Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUỐC VIỆT

HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2008

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUỐC VIỆT

HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH

Hà Nội, 2008

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH VÀ NGÔN NGỮ KÝ

HIỆU HOA KỲ

1.1 Khách du lịch khiếm thính

1.1.1 Người khiếm thính

1.1.2 Khách du lịch khiếm thính

1.2 Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ (ASL)

1.2.1 Thuật ngữ

1.2.2 Lịch sử hình thành

1.2.3 Đối tượng sử dụng

1.2.4 Cấu trúc

1.2.5 Tài liệu học tập

1.3 Vai trò của ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ trong hoạt động hướng dẫn cho

khách du lịch khiếm thính

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN

2.1 Những yêu cầu chung

2.1.1 Thái độ của HDV và những người cùng phục vụ

2.1.2 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu

2.1.3 Chuẩn bị trước chuyến đi

2.2 Tổ chức đón tiếp

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

2.3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục check-in

2.3.2 Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn (check-out)

2.3.3 Tổ chức phục vụ ăn uống

2.4 Tổ chức hướng dẫn tham quan

2.5 Tổ chức các hoạt động khác

2.5.1 Mua sắm

2.5.2 Giao lưu, gặp mặt

2.6 Tổ chức tiễn khách

2.7 Xử lý các tình huống khẩn cấp

2.7.1 Các tình huống liên quan tới sức khỏe

2.7.2 Các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn

2.8 Bài thuyết minh

2.8.1 Khung bài thuyết minh

2.8.2 Bài thuyết minh Văn Miếu

2.8.3 Bài thuyết minh Văn Miếu bằng ASL

2.8 Những khó khăn thường phải trong quá trình tổ chức hướng dẫn

2.8.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách

2.8.2 Giao tiếp bằng ASL

2.8.3 Sử dụng trang thiết bị hỗ trợ

2.8.4 Xử lý các tình huống khẩn cấp

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT

ĐỘNG HƯỚNG DẪN

3.1 Nguyên tắc chung

3.2 Đào tạo ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

3.3 Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính

3.4 Xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch khiếm thính

3.4.1 Tại các cơ sở lưu trú, ăn uống

3.4.2 Trên phương tiện vận chuyển du lịch

3.4.3 Tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí

3.4.4 Các thiết bị hỗ trợ cá nhân

3.5 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch

3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng

101

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ASL Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

HDV Hướng dẫn viên

NNKH Ngôn ngữ ký hiệu

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Giao diện danh bạ web về người khiếm thính toàn cầu

Hình 1.2 Giao diện trang Diễn đàn “alldeaf.com”, mục Du lịch

Hình 1.3 Giao diện trang Web DRD Vietnam.com “Chương trình hội thảo:

Cộng đồng người điếc phấn đấu vươn lên”

Hình 1.4 Một số phương tiện giao tiếp thường xuất hiện trong

quá trình giao tiếp của người khiếm thính

Hình 1.5 Nét mặt trong câu hỏi

Hình 1.6 Nét mặt trong câu hỏi “Có-Không”

Hình 1.7 Nét mặt trong câu hỏi có từ để hỏi

Hình 1.8 Ký hiệu thời quá khứ

Hình 1.9 Ký hiệu thời tương lai

Hình 1.10 Bảng chữ cái và chữ số ASL

Hình 3.1 Một loại chuông báo cháy có đèn chớp tắt

Hình 3.2 Biển báo sơ tán khách dành cho nhân viên

Hình 3.3 Một băng rôn viết bằng ASL

Hình 3.4 Thiết bị báo khói, báo cháy có kèm đèn chớp

Hình 3.5 Gợi ý một biển báo TT hướng dẫn thông tin cho người tàn tật

Hình 3.6 Khu vực quan sát dành cho người tàn tật

Hình 3.7 Cửa phòng chiếu phim có hệ thống hỗ trợ cho người khiếm thính

Hình 3.8 Thiết bị “đồng hồ báo rung, có đèn chớp”

Hình 3.9 Thiết bị “đồng hồ đeo tay có báo rung”

Hình 3.10 Thiết bị “tấm báo rung đặt trên giường hoặc dưới gối”

Hình 3.11 Logo công ty M.G.L.Q. Deaf Tour Assistance

Hình 3.12 Logo công ty “Passages Deaf Travel”

Hình 3.13 website của công ty “Passages Deaf Travel”

Hình 3.14 Một chương trình du lịch tàu biển cho người khiếm

thính do “Passages Deaf Travel” thực hiện

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển kinh tế xã hội vượt bậc của loài người trong những thế

kỷ qua kéo theo nhi ều hệ quả tích cực mà một trong số đó là sự phát triển

của hoạt động du lịch. Từ chỗ là thú ch ơi xa xỉ dành cho gi ới thượng lưu,

du lịch giờ đây trở thành ho ạt động phổ quát của mọi người trong xã h ội.

Từ ch ỗ là một ho ạt động xã hội đơn thu ần, du l ịch tr ở thành một ngành

kinh tế hàng đầu của nhiều quốc gia, là động lực thúc đẩy nhiều nền kinh

tế. Lượng du khách và thu nh ập từ du lịch của các quốc gia tăng mạnh mẽ

trong suốt thế kỷ qua theo th ống kê c ủa của Tổ chức Du lịch Thế giới là

minh chứng cho nhận định đó.

Hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan tr ọng trong đời sống

con người hiện đại. Nó có m ối quan hệ tương tác đặc biệt với nhiều mặt

của xã h ội. Du l ịch giúp con ng ười nâng cao s ức khỏe, tăng cường nhận

thức về thế giới, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, nhóm người, góp phần

vào bảo vệ hòa bình chung toàn c ầu, phát tri ển kinh tế, văn hóa các qu ốc

gia, vùng mi ền…Và chính vì nh ững ích lợi đó, du lịch cũng góp phần vào

việc giúp cho con ng ười bình đẳng hơn trước những quyền mà tạo hóa đã

ban cho họ.

Xu thế xã hội hóa thành phần du khách là một trong số những xu thế

phát triển của du l ịch ngày nay. Ngày càng có nhi ều nhóm ng ười, nhiều

tầng lớp trong xã hội tham gia du l ịch. Đó là xu hướng tất yếu bởi sự phát

triển kinh t ế, văn hóa, xã h ội giúp cho con ng ười được gi ải phóng, có

nhiều thông tin h ơn kích thích h ọ tìm hi ểu về th ế gi ới theo nhi ều chi ều

khác nhau. Trong những thành phần du khách ngày càng đa dạng tham gia

vào hoạt động du lịch hiện nay, chúng ta c ần phải kể đến những người tàn

tật như một thành phần không thể thiếu của hoạt động du lịch.

Người tàn tật, theo Pháp l ệnh Người tàn tật Việt Nam không phân

biệt nguồn gốc gây ra tàn t ật là ng ười bị khiếm khuyết một hay nhi ều bộ

phận cơ th ể ho ặc ch ức năng bi ểu hi ện dưới nh ững dạng tật khác nhau,

làm suy gi ảm khả năng hoạt động, khiến cho lao động, sinh ho ạt, học tập

gặp nhiều khó khăn. [1, 24]

Trong xã hội hiện đại, mọi người đều có quy ền bình đẳng và được

hưởng nh ững lợi ích chung mà xã h ội tạo ra. Nh ững ng ười tàn t ật hi ển

nhiên được hưởng nh ững lợi ích đó nh ư nh ững ng ười bình th ường khác.

Họ cũng có nhu c ầu đi lại, giao lưu, gặp gỡ, trao đổi, học tập, thư giãn…

Hoạt động du lịch là hoạt động thỏa mãn những nhu cầu đó của họ. Với tư

cách là một con ng ười, họ được quyền hưởng những dịch vụ du lịch nh ư

những người không tàn t ật. Các Công ước quốc tế và chính sách c ủa các

quốc gia trong đó có Vi ệt Nam đều thừa nhận và khuy ến khích ho ạt động

của người tàn tật.

Với sự phát tri ển của khoa h ọc công ngh ệ và nh ận thức về vai trò

của người tàn tật trong xã hội, người tàn tật dần được quan tâm đúng mức

và tham gia vào nhiều hoạt động cộng đồng hơn. Du khách là những người

tàn tật giờ đây không ph ải là khách hàng xa l ạ trong nh ững chương trình

du lịch của các hãng lữ hành trên thế giới.

Trong những năm gần đây, nhiều tài liệu quốc tế sử dụng thuật ngữ

“Du lịch tiếp cận được” (Accessible tourism) để chỉ lo ại hình du l ịch mà

các dịch vụ cũng như phương tiện, trang thiết bị hướng tới đối tượng người

tàn tật, giúp cho người tàn tật tiếp cận, sử dụng các dịch vụ dễ dàng hơn.

Thành phần những người tàn tật đi du lịch vì vậy cũng trở nên đa

dạng: nh ững ng ười bị khuy ết tật vận động (tay, chân…), khuy ết tật giác

quan (th ị giác, thính giác…), khuy ết tật giao ti ếp (di ễn đạt ngôn ng ữ),

khuyết tật trí tu ệ, tâm th ần, khuy ết tật ẩn (khó th ở, bệnh tim, huy ết áp

cao)…

Thông thường, khi nhắc tới khách du lịch tàn tật, người ta nghĩ ngay

tới những người ngồi xe lăn. Trên th ực tế đó chỉ là một trong nh ững đối

tượng du khách tàn t ật, ngoài ra còn có du khách khi ếm thính, du khách

khiếm thị, du khách có những khuyết tật ẩn khác…

Khách du l ịch là ng ười khi ếm thính (n ếu không có các khuy ết tật

khác) là đối tượng dễ dàng tham gia hầu hết các hoạt động du lịch mà ít b ị

những rào c ản về kỹ thu ật vì ph ần lớn họ có kh ả năng tự làm được mọi

việc như những người không tàn t ật. Đặc điểm nổi bật của đối tượng này

là khó tiếp cận với các ngu ồn âm thanh nên trong các ho ạt động giao ti ếp

cũng như du lịch họ cần một phương thức giao tiếp khác với ngôn ngữ nói

– ngôn ngữ kí hiệu (ngôn ngữ cử chỉ).

Trong các dịch vụ của ngành du lịch, dịch vụ hướng dẫn là một dịch

vụ đặc thù, không th ể thi ếu được trong các ch ương trình du l ịch, tham

quan. Nó giúp cho du khách có thêm thông tin, khám phá s ự khách bi ệt

của điểm đến đồng th ời giúp cho du khách h ưởng th ụ các d ịch vụ khác

một cách trôi ch ảy. Dịch vụ hướng dẫn có th ể theo su ốt chương trình du

lịch và được thực hiện bởi các hướng dẫn viên tuyến, hướng dẫn viên điểm

và nó chi ếm một ph ần thời lượng không nh ỏ trong ch ương trình. Trong

suốt quá trình h ướng dẫn và ph ục vụ, hướng dẫn viên cung c ấp, trao đổi

nhiều lo ại thông tin cho du khách. V ới tầm quan tr ọng nh ư vậy, vi ệc

hướng dẫn cho khách du l ịch khi ếm thính b ằng ngôn ng ữ của họ (ngôn

ngữ ký hiệu) là một việc hoàn toàn cần thiết và đúng đắn, mang tính xã hội

cao đặc biệt là trong b ối cảnh ho ạt động du l ịch ngày càng đóng vai trò

quan trọng như hiện nay.

Ngôn ng ữ ký hi ệu (còn g ọi là ngôn ng ữ dấu hi ệu, th ủ ng ữ) của

người khi ếm thính c ũng nh ư nh ững ngôn ng ữ nói khác, nó không th ống

nhất giữa các dân tộc vùng miền. Trên lãnh thổ Việt Nam, có ít nh ất 7 loại

ngôn ngữ ký hi ệu mà ng ười khiếm thính (ở các địa phương khác nhau) s ử

dụng được các chuyên gia nghiên c ứu ghi nhận một cách chính th ức trong

“Từ điển ký hiệu giao tiếp của người khiếm thính” (Dự án của Đại học Sư

phạm Thành ph ố Hồ Chí Minh). Trong đó tiêu bi ểu là ngôn ng ữ ký hi ệu

của 3 vùng: Hà N ội, Hải Phòng, Thành ph ố Hồ Chí Minh. Cùng m ột khái

niệm, cùng một từ nhưng ở mỗi địa phương, người khiếm thính lại diễn đạt

một cách khác nhau.

Trong số các ngôn ng ữ ký hi ệu trên thế giới, ngôn ngữ ký hiệu Hoa

Kỳ (American Sign Language-ASL) được ghi nh ận như một ngôn ng ữ có

hệ thống ký hi ệu hoàn ch ỉnh, thống nhất, chặt chẽ được sử dụng rộng rãi

trong cộng đồng ng ười khiếm thính Hoa K ỳ. Các tài li ệu hướng dẫn học

tập ngôn ng ữ này cũng có thể dễ dàng tiếp cận thông qua các ph ương tiện

từ đĩa VCD, DVD tới internet với hơn 11.000 ký hiệu. [20]

Năm 2006, tại Hải Phòng, khóa học ASL đầu tiên kéo dài 2 tháng đã

được triển khai với sự giảng dạy của Tiến sỹ Scott Benson (gi ảng viên đại

học San Jose, Hoa K ỳ và là một người điếc bẩm sinh) và hỗ trợ của Công

ty Cổ phần Du l ịch dịch vụ Hải Phòng. Ch ương trình này h ướng tới đối

tượng thanh niên khiếm thính và ý tưởng của Tiến sỹ Scott Benson là giúp

cho các thanh niên này trở thành hướng dẫn viên du lịch đón tiếp khách du

lịch khi ếm thính s ử dụng ASL. Công ty C ổ ph ần Du l ịch dịch vụ Hải

Phòng đã triển khai sau đó một số chương trình dành cho nhóm nhỏ những

khách du lịch khiếm thính đến từ Hoa Kỳ.

Năm 2008, Công ty D ịch vụ du l ịch Nụ cười (Thành ph ố Hồ Chí

Minh) triển khai hoạt động đào tạo cho một nhóm những thanh niên khiếm

thính để phục vụ khách du l ịch khiếm thính trong nh ững chương trình du

lịch của công ty.

Những việc làm này mở ra một cách làm mới của hoạt động du lịch

trong nước. Bên cạnh đó nó còn có ý ngh ĩa xã hội sâu sắc đó là giúp người

khiếm thính nói riêng, ng ười tàn t ật nói chung có c ơ hội hòa nh ập cộng

đồng và thể hiện vai trò bình đẳng của mình trong xã h ội, góp phần tạo ra

những giá trị cho cuộc sống tốt đẹp hơn.

Tuy nhiên, vi ệc sử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu (đặc biệt là ASL) trong

hướng dẫn du l ịch – v ốn là m ột ho ạt động đa dạng, ph ức tạp với nhi ều

công vi ệc khác nhau, là m ột điều không đơn gi ản. Vi ệc hướng dẫn cho

khách du lịch khiếm thính bằng ASL kết hợp với những nguyên tắc phục

vụ khách du lịch là người tàn tật là một thách thức đặc biệt khi người phục

vụ còn thiếu thông tin và kỹ năng giao tiếp với người khuyết tật.

Từ nh ững lý do và điều ki ện th ực ti ễn đó, tác gi ả ch ọn đề tài

“Hướng dẫn cho khách du l ịch khi ếm thính b ằng ngôn ng ữ ký hi ệu

Hoa Kỳ” làm đề tài tốt nghiệp của mình

2. Tổng quan tài liệu

Người tàn tật là một bộ phận cơ hữu của xã hội, họ tham gia vào h ầu

hết những hoạt động sinh ho ạt xã hội. Vì thế những nghiên cứu về người tàn

tật đã được thực hiện từ rất lâu. Tuy v ậy, những nghiên cứu về hoạt động du

lịch cho ng ười tàn t ật nói chung và ng ười khi ếm thính nói riêng xu ất hi ện

muộn hơn. Cần phải hiểu rằng hoạt động du lịch không phải là một hoạt động

độc lập, nó liên quan đến nhiều ngành khác, nó s ử dụng dịch vụ, sản phẩm

của nhiều ngành khác nhau. T ừ quan điểm đó, những nghiên cứu này ban đầu

chủ yếu tập trung vào v ấn đề thiết kế các khu v ực công cộng mang lại thuận

lợi cho ng ười tàn tật. Năm 1975, Hội đồng Phục hồi tàn tật Úc đã thiết kế ấn

phẩm “Thiết kế phục vụ tiếp cận và di chuy ển”.[13, 11] Ấn phẩm này được

Phòng Du lịch và Giải trí của Canberra (Úc) xu ất bản và giới thiệu. Ấn phẩm

này mở ra một tầm nhìn định hướng đối với những nhà thiết kế phục vụ cộng

đồng trong đó có ng ười tàn tật. Đó đồng thời là dấu hiệu cho s ự ra đời của

nhiều công trình nghiên c ứu và ứng dụng khác trong thi ết kế công trình ph ục

vụ việc sinh hoạt, đi lại của người tàn tật.

Tiếp theo đó, người ta cũng sớm nhận ra hoạt động đi lại của người tàn

tật cũng cần được quan tâm nh ư những cơ sở lưu trú. Năm 1977, tại Hoa Kỳ,

Hội Phục hồi tàn tật quốc tế đã có báo cáo 30 trang “Nh ững chương trình lữ

hành quốc tế cho ng ười tàn tật”.[13, 21] Đây là một trong nh ững công trình

đầu tiên đề cập tới hoạt động du lịch dành cho ng ười tàn tật. Với báo cáo này,

người tàn tật đã được chính th ức đề cập với vai trò là khách du l ịch – ng ười

tham gia các chương trình du lịch, sử dụng dịch vụ của các hãng lữ hành.

Quan tâm tới người tàn tật dưới góc độ là khách du lịch – “tourist” (chứ

không đơn thu ần là ng ười đi lại – “traveller”), n ăm 1979, Funk t ại

Washington D.C, Hoa K ỳ đã cho ra đời ấn phẩm “Những nguyên tắc của Đại

lý Lữ hành trong vi ệc lập lịch trình cho nh ững người tàn tật”. [13, 3] Nh ững

ấn phẩm này thực sự mang lại lợi ích cho không ch ỉ du khách là ng ười tàn tật

mà cho cả các hãng l ữ hành. Điều này c ũng chứng tỏ nhận thức sâu s ắc của

xã hội và nh ững ng ười làm kinh doanh l ữ hành về vai trò c ủa nh ững khách

du lịch tàn tật.

Sau này nhi ều qu ốc gia, t ổ ch ức đã xu ất bản nh ững ấn ph ẩm hướng

dẫn cho ng ười tàn t ật trong ho ạt động du l ịch cùng v ới vi ệc thu ật ng ữ “Du

lịch ti ếp cận được” được hình thành và s ử dụng rộng rãi. Bên c ạnh đó là

những hướng dẫn cho những nhà cung ứng dịch vụ du lịch cho ng ười tàn tật.

Tiêu bi ểu gần đây là ấn ph ẩm “C ải thi ện thông tin v ề du l ịch ti ếp cận

đượccho người tàn tật” do Cộng đồng châu Âu xuất bản năm 2002.[20]

Năm 1981 được Liên Hợp Quốc phát động là “N ăm quốc tế về người

tàn tật”. Từ đây nhiều nghiên c ứu về hoạt động du lịch cho ng ười tàn tật đã

được triển khai. Một trong số đó là “Ng ười tàn tật tham gia đầy đủ vào ho ạt

động du lịch” của Davis (1981) tại Sydney, Úc.[13, 7] Đây là báo cáo có tính

mở đầu với quan điểm người tàn tật có th ể tham gia vào m ọi lĩnh vực trong

hoạt động du lịch với vai trò không ch ỉ là ng ười sử dụng dịch vụ mà còn là

người cung ứng các dịch vụ.

Với quan ni ệm du lịch không ch ỉ là một ho ạt động xã h ội mà là m ột

hoạt động kinh t ế, các nhà nghiên c ứu thị tr ường du lịch đã có nh ững phân

tích thị trường đối với phân khúc ng ười tàn tật. Từ năm 1988, Phòng D ịch vụ

phúc lợi xã hội (Department of Welfare Services) c ủa Queensland, Úc đã có

“Báo cáo về các dịch vụ và tiện nghi dành cho người tàn tật được cung cấp tại

Hội chợ thế giới năm 88”. Năm 1993, Touche Ross đã công b ố tại London,

Anh ấn phẩm “Thu lợi từ những cơ hội – Một thị trường mới trong du l ịch”.

Có thể nói s ự phát tri ển của thị trường khách du l ịch tàn tật thu hút được sự

quan tâm của những nhà nghiên cứu. Năm 2006, tổ chức OSSATE (One-stop-

shop for Accessible tourism in Europe) đã công bố nghiên cứu 88 trang về thị

trường khách du lịch tàn tật châu Âu. Nghiên c ứu này đánh giá chỉ riêng châu

Âu số người có nhu c ầu du lịch tiếp cận đượccó thể lên t ới 127 tri ệu ng ười

(bằng 27% dân s ố châu Âu). Thu nh ập từ đối tượng này (nếu đi du lịch cùng

gia đình bè bạn…) có thể lên tới 80 tỉ Euro.[11, 7]

Từ quan điểm này, các nhà nghiên c ứu, kinh doanh đã xây d ựng sản

phẩm du lịch tiếp cận được. Năm 2005 Dự án Eu.for.me ở châu Âu đã nghiên

cứu và tổng kết thành công trình “Qu ảng bá và ti ếp thị sản phẩm du lịch tiếp

cận được”[14]

Tổ ch ức Keroul, Canada c ũng thường xuyên có nh ững nghiên c ứu và

báo cáo về sự phát tri ển của thị thường khách du l ịch là ng ười tàn tật. Năm

2003, tại Hội ngh ị APEC, t ổ ch ức này đã có “Báo cáo v ề nh ững điển hình

thành công nhất thực hiện du lịch tiếp cận được cho người khuyết tật cơ thể”.

Báo cáo đã nhắc tới Úc, Canada, Đài Loan, Hồng Kông, Nhật, Hoa Kỳ, Thái

Lan…như những điển hình thành công.[10, 3]

Những nghiên cứu sâu sắc, liên tục về hoạt động du lịch cho ng ười tàn

tật được thực hiện bởi một số nhà nghiên c ứu như Ross (H ọc viện bách khoa

Virginia, Hoa K ỳ) Simon Darcy (Tr ường th ể thao & Du l ịch, Đại học Kỹ

thuật Sydney, Úc), Pheroza Daruwalla ( Đại học Western Sydney), Foggin

(Đại học Montreal)....

