Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU

DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC

NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

VŨNG TÀU, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU

DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC

NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH LONG

VŨNG TÀU, NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh

doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan đây là công trình

nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thành Long.

Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh

bạch.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019

Học viên

Huỳnh Hiếu Tâm

LỜI CẢM ƠN 

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường

Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, các giảng viên

tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá

trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thành Long đã tận tình

cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt

quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ

tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.

Và cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu

của tôi đã luôn bên tôi, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019

Học viên

Huỳnh Hiếu Tâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1

1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu của đề tài......................................................................................... 9

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 10

1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 10

1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu .......................................................... 10

1.5.1 Phương pháp định tính .............................................................................. 10

1.5.2. Phương pháp định lượng .......................................................................... 10

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 11

1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 11

Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 13

2.1. Các định nghĩa nghiên cứu ......................................................................... 13

2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng ............................................... 13

2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ................................................................. 13

2.1.3. Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................ 16

2.2. Các nhân tố ảnh hưỡng đến sự hài lòng ...................................................... 18

2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................. 20

2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm ................................................ 22

2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng ....... 25

2.6. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 26

2.7. Tiểu kết chương 2 ....................................................................................... 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 28

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 28

iii

3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 29

3.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 31

3.4. Giới thiệu về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng

Phía Nam Bộ Xây Dựng ....................................................................................... 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 40

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................... 40

4.2. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 41

4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...................................... 53

4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ............................. 59

4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 65

Tiểu kết chương 4 ..................................................................................................... 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 68

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 68

5.3. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 70

5.4. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 70

5.5. Kết luận ........................................................................................................ 70

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do nghiên cứu

Du lịch là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và được đánh giá là rất quan trọng

đối với kinh tế toàn cầu. Đóng góp của nó đã tăng lên đáng kể trong những thập kỷ gần

đây. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016

ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015. Ở Việt Nam,

theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 10.012.735 triệu

người, tăng 26% so với năm 2015. Trong đó, mặc dù doanh thu từ loại hình du lịch điều

dưỡng gần 1 tỷ USD nhưng số lượng người Việt Nam đi du lịch điều dưỡng nước ngoài

lại là khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng 2 tỷ USD. Như vậy, nhìn chung, loại

hình du lịch điều dưỡng ở Việt Nam vẫn còn phát triển rất chậm chạp và chưa đáp ứng

được nhu cầu cả trong và ngoài nước.

Khẳng định rằng với sự ra đời của toàn cầu hoá và văn hoá tiêu dùng ngày càng

gia tăng, con người đang bắt đầu đi du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay

thế mà mang lại cho họ sự hài lòng và cải thiện sức khoẻ cuộc sống. Họ có ý thức cao

trong việc duy trì một cơ thể và tâm hồn khỏe mạnh. Hiện tại có hàng triệu người đang đi

đến các điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe. Họ được gọi là khách du lịch

điều dưỡng. Mục đích chính của họ là vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức

khoẻ của mình. Du lịch điều dưỡng xuất hiện và cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau từ đi

tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh cho đến chăm sóc sức khỏe y

tế.

Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt hơn đã và đang phát triển đáng kể trong

những năm gần đây, dẫn đến ngày càng có nhiều quốc gia đã và đang coi loại hình du

lịch điều dưỡng như là một lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng các

loại hình du lịch, và sự phổ biến của du lịch điều dưỡng cũng được xem là một xu thế

mới. Nhìn chung, có một sự kết hợp của một số yếu tố cơ bản đã dẫn đến tăng tính phổ

biến của loại hình du lịch này. Những người từ các quốc gia phát triển muốn tìm kiếm

nhu cầu sức khoẻ nhưng chi phí rất cao khi điều trị trong nước hoặc ngược lại những

người giàu ở các quốc gia đang phát triển có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe nhưng các 1

dịch vụ trong nước chưa đáp ứng đủ. Thêm vào đó, các điểm du lịch điều dưỡng cung cấp

dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp. Hơn nữa họ có cơ hội đến thăm một quốc

gia mới và tận hưởng sản phẩm du lịch trong thời đoạn nghỉ ngơi.

Khẳng định lại rằng du lịch điều dưỡng là một hình thức mới của một thị trường

du lịch phát triển nhanh chóng những năm gần đây. Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” được

xem là hành động đi du lịch đến các quốc gia khác hoặc vùng miền khác để có được

chăm sóc y tế và nghỉ dưỡng. Du lịch điều dưỡng có sự nỗ lực chung của các quốc gia để

thu hút khách du khách bằng nhiều cách từ quảng bá các dịch vụ du lịch và dịch vụ chăm

sóc sức khỏe cho đến các tiện nghi du lịch thông thường nhất. Du lịch điều dưỡng đang

trở thành một hình thức ưa thích có tính phổ quát cao vì nó kết hợp được các dịch vụ từ

nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế. Theo thống kê, Châu

Á đã trở thành điểm đến nổi bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính toàn cầu vì hiệu

quả chi phí thấp do giá trị đồng tiền mang lại. Số lượng khách du điều dưỡng đến các

nước châu Á tăng nhanh mỗi năm. Bốn quốc gia phát triển mạnh nhất là Ấn Độ,

Singapore, Thái Lan và Malaysia. Ấn Độ bây giờ được coi là một trong những nước phát

triển nhanh nhất các điểm du lịch điều dưỡng. Vì lẽ, sự hỗ trợ của chính phủ, chi phí lại

thấp, cải thiện được cơ sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, và cộng thêm các di sản văn hóa

phong phú đã tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật nhất.

Theo ước tính của Công ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị

trường du lịch điều dưỡng thế giới sẽ tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp hơn ba lần năm 2016).

Sở dĩ có sự dịch chuyển này bởi vì các lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, như

đến một nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sức khỏe y tế không chỉ thỏa

mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa tại một vùng đất mới mà còn kết

hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ hơn tại nơi

họ sống. Tại nhiều quốc gia, nhất là các nước phát triển như phương Tây, nếu không có

bảo hiểm y tế, người dân sẽ rất khó khăn khi phải điều trị y tế, ngay cả khi có bảo hiểm,

các chi phí vẫn cao hơn rất nhiều so với một dịch vụ tương tự tại một số quốc gia châu Á.

Vì thế, lựa chọn tối ưu với những người không có bảo hiểm ở các quốc gia này là ra nước

ngoài du lịch kết hợp thực hiện một điều trị nào đó.

