Luận văn Thạc sĩ Công tác xã hội: Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu và Phát triển Cộng đồng (CoRE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

------------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM

THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI

Hà Nội - 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM

THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội

Mã số: 60.90.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thái Lan

Hà Nội – 2018

LỜI CAM ĐOAN

T i i i : “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn

tại Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu và Phát triển Cộng đồng (CoRE)”

g h ghi h i i h g h h TS

Nguyễn Thị Thái Lan h g ghi g h

g h

Ng h g 2018

T gi

Nguyễn Thị Thùy Trang

LỜI CẢM N

T g h h hi ghi h g h C g

h i i i: “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham vấn,

Nghiên cứu và Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, h nh ng c gắng và nỗ

l c c a b n h i h h g giú h hi h

tất c h ũ g h ó c g i h g i

h gi h .

có th h h h ghi i i i

g i i h h h ắ hấ i gi g i gi i h ng

d n TS. Nguyễn Thị Thái Lan – g i h g n ng i dành th i gian, tâm

s c, trách nhi h g h h h i g h xây

d ng, h h h t t i ghi và th hi n c a h g nỗ

l c t b h i T i ũ g i h h h h

g h X h i h ói h g C g h i ói i g

h gi g g ấ h h i h g h h g i h chuyên môn

h, nâng cao, ó h i ó h v n dụng và chuy n hóa nh ng ki n th c

ó hoàn thành lu t nghi p c a mình.

T i ũ g i c g i l i c ắc t i nh g g i cán b , chuyên

gi g i c t i Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u và Phát tri n C g ồng

(CoRE) – i i h c hi n nghiên c ũ g h các khách hàng/thân ch

c a dịch vụ tham vấn t i ồ g ý ù g ồng hành trong h h

hi . N u không có s nhi t tình tham gia, hỗ tr và ng h c a h ,

chắc chắn tôi sẽ không th hoàn thành t t lu Cu i cùng, tôi xin chân

thành c gi h ồ g ghi h ng

viên, quan tâm và t o m i i i hấ i hoàn thành t t

Bài lu t nghi p này là m t k t qu ó ý ghĩ i v i tôi,

minh ch ng cho s c gắng trong h c t p và nghiên c u c a b n thân trong th i

gian v a qua. Tuy nhiên, h i gi i h ghi h h bài lu n

h g h h i h g hi ó hấ ị h tôi rất mong h

h g ý i ó g gó quý báu h gi h g g i

i tôi có th hoàn thi h a nghiên c u c a mình.

T i i h h h

Ng h g 2018

i

Nguyễn Thị Thùy Trang

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1

1. Lý do ch tài ........................................................................................ 1

2. T ng quan tình hình nghiên c u ................................................................. 3

3. Mụ h hi m vụ nghiên c u ............................................................ 16

4. Câu h i nghiên c u .................................................................................. 17

5. i ng, khách th , ph m vi nghiên c u ............................................... 17

6. Ph g h i p c n và nghiên c u ........................................................ 17

7. Nh g ó g góp c a nghiên c u .............................................................. 24

8. Cấu trúc c a lu ............................................................................... 24

CHƯ NG 1: C SỞ LÝ LUẬN ................................................................ 25

1.1. Hệ thống các khái niệm chính ............................................................. 25

1.1.1. Hệ thống ............................................................................................. 25

1.1.2. Dịch vụ ............................................................................................... 25

1.1.3. Tham vấn trong công tác xã hội.......................................................... 26

1.1.4. Hệ thống dịch vụ tham vấn ................................................................. 27

1.1.5. Đánh giá ............................................................................................. 27

1.2. Hệ thống các khái niệm liên quan ....................................................... 28

1.2.1. Doanh nghiệp xã hội .......................................................................... 28

1.2.2. Công tác xã hội .................................................................................. 29

1.3. L thuy t vận dụng trong nghiên cứu ................................................ 29

1.3.1. L thuy t hệ thống .............................................................................. 29

1.3.2. L thuy t nhu c u ............................................................................... 30

1.4. Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn hiện nay ................. 32

1.5. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ....................................................... 35

1.5.1. Doanh nghiệp Xã hội Tea Talk ........................................................... 35

1.5.2. Giới thiệu chung về CoRE .................................................................. 37

Tiểu k t chương 1 ....................................................................................... 43

CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH

VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ

PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG .................................................................... 44

2.1. Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn tại CoRE ........................... 44

2.2. Đánh giá k t quả hoạt động của hệ thống dịch vụ tham vấn tại CoRE .... 46

2.2.1. Số lượng khách hàng, chính sách khách hàng và đánh giá k t quả dịch vụ . 46

2.2.2. K t quả từ hoạt động chuyên môn về tham vấn ................................... 54

2.2.3. K t quả từ hoạt động quản trị nội bộ .................................................. 69

2.2.4. Hoạt động truyền thông ...................................................................... 78

2.3. Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk ............................................... 82

Tiểu k t chương 2 ....................................................................................... 84

CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ

THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE .. 86

3.1. Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn tại

CoRE ........................................................................................................... 86

3.1.1. Y u tố nội tại ...................................................................................... 86

3.1.2. Y u tố bên ngoài ................................................................................. 90

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống dịch vụ

tham vấn tại CoRE ..................................................................................... 93

3.2.1. Giải pháp về nhân sự .......................................................................... 93

3.2.2. Giải pháp về xây dựng hệ thống quản trị nội bộ ................................. 94

3.2.3. Giải pháp về truyền thông .................................................................. 96

3.2.4. Định hướng xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ tham vấn bền vững

đáp ứng nhu c u của khách hàng ................................................................. 96

Tiểu k t chương 3 ....................................................................................... 99

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................... 100

PHỤ LỤC.................................................................................................. 107

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u và Phát tri n C g ồng CoRE

CTXH Công tác xã h i

i h c

DNXH Doanh nghi p xã h i

HS H c sinh

L -TB&XH L ng – Th g i h h i

CSSKTT Ch ó c kh e tâm th n

PTC Phát tri n c g ồng

NCTVTL Nhu c u tham vấn tâm lý h ng

HS H c sinh

THCS Trung h ở

TV Tham vấn h ng

K X &NV- i h c Khoa h c xã h i h – i h c Qu c gia

QG N Hà N i

PTTH Ph thông trung h c

THPT Trung h c ph thông

UNESCO T ch c Giáo dục, Khoa h V hó Li h p qu c

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tổng hợp số liệu về khách hàng, thời lượng làm việc và số khách

giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 .............................................. 46

Bảng 2: Tổng hợp từ các mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng về

chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017. ...................................... 51

Bảng 3: Tổng hợp đánh giá về sự thay đổi/bi n chuyển của khách hàng

sau khi sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017 ................................. 53

Bảng 4: Tổng hợp các hội thảo/ tập huấn được thực hiện từ 2014-2017 . 67

Bảng 5: Tổng hợp các hạng mục hỗ trợ từ Tea Talk đối với CoRE ........ 83

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Thống kê lợi nhuận từ tháng 1/2017 – 8/2017 của Tea Talk.... 36

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp xã hội Tea Talk Việt Nam và

CoRE (2015-2017) ...................................................................................... 41

Hình 2.1. Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn tại CoRE ............... 45

Hình 2.2: Các nhóm vấn đề của thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ

năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ các báo cáo tổng k t hoạt động năm của

CoRE) ......................................................................................................... 47

Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính trên mức thu nhập của thân

chủ được công khai của CoRE................................................................... 49

Hình 2.4: Thông tin và danh sách các nhà tham vấn tại CoRE được công

bố trên website của Trung tâm năm 2017 ................................................. 59

Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn tại CoRE ...................... 61

Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k và ti p nhận ca tham vấn tại

CoRE ........................................................................................................... 63

Hình 2.7: Phòng tham vấn tại Art Psychotherapy for Children &

Adolescents (Singapre) ............................................................................... 71

Hình 2.8: Phòng tham vấn thi t k riêng cho dịch vụ tham vấn giai đoạn

2014 – tháng 10/2016. ................................................................................. 72

Hình 2.9: Phòng tham vấn tại địa điểm mới được đưa vào sử dụng từ

tháng 12/2016 .............................................................................................. 73

Hình 2.10: Mẫu thống kê tóm tắt tài chính dành cho nhà tham vấn ....... 76

Hình 2.11: Bảng kê chi ti t thanh toán dành cho nhà tham vấn.............. 77

Hình 2.12: Tờ rơi giới thiệu về Dịch vụ tham vấn bằng ti ng việt ........... 81

S ĐỒ

Sơ đồ 2: Khung quản trị nội bộ (Khoá đào tạo CTXH cho các nhà quản

lý trong lĩnh vực CTXH (CSWA) (2011), Dự án đào tạo CTXH tại Việt

Nam MOLISA-ULSA-CFSI-ASI-AP-UNICEF) ...................................................... 95

PHẦN MỞ ĐẦU

1. L do chọn đề tài

Trong nhi ở l i ù g i s chuy n i các mô hình kinh t

he h ng công nghi p hóa, hi i hóa, n n kinh t Vi t Nam ũ g có

nh g c chuy n mình. S phát tri n c a n n kinh t ũ g é he phát

tri n nhanh chóng c a i s g hó - xã h i, bao gồm c nh g h i

tích c c và nh ng h lụy tiêu c c – bi u hi n n i b ó n y sinh, bi n

th ng c a nh ng vấ xã h i: kho ng cách giàu nghèo g , gia

g nh ng góc khuất c hó ng x , các t n n xã h i, các hành vi suy

ồi c...H qu s phát sinh c a nhi u vấ xã h i là h ng gia

g nh nhân và b nh lý liên quan t i s c kh e tâm th n. Ở Vi t Nam

s g i bị r i nhiễ c tính kho ng 10% dân s g g g n 9

tri g i [3]. Th ng kê c a Vi n S c kh e tâm th T g g 2016

cho bi t, hi n có kho ng 30% dân s mắc r i lo n tâm th g ó tỷ l

tr m c m chi m 25%. Th c t vi c gi g nh và s g i mắc b nh

liên quan t i tâm th n cho thấy nhu c u c n thi t c a vi c h ó c khoẻ

tâm th n h g i dân t i Vi t Nam. Ri g g 2016 Vi n S c kh e

tâm th h i u trị ngo i ú h h 18 gh t b nh nhân tr m

c ; i u trị n i trú g 500 t b nh nhân. Trung bình, mỗi ngày có 50

b h h h i u trị v tr m c m t i Vi n.[4]

T g h t th p kỷ qua, các mô hình cung cấp dịch vụ, các ở tr

giúp xã h i nhằm hỗ tr i u trị, trị li u các vấ liên quan t i s c kh e

tâm th n nói chung và các vấ v tâm lý ói i g h h h h h

tri n ng. Bắ u t các h h i u trị t p trung trong các b nh vi n

tâm th n, b nh vi n chuyên bi t cho các nhóm b nh nhân, các trung tâm trị

li u tâm lý, và ti ó các hình th h ấn tâm lý – tình c m qua i

báo, tham vấ i n tho i và qua m ng internet quen thu h T g i 1088

Ch g h h h h C a s tình yêu, chuyên mục chị Thanh Tâm trên báo

1

Tu i Trẻ... n nay các h h ở cung cấp dịch vụ h ó c kh e tâm

th n nói chung và dịch vụ ấn, tham vấn tâm lý ói i g ó h g c

phát tri n v s ng, chấ ng v i nhi u hình th c cung cấp dịch vụ ng

h ng t i ng nhu c u c g i dân trong c g ồng. Theo công b c a

B L g Th g i h X h i t i “ i th o chia sẻ báo cáo k t qu

nghiên c u v s c kh e tâm th n và tâm lý xã h i c a trẻ em và thanh thi u niên

t i m t s t nh/thành ph ở Vi N ” – tháng 2/2018 t i Hà N i: m g i các

ở tr giúp xã h i c quy ho ch trên ph m vi toàn qu c v i h 418

sở g ó ó 195 ở công l 223 ở ngoài công l p. C ó

45 trung tâm b o tr xã h i h ó hục hồi ch g h g i tâm th n,

g i r i nhiễu tâm trí và 40 trung tâm CTXH. M g i ở cung cấp nhi u

dịch vụ h hó i ng có hoàn c h hó h h : ấ h hi

sàng l h ó hi p, trị li u, giáo dục kỹ g ng, giáo dụ ặc bi t

và hỗ tr ng các nhu c u c n thi t.

Mặ ù ó h i gian hình thành và phát tri h y, tuy nhiên, vi c

tìm hi h gi h c tr ng ho ng và hi u qu ho ng c a các mô

hình cung cấp dịch vụ h ó c kh e tâm th n nói chung và dịch vụ

vấn/tham vấn tâm lý nói riêng còn h n ch . i m qua m t s nghiên c u

g c m i ch t p trung vào các n i dung liên quan t i th c tr ng vấ

s c kh e tâm th n hi n nay hoặc nhu c u tham vấn/trị li u tâm lý c a các

hó i ng khác nhau, c h g h hi p trị li u m i... M t s

nghiên c ó c p t i vi c h gi h ng chuyên môn t i

sở xã h i công l p hoặc xuất xây d ng các mô hình cung cấp dịch vụ tham

vấn cho m t s nhóm thân ch ặc bi h g h ó ghi c u nào gắn

v i vi h gi h c t ho ng c a m t mô hình cung cấp dịch vụ cụ th .

S thi u hụt các nghiên c u v mô hình cung ng dịch vụ tham vấ i góc

CTXH ũ g h h ng mô hình cung cấp dịch vụ tham vấn ngoài công

l p t i Vi t Nam là m t kho ng tr ng trong nghiên c u, t ó ũ g d n t i

các gi i pháp và khuy n nghị t th c t nhằm nâng cao chấ ng dịch vụ

2

tham vấn nói riêng và phát tri n mô hình cung cấp dịch vụ ngoài công l p nói

chung còn nhi u thi u sót và h n ch .

Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu và Phát triển cộng đồng (tên vi t tắt

là CoRE) là m t t ch c phi chính ph c s b o tr c a Doanh nghi p xã

h i Tea Talk Vi N C RE i t 2013 i mục tiêu nâng cao chất

ng cu c s ng c a các cá nhân, t ch gi h C RE th c hi n s

m nh c a mình bằng vi c cung cấp dịch vụ tham vấ hó o kỹ

g ng, t ch c các h i th h ũ g h h g h án

c g ồng khác. CoRE cung cấp h th ng dịch vụ tham vấ c bi n

h t mô hình cung ng dịch vụ ngoài công l p gắn v i doanh nghi p xã

h i – mô hình g h i n t i Vi t Nam.

Chính vì v y, tác gi l a ch n và th c hi tài “Đánh giá hệ thống

dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham vấn nghiên cứu và Phát triển Cộng

đồng (CoRE)” v i mong mu n có th ó g gó h h ng hi u bi t v h

th ng cung ng dịch vụ tham vấn t i m t mô hình ngoài công l p và góp ph n

h g xuất, ki n nghị cho chính CoRE ũ g h tham kh o

vị khác trong vi c xây d ng h th ng cung ng dịch vụ tham vấn chuyên

nghi p – chấ ng, mang l i hi u qu t i g i c tr giúp cá nhân và

gi h gi i quy t các vấ hó h g c s ng, c i thi n s c kh e

tâm th n, góp ph n xây d ng xã h i phát tri g i dân có cu c s ng tinh

th n giàu có và h nh phúc.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1. Các nghiên cứu trong nước

a. Nghiên cứu về thực trạng các vấn đề sức khỏe tâm th n

R i nhiễu tâm lý, các vấ v s c kh e tâm trí/tâm th g t

trong nh ng vấ g i g gặp ph i và c n các h g h c tr giúp

t qua trong cu c s ng hi i ngày nay. ó hi u nghiên c u c a

các tác gi g c t p trung vào tìm hi u th c tr ng các vấ v s c

kh e tâm th n, t ó h ng gi i pháp nhằm hỗ tr các cá nhân, nhóm

3

i ng có các vấ v tâm th n, tâm lý...v i nhi u hình th ng,

phù h p. Có th i m qua m t s nghiên c u v th c tr ng các vấ s c

kh e tâm th n t i Vi t Nam trong nh g a qua:

N 2013 hó h gi a Trung tâm nghiên c o phát

tri n c g ồng (RTCCD) h i h p v i Cục B o tr Xã h i th c hi n

nghiên c u v “Thực trạng hệ thống chăm sóc người bệnh tâm th n tại tỉnh

Thanh Hóa và tỉnh B n Tre”[8]. Nghiên c i u tra ng u nhiên m u 620

h gi h i 2 t nh cho thấy: gánh nặng r i nhiễu tâm trí trong c g ồng,

bao gồm c hó Ne i i e ( ) P h i Di e ( n

th n): tỷ l g i ó g i nhiễu tâm trí (RNTT) chung trong dân chúng

t 5 tu i trở lên là 19,4% ở nhóm trẻ em t 5-16 tu i tỷ l này là 20,5%, nhóm

g i l n (nhóm 17 tu i trở lên) là 19.2%. Nghiên c u ũ g h ra ở nhóm

tu i t 17 trở lên, tỷ l b nh nhân tâm th c phát hi n bởi c g ồng và

ngành y t chi m 5,4% (Thanh hóa: 4,0%; B n tre: 7,4%). Ch có 50% s

bênh nhân tâm th n phân li g i h c phát hi n và ti p c n

c v i các dịch vụ c a d án “B o v h ó c kh e tâm th n c ng

ồng” 98 7% g i b nh tâm th n hi g ng t i c g ồng, cùng v i gia

h h ặ g i g h g Tỷ l ti p c h ó i ở y

t t p trung ch chi m 1,3%. Bên c nh vi c công b nh ng s li u v tình

tr ng s c kh e tâm th n c g i dân t i 2 t nh trên, nghiên c u

nh ng k t lu n v h th ng CSSKTT t i Thanh Hóa và B n Tre g ó t p

trung n i b t m t s n i dung: Nguồn nhân l c hi n có chấ ng chuyên

môn thấ ặc bi t cho m g h ó ý-xã h i, can thi p không dung

thu c, ở g h h ở h ó p trung, và hi n chi c gi i

quy t không th c t h ị h c chuẩn th c hành trên toàn h

th ng. Vi c phát hi n b h h ó g i b nh tuy i c th c

hi n bởi gi h h g h ó g ồng phụ thu c vào s hi u

bi t t thân và v n quan h xã h i c g i dân. H th ng dịch vụ ngoài nhà

4

c, bao gồm dịch vụ h ịch vụ cung cấp bởi các t ch c xã h i dân

s , v n là thi u tr m tr ng.

Trong nghiên c u“Sức khoẻ tâm th n và tâm lý xã hội của trẻ em và

thanh thi u niên tại một số tỉnh và thành phố ở Việt Nam” [9] do Quỹ Nhi

ồng Liên h p qu c (UNICEF), Vi n Nghiên c u Phát tri n H i ngo i (ODI)

và Vi n Nghiên c Gi h Gi i th c hi n 2018 ti n hành v i 2

h g h : ghi u tài li u có sẵn c a qu c gia và khu v c; nghiên c u

ịnh tính, cùng vi c s dụ g h i h g h nh phúc có hi u l c qu c t

(B ng h i v i m m h Khó h - SDQ Th g S t tin và Kh

g ng phó - SE) i v i 402 em h i h ( g h i tu i 11-14 và 15-

17) t i Hà N i, thành ph Hồ Ch Mi h i Bi A Gi g h ra 8-

29% trẻ em và trẻ vị thành niên Vi t Nam mắc các vấ v s c khoẻ tâm

th n, 2,3% trẻ vị thành niên t t . Mặc dù tỷ l mắc các vấ s c kh e tâm

th c báo cáo trong các nghiên c u tài li u có sẵ g i thấp, quan

i m chung cho rằng vấ s c kh e tâm th n và tâm lý xã h i g gi

g ở Vi N ặc bi t trong trẻ em và thanh thi u niên. Cũ g i h i th o

chia sẻ k t qu nghiên c u trên, b L TB&X công b th ng kê kh o sát:

hi n nay có kho ng 10% dân s c ta gặp các vấ v tâm th n, tâm lý,

g ó ó kho g 200 000 g i tâm th n nặ g g h i i u trị. Mỗi

g i t sát do tr m c m ở c ta t 36.000 - 40 000 g i.

Không ch c th c hi n trên di n r ng t i các t nh thành ph

tài cấp qu c gia, mà vấ v s c kh e tâm th ũ g c nhi u cá nhân,

nhóm nghiên c u th c hi n trong ph m vi nh , v i các nhóm khách th

nghiên c u riêng bi t, t ó h ng nh ịnh cụ th , chi ti t v các vấn

s c kh e tâm th n v i nh g hó xuất các gi i pháp hỗ tr can

thi p cụ th . M t s nghiên c i n hình có th k t i:

Trong“Biểu hiện trạng thái và khuynh hướng tức giận của sinh viên Đại

học Sư phạm Hu ” [10] th hi n k t qu nghiên c u bi u hi n tr ng thái và

5

h h h ng t c gi n c i h i g S h m - . Nghiên

c u cho thấ i h i g S h m - nhìn chung bi u hi n hi n

tr g h h h ng ở m c trung bình. Tuy nhiên, m bi u hi n ở mỗi

gi i và kh i l p có s chênh l ch. T vi h gi h c tr ng này, tác gi

xuất m t s bi n pháp nhằm giúp sinh viên ki m soát và qu n lý t t bi u hi n

tr g h i h h h ng t c gi n c a mình.

Trong nghiên c u“Nhận bi t tổn thương tâm l ở trẻ em thông qua việc

sử dụng trắc nghiệm phóng chi u – Trường hợp bé trai 9 tuổi” [11] p

trung vào quá trình làm vi c v i m t thân ch là bé trai 9 tu i thông qua công

cụ lâm sàng s dụng là trắc nghi m phóng chi khám phá th gi i n i tâm

c a thân ch này. Các hình nh, tình hu g giúp thân ch nh p vai và vi c

trình bày l i ca lâm sàng này nhằm minh h a cho vi c nhà tâm lý có th s

dụng các trắc nghi m phóng chi ặc bi t là thông qua trắc nghi m tranh vẽ

phát hi n t h g ý a trẻ.

V i nghiên c u “Sang chấn tâm lý trong công việc của giáo viên m m

non và một số biện pháp phòng ngừa” [12] là m t nghiên c u khoa h c t p

trung vào vi c tìm hi u th c tr ng v công vi c, nhi m vụ, trách nhi m, yêu

c i v i các giáo viên m m non t i Vi t Nam hi ũ g h h ng áp

l c công vi c c a h có th d n t i nh g g g hẳng, stress th n

kinh, lâu dài d n t i sang chấn tâm lý, h h ởng tr c ti p t i h h h nào.

ồng th i nghiên c ũ g 10 i n pháp gi m thi u s g hẳng tâm

sinh lý ở giáo viên m m non, h n ch h h ởng tiêu c c c a sang chấn tâm

lý mà giáo viên m g dụng, nhằm hỗ tr h g c chất

ng công vi c và s c kh e b n thân.

Nghiên c u “Bước đ u nghiên cứu sang chấn tâm lý ở phụ nữ đ n

khám và điều trị tại Viện Sức khỏe Tâm th n” [13] là m t nghiên c c

th c hi n trên 120 phụ n có sang chấ ý c chẩ i lo n liên

quan t i e g h i u trị t i Vi n s c kh e tâm th n nhằm mục

6

tiêu tìm hi u nh ng r i ro, nguyên nhân khi n cho phụ n gặp ph i các sang

chấn tâm lý, nh ng cách th c ng phó, nh ng h h ởng t i cu c s ng c a

h . T ó ó h ng khuy n nghị v i nh g g i làm chuyên môn, chính

sách nhằm có nh ng tr giúp thi t th h h hó hụ n này.

Trong nghiên c u “Lo âu, tr m cảm sau sinh và các y u tố ảnh hưởng:

So sánh trường hợp Việt Nam và Campuchia” [14] th c hi n h gi

tri u ch ng lo âu tr m c m và các y u t hó hấ h g ý ó i

quan ở các bà mẹ sau sinh (t 3-6 tháng) t i huy Th ng Tín, Hà N i và

huy n Mukh Kamup, t nh Kndal, Campuchia. V i các m u nghiên c u trong

tu i t 19-34 t i Campuchia và 18-48 v i m u nghiên c u t i Vi t Nam có

trung bình 2-3 con và s g h g ù g i gi h t qu c a nghiên c u

ch ra có 26% khách th nghiên c u t i Campuchia và 5,9% khách th Vi t

Nam ở tình tr ng lo âu v a và nặng. Có 30% các bà mẹ Campuchia và 24,6%

các bà mẹ Vi N i m c m v a và nặng. Các y u t d báo lo âu

và tr m c i h c nghiên c u này ch ra gồm: Hài lòng v hôn nhân,

Hỗ tr t chồng và m t ph n t tình tr g h h i v i các phụ n Vi t

Nam và Campuchia, s c kh e nói chung d báo tr m c m sau sinh ở m u

C hi h h c vấn c a bà mẹ, áp l h ó ẻ d báo lo âu

tr m c m sau sinh, các bi n s h ó m thấy an toàn khi ở nhà, áp l c

cu c s ng d báo tr m c m sau sinh ở các bà mẹ Vi t Nam.

b. Nghiên cứu về nhu c u tham vấn tâm lý

Bên c nh nh ng nghiên c u t p trung vào tìm hi u th c tr ng các vấ

s c kh e tâm th n, các nghiên c u t p trung vào nhu c u tham vấn tâm lý c a

các nhóm thân ch khác nhau ũ g c th c hi n và công b r ng rãi.

Trong lu n án “Nhu c u tham vấn tâm lý học đường của học sinh trung

học cơ sở” [15] hi u nhu c u tham vấn tâm lý c a 965 h c sinh (485

nam và 480 n ) t l 6 n l p 9 t i 04 g T CS ịa bàn Hà N i:

T g T CS Ph g Mai – Qu g ; T g T CS T S – Qu n

i B T g; T ng Nguyễn B h Khi T ng Nguyễn Tất Thành –

7

Qu n C u Giấy, t ó giú h i ị h h ng t ch c ho ng tham vấn

tâm lý h ng t i u ki n th a mãn nhu c u này cho các em. Nghiên

c u ánh giá th c tr ng bi u hi n, m và nh ng y u t h h ở g n

NCTVTL a HS THCS ở h i ĩ h n: H c t p và giao ti p. Lý

gi i nguyên nhân c a th c tr ng t ó ch c ho g TV i u ki n

th a mãn nhu c u này c a các em. Lu n án h ra th c tr ng v nhu c u

tham vấn h ng c a h c sinh cấp trung h ở v i các s li c

công b ó ỷ l s h c sinh cho rằ g TVTL c n thi t g ng

h c chi m 92,67%, tỷ l s h c sinh mong mu TVTL g h

chi m 67,67% trên t ng s 965 h c sinh tham gia ph ng vấn. Nh ng k t lu n

c a lu n án góp ph n t ở khoa h c cho vi c xây d g h g h

Tham vấn h g g h ng Trung h ở và góp ph xuất

nhân r ng mô hình các phòng tâm lý h g g h ng khác.

Nghiên c u “Tham vấn nhu c u tâm lý của học sinh trung học phổ

thông thành phố Hu ” [16] nhằm kh o sát nhu c u c tham vấn tâm lý c a

h c sinh m t s g ịa bàn thành ph Hu . Nghiên c c th c

hi n v i 600 h c sinh c ng THPT Cao Thắng, Nguyễ T ng T ,

Bùi Thị Xuân và 25 cán b qu n lý, giáo viên t i 3 ng trên thông qua i u

tra bằng b ng, tr l i câu h i trắc nghi m. K t qu nghiên c u cho thấy, mặc

dù t l h c sinh THPT ph i h ng xu i mặt v i stress v ý h

n m ng, và kho ng 70% h c sinh tr l i có th t i u hòa stress,

h g ó i kho g 90% e i u tra tr l i rằng c c tham

vấn tâm lý các vấ trên khi gặ hó h Các em mong mu vấn

t i ng bởi nh g h gi ý h h y cô giáo và b mẹ c a

mình. T ó ghi ũ g i h giú e ấn

ngay t i ng h c.

Trong lu h c “Nhu c u tham vấn tâm lý của học sinh PTTH

huyện Xuyên Mộc – tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” [17] hi u th c tr ng nhu

8

c u tham vấn tâm lí c a h c sinh THPT t i 4 g T PT ịa bàn huy n

gồm Hòa Bình, Xuyên M Ph c B u, Hòa H i v i khách th nghiên c u

là 458 h c sinh và 35 giáo viên ch nhi m bằ g h g h i u tra b ng

h i và ph ng vấn sâu. K t qu c a nghiên c h ra m t s n i dung n i

b t: Xét ở kh i l p, nhóm gi i tính thì dù là h c sinh ở kh i l p 10, 11 hay

12, nam sinh hay n sinh, trong th c t c kia gặp bất kỳ hó h ng

mắc gì, e u có nhu c u tâm s , tìm l i khuyên t b n bè thân thi t

(chi m t l 83% t ng s h i h c h i) T hi hi c h i v

mong mu ó h g TVTL i ng, các em cho bi t n u có phòng

TVTL 56 5% g ó l i sẽ h g n xin ý ki n chuyên gia

khi có vấ , 32,5% tr l i sẽ n gặp chuyên gia khi c m thấy th t c n thi t,

7 6% g ó h h g n. T ở ó xuất m t s bi h ịnh

h ng cho công tác tham vấ g ng ph thông c a huy n Xuyên

M ũ g h nh Bà Rịa - Vũ g T

Trong lu h c “Nhu c u tham vấn tâm lý của trẻ vị thành niên

vi phạm phạm pháp luật ở Trường Giáo dưỡng” [18] h gi h c tr ng

nh n th c c a trẻ vị thành niên vi ph m pháp lu t v s c n thi t ph i tham

vấn tâm lý, m mong mu c tham vấ ý h h i th a mãn

nhu c u tham vấn tâm lý ở l a tu i c a các em. Khách th c a nghiên c u

gồm 141 trẻ vị thành niên vi ph m pháp lu t t i g Gi ng s 2 Ninh

B h 2 h ng, 2 cán b qu n lý h c sinh và 23 th y cô giáo làm

tham vấn t i g gi ng trên toàn qu c. V i h g h ghi

c u tr g i u tra b ng h i, ph ng vấn sâu, k t qu nghiên c u cho

thấy: 80,1% s h i h g ng cho rằng tham vấn tâm lý là rất c n thi t

i v i h i h g ng giáo ng, 17% cho rằng tham vấn tâm lý là

g i c n thi t, 2,2 % cho rằng tham vấ ý ó ũ g c, không có

ũ g h g h 0,7% cho rằng tham vấn tâm lý là không c n thi t.