Ross đã nghiên c ứu thái độ hướng về ng ười tàn tật trong các t ổ ch ức

tiếp th ị điểm đến (Destination Marketing Organizations). Tác gi ả này đã đi

sâu nghiên c ứu cả những vấn đề đạo đức, niềm tin…liên quan t ới sự đối xử

của nh ững nhân viên là ng ười tàn tật trong các tình hu ống tại các cơ sở lưu

trú, cơ sở du l ịch. Cùng góc nhìn v ới Ross, Pheroza Daruwalla nghiên c ứu

những quan điểm, thái độ đối với ng ười tàn t ật th ể hi ện trong ngành công

nghiệp khách sạn và du lịch.[13, 4]

Simon Darcy đã có h ơn 40 công trình liên quan t ới nghiên c ứu mối

quan hệ xã hội của du lịch với người tàn tật tại Úc. Trong nh ững nghiên cứu

của mình, Darcy ch ỉ ra tương tác gi ữa hoạt động du lịch với khách du l ịch là

người tàn tật và nh ững vấn đề xã hội trong ho ạt động du lịch của ng ười tàn

tật. [13, 14]

Foggin và Darcy cùng chia s ẻ quan điểm trong nghiên c ứu về “du lịch

không rào c ản dành cho ng ười tàn t ật”. Foggin c ũng nghiên c ứu nh ững tr ải

nghiệm của khách du l ịch tàn tật trong khi đi du lịch, thư giãn, ngh ỉ ngơi. Từ

đó tác giả đưa ra những giải pháp hỗ trợ mang lại thuận lợi hơn cho người tàn

tật thông qua những thay đổi từ phía nhà cung ứng.[13, 4, 16]

Mặc dù được nghiên c ứu với nhi ều góc độ và trên di ện rộng song

những vấn đề mà những nhà nghiên cứu quan tâm tập trung nhiều ở đối tượng

người tàn tật nói chung. Có r ất ít nh ững nghiên c ứu du lịch riêng cho ng ười

khiếm thính mặc dù hoạt động thực tiễn của họ rất phong phú. Có thể nhắc tới

tài liệu “Người điếc tiếp cận hội thảo” của Hội đồng Chống phân biệt đối xử

New South Wale n ăm 2001 ho ặc tài li ệu “Cải thiện thông tin v ề du lịch tiếp

cận được cho ng ười tàn tật”[17] do C ộng đồng châu Âu xu ất bản năm 2004

như những ví dụ tiêu biểu.[20, 15]

3. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên c ứu của lu ận văn là đưa ra được nh ững gi ải pháp

nhằm đảm bảo ch ất lượng ho ạt động hướng dẫn du l ịch bằng ngôn ng ữ ký

hiệu Hoa Kỳ cho khách du lịch khiếm thính.

4. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên c ứu của lu ận văn là ho ạt động hướng dẫn du l ịch

bằng ngôn ng ữ ký hiệu Hoa Kỳ cho khách du l ịch khiếm thính. Lu ận văn tập

trung nghiên cứu hoạt động hướng dẫn du lịch, các công vi ệc cụ thể của hoạt

động này có s ử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa Kỳ trong khi ph ục vụ khách du

lịch khiếm thính

4.2 Phạm vi nghiên c ứu công tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn tham

quan trong ch ương trình du l ịch tại một số doanh nghi ệp du lịch Hải Phòng,

Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Thông qua ph ương pháp này, m ột khối lượng lớn các tư liệu lý thuy ết

đã được tập hợp nh ư nh ững nội dung nghiên c ứu liên quan đến du lịch cho

người khuyết tật, người khiếm thính, những lý luận của hoạt động hướng dẫn

du lịch; những nghiên cứu về ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ.

Bên cạnh đó, luận văn cũng đã thu thập được các kinh nghiệm thực tiễn

từ hoạt động hướng dẫn du lịch cho người khiếm thính của các doanh nghiệp.

5.2 Phương pháp khảo sát thực địa

Phương pháp này được th ực hi ện bằng vi ệc tham gia c ủa tác gi ả vào

một số chương trình du lịch cho người khiếm thính, lớp học ngôn ngữ ký hiệu

và sinh ho ạt của người khiếm thính tại một số địa điểm như Trường Tư thục

Kinh tế & Du l ịch Hoa S ữa, Tr ường đào tạo Ngh ề cho tr ẻ câm & điếc Hải

Phòng, Công ty Du lịch Thiện Nguyện…

5.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Để có thông tin đầy đủ về hoạt động du lịch tương đối mới mẻ này, tác

giả đã th ực hi ện ph ỏng vấn các chuyên gia đào tạo ngôn ng ữ ký hi ệu tại

Trường đào tạo Nghề cho tr ẻ câm & điếc Hải Phòng, Tr ường Câm Điếc Xã

Đàn, tổ chức Quan Tâm Th ế Giới, Hà Nội; chuyên gia t ổ chức chương trình

du lịch của Công ty Du l ịch Thiện Nguyện, Công ty Du l ịch Nụ cười, thành

phố Hồ Chí Minh…

5.4 Phương pháp diễn giải:

Do đối tượng nghiên cứu của luận văn là ho ạt động hướng dẫn du lịch

bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ nên để có thể hiểu rõ đối tượng cần có sự diễn

giải bằng những hình ảnh minh họa cụ thể. Việc diễn giải bằng hình ảnh này

được th ực hi ện thông qua đoạn phim thuy ết minh v ề Văn Mi ếu Qu ốc Tử

Giám, Hà N ội. Đoạn phim được th ực hi ện ghi hình t ại Văn Miếu Quốc Tử

Giám và làm hậu kỳ trong 7 ngày v ới người thuyết minh là cô V ũ Thùy Linh

– người khiếm thính thuộc Câu lạc bộ Người Điếc Hà Nội. Kịch bản được xây

dựng với sự hỗ trợ của bà Lê Th ị Kim Cúc (T ổ chức Quan Tâm Th ế Giới),

ông Đỗ Minh Tiến (Trường Câm Điếc Xã Đàn).

6. Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảoluận văn được

bố cục gồm 3 chương.

Chương 1: Khách du lịch khiếm thính và ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

Chương 2: Tổ chức hướng dẫn

Chương 3: Một số giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn

CHƯƠNG 1

KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

VÀ NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA HỲ

1.1 Khách du lịch khiếm thính

1.1.1 Người khiếm thính

1.1.1.1 Khái niệm

Trước khi nói tới người khiếm thính, ta cần xem xét khi ếm thính là gì?

Khiếm thính hay khi ếm khuy ết/khuyết tật thính giác là nh ững thu ật ng ữ để

miêu tả vi ệc mất thính giác hoàn toàn, không nghe được chút nào c ả ho ặc

giảm sút nhiều về thính giác, nghe không rõ. Trong ngôn ng ữ phổ thông hiện

tượng này được gọi là “điếc”.

Trong ngành y, khi ếm thính hay điếc có ngh ĩa là suy gi ảm ho ặc mất

toàn bộ hay một phần sức nghe. S ức nghe được đo bằng những bài ki ểm tra

sức nghe d ựa trên m ức độ phát c ủa âm thanh t ừ nh ỏ hơn 20dB t ới hơn

90dB.[8, 14]

Nghe bình th ường: nghe được âm thanh nh ỏ hơn 20dB (có th ể nghe

được cả lời nói thầm)

Điếc mức 1 (nh ẹ): nghe được âm thanh t ừ 21dB đến 40dB (ch ỉ nghe

được lời nói bình thường khi đứng cách không quá 1 mét)

Điếc mức 2 (trung bình): nghe được âm thanh t ừ 41dB đến 70dB (ch ỉ

có thể nghe lời nói lớn khi đứng cách không quá 1mét)

Điếc mức 3 (nặng): nghe được âm thanh t ừ 71dB đến 90dB (chỉ có thể

nghe khi được hét sát vào tai.)

Điếc mức 4 (sâu): nghe được âm thanh từ 71dB đến 90dB (không nghe

được cả những từ hét sát tai)

Vậy có th ể nói, ng ười khiếm thính là ng ười mắc tật không nghe được

hoặc nghe không rõ.

Sử dụng thuật ngữ “khiếm thính” thay vì “ điếc”, tác giả muốn thể hiện

rõ nội dung của tật này và đó cũng là một cách diễn đạt mang tính xã hội cao.

Những người mắc tật khiếm thính thường do 2 nguyên nhân: b ẩm sinh

và mắc phải (môi trường lao động, thói quen, tai nạn, chăm sóc y tế…)

1.1.1.2 Đặc điểm

Số lượng

Trung bình, cứ 1000 tr ẻ sinh ra thì có 2 tr ẻ bị điếc bẩm sinh từ mức nhẹ

đến mức sâu, trong số 1000 trẻ đó lại có thêm 2 trẻ bị điếc mắc phải (điếc sau

khi sinh). Đây là tỉ lệ trung bình, còn t ỉ lệ trẻ bị điếc có thể cao hay th ấp hơn

tuỳ thuộc ở mỗi xã hội khác nhau. Đối với một số trẻ bị giảm sức nghe, âm

thanh mà trẻ nghe được chỉ nhỏ hơn so với bình thường. Đối với một số trẻ bị

giảm sức nghe khác, âm thanh mà trẻ nghe được có thể vừa bị nhỏ hơn, vừa bị

méo mó. Chỉ có một số ít trẻ bị điếc sâu mà không còn nghe được chút nào cả

(con số này nhỏ hơn 5% tổng số người khiếm thính).

Theo số liệu thống kê c ủa WHO năm 2000, trên th ế giới có kho ảng 250

triệu người điếc, chiếm 4,2 % dân s ố. WHO cũng ước tính số người điếc trên

14 tuổi của vùng Đông Nam Châu Á là 63 triệu người.

Việt Nam hi ện có 13 tri ệu người tàn tật (15,3% dân s ố - số liệu mới nhất

của Tổng cục Thống kê), 13% là ng ười khiếm thính và 4/5 trong s ố người tàn

tật ở độ tuổi lao động. [30]

Do điều ki ện kinh t ế xã h ội, ở nước ta ng ười tàn t ật nói chung, ng ười

khiếm thính nói riêng có trình độ học vấn chưa cao. Điều này dẫn tới hệ quả

là người khiếm thính gặp nhiều khó khăn trong sinh ho ạt đời sống hàng ngày

và tìm công ăn việc làm.

Những định kiến về người tàn tật còn tồn tại phổ biến trong xã hội khiến

môi trường tiếp xúc, sinh hoạt của người khiếm thính cũng bị thu hẹp.

Điều kiện công nghệ, kỹ thuật, phương pháp giáo dục cho người khiếm

thính còn nhi ều hạn ch ế nên ph ần lớn ng ười khi ếm thính không nói được

(không kể nh ững ng ười bị câm- điếc). Trong khi đó ở một số qu ốc gia nh ư

Hoa Kỳ, Anh, Nhật…do trẻ em điếc được giáo dục từ sớm nên vẫn có thể nói

được.

Đặc điểm sinh hoạt

Do đặc điểm sinh lý và rào c ản tâm lý c ủa nh ững ng ười xung quanh

khiến nh ững ng ười tàn t ật gặp khó kh ăn trong giao ti ếp. Điều này lâu d ần

khiến người tàn tật cảm thấy mình bị xa lánh và không t ự tin trong ti ếp xúc,

sinh hoạt với cộng đồng.

Tuy nhiên so v ới nh ững cộng đồng ng ười tàn t ật khác, ng ười khi ếm

thính có nhiều thuận lợi hơn. Do đặc điểm khuyết tật của mình, họ vẫn có thể

tự làm nhiều việc phục vụ cá nhân và tham gia các ho ạt động của cộng đồng.

Điều này khi ến cộng đồng người khiếm thính khá phát tri ển và có nhi ều sinh

hoạt tập thể mạnh mẽ. Hiện nay ở Việt Nam sinh ho ạt của cộng đồng người

khiếm thính rất mạnh mẽ và thường xuyên với sự tham gia của các thành viên

đến từ Câu l ạc bộ ng ười Điếc Hà N ội, Hải Phòng, H ải Dương, Ninh Bình,

Thái Bình, Thái Nguyên, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình D ương, Thành ph ố Hồ

Chí Minh…Trên thế giới đã có “Liên đoàn người Điếc” (World Federation of

the Deaf) với thành viên là các Hi ệp hội người Điếc của hàng ch ục quốc gia.

Hoạt động của ng ười khi ếm thính c ũng rất đa dạng nh ư th ể thao, du l ịch.

Olimpic người khiếm thính diễn ra 4 năm 1 lần và đã tổ chức được 20 kỳ, kỳ

21 sẽ được tổ chức tại Đài Loan vào hè năm 2009. Giải golf cho người khiếm

thính của Hi ệp hội golf Hoa K ỳ. Các cu ộc thi Hoa h ậu ng ười khi ếm thính

cũng được tổ chức thường xuyên tại một số quốc gia. Vi ệc trao đổi thông tin

giữa cộng đồng ng ười khi ếm thính thông qua các di ễn đàn tr ực tuy ến trên

internet cũng rất rộng rãi. H ọ sử dụng internet nh ư một công c ụ hữu ích để

gặp gỡ, giao lưu, phát triển. Một số diễn đàn nổi tiếng là:

- http://fookembug.wordpress.com

- http://www.deafzone.com

- http://www.deafforum.co.uk

- http://www.alldeaf.com

- http://drdvietnam.com

Tại các diễn đàn này ta có thể thấy người khiếm thính trao đổi với nhau

về mọi mặt của cuộc sống từ công vi ệc, sức khỏe, sở thích tới kinh nghi ệm

cuộc sống, tình yêu, tình b ạn, giáo d ục gi ới tính. Qua đó có th ể thấy ng ười

khiếm thính thể hiện tính cộng đồng rất cao. Họ thường xuyên có nh ững sinh

hoạt tập thể, cộng đồng như giao lưu, học tập, du lịch, dã ngoại.

Từ nh ững nội dung trao đổi trong đời sống sinh ho ạt thường nhật của

người khiếm thính c ũng có th ể nhận thấy ng ười khiếm thính đang vượt qua

những trở ngại tâm lý của bản thân và xã h ội, họ đã dần dần tự tin và bi ết tự

hào về bản thân mình. Ý th ức về bản thân được nâng cao giúp h ọ hiểu rõ giá

trị của mình và c ủa những người cùng hoàn cảnh, vì vậy tính cộng đồng càng

mạnh mẽ hơn. Ngoài ra h ọ cũng nh ận th ức được ý ngh ĩa quan tr ọng của

những hoạt động xã hội đối với đời sống của cộng đồng mình.

Hình 1.1 Giao diện trang Danh bạ Web về người khiếm thính toàn cầu

Hình 1.2: Giao diện trang Diễn đàn “alldeaf.com”, mục Du lịch

Hình 1.3 Giao diện trang Web DRD Vietnam.com “Chương trình hội thảo: Cộng đồng người điếc phấn đấu vươn lên”

Đặc điểm giao tiếp

Theo TS Nguy ễn Th ị Hoàng Y ến [8], nh ững ng ười bình th ường giao

tiếp với nhau bằng ngôn ngữ nói là ch ủ yếu. Ngoài ra còn có s ự tham gia c ủa

cử ch ỉ, điệu bộ, ánh m ắt, nét m ặt...tạo nên hi ệu quả của vi ệc giao ti ếp. Khi

giao tiếp luôn có sự luân phiên giữa các nhân vật tham gia giao tiếp. Ở vai trò

người nói, bộ phận đầu tiên quan tr ọng nhất để tiến hành giao ti ếp là bộ não.

Bộ não ng ười giúp cho ng ười nói sắp xếp các ý t ưởng (nói gì? các gì nên nói

trước? cái gì nên nói sau, cái gì không nên nói, duy trì cu ộc giao tiếp như thế

nào?), lựa chọn từ ng ữ, cách di ễn đạt sao cho phù h ợp với ng ười nói, hoàn

cảnh giao tiếp, vai vế giao tiếp (giao tiếp thân mật bạn bè, giao tiếp công việc,

giao tiếp ngoại giao, giao tiếp với người hơn tuổi... ).

Khi nói, ng ười nói bộ não còn có ch ức năng giải mã các thông tin, tín

hiệu phản hồi từ phía người nghe. Ví dụ họ đồng tình hay phản đối, họ có chú

ý nghe hay không, đề tài có thu hút được sự chú ý của người nghe hay không,

từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong việc sắp xếp các ý tưởng, lựa chọn từ

ngữ và cách di ễn đạt. Trong giao ti ếp bằng ngôn ng ữ nói thì c ơ quan không

thể thi ếu được là c ơ quan phát âm bao g ồm mi ệng, thanh qu ản... Tuy nhiên

miệng đóng vai trò quan tr ọng bậc nhất. Miệng phát ra nh ững lời nói, nh ững

âm thanh... Việc phát âm chuẩn sẽ tạo điều kiện cho việc tiếp nhận thông tin ở

phía người nghe dễ dàng và thu ận lợi hơn (phát âm rõ ràng, đúng trọng âm,

ngữ điệu phù hợp, không nói ngọng, không nuốt âm...).

Giọng nói có th ể thu hút s ự chú ý đặc biệt từ phía ng ười nghe (ví d ụ:

giọng nói ấm, truy ền cảm...). Nh ững gi ọng nói the thé, oang oang s ẽ làm

người nghe ti ếp nhận thông tin r ất khó ch ịu. Khiếu kể chuyện hay khi ếu nói

cũng là m ột yếu tố thu hút được sự chú ý c ủa ng ười nghe. Có nh ững câu

chuyện người nghe đã nghe quá nhi ều lần rồi nhưng với những người có cách

kể hấp dẫn họ (ng ười nghe) v ẫn có th ể lắng nghe m ột cách r ất ch ăm chú.

Ngoài ra, việc kết hợp tay, nét mặt, cơ thể cũng tạo nên hiệu quả to lớn trong

giao tiếp (ví d ụ: nhún vai, vung tay, nét m ặt rạng rỡ, ánh m ắt vui t ươi, trìu

mến, căm hờn, hằn học...). Những tín hiệu phi ngôn ngữ này sẽ làm cho người

tiếp nhận có th ể dễ dàng nắm bắt thông tin t ừ phía ng ười nói bằng việc việc

vừa kết hợp lắng nghe vừa kết hợp quan sát (ví d ụ: khi kể về niềm vui thì nét

mặt không th ể ủ rũ, khi nói chuy ện nghiêm trang không th ể vừa nói v ừa

cười...).

Ở vai trò ng ười nghe - người tiếp nhận thông tin, lúc này b ộ não không

đóng vai trò s ắp xếp ý t ưởng, lựa chọn từ ngữ nữa mà lại chủ yếu tập trung

vào việc giải mã các thông tin, phân tích ý ngh ĩa những điều mà tai vừa nghe,

mắt vừa quan sát thấy. Điều này giúp cho ng ười nghe hiểu được các thông tin

tiếp nhận được thông qua các giác quan. Vi ệc nắm bắt được những thông tin

này làm cho cuộc giao tiếp được tiếp tục vì rằng "người nói phải có kẻ nghe".

Đây chính là "cách l ắng nghe" trong giao ti ếp: đồng tình hay phản đối, lưỡng

lự hay th ờ ơ... Nó cho phép ng ười nói có th ể quan sát, nh ận th ấy và điều

chỉnh, người nói có nên tiếp tục nội dung đang được trình bày hay không. Với

vai trò này, cơ quan thính giác và th ị giác đóng vai trò quan tr ọng. Lắng nghe

các thông tin, quan sát các c ử chỉ sẽ giúp cho ng ười nghe hi ểu được các nội

dung vừa được trình bày. Người nghe cũng phải biết lắng nghe thông tin, điều

đó cho phép duy trì giao ti ếp. Trong khi l ắng nghe c ũng cần có sự tham gia

của ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ...(ví dụ: khi đang lắng nghe, người nghe

làm động tác tr ở mình cộng với nét mặt tỏ vẻ không hài lòng có ngh ĩa là họ

không mu ốn nghe nội dung đang được trình bày ho ặc là h ọ đã biết, ho ặc là

nghe nhưng chẳng hiểu...).

Đôi khi hiểu sai ý nghĩa các thông tin sẽ dẫn đến những điều đáng buồn

hoặc sự không hiểu lẫn nhau giữa các bên tham gia giao tiếp (ví dụ: người nói

sử dụng cách nói lóng, nói bóng nói gió, x ếch mé, dùng ti ếng địa ph ương,

chơi chữ...). Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ nói như thế nào hoàn toàn

phụ thuộc vào kh ả năng tham gia c ủa các cơ quan trong c ơ thể vào vi ệc giao

tiếp. Ở đây, để tạo nên hi ệu quả của giao ti ếp cần có sự phối, kết hợp của tất

cả các giác quan được đặt dưới sự chỉ huy c ủa bộ não. Nói là hình th ức phổ

biến nhất trong các hình thức đang tồn tại trong xã hội. Ngoài ra, ngôn ngữ ký

hiệu, cử chỉ điệu bộ, những chất liệu ngôn ng ữ phi lời nói được sử dụng khá

phổ biến.

Ở vai trò ng ười nói (ng ười phát tin), ng ười điếc có th ể có kh ả năng sử

dụng ngôn ng ữ nói để giao ti ếp. Tuy nhiên, vi ệc phát âm c ủa người điếc còn

phụ thu ộc vào y ếu tố khác nh ư độ mất thính l ực của ng ười điếc, th ời điểm

mắc phải tật điếc có mắc một hội chứng nào khác. N ếu điếc nhẹ, ngôn ng ữ

của ng ười điếc vẫn có th ể phát tri ển bình th ường nh ưng ch ậm hơn so v ới

người nghe. Nếu bị điếc sau khi ngôn ng ữ đã phát triển khá đầy đủ thì họ vẫn

có thể sử dụng vốn ngôn ng ữ đã có (nh ất là kh ả năng phát âm) để giao ti ếp.

Nếu điếc bẩm sinh và ở mức độ nặng thì r ất khó cho ng ười điếc có th ể sử

dụng được ngôn ngữ nói không thể phát âm thành l ời nói được. Trong trường

hợp này ng ười điếc có khuynh h ướng sử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu, cử chỉ điệu

bộ hơn là sử dụng ngôn ng ữ nói. Vì v ậy, vai trò c ủa các giác quan s ử dụng

trong giao tiếp của người khiếm thính nói chung, ng ười khiếm thính nói riêng

có sự thay đổi nh ất định so v ới trong giao ti ếp của ng ười nghe được bình

thường.

Hình 1.4 Một số phương tiện giao tiếp thường xuất hiện trong quá trình giao tiếp của người khiếm thính.

Trong quá trình giao ti ếp người khiếm thính thường sử dụng các phương tiện

chủ yếu sau:

- Tiếng nói

- Chữ viết

- Chữ cái ngón tay

- Ký hiệu

Tiếng nói:

Thông qua việc đọc hình mi ệng: là cách ti ếp thu (hiểu) tiếng nói thông

qua những chuyển động của cơ quan phát âm (chủ yếu là môi và miệng).

Tác dụng của vi ệc đọc hình mi ệng: Đối với ng ười khi ếm thính, đọc

hình miệng là một trong cách tiếp thu tiếng nói quan trọng nhất. Người khiếm

thính không chỉ nghe tiếng nói mà chủ yếu còn “nhìn” tiếng nói.

Ở nhiều người, “nhìn” ti ếng nói là cách ti ếp thu quan tr ọng hơn nghe.

Nếu không nhìn mi ệng ng ười nói ng ười khi ếm thính khó có th ể hi ểu được

người đối thoại nói gì.

Nếu được rèn kỹ năng đọc hình miệng thì khả năng tiếp thu thông tin sẽ

tốt hơn. Nhiều trẻ sau 4, 5 năm học tập có thể tiếp thu tiếng nói bằng đọc hình

miệng đạt 60 - 70% lượng thông tin.

Yêu cầu khi đọc hình miệng:

Đọc hình mi ệng không ph ải đọc hình môi c ủa từng âm một mà là đọc

hình mi ệng của một cụm từ, một câu. Khi nói c ụm từ, câu, hình môi s ẽ

chuyển động theo một mẫu nhất định, những hình ảnh âm thanh (c ủa từ, của

câu) sẽ được người tiếp thu ghi nhớ và sẽ được tái hiện khi lặp lại ở lần sau.

Khả năng đọc hình mi ệng ở người khiếm thính phụ thuộc rất nhiều vào

năng lực suy đoán. Trong một câu nói, có thể người khiếm thính chỉ đọc được

một phần, phần còn lại ng ười khiếm thính đoán ý dựa vào kinh nghi ệm của

bản thân, ngữ cảnh và tình huống lúc đối thoại cùng những yếu tố khác nữa.

Khi sử dụng hình thức này, ng ười khiếm thính mong mu ốn sẽ tận dụng

và phát huy hết khả năng nghe còn lại của mình để có thể nói và giao ti ếp với

những người xung quanh. Hi ện nay, hình th ức đọc hình mi ệng được sử dụng

nhiều trong quá trình giao tiếp và giáo dục người khiếm thính.