Qua tìm hiểu thì những lý do chính khiến người Việt Nam lựa chọn một dịch vụ

du lịch điều dưỡng ở nước ngoài là vì họ tin tưởng vào tay nghề, y đức của bác sĩ, y tá,

trang thiết bị y tế hiện đại, trình độ y học tiên tiến, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng

hoàn hảo, người bệnh được phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, được

hưởng những dịch vụ y tế hàng đầu…

Một điều quan trọng hơn nữa, ở Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, hình

thức du lịch điều dưỡng vẫn còn rất mới so với thế giới. Vũng Tàu có Medicoast, một

công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017. Đây được xem là

mô hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn nhất và đầu tiên ở Việt Nam. Và Trung tâm điều

dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với

nhiệm vụ điều dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong ngành xây dựng, tổ chức sự kiện

Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch trong và ngoài

ngành Xây dựng. Nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như vì lợi ích

phát triển du lịch điều dưỡng tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây

dựng phía nam. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài:

“Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ

Xây Dựng”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành

Xây Dựng Phía Nam.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi

Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề

nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền.

- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều

Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của

khách hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, chúng tôi đưa ra và trả lời các câu hỏi nghiên cứu như

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tại

Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam?

Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến sự hài lòng của

khách hàng như thế nào?

Câu hỏi 3: Có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng khác nhau về

đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay

không?

Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều

dưỡng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều

Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Không gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2018 cho đến hết ngày 6/2018.

- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra khách

hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam trong thời gian qua. Sau đó, dữ liệu được xử lý làm sạch

bằng công cụ phần mềm SPSS 22.

1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn:

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng

thang đo cho nghiên cứu. Được thực hiện qua hai giai đoạn:

(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình

(2) Thảo luận với 5 chuyên gia nhằm kiểm chứng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu

đề xuất cho phù hợp với thực tế địa điểm và bối cảnh nghiên cứu tại tại Trung

Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

(3) Ngoài ra, nghiên cứu còn thảo luận với 5 chuyên gia nhằm hoàn thiện bộ thang

đo cho mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được sử dụng với mẫu khảo sát 400 mẫu với khách hàng sử

dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía

Nam, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình

nghiên cứu.

Đề tài sử dụng nhiều phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố

khám phá, kiểm định thang đo, T-Test, ANOVA. Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để

phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và mức độ hài lòng

của khách hàng.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được thực trạng về chất

lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía

Nam. Qua đó, cho thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi

Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam và mong muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ

điều dưỡng lâu dài tại nơi đây.

Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để nhà quản trị Trung tâm có những giải pháp khắc

phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng danh tiếng cũng như thêm lượng khách đến

sử dụng dịch vụ du lịch điều dưỡng. Đồng thời góp phần làm cho hoạt động kinh doanh

của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn.

1.7. Kết cấu luận văn nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm

Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như:

chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa

các khái niệm nghiên cứu này. Qua đó, chúng tôi còn trình bày các nghiên cứu thực

nghiệm trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó

chúng tôi đề xuất các mô hình nghiên cứu cụ thể tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi

Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường

các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm

nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương này chúng tôi trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hành. Trên cơ sở đó, chúng tôi trình bày các hàm ý

chính sách, cơ sở vật chất, kỹ năng nghề nghiệp… nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây

Dựng Phía Nam.

Tiểu kết

Trong chương này chúng tôi đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu

như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời trình bày bố cục của luận văn trong

đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Các định nghĩa nghiên cứu

2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng

Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở, “du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm

mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú

qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân,

công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh

doanh”.

Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 “du lịch là hoạt động của con người

ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ

dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Với thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” thì cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa cụ thể

cho thuật ngữ này. Tuy nhiên, theo một số học giả như Lee & Spisto (2007) định nghĩa

“du lịch điều dưỡng là hoạt động đi lại có liên quan đến các hoạt động, quá trình chăm

sóc sức khỏe để cải thiện sức khỏe của du khách.” Jagyasi (2009) định nghĩa “du lịch

điều dưỡng là một chuỗi các hoạt động trong đó một người thường là đi đến một nơi xa

hoặc qua một nước khác để sử dụng các dịch vụ y tế cùng với việc tham gia trực tiếp

hoặc gián tiếp vào các hoạt động giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác ". Tuy

nhiên, Bookman và Bookman (2007) lại định nghĩa thiên về nhà quản trị hơn “du lịch

điều dưỡng là một nền kinh tế hoạt động đòi hỏi phải có thương mại dịch vụ và đại diện

cho loại hình này gồm ít nhất ba lĩnh vực: điều trị, nghỉ dưỡng và du lịch".

2.1.2. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng của Bitner (1990), chất lượng dịch vụ đồng

nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do

vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu

và kỳ vọng của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ

theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù

mang tính phổ quát và chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do

vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm

nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có nhiều cảm nhận khác nhau ở

các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận

phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ

của nhà quản trị, nhân viên phục vụ…

Khi bàn đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng

góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & cộng sự (1988)

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu

dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi

xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo

các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối

cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến trung thành để đo lường năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, đó là độ tin cậy (reliabitility), tính đáp ứng (reconsiveness), tính

đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy).

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thước đo hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch

- Sự hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị

vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, phù

nói chung để phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của

hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần hợp tác đầu tiên.

nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

ứng sự mong muốn của khách hàng.

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Săn

vụ...

sóc khách hàng một cách thật chu đáo.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây

dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc

5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ, 2007).

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự

làm.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu

mong muốn được giải quyết trở ngại đó.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

hợp tác.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp

Sự đáp ứng (Responsiness)

ứng yêu cầu của bạn.

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

câu hỏi của bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên

Sự hữu hình (Tangibility)

• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến

nghiệp.

các dịch vụ trông rất đẹp.

Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triến rộng rãi trong việc

sử dụng SERVQUAL. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng được sử dụng khoảng cách được

đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát

trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau

đó tính khoảng cách. Điều này vừa giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ vừa phát triển

độ tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi.

2.1.3. Định nghĩa sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và

Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận

của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách giản đơn, sự hài lòng của khách

hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài

lòng là mức độ của trạng thái tri giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva và

cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh

nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với

những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu,

Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn

hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự sử dụng dịch vụ lặp lại, niềm tin và giá trị của

lời truyền miệng một cách thích thú.

Nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng: (Oliver, 1997). Một

khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là

thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài lòng (Caruana, 2000). Mức độ hài

lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản

phấm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản

phẩm hay một dịch vụ.

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách

hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số

nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là

hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng

dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng

dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và

mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ

chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng

là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về

các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; spereng,

1996; dẫn theo Bexley, 2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra

mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của

khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000).

Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối

cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự

hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó

là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng

biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng,

đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng

thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý

rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng

bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000). Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng

để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp

dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất

lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao

giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng

cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược

lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ

xuất hiện.

Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách

hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng

quát. Cụ thể hơn, theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều

yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố

cá nhân.

