Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM -----------------------

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 – năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM -----------------------

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

08 tháng 02 năm 2015

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:

STT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS. Trương Quang Dũng TS. Nguyễn Quyết Thắng TS. Võ Tấn Phong PGS. TS. Bùi Lê Hà TS. Trần Anh Minh Chức danh hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nều có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Trương Quang Dũng

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH ____________________________________ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ________________________________________

TP.HCM, ngày …. Tháng 6 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Cẩm Tú ................... Giới tính: Nữ ................................

Ngày, tháng, năm sinh: 01/03/1981………………Nơi sinh: Cần Thơ ........................

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh……………MSHV: 1341820096 ....................

I- Tên đề tài

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP

II- Nhiệm vụ và nội dung - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại đ ịa

bàn Đồng Tháp ..............................................................................................................

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

mạng Vinaphone tại Đồng Tháp ...................................................................................

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 ............................................................

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG .........................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠN G

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị

Kinh doanh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là

công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Cẩm Tú

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cả m ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh

doanh và phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã

nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học.

Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Dương

người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự

giúp đỡ từ ban lãnh đạo của VNPT Đồng Tháp, bạn bè , đồng nghiệp và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 13SQT13 đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Kính chúc quý Thầy Cô cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công hơn

trong sự nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Cẩm Tú

iii

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Đồng

Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong

thời gian sắp tới.

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng kết hợp với kiến thức và kinh

nghiệm thực tế của bản thân. Tác giả đưa ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm:

(1) chất lượng cuộc gọi, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) khuyến mãi, quảng cáo.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ

thuật thảo luận nhóm với những nhân viên quản lý của nhà mạng tại VNPT Đồng

Tháp. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi

khảo sát định lượng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên địa

bàn tỉnh Đồng Tháp.

Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo xây dựng đều đạt

yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.

Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 6 nhân tố chính theo thứ tự:

X1: Sự thuận tiện

X2: Chất lượng cuộc gọi

X3: Dịch vụ khách hàng X4: Khuyến mã i, quảng cáo

X5: Giá cả dịch vụ

X6: Dịch vụ gia tăng

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố dịch vụ khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là khuyến mãi, quảng

cáo, sự tuận tiện, giá cả dịch vụ, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là chất lượng cuộc

gọi.

Ngoài ra, đề tài cũng đã xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố định tính:

nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng mạng,…đến các nhân tố

định lượng qua phân tích Anova

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với

nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong

ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.

Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài của tôi không

tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp,

phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the factors that affect customer

satisfaction on the quality of Vinaphone’s mobile service in Dong Thap, which

proposes solutions to improve customer satisfaction in the near future.

Based on the theoretical basis of service quality, customer satisfaction, the

evaluation model of customer satisfaction combined with the knowledge and practical

experience. The author provides six factors which affect customer satisfaction using

Vinaphone’s mobile service in Dong Thap province include: (1) call quality, (2)

service’s price, (3) convenient, (4) customer service (5) Added Services, (6) the

promotion or advertised.

Research methods include qualitative research and quantitative research

official. Qualitative research was conducted through through technical discussion

groups with management personnel of network service at VNPT Dong Thap.

Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers

who were quantified using Vinaphone services in Dong Thap province.

Through the Cronbach's Alpha testing recognized that the scale construction are

satisfactory in terms of reliability and value.

Factor analysis EFA we extract 6 main factors in this order:

X1: Convenience

X2: The call quality

X3: Customer Service

X4: Promotion and advertising

X5: Service’s price

X6: Added Services

The results of linear regression analysis determined that customer service is the

strongest impact on customer satisfaction, followed by the promotion, advertisement,

Convenience, Service’s price, added services and call quality.

In addition, this study consider the impact of qualitative factors such as

occupation, age, gender, income, time use network ... to the quantitative factor

ANOVA analysis

Based on the results through this topic we can survey with more diverse group

of clients, number of larger samples and wider range. Qualitative research was analysis

deeper under the advice of the experts in the industry to ensure the highest practical

applications.

Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay

inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable

feedback from you Mr., Ms., and readers.

vii

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii

............................................................................................................ ii TÓM TẮT

ABSTRACT ........................................................................................................... iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii

Chương 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................1

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..............................................................................1

1.1.1. Nghiên cứu trong nước...............................................................................1

1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới .............................................................................2

1.2. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................4

1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5

1.5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................6

1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................7

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................8

2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .....................Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Tiêu chuẩn ngành ...........................................................................................29

2.1.1.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .....................................................................29

2.1.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ........................................................................30

2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ......................8

2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................8

2.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ.................................................................................8

2.2.3. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................10

2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................13

viii

2.2.5. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .........................18

2.2.6. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ..........................20

2.3. Mô hình nghiên cứu:...........................................................................................26

2.4. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ: ..................................................................29

2.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................29

2.4.2. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32

2.4.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................32

2.4.4. Cơ sở vật chất .................................................................................................35

2.5. Tóm tắt ................................................................................................................36

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................37

3.1. Giới thiệu ............................................................................................................37

3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................37

3.3. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................39

3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..............................................................................40

3.5. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................42

3.5.1. Xây dựng thang đo .........................................................................................42

3.5.2. Thang đo chất lượng cuộc gọi ........................................................................43

3.5.3. Thang đo giá cả dịch vụ .................................................................................44

3.5.4. Thang đo sự thuận tiện ...................................................................................44

3.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng ........................................................................45

3.5.6. Dịch vụ gia tăng .............................................................................................45

3.5.7. Khuyến mãi, quảng cáo ..................................................................................45

3.5.8. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................46

3.6. Mẫu nghiên cứu định lượng ................................................................................46

3.7. Phương Pháp nghiên cứu....................................................................................47

3.7.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ...............47

3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis): ..................................................................................................................48

3.7.3. Phương pháp hồi quy bội ...............................................................................49

3.7.4. Phân tích phương sai ANOVA.......................................................................50

3.8. Tóm tắt ................................................................................................................51

Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ...........................................................................52

4.1. Giới thiệu............................................................................................................52

4.2. Mô tả mẫu ..........................................................................................................52

4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu ............................................................................58

4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................59

4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................61

4.5.1. Thang đo các thành phần về chất lượng dịch vụ .............................................61

4.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................63

4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................................64

4.7. Kiểm định mô hình .............................................................................................66

4.7.1. Phân tích hệ số tương quan .............................................................................66

4.7.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................67

4.8. Kiểm định ANOVA .................................................................................74

4.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng bằng phương pháp

thống kê mô tả thang điểm Liker đối với các thang đo .............................................74

4.8.2. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng .......78

4.9. Tóm tắt ...............................................................................................................80

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................81

5.1. Kết luận ..............................................................................................................88

5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ......................................................................................81

5.2.1. Về Chất lượng cuộc gọi ..................................................................................81

5.2.2. Về Giá cả dịch vụ ............................................................................................82

5.2.3. Về sự thuận tiện: .............................................................................................84

5.2.4. Dịch vụ khách hàng.........................................................................................84

5.2.5. Về Dịch vụ gia tăng.........................................................................................85

5.2.6. Về Khuyến mãi, quảng cáo .............................................................................86

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................89

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

(Viet Nam Post and Telecommunication Group)

TCN : Tiêu chuẩn ngành

BBCVT : Bộ Bưu chính viễn thông

NXB : Nhà xuất bản

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer _ Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát ( Observed significance level)

SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences)

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

Vinaphone : Công ty Dịch vụ Viễn thông

Mobifone : Công ty Thông tin di động Việt Nam

Viettel : Tổng công ty Viễn thông Quân đội

TTVT : Trung tâm viễn thông

SHL : Sự hài lòng

CLCG : Chất lượng cuộc gọi

GC : Giá cả

TT : Thuận tiện

KM : Khuyến mãi

DVKH : Dịch vụ khách hàng

DVGT : Dịch vụ gia tăng

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Mục lục

1 Trang 28 Nội dung Tóm tắt các nghiên cứu trước đây Bảng 2.1

2 33 Bảng 2.2

Thống kê lao động theo độ tuổi Tiến độ nghiên cứu 3 37 Bảng 3.1

Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 4 39 Bảng 3.2 CLCG

5 39 Bảng 3.3 Bảng các biến được ng hiên cứu trước đây của thang đo GC

6 40 Bảng 3.4 Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo TT

7 40 Bảng 3.5 Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo DVKH

8 41 Bảng 3.6 Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo DVGT

9 41 Bảng 3.7

Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo KM Thang đo chất lượng cuộc gọi 10 42 Bảng 3.8

Thang đo giá cả dịch vụ 11 42 Bảng 3.9

Thang đo sự thuận tiện 12 43 Bảng 3.10

Thang đo dịch vụ khách hàng 13 43 Bảng 3.11

14 44 Bảng 3.12

Thang đo dịch vụ gia tăng Thang đo khuyến mãi, quảng cáo 15 44 Bảng 3.13

Thang đo sự hài lòng 16 45 Bảng 3.14

Bảng phân bố mẫu theo giới tính 17 50 Bảng 4.1

Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 18 51 Bảng 4.2

Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 19 52 Bảng 4.3

Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 20 53 Bảng 4.4

Bảng phân bố mẫu theo mức phí trung bình hàng tháng 21 54 Bảng 4.5 chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone

xiii

Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng mạng

Bảng 4.6

22 55 Vinaphone

23 57 Bảng 4.7

Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 24 61 Bảng 4.8

Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ 25 65 Bảng 4.9 thộc

Hệ số xác định R Square 26 66 Bảng 4.10

Hệ số xác định ANOVA 27 67 Bảng 4.11

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 28 67 Bảng 4.12

Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 29 70 Bảng 4.13

Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ” 30 71 Bảng 4.14

Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 31 72 Bảng 4.15

Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng” 32 72 Bảng 4.16

Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 33 73 Bảng 4.17

Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, quảng cáo” 34 74 Bảng 4.18

Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” 35 74 Bảng 4.19

xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang STT Mục lục Nội dung

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách Hình 2.1 15 1 hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Hình 2.2 21 2 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Hình 2.3 27 3 Mô hình của Thái Thanh Hà

Hình 2.4 27 4 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

Hình 2.5 28 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.6 32 6 Biểu đồ kết cấu giới tính lao động

Hình 2.7 33 7 Biểu đồ kết cấu trình độ lao động

Hình 2.8 33 8 Biểu đồ kết cấu phân loại lao động

Hình 2.9 34 9 Biểu đồ kết cấu lao động theo độ tuổi

Hình 2.10 34 10 Sơ đồ tổ chức VNPT Đồng Tháp

Hình 3.1 38 11 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1 51 12 Biểu đồ về giới tính

Hình 4.2 52 13 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng

Hình 4.3 53 14 Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng

Hình 4.4 54 15 Biểu đồ về thu nhập của khách hàng

Biểu đồ về phí trung bình hàng tháng chi trả cho dịch 16 Hình 4.5 55 vụ mạng Vinaphone

Hình 4.6 56 17 Biểu đồ về thời gian sử dụng mạng Vinaphone

Hình 4.7 63 18 Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.8 68 19 Đồ thị phân phối phần dư

Hình 4.9 68 20 Biểu đồ P-Plot

Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 21 Hình 4.10 72 hàng

Chương 1: MỞ ĐẦU

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1. Nghiên cứu trong nước

Trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên

Hùng (2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

đối với dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết hợp với các mô

hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” được nhiều tổ

chức và cá nhân trên thế giới tiến hành, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường

di động tại Việt Nam. Trong mô hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05

thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện

và dịch vụ khách hàng. Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển

đổi mạng (tổn thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí

gia nhập mạng mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh

hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu này sự hài lòng được đánh giá qua 04 nhân tố sau: Cảm nhận về chất lượng

dịch vụ, cảm nhận về giá cả dịch vụ, cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục và hợp

đồng, cảm nhận về các dịch vụ giá trị gia tăng

Gần đây, Đặng Thị Lan Ngọc (2010) thực hiện đề tài đánh giá sự hài lòng

của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone ở thành phố Đà Nẵng nhằm nghiên cứu

các nhân tố tác động đến sự hài lòng, cũng như cho biết mức độ ảnh hưởng của từng

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kế thừa cá c mô hình nghiên cứu

trước của Thái Thanh Hà (2007) và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm

Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc

giá và Sự cảm thông. Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo mới cho việc

nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, hay sự cảm thông được khách

hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

càng tốt và ngược lại.

Tóm lại, ngoài những biến như các nghiên cứu trước đây các nhà nghiên cứu

đã đưa vào mô hình một số biến mới như rào cản chuyển mạng (Phùng Đức Kỳ và

Bùi Nguyên Hùng, 2007) sự cảm thông (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010) nhằm nghiên

cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, trung thành trong lĩnh vực viễn

thông. Kết quả của các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo quan

trọng trong việc nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng

trung thành cho nghiên cứu sau này trong lĩnh vực viễn thông.

1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới

Hiện nay, các nhà nghiên cứu trên thế giới vẫn đang tiếp tục nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng trong thị trường

viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa biện pháp

nhằm giữ chân, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích những

tác động của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ cấu trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn

thông di động Hàn Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 4 mục tiêu: thứ nhất, xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi, và ảnh hưởng của chúng đến

lòng trung thành của khách hàng; thứ hai, thực hiện một phân tích thực nghiệm các

tác động tương đối của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của

khách hàng, và các mối quan hệ nhân quả giữa chúng; thứ ba, phân tích tác động

điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ sự hài lòng - lòng trung thành; và

thứ tư, đề xuất một số chiến lược cho các nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng

cao lòng trung thành của khách hàng. Ở nghiên cứu này, sự thỏa mãn được xem xét

ở khía cạnh chất lượng dịch vụ được đo bằng chất lượng cuộc gọi, cơ cấu giá, các

thiết bị di động, dịch vụ giá trị gia tăng, thủ tục thuận tiện, và hỗ trợ khách hàng.

Rào cản chuyển mạng được tạo bởi chi phí chuyển đổi, sức hấp dẫn của mạng khác và mối quan hệ khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các mạng di động phải tối đa

hóa sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi để gia tăng lòng trung thành

của khách hàng. Đặc biệt, các hãng di động phải tập trung vào chất lượng dịch vụ

và cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo định hướng nâng cao sự hài lòng của

khách hàng. Đồng thời, xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng

cao các rào cản chuyển đổi bằng cách đầu tư hơn nữa trong quản lý quan hệ khách

hàng. Trong số các yếu tố thiết lập chất lượng dịch vụ, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ

giá trị gia tăng và hỗ trợ khách hàng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách

hàng

Nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trường mạng

di động Canada đã được Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu dựa trên nghiên cứu của

Susan Keaveney (1995) trong thị trường dịch vụ có bổ sung thêm các yếu tố cho

phù hợp với thị trường mạng di động. Trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi của khách hàng. T rong các nhân tố ảnh

hưởng đến hành vi thay đổi thì sự đáng tin của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất. Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng, nó bao

gồm sự không thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàn g không tốt. Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, bao gồm cả phí thuê bao, tiền phạt và các phí

liên quan đến cổ động. Khách hàng có ý định thay đổi không chỉ vì giá cao mà còn có thể là giá tính không được công bằng. Các vấn đề về đạo đức cũng là nhân tố

đáng quan tâm, hành vi được coi là không đạo đức nếu không trung thực, hoạt động không an toàn hay xảy mâu thuẫn, các phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhà

cung cấp mạng di động thông báo với mức cước giá rẻ nhưng lại có những chi phí

ẩn. Các nhân tố khác được rút ra bởi tác giả dựa vào kinh nghiệm bản thân về thị

trường mạng di động là sự thay đổi nhanh công nghệ, các khách hàng dễ thay đổi, nhà cung cấp mạng di động. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh

hưởng này đều nằm trong phạm vi mà nhà c ung cấp mạng di động có thể kiểm soát

được.

Trên Tạp chí quốc tế nghiên cứu Tài chính và Kinh tế, bài báo của Hanif et al. (2010) xem xét sự ảnh hưởng của hai yếu tố quan trọng là giá công bằng và dịch

vụ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường viễn thông Pakistan. Mục đích chính của nghiên cứu là điều tra mức độ ảnh hưởng các biến trên đến sự

hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và ảnh hưởng đến quyết định

mua hàng của khách hàng

Như vậy, các nghiên cứu này đã đóng góp tài li ệu quan trọng trong việc xem xét tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng

viễn thông di động. Đây chính là những cơ sở quan trọng hình thành nên đề tài của

Luận văn.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Việt nam đang bước đi những bước cuối cùng trên chặng đường hòa nhập

hoàn toàn vào WTO. Khi nền kinh tế mở cửa sẽ có nhiều nhà mạng n ước ngoài đầu

tư kinh doanh ở nước ta. Trong khi đang phải cạnh tranh ngay trên sân nhà và phải

chuẩn bị cạnh tranh với các nhà đầu tư ngoài nước . Do đó để xác định đơn vị đang

ở vị trí nào trên thị trường cần phải tiến hành khảo sát. hiện tại đã có nhiều n ghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu tại Đồng Tháp

Tháng 03 vừa qua Thủ tướng Chính phủ đã chính thức phê duyệt Đề án Tá i cơ cấu VNPT với việc tách MobiFone ra khỏi Tập đoàn này, theo đó mạng thông tin di

động MobiFone sẽ tách ra khỏi tập đoàn. Đ ây được coi là một bước ngoặc lớn đối với tập đoàn VNPT đồng thời cũng là thách thức và khó khăn lớn cho VNPT khi lợi nhuận hàng năm do MobiFone mạng lại cho lập đoàn khoảng 60% (nguồn:

http://www.nguoiduatin.vn).

