Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu

sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy

định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách

trung thực. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào

khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2019

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

Chƣơng 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ............................................................................. 5

1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A ........................... 5

1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A ............................................................................................................. 7

1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ....................................................................................................................... 9

Tóm tắt chƣơng 1: ................................................................................................... 12

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ...... 13

2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN .................................... 13

2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ................................. 14

2.2.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân ................................ 14

2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 22

Tóm tắt chƣơng 2: ................................................................................................... 23

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 24

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 24

3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .................................................................................... 26

3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ....................................................................... 26

3.3.1. Xác định cỡ mẫu ...................................................................................... 26

3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu .................................... 27

3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................... 29

3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO .................................................................................. 29

Tóm tắt chƣơng 3: ................................................................................................... 32

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33

4.1.1. Về thời điểm đến thăm khám .................................................................. 33

4.1.2. Về đối tƣợng trả lời khảo sát .................................................................. 33

4.1.3. Về hình thức khám .................................................................................. 34

4.1.4. Về đối tƣợng khám ................................................................................. 35

4.1.5. Về chỉ định cận lâm sàng ........................................................................ 35

4.1.6. Về giới tính ............................................................................................. 36

4.1.7. Về độ tuổi ................................................................................................ 37

4.1.8. Về nghề nghiệp ....................................................................................... 37

4.1.9. Về trình độ học vấn ................................................................................. 38

4.1.10. Về tình trạng hôn nhân .......................................................................... 39

4.1.11. Về thân nhân .......................................................................................... 40

4.1.12. Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện ......................................................... 40

4.2. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ .................. 42

4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ......................................................... 43

4.4. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .................................................... 45

4.4.1. Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký ...................................................... 45

4.4.2. Thực trạng yếu tố Thao tác của nhân viên y tế ....................................... 49

4.4.3. Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ....................... 52

4.4.4. Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân ......... 55

Tóm tắt chƣơng 4: .................................................................................................. 58

Chƣơng 5: GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI

KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .......................................... 59

5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025 ........... 59

5.2. MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN ............................ 61

5.3. GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ......................... 61

5.3.1. Giải pháp đối với Yếu tố Quy trình đăng ký .......................................... 61

5.3.2. Giải pháp đối với Yếu tố Thao tác của nhân viên y tế............................ 63

5.3.3. Giải pháp đối với Yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ............. 65

5.3.4. Giải pháp đối với Yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân .......................... 67

5.4. KẾT LUẬN ...................................................................................................... 68

5.5. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 68

Tóm tắt chƣơng 5: ................................................................................................... 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bệnh viện : Bệnh viện Quân y 7A

: Bảo hiểm y tế BHYT

: Bộ Y tế BYT

CT_SCAN : Chụp cắt lớp vi tính

: Đơn vị tính ĐVT

: Thực hành tốt quản lý nhà thuốc GPP

TCVN ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc

gia

Khoa : Khoa Khám bệnh

MRI : Chụp cộng hƣởng từ

QĐ : Quyết định

DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1. Sơ đồ Khoa Khám bệnh ............................................................................. 6

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. 1. Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện ............................. 8

Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân .... 18

Bảng 3. 1. Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký ......................................................... 30

Bảng 3. 2. Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế .......................................... 30

Bảng 3. 3. Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ........................... 31

Bảng 3. 4. Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân ....................................... 31

Bảng 4. 1. Thời gian đến thăm khám của bệnh nhân ................................................ 33

Bảng 4. 2. Đối tƣợng trả lời khảo sát ........................................................................ 34

Bảng 4. 3. Hình thức khám ....................................................................................... 34

Bảng 4. 4. Đối tƣợng khám ....................................................................................... 35

Bảng 4. 5. Chỉ định cận lâm sàng.............................................................................. 36

Bảng 4. 6. Giới tính ................................................................................................... 36

Bảng 4. 7. Độ tuổi ..................................................................................................... 37

Bảng 4. 8. Nghề nghiệp ............................................................................................. 38

Bảng 4. 9. Trình độ học vấn ...................................................................................... 39

Bảng 4. 10. Tình trạng hôn nhân ............................................................................... 39

Bảng 4. 11. Thân nhân .............................................................................................. 40

Bảng 4. 12. Thông tin về Bệnh viện ......................................................................... 41

Bảng 4. 13. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ ............................................... 42

Bảng 4. 14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER .................................... 43

Bảng 4. 15. Kết luận kiểm định giả thuyết ................................................................ 44

Bảng 4. 16. Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký ................................... 45

Bảng 4. 17. Quy trình thăm khám tại Bệnh viện Quân y 7A ................................... 47

Bảng 4. 18. Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế .................... 49

Bảng 4. 19. Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộ

sinh) Bệnh viện Quân y 7A ...................................................................................... 51

Bảng 4. 20. Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế ..................... 53

Bảng 4. 21. Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân .................. 56

TÓM TẮT 1. Tiêu đề

Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh –

Bệnh viện Quân y 7A

2. Tóm tắt

Thời gian khám dài làm giảm chất lƣợng khám chữa bệnh, giảm số lƣợng

bệnh nhân đƣợc phục vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của

bệnh viện. Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu

tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân; Thứ hai, phân tích thực trạng của

các yếu tố ảnh hƣởng; Thứ ba, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian chờ.

Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc

khảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập

và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20, mức ý nghĩa thống kê 5%.

Nghiên cứu đã tìm ra đƣợc 4 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh

nhân: Quy trình đăng ký khám, Thao tác của nhân viên y tế, Phục vụ của nhân viên

y tế, Đúng hẹn của bệnh nhân; Cũng nhƣ chỉ ra đƣợc phƣơng pháp khắc phục đối

với từng yếu tố.

Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ tại Bệnh viện Quân y 7A lâu so với

quy định. Nhu cầu cấp thiết của Bệnh viện cần tăng số lƣợng nhân viên tại các bộ

phận then chốt; Và áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện.

3. Từ khóa

Thời gian chờ đợi, khoa khám bệnh, chất lƣợng dịch vụ.

SUMMARY 1. Title

Reducing of outpatient patient waiting time in the Outpatient Department of

Military 7A Hospital

2. Abstract

Reason for writing: Long examination times reduce the quality of medical

examination and treatment, reduce the number of patients served. Therefore, it is

necessary to reduce the waiting time of outpatient patients in the Outpatient

Department of Military 7A Hospital.

Problem: Study is designed to reduce patient waiting time. First, identify the

factors affecting the patient's waiting time; Second, analyze the situation of the

influencing factors; Third, propose measures to reduce waiting time.

Methods: Quantitative methods. This descriptive cross-sectional study was

carried out among patients attending at . A structured questionnaire was used to

elicit information from 171 patients who were recruited into the study using a

convenience sampling method. Data collected were entered and analyzed using for

software SPSS; the level of statistical significance set at 5%.

Results: To find 4 factors affecting the patient's waiting time were found:

Process of Registration, Manipulation of medical staff, Service of medical staff,

Patient's appointment schedules; as well as showing the remedial method.

Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7A

Hospital is longer than prescribed. There is an urgent need to increase the number of

health workers in areas which serves as the gate way to the hospital. Need to apply

information technology to manage hospitals.

3. Keywords

Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

A. Lý do chọn đề tài

Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chính

của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập đƣợc đổi mới theo hƣớng: tăng cƣờng giao

quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm; các đơn vị đƣợc phép tự vay vốn, huy động vốn,

liên doanh, liên kết hợp tác đầu tƣ để cải tạo, mở rộng, mua sắm trang thiết bị mới

để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời dân...

Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực

khám chữa bệnh nói riêng. Các bệnh viện phải thực hiện cải cách một cách toàn

diện từ chuyên môn, quy trình quản lý, cơ sở vật chất đến thái độ ứng xử của nhân

viên để thu hút khách hàng/bệnh nhân.

Tại Bệnh viện Quân y 7A, từ tháng 6 năm 2016 Bệnh viện đã thực hiện các kế

hoạch nhằm cải tiến chất lƣợng Bệnh viện hƣớng tới tự chủ tài chính hoàn toàn

trong năm 2019. Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh

ngoại trú tại Khoa Khám bệnh đƣợc tiến hành sớm nhất, và đƣợc theo dõi thƣờng

xuyên, báo cáo định kỳ nhất thực hiện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y

tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa

Khám bệnh của bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự

hài lòng của ngƣời bệnh.

Qua quá trình nghiên cứu của Tổ Quản lý chất lƣợng và Tổ Chăm sóc khách

hàng của Bệnh viện cho thấy trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng/bệnh nhân đối với chất lƣợng bệnh viện thì yếu tố Thời gian chờ là yếu tố có

vai trò quan trọng đứng thứ hai (chiếm tỷ lệ 27,88%) sau yếu tố Danh mục kỹ thuật

điều trị (chiếm tỷ lệ 29,15%). Điều đó cho thấy thời gian chờ là yếu tố có vai trò

quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng của Bệnh viện cũng nhƣ trong việc thu

hút khách hàng/bệnh nhân. Thời gian khám kéo dài làm giảm sự hài lòng, dẫn đến

việc số lƣợng khách hàng/bệnh nhân của Bệnh viện chƣa đạt đƣợc yêu cầu cạnh

tranh so với các bệnh viện khác cùng hệ thống quân đội, cũng nhƣ các bệnh viện

2

trên cùng khu vực quận 5. Đây là điều đáng lo ngại của Bệnh viện trong giai đoạn

chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính hoàn toàn.

Do đó, giảm thời gian chờ cho bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh

– Bệnh viện Quân y 7A là một yêu cầu cấp thiết.

B. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đề tài đƣợc thực hiện nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh

ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.

Mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu tố làm ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh

nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A;

Thứ hai, phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của

bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A;

Thứ ba, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh

nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.

C. Câu hỏi nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu là giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú

tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A. Theo đó, các câu hỏi nghiên cứu cụ

thể nhƣ sau:

1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh

ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A?

2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám

bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A nhƣ thế nào?

3. Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại

trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?

D. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến

thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện

quân y 7A.

3

Đối tƣợng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh

– Bệnh viện quân y 7A

Phạm vi nghiên cứu:

Lĩnh vực nghiên cứu: là Quản lý chất lƣợng bệnh viện.

Phạm vi về không gian: Bệnh viện Quân y 7A

Phạm vi về thời gian: Từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019.

E. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là phƣơng pháp định lƣợng, đƣợc tiến

hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức.

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên

cứu cho phù hợp với lĩnh vực Quản lý chất lƣợng bệnh viện và phù hợp với điều

kiện thực tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tiến hành khảo sát thời gian chờ thực

tế của bệnh nhân bằng bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích

hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả phân tích đƣợc so sánh với thực

trạng của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, từ đó xây dựng các giải pháp

và các kiến nghị nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú

tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.

F. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc, Lãnh đạo Khoa

xây dựng kế hoạch nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại

trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A. Làm tăng điểm Bệnh viện cũng

nhƣ tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lƣợng

bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0), Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-

BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trƣởng Bộ Y tế.

4

G. Bố cục của luận văn:

Luận văn này gồm 5 chƣơng:

Chương 1: Xác định vấn đề

Trình bày tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A, Khoa Khám bệnh, thời gian

chờ tại Bệnh viện Quân y 7A.

Chương 2: Cơ sở lý luận về thời gian chờ của bệnh nhân

Trình bày cơ sở lý thuyết thời gian chờ, chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố tác

động đến thời gian chờ, các nghiên cứu trƣớc về thời gian chờ, đề xuất mô hình

nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu và các thang đo để thu thập dữ

liệu. Trình bày cách thức xử lý dữ liệu định lƣợng, đánh giá độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và cách xử lý hồi quy tuyến tính để xác định mối

quan hệ giữa các biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích các yếu

tố, phân tích tƣơng quan và kết quả hồi quy tuyến tính.

Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại

Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp. Ngoài ra,

cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo.

5

Chƣơng 1:

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Bệnh viện Quân y 7A là Bệnh viện trung tâm, đa khoa tuyến cuối của Quân

khu 7 (bệnh viện hạng 1), có bộ phận điều trị cho cấp Tá, đồng thời cũng là bệnh

viện khu vực của lực lƣợng vũ trang Thành phố, khám chữa bệnh cho lực lƣợng vũ

trang Quân khu 7 và nhân dân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Việc thu dung

khám chữa bệnh, ngoài lực lƣợng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Gia

đình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thƣơng binh, ngƣời có công với cách mạng và

nhân dân...

Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1. Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2. Công

tác điều trị; 3. Công tác dự phòng; 4. Công tác y dƣợc học cổ truyền; 5. Công tác

giám định y khoa; 6. Công tác huấn luyện; 7. Công tác nghiên cứu khoa học; 8.

Công tác tuyến. Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác.

Bệnh viện có khả năng thu dung, cứu chữa, điều trị các bệnh thuộc tuyến B, có

khả năng thực hiện một số kỹ thuật thuộc tuyến A, ngoài việc thực hiện nhiệm vụ

tuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toàn

quân, toàn ngành.

Với tổng diện tích sử dụng hơn 10.000 m2, số giƣờng quy định là 500 giƣờng,

đội ngũ 568 nhân viên bao gồm cả biên chế quốc phòng và lao động hợp đồng, với

tổng cộng 29 Khoa, Ban thực hiện toàn bộ các nhiệm vụ của Bệnh viện: 1. Ban Kế

hoạch Tổng hợp, 2. Ban Chính trị, 3. Ban Hậu cần, 4. Ban Tài chính, 5. Ban Hành

chính, 6. Ban Điều dƣỡng, 7. Khoa Khám bệnh, 8. Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi

chức năng, 9. Khoa Cấp cứu, 10. Khoa Nội Tim - Thận - Khớp, 11. Khoa Cán bộ,

12. Khoa Nội Tiêu hóa - Bệnh máu, 13. Khoa Nội thần kinh, 14. Khoa nội Truyền

nhiễm và Da liễu, 15. Khoa Y học cổ truyền, 16. Khoa Chấn thƣơng - Chỉnh hình,

17. Khoa Ngoại chung, 18. Khoa Ngoại chuyên khoa, 19. Khoa Tai - Mũi - Họng,

20. Khoa Răng - Hàm - Mặt, 21. Khoa Mắt, 22. Khoa Chẩn đoán hình ảnh, 23.

Khoa Phẫu thuật - Gây mê hồi sức, 24. Khoa Hồi sức Cấp cứu, 25. Khoa Xét

6

nghiệm - Giải phẫu bệnh lý, 26. Khoa Dƣợc, 27. Khoa thận – Lọc máu, 28. Khoa

Trang bị, 29. Khu Chẩn đoán và Điều trị Kỹ thuật cao (Sản - Phụ - Nhi khoa).

Trong đó, Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ: Khám, thu dung điều trị và phân

loại bệnh chuyên khoa; Sẵn sàng cấp cứu bệnh nhân ngoại viện khi có lệnh cấp trên;

khám sức khỏe cho cán bộ, chiến sĩ, công nhân viên cho các đơn vị trong toàn Quân

khu 7; Tham gia trực sẵn sàng chiến đấu; Tham gia khám chữa bệnh cho đối tƣợng

Bảo hiểm y tế, dịch vụ, gia đình chính sách, dân nghèo trên địa bàn Quân khu. Hằng

năm, khám sức khỏe và tƣ vấn sức khỏe cho cán bộ cao cấp, khám sức khỏe cho tân

binh của các đơn vị, và khám bệnh cho nhân dân.

Khoa Khám bệnh gồm 12 phòng: 01 phòng đón tiếp - đăng ký, 04 phòng khám

nội, 02 phòng khám ngoại, 01 phòng khám mắt, 01 phòng khám tai - mũi - họng, 01

phòng khám răng hàm mặt, 01 phòng tiểu phẫu - thay băng - bó bột, phòng điều trị

lazer, 01 phòng khám và điều trị vật lý trị liệu. Quân số (Số nhân viên) Khoa là 16

cán bộ gồm: 03 bác sĩ, 02 y sĩ, 11 điều dƣỡng.

(Nguồn Tổ Quản lý Chất lượng Bệnh viện)

Hình 1. 1. Sơ đồ Khoa Khám bệnh

7

1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

QUÂN Y 7A

Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bƣớc:

Bƣớc 1: Tiếp đón - cấp số

Bƣớc 2: Lƣu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)

Bƣớc 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao

Bƣớc 4: Đến phòng khám nhận chỉ định

Bƣớc 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng

Bƣớc 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trị

Bƣớc 7: Thanh toán viện phí

Bƣớc 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về

Quy trình này là quy trình chi tiết đƣợc thiết kế theo bộ quy trình 04 (bốn)

bƣớc của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện và

phù hợp với đối tƣợng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện.

Số lƣợt khám của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân y 7A giao động từ 600

đến 750 lƣợt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12

phòng khám hoạt động song song. Trong cùng thời gian làm việc nhƣ trên, Bệnh

viện trong cùng hệ thống quân đội là Bệnh viện Quân Dân y miền Đông tổng thu

dung là 1500 – 1800 lƣợt/ngày; Bệnh viện trên cùng khu vực quận 5 nhƣ Bệnh viện

Nguyễn Tri Phƣơng là 2800 – 3000 lƣợt/ngày, Bệnh viện Nguyễn Trãi là 2200 –

2500 lƣợt/ngày.

Thời gian bắt đầu đến khi kết thúc đợt thăm khám của bệnh nhân tại Bệnh viện

Quân y 7A thƣờng kéo dài từ 65 đến 185 phút nếu bệnh nhân đến từ đầu buổi sáng

(trƣớc 9 giờ 00 phút), nếu bệnh nhân đến từ giữa buổi sáng (sau 9 giờ 00 phút) thời

gian thăm khám sẽ kéo dài sang buổi chiều đƣa tổng thời gian lên đến 290 phút.

Theo các số liệu thống kê tại Bệnh viện Quân y 7A năm 2017 thời gian trên

bao gồm toàn bộ quá trình từ khi bệnh nhân đến bốc số cho đến khi bệnh nhân nhận

thuốc, và thẻ bảo hiểm y tế (nếu có).

8

Bảng 1. 1. Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện

THỜI GIAN SỐ LƢỢT THỜI GIAN CHỜ KHÁM CHỜ TRUNG STT BỆNH VIỆN (ĐVT: (ĐVT: PHÚT) BÌNH LƯỢT/NGÀY) (ĐVT: PHÚT)

Bệnh viện Quân y 600-700 65-290 178 1 7A

Bệnh viện Nguyễn 2800-3000 40-234 137 2 Tri Phƣơng

Bệnh viện Nguyễn 2200-2500 53-251 152 3 Trãi

Bệnh viện Quân dân 1500-1800 63-183 123 4 y miền Đông

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bộ Y tế (2013) quy định về số lƣợt thăm khám và thời gian khám cụ thể nhƣ

sau:

Lƣu lƣợng khám:

Không vƣợt quá 50 lƣợt khám/phòng khám/8 giờ làm việc. Với ngày bệnh

tăng đột biến không quá 65 lƣợt khám/phòng khám/8 giờ làm việc.

Thời gian khám bệnh:

Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dƣới 2 giờ (≤120 phút).

Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm

dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu âm): Thời gian

khám trung bình dƣới 3 giờ (≤180 phút).

Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán

hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang

thƣờng quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dƣới 3,5 giờ (≤210 phút).

9

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán

hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu

âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dƣới 4 giờ (≤240 phút).

Theo tiến sĩ Lý Ngọc Kính - Vụ trƣởng Vụ Điều trị (Bộ Y tế) cho biết dự thảo

kiểm tra chất lƣợng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không đƣợc để tình

trạng thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân quá 60 phút.

Trong một nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Irshad Rahim tại các bệnh viện của

Bangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân

ngoại trú từ quá trình đăng ký đến khi vào phòng khám đƣợc ƣớc tính là 66 phút.

Cuối cùng, ông tuyên bố rằng khoảng thời gian này là rất cao và các nhà quản lý

của bệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman,

Talukder, & Anwar, 2007).

So sánh thời gian và số lƣợt khám nhƣ đã nêu trên giữa bệnh viện Quân y 7A

với các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ của

bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quân y 7A là lâu. Thời gian thăm khám lâu nhất

là 290 phút vƣợt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tƣơng đƣơng 20,83%) là một

định lƣợng tƣơng đối lớn. Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đƣa

mức thời gian khám về ngang bằng hoặc thấp hơn so với mức tiêu chuẩn của Bộ Y

tế, tiến tới hạ mức thời gian này xuống thấp nhất có thể để nâng cao chất lƣợng

bệnh viện theo quy định chung của toàn ngành Y tế.

1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

BỆNH NHÂN

Thời gian chờ là một trong những yếu tố đánh giá sự hài lòng của bệnh

nhân/ngƣời sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân y 7A nói riêng cũng nhƣ trong

hệ thống y tế nói chung. Thời gian chờ càng kéo dài càng làm cho sự hài lòng của

họ giảm xuống. Sự chờ đợi thƣờng gây ra các xung đột trong mối quan hệ giữa

nhân viên y tế và ngƣời sử dụng dịch vụ, giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhau cũng

nhƣ giữa nhân viên y tế với nhau. Cƣờng độ và mật độ của các xung đột này phụ

thuộc rất lớn vào thời gian chờ, thời gian trống chữa các chu trình thăm khám.

10

Nhận thức của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định của tổ

chức chăm sóc sức khỏe, vai trò chính của nó là đạt đƣợc sự hài lòng của bệnh nhân

(Williams and Calnan, 1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Donabedian, 1996).

Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng là nền tảng cho việc thực hành quyền của

ngƣời tiêu dùng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng

của ngƣời tiêu dùng dẫn đến kết quả thuận lợi, nhƣ tỷ lệ giữ bệnh nhân cao hơn,

truyền miệng tích cực và lợi nhuận cao hơn (Zeithaml, 2000).

Sự hài lòng của bệnh nhân cũng ảnh hƣởng đến tỷ lệ tuân thủ của bệnh nhân

với lời khuyên và yêu cầu của bác sĩ (Calnan, 1988).

Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế tại một cơ sở y tế của ngƣời sử dụng dịch

vụ phụ thuộc rất lớn vào việc cơ sở đó có mang lại sự thuận tiện cho ngƣời sử dụng

về mặt vị trí, chuyên môn, thời gian. Do đó, thời gian chờ kéo dài làm ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ y tế nói chung và của bệnh nhân nói

riêng. Làm thay đổi quyết định lựa chọn cơ sở y tế của họ từ lần sử dụng dịch vụ

tiếp theo.

Sự hài lòng thực sự ảnh hƣởng đến kết quả của thực hành y tế. Vì những lý do

này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần không thể thiếu của

các tổ chức chăm sóc sức khỏe quy trình chiến lƣợc (Reidenbach and McClung,

1999).

Những thay đổi và thách thức lớn trong ngành y tế đã dẫn đến những thay đổi

trong dịch vụ ngoại trú cho thấy sự quản lý phù hợp của các trung tâm này (Vissers,

1998). Sự chậm trễ trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế là một vấn đề quan trọng đối

với các hệ thống y tế đƣợc tài trợ công khai (Schachter, Romann, Djurdev, Levin, &

Beaulieu, 2013). Quản lý hiệu quả lƣu lƣợng bệnh nhân trong một đơn vị ngoại trú

là chìa khóa để đạt đƣợc sự xuất sắc trong hoạt động cũng nhƣ đảm bảo chất lƣợng

lâm sàng. Điều này đặc biệt đúng đối với một khoa ngoại trú trong một bệnh viện

lớn vì nó xử lý khối lƣợng bệnh nhân rất lớn với hỗn hợp ca bệnh đa dạng (Mardiah

& Basri, 2013). Thời gian chờ đợi cho bệnh nhân là một trong những yếu tố quan

trọng cần đƣợc xem xét trong việc quản lý và tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe.

11

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của bệnh nhân mà nó là một trong những chỉ số để đánh giá chất lƣợng

dịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001). Một trong những chỉ số quan

trọng nhất về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân và nó chỉ

diễn ra khi có một quy trình dựa trên quản lý. Một trong những quy trình này trong

các tổ chức chăm sóc sức khỏe là quy trình quản lý thời gian chờ đợi thích hợp

(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004).

Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tƣ vấn ngắn

đã là những phàn nàn của bệnh nhân. Ở Nhật Bản, ngƣời ta thƣờng nói rằng: “Chờ

đợi trong ba giờ để đƣợc nhìn thấy trong ba phút”. Thời gian chờ đợi không cân

xứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các học

viên. Ngày nay, khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định trong

việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa,

2005).

Trong chăm sóc sức khỏe, lợi ích chủ yếu là kết quả của dịch vụ chất lƣợng tốt

trong cả hai nội dung kết quả và quy trình. Mặc dù tính ƣu việt của hiệu suất dịch

vụ là thành phần chính của lợi ích nhận thức, khách hàng có thể coi các yếu tố khác

nhƣ uy tín hoặc danh tiếng là lợi ích. Sự không hài lòng từ quan điểm của bệnh

nhân có thể đƣợc chia thành hai loại: Chi phí tiền tệ mà bệnh nhân phải trả, và các

chi phí phi tiền tệ nhƣ thời gian sử dụng, căng thẳng về tinh thần và thể chất phải

trải qua khi nhận chăm sóc (Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon

Lee, Chankon Kim, 2004).

Tại bệnh viện Quân dân y miền Đông thời gian chờ là yếu tố chiếm tỷ lệ

38,6% đứng thứ hai, trong tổng số 5 yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của

bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện lần lƣợt là: Thái độ phục vụ của nhân viên

y tế, thời gian chờ của bệnh nhân, thủ tục hành chính, quy trình thăm khám, cơ sở

vật chất.

Tại bệnh viện Nguyễn Trãi kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu giảm thời gian

chờ của bệnh nhân xuống 1% thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên 1,3%, số

12

lƣợng bệnh nhân đƣợc phục vụ sẽ tăng lên 1,83%, lƣợng bệnh nhân quay trở lại

tăng lên 0,92%.

Muốn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng nhƣ thay đổi quyết định lựa

chọn của họ là phải giảm đƣợc thời gian chờ giữa các khâu trong quy trình khám để

tăng dần chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ phục vụ đƣợc nhiều bệnh nhân hơn. Nâng

cao khả năng cạnh tranh của bệnh viện trong giai đoạn mới.

Tóm tắt chƣơng 1:

Trong chƣơng 1, đã giới thiệu một cách tổng quan về Bệnh viện Quân y 7A,

đặc điểm tình hình của Khoa Khám bệnh và các đánh giá sơ bộ về tình trạng thời

gian chờ lâu của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa.

13

Chƣơng 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

Thời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian bệnh nhân chờ đợi tại phòng khám

trƣớc khi gặp đƣợc một nhân viên y tế của phòng khám. Thời gian chờ đợi của bệnh

nhân là một chỉ báo quan trọng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các bệnh

viện (H. Adamu, 2013).

Thời gian bệnh nhân chờ đợi đƣợc xem là một yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử

dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi lâu là

một rào cản để thực sự có đƣợc dịch vụ. Bệnh nhân chờ đợi không cần thiết có thể

là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và bác sĩ. Thời gian chờ là một

khía cạnh hữu hình bệnh nhân sử dụng để đánh giá nhân viên y tế, thậm chí đƣợc

đánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H. Adamu, 2013).

Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tƣ tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêu

mong muốn đƣợc bác sĩ khám và do đó có thể đƣợc kiểm duyệt bởi kết quả (H.

Adamu, 2013).

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng

ký khám cho đến khi đƣợc bác sĩ khám, tƣ vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ

nhất chờ gặp bác sĩ, thứ hai chờ nhận đƣợc đơn thuốc”, (Mohamad Hanaffi

Abdullah, 2005).

Thời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ

lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnh

nhân đƣợc tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor,

Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi

Isfahani, 2014).

Thời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ

hẹn. Chỉ những bệnh nhân đến sớm mới có thời gian chờ đợi đầu tiên. Thời gian

này là tự áp đặt và không đƣợc xác định hoặc kiểm soát trực tiếp bởi phòng khám

(Fetter and Thompson, 1966).

14

Thời gian chờ đợi thực sự: Là thời gian giữa cuộc hẹn và thời điểm bệnh

nhân thực sự đƣợc bác sĩ tiếp nhận. Khoảng thời gian này đƣợc kiểm soát bởi phòng

khám (Fetter and Thompson, 1966).

Tổng thời gian chờ đợi chính: Là tổng thời gian bệnh nhân chờ đợi trƣớc và

sau khi đƣợc chăm sóc y tế, bao gồm thời gian chờ đầu tiên (nếu có) và thời gian

chờ thực sự (nếu có). Không phải tất cả nhƣng một số trong thời gian này đƣợc

kiểm soát bởi phòng khám (Fetter and Thompson, 1966).

Tổng thời gian chờ khám: Là thời gian từ khi bệnh nhân xuất hiện ở phòng

khám cho đến khi rời khỏi phòng khám. Đó là khoảng thời gian đƣợc xác định từ

khi bệnh nhân đăng ký khám tới khi nhận đƣợc đơn thuốc. Hai khoảng thời gian

đƣợc đo lƣờng là thời gian nhận đƣợc dịch vụ chăm sóc và thời gian chờ đợi (Từ

điển bách khoa Việt Nam).

Thời gian chờ khám đƣợc định nghĩa: Là một khoảng thời gian chờ đợi

trong quy trình khám bệnh, đƣợc tính từ khi bệnh nhân tới phòng khám cho đến khi

bệnh nhân gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện các xét nghiệm

cận lâm sàng trên bệnh nhân (Bộ Y tế, 2012).

2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ

2.2.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân

2.2.1.1. Nghiên cứu trong nƣớc

Bệnh viện Nguyễn Tri Phƣơng (2016)

Trong báo cáo có chỉ rõ 7 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân

bao gồm: 1. Thời gian chờ đợi trƣớc khi thăm khám, 2. Các loại kỹ thuật thực hiện,

3. Thao tác của nhân viên y tế, 4. Việc ghi chép của nhân viên y tế, 5. Đúng lịch

hẹn, 6. Hƣớng dẫn của nhân viên y tế, 7. Tính sẵn có của trang thiết bị.

Báo cáo dựa trên kết quả khảo sát 3605 bệnh nhân, thời gian khảo sát là 1 năm

qua đó phân tích đƣợc thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ và đƣa ra

biện pháp khắc phục với lộ trình là 5 năm từ 2016 đến năm 2020.

15

Bệnh viện Quân dân y miền Đông (2015)

Trong báo cáo có chỉ rõ 5 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân

bao gồm: 1. Thao tác của nhân viên y tế, 2. Tải bệnh cao (số lƣợng bệnh nhân

nhiều), 3. Số lƣợng bác sĩ ít, 4. Thời gian phục vụ, 5. Thủ tục thanh toán.

Báo cáo dựa trên kết quả khảo sát 388 bệnh nhân cho thấy, thời gian khám

trung bình của mỗi bệnh nhân là 123 phút. Báo cáo nhấn mạnh thời gian chờ lâu là

do số lƣợng bệnh nhân nhiều mà số lƣợng bác sĩ ít, qua đó đƣa ra các phƣơng án cải

thiện thời gian chờ thông qua các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ.

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, Nguyễn Hữu Thắng (2015)

Trong nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình có 4 yếu tố ảnh hƣởng đến thời

gian chờ của bệnh nhân gồm: 1. Hình thức khám bệnh, 2. Các loại kỹ thuật thực

hiện, 3. Quy trình đăng ký, 4. Quy trình chuyên môn.

Nghiên cứu này khảo sát thời gian chờ của bệnh nhân tại Bệnh viện Da liễu

Trung ƣơng. Kết quả nghiên cứu của đề tài xác định đƣợc quy trình đăng ký là yếu

tố ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đến thời gian chờ của bệnh nhân.

2.2.1.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài

Athula Wijewickrama và Soemon Takakuwa (2005)

Trong nghiên cứu tác giả nêu rõ có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của

bệnh nhân là: 1. Quy trình đăng ký, 2. Đúng lịch hẹn, 3. Vị trí của các bộ phận, 4.

Hƣớng dẫn của nhân viên y tế, 5. Thao tác của nhân viên y tế, 6. Thời gian đợi kết

quả.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại một bệnh viện đa khoa lớn nằm ở Tajimi, quận

Gifu, Nhật Bản. Một mô hình mô phỏng đã đƣợc phát triển để kiểm tra một số lịch

hẹn khác nhau về các loại bệnh. Kết quả cho thấy rằng bệnh nhân phải chờ một thời

gian dài để tham vấn (gặp bác sĩ) trong vài phút.

Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim,

(2004)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ

của bệnh nhân gồm: 1. Thời gian phục vụ, 2. Quy trình đăng ký, 3. Quy trình hành

16

chính tại khu vực cận lâm sàng, 4. Thao tác của nhân viên y tế, 5. Thời gian chờ kết

quả, 6. Thủ tục thanh toán.

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình tích hợp về sự hài lòng của ngƣời tiêu

dùng chăm sóc sức khỏe dựa trên các mối quan hệ đƣợc thiết lập giữa chất lƣợng

dịch vụ, giá trị, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định tốt đẹp, thử nghiệm nó trong

bối cảnh thị trƣờng chăm sóc sức khỏe của Hàn Quốc. Kết quả dựa trên dữ liệu thu

thập đƣợc từ 537 ngƣời tiêu dùng chăm sóc sức khỏe của Hàn Quốc đã chứng thực

trình tự nguyên nhân trong số các cấu trúc đƣợc đề xuất bởi khung mô hình thái độ

đa phân phối, tức là, nhận thức chất lƣợng dịch vụ và giá trị sẽ ảnh hƣởng đến sự

hài lòng.

Oche MO và Adamu H (2013)

Trong nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến thời

gian chờ của bệnh nhân gồm: 1. Số lƣợng bác sĩ ít, 2. Tải bệnh cao (số lƣợng bệnh

nhân nhiều), 3. Việc ghi chép của nhân viên y tế, 4. Thao tác của nhân viên y tế, 5.

Tính sẵn có của trang thiết bị, 6. Quy trình đăng ký.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố quyết định thời gian chờ đợi của

bệnh nhân tại một cơ sở y tế đại học ở miền bắc Nigeria. Kết quả nghiên cứu chỉ ra

rằng nguyên nhân thời gian chờ đợi của bệnh nhân là vì số lƣợng bệnh nhân quá lớn

và số nhân viên y tế lại quá ít.

Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin

Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi Isfahani (2014)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 04 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian

chờ của bệnh nhân là: 1. Thời gian chờ đợi trƣớc khi đăng ký khám, 2. Thời gian

chờ đợi đăng ký (Quy trình đăng ký), 3. Thời gian chờ đợi phục vụ, 4. Thời gian

chờ đợi trƣớc khi kiểm tra (Quy trình chuyên môn).

Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng thời gian chờ đợi trung bình cho mỗi bệnh

nhân trong bệnh viện theo nghiên cứu này là khoảng 161 phút/bệnh nhân. Bằng

cách áp dụng một số mô hình, nhóm tác giả đã chỉ ra một số phƣơng pháp có thể

giảm thời gian chờ đợi, đặc biệt là trong nội dung chờ đợi trƣớc khi đăng ký khám.

17

Robert B. Fetter và John D. Thompson (1966)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có ít nhất 10 yếu tố ảnh hƣởng đến thời

gian chờ của bệnh nhân là: 1. Khoảng thời gian hẹn, 2. Đúng lịch hẹn, 3. Mô hình

đến của bệnh nhân, 4. Số lần vắng mặt, 5. Vị trí của các bộ phận, 6. Mô hình đến

của bác sĩ, 7. Sự gián đoạn trong các dịch vụ bệnh nhân, 8. Số lƣợng bệnh nhân, 9.

Thời gian phục vụ, 10. Đúng giờ của bác sĩ.

Kết quả một trình mô phỏng khoa ngoại trú đã đƣợc xây dựng sao cho mỗi

biến số này đều có ảnh hƣởng đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Các thí nghiệm

cụ thể đã đƣợc thực hiện để xác định mức số lƣợng bệnh nhân, thời gian đến sớm và

muộn của bệnh nhân, sự nhanh chóng của bác sĩ và sự kết hợp của các biến số này

trong hoạt động của phòng khám.

Welch, J. D. và N. T. J. Bailey (1952)

Trong bài báo nêu vấn đề nhƣ sau: Thời gian của bác sĩ có giá trị hơn thời gian

của bệnh nhân. Bài báo sau đó liệt kê các yếu tố sẽ ảnh hƣởng đến mối quan hệ giữa

thời gian chờ đợi của bệnh nhân và thời gian nhàn rỗi của bác sĩ là: 1. Bệnh nhân

không đúng giờ, 2. Bác sĩ không đúng giờ, 3. Sự thay đổi về thời gian bệnh nhân

dành cho bác sĩ (thời gian phục vụ), 4. Sự thay đổi về thời gian giữa các cuộc hẹn

(khoảng thời gian cuộc hẹn), 5. Sự khác biệt về số lƣợng bệnh nhân không giữ đƣợc

cuộc hẹn (không có mặt) và 6. Bác sĩ muốn có một khoảng thời gian nghỉ ngơi

trong giờ làm việc.

18

Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân

Dấu (X) chỉ sự có mặt của yếu tố ảnh hƣởng trong nghiên cứu.

Nghiên cứu mẫu

Bệnh viện Bệnh viện Nguyễn Oche Athula Kui-Son Rafat Robert B. Welch,

Nguyễn Quân dân Thị MO và Wijewickrama Choi, Woo- Mohebbifar, Fetter và J. D. và

Tri y miền Phƣơng Adamu và Soemon Hyun Cho, Edris John D. N. T. J.

Phƣơng Đông Thảo, H Takakuwa Sunhee Hasanpoor, Thompson Bailey

(2016) (2015) Nguyễn (2013) (2005) Lee, Mohammad (1966) (1952)

Hữu Hanjoon Mohseni, Yếu

Thắng Lee, Mobin tố

(2015) Chankon Sokhanvar,

Kim, Omid

(2004) Khosravizadeh,

and Haleh

Mousavi

Isfahani (2014)

X 1 X

X 2 X

19

X X X X X 3

X X 4

X X 5

X X X 6

X 7 X

X X X X 8 X

X 9 X

X X X 10 X

X X 11

X 12 X

X X 13

X X X X X 14

X 15

X X 16

X X 17

X 18

X X 19

X 20

20

X 21

X X 22

X 23

X 24

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

21

Diễn giải:

Các yếu tố:

14. Thời gian phục vụ 1. Hình thức khám bệnh

15. Quy trình hành chính tại khu vực cận lâm sàng 2. Các loại kỹ thuật thực hiện

16. Thủ tục thanh toán 3. Quy trình đăng ký

17. Khoảng thời gian hẹn 4. Quy trình chuyên môn

18. Mô hình đến của bệnh nhân 5. Số lƣợng bác sĩ ít

6. Tải bệnh cao (số lƣợng bệnh nhân nhiều) 19. Số lần vắng mặt

7. Việc ghi chép của nhân viên y tế 20. Mô hình đến của bác sĩ

21. Sự gián đoạn trong các dịch vụ bệnh nhân 8. Thao tác của nhân viên y tế

22. Đúng giờ của bác sĩ 9. Tính sẵn có của trang thiết bị

23. Bác sĩ muốn có một khoảng thời gian nghỉ ngơi 10. Đúng lịch hẹn

trong giờ làm việc 11. Vị trí của các bộ phận

12. Hƣớng dẫn của nhân viên y tế 24. Thời gian chờ đợi trƣớc khi thăm khám

13. Thời gian đợi kết quả

22

2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết các khái niệm về thời gian chờ của bệnh nhân;

Dựa vào Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân

(bảng 2.1) có 4 yếu tố đƣợc lặp lại nhiều hơn hoặc bằng 3 lần trong các nghiên cứu

mẫu là: 1. Quy trình đăng ký (5 lần), 2. Thao tác của nhân viên y tế (5 lần), 3. Thời

gian phục vụ (nhân viên y tế) (5 lần), 4. Đúng lịch hẹn (4 lần);

Dựa theo báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng

khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Quân y 7A năm 2017” cho thấy

thang đo thời gian chờ bao gồm: 1. Thời gian chờ trƣớc giờ khám, 2. Thời gian thực

hiện thủ tục hành chính, 3. Thời gian thao tác trên các trang thiết bị của nhân viên y

tế, 4. Thời gian thực hiện công tác chuyên môn của nhân viên y tế, 5. Thời gian tƣ

vấn ở các bộ phận, 6. Thời gian lãng phí do bệnh nhân (các yếu tố trong báo cáo này

có sự tƣơng đồng với các yếu tố lặp lại nhiều hơn hoặc bằng 3 lần trong các nghiên

cứu mẫu);

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các chuyên gia kinh nghiệm

lâu năm trong lĩnh vực cho rằng Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế,

Thời gian phục vụ (nhân viên y tế) và Thời gian phục vụ (nhân viên y tế) là 4 yếu tố

tác động đến thời gian chờ của bệnh nhân, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu nhƣ

hình 2.1 sau đây:

Quy trình đăng ký

Thao tác của nhân viên y tế Thời gian chờ

của bệnh nhân Thời gian phục vụ

(nhân viên y tế)

Đúng lịch hẹn (bệnh nhân)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

Theo đó đề tài đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:

Giả thuyết H1: Quy trình đăng ký ảnh hƣởng cùng chiều đến thời gian chờ của

bệnh nhân.

Giả thuyết H2: Thao tác của nhân viên y tế ảnh hƣởng cùng chiều đến thời

gian chờ của bệnh nhân.

Giả thuyết H3: Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ảnh hƣởng cùng chiều

đến thời gian chờ của bệnh nhân.

Giả thuyết H4: Việc đúng lịch hẹn của bệnh nhân ảnh hƣởng ngƣợc chiều đến

thời gian chờ của bệnh nhân.

Tóm tắt chƣơng 2:

Trình bày một số cơ sở lý thuyết về thời gian chờ và sự hài lòng của bệnh

nhân tại Bệnh viện Quân y 7A, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm có biến đó là:

Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế, Thời gian phục vụ của nhân viên y

tế và Việc đúng lịch hẹn của bệnh nhân. Từ mô hình nghiên cứu xây dựng các giả

thuyết nghiên cứu tƣơng ứng.

24

Chƣơng 3:

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện qua 02 (hai) giai đoạn: 1.Giai

đoạn nghiên cứu sơ bộ và 2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức.

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sau khi xác định các vấn đề nghiên cứu,

mục tiêu nghiên cứu, tiến hành xác định khung lý thuyết liên quan. Dựa trên nền

tảng lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc, tác giả thảo luận với giáo viên hƣớng dẫn,

và các thành viên tổ Quản lý Chất lƣợng Bệnh viện Quân y 7A tiến hành xây dựng

mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo nháp.

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, trên cơ sở mô hình và thang đo nháp

áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá và hoàn thiện thang đo

chính thức. Tiến hành khảo sát định lƣợng thông qua phỏng vấn với 09 (chín) bệnh

nhân đến khám ngoại trú vào 03 (ba) thời điểm khác nhau trong ngày để điều chỉnh

thang đo và hoàn thành Bảng khảo sát chính thức. Tiếp theo, sử dụng phƣơng pháp

nghiên cứu định lƣợng tiến hành khảo sát chính thức đối tƣợng khảo sát. Quá trình

khảo sát đƣợc thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Sau khi thu thập đƣợc

bảng kết quả khảo sát, tiến hành lọc các phiếu hợp lệ, làm sạch số liệu. Sau đó tiến

hành phân tích hồi quy tuyến tính xác định tƣơng quan, sự ràng buộc các yếu tố với

thời gian chờ của bệnh nhân.

Từ kết quả phân tích thống kê thu đƣợc, phân tích thực trạng thời gian chờ của

bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, phân tích nguyên nhân và

các thành phần. Đƣa ra một số giải pháp, đề xuất nhằm làm giảm thời gian chờ của

bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A.

25

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm các bƣớc theo sơ đồ sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu

Khung lý thuyết

sơ bộ Mô hình nghiên cứu

Thang đo nháp

Nghiên cứu định lƣợng

Thang đo chính thức

Chọn mẫu, thu thập dữ liệu

Nghiên cứu Thống kê mô tả chính thức

Phân tích hồi quy

Phân tích thực trạng

Đề xuất giải pháp

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 3. 1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

26

3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Ở giai đoạn này tập trung vào việc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu

thứ cấp để hình thành nên khung lý thuyết. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn

trực tiếp để nghiên cứu tính hợp lý của mô hình trong bối cảnh Bệnh viện để có

những điều chỉnh cần thiết. Mục đích là tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến thời

gian chờ của bệnh nhân và xây dựng bộ thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu và

thực tiễn tại Bệnh viện.

Cụ thể, trên cơ sở các lý thuyết, các kết quả nghiên cứu trƣớc, lựa chọn mô

hình phù hợp nhất trong bối cảnh nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện

Quân y 7A. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn sơ bộ 09 (chín) bệnh nhân đến thăm

khám tại bệnh viện vào 03 (ba) mốc thời gian: 1. Đầu buổi sáng (từ 07 giờ 00 đến

trƣớc 09 giờ 00), 2. Giữa buổi sáng (từ 09 giờ 00 đến trƣớc 10 giờ 30), 3. Đầu buổi

chiều (từ 13 giờ 00 đến trƣớc 15 giờ 30). Thảo luận với các thành viên Tổ Quản lý

Chất lƣợng Bệnh viện xây dựng Bảng khảo sát định lƣợng và sử dụng Bảng khảo

sát định lƣợng này để phỏng vấn 09 (chín) bệnh nhân đã xác định. Mục đích khảo

sát định tính là để kiểm định tính phù hợp của thang đo đƣợc đề xuất ở Chƣơng 2.

3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Ở giai đoạn này sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định

lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua dữ liệu thu thập đƣợc từ Bảng

khảo sát thử nghiệm. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích

thực trạng. Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua

việc phát Bảng khảo sát khảo sát chính thức đến bệnh nhân đến khám tại Khoa

Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A. Sau đó sẽ thực hiện hồi quy tuyến tính.

3.3.1. Xác định cỡ mẫu

Đối tƣợng

Bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện trong thời gian

nghiên cứu (khám ngoại trú và có đầy đủ năng lực hành vi dân sự). Ngƣời bệnh sẽ

đƣợc khám theo quy trình khám bệnh của Bộ Y tế (theo quyết định số 1313/QĐ-

BYT ra ngày 22/4/2013), gồm có 4 hình thức khám: 1. Khám lâm sàng đơn thuần,

27

2. Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò

chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thƣờng quy, siêu âm), 3. Khám lâm

sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc

xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thƣờng quy,

siêu âm), 4. Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn

đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thƣờng

quy, siêu âm, nội soi).

Cỡ mẫu

Cỡ mẫu: Công thức tính cỡ mẫu ƣớc lƣợng một giá trị trung bình:

1-/2 2/d2

n = Z2

 : độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

d : độ chính xác tuyệt đối mong muốn ±10

Z1-α/2: Z score tƣơng ứng với mức ý nghĩa thống kê mong muốn, thƣờng lấy

95% - 95% CI, 2-side test Z1-α/2 = 1.96

Theo thống kê từ Tổ Quản lý Chất lƣợng của Bệnh viện thời gian khám của

bệnh nhân trong năm 2017 tính đƣợc là: 135,5 ± 63,5 phút.

(1-α/2) = (1,96)2;  = 63,5; d = 10. Vậy, n = 155.

Áp dụng vào công thức, có: Z2

Dự phòng 10% ngƣời từ chối tham gia hoặc bỏ ngang giữa chừng, cỡ mẫu

cuối cùng là 171 ngƣời.

Kết quả: Số ngƣời đƣợc khảo sát là 171 ngƣời, trong đó có 158 ngƣời thực

hiện hết cuộc khảo sát, và 13 ngƣời bỏ ngang cuộc khảo sát. Vậy số ngƣời đƣợc

khảo sát đúng yêu cầu là 158 ngƣời. Số mẫu này phù hợp với yêu cầu đảm bảo cho

việc thực hiện nghiên cứu.

3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu

Phƣơng pháp và công cụ thu thập dữ liệu

Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang, định lƣợng.

Phƣơng pháp: Phỏng vấn trực tiếp kết hợp quan sát, đo thời gian khám bệnh

thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn.

28

Công cụ: Bảng câu hỏi tự thiết kế và đồng hồ bấm giờ để đo thời gian trong

từng bƣớc khám bệnh của bệnh nhân.

Cách điền thông tin, kết quả vào bảng khảo sát:

Sau khi đƣợc sự đồng ý của bệnh nhân/khách hàng sẽ tiến hành phần khảo sát

gồm 02 (hai) phần nhƣ sau:

Phần thông tin cá nhân: Sẽ do bệnh nhân/khách hàng tự điền vào bảng khảo

sát, đối với bệnh nhân/khách hàng dƣới 18 tuổi hoặc không biết chữ thì ngƣời thân,

hoặc khảo sát viên sẽ điền thay theo lựa chọn của bệnh nhân/khách hàng.

Phần các yếu tố ảnh hƣởng: Sẽ do khảo sát viên điền vào bảng khảo sát, khảo

sát viên cùng bệnh nhân/khách hàng đi đến các điểm thăm khám trong ngày, dùng

đồng hồ bấm giờ đo thời gian cụ thể nội dung của bảng khảo sát. Trƣớc khi điền kết

quả khảo sát viên phải cho bệnh nhân/khách hàng xác nhận kết quả trên đồng hồ

bấm giờ.

Đơn vị đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng: Phút và đƣợc làm tròn đến hàng đơn vị

đơn vị trên đồng hồ bấm giờ (ví dụ: 32 giây đƣợc làm tròn thành 1 phút.)

Sai số và hạn chế sai số

Bộ công cụ: Thiết kế câu hỏi cẩn thận, theo sát tình hình thực tế của Bệnh viện

Quân y 7A, tham khảo ý kiến của Tổ quản lý Chất lƣợng Bệnh viện để hoàn thiện

bảng câu hỏi.

Đối tƣợng khó hiểu câu hỏi: Hỏi rõ ràng và giải thích rõ câu hỏi.

Điều tra viên: Chọn điều tra viên có trách nhiệm, cẩn thận. Tập huấn để thống

nhất cách hỏi, điền thông tin sao cho có tính đồng bộ cao nhất.

Nhập liệu: cẩn thận, sử dụng phần mềm để tìm lỗi sai.

Quản lý và phân tích số liệu

Sau khi làm sạch phiếu, số liệu sẽ đƣợc tiến hành nhập vào phần mềm SPSS

20 để dễ dàng quản lý. Tiếp đó, số liệu sẽ đƣợc phân tích, xử lý thông tin cũng trên

phần mềm SPSS 20. Khi phân tích số liệu sử dụng phân tích hồi quy, mức ý nghĩa

thống kê sử dụng là α = 0.05.

29

Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc sự cho phép của Ban Giám đốc Bệnh viện Quân y 7A.

Nghiên cứu không ảnh hƣởng đến quyền lợi và không gây hại cho bệnh nhân.

Các đối tƣợng tự nguyện tham gia nghiên cứu sau khi đƣợc thông báo và giải

thích rõ về mục đích nghiên cứu.

Mọi thông tin tin của đối tƣợng nghiên cứu đều đƣợc đảm bảo giữ bí mật.

3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính dùng để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố

liên quan đến thời gian chờ của bệnh nhân. Biến phụ thuộc là thời gian chờ của

bệnh nhân, biến độc lập là các yếu tố tác động đến thời gian chờ của bệnh nhân,

mức ý nghĩa dùng để kiểm định là α = 0.05.

3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO

Trong quá trình nghiên cứu định tính, thang đo sơ bộ đƣợc thiết kế và tham

khảo ý kiến Tổ Quản lý Chất lƣợng Bệnh viện cũng nhƣ ý kiến đánh giá của một số

bệnh nhân. Mục đích nhằm bảo đảm các thang đo phù hợp với thực tế. Các câu hỏi

có nội dung khó hiểu, đa nghĩa và trùng lặp đƣợc loại bỏ và hoàn thiện thang đo

chính thức để tiến hành phỏng vấn.

Thang đo là công cụ dùng để quy ƣớc (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của

các đơn vị khảo sát theo các đặc trƣng đƣợc xem xét. Việc thiết kế thang đo giúp ta

có thể đo lƣờng đƣợc các đặc tính của sự vật phục vụ cho việc phân tích định lƣợng

các vấn đề nghiên cứu, mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế Bảng khảo sát phục

vụ cho việc điều tra và cho việc xử lý dữ liệu sau đó (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

Nội dung thang đo đƣợc tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Phƣơng

Thảo, Nguyễn Hữu Thắng (2015); Nghiên cứu của Athula Wijewickrama và

Soemon Takakuwa (2005); Nghiên cứu của Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee

Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim, (2004). Sau đó, bằng phƣơng pháp định tính tham

khảo ý kiến Tổ Quản lý Chất lƣợng Bệnh viện và phỏng vấn sơ bộ 09 (chín) bệnh

30

nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện theo 03 (ba) mốc thời gian đã nêu tại mục 3.2. để

đánh giá mức độ phù hợp của từng thang đo và hoàn thiện thang đo chính thức.

Kết quả cho thấy, các thang đo đều có nội dung rõ ràng, dễ hiểu cho ngƣời

đƣợc phỏng vấn. Sau đây là các thang đo chính thức của từng biến quan sát:

Bảng 3. 1. Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký

Mã hóa Câu hỏi

Thời gian bốc số DK1

Thời gian phân loại bệnh DK2

Thời gian lập hồ sơ khám mới DK3

Thời gian trích xuất thông tin cá nhân tại quầy đăng ký DK4

Thời gian duyệt chỉ định/thuốc DK5

Thời gian ký nhận hồ sơ/đơn thuốc,… của bệnh nhân DK6

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Bảng 3. 2. Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế

Mã hóa Câu hỏi

Thời gian nhập liệu/trích xuất thông tin hành chính tại khu vực cận lâm TT1 sàng/khu nội soi dạ dày

Thời gian nhập liệu y lệnh/chỉ định/đơn thuốc TT2

Thời gian lấy mẫu xét nghiệm (lấy máu, phết tế bào,…) TT3

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện X-quang, MRI, CT Scan, siêu TT4 âm

Thời gian thu và thối tiền tại quầy thu viện phí TT5

Thời gian soạn toa thuốc về tại nhà thuốc TT6

Thời gian trả thẻ BHYT TT7

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

31

Bảng 3. 3. Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế

Mã hóa Câu hỏi

Thời gian tƣ vấn thông tin/hƣớng dẫn tại quầy đăng ký/tiếp tân/khu vực PV1 cận lâm sàng/thu ngân/nhà thuốc,…

Thời gian khám của bác sĩ tại phòng khám PV2

Thời gian làm thủ thuật tại phòng khám PV3

Thời gian đọc kết quả cận lâm sàng (siêu âm, điện tâm đồ, MRI, CT PV4 Scan, xét nghiệm các loại,…)

Thời gian vắng mặt của nhân viên y tế (tại vị trí tiếp đón, tại phòng PV5 khám, tại khu cận lâm sàng, thu viện phí, nhà thuốc,…)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Bảng 3. 4. Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân

Mã hóa Câu hỏi

DH1 Thời gian chờ mở hộp số

Thời gian chờ khi thực hiện sai lời dặn tái khám (đến sai bộ phận, DH2 không nhịn ăn/uống làm xét nghiệm máu/nội soi dạ dày,…)

Thời gian trích lục bệnh án do bệnh nhân quên mang các kết quả từ kỳ DH3 khám trƣớc (kết quả siêu âm, điện tâm đồ, X-quang,…)

Thời gian chờ khác (thiếu tiền khám phải chờ ngƣời nhà, bệnh nhân

không biết chữ/khiếm thị phải có ngƣời đọc thay các chỉ định/toa DH4 thuốc… để ký tên/điểm chỉ, bệnh nhân khuyết tật cần hỗ trợ di

chuyển,…)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

32

Tóm tắt chƣơng 3:

Chƣơng 3 tập trung vào thiết kế nghiên cứu. Trình bày hai giai đoạn của

nghiên cứu: 1.Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm hình thành, điều chỉnh mô hình

nghiên cứu và thang đo; 2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm thu thập số liệu,

phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và điều chỉnh mô hình (nếu

có).

33

Chƣơng 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1. Về thời điểm đến thăm khám

Kết quả điều tra về thời điểm đến thăm khám của khách hàng/bệnh nhân đƣợc

thống kê theo Bảng 4.1 dƣới đây:

Bảng 4. 1. Thời gian đến thăm khám của bệnh nhân

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Sau giờ mở hộp số 153 96,8 96,8 96,8

Giá trị Trƣớc giờ mở hộp số 5 3,2 3,2 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, số khách hàng/bệnh nhân đến sau giờ mở hộp số

chiếm tỷ trọng cao hơn so với số khách hàng/bệnh nhân đến trƣớc giờ mở hộp số

(07 giờ 00). Tỷ lệ chênh lệch lớn (96,8 % - 3,2%) chứng tỏ số lƣợng khách

hàng/bệnh nhân phải chờ đợi do đến sớm hơn thời gian quy định của Bệnh viện là

không nhiều. Điều này có liên quan đến thói quen và sự chấp hành thời gian làm

việc của khách hàng/bệnh nhân đối với quy định Bệnh viện.

4.1.2. Về đối tƣợng trả lời khảo sát

Kết quả điều tra về ngƣời trả lời khảo sát đƣợc thống kê theo Bảng 4.2 dƣới

đây:

34

Bảng 4. 2. Đối tƣợng trả lời khảo sát

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Bệnh nhân 157 99,4 99,4 99,4

Ngƣời thân 0 0 0 99,4 Giá trị Khảo sát viên 1 0,6 0,6 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, đa số ngƣời đƣợc tiến hành khảo sát đều tự mình

trả lời khảo sát, tỷ lệ chiếm 99,4%, trong đó chỉ có 0,6% (1/158 ngƣời) nhờ đến sự

trợ giúp của khảo sát viên.

4.1.3. Về hình thức khám

Kết quả điều tra về hình thức thăm khám của khách hàng/bệnh nhân đƣợc

thống kê theo Bảng 4.3 dƣới đây:

Bảng 4. 3. Hình thức khám

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

BHYT 124 78,5 78,5 78,5

BHYT kết hợp dịch vụ 19 12,0 12,0 90,5 Giá trị Dịch vụ 15 9,5 9,5 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, số lƣợng khách hàng/bệnh nhân sử dụng bảo hiểm

y tế chiếm tỷ trọng cao nhất. Số lƣợng khách hàng/bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế

kết hợp dịch vụ và thuần dịch vụ chiếm tỷ trọng gần tƣơng đƣơng nhau.

35

4.1.4. Về đối tƣợng khám

Kết quả điều tra về đối tƣợng khám đã phân loại theo quy định đƣợc thống kê

theo Bảng 4.4 dƣới đây:

Bảng 4. 4. Đối tƣợng khám

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Bệnh nhân mới 12,0 12,0 12,0 19

Bệnh nhân đến kiểm tra 24 15,2 15,2 27,2 sức khỏe Giá trị Bệnh nhân hẹn tái khám 109 69,0 69,0 96,2

Bệnh nhân đƣợc chỉ định 6 3,8 3,8 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, khách hàng/bệnh nhân đến tái khám chiếm tỷ

trọng cao nhất (69%), và số lƣợng đƣợc chỉ định đến khám chiểm tỷ trọng thấp nhất

(3,8%).

4.1.5. Về chỉ định cận lâm sàng

Kết quả điều tra về số lƣợng chỉ định cận lâm sàng đƣợc thống kê theo Bảng

4.5 dƣới đây:

36

Bảng 4. 5. Chỉ định cận lâm sàng

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Không có chỉ định cận 29 18,4 18,4 18,4 lâm sàng

1 chỉ định cận lâm sàng 43 27,2 27,2 45,6 Giá trị 2 chỉ định cận lâm sàng 72 45,6 45,6 91,1

3 chỉ định cận lâm sàng 14 8,9 8,9 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, số chỉ định cận lâm sàng đƣợc chỉ định phổ biến

nhất là 02 (hai) loại chỉ định. Số chỉ định đƣợc chỉ định ít nhất là 03 (ba) loại chỉ

định.

4.1.6. Về giới tính

Kết quả điều tra về giới tính của khách hàng/bệnh nhân đƣợc thống kê theo

Bảng 4.6 dƣới đây:

Bảng 4. 6. Giới tính

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Nữ 32,3 32,3 51 32,3

Nam 67,7 67,7 107 100,0 Giá trị

158 Tổng cộng 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

37

Từ kết quả số liệu cho thấy, tỷ lệ khách hàng/bệnh nhân là nam đến khám

chiếm tỷ lệ cao hơn số bệnh nhân là nữ. Tỷ lệ chênh lệch lớn, chứng tỏ đối tƣợng

khách hàng/bệnh nhân là nam giới là khách hàng chủ yếu của bệnh viện.

4.1.7. Về độ tuổi

Kết quả điều tra về độ tuổi đƣợc thống kê theo Bảng 4.7 dƣới đây:

Bảng 4. 7. Độ tuổi

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

07 đến 17 3 1,9 1,9 1,9

18 đến 22 14 8,9 8,9 10,8

23 đến 35 28 17,7 17,7 28,5

Giá trị 36 đến 45 42 26,6 26,6 55,1

46 đến 55 34 21,5 21,5 76,6

Trên 55 37 23,4 23,4 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, nhóm tuổi khách hàng/bệnh nhân chiếm tỷ trọng

cao nhất là nhóm từ 36 đến 45 tuổi. Nhóm ít nhất là nhóm dƣới 17 tuổi. Vậy độ tuổi

khách hàng/bệnh nhân đến thăm khám chủ yếu trên 35 tuổi.

4.1.8. Về nghề nghiệp

Kết quả điều tra về nghề nghiệp của khách hàng/bệnh nhân đƣợc thống kê theo

Bảng 4.8 dƣới đây:

38

Bảng 4. 8. Nghề nghiệp

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

16 Học sinh/sinh viên 10,1 10,1 10,1

47 Công nhân viên 29,7 29,7 39,9

32 Quân nhân/chiến sĩ 20,3 20,3 60,1

2 Giá trị Nội trợ 1,3 1,3 61,4

22 Kinh doanh/buôn bán 13,9 13,9 75,3

39 Hƣu trí 24,7 24,7 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, 3 nhóm khách hàng/bệnh nhân chiếm tỷ trọng cao

lần lƣợt là công nhân viên (29,7%), hƣu trí (24,7%), và quân nhân/chiến sĩ (20.3%).

Điều này phù hợp với đặc thù của bệnh viện quân dân y kết hợp đảm bảo phục vụ

khám sức khỏe và tƣ vấn sức khỏe cho cán bộ cao cấp, khám sức khỏe cho tân binh

của các đơn vị, và khám bệnh cho nhân dân.

4.1.9. Về trình độ học vấn

Kết quả điều tra về trình độ học vấn đƣợc thống kê theo Bảng 4.9 dƣới đây:

39

Bảng 4. 9. Trình độ học vấn

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

THPT 38 24,1 24,1 24,1

Trung cấp/cao đẳng 72 45,6 45,6 69,6

Đại học 42 26,6 26,6 96,2 Giá trị Sau đại học 3 1,9 1,9 98,1

Không 3 1,9 1,9 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, nhóm khách hàng/bệnh nhân có trình độ trung

cấp/cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất (45,6%), nhóm sau đại học và không có học vấn

chiếm tỷ trọng thấp nhất (1.9%).

4.1.10. Về tình trạng hôn nhân

Kết quả điều tra về tình trạng hôn nhân đƣợc thống kê theo Bảng 4.10 dƣới

đây:

Bảng 4. 10. Tình trạng hôn nhân

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Độc thân 23,4 23,4 37 23,4

Đã kết hôn 69,0 69,0 109 92,4 Giá trị Khác 7,6 7,6 12 100,0

158 Tổng cộng 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

40

Từ kết quả số liệu cho thấy, số khách hàng/bệnh nhân đến thăm khám chủ yếu là đã

lập gia đình (69%), thấp nhất là số khách hàng/bệnh nhân khác (7.6%).

4.1.11. Về thân nhân

Kết quả điều tra về thân nhân đi cùng khách hàng/bệnh nhân đƣợc thống kê

theo Bảng 4.11 dƣới đây:

Bảng 4. 11. Thân nhân

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Đi một mình 26 16,5 16,5 16,5

Ngƣời thân 92 58,2 58,2 74,7

Giá trị Bạn bè 5 3,2 3,2 77,8

Khác 35 22,2 22,2 100,0

Tổng cộng 158 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, số lƣợng bệnh nhân đến thăm khám đi một mình

chiếm tỷ lệ thấp (16.5%) trong khi đó số còn lại đều đi cùng một hoặc một vài

ngƣời khác. Việc đi thăm khám cùng ngƣời khác sẽ hỗ trợ rất nhiều cho khách

hàng/bệnh nhân đặc biệt là khách hàng/bệnh nhân lớn tuổi hoặc bệnh nặng.

4.1.12. Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện

Kết quả điều tra về sự hiểu biết đối với bệnh viện đƣợc thống kê theo Bảng

4.12 dƣới đây:

41

Bảng 4. 12. Thông tin về Bệnh viện

Đơn vị tính: Ngƣời

Số lƣợng Giá trị Phần trăm Giá trị (ĐVT: phần trăm (ĐVT: %) phần trăm Người) tích lũy

Từ ngƣời thân 99 62,7 62,7 62,7

Từ bạn bè 10 6,3 6,3 69,0

Giá trị Từ báo/đài/internet 5 3,2 3,2 72,2

Khác 44 27,8 27,8 100,0

Tổng cộng 100,0 158 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, số lƣợng khách hàng/bệnh nhân đến bệnh viện

thông qua kênh ngƣời thân chiếm tỷ lệ cao nhất (62,7%), thấp nhất là thông qua

kênh báo/đài/internet. Điều này cho thấy bệnh viện đƣợc biết đến nhiều thông qua

việc giới thiệu giữa các thành viên, ngƣời thân trong gia đình.

42

4.2. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ

Kết quả điều tra về các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ đƣợc thống kê theo

Bảng 4.13 dƣới đây:

Bảng 4. 13. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ

Đơn vị tính: Phút

Giá trị Độ Giá trị Giá trị Tổng Trung lệch Cỡ mẫu nhỏ nhất Lớn nhất cộng bình chuẩn (ĐVT: Người) (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: Phút) Phút) Phút) Phút) Phút)

158 19 64 5550 35,13 9,947 Quy trình đăng ký

Thao tác của nhân 158 15 110 8511 53,87 18,386 viên y tế

Thƣời gian phục

vụ của nhân viên 158 15 114 7346 46,49 16,596

y tế

Đúng lịch hẹn của 158 0 48 771 4,88 8,533 bệnh nhân

Tổng thời gian 67 240 22178 140,37 35,904 158 chờ

Valid N (listwise) 158

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Từ kết quả số liệu cho thấy, thời gian chờ lâu nhất là do Thao tác của nhân

viên y tế, trung bình là 53,87 phút/bệnh nhân, thời gian lâu nhất lên đến 110 phút.

Thời gian chờ đợi ít nhất là do việc Đúng lịch hẹn của bệnh nhân, trung bình là 4,88

phút, thời gian chờ lâu nhất là 48 phút. Phân tích cho thấy các yếu tố liên quan đến

nội tại của Bệnh viện làm tăng gian chờ nhiều hơn so với yếu tố đến từ phía khách

hàng/bệnh nhân. Điều này phần nào chứng minh thời gian chờ kéo dài là do cách

43

vận hành của Bệnh viện, các tác nhân đến từ phía khách hàng/bệnh nhân là có

nhƣng không chiếm tỷ trọng lớn.

4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Vì bài thực hiện trên khảo sát định lƣợng nên không thực hiện các kiểm định

Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA mà chỉ tiến hành phân tích hồi quy. Kết

quả phân tích hồi quy tuyến tích thể hiện ở Bảng 4.14 dƣới đây:

Bảng 4. 14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER

Hệ số Hệ số Thống kê đa đã chuẩn chƣa chuẩn hóa cộng tuyến hóa Mô hình t Sig. Độ Độ

B lệch Beta chấp VIF

chuẩn nhận

Hằng 1,636E-014 ,000 ,000 1,000 số

DK 1,000 ,000 ,277 124472687,481 ,000 ,852 1,174 1 TT 1,000 ,000 ,512 220512181,264 ,000 ,783 1,278

PV 1,000 ,000 ,462 196208646,155 ,000 ,760 1,315

DH 1,000 ,000 ,238 114287071,018 ,000 ,976 1,025

a. Biến phụ thuộc: TGC

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả xử lý cho thấy các biến đại diện đều có sig = 0,000 < 0,05. Do vậy 04

(bốn) biến khảo sát trong bài là có ý nghĩa thống kê.

Bên cạnh đó độ chấp nhận (Tolerace) của các quan sát đều lớn (giao động từ

0,760 đến 0,976), và VIF của biến lớn nhất là 1,315 < 10. Vì vậy mô hình phù hợp

với dữ liệu và không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Theo đó, phƣơng trình hồi quy

có dạng:

Y = 0,277*DK + 0,512*TT + 0,462*PV + 0,238*DH

44

Nhƣ vậy, Thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân tỷ lệ thuận với Quy trình

đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế, Thời gian phục vụ của nhân viên y tế, Đúng

lịch hẹn của bệnh nhân. Trong các biến quan sát, biến Thao tác của nhân viên y tế là

yếu tố có tƣơng quan mạnh nhất tới Thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân.

Từ kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định giả thuyết ban đầu thể hiện

ở Bảng 4.15 nhƣ sau:

Bảng 4. 15. Kết luận kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Kết luận

Quy trình đăng ký ảnh hƣởng cùng chiều đến thời H1 Chấp nhận gian chờ của bệnh nhân.

Thao tác của nhân viên y tế ảnh hƣởng cùng chiều H2 Chấp nhận đến thời gian chờ của bệnh nhân.

Thời gian phục vụ của nhân viên y tế ảnh hƣởng H3 Chấp nhận cùng chiều đến thời gian chờ của bệnh nhân.

Việc đúng lịch hẹn của bệnh nhân ảnh hƣởng ngƣợc H4 Bác bỏ chiều chiều đến thời gian chờ của bệnh nhân.

(Nguồn: tác giả nghiên cứu đề xuất)

Từ kết quả kiểm định cho thấy việc Đúng hẹn của bệnh nhân ảnh hƣởng cùng

chiều đến Thời gian chờ của ngƣời bệnh. Điều này không đồng nghĩa với việc nếu

họ đúng hẹn thì thời gian chờ sẽ tăng lên vì các câu hỏi thiết kế cho nội dung này

dùng để đo lƣờng thời gian chờ của bệnh nhân trong lần thăm khám này, mà nguyên

nhân đến từ phía khách hàng/bệnh nhân. Do đó, việc bác bỏ H4 là hợp lý với thực

tế. Ngoài nguyên nhân đến từ phía bệnh viện (cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

viên, …) thì còn có nguyên nhân đến từ phía khách hàng/bệnh nhân. Vậy khi đƣa ra

các biện pháp nhằm làm giảm thời gian chờ cần phải quan tâm đến cả hai khía cạnh

thì mới có thể cải thiện toàn diện và hiệu quả.

45

4.4. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ

CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

4.4.1. Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký

Mối quan hệ giữa Thời gian chờ và Quy trình đăng ký đƣợc thống kê theo

Bảng 4.16 sau đây:

Bảng 4. 16. Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký

Đơn vị tính: Phút

Giá trị Giá trị Tổng Trung Độ lệch Cỡ mẫu lớn nhỏ nhất cộng bình chuẩn (ĐVT: nhất Yếu tố (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: Người) (ĐVT: Phút) Phút) Phút) Phút) Phút)

158 1 23 356 2,25 1,861 Thời gian bốc số

158 0 10 683 4,32 2,286 Thời gian phân loại bệnh

Thời gian lập hồ sơ khám 158 0 20 809 5,12 8,007 mới

Thời gian trích xuất thông

tin cá nhân tại quầy đăng 158 0 19 398 2,52 2,083

ký

Thời gian duyệt chỉ 158 0 39 2958 18,72 7,567 định/thuốc

Thời gian ký nhận hồ

sơ/đơn thuốc,… của bệnh 158 0 5 346 2,19 ,599

nhân

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Tại Bệnh viện Quân y 7A toàn bộ quy trình thăm khám của bệnh nhân trải qua

theo 08 (tám) bƣớc và đƣợc khảo sát thông qua bảng đo lƣờng thời gian cho 06

(sáu) yếu tố nhƣ bảng 4.16. Kết quả thống kê cho thấy thời gian duyệt chỉ

định/thuốc là yếu tố chiếm thời gian chờ lớn nhất trong thang đo Quy trình đăng ký

46

(trung bình 18,72 phút/bệnh nhân), vƣợt xa các yếu tố còn lại nhƣ: Gấp 3,66 lần so

với yếu tố đứng thứ hai là thời gian lập hồ sơ khám mới (trung bình 5,12 phút/bệnh

nhân), gấp 8,55 lần so với yếu tố có thời gian chờ thấp nhất là thời gian ký nhận hồ

sơ/đơn thuốc,… của bệnh nhân (trung bình 2,19 phút/bệnh nhân).

Việc bốc số thứ tự đƣợc thực hiện tự động thông qua hệ thống máy bốc số;

Phân loại khách hàng/bệnh nhân vẫn đƣợc thực hiện trực tiếp giữa nhân viên bệnh

viện và khách hàng/bệnh nhân bằng cách hỏi đáp trực tiếp về nguyện vọng thăm

khám trong lần thăm khám hiện tại của họ; Khi lập một hồ sơ khám mới cho khách

hàng/bệnh nhân, cần có sự hợp tác của cả khách hàng/bệnh nhân và nhân viên tiếp

tân của Bệnh viện để điền các thông tin cá nhân của khách hàng/bệnh nhân lên hệ

thống mạng nội bộ của Bệnh viện, tạo một hồ sơ điện tử cho từng khách hàng/bệnh

nhân và in thông tin trên sổ khám gửi lại cho khách hàng/bệnh nhân; Trích xuất

thông tin cá nhân của khách hàng/bệnh nhân do nhân viên bệnh viện thực hiện khi

khách hàng/bệnh nhân thay sổ khám mới, mất hoặc quên sổ khám cho lần khám

này; Khách hàng/bệnh nhân đến khám bệnh (ngoại trừ khách hàng đến làm giấy

khám sức khỏe) đều phải đƣợc Trƣởng/Phó Trƣởng Khoa Khám bệnh ký phê duyệt

các chỉ định cận lâm sàng, duyệt các thuốc có trong danh mục thuốc gây nghiện,

thuốc hƣớng thần đảm bảo đúng quy trình, đúng bệnh, đúng quy định của bảo hiểm

y tế; Cuối cùng trong quy trình đăng ký là việc hoàn tất các hồ sơ của bệnh nhân tại

các địa điểm khi khách hàng/bệnh nhân ký tên vào hồ sơ, đơn thuốc về, biên lai

thanh toán, sổ nhận thẻ bảo hiểm y tế (nếu có).

47

Bảng 4. 17. Quy trình thăm khám tại Bệnh viện Quân y 7A

Nội dung Trƣớc khi cải tiến quy trinh Sau khi cải tiến quy trình

Bƣớc 1 Đăng ký khám Làm hồ sơ và chọn phòng khám

Bƣớc 2 Mua sổ và nộp viện phí Nộp thẻ BHYT

Bƣớc 3 Đăng ký phòng khám Đo huyết áp

Bƣớc 4 Nộp thể BHYT (nếu có) Đến phòng khám nhận chỉ định

Bƣớc 5 Đo huyết áp Làm xét nghiệm, cận lâm sàng

Bƣớc 6 Đến phòng khám nhận chỉ định Quay trở lại phòng khám

Chờ duyệt thuốc, Đóng viện phí, Bƣớc 7 Làm xét nghiệm, cận lâm sàng Nhận thuốc

Bƣớc 8 Quay trở lại phòng khám Nhận lại thẻ BHYT (nếu có)

Bƣớc 9 Chờ duyệt thuốc

Bƣớc 10 Đóng viện phí

Bƣớc 11 Nhận thuốc

Bƣớc 12 Nhận lại thẻ BHYT (nếu có)

(Nguồn: Bệnh viện Quân y 7A, 2017)

Ƣu điểm:

- Quy trình đăng ký là khâu bắt buộc nên các bƣớc, các nội dung có thể biết

trƣớc và tiên lƣợng đƣợc thời gian chờ tối đa và tối thiểu. Ví dụ nhƣ biến Thời gian

trích xuất thông tin cá nhân tại quầy đăng ký liên quan đến hệ thống công nghệ

thông tin, đƣợc lập trình sẵn, thời gian là gần nhƣ bằng nhau đối với tất cả khách

hàng/bệnh nhân; biến Thời gian ký nhận hồ sơ/đơn thuốc,… của bệnh nhân là biến

thủ tục bắt buộc theo quy định của Nhà nƣớc.

- Khách hàng/bệnh nhân là ngƣời bị động, không thể thay đổi quy trình, nhƣng

khi tuân thủ nghiêm túc các quy định của bệnh viện thì có thể dự đoán trƣớc đƣợc

thời gian chờ.

- Bệnh viện áp dụng hệ thống máy bốc số tại khu sảnh đón tiếp của Khoa

Khám bệnh, giúp giảm tải cho nhân viên phòng khám, đảm bảo công tác chuyên

môn.

48

- Quy trình thăm khám chi tiết từ 12 bƣớc đƣợc giảm xuống còn 08 bƣớc (cải

tiến chất lƣợng bệnh viện năm 2017), bằng cách để nhân viên y tế thực hiện các

thao tác thay cho khách hàng/bệnh nhân.

- Mạng nội bộ đƣợc thông tuyến từ Khoa Khám bệnh đến các Khoa Cận lâm

sàng (thực hiện từ năm 2017), trích xuất thông tin tự động một chiều thông qua

phần mềm.

- Quy trình thăm khám, sơ đồ Bệnh viện, các vạch chỉ dẫn sàn, chỉ dẫn tƣờng

đƣợc công bố tại khu khám bệnh, trình bày đẹp mắt, dễ hiểu (thực hiện năm 2018).

Nhƣợc điểm:

- Hệ thống công nghệ thông tin vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu thông tuyến hai

chiều giữa Khoa Khám bệnh và các Khoa Cận lâm sàng. Bắt buộc nhân viên tại

phòng khám phải trực tiếp di chuyển đến các Khoa cận lâm sàng để nhận kết quả.

- Khoa Khám bệnh và các Khoa Cận lâm sàng tách biệt và ở các khu vực khác

nhau, do đó thời gian nhân viên y tế di chuyển giữa các vị trí cũng làm tăng thời

gian chờ của khách hàng/bệnh nhân khi đợi kết quả đƣợc trả về phòng khám.

49

4.4.2. Thực trạng yếu tố Thao tác của nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa Thời gian chờ và Thao tác của nhân viên y tế đƣợc thống kê

theo Bảng 4.18 sau đây:

Bảng 4. 18. Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế

Đơn vị tính: Phút

Giá trị Giá trị Tổng Độ lệch Cỡ mẫu nhỏ nhất lớn nhất cộng Trung chuẩn (ĐVT: Yếu tố (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: bình (ĐVT: Người) Phút) Phút) Phút) Phút)

Thời gian nhập liệu/trích xuất

thông tin hành chính tại khu vực 158 15 535 3,39 2,194 0

cận lâm sàng/khu nội soi dạ dày

Thời gian nhập liệu y lệnh/chỉ 5 158 19 2047 12,96 1,789 định/đơn thuốc

Thời gian lấy mẫu xét nghiệm 0 158 12 718 4,54 3,901 (lấy máu, phết tế bào,…)

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân 0 158 10 709 4,49 3,688 thực hiện X-quang, siêu âm

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân 0 158 30 490 3,10 8,553 thực hiện MRI, CT Scan

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân 0 158 40 410 2,59 8,845 thực hiện Nội soi dạ dày

Thời gian thu và thối tiền tại 0 158 30 401 2,54 2,293 quầy thu viện phí

Thời gian soạn toa thuốc về tại 0 158 35 2936 18,58 7,726 nhà thuốc

0 158 Thời gian trả thẻ BHYT 13 265 1,68 1,191

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

50

Kết quả thống kê cho thấy thời gian soạn toa thuốc về tại nhà thuốc và thời

gian nhập liệu y lệnh/chỉ định/đơn thuốc là hai thao tác tốn nhiều thời gian nhất

trong thang đo Thao tác của nhân viên y tế.

Khảo sát thực hiện đánh giá toàn bộ hoạt động của nhân viên y tế ở tất cả các

bộ phận có liên quan trong hoạt động khám, chẩn đoán và điều trị trong một lần

khám:

- Tại phòng khám: Thời gian nhập liệu y lệnh/chỉ định/đơn thuốc, Thời gian

trả thẻ BHYT.

- Tại Khoa cận lâm sàng: Thời gian nhập liệu/trích xuất thông tin hành chính

tại khu vực cận lâm sàng/khu nội soi dạ dày, Thời gian lấy mẫu xét nghiệm (lấy

máu, phết tế bào,…), Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện X-quang, siêu âm,

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện MRI, CT Scan, Thời gian chuẩn bị bệnh

nhân thực hiện Nội soi dạ dày.

- Tại quầy thu viện phí: Thời gian thu và thối tiền tại quầy thu viện phí.

- Tại Khoa Dƣợc: Thời gian soạn toa thuốc về tại nhà thuốc.

Các bộ phận này hoạt động song song trong suốt quá trình thăm khám. Bất kỳ

hoạt động ở bộ phận nào có sự cố, gián đoạn đều sẽ kéo theo sự gián đoạn của bộ

phận khác. Có trƣờng hợp thời gian khám của bệnh nhân kéo dài lên đến 290 phút

do hệ thống máy tại Phòng Chụp MRI mất kết nối với bộ phận đọc kết quả (Bệnh

viện Quân y 7A, 2017).

Để nâng cao tay nghề của nhân viên, Bệnh viện tổ chức kiểm tra tay nghề

chuyên môn của nhân viên hai lần trong năm. Giảm tối đa thời gian thực hiện công

tác chuyên môn, nâng cao chất lƣợng viện theo bộ 83 tiêu chí Quản lý chất lƣợng

bệnh viện (ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm

2016 của Bộ trƣởng Bộ Y tế).

Bệnh viện còn duy trì việc điều dƣỡng thực hiện công tác của thƣ ký y khoa

nhƣ đáng máy, nhập liệu y lệnh, đơn thuốc, làm lãng phí một số lƣợng lớn nhân

viên chuyên môn. Phòng khám Khoa Khám bệnh hiện nay 9/9 phòng khám các bác

51

sĩ không tự thao tác trên máy tính mà đều do điều dƣỡng thực hành thao tác trên

máy tính (Bệnh viện Quân y 7A, 2017).

Thời gian thực hiện các kỹ thuật kéo dài do việc chờ đợi nhân viên có khả

năng thực hiện thực hiện các chỉ định, y lệnh. Tính đến năm 2017 Bệnh viện chỉ có

ba kỹ thuật viên thực hiện chụp cộng hƣởng từ MRI, hai bác sĩ siêu âm đa khoa và

một bác sĩ siêu âm chuyên khoa sản.

Theo thống kê trong năm 2017 số lƣợt sửa máy in tại các bộ phận trong toàn

bệnh viện là 317 lần, đây là một con số cần phải đƣợc khắc phục trong thời gian tới

của Bệnh viện nếu muốn giảm thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân, cũng nhƣ

nâng cao chất lƣợng làm việc của nhân viên.

Bảng 4. 19. Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng,

Hộ sinh) Bệnh viện Quân y 7A

Đơn vị tính: Ngƣời

STT Xếp loại Số ngƣời Tỷ lệ

1 45 15.68%

2

Xuất sắc Đạt yêu cầu

213 74.22%

3

Không đạt yêu cầu

22 7.67%

4

Yếu

7 2.44%

287

Tổng cộng

100.00%

(Nguồn: Bệnh viện Quân y 7A, 2017)

Ƣu điểm:

- Tại các khu vực chuyên môn Bệnh viện đã thực hiện tốt công tác 5S, đảm

bảo các điều kiện an toàn lao động. Sắp xếp dụng cụ thực hiện công tác chuyên môn

theo quy trình, hƣớng dẫn cụ thể.

- Các bộ phận tại phòng khám và khu cận lâm sàng đều đƣợc trang bị máy vi

tính, máy in, máy scan phục vụ công tác chuyên môn, công tác lƣu trữ, trích xuất dữ

liệu theo quy định của Bệnh viện.

52

- Bệnh viện Quân y 7A đƣợc trang bị các loại máy móc hiện đại nhƣ máy chụp

MRI 1.5 tesla, máy CT_scan 168 lát cắt, hệ thống X_quang, siêu âm phục vụ từ

công tác chẩn đoán tổng quát đến chuyên khoa sâu.

- Khoa xét nghiệm đạt chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

- Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP.

- Bệnh viện có 03 (ba) bộ phận quản lý, cung cấp các trang thiết bị, máy móc,

vật dụng trong công tác khám chữa bệnh là:

Tổ Công nghệ thông tin: Hệ thống phần mềm, lƣu trữ, trình chiếu;

Ban Hậu cần: Hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nhân viên;

Ban Trang bị: Hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công tác phục vụ bệnh

nhân;

nên dễ dàng khắc phục các sự cố do thiết bị gặp sự cố.

Nhƣợc điểm:

- Việc thao tác trên hệ thống máy tính của nhân viên còn chậm.

- Thiếu thƣ ký y khoa tại các phòng khám và phòng chức năng.

- Số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo có thể vận hành máy móc hiện đại, chuyên

sâu lại hạn chế.

- Hệ thống máy vi tính, máy in của các bộ phận đa phần đều đã lỗi thời, hƣ

hỏng thƣờng xuyên.

- Trong quy trình thực hiện các thao tác chuyên môn, một số thao tác mang

tính chất bắt buộc, có quy định về thời gian, với các nội dung có tính bắt buộc nhƣ

vậy thì không thể rút ngắn thời gian đƣợc so với quy định, mà chỉ có thể cố gắng

kiểm soát để các thao tác dƣ thừa, các sai sót xảy ra ở mức ít nhất có thể. Có thể kể

đến nhƣ: Thời gian vận hành của các máy phân tích mẫu tại Khoa Xét nghiệm, thời

gian khởi động máy MRI, máy chụp cắt lớp CT_scan, thời gian đo điện tâm đồ,

điện não đồ,...

4.4.3. Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa Thời gian chờ và Thời gian phục vụ của nhân viên y tế đƣợc

thống kê theo Bảng 4.20 sau đây:

53

Bảng 4. 20. Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế

Đơn vị tính: Phút

Độ Cỡ Giá trị Giá trị Tổng Trung lệch mẫu nhỏ nhất lớn nhất cộng bình Yếu tố chuẩn (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: Người) Phút) Phút) Phút) Phút) Phút)

Thời gian tƣ vấn thông tin/hƣớng

dẫn tại quầy đăng ký/tiếp tân/khu 158 0 21 1015 6,42 4,024 vực cận lâm sàng/thu ngân/nhà

thuốc,…

Thời gian khám của bác sĩ tại 158 45 3373 21,35 6,099 0 phòng khám

Thời gian làm thủ thuật tại phòng 158 45 576 3,65 9,940 0 khám

Thời gian đọc kết quả cận lâm 10,17 0 sàng (siêu âm, điện tâm đồ, MRI, 158 41 2079 13,16 9 CT Scan, xét nghiệm các loại,…)

Thời gian vắng mặt của nhân viên

y tế (tại vị trí tiếp đón, tại phòng 158 0 13 303 1,92 3,116 khám, tại khu cận lâm sàng, thu

viện phí, nhà thuốc,…)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Khách hàng/bệnh nhân đến khám khi có yêu cầu sẽ đƣợc nhân viên tƣ vấn tại

sảnh Khoa Khám bệnh hƣớng dẫn các thủ tục thăm khám. Sau khi hoàn tất các thủ

tục hành chính nhƣ: Lấy số, nộp sổ, nộp thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có), khách

hàng/bệnh nhân sẽ đến các phòng khám mong muốn và gặp bác sĩ để đƣợc tƣ vấn,

kiểm tra, và nhận các chỉ định cận lâm sàng. Sau khi thực hiện chỉ định cận lâm

sàng tại các khoa cận lâm sàng khách hàng/bệnh nhân quay trở lại phòng khám và

54

nhận kết quả tại phòng khám, tại đây khách hàng/bệnh nhân gặp lại bác sĩ để nhận

đƣợc tƣ vấn về các phƣơng pháp điều trị (nếu có), khách hàng/bệnh nhân kết thúc

đợt khám sau khi nhận thuốc tại khoa Dƣợc và nhận lại thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có).

Kết quả thống kê cho thấy thời gian khám của bác sĩ tại phòng khám tốn nhiều

thời gian nhất trong thang đo Thời gian phục vụ của nhân viên y tế, kế đến là thời

gian đọc kết quả cận lâm sàng (siêu âm, điện tâm đồ, MRI, CT Scan, xét nghiệm

các loại,…).

Biến Thời gian phục vụ của nhân viên y tế cho thấy sự tác động của thời gian

tiếp xúc cùa nhân viên y tế với khách hàng/bệnh nhân làm tăng thời gian chờ và

cảm nhận đƣợc một cách trực tiếp. Tuy nhiên, thời gian chờ của yếu tố này có làm

ảnh hƣởng đến độ hài lòng của khách hàng/bệnh nhân hay không cần có nghiên cứu

khác chi tiết hơn.

Là yếu tố dễ cảm nhận nhất, nhƣng lại có cách đánh giá khó nhất, vì thời gian

chờ này lệ thuộc rất nhiều vào thái độ, cũng nhƣ cảm xúc của cả hai đối tƣợng nhân

viên y tế và khách hàng/bệnh nhân. Nguyên nhân kéo dài thời gian chờ là nguyên

nhân từ cả hai phía trong quá trình thăm khám.

Hiện nay, theo quy định của Bảo hiểm y tế thời gian khám của bác sĩ đối với

một bệnh nhân trung bình là không đƣợc dƣới 03 phút. Nhƣng với kết quả trên cho

thấy khách hàng/bệnh nhân tại Bệnh viện Quân y 7A đƣợc trao đổi, tiếp xúc với bác

sĩ trung bình là 21,35 phút, hơn gấp 7 lần so với quy định, điều này đảm bào cho

việc thăm khám đƣợc chi tiết, tƣ vấn đƣợc cụ thể. Việc kéo dài thời gian cho việc

thăm khám của bác sĩ là một khoản thời gian chờ tích cực.

Các yếu tố nhƣ thời gian tƣ vấn thông tin/hƣớng dẫn tại quầy đăng ký/tiếp

tân/khu vực cận lâm sàng/thu ngân/nhà thuốc, … thời gian làm thủ thuật tại phòng

khám là các yếu tố mang tính cộng hƣởng giữa việc hợp tác, mức độ thấu hiểu của

nhân viên y tế và khách hàng/bệnh nhân.

Vào thời điểm có nhiều khách hàng/bệnh nhân, nhân viên y tế ít (do nghỉ

phép, hoặc đi học, …) thì việc lƣu chuyển nội bộ theo quy trình hiện nay tại Bệnh

viện dẫn đến hiện tƣợng nhân viên vắng mặt tại các vị trí, kéo dài thời gian vắng

55

mặt của nhân viên y tế sẽ làm giảm độ hài lòng của khách hàng/bệnh nhân. Năm

2018, kết quả kiểm tra chất lƣợng bệnh viện cho thấy điểm hài lòng với nội dung

Nhân viên vắng mặt tại vị trí trong giờ làm việc là 6,32 điểm thấp hơn điểm kỳ

vọng của Bệnh viện là 8,5 điểm.

Bác sĩ nội viện vẫn là ngƣời đọc kết quả chính, khó tránh khỏi các thời điểm

phục vụ chậm, thời gian chờ lâu. Việc trả kết quả theo quy định vẫn là kết quả giấy

do nhân viên bệnh viện đƣa về phòng khám, chƣa thực hiện đƣợc việc đăng nhập

lấy kết quả ngay tại phòng khám thông qua hệ thống mạng nội bộ, làm tăng thời

gian chờ đợi do việc di chuyển của nhân viên y tế giữa các bộ phận, do việc kết nối

ngoại viện với các hệ thống vệ tinh chỉ đƣợc thực hiện vào khung giờ xác định.

Ƣu điểm:

- Thời gian tiếp xúc giữa khách hàng/bệnh nhân với bác sĩ phù hợp.

- Bệnh viện thƣờng xuyên có các lớp học về nâng cao năng lực tiếp xúc, khả

năng tƣ vấn, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, nhằm làm giảm tối đa xung đột có

thể xảy ra trong suốt quá trình thăm khám, cũng nhƣ trong công việc hằng ngày.

- Thời gian đọc kết quả cận lâm sàng có thể kết nối trực tiếp với các chuyên

gia tại Bệnh viện đại học Y dƣợc, Bệnh viện Chợ Rẫy, nên không bị gián đoạn khi

không có hoặc vắng mặt nhân viên cơ hữu của Bệnh viện.

Nhƣợc điểm:

- Thời gian nhân viên vắng mặt tại phòng khám và các vị trí khác là do việc di

chuyển đến các bộ phận nhận hồ sơ khám, kết quả khám thay cho khách hàng/bệnh

nhân.

- Hệ thống công nghệ thông tin tuy đƣợc kết nối ngoại viện để đọc kết quả cận

lâm sàng nhƣng vẫn chƣa đáp ứng kịp vào các giai đoạn tải bệnh cao.

- Chƣa áp dụng đƣợc công nghệ thông tin vào việc trả kết quả cận lâm sàng, .

4.4.4. Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân

Mối quan hệ giữa Thời gian chờ và việc Đúng lịch hẹn của bệnh nhân đƣợc

thống kê theo Bảng 4.21 sau đây:

56

Bảng 4. 21. Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân

Đơn vị tính: Phút

Độ Cỡ Giá trị Giá trị Tổng Trung lệch mẫu nhỏ nhất lớn nhất cộng bình chuẩn Yếu tố (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: (ĐVT: Người) Phút) Phút) Phút) Phút) Phút)

Thời gian chờ mở hộp số 27 62 ,39 2,598 158 0

Thời gian chờ khi thực hiện sai lời

dặn tái khám (đến sai bộ phận, 158 0 45 179 1,13 5,629 không nhịn ăn/uống làm xét nghiệm

máu/nội soi dạ dày,…)

Thời gian trích lục bệnh án do bệnh

nhân quên mang các kết quả từ kỳ 158 0 20 82 ,52 2,208 khám trƣớc (kết quả siêu âm, điện

tâm đồ, X-quang,…)

Thời gian chờ khác (thiếu tiền khám

phải chờ ngƣời nhà, bệnh nhân

không biết chữ/khiếm thị phải có

ngƣời đọc thay các chỉ định/toa 158 0 20 448 2,84 4,778

thuốc… để ký tên/điểm chỉ, bệnh

nhân khuyết tật cần hỗ trợ di

chuyển,…)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả thống kê cho thấy thời gian chờ khác (thiếu tiền khám phải chờ ngƣời

nhà, bệnh nhân không biết chữ/khiếm thị phải có ngƣời đọc thay các chỉ định/toa

thuốc… để ký tên/điểm chỉ, bệnh nhân khuyết tật cần hỗ trợ di chuyển,…) tốn nhiều

thời gian nhất trong thang đo đúng lịch hẹn của bệnh nhân.

57

Yếu tố này phụ thuộc vào khách hàng/bệnh nhân, do đó khách hàng/bệnh nhân

hoàn toàn có khả năng tự mình làm giảm thời gian chờ đợi. Việc tuân thủ các chỉ

định, hƣớng dẫn của nhân viên y tế cho lần hẹn tái khám sau làm giảm đáng kể thời

gian chờ đợi khi thực hiện các chỉ định cận lâm sàng, cũng nhƣ hoàn thành nhanh

các thủ tục hành chính.

Khách hàng/bệnh nhân theo nhƣ nghiên cứu đa số là cán bộ công nhân viên, sĩ

quan, học sinh, sinh viên, ngƣời hƣu trí, là những ngƣời có trình độ và quen thuộc

với các thủ thủ tục tại Bệnh viện, nên việc hiểu và hƣớng dẫn ngƣời khác khi đi

thăm khám diễn ra thƣờng xuyên, góp phần giảm thời gian chờ đợi, cũng nhƣ sự

khó chịu trong khi chờ đợi.

Hệ thống chăm sóc khách hàng còn hạn chế do nhân sự là các nhân viên các

Khoa/Ban kiêm nhiệm, không thƣờng xuyên và hay xáo trộn do luân chuyển công

tác.

Khách hàng/bệnh nhân của Bệnh viện bao gồm quân nhân, sĩ quan, sĩ quan

cao cấp, và nhân dân nên dễ dẫn đến xung đột do việc ƣu tiên khám. Có một điểm

khác biệt tại Bệnh viện Quân y 7A là khách hàng/bệnh nhân thuộc diện ƣu tiên

chiếm số lƣợng nhiều hơn so với đối tƣợng không ƣu tiên từ 42% đến 68% tùy thời

điểm trong năm dẫn đến việc phân luồng khám có sự chênh lệch giữa hai đối tƣợng

này.

Ƣu điểm:

- Khách hàng/bệnh nhân chủ động hạn chế đƣợc thời gian chờ.

- Khách hàng/bệnh nhân có hiểu biết về quy định tại các cơ sở y tế nói chung

và tại Bệnh viện Quâ y 7A nói riêng.

- Hệ thống truyền thông, hƣớng dẫn tại bệnh viện đƣợc thực hiện chuyên

nghiệp thông qua các tờ rơi quảng cáo, bảng biển hƣớng dẫn, ...;

- Đội ngũ tƣ vấn viên, hƣớng dẫn viên đáp ứng yêu cầu về chuyên môn và

kiến thức y khoa có mặt tại các vị trí đông khách hàng/bệnh nhân, các lối rẽ để

hƣớng dẫn đƣợc thực hiện bài bản, có tập huấn định kỳ.

58

Nhƣợc điểm:

- Chất lƣợng tƣ vấn viên chƣa đồng đều.

- Hệ thống truyền thông thực hiện thủ công chƣa thông qua hệ thống mạng nội

bộ, việc cập nhật thông tin không kịp thời khi có thay đổi.

- Thƣờng xảy ra xung đột trong việc phân luồng khám do cơ chế đặc thù của

bệnh viện quân đội.

Tóm tắt chƣơng 4:

Chƣơng 4 phân tích các yếu tố tác động đến thời gian chờ của bệnh nhân

khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khoám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A. Đề tài tiến

hành khảo sát 171 khách hàng/bệnh nhân đến khám. Kết quả thu về 171 phiếu và có

158 phiếu hợp lệ. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các biến đều phù

hợp. Từ kết quả phân tích hồi quy đƣa ra phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:

Y = 0,277*DK + 0,512*TT + 0,462*PV + 0,238*DH

59

Chƣơng 5:

GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA

KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025

Nhiệm vụ chuyên môn:

Xây dựng Bệnh viện Quân y 7A thành bệnh viện đa khoa chất lƣợng cao. Phát

huy tiềm năng về chuyên môn kỹ thuật, xây dựng Bệnh viện ngang tầm Bệnh viện

trung tâm tuyến cuối Quân khu, có trang bị kỹ thuật cao, từng bƣớc tự hạch toán

một phần. Phát huy hơn nữa nội lực, tiềm năng về vị trí địa lý, lực lƣợng chuyên

môn, cơ sở điều trị, cơ chế của trên đối với Bệnh viện và mối quan hệ công tác với

các bệnh viện trong khu vực. Từng bƣớc chủ động về nguồn dịch vụ. Lấy chất

lƣợng, hiệu quả điều trị để nâng cao uy tín, thu hút bệnh nhân, lấy hiệu quả của dịch

vụ y tế nâng tiêu chuẩn thuốc cho thƣơng binh, bệnh binh, hiện đại hóa trang thiết

bị và bồi dƣỡng chuyên môn cho đội ngũ thầy thuốc.

Bệnh viện hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị trọng tâm là khám, chữa bệnh cho

các đối tƣợng quân nhân, chính sách, Bảo hiểm y tế. Trong chuyên môn, điều trị,

bảo đảm an toàn cho bệnh nhân. Thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng chuyên môn

thông qua nhiều hình thức: Liên kết, hợp tác, hiệp đồng với các bệnh viện khác; tổ

chức huấn luyện, đào tạo tại chỗ các lớp ngắn hạn; gửi cán bộ đi học; tích cực

nghiên cứu khoa học và đƣa vào khám, chữa bệnh. Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng

cƣờng liên kết, phối hợp, nhận sự hỗ trợ về chuyên môn của các chuyên gia đầu

ngành trên các lĩnh vực nhƣ Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Chấn thƣơng chỉnh

hình, Bệnh viện Đại học Y dƣợc Thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Quân y 175,

Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch... Trên bƣớc đƣờng phát triển của mình, Bệnh viện

Quân y 7A đã tích cực hoàn thành xuất sắc các hoạt động, trở thành địa chỉ tin cậy

về y tế trong toàn ngành Hậu cần Quân khu và khu vực.

Hoạt động dịch vụ y tế, công tác vệ sinh phòng dịch của Bệnh viện Quân y 7A

đƣợc chú trọng đạt đƣợc những hiệu quả cao, bảo đảm thực hiện tốt các hoạt động

chuyên môn của Bệnh viện. Bệnh viện tích cực nâng cao tâm lý tiếp xúc của cán bộ,

60

nhân viên với bệnh nhân, thực hiện cuộc vận động “4 không”: Không vô cảm với

bệnh nhân, không trả lời trống không với bệnh nhân, không vòi vĩnh bệnh nhân,

không nặng lời với bệnh nhân.

Hoạt động khám chữa bệnh luôn bảo đảm theo đúng (và vƣợt) chỉ tiêu quy

định, hiệu quả khám và chữa bệnh cao; nâng cao chất lƣợng chẩn đoán và điều trị

sớm; tổ chức tốt các ca cấp cứu, theo dõi các ca cấp cứu nặng... các kỹ thuật lớn có

số lƣợng tăng đều hằng năm, trình độ xử lý các trƣờng hợp khó, các biến chứng

ngày càng hoàn thiện và dần làm chủ đƣợc nguồn bệnh thƣờng xuyên.

Nhiệm vụ chính trị:

Thực hiện nhiệm vụ cơ động, sẵn sàng chiến đấu. Xây dựng các đội phẫu thuật

cứu chữa cơ bản, các tổ quân y cấp cứu ngoại viện, Bệnh viện dã chiến theo

phƣơng châm gọn về tổ chức biên chế, trang bị kỹ thuật nhƣng phải tinh nhuệ và

mạnh về chuyên môn, có tính linh hoạt, cơ động cao trong xử lý các tình huống...

kể cả các tình huống cấp cứu thảm họa hàng loạt, dập dịch trên quy mô lớn theo chỉ

lệnh của cấp trên.

Bệnh viện thƣờng xuyên điều chỉnh bổ sung các kế hoạch bảo đảm sẵn sàng

chiến đấu, phòng chống cháy nổ, dịch bệnh, cấp cứu thảm họa hằng năm. Luôn bám

sát tình hình nhiệm vụ, tổ chức luyện tập, diễn tập với đầy đủ lực lƣợng, thuốc men,

phƣơng tiện. Trình độ khả năng sẵn sàng chiến đấu của Bệnh viện ngày càng đƣợc

nâng cao, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ qua các đợt diễn tập thƣờng xuyên

cùng các lực lƣợng quân y toàn Quân khu và của riêng Bệnh viện Quân y 7A.

Luôn bảo đảm cho nhiệm vụ sẵn sàng chiến đấu và bảo đảm quân y trong

phòng chống lụt bão và tìm kiếm cứu nạn hằng năm của cấp trên. Thực hiện quản

lý tốt vũ khí, đạn trong sẵn sàng chiến đấu theo Chỉ thị số 1386 của Tƣ lệnh Quân

khu. Bệnh viện thực hiện nghiêm chế độ trực chỉ huy, trực ban, trực chuyên môn và

các lực lƣợng phục vụ sẵn sàng chiến đấu, phòng chống thảm họa.

61

5.2. MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN

Mục tiêu:

Xây dựng Bệnh viện Quân y 7A vững mạnh toàn diện, đáp ứng yêu cầu hội

nhập và phát triển, hoàn thành tốt mhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ chuyên môn.

Đẩy mạnh công tác huấn luyện - đào tạo, nghiên cứu khoa học và hậu cần - kỹ

thuật.

Bằng nỗ lực tự thân, cùng với sự ủng hộ, động viên của cấp trên, Bệnh viện

Quân y 7A có thể đảm nhận những lĩnh vực chuyên môn mà chỉ có ở những bệnh

viện loại A hoặc cấp tỉnh, cấp trung ƣơng mới có khả năng đƣợc đầu tƣ đúng mức.

Tầm nhìn: Phấn đấu đến năm 2025, Bệnh viện Quân y 7A nằm trong tốp 10

Bệnh viện hàng đầu của toàn quân và tốp 20 của Thành phố Hồ Chí Minh.

Sứ mệnh: Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất và hiệu quả nhất

cho quân nhân tại ngũ, chính sách Quân đội và nhân dân trên khu vực Thành phố

Hồ Chí Minh.

Giá trị cốt lõi: Hiện đại, chuyên sâu, thân thiện.

5.3. GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

5.3.1. Giải pháp đối với Yếu tố Quy trình đăng ký

Quy trình đăng ký là khâu bắt buộc theo quy định của Bệnh viện và của các cơ

quan chủ quản cấp trên (Bộ Quốc phòng, Bộ Y tế, Cục Quân y,…) khi khách

hàng/bệnh nhân đến thăm khám tại Bệnh viện phải thực hiện và tuân thủ. Là khâu

không thể không có ở bất kỳ bệnh viện nào nói chung và ở Bệnh viện Quân y 7A

nói riêng. Muốn làm giảm thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân cần thực hiện

cải tiến các vấn đề nhƣ sau:

Thứ nhất, giảm thời gian chờ duyệt chỉ định, duyệt thuốc bằng cách phân công

ngƣời duyệt chỉ định tại chỗ, có sự phân công cụ thể nếu vắng mặt Chủ nhiệm/Phó

Chủ nhiệm Khoa, tránh trƣờng hợp không có ngƣời duyệt chỉ định, duyệt thuốc.

Khi trình duyệt, nhân viên trình ký cần sắp xếp hợp lý, theo trình tự, theo quy định,

không để xảy ra trƣờng hợp xáo trộn, không hợp lý.

62

Thứ hai, nâng cấp tốc độ truy cập hệ thống máy chủ của Bệnh viện, nhằm rút

ngắn thời gian truy xuất thông tin tại các vị trí cần trích xuất thông tin nhƣ: Quầy

tiếp tân, bộ phận phân loại bệnh, các bàn hành chính Khoa/Ban liên quan trong quá

trình thăm khám, giảm tối thiểu 20% thời gian trích xuất so với hiện tại.

Thứ ba, nâng cấp khả năng truy cập, kết nối với Bảo hiểm y tế, bảo hiểm tƣ

nhân để tiến đến quét mã vạch thẻ bảo hiểm y tế, thẻ bảo hiểm tƣ nhân để lấy thông

tin khách hàng/bệnh nhân, không để bệnh nhân phải điền tay vào hồ sơ mới tại quầy

đăng ký bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm tƣ nhân, thực hiện nhanh

chóng các thủ tục hành chính, kế toán giữa bệnh viện và đơn vị bảo hiểm mà không

cần phải qua trung gian, để khách hàng/bệnh nhân khi đến bệnh viện là để thăm

khám và điều trị, không còn phải tốn thời gian hoàn tất thủ tục hành chính, kế toán.

Thứ tƣ, lập hồ sơ bệnh án ngoại trú điện tử thông tuyến cho khách hàng/bệnh

nhân. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng/bệnh nhân khi đến thăm khám tại Bệnh

viện Quân y 7A khi bệnh nhân trƣớc đó không khám tại Bệnh viện hoặc từ bệnh

viện Quân y 7A đến bệnh viện khác thăm khám. Hồ sơ khám thông tuyến cần có lộ

trình và định hƣớng cụ thể trong từng giai đoạn vì cần có sự phê duyệt từ các cấp

chủ quản nhƣ Bộ Quốc phòng, Phòng Quân y, Sở Y tế.

Thứ năm, cải tiến hệ thống máy bốc số thông minh, có thể kết hợp lấy số và

phân loại bệnh cùng một lúc, do khách hàng/bệnh nhân trực tiếp thao tác, không cần

thông qua nhân viên bệnh viện. Thực hiện đƣợc nội dung này sẽ làm giảm thời gian

chờ cho nội dung phân loại bệnh xuống còn từ 01 đến 04 phút. Tham khảo, đặt hàng

với công ty phần mềm để viết lại phần mềm cho máy bốc số, thêm các tính năng

phù hợp với yêu cầu hiện tại của Bệnh viện.

Thứ sáu, công nghệ thông tin hóa các bảng biểu hƣớng dẫn bằng màn hình

điện tử tại các khu vực thay cho các bảng truyền thống, kịp thời cập nhật thông tin,

thông báo, quy định, quy trình cho khách hàng/bệnh nhân bằng cách nối dây cáp

mạng cho các màn hình thay vì sử dụng thiết bị lƣu trữ di động nhƣ hiện nay.

63

Thứ bảy, sắp xếp lại cách phân luồng di chuyển của khách hàng/bệnh nhân

hợp lý hơn, tiến tới thực hiện quy trình di chuyển một chiều, đảm bảo rút ngắn thời

gian di chuyển, đảm bảo an ninh, trật tự, cũng nhƣ vệ sinh bệnh viện.

Thứ tám, cung cấp các dịch vụ cộng kèm tại các vị trí có đông khách

hàng/bệnh nhân đang ngồi chờ nhƣ: Máy đo cân nặng chiều cao, có in kèm lời

khuyên y tế, hệ thống truy cập mạng không dây (wifi) miễn phí, cung cấp các loại

sách báo, tạp chí dọc các vị trí ghế chờ, các thông tin y tế dƣới dạng tờ rơi hoặc

video clip trên các màn hình LCD tại sảnh Khoa Khám bệnh nhằm thu hút sự chú ý

của khách hàng/bệnh nhân làm giảm sự khó chịu trong thời gian chờ đợi.

5.3.2. Giải pháp đối với Yếu tố Thao tác của nhân viên y tế

Thao tác của nhân viên y tế phản ánh đƣợc tính chuyên nghiệp và tính chính

xác của nhân viên, qua đó đánh giá chất lƣợng chuyên môn của Bệnh viện. Thời

gian thực hiện nhanh chóng, không có các động tác thừa, không thực hiện sai quy

trình sẽ góp phần giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân. Muốn làm

giảm thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân cần thực hiện cải tiến các vấn đề nhƣ

sau:

Thứ nhất, để đảm bảo tay nghề của nhân viên y tế luôn đƣợc thực hành thƣờng

xuyên và chính xác, duy trì kiểm tra tay nghề định kỳ nhƣ quy định Bệnh viện hiện

nay. Nội dung kiểm tra cần có sự bao quát đối với toàn thể nhân viên bệnh viện,

ngoài ra nội dung cần có sự phân hóa sâu. Mời chuyên gia từ các cơ sở nhƣ Đại học

sƣ phạm thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Y dƣợc thành phố Hồ Chí Minh,… lƣợng

giá lại bộ câu hỏi kiểm tra, cũng nhƣ cập nhật các kiến thức mới, cập nhật liên tục

trong chuyên môn và trong cách đánh giá năng lực nhân viên.

Thứ hai, có chế độ khen thƣởng với nhân viên hoàn thành kiểm tra với thành

tích cao, ngƣợc lại có hƣớng khắc phục, nâng cao tay nghề cho nhân viên chƣa,

hoặc không hoàn thành nội dung kiểm tra trong mức quy định; Loại ra khỏi hệ

thống những nhân viên yếu kém, không có cố gắng, không nỗ lực khắc phục. Bảng

điểm kiểm tra tay nghề chuyên môn đƣợc quy định thành một yếu tố chấm ABC

64

năng lực nhân viên hằng năm, liên quan trực tiếp đến hệ số khen thƣởng và mức

khen thƣởng định lỳ trong năm cũng nhƣ đột xuất.

Thứ ba, có các lớp bổ sung và cập nhật kiến thức cho nhân viên, đặc biệt là kỹ

năng về công nghệ thông tin, kỹ năng vi tính văn phòng nhƣ: Soạn thảo văn bản, kỹ

năng nhập liệu, trích lục hồ sơ bệnh án, làm thống kê, báo cáo. Muốn tiến đến một

môi trƣờng y tế hiện đại, chuyên sâu thì việc nhân viên làm chủ công nghệ, dùng

công nghệ thực hiện công việc và phục vụ khách hàng/bệnh nhân là điều không thể

thiếu. Tổ chức bồ dƣỡng và thực hành thƣờng xuyên cho nhân viên, liên kết với các

đơn vị đào tạo mở các lớp học có cấp chứng chỉ tại Bệnh viện cho nhân viên, tạo

điều kiện phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho toàn thể nhân viên.

Thứ tƣ, tách rời công việc thƣ ký y khoa và điều dƣỡng, trả các điều dƣỡng

đang thực hiện công tác thƣ ký y khoa về làm công tác chuyên môn, bổ sung nhân

sự cho công tác thƣ ký y khoa tại phòng khám. Việc này đảm bảo công việc hành

chính và công tác chuyên môn đƣợc thực hiện song song, không chồng chéo. Quá

trình thăm khám sẽ đƣợc thông suốt và nhanh chóng hơn, nâng cao tay nghề chuyên

môn cho nhân viên, chuyên biệt hóa công việc tốt hơn.

Thứ năm, rà soát lại và có đầu tƣ đúng mức cho việc nâng cấp, thay mới cả về

phần cứng lẫn phần mền cho các máy tính, máy in đã lỗi thời, hƣ hỏng tại phòng

khám và các Khoa Cận lâm sàng. Tránh việc hệ thống máy móc xảy ra sự cố trong

khi đang thực hiện công tác chuyên môn.

Thứ sáu, khi có sự cố xảy ra cần có sự phối hợp ngay giữa các đơn vị có liên

quan, cần xây dựng quy trình xử lý sự cố máy móc thống nhất và hợp lý. Tổ Công

nghệ thông tin, Ban Hậu cần, Ban Trang bị cần có tổ xử lý tình huống khẩn cấp, xử

lý tại chỗ, đảm bảo công tác chuyên môn không bị gián đoạn.

Thứ bảy, xây dựng một hệ thống cảnh báo, dự phòng rủi ro chuyên nghiệp và

có định hƣớng. Mời chuyên gia khảo sát, và tiến hành các bƣớc phát triển chƣơng

trình 5S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng). Đảm bảo cho dù có luân

chuyển nhân viên từ bộ phận nào đến phòng khám theo quy định luân chuyển vị trí

65

trong năm của Bệnh viện thì các quy trình, hình thức, cách thức thực hiện công việc

vẫn đảm bảo có chất lƣợng và cách thức thực hiện giống nhau.

Thứ tám, kiểm tra để kịp thời chỉnh sửa, bổ sung các quy trình điều dƣỡng, kỹ

thuật viên, phác đồ điều trị theo đúng quy định hiện hành. Trực tiếp giao cho Tổ

Quản lý chất lƣợng và Ban Y tá Điều dƣỡng rà soát, lập và báo cáo trực tiếp với

Ban Giám đốc, để tiến hành triển khai thực hiện.

Thứ chín, thực hiện nghiêm túc quy định về an toàn ngƣời bệnh, quy trình báo

cáo sự cố y khoa. Tổ Quản lý chất lƣợng và mạng lƣới quản lý chất lƣợng bệnh viện

phối hợp thực hiện và báo cáo hàng tuần trong giao ban tuần của Bệnh viện, tổng

kết và đƣa ra biện pháp khắc phục trong tƣơng lai. Có quy chế xử phạt với các

trƣờng hợp không báo cáo khi xảy ra sự cố y khoa.

5.3.3. Giải pháp đối với Yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế

Thời gian phục vụ của nhân viên y tế cho thấy sự tác động giữa thời gian tiếp

xúc của nhân viên y tế với khách hàng/bệnh nhân làm tăng thời gian chờ và cảm

nhận đƣợc một cách trực tiếp. Là yếu tố dễ cảm nhận nhất, nhƣng lại có cách đánh

giá khó nhất, vì thời gian chờ này lệ thuộc rất nhiều vào thái độ, cũng nhƣ cảm xúc

của cả hai đối tƣợng nhân viên y tế và khách hàng/bệnh nhân. Muốn làm giảm thời

gian chờ của khách hàng/bệnh nhân cần thực hiện cải tiến các vấn đề nhƣ sau:

Thức nhất, tổ chức các lớp học về kỹ năng mềm cho toàn thể nhân viên, các

lớp chuyên sâu cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc bệnh nhân nhƣ: Tâm lý tiếp xúc,

tiếp xúc lạnh, xử lý xung đột, quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại,… giúp tăng

hiệu quả cho công tác hƣớng dẫn, điều phối hoạt động giữa các bộ phận trong quá

trình thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh. Có chứng nhận và cập nhật liên tục cho

nhân viên. Thực hiện ngay tại Bệnh viện, hoặc ngay tại các bộ phận trực tiếp theo

kế hoạch và định hƣớng do Tổ Chăm sóc khách hàng đề xuất.

Thứ hai, hạn chế sự vắng mặt của nhân viên y tế tại vị trí làm việc bằng công

nghệ thông tin nhƣ: Triển khai mở cổng thông tin hai chiều giữa phòng khám và các

khoa cận lâm sàng nhằm làm giảm thời gian di chuyển của nhân viên, đồng thời làm

66

giảm thời gian họ vắng mặt tại phòng khám, khoa phòng chuyên môn do phải luân

chuyển hồ sơ, kết quả.

Thứ ba, có các hình thức xử lý với nhân viên thƣờng xuyên vắng mặt tại vị trí,

làm việc riêng trong thời gian làm việc bằng các hình thức có tính răng đe và cảnh

cáo làm tăng ý thức của toàn thể nhân viên bệnh viện. Lắp hệ thống máy quay quan

sát từ các vị trí: Sảnh khám, khu chờ khám, các nút giao của bệnh viện, cử nhân

viên theo dõi màn hình kịp thời giải quyết các vấn đề nhƣ: Nhân viên vắng mặt quá

lâu, bệnh nhân đông chƣa đƣợc thăm khám quá thời gian quy định.

Thứ tƣ, duy trì thời gian thăm khám của bác sĩ. Vì đây là đặc thù nổi bậc và là

thƣơng hiệu của Bệnh viện Quân y 7A so với các bệnh viện khác trên cùng khu vực

cũng nhƣ trong cùng hệ thống quân đội: “Bệnh nhân có đủ thời gian để trình bày

bệnh sử, có đủ thời gian đƣợc thăm khám, tƣ vấn và phúc đáp từ bác sĩ.” Thời gian

này tuy kéo dài nhƣng lại không làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng/bệnh

nhân với dịch vụ của Bệnh viện (Bệnh viện Quân y 7A,2017).

Thứ năm, xây dựng và phát huy tính thiết thực của công tác chăm sóc khách

hàng. Kịp thời phục vụ, hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân khi cần thiết. Nâng cao hiểu biết

của nhân viên bệnh viện về công tác chăm sóc khách hàng, hƣớng tới phục vụ làm

hài lòng khách hàng/bệnh nhân. Triển khai đội ngũ nhân viên/cộng tác viên làm

công tác hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng/bệnh nhân lớn tuổi, neo đơn, khuyết tật khi

đến thăm khám tại Bệnh viện.

Thứ sáu, có biện pháp khen thƣởng đối với bộ phận tiếp nhận và điều trị nhiều

nhất trong tuần, tháng, quý, năm; Ít bị khiếu nại, phản ánh tiêu cực từ phía khách

hàng/bệnh nhân. Tuyên dƣơng tập thể, các nhân có các sáng kiến, cải tạo khoa học

góp phần làm giảm thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân. Và có xử phạt đối với

bộ phận không thực hiện tốt.

Thứ bảy, thực hiện công tác khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng/bệnh nhân

định kỳ theo quy định do tổ Chăm sóc khsch hàng đề xuất, liên tục cập nhật tình

hình thu dung tại khoa Khám bệnh, kịp thời đƣa ra các biện pháp phù hợp trong

67

từng giai đoạn nhằm làm giảm thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân nói riêng và

nâng cao chất lƣợng Bệnh viện nói chung.

5.3.4. Giải pháp đối với Yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân

Yếu tố này phụ thuộc vào khách hàng/bệnh nhân, do đó khách hàng/bệnh nhân

hoàn toàn có khả năng tự mình làm giảm thời gian chờ đợi. Muốn làm giảm thời

gian chờ của khách hàng/bệnh nhân cần thực hiện cải tiến các vấn đề nhƣ sau:

Thứ nhất, tƣ vấn kỹ và thƣờng xuyên trong suốt kỳ khám về các lƣu ý khi đi

khám bệnh, tái khám, thực hiện các chỉ định cận lâm sàng cho khách hàng/bệnh

nhân. Tránh việc thực hiện sai y lệnh làm mất nhiều thời gian cho nhân viên y tế

cũng nhƣ khách hàng/bệnh nhân để khắc phục các sai sót do khách hàng/bệnh nhân

không tuân thủ lời dặn của nhân viên y tế. Thực hiện thƣ ngỏ, giấy lƣu ý về các nội

dung cần thực hiện trong lần khám tiếp theo bấm vào sổ khám hoặc toa thuốc về

của khách hàng/bệnh nhân.

Thứ hai, nâng cao chất lƣợng tƣ vấn viên bằng các buổi tập huấn cho toàn bộ

nhân viên với mục đích có thể đƣợc luân chuyển hỗ trợ cho công tác tƣ vấn trực

tiếp. Trao đổi và giải đáp các khúc mắc mà tƣ vấn viên gặp phải trong quá trình hoạt

động để kịp thời sửa chữa, thay đổi và thích nghi với các hoàn cảnh cụ thể trong

thực tế. Khuyến khích, tạo thói quen cho khách hàng/bệnh nhân tìm đến tƣ vấn viên

khi có thắc mắc.

Thứ ba, phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng, cần phải có nhân viên

chuyên trách để thực hiện công tác này đƣợc thƣờng xuyên và chuyên nghiệp hơn.

Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng/bệnh nhân. Tạo sự chú ý đối với

khách hàng đối với các tƣ vấn viên/cộng tác viên bằng đồng phục bắt mắt, nổi bật,

dễ nhận biết. Có phòng tiếp khách riêng để giải quyết các trƣờng hợp khách hàng có

khiếu nại,…

Thứ tƣ, phát triển hệ thống truyền thông thông minh bằng các bảng điện tử,

màn hình chiếu đƣợc kết nối mạng, để cập nhật kịp thời và nhanh chóng các thông

báo, quy định, nội quy có sửa đổi, bổ sung cho khách hàng/bệnh nhân tại tất cả các

khu vực có nhiều khách hàng/bệnh nhân lui tới. Cung cấp số đƣờng dây nóng của

68

Bệnh viện, số điện thoại hỗ trợ của Tổ Chăm sóc khách hàng ở toàn bộ các vị trí

thông báo trong Bệnh viện để khách hàng/bệnh nhân có thể liên hệ ngay khi cần.

Thứ năm, xây dựng hệ thống chỉ dẫn, biển báo, bảng hƣớng dẫn, bảng tên

khoa/phòng rõ ràng, đẹp mắt, dễ hiểu đặt tại các vị trí nhƣ cổng khoa Khám bệnh,

các khoa cận lâm sàng, tại các nút giao nhau của Bệnh viện, giúp bệnh nhân thuận

tiện trong việc di chuyển, tìm kiếm các vị trí cần thiết.

Thứ sáu, phân luồng khách hàng/bệnh nhân hợp lý hơn, đặc biệt có sự phân

tách rõ ràng giữa bệnh nhân ƣu tiên và bệnh nhân không ƣu tiên theo đúng đặc thù

của Bệnh viện Quân y 7A. Có dấu hiệu nhận biết cho nhân viên y tế để phân biệt

hai đối tƣợng này nhằm giải quyết các mâu thuẫn, xung đột có thể xảy ra khi lƣu

lƣợng khách hàng/bệnh nhân đông, quá tải. Hƣớng dẫn và có giải thích rõ với khách

hàng/bệnh nhân về thứ tự ƣu tiên này.

5.4. KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu cho thấy Thời gian chờ của khách hàng/bệnh nhân có sự

tƣơng quan với Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế, Thời gian phục vụ

của nhân viên y tế, Đúng lịch hẹn của bệnh nhân. Trong đó Thao tác của nhân viên

y tế là yếu tố có sự tƣơng quan mạnh nhất tới Thời gian chờ của khách hàng/bệnh

nhân, tiếp đến là Thời gian phục vụ của nhân viên y tế, kế đến là Quy trình đăng ký,

trong đó thì Đúng lịch hẹn của bệnh nhân có mối tƣơng quan thấp nhất. Kết quả này

có một số điểm tƣơng đồng với một số nghiên cứu trƣớc đã thực hiện về thời gian

chờ. Kết quả này cũng phù hợp với đặc thù và đặc điểm hoạt động của Bệnh viện

Quân y 7A.

5.5. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN

Nghiên cứu này áp dụng khung lý thuyết chung về thời gian chờ kế thừa từ

các nghiên cứu mẫu đã thực hiện trƣớc đó nhƣng chƣa có điều kiện để kiểm chứng

các yếu tố này có đảm bảo bao quát hết các yếu tố làm tăng thời gian chờ tại bệnh

viện chƣa, hay còn các yếu tố khác tác động . Do vậy, có những hạn chế trong quá

trình tiếp cận và xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng các biến quan sát và khảo

sát khách hàng/bệnh nhân.

69

Mặt khác, thời gian thực hiện khảo sát ngắn trong vòng một tháng, số lƣợng

khảo sát chƣa lớn nên có thể chƣa đánh giá đƣợc hết sự tác động của các yếu tố lên

thời gian chờ.

Khuyến nghị cần thự hiện thêm các nghiên cứu bổ sung và chuyên sâu để có

kết quả tốt hơn và có thể áp dụng thƣờng quy cho Bệnh viện, nhằm mục tiêu nâng

cao chất lƣợng dịch vụ, kịp thời chấn chỉnh các hạng mục chƣa hiệu quả, khắc phục

các thiếu sót cũng nhƣ thay đổi các quy trình, quy định lỗi thời. Tiến tới xây dựng

Bệnh viện quân y 7A ngày càng phát triển trong tình hình mới, tiến tới tự chủ tài

chính toàn phần.

Tóm tắt chƣơng 5:

Chỉ ra định hƣớng, mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Bệnh viện.

Nêu đƣợc các biện pháp cải tiến nhằm làm giảm thời gian chờ cho khách hàng/bệnh

nhân đến khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quân y 7A đối với từng yếu tố tác

động. Trình bày đƣợc hạn chế của nghiên cứu.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Bệnh viện Nguyễn Trãi, Báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

tại bệnh viện Nguyễn Trãi năm 2015”.

Bệnh viện Nguyễn Tri Phƣơng, Báo cáo “Tình trạng quá tải tại bệnh viện

Nguyễn Tri Phƣơng năm 2016”.

Bệnh viện Quân dân y miền Đông, 2016, Báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài

lòng của bệnh nhân về chất lƣợng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh

viện Quân dân y miền Đông năm 2015”.

Bệnh viện Quân y 7A, Báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lƣợng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Quân y 7A năm

2017”.

Bộ Y tế, 2018. Chỉ thị số 847/CT-BYT, Hà Nội, ngày 21 tháng 8 năm 2018 về

các giải pháp để bảo đảm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khi thực hiện điều chỉnh

giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

Bộ Y tế, 2013. Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc hƣớng dẫn quy trình

khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh của bệnh viện.

Bộ Y tế, 2007, Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT, Hà Nội, ngày 07 tháng 12 năm

2007 về việc nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, Nguyễn Hữu Thắng, 2015. Thời gian khám bệnh

của ngƣời bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng năm 2015. Tạp

chí nghiên cứu Y học, 104, 8: 102-109.

Trƣơng Quang Trung, Lƣu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh, 2009. Thời gian chờ

đợi của ngƣời bệnh và gia đình của họ trong quy trình khám chữa bệnh tại Khoa

Khám- cấp cứu, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tháng 4 năm 2009. Tạp chí y học số

đặc biệt, 9: 87-96.

Viện từ điển học và Bách khoa toàn thƣ Việt Nam, tra từ: Khám bệnh

Tiếng Anh

Abdullah MH, 2005. Study on Outpatients’ Waiting Time in Hospital

University Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma Approach1. The

Journal of the Department of Statistics, 1, 15:39-53, [pdf] [Accessed 2 October

2018].

Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa, 2005. Simulation analysis of

appointment scheduling in an outpatient department of internal medicine.

Proceedings of the 2005 Winter Simulation Conference Graduate School of

Economics and Business Administration Nagoya University, 10: 2264-2273, [pdf]

[Accessed 2 October 2018].

Boudreaux ED, d’Autremont S, Wood K, Jones GN, 2004. Predictors of

emergency department patient satisfaction: stability over 17 months. Academic

emergency medicine, 4, 8: 51–58, [pdf] [Accessed 12 October 2018]

Changiz Valmohammadi, Shervin Roshanzamir, 2015. The guidelines of

improvement: Relations among organizational culture, TQM and performance. Int.

J. Production Economics, 164, 12: 167-178, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Donabcdian, 1996. The Effectiveness of Quality Assurance. International

Journal for Quality in Health Care, 4, 7: 401-407, [pdf] [Accessed 5 October 2018]

Douglas Mc Carthy, Kimberly Mueller, and Jennifer Wrenn Issuesresearch,

inc, 2009. Mayo Clinic: Multidisciplinary Teamwork, Physician-Led Governance,

and Patient-Centered Culture Drive World-Class Health Care. The Commonwealth

Fund, 1306 vol.27, 18: 1-18 [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Ishani B. Soysa, Nihal P. Jayamaha & Nigel P. Grigg, 2017. Validating the

balanced scorecard framework for nonprofit organisations: an empirical study

involving Australasian healthcare. Total Quality Management & Business

Excellence, 22: 1-22, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Kathleen L. McFadden, Gregory N. Stock, Charles R. Gowen III, 2014.

Leadership, safety climate, and continuous quality improvement: Impact on process

quality and patient safety. Health Care Management Review, 40(1), 11: 1-11, [pdf]

[Accessed 2 October 2018].

Kerm Henriksen and Elizabeth Dayton, 2006. Organizational Silence and

Hidden Threats to Patient Safety. Public Policy and Research Agenda, 44(4) part 2,

16: 1539-1554, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim,

2004. The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention

in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business

Research, 57, 9: 913-921, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Mardiah FP, Basri MH, 2013. The Analysis of Appointment System to Reduce

Outpatient Waiting Time at Indonesia's Public Hospital. Human Resource

Management Research, 3, 6: 27–33, [pdf] [Accessed 12 October 2018]

Michael Calnan, 1988. Towards a conceptual framework of lay evaluation of

health care. Social Science & Medicine, 9, 7: 927-933, [pdf] [Accessed 5 October

2018].

Mohamad Hannafi Abdullah, 2003. Study on Outpatients’ Waiting Time in

Hospital University Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma

Approach 1. The Journal of the Department of Statistics, Malaysia, 1.

Oche MO, Adamu H, 2013. Determinants of Patient Waiting Time in the

General Outpatient Department of a Tertiary Health Institution in North Western

Nigeria. Annals of Medical and Health Sciences Research, Vol 3, issue 4, 4: 588-

592, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar,

Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi Isfahani, 2014. Outpatient Waiting Time

in Health Services and Teaching Hospitals: A Case Study in Iran. Global Journal

Of Health Science, 6, 9: 172–180, [Accessed 12 October 2018]

Rahim R, Rahman M, Talukder AM, Anwar KH, 2007. Waiting time of the

patients at medical outpatient department of Dhaka medical college hospital. J. med.

sci. res, 8, 1.

Reidenbach, R Eric; McClung, Gordon W, 1999. Managing stakeholder

loyalty: when satisfaction is just not enough. Mark Health Serv, 1, 12: 9-20, [pdf]

[Accessed 5 October 2018].

Robert B. Fetter, John D. Thompson, 1966. Patients' Waiting Time and

Doctors' Idle Time in the Outpatient_Setting. Health Serv Research, 1(1), 25: 66-

90, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Richard M.J.Bohmer, Erika M.Perlins, 2008. Virginia Mason Medical Center.

Harvard Business school, 9, 28: 1-28, [pdf] [Accessed 2 October 2018].

Schachter ME, Romann A, Djurdev O, Levin A, Beaulieu M, 2013. The

British Columbia Nephrologists’ Access Study (BCNAS) – a prospective, health

services interventional study to develop waiting time benchmarks and reduce wait

times for out-patient nephrology consultations. BMC nephrology, 14, 9: 1–9,

[Accessed 12 October 2018].

Sibbel R, Urban C, Saam N, 2001. Agent-based modeling and simulation for

hospital management. Cooperative agents: applications in the social sciences, 32,

19: 183-202, [pdf] [Accessed 12 October 2018].

Simon J Williams, Michael Calnan, 1991. Key Determinants of Consumer

Satisfaction With General Practice. Family Practice, 3, 6: 237–242, [pdf] [Accessed

16 October 2018].

Valarie A. Zeithaml, 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic

Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the

Academy of Marketing Science, 1, 23: 67-85, [pdf] [Accessed 5 October 2018]

Vissers JH, 1998. Health care management modelling: a process perspective.

Health Care Management Science, 1, 8: 77-85, [Accessed 12 October 2018].

V.Kasturi rangan, 2007. The Aravind Eye hospital, Madurai, India: Tin

Service for sight. Harvard Business school, 9, 20: 1-20, [pdf] [Accessed 5 October

2018].

Welch, J. D. and N. T. J. Bailey, 1952. Appointment systems in hospital

outpatient departments. Lancet, 1.

Williams SJ, Calnan M,1991. Convergence and divergence: assessing criteria

of consumer satisfaction across general practice, dental and hospital care setting.

Social Science & Medicine, 6, 692:16-707.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ

TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Kính gửi: Quý khách hàng/bệnh nhân.

Tôi là Bùi Thị Nhã Uyên, hiện tôi đang là học viên cao học chuyên ngành

Kinh tế và Quản trị lĩnh vực Sức khoẻ tại Trƣờng Đại học Kinh tế TP. HCM. Tôi

đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn về “Cải thiện thời gian chờ của bệnh

nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Quân y 7A”

Rất mong Quý Khách hàng/Bệnh nhân đến thăm khám tại Khoa Khám bệnh

của Bệnh viện vui lòng dành chút thời gian quý báu của mình giúp tôi trả lời bảng

câu hỏi bên dƣới. Câu trả lời của Quý Khách hàng/Bệnh nhân có vai trò rất quan

trọng đối với nghiên cứu của tôi.

Tôi cam kết mọi kết quả và thông tin thu thập đƣợc chỉ dùng cho mục đích

hoàn thành đề tài, không dùng cho bất cứ mục đích nào khác làm ảnh hƣởng đến

Quý Khách hàng/Bệnh nhân.

Rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ.

Trân trọng cám ơn.

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin vui lòng đánh vào dấu (X) vào ô lựa chọn

1. Ngày khám: …/01/2019; Thứ: ……………, Giờ khám:……………

2. Ngƣời trả lời khảo sát

 Bệnh nhân/khách hàng  Ngƣời thân

 Khảo sát viên

3. Hình thức khám

 BHYT  Dịch vụ

 BHYT kết hợp dịch vụ

4. Đối tƣợng khám:

 Bệnh nhân mới  Bệnh nhân hẹn tái khám

 Bệnh nhân đến kiểm tra sức khoẻ  Bệnh nhân đƣợc chỉ định

5. Chỉ định cận lâm sàng

 Không có chỉ định cận lâm sàng  Chỉ định 2 kỹ thuật cận lâm sàng

 Chỉ định 1 kỹ thuật cận lâm sàng  Chỉ định 3 kỹ thuật cận lâm sàng

6. Giới tính

 Nữ  Nam

7. Tuổi:

 07 đến 17 tuổi  36 đến 45 tuổi

 18 đến 22 tuổi  46 đến 55 tuổi

 23 đến 35 tuổi  Trên 55 tuổi

8. Nghề nghiệp:

 Học sinh/Sinh viên  Kinh doanh/Buôn bán

 Công nhân viên  Hƣu trí

 Quân nhân/Chiến sĩ  Khác: ………………………………

 Nội trợ …………………………………………

9. Trình độ học vấn:

 THPT  Đại học

 Trung cấp/Cao đẳng  Sau đại học

10. Tình trạng hôn nhân:

 Độc thân  Khác: ………………………………..

 Đã kết hôn ………………………………………….

11. Đi khám cùng:

 Ngƣời thân  Khác: ………………………………..

 Bạn bè ………………………………………….

12. Quý Khách hàng/Bệnh nhân biết đến BVQY7A thông qua:

 Ngƣời thân  Báo/Đài/Internet

 Bạn bè  Khác: ………………………………..

B. NỘI DUNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI

GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI

KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Đối với mỗi câu hỏi, Quý Khách hàng/Bệnh nhân sẽ đƣợc khảo sát viên hỗ trợ

bấm thời gian ở mỗi vị trí khảo sát và điền kết quả vào bảng khảo sát nhƣ sau:

Đơn vị tính: Phút (thời gian đƣợc tính làm tròn đến phút)

STT Mã hóa Nội dung Thời gian Ghi chú

1. Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký

1 DK1 Thời gian bốc số

2 DK2 Thời gian phân loại bệnh

3 DK3 Thời gian lập hồ sơ khám mới

Thời gian trích xuất thông tin cá nhân tại 4 DK4 quầy đăng ký

5 DK5 Thời gian duyệt chỉ định/thuốc

Thời gian ký nhận hồ sơ/đơn thuốc,… 6 DK6 của bệnh nhân

2. Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế

Thời gian nhập liệu/trích xuất thông tin

7 TT1 hành chính tại khu vực cận lâm sàng/khu

nội soi dạ dày

Thời gian nhập liệu y lệnh/chỉ định/đơn 8 TT2 thuốc

Thời gian lấy mẫu xét nghiệm (lấy máu, 9 TT3 phết tế bào,…)

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện 10 TT4 X-quang, siêu âm

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện 11 TT5 MRI, CT Scan

Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực hiện 12 TT6 Nội soi dạ dày

Thời gian thu và thối tiền tại quầy thu 13 TT7 viện phí

14 TT8 Thời gian soạn toa thuốc về tại nhà thuốc

15 TT9 Thời gian trả thẻ BHYT

3. Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế

Thời gian tƣ vấn thông tin/hƣớng dẫn tại

16 PV1 quầy đăng ký/tiếp tân/khu vực cận lâm

sàng/thu ngân/nhà thuốc,…

Thời gian khám của bác sĩ tại phòng 17 PV2 khám

18 PV3 Thời gian làm thủ thuật tại phòng khám

Thời gian đọc kết quả cận lâm sàng (siêu

19 PV4 âm, điện tâm đồ, MRI, CT Scan, xét

nghiệm các loại,…)

Thời gian vắng mặt của nhân viên y tế

(tại vị trí tiếp đón, tại phòng khám, tại 20 PV5 khu cận lâm sàng, thu viện phí, nhà

thuốc,…)

4. Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân

21 DH1 Thời gian chờ mở hộp số

Thời gian chờ khi thực hiện sai lời dặn

tái khám (đến sai bộ phận, không nhịn 22 DH2 ăn/uống làm xét nghiệm máu/nội soi dạ

dày,…)

Thời gian trích lục bệnh án do bệnh nhân 23 DH3 quên mang các kết quả từ kỳ khám trƣớc

(kết quả siêu âm, điện tâm đồ, X-

quang,…)

Thời gian chờ khác (thiếu tiền khám phải

chờ ngƣời nhà, bệnh nhân không biết

chữ/khiếm thị phải có ngƣời đọc thay các 24 DH4 chỉ định/toa thuốc… để ký tên/điểm chỉ,

bệnh nhân khuyết tật cần hỗ trợ di

chuyển,…)

Tổng cộng:

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng/Bệnh nhân đã dành

thời gian quý báu để hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát này. Rất mong nhận đƣợc sự

đóng góp và trao đổi từ phía Quý anh/chị, xin liên hệ:

Ngƣời làm nghiên cứu: Bùi Thị Nhã Uyên

Email: buinhauyen@gmail.com

Số điện thoại: 0979682258

Phụ lục 2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

n e i v

g n a s

i a

n a h n

n a v

u a d

m a h k

m a h k

h n e b

n o h

c o h

m e i d

p e i h g n

h n a d

e v

i o u T

o d

c u h t

h n i t i o i G

n i t

g n u c m a h k

i o h T

g n a r t

e h g N

i

i o u g N

h n i H

g n o u t i o D

D

h n i r T

h n i T

m a l n a c h n i d i h C

g n o h T

Statistics

s e l i t n e c r e P

0 25 50 75

N Valid Missing 158 158 158 158 158 158 158 158 158 158 158 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 158 0

Thoi diem tham kham

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

153 96,8 96,8 96,8

5 3,2 3,2 100,0

Sau gio mo hop so Truoc gio mo hop so Total 158 100,0 100,0

Nguoi tra loi khao sat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

99,4 100,0 Benh nhan Khao sat vien 157 1 99,4 ,6 Valid

Total 158 100,0 99,4 ,6 100,0

Hinh thuc kham Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

124 78,5 78,5 78,5

19 12,0 12,0 90,5 Valid BHYT BHYT ket hop dich vu Dich vu 15 9,5 100,0

Total 158 100,0 9,5 100,0

Doi tuong kham

Cumulative Percent

Frequency Percent Valid Percent 12,0 12,0 19 12,0

24 15,2 15,2 27,2

Valid

Benh nhan moi Benh nhan den kiem tra suc khoe Benh nhan hen tai kham Benh nhan duoc chi dinh 109 6 69,0 3,8 96,2 100,0

Total 158 100,0 69,0 3,8 100,0

Chi dinh can lam sang

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid Khong co can lam sang 1 chi dinh can lam sang 2 chi dinh can lam sang 3 chi dinh can lam sang 29 43 72 14 18,4 27,2 45,6 8,9 18,4 45,6 91,1 100,0

Total 158 100,0 Valid Percent 18,4 27,2 45,6 8,9 100,0

Frequency Valid Percent Gioi tinh Percent

Cumulative Percent

Nu Nam 51 107 32,3 67,7 32,3 100,0 Valid

Total 158 100,0 32,3 67,7 100,0

Frequency Tuoi Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1,9 10,8 28,5 55,1 76,6 100,0

7 den 17 18 den 22 23 den 35 36 den 45 46 den 55 Tren 55 Total 3 14 28 42 34 37 158 1,9 8,9 17,7 26,6 21,5 23,4 100,0 1,9 8,9 17,7 26,6 21,5 23,4 100,0

Cumulative Percent

Valid

10,1 39,9 60,1 61,4 75,3 100,0

Hoc sinh/Sinh vien Cong nhan vien Quan nhan/Chien si Noi tro Kinh doanh/Buon ban Huu tri Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent 10,1 29,7 20,3 1,3 13,9 24,7 100,0 10,1 29,7 20,3 1,3 13,9 24,7 100,0 16 47 32 2 22 39 158

Trinh do hoc van

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid

24,1 69,6 96,2 98,1 100,0

THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Khong Total Valid Percent 24,1 45,6 26,6 1,9 1,9 100,0 24,1 45,6 26,6 1,9 1,9 100,0 38 72 42 3 3 158

Tinh trang hon nhan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 23,4 92,4 100,0

Doc than Da ket hon Khac Total 37 109 12 158 23,4 69,0 7,6 100,0 23,4 69,0 7,6 100,0

Di kham cung ai

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

16,5 74,7 77,8 100,0

Di mot minh Nguoi than Ban be Khac Total 26 92 5 35 158 16,5 58,2 3,2 22,2 100,0 16,5 58,2 3,2 22,2 100,0

Thong tin ve benh vien Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

62,7 69,0 72,2 100,0

Nguoi than Ban be Bao/Dai/Internet Khac Total 99 10 5 44 158 62,7 6,3 3,2 27,8 100,0 62,7 6,3 3,2 27,8 100,0

Phụ lục 3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Variables Entered/Removeda

Method

Mode l Variables Removed

1 . Enter Variables Entered DH, DK, TT, PVb

a. Dependent Variable: TGC b. All requested variables entered.

Model Summaryb

R

Adjusted R Square

R Square 1,000 1,000a 1,000 Std. Error of the Estimate ,000

Mode l 1 a. Predictors: (Constant), DH, DK, TT, PV b. Dependent Variable: TGC

Model Sum of quares Mean Square F Sig. ANOVAa df

. .b

1

50597,177 ,000 Regression Residual Total 202388,709 ,000 202388,709 4 153 157

a. Dependent Variable: TGC b. Predictors: (Constant), DH, DK, TT, PV

Model t Sig.

Unstandardize d Coefficients Collinearity Statistics

Coefficientsa Standa rdized Coeffi cients Beta B VIF

Std. Error Toleran ce

(Constant) ,000 1,000 ,000

1

1,636 E-014 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DK TT PV DH ,277 124472687,481 ,512 220512181,264 ,462 196208646,155 ,238 114287071,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,852 1,174 ,783 1,278 ,760 1,315 ,976 1,025

a. Dependent Variable: TGC

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

1

Variance Proportions (Constant) DK TT PV DH ,02 ,95 ,00 ,03 ,00 ,00 ,00 ,33 ,01 ,66 ,00 ,00 ,11 ,01 ,88 ,00 ,00 ,26 ,68 ,06 ,00 ,00 ,34 ,65 ,00 1,000 2,426 7,762 8,195 10,674 4,132 ,702 ,069 ,062 ,036 1 2 3 4 5

a. Dependent Variable: TGC

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean N

240,00 ,000 2,775 ,000 Std. Deviation 35,904 ,000 1,000 ,000 140,37 ,000 ,000 ,000 158 158 158 158 67,00 ,000 -2,043 ,000

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: TGC

Phụ lục 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BIẾN VỚI THỜI GIAN CHỜ

Phụ lục 4.1. MỐI QUAN HỆ GIỮA QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ VỚI THỜI

GIAN CHỜ

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean

356 683 809 398

1 0 0 0 0 0 Std. Deviation 1,861 2,286 8,007 2,083 7,567 ,599 23 10 20 19 39 5 2,25 4,32 5,12 2,52 2958 18,72 2,19 346

158 158 158 158 158 158 158

DK1 DK2 DK3 DK4 DK5 DK6 Valid N (listwise)

Phụ lục 4.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA THAO TÁC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI

THỜI GIAN CHỜ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

0 5 0 0 0 0 0 0 0 Std. Deviation 2,194 1,789 3,901 3,688 8,553 8,845 2,293 7,726 1,191 15 19 12 10 30 40 30 35 13 535 3,39 2047 12,96 4,54 718 4,49 709 3,10 490 2,59 410 401 2,54 2936 18,58 1,68 265

158 158 158 158 158 158 158 158 158 158

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 Valid N (listwise)

Phụ lục 4.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA THỜI GIAN PHỤC VỤ CỦA NHÂN

VIÊN Y TẾ VỚI THỜI GIAN CHỜ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

0 0 0 0 0 Std. Deviation 4,024 6,099 9,940 10,179 3,116 21 45 45 41 13 1015 6,42 3373 21,35 576 3,65 2079 13,16 1,92 303

158 158 158 158 158 158

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise)

Phụ lục 4.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐÚNG LỊCH HẸN CỦA BỆNH NHÂN

VỚI THỜI GIAN CHỜ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

0 0 0 0 Std. Deviation 2,598 5,629 2,208 4,778 27 45 20 20 62 179 82 448 ,39 1,13 ,52 2,84

DH1 DH2 DH3 DH4 Valid N (listwise) 158 158 158 158 158

Phụ lục 4.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ VỚI THỜI GIAN CHỜ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

64 110 114 48

19 15 15 0 67 5550 35,13 8511 53,87 7346 46,49 4,88 771 240 22178 140,37 Std. Deviation 9,947 18,386 16,596 8,533 35,904

158 158 158 158 158 158

DK TT PV DH TGC Valid N (listwise)