37 Tôn Đức Thắng, Q.1, TPHCM, ĐT: 08-3824 3833

Nguyễn Thị Thùy

Công ty SX TM PHẠM LỘC KCN Sóng Thần, 10/9A,Đường 10, H. Dĩ An, Bình Dương ĐT: 06503.732832 –

Dương Thị Thùy Ngân

Công ty TNHH ĐAN HƢNG 47-49 Trần Quốc Hoàng P.4, Q.Tân Bình, TP HCM ĐT: 0985262248

PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Chúng tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những gì các anh/chị cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.

1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác.

1 2 3 4 5

2 Nhân viên công ty X có kiến thức tốt trong khai báo Hải quan.

1 2 3 4 5

3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt.

1 2 3 4 5

4 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc.

1 2 3 4 5

5 Công ty X nắm vững quy trình thông quan.

1 2 3 4 5

6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào.

1 2 3 4 5

7 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong công việc.

1 2 3 4 5

8 Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn. 9 Nhân viên công ty X trung thực

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

PHẦN II: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty khai thuê Hải quan(Gọi là công ty X) đang phục vụ công ty của anh/chị theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp. Hoàn toàn không đồng‎ ý ‎ Không đồng‎ ý Trung lập Đồng‎ ý Hoàn toàn đồng ý 1 3 2 5 4

10 Công ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan.

1 2 3 4 5

11 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt

1 2 3 4 5

Công ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (Hải quan, cấp phép, phòng thương mại…)

1 2 3 4 5

13 Công ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

1 2 3 4 5

14 Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu

1 2 3 4 5

15 Khả năng theo dõi tiến trình thông quan của công ty X rất tốt

1 2 3 4 5

16 Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ

1 2 3 4 5

17 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu. 1 2 3 4 5

18 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ.

1 2 3 4 5

Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong quá trình thông quan.

1 2 3 4 5

20 Công ty X có tài chính ổn định

1 2 3 4 5

Công ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan.

1 2 3 4 5

22 Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác.

1 2 3 4 5

Công ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê HQ.

1 2 3 4 5

24 Công ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan.

1 2 3 4 5

25 Thư điện tử của công ty X có bố cục thu hút

1 2 3 4 5

26 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp

1 2 3 4 5

27 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn

1 2 3 4 5

28 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất.

1 2 3 4 5

29 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở

1 2 3 4 5

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác.

1 2 3 4 5

Trong thời gian tới, Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.

1 2 3 4 5

Phần III: Một số thông tin khác:

1. Công ty X đang làm dịch vụ khai thuê Hải quan cho công ty anh/chị là:

Đại lý Hải quan Công ty uỷ quyền làm thủ tục Hải quan

2. Loại hình xuất nhập khẩu chủ yếu của công ty anh/ chị là: (chỉ chọn 1)

Gia công kinh doanh Khác Sản xuất xuất khẩu

3. Công ty anh/chị đăng kí tờ khai tại chi cục Hải quan trực thuộc cục Hải quan:

TP. HCM Bình Dương Đồng Nai

4. Công ty của anh/chị là doanh nghiệp có vốn:

Có vốn nước ngoài 100% vốn trong nước

5. Vui lòng cho biết tên công ty của anh/chị: ………………………………………

6. Vui lòng cho biết số điện thoại của công ty anh/chị: ……………………………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT

STT

TÊN CÔNG TY, ĐỊA CHỈ

STT

TÊN CÔNG TY, ĐỊA CHỈ

1

11 Công ty TNHH THÁNG TÁM 61 Đỗ Quang, P.Thảo Điền, Q.2, TP.HCM ĐT: 083.5190594

Công ty NIDEC TOSOK Đường 16, KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7700027

2

12 Công ty PRONIC VIỆT NAM KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.770.0325

Công ty SANYO SEISAKUSHO (VN) KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7700421

3

13 Công ty TNHH TOYO PIANO VN Đường Số 13 KCN Tân Bình, Quận Tân Phú, TP.HCM ĐT: 083.8163691

Công ty TNHH TETRA PAK Lầu 14, 235 Đồng Khởi, Q.1, TP.HCM ĐT: 083.8257100

4

14 Công ty dƣợc phẩm SAVIPHARM KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT:083.7700629

Công ty TNHH HỢP VŨ KCX Tân thuận, Q7, TP.HCM ĐT: 083.7701146

5

15 Công ty may mặc HỒNG NHẬT 234/67/3 Lê Đức Thọ, P6, Gò vấp, TP.HCM ĐT: 083. 9847697

Cong ty TNHH DINO 007 đường Tân Chánh Hiệp, P. Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP. HCM ĐT : 083.7155149

6

16 Công ty TNHH MATAI VN KCX Tân Thuận, Q.7, TP.HCM ĐT: 01683378740

Công ty TNHH ĐẠT VIỆT KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7701451

7

17 Công ty CỔ PHẦN U&M.E Số 772 Sư Vạn Hạnh, P12, Q10, TP.HCM ĐT : 083.8622390

Công ty TNHH TM-DV VẠN TIẾN 56/52 Tô Hiến Thành P15, Q10, TPHCM ĐT: 01272565557

8

18 Công ty NISSEY KKCX Tân Thuận, Q.7, TP.HCM ĐT: 0903.962.956

Công ty SANYO SEMICONDUCTOR KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7701829