Chữ viết

Một cách giao ti ếp thông th ường nhất giữa hai ng ười khiếm thính ho ặc

giữa một người khiếm thính và m ột người nghe bình th ường là sử dụng chữ

viết của ngôn ngữ lời nói

Tác dụng: Ch ữ vi ết giúp nh ững ng ười giao ti ếp hi ểu được chính xác

những ý tưởng của nhau mà không sợ bị nhầm lẫn. Đôi khi người khiếm thính

có khả năng ghi nhớ chữ viết rất tốt bởi vì chữ viết là một hình thức trực quan

của ngôn ngữ âm thanh. Bằng hình thức này, cả hai bên giao tiếp, người nghe

và người khiếm thính dễ dàng hiểu và giao ti ếp với nhau. Nhưng có một điều

bất lợi là hình thức giao tiếp này mất thời gian và tốn giấy mực, đồng thời nó

phụ thuộc vào vốn hiểu biết về ngôn ngữ nói của người khiếm thính.

Yêu cầu khi sử dụng chữ viết:

Hình thức này ch ỉ được sử dụng khi cả hai bên giao ti ếp đều có những

kiến th ức và hi ểu bi ết cơ bản về mã ngôn ng ữ nói c ủa nhau, ví d ụ: ng ười

khiếm thính Vi ệt Nam mu ốn sử dụng ch ữ vi ết để giao ti ếp với ng ười nghe

bình thường Việt Nam thì cả hai đều phải biết tiếng Việt.

Người khiếm thính phải sử dụng chính xác từ ngữ và tuân theo cấu trúc

ngữ pháp của ngôn ngữ nói.

Giao tiếp bằng phương ti ện này đòi hỏi phải có đủ th ời gian và gi ấy

mực để diễn đạt các ý tưởng.

Chữ cái ngón tay (đánh vần bằng tay)

Chữ cái ngón tay là: hệ thống chữ cái được biểu thị bằng ngón tay. Mỗi

chữ cái được biểu thị bằng một biểu tượng nhất định của các ngón tay. Trong

giao tiếp, người khiếm thính có th ể sử dụng chữ cái ngón tay để tạo thành từ,

tạo thành câu, thông qua đó diễn đạt ý ki ến. Mỗi quốc gia có m ột hệ thống

chữ cái riêng.

Yêu cầu khi sử dụng chữ cái ngón tay

Để có th ể sử dụng hình th ức này trong giao ti ếp, cả hai bên c ần phải

biết hệ thống chữ cái ngón tay, sau đó học cách ghép các chữ cái đó cho đúng

trình tự để tạo thành từ. Để diễn đạt một cụm từ, một câu, cần đánh vần bằng

tay lần lượt các t ừ trong đó. Vì v ậy, với nh ững câu trong giao ti ếp quá dài

hoặc chứa nhiều ý, sẽ mất thời gian và công s ức để đánh dấu tay và khi v ừa

nói vừa đánh vần bằng tay đôi khi có thể có những sai sót.

Trong thực tế, ít ng ười khiếm thính ch ỉ dùng hình th ức đánh vần bằng

tay để giao tiếp, trò chuyện, trao đổi.

Khi đánh vần bằng tay cần lưu ý:

- Tay được để ở vị trí tho ải mái nh ất, th ường là kho ảng không

gian trước mặt bên dưới vai.

- Cánh tay và cằng tay nên gập tạo thành góc 45 độ

- Không chuyển động cánh tay và cẳng tay khi đánh chữ cái ngón

tay, chỉ có các bộ phận từ cổ tay trở đi là chuyển động

- Mỗi hình dạng bàn tay phải làm rõ ràng

- Khi đánh từ có nhi ều chữ cái, gi ữa các ch ữ cái nên có d ừng lại

một chút.

Ký hiệu

Ký hi ệu: ở đây chính là nh ững sự bi ểu đạt hình ảnh, ch ủ yếu là c ủa

bằng bàn tay các khái ni ệm, các ý tưởng. Nó là cách truy ền tải nội dung giao

tiếp bằng phương tiện hình ảnh, được thực hiện bằng tay và có kết hợp với sự

diễn tả trên khuôn m ặt, cử chỉ điệu bộ... Cùng một hệ thống ký hi ệu nhưng

mỗi người khiếm thính có những cách sử dụng khác nhau.

Sử dụng các ký hiệu để chuyển tải nội dung giao tiếp:

Không gi ống nh ư ngôn ng ữ nói, ngôn ng ữ ký hi ệu không chuy ển tải

thông qua ph ương ti ện truy ền âm mà thông qua ph ương ti ện hình ảnh, nó

được “phát âm” thông qua c ử ch ỉ được th ực hi ện bằng tay. H ệ th ống “t ừ

vựng” của ngôn ng ữ ký hi ệu là các ký hi ệu. Hệ thống các ký hi ệu bằng tay

được bổ sung thêm và được bổ ngh ĩa bởi cách th ể hi ện trên nét m ặt và c ử

động của cơ thể theo cấu trúc riêng của ngôn ngữ ký hiệu.

Ví dụ: Để diễn đạt một câu: “Tôi thích ăn táo”, ng ười khiếm thính sẽ

nói theo tr ật tự từ vựng sau: Tôi- ăn táo-thích. Khi đó, trật tự từ vựng bị thay

đổi, đồng thời ký hi ệu “ăn táo” b ị cách điệu cho phù h ợp với hình d ạng và

chuyển động của bàn tay làm ký hiệu.

Hiện nay trong quá trình giao ti ếp với ng ười khi ếm thính th ường bắt

gặp hình th ức ký hi ệu tiếng nói. Đây chính xác là m ột hình th ức biểu thị của

ngôn ng ữ ti ếng nói. M ặc dầu ng ười ta c ũng sử dụng các ký hi ệu trong khi

giao tiếp nh ưng mỗi ký hi ệu được sử dụng để diễn đạt một từ được nói ra.

Tức là mỗi một từ được nói ra đều được diễn dịch lại bằng một ký hiệu cụ thể.

Có thể dùng hình th ức giao tiếp đồng thời để diễn đạt. Ký hi ệu ngôn ng ữ nói

không ph ải là ngôn ng ữ ký hi ệu mà là m ột hệ th ống được phát tri ển thành

công cụ để dạy người điếc. Hệ thống này dựa trên cơ sở vốn từ của ngôn ng ữ

ký hiệu với những ký hi ệu bổ sung phát sinh để diễn đạt chính xác ngôn ng ữ

nói. Việc làm ký hi ệu có kèm theo ch ữ cái ngón tay và nh ững điểm nhấn cụ

thể có liên quan đến ngữ pháp (ví dụ: chỉ thời quá khứ, thời tương lai, số ít, số

nhiều - thêm các ký hiệu chỉ số nhiều, hoặc các từ chỉ sự sở hữu - thêm các ký

hiệu như “của”, thêm các từ nối...). Những ký hiệu được làm đồng thời với lời

nói để truyền đạt chính xác những thành tố của ngôn ngữ nói và tuân theo cấu

trúc ngữ pháp của ngôn ngữ nói.

Điểm đáng chú ý là các ký hiệu sử dụng ở đây là những ký hiệu đã phát

triển hoàn ch ỉnh trong h ệ th ống các ký hi ệu của ngôn ng ữ ký hi ệu nh ưng

phương diện cú pháp của các ký hiệu trong hai cách sử dụng đó là khác nhau.

Trong ngôn ngữ ký hiệu, các ký hi ệu được đặt theo cấu trúc của ngôn ng ữ ký

hiệu còn trong ký hi ệu ngôn ng ữ nói, các ký hi ệu được đặt theo tr ật tự của

ngôn ngữ nói. Ký hiệu ngôn ngữ nói không phải là một ngôn ngữ ký hiệu thực

thụ nhưng cũng được dùng như là một phương tiện dạy học, sử dụng cùng lúc

với tiếng nói.

Sử dụng ký hiệu để hỗ trợ ngôn ngữ nói

Đây là một thuật ngữ để chỉ sự kết hợp các ký hiệu vào trong ngôn ng ữ

nói với đặc điểm cấu trúc các ký hi ệu tuân theo theo c ấu trúc ng ữ pháp c ủa

ngôn ngữ nói và chỉ làm ký hiệu cho một số từ quan trọng, kết hợp với cử chỉ

điệu bộ, sự thể hiện trên khuôn m ặt và kèm thao l ời nói của người giao ti ếp.

Nó có tác d ụng làm cho ngôn ng ữ lời nói được tr ực quan h ơn. Điểm khác

nhau cơ bản giữa hệ thống này với hệ thống ký hiệu ngôn ngữ nói là ng ười ta

không làm ký hi ệu cho tất cả các t ừ được nói ra mà ch ỉ có một số từ chính

trong dòng hội thoại mới được làm ký hi ệu hỗ trợ. Có nghĩa là cuộc hội thoại

có thể diễn ra theo t ốc độ bình th ường. Điểm yếu của hệ thống này là nh ững

thông tin ngữ pháp thường chỉ được nhận ra nhờ đọc hình miệng.

Ngôn ngữ ký hi ệu đã được thế giới chứng minh là ngôn ng ữ của cộng

đồng ng ười điếc và là ngôn ng ữ đầu tiên. Đây là th ứ ngôn ng ữ “được ưa

chuộng về mặt sinh học” của rất nhiều người khiếm thính. Ngôn ng ữ ký hi ệu

là ngôn ng ữ hình ảnh, sử dụng hình dạng bàn tay, chuy ển động, sự thể hiện

của khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể để chuyển tải ý nghĩa do đó nó rất phù hợp

với đặc điểm tiếp nhận thông tin b ằng thị giác và bi ểu đạt thông tin thiên v ề

hành động, hình ảnh của người khiếm thính. Khác với những suy nghĩ thường

gặp về ngôn ng ữ ký hi ệu, ngôn ng ữ ký hi ệu là một ngôn ng ữ đầy đủ và hoàn

thiện với vốn từ vựng độc đáo, có cấu trúc ngữ pháp riêng biệt, khác với ngôn

ngữ lời nói thông th ường. Trên thế giới có những ngôn ngữ ký hiệu đã khẳng

định được vị trí và vai trò t ương đương như ngôn ng ữ lời nói của người nghe

bình thường trong xã hội. Do đó những gì có thể nói bằng ngôn ngữ nói cũng

có thể diễn đạt bằng ngôn ngữ ký hiệu. Giống như ngôn ngữ nói, ngôn ngữ ký

hiệu cũng có những điểm mạnh, điểm yếu đặc biệt. Đây là ngôn ngữ tuyệt vời

có thể bày tỏ cảm xúc trong giao ti ếp, trần thuật, mô tả và hoàn toàn có th ể

dùng để thu nh ận các ph ức cảm và ý t ưởng tinh t ế. Gi ống nh ư nh ững ngôn

ngữ khác nhau, ngôn ng ữ ký hi ệu cũng phát tri ển theo th ời gian và ch ứa đầy

tính phương ngữ.

* Khi sử dụng ký hiệu trong ngôn ngữ lời nói (ký hiệu lời nói và ký hiệu hỗ

trợ lời nói):

Điểm thuận lợi của cách sử dụng phương tiện ký hiệu theo này là đối với

những ng ười không làm ký hi ệu việc học sẽ dễ dàng hơn khi họ không c ần

phải thông thạo hệ thống ngữ pháp của Ngôn ng ữ ký hi ệu Việt, hệ thống ngữ

pháp tương đối khác bi ệt với ngôn ng ữ nói. Ng ữ pháp c ủa ngôn ng ữ ký hi ệu

Việt chỉ có thể học được khi có th ời gian để học từ những người làm ký hi ệu

bản ngữ. Những cha mẹ nghe được của trẻ điếc có th ể không có th ời gian và

cơ hội để làm điều này. Bằng cách học những ký hi ệu của ngôn ng ữ ký hi ệu

Việt nhưng sử dụng theo ki ểu Ký hi ệu hỗ trợ tiếng Việt, họ có th ể tiến hành

giao tiếp cơ bản với con mình mà không ph ải mất nhiều thời gian. Tuy nhiên,

điều quan tr ọng cần nh ớ rằng đây không ph ải là một ngôn ng ữ tr ọn vẹn và

nhờ có việc đọc hình miệng làm điểm tựa mà mới có thể tránh khỏi hiểu lầm.

1.1.2 Khách du lịch khiếm thính

Phần trên, lu ận văn đã trình bày nh ững vấn đề cơ bản về người khiếm

thính. Đó là một trong nh ững cơ sở để có th ể có một quan ni ệm về khách du

lịch là ng ười khiếm thính. Một cơ sở khác là nh ững định nghĩa về khách du

lịch hoặc du khách đã được công bố.

Theo Trần Đức Thanh, “Du khách là ng ười từ nơi khác đến với (hoặc

kèm theo) mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá tr ị vật chất hoặc tinh th ần

hữu hình hay vô hình của thiên nhiên và (hoặc) của cộng đồng.

Về ph ương diện kinh t ế, du khách là ng ười sử dụng dịch vụ của các

doanh nghiệp du lịch”

Theo Luật Du lịch 2005 c ủa Việt Nam, “Khách du l ịch là ng ười đi du

lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm vi ệc hoặc hành ngh ề

để nhận thu nhập ở nơi đến”

Các định ngh ĩa đề cập tới khách du l ịch tới nhi ều góc độ khác nhau.

Trong ph ạm vi lu ận văn này, v ới quan ni ệm khách du l ịch khi ếm thính là

những người khiếm thính đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, sử dụng dịch vụ

của ngành du l ịch. Quan ni ệm này phù hợp với đối tượng nghiên cứu là ho ạt

động hướng dẫn du lịch bằng ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa K ỳ. Ho ạt động hướng

dẫn là hoạt động đặc thù của kinh doanh du lịch và gắn liền với nhu cầu, hoạt

động của du khách trong suốt chương trình du lịch.

1.2 Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ (ASL)

Ngôn ngữ ký hi ệu từ lâu đã được xem nh ư một phương tiện giao ti ếp

chính thức của người khiếm thính. Cộng đồng người khiếm thính ở mỗi một

quốc gia, một địa phương đều có hệ thống ký hiệu riêng để giao tiếp với nhau.

Mặc dù một số khái ni ệm có th ể được di ễn đạt bằng các ký hi ệu tương đối

giống nhau ở nhiều nơi nh ưng cấu trúc câu ho ặc nh ững đặc điểm ng ữ pháp

khác có th ể có s ự khác bi ệt. Ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa K ỳ cũng có nh ững đặc

trưng của mình

1.2.1 Thuật ngữ

ASL là từ vi ết tắt của cụm từ tiếng Anh “American Sign Langugage”

dịch sang tiếng Việt là “Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ”. [22]

1.2.2 Lịch sử hình thành

Ngôn ng ữ ký hi ệu từ lâu đã tồn tại nh ư một phương tiện giao ti ếp cơ

bản của người khiếm thính. Vì vậy ASL, nếu xét dưới góc độ là ph ương tiện

giao tiếp của người khiếm thính Hoa Kỳ, thì đã có lịch sử ra đời cùng với lịch

sử của nước Hoa Kỳ.

Tuy vậy, nói tới ASL chuẩn hóa như ngày nay thì cần phải kể tới vai trò

tiên phong của Thomas Hopkins Gallaudet (1787-1851) t ừ đầu thế kỷ 19. Sau

khi tới Châu Âu nghiên c ứu ph ương pháp d ạy học cho ng ười khi ếm thính,

ông trở về Hoa K ỳ cùng Louis Laurent Marie Clerc (1785-1869) – m ột giáo

viên người Pháp chuyên dạy ngôn ng ữ ký hi ệu cho ng ười khiếm thính. Louis

Laurent Marie Clerc c ũng là m ột ng ười khi ếm thính và khuy ết tật vị giác,

khứu giác. Tháng 4 n ăm 1817, họ mở trường công dành cho ng ười điếc đầu

tiên của Hoa Kỳ tại Hartford, Connecticut. [22]

Việc Thomas Hopkins Gallaudet t ới nghiên c ứu ở Pháp và s ự có mặt

của Louis Laurent Marie Clerc gi ải thích vì sao có nhi ều sự tương đồng về từ

vựng giữa ASL và ngôn ng ữ ký hi ệu Pháp hi ện đại. Trong khi đó có rất ít sự

tương đồng giữa từ vựng của ASL với ngôn ngữ ký hiệu Anh Quốc.

Sự phát tri ển của hệ thống trường dạy học cho ng ười khiếm thính trên

lãnh th ổ Hoa K ỳ kéo theo s ự phát tri ển và chu ẩn hóa ngôn ng ữ của ng ười

khiếm thính Hoa K ỳ. Mặc dù v ậy, cũng nh ư với bất kỳ một ngôn ng ữ nào

khác của con người, ASL có những “phương ngữ” của mình.

Quá trình chuẩn hóa và nghiên cứu ASL được đánh dấu mốc quan trọng

bằng sự ra đời của cu ốn sách đầu tiên v ề ASL c ủa William Stokoe (1919-

2000) vào năm 1960. Cuốn sách có tên “Sign Language Structure” (C ấu trúc

ngôn ng ữ ký hi ệu). Đây là công trình đầu tiên, v ới nh ững nghiên c ứu ngôn

ngữ học, nhìn nhận ASL dưới góc độ một “ngôn ngữ”.[27]

Năm 1965, cu ốn “A Dictionary of American Sign Language on

Linguistic Principles” (T ừ điển ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa K ỳ dựa trên nh ững

nguyên tắc ngôn ngữ học) được xuất bản.

Năm 1986, tr ường Gallaudet, tr ường đại học đầu tiên dành cho ng ười

khiếm thính và gi ảng dạy bằng ASL được thành lập tại Hoa Kỳ. Tr ường đại

học này không ch ỉ là nơi giảng dạy mà còn là địa điểm nghiên cứu hàng đầu

Hoa Kỳ về ASL. Vi ệc này góp ph ần không nh ỏ vào vi ệc đẩy mạnh công tác

giảng dạy, ứng dụng ASL không ch ỉ tại Hoa K ỳ mà còn trong nh ững cộng

đồng người khiếm thính khác trên thế giới.

ASL ngày nay vẫn phát triển liên tục như những ngôn ngữ nói khác. Nó

vẫn xuất hiện thêm nhi ều ký hi ệu để mô tả hoạt động của sự vật, hiện tượng

trong tự nhiên và xã hội.

1.2.3 Đối tượng sử dụng

ASL hi ện được sử dụng rộng rãi không ch ỉ trong c ộng đồng ng ười

khiếm thính t ại Mỹ mà còn ở một số nước nh ư Cananda, Phillipines, Nh ật

Bản, Nicaragua... Không ch ỉ những người khiếm thính mới sử dụng ASL mà

cả cha mẹ, người thân của họ cũng sử dụng ASL để giao tiếp với người khiếm

thính. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, những phiên dịch viên ASL

cũng sử dụng ngôn ngữ này hàng ngày. Ước tính tại Hoa Kỳ số người sử dụng

ASL có thể lên đến 2 triệu người.[23] Ở Việt Nam, một số người khiếm thính

ở Hà N ội, Hải Phòng, thành ph ố Hồ Chí Minh tham gia khóa h ọc ASL c ủa

Scott Benson có thể sử dụng được ASL để giao tiếp bình thường.

1.2.4 Cấu trúc

Cần phải khẳng định ngay, ASL mặc dù được sử dụng rộng rãi tại Hoa

Kỳ, Canada và một số nước nói tiếng Anh khác nhưng nó có một cấu trúc ngữ

pháp và cách sử dụng hoàn toàn độc lập so với tiếng Anh. [27]

Tuy nhiên, ký hi ệu tất cả mọi nơi trên th ế gi ới đều có nh ững điểm

tương đồng nhất định. Ví dụ: ký hiệu “uống nước” thì nước nào cũng làm như

nhau là giả bộ cầm cốc uống nước, ký hiệu “lái ô tô” thì gi ả bộ cầm vô lăng ô

tô quay quay, v.v. M ỗi người (dù bình th ường hay câm điếc) đều có sẵn 30%

kiến thức ngôn ng ữ ký hi ệu. Do ngôn ng ữ ký hi ệu phát tri ển hơn trong cộng

đồng người khiếm thính, nên nh ững người thuộc cộng đồng này của hai nước

khác nhau có th ể giao tiếp với nhau tốt hơn hai người bình thường nhưng mà

không biết ngoại ngữ. Cũng như nhiều ngôn ngữ ký hiệu khác, ASL cũng thể

hiện 2 đặc điểm cơ bản trong diễn đạt là: tính giản lược và tính có điểm nhấn

Tính giản lược trong ASL hay ngôn ng ữ ký hi ệu khác được hiểu là sự

rút gọn những từ không c ần thiết trong m ỗi câu. Đặc điểm này xu ất phát t ừ

đặc trưng của ngôn ng ữ ký hi ệu trong khi giao ti ếp không th ể đạt tốc độ cao

như dùng ngôn ngữ nói.

Ví dụ: ngôn ng ữ nói “Anh có kh ỏe không?” thì ngôn ng ữ ký hi ệu và

ASL sẽ điễn đạt là “Khỏe không?”

Tính có điểm nhấn được hiểu là sự nhấn mạnh vào nội dung chính của

câu. Đặc điểm này gắn chặt với tính gi ản lược vì trong quá trình gi ản lược

hóa, hiển nhiên những yếu tố chính, quan trọng nhất được giữ lại và vì thế nổi

bật lên trong khi diễn đạt.

Trong ví dụ ở trên, điểm nhấn là KHỎE.

Theo William Stokoe, d ưới góc độ một ngôn ng ữ, ASL c ũng có h ệ

thống “âm vị” (nh ững yếu tố cấu thành âm - ở đây hiểu là nh ững yếu tố tạo

thành ký hiệu); từ loại; ngữ nghĩa; ngữ pháp; cấu trúc câu…[22]

Những yếu tố cấu thành ký hi ệu bao gồm sự kết hợp của hàng lo ạt

thành phần:

- Hình dạng tay (khi thể hiện ký hiệu)

- Hướng bàn tay

- Vị trí tay

- Chuyển động của tay, cơ thể

- Những dấu hiệu phi cử chỉ (nét mặt, ánh mắt) [27]

Từ loại: ASL cũng có hệ thống từ loại đầy đủ, bao gồm: đại từ, danh từ

động từ, tính từ, trạng từ, giới từ, thán từ...

Cấu trúc câu: thông thường câu trong ASL có cấu trúc cơ bản là

CHỦ ĐỀ + BÌNH LUẬN hoặc CHỦ NGỮ + VỊ NGỮ

Trong đó CHỦ ĐỀ: là đối tượng chính được đề cập tới. BÌNH LUẬN: có thể

là một đánh giá, câu hỏi, vị ngữ, tính từ…

Ví dụ:

CHỦ ĐỀ (CHỦ NGỮ) BÌNH LUẬN (VỊ NGỮ)

Đẹp quá Xe

Đi đâu? Anh

Đi du lịch Tôi

Ngoài ra còn có cấu trúc: THỜI GIAN + ĐỀ TÀI (CHỦ NGỮ) + BÌNH

LUẬN (VỊ NGỮ)

Ví dụ:

THỜI GIAN ĐỀ TÀI (CHỦ NGỮ) BÌNH LUẬN (VỊ NGỮ)

Bảy giờ Xe Đón đi tham quan

Trưa nay Ăn Ở đâu?

Tối qua Xem Ca nhạc hay

Và cấu trúc: CH Ủ NG Ữ + HÀNH ĐỘNG + TÂN NG Ữ (đối tượng

chịu tác động của hành động)

Ví dụ:

CHỦ NGỮ HÀNH ĐỘNG TÂN NGỮ

Các bạn Nhìn Bức ảnh này

Anh ấy Thăm Văn Miếu

Tôi Xem Múa rối nước

Xem xét những cấu trúc câu này ta th ấy có nhiều điểm tương đồng với

cấu trúc câu trong ti ếng Việt. Đây là một điểm thu ận lợi rất lớn cho ng ười

Việt Nam khi học ASL.