Hình 2.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill)

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị,

do đó dựa vào các nghiên cứu ở trên, chúng tôi rút ra mô hình chất lượng dịch vụ và

giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng cho nghiên cứu của

mình. Hai yếu tố này sẽ được bàn luận cụ thể hơn ở hai phần tiếp theo.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều

kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài

lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định

bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối

quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng

2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service quality)

Parasuraman & cộng sự (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và

định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ

(Gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở

nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ

(Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín

nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer),

Phương tiện hữu hình (Tangibles),

Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness),

sự đảm bảo (Assurance), sự hữu hình (Tangibles) và sự đồng cảm (Empathy). Cụ thể,

theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ được nhận thức – Giá trị kỳ vong

Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi

loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng

của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại

hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore,

kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Phương tiện hữu

hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường

khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ

này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm,

và phương tiện hữu hình. Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên

cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ được nhận thức

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch

vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm

nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản

ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như

đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này cũng được đồng tình bởi nhiều tác giả

khác. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka (RSQS)

Theo RSQS, năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ bao

gồm: (1) Phương tiện hữu hình – mặt bằng và trưng bày của cửa hàng; (2) Độ tin cậy –

cửa hàng giữ và làm đúng lời hứa; (3) Nhân viên phục vụ - Nhân viên phục vụ lịch sự,

sẵn sàng giúp đỡ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng; (4) Giải quyết khiếu nại – Nhân

viên cửa hàng có đủ khả năng giải quyết việc đổi trả hàng, các vấn đề và khiếu nại của

khách hàng; và (5) Chính sách của cửa hàng - Các chính sách về chất lượng hàng hóa,

bãi đậu xe, giờ mở cửa, thẻ thanh toán.

RSQS đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng các loại

hình dịch vụ bán lẻ khác nhau như cửa hàng tạp hóa, siêu thị tại các nước Tây và Đông

Âu. Kim (2001) đã tiến hành một nghiên cứu với các khách hàng Mỹ và Hàn Quốc đối

với cửa hàng bán hàng giảm giá. Kết quả cho thấy nhận thức của khách hàng về chất

lượng dịch vụ khác nhau ở hai nước này. Một nghiên cứu khác của Mehta (2000) về chất

lượng dịch vụ của siêu thị và cửa hàng bán lẻ hàng điện tử. Nghiên cứu chỉ ra RSQS

phù hợp hơn trong môi trường bán lẻ mà hàng hóa được chú trọng hơn như siêu thị,

còn thang đo SERVPERF sẽ phù hợp hơn trong môi trường bán lẻ khi yếu tố dịch vụ trở

nên quan trọng hơn, như các cửa hàng bán lẻ hàng điện tử. Ngoài ra, Kaul (2003) đã

phát hiện ra rằng RSQS không thích hợp tại Ấn Độ.

2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm

2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước

Ali (2015) đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng và kết quả là ý định hành vi đã được chứng minh trong bối cảnh khách sạn

nghỉ mát Malaysia. Mô hình phương trình cấu trúc cân bằng (SEM) được sử dụng để

phân tích các dữ liệu thu thập và kết quả chỉ ra rằng du khách đều hài lòng với chất lượng

của các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn nghỉ mát Malaysia. Kết quả cho rằng du

khách nhận thức tốt hơn về môi trường khách sạn và đội ngũ nhân viên lịch sự, sản phẩm

thực phẩm và nước giải khát, lượng nhân viên và kiến thức, dịch vụ đặt phòng và giá trị

tài chính có nhiều khả năng để phát triển sự hài lòng của khách hàng, nhiều khả năng dẫn

đến ý định hành vi tích cực như dự định thăm lại hoặc ý định giới thiệu nó cho người

khác.

Qin và Prybutok (2009) nghiên cứu khám phá những khía cạnh tiềm năng về chất

lượng dịch vụ, và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm,

giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh. Độ tin

cậy và xây dựng giá trị được đánh giá bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Mô hình phương trình cấu trúc cân bằng

(SEM) đã được sử dụng để ước lượng các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng năm yếu tố có ý nghĩa: hữu hình, độ tin cậy,

đáp ứng, phục hồi, bảo đảm, và sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ và chất lượng thực

phẩm là hai yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng.

Su, Swanson và Chen (2015) kiểm tra một mô hình tích hợp xem xét hai cấu trúc

chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng của khách hàng tổng thể, xác định khách hàng công

ty) cũng như là trung gian giữa niềm tin nhận thức chất lượng dịch vụ của khách du lịch

Trung Quốc và hai kết quả (ý định mua lại, chủ quan phúc lợi). Các kết quả của một

nghiên cứu với khách sạn nội địa Trung Quốc (n = 451) cung cấp hỗ trợ cho các mô hình

đề xuất. Cụ thể, kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tổng thể trung gian đầy

đủ các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và ý định mua lại và chủ quan

phúc lợi. Xác định khách hàng công ty cổ phần là trung gian mối quan hệ giữa cảm nhận

chất lượng dịch vụ và ý định mua lại và chủ quan phúc lợi.

Olorunniwo (2006) nghiên cứu này tìm cách điều tra, thông qua sự phát triển của

một cấu trúc chất lượng dịch vụ vận hành trong bối cảnh của dịch vụ công nghiệp, giải

thích bản chất của chất lượng dịch vụ (SQ), mối quan hệ của nó với sự hài lòng của

khách hàng (SAT), một yếu tố phân tích thăm dò sử dụng một mẫu từ các đối tượng sinh

viên đại học. Sau đó, một mẫu đại diện nhiều hơn của khách sạn đã được sử dụng, để

phân tích nhân tố khẳng định. Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy

là: hữu hình, phục hồi, phản hồi, và kiến thức. Kết quả hơn nữa chỉ ra rằng, mặc dù ảnh

hưởng trực tiếp của chất lượng dịch vụ (SQ) lên niềm tin là quan trọng, tác động gián tiếp

(với hài lòng khách hàng (SAT) đóng vai trò trung gian kiểm soát mạnh mẽ hơn giữa chất

lượng dịch vụ với niềm tin.

Shi, Prentice và He (2014) so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ casino, khách hàng

hài lòng và niềm tin giữa các thành viên casino và không phải là thành viên để điều tra

các mối quan hệ giữa các thành viên này. Đặc biệt, nghiên cứu xem xét mối quan hệ bằng

cách đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng can thiệp giữa chất lượng dịch vụ casino và

niềm tin của khách hàng. Cuộc điều tra được thực hiện tại sáu sòng bạc Macau cung cấp

cho khách hàng thành viên. Kết quả cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá cao về

chất lượng dịch vụ casino. Tuy nhiên, các thành viên casino có xu hướng chọn các casino

mà họ nắm giữ các thành viên đầu tiên của họ. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ casino có

hiệu quả khác nhau về sự hài lòng của con bạc và niềm tin của họ. Nghiên cứu này mang

lại cái nhìn sâu vào nghiên cứu niềm tin của khách hàng. Ý nghĩa chiến lược được cung

cấp các tài liệu cũng như cho các học viên casino.