9

19 Công ty SSVN KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT:083.7700689

Công ty TNHH FURUKAWA KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7701093

10

20 Công ty TNHH PROCEEDING KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM. ĐT: 083.7701874

Công ty TNHH THỤY BANG VIỆT NAM Đường 10, KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 083.7700008

21

31 Công ty TNHH ĐẶNG PHONG 257/12 Lý Thường Kiệt P15. Q11 ĐT:0984.669887

Công ty TNHH ĐẠI PHÖ THÀNH 118/29 Bùi Văn Ba, P. TTĐ. Q7, TPHCM ĐT: 083.8722638

22

32 Công ty TNHH ROTO MENTHOLATUM 16 Đường 5, VSIP1, H. Thuận An, BD ĐT: 0938.674757

23

33 Chi nhánh công ty BAYER VIET NAM Lầu 3, Centre Point, 106 Nguyễn Văn Trỗi, P.8, Q. Phú Nhuận, TPHCM 083.8450.828

Công ty TNHH TM ĐAN HƢNG 47-49 Trần Quốc Hoàn, P.4, Q.Tân Bình, TP HCM ĐT: 0985262248 Công ty TNHH THIẾT KẾ IN ẤN QUẢNG CÁO CO VIỆT 65/5 đường 13. P16. Q.Gò Vấp, TPHCM ĐT: 083.7026356

24

34 Công ty TNHH TM DV VINH PHÚ 45/50 Nguyễn Văn Đậu, P.6. Q.Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: 08.22448806

Công ty TNHH GỐM SỨ VIỆT 725/ Nguyễn Kiệm,P6. Q.Phú Nhuận,.TP.HCM ĐT: 083.4491616

25

35 Công ty TNHH ĐẠI VINH PHÁT 100/17 Bùi Tư Hoàn, P. An Lạc, Q. Tân Bình, TPHCM ĐT: 08.54061983

Công ty TNHH DV-TM- QUỲNH KHA 39 Cửu Long, P.4. Quận Tân Bình, TPHCM ĐT: 083.6029663

26

36 Công ty TNHH SX TM KHẢI VIỆT F1 /39/68 Ấp 6, xã Hưng Long, Bình Chánh, TPHCM ĐT: 083.882.2393

DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN PHÚC THIÊN 439 Ấp Phước Hòa, Xã Phước Hiệp, Huyện Củ Chi, TP.HCM ĐT: 0914.134945

27

37 Công ty CỔ PHẦN XNK KIM BẢO 126 Tạ Uyên, P.4. Q.11. TPHCM ĐT: 0903880056

Công ty TNHH BAO BÌ QUẢNG CÁO VINH THÀNH 96/7 Hòa Bình, P. Phú Trung Q.Tân Phú, TPHCM ĐT: 0903.649.556.

28

38 Công ty ATEA Số 8 Ngô Đức Kế, Q3, TPHCM ĐT:083.7351211

Công ty FAPV Đường 14, KCX Tân thuận, Q7, TP.HCM ĐT: 083.7700027

29

39 Công ty CỔ PHẦN TM DV ĐẠI TÍN 116D Hoàng Diệu, P12.Quận 4 ĐT: 083.9433197

Công ty XỬ LÝ NƢỚC PHÖ SỸ SƠN D11/3 Dương Đình Cúc, X. Tân Kiên, H. Bình Chánh, Tp. HCM ĐT: 083.9879171

30

40 Công ty QUẢNG CÁO THIẾT KẾ T & H 13A5 Cư xá 307. P25. Quận Bình Thạnh, Tp.HCM ĐT: 0909.999529

Công ty TNHH SX-TM-DV NỘI THẤT PHONG CÁCH VIỆT 373/1/171G Lý‎ Thường Kiệt, P.9, Q.Tân Bình, TP.HCM ĐT: 086.6524149

41

51 Công ty GR VINA KCX Tân Thuận, Q.7, TPHCM ĐT: 01675645182

Công ty TNHH PHÁT TRIỂN KỸ THUẬT SỐ VIỆT 58 Lương Minh Nguyệt, P.Tân Thới Hòa, Q.Tân Phú, TPHCM ĐT:083.9306820

42

52 Công ty TNHH THÀNH THẮNG Ấp Long Hội, X.Tân Vĩnh Hiệp, H.Tân Uyên, Bình Dương ĐT: 0650.3631535

Công ty CỔ PHẦN ĐIỂM HẸN THIÊN NHIÊN 38 Thạch Thị Thanh, P. Tân Định , Q.1, TPHCM ĐT: 083.8205687

43

53 Công ty TNHH CMC VINA KCN Sóng Thần 2, Lô 11,Đường Số 20, H. Dĩ An, Bình Dương ĐT: 06503.732780

Công ty SAI GON METAL PROCESSING CO., LTD Đường 1, KCN Bình Chiểu, Thủ Đức, TP. HCM ĐT:083.7293859

44

54 Công ty SX TM DV Vận Tải Toàn Thắng 135/11 Nguyễn Hữu Cảnh, P.22, Q.Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: 083.8994664

Công ty TNHH IWASAKI ELECTRIC VIỆT NAM LÔ 73, đường 1, KCX Linh Trung 1, P.Bình Chiểu, TP.HCM. ĐT:083.7291854