85,1% t ng s h c sinh cho rằng tham vấn tâm lý giúp các em gi i t c

9

nh ng b c xúc cá nhân, 43,3% cho rằng tham vấn tâm lý giúp các em nói lên

c nh g ghĩ g n c a mình và 39,7% cho bi t tham

vấn tâm lý giúp các em có nh n th c và l i s ng lành m nh, tích c c, có

64,5% trong s các em cho bi t dù không có vấ gì, các em v n mu n

c tham vấn, 59,6% các em th hi n mong mu c th y cô tham vấn

tâm lý khi có vấ . Nghiên c t s ki n nghị nhằ ng

nhu c u tham vấn c a trẻ vị thành niên ở t g gi ng.

c. Nghiên cứu về các mô hình cung cấp dịch vụ CSSKTT và tham vấn, tư

vấn tâm lý

Trong nghiên c u “Xây dựng mô hình tư vấn tâm lý học đường tại một

số trường THPT tại Hà Nội” [19] th c hi 4 g i n khai phòng

ấn h ng v i 128 g i h ởng l i g ó ó 91 h c sinh, 20

giáo viên, 8 cán b qu n lý và 9 cán b ấn tâm lý. Nghiên c ũ g h c

hi n t i 3 g h i n khai ho g ấn tâm lý v i 237 g i trong

ó ó 198 h c sinh, 30 giáo viên, 9 cán b qu n lý. K t qu nghiên c u cho

thấy, h h TVTL i m t s ng ở Hà N i h th ng nhất v tên

g i, mục tiêu th hi n t m nhìn ngắn h n, nhi u nhi m vụ ặ h ó ấu

trúc rõ ràng, ch h h c ho g TVTL h g h gi

dục, s ng nhân s còn thi u, ch yêu c u bằng c nhân. S nh n bi t c a

h c sinh v ho g TVTL h ỷ l các em không bi t t i

h g TVTL là 41,8% - m t t l không h nh . Tuy nhiên, nghiên c u

ũ g h hấy nhu c u c n thi t c TVTL i v i hó h ởng l i c

ở g g ó h h h g TVTL g h i n khai v i tỷ l

72,4%. T k t qu nghiên c u, nhóm nghiên c h g xuất cụ th

i v i vi c xây d g h h TVTL : i c xây d g i m i mô hình

TVTL n d a trên các vấ lý thuy t, th c ch ng và s li u. Mô hình

TVTL hằm hỗ tr mỗi h i h h h c m i ti g a mình ở

ĩ h c h c t p, ngh nghi p và cá nhân, xã h i.

10

T g tài nghiên c u “Dịch vụ tham vấn cho người cai nghiện ma túy

tự nguyện từ thực t cơ sở xã hội Nhị Xuân, thành phố Hồ Chí Minh” [20]

tìm hi u th c tr ng tham vấn hỗ tr i u trị i v i g i nghi n ma túy và

nh ng y u t h h ởng, t ó xuất các gi i pháp nhằ m b o th c hi n

t t ho ng tham vấn hỗ tr i u trị g i nghi n ma túy nói riêng và t i

sở xã h i Nhị Xuân nói chung. Nghiên c u ti n hành v i 90 i g g

i u trị cai nghi n, 05 nhà tham vấn (nhân viên xã h i) t i ở Nhị Xuân, 5

h o sở L g Th g i h h i thành ph Hồ Chí Minh. Theo

k t qu t nghiên c u, ho ng hỗ tr tham vấn tâm lý h gi

h c viên cai nghi n ma túy t i ở Nhị Xuân là ho ng hỗ tr , gi i thi u

làm quen v i i ng s ng, sinh ho t t i trung tâm t 49,4% s hài lòng

t h c viên. Tham vấn trị li ý t qua kh ng ho g g hẳng, s

h i c h i h gi hài lòng là 51,8% trên t ng s các h c

viên. T ó ghi ũ g t s gi i pháp nhằm nâng cao hi u

qu ho ng tham vấn tâm lý t i ở xã h i Nhị Xuân t p trung vào vi c

g g c làm vi c c i gũ h ấn viên t i ở.

Trong báo cáo v mô hình công tác xã h i g h ó c kh e tâm

th n cho b nh nhân tâm th n phân li t t i T g h ó i ng

g i tâm th n Hà N i [21] cho thấy Trung tâm g n lý 579 b nh nhân

tâm th n phân li t di n khuy t t ặc bi t nặng (534 b h h h ởng ch

, 45 b nh nhân dịch vụ t nguy n). T g 03 ở l i ị

nghiên c u v n dụng ti n hành tri h i ồng b các mô hình, gi i pháp

nâng cao chấ g h ó i ng k t h p v i i u trị duy trì và ho t

ng công tác xã h i can thi p, hỗ tr phục hồi toàn di h g i b nh

tâm th n phân li t t i Trung tâm. V i mô hình tr giúp nhóm phục hồi th l c,

trí l c h g i b nh v i nhi u ho g ng thu hút nhi u b nh nhân

tham gia. i v i m h h h i m qu ý ng h i v i b nh nhân

dịch vụ g 2017 ị tri n khai th c hi h i m qu n lý

11

ng h i v i 50 b nh nhân di n dịch vụ t nguy n, thành l p t qu n lý

ng h p gồm 15 cán b , nhân viên các phòng Nghi p vụ công tác xã h i,

phòng Y t 02 h g h ó nh nhân. ồng th i, v i mô hình t o vi c

ng trị li u, th g 3/2017 ị tri n khai t ch c h i m

cho b nh nhân. Sau khi thành thục tay ngh ị t ch c nhân r ng bằng

h g h ấy b h h h ng d n b nh nhân.

2.2. Nghiên cứu nước ngoài

Trên th gi i ũ g ó hi u các công trình nghiên c u, các bài vi t

liên quan t i ch tham vấn tâm lý v i rất nhi u góc nhìn khác nhau c a các

tác gi . Có th i m qua m t s các nghiên c u và bài vi i n hình v i n i

dung liên quan t i các mô hình tham vấn, th c hành tham vấn:

“Điều gì là tốt của tham vấn và tâm lý trị liệu?” (What’s the Good of

Counselling & Psychotherapy?) [22] là m t tài li u t p trung chia sẻ nh ng

ng h p tích c c khi th c hi n tham vấn, ũ g h g i ý rằng vi c b o v

l i ích c a li u pháp tâm lý sẽ gi i quy t các câu h i h : Nh ng câu h i và

vấ gi i quy t vấ tâm lý và tham vấn? Các thành

ph n c a m t li u pháp hi u qu là gì và làm sao chúng ta bi t? Làm cách nào

chúng ta ti h h h gi i u các tuyên b c a các nhà trị li u là d a

trên bằng ch g g i hỗ tr h không? Nh ng y u t nh

h ở g/ ng hoặ h g h nào khác bên c nh nh ng li u pháp trị li u

tham vấn (ví dụ, tôn giáo, tri t h c, y h c, giáo dục) và so sánh, h gi hi u

qu h h nào? Các bên liên quan là ai và làm sao chúng ta có th gi i quy t

c ti ng nói và nhu c u c a h m t cách công bằng? Nh ng khi u n i t

các nhà phê bình và làm th yêu c u c a h c gi i quy t? Li u các

nhà trị li ó i g ó ặc bi t và h u ích khi nói v nh ng lo âu xã h i t o

ra m h mà h h ng ki n không?

Trong nghiên c u“Kinh nghiệm của học viên trong học tập và thực hiện

tham vấn tr m cảm trong thi t lập thực hành thông thường” (P i i e ’

12

experiences of learning and implementing Counselling for Depression (CfD)

in routine practice settings) [23] trong T p chí Nghiên c u v Tham vấn và trị

li u tâm lý (Counselling and Psychotherapy Research) do Hi p h i Tham vấn

và trị li u tâm lý Anh (British Association for Counselling and Psychotherapy

–BACP) xuất b n, tham vấn Tr m c m (CfD) là m t li u pháp kinh nghi m

t g g i c phát tri th c hi g h g h C i

thi n ti p c n v i các li u pháp tâm lý (IAPT). Vi ào t o theo mô hình này

ó ẵn trên khắ c Anh k t 2011 Nghi u này nhằm mục

h i u tra kinh nghi m c a các h c viên v vi c h c mô hình CfD và th c

hi n CfD trong các c th c hành. Nh g g i h gi c tuy n dụng

bằng m e i c g i n Hi p h i Nghiên c u Th c hành CfD c a Hi p

h i T ấn và Tâm lý c a Anh (BACP). Trong s 53 h c viên CfD thu c CfD

PRN c a BACP, có 18 g i tham gia vào nghiên c u hỗn h p này thông qua

vi c hoàn thành m t b ng câu h i tr c tuy n, 6 g i trong s ó c tham

gia vào các cu c ph ng vấn bán cấu trúc v i th i ng 1 gi . Qua phân tích

d li u t b ng câu h i tr c tuy n cho thấy m t kinh nghi m tích c c c

t CfD i v i các h c viên ó là ng tích c c v mặt ý th c t th c

hành và kỹ g hi t l p m i quan h v i thân ch .

Nghiên c u“Vai trò của các nhà tham vấn trong thực hành chung. Một

nghiên cứu định tính” (The role of counsellors in general practice. A

qualitative study) [B.Sibbald, J.AddingtonHall, D.Brenneman và PF.Obe,

1996] [24] v i mục tiêu nhằ c cái nhìn sâu sắ h ch g a

các dịch vụ tham vấ ịnh tr ng tâm phù h p nhất cho nghiên c u và

phát tri g g i Dịch vụ tham vấn trong th c t nói chung hi n

g h bi n r g i h g c bi t v b n chất hoặc vai trò c a mô

hình này. Nghiên c u h c hi n các cu c ph ng vấ i n tho i chuyên

sâu v i m i di n gồm 72 h c viên và 60 nhà tham vấn – c vấn c a h

t ng tham gia vào m t cu c kh o sát qu gi các dịch vụ tham

13

vấn ở Anh và x Wales. Kho ng hai ph n ba h i ó

quan y t huy n tuy n dụng và gắn li n v i th c hành. M t ph c

th c hành v i s hỗ tr tài chính c ịch vụ y t . Các nhà tham

vấn chuyên nghi p này rấ chu ng. Các vấ mà khách hàng

h ng gặp ph i nhất bao gồm: g hẳng/lo âu, các vấ v m i quan h ,

tr m c m, và s b tắc. Các phong cách trị li h h ấn c a Roger, trị

li u hành vi và tâm lý trị li u. Các bu i tham vấ h ng kéo dài 50 phút. Các

nhà tham vấn – c vấn và các h i ói h g h i g i dịch vụ và

ịnh m t lo t các l i ích ũ g h m t s h i m. Vấ chính

c cho là nhu c u t khách hàng t quá kh g ng c a dịch vụ

này h i h h c xuất là mở r ng dịch vụ. Nh ng phát hi n này

cung cấp h gi toàn di n nhấ h n nay c h c hi n t i h ng

g i a dịch vụ tham vấn trong th c tiễn chung và ch ra s c n thi t

c a các ho ng ánh giá hi u qu chi phí c a tham vấn; thi t l p m t chính

sách qu c gia v o và công nh n các nhà tham vấn - c vấn làm vi c

g i ng th c hành chung; giáo dục các h c viên chung v t ch c và

vai trò c a các dịch vụ tham vấ ặc bi hú ý n tính chuyên nghi p và duy

trì tính b o m t c a b nh nhân.

Nghiên c u “Sở thích tham vấn trực tuy n và/hoặc trực ti p giữa các

sinh viên đại học tại Malaysia” (Preferences for Online and/or Face-to-Face

Counseling among University Students in Malaysia) [25] i n hành m t

cu c kh o sát v i s tham gia c a 409 sinh viên t 6 g i h c ở

Malaysia. Kho g 35% g i tham gia báo cáo rằng h sẽ có kh g

dụng dịch vụ tham vấn tr c tuy h g ẽ không có kh g h gi h

vấn tr c ti p. D a trên nh ng k t qu nghị cung cấ ấn tr c tuy n,

ngoài các dịch vụ tr c ti p, có th là m t cách hi u qu nhi g

vấ i h g ng s dụng dịch vụ c a h ó hục vụ c g ồng

c a h t h C g g ấn tr c tuy c coi là m h g h

14

hi u qu v chi phí và có kh g cung cấp các dịch vụ

vấ n và s c kh e tâm th n. Nghiên c ki m tra kh g g ấp

tr c tuy h h g c s dụng dịch vụ t ng th , nghiên c u

e é h i c a h c sinh và kh g s dụng c tham vấn tr c tuy n

và/hoặc tr c ti p.

Trong nghiên c u “Dịch vụ tham vấn sinh viên: sử dụng tin nhắn văn

bản để giảm thiểu các rào cản trong việc tìm ki m sự trợ giúp” (Student

counseling services: using text messaging to lower barriers to help seeking)

[26] h i t có nhi u nghiên c ng s ph bi n c a các vấ

s c kh e tâm th n trong s h i h g hú ý g ó là s thi u hụt vi c

tìm ki m s giú gi a h u h t nh g g i có vấ . Chúng liên quan

n h g h c ph bi n nhất, và th c s h ng nhất trong giao ti p

gi a các sinh viên là nhắn tin. Các m u khuy n khích tìm ki giú c

phát cho tất c sinh viên, và ó ph n hồi c a sinh viên ng.

Th i nh n t g ũ g c h gi K t lu n cho thấy: sinh

viên không ph i vi c nh h ng xuyên t g i h c, v i

i u ki ó là v các vấ v h c t ng l p và vi c nhắ i ó ó i

trong vi c khuy n khích h c sinh t n dụng các dịch vụ tham vấ i h g

h ng gi i thi u và khuy n khích sinh viên s dụng.

Có th nh n thấy rằng có rất nhi u nghiên c g c ngoài

c th c hi n nhằm t p trung tìm hi u th c tr ng các vấ s c kh e

tâm th g iễn ra t i Vi t Nam và th gi i ũ g h h gi nhu c u c n

c tham vấn, tr giúp tâm lý c a các nhóm thân ch khác nhau ũ g

xuất hi n nhi u nghiên c u v các mô hình cung cấp dịch vụ h ó c

kh e tâm th n nói chung và dịch vụ tham vấn tâm lý nói riêng t i Vi t Nam.

Tuy nhiên, ph n l n ph n l n các công trình nghiên c g m i ch

t p trung nghiên c u theo cách ti p c n c a khoa h c chuyên ngành (xã h i

h c, tâm lý h c…) hục vụ cho mục tiêu nghiên c u chuyên sâu c a các

h g h ó. S thi u hụt các nghiên c u nhằm h gi th c tr ng các

15

ho ng cung cấp dịch vụ h ó c kh e tâm th n hay tham vấn tâm lý

t i các trung tâm, t ch g h là m t kho ng tr ng l n trong

b c tranh nghiên c u t ng th v vấ này.

Chính vì v y, trong nghiên c u này tác gi sẽ k th a, ch n l c các tài

li u hi n có nhằm áp dụng vào vi h gi gi i pháp nâng cao

chấ ng và hi u qu c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE. Nghiên c u

sẽ là m ó g gó h g i ánh giá t ng quan v h

th ng dịch vụ tham vấ c cung ng bởi m t t ch c ngoài công l p v i s

phân tích, so sánh trên các bình di n v chấ ng chuyên môn, qu n trị h

th ng, xây d ng và phát tri n quan h khách hàng và truy h g ũ g h

g uan v thành t c, nh n h n ch , nh g hó h h h h c

h g ũ g e é gó h i phát tri n trong th c t g i a

h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE nói riêng và các mô hình cung ng dịch

vụ khác nói chung.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích

Nghiên c u này nhằ ánh giá th c tr ng ho ng c a h th ng dịch

vụ tham vấn t i CoRE; tìm hi u các y u t h h ở g ũ g h g ồn l c hỗ

tr ; t ó h g xuất gi i pháp nhằm nâng cao chấ ng dịch vụ,

phát huy l i th c a CoRE trong vi c cung cấp dịch vụ tham vấn.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Xây d g ở lý lu n v h g h gi h th ng dịch vụ tham vấn t i

m ị ngoài công l p.

Ph h h g n hành c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

h giá các y u t h h ở g g ồn l hỗ i hi h th ng

dịch vụ tham vấn t i CoRE.

xuất m t s gi i pháp hỗ tr c i thi n h th ng dịch vụ tham vấn t i

CoRE.

16

4. Câu hỏi nghiên cứu

Th c tr ng các ho ng trong trong h th ng cung cấp dịch vụ tham

vấn t i C RE h h nào?

Có nh ng y u t ng/ h h ởng nào t i dịch vụ tham vấn t i

CoRE? Khía c nh nào trong h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE

c c t p trung c i thi n/nâng cao? Có nh ng nguồn l c n i t i và bên

ngoài nào có th nâng cao chấ ng dịch vụ tham vấn t i CoRE?

C n có nh ng bi n pháp nào nhằm c i thi n h th ng dịch vụ tham vấn

t i CoRE?

5. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

5.1. Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ tham vấn t i Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u và Phát tri n

c g ồng (CoRE).

5.2. Khách thể nghiên cứu

Kh h h g g dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

Nhà tham vấ g i c t i CoRE.

5.3. Phạm vi nghiên cứu

Ph m vi v n i dung: H th ng dịch vụ tham vấn c a CoRE: Các ho t

ng chuyên môn, ho ng qu n trị h th ng, ho ng truy n thông.

Ph m vi v không gian: CoRE– thành ph Hà N i.

Ph m vi v th i gian: t tháng 10/2015 n tháng 9/2017

6. Phương pháp ti p cận và nghiên cứu

6.1. Phương pháp ti p cận

i v i tài này, tác gi s dụng cách ti p c n cấu trúc – ch g và

khung nghiên c u SWOT.

17

“T g ĩ h c xã h i h c h c, thuy t cấu trúc và thuy t ch g i

6.1.1. Cách tiếp cận cấu trúc – chức năng

các bi h hú g o thành thuy t cấu trúc – ch g p h p nhi u

tác gi khác nhau tham gia nghiên c u, xây d ng. Trong s ó i b t nhất là

Talcott Parsons (1902-1979), Robert Merton (1910-2003) và Peter Blau

(1918-2002). Nhìn chung, Parsons s dụng khái ni m cấu trúc và khái ni m

h th ng g h g g h i ghĩ h th ng có cấu trúc và c

h i u có chung nh ng thành ph n nhấ ịnh mà mỗi thành ph n này có

nh ng ch g hấ i h i v i c h th ng. Khái ni m cấu trúc nhấn

m nh các y u t t o thành khuôn m ịnh hình h th ng m h g i

ịnh. Khái ni m h th ng nhấn m nh m t t p h p các y u t c sắp x p

theo tr t t nhấ ị h ghĩ ịnh hình v c l p v a liên tục trao

i qua l i v i h th g i ng xung quanh. Thuy t cấu trúc – ch g

nhấn m nh m i quan h ch g gi a các thành ph n v i c t ng th . V

mặt lý thuy t, v i h t t p h p logic các khái ni m, Parsons xem xét

h th ng trong m t không gian ít nhất có ba chi h : Th nhất là chi u

cấu trúc: h th ng xã h i ũ g ó ấu trúc c a nó;

Th hai là chi u ch g: h th ng xã h i luôn nằm trong tr g h i ng,

t c là t bi i thích nghi trong quá trình liên tục i v i môi

ng; Th ba là chi u ki m soát: h th ng xã h i ũ g ó h g i u

khi n và t i u khi ” [27, tr.203]

“Theo Parsons, xã h i là m t ki u hay lo i h th ng xã h i g c

tất c i h i ch g n c a m t s tồn t i lâu b n t các nguồn

l c bên trong c a nó. H th ng xã h i là h th ng c h g

gi a các tác nhân (actors). Cấu trúc c a h th ng xã h i v n là cấu trúc

c a các m i liên h gi h h gi h g .Ch c

g i hi m vụ mà mỗi m t thành ph n c a h th ng xã h i ph i

18

th c hi m b o cho c h th ng xã h i tồn t i, v ng và phát tri n

m t cách phù h p v i i ng xung quanh. Thuy t cấu trúc – ch g

c b sung và phát tri n nh nh g ó g gó ý n quan tr ng c a

Robert K. Merton (1910-2003).” [27, tr.208].

Theo cách ti p c i ng nghiên c u trong lu h

th ng dịch vụ tham vấn sẽ h h t t ng th gồm nhi u b ph n

cấ h h h g gi a các b ph n có m i quan h chặt chẽ v i nhau, v i

nh ng ch g ịnh h p thành nên m t ch nh th hoàn thi n. Nói

cách khác, v i cách ti p c n này, h th ng dịch vụ tham vấ h h 1

cỗ g ó ph n nào có ch g a b ph ó V i cách nhìn

nh h y, m t h th ng dịch vụ tham vấ ý ởng là m t h th ng có

h h i h g ó ph ú g h g h n s c a mình.

Trong h th g ó hi ph ú g h g ẽ t o nên s n

ịnh và c k t.

6.1.2. Khung nghiên cứu của đề tài -Mô hình SWOT

SWOT ( c vi t tắt t 4 ch cái ti g h: i m m nh - S (Strengths),

i m y u – W (We e e ) C h i - O (Opportunities) và Nguy - T

(Threats) trong quá trình ti p c n và nghiên c u vấ ặt ra.

M h h h h SWOT c bi t t i là m t công cụ h u dụ g c

s dụng nhằm hi õ i m m nh i m y C h i Ng

h h h ng c v n dụng trong m t d án hoặc t ch c kinh doanh,

hi g g SWOT g c ng dụng trong nhi ĩ h c khác

nhau, bao gồm c vi c xây d ng chi c cho các t ch c xã h i. Thông

qua phân tích SWOT, sẽ nhìn rõ mục tiêu c h ũ g h u t trong

và ngoài t ch c có th h h ởng tích c c hoặc tiêu c c t i mục tiêu mà t

ch SWOT h i d ng m t ma tr n gồm 2 hàng 2 c t và

chia làm 4 ph n. Mỗi ph g ng v i nh g i m m nh (Strengths),

19

i m y (We e e ) C h i (Opportunities), Ng (Th e ) (Theo

Cổng thông tin điện tử SAGA về ki n thức kinh doanh – tài chính)

i m m nh (S - Strenghts): Nh ng i m y u (W – Weaknesses): Nh ng

i m m nh c a ị/T ch c i m y u c a ị/T ch c.

C h i (O – Opoturnities): Nh ng Thách th c: (T- Threat): Nh ng thách

h i t i ng th c t i ng.

Sơ đồ 1: Mô hình SWOT (Theo Cổng thông tin điện tử SAGA về ki n thức

kinh doanh – tài chính)

T mô hình trên, tác gi có th ng dụng vào vi c phân tích ch

nghiên c u v i các gó :

i m m nh là nh ng tác nhân bên trong t ch c mang tính tích c c hoặc có

l i giúp t ch c mục tiêu; i m y u là nh ng tác nhân bên trong t

ch c mang tính tiêu c c hoặ g hó h g i c mục tiêu c a

t ch c;C h i là nh ng tác nhân bên ngoài t ch c (thị ng kinh doanh,

xã h i, chính ph …) g h h c hoặc có l i giú c mục tiêu;

Ng h ng tác nhân bên ngoài t ch c (s c nh tranh, xã h i, chính

ph …) g h i c hoặ g hó h g i c mục tiêu

c a t ch c. Có th thấy, mụ h a phân tích SWOT là nhằ ịnh th

m nh mà t ch g ắm gi ũ g h h g i m h n ch c n ph i khắc

phục nhằ c k t qu cao nhất.

6.2. Phương pháp nghiên cứu

6.2.1. h ng pháp nghiên cứu tài iệu

Ph g h ghi i i h g h h h h g i

h g h i i hằ ụ h h h g h i i

ở g ở h ý i h h h h gi h h

h h h i g ghi g h g

h h ý h h h ghi

20

T g i ghi h gi ụ g h g h

ghi i i h h h g i ó i h ấn tâm lý

và các vấ liên quan t i tham vấ ý ói h g ũ g h ịch vụ tham

vấ ói i g h g gi h h i i h h

i ghi h h gi h i h g gó h h h

v tâm lý h h i h g h i… ó ó i h g

i ghi B h ó gi ũ g ghi i i

h c, chính ph h g h

h h i h hó h i h h h g h g h

th ng cung ng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

T ở h g h g i ó gi i h h h h h

h ó h h g ghi i i ó hằ hụ ụ h

i ghi i g h ý h h h

6.2.2. h ng pháp ph ng vấn s u

C ấu m u ph ng vấn sâu:

STT Đối tượng Số lượng Cơ cấu mẫu

1 Nhó h h h g 02 01 nam, 01 n

dụng dịch vụ tham vấn t i

CoRE

2 Nhó h h h g g 01 01 nam

dụng dịch vụ tham vấn t i

CoRE

3 Nhó h gi g 03 01 nam, 02 n

vi c t i CoRE (03 i h

nghi m làm vi c trở lên)

Trong lu ác gi s dụ g h g h h ng vấn sâu v i 03

nhóm:

21

V i hó h h h g dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE, tác gi

l a ch n ph ng vấn sâu 03 h h h g g ó ó 01 h h h g g

s dụng dịch vụ 02 h h h g dụng dịch vụ (01 nam và 01 n ). Vi c

l a ch n 03 m u trên t ng s 125 khách hàng (chi 2 4%) g ó có

c hó h h h g ũ h h h g g dụng dịch vụ tham vấn nhằm

thu th h gi a các khách hàng, t ó ó h có nh g h gi h h

quan v th c trang ho t ng c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE t khi

bắ u xây d ng h th ng dịch vụ tham vấn cho t i th i i m hi n t i.

V i hó h h h g g dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE, ph ng

vấn sâu giúp thu th p ý ki n c h h h g g dụng dịch vụ, tìm hi u

và nh g i m hài lòng hoặc c i u ch nh c a dịch vụ tham

vấn t i CoRE.

i v i nhóm chuyên gia làm vi c t i CoRE, tác gi ti n hành ph ng

vấn sâu v i 03 h gi g ó 01 chuyên gia nam và 02 chuyên gia n

g i c t i h th ng dịch vụ tham vấn. Vi c l a ch n chuyên gia

h g h giú h h p thông tin v th c tr ng vi c cung cấp dịch vụ

tham vấn t i CoRE, nh g i m m nh, nh ng h n ch c n khắc phục và

nh ng mong mu n c h gi g i i CoRE. T ó ó h

xây d ng các gi i pháp phù h p nhằm nâng cao chấ ng h th ng dịch vụ

tham vấn t i CoRE.

6.2.3. Ý kiến chuyên gia

S ụ g h g h Ph g h h gi h g h i u tra

h gi a các chuyên gia v vấ , m t s ki n khoa h ó

Th c chấ h g h dụng trí tu , khai thác ý ki h gi a

h gi ó h xem xét, nh ịnh m t vấ , m t s ki n

khoa h tìm ra gi i pháp t i h ấ , s ki ó

Ph g h h gi ất c n thi h g i nghiên c u không ch

trong quá trình nghiên c u mà còn c trong quá trình nghi h h gi t

22

qu , hoặc th m chí c g h xuất gi thuy t nghiên c u, l a ch n

h g h ghi u, c ng c các lu n c …

V i h g h h yên gia, tác gi a ch h g h ấy ý

ki n c a 03 chuyên gia/cán b gồm:

Ch gi g i g i c t i m t Trung tâm cung cấp dịch vụ

tham vấn t i Vi t Nam.

Ch gi g i Vi N g Ti ĩ - gi ng viên b môn tâm lý t i

m t T g i h c t i Hà N i.

Cán b g i c toàn th i gian t i CoRE.

Tác gi ghi hé h ý i n c a các chuyên gia xung quanh

n i dung liên quan t i ch c p trong nghiên c u, t p trung vào

khai thác nh ịnh c a các chuyên gia v h th ng cung ng dịch vụ tham

vấn hi ũ g h h g ó g gó ý i n c a h v h th ng dịch vụ

tham vấn t i CoRE.

6.2.4. Phân tích dữ iệu

D li u th cấp là nh ng d li u có sẵ c t p h c nhằm

phục vụ cho các ho g h g c th c hi n c a khách th nghiên

c Ph g h h h li u th cấp là quá trình x lý và phân tích các

s li u thu th c, rút ra các phát hi n nghiên c u t i ịa bàn c n phân

h ó i n hành phân lo i, t ng h p thông tin thông qua các b ng bi u.

Q h h h ó ẽ giú ú c các k t lu n c n thi

sở h h gi i pháp phù h p v i ch th nghiên c Ph g

pháp phân tích d li u th cấp có th bao gồm nhi h g h h h :

t ng h p, so sánh, th ng h gi V i nghiên c u này, tác gi s dụng

h g h h h li u th cấp v i các ho ng th ng kê, t ng h p

s li u, d li u sẵn có t h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE. T ó ú

nh ng k t lu g h g h c ch ng, nhằm làm rõ mục tiêu

h gi h ng c a h th ng cung ng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

23

7. Những đóng góp của nghiên cứu

7.1. Đóng góp về mặt l luận

Nghiên c u ng dụng lý thuy t và mô hình can thi p c a công tác xã h i

c h c và th h h hỗ tr c i thi n h th ng dịch vụ tham vấn t i

CoRE.

7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Qua nghiên c u sẽ giú i gũ h o, qu n lý dịch vụ tham vấn nói

riêng và CoRE nói chung nhìn nh n h th ng dịch vụ tham vấn, t ó ó

nh ng k ho ch cụ th nhằm c i thi n h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn,

nâng cao chấ ng dịch vụ và uy tín c a CoRE.