Với câu hỏi, người hỏi sẽ dùng ký hi ệu hỏi (ngón trỏ tay phải móc lại)

và/hoặc nét mặt như hình minh họa

Hình 1.5 Nét mặt trong câu hỏi

Câu hỏi “Có-Không”, người hỏi sẽ thể hiện nét mặt bằng lông mày

nhướn lên, mắt mở to, đầu hơi nghiêng về phía trước (như hình minh họa)

và/hoặc ký hiệu hỏi bằng ngón tay

Hình 1.6 Nét mặt trong câu hỏi “Có-Không”

Câu hỏi có từ để hỏi, người hỏi sẽ thể hiện nét mặt bằng lông mày hơi

nhíu lại trước hoặc sau câu hỏi (như hình minh họa) và/hoặc ký hiệu hỏi bằng

ngón tay.

Hình 1.7 Nét mặt trong câu hỏi có từ để hỏi

Vấn đề thời gian (thời của động từ) trong ASL được thể hiện như

Việc sử dụng những trạng từ thời gian trong câu như: hôm qua, hôm

nay, ngày mai, bản thân nó đã thể hiện ý nghĩa về thời mà không cần có sự

thay đổi về dạng thức động từ.

Nếu trong câu hoặc tình huống không đề cập tới thời quá khứ, tương lai

thì được hiểu là ở thời hiện tại.

Thời quá khứ, những việc xảy ra trong quá khứ có thể được miêu tả

bằng ký hiệu lòng bàn tay phải hướng ra và di chuyển về phía sau vai phải

(như hình minh họa). [27]

Hình 1.8 Ký hiệu thời quá khứ

Thời tương lai, những việc sẽ xảy ra trong tương lai có thể được miêu

tả bằng ký hiệu bàn tay phải di chuyển từ phía vai phải hướng về phía trước

(như hình minh họa)

Hình 1.9 Ký hiệu thời tương lai

Để ký hiệu những danh từ riêng, chữ số…ASL dùng các ký hiệu tương ứng

Hình 1.10 Bảng chữ cái và chữ số ASL

1.2.5 Tài liệu học tập

Vì ASL là một ngôn ng ữ đã được nghiên cứu một cách hệ thống từ lâu

và được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ nên những tài liệu phục vụ học tập ngôn

ngữ này có r ất nhiều dạng và dễ tiếp cận, cập nhật. Đây là một thuận lợi cho

người quan tâm tới ASL.

ASL là một ngôn ng ữ ký hi ệu nên vi ệc học bằng hình ảnh là hi ệu quả

nhất. Bên cạnh sách in, các b ộ từ điển bằng đĩa CD, đĩa DVD là nh ững công

cụ cần thiết để người học nhanh chóng nắm bắt được ASL.

Một ngu ồn tài li ệu cập nh ật, ph ổ bi ến, dễ ti ếp cận và chi phí th ấp là

mạng Internet. Người học có thể học ASL tại một số trang web như:

- http://www.aslpro.com

- http://commtechlab.msu.edu/sites/aslweb/browser.htm

- http://www.handspeak.com

- http://www.lifeprint.com

- http://www.youtube.com

Ngoài ra còn có th ể học tr ực ti ếp với ng ười khi ếm thính qua vi ệc sử

dụng “video chat”. Ch ương trình “video chat” được nhiều người khiếm thính

sử dụng là “Camfrog Video chat”. Ch ương có th ể tải tại địa ch ỉ

http://download.camfrog.com/

ASL một ngôn ng ữ sống nên vi ệc thực hành sử dụng, “nói” hàng ngày

là rất quan trọng để phát triển kỹ năng giao tiếp với người khiếm thính.

Với nguồn tài liệu dễ tiếp cận lại được cập nhật thường xuyên, việc học

ASL không phải là một thách thức quá lớn với phần đông mọi người.

1.3 Vai trò của ASL trong hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch khiếm

thính:

Khách du l ịch là trung tâm c ủa ho ạt động du l ịch, họ sử dụng nh ững

dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch thực hiện. Trong hàng lo ạt nh ững dịch vụ

được cung ứng, hướng dẫn du lịch là một dịch vụ đặc thù gắn chặt với sản

phẩm du lịch. Ho ạt động này là t ổng hợp của nhiều công vi ệc khác nhau và

luôn bao gồm hoạt động giao ti ếp, trao đổi thông tin. Du khách khi ếm thính

khi tham gia vào hoạt động này cũng có những nhu cầu liên quan tới giao tiếp

thông qua phương tiện giao tiếp là ngôn ngữ ký hiệu.

Cũng như bất kỳ ngôn ngữ nào khác, ASL là một phương tiện giao tiếp

giữa những người tham gia giao ti ếp. Ph ương tiện này giúp truy ền tải thông

tin giữa những người tham gia giao ti ếp. Thay vì sử dụng lời nói, người tham

gia giao ti ếp dùng các ký hi ệu theo nh ững quy tắc nhất quán để trao đổi với

nhau.

Với hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách du l ịch khiếm thính, vi ệc

sử dụng ASL t ạo cơ hội ti ếp cận thông tin trong ch ương trình du l ịch một

cách chính xác và đầy đủ hơn cho cả du khách và ng ười phục vụ. Ngôn ng ữ

ký hiệu trong ho ạt động hướng dẫn du lịch cho khách khi ếm thính không ch ỉ

dừng lại ở vai trò phương tiện giao tiếp mà nó còn là cách thức xóa bỏ rào cản

giao tiếp giữa người khiếm thính và người không khiếm thính. Chính ở vai trò

này, ngôn ngữ ký hiệu tạo sự tự tin cho các bên tham gia vào quá trình h ướng

dẫn du lịch, từ đó giúp cho quá trình ph ục vụ du khách t ạo ra nhi ều ấn tượng

tốt đẹp hơn.

Việc sử dụng ASL trong ho ạt động hướng dẫn du lịch giúp nhà tổ chức

cung cấp thông tin liên quan t ới ch ương trình du l ịch cho du khách được

chính xác, nhanh chóng, đầy đủ. Tiêu biểu là công tác thuy ết minh tham quan

du lịch. Thuy ết minh tham quan du l ịch chỉ là một phần nhỏ của hướng dẫn

du lịch nhưng có ý ngh ĩa quan tr ọng vì nó g ắn chặt với việc truyền tải thông

tin về các điểm tham quan trong chương trình du lịch. Khi những thông tin cơ

bản về một điểm tham quan được truyền tải tới khách thông qua ngôn ng ữ ký

hiệu, khách du l ịch khiếm thính sẽ có hình dung đầy đủ và xác th ực hơn về

điểm tham quan đó. Từ đó, việc sử dụng ngôn ng ữ ký hiệu góp phần vào quá

trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của chương trình du l ịch và tạo ra s ự khác

biệt về sản phẩm của doanh nghiệp.

Đối với du khách khi ếm thính, ngôn ng ữ ký hi ệu là ph ương tiện giao

tiếp chính th ức, một ph ần cuộc sống của họ. Vi ệc được dùng ngôn ng ữ ký

hiệu để trao đổi trong ch ương trình du l ịch là một quyền hiển nhiên và chính

đáng của họ. Với vai trò là ng ười sử dụng dịch vụ hướng dẫn du l ịch, du

khách khiếm thính hoàn toàn có quyền được sử dụng ngôn ngữ ký hiệu và yêu

cầu người phục vụ sử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu. ASL được dùng nh ư phương

tiện giao tiếp chính thức trong hướng dẫn du lịch cho người khiếm thính là cơ

hội thuận tiện cho du khách mở rộng cảm nhận về thế giới xung quanh và tiếp

cận tự tin, dễ dàng hơn.

Việc sử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu nói chung, ASL nói riêng trong h ướng

dẫn du l ịch mang l ại lợi ích, s ự thu ận tiện, bình đẳng cho c ả nhà cung ứng

dịch vụ và khách du lịch khiếm thính. Vì vậy việc sử dụng ASL phải đáp ứng

được yêu cầu của du khách và nhà cung ứng dịch vụ trong khi ch ương trình

du lịch diễn ra.

Như vậy ch ương 1 đã gi ới thi ệu một cách t ổng quát v ề ng ười khi ếm

thính cũng nh ư quan ni ệm về khách du l ịch khiếm thính; ngôn ng ữ ký hi ệu

Hoa Kỳ (ngôn ng ữ được người khiếm thính Hoa K ỳ và một số nước khác sử

dụng trong đời sống của mình); vai trò c ủa việc sử dụng ngôn ng ữ này trong

công tác h ướng dẫn du lịch. Trong khi gi ới thiệu về ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa

Kỳ, luận văn đã chỉ ra một số thuận lợi trong việc học ngôn ng ữ này qua một

số cấu trúc câu và nguồn tài liệu học tập. Việc phân tích vai trò của ASL trong

hướng dẫn cho khách du l ịch khi ếm thính đặt ti ền đề cho nh ững nội dung

được trình bày trong chương 2.

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN

2.1 Những yêu cầu chung

Khách du lịch là ng ười khiếm thính tuy không có s ự khác bi ệt lớn về

nhu cầu so với khách du l ịch bình th ường nhưng do nh ững đặc điểm về khả

năng nghe, giao ti ếp nên v ẫn có nh ững hạn ch ế nh ất định. Ph ần lớn ng ười

khiếm thính không e ng ại trong khi giao ti ếp và th ường ch ủ động trao đổi

thông tin. Tuy nhiên, ở Việt Nam, do những hạn chế về nhận thức xã hội, thói

quen sinh ho ạt, khả năng kỹ thuật nên nh ững rào cản giao tiếp với họ thường

xuất phát t ừ phía nh ững người xung quanh h ọ (c ụ thể ở đây là nh ững người

tham gia vào hoạt động kinh doanh, phục vụ du lịch, dân cư địa phương…)

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một chu ỗi các công tác g ắn kết chặt

chẽ với nhau, trong quá trình th ực hi ện ho ạt động, HDV ph ải ti ếp xúc v ới

nhiều đối tượng, nhiều thông tin từ nhiều phía khác nhau, nắm những đầu mối

thông tin. Với vai trò là ng ười đại diện cho quyền lợi của khách và của doanh

nghiệp, HDV phải là người chủ động điều khiển thông tin, tháo gỡ những rào

cản giao ti ếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách. V ới khách du

lịch khiếm thính, vi ệc trao đổi thông tin thông qua ngôn ng ữ là ký hi ệu (vốn

không phổ biến bằng những ngôn ng ữ lời nói khác) c ũng có nh ững đặc điểm

khác biệt.

Để đảm bảo hoạt động hướng dẫn trôi chảy và thỏa mãn được nhu cầu

của khách du l ịch khi ếm thính, tránh nh ững hi ểu lầm ngoài mong mu ốn,

những người tham gia trong toàn b ộ quá trình hướng dẫn phải đáp ứng những

yêu cầu chung về thái độ phục vụ và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ ký hiệu trong

giao tiếp.

2.1.1 Thái độ của HDV và những người cùng phục vụ

Người tàn t ật nói chung, ng ười khi ếm thính nói riêng không mu ốn

mình trở thành gánh nặng cho người xung quanh. Họ không mu ốn mọi người

xung quanh coi h ọ là ng ười tàn tật và tỏ ra th ương hại họ. Phần đông người

khiếm thính có th ể tự làm mọi việc phục vụ nhu cầu cá nhân. Vì v ậy, trong

quá trình ph ục vụ, HDV và nh ững người cùng ph ục vụ tại các cơ sở dịch vụ

cần có thái độ tôn tr ọng cá nhân, nghiêm túc trong hành x ử. Mọi hành động,

lời nói th ể hi ện sự phân bi ệt, mi ệt th ị đều không được cho phép. HDV c ần

nhắc nhở các cơ sở dịch vụ về việc này.

Là một du khách, ng ười khiếm thính cũng trả tiền để được sử dụng các

dịch vụ một cách bình đẳng như những khách khác. Họ cũng đòi hỏi được đối

xử bình đẳng và được tôn trọng như bất kỳ du khách nào. Vi ệc quan tâm, t ạo

điều kiện thu ận lợi cho khách c ủa các c ơ sở dịch vụ cần được thể hi ện qua

việc chuẩn bị đầy đủ các bi ển báo hướng dẫn, trang thi ết bị hỗ trợ gắn trong

và ngoài khu vực khách sử dụng.

Việc đối xử nghiêm túc, bình đẳng với khách du l ịch khiếm thính còn

thể hiện qua vi ệc cung c ấp đầy đủ thông tin c ần thiết khi khách có nhu c ầu.

Như vậy cùng với doanh nghi ệp của mình, HDV và nh ững người cùng ph ục

vụ khác cần xác định cho mình m ột tư thế phục vụ chính xác, bình đẳng, tôn

trọng cá nhân khách, chỉ giúp đỡ khi khách thực sự cần hoặc có đề nghị.

2.1.2 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu

Ngôn ng ữ ký hi ệu là ph ương tiện giao ti ếp ch ủ yếu của ng ười khiếm

thính. Để việc giao tiếp, trao đổi thông tin với khách du lịch khiếm thính được

thuận lợi, HDV và nh ững người cùng phục vụ cần nắm vững một số yêu cầu

cơ bản trong giao tiếp như sau:

- Khi giao tiếp, đứng trước mặt khách nơi có ánh sáng để khách nhìn

rõ mặt. Tránh để khuất bóng hoặc chói nắng vào mắt khách.

- HDV nên ch ọn không gian ít b ị ảnh hưởng bởi hình ảnh để truyền

đạt thông tin cho khách.

- Nhìn thẳng vào mặt khách trong khi giao tiếp.

- Gọi khách b ằng cách v ẫy tay v ề phía khách ho ặc ch ạm nh ẹ vào

cánh tay khách, để họ nhìn HDV trước khi “nói”.

- Do khách du l ịch khi ếm thính không th ể vừa quan sát v ật thể vừa

quan sát động tác ký hi ệu vì vậy cần thuy ết minh tr ước sau đó để

hướng dẫn khách tìm hi ểu đối tượng đã được miêu tả ho ặc ng ược

lại. Tuy nhiên, theo trình t ự thông th ường HDV nên gi ới thi ệu,

miêu tả đối trượng trước khi cho khách trực tiếp tìm hiểu, xem xét.

- Truyền đạt những câu ngắn gọn, không quá nhanh hay quá ch ậm vì

khả năng quan sát ký hi ệu của thành viên trong đoàn khách không

phải là nh ư nhau. Vi ệc này đồng th ời giúp khách ghi nh ớ được

những thông tin c ần thi ết, có th ời gian nghe, th ấy và suy ngh ĩ để

hiểu vấn đề được đề cập.

- Luôn sẵn sàng nh ắc lại, vi ết, vẽ lại điều bạn mu ốn di ễn đạt. Cần

đảm bảo rằng những thông tin được truyền đạt đã được cả hai bên

hiểu đúng.

- Sử dụng các bộ phận trên cơ thể, nét mặt phối hợp với ký hi ệu để

diễn tả điều cần truyền đạt.

- Trong một số ngữ cảnh cụ thể có thể dùng chữ cái ngón tay để đánh

vần và ráp từ muốn nói.

Bên cạnh đó HDV c ần nắm được đặc tr ưng của ngôn ng ữ ký hi ệu là

tính gi ản lược và tính có điểm nh ấn nh ư đã trình bày trong ch ương 1. V ới

ASL, cách di ễn đạt có nhi ều điểm tương đồng với ti ếng Vi ệt. Đây là m ột

thuận lợi trong khi trao đổi với người khiếm thính dùng ASL

2.1.3 Chuẩn bị trước chuyến đi

Chuẩn bị tr ước chuy ến đi là công vi ệc không th ể thi ếu được đối với

HDV. Với chương trình ph ục vụ khách du l ịch khi ếm thính, ngoài công tác

chuẩn bị thông thường, HDV cần chuẩn bị

- Chuẩn bị kiến thức, bài thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu.

- Giấy, bút cho bản thân và cho khách khi cần thiết.

- Thẻ đeo cho khách (dùng cho từng khách)

- Các trang thiết bị hỗ trợ cho khách nh ư đồng hồ báo rung, điện thoại báo

rung, đèn chớp báo hiệu, sơ đồ các điểm tham quan.

- Biển đón đoàn bằng ASL, được in cẩn thận, rõ ràng.

- Nhận các giấy tờ liên quan đến chương trình từ bộ phận điều hành: danh

sách đoàn, Phiếu giao vi ệc (lệnh điều động), lịch trình chi ti ết, hợp đồng,

Phiếu nhận xét của khách hàng, b ản Copy các fax đặt dịch vụ, Vé tàu, vé

máy bay (nếu có), giấy Công tác, giấy đi đường, tiền tạm ứng.

- Kiểm tra lại các dịch vụ, phương tiện và các đối tác phục vụ.

2.2 Tổ chức đón tiếp

Công tác t ổ ch ức đón ti ếp khách có ý ngh ĩa quan tr ọng bởi thông

thường đây là lần đầu tiên HDV gặp khách, HDV cần tạo ấn tượng tốt ngay từ

phút đầu tiên qua bề ngoài, thái độ, cử chỉ, chào hỏi…

Nguyên tắc: đúng địa điểm và sớm thời gian. Ki ểm tra lại mọi thủ tục

và dịch vụ.

Tại điểm đón, HDV cần thực hiện các bước sau:

Có mặt sớm tại điểm đón trước ít nhất 15 phút.

Chọn ví trí đón thích hợp, tránh nh ững khu vực có quá đông ng ười vì

có thể làm nhi ễu thông tin khi HDV và khách giao ti ếp bằng ASL. Cần tránh

những khu v ực có nhi ều ng ười qua lại, nhiều tranh ảnh quảng cáo tấm lớn,

nhiều nguồn ánh sáng.

Đón chào khách, tr ưởng đoàn, tự giới thiệu. Trao đổi sơ bộ với trưởng

đoàn. HDV nh ất thiết phải giới thiệu tên mình b ằng cách đánh vần ngón tay

và chắc chắn khách nhớ được. Để tiện cho khách nhớ tên, HDV nên chọn một

tên ngắn, ít ký tự cho mình. Ví dụ: HOA, MAI, NAM…

HOA

Tên Đánh vần ngón tay

HOA

MAI

NAM

Làm quen, sơ bộ nắm tình hình s ức khỏe, số lượng khách, các yêu c ầu

đặc biệt. Sắp xếp khách vào khu v ực ít b ị ảnh hưởng bởi tác động hình ảnh

của các đối tượng khác.

Đề nghị khách kiểm tra hành lý cá nhân. Giúp đỡ khách nếu có hành lý

nặng.

Phát cho từng khách th ẻ đoàn. Thẻ đoàn ghi đầy đủ tên c ủa khách, địa

chỉ liên lạc với công ty tổ chức chương trình du lịch, với HDV.

Yêu cầu xe đón khách ho ặc dẫn khách ra xe. Đếm đủ hành lý, theo dõi

và giúp đỡ vận chuyển hành lý.

Mời khách lên xe. Báo cho cơ sở lưu trú hoặc dịch vụ sắp sử dụng.

Việc quan tr ọng nhất ở thời điểm này là ch ọn vị trí đón đoàn phù hợp

để đoàn khách có th ể dễ nhận ra HDV. Bi ển đón đoàn nhất thiết phải có kích

thước lớn và màu s ắc bắt mắt. Biển cần viết bằng ASL (theo font ch ữ chuẩn

của Đại học Gallaudet) và bằng ngôn ngữ thông thường. HDV phải nắm vững

số lượng ng ười trong đoàn, thu ộc tên, m ặt ho ặc đặc điểm cá nhân c ủa từng

khách.

Trang phục của HDV t ại thời điểm này cũng như trong su ốt quá trình

hướng dẫn không nên quá c ầu kỳ với các ho ạt tiết ho ặc dây, vi ền trang trí.

Tuy nhiên cần mặc trang phục có màu bắt mắt hoặc đồng phục của công ty để

thu hút sự chú ý nh ận biết của khách. Bi ển tên c ủa HDV nên vi ết song ng ữ

ASL và ngôn ngữ thông thường.

Một số ký hiệu thường dùng trong công việc này

Xin chào. Tên tôi là...

Rất vui được gặp bạn

Chúng ta cần đi ngay bây giờ

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

Đây là một trong những khâu nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của

HDV và chi ếm một phần không nh ỏ thời lượng trong công tác ph ục vụ. Đặc

biệt, công tác t ổ chức phục vụ ăn, nghỉ cho khách du l ịch khiếm thính dùng

ASL có những đòi hỏi riêng phải đáp ứng.

Tổ chức phục vụ ăn nghỉ bao gồm hàng lo ạt công vi ệc: giúp đỡ khách

nhập phòng (check-in), tr ả phòng và thanh toán (check-out), t ổ chức phục vụ

trong thời gian tại cơ sở lưu trú kể cả tổ chức ăn uống, giải quyết những vấn

đề phát sinh.

2.3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục check-in

Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ.

Trong công việc này HDV cần thực hiện các bước sau:

Trước hết HDV đưa khách và hành lý vào ti ền sảnh, gi ới thi ệu cho

khách chỗ ngồi chờ, khu vực vệ sinh...Việc chọn vị trí cho đoàn cũng tuân thủ

những yêu cầu như khi đón tiếp.

Việc phân phòng cho khách c ần có sự chuẩn bị cụ thể rõ ràng t ừ trước.

Cả đoàn khách nên được phân phòng ở cùng tầng và ở tầng càng th ấp càng

tốt.

Nộp các gi ấy tờ cần thiết cho khách s ạn: danh sách đoàn, hộ chiếu, tờ

khai xuất nhập cảnh đối với khách quốc tế, danh sách đoàn.

HDV trao cho khách các thi ết bị báo rung để báo th ức, gi ới thiệu các

quy định an toàn, khu v ực an toàn c ủa khách s ạn. Tr ực tiếp cài đặt hẹn gi ờ

cho đồng hồ báo rung của khách.

HDV giới thiệu và giao cho khách tài li ệu hỗ trợ. Tài liệu này là nh ững

bộ hình ảnh về các dịch vụ trong khách s ạn có chú thích b ằng ASL và ngôn

ngữ thông thường. Bộ tài liệu này giúp cho khách dễ dàng giao tiếp với những

người phục vụ tại cơ sở lưu trú khi không có HDV ho ặc người có khả năng sử

dụng ASL. B ộ tài li ệu này có th ể được chuy ển cho khách tr ước khi ch ương

trình du lịch bắt đầu.

Sau khi khách nh ận chìa khóa c ần thông báo v ới khách v ị trí c ủa các

dịch vụ tại điểm lưu trú (nhà hàng, qu ầy bar, các thông tin v ề vị trí của điểm

lưu trú, b ưu điện…), lịch trình ti ếp theo c ủa đoàn, phát phi ếu ăn sáng (n ếu

có). Lưu ý lại với khách các d ịch vụ miễn phí và có phí c ủa khách sạn (nước

uống, minibar).

Trực tiếp đưa khách lên phòng để hướng dẫn sử dụng các trang thi ết bị

có trong phòng.

Khác với HDV cho khách du l ịch bình th ường, để thuận tiện cho công

tác phục vụ và giải quyết những tình huống bất thường, HDV nhất thiết nên ở

cùng khách sạn, cùng tầng với khách.

Một số ký hiệu thường dùng trong công việc này

Mở cửa

Bật điều hòa

Phòng của bạn số 504

2.3.2 Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn (check-out)

Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ.

Thông báo cho c ơ sở lưu trú, lễ tân về thời điểm trả phòng, nh ững yêu

cầu cho việc trả phòng của khách.

HDV có thể trực tiếp tới phòng khách để giúp khách.