45

55 Công ty TNHH NGUYỄN THANH Ấp 2, X.Vĩnh Tân, H.Tân Uyên, BD ĐT: 06503.619601

Công ty TMDV điện lạnh ÁNH HỒNG 243/37/11 Hoàng Diệu, P.8,Q.4, TPHCM ĐT: 0908899539

46

56 Công ty TNHH NHƢ NGỌC Ấp Phú Thứ, X.Phú An, H.Bến Cát, Bình Dương ĐT: 06503.568979

Công ty TNHH TM VIỆT THÔNG 16 Hoàng Diệu, P.10, Phú nhuận, TP.HCM ĐT: 083.8479452

47

57 Công ty TNHH VĨNH LỘC Ấp Ông Đông, X.Tân Hiệp, H.Tân Uyên, Bình Dương ĐT: 06503.655210

Công ty TNHH THREE & ONE VINA 312 Độc Lập, P.Bình Thọ, Q.Thủ Đức, TP.HCM ĐT: 083.7223769

48

58

49

59 Công ty BÁCH KIẾN TÂM 4 Nguyễn Đình Chiểu, Phòng 606, Khu B, TP.HCM ĐT: 083.5010888 Công ty TNHH KỲ HÕA 237 An Dương Vương, Bình Tân, TPHCM ĐT: 0983341833

50

60 Công ty MINH THÀNH TRUNG 1/11 Lương Định Của, Q2, TPHCM ĐT:083.8771920

Công ty TNHH O SUNG VINA 8/6B, Ấp Chành 2, Hóc Môn, TPHCM ĐT: 083.710.9284 Công ty TNHH MAY SHINDONG 11/2A KP5, P. Hiệp Thành, Q.12, TPHCM ĐT: 083.7176977 Công ty LORAN KNIT EMBROIDERY LABEL 61/2E Ấp Đông, X. Thới Tam Thôn, H. Hóc Môn, Tp. HCM ĐT: 083.7179075

61

71 Công ty GLOBAL J VN 70 Giải Phóng, Tân Bình ĐT: 083.7701122

Công ty TNHH THƢƠNG MẠI AN PHÁT 160 Võ Thanh Tráng – Q. Tân Bình TP.HCM ĐT : 083.9718589

62

72 Công ty SX TM QUỐC THÁI 11/11 Bình Hưng hòa, Bình Tân ĐT: 083.6007692

Công ty KHÍ ĐA LỢI 26/49 Nguyễn Minh Hoàng, Q1, TPHCM ĐT: 083.8446642

63

73 Công ty XNK KIM PHÚC 364/11 Thoại Ngọc Hầu Q.Tân Phú ĐT: 0926554151

Công ty Kim May ORGAN Đường 22, KCX TT, Q7, TP.HCM ĐT: 083.7701473

64

74 Công ty NGUYÊN KIM CHÍNH NHÂN 122c Trần Đình Xu, Q1, TP.HCM ĐT: 0983666704

Công ty PHÖ LỘC PHÖC 56B đường số 10 Tân Quy, Q7, TPHCM ĐT: 083.7751069

65

75 Công ty Phần Mềm PHI MÃ 213/19T Nguyễn Trãi Q.5, TPHCM ĐT: 083.923028

Công ty TNHH NGUỒN SỐNG VĨNH HẰNG 52 Trần Chánh Chiêu, P14, Q5, TP.HCM ĐT: 0988666539

66

76 Công ty JUKI VN Đường Tân Thuận, KCX TT, TP.HCM ĐT: 0983558292

Công ty CP ĐẠI THIÊN VIỆT 20A đường số 26,P.Linh Đông, Thủ Đức TPHCM ĐT: 083.7206256

67

77 Công ty Cơ Khí HỒNG ĐỨC 147/28 Bình Tân TPHCM ĐT: 083.8874500

Công ty thƣơng mại HOÀNG ĐẠT 319Ạ Lý thường Kiệt,Q11, TP.HCM ĐT: 083.8660717

68

78 DNTN NGUYỄN LÂM 81 Nguyễn Thị Thập, Q7, TPHCM ĐT: 083.7700328

Công ty TNHH FIRST STATIONERY VN VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 0909.123.543

69

79 DNTN MÁY VÀ THIẾT BỊ Á CHÂU 55/11B Tân Chánh Hiệp Q.12 ĐT: 0987350427

Công ty SPATRONIC VN Số 3, Đường số 6, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 0978.931.961

70

80 Công ty SX TM HỒNG PHÁT 68 Ao đôi, KP6 Bình Trị Đông, Bình Tân ĐT: 0983229034

Công ty TNHH TAKAKO VN 27 ĐL Độc Lập,VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.784511

81

91 Công ty KURABE INDUSTRIAL VN Số 26, ĐL Tự Do, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757611

Công ty ALKANA VIỆT NAM 06 Dân Chủ, VSIP 2, Thủ Dầu một, Bình Dương ĐT: 06503.635332

82

92 Công ty ĐÁ MÀI LÁI THIÊU 2 1/358 kp.Hoà lân , Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.715736

Công ty FOSTER(VN) Đường 6, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.675965

83

93 Công ty TNHH ẮC QUY GS VN Số 18, đường số 3 - VSIP1, Thuận An - Bình Dương ĐT: 06503.756360

Công ty JU HYUNG VINA 39 Đường 8, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.788821