Nghiên c ũ g ó h làm tài li u tham kh o cho các trung tâm tham

vấn, các t ch c có cung cấp dịch vụ tham vấ ó h g i ng khách

hàng xây d ng và hoàn thi h h h cung cấp dịch vụ tham vấn.

K t qu nghiên c u và nh ng gi i pháp hỗ tr c i thi n cho h th ng

dịch vụ tham vấn t i CoRE còn có th c ng dụ g h g

vị ó h h i u ki g ồng.

Qua vi c tìm hi u h th ng dịch vụ t ó gi i pháp hỗ tr c i thi n

h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE.

8. Cấu trúc của luận văn

Ngoài ph n mở u, k t lu n, khuy n nghị và tài li u tham kh o; lu n

t cấ h h 03 h g:

Ch g 1: C ở lý lu n

Ch g 2: Th c tr ng ho ng c a h th ng dịch vụ tham vấn t i trung

tâm tham vấn, nghiên c u và phát tri g ồng.

Ch g 3: Nh ng y u t h h ở g n h th ng dịch vụ tham vấn và

xuất gi i pháp nâng cao chấ ng ho ng c a h th ng dịch vụ tham

vấn t i trung tâm tham vấn, nghiên c u và phát tri n c g ồng.

24

CHƯ NG 1: C SỞ LÝ LUẬN

1.1. Hệ thống các khái niệm chính

1.1.1. Hệ thống

“H th ng là t p h p các ph n t có quan h chặt chẽ v i nhau, tác

ng qua l i nhau m t cách có quy lu t o thành m t ch nh th , t ó

xuất hi n nh ng thu c tính m i g i là “tính trồi” m b o th c hi n nh ng

ch g hấ ịnh. Trong m t h th ng có nhi u b ph n và nhi u ph n t

h p thành. Gi a các b ph n và các ph n t ó ó i quan h chặt chẽ v i

h ng qua l i nhau m t cách có qui lu t. Bất kỳ s h i nào v

g ũ g h chất c a m t ph n t u có th làm h h ở g n ph n

t khác và toàn b h th g g c l i, n u có s h i v g ũ g

h chất c a h th g u có th làm h h ở g n các ph n t c a h

th ng. Các ph n t h p thành m t th th ng nhất, t o ra tính chấ i h

hẳn t ng ph n t tồn t i riêng lẻ h g ó h ồi c a h th ng nhằm

th c hi n nh ng ch g h ục tiêu nhấ ịnh.” [28, tr.27]

“ th ng là m t t p h p v t chất và phi v t chấ h g i, máy móc,

thông tin, d li h g h lý, các qui tắc, quy trình x lý ... g i là

các ph n t c a h th ng. Trong h th ng, các ph n t g i nhau và

cùng ho g h ng t i mụ h h g ” [29]. Nh y, theo tác gi có

th hi u m t cách ngắn g n, h th ng là m t t p h p các cá th , b ph n, cấu

ph g ó hú g ó i quan h ng qua l i v i nhau theo

nh ng quy lu t nhấ ịnh nhằm t o thành m t ch nh th th ng nhất, th c hi n

các ch g xã h i. S bi i c a mỗi thành ph n cấu thành nên h th ng

u h h ở g n các thành ph n khác.

1.1.2. Dịch vụ

“Dịch vụ là công vi c phục vụ tr c ti p cho nh ng nhu c u nhấ ịnh

c a s g ó ch c tr công” [30, tr.263]

25

“Dịch vụ là các ho ng nhằm tho mãn nh ng nhu c u s n xuất kinh

doanh và sinh ho t ”[31, tr.317] Tuy nhiên cách gi i thích này còn khái quát và

h h c s õ c b n chất c a dịch vụ.

Trong m t tài li u khác: dịch vụ ng c g i c

k t tinh trong giá trị c a k t qu hay trong giá trị các lo i s n phẩm vô hình và

không th c m nắ c. Khi so sánh v i cách gi i thích c a T i n bách

khoa thì cách gi i h h õ h i hàm c a dịch vụ – dịch vụ là

k t tinh s g g i trong các s n phẩm vô hình.

Nh y, có th hi u dịch vụ là khái ni ch các ho ng hoặc t

h p/chuỗi các ho ng nhằm phục vụ cho nh ng nhu c u nhấ ịnh, cụ th

c a các cá nhân, nhóm trong xã h i, v i cách th c t ch ng, có quy

chuẩ c tr công.

1.1.3. Tham vấn trong công tác xã hội

Trong lu h i i m tham vấ c hi u là tham vấn trong

công tác xã h i. M t s khái ni m v tham vấ h :

"Tham vấ ng t ch ho ng h i hoặ ý i tham

kh ( h ng v vấ có tính chất chuyên môn)" [32, tr.547].

Trong Tài li u “Mô- 2 - Tham vấn” [33, tr.12] h i i m

khác v tham vấn: “tham vấn là m h ị h h ng h c h i h ng

x y ra trong m t m i quan h g i mụ h giú g i tìm

hi u thêm v b n thân, và s dụng s hi u bi ó h hé g i ó ở

thành m t thành viên hi u qu c a xã h i.”

“Th ấn là m t quá trình thi t l p m g giúp chuyên

nghi p, s dụng kỹ g i n th c chuyên bi hi u vấ theo quan

i m c a h , làm cho h có th th c hi n nh ng ho ng c n thi gi i

quy t vấ c a mình.” [34, tr.2]

i v i nghiên c u này, tác gi h hi u v khái ni m tham vấn

trong công tác xã h i: là m t ho ng chuyên môn c a công tác xã h i.

26

Tham vấn th hi n quá trình làm vi c chuyên nghi p gi a nhà tham vấn và

thân ch g gặp vấ v tâm lý hoặc nh g hó h g c s ng mà

g ó h h ấn s dụng nh ng ki n th c, kỹ g hù h p nhằm giúp

cho thân ch h h c nh g g c c a b n thân t ó tìm ki m

các gi i pháp cho vấ c a h .

1.1.4. Hệ thống dịch vụ tham vấn

Hi h ó i i h i i m v h th ng dịch vụ

tham vấn, tuy nhiên, khi xét ở gó t h p t và ng ghĩ ó h hi u m t

cách khái quát nhất, h th ng dịch vụ tham vấn là m t t p h p các ho ng

chuyên môn v tham vấn tâm lý và quy trình qu n trị hoàn ch nh nhằ

ng nhu c u c c hỗ tr gi i quy t các vấ liên quan t i tâm lý c a

thân ch , giúp h có th t tìm ra gi i pháp cho các vấ c a b n thân.

1.1.5. Đánh giá

“ h gi c hi u là: Nh ịnh giá trị.” [35, tr.78]

M t khái ni m khác v ánh giá: “Q h ó h th g c l p và

c l h h h c bằng ch g h h e é h

giá chúng m h h h ịnh m th c hi n các chuẩn m c

h gi ” [36, tr. 34]

V y có th hi h gi t quá trình v i nhi u ho g c t

ch c có h th ng d a trên các bằng ch ng khách quan v m t s v t, vi c

vi c, hi g ó hằm xem xét m , n i dung v n hành hoặc vi c

th c hi n các khía c nh c a s v t, s vi c, hi g ó

T ó ó h hi h gi h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE là m t

t p h p các ho ng c th c hi n d a trên các thông tin, s li u, nh n

ị h h gi các khía c nh c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE,

nhằm xem xét quá trình cung ng dịch vụ v i các ho ng chuyên môn,

hành chính, qu n trị n i b ...trong th c t c a CoRE. T ó ó h ng k t

27

lu n v chấ ng dịch vụ ũ g h xuất nh ng gi i pháp nhằm nâng cao

chấ ng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

1.2. Hệ thống các khái niệm liên quan

1.2.1. Doanh nghiệp xã hội

Lu t Doanh nghi 2014 [37] khô g ị h ghĩ doanh

nghi p xã h i (DNX ) h g ó i h ịnh DNXH t i i u 10,

g ó ịnh Doanh nghi p xã h i ph i g i h :

- Là doanh nghi g ý h h he ịnh c a Lu t này.

- Mục tiêu ho ng nhằm gi i quy t vấ xã h i i ng vì l i ích

c g ồng;

- S dụng ít nhất 51% t ng l i nhu n hằ g a doanh nghi i u

hằm th c hi n mục tiêu xã h i i g h g ý

T ị h hú g ó h hi DNX h ghi

h h he L D h ghi i ụ h h g hằ gi i

ấ h i i g i h g ồ g g ó ụ g hấ 51%

g i h hằ g i hằ h hi ụ i h i i

g Theo i h 1 i 10 L D h ghi 2014 h

DNX ó i h i h ghi g ý h h he

ị h L Nh L D h ghi 2014 h g i DNX

i h h h ghi ặ hù i g ũ g gi g h h ghi

h g h g DNX h h g he g i h h

h ghi : C g h g h hi h h g h

h h ghi h Th iễ h g hú DNX ũ g

h i h i i DNX ấ g hi hi Nh h g

DNX h h h ó 3 ặ i he h :

- ặ ụ i h h i h g g hi h h ;

- S ụ g h g i h h h h h ẳ g h h g

ti ụ i h i ó;

28

- T i h h i h h g i h h ở i h h

g ồ g ụ i h i

1.2.2. Công tác xã hội

The i h i Q gi NVCTX (NASW): C g h i h

g gh ghi giú h hó h g ồ g hằ g

h h i hụ i g h giú h h hi h g h i

i i h i hù h i ụ i h (Z w 1996: 5)

The i h i C g h i Q g Công tác

h i Q , 2011: “C g h i gh ghi h gi gi i

ấ i i i h g i hú ẩ h

i h i g g gi i hó g hằ g

hấ g g g i C g h i ụ g h h

h h i g i ý h h g h i hi g

g i i i g g ”

M h i i h g h i gắ i h ở Vi N :

“C g h i ũ g ó h hi gh h g h ghi

hằ giú h gi h g ồ g g g g

h g g h g h i ồ g h i hú ẩ i g

h i h h h g ồ ị h ụ hằ giú h gi h g

ồ g gi i h g g ấ h i gó h i h

h i ” [Bùi Thị X M i, 2012] [38, tr.3].

1.3. L thuy t vận dụng trong nghiên cứu

1.3.1. thuyết hệ thống

The ị h ghĩ trong Lý h g h i hi i, 2015 [39,

tr.192-193]: “Hệ thống là một tập hợp các thành tố được sắp x p có trật tự và

liên hệ với nhau để hoạt động thống nhất”. The ý h g i hụ

h h g h h g g i g h i i h

h g ụ g g g h i hằ h h h

h hó h h g ồ g h g g h hi h g h h g g ồ

29

h ó h i h gi h i h D ó g h i h i hấ

h h h g g h giú h hó thân ch .

Có ấ hi h h i h h g he h hấ g h i hú

ý 3 h h g:

C h h g hi h h h h g i h h g h h hi h

gi h g i h …

C h h g h h h h h h h h

g

C h h g g h h h i h i he ấ h

h h g ũ g hi 3 ấ :

Vi : h ; T g : gi h g ồ g h i g

ồ g; Vĩ : h h g h i h h h …

i i h h h là dịch vụ tham vấn t i CoRE, c n t p trung và ý

h h g phi chính th h : gi h g i h … h ng

y u t có h h ởng tr c ti p t i dịch vụ tham vấn cho khách hàng. Ngoài ra,

các h th ng chính th c h : h th ng xã h i, chính sách xã h i, h h

ị h g h h i ị h g … ũ g c xem xét t i

h g h th g g h ị h h ng và hỗ tr cho h th ng cung

cấp dịch vụ tham vấ i ú g ị h h ng và nh c nh ng hỗ tr ú g

ắn t h h h ũ g h h th ng pháp lu t c h c. Vi c h h

h g i h i h g ồ h h h h g h i

õ ấ giú h các hó khách hàng khác nhau, v i các vấ c n

tr giúp kh h c toàn di hi h B h ó ũ g hú ý

h g g g ồ g h h g h h ụ g i

h h g g ồ

1.3.2. thuyết nhu c u

Nh ấ hi h ồ i h

i ỗi h hó g ồ g N h h

30

h ẽ gi h i i h h i Ng i

h g g h ẽ g g hẳ g ó h h g h

hấ ị h

Nh g i ó h ắ he h h g

hấ h hấ g i h ấ hằ i

h h i h “T i ó h g g g g ”; g

hi h g i h ấ hằ i h h i

“T i ở h h i g i h h ” S h h

g i ũ g he h g ó

Khi h ở hấ g h h ở h ẽ

h h g ồ i h g i h h g h g i h g ó

g gi h ù g h i i g i ó h ó

ù g ú hi h T ó ó h g g hẳ g gi h

Vi h gi h he h g M w ý h g i

dung sau:

Nh : h hẩ g i i h ó h e …

h g h hấ ấ i ũ g g

Nh : h h g i g i g gi h h h g …

Nh h i: h h h

Nh ý g: hấ h ó ị g hó g i

Nh h hi h: h h hi h hi h g.

[39, tr.8]

h g h M w h hi i g i h Nh ở

hấ h ở h i C h ồ i e h

V i ghi h gi h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE, vi c áp

dụng lý thuy t h th ng nhu c u ù g g i ụ h

nhu c u ở b c cao c a mỗi cá nhân trong g ồ g nhằm h giá m c

phù h p, hi u qu c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE i v i các cá

31

nhân, nhóm, t ó i h hằ hỗ i hi h th ng cung

cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE ngày càng phù h p v i nhu c u, mong i c a

khách hàng nói riêng và c ng ồng nói chung.

Chính vì v y, mặc dù có ấ hi h h i h h h

h g i i “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham

vấn, Nghiên cứu và Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, tác gi l a ch n ụ g

h g h A h M w (1908-1970) h ra nhu c u, mong

mu n c s dụng dịch vụ tham vấn chuyên nghi p t xã h i h h nào

ũ g h c n thi t c a vi c phát tri n h th ng dịch vụ tham vấn chuẩn hóa

d a trên nhu c u trong th c t , h g ũ g ng các yêu c u v m t h

th ng cung ng dịch vụ chấ ng, tiêu chuẩn song hành cùng các mô hình

cung ng dịch vụ g g g i ặc bi t, v i m t ị

cung cấp dịch vụ tham vấn ngoài công l h CoRE. T ó ó h xuất

nh ng gi i pháp hỗ tr c i thi n h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn t i Trung

tâm hoàn thi ng nhu c u c a cá nhân trong c g ồng nhi h

1.4. Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn hiện nay

Khi é n các y u t h h ở g n dịch vụ than vấn t i Vi t Nam, c n

xem xét ở 2 nhóm y u t chính: y u t n i t i và bên ngoài.

i v i nhóm các y u t n i t i, có 2 y u t có h h ởng tr c ti p t i

dịch vụ tham vấn và các mô hình cung ng dịch vụ tham vấn: Th nhất, là

h h g c c i gũ h h ấ / g i làm tham

vấ ũ g h c ngh nghi p c a nhóm nhân s này.” Khi n v i

dịch vụ tham vấ ũ g h ất kỳ m t lo i hình dịch vụ nào khác, chất

ng dịch vụ là m t trong nh ng y u t h gi h h hất dịch vụ c a

ị cung g i v i dịch vụ tham vấn – lo i hình dịch vụ ặc bi t thì

h chuyên môn c i gũ h ấn vi n sẽ ịnh hình v chấ ng

dịch vụ và h h ởng tr c ti p t i hi u qu quá trình làm vi c v i khách

hàng. Dịch vụ tham vấn – b n chất là cung cấp quá trình tr giúp tâm lý cho

32

các khách hàng, vi i gũ h h ấ ó h chuyên môn cao,

phong cách làm vi c chuyên nghi p, chính là y u t u tiên thu hút các

h h h g n và trở l i v i dịch vụ tham vấn t i CoRE. Mặt khác, tham

vấn là tr giú ý h g i, n h g h chuyên môn và

c ngh g i làm tham vấn sẽ gây ra nh ng h qu h g i

v i khách hàng c a mình, t ó g h h ởng l n t i uy tín c ị.

Th hai - m t y u t rất quan tr ng chính là quy trình qu n lý ca tham

vấn và qu n trị h th ng n i b t i g g n hành dịch vụ tham

vấn.. D ặc thù c a ho ng tham vấn, m t quy trình qu n lý ca tham vấn

t t sẽ giúp cho nhà tham vấn và khách hàng hi c ti n trình làm vi c, các

gi i n làm vi c, các ho ng c th c hi n... h gi c hi u qu

c a các ho g ó i v i m t h th ng qu n trị n i b t t, tất c các ho t

ng n i b sẽ có s phân tách rõ ràng v ch g hi m vụ c a các b

ph n, quy trình làm vi c minh b ch, cụ th , t ó vi c v n hành dịch vụ tham

vấn m i có th có hi u qu , mang tính chuyên nghi g c yêu

c u ngặt nghèo c a các mô hình cung ng dịch vụ tham vấn gi g h các

c phát tri n – i ó phát tri n dịch vụ tham vấn t nhi u th p niên.

i v i nhóm các y u t bên ngoài, có th k t i n 3 y u t :

Th nhất, chính là quan ni ịnh ki n c g i dân trong c g ồng

v i các b nh lý v tâm th n, hay r i nhiễ ý ũ g h i n nhà

tham vấn, nhà trị li u tâm lý khi mỗi cá nhân có các vấ v tâm lý. Trong

th c t , nhi u quan ni m sai l n t i s kỳ thị i v i nh ng g i liên

n các t h g s c kh e tâm th n và tâm lý xã h i. S kỳ thị này

qua nhi gi m xu g h g i u này trở thành rào

c n c n trở g i dân ti p c n các dịch vụ thích h i ịch vụ có sẵn.

Th m chí ngay c hi i p c n, các cá nhân v n không ý th t m

quan tr ng c a các dịch vụ ó h ặc dễ dàng n n chí khi tình tr ng c a thân

nhân không có nhi u ti n tri n. t y u t h h ởng l n t i vi c phát

33

tri n dịch vụ tham vấn nói riêng và dịch vụ h ó c kh e tâm th n nói

chung, không ch ở bình di n chuyên môn khi h u h h h h g u c n

có s hỗ tr giú t g i thân, b h g i tâm lý mặc c m, s

lu n, s nh g ịnh ki n i, h không dám công khai, th m chí không th a

nh n vi c b h g ó ấ g h i làm vi c v i nhà tham vấ

gi i quy t vấ ó Th a, nh g ịnh ki n, kỳ thị xuất phát t nh ng

nh m l n c a c g ồng khi nhắc t i cụm t “ h ” c kh e tâm

th n...khi n cho ho ng truy n thông nhằ h i nh n th c v vấ này

và vi c qu ng bá v dịch vụ tham vấn t i v i c g ồng gặp nhi hó h

Y u t th hai chính là nh n th c, hi u bi t c g i dân v các vấn

i n s c kh e tâm th n và tâm lý xã h i còn h n ch ặc bi t là

trong vi c hi ú g i m thông tin chính xác, cụ th v tình tr ng,

cách th i u trị các vấ liên quan t i s c kh e tâm th n và tâm lý.

Ng i ũ g ít bi t rằng có các dịch vụ tr giúp chuyên nghi p t i chính

i h sinh s ng gi i quy t nh ng vấ ó ặc bi i v i các r i lo n

tâm th n ít nghiêm tr ng hoặc các vấ tâm lý xã h i g i hó

nh n bi i u trị. Trong nhi ng h p, ngay c khi nh n bi c các

t h g ý h i, các cá nhân h ng ch a trị t i nhà, d n t i nh ng

h u qu tiêu c c, trong ó ó hành vi t t .

Th ba, y u t h h ởng l n khác c n ph i k ó khung pháp lý

v i nh g ịnh, chuẩn hóa c Nh i v i dịch vụ tham vấn – m t

lo i hình dịch vụ ặc bi t. Trong b i c nh hi n t i hi ó ất nhi án,

xuấ c xây d ng nhằm t p trung nâng cao s c kh e tâm th h g i

hi hi i h ng hỗ tr cụ th h : h h h hỗ tr cho các

mô hình ho ng m i h C RE h i u ch nh trong vi c qu n lý các mô

hình cung ng dịch vụ tham vấn ngoài công l h h nào, chính sách v

qu n lý, v thu i v i các lo i hình dịch vụ ặc bi t trong

nh ng y u t h h ởng tr c ti p t i vi c phát tri n dịch vụ tham vấ

34

d ng hóa các mô hình tham vấn t i Vi t Nam hi n nay. N u không có nh ng

c h , chính sách hỗ tr cụ th t h h h h ịch vụ tham

vấn t i CoRE khó có th phát tri n b n v ng c.

1.5. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

1.5.1. Doanh nghiệp Xã hội Tea Ta k

Xét v mặt lo i h h C RE g ý t t ch c phi chính ph

Vi t Nam và thu c s qu n lý c a Liên hi p các t ch c khoa h c kỹ thu t

Vi t Nam (VUSTA), tuy nhiên, xét v mặ ấu t ch c n i b , CoRE là

m t b ph n c a doanh nghi p xã h i Te T c b o tr v truy n thông,

hình nh và hỗ tr tài chính t doanh nghi p này v i mục tiêu nhằm hi n th c

hóa các d án xã h i c a DNXH Tea Talk, bên c h ó ũ g h c hi n các d

h g h h hù h p v i g c, t m, nhìn và s m nh c a CoRE.

Chính vì v y, trong lu hi ghi u v ịa bàn khách th , tác gi

gi i thi u v DNXH Tea Talk bên c nh t ng quan v CoRE.

Tea Talk là m t doanh nghi p xã h i c thành l p vào tháng 3/2012

v i hình th g ý i h h g T h hi m h u h n, tên g i

là Công ty TNHH Tea Talk Vi t Nam (Mã s doanh nghi p:

0105833841 – có trụ sở g ý i ịa ch s 9 1G h hị m i

Trung Yên, C u Giấy, Hà N i). T i th i i 2012 L t Doanh nghi p

h ó ịnh v vi g ý h h p Doanh nghi p xã h i, nên Tea

Talk v g ý h g i hình th c m t g h

T m nhìn và giá trị: Te T c thành l ị h h ng phát tri n

là m t hình kinh doanh café xã h i: tích h p dịch vụ t ng h p c a m t nhánh

ngành ẩm th : ồ ồ u g i h h ị i m, không gi … t h p

cung cấp các dịch vụ h g h h i: dịch vụ h c t p tr i nghi m, các

hó o kỹ g i n th c thu c v ĩ h c phát tri g i, tâm

ý… i i ng khách hàng mụ i g 5 u tiên là thanh thi u

niên t i Hà N i. DNX Te T ó ị h h ng và cam k he ú g

35

h h DNX ó ẽ s dụng ph n l n các nguồn l i nhu h c t ho t

ng kinh doanh và các nguồn hỗ tr /tài tr t ho ng gây quỹ nhằm tái

/hỗ tr CoRE trong vi c t ch c th c hi n các d án xã h i t khi

CoRE thành l p vào tháng10 2013 t i nay.

Về nhân sự: Te T c thành l p và v n hành v i Ban c vấn v

kinh doanh và xã h i t 4-5 thành viên bao gồm Vi N c ngoài.

B h o gồ 3 g i: m t Co-founder (Nhà sáng l p) ng i Singapore

và 2 c g g i Vi t Nam. Sau 5 h g i u ch nh v cách

th c và h th ng qu ý h h h h 2017 ng s nhân viên toàn

th i gian và qu ý 4 g i i gũ h i h i gi 4 g i và

m t nhóm các c ng tác viên gồ g i.

Về tài chính: t ng s v : 35 000 ỹ và m t s

ng l n v t phẩ ồ dùng, dụng cụ… h ụ g g g gi ị

bằng 150 tri ồng vi t nam.

Hình 1.1: Thống kê lợi nhuận từ tháng 1/2017 – 8/2017 của Tea Talk

Sau g 5 h ng, t ng s v n kêu g i h g h i là

h 1 ỷ 550 tri ồng vi t nam. Doanh thu trung bình t 20 tri u – 90 tri u

ồng vi t nam/tháng. Tuy nhiên, trong quá trình v n hành mô hình kinh doanh

36

hoàn toàn m i mẻ này, Tea Talk gặp nhi hó h g i c thi t k và

ho h ịnh h th ng tài chính n i b do v a v n hành nhóm kinh doanh v i

d ng nhóm s n phẩm, dịch vụ, v a v n hành các ho g h g h

h i mà h u h u mang tính chất phi l i nhu n. Bên c h ó i h ó

g ý g i và con dấu chính th “ h ghi p xã h i” ũ g

m t rào c n l i v i ũ g h i m, kêu g i nguồ hỗ tr tài

chính. Chính vì v i thu chi là m i ặt ra cho

Te T g 5 h ng. (Báo cáo Tea Talk giai đoạn 2012-2017)

Về chất lượng sản phẩm và dịch vụ: T m t mô hình quán café phân

khúc b c trung v i các s n phẩm, dịch vụ : ồ ồ u ng, dịch vụ ịa

i …T h ba trở i Te T h tri n m t lo i hình dịch vụ khác

nằm trong k ho ch h p tác v i các công ty du lị h ó ịch vụ du lịch k t

h p làm tình nguy h h h h ị h n t c nhằm

giúp h ó h i tr i nghi m ho ng tình nguy n c g ồng t i chính Tea

Talk: h c làm bánh, nấ ặ g gi … ù g hó nhóm thân

ch n t các trung tâm b o tr /các t ch c phi chính ph .

1.5.2. Giới thiệu chung về CoRE

Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u và Phát tri n c g ồng (CoRE) –

m t t ch c phi chính ph thành l p t tháng 10/2013 theo Quy ịnh s 574

ngày 23/10/2013 c a Liên hi p H i các t ch c khoa h c kỹ thu t Vi t Nam

(VUSTA) c B Khoa h c và Công ngh cấp giấy phép ho ng s A-

1146 cấp ngày 01/11/2013. Tuy nhiên, xét v ấu t ch c n i b , CoRE là

m t b ph n tr c thu c Doanh nghi p Xã h i Tea Talk Vi t Nam, v i ch c

g hi m vụ nhằm thi t k , xây d ng và th c hi n hi n th c hóa các ý

ởng, d h g h h i c a chính doanh nghi p xã h i Tea Talk

trong th c t i s hỗ tr , b o tr c a Tea Talk Vi N i tác

chi c khác.

37

T m nhìn và sứ mệnh: C RE h ng t i g ng s c kh e tinh th n

cho c g ồ g g i dân Hà N i thông qua vi c phát tri n các lo i hình dịch

vụ g g ĩ h c giáo dục, tâm lý, công tác xã h i, tham vấ …gắn

li n và phù h p v i hó ịa. C RE h ng t i m g i hú ẩy

s phát tri n và trao quy n cho c g ồng nói chung và mỗi cá nhân nói

riêng.

Giá trị: V i vai trò là m t t ch c phi l i nhu n ho g g ĩ h

v c cung cấp các dịch vụ h ó c kh e tâm th n cho c g ồ g

t i Hà N i nói riêng và các t nh thành khác nói chung, CoRE ịnh h ng t p

trung phát tri n theo cách ti p c n phòng ng a và phát tri n trong công tác xã

h i The ó C RE p trung xây d ng và phát tri n các d án, các ho ng

cụ th nhằm hỗ tr các cá nhân có ki n th c, kỹ g g i c phòng ng a

các vấ liên quan t i tâm lý, s c kh e tâm th n. Bên c h ó C RE

h i phát tri n cho mỗi cá nhân thông qua vi c thi t k các mô hình ho ng

sinh ho t, h c t p, rèn luy n, t ó giú h ó i ng phát huy

các sở ng, mặt m nh c a h h ng t i vi c t o nh ng thành t u và giá

trị chung trong c g ồng. Các ho g h g h án c a CoRE

c th c hi n v i nguyên tắc an toàn, thân thi n, cởi mở h ẳng, tôn

tr ng. Giá trị c t lõi c a CoRE

Đối tượng mục tiêu: i g h ng t i c a CoRE trong chi c 5

u tiên chính là thanh thi i gi h ẻ g i h ng t i các

thành ph l n và vùng ngo i ô. V i quan ni m mở và tân ti n, CoRE quan

ni m thanh thi i ũ g t nhóm y u th , dễ bị t h g ặc bi t

trong b i c nh phát tri t b c v kinh t , chính trị xã h i t i hị l n

ở Vi N h N i Nẵng, thành ph Hồ Chí Minh. S 4 h h

l p, t ng s i g h ởng l i tr c ti p t các d án c a CoRE là g n 1,000

g i (Le ’ T – d o kỹ g h ấ n: 154 h c viên t t

nghi p/8 khóa h c t ch c, Dịch vụ tham vấn: 125 khách hàng, dịch

38

vụ t p huấ o chuyên sâu v các chuyên ngành trong công tác xã

h i: g n 350 h c viên tham gia/26 ho ng t p huấ ng ngắn h n/dài

h n t 2013 – 2017, g 400 t khách hàng tham gia các ho ng

c g ồng khác: s ki n gây quỹ h g m, ho ng tình nguy n....

Hoạt động chính: CoRE th c hi n các d g ĩ h c công tác xã

h i và tham vấn ch y u thông qua các ho ng t ch c t p huấn và h i

th o chuyên ngành v i s tham gia c h gi g c ngoài.

T g 4 ho ng, trung bình mỗi C RE h c hi n 02 d h ng

niên, 6 h i th o/t p huấn i n các ch v h g h

hình ng dụng trong tham vấn, dịch vụ công tác xã h i, ki m huấn và th c

hành. Mặt khác, vi c cung cấp dịch vụ t p huấn, o v các kỹ g h

vấ n, kỹ g gi i p c CoRE th c hi n h 05 ị, cá nhân.