Trong thời gian đầu chia tách VNPT chắc chắn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong

việc kinh doanh do: (1) Chỉ còn lại duy nhất 1 mạng viễn thông di động Vinaphone

với lợi nhuận chỉ chiếm chưa qua 40% trong tập đoàn; (2) Đời sống công nhân viên chức dưới mái nhà VNPT gặp nhiều khó khăn hơn do thu nhập thay đổi theo chiều

hướng giảm, nguy cơ chảy máu chất xám là rất cao; (3) Thị phần cũng sẽ giảm

trong thời đầu do chưa xây dựng kiệ p thời cơ chế quản lý .

Với mục tiêu tồn tại và phát triển trong mô i trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước và các nhà cung cấp dịch

vụ ngoài nước, t rước mắt VNPT cần xác định ngay cho mình một hướng đi đúng đắn ngay từ đầu, thay đổi quan điểm, mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế nhằm đảm bảo đời sống cho hơn 4,5 vạn công nhân viên

chức của tập đoàn, giữ vững doanh số của hàng chục triệu thuê bao thuộc nhà mạng

Vinaphone và phát triển ngày càng bền vững hơn . Trước tình hình như thế, vấn đề

cốt lõi là Vinaphone làm sao để thu hút được khách hàng để tăng số lượng thuê bao

của nhà mạng lên, tất cả đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng và sự trung

thành của khách hàng đối với nhà mạng Vinaphone.

Vì vậy đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp” hy vọng sẽ giúp giữ

vững thị phần hiện tại và phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai cho VNPT Đồng

Tháp nói riêng, góp phần phát triển cho VNPT Việt Nam nói chung, đồng thời cũng là nâng cao hiểu biết cho bản thân sau khi hoàn thành đề tài này.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng mô hình, tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giá sự

hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin của mạng

Vinaphone Đồng Tháp.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng Sự hài lòng về dịch vụ của mạng Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp.

 Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung:

Do bị hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của mạng vinaphone tác động như thế nào đến sự hài

lòng của khách hàng.

 Về không gian: Đề tài được thực hiện rãi đều tại 2 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện ở Đồng

Tháp.

 Về thời gian:

Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong khoản thời gian từ năm 2010 –

2013 thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, các công trình nghiên cứu

trước, tổng cục thống kê… Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát 250 khách hàng được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu và được thực hiện

trong khoản thời gian từ tháng 5/2014 đến 10/2014.

1.5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp

định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng:

Bước 1: Dùng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ

- Phương pháp thực hiện: thảo luận nhóm với các nhân viên của các trung

tâm VNPT tại các huyện, thị xã và thành phố

- Mục tiêu: Tìm hiểu, khám phá và điều chỉn h thang đo cho các biến

nghiên cứu

Bước 2: Dùng phương pháp định lượng để nghiên cứu chính thức

- Phương pháp thực hiện: Phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi.

- Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện.

- Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số

Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến độc lập), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,

phân tích tác động của các biến định tính.

- Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên

cứu.

1.6. Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: MỞ ĐẦU Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu,

mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, kết cấu luận

văn.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu, bao gồm: tiêu chuẩn ngành, cơ sở lý

thuyết về sự hài lòng, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giả thuyết

nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trình bày phương pháp nghiên cứu và các thang đo.

Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

Trình bày kiểm định thang đo và kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu

Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN

Tổng kết những kết quả đạt được của luận văn, nêu hàm ý cho nhà quản trị

và những hạn chế của luận văn

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

nhiều định nghĩa về dịch vụ

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách

hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc

các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các

vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256].

Từ điển Bách khoa Toàn thư Wikipedia định nghĩa: “Trong kinh tế học dịch

vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.”

Tóm lại, Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của

con người.

2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “ sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịc h vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.2.1. Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có t hể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

2.1.2.2. Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng

thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và

sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng

sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

2.1.2.3. Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực h iện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, “đến thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

đến nhiều yếu tố liên quan khac1trong trường hợp cụ thể.

2.1.2.4. Tính dễ bị phá vỡ

Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước n hững

thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời

gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính

chính khác như sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ.

- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi

khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất

hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong

việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũ ng như những mối quan hệ giữa các

quá trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.

- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ.

- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo

mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải

có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1. Khái niệm chất luợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc

xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được

thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng

xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

2.1.3.2. Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà

cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch

vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía

khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng.

2.1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units

of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản p hẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc

trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác

định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính

nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác

định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc

nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

2.1.3.4. Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

cho khách hàng.

2.1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc

điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải

luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer -centric) và cố gắng hết mình để đáp

ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

2.1.3.6. Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có

chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của

doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng

cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt

hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật

hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà

cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn

nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm c ho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó

chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

2.1.4.1. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi s ự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa

các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của k hách hàng lại

phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng.

2.1.4.2. Các nhân tố quyết định chất luợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến n hiều

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng

dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1) Khả năng tiếp cận (access)

2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3) Năng lực chuyên môn (competence)

4) Phong cách phục vụ (courtesy)

5) Tôn trọng khách hàng (credibility)

6) Đáng tin cậy (reliability)

7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8) Tính an toàn (security)

9) Tính hữu hình (tangibles)

10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1) Sự tin cậy (reliability)

2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

3) Sự hữu hình (tangibles)

4) Sự đảm bảo (assurance)

5) Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của

Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của

chất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Sự ân cần (helpfulness)

2) Sự chăm sóc (care)

3) Sự cam kết (commitment)

4) Sự hữu ích (functionality)

Sự hoàn hảo (integrity)

5) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2) Yếu tố con người (human element)

3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau

tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực viễn thông.

2.1.4.3. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng

khách hàng

2.1.4.4. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo lý thuyết marketing và quản trị doanh nghiệp sự hài lòng của khách

hàng là nhân tố quan trọng để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp.

- Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn.

- Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

- Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng mà mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ

với những kỳ vọng của người đó.

- Trong ngành Viễn thông: Sự hài lòng được hiểu như là sự thỏa mãn nhu cầ u

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhà mạng mang lại.

Khi mong muốn của khách hàng được nhà mạng đáp ứng một cách tốt nhất

sẽ gia tăng niềm tin của họ đối với nhà mạng, uy tín của nhà mạng ngày càng

đuợc nâng cao. Đồng thời khách hàng cũng sẽ là những kênh tiếp thị hữu hiệu về

chất lượng dịch vụ cho nhà mạng.

2.1.4.5. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh

tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sa u khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng

được mong đợi của khách hàng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng

nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như

quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không

được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe

về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự

cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế

cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là

một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp

6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/

hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hà i lòng. Lòng

trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% -85%

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài

lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn b è về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách

hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.

 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít

có khả năng thay đổi nhãn hiệu.

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi

phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng

trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.1.4.6. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác

động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang

tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung

thành với nhà mạng với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho nhà

mạng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc nhóm

này sẽ ít tin tưởng vào nhà mạng và cho rằng nhà mạng khó có thể cải thiện

được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ

không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của

nhà mạng trong việc cải tiến.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ

hiện có của nhà mạng và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách

cung cấp dịch vụ của nhà mạng.

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản ứng tinh

thần như: thỏa mãn, vui vẻ, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ.

2.1.5. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

2.1.5.1. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định

việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi;

hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế

và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay

đổi về nhu cầu của khách hàng

2.1.5.2. Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng

Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế

toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ

luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu

rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là

điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết

được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra

rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng

thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đượ c

các mục đích sau:

 Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt

động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

 Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể

được đánh giá.

 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của

khách hàng

 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp

hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được

thực hiện.

 So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượ t hơn

đối thủ cạnh tranh.

2.1.6. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ 2.1.6.1. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Hình 2.2: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc

lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được

mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá

lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên

cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại

học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng

như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình

ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái

(sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn

(ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung

thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều

câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện

đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình

lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm

quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung

thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải

thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.

2.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman &

ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm

nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện

với khách hàng của nhân viên.

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết

khiếu nại thắc mắc.

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và

tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thô ng qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10)Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,

tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc

đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành

mô hình mới gồm 5 thành p hần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman

& ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượn g

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng

thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg,

1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).Cụ thể là

Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng

dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên

phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường

khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch

vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự

đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần

phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố

_ một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là

không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của

khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như s au:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993).

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về mộ t sản phẩm hay dịch vụ đã

đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL

đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu,

mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó

được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia

khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình

SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000),

Brady & ctg (2002). Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ q ua phần hỏi về

kỳ vọng.

2.1.6.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di

động:

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc

hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml,

1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà

nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et

al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner

(2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về

chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên

thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và

hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).

Chính vì vậy mà yếu tố giá cả được đề cập đến khi xem xét đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu.

2.1.6.4. Mô hình của Thái Thanh Hà:

Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên

cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng

dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIÁ DỊCH VỤ

SỰ HÀI LÒNG

TÍNH ĐƠN GIẢN

DỊCH VỤ GIA TĂNG

Hình 2.3: Mô hình của Thái Thanh Hà 2.1.6.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng:

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” (Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng

2/2007). Gồm 4 thành phần như sau:

CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

SỰ THUẬN TIỆN

SỰ HÀI LÒNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CẤU TRÚC GIÁ

Hình 2.4: Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

2.2. Mô hình nghiên cứu:

Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng

viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý thuyết như trên,

đặc biệt là kế thừa các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ của các nhà mạng thông tin di động của Phùng Đức Kỳ & Bùi Nguyên

Hùng (2007), Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu ( 2007), Lê Thị Thúy (2010), Nguyễn

Như Phương Anh ( 2014), Lê Thị Tuyết Trinh (2012) Trần Hữu Ái (2012), Lê Thị Tuyết Mai (2013), tác giả xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với

mạng thông tin di động VinaPhone bao gồm 6 thành phần: Chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng , Khuyến mãi

quảng cáo. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:

Chất lượng cuộc gọi

Giá cả dịch vụ

Sự thuận tiện

SỰ HÀI LÒNG

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ gia tăng

Khuyến mãi, quảng cáo

Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây

CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TÊN ĐỀ TÀI VÀ TÁC GIẢ

1. Chất lượng dịch vụ 1. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2. Giá dịch vụ đối với dịch vụ viễn thông di động tại

Thừa Thiên Huế” của Thái Thanh Hà, 3. Tính đơn giản

4. Dịch vụ gia tăng năm 2011

1.Giá Dịch Vụ 2. “Sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ viễn thông di động thông qua 2. Chăm sóc khách hàng

3. Hình ảnh công ty mô hình phương thức cấu trúc (SEM)”

của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 4. Tính cước

(Tạp chí khoa học, đại học Huế, số 68, 5. Giá trị gia tăng

2011) 6. Chất lượng dịch vụ

1. Chất lượng cuộc gọi 3. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành

của khách hàng dịch vụ thông tin di 2. Sự thuận tiện

3. Dịch vụ khách hàng động tại Việt Nam” của Phạm Đức Kỳ

và Bùi Nguyên Hùng (Tạp chí Bưu 4. Cấu trúc giá

chính viễn thông và Công nghệ thông tin

Kỳ 1, tháng 2/2007)

4. ”Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái luận văn thạc sỹ đại học Tôn Đức Thắng tháng 01 năm 2012

1. Mức độ tin cậy 2. Khả năng đáp ứng 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 5. Mức độ đồng cảm 6. Cảm nhận giá cả 1. Phương tiện hữu hình

5. “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ di 2. Sự tin cậy

động tại Malaysia” của Siew-Phaik Loke 3. Tính đáp ứng

& Ayankunle Adegbite Taiwo 4. Năng lực phục vụ

5. Sự cảm thông

6. “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách 1. Chất lượng dịch vụ

2. Giá cả dịch vụ

3. Thương hiệu

hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của Lê Thị Thúy luận văn thạc sỹ đại học Đà 4. Khuyến mãi quảng cáo

Nẵng năm 2010 5. Dịch vụ gia tăng

6. Dịch vụ khách hàng

7. Sự thuận tiện

7. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ di động của viễn 1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Chất lượng cuộc gọi, tin nhắn và các

thông VNPT thừa thiên huế” của

Nguyễn Như Phương Anh (Tạp chí khoa khoản chi phí 3. Sự thuận tiện và tính cập nhật dịch vụ

học, Chuyên san khoa học Xã hội và

Nhân văn, tập 90, số 2, năm 2014) gia tăng 4. Giá cước và dịch vụ gia tăng

5. Cách tính cước 6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1. Chất lượng cuộc gọi 8. “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách

2. Dịch vụ giá trị gia tăng hàng đối với dịch vụ viễn thông di động

Viettel tại Bình Định” của Lê Thị Tuyết Trinh luận văn thạc sỹ đại học Đà 3. Sự thuận tiện 4. Dịch vụ khách hàng

Nẵng năm 2012 5. Cấu trúc giá

 Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau :

 H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ cùng chiều.

 H2: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

 H3: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện càng tốt thì sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.

 H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hà i

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách

khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

cùng chiều.

 H5: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòn g

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách

khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng

chiều.

 H6: Thành phần khuyến mãi quảng cáo được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói

cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng

chiều

2.3. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ:

2.3.1. Tiêu chuẩn ngành

TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68 -186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn

chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ -BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là

kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng

dịch vụ đối với dịch vụ đó”.

Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia làm

hai phần như sau:

2.3.1.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được

thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (  92%).

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi

được thiết lập thành công ( 5%).

- Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên

kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU ( 3,0 điểm).

- Độ chính xác ghi cước:

a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên

tổng số cuộc gọi ( 0,1%).

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi;

cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài

đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9

giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

b) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối

thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi ( 0,1%).

- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai : là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước

hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi ( 0,01%).

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, n ăm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế:

mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao),

cước phí từng cuộc gọi

2.3.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung

cấp dịch vụ cho khách hàng ( 99,5%).

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng

của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

(không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và

xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ

thời điểm tiếp nhận khiếu nại).

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử

dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện

thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày).

2.3.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Căn cứ quyết định số: 618/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng

quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt điều lệ tổ chức và

hoạt động của VNPT Đồng Tháp.

VNPT Đồng Tháp tọa lạc địa chỉ: số 83 Nguyễn Huệ, Phường 1, TP Cao

Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

 Sứ mệnh:

VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để

mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc

đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.

 Tầm nhìn:

Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện

thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơ i đâu

 Triết lý kinh doanh

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT),

chúng ta tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh

doanh của VNPT.

 Giá trị mang tính nhân văn

Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối

tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con người, hướng tới con người

và giữa những con người".

 Giá trị mang tính Kết nối

Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, VinaPhone có mặt ở

khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng

nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.

 Giá trị mang tính Việt Nam

Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của

đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa

phương.

 Cam kết thương hiệu

Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất

lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn.

Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và

người lao động

2.3.3. Lĩnh vực hoạt động

- Dịch vụ Điện thoại cố định, Gphone, Điện thoại Di động VinaPhone, 3G. - Dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVNN, Internet cáp quang siêu tốc.

- Dịch vụ thuê kênh riêng, truyền số liệu.

- Dịch vụ Truyền hình qua Internet MyTV.

- Tư vấn, thiết kế, thực hiện và bả o trì chuyên ngành viễn thông tin học.

2.3.4. Cơ cấu tổ chức

 Mô hình tổ chức, kết cấu lao động

- Đến 09/2014, tổng số lao động của đơn vị là 4 50 người, trong đó:

Nam, 93.75%

``

N? 6.25%

Hình 2.6: Biểu đồ kết cấu giới tính lao động

 Trình độ chuyên môn của CBCNV

+ Cao học - chiếm tỉ lệ 2,22% 10/450 người

+ Đại học: 85/450 người - chiếm tỉ lệ 23,33%

- chiếm tỉ lệ 8,88% + Cao đẳng 40/450 người

+ Trung cấp: - chiếm tỉ lệ 36,66% 165/450 người

C a o Đ ?n g , 8 .8 8 %

T ru n g C ? p , 36 . 66 %

Đ ?i h ? c , 2 3. 33 %

S ơ C ?p , 33 . 31 %

C a o h? c , 2 .2 2 %

- chiếm tỉ lệ 33,31% + Sơ cấp: 150/450 người

Hình 2.7: Biểu đồ kết cấu trình độ lao động

 Bộ máy quản lý và sản xuất

- chiếm tỉ lệ 21.11%: Lao động gián tiếp: 95/450 người

+ Giám Đốc Tỉnh và các huyện : 12 người

+ Phó Giám Đốc Tỉnh và các huyện : 25 người

+ Kế toán tỉnh và các huyện: 36 người

+ Phòng tổng hợp và kinh Doanh : 22 người

L a o ® én g g i¸ n tiÕ p , 7 8 .8 8%

L a o ®é n g trù c t iÕ p , 21 .1 1 %

Hình 2.8: Biểu đồ kết cấu phân loại lao động

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.2. Thống kê lao động theo độ tuổi

Độ tuổi Đến 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi

210 150 70 20 Số người

(Tính đến tháng 9 năm 2014)

Ð?n 30 tu?i, 46.66%

T? 31-40 tu?i, 33.33%

Trên 50 tu?i, 4.46%

T? 40-50 tu?i, 15.55%

46,66% 33,33% 15,55% 4,46% Tỷ lệ (%)

Hình 2.9: Biểu đồ kết cấu lao động theo độ tuổi

Ta thấy lực lượng lao động trẻ chiếm tỷ lệ khá cao. Lực lượng lao động trẻ ,sức trẻ, nhiệt tình và năng động là một trong những mặt mạnh của VNPT Đồng

Tháp trên con đường phát triển trong thời kỳ mới.