84

94 Công ty GRAND PLACE(VN) Đường 8, VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.758644

85

95 Công ty ZENG HSING 20A Đường 6, VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.767351

86

96 Công ty AECO PACK PLASTIC 8 Đường 10, VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.767773

87

97 Công ty HUTAMAKI VN SỐ 22 Đường 8, VSIP1, Bình Dương ĐT:06503.784469

Công ty CP LIWAYWAY VN Số 14, Đường số 5, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.743121 Công ty PHONAK OPERATION CENTER CN Số 29A, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.767916 Công ty HANYOUNG VINA CHEMICAL 32 Đường 3, VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.0769046 Công ty TNHH ORIENTAL FASTECH MANUFACTURING 17 Đường 2, VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.766761

88

98 Công ty ESCALES TEXTILES VN Số 25 đường số 2 VSIP1 Bình Dương ĐT: 06503.765257

89

99 Công ty KING MAKER (VIET NAM) FOOTWEAR 12 Đường số 3, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757239 Công ty BIO INTERNATIONAL 70 Đại Lộ Độc Lập, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.767699

90

100 Công ty CN HAO SI VN Lô: I2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT:06503.718688

Công tyTNHH HI TECH VN Số 46 đường 6, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.769131 Công ty DETMOLD PACKAGING VN Đường 6, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.737499

101

111 Công ty EVER TECH DH409, Bà Tri, Tân Hiệp, Tân Uyên, Bình Dương ĐT: 06503.655227

Công ty ESQUEL GARMENT MPG VN Số 9, đường số 5, KCN VSIP, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757629

102

112 Công ty NEW CHOICE FOODS SỐ 21, đường 2, VSIP, Bình Dương ĐT: 06503.861805

103

113 Công ty MARUE VIỆT NAM Lô 111B, Đại Lộ Độc Lập, VSIP, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.782133 Công ty TNHH MTV ĐỒ GÕ DANH GIÁ Tổ 1 ấp Ông Đông, xã Tân Hiệp, huyện Tân Uyên, Bình Dương ĐT: 0909.097.434

Công ty DSM NUTRITIONAL PRODUCTS VN 26 ĐL Độc Lập, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.858442

104

114 Công ty TNHH FUJIKURA VN Số 9, đường số 6, KCN VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757846

CTY TNHH TÚI XÁCH SÀI GÒN Lô: N5, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.717309

105

115 CN Công ty TNHH PROCEEDING Số 29, Đường số 6, Visip 1, Bình Dương ĐT: 06503.784458

Công ty TNHH UCHI YAMA VN Số 25, Đường 26,VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.757001

106

116 Công ty SINWAH APPAREL VN Số 46, Đại Lộ Đôc Lập, Vsip 1 , Bình Dương ĐT: 06503.782740

Công ty CHUAN HO VIỆT NAM 17B Đường Số 4,VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.782216

107

117 Công ty SHOWA GLOVES VN SỐ 23, ĐL Tự Do, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.784622

Công ty CEI INTERNATIONAL INVERMENT Số 2, Đường Số 6, VSIP 1, Bình Dương ĐT: 06503.782728

108

118 Công ty YAMATO PROTEC VN 30 ĐL Độc lập, VSIP1, Thuận An, BD ĐT: 0938.557.594

Công ty TNHH DAI ICHI SEIKO VN 41 Đại Lộ Tự Do, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.767742

109

119 Công ty KANEKA PHARMA VN Số 35, Đường số 6, KCN VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.769031

Công ty AVERY DENNISON RIS VN 38, Đại Lộ Độc Lập, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.378021

110

120 Công ty SƠN SEAMASTER VN 16 Đại Lộ Tự Do,VSIP1, H. Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.756228

Công ty FORTER GROW MEDICAL VN 20 Đại Lộ Tự Do, VSIP1, Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.782013

100

121

131 Công ty JINN YIH CHUNG Lô D7-D8, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718188

Công ty SX TM PHẠM LỘC KCN Sóng Thần, 10/9A,Đường 10, H. Dĩ An, Bình Dương ĐT: 06503.732832

122

132 Công ty TNHH FUDA Lô D9-D10, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716570

Công ty TNHH FRAMAS VIỆT NAM KCN Sóng Thần 2, 9 Đường 12, H. Dĩ An, Bình Dương ĐT: 06503.790761

123

133 Công ty QUỐC TẾ WIN FENG Lô C2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.716557

Công ty COSMOS KNITTING INT 'L Lô D1112H5I4, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.743186

124

134 Công ty TAUNG LIANG VN Lô E1E2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.753966

Công ty TNHH JM CAPS VN Lô C3,4,7-B2 , KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.753256

125

135 Công ty TNHH HỒNG THÁI Lô C5, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718935

Công ty HENKELVN Lô J3G1, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.747122

126

136 Công ty DAIKYO OHTA Lô C6, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.719635

Công ty ĐẾ GIÀY KOTEC Lô G0, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718195

127

137 Công ty NHỰA RAVESEAL Lô C8, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.747246

Công ty TÂN KIM LÝ Lô G3, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.718131

128

138 Công ty NEW SWEET HOUSE Lô C9, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.715272

Công ty YOUN WOO VINA Lô G4, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.717080