Thi t k và t ch 07 h g h h c t p tr i nghi m ngắn ngày và dài

ngày cho h i h/ i h i g i n t Singapore, Mỹ i L

Đội ngũ nhân sự: Khởi u v i 04 nhân s 2013 n nay, t ng s

nhân s c ịnh làm vi c t i C RE 7 g i T g ó ó 02 n lý, 03

nhân viên và 02 chuyên gia/tình nguy i c ngoài. i gũ h

bán th i gi 04 g i. 100% nhân s t i CoRE t t nghi p t i h c trở

72% g ó ó h th c sỹ v i các chuyên ngành công tác xã h i,

tham vấn, y t công c ng, b o hi m xã h i, trị li u tâm lý lâm sàng (bao gồm

c nhân s bán th i gian), 100% nhân s toàn th i gian có ít nhấ 3 i h

nghi m làm vi c trở lên. H g C RE u có 1-2 t tuy n dụng th c t p

sinh v i s ng 1-2 g i/l n nhằm b sung nhân s cho các ho ng/d

án t i CoRE. Nhân s c C RE h ở g g he ị trí công vi c, kinh

nghi g c th c t . Theo b g g ó g B o hi m xã h i, m c

g a cán b làm vi c t i CoRE trung bình là 5,5 tri ồ g/ h g ( g

th c nh n), cấp qu n lý là 7-10 tri ồng tùy vào s ng các d án/ho t

ng qu n lý tr c ti p. Chính sách nhân s bao gồ ịnh theo quy

39

ịnh chung c Nh g i C RE ũ g h h h h h i g

ịnh cụ th v th i ng làm vi c, ch g gi làm, ngh bù...các quy

ịnh v hỗ tr i h h ũ g ằm trong chính sách nhân s t i CoRE. Có th

nói, m g g h t i CoRE là trung bình so v i thu nh p c a các cá

nhân t các t ch c khác, tuy nhiên, xét v chính sách, mặc dù ở quy mô nh ,

CoRE có h th ng chính sách nhân s riêng khá bài b n và cụ th .

40

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp xã hội Tea Talk Việt Nam và CoRE (2015-2017)

41

Nguồn tài chính: Là t ch c phi chính ph h g i gắn v i DNXH

Tea Talk, chính vì v y, CoRE ho ng d a trên 2 nguồn nguồn tài tr chính:

n i b (t Tea Talk) và bên ngoài (t h ch c khác).

T 2013 t i nay, thông qua vi c t ch c s ki n gây quỹ h ng niên

h g Te T giú C RE ó c nguồn tài chính c ịnh cho ho t

ng t g 3 2015 2016 2017 i 03 s ki n gây quỹ c a Tea Talk,

C RE h c t ng s g n 750 tri ồng. V i nguồn tài tr t i

tác khác, C RE h c tài tr d án ( 2015) t t ch c Câu l c b

phụ n Qu c t Hà N i (HIWC), 2 i i p (2016-2017) nh c tài

tr t quỹ xã h i c g h g P i (Si g e) i s quán Mỹ t i

Vi t Nam v i t ng s ti 31 000 ỹ. V i các quyên góp cá nhân, s

ti n này là g 10 000 ỹ. Nguồn tài chính c CoRE phân b cho

các d án h ng niên theo cam k t n i b v i C RE ị tài tr .

Dịch vụ tham vấn chính là m t trong các ho g c trích ngân sách t

nguồn thu này.

Đối tác: Trong g 6 h h h h h i C RE ng

c m g i i tác gồ h 20 ị hành chính s nghi p t i các t nh,

thành ph g i h c: H i Phòng, Phú Th , Hà N i, Qu ng Ninh, h c

vi n Phụ n i h C g i h L ng – xã h i... Bên c h ó

các t ch c phi chính ph g c ngoài: Trung tâm Qu n lý Phát

tri n b n v ng (MSD), Hi p h i giáo dục cho m i g i (VAEFA), Hagar

Vi t Nam, T ch c C u tr h o trẻ em Vi t Nam (HSCV), t ch c trao

i nguồn l c qu c t REI.

42

Tiểu k t chương 1

T g h g 1 ghi c u các khái ni n liên

quan t i tham vấn và h th ng dịch vụ tham vấn gồm: h th ng, dịch vụ, h

th ng dịch vụ, tham vấ h gi h ghi p xã h i. T ó ú c

nh ng hi u bi n v các khái ni m li ũ g h i quan h , s

liên k t và h h ởng qua l i c a các y u t cấu thành c a h th ng dịch vụ

tham vấn t i CoRE.

V lý thuy t, lu dụng 2 lý thuy t: thuy t h th ng và thuy t

nhu c u. H th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE chịu nhi ng và nh

h ởng bởi các y u t liên quan t i khách hàng v i h th g: gi h n

… ũ g h h ng h th ng chính sách c g Nh g ĩ h

v h ó c kh e tâm th h g i dân nói chung và nh g h ,

chính sách cụ th cho các mô hình cung cấp dịch vụ hỗ tr tâm lý nói riêng.

V ặ i ịa bàn nghiên c u, xét v mặt hành chính, Trung tâm

Tham vấn, Nghiên c u và Phát tri n C g ồng là m t t ch c phi chính ph

ị h g i s qu n lý c h qu n là Liên hi p H i các t

ch c Khoa h c Kỹ thu t Vi t Nam, tuy nhiên, trên th c t trong vi c qu n lý

n i b , khi gắn v i mô hình Doanh nghi p Xã h i Tea Talk, CoRE là m t b

ph n tr c thu c mô hình doanh nghi p này. D ó C RE có nh g ặ g

v a gi ng và v a khác bi t so v i các t ch c phi chính ph khác.

43

CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH

VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ

PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG

2.1. Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn tại CoRE

Dịch vụ tham vấn t i C RE c bắ c khởi ng th c hi n t

tháng 9/2014 v i các ho g u là nh ng bu i gặp g i

nhằm hỗ tr tâm lý ngắn h n cho thanh niên, sinh viên – nh g g i là

h h h g h ng xuyên c a DNXH Tea Talk. T 2015 hằ ng

nhu c u c h h h g ị h h ng phát tri n dịch vụ tham vấn theo

h ng cung cấp dịch vụ chuyên nghi C RE ắ u xây d ng và phát

tri n h th ng dịch vụ tham vấn. H th ng dịch vụ tham vấn c a CoRE tr c

thu Ch g h h ấn - t h p các d án, ho ng liên quan t i ĩ h

v c tham vấn tâm lý, mục tiêu nhằm hỗ tr tâm lý, nâng cao s c kh e tâm

th n cho nh ng khách hàng gặp ph i nh ng vấ hó h ó h c u

c n tr giúp tâm lý.

H th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE t p trung vào vi c cung cấp ho t

ng tham vấn cho cá nhân, nhóm, v n hành quy trình qu n trị n i b và th c

hi n truy n thông t i h h h g S 4 ch c th c hi n cung ng dịch

vụ tham vấn, nhóm khách hàng chi m tỷ l nhi u nhấ h h i g i

dân có thu nh p thấ ịa bàn thành ph Hà N i.

H th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE cung ng dịch vụ tham vấn tr c

ti p v i 04 lo i hình dịch vụ riêng bi t. Hình 2.1 sau mô t h th ng dịch vụ

tham vấn t i CoRE.

44

Hình 2.1. Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn tại CoRE

Dịch vụ tham vấn tâm lý cá nhân và nhóm: T p trung vào vi c cung

cấp dịch vụ tham vấn tâm lý cho các cá nhân, hoặc cặ i hi h h h g

gặp ph i nh ng vấ tâm lý khó gi i quy t và h c n làm vi c, nh c

s hỗ tr c a nhà tham vấn trong m t th i gian dài.

Dịch vụ tham vấn tâm lý một l n: D h h h h h h g i

vào các tình hu g hó h t xuất hoặc các vấ gi h g g

cho h c m giác khó chịu v tâm lý, c n hỗ tr gi i t a và ch c n gặp g các

nhà tham vấ tìm ki m tr giúp v i và ch c n hỗ tr trong m t l n làm

vi c.

Quản l trường hợp: Cung cấp qu ý ng h i v i các khách

hàng/thân ch c n hỗ tr i v i các vấ v phát tri n b n thân, tài chính

và các vấ khác liên quan.

Hội thảo trao đổi ki n thức và kinh nghiệp về tham vấn: T ch c các

h i th o hoặc bu i chia sẻ kinh nghi m v tâm lý và tham vấn tâm lý trong

th c t dành cho: sinh viên chuyên ngành công tác xã h i, tham vấn, các

gi g i h i g i c t i g i h c, các t ch c phi

chính ph hoặc các trung tâm, công ty làm vi g ĩ h c cung cấp ho t

ng/dịch vụ tham vấn hoặc các lo i hình liên quan v i s tham gia, hỗ tr

c a các chuyên gia tham vấ n t các t ch c ngoài.

45

2.2. Đánh giá k t quả hoạt động của hệ thống dịch vụ tham vấn tại

CoRE

2.2.1. Số ợng khách hàng, chính sách khách hàng và đánh giá kết

quả dịch vụ

a. Số lượng khách hàng

Mặ ù ng khách s dụng dịch vụ tham vấn c a CoRE không nhi u, tuy

nhiên s ng khách hàng có s gi g g T ng s khách hàng t

2015 n 9/2017 là 125 khách hàng, so v i 2015 ng khách hàng tính

n th i i 9/2017 g h 18% he ó ng s bu i/th i ng làm vi c

ũ g g h 53% i 2015 Ri g 2016 ó h i gian chuy ịa

i m và tu s a phòng tham vấn, trong th i gi 1 5 h g 2016 C RE

gi n vi c cung cấp dịch vụ, chính vì v y, s ng khách hàng có s sụt

gi m, th hi n qua b ng t ng h i :

STT Nội dung hoạt động 2015 2016 1/2017 –

9/2017

1. Tổng số khách hàng 42 40 43

1.1. Tham vấn cá nhân 13 12 18

1.2. Tham vấn cặp đôi 2 2 4

1.3. Tham vấn 1 l n 27 23 21

1.4. Quản l trường hợp 3

Tổng số buổi làm việc 2. 117 108 131

3. 29 32 Số khách hàng không thu phí/giảm 30

trừ phí dựa trên thu nhập

Bảng 1: Tổng hợp số liệu về khách hàng, thời lượng làm việc và số

khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017

T ng h h ng niên v dịch vụ tham vấn t i CoRE cho

thấy, t 2015 – 9/2017, dịch vụ tham vấ h c hi n:

i v i ca dài h n: Ti p nh n và mở hồ h ấn (cá nhân và cặ i) h

51 ng h p chính th c trên t ng s 125 khách hàng. T ng th i ng tham

46

vấn dành cho các ca dài h n – mở hồ s n lý ca là 236 gi , trung bình mỗi

c th c hi n v i 4,6 gi tham vấn. Trong t ng s 236 gi tham vấn trên,

có 172 gi tham vấn không thu phí d a trên kê khai c a thân ch v thu nh p

cá nhân, hoàn c h gi h h c hi n chính sách gi m tr chi phí tham

vấn cho nh ng thân ch Nh C RE hỗ tr cho c g ồng t ng

c ng 72,8 % t ng th i ng làm vi g g gi ị i là

51 600 000 ồng.

i v i tham vấn 1 l n: Hỗ tr miễ h 71 ng h t xuất – ch c n hỗ

tr m t l n ( h h 71 h h h g h h ) g g 71 gi làm

vi i v i ho ng hỗ tr m t l n, không th c hi n thu phí dịch vụ, do

ó C RE ó g gó h g ồng 100% th i ng làm vi g g

t ng s gi tham vấn miễn phí là 71 gi , giá trị qu i 21 300 000 ồng.

Các khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE gặp ph i nhi u vấn

ng trong cu c s ng. T p trung ch y u ở nh ng nhóm sau và không có

nhi u bi g

Hình 2.2: Các nhóm vấn đề của thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm

2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ các báo cáo tổng k t hoạt động năm của CoRE)

47

Nhóm khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i C RE h ng gặp 4

nhóm vấ h h T g ó các thân ch gặp c n hỗ tr trong các vấn

i n các m i quan h xã h i (tình yêu, b n bè, thi ĩ g

xã h i…) hi m 38%. Dịch vụ tham vấ ũ g hỗ tr cho các vấ v hôn

nhân – gi h hi 20% ặc bi t là các vấ i n giáo dục con

trẻ, làm b n v i con và có s hòa h p trong hôn nhân. Ti p he ó ấn

v h c t p, công vi (C g hẳng, áp l g i g ở và b o l c

h g…) hi m l t 13% và 19% trong t ng s các vấ mà các

thân ch chia sẻ. Ngoài ra 10% thu c nhóm các vấ h ũ g c quan

tâm (nhóm các vấ i hó ) – ặc thù thân ch

d ng, gồm c g i b ị g i g i C h h h g u ở

tu i t 6 36 T g ó tu i t 18 – 35 chi m 92,5% t ng s khách

h g i p nh n. Các thân ch ó ặ i ng v qu c tịch, gi i tính,

tu i h h c vấn và hoàn c nh kinh t .

K t qu này ph n ánh th c t hi n tr ng các vấ c a nhóm khách hàng

mục tiêu và nỗ l c c a CoRE trong vi c t p trung hỗ tr hó i ng mục

tiêu là thanh thi u niên ở tu i 18 – 35 gi i n mỗi h g

phát tri ị h h ng v b n thân, ngh nghi g i y sinh và xây d ng

các m i quan h g h g i i c, ngoài c g ồng. Bên c h ó

ũ g gi i n kéo theo nhi ở, áp l g hẳ g c mỗi h i,

bi n c c a cu c s g h g gi h h i quan h xã h i. Các

nhóm vấ tu i c h h h g u là nh ng vấ tu i thanh

thi i g gặp ph i trong th c t .

b. Chính sách khách hàng

Mặ ù h có h th ng chính sách dành cho khách hàng m t cách h

th ng và bao quát trên nhi u khía c h C RE ắ u có nh ng hỗ tr

thi t th i v i khách hàng v tài chính, cụ th C RE ng tiêu chí

và b g gi ịnh m c phí tham vấn và chính sách miễn gi i h

48

i g ặc thù có thu nh p thấp. B ng giá hỗ tr phí tham vấ c

công khai công b we i e ũ g h c ti p thông báo trong n i dung

h ng d g ý h ấn dành cho khách hàng.

Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính trên mức thu nhập của thân chủ

được công khai của CoRE

Th ng kê trong b g 1 ũ g h hấy mặ ù ị cung cấp m t

lo i hình dịch vụ có thu phí, tuy nhiên dịch vụ tham vấn là v g h t

ng phi l i nhu n, không vì l i ích kinh t hi h 2/3 ng s th i ng

cung cấp dịch vụ u là miễn phí. Trên th c t , CoRE là trung tâm ngoài công

l u tiên t i Hà N i có chính sách miễn gi m phí tham vấn t i i

95% i v i khách hàng có thu nh p thấp (cụ th i 3 tri ồng/tháng) khi

khách hàng ch g i h c tình tr ng thu nh p c a mình. “Mình từng dùng

dịch vụ tư vấn từ bác sĩ của bệnh viện tâm th n tại Hà Nội, nhưng chỉ được

một buổi. Bác sĩ có vẻ không muốn bệnh nhân sử dụng dịch vụ này lắm vì

khi n họ phải làm việc ngoài ca. Dịch vụ tại CoRE có giá phải chăng hơn và

phù hợp được với mọi đối tượng, ở bệnh viện bác sĩ tính phí 500k/1 giờ trị

liệu khá chát với người đang không đi làm như mình. Nhà tham vấn tại CoRE

khá nhiệt tình.” (T h h h g 24 i) i h g h giú h

h h h g ở hó h h h h ó h i h ẳng trong

i ụ g ị h ụ h ấ hi h ặ h ũ g hú ẩ

49

i g g h i g i gi h h ấ h h h g

h g g i h h i i h h h g ó h h hó h

Vi gi h h ấ ũng th hi n s t p trung hỗ tr hó i

ng mụ i he ị h h ng c a CoRE – i h i h h i g ó

các vấ v s c kh e tâm th n, bởi m t tỷ l l n trong s h h ó công

vi c hay thu nh p ị h ó ũ g g h hi n cho m t s g i

trong s h gi g ấ g hẳng, tr m c m trong cu c s ng c n

c hỗ tr tham vấn tâm lý. Tuy nhiên, mặt h n ch c a vi ng giá

dịch vụ i ó h vi t, thân thi n v i t ng l p có thu nh p thấp chính

là vi c gi m tr phí tham vấ ịnh d a trên thông tin cung cấp c a

khách hàng, không d n, giấy t ch ng minh tài chính cụ th .

D ó ó h là lỗ h ng khi có nhi ng h p khách hàng kê khai

không trung th c v tình tr ng thu nh p nhằ h ởng chính sách miễn

gi m phí tham vấn.

c. Đánh giá k t quả dịch vụ từ khách hàng

Sau khi k t thúc các ca tham vấn, khách hàng sẽ có các ph n hồi cụ th

thông qua phi u thu th p ý ki n khách hàng. Mặc dù mỗi ng khách

hàng phục vụ còn h n ch , tuy nhiên, dịch vụ tham vấn t i C RE ó h ng

ph n hồi tích c c t h h h g i v i dịch vụ tham vấn nhằm phục vụ cho

vi c c i thi n chấ ng dịch vụ ngày m t t h

Cụ th , t ng h p t h gi h h h g g 3 2015 –

9/2017 cho thấy m hài lòng c a khách hàng v dịch vụ tham vấn cụ th

h :

STT Nội dung đánh giá 2015 2016 1/2017 –

từ khách hàng 9/2017

Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ

lượng lượng lượng

1. Năng lực chuyên môn của nhà tham vấn

Rất hài lòng 32 76% 27 67,5% 35 81,3%

50

10 Hài lòng 24% 13 22,5% 8 18,7%

0 Không hài lòng 0 0

2 Phong cách và thái độ làm việc của nhà tham vấn

35 Rất hài lòng 83% 30 75% 32 74,4%

7 Hài lòng 17% 10 25% 11 25,6%

0 Không hài lòng 0% 0 0% 0 0%

3 Quy trình và các thủ tục hành chính

28 Rất hài lòng 66% 29 72,5% 34 79%

12 Hài lòng 28,5% 11 27,5% 9 21%

2 0% Không hài lòng 5,5% 0 0% 0

Bảng 2: Tổng hợp từ các mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng về chất

lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017.

T ng s khách hàng phục vụ 125 g i, m “ ấ h i g”

dịch vụ tham vấ ói h g 70% g ó g c chuyên môn c a

nhà tham vấ h gi i tỷ l 74 9% h g h h i làm vi c

c a nhà tham vấ h gi i tỷ l trung bình cao nhất 77,4% và quy

trình và các th tục hành chính có tỷ l thấp nhất 72,5% trong c 3

Kh h h g ũ g ó h gi hi i h ho g h e i

hi u qu cho h h h nào khi làm vi c v i nhà tham vấn t i C RE: “Tôi đã

có 3 tháng làm việc với nhà tham vấn của CoRE. Đó là 3 tháng đ y khó khăn,

lo lắng và áp lực từ suy nghĩ cũng như trong cảm xúc của tôi khi gặp vấn đề

trong cuộc sống. Trước đó, tôi đã luôn tìm ki m sự hỗ trợ tham vấn tâm l để

vượt qua những mớ hỗn độn chưa bao giờ tưởng tượng được sẽ xảy ra với

bản thân mình, cho đ n ngày tôi chính thức nhận được sự giới thiệu và tìm

đ n dịch vụ Tham vấn của CoRE. (M, khách hàng nam, 26 tuổi.) M t khách

h g h ũ g h giá t t v chấ ng dịch vụ tham vấn v i góc

v h c ngh nghi ũ g h h n l i v mặt hành

51

h h: “CoRE cũng đảm bảo các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp như tôn

trọng, giữ bí mật cho khách hàng…Đây là những y u tố quan trọng tạo nên

niềm tin cho chúng tôi. Thêm vào đó, cơ sở vật chất cũng thuận lợi cho việc

ti n hành tham vấn.” (T, khách hàng nam, 24 tu i) T hi i g

2015, cá bi t có 5,5% khách hàng ph n hồi không hài lòng v quy trình và các

th tục hành chính. Lý gi i cho vi h h h g ó ý i n cụ th :

“Các mẫu giấy tờ hành chính và tài chính quá nhiều và phức tạp so với tôi.

Tôi nghĩ rằng đây là một dịch vụ tư nhân, không phải là cơ quan nhà nước

nên không c n thi t phải có quá nhiều giấy tờ c n điền như vậy.” (H, khách

hàng n , 25 tu i). Trong th c t 2015 ịch vụ tham vấn m i i

vào v n hành, chính vì v y, h th ng hành chính v n còn nhi u th tụ m

rà trong quá trình s dụng dịch vụ tham vấn (khách hàng ph i i n 3 m u

g ý h ấn khi g ý u: m h g i n v cá nhân, m u

thông tin v thu nh p, m u thông tin v vấ c n tham vấn và yêu c u v i

dịch vụ tham vấn, sau mỗi bu i tham vấn, khách hàng c i n thông tin v

bu i làm vi c, ký phi u xác nh n s dụ g ó g i n dịch vụ) i

t o ra tâm lý khó chịu, không hài lòng v i m t s khách hàng. Tuy nhiên, các

i p theo, các quy trình và th tụ h h h h i u ch nh thay

i ó h là lý do khi n cho vi h gi a khách hàng v quy trình

ũ g c c i thi n.

i v i ph n hồi v s h i/bi n chuy n c a khách hàng sau khi

k t thúc quá trình s dụng dịch vụ,t h gi a khách hàng cho thấy:

tỷ l h h h g t m c rấ h ng xuyên ịnh v c m xúc trung bình là

57,4%, v i kh g t i u ch nh hành vi, m rất t t trung bình 54,9%

và cao nhất là kh g g u và gi i quy t vấ g trong

g i ở m rất t 67 1% g h g 3 C cụ

th c t g h ở b ng sau:

52

STT Nội dung 2015 2016 1/2017 –

9/2017

Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ

lượng lượng lượng

1. Mức độ ổn định về cảm xúc

18 Rấ h ng xuyên 42,8% 23 57,5% 31 72%

24 Th ng xuyên 57,2% 17 42,5% 12 28%

Kh g h ng xuyên 0 0% 0 0% 0 0%

2. Khả năng tự điều chỉnh hành vi

22 52,3% 18 45% 29 67,4% Rất t t

20 47,7% 22 55% 14 32,6% T t

0 0% 0 0% 0 0% Kém

3. Khả năng tự đương đ u và giải quy t vấn đề tương tự trong tương lai

của thân chủ (do thân chủ tự đánh giá)

27 64,2% 27 67,5% 30 69,7% Rất t t

16 35,8% 13 32,5% 13 30,3% T t

0 0% 0 0% 0 0% Kém

Bảng 3: Tổng hợp đánh giá về sự thay đổi/bi n chuyển của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017

K t qu t ng h p t ph n hồi c a khách hàng trên ph n nào ph n ánh

hi u qu và chấ ng c a dịch vụ tham vấ i v i vi c hỗ tr khách hàng

gi i quy t các vấ tâm lý h gặp ph i.M t s ph n hồi tích c h c

ghi nh n v s h i c a khách hàng sau khi s dụng dịch vụ tham vấn t i

C RE c khách hàng cho phép công khai và s dụng trong ho ng

qu ng bá dịch vụ tham vấn: “Quá trình tham vấn đã trực ti p tác động tích

cực đ n cuộc sống của tôi bằng nhiều cách khác nhau. Tôi đã học cách chấp

nhận và tin tưởng vào bản thân mình, do đó trở nên tự tin hơn và kiên cường

53

hơn. Tôi không còn cảm thấy quá lo lắng về mọi thứ. Tôi không còn sợ thất

bại. Mọi thứ bây giờ được coi là cơ hội cho tôi. Tôi đã trở thành một chi n

binh từ một người lo lắng" (P, khách hàng nữ, 27 tuổi).

Có th thấy rằng, s g h h h g g 3 i n khai dịch vụ

tham vấn t i CoRE không nhi u, tuy nhiên chấ ng và hi u qu c a dịch vụ

tham vấn xét trên m hài lòng v các y u t chung liên quan t i h th ng

cung cấp dịch vụ ũ g h i c t h gi h i/chuy n bi n c a

khách hàng sau khi k t thúc quá trình tham vấ c h u h h h h g h

giá cao. S g h h h g ũ g h n nào ph h ú g hi n tr ng

v s thi u hụt v nhân s làm tham vấ ũ g h i c ti p c n, qu ng bá

dịch vụ t i các nhóm khách hàng còn h n ch . ẽ i m y u c n CoRE

gi i quy t trong th i gian t i.

2.2.2. Kết quả từ hoạt động chuyên môn về tham vấn

a. Đội ngũ nhân sự

i) Những k t quả đạt được của đội ngũ cán bộ tham vấn

T ng h p t hồ n lý cho thấy, t 2015-2017, s ng nhà tham

vấn làm vi c toàn th i gian t i C RE 3 g i, s ng làm vi c bán th i

gi 2 g i, nhân s phục trách ho g h h h h 01 g i. Tất c

6 nhà tham vấn toàn th i gian, bán th i gian và nhân s h h h h u có

h t c nhân trở lên t các chuyên ngành công tác xã h i, tâm lý, y t

công c ng v i ít nhấ 3 i h ghi m làm vi c v i nhóm thân

ch /khách hàng mục tiêu c C RE; 3/6 g i g ó ó h th c sỹ v

công tác xã h i, tham vấn và trị li g gi h ẻ em; 2/5 nhà

tham vấn là ng i g i ó h th c sỹ 20 i h ghi m

làm vi c v i khách hàng t i nhi c khác nhau. Hai nhà tham vấ c

ngoài có th tham vấn cho khách hàng bằng 2 ngôn ng Anh – Trung. M t

trong 2 nhà tham vấ g i c ngoài có th làm vi c v i khách hàng bằng

c 3 ngôn ng (ti ng anh, ti ng vi t, ti ng trung). 3/5 nhà tham vấ ó tu i

54

i 35, 2/5 nhà tham vấ ó tu i trên 40, 2/5 nhà tham vấn là nam gi i.

i v i vị trí cán b qu n lý hành chính, các công vi c hi n t i ch y u gồm

theo dõi, liên l c, qu n lý hồ h h h g n lí trang thi t bị, thu n p phí

dịch vụ, th c hi n truy n thông cho dịch vụ và t ng h p báo cáo. Cán b phụ

trách hành chính không tham gia vào quá trình làm vi h g c

l i, nhà tham vấ ũ g hông tham gia vào các ho ng hành chính nêu

trên.“Chúng tôi được làm việc với hệ thống quản lý hành chính và chuyên

môn tách biệt. Nghĩa là, khách hàng sẽ làm việc về các nội dung liên quan tới

hành chính như: đăng k ban đ u, thi t lập và điều chỉnh lịch làm việc với

nhà tham vấn, thanh toán phí tham vấn…với cán bộ phụ trách hành chính

chuyên biệt. Nhà tham vấn sẽ chỉ làm việc với khách hàng/thân chủ về hoạt

động chuyên môn theo lịch trình thống nhất đã được thông báo từ bộ phận

hành chính. Điều này giúp cho nhà tham vấn chuyên tâm nâng cao hiệu quả

làm việc với thân chủ, đồng thời luôn đảm bảo những quy định nội bộ khác

như báo cáo thường kỳ cập nhật hệ thống, nguyên tắc bảo mật thông tin

khách hàng…Chúng tôi tự rèn luyện mình phong cách làm việc chuyên

nghiệp, tập trung tối đa vào việc hỗ trợ khách hàng/thân chủ nhưng đồng thời

cũng luôn gắn mình vào các hoạt động của toàn hệ thống.” (M, nhà tham vấn

nam, 48 tu i 21 i g ĩ h c tham vấ ) i u này th hi n

mong mu n xây d ng m t mô hình cung cấp dịch vụ tham vấn chuẩn hóa v i

nhóm nhân s th c s ó g h g c yêu c u c a khách

hàng. Lý gi i thêm v i u này, m t chuyên gia tham vấn t i CoRE cho bi t:

“Bản thân tôi là nhà tham vấn người Singapore đã tốt nghiệp thạc sỹ về tham

vấn tâm lý tại Singapore với kinh nghiệm trên 20 năm và với 4 năm làm việc

với các khách hàng trước đây tại các dự án hỗ trợ tham vấn tâm lý tại thành

phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy, hiện tại với vai trò là giám đốc chương trình

Tham vấn tại CoRE, tôi luôn ý thức về trách nhiệm xây dựng, quản lý về mặt

chuyên môn cho dịch vụ tham vấn, khóa học các kỹ năng tham vấn cơ bản và

55

các hoạt động khác. Tôi luôn đề cao trình độ, kinh nghiệm thực t và hiệu quả

làm việc của các nhà tham vấn tại CoRE trong thực t . Với tôi, mong muốn

xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn tiêu chuẩn như một số mô

hình cung cấp dịch vụ tham vấn tại Singapore, hay Mỹ tại Việt Nam là hoàn

toàn có thể.” (C, nhà tham vấn n , 57 tu i 27 i g ĩ h c

tham vấn).

L i th v nhân s ó h h c vấn và chuyên môn cao, kinh

nghi m làm vi h g i m n i b t c a CoRE khi cung cấp

dịch vụ tham vấn t i khách hàng. V i s ng, trình chuyên môn, kinh

nghi m làm vi c chuyên ngành và s ng v i gũ h h ấn (tính

he tu i, gi i tính, kinh nghi i v i các nhóm khách hàng, các vấ

khác nhau...) cho thấy, hi n t i C RE g g c yêu c u v s ng

và chất l ng nhân s phục vụ cho ho ng cung ng dịch vụ tham vấn.

“Tôi thấy mình không có khó khăn khi tôi thực hiện quá trình tham vấn tại

CoRE bởi tôi được hỗ trợ rất tốt từ tất cả đội ngũ nhân sự của CoRE. Nhà

tham vấn ở CoRE có chuyên môn công tác, có sự nhiệt tình, tâm huy t, thái

độ làm việc cũng rất đúng mực, nghiêm túc nhưng cũng đều rất chân thành,

cởi mở và sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ vấn đề với tôi, khi n tôi thấy cuộc tham

vấn trở nên dễ dàng hơn.” (T, khách hàng nam, 24 tu i).

i gũ h này ng ph n l n nhu c u c a các khách hàng là

g i b n x ũ g h h h h g g i g i g i h ng

và làm vi c t i Hà N i ồng th i giú h h h g ó h i ti p c n và s

dụng dịch vụ tham vấn v i mô hình nhân s chuẩ hó h ở c c phát

tri n. “Khi làm việc với nhà tham vấn tại CoRE tôi nhận thấy rằng đây là môi

trường chuyên nghiệp, một dịch vụ tốt, đặc biệt hữu ích cho các bạn trẻ có

nhu c u tham vấn. Phong cách làm việc của nhân viên tận tình, chu đáo.