Cùng với trưởng đoàn, lễ tân và các bộ phận khác giúp khách trả phòng

và thanh toán các d ịch vụ ngoài ch ương trình (điện thoại, giặt là, sử dụng đồ

uống trong minibar, đồ ăn thêm, ăn tại phòng). HDV ph ải có mặt tại quầy lễ

tân để xác nhận và kiểm tra giúp khách.

HDV thanh toán các d ịch vụ trong ch ương trình theo ph ương thức đã

thỏa thuận. Nhận đầy đủ các ch ứng từ, hóa đơn dịch vụ đã sử dụng để thanh

toán lại với đơn vị.

Lấy lại các giấy tờ của đoàn đã gửi, kiểm tra tại quầy lễ tân.

Yêu cầu khách ki ểm tra lại xem có quên sót đồ đạc ho ặc vật dụng gì

không, đặc bi ệt là các v ật dụng gửi lễ tân ho ặc để trong két an toàn trong

phòng khách.

Với những đoàn khách lớn, việc check-out cần hết sức nhanh chóng và

cẩn thận. Phải phối hợp tốt với khách sạn trong vi ệc check-out các đoàn lớn,

chia làm nhiều khu vực check-out, cho từng xe.

2.3.3 Tổ chức phục vụ ăn uống

Các bữa ăn có th ể được tổ ch ức tại cơ sở lưu trú ho ặc trong các nhà

hàng chuyên ph ục vụ ăn uống, kh ả năng chi tr ả của khách khác nhau, kh ả

năng phục vụ của các cơ sở khác nhau, yêu c ầu cụ thể của khách khác nhau

nhưng HDV vẫn phải tuân thủ các nguyên tắc và các bước thực hiện chung:

Nguyên tắc: Đúng bữa, đúng thực đơn đặt tr ước, đủ khẩu phần, thuận

tiện, an toàn cho khách.

Địa điểm: ưu tiên nh ững nhà hàng l ớn, tác phong ph ục vụ chuyên

nghiệp, đạt tiêu chu ẩn vệ sinh, thoáng mát, đẹp, nhân viên có phong cách

nhiệt tình chu đáo, cởi mở, đầu bếp gi ỏi, th ực đơn phong phú, giá c ả ph ải

chăng. Tuy nhiên, c ần lưu ý sắp xếp vị trí cho đoàn ngồi độc lập hoặc không

gian riêng để dễ dàng trao đổi với khách. Đặc biệt lưu ý khu v ực vệ sinh của

khách. Khu vực vệ sinh lý tưởng là ở cùng tầng với phòng ăn của khách.

Trong trường hợp không bố trí được cho đoàn ngồi riêng, cần sắp xếp

sao cho khách có không gian đủ rộng để sử dụng ngôn ngữ ký hiệu mà không

ảnh hưởng tới khách khác. Trên m ặt bàn không b ố trí quá nhi ều ly, cốc cùng

lúc. Chú ý không để nh ững vật trang trí cao có th ể che khu ất tầm nhìn c ủa

khách trong khi giao tiếp

Tổ ch ức ăn uống đúng gi ờ (đúng bữa), không nên quá s ớm ho ặc quá

muộn so với gi ờ hàng ngày c ủa khách, kho ảng cách gi ữa các b ữa phải phù

hợp với điều kiện thực tế của chương trình du l ịch. Cần chú ý thêm th ời gian

cho bữa ăn của khách vì khách không th ể vừa ăn, vừa nói. Thời gian cần thiết

cho khách du lịch khiếm thính dùng bữa khoảng từ 60 tới 90 phút.

Trước mỗi bữa ăn, HDV cần trao đổi trước với đoàn khách để nắm bắt

được nhu cầu chung và các nhu c ầu đặc biệt của đoàn (ăn kiêng, ăn chay, chỗ

ngồi riêng…). Sau đó trao đổi với nhà hàng, b ếp để cung c ấp thực đơn cho

khách. Trao đổi thêm về chế độ miễn phí, không miễn phí.

Có mặt trước 15 phút đến 20 phút để kiểm tra (nếu là tại cơ sở lưu trú),

hoặc gọi điện kiểm tra (n ếu trên đường) với phụ trách nhà hàng, nhà bàn v ề

việc chuẩn bị cho đoàn, số xuất ăn, số người ăn, thực đơn đã đặt trước, vị trí

ngồi của đoàn, những yêu cầu đặc biệt.

Cùng với nhân viên nhà hàng giúp đỡ, phục vụ khách. Đi tới từng bàn

hỏi thăm và giúp đỡ (nếu khách cần). Cần phải quan sát bao quát toàn đoàn để

đốc thúc nhân viên nhà hàng.

Giới thiệu các món đặc sản để giúp khách cảm nhận được giá trị của tài

nguyên du lịch (tên món, nguyên li ệu, cách ch ế biến…). Hướng dẫn cách ăn

các món đặc biệt cho khách để khách khỏi lúng túng.

Chúc khách ngon miệng.

Nếu điều kiện cho phép, có thể tổ chức các hoạt động như sinh nhật cho

khách, cảm ơn của công ty nhưng cần linh hoạt, ý nghĩa.

Theo dõi và ki ểm tra tình hình ph ục vụ cả về số lượng, chất lượng, giá

cả đảm bảo đúng tiêu chu ẩn đã th ỏa thu ận, đúng tiêu chu ẩn trong ch ương

trình.

Sau khi kết thúc bữa ăn, HDV cần xem phản hồi của khách để kịp thời

điều chỉnh thực đơn. Kiểm tra các hàng hóa, d ịch vụ đã sử dụng. Nên thanh

toán ngay những khoản ngoài hợp đồng.

Một số ký hiệu thường dùng trong công việc này

Chúng ta sẽ ăn tối lúc 6h30.

Bạn thích ăn món gì?

Bạn đói chưa?

Dĩa Thìa Dao Cốc

Tôi no rồi/khát

Chúc ngon miệng

Nhà vệ sinh ở đâu?

2.4 Tổ chức hướng dẫn tham quan

Tham quan là m ột hoạt động quan tr ọng nhất và không th ể thiếu được

của một chương trình du lịch. Hoạt động này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

khác nhau như thời tiết, đặc điểm của điểm tham quan, tâm lý khách, ph ương

tiện vận chuyển… vì vậy đòi hỏi HDV ph ải tổ chức tốt các công vi ệc trong

toàn bộ quá trình tham quan

Nguyên tắc: đúng và đủ điểm tham quan theo ch ương trình, đúng thời

điểm, đủ thời lượng, an toàn cho khách.

Trước khi th ực hi ện vi ệc hướng dẫn tham quan, HDV c ần xem l ại

những vấn đề về chuyên môn nghi ệp vụ, kiến thức liên quan t ới tuyến, điểm

tham quan. Chuẩn bị trang phục, trang điểm phù hợp.

Trước khi ch ương trình tham quan b ắt đầu, HDV c ần thông báo v ới

khách lịch trình tham quan, gi ờ và địa điểm khởi hành, thời tiết, phương tiện

tham quan, th ời gian di chuy ển, đặc điểm của điểm tham quan và nh ững yêu

cầu đặc biệt mà khách ph ải chuẩn bị trước (trang ph ục, đồ đạc: nơi nào được

chụp ảnh, không được chụp, chụp có phải trả tiền không, quà tặng, tiền lẻ…),

sắp xếp chỗ trên phương tiện tham quan tại điểm, điện thoại của HDV, lái xe,

số xe. Trước khi xuất phát HDV cần kiểm tra lại xem khách đã chuẩn bị đúng

yêu cầu chưa.

HDV cần chắc chắn tất cả các khách trong đoàn đều đeo biển tên theo

quy định với đầy đủ thông tin liên lạc khi cần

Đặc biệt, với khách du lịch khiếm thính, mỗi điểm tham quan cần có sơ

đồ hướng dẫn và quy định tuyến tham quan cụ thể.

Trên đường tham quan, n ếu sử dụng ôtô, xe máy ch ặng đường xa, cần

chọn điểm dừng ngh ỉ cho khách sau kho ảng 2h di chuy ển liên t ục, 45 phút

đến 1h nếu đi bộ. Cũng cần căn cứ vào đặc điểm của tuyến du lịch, trạng thái

tâm sinh lý c ủa khách để chọn điểm dừng nghỉ. Điểm dừng nghỉ cần sạch sẽ

thoáng mát để khách có điều kiện thư giãn, có nước uống, có khu vệ sinh sạch

sẽ.

Tới điểm tham quan, tr ước khi xe d ừng, HDV cần thông báo th ời gian

tham quan tại điểm, cách thức tham quan (tham quan theo tuy ến 1 chi ều hay

có th ể quay l ại, bắt đầu tham quan t ừ đâu đến đâu, đến đâu thì làm gì…),

điểm đỗ xe, các khu v ực dịch vụ tại điểm tham quan. HDV c ần luôn nh ắc

khách đi theo đoàn.

Tại một số điểm ph ải th ực hi ện vi ệc chuy ển đổi ph ương ti ện tham

quan, HDV cần kết hợp với điều phối viên tại điểm sắp xếp khách ch ờ đợi,

xuống ph ương ti ện an toàn, nhanh chóng, không ảnh hưởng tới đoàn khác.

Cần tính toán s ố chỗ ngồi trên phương tiện sao cho đảm bảo an toàn và kinh

tế. Thông th ường, việc xếp thành các hàng d ọc để xuống phương tiện là cần

thiết. Đảm bảo an toàn trong lúc khách bước sang phương tiện khác.

Trong khi thuy ết minh, HDV c ần bố trí ch ỗ đứng quan sát đối tượng

tham quan cho đoàn một cách phù hợp tránh làm phiền và bị làm phiền. HDV

cần chú ý theo dõi n ắm bắt tr ạng thái tâm lý khách. N ếu sử dụng HDV địa

phương cần giới thiệu rõ ràng v ới khách và trao đổi qua một số thông tin v ề

đoàn khách.

Khách du lịch khiếm thính không thể vừa quan sát đối tượng, vừa nghe

thuyết minh, vì v ậy HDV cần thuyết minh cho khách v ề đối tượng trước rồi

chỉ dẫn cho khách xem xét, quan sát đối tượng.

Sau khi k ết thúc thuy ết minh c ần có th ời gian để khách t ự tìm hi ểu,

xem xét đối tượng tham quan và ch ụp ảnh. HDV có th ể chỉ cho khách nh ững

vị trí có thể chụp ảnh đẹp.

Trước khi để khách tự do tham quan, HDV c ần thông báo lại địa điểm,

thời gian t ập trung và yêu c ầu khách cài đặt đồng hồ, điện tho ại báo rung

đúng thời điểm.

Có thể dành thêm th ời gian cho khách ngh ỉ chân, uống nước, vệ sinh,

tìm hiểu, mua sắm quà lưu niệm nhưng không để sa đà làm lỡ lịch trình.

Kết thúc tham quan, HDV là ng ười cuối cùng lên xe, ki ểm tra đủ số

người mới rời khỏi điểm tham quan.

Một số ký hiệu thường được sử dụng trong công việc này

Hãy đi theo tôi

Đi cùng với nhau

Mua vé

Chuyến đi tới…

Mang theo máy ảnh ô

Thời tiết tốt xấu mưa

Ôtô Máy bay Tàu hỏa tới

Hãy đi cùng chúng tôi tới…

Vào Ra

Đi qua cửa

Không đi lang thang

Đợi ở đây

Lấy bản đồ

Chỗ đó xa lắm

Tôi biết đường

Bạn phải đến đó lúc…

Các bạn chú ý

Xem lại lịch trình

Đã kết thúc

Chúc chuyến đi chơi vui vẻ

2.5 Tổ chức các hoạt động khác

2.5.1 Mua sắm

Mua sắm là ho ạt động cần thi ết trong các ch ương trình du l ịch. Nó

mang lại cho du khách sự thích thú, cảm hứng mới lạ, được hòa mình vào văn

hóa bản địa. Mặt khác, tâm lý ng ười đi du lịch luôn muốn có một hình ảnh kỷ

niệm về vùng đất mình đã tới cho mình và người thân.

Việc tổ chức cho đoàn khách mua s ắm thông th ường là ho ạt động tùy

chọn, ngoài chương trình tham quan (trừ các tour mua sắm thì mục đích chính

là mua sắm), vì vậy phải sắp xếp vào thời gian phù hợp, không được cắt điểm

tham quan trong chương trình. Có được sự đồng thuận của cả đoàn.

HDV cần có thông tin đầy đủ về các sản phẩm mà khách th ường mua,

có thể giới thiệu đầy đủ về những đặc sắc, ưu điểm, lợi ích của việc sử dụng

sản phẩm, dịch vụ qua đó tăng sự quan tâm của khách tới sản phẩm. HDV có

thể tư vấn giúp khách trong việc lựa chọn địa điểm và sản phẩm

Các cơ sở dịch vụ mua sắm phải có chất lượng hàng hóa phù hợp với số

tiền mà khách b ỏ ra để mua s ắm, ph ải đảm bảo an toàn v ệ sinh, ph ục vụ

chuyên nghi ệp, khéo léo, sòng ph ẳng, nhanh chóng. HDV c ần lưu ý vi ệc

thanh toán với các cơ sở cần rõ ràng, đầy đủ, sòng ph ẳng. Không được lạm

dụng hoạt động này làm ảnh hưởng tới lịch trình của đoàn.

Một số ký hiệu thường được sử dụng trong hoạt động này

Bạn cần mua gì?

Bạn có thể thử cái này

Bạn tìm áo sơ mi à?

Tổng cộng là 350 Đô – la

Làm ơn gói cái này lại

Chia đôi ra.

2.5.2 Giao lưu, gặp mặt

Khi tham gia các ch ương trình du l ịch, nhu c ầu giao ti ếp với nh ững

người khiếm thính tại điểm đến là một nhu cầu quan tr ọng của khách du l ịch

khiếm thính. Có th ể nói đây là một hoạt động không th ể thiếu của du khách

khiếm thính. Họ luôn mong mu ốn được gặp gỡ, trao đổi, giao lưu với những

người cùng hoàn c ảnh. Đây là một nhu c ầu hết sức tự nhiên và chính đáng.

Một số nội dung mà người khiếm thính thường thực hiện trong những chương

trình giao lưu gặp gỡ là: múa, diễn kịch câm, biểu diễn ảo thuật, tham gia các

trò chơi vận động…

Khi tổ chức những chương trình này, HDV c ần phối hợp chặt chẽ với

cộng đồng người khiếm thính tại điểm đến, hỗ trợ cung cấp thông tin đầy đủ,

chính xác cho các bên tham gia.

Những nguyên tắc HDV phải tuân thủ trong hoạt động này là:

- HDV luôn là người đầu tiên.

- HDV luôn là người nhiệt tình đến phút cuối cùng

- HDV không phải là người duy nhất.

Tính chất cơ bản của hoạt động này là ho ạt động có nhi ều người tham

gia, thể hi ện hình ảnh của các bên tham gia, ít nhi ều cũng có không khí xã

giao, chu ẩn mực, trang nghiêm ở một ph ần ho ặc tất cả các ph ần của ho ạt

động. Khác bi ệt cơ bản về mặt hình th ức ở việc tổ ch ức ho ạt động này với

hoạt động trên phương tiện chính là: Kịch bản được chuẩn bị trước và Người

dẫn chương trình (ng ười điều khiển chương trình). Vi ệc xây d ựng một kịch

bản đầy đủ không phải là một việc khó khăn và quá cầu kỳ, thực tế nó là việc

lên kế hoạch, sắp xếp thứ tự các việc phải làm, các tiết mục sẽ được biểu diễn.

Kịch bản, là khung xương chính của chương trình, phải được xây dựng

trước khi ch ương trình di ễn ra, mọi người thực hiện cũng như các yếu tố kỹ

thuật đều bám vào đó, xoay quanh đó để hoàn thành ch ương trình. Tuy nhiên

kịch bản không ph ải là một nội dung b ất bi ến, cố định đặc bi ệt là khi ho ạt

động này không ph ải là m ột ho ạt động th ường xuyên và ít nhi ều cũng vẫn

mang tính ngẫu hứng.

Người dẫn chương trình ph ải nắm được mạch của chương trình, thu ộc

kịch bản (thuộc thứ tự các ti ết mục) và là ng ười tổ chức chính trên sân kh ấu

(khi có các trò ch ơi). Trong các ch ương trình này vì có nhi ều phần với nhiều

không khí khác nhau (gi ới thiệu, diễn văn, văn nghệ…) và tính giao l ưu giữa

người biểu diễn và khán gi ả cao d ễ dẫn đến khó ki ểm soát nội dung vì v ậy

người dẫn chương trình cần thông minh, linh ho ạt, mạnh dạn, cả quyết, biết

tạo ra không khí phù hợp với từng phần của chương trình, đặc biệt là tạo ra sự

hứng khởi từ phía khán giả và người tham gia.

2.6 Tổ chức tiễn khách

Không vội vàng, tranh thủ, tránh gây hiểu lầm

Kiểm tra t ất cả các chi ti ết của ch ương trình, nh ững khúc m ắc ch ưa

được giải quyết, những lời hứa với khách. HDV th ực hiện quy trình c ủa đơn

vị mình về trưng cầu ý kiến khách hàng.

Kiểm tra và thông báo lại cho khách giờ xuất phát, kiểm tra lại các giấy

tờ cần thiết của khách và của HDV. Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý. Các

thùng hàng chung và riêng, đếm số hành lý ký gửi.

Đối với khách đi máy bay, HDV c ần hỗ tr ợ khách làm th ủ tục xu ất

cảnh: miêu tả các bước khách phải làm tại sân bay: làm thủ tục hải quan, nhận

vé, vào phòng đợi. Với việc làm th ủ tục hải quan tại sân bay, HDV nh ất thiết

phải hỗ tr ợ khách làm th ủ tục check-in, g ửi hành lý, nh ận th ẻ lên máy

bay…cho tới khi khách vào khu v ực cách ly. HDV c ũng cần thông báo cho

các bộ ph ận liên quan nh ư nhân viên m ặt đất, nhân viên h ải quan v ề đoàn

khách khi ếm thính để đảm bảo khách được hỗ trợ thuận tiện nhất trong quá

trình làm thủ tục. HDV phải thông báo với khách về quy định việc mang chất

lỏng trong hành lý xách tay. Đối với hãng Hàng không qu ốc gia Vi ệt Nam,

quy định về “Hạn chế chất lỏng trong hành lý xách tay như sau”

“Mỗi hành khách ch ỉ được phép mang không quá 1 lít ch ất lỏng theo

người và hành lý xách tay lên máy bay. Ngo ại tr ừ các ch ất lỏng, gel và các

loại bình phun bao g ồm thuốc chữa bệnh, thức ăn hay sữa cho tr ẻ sơ sinh, đồ

ăn kiêng đặc biệt phục vụ chữa bệnh, hay các ch ất lỏng mua tại các cửa hàng

miễn thuế trên sân bay hay mua trên máy bay.

Tất cả các ch ất lỏng đều ph ải đựng trong chai, bình th ủy tinh, l ọ có

dung tích không quá 100ml và ph ải được đóng kín hoàn toàn; Tất cả chai, lọ,

bình đựng chất lỏng của một hành khách phải để gọn trong một túi nhựa trong

suốt. Mỗi hành khách chỉ được mang một túi nhựa đựng chất lỏng.

Thuốc chữa bệnh phải kèm theo đơn thuốc trong đó ghi rõ h ọ tên, địa

chỉ của người kê đơn thuốc hay bác s ĩ, họ tên, địa chỉ của hành khách. S ữa,

thức ăn dành cho trẻ sơ sinh phải có trẻ sơ sinh đi cùng khi lên máy bay.

Các ch ất lỏng mua t ại các c ửa hàng mi ễn thu ế trên sân bay hay mua

trên máy bay được miễn giới hạn theo quy định trên, và phải dược đựng trong

túi nhựa trong suốt của cửa hàng, có niêm phong theo quy định, bên trong có

biên lai/hóa đơn ghi rõ n ơi bán, ngày bán để ở vị trí đọc được một cách d ễ

dàng mà không cần mở túi.”

Đối với khách check-in theo đoàn, tất cả thẻ nhận hành lý s ẽ được tập

trung lại và trao cho tr ưởng đoàn. HDV cần đảm bảo rằng tất cả hành lý c ủa

khách đi trong đoàn đều được xếp cùng nhau và không b ị thi ếu, sót b ất kỳ

hành lý nào.

Đối với khách check-in độc lập từng người, thẻ nhận hành lý s ẽ được

trao cho từng khách. HDV cần chắc chắn khách đã để thẻ nhận hành lý và h ộ

chiếu cũng như thẻ lên máy bay ở vị trí an toàn, dễ tìm thấy.

HDV cần thể hiện sự nhiệt tình niềm nở đến phút cuối cùng.

2.7 Xử lý các tình huống khẩn cấp

Hoạt động hướng dẫn du lịch là góp ph ần giúp khách có được chuyến

du lịch thoải mái, an toàn, ấn tượng nhất. Khi chương trình diễn ra, do sự phụ

thuộc vào nhi ều yếu tố cả chủ quan và khách quan nên không th ể tránh kh ỏi

những tình huống khẩn cấp, yêu cầu sự xử lý linh hoạt của HD. Trong việc xử

lý tình hu ống khẩn cấp là nh ững tình hu ống liên quan tr ực tiếp tới sức khỏe,

an toàn, an ninh của khách, HDV cần tuân thủ những nguyên tắc

- Bình tĩnh, chính xác

- Kịp thời và nhanh chóng

- Linh hoạt, năng động

- Tranh thủ sự giúp đỡ của các bên

Khi những tình hu ống khẩn cấp xảy ra, đối với du khách khi ếm thính,

việc quan tr ọng nhất của HDV là ph ải hiểu chính xác thông tin khách truy ền

đạt hoặc phản hồi. Việc này không ch ỉ giúp HDV n ắm rõ được tình hình mà

còn giúp HDV có quy ết định xử lý chính xác. Tuy nhiên khi tình hu ống xảy

ra, với tâm lý lo s ợ, nh ững thông tin ( được khách và HDV truy ền đạt bằng

ngôn ngữ ký hiệu) có thể không được đầy đủ, chính xác. Vì vậy yêu cầu đặt ra

là HDV phải bình tĩnh nắm chính xác thông tin c ủa khách và có ph ản ứng trả

lời chính xác để du khách yên tâm. HDV c ần nắm vững diễn biến của khách

thông qua phán đoán nét mặt của khách. Việc sử dụng tối đa mọi phương tiện

hỗ trợ từ nhỏ nhất như giấy, bút lúc này là rất cần thiết.

2.7.1 Các tình huống liên quan tới sức khỏe

Đối với các tình hu ống liên quan t ới sức khỏe, HDV c ần nắm rõ tình

trạng của khách. Khi trao đổi cần bình tĩnh, yêu cầu khách làm ký hi ệu chậm.

HDV cũng cần th ực hi ện ký hi ệu ch ậm, rõ ràng. Liên l ạc ngay v ới bác s ỹ

hoặc cơ sở y tế gần nhất nếu không kiểm soát được tình hình. HDV ph ải luôn

ở bên cạnh khách và trấn an khách.

Một số ký hiệu thường được sử dụng trong trường hợp này

Bạn thấy trong người thế nào?

Bạn ốm / đau à?

Uống thuốc

Cái đó độc

Bệnh viện Bác sỹ

Cứ nghỉ ngơi thêm đi.

2.7.2 Các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn

Trong các tình hu ống liên quan t ới an ninh, an toàn, HDV c ần quy ết

đoán nhắc nhở khách ho ặc tìm hiểu đầy đủ nguyên nhân c ủa tình hu ống. Các

ký hiệu được sử dụng cần dứt khoát, rõ ràng. Cần chủ động trấn an khách.