129

139 Công ty ALOVEN WORLD Lô D3-D4, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT:06503.753613

Công ty ASIA PAINT VN Lô: I5I6, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.743627

130

140 Công ty CN MINH CHIÊU Lô D6, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718901

Công ty E-PLUS ENTERPRISE Lô: J1, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.717041

101

141

151 Công ty KOREA FOAM VN Lô: J2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718650

Công ty UP STATE ENTERPRISES Lô: Q1, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716668

142

152 Công ty TNHH GIAI MỸ Lô: K1 , KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718637

Công ty TNHH M_DEC VN Lô: Q2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716504

143

153 Công ty DER CHANG RESIN VN Lô: K2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.717006

Công ty MAY MẶC ELDA VN Lô: Q3, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.716087

144

154 Công ty PAI FUNG TECHNOLOGY Lô: K3, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.718712

Công ty TNHH SMB Lô: N1, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, BD ĐT: 06503.715193

145

155 Công ty JORN TECHNOLOGY Lô: M1,2,3, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.718641

Công ty TNHH TIGER TEAM Lô: P2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716233

146

156 Công ty CN SHIN WON VN Lô: N2, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.717242

CTY TNHH MINH KUAN Lô F5, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.743115

147

157 Công ty NEW ONE BRAND Lô: N3, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.717242

Công ty TNHH DSCM-VIETNAM Đường 4, KCN Nhơn Trạch 1, Tỉnh Đồng Nai ĐT: 0613.569041

148

158 Công ty KARBOW TECH Lô: N4, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716353

Công ty TNHH NOK VIỆT NAM LÔ 208, KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936311

149

159 Công ty TNHH KPACK Lô: N5, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.716205

Công ty TNHH ĐIỆN MÁY HAIER VN Đường 17A, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.836651

150

160 Công ty SƠN LONG BẢO VN Lô: P5, KCN Việt Hương, P.Thuận Giao, TX.Thuận An, Bình Dương ĐT: 06503.715539

Công ty TNHH MABUCHI MOTOR VN SỐ 2, Đường 5A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.836711

102

161

171 Công ty TNHH FUJIKURA KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT:0613.890002

Công ty TNHH MEIWA VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936032

162

172 Công ty TNHH HARADA VN KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.892001

Công ty TNHH TOSHIBA VN Đường 9, KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936969

163

173 Công ty POUCHEN VN KCX LONG BÌNH Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.955883

Công ty DONGIL INTERLINING LÔ E10, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.992240

164

174 Công ty TNHH ARAI VIỆT NAM LÔ 101/1 -3 KCN AMATA Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936694

Công ty TNHH TMDV NGUYÊN NGUYÊN KDC AN BÌNH Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0938.112236

165

175 Công ty TNHH RITEK VIETNAM KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936111

Công ty TNHH SUMIDEN KCN AMATABiên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0915.775488

166

176 Công ty TNHH KMV VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0902.353592

Công ty VN PRECISION INDUSTRIAL JSC KCN Hố Nai 3, Trảng Bom, Đồng Nai ĐT: 0613.981708

167

177 Công ty TNHH JFE TEEL KCN AMATABiên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0907.915704

Công ty TNHH MORILA VN Đường 4A. KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936846

168

178 Công ty TNHH MURO KCN AMATABiên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0937.205200

Công ty FUJITSU VIỆT NAM Đường SỐ 3A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.836565

169

179 Công ty TNHH MITSUBA KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.892226

Công ty TNHH CHANGSHIN VN Ấp 5, Thạnh Phú, Đồng Nai ĐT: 0613.865203

170

180 Công ty MAXX VN KCN AMATA Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936671

Công ty TNHH TAEKWANG MTC LOTEKO Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.892983

103

181

191 Công ty TNHH PLASTICS VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0915.399.352

Công ty TNHH QUỐC TẾ FLEMING VN AMATA Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936870

182

192 Công ty TNHH AMWAY VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0973.678994

183

193 Công ty TNHH JINGMENT VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 098227260

Công ty TNHH CÔNG NGHIỆP SANSEI VN Đường 3B, KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.877027 Công ty CROWN BEVERAGE CANS ĐỒNG NAI Đường 4, KCN Tam Phước, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.510299

184

194 Công ty TNHH ASIA GARMENT KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0919.330889

Công ty TNHH MERA VIỆT NAM Đường 1, KCN Long Thành, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.514333

185

195 Công ty TNHH HOUSE FOODS VN Lô 239, KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 083.9110877

Công ty TNHH VINA MELT TECHNOS Lô 101/1 Đường 2-4, KCN AMATA, TP.Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936557

186

196 Công ty TNHH TÂN DƢƠNG KCN Tam Phước, Lô 1,Đường 6, H. Long Thành, Đồng Nai . ĐT: 0613.512459

Công ty TNHH BASSDAY VIỆT NAM 223/1 Đường 11A, KCN AMATA, P.Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936068

187

197 Công ty TNHH SƠN ĐẠI HƢNG Đường 5, KCN Tam Phước, H.Long Thành, Đồng Nai. ĐT: 0613.512777

Công ty TNHH ABCD LÔ B4, KCX LONG BÌNH, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.991015

188

198 Công ty TNHH Leefu (Việt Nam) Khu Công Nghiệp Tam Phước, Đường 6, H. Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.512800