BAN GIÁM ĐỐC VNPT

 Sơ đồ tổ chức

PHÒNG KTTK-TC

BAN GIÁM ĐỐC CÁC HUYỆN

PHÒNG TỔNG HỢP

TỔ KINH DOANH

TỔ KỸ THUẬT

PHÒNG KINH DOANH

TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức VNPT Đồng Tháp

2.3.5. Cơ sở vật chất

2.3.5.1. Mạng lưới các trạm viễn thông

VNPT Đồng Tháp hiện có 11 huyện thị nhỏ phục vụ trên địa bàn các huyện ,

gồm có:

- Mỗi huyện thị gồm có:

+ Tổ giao dịch:

+ Tổ Chăm Sóc khách hàng

+Tổ kỹ thuật có: Nhiều Trạm nhỏ tại các xã.

2.3.5.2. Năng lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ Mega VNN (ADSL)

Tại mỗi huyện có trung tâm kết nối vòng Ring truyền dẫn bằng cáp quang toàn

tỉnh không để xảy ra sự cố mất liên do đường truyền qua thiết bị ManE cổng gi ao

tiếp đường truyền quang 01 GE, và đấu truyền dẫn này đến tất cả các tổng đài của

các trạm nhỏ đảm bảo không nghẽn mạch.

Mỗi Trung tâm huyện thị có nhiệm vụ quản lý dung lượng thuê bao, port băng

rộng, luồng truyền dẫn với tỉ lệ dự phòng trên 20%, đảm b ảo cung cấp đầy đủ các

dịch vụ viễn thông cho khách hàng mọi lúc mọi nơi trong huyện.

Cam kết phát triển thuê bao tối đa 48 giờ khi nhận yêu cầu khách hàng và sửa

chữa trong vòng 24 giờ.

2.3.5.3. Trang thiết bị

Mỗi Trung tâm huyện thị được trang bị 01 xe nâng phục vụ cho công tác sửa

chữa, duy tu mạng lưới, 01 Fore bán tải để ứng vật tư từ viễn thông tỉnh bất cứ lúc nào dù thời tiết mưa hay nắng để phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Trang bị máy tính các điểm giao dịch để nhận yêu cầu của khách hàng để lưu và truyền qua mạng nội bộ trung tâm lưu trữ và khai báo dịch vụ phát triển kịp thời.

Các thiết bị để làm việc như: máy in, máy in, hệ thống các bảng cước, hướng dẫn sử

dụng dịch vụ...cũng được trang bị đầy đủ tại các điểm giao dịch.

Tại giao dịch trung tâm huyện và các trạm nối mạng nội bộ với viễn thông

tỉnh, cài đặt các phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ viễn thông, phần mềm quản lý

báo hỏng, phần mềm quản lý kế toán... cũng đã chí nh thức được đưa vào hoạt động.

2.4. Tóm tắt

Chương 2 giới thiệu tổng quan về tiêu chuẩn ngành viễn thông Việt Nam và

tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ cùng cơ sở lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp. Chương này đưa ra

mô hình nghiên cứu đề xuất.

Mô hình nghiên cứu với giả thuyết là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp chịu tác động bởi 6 yếu tố là: chất lượng cuộc

gọi, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, khuyến mãi

quảng cáo. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo

và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Trong chương 2 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên

cứu. Chương 3 này tác giả s ẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu và c ác thang đo

sử dụng trong nghiên cứu này. Nội dung chính của chương bao gồm 2 phần:

(1) Thiết kế nghiên cứu

(2) Các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu

3.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính và

(2) nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng đang sử dụng

mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.

Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu

Thời gian Bước 10 Tháng 8/2014 Sơ bộ Phương Pháp Kỹ Thuật Mẫu Định tính

250 Chính thức Định lượng Tháng 9 đến tháng 10/2014 Thảo luận nhóm Phỏng vấn trực tiếp

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được

thực hiện bằng cách: sử dụng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn ( Phụ lục 1) thông qua

kỹ thuật thảo luận nhóm để ghi nhận các ý kiến phản hồi về dịch vụ của Vinaphone

để hoàn chỉnh bản câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính

thức.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra ( Phụ lục 2) thu thập các ý kiến

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone .

3.3. Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

- Thăm dò ý kiến - Thảo luận chuyên gia

Nghiên cứu sơ bộ

Mô hình và thang đo

- Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng - Mô hình Gronroos - Mô hình Parasuraman - Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động

Hiệu chỉnh mô hình Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng

Cronbach’s Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến trong số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy bội

Viết báo cáo tổng hợp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Thang đo được xây dựng dựa trên ý tưởng lý thuyết trong mô hình của

Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) và kế thừa các biến độc lập tác động

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các nhà mạng thông tin di động

của Phùng Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (

2007), Lê Thị Thúy (2010), Nguyễn Như Phương Anh ( 2014), Lê Thị Tuyết Trinh

(2012) Trần Hữu Ái (2012). Lê Thị Tuyết Mai (2013)

Tác giả xác định các các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khác h

hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp gồm : (1)Chất lượng

cuộc gọi, (2)Giá cả dịch vụ, (3)Sự thuận tiện, (4)Dịch vụ khách hàng, (5)Dịch vụ

gia tăng, (6)Khuyến mãi, quả ng cáo

 CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

1. Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi

2. Không rớt mạng

3. Chất lượng đàm thoại rõ ràng

Bảng 3.2: Các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo CLCG

Biến quan sát Nghiên cứu trước đây

1.Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 2.Không rớt mạng 3.Chất lượng đàm thoại rõ ràng

- Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy ( 2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010)

 GIÁ CẢ DỊCH VỤ

4. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 5. Giá cước cuộc gọi phù hợp

6. Giá cước tin nhắn SMS phù hợp

7. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch

vụ

Bảng 3.3: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo GC

Nghiên cứu trước đây - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) Biến quan sát 4.Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 5.Giá cước cuộc gọi phù hợp 6.Giá cước tin nhắn SMS phù hợp 7.Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ

 SỰ THUẬN TIỆN

8. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 9. Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng

10. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

11. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh

12. Việc đóng cước đơn giả n

Bảng 3.4: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo TT

Nghiên cứu trước đây - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010)

Biến quan sát 8.Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 9.Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng 10.Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện 11.Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 12.Việc đóng cước đơn giản  DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

13. Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng

14. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp

15. Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện

Bảng 3.5: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo DVKH

Nghiên cứu trước đây

Biến quan sát 13.Có nhiều hình thức (kênh) hỗ -Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007)

trợ khách hàng 14.Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 15.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) - Lê Thị Tuyết Mai (2013)

 DỊCH VỤ GIA TĂNG

16. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 17. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng

18. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới

Bảng 3.6: Các biến được nghiên cứu trướ c của thang đo DVGT

Biến quan sát 16.Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 17.Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. 18.Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới Nghiên cứu trước đây - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh ( 2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) -Lê Thị Tuyết Mai (2013)

 KHUYẾN MÃI, QUẢNG CÁO

19. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn 20. Chính sách khuyến mãi hợp lý

Bảng 3.7: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo KM

Biến quan sát 19.Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn

20. Chính sách khuyến mãi hợp lý Tham khảo - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) - Vũ Trần Tùng (2012) Tác giả

3.5. Nghiên cứu chính thức (định lượng )

3.5.1. Xây dựng thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này được dựa vào lý thuyết về xây dựng các

thang đo và sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thế giới, và các nghiên cứu áp

dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nghiên cứu đã được thực hiện trong

nước và luận văn của các anh chị khóa tr ước. Được điều chỉnh và bổ sung cho

phù hợp với với môi trường khách hàng của Vinaphone tại Đồng Tháp, dựa vào kết quả nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Trong nghiên cứu này

có 7 khái niệm được sử dụng: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) giá cả dịch vụ, (3) sự

thuận tiện, (4) dịch vụ khách hàng, (5) dịch vụ gia tăng, (6) khuyến mãi, quảng

cáo, (7) sự hài lòng của khách hàng .

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng

ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng.

Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống

kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa

biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:

1 điểm: Hoà n toàn không đồng ý

2 điểm: Không đồng ý

3 điểm: Bình thường

4 điểm: Đồng ý

5 điểm: Hoàn toàn đồng ý

3.5.2. Thang đo chất lượng cuộc gọi

Thang đo này đo lường sự nhận thức của khách hàng đối với chất lượng

cuộc gọi của mạng di động Vinaphone

Trong nghiên cứu này, nội dung chất lượng cuộc gọi được đo lường theo 6

biến sau đây, các biến được mã hóa từ CLCG1 đến CLCG6 như sau:

Bảng 3.8: Thang đo chất lượng cuộc gọi

Biến quan sát Mã CLCG1 Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối

cuộc gọi CLCG2 Rớt mạng CLCG3 Chất lượng đàm thoại rõ ràng

Tham khảo - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) Tác giả Tác giả CLCG4 Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc. CLCG5 Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật

CLCG6 Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng Tác giả

3.5.3. Thang đo giá cả dịch vụ

Thang đo này đo lường sự hài lòng về giá cước, các loại giá cước cũng như

giá các dịch vụ giá trị gia tăng của mạng di động Vinaphone

Trong nghiên cứu, nội dung giá cả được đo lường theo 4 biến sau đây, các

biến được mã hóa từ GC1 đến GC4 như sau:

Bảng 3.9: Thang đo giá cả dịch vụ

Biến quan sát Mã GC1 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn

Tham khảo - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) GC2 Giá cước cuộc gọi phù hợp GC3 Giá cước tin nhắn SMS phù hợp GC4 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ

3.5.4. Thang đo sự thuận tiện

Thang đo này đo lường sự thuận tiện mà khách hàng sẽ nhận được khi hòa mạng Vinaphone, như thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ của

mạng di động Vinaphone.

Trong nghiên cứu, tính thuận tiện được đo lường theo 6 biến quan sát sau

đây, các biến được mã hóa từ TT1 đến TT 6 như sau:

Bảng 3.10: Thang đo sự thuận tiện

Biến quan sát Mã TT1 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng TT2 Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng

TT3 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các

địa điểm thuận tiện

Tham khảo - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010)

TT4 Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh TT5 Việc đóng cước đơn giản TT6 Thời gian làm việc của trung tâm

Vinaphone thuận lợi cho khách hàng

3.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng

Thang đo này đo lường sự hài lòng về hệ thống hỗ trợ khách hàng và qui

trình giải quyết khiếu nại của mạng di động Vinaphone

Trong nghiên cứu, dịch vụ khách hàng được đo lường bởi 5 biến quan sát

Mã DVKH1

DVKH2 DVKH3

DVKH4

sau đây, các biến được mã hóa từ DVKH1 đến DVKH 5 như sau: Bảng 3.11: Thang đo dịch vụ khách hàng Tham khảo -Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy ( 2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) - Lê Thị Tuyết Mai (2013) DVKH5 Biến quan sát Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

3.5.6. Dịch vụ gia tăng

Thang đo này đo lường sự đa dạng của các loại dịch vụ giá trị gia tăng của

mạng di động Vinaphone cũng như sự tiện lợi của các dịch vụ đó.

Trong nghiên cứu, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng được đo lường bởi 3

biến quan sát sau đây, các biến được mã hóa từ DVGT1 đến DVGT 3 như sau:

Bảng 3.12: Thang đo dịch vụ gia tăng

Mã DVGT1

DVGT2

DVGT3

Biến quan sát Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới

Tham khảo - Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007) - Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) - Lê Thị Thúy (2010) - Nguyễn Như Phương Anh (2014) - Lê Thị Tuyết Trinh ( 2010) -Lê Thị Tuyết Mai (2013)

3.5.7. Khuyến mãi , quảng cáo

Thang đo này đo lường sự hài lòng của khách hàng về các chương tr ình

khuyến mãi và quảng cáo của nhà mạng

Trong nghiên cứu, sự hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo được đo lường bởi

4 biến quan sát sau đây, các biến được mã hóa từ KM1 đến KM4

Bảng 3.13: Thang đo khuyến mãi, quảng cáo

Mã KM1

KM2 Tham khảo - Lê Thị Tuyết Trinh (2010) - Vũ Trần Tùng (2012) Tác giả

KM3 KM4

Biến quan sát Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác

3.5.8. Sự hài lòng của khách hàng

Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng di

động Vinaphone

Trong nghiên cứu, sự thỏa mãn được đo lường bởi 6 biến quan sát sau đây,

các biến được mã hóa từ HL1 đến HL6 như sau:

Bảng 3.14: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Tham khảo - Lê Thị Thúy (2010) -Nguyễn Như Phương Anh (2014)

Mã HL1 Hài lòng với chất lượng cuộc gọi HL2 Hài lòng với giá cả dịch vụ HL3 Hài lòng với dịch vụ khách hàng HL4 Hài lòng về dịch vụ gia tăng HL5 Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo HL6 Hài lòng về sự thuận tiện của dịch vụ

3.6. Mẫu nghiên cứu định lượng

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dịch vụ di

động của mạng VinaPhone tại Đồng Tháp. Do đối tượng là khách hàng sử dụng

dịch vụ VinaPhone tại Đồng Tháp nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp

phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong ngh iên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998

), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là

ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.

Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 34 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn

5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n = 34 x 5 = 170. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 2 50 bảng câu hỏi đã được phát đi điều tra.

Trong tổng số 250 bản câu hỏi phát ra, thu về 228 bản, sau khi kiểm tra xử

lý sơ bộ cho kết quả: 200 bản hợp lệ và 28 bản không hợp lệ vì thiếu thông tin

hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi nghiên cứu hoặc đối tượng

nghiên cứu). Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm SPSS 20 sẽ tiến hành làm

sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết (missing) bằng cách sử dụng bảng tần số

để tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập

dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời. Kết quả, không phát hiện sai

sót nào, không có giá trị khuyết, các bảng hỏi có đầy đủ thông tin hợp lệ. Như vậy,

toàn bộ dữ liệu gồm 200 mẩu tin sau khi được kiểm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân

tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

3.7. Phương Pháp nghiên cứu

3.7.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Chúng ta muốn kiểm tra xem các biến quan sát nào đóng góp vào việc đo

lường khái niệm lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đang nghiên cứu, và những mục hỏi nào. Điều này liên quan tới hai phép tính toán: tương quan giữa các biến

quan sát và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi với điểm số toàn bộ các mục hỏi cho mỗi người trả lời. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống

kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối

quan hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép

người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến r ác trong

quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha. Những mục hỏi không đóng góp nhiều sẽ tương quan yếu

với tổng số điểm, như vậy chúng ta chỉ giữ lại những mục hỏi có tương quan

mạnh với tổng số điểm. Do đó, những biến có hệ số với tương quan biến tổng

(Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Vì hệ số Cronbach’s Alpha chỉ là giới hạn dưới độ tin cậy của thang đo (Theo GS.TS Nguyễn Đình Thọ), còn nhiều

đại lượng tin cậy, độ hiệu lực của tha ng đo nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.

3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis):

Phân tích nhân tố EFA là một pương pháp phân tích định lượng dùng đ ể rút

gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít

hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội

dung của tập tin ban đầu (Hair và cộng sự 1998).

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích

nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Trọng &Ngọc, 2005).

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng

các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại

trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được

giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có

tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn là một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố ( mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những số này (factor

loading) biễu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết

nhân tố và biến có một liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này dùng để giải t hích

các nhân tố. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component

Principle và phương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương

pháp Varimax ( xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ

số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).

Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơ n 0.4 được xem là quan trọng, Factor loading lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair &ctg cho rằng,

nếu chọn tiêu chuẩn factor loading lớn hơn 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, factor

loading lớn hơn 0.5 thì cỡ mẫu ít nhất là 100, factor loa ding lớn hơn 0.75 thì cỡ

mẫu ít nhất là 50, Như vậy, trong nghiên cứu này với cỡ mẫu khoảng 200, thì hệ

số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

3.7.3. Phương pháp hồi quy bội

Nếu kết luận được 2 biến có quan hệ chặt chẽ với nhau, đồng thời

giả định rằng đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn giữa hai biến, và

xem như xác định đúng hướng của quan hệ nhân quả có thật giữa chúng thì ta có

thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính

trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc ( hay biến được giải thích –Y) và

biến kia là biến độc lập ( biến giải thích –X). Mô hình này sẽ được mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc ( với

độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập.