CoRE có hệ thống chuyên gia trong lĩnh vực tham vấn của Việt Nam và của

Singapore khá tâm huy t với nghề, và có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm, cá nhân

56

tôi cảm nhận được như vậy. (H, khách hàng n , 25 tu i). Bên c h ó h

tham vấ c ngoài s dụ g c ti ng vi t và m t ngôn ng khác ngoài

ti g A h ũ g ặ i m n i tr i c a CoRE trong vi c cung cấp dịch

vụ tham vấ i u này sẽ h hú h h h g g i n v i n

v i dịch vụ tham vấn c a CoRE, giúp cho vi c mở r ng nhóm khách hàng

phục vụ g h h ũ g h ng hình nh và uy tín t h

M t s khách hàng có ph n hồi cụ th sau khi k t thúc quá trình làm

vi c v i nhà tham vấn t i CoRE là m t minh ch ng: “Tôi đ n với Dịch vụ

tham vấn vào đúng lúc mà tôi thực sự muốn thay đổi cuộc sống của mình. Do

đó, những cuộc đối thoại, những sự ghi nhận và những trao đổi tôi nhận được

từ nhà tham vấn giống như một đơn thuốc mạnh mẽ để tôi thay đổi bản thân

để trở thành người mà tôi muốn trở thành.” (P, khách hàng nam, 24 tu i)

“Nhà tham vấn rất quan tâm đ n sức khỏe tâm th n của tôi. Trong mỗi

buổi làm việc, anh ấy đã giúp tôi xác định từng bước để tự mình giải quy t

các vấn đề của mình. Vào cuối mỗi buổi tham vấn, tôi luôn tự có thể đưa ra

một nhiệm vụ nhỏ để thực hành và áp dụng những gì chúng tôi đã thảo luận

sau đó. Bởi những nỗ lực tưởng như nhỏ này, cuối cùng, khi quá trình làm

việc hoàn thành, tôi có thể kiểm soát các vấn đề của mình. Vì vậy, tôi rất cảm

kích đối với nhà tham vấn của tôi, người đã giúp tôi với sự chuyên nghiệp,

nhiệt tình tuyệt vời.” (M, khách hàng nam, 25 tu i). S hài lòng và ph n hồi

t t t h h h g h ũ g hẳ g ịnh m t cách khách quan v chất

ng t i gũ h làm vi c trong h th ng dịch vụ tham vấn.

ii) Những hạn ch của đội ngũ cán bộ tham vấn

Tuy s ng và chấ ng c i gũ h h ấn, nhân viên làm

vi c hi n t i ng nhu c u v chấ ng c h h h g ũ g h

nh c ph n hồi t t t h h h g h g i gũ h còn nh g i m

h n ch . C n nhìn nh n rằng, v i s ng khách hàng s dụng dịch vụ tham

vấn mỗi hi n t i không nhi u: kho g i 50 g i và t ng s bu i làm

57

vi h 200 i, trung bình mỗi nhà tham vấn t i CoRE ti p nh n 10 khách

hàng v i h 40 i làm vi / g h h 1 i làm vi c/tu n. N u

xét v gó g g ất làm vi c, th m chí có th thấy rằng

g gi ng khách hàng và nhân s phục vụ h i gũ h

g t quá so v i nhu c u th c t c n cung cấp dịch vụ. Lý gi i cho vi c

này, qua t ng h h g i ồ t ch c cho thấ i gũ h trên

không ch làm vi c v i vai trò là nhà tham vấn trong h th ng dịch vụ tham

vấn mà h m nhi m các vị trí công vi c t i các d án/ho ng khác:

m t s phụ trách song song các d án xã h i, m t s l i kiêm nhi m vi c xây

d ng tài li h g h p huấn, h i th h …“Chúng tôi đã

rất cố gắng trong việc điều phối và đáp ứng các nhu c u/mong muốn của

khách hàng khi họ lựa chọn dịch vụ tham vấn tại CoRE. Tuy nhiên, sức người

có hạn, và chúng tôi thực sự muốn làm tham vấn một cách bài bản, chuyên

nghiệp nên không thể ti p nhận quá nhiều khách hàng, trong khi h u h t các

nhà tham vấn đều đang vẫn có các ca tham vấn đang hỗ trợ và nguy cơ là

diễn ra trong thời gian dài trong khi ngoài dịch vụ tham vấn, họ còn có rất

nhiều công việc khác c n hoàn thành, và công việc nào cũng c n đòi hỏi thời

gian, chất lượng.” (H, nhà tham vấn n , 32 tu i 4 i g ĩ h

v c tham vấ ) i u này xuất phát t quy mô nhân s c a CoRE khá khiêm

t n, trong khi ngoài cung cấp dịch vụ tham vấn, CoRE còn th c hi n các d

án/ho ng khác và nguồn ngân sách và kinh phí cho nhân s th c s còn

h n ch .

58

Hình 2.4: Thông tin và danh sách các nhà tham vấn tại CoRE được

công bố trên website của Trung tâm năm 2017

i gũ h m ng v i kinh nghi ĩ h c chuyên môn khác

bi t mặ h ũ g hi n khách hàng bị thu hẹp s l a ch n nhà tham vấn

phù h p khi cùng lúc có nhi h h h g u gặp chung m t vấ h g

s ng nhà tham vấn có th ti p nh n hỗ tr t t nhấ h h h h g i v i

vấ có h n, gây h h ởng t i quá trình ti p nh ặc bi t trong tình

hu ng cấ h hi h h h g ó ý ịnh t t hoặ i m c m nặng,

c n s hỗ tr kịp th i. M t s ng h p khác khi khách hàng mong mu n có

th g ng bu i làm vi c v i nhà tham vấn hàng tu h g h

tham vấ ó ịch trình cho ho g h h ũ g t khó

h g i c vi c sắp x p nhân s m b ng yêu c u c a khách

59

hàng: "Thi t k lịch hẹn gặp chuyên gia tham vấn hơi khó khăn. Tôi nghe và

liên hệ từ khá lâu nhưng mất rất nhiều thời gian cho tới khi CoRE có thể thu

x p cho tôi gặp chuyên gia tham vấn l n đ u tiên” (T, khách hàng nam, 24

tu i). Bên c h ó ặ ù ịnh xây d ng m t h th ng cung ng dịch vụ

tham vấn chuẩn hóa, nh g C RE h g c ho ng ki m huấn

bài b n. Ch y u các ho ng ki m huấ g h c hi n là ho ng t

phát trong nhóm các nhà tham vấn, các cá nhân ch ng chia sẻ, h c h i

kinh nghi m, giám sát công vi c c a nhau theo cách th c t g tr , tr

giú h g he h h ị h h ng nào. Bên c h ó t i Vi t Nam

hi h ó h g h g h p huấn tiêu chuẩn và ở h cao

g ĩ h c tham vấ Nh h ch c uy tín th c

hi g hi h ng trình t p huấ g i i h i th i ng h c

t p kéo dài và chi phí không nh ũ g h ó t t ch c, hi p h i

h c qu n lý bởi h g ĩ h c tham vấn.

Chính vì v y, nhà tham vấn, cán b làm vi c t i CoRE nói ri g ị

h ói h g u ch g g c chuyên môn thông qua các

ho g o n i b và tham gia m t s ho ng t p huấn nh lẻ bên

g i h h c ho g h g g c m t cách bài b n,

chuyên nghi p thông qua bất kỳ m t Hi p h i ngh tham vấn hay trị li u tâm

lý nào.

b. Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn

Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE gồ 03 gi i n: Ti p

nh n khách hàng, mở ca và qu ý ó g t thúc. Mỗi gi i n

gồm nhi u ho ng v i s ph i h p gi i gũ h h ấn và cán b

hành chính trong quá trình làm vi c v i h h h g ó phân tách cụ

th gi a gi a ho ng chuyên môn và ho g h h h h g c

C gi i c minh h he ồ sau:

60

Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn tại CoRE

i) Giai đoạn 1: Ti p nhận khách hàng

C RE h h g h i c ti c th c hi i v i

khách hàng khi liên l i v dịch vụ tham vấn t i CoRE. Thông tin v

c trong giai ũ g g i trên website c a trung tâm

t i mục dịch vụ tham vấ 4 c (Hình 2.5).

B c 1: Ti p nh g ý dụng dịch vụ tham vấn: khách hàng có

th tr c ti g ý dụng dịch vụ tham vấn t i h g C RE h ặc qua

email, fanpage c a CoRE. T i c này, sau khi khách hàng liên l c th hi n

mong mu g ý dụng dịch vụ tham vấn, h sẽ nh c m g ý

dịch vụ tham vấn v i h g i n c n cung cấp: tên, tu i, gi i h ịa

ch , s i n tho i liên l c, tóm tắt vấ mà khách hàng gặp ph i – c n hỗ tr ,

yêu c u làm vi c v i thân ch nam gi i hay n gi i g i c ngoài hay Vi t

N S ó h h h g g i l i m g ý c ti p hoặc qua email.

B c 2: Xác nh g ý i m ch ng thông tin. Sau khi nh c

m g ý khách hàng, cán b hành chính sẽ liên l c l i i

tr c ti p hoặ i n tho i/email t i h h h g gi i thi u thêm v dịch

vụ tham vấn – tr l i các câu h i c a khách hàng (n u h có nhu c u) và tìm

hi u thêm v nhu c u/mong mu n cụ th c a khách hàng: lịch trình làm vi c

v i nhà tham vấn mà khách hàng có th sắp x c, có yêu c ặc bi t v

nhà tham vấn hay không, tình tr ng thu nh p c a khách hàng – m c phí dịch

vụ)...Và hẹn khách hàng sẽ liên l c l i s m nhất sau khi sắp x p nhà tham vấn

và lịch trình phù h p nhất v i yêu c u c a h S ó a trên nh ng yêu c u

61

ặ i m c a khách hàng, cán b hành chính sẽ liên l c v i nhà tham vấn

phù h p nhấ g ng h p có 1 s i h h hù h p, ví dụ nhà tham

vấn không sắp x c lịch trình yêu c u t khách hàng...cán b hành chính

sẽ liên l c l i v i h h h g i và tìm ki h g i h

vấ S ó 2 h ng nhấ h g h c làm vi c,

cán b hành chính sẽ xác nh n l n cu i v i khách hàng v th i gian, th i

ng, lịch trình, m c phí tham vấn và cung cấp thông tin nhà tham vấn sẽ

ti p nh n ca.

B c 3: Chuy n hồ g ý i nhà tham vấ : S hi h

thành vi i và xác nh n vi c ti p nh n ca tham vấn t i khách hàng ở

c 2, cán b hành chính sẽ mã hóa hồ h h h g he ịnh c a h

th ng (ví dụ 1703TF05: 04 ch s u tiên th hi / h g i p nh n ca,

ch cái ti p theo là ch i u tiên trong tên c a nhà tham vấn, ch cái ti p

theo là gi i tính c a khách hàng bằng ti ng anh, s ti p theo là s th t c a

khách hàng), hồ ẽ c chuy n t i nhà tham vấn, trong hồ gồm có

m g ý ịch vụ tham vấ ó h g i n v khách hàng, 01 m u

cam k ồng ý s dụng dịch vụ tham vấ i u kho ị h i v i

khách hàng – nhà tham vấn, 01 m u tóm tắt lịch trình làm vi c (dùng cho vi c

ghi l i th i gian – th i ng làm vi c c a nhà tham vấn sau mỗi bu i làm

vi c v i khách hàng), 03 m u ghi chép tóm tắt các bu i làm vi c v i các n i

du g: h gi h i c a khách hàng sau bu i làm vi c, tình tr ng

vấ c a khách hàng hi n t i h g h i c c a nhà tham vấn,

h gi h ng khách hàng trong quá trình làm vi g ó h

giá ở bu i u tiên và bu i cu i cùng có thêm các n i g h ấ n i b t

c h h h g h gi a nhà tham vấn v tình tr g h gi

c a nhà tham vấn khi k t thúc ca...

B c 4: Nhà tham vấn ti p nh n hồ h h h g h c hi n quá trình làm

vi c tr c ti p v i khách hàng theo lị h h h ng nhấ c này, nhà

62

tham vấn và khách hàng sẽ c vào quá trình làm vi c tr c ti p. Cán b

hành chính sẽ ch theo dõi lịch làm vi c, ghi chú và thông báo nh g h i

t xuất phát sinh t 2 ồng th i ũ g g i phụ trách vi c thu phí

tham vấn và n p l i cho th quỹ c C RE Gi i gi i n c n

h ng d n cụ th nhấ i v i h h h g C RE h h h hó h :

Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k và ti p nhận ca tham vấn tại CoRE

ii) Giai đoạn 2: Mở ca và quản lý ca

Nhà tham vấ ó g i h làm vi c chính v i khách hàng.

Các bu i làm vi c tr c ti p v i khách hàng sẽ theo lị h h h ng nhất,

mỗi bu i làm vi c t 50 – 60 phút, nhà tham vấn sẽ ghi chép và qu n lý hồ

h h h g h n cu i quá trình làm vi c. Quá trình làm vi c chuyên môn

c l p, tuy nhiên, cán b hành chính sẽ ph i h p và hỗ tr nhà tham vấn

63

trong các th tục hành chính: chuẩn bị phòng tham vấn theo lịch làm vi c nhà

tham vấn thông báo, cung cấp tài li u, dụng cụ ồ dùng cho các bu i tham

vấn theo yêu c u t nhà tham vấn và chịu trách nhi m nhắc nhở khách hàng

v th i gian làm vi c/quy tắ ú g gi / ó g h ú g h i h n trong su t giai

n này.

iii) Giai đoạn 3: Đóng ca và k t thúc

Nhà tham vấn v ó g i h h g h i c v i

khách hàng, th c hi n vi h gi h i c h h h g ng giá

quá trình làm vi c cùng v i h h h g ó i các ghi chép, hoàn

thi n hồ h h h g h n l i hồ h cán b h h h h .

T g ng h p c n chuy n/g i ca tham vấn cho nhà tham vấn khác hoặc

sang trung tâm khác, nhà tham vấn sẽ c h g i v i khách hàng

và cán b h h h h tìm ki h g h n g i t t nhất. Cán b

hành chính sẽ th c hi n các ho ng cu i ù g g gi i n này nhằm

k t thúc ca bao gồm: t ng h p và quy t toán phí tham vấn v i khách hàng,

thu th p ý ki n ph n hồi chấ ng dịch vụ, g i h c ti p/qua

email t i khách hàng.Theo th ng kê t CoRE, hi n t i C RE g 125

hồ g g 125 t khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn.. Qua tìm

hi gi i n cung cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE cho thấ C RE

xây d g n hành trong th c t m t quy trình cung cấp dịch vụ

tham vấ he h ng chuyên nghi p, chuyên môn và chuẩ hó T g ó

nhà tham vấ ó g i h chịu trách nhi m v chuyên môn, không

tham gia vào ho g h h h h g c l i, cán b hành chính chịu trách

nhi m v các công vi “ h ” h h h h

T h i t c a vi c tách bi t này chính là giúp cho nhà tham vấn t p

trung t i h ng chuyên môn khi làm vi c v i khách hàng, mặt

h ó ũ g h hi n s chuyên nghi p hóa, quy trình hóa các th tục hành

chính và qu n lý hành chính, giúp ch h h h g i ở g h

64

chấ ng dịch vụ. “Tôi đã từng sử dụng dịch vụ tham vấn ở trung tâm khác,

nhưng đây là l n đ u tiên tôi thấy có nhân viên phụ trách các thủ tục hành

chính riêng, nhà tham vấn chỉ làm việc với tôi theo đúng nội dung vấn đề tôi

c n hỗ trợ giải quy t. Thường thì nhà tham vấn ở trung tâm khác sẽ là người

trao đổi lịch làm việc, nhắc nhở thời gian làm việc, hoặc thậm chí việc đóng

tiền cho các l n tham vấn. Nhưng ở CoRE thì hoàn toàn khác. Tôi cảm thấy

quá trình làm việc h t sức chuyên nghiệp, bài bản. Điều này làm tôi tin tưởng

rằng nhà tham vấn chỉ quan tâm tới vấn đề tôi c n chị hỗ trợ giải quy t,

không bị ảnh hưởng hay phân tán bởi các thứ khác xung quanh tôi. Ngược

lại, những thông tin về thu nhập, những khó khăn tôi gặp phải mà tôi rất ngại

chia sẻ thì có vẻ như chỉ có nhân viên hành chính – chị Tr là bi t điều đó và

chị h t sức thông cảm cho tôi. Ai cũng cẩn thận, chu đáo, làm đúng nhiệm vụ

của mình khi trao đổi thông tin với tôi.” (H, khách hàng n , 25 tu i). Xét v

gó qu n trị n i b i ũ g giú ph n phân rõ trách nhi m,

nhi m vụ c a mình, tránh sai sót trong công vi ũ g h ng ti n

nhằm s hóa, công ngh hóa ho ng qu ý h h h h g g

lai. Vi c thi t l p m t h th ng qu n lý hành chính tách bi t v i ho ng

chuyên môn riêng bi t này là m ặ i m riêng và n i b t c a dịch vụ tham

vấn t i CoRE khi CoRE là m t trung tâm ho ng v i quy mô nh , dịch vụ

tham vấn không ph i là ho ng chính y u c a trung tâm, h g i v n

hành m t h th ng cung ng dịch vụ chuẩn hóa, bài b h h ng trung tâm

tham vấn quy mô l i t i c phát tri n.

Tuy nhiên, bên c nh nh g h c a quy trình chuẩn hóa và tách bi t

ho ng chuyên môn này, còn có nh ng h n ch c n khắc phục. Quy trình

làm vi h i h g m rà v i nhi u th tục c n hoàn

thi n theo quy trình, chính vì v y vi c th c hi n khá mất th i gi ặc bi t

trong vi i qua l i th ng nhất, sắp x p th i gian làm vi c gi a nhà

tham vấn và khách hàng. Th i gian trung bình t khi 1 khách hàng g i yêu

65

c u dịch vụ tham vấ n khi có th xác nh n vi c nh n ca tham vấn và sắp

x p lịch làm vi c v i nhà tham vấn là 1 tu n. V i 1 s khách hàng, th i gian

h y là quá lâu trong khi h g n hỗ tr gấp. Lý gi i cho vi c này, cán

b hành chính cho bi t: “Bên cạnh các công việc liên quan tới tham vấn, nhà

tham vấn tại CoRE còn đảm nhiệm các hoạt động khác, và khách hàng thì tìm

đ n dịch vụ tham vấn bất ngờ, nên sau đó, việc sắp x p lịch làm việc với nhà

tham vấn để phù hợp với khách hàng mất khá nhiều thời gian, vì n u nhà

tham vấn đã có những lịch hoạt động cố định khác từ trước, họ c n thời gian

để sắp x p việc làm việc với khách hàng. Trong bối cảnh CoRE chỉ có lượng

nhân sự hạn hẹp, khách hàng sẽ không thể có nhiều lựa chọn kiểu n u không

được người này có thể cho tôi gặp người khác bởi vì có những thời điểm h u

như các nhà tham vấn đều đã có lịch làm việc với khách hàng khác hoặc đang

song song làm công việc khác.”(Tr, cán b hành chính n , 25 tu i 3

kinh nghi m làm vi g ĩ h c tham vấn).

c. Đánh giá hoạt động k t nối nguồn lực nâng cao kỹ năng tham vấn

Mặc dù là m t trung tâm m i thành l p, tuy nhiên ho ng t p huấn

o nhằm nâng cao chấ ng chuyên môn c a i gũ h h ấn c a

CoRE nói riêng và các cá nhân ho g g ù g ĩ h c t i các t ch c

h ói h g c CoRE luôn chú tr ng và t ch h ng xuyên v i s

i u ph i ch y u c h gi g i n t nhi c khác nhau:

Singapore, Mỹ, Philipin. Các ch t p huấ ng, chú tr ng vào các

h g h i c v i khách hàng cụ th , các li u pháp m i trong tham

vấn trị li u nhằ g ng hi u qu c a ho ng tham vấn trong th c t .

T cu i 2014 2017 h i g i v i ho ng chuyên môn hỗ

tr cho dịch vụ tham vấ C RE ch c 9 h i th h g h p huấn,

trung bình 3 h i th o/t p huấ 1 i 100% h gi c ngoài, th i

ng t ½ g n 2 ngày, 100% nhà tham vấn t i C RE c yêu c u bắt

bu c ph i tham gia tất c các h i th o và t p huấn này, m t s t p huấn v i

66

ch h g c t ch c v i s tham gia c a các nhà tham vấn, nhân viên

xã h i t các t ch ị khác, gi ng viên, sinh viên t g i h c

hoặ h ó ĩ h v c này, cụ th h g i c t ng h p

trong b ng sau:

STT Chủ đề hội thảo – thời gian

Chuyên gia điều phối

Số lượng

1

Can thi p/hỗ tr cho trẻ em sau

Bà Wei Chern – chuyên gia t

25

sang chấn (10/2014)

ch c Hagar Qu c T t i Vi t

Nam

2

Refresh With Art- Th gi

2 ch gi n t Trung

22

cùng ngh thu t nh y múa và

tâm Family Focus (Singapore)

h ởng trà (8/2015)

3

B h g hẳng -

Sinh viên t Q c gia

30

L i phó v i stress?

Singapore

(10/2015)

4

Kỹ g i m huấn trong Công

Bà Lynette Yeo t Singapore

27

tác xã h i (Tea For Two – Time

Out For Supervision) (2/2016)

5

Công tác Xã h i trong B nh

B Li S g Lee n t

30

vi n t i Singapore – tr giúp

Singapore

thân ch h gi hi u qu

(6/2016)

6

Ngh thu t h i h a trong trị li u

bà Jill Vernon - C vấn giáo

24

(10/2016)

dục cao cấp c a t ch c REI.

7

Trị li u t p trung vào gi i pháp

Bà Jean Lim – Th c sỹ Tham

18

(4/2017)

vấn t Philipin

8

Các kỹ g g h

Bà Florence Fong – Th c sỹ

16

giá và can thi p t sát (3/2017)

Công tác xã h i t Singapore

9

Nh t ký ngh thu t (9/2017)

Ci Li i gi c

7

c a Awakening Artist (Mỹ)

Bảng 4: Tổng hợp các hội thảo/ tập huấn được thực hiện từ 2014-2017

67

Có th thấy rằng các ho ng k t n i nguồn l c nâng cao kỹ g

tham vấn không ch nhằm nâng cao chấ ng nhân s n i b ó g

vai trò quan tr ng trong vi c t i g h i ù g i, h c h i

và k t n i v i các nhà tham vấn, nhân viên xã h i t i các t ch c khác, hoặc

hỗ tr gián ti p cho khách hàng khi h c ó h h g i i g

nhìn nh h gi h g h c t gi i quy t vấ c a mình t t

nhấ ặc bi t, 100% các h i th o, t p huấ h c th c hi n bởi

h gi c ngoài giàu kinh nghi m là m h c a CoRE trong vi c

nâng cao chấ g i gũ h h ấn, c ng c uy tín, hình h i v i

h h h g i ồng th i ũ g i h hú h h h g i tác

n v i dịch vụ tham vấn t i CoRE.

Tuy nhiên, bên c nh nh g i m trong ho ng k t n i và nâng

cao nguồn l c c n ph i nhìn nh n rằng, v i s ng h i th o, t p huấn v

h h h h c s nhi i v i m t trung tâm cung cấp dịch

vụ tham vấn và các ho g i h C RE T g h 1 C RE

t ch c 3 h i th o, tâp huấ h y trung bình 4 tháng m i có 1 h i th o,

t p huấn. Các h i th o, t p huấn ch s dụng nguồn l h gi c

g i th c hi n, vi c liên l c, th ng nhất và chuẩn bị t ch c gặp nhi u

hó h ất nhi u th i gian, công s i hi i không th c hi c

theo k ho ch. “Mỗi khi có hội thảo, tập huấn với chuyên gia nước ngoài,

chúng tôi phải làm việc trước với họ 3-4 tháng, và không phải lúc nào cũng

suôn sẻ, đã có trường hợp sau khi thống nhất chương trình, đ n g n ngày tổ

chức, chuyên gia lại bị ốm/tai nạn/có việc đột xuất...không thể bay sang Việt

Nam theo lịch trình, hoặc phải hủy bỏ tập huấn, hội thảo, hoặc chúng tôi phải

dời ngày tổ chức.” (Tr, cán bộ hành chính nữ, 25 tuổi, 3 năm làm việc trong

lĩnh vực tham vấn). Bên c h ó g hi i c t ch c m h g h p

huấn, h i th o c n t g h i gian, nhân s làm vi h y,

h g g g i tham gia không nhi u, th m chí có t p huấn/h i th o

h h h ó i gũ h h ấn n i b c a CoRE th gi i ặt

68

ra câu h i v tính hi u qu , ti t ki m và m ti p c n, k t n i v i các nhà

tham vấ h h h g h i tác c a CoRE và ho ng truy n thông c a

dịch vụ tham vấ h h nào? Chia sẻ thêm v vấ này, chuyên gia tham

vấn cho bi : “Hiện tại, những người nước ngoài như chúng tôi sinh sống ở

Việt Nam khá nhiều, n u bi t k t nối và quản lý, họ sẽ là một nguồn nhân lực

dồi dào với tinh th n đóng góp phát triển xã hội tại Việt Nam, cũng như là

nguồn lực hỗ trợ đào tạo nội bộ cho các nhà tham vấn Việt Nam một cách bài

bản, chất lượng. Tại CoRE, chúng tôi xây dựng một đội ngũ nhà tham vấn và

nhân sự phụ trách dịch vụ tham vấn theo hướng chuẩn hóa chất lượng như

vậy.” (C, nhà tham vấn n , 57 tu i 27 i g ĩ h c tham

vấn) Nh C RE ũ g n xem xét chi c k t n i nguồn l c, bởi vì

có rất nhi u t ch h g i g i c và sinh s ng t i Vi t

Nam, n u có th k t n i, làm vi c v i h h ẽ là nguồn nhân l c t i chỗ,

hi u qu cho ho ng t p huấn, h i th o nâng cao kỹ g i n th c trong

ĩ h c tham vấn.

2.2.3. Kết quả từ hoạt động quản trị nội bộ

a. Hệ thống cơ sở vật chất

V i ặc thù gắn v i DNXH Tea Talk, h th g ở v t chất c a

dịch vụ tham vấ ói i g C RE ói h g c hỗ tr hoàn toàn t

Tea Talk. Cụ th Te T ặt trụ sở t i m t tòa nhà riêng gồm 4 t ng, 7

h g 1 h T g ó C RE c s dụng miễn phí, không c n chi tr

hi h h ị i m, hay bất kỳ chi phí nào khác cho 03 phòng ch c

g g ó ó 1 h g i i c cho tất c i gũ h

t i CoRE v i trang thi t bị v h h 1 h g c l p; 1

phòng phục vụ cho ho ng t p huấn, h i th o nh và h i h p n i b v i

s c ch a t i 30 g i; 1 phòng ch phục vụ cho dịch vụ tham vấn: là

ị i th c hi n các bu i làm vi c gi a nhà tham vấn và khách hàng

v i trang thi t bị ồ dùng phục vụ cho ho ng tham vấn và

hồ h h h g gồm bàn, gh , sofa, giá sách...

69

i v i dịch vụ tham vấn, phòng tham vấn là m t y u t quan tr ng

trong vi c t i ng làm vi c tho i mái, an toàn cho khách hàng và

nhà tham vấ ồng th i, phòng tham vấ ũ g h hi n s h

nghi p c ị cung cấp dịch vụ tham vấ D ó C RE h h o,

h c h i mô hình phòng tham vấn t 1 s g h C e i g C e

Centre (1 trong nh ng Trung tâm tham vấn có tu i i lâu nhất t i Singapore)

hay Marine Parade Family Service Centrel (Singapore) và 1 s trung tâm

Tham vấn trị li u dành cho các nhóm khách hàng khác nhau t i Singapore,

Mỹ thi t k phòng tham vấn theo quy chuẩn. Trong các mô hình phòng

tham vấn t i T g i m n i b t dễ nh n thấy chính là mặc dù là

không gian dành cho ho ng chuyên môn, tuy nhiên phòng tham vấn l i

c thi t k h phòng ti h h “ h hi n, ấ ú g” i ồ

dùng, v t dụng, tài li u...theo ch . Ví dụ m t phòng tham vấn dành cho trẻ

em t i T g C e i g C e (Si g e) c thi t k v i gh sofa

h h c v a ph i h g ẽ trang trí nhi u màu sắc bắt mắt:

h g g ...kèm theo rất nhi u sách, truy ồ h i h c cụ...dành

cho trẻ em. Hoặc phòng tham vấn t i Trung tâm Art Psychotherapy for

Children & Adolescents h h h h h g i t ví dụ cho vi c

thi t k phòng tham vấ ý c CoRE tham kh o, h c h i.

70

Hình 2.7: Phòng tham vấn tại Art Psychotherapy for Children &

Adolescents (Singapre)

T i C RE hi n hành dịch vụ tham vấn cu i 2014

C RE ó 01 h g h ấn v i ki n trúc hài hòa cùng trang thi t bị hỗ

tr h gh h i h gi h… i ng an toàn và cởi mở cho

thân ch . Qua t g T g ó h i thi t k , b sung thêm v t

dụng, v hằm nâng cao chấ ng và tính chuyên nghi p và t o ra s

khác bi t ngay t chính không gian làm vi c dành cho nhà tham vấn và khách

hàng, tuân th các quy chuẩn gi g h h h i c phát tri n.

71

Hình 2.8: Phòng tham vấn thi t k riêng cho dịch vụ tham vấn giai đoạn 2014

– tháng 10/2016.