Công ty TNHH SHIRASAKI VN Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.892145

189

199 Công ty SỢI TAINAN VN Số 9, đường 17A KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.836671

Công ty TNHH DAEWOO CHEMICALS VINA Đường số 5, Khu công nghiệp Long Thành, H. Long Thành, tỉnh Đồng Nai ĐT: 0613.514343

190

200 Công ty TNHH FIGLA VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0909.290974

Công ty TNHH ON SEMICONDUCTOR VN Số 10, Đường 17A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.994252

104

201

211 Công ty TNHH TIMBER INDUSTRIAL KCN Tam Phước- Long Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.512831

Công ty TNHH WATASE WEDDING VN LO 200 KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0618.877155

202

212 Công ty TNHH Tấn Phú Phát Tân Phong, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0186740255

Công ty TNHH MỘC NGHỆ THUẬT KCN Tam Phước- Long Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.511065

203

213 CÔNG TY TNHH MTV NGÔ ÁNH Ấp Tân Phong, Xã Xuân Tân, TX. Long Khánh, Đồng Nai SDT: 0613.723855

Chi nhánh CÔNG TY PHÚ TÀI KCN Tam Phước- Long Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.512837

204

214 Công ty BAO BÌ NHỰA VÀ HÓA CHẤT TÂN TRUNG Trảng Bom, Đồng Nai ĐT: 01683378740

Công ty TNHH YUAN CHANG KCN Tam Phước- Long Thành- Đồng Nai ĐT: 0613.511416

205

215 Công ty JIN HUNG VINA Số 5, đường 9A, KCN Biên Hòa 2, Đồng Nai ĐT: 01655110223

Công ty TNHH HÓA CHẤT VÀ MÔI TRƢỜNG AUREOLE MITANI KCN Long Bình, Lô D4-1, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai ĐT:0613.892222

206

216 Công ty TNHH TÂN DƢƠNG KCN Tam Phước, Lô 1,Đường 6, X. Tam Phước, H. Long Thành, Đồng Nai . ĐT: 0613.512459

Công ty TNHH GAS VIỆT NHẬT Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, 33 Đường 3A, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.836706

207

217 Công ty TNHH VINA BUHMWOO Đường 7C KCN Nhơn Trạch, Nhơn Trạch, Đồng Nai ĐT: 019990.84712

Công ty MTV HOÀNG GIA SÀI GÒN 254 Ấp Miếu, Xã Phước Tân, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0983083370

208

218 Công ty TNHH THÀNH PHÚ PHÁT Lô G1-G2 CCn Thạnh Phú, X.Thiện Tân, H.Vĩnh Cửu, Đồng Nai ĐT: 0613.966188

Công ty TNHH MJ APPAREL Tổ 19, Khu phố 3, phường Trảng Dài, TP.Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.890187

209

219 Công ty TNHH ANH LOGISTIC 87D/4, KP Long Điềm, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai

Công ty TNHH JUNGWOO VINA KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.514072

210

220 Công ty TNHH ANH LOGISTIC - service KCN Long Thành - Đồng Nai

Công ty TNHH OKEN SEIKO VIETNAM Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.992961

105

221 Công ty TNHH TIN HỌC MAI PHƢƠNG 105 Phạm Văn Thuận, KP 4, Tân Tiến, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.917999

222 Công ty TNHH TOMIYA SUMMIT GARMENT EXPORT Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.992538

223 Công ty TNHH NECTOKIN ELECTRONIC VN Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.891970

224 Công ty TNHH ULHWA VIỆT NAM Đường 5, Lô E7-8, KCN Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.992552

225 Công ty FASHION FORCE NO. 1 D-0-1 KCN Long Bình, Biên Hoà, Đồng Nai ĐT : 0613.991021

226 Công ty TNHH OJITEX VIETNAM Số 12, đường 9A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.835800

227 Công ty TNHH công nghệ ITECO(VN) KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.514136

228 Công ty TNHH KHÁNH ĐOAN 3/27, KP4, P. Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.949198

106 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.874

Approx. Chi-Square

3388.598

406

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Bảng số 1: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 1)

Initial Eigenvalues

Component

Total 10.126 2.115 1.703 1.625 1.26 1.104 0.99 0.889 0.875 0.849 0.729 0.654 0.589 0.552 0.53 0.496 0.474 0.44 0.414 0.38 0.363 0.315 0.313 0.262 0.231 0.22 0.181 0.17 0.151

% of Variance 34.918 7.293 5.871 5.605 4.345 3.806 3.413 3.064 3.019 2.929 2.513 2.256 2.03 1.904 1.827 1.709 1.635 1.517 1.428 1.311 1.252 1.085 1.078 0.902 0.797 0.76 0.624 0.587 0.52

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 34.918 7.293 5.871 5.605 4.345 3.806

Cumulative % 34.918 42.211 48.083 53.688 58.033 61.839

Total 10.126 2.115 1.703 1.625 1.26 1.104

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 13.249 11.046 9.876 9.322 9.308 9.037

Cumulative % 13.249 24.295 34.171 43.494 52.802 61.839

Total 3.842 3.203 2.864 2.704 2.699 2.621

Cumulative % 34.918 42.211 48.083 53.688 58.033 61.839 65.253 68.317 71.335 74.265 76.778 79.033 81.063 82.967 84.794 86.503 88.138 89.655 91.083 92.395 93.647 94.732 95.81 96.712 97.509 98.269 98.893 99.48 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng số 2: Total Variance Explained (EFA lần 1)

