BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------
NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------
NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” do chính tôi
nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn
toàn trung thực và chính xác.
Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê
MỤC LỤC
----------
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình vẽ
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài .............................................................. 3
7. Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM............................................................................................................................ 4
1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long
chi nhánh Phú Yên ................................................................................................. 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ......................................... 4
1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng .................................................................. 5
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ........................................................ 5
1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi ...................................................................... 5
1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng ............................................................... 6
1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 6
1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác .............................................................. 6
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại... 7
1.2.1. Khái niệm thẻ ATM ................................................................................... 7
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) ...................................................... 7
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM ...................................................................................................... 8
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 9
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI
NHÁNH PHÖ YÊN ................................................................................................. 10
2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .......................... 10
2.1.1. Yếu tố chủ quan ........................................................................................ 10
2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng ..................................... 10
2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm .............................................................................. 10
2.1.1.3. Chi phí và thời gian ........................................................................... 10
2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ .................................. 11
2.1.1.5. Quản lý rủi ro ..................................................................................... 11
2.1.2. Yếu tố khách quan .................................................................................... 11
2.1.2.1. Yếu tố từ người sử dụng thẻ ............................................................... 11
2.1.2.2. Môi trường cạnh tranh ....................................................................... 12
2.2. Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................................. 12
2.2.1. Nghiên cứu trong nước ............................................................................. 12
2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................ 12
2.3. Tổng quan mô hình nghiên cứu ................................................................... 13
2.3.1. Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ....................... 13
2.3.1.1. Mô hình Gronroos (1984) .................................................................. 13
2.3.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 13