1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
LUN VĂN THẠC S
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM
Hà Nội, 07/2020
2
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC VIẾT TẮT 6
DANH MỤC HÌNH 7
DANH MỤC BẢNG 7
CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined.
1.2. Tng quan nghiên cu Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Khong trng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.3. Mục tiêu nghiên cu Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined.
1.4. Câu hỏi nghiên cu Error! Bookmark not defined.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cu Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Đi tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.6. Phương php nghiên cu Error! Bookmark not defined.
1.6.1. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Error! Bookmark not
defined.
1.8. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined.
Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined.
3
2.1. Một số khi niệm cơ bản Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đi với dịch vụ Error! Bookmark not
defined.
2.1.4. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đi với
dịch vụ Error! Bookmark not defined.
2.2. Cc yếu tố ảnh hưng sự hài lng Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Cht lượng sn phm Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Giá c sn phm Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Mức độ cm nhn Error! Bookmark not defined.
2.2.6. Sự thun tiện Error! Bookmark not defined.
2.2.7. Sự đm bo Error! Bookmark not defined.
2.3. Cc mô hnh nghiên cu về sự hài lng Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Mô hình tổng hợp cht lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự
Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
3.1. Mô hnh nghiên cu Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Phương pháp tiếp cn Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mô hình và các gi thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Gi thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2. Quy trnh xây dựng phiếu khảo st Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Xây dựng bng hi Error! Bookmark not defined.
4
3.3. Quy trnh chọn mẫu Error! Bookmark not defined.
3.4. Quy trnh phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Đánh giá bằng hệ s tin cy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not
defined.
3.4.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG
VIỆT NAM Error! Bookmark not defined.
4.1. Khi qut về Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not
defined.
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not
defined.
4.1.2. Cơ cu tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Các sn phm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined.
4.1.4. Kết qu sn xut kinh doanh Error! Bookmark not defined.
4.1.5. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined.
4.2. Kết quả kiểm định thang đo cc yếu tố ảnh hưng đến sự hài lng của khch
hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Mô t mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Kiểm định độ tin cy của thang đo Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Kết qu phân tích nhân t khám phá EFA Error! Bookmark not
defined.
4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết về cc yếu tố ảnh hưng đến sự hài lng của
khch hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not
defined.
4.3.1. Thng kê mô t Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Thng kê mô t mẫu Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Error! Bookmark not
defined.
5
4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Error!
Bookmark not defined.
4.4. Đnh gi mc độ ảnh hưng của cc yếu tố đến sự hài lng của khch hàng
tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 5. KẾT LUN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM
SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined.
5.1. Kết luận về cc yếu tố ảnh hưng đến sự hài lng của khch hàng tại Công ty
Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined.
5.1.1. Yếu t về Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined.
5.1.2. Yếu t về Thương hiệu uy tín của Công ty Error! Bookmark not
defined.
5.1.3. Yếu t về Dịch vụ gia tăng của Công ty Error! Bookmark not defined.
5.1.4. Yếu t về yếu t Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined.
5.1.5. Yếu t về yếu t Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined.
5.1.6. Yếu t về cht lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
5.1.7. Yếu t về Sự thun tiện Error! Bookmark not defined.
5.2. Định hướng pht triển của Công ty Sam Sung Việt Nam Error!
Bookmark not defined.
5.3. Một số giải php nhằm nâng cao mc độ hài lng của khch hàng tại Công ty
Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined.
5.3.1. Gii pháp về m rộng kênh phân phi Error! Bookmark not defined.
5.3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined.
5.3.3. Gii pháp nâng cao sự uy tín, tin cy của Công ty Error! Bookmark
not defined.
5.4. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cu m rộng Error!
Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 5 Error! Bookmark not defined.
KẾT LUN Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.