 Hồi quy tuyến tính bội

Mô hình hồi quy bội mở rộng mô hình hồi quy tuyến tính thứ hai bằng cách

thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc. Mô hình có

dạng như sau:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … + βpXpi + ei

Trong đó:

Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i βk: hệ số hồi quy riêng phần ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi α2

Mô hình hồi quy tuyến tính bội giả định rằng biến phụ thuộc có phân phối

chuẩn với bất kỳ kết hợp nào của các biến độc lập trong mô hình.

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Hệ số xác định R Square đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô h ình, càng đưa thêm nhiều biến độc lập vào mô

hình thì R Square càng tăng, tuy nhiên điều này cũng không được chứng minh

rằng không phải phương trình càng nhiều biến sẽ càng phù hợp với dữ liệu hơn.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở

đây biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp biến độc lập không.

3.7.4. Phân tích phương sai ANOVA

Nếu muốn so sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm tổng thể riêng biệt, ta thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa

trên hai mẫu tổng thể độc lập rút ra từ hai tổng thể này ( kiểm định t). Trong

trường hợp biến phân loại gồm nhiều nhóm, ta vẫn có thể dùng kiểm định t. Tuy

nhiên mỗi lần tiến hành kiểm định giả thuyết về trung bình bằng nhau cho từng cặp

như vậy ta chấp nhận một khả năng phạm sai lầm là 5% ( hoặc nhiều hay ít hơn tùy độ tin cậy mong muốn), như vậy khi làm kiểm định nhiều lần kh ả năng sai lầm

tăng lên theo số lần kiểm định. Trong trường hợp này, phân tích phương sai

(Analysis of variance ANOVA) được sử dụng để tiến hành kiểm định cho tất cả

các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5%.

Phân tích phương sai (ANOVA) bao gồm phân tích phương sai một yếu tố

và phân tích phương sai nhiều yếu tố. Tuy nhiên ta chỉ xem xét phân tích phương

sai một yếu tố ( One – way ANOVA).

Có một giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và phải đươc chọn một cách ngẫu nhiên.

+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được

xem như tiệm cận gần phân phối chuẩn.

+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

3.8. Tóm tắt

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên

cứu định tính thông qua thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức được thực hiện

bằng nghiên cứu định lượng. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định.

Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

4.1. Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả

kiểm định mô hình lý thuyết đưa ra. Bên cạnh đó cũng trình bày một số phân tích

mô tả về mẫu nghiên cứu, về kết quả định lượng các thang đo đối với khách hàng

sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone.

Chương này gồm các thành phần chính sau:

- Mô tả về mẫu nghiên cứu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Phân tích ANOVA

4.2. Mô tả mẫu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 6 thuộc tính kiểm soát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức trung bình chi trả hàng

tháng cho dịch vụ mạng Vinaphone, thời gian sử dụng mạng

 Về giới tính: Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính

Số lượng Tần số (%) Tần số tích lũy (%)

39.0 100.0

78 122 200 39.0 61.0 100.0 Nam Nữ Tổng

Trong số 200 khách hàng khảo sát về giới tính thì có:

- 78 người là nam chiếm 3 9%

- 122 người là nữ chiếm 61%

BIỂU ĐỒ VỀ GIỚI TÍNH

39%

Nam

Nữ

61%

Hình 4.1: Biểu đồ về giới tính

 Về độ tuổi:

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi

Số lượng Tần số (%) Tần số tích lũy (%)

11.0 61.5 93.5 97.5 100.0

22 101 64 8 5 200 11.0 50.5 32.0 4.0 2.5 100.0 Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Tổng

Trong số 200 khách hàng khảo sát về độ tuổi thì có:

- Dưới 18 tuổi: 22 người, chiếm 11%

- Từ 18 – 30 tuổi: 101 người, chiếm 50,5%

- Từ 30-45 tuổi: 64 người, chiếm 32%

- Từ 45-55 tuổi: 8 người, chiếm 4%

- Trên 55 tuổi: 5 người, chiếm 2,5%

BIỂU ĐỒ VỀ ĐỘ TUỔI

120

101

100

80

64

60 Số người

40

22

20

8

5

0 Dưới 18 18-30

30-45

45-55

Trên 55

Hình 4.2: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng

 Về nghề nghiệp

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp

Tần số tích lũy (%) 25.5 57.0 75.5 88.0 100.0

Số lượng 51 63 37 25 24 200 Tần số (%) 25.5 31.5 18.5 12.5 12.0 100.0 Học sinh – Sinh viên Công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Khác Tổng

Trong số 200 khách hàng khảo sát về nghề nghiệp thì có:

- Họ sinh sinh viên : 51 người, chiếm 25,5%

- Công chức: 63 người, chiếm 31,5%

- Lao động phổ thông: 37 người, chiếm 18,5%

- Kinh doanh: 25 người, chiếm 12,5%

- Khác: 24 người, chiếm 12%

BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP

70

63

60

51

50

40

37

30 Số người

25

24

20

10

0 HSSV

Khác

Công chức

LĐ Phổ thông

Kinh doanh

Hình 4.3: Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng

 Về thu nhập

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập

Tần số tích lũy (%) 23.5 60.5 84.0 92.5 100.0

Dưới 1 triệu Từ 1 triệu đến 3 triệu Từ 3 triệu đến 5 triệu Từ 5 triệu đến 7 triệu Trên 7 triệu Tổng Số lượng 47 74 47 17 15 200 Tần số (%) 23.5 37.0 23.5 8.5 7.5 100.0

Trong số 200 khách hàng khảo sát về thu nhập thì có:

- Dưới 1 triệu đồng: 47 người, chiếm 23,5%

- Từ 1 triệu đến 3 triệu đồng: 74 người, chiếm 37%

- Từ 3 triệu đến 5 triệu đồng: 47 người, chiếm 23,5%

- Từ 5 triệu đến 7 triệu đồng: 17 người, chiếm 8,5%

- Trên 7 triệu đồng: 15 người, chiếm 7,5%

BIỂU ĐỒ VỀ THU NHẬP

74

47 Số người

17

15 80 70 60 50 40 30 20 10 0

1tr-3tr 3tr-5tr 5tr-7tr Trên 7tr

Dưới 1tr

Hình 4.4: Biểu đồ về thu nhập của khách hàng  Về mức phí trung bình hàng tháng chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo mức phí trung

bình hàng tháng chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone

Tần số tích lũy (%) 17.5 61.5 79.5 91.5 100.0

Từ 50.000đ – 100.000đ Từ 100.000đ – 200.000đ Từ 200.000đ – 300.000đ Từ 300.000-500.000đ Trên 500.000đ Tổng Số lượng 35 88 36 24 17 200 Tần số (%) 17.5 44.0 18.0 12.0 8.5 100.0

Trong số 200 khách hàng khảo sát về mức phí trung bình hàng tháng chi trả

cho dịch vụ mạng Vinaphone thì có:

- Từ 50.000đ – 100.000đ: 35 người, chiếm 17,5%

- Từ 100.000đ – 200.000đ: 88 người, chiếm 44%

- Từ 200.000đ – 300.000đ: 36 người, chiếm 18%

- Từ 300.000-500.000đ: 24 người, chiếm 12%

- Trên 500.000đ: 17 người, chiếm 8,5%

BIỂU ĐỒ VỀ PHÍ ĐiỆN THOẠI

88

36

35 Số người

17

15 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

50.000 - 100.000

100.000 - 200.000

200.000- 300.000

300.000- 500.000

Trên 500.000

Hình 4.5: Biểu đồ về phí trung bình hàng tháng

chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone

 Về thời gian sử dụng mạng Vinaphone

Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng mạng Vinaphone

Tần số tích lũy (%) 14.0 34.0 54.0 72.5 100.0

Số lượng 28 40 40 37 55 200 Tần số (%) 14.0 20.0 20.0 18.5 27.5 100.0 Dưới 6 tháng Từ 6-12 tháng Từ 12-18 tháng Từ 18 - 24 tháng Trên 24 tháng Tổng

Vinaphone thì có:

Trong số 200 khách hàng khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ mạng

- Dưới 6 tháng: 28 người, chiếm 14%

- Từ 6-12 tháng: 40 người, chiếm 20%

- Từ 12-18 tháng: 40 người, chiếm 20%

- Từ 18 - 24 tháng: 37 người, chiếm 18.5%

- Trên 24 tháng: 55 người, chiếm 27.5%

BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG ĐiỆN THOẠI

60

55

50

40

37

30

28 Số người

20

10

0 Dưới 6 tháng

6- 12tháng

12-18 tháng

18-24 tháng

Trên 24 tháng

Hình 4.6: Biểu đồ về thời gian sử dụng mạng Vinaphone

4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa nhập liệu thông qua phần mềm SPSS 20, sau đó tiến hành làm sạch. Lý do: dữ liệu sau khi thu thập được

loại bỏ những phiếu trống nhiều và phiếu không hợp lệ, sau đó được tiến hành nhập

vào máy, trong quá trình nhập liệu thường có những mẫu điều tra bị sai lệch, thiếu

sót hoặc là không nhất quán. Do vậy cần tiến hành làm sạch dữ liệu để bảo dảm yêu

cầu số liệu đưa vào phân tích phải đầy đủ và thống nhất. Theo đó, việc phân tích số

liệu sẽ giúp tác giả đưa ra được những thông tin chính xác với độ tin cậy cao hơn.

Phương pháp thực hiện: Sử dụng bảng tần số để rà soát lại tất cả các biến

quan sát nhằm tìm ra các biến thông tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng công cụ phần

mềm SPSS 20.

Kết quả thực hiện: Sau khi lập bảng tầng số, kết quả cho thấy đầy đủ dữ liệu

ở tất cả các biến. Kết hợp với sự vệc rà soát tất cả các biến qua bảng tần số, không

tìm thấy có biến nào có thông tin bị sai lệch; dữ liệu đã được làm sạch để tiếp tục

đưa vào bước kiểm định thang đo.

4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha.

Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục

hỏi trong thang đo (biến quan sát) tương quan với nhau, từ đó giúp loại đi những

biến quan sát hoặc thang đo không đạt yêu cầu. Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có

thể sử dụng được ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ng ọc, 2008). Tuy nhiên hệ

số Cronbach Alpha chỉ cho biết sự tương quan giữa các biến quan sát mà không

cho biết biến quan sát nào cần được loại bỏ và biến quan sát nào cần được giữ lại.

Hệ số tương quan biến - tổng sẽ cho biết điều này, cụ thể là hệ số tươg quan b iến –

tổng của quan sát nào >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu, ngược lại biến đó sẽ bị loại.

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả kiểm định Độ tin cậy của thang đo dựa

trên các tiêu chí sau:

+ Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng ( item – total

correlation)<0.3.

+ Hệ số Cronbach Alpha≥0,6

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy các thang đo đều đạt

độ tin cậy cho phép như bảng 4.7.

Nhận xét: Tất cả các thang đo của nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy yêu

cầu với Cronbach Alpha >0,6 và hệ số tương quan biến tổng >0.3

Bảng 4.7: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha

Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

19.13 19.19 19.12 19.07 19.12 19.17 9.236 9.538 9.610 8.990 10.032 9.676 .728 .643 .642 .765 .512 .597 .818 .834 .834 .811 .858 .842

Sự thuận tiện TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Cronbach’s Alpha = .857 Giá cả dịch vụ GC1 9.47 4.914 .605 .786

5.176 4.629 5.021 9.36 9.29 9.21 .649 .706 .596 .766 .736 .789

9.944 10.121 9.787 10.345 10.113 10.467 16.99 16.94 16.89 16.92 16.95 16.98 .636 .590 .663 .608 .624 .570 .809 .818 .803 .814 .811 .822

5.796 6.140 6.926 7.389 6.144 14.73 15.24 14.64 14.37 14.72 .817 .560 .535 .536 .737 .739 .824 .822 .822 .765

2.364 2.340 2.467 6.24 6.22 6.18 .762 .729 .724 .784 .815 .819

4.482 4.311 4.742 4.482 10.60 10.48 10.54 10.50 .708 .701 .606 .691 .786 .788 .829 .793

10.284 10.043 9.288 10.244 9.987 10.098 18.74 18.59 19.09 18.42 18.77 18.55 .563 .618 .628 .656 .609 .623 .821 .811 .810 .805 .812 .810

GC2 GC3 GC4 Cronbach’s Alpha = .817 Chất lượng cuộc gọi CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CLCG5 CLCG6 Cronbach’s Alpha = .839 Dịch vụ khách hàng DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 Cronbach’s Alpha = .830 Dịch vụ gia tăng DVGT1 DVGT2 DVGT3 Cronbach’s Alpha = .862 Khuyến mãi, quảng cáo KM1 KM2 KM3 KM4 Cronbach’s Alpha = .842 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Cronbach’s Alpha = .838

4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phương

pháp thống kê của một tập hợp các biến quan sát có mối tương quan với nhau thành

một tập biến ( gọi là các nhân tố) ít hơn để có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đửng

hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Các biến trong quan sát nhân tố phải đạt được những yêu cầu sau:

 Hệ số KMO ( Kaiser –Meyer –Olkin)≥0.5 với mức ý nghĩa kiểm định

Bartlett ≤0.05

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading)≥0.5

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥50% và hệ số

Eigenvalue >1

 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn

0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

4.5.1. Thang đo các thành phần về chất lượng dịch vụ

Kết quả EFA cho thấy (Xem phụ lục 5)

 Hệ số KMO: 0.773

 Eigenvalue: 1.625

 Tổng phương sai trích: 64.057%

 Số nhân tố trích: 6

 Hệ số tải >0.5

Theo kết quả phân tích EFA cho thấy cả 6 nhân tố đều đạt yêu cầu, không có

nhân tố mới nào bị tách ra và cũng không có nhân tố nào bị loại. Vì vậy ta giữ tất cả

các nhân tố lại và tiếp tục thực hiện c ác nghiên cứu sau mà không cần phải điều

chỉnh lại mô hình nghiên cứu. Cụ thể:

 Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát:

1. Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi

2. Không rớt mạng

3. Chất lượng đàm thoại rõ ràng

4. Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc.

5. Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật

6. Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng

Các biến quan sát này thuộc thành phần chất lượng cuộc gọi, nên đặt tên cho

nhân tố này là Chất lượng cuộc gọi

 Nhân tố thứ hai gồm 6 biến quan sát:

1. Việc thực hiện yêu cầ u chuyển đổi hình thức thuê bao dễ

dàng

2. Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng 3. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

4. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh

5. Việc đóng cước đơn giản

6. Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphon e thuận lợi cho

khách hàng

Các biến quan sát này thuộc thành phần thuận tiện, nên đặt tên cho nhân tố này

là Sự thuật tiện

 Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát:

1. Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng

2. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 3. Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện

4. Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách

hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu.

5. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Các biến quan sát này thuộc thành phần dịch vụ khách hàng, nên đặt tên cho

nhân tố này là Dịch vụ khách hàng

 Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát:

1. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

2. Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời

3. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn

4. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫ n so với các nhà

mạng khác

Các biến quan sát này thuộc thành phần khuyến mãi, quảng cáo , nên đặt tên

cho nhân tố này là Khuyến mãi, quảng cáo

 Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát:

1. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn

2. Giá cước cuộc gọi phù hợp 3. Giá cước tin nhắn SMS phù hợp 4. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo

từng dịch vụ

Các biến quan sát này thuộc thành phần giá cả, nên đặt tên cho nhân tố này là

Giá cả dịch vụ

 Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến quan sát:

1. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng

2. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng.

3. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới

Các biến quan sát này thuộc thành phần dịch vụ gia tăng, nên đặt tên cho nhân

tố này là Dịch vụ gia t ăng

4.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Đối với thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng, sau khi phân tích EFA

đối với thang đo mức độ hài lòng bao gồm 06 biến quan sát HL1,

HL2,HL3,HL4,HL5,HL6, ta có kết quả như sau:

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Nhân tố

HL1 .779

HL2 .754

HL3 .748

HL4 .747

HL5 .746

HL6

.697 Hệ số KMO: 0.853 Eigenvalue:3.337 Tổng phương sai trích: 55.625%

Qua kết quả EFA, chỉ có 01 nhân tố được rút trích, các biến quan sát HL1,

HL2,HL3,HL4,HL5,HL6 đều có trọng số lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều

quan trọng trong nhân tố sự hài lòng của học viên.

Hệ số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)= 0.853

nên kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett's Test có mức ý nghĩa

0.000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Phương sai trích được bằng 55.615 %. Do đó EFA là phù hợp. Các biến quan sát

này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích độ tin cậy

Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố ban đầu đều đạt yêu cầu

và mô hình ban đầu được giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Tóm lại: Tất cả các nhân tố đều có Eigenvalue lớn hơn 1 và KMO thỏa mãn

điều kiện (0.5

phương sai trích đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn 50%. Vì vậy tất cả các thang đo

vẫn được giữ nguyên cho nên ta không phải thay đổi mô hình nghiên cứu mà vẫn sử

dụng mô hình nghiên cứu ban đầu để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo, nghĩa là

thang đo vẫn gồm 6 nhân tố: 1- Chất lượng cuộc gọi; 2- Sự thuận tiện; 3- Dịch vụ

khách hàng; 4- Khuyến mãi, quảng cáo; 5- Giá cả dịch vụ; 6- Dịch vụ gia tăng.

4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức

SHL = β0 + β1*CLCG + β2*TT + β3*DVKH + β4*KM + β5* GC+ β6* DVGT

Phương trình nghiên cứu hồi quy tổng quát được xây dựng như sau:

Trong đó:

 Biến phụ thuộc:

- SHL: Sự hài lòng của khách hàng

 Biến độc lập:

- CLCG: Chất lượng cuộc gọi

- TT: Sự thuận tiện

- DVKH: Dịch vụ khách hàng

- KM: Khuyến mãi, quảng cáo

- GC: Giá cả dịch vụ

- DVGT: Dịch vụ gia tăng

SHL = β1’*CLCG + β2’*TT + β3’*DVKH + β4’*KM + β5’* GC+ β6’*DVGT

Phương trình hệ số hồi quy chuẩn hó có dạng:

Chất lượng cuộc gọi

Sự thuận tiện

Dịch vụ khách hàng

SỰ HÀI LÒNG

Giá cả dịch vụ

Khuyến mãi quảng cáo

Dịch vụ gia tăng

Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu chính thức

 Giả thuyết của mô hình:

- H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lò ng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ cùng chiều.

- H3: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện càng tốt thì sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.

- H2: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay

nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ cùng chiều.

- H6: Thành phần khuyến mãi quảng cáo được khách hàng đánh giá càng cao

thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược

lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ cùng chiều

- H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.

Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ cùn g chiều.

- H5: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ cùng chiều .

4.7. Kiểm định mô hình

4.7.1. Phân tích hệ số tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa các biến ta cần phải xem

xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến này .

Hệ số tương quan (r) là chỉ số thống kê dùng lượng hóa mối tương quan tuyến

tính giữa 02 biến số với nhau. Hệ số tương quan có giá trị càng lớn chỉ ra rằng mối quan hệ tuyến tính càng mạnh. Khi r = 0 có nghĩa là 02 biến số không có mối t ương

quan với nhau, ngược lại r = -1 hoặc r = 1 có nghĩa là 02 biến có mối quan hệ ch ặt chẽ với nhau. Khi r > 0 giữa 02 biến có mối tương quan thuận chiều và r < 0 giữa

02 biến có mối tương quan nghịch chiều [Bài giảng thống kê của TS Cao Hào Thi

trường đại học BK HCM]. Nếu các biến có tương quan chặc chẽ thì nên quan tâm

đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Kết quả phân tích tương quan Pearson của các biến độc lập với biến phụ thuộc được trình bày như bảng 4. 9 bên

dưới.

Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thộc

Correlations

.158* 1

.005 .002 1

.178* .298** .267** 1

.114 .107 .016 .247** 1

.086 .215** .242** .408** .103 1

F_CLCG F_GC F_TT F_DVKH F_DVGT F_KM F_HL .239** .335** .310** .765** .283** .438** 1

F_CLCG F_GC F_TT F_DVKH F_DVGT F_KM F_HL *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến “Sự

hài lòng” với các biến Chất lượng cuộc gọi ; Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện ; Dịch vụ

gia tăng là ở mức thấp, cùng hệ số Pearson lần lượt là 0.239; 0.335; 0.310; 0.283. Với biến Khuyến mãi quãng cáo là ở mức trung bình, cùng hệ số Pearson 0.438, với biến Dịch vụ khách hàng là ở mức cao, cùng hệ số Pearson là 0.765. Tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig <0.01, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê.

Như vậy, khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cần chú ý mối tương quan giữa biến Sự hài lòng với các biến Chất lượng cuộc gọi; Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện ;

Dịch vụ gia tăng nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

4.7.2. Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích tương quan và kết luận rằng có thể đưa các biến độc lập

vào mô hình. Ta tiếp tục phân tích hồi quy và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

từ SPSS 20 như sau :

Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng dựa vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R2. Công cụ chuẩn đoán giúp phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ước lượng là : Hệ số

phóng đại phương sai (Variance inflation fac tor –VIF). Quy tắc là khi VIF vượt quá

10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến ( Trọng & NGọc, 2005).

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ( Phụ lục 7) :

So sánh 2 giá trị R Square và Adjusted R Square có thể thấy Adjusted R Square

nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không

thổi phồng độ phù hợp của mô hình.

Vậy hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0.6 31. Kết luận là

mô hình có mức độ giải thích khá tốt là 63,1%.

Hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square l à 0.631, nghĩa là mô hình

hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 6 3,1%, điều này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ,

cả 6 biến trên đều góp phần giải thích 63,1% sự khác biệt của mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone

Bảng 4.10 : Hệ số xác định R Square

Model Summaryb

Model R

Adjusted R Square

1 .801a R Square .642 .631 Std. Error of the Estimate .37801

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm

định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Theo kết quả ở bảng 4.11 ta thấy kiểm định F có giá trị là 57.679 với Sig.=0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đượ c.

Bảng 4.11 : Hệ số xác định ANOVA

Model ANOVAa df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

57.679 .000b

1 8.242 .143

Regression Residual Total 6 193 199 49.450 27.578 77.028

Tiếp theo chúng ta kiểm tra khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa

các biến độc lập.

VIF<2: Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng không

đáng kể đến mô hình.

2≤VIF≤10: Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng đáng

kể đến mô hình.

VIF≥10: Dấu hiệu của đa cộng tuyến.

Ta thấy tất cả các giá trị VIF đều <2: Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến mô hình ( Bảng 4.13)

Model

Sig.

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

Coefficientsa Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance

Collinearity Statistics VIF

Unstandardized Coefficients Std. B Error .265 .043 .040 .047 .051 .037 .044

-.655 .513 2.079 .039 .092 2.182 .030 .100 .114 2.508 .013 .616 12.037 .000 2.130 .034 .095 2.494 .013 .120 .950 .881 .895 .708 .931 .803 1.052 1.135 1.118 1.413 1.074 1.246 -.173 (Constant) .089 F_CLCG .087 F_GC .117 F_TT F_DVKH .615 .079 F_DVGT .110 F_KM

Mô hình cũng đáp ứng điều kiện về phần dư, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev.=0.985 (Xem hình 4.8)

Hình 4.8 : Đồ thị phân phối phần dư

Ta có thể dùng thêm biểu đồ P -P plot để kiểm tra giả thiết này:

Dựa vào hình vẽ P -P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận l à giả thiết phân phối chuẩn không bị vi

phạm. (Hình 4.9)

Hình 4.9 : Biểu đồ P- P Lot

Phân tích hồi qui được thực hiện trên 06 biến độc lập F_CLCG (Chất lượng

cuộc gọi), F_GC (Giá cả dịch vụ), F_TT (Sự thuận tiện), F_DVKH (Dịch vụ khách

hàng), F_DVGT (Dịch vụ gia tăng), F_KM(Khuyến mãi, quảng cáo) và 01 biến phụ thuộc F_HL (sự hài lòng của khách hàng) có dạng như sau:



      

Trong đó:

Y : biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng

 3

: các hệ số hồi qui

XXXXXX , 3

: các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, chất lượng,

hiệu quả, đồng cảm, thuận tiện

Kết quả ở phụ lục 4.7 cho thấy giá trị kiểm định F được tính từ R2 của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ sign. = 0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính

bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được hay nói cách khác các biến độc

lập trog mô hình đều có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của

khách hàng.

Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ cho thấy các biến độ c lập không có

quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó,

mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng tới kết quả của mô hình hồi

quy.

173,0

089

087

117,0

615

079

110,0

       

Trong 06 thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

mạng Vinaphone tại Đồng Tháp nêu trên thì có tất cả 06 thành phần ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng vì có giá trị sign. < 0,05.. Như vậy, phương trình hồi qui được viết lại như cũ là :

173,0

089

087

117,0

615

079

110,0

       

Để phản ảnh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính do

không phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số  chuẩn hóa được

sử dụng. Phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại theo hệ số  chuẩn hóa như

092

1,0

114,0

616

095

120,0

     

Cụ thể: Sự hài lòng của khách hàng = 0 .092 *”Chất lượng cuộc gọi ” + 0.1 *”Giá cả dịch vụ”+ 0.114 * “Sự thuận tiện” + 0.616 *”Dịch vụ khách hàng” + 0.095 *”Dịch vụ gia tăng” + 0.120 *”Khuyến mãi, quảng cáo”

Giải thích phương trình hồi quy :

Với điều kiện các yếu tố giá cả dịch vụ, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng và khuyến mãi, quảng cáo không thay đổi, chất lượng

cuộc gọi tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng

0.092.

Với điều kiện các yếu chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng và khuyến mãi, quảng cáo không thay đổi, giá cả dịch vụ tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng 0.1.

Với điều kiện các yếu chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, dịch vụ khách

hàng, dịch vụ gia tăng và khuyến mãi, quảng cáo không thay đổi, sự thuận tiện tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng 0.114.

Với điều kiện các yếu chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, sự thuận tiện,

dịch vụ gia tăng và khuyến mãi, quảng cáo không thay đổi, dịch vụ khách hàng

tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng 0.616.

Với điều kiện các yếu chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, sự thuận tiện,

dịch vụ khách hàng và khuyến mãi, quảng cáo không thay đổi, dịch vụ gia tăng

tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng 0.095.

Với điều kiện các yếu chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, sự thuận tiện,

dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng không thay đổi, khuyến mãi quảng cáo tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng tăng 0.012.

Hệ số  cho biết tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ mạng. Thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc

vào độ lớn của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Cụ thể, yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0.616), quan trọng thứ 2 là khuyến mãi, quảng cáo (β=0.120), quan trọng thứ 3 là sự thuận tiện (β=0.114), quan trọng thứ 4 là giá cả dịch vụ (β=0.1), quan trọng thứ 5 là dịch vụ gia tăng (β=0.095) và cuối cùng là chất

lượng cuộc gọi (β=0.092)

 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình

Dựa vào kết quả bảng 4.12 các nhân tố nào có giá trị sign. <0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và |t| > 2 thì nhân tố được chấp thuận, có nghĩa là có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả hồi quy có 6 nhân tố được chấp nhận đó là chất lượng cuộc gọi, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng,

dịch vụ gia tăng và khuyến mãi, quảng cáo. Như vậy, kết quả kiểm định cho thấy

giả thuyết ban đầu về 6 yếu tố tác động đế sự hài lòng đều được thỏa mãn. Kết quả

β=0.092

phân tích hồi quy được đưa vào mô hình nghiên cứu như hình 4.10.

β= 0.100

Giá cả dịch vụ

β = 0.114

Chất lượng cuộc gọi

β = 0.616

Sự thuận tiện

β = 0.095

Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ khách hàng

β=0.120

Dịch vụ gia tăng

Khuyến mãi, quảng cáo

Hình 4. 10 : Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

4.8. Kiểm định ANOVA 4.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng bằng phương

pháp thống kê mô tả thang điểm Liker đối với các thang đo

Căn cứ vào kết quả hồi quy, chúng ta thực hiện thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định tới sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.

 Thang đo “Chất lượng cuộc gọi ”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức rất cao từ ( 3.35 – 3.44), trong đó tiêu chí “Chất lượng đàm thoại rõ ràng ” được đánh giá cao

nhất có điểm trung bình là 3.44, với 74 phiếu đánh giá đồng ý và 20 phiếu hoàn

toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 47%. Thấp nhất là tiêu chí “Tình trạng nghẽn mạng khi kết

nối cuộc gọi” với điểm trung bình là 3.35

Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng cuộc gọi”

Chất lượng cuộc gọi N

Minimum

Maximum Mean

Std.

Deviation

200 1 5 3.35 .860

200 200 1 1 5 3.39 5 3.44 .868 .866

200 1 5 3.41 .803

200 1 5 3.39 .837

1 5 3.36 .814

Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi Rớt mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng 200 200 Valid N (listwise)

 Thang đo “Giá cả dịch vụ”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí được đán h giá trong thang đo này ở mức trên trung

bình từ (2.97 – 3.16), trong đó tiêu chí “Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác

phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ ” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình

là 3.16, với 57 phiếu đánh giá đồng ý và 16 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 73%. Thấp nhất là tiêu chí “Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” với điểm trung

bình là 2.97

Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ”

Giá cả dịch vụ

Minimum

Maximum Mean

Std.

Deviation .929 .819 .919

1 1 1 5 2.97 5 3.09 5 3.16 200 200 200

1 5 3.24 .908 200 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn SMS phù hợp Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ

Valid N (listwise)

200

 Thang đo”Sự thuận tiện”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đánh giá từn g tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí trong thang đo này khá cao, các tiêu chí được đánh giá

nhanh” được đánh giá cao nhất ( 3.89), với 87 phiếu đồng ý và 48 phiếu hoàn toàn

trên mức trung bình từ (3. 77 – 3.89). Trong đó tiêu chí “Thủ tục cắt, mở, thay sim

dễ dàng” với điểm trung bình là 3.77

đồng ý. Chiếm 67,5%. Thấp nhất là tiêu chí “ Các thủ tục hòa mạng đơn giản và

Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện”

Sự thuận tiện

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

200 2 5 3.83 .784

200 2 5 3.77 .794

200 2 5 3.84 .779

200 200 2 2 5 5 3.89 3.84 .803 .811 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh Việc đóng cước đơn giản

200 2 5 3.79 .806 Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng

Valid N (listwise)

200

 Thang đo “Dịch vụ khách hàng”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong t hang

đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức khá cao từ (

mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu.” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 4.06, với 127 phiếu đánh giá đồng ý và 44 phiếu hoàn

3.19 – 4.06), trong đó tiêu chí “Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc

giải đáp” với điểm trung bình là 3.19

toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 85,5%. Thấp nhất là tiêu chí “Dễ dàng gọi vào tổng đài

Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng”

Dịch vụ khách hàng

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

200 1 5 3.69 .823

200 1 5 3.19 .957

200 1 5 3.78 .776

200 2 5 4.06 .651

1 5 3.71 .801

Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng Valid N (listwise) 200 200

 Thang đo “Dịch vụ gia tăng”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức trên trung

bình từ ( 3.08 – 3.14), trong đó tiêu chí “Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ

gia tăng mới” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 3.14, với 64 phiếu đánh

giá đồng ý và 4 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 34%. Thấp nhất là tiêu chí

“Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng” với điểm trung bình là 3.08

Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng”

Dịch vụ gia tăng

Std. Deviation

N Minimum Maximum Mean

.838 5 3.08 1 200

.868 5 3.10 1 200

.827 5 3.14 0 200

Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. Thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới Valid N (listwise) 200

 Thang đo “Khuyến mãi, quảng cáo”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức khá từ ( 3. 41

– 3.53), trong đó tiêu chí “Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà

mạng khác” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 3. 53, với 77 phiếu đánh giá đồng ý và 33 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 50%. Thấp nhất là tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” với điểm trung bình là 3.41

Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, quảng cáo”

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

Khuyến mãi quãng cáo

200 5 3.41 .810 1

200 5 3.51 .851 1

200 5 3.49 .820 1

200 5 3.53 .826 1 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác

Valid N (listwise)

200

 Thang đo “Sự hài lòng”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong than g đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức khá cao từ (

3.34 – 4.02), trong đó tiêu chí “Hài lòng với chất lượng cuộc gọi ” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 4.02, với 118 phiếu đánh giá đồng ý và 47 phiếu

hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 82,5%. Thấp nhất là tiêu chí “Hài lòng với dịch vụ khách hàng” với điểm trung bình là 3.34

Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “ Sự hài lòng”

Sự hài lòng N

Minimu m Maximu m Mea n

1 1 1 1 1 1 Std. Deviati on .823 .821 .969 .747 .841 .806 5 3.69 5 3.85 5 3.34 5 4.02 5 3.66 5 3.88

Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone Hài lòng với giá cả dịch vụ Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng với chất lượng cuộc gọi Hài lòng về dịch vụ gia tăng Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200

4.8.2. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng

Tiến hành phân tích phương sai (ANOVA) đối với các biến kiểm soát như:

giới tính, độ tuổi, nghề nghiệ, thu nhập. Để kiểm định xem có sự khác biệt hay

không, sự đáng giá của khách hàng theo từng nhóm biến khác nhau như trên khi

đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường các thành phần chất lượng dịch

vụ. Vậy để thực hiện các kiểm định trên, có các giả thuyết H 0 như sau:

 Giới tính: (H0): Không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ trong sự

đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo.

 Độ tuổi: (H0): Không có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang

đo.

 Nghề nghiệp: (H0): Không có sự khác biệt giữa nhóm nghề nghiệp của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang

đo.



Thu nhập: (H0): Không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các

thang đo.

SPSS gọi P-Value là Sig. (Mức ý nghĩa quan sát).

Từ quy tắt P-Value, ta sẽ kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc:

+ Chấp nhận (H 0) nếu Sig.>0.05

+ Bác bỏ (H0) nếu Sig.<0.05

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy :

 Ảnh hưởng của biến Giới tính đến sự hài lòng

Chấp nhận giả thuyết H0 vì kiểm định Leven’s test ở bảng Independent

samples test trong phụ lục 10 có Sig. = 0.503 > 0.05 nên có thể kết luận rằng không

có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng

giữa 02 nhóm khách hàng nam và nữ ở độ tin cậy 95% hay chấp nhận giả thuyết H 0.

 Ảnh hưởng của biến Độ tuổi đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 11 ta thấy Sig. = 0.139 > 0.05

nên có thể kết luận rằng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau hay nói khác đi là chấp nhận giả

thuyết H0.

 Ảnh hưởng của biến Nghề nghiệp đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 12 ta thấy Sig. = 0.044 < 0.05 nên có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mạng của các

nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau hay nói cách khác là bác bỏ giả thuyết

H0.

 Ảnh hưởng của biến Thu nhập đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 13 ta thấy Sig. = 0.207 > 0.05 nên có thể kết luận rằng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng là bằng nhau

giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau hay nói khác đi là chấp nhận giả

thuyết H0.

4.9. Tóm tắt

Chương này trình bày kết quả phân tích bao gồm các nội dung sau:

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha sau đó tiến

hành phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Cuối cùng,

mô hình có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng

Vinaphone tại Đồng Tháp như mô hình đề xuất ban đầu, theo thứ tự là 9,2% SHL

của KH giải thích bởi yếu tố chất lượng cuộc gọi, 10% SHL của KH giải thích bởi

yếu tố giá cả dịch vụ, 11,4% SHL của KH giải thích bởi yếu tố sự thuận tiện, 61,6%

SHL của KH giải thích bởi yếu tố dịch vụ khách hàng, 9,5% SHL của KH giải thích

bởi yếu tố dịch vụ gia tăng và 12% SHL của KH giải thích bởi yếu tố khuyến mãi

quảng cáo.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh của mạng Vinaphone Đồng Tháp nói riêng và mạng Vinaphone

Việt Nam nói chung.

5.1. Hàm ý cho nhà quản trị

5.1.1. Về Chất lượng cuộc gọi

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong

thang đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức rất cao

từ ( 3.35 – 3.44), trong đó tiêu chí “Chất lượng đàm thoại rõ ràng ” được đánh giá

cao nhất có điểm trung bình là 3.44, với 74 phiếu đánh giá đồng ý và 20 phiếu hoàn

toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 47%. Thấp nhất là tiêu chí “Tình trạng nghẽn mạng khi kết

nối cuộc gọi” với điểm trung bình là 3.35. Theo kết quả nghiên cứu thành phần này

chỉ xếp thứ 6 trong 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế đây là thành phần khá quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thông tin

di động. Vì vậy để đảm bảo cho phát triển bền vững thì các Vi naPhone nên đầu tư

nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm

chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các thiết bị truyền phát sóng nên chọn hàng của nước Đức như trướ c

kia vẫn dùng, không nên vì ham rẻ, mà chọn các thiết bị của Trung Quốc kém chất lượng để thay thế các thiết bị bị hỏng hóc như trong thời gian gần đây. Bên cạnh đó các công ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải

tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và

hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới

công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vậy nên VinaPhone cần củng

cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho

khách hàng.

Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng

truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại

báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa

nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai.

Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến

vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa

VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu

tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền

thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.

Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm

rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai

thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các

hợp đồng vệ tinh như VINASAT -1 và VINASAT-2

Bảo mật thông tin cá nhân đã đang và sẽ tiếp tục là vấn đề mà khách hàng quan tâm trước những thông tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ bởi một số nhà cung cấp mạng di động hiện nay, điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, bất an và làm mất lòng tin vào nhà mạng. Đây cũng chính là nguyên nhân khó khăn

mà nhà cung cấp gặp phải trong việc kê khai thông tin cá nhân của khách hàng khi đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ của nhà mạng theo quy định của Bộ Thông tin và

Truyền thông. Do đó, các nhà quản lý ngành viễn thông phải có một chính sách nghiêm ngặt trong việc bảo mật thông tin của khách hàng . Tiếp theo, cần có những

biện pháp mạnh tay hơn nữa không loại trừ biện pháp cắt liên lạc, xóa số trên hệ

thống, thậm chí là xử lý hình sự nhằm ngăn chặn nạn thư rác đã và đang gây nhiều

phiền toái cho khách hàng trước những tin nhắn lừa đảo, quảng cáo,…

5.1.2. Về Giá cả dịch vụ

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang

đo này cho thấy các tiêu chí được đánh giá trong thang đo này ở mức trên trung

bình từ (2.97 – 3.16), trong đó tiêu chí “Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác

phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ ” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình

là 3.16, với 57 phiếu đánh giá đồng ý và 16 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 73%. Thấp nhất là tiêu chí “Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” với điểm trung bình là 2.97.Theo kết quả nghiên cứu thành phần này chỉ xếp thứ 4 trong 6 yếu tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu thì nhà cung cấp dịch vụ mạng nên xây dựng nhiều

mức cước linh hoạt hơn nửa để người tiêu dùng lựa chọn, mặc dù thời gian qua đã

có nhiều gói cước ưu đã cho các đối tượng đặc biệc như sinh viên, doanh nghiệp,

các bí thư đoàn nhưng vẫn còn hạn chế và bỏ ngỏ nhiều đối tượng như công nhân ở

các khu công nghiệp, nông dân thu nhập thấp ở các vùng cao và vùng nông thô n.

Do tình hình chung, ở các đô thị thì số lượng thuê bao gần như bão hòa, nếu không

tranh thủ chiếm các thị phần còn bỏ ngỏ thì sẽ không cạnh tranh nỗi với các nhà

mạng khác.

Nghiên cứu này đã tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa cấu trúc giá cước và

sự hài lòng khách hàng. Cho đến nay, Bộ thông tin và truyền thông đã kiểm soát chặc chẽ chính sách giá cước, cũng như chương trình khuyến mãi ( giảm giá cước)

nên sự cạnh tranh trong việc khuyến mãi giữa các nhà mạng để thu hút khách hàng công bằng ở tất cả các nhà cung cấp. Tuy nhiên gia tăng sự hài lòng khách hàng bởi

yếu tố giá theo kiểu khuyến mãi này không đảm bảo tính bền vững, cái mà khách hàng mong đợi là “Giá cả hợp lý và ổn định” mà nhà cung cấp đem đến cho họ. Vì

thế, việc tổ chức cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về giá cả dịch vụ, từ đó tính toán và cung cấp cho khách hàng giá mong đợi của dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ

hết.

Thị trường thông tin di động Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt và đã

gần như ở ngưỡng bảo hòa của sự phát triển. Th êm vào đó là cuộc cạnh tranh về giá đã làm lợi nhuận của các nhà cung cấp giảm đi đáng kể. Giá cả cạnh tranh tuy nhiên

phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích

của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa ra lộ

trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng

dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch…

Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp

và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà VinaPhone nhắm tới .

Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước, nạp tiền…Tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng, nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp.

5.1.3. Về sự thuận tiện:

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đánh giá từng tiêu chí trong

thang đo này cho thấy các tiêu chí trong thang đo này khá cao, các tiêu chí được

đánh giá trên mức trung bình từ (3.77 – 3.89). Trong đó tiêu chí “Thủ tục cắt, mở,

thay sim nhanh” được đánh giá cao nhất ( 3.89), với 87 phiếu đồng ý và 48 phiếu

hoàn toàn đồng ý. Chiếm 67,5%. Thấp nhất là tiêu chí “Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng” với điểm trung bình là 3.77. Theo kết quả nghiên cứu thành phần

này chỉ xếp thứ 3 trong 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .

Hiện nay, về giá cả và chất lượng cuộc gọi của các nhà mạng chất lượng gần

tương đồng nhau, vì vậy sự thuận tiện chính là cơ sở để giữ chân khách hàng đã có

và giúp khách hàng mới tiếp cận được dịch vụ dễ dàng hơn . Sự thuận tiện khi sử

dụng dịch vụ viễn thông di động được hiểu là các thủ tục tiếp cận với dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi. chuyển đổi hình

thức thuê bao, cắt mở, thay đổi sim, đóng cước để giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn. Khi khách hàng đăng ký

cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. 5.1.4. Dịch vụ khách hàng

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức khá cao

từ ( 3.19 – 4.06), trong đó tiêu chí “Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc

mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu.” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 4.06, với 127 phiếu đánh giá đồng ý và 44 phiếu hoàn toàn đồng

ý, chiếm tỷ lệ 85,5%. Thấp nhất là tiêu chí “ Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp” với

điểm trung bình là 3.19. Theo kết quả nghiên cứu thành phần này xếp thứ 1 trong 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .

Dựa vào đánh giá của khách hàng xin đưa ra một số kiến nghị sau:

Mở rộng thêm giờ trực của tổng đài giải đáp thắc mắc, tránh trường hợp

ngoài giờ hành chánh thì cuộc gọi chỉ liên lạc được với hộp thư thoại trả lời tự

động. Có nhiều trường hợp khách hàng cần dịch vụ gấp như khóa sim do điện thoại

bị mất trộm, thông tin về cước…nhưng nếu ngoài giờ hành chánh thì rất khó liên lạc

được với điện thoại viên của tổng đài. Thành lập thêm các điểm hỗ trợ khách hàng.

Thường xuyên t ổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ ứng xử

cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có phong cách làm việc thân thiện, nhiệt tình

tạo được thiện cảm với khách hàng, đồng thời có đủ năng lực giải quyết công việc

trong lĩnh vực của mình đang đảm nhận một cách hiệu quả và nhanh chóng.

* Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng: Tăng cường kiểm tra, giám

sát, chấn chỉnh việc phục vụ khách hàng của nhân viên thông qua hình thức khách

hàng bí mật. Bằng mọi biện pháp thiết thực, hữu hiệu, xây dựng cơ chế thưởng, phạt

nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của CBNV trong công tác phục vụ khách hàng:

+ Thái độ: đúng mực, tận tình, hợp tác, lịch sự với khách hàng.

+ Trang phục, hình thức: đầu tóc, đồng phục gọn gàng, ngăn nắp. Nhân viên

mặc đồng phục theo đúng chức danh công việc.

+ Phong cách: Không làm việc riêng, ăn uống, hút thuốc tại nơi làm việc,

không nói chuyện riêng khi giao dịch với khách hàng.

Hiện nay, với lợi thế cạnh tranh không chỉ về giá cả nữa mà về chất lượng dịch vụ, VNPT Đồng Tháp với ấn tượng trong lòng người tiêu dùng là mạng có vùng phủ sóng xa và rộng nhất. Trong thời gian tới, VNPT Đồng Tháp cần duy trì và củng cố niềm tin này.

5.1.5. Về Dịch vụ gia tăng

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong

thang đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức trên

trung bình từ ( 3.08 – 3.14), trong đó tiêu chí “Thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia

tăng mới” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 3.14, với 64 phiếu đánh giá đồng ý và 4 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 34%. Thấp nhất là tiêu chí “Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng” với điểm trung bình là 3.08

Dù không ảnh hưởng nhiều như yếu tố về giá cước hay các chương trình khuyến mại. Nhưng có thể nói việc cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống

dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Xu hướng

này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của

VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng.

Chính vì vậy cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng

nhu cầu khách hàng. Lưu ý và nắm bắt các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt

Nam.

Tiên phong trong việc ra đời, ứng dụng các tính năng mới và sáng tạo các

dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng

Tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các

doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng

cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn gi ản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong

tương lai.

Nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web

của VinaPhone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay

nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần

hơn với khách hàng.

5.1.6. Về Khuyến mãi, quảng cáo

Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đáng giá từng tiêu chí trong

thang đo này cho thấy các tiêu chí được đáng giá trong thang đo này ở mức khá từ ( 3.41 – 3.53), trong đó tiêu chí “Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các

nhà mạng khác” được đánh giá cao nhất có điểm trung bình là 3.53, với 77 phiếu

đánh giá đồng ý và 33 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 50%. Thấp nhất là tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” với điểm trung bình là 3.41

Trên thực tế, giá cước đã không còn khuyến mãi ồ ạt tần suất ca o với mức

100%, 130% thậm chí 150% như thời gian trước đây, 3 nhà mạng lớn như Viettel,

Mobifone và Vinaphone bây giờ chỉ đưa ra mức khuyến mãi 50% và đã được khách

hàng dù muốn dù không cũng phải chấp nhận. Khá đồng thuận trong các chính sách

khuyến mãi chủ yếu, nhưng cuộc cạnh tranh ngầm không hè lắng xuống mà vẫn

khốc liệt (ICTnews)

Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối

tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng

cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự

khác biệt, chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng

như thu hút thêm các thuê bao mới.

Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu các gói cước Talk 24, gói gia đình…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng

VinaPhone.

- Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này.

- Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật. - Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone vì thông th ường

cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ có xu hướng sử dụng mạng đó nhiều. Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sóc đặc biệt

này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa khách hàng với VinaPhone cũng là

thu hút thêm những khách hàng mới.

Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ

khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng. Đây

vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm gi ác được

chăm sóc.

Đối với khách hàng có nguy cơ rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay

bị khóa cả hai chiều): đây là đối tượng có khả năng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa,

để giữ chân khách hàng có thể áp dụng:

- Tặng cước sử dụng dịch vụ khi kích hoạt lại tài khoản.

- Nhắn tin mời tham gia các chương trình khuyến mãi.

Nên thiết kế các gói ghép các dịch vụ thay vì cung cấp riêng lẻ từng dịch vụ

cho khách hàng. Các gói dịch vụ phải đảm bảo chất lượng của từng dịch vụ trong

gói để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau giữa các dịch vụ trong gói vì khi ghép

các dịch vụ vào gói, nếu có một dịch vụ chưa được khách hàng hài lòng về chất

lượng thì có thể ảnh hưởng đến các dịch vụ còn lại, thậm chí khách hàng có thể cắt

toàn bộ gói. Trong điều kiện trước mắt, ưu tiên sử dụng các gói dịch vụ được hình

thành từ các dịch vụ có chất lượng tốt, được khách hàng đánh giá cao và có độ hài

lòng cao như điện thoại cố định, MegaVNN, điện thoại di động và MyTV

Do không được khuyến mãi nhiều như trước đây để tận dụng hết tài nguyên

của lưu lượng băng thông, thay vào đó Vinaphone nên tập trung mở rộng băng

thông cho gói dịch vụ 3G đúng như cam kết. Hiện tại dịch vụ 3G của các nhà mạng

ở Việt Nam lưu lượng sóng chưa thật sự tốt như cam kết của dịch vụ.

5.2. Kết luận

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra được các yếu tố tác động đến sự hài

long của khách hang đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn D(ồng Tháp. Dựa vào mô hình lý thuyết và thang đo ban đầu xây dựng trên cơ sở lý thuyết

và kết quả của những nghiên cứu trước, kỹ thuật thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên

gia được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình huống nghiên cứu rồi tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu thập sau khi được kiểm tra độ tin cậy bằng

hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút trích từ các biến quan sát thành một biến tổng hợp.

Việc kiểm định mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phân tích hồi quy bội.

Kết quả kiểm định cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng và sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Đồng Tháp. Đó là các

nhân tố Chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng. Trong đó, Dịch vụ khách hàng là nhân tố

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là Khuyến mãi quảng

cáo, Sự thuận tiện, Giá cả dịch vụ, Dịch vụ gia tăng, Chất lượng cuộc gọi.

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Do hạn chế về trình độ và thời gian nên không thể tránh khỏi n hững sai xót

và hạn chế trong quá trình nghiên cứu.

Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Đồng Tháp nên chưa có tính khái quát cao

cho toàn mạng Vinaphone. Để có thể tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường Việt

Nam cần có nhiều nghiên cứu lặp lại tại các thàn h phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí

Minh và một số thành phố khác.

Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những

phương pháp chọn mẫu phi xác xuất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát

hóa chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên ch ọn phương pháp phân tầng (là một phương pháp chọn mẫu theo xác xuất) như vậy sẽ đạt khái quát hóa và hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô

hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi qui bội. Để đo lường, đánh giá thang

đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp công cụ

hiện đại hơn.

Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của

khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác. Có thể xem xét đến các nhân

tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Đình Thọ,(2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội

[2]

Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-

2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng

[3] Bộ Thông tin và Truyền thông, (2012). Sách trắng về công nghệ thông tin và

truyền thông Việt Nam. Hà Nội. Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.

[4] Bùi Thị Tám(2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Thành phố Huế, Nhà

xuất bản Đại học Huế.

[5] Đặng Thị Lan Ngọc (2010), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

mạngVinaPhone”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang

[6] Hà Vân 2013. Viễn thông di động 2012: Buồn nhiều hơn vui, xem ngày

2.5.2013,

vui-768-258668.htm>

[7] Hà Xuân Thế (2006), “Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho

dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên thị tr ường Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ

đại học Kinh Tế TP.HCM

[8] Hoàng Anh, Thuê bao không phải lo “mất tiền oan” khi roaming ở nước

ngoài, xem 10/12/2014,

lo-mat-tien-oan-khi-roaming-o-nuoc-ngoai-2014080806497807.htm>

[9] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức

[10] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức

[11] http://www.vinaphone.com.vn/

[12] Lê Hà Thùy Trang (2011), “Thực trạng và giải pháp phát triển thương hiệu

VNPT Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sỹ đại học Kinh Tế TP.HCM

[13] Lê Thế Giới và Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao năng lực cạnh tranh

của VMS-MOBIFONE trên thị trường thông tin di động”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí

Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, trang 68-72

[14] Lê Thị Thúy luận (2010) , “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ đại

học Đà Nẵng

[15] Lê Thị Tuyết Mai (2013), “Nghiên cứu chất l ượng dịch vụ mạng di động tại

Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng

[16] Lê Thị Tuyết Trinh (2012), “Nghiên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ mạng Viettel tại Bình Định”, Luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng

[17] Mạnh Chung, Thị trường Viễn thông Việt Nam còn nhiều thách thức, xem

2.5.2014

nhieu-thach-thuc-20110720060420701.htm>

[18] Nguyễn Đình Thị - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. [19] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia Thành phô Hồ Chí Minh.

[20] Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo l ường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa họ c, MS: CS2009-

19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. [21] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005). “Nghiên cứu về cạnh tranh

ngành viễn thông Việt Nam”

[22] PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S

Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng”. Nhà xuất bản Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ

[23] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của

khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam,Khoa Quản lý Công Nghiệp -

ĐHBK TP.HCM, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1,

tháng 2/2007

[24] Phạm Thị Lan Anh (2013), “ Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại

công ty Vinaphone”, Luận văn thạc sỹ học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

[25] Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung,

NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.

[26]

Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (Quyết định Số: 2491 /QĐ – UBND, 2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa

Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học.

[27] Thủy Diệu, Nhà mạng đua nhau tăng tốc 3G, xem 10/12/2014,

2014080906090359.htm>

[28] Thủy Diệu, Viettel xin giảm cước di động ngoại mạng, xem 10/12/2014,

http://vneconomy.vn/cuoc-song-so/viettel-xin-giam-cuoc-di-dong-ngoai-mang-

20140707053842414.htm

[29] Trần Hữu Ái (2012), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, Luận văn thạc sỹ đại học T ôn

Đức Thắng

[30] Trần Viết Quốc (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất l ượng

dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế”, Luận án thạc sĩ Kinh tế, MS: 60 34 05,

Trường Đại học Kinh tế Huế.

[31] Vũ Trần Tùng (2012), “Một số nhân tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mạng di động Mobifone tại thành phố Nha Trang”,

Luận văn thạc sỹ đại học Nha Trang

Tiếng Anh

[1] Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the

Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR.

[2] Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A,

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

[3] Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-

Hill, New York.

[4] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing

implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

[5] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing

implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

[6] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,Finland.

[7] Nunnally, J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New

York: McGraw-Hill.

[8] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the

Consumers, New York: McGraw-Hill.

[9] Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a

mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal

of Retailing, 64(1): 12-40.

[10] Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality

Press.

[11] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:

McGraw-Hill.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

 Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phần giới thiệu:

Xin chào các anh/ chị, tôi tên là Nguyễn Thị Cẩm Tú. Hôm nay tôi rất hân

hạnh được làm quen với các anh chị để chúng ta cùng thảo luận một số vấn đề liên

quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại địa bàn

Đồng Tháp. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các anh/ chị và cũng xin

lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến trung thực của

các anh/ chị đề đóng góp vào sự thành cô ng của nghiên cứu này.

Phần chính:

Theo anh/ chị chất lượng dịch vụ Vinaphone thể hiện qua những yếu tố nào?

Vì sao? Yếu tố nào quan trọng nhất? Vì sao?

Phần đánh giá thang đo:

Bây giờ tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/ chị cho ý kiến về những

ý sau đây ( bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ)

CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

1. Âm thanh không bị đứt quãng, rõ ràng

2. Không bị rớt mạng

3. Phạm vi phủ sóng rộng

GÍA CẢ DỊCH VỤ

4. Giá cước cuộc gọi hợp lý

5. Có nhiều gói cước khác nhau để lựa chọn

6. Vinaphone tính cước trung thực, ít sai xót

SỰ THUẬN TIỆN

7. Thủ tục hòa mạng dễ dàng

8. Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng

9. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

10. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.

11. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng

12. Dễ dàng kết nối với tổng đài g iải đáp

13. Thái độ nhân viên tổng đài thân thiện

14. Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng

15. Thực hiện đúng cam kết hợp đồng

DỊCH VỤ GIA TĂNG

16. Vinaphone cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

17. Các dịch vụ gia tăng rất dễ sử dụng

18. Các dịch vụ gia tăng được cập nhật thường xuyên

KHUYẾN MÃI QUẢNG CÁO

19. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn 20. Chính sách khuyến mãi hợp lý

21. Khuyến mãi thường xuyên và hấp dẫn

 Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm:

Nhằm mục tiêu đạt được sự chính xác cao trong khảo sát, các chuyên gia đ ược

chọn ngẫu nhiên không phân biệt độ tuổi, giới tính, vùng, miền. Danh sách chuyên

gia được phỏng vấn như bảng 1.1 như sau

Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn

STT Mã số Họ và tên Chức vụ Thời gian Đơn vị

1 01 08/2014 Lê Văn Hòa Giám đốc

2 02 08/2014 Huỳnh Thanh Sơn P. Giám đốc

3 03 08/2014 Nguyễn Thiện Nhân P. Giám đốc

4 04 VNPT Đồng Tháp VNPT Đồng Tháp VNPT Đồng Tháp TTVT 08/2014 Giang Quốc Chinh Giám đốc

5 05 08/2014 Lê Thành Sứ P.Giám đốc

6 06 08/2014 Nguyễn Hữu Tư P. Giám đốc

7 07 08/2014 Lưu Hớn Đạt Giám đốc

8 08 08/2014 Nguyễn Xuân Nghiêm P. Giám đốc

TP_KD 9 09 08/2014 Trần Hữu Hải

10 10 TP_TCHC 08/2014 Trần Châu Long Sa Đéc TTVT Sa Đéc TTVT Lấp Vò TTVT Lấp Vò TTVT Lai Vung VNPT Đồng Tháp VNPT Đồng Tháp

(Nguồn:Tác giả tự thực hiện )

 Phụ lục 1.3: Tổng hợp kết quả phỏng vấn

(Ghi chú: : không đồng ý; : Đồng ý;Bổ sung ) Ý kiến của chuyên gia Chỉ tiêu Lý do không đồng ý hoặc bổ sung 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

          01 & 10: Tình trạng nghẽn mạng ít xảy ra, câu hỏi nên bỏ bớt cụm từ “ Không xảy ra” thì sẽ sát nghĩa hơn

Chất lượng cuộc gọi 1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 2. Không rớt mạng 3. Âm thanh rõ ràng           01, 06 & 07: Bỏ bớt chữ “Không”           03: Đổi thành “chất lượng đàm thoại rõ ràng” sẽ sát nghĩa hơn.          

          03: Thông tin cá nhân rất bảo mật

4. Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc. 5. Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật 07&09: Ý này nên nói rõ hơn về việc thuê bao bị làm phiền bởi tin nhắn rác          

6. Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng 7. Phạm vi phủ sóng rộng           02, 03 & 05: Khách hàng sẽ không quan tâm

nhiều về phạm vi phủ sóng mà nên thay vào đó là các tiêu chí, tình trạng nghẽn mạng, tin nhắn thất lạc và tin nhắn được gửi với tốc độ nhanh chóng.

Giá cả dịch vụ

          05, 06 & 07: Nên sửa thành “ Giá cước cuộc 8. Giá cước cuộc gọi hợp gọi phù hợp” lý

          01 & 02: Nên sửa thành:” Có nhiều gói cước 9. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” khác nhau để lựa chọn

10. Vinaphone tính cước

trung thực, ít sai xót           01, 03 & 05: Nên bỏ luôn ý này vì không cần thiết. trên thực tế việc tính cước sai rất hiếm khi xảy ra

          02&05: Nên sửa thành : “Giá cước tin nhắn phù hợp” sẽ giúp ngắn gọn và súc tích hơn          

         

          01&02: Thực hiện theo đúng quy định của ngành

11. Giá cước tin nhắn SMS rẻ và hợp lý 12. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ Sự thuận tiện 13. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 14. Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng 15. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

          02 , 04 & 09: nên đổi ý này thành: “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện”           01&02: Thực hiện theo đúng quy định của ngành

16. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 17. Việc đóng cước đơn           08&09: Nội dung khá trùng với ý 14 và 16 nên

giản chăng ta gom lại chung thành 1 câu “ các thủ tục đơn giản”          

          03,04,05,06& 07: Nên để ý này ở dịch vụ khách hàng thì hợp lý hơn

         

18.Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng 19. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng Dịch vụ khách hàng 19. Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 20. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp           02 &03: Chỉ dễ gọi vào giờ hành chánh thôi. Đêm sau 10 giờ thường chỉ gọi được vào hộp thư thoại trả lời tự động          

         

          05, 06 & 07: Trên thực tế, khách hàng không

21. Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện 22. Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu. 23. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng 24. Thực hiện đúng cam kết trên hợp đồng làm hợp đồng khi giao dịch với trung tâm, nên bỏ ý này

25. Thời gian làm việc           01&02: Thời gian làm việc cua các trung tâm

của các trung tâm thuận tiện chỉ vào giờ hành chánh. Chưa thật sự tiện cho đối tượng khách hàng làm việc tại ccá cơ quan công sở.

         

          08,09 &10: Việc đăng ký sử dụng với một số

khách hàng lớn tuổi còn k hó khăn

ty           03&04: Không thật sự thường xuyên so với nhà mạng Mobifone

Dịch Vụ Gia Tăng 26. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 27. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. 28. Công thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới Khuyến mãi, quảng cáo 29. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn           02,03 &07: Chương trình khuyến mãi giữa các nhà mạng lớn gần giống nhau do chịu sự quản lý khắt khe từ Bộ          

          01,02&06: Quảng cáo chưa thường xuyên ở nhiều kênh

          02,03&05: Các chương trình khuyến mãi gần

30. Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời 31. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn trình 32. Các chương khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác như tương đồng với các nhà mạng khác do chịu sự quản lý chung về giá cước và giá khuyến mãi

         

Sự hài lòng 33. Hài lòng với chất lượng cuộc gọi

         

34. Hài lòng với giá cả dịch vụ 35. Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone 36. Hài lòng với dịch vụ khách hàng 37. Hài lòng về dịch vụ gia tăng 38. Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là học viên cao học Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM. Tôi đang

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp. Kính mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời những phát biểu

sau.

Xin lưu ý không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến trả lời của anh/

chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Ý kiến của anh/ chị chỉ sử dụng cho mục

đích nghiên cứu không sử dụng cho mục đích khác!

PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ mạng di động nào dười đây?

1. MobiFone Vinaphone 2. Viettel 3. 4. S-Fone 5. Mạng khác

Nếu Anh/ chị có sử dụng mạng Vinaphone thì trả lời tiếp phần II, nếu không thì ngưng. Cảm ơn anh chị đã tham gia phỏng vấn.

PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE

Sau đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone. Anh/ chị hãy đánh giá bằng cách cho điểm từ 1 ->5 tương ứng như sau:

Mức độ đánh giá: 1. 2. 3. 4. 5. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 I. CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI 1. Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 2. Rớt mạng 3. Chất lượng đàm thoại rõ ràng 4. Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc. 5. Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật 6. Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng

1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

1 2 3 4 5

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 II. GIÁ CẢ DỊCH VỤ 7. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 8. Giá cước cuộc gọi phù hợp 9. Giá cước tin nhắn SMS phù hợp 10. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ III. SỰ THUẬN TIỆN 11. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 12. Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng 13. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện 14. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 15. Việc đóng cước đơn giản 16.Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 17. Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 18. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 19. Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện 20. Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu. 21. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng V. DỊCH VỤ GIA TĂNG 22. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 23. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. 24. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới VI. KHUYẾN MÃI, QUÃNG CÁO 25. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 26. Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời 27. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn 28. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác VII. SỰ HÀI LÒNG 29. Hài lòng với chất lượng cuộc gọi 30. Hài lòng với giá cả dịch vụ 31. Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone 32. Hài lòng với dịch vụ khách hàng 33. Hài lòng về dịch vụ gia tăng 34. Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo

PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN ( Khoanh tròn vào số tương ứng)

2. Nữ

- Giới tính: 1. Nam - Độ tuổi:

1. 2. 3. 4. 5. Dưới 18 Từ 18-30 Từ 30-45 Từ 45-55 Trên 55

- Nghề nghiệp:

Học sinh – Sinh viên Công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Khác

1. 2. 3. 4. 5. - Thu nhập 1. 2. 3. 4. 5. Dưới 1 triệu Từ 1 triệu đến 3 triệu Từ 3 triệu đến 5 triệu Từ 5 triệu đến 7 triệu Trên 7 triệu - Mức trung bình hàng tháng chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone

1. 2. 3. 4. 5. Từ 50.000đ - 100.000 đ Từ 100.000đ - 200.000đ Từ 200.000đ – 300.000đ Từ 300.000đ – 500.000đ Trên 500.000đ - Anh chị bắt đầu sử dụng mạng di động cho đến nay đã được:

1. 2. 3. 4. 5. Dưới 6 tháng Từ 6- 12 tháng Từ 12-18 tháng Từ 18-24 tháng Trên 24 tháng

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ!

PHỤC LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA BIẾN Nội dung

Mã biến CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CLCG5 CLCG6 GC1 GC2 GC3 GC4

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6

DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4

DVKH5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 KM1 KM2 KM3 KM4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 1. Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 2. Rớt mạng 3. Chất lượng đàm thoại rõ ràng 4. Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc. 5. Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật 6. Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng 7. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 8. Giá cước cuộc gọi phù hợp 9. Giá cước tin nhắn SMS phù hợp 10. Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ 11. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 12. Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng 13. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện 14. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 15. Việc đóng cước đơn giản 16.Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng 17. Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 18. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 19. Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện 20. Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu. 21. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng 22. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 23. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. 24. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới 25. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 26. Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời 27. Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn 28. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác 29. Hài lòng với chất lượng cuộc gọi 30. Hài lòng với giá cả dịch vụ 31. Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone 32. Hài lòng với dịch vụ khách hàng 33. Hài lòng về dịch vụ gia tăng 34. Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ALPHA

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.839

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CLCG1

16.99

9.944

.636

.809

CLCG2

16.94

10.121

.590

.818

CLCG3

16.89

9.787

.663

.803

CLCG4

16.92

10.345

.608

.814

CLCG5

16.95

10.113

.624

.811

CLCG6

16.98

10.467

.570

.822

THANG ĐO GIÁ CẢ DỊCH VỤ

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.817

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

GC1

9.48

4.914

.605

.786

GC2

9.36

5.176

.649

.766

GC3

9.29

4.629

.706

.736

GC4

9.21

5.021

.596

.789

THANG ĐO SỰ THUẬN TIỆN

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.857

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

TT1

19.13

9.236

.728

.818

TT2

19.19

9.538

.643

.834

TT3

19.12

9.610

.642

.834

TT4

19.07

8.990

.765

.811

TT5

19.12

10.032

.512

.858

TT6

19.17

9.676

.597

.842

THANG ĐO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.830

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DVKH1

14.73

5.796

.817

.739

DVKH2

15.23

6.140

.560

.824

DVKH3

14.63

6.926

.535

.822

DVKH4

14.36

7.389

.536

.822

DVKH5

14.71

6.144

.737

.765

THANG ĐO DỊCH VỤ GIA TĂNG

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.862

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DVGT1

6.24

2.364

.762

.784

DVGT2

6.22

2.340

.729

.815

DVGT3

6.17

2.467

.724

.819

THANG ĐO KHUYẾN MÃI

Case Processing Summary

200

100.0

Valid

Cases

Excludeda

200

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.839

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KM1

10.52

4.361

.699

.785

KM2

10.43

4.246

.688

.789

KM3

10.46

4.541

.620

.819

KM4

10.41

4.354

.681

.793

THANG ĐO HÀI LÒNG

Case Processing Summary

Valid

200

100.0

Cases

Excludeda

Total

200

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.838

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item

Deleted

HL1

18.74

10.284

.821

.563

HL2

18.59

10.043

.811

.618

HL3

19.09

9.288

.810

.628

HL4

18.42

10.244

.805

.656

HL5

18.77

9.987

.812

.609

HL6

18.55

10.098

.810

.623

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ –EFA

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.773

2763.833

7921.212

378

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Communalities

Initial

Extraction

CLCG1

1.000

.593

CLCG2

1.000

.539

CLCG3

1.000

.629

CLCG4

1.000

.558

CLCG5

1.000

.571

CLCG6

1.000

.495

GC1

1.000

.652

GC2

1.000

.667

GC3

1.000

.733

GC4

1.000

.617

TT1

1.000

.710

TT2

1.000

.581

TT3

1.000

.607

TT4

1.000

.750

TT5

1.000

.459

TT6

1.000

.554

DVKH1

1.000

.858

DVKH2

1.000

.501

DVKH3

1.000

.469

DVKH4

1.000

.477

DVKH5

1.000

.791

DVGT1

1.000

.797

DVGT2

1.000

.777

DVGT3

1.000

.753

KM1

1.000

.726

KM2

1.000

.709

KM3

1.000

.655

KM4

1.000

.709

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Loadings

Cumulative

Total

% of

Total

% of

Total

% of

Variance

20.028

5.608

20.028

3.597

12.846

5.608

12.921

32.948

3.618

12.921

32.948

3.416

12.201

25.047

3.618

10.113

43.061

2.832

10.113

43.061

3.139

11.211

36.258

2.832

51.217

2.284

8.156

51.217

2.740

9.784

46.042

2.284

8.156

58.252

1.970

7.035

58.252

2.609

9.316

55.358

1.970

7.035

64.057

1.625

5.805

64.057

2.436

8.698

5.805

64.057

1.625

.862

3.080

67.136

.832

2.973

70.109

.775

2.768

72.877

.757

2.703

75.580

.675

2.410

77.991

.631

2.253

80.243

.593

2.117

82.360

.569

2.031

84.392

.499

1.781

86.173

.470

1.678

87.850

.437

1.559

89.409

.421

1.502

90.911

.395

1.412

92.323

.358

1.277

93.600

.346

1.236

94.836

.288

1.027

95.863

.263

.940

96.804

.240

.858

97.662

.226

.807

98.469

.193

.688

99.157

.177

.634

99.791

.059

.209

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

-.531

.733

DVKH1

-.576

.649

DVKH5

.591

DVKH2

.582

DVKH3

.574

DVKH4

.566

KM4

.556

KM1

.538

KM2

.522

KM3

GC4

-.567

TT6

.558

CLCG2

-.556

TT4

-.547

TT1

.529

CLCG1

-.528

TT2

TT3

CLCG6

.541

CLCG3

.520

CLCG5

.502

CLCG4

TT5

DVGT2

.736

DVGT1

.728

DVGT3

.708

GC2

.539

GC1

GC3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

TT4

.853

TT1

.839

TT3

.754

.732

TT2

.682

TT6

.656

TT5

.785

CLCG3

.753

CLCG5

.753

CLCG1

.738

CLCG4

.713

CLCG2

.684

CLCG6

DVKH1

.892

DVKH5

.876

DVKH2

.654

DVKH4

.617

DVKH3

.613

KM1

.806

KM2

.801

KM4

.791

KM3

.755

GC3

.836

GC1

.799

GC2

.795

GC4

.708

DVGT1

.881

DVGT2

.871

DVGT3

.854

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

.439

.304

.600

.454

.315

.221

-.657

.665

.026

-.126

.285

.170

.504

.666

-.238

-.264

-.338

-.249

.061

-.026

.091

-.274

-.435

.850

.321

-.125

-.128

-.606

.690

.144

.122

.074

-.747

.515

.200

.341

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.853

Approx. Chi-Square

407.638

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.486

1.000

HL1

.558

1.000

HL2

.569

1.000

HL3

.607

1.000

HL4

.557

1.000

HL5

.560

1.000

HL6

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

3.337

55.615

3.337

55.615

.724

12.064

67.679

.609

10.150

77.829

.488

8.134

85.962

.476

7.927

93.890

.367

6.110

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL4

.779

HL3

.754

HL6

.748

HL2

.747

HL5

.746

HL1

.697

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations

F_CLCG F_GC F_TT

F_DVGT

F_KM F_HL

Pearson Correlation

.158*

F_DVKH .178*

.005

.114

.086

.239

F_CLCG

Sig. (2-tailed)

.941

.025

.012

.109

.224

.001

200

Pearson Correlation

.002

200 .158*

200 .298**

.107

200 .215**

200 .335*

F_GC

Sig. (2-tailed)

.973

.025

.000

.002

.000

.133

200

Pearson Correlation

.002

.005

200 .267**

.016

200 .242**

.310

F_TT

Sig. (2-tailed)

.973

.941

.000

.817

.001

.000

200

Pearson Correlation

200 .298**

200 .267**

200 .178*

200 .247**

200 .408**

200 .765*

F_DVKH

Sig. (2-tailed)

.000

.012

.000

200

Pearson Correlation

.107

.016

.114

200 .247**

.103

.283

F_DVGT

Sig. (2-tailed)

.133

.817

.109

.000

.147

.000

200

Pearson Correlation

200 .215**

200 .242**

.086

200 .408**

.103

.438

F_KM

Sig. (2-tailed)

.002

.001

.224

.000

.147

.000

Pearson Correlation

200 .335**

200 .310**

200 .239**

200 .765**

200 .283**

200 .438**

200 1**

F_HL

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Method

Variables

Removed

Entered

F_KM, F_DVGT,

. Enter

F_TT, F_CLCG, F_GC, F_DVKHb

a. Dependent Variable: F_HL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.801a

.642

.631

.37801

a. Predictors: (Constant), F_KM, F_DVGT, F_TT, F_CLCG, F_GC,

F_DVKH

b. Dependent Variable: F_HL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

57.679

.000b

8.242

Regression

49.450

.143

Residual

27.578

193

Total

77.028

199

a. Dependent Variable: F_HL

b. Predictors: (Constant), F_KM, F_DVGT, F_TT, F_CLCG, F_GC, F_DVKH

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig. Collinearity Statistics

Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.173

.265

-.655

.513

F_CLCG

.089

.043

2.079

.039

.092

.950

1.052

F_GC

.087

.040

2.182

.030

.100

.881

1.135

F_TT

.117

.047

2.508

.013

.114

.895

1.118

F_DVKH

.615

.051

12.037

.000

.616

.708

1.413

F_DVGT

.079

.037

2.130

.034

.095

.931

1.074

F_KM

.110

.044

.120

2.494

.013

.803

1.246

a. Dependent Variable: F_HL

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Eigenvalue Condition

Variance Proportions

Index

(Constant) F_CLCG F_GC F_TT

F_DVKH F_DVGT F_KM

6.829

1.000

.00

.048

11.867

.00

.16

.01

.00

.80

.03

.041

12.944

.00

.67

.12

.00

.06

.034

14.192

.00

.72

.03

.01

.02

.03

.14

.023

17.184

.02

.09

.05

.40

.00

.57

.016

20.440

.01

.00

.04

.06

.98

.04

.17

.008

28.880

.97

.18

.06

.41

.00

.07

.02

a. Dependent Variable: F_HL

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

1.8789

4.9106

3.7383

.49849

200

Residual

-1.11028

1.40172

.00000

.37227

200

Std. Predicted Value

-3.730

2.352

.000

1.000

200

Std. Residual

-2.937

3.708

.000

.985

200

a. Dependent Variable: F_HL

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO

Frequency Percent

2.0

14.5

16.5

35.5

52.0

Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi Valid Percent Cumulative Percent

43.0

95.0

5.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Rớt mạng Frequency Percent

1.5

13.5

15.0

36.5

51.5

Valid Percent Cumulative Percent

41.0

92.5

7.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Chất lượng đàm thoại rõ ràng

Frequency Percent

2.0

9.0

11.0

42.0

53.0

Valid Percent Cumulative Percent

37.0

90.0

10.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Tin nhắn/gửi không bị thất lạc

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1.5

9.5

11.0

41.5

52.5

41.5

94.0

6.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency Percent

1.5

13.0

14.5

36.5

51.0

Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật Valid Percent Cumulative Percent

43.5

94.5

5.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng

Frequency Percent

2.0

11.5

13.5

39.5

53.0

Valid Percent Cumulative Percent

43.0

96.0

4.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn

Frequency Percent

6.5

22.5

29.0

Valid Percent Cumulative Percent

41.0

70.0

Valid

27.5

97.5

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý

2.5

100.0

200

100.0

Hoàn toàn đồng ý Total

Giá cước cuộc gọi phù hợp Frequency Percent

3.5

17.0

20.5

49.0

69.5

Valid Percent Cumulative Percent

28.5

98.0

2.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Giá cước tin nhắn SMS phù hợp

Frequency Percent

3.0

20.5

23.5

40.5

64.0

Valid Percent Cumulative Percent

30.0

94.0

6.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ Frequency Percent

3.0

15.0

18.0

45.5

63.5

Valid Percent Cumulative Percent

28.5

92.0

8.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3.0

31.5

34.5

45.0

79.5

20.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng

Frequency Percent

3.0

29.5

32.5

Valid Percent Cumulative Percent

43.5

76.0

24.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

Frequency Percent

4.0

30.0

34.0

Valid Percent Cumulative Percent

44.0

78.0

22.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Thủ tục cắt mở thay sim nhanh

Frequency Percent

3.5

Valid Percent Cumulative Percent

34.5

38.0

41.5

79.5

Valid

20.5

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

200

100.0

Total

Việc đóng cước đơn giản Frequency Percent

1.5

7.5

9.0

Valid Percent Cumulative Percent

22.5

31.5

115

57.5

89.0

Valid

11.0

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng

Frequency Percent

2.5

21.5

24.0

Valid Percent Cumulative Percent

40.0

64.0

27.0

91.0

Valid

9.0

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency Percent

2.5

3.0

32.5

35.5

Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Valid Percent Cumulative Percent

47.0

82.5

17.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

2.0

12.5

14.5

127

63.5

78.0

22.0

100.0

Valid

100.0

200

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện

Frequency Percent

1.0

7.0

8.0

24.0

32.0

Valid Percent Cumulative Percent

113

56.5

88.5

11.5

100.0

Valid

100.0

200

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng rất chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu Frequency Percent

3.0

20.0

23.0

46.0

69.0

Valid Percent Cumulative Percent

28.5

97.5

2.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Frequency Percent

4.5

17.0

21.5

45.0

66.5

Valid Percent Cumulative Percent

31.0

97.5

2.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng

Frequency Percent

2.5

3.0

15.5

18.5

Valid Percent Cumulative Percent

47.5

66.0

32.0

98.0

Valid

2.0

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng

Frequency Percent

1.5

7.0

8.5

49.0

57.5

Valid Percent Cumulative Percent

33.5

91.0

9.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới

Frequency Percent

1.5

7.5

9.0

41.0

50.0

Valid Percent Cumulative Percent

38.5

88.5

11.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Frequency Percent

1.0

7.5

8.5

44.0

52.5

Valid Percent Cumulative Percent

37.0

89.5

10.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Frequency Percent

1.5

5.5

7.0

43.0

50.0

Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời Valid Percent Cumulative Percent

38.5

88.5

11.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn

Frequency Percent

1.5

7.5

9.0

22.5

31.5

Valid Percent Cumulative Percent

115

57.5

89.0

11.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác

Frequency Percent

1.5

4.5

6.0

Valid Percent Cumulative Percent

20.0

26.0

Valid

112

56.0

82.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý

18.0

100.0

200

100.0

Hoàn toàn đồng ý Total

Hài lòng với chất lượng cuộc gọi

Frequency Percent

4.0

11.5

15.5

43.0

58.5

Valid Percent Cumulative Percent

29.5

88.0

12.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Hài lòng với giá cả dịch vụ Frequency Percent

3.5

4.0

13.5

17.5

Valid Percent Cumulative Percent

118

59.0

76.5

23.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Hài lòng với dịch vụ khách hàng

Frequency Percent

1.0

6.5

7.5

32.5

40.0

Valid Percent Cumulative Percent

45.5

85.5

14.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone

Frequency Percent

1.0

4.0

5.0

21.0

26.0

Valid Percent Cumulative Percent

54.0

108

54.0

80.0

20.0

100.0

Valid

100.0

200

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Hài lòng về dịch vụ gia tăng Frequency Percent

1.0

6.5

7.5

32.5

40.0

Valid Percent Cumulative Percent

45.5

85.5

14.5

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo

Frequency Percent

1.0

4.0

5.0

21.0

26.0

Valid Percent Cumulative Percent

54.0

108

54.0

80.0

20.0

100.0

Valid

200

100.0

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total

PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO

Chất lượng cuộc gọi

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

3.35

.860

200

3.39

.868

200

3.44

.866

200

3.41

.803

200

3.39

.837

200

3.36

.814

Valid N (listwise)

200

Tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi Rớt mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc. Thông tin cá nhân được đảm bảo giữ bí mật Tin nhắn được gửi đi nhanh chóng

Giá cả dịch vụ

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

2.97

.929

200

3.09

.819

200

3.16

.919

200

3.24

.908

Valid N (listwise)

200

Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn SMS phù hợp Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dịch vụ

Sự thuận tiện

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

3.83

.784

200

3.77

.794

200

3.84

.779

200

3.89

.803

200

3.84

.811

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh Việc đóng cước đơn giản

3.79

.806

200

Valid N (listwise)

200

Thời gian làm việc của trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

3.69

.823

200

3.19

.957

200

3.78

.776

200

4.06

.651

200

3.71

.801

Valid N (listwise)

200

Dịch vụ gia tăng

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

3.08

.838

200

3.10

.868

200

3.14

.827

Valid N (listwise)

200

Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. Công ty thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới

Khuyến mãi quãng cáo

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

200

3.41

.810

200

3.51

.851

200

3.49

.820

Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời Quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn

3.53

.826

200

Valid N (listwise)

200

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn so với các nhà mạng khác

Sự hài lòng

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

3.69

.823

200

3.85

.821

200

3.34

.969

200

4.02

.747

200

3.66

.841

200

3.88

.806

200

Valid N (listwise)

200

Hài lòng với chất lượng cuộc gọi Hài lòng với giá cả dịch vụ Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng về dịch vụ gia tăng Hài lòng về khuyến mãi, quảng cáo

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST

Group Statistics

GIOI TINH

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

3.7094

.63928

.07238

F_HL

122

3.7568

.61290

.05549

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's

Test for

Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence

(2-tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal

.451

.503 -.525

198

.600

-.04743

.09036

-.22562 .13076

variances

assumed

F_HL

Equal

159.12

-.520

.604

-.04743

.09121

-.22756 .13270

Variances

not assumed

PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO TUỔI

Descriptives

F_HL

Mean

Std.

95%

Minimum

Maximum

Deviation

Error

Confidence

Interval

for Mean

Lower

Upper

Bound

22 3.7879

.33007

.07037

3.6415

3.9342

3.33

4.67

101 3.8234

.58539

.05825

3.7079

3.9390

2.17

5.00

64 3.6328

.69527

.08691

3.4591

3.8065

1.67

5.00

8 3.3542

.96542

.34133

2.5471

4.1613

1.67

4.33

Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Trên 55 tuổi

5 3.7667

.45031

.20138

3.2075

4.3258

3.17

4.33

Total

200 3.7383

.62216

.04399

3.6516

3.8251

1.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.158

195

.003

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.683

1.759

.139

.671

Within Groups

74.346

195

.381

Total

77.028

199

PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP

Descriptives

F_HL

Mean

Std.

95%

Minimum Maximum

Deviation

Error

Confidence

Interval

for Mean

Lower

Upper

Bound

3.6601

.67162

.09404

3.4712

3.8490

1.67

5.00

Học sinh – Sinh viên Công chức

3.6032

.60422

.07612

3.4510

3.7553

1.67

4.67

3.9234

.62311

.10244

3.7157

4.1312

2.50

5.00

Lao động phổ thông Kinh doanh

3.9400

.54831

.10966

3.7137

4.1663

2.67

4.83

Khác

3.7639

.54710

.11168

3.5329

3.9949

2.67

4.83

Total

3.7383

.62216

.04399

3.6516

3.8251

1.67

5.00

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.143

195

.966

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

3.763

2.504

.044

.941

Within Groups

73.266

195

.376

Total

77.028

199

Descriptives

F_HL

Mean

Std.

95%

Minimum Maximum

Deviation

Error

Confidence

Interval

for Mean

Lower

Upper

Bound

Dưới 1 triệu

3.6950

.55530

.08100

3.5320

3.8581

2.67

4.83

Từ 1 triệu đến 3 triệu

3.7275

.58558

.06807

3.5918

3.8631

1.67

4.83

Từ 3 triệu đến 5 triệu

3.7376

.64899

.09467

3.5470

3.9281

1.67

5.00

Từ 5 triệu đến 7 triệu

4.0588

.51350

.12454

3.7948

4.3228

3.33

5.00

Trên 7 triệu

3.5667

.92324

.23838

3.0554

4.0779

1.67

5.00

1.67

5.00

Total

3.7383

.62216

.04399

3.6516

3.8251

PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO THU NHẬP

Test of Homogeneity of Variances

F_HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.564

195

.185

ANOVA

F_HL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.285

1.490

.207

.571

Within Groups

74.743

195

.383

Total

77.028

199