. . . BO GIAO DUC I>AO TAO . TRUONG DAI HOC KINH TE TP. HO CHi MINH
.
DINH TIEN DUNG
AP DUNG TIEU CHUAN ISO 9001:2000
•
NHAM NANG CAO NANG LUC CANH TRANH
•
•
CUA CAC CONG TY DUOC PHAM VIETNAM
•
•
CHUYEN NGANH: QUAN TRJ KINH DOANH
MA SO: 5 . 02 . 05
.
. LUAN VAN THAC Si KINH TE
. NGUOI HUONG DAN KHOA HOC
'
,..
PG . TS. LE THANH HA BQ GIAO DI)C VA EJAO TAO TRUONG EJH KINH TE TP.HCM THu·vr¢N rrfqboj
TP. HO CHi MINH- 2003
.
. MUCLUC
'
?
~
LOI MO DAU ................................................................................................. ; .................. 1
1'\
'
~
I. Ml,JC TIEU CHIEN LVQC KINH DOANH CUA
cAc DOANH NGHI:SP ..................................................................................................... 5
CHUONGI CHIEN LU<}C C~NH TRANH CUA DOANH NGHI~P VA TIEU CHUAN ISO 9001:2000 .................................................................................... 5
1. Phuang phap Lean-Manufacturing ................................................................................ 6
2. Phuang phap danh ghi thea tieu chi cua Malcolm Baldrige .......................................... 7
3. Phuang phap su dvng ly thuy~t v~ nhfrng tr& ng~i (TOC - Theory of Constraints) ..... 7
4. Phuang phap ap dvng h~ th6ng tieu chu~n ISO 9000 .................................................... 8
5. Phuang phap qmln ly chfrt luqng tofm di~n (TQM- Total Quality Management) ........ 9
6. Phuang phap 6-Sigma .................................................................................................... 9
II. TIEU CHUAN ISO 9001 :2000 ........................................................................................ 11
1. Tfmg quan v~ t6 chuc ISO ............................................................................................ 11
a. Triit ly quem trt cita b(J tieu chudn ISO 9000 ......................................................... 12
b. Tam nguyen ttic quem ly cita b(J tieu chudn ISO 9000 ............................................ 13
2. Nhfrng tri~t ly va cac nguyen tile quim ly cua b() tieu chu~n ISO 9000 ....................... 12
3. Tieu chu~n ISO 9001 :2000 - Cac yeu cftu d6i v6'i h~ th6ng quan ly chfrt luqng ........................................................................................................ 14
4. Lqi ich cua vi~c ap dvng h~ th6ng tieu chu~n ISO 9001 :2000 d6i v6'i cac doanh nghi~p ............................................................................................. 16
CHUONGII PHAN TiCH TINH HINH sAN XUAT KINH DOANH VA XAC DINH cAc v:Eu TO ANH HUONG DEN NANG Life CANH TRANH evA cAc CONG TY DU<}C PHAM VI:¢T NAM .. : ........ .' ..................................................... 19
I. TINH HINH sAN XUAT KINH DOANH CUA cAc CONG TY DVQC PHAM
VIJ;T NAM ...................................................................................................................... 19
II. xAc DINH cAc YEU TO CANH TRANH CUA cAc CONG TY DVOC PHAM
VIJ;T NAM THONG QUA viJ;c NGHIEN CUu THJ TRVONG .......... : ..................... 23
CHUONGIII AP DUNGTIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO NANG LUC C~NH TRANH CUA cAc CONG TY DUQC PHAM VI:¢T NAM ......... : .................. 31
I. AP Dl)NG TIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO CHAT LVQNG
v A KIEM so AT GIA THANH nvoc PHAM ............................................................. 3 3
II. AP Dl)NG TIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO HI$U QUA
cDA HOAT DONG sAN xu AT, PHAN PHOI v A TIEP THJ .................................... 40
U ng dvng cac chi s6 chAt luQ'llg trong vi~c theo doi va do lu<'mg cac qua trinh trong ho~t d<)ng cua cong ty ............................................................................................. 40
a. Ung dt;tng chi s6 chdt lu(Jng trang thea doi va quan ly har;zt tl(mg san xudt ........... 40
b. Ung di;Lng chi s6 chdt lu(Jng trang thea doi va quan ty har;zt a(mg phan ph6i ........ 42
c. Ung dt;tng va phan tich chi s6 chdt lu(Jng trang har;zt a9ng tiip tht ........................ 45
d. Ung di;Lng va phan tfch chi s6 chdt lu(Jng cua Kenh Cung uhg ........... ................... 51
III. SU Dl)NG LVU DO QUA TRiNH LIEN BQ PHAN CHUC NANG ........................... 52
IV. SU Dl)NG QUI TRiNH BAO cAo VA XU L Y Sl)' CO BAT THVONG TRONG
HOAT DQNG CUA CONG TY ...................................................................................... 54
~
-
KETLU~N ...................................................................................................................... 57
'
-
?
T AI LI~U THAM KHAO ............................................................... · ................................ 58
MVC LVC cAc SO DO, HINH VE VA BANG BIEU
Oic sO' dB
Sa d6 1:
B('> may t6 chuc cua ISO
trang 12
Sa d6 2: Phan lo~i chi phi ch~t lm;mg
trang 34
Oic hinh ve
Hinh 1 : M6 hinh h~ th6ng quan ly ch~t luQTig dva tren qua trinh
trang 32
Hinh 2: Ca du va m6i quan h~ gifra chi phi ch~t luQTig (COQ), chi phi phong ngua (PC), chi phi danh gia (AC) va chi phi sai 16i (FC)
trang 35
Hinh 3:
Bi~u d6 theo doi chi phi ch~t luQTig
trang 39
trang 41
Hinh 4: Chu ky s6ng cua cac chi s6 ch~t luqng
Hinh 5:
Bi~u d6 theo doi sv biSn d('>ng cua chi s6 ch~t luQTig trong ho~t d('>ng phan ph6i
trang 44
Hinh 6:
Luu d6 cho qua trinh mua s~m v~t phfim chieu thi
trang 53
Hinh 7:
Luu d6 bao cao va xu ly sv c6 b~t thu trang 56 Bang 1: trang 18 Bang 2: trang 21 Cac chi tieu so sanh cua C6ng ty d~t Vi~t Th~ng tru6c va
sau khi ap dvng h~ th6ng tieu chufin ISO 9000
Doanh s6 tinh tu qui IV nam 2002 d6n qui III nam 2003 cua
cac c6ng ty duqc phfim tren thi tru Bang 3: s6 mfru phong v~n trong hai CUQC diSu tra t~i cac thanh ph6 trang 23 Bang 4: trang 23 KSt qua diSu tra - phiSu di~u tra mfru 1 Bang 5: KSt qua diSu tra - phiSu diSu tra mfru 2 trang 24 trang 37 K6t qua theo doi chi phi ch~t luQTig hang nam Bang 6: Bang 7: trang 38 K6t qua theo doi chi phi ch~t luQTig nam 2002 cua c6ng ty XYZ Bang 8: trang 41 Bang theo doi cac chi s6 ch~t luqng trong ho~t d('>ng san xu~t Bang 9: trang 44 Bang theo doi chi s6 ch~t luQTig cua ho~t d('>ng phan ph6i trang 50 Bang 10: Bang theo doi chi s6 ch~t luQTig trong ho~t d('>ng tiSp thi . Phvlvc 1: NQi dung cac tieu chi cua ghii thuang Malcolm Baldrige Phvlvc 2: Phi~u di~u tra (M~u 1) dfmh cho ngm1i tieu dung tn,rc ti~p ho~c gian ti~p Phvlvc 3: Phi~u di~u tra (M~u 2) dfmh cho cac hi~u thu6c ban le Phvlvc 4: Bang theo doi cac chi s6 chat luqng trong ho~t d<)ng san xuat t~i cong ty SSV Phvlvc 5: Bang theo doi chi s6 chat luqng trong ho~t d<)ng phan phbi t~i cong ty SSV Phvlvc 6: Phi~u bao cao S\f c6 bat thucmg va hanh d<)ng kh~c phvc D~i h<)i lfrn thu VIII cua Dang C<)ng San Vi~t Nam da xac djnh nhi~m vv "Mil
r{Jng quan h¢ aJi ngoqi, chit a{Jng tham gia CGC tJ chuc quJc fi VCt khu VlfC, citng cJ VCt
nang cao vt thi nuac ta tren truimg qu6c ti ". Ngay 18 thang 11 nam 1996, B<) Chinh tri da ra nghi quy~t v~ kinh t~ d6i ngo~i nh~m chi d~o vi~c thvc hi~n nhi~m vv quan tr9ng nay. D~i h<)i lfrn th(r IX cua Dang da kh&ng djnh chu truang "Phat huy cao a{5 n()i llfc,
atJng thai tranh thit ngutJn flfC ben ngoai VCt chit a(}ng h(}i nhqp kinh fi ad phat trz'dn nhanh, c6 hi?u qua va bJn viing JJ. Thvc hi~n ducmg I6i, chu truang tren cua Dang, nhfrng nam qua, nu6c ta da d~t duqc nhi~u thanh tvu quan tr9ng trong vi~c rna r<)ng quan h~ kinh t~ d6i ngo~i nhu sau: - DAy m~nh qua trinh h<)i nh~p kinh t~ qu6c t~; rna r<)ng quan h~ kinh t~ da phuang, phat tri€n quan h~ ddu tu v6i gfrn 70 nu6c va lanh thb, binh thm'mg
h6a quan h~ v6i cac tb chuc tai chinh- ti~n t~ qu6c t~ nhu Ngan hang th~ gi6i (WB), Quy ti~n t~ qu6c t~ (IMF), Ngan hang phat tri€n Chau A (ADB); gia nh~p Hi~p h<)i cac nu6c Dong NamA (ASEAN) va Khu vvc vvc m~u djch 1\f do Dong Nam A (AFTA); tham gia sang l~p Di~n dan A - Au (ASEM); gia nh~p Di~n dfm hqp tac kinh t~ Chau A- Thai Binh Duang (APEC); tra thanh
quan sat vien cua Tb chuc Thuang m~i Th~ gi6i (WTO) va dang ti~n hanh
dam phan d€ gia nh~p tb chuc nay. Nu6c ta cling da ky Hi~p dinh khung v~ hqp tac kinh t~ v6i Lien minh Chau Au (EU) va Hi~p dinh Thuang m~i song
phuang v6i Hoa Ky theo chuAn mvc cua Tb chuc Thuang m~i Th~ gi6i. - Thu hut duqc m<)t s6 luqng dang k€ v6n ddu tu trvc ti~p nu6c ngoai va vi~n ngh~ va ky nang qmin ly. Trang 1 trq phat tri€n chinh thuc, ti~p thu duqc nhi~u thanh tvu m6i v~ khoa h9c, cong - Tung bu6c dua ho~t d9ng cua cac doanh nghi~p va cua n~n kinh t~ vao moi tru xudt kinh doanh. - Bu6c dfiu xay dlJng duqc m9t d9i ngfi can b9 lam cong tac kinh t~ d6i ngo~i va quan ly kinh doanh thich nghi dfin v6i di~u ki~n m6i, t~o ti~n d~ d~ ti~p t1,1c qua trinh h9i nh~p kinh t~ qu6c t~ trong nhung nam ti~p theo. Tuy nhien, qua trinh h9i nh~p kinh t~ qu6c t~ trong nhung nam vira qua cfing b9c 19 nhi~u mi,it y~u kern: - Cong tac h9i nh~p kinh t~ qu6c t~ chi m6i duqc tri~n khai chu y~u 6 cac ca quan trung UO'ng va m9t s6 thanh ph6 16n, SlJ tham gia cua cac nganh, cac cdp cua cac doanh nghi~p con y~u va chua dbng b9, vi v~y chua t~o duqc sue m~nh tbng hqp cfin thi~t bao dam cho qua trinh h9i nh~p d~t hi~u qua. - Chua hinh thanh duqc m9t k~ ho~ch tbng th~ va dai h~n v~ h9i nh~p kinh t~ qu6c t~, m9t 19 trinh hqp ly thlJc hi~n cac cam k~t qu6c t~. - Moi truang kinh doanh cua nu6c ta tuy da duqc cai thi~n dang k~ song vftn con nhi~u mi,it y~u kern: h~ th6ng lu~t phap con thi~u, chua dbng b9, chua du ro rang va nhdt quan; k~t cdu h~ tfing phat tri~n ch~m; trong b9 may hanh chinh con nhi~u bi~u hi~n cua b~nh quan lieu va t~ tham nhfing, trinh d9 nghi~p V\1 y~u kern, ngubn nhan llJc chua duqc dao t~o t6t. - Doanh nghi~p nu6c ta n6i chung con it hi~u bi~t v~ thi truang th~ gi6i va lu~t phap qu6c t~, nang llJC quan ly COn y~u, trinh d9 cong ngh~ con l~c h~u, hi~u . qua san xudt kinh doanh va di_ic bi~t quan tn;mg la kha nang c~nh tranh con y~u kern. Trang 2 Ben qmh tinh hinh h9i nh~p kinh t~ qu6c t~ nhu da neu tren, qua gfin 20 nam d6i m6i, cling v6i nhfrng thanh tt,ru v~ kinh t~, tinh hinh sue khoe va b~nh t~t cua nhan dan dang ti~p tvc duqc cai thi~n, mo hinh b~nh t~t 6 Vi~t Nam dang c6 nhfrng bi~n d6i. Do v~y, cac cong ty duqc ph&m Vi~t Nam dang dung tru6c nhfrng thai ca m6i cfing nhu nhfrng kh6 khan thach thuc cho S\1' phat tri~n cua minh. Cling v6i cac nganh kinh t~ ca nu6c, nganh Duqc ph&m phai s&n sang d~ tham gia qua trinh h9i nh~p, th\l'c S\1' c~nh tranh v6i cac t~p doan, cong ty duqc ph&m nu6c ngoai, khi Nha nu6c giam dfin cac y~u t6 bao h9 dan thufin. Nhu v~y, cac cong ty duqc ph&m cfin phai nang cao hi~u qua san xuftt kinh doanh va d~c bi~t la nang 1\l'c c~nh tranh cua minh nh~m phat tri~n thi trub'ng, tang thi phfin, tir d6 m6i c6 th~ tbn t~i va phat tri~n. Th\l'c t~ cho thfty, m~c dli da c? nhfrng thanh cong, k~t qua trong ho~t d9ng san xuftt kinh doanh, nganh Duqc Vi~t Nam vfin con nhfrng y~u kern va thi~u s6t cfin nghiem tuc danh gia xem xet va c6 bi~n phap kh~c phvc. D6 la: ca cftu san phAm san xuftt con ngheo nan, thi~U S\1' phf>i hqp trong ho~t dQng san XUftt va phan phf>i gifra cac cong ty duqc phAm~ sue c~nh tranh cua san phAm va cua doanh nghi~p con y~u ... Xuftt phat tir th\l'c t~ tren, toi quy~t dinh chQn d~ tai "Ap dt,mg tieu chuin ISO vi~c nang cao sue c~nh tranh cua nganh duqc phAm Vi~t Nam trong tinh hinh thi truang hi~n nay. - Phan tich tinh hinh san xuftt kinh doanh hi~n nay cua cac cong ty duqc phAm, phat hi~n cac vftn d~ cfin phai giai quy~t nh~m nang cao nang 1\l'c c~nh tranh. - D~ ra giai phap cho cac vftn d~ neu tren qua vi~c d~ nghi ap dvng h~ th6ng quan ly chftt luqng theo tieu chuAn ISO 9001:2000. Trang 3 - B~ tai duqc thvc hi~n b~ng vi~c sir dvng t6ng hqp cac nghien c1ru, trong d6 chu ySu la phuong phap di~u tra phan tich th6ng ke, kSt hqp khai quat hoa. - Trong qua trinh di~u tra, nguai viSt se thu th~p thong tin thong qua: 0 Sir dvng bang cau hoi dS thu th~p y kiSn khach hang cua cac cong ty duqc phfim (hi~u thu6c, nguai mua thu6c ). o Sir dvng sf> li~u th6ng ke cua t~p doan IMS Meridian. o Tham khao tai li~u, sach bao, cac website tren internet trong va ngoai nu6c ... , nghien Cll'U ly lu~n va kinh nghi~m CUa cac nu6c va thl,lC ti~n V~n dvng vao Vi~t nam v~ vi~c ap dvng h~ th6ng quan ly chdt luqng theo tieu chufin ISO 9000 nh~m nang cao nang Ivc c~nh tranh cua doanh nghi~p. Nghien c(ru v~ chiSn luqc c~nh tranh cua cac doanh nghi~p la m()t d~ tai rdt 16n bao gbm vi~c nghien Cll'U cac ySu t6 cua moi truang ben trong va ben ngoai cua doanh nghi~p, cac ySu t6 thu()c v~ kinh tS vT mo Ifin vi mo ... Trong d~ tai nay, vi~c nghien c1ru chi duqc thvc hi~n trong ph~m vi cac ySu t6 thu()c v~ kinh tS vi mo, thu()c moi truang ben trong cua cac cong ty duqc phfim Vi~t Nam. Chuang I: ChiSn luqc c~nh tranh cua doanh nghi~p va tieu chufin ISO 9001:2000 Chuang II: Phan tich tinh hinh san xudt kinh doanh va nang Ivc c~nh tranh cua cac cong ty duqc phfim Vi~t Nam Chuang III: Nang cao nang Ivc c~nh tranh cua cac cong ty duqc phfim Vi~t Nam qua vi~c ap dvng tieu chufin ISO 9001 :2000 Trang 4 CHUONGI . .
.
CHIEN LUOC CANH TRANH CUA DOANH NGHIEP
v A TIEU CHUAN ISO 9001:2000 I. Ml)C TIEU CHIEN LUQC KINH DOANH CUA cAc DOANH NGHI:eP hi~n cac chi~n luqc kinh doanh. Vi~c thlJC hi~n cac chi~n luqc kinh doanh nh~m vao vi~c xac dinh nhfrng lqi th~ c~nh tranh can phat tri~n, xac dinh cac phuong an ho~t d<)ng trong moi truang kinh doanh Hau h~t cite doanh nghi~p ho~t d<)ng c6 hi~u qua d~u c6 g~ng phat td~n va th\fc luon thay d6i va mang tinh C~nh tranh kh6c li~t, quan ly va phan b6 cac ngufln llJC trong n9i b9 doanh nghi~p, h6 trq va di~u ph6i cac chi~n luqc chuc nang. Nhin chung, c6 ba chi~n luqc kinh doanh d~ d~t duqc lqi th~ c~nh tranh va nang cao nang llJC c~nh tranh CUa doanh nghi~p SO v6i cac doanh nghi~p khac trong cung nganh: chi~n luqc chi ph6i v~ gia, chi~n luqc t~o ra SlJ khac bi~t va chi~n luqc kinh doanh c6 tn,mg tam. Chi~n luge chi ph6i v~ gia: Chi~n luge nay t~p trung vao hi~u qua ho~t d<)ng - cua doanh nghi~p nh~m lam giam chi phi cua vi~c san xuAt, cung cAp hang h6a va dich vv thAp han so v6i d6i thu c~nh tranh. Chi phi thAp han cho phep doanh nghi~p dua ra gia ban thAp hon va chi~m uu th~ c~nh tranh so v6i cac d6i thu. Di~u nay giup cho doanh nghi~p d~t duqc lqi nhu~n tren mire trung binh do c6 Hii g<)p cao han hoi;ic do d~t san luqng 16n han. Chi~n luqc t~o ra SlJ khac bi~t: Chi~n luqc nay t~o ra nhfrng san phfim, dich Vl,l - nghi~p tinh gia cao han, t~o ra duqc lqi nhu~n cao hon trung binh. V 6i chi~n Trang 5 d9c dao. Thanh cong trong vi~c t~o ra SlJ d<)c dao, khac bi~t giup cho doanh luqc nay, nh?n thuc v~ tinh d()c daa cua san phAm, dich Vl) quan tr<;mg han la chi phi. Tuy nhien, daanh nghi~p vfin khong th~ b6 qua vein d~ chi phi. Chi~n luqc kinh daanh c6 trQng tam: Chi~n luqc nay d?c trung b&i S\1' dinh vi chi~n luqc chi ph6i v~ gia, chi~n luqc t~a sv khac bi~t ha?c la ca hai chi~n - luqc nay, nh~m t~a ra m()t vi th~ m~nh trong m()t lanh vvc, m()t phan khuc thi Ca sa cha cac chi~n luqc nay baa ham nhfrng vein d~ v~ s~p x~p t6 chuc, nhfrng truang C\1 th~ naa do. thu tvc ki~m saat, va nhfrng h~ th6ng khuy~n khich, h6 trq khac nhau. Trang thvc t~, hAu h~t cac daanh nghi~p d~u ph6i hqp hai ha?c ba chi~n luqc neu tren v6i nhau, m?c du vi~c ph6i hqp nay tuang d6i phuc t~p va kh6 khan. D~ gia tang d() tin c?y trong vi~c xay dvng, thvc hi~n va quan ly cac chi~n luqc nay, nhfrng bi~n phap sau thuemg duqc su dvng: Lean la m()t bi~n phap t?p trung vaa vi~c giam t6ng thai gian quay vong va chi phi b~ng each giam haa phi, nang caa nang sueit va phein deiu d~t duqc nhfrng k~t qua t6t nheit trong san xueit san phAm, dich vv. tri~t ly san xueit Lean v6i nhfrng nguyen ly ca ban sau: khong san xueit du, xac dinh gia tri Lean-Manufacturing la m()t la~t cac ky thu?t duqc Slr dvng trang vi~c ung dvng khach hang, t?p trung vaa taan b() chu6i gia tri ( chu6i cung ung), chuy~n tu vi~c san xueit thea tung 16 sang vi~c san xueit lien tvc n~u c6 th~ duqc, d6ng b() h6a vi~c san xueit gifra cac bu6c trong qua trinh, tri~n khai kha nang san xueit duqc taan b() chung la~i san phAm V 6i Lean-Manufacturing, daanh nghi~p c6 th~ dap ung nhanh han d6i v6i nhfrng trang beit ky ngay naa, va thea du6i vi~c haan thi~n h6a. thay d6i trang nhu cAu cua khach hang, giam chi phi san xueit, giam chi phi va thai gian giaa hang, tang san luqng cua daanh nghi~p. Trang 6 f)fry la qua trinh danh gia ho~t d()ng cua doanh nghi~p theo tieu chi cua giai thuang Malcolm Baldrige. C6 tftt ca bay tieu chi: - Vai tro lanh d~o, - Ho~ch dinh chien luqc, - Dinh huang khach hang va thi truang, - Thong tin va phan tich dfr li~u, - Phat tri~n ngubn nhan h,rc, - Quan ly qua trinh, va - Cac ket qua kinh doanh. Cac tieu chi cua giai thuang Malcolm Baldrige nh~m mvc dich: - Giup cai tien ho~t d()ng va d~t duqc ket qua t6t. - Giup chia xe nhfrng thong tin v~ tinh hi~u qua trong ho~t d()ng cua t6 chfrc. - Trq giup nhu la m()t cong cv d~ hi~u ro va quan ly vi~c ho~ch dinh, thlJc hi~n, va ki~m soat ... B~ng each xac dinh vi the hi~n nay cua doanh nghi~p so v6i tieu chi Malclom Baldrige, ban lanh d~o se xac dinh duqc nai nao doanh nghi~p cAn phai cai tien. N()i dung cac tieu chi cua giai thuang Malcolm Baldrige duqc trinh bay chi tiet trong Phv lvc 1. V~ ca ban, TOC xem xet cac vftn d~ tir g6c d() h~ th6ng, nguqc l~i v6i m()t s6 bi~n phap khac t~p trung vao nhfrng qua trinh cv th~. Khi cai tien h~ th6ng, nguai ta phai xem xet den nhfrng ml)C tieu CUa h~ th6ng va nhfrng gi can tra h~ th6ng d~t dUQ"C ml)C tieu d~ Trang 7 ra. Nhfrng tr6 ng~i ngan cim m(>t doanh nghi~p d~t duqc nhfrng mvc W~u cua minh chu y8u thu y8u nhftt cua m(>t h~ th6ng va 6 m(>t thai di~m bftt ky, m(>t h~ th6ng chi c6 m(>t di~m y8u nhftt. TOC giup cac doanh nghi~p tim ra va qm'm ly m6i lien k8t y8u nhftt nay. Trong thvc t8, cling c6 m(>t m6i lien k8t khong y8u nhftt c6 th~ gay cang th~ng m6i lien k8t y8u nhftt d8n muc c6 th~ pha v5' h~ th6ng. Vi v~y, doanh nghi~p phai xac dinh cAn thay d6i cai gi, thay d6i nhu th8 nao va lam sao t~o ra sv thay d6i d6. ISO 9000 la m(>t tieu chufrn qu6c t8 v~ vi~c ap dvng m(>t h~ th6ng quan ly t~p trung vao chftt luqng. ISO 9000 chi neu ra nhfrng hu6ng dfin d~ thi8t l~p m(>t h~ th6ng quan ly t~p trung vao chftt luqng c6 hi~u qua. H~ th6ng quan ly chftt luqng cua m6i t6 chuc tuy thu(>c vao tAm nhin, van h6a, each quan ly, each thvc hi~n, nganh cong nghi~p, lo~i san phfrm, va phu hqp v6i tung hoan canh C\} th~. Trong h~ th6ng tieu chufrn ISO 9000 phien ban nam 2000, tieu chufrn ISO 9001:2000 dua ra tam nguyen t~c quim ly: - Dinh huang vao khach hang, - Vai tro lanh d~o, - Sv tham gia cua mQi ngu<'Yi, - Cach ti8p c~n theo qua trinh, - Ti8p c~n theo h~ th6ng d6i v6i quan ly, - Cai ti8n thu<'Yng xuyen, - Quy8t dinh d\fa tren S\f ki~n, Va - Quan h~ hqp tac cung c6 lqi d6i v6i ngu<'Yi cung ung. Trang 8 TQM la S\f ph6i hqp gifra nhi€u tri€t ly qm'm ly va phuang phap lu~n qufm ly t~;to ra m()t t6 chuc chu tn,mg vao S\f hai long cua khach hang, khong ngung cai ti€n qua trinh, c6 S\f tham gia cua nhan vien, lam vi~c t~p th~, vai tro cua Hinh d~;to, va S\f khen thuang. TQM giup doanh nghi~p cai ti€n qui trinh lam vi~c, giup doanh nghi~p gia tang r~ng nhfrng vi~c d6 duqc lam dung ngay tir d~u. TQM giup doanh nghi~p tang cm'mg hi~u san luqng tir nhfrng ngubn l\fc hi~n c6, t~p trung vao nhfrng gi c~n t~p trung va dam bao bi€t nhu c~u va mong mu6n cua khach hang. B~ng each t~;to di€u ki~n cho lam vi~c t~p th~ va hqp tac lien dan vi, khuy€n khich tinh th~n cua nhan vien thong qua y thuc dfrn than va tinh th~n lam chu trong cong ty, t~;to m()t m6i truang lam vi~c vira y, thoai mai, TQM giup cho doanh nghi~p d~;tt hi~u qua cao han, su dvng h€t kha nang va ky nang cua ngubn tai nguyen 16'n nhfrt rna doanh nghi~p c6 duqc, d6 la nhan vien cua minh. Va cu6i cling la S\f hai long cua khach hang. Sigma (~) la m()t mfru W Hy L~;tp thucmg duqc dung d~ bi~u thi d() l~ch chuAn cua d~u ra cua qua trinh, san phAm, dich vv cang thoa man yeu c~u cua khach hang - nghla la s6 li~u th6ng ke. N6 do luang d() 6n dinh cua qua trinh. Sigma cua qua trinh cang cao thi cang c6 it san phAm bi I6i ho~c dich vv khong d~;tt yeu c~u. 6-Sigma la m()t thu~t ngfr trong kinh doanh do t~p doan Motorola khai xu6'ng. Tuy nhien, hi~n nay chua c6 m()t dinh nghla chung cho 6-Sigma. N6 c6 it nhfrt ba dinh 6-Sigma !a m9t trdt !;1 quim ly: 6-Sigma la m()t bi~n phap huang vao khach hang
v6'i nh~n thuc r~ng cai gia phai tra cho S\f sai s6t la rfrt d~t. ft sai s6t han dbng nghla v6'i nghla khac nhau tuy theo tung tinh hu6ng cv th~. chi phi thfrp han, nang cao han s\f hai long, S\f chung thuy cua khach hang cling nhu nang cao kha nang c~;tnh tranh cua doanh nghi~p. Trang 9 6-Sigma la th6ng ke: Nhfrng qua trinh 6-Sigma se d~t mire it han 3 d~n 4 sai sot tren m<)t tri~u dan vi ca h<)i (DPMO- Defects or mistakes per million opportunities). 6-Sigma la m<)t qui trinh: D~ ap dl,mg tri~t ly 6-Sigma va d~t mire 3 d~n 4 DPMO ho~c it han, cftn co m<)t qui trinh. M<)t qui trinh 6-Sigma bao gbm cac bu6c: Xac dinh - Do luang- Phan tich -Nang cao - Ki~m soat. Th~t ra, 6-Sigma khong phai la m<)t di~u hoan toan m6i. Co th~ tim th~y cac nguyen ly, cong cv va ky thu~t 6-Sigma trong TQM, ISO 9000. Tuy nhfrng bi~n phap tren it nhi~u co khac nhau v~ n<)i dung, nguyen ly, nhung chung d~u giup doanh nghi~p nang cao kha nang c~nh tranh qua vi~c xay dvng m<)t h~ thfmg quan ly ch~t luqng trong do cac ho~t d<)ng duqc quan ly theo cac qua trinh, co sv do luang, theo doi va danh gia trong su6t cac qua trinh do, tir khau thi~t k~ san phclm, mua s~m nguyen v~t li~u, d~n qua trinh san xu~t san phclm, dich vv va phan ph6i. Tir do, cac ngubn lvc cua doanh nghi~p duqc b6 tri hqp ly va sir dvng hi~u qua, cac chi phi lien quan d~n san phclm hu hong, tai ch~, thanh ly. . . dUQ'C giam thi~U, S\f tin nhi~m va long trung thanh cua khach hang duqc gia tang. Tom l~i, thi truang dang thay dbi tirng ngay va thay dbi r~t nhanh, S\f c~nh tranh tren thi truang cang ngay cang kh6c li~t han. f)~ tbn t~i va phat tri~n b~n vfrng, d~ gia tang thi phftn va co duqc lqi nhu~n trong b6i canh hi~n nay, cac doanh nghi~p phai tim each san xu~t san phclm,. dich vv cua minh v6i chi phi th~p nh~t, lien tvc gi6i thi~u san phclm m6i, chung lo~i m6i, bao bi m6i cling nhu phong each phvc vv khach hang m6i v6i m<)t t6c d() ngay cang nhanh han, dap ung nhu cftu ngay cang da d~ng v~ chung lo~i san phclm Va nhfrng yeu cftu ngay cang kh~t khe han V~ ch~t luqng CUa san phclm, dich V\1. D~ quan ly duqc ho~t d()ng san xu~t va kinh doanh cling nhu dam bao duqc ch~t luqng san phclm, dich vv trong m()t moi truang nhu v~y, cac doanh nghi~p cftn phai co m()t phuang phap lti~n, m<)t h~ th6ng quan ly ch~t luqng hfru hi~u va dang tin c~y. Cac bi~n phap neu tren da va dang duqc cac doanh nghi~p thanh cong ap dvng trong vi~c xay Trang 10 dgng, thlJc hi~n va quim ly vi~c th\fc hi~n cac chi~n luqc kinh doanh nh~m nang cao kha nang qmh tranh cila minh tren thi truang. Trong d~ tai nghien c(ru nay, toi xin duqc phan tich m(>t trong nhfrng bi~n phap neu tren nh~m hi~u ro han vi~c ap dl)ng bi~n phap ~y vao Vi~c nang cao nang l\fC qmh tranh cila m9t doanh nghi~p. D6 la h~ thfmg tieu chuftn ISO 9000 phien ban nam 2000 v6'i cac yeu cAu d6i v6'i m(>t h~ th6ng quan ly ch~t luqng duqc neu trong tieu chuftn ISO 9001:2000. ISO - International Standardization Organization la m(>t lien minh cila cac C quan tieu chuftn qu6c gia (cac C ISO duqc thanh l~p nam 1946 t~i London nhung chinh thuc b~t dAu ho~t d(>ng tir
ngay 23 thang 02 nam 1947. Tn,1 sa chinh cila ISO d~t t~i Geneve (Thvy Sl). Ngon ngfr su
dvng la ti~ng Anh, Phap va Tay Ban Nha. ISO c6 tren 100 thanh vien. Vi~t Nam la thanh vien chinh thuc cila ISO tir nam 1977. Vi~t Nam da duqc bAu lam thanh vien cila H(>i dbng ISO cac nhi~m ky 1997-1998 va 2001-2002. Cong tac so~n thao cac tieu chuftn qu6c t~ duqc th\fc hi~n thong qua cac ti~u ban ky thu~t cila ISO. Ngoai ra, cac t6 chuc qu6c t~ chinh phil ho~c phi chinh phil, c6 quan h~ v6i ISO, cling tham gia vao cong tac nay. Cac D\1' thao Tieu chuftn Qu6c t~ sau khi duqc cac ti~u ban ky thu~t thong qua se duqc luan chuy~n d~n cac thanh vien d~ bo phi~u bAu. Vi~c ban hanh m(>t Tieu chuftn Qu6c t~ doi hoi phai c6 t6i thi~u 75% cac ca quan thanh vien cila ISO ch~p thu~n. Trang 11 SO' tt6 1: B(J may t6 chuc cua ISO D~i h()i d6ng G6m toan th~ thanh vien
cua ISO
HQp dinh ky hang nam J Cac ban bien so~n chinh sach Hoi d6ng Ban cB vin Qwin ly t6 ch(rc
Quan ch(rc chU ch6t va 18
thanh vien d~ c(r H9i d6ng quan ly ky thu~t
Ban qwin ly ky thu~t toan
di~n va cac ti~u ban Danh gia phU hqp
Phat tri~n cac vAn d~ qu6c gia
H~ th6ng thong tin va dich Vl,l ThU' kY trung tam H9i d6ng va hQi d6ng quan ly ky thu~t
H6 trq ky thu~t cho t6 ch(rc va ti~u ban xuAt
bim, phat hanh
Thong tin chuang trinh cho cac nu&c phat tri~n 2. Nhfrng tri~t lyva cac nguyen t~c gmln IV ctia bo tieu chuftn ISO 9000 Day la b9 tieu chuAn qu6c t~ v~ h~ th6ng qw1n ly chAt luqng, t~p hqp cac kinh nghi~m qufm ly chAt luqng t6t nhAt t~i nhi~u qu6c gia, dbng thai duqc chAp nh~n la tieu chuAn qu6c gia cua nhi~u nu&c (vi d\1 tieu chuAn ISO 9001 :2000 duqc dua vao h~ th6ng
tieu chuAn cua Vi~t Nam v&i kY hi~u TCVN ISO 9001 :2000). B9 tieu chuAn ISO 9000 phien him nam 2000 duqc xay dvng va phat tri~n v&i cac tri~t ly va nguyen t~c quan tri sau: B9 tieu chuAn ISO 9000 la mo hinh qufm ly n()i b9 m()t doanh nghi~p, m()t t6 chuc, t~p trung vao chAt luqng va huang vao khach hang (k~ ca khach hang n()i b(), tfrc la cac thanh vi en cua doanh nghi~p, t6 chuc) nh~m thoa man ngay cang cao yeu cfm cua khach hang va cac ben quan tam. Trang 12 a. Triit ly quiin trj cua b{J tieu chuOn ISO 9000: B(> tieu chufrn ISO 9000 c6 th~ duqc ap dvng trong t~t ca cac lot;ti hinh doanh nghi~p va cac t6 chuc khac nhau nh~m xay dvng m(>t h~ th6ng quan ly ch~t luqng bao g6m t~t ca cac qua trinh trong m(>t doanh nghi~p, t6 chuc: ti~p thi, san xu~t, kinh doanh, phan ph6i, dich vv h~u mai ... Mvc dich cua b(> tieu chufrn ISO 9000 la dua ra cac yeu d.u va hu6ng d~n vi~c phat tri~n m(>t h~ th6ng quan ly ch~t luqng hi~u qua chu khong phai chufrn h6a h~ th6ng qufm ly ch~t luqng d~ thvc hi~n. H~ thf>ng quan ly ch~t luqng theo tieu chufrn ISO 9000 d\fa tren mo hinh quan ly theo qua trinh (MBP - Management By Process), l~y phong ngira lam phuong cham cho hot;tt d(>ng quan ly trong su6t chu ky s6ng cua san phfrm. b. Tam nguyen tiic quan ly cita b{j tieu chulm ISO 9000: • Nguyen tiic 1: Dtnh huang vao khach hang Cac doanh nghi~p t6n tt;ti va phat tri~n la nh<'>' vao khach hang cua hQ. Do d6 doanh nghi~p phai tim hi~u duqc nhfrng nhu cfiu hi~n tt;ti va tuang lai cua khach hang, dap ung cac yeu cfiu cua khach hang va c6 g~ng thoa man vuqt b~c mong mu6n cua khach hang. • Nguyen tiic 2: Vai tro cua !Cinh dc;w Lanh dt;to phai thi~t l~p duqc S\f th6ng nh~t, hoa hqp gifra mvc dich va dinh huang cua t6 chuc. HQ phai tt;to ra va duy tri moi truerng n(>i b(> trong d6 mQi ngueri cua t6 chuc c6 th~ tham gia nhi~t tinh vao vi~c dt;tt duqc cac mvc tieu cua t6 chuc. • Nguyen tiic 3: Sv tham gia cua m9i nguai Con ngueri 6 mQi c~p b~c trong t6 chuc d~u la nhfrng thanh vien quan trQng. Sv tham gia nhi~t tinh cua h9 se giup cho doanh nghi~p sir dvng duqc kha nang cua hQ vao vi~c dt;tt duqc cac mvc tieu cua t6 chuc. Trang 13 • Nguyen tiic 4: Tiip ctJ,n theo qua trinh K~t qua mong mu6n se d1;1t hi~u nang cao han khi cac ngubn h,rc va ho1;1t d<)ng c6 lien quan duqc quan ly theo qua trinh. • Nguyen tiic 5: Quem ly theo each tiip ctJ,n h¢ th6ng Vi~c xac djnh, hi~u ro va quan ly m<)t h~ th6ng cac qua trinh c6 lien quan v6i nhau nh~m d1;1t duqc m<)t mvc tieu da dinh se cai thi~n tinh hi~u qua va hi~u
nang cua tb chuc. • Nguyen tiic 6: Cai tiin thuitng xuyen Sv cai ti~n thuang xuyen phai la mvc tieu thuang xuyen, Hiu dai cua tb chuc. • Nguyen tiic 7: Ra quyit atnh dl!a tren Sl! ki¢n thl!C ti Mu6n c6 cac quy~t djnh dung din mang l1;1i hi~u qua cao thi vi~c ra quy~t dinh phai luon luon dl)'a tren SlJ phan tich dfr li~u va thong tin. • Nguyen tiic 8: Quan h¢ citng c6 l(Yi vai nha cung cdp Tb chuc va cac nha cung cfrp cua n6 luon phv thu<)c nhau, m6i quan h~ doi ben
cling c6 lqi se lam tang kha nang t1;1o ra gia tri cho ca doi ben. Tieu chufin ISO 900 1 :2000 gbm c6 8 chuang. Chuang 1, 2 va 3 neu len ph1;1m vi ap dvng, cac tieu chufin trich d~n va cac thu~t ngfr, dinh nghia. Tu chuang 4 d~n chuang 8 ' Ia cac yeu cAu d6i v6i h~ th6ng quan ly chAt luqng, v6i n<)i dung t6m tit nhu sau. - ChrrO'ng 4: H~ thBng quan ly chit lll'Q'ng Chuang 4 neu len chi ti~t nhfrng yeu cAu chung va nhfrng yeu cAu v~ h~ th6ng tai
li~u hb sa. Day la nhfrng yeu cAu n~n tang cho m<)t h~ th6ng quan ly. Nhfrng yeu cAu chung doi hoi cac doanh nghi~p phai xac dinh ro: cac qua trinh cAn thi~t trong h~ th6ng Trang 14 quan ly, SlJ tuang tac gifra cac qua trinh nay, nhfrng nguf>n llJC C~n thi~t d~ thlJC hi~n va each thuc do lm:rng, theo doi chung. Nhfrng yeu c~u v~ tai li~u h6 sa neu len nhfrng doi hoi v~ cac tai li~u c~n thi~t cho vi~c v~n hanh h~ th6ng hi~u qua va each thuc ki~m soat chung. - Chlf(mg 5: Tnich nhi~m ciia Hinh d~o Vi~c quan ly h~ th6ng la trach nhi~m cua ban Hinh d?o cao nhftt cua doanh nghi~p,
a cftp quan ly chi~n luqc cua t6 chuc. Ban H'inh d?o cao nhftt phai hi~u ro yeu c~u cua khach hang va cam k~t dap ung cac yeu c~u nay cling nhu nhfrng yeu c~u lien quan d~n qui ch~ nganh va lu~t dinh. Ban lanh d?o cao nhftt cling phai thi~t l~p chinh sach chftt luqng cho doanh nghi~p, cac m\lC tieu chftt luqng ph\lC V\1 cho chfnh sach nay, Va thi~t l~p cac ho?ch dinh d~ d?t duqc cac m\lc tieu do. Ban lanh d?o cao nhftt cling phai dam bao vi~c thong tin n9i b9 v~ tinh hi~u qua cua h~ th6ng duqc thi~t l~p, va dam bao r~ng h~ th6ng quan ly duqc dinh ky xem xet v~ tinh hi~u qua cua n6. - ChrrO"ng 6: Quan ly ngu&n l\fc Chuang nay d~ c~p d~n cac ngu6n lvc c~n thi~t d~ thvc hi~n cac qua trinh neu len trong chuang 4. Nhan sv phai co d~y du nang lvc d~ thvc hi~n cong vi~c cua minh. Cac ngu6n lvc khac va moi truong lam vi~c cling phai duqc dam bao nh~m dap ung cac yeu du cua khach hang. - ChU'O'ng 7: T~o san ph~m, djch. VI}. Chuang 7 d~ c~p d~n tftt ca cac qua trinh c~n thi~t cho vi~c t?o ra san phfim ho~c
cung cftp dich V\1, tu qua trinh thi~t k~ d~n ho?ch dinh vi~c san xuftt, tu vi~c danh gia nha
cung cftp d~n vi~c ki~m tra chftt luqng d~u vao cua qua trinh san xuftt, tu vi~c ki~m tra tren
day chuy~n san xuftt d~n ki~m tra chftt luqng thanh phfim, luu kho, bao quan va phan ph6i thanhphfim. Trang 15 Dap ung nhfrng yeu cAu trong chuang nay se giup doanh nghi~p ki~m soat qua trinh san xufrt cua minh m(>t each hi~u qua, giup giam thi~u cac chi phi An trong san xufrt, tir d6 giam gia thanh san phfim, nang cao kha nang qmh tranh tren thi truang. - ChrrO'ng 8: Do lrrirng, phan tich va cai ti~n Chuang 8 yeu cAu cac doanh nghi~p phai theo doi va do luang tinh hi~u qua cua h~ th6ng quan ly thong qua vi~c phan tich dfr Ii~u trong vi~c thvc hi~n cac qua trinh san xufrt san phfim, dich v1,1, do luang sv thoa man cua khach hang, danh gia n(>i b9 ... Chuang nay cling yeu cAu cac doanh nghi~p thuang xuyen cai ti~n tinh hi~u qua cua h~ th6ng quan ly thong qua vi~c th\fC cac hanh d('>ng kh~c phl)C va hanh d('>ng phong ngira. Dap ung nhfrng yeu cAu trong chuang nay se giup cac doanh nghi~p nang cao nang lvc qmh tranh thong qua vi~c thuang xuyen cai ti~n nh~m dap ung ngay cang t6t han yeu cAu cua khach hang, cai ti~n qui trinh san xufrt cung ung san phfim, dich Vl), tang nang sufrt lao d(>ng lam gia thanh san phfim cang duqc h1;1 thfrp ... Lqi ich mang l1;1i cho cac doanh nghi~p ap d1,1ng tieu chufin ISO 9001:2000 da
duqc chung minh qua nhi~u tai li~u trong va ngoai nu&c. d day, chung toi xin duqc tom t~t nhu sau: - Tang lqi nhu~n do: • D1;1t duqc hi~u sufrt cao han • Giam thi~u chi phi tai ch~, lo1;1i bo, lang phi nguyen v~t Ii~u, nhan cong ... • Cai ti~n thuang xuyen cac qua trinh ho1;1t d<)ng cua doanh nghi~p - Ki~m soat bn dinh cac qua trinh chinh y~u - Tieu chufin h6a cac qui trinh hOl;lt d<)ng - Quan ly hi~u qua cac rui ro trong hol;lt d<)ng Trang 16 i I ] - Xay d1,l'ng m<)t moi trm'mg hlm vi~c t~p th~, loi cufm SlJ d6ng g6p va g~n b6 cua toan b9 thanh vien trong doanh nghi~p. Tir d6 nang 11Jc c~nh tranh cua doanh nghi~p duqc gia tang, dftn d~n tang thi phfrn, doanh nghi~p se ho~t d<)ng 6n dinh va phat tri~n. Nhi~u chuyen gia v~ chAt luqng tren th~ gi6i da c6 nhfrng phat bi6u v~ tieu chucln ISO 9001:2000 nhu sau: - "Day la m<)t tieu chucln tuy~t v<'Yi cho h~ thfmg quan ly chAt luqng n~u nhu n6 duqc ap dvng dung theo tinh thfrn cua n6. Va n~u di~u nay xay ra, toi tin ch~c r&ng tAt ca cac doanh nghi~p d~u se d~t duqc nhung thanh wu dang k6 ca v~ mijt tai chinh lftn v~ mijt van h6a doanh nghi~p." (Nigel Croft, tru6ng nh6m ISO/TC176); - "ISO 900 1 :2000 la m9t CO' h<)i cho tAt ca cac doanh nghi~p nao mubn xay d1,l'ng cho minh m<)t h~ thbng quan ly chAt luqng c6 hi~u qua." (David Hewings, chuyen gia tu vAn); - "Khong c6 di~u gi thira thai trong tieu chucln nay ca. MQi vAn d~ ban b~c 6 day d~u rAt cfrn thi~t. Day khong chi la tieu chucln cho h~ thbng chAt luqng rna con la tieu chuftn cho ca m9t h~ thbng quan ly kinh doanh." (John Hele, Quality Systems Business Manager cua Bristish Standard Institute - Vi~n Tieu Chuftn Anh); (Ngu6n: "ISO 9001:2000 - A Business Benefit?" cita tac gia Ken Hollands, Management consultant, K H Consulting Ltd, 44 Silverdale Road, Lytham St Annes, Lancashire, United Kingdom, FY8 3RE) Rieng 6 Vi~t Nam, nhfrng lqi ich cua vi~c ap dvng tieu ·chucln ISO 9001:2000 mang l~i cho cac doanh nghi~p cling da duqc kh~ng dinh qua nhfrng thanh t1,l'u d~t duqc cua cac cong ty trong nu6c qua nhfrng vi dv sau: Trang 17 ~1 a/ Hi~u qua kinh doanh rna Cong ty d~t Vi~t Th~ng da d?t duqe tu vi~e ap d1,1ng h~ th6ng tieu ehuAn ISO 9000 duge trinh bay trong bang sau. (xem bang 1) Bang I: Cite chi tieu so sitnh cita C6ng ty d¢t Vi¢t Th!ing truac va sau khi itp d1r~ng h¢ thimg tieu chudn ISO 9000 Chi tieu DVT 1998 2002 Ty l~ tang Doanh thu tieu thv Ti d6ng 320 450 40% 50% Kim ng?eh xufrt khAu Tri~u USD 8 12 Tieh lfiy phat sinh Ti d6ng 35 71% 60 N ()p ngan saeh nha nu6e Ti d6ng 12 150% 30 1,1 1,450 32% Thu nh~p CB-CNV Tri~u d6ng b/ Tu nam 2000 d~n nam 2003, Cong ty Coast Phong Phu da d?t duge: - Mire tang doanh thu: 20 - 40% /nam - Mire tang thu nh~p CB-CNV: 8- 30% /nam - Mire tang n()p ngan saeh: 20- 50% /nam e/ Khi n6i v~ hi~u qua trong ho?t d()ng san xufrt kinh doanh k~ tu sau khi d?t Gifry
ehirng nh~n ISO 9001 :2000, Th?e sT Le Cong Nhuang, Ph6 giam d6e Cong ty Duqe - Trang thi~t bi y t~ Binh Dinh, eho bi~t: "Kh6ng ki win ttJ nhgn thuc vJ chdt lu(Jng san phdm trong toim C6ng ty GU(JC nang cao han, san phdm san xudt ra bao tlam chdt lu(Jng han, thi doanh s6 cita C6ng ty kh6ng ngimg au(Jc tang len, tht phdn cita C6ng ty cilng
GU(JC rna rl)ng (hi?n nay, C6ng ty tla rna tlqi ly tqi 55 tinh thanh trong ca nuac), ngoai ra
con xudt khdu sang ml)t s6 nuac. Vdn ttJ nua !a tla hqn chi s6 !dn hang hi tra vJ, ry !¢
thoa man tlan tl(it hang tang ten va tY !¢ hao h¥t a cite phdn xuirng giam xubng, tuc !a tla
giam tlw;rc chi phi v6 hinh, nha t/6 hi?u qua san xudt kinh doanh cita C6ng ty au(Jc bao ;::/ ? " uam. (Ngu6n: Cdu lqc b9 ISO Vi¢t Nam) Trang 18 CHUONG II ? X. ' ' ' A , . PHAN TICH TINH HINH SAN XUAT KINH DOANH VA
.
xAc DINH cAc YEU TO ANH HUONG DEN NANG LUC
.
CANH TRANH CUA cAc CONG TY DUOC PHAM VIETNAM . . I. TINH HINH SAN XUAT KINH DOANH CUA cAc CONG TY DUQC PHAM VI.¢T NAM Nu&c ta dang tich qrc thvc hi~n cac cam k~t h<)i nh~p khu vvc thi tru ASEAN (AFTA) va chuAn bi cac di~u ki~n d~ gia nh~p T6 chuc thuang m1;1i th~ gi&i (WTO) dv ki~n vao nam 2005. Sv h<)i nh~p nay da t1;1o ra thach thuc m&i d6i v&i cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam, d6 la phai Cl;lnh tranh ml;lnh me va quy~t li~t v&i cac cong ty duqc phAm nu&c ngoai. Trong nhfrng nam vua qua, tuy nganh duqc phAm trong nu&c luon c6 g~ng d~u tu xay dvng h~ th6ng day chuy~n san xu~t hi~n d1;1i, nhung thu6c n<)i vfin bi m~t thi ph~n ngay tren san nha do nang lvc Cl;lnh tranh con y~u so v&i cac cong ty duqc phAm nu&c ngoai. Trong quy~t dinh s6 1 08/2002/QD/TTg, Chinh phu da phe duy~t chi~n luqc phat tri~n nganh duqc d~n nam 2010 v&i mvc tieu t6ng quat nhu sau: "Phat tri~n ngimh duqc thanh m<)t nganh kinh t~ - ky thu~t mfii nh<;>n theo huang cong nghi~p h6a - hi~n d1;1i h6a, chu d<)ng h<)i nh~p khu vvc va th~ gi&i nh~m bao dam cung ung du thu6c thuang xuyen va c6 ch~t luqng, bao dam su dvng thu6c hqp ly, an to an, phvc vv sv nghi~p cham s6c va bao v~ sue khoe nhan dan". Th~ nhung, hi~n nay cac cong ty duqc phAm trong nu&c dang g?p r~t nhi~u kh6 khan trong vi~c tim ki~m d~u ra, gia tri thu6c san xu~t trong nu6'c ban ra m6i nam la 215 tri~u USD, chi chi~m 45% so v6'i thu6c ngo1;1i nh~p la 450 tri~u USD m6i nam. Trang 19 Hi~n ca nu6c c6 gAn 40 dan vi xi nghi~p, nha may san xuAt duqc phfim de;tt tieu chufin GMP (Good Manufacturing Practice - Tht,rc hanh san xuAt t6t), luqng thu6c san xuAt trong nu6c chi~m 40-45%, th~ nhung vi~c sir dvng thu6c te;ti cac b~nh vi~n thi thu6c ngoe;ti nh~p (v6i gia cacao gAp 3-41An thu6c n('>i) le;ti chi~m d~n 80%. V~ vi~c cac b~nh vi~n sir dvng 80% thu6c ngoe;ti nh~p, ong LeVan Truy~n (Chu tich Hi~p h('>i San xuAt - kinh doanh duqc Vi~t Nam) da dua ra hai nguyen nhan chinh: M('>t la, ben ce;tnh vi~c cac bac si "khong chiu" ke toa thu6c n('>i (bai nhi~u nguyen nhan, nhung quan tn;mg la do cac cong ty duqc phfim nu6c ngoai chi hoa h6ng cho cac b~nh vi~n, bac si cao gAp nhi~u IAn so v6i cac cong ty duqc phfim trong nu6c ), m('>t s6 bac si chua tin tuang v~ chAt luqng cua thu6c n('>i. Hai la, do h~ th6ng kenh phan ph6i cua cac c6ng ty duqc phfim trong nu6c con qua y~u, chua c6 trinh d('> chuyen nghi~p nhu cac cong ty duqc phfim nu6c ngoai. Nhi~u y ki~n cua cac chuyen gia khac cilng cho r~ng, n~u cu vi~c phan ph6i thu6c theo each hi~n te;ti, khong xay dvng duqc m('>t h~ th6ng phan ph6i chu d('>ng thi vi~c cac cong ty duqc phAm trong nu6c c6 c6 g~ng t6i da trong vi~c te;to ra nhfrng vien thu6c c6 chAt luqng, gia thanh thAp, phu hqp v6i hoan canh kinh t~ nguai dan, thi cilng khong dem le;ti lqi th~ cho thu6c n('>i. Cong ty duqc phAm trong nu6c khong nen chi tr6ng cha vao h~ th6ng phan ph6i la nhfrng nguai ban le, rna cAn phai "danh" th~ng vao gi6i ke to a, nguai tieu dung, nh~m te;to nen th~ chu d('>ng trong vi~c phan ph6i... M('>t nguyen nhan nfra khi~n thu6c n('>i mAt thi phAn trong nu6c, theo cac nha chuyen m6n, d6 la do khong thoa man duqc lqi ich cua cac de;ti ly va nha ban le, bai thu6c n('>i gia re, n~u c6 ban lai gAp doi di chang nfra thi gia tri lqi nhu~n thu duqc cilng kh6ng nhi~u (vi dv: m('>t vien thu6c n('>i mua 250 d6ng ban lai gAp doi thanh 500 d6ng, lqi nhu~n 100% nhung gia tri lqi nhu~n chi 250 d6ng, con vien thu6c ngoe;ti mua 7.000 d6ng, chi cAn ban ra v6i muc lqi nhu~n 20% thi gia tri lqi nhu~n cilng cao han nhi~u), di~u d6 khi~n nguai ban le khong ti~p thi d~n nguai mua cac san phfim n('>i. Theo s6 li~u di~u tra cua IMS Meridian, l<;>t vao 30 cong ty duqc phAm c6 doanh s6 cao nhAt te;ti Vi~t Nam, chi c6 3 c6ng ty duqc phfim Vi~t Nam: Cong ty Duqc H~u Trang 20 Giang (x~p thu 15), Cong ty cb phAn Duqc phfrm Duqc li~u (x~p thu 22) va Cong ty Duqc phfrm Trung Uong 24 (x~p thu 23). (Xem bang 2) Bang 2: Doanh sb tinh tit qui IV nam 2002 ain qui III nam 2003 cita cac c6ng ty du()'c phdm tren thj truang Vi?t Nam (dan vj tinh: USD) STT CONGTY Q. IV- 02 Q. I- 03 Q. II- 03 Q. III- 03 CQNG 1 Glaxo Smithkline 4,524,000 4,258,500 4,592,400 4,729,900 18,104,800 2 Aventis 3,795,300 3,629,200 3,834,300 3,911,300 15,170,100 3,411,400 3,207,400 3,075,800 3,399,800 13,094,400 3 Novartis 4 Bristol-Myers Squibb 2,939,100 3,020,700 3,237,900 3,324,000 12,521,700 5 Sanofi-Synthelabo 2,423,100 2,207,900 2,444,900 2,667,900 9,743,800 7,525,800 6 Roche 1,794,000 1,873,500 1,882,800 1,975,500 1,677,200 1,544,600 1,595,500 1,720,600 6,537,900 7 Johnson & Johnson 6,485,000 8 Servier 1,501,300 1,525,300 1,608,100 1,850,300 1,291,500 1,129,200 1,262,000 1,571,500 5,254,200 9 Astra Zeneca 10 Pfizer 1,361,600 1,252,000 1,221,700 1,387,000 5,222,300 1,337,300 1,179,700 1,249,500 1,402,600 5,169,100 11 Boehringer Ingel 1,202,300 1,199,600 1,260,400 1,447,200 5,109,500 12 United Labs 1,086,800 1,053,100 1,182,600 1,298,700 4,621,200 13 Organon 1,115,800 1,178,800 946,800 1,071,800 4,313,200 14 Beaufour Ipsen 4,023,500 956,400 15 Duqc H~u Giang 910,400 1,076,300 1,080AOO 3,936,000 865,600 867,200 989,100 1,214,100 16 Fournier 1,014,000 937,600 1,004,000 976,300 3,931,900 17 Ranbaxy Trang 21 18 B. Braun 1,032,000 885,800 994,300 827,000 3,739,100 19 MerckKGAA 847,200 854,100 939,600 994,300 3,635,200 20 Eli- Lilly 996,000 863,700 814,300 873,900 3,547,900 21 Gedeon Richter 748,500 690,800 757,500 758,500 2,955,300 682,100 22 Duqc phAm Duqc li~u 630,700 678,500 2,727,100 735,800 23 Duqc phAm TW 24 697,500 720,700 690,800 679,500 2,788,500 618,800 24 Korea United Pharm 580,500 647,200 664,100 2,510,600 25 Rohto Mentholatum 620,600 509,000 525,000 516,800 2,171,400 26 Union 561,500 537,500 493,100 2,124,100 532,000 535,300 497,100 519,400 27 Bayer 556,500 2,108,300 28 Hisamitsu 541,700 2,175,100 566,900 514,900 551,600 581,000 .659,900 2,571,600 29 Ebewe 630,900 699,800 531,000 451,000 30 Pharmacia 487,500 517,500 1,987,000 (Ngu6n: IMS Meridian) D6ng thai, t~i Vi~t Nam hi~n nay, ngay cang c6 nhi€u cong ty duqc phfrm nu6c ngoai da va dang dftu tu xay dl,l'ng nha may, ho~t dt)ng t~i Vi~t Nam du6i cac hinh thfrc lien doanh (nhu Sanofi-Synthelabo Vietnam, Aventis ... ) ho~c 100% v6n nu6c ngoai (nhu United Pharma, OPV, Hisamitsu, Rohto-Mentholatum, Inter Pharma Manufacturing, Gateway, Shinpoong Daewoo, Ampharco ... ). H<;> da g~t hai thanh cong va tra nen nhfrng d6i thu c~nh tranh m~nh me d6i v6i cac cong ty duqc phfrm Vi~t Nam. Nhung di€u neu tren lam cho vfm de nang cao nang h,rc c~nh tranh cua cac cong ty Trang 22 duqc phfrm Vi~t Nam cang tra nen bfrc thi8t. II. xAc DJNH cAc YEU TO C~NH TRANH CUA cAc CONG TY DUQC PHAM VI~T NAM THONG QUA VI:ec NGHIEN CUu THJ TRUONG Vi~c nghien c(ru thi trucmg duqc thvc hi~n qua hai cu<)c di6u tra (xem cac phv lvc 2 va 3). Vi~c di6u tra duqc thvc hi~n t~i cac thanh ph6 16n la Ha N9i, Hai Phong, Da N~ng, Nha Trang, TP. HCM, va Cfrn Tha, v6i S\f h6 trq cua d9i ngu trinh duqc vi en cua cong ty Sanofi-Synthelabo Vi~t Nam (la dan vi cong tac cua nguai vi€t d6 tai). s6 nguai ph6ng v~n la 110 nguai cho Phi€u di6u tra m~u 1 va 160 nha thu6c cho Phi€u di6u tra m~u 2. s6 m~u t~i cac thanh ph6 duqc phan bb nhu sau: (Xem bang 3) C<)ng C~n Tha Phi€u di~u tra HaNoi HaiPhong DaN£ng Nha Trang TP. HCM M~u 1 25 15 15 15 25 15 110 40 20 M~u2 40 20 20 20 160 K€t qua ph6ng v~n cua cac phi€u di6u tra duqc trinh bay trong cac bang 4 va 5. Bang 3: S6 mdu phong vdn trong hai cut)c tliJu tra tqi cac thimh ph6 Ctiu hoi Lva chpn 1 Lva chpn 2 Lva chpn 3 Lva chpn 4 Lva chpn 5 TJng sa phiiu 110 2 10 80 12 1 6 110 2 2 4 44 54 6 12 50 2 110 3 10 36 62 110 4 4 4 34 6 12 66 16 110 5 10 6 110 28 36 16 6 6 24 110 58 12 7 10 30 ', Trang 23 Bang 4: Kit qua aiJu tra - phiiu aiJu tra mdu I 50 36 22 2 8 110 ·,. 14 4 68 24 110 9 44 20 40 10 6 110 /i ·< 16 6 28 11 60 110 ' 23 5 46 12 36 110 70 68 62 53 253 13 42 10 110 14 52 6 Gia ca: Chftt ltn;ng Chdt ltn;ng Sl;f sdn co: Dlsudl}ng 270 15 76 sanphlim: (an toan): 35 dich VI}: 15 104 40 Bang 5: Kit qua diJu tra- phiiu diJu tra mdu 2 Cau hoi Lva chpn 1 Lva chpn 2 Lva chpn 3 Lva chpn 4 TJng sli phiiu 122 0 9 29 160 1 2 72 12 64 12 160 20 32 84 24 160 3 53 160 12 4 78 17 42 45 160 22 51 5 21 25 52 160 62 6 160 11 51 78 20 7 52 47 12 160 49 8 50 30 160 10 70 9 252 108 96 36 12 10 Trang 24 62 11 64 11 23 160 66 160 12 2 20 72 34 22 104 160 13 0 112 12 14 65 98 287 114 36 6 308 15 152 Phi~u di~u tra m~u 1 dung d~ phong vAn nguO'i tieu dung bao g6m b~nh nhan d~n kham b~nh t~;ti cac b~nh vi~n, trung tam y t~, khach hfmg mua thu6c t~;ti cac hi~u thu6c nh~m di~u tra v~ khuynli hu6ng va thai d9 su d\mg dm;rc phAm cua hQ. Se ch9n Iva nhfrng nguO'i c6 tu6i 16n han ho~c b~ng 30 d~ phong vAn. Vao tu6i nay, h9 se c6 du kinh nghi~m trong vi~c su d\mg duqc phAm cho bim than ho~c cho gia dinh. Phi~u di~u tra m~u 2 dung d~ phong vAn cac hi~u thu6c ban le. Nhfrng thong tin thu th~p duqc trong m~u 2 rAt quan trQng vi nhfrng nguO'i kinh doanh duqc phAm t~;ti cac hi~u thu6c c6 ki~n thuc v~ duqc phAm va hi~u rAt ro v~ thi truO'ng duqc phAm. Phi~u di~u tra m~u 2 duqc ti~n hanh nh~m t~p trung thong tin va kh£ng dinh nhfrng thong tin thu th~p duqc tu phi~u di~u tra m~u 1, d6ng thai thu th~p thong tin v~ tinh hinh thi truang duqc phAm, cling nhu danh gia ho~;tt d()ng va S\f c~;tnh tranh cua cac cong ty duqc phAm tren thi truang. Tu k~t qua di~u tra 6 bang 4 cho phi~u di~u tra m~u 1, ta thAy: - 92,7% (102/110) nguO'i tieu dung c6 th6i quen mua va dv trfr cac lo~;ti thu6c thong thuang ( cau hoi s6 1 ). - 94,5% (1 04/11 0) nguO'i tieu dung c6 th6i quen d~n bac si d~ kham b~nh va xin IO'i khuyen v~ each mua, su dt,mg thu6c (cau hoi s6 2). - 80% (88111 0) nguai tieu dung it nhi~u bi thuy~t phvc b&i cac hi~u thu6c d~
thay d6i y dinh khi mua thu6c (cau hoi s6 3). Trang 25 - 92,7% (102/110) nguai tieu du~g quan tam d€n va bi imh huang bai vi~c quimg cao duqc phfim tren cac phuang ti~n truy~n thong (cau hoi s6 4). Di~u nay duqc ki~m chung l;;ti qua k€t qua di~u tra trong cac cau hoi s6 11 va s6 12. b~nh thong thuang hi~n dang ban ch;;ty tren thi tmang ( cau hoi s6 7). - 63,6% (701110) nguai tieu dung quan tam tim hi~u cac lo;;ti duqc phfim di~u tri - Mi.\c du 83,6% (92/110) nguai tieu dung rAt quan tam d€n nha san xuAt va qu6c tich cua cac cong ty duqc phfim khi ch<.m mua thu6c di~u tri b~nh ( cau hoi s6 9), tuy nhien, 78,2% (86/11 0) nguai tieu dung l;;ti khong bi€t hoi.\c khong c6 duqc thong tin gi6i thi~u v~ cac cong ty duqc phfim hang d~u hi~n nay t;;ti nu6c ta ( cau hoi s6 8). Di~u nay duqc ki~m chung l;;ti qua k€t qua di~u tra trong cac cau hoi s6 10 va s6 14. - Ben c;;tnh cac hinh thuc gi6i thi~u qua bac sl, cac hi~u thu6c, TV, nguai tieu thi b~ng nhi~u dung cling dbng y r~ng duqc phfim nen duqc quang cao ti€p hinh thuc khac nh~m cung cAp them thong tin cho vi~c quy€t dinh chQn h,ra Kif qua tren cho thdy: Nguai tieu dung hi¢n nay dii quan tam nhiJu din sue khoe va quan tam din vi¢c tim hidu nhil:ng thong tin lien quan din cite loqi du(Jc phdm diJu trj b¢nh thong thuang hi¢n dang du(Jc kinh doanh tren thj truang du(Jc phdm nu6'c ta. Tuy nhien, h9 chua c6 du(Jc nhiJu thong tin vJ cite loqi du(JC phdm va cite nha san xudt. D6ng thai, quyit djnh mua thu6c cita h9 it nhiJu bj anh huang bai lili khuyen cita bite sl, cita cac hi¢u thu6c va titc d9ng cita quang cito. Kit qua nay con cho thdy cite hoqt d9ng tiip tht titc d9ng din cite bite sl, cite hi¢u thu6c va thong qua cite phuang ti¢n truyJn thong dqi chung nhlim gi6'i thi¢u san phdm cua cite cong ty dU(JC phdm fa rat quan tr9ng trong vi¢c cung cdp thong tin Vel titc d9ng din quyh djnh mua thu6c cita nguai tieu dung. Trang 26 cac lo;;ti duqc phfim di~u tri b~nh thong thuang (cau hoi s6 13). - 85,5% (94/110) nguai tieu dung quan Him d~n gia ca khi mua thu6c (cau hoi s6 5). - 72,7% (80/110) ngu<'Yi tieu dung quan tam d~n cac tieu chuAn chftt lugng (GMP, ISO 9000) khi quy~t djnh mua thu6c di~u tri b~nh (cau hoi s6 6). Kif qua tren cho thdy: trong quyif dtnh ch9n mua thu6c aiJu trt, nguai tieu dung quan tam nhiJu ain gid ca va chdt lu(Jng cua du(Jc phdm. EJiJu nay cfing GU(JC kiim Tir k~t qua di~u tra & bang 5 cho phi~u di~u tra mfiu 2, ta thfty: - Theo cau hoi s6 1, da s6 cac hi~u thu6c c6 d6i tugng khach hang da d~ng, khong phan bi~t khach quen hay khach da dugc gi6i thi~u. - £>a s6 cac hi~u thu6c nh~ xet r&ng ngu<'Yi tieu dung quan tam nhi~u nhftt d~n gia ca va chftt lugng cua dugc phfim khi mua hang. ( cau hoi s6 2, 45% quan tam d~n gia ca, 40% quan tam d~n chftt lugng). - £>a s6 cac hi~u thu6c cho r&ng hQ c6 th~ tac d(>ng d~n quy~t djnh chQn cua nguai tieu dung ( cau hoi s6 3). - £>a s6 cac hi~u thu6c nh~n xet r&ng nguai tieu dung it yeu cfiu chinh xac ten thu6c va nha san xuftt khi mua hang (cau hoi s6 4). - £>a s6 cac hi~u thu6c cho r&ng gia ca, chftt lugng thu6c va sv s~n c6 (nha san xuftt khong bi dm hang khi hi~u thu6c d~t hang) la quan trQng han so v6i danh ti~ng cua nha san xuftt ( cau hoi s6 5). chimg ro r?t thea nhu kif qua aiJu tra trong cau hoi s6 15. Kit qua tren cho thdy ca nguai tieu dung va cdc hi¢u thu6c aJu quan tam din gid ca va chdt fu(Jng du(JC phdm. EJay se fa f(Ji thi cqnh tranh cua cdc cong ty du(JC phdm cho dit h9 !a cdc c6ng ty Vi¢t Nam hay nuac ngoai, vi danh tdng cua nha san xudt kh6ng Trang 27 dtt(JC ddnh gid !a quan tr9ng a6i vai da s6 cdc hi?u thu6c va hdu nhu kh6ng GU(JC quan tam bai nguai tieu dung. Kit qua tren cfing aii kh3ng ajnh nhii:ng kit lwjn c6 GU(/C tU: kit - Ba s6 cac nha thu6c hi~n nay nh~p hang h6a tir cac nha buon si ho~c tir cac cong ty phan ph6i duqc phfrm (diu hoi s6 6). - Tuy nhien, da s6 cac hi~u thu6c li;ti thich nh~p hang tn,rc ti~p tir cac nha sfm
xu~t ho~c di;ti ly cua nha sfm xu~t vi nhfrng uu di~m sau: gia ca bn dinh, ch~t
luqng duqc phfrm bn dinh do duqc bao quan t6t, luon nh~n duqc cac chuang trinh khuy~n mai ho~c h6 trq cua nha san xu~t (diu hoi s6 7). - Trang cau hoi s6 8, trong nhfrng uu di~m duqc neu ra cua m()t duqc phfrm, da s6 cac hi~u thu6c v~n d~c bi~t quan tam d~n gia ca (lien quan d~n lqi nhu~n cua hQ) va ch~t luqng. - Ba s6 cac hi~u thu6c da hb trq cho cac nha san xu~t trong cac hoi;tt d()ng ti~p thi ( cau hoi s6 9). K~t qua di~u tra nay cling v6i k~t qua di~u tra trong cac cau hoi tren v~ SlJ tac d()ng cua cac hi~u thu6c d6i v6i quy~t dinh mua hang cua nguai tieu dung la r~t quan trQng. N6 cung c~p thong tin cho cac nha san xu~t d~ xay d1Jng chi~n luqc ti~p thi nh~m d~n cac hi~u thu6c ban le. - Ba s6 cac hi~u thu6c dbng y v6i cac hinh thuc khuy~n khich vi~c ban san phfrm cua cac cong ty dUQ'C phfrm tl;ti cac hi~u thu6c la chi~t kh~u cao va Slr dvng nhi~u hang khuy~n mai ( cau hoi s6 1 0). - Ba s6 cac hi~u thu6c cho r~ng cac cong ty duqc phfrm 16n hi~n nay d~u ho1;tt d()ng theo ho~C theo hinh thuc phan ph6i va ti~p thi trlJC ti~p ( CaC cong ty CO v6n d~u tu nu6c ngoai va c6 nha may san xu~t t1;ti Vi~t Nam) ho~c phan ph6i va ti~p thi d~u qua trung gian ( da s6 la cac cong ty chi c6 van phong di;ti di~n t1;ti Vi~t Nam) (cau hoi s6 11). - Ba s6 cac hi~u thu6c d~u cho r~ng vi~c quang cao duqc phfrm tren cac phuang ti~n thong tin di;ti chung la c~n thi~t (cau hoi s6 12). Trang 28 qua cua phiiu aiJu tra mJu 1. - Ua s6 cac hi~u thufJc cho r~ng ho~t d()ng kinh doanh cua cac cong ty duqc phclm Vi~t Nam hi~n nay khong thfmh cong va con nhi€u h~n ch~ (cau hoi s6 13). - Ua s6 cac hi~u thu6c cho r~ng d~ cai thi~n tinh hinh ho~t d()ng kinh doanh, cac cong ty duqc phclm Vi~t Nam c~n phai quan tam han nfra d~n chfrt luqng cua san phclm va ho~t d()ng ti~p thi (cau hoi s6 14). - Ua s6 cac hi~u thu6c cho r~ng d~ duy tri thi trucmg 6n dinh va/ho~c tang sue c~nh tranh, cac cong ty duqc phclm nen h6 trq cho cac hi~u thu6c trong vi~c gi6i thi~u san phclm cua hQ va tich qrc han trong vi~c gi6i thi~u san phclm d~n cac bac si dieu tri. Kit qua tren cho th!ty nhiJ:ng yiu t6 giitp cho cac c6ng ty du(Jc phdm thcmh c6ng trong hogt i19ng kinh doanh cua minh bao gJm ch!tt lu(Jng 6n iltnh, gia thimh san xu!tt th!tp, himg h6a phai lu6n s8n c6 (lien quan ain hogt i19ng phan ph6i), va hogt i19ng tiip tht a6i vbi cac hi¢u thu6c va bac sl. Rieng a6i vbi cac c6ng ty du(Jc phdm Vi¢t Nam, c6 hai v!tn aJ cdn phai ilijc bi¢t quan tam la ch!tt lu(Jng cua san phdm va cac hogt ilf)ng tiip tht. Tuy nhien, khi nang cao ch!tt lu(Jng san phdm, v!tn aJ vJ gia thanh san phdm lgi au(JC aijt ra cho h(J. Vi¢c giai quyit m6i quan h¢ giiJ:a ch!tt lu(Jng cao va gia thanh hg ila tra nen v!tn aJ m!tu ch6t mang Tom l~i, nguai tieu dung ngay nay nh~n thuc rfrt ro v€ d~c tinh, cong dvng, gia ca ... cua cac san phclm rna hQ ch<;>n h,ra va mua s~m. UfJi v6i duqc phclm, vi~c nghien cuu
nh~n thuc cua nguai tieu dung duqc dieu tra qua nhieu cau hoi khac nhau a ca hai m~u dieu tra cho thfry hQ (,1~c bi~t quan tam chfrt luqng CUa thufJc, gia ca va tinh an toan khi Slr dvng (it tac dvng phv). K~t qua di€u tra nay cung v6i k~t qua dieu tra a cac hi~u thufJc da cho thfry, ben
c~nh vi~c nang cao chfrt luqng duqc phclm, ki~m soat va h~ gia thanh, ho~t d()ng phan phfJi Trang 29 tinh thanh bgi cua cac c6ng ty du(Jc phdm Vi¢t Nam. va tiep thi c6 hi~u qua cling la nhfrng yeu t6 quan tr9ng g6p phfrn nang cao kha nang qmh tranh cua cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam, giup h9 gianh l~i duqc thi phfrn n()i dia dang hi chiem linh b6i cac cong ty duqc phAm nu6c ngoai. Trong chuong III, chung toi xin duqc phan tich va d~ nghi cac giai phap tac d()ng vao cac yeu t6 neu tren nh~m nang cao n.ang h,rc c~nh tranh cua cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam thong qua vi~c ap dvng tieu chuAn ISO 9001:2000. Trang 30 . .• . . B<) tieu chu~n ISO 9001 :2000 dua ra phuang phap ti~p c~n theo qua trinh trong cac ho;;tt d9ng phat tri~n, thvc hi~n va cai ti~n tinh hi~u qua cua h~ th6ng quan ly chAt hrqng, nh~m lam tang sv thoa man cua khach hang qua vi~c dap ung ngay cang t6t han cac yeu c~u cua hQ. D6i v6'i m<)t tb chuc, d~ ho;;tt d<)ng c6 hi~u qua, h9 phai xac d!nh va quan ly nhi€u ho;;tt d<)ng c6 m6i quan h~ tuang tac v6'i nhau. M<)t ho;;tt d<)ng c6 sfr d1,mg cac ngu6n lvc va duqc quan ly nh~m chuy~n cac d~u vao thanh cac d~u ra, c6 th~ duqc xem la m<)t qua trinh. Vi~c xac djnh cac qua trinh c~n thi~t cho ho;;tt d<)ng cua doanh nghi~p, trinh tv va cac m6i quan h~ tuang tac cua chung, k~ d~n la vi~c xay dvng m<)t h~ th6ng d~ sfr d1,mg, quan ly va do luang tinh hi~u qua cua cac qua trinh nay' duqc gQi la "phuang phap ti~p c~n theo qua trinh". Lqi di~m cua phuang phap ti~p c~n theo qua trinh la S\f ki~m soat lien t\}C m6i quan h~ gifra cac qua trinh rieng le va S\f tuang tac gifra chung trong h~ thf>ng cac qua
trinh. Tu d6 cac doanh nghi~p, tb chuc se phai d€ ra cac bi~n phap c~n thi~t d~ d;;tt duqc k~t qua d\f djnh va.cai ti~n lien tl,lC cac qua trinh nay. Mo hinh h~ th6ng quan ly chAt luqng dva tren qua trinh duqc mo ta trong hinh 1. (Xem hinh 1) Trang 31 Hinh 1: M6 hinh h¢ th6ng quem ly chdt lu(Yng d11a tren qua trinh Sl,l'
thoa man -------- -~ DU't'Yng ai cua thOng tin --•~ NhCmg ho;;~t aong t;;~o ra gia trj gia tang Trong hinh ve nay, khach hang dong vai tro rAt quan trQng trong vi~c dinh ra cac yeu cAu d6i v&i san phAm. Nhfi'ng yeu cAu nay la dftu vao d6i v&i h~ th6ng cac qua trinh cua h~ th6ng quan ly chAt luqng. Vi~c theo doi, do luang S\f thoa man cua khach hang chinh Ia vi~c danh gia tinh hi~u qua cua ca h~ th6ng quan Iy chAt Iuqng. Mo hinh nay bao g6m tAt ca cac yeu cftu cua ISO 9001 :2000. Tuy nhien n6 khong mo ta tAt ca cac yeu cAu cung nhu cac qua trinh chi ti€t. Cling v&i phuang phap ti€p c~n theo qua trinh, tieu chuAn ISO 9001 :2000 da b6 sung cho ho1;tt d(>ng dam bao chAt luqng theo GMP phftn cai ti€n chAt luqng. Chinh phftn cai ti€n chAt luqng nay se nang cao chAt luqng duqc phAm d6ng thai giam chi phi, se ki~m soat va ti€n d€n h1;t gia thanh san phAm. Trang 32 DS nang cao nang h.rc qmh tranh cua cac cong .ty duqc phAm Vi~t Nam, chung toi xin d~ xuAt m9t s6 giiti phap lien quan d~n vi~c ap d1,mg tieu chuAn ISO 9001 :2000 theo cac huang chinh nhu sau: I. AP DlJNG TIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO CHAT LUQNG VA KIEM soAT GIA THANH DU<}C PHAM ChAt luqng cua duqc phAm la m9t trong nhfrng y~u t6 hang dfru giup cac cong ty duqc phAm d~t duqc lqi th~ c~nh tranh so vai cac dfJi thu khac. ChAt luqng duqc phAm se duqc duy tri 6n djnh n~u cac cong ty duqc phAm ap d1,mg tieu chuAn GMP. D6 la ly do t~i sao B9 Y t~ nuac ta da quy djnh d~n nam 2005, tAt ca cac xi nghi~p duqc phAm phai d~t tieu chuAn GMP mai duqc phep san xuAt va cung ung san phAm ra thi truang. Tuy nhien, do chAt luqng duqc phAm cua cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam chua cao nen duy tri 6n djnh chAt luqng chi c6 thS giup h9 ti~p tvc t6n t~i m9t each lay lAt vai thi phfrn nho be (khong bi pha san va bi~n mAt tren thi truang). Do d6, vi~c nang cao chAt luqng duqc phAm la mvc tieu quan tr9ng va lau dai, nh~m dam bao cac cong ty thanh c6ng va phat triSn b~n vfrng trong di~u ki~n c6 c~nh tranh vai cac cong ty duqc phAm nuac ngoai. Xu huang chung la, khi mu6n t~o ra m9t san phAm d~t chAt luqng, cAn phai gia trmg nhfrng khoang chi phi cho chAt luqng nhAt djnh, nhu: cai ti~n chAt luqng, nang cao nang suAt lao d9ng, ctAu tu may moe thi~t hi, ... Nhung di~u d6 khong c6 nghia la cac cong ty se cho phep gia thanh duqc phAm tang len. Vi v~y, cac cong ty duqc phAm phai quan tam tinh toan d~n "chi phi chAt luqng", nh~m d~t hi~u qua cao nhAt trong ho~t d9ng san xuAt kinh doanh. Trang 33 Theo ISO/DIS 8402, Chi phi chdt lu(Jng la t6ng s6 chi phi b6 ra ad ngan ngim sai ZJi, chi phi tlcmh gia ad bcw dam S'f! phu h(Jp thea yeu cdu va chi phi phai b6 ra do nhi!:ng
sai Z6i nhu chi phi tai chi, hq cdp, thi¢t hqi do hang bj tra vJ, hang bi thu h6i, xu ly khiiu
nqi cua khach hang ... Tir d6, c6 th~ phan lo~i chi phi chfit luqng nhu sau: (Xem sa db 2) Sa a6 2: Phtm loqi chi phi chdt lu(Jng Chi phi dn thi~t
(khong tninh duqc) Chi phi th~t thoat
tninh duqc)
( c6 th€ Chi phi sai 16i
(FC - Failure Cost) Chi phi phong ngira sai 16i
(PC- Prevention Cost) Chi phi th~m dinh, ki€m tra, danh gia
(AC- Appraisal Cost) Theo tieu chuAn ISO 9001:2000, chi phi sai I6i con duqc gQi lcl chi phi An trong san xufit (SCP - Shadow Cost of Production). Chinh vi~c giam chi phi sai I6i Ia mvc tieu rna cac cong ty duqc phAm phai nh~m vao d~ nang cao chfit Iuqng va h~ gia thanh sim ph Am. D~ d~t duqc mvc tieu nay, cac cong ty duqc phAm se phai chfrp nh~n tang chi phi phong ngira va chi phi danh gia nh~m tac d(>ng dSn chi phi sai I6i. Tren hinh 2, chung ta se thfiy duqc la chi phi phong ngira cung v6i chi phi danh gia se c6 chi~u biSn thien nguqc v6i chi phi sai I6i, va chi phi chfit luqng la t6ng cac chi phi nay. (Xem hinh 2) Trang 34 Hinh 2: Ca cdu va m6i quan h¢ gifl:a chi phi chcit lu(Yng (COQ), chi phi phong ngira (PC),
chi phi dctnh gia (AC) va chi phi sai !6i (FC) Chi phi
chftt luqng COQ (PC+ AC) FC = (FI +FE)
Thai gian D~ thvc hi~n di~u mly, cac c6ng ty duqc phAm Vi~t Nam cfin thvc hi~n cac bi~n phap lien quan d~n cac chi phi chftt luqng nhu sau: a/ D6i v6i chi phi phong ngira, cac c6ng ty duqc phAm Vi~t Nam cfin: - Thvc hi~n c6ng tac ti~p thi, tim hi~u nhu cfiu khach hang, thu th~p thong tin phan hbi ella khach hang, do luang muc d() thoa man ella khach hang m()t each thuang xuyen han, d~ cai ti~n cac qua trinh hol;lt d()ng kip thai, nh~m dap ung t6t han cac yeu cfiu ella hQ. - Nang cao chftt luqng c6ng tac thi~t k~ san phAm va h~ th6ng do luang chftt luqng, nh~m dam bao dap ung cac yeu cfiu ella khach hang va dap ung duqc cac yeu cfiu C\1 th~ ella san phAm. - Tang cuang c6ng tac bao tri bao du6ng thi~t bi san xuftt va gifr v~ sinh may moe thi~t bi trong qua trinh san xuftt. Trang 35 b/ Dbi v&i chi phi danh gia, cac cong ty duqc phfrm Vi~t Nam d.n: - Tang cucmg ki~m tra chfrt luqng dfiu vao (nguyen li~u, bao hi), ki~m tra trong ki~m tra dinh ky nguyen li~u va thanh phfrm trong kho. qua trinh (ban thanh phfrm), sau qua trinh san xufrt (thanh phfrm), va thvc hi~n - Nang cao chfrt luqng cong tac thfrm dinh cac qui trinh san xufrt, qui trinh v~ sinh, cac qui trinh thfrm dinh Hip d~t, v~n hanh may m6c thi~t hi. - f)fry m~nh cong tac frng dl,lng cac chuang trinh may tinh phl,lC V\1 cho cac ho~t d(mg quan ly. c/ Dbi v&i chi phi sai leli, ben c~nh vi~c gia tang cac chi phi phong ngira va chi phi danh gia, cac cong ty duqc phfrm Vi~t Nam cfin: - Giam thi~u cac sai s6t trong cac khau thi~t k~, san xufrt T~n dvng tbi da cac CO' h(>i kinh doanh. - Ngoai ra, cac cong ty duqc phfrm Vi~t Nam cfin thvc hi~n cac bi~n phap sau: - Nang cao nh~n thuc cua can b(> Hinh d~o, can b(> quan ly, cong nhan vien va khach hang v€ gia tri cua chfrt luqng. - Xay dvng mvc tieu chung cho vi~c giam chi phi chfrt luqng. Vi dv trong nam nay, chi phi chfrt luqng so v&i gia thanh la 20% thi mvc tieu sang nam c6 th~ la thfrp han ho~c b~ng 15%. - Phan tich va so sanh cac thanh phfin cua chi phi chfrt luqng: chi phi phong ngira, chi phi danh gia, chi phi sai Ilk - Di€u tra, xac dinh nguyen nhan cac h~ng mvc c6 chi phi cao va thvc hi~n hanh d(>ng kh~c phvc d~ lo~i b6 nhfrng nguyen nhan nay. Trang 36 - Theo doi, do lucmg hi~u qua cua cac ho~t d(>ng cai ti~n chi phi chfrt luqng. Vi~c phan tich, so sanh va theo doi di~n bien cua cac thanh phfrn chi phi trong chi phi ch~t luqng_c6 th~ duqc thl)'c hi~n theo nhu bang 6. (Xem bang 6) Bang 6: Kit qua theo doi chi phi chdt lur;ng hang nam AC e=(a+b+c+d) (f) (a) (b) (c) (d) Qui I (a I f) (b I f) (d I f) (e I f) % gia thfmh (c I f) (dIe) (a I e) (b I e) (c I e) %COQ ... Quill ... ... ... ... . .. % gia thfmh ... ... . .. ... ... %COQ ... ... ... ... ... Qui III ... ... . .. ... ... % gia thfmh ... ... . .. ... ... ... %COQ . .. ... ... ... ... Qui IV ... ... ... ... ... % gia thfmh . .. ... ... ... %COQ ... . .. ... ... T6ng c()ng ... ... % gia thfmh ... Trang 37 D~ th~y ro han Ute dvng cua vi~c phan tich nay, xin l~y m(>t vi dv nhu sau: (Xem bang 7) Bang 7: Bang thea doi chi phi chdt lu9'ng nam 2002 cua c6ng ty XYZ Dan vt tinh: tri¢u USD AC FE 20,125 98,230 130,630 45,670 Qui I 294,655 1,269,034 7.74% 10.29% 3.60% 1.59% 23.22% % gia thanh 6.83% 33.34% 44.33% 15.50% %COQ 22,515 102,031 118,090 41,340 283,976 1,269,034 Quill 8.04% 3.26% 1.77% 9.31% 22.38% % gia thanh 35.93% 41.58% 7.93% 14.56% %COQ 103,670 23,010 103,977 35,750 266,407 1,269,034 Qui III 1.81% 8.17% 8.19% 2.82% 20.99% % gia thanh 39.03% 13.42% 8.64% 38.91% %COQ 25,518 106,160 92,946 33,200 257,824 1,269,034 Qui IV 2.01% 8.37% 7.32% 2.62% 20.32% % gia thanh 41.18% 36.05% 12.88% 9.90% %COQ 1,102,862 5,076,136 Tfmg c(>ng 21.73% % gia thanh Bi~u d6 theo doi cac chi phi trong bang 7 duqc trinh bay trong hinh 3. (Xem hinh 3) Theo nhu vi dv nay, v&i gia thi~t gia thanh san phfrm khong thay d6i, vi~c phan tich cho ta th~y tac dvng cua vi~c tang chi phi phong ngira va chi phi danh gia d6i v&i vi~c h? chi phi sai I6i va chi phi ch~t luqng. Tuy nhien nhu da trinh bay & tren, cfrn theo doi vi~c bi~n d(>ng cua cac chi phi d~ dung l?i dung luc vi~c tang cac chi phi phong ngira va chi phi danh gia. Trang 38 Hinh 3: Bidu aJ theo doi chi phi chdt lu(Yng -------~---------: 125.00% 20.00% 15.00% I • rc-l 10.00% ......_AC I
I
_.,._FI
I
-?<~·-FE I
I
l~-~OQj 5.00% I 0.00% Quill Qui III Qui IV Qufl TY I~ cac thanh phAn ciia chi phi chAt lm;rng so vO'i gia thanh .... - - - - - - - - - - ____ ! ' L Kinh nghi~m da dugc t6ng hgp b&i nhi~u chuyen gia cho thfty: - Neu chi phi sai 16i 16n han 70% so v6i chi phi chftt lugng thi con rftt nhi~u ca h()i cai ti~n. Nghia la khi tang chi phi phong ngua va chi phi danh gia thi chi phi chftt lugng se giam. - N~u chi phi danh gia da chi~m han 50% so v6i chi phi chftt lugng, thi vi~c tang them chi phi nay se khong c6 lgi. - N~u chi phi sai 16i da giam xu6ng & mfrc khoang 40% so v6i chi phi chftt lugng va chi phi phong ngua da d~t khoang I 0% thi doanh nghi~p da d~t tuang d6i t6t mvc dich din b~ng gifra chftt lugng va chi phi. Luc nay d.n quan tam den cong tac ki~m soat vi~c thl,l'c hi~n 6n dinh cac qua trinh d~ duy tri mfrc d() chftt lugng trong ho~t d()ng cua doanh nghi~p. Trang 39 HO~T DQNG sAN xu AT, PHAN PHOI v A TIEP THJ (1 ng dung cac chi sA chit IU'O'ng trong viec theo doi va do (U'()'ng cac qua trinh II. AP Dl)NG TIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO HI~U QUA CUA trong boat dong cua cong ty Chi s6 chAt luqng (Quality Indicators) hl nhfrng thong tin duqc h,ra chQn, c6 m6i quan h~ v6i c;k tieu thuc danh gia, duqc su dt,mg d~ theo doi di~n bi~n cua cac qua trinh qua nhfrng khoang thai gian da dinh tru6'c (hang tufrn, hang thang, hang qui, hang nam ... ) Chi s6 chAt luqng giup cac nha quan ly theo' doi va do luang cac qua trinh ho;;tt d(}ng lien quan d~n ch(rc nang CUa t6 ch(rc, cua cac b() ph~n trong t6 chtrc, va tir d6 t;;to CO' sa cho qua trinh ra quy~t dinh cua cac nha quan ly. Hinh 4 mo ta chu ky s6ng cua cac chi s6 chAt luqng v6'i cac bu6'c xac dinh chi s6,
hinh thanh chi s6, thvc hi~n phan tich, khai thac su dvng va dinh ky xem xet l;;ti. (Xem a. Ung d(lng chi sli chfit ltc(J'ng trong theo diJi va quiin ly ho{lt d{jng siin xudt D~ ap dvng giai phap phan tich chi s6 chAt luqng trong vi~c theo doi va do luang hinh 4) cac qua trinh trong ho;;tt d()ng san xuAt, chung toi xin trinh bay m()t h~ th6ng cac chi s6 thuang duqc Slr dl)ng d~ theo doi cac qua trinh lien quan d~n ho;;tt d()ng san xuAt. (Xem bang 8) "tri~u dan vi san xuAt" (ppm) thuang duqc tinh nhu sau: Trong bang 8, d~ tinh chi s6 khi~u n;;ti khach hang I tri~u dan vi san xuAt, gia tri 30 vien nen ho~c vien nh()ng = 1 dan vi - - 06 6ng thu6c tiem ho~c thu6c u6ng = 1 dan vi - 1 0 g6i thu6c b()t ho~c thu6c nhfi dich = 1 dan vi Trang 40 - 0 1 chai thu6c ho~c l9 thu6c = 1 dan vi Cac k~t qua c<)ng dbn theo nam N [vi dv (I:i/I:j)] se duqc theo doi so sanh v6'i chi tieu nh~m phat hi~n sv thay dbi b~t thm'mg ella cac chi s6 va c6 hanh d<)ng khftc phvc kip tho'i. Hinh 4: Chu kj; sbng cua cac chi s6 chdt lu(Jng Tra 16'i cac cau hoi tc;ti sao can, ai phan tfch, bao cao cho ai,
phan tfch nhCmg dCi' li$u gi. .. ? Thu th$p dCi' li$u: trach nhi$m, thai gian, phU'ang ti$n?
Phan tfch: trach nhi$m, phU'ang phap?
Khai thac sU> d1,1ng: cac chi s6 dU'Q'C sU> d1,1ng nhU' th~ nao,
thong tin cho nhCi'ng ai va b~ng each nao, m1,1c tieu theo doi,
cac k~t qua mong mu6n? ·1
l Thu th$p, th~m djnh va phan tfch dQ> li$u.
£>U'a vao bang theo doi chi s6. Thong tin d~n cac bo ph$n c6 lien quan k~t
qua thea doi chi s6.
Xac djnh hanh dong kh~c ph1,1c d~ cai ti~n cac
qua trinh n~u ket qua thea doi chi s6 khong
dc;tt dU'Q'C nhU' mong mu6n. ,__ DINH KY XEM XET L~l cAc CHI 50 Ki~m tra xem cac chi s6 nay con phu hqp v&i yeu cau ban dau?
£>anh gia cua nhCi'ng bo ph$n sU> d1,1ng ket qua thea doi chi s6?
Sl,l' can thi~t cua chi s6 khi cac qua trinh da dU'Q'C cai tien gan nhU'
hoan hao? Sl,l' hinh thanh nhCi'ng chi s6 m&i? Bang 8: Bang thea doi cac chi s6 chdt lu(Jng trong san xudt 0 1/03 02/03 . . . . 12/03 C(>ng
nam N C(>ng
nam N-1 Chi tieu
namN s6 tAn nh~n nguyen li~u (a) s6 tAn tir ch6i do kern chAt lrrqng (b) % % Trang 41 s6 to san ph~m aa san xuAt (e)
s6 Io khong d~;tt (f)
s6 to phai lam I~i (g)
s6 to phai huy (h) % % % IAn Trong phv lvc 4, chung toi xin dua m9t vi dv v~ bang theo doi chi s6 ho~t d<)ng trong san xufit t~i Cong ty duqc phfim SSV nam 2003. b. Ung d(lng chi sJ chfit lu(J'ng trong theo dOi va quiin ly ho{lt ilpng phan phJi Theo nhu ket qua di~u tra a chuang 2, ho~t d<)ng phan ph6i hi~u qua cfing dong vai tro quan tn.mg trong vi~c nang cao lqi the c~nh tranh cho cac cong ty duqc phfim. Vi~c ung dvng va phan tich chi s6 chftt luqng cua ho~t d<)ng phan ph6i (Distribution Indicator) se giup cong ty theo doi va do lucmg duqc tinh hi~u qua cua ho~t d<)ng phan ph6i, tim ra cac bi~n phap cai tien qua trinh va nang cao hi~u qua cua ho~t d<)ng nay. Chi s6 chfit luqng cua ho~t d<)ng phan ph6i duqc hinh thanh chu yeu: - Do ghi nh~n va theo doi cac sai 16i xay ra trong qua trinh xu ly dan hang, xufit h6a dan cho khach hang, con g9i la 16i hanh chinh. Trang 42 - Do ghi nh~n va theo doi cac sai I6i xay ra trong khu V\fC kho hang, bao g6m: • So~n nhfim hang h6a. • Sai s6 lugng hang h6a • Bong g6i sai hang h6a • Khong ton tn;mg h~n dung cua hang h6a - Do ghi nh~n va theo doi cac sai I6i xay ra trong qua trinh v~n chuy~n, bao ' gom: • Nhfim dia chi khach hang • M~t hang h6a • Lam hu hong hang h6a • Giao hang tr€ Ty 1~ t6ng s6 I6i cua ba phfin tren so v6'i t6ng s6 h6a dan da xu~t ban cho khach hang trong thang chinh la chi s6 ch~t lugng cua ho~t d()ng phan ph6i. Bang theo doi chi s6 ch~t lugng cua ho~t d()ng phan ph6i c6 th~ trinh bay theo nhu bang 9. (X em bang 9) Trong phvlvc 5, chung toi xin dua vi dv vS bang theo doi chi s6 ch~t lugng trong ho~t d()ng phan ph6i t~i Cong ty dugc ph~m SSV nam 2003. Dva tren k€t qua phan tich chi s6 ch~t lugng trong ho~t d()ng phan ph6i 6 ph\1 Ivc 5, cong ty ssv dave bi~u d6 d~ theo doi S\f bi€n d()ng cua cac chi s6. (Xem hinh 5) Trang 43 Bcmg 9: Bang thea doi chi s6 chdt lu(lng cita haqt tl9ng phan ph6i 01103 02/03 10/03 11103 12/03 C{)ng Lo~i sai I6i L6i himh chinh Nh~m hang h6a Nh~m sbluQ'llg Nh~m hc,tn dung D6ng g6i sai TBng sa Ifii cua khu Vl,fC kho Nh~m dia chi khach hang Mftt hang h6a Lam hu hong hang h6a Giao hang tr~ TBng sa I6i trong v~n chuy~n TAng sai6i trong thang (a) sa h6a don trong thang (b) Chi sa phan phai (a/b) ...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
... Hinh 5: Bidu aJ thea doi sv biin tl9ng cita chi s6 chdt lu(lng trang haqt tl9ng phan ph6i
tqi c6ng ty ssv nam 2003
r· 0.004 0.0035 0.003 0.0025 0.002 0.0015 0.001 0.0005 0 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec ---1
j _.,__ Objective -a-MAT [=+-- Distrib~ion Indicator Trang 44 Cac ducmg bi~u di€n tren bi~u d6 dugc giai thich nhu sau: - Distribution Indicator: dm1ng bi~u di€n cua chi s6 chAt lugng cua ho~t d9ng phan ph6i. - Objective: Chi tieu phai d~t dugc cua cong ty SSV d6i v6i chi s6 chAt lugng cua ho~t d{>ng phan ph6i. Chi tieu nay trong nam 2003 la 0,22%. - MAT (Moving Average Tendency): dm'mg xu huang cua chi s6 chAt luqng, dugc tinh theo gia td trung binh cua 12 thang tru6c do, nh~m theo doi xu huang bi~n d{>ng cua chi s6 chAt luqng so v6i chi tieu phai d~t. c. ung dt.mg va ph an ttch chi sa chat lu!fng trong ho{lt a{jng tiip thi Ho~t d{>ng ti~p thi dong vai tro vai trQng trong vi~c nang cao lgi th€ c~nh tranh cua cac cong ty dugc phfrm. Cac ho~t d{>ng ti€p thi cua cac cong ty dugc phfrm nen tht,rc hi~n da d~ng Cv th~, theo chung toi, c~n la: - . Ho~t d9ng gi6i thi~u san phfrm d€n cac bac si: Ho~t d9ng nay la m9t trong thi quan trQng nhAt cua cac cong ty dugc phfim. Trong nhfrng k€ ho~ch ti€p ho~t d9ng nay' trinh dugc vi en cua cac cong ty duqc phfrm d€n g~p bac si, gi6i thi~u v~ san phfrm cua minh va d~ l~i cho bac si cac v~t phfrm chieu thi nh~m ggi nh6 va nh~c nh& cac d~c tinh cua san phfrm cho bac si ke toa san phfrm do. Ben c~nh ky nang trinh bay, ky nang ban hang cua trinh duqc vien, chAt lugng cua v~t phfrm chieu thi, vi~c quan ly v~t phfrm chieu thi cfing dong vai tro rAt quan trQng d6i v6i S\1' thanh cong cua ho~t d{>ng gi6i thi~u nay. - Ho~t d9ng h9i thao gi6i thi~u san phfrm: U6i v6i m9t s6 dugc phfrm c~n co sg hb trg cua m9t nhom bac si chuyen khoa nao do, ho~t d9ng h9i thao gi6i thi~u san phfrm dong vai tro rAt quan trQng. Trong ho~t d9ng nay, ngueri phv trach
san phfrm (product manager) phai co ky nang ho~ch dinh va tb chuc t6t, cac phuang ti~n hb trg phai dugc chufin bi chu dao v6i chAt lugng ho~t d9ng t6t. Trang 45 N(>i dung h(>i thao phai duqc xet duy~t, bao cao vien phai duqc thfim dinh kha nang n~u Ia thanh vi en cua cong ty, ho~c phai duqc danh gia cao n~u la nguai ngoai cong ty ... Ho~t d(>ng khuy~n mai d~ gia tang doanh sb: Ubi tuqng cua chuang trinh khuy~n mai co th~ la nguai tieu dung, co th~ la d~i ly, tuy~n di~u tri ho~c cling - co th~ la cac hi~u thubc. Tuy theo tung lo~i dbi tuqng rna vi~c ho~ch dinh cac chuang trinh khuy~n mai se co nhung chi ti~t d~c thu khac nhau. Tuy nhien, bftt k~ dbi tuqng la ai, vi~c ho~ch dinh lien quan d~n cac qua trinh nhu. danh gia nha cung cftp v~t phfim khuy~n mai, thai gian giao hang, ki~m soat chftt luqng, phan b6 sb luqng v~t phfim khuy~n mai d~n tung vung, dam bao sb ph~n ti~p thi, ban hang, san xufit, phan phbi. . . la rfit quan tn;mg, mvc tieu la luqng san phfim duqc khuy~n mai s~n co, phbi hqp ho~t d(>ng giua cac b(> dam bao cho dqt khuy~n mai thanh c6ng, mang l~i doanh sb mong mubn, dbng thai vfin duy tri S\f thoa man cua tung dbi tuqng khach hang. Ho~t d(>ng h6 trq cac hi~u thubc: Ubi v6i ho~t d(>ng ti~p thi cua cac c6ng ty - duqc phfim, ho~t d(>ng nay dong vai tro kh6ng nh6, vi cac hi~u thubc se dong 'vai tro rftt quan tr<,mg trong vi~c cling v6i c6ng ty gi6i thi~u san phfim d~n tay ho~t d(>ng nay' cac chuang trinh h6 trq trang tri quang cao, h6 trq san phfim, nguai tieu dung, anh huang d~n quy~t dinh mua duqc phfim cua hQ ... Trong ki~m soat ch~t che, dam bao tinh hi~u qua nh~m khuy~n khich cac hi~u thubc cung cftp thong tin, nh~n dan hang va chuy~n giao dan hang. . . rftt cAn duqc ling h9 c6ng ty trong vi~c gi6i thi~u va ban san phfim cua c6ng ty. Ubi v6i cac ho~t d(>ng k~ tren, cho du chung it nhi~u khac nhau v~ d~c di~m va each thuc ti~n hanh, vi~c theo doi va do luang cac qua trinh co lien quan la vftn d~ quan ph~n kinh doanh ti~p thi; rna con co cac b9 ph~n san xufit, mua hang, phan phbi. . . Vi~c trQng nhftt. Tham gia vao cac qua trinh lien quan d~n cac ho~t d(>ng tren kh6ng chi co b9 theo doi va do luang cac qua trinh nay co th~ giup c6ng ty cai ti~n ho~t d(>ng cua nhi~u b9 Trang 46 ph~n cfing nhu cai thi~n SlJ phbi hqp ho?t d()ng cua nhi€u b9 ph~n chile nang trong cong ty. Be theo doi va do luang cac qua trinh lien quan d~n cac ho?t d()ng ti~p thi, chung toi de nghi cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam nen ung dvng va phan tich cac chi s6 chfit luqng trong ho?t d()ng ti~p thi (Marketing Indicators). Khi phan tich, n~u phat hi~n chi s6 nay vuqt han chi tieu da dinh, c~n phai di€u tra nguyen nhan de c6 hanh d()ng kh~c phvc. Cac chi s6 chfit luqng trong ho?t d()ng ti~p thi g6m c6: ETO duqc tinh dva tren cong thuc: s6 dan hang khi giao bi. tir chbi ETO = - - - - - - - - - - - '= ' - - - - " - " ' - - - - - - - - ' ' - - - - - - - - - T bng s6 dan hang nh~n duqc trong ky L6i trong qua trinh nh(tn dan hang tit khach hang (ETO- Errors in Taking Orders) qua fax, thu, di~n tho?i ... nhung cfing c6 the do trinh duqc vien nh~n duqc tir khach hang va mang v€ cong ty. ETO la chi s6 theo doi va do luang qua trinh nh~n dan hang tir khach hang cua trinh duqc vien. N~u chi s6 ETO cao, c6 nghia la da c6 nhfrng tn,tc tr~c xay ra trong qua trinh nay, nguyen nhan c6 the la: - Trinh duqc vien ghi nh~m hang h6a, s6 luqng, thai gian giao hang - Thong tin v€ h?n dung cung cfip cho khach hang bi sai l~ch - Thong tin v€ cac di€u ki~n chi~t khfiu, thanh toan ... cung cfip cho khach hang bi sai l~ch - Trinh duqc vien tr~ nai trong vi~c dua dan hang v€ b9 ph~n kinh doanh, phan phbi ... Trang 47 Ban hang v€ d~n b9 ph~n kinh doanh cua cong ty c6 the tflJC ti~p tir khach hang Sv sJn c6 cua cite wjt phdm chieu tht (PMA- Promotional Materials Availability) PMA duqc tinh dva tren cong thuc: PMA = ___ s_6_v_,_~_t "'-ph_a_xm_c_h_ie_u_t_h_,_i_b_._i _tr_e_h_,_;;t_n_t_ro_n_,g"---k~y"---' __ T6ng s6 v~t phfrm chieu thi din phai c6 trong ky PMA la chi s6 theo doi va do luang qua trinh cung d.p v~t phfrm chieu thi d~n tay trinh duqc vien, nh~m dam bao cho tinh hi~u qua trong vi~c thvc hi~n k~ ho;;tch ti~p thi. N~u chi s6 PMA cao, c6 nghia la da c6 nhfrng tn,1c tn;ic xay ra trong qua trinh nay, nguyen nhan c6 th~ la: - Ch~m tr€ trong qua trinh ho;;tch dinh k~ ho;;tch ti~p thi - Ch~m tr€ trong qua trinh thi~t k~ v~t phfrm chieu thi - Ch~m tr€ trong qua trinh mua hang - Ch~m tr€ trong qua trinh giao hang tir nha cung c~p ... PMQ duqc tinh dva tren cong thuc: s6 v~t phfrm chieu thi hi tir ch6i do kern ch~t luqng PMQ= T6ng s6 v~t phfrm chieu thi duqc giao trong ky PMQ la chi s6 theo doi va do luang qua trinh mua hang va ho;;tt d<)ng cua nha ' cung cap. N~u chi s6 PMQ cao, c6 nghia la da c6 nhfrng tn,1c tr~c xay ra trong qua trinh nay, nguyen nhan c6 th~ la: - Ho;;tt d<)ng cua phong mua hang khong hi~u qua, c6 th~ la trong vi~c cung c~p thong tin vS d~c tinh, yeu dtu cua v~t phfrm chieu thi d~n nha cung c~p, c6 th~ la trong vi~c ph6i hqp v6i nha cung c~p, c6 th~ la trong qua trinh Iva chQn va danh gia nha cung c~p ... Trang 48 Chdt lu(Jng cua wjt phdm chieu tht (PMQ- Promotional Materials Quality) - Ho~t d(>ng cua nha cung c~p kern, khi d6 d.n phai ti~n hanh danh gia ch9n h,ra nha cung c~p m6i Trl!C tr(lc trong t6 chuc h9i thao, Slf ki¢n (PEO- Problem in Event Organization) PEO duqc tinh d1Ja tren cong thuc: PEO = __ S_o_;. _IA_n_t_6_c_h_u_c_s~lJ_k_i__,_~_n"-, h_o_,_.i_t_h_ao_c_6_tr__,l;t'-c_t_d_,_.i c __ TfJng s6 slJ ki~n, h<)i thao duqc t6 chuc trong ky PEO la chi s6 theo doi va do lu<'mg qua trinh ho~ch dinh cac chuang trinh h(>i thao, cac SlJ ki~n quang ba san phAm, qua trinh mua hang va ho~t d(>ng cua nha , cung cap. N~u chi s6 PEO cao, c6 nghla la da c6 nhfrng tr1;tc tr~c xay ra trong cac qua trinh nay, nguyen nhan c6 thS la: - Qua trinh ho~ch d!nh cua cac ph1;t trach san phAm khong hi~u qua. - Qua trinh mua hang cua phong mua hang c6 v~n d~. - Ho~t d(>ng cua nha cung c~p kern ... Trl!C tr(lc trong chuang trinh khuyin mCii (PPC- Problem in Promotion Campaign) PPC duqc tinh dl,l'a tren cong thfrc: s6 chuang trinh khuy~n mai c6 tru. c tr~c PPC = ------""----------''----------'-:---'----- TfJng s6 chuang trinh khuy~n mai trong ky PPC la chi s6 theo doi va do luang qua trinh ho~ch d!nh va thl,l'c hi~n cac chuang trinh khuy~n mai. f)§y la qua trinh CO SlJ tham gia va phbi hqp cua nhi~u b(> ph~n chuc nang trong cong ty, tir b9 ph~n ti~p thi, ban hang, d~n b9 ph~n mua hang, san xu~t, phan phbi. N~u chi s6 PPC cao, c6 nghla la da c6 nhfrng tr1;tc tr~c xay ra trong cac qua trinh nay, nguyen nhan c6 thS la: Trang 49 - Qua trinh ho~ch dinh chuang trinh khuy~n mai c6 v~n d~, c6 th~ la trong vi~c dl,f bao, vi~c thong tin ph6i hqp v6'i b<) ph~n san xu~t. Qua trinh l~p k~ ho~ch san xu~t c6 v~n d~ (san xu~t ch~m tr~, dm hang ... ) Qua trinh mua hang cua phong mua hang c6 v~n d~ (nguyen v~t li~u ho~c v~t phAm khuy~n mai bi giao tr~, khong d~t ch~t luqng) - Qua trinh thl,l'c hi~n chuang trinh c6 v~n d~ trong vi~c thong tin n<)i b<), ph6i hqp gifra cac b<) ph~n c6 lien quan. Vi~c phan tich cac chi s6 ch~t luqng trong ho~t d<)ng ti~p thi duqc trinh bay trong bang 10. (Xem bang 10) Bang 10: Bang theo doi chi s6 chdt lu(Jng trong ho(lt tl(Jng tzip thj Qui I Qui II Qui III Qui IV C()ng Chi tieu Chi s6
s6 dan hang hi ttr ch6i khi giao hang
Tflng s6 dan hl'mg nh~n duqc Trang 50 d. Ung d(lng va phiin tich chi sa chfit lu(fng ciia Kenh Cung ifng H~ thf>ng Kenh Cung ung (Supply Chain) dang ngay cang thu hut SlJ quan tam cua cac nha quan ly. Ap dvng h~ th6ng Kenh Cung ung giup cac doanh nghi~p theo doi
qua trinh ho1;1t d<)ng cua minh su6t tu luc thi~t k~ san phAm d~n mua nguyen v~t li~u, tu
s<'m xu~t, kinh doanh d~n phan ph6i. Vi~c phan tich chi s6 ch~t lugng cua Kenh Cung ung dong vai tro rAt quan tn;mg ben c1;1nh vi~c phan tich cac chi s6 vua dugc trinh bay & tren. D€ hi€u ro han cac chi s6 nay, chung toi xin trinh bay n<)i dung cv th€ han nhu sau: s6 san phArn hi hvt hang 1. Ty 1~ san phArn hi hl,lt hang trong thang = - - - - - - - - - - - - - - -
s6 san phArn cong ty san xuAt va kinh doanh Chi s6 nay theo doi tinh hinh san xu~t d€ dap ung nhu c~u kinh doanh cua doanh nghi~p. Tinh hinh hvt hang xay ra c6 th€ do nhi~u nguyen nhan, vi dv nhu dv tru ban hang
khong dung, nha cung c~p giao hang tr~, nguyen v~t li~u ho~c bao bi bj tu ch6i do kern
ch~t lugng, k~ ho1;1ch san xu~t khong dung, nhfrng sv c6 xay ra trong qua trinh san xu~t t1;1i cac phan xu&ng. T6ng s6 ngay hi hl,lt hang cua cac san phArn 2. Thai gian hvt hang trung hinh = T6ng s6 san phArn hi dl:rt hang Cling v6i chi s6 tren, chi s6 nay do lucmg va danh gia kha nang san xu~t bu d~p l1;1i s6 lugng hang bi thi~u hvt. Chi s6 nay th~p chung to doanh nghi~p c6 kha nang huy d<)ng dugc cac ngubn lvc d€ vugt qua kh6 khan va dap ung t6t nhu c~u cua thj trm)'ng. s6 ngay hi dm hang trong thang 3. Chi s6 dl:rt hang (%) = s6 ngay ho~t d()ng trong thang X s6 san phArn Tuy nhien, khong phai bao gia doanh nghi~p cling c6 th€ san xu~t bu d~p dugc s6 luqng hang bj thi~u hvt. Khi d6 tinh tr1;1ng dut hang xay ra, nghia la dan hang cua khach hang khong dugc dap ung. Va di~u nay cling c6 nghia la doanh nghi~p da bj m~t di m<)t khoang doanh sf> Va CO nguy CO' khach hang se chuy€n sang mua hang CUa df>i thu Cl;lnh Trang 51 . tranh. Chi s6 mly se giup doanh nghi~p theo doi tinh tqmg dill hang va c6 bi~n phap kh~c phvc kip thai trong nhfrng thang k~ ti~p. 4. Muc d<) kinh doanh trong thang (%) = 100% - % doanh s6 bi mAt do dm hang Cung v6i chi s6 dill hang, doanh nghi~p se danh gia muc d9 tac h.;ti cua vi~c dut hang tren doanh s6 trong thang. Vi~c phan tich chi s6 nay cilng giup doanh nghi~p xac dinh nhfrng san phfim nao d~ bi d(rt hang va ty tn;mg cua n6 trong doanh s6 ban cua minh. s6 ngay tr~ h.;tn giao hang
5. Thai gian giao hang cua nha cung dp (%)= - - - - - - - - - - - - - - - - -
s6 ngay ho.;tt dQng trong thang X s6 lftn giao hang Vi~c nha cung cAp giao hang dung theo dv tru va k~ ho.;tch san xuAt cua doanh nghi~p dong vai tro quan tn;mg trong vi~c san xuAt va cung ung san phfim cho thi truang.
Phan tich chi s6 nay la ca sa dS doanh nghi~p tai cAu true l.;ti h~ th6ng dv tru nguyen v~t
li~u, bao bi, vilng nhu danh gia chQn Iva nha cung cAp cho minh. Vi~c phan tich chi s6 nay se duqc phan tich cung v6i cac chi s6 chAt luqng trong ho.;tt d<)ng san xuAt c6 lien quan d~n nguyen li~u va bao bi da trinh bay & tren. Vi~c ve biSu db biSu di~n cac chi s6 nay cung v6i du<'Yng xu huang trung binh (MAT) va chi tieu se giup cac cong ty duqc phfim d~ dang theo doi va do luang cac qua trinh vira neu. III. SU Dl)NG LUU DO QUA TRINH LIEN B<) PH~N CHUC NANG Vi~c ung dvng va phan tich cac chi s6 chAt luqng neu tren se duqc thvc hi~n d~ dang va hi~u qua khi cac qua trinh ho.;tt d<)ng duqc thi~t l~p r5 rang v6i trinh tv va m6i quan h~ cua cac ho.;tt d9ng ben trong qua trinh, v6i trach nhi~m r5 rang cua cac b9 ph~n tham gia vao qua trinh d6. us xac dinh trinh tv cac ho.;tt d<)ng trong m9t qua trinh, m6i quan h~ gifra cac b9 ph~n khi thvc hi~n cac ho.;tt d9ng do, va ds d~ dang phan tich, theo doi, danh gia vi~c thvc hi~n qua trinh, c6 m9t cong cv thu<'Yng duqc su dvng gQi la luu db cho qua trinh lien b9 ph~n chile nang (Flowchart of Cross-Functional Process). Trang 52 Hinh 6 la m('>t vi dv v~ luu d6 nay, duqc thiSp l~p cho qua trinh mua s~m v~t phAm chieu thi. (Xem hinh 6) Hinh 6: Luu d6 cho qua trinh mua sdm vijt phdm chieu tht Cong ty XYZ Mua silm v~t dl,lng chieu thi Phong mua hang Phong mua hang Nha cung ca'p H5 sa I Ghi chu Phong tiep th l Ki€m soat vien I
BGD Phie'u yeu du mua hang ( Phii!u yeu du mua
hang da duqc duy~t
I C6~ \ \ Thu th~p bao gia 02 - 03 bang bao gia
7 - 10 ngay k€ tli ngay nh~n
Phie'u yeu du mua hang Khong- Khong
+
Ngllng K Bao cao chQn 11/a nha cung cilp
ha;;c bao caa da'u th~u hQn dll(lc nha
cung cilp? C6 J Thong baa cho I
-I
nha cung cilp
I Khong Lam 2 m:lu h!a nha cung cilp ha;;c baa caa da'u th~u I I 5 - 7 ngay k€ W ngay ky bao do chQn M:lu dtlqc
duyet? C6 Hqp ddng 1 EJon dat hang
3 - 5 ngay k~ W ngay ky duy~t m:lu Hqp ddng -I 15 - 30 ngay k~ W ngay ky hqp ddng _I EJon dat hang I I
I I Xem xet hqp ddng L 1 1 don dat hang
I .J Nh~n hqp ddngl ~ H Thl/c hi~n hqp ddng I I don dat hang -~ don dat hang da ky I Chuyi!n hd so cha I Kif toan thanh toan Giaa hang Elap ung
yeu du? I I Phii!u nh~p hang H6a don Khong
I Khi thiSt l~p lo~i luu d6 nay, cAn luu y nhfrng diSm sau: Cac b('> ph~n tham gia vao qua trinh se duqc s~p xSp 6 hang ngang phia tren, cling v6'i m('>t c('>t danh cho cac h6 sa va cac ghi chu cfin thiSt. Trang 53 - Su d\mg cac hinh ve: • Hinh tron: hfmh d()ng b~t d~u va k~t thuc qua trinh • Hinh chfr nh~t: hanh d()ng tht,rc hi~n trong qua trinh • Hinh qua tram: quy~t djnh se h,ra ch<;>n trong qua trinh, thu<'>'ng la cac ho~t d()ng phe duy~t, kiern tra, xac nh~n ... • Cling rn()t s6 hinh ve khac tuqng trung cho tai li~u, luu dfr li~u, qua trinh con ... n~u c~n thi~t. - D~t cac ho~t d()ng trong c()t cua cac b() ph~n chiu trach nhi~rn th\fC hi~n. - NfJi cac ho~t d()ng nay theo trinh t\f va rnbi quan h~ cua chung. - Trong c()t hi:> sa va ghi chu, ghi chep cac giai thich, cac hi:> sa c~n thi~t cho cac ho~t d()ng, cac tieu chi theo doi, kiern tra ... Nhu v~y, vi~c thi~t l~p cac luu db cho cac qua trinh lien b() ph~n chuc nang cling v&i vi~c phan tich cac chi s6 chAt luqng se giup cac doanh nghi~p xac dinh, theo doi, danh gia va do luang cac qua trinh ho~t d()ng CUa rninh, tir d6 th\fC hi~n cac hanh d()ng kh~c phvc cho cac sai l6i, cac S\f c6 trong qua trinh ho~t d()ng, cai ti~n ngay.cang hi~u qua han cac ho~t d()ng san xuAt, kinh doanh, ti~p thi, phan phbi. vAn d~ con l~i la khi cac bi~n d()ng bAt lqi cua cac chi s6 duqc phat hi~n, cac S\f c6, cac sai l6i xay ra, doanh nghi~p phai ti~n hanh di~u tra nguyen nhan va th\fc hi~n hanh d()ng kh~c phvc de lo~i bo nguyen nhan nay, ngan ngira S\f tai di~n cua cac S\f c6, cac sai l6i va tac d()ng tren cac chi s6 d6. IV. SUDT)NG QUI TRINH BAO cAo VA XULY SlfCO BAT THUONG TRONG HO~T D<)NG CUA CONG TY Trong tAt ca cac qua trinh ho~t d()ng ella rn()t doanh nghi~p, S\f xay ra cac sai l~ch
so v&i yeu c~u la di~u khong the tranh khoi. Cac sai l~ch nay n~u a m(>t cAp d() nghiern
tr<;>ng nao d6 se tr& thanh cac S\f c6 bAt thuang. Trang 54 Tieu chuAn ISO 9001 :2000 yeu cAu cac doanh nghi~p phai bao cao va xu ly cac sv c6 bfrt thuang nay theo huang ngan ngira sv tai di~n. Yeu cAu nay c6 m6i quan h~ ch~t che v6i yeu cAu theo doi va do luang tinh hi~u qua cua cac qua trinh va nh~m giup doanh nghi~p kh~c ph1,1c S\f cfJ tai di~n, cai ti~n cac qua trinh ho~t d<)ng va giam thi~U chi phi. Trong nganh cong nghi~p duqc phAm, nguai ta thuang g~p cac S\f sai l~ch sau: - sv khac bi~t so v6i cac yeu cAu cua qua trinh san xufit, phan phfJi, kinh doanh. - K~t qua ki~m nghi~m vuqt ngoai tieu chuAn (OOS- Out Of Specification) - Sv khong phil hqp cua nguyen li~u, bao bi, ban thanh phAm, thanh phAm. - Khi~u n~i khach hang va k~t qua do luang sv thoa man cua khach hang. Tuy theo cac tieu thuc sau rna sv sai l~ch se duqc danh gia la sv c6 bfrt thm'mg va cAn phai duqc xu ly: - Tieu thuc nghiem tn;mg: nhfrng sai l~ch c6 kha nang gay nguy h~i nghiem tr9ng d~n chfit luqng san phAm va qua trinh san xufit. - Tieu thuc bi~u thi: nhfrng sai l~ch cAn thi~t phai c6 bi~n phap xu ly toan di~n va kip thai, nhfrng sv sai l~ch l~p di l~p l~i. - Tieu thuc thong tin: nhfrng sai l~ch cAn duqc thong bao cho nhi~u phong ban lien quan ho~c cac t6 chuc lien quan, nh~m c6 duqc bi~n phap kh~c phvc nhanh chong va th6ng nhfrt gifra cac phong ban va cac t6 chuc nay. Khi sv sai l~ch duqc danh gia la sv c6 bfrt thm'mg, doi hoi phai duqc bao cao va xu ly theo luu db d~ xufit trong hinh 7. (X em hinh 7) Trang 55 Hinh 7: Luu a6 bao cao va xir ly Sl:f c6 bitt thuimg oos .---~•1 Th\fc hi~n hanh d()ng sua chfra, d6ng h6 sa Khong K.hieu n~i cua
khach hang Ki~m soat si'm phAm
khong phil hgp Khong Di~u tra nguyen nhan S\f sai l~ch khac Th\fc hi~n hanh d()ng
kh~c phvc Danh gia tinh hi~u qua
cua hanh d()ng kh~c phvc D6ng h6 SO' Khi thvc hi~n vi~c xu ly cac sv cb bat thuang theo luu d6 mly, c~n luu y: - N€u sv cb bat thuang lien quan d€n sv khong phil hQ'P cua sim phfrm, phai ti€n hfmh ki€m soat sim phfrm khong phil hqp theo dung yeu c~u cua ngfmh cong nghi~p duqc phfrm. Sau khi di~u tra nguyen nhan cua sv cb bat thuO'ng, c~n phan loc,ti nguyen nhan d€ sau nay ti~n vi~c thbng ke, bao cao, va dinh hu6ng cai ti€n cac qua trinh hoc,tt d(>ng khac. Cac nguyen nhan nay thuang duqc phan loc,ti theo 5 M (Man: Con nguai - Machine: May m6c, thi€t bi - Method: Qui trinh, phuang phap - Material: Nguyen v~t Ii~u- Media: Moi truang). Mdu phi€u bao cao S\f cb bat thuang va hanh d(>ng kh~c phvc duqc trinh bay trong Phvlvc 6. Trang 56 KETLU~N Bu&c sang th~ ky 21, dfrt nu&c ta dang dung tru&c nhfrng ca h()i l&n lao va nhi~u thach thuc tru&c nhfrng ti~n b() khoa hQc vuqt b~c cua khoa hQc ky thu~t va xu th~ h()i nh~p kinh t~ khu V\fC va kinh t~ th~ gi6i. Tuy nhien, chung ta bu&c vao h()i nh~p trong khi n~n kinh t~ chua du mt;tnh, d~c bi~t cac cong ty duqc ph~m trong nu&c chua du sue ct;tnh tranh v&i cac t~p doan, cong ty duqc ph~m nu&c ngoai ngay tt;ti thi trm'mg n()i dia. Hi~n nay co t&i g~n 70% thi ph~n duqc ph~m Vi~t Nam dang hi cac cong ty nu&c ngoai chi~m gifr. Bola thach thuc bfrt lqi rfrt l&n rna nganh cong nghi~p duqc ph~m nu&c ta phai duang d~u. Tu do, vfrn d~ nang cao nang lvc ct;tnh tranh nh~m gianh lt;ti thi ph~n tu cac t~p doan, cong ty duqc ph~m nu&c ngoai, nh~m tbn tt;ti va phat tri~n dang la vfrn d~ quan tam cua cac cong ty duqc ph~m Vi~t Nam. Trong pht;tm vi gi&i ht;tn cua d~ tai nghien cuu t6t nghi~p tht;tc sl cua minh, ngm1i vi~t mong mu6n dong gop m()t ph~n nao do vao vi~c nang cao sue ct;tnh tranh cua nganh duqc ph~m Vi~t Nam trong tinh hinh thi trubng hi~n nay qua vi~c d~ nghi nhfrng giai phap dva tren vi~c ap dvng tieu chu~n ISO 9001 :2000. Do thai gian nghien cuu ng~n ngui, phuang phap nghien cuu s6 li~u di~u tra con nhi~u ht;tn ch~, d~ tai nay ch~c ch~n se con nhi~u di~m chua hoan thi~n. Vi v~y nguai vi~t rfrt mong nh~n duqc sv dong gop, chi bao cua cac th~y co, cac bt;tn dbng nghi~p trong nganh, v&i mong mu6n se hoan thi~n han nfra d~ tai nghien cuu, kha thi hoa cac giai phap, thvc sv dong gop vao chi~n luqc ct;tnh tranh cua ngfmh cong nghi~p duqc ph~m Vi~t Nam, dong g6p vao cong cu()c h()i nh~p cua n~n kinh t~ nu&c nha. Trang 57 TRUNG TAM THONG TIN THVdNG MAl- B0 THVdNG MAl "Ky y~u ISO Vi~t Nam 2003- 2003" LUU THANH TAM Nha xuAt ban Th6ng ke - 2003 "Quan ly chAt luqng theo tieu chu~n qu6c t~" Nha xuAt ban D;;ti hQc Qu6c gia TP. HCM- 2003 KHIEU THI$N THUAT "Quan ly chAt luqng d~ nang cao lqi th~ c;;tnh tranh" Nha xuAt bfm Th6ng ke - 2002 NGUYEN KIM DlNH "Nhfrng yeu c~u ca ban cua tieu chufrn TCVN ISO 9001 :2000"
Nha xuAt ban TP. Hb Chi Minh - 2002 "Thi~t l~p h~ th6ng chAt luqng theo tieu chu~n qu6c t~ ISO 9000" NGUYEN KIM DlNH Nha xuAt ban Th6ng ke -1998 NGUYEN QUANG TOAN "ISO 9000 va TQM" Nha xuAt ban Th6ng ke - 2000 TA THl KIEU AN- NGO THl ANH- NGUYEN HOANG KI$T- DINH PHVONG VVONG "Quan ly chAt luqng toan di~n" Nha xuAt ban Th6ng ke - 2000 Trang 58 cAm nang ISO - Saigon Times Group 2001 ISO 9000:2000- Ca sa va tir vvng ISO 9001 :2000 - Nhfrng yeu d.u dbi v6'i h~ thbng quan ly chftt luqng ISO 9004:2000- Huang d~n d~ cai ti~n hol;lt d<)ng TAILIEU http://www.iso.ch (International Standardization Organization [ISO]) http://www.quality-foundation.co.uk (The British Quality Foundation [BQF]) http://www.bsi-global.com (Customer Service, BSI Publication) http://www.iqa.org (Institue of Quality Assurance [IQA]) http://www.ukas.com (United Kingdom Accreditation Service [UKAS]) Trang 59 WEBSITE INTERNET PHVLVC 1 NQI DUNG cAc TIED CHi CUA GIAI THUONG MALCOLM BALDRIGE NQi dung danh gia Danh IDl}C cac tieu chi Di~m s6
TT Tri~n khai Bi~n phap K~t qua 1. Vai tro Janh d~o 120 X V ai tro lanh d~o t6 chuc X 1.1 80 X X X 1.2 Tnich nhi~m d6i v6i xa hQi vai tro cong dan 40 2. Ho~ch djnh chi~n IU'Q'C 85 X X Xay diJng chiSn hrqc 2.1 40 X 2.2 X Tri~n khai th!Jc hi~n chiSn luqc 45 Djnh hmrng khach hang va thj trmrng 3. 85 X X KiSn th(rc v& khach hang va thi tmcmg 40 X X 45 3.1
3.2 M6i quan M va SIJ thOa man khach hang Thong tin va phan tich dfr Ii~u 4. 90 X X 4.1 50 Xac djnh kSt qua ho~t d9ng X X Qwin ly thong tin 4.2 40 Phat tri~n nguAn nhan ll}'c 5. 85 X X 5.1 35 H~ th6ng lam vi~c X X Dao t~o va phat tri~n ngu6n nhan h,rc 5.2 25 X X Thoa man va am hi~u ngm:'ri lao d('>ng 5.3 25 Quan Iy qua trinh 6. 85 X X Qua trinh san xuat san phftm, djch V\1 6.1 45 X X Cac qua trinh kinh doanh 6.2 25 X X Cac qua trinh h6 trq 6.3 15 KSt qua kinh doanh 450 7. X KSt qua huang vao khach hang 7.1 125 X KSt qua vS thj tmcmg va tai chinh 7.2 125 X 80 KSt qua vS ngu6n nhan 1\l·c 7.3 X 120 KSt qua v& hi~u qua chung cua t6 ch(rc 7.4 1000 TAng cQng (M~u I) DiJu tra du(lc tdn hanh vai nguai tieu ditng bao g6m b?nh nhan din kham b?nh t(li cac
b?nh vi?n, trung tam y ti,khach hang mua thu6c t(li cac hi?u thu6c, c6 tu6i tan han hoijc bling 30
tu6i. Kit qua diJu tra du(lc nghien c{cu trong dJ tai t6t nghi?p Cao h9c chuyen nganh Quan trt Kinh
doanh- D(li h(Jc Kinh ti TP. H6 Chi Minh, do h(Jc vien Dinh Tiin Dung- LO]J Cao h!Jc 10.1 tdn
hanh. M(Ji thong tin ca nhan se kh6ng du(lc tdt !() niu kh6ng du(JC S'lf d6ng y cita nguai du(JC diJu
tra. Di tra lai cau hoi, nguai du(JC phong vein d(JC kY cac cau hoi va danh ddu (x) vao m()t trong cac 6. 1. Trong gia dinh anh (chi) c6 dv trfr nhfrng lo~i thubc thong thm'mg khong? Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang ThuO'ng xuyen C6 2. Anh (chi) c6 thm'mg xuyen dSn g~p bac sr dS kham chua b~nh ho~c xin lai khuyen v~ each mua, su dvng thubc cling nhu dv trfr thubc khong? Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang ThuO'ng xuyen C6 3. Anh (chi) c6 d~ bi thuySt phvc bai chu nha thubc dS thay d6i y dinh khi mua thubc khong? Vi d1;1
thay d6i thu6c A (n()i) biing thu6c B (ngo(li) citng lo(li nhung ddt han, tdt nhien gia ddt han. ThuO'ng xuyen Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang C6 4. Anh (chi) c6 quan tam dSn qming cao thubc tren phuong ti~n thong tin khong va c6 hay bi thuySt phvc bai lai gi&i thi~u tren qufmg cao khong? ThuO'ng xuyen Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thoang C6 5. Anh (chi) c6 quan tam dSn gia ca khi mua thubc di~u tri b~nh khong? Rdt hiim khi Thinh thaang ThuO'ng xuyen Khong baa giO' C6 6. Khi mua duqc phfim dS di~u tri b~nh, anh (chi) c6 bi~t va c6 dS y chQn mua nhfrng san phfim
duqc san xu~t tu nhfrng cong ty d;;tt tieu chufin ch~t luqng nhu GMP ho~c ISO 9000 khong? Rdt hitm khi Thinh thocmg C6 Thu&ng xuyen Kh6ng baa gi& C6 quan tam Rdt hay quan tam Kh6ng quan tam it khi c:M .Y 8. Anh (chi) c6 bi~t ten it nh~t 1 trong 5 cong ty san xu~t duqc phfim hi~n nay dang dilng dilu nganh cong nghi~p duqc a Vi~t Nam khong? Kh6ngbih Kh6ng au(Jc gi&i thi?u C6 bitt Bihrdt ro 9. Khi mua thu6c, anh (chi) c6 quan tam d~n nha san xu~t, nu6c san xu~t dS yen tam v~ ch~t luqng khong? Vi d1,t: thu6c n9i, ngot;Ii, lien doanh nuac ngoai, Phap, My itquan tam Kh6ng quan tam C6 quan tam Rdtquan tam 10. Anh (chi) c6 nh6 ten nha san xu~t, ten thu6c, ho~c logo cua nha san xu~t c6 nhfrng san phfim anh (chi) da tung dung ho~c da tirng duqc gi6i thi~u va anh (chi) cho Ia t6t? Kh6ng quan tam C6 bitt nhung quen C6 nh& nhung kh6ng ro Nh& rdt ro (niu ch9n 3 hoi;ic 4, xin anh (chi) cho biit ten c6ng ty hoi;ic scm phdm) Ten c6ng ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ten scmphdm: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ftxem Thu&ng xuyen Thinh thoang Kh6ngxem 2 12. Duqc ph~rn c6 nen duqc quang cao tren TV dia phuong ho~c cac phuang ti~n thong tin d~i chung khac khong? KhOngnen Nen it quang cao Nhu hi?n nay la t6t Nen nhidu han 13. Ngoai quang cao tren TV, anh (chi) th~y duqc ph~rn con nen duqc quang cao tiSp thi b~ng hinh thuc nao (co th~ chQn 3 trong 4 hinh thuc sau)? Radio Bang bidu nO"i c6ng c(Jng Hlnh thuc khac Baa chi
(Niu ch9n 6 4, xin cho bitt ro hinh thuc nao) 14. Thong qua quang cao tren phuong ti~n thong tin d~i chung (TV, radio, bao, bang bi~u nai cong c<)ng) anh (chi) c6 nh& ten cong ty' ten san ph~rn va cong dt,mg cua n6 khong? Kh6ng quan tam Kh6ngnh6" Nh6" kh6ng chinh xac Nh6" rdt ro (Niu ch9n 6 4, xin cho bidt them chi tidt vd c6ng ty ma minh nh6" ro nhdt) Ten cong ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Nubc ngoili D Cong ty Vi?t Nam D (niu biit xin vui long aanh ddu)
Lien doanh D
Tensanphdm: __ ____ ___ __ ___________________ _ Cong d1,1ng: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15. Trong narn tieu chu~n sau cua rn<)t duqc ph~rn, anh (chi) quan tam nh~t la nhung tieu chu~n nao? (ch<;m t6i aa la 3 tieu chudn) Chdt lzrf)'ng djch v1,1 Chdt lzrf)'ng san phdm Svs8n c6 Di sud1,mg (an toan) Giaca Xin chan thanh cam (Jn Slf giup diJ cua anh (chi) 3 (M~u 2)
Hi~u thuac han te Didu tra aU:(YC tdn hcmh v&i cac hi?u thu6c ban ze. Kit qua ai€u tra aU:(YC nghien citu trong
tai t6t nghi¢p Cao h9c chuyen nganh Quan trt Kinh doanh - Dqi h9c Kinh ti TP. HJ Chi Minh, do
a€
h(JC vien Dink Tiin Dung- LOp Cao h(JC 10.1 tdn hanh. M(Ji thong tin ca nhan se khong aU:(YC tdt 19
niu khong aU:(YC Slf aJng y CUG ngu:ai aU:(YC aiJu tra. Di tra lai cau hoi, ngu:ai aU:(YC phong win a(JC kfJ cac cau hoi va aanh ddu (x) vao m9t trong cac 6 hoi;ic aanh s6 thu tv nhu: yeu cdu ai tra lai. 1. Da s6 dfJi tm;mg khach hang anh (chi) thu0ng hay phvc vv? Khach au:(YC gi6'i thi?u Khach vang lai Khach quen Kh6ng phdn bi?t 2. Khi khach hang cua nha thu6c d€n mua cac duqc phfrm khong dn ke toa thi hQ thu(mg quan tam d€n v~n d~ gi nh~t? Djch V{l Chdt lu:(Yng san phdm San phdm dl sir d{lng Giaca 3. Khi anh (chi) tu v~n cho khach hang v~ cac duqc phfrm c6 tac dvng tuong duong dang c6 ban t(;li
nha thu6c nhung khac ten bi~t duqc va khac nha san xu~t so v6i yeu du ban d~u cua hQ, thi hQ c6
s~n sang mua khong? Hiim khi Thinh thoang Thu:O'ng xuyen KhOng bao gi& 4. V6i nhfrng san phfrm thong thu0ng, khach hang c6 yeu du chinh xac ten thufJc va nha san xu~t khi mua hang t<;li nha thu6c cua anh (chi) khong? Thu:O'ng xuyen Hiim khi Thinh thoang KhOng bao gi& 5. v 6i tu each la ngm'>'i am hi~u thi tru(mg duqc phfrm va doi khi cling la nguai tieu dung, tieu chi nao sau day cua m(lt duqc phfrm duqc anh (chi) danh gia la quan trQng nh~t? Chdt lu:(Yng san phdm Giaca Danh tdng nha san xudt Sl,l's&n c6 6. Anh (chi) nh~p hang hoa dm;rc ph&m nhiSu nh~t Ia tu nhfrng ngu6n nao sau day? Nhit buon s'i Cdc agi ly cua
cdc nha scm xudt Tn,rc tdp tit
cdc nha san xudt Cdc cong ty phdn ph6i
dur;~c phdm 7. N€u duqc Iva ch<;>n, anh (chi) thich nh~p hang hoa duqc ph&m nhiSu nh~t Ia tu nhfrng ngu6n nao sau day? Nha buon Sl Cdc agi ly cua
cdc nha scm xudt Trt,fC tiip tit
cdc nha scm xudt Cdc cong ty phdn ph6i
dur;~c phdm Xln anh (chi) cho biit ly do cua Sl:f ll,fa ch(Jn nay: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8. La m(>t nha thu6c, anh (chi) mu6n kinh doanh lo~i san ph&m nao trong s6 cac lo~i san ph&m sau? C6 chdt lu(lng t6t Mang lgi nhidu lr;~i nhu(in Luon s&n c6 it rui ro 9. Anh (chi) c6 giup dtc nha san xu~t trong ho~t d(>ng ti€p thi khong? Chua bao giil C6 vai ldn Hi~m khi Thuang xuyen (n~u ch(Jn 3 hoi;ic 4, xin anh (chi) cho biit ten cong ty hoi;ic scm phdm) Ten cong ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ten scmphdm: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10. Cac cong ty duqc ph&m thuemg hay Slr dl,mg ho~t d(>ng nao nh~t sau day d~ khuy€n khich vi~c
ban san ph&m cua h<;> a cac nha thu6c? (C6 thi ch9n t6i aa 2 hot;tt a9ng trong cac hot;tt a9ng sau) Chi it khdu cao Quangcao Cdc hinh thuc khac Sit d1,mg hang khuy~n mai
(n~u ch(Jn 4, xin anh (chi) cho biit ro hinh thitc nao) 11. Cac cong ty duqc ph&m 16n hi~n nay dang thvc hi~n nhfrng ho~t d(>ng nao sau day? Phdnph6iva
ti~p thj frl,fC ti~p Phan ph6i qua trung gian
tiip thj frl,fC ti~p Phan ph6i trl,fc ti~p
tdp thi qua trung gian Phan ph6i va tiip thi
adu qua trung gian 2 12. Theo anh (chi) c6 nen qm'mg cao duqc phAm tren cac phuong ti~n thong tin d~i chung (TV, radio, bao chi, bang hi~u ... ) khong? Thuang xuyen han it han hi?n nay Nhuhi?n nay Kh6ngnen 13. Theo cac anh (chi), tinh hinh ho~t d9ng kinh doanh cua cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam hi~n
nay nhu th~ nao (v~ doanh s6, sv ch~p nh~n cua nguai tieu dung, ch~t luqng, ho~t d9ng ti~p thi,
?
phan phm ... ) . Kh6ng thanh cong Kha thcmh cong Con nhiJu hgn chi Thanh cong 14. N~u ch<;m 6 3 hoi;ic 4 trong dl.u hoi s6 13, theo cac anh (chi) thi cac cong ty duqc phAm Vi~t Nam
d.n phai cai thi~n di~u gi sau day d~ thuc dAy ho~t d9ng kinh doanh cua minh? (C6 thi ch9n
nhi€u cdu tra lai) Chdt lu(lflg san phdm Hogt ilr}ng phdn ph6i Hogt ilr}ng tdp thi Gia thanh sim phdm 15. Ngoai quang cao tren TV ... hoi;ic cac chi~n dich khuy~n mai, d~ duy tri thi tmang 6n dinh
va/hoi;ic tang sue c~nh tranh, theo anh (chi) each lam nao trong cac each sau day la hi~u qua nh~t
(c6 th~ chQn 2 trong 4 hinh thuc sau)? Nhdn vien cong ty du(JC phdm Hinh thU:c khac Nha thu6c gi6'i thi?u Bac sy ke ilan
(Niu chr;m 6 4, xin ghi chu them hinh thU:c nao) Xin chan thanh cdm an slf giup diJ cua anh (chi) 3 PHl} Ll}C 4 CONGTYSSV BANG THEO DOl cAc CHi SO CHAT LUC}NG TRONG HO~T DQNG SAN XUAT Chi tieu
2003 02/03 04/03 10/03 C9ng
2003 7% 0% 0% PHl) Ll)C 5 CONGTYSSV BANG THEO DOl CHi SO CHAT LUONG CUA HOAT BONG PHAN PHOI 0 0 0 01/03 02/03 03/03 04/03 05/03 Lo~i sai I6i 06/03 07/03 08/03 09/03 10/03 11/03 12/03 C9ng L6i banh chinh 15 26 14 5 10 15 14 8 160 1 1 Nhfun hang h6a 2 24
- - Nhfun s6 luc;mg 1 4 I 2 Nh<1m h:;m dimg -
-
- - I Dong g6i sai I -
-
-
- -
-
- -
- -
- -
- Tang sB I6i ciia khu VIJC kho 1 1 2 1 2 7 - 7
-
-
-
-
- 9
-
-
-
-
- -
-
-
-
- 13
-
-
-
-
- -
-
-
-
- -
-
-
-
- Nh<1m dia chi khach hang Melt hang h6a I Lam hu hOng hang h6a I I I Giao hang tn~ 2 1 2 3 - - 27 -
7 -
25 16 -
5 -
16 -
11 -
17 14 -
10 170 9 -
13 7,266 7,499 4,587 9,545 6,193 7,301 7,535 9,034 7,531 6,383 5,687 4,996 83,557 0.37% 0.35% 0.07% 0.07% 0.15% 0.22% 0.15% 0.39% 0.18% 0.19% 0.19% 0.26% 0.20% Transportation
T6ng s6 I6i trong th:ing (a)
sa h6a don trong th:ing (b)
Chi s6 pban phBi (alb) . . Dja diem xay ra SlJ cb bfrt thucmg:
N<)i dung sg cb bfrt thuang: Ngay: Phat hi~n b6'i: hqp (A2) hang (Ai) Bi~n phap xir ly: Ngay: D€ nghi b6'i: Chju trach nhi~m thgc hi~n b6'i: Ngay: KSt qua di€u tra: Trang I sa bao cao: - - - - - C. Thu·c hien hfmh dong khllc phuc Hanh dqng kh~c phvc: Thai h~n hoan thanh: Th\fc hi~n b6'i: J Ngay: Xem xet b6'i phv trach ch~t luqng: Ly do khOng ch~p nhan va d~ nghi: Chu ky: Ngay: Trang 2Cac bang bi~u
. .
DANH MUC CAC PHU LUC
LOIMODAU
9001:2000 nh~m nang cao nang ll}'C c~nh tranh cua cac cong ty dlfQ'C phim Vi~t
Nam" lam d~ tai nghien ciru t6t nghi~p v6i mong mu6n dong g6p m9t phfin nao.d6 vao
Muc dich nghien crru ctia d~ tai nh~m:
PhU'O'ng phap nghien crru cua d~ tai:
Pham vi nghien crru cua d~ tai:
Bfi cue cua d~ tai: B~ tai duqc trinh bay chia lam ba chuang:
1. PhU'O'ng phap Lean-Manufacturing
2. Phll'O'ng phap danh gia theo tieu chi cua Malcolm Baldrige
3. Phll'O'ng phap sfr dung ly thuy~t v~ nhii'ng trO' ngai (TOC- Theory of Constraints)
4. PhtrO'ng phap ap dung he th6ng tieu chuin ISO 9000
5. Phll'O'ng phap gmin IV chAt lll'Q'ng toim dien (TOM- Total Quality Management)
6. Phll'O'ng phap 6-Sigma
II. TIEU CHUAN ISO 9001:2000
1. TBng guan v~ t6 chfrc ISO
3. Tieu chuAn ISO 9001:2000- Cac yen ciu dBi vO'i he thBng guan It chit lrrO'ng
4. LO'i ich ciia viec ap dung he thBng tieu chuftn ISO 9001:2000 dBi v6i cac doanh
nghiep
BQ GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DH KII'
CHUONGIII
AP DUNGTIEU CHUAN ISO 9001:2000 NHAM NANG CAO
NANG LUC CANH TRANH CUA cAc CONG TY DUOC PHAM
.
VIETNAM
s., cai ti~n thU'O>ng xuy€m cua
h~ thOng quan ly chat ILPQ'ng
PC
Ghi thimh
Thiri gian
FI
FE
COQ
FI
ThO'i gian
Gia thimh
PC
COQ
XAC D!NH
HiNH THANH CHI 56
THV'C HII~N PHAN TiCH
KHAI THAC, SCJ' Dl)NG
<$>
TAl LI"¢U THAM KHAO
sAcH
PHlJ LlJC 2
PHIEU DIEU TRA
Nguili tieu dung trlfc tiip ho{ic gian tiip
I. Di~u tra v~ th6i quen sif dyng thuBc:
1
II. Di~u tra v~ san phdm va hinh anh cac cong ty dtrq-c phdm:
(Nguai aU(JC phong vein se dfinh ddu vao 1 trong 4 6 thea muc d9 tang ddn)
7. Anh (chi) c6 thuang xuyen tim hiSu va quan tam cac lo;;ti duqc phfim di~u tri cac b~nh thong
thuang (cam cum, vi em hQng, thu6c b6 ... ) dang ban r~t ch;;ty tren thi trm'mg hi~n nay khong?
0
8
III. Cac ho~t dqng kinh doanh ti~p thj cua cac cong ty dtrq-c phdm:
(Nguai aU(JC phong vdn se danh ddu vao 1 6 rna h() cho rifng dung nhdt vai thl!C fi cua minh)
11. Anh (chi) c6 quan tam xem cac chuang trinh quang cao duqc phfim tren TV khong?
PHVLVC 3
PHIEU DIEU TRA
I. Di~u tra v~ hanh vi ngrrOi mua dU'Q'C phAm: (b?nh nhan hoijc ngu:ai nha)
D
D
D
D
D
D
1
II. Di~u tra v~ thj trll'img dm.rc phim:
Ill. Cac ho~t dQng kinh doanh ti~p thj cua cac cong ty dm}'c phftm:
1\
f...·
PHT) LT)C 6
CONGTY XYZ
.
PHIEU BAO c.Ao SU CO BAT TRUONG VA HANH DONG KHAC PHUC
sb bao cao: - - - - -
u·on_g_ va 1enp1 31!_ xu· ty
o ta su· co at
0 San ph~m khong phu
0 KhiSu nai cua khach
Philn lo~i sg cb bfrt thuang:
sv cb trong qua trlnh
0
ho~t d<)ng (AI)
0 KSt qua kiem nghi~m
ngoai tieu chu~n (A4)
B. Di@u tra nguyen nhan
0 Moi tnrang (M5)
Philn lo~i nguyen nhiln:
0 Con nguai (MI) 0 V?t li~u (M2)
0 Phuang ti~n (M3)
0 Phuang phap (M4)
PHVLVC6
CONGTYXYZ
PHIEU BAO cAo Slf CO BAT THUONG VA HANH D<)NG KHAC PHl)C
D Ch~p nh~n va k~t thuc ha sa
D Khong chfip nh~n