107

Bảng số 3: Rotated Component Matrixa (EFA lần 1)

Component

1

2

3

4

5

6

TC6

TC5

TC1

TC7

TC3

.741 .736 .706 .585 .533

HH5

DB8

DB5

DB6

DB1

.723 .709 .684 .618

DU4

HH4

HH3

HH1

.786 .683 .548

TC8

DB2

DB7

TC4

TC2

.655 .583 .572 .561

DB4

DB3

DC3

DC2

DC4

DC1

HH2

.680 .597 .579 .542 .500

DU1

.758

DU2

.689

DU3

.671

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

108

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.856

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2629.160

276

.000

Sig.

Bảng số 4: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 2)

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component 1

% of Variance 34.984

Cumulative % 34.984

Total 8.396

% of Variance 34.984

Cumulative % 34.984

Total 3.764

% of Variance 15.685

Cumulative % 15.685

Total 8.396

2.022

8.426

43.41

3.057

12.737

28.422

8.426

43.41

2.022

1.472

6.134

49.544

2.763

11.512

39.934

6.134

49.544

1.472

1.432

5.968

55.511

2.698

11.243

51.177

5.968

55.511

1.432

1.213

5.054

60.565

2.253

9.388

60.565

5.054

60.565

1.213

4.092

64.657

0.982

4.015

68.672

0.964

3.431

72.103

0.824

3.29

75.394

0.79

2.809

78.202

0.674

2.462

80.664

0.591

2.393

83.057

0.574

2.202

85.26

0.529

2.164

87.424

0.519

1.937

89.361

0.465

1.832

91.193

0.44

1.617

92.81

0.388

1.433

94.243

0.344

1.421

95.664

0.341

1.056

96.719

0.253

0.931

97.651

0.223

0.848

98.499

0.204

0.763

99.263

0.183

0.737

100

0.177

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng số 5: Total Variance Explained (EFA lần 2)

109

Bảng số 6: Rotated Component Matrixa (EFA lần 2)

Component

1

2

3

4

5

TC6

TC1

TC5

TC7

TC3

.786 .748 .745 .618 .571

DB7

DB2

DB5

DB8

DB6

.754 .714 .663 .621

DB1

HH4

HH3

HH1

.781 .676 .560

TC2

TC4

DC3

DC4

DC2

DC1

.699 .676 .569 .528

HH2

DU1

.757

DU2

.741

DU3

.678

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 19 iterations.

110

.848

Approx. Chi-Square

1983.023

Bartlett's Test of Sphericity

171

Sig.

.000

Bảng số 7: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component 1

% of Variance 36.717

Cumulative % 36.717

Total 6.976

% of Variance 36.717

Cumulative % 36.717

Total 3.278

% of Variance 17.253

Cumulative % 17.253

1.648

8.673

45.39

1.648

8.673

45.39

2.807

14.775

32.028

1.455

7.657

53.047

1.455

7.657

53.047

2.182

11.486

43.514

1.24

6.526

59.572

1.24

6.526

59.572

2.121

11.165

54.679

1.143

6.015

65.587

1.143

6.015

65.587

2.073

10.908

65.587

0.927

4.88

70.467

0.743

3.908

74.376

0.703

3.702

78.078

0.612

3.222

81.299

0.536

2.821

84.12

0.514

2.706

86.826

0.475

2.498

89.324

0.404

2.124

91.449

0.381

2.005

93.454

0.33

1.736

95.19

0.28

1.475

96.665

0.239

1.255

97.92

0.213

1.12

99.04

0.182

0.96

100

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng số 8: Total Variance Explained (EFA lần 3)

Bảng số 9: KMO and Bartlett's Test(Biến phụ thuộc)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.633

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

93.620

Sig.

.000

111

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

58.692

1.761

58.692

1.761

58.692

.715

23.850

82.542

.524

17.458

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng số 10: Total Variance Explained (EFA biến phụ thuộc)

Bảng số 11: Kết quả hồi qui bội lần thứ nhất

Model

R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.782a

.611

.22139

1.983

Bảng 11a: Model Summaryb

.603 Bảng 11b: ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

17.111

3.422

69.821

.000a

Residual

10.881

222

.049

Total

27.992

227

Bảng 11c: Coefficientsa

Hệ số hồi qui

Thống kê

chƣa chuẩn hóa

đã chuẩn hóa

đa cộng tuyến

Model

T

Sig.