Một số ký hiệu thường được sử dụng

Có việc gì thế?

Nhanh lên Nguy hiểm Tránh xa

Cháy Điện Tai nạn Cướp

Tòa nhà không an toàn

E ngại thất vọng sợ hãi

Đừng di chuyển/ sợ hãi

Gọi cảnh sát/ xe cứu thương

Hãy bình tĩnh dũng cảm

Tin tôi đi

2.8 Bài thuyết minh

Thuyết minh là m ột việc không th ể thi ếu được trong quá trình h ướng

dẫn tham quan. Để có th ể thuy ết minh trôi ch ảy, HDV ph ải có s ự chu ẩn bị

thông tin thông qua các bài thuyết minh.

Đối với vi ệc thuy ết minh b ằng ngôn ng ữ ký hi ệu, vi ệc chu ẩn bị bài

thuyết minh với đầy đủ nội dung cần thiết mà vẫn ngắn gọn, dễ hiểu là một

việc làm quan tr ọng. Khác v ới khách du l ịch thông th ường, khách du l ịch

khiếm thính ti ếp nhận thông tin qua ngôn ng ữ ký hi ệu. Việc “nói” b ằng tay

không thể nhanh hơn nói bằng miệng, vì vậy bài thuy ết minh bằng ngôn ng ữ

ký hiệu nói chung, ASL nói riêng cần:

- Đơn giản, ngắn gọn

- Chính xác, dễ hiểu

- Động tác dễ thực hiện

2.8.1 Khung bài thuyết minh

Bài thuy ết minh cho khách du l ịch khi ếm thính c ũng tuân th ủ nh ững

yêu cầu như cho khách du l ịch bình th ường với 3 ph ần: phần mở đầu, phần

nội dung, phần kết luận. Ngôn từ được dùng chính là những ký hiệu.

Phần mở đầu: chào đón, giới thiệu, tập trung sự chú ý của khách về đối

tượng tham quan. Gi ới thi ệu nh ững nét khái quát, s ơ bộ ho ặc tiêu bi ểu dễ

nhận biết nhất của đối tượng tham quan. Phần này cần gây ấn tượng, sự chú ý

cho khách. Phần này ngôn từ (các ký hi ệu) cần rõ ràng, trong sáng t ạo sự gần

gũi, tránh rườm rà, sáo rỗng.

Phần nội dung:

Đây là ph ần chính và quan tr ọng nh ất của bài thuy ết minh, t ập trung

những thông tin về đối tượng tham quan.

Cung cấp những thông tin chi ti ết về đối tượng, giúp khách hi ểu được

đối tượng 1 cách c ơ bản. Thông th ường để thuyết minh v ề 1 đối tượng, bài

thuyết minh cần đề cập đến những vấn đề chung, cả về không gian th ời gian,

hệ thống sau đó mới nói đến các vần đề của đối tượng cụ thể. Cung cấp những

nét đặc sắc, nh ững giá tr ị của đối tượng bằng nhiều cách khác nhau (không

chỉ diễn giải, nói lại những thông tin mà HDV có được thông qua nh ững câu

chuyện, bài th ơ, truyền thuyết hoặc những câu hỏi từ đó mới dẫn dắt tới các

yếu tố liên quan t ới đối tượng…). Những thay đổi, những thăng trầm mà đối

tượng đã tr ải qua… Để giúp khách có nh ững hình dung c ụ th ể, HDV đừng

quên rằng mình là ng ười có c ơ hội chứng ki ến đối tượng trong nhi ều hoàn

cảnh, điều kiện, thời điểm khác nhau…Có th ể cung cấp cho khách nh ững trải

nghiệm của chính cá nhân mình v ới đối tượng tham quan ho ặc liên h ệ với

những kinh nghi ệm của khách. Điều này làm cho khách g ần gũi hơn với đối

tượng tham quan. So sánh sẽ dễ làm nổi bật những giá trị của đối tượng

Ngôn từ là các ký hiệu được sử dụng của phần này phải sinh động, giàu

hình ảnh nhưng cần chính xác, đơn giản. Cách thể hiện chú trọng vào thể hiện

qua nét mặt và minh họa trực tiếp trên đối tượng

Phần kết luận: tổng kết lại những giá tr ị của đối tượng, vai trò ý ngh ĩa

của nó trong hệ thống các đối tượng liên tiếp hoặc trong toàn bộ chương trình.

Tuy vậy phần kết luận không ph ải là để khép lại mà có th ể gợi mở ra nh ững

nội dung m ới, đối tượng mới, ho ặc liên k ết sang m ột đối tượng tham quan

khác. Trong một số trường hợp phần này để mở cho khách có nh ững đánh giá

cảm nhận riêng.

Bài thuy ết minh ngoài vi ệc cung c ấp nh ững thông tin ch ủ yếu về đối

tượng tham quan còn c ần cung c ấp cho khách nh ững thông tin khác xoay

quanh tuyến tham quan, các d ịch vụ trong ch ương trình, các l ưu ý với khách

trong hoạt động tham quan, sinh hoạt, các thông tin khác…

Bài thuyết minh tránh g ợi lên nh ững vấn đề nhạy cảm, bất đồng, đang

tranh chấp, những mâu thuẫn đang tồn tại. Tuyệt đối không đề cập đến những

vấn đề chính trị, tôn giáo nhạy cảm.

2.8.2 Bài thuyết minh Văn Miếu

Văn Miếu – Qu ốc Tử Giám là qu ần thể di tích đa dạng và phong phú

hàng đầu của thành phố Hà Nội, nằm ở phía nam kinh thành Th ăng Long thời

nhà Lý. Là t ổ hợp gồm hai di tích chính: V ăn Miếu thờ Khổng Tử, các b ậc

hiền triết của Nho giáo và Tư nghiệp Quốc Tử Giám Chu Văn An, người thầy

tiêu biểu đạo cao, đức trọng của nền giáo dục Việt Nam; và Qu ốc Tử Giám

trường Quốc học cao cấp đầu tiên của Việt Nam, với hơn 700 năm hoạt động

đã đào tạo hàng nghìn nhân tài cho đất nước. Ngày nay, V ăn Miếu-Quốc Tử

Giám là nơi tham quan của du khách trong và ngoài n ước đồng thời cũng nơi

khen tặng cho học sinh xu ất sắc và nơi tổ chức hội thơ hàng năm vào ngày

rằm tháng giêng. Đặc biệt, đây còn là n ơi các s ĩ tử ngày nay đến "cầu may"

trước mỗi kỳ thi.

Văn Miếu được xây d ựng từ "tháng 8 n ăm Canh Tu ất (1070) t ức năm

Thần Vũ thứ hai đời Lý Thánh Tông, đắp tượng Chu Công, Kh ổng Tử và Tứ

phối vẽ tranh tượng Thất thập nhị hiền, bốn mùa cúng t ế. Hoàng thái t ử đến

đấy học.".

Năm 1076, Lý Nhân Tông cho lập trường Quốc Tử giám, có thể coi đây

là tr ường đại học đầu tiên ở Việt Nam. Ban đầu, trường chỉ dành riêng cho

con vua và con các bậc đại quyền quý (nên gọi tên là Quốc Tử).Năm 1156, Lý

Anh Tông cho sửa lại Văn Miếu và chỉ thờ Khổng Tử.

Từ năm 1253, vua Tr ần Thái Tông cho m ở rộng Quốc Tử giám và thu

nhận cả con cái các nhà thường dân có sức học xuất sắc.

Đời Tr ần Minh Tông, Chu V ăn An được cử làm quan Qu ốc Tử giám

Tư nghi ệp (hi ệu trưởng) và th ầy dạy tr ực ti ếp của các hoàng t ử. Năm 1370

ông mất, được vua Trần Nghệ Tông cho thờ ở Văn Miếu bên cạnh Khổng Tử.

Sang thời Hậu Lê, Nho giáo r ất thịnh hành. Vào n ăm 1484, Lê Thánh

Tông cho dựng bia tiến sĩ của những người thi đỗ tiến sĩ từ khóa thi 1442 tr ở

đi.

Năm 1762, Lê Hi ển Tông cho sửa lại là Quốc Tử Giám - c ơ sở đào tạo

và giáo dục cao cấp của triều đình. Năm 1785 đổi thành nhà Thái học.

Đời nhà Nguyễn, Quốc Tử giám lập tại Huế. Năm 1802, vua Gia Long

ấn định đây là Văn Miếu - Hà N ội và cho xây thêm Khuê V ăn Các. Tr ường

Giám cũ ở phía sau V ăn Miếu lấy làm nhà Kh ải thánh để thờ cha mẹ Khổng

Tử. Đầu năm 1947, giặc Pháp nã đạn đại bác làm đổ sập căn nhà, chỉ còn cái

nền với hai cột đá và 4 nghiên đá. Ngày nay, ngôi nhà này đã được phục dựng

theo kiến trúc cùng thời với quần thể các công trình còn lại.

Nhà Thái học sinh đời Lý - Trần quy mô thế nào, hiện chưa khảo được,

vì các tư liệu lịch sử đã bị quân Minh đốt hoặc đưa hết về Yên Kinh, tức Bắc

Kinh ngày nay.

Tuy nhiên, nhà Thái học sinh thời nhà Lê đã được Lê Quý Đôn miêu tả

trong "Kiến văn tiểu lục" thì : "Nhà Thái h ọc có ba gian, có t ường ngang, lợp

bằng ngói đồng. Nhà giảng dạy ở phía đông và tây hai dãy đều 14 gian. Phòng

học của học sinh tam xá đều ba dãy, m ỗi dãy 25 gian, m ỗi gian 2 ng ười".

Toàn bộ kiến trúc Văn Miếu hiện nay đều là ki ến trúc th ời đầu nhà Nguy ễn.

Khuôn viên được bao bọc bởi bốn bức tường xây bằng gạch Bát Tràng.

Quần thể kiến trúc V ăn Miếu - Qu ốc Tử Giám được bố cục đăng đối

từng khu, từng lớp theo trục Bắc Nam, mô phỏng tổng thể quy hoạch khu Văn

Miếu thờ Khổng Tử ở quê hương ông tại Khúc Phụ, Sơn Đông, Trung Qu ốc.

Tuy nhiên, quy mô ở đây đơn gi ản hơn, ki ến trúc đơn gi ản hơn và theo

phương thức truyền thống nghệ thuật dân tộc.

Phía trước Văn Miếu có một hồ lớn gọi là hồ Văn Chương, tên cũ xưa

gọi là Thái Hồ. Giữa hồ có gò Kim Châu, trước đây có lầu để ngắm cảnh.

Ngoài cổng chính có tứ trụ, hai bên tả hữu có bia "Hạ Mã", xung quanh

khu vực xây tường cao bao quanh. C ổng Văn Miếu xây ki ểu Tam quan, trên

có 3 chữ "Văn Miếu Môn" kiểu chữ Hán cổ xưa.

Trong Văn miếu chia làm 5 khu v ực rõ rệt, mỗi khu vực đều có tường

ngăn cách và cổng đi lại liên hệ với nhau :

* Khu th ứ nhất: bắt đầu với cổng chính Văn Miếu Môn đi đến cổng

Đại Trung Môn, hai bên có cửa nhỏ là Thành Đức Môn và Đạt Tài Môn.

* Khu th ứ hai: t ừ Đại Trung Môn vào đến khuê V ăn Các (do Đức

Tiền Quân T ổng tr ấn Bắc Thành Nguy ễn Văn Thành cho xây n ăm 1805).

Khuê Văn Các là công trình ki ến trúc tuy không đồ sộ song t ỷ lệ hài hòa và

đẹp mắt. Kiến trúc gồm 4 tr ụ gạch vuông (85 cm x 85 cm) bên d ưới đỡ tầng

gác phía trên, có nh ững kết cấu gỗ rất đẹp. Tầng trên có 4 cửa hình tròn, hàng

lan can con ti ện và con s ơn đỡ mái b ằng gỗ đơn gi ản, mộc mạc. Mái ngói

chồng hai lớp tạo thành công trình 8 mái, g ờ mái và m ặt mái ph ẳng. Gác là

một lầu vuông tám mái, bốn bên tường gác là cửa sổ tròn hình mặt trời toả tia

sáng. Hình t ượng Khuê Văn Các mang t ất cả những tinh tú cua b ầu trời toả

xuống trái đất và trái đất nơi đây được tượng tr ưng hình vuông c ủa gi ếng

Thiên Quang. Công trình mang v ẻ đẹp sao Khuê, ngôi sao sáng t ượng trưng

cho văn học. Đây là nơi thường được dùng làm n ơi thưởng thức các sáng tác

văn thơ từ cổ xưa tới nay. Hai bên ph ải trái Khuê Văn Các là Bi Văn Môn và

Súc Văn Môn dẫn vào hai khu nhà bia Tiến sỹ.

* Khu th ứ ba: g ồm hồ nước Thiên Quang T ỉnh (ngh ĩa là gi ếng soi

ánh mặt trời), có hình vuông. Hai bên h ồ là 2 khu nhà bia ti ến sĩ. Mỗi tấm bia

được làm b ằng đá, kh ắc tên các v ị thi đỗ Tr ạng nguyên, B ảng nhãn, Thám

hoa, Hoàng giáp, Ti ến sĩ. Bia đặt trên lưng một con rùa. Hi ện còn 82 tấm bia

tiến sĩ về các khoa thi t ừ năm 1442 đến năm 1779, chia đều cho hai khu tả và

hữu. Trong đó, 12 bia đầu tiên (cho các khoa thi nh ững năm 1442-1514) được

dựng vào th ời Lê sơ, 2 bia (cho các khoa 1518, 1529) được dựng vào tri ều

nhà Mạc, còn 68 bia cu ối cùng (các khoa thi nh ững năm 1554-1779) được

dựng vào thời Lê trung hưng. Mỗi khu nhà bia gồm có 1 Bi đình nằm ở chính

giữa và 4 nhà bia (m ỗi nhà 10 bia) x ếp thành hai hàng, n ằm hai bên Bi đình.

Bi đình khu bên trái Thiên Quang Tỉnh chứa bia tiến sĩ năm 1442, còn Bi đình

khu bên phải chứa bia tiến sĩ năm 1448.

* Khu thứ tư: là khu trung tâm và là kiến trúc chủ yếu của Văn Miếu,

gồm hai công trình l ớn bố cục song song và n ối tiếp nhau. Toà ngoài nhà là

Bái đường, toà trong là Thượng cung.

* Khu thứ năm: là khu Thái H ọc, trước kia đã có một thời kỳ đây là

khu đền Kh ải thánh, th ờ bố mẹ Kh ổng Tử, nh ưng đã bị phá h ủy. Khu nhà

Thái Học mới được xây dựng lại năm 2000.

Trong Văn Miếu có tượng Khổng Tử và Tứ phối (Nhan Tử, Tăng Tử,

Tử Tư, Mạnh Tử). Ở điện thờ Kh ổng Tử có hai c ặp hạc cưỡi trên lưng rùa.

Đây là hình t ượng rất đặc trưng tại các đền, chùa, lăng tẩm, miếu mạo ở Việt

Nam. Hình ảnh hạc ch ầu trên l ưng rùa trong nhi ều ngôi chùa, mi ếu..., hạc

đứng trên lưng rùa biểu hiện của sự hài hòa gi ữa trời và đất, giữa hai thái cực

âm - dương. Hạc là con v ật tượng tr ưng cho sự tinh tuý và thanh cao. Theo

truyền thuyết rùa và hạc là đôi bạn rất thân nhau. Rùa tượng trưng cho con vật

sống dưới nước, biết bò, hạc tượng trưng cho con vật sống trên cạn, biết bay.

Khi trời làm mưa lũ, ngập úng cả một vùng rộng lớn, hạc không thể sống dưới

nước nên rùa đã giúp hạc vượt vùng nước ngập úng đến nơi khô ráo. Ng ược

lại, khi tr ời hạn hán, rùa đã được hạc giúp đưa đến vùng có n ước. Điều này

nói lên lòng chung thu ỷ và s ự tương tr ợ giúp đỡ nhau trong lúc khó kh ăn,

hoạn nạn giữa những người bạn tốt.

Ngày nay, Khuê V ăn Các ở Văn Miếu-Quốc Tử Giám đã được công

nhận là biểu tượng của thành phố Hà Nội.

2.8.3 Bài thuyết minh Văn Miếu bằng ASL

Để thể hiện chính xác nội dung của bài thuyết minh, tác giả thu hình bài

thuyết minh qua s ự thể hiện của cô Vũ Thùy Linh - ng ười khiếm thính thuộc

Câu lạc bộ người Điếc Hà Nội.

2.9 Những khó khăn thường gặp trong quá trình tổ chức hướng dẫn

So với nh ững cộng đồng ng ười tàn tật khác, ng ười điếc có nh ững lợi

thế nh ất định trong vi ệc ti ếp cận các d ịch vụ, ph ương tiện du l ịch nh ư kh ả

năng di chuy ển, khả năng nhìn... Tuy nhiên trong b ối cảnh nước ta hi ện nay

với các phương tiện, dịch vụ hỗ trợ cho người tàn tật nói chung, ng ười khiếm

thính nói riêng ch ưa được chú ý đúng mức thì vi ệc hướng dẫn du lịch người

khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu vẫn có nhiều thách thức.

Hơn thế nữa, công tác h ướng dẫn du lịch không ph ải là một hoạt động

đơn lẻ và độc lập trong quá trình ph ục vụ du khách. Công tác này bao g ồm

nhiều hoạt động khác nhau t ừ đón tiếp tới tổ chức ăn nghỉ, hướng dẫn tham

quan, giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình th ực hiện chương

trình du lịch. Đồng thời, nó còn ch ịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau

như đặc điểm của chương trình du l ịch, phương tiện vận chuyển, điểm tham

quan, cơ sở lưu trú, ăn uống, trình độ của đội ngũ phục vụ, đặc điểm tâm lý

tiêu dùng của du khách. Nh ững yếu tố đó khiến hoạt động hướng dẫn du lịch

cho người khiếm thính có một số đặc điểm khác biệt so với hướng dẫn du lịch

cho du khách là ng ười không tàn t ật thể hiện ở cách tổ chức, quản lý, ch ăm

sóc đoàn khách, sử dụng ngôn ngữ ký hiệu (ở đây là ASL), sử dụng trang thiết

bị hỗ trợ, xử lý các tình huống khẩn cấp…

2.9.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách

Việc quản lý, chăm sóc toàn đoàn khách ho ặc từng cá nhân trong đoàn

là công vi ệc bình th ường, liên t ục của HDV trong quá trình h ướng dẫn. tuy

nhiên với sự khó khăn trong giao tiếp của người khiếm thính, việc này trở nên

hết sức quan tr ọng và được đặt lên hàng đầu. Nh ững khó kh ăn mà ng ười

hướng dẫn gặp ph ải trong vi ệc qu ản lý, ch ăm sóc đoàn khách khi ếm thính

thường là: thu hút sự chú ý của khách, quản lý số lượng khách trong đoàn, tập

trung khách, ghi nhận thông tin phản hồi từ phía khách, giúp đỡ khách khi cần

thiết.

Quá trình qu ản lý đoàn khách th ường liên quan t ới nhiều đối tác d ịch

vụ khác nhau nh ư các c ơ sở ăn uống, lưu trú, tham quan, ph ương tiện vận

chuyển. Nếu tại các c ơ sở dịch vụ không có h ệ th ống hỗ tr ợ, có nhi ều đối

tượng cùng sử dụng các dịch vụ thì vi ệc chăm sóc, qu ản lý đoàn khách càng

trở nên khó kh ăn. Bản chất của giao ti ếp là ho ạt động truyền tin nên khi môi

trường có quá nhi ều thông tin cùng được truy ền một lúc s ẽ khi ến các bên

tham gia giao tiếp bị nhiễu thông tin.

Ví dụ, trong các nhà hàng đông khách, tại các điểm bến cảng, nhà ga,

nếu lượng khách đông, kh ả năng bao quát, truy ền đạt hạn chế, khách s ẽ dễ

mất liên lạc với nhau, với HDV.

Ở góc độ tâm lý, dù sao ng ười khiếm thính cũng có phần ngại giao tiếp

hoặc gặp cản trở tâm lý t ừ phía khác. Ng ười khiếm thính có nh ững đặc điểm

văn hóa riêng và c ần được tôn tr ọng. Nếu những người tham gia h ướng dẫn

không nắm được những nét chính cũng có thể ảnh hưởng khó khăn trong công

tác quản lý, chăm sóc đoàn khách.

Có thể nói đối với khách du l ịch khiếm thính, công tác qu ản lý, ch ăm

sóc đoàn khách là m ột nhiệm vụ quan tr ọng hàng đầu của HDV. Th ực hiện

nhiệm vụ này HDV cần hết sức tập trung, quan tâm m ột cách thực sự tới nhu

cầu, khả năng, hành động của khách.

2.9.2 Giao tiếp bằng ASL

ASL có thể coi là công c ụ chính để giao tiếp với du khách khiếm thính.

Việc giao tiếp này, đối với HDV bình thường vốn quen dùng ngôn ng ữ nói có

thể là một khó kh ăn không nh ỏ. Điều dễ nhận thấy ngay là vi ệc dùng tay để

“nói” vất vả hơn nhiều so với việc dùng “miệng”.

Người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu nói chung, ASL nói riêng khi di ễn đạt

thường dùng cả nét mặt, ánh mắt, đánh vần bằng ngón tay. Điều này không

phải là một khác biệt lớn đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ nhưng với ASL nét

mặt, ánh mắt cũng là một thành tố ngôn ng ữ quan tr ọng. Vì vậy sự khác bi ệt

đó cũng gây trở ngại một phần trong giao tiếp nên nếu không rèn luyện, HDV

khó có thể truyền tải hoặc ghi nhận hết nội dung của thông điệp.

Trên th ực tế hi ện nay các doanh nghi ệp lữ hành th ường sử dụng một

HDV thành th ạo nghiệp vụ hướng dẫn và một phiên d ịch viên ngôn ng ữ ký

hiệu. Đây là một cách làm phù h ợp với điều kiện hiện nay khi đa phần những

người có nghi ệp vụ hướng dẫn du lịch không th ể sử dụng ngôn ng ữ ký hi ệu

và nh ững ng ười dùng ngôn ng ữ ký hi ệu không có nghi ệp vụ hướng dẫn du

lịch. Tuy nhiên đây không thể là mô hình phục vụ phù hợp trong tương lai bởi

thông tin truyền tải không trực tiếp sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách,

mặt khác nó làm t ăng chi phí của chương trình du lịch. Bên cạnh đó, Luật Du

lịch đã có những quy định cụ thể về hoạt động hướng dẫn du lịch và HDV mà

mọi đối tượng tham gia ho ạt động du l ịch trên lãnh th ổ Việt Nam đều phải

tuân thủ nghiêm túc.

2.9.3 Sử dụng trang thiết bị hỗ trợ

Những trang thi ết bị hỗ tr ợ cho du khách khi ếm thính th ường là các

thiết bị báo rung, phát sáng ( đồng hồ, đèn flash…), tr ợ thính… để ph ục vụ

nhu cầu tiếp nhận thông tin, c ảnh báo khách khi c ần thiết. Những trang thi ết

bị này có thể được cung cấp cho từng cá nhân trong đoàn hoặc nằm tại các cơ

sở lưu trú, ăn uống, tham quan. Chúng không quá ph ức tạp và khó s ử dụng

tuy nhiên HDV c ần biết rõ cách s ử dụng và hướng dẫn khách s ử dụng một

cách chi tiết. Trong nh ững tình huống khó kh ăn, HDV không n ắm được cách

sử dụng trang thiết bị có thể gây những hậu quả không lường trước được.