González và cộng sự (2007) nghiên cứu xung quanh niềm tin của người tiêu dùng.

Các tác giả phát triển một mô hình để mô tả làm thế nào nhận thức chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin. Đề xuất mô hình này xác định một

số biện pháp thích hợp cho một bảng câu hỏi phân phối đến người tiêu dùng tham quan

khu nghỉ dưỡng. Các kết quả cho thấy rõ sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng về niềm tin trong các ngành dịch vụ du lịch.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu

thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan

hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu

cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm

tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi

và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa

mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng chúng tôi trình bày hàm ý

nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Hồ Minh Sanh (2009) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thuê bao (ADSL). Nghiên cứu này đã

thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,

1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân

tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL

chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn

TP. Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ,

cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn

khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng

dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu

hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng

dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến

quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả

của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến

niềm tin dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần

của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự

thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối

với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ trung thành khách hàng.

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và

niềm tin của các khu du lịch TP. Đà Lạt. Luận văn đã sử dụng bộ thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và kế thừa từ thang đo chất lượng dịch

vụ khu vui chơi giải trí của Nguyễn Đình Thọ (2003). Nghiên cứu được thực hiện thông

qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được

thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng và

dùng để khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cùng với sự thỏa mãn

của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi tại

các khu du lịch ở Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho thấy chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn (1) hữu hình (2) đáp ứng - tin cậy (3) giá cả.

2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, chúng tôi đề

xuất các thang đo trong các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng

phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng như sau:

Các thang đo Nguồn

Hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability) Parasuraman & cộng sự (1991) Sự đảm bảo (Assurance)

Đáp ứng (Responsiveness)

Đồng cảm (Empathy)

Sự bồi thường Olorunniwo (2006)

Chất lượng điều dưỡng Ali (2015)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991), Olorunniwo (2006), Ali (2015)

Dựa trên kết quả nghiên cứu và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại Trung

tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng. Chúng tôi

đã điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế. Để đánh giá thang

đo chất lượng dịch vụ, chúng tôi sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của

Parasuraman & cộng sự (1991), 1 của Olorunniwo (2006), và 1 của Ali (2015).

2.6. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên phần quan điểm Parasuraman & cộng sự (1991), chúng tôi đề xuất mô

hình nghiên sau:

H1(+)

Sự hữu hình

H2 (+)

Tin cậy

H3(+)

Sự đảm bảo

Sự

H4(+)

hài

Đáp ứng

lòng

H5(+)

Đồng cảm

H6(+)

Sự bồi thường

H7(+)

Chất lượng điều dưỡng

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7. Phát triển các giả thuyết từ mô hình nghiên cứu

Trước tiên, chúng tôi xin làm rõ lại từng yếu tố của mô hình như sau:

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên

Sự hữu hình (Tangibility)

• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến

nghiệp.

các dịch vụ trông rất đẹp.

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự

làm.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu

mong muốn được giải quyết trở ngại đó.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

hợp tác.

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

câu hỏi của bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp

Sự đáp ứng (Responsiness)

ứng yêu cầu của bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự bồi thường

Thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như

khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…

Chất lượng điều dưỡng

Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng.

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, chúng tôi sẽ phát triển các giả thuyết nghiên cứu

như sau:

Kế tiếp, chúng tôi thống nhất với các quan điểm của tác giả Nguyễn Đình Thọ

(2007) là không thể đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chung chung như

chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập

nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng

tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình

SERVQUAL, và các nghiên cứu thực nghiệm khác, chúng tôi đã bổ sung các thành phần

trong mô hình chất lượng sản phẩm/dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Từ cơ sở đó,

chúng tôi phát triển các giả thuyết của mô hình như sau:

Sự hữu hình: thể hiện ở những cơ sở vật chất được bố trí để phục vụ cho khách

hàng.

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch

vụ khi khách hàng thực hiện việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, nhưng nghiên cứu này

chỉ đứng trên phương diện đánh giá lý tính của khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ

luôn luôn có mối quan hệ với phương tiện vật chất để phục vụ khách hàng. Đối với khách

hàng thì cơ sở vật chất càng tốt càng gia tăng sự hài lòng. Giả thuyết thứ nhất được phát

biểu như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của

khách hàng.

Mức độ tin cậy: thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Sản phẩm/dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn

định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của

khách hàng cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2

được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của

khách hàng.

Sự đảm bảo : thể hiện độ an toàn khi thực hiện giao dịch của nhân viên phục vụ đối

với khách hàng như giao dịch thanh toán hóa đơn, nhân viên cảm thấy rất tin tưởng, hiểu

rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách

hàng.

Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Trung tâm cung cấp sản phẩm

dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc bao gồm các tiêu chí về thời

gian phục vụ, khi khách hàng cần sản phẩm dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là

yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết thứ H4 được

phát biểu như sau :

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của

khách hàng.

Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân

khách hàng của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Sự đồng cảm của Trung Tâm Điều Dưỡng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đối với khách

hàng cũng có tác động, làm họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn. Điều này

làm cho Trung Tâm Điều Dưỡng có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, có thế phát biểu giả thuyết thứ 5 này

như sau:

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa đồng cảm và sự hài lòng của khách

hàng.

Sự bồi thường: thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có

sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì

những sai lầm…

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa sự bồi thường và sự hài lòng của khách

hàng.

Chất lượng điều dưỡng : Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách

hàng.

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng điều dưỡng và sự hài lòng

của khách hàng.

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, chúng tôi đã giới thiệu một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục

hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng. Nhân tố đo lường chất lượng

dịch vụ bao gồm: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, sự bồi thường và chất

lượng điều dưỡng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trước khi đến với qui trình nghiên cứu, chúng tôi xin đề cập lại những mục tiêu

nghiên cứu của luận văn cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành

Xây Dựng Phía Nam.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi

Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề

nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền.

- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều

Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của

khách hàng.

3.1. Qui trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo

Thang đo chính thức

Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích

Phân tích hồi quy: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình, kiểm định các giả thuyết

Phân tích ANOVA: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng qua đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp

Nghiên cứu được tiến hành thông qua một giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ

bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu

chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu

khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình.

Bước 1: Điều chỉnh thang đo

Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập trong chương 2, nghiên cứu đưa ra các thang

đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để

cho phù hợp tại không gian nghiên cứu. Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của

chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Thang đo được nghiên cứu định lượng để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến

không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (item total

correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy alpha

từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng

với các biến quan sát có trọng số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Phương

pháp trích hệ số được sử dụng là principle components với phép quay varimax và điểm

dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi phương sai

trích bằng hoặc lớn hơn 50%.

Bước 3: Phân tích hồi quy và ANOVA

Phân tích mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

và sự hài lòng. Kiểm định mức độ hài lòng khác nhau qua đặc điểm cá nhân của khách

hàng. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên

cứu

3.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình xây dựng thang đo

- Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

Mục đích của nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình là dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết ở chương 2, luận văn tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm xem mô hình lý thuyết đó có phù hợp với thực tế tại địa điểm và thời gian nghiên cứu hay không ?... Và kết luận lại mô hình này có gì thay đổi với ban đầu hay không?

- Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo

SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1991). Ngoài ra, tác giả có điều chỉnh và bổ

sung dựa vào nghiên cứu của các tác giả khác để hoàn thiện các thang đo sao cho phù

hợp với loại hình dịch vụ ngành du lịch nhà hàng khách sạn. Dựa trên quan điểm của

chuyên gia, ý kiến cảm nhận của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất

lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng bao gồm các thành phần và các biến quan sát

như sau:

- Thang đo hữu hình bao gồm 4 quan sát:

Trung tâm có trang thiết bị hiện đại và đầy đủ (1)

Quầy lễ tân và tiền sảnh rất bắt mắt khách hàng (2)

Trung tâm có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện (3)

Trung tâm có bố trí sẵn chỗ ngồi cho khách (4)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo tin cậy bao gồm 5 quan sát:

Sẵn có của các đồ dùng tiện ích (1)

Giờ làm việc của Trung tâm thuận lợi đối với khách hàng (2)

Trung tâm quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi (3)

Trung tâm quan tâm ý kiến của khách hàng (4)

Khi có sự cố, Trung tâm khắc phục ngay lập tức (5)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo sự đảm bảo bao gồm 4 quan sát:

Nhân viên làm việc rất được tin tưởng (1)

Cảm thấy an toàn cho các dịch vụ điều dưỡng (2)

Nhân viên được cảm thấy rất thân thiện (3)

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng (4)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo đáp ứng bao gồm 3 quan sát:

Xác định thời gian chính xác để cung cấp dịch vụ (1)

Dịch vụ nhanh chóng (2)

Việc điều dưỡng cho khách hàng được thực hiện đầy đủ, hiệu quả (3)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo đồng cảm gồm 5 quan sát:

Trung tâm thể sự quan tâm đến khách hàng (1)

Trung tâm có những nhân viên quan tâm đến khách hàng (2)

Trung tâm chú trọng đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của khách hang (3)

Nhân viên hiểu được nhu cần cần thiết của khách hàng (4)

Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng (5)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo sự bồi thường gồm 4 quan sát:

Nhân viên nhanh chóng xin lỗi khi bị sai lầm (1)

Trung tâm quan tâm về các khiếu nại của khách hàng (2)

Có kỹ năng và khả năng để đối phó với phàn nàn (3)

Nhân viên được trao quyền để thực hiện việc bồi thường (4)

Nguồn: Olorunniwo (2006)

- Chất lượng điều dưỡng gồm 5 biến quan sát

Đa dạng mô hình và hình thức điều dưỡng (1)

Đầu bếp Trung tâm nấu ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp khẩu vị từng vị khách (2)

Nhân viên điều dưỡng cho khách có kỹ năng chuyên môn tốt (3)

Điều dưỡng có hiệu quả tích cực với thời gian ngắn (4)

Không gian đẹp, sạch sẽ và có tính chuyên nghiệp (5)

Nguồn: Ali (2015

3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Tôi rất hài lòng với quyết định của tôi khi chọn Trung tâm này để điều dưỡng (1)

Sự lựa chọn của tôi ở Trung tâm này là khôn ngoan, đúng đắn. (2)

Tôi nghĩ là tôi đã quyết định đúng khi chọn lưu trú và nghĩ dưỡng tại Trung tâm này. (3)

Tôi cảm thấy việc điều trị của tôi tại Trung tâm này rất có ích và thú vị (4)

Tôi rất hài lòng về chất lượng dịch vụ điều dưỡng tại Trung tâm này

(5) Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

3.3. Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ dựa trên các thông tin thứ cấp từ các nghiên cứu có liên quan và

dùng phương pháp chuyên gia, đóng vai để xác định các biến quan sát dùng để đo lường

các khái niệm nghiên cứu từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp 450 du khách

sau đó dùng các phần mềm thống kê để phân tích kiểm định các thang đo, kiểm định mô

hình nghiên cứu.

3.3.1. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu

này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu

là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng.

Mẫu nghiên cứu:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng

phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát

(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan

sát (Hair & ctg, 1998). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu

cần thiết có thể là 450 quan sát trở lên

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố

EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số

biến trong phân tích nhân tố (trích từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - phân

tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005 trang 263). Ngoài ra, theo

Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ

mẫu phải thỏa mãn công thức (Phạm Anh Tuấn, 2008):

n > 8k + 50

Trong đó: k là số biến độc lập trong mô hình

n là cỡ mẫu

Để đạt được kích thước mẫu như trên, 450 bảng câu hỏi được phát ra. Bảng câu hỏi

do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là thông tin chính để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi

bao gồm 35 ý kiến, trong đó có 30 ý kiến về chất lượng dịch vụ, 5 ý kiến về sự hài lòng

về sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên

thang đo Likert gồm 5 điểm. Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời

thích hợp để nhập vào phần mềm SPSS 20 và phân tích dữ liệu.

Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.

Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách

kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ

kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả

thuyết.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía

Nam

- Tên cơ quan: khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía

Nam (trực thuộc Bộ Xây Dựng Việt Nam).

- Địa chỉ: Số 263/1 Đặng Thùy Trâm, phường 08, thành phố Vũng Tàu

- Tel: (+84.64) 3 581 823 /Fax: (+84.64) 3 581 921

- Email: dieuduongxaydung@gmail.com

- Web: www.dieuduongdulichvungtau.vn

- Tọa lạc tại một vị trí đắc địa của TP Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Bãi sau,

bãi tắm Thùy Vân), sát bờ biển, đường Thùy Vân, khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức

năng ngành Xây dựng phía Nam thuộc Bộ Xây dựng luôn là điểm đến khá lý tưởng cho

CBCNVC trong Ngành và khách du lịch mỗi khi về thăm quan, nghỉ dưỡng tại nơi đây.