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

Hằng số

1.067

.161

6.639

.000

.225

.048

.281

4.732

.000

.497

2.012

.093

.038

.137

2.467

.014

.565

1.769

.041

.035

.061

1.169 .244

.636

1.573 HH

.225

.033

.335

6.814

.000

.723

1.383

.149

.034

.212

4.365

.000

.745

1.342

112

Bảng 12: Ma trận tƣơng quan hạng Spearman

Correlations

ABSRES2

Spearman's rho

ABSRES2 Correlation Coefficient

1.000

-.085

-.089

-.013

-.061

Sig. (2-tailed)

.199

.178

.846

.358

228

Correlation Coefficient

-.085

1.000

.582**

.472**

.482**

Sig. (2-tailed)

.199

.000

228

Correlation Coefficient

-.089

.582** 1.000

.467**

.481**

Sig. (2-tailed)

.178

.000

228

Correlation Coefficient

-.013

.472**

.467**

1.000

.400**

Sig. (2-tailed)

.846

.000

228

Correlation Coefficient

-.061

.482**

.481**

.400**

1.000

Sig. (2-tailed)

.358

.000

228

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

113 PHỤ LỤC 8: BIỂU ĐỒ & ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ

HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM

114

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

Bảng số 1: kiểm định trung bình CLDV về địa bàn khai báo HQ

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.844

225

Bảng 1a: kiểm định phƣơng sai - Test of Homogeneity of Variances

.431

2.438

225

.090

1.163

225

.315

4.745

225

.010

.246

Total

56.368

227

Between Groups

4.594

2.297

9.106

.000

Within Groups

56.756

225

.252

Total

61.350

227

Bảng 1c: kiểm định Krukal Wallis cho biến DB - Test Statisticsa,b

Chi-Square

16.405

Asymp. Sig.

.000

a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Địa bàn khai báo của doanh nghiệp Bảng 1d: bảng tổng hợp

Phân tích ANOVA

DC – Đồng cảm TC – Tin cậy DU – Đáp ứng DB – Đảm bảo

Kết quả kiểm định phƣơng sai Sig. .431 .090 .315 .010

Sig. .248 .144 .129

Kiểm định Kruskal – Wallis Sig. .000

115

Bảng số 2: kiểm định trung bình sự hài lòng về địa bàn khai báo HQ

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.546

225

.081

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.693

7.241

.846

.001

Within Groups

225

26.299

.117

Total

227

27.992

Bảng số 3: Kiểm định trung bình CLDV về hình thức của công ty khai thuê HQ

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Differen ce

Std. Error Differen ce

Sig.

Lower Upper

Phương sai đồng nhất

.019

.168

226

.01255

.07476

-.13477

.15987

.891

.867

.167

136.023

.868

.01255

.07525

-.13625

.16136

Phương sai không Đồng nhất

Phương sai đồng nhất

1.581

2.158

226

.13376

.06198

.01163

.25589

.210

.032

2.122

132.636

.036

.13376

.06303

.00908

.25844

Phương sai không Đồng nhất

Phương sai đồng nhất

6.486

1.835

226

.068

.12963

.07063

-.00955

.26881

.012

2.002

172.268

.12963

.06475

.00182

.25744

.047

Phương sai không Đồng nhất

Phương sai đồng nhất

1.545

.692

226

.05128

.07415

-.09484

.19740

.215

.490

.659

123.267

.511

.05128

.07782

-.10275

.20532

Phương sai không Đồng nhất

116

Bảng số 4: Kiểm định trung bình sự hài lòng về hình thức của công ty khai thuê

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Mean

Difference

Sig.

Differen

Std. Error

Sig.

(2-tailed)

Difference

Lower Upper

HL Phương sai đồng nhất

.336

.441

226

.02208

.05012

-.07668

.12084

.563

.660

Phương sai không đồng nhất

.425 126.858

.672

.02208

.05195

-.08071

.12487

Bảng số 5: Kiểm định trung bình CLDV về loại hình XNK

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.578

225

Bảng 5a: Kiểm định phương sai - Test of Homogeneity of Variances

.078

2.216

225

.111

1.993

225

.139

61.169

225

.272

Total

61.350

227

117

Levene Statistic

df2

Sig.

df1

.357

225

Bảng số 6: Kiểm định trung bình sự hài lòng về loại hình XNK của doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances

.700

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.143

.071

.576

.563

Within Groups

225

27.850

.124

27.992

227

Total Bảng số 7: Kiểm định trung bình CLDV về hình thức sở hữu của doanh nghiệp

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig.

Sig. (2-tailed)

Mean Differen ce

Std. Error Differen ce

Lower Upper

DC Phương sai đồng nhất

.064

-1.074

226

-.07895

.07354

-.22385

.06596

.800

.284

Phương sai không đồng nhất

-1.033 135.864

.303

-.07895

.07639

-.23002

.07213

TC Phương sai đồng nhất

4.163

-.320

226

.749

-.01974

.06173

-.14137

.10190

.042

Phương sai không đồng nhất

-.303 130.174

-.01974

.06522

-.14876

.10929

.763

DU Phương sai đồng nhất

7.470

.406

226

.685

.02851

.07014

-.10970

.16671

.007

Phương sai không đồng nhất

.373 120.667

.02851

.07645

-.12285

.17987

.710

DB Phương sai đồng nhất

1.126

-2.319

226

-.16776

.07234

-.31031 -.02521

.290

.021

Phương sai không đồng nhất

-2.483 180.080

.014

-.16776

.06757

-.30109 -.03443

Bảng số 8: Kiểm định trung bình sự hài lòng về hình thức sở hữu

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig.

Mean Difference

Std. Error Difference

Sig. (2- tailed)

Lower Upper

Phương sai đồng nhất

3.213

226

.01754

.04943

-.07986

.11494

.074 .355

.723

Phương sai không đồng nhất

.343 136.819

.01754

.05121

-.08372

.11881

.732