2.9.4 Xử lý các tình huống khẩn cấp

Các tình huống khẩn cấp là các tình huống có thể gây ảnh hưởng tới

sự an toàn của du khách. Trong những trường hợp này việc xử lý của HDV và

những người phục vụ cần kịp thời, đúng các nguyên tắc. Đối với các du khách

bình th ường việc xử lý các tình hu ống khẩn cấp luôn là m ột vi ệc không d ễ

dàng, đòi hỏi sự kết hợp của nhi ều bên, nhi ều yếu tố. Đối với du khách là

người khiếm thính việc này đòi hỏi khả năng xử lý cao hơn.

Trong đa ph ần các tr ường hợp kh ẩn cấp liên quan t ới tính m ạng

thường lo lắng, sợ hãi khiến cho thông tin truy ền đạt tới người giúp đỡ không

rõ ràng, đặc biệt là khi thông tin đó được truyền bằng ngôn ngữ ký hiệu. Việc

phối hợp gi ải quy ết tình hu ống của các bên liên quan n ếu không được gi ải

thích rõ ràng cũng dễ gây hiểu lầm với khách.

Chương 2 đã đề cập tới những nội dung cơ bản của hoạt động tổ chức

hướng dẫn cho khách du l ịch khi ếm thính. Trong đó với từng nội dung, tác

giả đều đưa ra nh ững nguyên t ắc cơ bản góp ph ần đảm bảo tiêu chu ẩn của

việc phục vụ khách. Bên c ạnh đó trong một số phần việc, hoạt động, tác gi ả

cũng sử dụng những hình vẽ ASL để minh họa cho những nội dung thiết yếu.

Do đặc điểm của ngôn ng ữ ký hi ệu, để minh h ọa sinh động cho bài thuy ết

minh về Văn Miếu – Quốc Tử Giám, tác gi ả đã xây dựng bài thuy ết minh và

ghi hình bài thuy ết minh bằng ASL với sự giúp đỡ của thành viên Câu l ạc bộ

Người Điếc Hà Nội

Sau khi nêu nh ững nội dung c ơ bản của vi ệc tổ ch ức hướng dẫn cho

khách du lịch khiếm thính, chương 2 cũng đề cập tới một số khó khăn thường

gặp ph ải trong quá trình này. Để khắc ph ục nh ững khó kh ăn này đồng thời

đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn, một số vấn đề liên quan s ẽ được

trình bày trong chương 3.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN

3.1 Nguyên tắc chung

Nói đến chất lượng sản phẩm trong kinh doanh l ữ hành là nói t ới: Chất

lượng thiết kế và ch ất lượng thực hiện. Trong ph ạm vi lu ận văn này, tác gi ả

tập trung vào chất lượng thực hiện vì nó tác động trực tiếp và có mối quan hệ

chặt chẽ với đối tượng nghiên cứu là “hoạt động hướng dẫn”. Chất lượng thực

hiện chương trình du lịch được thể hiện ở mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung

ứng với tiêu chuẩn đã đặt ra và sự hài lòng của khách du lịch.

Theo Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng thực hiện bao

gồm chất lượng thực hi ện của bản thân công ty l ữ hành và ch ất lượng thực

hiện của các nhà cung c ấp khác (v ận chuy ển, lưu trú, nhà hàng, v.v). Ch ất

lượng dịch vụ của những nhà cung c ấp dịch vụ du lịch khác nằm ngoài vòng

kiểm soát của công ty l ữ hành, các công ty l ữ hành ch ỉ có thể biết mà khó có

thể cải tiến hay hoàn thi ện nó. Quá trình th ực hiện chương trình du l ịch diễn

ra với sự tham gia của cả con người (nhân viên, khách du l ịch, cộng đồng) và

của thiết bị (máy móc, trang thi ết bị), do vậy thực hiện chương trình du l ịch

chịu sự tác động của nhiều yếu tố ngẫu nhiên, tình hu ống, v.v. Nh ững yếu tố

này làm ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.

Sự tho ả mãn c ủa khách du l ịch sau khi được hưởng các dịch vụ trong

chương trình du l ịch nói lên ch ất lượng của ch ương trình du l ịch. Ch ương

trình du lịch được coi là có ch ất lượng cao khi nó phù h ợp với mục đích sử

dụng của khách du lịch, cung cấp các dịch vụ tương xứng với mức giá đã định

và đúng với thời gian yêu cầu.

Chất lượng mà khách du l ịch cảm nh ận được sau khi được ph ục vụ

bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du l ịch sẽ thoả mãn ho ặc

rất tho ả mãn. N ếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du l ịch

mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thoả mãn.

Chất lượng chương trình du l ịch mang tính t ương đối, do vậy nó cần

được xem xét trong m ối quan h ệ về th ời gian và không gian. Ch ất lượng

chương trình du l ịch cần ph ải được đánh giá trên c ả hai m ặt ch ủ quan và

khách quan.

Chất lượng dịch vụ trong quá trình th ực hiện chương trình du lịch: Thể

hiện từ khi bắt đầu chương trình du lịch đến sau khi kết thúc chương trình du

lịch. Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

- Mức độ thuận tiện của các thủ tục hành chính: h ộ chiếu, visa, thủ tục

xuất nhập cảnh tại sân bay

- Chất lượng nhân viên c ủa công ty l ữ hành: trình độ chuyên môn; k ỹ

năng dự đoán nhu cầu; trình độ ngoại ngữ; khả năng thuyết phục khách hàng

mua chương trình du lịch; kỹ năng giao tiếp; lịch sự chu đáo; nhiệt tình; lắng

nghe khách hàng; trang phục, v.v

- Mức độ sạch sẽ, tính hiện đại của trang thiết bị, v.v

- Chất lượng hướng dẫn viên: Ki ến thức, ph ương pháp hướng dẫn, sự

nhiệt tình, tinh th ần hợp tác v ới đồng nghi ệp, ngo ại ng ữ, sức kh ỏe, trang

phục, v.v

- Khả năng đáp ứng của công ty l ữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ

du lịch khác: Sẵn sàng đón nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khách

du lịch; mức độ nhanh chóng k ịp th ời sửa ch ữa nh ững sai sót x ảy ra; th ực

hiện đúng và nhanh chóng những cam kết với khách hàng; v.v.

- Chất lượng dịch vụ vận chuy ển: thể hi ện ở an toàn và ti ện lợi; khả

năng kinh nghiệm của người lái xe; tính chính xác trong ph ục vụ; vệ sinh trên

phương tiện vận chuyển; tính linh hoạt.

- Chất lượng dịch vụ lưu trú: Tính hiện đại của cơ sở lưu trú; tính thẩm

mỹ của cơ sở vật ch ất kỹ thu ật; sự nhanh chóng khi th ực hi ện các th ủ tục

check-in và check-out tại cơ sở lưu trú; sự an toàn (hành lý, con ng ười) tại cơ

sở lưu trú; nhân viên c ủa cơ sở lưu trú (trang ph ục, kỹ năng, v.v); vệ sinh tại

cơ sở lưu trú; v.v

- Ch ất lượng dịch vụ nhà hàng: Tính hi ện đại và th ẩm mỹ của nhà

hàng; thời gian ph ục vụ; chất lượng nhân viên (k ỹ năng, trang ph ục,v.v); vệ

sinh nhà hàng, v.v

- Chất lượng dịch vụ tại các điểm tham quan: Giá vé vào c ửa; vệ sinh

tại điểm tham quan; nhân viên t ại điểm than quan (trang ph ục, thái độ, v.v);

vẻ đẹp của cảnh quan môi trường; v.v

- Các hoạt động vui chơi, giải trí: Tính đa dạng; vệ sinh; an toàn; v.v

- Mức độ quan tâm c ủa lãnh đạo doanh nghi ệp với khách hàng: l ắng

nghe ý ki ến của khách hàng; ph ản hồi nhanh chóng; gi ải quyết khiếu nại kịp

thời; v.v

- Những thay đổi xảy ra trong quá trình th ực hiện chương trình du lịch:

Tính linh hoạt của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch

- Khả năng xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra: Tai nạn, hoặc khách

du lịch bị ốm, hỏng xe, v.v

- Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách du lịch

- Các yếu tố khách quan n ằm ngoài t ầm kiểm soát c ủa doanh nghi ệp

như điều kiện tự nhiên (mưa, bão, động đất, v.v).

Chất lượng hoạt động hướng dẫn – một thành tố thiết yếu của sản phẩm

lữ hành cho người tàn tật cũng là một yếu tố góp phần vào chất lượng của sản

phẩm lữ hành. Ho ạt động hướng dẫn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách

quan và ch ủ quan khác nhau nên không d ễ đo lường được chất lượng. Ho ạt

động này được thực hiện bởi con ng ười và đối tượng thụ hưởng cũng là con

người, điều đó khiến chất lượng của nó là không ổn định.

Từ cách tiếp cận trên, có thể thấy đảm bảo chất lượng hoạt động hướng

dẫn là đảm bảo mức độ phù hợp của hoạt động này đối với yêu cầu của khách

hàng. Nói cách khác, đó là duy trì m ức độ hài lòng c ủa khách hàng v ới hoạt

động hướng dẫn.

Nhân tố trung tâm của hoạt động hướng dẫn là HDV-người duy trì nhịp

độ của chương trình, ng ười trực tiếp phục vụ khách. Bởi lẽ đó, việc đảm bảo

chất lượng hoạt động hướng dẫn gắn chặt với việc duy trì chất lượng phục vụ

của đội ngũ hướng dẫn viên.

Trong hoạt động hướng dẫn cho khách du l ịch khiếm thính bằng ngôn

ngữ ký hi ệu, việc truyền đạt thông tin c ủa HDV tr ở thành một yêu cầu hàng

đầu ảnh hưởng trực tiếp tới việc đảm bảo chất lượng của ho ạt động này. Vì

vậy HDV ngoài s ự nhi ệt tình, chu đáo, hi ểu rõ tâm lý khách c ần phải thuần

thục ngôn ngữ ký hiệu, cụ thể ở đây là ASL.

Có hai đối tượng có th ể tham gia h ướng dẫn cho khách du l ịch khiếm

thính bằng ASL. Đó là: (1) Các HDV chuyên nghi ệp đã được đào tạo ASL và

(2) những người khiếm thính sử dụng ASL được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch.

Đối với đối tượng khách du l ịch là ng ười tàn t ật nói chung, ng ười

khiếm thính nói riêng vi ệc ti ếp cận với các d ịch vụ, ph ương tiện, thông tin

trong chương trình du lịch không phải lúc nào cũng là việc dễ dàng. Hiện nay,

ở Việt Nam, đa phần các khu v ực, dịch vụ công cộng hoặc các cơ sở lưu trú,

phương tiện vận chuyển phục vụ khách du l ịch đều chưa chú ý t ới khả năng

tiếp cận của ng ười tàn tật. Việc đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng với các

dịch vụ, phương tiện, thông tin trong khi ch ương trình du lịch diễn ra cũng là

một yếu tố góp phần đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.

Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các lo ại hình du l ịch cho khách khi ếm

thính có c ơ hội ch ọn lựa, tránh s ự nhàm chán c ũng là m ột hình th ức tăng

cường tính sinh động của ho ạt động hướng dẫn. Qua đó có th ể duy trì, đảm

bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.

Với tư cách là du khách-nh ững người trả tiền cho các d ịch vụ mình sử

dụng, nh ững ng ười khi ếm thính c ũng có quy ền đòi hỏi sự ph ục vụ nghiêm

túc, bình đẳng, không bị coi thường hay lừa dối. Họ cũng có quyền góp ý cho

sản phẩm mà mình s ử dụng. Vi ệc lấy ý ki ến khách hàng đối với đối tượng

khách này là m ột vi ệc cần thi ết góp ph ần duy trì ch ất lượng của không ch ỉ

hoạt động hướng dẫn mà của toàn chương trình du lịch.

3.2 Đào tạo HDV sử dụng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

Đào tạo ASL cho đội ngũ HDV chuyên nghi ệp là điều hiển nhiên phải

làm nếu muốn đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn. ASL, cũng như bất

kỳ ngôn ng ữ nào khác, đều là phương tiện giao tiếp, trao đổi thông tin. HDV

không thể truy ền tải tối đa thông điệp một cách nhanh chóng, chính xác t ới

khách nếu không nắm vững được ngôn ngữ của khách.

Trong thời điểm hiện tại, một số doanh nghiệp vẫn thực hiện mô hình 1

HDV + 1 phiên d ịch ASL để hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính. Cách

làm này về lâu dài không th ể duy trì vì vi ệc truyền đạt thông tin không nhanh

chóng, du khách b ị lệ thuộc vào nhi ều đối tượng, đồng thời làm tăng chi phí

chương trình du lịch.

ASL là ngôn ng ữ có quy t ắc thống nhất, có tài li ệu đào tạo tiêu chu ẩn

và khá đầy đủ với các b ộ từ điển truy ền th ống bằng băng đĩa hình và tr ực

tuyến. Đây là cơ sở tốt cho việc học tập ASL của các HDV chuyên nghi ệp và

những người phục vụ khác.

Để có thể sử dụng ASL ở mức giao tiếp phổ thông, ng ười bình thường

(chưa bi ết sử dụng bất kỳ ngôn ng ữ ký hi ệu nào) c ần tham gia khóa h ọc

khoảng 3 tháng, mỗi tuần 3 buổi; người đã biết ngôn ngữ ký hiệu cần 2 tháng.

Để có thể sử dụng thành thạo ASL, ng ười học cần thời gian học lên tới

1 năm với điều kiện sử dụng ASL hàng ngày trong mọi điều kiện giao tiếp.

Chương trình đào tạo tuân theo giáo trình c ủa trường đại học Gallaudet

(Hoa Kỳ) với sự tham gia gi ảng dạy của các giáo viên có kinh nghi ệm lâu

năm trong việc truyền đạt ngôn ngữ ký hiệu.

Các học viên có th ể tới cơ sở đào tạo dành cho ng ười khiếm thính để

tham gia các khóa học ASL. Hiện nay có một số trường sau:

- Trường Trung học Tư thục Kinh tế và Du lịch Hoa S ữa (số 1 đê Lĩnh

Nam, Thanh Trì, Hà Nội)

- Trường dạy chữ, dạy nghề cho tr ẻ điếc Hải Phòng (khu E, ph ường Cát

Bi, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng).

- Trường Hy Vọng Bình Thạnh (25 Nguy ễn Văn Lạc, Phường 21, Qu ận

Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh)

Bên cạnh đó học viên cần tham gia tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen

sinh hoạt của người khiếm thính để có tăng thêm hi ệu quả giao ti ếp phục vụ

công tác hướng dẫn khách được tốt hơn.

3.3 Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính

Việc đào tạo nghi ệp vụ hướng dẫn cho đội ng ũ nh ững ng ười khi ếm

thính (đã biết ASL) không ph ải là một việc làm dễ dàng nh ưng khi th ực hiện

được sẽ đem lại những lợi ích lớn cho tất cả các bên tham gia chương trình du

lịch. Với lợi thế về tâm, sinh lý, người khiếm thính dễ tìm được sự chia sẻ với

du khách khi ếm thính, tạo nhiều thuận lợi cho công tác ph ục vụ, hướng dẫn,

giải quyết các tình huống bất thường.

Bên cạnh đó, đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho ng ười khiếm thính còn

mang một ý ngh ĩa xã hội to lớn. Điều này tạo ra cơ hội việc làm cho nh ững

người khiếm thính, giúp h ọ hòa nh ập với cộng đồng, đóng góp s ức lao động

để nuôi s ống bản thân và xã h ội. Đây cũng là cách hi ện thực hóa các chính

sách của nhà nước ta về người tàn tật.

Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho ng ười khiếm thính là m ột việc làm

đầy ý ngh ĩa nhưng cũng hết sức khó kh ăn. Ở Việt Nam, do điều kiện kinh tế

xã hội, nhìn chung ng ười khiếm thính (và đa phần người tàn tật) đều có trình

độ học vấn hạn chế, giao ti ếp khó kh ăn với những ng ười xung quanh. Điều

này đẩy họ tới tâm lý t ự ti, ng ại giao ti ếp trong khi đó hướng dẫn du lịch là

một hoạt động mang tính hướng ngoại cao.

Thách thức đầu tiên ph ải vượt qua là t ạo cho ng ười khiếm thính sự tự

tin trong giao tiếp.

Dù hướng dẫn du lịch là ho ạt động mang tính nghi ệp vụ nhưng nó lại

gắn chặt với việc sử dụng kiến thức văn hóa, lịch sử, luật pháp, giao ti ếp. Vì

vậy song song v ới việc đào tạo nghiệp vụ phải tăng cường kiến thức đó cho

những người khiếm thính.

Như vậy, chương trình đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho ng ười khiếm

thính để trở thành HDV độc lập đòi hỏi 2 nội dung:

- Kiến thức nghiệp vụ: chăm sóc khách, tổ chức đoàn, thuyết minh, xử lý

tình huống…

- Kiến thức văn hóa tổng hợp: lịch sử, địa lý, giao tiếp…

Phương th ức đào tạo là “c ầm tay ch ỉ vi ệc”, tr ực ti ếp hướng dẫn th ực

hành. Điều này đỏi hỏi phải có nh ững mô hình, ph ương tiện thực hành nh ất

định như thiết bị nghe nhìn, b ăng đĩa hình về các điểm tham quan, mô ph ỏng

phương tiện vận chuyển.

Giảng viên cần xây dựng những bài thuyết minh mẫu, yêu cầu học viên

phải học thuộc lòng để đảm bảo những thông tin tối thiểu được truyền đạt.

Giảng viên c ủa khóa h ọc này ph ải là nh ững ng ười không ch ỉ có kinh

nghiệm nghiệp vụ du lịch mà cần có ph ương pháp sư phạm, khả năng truyền

đạt cao và kiên nhẫn, nhiệt tình. Giảng viên nghiệp vụ phải có sự kết hợp ăn ý

với người phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu để đảm bảo nội dung truyền đạt chuẩn

xác.

Học viên tham gia khóa h ọc không th ể là đối tượng đại trà. Các đối

tượng được ưu tiên nên là ng ười khiếm thính có độ tuổi từ 20 tới 30, đã tham

gia các khóa h ọc cho ng ười khiếm thính, nhi ệt tình, c ởi mở. Ở độ tuổi này,

người khiếm thính có đủ trình độ nhận thức, chín ch ắn và có nh ững kỹ năng

sống nhất định đồng thời còn có kh ả năng tiếp thu ki ến thức một cách nhanh

chóng. Nếu mu ốn mở rộng đối tượng tham gia ho ạt động này thì c ần có s ự

kiểm tra đánh giá đầu vào để phân lớp đảm bảo hiệu quả giảng dạy. Lớp học

chương trình này không quá 10 học viên.

Vì đối tượng học viên là ng ười gặp tr ở ng ại trong giao ti ếp, đa ph ần

không tiếp xúc r ộng rãi với môi tr ường xung quanh và các ngu ồn thông tin

nên khả năng tự học, tự bồi đắp kiến thức là rất khó kh ăn. Để đảm bảo được

trình độ của học viên khi k ết thúc khóa h ọc có th ể phục vụ được du khách,

công tác ki ểm tra đánh giá c ần thực hiện chu đáo, cẩn trọng rành mạch, bao

quát được các kỹ năng.

Thời gian c ủa khóa h ọc nghi ệp vụ hướng dẫn đối với ng ười khi ếm

thính cần 6 tháng, mỗi tuần 3 buổi. Trong đó một nửa thời lượng là thực hành.

3.4 Xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch khiếm thính

Hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du l ịch là ng ười tàn tật nói chung,

người khiếm thính nói riêng đã được nhắc tới từ lâu trong các tài li ệu hướng

dẫn tiếp cận dành cho các c ơ sở lưu trú, ph ương tiện vận chuyển, các điểm

tham quan…ở các nước phát tri ển. Các tài li ệu này giúp các c ơ sở dịch vụ tự

đánh giá độ dễ dàng ti ếp cận của mình và đưa ra nh ững hướng dẫn quy định

giúp triển khai hệ thống hỗ trợ tốt nhất.

Với điều kiện Việt Nam, ph ục vụ khách du l ịch khiếm thính, việc triển

khai hệ th ống hỗ tr ợ ti ếp cận bao g ồm ki ểu th ức ki ến trúc, h ướng dẫn sử

dụng, trang thi ết bị, đào tạo nhân lực để giúp đỡ khách không ph ải là vi ệc

quá khó khăn nhưng cần thực hiện chu đáo.

3.4.1 Tại các cơ sở lưu trú, ăn uống

Các cơ sở lưu trú, ăn uống thường bao gồm những khu vực công cộng

với nhiều hoạt động của nhiều người cùng diễn ra. Điều này gây khó khăn cho

du khách là ng ười khiếm thính ti ếp cận thông tin. Đặc biệt trong các tr ường

hợp khẩn cấp nguy hiểm đến tính mạng con người như hỏa hoạn, động đất, sự

cố điện, kh ủng bố…nếu không có h ệ thống hỗ tr ợ tiếp cận du khách khi ếm

thính khó phản ứng kịp.

Đối với những địa điểm này cần có hệ thống biển báo rõ ràng bằng hình

ảnh biểu tượng tại các địa điểm, khu vực công cộng khách hay có nhu c ầu sử

dụng nh ư: nhà vệ sinh, b ể bơi, phòng tập th ể dục, thang máy, thang b ộ. Hệ

thống báo tình hu ống khẩn cấp cần được để ở nơi dễ nhận biết và phải có tín

hiệu báo bằng ánh sáng chớp tắt.

Hình 3.1 Một loại chuông báo cháy có đèn chớp tắt

Phòng dành cho khách du l ịch khiếm thính nên được bố trí gần nhau và

ở tầng thấp nhất. Bên cạnh sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm trong tình huống khẩn

cấp, trong mỗi phòng khách đều phải có bộ hướng dẫn sử dụng dịch vụ bằng

hình vẽ và chữ viết ASL. Bộ hướng dẫn này tối thiểu cần có: sơ đồ minh họa

bằng hình v ẽ vị trí c ủa các khu v ực ch ức năng tại cơ sở lưu trú mà khách

thường lui tới; quy định an toàn; nh ững vấn đề thường gặp ở khách s ạn như

giờ làm phòng; kênh truy ền hình… B ộ hướng dẫn này được để ngay đầu

giường khách.

Theo hướng dẫn của công đồng châu Âu, với phòng dành cho khách là

người tàn t ật cần có nút chuông báo c ấp cứu ở đầu gi ường và trong phòng

tắm. Khoảng cách tốt nhất của các nút này tính từ mặt sàn là 850mm đến dưới

1200mm. Trong phòng c ần có hệ thống báo cháy b ằng ánh sáng ch ớp tắt và

chuông báo cháy. [20, 15]

Các kênh truy ền hình sử dụng trong khách s ạn thì ưu tiên nh ững kênh

có phụ đề hoặc kênh có phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, có bộ thu quay chậm.

Các nhà hàng c ần bố trí khu v ực ng ồi riêng cho khách khi ếm thính.

Khu vệ sinh nên cùng t ầng với khu vực khách ng ồi. Không nên b ố trí truy ền

hình trong phòng ăn của khách.

Nhân viên c ủa các c ơ sở này c ần được hu ấn luy ện giúp đỡ, ứng cứu

khách trong các tình huống nguy hiểm, có thái độ nhiệt tình, thân thiện.

Hình 3.2 Biển báo sơ tán dành cho nhân viên

3.4.2 Trên phương tiện vận chuyển du lịch

Các ph ương ti ện vận chuy ển luôn g ắn ch ặt với quá trình di chuy ển,

tham quan của khách và gắn chặt với công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.