Trong quá trình v n hành dịch vụ tham vấn, do nguyên nhân khách quan là

DNXH chuy ị i C RE h i, thi t k phòng tham vấn 2 l n

nhằm phù h p v i không gian t i mỗi ị i hi ó h ẩn

v thi t k , cách bài trí, các v t dụng...phòng tham vấn t i ị i m m i v n

v m b o nh ng yêu c u v m t phòng tham vấn tâm lý: riêng bi t, tho i

i … i các công cụ, tài li …hỗ tr t i h h ng chuyên

môn c a nhà tham vấ h h h g h gi

72

Hình 2.9: Phòng tham vấn tại địa điểm mới được đưa vào sử dụng từ tháng

12/2016

Phòng tham vấ c thi t k theo tiêu chuẩn chung, phù h p v i

mụ h h h h ấn, tuy nhiên, vi c b g ồ dùng, dụng cụ

chuyên bi t còn h n ch , tình tr ng thi ồ dùng, dụng cụ hỗ tr cho các

ca tham vấ ặc bi t v h ng xuyên x y ra. “Chúng tôi không đặt kỳ vọng

quá cao trong thời kỳ đ u mới vận hành hệ thống dịch vụ tham vấn, tuy nhiên,

việc thi u hụt đồ dùng, dụng cụ hỗ trợ nhà tham vấn trong quá trình làm việc

với khách hàng có những vấn đề đặc biệt, khác biệt…cũng ph n nào làm

73

giảm chất lượng buổi tham vấn, đồng thời cũng khi n nhà tham vấn phải

phân tách suy nghĩ, tìm ra những công cụ, phương thức thay th , điều này

làm cho nhà tham vấn mất thời gian chuẩn bị nhiều hơn so với bình thường,

trong khi h u h t quỹ thời gian làm việc của nhà tham vấn tại CoRE luôn

luôn được phân bổ tối đa cho rất nhiều hoạt động. (H, nhà tham vấn n , 32

tu i 4 i g ĩ h c tham vấn). T chia sẻ trên c a nhà tham

vấn cho thấy, s thi u hụt các dụng cụ ồ dùng hỗ tr ũ g h h ởng t i quá

trình làm vi c gi a nhà tham vấn và khách hàng nói riêng và chấ ng dịch

vụ nói chung.

b. Đánh giá hệ thống quản lý hành chính – tài chính

i v i h th ng qu n lý hành chính – i h h C RE ng,

hoàn thi h h h c hi n các quy trình dành cho khách hàng

i gũ h : h g ý i p nh n ca tham vấn, quy trình và

nguyên tắc làm vi c c i gũ h h ấn, quy trình cung cấ ồ dùng,

tài li u, h c li u, quy trình h hi i h h i v i dịch vụ tham vấn, quy

h hồ h h h g g ắc b o m t và ch tài cho vi c vi

ph i v i mỗi h u có h th g h ng d n cụ th và

các bi u m u riêng dành cho khách hàng, nhà tham vấn.

CoRE g hi i h i h h

h h ấ g i i T g i hi

g h h g g ấ ị h ụ h ấ Nh g h ẩ gh

ghi g g h i h ấ h h ụ g g

h g ắ i g i h h h g/ ồ g ghi

h h ấ Ch g hi ụ h h h ấ

ũ g h h h h h hi ị h ụ h i

giú h i h h h h g õ g i h h h hó

h g i h i h h g h h i

hồ g hé h g õ g ị g g i “Một trong những

74

thuận lợi của tôi khi làm việc tại CoRE chính là việc các quy định về chức

năng, nhiệm vụ...đối với mỗi vị trí làm việc đều rất cụ thể. Bên cạnh đó, các

quy định và hệ thống văn bản đi kèm tuy hơi nhiều nhưng lại hỗ trợ rất nhiều

mỗi cá nhân rất nhiều trong quá trình làm việc tưởng như độc lập nhưng lại

có sự tương tác, ăn khớp với nhau trong hệ thống. Ai cũng có nhiệm vụ của

mình, quá trình làm việc thì đều được thể hiện rõ qua việc thực hiện, báo cáo

theo quy định đưa ra.” (Tr, cán b hành chính n , 25 tu i 3 i c

g ĩ h c tham vấn).

g i i g ấ ồ ù g hi ị

h g hó ụ g hụ ụ h h g h ấ ũ g h hi he

h i i ụ h C h h h h h h ấ ù g

h i h h h h h ụ g g hi ị

h ấ he h h h Vi hồ i i h h

h g ũ g h g g g h g ị h h g

C RE hi g ấ ị h ụ h ấ C hồ h h h g mã hóa và

i 02 h h h : hồ g ( hi hó hú ẽ

i g hồ ) hồ i e ( i h/ g

T g g i i i h i e T g i G i e i

fi e… i h g ấ h h h h h ý

ấ ị h ụ h ấ ) h hi i hồ hi

t g dụng b Quy cách mã hóa b o m t thông tin cho

khách hàng, xây d g ở hồ c tuy n. Trung i n

và hi u ch nh b 10 bi u m u dùng trong qu n lí ca tham vấn song ng

ng nhu c u phục vụ hó h h h g g i c ngoài khi s dụng

dịch vụ, hỗ tr công cụ làm vi c cho các nhà tham vấ c ngoài, th hi n

m chuyên nghi p c a dịch vụ tham vấn t i CoRE. Cụ h t s bi u

m u v tài chính song ng g c áp dụng th c hi i hằm theo

75

dõi, qu n lý ho ng c a nhà tham vấn và vi c thu chi tài chính trong th c

t theo s ng khách hàng, th i ng làm vi c:

Hình 2.10: Mẫu thống kê tóm tắt tài chính dành cho nhà tham vấn

D c qu n lý bởi h th ng tài chính chung c a CoRE, các ho ng

tài chính c a dịch vụ tham vấ c th c hi n theo các quy trình chung. Cán

b phụ trách c a dịch vụ tham vấn là nhân s chính th c hi n các ho ng

tài chính: ghi chép và t ng h p th ng kê s bu i làm vi c – phí dịch vụ g

ng, th i ng làm vi c – s ti h c nh n c a nhà tham vấn, thu phí

dịch vụ và n p quỹ chung c h c hi n t ng h p báo cáo, c p nh t

s li u hàng tu C RE h h h ng h p và chi tr g/hỗ

tr i v i nhà tham vấ g i c toàn th i gian hoặc bán th i gian, theo

ó h h ấn toàn th i gian t i C RE c tr g quỹ chung

c a CoRE, do v g ho ng tham vấn sẽ c nh n là 1/3 t ng phí

h c t các ca tham vấn nhà tham vấ ó m nhi m, các nhà tham vấn

bán th i gi h g ó g ị h h g h g ó c hỗ tr nh n

c là 2/3 t ng s h h c t các ca tham vấn c a nhà tham vấ ó

Hi n nay, v i cách phân b quỹ h y là phù h p v i th c t ho ng c a

Trung tâm. Theo b g i h ấn c a t ng nhà tham vấ u

76

c mã hóa theo tên c a nhà tham vấ ồng th i các b ng t ng h p phí

tham vấn c n thanh toán cho các nhà tham vấn sẽ c th ng kê và chi tr 6

tháng m t l n theo bi u m u có sẵn:

Hình 2.11: Bảng kê chi ti t thanh toán dành cho nhà tham vấn

Bên c nh nh g i m m nh v h th ng hành chính – i h h c

v n hành v i các quy trình – ịnh cụ th , m t s h n ch còn tồn t i c a

h th ng này c n ph i i u ch nh: Ho g h h h h hồ h g

tin c h h h g u th c hi n th g h ó g gh và ph n m m

hỗ tr , xét v tính b o m t trong qu n lý hồ h h h g g ở m c thấp,

g ị l thông tin, rò r d li u hoặc mất d li …h ó h x y

ra. Vi c t ng h p, th ng kê s li u v thân ch v c th c hi n theo

h g h h – vi c thi u sót, nh m l …h ó h x y ra trong

th c t ặc bi t là khi h th ng dịch vụ tham vấn t i C RE c phân tách

c l p gi a chuyên môn – thu c trách nhi m c a nhà tham vấn và v n hành

h th ng hành chính – trách nhi m c a cán b h h h h h h “Tuy

nhiên, cái khó của việc vận hành hệ thống làm việc tách biệt như vậy chính là

ở Việt Nam chưa có những mô hình chuẩn hóa chuyên nghiệp, các cán bộ

hành chính không được đào tạo riêng biệt cho hoạt động quản lý dịch vụ

77

tham vấn theo mô hình chuẩn của các nước. Do vậy còn nhiều lúng túng

trong việc thực hiện trong thực t , đặc biệt khi có sự điều chỉnh bất ngờ hoặc

số lượng khách hàng tăng lên đột ngột.” (Tr, cán b hành chính n , 25 tu i,

3 i g ĩ h c tham vấn).

M c phí c a dịch vụ còn thấp, trong khi các kho n chi phí khác cao

mặc dù có s hỗ tr mặt bằ g ở v t chất t Doanh nghi p xã h i Tea

T h g g ồn kinh phí duy trì ho ng v h ằng gi a các

kho n chi và các kho h u vào. Mặt khác, các bi u m u qu n lý ban

h h h h c s thân thi n, dễ g h g i s dụ g ặc bi t là nh ng

nhà tham vấn ch quen v i vi c làm vi h ó ó hi u

khúc mắc và sai sót khi th c hi n trong th c th .

2.2.4. Hoạt động truyền thông

a. Hoạt động truyền thông gián ti p (offline)

Ho ng truy n thông gián ti p v dịch vụ tham vấn t i C RE c

th c hi n qua vi c tham gia hoặc t ch h g h hằm chia sẻ

thông tin v dịch vụ tham vấn t i hó h h h g The h g i c

c p nh t, t 2015 -2017, có 06 bu i gi i thi u dịch vụ tham vấ c

CoRE t ch c, g ó ó 03 i t i i Thanh niên tình nguy n - khoa

Công tác xã h i g L ng – Xã h i, 02 bu i t i i h c Công

01 i t i i h c Bách Khoa Hà N i. Tham gia gi i thi u dịch vụ t i

03 s ki n có quy mô l n t i Hà N i h h i ch Hà N i Bazzar nhằm gây

quỹ cho các d án xã h i cho Câu l c b Phụ n Qu c t t i Hà N i t ch c

(HIWC), lễ h i t t nghi p c a h i h ng Qu c t C i 2015-

2016.

Ho ng chia sẻ thông tin, gi i thi u v dịch vụ tham vấn trên các

h g i n truy h g ịnh hình và chú tr ng nhằm xây

d ng hình nh và truy n t i thông tin t i h h h g ng qua các kênh

h : we i e f e ặc bi t là s lên sóng các phóng s truy n hình

78

c h h VTV2 VTV4 VTC1: ó 02 h g h n hình

gi i thi u v dịch vụ tham vấn t i C RE c phát sóng trên kênh VTV4

và VTC1, 01 kênh truy h h g i ASIAN h e i Vi t Nam

và th c hi n phóng s v Tea Talk nói chung và CoRE nói riêng trong

ho ng cung cấp dịch vụ tham vấn. Các ho ng xây d ng phóng s

u không c n chi tr chi phí th c hi n. “Chúng tôi không hề chi trả

và thực t không có bất kỳ nguồn ngân sách nào cho hoạt động quảng bá

dịch vụ tham vấn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tuy nhiên, rất

nhiều báo và đài truyền hình trong nước và nước ngoài có tới vi t bài,

làm phóng sự về dịch vụ tham vấn tại CoRE. Điều này chứng tỏ rằng một

ph n nào đó các hoạt động truyền thông của chúng tôi đã đi đúng hướng.

Tuy nhiên, việc duy trì và phát triển các kênh truyền thông như th nào lại

c n tới chi n lược cụ thể và lâu dài”. (Tr, cán b hành chính n , 25 tu i,

3 i g ĩ h c tham vấn. V i t n suất xuất hi i d ng

phóng s h h h i u và th c hi h giúp cho

CoRE qu ng bá hình nh trên sóng truy n hình mà không mất chi phí

qu g ồng th i có các d li u, tài li u truy n thông.

C RE ũ g h gi h g h gi i thi u dịch vụ t i c g ồng

thông qua các bu i gi i thi u tr c ti p t i các h i nghị, h i th o, hoặc các h i

ch dịch vụ và s n phẩm t các doanh nghi p, t ch c phi chính ph . Trung

bình mỗi C RE h gi 2-3 h i ch /ngày h i gi i thi u s n phẩm, dịch

vụ c a các t ch c. Ho g giú C RE gi i thi u dịch vụ tham vấn

t i nhi u nhóm khách hàng trong c g ồng. Vi c hoàn thi n b t i gi i

thi u dịch vụ v i hình th c bắt mắt, dễ nhìn, cung cấ thông tin v

dịch vụ tham vấn, quy trình liên l c, ti p nh n thân ch và gi i hắc mắc

chung v dịch vụ tham vấn t i CoRE ũ g i m m nh khi hỗ tr cho

CoRE trong ho ng qu ng bá tr c ti p t i các khách hàng.

b. Ho ng truy n thông tr c tuy n (online)

Ho ng truy n thông tr c tuy c th c hi n thông qua 4 c ng

thông tin chính: website c a trung tâm, fanpage trên facebook, tài kho n

79

gmail, các kênh truy h h g g i C RE ng,

chuẩn hóa và công b chính th c b n i g h g i g i trên

website m i t 2016 g ng xã h i (facebook) c a CoRE t

2015. Hoàn thi n b ịnh v cách th c làm vi i thông tin, giao

ti g i c v i thân ch qua các kênh: mail, facebook,

blogspot, truy h h C RE h h h g i i gi i hắc

mắc, hỗ tr tr c tuy n cho thân ch thông qua h th ng các kênh thông tin

tr c tuy n theo ngày, tu n. Ho ng c a website, fanpage trên facebook

ũ g C RE i d ng các bài vi t chuyên môn, chia sẻ ki n

th c, kinh nghi m liên quan t i ho ng tham vấn. Ho ng truy n thông

tr c tuy h hú t truy c p và tỷ l g c tuy n khá l n

t khách hàng. T i h we i e g h ó 50 g i xem truy

c p/ngày, fanpage c C RE h 9/2017 ó h 2 500 t thích và tỷ

l g a các bài vi t t i CoRE trung bình t 75-85%.

c. Sản phẩm truyền thông

C RE h hi n b s n phẩm truy n thông gồm t i gi i thi u

chung v CoRE, t i gi i thi u t ng quan v dịch vụ tham vấn, t i gi i

thi u v ng h p/ca tham vấ i h h ó h ng k t qu t t sau quá

trình s dụng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm. Nh ng s n phẩm truy n thông

giú C RE ng bá dịch vụ tham vấ n v i các cá nhân và t ch c

trong c g ồng. Không ch là m t s n phẩm truy n thông h u hi u qu ng bá

t i chỗ, các s n phẩm truy h g u rất h h hi c mang t i các

s ki n, ho ng mà CoRE tham gia, nâng s ng khách hàng ti g

ti p c c thông qua ho ng qu ff i e g g .

80

Hình 2.12: Tờ rơi giới thiệu về Dịch vụ tham vấn bằng ti ng việt

Vi h n phẩm truy n thông còn h n ch v kinh phí,

d n t i vi c thi u hụt nhân s chuyên môn phụ trách ho g ồng th i

d n t i vi c các s n phẩm truy h g c th c hi n bởi cán b qu n lý,

h t chuẩn v chấ ng thi t k , thi h ồng b , cách th c truy n

h g i h õ g h h h c trình bày còn nhi u thi u sót.

V i s bùng n c a khoa h c kỹ thu t và s phát tri n c a các kênh

truy n thông thông qua m ng xã h i hi n nay, bất kỳ ho ng dịch vụ nào

ó h i phát tri t b c mà không c n lo lắng v l n c a các

kho n chi phí c n b ra. Dịch vụ tham vấn t i C RE ũ g ó h t n dụ g

h i phát tri n các lo i hình qu g h g hi u và dịch vụ trên các

kênh truy n thông xã h i l n h ng xã h i facebook, instagram,

wi e … n có quy trình qu n lý n i dung và chấ ng phù h p. T n

dụng nh ng kênh truy n thông xã h i này không ch giúp cho hình nh, thông

tin v dịch vụ tham vấ n v i nhi hó h h h g h h h , còn

81

hỗ tr CoRE qu ng bá hình nh và dịch vụ tham vấn t i i ng khách

hàng/thân ch mục tiêu: gi i trẻ không ch ở Vi t Nam mà còn là thanh thi u

i g i C ặ i m n i b ũ g h h ng thành t u, k t qu ,

ặ g a h th ng dịch vụ tham vấ ũ g h h , các nhà tham vấn

c C RE ó h i c bi t t i nhi h g h c t h hú c s

h i g i nhu c u c a khách hàng khi h th c s gặp vấ và

c n tr giúp. Mặt khác, vi c t n dụng và t p trung vào các ho t ng qu ng bá

tr c tuy n sẽ giúp CoRE gi m t i các chi phí liên quan t i thi t k , in ấ …

s n phẩm, cắt gi m t i hi h h g n thi t mà v c hi u

qu truy n thông t i

2.3. Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk

Hi n t i, v i ặc thù là m t t ch c phi chính ph h g ặt khác, CoRE

g c b o tr và nằ g ấu t ch c c a DNXH Tea Talk Vi t

Nam. Chính vì v C RE g h c s hỗ tr h ng niên v tài chính

t CoRE. Cụ th , theo s li u t CoRE cho thấ h g C RE c hỗ

tr h ị i h h g i c và t ch c ho ng t Tea

T i thành ti n mặt, t ng s ti n hỗ tr t Te T i g

g i n mặ 126 000 000 ồng, n u tính riêng v hi h ị i m cho

dịch vụ tham vấn thì s ti 42 000 000 ồ g h các hỗ tr khác.

Bên c h ó ặc thù là t ch c phi chính ph c b o tr bởi DNXH

Te T h g Te T u t ch c s ki n l n nhằm gây quỹ cho

CoRE, toàn b s ti h c t i các s ki ó g gó

quỹ ho ng c C RE t ch c th c hi n các ho ng và d án trong

ó Cụ th , theo công b công khai sau s ki n gây quỹ 2015

423 806 000 ồ g 2016 327 262 000 ồ g c bi t, ngân sách phân

b cho dịch vụ tham vấ h g c d trù chi m 25% t ng s ti n thu

c t các s ki n gây quỹ. Nh ng hỗ tr v tài chính này nhằm giúp cho

dịch vụ tham vấn có th duy trì h th ng cung cấp dịch vụ chấ ng, quy

82

chuẩn v c h ở v t chấ h g i có m c gi i

chính sách hỗ tr t i h hó h h h g h h p thấp hoặc y u th

trong xã h i. Các thông tin cụ th c t ng h p t i b ng sau:

STT Các hạng mục Đơn vị Số Giá Tổng (tính

tính lượng thành theo năm)

Phòng làm vi c phòng 3 3,500,000 126 000 000 1

/ h g

Hỗ tr h Ng i 6 450,000/t 32 400 000 2

các cán b c a háng

CoRE

3 T ng ti n thu t 423 806 000

s ki n gây quỹ

2015

4 T ng ti n thu t 327 262 000

s ki n gây quỹ

2016

Bảng 5: Tổng hợp các hạng mục hỗ trợ từ Tea Talk đối với CoRE

Nh y, s cam k t hỗ tr tài chính t Te T h g g ồn

l c cho CoRE có th t p trung th c hi n các d án, ho ng chuyên môn

m t cách t i ũ g ặ g i g a CoRE mặc dù là m t t ch c

phi chính ph h g i gắn v i m t DNXH. Tuy nhiên, bên c nh mặt tích

c c c a nguồn l c tài chính t Te T ũ g n nhìn nh i m h n ch rất

l n t nguồn l c này n u nguồn tài chính t CoRE phụ thu c ph n l n vào s

hỗ tr t Tea Talk. Bởi Te T ũ g ị kinh doanh m i c

thành l p, ho ng kinh doanh và nguồn thu c Te T h h c s n

ịnh, bênh c h ó h ng s ki n gây quỹ h g h n ch và

h g m b ồ g u v nguồn thu qua t g ghĩ g ồn thu t

ho ng gây quỹ có th g h ặc gi m tùy thu c vào quy mô, chấ ng

83

c a s ki h y u t khách quan là s quan tâm, quyên góp c a nh ng

nhà tài tr mỗi h h Ch h y, mặc dù hi n t i t

nguồn l c m nh c a CoRE, tuy nhiên khi xét v y u t g C RE ó

các k ho ch ch ng gây quỹ và qu n lý tài chính c a riêng mình, nhằm

m b o nguồn quỹ cho các ho ng d án nói chung và dịch vụ tham vấn

nói riêng.

Hi n nay, s i và hi u qu c a ho ng tham vấn tâm lý ở m t

s Trung tâm tham vấ / ấ ý i ũ g c khẳ g ịnh, hi u

ng c a vi c s dụng dịch vụ tham vấ c lan nhanh trong xã h i. Xét

v mặt b i c h h h g ồn l CoRE có th t n dụng v i nh ng

thu n l i v i ng c nh tranh, h p tác và phát tri g ĩ h c cung

cấp dịch vụ tham vấ T hi i m h n ch rất l n là hi n nay, các chính

sách dành cho vi c phát tri n h th ng dịch vụ tham vấn ngoài công l p t i

Vi N h ó h cụ th , chi ti t, chính vì v y, dù là ho ng cung

cấp dịch vụ riêng bi ặ hù h g ịch vụ tham vấn v h ó h ,

chính sách phù h phát tri n t t nhất.

84

Tiểu k t chương 2

Tác gi ó h h h gi h th ng dịch vụ tham vấn c a

CoRE trong th c t v i cách ti p c n cấu trúc – ch g h h

SWOT v i gó i m m h i m y u, trên 3 bình di n: chấ ng

dịch vụ tham vấn, h th ng qu n trị n i b và ho ng truy n thông. Qua

ó ó h nh n thấy rằng:

Mặ ù t khách hàng phụ vụ còn h n ch , tuy nhiên h th ng dịch vụ tham

vấn t i C RE g h ng hi u qu , mang l i l i ích cho khách hàng v

chấ ng dịch vụ và chính sách hỗ tr . Quy trình cung cấp dịch vụ và chất

ng dịch vụ tham vấn t i CoRE là m t l i th c h h ặ i m nh n

di n n i b t c T g g h hú ở cung ng dịch vụ tham

vấn ngoài công l i gũ h h ấ ó h h , kinh

nghi c bồi ng nâng cao ki n th c kỹ g h g h t

ng t p huấn, h i th o k t n i v i c h gi g i i c

minh ch ng qua vi c mặc dù s ng nhân s còn khiêm t n, tuy nhiên trung

bình t ng s h h h g c phục vụ g C h n

hồi c h h h g u ghi nh n s hài lòng v chấ ng chuyên môn ở

v t chất và h th ng qu n trị ũ g h h g i c truy n thông t i

h h h g h u rõ ràng, cụ th . T ó ó h nghiên c xuất

các gi i pháp nhằm nâng cao hi u qu ho ng c a h th ng cung cấp dịch

vụ tham vấn.

85

CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ

THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE

3.1. Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn

tại CoRE

Nâng cao chấ ng h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE là m t vi c

làm c n thi t nhằ h ng t i m t mô hình cung cấp dịch vụ tham vấn chuyên

nghi p và chuẩ hó h g g hó ị ngoài công l p t i Vi t

N g g i g th c hi n quá trình nâng cao chấ ng t p

trung, tr ng tâm và hi u qu , c n có m t h th ng các gi i h ồng b và cụ

th hi có th gi i pháp t i h i c xem xét các y u

t h h ở g n chấ ng dịch vụ tham vấn bao gồm y u t n i t i và bên

ngoài là m t vi c cấp thi t. Vi ịnh các y u t h h ởng này sẽ giúp

vi c thi t k gi i pháp t p trung vào khai thác và phát huy t i h c

g a nh ng nguồn l c hi ó h h h a nh ng y u t có nh

h ởng tích c c và gi m b t nh ng y u t h h ởng tiêu c c.

3.1.1. Yếu tố nội tại

Y u t n i t i th nhất c e é h h h h g

l c c i gũ h h ấ / g i làm tham vấ ũ g h c ngh

nghi p c a nhóm nhân s t i C RE i v i dịch vụ tham vấ ũ g gi ng

h i hình cung ng dịch vụ khác, chấ ng dịch vụ là m t trong

nh ng tiêu chí quan tr ng nhấ h gi h h h th ng dịch vụ và

hi u qu làm vi c c a c ị ó D ó i v i dịch vụ tham vấn – m t

lo i hình dịch vụ ặc bi t mà b n chấ h g tác, xây d ng m i

quan h và hỗ tr tâm lý, khuy n khích khách hàng khai phóng ti g

h t gi i quy t vấ c a h h h h g c và

h g h i c làm vi c c i gũ h ấn là y u t h h ởng tr c

ti n hi u qu quá trình cung cấp dịch vụ t i khách hàng. N i gũ

86

nhân s làm tham vấ ó g c t t, chuyên môn gi i, tuân th nghiêm túc

các nguyên tắ c ngh nghi p sẽ m b c t i hi u qu các ho t

ng trong su t quá trình tham vấn cho khách hàng ngay c v i nh ng ho t

ng nh nhấ h hồ h h c ghi chép các bu i làm vi c v i

khách hàng, cách th i h g i h ng d n khách hàng th c hi n

quy trình làm vi ồng th i, xét v mặt hình h h h u

t khách hàng cân nhắc l a ch n s dụng dịch vụ hoặc là tr i nghi m t

khách hàng quay l i hay gi i thi u dịch vụ c a CoRE t i khách hàng khác.

Ng c l i, n h chuyên môn y u kém, quá trình cung cấp dịch vụ chắc

chắn sẽ x y ra nhi u vấ trong quá trình làm vi c v i khách hàng, h u qu

có th là khách hàng không c m thấy h c tr giúp m t cách chuyên

nghi p, t n tâm, hoặc nhi ng h p, nhà tham vấn không có chuyên môn

nghi p vụ v ng vàng còn khi n cho tình tr ng c a khách hàng t h à

khách hàng không mu n ti p tục s dụng dịch vụ, có ấ ng không t t v

dịch vụ tham vấn t i ị ó ặ ị h h ị hình nh thi u chuyên

nghi p. Hi n nay, dịch vụ tham vấn t i C RE g c th c hi n v i m t

nhóm nhân s nh h g ng v qu c tịch (gồ 02 h gi c

g i) tu i, gi i h ĩ h c chuyên môn th m h (04 g i làm vi c

toàn th i gi ; 02 g i làm vi c bán th i gi ) 5/6 h gi c ngoài

ó h th c sỹ g ĩ h c tham vấn và công tác xã h i, 5/6 có trên 4

i c th c t v i hó h h h g h h i gũ h

t i CoRE là nh ng nhân s có tâm huy t và gắn bó v i ngh , mong mu n h c

h i phát tri n b h g ĩ h c tham vấ “T i i c t i CoRE

2 c khi trở thành cán b phụ trách dịch vụ tham vấ i

tình nguy n viên t i 1 T i h n thấ i ng thu n l i cho

cá nhân tôi rèn luy n và ng dụng t nh g g h c trong su 4 ở

g i h c vào th c t làm vi c v i thân ch . Tôi không ch h c h i c

cách làm vi c chuyên môn nhi t tình, trách nhi m mà còn h c h i c cách

87

các chuyên gia, nhân s cùng làm vi c nhóm, vì mục tiêu chung. Không ph i

dễ dàng ở ó h tìm thấy nh g g i h ” (T hành

chính n , 25 tu i 3 i g ĩ h c tham vấn).

Mặ h h gi c ngoài làm vi c t i CoRE v i vai trò là

nhà tham vấn/nhân s ó h chuyên môn cao, kinh nghi

trong ngh , phong cách làm vi c chuyên nghi h g h u h t h n làm

vi c t i CoRE mang tính chất tình nguy n xã h i he h g h h p tác

v nguồn l c hoặc d a trên th a thu n ho ng tình nguy h D ó

h luôn sẵn sàng c ng hi n th i gian, công s c, t p trung hoàn toàn vào mục

tiêu công vi c, không vì bất kỳ u l i h i h h h g

h “Mặc dù ch làm vi g h g h h ấn và không h nh n

các kho n thù lao hay bất kỳ tr cấp nào – gi g h t tình nguy n viên

phi l i nhu n th c s h g i ng hi n 100% s c l c c a mình trong

su h m nhi m vị gi h g h h ấn nói riêng

và nhà tham vấn t i CoRE. Tôi c m thấy b n thân th c s ó i g

làm công vi c mình yêu thích, c ng hi n cho c g ồng xã h i Vi t Nam,

giú h c m i g i ” (C h h ấn n , 57 tu i 27 i c

g ĩ h c tham vấn). V i ặ i m v h chuyên môn và nguồn l c

g i v i nh g i m n i b t v h chuyên môn cao, kinh

nghi g ĩ h c tham vấ h i t n tâm và tinh th n trách

nhi m trong quá trình làm vi h y là m t y u t tích c CoRE phát

tri n h th ng dịch vụ tham vấn v i chấ g h h g

ng yêu c u ngày càng cao c a khách hàng và thị ng.

Y u t n i t i th hai chính là quy trình qu n lý ca tham vấn và qu n trị

h th ng n i b t i g g n hành dịch vụ tham vấn. V i ặc

g i g a ho ng tham vấn, m t quy trình qu n lý ca tham vấn cụ

th , chi ti t, có h th ng sẽ giúp nhà tham vấ ị h c các giai n

làm vi ị h h ng quá trình làm vi c cho c nhà tham vấn và khách hàng,

88

t ó h gi h h c hi u qu c a các ho g g h ó

i v i m t h th ng qu n trị n i b c v n hành chặt chẽ, quy c , các b

ph n bên trong sẽ ịnh ch g hi m vụ he ó h ng

n i b ũ g ẽ có s phân tách chi ti t, nh ng yêu c u cụ th v mục tiêu, k t

qu c a quá trình làm vi c. H th ng qu n trị n i v i quy trình làm vi c minh

b ch sẽ giúp cho vi c v n hành dịch vụ tham vấn có hi u qu , mang tính

chuyên nghi g c yêu c u ngặt nghèo c a các mô hình cung

ng dịch vụ tham vấn gi g h c phát tri n – i ó phát tri n

dịch vụ tham vấn t nhi u th p niên qua. T i Vi t Nam, tham vấn là ho t

ng m i c xây d ng và phát tri g i ở l i i ti n

thân là m t s phòng tham vấn, hỗ tr ý n t các d án và t ch c phi

chính ph (Phòng tham vấn c a Trung tâm Phụ n và Phát tri n - tr c thu c

h i Liên hi p Phụ n Vi t Nam; t ch c Hagar, CSAGA; T ch c Rồng Xanh

– Blue Dragon...) nhằm tr giúp cho các thân ch có vấ ý ó

phát tri n cùng v i h ng và nhu c u c a xã h i n nay, tham vấ ó

nhi u hình th c và mô hình cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm phục vụ nhu

c u c a các nhóm khách hàng khác nhau: tham vấn h ng, tham vấn

trong b nh vi n, tham vấn công sở T hi nay, dịch vụ tham vấn ở

Vi N h ó t h th ng quy trình qu n lý ca tham vấn và qu n trị h

th ng n i b chuẩ hó g ị cung cấp dịch vụ, ngay c i v i

h h ị tr c thu c B L -TBX g hi ó u t nh

h ởng t i vi h gi hấ ng, hi u qu , tính chuyên nghi p, minh b ch

và rõ ràng c a m t h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn. Trong b i c nh

chung nh y, t i C RE u thi t l p và v n hành m t quy trình

qu n lý ca tham vấn nói riêng và qu n trị h th ng n i b g i chuẩn

hóa, chi ti t, rõ ràng, công khai, có s i u ch nh qua t g hằm phù h p

v i th c t v h h h h u t n i t i c a CoRE có th ng t i

vi c ra quy ịnh s dụng dịch vụ tham vấn c a khách hàng khi h so sánh

89

ị cung cấp dịch vụ tham vấn trong cùng m t phân khúc v lo i hình

(ngoài công l p), giá thành dịch vụ, thâm niên cung cấp dịch vụ tham vấn.

3.1.2. Yếu tố bên ngoài

i v i nhóm các y u t bên ngoài, có th k t i n 3 y u t chính

h h ởng không nh t i h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE:

Th nhất, chính là quan ni ịnh ki n c g i dân trong c g ồng

v i các b nh lý v tâm th n ũ g h i n nhà tham vấn, nhà trị li u

tâm lý khi mỗi cá nhân có các vấ v tâm lý. Ở Vi t Nam t nhi

ồn t i quan ni m khá sai l ch khi nhắ n cụm t “ h ” Khi

c h i b n hi u th nào v tâm th n, rất nhi g i cho rằ g ó nh

c a nh g g i bị i i, nhẹ h h g g i bị hâm, hấp – ó ghĩ

là nh g g i h g h h ng v mặt trí tu , hành vi và c m xúc. Chính

vì nh ng quan ni m sai l h n t i nh g h h ng kỳ thị i

v i nh g g i có các vấ v s c kh e tâm th n, hoặc vấ v tâm lý

mà bi u hi n c a h có liên quan t i các t h g s c kh e tâm th n và

tâm lý xã h i. Tuy các quan ni m và s kỳ thị này d n d n có chi h ng

gi m xu g h g h h ởng v n còn r ng khắp ở các c g ồ g

dân. Chính vì v u t h h ởng không nh t i h i ti p c n các

dịch vụ thích h i u trị b nh c a nh g g i có vấ v s c kh e tâm

th ý ũ g t rào c n l n, h h ởng t i s phát tri n dịch

vụ tham vấn t i CoRE nói riêng và các dịch vụ h ó c kh e tâm th n

nói chung. Có rất nhi u khách hàng có vấ v ý n dịch vụ

tham vấn t i C RE h g h ũ g s h gi h h g i thân, b n

bè xung quanh v tình tr ng c a mình. i u này h h ởng không nh t i tâm

lý khách hàng khi s dụng dịch vụ tham vấn, khi n cho nhi u khách hàng e

ng i, không dám tìm hi u hoặc công khai vi g dụng dịch vụ tham

vấ D ó i c ti p c h h h g ũ g h hấ ng, hi u qu c a quá

trình tham vấn v i h h h g ũ g ị h h ở g he : “M h h g ói

90

v i m i g i là mình c n gặp nhà tham vấn 1 tu n 1 l V i g i

sẽ cho rằng mình bị i h h n thì m i không hi u mình mu g ghĩ

gì và c ặt câu h i v vi c s ng ở i g h c n ph i có

g i trò chuy n và chia sẻ. Th nên là, mỗi l n gặp nhà tham vấn là mình

nói d i h i i b n hoặc có vi c riêng. Nhi hi g i c dở v i

nhà tham vấ g i nhà g i i n là mình run lắm, c s m i g i bi t

h i” ( h h h g , 25 tu i). Bên c h ó i ặ g i hình

cung cấp dịch vụ tinh th n, quá trình cung cấp dịch vụ h gi / h ng

i h c hi u qu v i s h i c a khách hàng là quá trình lâu dài, mất

nhi u th i gian. Ngay c khi có s ồng c m t gi h h h h i

ch m c h h h g h h ũ g n t i s nghi ng , nghi ng i c a

h h h h h g g i thân trong v hi u qu , chấ ng c a dịch vụ

trong th c t làm vi c. Bên c h ó h ng quan ni m xuất phát t s nhìn

nh n nh m l n, sai li u c a c g ồng khi nói t i các vấ s c kh e tâm

th n hay tâm lý khi n cho vi c truy h g h i nh n th c c a c ng

ồ g ũ g h h ng qu ng bá cho dịch vụ tham vấn t i khách hàng

gặp nhi u khó h “Rất nhi u khách hàng có k t qu tích c c sau quá trình

s dụng dịch vụ tham vấn, tuy nhiên, không gi g h ng cáo m t lo i

thu c ch a b h u hay b h h g h ng khác, khách hàng không

mu n và không nên xuất hi n chính danh trên bất c ho ng qu ng cáo nào

cho dịch vụ tham vấn, mà không có minh ch ng thì vi c qu ng bá v hi u qu

dịch vụ ũ g gặp nhi hó h ” (C h h ấn n , 57 tu i 27

vi g ĩ h c tham vấn).

Y u t th hai chính là h n ch v nh n th c, hi u bi t c g i dân

v các vấ i n s c kh e tâm th n và b h ý h a là

trong vi c nhìn nh ú g ắn và tìm ki m thông tin chính xác liên quan t i

tình tr ng, cách th i u trị i v i các vấ v s c kh e tâm trí và tâm lý

c a b n thân h hay nh g g i xung quanh. Chính vì v y, ngay c ở nh ng

91

thành ph l h h g hi g i ũ g h g i t

t i các dịch vụ tr giúp chuyên nghi hi i ó ó ấ v tâm lý và

s c kh e tâm th ặc bi i v i nhi u lo i r i lo n th h i m c nặng

và các vấ tâm lý cá nhân do bi u hi n không rõ ràng t g i b h g

i hó h g i c nh n bi t và hỗ tr i u trị. Bên c h ó ất phát t

h n ch v nh n th c, không bi n các thông tin v dịch vụ chuyên bi t, l i

có tâm lý lo s c quan ni m và s kỳ thị v nh ng b nh lý liên quan t i

tâm th n và tâm lý mà nhi g i khi bi h g ị t h g ý

h g i ch n cách t i u trị t i nhà, d n t i nh ng h qu g i

chính là y u t bên ngoài có h h ởng tr c ti h h h h ũ g h

quá trình làm tham vấn. Trong th c t , có rất nhi ng h c

k t qu tham vấn t t nhất, nhà tham vấn c n có s i, hỗ tr t nh ng

g i thân xung quanh khách hàng, tuy nhiên, rào c n v cách nhìn nh n và

hi u bi t h n hẹp v các b nh tâm th / ý hi n cho khách hàng không

mu n ti t l hay liên l c v i bất kỳ g i thân nào c a h “T t nhất là không

nên nói v i mẹ tôi v vấ tâm lý c a tôi, n u không, bà sẽ ghĩ ằng tôi bị

h g ởng hay là hâm hấ g ó T i vì v i mẹ i i h g h g g

c là do s c kh e kém, ph i i gặp bác sỹ ki m tra t ng th Nh g i

i n b t rồi, bác sỹ ũ g h k t lu n tôi bị h h , c n

ngh g i ch bi t là tôi có vấ không n v h , còn tôi bi t là tôi

không n v ý ghĩ hi i h g hấy vui vì bất kỳ i u gì

trong su t c th i gian dài. Và nó làm tôi d n d n ch thở h i ũ g h g

mu Nh g h g i i i ó ” (T, khách hàng nam, 24 tu i). Bên c nh

ó i v i nhi g i, dịch vụ tham vấn là m t dịch vụ quá xa l , m i mẻ.

H không hi u là dịch vụ này là dịch vụ gì, th m chí không bi t có lo i hình

dịch vụ này tồn t i trong th i gi h Cũ g ó hi u ng i l i nghi

ng v chấ ng dịch vụ, bởi vì th c t ở Vi t Nam, tham vấn là m t dịch

vụ còn m i mẻ ó “ gh tham vấ ” ũ g t ngh m i.

Th ba, y u t h h ởng l n khác c n ph i k ó hi n nay ở

Vi N h h có khung pháp lý v i nh g ịnh, chuẩn hóa c

92

quan ch qu n là B L TBX h i h B K ho ch –

B Tài chính, B Y t , B Giáo dụ i v i dịch vụ tham vấn – m t

lo i hình dịch vụ ặc bi The h gi g gi ng d y v tâm lý t i m t

g i h c cho bi t, Vi N ói h g i v i CoRE nói riêng chính

là Vi N h g c mã ngh tâm lý do v h ó h c danh

nhà tâm lý hoặc nhà tham vấ ồng th i ũ g h ó Quy tắc ng x v i

các nguyên tắc hành ngh , nguyên tắc c do v y khó ki m soát chất

ng, khó ki g i hành ngh . Mặ h h ó h ng nào

h gi hấ ng th c hành tham vấn, do v y hoàn toàn không bi t chất

ng hi n t i h h có th i u ch nh và có chính sách phù h p.

Trong th c t ó hi c th c hi n nhằm nâng cao s c kh e tâm

th n trong c g ồng, tuy nhiên, m i ch d ng ở m ị h h ng v mục

tiêu, k ho ch, ho ng, còn l i nh ng chính sách hỗ tr cụ th cho các mô

hình dịch vụ m i ngoài công l h C RE h h h c qu ý

qu n lý, chính sách v qu n lý, v thu i v i các lo i hình dịch vụ ặc

bi h h h ó h h u t h h ởng tr c ti n vi c

xây d ng, thi t k h th ng dịch vụ tham vấn v i ặc thù riêng c a CoRE.

N u thi u nh g h , chính sách hỗ tr cụ th t Nh c, trong b i c nh

các mô hình cung ng dịch vụ tham vấ g n d n phát tri he h ng

ng hóa, thì nh ng mô hình cung ng dịch vụ tham vấn v i nhi ặc

g i g h C RE hó ó h phát tri n b n v g c.

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống dịch

vụ tham vấn tại CoRE

3.2.1. Giải pháp về nh n sự

có th nâng cao chấ ng dịch vụ tham vấ h ng t i vi c cung

ng dịch vụ tham vấ i nhi u nhóm khách hàng v i nhi u hình th c

h h h g g i i nhân s là m t yêu c u cấp thi i

v i CoRE. Gi i pháp cho nhân s ở CoRE gồm:

93

Th nhất, c n t p trung khắc phục nh ng h n ch c i gũ h ấn

viên hi n t i bao gồm: c n có k ho ch tuy n dụng gắn v i chi c phát

tri n mô hình dịch vụ nhằ “ ” h s g i gũ h bao

gồm c nhà tham vấn toàn th i, gian bán th i gi ũ g h i gũ

hành chính. Trong quá trình tuy n dụng hoặ o, c d ng

hó ấu các nhà nhà tham vấn có kinh nghi m, kỹ g g hi ĩ h

v c chuyên môn chuyên bi t và t ch c các ho g o, t p huấn kỹ

g h g h h y m i có th ng nhu c u c a nhi u

nhóm khách hàng v i nhi u nhóm vấ khác nhau c n hỗ tr gi i quy t.

Th h i i v i nhóm nhân s nòng c t, c n có nh g h h h i

ng dành cho h , vi c này không ch ghi nh n s nỗ l c c gắng trong công

vi c c i gũ h n khích h phát huy và phát tri h

tr g g i Nh g i g , chính sách có th h v g h ởng

h g h ó ũ g ó h vi c cung cấp cho h h i tham gia các

h g h h c t g g c chuyên môn ngắn h n/dài h c

hỗ tr chi phí t CoRE m t ph n hoặc toàn ph g c ngoài.

Th ba, c n mở r ng liên k t, h p tác v i ị trong

cùng nhóm cung cấp dịch vụ tham vấn, nhằm tìm ki h i h p tác trong

vi g g h h h i gũ c a mỗi ị thông qua

các ho g h h i th o ca, t p huấ h , ho ng ki m huấn

nhóm và giám sát th c hi n.

3.2.2. Giải pháp về x y dựng hệ thống quản trị nội bộ

Qu n trị n i b c coi là h g g ng trong m t h th ng. Bên

c nh vi h gi hấ ng dịch vụ thông qua chấ ng chuyên môn,

khách hàng sẽ h gi chuyên nghi p và cân nhắc kh g i

dụng dịch vụ thông qua vi h gi hi u qu c a vi c xây d g ấu qu n

trị n i b c h h ở cung cấp dịch vụ ó Ch h y vi c xây d ng

mô hình qu n trị h th ng c n t p trung vào các ho ng qu n trị cụ th , chi

94

ti t, v i các h ng mục và tiêu chí th c hi h gi t cách có h th ng

nhằm phát tri n h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE chuyên nghi p, bài b n.

thi t l c các n i dung quy trình cho qu n trị h th ng, c n t p

trung vào vi c: nâng cao chấ ng, kỹ g n lý c i gũ h o và

cán b th c thi. Nhà qu ý h ũ g g c tiêu chí v

vi c qu n lý và v n hành h th g có th x ý c các vấ phát sinh

có liên quan m t thi t t i hi u qu làm vi c c a các nhà và chấ ng chung

c a dịch vụ tham vấn. Ho ng này hoàn toàn có th th c hi c thông

qua các hình th c bồi ng n i b , hoặc chuy n g i h c t i v i i gũ

h o và v n hành. Bên c h ó i c h c t p, và ng dụng xây d ng, thi t

k l i khung qu n trị n i b ũ g c th c hi n nghiêm túc và quy c .

S ồ 2: Khung qu n trị n i b (Kh o CTXH cho các nhà qu n

ý g ĩ h c CTXH (CSWA) (2011), D o CTXH t i Vi t Nam

MOLISA-ULSA-CFSI-ASI-AP-UNICEF)

Cu i cùng, có th xem xét vi c l p k ho ch, t ch c nghiên c u kh o

sát các nhu c u m i, hoặc các nguồn nhân l sở v t chất m i ũ g t

ho ng quan tr ng c th i gian công s c.

95

3.2.3. Giải pháp về truyền thông

Trong b i c nh các kênh truy h g h g i g h i n

t b c, vi c t n dụng các kênh truy n thông này nhằm qu g h g

hi u là vô cùng c n thi t. Chính vì v nâng cao hi u qu ho ng

truy n thông, th nhất, CoRE c n xem xét vi nhân s h

g c t g ĩ h c truy n thông, nhằm nâng cao hi u qu ti p

c n và s dụng dịch vụ thông qua các k ho ch truy n thông n i b và bên

ngoài.

Th hai, c n l a ch n và phát tri n các kênh thông tin qu ng bá phù h p v i

lo i h h ĩ h c ho ng và nhóm khách hàng mục tiêu c a CoRE nói

chung và h th ng dịch vụ tham vấn nói riêng. Trên th c t C RE ó h

nhi u các kênh thông tin qu g hi ng kh h n v i CoRE

không nhi u, h ũ g h y u ch bi t thông tin v dịch vụ tham vấn qua

website, facebook c a CoRE là ch y u. Tuy nhiên, các thông tin v h th ng

dịch vụ tham vấ g i m i ch d ng l i ở vi c cung cấ h g i n,

gi i thi u v dịch vụ, hoàn toàn không có c p nh t s li u, ho ng liên

quan t i dịch vụ tham vấn hay ch g i c tr c tuy n hoặc liên k t

thẳ g n v i nhân s phụ trách dịch vụ tham vấ làm vi D ó n

ph i g ng ho ng và hi u qu c a các k h h g i ó ẵ ồng

th i c n tìm ki m, phát tri n các kênh thông tin m i phù h p v i ị h h ng

phát tri n c a CoRE.

3.2.4. Định h ớng x y dựng chiến ợc phát triển dịch vụ tham vấn

bền vững đáp ứng nhu c u của khách hàng

V i h g gi g các vấ xã h i g i càng ngày càng

ph i i phó v i các vấ hó h g c s ng khi h g i

vào các tr ng thái tâm lý bất n, lo lắng hoặc nặng n h m c m và các

b nh lý liên quan t i th i h… h h c hỗ tr , can thi p tham vấn

ý g gi i ũ g g Ch h y, CoRE c n có nh ng

96

ị h h ng cụ th i u ch nh và phát tri n dịch vụ tham vấ he h ng

b n v g i ó h nhất, bên c nh vi c cung cấp quy trình

cung ng dịch vụ chuẩn hóa, chuyên nghi g c th c hi n, CoRE

c n t p trung xây d ng m t chi c phát tri n dịch vụ tham vấn ở quy mô

l h i các k ho ch cụ th v qu ng cáo truy n thông nhằm ti p c n và

thu hút nhi u nhóm khách hàng, nâng cao hi u qu ho ng c a toàn h

th ng.

Th hai, vi h ng t i cung cấp dịch vụ he h g “ ” – theo

ngôn ng kinh doanh – ghĩ g ấp dịch vụ tham vấn t i

ị nh g i ó h u hỗ tr tâm lý cho cán b công nhân viên c a h

h g i không có phòng tham vấn hay nhân s chuyên môn phụ trách là

m h g i ở c n CoRE xem xét. Trên th c t , v i xu th và nhu c u c a

xã h i, các mô hình và h th ng cung cấp dịch vụ tham vấ he h ng thị

g hó g h h h tri n, th m chí có rất

nhi u các trung tâm tham vấn trị li ý i s qu n lý c /

vị h h g i h hú h ở h t g ũ g h

nguồn nhân l c chấ g i, phát tri he h ng dịch vụ hóa

ho ng tham vấn trị li u khi cung ng dịch vụ t i nhi u t ch i tác

thay vì ch cung cấp dịch vụ cho các cá nhân khi h g c và nguồn l c

v i gũ h ở v t chất và h th ng qu ý C RE ũ g h g

nằ g i h ng này.

Th ba, CoRE nên cân nhắc vi c phát tri ng các hình th c tham

vấn: hi n t i CoRE m i g h h h c tham vấn tr c ti p và t i chỗ,

không phục vụ khách hàng có nhu c u tham vấn t i nhà hoặc tham vấn gián

ti i n tho i h y CoRE sẽ g h i c phục vụ nhi u nhóm

h h h g h i n nay, v i mô hình cung cấp dịch vụ tham vấn tr c ti p

t i T g C RE h c nh ng ph n hồi tích c c t khách hàng.

i t g g i hi g i gũ h g

97

h ó g h t tr i, CoRE có th phát tri n cung ng

các hình th c tham vấn khác.

Th i c nhân r ng và chuy n giao mô hình cung cấp dịch vụ ũ g

c c CoRE xem xét. Bởi trong th c t , có rất nhi u t ch i

vị cùng ho ng t g ĩ h c công tác xã h i, tham vấn t i ị h g

trên c ó h g i u ki n nhấ ịnh có th phát tri n mô hình cung

cấp dịch vụ tham vấn dành cho c g ồ g T hi ị h

nh c s chuy n giao mô hình nào, n u CoRE cùng h p tác mở r ng mô

hình, ph i h p v i g ị ở ị h g h – rất có th ẽ

là m t mô hình cung ng dịch vụ phát tri n trong c g g i

98

Tiểu k t chương 3

T g h g 3 gi t p trung vào vi c xem xét các y u t n i t i và

bên ngoài h h ởng t i h th ng cung cấp dịch vụ t i CoRE v i nhi u chi u

c h i m m h i m y u c n khắc phục. T ó t các nhóm gi i

pháp nhằm nâng cao chấ ng h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE bao gồm

4 nhóm gi i pháp chính: Gi i pháp v nhân s ; Gi i pháp v xây d ng h

th ng qu n trị n i b ; Gi i pháp v truy h g; ị h h ng xây d ng chi n

c phát tri n dịch vụ tham vấn b n v g ng nhu c u c a khách hàng.

Trong mỗi nhóm gi i h u có các gi i pháp cụ th , chi ti : ó

c n thi t ph i làm d h i gũ h có ki n th c, kinh nghi m kỹ

g h g ng v ĩ h c chuyên môn tham vấn, chính sách nhân

s c n t p trung vào phát tri h he h ởng cho các nhân s nòng

c t, các hình th c hỗ tr ng và k t n i v i các t ch c khác trong vi c

nâng cao chấ ng nhân s qua t p huấ o chéo. Mặt khác, CoRE c n

t g g g g c qu n lý cho nhóm qu n lý dịch vụ tham vấ

h có ki n th c, kỹ g qu n trị h th ng và làm t h i c qu n lý, v n

hành h th ng dịch vụ. H th ng qu n trị n i b c c c ng c và b sung

các ho ng, nhằm hoàn thi n và chuẩn hóa h th ng này t i CoRE. CoRE

ũ g n nâng cấp ch g h h g ó i m thêm

các kênh truy n thông phù h p v i k ho ch phát tri n dịch vụ tham vấn

chung. Cu i cùng, c n có chi i h i h i n cung cấp dịch vụ tham

vấn cho các t ch ị bên c nh vi c cung cấp dịch vụ cá nhân. Vi c

nhân r ng, chuy n giao mô hình cung cấp dịch vụ gắn v i DNX h C RE

là m t trong nh ng gi i h g h ị h h ng chi c v phát tri n

h g hi u.

99

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

T ghi “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm

Tham vấn nghiên cứu và Phát triển Cộng đồng (CoRE)” ó h ó

các khuy n nghị h :

1. K t luận

H th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE m t lo i hình dịch vụ trong m t

doanh nghi p xã h i h hi n tính hi u qu , chấ ng, thu n l i

và hỗ tr t i a trên nhu c u và hoàn c nh c a khách hàng trong vi c t

tìm ki m các gi i pháp cho vấ c a b n thân h sau quá trình s dụng dịch

vụ i gũ h ó h chuyên môn, kinh nghi m, tinh th n trách

nhi m v i công vi ng v gi i tính, tu i h và c qu c tịch,

quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn quy c , chặt chẽ, chuyên môn hóa là

nh g ặ i m thu n l i h i h i n h th ng dịch vụ tham vấn chất

ng, quy mô l g g i

T hi hi i h h ghi h h li u, làm vi c v i

h gi i i v i h dụng dịch vụ tham vấn

t i C RE gi h hấ hi ấ hỗ g

chấ ng c a h th ng dịch vụ tham vấ ó thi ị h h ng phát

tri n và qu n lý m t cách cụ th t Nh h qu i v i

dịch vụ tham vấn nói chung khi hi n nay dịch vụ tham vấn ngày càng phát

tri ng hóa v mô hình, cách th h g h ó t chi c phát

tri i h i h h th ng qu n lý cụ th c ban hành. M t vấ khác

ó i m sai l ch v các d ng b nh tâm th n/tâm lý và nh ng h n ch

trong hi u bi t v các d ng t h g i h h ũ g h i c ti p c n dịch

vụ tham vấn, hay thói quen c n ph i n gặp nhà tham vấn c g i dân

ngay c ở các thành ph l h B h ó g n thông,

nâng cao nh n th c cho c g ồng v các vấ v s c kh e tâm th n và

qu ng bá, gi i thi u các gi i pháp, các mô hình hỗ tr gi i quy t cho vấ

100

này còn h n ch ở ho ng c a m t s các t ch c phi chính ph g c

g i h ó h ng chi n dịch truy h g ũ g h h h c

qu ng bá cho các mô hình dịch vụ m i g ĩ h c CSSKTT t chính ph

hay các b ban ngành liên quan.

B h h g t qu 4 h c hi n cung cấp dịch

vụ tham vấ i gũ h h ấn c c b sung v s g ng v

ĩ h c chuyên ngành, c ó h h h i g v i các nhân s ó ó g gó

n i b t, chính sách hỗ tr v i nhi h g h c linh ho t cho toàn th i gũ

nhân s . Nhóm qu n lý cấp cao c o kỹ g n lý chuyên sâu,

ti p tục b sung th c hi n hoàn thi n quy trình qu n trị n i b ; công tác truy n

thông c n t p trung nâng cấp ch g hi u suất ho ng c a các kênh

truy h g g ó ồng th i tìm ki m các kênh truy n thông m i phù h p,

i t v i k ho ch phát tri n dịch vụ tham vấ i; ặc bi t c n chú tr ng

vi ị h h ng xây d ng các k ho ch phát tri n dịch vụ tham vấn v i quy

mô l n, cung cấp dịch vụ tham vấn v i hình th c cung ng tr c ti p cho các t

ch ị có nhu c u, bên c nh vi c cung cấ dịch vụ cho cá nhân, xem xét

vi c chuy gi h h h g ị có mong mu n nhằm mở

r ng ho ng c a h th ng dịch vụ tham vấn t i CoRE.

2. Khuy n nghị

Với nhóm ãnh đạo/điều hành tại CoRE

Nhó h o c a CoRE c n nhìn nh h gi ụ th v ịnh

h ng phát tri n h th ng dịch vụ tham vấ g g i a ch n

h g i hù h p cho CoRE. Hi n t i, mặ ù ị cung cấp dịch vụ, l i

gắn v i m t mô hình kinh doanh m i là DNXH Tea Talk, tuy nhiên CoRE

v n là m t t ch c phi chính ph D ó i c cung cấp dịch vụ tham vấn

g h ịnh hình cụ th c v nhóm khách hàng mục tiêu: là các nhóm

y u th gặp ph i các vấ tâm lý c n tr giúp hay là nhóm khách hàng

chung trong xã h i – nh g g i có nhu c u c c tham vấn và sẵn sàng

101

chi tr cho dịch vụ mà h hài lòng? Chính vì v y, h th ng cung cấp dịch vụ

tham vấn t i C RE g h h g ng dịch vụ chuyên nghi p,

chuyên môn hóa trong nhi gi i n th c hi h g h g ó hi c

v thị ng và khách hàng ti g g g ng dịch vụ v i ch c

g i a m t t ch c phi chính ph : hỗ tr cho cá nhân và c ng

ồ g i u này h h ởng không nh t i hi u qu ho ng c a h th ng

dịch vụ tham vấn nói riêng và CoRE nói chung. Nó làm cho dịch vụ tham vấn

t i CoRE dù hi u qu , chấ ng và có nhi h trở thành m t h

th ng cung ng dịch vụ quy mô l n và chuẩ hó h g i h h

phát tri n.

Nhó i u hành c n xem xét các y u t g hi các ho ng

c a CoRE bao gồm c dịch vụ tham vấ g hụ thu c vào s tr giúp,

b o tr t DNX Te T i u này sẽ d n t i s phụ thu c c a CoRE vào

Te T / ồng th i, không ph i lúc nào m t DNXH m i thành l h Te

T ũ g ó h cam k t s ị h hỗ tr C RE ặc bi t là v tài chính.

Với đội ngũ nh n sự làm việc tại dịch vụ tham vấn

i v i nh ng nhà tham vấn, cán b g h gi g ấp dịch vụ tham

vấn t i CoRE, c n phát huy nh ng thành qu c trong th i gian qua

nh g ũ g h h g g ng nâng cao, trau dồi cho mình ki n th c, kỹ g

m i giũ c ngh i ng tinh th n say mê, nêu cao trách

nhi m trong công vi hoàn thi h g i c cung cấp dịch vụ tham

vấn v i nhi u lo i h h h a ngoài vi c cung cấp dịch vụ tham vấn tr c

ti h hi n nay.

Bên c nh vi ó h gi ó g gó ý i h h o trong vi c

h g ị h h ng, chính sách phát tri n cho h th ng dịch vụ tham

vấn t i C RE h i h i gũ h g g i h g g g

vi c và v n hành h th ng.

Với c quan chủ quản – DNXH Tea Tallk Việt Nam & VUSTA

DNXH Tea Talk c n ph i h h ú g ắ g ý ghĩ

vi c phát tri c l p h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn nói riêng và

102

các ho ng c a CoRE nói chung. C n nhìn nh n rằng mặ ù ị b o

tr , hỗ tr h C RE hi C RE ũ g n có nh g ị h h ng phát

tri n riêng bi t nhằ h ng t i vi h h c nguồn n i l c c a chính

CoRE, các th m h C RE g ó h h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn

quy chuẩn, chấ ng, t ó ó h h g các nguồn l c khác trong

c g ồng h ng t i s phát tri n b n v ng.

VUSTA ó h g i h chính sách hỗ tr h phù h p trong

th c t i v i các t ch c phi chính ph h g i ó ặ g gắn v i

mô hình DHXH – m t lo i hình k t h p m i ở Vi N V

ch qu n, qu n lý CoRE v mặt ho g h h h

các t ch ó ặc thù ho ng riêng bi h C RE có nh ng liê

h và hỗ tr k t n i v i h g g ồ ẵ ó g g ồ g h g

g ồ g i.

103

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cục B o tr Xã h i. (2008). Điều tra, rà soát nhu c u đào tạo của cán

bộ, viên chức nhân viên và cộng tác viên công tác xã hội của 63 tỉnh, thành

phố. B L g Th g i h X h i.

2. Cục B o tr Xã h i. (2014). Báo cáo đánh giá thực hiện Đề án 32. B

L g Th g i h X h i.

3. Cục B o tr Xã h i. (2016), Báo cáo công tác bảo trợ xã hội. B Lao

g Th g i h X h i.

4. Vi n S c kh e tâm th n (2016). Báo cáo tổng k t hoạt động năm 2016.

5. Th T ng Chính Ph , Quy t định số 32/2010/QĐ-TT Phê duyệt Đề án

phát triển nghề công tác xã hội giai đoạn 2010 - 2020.

6. Th T ng Chính Ph , Quy t định số 1215/QĐ-TTg. Phê duyệt Đề án

trợ giúp xã hội và phục hồi chức năng cho người tâm th n,người rối nhiễu

tâm trí dựa vào cộng đồng giai đoạn 2011-2020.

7. B L g Th g i h X h i: Thông tư số 07/2013/TT-

BLĐTBXH về việc quy định tiêu chuẩn nghiệp vụ cộng tác viên công tác xã

hội xã, phường, thị trấn

8. RTCCD và Cục B o tr Xã h i (2013), “Thực trạng hệ thống chăm sóc

người bệnh tâm th n tại tỉnh Thanh Hóa và tỉnh B n Tre”.

9. Vi n Nghiên c u Phát tri n H i ngo i (ODI) và Vi n Nghiên c u Gia

h Gi i, Quỹ Quỹ Nhi ồng Liên h p qu c (UNICEF) (2018), “Sức

khoẻ tâm th n và tâm lý xã hội của trẻ em và thanh thi u niên tại một số tỉnh

và thành phố ở Việt Nam”

10. Hồ Thị Trúc Quỳnh (2016) “Biểu hiện trạng thái và khuynh hướng tức

giận của sinh viên Đại học Sư phạm Hu ”

11. Nguyễ ỗ Hồng Nhung - Khoa Tâm lý Giáo dục – i h S Ph m –

i h c Thái Ng ( 2016) -“Nhận bi t tổn thương tâm l ở trẻ em

thông qua việc sử dụng trắc nghiệm phóng chi u – Trường hợp bé trai 9 tuổi”

12. Ngô Công Hoàn (2016) “Sang chấn tâm lý trong công việc của giáo

viên m m non và một số biện pháp phòng ngừa”

104

13. Trị h Th h g (2016) “Bước đ u nghiên cứu sang chấn tâm lý ở

phụ nữ đ n khám và điều trị tại Viện Sức khỏe Tâm th n”

14. Tr n Thành Nam, Lê Thị Thu Quỳ h Te Ph i ( 2016) “Lo âu,

tr m cảm sau sinh và các y u tố ảnh hưởng: So sánh trường hợp Việt Nam và

Campuchia”

15. Ph Th h B h ( 2014) “Nhu c u tham vấn tâm lý học đường

của học sinh trung học cơ sở”

16. Nhóm gi ng viên Khoa Tâm ý g i h S Ph m Hu (

2012)“Tham vấn nhu c u tâm lý của học sinh trung học phổ thông thành phố

Hu ”

17. Ph m Thị T ú ( 2010) “Nhu c u tham vấn tâm lý của học sinh

PTTH huyện Xuyên Mộc – tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”

18. Lê Thu Trang ( 2012),“Nhu c u tham vấn tâm lý của trẻ vị thành

niên vi phạm phạm pháp luật ở Trường Giáo dưỡng”

19. ặng Hoàng Minh (2010) “Xây dựng mô hình tư vấn tâm lý học đường

tại một số trường THPT tại Hà Nội”

20. Ngô Thị L Thu (2017)“Dịch vụ tham vấn cho người cai nghiện ma túy

tự nguyện từ thực t cơ sở xã hội Nhị Xuân, thành phố Hồ Chí Minh”

21. T g h ó i g g i tâm th n Hà N i (2017), Báo

cáo tổng k t hoạt động năm.

22. British Association for Counselling and Psychotherapy –BACP – tạp

chí “Counselling and Psychotherapy Research”

23. Colin Feltham (2002) “What’s the Good of Counselling &

Psychotherapy?”

24. B. Sibbald, J. Addington-Hall, D. Brenneman, và P. F. Obe “The role of

counsellors in general practice. A qualitative study”, T p chí “Tham vấn Tâm

lý học - The Journal of Counseling Psychology”,

25. Kah P. Wong, Gregory Bonn, Cai L. Tam, và Chee P. Wong

“Preferences for Online and/or Face-to-Face Counseling among University

Students in Malaysia”

105

26. David Joyce và Stephan Weibelzahl ( 2011) “Student counseling

services: using text messaging to lower barriers to help seeking”

27. Lê Ng c Hùng (2007), Giáo trình Lịch sử và Lý thuy t xã hội học,

QG N N i.

28. Nguyễn Thị Liên Di p (2008), Giáo trình Quản trị học, NXB L ng

xã h i.

29. Ch g h T i g gi ục Mở Vi t Nam (Vietnam Open

Educational Resources – VOER), (2014), Thư viện học liệu mở Việt Nam

30. Từ điển Ti ng Việt, (1997), NXB Nẵng & Trung tâm T i n h c.

31. Từ điển ti ng Việt (2004), NXB Hồ g c.

32. Từ điển Ti ng Việt, (2010) NXB T i n Bách Khoa.

33. UNESCO Zambia (2011), Tài liệu “Mô-đun số 2 - Tham vấn”.

34. Vellerman (2012), Tài liệu giảng dạy “Kỹ năng tham vấn trong CTXH”

– D N g g c cho nhân viên xã h i ở Tp. HCM, Trung tâm

Nghiên c ấ CTX PTC

35. Nguyễn Anh Thu, (2015), Tạp chí Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000,

36. Lu t Doanh nghi 2014.

37. i h i C g h i Q g C g h i

Q (2011).

38. Bùi Thị X M i (2012), Giáo trình Nhập môn Công tác xã hội, i

h L g – X h i.

39. Malcolm Payne, (2015), Modern social work theory (L thuy t Công tác

xã hội hiện đại)

Trang web:

http://phuongphapnghiencuukhoahoc.com

http://rtccd.org.vn/

http://www.who.int/

106

PHỤ LỤC

(Phụ lục 1)

HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU

A. Dành cho điều tra viên

1. Các n i dung chính sẽ c h i trong cu c ph ng vấ ( h ghi ở i

) Gi i thi u m t cách ngắn g n v mụ h a cu c ph ng vấn (s dụng

ph n gi i thi c chuẩn bị).

2. Nhấn m nh các ch chính sẽ c h i trong cu c ph ng vấ ( h ghi ở

i )

3. Gi i thích rằng b n sẽ h i h g i c ph ng vấn và h

có th tr l i theo nh ng gì h ghĩ h ặc bi t v vấ ó ( h g h

thu n là câu tr l i ó/ h g) g ng h g i c ph ng vấn không

bi t v vấ ó h h hoàn toàn có th tr l i “ h g i ”

4. Trình bày rằng cu c ph ng vấn này d ki n sẽ diễn ra trong kho ng t 20-40’

5. H i nh ng thông tin cá nhân c g i c ph ng vấ ( h i )

h g n nhấn m nh m t cách rõ ràng rằng nh ng thông tin này sẽ c gi

bí m h g c s dụ g k t n i gi a h và nh ng thông tin h

cung cấp.

- H tên, gi i h i h

- tu i

- Ngh nghi p

- Th i gian ph ng vấn

- ị i m ph ng vấn

- ị i m

Lưu : Các n i g i ch là nh ng g i ý nhằm thu th p

thông tin theo ch c n thu th p. Chính vì v y, c n s dụng các câu h i g i

ý m t cách linh ho t và nên s dụng nh ng câu h i gi n và phù h p v i

i g c h i. Trong khi ti n hành ph ng vấn, tùy thu h

107

nh n th c c g i c h i v vấ chính, có th h ng g i ý,

hoặc s dụng nh ng thu t ng khác m t cách linh ho giú g i

c ph ng vấn hi c câu h i.

B. Thông tin dành cho người tham gia phỏng vấn

1. Tính t nguy n và chấp thu n tham gia ph ng vấn sâu

Ng i tham gia tr l i ph ng vấn có toàn quy n quy ịnh tham gia ph ng

vấn hay không. N u quy ịnh tham gia, c n cam k t tham gia nghiêm túc và

trung th c trong các câu tr l i.

2. B o m t thông tin

giúp cho vi và x lý thông tin sau khi hoàn thành cu c ph ng

vấn m t các chính xác và chân th c nhấ g i h i có th i hé c ghi

âm l i cu c tr chuy Ng i tham gia tr l i ph ng vấn có quy n t

ch i n u mu n.

3 ng d n tr l i ph ng vấn

T g h i i u tra viên sẽ ặt ra các câu h i g i tham gia tr

l i ph ng vấn có th i i m, suy ngh , nh ịnh c a mình m t

cách hoàn toàn tho i mái, ngoài câu tr l i h h ó h ặc không, và

có th gi i thích thêm lý do.

108

PHỤ LỤC 2. CÁC NỘI DUNG GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU

A. Dành cho nhóm cán bộ tham vấn, cán bộ hành chính

1. Th c tr ng ho ng cung cấp dịch vụ tham vấn t i C RE h h nào

- Nh g i m/k t qu c

- Nh ng h n ch

- Nh g ặ i m n i b g : h chuyên môn c i gũ h , s

v n hành c a h th ng, chính sách khách hàng....

- Khách hàng nh ịnh/ph n hồi v dịch vụ ở gó h h h

nào

Nh ng thu n l i khi làm vi c t i h th ng dịch vụ tham vấn?

Nh g hó h hi i c t i h th ng dịch vụ tham vấn?

2. Nh ng nguồn l c ch y u c a h th ng dịch vụ tham vấn

- Nh ng nguồn l c n i t i

- Nh ng nguồn l c bên ngoài

- Nguồn l c c n t p trung phát huy là gì

3. Y u t h h ởng t i h th ng cung ng dịch vụ tham vấn t i CoRE

- Y u t ch quan

- Y u t khách quan

- M h h ởng c a các y u t h h nào, trên các bình di n nào

- Gi i pháp cho các y u t là gì

4. Nh ng gi i pháp nhằm nâng cao chấ ng h th ng dịch vụ tham vấn

- Gi i pháp v nhân s : s ng, chấ ng?

- Gi i pháp v ấu t ch c – v n hành và qu n lý: qu n lý hành chính,

qu n lý tài chính...

- Gi i pháp v chi : ịnh nhu c u thị ng và khách hàng mục

tiêu?

B. Đối với nhóm khách hàng

1 h gi chấ ng dịch vụ tham vấn:

109

- Nh ng k t qu ó c sau khi s dụng dịch vụ?

- Nh g i m c a dịch vụ tham vấn t i CoRE?

+ V nhân s : Nhà tham vấn/ cán b h h h h T h chuyên môn,

phong cách làm vi h i làm vi c...?

+ V h th ng quy trình làm vi c, quy trình cung cấp dịch vụ?

+ Nh g i m hài lòng?

- Nh ng h n ch / i h h i g

- S khác bi t khi s dụng dịch vụ t i C RE i h ?

2. Y u t h h ởng t i khách hàng khi s dụng dịch vụ?

- Y u t ch quan/n i t i c a khách hàng? (vấ ? Tâm lý? Quan ni m? tình

tr ng s c kh e, cu c s ng?)

- Y u t khách quan? (hoàn c h gi h i ng làm vi c, các m i quan

h xung quanh...)

3 Gó ý c i thi n chấ ng dịch vụ

- V i gũ h

- V ở v t chất

- V quy trình th tục hành chính

- V chính sách khách hàng

110

PHỤ LỤC 3

BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ 1

Biên b ù g ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a

h h i c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi h i

ng nghiên c u và tìm hi h h g i h tài nghiên c u “Đánh giá

hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu và Phát

triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE). Nh g h g i c cung cấp ch

c phục vụ cho mụ h a nghiên c u này. Chúng tôi sẽ chịu hoàn toàn

trách nhi m v vi c thông tin bị s dụng sai mụ h

Xi h h h

Nhóm nghiên c u - Trung tâm CoRE.

Thông tin chung về người được trả lời:

- Gi i tính: Nam

- Tu i: 24

- Ngh nghi p: T do

- Th i gian ph ng vấn: 13/08/2016

- ị i m ph ng vấn: T i nhà

H i (H): Chào b n, b dụng dịch vụ tham vấn c a Trung tâm CoRE

trong bao lâu?

Tr l i (TL): Tôi m i ch s dụ g c t 1 h g ó e h ịa

i m và nhi u th ng l i.

: T c hoặc sau khi s dụng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE b

t ng s dụng dịch vụ tham vấn c h

TL: Có hi C RE g ý dụng dịch vụ tham vấ i ó n

i h i u trị.

H: N u không ng i và c m thấy tho i mái, b n có th chia sẻ thêm v quá

h i u trị ó V ụ là b i u trị bao lâu, k t qu th nào?

111

TL: (ng p ng g) ũ g h g ó g h i giấu, ch ó nh vi n tâm

th n. Tôi t ng dùng dịch vụ ấn t ĩ a b nh vi n tâm th n Mai

g h ng ch c m t bu i B ĩ ó ẻ không mu n b nh nhân s

dụng dịch vụ này lắm vì khi n h ph i làm vi c ngoài ca. Dịch vụ t i CoRE

có giá ph i h g h hù h c v i m i i ng, ở b nh vi ĩ

tính phí 500k/1 gi trị li u khá chát v i g i g h g i h tôi.

Nhân viên xã h i t i CoRE khá nhi t tình.

H: Nhân viên xã h i ở ý n mu n nói t i ai ?

TL: À, ý tôi là c nhân viên ti ó C RE – i ghĩ n ấy không ph i

lễ tân, vì lễ tân ch g i chào h i, gi i thi u thôi, còn b n ấy thì làm nhi u

vi c trong c h i n CoRe, à, có lẽ g i là nhân viên hành chính thì

ú g h V h h ấn ở CoRE n a, rất nhi t tình.

H: B g gi h h nào v h th ng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE?

TL: (ng p ng ng), thì tôi v a nói là nhân viên ở CoRE khá nhi t tình mà.

H: À, ý tôi mu n h i b h gi h h nào v m t s mặ h : chấ ng

chuyên môn, h th ng hành chính-tài chính, cách th c liên l i thông

tin, truy h g…

TL: Chuyên môn thì tôi ũ g hông rõ lắ h th i gi h gi

chính xác. Nh ng th còn l i u khá n.

H: B n có th chia sẻ cụ th h c không? Ví dụ bây gi mà h i b n nh

nhất nh ng gì khi s dụng dịch vụ tham vấn ở CoRE thì b n sẽ k v nh ng

i u gì?

T: À C RE ũ g m b o các nguyên tắ c ngh nghi h ng,

gi bí m h h h h g… h ng y u t quan tr ng t o nên ni m tin

h hú g i Th ó ở v t chấ ũ g h n l i cho vi c ti n hành

tham vấn.

: C ở v t chất b n nói t i ở là gì ?

112

TL: À, chính là cái phòng tham vấn và c ồ u g i quán cafe Tea

T i. Tôi c m thấy khá thú vị vì không gi ng l i gặp bác sỹ ở

b nh vi n tâm th M i g ( i). À, thêm m i m n i c

gi m tr khá nhi u phí tham vấ i h ó gh nghi p công vi c c

ịnh, ch i do ki u bán th i gian thôi. Nên là tôi thấ i m

c ng c a CoRE.

H: V y b n c m thấy hài lòng nhất v i m gì khi s dụng dịch vụ tham vấn

t i Trung tâm CoRE?

TL: Nhân viên xã h i rất nhi t tình. À, ý tôi là cán b hành chính. T i h

thấy ai nhi h h ấy. Khi tôi g i n h i l u tiên v dịch vụ tham

vấn, cô ấ ói h hi i t rồi n khi gặp tr c ti p, cô ấy còn luôn h i tôi

có thắc mắc gì, có c n gi i thích gì thêm không. Rồi trong quá trình ch tôi và

nhà tham vấn sắp x p lịch làm vi c chung, cô ấy luôn liên l c h i h ng

viên tôi qua mail, hoặc thông báo cặn kẽ tình hình khi có vấ phát sinh.

Khi n tôi rất yên tâm.

H: B ó ghĩ ó i c làm th hi n s chuyên nghi p không?

TL: T i ghĩ ó

H: Trong quá trình s dụng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE, b n có gặp

hó h g h g

TL: Tôi thấ h h g ó hó h hi i h c hi n quá trình tham vấn t i

CoRE bởi i c hỗ tr rất t t t tất c i gũ h c a CoRE. Nhà

tham vấn ở CoRE có chuyên môn công tác, có s nhi t tình, tâm huy t, thái

làm vi ũ g ấ ú g ghi ú h g ũ g u rất chân thành,

cởi mở và sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ vấ v i tôi, khi n tôi thấy cu c tham

vấn trở nên dễ g h

H: V y là b n hoàn toàn không có bất c hó h g hi dụng dịch vụ

tham vấn?

113

TL: (Nghĩ) À i h rồi. Thi t k lịch hẹn gặp chuyên gia tham vấ h i hó

h Tôi nghe và liên h t h h g ất rất nhi u th i gian cho t i khi

CoRE có th thu x p cho tôi gặp chuyên gia tham vấn l u tiên.

H: Khi b n có vấ v ý h y và s dụng dịch vụ tham vấn t i

C RE gi h n có bi t không? M i g i có cùng b n t i gặp nhà tham

vấn không?

TL: Tôi ở v i mẹ thôi. T hấ h g ói i ẹ i ấ ý

i h g ẽ ghĩ ằ g i ị h g ở g h h hấ g ó

T i i ẹ i i h g h g g h e é h i i

gặ ỹ i g h Nh g i i ồi ỹ

ũ g h i ị h h gh g i h i i ó

ấ h g h i i i h g ý ghĩ

hi i h g hấ i ấ ỳ i g g h i gi i Và nó

i h hở h i ũ g h g Nh g h g i i i ó

H: B n có nh g xuất hay góp ý nào nhằm c i thi n dịch vụ tham vấn t i

trung tâm?

TL: Không có.

H: B n có chia sẻ là sắp x p lịch v i nhà tham vấn khá mất th i gian, b n

ph i ch i. V y vi c này có c n c i thi n không ?

TL: À ú g ồi i ấ T i ghĩ ấ ũ g t cái CoRE nên có s

i u ch nh. Ch h h ng khách hàng ở chỗ khác h sắp x p nhanh chóng

lắm, không ph i ch i V g gặp nhà tham vấn s m thì h càng thu

c ti n s m ch ( i) T i ghĩ i c sắp x p lịch làm vi c v i khách

h g c th c hi h h hó g h h 1-2 ngày là c n có lịch rồi.

Ch h h g ó ấ b c xúc c n gi i t a mà ph i ch n c tu n thì

n khi có lịch ũ g h g n tr giúp n a rồi ấy ch .

H: B ghĩ ằng mình có th quay l i s dụng dịch vụ tham vấn c a trung

tâm khi có vấ c n tr giú g g i h g

114

TL: Có th .

H: B ó ghĩ ằ g g g i h h g ấp dịch vụ tham vấn

có thu phí sẽ phát tri n và phù h p v i khách hàng không?

TL: Tôi ghĩ g g i ẽ là m t mô hình có th phát tri n m nh mẽ

vì nhu c u c a xã h i g g ất nhi u và ở c mình vấ và s

quan tâm t i s c kh e tinh th n hi n nay v h c quá coi tr ng. Nh g

ấy là bây gi thôi, nhu c g h n d n có cung ắt sẽ có c u, ki u gì m i

g i d n d n c n t i dịch vụ tinh th n và tham vấ h i ghĩ hù h p

h .

Rấ n v nh ng chia sẻ trên/.

115

BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ 2

Biên b ù g ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a

h h i c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi h i

ng nghiên c u và tìm hi h h g i h tài nghiên c u “Đánh giá

hệ thống dịch vụ tham vấn tại Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu và Phát

triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE). Nh g h g i c cung cấp ch

c phục vụ cho mụ h a nghiên c u này. Chúng tôi sẽ chịu hoàn toàn

trách nhi m v vi c thông tin bị s dụng sai mụ h

Xin chân thành

Nhóm nghiên c u - CoRE.

Thông tin chung về người được trả lời:

- Gi i tính: N

- Tu i: 57

- Ngh nghi p: Chuyên gia tham vấn

- Th i gian ph ng vấn: 1/8/2016

- ị i m ph ng vấn: Phòng tham vấn – CoRE

H: Chào bà, được bi t hiện tại bà đang là chuyên gia tham vấn tại CoRE. Bà

có thể chia sẻ về bản thân và công việc tại đây?

TL: Chào b i g i Si g e h g he gi h i Vi t Nam

sinh s ng và làm vi c g 10 T i ắ u nh n l i tham gia làm vi c

t i CoRE t m 2014, v i ho g u tiên là gi ng d y t i d án Khóa

h c v kỹ g h ấ S ó hi c bi t CoRE bắ u xây

d ng và v n hành dịch vụ tham vấ i h n l i trở thành chuyên gia tham

vấn, c vấn và cu i cùng là trở h h Gi c ch g h h ấn – chịu

trách nhi m chuyên môn v dịch vụ tham vấn, và d án Khóa h c các kỹ g

tham vấ n vào cu i 2015 n nay. Mặ ù g ý i i

hình th c tình nguy n viên – ghĩ i ù g t s ồng nghi g i

c ngoài h g i c t i CoRE cam k t và t nguy n dành toàn b

116

s ti g/hỗ tr trong công vi ó g gó i cho các d án t i CoRE.

Chính vì v y, chúng tôi luôn làm vi c v i tinh th n trách nhi m cao nhất vì

th c s c m thấ c làm công vi c mình yêu h h h g i có th ó g

góp m t ph n cho c g ồ g g i dân t i Vi t Nam.

H: V y là bà v a là qu ý h g ũ g t nhà tham vấn tr c ti p nh n

các ca tham vấn ?

TL: V g ú g h h . Tôi v g i chịu trách nhi m qu n lý chung,

x lý các vấ trong quá trình v n hành h th ng dịch vụ tham vấn, giám sát

các ho ng, t p huấn viên, rồi liên l i ũ g h h ấn luôn.

( i).

H: V y trong su t quá trình làm tham vấ i p nh n bao nhiêu khách

hàng rồi?

TL: N u tôi nh không nh h i i p nh n và mở ca cho kho ng 30 - 34

khách hàng, nói chung tôi không nh con s th h h h g ó ẽ

h g i 30

H: Theo bà, khách hàng nh i u gì khi h n dịch vụ tham vấn

t i CoRE?

TL: T i ghĩ h nh i h i cởi mở, thân thi n c i gũ

nhân s ở CoRE nói chung và dịch vụ tham vấn nói riêng. Thêm n a, h có

i ng an toàn c v ghĩ e ghĩ ó g t do chia sẻ vấ c a

mình. Và h ó h i c ti p c n dịch vụ tham vấ he h ng chuẩn hóa

ở c phát tri n k c v cách th c v n hành m t h th ng dịch vụ

sở v t chất. B n thấ ấy, phòng tham vấn này không gi g h g làm

vi h ú g h g ( i)

H: Còn gì n a không ?

TL: À i ghĩ ằng chúng tôi là m i gũ ó h chuyên môn cao và

kinh nghi m làm vi h g ĩ h c này. Nhân s c a tôi ít nhấ ũ g

117

ph i t t nghi ú g h g h CTXH, tham vấn hoặc liên quan

g n g n nhất.

: The hi n v i dịch vụ tham vấn h h h g h ng gặp trở

ng i/ hó h g

TL: T i ghĩ ó ý ặc c m, t ti hoặc lo s g i h h gi

mình bị “ h i ” h h n c h h h g i u này có th xuất phát

t quan ni m sai l m v các vấ tâm lý. Tôi bi t ở Vi t Nam khi nói t i có

vấ v tâm lý, thì m i g i h ghĩ n mấy b nh nhân tâm th n. Th m

h ó g i ch a kh i xong rồi h g g i nhà còn không bi t c m t th i

gi i g i ó ó ấ N hú g i gặp rồi. Nhi u khách hàng có

ti n b rõ r t, chúng tôi mu n chia sẻ v thông tin c h h h g qu ng

bá và khuy n khích nh g g i khác cùng nói ra vấ h g ất nhi u

khách hàng có k t qu tích c c sau quá trình s dụng dịch vụ tham vấn, tuy

nhiên, không gi g h ng cáo m t lo i thu c ch a b h u hay

b h h g h ng khác, khách hàng không mu n và không nên xuất hi n

chính danh trên bất c ho ng qu ng cáo nào cho dịch vụ tham vấn, mà

không có minh ch ng thì vi c qu ng bá v hi u qu dịch vụ ũ g gặp nhi u

hó h

H: V y là theo bà, quan ni m sai l ch v các vấ s c kh e tâm th n, tr ng

thái tâm lý t nh g g i xung quanh là m t y u t h h ởng t i khách

hàng?

TL: ú g y.

: Nh g ó ó h h ởng t i dịch vụ tham vấn không? N u h h ởng thì

nó h h ở g h h nào?

TL: Th này nhé, b n th ghĩ e ó ất nhi g i có vấ v c m xúc,

ghĩ h h i Nh g hi u khi nguyên do không xuất phát t b n thân

h , mà là do h chịu h h ởng t g i khác, nhi ng h p là chịu nh

h ởng tiêu c c t h h g i g gi h V y thì, trong quá trình tham

118

vấn, nhà tham vấn có th c i v i c nh g g i thân c a khách

hàng ch Nh g h h h g i giấ g i nhà, vì bị b “ i ” ất

h h ng. Vi ũ g h h ởng t i hi u qu c a quá trình tham vấn

ch .

: Ng i ghĩ i y u t nào khác n a không?

TL: Tôi nh n thấ ù ó lâu – i v i i 10 h 1 i ho ng

ó h i n là khá lâu rồi h g h ấn ở Vi t Nam v h

th c s c quan tâm và có k ho ch phát tri n cụ th t trên cao – t nhà

c ấy. Nên là các trung tâm th c hi n ở i mỗi i 1 i u, không có

quy chuẩn gì, nên là, trong b i c h h y, dịch vụ tham vấn ở C RE ũ g

ph i t mày mò ho h ị h ịnh, quy trình riêng h g h c

t không bi ó ú g h i

H: Theo bà, m t s l i th / h c a dịch vụ tham vấn t i C RE g ó g

TL: T i ghĩ ằ g i m l n và n i b t mà dịch vụ tham vấn t i C RE g

ó h h i gũ h h ấn, cán b phụ trách có trì h chuyên môn và

h i tích c c, c u ti n trong công vi c, mặc dù, có th i ng làm vi c,

ch i g t i C RE h h c s t g g i c a h .

Nhất là trong b i c nh hi n t i khi ở C RE i gũ h v a ph i tr c ti p

xây d ng h th ng, quy trình làm vi c, v a làm vi c v i h h h g i hi

tôi có c m giác nhà tham vấn t i C RE g g hi u vi c cùng

lúc, n u không vì trách nhi m, s yêu ngh có lẽ h sẽ không th làm t c

nhi u công vi h y.

H: Theo bà, c n có nh g h i g dịch vụ tham vấn ở CoRE hi u qu

h

TL: T i ghĩ hú g i n xem l i v kênh khách hàng, hi n t i chúng tôi

g g ấp dịch vụ cho thanh thi i i là thu nh p thấp. Tuy

hi i g ặt câu h i: v g i có thu nh p cao, h có gặp vấ v

tâm lý không? H có c n tr giúp không? Khi h s dụng dịch vụ, m c chi tr

119

c a h th nào n u dịch vụ ó hi u qu ? Tuy nhiên, mỗi nhóm khách hàng sẽ

ó ặ g h h u mu n chuy n dị h ấu khách hàng, chúng tôi

c n có m ị h h ng lâu dài và trong c t ng quan s phát tri n c a CoRE.

H: Khi trở h h gi h g h h ấn t i C RE ó h ng

ị h h g h h phát tri n dịch vụ tham vấn t i CoRE?

TL: B n thân tôi là nhà tham vấ g i Si g e t nghi p th c sỹ v

tham vấn tâm lý t i Singapore v i kinh nghi 20 i 4

vi c v i h h h g i các d án hỗ tr tham vấn tâm lý t i

thành ph Hồ Chí Minh. Chính vì v y, hi n t i v i vai trò là gi h g

trình Tham vấn t i CoRE, tôi luôn ý th c v trách nhi m xây d ng, qu n lý v

mặt chuyên môn cho dịch vụ tham vấn, khóa h c các kỹ g h ấ

b n và các ho g h T i h , kinh nghi m th c t và

hi u qu làm vi c c a các nhà tham vấn t i CoRE trong th c t . V i tôi, mong

mu n xây d ng m t h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn tiêu chuẩ h t

s mô hình cung cấp dịch vụ tham vấn t i Singapore, hay Mỹ t i Vi t Nam là

hoàn toàn có th . Tuy nhiên, v i m t t ch c còn m i h C RE i u này

không ph i là dễ dàng. Chúng tôi sẽ ph i nỗ l c rất nhi u trong su t quá trình

làm vi c và xây d ng h th g v m b o v chuyên môn và

chấ ng dịch vụ i v i khách hàng, v a có th v n hành h th ng qu n lý

n i b chặt chẽ, hi u qu , chuẩn hóa theo tiêu chuẩn c c phát tri n.

T g hi ó i c bi t ở Vi N h ó h ng mô hình cung cấp dịch

vụ tham vấn chuẩn hóa gi g h i Si g e h c có h th ng

dịch vụ tham vấn phát tri n khác.

H: Theo bà, CoRE có th phát huy nh ng nguồn l phát tri h a dịch vụ tham vấn?

TL: Hi n t i, nh g g i g i h hú g i i h ng ở Vi t Nam khá nhi u, n u bi t k t n i và qu n lý, h sẽ là m t nguồn nhân l c dồi dào v i tinh th ó g góp phát tri n xã h i t i Vi N ũ g h g ồn l c

120

hỗ tr o n i b cho các nhà tham vấn Vi t Nam m t cách bài b n, chất ng. T i CoRE, chúng tôi xây d ng m i gũ h h ấn và nhân s phụ trách dịch vụ tham vấ he h ng chuẩn hóa chấ g h ”

H: Rất c nh ng chia sẻ c a bà. Chúc bà s c kh e và thành công!

121