Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  

VƯƠNG THỊ MỸ AN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN

SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI

BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  

VƯƠNG THỊ MỸ AN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN

SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI

BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN

: 60310105

MÃ SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liên

quan đến chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế phát triển và Y tế công cộng.

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và

kết quả phân tích trong đề tài là trung thực.

Những thông tin tham khảo trong luận văn đều được tôi trích dẫn cụ thể

nguồn sử dụng để đảm bảo quyền tác giả.

TP.HCM, ngày tháng năm 2015

Học viên

Vương Thị Mỹ An

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ........................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2

1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3

1.5 Kết cấu luận văn ..............................................................................................3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ .................................4

2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế...............................................4

2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ..................................................4

2.1.2 Dịch vụ y tế .........................................................................................5

2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT ..................................................................6

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ..........................7

2.2.1 Khái niệm khách hàng........................................................................7

2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB........................................................7

Định nghĩa sự hài lòng .....................................................................................7

Sự hài lòng của bệnh nhân ...............................................................................8

2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...........................................................9

2.2.4 Mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman ....10

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................18

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................20

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu....................................................................20

3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .................................................................21

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................22

3.2.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................26

3.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................27

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................29

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................29

4.1.1 Phương pháp lấy mẫu.......................................................................29

4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính ..................................................29

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha.........................31

4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC) ............32

4.2.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU) .........33

4.2.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL)........33

4.2.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC) .......34

4.2.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC) ..34

4.2.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL)..........34

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................35

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập ............35

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc .......37

4.4 Xây dựng phương trình hồi quy ...................................................................38

4.4.1 Phân tích tương quan .......................................................................38

4.4.2 Phân tích các kiểm định ...................................................................40

4.4.3 Kiểm định ANOVA...........................................................................42

4.4.3.1 Giới tính ............................................................................................42

4.4.3.2 Tuổi ...................................................................................................43

4.4.3.3 Nghề nghiệp ......................................................................................44

4.4.3.4 Thu nhập ...........................................................................................44

4.4.3.5 Học vấn .............................................................................................45

CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ....................................................46

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................46

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................49

5.3 Khuyến nghị...................................................................................................50

5.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ........50

5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình ......................................51

5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm ....52

5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT .....................................53

5.4 Kết luận..........................................................................................................55

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bảng 3.2: Bảng câu hỏi được mã hóa

Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính

Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi

Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn

Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập

Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần

Bảng 4.7: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố độc lập

Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA

Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau phân tích nhân tố

Bảng 4.11: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố của các biến hình thành nên nhân tố hài lòng

Bảng 4.14: Mô tả nhân số đại diện cho các nhân tố được đem ra phân tích

Bảng 4.15: Hệ số tương quan

Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA của yếu tố tuổi

Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA của yếu tố nghề nghiệp

Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA của yếu tố thu nhập

Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA của yếu tố học vấn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHXH: Bảo Hiểm Xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

ĐHYD TP.HCM: Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh

KCB: Khám chữa bệnh

TB: Trung bình

THCS: Trung học cơ sở

THPT: Trung học phổ thông

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

WHO: Tổ chức y tế thế giới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam đang phát triển từng ngày một cách mạnh mẽ, chất lượng

cuộc sống không ngừng được nâng cao, theo đó nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người dân ngày càng cao. Để có thể đưa dịch vụ y tế đến người dân với một chi phí

hợp lý và đảm bảo sự công bằng thì không thể không nhắc đến vai trò của BHYT –

một loại hình dịch vụ y tế đã và đang được người dân lựa chọn cho việc KCB của

bản thân và gia đình.

Từ những năm 1992, chính sách BHYT ở Việt Nam đã bắt đầu được triển

khai, từ 1% dân số mua bảo hiểm trong giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết quả

Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I - II/2015” của Bảo

Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đối

tượng tham gia BHYT trên cả nước bao phủ được 71,4% dân số, tương đương 64,6

triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014.

Trước nhu cầu KCB của người bệnh ngày càng cao, tốc độ phát triển BHYT

của Nhà nước cũng như các công ty bảo hiểm ngày càng tăng, lượng bệnh nhân

tham gia BHYT ngày càng nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đã thành lập Đơn vị

BHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010. Bệnh viện ĐHYD

TP.HCM là bệnh viện đầu tiên trong cả nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm,

trong đó có BHYT của cơ quan Bảo hiểm Xã hội và các công ty Bảo hiểm khác:

Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),…

Đơn vị BHYT của Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức năng đảm bảo quyền

lợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm trong KCB theo đúng qui định hiện hành, giải

đáp mọi thắc mắc của người bệnh có tham gia BHYT. Tuy nhiên, từ trước đến nay

bệnh viện chưa có một đề tài nào đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng

BHYT vì vậy nghiên cứu này là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh Luật BHYT

2015 vừa mới ban hành và được áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân. Đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử

dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” sẽ cung cấp cho bệnh

viện câu trả lời của những câu hỏi như: Sự hài lòng hiện nay của bệnh nhân khi sử

dụng BHYT là như thế nào? Những thành tố nào làm nên sự hài lòng của bệnh nhân

sử dụng BHYT? Có sự liên quan giữa đặc điểm dân số xã hội học của bệnh nhân

(giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến sự hài lòng khi tham gia sử dụng

BHYT? Đây là một vấn đề mang ý nghĩa nhân văn vì vốn dĩ từ trước đến nay bệnh

nhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền về rất nhiều khía

cạnh của dịch vụ như là phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử... Giải quyết được các

vấn đề này, uy tín của bệnh viện sẽ ngày càng được nâng cao hơn nữa. Từ đó, bệnh

viện sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung trong xu hướng phát triển

ngày càng lớn mạnh của đơn vị.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Để trả lời cho những câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu những thành

phần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng

BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

- Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng

BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

- Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sử

dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB tại bệnh viện ĐHYD

TP.HCM

Tiêu chuẩn chọn mẫu:

Tiêu chuẩn nhận vào

- Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCM

đồng ý tham gia nghiên cứu

- Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi có bố mẹ hoặc người thân đi kèm.

Tiêu chuẩn loại trừ

- Bệnh nhân bỏ ngang cuộc phỏng vấn khi trả lời không quá nửa số câu hỏi

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD

TP.HCM.

- Phương pháp thống kê mô tả để khái quát mẫu nghiên cứu

- Phương pháp định lượng dựa vào nguồn dữ liệu sơ cấp để đánh giá tác động

của các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân

sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

1.5 Kết cấu luận văn

- Chương 1: Tổng quan về đề tài;

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, BHYT và sự hài lòng

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu;

- Chương 5: Khuyến nghị và Kết luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế

2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

Theo từ điển tiếng Việt: dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu trực tiếp của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng

Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ có các đặc điểm sau:

- Tính vô hình

Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như

sản phẩm vật chất. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry

(1985) cũng cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo,

đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất

lượng dịch vụ.

- Tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không thể giống nhau hoàn toàn như sản phẩm vật chất

thông thường. Trong quá trình cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được những dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong các khoản thời gian khác nhau.

Bên cạnh đó, sự cảm nhận dịch vụ như thế nào còn dựa vào cảm quan của khách

hàng, mỗi khách hàng khác nhau trong những khoản thời gian khác nhau, dựa vào

trạng thái tâm lý khác nhau cũng có thể nhận thấy sản phẩm dịch vụ có tính chất

không đồng đều.

- Tính không thể tách rời

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và có sự tương tác giữa bên

cung cấp và bên nhận dịch vụ. Một dịch vụ phải đáp ứng lúc khách hàng có nhu

cầu, nếu không nó sẽ trở nên vô giá trị. Bởi vì dịch vụ là sản phẩm không thể lưu

kho, cất trữ hay di chuyển từ nơi này sang nơi khác nên có một sự gắn liền giữa

người sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời

khỏi người sản xuất ra nó và chỉ khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất

quá trình tạo ra dịch vụ. Ngoài ra còn có sự gắn liền giữa người tiêu dùng và sự tồn

tại của dịch vụ, vì chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì quá trình tạo ra dịch vụ mới

được thực hiện.

2.1.2 Dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về

chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc định kỳ, phục hồi sức

khỏe… bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.

Dịch vụ y tế là thành tố quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào đối với

người thụ hưởng và cả xã hội nói chung. Dịch vụ y tế cung cấp các đầu vào như tiền

bạc, nhân viên y tế, trang thiết bị và các loại dược phẩm để việc cung cấp các biện

pháp can thiệp y tế dễ dàng đến người bệnh.

Có thể thấy dịch vụ y tế là một quyền cơ bản của con người và nó đáp ứng

nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cả cộng đồng. Dịch vụ y tế đáp ứng hai nhóm nhu

cầu chính là: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu của

từng cá nhân và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, các

chương trình mục tiêu quốc gia…

Bên cạnh các tính chất như hàng hóa, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểm

khác biệt khác với các loại hàng hóa khác, đó là:

- Chi phí cho chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn thu nhập (nhất là khi người

bệnh mắc các bệnh nan y), sức khỏe kém làm giảm thu nhập…

- Là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không tự mình lựa chọn được

mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định và quyết định đó đôi khi không thể phục

hồi vì liên quan đến sự sống của con người.

- Là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên khi bị ốm,

mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua và không được lựa chọn mua

hay không mua.

- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong

tình trạng cấp cứu.

2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995): BHYT là loại bảo hiểm do Nhà

nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng

đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân.

Theo luật BHYT Việt Nam số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014, BHYT là hình

thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật

này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực

hiện.

Điều 58 hiến pháp Việt Nam ghi rõ: Nhà nước, xã hội đầu tư phát triển sự

nghiệp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của Nhân dân, thực hiện BHYT toàn dân, có

chính sách ưu tiên chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào ở

miền núi, hải đảo và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn.

Dịch vụ BHYT là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh

và chi phí KCB được thanh toán một phần hay toàn bộ từ quỹ BHYT. Lúc này,

BHYT đóng vai trò công cụ thanh toán cho những cá nhân có tham gia BHYT trong

KCB.

Vai trò của BHYT với xã hội

BHYT sẽ đảm bảo chi trả từng phần hoặc toàn bộ những chi phí KCB của

người bệnh, giúp người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật để hạn chế tối đa

tổn thất về sức khỏe và tính mạng con người.

BHYT mang tính chất xã hội, không vì mục đích lợi nhuận, hướng tới mục

tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB

BHYT giúp tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suất

lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội.

BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội. Trên cơ sở mức đóng bảo

hiểm theo thu nhập mà BHYT xác định chức năng phân phối lại thu nhập giữa

những người may mắn, ít gặp rủi ro và những người không may gặp rủi ro trong

cuộc sống, giữa người khỏe mạnh và người ốm đau, người trẻ và người già… Đóng

góp của những người tham gia BHYT là dòng chảy liên tục phân phối lại thu nhập

giữa những người tham gia.

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng của một tổ chức là một tập

hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm

của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Khách hàng của dịch vụ BHYT ở đây có thể hiểu là các bệnh nhân đến cơ sở

KCB mua BHYT và mang theo thẻ để được chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí

phát sinh.

2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB

Định nghĩa sự hài lòng

Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ,

thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó. Hay còn

có thể hiểu đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được.

Theo từ điển Macquire, sự hài lòng là hành động mãn nguyện hoặc điều kiện,

nguyên nhân để được hài lòng hoặc hoàn thành các nghĩa vụ.

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

mong đợi của người đó.

Kỳ vọng của người tiêu dùng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và giới thiệu quảng bá của doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...

Theo các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu sự hài lòng là khoảng cách giữa kết

quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ

thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ

không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ

hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và

thích thú.

Sự hài lòng của bệnh nhân

Theo các tác giả Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini và David Gray

(2004 - Hứa Thành Liêm dẫn lại), sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan tới nhu

cầu chăm sóc sức khỏe nói chung và những nhu cầu trong những điều kiện cụ thể

được đáp ứng. Việc lượng giá mức độ hài lòng của bệnh nhân liên quan nhiều tới

điều trị lâm sàng, vì những bệnh nhân cảm thấy hài lòng thường dễ tuân theo những

hướng dẫn điều trị cũng như có biểu hiện tích cực trong việc tự chăm sóc sức khỏe

bản thân.

Còn nhận định theo góc độ nhà quản lý, bệnh nhân đánh giá chất lượng bệnh

viện phần lớn nghiêng về đánh giá chất lượng chăm sóc. Chất lượng về kỹ thuật

mặc dù là khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng chung nhưng nó thường vượt

quá nền tảng kiến thức của bệnh nhân và thường phải sử dụng thuật ngữ và phương

pháp chuyên môn. Quan điểm về chất lượng chăm sóc bị ảnh hưởng từ khi bệnh

nhân bước vào bệnh viện, bao gồm việc tiếp xúc với người cung cấp và môi trường

xung quanh.

Những đặc điểm về dân số và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân:

Giới : theo nghiên cứu của tác giả John E.Ware (1977), nữ có xu hướng hài

lòng hơn nam. Tuy nhiên, theo Woods SE và Heidari Z (2003), nữ ít hài lòng hơn

nam khi nhận xét chung về hoạt động KCB.

Tuổi là một trong những yếu tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân và cụ thể, những người lớn tuổi thường hài lòng hơn những ngưởi trẻ hoặc

những người ở độ tuổi trung niên.

Xét về trình độ học vấn, theo tác giả John E.Ware (1977), những người có

trình độ học vấn thấp thường ít hài lòng hơn những người có trình độ cao. Trong

nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã thì những người có trình độ học vấn

cấp 2 trở lên thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những người có trình độ học vấn dưới cấp

Theo tác giả John E.Ware, những người làm những nghề đòi hỏi trình độ học

vấn cao thì có xu hướng hài lòng hơn về chăm sóc y tế.

2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ”.

Lehtinen U. Và Lehtinen JR (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ.

Trong các phân tích chất lượng dịch vụ, có thể thấy đánh giá chất lượng dịch

vụ không đơn giản vì:

- Chất lượng dịch vụ không thể hiện rõ ràng như chất lượng hàng hóa hữu

hình;

- Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối

với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,

những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản

chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan của người sử dụng dịch vụ;

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kết quả

dịch vụ mang lại mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức đưa

dịch vụ đến tay người tiêu dùng.

Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau nên có những cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cũng khác nhau, đôi khi ngay cả một cá nhân cũng có cảm nhận khác

nhau tùy theo thời điểm. Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng vào quá

trình đánh giá và cải thiện chất lượng. Nghiên cứu này, tác giả sẽ bắt đầu từ định

nghĩa của Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) về chất lượng dịch vụ.

Nhận định này cho thấy sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và những mong đợi

của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Cụ thể, chất lượng dịch vụ

sẽ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận cũng

quan trọng như việc KCB vì thông qua đó đơn vị cung cấp dịch vụ KCB sẽ nâng

cao khả năng phục vụ, tập trung vào bệnh nhân nhiều hơn.

2.2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman

Để đánh giá và đo lường chất lượng dich vụ, Parasuraman đã đưa ra mô hình 5

khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được

hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng của dịch vụ, trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng

qua khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này

thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng

cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của

đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có

những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên

liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách thứ 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ

làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện

theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được, chất lượng dịch vụ phụ thuộc

khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,

khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1-2-3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất

lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Chất lượng dịch vụ=f {kc5=f (kc1, kc2, kc3, kc4)}

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

G N À H H C Á H K

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

1 h c á c g n ả o h K

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Ị H T P Ế I T À H N

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục

phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra 10 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ gồm có:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc

mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông

tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích, hơn nữa, mô hình này mang

tính chất lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ

không đạt giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kết

hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần đó là:

(1) Tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa 1

cách chính xác;

(2) Đáp ứng (Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng;

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL

Từ mô hình năm khoảng cách và năm thành phần cấu thành dịch vụ,

Parasuraman, Zeithmal và Berry (Parasuraman và cộng sự) vào năm 1988 đã đưa ra

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo

gồm hai thành phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định giá

trị kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Giá trị này được xác định dựa vào

khách hàng, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Phần thứ hai

nhằm xác định giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đây là

phần nhằm đo lường khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng ban

đầu của khách hàng đối với dịch vụ công ty. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm

nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch

vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ

có chất lượng kém.

Thang đo SERVQUAL được ứng dụng vào rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau

để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Và thông qua các kết quả đạt được, có thể

thấy các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở các

ngành dịch vụ khác nhau. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy

thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu. Parasuraman và cộng sự còn cho rằng ở

mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể được xem như là

khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để

đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là: Nên dùng

SERVQUAL một cách toàn bộ; hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục

hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự các mục

hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL.

SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính

hoặc định lượng để vạch ra những nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi

SERVQUAL.

Các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL điển hình tại Việt Nam có

nghiên cứu “Đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí

ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” do Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003).

Đây là nghiên cứu tiên phong trong việc kiểm định mô hình lý thuyết thang đo

SERVQUAL về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và khả năng giải

thích của từng thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ

Chí Minh.

Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ y tế” của Emin

Babakus và W.Glynn Mangold (1992) khảo sát trên 330 bệnh nhân sử dụng thang

đo SERVQUAL thông qua bảng câu hỏi hai phần (15 câu hỏi về kỳ vọng và 15 câu

hỏi về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ) đã chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ

vọng ban đầu của bệnh nhân và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở

khám bệnh. Theo hai tác giả trên, thang đo SERVQUAL là một công cụ “đáng tin

cậy và có giá trị” để áp dụng trong môi trường y tế cũng như các ngành nghề dịch

vụ khác.

Ngoài ra, trong lĩnh vực y tế, còn có các bài nghiên cứu khác sử dụng thang đo

SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân của các tác giả Fatma Pakdil &

Timothy N. Harwood (2005) – bệnh viện tại Thổ Nhĩ Kỳ, Andaleeb (1998) – bệnh

viện tại Pennsylvania, Dean (1999) – hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Úc, Frimpong,

Nwankwo and Dason (2010) – bệnh viện tư và công tại London,…

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận là

một hệ thống thang đo có giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn. Thế nhưng tác giả

Francis Buttle (1996) cho rằng thang đo SERVQUAL tồn tại các khuyết điểm sau:

1. Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng

để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định

(là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ.

2. Về cách thức thu thập dữ liệu, các câu hỏi khẳng định, phủ định trong

SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi. Người được hỏi phải trả lời

hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và

bối rối.

Thang đo SERVPERF

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang

đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được xây dựng để khắc phục những khó

khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Do được xây dựng lại từ thang đo

SERVQUAL, thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của

thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố

chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản

ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (Tạp chí phát triển

KH&CN, tập 10, số 08-2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so

sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho rằng (1) sử dụng thang đo

SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo

thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm

chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự

kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo

SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin

cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF

tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách

hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời

bản câu hỏi.

Dr. Wathek S Ramez (2012) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại

Bahrain đã so sánh thang đo SERVPERF và SERVQUAL dựa trên mẫu gồm 235

bệnh nhân tại các cơ sở KCB tương đương nhau. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả

cũng cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn thang đo

SERVQUAL trong phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.

Nhóm tác giả Zamil, Areiqat, Tailakh (2012) trong nghiên cứu sự hài lòng của

bệnh nhân đối với các bệnh viện công và tư tại Jordan cũng sử dụng thang đo

SERVPERF với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khảo sát trên mẫu gồm

450 bệnh nhân nội trú.

Tại Việt Nam, đã có các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF trong lĩnh

vực y tế. Phần lớn các nghiên cứu này sử dụng thang sử dụng thang đo SERVPERF

5 thành phần. Trong đó có nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh đa khoa tỉnh Tây

Ninh” của tác giả Phan Thị Tuyết Nhung (2012) với 26 biến quan sát, nghiên cứu

“Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh

viện tại thành phố Long Xuyên” của tác giả Hồ Bạch Nhật (2013) với 34 biến quan

sát.

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ

BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM”, tác giả Đỗ Thị Thanh

Thúy (2011) sử dụng thang sử dụng thang đo SERVPERF 5 thành phần đã được

điều chỉnh với 25 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát

thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng BHYT tại các bệnh viện công

lập trên địa bàn TP.HCM, đây cũng là đề tài có nội dung sát nhất với đề tài này. Bộ

câu hỏi của đề tài này sẽ được tham khảo từ nghiên cứu trên và có điều chỉnh cho

phù hợp với đặc thù của bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Qua phân tích các đặc trưng của thang đo cũng như đối chiếu các nghiên cứu

điển hình áp dụng mô hình thang đo SERVPERF đã giới thiệu ở trên, tác giả nhận

thấy mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ khá

hoàn chỉnh mọi vấn đề về đặc trưng cho chất lượng của 1 dịch vụ. Dựa trên mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô

hình hóa dưới dạng sau:

Giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ

BHYT, và thang đo chất lượng dịch vụ BHYT gồm 5 thành phần là mức độ tin cậy,

khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình, từ

đó, tác giả xây dựng các giả thuyết dưới đây:

GT1: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với dịch vụ

BHYT với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

GT2: Có quan hệ đồng biến giữa khả năng đáp ứng của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT3: Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT4: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT5: Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ BHYT với mức

độ hài lòng của bệnh nhân.

Đặc điểm nhân khẩu học

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG

Phương tiện hữu hình

Mức độ đồng cảm

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Mô hình và thang đo 1

Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Thang đo SERVPERF

Nghiên cứu định lượng

Mô hình và thang đo 2

Điều chỉnh mô hỉnh và thang đo

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi (N=200)

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm tra các nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy, xác định các nhân tố ảnh hưởng của mô hình

Kiểm định sự phù hợp của mô hình, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Khuyến nghị, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là : (1) Nghiên cứu

sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian

- Thảo luận nhóm Sơ bộ Định tính Tháng 3/2015 1 - Phỏng vấn thử

Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tháng 5/2015 2

Nghiên cứu sơ bộ : Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ

thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ

thang đo SERVPERF sang thang đo chất lượng BHYT tại bệnh viện ĐHYD

TP.HCM. Tác giả thực hiện hai bước nghiên cứu định tính, từ hai bước này thang

đo hoàn chỉnh sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông

qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài

lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp

bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. Thông tin sau khi

thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

Nghiên cứu “Phát triển BHYT ở nông thôn công bằng và bền vững nhằm nâng

cao chăm sóc sức khỏe nguời dân - Báo cáo kết quả nghiên cứu định tính” - Ðàm

Viết Cương và cộng sự (2007) cho thấy bệnh nhân thường không hài lòng về dịch

vụ KCB BHYT vì phải chờ đợi lâu, quy trình KCB phức tạp, dịch vụ kém chất

lượng, quyền lợi được hưởng hạn chế, thái độ của Nhân viên y tế thiếu tận tình,

thuốc BHYT và các dịch vụ xét nghiệm tại bệnh viện còn hạn chế. Người dân

thường mua thuốc tại nhà thuốc tư vì nhà thuốc BHYT không đủ và chờ đợi lâu.

Nghiên cứu của Hội khoa học Kinh tế y tế Việt Nam về “Nhận thức về BHYT

ở vùng Đồng bằng sông Cửu Long” (2008) cho thấy việc sử dụng BHYT được giải

thích là do bệnh nhân được cung cấp kiến thức để hiểu biết về bệnh tật, tin tưởng

vào kết quả điều trị và trình độ của Nhân viên y tế, cơ sở điều trị.

Có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng

BHYT trong các nghiên cứu nêu trên có một sự phù hợp rất cao với bộ câu hỏi được

tham khảo từ nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng

dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM” của tác giả Đỗ Thị

Thanh Thúy (2011), tác giả sẽ sử dụng bộ câu hỏi này và có điều chỉnh cho phù hợp

với đặc thù của bệnh viện ĐHYD TP.HCM thông qua hai bước định tính.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

 Nghiên cứu định tính lần 1

Để điều chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với tình hình bài nghiên cứu,

tác giả tiến hành lấy ý kiến của chuyên gia thông qua việc thảo luận nhóm. Phiếu

lấy ý kiến chuyên gia gồm Bảng câu hỏi dựa theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị

Thanh Thúy (2011), một số câu hỏi về 5 thành phần chất lượng dịch vụ… được gửi

đến các 5 bác sĩ, 5 nhân viên bệnh viện, Đơn vị BHYT và phòng Chăm sóc khách

hàng của Bệnh viện. Do đây là những đại diện thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với

bệnh nhân nên họ có khả năng nắm bắt được rất tốt những mong muốn và những

yếu tố nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả lần 1 cho thấy:

1. Về mức độ tin cậy: bệnh nhân đánh giá cao việc bệnh viện luôn đảm bảo được

chất lượng của các dịch vụ tới bệnh nhân, quyền lợi BHYT của bệnh nhân được

tính đúng, tính đủ, thông tin cá nhân và tình trạng bệnh lý được giữ kín…

2. Mức độ đáp ứng: mỗi khi người bệnh có nhu cầu chăm sóc sức khỏe bằng

BHYT thì được đáp ứng ngay lập tức, họ mong muốn được KCB và phát thuốc

nhanh chóng, quy trình khám bệnh đơn giản và tiện lợi hơn.

3. Năng lực phục vụ: các y bác sĩ của bệnh viện phải có đầy đủ chuyên môn, đưa

ra những kết quả chính xác, không đưa ra thiếu hay thừa những tư vấn cho bệnh

nhân, nhân viên bệnh viện phải hỗ trợ tối đa nhu cầu của bệnh nhân, làm tốt vai

trò cầu nối bệnh nhân và bác sĩ… bên cạnh đó môi trường an toàn lành mạnh

của bệnh viện cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

4. Mức độ đồng cảm: khi có bệnh trong người, lại kèm theo tâm lý khám bệnh

bằng bảo hiểm, người dân rất lo lắng về việc bị phân biệt đối xử, bị bỏ rơi và

chờ đợi lâu, nên dễ dàng thấy việc bệnh nhân đánh giá cao sự quan tâm vui vẻ

của đội ngũ chăm sóc y tế.

5. Phương tiện vật chất hữu hình: bệnh nhân quan tâm rất nhiều đến môi trường

bệnh viện, họ muốn được khám bệnh trong một khu vực sạch sẽ, sáng sủa và

chuyên nghiệp, trang thiết bị máy móc hiện đại, khu vệ sinh khang trang tiện

cho việc lấy mẫu xét nghiệm, nhân viên có đồng phục, bảng tên đầy đủ…

Theo ý kiến của các chuyên gia, mức độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều có tác động cùng chiều lên

sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT, các thành phần của thang đo

SERVPERF được giữ nguyên không đổi, bảng câu hỏi khá phù hợp với trường hợp

bệnh viện ĐHYD.

 Nghiên cứu định tính lần 2

Sau khi thảo luận lần thứ nhất, bộ câu hỏi sẽ phỏng vấn thử 20 đối tượng để

tiếp tục hiệu chỉnh bộ câu hỏi, kiểm tra sự rõ ràng về từ ngữ, thông tin, bổ sung

thêm một số biến và chỉnh sửa từ ngữ cho đầy đủ và rõ ràng hơn. Ví dụ ở câu 1,

thay vì “Bệnh viện đăng ký BHYT là nơi anh chị nghĩ tới đầu tiên khi gặp vấn đề về

sức khỏe”sẽ thay bằng “Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có phải là nơi anh chị nghĩ đến

đầu tiên khi có nhu cầu chuyển viện”, bổ sung thêm một số câu hỏi như “Thông tin

tình trạng sức khỏe của anh chị được giữ kín” (Mức độ tin cậy), “Dù bệnh viện có

quá tải, anh chị vẫn được phục vụ chu đáo” (Mức độ đáp ứng), “Thời gian làm việc

tại khoa khám bệnh phù hợp và thuận tiện cho bệnh nhân” (Mức độ đồng cảm),

“Nhà vệ sinh sạch sẽ, sáng sủa” (Phương tiện vật chất hữu hình)…Ngoài ra còn một

số câu hỏi được sửa chữa từ ngữ, cách diễn đạt cho phù hợp với yếu tố mà chúng

thể hiện.

Bảng câu hỏi cuối cùng được đưa ra sau khi nghiên cứu định tính 2 lần gồm 2

thành phần: Phần 1: Các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân nhằm

phân loại như giới, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp…Phần 2: Biến

quan sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ BHYT

thông qua 33 câu hỏi phỏng vấn.

Bảng 3.2 : Bảng câu hỏi được mã hóa

Ghi chú Yếu tố Mã hóa Biến quan sát

TC1 Bệnh viện ĐHYD có phải là nơi anh chị nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu chuyển viện Chỉnh sửa từ ngữ

TC2 Anh chị được bác sĩ chỉ định các dịch vụ y tế và hướng dẫn đầy đủ theo chế độ BHYT

TC3 Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ Mức độ tin cậy

(6 biến) TC4 Chỉnh sửa từ ngữ

Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ BHYT, bệnh viện ngay lập tức giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng cho anh chị

TC5 Anh chị yên tâm khi khám BHYT ở đây

TC6 Thẻ BHYT, thông tin cá nhân, tình trạng sức khỏe của anh chị được giữ kín Bổ sung mới

DU1 Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ với người bệnh BHYT

DU2 Dù bệnh viện có quá tải, anh chị vẫn được phục vụ chu đáo Bổ sung mới

DU3 Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm bàn khám phục vụ bệnh nhân Mức độ đáp ứng (5 biến)

DU4 Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc rất thuận tiện Bổ sung mới

DU5 Thuốc BHYT cấp rất đầy đủ, không cần mua thêm bên ngoài

Ghi chú Yếu tố Mã hóa Biến quan sát

NL1 Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện

NL2 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị Chỉnh sửa từ ngữ

NL3 Năng lực phục vụ Khi khám bệnh. bác sĩ luôn tạo cho anh chị cảm giác tin tưởng

(5 biến) NL4 Bác sĩ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm tiền

NL5 Đội ngũ bảo vệ đảm bảo tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện tốt Chỉnh sửa từ ngữ

DC1 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh chị Chỉnh sửa từ ngữ

DC2 Bệnh viện hiểu sự chờ đợi nên không bao giờ dời bệnh nhân sang hôm sau với lý do quá tải Bổ sung mới

DC3 Bệnh viện quan tâm tới các đối tượng như người già và trẻ em dưới 6 tuổi

Mức độ đồng cảm (6 biến) DC4 Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình của anh chị

DC5 Thời gian làm việc tại khoa khám bệnh phù hợp và thuận tiện cho phần đông bệnh nhân. Bổ sung mới

DC6 Bệnh viện lắng nghe ý kiến đóng góp của anh chị Bổ sung mới

VC1 Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT

VC2 Các bảng thông báo được đặt nơi dễ nhìn, nội dung dễ hiểu

VC3 Phòng chờ khám rộng rãi Phương tiện vật chất hữu hình

(7 biến) VC4 Nhà vệ sinh sạch sẽ, sáng sủa Bổ sung mới

VC5 Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế hiện đại

Ghi chú Yếu tố Mã hóa Biến quan sát

VC6 Nhân viên bệnh viện có đồng phục rất chuyên nghiệp, đeo bảng tên và chức danh

VC7 Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, thanh toán viện phí thuận lợi

HL1 Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT tại BV ĐHYD TP.HCM Chỉnh sửa từ ngữ

HL2 Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân BHYT tại BV ĐHYD TP.HCM Chỉnh sửa từ ngữ

Mức độ hài lòng của khách hàng HL3 Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ KCB BHYT mang lại. Chỉnh sửa từ ngữ

(4 biến)

HL4 Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện, anh chị vẫn chọn BV ĐHYD TP.HCM Chỉnh sửa từ ngữ

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Bảng câu hỏi nghiên cứu cuối cùng được đem đi sử dụng để phỏng vấn chính

thức người tham gia nghiên cứu. Thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng

dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo likert:

- 1: hoàn toàn không đồng ý

- 2: không đồng ý

- 3: đồng ý 1 phần

- 4: đồng ý

- 5: hoàn toàn đồng ý

Bảng câu hỏi nghiên cứu được phát cho bệnh nhân sử dụng BHYT để thanh

toán tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCM từ tháng 03/2015 đến tháng 05/2015. Thang đo

gồm 33 câu hỏi, cỡ mẫu tối thiểu là 33 x 5 = 165. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng

phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 200 phiếu khảo sát được phát ra.

Phương pháp phỏng vấn người tham gia là phương pháp phỏng vấn 1:1 để

người tham gia phỏng vấn không bị lúng túng nếu như không hiểu câu hỏi hoặc

không biết cách trả lời.

3.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch sẽ được phân tích qua các bước sau:

1. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính:

Phân loại bệnh nhân theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ

học vấn…

2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha

Công cụ Cronbach’s alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến.

Những biến có hệ số tương quan biến – tổng thấp, nếu nhỏ hơn 0.3 thì phải loại ra

vì có khả năng đây sẽ là những “biến rác” nếu đưa vào phân tích ở các bước sau.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì

thang đo đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể dử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978;Peterson 1994; Slater 1995 Trích trong

Hoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến

quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

nhưng vẫn chứa đủ nội dung của tập hợp biến ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá

được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau thỏa điều kiện

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ

số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố. Eigenvalue là tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nói cách khác

đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố.

Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương

pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số

lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

4. Xây dựng phương trình hồi quy

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm chứng bằng

phương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5% mô hình sau:

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + …+ Bi*Xi

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng

Xi: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy

Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF).

Nếu hệ số VIF lớn hơn 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến mạnh. Nếu các

giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng. Và

hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây

dựng phù hợp đến mức nào, R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô

hình càng cao.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

4.1.1 Phương pháp lấy mẫu

Mẫu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sau khi khảo sát, số

phiếu thu lại là 200 phiếu, trong đó có 4 phiếu bị lỗi do bỏ qua không trả lời các câu

hỏi nên mẫu khảo sát chính thức còn lại là 196 phiếu.

4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính

Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính

Giới tính

Số lượng Phần trăm

77 39,3 Nam

119 60,7 Nữ

Số lượng bệnh nhân nữ đi khám bệnh bằng BHYT cao hơn số lượng bệnh

nhân nam đi khám bệnh bằng BHYT gấp 1,5 lần. Điều này phản ánh sự khác biệt về

tâm lý giữa nam và nữ. Thông thường nữ tiết kiệm hơn nam và quan tâm hơn đến

việc chăm lo sức khỏe, sợ bị bệnh nên họ cũng mua BHYT nhiều hơn nam giới.

Nam giới có tâm lý sợ chờ đợi, sợ bị đối xử phân biệt nên ít quan tâm đến BHYT

hơn.

Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi

Tuổi

Số lượng Phần trăm

Dưới 30 tuổi 31 15,8

Từ 30 đến 50 tuổi 106 54,1

Từ 50 tuổi trở lên 59 30,1

Lượng bệnh nhân sử dụng BHYT ở độ tuổi dưới 30 chỉ chiếm 15,8% trên số

mẫu quan sát, còn lại là từ 30 tuổi trở lên. Điều này cho thấy người trẻ tuổi vẫn ít

quan tâm đến vấn đề BHYT vì tâm lý nghĩ mình còn khỏe mạnh và không cần thiết

phải bỏ tiền ra một tấm thẻ mà có khi cả năm không cần dùng đến. Còn người lớn

tuổi biết rõ nguy cơ sức khỏe và các chi phí phát sinh nếu như bệnh tật xảy ra nên

họ thường mua BHYT để được san sẻ phần nào chi phí.

Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn

Học vấn

Không trường lớp Chưa học xong tiểu học Tốt nghiệp tiểu học Tố nghiệp THCS Tốt nghiệp THPT Tốt nghiệp Cao đẳng Tốt nghiệp Đại học Sau Đại học Số lượng 8 10 12 38 29 33 45 21 Phần trăm 4,1 5,1 6,1 19,4 14,8 16,8 23 10,7

Nhóm đối tượng có trình độ học vấn cao từ “Tốt nghiệp THPT” trở lên chiếm

tỷ lệ là 65,3% trong khi nhóm học vấn thấp chiếm 34,7%. Điều này cho thấy những

người có trình độ thường quan tâm đến sức khỏe và thường có tính toán dự phòng

cho những tình huống bất trắc có thể xảy ra.

Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng 37 33 16 28 11 15 17 21 18 Công nhân viên Công nhân Nông dân Buôn bán Tự làm chủ Sinh viên Làm việc tại nhà Nghỉ hưu Nội trợ Phần trăm 18,9 16,8 8,2 14,3 5,6 7,7 8,7 10,7 9,2

Các đối tượng bao gồm: Công nhân viên, Công nhân được người sử dụng lao

động mua BHYT, người nghỉ hưu được tổ chức BHXH đóng, Học sinh sinh viên

được Nhà nước hỗ trợ mức đóng và thường được nhà trường yêu cầu mua theo từng

năm học chiếm tỷ lệ 54,1%. Đối tượng có thể tự nguyện mua BHYT hoặc được cấp

miễn phí (nhóm còn lại) chiếm tỷ lệ là 45,9%.

Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập

Thu nhập

Số lượng Phần trăm

Dưới 2 triệu 30 15,3

Từ 2-4 triệu 55 28,1

Từ 4-6 triệu 66 33,7

Trên 6 triệu 45 23

Đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu chiếm 43,4%, đối tượng có thu nhập trên 4

triệu chiếm 56,6%.

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha

Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần

Cronbach’s alpha chưa loại biến Cronbach’s alpha sau khi loại biến

Biến quan sát Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s alpha = 0,806 Cronbach’s alpha = 0,846

0,673 0,606 0,769 0,6 0,81 0,829 0,785 0,83

TC6 0,637 0,819 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 0,658 0,598 0,287 0,744 0,586 0,603 0,756 TC1 0,767 TC2 0,846 TC4 0,738 TC5 0,77 0,767

Cronbach’s alpha chưa loại biến Cronbach’s alpha sau khi loại biến

Biến quan sát Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s alpha = 0,816 Cronbach’s alpha = 0,895

0,839 0,76 0,719 0,837 0,867 0,882

DU5 0,753 0,87 0,718 DU1 0,754 DU2 0,895 DU4 0,754 0,749 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 0,799 0,697 0,234 0,696 0,711

Cronbach’s alpha = 0,824 Cronbach’s alpha = 0,824

0,752 NL1 0,773 NL2 0,819 NL3 0,796 NL4 0,801 NL5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 0,738 0,674 0,508 0,598 0,579 0,738 0,674 0,508 0,598 0,579 0,752 0,773 0,819 0,796 0,801

Cronbach’s alpha = 0,879 Cronbach’s alpha = 0,879

0,845 DC1 0,863 DC2 0,873 DC3 0,874 DC4 0,845 DC5 0,845 DC6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 0,766 0,657 0,591 0,594 0,763 0,764 0,766 0,657 0,591 0,594 0,763 0,764 0,845 0,863 0,873 0,874 0,845 0,845

Cronbach’s alpha = 0,848 Cronbach’s alpha = 0,878

0,723 0,649 0,616 0,711 0,758 0,85 0,862 0,869 0,852 0,844

0,809 VC1 0,823 VC2 0,827 VC3 0,811 VC4 0,805 VC5 0,825 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 0,717 0,635 0,607 0,708 0,743 0,627 VC6 0,656 0,862 0,878 VC7 0,264

4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC)

Thành phần Mức độ tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,806. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, ngoại trừ

biến TC3 là 0,287, biến này sẽ không sử dụng để phân tích các bước tiếp theo. Có

thể thấy biến này bị loại do sự tương quan với các biến còn lại yếu. Trong khi các

biến còn lại đều liên quan đến chính sách đối với bệnh nhân sử dụng BHYT thì biến

này chỉ hỏi về chính sách chung đối với bệnh nhân của Bệnh viện. Các biến đo

lường thành phần còn lại đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Hệ số

tương quan biến tổng cao nhất là TC4 (0,744) và nhỏ nhất là TC5 (0,586). Chạy lại

Cronbach’s alpha sau khi loại biến TC3, ta được hệ số Cronbach’s Alpha là 0,846.

4.2.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU)

Thành phần Mức độ đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,816. Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, ngoại trừ

biến DU3 là 0,234, biến này sẽ không sử dụng để phân tích các bước tiếp theo. Biến

này bị loại do đặc thù của bệnh viện ĐHYD TP.HCM là phòng chờ bệnh viện phải

qua hai khâu là sảnh chờ chung và phòng chờ trước từng cụm phòng khám bệnh

ngăn cách bằng cửa kính. Đôi khi hiện tượng quá tải xảy ra, bệnh viện có mở thêm

phòng để giảm tải hay không thì bệnh nhân khó biết được do ngồi ngoài sảnh chờ

không quan sát được phía trong. Việc mở thêm phòng hoặc bàn khám chỉ có nhân

viên bệnh viện rõ nhất, còn bệnh nhân thì không nắm tình hình nên cung cấp câu trả

lời phân tán. Các biến đo lường thành phần còn lại đều được sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo. Hệ số tương quan biến tổng cao nhất là TC1 (0,799) và nhỏ nhất

là DU4 (0,696). Chạy lại Cronbach’s alpha sau khi loại biến DU3, ta được hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,895.

4.2.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL)

Thành phần các yếu tố năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,824. Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3.

Các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số tương quan biến tổng cao nhất là NL1 (0,738) và nhỏ nhất là NL3 (0,508).

4.2.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC)

Thành phần các yếu tố Mức độ đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0,879. Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3.

Các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số tương quan biến tổng cao nhất là DC1 (0,766) và nhỏ nhất là DC3 (0,591).

4.2.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC)

Thành phần các yếu tố Phương tiện vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,848.

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn

0,3, ngoại trừ biến VC7 là 0,264, biến này sẽ không sử dụng để phân tích các bước

tiếp theo. Có thể thấy biến này bị loại do sự tương quan với các biến còn lại yếu.

Trong khi các biến còn lại đều liên quan đến cơ sở vật chất của bệnh viện thì biến

này lại liên quan đến thủ tục nhập viện. Các biến đo lường thành phần còn lại đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Hệ số tương quan biến tổng cao nhất là

VC5 (0,743) và nhỏ nhất là VC3 (0,607). Chạy lại Cronbach’s alpha sau khi loại

biến VC7, ta được hệ số Cronbach’s Alpha là 0,878.

4.2.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL)

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha = 0,840

HL1 0,692 0,791

HL2 0,669 0,8

HL3 0,672 0,799

HL4 0,666 0,8

Bảng 4.7: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng

Từ bảng 4.7 ta thấy thành phần các yếu tố mức độ hài lòng có Cronbach’s

Alpha là 0,840. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần

này đều lớn hơn 0,3. Các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo. Hệ số tương quan biến tổng cao nhất là HL4 (0,666) và

nhỏ nhất là HL1 (0,692).

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập

KMO and Bartlett's Test

Chỉ số KMO 0,866

Approx. Chi-square 2.931

Kết quả kiểm định Bartlett df 325

Sig. 0,000

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố độc lập

Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tố, các biến đều có hệ số tải nhân tố

> 0.5 nên các biến đều quan trọng trong các nhân tố. Mỗi biến có sai biệt về hệ số

tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân

tố. (TC6 tải trên 2 nhân tố 1 và 3, DU2 tải lên 2 nhân tố 3 và 4. Tuy nhiên, do hiệu

số >0.3 nên chọn tải lên nhân tố có hệ số tải lớn nhất: TC6 thuộc nhân tố 2 (DC),

DU2 thuộc nhân tố 4 (DU).

Hệ số KMO đạt 0,866, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

Phương sai trích giải thích 66,5% biến thiên của dữ liệu, do vậy thang đo rút ra chấp

nhận được. Kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 điểm dừng khi trích các yếu tố tại

nhân tố thứ 5 với eigenvalues = 1,344.

Theo kết quả tại bảng 4.9, 26 biến quan sát đưa vào phân tích EFA được

nhóm lại thành 5 nhân tố (F1, F2, F3, F4, F5). Có một nhân tố mới thành lập là F3

bao gồm các biến thuộc “Mức độ tin cậy” và biến NL3 tạo thành.

Bảng 4.9 Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA

THÀNH PHẦN

BIẾN

1 2 3 4 5

0,802 VC5

0,789 VC1

0,764 VC2

0,761 VC4

0,749 VC6

0,694 VC3

0,853 DC5

0,831 DC6

0,829 DC1

0,792 DC2

0,704 DC4

0,661 DC3

TC4 0,811

0,327 TC6 0,717

TC1 0,703

NL3 0,701

TC5 0,677

TC2 0,668

DU1 0,88

DU5 0,839

DU4 0,799

DU2 0,303 0,781

NL1 0,824

NL4 0,717

NL5 0,709

NL2 0,701

Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố

Nhân tố

Biến

F1. Phương tiện vật chất (VC)

VC5, VC1, VC2, VC4, VC6, VC3

F2. Mức độ đồng cảm (DC)

DC5, DC6, DC1, DC2, DC4, DC3

F3. Mức độ tin cậy (TC)

TC4, TC6, TC1, NL3, TC5, TC2

F4. Mức độ đáp ứng (DU)

DU1, DU5, DU4, DU2

F5. Năng lực phục vụ (NL)

NL1, NL4, NL5, NL2

Chạy lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập, tất cả các điều kiện đều thỏa.

Bảng 4.11: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha = 0,876

0,678 0,612 0,78 0,652 0,646 0,732 TC1 TC2 TC4 TC5 TC6 NL3 0,856 0,867 0,839 0,86 0,861 0,846

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc

Thực hiện EFA tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ KCB. Thang đo độ

hài lòng gồm có 4 biến quan sát. Kết quả như sau:

KMO and Bartlett's Test

Chỉ số KMO

Approx. Chi-square .818 297,653 Kết quả kiểm định Bartlett

Df Sig. 6 .000

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố phụ thuộc

Biến Hệ số

HL1 HL3 HL2 HL4 0,836 0,821 0,818 0,818

Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố của các biến hình thành nên nhân tố hài lòng

Các điều kiện phân tích EFA đều thỏa: KMO 0,818 (>0,5), sig <0,05, tổng

phương sai trích 67,77% (>50%), các hệ số tải lên các nhân tố đều > 0,5. Từ đó rút

trích được 1 nhân tố phụ thuộc.

Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 5 nhân tố trong thang đo chất

lượng dịch vụ KCB được xác định là: Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ đồng

cảm, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ. Có thể thấy mô hình và

các giả thiết được đưa ra ban đầu là hoàn toàn phù hợp nên không cần phải điều

chỉnh.

4.4 Xây dựng phương trình hồi quy

4.4.1 Phân tích tương quan

Trong phân tích áp dụng cho luận văn, kiểm định hệ số tương quan Pearson

dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng

tuyến khi phân tích hồi quy. Trước hết phải tính nhân số đại diện cho các nhân tố

rút trích được để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy. Phân tích tương quan

được thực hiện giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân (HL) và các biến

độc lập gồm Phương tiện vật chất hữu hình (VC), Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ

tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL).

Bảng 4.14: Mô tả nhân số đại diện cho các nhân tố được đem ra phân tích

Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn

TC DU NL DC VC HL 1 1,25 1 1,17 1,33 1 5 5 5 4,83 4,67 5 3,1939 3,4247 3,7423 3,0391 3,2942 3,0689 0,79212 0,9246 0,92712 0,9725 0,92413 0,90708

Bảng mô tả nhân số đại diện cho thấy tất cả các yếu tố đều có giá trị từ 3 trở

lên, điều này cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ở mức tương đối, đạt giá trị trung

bình. Trong đó, điểm về Năng lực phục vụ (NL) chiếm kết quả cao nhất (3,7423

điểm), thấp nhất là yếu tố Mức độ đồng cảm (DC) - 3,0391 điểm. Trong nhiều năm

qua, bệnh viện đã cố gắng cải cách nâng cao công tác khám chữa bệnh BHYT cho

người dân, nhưng số điểm này cho thấy chất lượng phục vụ chưa thể hoàn toàn đáp

ứng yêu cầu của người bệnh. Cho dù bệnh nhân có nhu cầu chuyển bệnh để khám

tại đây nhưng họ vẫn còn nhiều điều chưa hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh.

Trong nhóm các yếu tố Mức độ đồng cảm (DC), có 2 biến làm yếu tố này trở

nên thấp điểm là DC1 “Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh chị” và

DC5 “Thời gian làm việc tại khoa khám bệnh phù hợp và thuận tiện cho phần đông

bệnh nhân”. Hai biến này đạt giá trị trung bình là 2,99 và 2,95. Có thể giải thích là

việc chi trả bằng BHYT cho người dân vẫn còn rắc rối, bắt buộc người bệnh phải

photo hồ sơ, kẹp hồ sơ và chờ đợi nộp hồ sơ khi muốn được chi trả bằng BHYT.

Còn thời gian khám bệnh thì vốn dĩ bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, để phục

vụ tất cả bệnh nhân trong ngày đã là khó, người bệnh mang tâm lý sử dụng BHYT

càng khó chịu hơn khi họ nghĩ vì sử dụng BHYT mà phải chờ đợi.

Kết quả phân tích tương quan thể hiện ở phụ lục 2 cho thấy các biến độc lập

có tương quan tuyến tính khá mạnh mẽ với biến phụ thuộc, các tương quan đều có ý

nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Cụ thể, tương quan giữa sự hài lòng của bệnh

nhân (HL) và Mức độ tin cậy (TC) là cao nhất, đạt giá trị 0,714. Tiếp theo, theo thứ

tự giảm dần là: Năng lực phục vụ (NL) – 0,612, Phương tiện vật chất hữu hình (VC)

– 0,591, Mức độ đáp ứng (DU) – 0,449, Mức độ đồng cảm (DC) – 0,237. Bên cạnh

đó hệ số tương quan giữa các biến độc lập không quá lớn nên khả năng xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến là không đáng kể.

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

HL = B0 + B1*TC + B2*NL + B3*VC + B4*DU + B5*DC

Trong đó:

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy

4.4.2 Phân tích các kiểm định

Hệ số chưa chuẩn hóa Đo lường đa cộng tuyến Hệ số chuẩn hóa Mô hình t Sig.

B Beta VIF Sai số chuẩn Độ chấp nhận

1 Hằng số -0,73 0,227 -3,217 0,002

0,068 0,05 0,052 0,042 0,048 0,377 0,121 0,226 0,093 0,286 6,373 2,378 4,245 2,04 5,821 0 0,018 0 0,043 0 0,522 0,71 0,643 0,886 0,76 1,914 1,408 1,556 1,129 1,316

TC 0,432 DU 0,118 NL 0,221 DC 0,086 0,28 VC a. Biến phụ thuộc: HL

Bảng 4.15: Hệ số tương quan

Theo bảng 4.15, cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy tất cả các biến đều có Sig. nhỏ

hơn 0,05. Như vậy tất cả các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc

với độ tin cậy 95%.

Về trọng số (hệ số) hồi quy của phương trình tuyến tính: theo Nguyển Đình

Thọ (2012), thì trọng số hồi quy thể hiện dưới hai dạng là hệ số B chưa chuẩn hóa,

và hệ số đã chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients (B) và Standardized

Coefficients (Beta)). Hệ số B chưa chuẩn hóa phản ánh lượng biến thiên của Y khi

một đơn vị X thay đổi. Trong khi đó Hệ số Beta đã chuẩn hóa phản ánh lượng biến

thiên của độ lệch chuẩn của Y khi một đơn vị độ lệch chuẩn của X thay đổi. Do đó

phương trình tuyến tính của mô hình có dạng:

HL = -0,730 + 0,432*TC + 0,221*NL + 0,280*VC + 0,118*DU + 0,086*DC

Mô hình cho thấy 5 biến độc lập (Phương tiện vật chất hữu hình (VC), Mức

độ đồng cảm (DC), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ

(NL) đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc sự hài lòng của bệnh nhân

(HL). Từ phương trình hồi quy ta thấy nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại

không đổi thì khi điểm đánh giá về Mức độ tin cậy (TC) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài

lòng của bệnh nhân (HL) tăng trung bình lên 0,432 đơn vị. Tương tự, khi điểm đánh

giá về Năng lực phục vụ (NL) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân (HL)

tăng lên trung bình 0,221 đơn vị. Khi điểm đánh giá về Phương tiện vật chất hữu

hình (VC) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân (HL) tăng lên trung bình

0,280 đơn vị. Khi điểm đánh giá về Mức độ đáp ứng (DU) tăng lên 1 đơn vị thì sự

hài lòng của bệnh nhân (HL) tăng lên trung bình 0,118 đơn vị. Cuối cùng, khi điểm

đánh giá về Mức độ đồng cảm (DC) tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân

(HL) tăng lên trung bình 0,086 đơn vị.

Kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết

tầm quan trọng của 5 biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Biến nào có hệ số Beta đã

chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Mức độ tin

cậy (TC) có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân (HL) (giá trị

Beta = 0,377 lớn nhất); kế đến theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ (NL) –

0,226, Phương tiện vật chất hữu hình (VC) – 0,286, Mức độ đáp ứng (DU) – 0,121,

Mức độ đồng cảm (DC) – 0,093.

Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan,

giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng

tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai

(Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại

phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện

tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh

hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh là 0,644 (>0,5), điều này có nghĩa là mô

hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (với 5 biến

độc lập) ở mức 64,4%. Hay nói cách khác là 64,4% sự thay đổi về sự hài lòng của

bệnh nhân (HL) được giải thích bởi 5 biến độc lập trên. (Xin mời xem phụ lục 2)

Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, ta kiểm định giả thuyết:

H0: B1 = B2 = B3 = B4 = B5 = 0 (Với Bi: Các hệ số hồi quy)

Phụ lục 2 cũng cho thấy: trị thống kê F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,01 nên giả

thuyết H0 hoàn toàn bị bác bỏ với độ tin cậy 99%. Từ đó, có thể kết luận rằng: các

biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Điều

này cũng có nghĩa là mô hình đã xây dựng phụ hợp với tập dữ liệu và có thể sử

dụng được.

4.4.3 Kiểm định ANOVA

4.4.3.1 Giới tính

Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính

Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố

Khoảng tin cậy 95% N Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Loại giới tính Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Cận trên

Nam Nữ Tổng 77 119 196 3,2955 2,9223 3,0689 0,91112 0,1038 0,87742 0,0804 0,90708 0,0648 Cận dưới 3,0887 2,763 2,9411 3,5023 3,0815 3,1967 1 1 1 5 4,5 5

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

0,161 1 194 0,689

ANOVA

Tổng bình

F Sig. phương Df TB bình phương

Khác biệt giữa các nhóm 6,511 1 6,511 8,205 ,005

Khác biệt trong từng nhóm 153,934 194 ,793

Total 160,445 195

Kết quả tại bảng 4.16 cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene =

0,689>0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về

chất lượng KCB giữa nam và nữ.

Ta sử dụng kết quả kiểm định trung bình, giá trị sig. ANOVA= 0,005<0,05, do

vậy có thể kết luận có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng KCB giữa nam

và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình của Nam cao hơn nữ ta có thể kết

luận sự hài lòng của nam về chất lượng KCB cao hơn nữ. Kết quả này tương tự với

các kết quả nghiên cứu trước đây thuộc ngành kinh tế lẫn y tế.

4.4.3.2 Tuổi

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA của yếu tố tuổi

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.986 2 193 .140

ANOVA

Df F Sig. TB bình phương Tổng bình phương

Khác biệt giữa các nhóm .685 2 .414 .662 .343

Khác biệt trong từng nhóm 159.760 193 .828

Total 160.445 195

Kết quả Bảng 4.17 cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0,140>0.05

chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng

KCB giữa các nhóm tuổi khác nhau.

Ta sử dụng kết quả kiểm định trung bình, giá trị sig. ANOVA= 0,662>0,05, do

vậy có thể thấy chưa đủ điều kiện để kết luận có sự khác biệt đối với sự hài lòng về

chất lượng KCB giữa các nhóm tuổi khác nhau.

4.4.3.3 Nghề nghiệp

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2,190 8 187 ,030

Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA của yếu tố nghề nghiệp

Kết quả tại Bảng 4.18 cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene =

0,030<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất

lượng KCB giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau nên phân tích ANOVA là không

phù hợp.

4.4.3.4 Thu nhập

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

3,457 3 192 ,018

Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA của yếu tố thu nhập

Kết quả tại Bảng 4.19 cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene =

0,018<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất

lượng KCB giữa các nhóm thu nhập khác nhau nên phân tích ANOVA là không

phù hợp.

4.4.3.5 Học vấn

Kết quả tại bảng 4.20 cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene =

0,305>0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về

chất lượng KCB giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau.

Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA của yếu tố học vấn

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1,199 7 188 ,305

ANOVA

df F Sig. TB bình phương Tổng bình phương

Khác biệt giữa các nhóm 33,751 7 4,822 7,155 ,000

Khác biệt trong từng nhóm 126,694 ,674 188

Total 160,445 195

Giá trị sig. ANOVA= 0,000<0,05, do vậy có thể kết luận có sự khác biệt đối

với sự hài lòng về chất lượng KCB giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau. Phân

tích Post hoc Tests cho thấy: sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm. Kết quả cho thấy

có 3 nhóm "cao đẳng đến sau đại học", "không trường lớp đến tốt nghiệp THCS" và

nhóm “tốt nghiệp THPT”, giữa nhóm có trình độ từ cao đẳng đến sau đại học và

nhóm không trường lớp đến THCS. Theo đó nhóm có trình độ càng cao càng dễ hài

lòng hơn. (Kết quả xin xem tại Phụ lục 4). Kết quả này tương tự với các kết quả

nghiên cứu trước đây thuộc ngành kinh tế lẫn y tế.

CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

Chương 5 này tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu.

Chương này bao gồm 2 phần: (1) Tóm tắt, bàn luận kết quả nghiên cứu và đưa ra

khuyến nghị; (2) Các đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên

cứu tiếp theo.

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình đề nghị về các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với chất lượng KCB bằng BHYT tại bệnh viện ĐHYD

TP.HCM là Phương tiện vật chất hữu hình (VC), Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ

tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL). Trên cơ sở đó, có 5

giả thuyết được đặt ra gồm:

GT1: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với dịch vụ

BHYT với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

GT2: Có quan hệ đồng biến giữa khả năng đáp ứng của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT3: Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT4: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của dịch vụ BHYT với mức độ

hài lòng của bệnh nhân.

GT5: Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ BHYT với mức

độ hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính được thực hiện

bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (5 bác sĩ, 5 nhân viên bệnh viện, Đơn vị BHYT và

phòng Chăm sóc khách hàng của Bệnh viện) và nghiên cứu định lượng được thực

hiện bằng bảng câu hỏi điều tra bệnh nhân sử dụng BHYT để thanh toán tiền KCB

tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM với tổng mẫu nghiên cứu là 196 mẫu.

Thang đo các yếu tố được xây dựng từ việc mượn và chỉnh sửa từ các nghiên

cứu trước và từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo được kiểm định bằng

phương pháp độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá

trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần

mềm SPSS 20. Kết quả Cronbach’s alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy

hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các yếu tố đều đạt yêu cầu, sau khi loại bỏ các

biến (TC3, DU3, VC7). Tương tự, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố

không bị xáo trộn, trừ biến NL3 gộp vào yếu tố Mức độ tin cậy (TC). Vì vậy mô

hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên còn 5 yếu tố là Phương tiện vật chất hữu hình

(VC), Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng

lực phục vụ (NL). Các giả thuyết thì cũng không có gì thay đổi.

Kết quả hồi quy cho thấy có cả 5 yếu tố (Phương tiện vật chất hữu hình (VC),

Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng lực

phục vụ (NL)) ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng

BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. Tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5

được ủng hộ.

Kết quả giá trị hồi quy chuẩn thể hiện Mức độ tin cậy (TC) có ý nghĩa quan

trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân (HL) (giá trị Beta = 0,377 lớn nhất); kế

đến theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ (NL) – 0,226, Phương tiện vật chất

hữu hình (VC) – 0,286, Mức độ đáp ứng (DU) – 0,121, Mức độ đồng cảm (DC) –

0,093.

Dựa trên kết quả kiểm định ANOVA so sánh mức độ hài lòng các yếu tố cá

nhân cho thấy, nam có mức độ hài lòng đối với việc sử dụng BHYT để thanh toán

tiền KCB tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM cao hơn nữ. Bên cạnh đó, xét về trình độ

học vấn, nhóm có trình độ càng cao càng dễ hài lòng hơn nhóm có trình độ học vấn

thấp. Các yếu tố cá nhân khác như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập không có sự tác động

đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

So sánh với kết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong

việc sử dụng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM” của

tác giả Đỗ Thị Thanh Thúy (2011), đề tài có những kết quả tương đối khác biệt.

Thứ nhất, đối với trường hợp BV Đại học Y dược TP.HCM, Mức độ tin cậy (TC)

có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi đó ở nghiên

cứu của tác giả Thúy, khả năng đáp ứng là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất. Có thể

giải thích là do BV Đại học Y dược TP.HCM có được nguồn nhân lực có tay nghề

cao từ trường Đại học Y dược TP.HCM, đây là yếu tố làm nên thương hiệu của

bệnh viện, vì vậy bệnh nhân từ khắp các miền đất nước vẫn thường xuyên chuyển

bệnh về để thăm khám. Bên cạnh đó, so với đề tài của tác giả Thúy, phương tiện vật

chất hữu hình là yếu tố tác động ít mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân thì

tại BV Đại học Y dược TP.HCM, yếu tố này quan trọng thứ 3. Có thể thấy sự khác

biệt này bởi vì BV Đại học Y dược TP.HCM là một trong những bệnh viện hạng A

của TP.HCM, sơ sở vật chất mới và sạch sẽ, trong khi đó những bệnh viện được đưa

vào nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Thanh Thúy là những bệnh viện cũ, xây lâu đời

và đã bị xuống cấp. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của bệnh nhân

khi sử dụng BHYT tại bệnh viện. Từ đó có thể thấy, tuy sự hài lòng của bệnh nhân

đối với dịch vụ BHYT bị tác động bởi 5 nhân tố, nhưng cũng tùy từng đặc thù của

các bệnh viện mà trọng số có thay đổi.

Trong phân tích khác biệt về sự hài lòng giữa các cá thể mang đặc điểm nhân

khẩu học khác nhau, tác giả Thúy cho rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm.

Còn trong đề tài này đã chỉ rõ ra được những sự ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu

học lên sự hài lòng của bệnh nhân. Các kết quả thể hiện bên trên đã được chứng

minh và kiểm nghiệm từ các nghiên cứu khác thuộc chuyên ngành y tế công cộng

và kinh tế. Để có thể tạo nên sự khác biệt này là do cách thức phỏng vấn, đề tài này,

tác giả dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thay vì phát bảng câu hỏi. Phương

pháp phỏng vấn trực tiếp có nhiều ưu điểm. Tính linh hoạt cao do người phỏng vấn

có thể thay đổi cách hỏi hoặc giải thích thêm nếu người đc phỏng vấn chưa hiểu rõ

câu hỏi. Thu được nhiều dữ liệu hơn ngoài bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, bởi

vì người phỏng vấn có thể quan sát để thu được thêm dữ liệu về người được phỏng

vấn qua ngôn ngữ không lời. Tỉ lệ người trả lời cao, thông tin thu được khá chính

xác và nhiều hơn so với điều tra bằng phát bảng câu hỏi. Thông tin được trao đổi

một cách trực tiếp nên dễ xử lý, người phỏng vấn có thể thăm dò đối tượng khi thấy

thông tin chưa đủ tin cậy.

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ là hai yếu tố

ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này phù hợp với

thực tế vì tâm lý con người thường có thói quen muốn đến những cơ sở KCB được

cho là có uy tín và có khả năng chữa khỏi bệnh trong thời gian nhanh nhất. Trong

đó, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ thực sự là yếu tố then chốt để bệnh

nhân cảm thấy an tâm để sử dụng dịch vụ KCB. Khi khám bệnh, bệnh nhân thường

không nắm bắt được hết tình hình bệnh tật của mình về mặt chuyên môn mà chỉ dựa

vào kết luận bác sĩ. Vì vậy khi được tư vấn và hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, người

bệnh sẽ dễ có cảm tình và hài lòng với người y bác sĩ. Chuyên môn của bác sĩ còn

thể hiện ở kinh nghiệm KCB chứ không dựa vào việc lạm dụng các xét nghiệm. Tuy

người bệnh không biết về chuyên môn nhưng khi bị chỉ định quá nhiều xét nghiệm,

họ sẽ cảm thấy mất lòng tin ở người bác sĩ. Bên cạnh đó, thái độ hòa nhã của nhân

viên bệnh viện, sự tận tình trong hướng dẫn thủ tục, cách chăm sóc sức khỏe sau khi

xuất viện cũng làm cho sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên bởi trong quá trình khám

bệnh, vốn có bệnh tật và lo lắng, người bệnh sẽ dễ cảm thấy cáu gắt và khó chịu hơn

lúc khỏe mạnh. Có thể nói đây là yếu tố lòng tin của bệnh nhân dành cho bệnh viện,

quyết định việc chọn bệnh viện ngay từ lúc ban đầu. Đối với bệnh nhân sử dụng

BHYT, các yếu tố này càng tác động mạnh lên sự hài lòng của họ do tâm lý nhạy

cảm khi sử dụng BHYT, nếu một yếu tố nào đó tốt họ sẽ có suy nghĩ "Mình sử dụng

BHYT mà vẫn được đối xử tốt như vậy" kèm theo mức độ hài lòng nâng cao, còn

bất cứ yếu tố nào xấu thì suy nghĩ "Vì sử dụng BHYT nên mới bị đối xử tệ như

vậy" sẽ xuất hiện kéo theo mức hài lòng thấp.

Yếu tố vật chất hữu hình cũng tác động mạnh lên sự hài lòng của bệnh nhân

KCB. Bệnh viện vốn là nơi cung cấp loại hình dịch vụ đặc biệt, môi trường bệnh

viện có thông thoáng, sạch sẽ, nhân viên bệnh viện ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng thì

bệnh nhân mới tin tưởng. Tâm lý bệnh nhân khi nhìn thấy các máy móc trang thiết

bị mới, hiện đại sẽ yên tâm vì kết quả sẽ chính xác và nhanh chóng hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, phần lớn người sử dụng BHYT ở bệnh viện ĐHYD TP.HCM được

chuyển viện từ tuyến dưới lên nên họ luôn mang kỳ vọng sự hiện đại, cao cấp hơn

trong dịch vụ KCB. Và cũng do từ xa đi đến nên cơ sở vật chất sạch đẹp, mát mẻ

cũng góp phần làm cho sự chờ đợi của bệnh nhân đỡ mệt mỏi hơn.

Yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm cũng có tác động lên sự hài

lòng của bệnh nhân. Khi bệnh viện quá tải – dù đây là tình trạng chung của các bệnh

viện tuyến trên của Việt Nam nhưng khi bệnh nhân được đối xử chu đáo, tôn trọng,

ưu tiên nếu là các đối tượng người già, tàn tật, trẻ em thì cảm giác dễ chịu sẽ làm

cho người bệnh hài lòng hơn. Mang tâm lý sử dụng BHYT, nhu cầu KCB được đáp

ứng đúng lúc là một yếu tố rất quan trọng đối với bệnh nhân. Đặc biệt người bệnh

không bao giờ muốn phải đi lại nhiều lần do chuyển bệnh sang ngày hôm sau, nhất

là người bệnh ở nơi khác đến. Và sau khi khám bệnh, việc nhận thuốc và thanh toán

cũng tác động mạnh lên tâm lý của bệnh nhân. Khi được tôn trọng và cư xử đúng

mực, người bệnh sẽ không có cảm giác “xin – cho” dễ gây tâm lý tủi thân, bực dọc.

5.3 Khuyến nghị

Kiểm định cho thấy hầu hết bệnh nhân khá hài lòng với dịch vụ KCB sử dụng

BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. Nhưng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của

bệnh nhân, tác giả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị như sau:

5.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ

Để gia tăng mức độ hài lòng đối với hai nhóm nhân tố này, điều quan trọng

nhất là phải đầu tư cho yếu tố nguồn nhân lực.

Kỹ năng nghề nghiệp: Với lợi thế nguồn nhân lực có chất lượng cao từ ĐHYD

TP.HCM, bệnh viện cần đầu tư cho các y bác sĩ, điều dưỡng liên tục cập nhật những

kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn. Ngoài ra, thường xuyên có những

khóa học tập, trao đổi, tu nghiệp với các bệnh viện trong và ngoài nước để tích lũy

thêm kinh nghiệm thực tiễn, phục vụ quá trình KCB. Những khóa học sử dụng trang

thiết bị, kỹ thuật cao cũng rất cần thiết để nâng cao tay nghề và sự thành thạo của

đội ngũ kỹ thuật viên.

Kỹ năng mềm : Với tôn chỉ "Lương y như từ mẫu", tất cả nhân viên làm việc

trong bệnh viện không chỉ riêng y bác sĩ mà bất cứ ai đều nên được huấn luyện kỹ

năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng

đối với bệnh viện. Vì chuyên môn của y bác sĩ dù có giỏi nhưng khả năng truyền

đạt chưa tốt cũng ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng tiếp thu và tỷ lệ khỏi bệnh của

người bệnh.

5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình

Việc đưa vào sử dụng tòa nhà mới sạch sẽ, rộng rãi làm gia tăng điểm số hài

lòng của bệnh nhân rất nhiều nhưng bên cạnh đó khu nhà C của bệnh viện vẫn còn

nhiều chỗ cũ kỹ và bất tiện, ví dụ đường hành lang di chuyển khá chật chội do hai

bên để ghế chờ cho bệnh nhân. Điều này gây cản trở lưu thông trong những trường

hợp đẩy giường nằm, xe lăn của bệnh nhân đến thang máy. Lượng ghế chờ khu C

cũng tương đối cũ và không đồng đều, mất mỹ quan so với của khu A của bệnh

viện. Nhà vệ sinh của khu cũ cũng chưa được khang trang và bệnh nhân thường

xuyên phải đứng đợi tới lượt mình, gây khó chịu và ảnh hưởng đến việc lấy mẫu xét

nghiệm nước tiểu. Môi trường xung quanh bệnh viện cũng còn nhiều điều cần phải

cải thiện do có những người bán hàng rong gây mất vệ sinh, cống rãnh bị tắt gây

mùi hôi, nhà cửa hàng quán lụp xụp và nhếch nhác, trái ngược hẳn với sự sạch sẽ

hiện đại của khu khám mới. Bệnh viện cũng gần bến xe tự phát nên thường xuyên

gây phức tạp cho khu vực, tình trạng giành giật khách giữa các nhà xe cũng ảnh

hưởng lớn đến an ninh trật tự.

Vì vậy trong tương lai, để hoàn thiện và nâng cao điểm số hài lòng của bệnh

nhân về cơ sở vật chất, bệnh viện cần đầu tư xây dựng cải tạo mở rộng khu C để có

thể phục vụ bệnh nhân tốt hơn, xứng tầm với một bệnh viện hạng A của TP.HCM.

Bên cạnh đó, Ban Giám đốc bệnh viện cần phối hợp với các cơ quan chức

năng quản lý phường, quận để có thể tăng cường an ninh khu vực, tập trung quản lý

hàng quán – đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, dọn dẹp vệ sinh chung để môi

trường xung quanh được sạch sẽ và an toàn cho người đi khám bệnh.

5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm

Là bệnh viện hạng A của TP.HCM, hằng ngày Bệnh viện ĐHYD TP.HCM

phải tiếp nhận một lượng bệnh nhân vô cùng lớn và luôn trong tình trạng quá tải, vì

vậy bệnh nhân thường phải chờ đợi thời gian tương đối dài để có thể khám bệnh

hoặc lấy thuốc mặc dù không ai phải bỏ về vì bị dời lịch khám qua hôm sau nếu đã

lấy được số. Để giải quyết tình trạng này, tác giả xin đưa ra khuyến nghị bệnh viện

cho lấy số trước một đến hai ngày, giải pháp này góp phần giúp bệnh viện ước

lượng được nhu cầu của bệnh nhân đến khám trong một ngày, từ đó lên lịch phân

công cho các bác sĩ từng khoa, nếu nhu cầu trong ngày tăng cao có thể sắp xếp thêm

bàn khám. Ngoài ra đối với những bệnh nhân già, tàn tật, trẻ em thì hiện nay bệnh

viện đã làm rất tốt khi đóng dấu ưu tiên cho những bệnh nhân này được rút ngắn

thời gian chờ. Tác giả cũng mong muốn đóng góp ý kiến là đối với những bệnh

nhân cần được ưu tiên, có thể phân công một phòng trong từng khoa khám bệnh để

ưu tiên cho những bệnh nhân này không phải chờ đợi thêm mà được vào khám

ngay.

Tình trạng quá tải cũng thường xảy ra tại khu vực chụp XQuang cho bệnh

nhân. Do số lượng bệnh nhân có nhu cầu sử dụng kỹ thuật này quá đông nên phải

đợi lâu mới tới lượt mình. Để giải quyết tình trạng này, bệnh viện cần đầu tư thêm

máy móc thiết bị bổ sung cho những máy móc hiện tại để giúp cho luồng bệnh nhân

được lưu thông tốt hơn.

Ngoài ra, khâu cuối cùng trong quy trình khám bệnh là nhận thuốc, bệnh nhân

cũng phải chờ đợi khá lâu đến lượt mình. Vì vậy cần mở thêm quầy phát thuốc

những lúc cao điểm để bệnh nhân được sớm ra về, đặc biệt là những bệnh nhân từ

tỉnh xa tới khám.

5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT

Bên cạnh giá trị nhân văn và những ích lợi đem đến cho người bệnh, BHYT

cũng còn rất nhiều điều bất cập làm cho người dân chưa hài lòng. Qua phỏng vấn

sâu một số bệnh nhân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM, có rất nhiều

trường hợp bệnh nhân cho biết sau khi Luật BHYT sửa đổi bổ sung mới ban hành,

người bệnh không hề biết về việc khám vượt tuyến ngoại trú không được chi trả.

Điều này tương tự kết quả của nghiên cứu “Phát triển BHYT ở nông thôn công bằng

và bền vững nhằm nâng cao chăm sóc sức khỏe nguời dân - Báo cáo kết quả nghiên

cứu định tính” - Ðàm Viết Cương và cộng sự (2007) cho thấy phần lớn người dân

biết về BHYT chủ yếu thông qua cán bộ xã, phường, đài truyền thanh và cán bộ bảo

hiểm xã hội. Hầu hết người dân không biết về luật BHYT, không biết hoặc trả lời

sai về mức đóng BHYT, không biết thủ tục mua. Việc triển khai các chính sách

BHYT trên thực tế đang phải đối mặt với nhiều khó khăn về phía cả cơ quan BHXH

và các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế. Về phía cơ quan BHYT, đội ngũ tuyên truyền

cung cấp thông tin về BHYT không được tập huấn/đào tạo nâng cao kỹ năng truyền

thông, kinh phí cho truyền thông còn hạn chế.

Theo kết quả Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý

II/2015” của Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, ở một số xã,

người dân kể cả cán bộ xã, phường còn lúng túng khi được hỏi về tham gia BHYT

theo hộ gia đình, không biết mua thẻ BHYT ở đâu, không biết mức đóng bao nhiêu,

giảm mức đóng như thế nào... Nguyên nhân do hệ thống đại lý bán BHYT không ổn

định và thiếu chuyên nghiệp. Chủ yếu có hai hệ thống đại lý bán thẻ BHYT ở mỗi

tỉnh, thành phố là đại lý của xã và đại lý của hệ thống bưu điện, có nơi đại lý chỉ

ngồi chờ người dân đến mua mà không tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân hiểu

về BHYT hộ gia đình. Như vậy, theo ý kiến riêng của tác giả, để thực hiện được

mục tiêu BHYT bao phủ 75% dân số cuối năm 2015 và 80% đến cuối năm 2020 thì

cần đơn giản những thủ tục bán BHYT, tổ chức lại hệ thống đại lý theo hướng

chuyên nghiệp, hiệu quả và gắn trách nhiệm của UBND cấp xã, BHXH cấp huyện

và các đại lý thu BHYT tại xã thì sẽ tối đa hóa số người tham gia BHYT trong xã

hội.

Bên cạnh đó khi quay về nơi KCB ban đầu, bệnh nhân gặp rất nhiều khó khăn

mới xin được giấy chuyển viện. Ngoài những bệnh được quy định trong 47 bệnh xin

giấy chuyển viện một lần dùng cho cả năm thì các bệnh còn lại phải xin giấy chuyển

viện mỗi lần khám vượt tuyến. Với chủ trương giảm tải cho các bệnh viện tuyến

trung ương, Nhà nước đã ban hành luật BHYT sửa đổi bổ sung không chi trả cho

khám ngoại trú vượt tuyến. Điều này gây tâm lý bức xúc trong người dân vì theo

Luật BHYT năm 2008, khi khám ngoại trú vượt tuyến người dân vẫn được chi trả

30% và nhiều người vẫn chọn khám vượt tuyến vì các bệnh viện, phòng khám đa

khoa tuyến dưới không đáp ứng niềm tin và nhu cầu KCB của người mua BHYT.

Để giải quyết tình trạng này, theo tác giả cần tăng cường tuyên truyền hơn nữa cho

người dân biết về những ý nghĩa trong việc thay đổi chính sách, những quyền lợi

khi tham gia BHYT. Bên cạnh đó cũng không kém phần quan trọng là giải quyết

nhanh chóng những trường hợp cần chuyển viện nếu như bệnh viện tuyến dưới

không có khả năng chữa trị. Và để hạn chế tình trạng muốn chuyển viện của bệnh

nhân thì trước hết các bệnh viện tuyến phường xã phải được đầu tư nhiều hơn về

trang thiết bị, kỹ thuật và danh mục thuốc đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của nhân dân.

Vì theo nghiên cứu: “Những yếu tố chính ảnh huởng tới việc sử dụng dịch vụ KCB

tại 2 trạm y tế xã ở một huyện của Hải Phòng” của tác giả Nguyễn Thị Thanh, và

cộng sự công bố tại Viện Chiến luợc và Chính sách Y tế năm 2002, hầu hết nguời

dân đều mong muốn đuợc KCB tại trạm y tế xã nếu chất luợng KCB của trạm y tế

xã được nâng cao.

Để thực hiện tuyên truyền cho bệnh nhân, ngoài vai trò của những cơ quan

chức năng, bệnh viện ĐHYD TP.HCM cũng có thể góp phần bằng việc treo những

băng rôn, khẩu hiệu, phát tờ rơi giáo dục truyền thông… cho bệnh nhân đọc trong

lúc chờ đợi do lượng bệnh nhân một ngày được tiếp nhận tại đây rất lớn. Và thiết

thực hơn, bệnh viện sẽ thường xuyên tổ chức những chuyến trao đổi cán bộ, phổ

biến kiến thức mới cho những nơi KCB tuyến dưới để hỗ trợ nâng cao khả năng đáp

ứng nhu cầu bệnh nhân, điều này rất có ý nghĩa nhân văn đối với xã hội.

Bên cạnh đó, khi phỏng vấn sâu một số bệnh nhân mua BHYT tự nguyện,

nhiều ý kiến cho rằng mức đóng BHYT theo hộ gia đình là cao so với thu nhập của

nông dân (gần 2 triệu cho một gia đình 4 người) và cần nhiều giấy tờ rất phiền phức

mới có thể mua được BHYT cho hộ gia đình. Cho tới thời điểm hiện tại, do quá

nhiều bất cập trong việc thực hiện mua BHYT theo hộ gia đình nên Bộ Y tế đã có

công văn tạm dừng đến tháng 01/2016 mới thực hiện tiếp và cho phép bán BHYT

cho cá nhân có nhu cầu. Kết quả phỏng vấn trên tương tự với nghiên cứu của Hội

khoa học Kinh tế y tế Việt Nam về “Nhận thức về BHYT ở vùng Đồng bằng sông

Cửu Long” (2008) cho thấy nguyên nhân không tham gia BHYT là: thiếu hiểu biết

và thiếu thông tin, do thủ tục phức tạp, quyền lợi hạn chế và mệnh giá thẻ BHYT

chưa thực sự phù hợp với khả năng tài chính của người dân, thẻ BHYT được cấp

phát chậm trễ, thông tin trên thẻ không chính xác, chi phí đi lại để KCB bằng

BHYT rất tốn kém, đôi khi còn đắt hơn chi phí điều trị. Qua 7 năm nhưng những

bất cập này vẫn còn tồn tại và cản trở việc tham gia BHYT của người dân.

5.4 Kết luận

Đóng góp của đề tài

Đối với chuyên ngành kinh tế, vốn dĩ những đề tài nghiên cứu về hài lòng của

bệnh nhân chưa nhiều bởi đặc thù tâm lý bệnh nhân cảm nhận không giống với các

loại hàng hóa khác, đề tài đã đóng góp thêm cơ sở để khẳng định các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân sử dụng BHYT – một

loại hình dịch vụ KCB mang tính chính sách nhiều hơn là vì lợi nhuận. Bên cạnh đó

bổ sung thêm các bước nghiên cứu hỗ trợ việc giải thích kết quả.

Đề tài cũng đã kết hợp được phương pháp nghiên cứu kinh tế với kết quả từ

các nghiên cứu thuộc chuyên ngành y tế công cộng trong và ngoài nước để góp

phần khẳng định thêm tính đúng đắn, rõ ràng và hợp lý của mô hình các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đây có thể xem là điểm mới của đề tài so với

các nghiên cứu trước đây.

Một điều may mắn của đề tài là thời điểm nghiên cứu. Khi Luật BHYT mới

được áp dụng từ năm 2015, nhiều sự thay đổi xảy ra sẽ cho đề tài cái nhìn đa chiều

khi so sánh giữa thời điểm trước và sau Luật mới. Kết quả nghiên cứu, phỏng vấn sẽ

là những tham khảo hữu ích đối với nhà quản lý của bệnh viện, giúp hiểu rõ hơn về

những giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó có thể định

hướng các giải pháp sao cho phù hợp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với

dịch vụ KCB BHYT tại bệnh viện và phù hợp với sự thay đổi của chính sách, xã

hội.

Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện các bệnh nhân sử dụng BHYT tại

bệnh viện ĐHYD TP.HCM với số mẫu là 196 trong tháng 03/2015, vì thế để nâng

cao tính tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu tiếp theo cần lấy số mẫu lớn hơn và

nhiều thời điểm trong năm hơn. Nhất là sau khi luật BHYT sửa đổi bổ sung đã được

tuyên truyền rộng rãi hơn và áp dụng lâu hơn.

Mô hình nhiên cứu giải thích được 64,4% biến thiên của sự hài lòng của bệnh

nhân về dịch vụ KCB. Như vậy, có nghĩa là còn những yếu tố khác tác động đến sự

hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB. Vì vậy trong những nghiên cứu tiếp

theo cần tìm hiểu thêm các yếu tố khác là gì.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Luật BHYT sửa đổi bổ sung khi được áp dụng thêm một thời gian nữa sẽ tác

động đến đời sống xã hội rất nhiều. Vì vậy cần thêm nữa những nghiên cứu về sự

hài lòng của người dân tại các cơ sở KCB. Bên cạnh đó cũng cần có những nghiên

cứu về đơn giản hóa cách thức đăng ký BHYT tự nguyện của người dân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I - II/2015” của

Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015

2. Đỗ Thị Thanh Thúy (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử

dụng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM, Luận văn

cao học. Đại học Kinh tế TP.HCM.

3. Ðàm Viết Cương và cộng sự (2007), Phát triển BHYT ở nông thôn công bằng và

bền vững nhằm nâng cao chăm sóc sức khỏe nguời dân - Báo cáo kết quả

nghiên cứu định tính, Viện chính sách và chiến lược y tế

4. Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê

6. Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch

vụ KCB của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Luận văn cao học. Đại

học Kinh tế TP.HCM.

7. Hội khoa học Kinh tế y tế Việt Nam (2008), Nhận thức về BHYT ở vùng Đồng

bằng sông Cửu Long

8. Hứa Thành Liêm (2011), Sự hài lòng của bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng

BHYT tại bệnh viện Nguyễn Trãi. Luận văn tốt nghiệp cử nhân. Đại học Y dược

TP.HCM.

9. Luật BHYT Việt Nam số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014 10. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường các thành phần của chất lượng

dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh, In lần thứ 1.

- TP.HCM : Trường Đại Học Kinh Tế, 2003. - 60 tr ; 30 cm

11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF

– Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát

triển KH&CN, tập 10, số 08-2007

12. Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2010), Quy trình KCB tại Khoa Khám Bệnh Bệnh viện

Bệnh nhiệt Đới TP.HCM tháng 5/2010. Luận văn tốt nghiệp cử nhân y tế công

cộng 2006. Đại học Y dược TP.HCM

13. Phan Thị Tuyết Nhung (2012), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh đa khoa tỉnh Tây Ninh,

Luận văn tốt nghiệp cao học. Đại học Kinh tế TP.HCM.

14. Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng -

Các yêu cầu

15. Trung tâm biên soạn từ điển Bách Khoa Việt Nam; Từ Điển Bách Khoa Việt

Nam 1; Hà Nội; Năm xuất bản : 1995

16. Từ điển Anh-Việt. 1993, Nhà xuất bản Tp.HCM. 17. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng.

Tài liệu Tiếng Anh

18. Ahmad Mahmoud Ahmad Zamil, Ahmad Yousef Areiqat, Waleed Tailakh

(2012), The Impact of Health Service Quality on Patients’ Satisfaction over

Private and Public Hospitals in Jordan: A Comparative Study, International

Journal of Marketing Studies, Vol 4, No 1

19. Cronin Jr.J.J., and Taylor, S.A., (1992), Measuring service quality: a

reexamination and extension, Journal of Marketing Research, Vol. 56, July, pp.

491-504.

20. Dr. Wathek S Ramez (2012), Patients' Perception of Health Care Quality,

Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain,

International Journal of Business and Social Science, September –[Special Issue

8 . 3 No. 1Vol

21. E Babakus, WG Mangold (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital

services: an empirical investigation, Health services research 26 (6), 767

22. Fatma Pakdil & Timothy N. Harwood (2005), Patient Satisfaction in a

Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions,

Quality control and applied statistics, ISSN 0033-5207, Vol. 50, Nº. 4, 2005,

page. 459-462

23. Francis Buttle, (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda,

European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp.8 – 32

24. Ware JE Jr, Davies-Avery A, Stewart AL. (1977), The measurement and

meaning of patient satisfaction; A review of the literature Health Med Care Serv

Rev. 1978 Jan-Feb;1(1):1, 3-15.

25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.,. 26. Macquire Australia’s National Dictionary. 2005, Macquaire Library Ptty.Ltd. p.

704.

27. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 28. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing, 64(1): 12 – 40

29. Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and

Its. Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-

50.

30. Philip Kotler (2001), Marketing Management, Millenium Edition, Custom

Edition for University of Phoenix

31. Woods E., "The influence of gender on patient satisfaction.". The Journal of

Gender-specific Medicine: JGSM: the Official Journal of the Partnership for

Women's Health at Columbia [2003, 6(4):30-35]

32. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

7,745 4,023 2,532

29,787 15,475 9,738

15,097 14,921 14,130

15,097 30,019 44,148

29,787 15,475 9,738

29,787 45,262 55,000

29,787 3,925 45,262 3,879 55,000 3,674

1 2 3

1,646 1,344

6,330 5,170

11,997 10,355

56,145 66,500

6,330 5,170

4 5 6

3,127

,813

2,919

,759

2,752

,716

2,357

,613

2,292

,596

2,074

,539

1,939

,504

1,844

,480

1,708

,444

1,558

,405

1,430

,372

1,367

,356

1,224

,318

1,142

,297

1,104

,287

1,019

,265

,943

,245

,800

,208

,785

,204

,562

,146

,552

,144

61,330 66,500 69,627 72,546 75,298 77,655 79,947 82,021 83,960 85,804 87,512 89,070 90,501 91,868 93,092 94,234 95,338 96,357 97,301 98,100 98,885 99,448 100,000

61,330 3,119 66,500 2,692

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,866

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2,931E3

325

Sig.

,000

Rotated Component Matrixa

Component

VC5

,802

VC1

,789

VC2

,764

VC4

,761

VC6

,749

VC3

,694

DC5

,853

DC6

,831

DC1

,829

DC2

,792

DC4

,704

DC3

,661

TC4

,811

TC6

,717

,327

TC1

,703

NL3

,701

TC5

,677

TC2

,668

DU1

,880

DU5

,839

DU4

,799

DU2

,303

,781

NL1

,824

NL4

,717

NL5

,709

NL2

,701

PHỤ LỤC 2: CHẠY TƯƠNG QUAN

Correlations

Pearson Correlation

1 ,714**

,449**

,612**

,237**

,591**

Sig. (2-tailed)

,000

,001

,000

196

Pearson Correlation

,714**

1 ,478**

,564**

,214**

,463**

Sig. (2-tailed)

,000

,003

,000

196

Pearson Correlation

,449**

,478**

1 ,356**

-,102 ,270**

Sig. (2-tailed)

,000

,153

,000

196

Pearson Correlation

,612**

,564**

,356**

1 ,195**

,391**

Sig. (2-tailed)

,000

,006

,000

196

Pearson Correlation

,237**

,214**

-,102 ,195**

1 ,110

Sig. (2-tailed)

,001

,003

,153

,006

,123

196

Pearson Correlation

,591**

,463**

,270**

,391**

,110

Sig. (2-tailed)

,000

,123

196

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variables Entered/Removedb

Variables

Model

Entered

Removed

Method

VC, DC, DU, NL,

Enter

TCa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: HL

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

,808a

,653

,644

,54156

a. Predictors: (Constant), VC, DC, DU, NL, TC

b. Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

104,721

20,944

71,413 ,000a

Residual

55,724

Total

160,445

190 ,293 195

a. Predictors: (Constant), VC, DC, DU, NL, TC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-,730 ,227

-3,217 ,002

,432

,068

,377

6,373 ,000

,522

1,914

,118

,050

,121

2,378 ,018

,710

1,408

,221

,052

,226

4,245 ,000

,643

1,556

,086

,042

,093

2,040 ,043

,886

1,129

,280

1,316

,048

,286

5,821 ,000

,760

a. Dependent Variable: HL

PHỤ LỤC 3: KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số

giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do

vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là

cần thiết.

Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán

Scatterplot. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào

đối với giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và

đồ thị Q-Q plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân

phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là

0.987). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường

chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.

Kiểm tra vấn đề đa

cộng tuyến: như đã đề

cập ở phần phân tích

tương quan, giữa các

biến độc lập có tương

quan với nhau, điều

này sẽ tạo ra khả năng

đa cộng tuyến của mô

hình. Vì vậy ta sẽ kiểm

tra thêm hệ số phóng

đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy

hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn

2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ,

không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ANOVA

GIỚI TÍNH

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

Mean Std. Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Nam

77 3,2955 ,91112

,10383

3,0887

3,5023

1,00

5,00

119 2,9223 ,87742

,08043

2,7630

3,0815

1,00

4,50

Total

196 3,0689 ,90708

,06479

2,9411

3,1967

1,00

5,00

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

194 ,689

,161

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

6,511

8,205 ,005

Within Groups

153,934

Total

160,445

194 ,793 195

HỌC VẤN

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

Std.

N Mean

Deviation

Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

khong truong lop

8 2,2500 ,95431

,33740

1,4522

3,0478

1,50

4,50

chua xong tieu hoc

10 2,3250 ,42573

,13463

2,0204

2,6296

1,25

2,75

tot nghiep tieu hoc

12 2,4375 ,67525

,19493

2,0085

2,8665

1,25

3,75

tot nghiep THCS

38 2,7434 ,89194

,14469

2,4502

3,0366

1,25

4,50

tot nghiep THPT

29 3,0000 ,83452

,15497

2,6826

3,3174

1,00

4,50

tot nghiep cao dang

33 3,3561 ,85930

,14959

3,0514

3,6608

1,00

4,50

tot nghiep dai hoc

45 3,4056 ,77659

,11577

3,1722

3,6389

1,50

4,75

Sau dai hoc

21 3,6071 ,85356

,18626

3,2186

3,9957

1,50

5,00

Total

196 3,0689 ,90708

,06479

2,9411

3,1967

1,00

5,00

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,199

188 ,305

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

33,751

4,822

7,155 ,000

Within Groups

126,694

Total

160,445

188 ,674 195

Multiple

Comparisons

Tukey HSD

95% Confidence Interval

Mean Difference

(I) HOCVAN

(J) HOCVAN

(I-J)

Std. Error Sig.

Lower Bound Upper Bound

khong truong lop chua xong tieu hoc

-,07500 ,38940

1,000

-1,2686

1,1186

tot nghiep tieu hoc

-,18750 ,37470

1,000

-1,3361 ,9611

tot nghiep THCS

-,49342 ,31933

,782

-1,4723 ,4855

tot nghiep THPT

-,75000 ,32784

,306

-1,7549 ,2549

tot nghiep cao dang

-1,10606* ,32351

,017

-2,0977

-,1144

tot nghiep dai hoc

-1,15556* ,31498

,008

-2,1211

-,1900

Sau dai hoc

-1,35714* ,34107

,002

-2,4027

-,3116

chua xong tieu

khong truong lop

,07500

,38940

1,000

-1,1186

1,2686

hoc

tot nghiep tieu hoc

-,11250 ,35150

1,000

-1,1900 ,9650

tot nghiep THCS

-,41842 ,29176

,840

-1,3128 ,4759

tot nghiep THPT

-,67500 ,30105

,332

-1,5978 ,2478

tot nghiep cao dang

-1,03106* ,29633

,014

-1,9394

-,1227

tot nghiep dai hoc

-1,08056* ,28699

,005

-1,9603

-,2008

Sau dai hoc

-1,28214* ,31541

,002

-2,2490

-,3153

tot nghiep tieu

khong truong lop

,18750

,37470

1,000

-,9611

1,3361

hoc

chua xong tieu hoc

,11250

,35150

1,000

-,9650

1,1900

tot nghiep THCS

-,30592 ,27183

,951

-1,1392 ,5274

tot nghiep THPT

-,56250 ,28177

,487

-1,4262 ,3012

tot nghiep cao dang

-,91856* ,27673

,024

-1,7668

-,0703

tot nghiep dai hoc

-,96806* ,26671

,009

-1,7856

-,1505

Sau dai hoc

-1,16964* ,29707

,003

-2,0803

-,2590

tot nghiep THCS khong truong lop

,49342

,31933

,782

-,4855

1,4723

chua xong tieu hoc

,41842

,29176

,840

-,4759

1,3128

tot nghiep tieu hoc

,30592

,27183

,951

-,5274

1,1392

tot nghiep THPT

-,25658 ,20242

,910

-,8771 ,3639

tot nghiep cao dang

-,61264* ,19533

,041

-1,2114

-,0139

tot nghiep dai hoc

-,66213* ,18086

,008

-1,2165

-,1077

Sau dai hoc

-,86372* ,22322

,004

-1,5480

-,1795

tot nghiep THPT khong truong lop

,75000

,32784

,306

-,2549

1,7549

chua xong tieu hoc

,67500

,30105

,332

-,2478

1,5978

tot nghiep tieu hoc

,56250

,28177

,487

-,3012

1,4262

tot nghiep THCS

,25658

,20242

,910

-,3639 ,8771

tot nghiep cao dang

-,35606 ,20895

,685

-,9966 ,2844

tot nghiep dai hoc

-,40556 ,19548

,435

-1,0048 ,1937

Sau dai hoc

-,60714 ,23522

,169

-1,3282 ,1139

tot nghiep cao

khong truong lop

1,10606* ,32351

,017

,1144

2,0977

dang

chua xong tieu hoc

1,03106* ,29633

,014

,1227

1,9394

tot nghiep tieu hoc

,91856*

,27673

,024

,0703

1,7668

tot nghiep THCS

,61264*

,19533

,041

,0139

1,2114

tot nghiep THPT

,35606

,20895

,685

-,2844 ,9966

tot nghiep dai hoc

-,04949 ,18814

1,000

-,6262 ,5272

Sau dai hoc

-,25108 ,22916

,957

-,9535 ,4514

tot nghiep dai

khong truong lop

1,15556* ,31498

,008

,1900

2,1211

hoc

chua xong tieu hoc

1,08056* ,28699

,005

,2008

1,9603

tot nghiep tieu hoc

,96806*

,26671

,009

,1505

1,7856

tot nghiep THCS

,66213*

,18086

,008

,1077

1,2165

tot nghiep THPT

,40556

,19548

,435

-,1937

1,0048

tot nghiep cao dang

,04949

,18814

1,000

-,5272 ,6262

Sau dai hoc

-,20159 ,21695

,983

-,8666 ,4634

Sau dai hoc

khong truong lop

1,35714* ,34107

,002

,3116

2,4027

chua xong tieu hoc

1,28214* ,31541

,002

,3153

2,2490

tot nghiep tieu hoc

1,16964* ,29707

,003

,2590

2,0803

tot nghiep THCS

,86372*

,22322

,004

,1795

1,5480

tot nghiep THPT

,60714

,23522

,169

-,1139

1,3282

tot nghiep cao dang

,25108

,22916

,957

-,4514 ,9535

tot nghiep dai hoc

,20159

,21695

,983

-,4634 ,8666

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

NGHỀ NGHIỆP

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2,190

187 ,030

THU NHẬP

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3,457

192 ,018

PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1

Kính chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.

Các câu hỏi dưới đây là sẽ góp phần định hướng quan trọng cho nghiên cứu, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/chị - với tư cách là người cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh – trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn được giữ kín.

1. Anh/Chị vui lòng chọn các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ bệnh viện

dưới đây (gạch chéo vào ô để chọn)

□ Mức độ tin cậy □ Mức độ đáp ứng □ Năng lực phục vụ □ Mức độ đồng cảm □ Phương tiện vật chất hữu hình □ Khác (ghi rõ yếu tố) :……………………………………………………….

2. Đặt mình vào vị trí bệnh nhân, anh chị hãy vui lòng giải thích rõ điều gì sẽ

làm mình hài lòng với các yếu tố dưới đây (ghi rõ)

- Mức độ tin cậy:……………………………………………………………… - Mức độ đáp ứng:…………………………………………………………….. - Năng lực phục vụ:…………………………………………………………… - Mức độ đồng cảm:…………………………………………………………... - Phương tiện vật chất hữu hình:……………………………………………… - Khác (ghi rõ yếu tố) :………………………………………………………...

3. Anh chị vui lòng xem qua bảng câu hỏi dưới đây và cho ý kiến, liệu bảng câu

hỏi này có thể áp dụng để tìm hiểu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học

Y Dược Tp.HCM. (gạch chéo vào ô để chọn)

□ Có □ Không (vui lòng giải thích)…………………………………………………..

Bảng câu hỏi

Anh chị cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về bệnh viện và các nhân viên, bác sĩ của bệnh viện mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng các khoanh tròn MỘT trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước:

2 Không đồng ý

3 Trung hòa

4 Đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

Mức độ tin cậy

1. Bệnh viện đăng ký bảo hiểm y tế là nơi anh chị nghĩ

tới đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe

2. Anh chị được bác sĩ chỉ định các dịch vụy tế và

hướng dẫn đầy đủ theo chế độ bảo hiểm y tế

3. Khi cần tư vấn về bệnh tật, BV nhiệt tình giúp đỡ

4. Khi có thắc mắc và phàn nàn về dịch vụ bảo hiểm y

tế, bệnh viện giải quyết nhanh chóng cho anh chị

5. Anh chị yên tâm khi khám bảo hiểm y tế ở đây

Mức độ đáp ứng

6. Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày

nghỉ, ngày lễ với ngườ bệnh bảo hiểm y tế

7. Bệnh viện ít khi bị quá tải

8. Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở

thêm bàn khám phục vụ bn

9. Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc rất thuận tiện

10. Thuốc bảo hiểm y tế cấp rất đầy đủ, không cần mua

thêm bên ngoài

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

Năng lực phục vụ

11. Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện

12. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị

13. Khi khám bệnh. bác sĩ luôn tạo cho anh chị cảm giác

tin tưởng

14. Bác sĩ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm

tiền

15. Tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện là tốt

Mức độ đồng cảm

16. Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh

chị

17. Bệnh viện sẵn sàng khám bệnh và không dời sang

hôm sau với lý do quá tải

18. Bệnh viện quan tâm tới các đối tượng chính sách

19. Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm

chi tiết bệnh tình của anh chị

Phương tiện hữu hình

20. Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho

bệnh nhân bảo hiểm y tế

21. Các bảng thông báo được đặt nơi dễ nhìn, nội dung

dễ hiểu

22. Phòng chờ khám rộng rãi

23. Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế hiện đại

24. Nv bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên và

chức danh

25. Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, thanh toán

viện phí thuận lợi

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

Sự hài lòng

26. Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người

tham gia bảo hiểm y tế

27. Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân bảo

hiểm y tế

28. Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất

lượng dịch vụ y tế do chế độ khám chữa bệnh bảo

hiểm y tế mang lại.

29. Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện, anh chị

vẫn chọn bệnh viện ĐHYD

Xin chân thành cảm ơn!

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2

Kính chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.

Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/chị - với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này – trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn được giữ kín.

Trước hết, Anh/Chị vui lòng CHỌN Ô thích hợp cho các câu sau:

PHẦN HÀNH CHÁNH

I.

Sinh năm:……………

Giới tính

Nam

(cid:1) 1

Nữ

(cid:1) 2

Trình độ học vấn của anh/chị

Không theo trường lớp

Tốt nghiệp tiểu học

Tốt nghiệp THCS

Tốt nghiệp THPT

Tôt nghiêp /CĐ/THCN

Tốt nghiệp ĐH

(cid:1) 1 Chưa xong tiểu học (cid:1) 3 (cid:1) 5 (cid:1) 7

Sau đại học

(cid:1) 2 (cid:1) 4 (cid:1) 6 (cid:1) 8

A4 Mô tả chính xác nhất về công việc của anh/chị trong 12 tháng qua

Công nhân viên

Nông dân

Tự làm chủ

Làm việc tại nhà

Nội trợ

(cid:1) 1 Công nhân (cid:1) 3 Buôn bán (cid:1) 5 Sinh viên (cid:1) 7 Nghỉ hưu (cid:1) 9 Khác

(cid:1) 2 (cid:1) 4 (cid:1) 6 (cid:1) 8 (cid:1) 10

Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/ chị:

Từ 2 đến 4 triệu

(cid:1)1 Dưới 2 triệu Từ 4 đến 6 triệu (cid:1)3

Hơn 6 triệu

(cid:1) 2 (cid:1) 4

Thẻ bảo hiểm y tế của anh chị được mua bởi:

Được phát miễn phí

Khác (ghi rõ)

(cid:1) 2 (cid:1) 4

(cid:1)1 Cơ quan công tác, học tập Tự mua ở đại lý bảo hiểm y tế (cid:1)3

……………………………….

2 Không đồng ý

3 Trung hòa

4 Đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

Mức độ tin cậy

1. Bệnh viện đăng ký bảo hiểm y tế là nơi anh chị nghĩ

tới đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe

2. Anh chị được bác sĩ chỉ định các dịch vụy tế và hướng dẫn đầy đủ theo chế độ bảo hiểm y tế

3. Khi cần tư vấn về bệnh tật, BV nhiệt tình giúp đỡ

4. Khi có thắc mắc và phan nàn về dịch vụ bảo hiểm y tế, bệnh viện giải quyết nhanh chóng cho anh chị

5. Anh chị yên tâm khi khám bảo hiểm y tế ở đây

Mức độ đáp ứng

6. Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày

nghỉ, ngày lễ với ngườ bệnh bảo hiểm y tế

7. Bệnh viện ít khi bị quá tải

8. Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở

thêm bàn khám phục vụ bn

9. Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc rất thuận tiện

10. Thuốc bảo hiểm y tế cấp rất đầy đủ, không cần mua

thêm bên ngoài

Năng lực phục vụ

11. Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện

12. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị

13. Khi khám bệnh. bác sĩ luôn tạo cho anh chị cảm giác 1

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

tin tưởng

14. Bác sĩ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm

tiền

15. Tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện là tốt

Mức độ đồng cảm

16. Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh

chị

17. Bệnh viện sẵn sàng khám bệnh và không dời sang

hôm sau với lý do quá tải

18. Bệnh viện quan tâm tới các đối tượng chính sách

19. Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm

chi tiết bệnh tình của anh chị

Phương tiên hữu hình

20. Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho

bệnh nhân bảo hiểm y tế

21. Các bảng thông báo được đặt nơi dễ nhìn, nội dung

dễ hiểu

22. Phòng chờ khám rộng rãi

23. Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế hiện đại

24. Nv bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên và

chức danh

25. Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, thanh toán

viện phí thuận lợi

Sự hài lòng

26. Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người

tham gia bảo hiểm y tế

27. Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân bảo

hiểm y tế

STT

Nội dung

Mức độ đồng ý

Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất

28.

lượng dịch vụ y tế do chế độ khám chữa bệnh bảo

hiểm y tế mang lại.

29. Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện, anh chị

vẫn chọn bệnh viện ĐHYD

Xin chân thành cảm ơn!

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

Kính chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.

Trước hết, Anh/Chị vui lòng CHỌN Ô thích hợp cho các câu sau:

PHẦN HÀNH CHÁNH

II.

Sinh năm:……………

Giới tính

Nam

(cid:1) 1

Nữ

(cid:1) 2

Trình độ học vấn của anh/chị

Không theo trường lớp

Tốt nghiệp tiểu học

Tốt nghiệp THCS

Tốt nghiệp THPT

Tôt nghiêp /CĐ/THCN

Tốt nghiệp ĐH

(cid:1) 1 Chưa xong tiểu học (cid:1) 3 (cid:1) 5 (cid:1) 7

Sau đại học

(cid:1) 2 (cid:1) 4 (cid:1) 6 (cid:1) 8

A4 Mô tả chính xác nhất về công việc của anh/chị trong 12 tháng qua

Công nhân viên

Nông dân

Tự làm chủ

Làm việc tại nhà

Nội trợ

(cid:1) 1 Công nhân (cid:1) 3 Buôn bán (cid:1) 5 Sinh viên (cid:1) 7 Nghỉ hưu (cid:1) 9 Khác

(cid:1) 2 (cid:1) 4 (cid:1) 6 (cid:1) 8 (cid:1) 10

Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/ chị:

Từ 2 đến 4 triệu

(cid:1)1 Dưới 2 triệu Từ 4 đến 6 triệu (cid:1) 3

Hơn 6 triệu

(cid:1) 2 (cid:1) 4

2 Không đồng ý

3 Trung hòa

4 Đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Biến quan sát

Mức độ đồng ý

Yếu tố

Mã hóa

TC1

TC2

TC3

Mức độ tin cậy (6 biến)

TC4

TC5

TC6

DU1

DU2

DU3

Mức độ đáp ứng (5 biến)

DU4

DU5

Bệnh viện ĐHYD có phải là nơi anh chị nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu chuyển viện Anh chị được bác sĩ chỉ định các dịch vụ y tế và hướng dẫn đầy đủ theo chế độ BHYT Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ BHYT, bệnh viện ngay lập tức giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng cho anh chị Anh chị yên tâm khi khám BHYT ở đây Thẻ BHYT, thông tin cá nhân, tình trạng sức khỏe của anh chị được giữ kín Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ với người bệnh BHYT Dù bệnh viện có quá tải, anh chị vẫn được phục vụ chu đáo Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm bàn khám phục vụ bệnh nhân Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc rất thuận tiện Thuốc BHYT cấp rất đầy đủ, không cần mua thêm bên ngoài

Yếu tố

Biến quan sát

Mức độ đồng ý

Mã hóa

NL1

Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện

NL2

NL3

Năng lực phục vụ (5 biến)

NL4

NL5

DC1

DC2

DC3

Mức độ đồng cảm (6 biến)

DC4

DC5

DC6

VC1

VC2

Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị Khi khám bệnh. bác sĩ luôn tạo cho anh chị cảm giác tin tưởng Bác sĩ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm tiền Đội ngũ bảo vệ đảm bảo tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện tốt Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh chị Bệnh viện hiểu sự chờ đợi nên không bao giờ dời bệnh nhân sang hôm sau với lý do quá tải Bệnh viện quan tâm tới các đối tượng như người già và trẻ em dưới 6 tuổi Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình của anh chị Thời gian làm việc tại khoa khám bệnh phù hợp và thuận tiện cho phần đông bệnh nhân. Bệnh viện lắng nghe ý kiến đóng góp của anh chị Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT Các bảng thông báo được đặt nơi dễ nhìn, nội dung dễ hiểu

VC3 Phòng chờ khám rộng rãi

Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)

VC4 Nhà vệ sinh sạch sẽ, sáng sủa

VC5

Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế hiện đại

Yếu tố

Biến quan sát

Mức độ đồng ý

Mã hóa

VC6

VC7

HL1

HL2

HL3

Mức độ hài lòng của khách hàng (4 biến)

HL4

Nhân viên bệnh viện có đồng phục rất chuyên nghiệp, đeo bảng tên và chức danh Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, thanh toán viện phí thuận lợi Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT tại BV ĐHYD TP.HCM Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân BHYT tại BV ĐHYD TP.HCM Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ KCB BHYT mang lại. Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện, anh chị vẫn chọn BV ĐHYD TP.HCM

Xin chân thành cảm ơn!