Loại hình ph ương ti ện vận chuy ển khác nhau có ảnh hưởng khác nhau t ới

công tác hướng dẫn. Hướng dẫn du lịch cho khách khi ếm thính cần phải quan

tâm tới đặc thù khác nhau c ủa các phương tiện để đảm bảo khách có được sự

thoải mái, an toàn. Nh ững ph ương ti ện vận chuy ển ph ổ bi ến nh ư máy bay,

ôtô, tàu thuỷ, tàu hỏa…đều có thể sử dụng phục vụ khách du lịch khiếm thính.

Việc đầu tiên cần quan tâm đối với các ph ương tiện vận chuyển phục

vụ khách khi ếm thính là ph ải dễ nhận biết. Điều này rất quan tr ọng vì thông

thường phương tiện vận chuyển trong chương trình du lịch thường dừng, đỗ ở

những nơi có rất nhiều phương tiện khác nhau.

Để thuận tiện cho việc nhận biết vị trí của phương tiện, các phương tiện

cần trang trí màu sắc bắt mắt, có băng rôn treo ở phía trước và quanh thân viết

bằng ASL, có đèn báo tín hi ệu chớp tắt. Khi đậu phương tiện cần chọn vị trí

rộng, tách biệt với những phương tiện khác.

Ví dụ một băng rôn viết bằng ASL treo trước xe ôtô trong hình 3.3

J d e a f J

Hình 3.3 Một băng rôn viết bằng ASL

Trên các ph ương tiện, hệ thống biển báo hướng dẫn các khu v ực cần

thiết như vệ sinh, lối thoát hiểm, lên tầng cũng phải được thiết kế rõ ràng, d ễ

nhận biết. Đặc biệt phải có hệ thống đèn chớp tắt báo s ự cố nguy hi ểm, nút

bấm gọi hỗ trợ trong khoang hành khách, trong nhà v ệ sinh hoặc các khu vực

cá nhân. Thiết bị này có thể dễ dàng lắp đặt tại nhiều vị trí khác nhau, ch ỉ cần

cắm thiết bị vào nguồn điện là thiết bị hoạt động

Hình 3.4 Thiết bị báo khói, báo cháy có kèm đèn chớp

Những thiết bị an toàn như phao cứu sinh, xuồng cứu sinh phải được để

ở vị trí dễ nhận biết.

Nếu phương tiện được sử dụng cho nhi ều đoàn khách cùng lúc, v ị trí

dành cho khách khi ếm thính ph ải đủ rộng và thoáng để họ có th ể giao ti ếp

bằng ngôn ngữ ký hiệu. Khoảng cách từ khu vực ngồi cho khách khi ếm thính

tới các đối tượng xung quanh cần rộng tối thiểu từ 800mm đến 1200mm.

Cũng như đối với các cơ sở dịch vụ, nhân viên phục vụ trên các phương

tiện cần được đào tạo vi ệc hỗ tr ợ du khách khi ếm thính, có ý th ức, trách

nhiệm trong việc phục vụ. Có sẵn giấy bút để khách miêu tả bằng hình vẽ.

3.4.3 Tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí:

Các điểm tham quan trong các ch ương trình du l ịch th ường là nh ững

nơi có phong c ảnh, ki ến trúc k ỳ thú h ấp dẫn, có nhi ều khách du l ịch cùng

thăm viếng một lúc. Vi ệc này có th ể là một trở ngại cho vi ệc tập trung chú ý

của khách vào công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.

Tại các điểm tham quan, khu vui ch ơi giải trí với diện tích rộng cần bố

trí trung tâm hướng dẫn dành cho ng ười tàn tật nói chung, ng ười khiếm thính

nói riêng. Ngoài ra h ệ th ống bi ển báo h ướng dẫn, sơ đồ tham quan có chú

thích ngôn ng ữ ký hiệu cũng sẽ là một lợi điểm dành cho khách khi ếm thính.

Các hệ thống biển báo hướng dẫn cần thể hiện bằng những biểu tượng quốc tế

thông dụng

Hình 3.5 Gợi ý một biển báo trung tâm hướng dẫn thông tin cho người tàn tật

Do đặc thù của mình, người khiếm thính không thể vừa xem cảnh quan,

vừa nghe thuy ết minh nên tr ước nh ững đối tượng tham quan c ần có không

gian nhất định giành riêng cho ng ười tàn tật, người khiếm thính nghe thuy ết

minh và quan sát. Khu v ực này có thể được đánh dấu bằng đường kẻ sơn giới

hạn trên mặt đất.

Hình 3.6 Khu vực quan sát dành cho người tàn tật

Các điểm tham quan tr ưng bày nh ư tri ển lãm, b ảo tàng có th ể tăng

cường nh ững hi ện vật tr ưng bày cho phép khách được tr ực ti ếp ch ạm vào

hoặc có hỗ trợ phụ đề, hỗ trợ thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu.

Hình 3.7 Cửa phòng chiếu phim có hệ thống hỗ trợ cho người khiếm thính

3.4.4 Các thiết bị hỗ trợ cá nhân

Để hoạt động hướng dẫn được thuận lợi, chủ động trong việc chăm sóc,

quản lý đoàn khách, các thiết bị hỗ trợ cá nhân cần được cung cấp cho khách.

Những thiết bị này cần được kiểm tra kỹ càng trước khi giao cho khách. Thi ết

bị hỗ trợ cá nhân giúp nhắc thời gian cho khách, báo hiệu cấp cứu, tăng cường

khả năng nghe…Các thi ết bị này có th ể được đặt sẵn tại cơ sở lưu trú, tham

quan trong ch ương trình du l ịch. Yêu c ầu đối với những thi ết bị lo ại này là

phải hợp chu ẩn quốc tế về hỗ tr ợ ng ười khiếm thính, d ễ sử dụng, dễ mang

theo. Các thiết bị hỗ trợ cá nhân cho ng ười khiếm thính phổ biến là: đồng hồ

báo rung, tấm báo rung, đèn chớp tắt, máy trợ thính.

Hình 3.8 Thiết bị “đồng hồ báo rung, có đèn chớp”

Hình 3.9 Thiết bị “đồng hồ đeo tay có báo rung”

Hình 3.10 Thiết bị “tấm báo rung đặt trên giường hoặc dưới gối”

3.5 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch

Khi tham gia vào các ch ương trình du lịch, du khách khi ếm thính cũng

như những du khách nghe được đều muốn được hưởng thụ những dịch vụ tốt,

thỏa mãn những nhu cầu của mình. Với xu thế phát triển của xã hội và sức ép

của cạnh tranh, nhu cầu trong việc sử dụng các sản phẩm du lịch sẽ ngày càng

đa dạng. Để đáp ứng những nhu cầu đó việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch là

việc rất cần thiết.

Với khách du l ịch khiếm thính, đa dạng hóa sản phẩm du lịch giúp họ

có nhiều cơ hội tiếp cận, khám phá th ế giới hơn. Những chương trình du lịch

mới với các điểm đến mới, các hoạt động mới sẽ khiến cho người khiếm thính

tự tin và tích cực tham gia hoạt động.

Cộng đồng người khiếm thính vốn có sự gắn kết rất chặt chẽ, sinh hoạt

có văn hóa riêng và rất thích tiếp xúc với những người cùng khiếm thính. Đây

là cơ sở để xây dựng những chương trình du lịch có nhiều hoạt động giao lưu.

Một số chương trình có thể hấp dẫn du khách khiếm thính ngoài nh ững

chương trình tham quan thuần túy là: chương trình du lịch học tập, giảng dạy;

chương trình du l ịch nghệ thuật (kịch nghệ). Người khiếm thính có th ể tham

gia các khóa học ngôn ngữ ký hiệu của cộng đồng người khiếm thính tại điểm

đến hoặc giảng dạy ngôn ngữ của mình cho người khiếm thính tại điểm đến.

Với lợi thế trong vi ệc sử dụng ngôn ng ữ hình th ể và động tác, nh ững

chương trình du l ịch làm quen v ới nghệ thuật biểu diễn, giao lưu nghệ thuật

cũng có thể hấp dẫn du khách là người khiếm thính.

Hiện nay trên thế giới những công ty du lịch dành cho ng ười tàn tật nói

chung, người điếc nói riêng không phải là quá hiếm. Ngược lại những công ty

này hoạt động hết sức mạnh mẽ, th ường xuyên tổ chức nh ững chương trình

du lịch tàu bi ển lớn nh ư vòng quanh Nam M ỹ, Hawaii, Alaska, Hy L ạp,

Trung Quốc…

Một số công ty có kinh nghi ệm tổ ch ức các ch ương trình du l ịch cho

người khi ếm thính nh ư: “Sign-N-Tours”; “Passages Deaf Travel”;

“Futukira”... Những công ty này tích c ực quảng cáo các ch ương trình du lịch

tàu biển qua mạng internet.

Hình 3.11 Logo công ty M.G.L.Q. Deaf Tour Assistance

Hình 3.12 Logo công ty “Passages Deaf Travel”

Hình 3.13 website của công ty “Passages Deaf Travel”

Hình 3.14 Một chương trình du lịch tàu biển cho người khiếm thính do “Passages Deaf Travel” thực hiện

3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng

Khách hàng là trung tâm c ủa ho ạt động phục vụ, ý ki ến phản hồi của

khách hàng giúp cho nh ững người tổ chức thực hiện chương trình hoàn thi ện

sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu c ầu của khách. Th ỏa mãn đúng nhu cầu

của khách trong ch ương trình du l ịch chính là đảm bảo ch ất lượng của sản

phẩm du l ịch nói chung và đảm bảo ch ất lượng ho ạt động hướng dẫn nói

riêng. Đối với du khách bình th ường vi ệc ph ản hồi về ch ất lượng của sản

phẩm rất dễ nhận biết. Để hiểu rõ nhu c ầu của khách hàng đặc biệt là khách

khiếm thính cần thực hiện khảo sát ý ki ến của họ thông qua nh ững câu hỏi.

Để thuận tiện nhất cho du khách khi ếm thính, thay vì s ử dụng bảng hỏi

truyền thống với những câu hỏi được in trên gi ấy và câu tr ả lời là nh ững lựa

chọn có s ẵn, bảng hỏi sẽ được xây d ựng thành nh ững đoạn phim ghi hình

người diễn tả câu hỏi bằng ASL. Mỗi câu hỏi tương ứng với một đoạn phim

được đánh số thứ tự. Mỗi câu hỏi có câu tr ả lời được thể hiện bằng ASL qua

lựa chọn 5 cấp độ:

1. TỒI; 2. BÌNH THƯỜNG; 3. KHÁ; 4. TỐT; 5. RẤT TỐT.

Sau khi được HDV cho xem t ừng câu hỏi, khách sẽ điền câu tr ả lời là

số cấp độ từ 1 đến 5 vào phiếu đánh giá của mình.

Cách làm này giúp cho khách d ễ dàng th ực hi ện vi ệc đánh giá mà

không phải đọc quá nhiều thông tin.

Đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn là góp phần vào đảm bảo

chất lượng của chương trình du lịch. Trong công tác h ướng dẫn cho khách du

lịch khiếm thính, việc đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên sử dụng ASL và thành

thạo nghi ệp vụ được đặt lên hàng đầu. Có th ể xây d ựng hai đội ng ũ hướng

dẫn viên: hướng dẫn viên chuyên nghi ệp được đào tạo ASL và ng ười khiếm

thính được đào tạo nghi ệp vụ hướng dẫn. Trong đó đối tượng th ứ 2 là đối

tượng cần nhi ều sự hỗ tr ợ, quan tâm h ơn. Cùng v ới vi ệc đào tạo đội ng ũ

hướng dẫn, việc quan tâm xây d ựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận tại các cơ sở lưu

trú, trên phương tiện vận chuyển, tại các điểm tham quan…cũng là một yếu tố

góp phần duy trì ch ất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với khách du l ịch

khiếm thính, vi ệc sử dụng các trang thi ết bị hỗ trợ cá nhân là r ất cần thiết để

duy trì liên l ạc và thu ận lợi cho HDV trong quá trình qu ản lý đoàn. Việc đa

dạng hóa các s ản phẩm du lịch cũng có ý ngh ĩa duy trì ch ất lượng sản phẩm

du lịch. Đồng thời với những biện pháp trên vi ệc sử dụng bảng hỏi để lấy ý

kiến khách hàng là hết sức cần thiết và có ý ngh ĩa trực tiếp trong việc quản lý

chất lượng chương trình. Những biện pháp này c ần được thực hiện đồng thời

và liên tục với sự phối hợp chặt chẽ của các cơ sở dịch vụ và bản thân HDV

100

mới có thể duy trì được chất lượng của hoạt động hướng dẫn.

KẾT LUẬN

Người tàn tật nói chung, ng ười khiếm thính nói riêng là m ột bộ phận

không tách r ời của xã h ội. Những khó kh ăn do khuy ết tật cá nhân mang l ại

không phải là điều khó khăn nhất đối với một người tàn tật. Những khó khăn

của họ thường đến từ việc xã hội chưa tạo điều kiện thuận lợi cho họ để phát

triển. Trong xã h ội hi ện đại, mọi ng ười đều có quy ền bình đẳng và được

hưởng những lợi ích chung mà xã h ội tạo ra. Nh ững người tàn tật hiển nhiên

được hưởng những lợi ích đó như những người bình thường khác. Họ cũng có

nhu cầu đi lại, giao lưu, gặp gỡ, trao đổi, học tập, th ư giãn… Ho ạt động du

lịch là ho ạt động thỏa mãn nh ững nhu cầu đó của họ. Với tư cách là một con

người, họ được quyền hưởng những dịch vụ du lịch như những người không

tàn tật. Các Công ước quốc tế và chính sách của các quốc gia trong đó có Việt

Nam đều thừa nhận và khuyến khích hoạt động của người tàn tật.

Việc tạo cơ hội cho ng ười tàn t ật nói chung, ng ười khi ếm thính nói

riêng được hòa nh ập và phát tri ển cùng cộng đồng là một yêu cầu hiển nhiên

trong xã hội hiện đại. Khi mỗi cá nhân đều có khả năng tự lao động và hưởng

thụ thành quả lao động do mình tạo ra thì xã hội sẽ phát triển ổn định.

Hoạt động du lịch với tư cách là m ột hoạt động mang tính xã h ội sâu

sắc có sự tham gia của nhiều tầng lớp trong xã hội. Đây là một cơ hội tốt cho

không chỉ người khiếm thính mà c ả những người tàn tật khác có th ể thay đổi

cách nhìn về thế giới và cách th ế giới nhìn họ. Với vai trò là ng ười cung ứng

dịch vụ (hướng dẫn viên, nhân viên ph ục vụ), người khiếm thính càng có c ơ

hội kh ẳng định năng lực bản thân và đồng th ời góp ph ần hoàn thi ện ch ất

lượng sản phẩm dịch vụ. Trở thành một người phục vụ chính những người có

cùng hoàn cảnh với mình là một cơ hội tốt cho họ được chia sẻ và hòa nh ập.

Người khi ếm thính v ốn không th ụ động trong giao ti ếp, có tính c ộng đồng

101

cao, tương đối dễ sinh ho ạt hơn một số ng ười mắc khuy ết tật khác nên có

nhiều cơ hội tham gia ho ạt động du l ịch. Bên c ạnh đó ngôn ng ữ ký hi ệu –

ngôn ngữ giao ti ếp chính c ủa người khiếm thính trên th ế giới có nhi ều điểm

tương đồng, tương đối dễ tiếp thu giữa những người khiếm thính với nhau nên

có thể là một thuận lợi trong khi tham gia hoạt động du lịch.

Hướng dẫn du lịch là một hoạt động quan trọng trong mỗi chương trình

du lịch. Để khách du l ịch khiếm thính có c ơ hội được phục vụ tốt hơn, việc

hướng dẫn du lịch phải được thực hiện bằng ngôn ng ữ của họ - ngôn ng ữ ký

hiệu. Trong số các ngôn ng ữ ký hi ệu trên thế giới, ngôn ng ữ ký hi ệu Hoa Kỳ

được ghi nhận như một ngôn ngữ có hệ thống ký hiệu hoàn chỉnh, thống nhất,

chặt chẽ được sử dụng rộng rãi trong c ộng đồng người khiếm thính Hoa K ỳ.

Cấu trúc di ễn đạt của ngôn ng ữ này khá gi ống với cách di ễn đạt của ti ếng

Việt. Các tài li ệu hướng dẫn học tập ngôn ng ữ này c ũng có th ể dễ dàng ti ếp

cận thông qua các ph ương tiện từ đĩa VCD, DVD t ới internet với hơn 11.000

ký hiệu. Việc sử dụng ASL trong ho ạt động hướng dẫn du lịch mang lại một

cơ hội cho người khiếm thính Việt Nam tham gia vào ho ạt động du lịch đồng

thời mở ra m ột sản phẩm du l ịch mới có kh ả năng cạnh tranh độc đáo bởi

phân khúc thị trường đặc biệt.

Để ho ạt động hướng dẫn du l ịch bằng ASL cho ng ười khi ếm thính

được đảm bảo chất lượng, ng ười tổ chức cần quan tâm t ới công tác đào tạo

nhân sự sử dụng ASL cũng như nghiệp vụ phục vụ du khách. Bên c ạnh đó là

tận dụng sự hỗ trợ của các trang thi ết bị kỹ thuật tại các cơ sở dịch vụ trong

chương trình du l ịch. Những chính sách ch ăm sóc khách hàng phù h ợp cũng

góp phần đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch.

Với mong mu ốn tạo cơ hội hòa nh ập cao hơn cho ng ười khiếm thính

nói chung, ng ười tàn tật nói riêng, lu ận văn nghiên cứu hoạt động hướng dẫn

du lịch bằng ASL để những người hoạt động du lịch và người khiếm thính có

102

thêm một lựa chọn nữa trong sinh hoạt và kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Vũ Ng ọc Bình (2001), Quyền con ng ười và ng ười tàn t ật, Nxb Lao

động - Xã hội.

2. Nguyễn Văn Đính, Nguy ễn Văn Mạnh (1996), Tâm lý và ngh ệ thu ật

giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống Kê.

3. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn

du lịch, Nxb Thống Kê.

4. Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc gia

Hà Nội.

5. Nguyễn Văn Mạnh, Ph ạm Hồng Ch ương (2006), Giáo trình Qu ản tr ị

kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

6. Cao Xuân M ỹ, Nguy ễn Minh Hùng (2005), Từ điển ký hi ệu giao ti ếp

của người khiếm thính (ph ần mềm), Nxb Đại học Sư phạm thành ph ố

Hồ Chí Minh.

7. Trần Đức Thanh (2002), Nhập môn khoa h ọc du l ịch, Nxb Đại học

Quốc gia Hà Nội.

8. Nguyễn Thị Hoàng Yến (2006), Đại cương về giáo dục trẻ khiếm thính,

Nxb Đại học Sư phạm.

9. Quốc hội nước CHXHCN Vi ệt Nam, (2005), Luật Du l ịch (Song ng ữ

Việt - Anh), Nxb Chính trị quốc gia.

Tiếng Anh

10. Apec tourism working group (2003), Best practices in tourism

accessibility for travellers with restricted physical ability.

11. Buhalis, E. Michopoulou & G. Miller (2005), Accessibility market and

103

stakeholder analysis, OSSATE.

12. Carol Neidle, Robert G. Lee (2005), The syntacnic organization of

American sign language , Report No.12 ASL Linguistic Research

Project.

13. Darcy Simon (2005) Disability and Tourism: A Bibliography . Online

Bibliography No. 7 , School of Leisure, Sport and Tourism, University

of Technology, Sydney, Lindfield, NSW

14. Davide Catena (2005), Promotion and marketing of accessible tourism

products, European Commission.

15. Clayton Valli (2006), The Gallaudet Dictionary of American Sign

Language, Jill Porco.

16. Mickey Flodin (1996), Signing everyday phrases, A Perigee Book.

17. NSW Anti-Discrimination Board (2001), Deaf access to conference ,

EQUALtime.

18. Stumbo, N.J & Pegg, S. (2005), Travellers and tourists with

disabilities: A matter of Priorities and Loyaltie , TRI Vol. 8.

19. Susan Shelly, Jim Schneck (1998), The Complete Idiot's Guide To

Learning Sign Language, Alpha books.

20. Westcott, Jacqueline (2004), Improving Information on Accessible

Tourism for Disabled People, European Commission.

Internet:

21. http://www.aslpro.com/

22. http://en.wikipedia.org/wiki/American_Sign_Language

23. http://gupress.gallaudet.edu/

24. http://www.deafsa.co.za/htm/deafculture.htm

25. http://www.deafzone.com/welcome/index.html

104

26. http://www.handspeak.com/

27. http://www.lifeprint.com/asl101/pages-layout/grammar.htm

28. http://www.nguoikhuyettat.org/

29. http://www.sign-n-tours.com/

105

30. http:// www.ykhoanet.com/yhocphothong/taimuihong/17_073.htm

PHỤ LỤC

106

Bài trên báo Du lịch giới thiệu chương trình du lịch khiếm thính Việt – Mỹ

Lễ bế giảng khóa đào tạo ASL tại Hải Phòng tháng 7 năm 2006

Chào đón đoàn đại biểu Hiệp hội khiếm thính Hoa Kỳ tới Việt Nam

Đoàn đại biểu Hiệp hội khiếm thính Hoa Kỳ thăm lớp trẻ em khiếm thính

Hướng dẫn viên của công ty du lịch Thiện Nguyện đang thuyết minh bằng ASL trên ôtô

Khách du lịch khiếm thính đến từ Hoa Kỳ trên tàu tại Vịnh Hạ Long

Sinh hoạt văn nghệ của CLB người khiếm thính Hải Phòng

Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đưa ra được những giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ cho khách du lịch khiếm thính. Mời các bạn tham khảo!

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH VÀ NGÔN NGỮ KÝ

HIỆU HOA KỲ

1.1 Khách du lịch khiếm thính

1.1.1 Người khiếm thính

1.1.2 Khách du lịch khiếm thính

1.2 Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ (ASL)

1.2.1 Thuật ngữ

1.2.2 Lịch sử hình thành

1.2.3 Đối tượng sử dụng

1.2.4 Cấu trúc

1.2.5 Tài liệu học tập

1.3 Vai trò của ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ trong hoạt động hướng dẫn cho

khách du lịch khiếm thính

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN

2.1 Những yêu cầu chung

2.1.1 Thái độ của HDV và những người cùng phục vụ

2.1.2 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu

2.1.3 Chuẩn bị trước chuyến đi

2.2 Tổ chức đón tiếp

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

2.3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục check-in

2.3.2 Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn (check-out)

2.3.3 Tổ chức phục vụ ăn uống

2.4 Tổ chức hướng dẫn tham quan

2.5 Tổ chức các hoạt động khác

2.5.1 Mua sắm

2.5.2 Giao lưu, gặp mặt

2.6 Tổ chức tiễn khách

2.7 Xử lý các tình huống khẩn cấp

2.7.1 Các tình huống liên quan tới sức khỏe

2.7.2 Các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn

2.8 Bài thuyết minh

2.8.1 Khung bài thuyết minh

2.8.2 Bài thuyết minh Văn Miếu

2.8.3 Bài thuyết minh Văn Miếu bằng ASL

2.8 Những khó khăn thường phải trong quá trình tổ chức hướng dẫn

2.8.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách

2.8.2 Giao tiếp bằng ASL

2.8.3 Sử dụng trang thiết bị hỗ trợ

2.8.4 Xử lý các tình huống khẩn cấp

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT

ĐỘNG HƯỚNG DẪN

3.1 Nguyên tắc chung

3.2 Đào tạo ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

3.3 Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính

3.4 Xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch khiếm thính

3.4.1 Tại các cơ sở lưu trú, ăn uống

3.4.2 Trên phương tiện vận chuyển du lịch

3.4.3 Tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí

3.4.4 Các thiết bị hỗ trợ cá nhân

3.5 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch

3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1

KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

VÀ NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA HỲ

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN

HOA

MAI

NAM

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN

J d e a f J

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới