Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ ĐĂNG KHOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ ĐĂNG KHOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢVỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG THÁI NGUYÊN- 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của

riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,

đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi

tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực

tiễn của Việt Nam và của đơn vị. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố

trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016

Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Vũ Đăng Khoa

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận

đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và

cá nhân.

Trƣớc hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Đình Long, ngƣời

đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện

nghiên cứu đề tài.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại

học - Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế và Quản

trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học

tập và thực hiện luận văn.

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ

tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và thực hiện luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Vũ Đăng Khoa

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii

MỤC LỤC .................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... viii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ................................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3

Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN

TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP

THUẾ ............................................................................................................ 4

1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ............. 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế ................................................... 4

1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế .................................................... 4

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ................................................. 4

1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ......................................... 6

1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...... 6

1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ

trợ về thuế .................................................................................................... 13

1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ........... 13

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

1.2.4. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ .... 15

iv

1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng

cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam ....... 18

1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp

thuế ở một số nƣớc trên thế giới ................................................................... 18

1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời

nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của NNT ở Việt Nam ..................................... 21

1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ................ 24

Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 28

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 28

2.2.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 28

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 29

2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 29

2.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ...................................................... 29

2.3.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 32

2.3.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................... 32

2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 33

2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ

Ngƣời nộp thuế qua một số năm ................................................................... 33

2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lƣờng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế ............... 34

Chƣơng 3:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI

VỚICÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN

PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG .............................................. 37

3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................ 37

3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................... 37

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .... 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................... 41

v

3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn

phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .................................................................... 43

3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................................ 43

3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dƣơng .................................... 45

3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị .......................................... 52

3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp .................. 54

3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích ........................................ 56

3.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác

tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng......................... 57

3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế..................................... 62

3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................ 62

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................ 65

3.4.3. Phân tích hồi quy ............................................................................ 66

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................... 67

3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ............. 68

3.5.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................. 68

3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ............................... 69

Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP

THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ

TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG ............................. 72

4.1. Định hƣớng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về

thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .............................................. 72

4.1.1. Định hƣớng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................ 72

vi

4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................................................... 72

4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công

tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 75

4.2.1. Tăng cƣờng trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................... 75

4.2.2. Nâng cao chất lƣợng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác

tuyên truyền CSPL thuế ............................................................................... 77

4.2.3. Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất ............................................... 79

4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử) ................................ 80

4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hƣờng xuyên cập

nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...................... 81

4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới ......................... 81

4.2.7. Một số các giải pháp khác ............................................................... 81

4.3. Kiến nghị ............................................................................................... 83

4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính............................................................. 83

4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế ........................................................ 83

KẾT LUẬN ................................................................................................. 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

PHỤ LỤC.................................................................................................... 89

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

CQT : Cơ quan thuế

CSPL : Chính sách pháp luật

DN : Doanh nghiệp

ĐTNT : Đối tƣợng nộp thuế

GTGT : Giá trị gia tăng

HĐND : Hội đồng nhân dân

KT - XH : Kinh tế - Xã hội

NNT : Ngƣời nộp thuế

NSNN : Ngân sách nhà nƣớc

TNCN Thu nhập cá nhân :

TNDN Thu nhập doanh nghiệp :

TTHT Thủ tục hoàn thuế :

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

UBND Ủy ban nhân dân :

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNTgiai

đoạn2012 - 2015 ........................................................................... 44

Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNTnăm

2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản ................................. 55

Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ...................................... 31

Bảng 3.4. Mức độ hài lòng đối của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 57

Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 59

Bảng 3.6. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập ......................... 63

Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............. 63

Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc ..................... 65

Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ......... 65

Bảng 3.10. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ............................................ 66

Bảng 3.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 67

Bảng 3.12. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuếgiai

đoạn2012-2015 ............................................................................. 68

Bảng 4.1. Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục Thuế tỉnh

Hải Dƣơng đến năm 2020 ............................................................. 73

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28

Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ....... 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 42

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế có vai trò vô cùng quan

trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức,

trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Đây là một trong những nội

dung quan trọng trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù

hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên

truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai

chiều giữa chính sách thuế với ngƣời nộp thuế.

Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế còn đóng vai trò quan

trọng trong việc gìn giữ bốn giá trị cốt lõi: Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm

chính - Đổi mới trongTuyên ngôn Ngành Thuế Việt Nam (theo Quyết định số

1766/QĐ-TCT ngày 01/11/2012) Tổng Cục Thuế đã ban hành. Đây là tôn chỉ

hành động mà cơ quan thuế các cấp cam kết trƣớc Đảng, Nhà nƣớc các tổ

chức cá nhân và cộng đồng xã hội. Tuy nhiên, do ngƣời nộp thuế thiếu hiểu

biết, chƣa cập nhật về chế độ, chính sách thuế, đồng thời do công tác tuyên

truyền hỗ trợ và các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chƣa đáp ứng đƣợc

những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời nộp thuế dẫn đến phát sinh

ngày càng nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế.

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng có số lƣợng doanh nghiệp, hộ kinh doanh

với quy mô lớn, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp số thu lớn cho ngân

sách nhà nƣớc. Do vậy, công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã đƣợc

quan tâm sâu sát và thu đƣợc một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực

đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Bên cạnh những thành công đó thì vẫn

còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ: số lƣợng cán bộ còn thiếu, trình độ không đồng

đều; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời nộp thuế còn hạn chế;... Điều

đó ảnh hƣởng không ít đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuyên truyền, hỗ trợ.

2

Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Nghiên

cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về

thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương"làm chủ đề cho luận văn

thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên

truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng, từ đó đề xuất

một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức

độ hài lòng của ngƣời nộp thuế.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềcông tác tuyên

truyền, hỗ trợvà sự hài lòng ngƣời nộp thuế.

- Đánh giáthực trạng và chỉ ra những hạn chế (các điểm chƣa làm đƣợc

hoặc làm chƣa tốt) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tạiVăn

phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở Văn phòng CụcThuế

tỉnh Hải Dƣơng.

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiệncông tác truyên truyền,hỗ trợ

ngƣời nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợvà các vấn đề có liên quan.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

3

- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành Văn phòng Cục

Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

- Phạm vi về thời gian:Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong

luận văn chủ yếu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm

2015. Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong năm 2015.

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Luận văn đƣợc kỳ vọng là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và

thực tiễn thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp văn phòng Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng lập kế hoạch hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế

trong công tác quản lý thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnhdựa trên căn cứ khoa

học vững chắc.

- Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo

hữu ích cho Ban lãnh đạo văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và những

nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chủ đề này.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục

tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau:

- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ

ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

- Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác

tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

- Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

4

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,

HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ

1.1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế

- Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành

chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc

thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân

thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực

hiện nghĩa vụ của mình.

Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung

cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính

sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách

khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của

mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt

nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo

sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian.

1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế

Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính

sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế,

giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số

thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn

thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ

khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết

khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế…

1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

5

hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất

lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt

hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng

dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ thì

chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường

dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc

không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn

chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động

trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ

đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng

đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính

* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc

gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm:

- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ

tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng

tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy

trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ

gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm.

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

và đạt đƣợc mục tiêu quản lý.

6

* Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ

và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố:

- Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế…

- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực…

- Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công

vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc.

- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận

và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ…

- Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám

sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.

1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế

1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

1.2.1.1. Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

* Khái niệm về thuế

Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống

nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các

quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau.

Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra

một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng

tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng

góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi

tiêu của Nhà Nước”.

Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân

phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ

tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực

hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.”

Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định

7

để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của

nhà nước”.

Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà

nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực

tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước”

Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân

hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc

phải nộp cho nhà nước theo mức quy định”

Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung

của thuế là:

Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ

tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội.

Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một

cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có

tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc.

Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà

nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định.

Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về

thuế là: “Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân

cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử

dụng cho mục đích công cộng.”

* Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT)

Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự

nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối

tƣợng trốn và tránh thuế. Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ

có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ

thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.

8

Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng

nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và

tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế

cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự

nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về

thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để

cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm

giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và

nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là

loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực

hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và hỗ

trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.

Với khái niệm nêu trên, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về

thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để

cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm

giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và

nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế.

1.2.1.2.Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động tuyên truyền h ỗ trợ người

nộp thuế

*Ý nghĩa của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT

Làm tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT có ý nghĩa quan trọng đối

với NNT, cơ quan thuế và xã hội. Cụ thể:

- Tuyên truyền làm cho NNT và mọi ngƣời dân hiểu đƣợc bản chất của

thuế, mục đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi ngƣời dân đƣợc

hƣởng, lợi ích chung của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi ngƣời dân nhận thức

đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ trong việc đóng thuế cho Nhà nƣớc, tự nguyện

chấp hành pháp luật thuế đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

trong việc tuyên truyền, phổ biến về thuế.

9

- Cung cấp, hƣớng dẫn cho NNT các thông tin, hiểu biết về nội dung

các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế... làm cho

NNT hiểu rõ và có cơ sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác,

đầy đủ.

- Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế. Một trong những

tiêu thức để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà

thể hiện rõ nét là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành

nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ

hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp, NNT tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian, công

sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành luật thuế, giảm dần những

sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc. Từ

đó, sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế nhƣ chi phí cho công tác

thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cƣỡng chế, tiết kiệm chi phí cho Nhà

nƣớc đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho ngân sách nhà nƣớc (NSNN).

- Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý

thuế và NNT theo hƣớng NNT là ngƣời đƣợc phục vụ, là khách hàng của cơ

quan thuế và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT. Cơ

quan Thuế và NNT là ngƣời bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ

thuế đối với Nhà nƣớc.

- Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nhằm đáp ứng yêu

cầu thực hiện cải cách hành chính của Đảng và Nhà nƣớc ta trong quá trình

chuyển từ nền hành chính mang nặng tính cai trị sang nền hành chính phục vụ

ngƣời dân. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng khi

mà tính cạnh tranh trong nƣớc và quốc tế đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

*Tầm quan trọng trong thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT

trong cơ chế tự khai, tự nộp thuế

Đứng trƣớc những yêu cầu trên, ngành thuế cần phải đẩy mạnh công

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho toàn dân, triển khai mạnh mẽ

10

công tác hỗ trợ, phục vụ các tổ chức cá nhân nộp thuế, đƣa công tác tuyên

truyền, hỗ trợ NNT thành một trong những khâu trọng tâm của ngành trong

công tác quản lý thu thuế.

Thứ nhất, tuyên truyền về thuế là một nhiệm vụ của cơ quan thuế.

Nguyên tắc pháp chế trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan Nhà

nƣớc đòi hỏi mọi cơ quan Nhà nƣớc, mọi tổ chức của Nhà nƣớc, mọi công

dân phải theo đúng qui định của pháp luật. Muốn vậy, phải đẩy mạnh tuyên

truyền, giáo dục, giám sát kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của cơ quan Nhà

nƣớc, các tổ chức xã hội và mọi công dân. Đây cũng là một chức năng quan

trọng của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc.

Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nƣớc mà

mọi ngƣời dân nói chung và ngƣời nộp thuế nói riêng phải chấp hành. Đồng

thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nƣớc, cơ quan thuế đại diện cho Nhà

nƣớc trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế

phải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế cho NNT và toàn dân để

họ hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của ngƣời nộp

thuế, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.

Xét về khía cạnh khác, trƣớc kia NNT đƣợc coi là “đối tƣợng bị quản

lý” do đó cơ quan thuế sử dụng phƣơng pháp quản lý thắt chặt bằng thanh tra,

kiểm tra. Nhƣng thực tế cho thấy, do khó khăn về nhân lực, thời gian và

nguồn tài chính nên công tác thanh tra, kiểm tra không thể thực hiện đƣợc với

tất cả NNT. Hơn nữa, khi cơ quan thuế tăng cƣờng các biện pháp thắt chặt

quản lý sẽ gây ra tâm lý chây ỳ, đối phó từ phía NNT. Chính vì vậy, ngành

thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp, cơ chế này đòi hỏi NNT phải am hiểu

và nắm rõ luật thuế để có thể thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế của mình. Từ

khi cơ chế tự khai, tự nộp đƣợc áp dụng rộng rãi thì công tác tuyên truyền và

hỗ trợ NNT càng phải quyết liệt và tích cực hơn nữa, tránh tình trạng NNT vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

phạm do không nắm rõ thủ tục và luật thuế.

11

Thứ hai, cần nâng cao nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế.

Hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm về thuế còn

khá phổ biến. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là do hiểu biết

của ngƣời dân nói chung và NNT nói riêng về thuế còn hạn chế. Một mặt, họ

chƣa thấy đƣợc vai trò, ý nghĩa của tiền thuế, quyền lợi của ngƣời nộp thuế.

Mặt khác, quan trọng hơn, họ chƣa nhận thức đƣợc tính pháp lý của nghĩa vụ

thuế. Nghĩa vụ thuế đƣợc quy định trong pháp luật, không thực hiện hoặc thực

hiện sai nghĩa vụ thuế tức là vi phạm pháp luật.

Đặc biệt hiện này, cơ chế tự khai, tự nộp là một cơ chế mà cơ quan thuế

có nhiệm vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn để NNT hiểu rõ chính sách thuế, các thủ tục

về thuế, từ đó thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Cơ quan thuế không can

thiệp vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT nếu NNT tự giác tuân thủ

nghĩa vụ thuế. Điều đó cho thấy, nâng cao nhận thức của ngƣời dân về nghĩa

vụ thuế là cần thiết và cấp bách.

Thứ ba, tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế vì các

Luật, nghị định, thông tƣ về thuế có nhiều từ chuyên môn. Các văn bản pháp

quy sử dụng từ chuyên môn là tất yếu. Nhƣng với các thuật ngữ nhƣ: đối

tƣợng chịu thuế, đối tƣợng nộp thuế, căn cứ tính thuế, giá tính thuế, chi phí

hợp lý… thì không phải bất cứ ngƣời nào cũng hiểu đƣợc chính xác. Mặt

khác, trong một số thông tƣ, nghị định vẫn còn có những quy định không rõ

ràng, nhất quán gây khó hiểu cho cả những ngƣời trong ngành. Vì vậy, nhiều

NNT không nắm rõ phạm vi, đối tƣợng… của các sắc thuế cũng là điều dễ

hiểu. Do đó, không phải cứ cầm luật thuế trong tay là NNT có thể làm đúng

luật thuế.

Việc thực hiện luật thuế mang nặng yếu tố kỹ thuật. Có thể dẫn chứng

việc thực hiện hai sắc thuế thƣờng gặp nhất là Thuế giá trị gia tăng và Thuế

thu nhập doanh nghiệp: Tờ Quyết toán thuế giá trị gia tăng có 45 chỉ tiêu, Tờ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

khai quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp có 83 chỉ tiêu kèm theo 11 phụ

12

lục… Để điền đúng, đủ tất cả các chỉ tiêu này không phải là việc đơn giản. Đó

là chƣa kể đến việc xác định thu nhập nào phải chịu thuế, chi phí nào đƣợc coi

là hợp lý. Đối với sắc thuế khác nhƣ Thuế tiêu thụ đặc biệt, Thuế xuất khẩu,

Thuế nhập khẩu thì việc xác định giá tính thuế, thuế suất còn phức tạp hơn

nhiều. Vì vậy, rất khó khăn cho NNT khi kê khai, tính thuế, trong cơ chế

NNT tự khai, tự nộp thuế.

Hiện nay, Ngành Thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp thuế trên toàn

quốc. Tự khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó NNT tự thực hiện

các nghĩa vụ mà Luật qui định; cơ quan thuế đƣợc tổ chức và thực hiện các

biện pháp quản lý thuế phù hợp với nguyên tắc NNT tự thực hiện các nghĩa

vụ thuế. Tuy nhiên, với tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế

nhƣ phân tích ở trên thì khi áp dụng cơ chế này, NNT sẽ gặp rất nhiều khó

khăn. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của cơ chế hiện hành thu mới này thì NNT

cần nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, tƣ vấn một cách chu đáo từ phía cơ quan thuế.

Trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế, cơ quan thuế sẽ phải chuyển đổi

từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang hỗ trợ, phục vụ NNT. Đây là

chức năng chính của cơ quan thuế. Cơ quan thuế thực hiện tốt việc tuyên

truyền, hƣớng dẫn cho NNT hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng

thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của NNT, thông qua công

tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời những hành vi gian lận, trốn

thuế của NNT. Về phía NNT, nhờ có sự hƣớng dẫn, tƣ vấn mà họ sẽ hiểu

chính sách thuế, xác định mình được nộp thuế thay vì phải nộp thuế nhƣ trƣớc

đây. Từ đó, họ sẽ chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế tốt hơn.

Thứ tư, Kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý ở các cơ sở sản

xuất kinh doanh còn hạn chế

Hiện nay, trên phạm vi cả nƣớc có một khối lƣợng lớn NNT do cơ

quan thuế quản lý. Hơn nữa, do điều kiện thành lập doanh nghiệp rất đơn giản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nên hằng ngày có rất nhiều công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tƣ nhân… ra

13

đời. Tuy nhiên, kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý các doanh nghiệp

này còn hạn chế, đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhỏ. Họ chƣa nhận thức đƣợc

ý nghĩa của tiền thuế, chƣa hiểu đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà

nƣớc. Đồng thời, họ cũng chƣa thực sự hiểu và làm đúng luật thuế. Do hạn

chế về kiến thức và ít kinh nghiệm thực tế kéo theo hạn chế về trình độ. Rất

nhiều cán bộ quản lý chƣa thành thạo hoặc thậm chí không biết cách kê khai

thuế, tính thuế, xử lý hoá đơn chứng từ… Từ đó, có thể dẫn tới trốn thuế một

cách vô ý. Vì vậy, để góp phần giảm tình trạng trốn thuế, tăng nguồn thu từ

thuế, ngành thuế cần phải nâng cao kiến thức, trình độ về thuế cho những

ngƣời quản lý doanh nghiệp bằng cách đẩy mạnh tuyên truyền, hƣớng dẫn

chính sách thuế.

1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ

về thuế

- Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận tuyên

truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp

- Đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận

tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp; các cơ quan

thông tấn báo chí, đài phát thanh truyền hình, cơ quan tuyên giáo… phối hợp

với cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế

1.2.3.1. Nội dung hoạt động tuyên truyền về thuế

Hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật về thuế là nhiệm vụ của cán

bộ thuế, bằng nhiều hình thức và phƣơng pháp phù hợp để tuyên truyền về

chính sách thuế một cách hiệu quả đến NNT và các tầng lớp dân cƣ trong xã

hội. Hoạt động tuyên truyền về thuế bao gồm các nội dung tuyên truyền từ

bản chất của thuế, lợi ích xã hội từ việc nộp thuế cho đến các biện pháp xử lý

đối với các hành vi vi phạm pháp luật thuế …nhằm tạo điều kiện cho ngƣời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

dân hiểu và có ý thức chấp hành pháp luật thuế. Các biện pháp tuyên truyền

14

kịp thời còn giúp ngƣời nộp thuế có thể cập nhật thƣờng xuyên thông tin về

thuế khi có những sửa đổi, bổ sung về chính sách để có những điều chỉnh cho

phù hợp trong sản xuất kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ của mình. Ngôn ngữ

tuyên truyền cần đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với nhiều NNT khác nhau

trong các tầng lớp dân cƣ khác nhau. Giải thích về bản chất, vai trò của thuế,

các lợi ích xã hội có đƣợc từ việc sử dụng tiền thuế cụ thể:

- Tuyên truyền phổ biến nội dung các chính sách, pháp luật về thuế.

- Phổ biến các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ và trách nhiệm của cơ

quan thuế, của ngƣời nộp thuế và các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội,

trong việc cung cấp thông tin và phối hợp trong việc thực hiện các luật thuế.

- Phổ biến các thủ tục về thuế, quy định về việc xử lý các vi phạm pháp

luật thuế

- Tuyên dƣơng khen thƣởng NNT chấp hành tốt pháp luật về thuế.

1.2.3.2. Nội dung hoạt động hỗ trợ NNT

Hỗ trợ NNT tức là việc hƣớng dẫn, giải thích, tƣ vấn cho NNT hiểu rõ

các vấn đề liên quan đến chính sách, chế độ thuế đã đƣợc quy định. Nếu nhƣ

hoạt động tuyên truyền thuế thƣờng đƣợc thực hiện theo ý muốn chủ quan

của cơ quan thuế thì các dịch vụ hỗ trợ NNT thƣờng đƣợc thực hiện theo

nguyện vọng và yêu cầu từ phía NNT. Khi NNT có vƣớng mắc trong quá

trình kê khai, tính thuế, quyết toán thuế hoặc các vấn đề khác liên quan tới

quyền và nghĩa vụ của mình, họ có thể đề nghị cán bộ thuế tƣ vấn.

Hoạt động hỗ trợ NNT có thể bao gồm các nội dung sau đây:

- Thứ nhất: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các nội dung về chính sách thuế để NNT

hiểu và nắm bắt đƣợc những nội dung quan trọng trong chính sách của Nhà

nƣớc để tránh vi phạm, làm đúng các thủ tục nhƣ trong quy định về thuế mà

Nhà nƣớc ban hành.

- Thứ hai: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các thủ tục, quy trình chấp hành nghĩa vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

thuế nhƣ thủ tục đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, xin miễn giảm thuế…

15

- Thứ ba: Hƣớng dẫn tƣ vấn cách lập các mẫu biểu báo cáo về thuế,

quyết toán thuế theo tháng, quý, năm.

- Thứ tƣ: Tƣ vấn các vấn đề liên quan đến thuế nhƣ kế toán, cách quản

lý, sử dụng hóa đơn, chứng từ…làm sao cho đúng để tránh kê khai những hóa

đơn không hợp lệ điều này giúp cho cơ quan thuế giảm thiểu đƣợc thời gian

kiểm tra, rà soát lại hóa đơn, chứng từ của NNT.

- Thứ năm: Hƣớng dẫn và cung cấp các thông tin cảnh báo về các

trƣờng hợp trốn thuế, gian lận thuế, các chế tài xử phạt đối với các hành vi vi

phạm pháp luật về thuế để NNT nắm bắt đƣợc các mức độ nghiêm trọng của

các hành vi vi phạm pháp luật về thuế để tránh vi phạm.

- Thứ sáu: Giải đáp các vƣớng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện

nghĩa vụ thuế của NNT.

1.2.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ

1.2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự

hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế

nhận đƣợc. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu

dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng

cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực

tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm

giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán

trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

hay mong muốn”.

16

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu

cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc

thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của

sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những

đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau

khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc

hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách

hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng

hay không hài lòng.

Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng

phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng

phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu

không chỉ là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì

khách hàng sẽ thất vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì

khách hàng sẽ hài lòng và lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ

tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi.

1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế và sự hài

lòng của người nộp thuế

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và

17

sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,

còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo quan điểm của Oliver (1997) chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến

mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định

bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

(Parasuraman, 1985), (Parasuraman, 1988). Còn theo Cronen và Taylor (1992)

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn

đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn.

Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lƣợng dịch vụ hay nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất

lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong

hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với

công tác hỗ trợ tuyên truyền về thuế

Cơ sở vật chất: Là điều kiện, phƣơng tiện phục vụ ngƣời nộp thuế

tại phòng tuyên truyền hỗ trợ nhƣ phòng làm việc, nơi tiếp xúc ngăn nắp,

sạch sẽ, các công cụ hỗ trợ tuyên truyền đầy đủ... Đối với dịch vụ tuyên

truyền này thì các công cụ sử dụng để tuyên truyền là rất quan trọng nên

chủ yếu ở đây là hệ thống trang web, email, máy projector, đèn chiếu. Cơ

sở vật chất ở đây bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các

phƣơng tiện kỹ thuật khác.

Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT nhƣ: giải quyết công việc kịp thời,

18

đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo đƣợc sự an tâm cho NNT với các

hoạt động giải quyết vƣớng mắc, tƣ vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh

báo cho NNT.

Tính đáp ứng: Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ

thuế nhƣ: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các nhu cầu của

NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên

truyền chính sách thuế mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT.

Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn của cán bộ thuế nhƣ:

kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là

nhiệm vụ của cán bộ nhân viên phòng tuyên truyền đối với ngƣời nộp thuế.

Sự cảm thông và công bằng: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu

quan tâm đến nhu cầu phát sinh của ngƣời nộp thuế, đƣa ra những lời khuyên

thiết thực cho ngƣời nộp thuế. Sự công bằng, dân chủ là việc NNT đƣợc bày

tỏ ý kiến, quan điểm, đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công

việc, mọi nhu cầu của NNT đƣợc xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.

Tính minh bạch: Các thủ tục hành chính phải theo hƣớng đơn giản,

công khai và thuận tiện cho ngƣời nộp thuế. NTT có đƣợc những thông tin

quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của cơ quan

thuế (CQT), khi có những chậm chễ trong giải quyết công việc.

1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng

cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam

1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở

một số nước trên thế giới

1.3.1.1. Kinh nghiệm ở Đài Loan

Các biện pháp mà cơ quan thuế (CQT) Đài Loan áp dụng để tăng

cƣờng tính tuân thủ:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

- Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về thuế và cung cấp dịch vụ:

19

+ Giáo dục dƣới nhiều hình thức: Tổ chức các khoá học về thuế ở các

cấp học khác nhau, bao gồm các kiến thức cơ bản về thuế và các kiến thức về

hệ thống thuế quốc gia. Trong một số kỳ khai thuế, CQT mời các sinh viên

thuế tham gia nhóm hỗ trợ NNT kê khai thuế. Việc này giúp sinh viênhiểu

biết về thuế, vừa giúp NNT thuận lợi trong việc kê khai thuế, tạo đƣợc ý thức

chấp hành luật thuế tốt.

+ Tổ chức các cuộc hội thảo về thuế với NNT: Đặc biệt trong các kỳ

kê khai thuế, các hội thảo giúp NNT tháo gỡ đƣợc rất nhiều vƣớng mắc khi

kê khai.

+ Tuyên truyền để nâng cao nhận thức về thuế: Tuyên truyền thông

tin qua các phƣơng tiện: phát thanh, truyền hình, báo, tạp chí, Internet,

quảng cáo trên tàu điện ngầm,... phân phát các tờ rơi, các áp phích, các mô

hình minh họa...

+ Hệ thống cơ sở dữ liệu về các câu hỏi và các tình huống thƣờng gặp

đƣợc cập nhật một cách đầy đủ nhất lên Website, NNT cũng có thể truy cập

vào hệ thống bằng điện thoại công cộng miễn phí.

+ Hàng năm tổ chức các cuộc hội nghị tuyên dƣơng các NTT có số thuế

thu nhập cá nhân hàng năm lớn hơn 30 triệu đô la Đài Loan hoặc số thuế thu

nhập doanh nghiệp hàng năm lớn hơn 80 triệu đô la Đài Loan, đồng thời

tuyên dƣơng các doanh nghiệp sử dụng mẫu hóa đơn thống nhất, trung thực.

+ Tại tất cả các CQT trong cả nƣớc đều có quầy dịch vụ một cửa để

giải đáp tất cả các vƣớng mắc và đáp ứng các yêu cầu về thuế của NNT.

- Đơn giản hoá, chuẩn hoá và tự động hoá công tác quản lý thuế:

+ Tất cả các thủ tục về thuế và các khâu xử lý đều chuẩn hoá thành các

qui trình bắt buộc thực hiện đúng, nghiêm ngặt để các vấn đề về thuế đƣợc xử

lý thống nhất, minh bạch, công bằng.

+ Đơn giản hoá các thủ tục thực hiện ở tất cả các khâu dịch vụ và các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

khâu quản lý thuế để nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

20

- Tự động hoá công tác quản lý thuế và dịch vụ NNT:

+ Công tác quản lý thuế: toàn bộ các khâu trong công tác quản lý thuế

đã đƣợc máy tính hoá và tự động hoá hết để xử lý khối lƣợng thông tin và dữ

liệu khổng lồ, phức tạp một cách hệ thống.

+ Đối với NNT: tờ khai thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doanh

nghiệp, và rất nhiều loại thuế thu nhập khấu trừ tại nguồn có thể nộp qua

Internet. Việc nộp thuế có thể đƣợc thực hiện bằng nhiều phƣơng thức: thẻ tín

dụng, ATM, chuyển tiền điện tử...

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Nhật Bản

Trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, Nhật Bản cũng phân nhóm

NNT (cá nhân, công ty, công ty đa quốc gia...) để có các hình thức tuyên

truyền, hỗ trợ phù hợp. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ phổ biến ở Nhật

Bản là: TV, báo, Internet, tờ rơi, tập huấn, bên cạnh đó rất nhiều thông tin hữu

ích cho NTT, chƣơng trình phần mềm kê khai thuế... đều có sẵn trên Website

của CQT. Ngoài ra, CQT cũng lắp đặt nhiều máy tính có màn hình Touch

Screen (màn hình cảm ứng, tra cứu bằng cách chạm ngón tay vào màn hình)

để các NTT có thể tra cứu thông tin, tự tính toán, kê khai nghĩa vụ thuế và

chuyển thông tin kê khai của mình ngay tại CQT.

1.3.1.3. Kinh nghiệm của Thái Lan

Điểm nổi bật trong dịch vụ NNT của Thái Lan là đã ứng dụng mạnh mẽ

công nghệ thông tin trong lĩnh vực này:

- Website ngành thuế: đƣợc xây dựng từ năm 1996 và đƣợc nâng cấp,

cập nhật thông tin thƣờng xuyên, bao gồm rất nhiều dịch vụ điện tử:

+ Tờ rơi điện tử: hƣớng dẫn cách thức khai thác sửdụng hệ thống dịch

vụ của CQT.

+ Kê khai và nộp thuế điện tử: áp dụng cho rất nhiều loại thuế và rất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nhiều hình thức thanh toán: thanh toán điện tử, ATM, trả tiền qua bƣu điện...

21

+ Thông tin thuế điện tử: NTT có đăng ký trở thành hội viên sẽ nhận

đƣợc thông tin về thuế(luật, chính sách thuế mới và các thông tin hữu ích

khác...) miễn phí do CQT cung cấp qua email.

+ Đấu thầu điện tử: thông báo mời thầu, thông báo ngƣời đạt yêu cầu

dự thầu, kết quả xét thầu đều đƣợc thông báo trên Website.

+ Báo cáo điện tử: các báo cáo về thu thuế thu nhập cá nhân đƣợc công

bố rộng rãi trên các website.

+ Các mẫu tờ khai trên mạng: trên website đăng tải tất cả các mẫu tờ

khai, NNT có thể in ra từWebsite.

+ Tra cứu thông tin về các đối tƣợng đăng ký thuế giá trị gia tăng

(GTGT): có thể tra cứu đƣợc tên, mã số thuế, địa chỉ kinh doanh, tình trạng

hoạt động...

- Internet: trang thông tin nội bộ đƣợc xây dựng để cung cấp cho cán bộ

thuế các thông tin đầy đủ, nhanh chóng, chính xác nhất về thuế, về NNT, về

công tác quản trị nội bộ để hỗ trợ cho các cán bộ thuế và đáp ứng các yêu cầu

công việc của họ.

1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nhằm

tăng cường sự hài lòng của NNT ở Việt Nam

1.3.2.1. Kinh nghiệm của Cục thuế tỉnh Bình Phước

Năm 2014, mặc dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, ngành thuế

tỉnh Bình Phƣớc thu ngân sách vẫn đạt đƣợc nhiều thành công. Tổng thu ngân

sách của ngành đạt 3.709,018 tỷ đồng, bằng 102% dự toán điều chỉnh của Hội

đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh giao, tăng 12% so với cùng kỳ năm

2013; số thu cân đối ngân sách là 3.152,837 tỷ đồng, đạt 115% dự toán pháp

lệnh Bộ Tài chính giao. Để đảm bảo thu ngân sách nhà nƣớc đạt đƣợc hiệu

quả tốt, ngoài việc quyết liệt triển khai các kế hoạch thu ngân sách từ đầu

năm. Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc rất chú trọng đến công tác tuyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế.

22

Để công tác tuyên truyền đạt hiệu quả cao Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc

đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ. Ngay từ đầu năm Cục đã yêu cầu bộ

phận tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế phải lập kế hoạch cụ thể để xác định

rõ thời gian triển khai, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của ngành và của địa

phƣơng, cụ thể hoá chƣơng trình công tác tuyên truyền hỗ trợ trình lãnh đạo.

Trên cơ sở đó lãnh đạo nắm bắt đƣợc tình hình thực hiện việc triển khai của

bộ phận hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó ngoài việc thực hiện tốt Quy chế

phối hợp với các ngành chức năng và các cơ quan, khi các luật thuế đƣợc sửa

đổi bổ sung thì công tác phối hợp thông tin tuyên truyền chính sách thuế mới

đƣợc Cục Thuế tỉnh Bình Phƣớc phối hợp với Đài phát thanh tỉnh thực hiện

cao điểm tuyên truyền vào buổi sáng và buổi chiều trong vòng 2,3 tháng liên

tục tạo sự hiểu biết sâu rộng chính sách thuế trên địa bàn.

Ngoài ra, Cục Thuế Tỉnh cũng đã đẩy mạnh công tác đối thoại với

doanh nghiệp theo định kỳ và triển khai việc hƣớng dẫn kê khai thuế qua

mạng đƣợc 4 đợt với tổng số tham dự 155 doanh nghiệp. Đối với nội bộ

ngành đã tổ chức đƣợc một lớp với tổng số cán bộ thuế tham gia là 30 ngƣời.

Việc giải đáp trực tiếp các câu hỏi, ý kiến phản ánh, vƣớng mắc của ngƣời

nộp thuế về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, tiếp thu các ý kiến đóng

góp của ngƣời nộp thuế luôn đƣợc lãnh đạo Cục Thuế quan tâm, Doanh

nghiệp có thắc mắc gì thậm chí lãnh đạo Cục Thuế trực tiếp tiếp xúc nắm bắt

những tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời nộp thuế, trên cơ sở đó chấn chỉnh công

tác quản lý thuế, thái độ, ứng xử của công chức thuế cho phù hợp. Cục Thuế

triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ phong phú, đa dạng, tăng cƣờng chất lƣợng

công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế thông qua các hình thức hỗ trợ: Hƣớng dẫn, trả

lời ngƣời nộp thuế bằng văn bản; qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ

phận “một cửa” tại Cơ quan Cục thuế…Tôn vinh thành tích các tổ chức, cá

nhân chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế nhằm ghi nhận những nỗ lực,

cố gắng đóng góp về thuế vào sự nghiệp phát triển của đất nƣớc nói chung và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

cho địa phƣơng nói riêng.

23

1.3.2.2. Kinh nghiệm của Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên

Xác định công tác tuyên truyền, hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho

ngƣời nộp thuế là một trong những nhiệm vụ quan trọng đối với việc thu và

quản lý thuế, trong những năm qua, chi cục thuế Phúc Yên luôn quan tâm đẩy

mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế

nhằm từng bƣớc nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của ngƣời nộp thuế hƣớng

tới mục tiêu nâng cao ý thức tự giác của NNT trong việc thực hiện pháp luật

về thuế, góp phần đƣa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống để tất cả mọi

ngƣời có thể hiểu và nắm bắt rõ các quy định của pháp luật về thuế.

Mặc dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, để đảm bảo thu ngân

sách nhà nƣớc đạt đƣợc hiệu quả tốt, ngoài việc quyết liệt triển khai các kế

hoạch thu ngân sách từ đầu năm. Lãnh đạo Chi cục thuế Thị xã Phúc Yên đã

luôn chú trọng đến công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế.

Để công tác tuyên truyền đạt hiệu quả cao Chi cục Thuế Thị xã Phúc

Yên đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ. Ngay từ đầu năm Chi cục đã yêu

cầu bộ phận tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế phải lập kế hoạch cụ thể để

xác định rõ thời gian triển khai, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của ngành và của

địa phƣơng, cụ thể hoá chƣơng trình công tác tuyên truyền hỗ trợ trình lãnh

đạo. Trên cơ sở đó lãnh đạo nắm bắt đƣợc tình hình thực hiện việc triển khai

của bộ phận hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó ngoài việc thực hiện tốt Quy

chế phối hợp với các ngành chức năng và các cơ quan, khi các luật thuế đƣợc

sửa đổi bổ sung thì công tác phối hợp thông tin tuyên truyền chính sách thuế

mới đƣợc chi cục thuế phối hợp với Đài phát thanh huyện thực hiện cao điểm

tuyên truyền vào buổi sáng và buổi chiều trong vòng 2,3 tháng liên tục tạo sự

hiểu biết sâu rộng chính sách thuế trên địa bàn.

Ngoài ra, Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên cũng đã đẩy mạnh công tác

đối thoại với doanh nghiệp theo định kỳ và triển khai việc hƣớng dẫn kê khai

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

thuế qua mạng đối với các doanh nghiệp đóng trên địa bàn huyện. Đối với nội

24

bộ ngành đã tổ chức đƣợc một lớp với tổng số cán bộ thuế tham gia là 25

ngƣời. Việc giải đáp trực tiếp các câu hỏi, ý kiến phản ánh, vƣớng mắc của

NNT về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, tiếp thu các ý kiến đóng

góp của ngƣời nộp thuế luôn đƣợc lãnh đạo chi cục thuế quan tâm, Doanh

nghiệp có thắc mắc gì thậm chí lãnh đạo chi cục thuế trực tiếp tiếp xúc nắm

bắt những tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời nộp thuế, trên cơ sở đó chấn chỉnh

công tác quản lý thuế, thái độ, ứng xử của công chức thuế cho phù hợp.

Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên đã triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ

phong phú, đa dạng, tăng cƣờng chất lƣợng công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế

thông qua các hình thức hỗ trợ: Hƣớng dẫn, trả lời ngƣời nộp thuế bằng văn

bản; qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ phận “một cửa” tại Cơ quan

Chi cục Thuế…Tôn vinh thành tích các tổ chức, cá nhân chấp hành tốt chính

sách, pháp luật thuế nhằm ghi nhận những nỗ lực, cố gắng đóng góp về thuế

vào sự nghiệp phát triển của đất nƣớc nói chung và cho địa phƣơng nói riêng.

1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương

1.3.3.1. Bài học về tổ chức hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT

Hầu hết các CQT ở nƣớc ta trong thời gian gần đây đều thực hiện cải

cách trong quản lý hành chính thuế để xây dựng một hệ thống quản lý thuế

hiện đại, dựa trên kỹ thuật quản lý theo rủi ro trên cơ sở tìm hiểu và phân tích

nhu cầu, hành vi tuân thủ của NNT để có chiến lƣợc hợp lý nhằm đảm bảo sự

tuân thủ cao nhất. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi CQT có những mô hình

tổ chức khác nhau song nhìn chung đều hƣớng đến việc cân đối giữa chức

năng giáo dục,tuyên truyền, hỗ trợ và cƣỡng chế, trong đó tập trung phát triển

các dịch vụ về công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT là mục tiêu chính của

Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của

hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơngcần

xem xét học hỏi và đúc rút ra một số kinh nghiệm từ các cơ quan thuế trên địa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

bàn Hải Dƣơng nói riêng và trong cả nƣớc nói chung để áp dụng về tổ chức

25

hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT cho phù hợp với quy mô và điều kiện của

đơn vị mình, cụ thể:

- Nên áp dụng hệ thống cơ cấu tổ chức quản lý thuế hiện đại: phƣơng

pháp tiếp cận dựa trên sự công nhận rằng NNT thuộc các nhóm hoặc bộ phận

dân cƣ khác nhau có nhu cầu khác nhau (có cơ hội và lý do khác nhau, có nhu

cầu và mong muốn khác nhau)trong việc tuân thủ luật thuế. Vì vậy, NNT phải

đƣợc “phân đoạn thị trƣờng” thành các bộ phận hoặc khu vực khác nhau.

Theo đó, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Cục cũng phải đƣợc sắp xếp thành

những bộ phận theo nhóm NNT và tăng cƣờng bộ phận dịch vụ để có điều

kiện cung cấp các dịch vụ theo từng nhóm đối tƣợng.

- Công tác cán bộ: Coi trọng việc đào tạo các kỹ năng ứng xử, giao tiếp

văn hoá, lịch sự, tạo ra đội ngũ nhân viên có năng lực để cung cấp các dịch vụ

có chất lƣợng cho ngƣời dân, nhằm đổi mới mối quan hệ giữa cơ quan hành

chính nhà nƣớc với dân theo hƣớng phục vụ, tạo mọi thuận lợi cho NNT. Các

hành vi ứng xử của cán bộ thuế đối với ngƣời dân đƣợc coi nhƣ chuẩn mực và

đạo đức của công chức thuế và việc ứng xử giao tiếp lịch thiệp, niềm nở, nhã

nhặn, tận tình của nhân viên thuế thể hiện mức độ chuyên nghiệp trong cung

cấp dịch vụ của chi cục. Bên cạnh đó, việc tạo môi trƣờng làm việc tốt cho

cán bộ thuế cũng đƣợc quan tâm. Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp cho công

chức thuế thông qua chế độ tiền lƣơng hợp lý.Định kỳ tổ chức điều tra, khảo

sát nhu cầu, lấy ý kiến của cán bộ, nhân viên thuế để cải thiện các điều kiện

làm việc của cán bộ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ để dễ dàng thực hiện

hơn cho cán bộ thuế giúp cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ đạt kết quả cao.

- Tiếp theo việc chuyển đổi về cơ cấu tổ chức: Cần tiến hành ứng dụng

công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý thuế và cung cấp dịch vụ cho

NNT: ứng dụng CNTT để thực hiện nhiều hoạt động tuân thủ, từ rà soát tờ

khai, xác minh thông tin của NNT, tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra trên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

mạng … hoặc phối hợp với các cơ quan khác (các bên thứ ba, tòa án...) để có

26

những hành động thích hợp trong trƣờng hợp NNT có các hành vi cốý không

tuân thủ, đảm bảo công bằng trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho các NNT.

Nhìn chung, công tác quản lý thuế muốn đạt hiệu quả cao thì cần

phải trải qua một quá trình thay đổi để hoàn thiện hệ thống quản lý thuế

theo hƣớng tăng cƣờng cung cấp dịch vụ cho NNT mà vấn đề tập trung ở

đây là cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT phải đặt ra đƣợc những

mục tiêu sau:

- Các dịch vụ hỗ trợ NNT đƣợc cung cấp nhanh chóng, kịp thời, thuận

tiện nhất cho NNT: NNT giao tiếp với CQT qua “một cửa”, tiếp xúc với CQT

dễ dàng, không phải chờ đợi, NNT có thể đƣợc phục vụ qua Internet 24/24...,

tiết kiệm chi phí tuân thủ cho NNT.

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.

- Áp dụng CNTT để thực hiện kê khai, nộp thuế, khai thác thông tin,

hỏi đáp các vƣớng mắc qua mạng điện tử bao gồm: đăng ký thuế; kê khai

thuế; nhận thông báo thuế bằng mail hoặc mạng điện thoại di động; nộp

thuế(e-payment). Bên cạnh đó còn hỗ trợ thông tin, cung cấp các thông tin về

chính sách, thủ tục về thuế cho NNT, cổng hỗ trợ cho đại lý thuế trên mạng.

Thông qua việc phát triển dịch vụ cho ĐTNT ở các nƣớc đã thúc đẩy tính tuân

thủ tự nguyện của NNT và tăng hiệu quả quản lý thuế của CQT: giảm chi phí

tiếp xúc với NNT, các giao dịch đƣợc thực hiện tự động, giảm khối lƣợng

công việc xử lý giấy tờ, độ chính xác khi xử lý cao, tính tuân thủ tự nguyện

của NNT cao, nợ giảm...

1.3.3.2. Bài học về tạo các điều kiện thực hiện hoạt động tuyên truyền,

hỗ trợ NNT

Với mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt cho NNT, sự hài lòng của khách

hàng phải là mối quan tâm hàng đầu của CQT. Quản lý mối quan hệ với NNT

cũng rất quan trọng để CQT nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tuyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

truyền, hỗ trợ của mình. Đây cũng là vấn đề trao đổi thông tin 2 chiều mà

27

CQT các cấp ở nƣớc ta hiện nay đang bắt đầu chú tâm thực hiện và Văn

phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơngcũng cần coi trọng.

- Về liên lạc với khách hàng: CQT tạo ra nhiều kênh liên lạc với NNT,

với các đại lý thuế để lắng nghe đƣợc ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về

các sản phẩm dịch vụ của CQT thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc

với NNT, tổ chức các cuộc đối thoại để lấy ý kiến của các nhóm NNT trọng

điểm hay các chuyên gia, đại lý thuế..., theo dõi phản ứng của dân chúng từ

các phƣơng tiện truyền thông, tạo ra các kênh khác nhau để có đƣợc thông tin

của NNT nhƣ các phiếu góp ý, các sốđiện thoại/hòm thƣ để nhận ý kiến góp

ý... Thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của ĐTNT, đánh giá độ tin cậy của NNT

và xã hội với CQT thông qua các cuộc điều tra, khảo sát hàng năm.

- Về hệ thống quản lý sự phàn nàn của khách hàng: Để đảm bảo mọi ý

kiến góp ý và sự phàn nàn của NNT đều đƣợc CQT ghi nhận và xử lý.

- Về qui trình thiết kế sản phẩm dịch vụ: Thông qua các thông tin phản

hồi và sự phàn nàn của khách hàng, cũng nhƣ kết quả điều tra, khảo sát nhu

cầu của ĐTNT, CQT đánh giá và cải tiến các sản phẩm dịch vụ để cung cấp

các dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng. Trƣớc khi đƣa ra các qui định, các

điều luật hay các sản phẩm dịch vụ mới, CQT thông qua sự đại diện của các

nhóm NNT để lấy ý kiến đánh giá, góp ý, hoàn chỉnh, sau đó mới phát hành

chính thức cho công chúng. Sử dụng các chỉ số đo hiệu suất từ kết quả khảo

sát NNT, CQT đánh giá sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ đó.

Sau đó, các qui trình làm việc và các sản phẩm dịch vụ sẽ đƣợc xem xét lại,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

cải tiến cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của NNT.

28

Chƣơng 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung trả lời một số câu hỏi chính nhƣ sau:

- Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Văn phòng

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng nhƣ thế nào? Trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ

ngƣời nộp thuế còn có những hạn chế gì?

- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với

công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế?

- Giải pháp nào hoàn thiện công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế

tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của

ngƣời nộp thuế?

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Những kiến thức thu đƣợc từ các cơ sở lý thuyết và các công trình

nghiên cứu liên quan nêu trên với sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố cơ bản sau:

Loại hình doanh nghiệp

H1

Độ tin cậy

H2

Tính đáp ứng

H3

Năng lực phục vụ

H4

Sự cảm thông và công bằng

H5

H6

Y: Sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng

Tính minh bạch Cơ sở vật chất

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Tác giả)

29

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên việc

đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ về thuế. Trong mô hình nghiên cứu này, có 6 yếu tố tác động

đến sự hài lòng của NNT, gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông và công bằng, tính minh bạch, cơ sở vật chất.

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “độ tin cậy” với sự hài

lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “tính đáp ứng” với sự

hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “năng lực phục vụ”

với sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng

Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “sự cảm thông và công

bằng” với sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “tính minh bạch” với

sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục

thuế tỉnh Hải Dƣơng.

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “cơ sở vật chất” với sự

hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng.

2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn sau:

30

- Các tài liệu giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục

thuế tỉnh Hải Dƣơng, các văn bản quy định về chức năng nhiệm vụ của Cục

Thuế tỉnh Hải Dƣơng.

- Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm giai đoạn 2012-2015, Báo cáo

tổng kết, đánh giá hoạt động thông tin tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.

- Các tài liệu, giáo trình có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lƣợng dịch vụ

- Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc có liên quan đến

sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ

ngƣời nộp thuế.

- Các báo cáo tổng kết năm giai đoạn 2012-2015, các tài liệu liên quan

đến công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở một số Cục Thuế khác.

2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

a. Đối tượng điều tra, khảo sát

Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn, điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên. Dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần; Công ty

trách nhiệm hữu hạn; Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, Doanh nghiệp

nhà nƣớc. Các doanh nghiệp trên lấy ở các địa bàn khác nhau do văn phòng

Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý để thể hiện tính đại diện và suy rộng cho

phạm vi toàn tỉnh.

b. Quy mô mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng nếu dùng trong các

nghiên cứu thực hành thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 - 150 (Roger

2006). Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho

một tham số cần ƣớc lƣợng. Tuy nhiên, kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng

pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis). Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố

EFA thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

lần số biến trong phân tích nhân tố. Với số biến là 34, mẫu điều tra cần thiết là

31

170. Trong luận văn này tác giả chọn mẫu điều tra là 200. Mẫu phiếu điều tra

đƣợc trình bày trong phần phụ lục.

Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng hiện đang quản lý khoảng 2600

doanh nghiệp trong đó có khoảng 800 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài

(chiếm 30.76%), khoảng 120 doanh nghiệp nhà nƣớc (chiếm 4.65%), 1680

doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong đó có 900 công ty trách nhiệm hữu hạn

(chiếm 34.61%), 700 công ty cổ phần (26.92%) và 80 thuộc loại hình khác

(chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…- chiếm 3.07%). Do vậy, số lƣợng doanh

nghiệp dự kiến điều tra ở từng loại hình nhƣ sau: Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ

nƣớc ngoài: 62; Doanh nghiệp nhà nƣớc: 9; Công ty trách nhiệm hữu hạn: 69;

Công ty cổ phần: 54; Khác: 6.

Tác giả đã sử dụng 200 phiếu điều tra các doanh nghiệp do Văn phòng

Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý bao gồm doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh

nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu

hạn, loại hình doanh nghiệp khác (chi nhánh, doanh nghiệp tƣ nhân…). Số

phiếu thu về là 195 phiếu trong đó có 02 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu

thu đƣợc là 193 phiếu đảm bảo độ tin cậy của kết quả điều tra, giảm 7 phiếu

so với dự kiến dung lƣợng mẫu trình bày ở tre. Cơ cấu mẫu đƣợc trình bày

trong bảng 3.3.

Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp

Tổng số Tỷ lệ (%) Loại hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp nhà nƣớc 8 4.15

Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 57 29.54

54 27.97 Công ty cổ phần

69 35.75 Công ty TNHH

5 2.59 Khác

193 100 Tổng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

32

Do điều kiện khó khăn trong thu thập thông tin của các doanh nghiệp,

cơ cấu mẫu nhƣ trên là tƣơng đối phù hợp với cơ cấu các loại hình doanh

nghiệp do Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng quản lý.

2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin

Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc xử lý, tổng hợp và vận dụng các phƣơng

pháp phân tích thống kê để đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ

NNT; tìm ra những tồn tại, yếu kém trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT,

chỉ ra những nguyên nhân để có các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác

tuyên truyền hỗ trợ NNT để thỏa mãn tối đa yêu cầu của họ.

2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin

2.3.3.1. Phương pháp so sánh

Phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp đơn giản, đƣợc sử dụng rất rộng

rãi dùng để xem xét xu hƣớng biến động, mức độ biến động của một chỉ tiêu

nào đó. Đối với số liệu thứ cấp đƣợc thu thập theo chuỗi thời gian thì sử dụng

phƣơng pháp so sánh khá phù hợp để xem xét sự biến động của chúng theo

thời gian. Chúng ta có thể so sánh bằng số tƣơng đối hoặc số tuyệt đối theo

từng chỉ tiêu nhằm đánh giá đƣợc chất lƣợng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ

về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2012-2015.

2.3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả

Phƣơng pháp này đƣợc dùng để thống kê số tuyệt đối, số tƣơng đối, số

bình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ đƣợc tính toán để mô tả thực trạng công tác

tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và những thuận lợi và khó khăn trong quá

trình công tác.

2.3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Hay nói cách khác đo lƣờng đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống

33

và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo

đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ

tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại thông

qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng.

b. Phân tích nhân tố khám phá

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân

tố, để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân

tố) ít hơn, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa

đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair,

Anderson, Tatham và Black, 1998). Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các kiểm định

chính bao gồm:

(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA

(2) Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong thƣớc đo đại diện

(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố

c. Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc thiết lập và ƣớc lƣợng với biến phụ

thuộc là sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ, các biến

độc lập bao gồm: Sự cảm thông và công bằng, tính minh bạch, tính đáp ứng,

độ tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất.

2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ

Người nộp thuế qua một số năm

-Tình hình số lƣợng đơn vị kê khai, đăng ký thuế các năm; tổng số

đơn vị bị xử phạt hành chính về thuế các năm; Tổng số đơn vị bị xử lý phạt

chậm nộp.

- Các hình thức tuyên tuyên truyền: Số lƣợng các buổi phát thanh,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

truyền hình; Số lƣợng tin, bài, số lƣợng tờ rơi quảng cáo;...

34

- Số lần cung cấp dịch vụ đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế

- Số lần hỗ trợ, giải đáp chính sách, thủ tục hành chính thuế; khai thuế;

nộp thuế; xử lý nợ thuế; hoàn thuế; thanh tra, kiểm tra thuế.

2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế

Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó,

để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá

mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung đƣợc quy ƣớc:

- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng

- Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng

- Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thƣờng

- Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng

- Giá trị trung bình từ 4.2 – 5,0: Rất hài lòng

Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của cán bộ, nhân

viên văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng sử dụng điểm trung bình của 30 câu

hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với độ tin cậy phản ánh qua một số câu

hỏi: Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn lƣu ý không để xảy ra sai sót;

Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn cảnh báo; Ngƣời nộp thuế

luôn nhận đƣợc kết quả giải quyết chính xác; Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc

kết quả trả lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời; Văn phòng cục thuế luôn bảo mật

tốt thông tin của ngƣời nộp thuế; Thời gian xử lý công việc của cán bộ thuế

đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù hợp;

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính đáp ứng phản ánh qua một số câu

hỏi: Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của ngƣời nộp thuế; Nơi để xe cho

ngƣời nộp thuế an toàn; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho ngƣời nộp

thuế rất đa dạng; Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện nay là phù hợp;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc đổi mới.

35

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với tính minh bạch phản ánh qua một số

câu hỏi: Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vƣớng

mắc về thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ;

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn

giảm thuế đều đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên truyền hỗ trợ;

Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đƣợc công khai ngay cửa ra vào

Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn đeo thẻ

công chức và có bản tên tại nơi làm việc; Công chức Phòng tuyên truyền hỗ

trợ luôn thông báo kịp thờ i cho NNT khi nhu cầu của họ chƣa đƣợc giải

quyết đúng quy định.

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với năng lực phục vụ phản ánh qua một số

câu hỏi: Công chức của cục thuế Hải Dƣơng linh hoạt trong giải quyết các

tình huống khó; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng có đủ kiến thức để giải

đáp các vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế; Công chức của cục thuế Hải Dƣơng

luôn hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một cách chuyên nghiệp; Công chức của cục

thuế Hải Dƣơng luôn sẵn hƣớng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính

thuế một cách chuyên nghiệp.

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất đƣợc phản ánh qua một

số câu hỏi: Phòng tuyên truyền, hỗ trợ thoáng mát; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ

đƣợc bố trí tại vị trí dễ nhìn thấy; Phòng tuyên truyền, hỗ trợ có đủ chỗ ngồi

cho ngƣời nộp thuế trong thời gian chờ đợi; Thiết bị công nghệ thông tin hiện

đại phục vụ cho việc tập huấn và triển khai chính sách cho NNT.

- Chỉ tiêu về sự hài lòng đối với sự cảm thông và công bằng phản ánh

qua một số câu hỏi: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tuyên

truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế; Ngƣời nộp

thuế đƣợc đối xử công bằng trong việc tƣ vấn nộp thuế; Phòng tuyên truyền

hỗ trợ tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

thuế một cách công bằng; Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm

36

đến ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có

thể cho ngƣời nộp thuế; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn có những lời khuyên

tốt khi ngƣời nộp thuế cần tƣ vấn; Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe,

tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời nộp thuế.

- Chỉ tiêu về sự hài lòng chung phản ánh qua một số câu hỏi: Ngƣời

nộp thuế hài lòng với công tác tƣ vấn của Phòng tuyên truyền hỗ trợ; Ngƣời

nộp thuế hài lòng với việc giải quyết vƣớng mắc về chính sách thuế; Ngƣời

nộp thuế hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo; Ngƣời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nộp thuế hài lòng hoạt động tuyên truyền của phòng tuyên truyền hỗ trợ.

37

Chƣơng 3

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI

CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG

CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG

3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng

3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dương

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đƣợc thành lập ngày 01/01/1997 trên cơ sở

tái lập tỉnh Hải Dƣơng.Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng là tổ chức trực thuộc Tổng

cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và

các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm vi nhiệm vụ của

ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.

Từ ngày ra đời đến nay, dƣới sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ, HĐND-UBND

tỉnh, sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính, sự phối hợp của các ngành, các

cấp, Cục Thuế Hải Dƣơng luôn nỗ lực phấn đấu, đồng hành cùng cộng đồng

các doanh nghiệp, doanh nhân và toàn dân quyết tâm hoàn thành xuất sắc

nhiệm vụ thu ngân sách. Nhờ triển khai kịp thời các giải pháp công tác thuế,

nâng cao chất lƣợng quản lý, chỉ đạo nên cục thuế Hải Dƣơng luôn hoàn

thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thuế, số thu tăng nhanh, bình quân giai đoạn

2006-2010 tăng 17%, giai đoạn 2011-2015 tăng trên 12%. Đến năm 2015

tổng số thu đạt 7.640 tỷ đồng, gấp trên 18 lần so với năm 1997 mới tách tỉnh

đã góp phần hết sức quan trọng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển

kinh tế- xã hội của địa phƣơng.

Kết quả thu ngân sách Nhà nƣớc các năm trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

các năm từ 2011-2015 nhƣ hình 3.1:

38

Dự toán

Thực hiện

8000000 7000000 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương

(Nguồn: Cục Thuế tỉnh Hải Dương)

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương

Theo Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trƣởng Bộ

tài chính, Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định

của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan

khác và các nhiệm vụ quyền hạn cụ thể sau đây:

1. Tổ chức, chỉ đạo hƣớng dẫn và triển khai thực hiện thống nhất các

văn bản quy phạm pháp luật về thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa

bàn tỉnh, thành phố.

2. Phân tích, tổng hợp, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mƣu với

cấp uỷ, chính quyền địa phƣơng về lập dự toán thu ngân sách Nhà nƣớc, về

công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan,

đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao.

3. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế

thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ

sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ

thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu

khác theo quy định của pháp luật thuế; đôn đốc ngƣời nộp thuế thực hiện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nƣớc.

39

4. Quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu

thông tin về ngƣời nộp thuế.

5. Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao

chất lƣợng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản

lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho ngƣời nộp thuế

thực hiện chính sách, pháp luật về thuế.

6. Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn, giải thích chính

sách thuế của Nhà nƣớc; hỗ trợ ngƣời nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa

vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật.

7. Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm đƣợc giao, các biện

pháp nghiệp vụ quản lý thuế trực tiếp thực hiện việc quản lý thuế đối với

ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế theo quy định của pháp

luật và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của Bộ Tài chính, Tổng

cục Thuế.

8. Hƣớng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các Chi cục Thuế trong việc tổ chức

triển khai nhiệm vụ quản lý thuế.

9. Trực tiếp thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế,

miễn, giảm thuế nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách pháp luật

về thuế đối với ngƣời nộp thuế; tổ chức và cá nhân quản lý thu thuế, tổ chức

đƣợc uỷ nhiệm thu thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Cục trƣởng Cục Thuế.

10. Tổ chức thực hiện kiểm tra việc chấp hành nhiệm vụ, công vụ của

cơ quan thuế, của công chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Cục trƣởng

Cục Thuế.

11. Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế, khiếu nại tố cáo liên quan đến

việc chấp hành trách nhiệm công vụ của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc

quyền quản lý của Cục trƣởng cục thuế theo quy định của pháp luật; xử lý vi

phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về thuế.

40

12. Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế quản lý biên lai, ấn chỉ

thuế lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khắc phục vụ cho

việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp

và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác

của Cục Thuế.

13. Kiến nghị với Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế những vấn đề vƣớng

mắc cần sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy

định của Tổng cục Thuế về chuyên môn nghiệp vụ và quản lý nội bộ; kịp thời

báo cáo với Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế về những vƣớng mắc phát sinh,

những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền giải quyết của Cục Thuế.

14. Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn,

giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế,

truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định

của pháp luật.

15. Đƣợc yêu cầu ngƣời nộp thuế, các cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức,

cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết cho việc quản lý

thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không

thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế vào

ngân sách Nhà nƣớc.

16. Đƣợc ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cƣỡng chế thi hành

quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên

các phƣơng tiện thông tin đại chúng đối với ngƣời nộp thuế vi phạm pháp

luật thuế.

17. Bồi thƣờng thiệt hại cho ngƣời nộp thuế; giữ bí mật thông tin của

ngƣời nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của ngƣời nộp thuế khi

có đề nghị theo quy định của pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế.

18. Giám định để xác định số thuế phải nộp của ngƣời nộp thuế theo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.

41

19. Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công

nghệ thông tin và phƣơng pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của

Cục Thuế.

20. Quản lý bộ máy biên chế, công chức, viên chức, lao động và tổ

chức đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ công chức, viên chức của Cục Thuế theo quy

định của Nhà nƣớc và của ngành thuế.

21. Quản lý, lƣu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế và kinh phí, tài sản đƣợc

giao theo quy định của pháp luật.

22. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trƣởng Tổng cục

Thuế giao.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý

Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng hiện nay đƣợc cơ cấu thành 13 đơn vị trực

thuộc gồm: Văn phòng Cục Thuế, Chi cục Thuế TP Hải Dƣơng, Chi cục Thuế

thị xã Chí Linh, Chi cục Thuế huyện Nam Sách, Chi cục Thuế huyện Thanh

Hà, Chi cục Thuế huyện Kim Thành, Chi cục Thuế huyện Kinh Môn, Chi cục

Thuế huyện Tứ Kỳ, Chi cục Thuế huyện Gia Lộc, Chi cục Thuế huyện Ninh

Giang, Chi cục Thuế huyện Thanh Miện, Chi cục Thuế huyện Cẩm Giàng,

Chi cục Thuế huyện Bình Giang

Để thấy rõ hơn cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng, ta

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

xem hình 3.2.

42

Văn phòng Cục Thuế

Chi cục Thuế TP Hải Dƣơng

Chi cục Thuế thị xã Chí Linh

Chi cục Thuế huyện Nam Sách

3 G N Ở Ƣ R T C Ụ C Ó H P

Chi cục Thuế huyện Thanh Hà

Chi cục Thuế huyện Kim Thành

Chi cục Thuế huyện Kinh Môn

Chi cục Thuế huyện Tứ Kỳ

G N Ở Ƣ R T C Ụ C

2 G N Ở Ƣ R T C Ụ C Ó H P

Chi cục Thuế huyện Gia Lộc

Chi cục Thuế huyện Thanh Miện

Chi cục Thuế huyện Cẩm Giàng

Chi cục Thuế huyện Bình Giang

1 G N Ở Ƣ R T C Ụ C Ó H P

Chi cục Thuế huyện Ninh Giang

Hình3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Cục thuế tỉnh Hải Dương)

43

3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn

phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng

3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục

Thuế tỉnh Hải Dương

Theo số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền chính sách pháp luật thuế

tới NNT từ năm 2012-2015 của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đã thực

hiện phối kết hợp với các cơ quan: Báo Hải Dƣơng; Ban Tuyên giáo tỉnh uỷ;

Đài phát thanh các cấp; Truyền hình tỉnh, Truyền hình cáp Hải Dƣơng và các

phƣơng tiện thông tin đại chúng; cùng với các hình thức tuyên truyền khác

nhƣ: Tờ rơi, Tài liệu; Họp báo; Hội nghị đối thoại, Hội nghị tập huấn (chƣơng

trình lồng ghép); Panô, áp phích; … đã thƣờng xuyên tuyên truyền các chính

sách pháp luật (CSPL) về thuế (đặc biệt là Luật thuế TNCN, Luật thuế Tài

nguyên, Luật thuế phi nông nghiệp, các chính sách về gia hạn/miễn giảm, …)

và những điểm mới về in, phát hành và quản lý, sử dụng hoá đơn theo quy

định tại Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/5/2010 của Chính phủ và Thông

tƣ số 153/2010/TT-BTC ngày 28/9/2010 của Bộ Tài chính; Quyết định số

732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 của Chính Phủ (V/v phê duyệt Chiến lược cải

cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020); Nghị định số 122/2011/NĐ-CP

ngày 27/12/2011 của Chính Phủ (về sửa đổi, bổ sung một số Điều của Nghị

định số 124/2008/NĐ-CP của Chính phủ về thuế TNDN); Thông tƣ số

05/2012/TT-BTC ngày 05/01/2012 của BTC (Hƣớng dẫn thi hành nghị định

số 26/2009/NĐ-CP ngày 16/03/2009 và nghị đinh số 113/2011/NĐ-CP ngày

08/12/2011 của Chính Phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số

26/2009/NĐ-CP ngày 16/03/2009 Quy định chi tiết thi hành một số điều của

Luật thuế TTĐB); Thông tƣ số 06/2012/TT-BTC ngày 11/01/2012 của BTC

(Hƣớng dẫn thi hành một số điều của Luật thuế GTGT, Hƣớng dẫn thi hành

nghị định số 123/2008/NĐ-CP ngày 08/12/2008 và nghị định số

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

121/2011/NĐ-CP ngày 27/12/2011 của Chính phủ); Thông tƣ số 80/2012/TT-

44

BTC ngày 22/05/2012 (thay thế thông tƣ số 85/2007/TT-BTC Hƣớng dẫn

Luật Quản lý thuế về công tác đăng ký thuế); …

Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

giai đoạn2012-2015

Năm

TT

NỘI DUNG

ĐVT

2012 2013 2014 2015

So sánh (%) 2015/ 2014 2014 /2013

2013 /2012

Bình quân

I. Công tác tuyên truyền

Tin, bài đăng trên

lƣợt 87 133 188 219 152.87 141.35 141.35 145.19

báo và tạp chí

Tuyên

Phóng sự trên đài

lƣợt 81 102 125 144 125.93 122.55 122.55 123.67

truyền

trên

truyền hình

1

các phƣơng

Phát

thanh

xã,

tiện

thông

lƣợt 673 810 1128 1532 120.36 139.26 139.26 132.96

phƣờng

tin đại chúng

Tin, bài đã đăng

năm 2012 có 11.664 lượt

bài

0

0

0

522

trên website

truy cập

Tập huấn tuyên truyền chính

2

buổi 45

66

71

85 146.67 107.58 107.58 120.61

sách mới (lồng ghép)

3 Tài liệu về thuế cấp miễn phí

cuốn 2400 3600 2800 3300 150.00 77.78 77.78 101.85

4 Tờ rơi cấp miễn phí

tờ 3800 6000 4100 3700 157.89 68.33 68.33 98.19

5 Tuyên truyền lƣu động

lƣợt 1106 1351 1263 1299 122.15 93.49 93.49 103.04

Họp báo, Tổ chức hội nghị đối

6

buổi

5

7

13

16 140.00 185.71 185.71 170.48

thoại

Các hình thức tuyên truyền khác

7

cái

45 104 115 96 231.11 110.58 110.58 150.75

(pano, áp phích, …)

II. Công tác hỗ trợ

1 Giải đáp qua điện thoại

lƣợt 3125 3563 2885 3119 114.02 80.97 80.97 91.99

2 Giải đáp tại cơ quan thuế

lƣợt 2235 2887 1998 2672 129.17 69.21 69.21 89.20

3 Trả lời văn bản

lƣợt 624 642 344 551 102.88 53.58 53.58 70.02

4 Tổ chức tập huấn

buổi 45

66

71

85 146.67 107.58 107.58 120.61

Họp báo, Tổ chức hội nghị đối

5

buổi

5

7

13

16 140.00 185.71 185.71 170.48

thoại

(Nguồn: Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Hải Dương)

Với sự tích cực trong công tác tuyên truyền CSPL thuế của toàn ngành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

thuế tỉnh Hải Dƣơng đã ghi nhận một số kết quả nhƣ sau:

45

3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dương

Năm 2012, ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với BáoHải Dƣơng

đăng tải đƣợc 87 bài báo trong đó có 22 bài viết tuyên truyền trực tiếp về

chính sách thuế đƣợc đăng trên mục Hỏi/đáp pháp luật nhƣ các bài "Luật thuế

thu nhập cá nhân" đăng trên số báo 1809(4410) ngày 09/01/2012, số báo

1811(4412) đăng ngày 12/01/2012, số báo 1824(4425) đăng ngày 04/02/2012,

"Luật thuế giá trị gia tăng sửa đổi, bổ sung" đăng số báo 1844(4445) ngày

11/3/2012, "Luật thuế thu nhập doanh nghiệp mới" đăng số báo 1849(4450)

ngày 20/03/2012, … và những bài liên quan đến công tác thu thuế, hiện đại

hoá ngành thuế, tuyên dƣơng những NNT chấp hành tốt chính sách thuế, các

Chi cục thuế thực hiện thu đạt kết quả cao so với kế hoạch giao, hoặc các bài

"Nhà nƣớc chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp qua chính sách giảm, giãn

thuế", "Ngành thuế tỉnh trƣớc những khó khăn, thách thức khi thực hiện các

chính sách thuế mới", "Các giải pháp ở Chi cục thuế thành phố Hải Dƣơng

"đăng số 1841(4442) ngày 06/03/2012, "Thực hiện Luật Ngân sách ở huyện

Cẩm Giàng" đăng số 1848(4449) ngày 18/03/2012, "Chi cục thuế thị xã Chí

Linh quản lý tốt nguồn thu ngoài quốc doanh" đăng số 1867(44687) ngày

20/04/2012, "Hiện đại hoá ngành thuế trong quá trình hội nhập" đăng số

1867(4468) ngày 20/04/2012, “Công tác triển khai luật thuế Thu nhập cá nhân

tại Chi cục thuế huyện Gia Lộc” ngày 07/05/2012, … và trong đó có 14 tin

bài do các Chi cục thuế trực thuộc đăng.

Năm 2013, ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với Báo Hải Dƣơng

viết 133 tin bài tuyên truyền các quy định về CSPL thuế với các tiêu đề nhƣ:

"Trong chiến dịch thu thuế Môn bài năm 2013", "Tập huấn cho các tổ chức chi

trả quyết thuế TNCN, TNDN năm 2012", "Một số quy định mới về thuế

TNDN và hƣớng dẫn quyết toán thuế TNDN năm 2012"; số báo 2051(4652)

ngày 08/03/2013, "Ngành thuế và các biện pháp cải cách thủ tục hành chính"

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

số báo 2075(4676) ngày 19/04/2013, "Miễn, giảm thuế sử dụng đất nông

46

nghiệp năm 2009" và "Thuế tài nguyên và Phí bảo vệ môi trƣờng đối với ngành

sản xuất vật liệu xây dựng"; số báo 2086(4687) ngày 15/05/2013; … Các hoạt

động của ngành thuế Hải Dƣơng, các bài viết Hỏi/đáp về chính sách thuế trong

chuyên mục Hỏi/đáp pháp luật với các tiêu đề "Thuế Môn bài năm 2013" với

những nội dung, câu hỏi nhƣ Thuế môn bài là gì? Đối tƣợng nào thì phải nộp

thuế môn bài? Đề nghị Toà soạn cho biết mức thuế Môn bài đƣợc xác định nhƣ

thế nào? … và trong đó có 26 tin bài do các Chi cục thuế trực thuộc đăng.

Lƣợng đăng tin, bài chiếm tỷ lệ 152,87% so với năm 2012 là do đây là năm

ngành Thuế triển khai việc quyết toán thuế TNCN theo hình thức mới.

Năm 2014, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với Báo Hải

Dƣơng viết 188 tin bài tuyên truyền các quy định về chính sách pháp luật

(CSPL) thuế với các tiêu đề nhƣ: "Trong chiến dịch thu thuế Môn bài năm

2014", "Tập huấn cho các tổ chức chi trả quyết thuế TNCN, TNDN năm

2013", "Một số quy định mới về thuế TNDN và hƣớng dẫn quyết toán thuế

TNDN năm 2013"; số báo 2051(4652) ngày 01/03/2014, "Chống chuyển giá,

một số giải pháp chống chuyển giá của ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng "số báo

2075(4676) ngày 11/04/2014, "Một số nội dung cơ bản trong chiến lƣợc cải

cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020"; số báo 2086(4687) ngày

12/06/2014; … Các hoạt động của ngành thuế Hải Dƣơng, các bài viết

Hỏi/đáp về chính sách thuế trong chuyên mục Hỏi đáp pháp luật với các tiêu

đề “Thuế Môn bài năm 2014”, “Thuế GTGT, TNDN”, … và trong đó có 29

tin bài do các Chi cục thuế trực thuộc đăng. Lƣợng đăng tin, bài chiếm tỷ lệ

141.35% so với năm 2013 là do đây là năm ngành Thuế triển khai việc nhiều

chủ trƣơng chính sách mới, nhất là tuyên truyền V/v phê duyệt Chiến lƣợc cải

cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 của Thủ tƣớng chính phủ.

Năm 2015, ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với Báo Hải Dƣơng

viết 219 tin bài tuyên truyền các quy định về CSPL thuế với các tiêu đề nhƣ:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

"Trong chiến dịch thu thuế Môn bài năm 2015", "Tập huấn cho các tổ chức

47

chi trả quyết thuế TNCN, TNDN năm 2014", "Một số quy định mới về thuế

TNDN và hƣớng dẫn quyết toán thuế TNDN năm 2014"; số báo 2051(4652)

ngày 27/02/2015, "Ngành thuế và các biện pháp cải cách thủ tục hành chính";

số báo 2075(4676) ngày 19/04/2015, "Miễn, giảm thuế sử dụng đất nông

nghiệp" và "Thuế tài nguyên và Phí bảo vệ môi trƣờng đối với ngành sản xuất

vật liệu xây dựng"; số báo 2086(4687) ngày 15/05/2015; … Các hoạt động

của ngành thuế Hải Dƣơng, các bài viết Hỏi/đáp về chính sách thuế trong

chuyên mục Hỏi đáp pháp luật với các tiêu đề "Thuế Môn bài năm 2015" với

những nội dung, câu hỏi nhƣ Thuế môn bài là gì? Đối tƣợng nào thì phải nộp

thuế môn bài? Đề nghị Toà soạn cho biết mức thuế Môn bài đƣợc xác định

nhƣ thế nào? … và trong đó có 38 tin bài do các Chi cục thuế trực thuộc đăng.

Lƣợng đăng tin, bài chiếm tỷ lệ 116.49% so với năm 2014 là do đây là năm

ngành Thuế tập trung tuyên truyền để triển khai Luật thuế sử dụng đất phi

nông nghiệp, Một số sửa đổi quan trọng trong Luật thuế TNCN, GTGT,

TNDN, … nhất là chuẩn bị cho việc sửa đổi Luật thuế năm 2006 phù hợp với

tình hình quản lý thuế thực tế hiện nay.

Qua việc phân tích kết quả đạt được, có thể thấy rằng việc tuyên truyền

CSPL thuế thông qua Báo Hải Dương đã có kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên

cũng phải nhìn nhận rõ thêm một số yếu tố sau:

- Do chƣa có kế hoạch cụ thể về hoạt động tuyên truyền trên Báo Hải

Dƣơng đƣợc đinh hƣớng từ đầu hàng năm, nên hoạt động tuyên truyền CSPL

thuế của CQT phụ thuộc rất nhiều vào kế hoạch của Báo Hải Dƣơng trong

quá trình tuyên truyền.

- Việc đăng bài phụ thuộc vào chƣơng trình của Báo Hải Dƣơng, do

vậy việc Cục thuế gửi công văn đề nghị phối hợp tuyên truyền CSPL thuế đôi

khi không đƣợc thực hiện theo đề nghị của Cục thuế.

Trƣờng hợp Cục thuế gửi công văn đề nghị Báo Hải Dƣơng phối hợp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuyên truyền về CSPL thuế mới, sửa đổi, bổ sung trên 7 số báo liên tiếp (từ

48

ngày 15-21/8/2015) tuy nhiên thực tế Báo Hải Dƣơng chỉ đăng trên 1 số báo

nhƣng cũng không phải trong thời gian theo nhƣ đề nghị của bên Cục thuế mà

số báo này thuộc thời gian của tháng sau đó. Chính những yếu tố này cũng đã

làm giảm tính chất thông tin tuyên truyền. Nhƣ tính chất kịp thời của thông

tin, tính thời sự của thông tin, …

Qua số liệu phiếu khảo sát nhận thấy số lƣợng NNT tìm hiểu thông tin

CSPL thuế qua Báo Hải Dƣơng là thấp chỉ có 5.0% ngƣời tìm hiểu CSPL thuế

qua Báo Hải Dƣơng .

3.2.3. Công tác tuyên truyền trên đài Phát thanh, Truyền hình

3.2.3.1. Tuyên truyền CSPL thuế qua hệ thống đài Phát thanh

Năm 2012, Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với đài Phát thanh -

Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng chỉ đạo các đài truyền thanh cấp cơ sở

phƣờng/xã/thị trấn tuyên truyền CSPL thuế trên hệ thống phƣơng tiện thông

tin đại chúng. Tổng số lần tuyên truyền CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh là

673 lƣợt, trong đó văn phòng Cục thuế gửi công văn trực tiếp phối hợp là 45

lƣợt; CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp tuyên truyền đƣợc 102 lƣợt; CCT

thị xã Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc 78 lƣợt; CCT huyện Bình Giang

phối hợp tuyên truyền đƣợc 61 lƣợt; CCT huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên

truyền đƣợc 83 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 62

lƣợt; CCT huyện Kinh Môn phối hợp tuyên truyền đƣợc 71 lƣợt; CCT huyện

Nam Sách phối hợp tuyên truyền đƣợc 46 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp

tuyên truyền đƣợc 58 lƣợt; CCT huyện Ninh Giang phối hợp tuyên truyền

đƣợc 67 lƣợt.

Năm 2013, Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với đài Phát thanh -

Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng chỉ đạo các đài truyền thanh cấp cơ sở

phƣờng/xã/thị trấn tuyên truyền trên hệ thống phƣơng tiện thông tin đại

chúng. Tổng số lần tuyên truyền CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh là 810 lƣợt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(bằng 120.36% so với năm 2012), trong đó văn phòng Cục thuế gửi công văn

49

trực tiếp phối hợp là 49 lƣợt; Chi cục thuế (CCT) thành phố Hải Dƣơng phối

hợp tuyên truyền đƣợc 115 lƣợt; CCT thị xã Chí Linh phối hợp tuyên truyền

đƣợc 92 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 68 lƣợt;

CCT huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền đƣợc 106 lƣợt; CCT huyện Gia

Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 65 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn phối hợp

tuyên truyền đƣợc 86 lƣợt; CCT huyện Nam Sách phối hợp tuyên truyền đƣợc

67 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền đƣợc 69 lƣợt; CCT huyện

Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 93 lƣợt.

Năm 2014, Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với đài Phát thanh -

Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng chỉ đạo các đài truyền thanh cấp cơ sở

phƣờng/xã/thị trấn tuyên truyền CSPL thuế trên hệ thống phƣơng tiện thông

tin đại chúng. Tổng số lần tuyên truyền CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh là

1128 lƣợt (bằng 139.26% so với năm 2013), trong đó văn phòng Cục thuế gửi

công văn trực tiếp phối hợp là 81 lƣợt; CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp

tuyên truyền đƣợc 174 lƣợt; CCT thị xã Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc

144 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 91 lƣợt; CCT

huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền đƣợc 152 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc

phối hợp tuyên truyền đƣợc 105 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn phối hợp tuyên

truyền đƣợc 121 lƣợt; CCT huyện Nam Sách phối hợp tuyên truyền đƣợc 81

lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền đƣợc 82 lƣợt; CCT huyện

Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 97 lƣợt.

Năm 2015, Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối hợp với đài Phát thanh -

Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng chỉ đạo các đài truyền thanh cấp cơ sở

phƣờng/xã/thị trấn tuyên truyền CSPL thuế trên hệ thống phƣơng tiện thông

tin đại chúng. Tổng số lần tuyên truyền CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh là

1532 lƣợt (bằng 135.82% so với năm 2014), trong đó văn phòng Cục thuế gửi

công văn trực tiếp phối hợp là 109 lƣợt; CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuyên truyền đƣợc 212 lƣợt; CCT thị xã Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc

50

177 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 142 lƣợt; CCT

huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền đƣợc 190 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc

phối hợp tuyên truyền đƣợc 159 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn phối hợp tuyên

truyền đƣợc 182 lƣợt; CCT huyện Nam Sách phối hợp tuyên truyền đƣợc 107

lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền đƣợc 98 lƣợt; CCT huyện

Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 156 lƣợt.

Về thuận lợi: Do đây là hoạt động mang tính chất chính trị của toàn xã

hội, vì vậy, việc đề nghị phát thanh của cơ quan thuế (CQT) là miễn phí hoặc

hỗ trợ một phần nhỏ kinh phí.

Về nhược điểm: Việc thực hiện sẽ không hoàn toàn theo đề nghị của

CQT do chƣa có kế hoạch cụ thể ngay từ đầu năm, nên cũng bị thụ động theo

kế hoạch tuyên truyền CSPL thuế của hệ thống đài phát thanh của các

huyện/thành phố/thị xã. Thực tế hiện nay chỉ khi nào ban hành Luật thuế mới

hoặc có sửa đổi, bổ sung; Bộ Tài Chính, Tổng cục Thuế có hƣớng dẫn triển

khai chính sách thuế mới thì CQT mới làm công văn đề nghị Đài Phát thanh

Tỉnh chỉ đạo các Đài Phát thanh trực thuộc thực hiện kế hoạch cho tuyên

truyền CSPL thuế, … Do vậy, đôi khi kết quả thực hiện không đạt đƣợc nhƣ

theo đề nghị của CQT các cấp.

3.2.2.2. Tuyên truyền trên truyền hình

Năm 2012, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối kết hợp với đài

Phát thanh-Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng, truyền hình cáp Hải Dƣơng tuyên

truyền CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh đƣợc 81 lƣợt, trong đó văn phòng

Cục thuế trực tiếp phối hợp là 47 lƣợt; CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp

tuyên truyền đƣợc 13 lƣợt; CCT thị xã Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc 7

lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 2 lƣợt; CCT huyện

Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp

tuyên truyền đƣợc 2 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn phối hợp tuyên truyền đƣợc

3 lƣợt;CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền đƣợc 2 lƣợt; CCT huyện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 1 lƣợt.

51

Năm 2013, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối kết hợp với đài Phát

thanh - Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng, truyền hình cáp Hải Dƣơng tuyên truyền

CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh đƣợc 102 lƣợt truyền hình (bằng 155.93% so

với năm 2012), trong đó văn phòng Cục thuế trực tiếp phối hợp là 58 lƣợt;

CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp tuyên truyền đƣợc 15 lƣợt; CCT thị xã

Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc 6 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối hợp

tuyên truyền đƣợc 3 lƣợt; CCT huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền đƣợc

6 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện

Kinh Môn phối hợp tuyên truyền đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Nam Sách phối hợp

tuyên truyền đƣợc 1 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền đƣợc 3

lƣợt; CCT huyện Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 2 lƣợt.

Năm 2014, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối kết hợp với đài Phát

thanh-Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng, truyền hình cáp Hải Dƣơng tuyên truyền

CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh đƣợc 125 lƣợt truyền hình (bằng 122.55% so

với năm 2010), trong đó văn phòng Cục thuế trực tiếp phối hợp là 63 lƣợt;

CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp tuyên truyền đƣợc 16 lƣợt; CCT thị xã

Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc 11 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối

hợp tuyên truyền đƣợc 5 lƣợt; CCT huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền

đƣợc 7 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 6 lƣợt; CCT

huyện Kinh Môn phối hợp tuyên truyền đƣợc 7 lƣợt; CCT huyện Nam Sách

phối hợp tuyên truyền đƣợc 3 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền

đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 3 lƣợt.

Năm 2015, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã phối kết hợp với đài Phát

thanh-Truyền hình tỉnh Hải Dƣơng, truyền hình cáp Hải Dƣơng tuyên truyền

CSPL thuế trên địa bàn toàn tỉnh đƣợc 144 lƣợt truyền hình (bằng 115.20% so

với năm 2014), trong đó văn phòng Cục thuế trực tiếp phối hợp là 57 lƣợt;

CCT thành phố Hải Dƣơng phối hợp tuyên truyền đƣợc 19 lƣợt; CCT thị xã

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Chí Linh phối hợp tuyên truyền đƣợc 12 lƣợt; CCT huyện Bình Giang phối

52

hợp tuyên truyền đƣợc 7 lƣợt; CCT huyện Cẩm Giàng phối hợp tuyên truyền

đƣợc 14 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 9 lƣợt; CCT

huyện Kinh Môn phối hợp tuyên truyền đƣợc 9 lƣợt; CCT huyện Nam Sách

phối hợp tuyên truyền đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ phối hợp tuyên truyền

đƣợc 8 lƣợt; CCT huyện Ninh Giang phối hợp tuyên truyền đƣợc 5 lƣợt.

Qua việc phân tích kết quả đạt được, có thể thấy rằng việc tuyên truyền

CSPL thuế thông qua truyền hình Hải Dương đã có kết quả đáng ghi nhận,

tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rõ thêm một số yếu tố sau:

+ Chƣa có kế hoạch cụ thể về hoạt động tuyên truyền CSPL thuế giữa

CQT và Truyền hình với điều kiện 2 bên phải ký kết nhằm tuân thủ kế hoạch

đã đặt ra;

+ Kinh phí chi cho hoạt động tuyên truyền quá ít dẫn đến việc phát

sóng tuyền truyền thƣờng chỉ đƣợc thông báo trên đài vào các giờ trƣớc và

sau chƣơng trình thời sự không và thời lƣợng thời gian phát ít hơn nhiều so

với đề nghị. Từ đó có thể dẫn đến số ngƣời biết đƣợc thông tin về CSPL thuế

thông qua hình thức xem truyền hình là rất ít, theo số liệu khảo sát chỉ có

5.8% NNT biết thông tin qua hệ thống truyền thông của tỉnh.

3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị

Năm 2012, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã tổ chức đƣợc 45 hội nghị

tập huấn giới thiệu chính sách, chế độ mới, sửa đổi bổ sung, trong đó văn

phòng Cục thuế tổ chức đƣợc 11 buổi, CCT thành phố Hải Dƣơng tổ chức

đƣợc 6 buổi; CCT thị xã Chí Linh phối hợp tổ chức đƣợc 5 buổi; CCT huyện

Bình Giang tổ chức đƣợc 5 buổi; CCT huyện Cẩm Giàng tổ chức đƣợc 3 lƣợt;

CCT huyện Gia Lộc phối hợp tuyên truyền đƣợc 2 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn

tổ chức đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Nam Sách tổ chức đƣợc 3 lƣợt; CCT huyện

Tứ Kỳ tổ chức đƣợc 3 lƣợt; CCT huyện Ninh Giang tổ chức đƣợc 3 lƣợt.

Năm 2013, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã tổ chức đƣợc 66 hội

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nghị tập huấn giới thiệu chính sách, chế độ mới, sửa đổi bổ sung (bằng

53

146.67% so với năm 2012), trong đó văn phòng Cục thuế tổ chức đƣợc 15

buổi, CCT thành phố Hải Dƣơng tổ chức đƣợc 8 buổi; CCT thị xã Chí Linh

phối hợp tổ chức đƣợc 6 buổi; CCT huyện Bình Giang tổ chức đƣợc 5 buổi;

CCT huyện Cẩm Giàng tổ chức đƣợc 5 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp

tuyên truyền đƣợc 4 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn tổ chức đƣợc 6 lƣợt; CCT

huyện Nam Sách tổ chức đƣợc 6 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ tổ chức đƣợc 6 lƣợt;

CCT huyện Ninh Giang tổ chức đƣợc 5 lƣợt.

Năm 2014, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã tổ chức đƣợc 71 hội

nghị tập huấn giới thiệu chính sách, chế độ mới, sửa đổi bổ sung (bằng

107.58% so với năm 2013), trong đó văn phòng Cục thuế tổ chức đƣợc 13

buổi, CCT thành phố Hải Dƣơng tổ chức đƣợc 9 buổi; CCT thị xã Chí Linh

phối hợp tổ chức đƣợc 7 buổi; CCT huyện Bình Giang tổ chức đƣợc 5 buổi;

CCT huyện Cẩm Giàng tổ chức đƣợc 6 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp

tuyên truyền đƣợc 6 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn tổ chức đƣợc 6 lƣợt; CCT

huyện Nam Sách tổ chức đƣợc 7 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ tổ chức đƣợc 6 lƣợt;

CCT huyện Ninh Giang tổ chức đƣợc 6 lƣợt.

Năm 2015, toàn ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng đã tổ chức đƣợc 85 hội

nghị tập huấn giới thiệu chính sách, chế độ mới, sửa đổi bổ sung (bằng

119.72% so với năm 2014), trong đó văn phòng Cục thuế tổ chức đƣợc 16

buổi, CCT thành phố Hải Dƣơng tổ chức đƣợc 11 buổi; CCT thị xã Chí Linh

phối hợp tổ chức đƣợc 8 buổi; CCT huyện Bình Giang tổ chức đƣợc 6 buổi;

CCT huyện Cẩm Giàng tổ chức đƣợc 6 lƣợt; CCT huyện Gia Lộc phối hợp

tuyên truyền đƣợc 8 lƣợt; CCT huyện Kinh Môn tổ chức đƣợc 7 lƣợt; CCT

huyện Nam Sách tổ chức đƣợc 7 lƣợt; CCT huyện Tứ Kỳ tổ chức đƣợc 8 lƣợt;

CCT huyện Ninh Giang tổ chức đƣợc 8 lƣợt.

Qua việc phân tích kết quả đạt được, có thể thấy rằng việc tuyên truyền

CSPL thuế thông qua các hội nghị tập huấn đã có kết quả đáng ghi nhận, tuy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nhiên cũng phải nhìn nhận rõ thêm một số yếu tố sau:

54

+ Theo quy trình tuyên truyền và hỗ trợ của Tổng Cục Thuế thì mỗi

một quý ít nhất CQT quản lý trực tiếp phải tổ chức hội nghị tập huấn tuyên

truyền CSPL thuế mới, sửa đổi bổ sung đối với với NNT hai lần (tùy tình hình

cơ chế chính sách thay đổi), nhƣ vậy toàn Cục thuế có 09 CCT và văn phòng

Cục thuế (đƣợc tính là 10 đơn vị quản lý) và nhƣ vậy tính trong một năm là

toàn Cục thuế phải có ít nhất là: 10x4x2=88 tập huấn, tuyên truyền CSPL

thuế; Riêng hội nghị đối thoại với NNT thì hai quý tổ chức ít nhất một lần và

nhƣ vậy Hội nghị đối thoại hàng năm phải đạt ít nhất là: 10x2x1=20 hội nghị

đối thoại.

Nhƣng theo số liệu khảo sát thì NNT chủ yếu là tìm hiểu thông tin

chính sách thuế thông qua CQT (số NNT tìm hiểu chính sách thuế thông qua

CQT là 51,22 %).

3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp

Hoạt động tuyên truyền, hƣớng dẫn hỗ trợ NNT tại CQT năm 2012 trên

toàn tỉnh là 5984 lƣợt hƣớng dẫn trong đó: hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ trực

tiếp tại CQT là 2235 lƣợt, hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ qua điện thoại và

qua trả lời bằng văn bản là 3749 lƣợt (chi tiết hỏi và tỷ lệ hỏi theo từng sắc

thuế tại bảng 3.2).

Năm 2013, hoạt động tuyên truyền, hƣớng dẫn hỗ trợ NNT tại CQT

trên toàn tỉnh là 7092 lƣợt hƣớng dẫn trong đó: hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ

trực tiếp tại CQT là 2887 lƣợt, hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ qua điện thoại

và qua trả lời bằng văn bản là 4205 lƣợt (chi tiết hỏi và tỷ lệ hỏi theo từng sắc

thuế tại bảng 3.2).

Năm 2014, tuyên truyền, hƣớng dẫn hỗ trợ NNT tại CQT trên toàn tỉnh

là 5227 lƣợt hƣớng dẫn trong đó: hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ trực tiếp tại

CQT đƣợc 1998 lƣợt, hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ qua điện thoại và qua trả

lời bằng văn bản là 3229 lƣợt (chi tiết hỏi và tỷ lệ hỏi theo từng sắc thuế tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

bảng 3.2).

55

Năm 2015, tuyên truyền, hƣớng dẫn hỗ trợ NNT tại CQT trên toàn tỉnh

là 6342 lƣợt hƣớng dẫn trong đó: hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ trực tiếp tại

CQT đƣợc 2672 lƣợt, hƣớng dẫn tuyên truyền hỗ trợ qua điện thoại và qua trả

lời bằng văn bản là 3670 lƣợt (chi tiết hỏi và tỷ lệ hỏi theo từng sắc thuế tại

bảng 3.2).

Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNT

năm 2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản

Lƣợt hỏi

Tỷ lệ (%)

TT Nội dung

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2012

2013

2014

2015

2012

2013

2014

2015

Câu hỏi liên

1

quan sắc thuế

1673 1735 1335 1862 27.96 24.46 25.54 29.36

GTGT

Câu hỏi liên

2

quan sắc thuế

672

855

485

691

11.23 12.06

9.28

10.90

TNDN

Câu hỏi liên

3

quan sắc thuế

1355 2263 1056

902

22.64 31.91 20.20 14.22

TNCN

Câu hỏi liên

4

quan sắc thuế

603

318

394

894

10.08

4.48

7.54

14.10

khác

Câu hỏi liên

435

369

413

322

7.27

5.20

7.90

5.08

5

quan Mã số thuế

Câu hỏi liên

1246 1552 1544 1671 20.82 21.88 29.54 26.35

6

quan Kê khai thuế

(Nguồn: Phòng tuyên truyền NNT Cục thuế tỉnh Hải Dương)

Qua việc phân tích kết quả đạt đƣợc, có thể thấy rằng việc tuyên truyền

CSPL thuế thông qua trực tiếp và gián tiếp có những kết quả đáng ghi nhận,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rõ thêm một số yếu tố sau:

56

+ Đây là hình thức tuyên truyền có điều kiện để cảm nhận đƣợc các

phản hồi của NNT trong quá trình thực hiện đƣa CSPL thuế vào cuộc sống, là

cơ hội để thực hiện việc tuyên truyền chính sách thuế tới NNT một cách trực

diện, giải quyết tốt các vƣớng mắc mà NNT chƣa hiểu; Thông qua phân tích

số lƣợng các vấn đề của NNT hỏi về từng sắc thuế CQT các cấp sẽ chủ động

tập trung tuyên truyền những sắc thuế còn nhiều vƣớng mắc;

+ Phƣơng pháp tuyên truyền hỗ trợ này yêu cầu cán bộ, công chức phải

là ngƣời có nhiều kinh nghiệm trong ngành, hiểu sâu về CSPL thuế và các

Luật khác có liên quan.

3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích

- Theo số liệu lũy kế, đến hết năm 2015 Cục thuế đã cung cấp 17.600 tờ

rơi và 12.100 ấn phẩm, tài liệu phát miễn phí tuyên truyền về các cơ chế, CSPL

thuế đến tay ngƣời NNT nói riêng và ngƣời dân trên toàn địa bàn nói chung.

- Từ năm 2012-2015 ngành thuế tỉnh Hải Dƣơng sử dụng những nhiều

panô, áp phích thể hiện các quan điểm, chủ trƣơng, khẩu hiệu, … nhằm tuyên

truyền đến ngƣời dân nói chung và NNT nói riêng một cách trực quan và duy

trì hình ảnh cố định tƣơng đối lâu để có thể gây hiệu ứng ảnh hƣởng thói quen

của ngƣời Việt. (Xem Phụ lục 2)

Theo kế hoạch của Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh

Hải Dƣơng đã thực hiện lập kế hoạch trình lãnh đạo Cục duyệt kinh phí xây

dựng lại và thay đổi nội dung các panô, áp phích vào cuối năm 2013 với tổng

kinh phí 1,2 tỷ đồng tuy nhiêu đến nay việc thay đổi nội dung và tu bổ lại các

panô, áp phích của toàn Cục thuế vẫn chƣa đƣợc thay đổi nội dung cũng nhƣ

việc tu bổ. Những panô, áp phích nêu trên đƣợc xây dựng khi có chiến dịch

tuyên truyền Luật quản lý thuế và thuế thu nhập cá nhân năm.

Qua đây, có thể nhận thấy những ưu điểm và nhược điểm của việc sử

dụng panô, áp phích là:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

+ Ƣu điểm: Giá thành rẻ tính trên một lần làm nội dung, dễ làm.

57

+ Nhƣợc điểm: Khó thay đổi nội dung (4-5 năm chƣa thay đƣợc nội

dung tuyên truyền); Nội dung ngắn ngọn không diễn tả hết đƣợc ý nghĩa của

thông điệp, mất nhiều thời gian để thay đổi một nội dung làm giảm tính chất

kịp thời của thông tin; Các panô, áp phích ở trạng thái tĩnh (chữ không chuyển

động) do đó mức độ tác động đến cộng đồng dân cƣ, NNT là ít có hiệu quả;

Mỗi khi thay đổi nội dung là phải làm lại biển do vậy tính ra về lợi ích kinh tế

thì việc thay đổi nội dung là phải lại biển.

3.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên

truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng

3.3.1. Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ

trợ tại Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương

Mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng trình bày ở bảng 3.3 dƣới đây:

Bảng 3.3. Mức độ hài lòng đối của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng

Minimum Maximum Trung bình Độ lệch chuẩn

N

RE1

193

1

5

3.07

.963

RE2

193

1

5

3.62

.967

RE3

193

1

5

3.28

.904

RE4

193

1

5

3.25

1.051

RE5

193

1

5

3.63

.949

RE6

193

1

5

3.66

1.103

RP1

193

1

5

3.57

1.244

RP2

193

1

5

3.63

1.297

RP3

193

1

5

3.24

1.188

RP4

193

1

5

3.34

1.201

RP5

193

1

5

3.34

1.219

CC1

193

1

5

3.37

1.175

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

58

Minimum Maximum Trung bình Độ lệch chuẩn

N

5

1

3.58

1.252

193

CC2

5

1

3.24

1.112

193

CC3

5

1

3.38

1.223

193

CC4

5

1

3.53

1.186

193

CC5

5

1

3.36

1.204

193

CC6

5

1

2.91

.988

193

CC7

5

1

3.05

1.138

193

TR1

5

1

3.16

1.090

193

TR2

5

1

2.84

.928

193

TR3

5

1

3.15

1.077

193

TR4

5

1

3.18

1.113

193

TR5

5

1

3.54

1.208

193

SC4

5

1

2.74

1.043

193

SC1

5

1

2.84

1.010

193

SC2

5

1

2.49

1.142

193

SC3

5

1

2.99

1.431

193

FA1

5

1

3.02

1.254

193

FA2

5

1

3.17

1.091

193

FA3

5

1

3.03

.997

193

FA4

5

1

3.24

1.117

193

SHL1

5

1

3.00

1.021

193

SHL2

5

1

3.15

1.152

193

SHL3

5

1

3.14

1.166

193

SHL4

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Điểm trung bình của các câu hỏi phần lớn nằm ở mức “bình thƣờng”

(từ 2.6 đến 3.4). Một số ít các câu hỏi ở mức “hài lòng” (từ 3.4 đến 4.0) cho

thấy NNT chƣa thực sự hài lòng với công tác hỗ trợ, tuyên truyền về thuế tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng. NTT đánh giá thấp nhất đối với yếu tố

59

“Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một

cách chuyên nghiệp” với điểm số 2.49, đánh giá cao nhất đối với yếu tố “Thời

gian xử lý công việc của cán bộ thuế đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là

phù hợp” với điểm số 3.66. Độ lệch chuẩn ở mức chấp nhận đƣợc nhƣng khá

lớn cho thấy có sự phân tán trong kết quả đánh giá của NNT.

3.3.2. Đánh giá các thang đo

Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s alpha

trình bày ở bảng 3.4.

Bảng 3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Trung bình Phƣơng sai Cronbach’s Biến Tƣơng quan thang đo nếu thang đo nếu alpha nếu quan sát biến - tổng loại bỏ biến loại bỏ biến loại biến

Tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.878

16.654 RE1 17.44 .564 .877

15.977 RE2 16.89 .660 .861

16.292 RE3 17.23 .672 .860

14.860 RE4 17.26 .746 .847

15.297 RE5 16.88 .783 .841

Tính đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.811 (lần 1)

13.250 RP1 13.54 .744 .727

12.855 RP2 13.48 .752 .723

14.718 RP3 13.87 .593 .775

17.427 RP4 13.77 .266 .864

13.927 RP5 13.77 .673 .751

Tính đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.864 (lần 2)

9.693 RP1 10.20 .798 .791

9.698 RP2 10.15 .748 .812

11.021 RP3 10.53 .633 .858

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

10.570 RP5 10.44 .678 .841

60

Trung bình Phƣơng sai Cronbach’s Biến Tƣơng quan thang đo nếu thang đo nếu alpha nếu quan sát biến - tổng loại bỏ biến loại bỏ biến loại biến

TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 Tính minh bạch: Cronbach’s alpha = 0.817 12.33 12.22 12.53 12.23 12.20 .585 .566 .576 .686 .636 .789 .794 .792 .758 .773

10.900 11.265 12.021 10.614 10.714 Cơ sở vật chất: Cronbach’s alpha = 0.789 7.231 8.319 9.134 9.555 FA1 FA2 FA3 FA4 9.21 9.19 9.04 9.18 .642 .598 .590 .595 .720 .737 .742 .745

Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.700 (lần 1)

SC4 SC1 SC2 SC3 8.07 8.87 8.77 9.12 7.505 6.113 6.156 5.616 .196 .593 .615 .617 .818 .572 .562 .547

Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.818 (lần 2)

SC1 SC2 SC3 5.33 5.23 5.58 .719 .798 .724 3.629 3.982 3.307

CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 CC6 CC7 .701 .621 .697 Sự cảm thông và công bằng: Cronbach’s alpha = 0.857 .600 .642 .563 .597 .619 .680 .662 20.00 19.79 20.12 19.99 19.83 20.01 20.46 .840 .834 .845 .840 .837 .828 .833

SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 .811 .839 .803 .785

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

27.104 26.040 27.953 26.760 26.806 26.010 27.926 Sự hài lòng với công tác tuyên truyền hỗ trợ: Cronbach’s alpha = 0.851 .690 8.113 9.29 .620 8.927 9.53 .708 7.852 9.38 9.39 .748 7.584 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

61

Thang đo “tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alphalà 0,878 (>0.6). Hệ số này

có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

của biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if

Item Deleted) của các biến còn lại đều nhỏ hơn hệ sốCronbach’s Alpha nên các

biến này sẽ đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Thang đo “Tính đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alphalà 0,811 (>0.6).

Hệ số này có ý nghĩa. Tuy nhiên hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-

Total Correlation) của biến RP4 =0.266 <0.3, nên biến RP4 sẽ đƣợc loại bỏ

để thang đo có độ tin cậy cao hơn. Sau khi loại bỏ biến RP4, thang đo “tính

đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.864 (>0.6). Hệ số này có ý nghĩa.

Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến

đo lƣờng nhân tố này đều >0,3. Các biến còn lại sẽ đƣợc sử dụng trong các

phân tích tiếp theo.

Thang đo “Tính minh bạch” có hệ số Cronbach’s Alphalà 0,817 (>0.6).

Hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total

Correlation) của biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3. Hệ số Alpha nếu loại bỏ

biến (Alpha if Item Deleted) của các biến còn lại đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s

Alpha nên các biến này sẽ đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Thang đo “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789 (>0.6).

Hệ số này có ý nghĩa. Hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng

(Corrected Item-Total Correlation) của biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3.

Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến còn lại đều

nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến còn lại sẽ đƣợc sử dụng trong

các phân tích tiếp theo.

Thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alphalà 0,700

(>0.6). Hệ số này có ý nghĩa. Tuy nhiên hệ số tƣơng quan biến tổng

(Corrected Item-Total Correlation) của biến SC4 =0.196 <0.3, nên biến SC4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

sẽ đƣợc loại bỏ để thang đo có độ tin cậy cao hơn. Sau khi loại bỏ biến SC4,

62

thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.818 (>0.6). Hệ

số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total

Correlation) của biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3. Các biến còn lại sẽ đƣợc

sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Thang đo “Sự cảm thông và công bằng” có hệ số Cronbach’s Alpha là

0.857 (>0.6). Hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng

(Corrected Item-Total Correlation) của biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3.

Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến còn lại đều

nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến còn lại sẽ đƣợc sử dụng trong

các phân tích tiếp theo.

Thang đo “Sự hài lòng với công tác tuyên truyền hỗ trợ” có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0.851 (>0.6). Hệ số này có ý nghĩa. Hệ số này có ý

nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của

biến đo lƣờng nhân tố này đều >0,3. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if

Item Deleted) của các biến còn lại đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên

các biến còn lại sẽ đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của các

thang đo khá cao. Tuy nhiên, các biến quan sátRP4 và biến SC4 bị loại do hệ

số tƣơng quan biến tổng thấp. Do đó, 28 biến quan sát thuộc đƣợc đƣa vào

phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5

sẽ bị loại. Phƣơng pháp tính hệ số sử dụng là Principal Component với phép

xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue lớn hơn 1. Thang

đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích phải bằng hoặc lớn hơn 50%.

3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

Bảng 3.5 trình bày kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

độc lập.

63

Bảng 3.5. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .834

Approx. Chi-Square 2533.164

Bartlett's Test of Sphericity df 378

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đƣợc

thực hiện nhƣ sau: 28 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tạo ra 6

nhân tố. Kiểm định KMO = 0.834 (>0.5) cho thấy phân tích nhân tố áp dụng

là phù hợp. Tổng phƣơng sai trích = 64.159% cho biết 6 nhân tố này giải thích

đƣợc 64.159% biến thiên của dữ liệu (xem thêm phụ lục 3).

Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

Component

2 3 4 5 6 1

CC7 .774

CC6 .731

CC2 .719

CC4 .709

CC5 .686

CC3 .677

CC1 .662

RE4 .811

RE5 .794

RE3 .790

RE6 .741

RE2 .733

RE1 .554

RP1 .872

RP2 .833

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

RP5 .790

64

Component

1 2 5 6 3 4

.748 RP3

.807 TR4

.756 TR3

.703 TR1

.643 TR2

.628 TR5

.785 FA1

.778 FA4

.760 FA2

.724 FA3

.855 SC1

.838 SC3

.773 SC2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố hình thành với

tên gọi nhƣ sau:

Nhân tố 1: gồm các biến quan sát CC1, CC2, CC3, CC4, CC5, CC6,

CC7 đặt tên là nhân tố “Sự cảm thông và công bằng”.

Nhân tố 2: gồm các biến quan sát RE1, RE2, RE3, RE4, RE5, RE6 đặt

tên là nhân tố “Độ tin cậy”.

Nhân tố 3: gồm các biến quan sát RP1, RP2, RP3, và RP5 đặt tên là

nhân tố “Tính đáp ứng”.

Nhân tố 4: gồm các biến quan sát TR1, TR2, TR3, TR4 và TR5 đặt tên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

là nhân tố “Tính minh bạch”.

65

Nhân tố 5: gồm các biến quan sát FA1, FA2, FA3, và FA4 đặt tên là

nhân tố “Cơ sở vật chất”.

Nhân tố 6: gồm các biến quan sát SC1, SC2, SC3 đặt tên là nhân tố

“Năng lực phục vụ”.

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Bảng 3.7. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764

Approx. Chi-Square 341.023

Bartlett's Test of Sphericity df 6

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đƣợc

thực hiện nhƣ sau: 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tạo ra 1

nhân tố. Kiểm định KMO = 0.764 (>0.5) cho thấy phân tích nhân tố áp dụng

là phù hợp. Tổng phƣơng sai trích = 69.091% cho biết 6 nhân tố này giải thích

đƣợc 69.091% biến thiên của dữ liệu.(xem thêm phụ lục 3).

Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Component

1

SHL4 .870

SHL3 .844

SHL1 .830

SHL2 .778

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

Biến phụ thuộc sau phân tích nhân tố khám phá chính là sự hài lòng của

NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Hải Dƣơng

66

3.4.3. Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng, biến độc

lập bao gồm: Sự cảm thông và công bằng -CC, Độ tin cậy -RE, tính đáp ứng -

RP, tính minh bạch - TR, cơ sở vật chất - FA, và năng lực phục vụ - SC. Hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh bằng 0.683 và 0.683. Thống kê F = 70,027 với hệ số

sig. = 0.00 cho thấy sự phù hợp của hàm hồi quy tuyến tính với dữ liệu.

Kết quả hồi qui cho thấy các biến độc lập: Sự cảm thông và công bằng -

CC, Độ tin cậy -RE, tính đáp ứng - RP, tính minh bạch - TR, cơ sở vật chất -

FA, và năng lực phục vụ - SC đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý

nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh

hƣởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của NNT đối với công tác hỗ trợ

tuyên truyền về thuế và các hệ số dốc (Beta) lần lƣợt là: 0.360, 0.311, 0.195,

0.506, 0.223, 0.351 đều mang dấu dƣơng, nên các biến ảnh hƣởng cùng chiều

với đến sự hài lòng của NNT.

Bảng 3.9. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

Mô hình

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

(Constant) 5.734E-18

.041

.000

1.000

CC

.360

.041

.360

8.856

.000

RE

.311

.041

.311

7.647

.000

1

RP

.195

.041

.195

4.795

.000

TR

.506

.041

.506

12.456

.000

FA

.223

.041

.223

5.498

.000

SC

.351

.041

.351

8.654

.000

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

67

Tầm quan trọng của các biến độc lập: Sự cảm thông và công bằng -

CC, Độ tin cậy -RE, tính đáp ứng - RP, tính minh bạch - TR, cơ sở vật chất -

FA, và năng lực phục vụ - SCcó thể căn cứ và hệ số beta. Nếu giá trị Beta

nào càng lớn thì tầm quan trọng của biến đó càng lớn đối với biến sự hài

lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng

Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng. Ta thấy hệ số beta của biến tính minh bạchlà

0.506 có giá trị lớn nhất so với các biến còn lại nên biến này có ảnh hƣởng

nhiều nhất tới sự hài lòng của NNT. Tiếp theo là biến sự cảm thông và công

bằng có hệ số beta là 0.360. Biến năng lực phục vụ có hệ số beta là 0.351,

biến tin cậy có hệ số beta là 0.311, biến cơ sở vật chất có hệ số beta là 0.223

và cuối cùng là biến tính đáp ứng.

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, ta tiến hành kiểm định các giải

thuyết của mô hình đã đƣợc đƣa ra:

Bảng 3.10. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Kết quả

H1 Chấp nhận

H2 Chấp nhận

H3 Chấp nhận

H4 Chấp nhận

H5 Chấp nhận

H6 Chấp nhận

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

Tóm lại, các nhân tố Sự cảm thông và công bằng -CC, Độ tin cậy -RE,

tính đáp ứng - RP, tính minh bạch - TR, cơ sở vật chất - FA, và năng lực phục

vụ - SC đều có tác động đến yếu tố sự hài lòng của NNT đối với công tác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuyên truyền hỗ trợ NNT tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.

68

3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

3.5.1. Những kết quả đạt được

Trong những năm qua hoạt động tuyên truyền thuế CSPL thuế tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và các Chi cục thuế trực thuộc đã góp phần

không nhỏ vào công tác quản lý thuế và vào kết quả thu ngân sách chung của

tỉnh Hải Dƣơng. Công tác tuyên truyền CSPL thuế tới NNT đƣợc xác định là

một khâu quan trọng của ngành Thuế nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý theo cơ

chế tự tính, tự khai và tự nộp thuế; Giúp NNT chủ động và tự chịu trách

nhiệm về việc xác định số thuế phải nộp và thực hiện nghĩa vụ với ngân sách

nhà nƣớc; Hạn chế và loại bỏ những vi phạm pháp luật về thuế do thiếu hiểu

biết của NNT, đồng thời hƣớng dẫn NNT thực hiện đúng CSPL thuế.

Bảng 3.11. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuế

giai đoạn2012-2015

Năm

So sánh (%)

STT

Đơn vị

2013/

2014/

2015/

2012 2013 2014 2015

BQ

2012

2013

2014

1 Phòng Kiểm tra 1 (số lần) 209 167 135 103 79.90 80.84 76.30 77.16

2 Phòng Kiểm tra 2 (số lần) 312 235 183 141 75.32 77.87 77.05 75.32

(Nguồn: Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Hải Dương)

Theo số liệu báo cáo của các phòng Kiểm tra thuế cung cấp:

- Năm 2012: Tổng số lƣợt vi phạm hành thủ tục hành chính thuế là 521

vụ của các doanh nghiệp do phòng Kiểm tra thuế số 1 và số 2 quản lý;

- Năm 2013: Còn 402 lựợt vi phạm về thủ tục hành chính thuế (số lƣợt

vi phạm về TTHC thuế giảm tƣơng đƣơng với 22,84% so với năm 2012);

- Năm 2014: Số lƣợt vi phạm về thủ tục hành chính thuế của các doanh

nghiệp đã giảm xuống đáng kể còn 318 vụ (số lƣợt vi phạm TTHC thuế giảm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tƣơng đƣơng 20.90%);

69

- Năm 2015: Số lƣợt vi phạm về thủ tục hành chính thuế của các doanh

nghiệp đã giảm xuống đáng kể còn 244 vụ (số lƣợt vi phạm TTHC thuế giảm

tƣơng đƣơng 23.27%).

Điều này chứng tỏ việc tuyên truyền, phổ biến giáo dục các CSPL về

thuế là có hiệu quả. Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo thống kê của các Phòng

kiểm tra thuế thì số vụ vi phạm CSPL thuế bị xử phạt về sử dụng hoá đơn,

chứng từ, trốn thuế, gian lận thuế, … không phải là thủ tục hành chính thì

chƣa thực sự giảm.

3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân

Công tác tuyên truyền CSPL thuế của văn phòng Cục thuế tỉnh Hải

Dƣơng đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên qua thực trạng và khảo sát hoạt động

tuyên truyền CSPL thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng còn tồn tại

những vấn đề nhƣ sau:

- Ban hành các văn bản dƣới luật chƣa đảm bảo tính kịp thời, có nhiều

văn bản vẫn mang tính chồng chéo, hoặc không phủ hết nội dung cần giải

quyết; xử lý tình huống chậm; …

- Tuyên truyền chƣa đi vào chiều sâu, chƣa nắm bắt và chƣa phân loại

đƣợc các vƣớng mắc, các sai sót thƣờng xẩy ra của các nhóm đối tƣợng;

- Mối quan hệ “đồng hành” giữa CQT với NNT trên địa bàn cũng chƣa

đƣợc nhƣ mong muốn;

- Việc chỉ đạo và hƣớng dẫn các Chi cục thuế thực hiện công tác tuyên

truyền thuế còn chƣa sát sao, chƣa đi kiểm tra đánh giá công tác tuyên truyền

của các Chi cục thuế. Tại nhiều Chi cục thuế, công tác tuyên truyền chƣa

đƣợc quan tâm chỉ đạo tốt từ xây dựng chƣơng trình tuyên truyền tới các biện

pháp cụ thể trong tổ chức thực hiện, thậm chí một số Chi cục thuế không quan

tâm thích đáng tới công tác này;

- Số lƣợng cán bộ thuế nói chung và số lƣợng cán bộ làm công tác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuyên truyền hỗ trợ nói riêng còn ít so với số lƣợng NNT ngày càng gia tăng

70

nhƣ hiện hiện nay. Hơn thế nữa, đây là công việc khá mới nên các cán bộ làm

công tác tuyên truyền hỗ trợ chƣa có nhiều kinh nghiệm;

- Trình độ cán bộ làm công tác tuyên truyền thuế còn hạn chế cả về số

lƣợng và chất lƣợng, đặc biệt ở các Chi cục thuế, nên việc phát huy năng lực

tổng hợp và chuyên môn lẫn khả năng tuyên truyền còn hạn chế; công tác bố

trí và đào tạo bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho cán bộ tuyên truyền thuế chƣa

đƣợc quan tâm đúng mức;

- Việc đƣa công tác tuyên truyền CSPL thuế đến các trƣờng THPT,

Trung cấp, Cao đẳng và Đại học trong tỉnh mới chỉ mang tính hình thức, lý

thuyết chƣa đƣợc triển khai thí điểm vì chƣa có cơ chế phối kết hợp;

- Phƣơng pháp tuyên truyền chƣa đa dạng về hình thức tuyên truyền;

- Việc nghiên cứu mở rộng các hình thức tuyên truyền khác với chất

lƣợng cao hơn còn chƣa đƣợc thực hiện; các hình thức sử dụng phƣơng tiện

hiện đại cho công tác tuyên truyền nhƣ hệ thống điện thoại tự động, hệ thống

thƣ tín điện tử để NNT có thể tìm hiểu về thuế một cách nhanh nhất và thuận

tiện nhất đến nay chƣa có điều kiện triển khai;

- Chƣa chủ động trong trong quá trình tuyên truyền trên các hệ thống

thông tin truyền thông của tỉnh;

- Mặt khác, các hình thức cung cấp thông tin qua các phƣơng tiện báo,

đài vẫn tƣơng đối khô khan và dập khuôn, hoặc cung cấp trực tiếp nội dung

hỏi đáp lên các chuyên mục về thuế, hoặc cung cấp thông tin qua các phóng

sự, đối thoại, … chƣa có nhiều sự đổi mới, sáng tạo để thu hút sự quan tâm

của NNT và xã hội. Qua cuộc khảo sát, đánh giá nhu cầu NNT đã đƣợc cục

Thuế thực hiện, rất nhiều đối tƣợng cho thấy sự thiếu quan tâm của họ đối với

các thông tin đƣợc CQT tuyên truyền trên báo, đài. Ngay cả đối với Internet -

một trong những phƣơng tiện truyền thông phổ biến nhất hiện nay, các trang

Web của CQT cũng chƣa phát huy đƣợc thế mạnh của mình. Một trong những

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

nguyên nhân của thực trạng này đó là tốc độ truy cập các trang Web của CQT

71

khá chậm, nội dung và hình thức tuy đã có sự đổi mới, bổ sung nhƣng vẫn

chƣa chuyên sâu, chƣa thực sự hấp dẫn và phù hợp với từng NNT. Bên cạnh

đó, tính cập nhật của trang thông tin này vẫn còn chậm nên chƣa chiếm đƣợc

sự hài lòng của nhiều đối tƣợng;

- Việc bố trí nơi làm việc, kinh phí sử dụng cho công tác tuyên truyền

thuế còn hạn chế, chƣa đƣợc lãnh đạo quan tâm đúng mức, không đủ để mua

sắm trang thiết bị và tổ chức các chiến dịch tuyên truyền về thuế;

- Một nguyên nhân nữa khiến cho công tác TTHT chƣa đạt đƣợc kết

quả nhƣ mong muốn, đó là chính sách đãi ngộ đối với cán bộ làm tại bộ phận

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

TTHT chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, …

72

Chƣơng 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ

ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI

VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG

4.1.Định hƣớng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về

thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

4.1.1. Định hướng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương

Trong những năm qua, Hội đồng nhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân

dân(UBND) các cấp của Tỉnh Hải Dƣơng luôn giành sự quan tâm sát sao đến

tiến trình phát triển của CQT, bởi đây là xƣơng sống cho sự phát triển của nền

kinh tế, là nguồn huy động chủ yếu phục vụ cho các hoạt động chi tiêu chiến

lƣợc của Tỉnh.

Trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế đến năm 2020

đã đƣa ra những phƣơng hƣớng cụ thể với các khâu: Thể chế, chính sách; Cơ

chế quản lý thuế; Tổ chức bộ máy CQT; Xây dựng hệ thống thông tin, cơ sở

dữ liệu NNT và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong CQT các cấp;

… - Đây chính là cơ sở cho việc định hƣớng phát triển công tác tuyên truyền

CSPL thuế đáp ứng nhu cầu xã hội và thỏa mãn nhu cầu thu nhận thông tin

của NNT.

Tuyên truyền CSPL thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những

tƣ tƣởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế, quản lý thuế đến

NNT và cộng đồng dân cƣ nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về

CSPL thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ CSPL thuế cũng nhƣ hiệu quả

trong công tác quản lý thuế.

4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn phòng

Cục thuế tỉnh Hải Dương

- Mục tiêu của công tác tuyên truyền CSPL thuế là để nâng cao tính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

tuân thủ, tự giác chấp hành tôt nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc theo quy định của

73

các luật thuế trên cơ sở hiểu sâu sắc bản chất tôt đẹp của việc nộp thuế, nội

dung quy định cụ thể của các CSPL thuế, các thủ tục hành chính về thuế;

- Thông qua công tác tuyên truyền CSPL thuế làm cho mọi tổ chức, cá

nhân trong xã hội hiểu rõ tiền thuế là của dân, do dân đóng góp và đƣợc sử

dụng vì mục đích của nhân dân. Nộp thuế là lợi ích Nhà nƣớc và chính là lợi

ích của cộng đồng. Mọi tổ chức, cá nhân hiểu rõ đƣợc nội dung cơ bản của

các CSPL thuế. Trên cơ sở đó, tạo dựng đƣợc sự đồng tình cao với các chính

sách thuế của Nhà nƣớc, sẵn sàng và tự nguyện cung cấp thông tin và phối

hợp với CQT để thu thuế, lên án mạnh mẽ các hành vi về thuế. Vận động mọi

ngƣời thực hiện tốt các CSPL thuế của Nhà nƣớc;

4.1.2.1. Mục tiêu cụ thể

Bảng 4.1.Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của văn phòng Cục

Thuế tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020

Đến năm Đến năm Chỉ tiêu 2015* 2015** 2020* 2020**

Đào tạo cho 100% các CBCC thuế kiến thức

và kỹ năng thực hiện công tác tuyên truyền 100%

CSPL thuế.

Rà soát lại 100% nội dung các tài liệu tuyên

truyền hỗ trợ NNT và cán bộ thuế hiện tại

nhằm xoá bỏ hoặc cập nhật tất cả các tài liệu. 100%

Rà soát chất lƣợng và số lƣợng các thông tin

sẵn có.

Cập nhật, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu

các tài liệu tuyên truyền CSPL thuế mới và Thực hiện hàng năm các tài liệu hỗ trợ để NNT và CBCC thuế có

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

thể tiếp cận dễ dàng hơn.

74

Đến năm Đến năm Chỉ tiêu 2015* 2015** 2020* 2020**

Thực hiện mở rộng trang website Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng trên internet và nội bộ để

cung cấp thông tin và tuyên truyền về CSPL 75% 100% và các thủ tục về thuế; Đồng thời sẽ thực hiện

phổ biến và hƣớng dẫn khai thác website này

tới 100% NNT trên toàn địa bàn.

Xây dựng kế hoạch cung cấp các dịch vụ trực

tuyến cho NNT thực hiện kê khai và nộp thuế 100% 75% 100%

qua Internet.

Thực hiện chƣơng trình phối hợp với các cơ

quan thông tin đại chúng và đồng thời mở

rộng các phƣơng thức thông tin tới cộng đồng 100%

nhằm cung cấp thông tin kịp thời và giáo dục

NNT về trách nhiệm và nghĩa vụ với NSNN.

Thực hiện hoàn thiện và thƣờng xuyên đƣa

các chƣơng trình giáo dục và thông tin về

thuế tới học sinh và sinh viên tại các trƣờng 100% 50% 100%

PTTH và các trƣờng ĐH, cao đẳng, trung học

chuyên nghiệp

Thực hiện rà soát hiện trạng công tác tuyên

truyền trên các panô, áp phích, … để xây

dựng mới, thay đổi, sửa chữa cho phù hợp; 100% 50% 100% Tính đến hết năm 2015 sẽ triển khai tuyên

truyền thuế trên các bảng quảng cáo điện tử

led với tỷ lệ đạt >50%.

(*) Nguồn Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(**) Nguồn theo tính toán của tác giả

75

4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công

tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

Trong những năm qua văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng đã luôn

đoàn kết, nhất trí cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, công tác thu thuế luôn

đƣợc thực hiện tốt, vƣợt chỉ tiêu đặt ra. Để đạt đƣợc kế hoạch và vƣợt mức kế

hoạch giao liên tiếp kể từ khi tái lập tỉnh năm 2007 đến nay là có phần đóng

góp quan trọng, không nhỏ của hoạt động tuyên truyền CSPL thuế.

Hoạt động tuyên truyền CSPL thuế đƣợc xác định là một khâu quan

trọng của ngành nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý theo cơ chế tự tính, tự khai và

tự nộp thuế; Giúp NNT chủ động và tự chịu trách nhiệm về việc xác định số

thuế phải nộp và thực hiện nghĩa vụ với NSNN; Hạn chế và loại bỏ những vi

phạm CSPL thuế do thiếu hiểu biết của NNT, đồng thời hƣớng dẫn NNT thực

hiện đúng các CSPL thuế. Tuy nhiên, qua khảo sát điều tra nghiên cứu thực tế

thì hoạt động tuyên truyền CSPL thuế cần phải hoàn thiện nhiều hơn nữa để

đạt đƣợc mục tiêu chính trị mà đƣợc Đảng và Chính quyền giao phó.

Thông qua kết quả thống kê điều tra, phân tích tình hình thực tế hoạt

động tuyên truyền CSPL thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và

các Chi cục thuế trực thuộc và đồng thời với nhiệm vụ Chiến lƣợc cải cách

hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 mà Chính phủ đã giao cho ngành thuế

cả nƣớc, ngành thuế Hải Dƣơng cần có những giải pháp cụ thể hơn nữa để

hoàn thiện hoạt động tuyên truyền CSPL thuế để góp phần thực hoàn thành

và hoàn thành vƣợt mức dự toán thu ngân sách mà Bộ tài chính, HĐND và

UBND tỉnh giao, đồng thời nâng cao sự hài lòng của NNT đối với công tác

tuyên truyền hỗ trợ về thuế.

4.2.1. Tăng cường trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế

Hiện nay, bộ máy cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT trong

CQT đã đƣợc tổ chức tại tất cả các cấp theo ngành dọc. Từ khi bắt đầu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

chính thức ra đời và đi vào hoạt động từ năm 2004, hệ thống tuyên truyền

76

và hỗ trợ NNT đã cải thiện đáng kể về chất lƣợng và tạo đƣợc một diện

mạo mới cho văn phòng cục Thuế - hƣớng về phục vụ NNT. Tuy nhiên, bộ

máy hệ thống này cũng có những vấn đề nhất định cần hoàn thiện nhƣ việc

cung cấp dịch vụ sẽ bị phân tán, khó khăn trong việc trang bị các phƣơng

tiện hiện đại phục vụ hoạt động và khó khăn trong việc kiểm soát chất

lƣợng công tác tuyên truyền hỗ trợ, đặc biệt là chất lƣợng các câu trả lời, tƣ

vấn, giải đáp cho những vƣớng mắc của NNT.

Để có thể đáp ứng yêu cầu của xã hội và NNT không ngừng tăng lên cả

về yêu cầu khối lƣợng và chất lƣợng, văn phòng cục thuế cần xây dựng mô

hình tổ chức hiện đại, chuyên nghiệp theo định hƣớng sau:

Thứ nhất, xây dựng Trung tâm hỗ trợ NNT để tập trung chuyên giải

quyết các nhu cầu hỗ trợ của NNT. Việc ra đời của Trung tâm hỗ trợ sẽ

giúp giảm gánh nặng trong việc quản lý quá nhiều hoạt động của CQT các

cấp đồng thời tạo điều kiện cho văn phòng cục Thuế có thể tập trung trang

bị các phƣơng tiện công tác hiện đại, chuyên dụng nhƣ hệ thống dữ liệu, hệ

thống phần mềm quản lý, điện thoại có tai nghe, thiết bị ghi âm cuộc gọi,

… Với chức năng chuyên sâu về hỗ trợ, giải đáp các vƣớng mắc cho NNT,

Trung tâm hỗ trợ NNT sẽ giải đáp các vƣớng mắc một cách nhanh chóng

và chuyên nghiệp. Đồng thời, các bộ phận quản lý trong Trung tâm cũng dễ

dàng hơn trong việc giám sát, kiểm tra chất lƣợng tƣ vấn của các cán bộ hỗ

trợ đã thực hiện.

Đặc điểm của Trung tâm này là:

+ Trƣớc mắt, xây dựng Trung tâm này thuộc phòng TTHT, sau sẽ tách

ra Trung tâm độc lập khi đủ mạnh;

+ Hoạt động hỗ trợ của Trung tâm này chủ yếu qua điện thoại;

+ Trung tâm hỗ trợ cho NNT không thu phí (trừ trƣờng hợp Trung tâm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

cung cấp cho NNT những yêu cầu chuyên biệt);

77

Với phạm vi hoạt động này, Trung tâm sẽ giúp cho CQT giảm tải công

việc, tập trung vào các hình thức hỗ trợ khác nhằm đem lại hiệu quả hỗ trợ

NNT cao hơn. Và lúc này phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế sẽ là phòng

Tuyên truyền CSPL thuế, do đó việc tuyên truyền sẽ sâu sát và có nhiều điều

kiện để cung cấp đa dạng các hình thức tuyên truyền CSPL thuế đến cho NNT.

Thứ hai, tổ chức các bộ phận chuyên gia tại văn phòng cục Thuế để

thực hiện công tác tuyên truyền CSPL thuế theo chuyên đề chuyên sâu. Các

hƣớng dẫn của bộ phận này sẽ đảm bảo cho việc thực hiện CSPL thuế tại

CQT, đảm bảo tính thống nhất với tất cả các vấn đề mới phát sinh. Đồng thời

cũng là bộ phận thu nhận các phản hồi về CSPL thuế để có thể đề xuất các

sửa đổi cho phù hợp.

Thứ ba, thành lập bộ phận Bảo vệ quyền lợi của NNT tại CQT các cấp

nhằm để đảm bảo quyền lợi cho NNT. Việc tổ chức bộ phận Bảo vệ quyền lợi

NNT sẽ góp phần giúp cho NNT đƣợc đảm bảo về mặt quyền lợi khi tuân thủ

pháp luật, đồng thời giúp cho CQT có thể ra các quyết định xử lý kịp thời,

giảm thiểu các trƣờng hợp phải tranh tụng và giải quyết tại toà án.

Thứ tư, tiếp tục duy trì và tăng cƣờng hoạt động cho bộ phận thực hiện

tuyên truyền CSPL về thuế tại tất cả CQT các cấp. Bộ phận tuyên truyền

CSPL thuế tại CQT các cấp sẽ đóng vai trò là cầu nối, là kênh thông tin CSPL

thuế cho cộng đồng và cho NNT.

Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng cần xem đây là giải pháp then chốt

vì qua đó tăng cƣờng tính minh bạch trong công tác tuyên truyền hỗ trợ về

thuế - yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT. Hơn nữa, giải

pháp này cũng tác động đến yếu tố sự cảm thông và công bằng - yếu tố có tác

động lớn thứ hai đến sự hài lòng của NNT.

4.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác tuyên

truyền CSPL thuế

Với vai trò làm đại diện cho CQT, làm cầu nối giữa CQT với NNT,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

mối quan hệ giữa cán bộ thuế và NNT là mối quan hệ diễn ra trong lĩnh vực

78

thuế, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuế theo pháp luật. Trong hoạt động

tuyên truyền CSPL thuế thì yếu tố con ngƣời luôn giữ vai trò then chốt và có

ý nghĩa quyết định. Để công tác tuyên truyền về thuế đạt hiệu quả cao xứng

tầm là “ngƣời phát ngôn” thì cán bộ làm công tác làm công tác TTHT NNT

nói chung và công tác tuyên truyền CSPL thuế nói riêng phải là những ngƣời

có năng lực thật sự, đƣợc đào tạo bài bản và đáp ứng đủ các yêu cầu: Về tiêu

chuẩn chuyên môn nghiệp vụ; Về việc sử dụng các phƣơng tiện làm việc hiện

đại; Có trình độ ngoại ngữ; Có kinh nghiệm thực tế; Có phẩm chất đạo đức;

Có tác phong làm việc chuyên nghiệp; Có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, …

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, cán bộ thuế phải tiếp

xúc với rất nhiều loại đối tƣợng liên quan đến nhiều khía cạnh trong lĩnh vực

thuế. Trong khi đó chính sách thuế ở nƣớc ta lại thƣờng xuyên thay đổi, bổ

sung vì vậy trong khi thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, tƣ vấn cán bộ thuế phải:

(1) Thƣờng xuyên củng cố và bổ sung các kiến thức cần thiết và những

kỹ năng giao tiếp cơ bản để làm tốt công việc đƣợc giao;

(2) Cần nhận thức rõ ràng NNT không còn là đối tƣợng bị quản lý mà

đã trở thành khách hàng quan trọng, là ngƣời kết hợp cùng cán bộ thuế và

CQT hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nƣớc. Chính vì vậy, khi tiếp xúc với NNT,

cán bộ thuế cần có thái độ nhiệt tình, công tâm trên tinh thần hợp tác vì quyền

lợi của hai bên và lợi ích chung của toàn xã hội;

(3) Cần có thái độ chống những hành vi tiêu cực trong khi phục vụ

NNT, ví nhƣ các hành vi sách nhiễu, đòi hỏi, có phong cách bề trên, tỏ ra là

ngƣời ban ơn đối với NNT. Những hành vi tiêu cực này chính là nguyên nhân

gây khoảng cách giữa cán bộ thuế và NNT, dẫn đến NNT ngại tiếp xúc, ngại

hỏi thông tin; thu hẹp phạm vi hoạt động và làm giảm hiệu quả công tác tuyên

truyền thuế.

Cung cấp những thông tin chất lƣợng cho NNT là yêu cầu cơ bản của

công tác tuyên truyền CSPL thuế. Kiểm tra chất lƣợng thông tin trƣớc khi

cung cấp cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, bên cạnh đó cán bộ thuế Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

79

làm công tác này cũng cần nắm bắt thái độ tiếp nhận của khách hàng đối với

các thông tin đƣợc đƣa ra, khách hàng có thoả mãn với những thông tin đã

nhận đƣợc hay không, mức độ thoả mãn nhƣ thế nào, … Trên cơ sở các thông

tin phản hồi này, cán bộ thuế nói riêng và Phòng TTHT nói chung phải điều

chỉnh, bổ sung và cập nhất các thông tin cần thiết để thoả mãn tốt nhất nhu

cầu của NNT.

Việc chọn cán bộ làm ở bộ phận tuyên truyền, tƣ vấn CSPL thuế phải

thông qua các cuộc tuyển chọn, phỏng vấn kỹ càng do văn phòng Cục thuế tổ

chức. Các nội dung yêu cầu bao gồm: Chính sách thuế, Nghiệp vụ kế toán, Kỹ

năng thuyết trình, …. Cũng có thể tuyển chọn những cán bộ thuế có kinh

nghiệm, công tác trong cục Thuế từ 10 năm trở lên và có tâm huyết với nghề

để vào vị trí tuyên truyền viên thuế.

Đây là một trong những giải pháp có liên quan đến yếu tố về năng lực

phục vụ và tính tin cậy trong công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn

phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng.

4.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất

Hiện nay các trang, thiết bị công tác phục vụ công tác TTHT trong

CQT còn rất nhiều khó khăn, thiếu thốn. Điều này ảnh hƣởng nhiều không chỉ

đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hƣởng tới hình ảnh của CQT bởi

bộ phận TTHT là bộ phận đầu tiên và thƣờng xuyên tiếp xúc với NNT.

Các trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT rất đa dạng, gồm cả các

thiết bị làm việc văn phòng nhƣ bàn, ghế, máy vi tính, văn phòng phẩm, …

cho đến các trang thiết bị chuyên dụng cho hoạt động tuyên truyền nhƣ máy

quay, chụp ảnh, ghi âm, … và các yêu cầu phục vụ cho hoạt động tƣ vấn, hỗ

trợ nhƣ phòng tiếp đón NNT, bàn, ghế ngồi chờ, các quầy tiếp đón, …

Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị này cho CQT các cấp đòi hỏi một

lƣợng kinh phí rất lớn và nhiều khi vƣợt quá khả năng của CQT, đặc biệt là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

yêu cầu về địa điểm tiếp đón NNT.

80

Vì vậy, để giải quyết yêu cầu về trang thiết bị trong điều kiện kinh phí

hiện nay của văn phòng Cục thuế cần phải xác định chiến lƣợc đầu tƣ cho

hiệu quả.

Văn phòng Cục thuế, các Chi cục thuế trực thuộc cũng cần đặc biệt lƣu

ý đến vấn đề bố trí phòng tiếp đón NNT. Phòng tiếp đón NNT có thể đặt ngay

tại CQT nhƣng cần đƣợc bố trí tại nơi thuận tiện đi lại, có diện tích đủ rộng để

NNT có nơi trao đổi, làm việc, có nơi để ngồi chờ đến lƣợt. Tại đây có trang

bị các thiết bị tra cứu thông tin nhƣ máy tính nối mạng, KIOSK thông tin, các

tủ tài liệu, ấn phẩm tuyên truyền thuế tại nơi tiếp đón NNT để NNT có thể tự

tìm kiếm, nghiên cứu các vấn đề mình quan tâm trong khi chờ đến lƣợt đƣợc

tuyên truyền, tƣ vấn. Đây là một biện pháp hữu hiệu trong việc giảm tải trong

việc giải đáp các vƣớng mắc mang tính đơn giản cho CQT trong điều kiện

trang thiết bị thiếu thốn nhƣ hiện nay.

4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử)

Để thúc đẩy nhanh tiến trình cải cách hiện đại hoá hệ thống thuế (ban

hành mới, sửa đổi, bổ sung Luật thuế, chính sách thuế, quy trình nghiệp vụ

của ngành thuế; loại bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, tạo điều

kiện thuận lợi nhất cho NNT).

Vì vậy việc ứng dụng công nghệ điện tử vào công tác tuyên truyền là

rất cần thiết. Do đó, trƣớc hết tại mỗi trụ sở của CQT cần thiết lắp đặt một

tấm Bảng điện tử để truyền tải các thông tin cần tuyên truyền tạo ra sự ấn

tƣợng để NNT quan tâm hơn, có thể đƣa đƣợc nhiều nội dung cần tuyên

truyền hơn, cập nhật nhanh hơn, … và sau đó là thay đổi dần dần các biển

hiệu truyền thống tại các điểm trên toàn tỉnh bằng bảng Led nhằm tạo bộ mặt

mới cho công tác tuyên truyền CSPL thuế đến cộng đồng dân cƣ trên địa bàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

một cách hiệu quả nhất.

81

4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hường xuyên cập nhật

thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

- Tăng cƣờng cập nhật thông tin nhất là thông báo về thời gian tổ chức

tập huấn, lấy ý kiến về nội dung cần tập huấn cho NNT.

- Lập trang Web riêng hoặc lập hòm thƣ phản hồi ý kiến từ NNT về

công tác TTHT NNT.

- Khuyến khích NNT sử dụng hòm thƣ điện tử để CQT gửi văn bản, tài

liệu về những thay đổi, những chính sách thuế mới từ đó nhằm tiết kiệm chi

phí in ấn tờ rơi và tiết kiệm thời gian đi lại của NNT.

4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới

Trong số giải pháp để thực hiện chƣơng trình cải cách và hiện đại hoá

ngành Thuế đến 2020 có "Hệ thống giáo dục quốc gia có trách nhiệm đẩy

mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục về các chính sách thuế để mọi tổ chức,

cá nhân hiểu rõ và tự giác chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật thuế". Để có

thể thực hiện tốt công tác tuyên truyền và hỗ trợ thông qua phối hợp hệ

thống giáo dục, tác giả có kiến nghị với Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng nhƣ

sau:Liên kết với một số trƣờng, các khoa đào tạo khối chuyên ngành kinh tế

để mở lớp tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ kê khai thuế và kiến thức pháp luật

về thuế miễn phí nhằm giúp các sinh viên khối kinh tế sau khi ra trƣờng sẽ

có khối lƣợng kiến thức thực tế về khai thuế, tính thuế, tránh đƣợc những sai

sót đáng kể trong công tác kế toán thuế và đặc biệt là tránh đƣợc việc vi

phạm pháp luật về thuế.

4.2.7. Một số các giải pháp khác

Ngoài các giải pháp đã nêu trên, để nâng cao tính hiệu quả trong công

tác tuyên truyền CSPL thuế thì việc áp dụng một số biện pháp mang tính điều

kiện nhƣ:

Thứ nhất, Tổ chức thƣờng xuyên các buổi tiếp NNT, nhằm giúp NNT

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

hiểu đầy đủ nội dung CSPL thuế. Chú trọng khâu tổ chức tiếp các doanh

82

nghiệp mới ra kinh doanh. Đối với loại đối tƣợng này cần thông tin các loại

thuế mà cơ sở phải nộp; hƣớng dẫn các thủ tục kê khai thuế, phƣơng pháp

tính thuế, kê khai thu nộp, … Trong các buổi tiếp NNT không chỉ có cán bộ

tuyên truyền thuế mà cần phải có cả Bộ phận cƣỡng chế nợ cũng tham gia

trong các buổi tiếp xúc (Trong trƣờng hợp này, họ trình bày những trƣờng

hợp có thể xảy ra nếu doanh nghiệp thực hiện không nghiêm chỉnh buộc CQT

phải áp dụng các biện pháp cƣỡng chế, …). Việc giới thiệu này giúp cho NNT

tránh mắc phải những sai phạm, hoàn toàn không có tính đe dọa.

Thứ hai, Tăng cƣờng khối lƣợng in các tờ rơi, văn bản pháp luật mới về

thuế, bao gồm cả những công văn trả lời chính sách thuế. Các ấn phẩm này

đƣợc cung cấp trực tiếp cho NNT hoặc tại trụ sở tiếp NNT.

Thứ ba, định kỳ tổng hợp các vấn đề mà NNT có nhu cầu giải thích,

các sai phạm mà NNT thƣờng mắc phải qua công tác kiểm tra, thanh tra

thuế phát hiện để bổ sung các chƣơng trình hỗ trợ NNT, kết quả của việc

xử lý các sai phạm, nếu là hiện tƣợng phổ biến thì sử dụng làm thông tin

cảnh báo cho NNT.

Thứ tư, tăng cƣờng sự chỉ đạo một cách đồng bộ, xuyên suốt trong toàn

cục Thuế để có sự thống nhất trong việc giải quyết vƣớng mắc về chính sách

cho NNT, tránh sự mâu thuẫn trong việc tuyên truyền giữa các đơn vị về cùng

một vấn đề.

Thứ năm, có chế độ lƣơng và chế độ thƣởng thích hợp để khuyến khích

các cán bộ thuế làm công tác TTHT NNT nói chung và công tác tuyên truyền

CSPL thuế nói riêng.

Thứ sáu, nhằm không ngừng cải tiến các hình thức tuyên truyền mới,

thể hiện tính đa dạng, sáng tạo, có sức thuyết phục cao, phù hợp với hoàn

cảnh, điều kiện thực tế tại địa phƣơng, văn phòng Cục thuế nên chủ động

tuyên truyền thông qua các hình thức thể hiện mới - đó là: Sáng tác, biên tập

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

và dàn dựng một số tiểu phẩm Dân ca gắn với việc tuyên truyền triển khai các

83

luật thuế (nhƣ: thuế Thu nhập cá nhân, thuế Sử dụng đất Phi nông nghiệp...);

Sáng tác những câu ca dao tuyên truyền liên quan tới các sắc thuế, và phổ

biến đến các điểm sinh hoạt văn hóa thôn, khối phố của các địa phƣơng trong

toàn tỉnh với nội dung và hình thức thể hiện sinh động, gần gũi, dễ nhớ, dễ

thuộc và dễ đi vào lòng ngƣời. Các hình thức tuyên truyền này sẽ có sức lan

tỏa mạnh mẽ tạo sự đồng thuận cao của các tầng lớp dân cƣ trong việc phối

hợp, tham gia quản lý thuế và lên án các hành vi vi phạm CSPL thuế. Từ đó,

đã giúp cho NNT và nhân dân hiểu rõ để chấp hành tốt hơn về CSPL thuế,

từng bƣớc tăng cƣờng quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về

kết quả kê khai thuế, nộp thuế của các tổ chức, cá nhân hoạt động sản xuất

kinh doanh trên toàn địa bàn của tỉnh Hải Dƣơng.

4.3. Kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính

- Trƣớc khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nên

trƣng cầu ý kiến đóng góp của nhiều tầng lớp nhân dân và cán bộ thực thi

nhiệm vụ, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc phải

ban hành nhiều văn bản hƣớng dẫn dƣới luật gây khó khăn cho cả NNT và

cán bộ thuế trong việc cập nhật thông tin.

- Ban hành văn bản quy định rõ ràng về tính pháp lý của thông tin tƣ

vấn, hƣớng dẫn mà cán bộ làm công tác hỗ trợ về thuế cung cấp, tracchs

nhiệm của cán bộ thuế về thông tin đã tƣ vấn, nhất là qua hình thức tƣ vấn tại

bàn và tƣ vấn qua điện thoại.

4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế

- Cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hƣớng dẫn, giải đáp vƣớng

mắc về thuế trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để trang Web của

ngành thuế trở thành trang tìm kiếm mọi thông tin hỗ trợ các vấn đề về thuế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

cho NNT.

84

- Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với

những thay đổi của chính sách thuế và cấn đƣợc ban hành song song với thời

gian có hiệu lực của văn bản chính sách mới.

- Nâng cấp đƣờng truyền mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông

tin điện tử của Tổng cục Thuế để cùng lúc nhiều ngƣời có thể tra cứu, tránh

để tình trạng nghẽn mạng.

- Nghiên cứu và ban hành quy trình cho phép cơ quan thuế đƣợc hƣớng

dẫn NNT qua mạng phù hợp với thời kỳ chính phủ điện tử trong chiến lƣợc

hiện đại hóa công tác TTHT NNT.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

- Xây dựng cơ chế ƣu đãi cho cán bộ làm công tác TTHT NNT.

85

KẾT LUẬN

Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/07/2007, đến nay, bộ máy tổ

chức và công tác quản lý thuế đang tập trung vào bốn chức năng cơ bản, đó

là: (1) Tuyên truyền và hỗ trợ NNT; (2) Kê khai và kế toán thuế; (3) Quản lý

nợ và cƣỡng chế nợ thuế; (4) Kiểm tra và Thanh tra thuế. Trong đó công tác

tuyên truyền và hỗ trợ NNT là khâu đầu tiên và quan trọng trong công tác

quản lý thuế. Bộ phận chuyên trách làm công tác tuyên truyền CSPL thuế và

hỗ trợ NNT tại CQT các cấp từ trung ƣơng đến địa phƣơng nhằm thực hiện

nhiệm vụ hƣớng dẫn, tuyên truyền giải đáp các vƣớng mắc về CSPL thuế,

giúp NNT đề cao trách nhiệm trong việc tuân thủ CSPL thuế và tự giác chấp

hành tốt nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nƣớc.

Xác định công tác tuyên truyền CSPL thuế cho NNT là một trong

những nhiệm vụ quan trọng đối với việc thu và quản lý thuế, trong những

năm qua, ngành Thuế Hải Dƣơng luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu

quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT nhằm từng bƣớc nâng cao ý thức tuân

thủ pháp luật của NNT, góp phần đƣa CSPL thuế vào cuộc sống. Luận văn

“Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền

hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương” đã góp phần

nghiên cứu những lý thuyết về hoạt động tuyên truyền và thực trạng hoạt

động tuyên truyền tại Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng trên cơ sở phân tích thực trạng

hoạt động tuyên truyền, luận văn tập trung vào các nhân tố ảnh hƣởng đến kết

quả hoạt động tuyên truyền cả về chất lƣợng và số lƣợng. Kết quả cho thấy

yếu tố “tính minh bạch” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT; tiếp

theo là các yếu tố “sự cảm thông và công bằng”, “năng lực phục vụ”, “độ tin

cậy”, “cơ sở vật chất” và cuối cùng là yếu tố “tính đáp ứng”.

Luận văn cũng đã đƣa ra một số giải pháp cần triển khai đồng bộ nhằm

góp phần hoàn thiện công tác tuyên truyền CSPL thuế tại Văn phòng Cục

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Thuế tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020, đó là:

86

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản chính sách thuế và cải cách hành

chính thuế tại Cục thuế và các đơn vị trực thuộc;

- Phân loại NNT để cung cấp dịch vụ tuyên truyền CSPL thuế một cách

hiệu quả;

- Tích cực cải thiện mối quan hệ với NNT;

- Kiện toàn bộ máy làm việc của bộ phận Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT

tại CQT các cấp đồng thời Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ làm công tác

tuyên truyền CSPL thuế;

- Tăng cƣờng tuyên truyền CSPL thuế tại các buổi tập huấn; Tuyên

truyền thông qua môi trƣờng internet, website, …;

- Đƣa CSPL thuế vào các trƣờng THPT, các trƣờng Đại học, Cao đẳng,

Trung cấp chuyên nghiệp trong tỉnh;

- Trang bị các máy, thiết bị và ứng dụng các hình thức tuyên truyền

hiện đại để phục vụ công tác tuyên truyền và Sử dụng panô, áp phích điện tử

(bảng điện tử), …

Tác giả tin rằng với cách thức phù hợp, có sáng tạo với phƣơng pháp

đánh giá thực thi hiệu quả thì công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục thuế

tỉnh Hải Dƣơng sẽ là tiền đề vững chắc để thực hiện thành công cơ chế quản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

lý thuế mới trong giai đoạn hiện nay và thời gian tới./.

87

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado (2007),

“Measurementand analysis of customer satisfaction: company practices in

Spain and Portugal”,trong International journal of productivity and

performance management - Performance measurement and management

systems: public nad private sectorscủa Veronica Martinez và Zoe Radnor,

Vol. 56 No. 5/6, pp. 500-517;

2. James L.Chan (2005), “Changing roles of public financial managemanet”,

trongPublic management and governance, , USA and Canada: Routledge,

pp. 101-112;

3. Gaston Jeze (1934), “Finances Public”

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu

nghiên cứuvới SPSS-Tập 1”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất

bản Hồng Đức;

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu

nghiên cứuvới SPSS-Tập 2”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất

bản Hồng Đức;

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu số 2:

Chấtlƣợng dịch vụ siêu thị”, trong Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng

dụng môhình cấu trúc tuyến tính SEM, TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản

Đại học Quốcgia, pp. 83-160;

7. Paul R.Niven (2003), “Performance measures, Targets, and Initiatives”,

trongBalanced scorecard step - by - step for Government and Nonprofit

agencies,the United States of America: John Wiley & Sons, pp. 185-224;

8. Tony Bovaird và Elke LÖffler (2005), “Quality management in public

sectororganizations”, trong Public management and governance, USA

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

and Canada:Routledge, pp. 137-148;

88

9. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006;

10. Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trƣởng Tổng

cụcThuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi

cục Thuế.

11. Tài liệu bồi dƣỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới (2009), Quyển 1:

Kiếnthức chung về thuế, ngành thuế, Hà Nội: Trƣờng Nghiệp vụ thuế -

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Tổng cụcThuế.

89

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC1. PHIẾU ĐIỀU TRA

Tôi tên là Vũ Đăng Khoa, học viên cao chuyên ngành Quản trị kinh

doanh tại Đại học Thái Nguyên. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự

hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế

tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương”

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, tôi mong muốn nhận đƣợc sự giúp đỡ

của Ông/Bà trả lời các câu hỏi sau đây. Ý kiến của Ông/Bà sẽ rất có giá trị với

nghiên cứu của tôi, các ý kiến này không có ý nghĩa đúng hay sai. Nhân đây

tôi cũng xin nhấn mạnh rằng tất cả thông tin của Ông/Bà liên quan đến kết

quả trả lời câu hỏi sẽ đƣợc giữ kín. Nếu Ông/Bà quan tâm đến kết quả nghiên

cứu, có thể liên lạc với tôi bằng thƣ điện tử.

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

1. Họ và tên:…….………….…………………………………………………

2. Giới tính: Nam Nữ

3. Tuổi: Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 40

Từ 41 đến 55 Trên 55

4. Trình độ học vấn

Phổ thông Trung cấp và cao đẳng

Đại học Sau đại học

5. Loại hình doanh nghiệp ông/bà đang công tác

Công ty TNHH

Doanh nghiệp tƣ nhân

Công ty cổ phần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Khác

90

PHẦN II . ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ

Xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi bằng cách khoan tròn vào chữ số mà

Ông/Bà đồng ý nhất đối với mỗi phát biểu sau. Trong đó: 1 = Rất không đồng

ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung dung; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý;

Câu hỏi Mức độ đồng ý No. Mã

Tin cậy

Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng luôn 1 RE1 1 2 3 4 5 lƣu ý không để xảy ra sai sót

Ngƣời nộp thuế luôn tin tƣởng vào công tác 2 RE2 1 2 3 4 5 tƣ vấn cảnh báo

Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả giải 3 RE3 1 2 3 4 5 quyết chính xác

Ngƣời nộp thuế luôn nhận đƣợc kết quả trả 4 RE4 1 2 3 4 5 lời, giải đáp vƣớng mắc kịp thời

Văn phòng cục thuế luôn bảo mật tốt thông 5 RE5 1 2 3 4 5 tin của ngƣời nộp thuế

Thời gian xử lý công việc của cán bộ thuế

6 RE6 đối với yêu cầu của ngƣời nộp thuế là phù 1 2 3 4 5

hợp

Tính đáp ứng

Cán bộ thuế hiểu rõ những nhu cầu của 7 RP1 1 2 3 4 5 ngƣời nộp thuế

8 RP2 Nơi để xe cho ngƣời nộp thuế an toàn 1 2 3 4 5

Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin cho 9 RP3 1 2 3 4 5 ngƣời nộp thuế rất đa dạng

Hình thức hỗ trợ và cung cấp thông tin hiện 10 RP4 1 2 3 4 5 nay là phù hợp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Hình thức hỗ trợ và tuyên truyền luôn đƣợc 11 RP5 1 2 3 4 5 đổi mới

91

No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý

Tính minh bạch

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải

đáp, giải quyết các vƣớng mắc về thuế đều 12 TR1 1 2 3 4 5 đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên

truyền hỗ trợ

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác

nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều 13 TR2 1 2 3 4 5 đƣợc công khai ngày cửa ra vào phòng tuyên

truyền hỗ trợ

Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ

14 TR3 đƣợc công khai ngay cửa ra vào Phòng tuyên 1 2 3 4 5

truyền hỗ trợ

Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn đeo 15 TR4 1 2 3 4 5 thẻ công chức và có bản tên tại nơi làm việc

Công chức Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn

16 TR5 thông báo kịp thờ i cho NNT khi nhu cầu 1 2 3 4 5

của họ chƣa đƣợc giải quyết đúng quy định

Năng lực phục vụ

Công chức của cục thuế Hải Dƣơng linh hoạt 16 SC1 1 2 3 4 5 trong giải quyết các tình huống khó

Công chức của cục thuế Hải Dƣơng có đủ

17 SC2 kiến thức để giải đáp các vƣớng mắc của 1 2 3 4 5

ngƣời nộp thuế

Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn

18 SC3 hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế một cách chuyên 1 2 3 4 5

nghiệp

Công chức của cục thuế Hải Dƣơng luôn sẵn

19 SC4 hƣớng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành 1 2 3 4 5

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

chính thuế một cách chuyên nghiệp

92

No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý

Cơ sở vật chất

20 FA1 Phòng tuyên truyền, hỗ trợ thoáng mát 1 2 3 4 5

Phòng tuyên truyền, hỗ trợ đƣợc bố trí tại vị 1 2 3 4 5 21 FA2 trí dễ nhìn thấy

Phòng tuyên truyền, hỗ trợ có đủ chỗ ngồi 22 FA3 1 2 3 4 5 cho ngƣời nộp thuế trong thời gian chờ đợi

Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục

23 FA4 vụ cho việc tập huấn và triển khai chính sách 1 2 3 4 5

cho NNT

Cảm thông và công bằng

Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong

24 CC1 việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, 1 2 3 4 5

quy trình và quy định nộp thuế.

Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong 25 CC2 1 2 3 4 5 việc tƣ vấn nộp thuế.

Phòng tuyên truyền hỗ trợ tuyên dƣơng và

26 CC3 tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa 1 2 3 4 5

vụ nộp thuế một cách công bằng.

Cán bộ Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn quan 1 2 3 4 5 27 CC4 tâm đến ngƣời nộp thuế.

Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện 1 2 3 4 5 28 CC5 tốt nhất có thể cho ngƣời nộp thuế.

Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn có những lời 1 2 3 4 5 29 CC6 khuyên tốt khi ngƣời nộp thuế cần tƣ vấn.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe, 1 2 3 4 5 30 CC7 tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời nộp thuế.

93

No. Mã Câu hỏi Mức độ đồng ý

Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế

Ngƣời nộp thuế hài lòng với công tác tƣ vấn 31 SHL1 1 2 3 4 5 của Phòng tuyên truyền hỗ trợ

Ngƣời nộp thuế hài lòng với việc giải quyết 32 SHL2 1 2 3 4 5 vƣớng mắc về chính sách thuế.

Ngƣời nộp thuế hài lòng với hoạt động dịch 33 SHL3 1 2 3 4 5 vụ cung cấp thông tin cảnh báo

Ngƣời nộp thuế hài lòng hoạt động tuyên 34 SHL4 1 2 3 4 5 truyền của phòng tuyên truyền hỗ trợ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Xin trân trọng cảm ơn!

94

PHỤ LỤC 2. ẢNH PANO VÀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN

Hình 1. Panô, áp phích treo góc đƣờng Quang Trung TP. Hải Dƣơng

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả

Hình 2. Panô, áp phích treo trên đƣờng Sao Đỏ TX. Chí Linh

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

95

Hình 3. Panô, áp phích treo trên đƣờng liên huyện của huyện Gia Lộc

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả

Hình 4. Panô, áp phích treo trên đƣờng thuộc huyện Nam Sách

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả

96

Hình 5. Panô, áp phích treo trên đƣờng thuộc huyện Cẩm Giàng

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả

Hình 6. Panô, áp phích treo trên trƣớc nhà văn hóa huyện Bình Giang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Nguồn: Ảnh chụp của tác giả

97

Hình 7. Xe và khẩu hiệu tuyên truyền CSPL thuế tại TP. Hải Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Nguồn: Ảnh chụp của phòng TTHT NNT

98

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

193

1

5

3.07

.963

RE1

193

1

5

3.62

.967

RE2

193

1

5

3.28

.904

RE3

193

1

5

3.25

1.051

RE4

193

1

5

3.63

.949

RE5

193

1

5

3.66

1.103

RE6

193

1

5

3.57

1.244

RP1

193

1

5

3.63

1.297

RP2

193

1

5

3.24

1.188

RP3

193

1

5

3.34

1.201

RP4

193

1

5

3.34

1.219

RP5

193

1

5

3.37

1.175

CC1

193

1

5

3.58

1.252

CC2

193

1

5

3.24

1.112

CC3

193

1

5

3.38

1.223

CC4

193

1

5

3.53

1.186

CC5

193

1

5

3.36

1.204

CC6

193

1

5

2.91

.988

CC7

193

1

5

3.05

1.138

TR1

193

1

5

3.16

1.090

TR2

193

1

5

2.84

.928

TR3

193

1

5

3.15

1.077

TR4

193

1

5

3.18

1.113

TR5

Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

193

1

5

2.74

1.043

SC1

193

1

5

2.84

1.010

SC2

193

1

5

2.49

1.142

SC3

193

1

5

2.99

1.431

FA1

193

1

5

3.02

1.254

FA2

193

1

5

3.17

1.091

FA3

193

1

5

3.03

.997

FA4

193

1

5

3.24

1.117

SHL1

193

1

5

3.00

1.021

SHL2

193

1

5

3.15

1.152

SHL3

1

5

3.14

1.166

193

SHL4

Valid N (listwise)

193

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

99

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.878

6

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.07

.963

193

RE1

3.62

.967

193

RE2

3.28

.904

193

RE3

3.25

1.051

193

RE4

3.63

.949

193

RE5

3.66

1.103

193

RE6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

RE1

17.44

16.654

.564

.877

RE2

16.89

15.977

.660

.861

RE3

17.23

16.292

.672

.860

RE4

17.26

14.860

.746

.847

RE5

16.88

15.297

.783

.841

RE6

16.85

14.868

.697

.856

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

100

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.811

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.57

1.244

193

RP1

3.63

1.297

193

RP2

3.24

1.188

193

RP3

3.34

1.201

193

RP4

3.34

1.219

193

RP5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

13.54

13.250

.744

.727

RP1

13.48

12.855

.752

.723

RP2

13.87

14.718

.593

.775

RP3

13.77

17.427

.266

.864

RP4

13.77

13.927

.673

.751

RP5

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.864

4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

101

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

1.244

193

3.57

RP1

1.297

193

3.63

RP2

1.188

193

3.24

RP3

1.219

193

3.34

RP5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

10.20

9.693

.798

.791

RP1

10.15

9.698

.748

.812

RP2

10.53

11.021

.633

.858

RP3

10.44

10.570

.678

.841

RP5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.857

7

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.37

1.175

193

CC1

3.58

1.252

193

CC2

3.24

1.112

193

CC3

3.38

1.223

193

CC4

3.53

1.186

193

CC5

3.36

1.204

193

CC6

2.91

.988

193

CC7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

20.00

27.104

.600

.840

CC1

19.79

26.040

.642

.834

CC2

20.12

27.953

.563

.845

CC3

19.99

26.760

.597

.840

CC4

19.83

26.806

.619

.837

CC5

20.01

26.010

.680

.828

CC6

20.46

27.926

.662

.833

CC7

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

102

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.817

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.05

1.138

193

TR1

3.16

1.090

193

TR2

2.84

.928

193

TR3

3.15

1.077

193

TR4

3.18

1.113

193

TR5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

TR1

12.33

10.900

.585

.789

TR2

12.22

11.265

.566

.794

TR3

12.53

12.021

.576

.792

TR4

12.23

10.614

.686

.758

TR5

12.20

10.714

.636

.773

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.789

4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

103

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

2.99

1.431

193

FA1

3.02

1.254

193

FA2

3.17

1.091

193

FA3

3.03

.997

193

FA4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

9.21

7.231

.642

.720

FA1

9.19

8.319

.598

.737

FA2

9.04

9.134

.590

.742

FA3

9.18

9.555

.595

.745

FA4

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.700

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.54

1.208

193

STL9

2.74

1.043

193

SC1

2.84

1.010

193

SC2

2.49

1.142

193

SC3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

104

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

SC4

8.07

7.505

.196

.818

SC1

8.87

6.113

.593

.572

SC2

8.77

6.156

.615

.562

SC3

9.12

5.616

.617

.547

Case Processing Summary

N

%

Valid

193

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

193

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.818

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

2.74

1.043

193

SC1

2.84

1.010

193

SC2

2.49

1.142

193

SC3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

5.33

3.629

.701

.719

SC1

5.23

3.982

.621

.798

SC2

5.58

3.307

.697

.724

SC3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

105

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.839

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

2756.090

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

406

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

RE1

.517

1.000

RE2

.631

1.000

RE3

.655

1.000

RE4

.732

1.000

RE5

.749

1.000

RE6

.681

1.000

RP1

.809

1.000

RP2

.781

1.000

RP3

.615

1.000

RP5

.659

1.000

CC1

.519

1.000

CC2

.598

1.000

CC3

.500

1.000

CC4

.533

1.000

CC5

.556

1.000

CC6

.628

1.000

CC7

.621

1.000

TR1

.596

1.000

TR2

.537

1.000

TR3

.595

1.000

TR4

.720

1.000

TR5

.617

1.000

SC1

.788

1.000

SC2

.666

1.000

SC3

.765

1.000

FA1

.675

1.000

FA2

.697

1.000

FA3

.626

1.000

FA4

.632

1.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

106

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

7.554

26.048

26.048

7.554

26.048

26.048

3.963

13.667

13.667

1

3.152

10.870

36.918

3.152

10.870

36.918

3.731

12.864

26.531

2

8.740

45.658

2.535

8.740

45.658

3.155

10.879

37.409

2.535

3

7.308

52.966

2.119

52.966

2.943

10.150

47.559

7.308

2.119

4

6.589

59.555

1.911

59.555

2.623

9.046

56.606

6.589

1.911

5

1.427

4.920

64.475

2.282

7.869

64.475

1.427

4.920

6

.860

2.966

7

.823

2.838

8

.773

2.665

9

.719

2.480

10

.613

2.114

11

.586

2.020

12

.543

1.874

13

.519

1.790

14

.508

1.751

15

.494

1.702

16

.454

1.567

17

.419

1.444

18

.399

1.375

19

.374

1.291

20

.351

1.209

21

.328

1.132

22

.296

1.022

23

.251

.867

24

.227

.783

25

.207

.712

26

.203

.701

27

.180

.621

28

.174

.602

64.475 67.441 70.280 72.945 75.424 77.538 79.558 81.431 83.221 84.972 86.674 88.241 89.685 91.060 92.351 93.560 94.692 95.715 96.581 97.364 98.076 98.777 99.398 100.000

29

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

107

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

RE5

RE6

TR5

CC6

RE4

RE1

CC2

RE2

CC5

CC1

TR2

TR1

RE3

CC3

RP3

FA3

TR3

.706 .680 .673 .638 .634 .632 .581 .580 .578 .571 .544 .534 .532

FA1

RP2

FA2

RP5

SC3

SC1

-.646 .624 -.593 .571 .562

RP1

CC7

-.551 -.512

CC4

TR4

FA4

.511

SC2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

108

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

CC7

CC6

CC2

CC4

CC5

CC3

.774 .731 .719 .709 .686 .677 .662

CC1

RE4

RE5

RE3

RE6

RE2

.811 .794 .790 .741 .733 .554

RE1

RP1

RP2

RP5

.872 .833 .790 .748

RP3

TR4

TR3

TR1

TR2

.807 .756 .703 .643 .628

TR5

FA1

FA4

FA2

.785 .778 .760 .724

FA3

.855

SC1

.838

SC3

.773

SC2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

109

Component Transformation Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

.546

.544

.344

.430

.255

.197

1

.117

-.282

-.633

.220

.430

.522

2

-.756

.202

.322

.051

.457

.271

3

-.122

-.442

.314

.607

-.478

.307

4

.304

-.598

.518

-.304

.434

.007

5

.099

.173

.105

-.551

-.353

.722

6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.764

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

341.023

df

6

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

.689

1.000

SHL1

.605

1.000

SHL2

.712

1.000

SHL3

.757

1.000

SHL4

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.764

69.091

2.764

69.091

69.091

1

.581

14.520

2

.392

9.793

3

.264

6.596

69.091 83.611 93.404 100.000

4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

110

Component Matrixa

Component

1

SHL4

.870

SHL3

.844

SHL1

.830

SHL2

.778

Extraction Method: Principal

Component Analysis.a

a. 1 components extracted.

Regression

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

1

REGR factor score

6 for analysis 2,

REGR factor score

5 for analysis 2,

REGR factor score

4 for analysis 2,

. Enter

REGR factor score

3 for analysis 2,

REGR factor score

2 for analysis 2,

REGR factor score

1 for analysis 2b

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

b. All requested variables entered.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

111

Model Summaryb

Change Statistics

Std. Error of the

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

R Square Change

F Change

df1

.835a

.697

.687

.55905939

.697

71.384

6

1

Model Summaryb

Change Statistics

df2

Sig. F Change

Model

.000

186

1.856

1

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 2, REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for analysis 2,

REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

133.866

6

71.384

.000b

Residual

58.134

22.311 .313

Total

192.000

186 192

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

b. Predictors: (Constant), REGR factor score 6 for analysis 2, REGR factor score 5 for analysis 2, REGR factor score 4 for

analysis 2, REGR factor score 3 for analysis 2, REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2

oefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

1

(Constant)

3.339E-17

.040

.000

REGR factor score 1 for analysis 2

.040

.355

.355

8.804

REGR factor score 2 for analysis 2

.040

.315

.315

7.802

REGR factor score 3 for analysis 2

.040

.504

.504

12.483

REGR factor score 4 for analysis 2

.040

.226

.226

5.607

REGR factor score 5 for analysis 2

.040

.196

.196

4.862

REGR factor score 6 for analysis 2

.040

.359

.359

8.889

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

112

Coefficientsa

Model

Sig.

1

(Constant)

1.000

REGR factor score 1 for analysis 2

.000

REGR factor score 2 for analysis 2

.000

REGR factor score 3 for analysis 2

.000

REGR factor score 4 for analysis 2

.000

REGR factor score 5 for analysis 2

.000

REGR factor score 6 for analysis 2

.000

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

-2.3819308

1.7130039

.0000000

.83499683

193

Residual

-1.44901276

1.51333320

.00000000

.55025476

193

Std. Predicted Value

-2.853

2.052

.000

1.000

193

Std. Residual

-2.592

2.707

.000

.984

193

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn