Luận văn tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới.
BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8 72 07 01
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng
Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô trong Bộ môn Y tế
công cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt hai năm học
tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn của em
là PGS.TS. Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản
Trung ương, các anh, chị, em tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đã giúp
đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại Khoa.
Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y
tế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ nhau trong 2 năm học tập và nghiên
cứu tại trường.
Và đặc biệt, từ đáy lòng mình con xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ,
anh, chị em luôn dành cho con tình yêu thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện
tốt nhất cho con, và gia đình nhỏ: chồng, 2 con trai yêu quý đã động viên và là
nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu.
Tôi là Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên
ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiên
cứu cho phép lấy số liệu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Người viết cam đoan
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 3
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam ................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ............................................................................... 3
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ....................................................... 3
1.1.3. Phân loại Bệnh viện ................................................................................ 3
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................... 4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 4
1.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 4
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................... 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế.............................................................................. 6
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh .................................................................................................. 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ................................................... 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ...... 8
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 10
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ y tế .............................................................................................................. 12
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới ...................................................... 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................... 13
1.6. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương .......................................... 16
1.7. Khung lý thuyết ........................................................................................ 18
CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 19
2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 19
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................ 19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................... 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 19
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 19
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu ............................................................................... 20
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 20
2.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20
2.4. Các biến số nghiên cứu ............................................................................ 22
2.5. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 23
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục ................................................................. 24
2.6.1. Sai số ..................................................................................................... 24
2.6.2. Biện pháp khắc phục ............................................................................. 24
2.7. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................. 25
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 26
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 26
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................. 26
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ......................... 29
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh ............ 29
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 30
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ....................................................................................................... 35
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ............................................................................................ 37
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 38
3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 40
3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ............ 42
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ...... 43
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học .......................................................................................................... 43
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung ...... 49
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 51
BÀN LUẬN .................................................................................................... 51
4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh. ........................ 51
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh................. 51
4.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 53
4.1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ....................................................................................................... 57
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ............................................................................................ 58
4.1.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 60
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 61
4.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ............ 61
4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ... 62
4.2.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học .......................................................................................................... 62
4.2.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung ........ 63
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 66
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 68
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ................................ 26 Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh .. 29 Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị .......................................................................... 30
Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám
bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí ................................................................................................ 32 Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh .... 33 Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ..................................................................... 35
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế ............................................................... 37 Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng ................................................... 38 Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu ..................... 39 Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng .......................................... 40
Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám
bệnh (Phân tích đa biến) ............................................................. 43
Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) .......................... 44 Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất .............. 45 Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn (Phân tích đa biến) ..................... 46
Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi
kết thúc KCB (Phân tích đa biến) ............................................... 47 Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh (Phân tích đa biến) ............................................................. 48
Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng
chung (phân tích đa biến) ............................................................ 49
bệnh ......................................................................................... 29
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch
vụ khám và điều trị .................................................................. 31
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh ............................................................................... 34
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ................................................................. 36
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế ............................................... 37
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh .............. 39
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ..... 41
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu ................................... 42
BHXH Bảo hiểm Xã hội
BHYT Bảo hiểm Y tế
CNBV Cán bộ nhân viên
CSCV Cơ sở vật chất
CSSK Chăm sóc sức khỏe
CLDV Chất lượng dịch vụ
ĐH Đạihọc
ĐTNC Đối tượng nghiên cứu
KCB Khám chữa bệnh
NB Người bệnh
NCV Nghiên cứu viên
NVYT Nhân viên y tế
TTB Trang thiết bị
TT-BYT Thông tư Bộ Y tế
WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)
1
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian
chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo
tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu
tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra
được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội
dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người
bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người
bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ
Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển
khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100
cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức
năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].
2
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và
khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho
người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào
năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực
hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong
sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới
18%. Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ
thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây,
bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là
cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật
chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh
ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài
lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người
dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu
đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh
viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai
mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại
Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm
2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.
3
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức
xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh
và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú [9]. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên
cứu khoa học [10].
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
o Đào tạo cán bộ y tế
o Nghiên cứu khoa học về y học
o Chỉ đạo tuyến
o Phòng bệnh
o Hợp tác quốc tế
o Quản lý kinh tế y tế
1.1.3. Phân loại Bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện
được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện
lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này
được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.
4
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức,
nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân
tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11].
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá
trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn
trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan
niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có
dịch vụ sản xuất [12].
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để
xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch
vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo
thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ
thuật [13].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV.
Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là:
“CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5
khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu
hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh
cảm thông [14].
5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến
nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có
những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định
nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại
của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được
cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy
cơ [15].
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy
đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu
cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi
ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình
trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [12]. Quan điểm về chất lượng
của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó
các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu
ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16].
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu
thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi
chính đáng của người dân [17]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện
qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh
này [18].
- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và
tránh lãng phí.
6
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và
cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các
sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa
cộng đồng.
- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do
đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh
tế xã hội.
- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người
kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp
chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công
nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến
bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp
dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại
hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng
phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và
quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu
quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng
kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ
giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối
quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều
7
này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy
thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa
người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại,
đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh
có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình
điều trị [20].
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành
dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó,
hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt.
Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước
được, tính ngoại biên [21].
- Thông tin bất đối xứng
- Tính không lường trước được
- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người
do vậy luôn có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân
dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:
“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có
giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh
tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22]. Mặt khác, trong lĩnh vực hành
nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-
UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng
nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [11]. Luật Khám bệnh,
Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức
trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23].
8
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài
lòng của người bệnh
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do
sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của
người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá
nhân). Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh
trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của
người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của
người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến
cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến
cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ,
phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với
dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về
CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.
Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài
lòng. Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm
của họ sẽ không hài lòng [24].
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói
chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả
trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng
của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự
phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch
vụ y tế được cải thiện hơn [25].
9
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV
y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26]. Ngược lại biết được thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những
vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự
hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng
của người bệnh.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều
trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]:
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của
NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB,
y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào
các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ
tuân theo các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng
nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số
lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên.
10
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [28]
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
người bệnh nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà người bệnh nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào người bệnh nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11]
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người bệnh và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác
động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của người bệnh với kỳ vọng của người bệnh.
11
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của người bệnh với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho người bệnh.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới người bệnh.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ người bệnh nhận được
và kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc
tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004) [3]
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu
tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà người
bệnh thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ
lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể
cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự
nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.
12
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
dịch vụ y tế
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng
của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những
nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của
người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm
và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc
y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ
phía người bệnh [29].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa,
trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương
chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh
Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng
với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động
chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó,
chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [30].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy
hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.
Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí
dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [31].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào
nghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên
cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của người bệnh và
các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành ở khu vực
13
Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của người bệnh
và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và để đạt
được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [32].
Nghiên cứu của Michael M., và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời
gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu ban đầu”
đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của
người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Kết quả cho
thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian
chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của người bệnh với thời gian
chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương
pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng
của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá
và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề
liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho
các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với
đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,
tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều
nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,
nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch
vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
14
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương
và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của
người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài
lòng. Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ
93% [34].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của
Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá
cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao
tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác
sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả
chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh chung là 91,7% [35].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người
điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có
91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa
Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm
sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường
nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa
tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn
thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang
thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011
trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
15
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,
hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37].
Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô
hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu
ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó
nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động
mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [38].
Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - bệnh
viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời
gian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6%. Có liên quan giữa sự hài lòng với một
số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần
sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [39].
Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo
yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài
lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với
thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ
hục vụ và chất lượng KCB là 53,59%. Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [40].
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối
tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới
trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán
bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB. Nghiên cứu
sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụng
dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn. Kết quả cho
thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề đội
ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí [41].
16
Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy
vào thời gian, địa điểm nghiên cứu. Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác
nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô
hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward. Tại Khoa khám bệnh
theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB sẽ cung cấp cho người quản lý cái
nhìn toàn diện về đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng
của người dân.
1.6. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức
năng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa
học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.
Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13
khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế
hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước
sinh, Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung
tâm chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu
cuống rốn. Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu
ngành của chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở
đào tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển
giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước.
Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào
tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên
tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu
Âu, Mỹ ...) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghề
17
nghiệp. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện
được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu. Các khoa, phòng, trung tâm của
bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết
học; miễn dịch ... trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc
gia có nền y học tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống
Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem
Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét
nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính
xác các trường hợp bệnh [6].
Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có 1
phòng tiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám nam khoa;
1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng
xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh
của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân [42].
Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám
bệnh liên quan đến các bộ phận khác nhau, quy trình khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh theo yêu cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có
những cải tiến sau nhiều năm đi vào hoạt động và rút kinh nghiệm, người
bệnh có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt giờ qua các số điện thoại lễ
tân, theo đúng hẹn người bệnh đến nộp tiền và lấy số khám tại quầy số 1,3,5
rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi khám có
chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì người bệnh quay về quầy số 2,4,6
để nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên
phiếu, rồi ra khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả người bệnh quay lại
phòng khám ban đầu gặp bác sĩ để được điều trị.
Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực
quanh phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn người bệnh.
18
1.7. Khung lý thuyết
- Đáp ứng của BV - Hiệu quả - Sức khỏe
- Nhân lực - Tài chính - Công nghệ - Dịch vụ - Quản lý
Đầu ra Đầu vào
QUẢN LÝ CHẤT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, ĐIỀU TRỊ
LƯỢNG KCB
QUY
NGOẠI TRÚ
TRÌNH TỔ
thanh
bênh,
Kết quả sau khám KCB - Sự thỏa mãn về chất lượng KCB - Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến BV
Thủ tục hành chính - Khám bệnh - Xét nghiệm và thăm dò chức năng - Đơn thuốc - Thủ tục, toán, BHYT - Biển báo, chỉ dẫn - Chi phí khám chữa bệnh
Tiếp cận, tương tác với nhân viên y tế - Thái độ trong giao tiếp - Thực hiện công tác chuyên môn: khám bệnh, điều trị, hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe - Động viên, quan tâm, chia sẻ,…
Cơ sở vật chất bệnh viện - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh…. - Giường quần áo, chăn,… - Phương tiện - giải trí: Tivi, sách báo - Viện phí
SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH
CHỨC KCB
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan
19
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1
Tiêu chuẩn chọn
- Người bệnh trên 18 tuổi
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
- Người bệnh không làm chủ được hành vi
- Các trường hợp người bệnh cấp cứu
- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.
đến tháng 9 năm 2019.
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019.
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu
học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và
điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng đó.
20
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ.
(1 - α/2)
p(1- p) n = Z2 d²
Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu
Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%).
p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị
bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665
(Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài
lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh
viện Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18].
d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383. Dự kiến có 10% đối tượng
từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên
cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại.
2.3. Phương pháp thu thập số liệu
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ phòng
Kế hoạch tổng hợp.
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc
quá trình khám chữa bệnh tại BV.
Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố
về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự
kỳ vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng
của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ.
21
Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn
trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.
Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ
câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.
Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu
hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu
điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người
bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được
chuẩn bị sẵn.
Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng
nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên
cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác
giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù
hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44]. Những bộ công cụ này đều đã được đánh
giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người
bệnh đến khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.
Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám
và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục
trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn
trước khi điều tra chính thức.
Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với
NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không
hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng
(5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra. Đây
là một phương pháp gán cho giá trị định lượng. Một sổ giá trị được gán cho
mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời
được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát. Likert sử dụng chủ yếu trong
đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng
22
đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn. Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho
mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề).
Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ,
nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo
được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục.
- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục.
- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục.
- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng
dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục.
- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục
2.4. Các biến số nghiên cứu
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng
tham gia nghiên cứu.
Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về các
dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố.
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Không hài Bình Rất không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng thường
Không hài lòng Hài lòng
Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2.
23
2.5. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần
mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật toán
thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI).
- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp
cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ
lệch chuẩn. Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài
lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được
mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng
tiểu mục.
Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2
nhóm “hài lòng” và “không hài lòng”. Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các
yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục. Như vậy: Nhóm chưa hài lòng
4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm
< 20 điểm ≥ 20 điểm
Tiếp cận dịch vụ KCB tại BV (A)
4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (B)
4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm
< 32 điểm ≥ 32 điểm
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (C)
4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm
< 16 điểm ≥ 16 điểm
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (D)
< 16 điểm ≥ 16 điểm
4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm
Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB (E)
Biến hài lòng chung
< 128 điểm ≥128 điểm
Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên 4 điểm X 32 tiểu mục = 128 điểm
24
Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài
long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa
biến logistic.
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục
2.6.1. Sai số
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và
tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp
tác của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ
đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối
tượng tham gia KCB. Số lượng PVS người bệnh ít.
- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục,
phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự
chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng.
2.6.2. Biện pháp khắc phục
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được
điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho
bệnh nhân để họ hợp tác tham gia.
- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh
khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.
- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối
tượng nghiên cứu.
- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được
hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa
đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.
- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.
25
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề
cương của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ.
- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu
nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia
trả lời câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.
- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để
đảm bảo tính bảo mật thông tin.
- Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh
hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào.
- Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác.
- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết
thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy
trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV.
26
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)
18 -29 tuổi 203 49,63
Tuổi 30 - 49 tuổi 191 46,70
≥ 50 tuổi 15 3,67
Kinh 382 93,40 Dân tộc Khác 27 6,60
Độc thân 37 9,05
Tình trạng hôn Có gia đình 368 89,98 nhân
Ly hôn, góa bụa 4 0,97
Thành thị 84 20,54
Khu vực sinh sống Nông thôn 325 79,46
Tiểu học 5 1,22
THCS 41 10,02
THPT 115 28,12 Trình độ học vấn
Trung cấp và cao đẳng 87 21,27
Đại học và trên đại học 161 39,36
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 20 4,89
27
Cán bộ, viên chức 61 14,91
Nông dân 32 7,82
Công nhân 73 17,85
Lao động tự do 131 32,03
Khác (buôn bán, kinh 92 22,49 doanh...)
Lần đầu 131 32,03 Số lần đến khám
trong 12 tháng qua ≥ 2 lần 278 67,97
Có 86 21,03 Thái độ phục vụ tốt Không 323 78,97
Có 341 83,37 Tin tưởng vào trình
Không độ chuyên môn 68 16,63
Có 156 38,14 Danh tiếng của Lý do chọn nơi
bệnh viện Không 253 61,86 khám, điều trị
Có 61 14,91 Người quen giới
thiệu Không 348 85,09
Có 19 3,42 Không mất nhiều
Không thời gian 395 96,58
11 2,69 Qua điện thoại Hình thức đăng ký
khám 398 97,31 Trực tiếp
28
Nhận xét:
Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám tại
Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện. Trong 409 đối tượng tham gia
nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%)
độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn. Độ tuổi của đối tượng tập trung
chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% và
trên 50 tuổi chiếm 3,67%.
Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân
tộc khác là 6,60%. Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm
(20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%).
Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại học
chiếm 39,36%. Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%,
THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học
Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%), các
nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân
(17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh
viên (4,89%).
Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và 131
đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện. Lý do mà các đối
tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình
độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ
phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không
mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ
yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%).
29
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
(n=409)
Điểm trung bình ± SD
Hài lòng của người bệnh Bảng chỉ dẫn dễ nhìn 4,11 ± 0,71
Bảng chỉ dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69
Bảng chỉ dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68
Dễ đi lại 4,17 ± 0,68
Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97
Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của
người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc
đi lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ
dẫn với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với
87.04%
86.31%
86.80%
84.35%
74.33%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Dễ đi lại Cách bố trí các
Bảng chỉ dẫn dễ nhìn
Bảng chỉ dẫn dễ hiểu
Bảng chỉ dẫn rõ ràng
điểm khám
điểm trung bình là 3,85.
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám
bệnh (n=409)
30
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng
với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ
hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31%
% hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn
của cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám.
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về quy trình khám 4,11 ± 0,71
Hài lòng về thủ tục khám 4,18 ± 0,69
Hài lòng về giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68
Hài lòng về tiếp đón 4,17 ± 0,68
Hài lòng về xếp hàng 4,14 ± 0,65
Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người bệnh
về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp đón
với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp
hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11 điểm.
31
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch
vụ khám và điều trị (n=409)
Nhận xét:
Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng,
chiếm 87,78%. Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06%. Có
85,33% đối tượng hài lòng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y
tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng.
32
Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám
bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí
(n=409)
Từ 15 phút Từ 30 phút Thời gian Dưới 15 phút đến dưới 30 đến dưới 60 Trên 60 phút chờ đợi phút phút của KH SL (%) SL (%) SL (%) SL (%)
Đăng ký 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22 khám bệnh
Khám 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02 bệnh
Tư vấn 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76
Chờ xét 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49 nghiệm
Chờ nhận 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99 XN
Chờ thanh
toán viện 225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18
phí
Nhận xét: Theo bảng 3.4, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa
bệnh, thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15 phút
đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ xét
nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận xét
nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh
toán viện phí của các đối tượng dưới 15 phút.
33
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh
(n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám 2,27 ± 0,98 bệnh
Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB 2,27 ± 0,90
Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn 2,16 ± 0,96
Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03
Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét 2,84 ± 1,05 nghiệm, XQ
Hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí 1,66 ± 0,84
Nhận xét: Theo bảng 3.5 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ đơi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84
điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi
được đăng ký khám bệnh và thời gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau
và bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm,
thấp nhất là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí với 1,66 điểm.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
33.99%
30%
22.49%
20%
12.22%
10.76%
10.02%
10%
3.18%
00%
Tư vấn
Đăng ký khám bệnh
Được khám bệnh
Chờ xét nghiệm
Thanh toán viện phí
Lấy các kết quả xét nghiệm, XQ
34
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời
gian chờ đợi tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng
về thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian
chờ đợi để được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ
đợi được tư vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài
lòng về thời gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời
gian thanh toán viện phí.
35
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về phòng chờ sạch sẽ 4,06 ± 0,73
Hài lòng về ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76
Hài lòng về phòng chờ điều hoà 4,11 ± 0,70
Hài lòng về phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85
Hài lòng về sự riêng tư 4,03 ± 0,71
Hài lòng về nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80
Hài lòng về khuôn viên 4,05 ± 0,73
Hài lòng về an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73
Nhận xét: Kết quả của bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng của
người bệnh về phòng chờ điều hòa là cao nhất với 4,11 điểm; đứng thứ hai là
điểm trung bình hài lòng về phòng chờ sạch sẽ với 4,06 điểm; hài lòng về
khuôn viên với 4,05 điểm; hài lòng về an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm
hài lòng về ghế phòng chờ và sự riêng tư là bằng nhau và bằng 4,03 điểm; hài
lòng về nhà vệ sinh là 4,01 điểm và thấp nhất là hài lòng về phòng chờ tâm lý
với 3,86 điểm.
84.84%
83.37% 80.44%
80.93% 78.73% 80.93% 80.20%
68.95%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Khuôn viên
Sự riêng tư
Nhà vệ sinh
Phòng chờ sạch sẽ
Ghế phòng chờ
Phòng chờ điều hoà
Phòng chờ tâm lý
An ninh, phòng trộm cắp
36
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh (n=409)
Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với cơ sở vật chất của
khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lòng về phòng chờ sạch sẽ; 80,44%
các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng về
phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng
về sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lòng về nhà vệ sinh; 80,935 hài
lòng về khuôn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.
37
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Hài lòng về nhân viên y tế 4,04 ± 0,78
Hài lòng về nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77
Hài lòng về đối xử công bằng 4,06 ± 0,76
Hài lòng về năng lực chuyên môn 4,11 ± 0,68
Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng của các đối tượng về năng lực
chuyên môn của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lòng về đối xử công
bằng là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và
85.82%
81.17%
81.17%
78.97%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Nhân viên y tế Nhân viên phục
Đối xử công bằng Năng lực chuyên
vụ
môn
hài lòng về nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế (n=409)
38
Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về
thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ. Trong đó có 81,17%
đối tượng hài lòng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm
tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất
là sự hài lòng về năng lực chuyên môn với 85,82%.
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng (n=409)
Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD
Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68
Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67
Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66
Mức độ hài lòng giá cả 4,03 ± 0,70
Nhận xét: Kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: cao
nhất là mức độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ 2 là hóa đơn
đầy đủ, minh bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm
trung bình là 4,07 và mức độ hài lòng giá cả có điểm trung bình là 4,03.
86.06%
86.06%
86.06%
81.42%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00%
Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng
Đáp ứng nguyện vọng
Hóa đơn đầy đủ, minh bạch
giá cả
39
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh (n=409)
Nhận xét:
Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng
đều có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06%. Tỉ lệ hài lòng với giá cả là 81,42%.
Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân
đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân Số lượng Tỉ lệ (%)
Chắc chắn không 1 0,24
Không muốn hoặc ít 4 0,98
Có thể 119 29,10
Chắc chắn có và giới thiệu người khác 285 69,68
Tổng 409 100
Nhận xét: Đa số nhưng người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu chắc chắn muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác chiếm 69,68%. Đứng thứ 2 là có thể mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ 29,10%. Không muốn hoặc ít và chắc chắn không muốn quay lại khám hoặc giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ lần lượt là 0,98% và 0,24%.
40
3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa
Khám bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng (n=409)
Các yếu tố Điểm trung bình ± SD
Sự thuận tiện trong khám bệnh 20,46 ± 3,01
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, 43,10 ± 5,77 điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người 32,21 ± 4,80 bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của 16,22 ± 2,68 nhân viên y tế
Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết 16,27 ± 2,46 thúc KCB
Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa
Khám bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong
khám bệnh với 5 tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10;
về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 8 tiểu mục với điểm
trung bình là 32,21; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế có 4 tiểu mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung của người
bệnh sau khi kết thúc KCB có 4 tiểu mục với điểm trung bình là 16,27.
100%
90%
80%
76.77%
73.35%
70.90%
70%
63.57%
60%
52.32%
50%
40%
30%
20%
10%
00%
Sự thuận tiện trong khám bệnh
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Đánh giá chung của khách hàng sau khi kết thúc KCB
41
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
(n=409)
Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5
yếu tố đánh giá hài lòng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với sự thuận tiện
trong khám bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng
đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng.
42
45.48%
Hài lòng
Chưa hài lòng
54.52%
3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)
Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu. Trong đó
54,52% người bệnh hài lòng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt
động này.
43
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học
Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám
bệnh (n=409)
Sự thuận tiện trong OR 95% CI p khám bệnh
Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11
Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46
Tình trạng hôn nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64
Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92
Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18
Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51
Số lần đến khám trong 12 1,10 0,67 - 1,81 0,70 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,02 0,26 - 3,99 0,98
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự thuận tiện trong khám bệnh.
44
Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409)
Sự minh bạch thông tin và OR 95% CI p thủ tục khám bệnh, điều trị
Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97
Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69
Tình trạng hôn nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51
Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56
Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67
Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53
Số lần đến khám trong 12 1,39 0,89 - 1,17 0,15 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,20 0,36 - 4,05 0,77
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
45
Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất (n=409)
Sự hài lòng về cơ sở vật OR 95% CI p chất
1,00 Tuổi 0,97 - 1,02 0,70
0,70 Dân tộc 0,29 - 1,68 0,42
1,28 Tình trạng hôn nhân 0,60 - 2,72 0,52
0,66 Khu vực sinh sống 0,39 - 1,10 0,11
0,89 Trình độ học vấn 0,70 - 1,13 0,32
0,97 Nghề nghiệp 0,81 - 1,17 0,78
Số lần đến khám trong 12 0,99 0,62 - 1,57 0,95 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 0,88 0,25 - 3,13 0,85
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng về cơ sở vật chất.
46
Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn (n=409)
Sự hài lòng của người bệnh
về thái độ ứng xử, năng lực OR 95% CI p
chuyên môn
1,01 Tuổi 0,98 - 1,04 0,40
0,46 Dân tộc 0,15 - 1,38 0,16
1,22 Tình trạng hôn nhân 0,55 - 2,72 0,62
0,81 Khu vực sinh sống 0,46 - 1,42 0,46
0,91 Trình độ học vấn 0,70 - 1,17 0,45
1,01 Nghề nghiệp 0,83 - 1,23 0,92
Số lần đến khám trong 12 1,04 0,63 - 1,73 0,87 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 0,94 0,24 - 3,70 0,93
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn.
47
Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau
khi kết thúc KCB (n=409)
Đánh giá chung của người OR 95% CI p bệnh sau khi kết thúc KCB
Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66
Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71
Tình trạng hôn nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97
Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42
Trình độ học vấn 0,90 0,68 - 1,18 0,44
Nghề nghiệp 0,92 0,74 - 1,13 0,41
Số lần đến khám trong 12
0,71 0,42 - 1,20 0,20
tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,13 0,24 - 5,44 0,88
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc KCB.
48
Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ
khám bệnh (n=409)
Sự hài lòng chung đối với OR 95% CI p dịch vụ khám bệnh
1,01 Tuổi 0,98 - 1,03 0,46
0,61 Dân tộc 0,26 - 1,43 0,26
0,87 Tình trạng hôn nhân 0,42 - 1,81 0,71
0,75 Khu vực sinh sống 0,45 - 1,25 0,27
1,10 Trình độ học vấn 0,88 - 1,39 0,40
0,95 Nghề nghiệp 0,79 - 1,13 0,55
Số lần đến khám trong 12 1,39 0,89 - 2,18 0,15 tháng qua
Hình thức đăng ký khám 1,11 0,33 - 3,76 0,87
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác, không có yếu tố nhân khẩu học nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng chung với dịch vụ khám bệnh.
49
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung
Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài
lòng chung (n=409)
Sự hài lòng chung đối với OR 95% CI p dịch vụ khám bệnh
Khả năng tiếp cận 15,92 4,50 - 50,72 <0,001
Sự minh bạch thông tin và thủ
45,98 17,87 - 118,31 <0,001
tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện
3,26 1,34 - 7,93 0,009
phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y 19,26 4,96 - 74,83 <0,001
tế
Đánh giá chung của người
8,12 1,31 - 50,18 0,024
bệnh sau khi kết thúc KCB
Nhận xét:
Sau khi kiểm soát các yếu tố khác cả 5 yếu tố đều có ý nghĩa tác động
đến sự hài lòng chung.
- Những người hài lòng với khả năng tiếp cận thì hài lòng chung với chất
lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 -
50
50,72) so với những người không hài lòng với khả năng tiếp cận. Sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
- Những người hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người
không hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
- Những người hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26
lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người không hài lòng
với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Sự khác biệt có
ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
- Những người hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với những người
không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001).
- Những người có đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng thì
hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần
(OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với những người có đánh giá chung
sau khi kết thúc KCB là không hài lòng. Sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê (p < 0,05).
51
4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh.
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh
Đánh giá về thuận tiện trong khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu
cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương, chúng tôi đánh giá trên 5 yếu tố gồm có:
sự hài lòng của người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu; hài lòng về việc đi lại dễ
dàng; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn và hài lòng về cách bố trí các
điểm khám.
Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh về
bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi lại dễ dàng
với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn với 4,15
điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm trung
bình là 3,85.
Kết quả biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng với sự
thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ hiểu của
các bảng chỉ dẫn; 86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31% % hài
lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của
cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về sựu thuận tiện.
Trên thực tế, nhóm nghiên cứu cũng đã quan sát và nhận thấy Khoa và
Bệnh viện đã đặt khá nhiều các bảng chỉ dẫn, hướng dẫn khám bệnh tại rất
nhiều vị trí khác nhau đảm bảo cho người bệnh dễ nhìn, dễ đọc, đồng thời
phối hợp hệ thống loa chỉ dẫn phát liên tục hướng dẫn quy trình khám bệnh
trong khoa Khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện, chính vì vậy mà lý giải
52
được phần nào lý do mà người bệnh hài lòng với hệ thống bảng chỉ dẫn của
Bệnh viện.
Nghiên cứu của Trinh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho kết quả tỷ lệ người
bệnh hài lòng về hệ thống các bảng chỉ dẫn là cao nhất (69,86%) với điểm
trung bình hài lòng là 3.84, tiếp đến là việc bố trí điểm khám tiện lợi với
66,51% và điểm trung bình hài lòng là 3,76; việc đi lại, di chuyển thuận tiện
là 61,96% có điểm trung bình hài lòng là 3,62 và thấp nhất là tỷ lệ người
bệnh hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành chính với 52,63% cùng với
điểm trung bình hài lòng của người bệnh là 3,46 [40].
Trong nghiên cứu của mình, tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005
nghiên cứu các bệnh nhân đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành,
Tây Ninh vẫn còn 5,08% bệnh nhân đề nghị bệnh viện cần phải làm rõ các
bảng chỉ dẫn các khoa phòng trong bệnh viện [45]. Có sự khác nhau trong kết
quả nghiên cứu của chúng tôi và tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy có thể do
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy có đối tượng nghiên cứu là các
bệnh nhân nằm rải rác tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện nên yếu tố đánh
giá sự hài lòng sẽ tập trung vào đối tượng là bệnh nhân nội trú, trong khi
nghiên cứu của chúng tôi đánh giá sự hài lòng về hoạt động khám bệnh tại
khoa Khám.
Tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi Trung ương,
Bệnh viện đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương. Kết quả cho thấy
việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa Khám bệnh được hầu hết người bệnh đánh
giá tốt, đảm bảo công bằng với 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự
[34].
53
Hay trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006 nghiên
cứu về sự hài lòng của người bệnh nằm điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện của tỉnh Hòa Bình cho thấy việc tiếp cận
với các dịch vụ có điểm trung bình hài lòng của người bệnh là 3,84 [28].
Nhìn chung, tuy có những sự khác nhau về địa điểm, thời gian nghiên
cứu nhưng các nghiên cứu đều có một số kết quả có liên quan đến các nội
dung nghiên cứu và khá tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của
chúng tôi.
4.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Đánh giá sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chúng tôi
sử dụng 11 câu hỏi về các khía cạnh gồm: quy trình khám; thủ tục khám; giá
dịch vụ y tế; tiếp đón; xếp hàng; thời gian làm thủ tục; thời gian khám bệnh;
thời gian tư vấn; thời gian chờ xét nghiệm; thời gian nhận kết quả xét nghiệm;
thời gian đóng viện phí.
Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thủ tục
khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp đón với 4,17
điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là
4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11 điểm.
Các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng chiếm tỉ lệ cao nhất là 87,78%.
Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06%. Có 85,33% đối tượng
hài lòng với quy trình, thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y tế và
thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lòng.
Đánh giá về thời gian chờ đợi, khoảng thời gian chờ đợi đăng ký khám
chữa bệnh , thời gian khám bệnh và tư vấn chủ yếu nằm trong khoảng từ 15
phút đến 30 phút với tỉ lệ lần lượt là 33,25%; 42,79%; 37,65%; thời gian chờ
xét nghiệm chủ yếu từ 30 phút đến 60 phút với 31,78%; thời gian chờ nhận
54
xét nghiệm chiếm đa số trên 60 phút với 33,99%; 55,01% thời gian chờ thanh
toán viện phí của các đối tượng dưới 15 phút.
Các đây 5 năm, nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng năm 2014 chỉ
ra rằng tỷ lệ thời gian người bệnh chờ đợi đăng ký khám bệnh dưới 15 phút có
5,49%, từ 15 phút đến dưới 30 phút chiếm 30,42%, từ 30 phút đến dưới 60
phút là 30,67% và thời gian người bệnh chờ đợi trên 60 phút lại là nhiều nhất
với 33,42% [40]. Giải thích về điều này, có thể do cán bộ tại Khoa Khám
bệnh theo yêu cầu có thời gian làm việc bình thường trong bệnh viện là 7 giờ
30 phút, nhưng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu đã và đang triển khai hai
bàn khám từ 6 giờ 15 phút và các hoạt động đăng ký khám bệnh, lấy phiếu
khám và mua hóa đơn cũng được triển khai từ 6 giờ 15 phút với một nửa cán
bộ nhân viên đi làm, mặc dù vậy tâm lý của người bệnh tại Hà Nội và tại các
tỉnh đều tập trung về là đi khám từ rất sớm nên từ 5 giờ 30 phút đến 6 giờ, số
lượng người bệnh đến khám đã rất đông mà số lượng bàn khám và nhân viên
phục vụ tại thời điểm đó không thể đáp ứng đủ nên gây ra tình trạng ùn tắc,
điều đó lý giải tại sao thời gian chờ đợi đăng ký khám lại tập trung chủ yếu ở
khoảng thời gian trên 60 phút [40]. Sự khác biệt có thể giải thích do tăng bàn
khám bệnh, cùng với những thay đổi trong tối ưu hóa quy trình, thu tục từ đăng
ký khám bệnh đến thanh toán viện phí ra về đã có hiệu quả rõ rệt làm giảm thời
gian chờ đợi của người bệnh, làm tăng tỉ lệ hài lòng của người bệnh.
Tương đồng với kết quả này của chúng tôi, trong nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Thị Ly năm 2007 tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ
người bệnh đến đăng ký khám chữa bệnh và chờ đợi để được khám với thời
gian từ 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ rất cao với 93% [46].
Mặc dù vậy, vẫn còn 1 số ít bác sĩ chưa tuân thủ thời gian làm việc theo
quy định của bệnh viện dẫn đến vẫn xảy ra tình trạng ùn tắc tại một số phòng
55
khám, làm ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian chờ đợi của người bệnh và cũng
làm cho tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh không cao.
Nghiên cứu của Mobondwa và cộng sự năm 2008 tại Bệnh viện Quốc
tế Mihimbili tại Tanzania cũng cho thấy những yếu tố mà người bệnh không
hài lòng nhất chính là thời gian chờ đợi khám bệnh của người bệnh [31]. Điều
này cũng tương tự như kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi.
Còn trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006 nghiên
cứu sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh đang nằm
điều trị tại các bệnh viện của tỉnh Hòa Bình cho thấy sự hài lòng của người
bệnh về yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và
3,95 và khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị
có điểm thấp nhất là 2,67 đến 3,61 [28].
Hay trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Tiên
Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy nội
dung mà người bệnh hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian chờ đợi khám
bệnh phù hợp và trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng còn nội dung
mà người bệnh cảm thấy không hài lòng nhất lại là trình độ chuyên môn của
cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc và các phương tiện chẩn đoán của khoa
Khám bệnh [47].
Như vậy, kết quả của hai nghiên cứu khác với kết quả trong nghiên cứu
của chúng tôi, điều này có thể giải thích do hai nghiên cứu trên đều được thực
hiện tại các bệnh viện tuyến huyện, số lượng bệnh nhân tới khám tại đó không
nhiều, hơn nữa do đặc thù của hệ thống y tế nước ta trang thiết bị y tế của các
bệnh viện tuyến dưới không được đầu tư nhiều, cộng với việc theo phân tuyến
kỹ thuật của Bộ y tế thì một số kỹ thuật không được thực hiện tại bệnh viện
tuyến huyện nên phần nào ảnh hưởng đến số lượng người bệnh đến khám và
56
điều trị tại đó và đấy cũng là nguyên nhân mà người bệnh hài lòng về thời
gian khám bệnh và chưa hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế.
Điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đơi lấy các
kết quả xét nghiệm, XQ là cao nhất với 2,84 điểm; điểm hài lòng về thời gian
chờ xét nghiệm là 2,59; thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh và thời
gian chờ đơi được khám bệnh là bằng nhau và bằng 2,27 điểm; điểm hài lòng
về thời gian chờ được tư vấn là 2,16 điểm, thấp nhất là hài lòng về thời gian
chờ thanh toán viện phí với 1,66 điểm.
Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi
tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lòng về thời gian
đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ đợi để
được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ đợi được tư
vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng về thời
gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời gian thanh toán
viện phí.
Khác với kết quả nghiên cứu của chúng tôi, trong nghiên cứu của Phạm
Nhật Yên năm 2008 tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy sự hài lòng của người
bệnh đối với thời gian trả kết quả xét nghiệm có điểm trung bình là 3,36 và
điểm trung bình hài lòng của người bệnh về thời gian thực hiện thăm dò chức
năng, chẩn đoán hình ảnh là 3,15 [35]. Sự khác nhau có thể do địa điểm và
thời gian nghiên cứu khác nhau dẫn đến có sự khác nhau trong mô hình bệnh
tật và nhận thức của đối tượng nghiên cứu dẫn đến có sự khác nhau trong tâm
Như vậy, các khảo sát về sự hài lòng cho thấy người bệnh không hài lòng về
thời gian chờ đợi được cung cấp dịch vụ CSSK. Với cách đo lường tương tự (thang
điểm từ 1-5; điểm trung bình hài lòng tối thiểu là 4), thì nghiên cứu này cho thấy
rằng người bệnh cũng phần nào chưa thật sự hài lòng với thời gian chờ thanh toán
lý chờ đợi.
viện phí. Cần có những nghiên cứu đánh giá nhằm cung cấp thông tin, cải thiện thời
gian, quy trình thuận tiện trong thanh toán viện phí để nâng cao sự hài lòng của
khác hàng.
57
4.1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh
Kết quả của bảng 3.6 cho thấy điểm trung bình hài lòng của người bệnh
về phòng chờ điều hòa là cao nhất với 4,11 điểm; đứng thứ hai là điểm trung
bình hài lòng về phòng chờ sạch sẽ với 4,06 điểm; hài lòng về khuôn viên với
4,05 điểm; hài lòng về an ninh, trộm cắp là 4,04 điểm; điểm hài lòng về ghế
phòng chờ và sự riêng tư là bằng nhau và bằng 4,03 điểm; hài lòng về nhà vệ
sinh là 4,01 điểm và thấp nhất là hài lòng về phòng chờ tâm lý với 3,86 điểm.
Nhìn chung người bệnh khá hài lòng với cơ sở vật chất của khoa Khám
bệnh theo yêu cầu, có 83,37% các đối tượng hài lòng về phòng chờ sạch sẽ;
80,44% các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài
lòng về phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93%
hài lòng về sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lòng về nhà vệ sinh;
80,935 hài lòng về khuôn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.
Tỉ lệ hài lòng về nhà vệ sinh trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn
các nghiên cứu khác như: trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành tại
các bệnh viện của tỉnh Hòa Bình thì tỷ lệ người bệnh hài lòng về tình trạng
nhà vệ sinh là khá thấp với 22,7% [28].
Hay trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 tại Bệnh
viện huyện Hòa Thành tỉnh Tây ninh kết quả cũng cho thấy người bệnh không
hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện, có 8,46% người bệnh đề nghị phải
tăng cường vệ sinh công cộng, cải thiện hệ thống thoát nước và cần phải trang
bị thêm quạt tại các phòng bệnh [45].
58
Còn trong nghiên cứu của tác giả Bùi Dương Vân được thực hiện tại
Bệnh viện Phổi Trung ương thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục này là
tương đối cao với 63% [37].
Tỷ lệ này chênh lệch so với nghiên cứu của chúng tôi, có lẽ nhờ những
đầu tư sửa chữa, lắng nghe góp ý và nguyện vọng từ bệnh nhân do đó cải
thiện được đáng kể chất lượng cơ sở vật chất tại khoa Khám bệnh theo yêu
cầu, đáp ứng được nhu cầu của người bệnh.
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Điểm trung bình hài lòng của các đối tượng về năng lực chuyên môn
của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lòng về đối xử công bằng là 4,06
điểm; điểm trung bình hài lòng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài lòng về
nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.
Biểu đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về thái độ,
hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ. Trong đó có 81,17% đối
tượng hài lòng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm tỉ
lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất là
sự hài lòng về năng lực chuyên môn với 85,82%.
Có được kết quả như vậy là nhờ chủ trương của lãnh đạo bệnh viện đã
quan tâm, chú trọng đến thái độ tiếp xúc, kỹ năng giao tiếp, cách thăm khám,
tư vấn bệnh tật cho người bệnh và điều này đã được Lãnh đạo Khoa quán triệt
đến từng cán bộ, nhân viên; cùng với đó bản thân mỗi cán bộ nhân viên đều
phải cố gắng, phấn đấu hết mình và quyết tâm thực hiện một cách nghiêm túc
để mang đến sự tin tưởng cũng như sự hài lòng của người bệnh.
Về chuyên môn, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa luôn chú trọng đến
việc đào tạo, cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ bệnh viện,
khoa phòng. Với lợi thế là bệnh viện tuyến trung ương, tuyến cao nhất với đa
59
dạng bệnh tập trung từ các tuyến gửi đến cùng với các chuyên gia hàng đầu
trong lĩnh vực sản phụ khoa, các đoàn chuyên gia trên thế giới đến học tập,
trao đổi, việc cập nhật kiến thức, sinh hoạt khoa học hàng tuần, tham gia các
hội nghị khoa học trong nước và quốc tế giúp cho các bác sĩ, đặc biệt là các
bác sĩ trẻ có nhiều cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm từ các chuyên gia
trong và ngoài nước, giúp cho kiến thức chuyên môn kỹ thuật của cán bộ bệnh
viện ngày càng được nâng cao và dần dần đã tạo được thương hiệu cho bệnh
viện. Chính vì vậy, bệnh viện chúng tôi cũng tạo ra được sự tin tưởng nhất
định đối với người bệnh, điều này cũng được thể hiện ở kết quả nghiên cứu
của chúng tôi với tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả chẩn đoán ban đầu
của bác sĩ trong phòng khám.
Tương đồng với kết quả nghiên cứu của chúng tôi là nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Đức Thành năm 2006, trong khía cạnh giao tiếp và tương tác với
yếu tố nhân viên thì điểm trung bình cũng dao động từ 3.47 đến 3.86 [28].
Khi so sánh với kết quả nghiên cứu của các tác giả khác chúng tôi thấy
có điểm tương đồng về tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ, nhân viên y tế
trong các nghiên cứu này tương đối cao như trong nghiên cứu của Bùi Dương
Vân tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 thì tỷ lệ người bệnh hài lòng
với thái độ, hướng dẫn của bác sĩ tại khoa khám bệnh là 83,8% và 80,1%, với
điều dưỡng tiếp đón tại khoa khám bệnh là 74,5%, và thấp nhất là tỷ lệ người
bệnh hài lòng với nhân viên thanh toán viện phí là 58,8% và 60,2% [37].
Một nghiên cứu khác tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 của tác
giả Nguyễn Thị Hồng Thái cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên
phòng khám là 96%, hài lòng với nhân viên các khoa điều trị là 92% và hài
lòng với nhân viên các khoa cận lâm sàng 90% [36].
Tuy nhiên nghiên cứu của Bùi Dương Vân và Nguyễn Thị Hồng Thái
chỉ ra lý do chủ yếu là do nhân viên có thái độ cáu gắt hoặc trả lời sơ sài khi
60
người bệnh hỏi, chưa nhiệt tình khi chỉ dẫn, nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy
Hằng lý do không hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi lại chủ yếu là việc
giải thích, hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh chưa cụ thể rõ ràng, chưa đảm
bảo được sự riêng tư cho người bệnh khi cùng trong một phòng khám có thể
có một vài người bệnh chờ sẵn [36, 37, 40]. Với khối lượng công việc lớn,
hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều bệnh nhân, để làm hài lòng một người bệnh
tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu sẽ rất khó khăn và vất vả, là lỗ lực lớn của
các nhân viên y tế.
Như vậy, kết quả nghiên cứu phản ánh đúng với những gì mà chúng
tôi đã thực hiện và phản ánh được phần nào những nỗ lực cố gắng của tất
cả cán bộ nhân viên của Khoa Khám bệnh theo yêu cầu. Tuy nhiên cả Ban
lãnh đạo bệnh viện cũng như tất cả cán bộ nhân viên bệnh viện đều luôn
quyết tâm phấn đấu và thực hiện nghiêm túc lời dạy của Bác Hồ: “Lương
y như từ mẫu”.
4.1.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh
Kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: cao nhất là mức
độ tin tưởng với điểm trung bình là 4,10; đứng thứ 2 là hóa đơn đầy đủ, minh
bạch có điểm trung bình là 4,08; đáp ứng nguyện vọng có điểm trung bình là
4,07 và mức độ hài lòng giá cả có điểm trung bình là 4,03.
Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng
đều có tỉ lệ hài lòng cao là 86,06%. Tỉ lệ hài lòng với giá cả là 81,42%.
Đa số nhưng người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu
chắc chắn muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác chiếm 69,68%. Đứng thứ
2 là có thể mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân khác với tỉ lệ
29,10%. Không muốn hoặc ít và chắc chắn không muốn quay lại khám hoặc
giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ lần lượt là 0,98% và 0,24%.
61
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh
theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong khám bệnh
với 5 tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10; về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 8 tiểu mục với điểm trung bình là
32,21; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 4 tiểu
mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung của người bệnh sau khi
kết thúc KCB có 4 tiểu mục với điểm trung bình là 16,27.
Theo biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh
giá hài lòng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với sự thuận tiện trong khám
bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng về thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng đánh giá
chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng.
4.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu. Trong đó 54,52% người
bệnh hài lòng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt động này.
So sánh với kết quả nghiên cứu của một số tác giả khác: nghiên cứu của
tác giả Bùi Dương Vân tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 với tỷ lệ
người bệnh hài lòng là 27,3% và không hài lòng là 72,7% [37]; nghiên cứu
của tác giả Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho thấy 46,65% tỷ lệ người bệnh
hài lòng và 53,35% tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng về hoạt động khám bệnh
tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Phụ sản trung ương [40].
Kết quả này thể hiện sự hiệu quả trong những thay đổi nhằm nâng cao
sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh theo
62
yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương. Phần nào phản ánh những sự nỗ lực
quyết tâm của từng cán bộ nhân viên Khoa luôn cố gắng cải thiện bản thân,
Lãnh đạo bệnh viện cũng như Lãnh đạo khoa đã ra quy định và yêu cầu cán
bộ nhân viên cam kết thực hiện một cách nghiêm túc. Hàng năm, cùng với
việc đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn, kỹ thuật thì cán bộ Khoa cũng
được học tập, bồi dưỡng về y đức và quy tắc giao tiếp, ứng xử trong khi làm
việc. Thấm nhuần và quán triệt từ lãnh đạo đến toàn thể cán bộ nhân viên
Khoa đều hiểu được rằng việc giao tiếp, ứng xử, hướng dẫn, tư vấn cho người
bệnh là một việc làm hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng vì tất cả các vụ
việc có liên quan đến khiếu kiện của nhân dân ở khắp mọi nơi cũng thường
xuất phát từ tinh thần thái độ phục vụ và kỹ năng tư vấn của cán bộ y tế. Đối
với cán bộ nhân viên làm việc tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu thì công việc
làm vừa lòng người bệnh lại càng khó khăn hơn, nhu cầu của người bệnh
cũng phức tạp hơn, điều này yêu cầu nhân viên y tế vừa phải có kiến thức
chuyên môn vừa phải có kiến thức về kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho người
bệnh và vừa phải có lòng kiên nhẫn tính kiên trì thì mới thực sự làm hài lòng
được người bệnh. Chúng tôi biết so với một số nghiên cứu của một số tác giả
khác thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế của chúng tôi là hết sức
khiêm tốn nhưng đó cũng là cả sự nỗ lực cố gắng hết mình của cán bộ nhân
viên y tế của chúng tôi, tuy nhiên chúng tôi sẽ quyết tâm thực hiện tốt vì công
việc, vì người bệnh và hơn cả là vì thương hiệu của chúng tôi.
4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
4.2.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động
khám bệnh được xem xét qua việc phân tích mối liên quan về sự thuận tiện
trong khám bệnh, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, về
63
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, về thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế và về đánh giá chung của người bệnh sau
khi kết thúc KCB với các yếu tố về nhân khẩu học và sự hài lòng chung của
người bệnh.
Kết quả cho thấy không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa 5 yếu
tố đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố về nhân khẩu học bao gồm
tuổi, dân tộc, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề
nghiệp, số lần đến khám trong 12 tháng qua, hình thức đăng ký khám.
4.2.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng
chung
Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao
gồm: sự thuận tiện trong khám bệnh, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đánh giá chung của người bệnh
sau khi kết thúc khám chữa bệnh.
Kết quả bảng 3.17 cho thấy: sau khi kiểm soát các yếu tố khác, từng yếu tố
trong 5 yếu tố đều có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng chung. Theo đó:
- Những người hài lòng với khả năng tiếp cận thì hài lòng chung với chất
lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 -
50,72) so với những người không hài lòng với khả năng tiếp cận. Sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
- Những người hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người
không hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).
64
- Những người hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26
lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người không hài lòng
với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Sự khác biệt có
ý nghĩa thống kê (p < 0,05).
- Những người hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với những người
không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001).
- Những người có đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng thì
hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 8,12 lần
(OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với những người có đánh giá chung
sau khi kết thúc KCB là không hài lòng. Sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê (p < 0,05).
Như vậy trong 5 yếu tố thì yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài long chung. Trong đó,
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị gồm các yếu tố nhỏ là
quy trình khám; thủ tục khám; giá dịch vụ y tế; tiếp đón; xếp hàng; thời gian
làm thủ tục; thời gian khám bệnh; thời gian tư vấn; thời gian cho xét nghiệm;
thời gian nhận xét nghiệm; thời gian đóng viện phí.
Nghiên cứu của tác giả Trinh Thị Thúy Hằng năm 2014 cho thấy yếu tố
hài lòng về thời gian chờ đợi và yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất có mối liên
quan mạnh nhất với sự hài lòng chung của khách hàng về hoạt động khám
bệnh, theo đó, sau khi kiểm soát những yếu tố khác, những người hài lòng với
thời gian chờ đợi khám bệnh thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh cao gấp 19,5 lần so với những người không hài lòng với thời gian chờ
65
đợi khám bệnh và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0.05) [40]. Kết quả
này khá tương đồng với kết quả nghiên cứu của chúng tôi.
Kết quả trong nghiên cứu của Michael M. và cộng sự năm 2013 [33]
cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và tương quan nghịch giữa sự hài lòng của
người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu, có nghĩa là thời
gian chờ đợi của khách hàng càng ngắn thì sự hài lòng của người bệnh càng
tăng và ngược lại. Điều này cũng tương đồng với kết quả trong nghiên cứu
của chúng tôi.
Còn trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006, kết
quả cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh lại là hiệu
quả điều trị, đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến điểm trung bình hài lòng
về chất lượng chăm sóc sức khỏe. Yếu tố thứ hai tác động tới điểm trung
bình hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe là trình độ học vấn của cán
bộ y tế [28].
Sự khác biệt có thể giải thích do, địa điểm nghiên cứu của chúng tôi là
bệnh viện tuyến trung ương, người bệnh đến khám đã rất tin tưởng vào trình
độ chuyên môn trong khi đó nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành là ở
bệnh viện tuyến tỉnh, có lẽ sự hài lòng của người bệnh, điều mà người bệnh
quan tâm đó chính là hiệu quả điều trị, là trình độ chuyên môn của cán bộ y
tế, với họ mục tiêu chính là tìm ra bệnh và chữa khỏi bệnh mà muốn được
như vậy thì trình độ chuyên môn của cán bộ y tế cũng là yếu tố cũng rất quan
trọng, sau đó mới đến các yếu tố khác, và chính điều này là yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của họ.
Qua kết quả nghiên cứu mối liên quan giữa sự hài lòng chung với chất
lượng CSSK và các yếu tố về sự hài lòng cho thấy những nhà quản lý cần
phải quan tâm đến chi tiết từng yếu tố, bởi sự hài lòng của BNvề chất lượng
CSSK là tổng hòa của các yếu tố.
66
1. Sự hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh
viện Phụ sản Trung ương năm 2019.
- Tỉ lề hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh là 70,90%.
- Tỉ lệ hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
là 52,32%.
- Tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là
63,57%.
- Tỉ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế là 73,35%.
- 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương là
54,52% và chưa hài lòng là 45,48%.
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
- Không có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 5 yếu tố hài
lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh; sự minh bạch
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế, đánh giá chung sau khi kết thúc KCB với các yếu tố về nhân
khẩu học của người bệnh như tuổi, dân tộc, tình trạng hôn nhân, khu
vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần đến khám và hình
thức đăng ký khám.
- Có mối liên quan mật thiết có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh về dịch vụ khám bệnh với 5 yếu tố gồm: hài lòng
với sự thuận tiện trong khám bệnh thì hài lòng chung với chất lượng
67
dịch vụ khám bệnh cao gấp 15,92 lần (OR=15,92; 95%CI: 4,50 - 50,72)
so với những người không hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh;
hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì
hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 45,98 lần
(OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người không hài
lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; hài lòng
với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì hài lòng
chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 3,26 lần (OR=3,26;
95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người không hài lòng với cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh; hài lòng với thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thì hài lòng chung với chất
lượng dịch vụ khám bệnh cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 -
74,83) so với những người không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế; đánh giá chung sau khi kết thúc KCB
là hài lòng thì hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 8,12 lần (OR=8,12; 95%CI: 1,31 - 50,18) so với những người có
đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là không hài long.
68
1- Đối với bệnh viện
- Cải cách, đơn giản hóa các thủ tục hành chính khi đăng ký khám
bệnh, có thể có nhiều hình thức đăng ký khám bệnh như đặt lịch
khám theo giờ và thanh toán trực tiếp luôn qua internet hoặc thanh
toán tiền qua thẻ ATM đặt ngay tại khoa giảm thời gian thanh toán
chi phí khám chữa bệnh.
- Bệnh viện nên đưa ra các quy định cụ thể về giờ giấc thực hiện
khám bệnh, về chế tài thưởng phạt nghiêm minh và quyết tâm thực
hiện một cách nghiêm túc.
- Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của người bệnh (ít nhất 6 tháng/
lần) nhằm chủ động phát hiện các vướng mắc, vấn đề của người
bệnh nhằm cải thiện liên tục, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
và sự hài lòng của người bệnh.
2- Đối với nhân viên y tế
- Tham gia các lớp tập huấn, đào tạo cho toàn thể cán bộ nhân viên
bệnh viện về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp, tâm lí lâm sàng, tâm
lí người bệnh để phục vụ người bệnh tốt hơn.
- Chuyên môn kỹ thuật phải thường xuyên được cập nhật, kiểm tra,
giám sát, nâng cao chất lượng.
- Tại khu vực thanh toán viện phí nên chọn nhân viên có kỹ năng giao
tiếp tốt, hình thức ưa nhìn và nắm vững các quy trình, thủ tục để dễ
tạo thiện cảm, nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ương, ngày, trang truy tại
7.
8.
Bộ Y tế (2006), Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt Nam, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội. Bộ Y tế (2009), Chương trình của Bộ Y tế số 527/CTr-BYT Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế. Adeniyi A.A., et al (2013), "Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic", Afr J Med Med Sci, 42(1), pp. 25-31. Bộ Y tế (2018), "Quyết định số 6328/QĐ-BYT ngày 18 tháng 10 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài long người bệnh, nhân viên y tế năm 2018". Bộ Y tế (2015), "Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4 tháng 6 năm 2015 của Bộ trường Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"". Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013), Giới thiệu bệnh viện phụ sản web cập trung http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu- chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2016), "Báo cáo tổng kết công tác khám chữa bệnh năm 2016". Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), "Tổng kết năm 2012, phương hướng công tác năm 2013".
9. WHO (2000), "The world health report 2000: Health systems:
improving performance".
10. Trường Đại học y tế công cộng (2010), "Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TQM trong bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, tr. 9-13.
11. Bộ Y tế (2005), "Thông tư của Bộ Y tế số 23/2005/tt-byt ngày 25 tháng
8 năm 2005 Hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế".
12. Philip K., et al (2002), Principles of Maketing, Prentice Hall InC, New
Jersefe USA.
13. Trần Thị Hồng Cẩm và cộng sự (2013), "Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại một số nước trên thế giới", Tạp chí chính sách y tế, tr. 11. 14. Parasuraman A., et al (1988), "Servqual: A Multiple - Item Scale for Measuring consumer perceptions of Service quality", Journal of retailing, 64(1), pp. 22-40.
15. Donabedian A. (1980), "Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to it asessment", Ann Arbor, MI, Health Administration Press.
16. Friedman M.A. (1995), "Issues in measuring and improving health care
quality", Health Care Financ Rev, 16(4), pp. 1-13.
17. Tengilimoglu D., et al (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Service Management Research 14, pp. 27-35.
18. WHO (2006), "Quality of care: a process for making strategic choices
in health systems".
19. Phan Văn Tường (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản
Lao động Xã hội, Hà Nội.
20. Fitzpatrick R. (1993), "A measurement of satisfaction with the care",
London Royal College of physicians.
21. Nguyễn Thị Kim Chúc, Nguyễn Phương Hoa và Nguyễn Thị Kim Cúc (2007), "Xác đinh phương pháp và phương tiện truyền thông trong công tác truyền thông phòng chống bệnh lao tại cộng đồng", Nghiên cứu Y học, 5, tr. 81 - 85.
22. Bộ y tế (1997), "Quy chế bệnh viện", Ban hành kèm theo quyết định
của Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997.
23. Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan về quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
24. Wolosin R.J. (2004), "The voice of
the patient: a national, representative study of satisfaction with family physicians", Qual Manag Health Care, 14(3), pp. 155-164.
25. England S. and Evans J. (1992), "Patients choices and perceptions after an invitation to participation in treatment decision", Ocial Science Medicine, pp. 34.
26. Kay Tasso, et al (2002), Assessing Patient Satisfaction and Quality of
Care through Observation and Interview, Hospital Topics.
27. Bộ Y tế (2010), Báo cáo chung Ngành Y tế năm 2010 - hệ thống y tế
Việt Nam trước thềm kế hoạch 5 năm 2011-2015.
28. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại hoc Y tế Công cộng, Hà Nội.
29. Linder-Pelz S.U. (1982), "Toward a theory of patient satisfaction",
Social Science & Medicine, 16(5), pp. 577-582.
30. Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 23-30. 31. Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M., et al (2008), "Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania", East African Journal of Public Health, 5.
32. Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for trang web truy cập ngày, tại
health services management, http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesi s.pdf.
33. Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L., et al (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", J Healthc Qual, 35(2), pp. 50-59; quiz 59-60.
34. Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr. 20-22.
35. Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai", Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
36. Nguyễn Thị Hồng Thái và cộng sự (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội.
37. Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, . 38. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.
39. Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và một số yếu tố ảnh hưởng, Đại học Y Hà Nội.
40. Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện phụ sản trung ương năm 2014, Đại học Y Hà Nội.
41. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72(3).
42. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), "Báo cáo công tác Khoa Khám
theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013".
43. Ward K.F., Rolland E. and Patterson R.A. (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), pp. 361-371.
44. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở.
45. Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr. 338-343.
46. Nguyễn Thị Ly (2007), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
47. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Mã số phiếu: .................................
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV
Ông/Bà Tên Chào tôi
là:...............................................................................
Đang công tác
tại:.........................................................................................
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại
BV, chúng tôi muốn biết sự hài lòng của ông/bà.
Xin Ông/Bàvui lòng trả lời những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn
vào lựa chọn thích hợp hoặc điền vào chỗ trống. Sự tham gia của Ông/Bà
trong nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện và được giữ bí mật, Ông/Bà
không phải điền tên vào Phiếu điều tra.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
STT Nội dung Trả lời
1 Năm sinh (dương lịch)
2 Giới tính 1. 1. Nam
2. 2. Nữ
3 Trình độ học vấn 1. 0. Không đi học,
2. 1. Cấp I
3. 2. Cấp II
3. Cấp III
4. 4. Trung cấp, Cao đẳng
5. 5. Đại học,sau Đại học
STT Nội dung Trả lời
4 Nơi ở hiện tại 1. 1. Nội thành Hà Nội
2. 2. Ngoại thành Hà Nội
3. 3. Thành thị, tỉnh khác
4. 4. Nông thôn
5. Miền núi
6. Khác:(Ghi rõ)…………………….
5 Nghề nghiệp 1. 1. Học sinh, sinh viên
2. 2. Nông dân
3. 3. Công nhân
4. Công chức, viên chức, văn phòng
4. 5. Cán bô hưu trí, nội trợ
5. 6. Lao động tự do
6. Khác: (Ghi rõ)…………………….
6 Tình trạng hon nhân 1. 1. Chưa kết hôn
2. 2. Đã kết hôn
3. 3. Ly thân, ly hôn, góa
7 Bảo hiểm y tế 4. 1. Có
5. 2. Không
8 Lý do chọn khám tại BV 1. 1. Nơi sống gần BV
2. 2. Thái độ phục vụ tốt
3. 3. Tin tưởng trình độ chuyên môn
4. 4. Trang thiết bị hiện đại
5. 5. Người quen, người thân giới thiệu
6. Khác:…………………………………….
STT Nội dung Trả lời
9 Có người nhà đi cùng 7. 1. Có
KCB không 8. 2. không
9. Nếu có thì số người đi cùng?..........(người)
10 Hướng dẫn đơn thuốc 1. 1. Chu đáo, dễ hiểu
2. 2. Qua loa, kó hiểu
3. 3. Không hướng dẫn
11 Hướng dẫn quy trình 1. 1. Chu đáo, dễ hiểu
khám, chữa bệnh 2. 2. Qua loa, khó hiểu
3. 3. Không hướng dẫn
II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG:
Rất không hài lòng : 1 điểm
Không hài lòng : 2 điểm
Bình thường : 3 điểm
Hài lòng : 4 điểm
Rất hài lòng : 5 điểm
Căn cứ vào thang điểm trên, xin Ông/Bà chọn mức độ hài lòng đúng
nhất với cảm nhận của Ông/Bàbằng cách khoanh tròn vào số tương ứng:
A. Sự hài lòng về thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh
Thời gian Anh/Chị chờ đợi tiếp cận đăng ký dịch vụ KCB?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Thời gian Anh/Chị chờ đợi để BS khám?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm các thủ thuật (nếu có)?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Thời gian Anh/Chị chờ đợi để quay lại gặp BS ở phòng khám?
- Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □
- Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □
Al. Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ 1 2 3 4 5
A2. Thời gian chờ đợi BS khám bệnh 1 2 3 4 5 KCB
A3. Thời gian chờ đợi tại các khoa CLS A4 Thời gian chờ đợ để làm các thủ thuật (nếu có) A5. Thời gian chờ đợi gặp BS ở phòng khám 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5
B. Tiếp cận và tương tác với nhân viên
Mức độ hài lòng của NB từ 1 điểm rất không hài lòng đến 5 điểm là rất hài lòng
B: Sự hài lòng của NB khi tiêp cận tương tác với nhân viên trong BV l. Tiếp cận và tương tác với Bác sĩ B11 Hài lòng khi giao tiếp với BS. 1 2 3 4 5
B12 Hài lòng khi BS khám bệnh và chẩn đoán. B13 BS có chú ý lắng nghe ý kiến của ông/ bà về trình bày 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5
bệnh tật của mình không.
B14 Hài lòng về thời gian chờ gian chờ đợi, khám triệu 1 2 3 4 5
chứng lâm sàng, hỏi bệnh
B15 Hài lòng về thời gian chờ đợi được đi làm xét nghiệm. 1 2 3 4 5
B16 BS có thông báo tình trạng bệnh thông báo phương 1 2 3 4 5
pháp điều trị của ông/ bà
B17 Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc 1 2 3 4 5
B18 BS có phân biệt đối xử giữa các NB không 1 2 3 4 5
B19 Hài lòng về kết quả KCB B110 Hài lòng về hướng dẫn của BS sau khi KCB xong 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5
2. Tiếp cận và tương tác với điều dưỡng viên
B21 Hài lòng của ông/ bà khi giao tiếp với ĐDV 1 2 3 4 5
B22 Ông/ bà có được cung cấp thông tin về quyền lợi 1 2 3 4 5
và trách nhiệm của mình khi KCB tại BV. B23 ĐDV có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước khi 1 2 3 4 5
làm thủ thuật không.
B24 Hài lòng khi tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn của 1 2 3 4 5
ĐDV về tư vấn, GDSK.
B25 Hài lòng về hướng dẫn thủ tục sau khi KCB xong 1 2 3 4 5
của ĐDV
3. Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên
B31 Hài lòng khi tiếp xúc với KTV 1 2 3 4 5
B32 Hài lòng về hướng dẫn trong khi điều trị, làm thủ thuật 1 2 3 4 5
của KTV
B33 Hài lòng khi được KTV làm thủ thuật 1 2 3 4 5
B34 Hài lòng về thời gian chờ đợi làm thủ thuật B35 Hài lòng khi được KTV hẹn giờ làm thủ thuật tiếp theo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5: Tiếp cận và tương tác với nhân viên phòng Tài chinh Kế toán B51 Hài lòng khi giao tiếp với NV kế toán thu và thanh toán 1 2 3 4 5
chi phí KCB
B52 Hài lòng về hướng dẫn thanh toán 1 2 3 4 5
B53 Hài lòng về thủ tục thanh toán 1 2 3 4 5
B54 Hài lòng về thời gian chờ đợi thanh toán 1 2 3 4 5
6: Tiếp cận và tương tác với nhân viên nhân viên bộ phận tiếp đón
B61 Hài lòng khi tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB B62 Hài lòng về chỉ dẫn của NV khi đến các khoa phòng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B63 Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB B64 Hài lòng về thái độ của NV khi kết thúc KCB 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
C. Hài lòng của NB về chi trả dịch vụ KCB
Cl Hài lòng về mức chi phi cho điều trị thường 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 C2 Hài lòng về mức chi phí KCB kỹ thuật cao C3 Hài lòng chi trả các thủ thuật, kỹ thuật ngoài danh mục
BHYT
D. Hài lòng cùa NB về cơ sở, vật chẩt
1. Hài lòng của NB về vệ sinh trong BV
Dl Hài lòng về sự sạch sẽ của khoa phòng, buồng bệnh 1 2 3 4 5
D2 Hài lòng về sự sạch sẽ của dụng cụ, TTB 1 2 3 4 5
D3 Hài lòng về môi trường BV 1 2 3 4 5
D4 Hài lòng về công tác vệ sinh của Khoa, BV Dl Hài lòng về sự sạch sẽ của khoa phòng, buồng bệnh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị E1 Hài lòng về các đồ dùng sẵn có an toàn và sử dụng thuận 1 2 3 4 5
tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…)
E2 Hài lòng về tính liên hoàn giữa các khoa/ phòng 1 2 3 4 5
E3 Hài lòng về tình trạng khoa phòng, giường bệnh 1 2 3 4 5
E4 Trong khi ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái nơi ghế 1 2 3 4 5
chờ, phòng chờ không
E5 Tình trạng điện quạt, nước có đầy đủ không 1 2 3 4 5
E6 Hài lòng về không gian của BV 1 2 3 4 5
3.Hài lòng về phuơng tiện, thông tin giải trí
G1 Hài lòng các phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ NB 1 2 3 4 5
G2 Hài lòng việc trang bị các trang thiết bị khác phục vụ NB 1 2 3 4 5
của BV
4. Hài lòng về các bảng, biển chỉ dẫn H1 Hài lòng vể các bảng biểu hướng dẫn 1 2 3 4 5
H2 Hài lòng về các thông tin ghi trên bảng hướng dẫn 1 2 3 4 5
I .Đánh giá chung của NB khi ra viện
I1 Đánh giá chung về chầt lượng KCB tại Khoa, BV 1 2 3 4 5
I2 Hài lòng của NB về trạng thái tinh thần sau khi kết 1 2 3 4 5
thúc KCB tại Khoa, BV
III. Câu hỏi
Câu 1. Ông (bà) hài lòng nhất về điều gì khi đến KCB tại BV PSTƯ?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
............
Câu 2. Ông (bà) cảm thấy chưa hài lòng nhất trong khâu nào của việc
khám chữa bệnh tại BV?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Câu 3. Ông (bà) đã nhận thấy Bệnh viện đã làm gì để đáp ứng sự hài lòng
của người bệnh trong hoạt động khám chữa bệnh?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Câu 4. Ông (bà) có đề xuất hay sáng kiến gì nhằm phục vụ người bệnh
đến khám hoặc cải thiện tốt hơn dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Câu 5. Lần sau, Ông (bà) có dự định quay lại KCB ở BV PSTƯ?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Chân thành cảm ơn Ông/Bà.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN
Đặng Thị Hồng Nhung
PHỤ LỤC 2
T T Biến sổ Định nghĩa Loại biến
PP thuthập
Phần: Thông tinchung 1.1 Tuổi Độ tuổi của NB Rời rạc PV
1.2 Giới Giới tính của NB: l.Nam 2. Nữ Nhị phân PV
1.3 Dân tộc Dân tộc của NB Phân loại PV
1.4 Tình trạng hôn Tình trạng hôn nhân hiện tại Phân loại PV
nhân 1. Chưa kết hôn: Thứ bậc
2. Đã kết hôn;
3. Độc thân
1.5 Nghề nghiệp Nghề nghiệp của NB: Phân loại PV
Thứ bậc 1. Học sinh, sv
2. Công nhân
3. Lao động tự do
4. Cán bộ nhà nước
5. Khác (ghi rõ)
1.6 Trình độ học Trình độ học vấn của NB: Phân loại PV
vấn 1. Không biết chữ Thứ bậc
2. Biết đọc. Biết viết
3. Tiểu học
4. Trung học
5. Cao đẳng, trung cấp
6. ĐH và sau ĐH
1.7 Nơi cư trú Tỉnh, Huyện nơi NB có Phân loại
hộ khẩu thường trú:
1. Nông thôn
2. Thành thị
3. Tp HN 1. Có 1.8 Có người nhà Nhị phân PV
2. Không
đi cùng Số người nhà 1.9 Là số lượng người nhà đi Liên tục PV
đi cùng 1.10 Hình thức chi cùng NB đến KCB Hình thức chi trả của NB khi đến Phân loại PV
trả của NB khi KCB tại BV:
đến KCB 1. BHYT
2. Tự chi trả 1.11 Lý do đến điều Là lý do NB lựa chọn điều Phân loại PV
trị tại BV trị tại BV:
Thái độ phục vụtốt
Tin tưởng vào trình độ chuyên môn
TTB cơ sở hiện địa
Người quen giới thiệu
Gần nơi cứ trí
Khác (ghi rõ)
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của Người bệnh về dịch vụ KCB tại BV PSTƯ
A. Sự hài lòng về thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh
Al1. Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ KCB Thứ bậc PV
A12. Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thứ bậc PV
A13. Thời gian chờ đợi tại các khoa CLS Thứ bậc PV
A14. Thời gian chờ đợ để làm các thủ thuật (nếu có) Thứ bậc PV
A15. Thời gian chờ đợi gặp BS ở phòng khám Thứ bậc PV
B: Sự hài lòng của NB khi tiếp cận tương tác với nhân viên trong BV
l. Tiếp cận và tương tác với Bác sỹ:
Bl.l Hài lòng khi giao tiếp với BS. Thứ bậc PV
B12 Hài lòng khi BS khám bệnh và chẩn đoán. Thứ bậc PV
B13 BS có chú ý lắng nghe ý kiến của ông/ bà về trình Thứ bậc PV
bày bệnh tật của mình không.
B14 Hài lòng về thời gian chờgian chờ đợi, khám triệu Thứ bậc PV
chứng lâm sàng, hỏi bệnh
B15 Hài lòng về thời gian chờ đợi được đi làm xét nghiệm. Thứ bậc PV
B16 BS có thông báo tình trạng bệnh thông báo phương Thứ bậc PV
pháp điều trị của ông/ bà
B17 Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuổc. Thứ bậc PV
B18 BS có phân biệt đối xử giữa các NB không Thứ bậc PV
B19 Hài lòng về kết quả KCB Thứ bậc PV
B110 Hài lòng về hướng dẫn của BS sau khi KCB xong Thứ bậc PV
2. Tiếp cận và tương tác với điều dưỡng viên
B21 Hài lòng của ông/ bà khi giao tiếp với ĐDV Thứ bậc PV
B22 Ông/ bà có được cung cấp thông tin về quyền lợi Thứ bậc PV
và trách nhiệm của mình khi KCB tại BV.
B23 ĐDV có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước khi Thứ bậc PV
làm thủ thuật không.
B24 Hài lòng khi tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn Thứ bậc PV
của ĐDV về tư vấn, GDSK.
B25 Hài lòng về hướng dẫn thủ tục sau khi KCB xong Thứ bậc PV
của ĐDV
3. Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên
B31 Hài lòng khi tiếp xúc với KTV Thứ bậc PV
B32 Hài lòng về hướng dẫn trong khi điều trị, làm thủ Thứ bậc PV
thuật của KTV
B33 Hài lòng khi được KTV làm thủ thuật Thứ bậc PV
B34 Hài lòng về thời gian chờ đợi làm thủ thuật Thứ bậc PV
B35 Hài lòng khi được KTV hẹn giờ làm thủ thuật Thứ bậc PV
tiếp theo 5: Tiếp cận và tương tác với nhân viên phòng Tài chính Kế toán
B51 Hài lòng khi giao tiếp với NV kế toán thu Thứ bậc PV
và thanh toán chi phí KCB B52 Hài lòng về hướng dẫn thanh toán Thứ bậc PV
B53 Hài lòng về thủ tục thanh toán Thứ bậc PV
B54 Hài lòng về thời gian chờ đợi thanh toán Thứ bậc PV
6: Tiếp cận và tương tác với nhân viên bộ phận tiếp đón
B61 Hài lòng khi tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB Thứ bậc PV
B62 Hài lòng về chỉ dẫn của NV khi đến các khoa phòng Thứ bậc PV
B63 Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB Thứ bậc PV
Hài lòng về thái độ của NV khi kết thúc KCB Thứ bậc PV
C.Hài lòng của NB về chi trả viện phí
Hài lòng về mức chi phi cho điều trị thường Thứ bậc PV Cl
Hài lòng về mức chi phí KCB kỹ thuật cao Thứ bậc PV C2
Hài lòng chi trả các thủ thuật, kỹ thuật ngoài Thứ bậc PV C3
danh mục BHYT
D. Hài lòng của NB về cơ sở, vật chẩt
1. Hài lòng của NB về vệ sinh trong bệnh viện:
Dl Hài lòng về sự sạch sẽ của khoa phòng, buồng bệnh Thứ bậc PV
Hài lòng về sự sạch sẽ của dụng cụ, TTB Thứ bậc PV D2
Hài lòng về môi trường trung tâm Thứ bậc PV D3
Hài lòng về công tác vệ sinh của BV Thứ bậc PV D4
2. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
E1 Hài lòng về các đồ dùng sẵn có an toàn và sử dụng Thứ bậc PV
thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) Hài lòng vềtính liên hoàn giữa các khoa/ phòng Thứ bậc PV E2
Hài lòng về tình trạng khoa phòng, giường bệnh Thứ bậc PV E3
Trong khi ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái Thứ bậc V PV E4
nơi ghế chờ, phòng chờ không Tình trạng điện quạt, nước có đầy đủ không Thứ bậc PV E5
Hài lòng về không gian trung tâm Thứ bậc PV E6
3.Hài lòng về phương tiện, thông tin giải trí
G1 Hài lòng các phương tiện nghe nhìn được trang bị Thứ bậc PV
phục vụ NB Hài lòng việc trang bị các trang thiết bị khác phục G2 Thứ bậc PV
vụ NB của BV
4. Hài lòng về các bảng, biển chỉ dẫn:
H1 H2 Hài lòng về các bảng biển hướng dẫn Hài lòng về các thông tin ghi trên bảng hướng dẫn Thứ bậc Thứ bậc PV PV
I .Đánh giá chung của NB khi kết thúc KCB tại BV
Đánh giá chung về chầt lượng KCB tại BV Thứ bậc PV I1
Hài lòng của NB về trạng thái tinh thần sau khi kết Thứ bậc PV I2
thúc KCB tại BV.