- Được thành lập theo Quyết định số 1096/QĐ-BXD ngày 08/9/2014 của Bộ

trưởng Bộ Xây dựng, với chức năng - nhiệm vụ: Khám sức khỏe; điều trị bệnh nghề

nghiệp; điều dưỡng; phục hồi chức năng cho cán bộ, công chức, viên chức trong và ngoài

ngành Xây dựng. Khách sạn (Trung tâm) Điều dưỡng ngành Xây dựng được xây dựng

trên diện tích rộng trên 21 ngàn m2, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây cảnh, bãi đỗ

xe thuận lợi…

- Khách sạn có 94 phòng nghỉ với sức chứa khoảng 220 khách/lược, có đầy đủ các

trang thiết bị như: Tivi, tủ lạnh, máy lạnh, nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi và hội trường

có sức chứa 300 - 350 khách. Nhà ăn rộng rãi, khang trang có thể phục vụ từ 200 - 250

thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 50 thực khách/lượt phục vụ các món ăn Âu -

Á, đặc biệt phục vụ theo nhu cầu của thực khách với các món hải sản tươi sống của vùng

biển Vũng Tàu - Côn Đảo. Bên cạnh đó, khách sạn còn được đầu tư các trang thiết bị đáp

ứng các loại hình dịch vụ: Tập luyện phục hồi chức năng, phòng vật lý trị liệu, sân chơi

tennis… Cùng với đội ngũ CBCNV được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên

nghiệp sẽ làm hài lòng quý khách.

- Với cảnh quan môi trường xanh - sạch - đẹp, khách sạn Điều dưỡng, phục hồi

chức năng ngành Xây dựng phía Nam đã và đang là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý tưởng 35

cho CBCNVC, người lao động trong ngành nói riêng và khách du lịch khi về Vũng Tàu

tham quan nghỉ mát nói chung.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm: Tổng số lao động trong biên chế

Nhà nước là 33 người:

+ Trình độ + Đại học : 10 người

+ Cao đẳng : 04 người

+ Trung cấp, phổ thông trung học : 19 người

- Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trung tâm trong báo cáo năm 2017

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Tổ chức Hành chính

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Kế hoạch Tổng hợp

Tổ Lễ tân

Tổ Buồng

Tổ Bảo Vệ

Khoa Dinh dưỡng

Khoa Vật lý trị liệu

Nguồn: Trích báo cáo năm 2017

4.2. Thực trạng về Trung tâm điều dưỡng

- Tình hình nguồn khách: Tổng số lượt khách đến Trung tâm tăng đều qua các năm, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20%/năm. Về tỉ trọng loại khách, khách nội địa chiếm 83-85% tổng lượt khách. Cụ thể theo số liệu báo của 3 năm (2015-2017) như sau:

+ Năm 2015 tổng lượng khách là 6.589. Trung bình có 18 khách/ngày. Mức độ

khai thác chiếm 8.2%.

+ Năm 2016 tổng lượng khách là 8.779. Trung bình có 24 khách/ngày. Mức độ

khai thác chiếm 10.9%.

+ Năm 2017 tổng lượng khách là 10.953. Trung bình có 30 khách/ngày. Mức độ

khai thác chiếm 13.6%.

+ Đặc điểm nguồn khách: Nguồn khách chủ yếu là CBCNV từ các đơn vị trong

ngành Xây dựng đến điều dưỡng kết hợp thăm quan nghỉ mát chiếm tỉ trọng 80%. Ngoài ra, lượng khách du lịch khi về Vũng Tàu tham quan nghỉ mát đến lưu trú tại Trung tâm cũng tăng dần qua các năm.

- Chiến lược phát triển kinh doanh của Trung tâm:

Khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam đang phát

triển thương hiệu theo chiến lược thương hiệu gia đình, tức là chỉ áp dụng thương hiệu

Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam cho tất cả các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn như lưu trú, nhà hàng,… Chiến lược phát triển thương hiệu này phù hợp với đặc điểm tình hình của khách sạn.

- Tình hình triển khai các chính sách phát triển thương hiệu gồm:

+ Chính sách truyền thông thương hiệu

Truyền thông bên ngoài khách sạn: Marketing trực tiếp, chủ yếu là marketing

internet. Website của khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng. Ngoài

ra, khách sạn còn quảng cáo trên các trang web quảng cáo về du lịch tại Tp Vũng Tàu .

Tuy nhiên, về hình thức, trang Web của Khách sạn còn mờ nhạt, chưa thể hiện được bản

sắc, tính cách của thương hiệu, sự khác biệt của mình so với các khách sạn khác. Quảng

cáo: chủ yếu bằng tập gấp. Nội dung và hình thức tập gấp của khách sạn chưa thật ấn

tượng và chưa thống nhất về hệ thống nhận diện của thương hiệu. Khuyến mãi: khách sạn

thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi linh hoạt, tùy thuộc vào từng thời điểm cụ thể.

Truyền thông bên trong khách sạn: Khách sạn đã phổ biến cho toàn thể cán bộ

công nhân viên về sứ mệnh, giá trị cốt lõi, về bản sắc thương hiệu khách sạn trong quá trình làm việc nhằm khơi gợi, xây dựng được niềm tự hào thương hiệu cho đội ngũ nhân viên của mình.

+ Chính sách sản phẩm:

Về chủng loại dịch vụ: Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cốt lõi tại khách sạn, chiếm tỉ trọng trên 70% tổng doanh thu. Khách sạn có 94 phòng, chia ra thành 4 nhóm, mỗi nhóm có một mức giá khác nhau, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Dịch vụ ăn uống: chiếm tỉ trọng khoảng 20% tổng doanh thu, là dịch vụ bổ sung làm tăng thêm lợi ích cốt

lõi của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung khác: Tập luyện phục hồi chức năng, phòng vật 37

lý trị liệu, hội nghị, hội thảo, sân tennis, giặt là,… cho khách lưu trú. Các dịch vụ này chủ

yếu là dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú và điều dưỡng, và các dịch vụ nhằm đem lại sự vui chơi, giải trí, thư giãn: câu cá, hội trại – văn nghệ,…

Chính sách chất lượng dịch vụ: Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nên để tạo sự nhất quán trong cung cấp

dịch vụ khách sạn đang áp dụng việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được tập thể nhân viên ủng hộ thực hiện.

4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành thực hiện khảo sát từ tháng 2/2018 đến 6/2018 với 450 bảng

câu hỏi đã được phát ra, kết quả khảo sát thu về được 450 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu

trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 400

mẫu.

Trong 400 người tiêu dùng trả lời khảo sát đạt yêu cầu, có 210 người trả lời là nam

(chiếm tỷ lệ 52.5%) và 190 người là nữ (tỷ lệ 47.5%).

Xét theo độ tuổi, có 35 người trẻ hơn 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 8,75%), về độ tuổi từ 30

đến 40 có 115 người (chiếm 28,75%); 205 người có độ tuổi 41- 50 chiếm tỷ lệ 51,25% và

có 45 người có tuổi đời cao hơn 50 chiếm 11,25%.

Xét theo góc độ ngành nghề thì có 320 người thuộc CBCNV ngành xây dựng chiếm

tỉ lệ 80%. Nhân viên văn phòng có 32 người chiếm 8%. Ngành nghề giáo viên có 24

người chiếm 6%. Ngành nghề khác có 24 người chiếm 6%.

Bảng 4.1 Mẫu nghiên cứu

Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)

Nam 52.5 210 Giới tính Nữ 47.5 190

<30 8.75 35

Độ tuổi 30-40 28.75 115

41-50 51.25 205

>50 45 11.25

CB CNV ngành xây dựng 320 80

Nhân viên văn phòng 32 8 Ngành nghề Giáo viên 24 6

Khác 24 6

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.4. Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL và nghiên cứu thực nghiệm của

Faizan Ali (2015) , Festus Olorunniwo (2006); để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng tại Trung tâm điều dưỡng như đã trình bày trong Chương 2. Tuy

nhiên, mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường

cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của từng ngành nghề. Vì

lý do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài

này cần được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam và loại hình dịch vụ thuộc ngành

nghề nhà hàng khách sạn là cần thiết.

Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần

của thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Sau đó, toàn bộ các biến quan

sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá cấu trúc thang đo các

thành phần chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Công việc này cũng được thực hiện cho các

thang đo khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các

giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong Chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội các

khái niệm nghiên cứu.

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công

cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS phiên bản 20 để kiểm tra độ tin

cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự tương quan giữa các biến quan

sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp

nhận được. Và nếu có biến quan sát nào có hệ số tương quan giữa biến có tổng nhỏ hơn

0.3 cũng bị loại. Mặt khác, trong bước nghiên cứu sơ bộ, ngoài nghiên cứu định tính,

nghiên cứu này cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ 400 khách hàng để điều chỉnh cho phù

họp với thị trường và loại hình tại Trung tâm.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình

Thang đo hữu hình (HH) là một thang đo đơn hướng có 4 biến quan sát (HH1-

HH4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.705>0.6 và các hệ số tương quan

biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.455. Kết

quả cho thấy thang đo hữu hình đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố

khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy

Thang đo tin cậy (TC) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (TC1-TC5).

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.772>0.6 và các hệ số tương quan biến

tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.454. Kết quả

cho thấy thang đo tin cậy đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo

Thang đo đảm bảo (DB) là một thang đo đơn hướng có 4 biến quan sát (DB1-

DB4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.766 > 0.6 và các hệ số tương

quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.532.

Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng

Thang đo đáp ứng (DU) là một thang đo đơn hướng bao gồm 3 biến quan sát

(DU1- DU3). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.735 > 0.6 và các hệ số

tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.533. Kết quả cho thấy thang đo đáp ứng đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích

nhân tố khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm

Thang đo đồng cảm (DC) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (DC1-

DC5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.731 > 0.6 và các hệ số tương

quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.572.

Kết quả cho thấy thang đo đồng cảm đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố

khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo bồi thường

Thang đo bồi thường (BT) là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát

(BT1- BT4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.782 > 0.6 và các hệ số

tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.584. Kết quả cho thấy thang đo bồi thường đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích

nhân tố khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha chất lượng điều dưỡng

Thang đo chất lượng điều dưỡng (DD) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan

sát (DD1- DD5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.725 > 0.6 và các hệ số

tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.567. Kết quả cho thấy thang đo thức ăn đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích

nhân tố khám phá.

❖ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng

Thang đo hài lòng (HL) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (HL1 -

HL5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.798 > 0.6 và các hệ số tương quan

biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.435. Kết quả

cho thấy thang đo hài lòng đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các

thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (HH) có

Cronbach alpha là 0.705; thang đo tin cậy (TC) có Cronbach alpha là 0.772; thang đo

đảm bảo (DB) có Cronbach alpha là 0.766; thang đo đáp ứng (DU) có Cronbach alpha là

0.735; thang đo đồng cảm (DC) có Cronbach alpha là 0.731; thang đo bồi thường (BT) có

Cronbach alpha là 0.782; thang đo chất lượng điều dưỡng (DD) có hệ số Cronbach Alpha

là 0.725. Sự hài lòng của khách hàng (HL) có Cronbach alpha là 0.798. Các hệ số tương

quan biến, tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả

các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Trung bình Phương sai Biến quan sát Tương quan Alpha nếu thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến này loại biến loại biến

Hữu hình (HH), alpha =0.705

HH1 11.25 3.329 .512 .613

HH2 11.35 3.431 .451 .655

HH3 11.43 3.356 .456 .651

HH4 11.26 3.523 .525 .618

Tin cậy (TC), alpha = 0.772

16.11 6.813 .411 .747 TC1

16.38 6.322 .511 .718 TC2

16.41 6.257 .536 .711 TC3

16.55 5.112 .567 .765 TC4

16.65 5.129 .564 .711 TC5

Đảm bảo (DB), alpha = 0.766

10.23 DB1 .514 7.937 .734

10.42 DB2 .532 6.453 .726

10.34 DB3 .545 7.554 .715

10.43 DB4 .572 6.684 .735

Đáp ứng (DU), alpha = 0.735

9.12 DU1 .538 5.754 .719

9.13 DU2 .534 5.293 .662

9.14 DU3 .504 5.845 .674

Đồng cảm (DC), alpha = 0.731

14.11 DC1 .561 6.732 .635

14.15 DC2 .531 7.103 .710

14.33 DC3 .553 6.224 .646

14.45 DC4 .561 7.611 .710

14.28 DC5 .511 7.131 .712

Bồi thường (BT), alpha = 0.782

10.44 BT1 .592 7.712 .749

10.57 BT2 .550 7.184 .716

10.41 BT3 .555 7.815 .715

10.49 BT4 .582 7.377 .647

Chất lượng điều dưỡng (DD), alpha = 0.725

11.16 DD1 .523 6.152 .677

11.04 DD2 .544 6.202 .701

11.43 DD3 .555 5.893 .694

DD4 11.32 6.801 .557 .675

DD5 11.91 5.945 .522 .678

Hài lòng (HL), alpha = 0.798

HL1 12.11 7.721 .633 .767

HL2 12.25 8.055 .682 .743

HL3 12.17 7.202 .551 .721

HL4 12.12 6.138 .696 .743

HL5 12.23 7.535 .517 .715

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.2.1. Phân tích EFA đối với chất lượng dịch vụ

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), tóm

tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay

không. Chúng tôi xin liệt kê lại một số tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá

(EFA) như sau:

(1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải

nhân tố < 0.4 sẽ bị loại; Theo Hair & ctg (1998, 111), Hệ số tải nhân tố (Factor loading)

là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem

là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là

có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu

phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố >

0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải >0.75.

(2) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett < 0.05. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích

nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 < KMO < 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này

có ý nghĩa thống kê (sig< 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau ưong tổng

thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262).

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%;

(4) Hệ số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);

(5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để tạo

giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

(Ma trận xoay) Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 6 7 5

.613 HH1

.655 HH2

.651 HH3

.618 HH4

TC1 .747

TC2 .718

TC3 .711

TC4 .765

TC5 .711

DB1 .749

DB2 .716

DB3 .715

DB4 .747

DU1 .719

DU2 .662

DU3 .674

DC1 .635

DC2 .710

DC3 .646

DC4 .710

DC5 .678

BT1 .749

BT2 .701

BT3 .715

BT4 .647

DD2 .677

DD3 .701

DD4 .694

DD5 .675

4.29 2.71 1.96 1.74 1.46 1.05 Eigenvalue 5.28

15.60 14.29 9.04 6.52 5.81 4.88 3.50

Average Variance Extracted

0.731 0.782 0.766 0.772 0.725 0.735 0.705 Cronbach alpha

Nguồn: Kết quả phân tích EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 30 biến quan sát trong 7

thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bị phân tán thành 7 nhân tố:

(1) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.705 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm

định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của

kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương

quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5.

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 59.64% > 50%.

Phương sai trích (Average Variance Extracted) được thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra được

giải thích 59.64 % biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalues = 1.05 > 1. Do vậy, các

thang đo rút ra là chấp nhận được. Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số

Cronbach Alpha được tính lại, kết quả cũng đạt được yêu cầu về độ tin cậy.

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Điều Dưỡng khi phân tích

nhân tố khám phá EFA thì được tách ra thành 7 nhân tố với 30 biến quan sát. Các nhân tố

được đặt lại tên như sau:

Nhân tố 1 : được đặt lại tên “Đồng cảm” bao gồm 5 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

DC1 Trung tâm thể sự quan tâm đến khách hàng

DC2

Trung tâm có những nhân viên quan tâm đến khách hàng

DC3 Đồng cảm Trung tâm chú trọng đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của khách hang

DC4

Nhân viên hiểu được nhu cần cần thiết của khách hàng

DC5 Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng

Nguồn: Nhân tố đồng cảm

Nhân tố 2 : được đặt lại tên “ Bồi thường”bao gồm 4 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

Nhân viên nhanh chóng xin lỗi khi bị sai lầm BT1

Trung tâm quan tâm về các khiếu nại của khách hàng BT2

Bồi thường Có kỹ năng và khả năng để đối phó với phàn nàn BT3

BT4

Nhân viên được trao quyền để thực hiện việc bồi thường

Nguồn: Nhân tố bồi thường

Nhân tố 3 : được đặt lại tên “ Đảm bảo” bao gồm 4 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

Nhân viên làm việc rất được tin tưởng DB1

Cảm thấy an toàn cho các dịch vụ điều dưỡng DB2 Đảm bảo DB3 Nhân viên được cảm thấy rất thân thiện

DB4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nguồn: Nhân tố đảm bảo

Nhân tố 4 : được đặt lại tên “ Tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

Sẵn có của các đồ dùng tiện ích TC1

TC2

Giờ làm việc của Trung tâm thuận lợi đối với khách hàng

Tin cậy Trung tâm quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi TC3

Trung tâm quan tâm ý kiến của khách hàng TC4

Khi có sự cố, Trung tâm khắc phục ngay lập tức TC5

Nguồn: Nhân tố tin cậy

Nhân tố 5 : được đặt lại tên “ Điều dưỡng” bao gồm 4 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

DD1 Đa dạng mô hình và hình thức điều dưỡng

DD2

Đầu bếp Trung tâm nấu ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp khẩu vị từng vị khách

DD3 Chất lượng điều dưỡng Nhân viên điều dưỡng cho khách có kỹ năng chuyên môn tốt

DD4 Điều dưỡng có hiệu quả tích cực với thời gian ngắn

DD5 Không gian đẹp, sạch sẽ và có tính chuyên nghiệp

Nguồn: Nhân tố chất lượng điều dưỡng

Nhân tố 6 : được đặt lại tên “ Hữu hình” bao gồm 4 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

HH1 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại và đầy đủ

HH2 Quầy lễ tân và tiền sảnh rất bắt mắt khách hàng Hữu hình HH3 Trung tâm có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện

HH4 Trung tâm có bố trí sẵn chỗ ngồi cho khách

Nguồn: Nhân tố hữu hình

Nhân tố 7 (X7): được đặt lại tên “ Đáp ứng” bao gồm 4 biến quan sát:

Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát

DU1 Xác định thời gian chính xác để cung cấp dịch vụ

DU2 Dịch vụ nhanh chóng Đáp ứng

DU3

Việc điều dưỡng cho khách hàng được thực hiện đầy đủ, hiệu quả

Nguồn: Nhân tố đáp ứng

4.4.2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu

cầu về giá trị và độ tin cậy. Trong đó, 7 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên

cứu SERVQUAL và nghiên cứu thực nghiệm khác (7 biến độc lập) trong mô hình lý

thuyết được EFA phân tích thành 7 thành phần.

Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá

EFA được đưa ra trong hình gồm 7 biến độc lập: (1) Sự đồng cảm; (2) Đáp ứng dịch vụ;

(3) Đảm bảo; (4) Tin cậy; (5) Điều dưỡng; (6) Hữu hình; (7) Đáp ứng. Biến phụ thuộc:

Sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên mô hình nghiên cứu cũng như nội dung của phần tóm lược các lý thuyết

có liên quan, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

Giả thuyết 1: Nhân tố hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng.

Giả thuyết 2: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách

hàng.

Giả thuyết 3: Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng.

Giả thuyết 4: Nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách

hàng.

Giả thuyết 5: Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng.

Giả thuyết 6: Nhân tố bồi thường có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng.

Giả thuyết 7: Nhân tố điều dưỡng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng

H1(+) Hữu hình

H2(+)

Tin cậy

H3(+) Đảm bảo

H4(+)

Đáp ứng

Sự hài lòng H5(+) Đồng cảm

H6(+) Hình 4.1. Bồi thường

H7(+) Điều dưỡng

Nguồn: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

4.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) như đã

được trình bày trong sơ đồ 4.1 và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiếm định

bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa

vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Có 2 phương trình

hồi quy cần thực hiện, mô hình thứ nhất (hồi quy đa biến) nhằm xác định vai trò quan

trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ điều dưỡng tại Trung tâm. Mô hình thứ hai (hồi quy đơn biến) nhằm

xác định sự tác động của yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định

R2 (R-squares) đế đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2

được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy

nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có

khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ

liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến

tính bội thường dùng hệ số R-squares điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì

nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bênh cạnh đó, cần kiểm tra hiện

tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (1 < Durbin-Watson < 3 ) và không có

hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 10). Hệ số Beta

chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn

hoá của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng khách hàng

càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

4.5.1. Phân tích hệ số tương quan

Bảng 4.4 Phân tích hệ số tương quan giữa các nhân tố

Correlations

HL F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7

1 .128* .241** .245** .193* .165* .148* .207** Pearson Correlation

HL .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)