BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
LUN VĂN THẠC S
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
Họ và tên học viên: ………………………………………..
Mã học viên:…………………
Lớp: CH25A
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh
Hà Nội, 07/2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam
đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung
thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường .................... cùng các thầy cô đã giúp
đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của
mình.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ..................... người đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 10
LỜI CẢM ƠN 11
DANH MỤC VIẾT TẮT 15
DANH MỤC HÌNH 16
DANH MỤC BẢNG 16
CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined.
1.2. Tng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.6. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.6.1. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Error! Bookmark not defined.
1.8. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined.
Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined.
2.1. Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error!
Bookmark not defined.
2.2. Các yếu tố ảnh hưng sự hài lng Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Chất lượng sản phm Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Giá cả sản phm Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined.
2.2.6. Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined.
2.2.7. Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined.
2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lng Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Mô hình tng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự Error! Bookmark
not defined.
Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
3.1. Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined.
3.3. Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined.
3.4. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
Error! Bookmark not defined.
4.1. Khái quát về Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Cơ cấu t chức của Công ty Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Các sản phm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined.
4.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined.
4.1.5. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined.
4.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưng đến sự hài lng của khách
hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined.
4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưng đến sự hài lng của khách
hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined.
4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not
defined.
4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưng của các yếu tố đến sự hài lng của khách hàng tại